Uusi Asiakaspalvelumalli

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Uusi Asiakaspalvelumalli"

Transkriptio

1 JYVÄSKYLÄN KAUPUNKI Uusi Asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Uuden asiakaspalvelumallin projektiryhmä Päivi Haapajoki

2 Sisällys Johdanto... 2 Taustaa ja tavoitteet... 2 Hyvä asiakaspalvelu on koko kaupungin asia... 2 Kohti uudenlaista asiakaspalvelua... 3 Ideoista toimintamalliksi... 5 Asiakaspalvelumallin organisaatio ja liittymäpinnat... 6 Palveluneuvojan osaamisprofiili ja palvelun taso... 8 Verkostoitunut toimintakokonaisuus yhdessä tekemisen periaate Asiakaspalvelukeskus Jyväskylä-neuvonta tietoa kaupungin palveluista Puhelinvaihde Yhteispalvelut Osaamisrinki OIVA- Osaamista ihmisen elämän tueksi Palvelukanavat Fyysinen asiakaspalvelupiste Puhelinpalvelu Etäpalvelu Sähköinen asiointi Kokonaisarkkitehtuuri Palautejärjestelmä Asiakkuussuunnitelma Asiakkuuksien hallinta Sisäinen asiakkuus Palveluohjaus Laatua ja virtaa asiakaspalveluun - asiakaspalveluosaamisen kehittäminen Kuntalaiset mukaan kehittämistyöhön Kustannushyöty Rajaukset, rajapinnat ja yhteistyö Viestintä Tukipalvelut Käsitteitä Uuden asiakaspalvelumallin jatkokehittäminen

3 Johdanto Julkisen sektorin asiakaspalvelun kehittäminen on erittäin ajankohtaista, koska niin valtionhallinnossa kuin kuntasektorilla on voimakas tarve tehostaa toimintaa. Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelua antavien tahojen voimat on yhdistetty ja niiden välille on rakennettu johdettua yhteistyötä. Toimintatapojen kehittämiseen ja nykyisten päällekkäisten rakenteiden läpikäymiseen sisältyy merkittäviä mahdollisuuksia. Jyväskylän kaupungin monikanavainen asiakaspalvelumalli luo uudenlaisen asiakaspalvelun toimintaympäristön. Toimintamallia on kehitetty Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeessa vuosien aikana. Perusajatuksena on, että kaupungin asiakaspalvelua tuotetaan ja kehitetään asiakas- ja prosessilähtöisesti organisaatiolähtöisen toimintatavan sijasta. Jyväskylän kaupungilla on myös valmius reagoida valtakunnallisiin asiakaspalvelulinjauksiin sekä säädösten ja lakien tuomiin muutoksiin. Kaiken kehittämisen keskipisteessä on asiakas ja muutosten on tarkoitus näkyä asiakkaan arjessa. Hankkeessa rakennettua toimintamallia tullaan jatkuvasti ylläpitämään ja kehittämään, jotta käytössä on viimeisin tieto ja kokemus asiakaspalvelun rakennemuutoksen toteuttamiseen. Yhteinen toimintamalli luo yhteisen kielen ja käsitteistön sekä mahdollistaa asiakaspalvelun jatkokehittämisen parhaalla mahdollisella tavalla. Kaiken kehittämisen keskipisteenä on asiakas ja muutosten on tarkoitus näkyä asiakkaan arjessa. Asiakaslähtöistä palvelua tarjottaessa haetaan vastauksia kysymyksiin: mitä tehdään, miten tehdään, miksi tehdään. Tämä dokumentti kuvaa pääpiirteissään uudenlaista tapaa suunnitella ja toteuttaa asiakaspalvelua Jyväskylässä. Lisätietoja voi tiedustella sähköpostitse asiakaspalvelupäällikkö Päivi Haapajoelta Uusi asiakaspalvelumalli -hanke on päättynyt, mutta jyväskyläläisen hyvän asiakaspalvelun muutos vasta alkamassa. Taustaa ja tavoitteet Jyväskylän kaupunki osallistui vuoden 2010 aikana 20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelman kärkihanketyöskentelyyn. KuntaIT:n kärkihankkeen yhtenä osahankkeena oli asiakaspalvelukeskuskonseptin (ASPA) kehittäminen vuosina Jyväskylän uudenlaisen asiakaspalvelun kehittämisessä tärkeinä esimerkkeinä ovat olleet ASPA -konsepti, Oulun Asiakaspalvelukeskus Oulu10 ja muut verkostokunnat. JulkICT:n (ent. KuntaIT) vetämässä ASPA -verkostossa on mukana nykyisin 10 kaupunkia, jotka edistävät asiakaspalvelumallin kehittämistä kukin omassa aikataulussaan. Verkostoyhteistyö koetaan tärkeäksi ja se jatkuu edelleen. Hyvä asiakaspalvelu on koko kaupungin asia Kaupungissa tehdään aktiivisesti töitä asiakaspalvelun parantamiseksi. Sujuva ja miellyttävä palvelu on niin kaupunkilaisten kuin kaupunginkin etu. Parhaimmillaan kuntalainen saa tarvitsemansa avun ensimmäisellä kohtaamisella kaupungin työntekijän kanssa. Tavoitteena on ystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu, jossa jokainen asiakas otetaan vastaan koko- 2

4 naisvaltaisesti. Uudistuksen lähtökohtia ovat olleet organisaatiouudistuksessakin korostettu kuntalaisten kuunteleminen ja palveluohjauksellisen työmenetelmän laajentaminen kaikille palvelualueille. Jyväskylän kaupungin tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunnan alaisella innovaatiopalvelut -vastuualueella käynnistettiin Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen valmistelu syksyllä 2010 ja hanketyö alkoi elokuussa Poikkihallinnollinen hanke on ollut koko kunnan palvelurakennetta koskeva muutosprojekti ja kiinteä osa uuden sukupolven palvelujen ja organisaation (USO) rakentumista, jonka tarkoituksena on koota palveluja kuntalais- ja asiakasnäkökulmasta moniammatillisiksi palvelukokonaisuuksiksi. Sekä uusi organisaatiorakenne että johtamisjärjestelmä, jotka astuivat voimaan , tukevat osaltaan kuntalais- ja asiakasnäkökulmasta tapahtuvaa palvelukokonaisuuksien rakentumista ja toimintatapojen jatkuvaa uudistamista. Tavoitteena on vahvistaa kuntalaisten omavastuuta, omatoimisuutta ja parantaa valinnan mahdollisuuksia. Uusi asiakaspalvelumalli -hanke oli yksi vuoden 2012 strategisista kehittämishankkeista. Hankkeen projektiryhmä muodostettiin kattavasti kaupungin palvelualueilta huomioiden uudistuvan organisaation tulevat palvelukokonaisuudet. Projektiryhmässä olivat edustettuina laajasti eri palvelujen asiantuntijat, asiakaspalvelussa toimivat henkilöt sekä henkilöstöjärjestöt. Asiakaspalvelun asiantuntijoiden ja substanssiasiantuntijoiden yhteistyö sekä asiakaspalvelu-toiminnan koordinointi olivat hankkeen keskeisiä lähtökohtia. Uusien toimintatapojen löytäminen hyödyntää jatkossa sekä kuntalaisia että kaupungin henkilöstöä. Uusi asiakaspalvelumalli otettiin käyttöön vaiheittain vuoden 2013 alusta lähtien. Kohti uudenlaista asiakaspalvelua Asiakaspalvelun kehittämisellä pyritään saavuttamaan ja toteuttamaan asiakkaan silmissä laadukas ja yhtenäinen palvelukokonaisuus, jonka käyttäminen ja hyödyntäminen luovat positiivisen kuvan kaupungista ja sen palvelutarjonnasta. Uudenlaisen asiakaspalvelun periaatteet Suorituskyky Innovatiivisuus - Vaikuttavuus - Ennakointi- ja uudistumiskyky - Taloudellisuus - Edelläkävijyys - Tuottavuus - Luovuus Toimintavarmuus Joustavuus - Luotettavuus - Reagointikyky - Tasa-arvoisuus - Kyky vastata toimintaympäristön - Oikeudenmukaisuus muutoksiin Uuden asiakaspalvelumallin tavoitteena on parantaa kaupungin asiakaspalvelun laatua, tuottavuutta sekä suunnitella ja toteuttaa asiakkaan kannalta joustavampia palveluja. Päällekkäisyyksien karsiminen ja selkeä toiminnallinen kokonaisuus ovat keskeisiä kehittämisen kohteita. Uudenlaisen asiakaspalvelun suunnittelu on samalla koordinoidun organisaation yhteistyön kehittämistä. Palvelun laatua parannetaan kehittämällä myös olemassa olevia asiakaspalvelutoimintoja ja yhteispalveluverkostoja. Päällekkäisyyksien karsiminen ja selkeä toiminnallinen kokonaisuus ovat keskeisiä kehittämisen kohteita. 3

5 Palvelukyselyt pyritään hoitamaan välittömästi ja tarvittaessa asiakkaaseen otetaan yhteyttä hänen toivomallaan tavalla. Tavoitteena on järjestää asiakaspalvelu joustavasti, keskitetysti ja monikanavaisesti, jolloin kuntalainen voi saada palvelun paikan päällä, puhelimitse tai verkossa. Yhdessä tekemisen periaatteen mukaisesti tavoitteena on uuden palvelukulttuurin luominen poikkihallinnollisella yhteistyömallilla. Asiakkaan näkökulmasta sujuvasti toimivan mallin toteuttaminen vaatii asiakkaiden tuntemusta ja asiakastietojen hallintaa ja asiakkaan palvelukokonaisuuden hallintaa. Tavoitteena on koota asiointipalveluja yhteen, niin että asiakas voi saada vaivattomasti asiansa vireille ilman erityistä perehtymistä organisaatioon. Asiakaspalvelun laatua parannetaan kehittämällä myös olemassa olevia, hyväksi koettuja palveluita. Uuden asiakaspalvelumallin yhteydessä kehitetään myös nykyisestä yhteispalveluverkostosta aiempaa toimivampi kokonaisuus julkishallinnon (valtio/kunta) palvelujen tarjoamiseen kuntalaisille. Tätä tavoitetta tukee kaupungin osallistuminen valtionvarainministeriön yhteispalvelun etäpalveluhankkeeseen. Asiakaspalvelumallin kehittämisessä on kyse myös palveluohjauksen parantamisesta. Palveluohjauksessa lähtökohtana asiakassuhteen synnylle on usein asiakkaan toimeksianto. Palveluohjaus perustuu vahvasti asiakkaan ja palveluasiantuntijan väliseen vuoropuheluun. Palveluohjaus toimii niin, että asiakkaan tarpeen ja tilanteen mukainen palvelu on löydettävissä ja asiakkaan ulottuvilla. Asiakasryhmittäin kohdennetut palvelut asiakkaan tarpeen, elämäntilanteen tai elinkaaren mukaan takaavat mahdollisimman sujuvan asiakaspalvelun. Asiakaspalvelumallin suunnittelussa on otettu huomioon myös asiakkaan kustannus- ja aikasäästöt. Tavoitteena on kunnan asiakkaille tuotettavan arvon maksimoiminen käytettävissä olevien resurssien puitteissa. Tuottavuutta pystytään parantamaan yhtenäistämällä palveluiden tuotantoa ja vähentämällä päällekkäisyyksiä sekä kehittämällä ja laajentamalla kunnan sisäisiä asiakaspalveluita. Asetettuihin tavoitteisiin päästään asiakaspalvelutoimintoihin osallistuvien tahojen saumattomalla yhteistyöllä. Asiakaspalvelun keihäänkärki on hyvä asiakaspalvelu Uuden asiakaspalvelumallin projektiryhmän määritelmän mukaan hyvä asiakaspalvelu koostuu mm. seuraavista näkökohdista: Ihmisläheisyys Kasvot palvelulle Asiakaspalvelukokemus Asiakaspalvelumyönteisyys Selkeä organisaatioviestintä Asiakaspalveluosaamisen kehittäminen Asiakaspalvelun laatu ja tasaisuus Turha asiakkaan pompottelu pois Asiakaspalvelupisteen riittävä resursointi ja laadukas sekä kiireetön palvelu Asiakkaiden omatoimisuus Asiakkaiden osallisuus ja aktivointi Matala kynnys Organisaatiorajojen hälventäminen Yksi, yleinen neuvonta 4

6 Koko asiakaspalveluverkoston vahva yhteistyö Tiedottaminen ja koulutus Kaupungin palvelut tutuiksi ja helposti saavutettaviksi Tavoitettavuus: monikanavaisuus, alueellisuus Alueellinen näkökulma verkkosivuille asukas tietää oman alueen palvelut Helppo, luottamuksellinen ja turvallinen sähköinen asiointi Sähköinen, yhteinen asiointi yli organisaatiorajojen Nettisivut asiakaslähtöisesti Turvallinen, terveellinen kotikaupunki Jyväskylä Hyvinvointi-info: minun, sinun, meidän hyvinvointi Nämä hyvän asiakaspalvelun määritelmät ovat ohjanneet uuden toimintamallin suunnittelua ja tulevat olemaan asiakaspalvelun periaatteita jatkossakin. Ideoista toimintamalliksi Kuva 1. Jyväskylän kaupungin uusi asiakaspalvelumalli 2013 Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmä ideoi uudenlaista toimintamallia työryhmissä, yhteisissä kokouksissa ja työpajoissa. Visio yhteisestä, koko kaupungin käsittävästä toimintamallista ohjasi työtä alusta alkaen. Toiminnan peruskomponentit Asiakaspalvelumallin toimintaa ohjaa keskeisesti sen oma toimintamalli, joka pohjautuu Jyväskylän kaupunkistrategiaan sekä USO:n ja valtakunnallisen ASPA:n linjauksiin. Jyväskylän 5

7 kaupungin palvelustrategia valmistuu vuoden 2013 aikana, jolloin myös kaupunkistrategia uudistuu. Kaupunkistrategia Asiakkaat Palvelut Toiminnan ohjaus Ohjaus Hallinta Toteutus Toimintamalli Asiakkuuden hallinta Asiakastarpeen hallinta Viestinnän suunnittelu Asiakastiedon ylläpito Asiakastarpeen kartoitus Viestintä USO:n linjaukset ASPA:n linjaukset Palvelustrategia 2013 Palveluprosessien hallinta Palvelukanavien hallinta Palvelutapahtuma Asiakaspalvelupisteet Palvelukanavat Toimintasuunnitelmat Palvelusopimukset Resurssien hallinta Osaamisen hallinta Laadun ja palautteen hallinta Osaamisen kehittäminen Tietämyksenhallinta Seuranta ja raportointi Asian- ja dokumentin hallinta Osaamisresurssimalli Jatkokehittämismalli Taulukko 1. Toiminnan peruskomponentit Asiakaspalvelumallin organisaatio ja liittymäpinnat Uusi asiakaspalvelumalli sijoittui alkaen Jyväskylän kaupungin konsernihallinnon kaupunkikehitys -vastuualueelle. Jyväskylän kaupungin hallinnon ohjausryhmä toimii asiakaspalvelumallin ja asiantuntijaryhmän ohjausryhmänä. Se valvoo asiakaspalvelumallin käyttöönottoa ja seurantaa sekä jatkokehittämistä ja vie tarvittaessa asioita eteenpäin kaupunginhallitukselle ja -valtuustolle. Muutosjohtaja on kaupunkikehitys -vastuualueen vastuualuejohtaja. Kehittämisjohtaja hallinnoi uutta asiakaspalvelumallia. Asiakaspalvelupäällikön tehtävänä on kaupungin asiakaspalvelukokonaisuuden ohjaaminen, kehittäminen ja koordinointi sekä Uuden asiakaspalvelumallin käyttöönoton toimeenpano ja seuraaminen. Asiakaspalvelupäällikkö on Asiakaspalvelukeskuksen eli Jyväskyläneuvonnan, Yhteispalvelujen ja Puhelinvaihteen henkilöstön esimies ja keskeisiin tehtäviin kuuluvat myös asiakaspalvelun asiantuntijaryhmän vetovastuu ja osallistuminen valtakunnalliseen asiakaspalvelun kehittämiseen. Palveluneuvojan tehtävänä on antaa asiakaspalvelua neuvontaa ja ohjausta kaupungin asiakaspalvelupisteissä. Nimike voi olla myös palveluasiantuntija, palvelusihteeri tai muu vastaava. Asiakaspalvelukeskuksen palveluneuvojat ovat myös jalkauttamassa ja jatkokehittämässä Uutta asiakaspalvelumallia yhdessä asiakaspalvelupäällikön, asiantuntijaryhmän, sähköisen asioinnin ryhmän ja asiakaspalveluverkoston kanssa. Asiantuntijaryhmä jatkaa Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmän työtä. Ryhmä koostuu noin 20 asiakaspalvelun asiantuntijasta eri puolilta kaupunkiorganisaatiota ja tehtävänä on edistää asiakaspalvelumallin käyttöönottoa ja seurantaa sekä jatkokehittämistä. Asiantuntijaryhmä vastaa toiminnastaan hallinnon ohjausryhmälle. 6

8 Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin ryhmä jatkaa hankkeen vastaavan ryhmän työtä. Ryhmä koostuu noin kymmenestä asiantuntijasta eri puolilta organisaatiota, joiden tehtävänä on kehittää sähköistä asiointia. Tietohallinnon edustajalla on ryhmän vetovastuu. Palveluyksikön vastuuhenkilö toimii yhteyshenkilönä oman yksikkönsä ja asiantuntijaryhmän välillä. Vastuuhenkilö välittää tietoa ja on kuulolla asioiden etenemisestä omassa yksikössä. Palvelukokonaisuuksien omat asiakaspalvelupisteet antavat ohjausta ja neuvontaa oman erityisalan asioista. Substanssiasiantuntijat ovat oman erityisalansa asiantuntijoita. Kuva 2. Toimijaverkosto 7

9 Roolit Toimintamallissa ovat mukana kaikki kaupungin työntekijät, päätösvaltaa käyttävät tahot ja sidosryhmät. roolit asiakas kuntalainen kaupunginvaltuusto ja -hallitus konsernihallinto kaupunkiorganisaatio hallinnon ohjausryhmä muutosjohtaja kehittämisjohtaja vastuualuejohtajat asiakaspalvelupäällikkö asiakaspalvelun esimiehet palveluneuvojat, palveluasiantuntijat tms. asiantuntijaryhmä substanssiasiantuntijat palvelukokonaisuuksien vastuuhenkilöt asiakaspalvelun viestintävastaavat sidosryhmät kuvaus ulkoinen ja sisäinen osallisuus ylin päätäntävalta omistaa asiakaspalvelumallin toteuttavat asiakaspalvelumallia asiakaspalvelumallin ohjausryhmä kaupunkikehitys -vastuualuejohtaja hallinnoi asiakaspalvelumallia vastaavat vastuualueensa toiminnasta vastaa asiakaspalvelumallin käyttöönotosta yms. asiakaspalvelukeskuksen henkilöstön esimies vastaavat oman yksikkönsä asiakaspalvelusta asiakaspalvelun asiantuntijat jatkokehittää asiakaspalvelumallia oman alansa asiantuntijat tiedonvälittäjinä asiantuntijaryhmän ja oman yksikkönsä välillä vastuu asiakaspalvelun viestinnästä kolmas sektori, yritykset, yhteisöt Taulukko 2. Toimintamallin roolit Palveluneuvojan osaamisprofiili ja palvelun taso Visio on aktiivinen tahtotila (unelma, jota tavoitellaan). Sen avulla pyritään luomaan jokaiselle työntekijälle kuva tulevaisuudesta, joka vetoaa sekä ajatteluun että tunteisiin. Visio on jotakin, jonka yksilö haluaa saavuttaa ja joka innostaa häntä. Asiakaspalvelumallin visiot Hyvä asiakaspalvelu vastaa asiakkaan tarpeisiin Koulutettu ja osaava henkilöstö Mielenkiintoinen ja arvostettu työ Asiakaspalvelumallissa puhutaan palveluneuvojasta. Jyväskylän kaupungissa on myös eri nimikkeillä työskenteleviä asiakaspalvelun asiantuntijoita. Seuraavat määrittelyt ovat sovellettavissa kaikille. Laadukkaan ja asiantuntevan palvelun takaa motivoitunut ja osaava palveluneuvoja. 8

10 Palveluneuvojan osaamisprofiili Yleinen osaaminen Kaupungin strategia Palvelukokonaisuuksien toimintalinjausten tunteminen Laajempi asiakkuussuunnitelman hallinta Kunnan palveluprosessien tuntemus Palveluneuvojan ammatillinen osaaminen Tarvittavia taitoja ja ominaisuuksia: Palveluhenkisyys, sosiaalisuus, hyvät viestintä- ja vuorovaikutustaidot Kyky toimia paineen alla, organisointikyky sekä ongelmanratkaisutaidot Tiedonhankinnan ja -käsittelyn taidot Tiimityöskentelytaidot Kyky oppia uutta, positiivinen uteliaisuus Intoa oman työn arviointiin ja kehittämiseen Palveluneuvojan profiili Edustaa Jyväskylän kaupungin kasvoja Saa myös erehtyä ja olla väärässä - virheistä oppiminen ja inhimillisyys On oma itsensä, ihmisenä ihmiselle - helposti lähestyttävä, ei byrokraatti Palvelun tason rajaaminen Palvelut hyvin erilaisia, joten yhteinen päätös rajan vetämisestä ei mahdollista Palveluprosessien kuvaaminen avuksi (tärkeää yhteinen prosessityökalu) Avainasemassa kunkin palvelun substanssiosaajat Osaamisen kehittäminen Asiakastarpeen määrittely ja ajantasaisuus Asiakasryhmittely Vastuualueen ydinpalveluiden tarkastelu Prosessikuvausten laatiminen Tiimityöskentely Palvelukanavien monipuolinen hyödyntäminen Omien taitojen kehittäminen Jyväskylän kaupungin johdon ja asiakaspalvelun esimiesten on taattava palveluneuvojille sellaiset työolot, jotka omalta osaltaan motivoivat ja luovat palveluneuvojan työtä arvostavan ilmapiirin sekä mahdollistavat näin laadukkaan ja asiantuntevan asiakaspalvelun antamisen. 9

11 Verkostoitunut toimintakokonaisuus yhdessä tekemisen periaate Hyvällä suunnittelulla ja asiakaspalveluverkoston yhteistyöllä taataan mahdollisimman pitkälle yhden kohtaamisen periaate Uutta asiakaspalvelumallia on ollut kehittämässä laaja asiantuntijaverkosto kaikilta palvelukokonaisuuksilta. Yksi hankkeen tärkeimmistä tavoitteista oli muodostaa asiakaspalvelun asiantuntijoiden ja substanssiasiantuntijoiden saumaton yhteistyöverkosto. Hyvällä suunnittelulla ja asiakaspalveluverkoston yhteistyöllä taataan mahdollisimman pitkälle yhden kohtaamisen periaate, jolloin kuntalainen saa monia asioita hoidetuksi samasta paikasta. Verkostomaisen toimintakokonaisuuden tavoitteena on laadukas ja hyvä asiakaspalvelu uuden sukupolven Jyväskylälle. Kuva 3. Asiakaspalveluverkosto Verkostoitunut toimintakokonaisuus koostuu: asiakaspalvelun asiantuntijoiden ja substanssiasiantuntijoiden yhteistyöstä kaikkeen neuvontaan liittyvän toiminnan kehittämisestä 10

12 asiakaspalvelutoiminnan koordinoinnista ja kehittämisestä asiakaspalvelun verkostokartan luomisesta palvelukanavien monipuolisesta kehittämisestä osaamisesta ja sisäisestä tiedonkulusta muiden verkostojen yhteistyöstä Haasteita, joihin voidaan paremmin vastata yhteisellä suunnittelulla: aukot verkostossa rooli verkossa / linkki muihin verkostoihin motivaatio ja sitoutuminen konkretia henkilöityminen - kasvot, inhimillistyminen / haavoittuvuus Asiakaspalveluverkosto tulee mm. suunnittelemaan tehtävien päällekkäisyyksien vähentämistä, saumattoman yhteistyön tekemistä, asiakaspalvelun verkostokartan päivittämistä ja sisäisen tiedonkulun edistämistä. Asiakaspalvelun asiantuntijaryhmä toimii verkostomaisen toimintakokonaisuuden kehittäjänä yhdessä yhteistyöverkoston asiantuntijoiden kanssa. Kuva 4. Yhteistyöverkoston toimintamalli 11

13 Asiakaspalvelukeskus Uudenlaisen Jyväskylän kaupungin Asiakaspalvelukeskuksen muodostivat alkaen Jyväskylä-neuvonta, Puhelinvaihde ja Yhteispalvelupisteet. Henkilöstön määräksi on suunniteltu yhteensä noin 25 työntekijää ja esimiehenä toimii asiakaspalvelupäällikkö. Asiakaspalvelukeskusta kehitetään yhteisen suunnitelman pohjalta ja myös jokaista yksikköä kehitetään erikseen niiden ominaispiirteiden mukaan. Peruspalveluna Asiakaspalvelukeskuksen toimintaan kuuluu asiakkaille annettava yleisneuvonta ja opastus kunnan palveluiden käytöstä. Palvelu on luonteeltaan asiakaslähtöistä, asiakkaan tarpeet huomioivaa ja ratkaisuhakuista. Laadukkaan palvelun tarjoaminen edellyttää erinomaista kunnan palvelutarjonnan tuntemista, käytössä olevien työkalujen hallitsemista sekä kykyä ohjata asiakas tarvittaessa toimialan asiantuntijan luo. Palvelu on luonteeltaan asiakaslähtöistä, asiakkaan tarpeet huomioivaa ja ratkaisuhakuista. Asiakaspalvelumallin asiakaspalvelut Asiakaspalvelukeskus tarjoaa kuntalaisille ja kunnan sisäisesti erilaisia palveluita. Asiakaspalvelukeskuksen tarjoamia palveluja ovat mm.: Ajanvaraus Asiakastukipalvelut Hakemuksen vastaanotto Kassapalvelut Kunnan sisäiset palvelut Lupa- ja päätöspalvelut Materiaalin esilläpito Myyntipalvelut Nähtävilläpito ja tiedoksianto Neuvontapalvelut Palvelupyynnön välittäminen Puhelinpalvelu Puhelun välittäminen Resurssien tarjoaminen mm. asiakaskäyttöön tarkoitetut työasemat Sähköisten palvelujen käytön opastus Viestintä ja markkinointi Yhteispalvelu Yksittäiset muut palvelut Jyväskylä-neuvonta tietoa kaupungin palveluista Kaupungin kaikkia palveluita kokoavan asiakaspalvelupisteen tulisi sijaita Jyväskylän keskustassa, valtavirran varrella. Se olisi matalan kynnyksen paikka niin konkreettisesti kuin kuvainnollisestikin. Tilan tulisi kuvastaa jo ulospäin Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun uuden sukupolven palvelu- ja organisaatiouudistuksen (USO 2013) mukaista uudenlaista toimintamallia, jossa asiakas huomioidaan kokonaisvaltaisesti. Asiakaspalvelupiste on Jyväskylän kaupungin käyntikortti ja myös USO:n konkreettinen ilmentymä kuntalaisille ja kaikille asiakkaille! (Kasvokkain ja puhelinpalvelun työryhmä) 12

14 Yksi osa Uutta asiakaspalvelumallia on Jyväskylä-neuvonta, josta saa monipuolista ohjausta, neuvontaa sekä varsinaista palveluohjausta kasvokkain kohtaamalla, puhelinpalveluna, sähköisesti ja etäpalveluna. Asiakkaan palvelutarpeisiin pyritään vastaamaan hänelle parhaiten sopivalla tavalla. Palvelualueet ovat määritelleet asiakaspalvelutoiminnot, jotka on tarkoituksenmukaisinta hoitaa Jyväskylä-neuvonnassa. Tässä toimipisteessä asiakasta pyritään palvelemaan mahdollisimman pitkälle yhden kohtaamisen periaatteella. Jyväskylä-neuvonta sijaitsee ydinkeskustassa Nikolainkulman perinteitä huokuvassa miljöössä Vapaudenkadun ja Asemakadun kulmassa. Saman katon alla sijaitsee myös Jyväskylän Seudun Matkailu, joten asiakas saa Nikolainkulmasta monipuolisia palveluja. Vuoden 2012 lopussa asiakaspalvelutilaan tehtiin pieni remontti tulevaa toimintaa varten. Suurempi remonttitarve kartoitetaan vuoden 2013 alussa. Yhteistyössä ovat mukana kaikki palvelukokonaisuudet. Lisäksi erityinen yhteistyö vanhusja vammaispalvelukeskus OIVA:n ja kolmannen sektorin kansalaistoiminnankeskus Mataran kanssa vahvistavat kokonaisuutta. Jyväskylä-neuvonnan palveluun kuuluu yleisneuvonta kaupungin palveluista, mm. vanhusten ensivaiheen palveluohjaus, kulttuuri-, liikunta-, nuoriso- ja kansalaistoiminnan avustusten ja tilavarausten sähköisen hakemisen opastus, kassapalvelut ja kaupungin tapahtumakalenterin ylläpito. Jyväskylä-neuvonnasta voi ostaa myös lippuja mm. kaupungin teatteriin ja sinfoniaorkesterin konsertteihin sekä hankkia sinfoniaorkesterin levyjä ja kaupungin julkaisemia karttoja. Myös kaupungin henkilöstö saa Jyväskylä-neuvonnasta ohjausta ( henkilöstö-aspa ). Liite 1. Suunnitellut palvelut Jyväskylä-neuvontaan vaiheittain vuoden 2013 alusta lähtien Koulutettujen palveluneuvojien tukena on eri yksiköt kattava verkosto, joka tarjoaa mahdollisimman ajankohtaista tietoa palveluneuvojien käyttöön. Jyväskylä-neuvonnan henkilöstö muodostaa oman sisäisen osaamisringin työntekijöiden mielenkiinnon, osaamisalueen ja yhteisen suunnittelun perusteella. Henkilöstön kokonaismääräksi on kaavailtu 10 työntekijää. Koulutettujen palveluneuvojien tukena on eri yksiköt kattava verkosto, joka tarjoaa mahdollisimman ajankohtaista tietoa palveluneuvojien käyttöön. Tilan suunnittelussa on otettu huomioon seuraavia tarpeita: palvelutiskit/-yksiköt kassapalvelut (kassakaappi ja paloturvallinen holvi) puhelinpalveluyksikkö back office -tilat erilliset tilat henkilökohtaiseen asiakaspalveluun yleisönettipisteet tilaa esitteille ja lomakkeille odotustila, jossa asiakkailla mahdollisuus hetkeksi istahtaa riittävät varastotilat henkilökunnan sosiaaliset tilat kokoustila tilan tulee olla ilmeeltään viihtyisä ja tyylikäs. Siinä on huomioitava äänieristys ja yksityisyyden suoja työntekijöiden työturvallisuus mahdollisten uhka- ja vaaratilanteiden varalta 13

15 Uudistuneen Jyväskylä-neuvonnan toiminta laajeni tammikuussa 2013 ja kehittyy vaiheittain yhä laaja-alaisemmaksi. Tulevaisuudessa sieltä saa tietoa kaikista kaupungin palveluista nykyisten toimintojen ohella. Puhelinvaihde Puhelinvaihde on asiakaspalvelun tärkeä osa, joka hoitaa kaupungin puhelinvaihdetehtävät ja ohjaa asiakkaat haluttuun palveluun. Yliopistonkadulla sijaitseva puhelinvaihde jäsentyy osaksi asiakaspalvelun kokonaisuutta. Yhteispalvelut Yhteispalvelupisteissä tarjotaan yleisneuvontaa sekä Jyväskylän kaupungin että yhteistyökumppaneiden palveluista. Yhteispalvelu voi sisältää asiakirjojen vastaanottamista ja luovuttamista, asioiden vireillepanoon ja käsittelyyn liittyvää neuvontaa sekä sähköisten palvelujen käytön tukemista. Jyväskylässä on vuoden 2013 alusta lähtien neljä Yhteispalvelupistettä Korpilahdella, Säynätsalossa, Tikkakoskella ja Vaajakoskella. Palvelutarjonta mm.: Järjestöyhteistyö Kaupungin sisäinen posti Kaupungin viralliset ilmoitukset ja kuulutukset sekä avustushakemukset Kelan avustavat asiakaspalvelut Maistraatin avustavat asiakaspalvelut Matkailuneuvonta, esitteet ja kartat Sivistyspalvelujen avustavat asiakaspalvelut Sosiaali- ja terveyspalvelujen avustavat asiakaspalvelut Valokopiot ja faksit Vuokra-asuntoasiat Yleisö-internet Muut palvelut Korpilahdella ja Säynätsalossa on vuokrattavana kokoustila. Korpilahdella on lisäksi nähtävillä kaupungin viranhaltijapäätökset ja Vaajakoskelta on saatavissa myös sotaveteraanien lounassetelit. Säynätsalosta löytyy lisäksi kaupungin palvelukassa ja Säynätsalon kunnantalon vierashuoneiden vuokraus. Säynätsalon ja Korpilahden yhteispalvelupisteet ovat mukana valtakunnallisessa etäpalvelukokeilussa ja sen myötä pisteistä on mahdollista asioida etäneuvotteluna Kelan, maistraatin ja oikeusavun asiantuntijoiden sekä sosiaalitoimiston, vanhus- ja vammaispalveluiden sekä kaupunkirakennepalvelujen asiatuntijoiden kanssa. Tammikuusta 2013 alkaen Yhteispalvelupisteiden ja Jyväskylä-neuvonnan henkilöstö ohjaa tarvittaessa asiakkaita sähköisen avustushakemuksen ja tilavarausten tekemisessä. Osaamisrinki Uutena yhteistyömuotona Asiakaspalvelukeskuksen henkilöstö muodostaa osaamisringin oman ammattitaidon, mielenkiinnon ja yhteisen suunnittelun mukaan. Asiakaspalvelun uutena yhdessä tekemisen muotona osaamisrinki luo merkityksellisiä mahdollisuuksia esim. työkiertoon ja oman ammattitaidon laajentamiseen niin työntekijälle kuin koko Asiakaspalvelukeskukselle. Uusi malli toimii esimerkkinä muille palvelukokonaisuuksille ja kehittyessään avaa uusia näkökulmia työn tekemiseen. 14

16 OIVA- Osaamista ihmisen elämän tueksi OIVA-keskuksen nimi tulee sanoista Omaiset, Ikääntyneet ja Vammaiset asiakkaat eli OIVAkeskuksen kohderyhmänä ovat kaikki ikääntyneet ja vammaiset jyväskyläläiset ja heidän läheisensä ja omaisena Jyväskylässä ja ympäri Suomea, jotka eivät ole vielä palveluiden piirissä. Vuoden 2012 alussa toimintansa aloittaneen OIVA-keskuksen 1 tavoitteena on luoda matalan kynnyksen neuvonta, palveluohjaus- ja palveluntarpeenarviointi keskittymä, joka palvelee kaikkia kuntalaisia vanhus- ja vammaispalveluiden osalta. OIVA-keskuksen tavoitteena on: neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin keskittäminen o tietoisuus palveluista lisääntyy o asiakkaiden mahdollisuus saada oikea-aikaisesti tarpeen mukaiset palvelut o yhtenäiset linjaukset palveluiden piiriin pääsemiselle o kuntalaisten tasavertainen kohtelu o yhteistyön ja verkostoitumisen lisääminen sisäisesti ja ulkoisesti OIVA-keskuksen työntekijöiden sopimaan toiminta-ajatukseen on pyritty kiteyttämään keskeiset asiat OIVA-keskuksen tavoitteista: Asiakkaiden jokapäiväistä elämää ohjaavat ja tukevat OIVA:n vanhus- ja vammaispalveluiden monipuoliset ammattilaiset asiakaslähtöisyyttä ja ennaltaehkäisyä painottaen. OIVA-keskukseen kuuluu monen ammattiryhmän edustajia ja monenlaisia palveluita, kuten alla olevasta OIVA-keskuksen palvelukukasta voi havaita: omaishoito palveluohjaustiimi palveluseteli SAS-ryhmä henkilökohtaisen avun palveluohjaus ja neuvonta kehitysvammaisten palveluohjaus kehitysvammaneuvola muistipoliklinikka muistineuvola etsivä- ja ennaltaehkäisevä työ vanhus- ja vammaissosiaalityö (viestintä, varahenkilöstö ja toimistotyö) 1 OIVA-keskuksen esite löytyy netistä osoitteesta: va_keskus_esite_2012_netti.pdf 15

17 OIVA- palvelukukka - 45 hlöä + varahenkilöstö Kehitysvammaisten palveluohjaus SAS Omaishoito Palveluseteli V I e S T IN T ä Sosiaalityö Etsivä- ja ennaltaehkäisevä työ s Toimistotyö Palveluohjaus Muisti- ja vanhusneuvola Muistipoliklinikka Varahenkilöstö Kehitysvammaneuvola Kotihoito ja PA Henkilökohtaisen avun palveluohjaus ja neuvonta Yhteinen nimittäjä OIVA-keskuksen työntekijöillä on (eri tasoinen) palveluohjaus tai palveluohjauksellinen työote. Palveluohjaus perustuu ensisijaisesti hyvään kohtaamiseen ja luottamukselliseen suhteeseen asiakkaan ja työntekijän välillä. Palvelukanavat Uuden asiakaspalvelumallin periaatteena on, että samat palvelut voidaan tarjota monikanavaisesti eri palvelukanavista sähköisesti, puhelimitse, fyysisestä asiakaspalvelupisteestä sekä etäpalveluna. Asiakasta pyritään palvelemaan aina tehokkaimmalla ja hänelle parhaiten sopivalla palvelukanavalla. palvelut voidaan tarjota monikanavaisesti eri palvelukanavista - sähköisesti, puhelimitse, fyysisestä asiakaspalvelupisteestä sekä etäpalveluna. Fyysinen asiakaspalvelupiste Asiakaspalvelupiste tarjoaa kunnan palveluja asiakkaalle fyysisestä palvelupisteestä, ts. perinteisen palvelumuodon, jossa asiakaspalvelu tapahtuu kasvokkain. Palvelupisteen palveluvalikoima voi olla hyvin laaja, ja jotta asiakaspalvelua voidaan tarjota tehokkaasti, täytyy pisteessä työskentelevällä henkilöstöllä olla tarpeeksi hyvät valmiudet erityyppisten asiakkaiden palvelutarpeisiin vastaamiseen. Kunnassa toimivat yhteispalvelupisteet ovat myös fyysisiä asiakaspalvelupisteitä. Puhelinpalvelu Asiakaspalvelussa puhelinpalvelun merkitys on huomattava ja tämän vuoksi sen rooli on erittäin tärkeä. Puhelinpalvelu on vuorovaikutteinen kanava erityisesti niitä asiakkaita varten, jotka eivät pääse hyödyntämään sähköisiä palveluita tai jotka eivät löydä niiden kautta haluamaansa tietoa tai palvelua. Hyvin hoidetulla puhelinpalvelulla voidaan pienentää merkittävästi kaupungin muun organisaation kuormaa. Valtaosalle asiakkaista puhelinpalvelu soveltuu erinomaisesti ja puhelinpalvelu vähentää myös pitkistä asiointimatkoista johtuvaa epätasa-arvoa eri asiakkaiden välillä. 16

18 Puhelinpalvelua kehitetään kohti asiantuntevaa neuvontapalvelua, joka edellyttää laajaa monialaosaamista sekä jatkuvaa oman tieto-taidon kehittämistä. Tavoitteena on hoitaa asiat tehokkaasti sekä suodattaa palvelupyyntöjä ennen toimiala-asiantuntijoita. Suorien puhelinnumeroiden sijaan tulee painottaa palvelunumeroiden ensisijaisuutta, jotta voidaan vähentää henkilösidonnaisuutta. Tämä mahdollistaa vastaajaketjujen suunnittelemisen tarpeen ja käytössä olevien resurssien mukaan. Etäpalvelu Etäpalvelulla tarkoitetaan reaaliaikaista tietojärjestelmien avulla tapahtuvaa palvelutoimintaa vähintään kahden ihmisen välillä, joista vähintään toinen on viranomainen. Etäpalvelussa hyödynnetään videoneuvottelutekniikkaa, tietokoneita ja erilaisia neuvotteluohjelmistoja tietoliikenneverkkojen kautta. Etäpalvelutilanteessa ollaan kasvokkain, kuvaruudun välityksellä, jolloin palvelu on varsin lähellä fyysistä läsnäoloa vastaavaa palvelutilannetta. Järjestelmiin kuuluu puheen ja videokuvan siirron lisäksi mm. dokumenttien siirto - ja sovellusten jakomahdollisuus. Etäpalvelutekniikka mahdollistaa täysimittaisen asiakaspalvelun myös silloin, kun tarvitaan asiantuntijapalvelua, mutta asiantuntijan fyysinen läsnäolo ei ole mahdollista. Asiointitilanteeseen voidaan tarvittaessa liittää myös erilaisia lisäpalveluita, kuten etätulkkaus. Etäpalvelu parantaa näin palvelujen saavutettavuutta, ja lisäksi syntyy kustannus- ja aikasäästöjä asiakkaiden ja asiantuntijoiden matkustustarpeen vähentyessä. Asiakaspalvelukeskusmallissa etäpalvelu liittyy kunnan asiantuntijapalvelujen ohella erityisesti yhteispalveluun. Etäpalvelu mahdollistaa kuvan, äänen, dokumenttien työstämisen sekä sovellusten välittämisen tietoverkon välityksellä etäisyydestä riippumatta minkä tahansa yhteispalvelun yhteistyötoimijan asiantuntijalle. Tällöin Asiakaspalvelukeskuksen tehtävänä on ennen kaikkea avustaa asiakasta tarvittaessa teknologian käyttämisessä, varata tarvittaessa aika asiantuntijalle, ja esimerkiksi varmistaa jo ennen etäpalveluyhteyden avaamista, että asiakkaalla on kaikki tarvittavat dokumentit mukanaan. Valtakunnallisessa etäpalveluhankkeessa ( ) ovat mukana Säynätsalon ja Korpilahden yhteispalvelupisteet sekä OIVA-keskus, Palvelupiste Hannikainen ja Hannikaisenkadun sosiaaliasema. Sähköinen asiointi Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin kehittämisestä vastaavat tahot: Sähköisen asioinnin työryhmä Jyväskylän kaupungin kokonaisarkkitehtuuri-ryhmä Tietohallinto Palvelukokonaisuuksien ICT-ryhmät Verkkoviestintä Palvelut Suorien puhelinnumeroiden sijaan tulee painottaa palvelunumeroiden ensisijaisuutta, jotta voidaan vähentää henkilösidonnaisuutta. Etäpalvelu parantaa palvelujen saavutettavuutta, ja lisäksi syntyy kustannus- ja aikasäästöjä asiakkaiden ja asiantuntijoiden matkustustarpeen vähentyessä. Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan julkisten palveluiden tarjoamista ja käyttöä sekä tiedon jakamista verkon kautta. Palvelut voidaan jakaa asiointipalveluihin ja muihin palveluihin. Säh- 17

19 köisestä asioinnista viranomaistoiminnassa koskevan lain (13/2003) tavoitteena on lisätä asioinnin sujuvuutta ja joutuisuutta sekä edistää sähköisten tiedonsiirtomenetelmien käyttöä tietoturvallisuus huomioiden. Sähköisillä tiedonsiirtomenetelmillä tarkoitetaan sähköisiä lomakkeita, sähköpostia tai käyttöoikeutta sähköiseen tietojärjestelmään sekä muuta sähköiseen tekniikkaan perustuvaa menetelmää, jossa tieto välittyy joko langatonta siirtotietä tai kaapelia pitkin. Sähköisten asiointipalvelujen järjestämiseen ovat velvollisia kaikki julkishallinnon organisaatiot, joilla on tarvittavat tekniset, taloudelliset ja muut valmiudet. Sähköiseen asiointiin siirtyminen edellyttää verkkopalvelujen ja hallinnon tietojärjestelmien kehittämistä siten, että organisaatioilla on tietotekniset valmiudet ottaa vastaan ja käsitellä sähköisiä asiakirjoja. Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin suunnittelussa on otettu huomioon niin kansalliset kuin paikallisetkin rajaukset ja reunaehdot. Tavoitteena on yhtenäinen sähköinen alusta ja yksi yhtenäinen kirjautuminen kaikkiin sähköisiin palveluihin sekä sähköisten palveluiden esilletuonnin parantaminen kaupungin verkkopalveluissa. Asiakkuudenhallintajärjestelmä on yksi keskeinen kehittämisen kohde. Liite 2. Jyväskylän yhteisten e-palveluiden tiekartta v 0.2 Sähköisen asioinnin suunnittelussa on otettu huomioon olemassa olevat sähköiset palvelut ja ratkaisut. Tavoitteena on yhteisten tarpeiden, kuten kysymysten ja palautteiden käsittelyn, hakemusten ja ilmoittautumisten, tilavarauksien, aloitteiden ja oikaisupyyntöjen sähköinen yhtenäistäminen. Palveluiden jatkuva seuranta palvelun tarjoamiseksi tarkoituksenmukaisessa palvelukanavassa ja sähköisten palvelujen käytön opastus takaavat asiakkaille laadukkaan sähköisen asioinnin mahdollisuuden. Tieto- ja viestintätekniikkaa hyödyntämällä saadaan näin aikaan yhteen toimivia, asiakaslähtöisiä ja tuloksellisuutta lisääviä palveluja. Sähköisen asioinnin avulla pyritään parantamaan asiakkaiden asiointimahdollisuuksia kun sähköisen palvelukanavan kautta tarjottavat palvelut ovat asiakkaiden käytettävissä heille parhaiten sopivana aikana, 24/ sähköisen palvelukanavan kautta tarjottavat palvelut ovat asiakkaiden käytettävissä heille parhaiten sopivana aikana, 24/7. Vuonna 2013 Jyväskylässä otetaan käyttöön yksi yhtenäinen sähköisen asioinnin alusta. Oma Jyväskylä -niminen sähköinen asiointipalvelu avataan keväällä Oma Jyväskylä - asiointialusta mahdollistaa sen, että käyttääkseen sähköisiä palveluja kuntalainen kirjautuu kaupungin palveluihin vain kerran. Aiemmin jokaiseen palveluun on täytynyt kirjautua erikseen. Keväällä julkaistavasta palvelusta ei heti löydy kaikkia kaupungin sähköisiä palveluita. Tilanne korjautuu sitä mukaa kun palvelut alustaan integroidaan. Alustavat toiminnot selviävät jo alkaneen käyttöönottoprojektin aikana. Jatkossa kaikki kirjautumista vaativat asiointipalvelut kuitenkin kytketään osaksi asiointialustaa. Asiointialustan käyttöönottoa hoitaa erillinen käyttöönottoryhmä. Asiointipalvelun toimintaa käyttöönoton jälkeen vetää Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin ryhmä. Sähköisen asioinnin toteuttamisessa korostuvat tarvittavan tiedon hallinta ja taustalla toimivien operatiivisten tietojärjestelmien yhteen toimivuus. Nämä asiat kuuluvat keskeisesti kaupungin kokonaisarkkitehtuurin kehittämiseen. Kokonaisarkkitehtuuri Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta (634/2011) sisältää vaatimuksen julkiselle organisaatiolle kuvata kokonaisarkkitehtuurinsa ja varmistaa edelleen tietojärjestelmien yhteen toimivuus. Laissa mainitulla tietohallinnolla ei tarkoiteta ns. tietohallintoorganisaatioyksikköä (esim. Jyväskylän kaupungin nettoyksikkö) vaan koko kaupungin tie- 18

20 donhallinnan kokonaisuutta l. sitä miten kaupungissa hallinnoidaan tietoa tietojärjestelmien avulla. Lain tarkoituksena on tehostaa julkisen hallinnon toimintaa sekä parantaa julkisia palveluita ja saatavuutta. Se säätää toimenpiteitä tietohallinnon ohjauksesta ja tietojärjestelmien yhteen toimivuuden edistämisestä. Laissa mainittu kokonaisarkkitehtuuri on keskeinen kehittämisen malli julkishallinnon palveluiden yhteen toimivuuden varmistamiseksi. Se on työkalu, joka tarjoaa menetelmän, jolla hallinnollinen työ ja tietojärjestelmät voidaan sovittaa yhteen hallitusti. Kokonaisarkkitehtuuri on siis Jyväskylän kaupungin kehittämisen työkalu. Jyväskylän ASPA-tavoitearkkitehtuurin kehittäminen on yksi kaupungin kokonaisarkkitehtuurin keskeisin osa-alue, koska käytettävissä ja hallinnoitavissa oleva tieto määrittää asiakaspalvelun laatua. ASPA-tavoitearkkitehtuurissa on jäsennetty seuraavia alueita - Periaatteellinen taso (Millä ehdoilla) o Rajaukset ja reunaehdot o Arkkitehtuuria ohjaavat määräykset ja -sidosarkkitehtuurit o Arkkitehtuuriperiaatteet o Tietoturva- ja tietosuojaperiaatteet - Käsitteellinen taso (Mitä tehdään) o Strategia o Toiminnan haasteet, tarpeet ja tavoitteet o Palvelut o Sidosryhmät o Käsitteistö o Roolit o Tietojärjestelmäpalvelut - Looginen taso (Miten tehdään) o Organisaatio o Prosessilista/kartta o Prosessikuvauksia o Prosessi-tieto -matriisi (mikäli prosessikuvaukset valmistuvat) o Loogiset tietovarannot - Fyysinen taso (Millä toteutetaan) Fyysisen tason ja osa loogisen tason kuvauksista kuuluu tietojärjestelmäpalveluiden vastuuorganisaatioiden ja toimittajien tehtäviin. Jyväskylän kaupungille on hankittu ensimmäinen sähköisen asioinnin alusta, jolla voidaan lähteä aluksi toteuttamaan sähköistä asiointia yhtenäisesti. Alustaa toimivuutta arvioidaan vuoden 2013 aikana ja mikäli osoittautuu toimivaksi valittujen sähköisten asiointipalvelujen toteuttamiseen, sen käyttöä tullaan harkitsemaan laajennettaviksi myös muihin sähköisiin asiointipalveluihin. ASPA-tavoitearkkitehtuurissa jäsennetyistä asioista mainitaan tässä esimerkkinä ASPAarkkitehtuuriperiaatteet, jotka ovat yhtenäisiä Kaupungin kokonaisarkkitehtuuriperiaatteiden kanssa. Kaupungin ASPA:n tavoitearkkitehtuurin perusperiaatteet ovat seuraavat: ASPA-palveluja kehitetään asiakkaan näkökulmasta 19

Neuvonta- ja asiakaspalvelut. Jonna Hyppönen

Neuvonta- ja asiakaspalvelut. Jonna Hyppönen Neuvonta- ja asiakaspalvelut Jonna Hyppönen 26.3.2015 Yleistä Jyväskylän kaupungin neuvonta- ja asiakaspalveluista Jyväskylä-neuvonta, puhelinvaihde ja yhteispalvelupisteet (Tikkakoski, Vaajakoski, Korpilahti

Lisätiedot

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) Muistio 3.5.2016 1 (5) Liite 1 Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) 1 Tausta ja tavoite Pääministeri Juha Sipilän hallitusohjelmaan on kirjattu

Lisätiedot

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Kuntamarkkinat 14.9.2016 Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Hallinnon toimintatapojen digitalisointi

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

Asiointi Sirpa Salminen

Asiointi Sirpa Salminen Asiointi 25.3.2013 Sirpa Salminen Asiointi Asiakas- ja toiminnanohjaus organisaation kokonaisvaltainen tapa toimia, jossa suunnataan kaupungin voimavaroja oikeisiin asiakkaisiin / palveluihin. yhtenäinen

Lisätiedot

Toimintakyky ja arjen sujuvuus- palvelukokonaisuus Kotona eläen hyvinvoivana ja toimintakykyisenä. Sirkka Karhula Selvityshenkilö 23.5.

Toimintakyky ja arjen sujuvuus- palvelukokonaisuus Kotona eläen hyvinvoivana ja toimintakykyisenä. Sirkka Karhula Selvityshenkilö 23.5. Toimintakyky ja arjen sujuvuus- palvelukokonaisuus Kotona eläen hyvinvoivana ja toimintakykyisenä Sirkka Karhula Selvityshenkilö Toimintakyky ja arjensujuvuuspalvelukokonaisuuden asiakkaat Vanhukset Vammaiset

Lisätiedot

Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 3: Muutosohjelma

Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 3: Muutosohjelma Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 3: Muutosohjelma 2010-2013 16.11.2009 123 Kaupunginvaltuusto MUUTOSOHJELMA 1 Muutosohjelman lähtökohdat Strategiset päämäärät Järvenpäätä johdetaan strategialähtöisesti

Lisätiedot

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA TOIMIALUE: Kehitysvammahuolto ja vammaispalvelut PALVELU-/VASTUUALUE: Kehityspoliklinikka ja vammaispalvelun sosiaalityö VASTUUHENKILÖ: Miia Luokkanen TOIMINTA-AJATUS: Vammaispalvelut tuottavat asiakkaidensa

Lisätiedot

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi AUTA-hankkeen seminaari 8.2.2017 Sami Kivivasara, projektiryhmän PJ AUTA-hanke - Mitä sillä tavoitellaan? - Mihin se liittyy?

Lisätiedot

Yhdessä eteenpäin! - Elinikäisen ohjauksen TNO-palveluja kehittämässä

Yhdessä eteenpäin! - Elinikäisen ohjauksen TNO-palveluja kehittämässä Yhdessä eteenpäin! - Elinikäisen ohjauksen TNO-palveluja kehittämässä Opin ovi klinikka 8.4.2014, Helsinki, Lintsi Ulla-Jill Karlsson, OKM neuvotteleva virkamies Ari-Pekka Leminen, TEM neuvotteleva virkamies

Lisätiedot

Avoimuus ja julkisen hallinnon tietohallinto. Yhteentoimivuutta avoimesti -seminaari Tommi Oikarinen, VM / JulkICT

Avoimuus ja julkisen hallinnon tietohallinto. Yhteentoimivuutta avoimesti -seminaari Tommi Oikarinen, VM / JulkICT Avoimuus ja julkisen hallinnon tietohallinto Yhteentoimivuutta avoimesti -seminaari 2.12.2011 Tommi Oikarinen, VM / JulkICT Yhteentoimivuus ja avoimuus Seminaarin aihe pakottaa määrittämään termit yhteentoimivuus

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysryhmä

Sosiaali- ja terveysryhmä Porin seudun kuntarakenneuudistus TOIMEKSIANTO: Sosiaali- ja terveysryhmä Johtopäätökset sosiaali- ja terveyspalveluiden nykytilan arvioinnista Sosiaalipalvelujen visio ja tavoitteet uudessa kunnassa Sosiaali-

Lisätiedot

KuntaIT Mikä muuttuu kunnan tietotekniikassa? Terveydenhuollon Atk-päivät Mikkeli Heikki Lunnas

KuntaIT Mikä muuttuu kunnan tietotekniikassa? Terveydenhuollon Atk-päivät Mikkeli Heikki Lunnas KuntaIT Mikä muuttuu kunnan tietotekniikassa? Terveydenhuollon Atk-päivät Mikkeli 29.5.2006 Heikki Lunnas KuntaTIMEn keihäänkärjet 1. Julkisen hallinnon tietohallinnon ohjausmekanismien kehittäminen 2.

Lisätiedot

Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma. Valtio Expo 2009 Helsinki Ylijohtaja Silja Hiironniemi

Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma. Valtio Expo 2009 Helsinki Ylijohtaja Silja Hiironniemi Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma Valtio Expo 2009 Helsinki 7.5.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Taustaa Hallitusohjelman mukaisesti julkisen hallinnon toimintaa, palvelurakenteita,

Lisätiedot

Osaaminen muutoksessa avain tulevassa Sotessa seminaari 15.4.2016

Osaaminen muutoksessa avain tulevassa Sotessa seminaari 15.4.2016 Osaaminen muutoksessa avain tulevassa Sotessa seminaari 15.4.2016 Työelämän laatu ja johtaminen muutoksessa TOIMINTAYMPÄRISTÖN KAAOS RESURSSIEN NIUKKUUS JA KUNTALAISTEN RAJOTTOMAT TARPEET OVAT JO HAASTANEET

Lisätiedot

Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja

Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja JUHTAn roolit? Seminaari 09.06.2015 Sirpa Alitalo & Markku

Lisätiedot

Tampere 2017 Tampereen toimintamallin uudistamisprojekti. Henkilökunnan osallistuminen, osa 3.

Tampere 2017 Tampereen toimintamallin uudistamisprojekti. Henkilökunnan osallistuminen, osa 3. Tampere 2017 Tampereen toimintamallin uudistamisprojekti Henkilökunnan osallistuminen, osa 3. Henkilökunnan kommentit toimintamallin uudistamisen tavoitteisiin ja muihin päälinjauksiin Loorassa e-lomake

Lisätiedot

Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta

Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta Kaupunginhallitus 48 13.02.2012 Kaupunginhallitus 82 11.02.2013 Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta 63/000400/2012 KH 48 Keski-Suomen

Lisätiedot

Kuntayhtymä Kaksineuvoinen. Strategia

Kuntayhtymä Kaksineuvoinen. Strategia Liite 2 Kuntayhtymä Kaksineuvoinen Strategia 2010-2015 MISSIO / TOIMINTA-AJATUS Hyvinvoiva ja toimintakykyinen kuntalainen Missio = organisaation toiminta-ajatus, sen olemassaolon syy. Kuvaa sitä, mitä

Lisätiedot

Tiedostosta ei löytynyt kuvaosaa, jonka suhdetunnus on rid3. KESKI-SUOMEN SOTE 2020 HANKE PÄÄTTYY - JATKUU

Tiedostosta ei löytynyt kuvaosaa, jonka suhdetunnus on rid3. KESKI-SUOMEN SOTE 2020 HANKE PÄÄTTYY - JATKUU Tiedostosta ei löytynyt kuvaosaa, jonka suhdetunnus on rid3. KESKI-SUOMEN SOTE 2020 HANKE PÄÄTTYY - JATKUU KESKI-SUOMEN SOTE 2020-HANKKEEN TAVOITTEET Kokonaistavoite: Keski-Suomen SOTE 2020 -hankkeen tavoite

Lisätiedot

6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku

6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku 6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016 Info=laisuus 7.3.2016 Turku Ohjelma 6Aika- strategian esiiely ja kuutoskaupunkien odotukset ESR- pilonhankkeille Anna- Mari Sopenlehto,

Lisätiedot

Espoon yhteispalvelupisteet 2012

Espoon yhteispalvelupisteet 2012 Espoon yhteispalvelupisteet 2012 Yhteispalvelupisteet (7 kpl) Leppävaara (61 400 asukasta) Espoon keskus (43 500 asukasta) Kalajärvi (10 800 asukasta) Espoonlahti (50 900 asukasta) Matinkylä (34 500 asukasta)

Lisätiedot

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista 1 (4) HOITO- JA HOIVATYÖN TOIMINTAOHJELMA 2015-2016 Väestön ikääntyminen, palvelu- ja kuntarakenteen muutos, palveluiden uudistamistarve, väestön tarpeisiin vastaavuus, kilpailu osaavasta työvoimasta ja

Lisätiedot

Tutkimus- ja kehittämistoiminnan strategia Hallitus hyväksynyt

Tutkimus- ja kehittämistoiminnan strategia Hallitus hyväksynyt Tutkimus- ja kehittämistoiminnan strategia 2016 2020 Hallitus hyväksynyt 1.2.2016 Tutkimus-kehittämistoiminnan strategia kertoo 1) Toiminta-ajatuksemme (Miksi olemme olemassa?) 2) Arvomme (Mikä meille

Lisätiedot

LARK alkutilannekartoitus

LARK alkutilannekartoitus 1 LARK alkutilannekartoitus 1 Toimintojen tarkastelu kokonaisuutena Suunnittelu Koulutuksen järjestäjällä on dokumentoitu toimintajärjestelmä, jonka avulla se suunnittelee ja ohjaa toimintaansa kokonaisvaltaisesti

Lisätiedot

Tavoitteeksi tuottavuushyödyt yhteisen sähköisen asioinnin avulla

Tavoitteeksi tuottavuushyödyt yhteisen sähköisen asioinnin avulla KUUMA-johtokunta 4.11.2015 LIITE 23 a Tavoitteeksi tuottavuushyödyt yhteisen sähköisen asioinnin avulla Tuuli Karjalainen, Niko Kinnunen, Markku Vehmas Sähköinen asiointi on pian arkipäivää julkisella

Lisätiedot

IKÄIHMISTEN KESKITETTY PALVELUNEUVONTA

IKÄIHMISTEN KESKITETTY PALVELUNEUVONTA IKÄIHMISTEN KESKITETTY PALVELUNEUVONTA Omenamäen palvelukeskus Tulliportinkatu 4 06100 Porvoo Puh 040 676 1414 www.porvoo.fi/ruori Ikäihmisten palveluohjaus yhdessä paikassa! Tervetuloa! TAUSTALLA VANHUSPALVELULAKI

Lisätiedot

Toimintakyky ja arjen sujuvuus

Toimintakyky ja arjen sujuvuus Toimintakyky ja arjen sujuvuus palvelukokonaisuuden valmistelun ja muutoksen perusteita Sirkka Karhula selvityshenkilö Organisaatiotoimikunta 7.2.2011 Valmistelun lähtökohtia: tuetaan toimintakykyä ja

Lisätiedot

Mitä tutkijat ehdottavat

Mitä tutkijat ehdottavat Mitä tutkijat ehdottavat Maijaliisa Junnila, johtava asiantuntija Mitä valinnanvapaus tuo tullessaan näkökulmia sote-uudistukseen -seminaari Valinnanvapaudelle asetettavien tavoitteiden tulee olla selkeitä

Lisätiedot

OMAHOIDON TUKI JA SÄHKÖISET PALVELUT -HÄMEENLINNAN TARINA- Palvelupäällikkö Suna Saadetdin, TtM, MBA 16.4.2015

OMAHOIDON TUKI JA SÄHKÖISET PALVELUT -HÄMEENLINNAN TARINA- Palvelupäällikkö Suna Saadetdin, TtM, MBA 16.4.2015 OMAHOIDON TUKI JA SÄHKÖISET PALVELUT -HÄMEENLINNAN TARINA- Palvelupäällikkö Suna Saadetdin, TtM, MBA 16.4.2015 21.4.2015 Tarve kehittää palveluita Tilanne vuonna 2010 palveluiden saatavuus ei ollut riittävä

Lisätiedot

Asiakkaan valinnanvapaus laajenee alkaen

Asiakkaan valinnanvapaus laajenee alkaen Asiakkaan valinnanvapaus laajenee 1.1.2019 alkaen Uudet maakunnat alkavat vastata sosiaali ja terveyspalvelujen järjestämisestä alueensa asukkaille 1.1.2019. Asiakas voi valita palvelun julkisen, yksityisen

Lisätiedot

MAAHANMUUTTAJILLE KOHDENNETTU TYÖLLISTÄMISPROJEKTI MaMuPlus-projekti 2009-2011

MAAHANMUUTTAJILLE KOHDENNETTU TYÖLLISTÄMISPROJEKTI MaMuPlus-projekti 2009-2011 Työvalmennussäätiö Tekevä Matarankatu 4 40100 Jyväskylä Keski-Suomen TE-keskus Cygnaeuksenkatu 1 40101 Jyväskylä MAAHANMUUTTAJILLE KOHDENNETTU TYÖLLISTÄMISPROJEKTI MaMuPlus-projekti 2009-2011 JATKOHAKEMUS

Lisätiedot

Asiakkaan kanssa ajoissa ja aktiivisesti!

Asiakkaan kanssa ajoissa ja aktiivisesti! Asiakkaan kanssa ajoissa ja aktiivisesti! Kelan syvennetyt asiakasprosessit Mats Enberg Vakuutuspiirin johtaja Länsi-Uudenmaan vakuutuspiiri 24.9.2014 2 Työkykyneuvonta Kelan tarjoaa uutta työhön paluuta

Lisätiedot

MAAHANMUUTTOVIRASTON. Strateg a

MAAHANMUUTTOVIRASTON. Strateg a MAAHANMUUTTOVIRASTON Strateg a 2013 2017 VISIO 2017 Maahanmuutosta kansalaisuuteen johtava asiantuntija, yhteistyökumppani ja palveluosaaja. Maahanmuuttovirasto on johtava toimija oleskeluluvan käsittelystä

Lisätiedot

suomi.fi Suomi.fi -palvelunäkymät

suomi.fi Suomi.fi -palvelunäkymät Suomi.fi -palvelunäkymät Julkishallinto 07.09..2015 Esityksen sisältö 1. Suomi.fi palvelukokonaisuus 2. Palvelulupauksemme 3. Mitä palvelu tarjoaa? 4. Miten? 5. Miksi? Hyötynäkökulma 6. Mitä tämä edellyttää?

Lisätiedot

Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä!

Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! 1 SAARISELKÄ 21.4.2011 Toimistoverkko 2011 Inari, Muonio, Kolari, Pello, Ylitornio, Tornio, Kemi, Tervola, Rovaniemi, Saarenkylä, Sodankylä, Kittilä, Salla,

Lisätiedot

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Vakuutuspiirin johtaja Irma Parén Etelä-Savon vakuutuspiiri, Kela 1 24.8.2015 Asiakas saa palvelua Kelasta monikanavaisesti Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtaista palvelua

Lisätiedot

ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet!

ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! 18.5.2016 Kanta-liittymisen ja -hyödyntämisen tukiprojekti yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa Kanta-palveluiden

Lisätiedot

Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin

Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin Heli Rantanen, projektipäällikkö heli.k.rantanen@hel.fi 6Aika Avoin asiakkuus ja osallisuus Helsingin kaupunki HELSINKI 310 ASIAKASPALVELUMALLI KÄYTTÄJÄ-

Lisätiedot

Uudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa

Uudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa Uudistamme rohkeasti Uudistaminen on sitä, että reagoimme muuttuvaan toimintaympäristöön aiempaa herkemmin. Kehitämme ammattitaitoamme, kokeilemme rohkeasti uusia toimintatapoja ja opimme yhdessä luottaen

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia. Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi

Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia. Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi MUUTOS = MAHDOLLISUUS JA HAASTE On etuoikeus olla toteuttamassa muutosta ja ottaa haaste vastaan.

Lisätiedot

PERUSTURVAN TAVOITTEET JA MENESTYSTEKIJÄT

PERUSTURVAN TAVOITTEET JA MENESTYSTEKIJÄT PERUSTURVAN TAVOITTEET JA MENESTYSTEKIJÄT Kriittiset menestystekijät: Asiat, joissa on onnistuttava, jotta tavoitteet toteutuisivat. Kriittiset menestystekijät ovat tärkeitä ja sellaisia joihin organisaatio

Lisätiedot

TIETOHALLINTOLAKI (LUONNOS) Korkeakoulujen IT-päivät Erityisasiantuntija Olli-Pekka Rissanen

TIETOHALLINTOLAKI (LUONNOS) Korkeakoulujen IT-päivät Erityisasiantuntija Olli-Pekka Rissanen TIETOHALLINTOLAKI (LUONNOS) 13.10.2010 Korkeakoulujen IT-päivät Erityisasiantuntija Olli-Pekka Rissanen Keskeisenä tavoitteena Toteuttaa eduskunnan 7.12.2009 tekemä päätös, että hallituksen tulisi valmistella

Lisätiedot

Kuntien ICT-muutostukiohjelma. Kunta- ja palvelurakennemuutostuen ICT-tukiohjelman uudelleen asettaminen

Kuntien ICT-muutostukiohjelma. Kunta- ja palvelurakennemuutostuen ICT-tukiohjelman uudelleen asettaminen Kuntien ICT-muutostukiohjelma Kunta- ja palvelurakennemuutostuen ICT-tukiohjelman uudelleen asettaminen Ossi Korhonen 11.12.2014 ICT-muutostukiprojekteissa nyt mukana yhteensä 135 kuntaa ICT-muutostuki

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNKISTRATEGIA. hyväksytty päivitetty 2013

KUOPION KAUPUNKISTRATEGIA. hyväksytty päivitetty 2013 KUOPION 2020 KAUPUNKISTRATEGIA hyväksytty 2010 - päivitetty 2013 Arvot/ toimintaperiaatteet toimivat organisaation toiminnan ohjenuorina ROHKEUS Rohkeutta on tehdä asioita toisin kuin muut erottua, olla

Lisätiedot

Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin viestintäohjelma

Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin viestintäohjelma Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin viestintäohjelma 2014-2018 Valtorin mielikuva Innovatiivisuus on toiminnan jatkuvaa kehittämistä sekä ideoiden ja innovaatioiden synnyn mahdollistamista.

Lisätiedot

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 1(7) Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 IISALMEN KAUPUNGIN SOSIAALIPALVELUKESKUS STRATEGIA Sosiaalipalvelukeskuksen ammattitaitoinen ja kehittämishaluinen henkilöstö tuottaa laadukkaita sosiaalipalveluja asukkaille.

Lisätiedot

Kaupunginvaltuusto

Kaupunginvaltuusto Kaupunginvaltuusto 13.11.2014 108 1 Kemijärvi 2020 Vedenvälkettä ja vihreää kultaa Kemijärven kaupunki on vuonna 2020 Itä-Lapin elinvoimainen palvelu- ja seutukuntakeskus, joka hyödyntää maantieteellistä

Lisätiedot

TIEDONHALLINNAN KEHITTÄMINEN KANSALLISESTI OYS ERVA ALUEELLA SAIRAANHOITOPIIREISSÄ SIRPA HAKAMAA & MERJA HAAPAKORVA-KALLIO

TIEDONHALLINNAN KEHITTÄMINEN KANSALLISESTI OYS ERVA ALUEELLA SAIRAANHOITOPIIREISSÄ SIRPA HAKAMAA & MERJA HAAPAKORVA-KALLIO TIEDONHALLINNAN KEHITTÄMINEN KANSALLISESTI OYS ERVA ALUEELLA SAIRAANHOITOPIIREISSÄ SIRPA HAKAMAA & MERJA HAAPAKORVA-KALLIO Rahoittaa Kaste-hankkeen kautta STM säätää lakeja ja ohjaa kansallisella tasolla

Lisätiedot

Kilpailu- ja valmennustoiminnan hyödyt ja hyödyntäminen. EuroSkills2016-koulutuspäivä Eija Alhojärvi

Kilpailu- ja valmennustoiminnan hyödyt ja hyödyntäminen. EuroSkills2016-koulutuspäivä Eija Alhojärvi Kilpailu- ja valmennustoiminnan hyödyt ja hyödyntäminen EuroSkills2016-koulutuspäivä 9.6.2016 Eija Alhojärvi 1. Skills-toiminnan haasteet - strategiset painopistealueet 2. Kilpailu- ja valmennustoiminnan

Lisätiedot

JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla

JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla Versio: 0.2. 14.4.2015 keskustelutilaisuusversio Julkaistu: Voimassaoloaika:

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous 12.6.2015 Pasi Oksanen 1 Tavoite ja lähtökohdat Tavoitteena aikaansaada Varsinais-Suomen

Lisätiedot

Digitaalisten palvelujen kehittäminen Turun kaupungilla. Terveysasemien asiakasraati Kaskenlinnassa

Digitaalisten palvelujen kehittäminen Turun kaupungilla. Terveysasemien asiakasraati Kaskenlinnassa Digitaalisten palvelujen kehittäminen Turun kaupungilla Terveysasemien asiakasraati Kaskenlinnassa 11.01.2017 Sisällysluettelo 1. Mikä on digitaalisten palvelujen kehittäminen kärkihanke? 2. Monikanavainen

Lisätiedot

Kaikki irti Kelan palveluista

Kaikki irti Kelan palveluista Kaikki irti Kelan palveluista Kaikki irti mahdollisuuksista on kamalan työlästä olla työtön järjestöseminaari 23.9.2015 Tuula Sahiluoto suunnittelija, Kela, Terveysosasto Palvelua monin eri tavoin Mikä

Lisätiedot

Ajankohtaista yhteisestä asiakaspalvelusta

Ajankohtaista yhteisestä asiakaspalvelusta Ajankohtaista yhteisestä asiakaspalvelusta - HE-luonnoksen keskeinen sisältö ja yhteisten asiakaspalvelupisteiden toimintamalli Kunta- ja aluehallinto-osasto Yhteiset asiakaspalvelupisteet Kokonaismäärä

Lisätiedot

Lasten ja nuorten palvelut

Lasten ja nuorten palvelut Lasten ja nuorten palvelut 1.1.2014 Varhaiskasvatuksen johtamismallin muutos 1 Marja-Liisa Akselin 3.4.2014 Muutoksen tavoitteet (Kh 18.2.2013) Valmistelun keskeisenä tavoitteena on kehittää uudelle palvelualueelle

Lisätiedot

Kokonaisarkkitehtuuri julkisessa hallinnossa. ICT muutostukiseminaari neuvotteleva virkamies Jari Kallela

Kokonaisarkkitehtuuri julkisessa hallinnossa. ICT muutostukiseminaari neuvotteleva virkamies Jari Kallela Kokonaisarkkitehtuuri julkisessa hallinnossa ICT muutostukiseminaari 8.10.2014 neuvotteleva virkamies Jari Kallela Sisältö Miksi kokonaisarkkitehtuuria tarvitaan julkisessa hallinnossa? Mitä tuloksia kokonaisarkkitehtuurista

Lisätiedot

ELÄKETURVAKESKUKSEN STRATEGIA

ELÄKETURVAKESKUKSEN STRATEGIA ELÄKETURVAKESKUKSEN STRATEGIA 2017-2021 Työeläke on keskeinen osa hyvinvointia ja siihen luotetaan. Se on rahoituksellisesti kestävä, edistää talouden vakautta ja on tehokkaasti järjestetty. on lakisääteinen

Lisätiedot

KASTE / Kotona kokonainen elämä Tulokset 2015

KASTE / Kotona kokonainen elämä Tulokset 2015 KASTE / Kotona kokonainen elämä Tulokset 2015 Sara Haimi-Liikkanen Kehittämiskoordinaattori Etelä-Kymenlaakson toiminnallinen osakokonaisuus Asiakaspalaute osallistava haastattelu Vanhuspalvelulaissa (2013)

Lisätiedot

JHS129 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen. JHS-jaosto

JHS129 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen. JHS-jaosto JHS129 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen JHS-jaosto 23.05.2014 Sisältö Käsitteet ja tavoitteet Työskentelyprosessi Suositusluonnoksen esittely 2 Käsitteet ja tavoitteet 3 Verkkopalvelu

Lisätiedot

Suomen ohjauspolitiikan ja valtakunnallisen ELO-ryhmän linjaukset ja alueellinen koordinointi

Suomen ohjauspolitiikan ja valtakunnallisen ELO-ryhmän linjaukset ja alueellinen koordinointi Suomen ohjauspolitiikan ja valtakunnallisen ELO-ryhmän linjaukset ja alueellinen koordinointi Salmian TNO-asiantuntijoiden koulutus 17-18.3.2014 Ulla-Jill Karlsson, OKM neuvotteleva virkamies Ari-Pekka

Lisätiedot

Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa

Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa Sn Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa 1 18.1.2017 Tavoitteet Asiakas keskiössä Vaikuttavat ja toimintakykyä ylläpitävät toimintatavat ovat käytössä ja asiakkaiden

Lisätiedot

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi. Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen.

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi. Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen. Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen. Julkisten palveluiden digitalisaatio etenee ja syvenee Ihmiset

Lisätiedot

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA 2012 2016 Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Lähtökohdat ennen: liikunnan kilpailutoimintaa ja kulttuurikisat

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 1. Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 1. Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 1. Strategian kuvaaminen strategiakartan avulla Versio: palautekierrosversio, 2. palautekierros Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

UULA. Uudet palvelu- ja toimintamallit Lapissa LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN KY.

UULA. Uudet palvelu- ja toimintamallit Lapissa LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. UULA Uudet palvelu- ja toimintamallit Lapissa 2008-2010 LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. POHJOIS-SUOMEN SOSIAALIALAN OSAAMISKESKUS UULA organisointi Projektin toteutuksesta

Lisätiedot

SAKU-strategia

SAKU-strategia 1 (6) SAKU-strategia 2012 2016 Sisältö: 1. TOIMINTA-AJATUS 2. TOIMINTAPERIAATTEET 3. VISIO 3.1 Visio 2016 3.2 Vision mukaiset päämäärät 3.3 Tavoitteet ja menestystekijät 1. TOIMINTA-AJATUS SAKU ry edistää

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon tietosuojaseminaari SohviTellu 2015 Sosiaalihuollon sessio

Sosiaali- ja terveydenhuollon tietosuojaseminaari SohviTellu 2015 Sosiaalihuollon sessio Sosiaali- ja terveydenhuollon tietosuojaseminaari SohviTellu 2015 Sosiaalihuollon sessio 12.11.2015 Tervetuloa! Palvelujohtaja Päivi Kalilainen Perheiden ennaltaehkäisevät sosiaali- ja terveyspalvelut

Lisätiedot

Paikkatiedon kokonaisarkkitehtuuri LUONNOSTELUA

Paikkatiedon kokonaisarkkitehtuuri LUONNOSTELUA Paikkatiedon kokonaisarkkitehtuuri LUONNOSTELUA Inspire verkoston Arkkitehtuuriryhmän kokous 12.10.2012 Tampereen kaupunki Marko Kauppi Taustaa 2011 tehty kaupunkiympäristön kehittämisen (KAKE) paikkatietoalueen

Lisätiedot

HOITOTYÖN STRATEGINEN TOIMINTAOHJELMA JA TOIMEENPANO VUOTEEN 2019 VARSINAIS-SUOMEN ALUE

HOITOTYÖN STRATEGINEN TOIMINTAOHJELMA JA TOIMEENPANO VUOTEEN 2019 VARSINAIS-SUOMEN ALUE HOITOTYÖN STRATEGINEN TOIMINTAOHJELMA JA TOIMEENPANO VUOTEEN 2019 VARSINAIS-SUOMEN ALUE HOITOTYÖN TOIMINTAMALLI VISIOMME VUOTEEN 2019 Tavoitteenamme on, että hoitotyön yhteisömme on alueellisesti vetovoimainen

Lisätiedot

Kieku ohjausmalli ja elinkaaren hallinta. Tomi Hytönen Valtiovarainministeriö Henkilöstö- ja hallintopolitiikkaosasto

Kieku ohjausmalli ja elinkaaren hallinta. Tomi Hytönen Valtiovarainministeriö Henkilöstö- ja hallintopolitiikkaosasto Kieku ohjausmalli ja elinkaaren hallinta Tomi Hytönen Valtiovarainministeriö Henkilöstö- ja hallintopolitiikkaosasto Työryhmä VM asetti työryhmän tekemään esityksen Kieku-järjestelmän elinkaaren hallinnasta

Lisätiedot

Toimintakyky ja arjen sujuvuus

Toimintakyky ja arjen sujuvuus Toimintakyky ja arjen sujuvuus palvelukokonaisuuden valmistelun ja muutoksen perusteita Sirkka Karhula Selvityshenkilö Organisaatiotoimikunta 7.2.2011 Valmistelun ohjaus Valtuusto Kaupunginhallitus Organisaatiotoimikunta

Lisätiedot

Kieku-hanke osana valtion talousja henkilöstöhallinnon uudistamista. Tomi Hytönen Valtiovarainministeriö

Kieku-hanke osana valtion talousja henkilöstöhallinnon uudistamista. Tomi Hytönen Valtiovarainministeriö Kieku-hanke osana valtion talousja henkilöstöhallinnon uudistamista Tomi Hytönen Valtiovarainministeriö Kieku numeroina Yhteinen Kieku-tietojärjestelmä korvaa vanhat (yli 100 kpl) talousja henkilöstöhallinnon

Lisätiedot

RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄ Strategia 2020 ja talousarvioperusteet 2016

RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄ Strategia 2020 ja talousarvioperusteet 2016 RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄ Strategia 2020 ja talousarvioperusteet 2016 Visio Toimintakykyisenä kotona Perustehtävämme Järjestää alueen väestön tarvitsemat sosiaali- ja terveyspalvelut, jotka

Lisätiedot

Julkisen hallinnon asiakas digitalisoituvassa yhteiskunnassa Digitalisaatiolinjausten valmistelu

Julkisen hallinnon asiakas digitalisoituvassa yhteiskunnassa Digitalisaatiolinjausten valmistelu Julkisen hallinnon asiakas digitalisoituvassa yhteiskunnassa Digitalisaatiolinjausten valmistelu VM/JulkICT JUHTA 10.05.2016 JulkICT-osasto Tausta: Vanhat strategiat ja hallitusohjelma Linjaukset julkisen

Lisätiedot

Kasvu, oppiminen, perheet

Kasvu, oppiminen, perheet Kasvu, oppiminen, perheet Pirjo Tuosa, selvityshenkilö Uudistuksen lähtökohtia Jyväskylän kaupungissa toteutetaan palvelu- ja organisaatiouudistus vuoden 2013 alussa hallinnon ja palvelujen järjestämissopimuksen

Lisätiedot

JHS-jaoston toiminta ja tavoitteet. JUHTA:n syysseminaari Kuntatalolla

JHS-jaoston toiminta ja tavoitteet. JUHTA:n syysseminaari Kuntatalolla JHS-jaoston toiminta ja tavoitteet JUHTA:n syysseminaari Kuntatalolla 19.9.2013 Toiminnan tavoitteiden ja painopisteiden määrittely Keinot JHS Tavoite Mitä ja minkälaisia suosituksia tavoitteiden toteutumisen

Lisätiedot

Ikäihmisten palvelusuunnitelma

Ikäihmisten palvelusuunnitelma Kirjasto- ja kulttuuripalvelut Ikäihmisten palvelusuunnitelma 2016-2018 Kuva Sirkku Petäjä www.nurmijarvi.fi Palveluja ikäihmisille Kirjasto- ja kulttuuripalvelut laati ensimmäisen ikäihmisten palvelusuunnitelman

Lisätiedot

Kustannustehokkuus. pj. Tarja Majuri siht. Liisa Lepola

Kustannustehokkuus. pj. Tarja Majuri siht. Liisa Lepola Kustannustehokkuus pj. Tarja Majuri siht. Liisa Lepola Kustannustehokkuus 1) Asukas- ja käyttäjälähtöisyys / kustannustehokkuus - Vastuullinen varojen käyttö - Asukkaiden aktiivisuuden lisääminen ja vastuuttaminen

Lisätiedot

Kokonaisarkkitehtuurilla tavoitteisiin. Valtio Expo Fennia I, 14:15 14:45 Neuvotteleva virkamies Jari Kallela

Kokonaisarkkitehtuurilla tavoitteisiin. Valtio Expo Fennia I, 14:15 14:45 Neuvotteleva virkamies Jari Kallela Kokonaisarkkitehtuurilla tavoitteisiin Valtio Expo 20.5.2014 Fennia I, 14:15 14:45 Neuvotteleva virkamies Jari Kallela Sisältö Mitä on kokonaisarkkitehtuuri? Mitä sillä tekee? Missä nyt mennään? Mitä seuraavaksi?

Lisätiedot

Osaamisen hallinta ja kehittäminen. Turvallinen Pirkanmaa

Osaamisen hallinta ja kehittäminen. Turvallinen Pirkanmaa Osaamisen hallinta ja kehittäminen tiedot kokemus kontaktit taidot henkinen ja fyysinen energia motivaatio henkilökohtaiset taidot arvot ja asenteet Yksilön osaaminen Lähde. Otala 2002 Osaaminen Tieto

Lisätiedot

Miten suojautua nykyisiltä tieto- ja kyberuhilta? Petri Vilander, Kyberturvallisuuspäällikkö, Elisa Oyj

Miten suojautua nykyisiltä tieto- ja kyberuhilta? Petri Vilander, Kyberturvallisuuspäällikkö, Elisa Oyj Miten suojautua nykyisiltä tieto- ja kyberuhilta? Petri Vilander, Kyberturvallisuuspäällikkö, Elisa Oyj Kyberturvallisuus toiminta Valtio Kyberturvallisuuden poliittinen ohjaus kuuluu valtioneuvostolle,

Lisätiedot

Helsingin sosiaali- ja terveyspalvelut uudistuvat. Vanhusneuvoston kokous Johtava ylilääkäri Lars Rosengren

Helsingin sosiaali- ja terveyspalvelut uudistuvat. Vanhusneuvoston kokous Johtava ylilääkäri Lars Rosengren Helsingin sosiaali- ja terveyspalvelut uudistuvat Vanhusneuvoston kokous 17.2.2016 Johtava ylilääkäri Lars Rosengren Sosiaali- ja terveyspalvelut uudistuvat Sisältö Palvelujen uudistamisen tiekartta ja

Lisätiedot

Taideyliopiston kirjaston toimintasuunnitelma 2015 2017

Taideyliopiston kirjaston toimintasuunnitelma 2015 2017 TOIMINTASUUNNITELMAN TAUSTAT Luova ja energinen taideorganisaatio edellyttää kirjastoa, joka elää innovatiivisesti ajassa mukana sekä huomioi kehysorganisaationsa ja sen edustamien taiteen alojen pitkän

Lisätiedot

Digitaalisen agendan palveluverkolliset toimenpiteet LIITE L24

Digitaalisen agendan palveluverkolliset toimenpiteet LIITE L24 Digitaalisen agendan palveluverkolliset toimenpiteet LIITE L24 Digitaalisen agendan päämäärä: Oulu on (vuonna 2020 Euroopan) älykkäimmin ja vastuullisimmin digitalisaation mahdollisuuksia toiminnassaan

Lisätiedot

Laat Laa uv t as uv t as a t a a v a ien t a t paaminen Laat Laa uty uty ja ja ko k ko k naisarkkiteh naisarkkit tuuri KA tiimi tiimi::

Laat Laa uv t as uv t as a t a a v a ien t a t paaminen Laat Laa uty uty ja ja ko k ko k naisarkkiteh naisarkkit tuuri KA tiimi tiimi:: Laatuvastaavien tapaaminen 10.2.2012 Laatutyö ja kokonaisarkkitehtuuri KA tiimi: Tapani Kella Tuuli Karjalainen Ville Seppänen Kokonaisarkkitehtuurihanke Jyväskylän yliopisto KA hankkeen taustaa Tietoyhteiskunnan

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Laatuverkoston tapaaminen 31.10.2013 Opetusneuvos Tarja Riihimäki Laatutyöryhmä työskentelee Ehdotus koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien

Lisätiedot

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI ASIAKKAAT SIDOSRYHMÄT TIETOJÄRJESTELMÄ- PALVELUT TEHTÄVÄT JA PALVELUT MITTARIT KÄSITTEET TIEDOT ROOLIT JA VASTUUT JOHTAMISEN PROSESSIT KYVYKKYYDET

Lisätiedot

Sähköinen asiointi ja palvelut Miten tästä eteenpäin?

Sähköinen asiointi ja palvelut Miten tästä eteenpäin? Sähköinen asiointi ja palvelut Miten tästä eteenpäin? Kauko Hartikainen, Kuntaliitto Terveyskeskusten johdon neuvottelupäivät 10.2.2012 Tavoiteltavat toteutukset Realistisia ja konkreettisia Hyötyjä jo

Lisätiedot

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015 Tampereen kaupunki 28.3.2013 TAMPERE Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 1 PAIKKATIETO JA PAIKKATIETOINFRASTRUKTUURI KÄSITTEENÄ Paikkatiedolla tarkoitetaan

Lisätiedot

Lapin ELY-keskuksen. monikanavaisesti

Lapin ELY-keskuksen. monikanavaisesti Lapin ELY-keskuksen päätösluonnos TEpalveluiden tuottamisesta monikanavaisesti Taustat, tavoitteet ja muutokset Lapin liiton hallituksen kokous 22.6.2015 Strategiapäällikkö Tuija Ohtonen ja johtaja Marja

Lisätiedot

ASPA - Mitä seuraavaksi?

ASPA - Mitä seuraavaksi? ASPA - Mitä seuraavaksi? Pilotoinnin päätösseminaari 24.8.2015 Valtiovarainministeriö, Hallitusneuvos Ilkka Turunen Huomioita hallituksen kärkihankkeista Kuntien tehtävien ja velvoitteiden vähentäminen

Lisätiedot

TAPAS - puheenvuoro - TAPAS-päätösseminaari Tommi Oikarinen, VM / JulkICT

TAPAS - puheenvuoro - TAPAS-päätösseminaari Tommi Oikarinen, VM / JulkICT TAPAS - puheenvuoro - TAPAS-päätösseminaari 28.10.2011 Tommi Oikarinen, VM / JulkICT Projektin ensisijaisena tavoitteena on yhteisesti suunnitella ja arvioida alueellisen ja paikallisen tason tietojärjestelmäarkkitehtuurin

Lisätiedot

Tehää yhes Kymenlaaksos. Kymenlaakson Soten tahtotilana on edistää kymenlaaksolaisten hyvinvointia ja kaventaa terveyseroja.

Tehää yhes Kymenlaaksos. Kymenlaakson Soten tahtotilana on edistää kymenlaaksolaisten hyvinvointia ja kaventaa terveyseroja. Tehää yhes Kymenlaaksos Visio Kymenlaakson Soten tahtotilana on edistää kymenlaaksolaisten hyvinvointia ja kaventaa terveyseroja. Kymenlaaksolaiset ottavat voimavarojensa mukaan vastuuta omasta hyvinvoinnistaan.

Lisätiedot

Arkkitehtuurinäkökulma

Arkkitehtuurinäkökulma Sähköisen arkistoinnin haasteet Arkkitehtuurinäkökulma JHS-seminaari 14.11.2006, Satakuntatalo Aki Siponen Valtiovarainministeriö Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö Sähköisen arkistoinnin haasteet Arkkitehtuurinäkökulma

Lisätiedot

KH KV

KH KV Kiteen kaupungin palveluohjelma 2010 KH 10.5.2010 112 KV 17.5.2010 26 Sisältö 1. Palveluohjelman tarkoitus ja suhde kaupunkistrategiaan... 1-2 2. Palveluohjelman oleellisimmat päämäärät, toteuttaminen

Lisätiedot

Alueellinen verkostotapaaminen Rovaniemi 2.10.2012

Alueellinen verkostotapaaminen Rovaniemi 2.10.2012 Alueellinen verkostotapaaminen Rovaniemi Jaana Lerssi-Uskelin Ohjelma: Verkostot työhyvinvoinnin tukena Alustuspuheenvuorot ja työpaja Jatketaan toimintaa yhdessä! Yhteenveto Työterveyslaitos on työhyvinvoinnin

Lisätiedot

Yammer ketterästi käyttöön. Työ 2.0 Lupa tehdä fiksummin

Yammer ketterästi käyttöön. Työ 2.0 Lupa tehdä fiksummin Yammer ketterästi käyttöön Työ 2.0 Lupa tehdä fiksummin 10.5.2016 Mikä ATOMI-hanke on? Hankkeiden hanke, joka kokoaa kaikki AVIen asiakaslähtöisen toiminnan kehittämistoimenpiteet, hankkeet ja projektit

Lisätiedot