Uusi Asiakaspalvelumalli

Transkriptio

1 JYVÄSKYLÄN KAUPUNKI Uusi Asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Uuden asiakaspalvelumallin projektiryhmä Päivi Haapajoki

2 Sisällys Johdanto... 2 Taustaa ja tavoitteet... 2 Hyvä asiakaspalvelu on koko kaupungin asia... 2 Kohti uudenlaista asiakaspalvelua... 3 Ideoista toimintamalliksi... 5 Asiakaspalvelumallin organisaatio ja liittymäpinnat... 6 Palveluneuvojan osaamisprofiili ja palvelun taso... 8 Verkostoitunut toimintakokonaisuus yhdessä tekemisen periaate Asiakaspalvelukeskus Jyväskylä-neuvonta tietoa kaupungin palveluista Puhelinvaihde Yhteispalvelut Osaamisrinki OIVA- Osaamista ihmisen elämän tueksi Palvelukanavat Fyysinen asiakaspalvelupiste Puhelinpalvelu Etäpalvelu Sähköinen asiointi Kokonaisarkkitehtuuri Palautejärjestelmä Asiakkuussuunnitelma Asiakkuuksien hallinta Sisäinen asiakkuus Palveluohjaus Laatua ja virtaa asiakaspalveluun - asiakaspalveluosaamisen kehittäminen Kuntalaiset mukaan kehittämistyöhön Kustannushyöty Rajaukset, rajapinnat ja yhteistyö Viestintä Tukipalvelut Käsitteitä Uuden asiakaspalvelumallin jatkokehittäminen

3 Johdanto Julkisen sektorin asiakaspalvelun kehittäminen on erittäin ajankohtaista, koska niin valtionhallinnossa kuin kuntasektorilla on voimakas tarve tehostaa toimintaa. Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelua antavien tahojen voimat on yhdistetty ja niiden välille on rakennettu johdettua yhteistyötä. Toimintatapojen kehittämiseen ja nykyisten päällekkäisten rakenteiden läpikäymiseen sisältyy merkittäviä mahdollisuuksia. Jyväskylän kaupungin monikanavainen asiakaspalvelumalli luo uudenlaisen asiakaspalvelun toimintaympäristön. Toimintamallia on kehitetty Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeessa vuosien aikana. Perusajatuksena on, että kaupungin asiakaspalvelua tuotetaan ja kehitetään asiakas- ja prosessilähtöisesti organisaatiolähtöisen toimintatavan sijasta. Jyväskylän kaupungilla on myös valmius reagoida valtakunnallisiin asiakaspalvelulinjauksiin sekä säädösten ja lakien tuomiin muutoksiin. Kaiken kehittämisen keskipisteessä on asiakas ja muutosten on tarkoitus näkyä asiakkaan arjessa. Hankkeessa rakennettua toimintamallia tullaan jatkuvasti ylläpitämään ja kehittämään, jotta käytössä on viimeisin tieto ja kokemus asiakaspalvelun rakennemuutoksen toteuttamiseen. Yhteinen toimintamalli luo yhteisen kielen ja käsitteistön sekä mahdollistaa asiakaspalvelun jatkokehittämisen parhaalla mahdollisella tavalla. Kaiken kehittämisen keskipisteenä on asiakas ja muutosten on tarkoitus näkyä asiakkaan arjessa. Asiakaslähtöistä palvelua tarjottaessa haetaan vastauksia kysymyksiin: mitä tehdään, miten tehdään, miksi tehdään. Tämä dokumentti kuvaa pääpiirteissään uudenlaista tapaa suunnitella ja toteuttaa asiakaspalvelua Jyväskylässä. Lisätietoja voi tiedustella sähköpostitse asiakaspalvelupäällikkö Päivi Haapajoelta Uusi asiakaspalvelumalli -hanke on päättynyt, mutta jyväskyläläisen hyvän asiakaspalvelun muutos vasta alkamassa. Taustaa ja tavoitteet Jyväskylän kaupunki osallistui vuoden 2010 aikana 20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelman kärkihanketyöskentelyyn. KuntaIT:n kärkihankkeen yhtenä osahankkeena oli asiakaspalvelukeskuskonseptin (ASPA) kehittäminen vuosina Jyväskylän uudenlaisen asiakaspalvelun kehittämisessä tärkeinä esimerkkeinä ovat olleet ASPA -konsepti, Oulun Asiakaspalvelukeskus Oulu10 ja muut verkostokunnat. JulkICT:n (ent. KuntaIT) vetämässä ASPA -verkostossa on mukana nykyisin 10 kaupunkia, jotka edistävät asiakaspalvelumallin kehittämistä kukin omassa aikataulussaan. Verkostoyhteistyö koetaan tärkeäksi ja se jatkuu edelleen. Hyvä asiakaspalvelu on koko kaupungin asia Kaupungissa tehdään aktiivisesti töitä asiakaspalvelun parantamiseksi. Sujuva ja miellyttävä palvelu on niin kaupunkilaisten kuin kaupunginkin etu. Parhaimmillaan kuntalainen saa tarvitsemansa avun ensimmäisellä kohtaamisella kaupungin työntekijän kanssa. Tavoitteena on ystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu, jossa jokainen asiakas otetaan vastaan koko- 2

4 naisvaltaisesti. Uudistuksen lähtökohtia ovat olleet organisaatiouudistuksessakin korostettu kuntalaisten kuunteleminen ja palveluohjauksellisen työmenetelmän laajentaminen kaikille palvelualueille. Jyväskylän kaupungin tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunnan alaisella innovaatiopalvelut -vastuualueella käynnistettiin Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen valmistelu syksyllä 2010 ja hanketyö alkoi elokuussa Poikkihallinnollinen hanke on ollut koko kunnan palvelurakennetta koskeva muutosprojekti ja kiinteä osa uuden sukupolven palvelujen ja organisaation (USO) rakentumista, jonka tarkoituksena on koota palveluja kuntalais- ja asiakasnäkökulmasta moniammatillisiksi palvelukokonaisuuksiksi. Sekä uusi organisaatiorakenne että johtamisjärjestelmä, jotka astuivat voimaan , tukevat osaltaan kuntalais- ja asiakasnäkökulmasta tapahtuvaa palvelukokonaisuuksien rakentumista ja toimintatapojen jatkuvaa uudistamista. Tavoitteena on vahvistaa kuntalaisten omavastuuta, omatoimisuutta ja parantaa valinnan mahdollisuuksia. Uusi asiakaspalvelumalli -hanke oli yksi vuoden 2012 strategisista kehittämishankkeista. Hankkeen projektiryhmä muodostettiin kattavasti kaupungin palvelualueilta huomioiden uudistuvan organisaation tulevat palvelukokonaisuudet. Projektiryhmässä olivat edustettuina laajasti eri palvelujen asiantuntijat, asiakaspalvelussa toimivat henkilöt sekä henkilöstöjärjestöt. Asiakaspalvelun asiantuntijoiden ja substanssiasiantuntijoiden yhteistyö sekä asiakaspalvelu-toiminnan koordinointi olivat hankkeen keskeisiä lähtökohtia. Uusien toimintatapojen löytäminen hyödyntää jatkossa sekä kuntalaisia että kaupungin henkilöstöä. Uusi asiakaspalvelumalli otettiin käyttöön vaiheittain vuoden 2013 alusta lähtien. Kohti uudenlaista asiakaspalvelua Asiakaspalvelun kehittämisellä pyritään saavuttamaan ja toteuttamaan asiakkaan silmissä laadukas ja yhtenäinen palvelukokonaisuus, jonka käyttäminen ja hyödyntäminen luovat positiivisen kuvan kaupungista ja sen palvelutarjonnasta. Uudenlaisen asiakaspalvelun periaatteet Suorituskyky Innovatiivisuus - Vaikuttavuus - Ennakointi- ja uudistumiskyky - Taloudellisuus - Edelläkävijyys - Tuottavuus - Luovuus Toimintavarmuus Joustavuus - Luotettavuus - Reagointikyky - Tasa-arvoisuus - Kyky vastata toimintaympäristön - Oikeudenmukaisuus muutoksiin Uuden asiakaspalvelumallin tavoitteena on parantaa kaupungin asiakaspalvelun laatua, tuottavuutta sekä suunnitella ja toteuttaa asiakkaan kannalta joustavampia palveluja. Päällekkäisyyksien karsiminen ja selkeä toiminnallinen kokonaisuus ovat keskeisiä kehittämisen kohteita. Uudenlaisen asiakaspalvelun suunnittelu on samalla koordinoidun organisaation yhteistyön kehittämistä. Palvelun laatua parannetaan kehittämällä myös olemassa olevia asiakaspalvelutoimintoja ja yhteispalveluverkostoja. Päällekkäisyyksien karsiminen ja selkeä toiminnallinen kokonaisuus ovat keskeisiä kehittämisen kohteita. 3

5 Palvelukyselyt pyritään hoitamaan välittömästi ja tarvittaessa asiakkaaseen otetaan yhteyttä hänen toivomallaan tavalla. Tavoitteena on järjestää asiakaspalvelu joustavasti, keskitetysti ja monikanavaisesti, jolloin kuntalainen voi saada palvelun paikan päällä, puhelimitse tai verkossa. Yhdessä tekemisen periaatteen mukaisesti tavoitteena on uuden palvelukulttuurin luominen poikkihallinnollisella yhteistyömallilla. Asiakkaan näkökulmasta sujuvasti toimivan mallin toteuttaminen vaatii asiakkaiden tuntemusta ja asiakastietojen hallintaa ja asiakkaan palvelukokonaisuuden hallintaa. Tavoitteena on koota asiointipalveluja yhteen, niin että asiakas voi saada vaivattomasti asiansa vireille ilman erityistä perehtymistä organisaatioon. Asiakaspalvelun laatua parannetaan kehittämällä myös olemassa olevia, hyväksi koettuja palveluita. Uuden asiakaspalvelumallin yhteydessä kehitetään myös nykyisestä yhteispalveluverkostosta aiempaa toimivampi kokonaisuus julkishallinnon (valtio/kunta) palvelujen tarjoamiseen kuntalaisille. Tätä tavoitetta tukee kaupungin osallistuminen valtionvarainministeriön yhteispalvelun etäpalveluhankkeeseen. Asiakaspalvelumallin kehittämisessä on kyse myös palveluohjauksen parantamisesta. Palveluohjauksessa lähtökohtana asiakassuhteen synnylle on usein asiakkaan toimeksianto. Palveluohjaus perustuu vahvasti asiakkaan ja palveluasiantuntijan väliseen vuoropuheluun. Palveluohjaus toimii niin, että asiakkaan tarpeen ja tilanteen mukainen palvelu on löydettävissä ja asiakkaan ulottuvilla. Asiakasryhmittäin kohdennetut palvelut asiakkaan tarpeen, elämäntilanteen tai elinkaaren mukaan takaavat mahdollisimman sujuvan asiakaspalvelun. Asiakaspalvelumallin suunnittelussa on otettu huomioon myös asiakkaan kustannus- ja aikasäästöt. Tavoitteena on kunnan asiakkaille tuotettavan arvon maksimoiminen käytettävissä olevien resurssien puitteissa. Tuottavuutta pystytään parantamaan yhtenäistämällä palveluiden tuotantoa ja vähentämällä päällekkäisyyksiä sekä kehittämällä ja laajentamalla kunnan sisäisiä asiakaspalveluita. Asetettuihin tavoitteisiin päästään asiakaspalvelutoimintoihin osallistuvien tahojen saumattomalla yhteistyöllä. Asiakaspalvelun keihäänkärki on hyvä asiakaspalvelu Uuden asiakaspalvelumallin projektiryhmän määritelmän mukaan hyvä asiakaspalvelu koostuu mm. seuraavista näkökohdista: Ihmisläheisyys Kasvot palvelulle Asiakaspalvelukokemus Asiakaspalvelumyönteisyys Selkeä organisaatioviestintä Asiakaspalveluosaamisen kehittäminen Asiakaspalvelun laatu ja tasaisuus Turha asiakkaan pompottelu pois Asiakaspalvelupisteen riittävä resursointi ja laadukas sekä kiireetön palvelu Asiakkaiden omatoimisuus Asiakkaiden osallisuus ja aktivointi Matala kynnys Organisaatiorajojen hälventäminen Yksi, yleinen neuvonta 4

6 Koko asiakaspalveluverkoston vahva yhteistyö Tiedottaminen ja koulutus Kaupungin palvelut tutuiksi ja helposti saavutettaviksi Tavoitettavuus: monikanavaisuus, alueellisuus Alueellinen näkökulma verkkosivuille asukas tietää oman alueen palvelut Helppo, luottamuksellinen ja turvallinen sähköinen asiointi Sähköinen, yhteinen asiointi yli organisaatiorajojen Nettisivut asiakaslähtöisesti Turvallinen, terveellinen kotikaupunki Jyväskylä Hyvinvointi-info: minun, sinun, meidän hyvinvointi Nämä hyvän asiakaspalvelun määritelmät ovat ohjanneet uuden toimintamallin suunnittelua ja tulevat olemaan asiakaspalvelun periaatteita jatkossakin. Ideoista toimintamalliksi Kuva 1. Jyväskylän kaupungin uusi asiakaspalvelumalli 2013 Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmä ideoi uudenlaista toimintamallia työryhmissä, yhteisissä kokouksissa ja työpajoissa. Visio yhteisestä, koko kaupungin käsittävästä toimintamallista ohjasi työtä alusta alkaen. Toiminnan peruskomponentit Asiakaspalvelumallin toimintaa ohjaa keskeisesti sen oma toimintamalli, joka pohjautuu Jyväskylän kaupunkistrategiaan sekä USO:n ja valtakunnallisen ASPA:n linjauksiin. Jyväskylän 5

7 kaupungin palvelustrategia valmistuu vuoden 2013 aikana, jolloin myös kaupunkistrategia uudistuu. Kaupunkistrategia Asiakkaat Palvelut Toiminnan ohjaus Ohjaus Hallinta Toteutus Toimintamalli Asiakkuuden hallinta Asiakastarpeen hallinta Viestinnän suunnittelu Asiakastiedon ylläpito Asiakastarpeen kartoitus Viestintä USO:n linjaukset ASPA:n linjaukset Palvelustrategia 2013 Palveluprosessien hallinta Palvelukanavien hallinta Palvelutapahtuma Asiakaspalvelupisteet Palvelukanavat Toimintasuunnitelmat Palvelusopimukset Resurssien hallinta Osaamisen hallinta Laadun ja palautteen hallinta Osaamisen kehittäminen Tietämyksenhallinta Seuranta ja raportointi Asian- ja dokumentin hallinta Osaamisresurssimalli Jatkokehittämismalli Taulukko 1. Toiminnan peruskomponentit Asiakaspalvelumallin organisaatio ja liittymäpinnat Uusi asiakaspalvelumalli sijoittui alkaen Jyväskylän kaupungin konsernihallinnon kaupunkikehitys -vastuualueelle. Jyväskylän kaupungin hallinnon ohjausryhmä toimii asiakaspalvelumallin ja asiantuntijaryhmän ohjausryhmänä. Se valvoo asiakaspalvelumallin käyttöönottoa ja seurantaa sekä jatkokehittämistä ja vie tarvittaessa asioita eteenpäin kaupunginhallitukselle ja -valtuustolle. Muutosjohtaja on kaupunkikehitys -vastuualueen vastuualuejohtaja. Kehittämisjohtaja hallinnoi uutta asiakaspalvelumallia. Asiakaspalvelupäällikön tehtävänä on kaupungin asiakaspalvelukokonaisuuden ohjaaminen, kehittäminen ja koordinointi sekä Uuden asiakaspalvelumallin käyttöönoton toimeenpano ja seuraaminen. Asiakaspalvelupäällikkö on Asiakaspalvelukeskuksen eli Jyväskyläneuvonnan, Yhteispalvelujen ja Puhelinvaihteen henkilöstön esimies ja keskeisiin tehtäviin kuuluvat myös asiakaspalvelun asiantuntijaryhmän vetovastuu ja osallistuminen valtakunnalliseen asiakaspalvelun kehittämiseen. Palveluneuvojan tehtävänä on antaa asiakaspalvelua neuvontaa ja ohjausta kaupungin asiakaspalvelupisteissä. Nimike voi olla myös palveluasiantuntija, palvelusihteeri tai muu vastaava. Asiakaspalvelukeskuksen palveluneuvojat ovat myös jalkauttamassa ja jatkokehittämässä Uutta asiakaspalvelumallia yhdessä asiakaspalvelupäällikön, asiantuntijaryhmän, sähköisen asioinnin ryhmän ja asiakaspalveluverkoston kanssa. Asiantuntijaryhmä jatkaa Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmän työtä. Ryhmä koostuu noin 20 asiakaspalvelun asiantuntijasta eri puolilta kaupunkiorganisaatiota ja tehtävänä on edistää asiakaspalvelumallin käyttöönottoa ja seurantaa sekä jatkokehittämistä. Asiantuntijaryhmä vastaa toiminnastaan hallinnon ohjausryhmälle. 6

8 Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin ryhmä jatkaa hankkeen vastaavan ryhmän työtä. Ryhmä koostuu noin kymmenestä asiantuntijasta eri puolilta organisaatiota, joiden tehtävänä on kehittää sähköistä asiointia. Tietohallinnon edustajalla on ryhmän vetovastuu. Palveluyksikön vastuuhenkilö toimii yhteyshenkilönä oman yksikkönsä ja asiantuntijaryhmän välillä. Vastuuhenkilö välittää tietoa ja on kuulolla asioiden etenemisestä omassa yksikössä. Palvelukokonaisuuksien omat asiakaspalvelupisteet antavat ohjausta ja neuvontaa oman erityisalan asioista. Substanssiasiantuntijat ovat oman erityisalansa asiantuntijoita. Kuva 2. Toimijaverkosto 7

9 Roolit Toimintamallissa ovat mukana kaikki kaupungin työntekijät, päätösvaltaa käyttävät tahot ja sidosryhmät. roolit asiakas kuntalainen kaupunginvaltuusto ja -hallitus konsernihallinto kaupunkiorganisaatio hallinnon ohjausryhmä muutosjohtaja kehittämisjohtaja vastuualuejohtajat asiakaspalvelupäällikkö asiakaspalvelun esimiehet palveluneuvojat, palveluasiantuntijat tms. asiantuntijaryhmä substanssiasiantuntijat palvelukokonaisuuksien vastuuhenkilöt asiakaspalvelun viestintävastaavat sidosryhmät kuvaus ulkoinen ja sisäinen osallisuus ylin päätäntävalta omistaa asiakaspalvelumallin toteuttavat asiakaspalvelumallia asiakaspalvelumallin ohjausryhmä kaupunkikehitys -vastuualuejohtaja hallinnoi asiakaspalvelumallia vastaavat vastuualueensa toiminnasta vastaa asiakaspalvelumallin käyttöönotosta yms. asiakaspalvelukeskuksen henkilöstön esimies vastaavat oman yksikkönsä asiakaspalvelusta asiakaspalvelun asiantuntijat jatkokehittää asiakaspalvelumallia oman alansa asiantuntijat tiedonvälittäjinä asiantuntijaryhmän ja oman yksikkönsä välillä vastuu asiakaspalvelun viestinnästä kolmas sektori, yritykset, yhteisöt Taulukko 2. Toimintamallin roolit Palveluneuvojan osaamisprofiili ja palvelun taso Visio on aktiivinen tahtotila (unelma, jota tavoitellaan). Sen avulla pyritään luomaan jokaiselle työntekijälle kuva tulevaisuudesta, joka vetoaa sekä ajatteluun että tunteisiin. Visio on jotakin, jonka yksilö haluaa saavuttaa ja joka innostaa häntä. Asiakaspalvelumallin visiot Hyvä asiakaspalvelu vastaa asiakkaan tarpeisiin Koulutettu ja osaava henkilöstö Mielenkiintoinen ja arvostettu työ Asiakaspalvelumallissa puhutaan palveluneuvojasta. Jyväskylän kaupungissa on myös eri nimikkeillä työskenteleviä asiakaspalvelun asiantuntijoita. Seuraavat määrittelyt ovat sovellettavissa kaikille. Laadukkaan ja asiantuntevan palvelun takaa motivoitunut ja osaava palveluneuvoja. 8

10 Palveluneuvojan osaamisprofiili Yleinen osaaminen Kaupungin strategia Palvelukokonaisuuksien toimintalinjausten tunteminen Laajempi asiakkuussuunnitelman hallinta Kunnan palveluprosessien tuntemus Palveluneuvojan ammatillinen osaaminen Tarvittavia taitoja ja ominaisuuksia: Palveluhenkisyys, sosiaalisuus, hyvät viestintä- ja vuorovaikutustaidot Kyky toimia paineen alla, organisointikyky sekä ongelmanratkaisutaidot Tiedonhankinnan ja -käsittelyn taidot Tiimityöskentelytaidot Kyky oppia uutta, positiivinen uteliaisuus Intoa oman työn arviointiin ja kehittämiseen Palveluneuvojan profiili Edustaa Jyväskylän kaupungin kasvoja Saa myös erehtyä ja olla väärässä - virheistä oppiminen ja inhimillisyys On oma itsensä, ihmisenä ihmiselle - helposti lähestyttävä, ei byrokraatti Palvelun tason rajaaminen Palvelut hyvin erilaisia, joten yhteinen päätös rajan vetämisestä ei mahdollista Palveluprosessien kuvaaminen avuksi (tärkeää yhteinen prosessityökalu) Avainasemassa kunkin palvelun substanssiosaajat Osaamisen kehittäminen Asiakastarpeen määrittely ja ajantasaisuus Asiakasryhmittely Vastuualueen ydinpalveluiden tarkastelu Prosessikuvausten laatiminen Tiimityöskentely Palvelukanavien monipuolinen hyödyntäminen Omien taitojen kehittäminen Jyväskylän kaupungin johdon ja asiakaspalvelun esimiesten on taattava palveluneuvojille sellaiset työolot, jotka omalta osaltaan motivoivat ja luovat palveluneuvojan työtä arvostavan ilmapiirin sekä mahdollistavat näin laadukkaan ja asiantuntevan asiakaspalvelun antamisen. 9

11 Verkostoitunut toimintakokonaisuus yhdessä tekemisen periaate Hyvällä suunnittelulla ja asiakaspalveluverkoston yhteistyöllä taataan mahdollisimman pitkälle yhden kohtaamisen periaate Uutta asiakaspalvelumallia on ollut kehittämässä laaja asiantuntijaverkosto kaikilta palvelukokonaisuuksilta. Yksi hankkeen tärkeimmistä tavoitteista oli muodostaa asiakaspalvelun asiantuntijoiden ja substanssiasiantuntijoiden saumaton yhteistyöverkosto. Hyvällä suunnittelulla ja asiakaspalveluverkoston yhteistyöllä taataan mahdollisimman pitkälle yhden kohtaamisen periaate, jolloin kuntalainen saa monia asioita hoidetuksi samasta paikasta. Verkostomaisen toimintakokonaisuuden tavoitteena on laadukas ja hyvä asiakaspalvelu uuden sukupolven Jyväskylälle. Kuva 3. Asiakaspalveluverkosto Verkostoitunut toimintakokonaisuus koostuu: asiakaspalvelun asiantuntijoiden ja substanssiasiantuntijoiden yhteistyöstä kaikkeen neuvontaan liittyvän toiminnan kehittämisestä 10

12 asiakaspalvelutoiminnan koordinoinnista ja kehittämisestä asiakaspalvelun verkostokartan luomisesta palvelukanavien monipuolisesta kehittämisestä osaamisesta ja sisäisestä tiedonkulusta muiden verkostojen yhteistyöstä Haasteita, joihin voidaan paremmin vastata yhteisellä suunnittelulla: aukot verkostossa rooli verkossa / linkki muihin verkostoihin motivaatio ja sitoutuminen konkretia henkilöityminen - kasvot, inhimillistyminen / haavoittuvuus Asiakaspalveluverkosto tulee mm. suunnittelemaan tehtävien päällekkäisyyksien vähentämistä, saumattoman yhteistyön tekemistä, asiakaspalvelun verkostokartan päivittämistä ja sisäisen tiedonkulun edistämistä. Asiakaspalvelun asiantuntijaryhmä toimii verkostomaisen toimintakokonaisuuden kehittäjänä yhdessä yhteistyöverkoston asiantuntijoiden kanssa. Kuva 4. Yhteistyöverkoston toimintamalli 11

13 Asiakaspalvelukeskus Uudenlaisen Jyväskylän kaupungin Asiakaspalvelukeskuksen muodostivat alkaen Jyväskylä-neuvonta, Puhelinvaihde ja Yhteispalvelupisteet. Henkilöstön määräksi on suunniteltu yhteensä noin 25 työntekijää ja esimiehenä toimii asiakaspalvelupäällikkö. Asiakaspalvelukeskusta kehitetään yhteisen suunnitelman pohjalta ja myös jokaista yksikköä kehitetään erikseen niiden ominaispiirteiden mukaan. Peruspalveluna Asiakaspalvelukeskuksen toimintaan kuuluu asiakkaille annettava yleisneuvonta ja opastus kunnan palveluiden käytöstä. Palvelu on luonteeltaan asiakaslähtöistä, asiakkaan tarpeet huomioivaa ja ratkaisuhakuista. Laadukkaan palvelun tarjoaminen edellyttää erinomaista kunnan palvelutarjonnan tuntemista, käytössä olevien työkalujen hallitsemista sekä kykyä ohjata asiakas tarvittaessa toimialan asiantuntijan luo. Palvelu on luonteeltaan asiakaslähtöistä, asiakkaan tarpeet huomioivaa ja ratkaisuhakuista. Asiakaspalvelumallin asiakaspalvelut Asiakaspalvelukeskus tarjoaa kuntalaisille ja kunnan sisäisesti erilaisia palveluita. Asiakaspalvelukeskuksen tarjoamia palveluja ovat mm.: Ajanvaraus Asiakastukipalvelut Hakemuksen vastaanotto Kassapalvelut Kunnan sisäiset palvelut Lupa- ja päätöspalvelut Materiaalin esilläpito Myyntipalvelut Nähtävilläpito ja tiedoksianto Neuvontapalvelut Palvelupyynnön välittäminen Puhelinpalvelu Puhelun välittäminen Resurssien tarjoaminen mm. asiakaskäyttöön tarkoitetut työasemat Sähköisten palvelujen käytön opastus Viestintä ja markkinointi Yhteispalvelu Yksittäiset muut palvelut Jyväskylä-neuvonta tietoa kaupungin palveluista Kaupungin kaikkia palveluita kokoavan asiakaspalvelupisteen tulisi sijaita Jyväskylän keskustassa, valtavirran varrella. Se olisi matalan kynnyksen paikka niin konkreettisesti kuin kuvainnollisestikin. Tilan tulisi kuvastaa jo ulospäin Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun uuden sukupolven palvelu- ja organisaatiouudistuksen (USO 2013) mukaista uudenlaista toimintamallia, jossa asiakas huomioidaan kokonaisvaltaisesti. Asiakaspalvelupiste on Jyväskylän kaupungin käyntikortti ja myös USO:n konkreettinen ilmentymä kuntalaisille ja kaikille asiakkaille! (Kasvokkain ja puhelinpalvelun työryhmä) 12

14 Yksi osa Uutta asiakaspalvelumallia on Jyväskylä-neuvonta, josta saa monipuolista ohjausta, neuvontaa sekä varsinaista palveluohjausta kasvokkain kohtaamalla, puhelinpalveluna, sähköisesti ja etäpalveluna. Asiakkaan palvelutarpeisiin pyritään vastaamaan hänelle parhaiten sopivalla tavalla. Palvelualueet ovat määritelleet asiakaspalvelutoiminnot, jotka on tarkoituksenmukaisinta hoitaa Jyväskylä-neuvonnassa. Tässä toimipisteessä asiakasta pyritään palvelemaan mahdollisimman pitkälle yhden kohtaamisen periaatteella. Jyväskylä-neuvonta sijaitsee ydinkeskustassa Nikolainkulman perinteitä huokuvassa miljöössä Vapaudenkadun ja Asemakadun kulmassa. Saman katon alla sijaitsee myös Jyväskylän Seudun Matkailu, joten asiakas saa Nikolainkulmasta monipuolisia palveluja. Vuoden 2012 lopussa asiakaspalvelutilaan tehtiin pieni remontti tulevaa toimintaa varten. Suurempi remonttitarve kartoitetaan vuoden 2013 alussa. Yhteistyössä ovat mukana kaikki palvelukokonaisuudet. Lisäksi erityinen yhteistyö vanhusja vammaispalvelukeskus OIVA:n ja kolmannen sektorin kansalaistoiminnankeskus Mataran kanssa vahvistavat kokonaisuutta. Jyväskylä-neuvonnan palveluun kuuluu yleisneuvonta kaupungin palveluista, mm. vanhusten ensivaiheen palveluohjaus, kulttuuri-, liikunta-, nuoriso- ja kansalaistoiminnan avustusten ja tilavarausten sähköisen hakemisen opastus, kassapalvelut ja kaupungin tapahtumakalenterin ylläpito. Jyväskylä-neuvonnasta voi ostaa myös lippuja mm. kaupungin teatteriin ja sinfoniaorkesterin konsertteihin sekä hankkia sinfoniaorkesterin levyjä ja kaupungin julkaisemia karttoja. Myös kaupungin henkilöstö saa Jyväskylä-neuvonnasta ohjausta ( henkilöstö-aspa ). Liite 1. Suunnitellut palvelut Jyväskylä-neuvontaan vaiheittain vuoden 2013 alusta lähtien Koulutettujen palveluneuvojien tukena on eri yksiköt kattava verkosto, joka tarjoaa mahdollisimman ajankohtaista tietoa palveluneuvojien käyttöön. Jyväskylä-neuvonnan henkilöstö muodostaa oman sisäisen osaamisringin työntekijöiden mielenkiinnon, osaamisalueen ja yhteisen suunnittelun perusteella. Henkilöstön kokonaismääräksi on kaavailtu 10 työntekijää. Koulutettujen palveluneuvojien tukena on eri yksiköt kattava verkosto, joka tarjoaa mahdollisimman ajankohtaista tietoa palveluneuvojien käyttöön. Tilan suunnittelussa on otettu huomioon seuraavia tarpeita: palvelutiskit/-yksiköt kassapalvelut (kassakaappi ja paloturvallinen holvi) puhelinpalveluyksikkö back office -tilat erilliset tilat henkilökohtaiseen asiakaspalveluun yleisönettipisteet tilaa esitteille ja lomakkeille odotustila, jossa asiakkailla mahdollisuus hetkeksi istahtaa riittävät varastotilat henkilökunnan sosiaaliset tilat kokoustila tilan tulee olla ilmeeltään viihtyisä ja tyylikäs. Siinä on huomioitava äänieristys ja yksityisyyden suoja työntekijöiden työturvallisuus mahdollisten uhka- ja vaaratilanteiden varalta 13

15 Uudistuneen Jyväskylä-neuvonnan toiminta laajeni tammikuussa 2013 ja kehittyy vaiheittain yhä laaja-alaisemmaksi. Tulevaisuudessa sieltä saa tietoa kaikista kaupungin palveluista nykyisten toimintojen ohella. Puhelinvaihde Puhelinvaihde on asiakaspalvelun tärkeä osa, joka hoitaa kaupungin puhelinvaihdetehtävät ja ohjaa asiakkaat haluttuun palveluun. Yliopistonkadulla sijaitseva puhelinvaihde jäsentyy osaksi asiakaspalvelun kokonaisuutta. Yhteispalvelut Yhteispalvelupisteissä tarjotaan yleisneuvontaa sekä Jyväskylän kaupungin että yhteistyökumppaneiden palveluista. Yhteispalvelu voi sisältää asiakirjojen vastaanottamista ja luovuttamista, asioiden vireillepanoon ja käsittelyyn liittyvää neuvontaa sekä sähköisten palvelujen käytön tukemista. Jyväskylässä on vuoden 2013 alusta lähtien neljä Yhteispalvelupistettä Korpilahdella, Säynätsalossa, Tikkakoskella ja Vaajakoskella. Palvelutarjonta mm.: Järjestöyhteistyö Kaupungin sisäinen posti Kaupungin viralliset ilmoitukset ja kuulutukset sekä avustushakemukset Kelan avustavat asiakaspalvelut Maistraatin avustavat asiakaspalvelut Matkailuneuvonta, esitteet ja kartat Sivistyspalvelujen avustavat asiakaspalvelut Sosiaali- ja terveyspalvelujen avustavat asiakaspalvelut Valokopiot ja faksit Vuokra-asuntoasiat Yleisö-internet Muut palvelut Korpilahdella ja Säynätsalossa on vuokrattavana kokoustila. Korpilahdella on lisäksi nähtävillä kaupungin viranhaltijapäätökset ja Vaajakoskelta on saatavissa myös sotaveteraanien lounassetelit. Säynätsalosta löytyy lisäksi kaupungin palvelukassa ja Säynätsalon kunnantalon vierashuoneiden vuokraus. Säynätsalon ja Korpilahden yhteispalvelupisteet ovat mukana valtakunnallisessa etäpalvelukokeilussa ja sen myötä pisteistä on mahdollista asioida etäneuvotteluna Kelan, maistraatin ja oikeusavun asiantuntijoiden sekä sosiaalitoimiston, vanhus- ja vammaispalveluiden sekä kaupunkirakennepalvelujen asiatuntijoiden kanssa. Tammikuusta 2013 alkaen Yhteispalvelupisteiden ja Jyväskylä-neuvonnan henkilöstö ohjaa tarvittaessa asiakkaita sähköisen avustushakemuksen ja tilavarausten tekemisessä. Osaamisrinki Uutena yhteistyömuotona Asiakaspalvelukeskuksen henkilöstö muodostaa osaamisringin oman ammattitaidon, mielenkiinnon ja yhteisen suunnittelun mukaan. Asiakaspalvelun uutena yhdessä tekemisen muotona osaamisrinki luo merkityksellisiä mahdollisuuksia esim. työkiertoon ja oman ammattitaidon laajentamiseen niin työntekijälle kuin koko Asiakaspalvelukeskukselle. Uusi malli toimii esimerkkinä muille palvelukokonaisuuksille ja kehittyessään avaa uusia näkökulmia työn tekemiseen. 14

16 OIVA- Osaamista ihmisen elämän tueksi OIVA-keskuksen nimi tulee sanoista Omaiset, Ikääntyneet ja Vammaiset asiakkaat eli OIVAkeskuksen kohderyhmänä ovat kaikki ikääntyneet ja vammaiset jyväskyläläiset ja heidän läheisensä ja omaisena Jyväskylässä ja ympäri Suomea, jotka eivät ole vielä palveluiden piirissä. Vuoden 2012 alussa toimintansa aloittaneen OIVA-keskuksen 1 tavoitteena on luoda matalan kynnyksen neuvonta, palveluohjaus- ja palveluntarpeenarviointi keskittymä, joka palvelee kaikkia kuntalaisia vanhus- ja vammaispalveluiden osalta. OIVA-keskuksen tavoitteena on: neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin keskittäminen o tietoisuus palveluista lisääntyy o asiakkaiden mahdollisuus saada oikea-aikaisesti tarpeen mukaiset palvelut o yhtenäiset linjaukset palveluiden piiriin pääsemiselle o kuntalaisten tasavertainen kohtelu o yhteistyön ja verkostoitumisen lisääminen sisäisesti ja ulkoisesti OIVA-keskuksen työntekijöiden sopimaan toiminta-ajatukseen on pyritty kiteyttämään keskeiset asiat OIVA-keskuksen tavoitteista: Asiakkaiden jokapäiväistä elämää ohjaavat ja tukevat OIVA:n vanhus- ja vammaispalveluiden monipuoliset ammattilaiset asiakaslähtöisyyttä ja ennaltaehkäisyä painottaen. OIVA-keskukseen kuuluu monen ammattiryhmän edustajia ja monenlaisia palveluita, kuten alla olevasta OIVA-keskuksen palvelukukasta voi havaita: omaishoito palveluohjaustiimi palveluseteli SAS-ryhmä henkilökohtaisen avun palveluohjaus ja neuvonta kehitysvammaisten palveluohjaus kehitysvammaneuvola muistipoliklinikka muistineuvola etsivä- ja ennaltaehkäisevä työ vanhus- ja vammaissosiaalityö (viestintä, varahenkilöstö ja toimistotyö) 1 OIVA-keskuksen esite löytyy netistä osoitteesta: va_keskus_esite_2012_netti.pdf 15

17 OIVA- palvelukukka - 45 hlöä + varahenkilöstö Kehitysvammaisten palveluohjaus SAS Omaishoito Palveluseteli V I e S T IN T ä Sosiaalityö Etsivä- ja ennaltaehkäisevä työ s Toimistotyö Palveluohjaus Muisti- ja vanhusneuvola Muistipoliklinikka Varahenkilöstö Kehitysvammaneuvola Kotihoito ja PA Henkilökohtaisen avun palveluohjaus ja neuvonta Yhteinen nimittäjä OIVA-keskuksen työntekijöillä on (eri tasoinen) palveluohjaus tai palveluohjauksellinen työote. Palveluohjaus perustuu ensisijaisesti hyvään kohtaamiseen ja luottamukselliseen suhteeseen asiakkaan ja työntekijän välillä. Palvelukanavat Uuden asiakaspalvelumallin periaatteena on, että samat palvelut voidaan tarjota monikanavaisesti eri palvelukanavista sähköisesti, puhelimitse, fyysisestä asiakaspalvelupisteestä sekä etäpalveluna. Asiakasta pyritään palvelemaan aina tehokkaimmalla ja hänelle parhaiten sopivalla palvelukanavalla. palvelut voidaan tarjota monikanavaisesti eri palvelukanavista - sähköisesti, puhelimitse, fyysisestä asiakaspalvelupisteestä sekä etäpalveluna. Fyysinen asiakaspalvelupiste Asiakaspalvelupiste tarjoaa kunnan palveluja asiakkaalle fyysisestä palvelupisteestä, ts. perinteisen palvelumuodon, jossa asiakaspalvelu tapahtuu kasvokkain. Palvelupisteen palveluvalikoima voi olla hyvin laaja, ja jotta asiakaspalvelua voidaan tarjota tehokkaasti, täytyy pisteessä työskentelevällä henkilöstöllä olla tarpeeksi hyvät valmiudet erityyppisten asiakkaiden palvelutarpeisiin vastaamiseen. Kunnassa toimivat yhteispalvelupisteet ovat myös fyysisiä asiakaspalvelupisteitä. Puhelinpalvelu Asiakaspalvelussa puhelinpalvelun merkitys on huomattava ja tämän vuoksi sen rooli on erittäin tärkeä. Puhelinpalvelu on vuorovaikutteinen kanava erityisesti niitä asiakkaita varten, jotka eivät pääse hyödyntämään sähköisiä palveluita tai jotka eivät löydä niiden kautta haluamaansa tietoa tai palvelua. Hyvin hoidetulla puhelinpalvelulla voidaan pienentää merkittävästi kaupungin muun organisaation kuormaa. Valtaosalle asiakkaista puhelinpalvelu soveltuu erinomaisesti ja puhelinpalvelu vähentää myös pitkistä asiointimatkoista johtuvaa epätasa-arvoa eri asiakkaiden välillä. 16

18 Puhelinpalvelua kehitetään kohti asiantuntevaa neuvontapalvelua, joka edellyttää laajaa monialaosaamista sekä jatkuvaa oman tieto-taidon kehittämistä. Tavoitteena on hoitaa asiat tehokkaasti sekä suodattaa palvelupyyntöjä ennen toimiala-asiantuntijoita. Suorien puhelinnumeroiden sijaan tulee painottaa palvelunumeroiden ensisijaisuutta, jotta voidaan vähentää henkilösidonnaisuutta. Tämä mahdollistaa vastaajaketjujen suunnittelemisen tarpeen ja käytössä olevien resurssien mukaan. Etäpalvelu Etäpalvelulla tarkoitetaan reaaliaikaista tietojärjestelmien avulla tapahtuvaa palvelutoimintaa vähintään kahden ihmisen välillä, joista vähintään toinen on viranomainen. Etäpalvelussa hyödynnetään videoneuvottelutekniikkaa, tietokoneita ja erilaisia neuvotteluohjelmistoja tietoliikenneverkkojen kautta. Etäpalvelutilanteessa ollaan kasvokkain, kuvaruudun välityksellä, jolloin palvelu on varsin lähellä fyysistä läsnäoloa vastaavaa palvelutilannetta. Järjestelmiin kuuluu puheen ja videokuvan siirron lisäksi mm. dokumenttien siirto - ja sovellusten jakomahdollisuus. Etäpalvelutekniikka mahdollistaa täysimittaisen asiakaspalvelun myös silloin, kun tarvitaan asiantuntijapalvelua, mutta asiantuntijan fyysinen läsnäolo ei ole mahdollista. Asiointitilanteeseen voidaan tarvittaessa liittää myös erilaisia lisäpalveluita, kuten etätulkkaus. Etäpalvelu parantaa näin palvelujen saavutettavuutta, ja lisäksi syntyy kustannus- ja aikasäästöjä asiakkaiden ja asiantuntijoiden matkustustarpeen vähentyessä. Asiakaspalvelukeskusmallissa etäpalvelu liittyy kunnan asiantuntijapalvelujen ohella erityisesti yhteispalveluun. Etäpalvelu mahdollistaa kuvan, äänen, dokumenttien työstämisen sekä sovellusten välittämisen tietoverkon välityksellä etäisyydestä riippumatta minkä tahansa yhteispalvelun yhteistyötoimijan asiantuntijalle. Tällöin Asiakaspalvelukeskuksen tehtävänä on ennen kaikkea avustaa asiakasta tarvittaessa teknologian käyttämisessä, varata tarvittaessa aika asiantuntijalle, ja esimerkiksi varmistaa jo ennen etäpalveluyhteyden avaamista, että asiakkaalla on kaikki tarvittavat dokumentit mukanaan. Valtakunnallisessa etäpalveluhankkeessa ( ) ovat mukana Säynätsalon ja Korpilahden yhteispalvelupisteet sekä OIVA-keskus, Palvelupiste Hannikainen ja Hannikaisenkadun sosiaaliasema. Sähköinen asiointi Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin kehittämisestä vastaavat tahot: Sähköisen asioinnin työryhmä Jyväskylän kaupungin kokonaisarkkitehtuuri-ryhmä Tietohallinto Palvelukokonaisuuksien ICT-ryhmät Verkkoviestintä Palvelut Suorien puhelinnumeroiden sijaan tulee painottaa palvelunumeroiden ensisijaisuutta, jotta voidaan vähentää henkilösidonnaisuutta. Etäpalvelu parantaa palvelujen saavutettavuutta, ja lisäksi syntyy kustannus- ja aikasäästöjä asiakkaiden ja asiantuntijoiden matkustustarpeen vähentyessä. Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan julkisten palveluiden tarjoamista ja käyttöä sekä tiedon jakamista verkon kautta. Palvelut voidaan jakaa asiointipalveluihin ja muihin palveluihin. Säh- 17

19 köisestä asioinnista viranomaistoiminnassa koskevan lain (13/2003) tavoitteena on lisätä asioinnin sujuvuutta ja joutuisuutta sekä edistää sähköisten tiedonsiirtomenetelmien käyttöä tietoturvallisuus huomioiden. Sähköisillä tiedonsiirtomenetelmillä tarkoitetaan sähköisiä lomakkeita, sähköpostia tai käyttöoikeutta sähköiseen tietojärjestelmään sekä muuta sähköiseen tekniikkaan perustuvaa menetelmää, jossa tieto välittyy joko langatonta siirtotietä tai kaapelia pitkin. Sähköisten asiointipalvelujen järjestämiseen ovat velvollisia kaikki julkishallinnon organisaatiot, joilla on tarvittavat tekniset, taloudelliset ja muut valmiudet. Sähköiseen asiointiin siirtyminen edellyttää verkkopalvelujen ja hallinnon tietojärjestelmien kehittämistä siten, että organisaatioilla on tietotekniset valmiudet ottaa vastaan ja käsitellä sähköisiä asiakirjoja. Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin suunnittelussa on otettu huomioon niin kansalliset kuin paikallisetkin rajaukset ja reunaehdot. Tavoitteena on yhtenäinen sähköinen alusta ja yksi yhtenäinen kirjautuminen kaikkiin sähköisiin palveluihin sekä sähköisten palveluiden esilletuonnin parantaminen kaupungin verkkopalveluissa. Asiakkuudenhallintajärjestelmä on yksi keskeinen kehittämisen kohde. Liite 2. Jyväskylän yhteisten e-palveluiden tiekartta v 0.2 Sähköisen asioinnin suunnittelussa on otettu huomioon olemassa olevat sähköiset palvelut ja ratkaisut. Tavoitteena on yhteisten tarpeiden, kuten kysymysten ja palautteiden käsittelyn, hakemusten ja ilmoittautumisten, tilavarauksien, aloitteiden ja oikaisupyyntöjen sähköinen yhtenäistäminen. Palveluiden jatkuva seuranta palvelun tarjoamiseksi tarkoituksenmukaisessa palvelukanavassa ja sähköisten palvelujen käytön opastus takaavat asiakkaille laadukkaan sähköisen asioinnin mahdollisuuden. Tieto- ja viestintätekniikkaa hyödyntämällä saadaan näin aikaan yhteen toimivia, asiakaslähtöisiä ja tuloksellisuutta lisääviä palveluja. Sähköisen asioinnin avulla pyritään parantamaan asiakkaiden asiointimahdollisuuksia kun sähköisen palvelukanavan kautta tarjottavat palvelut ovat asiakkaiden käytettävissä heille parhaiten sopivana aikana, 24/ sähköisen palvelukanavan kautta tarjottavat palvelut ovat asiakkaiden käytettävissä heille parhaiten sopivana aikana, 24/7. Vuonna 2013 Jyväskylässä otetaan käyttöön yksi yhtenäinen sähköisen asioinnin alusta. Oma Jyväskylä -niminen sähköinen asiointipalvelu avataan keväällä Oma Jyväskylä - asiointialusta mahdollistaa sen, että käyttääkseen sähköisiä palveluja kuntalainen kirjautuu kaupungin palveluihin vain kerran. Aiemmin jokaiseen palveluun on täytynyt kirjautua erikseen. Keväällä julkaistavasta palvelusta ei heti löydy kaikkia kaupungin sähköisiä palveluita. Tilanne korjautuu sitä mukaa kun palvelut alustaan integroidaan. Alustavat toiminnot selviävät jo alkaneen käyttöönottoprojektin aikana. Jatkossa kaikki kirjautumista vaativat asiointipalvelut kuitenkin kytketään osaksi asiointialustaa. Asiointialustan käyttöönottoa hoitaa erillinen käyttöönottoryhmä. Asiointipalvelun toimintaa käyttöönoton jälkeen vetää Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin ryhmä. Sähköisen asioinnin toteuttamisessa korostuvat tarvittavan tiedon hallinta ja taustalla toimivien operatiivisten tietojärjestelmien yhteen toimivuus. Nämä asiat kuuluvat keskeisesti kaupungin kokonaisarkkitehtuurin kehittämiseen. Kokonaisarkkitehtuuri Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta (634/2011) sisältää vaatimuksen julkiselle organisaatiolle kuvata kokonaisarkkitehtuurinsa ja varmistaa edelleen tietojärjestelmien yhteen toimivuus. Laissa mainitulla tietohallinnolla ei tarkoiteta ns. tietohallintoorganisaatioyksikköä (esim. Jyväskylän kaupungin nettoyksikkö) vaan koko kaupungin tie- 18

20 donhallinnan kokonaisuutta l. sitä miten kaupungissa hallinnoidaan tietoa tietojärjestelmien avulla. Lain tarkoituksena on tehostaa julkisen hallinnon toimintaa sekä parantaa julkisia palveluita ja saatavuutta. Se säätää toimenpiteitä tietohallinnon ohjauksesta ja tietojärjestelmien yhteen toimivuuden edistämisestä. Laissa mainittu kokonaisarkkitehtuuri on keskeinen kehittämisen malli julkishallinnon palveluiden yhteen toimivuuden varmistamiseksi. Se on työkalu, joka tarjoaa menetelmän, jolla hallinnollinen työ ja tietojärjestelmät voidaan sovittaa yhteen hallitusti. Kokonaisarkkitehtuuri on siis Jyväskylän kaupungin kehittämisen työkalu. Jyväskylän ASPA-tavoitearkkitehtuurin kehittäminen on yksi kaupungin kokonaisarkkitehtuurin keskeisin osa-alue, koska käytettävissä ja hallinnoitavissa oleva tieto määrittää asiakaspalvelun laatua. ASPA-tavoitearkkitehtuurissa on jäsennetty seuraavia alueita - Periaatteellinen taso (Millä ehdoilla) o Rajaukset ja reunaehdot o Arkkitehtuuria ohjaavat määräykset ja -sidosarkkitehtuurit o Arkkitehtuuriperiaatteet o Tietoturva- ja tietosuojaperiaatteet - Käsitteellinen taso (Mitä tehdään) o Strategia o Toiminnan haasteet, tarpeet ja tavoitteet o Palvelut o Sidosryhmät o Käsitteistö o Roolit o Tietojärjestelmäpalvelut - Looginen taso (Miten tehdään) o Organisaatio o Prosessilista/kartta o Prosessikuvauksia o Prosessi-tieto -matriisi (mikäli prosessikuvaukset valmistuvat) o Loogiset tietovarannot - Fyysinen taso (Millä toteutetaan) Fyysisen tason ja osa loogisen tason kuvauksista kuuluu tietojärjestelmäpalveluiden vastuuorganisaatioiden ja toimittajien tehtäviin. Jyväskylän kaupungille on hankittu ensimmäinen sähköisen asioinnin alusta, jolla voidaan lähteä aluksi toteuttamaan sähköistä asiointia yhtenäisesti. Alustaa toimivuutta arvioidaan vuoden 2013 aikana ja mikäli osoittautuu toimivaksi valittujen sähköisten asiointipalvelujen toteuttamiseen, sen käyttöä tullaan harkitsemaan laajennettaviksi myös muihin sähköisiin asiointipalveluihin. ASPA-tavoitearkkitehtuurissa jäsennetyistä asioista mainitaan tässä esimerkkinä ASPAarkkitehtuuriperiaatteet, jotka ovat yhtenäisiä Kaupungin kokonaisarkkitehtuuriperiaatteiden kanssa. Kaupungin ASPA:n tavoitearkkitehtuurin perusperiaatteet ovat seuraavat: ASPA-palveluja kehitetään asiakkaan näkökulmasta 19