Uusi Asiakaspalvelumalli

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Uusi Asiakaspalvelumalli"

Transkriptio

1 JYVÄSKYLÄN KAUPUNKI Uusi Asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Uuden asiakaspalvelumallin projektiryhmä Päivi Haapajoki

2 Sisällys Johdanto... 2 Taustaa ja tavoitteet... 2 Hyvä asiakaspalvelu on koko kaupungin asia... 2 Kohti uudenlaista asiakaspalvelua... 3 Ideoista toimintamalliksi... 5 Asiakaspalvelumallin organisaatio ja liittymäpinnat... 6 Palveluneuvojan osaamisprofiili ja palvelun taso... 8 Verkostoitunut toimintakokonaisuus yhdessä tekemisen periaate Asiakaspalvelukeskus Jyväskylä-neuvonta tietoa kaupungin palveluista Puhelinvaihde Yhteispalvelut Osaamisrinki OIVA- Osaamista ihmisen elämän tueksi Palvelukanavat Fyysinen asiakaspalvelupiste Puhelinpalvelu Etäpalvelu Sähköinen asiointi Kokonaisarkkitehtuuri Palautejärjestelmä Asiakkuussuunnitelma Asiakkuuksien hallinta Sisäinen asiakkuus Palveluohjaus Laatua ja virtaa asiakaspalveluun - asiakaspalveluosaamisen kehittäminen Kuntalaiset mukaan kehittämistyöhön Kustannushyöty Rajaukset, rajapinnat ja yhteistyö Viestintä Tukipalvelut Käsitteitä Uuden asiakaspalvelumallin jatkokehittäminen

3 Johdanto Julkisen sektorin asiakaspalvelun kehittäminen on erittäin ajankohtaista, koska niin valtionhallinnossa kuin kuntasektorilla on voimakas tarve tehostaa toimintaa. Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelua antavien tahojen voimat on yhdistetty ja niiden välille on rakennettu johdettua yhteistyötä. Toimintatapojen kehittämiseen ja nykyisten päällekkäisten rakenteiden läpikäymiseen sisältyy merkittäviä mahdollisuuksia. Jyväskylän kaupungin monikanavainen asiakaspalvelumalli luo uudenlaisen asiakaspalvelun toimintaympäristön. Toimintamallia on kehitetty Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeessa vuosien aikana. Perusajatuksena on, että kaupungin asiakaspalvelua tuotetaan ja kehitetään asiakas- ja prosessilähtöisesti organisaatiolähtöisen toimintatavan sijasta. Jyväskylän kaupungilla on myös valmius reagoida valtakunnallisiin asiakaspalvelulinjauksiin sekä säädösten ja lakien tuomiin muutoksiin. Kaiken kehittämisen keskipisteessä on asiakas ja muutosten on tarkoitus näkyä asiakkaan arjessa. Hankkeessa rakennettua toimintamallia tullaan jatkuvasti ylläpitämään ja kehittämään, jotta käytössä on viimeisin tieto ja kokemus asiakaspalvelun rakennemuutoksen toteuttamiseen. Yhteinen toimintamalli luo yhteisen kielen ja käsitteistön sekä mahdollistaa asiakaspalvelun jatkokehittämisen parhaalla mahdollisella tavalla. Kaiken kehittämisen keskipisteenä on asiakas ja muutosten on tarkoitus näkyä asiakkaan arjessa. Asiakaslähtöistä palvelua tarjottaessa haetaan vastauksia kysymyksiin: mitä tehdään, miten tehdään, miksi tehdään. Tämä dokumentti kuvaa pääpiirteissään uudenlaista tapaa suunnitella ja toteuttaa asiakaspalvelua Jyväskylässä. Lisätietoja voi tiedustella sähköpostitse asiakaspalvelupäällikkö Päivi Haapajoelta Uusi asiakaspalvelumalli -hanke on päättynyt, mutta jyväskyläläisen hyvän asiakaspalvelun muutos vasta alkamassa. Taustaa ja tavoitteet Jyväskylän kaupunki osallistui vuoden 2010 aikana 20 suurimman kaupungin tuottavuusohjelman kärkihanketyöskentelyyn. KuntaIT:n kärkihankkeen yhtenä osahankkeena oli asiakaspalvelukeskuskonseptin (ASPA) kehittäminen vuosina Jyväskylän uudenlaisen asiakaspalvelun kehittämisessä tärkeinä esimerkkeinä ovat olleet ASPA -konsepti, Oulun Asiakaspalvelukeskus Oulu10 ja muut verkostokunnat. JulkICT:n (ent. KuntaIT) vetämässä ASPA -verkostossa on mukana nykyisin 10 kaupunkia, jotka edistävät asiakaspalvelumallin kehittämistä kukin omassa aikataulussaan. Verkostoyhteistyö koetaan tärkeäksi ja se jatkuu edelleen. Hyvä asiakaspalvelu on koko kaupungin asia Kaupungissa tehdään aktiivisesti töitä asiakaspalvelun parantamiseksi. Sujuva ja miellyttävä palvelu on niin kaupunkilaisten kuin kaupunginkin etu. Parhaimmillaan kuntalainen saa tarvitsemansa avun ensimmäisellä kohtaamisella kaupungin työntekijän kanssa. Tavoitteena on ystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu, jossa jokainen asiakas otetaan vastaan koko- 2

4 naisvaltaisesti. Uudistuksen lähtökohtia ovat olleet organisaatiouudistuksessakin korostettu kuntalaisten kuunteleminen ja palveluohjauksellisen työmenetelmän laajentaminen kaikille palvelualueille. Jyväskylän kaupungin tulevaisuus- ja kaupunkisuunnittelulautakunnan alaisella innovaatiopalvelut -vastuualueella käynnistettiin Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen valmistelu syksyllä 2010 ja hanketyö alkoi elokuussa Poikkihallinnollinen hanke on ollut koko kunnan palvelurakennetta koskeva muutosprojekti ja kiinteä osa uuden sukupolven palvelujen ja organisaation (USO) rakentumista, jonka tarkoituksena on koota palveluja kuntalais- ja asiakasnäkökulmasta moniammatillisiksi palvelukokonaisuuksiksi. Sekä uusi organisaatiorakenne että johtamisjärjestelmä, jotka astuivat voimaan , tukevat osaltaan kuntalais- ja asiakasnäkökulmasta tapahtuvaa palvelukokonaisuuksien rakentumista ja toimintatapojen jatkuvaa uudistamista. Tavoitteena on vahvistaa kuntalaisten omavastuuta, omatoimisuutta ja parantaa valinnan mahdollisuuksia. Uusi asiakaspalvelumalli -hanke oli yksi vuoden 2012 strategisista kehittämishankkeista. Hankkeen projektiryhmä muodostettiin kattavasti kaupungin palvelualueilta huomioiden uudistuvan organisaation tulevat palvelukokonaisuudet. Projektiryhmässä olivat edustettuina laajasti eri palvelujen asiantuntijat, asiakaspalvelussa toimivat henkilöt sekä henkilöstöjärjestöt. Asiakaspalvelun asiantuntijoiden ja substanssiasiantuntijoiden yhteistyö sekä asiakaspalvelu-toiminnan koordinointi olivat hankkeen keskeisiä lähtökohtia. Uusien toimintatapojen löytäminen hyödyntää jatkossa sekä kuntalaisia että kaupungin henkilöstöä. Uusi asiakaspalvelumalli otettiin käyttöön vaiheittain vuoden 2013 alusta lähtien. Kohti uudenlaista asiakaspalvelua Asiakaspalvelun kehittämisellä pyritään saavuttamaan ja toteuttamaan asiakkaan silmissä laadukas ja yhtenäinen palvelukokonaisuus, jonka käyttäminen ja hyödyntäminen luovat positiivisen kuvan kaupungista ja sen palvelutarjonnasta. Uudenlaisen asiakaspalvelun periaatteet Suorituskyky Innovatiivisuus - Vaikuttavuus - Ennakointi- ja uudistumiskyky - Taloudellisuus - Edelläkävijyys - Tuottavuus - Luovuus Toimintavarmuus Joustavuus - Luotettavuus - Reagointikyky - Tasa-arvoisuus - Kyky vastata toimintaympäristön - Oikeudenmukaisuus muutoksiin Uuden asiakaspalvelumallin tavoitteena on parantaa kaupungin asiakaspalvelun laatua, tuottavuutta sekä suunnitella ja toteuttaa asiakkaan kannalta joustavampia palveluja. Päällekkäisyyksien karsiminen ja selkeä toiminnallinen kokonaisuus ovat keskeisiä kehittämisen kohteita. Uudenlaisen asiakaspalvelun suunnittelu on samalla koordinoidun organisaation yhteistyön kehittämistä. Palvelun laatua parannetaan kehittämällä myös olemassa olevia asiakaspalvelutoimintoja ja yhteispalveluverkostoja. Päällekkäisyyksien karsiminen ja selkeä toiminnallinen kokonaisuus ovat keskeisiä kehittämisen kohteita. 3

5 Palvelukyselyt pyritään hoitamaan välittömästi ja tarvittaessa asiakkaaseen otetaan yhteyttä hänen toivomallaan tavalla. Tavoitteena on järjestää asiakaspalvelu joustavasti, keskitetysti ja monikanavaisesti, jolloin kuntalainen voi saada palvelun paikan päällä, puhelimitse tai verkossa. Yhdessä tekemisen periaatteen mukaisesti tavoitteena on uuden palvelukulttuurin luominen poikkihallinnollisella yhteistyömallilla. Asiakkaan näkökulmasta sujuvasti toimivan mallin toteuttaminen vaatii asiakkaiden tuntemusta ja asiakastietojen hallintaa ja asiakkaan palvelukokonaisuuden hallintaa. Tavoitteena on koota asiointipalveluja yhteen, niin että asiakas voi saada vaivattomasti asiansa vireille ilman erityistä perehtymistä organisaatioon. Asiakaspalvelun laatua parannetaan kehittämällä myös olemassa olevia, hyväksi koettuja palveluita. Uuden asiakaspalvelumallin yhteydessä kehitetään myös nykyisestä yhteispalveluverkostosta aiempaa toimivampi kokonaisuus julkishallinnon (valtio/kunta) palvelujen tarjoamiseen kuntalaisille. Tätä tavoitetta tukee kaupungin osallistuminen valtionvarainministeriön yhteispalvelun etäpalveluhankkeeseen. Asiakaspalvelumallin kehittämisessä on kyse myös palveluohjauksen parantamisesta. Palveluohjauksessa lähtökohtana asiakassuhteen synnylle on usein asiakkaan toimeksianto. Palveluohjaus perustuu vahvasti asiakkaan ja palveluasiantuntijan väliseen vuoropuheluun. Palveluohjaus toimii niin, että asiakkaan tarpeen ja tilanteen mukainen palvelu on löydettävissä ja asiakkaan ulottuvilla. Asiakasryhmittäin kohdennetut palvelut asiakkaan tarpeen, elämäntilanteen tai elinkaaren mukaan takaavat mahdollisimman sujuvan asiakaspalvelun. Asiakaspalvelumallin suunnittelussa on otettu huomioon myös asiakkaan kustannus- ja aikasäästöt. Tavoitteena on kunnan asiakkaille tuotettavan arvon maksimoiminen käytettävissä olevien resurssien puitteissa. Tuottavuutta pystytään parantamaan yhtenäistämällä palveluiden tuotantoa ja vähentämällä päällekkäisyyksiä sekä kehittämällä ja laajentamalla kunnan sisäisiä asiakaspalveluita. Asetettuihin tavoitteisiin päästään asiakaspalvelutoimintoihin osallistuvien tahojen saumattomalla yhteistyöllä. Asiakaspalvelun keihäänkärki on hyvä asiakaspalvelu Uuden asiakaspalvelumallin projektiryhmän määritelmän mukaan hyvä asiakaspalvelu koostuu mm. seuraavista näkökohdista: Ihmisläheisyys Kasvot palvelulle Asiakaspalvelukokemus Asiakaspalvelumyönteisyys Selkeä organisaatioviestintä Asiakaspalveluosaamisen kehittäminen Asiakaspalvelun laatu ja tasaisuus Turha asiakkaan pompottelu pois Asiakaspalvelupisteen riittävä resursointi ja laadukas sekä kiireetön palvelu Asiakkaiden omatoimisuus Asiakkaiden osallisuus ja aktivointi Matala kynnys Organisaatiorajojen hälventäminen Yksi, yleinen neuvonta 4

6 Koko asiakaspalveluverkoston vahva yhteistyö Tiedottaminen ja koulutus Kaupungin palvelut tutuiksi ja helposti saavutettaviksi Tavoitettavuus: monikanavaisuus, alueellisuus Alueellinen näkökulma verkkosivuille asukas tietää oman alueen palvelut Helppo, luottamuksellinen ja turvallinen sähköinen asiointi Sähköinen, yhteinen asiointi yli organisaatiorajojen Nettisivut asiakaslähtöisesti Turvallinen, terveellinen kotikaupunki Jyväskylä Hyvinvointi-info: minun, sinun, meidän hyvinvointi Nämä hyvän asiakaspalvelun määritelmät ovat ohjanneet uuden toimintamallin suunnittelua ja tulevat olemaan asiakaspalvelun periaatteita jatkossakin. Ideoista toimintamalliksi Kuva 1. Jyväskylän kaupungin uusi asiakaspalvelumalli 2013 Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmä ideoi uudenlaista toimintamallia työryhmissä, yhteisissä kokouksissa ja työpajoissa. Visio yhteisestä, koko kaupungin käsittävästä toimintamallista ohjasi työtä alusta alkaen. Toiminnan peruskomponentit Asiakaspalvelumallin toimintaa ohjaa keskeisesti sen oma toimintamalli, joka pohjautuu Jyväskylän kaupunkistrategiaan sekä USO:n ja valtakunnallisen ASPA:n linjauksiin. Jyväskylän 5

7 kaupungin palvelustrategia valmistuu vuoden 2013 aikana, jolloin myös kaupunkistrategia uudistuu. Kaupunkistrategia Asiakkaat Palvelut Toiminnan ohjaus Ohjaus Hallinta Toteutus Toimintamalli Asiakkuuden hallinta Asiakastarpeen hallinta Viestinnän suunnittelu Asiakastiedon ylläpito Asiakastarpeen kartoitus Viestintä USO:n linjaukset ASPA:n linjaukset Palvelustrategia 2013 Palveluprosessien hallinta Palvelukanavien hallinta Palvelutapahtuma Asiakaspalvelupisteet Palvelukanavat Toimintasuunnitelmat Palvelusopimukset Resurssien hallinta Osaamisen hallinta Laadun ja palautteen hallinta Osaamisen kehittäminen Tietämyksenhallinta Seuranta ja raportointi Asian- ja dokumentin hallinta Osaamisresurssimalli Jatkokehittämismalli Taulukko 1. Toiminnan peruskomponentit Asiakaspalvelumallin organisaatio ja liittymäpinnat Uusi asiakaspalvelumalli sijoittui alkaen Jyväskylän kaupungin konsernihallinnon kaupunkikehitys -vastuualueelle. Jyväskylän kaupungin hallinnon ohjausryhmä toimii asiakaspalvelumallin ja asiantuntijaryhmän ohjausryhmänä. Se valvoo asiakaspalvelumallin käyttöönottoa ja seurantaa sekä jatkokehittämistä ja vie tarvittaessa asioita eteenpäin kaupunginhallitukselle ja -valtuustolle. Muutosjohtaja on kaupunkikehitys -vastuualueen vastuualuejohtaja. Kehittämisjohtaja hallinnoi uutta asiakaspalvelumallia. Asiakaspalvelupäällikön tehtävänä on kaupungin asiakaspalvelukokonaisuuden ohjaaminen, kehittäminen ja koordinointi sekä Uuden asiakaspalvelumallin käyttöönoton toimeenpano ja seuraaminen. Asiakaspalvelupäällikkö on Asiakaspalvelukeskuksen eli Jyväskyläneuvonnan, Yhteispalvelujen ja Puhelinvaihteen henkilöstön esimies ja keskeisiin tehtäviin kuuluvat myös asiakaspalvelun asiantuntijaryhmän vetovastuu ja osallistuminen valtakunnalliseen asiakaspalvelun kehittämiseen. Palveluneuvojan tehtävänä on antaa asiakaspalvelua neuvontaa ja ohjausta kaupungin asiakaspalvelupisteissä. Nimike voi olla myös palveluasiantuntija, palvelusihteeri tai muu vastaava. Asiakaspalvelukeskuksen palveluneuvojat ovat myös jalkauttamassa ja jatkokehittämässä Uutta asiakaspalvelumallia yhdessä asiakaspalvelupäällikön, asiantuntijaryhmän, sähköisen asioinnin ryhmän ja asiakaspalveluverkoston kanssa. Asiantuntijaryhmä jatkaa Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen projektiryhmän työtä. Ryhmä koostuu noin 20 asiakaspalvelun asiantuntijasta eri puolilta kaupunkiorganisaatiota ja tehtävänä on edistää asiakaspalvelumallin käyttöönottoa ja seurantaa sekä jatkokehittämistä. Asiantuntijaryhmä vastaa toiminnastaan hallinnon ohjausryhmälle. 6

8 Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin ryhmä jatkaa hankkeen vastaavan ryhmän työtä. Ryhmä koostuu noin kymmenestä asiantuntijasta eri puolilta organisaatiota, joiden tehtävänä on kehittää sähköistä asiointia. Tietohallinnon edustajalla on ryhmän vetovastuu. Palveluyksikön vastuuhenkilö toimii yhteyshenkilönä oman yksikkönsä ja asiantuntijaryhmän välillä. Vastuuhenkilö välittää tietoa ja on kuulolla asioiden etenemisestä omassa yksikössä. Palvelukokonaisuuksien omat asiakaspalvelupisteet antavat ohjausta ja neuvontaa oman erityisalan asioista. Substanssiasiantuntijat ovat oman erityisalansa asiantuntijoita. Kuva 2. Toimijaverkosto 7

9 Roolit Toimintamallissa ovat mukana kaikki kaupungin työntekijät, päätösvaltaa käyttävät tahot ja sidosryhmät. roolit asiakas kuntalainen kaupunginvaltuusto ja -hallitus konsernihallinto kaupunkiorganisaatio hallinnon ohjausryhmä muutosjohtaja kehittämisjohtaja vastuualuejohtajat asiakaspalvelupäällikkö asiakaspalvelun esimiehet palveluneuvojat, palveluasiantuntijat tms. asiantuntijaryhmä substanssiasiantuntijat palvelukokonaisuuksien vastuuhenkilöt asiakaspalvelun viestintävastaavat sidosryhmät kuvaus ulkoinen ja sisäinen osallisuus ylin päätäntävalta omistaa asiakaspalvelumallin toteuttavat asiakaspalvelumallia asiakaspalvelumallin ohjausryhmä kaupunkikehitys -vastuualuejohtaja hallinnoi asiakaspalvelumallia vastaavat vastuualueensa toiminnasta vastaa asiakaspalvelumallin käyttöönotosta yms. asiakaspalvelukeskuksen henkilöstön esimies vastaavat oman yksikkönsä asiakaspalvelusta asiakaspalvelun asiantuntijat jatkokehittää asiakaspalvelumallia oman alansa asiantuntijat tiedonvälittäjinä asiantuntijaryhmän ja oman yksikkönsä välillä vastuu asiakaspalvelun viestinnästä kolmas sektori, yritykset, yhteisöt Taulukko 2. Toimintamallin roolit Palveluneuvojan osaamisprofiili ja palvelun taso Visio on aktiivinen tahtotila (unelma, jota tavoitellaan). Sen avulla pyritään luomaan jokaiselle työntekijälle kuva tulevaisuudesta, joka vetoaa sekä ajatteluun että tunteisiin. Visio on jotakin, jonka yksilö haluaa saavuttaa ja joka innostaa häntä. Asiakaspalvelumallin visiot Hyvä asiakaspalvelu vastaa asiakkaan tarpeisiin Koulutettu ja osaava henkilöstö Mielenkiintoinen ja arvostettu työ Asiakaspalvelumallissa puhutaan palveluneuvojasta. Jyväskylän kaupungissa on myös eri nimikkeillä työskenteleviä asiakaspalvelun asiantuntijoita. Seuraavat määrittelyt ovat sovellettavissa kaikille. Laadukkaan ja asiantuntevan palvelun takaa motivoitunut ja osaava palveluneuvoja. 8

10 Palveluneuvojan osaamisprofiili Yleinen osaaminen Kaupungin strategia Palvelukokonaisuuksien toimintalinjausten tunteminen Laajempi asiakkuussuunnitelman hallinta Kunnan palveluprosessien tuntemus Palveluneuvojan ammatillinen osaaminen Tarvittavia taitoja ja ominaisuuksia: Palveluhenkisyys, sosiaalisuus, hyvät viestintä- ja vuorovaikutustaidot Kyky toimia paineen alla, organisointikyky sekä ongelmanratkaisutaidot Tiedonhankinnan ja -käsittelyn taidot Tiimityöskentelytaidot Kyky oppia uutta, positiivinen uteliaisuus Intoa oman työn arviointiin ja kehittämiseen Palveluneuvojan profiili Edustaa Jyväskylän kaupungin kasvoja Saa myös erehtyä ja olla väärässä - virheistä oppiminen ja inhimillisyys On oma itsensä, ihmisenä ihmiselle - helposti lähestyttävä, ei byrokraatti Palvelun tason rajaaminen Palvelut hyvin erilaisia, joten yhteinen päätös rajan vetämisestä ei mahdollista Palveluprosessien kuvaaminen avuksi (tärkeää yhteinen prosessityökalu) Avainasemassa kunkin palvelun substanssiosaajat Osaamisen kehittäminen Asiakastarpeen määrittely ja ajantasaisuus Asiakasryhmittely Vastuualueen ydinpalveluiden tarkastelu Prosessikuvausten laatiminen Tiimityöskentely Palvelukanavien monipuolinen hyödyntäminen Omien taitojen kehittäminen Jyväskylän kaupungin johdon ja asiakaspalvelun esimiesten on taattava palveluneuvojille sellaiset työolot, jotka omalta osaltaan motivoivat ja luovat palveluneuvojan työtä arvostavan ilmapiirin sekä mahdollistavat näin laadukkaan ja asiantuntevan asiakaspalvelun antamisen. 9

11 Verkostoitunut toimintakokonaisuus yhdessä tekemisen periaate Hyvällä suunnittelulla ja asiakaspalveluverkoston yhteistyöllä taataan mahdollisimman pitkälle yhden kohtaamisen periaate Uutta asiakaspalvelumallia on ollut kehittämässä laaja asiantuntijaverkosto kaikilta palvelukokonaisuuksilta. Yksi hankkeen tärkeimmistä tavoitteista oli muodostaa asiakaspalvelun asiantuntijoiden ja substanssiasiantuntijoiden saumaton yhteistyöverkosto. Hyvällä suunnittelulla ja asiakaspalveluverkoston yhteistyöllä taataan mahdollisimman pitkälle yhden kohtaamisen periaate, jolloin kuntalainen saa monia asioita hoidetuksi samasta paikasta. Verkostomaisen toimintakokonaisuuden tavoitteena on laadukas ja hyvä asiakaspalvelu uuden sukupolven Jyväskylälle. Kuva 3. Asiakaspalveluverkosto Verkostoitunut toimintakokonaisuus koostuu: asiakaspalvelun asiantuntijoiden ja substanssiasiantuntijoiden yhteistyöstä kaikkeen neuvontaan liittyvän toiminnan kehittämisestä 10

12 asiakaspalvelutoiminnan koordinoinnista ja kehittämisestä asiakaspalvelun verkostokartan luomisesta palvelukanavien monipuolisesta kehittämisestä osaamisesta ja sisäisestä tiedonkulusta muiden verkostojen yhteistyöstä Haasteita, joihin voidaan paremmin vastata yhteisellä suunnittelulla: aukot verkostossa rooli verkossa / linkki muihin verkostoihin motivaatio ja sitoutuminen konkretia henkilöityminen - kasvot, inhimillistyminen / haavoittuvuus Asiakaspalveluverkosto tulee mm. suunnittelemaan tehtävien päällekkäisyyksien vähentämistä, saumattoman yhteistyön tekemistä, asiakaspalvelun verkostokartan päivittämistä ja sisäisen tiedonkulun edistämistä. Asiakaspalvelun asiantuntijaryhmä toimii verkostomaisen toimintakokonaisuuden kehittäjänä yhdessä yhteistyöverkoston asiantuntijoiden kanssa. Kuva 4. Yhteistyöverkoston toimintamalli 11

13 Asiakaspalvelukeskus Uudenlaisen Jyväskylän kaupungin Asiakaspalvelukeskuksen muodostivat alkaen Jyväskylä-neuvonta, Puhelinvaihde ja Yhteispalvelupisteet. Henkilöstön määräksi on suunniteltu yhteensä noin 25 työntekijää ja esimiehenä toimii asiakaspalvelupäällikkö. Asiakaspalvelukeskusta kehitetään yhteisen suunnitelman pohjalta ja myös jokaista yksikköä kehitetään erikseen niiden ominaispiirteiden mukaan. Peruspalveluna Asiakaspalvelukeskuksen toimintaan kuuluu asiakkaille annettava yleisneuvonta ja opastus kunnan palveluiden käytöstä. Palvelu on luonteeltaan asiakaslähtöistä, asiakkaan tarpeet huomioivaa ja ratkaisuhakuista. Laadukkaan palvelun tarjoaminen edellyttää erinomaista kunnan palvelutarjonnan tuntemista, käytössä olevien työkalujen hallitsemista sekä kykyä ohjata asiakas tarvittaessa toimialan asiantuntijan luo. Palvelu on luonteeltaan asiakaslähtöistä, asiakkaan tarpeet huomioivaa ja ratkaisuhakuista. Asiakaspalvelumallin asiakaspalvelut Asiakaspalvelukeskus tarjoaa kuntalaisille ja kunnan sisäisesti erilaisia palveluita. Asiakaspalvelukeskuksen tarjoamia palveluja ovat mm.: Ajanvaraus Asiakastukipalvelut Hakemuksen vastaanotto Kassapalvelut Kunnan sisäiset palvelut Lupa- ja päätöspalvelut Materiaalin esilläpito Myyntipalvelut Nähtävilläpito ja tiedoksianto Neuvontapalvelut Palvelupyynnön välittäminen Puhelinpalvelu Puhelun välittäminen Resurssien tarjoaminen mm. asiakaskäyttöön tarkoitetut työasemat Sähköisten palvelujen käytön opastus Viestintä ja markkinointi Yhteispalvelu Yksittäiset muut palvelut Jyväskylä-neuvonta tietoa kaupungin palveluista Kaupungin kaikkia palveluita kokoavan asiakaspalvelupisteen tulisi sijaita Jyväskylän keskustassa, valtavirran varrella. Se olisi matalan kynnyksen paikka niin konkreettisesti kuin kuvainnollisestikin. Tilan tulisi kuvastaa jo ulospäin Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun uuden sukupolven palvelu- ja organisaatiouudistuksen (USO 2013) mukaista uudenlaista toimintamallia, jossa asiakas huomioidaan kokonaisvaltaisesti. Asiakaspalvelupiste on Jyväskylän kaupungin käyntikortti ja myös USO:n konkreettinen ilmentymä kuntalaisille ja kaikille asiakkaille! (Kasvokkain ja puhelinpalvelun työryhmä) 12

14 Yksi osa Uutta asiakaspalvelumallia on Jyväskylä-neuvonta, josta saa monipuolista ohjausta, neuvontaa sekä varsinaista palveluohjausta kasvokkain kohtaamalla, puhelinpalveluna, sähköisesti ja etäpalveluna. Asiakkaan palvelutarpeisiin pyritään vastaamaan hänelle parhaiten sopivalla tavalla. Palvelualueet ovat määritelleet asiakaspalvelutoiminnot, jotka on tarkoituksenmukaisinta hoitaa Jyväskylä-neuvonnassa. Tässä toimipisteessä asiakasta pyritään palvelemaan mahdollisimman pitkälle yhden kohtaamisen periaatteella. Jyväskylä-neuvonta sijaitsee ydinkeskustassa Nikolainkulman perinteitä huokuvassa miljöössä Vapaudenkadun ja Asemakadun kulmassa. Saman katon alla sijaitsee myös Jyväskylän Seudun Matkailu, joten asiakas saa Nikolainkulmasta monipuolisia palveluja. Vuoden 2012 lopussa asiakaspalvelutilaan tehtiin pieni remontti tulevaa toimintaa varten. Suurempi remonttitarve kartoitetaan vuoden 2013 alussa. Yhteistyössä ovat mukana kaikki palvelukokonaisuudet. Lisäksi erityinen yhteistyö vanhusja vammaispalvelukeskus OIVA:n ja kolmannen sektorin kansalaistoiminnankeskus Mataran kanssa vahvistavat kokonaisuutta. Jyväskylä-neuvonnan palveluun kuuluu yleisneuvonta kaupungin palveluista, mm. vanhusten ensivaiheen palveluohjaus, kulttuuri-, liikunta-, nuoriso- ja kansalaistoiminnan avustusten ja tilavarausten sähköisen hakemisen opastus, kassapalvelut ja kaupungin tapahtumakalenterin ylläpito. Jyväskylä-neuvonnasta voi ostaa myös lippuja mm. kaupungin teatteriin ja sinfoniaorkesterin konsertteihin sekä hankkia sinfoniaorkesterin levyjä ja kaupungin julkaisemia karttoja. Myös kaupungin henkilöstö saa Jyväskylä-neuvonnasta ohjausta ( henkilöstö-aspa ). Liite 1. Suunnitellut palvelut Jyväskylä-neuvontaan vaiheittain vuoden 2013 alusta lähtien Koulutettujen palveluneuvojien tukena on eri yksiköt kattava verkosto, joka tarjoaa mahdollisimman ajankohtaista tietoa palveluneuvojien käyttöön. Jyväskylä-neuvonnan henkilöstö muodostaa oman sisäisen osaamisringin työntekijöiden mielenkiinnon, osaamisalueen ja yhteisen suunnittelun perusteella. Henkilöstön kokonaismääräksi on kaavailtu 10 työntekijää. Koulutettujen palveluneuvojien tukena on eri yksiköt kattava verkosto, joka tarjoaa mahdollisimman ajankohtaista tietoa palveluneuvojien käyttöön. Tilan suunnittelussa on otettu huomioon seuraavia tarpeita: palvelutiskit/-yksiköt kassapalvelut (kassakaappi ja paloturvallinen holvi) puhelinpalveluyksikkö back office -tilat erilliset tilat henkilökohtaiseen asiakaspalveluun yleisönettipisteet tilaa esitteille ja lomakkeille odotustila, jossa asiakkailla mahdollisuus hetkeksi istahtaa riittävät varastotilat henkilökunnan sosiaaliset tilat kokoustila tilan tulee olla ilmeeltään viihtyisä ja tyylikäs. Siinä on huomioitava äänieristys ja yksityisyyden suoja työntekijöiden työturvallisuus mahdollisten uhka- ja vaaratilanteiden varalta 13

15 Uudistuneen Jyväskylä-neuvonnan toiminta laajeni tammikuussa 2013 ja kehittyy vaiheittain yhä laaja-alaisemmaksi. Tulevaisuudessa sieltä saa tietoa kaikista kaupungin palveluista nykyisten toimintojen ohella. Puhelinvaihde Puhelinvaihde on asiakaspalvelun tärkeä osa, joka hoitaa kaupungin puhelinvaihdetehtävät ja ohjaa asiakkaat haluttuun palveluun. Yliopistonkadulla sijaitseva puhelinvaihde jäsentyy osaksi asiakaspalvelun kokonaisuutta. Yhteispalvelut Yhteispalvelupisteissä tarjotaan yleisneuvontaa sekä Jyväskylän kaupungin että yhteistyökumppaneiden palveluista. Yhteispalvelu voi sisältää asiakirjojen vastaanottamista ja luovuttamista, asioiden vireillepanoon ja käsittelyyn liittyvää neuvontaa sekä sähköisten palvelujen käytön tukemista. Jyväskylässä on vuoden 2013 alusta lähtien neljä Yhteispalvelupistettä Korpilahdella, Säynätsalossa, Tikkakoskella ja Vaajakoskella. Palvelutarjonta mm.: Järjestöyhteistyö Kaupungin sisäinen posti Kaupungin viralliset ilmoitukset ja kuulutukset sekä avustushakemukset Kelan avustavat asiakaspalvelut Maistraatin avustavat asiakaspalvelut Matkailuneuvonta, esitteet ja kartat Sivistyspalvelujen avustavat asiakaspalvelut Sosiaali- ja terveyspalvelujen avustavat asiakaspalvelut Valokopiot ja faksit Vuokra-asuntoasiat Yleisö-internet Muut palvelut Korpilahdella ja Säynätsalossa on vuokrattavana kokoustila. Korpilahdella on lisäksi nähtävillä kaupungin viranhaltijapäätökset ja Vaajakoskelta on saatavissa myös sotaveteraanien lounassetelit. Säynätsalosta löytyy lisäksi kaupungin palvelukassa ja Säynätsalon kunnantalon vierashuoneiden vuokraus. Säynätsalon ja Korpilahden yhteispalvelupisteet ovat mukana valtakunnallisessa etäpalvelukokeilussa ja sen myötä pisteistä on mahdollista asioida etäneuvotteluna Kelan, maistraatin ja oikeusavun asiantuntijoiden sekä sosiaalitoimiston, vanhus- ja vammaispalveluiden sekä kaupunkirakennepalvelujen asiatuntijoiden kanssa. Tammikuusta 2013 alkaen Yhteispalvelupisteiden ja Jyväskylä-neuvonnan henkilöstö ohjaa tarvittaessa asiakkaita sähköisen avustushakemuksen ja tilavarausten tekemisessä. Osaamisrinki Uutena yhteistyömuotona Asiakaspalvelukeskuksen henkilöstö muodostaa osaamisringin oman ammattitaidon, mielenkiinnon ja yhteisen suunnittelun mukaan. Asiakaspalvelun uutena yhdessä tekemisen muotona osaamisrinki luo merkityksellisiä mahdollisuuksia esim. työkiertoon ja oman ammattitaidon laajentamiseen niin työntekijälle kuin koko Asiakaspalvelukeskukselle. Uusi malli toimii esimerkkinä muille palvelukokonaisuuksille ja kehittyessään avaa uusia näkökulmia työn tekemiseen. 14

16 OIVA- Osaamista ihmisen elämän tueksi OIVA-keskuksen nimi tulee sanoista Omaiset, Ikääntyneet ja Vammaiset asiakkaat eli OIVAkeskuksen kohderyhmänä ovat kaikki ikääntyneet ja vammaiset jyväskyläläiset ja heidän läheisensä ja omaisena Jyväskylässä ja ympäri Suomea, jotka eivät ole vielä palveluiden piirissä. Vuoden 2012 alussa toimintansa aloittaneen OIVA-keskuksen 1 tavoitteena on luoda matalan kynnyksen neuvonta, palveluohjaus- ja palveluntarpeenarviointi keskittymä, joka palvelee kaikkia kuntalaisia vanhus- ja vammaispalveluiden osalta. OIVA-keskuksen tavoitteena on: neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin keskittäminen o tietoisuus palveluista lisääntyy o asiakkaiden mahdollisuus saada oikea-aikaisesti tarpeen mukaiset palvelut o yhtenäiset linjaukset palveluiden piiriin pääsemiselle o kuntalaisten tasavertainen kohtelu o yhteistyön ja verkostoitumisen lisääminen sisäisesti ja ulkoisesti OIVA-keskuksen työntekijöiden sopimaan toiminta-ajatukseen on pyritty kiteyttämään keskeiset asiat OIVA-keskuksen tavoitteista: Asiakkaiden jokapäiväistä elämää ohjaavat ja tukevat OIVA:n vanhus- ja vammaispalveluiden monipuoliset ammattilaiset asiakaslähtöisyyttä ja ennaltaehkäisyä painottaen. OIVA-keskukseen kuuluu monen ammattiryhmän edustajia ja monenlaisia palveluita, kuten alla olevasta OIVA-keskuksen palvelukukasta voi havaita: omaishoito palveluohjaustiimi palveluseteli SAS-ryhmä henkilökohtaisen avun palveluohjaus ja neuvonta kehitysvammaisten palveluohjaus kehitysvammaneuvola muistipoliklinikka muistineuvola etsivä- ja ennaltaehkäisevä työ vanhus- ja vammaissosiaalityö (viestintä, varahenkilöstö ja toimistotyö) 1 OIVA-keskuksen esite löytyy netistä osoitteesta: va_keskus_esite_2012_netti.pdf 15

17 OIVA- palvelukukka - 45 hlöä + varahenkilöstö Kehitysvammaisten palveluohjaus SAS Omaishoito Palveluseteli V I e S T IN T ä Sosiaalityö Etsivä- ja ennaltaehkäisevä työ s Toimistotyö Palveluohjaus Muisti- ja vanhusneuvola Muistipoliklinikka Varahenkilöstö Kehitysvammaneuvola Kotihoito ja PA Henkilökohtaisen avun palveluohjaus ja neuvonta Yhteinen nimittäjä OIVA-keskuksen työntekijöillä on (eri tasoinen) palveluohjaus tai palveluohjauksellinen työote. Palveluohjaus perustuu ensisijaisesti hyvään kohtaamiseen ja luottamukselliseen suhteeseen asiakkaan ja työntekijän välillä. Palvelukanavat Uuden asiakaspalvelumallin periaatteena on, että samat palvelut voidaan tarjota monikanavaisesti eri palvelukanavista sähköisesti, puhelimitse, fyysisestä asiakaspalvelupisteestä sekä etäpalveluna. Asiakasta pyritään palvelemaan aina tehokkaimmalla ja hänelle parhaiten sopivalla palvelukanavalla. palvelut voidaan tarjota monikanavaisesti eri palvelukanavista - sähköisesti, puhelimitse, fyysisestä asiakaspalvelupisteestä sekä etäpalveluna. Fyysinen asiakaspalvelupiste Asiakaspalvelupiste tarjoaa kunnan palveluja asiakkaalle fyysisestä palvelupisteestä, ts. perinteisen palvelumuodon, jossa asiakaspalvelu tapahtuu kasvokkain. Palvelupisteen palveluvalikoima voi olla hyvin laaja, ja jotta asiakaspalvelua voidaan tarjota tehokkaasti, täytyy pisteessä työskentelevällä henkilöstöllä olla tarpeeksi hyvät valmiudet erityyppisten asiakkaiden palvelutarpeisiin vastaamiseen. Kunnassa toimivat yhteispalvelupisteet ovat myös fyysisiä asiakaspalvelupisteitä. Puhelinpalvelu Asiakaspalvelussa puhelinpalvelun merkitys on huomattava ja tämän vuoksi sen rooli on erittäin tärkeä. Puhelinpalvelu on vuorovaikutteinen kanava erityisesti niitä asiakkaita varten, jotka eivät pääse hyödyntämään sähköisiä palveluita tai jotka eivät löydä niiden kautta haluamaansa tietoa tai palvelua. Hyvin hoidetulla puhelinpalvelulla voidaan pienentää merkittävästi kaupungin muun organisaation kuormaa. Valtaosalle asiakkaista puhelinpalvelu soveltuu erinomaisesti ja puhelinpalvelu vähentää myös pitkistä asiointimatkoista johtuvaa epätasa-arvoa eri asiakkaiden välillä. 16

18 Puhelinpalvelua kehitetään kohti asiantuntevaa neuvontapalvelua, joka edellyttää laajaa monialaosaamista sekä jatkuvaa oman tieto-taidon kehittämistä. Tavoitteena on hoitaa asiat tehokkaasti sekä suodattaa palvelupyyntöjä ennen toimiala-asiantuntijoita. Suorien puhelinnumeroiden sijaan tulee painottaa palvelunumeroiden ensisijaisuutta, jotta voidaan vähentää henkilösidonnaisuutta. Tämä mahdollistaa vastaajaketjujen suunnittelemisen tarpeen ja käytössä olevien resurssien mukaan. Etäpalvelu Etäpalvelulla tarkoitetaan reaaliaikaista tietojärjestelmien avulla tapahtuvaa palvelutoimintaa vähintään kahden ihmisen välillä, joista vähintään toinen on viranomainen. Etäpalvelussa hyödynnetään videoneuvottelutekniikkaa, tietokoneita ja erilaisia neuvotteluohjelmistoja tietoliikenneverkkojen kautta. Etäpalvelutilanteessa ollaan kasvokkain, kuvaruudun välityksellä, jolloin palvelu on varsin lähellä fyysistä läsnäoloa vastaavaa palvelutilannetta. Järjestelmiin kuuluu puheen ja videokuvan siirron lisäksi mm. dokumenttien siirto - ja sovellusten jakomahdollisuus. Etäpalvelutekniikka mahdollistaa täysimittaisen asiakaspalvelun myös silloin, kun tarvitaan asiantuntijapalvelua, mutta asiantuntijan fyysinen läsnäolo ei ole mahdollista. Asiointitilanteeseen voidaan tarvittaessa liittää myös erilaisia lisäpalveluita, kuten etätulkkaus. Etäpalvelu parantaa näin palvelujen saavutettavuutta, ja lisäksi syntyy kustannus- ja aikasäästöjä asiakkaiden ja asiantuntijoiden matkustustarpeen vähentyessä. Asiakaspalvelukeskusmallissa etäpalvelu liittyy kunnan asiantuntijapalvelujen ohella erityisesti yhteispalveluun. Etäpalvelu mahdollistaa kuvan, äänen, dokumenttien työstämisen sekä sovellusten välittämisen tietoverkon välityksellä etäisyydestä riippumatta minkä tahansa yhteispalvelun yhteistyötoimijan asiantuntijalle. Tällöin Asiakaspalvelukeskuksen tehtävänä on ennen kaikkea avustaa asiakasta tarvittaessa teknologian käyttämisessä, varata tarvittaessa aika asiantuntijalle, ja esimerkiksi varmistaa jo ennen etäpalveluyhteyden avaamista, että asiakkaalla on kaikki tarvittavat dokumentit mukanaan. Valtakunnallisessa etäpalveluhankkeessa ( ) ovat mukana Säynätsalon ja Korpilahden yhteispalvelupisteet sekä OIVA-keskus, Palvelupiste Hannikainen ja Hannikaisenkadun sosiaaliasema. Sähköinen asiointi Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin kehittämisestä vastaavat tahot: Sähköisen asioinnin työryhmä Jyväskylän kaupungin kokonaisarkkitehtuuri-ryhmä Tietohallinto Palvelukokonaisuuksien ICT-ryhmät Verkkoviestintä Palvelut Suorien puhelinnumeroiden sijaan tulee painottaa palvelunumeroiden ensisijaisuutta, jotta voidaan vähentää henkilösidonnaisuutta. Etäpalvelu parantaa palvelujen saavutettavuutta, ja lisäksi syntyy kustannus- ja aikasäästöjä asiakkaiden ja asiantuntijoiden matkustustarpeen vähentyessä. Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan julkisten palveluiden tarjoamista ja käyttöä sekä tiedon jakamista verkon kautta. Palvelut voidaan jakaa asiointipalveluihin ja muihin palveluihin. Säh- 17

19 köisestä asioinnista viranomaistoiminnassa koskevan lain (13/2003) tavoitteena on lisätä asioinnin sujuvuutta ja joutuisuutta sekä edistää sähköisten tiedonsiirtomenetelmien käyttöä tietoturvallisuus huomioiden. Sähköisillä tiedonsiirtomenetelmillä tarkoitetaan sähköisiä lomakkeita, sähköpostia tai käyttöoikeutta sähköiseen tietojärjestelmään sekä muuta sähköiseen tekniikkaan perustuvaa menetelmää, jossa tieto välittyy joko langatonta siirtotietä tai kaapelia pitkin. Sähköisten asiointipalvelujen järjestämiseen ovat velvollisia kaikki julkishallinnon organisaatiot, joilla on tarvittavat tekniset, taloudelliset ja muut valmiudet. Sähköiseen asiointiin siirtyminen edellyttää verkkopalvelujen ja hallinnon tietojärjestelmien kehittämistä siten, että organisaatioilla on tietotekniset valmiudet ottaa vastaan ja käsitellä sähköisiä asiakirjoja. Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin suunnittelussa on otettu huomioon niin kansalliset kuin paikallisetkin rajaukset ja reunaehdot. Tavoitteena on yhtenäinen sähköinen alusta ja yksi yhtenäinen kirjautuminen kaikkiin sähköisiin palveluihin sekä sähköisten palveluiden esilletuonnin parantaminen kaupungin verkkopalveluissa. Asiakkuudenhallintajärjestelmä on yksi keskeinen kehittämisen kohde. Liite 2. Jyväskylän yhteisten e-palveluiden tiekartta v 0.2 Sähköisen asioinnin suunnittelussa on otettu huomioon olemassa olevat sähköiset palvelut ja ratkaisut. Tavoitteena on yhteisten tarpeiden, kuten kysymysten ja palautteiden käsittelyn, hakemusten ja ilmoittautumisten, tilavarauksien, aloitteiden ja oikaisupyyntöjen sähköinen yhtenäistäminen. Palveluiden jatkuva seuranta palvelun tarjoamiseksi tarkoituksenmukaisessa palvelukanavassa ja sähköisten palvelujen käytön opastus takaavat asiakkaille laadukkaan sähköisen asioinnin mahdollisuuden. Tieto- ja viestintätekniikkaa hyödyntämällä saadaan näin aikaan yhteen toimivia, asiakaslähtöisiä ja tuloksellisuutta lisääviä palveluja. Sähköisen asioinnin avulla pyritään parantamaan asiakkaiden asiointimahdollisuuksia kun sähköisen palvelukanavan kautta tarjottavat palvelut ovat asiakkaiden käytettävissä heille parhaiten sopivana aikana, 24/ sähköisen palvelukanavan kautta tarjottavat palvelut ovat asiakkaiden käytettävissä heille parhaiten sopivana aikana, 24/7. Vuonna 2013 Jyväskylässä otetaan käyttöön yksi yhtenäinen sähköisen asioinnin alusta. Oma Jyväskylä -niminen sähköinen asiointipalvelu avataan keväällä Oma Jyväskylä - asiointialusta mahdollistaa sen, että käyttääkseen sähköisiä palveluja kuntalainen kirjautuu kaupungin palveluihin vain kerran. Aiemmin jokaiseen palveluun on täytynyt kirjautua erikseen. Keväällä julkaistavasta palvelusta ei heti löydy kaikkia kaupungin sähköisiä palveluita. Tilanne korjautuu sitä mukaa kun palvelut alustaan integroidaan. Alustavat toiminnot selviävät jo alkaneen käyttöönottoprojektin aikana. Jatkossa kaikki kirjautumista vaativat asiointipalvelut kuitenkin kytketään osaksi asiointialustaa. Asiointialustan käyttöönottoa hoitaa erillinen käyttöönottoryhmä. Asiointipalvelun toimintaa käyttöönoton jälkeen vetää Jyväskylän kaupungin sähköisen asioinnin ryhmä. Sähköisen asioinnin toteuttamisessa korostuvat tarvittavan tiedon hallinta ja taustalla toimivien operatiivisten tietojärjestelmien yhteen toimivuus. Nämä asiat kuuluvat keskeisesti kaupungin kokonaisarkkitehtuurin kehittämiseen. Kokonaisarkkitehtuuri Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta (634/2011) sisältää vaatimuksen julkiselle organisaatiolle kuvata kokonaisarkkitehtuurinsa ja varmistaa edelleen tietojärjestelmien yhteen toimivuus. Laissa mainitulla tietohallinnolla ei tarkoiteta ns. tietohallintoorganisaatioyksikköä (esim. Jyväskylän kaupungin nettoyksikkö) vaan koko kaupungin tie- 18

20 donhallinnan kokonaisuutta l. sitä miten kaupungissa hallinnoidaan tietoa tietojärjestelmien avulla. Lain tarkoituksena on tehostaa julkisen hallinnon toimintaa sekä parantaa julkisia palveluita ja saatavuutta. Se säätää toimenpiteitä tietohallinnon ohjauksesta ja tietojärjestelmien yhteen toimivuuden edistämisestä. Laissa mainittu kokonaisarkkitehtuuri on keskeinen kehittämisen malli julkishallinnon palveluiden yhteen toimivuuden varmistamiseksi. Se on työkalu, joka tarjoaa menetelmän, jolla hallinnollinen työ ja tietojärjestelmät voidaan sovittaa yhteen hallitusti. Kokonaisarkkitehtuuri on siis Jyväskylän kaupungin kehittämisen työkalu. Jyväskylän ASPA-tavoitearkkitehtuurin kehittäminen on yksi kaupungin kokonaisarkkitehtuurin keskeisin osa-alue, koska käytettävissä ja hallinnoitavissa oleva tieto määrittää asiakaspalvelun laatua. ASPA-tavoitearkkitehtuurissa on jäsennetty seuraavia alueita - Periaatteellinen taso (Millä ehdoilla) o Rajaukset ja reunaehdot o Arkkitehtuuria ohjaavat määräykset ja -sidosarkkitehtuurit o Arkkitehtuuriperiaatteet o Tietoturva- ja tietosuojaperiaatteet - Käsitteellinen taso (Mitä tehdään) o Strategia o Toiminnan haasteet, tarpeet ja tavoitteet o Palvelut o Sidosryhmät o Käsitteistö o Roolit o Tietojärjestelmäpalvelut - Looginen taso (Miten tehdään) o Organisaatio o Prosessilista/kartta o Prosessikuvauksia o Prosessi-tieto -matriisi (mikäli prosessikuvaukset valmistuvat) o Loogiset tietovarannot - Fyysinen taso (Millä toteutetaan) Fyysisen tason ja osa loogisen tason kuvauksista kuuluu tietojärjestelmäpalveluiden vastuuorganisaatioiden ja toimittajien tehtäviin. Jyväskylän kaupungille on hankittu ensimmäinen sähköisen asioinnin alusta, jolla voidaan lähteä aluksi toteuttamaan sähköistä asiointia yhtenäisesti. Alustaa toimivuutta arvioidaan vuoden 2013 aikana ja mikäli osoittautuu toimivaksi valittujen sähköisten asiointipalvelujen toteuttamiseen, sen käyttöä tullaan harkitsemaan laajennettaviksi myös muihin sähköisiin asiointipalveluihin. ASPA-tavoitearkkitehtuurissa jäsennetyistä asioista mainitaan tässä esimerkkinä ASPAarkkitehtuuriperiaatteet, jotka ovat yhtenäisiä Kaupungin kokonaisarkkitehtuuriperiaatteiden kanssa. Kaupungin ASPA:n tavoitearkkitehtuurin perusperiaatteet ovat seuraavat: ASPA-palveluja kehitetään asiakkaan näkökulmasta 19

Neuvonta, palveluohjaus ja palvelutarpeen arviointi. OIVA keskus. Miia Autiomäki 18.2.2015

Neuvonta, palveluohjaus ja palvelutarpeen arviointi. OIVA keskus. Miia Autiomäki 18.2.2015 Neuvonta, palveluohjaus ja palvelutarpeen arviointi OIVA keskus Miia Autiomäki 18.2.2015 20.2.2015 Johdon tukipalvelut vastuualuejohtaja Anssi Niemelä Toimintakyvyn ja hyvinvoinnin edistäminen/ OIVA-keskus

Lisätiedot

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Mitä on tapahtumassa julkisille asiakaspalveluille? Aikaisemmat valtion paikalliset palvelut ovat muuttumassa

Lisätiedot

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Asiakaspalvelu2014 hankkeen aluekierros Kehittämisjohtaja Marko Puttonen / Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita

Lisätiedot

Toimintakyky ja arjen sujuvuus

Toimintakyky ja arjen sujuvuus Toimintakyky ja arjen sujuvuus palvelukokonaisuuden valmistelun ja muutoksen perusteita Sirkka Karhula Selvityshenkilö Valtuustoseminaari 21.2.2011 Valmistelun ohjaus Valtuusto Kaupunginhallitus Organisaatiotoimikunta

Lisätiedot

Toimintakyky ja arjen sujuvuus- palvelukokonaisuus Kotona eläen hyvinvoivana ja toimintakykyisenä. Sirkka Karhula Selvityshenkilö 23.5.

Toimintakyky ja arjen sujuvuus- palvelukokonaisuus Kotona eläen hyvinvoivana ja toimintakykyisenä. Sirkka Karhula Selvityshenkilö 23.5. Toimintakyky ja arjen sujuvuus- palvelukokonaisuus Kotona eläen hyvinvoivana ja toimintakykyisenä Sirkka Karhula Selvityshenkilö Toimintakyky ja arjensujuvuuspalvelukokonaisuuden asiakkaat Vanhukset Vammaiset

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN

Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN PORVOON KAUPUNGIN STRATEGIASTA: Otetaan käyttöön uusia korvaavia palveluja ja palveluiden tuotantotapoja.

Lisätiedot

Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku

Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku Dialogisuutta sähköisillä palveluilla Kuka minä olen? Sähköisen asioinnin projektisuunnittelija Espoon kaupungilla 06/2009- Aikuisten sosiaalipalvelut 2 Työpajan ohjelma Espoo-tarina Sähköisen asioinnin

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään?

Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään? Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään? Informaatio- ja tietoteknologiaoikeuden professori Tomi Voutilainen 1 Sähköinen hallinto Sähköiset palvelut ja tietojärjestelmät Palveluiden käyttäjät

Lisätiedot

Yhteispalvelu Kiimingissä. Talousjohtaja (Kiiminki) ja rahoituspäällikkö (Oulu) Veli-Matti Keloneva

Yhteispalvelu Kiimingissä. Talousjohtaja (Kiiminki) ja rahoituspäällikkö (Oulu) Veli-Matti Keloneva Yhteispalvelu Kiimingissä Talousjohtaja (Kiiminki) ja rahoituspäällikkö (Oulu) Veli-Matti Keloneva KIIMINGIN KUNTA Oulusta 20 km asukasluku 13 253 as (31.12.2011) keski-ikä 32,6 v uusi Oulu 1.1.2013-

Lisätiedot

IKÄPALO- hanke Lahden kaupunki Heinolan kaupunki Hämeenlinnan kaupunki Vantaan kaupunki

IKÄPALO- hanke Lahden kaupunki Heinolan kaupunki Hämeenlinnan kaupunki Vantaan kaupunki IKÄPALO- hanke Lahden kaupunki Heinolan kaupunki Hämeenlinnan kaupunki Vantaan kaupunki Jäbät creaa huikeit idiksii NHG ja PALMU Hankkeen tavoite Ikäpalo- hankkeessa vastataan vanhuspalvelulain tavoitteisiin

Lisätiedot

Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli -hanke

Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli -hanke Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli -hanke 27.9.2012/mh Sisäinen asiakkuus -yhteenveto Uuden asiakaspalvelumallin projektiryhmän kokouksessa elokuussa 2012 käsiteltiin sisäisen asiakkuuden -termiä.

Lisätiedot

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet Asiakaspalvelut Asiantuntijapalvelu etäpalveluna

Lisätiedot

HOITOTYÖN STRATEGIA 2015-2019. Työryhmä

HOITOTYÖN STRATEGIA 2015-2019. Työryhmä ETELÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRI HOITOTYÖN STRATEGIA 2015-2019 Työryhmä Eeva Häkkinen, Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimi, Kangasniemen pty Senja Kuiri, Etelä-Savon sairaanhoitopiiri Aino Mäkitalo,

Lisätiedot

Osaamiskartoituksen yhteenveto: Oulunkaaren lähiesimiehet

Osaamiskartoituksen yhteenveto: Oulunkaaren lähiesimiehet 7..0 / Anu Vuorinen Osaamiskartoituksen yhteenveto: Oulunkaaren lähiesimiehet Kartoituksen osa-alueet:. Yleiset taidot esimiestyössä. Henkilöstöosaaminen. Talousosaaminen. Asiakaslähtöisyys. Kehittämisosaaminen

Lisätiedot

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Espoo Kouvola Oulu Tampere Turku Kuntien Tiera Oy Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 1 Hyvinvointipalvelujen

Lisätiedot

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI Hyvinvointipalveluita asiakkaan parhaaksi Hyvinvointipalvelujen järjestäminen on yksi yhteiskunnan tärkeimmistä tehtävistä ellei jopa kaikkein tärkein. Onnistuminen tässä

Lisätiedot

Palveluasumisen järjestäminen ja hankinnat Tampereella Kuntatalo 14.9.2011

Palveluasumisen järjestäminen ja hankinnat Tampereella Kuntatalo 14.9.2011 Palveluasumisen järjestäminen ja hankinnat Tampereella Kuntatalo 14.9.2011 Mari Patronen projektijohtaja Tampereen kaupunki/ tilaajaryhmä/ ikäihmisten palvelut T A M P E R E E N K A U P U N K I Kaupungin

Lisätiedot

Palveluiden järjestäminen ja yhteisötoiminta uudessa, avoimen tiedon Oulussa

Palveluiden järjestäminen ja yhteisötoiminta uudessa, avoimen tiedon Oulussa Palveluiden järjestäminen ja yhteisötoiminta uudessa, avoimen tiedon Oulussa Pasi Laukka 27.3.2014 Palvelut on järjestettävä Kaupunkistrategian kuntalaisten hyvinvointiin liittyvät strategiset linjaukset

Lisätiedot

Etäpalvelut suuri mahdollisuus

Etäpalvelut suuri mahdollisuus Etäpalvelut suuri mahdollisuus Tanja Rantanen, erityisasiantuntija 27.1.2011 Joensuu, Punos-hankkeen loppuseminaari Etäpalvelu luo paljon mahdollisuuksia julkishallinnolle Vähentää sekä asiakkaan että

Lisätiedot

TARKENTAMINEN UUDISTUVA HÄMEENLINNA 2015 STRATEGIA

TARKENTAMINEN UUDISTUVA HÄMEENLINNA 2015 STRATEGIA KAUPUNKISTRATEGIAN TARKENTAMINEN UUDISTUVA HMEENLINNA 2015 STRATEGIA STRATEGIA OHJAA UUDISTUNEEN KAUPUNGIN TOIMINTAA Strategia ohjaa kaupungin kokonaissuunnittelua sekä lautakuntien suunnittelua ja toimintaa

Lisätiedot

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto Oppijan polku - kohti eoppijaa Mika Tammilehto Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Yhteistyössä palvelu pelaa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020 Asiakaspalvelun

Lisätiedot

HYVINVOIVA LÄNSIRANNIKKOLAINEN Sosiaali- ja terveydenhuollon työhyvinvoinnin kehittäminen Länsirannikolla. Hankesuunnitelma 18.12.

HYVINVOIVA LÄNSIRANNIKKOLAINEN Sosiaali- ja terveydenhuollon työhyvinvoinnin kehittäminen Länsirannikolla. Hankesuunnitelma 18.12. HYVINVOIVA LÄNSIRANNIKKOLAINEN Sosiaali- ja terveydenhuollon työhyvinvoinnin kehittäminen Länsirannikolla Hankesuunnitelma 18.12.2014 KASTE-ohjelma VI Johtamisella tuetaan palvelurakenteen uudistamista

Lisätiedot

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Miksi asiakkuusstrategia? Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat

Lisätiedot

Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi

Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi VAHVAT VANHUSNEUVOSTO ääni kuuluviin ja osaaminen näkyväksi Tampere projektijohtaja Mari Patronen Tampereen hankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjaus 2. Henkilökohtainen

Lisätiedot

OmaOulu asiointialusta Sähköisen asioinnin strategia. Paikkatietoseminaari 12.2.2014

OmaOulu asiointialusta Sähköisen asioinnin strategia. Paikkatietoseminaari 12.2.2014 OmaOulu asiointialusta Sähköisen asioinnin strategia Paikkatietoseminaari 12.2.2014 Sisältö OmaOulu-asiointialustan kehitys kehittämisstrategia 2006 2013 Perustana tietohallintostrategia (2006) kehittämisstrategia

Lisätiedot

YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013

YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 Miten Yritys-Suomi on mukana yrittäjän arjessa? Miten perustan yrityksen? Mistä tiedän, onko ideani toimiva? Tarvitseeko

Lisätiedot

Melan strategia 2009 2013

Melan strategia 2009 2013 Melan strategia 2009 2013 Päivi Huotari Hallitus 28.10.2008 Melan tehtävä ja toiminta-ajatus Vakuuttavaa hyvinvointia Melan tehtävänä on parantaa maatalousyrittäjien ja apurahansaajien hyvinvointia elämän

Lisätiedot

ASIAKASOHJAUS PALVELUOHJAUSPROSESSIN ERI VAIHEET TYÖMENETELMÄT VERKOSTOT JA YHTEISTYÖ

ASIAKASOHJAUS PALVELUOHJAUSPROSESSIN ERI VAIHEET TYÖMENETELMÄT VERKOSTOT JA YHTEISTYÖ ASIAKASOHJAUS PROSESSI PALVELUOHJAUSPROSESSIN ERI VAIHEET TYÖMENETELMÄT VERKOSTOT JA YHTEISTYÖ 16.4.2014 PALVELUOHJAUS - MITÄ, KENELLE, MITEN? 16.4.2014 2 Palveluohjaus perustuu Asiakkaan ja hänen palveluohjaajansa

Lisätiedot

Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta

Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta Kaupunginhallitus 48 13.02.2012 Kaupunginhallitus 82 11.02.2013 Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta 63/000400/2012 KH 48 Keski-Suomen

Lisätiedot

Espoon yhteispalvelupisteet 2012

Espoon yhteispalvelupisteet 2012 Espoon yhteispalvelupisteet 2012 Yhteispalvelupisteet (7 kpl) Leppävaara (61 400 asukasta) Espoon keskus (43 500 asukasta) Kalajärvi (10 800 asukasta) Espoonlahti (50 900 asukasta) Matinkylä (34 500 asukasta)

Lisätiedot

Erityishuoltopiirien palvelu- ja rakennemuutos -elämää murroksissa

Erityishuoltopiirien palvelu- ja rakennemuutos -elämää murroksissa Erityishuoltopiirien palvelu- ja rakennemuutos -elämää murroksissa Kymenlaakson erityishuollon kuntayhtymän jäsenkunnat ja toimipisteiden sijainti Kuusaan kuntoutuskeskus ja palvelukodit Hoitokodit Erityishuollon

Lisätiedot

Osaaminen muutoksessa avain tulevassa Sotessa seminaari 15.4.2016

Osaaminen muutoksessa avain tulevassa Sotessa seminaari 15.4.2016 Osaaminen muutoksessa avain tulevassa Sotessa seminaari 15.4.2016 Työelämän laatu ja johtaminen muutoksessa TOIMINTAYMPÄRISTÖN KAAOS RESURSSIEN NIUKKUUS JA KUNTALAISTEN RAJOTTOMAT TARPEET OVAT JO HAASTANEET

Lisätiedot

Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä!

Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! 1 SAARISELKÄ 21.4.2011 Toimistoverkko 2011 Inari, Muonio, Kolari, Pello, Ylitornio, Tornio, Kemi, Tervola, Rovaniemi, Saarenkylä, Sodankylä, Kittilä, Salla,

Lisätiedot

Asiakaspalvelukeskus-projekti

Asiakaspalvelukeskus-projekti - Oulu10-palvelut Tiiu Honkala päällikkö Sisältö -n lähtökohdat, tavoitteet ja vaiheet Asiakaspalvelukeskuksen palveluvisio 2012 Konseptin edut asiakkaalle ja kunnalle Työntekijänä asiakaspalvelukeskuksessa

Lisätiedot

Uuden strategiamme ytimen voikin tiivistää muutamaan sanaan: ydintehtävät, keskittyminen, yhteistyö, vaikuttavuus ja luottamus.

Uuden strategiamme ytimen voikin tiivistää muutamaan sanaan: ydintehtävät, keskittyminen, yhteistyö, vaikuttavuus ja luottamus. Uuden strategiamme ytimen voikin tiivistää muutamaan sanaan: ydintehtävät, keskittyminen, yhteistyö, vaikuttavuus ja luottamus. Väestörekisterikeskuksen uusi strategia linjaa virastomme toimintaa uuden

Lisätiedot

6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku

6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku 6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016 Info=laisuus 7.3.2016 Turku Ohjelma 6Aika- strategian esiiely ja kuutoskaupunkien odotukset ESR- pilonhankkeille Anna- Mari Sopenlehto,

Lisätiedot

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti

Lisätiedot

Ikäihminen toimijana hanke

Ikäihminen toimijana hanke Ikäihminen toimijana hanke Väliarviointi 4/2014 Johtoryhmä 28.4.2014 LAPPI: väliarviointi 4/2014 Hanketyönä on kunnissa kirjattu vanhussuunnitelma (5 ) ikääntyneen väestön tukemiseksi. Vanhusneuvoston

Lisätiedot

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Vakuutuspiirin johtaja Irma Parén Etelä-Savon vakuutuspiiri, Kela 1 24.8.2015 Asiakas saa palvelua Kelasta monikanavaisesti Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtaista palvelua

Lisätiedot

YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007

YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007 YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007 Jaana Lappi KTM, Elinkeino-osasto, TE-keskusryhmä 11/19/2007 1 YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittämisen lähtökohtana YritysSuomi

Lisätiedot

Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja

Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja JUHTAn roolit? Seminaari 09.06.2015 Sirpa Alitalo & Markku

Lisätiedot

Vastuutyöntekijä - toimintamallin kehittäminen Vantaalla Ikäpalo-hankkeessa 20.10.2014. Aila Halonen

Vastuutyöntekijä - toimintamallin kehittäminen Vantaalla Ikäpalo-hankkeessa 20.10.2014. Aila Halonen Vastuutyöntekijä - toimintamallin kehittäminen Vantaalla Ikäpalo-hankkeessa 20.10.2014 Aila Halonen Vastuutyöntekijä toimintamallin kehittäminen Vanhuspalvelulain 17 :n mukaisesti kunnan on nimettävä 1.1.2015

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen ohjaus- ja säätelyprosessin uudistuksesta

Ammatillisen koulutuksen ohjaus- ja säätelyprosessin uudistuksesta Ammatillisen koulutuksen ohjaus- ja säätelyprosessin uudistuksesta eluvat, alueellinen työseminaari III 12.6.2015 Oulu, Scandic Oulu Ylitarkastaja Tarja Koskimäki Toiminta-ajatus Opetusministeriön hallinnonalan

Lisätiedot

MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT 26.1.2011 12.1.2011 1

MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT 26.1.2011 12.1.2011 1 MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT 26.1.2011 12.1.2011 1 Maaseutuviraston asiakasstrategia MAVI:n asiakkaat ja muut sidosryhmät ASIAKKAAT (keitä varten) Viljelijät Maaseutuyritykset Maaseudun

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

Elävä kaupunki, turvallinen koti

Elävä kaupunki, turvallinen koti Kuva: Anne Saarenoja 2002 Kuva: A nne Saarenoja 2002 1 Elävä kaupunki, turvallinen koti WELLCOM - Sähköisen terveysasioinnin toimintamallien ja strategian kehittäminen I - Vaihe Esiselvitys 2001 II - Vaihe

Lisätiedot

Tavoitteeksi tuottavuushyödyt yhteisen sähköisen asioinnin avulla

Tavoitteeksi tuottavuushyödyt yhteisen sähköisen asioinnin avulla KUUMA-johtokunta 4.11.2015 LIITE 23 a Tavoitteeksi tuottavuushyödyt yhteisen sähköisen asioinnin avulla Tuuli Karjalainen, Niko Kinnunen, Markku Vehmas Sähköinen asiointi on pian arkipäivää julkisella

Lisätiedot

MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011

MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011 MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Toimiva alkuvaiheen neuvonta- ja ohjauspiste Kotkassa Maahanmuuttajien

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

SOSTE Suomen sosiaalija terveys ry

SOSTE Suomen sosiaalija terveys ry SOSTE Suomen sosiaalija terveys ry Vapaaehtoistoiminnan tulevaisuus Kiril Häyrinen, 6.11.2015 @kirilhayrinen SOSTEn rooli vapaaehtoistoiminnassa SOSTE Suomen sosiaalija terveys ry on valtakunnallinen kattojärjestö,

Lisätiedot

Uuden sukupolven organisaatio

Uuden sukupolven organisaatio Uuden sukupolven organisaatio Kaupungin palveluorganisaation perusrakenne asiakaslähtöiset ydinprosessit Organisaatiotoimikunta 16.08.2010 Muutosjohtaja Risto Kortelainen Strategiajohtaja Sakari Möttönen

Lisätiedot

Kansalaisten ja henkilöstön osaamishaasteet sähköisissä terveyspalveluissa

Kansalaisten ja henkilöstön osaamishaasteet sähköisissä terveyspalveluissa ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012-30.12.2014 Kansalaisten ja henkilöstön

Lisätiedot

Kotona Suomessa -hanke

Kotona Suomessa -hanke Kotona Suomessa -hanke KOTONA SUOMESSA -hanke Uudenmaan ELY-keskuksen koordinaatiohanke HYVÄ ALKU -osahanke Kotoutumisen alkuvaiheen palvelukokonaisuuden ja palveluiden ulkopuolelle jääneiden kotoutumiskoulutuksen

Lisätiedot

Kuntayhtymä Kaksineuvoinen. Strategia

Kuntayhtymä Kaksineuvoinen. Strategia Liite 2 Kuntayhtymä Kaksineuvoinen Strategia 2010-2015 MISSIO / TOIMINTA-AJATUS Hyvinvoiva ja toimintakykyinen kuntalainen Missio = organisaation toiminta-ajatus, sen olemassaolon syy. Kuvaa sitä, mitä

Lisätiedot

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711 Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 Seuraavat 15 20 minuuttia Me Digitalisoituminen Elämys Matkaopas Matkailun neuvontapalvelut tulevaisuudessa Aloituspalaveri

Lisätiedot

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen erityisasiantuntija Internetin käytön ja eräiden käyttötapojen

Lisätiedot

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista 1 (4) HOITO- JA HOIVATYÖN TOIMINTAOHJELMA 2015-2016 Väestön ikääntyminen, palvelu- ja kuntarakenteen muutos, palveluiden uudistamistarve, väestön tarpeisiin vastaavuus, kilpailu osaavasta työvoimasta ja

Lisätiedot

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma PIRKKALAN KUNTA TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma VALTUUSTON HYVÄKSYMÄ 20.2.2011 SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto... 3 2. Kuntastrategiaa toteuttava hanke... 4

Lisätiedot

Sosiaalisen median mahdollisuudet Jyväskylän Nuorten aikuisten palvelukeskuksessa

Sosiaalisen median mahdollisuudet Jyväskylän Nuorten aikuisten palvelukeskuksessa Sosiaalisen median mahdollisuudet Jyväskylän Nuorten aikuisten palvelukeskuksessa http://www.youtube.com/watch?v=zlcpwqbx-uw Terveydenhuollon ATK-päivät 21.5.2014 Ulla Kuittu vastuualuejohtaja, sosiaalipalvelut

Lisätiedot

Jyväskylän sähköiset asiointipalvelut. Kuntien Paikkatietoseminaari 5.-6.2.2013 Paikkatietopäällikkö Janne Hartman Jyväskylän kaupunki

Jyväskylän sähköiset asiointipalvelut. Kuntien Paikkatietoseminaari 5.-6.2.2013 Paikkatietopäällikkö Janne Hartman Jyväskylän kaupunki Jyväskylän sähköiset asiointipalvelut Kuntien Paikkatietoseminaari 5.-6.2.2013 Paikkatietopäällikkö Janne Hartman Jyväskylän kaupunki 6.2.2013 Esityksen sisältö Yleistä Sähköiset lupapalvelut Palautejärjestelmä

Lisätiedot

POINTTI - maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä-Savossa 1.1.2008 31.12.2010

POINTTI - maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä-Savossa 1.1.2008 31.12.2010 POINTTI - maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä-Savossa 1.1.2008 31.12.2010 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Pointti Maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä- Savossa hankkeessa kehitetään ja tuotetaan maahanmuuttajien

Lisätiedot

Jyväskylän kaupunki ja 3. sektori - näkökulmia kunta-järjestöyhteistyöhön

Jyväskylän kaupunki ja 3. sektori - näkökulmia kunta-järjestöyhteistyöhön Jyväskylän kaupunki ja 3. sektori - näkökulmia kunta-järjestöyhteistyöhön Jukka Laukkanen Jyväskylän kaupunki/ konsernihallinto/ kilpailukyky ja kaupunkikehitys, Kansalaistoiminnankeskus Matara 22.1.2014

Lisätiedot

SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON. KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015

SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON. KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015 SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON KANSALLINEN KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015 Ohjelman rakenne ja sisältö 4.1 Kaksi kokonaisuutta, kuusi osaohjelmaa Kaste ohjelma muodostuu kahdesta tavoitekokonaisuudesta.

Lisätiedot

Uuden sukupolven organisaatio

Uuden sukupolven organisaatio Uuden sukupolven organisaatio Kaupunkiorganisaation palvelujen järjestämistason perusrakenne ja luottamushenkilöorganisaation toimielinrakenne Organisaatiotoimikunta 30.08.2010 Muutosjohtaja Risto Kortelainen

Lisätiedot

Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011. Annikki Niiranen 1

Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011. Annikki Niiranen 1 Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011 Annikki Niiranen 1 Potilasturvallisuus ja laadunhallinta kehittämistyön keskiössä Johtaminen korostuu Johdon vastuu toiminnasta Henkilöstön

Lisätiedot

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaisilla hyvät valmiudet

Lisätiedot

Kokemuksia kokonaisarkkitehtuurityöstä

Kokemuksia kokonaisarkkitehtuurityöstä Kokemuksia kokonaisarkkitehtuurityöstä Museo 2015 -hankkeen aloitusseminaari 23.11.2011 Kimmo Koivunen CSC Tieteen tietotekniikan keskus Oy CSC IT Center for Science Ltd. CSC pähkinänkuoressa Valtion

Lisätiedot

Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta?

Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta? Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta? Kuntamarkkinat 12.9.2013 Finanssineuvos Teemu Eriksson Miksi yhteinen asiakaspalvelu? Käyntiasiakaspalvelu ehdotetaan

Lisätiedot

ORIVESI-JUUPAJOKI KUNTALIITOSSELVITYS. Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää.

ORIVESI-JUUPAJOKI KUNTALIITOSSELVITYS. Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää. Viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää. Tiedottamisessa noudatetaan hyvän kunnallisen tiedottamisen periaatteita. Kuntalain

Lisätiedot

Yhdessä eteenpäin! Elinikäisen ohjauksen kehittäminen Ohjaamossa.

Yhdessä eteenpäin! Elinikäisen ohjauksen kehittäminen Ohjaamossa. Valtakunnalliseen kumppanuusfoorumiin Seminaari Ke. 26.11.2014, Hotel Arthur, Helsinki Klo 14.00-14.45 Yhdessä eteenpäin! Elinikäisen ohjauksen kehittäminen Ohjaamossa. Erityisasiantuntija Ari-Pekka Leminen,

Lisätiedot

OMAHOIDON TUKI JA SÄHKÖISET PALVELUT -HÄMEENLINNAN TARINA- Palvelupäällikkö Suna Saadetdin, TtM, MBA 16.4.2015

OMAHOIDON TUKI JA SÄHKÖISET PALVELUT -HÄMEENLINNAN TARINA- Palvelupäällikkö Suna Saadetdin, TtM, MBA 16.4.2015 OMAHOIDON TUKI JA SÄHKÖISET PALVELUT -HÄMEENLINNAN TARINA- Palvelupäällikkö Suna Saadetdin, TtM, MBA 16.4.2015 21.4.2015 Tarve kehittää palveluita Tilanne vuonna 2010 palveluiden saatavuus ei ollut riittävä

Lisätiedot

11.10.2013 Tekijän nimi

11.10.2013 Tekijän nimi 11.10.2013 Tekijän nimi Arkkitehtuuri kehittämisen välineenä Kokonaisarkkitehtuuri hallitun muutoksen avaimena Etelä-Savon maakuntaliitto 10.10.2013 Markku Nenonen Tutkijayliopettaja Mikkelin ammattikorkeakoulu

Lisätiedot

Oulun palvelumalli 2020:

Oulun palvelumalli 2020: Oulun palvelumalli 2020: asiakaslähtöisyyttä, yhteisöllisyyttä ja monituottajuutta OSAAVA KUNTA tutkimuksen -SEMINAARI KUNTAPÄIVILLÄ 15.5.2013 Kehittämispäällikkö Maria Ala-Siuru Oulun palvelumalli 2020:

Lisätiedot

Helsingin väestö. Helsingin seutu 1 233 000 % Suomen väkiluvusta 23,6

Helsingin väestö. Helsingin seutu 1 233 000 % Suomen väkiluvusta 23,6 Helsingin väestö Helsingin seutu 1 233 000 % Suomen väkiluvusta 23,6 600 000 500 000 490 000 560 000 400 000 370 000 300 000 200 000 100 000 0 79 000 1900 1950 1990 2005 1 Käyttötalousosan menot toimialoittain

Lisätiedot

Asiakkaan kanssa ajoissa ja aktiivisesti!

Asiakkaan kanssa ajoissa ja aktiivisesti! Asiakkaan kanssa ajoissa ja aktiivisesti! Kelan syvennetyt asiakasprosessit Mats Enberg Vakuutuspiirin johtaja Länsi-Uudenmaan vakuutuspiiri 24.9.2014 2 Työkykyneuvonta Kelan tarjoaa uutta työhön paluuta

Lisätiedot

Turun kaupunki kehittää ja luo uusia toimintamalleja osallisuuden ja osallistumisen lisäämiseksi yhdessä kuntalaisten kanssa Projektijohtaja Päivi Penkkala Aktiivinen kuntalainen - ja Palvelutori Turussa

Lisätiedot

Kaikki irti Kelan palveluista

Kaikki irti Kelan palveluista Kaikki irti Kelan palveluista Kaikki irti mahdollisuuksista on kamalan työlästä olla työtön järjestöseminaari 23.9.2015 Tuula Sahiluoto suunnittelija, Kela, Terveysosasto Palvelua monin eri tavoin Mikä

Lisätiedot

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna ja ITIL palveluiden kehittämisessä Case PRH Timo Junnonen Esityksen sisältö: 1. Patentti- ja rekisterihallitus (PRH) 2. PRH tietohallinto (PIT projekti)

Lisätiedot

TE-toimistouudistuksen tilanne SeutuYp koordinaattoreiden työkokous 20.3.2012

TE-toimistouudistuksen tilanne SeutuYp koordinaattoreiden työkokous 20.3.2012 TE-toimistouudistuksen tilanne SeutuYp koordinaattoreiden työkokous 20.3.2012 Jarmo Palm Työ- ja elinkeinotoimistot uudistuvat Uusituksen tavoitteena on työnvälityksen tehostaminen, yrityslähtöisyyden

Lisätiedot

Uuden sukupolven palvelu- ja organisaatiouudistuksen valmistelu. Kaupunginvaltuuston seminaari 21.2.2011 Risto Kortelainen, muutosjohtaja

Uuden sukupolven palvelu- ja organisaatiouudistuksen valmistelu. Kaupunginvaltuuston seminaari 21.2.2011 Risto Kortelainen, muutosjohtaja Uuden sukupolven palvelu- ja organisaatiouudistuksen valmistelu Kaupunginvaltuuston seminaari 21.2.2011 Risto Kortelainen, muutosjohtaja Palvelu- ja organisaatiouudistus valtuustossa 11.10.2010 (1) Valtuustokeskustelu

Lisätiedot

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista?

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Kirjaston tehtävä Sivistys Innoitus Kirjaston tavoitteet Palvelu, jolla on merkitystä ja jota käytetään

Lisätiedot

Hoitaminen. Yhdessä kohti terveyttä ja hyvinvointia. Potilas. Potilas. Liite 1, LTK 6/2010. Palvelut - valikoima - vaikuttavuus ja laatu

Hoitaminen. Yhdessä kohti terveyttä ja hyvinvointia. Potilas. Potilas. Liite 1, LTK 6/2010. Palvelut - valikoima - vaikuttavuus ja laatu Yhdessä kohti terveyttä ja hyvinvointia Liite 1, LTK 6/2010 Potilas Vetovoimaisuus - julkinen kuva -ympäristö Palvelut - valikoima - vaikuttavuus ja laatu Hoitaminen Asiointi ja viestintä - sähköinen asiointi

Lisätiedot

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Tekesin ohjelma (2008) 2012 2015 Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Ohjelman tavoitteena on uudistaa sosiaali- ja terveyspalveluita innovaatiotoiminnan

Lisätiedot

Hyvinvointipalvelujen organisaatio 1.1.2013

Hyvinvointipalvelujen organisaatio 1.1.2013 Hyvinvointipalvelujen organisaatio 1.1.2013 Kaupunginhallitus 12.12.2011 Kaupunginvaltuusto 19.12.2011 Annikki Niiranen 1 Hyvinvointipalvelujen organisaatiouudistus 1. 2011-08-19 Laajennettu jory ; muutosvisio

Lisätiedot

Pirkkalan valtuustoryhmien HALLITUSOHJELMA

Pirkkalan valtuustoryhmien HALLITUSOHJELMA Pirkkalan valtuustoryhmien HALLITUSOHJELMA 1 2 Hallitusohjelman tarkoitus ja merkitys Pirkkalan pormestarimalliin kuuluu toimintatapa, jossa uusi pormestari ryhtyy heti valintansa jälkeen kokoamaan hallitusohjelmaa.

Lisätiedot

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI Copyright Mentorit Oy, 2006. www.mentorit.fi Mittarin käyttöoikeus vain tunnukset lunastaneella. Osittainenkin kopiointi tai muokkaus vain tekijän luvalla. Kyselyn perustana

Lisätiedot

KASTE / Kotona kokonainen elämä Tulokset 2015

KASTE / Kotona kokonainen elämä Tulokset 2015 KASTE / Kotona kokonainen elämä Tulokset 2015 Sara Haimi-Liikkanen Kehittämiskoordinaattori Etelä-Kymenlaakson toiminnallinen osakokonaisuus Asiakaspalaute osallistava haastattelu Vanhuspalvelulaissa (2013)

Lisätiedot

TIEDONHALLINNAN KEHITTÄMINEN KANSALLISESTI OYS ERVA ALUEELLA SAIRAANHOITOPIIREISSÄ SIRPA HAKAMAA & MERJA HAAPAKORVA-KALLIO

TIEDONHALLINNAN KEHITTÄMINEN KANSALLISESTI OYS ERVA ALUEELLA SAIRAANHOITOPIIREISSÄ SIRPA HAKAMAA & MERJA HAAPAKORVA-KALLIO TIEDONHALLINNAN KEHITTÄMINEN KANSALLISESTI OYS ERVA ALUEELLA SAIRAANHOITOPIIREISSÄ SIRPA HAKAMAA & MERJA HAAPAKORVA-KALLIO Rahoittaa Kaste-hankkeen kautta STM säätää lakeja ja ohjaa kansallisella tasolla

Lisätiedot

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma SADe-ohjelma Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Laadukkaita julkisen sektorin palveluita kustannustehokkaasti

Lisätiedot

Uuden sukupolven organisaatio ja johtaminen. Vaikuttava organisaatio eri tasoisia prosesseja johtamalla

Uuden sukupolven organisaatio ja johtaminen. Vaikuttava organisaatio eri tasoisia prosesseja johtamalla Uuden sukupolven organisaatio ja johtaminen Vaikuttava organisaatio eri tasoisia prosesseja johtamalla USO seminaari Kuntamarkkinat 14.10.2011 Kehitysjohtaja Jarmo Asikainen, Audiapro Oy USO-kuntien toteutunut

Lisätiedot

Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011

Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011 Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011 Simo Tanner simo.tanner@kuntaliitto.fi Esityksen sisältö Kunnat ja tietoyhteiskunta Verkoista ja kehityksestä Uusia palvelukanavia? Kysymyksiä ja keskustelua

Lisätiedot

Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia. Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi

Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia. Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi MUUTOS = MAHDOLLISUUS JA HAASTE On etuoikeus olla toteuttamassa muutosta ja ottaa haaste vastaan.

Lisätiedot

Oppijan palvelukokonaisuus. Tietomallinnuksen laaja katselmointi 7.12.2011

Oppijan palvelukokonaisuus. Tietomallinnuksen laaja katselmointi 7.12.2011 Oppijan palvelukokonaisuus Tietomallinnuksen laaja katselmointi 7.12.2011 Sisältö Tietoarkkitehtuuri Tietomallit ja sanastot Tietomallinnus Tietomallinnus hankkeessa (Hankkeessa käytetyt keskeisimmät mallinnuselementit)

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 1(7) Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 IISALMEN KAUPUNGIN SOSIAALIPALVELUKESKUS STRATEGIA Sosiaalipalvelukeskuksen ammattitaitoinen ja kehittämishaluinen henkilöstö tuottaa laadukkaita sosiaalipalveluja asukkaille.

Lisätiedot

Marttilan kunnan suunnitelma ikääntyneen väestön tueksi vuosille 2013-2016

Marttilan kunnan suunnitelma ikääntyneen väestön tueksi vuosille 2013-2016 Marttilan kunnan suunnitelma ikääntyneen väestön tueksi vuosille 2013-2016 Ikäihmisten palveluiden tulevaisuuden visio Osallistava ja turvallinen Osallistava ja turvallinen kunta, joka tarjoaa ikäihmisille

Lisätiedot