BETANIA ON SOPIVAN PIENI JA MUKAVA PAIKKA! Asukas- ja kumppanuustalo Betanian toiminnan arviointi Bikva-mallilla

Transkriptio

1 BETANIA ON SOPIVAN PIENI JA MUKAVA PAIKKA! Asukas- ja kumppanuustalo Betanian toiminnan arviointi Bikva-mallilla Marja Nenonen Opinnäytetyö, Syksy 2006 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Helsingin yksikkö Diakoninen sosiaali-, terveys- ja kasvatusalan koulutusohjelma Sosiaali- ja kasvatusala Sosionomi (AMK)

2 2 TIIVISTELMÄ Nenonen, Marja. Betania on sopivan pieni ja mukava paikka! Asukas- ja kumppanuustalo Betanian toiminnan arviointi Bikva-mallilla. Helsinki, syksy s. ja 2 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Helsingin yksikkö, Diakoninen sosiaali-, terveysja kasvatusalan koulutusohjelma, sosiaali- ja kasvatusala, Sosionomi (AMK). Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asukas- ja kumppanuustalo Betanian toimintaa ja arvioida sitä Bikva-mallia käyttäen. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksiä olivat; mitä myönteistä ja mitä kielteistä asukas- ja kumppanuustalo Betanian toiminnassa on asiakasryhmän mielestä sekä mihin asiakasryhmän palaute ja arvio työntekijöiden mielestä perustuu. Asukas- ja kumppanuustalo Betania on moniammatillinen työyhteisö, joka toimii varhaisen tuen, ennaltaehkäisevän ja korjaavan alueellisen sosiaalityön ja asukastoiminnan periaatteiden mukaisesti. Bikva-mallin on kehittänyt tanskalainen Hanne Kathrine Krogstrup. Bikva-mallin pääajatuksena on asiakkaiden oleellisen tiedon käyttäminen apuna toiminnan kehittämisessä ja kohdentamisessa. Tutkimuksessa on käytetty kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Aineisto on analysoitu sisällönanalyysillä induktiivisesti eli aineistolähtöisesti. Tutkimuksen aineisto on kerätty kolmella ryhmähaastattelulla. Tutkimusaineistoa oli yhteensä 17 sivua. Haastateltavia oli yhteensä 18, joista 11 oli Betanian asiakkaita ja 7 henkilökunnan jäsentä. Tutkimustulosten mukaan asukas- ja kumppanuustalo Betaniasta asiakas saa sekä henkistä että sosiaalista tukea. Tätä edesauttaa muun muassa henkilökunnan ammattitaito, työntekijöiden vähäinen vaihtuvuus sekä asiakkaiden ja henkilökunnan viihtyvyyteen panostaminen. Betaniassa tulisi panostaa palveluiden ja toimintojen kehittämiseen. Tämä toki on taloudellisista ja henkilöresursseista riippuvainen, joita Betaniassa ei ole. Johtopäätöksinä voidaan sanoa, että Betanian toiminta on tarpeellista, varsinkin asiakkaiden kannalta, ja sitä tulisi kehittää vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Asiasanat: arviointi, moniammatillisuus, ryhmät, haastattelut, toiminta, tutkimus, kvalitatiivinen tutkimus

3 3 ABSTRACT Nenonen, Marja. Operation assessment of a resident and companionship center in Helsinki. Helsinki, Autumn 2006, 52 p., 2 appendices. Diaconia University of Applied Sciences, Helsinki Unit, Degree Programme in Social Services. The purpose of this thesis was to study the resident and companionship center Betania s (Asukas- ja kumppanuustalo Betania) operations and asses that by using the Bikva assessment model. The Resident and companionship center Betania is a multiprofessional work community, which operates according to preventive, early support and reconstructive local social work principles. Target client groups at the center are families with children, older people, youth and residents of the local area. Qualitative research methods were used in this study and the data was analyzed using content analysis. The data was collected using three group interviews. Altogether 18 people were interviewed; 7 employees, 3 youths and 8 other clients. The main focus was on the clients opinion: what was seen as positive and negative in the resident and companionship center Betania s operations. Additionally, the employees opinion on the feedback of the clients was explored. The main results of this study showed that from the resident and companionship center Betania the client received both mental and social support, which correlated with employees professional skills, less change of employees and investing in employee and client satisfaction. The services and operations of Betania could be developed and to this purpose more financial and human resources are needed. The main indication of this study is that Betania s operations are necessary, especially to the clients and further development is needed to meet the client s needs. The results of this study bring more information on clients experience of the services and operations in Betania and what their needs are. The study is useful in further developing Betania s services and operations. Keywords: assessment, multiprofessionalism, group, interview, operations, qualitative research

4 4 SISÄLLYS 1 JOHDANTO KESKEISTEN KÄSITTEIDEN MÄÄRITTELY Sosiaalityö Ennaltaehkäisevä sosiaalityö Korjaava aluesosiaalityö Moniammatillinen sosiaalityö Sosiaalityön asiakas Vertaistuki Asukas- ja kumppanuustalo Betania AIKAISEMMAT TUTKIMUKSET Bikva-mallilla toteutettua arviointia Helsingin talous- ja velkaneuvontayksikössä Apua ja vertaistukea oma-apuryhmistä OPINNÄYTETYÖN METODOLOGISET LÄHTÖKOHDAT JA TUTKIMUSMENETELMÄ Kvalitatiivinen tutkimus Kvalitatiivisen tutkimuksen muutamia tyypillisiä piirteitä Ryhmähaastattelu Bikva-arviointimalli Bikva-mallin neljä vaihetta OPINNÄYTETYÖN TARKOITUS JA TUTKIMUSTEHTÄVÄT Opinnäytetyön tarkoitus Tutkimustehtävät TUTKIMUKSEN ANALYYSIMENETELMÄ Sisällönanalyysi Aineistolähtöinen sisällönanalyysi TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Ensimmäinen vaihe eli asiakkaiden ryhmähaastattelu Toinen vaihe eli työntekijöiden ryhmähaastattelu...32

5 5 7.3 Kolmas vaihe eli aineiston analysointi sisällönanalyysillä TUTKIMUKSEN TULOKSET Haastatteluista nousseita asiakkaiden mielipiteitä Työntekijöiden perustelut asiakkaiden palautteille JOHTOPÄÄTÖKSET Betanian toiminta tarpeellista Sosiaalista ja henkistä tukea POHDINTA Opinnäytetyön luotettavuus Tutkimuksen eettisyys Opinnäytetyöprosessi ja ammatillinen kasvu...45 LÄHTEET...47 LIITE 1 Lupa haastatteluun osallistumista varten (Nuoret)...51 LIITE 2 Työntekijöiden haastattelurunko...52

6 6 1 JOHDANTO Keväällä 2005 suoritin Osallisuus ja sosiaalinen tuki-opintokokonaisuuden harjoittelua Helsingin Eteläisen sosiaaliaseman, Kampin toimipisteen muutossosiaalityössä. Harjoittelun aikana tutustuin asukas- ja kumppanuustalo Betaniaan. Kyseisen harjoittelun aikana tutustuin myös Hanne Kathrine Krogstrupin kehittämään, Stakesin Suomeen tuomaan, arviointimalliin, Bikva-malliin. Harjoittelun aikana minulle heräsi idea opinnäytetyön tekemisestä asukas- ja kumppanuustalo Betanian toiminnan arvioinnista. Kerroin ideasta harjoitteluohjaajilleni ja heidän esimiehelleen. Ehdotin asiaa myös Betania-talon koordinaattorille ja he kaikki pitivät ideasta. Tämän jälkeen kerroin ideastani opinnäytetyön seminaariryhmässä ja kysyin asialle hyväksynnän ohjaavilta opettajilta. Kirjallisuuteen tutustumisen jälkeen aloitin tutkimussuunnitelman työstämisen. Opinnäytetyöni tarkoituksena oli arvioida asukas- ja kumppanuustalo Betanian toimintaa asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta Bikva-arviointimallia käyttäen. Tutkimustehtäviä olivat, mitä myönteistä ja mitä kielteistä Betania-talon toiminnassa on asiakasryhmän mielestä ja mihin asiakasryhmän palaute ja arvio työntekijöiden mielestä perustuu. Lisäksi oli tarkoitus selvittää millaista työntekijöiden oma toiminta on. Opinnäytetyössäni ensin määrittelen keskeisiä opinnäytetyötä koskevia käsitteitä, jonka jälkeen esittelen aikaisempia tutkimuksia. Seuraavaksi määrittelen opinnäytetyön metodologiset lähtökohdat ja tutkimusmenetelmät ja niitä seuraa opinnäytetyön tarkoitus ja tutkimustehtävät. Opinnäytetyön aineiston analysoin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla, joista tuon esiin muutamia tärkeimpiä kohtia. Opinnäytetyön lopussa kerron tutkimuksen toteutuksesta, tutkimuksen

7 7 tuloksista ja johtopäätöksistä. Lopuksi olen pohtinut opinnäytetyön luotettavuutta ja eettisyyttä sekä omaa ammatillista kasvuani.

8 8 2 KESKEISTEN KÄSITTEIDEN MÄÄRITTELY 2.1 Sosiaalityö Sosiaalityöllä tarkoitetaan sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön suorittamaa ohjausta, neuvontaa ja sosiaalisten ongelmien selvittämistä sekä muita tukitoimia, jotka ylläpitävät ja edistävät yksilöiden ja perheen turvallisuutta ja suoriutumista sekä yhteisöjen toimivuutta. (SHL 1982, 18.) Sosiaalityö on muuttunut radikaalistikin luvun aikana ja myös sen jälkeen. Sosiaalityö on kehittynyt yleisten yhteiskunnallisten muutosten myötä. (Karvinen-Niinikoski & Meltti 2003, 34.) Sosiaalityö on inhimillistä vuorovaikutusta ja erittäin tärkeää on työntekijän oma panos sekä henkilökohtaiset reagointi- ja suhtautumistavat asiakkaisiin. Sosiaalityön tehtävät ja työn kohde ovat jatkuvasti muuttuvia ja monimutkaisia. (Karvinen 1996, 17.) Sosiaalityön tehtävänä on tukea yksilöitä, perheitä ja yhteisöjä selviytymään ongelmistaan ja lievittämään niiden aiheuttamaa ahdistusta. Sosiaalityöntekijät tekevät sosiaalityötä antamalla neuvontaa ja ohjausta, selvittämällä asiakkaiden kanssa heidän ongelmiaan sekä järjestämällä muita tarvittavia tukitoimia. Nämä ylläpitävät ja edistävät yksilön ja perheen turvallisuutta ja suoriutumista sekä yhteisöjen toimivuutta. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2006.) Kaikilla ihmisillä on elämässään jonkunlaisia ongelmia ja he selviävät niistä. Sosiaalityötä tarvitaan vasta kun ihmisten ongelmista tulee niin pahoja, ettei heillä ole voimavaroja selvitä niistä yksin. (Smale, Tuson & Statham 2000, 20.) Sosiaalityötä toteutetaan lasten, nuorten, aikuisten ja ikäihmisten parissa. Sosiaalityö on käytännössä monia eri palveluita. Palvelut voidaan karkeasti jakaa seuraavanlaisesti: lapsiperheiden palvelut, päihdepalvelut, vammaispalvelut,

9 9 toimeentulotuki, työllistämispalvelut, nuorille, aikuisille ja vanhuksille tarkoitetut palvelut sekä maahanmuuttajille tarkoitetut palvelut. Sosiaalityö on sekä asiakaspalvelua, että papereiden käsittelyä (Ketola & Kokkonen 1996, 74). Sosiaalityön asiakaspalvelua voidaan toteuttaa esimerkiksi sosiaaliasemalla, laitoksessa tai asiakkaan kotona. Asiakkaita voidaan tavata myös esimerkiksi asukas- ja / tai kumppanuustaloilla, kuten Betaniassa. Sosiaalityön voidaan sanoa olevan väliintuloa, jonka avulla autetaan tukea ja apua tarvitsevia ihmisiä. Sosiaalityössä ei pitäisi kysyä mitä tämä ihminen tarvitsee? vaan tulisi mieluimmin kysyä kuka voi tehdä ja mitä kenelle, jotta tilanne parantuisi tai säilyisi ennallaan? (Smale ym. 2000, 4 7.) Sosiaalityö ymmärretään myös puuttumiseksi ihmisten elämään. Se on sekä hyvässä, että pahassa väliintulo. (Jokinen, Juhila & Raitakari 2003, 151.) Sosiaalityö on ammatti, jota muokkaa materialistiset, sosiaaliset, poliittiset, taloudelliset ja kulttuuriset puitteet (Fook 2002, 19). Eräässä artikkelissaan Synnöve Karvinen (1996, 33) viittaa mm. Jorma Sipilän(1989) määritelmään sosiaalityöstä, jonka mukaan sosiaalityötä voisi luonnehtia arkielämän normaalisuutta, sujuvuutta ja jatkuvuutta ylläpitäväksi työksi. Sosiaalialan työ voidaan käsittää laaja-alaiseksi vuorovaikutustyöksi, jonka lähtökohtana on itse asiakas ja hänen elämäntilanteensa Ennaltaehkäisevä sosiaalityö Nykyisin sosiaalityössä painotetaan yhä enemmän asiakkaiden ja tilanteiden ongelmien ennaltaehkäisyyn. Ketolan ja Kokkosen (1996, 56) mielestä ennaltaehkäisevällä sosiaalityöllä tarkoitetaan lähinnä avopalveluja. Myös yhdyskuntatyötä, -suunnittelua ja rakenteellista sosiaalityötä voidaan pitää ennaltaehkäisevänä sosiaalityönä. Ennaltaehkäisyn idea perustuu oletukseen, että mahdollisimman aikainen puuttuminen yksilön tai perheen ongelmiin estää tilanteiden pahenemisen. Ennaltaehkäisevän sosiaalityön keinoina voidaan pitää ohjausta, neuvontaa ja tiedotusta. (Ketola & Kokkonen 1996, 56.) Mielestäni ohjauksella ja

10 10 neuvonnalla on suurempi painoarvo ennaltaehkäisevässä sosiaalityössä kuin tiedotuksella. Juuri ohjaus ja neuvonta edesauttavat asiakasta suuntaamaan omat voimavaransa ongelmallisten tilanteiden ratkaisemiseen ja näin ollen itse auttamaan itseään sekä työntekijöitä tilanteen selvittämisessä. Myös ennaltaehkäisevässä tarkoituksessa myönnetyllä toimeentulotuella voidaan ennaltaehkäistä yksilön tai perheen taloudellista ahdinkoa ja näin estää taloudellista ongelmien paheneminen ja sitä kautta myös sosiaalisten ongelmien paheneminen. (Ketola & Kokkonen 1996, 56.) Tämän tyyppinen tuki on toki hetkellistä, mutta juuri siinä tilanteessa annettu taloudellinenkin tuki voi auttaa yksilöä tai perhettä selviämään ahdistavasta tilanteestaan ja suuntaamaan voimavaransa paremmin Korjaava aluesosiaalityö Korjaavassa aluesosiaalityössä työntekijöiden tulee kiinnittää huomioita alueella olevien tukipalveluiden saatavuuteen samalla kun he yrittävät saada selville ja ratkoa asiakkaan ongelmia. Samalla heidän tulee kiinnittää huomioita myös asiakkaan omiin voimavaroihin, jotta asiakas voi itse auttaa heitä ongelmallisen tilanteen ratkaisemisessa. Tilannetta tulee tarkastella eri kanteilta ja tunnistaa tilanteen eri näkökulmat. (Smale ym. 2000, ) Työntekijän tulee kiinnittää huomiota alueella vallitseviin ikä-, kulttuuri- ja uskontorakenteeseen, perherakenteisiin, työttömyys- ja työllisyysasteeseen. Lisäksi työntekijän tulee tunnistaa alueen omat resurssit, jotta hän voi huomioida edellä mainitut osa-alueet omassa työssään ratkoessaan yksittäisen asiakkaan ongelmallista elämäntilannetta. Keskeistä on kehittää työntekijöiden ymmärrystä siitä, miten tukipalveluiden ja sosiaalityön resurssit on suunnattu kyseiselle alueelle, tunnistaa ne ja oppia hyödyntämään niitä. Pitkällä tähtäimellä työntekijöiden tulee toimia niin, että sosiaaliset tilanteet alueella paranevat, eikä kiinnittää huomiota vain yksilöllisen asiakkaan tilanteeseen. (Smale ym. 2000, )

11 Moniammatillinen sosiaalityö Sosiaalialan työ on muotoutunut vuosien varrella hyvin monitahoiseksi. Sosiaalityö voi olla sekä toimistotyötä, kenttätyötä, avotyötä, että asiakaspalvelua. Usein sosiaalialan työntekijä joutuu selvittelemään asiakkaan asioita ja olemaan yhteydessä moniin eri tahoihin selvittäessään asiakkaan asioita. (Kolari 1996, 79.) Näitä ongelmia helpottamaan ja sosiaali- ja terveydenhoitoalojen yhdistyessä on pyritty rakentamaan toimivia moniammatillisia työryhmiä. Ryhmät koostuvat hyvin erilaisista työntekijöistä, jotka ovat oman alansa asiantuntijoita. (Mönkkönen 1996, ) Moniammatillisessa työryhmässä on keskeistä vuoropuhelu muiden työntekijöiden kanssa. Moniammatillisessa työryhmässä pyritään kokomaan yhteen kaikkien kannalta olennainen tieto ja toimivat työkäytännöt. Vuoropuhelu muiden moniammatillisen työtiimin jäsenten kanssa edesauttaa yksittäisen työntekijän tietoperustan laajentamisen muiden näkökulmien avulla. Moniammatillisessa työtiimissä yksittäisen työntekijän rooli muuttuu kaiken tietävästä asiantuntijasta moniammatillisessa tiimissä toimivien yhteistyökumppaniksi, kuitenkin niin, että yksittäinen työntekijä on oman alansa asiantuntija. (Mönkkönen 1996, ) Moniammatillinen tiimityö on ammattien välistä yhteistyötä ja työnjakoa (Metteri 1996, 9). Moniammatillisen yhteistyön yhtenä edellytyksenä voidaan pitää yhteistyökumppanien, eli moniammatillisen työtiimin jäsenien, näkemistä myönteisesti sekä tasavertaista ja rehellistä kanssakäymistä. Muita edellytyksiä ovat muun muassa samansuuntainen ihmiskäsitys, työn yhtenäinen tavoite, tasavertainen vuorovaikutus sekä muiden työryhmän jäsenten kunnioitus. (Kuusela 1996, ) 2.2 Sosiaalityön asiakas

12 12 Sosiaalityön asiakkuus on keskeinen määrittäjä sosiaalityön kohteen ja vuorovaikutuksen, jossa sosiaalityötä tehdään, käsittämisessä. Sosiaalityön asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaiden tarpeiden parempaa huomioon ottamista on korostettu viimeisten vuosikymmenien aikana. Sosiaalityössä, kuten muussakin palvelutyössä, työntekijät pyrkivät tekemään parhaansa asiakkaan hyväksi sosiaalityön arvojen mukaisesti. Suhde asiakkaaseen vaihtelee sosiaalityön eri sovellusalueilla, yksittäisissä työyhteisöissä sekä yksittäisten työntekijöiden työssä. Sosiaalityössä tulee huomioida, että asiakkaat ovat erilaisia ihmisiä, heidän elämäntilanteet vaihtelevat ja suhde viranomaisiin, joita sosiaalityöntekijät ovat, rakentuu monin eri tavoin. (Pohjola 1996, 53 57) Henrietta Aarnikoivun (2005, 16), joka kirjoittaa yrityslähtökohdista, mukaan asiakaskeskeisyys on arvo, jonka mukaan työntekijä toimii ja asiakaslähtöisyys on toimintaperiaate, jonka mukaan työntekijä toimii kohdatessaan asiakkaan asiakaspalvelutilanteessa. Asiakkuus on kohtaamista, jossa asiakas ja työntekijä suhtautuvat toisiinsa positiivisesti. Kyseinen positiivisuus voi toteutua hyvinkin yritysmaailmassa, mutta sosiaalityössä tämä ei välttämättä toteudu. Sosiaalityön asiakkuus ei yleensä ole asiakkaalle vapaaehtoinen valinta, vaan elämäntilanne, työttömyys, alkoholismi ym. on pakottanut asiakkaan ottamaan yhteyttä sosiaalityöntekijään tai muuhun sosiaalityötä toteuttavaan työntekijään. Sosiaalityön asiakkuus on moniulotteinen käsite. Se saa erilaisia määrityksiä riippuen millä tasolla asiakkuutta tarkastellaan. Yhteiskunnallisella tasolla asiakkuus nähdään asiakasmäärinä, -jakautumina sekä taloudellisena menoeränä. Organisaatiotasolla asiakkuutta katsotaan palvelutarpeita ja -valikoimaa sekä asiakasvirtaa tarkastellen. Organisaation työntekijätasolla asiakkuuteen vaikuttaa työn vaatimukset ja työtehtävät. Asiakas nähdään työn kohteena, eli tapauksena. Asiakas näkee asiakkuuden taas arkipäivän näkökulmasta katsoen, hänen elämäntilanteeseen liittyvänä kohtaamisena. Asiakasta ja hänen todellisuuttaan katsotaankin usein ylhäältä alas, järjestelmästä arkipäivään asettaen samalla ehtoja ja normeja. ( Pohjola 1996, 58 59). Anneli Pohjolan (1996, 59) mielestä asetelma olisi perusteltua kääntää juuri toisinpäin. Tällöin järjestelmänäkökulman sijasta ajattelu lähtisi asiakkaan elämis-

13 13 maailmasta. Kaikkien eri tasojen, yhteiskunnallisen, organisaatio, työntekijä, asiakas, tulisi limittyä toisiinsa ja olla avoimessa vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Hän näkee, että palvelut kuten myös sosiaalityö ovat käyttäjiään eli asiakkaita varten. Merkittävässä osassa sosiaalityön kirjallisuutta asiakkuus ymmärretään työntekijän ja yksittäisen asiakkaan kohtaamisena eli puhtaasti kahdenkeskeiseksi suhteeksi. Asiakas on osa työprosessia, työskentelyn kohde. Suomen kielessä asiakas-käsite merkitsee myös markkinoiden ja kaupankäynnin asiakasta. Myös asia tai asiointi palvelujen piirissä luonnehtii asiakasta. Näin katsottuna käsite asiakas ei toimi sosiaalipalveluissa, jossa asiakkaan kulutus pyritään minimoimaan päinvastoin kuin kaupallisissa yrityksissä. Sosiaalipalveluissa asiakasta ei voida nähdä valitsevana ja hyödyketietoisena kuluttajana. Sosiaalityössä asiakas asioi eri toimipisteissä ja vaikka työntekijä työskentelee asiakkaan kanssa vuosikausia, saattaa asiakas ihmisenä jäädä työntekijälle täysin vieraaksi. Myöskään asiakkaan itsensä näkökulmaa häntä koskevissa kysymyksissä harvoin kysytään, joten asiakas jää abstraktiksi ja kasvottomaksi. (Pohjola 1996, ) 2.3 Vertaistuki Vertaistuen avulla auttaminen perustuu ihmisten väliseen arkiseen kohtaamiseen, ilman asiakas- tai työntekijäroolia, titteleitä tai muita roolimäärityksiä. Vertaistuella tarkoitetaan kohdattujen vaikeuksien, menetysten sekä vaativien elämäntilanteiden keskinäistä jakamista muiden ihmisten kanssa. Kokemukset ja niiden jakaminen on vertaistukitoiminnasta keskeistä. (Hyväri 2005, 214.) Tämä oli tärkeää myös Betanian asiakkaille, joten oli mielestäni tärkeää avata vertaistuen käsitettävä myös opinnäytetyöni kirjallisessa versiossa. Vertaistuki on vastavuoroista tukea ja vertaisryhmien keskeisiä teemoja ovatkin vertaistuki sekä kokemusten ja tiedon jakaminen ja vaihtaminen. Suomessa on erilaisia vertaisryhmiä ja -verkostoja, joiden määrä on lisääntynyt erityisesti vii-

14 14 meisten kymmenen vuoden aikana. Kasvu kertoo, että ihmisillä on tarve jakaa omia kokemuksiaan ja saada tietoa samanlaisessa elämäntilanteessa olevilta ihmisiltä. (Nylund 2005, ) Vertaisryhmiä voi muodostua saman ikäisten, samaa työtä tekevien tai samanlaista elämäntapaa harjoittavien keskuudessa. Hyväri (2005, 215) ymmärtää vertaistuen toisten auttamiseen ja tukemiseen tähtäävään vastavuoroisiksi suhteiksi, joissa kriittisiä ja kriisiytyneitä elämäntilanteita käsitellään yhdessä. Vertaistuen muoto voi vaihdella riippuen ryhmän ikärakenteesta, osallisten sukupuolesta, kulttuurista sekä ryhmän sisäisestä kanssakäymisestä (Snell & Janney 2002, 3). Muuriahon (2000, 7) mukaan vertaistuki on käsitteenä samansisältöinen kun sosiaalisen tuen käsite. Vertaistuki voi olla muodoltaan huolenpitoa, avunantoa, apua itsensä arviointiin, tiedon jakamista sekä aineellista ja toiminnallista auttamista. Muuriaho esittelee tutkimuksessaan Mielenterveyden keskusliiton (Vuorinen & Helasti 1997) määritelmän vertaistuesta, jonka mukaan vertaistuki on omaehtoista, yhteisöllistä tukea sellaisten ihmisten kesken, joita yhdistää jokin sosiaalisen tuen tarvetta lisäävä, yhteiskunnan poikkeavaksi määrittelemä kohtalonyhteys. Hyvänä esimerkkinä vertaistuesta voidaan mielestäni pitää esimerkiksi AA-kerhoja ja Omaiset mielenterveyden tukena ry:n ryhmiä, joihin osallistuvat saavat jakaa omia kokemuksiaan ryhmää yhdistävästä asiasta. Vertaistoiminta lähtee käsityksestä, ettei kukaan ole iloineen eikä suruineen yksin. Vertaistoiminnan arvopohjana voidaan pitää tasa-arvoisuutta, avoimuutta sekä toisten ihmisten kunnioittamista. Ideana on jakaa yhdenvertaisia kokemuksia keskinäisessä kanssakäymisessä. Vertaistoiminta perustuu kokemuksen ja kokemustiedon hyödyntämiseen ja jakamiseen, joko kahden kesken tai ryhmässä. Vertaistuen ja vertaistoiminnan yhteydessä voidaan puhua myös kokemuksellisesta asiantuntijuudesta. (Kuuskoski 2003, )

15 Asukas- ja kumppanuustalo Betania Asukas- ja kumppanuustalo Betania on moniammatillinen työyhteisö, joka toimii varhaisen tuen, ennaltaehkäisevän ja korjaavan alueellisen sosiaalityön ja asukastoiminnan keskuspaikkana Helsingin Eteläisen sosiaaliaseman Kampin toimipisteen alueella, Punavuoressa. Talo tarjoaa alueen asukkaille monenlaisia palveluja. Betaniassa toimii mm. asukaskahvila, PerheBetania, Olotila sekä NuorisoBetania. Lisäksi Betania tarjoaa kuntouttavan työtoiminnan työpaikkoja ja mahdollisuuden työllistyä. Betania on siis kaikille avoin, koko elämänkaaren kattava asukastoimintaa mahdollistava ja edistävä paikka. (Betanian henkilökunta, 2005.) Asukaskahvila on kohtaamis- ja osallistumispaikka alueen asukkaille. Sen toiminta on kaikille avointa toimintaa. Betaniassa järjestetään alueen vanhuksille ruokailu sekä tarvittaessa muuta toimintaa, jonka avulla pyritään tukemaan heidän kotona selviytymistään. PerheBetania toimii alueen perheiden kohtaamispaikkana, jossa tavataan samassa elämäntilanteessa olevia lapsiperheitä. PerheBetanian toiminta on sekä avointa, että ohjattua. PerheBetanian työntekijät tukevat perheitä lasten kasvatuksessa ja ohjaavat heitä myös muiden palvelujen piiriin. NuorisoBetania toimii alueen nuorisotalona/tilana, jossa nuoren mahdollinen avun tarve ajoissa ja osataan ohjata nuori oikeiden palvelujen piiriin. Betaniassa toimii myös erilaisia projekteja, jotka tarjoavat mahdollisuuksia yhteisölliseen osallisuuteen ja / tai työllistymiseen. Betania-talo toimii myös muiden asukkaiden hyvinvointia edistävien toimijoiden toimitilana. (Betanian henkilökunta 2005.) Betanian talon toimintaperiaatteita ovat muun muassa pyrkimys alueellisen hyvinvoinnin ja tasa-arvon edistämiseen, olemaan alueen asukkaille avoin talo, oleskelun lisäksi monenlaisen toiminnan järjestäminen, mahdollisuus tavata eriikäisiä ihmisiä ja toiminta on maksutonta tai omakustannehintaista. (Asukas- ja kumppanuustalo Betanian.) Voidaan myös sanoa, että Betania-talossa pyritään kehittämään toimintoja ennaltaehkäisevään ja asiakkaita osallistavan työn, ver-

16 16 taistuen ja vapaan oleskelun mahdollistavaan toiminnan suuntaan (Betanian henkilökunta 2005).

17 17 3 AIKAISEMMAT TUTKIMUKSET 3.1 Bikva-mallilla toteutettua arviointia Helsingin talous- ja velkaneuvontayksikössä Vuonna 2005 Helsingin kaupungin sosiaaliviraston talous- ja velkaneuvontayksikössä toteutettiin arviointihanke, jossa arviointimallina käytettiin Bikva-mallia. Tutustuin tutkimukseen, koska siinä on käytetty samaa arviointimallia kuin opinnäytetyössäni. Tutkimuksen lähtökohtana olivat juuri asiakkaiden kokemukset. Talous- ja velkaneuvonnassa työskentelee 25 henkilöä, jotka antavat yksityishenkilöille velkaantumisesta johtuvaa yleisneuvontaa sekä avustavat asiakkaita velkajärjestelylain tarkoittamissa sovintoratkaisuissa, velkajärjestelyn hakemisessa käräjäoikeudesta ja maksuohjelmien tekemisessä. Lisäksi talous- ja velkaneuvontayksikkö hoitaa sosiaaliseen luototukseen liittyviä tehtäviä. Sosiaalisen luototuksen parissa talous- ja velkaneuvontayksikössä työskentelee kuusi ihmistä. Arviointihankkeen lähtökohtana oli selvittää asiakkaiden kokemuksia saamastaan palvelusta. (Högnabba, Paananen & Lappi 2005, 3 4.) Arviointihankkeen tavoitteena oli selvittää ovatko asiakkaat tyytyväisiä sosiaalisen luototuksen palveluihin ja kuinka hyvin käytännöt sosiaalisen luoton palveluketjussa asiakkaiden mielestä toimivat. Lisäksi tavoitteena oli selvittää haluavatko asiakkaat asioida kirjallisesti vai toivovatko asiakkaat velkaneuvojan ja / tai sosiaalityöntekijän palveluita, miten asiakkaat kokevat eri yhteistyötahojen vuorovaikutuksen ja millaista palvelua asiakkaat toivoisivat saavansa jatkossa. (Högnabba ym. 2005, 5 6.) Joiltakin osin nämä tavoitteet ovat yhtenäisiä (mitä mieltä asiakkaat ovat Betanian toiminnasta) opinnäytetyön tavoitteiden kanssa.

18 18 Arviointihanketta lähdettiin toteuttamaan haastattelemalla ensin kohderyhmä, eli sosiaalisen luottopäätöksen saaneet asiakkaat, joita oli yhteensä kuusi. Asiakasryhmähaastattelun palautteen keskeiset teemat esitettiin työntekijöille, joita oli ryhmähaastattelussa viisi. Ja asiakkaiden ja työntekijöiden haastatteluista nousseet keskeiset teemat esiteltiin johtajille, joita oli seitsemän. (Högnabba ym. 2005, ) Asiakkaat ja työtekijät pitivät tärkeänä, että työntekijöiden tavoitettavuus on hyvä, eli yhteydensaanti talous- ja velkaneuvontaa toimivat. Myös asiakkaan kohtaamista palvelukokonaisuuden onnistumisen kannalta pidettiin tärkeänä. Asiakkaat olivat kokeneet, että velkaneuvonnasta ja sosiaalisen luototuksen mahdollisuudesta on niukasti saatavilla yleistä, julkista tietoa. Työntekijöiden mielestä jo nykyiselläänkin ajanvarausjonot ovat pitkät ja heillä ei ole resursseja markkinoida palveluaan laajemmalle. (Högnabba ym. 2005, ) Velkaneuvonnassa asiakas saa asiantuntevaa palvelua. Työntekijät katsoivat, että he ovat saaneet riittävästi koulutusta itse velkaneuvontaan ja sosiaaliseen luototukseen liittyvissä asioissa. Asiakaspalvelussa muun muassa talousneuvonta tulisi lisätä. Myös palveluohjausta ja alkuarviointia tulisi lisästä ja tehostaa. Henkilökunnan määräaikaisten työsuhteiden vakinaistaminen lisäisi työntekijöiden mielestä palvelun laatua, pitkäjänteisyyttä ja myös työntekijöiden motivaatiota työskentelyssään. Sekä asiakkaat ja työntekijät katsoivat, että toiminnan yleinen kehittäminen sekä tehokkaasti ja laadukkaasti asiakkaita palveleva toiminta edellyttäisi enemmän resursseja, enne kaikkea työntekijöitä. (Högnabba ym. 2005, ) Tämä yllättävästi käy ilmi myös tekemäni opinnäytetyön tuloksista. Yhteenveto työntekijöiden ja asiakasryhmän haastattelun perusteella oli seuraava: Yhteydensaantia, työntekijöiden tavoitettavuutta tulee kehittää. Samoin talousneuvontaa. Yhteistyöhön sosiaaliasemien ja järjestöjen kanssa tulee panostaa. Asiakkaille laadittaviin maksuohjelmiin tulisi lisätä joustavuutta. Lisäksi tulisi parantaa tämän hetkistä alkuarviointia ja palveluohjausta. (Högnabba ym. 2005, )

19 19 Johtajien mielestä palaute talous- ja velkaneuvonnan toiminnasta oli ehkä liiankin positiivista. Myös kehittämisen varaa johtajat totesivat olevan. Johtajat yhtyivät asiakkaiden ja työntekijöiden kehittämisehdotuksiin, mutta löysivät myös muita kehittämiskohteita. Esimerkiksi sosiaalista luottoa hakeville voitaisiin perustaa omat jonot ja päivystystoimintaa voitaisiin kehittää. Kansainvälistä yhteistyötä tulee miettiä, koska siitä talous- ja velkaneuvontayksikössä voitaisiin oppia paljon. Johtajat olivat samaa mieltä työntekijöiden kanssa, että resurssien tulee olla riittävät, jotta työntekijät voivat palvella asiakkaitaan tehokkaasti ja laadukkaasti. (Högnabba ym. 2005, ) Opinnäytetyön tuloksissa ja talous- ja velkaneuvontayksikön tutkimuksen tuloksissa on selvästi havaittavissa joitakin yhtäläisyyksiä. Tavoitteet ovat joiltakin osilta yhtäläisiä, molempien yksiköiden palvelua tulisi kehittää ja haastatteluista noussut palaute oli molemmissa tapauksissa ehkä liiankin positiivisia. 3.2 Apua ja vertaistukea oma-apuryhmistä Kiinnitin huomiota vertaistuesta tehtyihin tutkimuksiin, koska opinnäytetyön haastatteluista nousi keskeisesti esiin juuri vertaistuen merkitys Betanian asiakkaille. Mielenterveyden keskusliiton oma-apuryhmiä koskeva tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää minkälaisia oma-apuryhmät ja oma-apuryhmäläiset ovat ja onko oma-apuryhmillä vaikutusta jäsenten psyykkiseen hyvinvointiin. Tutkimuksessa oli mukana noin 208 oma-apuryhmäläistä 41 eri oma-apuryhmästä. Oma-apuryhmien toiminta perustui vertaistukeen. (Muurinaho 2000, ) Tutkimus oli tuloksellisuustutkimus, joka on toinen psykoterapiatutkimuksen pääalueeseen. Tuloksellisuustutkimus pyrkii selvittämään terapian vaikuttavuutta, eli Muuriahon tutkimuksessa tämä tarkoitti oma-apuryhmien vaikutuksia jäsentensä psyykkiseen hyvinvointiin. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla, joissa oli osa kysymyksistä strukturoituja ja osa avoimia. Kokemuksia oma-apuryhmistä selvitettiin 40 eri väittämällä, joihin vastattiin 7-

20 20 portaisella asteikolla (täysin samaa mieltä,, täysin eri mieltä). Kokemukset oma-apuryhmistä olivat suurelta osin hyvin myönteisiä. (Muuriaho 2000, ) Tutkimuksen tulosten mukaan avohoidossa olevat mielenterveyskuntoutujat kokivat saavansa ryhmistä apua hieman muita enemmän. Mitä pidempään ja aktiivisesti ryhmäläiset olivat käyneet ryhmässä, sitä enemmän he hyötyivät ryhmän toiminnasta. Tämä näkyi muun muassa elämän hallinnan tunteen kohenemisessa, mielialan nousemisessa ja sosiaalisten suhteiden lisääntymisenä sekä myös ryhmäläisen avoimuuden kasvussa ja itsetunnon kasvussa. (Muuriaho 2000, ) Muuriahon (2000, 24) mukaan, koska psyykkisen hyvinvoinnin kohentuminen on jatkuvaa, voidaan olettaa oma-apuryhmissä olemisen vaikuttavan jäsenten psyykkiseen hyvinvointiin. Tutkimukseen osallistuneet kokivat tärkeäksi sosiaaliset kontaktit, vertaisten kanssa kokemuksien vaihdon, ryhmän yhteishengen ja avoimuuden sekä mielekkään tekemisen. Tutkimuksen tulosten valossa voidaan siis sanoa, että mielenterveyskuntoutujien oma-apuryhmissä saatu vertaistuki tarjoaa hyvät mahdollisuudet mielenterveyskuntoutujien hyvinvoinnin edistämiselle. Vertaistuen avulla voidaan edistää ihmisten hyvinvointia. Tämä käy ilmi sekä opinnäytetyöstäni, että Muuriahon (2000) tutkimuksesta. Opinnäytetyötä varten tehtyjen haastatteluiden perusteella voidaan sanoa, että Betanian asiakkaat kokevat sosiaaliset kontaktit, vertaistuen, ryhmähengen, avoimuuden ja mielekkään tekemisen tärkeäksi. Myös Muuriahon (2000, 24) tutkimuksen tulosten mukaan myös oma-apuryhmien jäsenet kokivat edellä mainitut asiat tärkeiksi.

21 21 4 OPINNÄYTETYÖN METODOLOGISET LÄHTÖKOHDAT JA TUTKIMUSMENETELMÄ 4.1 Kvalitatiivinen tutkimus Opinnäytetyöni tietojen keräys tehtiin ryhmähaastatteluna Bikva-mallia käyttäen. Tarkoituksena oli tutkia Betania-talon toiminnan arviointia asiakkaiden näkökulmasta nimenomaan laadullisesti eli kvalitatiivisesti. Voisi oikeastaan sanoa, että työni on osallistava kvalitatiivinen tutkimus, jossa aineisto on asiakkaiden ja työntekijöiden subjektiivista tietoa Betania-talosta. Kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen on tarkoitus kuvata todellista elämää. Mutta todellisuus on moninainen. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa onkin tarkoitus tutkia kohdetta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Yleisesti voidaan sanoa, että kvalitatiivisessa tutkimuksessa tarkoitus on löytää tai paljastaa tosiasioita olemassa olevien (totuus)väittämien sijaan. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2000, ) Laadullisen tutkimuksen aineistoa kerättäessä käytetään menetelmiä, jotka vievät aineiston tutkijan lähelle tutkittavana olevaa kohdetta tai ilmiötä. Tavallisesti tavoitteena on löytää tutkittavien näkökulma, näkemys tutkimuksen kohteena olevasta asiasta tai ilmiöstä. Tutkittavan aineiston käsittelyssä pyritään kokonaisvaltaisuuteen eli tutkittava ilmiötä tai asia yritetään ymmärtää suhteessa kontekstiin ja tutkittavan tapahtuman erityispiirteisiin. Keskeistä laadullisen tutkimuksen kuluessa on löytää ne johtavat ideat, joiden avulla tutkimuksellisia ratkaisuja tehdään. (Kiviniemi 2001, ) Tutkimusasetelman rajaus on laadullisessa tutkimuksessa välttämätöntä. Rajauksen avulla löydetään mielekäs, ehyt ja selkeästi rajattu ongelmanasettelu. On siis kyse tulkinnallisesta rajauksesta. Laadullinen aineisto ei sellaisenaan kuvaa totuutta, vaan todellisuus välittyy meille tulkinnan tai tarkasteluperspektiivien avulla. Laadullisessa tutkimuksessa voidaan sanoa olevan kyse tutkittavan il-

22 22 miön tai asian käsitteellistämisestä, ei etukäteen hahmotetun teorian testaamisesta. (Kiviniemi 2001, ) Laadullinen tutkimus on luonteeltaan tulkinnallista (Kiviniemi 2001, 79). 4.2 Kvalitatiivisen tutkimuksen muutamia tyypillisiä piirteitä Tutkimus on kokonaisvaltaista tiedon hankintaa ja aineiston koonti tapahtuu luonnollisessa tilanteessa Ihminen on tiedon keruun väline Pyrkimys paljastaa odottamattomia seikkoja aineiston monitahoisella ja yksityiskohtaisella tarkastelulla. Laadullisten metodien, kuten teemahaastattelun, ryhmähaastattelun ja osallistavan havainnoinnin, käyttö aineiston keruussa. Kohdejoukko valitaan tarkoituksen mukaisesti Tutkimussuunnitelma muotoutuu tutkimuksen edetessä; suunnitelmaa muokataan tarvittaessa olosuhteiden muuttuessa Tapauksien ainutlaatuisuus ohjaa aineiston tulkintaa (Hirsjärvi ym. 2000, 165). 4.3 Ryhmähaastattelu Ryhmähaastattelua voidaan käyttää yksilöhaastattelun sijaan. Kun yksilöhaastattelussa haastateltavien voidaan olettaa jännittävän haastattelijaa, ryhmähaastattelussa haastateltavat voivat saada tosiltaan tukea haastattelutilanteessa. Ryhmähaastattelussa saatetaan saada tavallista enemmän tietoa; osallistujat voivat yhdessä puhua aiheesta laajemmin ja avoimemmin. Kun haastateltavia yhdistää jonkin ryhmän jäsenyys tai jokin muu yhteinen tekijä, voi ryhmän merkitys haastattelutilanteessa olla merkittävä. Yhteiset kokemukset voivat auttaa haastateltavia kertomaan asioista avoimemmin. Tavoitteena on suhteellisen vapaamuotoinen, mutta kuitenkin asiassa pysyttelevä keskustelu. Toimiva ryh-

23 23 mäkoko ryhmähaastattelua käytettäessä voisi olla 4-8 henkeä. (Eskola & Suoranta 1996, 72 75) Kirjassaan Eskola ja Suoranta (1996, 73) kirjoittavat Syrjälä & Nummisen (1988) esittämästä neljästä ryhmähaastattelun käyttöä puoltavasta seikasta: ihmisten vuorovaikutuksen ymmärtäminen toimintatutkimus ymmärtämisen ja oivaltamisen tavoittelu uusien ideoiden tavoittelu Ryhmähaastattelutilanne on syytä tallentaa joko nauhoittamalla tai videoimalla, mutta on syytä muistaa, että haastateltavilta on syytä kysyä lupa tähän. Haastattelutilanteen jälkeen haastattelut on syytä purkaa välittömästi sillä tilanteen rekonstruointi voi olla vaikeaa ja ongelmallista voi myös olla muistaa kuka puhuu nauhalla. Toisaalta haastattelutilanteen videointi voi aiheuttaa jännitystä osallistujien keskuudessa. Ryhmähaastattelu on joka tapauksessa työläämpi aineiston purkamisen kannalta (Eskola & Suoranta 1996, 74 75), mutta toisaalta siitä saatua tietoa voi olla enemmän kuin yksilökeskeisestä haastattelusta saatua tietoa. Taina Miettinen (2000, 29 31) on käyttänyt omassa tutkimusjulkaisussaan ryhmähaastattelusta focus group-nimitystä. Miettinen esittää Kruegerin (1988, 27) määritelmän, jonka mukaan Focus group tarkoittaa ryhmähaastattelua, jossa on ryhmä ihmisiä, joilla on tiettyjä ominaisuuksia ja jotka tuottavat laadullista tietoa kohdennetussa keskustelussa. Miettisen lainaaman Kruegerin (1988, 48) mukaan focus groupin tavoite on saavuttaa luonnollinen keskustelutilanne, jossa ryhmän jäsenet voivat vapaasti keskustella, jakaa näkemyksiään ja havaintojaan.

24 Bikva-arviointimalli Bikva tulee tanskan kielen sanoista Brugerinddragelse I KVAlitetsvurdering, mikä suomennettuna tarkoittaa asiakkaiden osallisuus laadunvarmistajana. Mallin on kehittänyt Hanne Kathrine Krogstrup. Bikva-mallin tarkoituksena on ottaa asiakkaat mukaan arviointiin ja täten luoda yhteys asiakkaiden ja työntekijöiden välille. Mallin kehittämisen taustalla on asiakkaiden ottaminen enemmän mukaan toiminnan arviointiin luvulla käytössä olleiden asiakastyytyväisyyskyselyiden tilalle haluttiin kehittää arviointimalli, joka kertoisi mikä asiakkaille on tärkeää toiminnassa. Mallin tarkoituksena ei ole korvata asiakastyytyväisyystutkimusta vaan ne voivat täydentää toisiaan. (Krogstrup 2004, 7.) Bikva-mallin avulla saatu tutkimusaineisto on kvalitatiivista, jolloin aineiston analysoidaan kvalitatiivisia analysointimenetelmiä käyttäen. Bikva-mallissa asiakkailla on keskeinen rooli. Asiakkaat määrittävät arviointikysymykset omien kriteeriensä perusteella. Heidän osallistamista on perusteltu sillä, että heillä on tietoa, jota voidaan hyödyntää julkisen sektorin kehittämisessä. Näin asiakkaille tarjotaan mahdollisuus muutokseen, joka on lähtöisin heidän ideoistaan. Asiakkaiden osallistamisella saadaan mahdollisesti esiin ongelmia, joista työntekijät, johtajat ja päättäjät eivät ole tietoisia. (Krogstrup 2004, 7 14) Bikva-mallin pääajatuksena on asiakkaiden oleellisen tiedon käyttäminen apuna toiminnan kehittämisessä ja kohdentamisessa. Arviointiprosessi on oppimislähtöinen ja sen suunta on alhaalta ylöspäin. Bikva-mallissa on neljä vaihetta, joilla pyritään vaikuttamaan menetelmien kehittämiseen. Tämä pyritään saavuttamaan seuraavin keinoin (Krogstrup 2004, 15.): Asiakkaat arvioivat sosiaalityötä omien kokemusten perusteella ja määrittelevät siten arvioinnin ongelmat. Asiakkaiden palaute esitellään tärkeille sidosryhmille (esim. työntekijät, johtajat ja päättäjät), jotka arvioivat esiin tulleita ongelmia ja käsittelevät asiakkaiden myönteistä ja kielteistä kritiikkiä. Vuoropuhelu ja kehitys ovat jatkuvaa, ja arviointia seuraa toiminta.

25 Bikva-mallin neljä vaihetta BIKVA-mallin toteuttaminen tapahtuu neljässä vaiheessa. Tosin minun opinnäytetyöni toteutin vain kahdessa vaiheessa. Vaiheet ovat seuraavat: 1. Aloitetaan ryhmähaastattelulla, jossa asiakkaita pyydetään kertomaan ja perustelemaan, mitä he pitävät myönteisenä ja mitä kielteisenä heihin kohdistuvassa sosiaalityössä. Tuloksena saadaan kokemuksista tietoa ja subjektiivisia laatuarviointeja. 2. Asiakkaiden palaute esitetään työntekijöille, ja tässä vaiheessa tarkoituksena on pohtia ryhmähaastattelussa, mihin asiakkaiden arviot työntekijöiden mielestä perustuvat. Ensisijaisena tavoitteena on siis pohtia työntekijöiden omaa toimintaa. 3. Asiakkaiden ja työntekijöiden ryhmähaastatteluista saatu palaute esitellään johtajille, ja tarkoituksena on pohtia ryhmähaastattelussa syitä asiakkaiden ja työntekijöiden palautteeseen. 4. Asiakkaiden, työntekijöiden ja johtajien ryhmähaastattelusta saatu palaute esitellään päättäjille ja tarkoituksena on saada heidän arviointi em. toimijoiden palautteen syistä. Asiakkaiden haastattelu saattaa käynnistää arviointi- ja oppimisprosessin organisaation muilla tasoilla. Bikva-mallin toteuttaja voi antaa saatujen tulosten puhua puolestaan tai antaa prosessin aikana saatujen tietojen perusteella toiminnan kehittämisehdotuksia. Tarkoituksena on kyseenalaistaa olemassa olevat käytännöt ja toimintatavat sekä saavuttaa parempi yhteisymmärrys sen välillä, miten asiakkaat kokevat ongelmansa ja miten sosiaalityötä tehdään organisaation eri tasoilla. (Krogstrup 2004,15 16.)

26 26 5 OPINNÄYTETYÖN TARKOITUS JA TUTKIMUSTEHTÄVÄT 5.1 Opinnäytetyön tarkoitus Opinnäytetyöni tavoitteena oli arvioida asukas ja kumppanuustalo Betanian toimintaa asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta Bikva-arviointimallia käyttäen. Tarkoituksena oli selvittää miten asiakkaat ja työntekijät kokevat Betaniatalon toiminnan ja mitä se merkitsee heille. Näiden tietojen perusteella Betaniatalon toimintaa voidaan mahdollisesti kehittää enemmän asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Ryhmähaastattelut oli tarkoitus toteuttaa kolmella tasolla, asiakkaat, työntekijät ja johtavat, mutta kolmannen tason ryhmähaastattelun järjestäminen oli melkein mahdotonta järjestää, joten haastattelin vain asiakkaiden ja työntekijöiden ryhmät. Tarkoituksena oli ensin haastatella yhtä asiakasryhmää ryhmähaastattelulla. Asiakkaita pyydettiin kertomaan mitä hyvää ja mitä huonoa Betanian toiminnassa on heidän näkökulmastaan. Heitä pyydettiin myös perustelemaan heidän mielipiteensä. Tämän jälkeen asiakasryhmän palaute esitettiin työntekijöille, ja työntekijöiden ryhmähaastattelussa oli tarkoitus pohtia, mihin asiakasryhmän arvioit työntekijöiden mielestä perustuvat. Tavoitteena oli myös, että työntekijät pohtivat omaa toimintaansa. (Vrt. Krogstrup 2004, 15.) Haastatteluiden tavoitteena oli siis selvittää, millä eri tavoin asiakkaat kokivat päivittäiset ilmiöt ja millaista merkitystä niillä heille on. Asiakasryhmän haastattelusta toivoin saavani tietoa asiakkaiden kokemuksista ja heidän subjektiivisia laatuarviointeja Betania-talosta. Työntekijöiden ryhmähaastattelun toivoin herättävän myös keskustelua ja pohdintaa henkilökunnan omasta toiminnastaan. (Vrt. Krogstrup 2004, )

27 Tutkimustehtävät Opinnäytetyöni tutkimustehtävät muodostuivat hyvin pitkälle Bikva-mallin vaiheiden perusteella, joista tässä opinnäytetyössä huomioidaan vain kaksi. 1.) Mitä myönteistä ja mitä kielteistä Betania-talon toiminnassa on asiakasryhmän mielestä? 2.) Mihin asiakasryhmän palaute ja arvio työntekijöiden mielestä perustuu? Millaista työntekijöiden oma toiminta on?

28 28 6 TUTKIMUKSEN ANALYYSIMENETELMÄ 6.1 Sisällönanalyysi Laadullisen tutkimuksen yksi perusanalyysimenetelmä on sisällönanalyysi. Sisällönanalyysissä etsitään tekstistä sen merkityksiä eli analysoinnin kohteena on juuri teksti. Sisällönanalyysillä pyritään saamaan tiivis ja yleinen kuvaus tutkittavasta ilmiöstä, tekstin sisällöstä sanallisesti. Monia tutkimuksia, jotka on toteutettu sisällönanalyysiä käyttäen, on kritisoitu niiden keskeneräisyydestä. Näissä tapauksissa tutkija on kuvannut analyysin hyvinkin tarkasti, mutta tutkimuksen mielekkäät johtopäätökset ovat jääneet tekemättä. Näissä tapauksissa tutkija esittelee usein järjestetyn aineiston kuin ne olisivat tutkimuksen tuloksia. (Tuomi & Sarajärvi 2002, ) Sisällönanalyysi mahdollistaa joitakin käsitteellisiä liikkumavapauksia, mutta toisaalta edellyttää tiettyjen rajoitteiden hyväksymistä. Sisällönanalyysi voidaan tehdä aineistonlähtöisesti, teoriaohjaavasti tai teorialähtöisesti. Tutkimuksen aineisto kuvaa tutkittavaa asiaa ja sisällönanalyysin tarkoitus on luoda selkeä ja sanallinen tieto tutkittavasta ilmiöstä. Pyrkimyksenä on järjestää aineisto tiiviiksi ja selkeäksi kokonaisuudeksi kadottamatta kumminkaan sisällä olevaa informaatiota. (Tuomi & Sarajärvi 2002, ) Opinnäytetyössäni tein sisällönanalyysin aineistolähtöisesti. Asiakasryhmän haastattelun analysointi aineistolähtöisesti oli mielestäni helpompaa kuin työntekijäryhmän haastattelun analysointi.

29 Aineistolähtöinen sisällönanalyysi Aineistolähtöisessä sisällönanalyysissä käsitteitä yhdistelemällä saadaan vastaus tutkimustehtävään. Se perustuu tulkintaan ja päättelyyn, jossa etenemissuunta on empiirisestä aineistosta käsitteellisempään näkemykseen tutkittavasta ilmiöstä. Tuomi ja Sarajärvi (2002, ) esittävät teoksessaan Milesin ja Hubermanin (1984) kuvamaa aineistolähtöistä aineiston kolmivaiheista prosessia, johon kuuluu aineiston redusointi eli pelkistäminen, aineiston klusterointi eli ryhmittely sekä abstrahointi eli teoreettisten käsitteiden luominen. Aineiston pelkistämisellä eli redusoinnilla tarkoitetaan aukikirjoitetun aineiston pelkistämistä siten, että aineistosta karsitaan kaikki ylimääräinen pois. Aineiston pelkistämistä ohjaa tutkimustehtävä, jonka mukaan aineistosta nostetaan esille tutkimustehtävälle ominaiset ilmaisut. Aineiston ryhmittelyssä eli klusteroinnissa aineiston alkuperäisilmaukset käydään läpi ja niistä etsitään samankaltaisuuksia ja /tai eroavaisuuksia. Samaa tarkoittavat käsitteet ryhmitellään ja yhdistetään yhdeksi luokaksi ja se nimetään sisältöä kuvaavalla käsitteellä. Aineiston klusterointia seuraa abstrahointi eli käsitteellistäminen, jossa tutkimuksen kannalta olennainen tieto erotetaan ja niiden perusteella muodostetaan teoreettisia käsitteitä. (Tuomi & Sarajärvi 2002, ) Aineistolähtöisessä sisällönanalyysissa käsitteet yhdistellään ja sitä kautta vastataan tutkimustehtävään / tutkimuskysymykseen. Analyysi perustuu päättelyyn ja tulkintaan. Johtopäätöksissään tutkija pyrkii ymmärtämään mitä tutkittavat asiat tutkittaville ihmisille merkitsee, heidän omasta näkökulmasta. (Tuomi & Sarajärvi 2002, 115.)

30 30 7 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 7.1 Ensimmäinen vaihe eli asiakkaiden ryhmähaastattelu Opinnäytetyöidean ja tutkimussuunnitelman hyväksymisen jälkeen suunnittelin ryhmähaastatteluja ja niiden toteuttamista, milloin ja millä aikataululla. Opiskelin jokapäiväisesti koko opinnäytetyöprosessin ajan, mikä täytyi huomioida opinnäyteyön toteutuksen suunnittelussa ja haastatteluja sopiessa. Yritimme löytää asiakkaiden ryhmähaastattelulle mahdollista haastattelupäivää ja -aikaa, joka sopisi kaikille haastateltaville, vanhuksille, lapsiperheiden vanhemmille ja nuorille. Ensimmäinen ongelma oli, etteivät nuoret päässeet haastatteluun päivällä, joka sopi taas paremmin vanhuksille ja lapsiperheiden vanhemmille. Tein kompromissin ja sovimme, että haastattelen vanhukset ja lapsiperheiden vanhemmat päivällä ja nuorten pienen ryhmän erikseen eräänä iltana. Vanhusten ja lapsiperheiden vanhempien ryhmähaastattelu järjestettiin eräänä aamupäivänä Betaniassa suuren pöydän ääressä. Haastateltavia oli seitsemän. Kaksi äitiä PerheBetanian asiakkaista, neljä vanhusta, joista yksi oli mies sekä yksi mies iltakahvilan asiakkaista. Osa haastateltavista asiakkaista on käynyt Betaniassa jo vuosia, osa oli vasta löytänyt Betanian tarjoamat palvelut. Haastattelun nauhoitin nauhurin avulla. Haastattelutilanne oli hieman hankala senkin takia, että istuimme kaikille avoimessa tilassa. Joitakin ihmisiä kulki pöydän ohi ja yksi ihminen jopa yritti soittaa pianoa haastattelun aikana. Tämä ei niinkään häirinnyt haastateltavaa asiakasryhmää vaan enemmänkin minua eli haastattelijaa. Kaiken kaikkiaan ryhmähaastattelu sujui alkuongelmien jälkeen hyvin. Ensin kysyin asiakkailta, mitä hyvää Betanian toiminnassa on ja mitä huonoa Betanian toiminnassa on. Eli asiakkaille esitettävät kysymykset olivat mitä hyvää ja huonoa Betanian toiminnassa on. Varsinkin kriittistä palautetta sain yrit-

31 31 tämällä yrittää saada haastateltavista ulos. Tämä, eli yltiöpositiivisuus, tosin oli Bikva-mallin kehittäjän mukaan odotettavissakin. (Krogstrup 2004, 11.) Onnekseni onnistuin saamaan edes jotakin kritiikkiä asiakasryhmältä Betania-talon toiminnasta. Haastattelusta nousi monta eri näkemystä, mielipidettä. Jotkut ryhmän jäsenistä olivat enemmän äänessä, jotkut vähemmän. Kaikilla oli kyllä mahdollisuus puhua, mutta kaikki eivät halunneet puhua. Yksi haastateltavista jopa puhui vähän aiheen vierestäkin. Ensimmäinen asiakasryhmän haastattelu kesti noin 45 minuuttia, mikä saattaa näyttää vähäiseltä haastateltavien lukumäärään nähden, mutta haastattelutilanne jotenkin vain kuivui kokoon eli loppui kuin itsestään. Toisaalta joidenkin vanhusten hinku lähteä kotiin päivälevolle saattoi kuivattaa haastattelun kokoon. Nuorten ryhmähaastattelussa ongelmana oli lähinnä se, että nuoret eivät oikein osanneet eritellä mikä Betanian toiminnassa on juuri myönteistä ja mikä kielteistä. Heidän ensimmäinen mielipide oli, että Betania on ihan hyvä paikka. Haastattelu tilanne oli huomattavasti rauhallisempi kuin ensimmäisessä asiakasryhmän haastattelussa. Olimme erillisessä huoneessa pienen pöydän ääressä. Tosin ryhmähaastatteluun osallistui vain kolme nuorta. Olin pyytänyt haastatteluun viittä nuorta, mutta vain kolme heistä, joilla oli vanhempien lupa (Liite 1), oli paikalla haastattelun toteutuksen aikana. Olin tietoinen, että joku voi aina jättää tulematta sovittuun haastatteluun, mutta olin tyytyväinen kun kolmekin nuorta halusi osallistua haastatteluun. Näin jälkeenpäin voin sanoa, että alkuhankaluuksien jälkeen haastattelu sujui hyvin. Nuorilta nousi paljon hyviä mielipiteitä Betaniasta yleensä, mutta eritoten myös NuorisoBetaniasta. Nuoret antoivat myös jonkin verran kriittistäkin palautetta, jopa enemmän kuin ensimmäisessä asiakasryhmän haastattelussa. Tosin kritiikki koski esimerkiksi jotakin tiettyä henkilökunnan jäsentä tai jotakin tavaroiden, esimerkiksi tietokoneiden, ominaisuutta. Tästä huolimatta nuorten ryhmähaastattelusta nousi jonkin verran aineiston kannalta olennaista tietoa. Nuorten ryhmähaastattelu kesti noin puoli tuntia, mikä johtuu osaltaan osallistujien vähyydestä, ujoudesta tai siitä, etten minä haastattelijana osannut puhua nuorten kieltä. Toisaalta haastattelun vähäinen kesto saattaa osaltaan johtua

32 32 myös haastateltavien iästä. Tarkoitan tällä sitä, että aikuiset mahdollisesti osaavat enemmän pohtia, mikä on heidän kannalta myönteistä ja mikä kielteistä, kun nuoret. Nuoret ovat ehkä oppineet siihen, että heille asetetaan tarkkoja kysymyksiä, joihin on yksinkertainen vastaus. 7.2 Toinen vaihe eli työntekijöiden ryhmähaastattelu Työntekijöiden ryhmähaastattelu oli jo hieman hankalampi, koska heitä oli huomattavasti enemmän (8) kuin asiakasryhmien haastatteluissa (maksimissaan 6). Työntekijöiden ryhmähaastattelu järjestettiin saman pöydän ääressä kuin ensimmäinen asiakasryhmän haastattelu, mutta tilanne oli hyvinkin erilainen. Betania suljettiin ryhmähaastattelun ajaksi ja kukaan ei voinut häiritä haastattelua. Esittelin asiakkaiden ryhmähaastatteluista nousseet mielipiteet aihepiiri kerrallaan työntekijöille ja pyysin heitä pohtimaan mihin asiakkaiden palaute perustuu. Asiakkaiden ryhmähaastatteluissa nousseista mielipiteistä työntekijät keskustelivat välillä hyvinkin syvällisesti. Joskus he puhuivat hieman ohi aiheen, mutta pohtivat myös oman toiminnan tarkoitusta ja mitä heidän toimintansa asiakkaille merkitsee. Kun kerroin asiakkaiden antamasta kriittisestä palautteesta haastattelun loppupuolella, monet työntekijöistä sanoivat jo luulleensa, ettei kritiikkiä tule lainkaan. Haastattelun aikana työntekijöille heräsi myös kehittämisehdotuksia Betanian toimintaan, mikä oli toisaalta myös yksi tutkimuksen tavoitteista. Työntekijöiden ryhmähaastattelu kesti reilun tunnin. Melkein heti työntekijöiden ryhmähaastattelun jälkeen aloitin kesätyöt, joten ryhmähaastattelun litterointi siirtyi kesän yli koulujen alkuun. Koulukiireiden vuoksi litteroidun aineiston analysointi siirtyi, joten se oli hieman hankalaa, mutta alkuhankaluuksien jälkeen sekin alkoi sujua. 7.3 Kolmas vaihe eli aineiston analysointi sisällönanalyysillä