KATRI REKOLA HEIKKI REKOLA. Palvelutapa teollisuuden kilpailukeinona

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "KATRI REKOLA HEIKKI REKOLA. Palvelutapa teollisuuden kilpailukeinona"

Transkriptio

1 KATRI REKOLA HEIKKI REKOLA Palvelutapa teollisuuden kilpailukeinona

2 Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin ovat tekijänoikeuslain (404/61, siihen myöhemmin tehtyine muutoksineen) mukaisesti kielletty ilman nimenomaista lupaa. Lupia teosten osittaiseen valokopiointiin myöntää tekijöiden ja kustantajien valtuuttamana KOPIOSTO ry. Muuhun käyttöön luvat on kysyttävä suoraan kunkin teoksen oikeudenhaltijoilta. JULKAISIJA KUSTANTAJA JA MYYNTI Teknologiateollisuus ry Teknologiainfo Teknova Oy Eteläranta 10, 4. krs HELSINKI puh. (09) 19231/julkaisumyynti ISBN Teknologiateollisuuden julkaisuja nro 1/2007 Teknologiainfo Teknova Oy Ulkoasu ja taitto: Public Design Oy Painopaikka: Multiprint Oy, Helsinki, 2007

3 Sisällys SISÄLLYS... 3 ESIPUHE... 5 TERMINOLOGIAA... 7 JOHDANTO... 9 Mitä tarkoitetaan palvelutavalla?... 9 Palvelutapa teollisuuden kilpailuvalttina Palvelutapastrategia PALVELUTAPA osa palvelukokonaisuutta Palvelut ja palvelutapa Teollisuuden palvelutuotteet Palvelun laatu Palvelukulttuuri Asiakaskohtaaminen Poikkeustilanteet Asiakkaalle näkymättömät toiminnot PALVELUTAPA tästä on kyse Palveluorganisaation suorituskyky Mistä tekijöistä palvelutapa muodostuu? Palvelutapahtuman valmisteluun liittyvät asiat Asiakaskohtaamiseen liittyvät asiat Jälkihoitoon liittyvät asiat Poikkeustilanteisiin liittyviä asioita Palvelutavan tason mittaaminen

4 PALVELUTAVAN luomisprosessi Palvelutavan lähtökohdat Palvelutapaprojektin vaiheet Palvelutapaprojektin toteutus Palvelutapa osana palvelukehitystä Huomioita palvelutavan rakentamisesta Kohti PALVELUTAPAkuvausta Tavoitetilan hahmottaminen Suunnittelu Palvelutapakuvaus PALVELUTAPA koulutus, käyttöönotto ja seuranta Palvelutapaprojektin tavoitteet Palvelutapa osaksi yrityskulttuuria Motivaatio Palvelutapakoulutuksen lähtökohdat Koulutustilaisuus Koulutusmateriaali Entä sitten? palvelutavan käyttöönotto Onnistuneen käyttöönoton edellytykset Seuranta Kokemuksia palvelutavan käyttöönotosta LOPPUSANAT KIRJALLISUUTTA

5 Esipuhe P alveluliiketoimintaa rakentavan teollisuusyrityksen suurin haaste on saada asiat toimimaan toivotulla tavalla asiakasrajapinnan jokapäiväisissä askareissa. Tämä seikka nousee toistuvasti esiin tehdessämme erilaisia palveluliiketoiminnan kehittämishankkeita teollisuusyrityksissä. Löytyisikö asiaan käytännönläheistä ratkaisua? Kaikilla yrityksillä on visioita, missioita, arvoja ja strategioita. Niissä esitettyjen asioiden toteuttaminen on käytännön asiakasrajapinnan palvelutehtävissä vaikeaa, koska asiat ovat yleensä moniselitteisiä ja tilannekontekstissa mahdollisesti jopa ristiriitaisia. Asiakkaan saama kokonaiskokemus palvelusta voi olla aivan jotain muuta kuin mitä yrityksen johto tavoittelee. Yrityksissä kenelläkään ei ole enempää asiakaskohtaamisia kuin palvelutehtävissä toimivilla. Heidän toimiensa antama kokonaiskokemus vaikuttaa vahvasti asiakkaiden mielikuvaan koko yrityksestä. Palvelutapa tuo asiakasrajapinnan arkisiin askareisiin valmiiksi mietityn toteutusmallin arvoille ja missioille. Teollisuus on tottunut kilpailemaan teknisten asioiden osaamisella. Silloin kun teollisuusyrityksen valmistamiin laitteisiin ei sisälly mitään vaikeasti hankittavaa tietämystä ja osaamista, voi niihin liittyviä palveluita tuottaa periaatteessa kuka tahansa. Teollisuusyritys kohtaa silloin kilpailua toisten teollisuusyritysten tai jopa kokonaan eri toimialojen palveluyritysten taholta. Näihin palveluihin kohdistuu luonnollisesti kova hintakilpailu eikä niihin voida sisällyttää kalliilla tuotettavia laatutekijöitä. Palvelutapa luo asiakkaisiin osittain tunnepohjaiset ja jokapäiväisissä toimissa läsnä olevat siteet. Niillä voi kilpailla hintaa laskematta silloinkin, kun varsinainen palvelusuorite on kaikilla samanlainen tai jopa täsmälleen sama. Osa teollisuusyrityksistä pyrkii palveluasiakkuuden omistamiseen, jolloin asiakas ostaa kaikki palvelut yhdeltä toimijalta. Monelle tie tähän asemaan käy asiakkaalle jo toimitetun, asiakkaan prosessille kriittisen koneen tai tuotantolinjan kunnossapidon kautta. Palvelutarjonnan laajetessa kaikkea ei kuitenkaan pystytä tuottamaan eikä 5

6 edes haluta tuottaa itse. Palvelutapa luo asiakaskohtaamisiin yhtenäisen ja toteutettavissa olevan mallin, jolla yritys ja sen palvelutuotantokumppanien asiakasrajapinnassa työskentelevät kykenevät tuottamaan asiakkaille samanlaisen palvelukokemuksen. Olemme tähän mennessä auttaneet noin kymmenessä hankkeessa teollisuusyrityksiä rakentamaan itselleen oman palvelutapansa tässä kirjassa esitettyjen suuntaviivojen mukaan. Olemme todenneet, että palvelutavan tarve ja hyödyllisyys eivät ole yrityksen koosta kiinni. Siksi haluamme jakaa suomalaiselle teollisuudelle tämän kirjan myötä havaintojamme ja kokemuksiamme. Esitetyt esimerkit ovat kaikki todellisesta elämästä, mutta niistä on häivytetty yritysten ja henkilöiden nimet. Toivotan antoisia lukuhetkiä. Espoossa kylmänä talvipäivänä helmikuuta 2007 Katri Rekola 6

7 Terminologiaa Määritelmät Palvelusuorite tai palvelutapahtuma on se, MITÄ TEHDÄÄN Palvelutapa tai palvelumalli on se, MITEN palvelusuorite tehdään Palvelusuhde on se, miten palvelusuoritteita ja -tapaa kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa Asiakassuhde syvenee Ilman tavoitehakuista palvelutapaa palvelusuhteen ja sitä myötä koko asiakkuuden kehittäminen ja syventäminen ontuu pahasti. Palvelutapa Palvelutapa on palvelujen tuottamisen toimintamalli. Palvelutapa yhdistää palvelutapahtumien asiakasvuorovaikutukseen kaikki asiak kaalle näkyvät palveluprosessin ja palvelusuhteen hoitamisen toiminnot. Osa toiminnoista on voimakkaasti asiakkaalle näkyviä tai erityisen merkityksellisiä. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle hallittu ja suunnitelmallinen kokonaiskokemus palvelutarjonnasta. Palvelutapa pyrkii siis vaikuttamaan asiakkaan subjektiiviseen laatukokemukseen ja asiakaspalvelutapoihin. Palvelukonsepti Palvelukonsepti on palvelun perusajatus eli se, mistä palvelussa on kyse. Palvelukonsepti kuvaa palvelun sisällön, asiakkaan ja palvelun tuottajan sekä palvelun tuottamiseen liittyvät toiminnot. Termiä palvelukonsepti käytetään usein myös tarkoittamaan kehitettävänä olevan palvelun luonnostelmaa. Palvelutapahtuma ja palvelusuorite Palvelutapahtumalla tarkoitetaan tilannetta, jossa asiakas saa palvelun eli varsinaista palvelun suorittamista ja toimittamista. Palvelutapahtuma on asiakkaan (palvelun kuluttaja) ja palvelun tuottajan välinen vuorovaikutustilanne, jossa palvelusuoritteen arvo syntyy. 7

8 8 Palvelusuhde Palvelun toimittajan ja palvelun vastaanottajan välillä on suhde, jota sanotaan palvelusuhteeksi. Palvelusuhteen osapuolet voivat olla palvelun tuottava asiakaspalveluhenkilö ja palvelun vastaanottava asiakas. Toisaalta myös palveluita tarjoavan yrityksen ja sen asiakkaan/asiakasyrityksen välillä oleva asiakassuhde on palvelusuhde. Palvelusuhde ja sen mukanaan tuomat velvoitteet kummallekin osapuolella voidaan kuvata palvelusopimuksella. Palvelusuhde on kuitenkin aina olemassa sopimustilanteesta riippumatta. Palvelusuhde voi olla kestoltaan hyvin lyhyt eli yhden palvelutapahtuman mittainen tai hyvin pitkä, esimerkiksi kymmeniä vuosia.

9 Johdanto Mitä tarkoitetaan palvelutavalla? Palvelutapa antaa tietoisen, suunnitellun, tavoitteellisen ja yhtenäisen muodon tutuille käytännön palvelutehtäville, kuten esimerkiksi huoltotoiminnalle tai laitteiden ennakoivalle kunnossapidolle. Onnistuessaan se on omintakeinen ja oivallinen väline kilpailijoista erottautumiseen, ja samankaltaistaa asiakaskokemuksen riippumatta siitä, mikä toimipiste tai henkilö palvelun tuottaa ja toimittaa. Palvelutapa ei muuta varsinaista palvelusuoritetta kunnossapito on edelleen kunnossapitoa. Palvelutapa puuttuu siihen, miten asioita tehdään, ei siihen, mitä tehdään tai mikä on tavoiteltu palvelusuoritteen tuoma arvo eli esimerkiksi hyvin huolletut koneet. Palvelutavan tavoitteena on entistä sitoutuneempi asiakas. Se on keskeinen osa ammattimaista käytännön palvelutoimintaa eikä mitenkään väheksyttävissä teknisen osaamisen tai varsinaisen palvelun suorittamisen rinnalla. Palvelutapa siis täydentää teknistä ammattiosaamista, mutta ei korvaa sitä. Palvelutapaosaaminen on nousemassa teknisen osaamisen rinnalle samanarvoiseksi ammattiosaamiseksi. Palvelutapa tuo pysyvää, vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua. Se on suunniteltu, tavoitehakuinen ja tiedostettu yhteinen nimittäjä kaikille niille sadoille konkreettisille yksityiskohdille, jotka ovat alituiseen läsnä palvelutuotannon vuorovaikutustilanteissa. Toistuvuus on olennainen tekijä, tehdään asiat aina yhtä hyvin. Palvelutapa myös yhdenmukaistaa yrityksen jakelijoiden, alihankkijoiden ja oman toiminnan asiakkaan silmissä. Palvelutapa on jokapäiväinen toimintatapa ja käytännön toimintamalli. Se muodostuu lopullisesti vasta, kun asiakaskontaktissa olevat ihmiset koulutetaan ja perehdytetään yrityksen palvelutapaan ja he alkavat toteuttaa sitä käytännössä. Yksittäiset palvelutapahtumat ovat toki edelleen jossain määrin erilaisia, onhan kyse ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta, mutta palvelutapa pyrkii minimoimaan turhat laadun heilahtelut. Palvelutapakuvaus kattaa suuren joukon pieniä käytännön yksityiskohtia; erään asiakkaan sanoin 9

Ilkka Kouri. Lean taskukirja

Ilkka Kouri. Lean taskukirja Ilkka Kouri Lean taskukirja Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin on tekijänoikeuslain (404/61, siihen myöhemmin tehtyine muutoksineen) mukaisesti kielletty ilman nimenomaista

Lisätiedot

REACHin vaikutukset toimitusketjussa. case: sinkitty ja maalattu teräskate

REACHin vaikutukset toimitusketjussa. case: sinkitty ja maalattu teräskate REACHin vaikutukset toimitusketjussa case: sinkitty ja maalattu teräskate Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin on tekijänoikeuslain (404/61, siihen myöhemmin tehtyine

Lisätiedot

Reilu palkitsemisjärjestelmä

Reilu palkitsemisjärjestelmä VIRPI LIINALAAKSO ELINA MOISIO JUKKA TIIHONEN Reilu palkitsemisjärjestelmä PK-YRITYKSEN OPAS PALKKAUKSESTA JA PALKITSEMISESTA Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin on tekijänoikeuslain

Lisätiedot

Ihminen ja teknologia. Hyvän vuorovaikutuksen suunnittelu

Ihminen ja teknologia. Hyvän vuorovaikutuksen suunnittelu Ihminen ja teknologia Hyvän vuorovaikutuksen suunnittelu Pertti Saariluoma Tuomo Kujala Sari Kuuva Tiina Kymäläinen Jaana Leikas Lassi A. Liikkanen Antti Oulasvirta Eikö jokaisen esineen, elävän olennon

Lisätiedot

Akustiikan sanasto Yleiskäsitteet Koneet ja laitteet Rakentaminen Työympäristö ja ympäristö

Akustiikan sanasto Yleiskäsitteet Koneet ja laitteet Rakentaminen Työympäristö ja ympäristö Akustiikan sanasto Yleiskäsitteet Koneet ja laitteet Rakentaminen Työympäristö ja ympäristö suomi englanti ruotsi Vocabulary for Acoustics Finnish English Swedish Ordlista för akustik finska engelska svenska

Lisätiedot

Mervi Hasu Turkka Keinonen Ulla-Maaria Mutanen Aleksi Aaltonen Annaleena Hakatie Esko Kurvinen

Mervi Hasu Turkka Keinonen Ulla-Maaria Mutanen Aleksi Aaltonen Annaleena Hakatie Esko Kurvinen Muotoilun muutos Muotoilun Tittelisivu muutos Mervi Hasu Turkka Keinonen Ulla-Maaria Mutanen Aleksi Aaltonen Annaleena Hakatie Esko Kurvinen Sisällys Johdanto teknologiateollisuuden muuttuviin muotoilukäytäntöihin

Lisätiedot

Lea Ahoniemi - Markus Mertanen - Marko Mäkipää Matti Sievänen - Petri Suomala - Mikko Ruohonen MASSARÄÄTÄLÖINNILLÄ KILPAILUKYKYÄ

Lea Ahoniemi - Markus Mertanen - Marko Mäkipää Matti Sievänen - Petri Suomala - Mikko Ruohonen MASSARÄÄTÄLÖINNILLÄ KILPAILUKYKYÄ Lea Ahoniemi - Markus Mertanen - Marko Mäkipää Matti Sievänen - Petri Suomala - Mikko Ruohonen MASSARÄÄTÄLÖINNILLÄ KILPAILUKYKYÄ Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin on

Lisätiedot

Tehokkuutta tuotannon tietojärjestelmiin

Tehokkuutta tuotannon tietojärjestelmiin Inka Vilpola, Katri Terho Tehokkuutta tuotannon tietojärjestelmiin loppukäyttäjät mukaan määrittelyyn Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin on tekijänoikeuslain (404/61,

Lisätiedot

YRITYKSEN RISKIENHALLINTA

YRITYKSEN RISKIENHALLINTA YRITYKSEN RISKIENHALLINTA Marko Juvonen Mikko Koskensyrjä Leena Kuhanen Virva Ojala Anne Pentti Paavo Porvari Tero Talala Kansi: Indicio Oy Taitto: Eija Högman tmi Kopiointiehdot Tämä teos on oppikirja.

Lisätiedot

Hannu Vesamäki (toim.) LASTUAVAN TYÖSTÖN NC-OHJELMOINTI

Hannu Vesamäki (toim.) LASTUAVAN TYÖSTÖN NC-OHJELMOINTI Hannu Vesamäki (toim.) LASTUAVAN TYÖSTÖN NC-OHJELMOINTI Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin on tekijänoikeuslain (404/61, siihen myöhemmin tehtyine muutoksineen) mukaisesti

Lisätiedot

Tuuli Mattelmäki. Muotoiluluotaimet

Tuuli Mattelmäki. Muotoiluluotaimet Tuuli Mattelmäki Muotoiluluotaimet Tämän teoksen osittainenkin kopiointi on tekijänoikeuslain (404/61, siihen myöhemmin tehtyine muutoksineen) mukaisesti kielletty ilman nimenomaista lupaa. Lupia teosten

Lisätiedot

Markku Kortekangas (toim.) Käytännön kilpailuoikeutta EU:ssa

Markku Kortekangas (toim.) Käytännön kilpailuoikeutta EU:ssa Markku Kortekangas (toim.) Käytännön kilpailuoikeutta EU:ssa Tämän teoksen osittainenkin kopiointi on tekijänoikeuslain (404/61, siihen myöhemmin tehtyine muutoksineen) mukaisesti kielletty ilman nimenomaista

Lisätiedot

Tuotekehitysverkostojen. toimintamallit

Tuotekehitysverkostojen. toimintamallit TIINA APILO HARRI I. KULMALA HANNU KÄRKKÄINEN HANNELE LAMPELA MARKKU MIKKOLA MIRVA NEVALAINEN JORMA PAPINNIEMI ISMO RUOHOMÄKI TIINA VALJAKKA Tuotekehitysverkostojen uudet toimintamallit Tämän teoksen osittainenkin

Lisätiedot

KATRI REKOLA HEIKKI REKOLA. Opas teollisuusyrityksille palvelujen testaukseen

KATRI REKOLA HEIKKI REKOLA. Opas teollisuusyrityksille palvelujen testaukseen KATRI REKOLA HEIKKI REKOLA Opas teollisuusyrityksille palvelujen testaukseen Sisällys Terminologiaa... 5 Johdanto... 7 Palveluliiketoiminnan kypsyystasot teollisuudessa ja testaustarpeet... 13 Palveluautomaation

Lisätiedot

JUHANI HUHTAMÄKI LÄT Ä K TKÄSSÄ ÄSS MA MATEMAT TEMA IIKK IIKK AAN AAN MFKA-KUSTANNUS OY HELSINKI 2010

JUHANI HUHTAMÄKI LÄT Ä K TKÄSSÄ ÄSS MA MATEMAT TEMA IIKK IIKK AAN AAN MFKA-KUSTANNUS OY HELSINKI 2010 JUHANI HUHTAMÄKI LÄTKÄSSÄ MATEMATIIKKAAN MFKA-KUSTANNUS OY HELSINKI 2010 Tilaukset ja tiedustelut MFKA-Kustannus Oy Rautatieläisenkatu 6 00520 HELSINKI puh. 09-1502 378 fax. 09-278 8778 sähköposti: mfka@mfka.fi

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

RIL 248-2013. Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry. NR-kattorakenteen jäykistyksen suunnittelu ja toteuttaminen

RIL 248-2013. Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry. NR-kattorakenteen jäykistyksen suunnittelu ja toteuttaminen RIL 248-2013 Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry NR-kattorakenteen jäykistyksen suunnittelu ja toteuttaminen 2 RIL 248-2013 JULKAISIJA JA KUSTANTAJA: Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry MYYNTI:

Lisätiedot

Mielenterveyden. Ensiapukirja. Mielenterveyden. Ensiapukirja. Tarja Heiskanen Kristina Salonen Pirkko Sassi. Suomen Mielenterveysseura SMS-Tuotanto Oy

Mielenterveyden. Ensiapukirja. Mielenterveyden. Ensiapukirja. Tarja Heiskanen Kristina Salonen Pirkko Sassi. Suomen Mielenterveysseura SMS-Tuotanto Oy Tarja Heiskanen Kristina Salonen Pirkko Sassi Mielenterveyden Ensiapukirja Mielenterveyden Ensiapukirja Tarja Heiskanen Kristina Salonen Pirkko Sassi Suomen Mielenterveysseura SMS-Tuotanto Oy Suomen Mielenterveysseura

Lisätiedot

Varma työkykyjohtaja - Työkykyjohtamisen sertifiointi Näyttöjä laadukkaasta työkykyjohtamisesta. Tomi Kasurinen 05-05-2014

Varma työkykyjohtaja - Työkykyjohtamisen sertifiointi Näyttöjä laadukkaasta työkykyjohtamisesta. Tomi Kasurinen 05-05-2014 Varma työkykyjohtaja - Työkykyjohtamisen sertifiointi Näyttöjä laadukkaasta työkykyjohtamisesta Tomi Kasurinen 05-05-2014 Mistä on kyse? Konsultti Riippumaton arvioija 2 Kehitysprojekti Arvostelu Kertaluonteinen

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

Järjestelmätoimittajuus teknologiateollisuudessa

Järjestelmätoimittajuus teknologiateollisuudessa Jukka Vesalainen, Maria Pilbacka Järjestelmätoimittajuus teknologiateollisuudessa Toimialan rakenne, strategiset ryhmät ja kannattavuus Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin

Lisätiedot

Kompassina asiakas. Näkemyksiä ja kokemuksia käyttäjälähtöisyydestä

Kompassina asiakas. Näkemyksiä ja kokemuksia käyttäjälähtöisyydestä Kompassina asiakas Näkemyksiä ja kokemuksia käyttäjälähtöisyydestä Marieke de Mooij Terhi Kortesmäki Miia Lammi Satu Lautamäki Janne Pekkala Irmeli Sinkkonen Sisällys Olipa kerran käyttäjä 8 M² eli Markkinaorientoitunut

Lisätiedot

LAADUN MERKITYS PALVELULIIKE- TOIMINNASSA. Arto Engbom 23.1.2015 Riihimäen-Hyvinkään kauppakamari Laatupäivä

LAADUN MERKITYS PALVELULIIKE- TOIMINNASSA. Arto Engbom 23.1.2015 Riihimäen-Hyvinkään kauppakamari Laatupäivä LAADUN MERKITYS PALVELULIIKE- TOIMINNASSA Arto Engbom Riihimäen-Hyvinkään kauppakamari Laatupäivä LAADUN MERKITYS PALVELULIIKETOIMINNASSA Arto Engbom Laatu ja kehitysjohtaja, Laitteet liiketoiminta-alue

Lisätiedot

Carl-Gustaf Lindewald (toim.) Hitsauksen laadun ja tehokkuuden parantaminen hyödyntäen standardia SFS EN ISO 3834

Carl-Gustaf Lindewald (toim.) Hitsauksen laadun ja tehokkuuden parantaminen hyödyntäen standardia SFS EN ISO 3834 Carl-Gustaf Lindewald (toim.) Hitsauksen laadun ja tehokkuuden parantaminen hyödyntäen standardia SFS EN ISO 3834 Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin ovat tekijänoikeuslain

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

KIVENISTUTUS. Jalokivien istutus kultasepän työssä. Immo Lahtela

KIVENISTUTUS. Jalokivien istutus kultasepän työssä. Immo Lahtela KIVENISTUTUS Jalokivien istutus kultasepän työssä Immo Lahtela Opetushallitus ja tekijä Kansi: korut Pekka Kulmala, kuvat Teemu Töyrylä, taustakuva Immo Lahtela, tekijäkuva Pekka Koponen Sisäkannet: korut

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015

SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015 SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015 Heinolan kaupungin strategian tavoitteet 1.Toimivat palveluketjut koko kaupungissa Palveluketjujen kuvaaminen Palvelukokemuksen mittaaminen

Lisätiedot

KILPAILUTTAMO PALVELU

KILPAILUTTAMO PALVELU YLEISET KÄYTTÖEHDOT LAATIMALLA, ESIKATSELEMALLA, SELAAMALLA, LÄHETTÄMÄLLÄ, VASTAANOTTAMALLA TAI LUKEMALLA TARJOUSPYYNNÖN KILPAILUTTAMO:N WWW-SIVUILTA (MYÖHEMMIN PALVELU) SEN LAATIJA (MYÖHEMMIN ASIAKAS)

Lisätiedot

MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT 26.1.2011 12.1.2011 1

MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT 26.1.2011 12.1.2011 1 MAASEUTUELINKEINO- VIRANOMAISTEN TALVIPÄIVÄT 26.1.2011 12.1.2011 1 Maaseutuviraston asiakasstrategia MAVI:n asiakkaat ja muut sidosryhmät ASIAKKAAT (keitä varten) Viljelijät Maaseutuyritykset Maaseudun

Lisätiedot

Kansainvälinen työturvallisuuspäivä. 28.4.2015 Kemi

Kansainvälinen työturvallisuuspäivä. 28.4.2015 Kemi Kansainvälinen työturvallisuuspäivä 28.4.2015 Kemi Maintpartner Suomessa Liiketoimintamme on 100 % teollisuuden kunnossapitoa Varmistamme teollisuuden tuotannon ja julkisen sektorin teknisten prosessien

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Lauri Ala-Opas Tekes 21.3.2013 Rahoituspäätökset teollisuuteen ja palveluihin Miljoonaa euroa 200 Palvelut 150 Teollisuus 100 Muut toimialat

Lisätiedot

Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia. Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi

Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia. Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi Valtori tänään ja huomenna Valtorin strategia Valtorin asiakaspäivä 30.10.2014 Toimitusjohtaja Kari Pessi MUUTOS = MAHDOLLISUUS JA HAASTE On etuoikeus olla toteuttamassa muutosta ja ottaa haaste vastaan.

Lisätiedot

Ylivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland

Ylivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland Ylivoimainen asiakaskokemus Kari Korkiakoski Futurelab Finland Futurelab Finland on asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen konsulttitoimisto Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään

Lisätiedot

VARASTOALAN AMMATTILAISEKSI SARI STÅHL OPETUSHALLITUS

VARASTOALAN AMMATTILAISEKSI SARI STÅHL OPETUSHALLITUS VARASTOALAN AMMATTILAISEKSI SARI STÅHL OPETUSHALLITUS Sari Ståhl ja Opetushallitus Kuvitus: Piirrokset Camilla Ståhl, muut kuvat Sari Ståhl Ulkoasu ja taitto: Oy Graaf Ab Opetushallitus PL 380 00531 Helsinki

Lisätiedot

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.

Lisätiedot

Toiminnan seuranta ja vaikuttavuuden arviointi

Toiminnan seuranta ja vaikuttavuuden arviointi Toiminnan seuranta ja vaikuttavuuden arviointi Perhekeskus palvelumallina seminaari 28. 29.8.2008 Nina K. Hyttinen Seuranta ja arviointi perhekeskustoiminnan tukena Miksi seurantaa ja arviointia? Dokumentoitu

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

KOPIOINTILUPAHAKEMUS ÄÄNITALLENNE

KOPIOINTILUPAHAKEMUS ÄÄNITALLENNE T E K I J Ä N O I K E U S J Ä R J E S T Ö U P P H O V S R Ä T T S O R G A N I S A T I O N 1/6 KOPIOINTILUPAHAKEMUS ÄÄNITALLENNE 1. LUVAN HAKIJA (Yritys / henkilö, joka suorittaa kopioimisen) Yritys: Yhteyshenkilö:

Lisätiedot

Timo Drachman. Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille

Timo Drachman. Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille Timo Drachman Patjanen: saumaton palvelumalli keskisuurille yrityksille Mitkä tehtävät työllistävät yrityksen IThenkilöstöä eniten (Market Visio) Ylläpito (työasemat, palvelimet, sovellukset) 41 Käyttäjätuki

Lisätiedot

SOTILASILMAILUN TVJ-ALAN TEKNISEN HENKILÖSTÖN KELPOISUUSVAATIMUKSET

SOTILASILMAILUN TVJ-ALAN TEKNISEN HENKILÖSTÖN KELPOISUUSVAATIMUKSET SOTILASILMAILUN VIRANOMAISYKSIKKÖ FINNISH MILITARY AVIATION AUTHORITY SOTILASILMAILUMÄÄRÄYS MILITARY AVIATION REGULATION SIM-He-lv-002 versio A, muutos 0 19.12.2008 PL 30, 41161 TIKKAKOSKI, FINLAND, Tel.

Lisätiedot

RIL 266-2014. Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry Maanalaisten tilojen rakentamisyhdistys ry. Kalliopultitusohje

RIL 266-2014. Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry Maanalaisten tilojen rakentamisyhdistys ry. Kalliopultitusohje RIL 266-2014 Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry Maanalaisten tilojen rakentamisyhdistys ry Kalliopultitusohje 2 RIL 266-2014 RILin julkaisuilla on oma kotisivu, joka löytyy osoitteesta www.ril.fi/kirjakauppa

Lisätiedot

Hankintaratkaisuja vuorovaikutuksessa palveluntuottajien kanssa

Hankintaratkaisuja vuorovaikutuksessa palveluntuottajien kanssa Hankintaratkaisuja vuorovaikutuksessa palveluntuottajien kanssa Kokemuksia hankintaklinikoista KEHTO-foorumi, Joensuu 24.5.2011 Pekka Vaara Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Tilaajan ongelmia

Lisätiedot

Fiiliksestä fyrkkaa pähkinänkuoressa

Fiiliksestä fyrkkaa pähkinänkuoressa Fiiliksestä fyrkkaa pähkinänkuoressa Nostaa tunteen ja asiakkaan kokeman arvon yhdeksi liiketoiminnan keskeiseksi ajuriksi. Haastaa yrityksiä tarkastelemaan liiketoimintaa asiakkaiden tunteiden kautta.

Lisätiedot

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Jaana Auramo 1.2.2012 Miksi Serve panostaa palvelututkimukseen? Taataan riittävä osaamispohja yritysten kilpailukyvyn kasvattamiseen Tutkimusvolyymin ja laadun

Lisätiedot

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Lean ajattelu: Kaikki valmennuksemme perustuvat ajatukseen: yhdessä tekeminen ja tekemällä oppiminen. Yhdessä tekeminen vahvistaa keskinäistä luottamusta luo positiivisen

Lisätiedot

Sisältö 2 Easywalker june jalkatuki 2 Jalkatuki 3 Kunnossapito 3 Takuuehdot

Sisältö 2 Easywalker june jalkatuki 2 Jalkatuki 3 Kunnossapito 3 Takuuehdot 1 2 3 4 5 6 Sisältö 2 Easywalker june jalkatuki 2 Jalkatuki 3 Kunnossapito 3 Takuuehdot FI - 1 Easywalker june jalkatuki Onnittelut easywalker june jalkatuen hankinnasta. Easywalker june jalkatuen suunnittelussa

Lisätiedot

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi KHT Antti Ollikainen 23.9.2010 Johdanto: miksi yrityksen pitäisi kasvaa? Suuremmalla yrityksellä on helpompaa esimerkiksi näistä

Lisätiedot

TORI-palvelukeskuksen suunnittelun status 27.2.2013

TORI-palvelukeskuksen suunnittelun status 27.2.2013 TORI-palvelukeskuksen suunnittelun status 27.2.2013 Ajankohtaista TORI-palvelukeskuksen strategiakarttaa työstettiin työpajassa 5.2.2013 TORI-palvelukeskuksen ja asiakkaan rooleja, tehtäviä ja vastuita

Lisätiedot

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut

Lisätiedot

www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT

www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT Hankintatoimen kehittäminen teknologiateollisuudessa - VTT mukana kehitystyössä VTT:n Liiketoiminta ja teknologian johtaminen -osaamiskeskuksen toteuttamissa

Lisätiedot

Code Eettiset of ohjeemme. It s all about values

Code Eettiset of ohjeemme. It s all about values Code Eettiset of ohjeemme Conduct It s all about values JOHDANTO Eettisten ohjeidemme perustana ovat Nordzuckerin arvot, jotka ovat yrityskulttuurimme kulmakivi. Arvot ohjaavat toimintaamme pulmatilanteissa,

Lisätiedot

Asiakaslupaus SURF-arkkitehtipalvelut Puucomp Oy

Asiakaslupaus SURF-arkkitehtipalvelut Puucomp Oy Case: Asiakaslupaus SURF-arkkitehtipalvelut Puucomp Oy - Kiteytetty asiakaslupaus - Esitystapa asiakaslupaukselle Mistä kaikki alkoi? Oy Puu-Component Ab perustettiin alihankintayritykseksi valmistamaan

Lisätiedot

Palvelukonsepti suurasiakkaille

Palvelukonsepti suurasiakkaille Palvelukonsepti suurasiakkaille Merplast Oy on vuonna 2005 perustettu työpaikkojen työturvallisuuteen ja siihen liittyvään konsultointiin keskittyvä yhtiö. Asiakkaitamme ovat pienet ja keskisuuret yritykset,

Lisätiedot

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Rahoitusta kasvuhaluisille pk-yrityksille liiketoiminnan uudistamiseen uusimman tietotekniikan ja internetin

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Laikas Oy on toimialueensa MARKKINAJOHTAJA konepajateollisuudessa

Laikas Oy on toimialueensa MARKKINAJOHTAJA konepajateollisuudessa Laikas Oy on toimialueensa MARKKINAJOHTAJA konepajateollisuudessa Laikas Oy on vuonna 2005 perustettu tekniseen tukkukauppaan ja huoltopalveluihin erikoistunut perheyritys. Päätoimipaikkamme on Vieremällä

Lisätiedot

Dialog Campaigns on myynnin fully automatic sarjatulityökalu. Se on ratkaisu monimutkaisten myyntihankkeiden markkinointiin.

Dialog Campaigns on myynnin fully automatic sarjatulityökalu. Se on ratkaisu monimutkaisten myyntihankkeiden markkinointiin. Dialog Campaigns on myynnin fully automatic sarjatulityökalu. Se on ratkaisu monimutkaisten myyntihankkeiden markkinointiin. 130 2 5KÄVIJÄMÄÄRÄN KASVU WWW-SIVUJEN KEHITTÄMISELLÄ ENEMMÄN SPONTAANEJA ENEMMÄN

Lisätiedot

RIL 142-2010 Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry. Työtelineet ja putoamisen estävät suojarakenteet

RIL 142-2010 Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry. Työtelineet ja putoamisen estävät suojarakenteet RIL 142-2010 Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry Työtelineet ja putoamisen estävät suojarakenteet 2 RIL 142-2010 RILin julkaisuilla on oma kotisivu, joka löytyy osoitteesta www.ril.fi Kirjakauppa

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Mikä Eräverkko? Kaikki eräelämykset yhdestä osoitteesta.

Mikä Eräverkko? Kaikki eräelämykset yhdestä osoitteesta. Mikä Eräverkko? Eräverkko on eräihmisten ja -palveluiden kohtauspaikka, josta löydät helposti ja nopeasti metsästysmahdollisuudet sekä metsästyksen oheispalvelut. Kaikki eräelämykset yhdestä osoitteesta.

Lisätiedot

Tilaajan yhteyshenkilö:

Tilaajan yhteyshenkilö: Sopimusmalli 1 SOPIMUS UIMAOPETUSPALVELUN TUOTTAMISESTA Sopimusosapuolet Yritys (jäljempänä palveluntuottaja) Osoite ja Kirkkonummen kunta/ sivistyspalvelut (jäljempänä tilaaja) Jäljempänä termillä sopimusosapuoli

Lisätiedot

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi ASIAKASPALVELUSUORITUSTEN ANALYSOINTI Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi Seuraavan, alla olevan helpon työkalun avulla voit itse nopeasti arvioida myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevien

Lisätiedot

202 1 Osaaminen Työpaikalla tapahtuvan perehdyttämisen kautta hankittu osaaminen

202 1 Osaaminen Työpaikalla tapahtuvan perehdyttämisen kautta hankittu osaaminen Vaativuusryhmittely Vaativuusryhmä Vaativuuskriteerit Perusosaamista edellyttävät tehtävät: 201 1 Osaaminen Työpaikalla tapahtuvan perehdyttämisen kautta hankittu osaaminen Vuorovaikutus oman tehtävän

Lisätiedot

KEVÄT 2009: Mallivastaukset TERVEYSTALOUSTIEDE. 1. Määrittele seuraavat käsitteet (4. p, Sintonen - Pekurinen - Linnakko):

KEVÄT 2009: Mallivastaukset TERVEYSTALOUSTIEDE. 1. Määrittele seuraavat käsitteet (4. p, Sintonen - Pekurinen - Linnakko): KEVÄT 2009: Mallivastaukset TERVEYSTALOUSTIEDE 1. Määrittele seuraavat käsitteet (4. p, Sintonen - Pekurinen - Linnakko): 1.1. Vakuutettujen epätoivottava valikoituminen (1 p.) Käsite liittyy terveysvakuutuksen

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Vertaisarvioinnin osaamisen lisääminen LaStrada-verkostossa

Vertaisarvioinnin osaamisen lisääminen LaStrada-verkostossa Vertaisarvioinnin osaamisen lisääminen LaStrada-verkostossa Kuinka tavoitteemme täyttyi laatustrategian toimeenpanon hankkeen aikana Miksi vertaisarviointia Yhtenä hankkeen tavoitteena oli lisätä LaStradaverkoston

Lisätiedot

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Palvelustrategia Miksi palvelustrategiaa tarvitaan? Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Kuntatalous => tuloksellisuuden ja kustannustehokkuuden lisääminen

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen OKF:n teemailtapäivä ke 20.1.2016 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 ASIAKASLUPAUS Arvo, jota asiakas voi odottaa

Lisätiedot

Healthcare Security Terveydenhuollon turvallisuuspalvelut

Healthcare Security Terveydenhuollon turvallisuuspalvelut Healthcare Security Terveydenhuollon turvallisuuspalvelut Terveydenhuollon toimintaympäristössä korostuvat ihmisläheisyys, luottamuksellisuus ja kyky toimia ripeästi tilanteiden muuttuessa. Nämä ominaisuudet

Lisätiedot

Hyvää palvelua arjessa tieto Ja viestintäteknologiaa hyödyntäen hanke 1.11. 2009 31.1.2013. www.arjessa.fi

Hyvää palvelua arjessa tieto Ja viestintäteknologiaa hyödyntäen hanke 1.11. 2009 31.1.2013. www.arjessa.fi Hyvää palvelua arjessa tieto Ja viestintäteknologiaa hyödyntäen hanke 1.11. 2009 31.1.2013 www.arjessa.fi Hankkeen tavoitteet Kehittää hankkeen toiminta-alueilla käyttäjälähtöisesti sellaisia uutta teknologiaa

Lisätiedot

Oppimisen pulmista oppimisen iloon -teemaryhmä

Oppimisen pulmista oppimisen iloon -teemaryhmä Oppimisen pulmista oppimisen iloon -teemaryhmä Opinnollinen kuntoutus Aija Lund 2007 Ryhmän teemat: Lukemisen ja kirjoittamisen vaikeudet (Jukka Nevala ja Marjukka Peltonen) Tekstinymmärtäminen ja sen

Lisätiedot

Pieksämäen kaupungin Strategia 2020

Pieksämäen kaupungin Strategia 2020 Liitenro1 Kh250 Kv79 Pieksämäen kaupungin Strategia 2020 2 Pieksämäen kaupungin strategia 2020 Johdanto Pieksämäen strategia vuoteen 2020 on kaupungin toiminnan punainen lanka. Strategia on työväline,

Lisätiedot

Perusmyyjästä supermyyjäksi

Perusmyyjästä supermyyjäksi Perusmyyjästä supermyyjäksi Sisällysluettelo ESIPUHE 1. Myynnin syvin olemus 1.1. Ihmisen ymmärrys ostamisen taustalla 1.2. Tunteiden ja järjen paradigma 1.3. Tunne vs. järkiostamisessa 1.4. Ihmisen ymmärrys

Lisätiedot

11.10.2013 Tekijän nimi

11.10.2013 Tekijän nimi 11.10.2013 Tekijän nimi Arkkitehtuuri kehittämisen välineenä Kokonaisarkkitehtuuri hallitun muutoksen avaimena Etelä-Savon maakuntaliitto 10.10.2013 Markku Nenonen Tutkijayliopettaja Mikkelin ammattikorkeakoulu

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

SOTILASILMAILUN JA SOTILASILMAILUSSA KÄYTETTÄVIEN TVJ-ALAN TEKNISTEN JÄRJES- TELMIEN, LAITTEIDEN JA YKSIKÖIDEN HÄIRINTÄ

SOTILASILMAILUN JA SOTILASILMAILUSSA KÄYTETTÄVIEN TVJ-ALAN TEKNISTEN JÄRJES- TELMIEN, LAITTEIDEN JA YKSIKÖIDEN HÄIRINTÄ SOTILASILMAILUN VIRANOMAISYKSIKKÖ SOTILASILMAILUMÄÄRÄYS SIM-To-Lv-026 PL 30, 41161 TIKKAKOSKI, Puh. 0299 800, Faksi 0299 291 929 13.1.2015 SOTILASILMAILUN JA SOTILASILMAILUSSA KÄYTETTÄVIEN TVJ-ALAN TEKNISTEN

Lisätiedot

Tekijänoikeudet digitointihankkeissa

Tekijänoikeudet digitointihankkeissa Tekijänoikeudet digitointihankkeissa Tieteellisen kirjallisuuden tekijänoikeuspäivä Tieteiden talo 26.1.2016 Jukka-Pekka Timonen Harkitsetteko julkaisunne digiointia ja avaamista yleisön käyttöön verkossa

Lisätiedot

Proaktiivinen työelämän kehittäminen kokemuksia kehittämistoiminnasta

Proaktiivinen työelämän kehittäminen kokemuksia kehittämistoiminnasta 2/2013 Proaktiivinen työelämän kehittäminen kokemuksia kehittämistoiminnasta lappi Lisätietoja antaa Projektipäällikkö Virpi Vaarala Lapin ELY-keskus, Rovaniemi virpi.vaarala@ely-keskus.fi +358 295 037

Lisätiedot

15 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN

15 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN Hyväksymismerkinnät 1 (5) Lapin ammattiopisto D Visualisointi - josta työssäopp. Ammaattiosaamisen näyttö Näytön kuvaus Opiskelija osoittaa ammattitaitonsa suunnittelemalla, toteuttamalla ja visualisoimalla

Lisätiedot

Peruspalvelukuntayhtymä Kallio TIETOSUOJAPOLITIIKKA. Yhtymähallitus 10.4.2014 41

Peruspalvelukuntayhtymä Kallio TIETOSUOJAPOLITIIKKA. Yhtymähallitus 10.4.2014 41 Peruspalvelukuntayhtymä Kallio TIETOSUOJAPOLITIIKKA Johdanto Tietosuojapolitiikassa kuvataan henkilöön liittyvien henkilötietojen tai muiden luottamuksellisten tietojen käytön periaatteet ja menetelmät

Lisätiedot

Musiikin esittäminen tapahtumassa

Musiikin esittäminen tapahtumassa Musiikin esittäminen tapahtumassa Musiikin esittäminen tilaisuuksissa ja tapahtumissa edellyttää usein sekä Teosto (tekijäkorvaukset) että Gramex (esittäjäkorvaukset) -korvausten maksamista. Teosto r.y.

Lisätiedot

Väestörakenteen muutoksen aiheuttamat tarpeet

Väestörakenteen muutoksen aiheuttamat tarpeet Väestön ikääntyminen, palvelut ja tarvittavat investoinnit Kansalainen, kuntalainen, asiakas Vanhusten määrä lisääntyy räjähdysmäisesti, eräissä kunnissa yli 64 vuotiaiden määrä kasvaa vuoden 2015 loppuun

Lisätiedot

Asiakaskokemus ja kestävä liiketoiminta - case Ideapark. 12.11.2013 Design for Life Marketta Niemelä

Asiakaskokemus ja kestävä liiketoiminta - case Ideapark. 12.11.2013 Design for Life Marketta Niemelä Asiakaskokemus ja kestävä liiketoiminta - case Ideapark 12.11.2013 Design for Life Marketta Niemelä 2 Asiakaskohtaaminen ja kokemuksellisuus kilpailuetuna Asiakassuhteen kehittäminen: pitkäaikainen ja

Lisätiedot

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

IT2010-SOPIMUSEHTOJEN KÄYTTÖEHDOT 19.5.2010

IT2010-SOPIMUSEHTOJEN KÄYTTÖEHDOT 19.5.2010 IT2010-SOPIMUSEHTOJEN KÄYTTÖEHDOT 19.5.2010 1 Soveltaminen 1.1 Näitä käyttöehtoja (jäljempänä lisenssiehdot ) sovelletaan IT2010-sopimusehtojen (jäljempänä IT2010-sopimusehdot ) käyttämiseen. 1.2 IT2010-sopimusehtojen

Lisätiedot

Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia!

Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia! Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia! Yritysten odotukset Yritys-Suomi-yhteistyö seudullisissa yrityspalveluissa 6.5.2010 Innovaatiojohtaja Hannele Pohjola Yrityspalvelujärjestelmä

Lisätiedot

RIL 201-3-2013. Suunnitteluperusteet ja rakenteiden kuormat. Vesirakenteet. Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry

RIL 201-3-2013. Suunnitteluperusteet ja rakenteiden kuormat. Vesirakenteet. Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry RIL 201-3-2013 Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry Suunnitteluperusteet ja rakenteiden kuormat Vesirakenteet 2 RIL 201-3-2013 RILin julkaisuilla on oma kotisivu, joka löytyy osoitteesta www.ril.fi

Lisätiedot

Suomen avoimien tietojärjestelmien keskus COSS ry

Suomen avoimien tietojärjestelmien keskus COSS ry Viisaat hankinnat: Avoimuudet uusissa JIT 2015 -ehdoissa JulkICTLab-seminaari 20.11.2015 Martin von Willebrand, puheenjohtaja Avoin arkkitehtuuri Luo jäsenien menestystarinoita avoimilla ratkaisuilla Avoimet

Lisätiedot

1.2 Lainatulle pääomalle maksetaan vuosittainen kiinteä korko kohdassa 9 esitetyn mukaisesti.

1.2 Lainatulle pääomalle maksetaan vuosittainen kiinteä korko kohdassa 9 esitetyn mukaisesti. Tiedot lainasta 1.1 Keskinäinen kiinteistöosakeyhtiö Finnoonportti (Y-tunnus 2611697-6) (jäljempänä Projektikumppani ) tarjoaa Joukon Voima Oy:n (jäljempänä Lainanjärjestäjä ) palvelussa rahoittajille

Lisätiedot

Kirsti Kehusmaa STRATEGIATYÖ. Organisaation voimanlähde. Kauppakamari

Kirsti Kehusmaa STRATEGIATYÖ. Organisaation voimanlähde. Kauppakamari Kirsti Kehusmaa STRATEGIATYÖ Organisaation voimanlähde Kauppakamari Helsingin seudun kauppakamari / Helsingin Kamari Oy ja Kirsti Kehusmaa 2010 Taitto: NotePad, www.notepad.fi Kansi: Ea Söderberg ISBN

Lisätiedot

Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin.

Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin. Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin. 130 2 5KÄVIJÄMÄÄRÄN KASVU WWW-SIVUJEN KEHITTÄMISELLÄ ENEMMÄN SPONTAANEJA ENEMMÄN ONNISTUNEITA TUOTETIEDUSTELUJA

Lisätiedot