KATRI REKOLA HEIKKI REKOLA. Palvelutapa teollisuuden kilpailukeinona

Transkriptio

1 KATRI REKOLA HEIKKI REKOLA Palvelutapa teollisuuden kilpailukeinona

2 Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin ovat tekijänoikeuslain (404/61, siihen myöhemmin tehtyine muutoksineen) mukaisesti kielletty ilman nimenomaista lupaa. Lupia teosten osittaiseen valokopiointiin myöntää tekijöiden ja kustantajien valtuuttamana KOPIOSTO ry. Muuhun käyttöön luvat on kysyttävä suoraan kunkin teoksen oikeudenhaltijoilta. JULKAISIJA KUSTANTAJA JA MYYNTI Teknologiateollisuus ry Teknologiainfo Teknova Oy Eteläranta 10, 4. krs HELSINKI puh. (09) 19231/julkaisumyynti ISBN Teknologiateollisuuden julkaisuja nro 1/2007 Teknologiainfo Teknova Oy Ulkoasu ja taitto: Public Design Oy Painopaikka: Multiprint Oy, Helsinki, 2007

3 Sisällys SISÄLLYS... 3 ESIPUHE... 5 TERMINOLOGIAA... 7 JOHDANTO... 9 Mitä tarkoitetaan palvelutavalla?... 9 Palvelutapa teollisuuden kilpailuvalttina Palvelutapastrategia PALVELUTAPA osa palvelukokonaisuutta Palvelut ja palvelutapa Teollisuuden palvelutuotteet Palvelun laatu Palvelukulttuuri Asiakaskohtaaminen Poikkeustilanteet Asiakkaalle näkymättömät toiminnot PALVELUTAPA tästä on kyse Palveluorganisaation suorituskyky Mistä tekijöistä palvelutapa muodostuu? Palvelutapahtuman valmisteluun liittyvät asiat Asiakaskohtaamiseen liittyvät asiat Jälkihoitoon liittyvät asiat Poikkeustilanteisiin liittyviä asioita Palvelutavan tason mittaaminen

4 PALVELUTAVAN luomisprosessi Palvelutavan lähtökohdat Palvelutapaprojektin vaiheet Palvelutapaprojektin toteutus Palvelutapa osana palvelukehitystä Huomioita palvelutavan rakentamisesta Kohti PALVELUTAPAkuvausta Tavoitetilan hahmottaminen Suunnittelu Palvelutapakuvaus PALVELUTAPA koulutus, käyttöönotto ja seuranta Palvelutapaprojektin tavoitteet Palvelutapa osaksi yrityskulttuuria Motivaatio Palvelutapakoulutuksen lähtökohdat Koulutustilaisuus Koulutusmateriaali Entä sitten? palvelutavan käyttöönotto Onnistuneen käyttöönoton edellytykset Seuranta Kokemuksia palvelutavan käyttöönotosta LOPPUSANAT KIRJALLISUUTTA

5 Esipuhe P alveluliiketoimintaa rakentavan teollisuusyrityksen suurin haaste on saada asiat toimimaan toivotulla tavalla asiakasrajapinnan jokapäiväisissä askareissa. Tämä seikka nousee toistuvasti esiin tehdessämme erilaisia palveluliiketoiminnan kehittämishankkeita teollisuusyrityksissä. Löytyisikö asiaan käytännönläheistä ratkaisua? Kaikilla yrityksillä on visioita, missioita, arvoja ja strategioita. Niissä esitettyjen asioiden toteuttaminen on käytännön asiakasrajapinnan palvelutehtävissä vaikeaa, koska asiat ovat yleensä moniselitteisiä ja tilannekontekstissa mahdollisesti jopa ristiriitaisia. Asiakkaan saama kokonaiskokemus palvelusta voi olla aivan jotain muuta kuin mitä yrityksen johto tavoittelee. Yrityksissä kenelläkään ei ole enempää asiakaskohtaamisia kuin palvelutehtävissä toimivilla. Heidän toimiensa antama kokonaiskokemus vaikuttaa vahvasti asiakkaiden mielikuvaan koko yrityksestä. Palvelutapa tuo asiakasrajapinnan arkisiin askareisiin valmiiksi mietityn toteutusmallin arvoille ja missioille. Teollisuus on tottunut kilpailemaan teknisten asioiden osaamisella. Silloin kun teollisuusyrityksen valmistamiin laitteisiin ei sisälly mitään vaikeasti hankittavaa tietämystä ja osaamista, voi niihin liittyviä palveluita tuottaa periaatteessa kuka tahansa. Teollisuusyritys kohtaa silloin kilpailua toisten teollisuusyritysten tai jopa kokonaan eri toimialojen palveluyritysten taholta. Näihin palveluihin kohdistuu luonnollisesti kova hintakilpailu eikä niihin voida sisällyttää kalliilla tuotettavia laatutekijöitä. Palvelutapa luo asiakkaisiin osittain tunnepohjaiset ja jokapäiväisissä toimissa läsnä olevat siteet. Niillä voi kilpailla hintaa laskematta silloinkin, kun varsinainen palvelusuorite on kaikilla samanlainen tai jopa täsmälleen sama. Osa teollisuusyrityksistä pyrkii palveluasiakkuuden omistamiseen, jolloin asiakas ostaa kaikki palvelut yhdeltä toimijalta. Monelle tie tähän asemaan käy asiakkaalle jo toimitetun, asiakkaan prosessille kriittisen koneen tai tuotantolinjan kunnossapidon kautta. Palvelutarjonnan laajetessa kaikkea ei kuitenkaan pystytä tuottamaan eikä 5

6 edes haluta tuottaa itse. Palvelutapa luo asiakaskohtaamisiin yhtenäisen ja toteutettavissa olevan mallin, jolla yritys ja sen palvelutuotantokumppanien asiakasrajapinnassa työskentelevät kykenevät tuottamaan asiakkaille samanlaisen palvelukokemuksen. Olemme tähän mennessä auttaneet noin kymmenessä hankkeessa teollisuusyrityksiä rakentamaan itselleen oman palvelutapansa tässä kirjassa esitettyjen suuntaviivojen mukaan. Olemme todenneet, että palvelutavan tarve ja hyödyllisyys eivät ole yrityksen koosta kiinni. Siksi haluamme jakaa suomalaiselle teollisuudelle tämän kirjan myötä havaintojamme ja kokemuksiamme. Esitetyt esimerkit ovat kaikki todellisesta elämästä, mutta niistä on häivytetty yritysten ja henkilöiden nimet. Toivotan antoisia lukuhetkiä. Espoossa kylmänä talvipäivänä helmikuuta 2007 Katri Rekola 6

7 Terminologiaa Määritelmät Palvelusuorite tai palvelutapahtuma on se, MITÄ TEHDÄÄN Palvelutapa tai palvelumalli on se, MITEN palvelusuorite tehdään Palvelusuhde on se, miten palvelusuoritteita ja -tapaa kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa Asiakassuhde syvenee Ilman tavoitehakuista palvelutapaa palvelusuhteen ja sitä myötä koko asiakkuuden kehittäminen ja syventäminen ontuu pahasti. Palvelutapa Palvelutapa on palvelujen tuottamisen toimintamalli. Palvelutapa yhdistää palvelutapahtumien asiakasvuorovaikutukseen kaikki asiak kaalle näkyvät palveluprosessin ja palvelusuhteen hoitamisen toiminnot. Osa toiminnoista on voimakkaasti asiakkaalle näkyviä tai erityisen merkityksellisiä. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle hallittu ja suunnitelmallinen kokonaiskokemus palvelutarjonnasta. Palvelutapa pyrkii siis vaikuttamaan asiakkaan subjektiiviseen laatukokemukseen ja asiakaspalvelutapoihin. Palvelukonsepti Palvelukonsepti on palvelun perusajatus eli se, mistä palvelussa on kyse. Palvelukonsepti kuvaa palvelun sisällön, asiakkaan ja palvelun tuottajan sekä palvelun tuottamiseen liittyvät toiminnot. Termiä palvelukonsepti käytetään usein myös tarkoittamaan kehitettävänä olevan palvelun luonnostelmaa. Palvelutapahtuma ja palvelusuorite Palvelutapahtumalla tarkoitetaan tilannetta, jossa asiakas saa palvelun eli varsinaista palvelun suorittamista ja toimittamista. Palvelutapahtuma on asiakkaan (palvelun kuluttaja) ja palvelun tuottajan välinen vuorovaikutustilanne, jossa palvelusuoritteen arvo syntyy. 7

8 8 Palvelusuhde Palvelun toimittajan ja palvelun vastaanottajan välillä on suhde, jota sanotaan palvelusuhteeksi. Palvelusuhteen osapuolet voivat olla palvelun tuottava asiakaspalveluhenkilö ja palvelun vastaanottava asiakas. Toisaalta myös palveluita tarjoavan yrityksen ja sen asiakkaan/asiakasyrityksen välillä oleva asiakassuhde on palvelusuhde. Palvelusuhde ja sen mukanaan tuomat velvoitteet kummallekin osapuolella voidaan kuvata palvelusopimuksella. Palvelusuhde on kuitenkin aina olemassa sopimustilanteesta riippumatta. Palvelusuhde voi olla kestoltaan hyvin lyhyt eli yhden palvelutapahtuman mittainen tai hyvin pitkä, esimerkiksi kymmeniä vuosia.

9 Johdanto Mitä tarkoitetaan palvelutavalla? Palvelutapa antaa tietoisen, suunnitellun, tavoitteellisen ja yhtenäisen muodon tutuille käytännön palvelutehtäville, kuten esimerkiksi huoltotoiminnalle tai laitteiden ennakoivalle kunnossapidolle. Onnistuessaan se on omintakeinen ja oivallinen väline kilpailijoista erottautumiseen, ja samankaltaistaa asiakaskokemuksen riippumatta siitä, mikä toimipiste tai henkilö palvelun tuottaa ja toimittaa. Palvelutapa ei muuta varsinaista palvelusuoritetta kunnossapito on edelleen kunnossapitoa. Palvelutapa puuttuu siihen, miten asioita tehdään, ei siihen, mitä tehdään tai mikä on tavoiteltu palvelusuoritteen tuoma arvo eli esimerkiksi hyvin huolletut koneet. Palvelutavan tavoitteena on entistä sitoutuneempi asiakas. Se on keskeinen osa ammattimaista käytännön palvelutoimintaa eikä mitenkään väheksyttävissä teknisen osaamisen tai varsinaisen palvelun suorittamisen rinnalla. Palvelutapa siis täydentää teknistä ammattiosaamista, mutta ei korvaa sitä. Palvelutapaosaaminen on nousemassa teknisen osaamisen rinnalle samanarvoiseksi ammattiosaamiseksi. Palvelutapa tuo pysyvää, vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua. Se on suunniteltu, tavoitehakuinen ja tiedostettu yhteinen nimittäjä kaikille niille sadoille konkreettisille yksityiskohdille, jotka ovat alituiseen läsnä palvelutuotannon vuorovaikutustilanteissa. Toistuvuus on olennainen tekijä, tehdään asiat aina yhtä hyvin. Palvelutapa myös yhdenmukaistaa yrityksen jakelijoiden, alihankkijoiden ja oman toiminnan asiakkaan silmissä. Palvelutapa on jokapäiväinen toimintatapa ja käytännön toimintamalli. Se muodostuu lopullisesti vasta, kun asiakaskontaktissa olevat ihmiset koulutetaan ja perehdytetään yrityksen palvelutapaan ja he alkavat toteuttaa sitä käytännössä. Yksittäiset palvelutapahtumat ovat toki edelleen jossain määrin erilaisia, onhan kyse ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta, mutta palvelutapa pyrkii minimoimaan turhat laadun heilahtelut. Palvelutapakuvaus kattaa suuren joukon pieniä käytännön yksityiskohtia; erään asiakkaan sanoin 9