Motivoitunut henkilöstö ja osaava johto avaimena menestykseen

Transkriptio

1 Motivoitunut henkilöstö ja osaava johto avaimena menestykseen Tässä materiaalissa asiakkaamme kertovat, kuinka he varmistavat yrityksen menestyksen huolehtimalla henkilöstönsä tyytyväisyydestä ja sitoutuneisuudesta.

2 ASIAKKAAMME KERTOVAT 2 Hyvä henkilöstön kehittämisestä kiinnostunut Siinä missä asiakaskokemuksen merkitys on kiistaton, nousee henkilöstön kokemukset yrityksen tuloksen kannalta vähintään yhtä kriittiselle tasolle. Motivoitunut, sitoutunut ja työssään viihtyvä henkilöstö, jolla on hymy herkässä varmistaa myös positiivisen asiakaskokemuksen. Jos henkilöstö ei viihdy työssään tai koe saavansa tarvitsemaansa tukea, näkyy se myös yrityksen tuloksessa. Tähän materiaaliin olemme koonnet tarinoita asiakkaistamme, joille henkilöstön hyvinvointi ja osaamisen kehittäminen ovat sydämenasia. He kertovat, kuinka näissä suomalaisissa yrityksissä huolehditaan työntekijöistä ja varmistetaan tarvittava osaamistaso kilpailukyvyn ylläpitämiseksi. Toivomme, että saat materiaalista uutta inspiraatiota ja ideoita, joita voit hyödyntää oman yrityksenne toiminnassa ja parantaa sen avulla henkilöstökokemusta. Iso kiitos jokaiselle yritykselle, joka jakoi omat kokemuksensa ja vinkkinsä niin, että me kaikki voimme oppia ja kehittyä! On hyvä pitää mielessä, että henkilöstöltä saadaan usein arvokkaimpia huomioita ja kehitysideoita yrityksen toiminnasta ja että henkilöstön kanssa voi käydä dialogia monella eri tapaa, jolloin vain taivas on rajana! Mielenkiintoisia lukuhetkiä ja onnistuneita keskusteluja henkilöstönne kanssa! Case: METSO Palautetta ja globaalia äänestystä sisäisessä innovaatiokilpailussa Metso on kansainvälinen teknologia- ja palvelutoimittaja prosessiteollisuuden asiakkailleen kaivos-, maarakennus-, kierrätys-, massa- ja paperi-, voimantuotanto- sekä öljy- ja kaasualalla. Metson osaajaa yli 50 maassa edistävät asiakkaiden kannattavuutta ja kestävää kehitystä ympäri maailman. QuestBackin ratkaisussa parasta on käyttäjäystävällisyys. Aikaisemmin äänestys tehtiin toisella ohjelmistolla, joka oli raskas ja kallis sekä prosessina hankala. QuestBackin ratkaisu on osoittautunut taloudellisemmaksi ja merkittävästi paremmin toimivaksi. Kyselyt ja raportit voimme muokata Metson oman ilmeen mukaiseksi käyttämällä brändivärejä ja -elementtejä. Tämä tekee myös sisäinen käyttäjäkokemuksen miellyttävämmäksi. Tiina Lehtokorpi, Metson markkinointiviestintäassistentti Metson markkinointi- ja viestintäyksikön toteuttama vuosittainen Metso Award on henkilöstön sisäinen innovaatiokilpailu, jonka äänestys toteutetaan maailmanlaajuisesti QuestBackin ohjelmistoratkaisua hyödyntäen. Metso Award -kilpailulla halutaan kannustaa innovatiivisuuteen ja sen myötä hyvien käytäntöjen jakamiseen sisäisesti. Kolmannen kerran järjestettävän kilpailun osanottajamäärä on kasvanut vuosi vuodelta. Finalistitiimien joukosta valitaan globaalilla äänestyksellä henkilöstön suosikki. Äänestäminen on mahdollista intranetissa olevan kyselyn kautta yksiköissä ympäri maailman, Brasiliassa esimerkiksi on innostuttu kilpailusta erityisesti.

3 Case: FIM ASIAKKAAMME KERTOVAT 3 Henkilöstötutkimus yhdessä fiilismittarin kanssa kertovat trendeistä henkilöstön parissa FIM on suomalainen sijoituspalvelutalo, joka luo asiakkailleen vaurautta ja hyvinvointia sijoitus-, säästämis- ja varainhoitopalveluilla. Yrityksessä työskentelee yli 200 ammattilaista, joiden tehtävänä on rakentaa innovatiivisia tuotteita ja palveluita asiakkaiden menestyksen varmistamiseksi. FIM:n henkilöstön kehittämisen lähtökohtana on säännöllinen mittaaminen, jonka tulokset kertovat niin henkilöstön tyytyväisyydestä kuin työyhteisön ilmapiiristä. Aiemmin yrityksessä suoritettiin yksi kattava henkilöstötutkimus ulkopuolisten konsulttien toimesta. Tämä haluttiin kuitenkin toteuttaa oman talon sisällä, jotta tutkimuksesta ja muista pienemmistä henkilöstökyselyistä voitaisiin rakentaa mahdollisimman kohdennettuja ja yrityksen tarpeita vastaavia. Konsernin asiakkuuspuolella yhteistyökumppanina toimi jo entuudestaan QuestBack, joten se oli helppo ottaa käyttöön myös henkilöstöosastolla. Henkilöstötutkimuksen onnistuminen näkyy vastausmäärissä FIM toteuttaa vuosittaisen kattavan henkilöstötutkimuksen perinteisesti keväisin koko Suomen ja Ruotsin henkilöstölle. Tutkimus sisältää 5 6 osio ta ja yhteensä noin kysymystä. Tutkimuksen kysymykset ovat räätälöity vastaamaan juuri FIM:n tarpeita, jolloin tuloksista saadaan mahdollisimman paljon hyötyä irti. Tutkimus toteutetaan sähköpostitse lähetettävänä kyselynä, johon on valmiiksi yhdistetty vastaajan taustatiedot FIM:n omista liiketoimintajärjestelmistä. Taustatietojen hyödyntäminen mahdollistaa kunkin työntekijän kohdistamisen omaan tiimiin ja esimieheen. Näin tutkimus toimii myös esimiesten arviointikyselyinä. Fiilismittarit ja sidosryhmäkyselyt tukevat päivittäistä toimintaa Henkilöstö on kokenut mittaamisen positiivisesti ja korkea vastausprosentti viestii meille, että yrityksessämme halutaan kertoa omista mielipiteistä. Mittaaminen kannattaa, koska se antaa tiedon trendimäisesti suunnasta, mihin henkilökunnan mielipiteet liikkuvat. Avoimet kysymykset puolestaan avaavat enemmän mielipiteitä numeroiden takana. Siksi teemme myös avoimista vastauksista tiivistelmän johdolle, jolloin niistä saadaan tarvittaessa vahvistusta esimerkiksi jo epäiltyyn tai tiedossa oleviin haasteisiin. Miia Siukkola, henkilöstöpäällikkö, FIM Vuosittaisen henkilöstötutkimuksen tueksi FIM tekee pienempiä Päivän Fiilis -pulssimittauksia, joihin henkilökunta voi vastata anonyymisti intrassa olevan avoimen linkin kautta. Henkilöstö tuntuu välillä oikein odottavan kyselyn hauskoja kysymyksiä, joiden aiheet vaihtelevat ajankohdan mukaan. Kyselyssä saatetaan tiedustella toiveita esimerkiksi pikkujouluista tai muusta mukavasta. FIM kerää palautetta myös koulutuksista, perehdytyksestä sekä tekee säännöllisen tasa-arvokyselyn henkilöstön keskuudessa. FIM:llä toteutetaan lisäksi tiimien välisiä sidosryhmäkyselyitä, joiden avulla kerätään sisäistä palautetta osastojen välisestä yhteistyöstä. Osa tiimikyselyjen kysymyksistä on vakiintuneita, mutta näiden lisäksi kaikki tiimit saavat lisätä omia tarkentavia kysymyksiä toiminnastaan ja pyytää myös avointa palautetta. Idea tiimikyselyistä syntyi, kun huomattiin osalta tiimeistä puuttuvan virallinen palautekanava. Asiakasrajapinnassa toimivat henkilöt ja myyntiosastot saivat säännöllisesti konkreettista palautetta ja pystyvät siten seuraamaan määrällisiä mittareita esimerkiksi kontaktien tai kauppojen perusteella. Tiimikyselyn ansiosta nyt myös tuki- ja palvelutoiminnoilla on samankaltainen mahdollisuus saada numeerista ja avointa palautetta tiimin toiminnan kehittämiseksi.

4 Case: ETRA ASIAKKAAMME KERTOVAT 4 Osaamiskartoitukset antavat ymmärrystä henkilöstön kehittämisen tarpeista Etra on suomalainen teknisen kaupan erikoisliike, joka tarjoaa asiakkailleen laajan valikoiman teollisuustuotteita ja palveluita. Etra on tehnyt vuodesta 2012 asiakkaidensa henkilöstölle osaamiskartoituksia QuestBackin ratkaisun avulla. Kartoituksien tekeminen aloitettiin, sillä haluttiin saada dokumentoitua tietoa henkilöstön osaamisesta ja mahdollisista kehityskohteista. Onnistunut alku ja positiivinen palaute ovat kannustaneet jatkamaan. Henkilöstön taitotaso selville ja monipuoliseen käyttöön Mittaamisen avulla on saatu paljon henkilöstön kehittämisen kannalta hyödyllistä tietoa, jota ei aiemmin ollut saatavilla. Kootusti kerätty tieto on helposti hyödynnettävissä ja sen pohjalta löydetään nopeasti kehityskohteita, esimerkiksi yrityksen toiminnan kannalta tärkeisiin koulutuksiin ja kielitaitoon liittyen. Eräässä yrityksessä huomattiin kyselyiden perusteella, että tuoteosaamisessa oli paikoin paljon puutteita, joten koulutukset osattiin räätälöidä tarkasti kehittämään tiettyä osaamista. Kyselyiden avulla saatu tieto on vahvistanut, että on tarvetta järjestää lisää kohdennettuja koulutuksia ja kehittää osaamista. Ymmärrys henkilöstön osaamisesta auttaa kehittämään toimintaa Tulosten analysoinnin jälkeen palautteet käydään läpi esimiesten ja johdon kanssa sekä sovitaan jatkotoimista. Osassa yrityksiä palautteiden pohjalta on järjestetty koulutuksia ja osassa on taas haluttu kerätä tietoa talteen tulevaisuuden varalle. Esimerkiksi selvittämällä onko yrityksessä erikoista kielitaitoa, kuten joku joka puhuu sujuvasti kiinaa, löydetään välittömästi oikea henkilö, mikäli tarve joskus yllättää. Tiina Tulimaa, projektikoordinaattori, Etra Tulimaa näkee, että QuestBackin ratkaisuja hyödyntämällä on todella hyvät mahdollisuudet parantaa liiketoimintaa. Osaamiskartoitukset koetaan erittäin hyväksi toimintatavaksi ja niitä jatketaan myös tulevaisuudessa. Ratkaisun käyttöä laajennetaan mahdollisesti myös asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja isojen tapahtumien ilmoittautumisiin. Me näemme tässä tosi paljon potentiaalia ja meidän tulisikin miettiä perusteellisemmin, mihin kaikkeen ratkaisua voisimme hyödyntää, Tulimaa selvittää.

5 Case: LUOTAIN CONSULTING ASIAKKAAMME KERTOVAT Ratkaisu- ja voimavarakeskeisiä mittareita ei aiemmin ollut, vaan kyselyistä on perinteisesti saatu vain kasa tuloksia, mutta ei tiedetty mitä niillä tehdään. Valmentavan johtamisen 360 -kyselyssä esimies saa vahvistusta osaavalle toiminnalleen ja parannusehdotuksia, jotka ohjaavat ratkaisu- ja voimavarakeskeiseen kehittämiseen, mikä on esimiehelle mukavampi ja huomattavasti voimauttavampi tapa. Kysely ohjaa työnyhteisöä positiiviseen kasvuun. 5 Pia Vilanen, toimitusjohtaja, Luotain Consulting Oy Mittaamisen avulla työyhteisö positiiviseen kasvuun Luotain on henkilöstön kehittämiseen erikoistunut yritys, joka tarjoaa työohjausta, coachingia sekä järjestää koulutuksia, avoimia kursseja sekä työyhteisö- ja esimiesvalmennuksia. Yritys hyödyntää QuestBackin ratkaisua valmentavan johtamisen ydintaidot 360 -kyselyyn, joka mittaa valmentavan johtamisen ydintaitoja numeerisen ja sanallisen arvioinnin avulla. Etenkin avoimien palautteiden avulla selviää tarkasti, mitä esimies tekee hyvin ja missä on vielä kehitettävää kysely mittaa sekä vallitsevaa nykytilaa että tavoitetilaa. Yhdessä esimiestyön arvioinnin casessa arvioinnin kohteena on useimmiten noin esimiestä, jolloin vastaajia on Kyselyn tavoitteena on auttaa esimiestä kehittymään valmentavan johtamisen taidoissa. Tarkoituksena on ohjata esimiestaitojen kehittämiseen, ei vain niiden pelkkään arvioimiseen ja tutkimiseen. Nykytilan tietäminen on tärkeää, mutta se itsessään ei vielä vie Asiantuntevalla otteella tehty kehitystyö näkyy myös asiakkaille. Luotaimen missio onkin lisätä arvostusta työelämään: jos ihminen arvostaa itseään, työtään, osaavia työtovereitaan ja esimiestään, sekä saa itse arvostusta, se näkyy asiakkaalle selvästi. Hymy, asiakaspalvelu ja halu tehdä työtä näkyvät palveluhalukkuutena. Kun on hyvä fiilis, on myös helppo hymyillä, kiteyttää Vilanen. kovin pitkälle. Kehittämisen onnistumiseksi on hyvä hahmottaa kunkin taidon kohdalla tavoitetilaa, hyvää tulevaisuutta. Siksi kyselyssä on pyritty saamaan mahdollisimman paljon esiin ideoita siitä, miten kunkin taidon tavoitetason toteutuminen näkyisi esimiehen päivittäisissä toimissa. Henkilöstö on paras asiantuntija kehitystyöhön Tulosten hyödyntäminen ja jalkauttaminen on yrityksessä tarkkaan mietitty ja se onkin Luotaimen ydinosaamista. Luotain on valmennus- ja työnohjausyritys, joka tukee asiakkaiden toiminnan kehittämistä, ja auttaa osallistamaan henkilöstöä kehitystyöhön. Mittaamisen avulla on saatu hyödyllistä tietoa, sillä henkilöstö on paras asiantuntija oman toimialansa ja oman työpaikkansa kehittämiseen. Pitää osata kysyä oikealla tavalla ja oikeita kysymyksiä, jotta saadaan vastauksia, joiden pohjalta voidaan tehdä selkeitä ratkaisuja.

6 ASIAKKAAMME KERTOVAT 6 Case: STORA ENSO Kohdennetut kyselyt auttavat tunnistamaan tiimiläisten tunteita Kuva: Stora Enso Kuvaaja: Christian Stummer Stora Enso on biomateriaali-, paperi-, pakkaus- ja puutuoteteollisuuden maailmanlaajuinen edelläkävijä, joka etsii jatkuvasti uusia innovatiivisia, uusiutuviin materiaaleihin perustuvia ratkaisuja. Stora Enson palveluksessa on maailmanlaajuisesti noin ihmistä. Suomen yksiköissä työskentelee tällä hetkellä noin työntekijää, joiden työssä viihtymistä mitataan niin konsernitasolla kuin tiimikohtaisesti. Stora Enson henkilöstötutkimus jakautuu karkeasti ottaen kahteen osa-alueeseen: miltä oma työ ja esimies tuntuvat. Haasteena konsernitason tutkimuksessa on ollut, että usein työntekijät kokivat kysymykset vaikeasti ymmärrettäviksi eikä heille ollut selvää ketä heidän oli tarkoitus arvioida. Myös kysymysten asettelu oli epäselvä, joten myös vastauksia oli hankala tulkita. Lisäksi tutkimukseen jätti vastaamatta jopa 30 prosenttia henkilöstöstä, jolloin saatuja tuloksia ei voida hyödyntää, eikä aidosti relevanttia vertailua saada aikaan. Stora Enson myyntijohtaja Harri Kurppa lähti ratkaisemaan haasteen rakentamalla virallisesta Stora Enson henkilöstötutkimuksen pohjasta myynti- ja markkinointiosastolle kohdennetun tiimikyselyn. Kysymyksistä 16 noudattivat yhteistä henkilöstötutkimusta, johon lisättiin neljä tiimikohtaista kysymystä. Näin pystyttiin säilyttämään vertailtavuus myös konsernitason tutkimuksiin, mutta saatiin kerättyä myös aidosti Kun tulokset käytiin läpi, nähtiinnopeasti, mitä työntekijät ajattelivat, mikä puolestaan helpotti omaa rooliani esimiehenä. Pitkän työrupeaman jälkeen kyselyjen avulla näkee selkeästi, mihin suuntaa ollaan menossa. Kyselyiden avulla pystyttään fokusoimaan ajatuksia ja jakamaan se, mitä on sydämellä. Näin asioiden toimeenpanijana, on tärkeä nähdä mistä kiikastaa, jotta asioihin voidaan vaikuttaa. Harri Kurppa, Myyntijohtaja, Stora Enso relevanttia tietoa omien tiimiläisten ajatuksista. Uudet räätälöidyt kysymykset kohdistettiin tiimin esimieheen, joten epäselvyys arvioiden kohteesta poistui, mikä näkyi suoraan palautteiden sisällössä. Myös vastausprosentit ovat olleet huomattavasti parempia, sillä kaikki tiimiläiset vastasivat uuteen kyselyyn. Helppokäyttöisyys ja nopeus avainasemassa QuestBackin toimittaman ratkaisun eduksi Kurppa nostaa ylivoimaisesti teknisen helppouden, joka on poikkeuksellisen hyvää verrattuna muihin toimijoihin. Toinen kriittinen etu on ollut nopeus ja reaaliaikaisuus: ensimmäiset vastaukset kyselyyn saatiin alle puolessa tunnissa! Kysymysten tekemisessä pitää olla selkokielinen eikä niissä saa olla tulkinnan varaa, jotta vastausten perusteella on helppo tehdä johtopäätöksiä tiimin ajatuksista. Kohdennetun kyselyn tulokset jalkautetaan tiimeihin kehityskeskustelujen avulla. Jokaisen tiimiläisen kanssa käydään palautteiden pohjalta keskustelu, jossa referoidaan yleistä näkökulmaa, mutta huolehditaan anonymiteetin säilymisestä. Palautteiden perusteella on uudelleen organisoitu toimintoja ja tuotu kaksi osastoa yhteen. Yhdistämistä seuraa koulutusjakso, joten kehittämistyö saa jatkoa.

7 ASIAKKAAMME KERTOVAT 7 Case: SALCOMP Globaali henkilöstökysely parantaa tiedon laatua ja vertailtavuutta Salcomp Oyj on globaali elektroniikkayhtiö, joka valmistaa latureita matkapuhelimiin ja muihin elektronisiin laitteisiin. Yhtiön pääkonttori ja osa tuotekehitystoiminnoista on Salossa, ja tuotantolaitokset sijaitsevat Kiinassa, Brasiliassa ja Intiassa. Salcomp hyödyntää QuestBackin ohjelmistoratkaisua koko konsernin HR-tutkimuksen toteuttamisessa. Paikallisesti toteutetusta työtyytyväisyyden mittaamisesta luovuttiin muun muassa siksi, että kansainväliset laatu auditoinnit edellyttävät globaalia mittaamista. Samalla tiedon laatu ja vertailtavuus paranivat, ja kehitystoimenpiteet on voitu kohdistaa entistä tarkemmin. Henkilöstön työtyytyväisyyden mittaaminen on tuonut paljon hyödyllistä tietoa organisaation eri tasoilta. Luotan siihen, että suorilla kysymyksillä saadaan myös suoria ja rehellisiä vastauksia, Mari Kagan kertoo. Erilaisista kulttuuritaustoista johtuen henkilöstö kuitenkin suhtautuu mittaamiseen vaihtelevasti. Aasialaiset ovat hyvin positiivisia, kun taas suomalaiset asennoituvat huomattavasti kriittisemmin. Hyvä esimerkki kulttuurieroista on ensimmäisen vuoden tutkimus Intiassa, jossa kukaan ei antanut alle 9:n arvosanaa. Työntekijät olettivat, että näin kuuluu vastata. Nykyisin myös Intiasta saadaan totuudenmukaista palautetta. Lokaaleista paperikyselyistä globaaliin henkilöstöymmärrykseen Konkreettisia kehityskohteita ja korjattuja epäkohtia Maakohtaiset henkilöstökyselyt suoritettiin aikaisemmin paperilomakkeilla, joskin Suomessa sähköisiä ilmapiirimittauksia on käytetty jo useita vuosia. Maakohtaisista kyselyistä ei kuitenkaan saatu vertailukelpoista tietoa, ja tästä syystä kokonaiskuva jäi puutteelliseksi. Koko konsernin kattava henkilöstötutkimus rakennettiin yhdistelemällä maakohtaisia kyselyjä sekä QuestBackin mallikysymyksiä. Salcompilla kyselyiden peruskieleksi valittiin englanti, jonka lisäksi kyselyt on käännetty myös kiinaksi ja portugaliksi. Halusimme ehdottomasti tehdä globaalin henkilöstötutkimuksen omin voimin ilman ulkopuolelta ostettuja automaattikyselyjä. QuestBackin ratkaisulla pystyimme toteuttamaan kyselyt itsenäisesti ja räätälöimään ne juuri meidän olosuhteisiimme sopiviksi. Mari Kagan, Salcompin henkilöstöpäällikkö Suoriin kysymyksiin suoria vastauksia Henkilöstökyselyssä keskitytään etsimään vastauksia neljään osa-alueeseen: 1) kuinka tyytyväisiä työntekijät ovat, 2) kuinka vahvasti he uskovat johdon asettamiin strategisiin tavoitteisiin, 3) kuinka paljon he suosittelisivat Salcompia työnantajana ja 4) ovatko he ylpeitä työskennellessään Salcompilla. Henkilöstön tyytyväisyyttä mittaamalla on saatu paljon hyödyllistä tietoa eri organisaatiotasoilta. Tuloksista rakennetaan raportit globaalisti, maittain sekä funktioittain. Näiden raporttien perusteella johto ja esimiehet nostavat esiin kehitysehdotuksia, tarvittavia toimenpiteitä sekä erityistä huomiota tarvitsevia osa-alueita. Ensimmäisen globaalin HR-tutkimuksen perusteella konkreettiseksi kehityskohteiksi nousivat esimerkiksi koulutus ja kielitaidon kehittäminen. Asian selvittämiseksi henkilöstö vastasi vielä yksityiskohtaisempaan koulutuskyselyyn. Tämän pohjalta Salcomp järjesti muun muassa globaalin kielikoulutuksen yhteistyössä EF:n kanssa. Jokaisen työnantajan pitää tietää, miten henkilöstö viihtyy työssään ja tunteeko työntekijä tekevänsä tarpeellista työtä. Parhaimmillaan kyselyjen kautta saatava tieto ohjaa toimintaamme oikeaan ja yhteiseen tavoitteeseen. Kun suunta on sama, menestymme paremmin ja myös matka sujuu jouhevammin, Kagan tiivistää säännöllisen mittaamisen hyödyllisyyttä.

8 ASIAKKAAMME KERTOVAT 8 Case: TEAMCON VALMENNUS Ajanhallinhallinnan ammattilainen säästää aikaa QuestBackin avulla Teamcon Valmennuksen kouluttaja ja omistaja Timo Valvio on toiminut 30 vuotta organisaatioiden innostajana ja ajanhallinnan kouluttajana yrityksissä sekä oppilaitoksissa. QuestBackin ratkaisua hyödynnetään Teamcon Valmennuksessa asiakkaille tehtävissä ajanhallinnan ja koulututarpeiden kartoittamiseen liittyviin kyselyihin. Manuaalisesta työstä sähköiseen prosessiin Ennen kyselyt tehtiin, täytettiin ja vietiin analysoitavaksi manuaalisesti, jolloin esimerkiksi 20 henkilön koulutusryhmän vastausten läpikäynti vei muutaman päivän. Yritys alkoi yhdessä QuestBackin kanssa miettiä, miten prosessia voitaisiin tehostaa. Tavoitteena oli löytää ratkaisu, joka toisi prosessin konkreettisesti lähemmäs asiakkaita. Ratkaisu rakennettiin QuestBackin asiantuntijan kanssa ja se syntyi nopeasti. Manuaalisesta kyselyprosessista siirryttiin noin viisi vuotta sitten sähköisiin kyselyihin Kun saimme hahmotettua, mitä tarvitsen, oli yllättävää miten nopeasti ja tehokkaasti se saatiin aikaan. Ajanhallinnan kyselyt lähetetään nykyisin asiakkaille sähköisesti, josta vastaukset siirtyvät reaaliaikaisesti QuestBackin ohjelmistoon. Hyödyntämällä mahdollisuutta tuoda tulokset Exceliin tuloksista saadaan nopeasti ajettua vastaajan ajanhallinnan tyyliprofiili. Prosessi, johon ennen kului muutama päivä, saadaan nyt tehtyä parissa tunnissa. Timo Valvio, toimitusjohtaja, Teamcon Valmennus Koulutuskyselyissä esitetään aiheeseen liittyviä väittämiä ja se sisältää 9 eri kohtaa asenteista, tavoitteisiin ja kalenterikäyttöön. Palautteiden pohjalta arvioidaan täyttyvätkö ne laatukriteerit, jonka mukaan koulutettava on hyväksyttävällä tasolla henkilökohtaisessa ajanhallinnassaan. Raportointi tuo selkeästi esiin yksilöiden omat mielipiteet siitä, mikä on heidän tämän hetkinen tapa käyttää aikaa ja kuinka tehokkaita he ovat. Ratkaisu on tuonut merkittävää hyötyä päivittäisen työnteon ja asiakkaan kannalta. Ensinnäkin se on helppokäyttöinen, tehokas ja laadukas. Koska asiakkaalle lähetetään kirjeen sijasta sähköposti, voin laittaa prosessin nopeasti liikkeelle. Myös asiakkaille kyselyyn vastaaminen on helppoa ja käyttäjäystävällistä. Ratkaisun kanssa ei ole ollut minkäänlaisia ongelmia, vaan se on ollut luotettava ja toiminut saumattomasti antaen myös omasta liiketoiminnastani ammattimaisen kuvan, Valvio iloitsee.

9 ASIAKKAAMME KERTOVAT 9 Case: VALIO Testit ja palautteet varmistavat laadukkaan toiminnan Valio on Suomen suurin maidonjalostaja, joka on toiminut suomalaisen maidontuotannon hyväksi jo lähes 110 vuotta. Valio tekee henkilöstölleen QuestBackin ratkaisun avulla koulutusten ja valmennusten alkutasotestauksia ja loppukokeita. Palautetta kerätään aktiivisesti koulutusten sisällön kehittämiseksi ja kehityksen painopisteiden ohjaamiseksi entistä tuloksellisempaan suuntaan. Valio tekee kartoituskyselyitä neljällä eri kielellä: suomeksi, ruotsiksi, viroksi ja venäjäksi. Alkutasotestaus, loppukoe ja kurssipalaute ohjaavat ja kehittävät valmennustoimintaa Osaavan ja ammattitaitoisen henkilöstön taustalla on jatkuva valmennus- ja koulutustoiminta. Valmennusten aiheet vaihtelevat suuresti, mutta koskettavat aina tehtävää työtä, kuten juuston valmistusta, investointiprojektien systematiikkaa tai laadun hallintaa. Valmennusten taustatyönä kunkin aihealueen osaajia kootaan suunnitteluryhmäksi, jotka valmistelevat väittämiä valmennuksen alkutasotestaukseen. Alkutasotestaus kartoittaa väittämien avulla millä tasolla tulevan koulutuksen kohderyhmä on, ja miten ryhmä tuntee esimerkiksi työssä tarvittavaa terminologiaa. Alkutasokartoituksen tuloksia käytetään antamaan suuntaa siitä, mihin valmennuksessa tulee keskittyä ja mitkä asiat osataan jo entuudestaan. Toisin sanoen kurssin valmentaja pystyy rakentamaan valmennuksen sisällön tarpeita vastaavaksi alkutasotestauksen tulosten perusteella. Valmennuksen lopuksi tehdään loppukoe, osittain samoilla väittämillä, jotta valmennuksen aikaan saama muutos voidaan todentaa. Henkilöstön vastine auttaa ohjaamaan kehityksen painopistettä Kyselyiden avulla saadaan vastetta henkilöstöltä valmennusten onnistumisesta ja sisällöstä ja näin kehitystyö ja painopisteiden ohjaaminen on helpompaa. Valio pyytää palautetta siitä, edistikö alku- ja loppukartoitukset oppimista, ja tyypillisesti noin ¾ henkilöstöstä kokee mittaamisen positiivisesti kun taas pieni osa suorastaan vieroksuu testejä. Testaus ja kyselyt ovat kertausta ja oppimista, jotka vahvistavat muistijälkeä. Valmennuksiin käytettävä aika ja raha osataan kohdistaa kyselyiden avulla paremmin, joten se tuo myös kustannustehokkuutta, verrattuna siihen ettei henkilöstön palautetta hyödynnettäisi. Mittaamisen tulokset näkyvät myös asiakkaalle. Osaavan henkilöstön avulla virhekustannukset pienenevät ja uusia toimintatapoja omaksutaan nopeammin, mikä lopulta näkyy ja vaikuttaa Valion toiminnassa kokonaisvaltaisesti. Yrjö Lallukka, valmennuspäällikkö, Valio Oy Valio jalkauttaa tulokset viestimällä niistä johdolle sekä henkilöstölle Palautteet käsitellään ensin suunnitteluryhmässä. Mikäli valmennuksessa on hyödynnetty ulkopuolisia tahoja, pyritään siihen, että palaute kerätään ja raportoidaan Valion mallilla ja lopuksi toimitetaan ulkopuoliselle luennoitsijalle tai kouluttajalle. Raportoinnissa tehdään myös laajempia yhteenvetoja tulosyksiköille. Näin myös yksittäisten tulosyksiköiden johto pääsee näkemään koulutusten sisällöt ja niiden vaikuutavuuden tulokset. Tulokset ja kartoitusten yhteenveto viestitään henkilöstölle verkossa olevassa työtilaratkaisussa, jossa osallistujat tekevät muun muassa harjoitustöitä. Kuva: Valio Kuvaaja: Mikko Käkelä

10 Case: YITASIAKKAAMME KERTOVAT 10 Lukijatutkimus parantaa asiakaslehden sisältöä ja tukee myyntiä YIT on rakennusalan edelläkävijä, joka luo viihtyisää ja kestävää kaupunkiympäristöä kehittämällä ja rakentamalla asuntoja, toimitiloja, infrastruktuuria sekä kokonaisia asuinalueita. YIT:llä on yli 100 vuoden historia ja vahva markkina-asema Suomessa sekä hyvä maine Venäjän suurimpana ulkomaisena asuntorakentaja. Yksi YIT:n arvoista on palautteen antaminen ja kuunteleminen. Säännöllisen palautteen avulla jokainen pystyy tekemään omaa työtänsä entistä paremmin ja pysymään ajan hermoilla muuttuvassa liiketoimintaympäristössä. Asiakaslehden kehittämisessä kuunnellaan liiketoimintojen tarpeita Perinteisen ulkoisen lukijatutkimuksen lisäksi YIT on tehnyt asiakaslehdestään myös sisäistä lukijatutkimusta, jonka kohderyhmäksi on valittu avainhenkilöt johdosta ja markkinoinnista. Tulosten pohjalta saatavien konkreettisten kehitysvinkkien avulla lehden toimitus varmistaa, että lehti palvelee koko organisaatiota ja sen tavoitteita ja sitä kautta tukee myyntiä. Sisäisen lukijatutkimuksen avulla selvitetään avainhenkilöiden näkemys hyödyistä, joita lehden tulee asiakkaille tarjota, sekä lehden sisällöstä, jotta se on hyödynnettävissä tehokkaasti asiakastapaamisissa ja markkinoinnin jatkeena. Säännöllinen tutkimus auttaa sisällön kehittämistä ja siirtymistä monikanavaisuuteen YIT:n sisäinen lukijatutkimus on kartoittanut kehityskohteita sekä toiveita tulevaisuuden viestintäkanavista, jotka ovat lisääntyneet huimasti viime aikoina. Myös digi- ja painetun lehden rooli on tutkimuksessa tärkeä ja myös maakohtaiset mielipide-erot erilaisista viestintäkanavista. Esimerkiksi Venäjältä saatu palaute korosti viime tutkimuksessa voimakkaasti halua lukea lehteä painettuna, kun taas Suomessa toiveet jakautuivat painetun- ja digilehden välillä. Säännöllinen lukijatutkimus luotaa muuttuvaa maailmaa ja sen avulla sisällön kehittäminen helpottuu merkittävästi. Tutkimuksen tulokset käydään läpi toimitusneuvostossa, joka on hyvä foorumi käsitellä saatua palautetta ja etsiä kehityskohteita. YIT reagoi palautteisiin mahdollisimman nopealla aikavälillä, ja erityisen hyvä kehitysidea toteutetaan välittömästi. Lukijatutkimuksen tulokset on esitelty myös sisäisessä maaverkostokokouksessa englanniksi ja venäjäksi. Tulokset ovat kaikkien nähtävillä sisäisessä viestintäkanavassa. Sisäisen lukijatutkimuksen avulla saamme johdolta ja markkinoinnin sekä myynnin ammattilaisilta hyödyllistä ja vahvaa tietoa liiketoiminnoista kehittää lehden sisältöjä. Viestinnän ammattitaito on tuottaa laadukasta sisältöä, joka tuo selkeästi esille asiakaan saamat hyödyt yhteistyöstä ja palveluista. Konkreettisten casejen avulla voidaan lehden välityksellä lähestyä uusia asiakkaita ja jatkaa yhteystyökuviota vanhojen asiakkaiden kanssa. Myynti hyödyntääkin asiakaslehden artikkeleita monipuolisesti työssään yhä enemmän monikanavaisesti. Eija Sandberg, asiakaslehden päätoimittaja, YIT:n konserniviestintä Kuva: YIT Lukijatutkimuksen tuloksia hyödynnettäessä parasta on, että pääsemme katsomaan niitä heti reaaliajassa ilman tiedon jatkojalostusta tai monimutkaista analysointia. Valmiit raportit on helppo ottaa ulos ohjelmistosta monella eri tavalla Exceliin, Wordiin tai Power Pointtiin. Pääsemme heti itse analysoimaan ja pureutumaan tuloksiin sekä pohtimaan jatkotoimia, kuvailee Sandberg.

11 ASIAKKAAMME KERTOVAT 11 Case: JYVÄSKYLÄN KOULUTUSKUNTAYHTYMÄ Kun henkilöstö työskentelee hajaallaan eri toimipisteissä, kyselyiden avulla voidaan tarkemmin selvittää mihin suuntaan kehitystyötä tulisi viedä. Tulokset käsitellään aihealueesta riippuen kuhunkin hankkeeseen liittyvällä kokoonpanolla, tärkeänä arvioinnin kohteena on toiminnan vaikuttavuus. Arviointien kautta tulokset viedään eteenpäin ja jalkautetaan osaksi organisaation toimintaa, Kylmälahti täsmentää. Mittaamisen avulla varmistetaan henkilöstön kuunteleminen Jyväskylän koulutuskuntayhtymä on keskisuomalaisten kuntien omistama sivistyksen, taitamisen ja yrittäjyyden monikulttuurinen oppimisyhteisö ja työelämän kehittäjä. Yhtymä tekee vuosittain laajan henkilöstökyselyn, joka ohjaa toiminnan suunnittelua, strategiaa ja budjettikeskusteluja henkilöstön toiveiden pohjalta. Laajan mittauksen lisäksi toteutetaan ad hoc -tyyppisiä kyselyitä kartoittamaan kohdennettuja tarpeita. Tälläisiä tarpeita ovat esimerkiksi uuden työntekijän aloittamiseen liitttyvät kyselyt, sekä muihin henkilöstön tarpeisiin kuten koulutuksiin liittyvät selvitykset. Yhtymän 1300 työntekijää toimivat eri toimipisteissä ja -paikoissa. Mittaamisen avulla saadaan nopeasti ja kattavasti tieto kootusti yhteen paikkaan, josta informaatio on helppo raportoida ja viedä eteenpäin. Mittaamisen avulla mutu-tuntuma pystytään muuttamaan faktaksi ja tieto saadaan dokumentoitua muotoon, jossa se on mahdollista viedä eteenpäin johtoryhmille. Tärkeintä on, että henkilöstö tulee kuulluksi, joten pitää olla kanava, jossa henkilöstö voi kertoa mielipiteensä ja vaikuttaa asioihin. Henkilöstökysely työyhteisön kehittämisen tukena Vuosikelloon ja toiminnan suunnitteluun liitetty vuosittainen henkilöstökysely on koko henkilöstöä koskettavista kyselyistä näkyvin. Kysely toteutetaan joka vuosi samaan aikaan ja tulokset käsitellään ryhmä- ja kehityskeskusteluissa. Tulosten perusteella etsitään kohteita, jotka jäävät asetettujen raja-arvojen alapuolelle. Nämä aiheet nostetaan kehityskohteiksi sekä toiminnallisiksi tavoitteiksi ja ne linkittyvät vahvasti myös budjettikeskusteluihin. Työyhteisön kehittäminen ja ja vahvistaminen lähtevät käyntiin henkilöstön toiveista ja tuntemuksista ja toteutuvat strategian onnnistuneena jalkautumisena. Mittaaminen on hyvä tapa osallistaa ja kuulla henkilöstöä. Kysely voidaan käynnistää todella nopeasti ja valmiit pohjat on helposti muokattavissa organisaation näköisiksi. Tämän jälkeen kysely on helppo lähettää vastaajien sähköpostiosoitteisiin tai liittää sisäiseen verkkoon. Maarit Kylmälahti, henkilöstösuunnittelija, Jyväskylän koulutuskuntayhtymä

12 Miten teidän yrityksenne pitää huolta työntekijöidensä hyvinvoinnista ja varmistaa, että asiakkaita palvelee osaava ja sitoutunut henkilöstö? W W W. Q U E S T B A C K. F I QuestBack Oy Keilaranta 1, ESPOO puh QuestBack auttaa suomalaisia ja globaaleja organisaatioita ymmärtämään asiakkaiden ja henkilöstön kokemuksia tarjoamalla johtavia ratkaisuja asiakaskokemuksen mittaamiseen ja palautteenhallintaan.