Kansalaisen yleisneuvontapalvelu

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Kansalaisen yleisneuvontapalvelu"

Transkriptio

1 Kansalaisen yleisneuvontapalvelu Loppuraportti /2012 Hallinnon kehittäminen

2

3 Kansalaisen yleisneuvontapalvelu Loppuraportti Valtiovarainministeriön julkaisuja 9/2012 Hallinnon kehittäminen

4 VALTIOVARAINMINISTERIÖ PL 28 (Snellmaninkatu 1 A) VALTIONEUVOSTO Puhelin (vaihde) Internet: Taitto: Taina Ståhl Juvenes Print Tampereen Yliopistopaino Oy, 2012

5 Kuvailulehti Julkaisija ja julkaisuaika Valtiovarainministeriö, helmikuu 2012 Tekijät Yleisneuvontapalvelu-hankkeen klusteriryhmä sekä organisaatio- ja henkilöstötyöryhmä Julkaisun nimi Yleisneuvontapalvelu-hankkeen esiselvityksen loppuraportti Asiasanat Julkinen hallinto, julkiset palvelut, kansalaiset, neuvonta Julkaisusarjan nimi ja numero Valtiovarainministeriön julkaisuja 9/2012 Julkaisun myynti/jakaja Julkaisu on saatavissa pdf-tiedostona osoitteesta julkaisut. Samassa osoitteessa on ohjeet julkaisun painetun version tilaamiseen. Painopaikka ja -aika Juvenes Print, Tampereen Yliopistopaino Oy 2012 ISBN (nid.) ISSN (nid.) ISBN (PDF) ISSN (PDF) Sivuja 98 Kieli Suomi Tiivistelmä Valtiovarainministeriö asetti Kansalaisen yleisneuvontapalvelun jatkovalmistelua varten kaksi työryhmää: organisaatio- ja henkilöstötyöryhmän sekä Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman (SADe-ohjelma) mukaisen klusteriryhmän Työryhmien tehtävänä oli täsmentää mennessä kansalaisille suunnatun julkisen hallinnon yleisneuvontapalvelun organisointia, toimintamallia ja sisältöä pohjautuen valtiovarainministeriön asettaman Kansalaisen yleisneuvontapalvelu -hankkeen työryhmän loppuraporttiin siten, että palvelu on käytettävissä vuoden 2013 alkupuolella.

6 Presentationsblad Utgivare och datum Finansministeriet, februari 2012 Författare Klustergruppen samt organisations- och personalgruppen inom projektet för den allmänna rådgivningen Publikationens titel Yleisneuvontapalvelu-hankkeen esiselvityksen loppuraportti Publikationsserie och nummer Finansministeriets publikationer 9/2012 Beställningar/distribution Publikationen finns på finska i PDF-format på Anvisningar för beställning av en tryckt version finns på samma adress. Tryckeri/tryckningsort och -år Juvenes Print, Tampereen Yliopistopaino Oy 2012 ISBN (hft.) ISSN (hft.) ISBN (PDF) ISSN (PDF) Sidor 98 Språk Finska Sammandrag Finansministeriet tillsatte två arbetsgrupper för den fortsatta beredningen av den allmänna rådgivningstjänsten för medborgarna: organisations- och personalarbetsgruppen den 13 oktober 2011 samt en klustergrupp i enlighet med programmet för påskyndande av elektronisk ärendehantering och demokrati (SADe-programmet) den 16 augusti Arbetsgrupperna skulle före den 29 februari 2012 utgående från slutrapporten av den 7 december 2010 från den av finansministeriet tillsatta arbetsgruppen för projektet för den allmänna rådgivningstjänsten för medborgare precisera organiseringen av, handlingsmodellen för och innehållet i den allmänna rådgivningstjänsten för medborgarna så att tjänsten kunde vara tillgänglig under första halvåret av 2013.

7 Description page Publisher and date Ministry of Finance, February 2012 Author(s) Citizen Advice Service Project s Cluster Group and Organisation and Personnel Working Group Title of publication Yleisneuvontapalvelu-hankkeen esiselvityksen loppuraportti Publication series and number Ministry of Finance publications 9/2012 Distribution and sale The publication can be accessed in pdf-format in Finnish at There are also instructions for ordering a printed version of the publication. Printed by Juvenes Print, Tampereen Yliopistopaino Oy 2012 ISBN (print.) ISSN (print.) ISBN (PDF) ISSN (PDF) No. of pages 98 Language Finnish Abstract The Ministry of Finance established two working groups for the further preparation of the Citizen Advice Service: a Organisation and Personnel Working Group, on 13 October 2011; and a Cluster Group under the eservices and edemocracy Acceleration Programme (SADe programme), on 16 August The task of the working groups was to specify by 29 February 2012 the organisation, operating model and content of the public administration Citizen Advice Service, based on the 7 December 2010 final report of the working group of the Citizen Advice Service project, such that the service would be accessible in early 2013.

8

9 Valtiovarainministeriölle Valtiovarainministeriö asetti Kansalaisen yleisneuvontapalvelun jatkovalmistelua varten kaksi työryhmää: organisaatio- ja henkilöstöryhmän sekä sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman (SADe-ohjelma) mukaisen klusteriryhmän. Työryhmien tehtävänä oli täsmentää kansalaisille suunnatun julkisen hallinnon yleisneuvontapalvelun toimintamallia pohjautuen valtiovarainministeriön asettaman yleisneuvontapalvelu-työryhmän loppuraporttiin siten, että palvelu on käytettävissä vuoden 2013 alkupuolella. Klusteriryhmän puheenjohtajana toimi kehittämisjohtaja Marko Puttonen valtiovarainministeriöstä. Työryhmän jäseninä toimivat neuvotteleva virkamies Markus Rahkola valtiovarainministeriöstä, tietojohtaja Tiina Pesonen sosiaalija terveysministeriöstä ( asti), tietohallintopäällikkö Antero Taimiaho sosiaali- ja terveysministeriöstä ( alkaen), neuvotteleva virkamies Päivi Laatikainen työ- ja elinkeinoministeriöstä, tietoverkkojohtaja Pekka Tulokas sisäasiainministeriöstä, erityisasiantuntija Ari-Pekka Dag sisäasiainministeriöstä, asiakaspäällikkö Ismo Tikka Valtiokonttorista, verkkotoimittaja Margit Suurhasko Valtiokonttorista, hankejohtaja Johanna Hakala Hätäkeskuslaitoksesta ( asti), Hätäkeskuksen johtaja Helena Borisov, Kouvolassa toimivasta hätäkeskuksesta, ylitarkastaja Johan Pawli Poliisihallituksesta, erityisasiantuntija Tanja Rantanen Suomen Kuntaliitosta, yhteispalvelupäällikkö Pirkko Andrejeff Espoon yhteispalvelupisteestä. Työryhmän sihteerinä toimi projektipäällikkö Heli Sillanmikko valtiovarainministeriöstä. Työryhmä vastasi loppuraportista lukuun ottamatta organisaatio- ja henkilöstöryhmän vastuulla olevia kohtia. Työryhmän työskentelyä avusti KPMG Oy Ab, joka toimi tässä hankkeessa eworkin alihankkijana. Organisaatio- ja henkilöstöryhmän puheenjohtajana toimi kehittämisjohtaja Marko Puttonen valtiovarainministeriöstä. Työryhmän jäseninä toimivat neuvotteleva virkamies Helena Lehtimäki valtiovarainministeriöstä, tietoverkkojohtaja Pekka Tulokas sisäasiainministeriöstä ( asti), pelastusylitarkastaja Ilpo Helismaa sisäasiainministeriöstä ( asti), neuvotteleva virkamies Johanna Hakala sisäasiainministeriöstä ( alkaen), finanssijohtaja Maritta Fromholtz Valtiokonttorista, henkilöstöpäällikkö Timo Jauhiainen Hätäkeskuslaitoksesta, Hätäkeskuksen johtaja Helena Borisov Kouvolassa toi-

10 mivasta hätäkeskuksesta, erityisasiantuntija Tanja Rantanen Suomen Kuntaliitosta, Hätäkeskusten henkilöstö JHL ry:n puheenjohtaja Toni Alatalo Julkisten ja hyvinvointialojen liitto JHL ry:stä, vuoromestari Kai Vettenranta Palkansaajajärjestö Pardia ry:stä ja pääluottamusmies Rauno Selenius Julkisalan koulutettujen neuvottelujärjestö JUKO ry:stä. Työryhmän sihteerinä toimi projektipäällikkö Heli Sillanmikko valtiovarainministeriöstä. Työryhmän pysyvänä asiantuntijana toimi asiantuntija Leni Haavisto valtiovarainministeriöstä. Työryhmä vastasi loppuraportin kohdista 2.5, 2.6, 3.3 ja 3.4. Saatuaan työnsä päätökseen työryhmät luovuttavat yhteisen loppuraporttinsa valtiovarainministeriölle.

11 Helsingissä Klusteriryhmä: Marko Puttonen Markus Rahkola Antero Taimiaho Päivi Laatikainen Pekka Tulokas Ari-Pekka Dag Ismo Tikka Margit Suurhasko Helena Borisov Johan Pawli Tanja Rantanen Pirkko Andrejeff Heli Sillanmikko

12 Helsingissä Organisaatio- ja henkilöstöryhmä: Marko Puttonen Helena Lehtimäki Johanna Hakala Maritta Fromholtz Timo Jauhiainen Helena Borisov Tanja Rantanen Toni Alatalo Kai Vettenranta Rauno Selenius Heli Sillanmikko Leni Haavisto

13 Sisältö 1 Johdanto Lisäselvitykset Kansalaisten odotukset Haastattelut Ota kantaa -keskustelu Erityisryhmät Hallinnonalakohtaiset neuvontapalvelut Hätäkeskuslaitos Tie- ja liikenneasioiden asiakaspalvelu Työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnalliset Contact Center -palvelut Verohallinto Kelan neuvontapalvelu Poliisi Kuntasektori Yhteenveto Tietojärjestelmät Puheluiden ja yhteyksien hallintajärjestelmä Julkaisujärjestelmä Palvelupyyntöjen kirjausjärjestelmä ( tiketöintijärjestelmä ) Muut järjestelmät ja palvelut Tietojärjestelmien kustannukset SADe-ohjelman edellyttämät dokumentit Organisointi Henkilöstökartoitus Kriisiviestintä...52

14 3 Ehdotukset Palvelukonsepti/toimintamalli Palvelut Palvelun nimi, tavoite ja kohderyhmät Palvelulupaus Palvelukanavat Yhteistyöverkosto Kehittämistavoitteita Tietojärjestelmät Puheluiden ja yhteyksien hallintajärjestelmä Julkaisujärjestelmä Palvelupyyntöjen kirjausjärjestelmä ( tiketöintijärjestelmä ) Muut järjestelmät ja palvelut Organisointi Henkilöstön alustavat toimenkuvat ja arvioidut henkilöstöresurssit Talous Käynnistettävät toimeenpanoprojektit Kriisiviestintä...72 Liite 1 Kansalaisen yleisneuvontapalvelun toisen asteen toimijoita Liite 2 Yleisneuvontapalvelun sijoittuminen valtiovarainministeriön hallinnonalalle Liite 3 Selvitys kriisiviestinnän vaikutuksista Yleisneuvontapalvelun toteutukseen

15 15 1 Johdanto Valtiovarainministeriö käynnisti yleisneuvontapalveluhankkeen vuoden 2009 lopussa ja hankkeen esisuunnittelu toteutettiin vuoden 2010 aikana. Esisuunnittelun loppuraportti linjasi neuvontapalvelun toimintamallia ja kehittämisaikataulua, joka tähtää palvelun käynnistämiseen vuoden 2013 alkupuolella. Alueellistamisen koordinaatioryhmä hyväksyi valtiovarainministeriön esityksen sijoittamisselvityksen laatimatta jättämisestä ja puolsi Kansalaisen yleisneuvontapalvelun asiakaspalvelun sijoittamista Kouvolaan. Päätöksen taustalla on hätäkeskusuudistus: Kuopion hätäkeskus tulee vastaamaan Itä- ja Kaakkois-Suomen hätäkeskustoiminnasta ja sisäasiainministeriön silloisen linjauksen mukaan Kouvolan toimipiste tulee olemaan ainoa uusista paikkakunnista, joka ei enää vastaisi Hätäkeskuslaitoksen ydintehtävistä. Alueellistamisen koordinaatioryhmän päätöksen jälkeen käynnistettiin osana SADe-ohjelmaa ja VM:n päätöksellä hankkeen esiselvitysvaihe, joka päättyy helmikuun lopussa Tavoitteeksi asetettiin rakentaa kansalaisille suunnattu julkisen hallinnon yleisneuvontapalvelu pohjautuen valtiovarainministeriön asettaman yleisneuvontapalvelu-työryhmän loppuraporttiin siten, että palvelu on käytettävissä vuoden 2013 alkupuolella. Yleisneuvontapalvelun esiselvityksen ja toteuttamisen kustannukset maksetaan SADe-ohjelmasta huomioiden ohjelman rahoituksen ehdot. SADe-ohjelman rahoitus on rakennettavaa palvelua koskevaa. Esimerkiksi palveluhenkilöstön sijoitettavaan organisaatioon ja sen sisäisiin järjestelmiin perehdyttämistä ei rahoiteta SADe-ohjelmasta. Tämän lisäksi valtiovarainministeriö on asettanut organisaatio- ja henkilöstötyöryhmän tekemään yksityiskohtaiset esitykset yleisneuvontapalvelun organisoinnista ja henkilöstöön liittyvistä kysymyksistä helmikuun 2012 loppuun mennessä. Molemmat työryhmät huomioivat työssään SADe-ohjelman mukaiset kriteerit: 1. sähköisiä palveluja kehitetään vuorovaikutuksessa palvelujen käyttäjien kanssa ja huomioidaan niiden käytön helppous, 2. hankinnoissa hyödynnetään markkinoiden tarjoamia ratkaisuja sekä yksityisen sektorin innovaatioita,

16 16 3. sähköisten palveluiden kehittämistyössä tavoitellaan ratkaisuja, jotka tukevat palvelujen tuottamista molemmilla kansallisilla kielillä, 4. julkisen hallinnon tietojärjestelmien kehittämisessä edistetään avointen tietojärjestelmäarkkitehtuurien sekä avoimen lähdekoodin käyttöä ja 5. kehittämisen kaikissa vaiheissa huomioidaan kansalaisten tietosuojan toteutuminen Hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä käsitteli kokouksessaan yleisneuvontapalvelun suunnittelua ja puolsi hankkeen viemistä eteenpäin seuraavasti: Hallitusohjelman linjaus hätäkeskuksia kuormittavien kiireettömien puheluiden palveluneuvonnan järjestämisestä toteutetaan perustamalla kansalaisen yleisneuvontapalvelu valtiovarainministeriön hallinnonalalle. Yleisneuvontapalvelu on tarkoitus toteuttaa valtioneuvoston vuoden 2011 lokakuussa hyväksymien kehysten puitteissa. Yleisneuvonnan asiakaspalvelu sijoittuisi Kouvolassa nykyisin sijaitsevan hätäkeskuksen tiloihin ja asiakaspalvelun tehtäviin siirtyisi Hätäkeskuslaitoksen henkilöstöä. Yleisneuvontapalvelussa voitaisiin hyödyntää Kouvolassa nykyisin sijaitsevan hätäkeskuksen tiloja, tietojärjestelmiä ja muita teknisiä resursseja. Määrärahat siirrettäisiin SM:n hallinnonalalta VM:n hallinnonalalle vuoden 2013 talousarviossa. Perustuen hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmässä käytyyn keskusteluun tehtiin erillinen selvitys yleisneuvontapalvelun ja kriisiviestinnän mahdollisista yhtymäkohdista ja yhteistyömahdollisuuksista. Selvityksen pääkohdat on sisällytetty tähän raporttiin ja koko selvitys on loppuraportin erillisenä liitteenä (Liite 3).

17 17 2 Lisäselvitykset Lisäselvitysten tarkoituksena on ollut tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan täsmentää ja tarvittaessa muuttaa vuoden 2010 joulukuussa yleisneuvontapalvelun esisuunnittelun loppuraportissa julkaistua neuvontapalvelun toimintamallia. 2.1 Kansalaisten odotukset Valtiovarainministeriö teetti kansalaisille suunnatun tutkimuksen, jonka tavoitteena oli selvittää kansalaisten mielipiteitä ja odotuksia, jotka koskevat julkiseen hallintoon suunniteltavaa kansalaisten yleisneuvontapalvelua. Taloustutkimuksen toteuttama kysely toteutettiin henkilökohtaisena käyntihaastatteluna henkilön otoksella. Samaan aikaan internetin otakantaa.fi -palvelussa avattiin keskustelu, jossa kansalaiset voivat kertoa ajatuksiaan yleisneuvontapalvelusta. Keskustelu käynnistettiin myös Suomi.fi:n facebook -sivulla. Lisäksi käytiin keskusteluja erityisryhmien edustajien kanssa toiveista Yleisneuvontapalvelun rakentamisessa ja toiminnan kehittämisessä huomioitavista seikoista Haastattelut Kansalaiset ottavat ajatuksen uudesta yleisneuvontapalvelusta vastaan varsin myönteisesti: Yli puolet (52 prosenttia) käyttäisi yleisneuvontapalvelua todennäköisesti hakiessaan tietoa valtion ja kuntien palveluista. 16 prosenttia käyttäisi palvelua erittäin todennäköisesti. Reilu kolmannes (35 prosenttia) ilmoittaa, että ehkä käyttäisi yleisneuvontapalvelua. Vain 12 prosenttia arvioi tässä vaiheessa, ettei käyttäisi palvelua lainkaan. Naiset olisivat hieman innokkaampia käyttämään yleisneuvontapalvelua kuin miehet: naisissa erittäin todennäköisesti palvelua käyttäisi joka viides, kun taas käyttämättömien osuus jäisi kymmenesosaan naisväestöstä. Miehillä vastaavat luvut ovat 13 ja 14 prosenttia. Ikäryhmittäin tarkasteltuna havaitaan, että kaikkein todennäköisimmin yleisneuvontapalvelua käyttäisivät vuotiaat, joissa todennäköisten käyt-

18 18 täjien osuus on 57 prosenttia. Alle 25-vuotiailla todennäköinen käyttö jäisi 45 prosenttiin. Ikäryhmittäiset erot eivät ole kovin suuria, mutta aineistosta nähdään se sinänsä hyvin ymmärrettävä tendenssi, että yleisneuvontapalvelua käyttäisivät todennäköisimmin ne, jotka muutenkin elävät elämänsä aktiivisinta vaihetta ja joilla on siten paljon asioita hoidettavinaan. Vaikka toisaalla tutkimuksessa käy ilmi, että kansalaiset haluaisivat yleisneuvontapalveluissa otettavan huomioon ikääntyneet ja muut erityisryhmät, yli 65-vuotiaat eivät näyttäisi olevan yleisneuvontapalvelun aktiivisimpia käyttäjiä. Tämä liittynee siihen, että heidän elämänsä ei muutenkaan enää ole niin täynnä erilaisia hoidettavia asioita kuin keski-ikäisillä. Määrällisesti ajatellen senioriväestö ei siis lukeutuisi yleisneuvontapalvelun suurkäyttäjiin, mutta laadullisesti tarkastellen palvelulla voi olla hyvinkin tärkeä rooli heidän arkensa helpottamisessa ja yhteiskunnallisen kompetenssinsa ylläpitämisessä. Tällainen ajatus tulee esiin, kun vastaajilta kysyttiin avoimella kysymyksellä, mitä kaikkia asioita pitäisi ottaa huomioon yleisneuvontapalvelun kehittämisessä. Yleisimmin mainittu asia oli helppokäyttöisyys/toimivuus/yksinkertaisuus (17 prosenttia), mutta heti kakkosena 15 prosentilla tuli iäkkäiden ja eläkeläisten tarpeiden huomioon ottaminen. Todennäköisiä käyttäjiä kartoitettaessa kävi ilmi se mielenkiintoinen seikka, että Uudellamaalla asuvat käyttäisivät yleisneuvontapalvelua selvästi aktiivisemmin kuin muualla maassa asuvat. Uudellamaalla on paitsi eniten erittäin todennäköisiä käyttäjiä (24 prosenttia), myös vähiten niitä, jotka eivät käyttäisi yleisneuvontapalvelua (9 prosenttia). Tämä saattaa liittyä siihen, että Uudellamaalla (ja etenkin Helsingissä), äänestysaktiivisuus ja muunlainen yhteiskunnallinen osallistuminen on yleisempää kuin muualla maassa. Ammattiryhmittäin tarkasteltuna havaitaan, että todennäköisimmin yleisneuvontapalvelua käyttäisivät ylemmät toimihenkilöt. Eläkeläiset jäävät hieman keskiarvon alapuolelle. Vähiten kysyntää näyttäisi olevan opiskelijoiden keskuudessa. Kaiken kaikkiaan yleisneuvontapalvelun vahvin käyttäjävolyymi näyttäisi tulevan tukevassa taloudellisessa asemassa olevasta, suhteellisen hyvin koulutetusta keskiluokasta. Esimerkiksi niissä talouksissa, joiden vuosittaiset bruttotulot ovat euroa, 65 prosenttia käyttäisi yleisneuvontapalvelua todennäköisesti. Pienituloisimmissa, alle euroa vuodessa tienaavissa talouksissa todennäköisten käyttäjien osuus on 43 prosenttia. Niiltä, jotka eivät käyttäisi yleisneuvontapalvelua (12 prosenttia vastaajista), kysyttiin syytä siihen. Yleisimmäksi syyksi (30 prosenttia maininnoista) nousi se, että vastaavat tiedot haetaan itse Internetistä. Noin joka viides ei-käyttäjä mainitsi syyksi yleisesti vain sen, että yleisneuvontapalvelulle ei ole hänen mielestään tarvetta tai se ei kiinnosta. Puhelin on tärkein väline, sosiaalinen media ei sytytä Kun kysytään, millä tavalla kansalaiset mieluiten ottaisivat yhteyttä yleisneuvontapalveluun, tärkeimmäksi välineeksi nousee puhelin 52 prosen-

19 tilla. Noin joka kolmas (35 prosenttia) hakisi tietoa mieluiten itse yleisneuvontapalvelun Internet-sivuilta. 11 prosenttia haluaisi kysyä tietoja sähköpostitse, ja vain kaksi prosenttia pitää sosiaalista mediaa, kuten chat tai facebook, parhaana kanavana. Nuorimmalla väestönosalla, alle 25-vuotiailla, Internet (44 prosenttia) ohittaa hieman puhelimen (40 prosenttia) tärkeimpänä välineenä ottaa yhteyttä yleisneuvontapalveluun. Puhelimen osuus kuitenkin kasvaa iän myötä tasaisesti siten, että yli 65-vuotiasta 71 prosenttia käyttäisi mieluiten puhelinta. Eläkeikäisistä vain 16 prosenttia pitää Internetiä parhaana välineenä. Lapsiperheiden keskuudessa Internet on selvästi suosituin väline (42 prosenttia), kun taas sinkkutalouksista vain 22 prosenttia pitää internetiä parhaana välineenä. Tämä liittynee siihen, että lapsettomien on helpompi irrottautua puhelimitse tehtävään yhteydenottoon. Lapsiperheissä taas käytetään mielellään internetiä, koska sitä voi käyttää silloin, kun muut kiireet antavat myöten vaikka keskellä yötä. Jos yleisneuvontapalvelussa olisi sisältönä chat-keskustelu neuvontapalvelun henkilökunnan kanssa, 26 prosenttia vastaajista käyttäisi sitä todennäköisesti. Selvästi useampi, 42 prosenttia, ei käyttäisi chatia. Internet-pohjainen keskustelufoorumi ei saa paljon sen suurempaa kannatusta: 22 prosenttia käyttäisi todennäköisesti, ja 45 prosenttia ei käyttäisi. Kannatusta ei myöskään saanut ajatus, että yhteisneuvontapalvelu toimisi facebookissa tai Twitterissä: tällöin vain joka kymmenes käyttäisi palvelua todennäköisesti, ja 70 prosenttia ei käyttäisi ollenkaan. Miehissä kolme neljästä ei osoittanut kiinnostusta sosiaalisessa mediassa tarjottavalle yleisneuvontapalvelulle, kun taas naisten vastaava luku on 64 prosenttia. Edes niin sanotun nettisukupolven keskuudessa, alle 25-vuotiaissa, yleisneuvontapalvelu ei voittaisi käyttäjien enemmistöä puolelleen facebookissa tai Twitterissä. Ilmeisesti kansalaisilla on varsin konservatiivinen käsitys siitä, mitä julkinen palvelu on, ja siksi sosiaalisen median kaltainen tee-se-itse-mentaliteetti tuntuu sopivan siihen huonosti. Uudellamaalla ollaan jopa väestön keskiarvoa nihkeämpiä yleisneuvontapalvelun käytölle facebookin tai Twitterin kautta, vaikka muuten siellä asuvat olisivat muita todennäköisimmin ottamassa yleisneuvontapalvelua käyttöönsä. Jonkinlainen teknoähky saattaa jo vaivata ihmisiä, ja aivan kaikkea ei sentään haluttaisi tehdä internetin sosiaalisten medioiden kautta. Kyselyyn vastanneista 68 prosenttia olisi todennäköisimmin yhteydessä Yleisneuvontapalvelun puhelinpalveluun arkisin kello Toiseksi yleisin aika (52 prosenttia) olisi heti virka-ajan jälkeen arkisin. Varhaiseen aamuneuvontaan ei näytä kohdistuvan kovin paljon kysyntää; tässä ilmeisesti näkyy yhteiskunnan rytmin muuttuminen iltapainotteiseksi. Viikonloppuna asioijia olisi 19 prosenttia. Tutkimuksessa kysyttiin myös vastaajien käsitystä siitä, mikä nimi sopisi parhaiten uudelle palvelulle. Lähes joka viides valitsi spontaanisti nimen yleisneuvonta/yleisneuvontapalvelu/ynp tai jokin lyhenne tästä. Muut vaihtoehdot 19

20 20 eivät saaneet mainittavaa kannatusta, joten voitaneen tulkita demokraattisen valintaprosessin kohdistuneen nimeen yleisneuvonta/yleisneuvontapalvelu Ota kantaa -keskustelu Keskustelu Mitä tietoja hakisit Yleisneuvontapalvelusta? oli avoinna otakantaa.fi -keskustelufoorumilla. Aiheeseen saatiin vastauksia yhteensä 13 kappaletta. Seuraavassa on yhteenveto saaduista kommenteista ja ehdotuksista. Toivoimme valmistelun avuksi vastauksia erityisesti seuraaviin kysymyksiin: 1. Mitä tietoja toivoisitte yleisneuvontapalvelusta saavanne? Keskusteluun osallistuneet mainitsivat toivomuksekseen saada tietoa ja ohjausta siitä, mikä viranomainen (maistraatti, verohallinto, Tulli, Trafi, kunta) hoitaa jotakin tiettyä asiaa ja näiden viranomaisten yhteystiedot. Tiedon tarve tuli esille myös oman elämäntilanteen kautta. Mistä löytyy tietoa tahosta, joka antaa auttaa muun muassa seuraavissa elämäntilanteissa: työttömyys sekä mielenterveyden ja alkoholismin hoito. Tämä on juuri sitä informaatiota, jota yleisneuvontapalvelu tulee kansalaisille tarjoamaan. Valtion ja kuntien viranomaiset tulevat edelleen hoitamaan omat viranomaistehtävänsä, joten myös näihin liittyvät päivystyspalvelut hoituvat edelleen kunkin viranomaisen kautta. Keskustelussa mainitulle pankkitoimialalle yleisneuvontapalvelu ei tule ulottumaan. Myös esimerkiksi rikosilmoitusten vastaanotto ja opastus erilaisten lomakkeiden ja hakemusten täyttämiseen tulee edelleen olemaan kullakin viranomaisella itsellään. Yleisneuvontapalvelu kuitenkin kertoo, mikä viranomainen antaa uraohjausta tai mistä esimerkiksi jonkin viranomaisen tietty lomake löytyy, mikäli sellainen on internetistä saatavissa. Palvelun toteutusvaiheessa tehdään tiiviisti yhteistyötä muiden valtakunnallisten neuvontapalveluiden, kuten Kelalla ja Verolla olevien valtakunnallisten palvelunumeroiden kanssa. Keskustelussa tuli esille ehdotus, että joissakin katastrofitilanteissa tai kokoaikaisesti palvelunumero voisi toimia muun turvallisuusviestinnän jatkeena, jolloin se oli kytkettynä olemassa olevaan verkostoon. Tällaista mahdollisuutta on pohdittu valmistuneen esiselvityksen aikana ja loppuraportin liitteenä (Liite 3) on selvitys yleisneuvontapalvelun laajentamisesta kriisiviestintään. 2. Millä tavalla ensisijaisesti haluaisitte ottaa yhteyttä palveluun? Tärkeimpiä palvelukanavia keskusteluun osallistuneiden mielestä olivat puhelin ja sähköposti. Esille nousivat myös chat, facebook ja sms. Palvelukanavan valintaan vaikuttaa monesti se, kuinka nopeasti palvelua on tarpeen saada. Mikäli tieto tarvitaan heti, on puhelin luontevin valinta ja jos vastausta on mahdollista odottaa, voi kysymyksen lähettää vaikka Internet-sivuston kautta.

21 21 Taloustutkimuksella teetetyn henkilökohtaisena käyntihaastatteluna toteutetun kyselyn mukaan puhelin nousee tärkeimmäksi välineeksi 52 prosentilla kansalaisista. Noin joka kolmas (35 prosenttia) hakisi tietoa mieluiten itse yleisneuvontapalvelun Internet-sivuilta ja 11 prosenttia haluaisi kysyä tietoja sähköpostitse. Kaksi prosenttia pitää sosiaalista mediaa, kuten chatia tai facebookia tärkeimpänä palvelukanavana. Nuorimmalla väestönosalla, alle 25-vuotiailla, Internet (44 prosenttia) ohittaa puhelimen (40 prosenttia) tärkeimpänä välineenä ottaa yhteyttä Yleisneuvontapalveluun. 3. Mikä nimi sopisi mielestänne palvelulle? Keskustelussa tulivat esille seuraavat ehdotukset: Suomi-info, Yleisinfo/Yleisneuvontapalvelu, Kansalaisen asiointipalvelu, Neuvokas ja Kiireetön yleinen viranomaisnumero. 4. Yleisneuvontapalveluun soittaminen maksaa normaalin puhelinmaksun (ppm/mpm) verran, onko tämä mielestänne ok? Normaali puhelinmaksu (ppm/mpm) oli monien mielestä ok, mutta saimme myös mielipiteitä siitä, että tämäntyyppisen palvelun pitäisi olla maksuton. Vuonna 2010 työskennellyt Yleisneuvontapalvelu -työryhmä pyysi Eduskunnan oikeusasiamieheltä lausuntoa kansalaisille kohdistuvan julkisen hallinnon palveluita koskevan Yleisneuvontapalvelun maksullisuuden periaatteista. Vastauksessaan Eduskunnan oikeusasiamies linjasi, että suunniteltu yleisneuvonta on selvästi hallintolaissa säädettyä hyvän hallinnon perusteisiin kuuluvaa neuvontaa, jonka tulee olla lisämaksutonta. Kansalainen vastaa siis vain normaaleista hänen oman lanka- tai matkapuhelinliittymänsä mukaisista kustannuksista soittaessaan Yleisneuvontapalveluun Erityisryhmät Toiveita ja yhteistyömahdollisuuksia yleisneuvontapalvelun rakentamisessa ja toiminnan kehittämisessä selvitettiin seuraavilta erityisryhmiltä: Invalidiliitto ry, Kuurojen liitto ry, Näkövammaisten keskusliitto ry ja Suomen Senioriliike ry. Invalidiliitto ry Invalidiliiton näkemyksen mukaan jonotuksen puhelinpalveluun tulee olla maksutonta ja sitä tulee pitää eduskunnan oikeusasiamiehen tarkoittamana lisämaksuttomuutena. Vammaisille henkilöille syntyy jo tällä hetkellä paljon puhelinkuluja sosiaali- ja terveydenhuoltoon ja Kelaan soittamisesta sekä taksin tilaamisesta. Lisäksi tulee huomioida, että Suomessa on tällä hetkellä laskutavasta riippuen noin köyhää ihmistä.

22 22 Yleisneuvontapalvelun suunnittelussa tulisi ottaa huomioon palveluun soittamisen ja palvelusta lähetettävien tekstiviestien ohjaavuus. Yleisneuvontapalveluun on suunnitteilla mahdollisuus lähettää neuvontapalvelusta puhelun jälkeen tekstiviestillä asiakkaalle tieto esimerkiksi jonkun viraston puhelinnumerosta. Asiakas ei voi vastata tekstiviestiin, joten on suositeltavaa, että tekstiviestissä myös lukee, että Tähän tekstiviestiin ei voi vastata. Internet-sivustojen tulisi läpäistä näkövammais- ja selkokielivaatimukset. Selkokielisivustot palvelevat myös maahanmuuttajia. Kaikilla vammaisilla henkilöillä ei tule olemaan mahdollisuuksia joko vamman vuoksi tai taloudellisten syiden vuoksi siirtyä sähköisten palveluiden käyttäjiksi muun muassa siitä syystä, että ohjelmistot ja laitteistot kehittyvät erittäin nopeassa tahdissa. Yksilöllisillä palveluilla turvataan parhaiten erityisryhmien yhdenvertaisuus. Invalidiliitto katsoo, että yleisneuvontapalvelua kehitettäessä tulee erityisesti ottaa huomioon eri syistä (köyhyys, syrjäytyneisyys, vanhuus, sairaus, vammaisuus) tietoyhteiskunnan ulkopuolelle jäävien asema. Yleisneuvontapalvelun sisältö ja kehityspolku ovat Invalidiliiton mielestä kannatettavia. Invalidiliitto tekee mielellään yhteistyötä hankkeen toteuttamisprojekteissa. Eri tavoin vammaiset henkilöt voisivat esimerkiksi tehdä internet-sivujen hyväksymistestausta. Uuden palvelun markkinoinnin kohdentamiseen hyviä kanavia olisivat järjestölehdet ja järjestöjen internet-sivut sekä ilmaisjakelulehdet. Kuurojen liitto ry Kuurojen liiton mukaan eri viranomaisten internet-sivustoilla on tarjolla hyvin vähän viittomakielisille suunnattua materiaalia ja olemassa olevissa toteutuksissa viittomakielinen materiaali on vaikeasti löydettävissä. Kuurojen liitto on muun muassa antanut lausunnon liittyen kriisiviestintään. Lausunnossa on kritisoitu visuaalisuuden ja viittomakielisen viestinnän puutetta. Internet-sivuston tulee olla mahdollisimman visuaalisesti toteutettu ja helposti hahmoteltavissa. Selkokieltä ei kuitenkaan tarvitse sinänsä käyttää. Palvelukanaviin liittyen kokemus on ollut se, että viranomaiset eivät ole halukkaita käyttämään sähköpostia, joka olisi kuuroille tärkeä palvelukanava. Tämä johtuu osittain siitä, että tietoturvallisuuteen liittyviä asioita ei sähköpostin osalta ole ko. viranomaisella ratkaistu. Tietoturvallisuuteen liittyvät asiat olisivat kuitenkin tänä päivänä melko helposti ratkaistavissa. Yhteydenottomahdollisuus tekstiviestillä olisi viittomakielisten kannalta tärkeää. Etätulkkauksen avulla viittomakielisillä olisi mahdollisuus kommunikoida palveluneuvojien kanssa. Palvelunumerosta voitaisiin ottaa tulkkipalveluun yhteyttä ja tämän jälkeen soittaa asiakkaalle. Yleisneuvontapalvelun internet-sivustolle voitaisiin rakentaa viittomakielinen osio. Viittomakielisen materiaalin koordinointi ja päivittäminen on erittäin tärkeää. Yleisneuvontapalvelun markkinointia voi kohdentaa viittomakielisille esimerkiksi Kuurojen liiton kotisivujen kautta. Kuurojen liitolla on olemassa olevia

23 23 listauksia sidosryhmistä, esimerkiksi yhdistyksistä, joille lähetettävässä materiaalissa yleisneuvontapalvelua voitaisiin markkinoida. Yleisneuvontapalvelu on Kuurojen liiton näkemyksen mukaan pelkästään positiivinen hanke. Liitto tekee mielellään yhteistyötä tulevissa palvelun toteutusvaiheen osaprojekteissa. Kuurojen liitto on muun muassa mielellään mukana kouluttamassa palveluneuvojia. Suomessa viittomakieli jakaantuu suomenkieliseen ja suomenruotsalaiseen (noin 150 käyttäjää) viittomakieleen. Lisäksi suomessa on venäjänkielisiä viittomakielisiä. Oikeusministeriö on tehnyt mietinnön (24/2011) viittomakielisten kielellisistä oikeuksista. Näkövammaisten keskusliitto ry Yleisneuvontapalvelun puhelinpalvelu tulee olemaan ensisijainen palvelukanava näkövammaisille. Puhelinpalvelu saavuttaa suurimman osan näkövammaisista. Tämän lisäksi sähköpostia käytetään näkövammaisten keskuudessa jonkin verran. Olennaista palvelun sisällöissä ja markkinoinnissa on selkeä ja ymmärrettävä kieli sekä rajaukset siitä, mitä tietoa yleisneuvontapalvelusta saa. Suuri osa erityisesti työssäkäyvistä näkövammaisista käyttää internetiä. Teknisessä mielessä tulisi huomioida se, että esimerkiksi sosiaalisessa mediassa sisällöt tulevat olemaan helppokäyttöisiä, jotta niitä voidaan käyttää näkövammaisten apuvälineillä. Interaktiivisten internetissä olevien lomakkeiden esteettömyysasiat tulisi olla kunnossa, esimerkiksi PDF-formaatti ei ole sellainen, että näkövammaiset voisivat käyttää esimerkiksi lomakkeita esteettömästi. Asiointitili on Näkövammaisten keskusliiton huolenaihe, koska palvelussa voi liikkua PDF-muotoinen dokumentti, joka ei näkövammaiselle avaudu välttämättä lainkaan. Oleellista on, että suositukset otetaan huomioon jo palvelun rakentamisvaiheessa. Näkövammaisten keskusliiton mukaan yhtenä ongelmana on tällä hetkellä se, että kaikkien kuntien internet-sivustot eivät ole näkövammaisille esteettömiä. Verkkopalveluiden tulisi noudattaa JHS-suosituksia. JHS 129 sisältää julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet. Internet-sivustolla olisi hyvä olla maininta palvelujen esteettömyydestä. Osalla näkövammaisista on ruudunlukuongelma, jolloin palvelusta saapuvia tekstiviestejä ei pystytä lukemaan. Puhesyntetisaattorin avulla viesti voitaisiin tallentaa nauhoitteena ja tämän jälkeen asiakkaalle voitaisiin tehdä automaattinen puhelinsoitto. Liiton mukaan olisi hyvä, että yleisneuvontapalvelulla olisi myös näkövammaisille kohdennettua puheluiden välityspalvelua erityisesti sen vuoksi, että näkövammaisille tarkoitettu numeroluettelopalvelu -hanke on edelleen kesken. Puheluiden tekninen äänenlaatu tulisi palvelua suunniteltaessa varmistaa, myös kuulo on voinut iän myötä näkövammaisilla huonontua. Näkövammais-

Etäpalvelut suuri mahdollisuus

Etäpalvelut suuri mahdollisuus Etäpalvelut suuri mahdollisuus Tanja Rantanen, erityisasiantuntija 27.1.2011 Joensuu, Punos-hankkeen loppuseminaari Etäpalvelu luo paljon mahdollisuuksia julkishallinnolle Vähentää sekä asiakkaan että

Lisätiedot

TE-toimistouudistuksen tilanne SeutuYp koordinaattoreiden työkokous 20.3.2012

TE-toimistouudistuksen tilanne SeutuYp koordinaattoreiden työkokous 20.3.2012 TE-toimistouudistuksen tilanne SeutuYp koordinaattoreiden työkokous 20.3.2012 Jarmo Palm Työ- ja elinkeinotoimistot uudistuvat Uusituksen tavoitteena on työnvälityksen tehostaminen, yrityslähtöisyyden

Lisätiedot

Työlinja ja Työlinjan maahanmuuttajapalvelut. ALPO-verkostopäivät Mikkelissä 21. 22.5.2014

Työlinja ja Työlinjan maahanmuuttajapalvelut. ALPO-verkostopäivät Mikkelissä 21. 22.5.2014 Työlinja ja Työlinjan maahanmuuttajapalvelut ALPO-verkostopäivät Mikkelissä 21. 22.5.2014 Irma Valtonen Juulia Lätti Mikkeli 22.05.2014 TE-ASIAKASPALVELUKESKUS Tietoa, neuvontaa ja ohjausta puhelimen,

Lisätiedot

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Mitä on tapahtumassa julkisille asiakaspalveluille? Aikaisemmat valtion paikalliset palvelut ovat muuttumassa

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta

Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta Kaupunginhallitus 48 13.02.2012 Kaupunginhallitus 82 11.02.2013 Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta 63/000400/2012 KH 48 Keski-Suomen

Lisätiedot

Kansalaisten asiointitili

Kansalaisten asiointitili Kansalaisten asiointitili Kansalaiskuuleminen Otakantaa.fi -keskustelussa Esittelymateriaali Asiointitili@valtiokonttori.fi Tästä esityksestä Tämä esitys on laadittu taustatiedoksi kansalaisten asiointitilistä.

Lisätiedot

Etu Sukunimi. xx.yyx.2010

Etu Sukunimi. xx.yyx.2010 Palvelut tuotetaan koko julkisen hallinnon käyttöön valtiovarainministeriön toimeksiannosta. Kansalaisneuvonta antaa tukea kaikkien näiden palvelujen käytössä ja ohjaa asiakkaan oikean viranomaisen ja

Lisätiedot

Taipuuko Kansalaisten asiointitili terveydenhuoltoon

Taipuuko Kansalaisten asiointitili terveydenhuoltoon Taipuuko Kansalaisten asiointitili terveydenhuoltoon Valtiovarainministeriö Neuvotteleva virkamies Riku Jylhänkangas Sisällysluettelo Kansalaisten asiointitilin toteuttaminen Asiointitilin toiminta Asiointitili

Lisätiedot

Info Yt-neuvottelujen seurauksena irtisanotuille. Uudenmaan työ- ja elinkeinotoimisto

Info Yt-neuvottelujen seurauksena irtisanotuille. Uudenmaan työ- ja elinkeinotoimisto Info Yt-neuvottelujen seurauksena irtisanotuille Uudenmaan työ- ja elinkeinotoimisto 1 31.3.2015 Johdanto Tämä info on tarkoitettu tuotannollisista ja taloudellisista syistä irtisanotuille työntekijöille

Lisätiedot

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma SADe-ohjelma Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Laadukkaita julkisen sektorin palveluita kustannustehokkaasti

Lisätiedot

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 Yhteenveto: Kouvola 22.11.2010 Sari Koski KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KYSELY KAUPUNGIN VIESTINNÄSTÄ Kyselytutkimukseen osallistuivat seuraavat kaupungit:

Lisätiedot

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KISA Kysely kaupungin viestinnästä 21 Yhteenveto: Nokia 221121 Sari Koski KISA Kysely kaupungin viestinnästä 21 KYSELY KAUPUNGIN VIESTINNÄSTÄ Kyselytutkimukseen osallistuivat seuraavat kaupungit: Espoo,

Lisätiedot

Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen. Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi

Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen. Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Taustaa Hallitusohjelman mukaisesti julkisen hallinnon toimintaa, palvelurakenteita,

Lisätiedot

Kelan palvelut ovat viime vuosina uudistuneet ja kehittyneet. Yhteiselle asiakkaalle se tarkoittaa helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa.

Kelan palvelut ovat viime vuosina uudistuneet ja kehittyneet. Yhteiselle asiakkaalle se tarkoittaa helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa. 1 Kelan palvelut ovat viime vuosina uudistuneet ja kehittyneet. Yhteiselle asiakkaalle se tarkoittaa helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa. Tunnistetaan yhteisen asiakkaan tilanne Kela tarjoaa

Lisätiedot

Hätäkeskusuudistus. Marko Nieminen Hätäkeskuspalvelujen johtaja Hätäkeskuslaitos. www.112.fi

Hätäkeskusuudistus. Marko Nieminen Hätäkeskuspalvelujen johtaja Hätäkeskuslaitos. www.112.fi Hätäkeskusuudistus Marko Nieminen Hätäkeskuspalvelujen johtaja Hätäkeskuslaitos www. Sisäasiainministeriön 15.5.2009 päätöksen mukaisesti hätäkeskustoimintaa kehitetään vuoteen 2015 mennessä seuraavin

Lisätiedot

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma) Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma)

Lisätiedot

Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely 2014. Huhtikuu 2014

Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely 2014. Huhtikuu 2014 Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely 14 Huhtikuu 14 Taustaa Kysely toteutettiin alkuvuonna 14 (26.2.-21.3.) Kysely lähetettiin kirjaamojen kautta kuntien verkkoviestinnästä vastaavilla

Lisätiedot

Vammaisneuvoston esitykset kaupungin vuoden 2016 talousarvioon. 1. Sosiaali- ja terveystoimi

Vammaisneuvoston esitykset kaupungin vuoden 2016 talousarvioon. 1. Sosiaali- ja terveystoimi Vammaisneuvoston esitykset kaupungin vuoden 2016 talousarvioon 1 Vammaisneuvosto pyytää ko. lautakunnilta vastaukset talousarvioesityksiin. Toimiala valmistelee oman toimialan esitykset. Sivistystoimen

Lisätiedot

YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007

YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007 YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007 Jaana Lappi KTM, Elinkeino-osasto, TE-keskusryhmä 11/19/2007 1 YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittämisen lähtökohtana YritysSuomi

Lisätiedot

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Espoo Kouvola Oulu Tampere Turku Kuntien Tiera Oy Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 1 Hyvinvointipalvelujen

Lisätiedot

Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset

Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset 21.10.-11.11.2014 208 vastausta 66% vastaajista 41-65 v. Vastaajista 69 % kuntalaisia (sis. luottamushenkilöt) Muut: Oulunkaaren työntekijä 3. Kuinka usein käytät seuraavia

Lisätiedot

Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun. Viestinnän linjaukset ja toimenpiteet vuonna 2012 /Luonnos/Kristiina Siikala

Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun. Viestinnän linjaukset ja toimenpiteet vuonna 2012 /Luonnos/Kristiina Siikala Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun Viestinnän linjaukset ja toimenpiteet vuonna 2012 /Luonnos/Kristiina Siikala Laskuttajan viestintäaineisto > Kirje laskuttajalta kuluttajalle

Lisätiedot

Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely 2015. 12.6.2015 Hagerlund Tony verkkoviestintäpäällikkö

Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely 2015. 12.6.2015 Hagerlund Tony verkkoviestintäpäällikkö Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely 15 Taustaa Kysely toteutettiin huhtikuussa 15 (1.-17.4.) Kysely lähetettiin kirjaamojen kautta kuntien verkkoviestinnästä vastaaville Vastaajia

Lisätiedot

Hätäkeskuslaitos. Avun ja turvan ensimmäinen viranomaislenkki auttamisen ketjussa

Hätäkeskuslaitos. Avun ja turvan ensimmäinen viranomaislenkki auttamisen ketjussa Hätäkeskuslaitos Avun ja turvan ensimmäinen viranomaislenkki auttamisen ketjussa NOPEA APU TURVALLISEMPI HUOMINEN Turvallisuussuunnittelun seminaari Hyvinkää 22.-23.1.2013 Seminaari Hyvinkää 23.1.2013

Lisätiedot

Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011

Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011 Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011 Simo Tanner simo.tanner@kuntaliitto.fi Esityksen sisältö Kunnat ja tietoyhteiskunta Verkoista ja kehityksestä Uusia palvelukanavia? Kysymyksiä ja keskustelua

Lisätiedot

Elämässä mukana muutoksessa tukena 9.2.2010 1

Elämässä mukana muutoksessa tukena 9.2.2010 1 Elämässä mukana muutoksessa tukena 9.2.2010 1 Elämässä mukana muutoksessa tukena Turvaamme väestön toimeentuloa, edistämme terveyttä ja tuemme itsenäistä selviytymistä. Kelan toiminta-ajatus Kaikkien Kela

Lisätiedot

A B C. Avoimen hallinnon ja LOGO

A B C. Avoimen hallinnon ja LOGO Kokei le!?! A B C Avoimen hallinnon ja vuoropuhelun edistäjä LOGO Otakantaa.fi on oikeusministeriön kehittämä avoimen valmistelun vuorovaikutuskanava. Ota käyttöön päätöksenteon valmistelun ja johtamisen

Lisätiedot

Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti. SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen

Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti. SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen SADe-ohjelma ja Etäpalvelutavoitteet 2010 Tavoitteena mahdollistaa kansalaisille

Lisätiedot

Pyydämme vastaamaan kyselyyn keskiviikkoon 4.9.2013 klo 18:00 mennessä.

Pyydämme vastaamaan kyselyyn keskiviikkoon 4.9.2013 klo 18:00 mennessä. 1 (10) ETÄPALVELUKYSELY Valtiovarainministeriö on lähettänyt organisaatiollenne etäpalvelupilottia (7.5.2012-31.8.2013) koskevan kyselyn. Kyselyssä kartoitetaan kuntien ja viranomaisten etäpalvelupilotista

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

SADe-palvelut käytettävissä,

SADe-palvelut käytettävissä, Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma) SADe-palvelut käytettävissä, onko kuntasi valmis? Kuntamarkkinat 11.9.2013 Ohjelmapäällikkö Marjukka Saarijärvi Tähän uusi palvelukartta

Lisätiedot

Yritys-Suomi-puhelinpalvelu

Yritys-Suomi-puhelinpalvelu Yritys-Suomi-puhelinpalvelu Kuntamarkkinat 16.9.2010 16.9.2010 Marjo Öhmann, Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus Yritys-Suomi puhelinpalvelu mikä? Yritys-Suomi puhelinpalvelu on työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnallinen

Lisätiedot

TE-palvelut. aina saatavilla

TE-palvelut. aina saatavilla TE-palvelut aina saatavilla z TE-palvelut perustuvat lakiin julkisista työvoima- ja yrityspalveluista Työ- ja elinkeinotoimistot (TE-toimistot) Työ- ja elinkeinohallinnon asiakaspalvelukeskus (TE-aspa)

Lisätiedot

Kysely kaupungin viestinnästä 2013 Kaupunkikohtainen raportti: Jyväskylä. FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty 11.12.

Kysely kaupungin viestinnästä 2013 Kaupunkikohtainen raportti: Jyväskylä. FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty 11.12. Kysely kaupungin viestinnästä 013 Kaupunkikohtainen raportti: Jyväskylä FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty 11.1.013 Kaupunkeja tutkimuksessa: Jyväskylän kokonaisotanta: Vastausprosentti:

Lisätiedot

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen erityisasiantuntija Internetin käytön ja eräiden käyttötapojen

Lisätiedot

Liikennekeskukset turvallisuutta ja sujuvuutta edistämässä. Petri Rönneikkö 15.10.2014

Liikennekeskukset turvallisuutta ja sujuvuutta edistämässä. Petri Rönneikkö 15.10.2014 Liikennekeskukset turvallisuutta ja sujuvuutta edistämässä Petri Rönneikkö 15.10.2014 LIIKENNEKESKUKSET LIIKENNEVIRASTOSSA Liikenneviraston organisaatio Pääjohtaja Sisäinen tarkastus ELY-liikenne Viestintä

Lisätiedot

Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely 2013. Maaliskuu 2013

Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely 2013. Maaliskuu 2013 Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely Maaliskuu Taustaa Kysely toteutettiin alkuvuonna (12.2.-1.3.) Kysely lähetettiin kirjaamojen kautta kuntien verkkoviestinnästä vastaavilla Vastaajia

Lisätiedot

Valtakunnallista kehitystyötä missä mennään SADe-ohjelma?

Valtakunnallista kehitystyötä missä mennään SADe-ohjelma? Valtakunnallista kehitystyötä missä mennään SADe-ohjelma? Sähköiset palvelut tulevaisuuden haltuunotto, Rovaniemi 5.6.2013 Ohjelmakoordinaattori Ira Alanko Näkökulmia SADe-ohjelmaan Kuinka toimii valtakunnallinen

Lisätiedot

POINTTI - maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä-Savossa 1.1.2008 31.12.2010

POINTTI - maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä-Savossa 1.1.2008 31.12.2010 POINTTI - maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä-Savossa 1.1.2008 31.12.2010 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Pointti Maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä- Savossa hankkeessa kehitetään ja tuotetaan maahanmuuttajien

Lisätiedot

Kuntien kirjastotoimenjohtajat, lääninhallitusten kirjastoista vastaavat sivistystoimentarkastajat ja yhteispalvelualuevastaavat

Kuntien kirjastotoimenjohtajat, lääninhallitusten kirjastoista vastaavat sivistystoimentarkastajat ja yhteispalvelualuevastaavat 14.6.2005 VNK008:00/2003 Kuntien kirjastotoimenjohtajat, lääninhallitusten kirjastoista vastaavat sivistystoimentarkastajat ja yhteispalvelualuevastaavat YHTEISTYÖKUTSU: SUOMI VERKOSSA KAMPANJA KIRJASTOISSA

Lisätiedot

Johdanto. Viittomakieli. Tiedon tuottaminen viittomakielellä. Kääntäminen ja materiaalit. Video kriteerejä ja ratkaisuja. Tilaaminen ja neuvonta

Johdanto. Viittomakieli. Tiedon tuottaminen viittomakielellä. Kääntäminen ja materiaalit. Video kriteerejä ja ratkaisuja. Tilaaminen ja neuvonta SISÄLLYS Johdanto Viittomakieli Tiedon tuottaminen viittomakielellä Kääntäminen ja materiaalit Video kriteerejä ja ratkaisuja Tilaaminen ja neuvonta Johdanto Tämän käsikirjan tarkoituksena on opastaa,

Lisätiedot

Aluetoimikunnat ja Svenska kommittèn. Osallisuustyöryhmä 12.9.2011 Marjo Nurminen

Aluetoimikunnat ja Svenska kommittèn. Osallisuustyöryhmä 12.9.2011 Marjo Nurminen Aluetoimikunnat ja Svenska kommittèn Osallisuustyöryhmä 12.9.2011 Marjo Nurminen Aluetoimikunnat Vantaalla Aviapoliksen aluetoimikunta Hakunilan aluetoimikunta Koivukylän aluetoimikunta Korson aluetoimikunta

Lisätiedot

15.4.2010 ad OM 8/102/2010 1(2)

15.4.2010 ad OM 8/102/2010 1(2) OIKEUSMINISTERIÖ PÄÄTÖS 15.4.2010 ad OM 8/102/2010 1(2) Asia Samapalkkaerän kohdentaminen oikeuslaitoksen yleisellä sopimusalalla; uusiin välitasoihin Y 7,5 ja Y 8,5 sijoittuvat virkamiehet, uusien vaativuustasojen

Lisätiedot

VOPS - Vastaanottava Pohjois-Savo 2008 2011

VOPS - Vastaanottava Pohjois-Savo 2008 2011 VOPS - Vastaanottava Pohjois-Savo 2008 2011 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Monikulttuuristen tieto- ja neuvontapalvelumallien rakentaminen Pohjois-Savoon (10 hankekuntaa mukana) Hankkeen päämääränä

Lisätiedot

TE-PALVELU-UUDISTUKSEN JOHTAMISEN AJANKOHTAISFOORUMI 21.-22.8.2013. Hallitusneuvos Päivi Kerminen

TE-PALVELU-UUDISTUKSEN JOHTAMISEN AJANKOHTAISFOORUMI 21.-22.8.2013. Hallitusneuvos Päivi Kerminen TE-PALVELU-UUDISTUKSEN JOHTAMISEN AJANKOHTAISFOORUMI 21.-22.8.2013 Hallitusneuvos Päivi Kerminen Miten viemme TE-palvelu-uudistuksen maaliin? Tilanne nyt (1) Uudistus on kiinnostanut ja palautetta on tullut

Lisätiedot

Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella

Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishanke Aloitusseminaari 1.2.2012 Jyrki Laakso, palvelujohtaja Itella Posti Oy 1 1.2.2012 Itella Oyj Itella lyhyesti

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

Rahoitusta yritystoiminnan

Rahoitusta yritystoiminnan Rahoitusta yritystoiminnan alkuun Finnverasta rahoitusta yritystoiminnan käynnistämiseen Suunnitteletko yrityksen perustamista? Hyvä liikeidea, yrittäjävalmiudet ja huolellinen suunnittelu auttavat liiketoiminnan

Lisätiedot

Seudullinen Yritys-Suomi-brändi ja viestintä. 11.1.2012 Hanna Heikkinen/TEM

Seudullinen Yritys-Suomi-brändi ja viestintä. 11.1.2012 Hanna Heikkinen/TEM Seudullinen Yritys-Suomi-brändi ja viestintä 11.1.2012 Hanna Heikkinen/TEM Tilannekatsaus Mitä on jo tehty Yritys-Suomi-viestintään liittyen - Brändistrategia - Visuaalinen ilme - Strateginen viestintäsuunnitelma

Lisätiedot

Palvelutietovaranto Miten tunnistan palvelun

Palvelutietovaranto Miten tunnistan palvelun Palvelutietovaranto Miten tunnistan palvelun 7.6.2016 Palvelut pitää tunnistaa ennen kuin ne voidaan kuvata Miten tunnistan palvelun? Palvelulla tarkoitetaan ei-materiaalisia, organisaatiossa määriteltyjä

Lisätiedot

Yritys-Suomi-puhelinpalvelu Yritys-Suomi-seminaari 5.5.2015

Yritys-Suomi-puhelinpalvelu Yritys-Suomi-seminaari 5.5.2015 Yritys-Suomi-puhelinpalvelu Yritys-Suomi-seminaari 5.5.2015 Marjo Öhmann, Yritys-Suomi-puhelinpalvelu, TE aspa Olen perustamassa yritystä. Mistä pitäisi lähteä liikkeelle, mitä kaikkia asioita täytyy huomioida

Lisätiedot

Koillismaalaiset yritykset kaipaavat tietoa ja palvelua alueen yritysneuvontapalveluista

Koillismaalaiset yritykset kaipaavat tietoa ja palvelua alueen yritysneuvontapalveluista LEHDISTÖTIEDOTE, 28.11.2011 JULKAISUVAPAA HETI Yrityskyselyllä tietoa yritysneuvontapalvelusta Koillismaalaiset yritykset kaipaavat tietoa ja palvelua alueen yritysneuvontapalveluista Koillismaalaisille

Lisätiedot

Kansalaiskyselyn tulokset

Kansalaiskyselyn tulokset ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset

Lisätiedot

Tutkimus nuorten 2-3 vuotta toimineiden yritysten palvelutarpeista

Tutkimus nuorten 2-3 vuotta toimineiden yritysten palvelutarpeista Raportti Esitys 3.2.2010 25.5.2010 Tutkimus nuorten 2-3 vuotta toimineiden yritysten palvelutarpeista INNOLINK RESEARCH OY Mikko Kesä Kaisa Mäki-Kihniä Minna Vallo Meri Kokkola TEMPO ECONOMICS OY Tutkimusjohtaja

Lisätiedot

Palvelusetelihanke. 31.8.2009 Kehitysjohtaja Tuomo Melin, Kuntaohjelma

Palvelusetelihanke. 31.8.2009 Kehitysjohtaja Tuomo Melin, Kuntaohjelma Palvelusetelihanke 31.8.2009 Kehitysjohtaja Tuomo Melin, Kuntaohjelma Strategiset tavoitteet ja keinot (1) Palvelusetelin käytön, sovellettavuuden ja toimintamallien laajentaminen kunnissa - Tuotetaan

Lisätiedot

Ratkaisuja omissa organisaatioissa muutoksiin tieto-, neuvonta- ja ohjausjärjestelyihin

Ratkaisuja omissa organisaatioissa muutoksiin tieto-, neuvonta- ja ohjausjärjestelyihin Ratkaisuja omissa organisaatioissa muutoksiin tieto-, neuvonta- ja ohjausjärjestelyihin ELO-tavoitteiden saavuttamiseksi Digitaaliset palvelut ja kopase.fi Etelä- Savossa lyhyt tilannekuva Marjaana Kivelä,

Lisätiedot

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Vakuutuspiirin johtaja Irma Parén Etelä-Savon vakuutuspiiri, Kela 1 24.8.2015 Asiakas saa palvelua Kelasta monikanavaisesti Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtaista palvelua

Lisätiedot

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet Asiakaspalvelut Asiantuntijapalvelu etäpalveluna

Lisätiedot

Pääkaupunkiseudun yhteistyöllä hyvä neuvonta ulkomailta maahan muuttaneelle

Pääkaupunkiseudun yhteistyöllä hyvä neuvonta ulkomailta maahan muuttaneelle Pääkaupunkiseudun yhteistyöllä hyvä neuvonta ulkomailta maahan muuttaneelle Neo-Vantaa, Neo-seudun osahanke 2009-2012 Sari Pajala, Neo-Vantaa & Yhteispalvelu 22.11.2012 Neo-seudun lähtötilanne v. 2009

Lisätiedot

Uudistetut julkiset työvoima- ja yrityspalvelut työnhaun ja työssä pysymisen tukena. Kaapelitehdas 11.2.2013 Ylitarkastaja Hanna Liski-Wallentowitz

Uudistetut julkiset työvoima- ja yrityspalvelut työnhaun ja työssä pysymisen tukena. Kaapelitehdas 11.2.2013 Ylitarkastaja Hanna Liski-Wallentowitz Uudistetut julkiset työvoima- ja yrityspalvelut työnhaun ja työssä pysymisen tukena Kaapelitehdas 11.2.2013 Ylitarkastaja Hanna Liski-Wallentowitz TE-toimiston uudistettu palvelumalli Palvelumalli perustuu

Lisätiedot

Tulevaisuuden kirjasto keskustelu Otakantaa.fi:ssä

Tulevaisuuden kirjasto keskustelu Otakantaa.fi:ssä Tulevaisuuden kirjasto keskustelu Otakantaa.fi:ssä Kooste keskustelun sisällöstä Oili Salminen Oikeusministeriö demokratian vastuualue 3.12.2008 Otakantaa.fi-esittely Verkkofoorumi, jossa kansalaiset voivat

Lisätiedot

Kotikäyttökokeilut. Etäpalveluhanke, kevät 2015. Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3.2015

Kotikäyttökokeilut. Etäpalveluhanke, kevät 2015. Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3.2015 Kotikäyttökokeilut Etäpalveluhanke, kevät 2015 Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3.2015 Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen

Lisätiedot

YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013

YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 Miten Yritys-Suomi on mukana yrittäjän arjessa? Miten perustan yrityksen? Mistä tiedän, onko ideani toimiva? Tarvitseeko

Lisätiedot

Tallamaria Maunu, erikoissuunnittelija työ- ja elinkeinoministeriö puh. 050 433 1011 Liittyy: HE 51/2015 vp

Tallamaria Maunu, erikoissuunnittelija työ- ja elinkeinoministeriö puh. 050 433 1011 Liittyy: HE 51/2015 vp Eduskunnan työelämä- ja tasaarvovaliokunnan kuuleminen 19.11.2015 klo 12.15 Tallamaria Maunu, erikoissuunnittelija työ- ja elinkeinoministeriö puh. 050 433 1011 Liittyy: HE 51/2015 vp Vuorotteluvapaasijaisena

Lisätiedot

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Asiakaspalvelu2014 hankkeen aluekierros Kehittämisjohtaja Marko Puttonen / Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita

Lisätiedot

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI Hyvinvointipalveluita asiakkaan parhaaksi Hyvinvointipalvelujen järjestäminen on yksi yhteiskunnan tärkeimmistä tehtävistä ellei jopa kaikkein tärkein. Onnistuminen tässä

Lisätiedot

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711 Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 Seuraavat 15 20 minuuttia Me Digitalisoituminen Elämys Matkaopas Matkailun neuvontapalvelut tulevaisuudessa Aloituspalaveri

Lisätiedot

MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011

MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011 MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Toimiva alkuvaiheen neuvonta- ja ohjauspiste Kotkassa Maahanmuuttajien

Lisätiedot

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Data liikkuu ja asiakas käy pyydykseen lisää liiketoimintaa verkosta 02.11.2015 Maija Korhonen Digipuntari yhteistyössä Etelä-Savon yrittäjien

Lisätiedot

Maakuntaliiton kokemuksia / hyviä käytäntöjä etäpalvelun edistämisestä. 17.9.2014 Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto

Maakuntaliiton kokemuksia / hyviä käytäntöjä etäpalvelun edistämisestä. 17.9.2014 Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto Maakuntaliiton kokemuksia / hyviä käytäntöjä etäpalvelun edistämisestä 17.9.2014 Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto Esityksen keskeinen sisältö - Etelä-Pohjanmaa maakuntana - Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotti

Lisätiedot

Lapin TE-palvelut ja henkilöstö tällä hetkellä. 22.4.2015 Lapin ELY-keskus ja Lapin TE-toimisto

Lapin TE-palvelut ja henkilöstö tällä hetkellä. 22.4.2015 Lapin ELY-keskus ja Lapin TE-toimisto Julkisten työvoima- ja yrityspalveluiden tuottaminen Lapissa nyt ja lähitulevaisuudessa 1 Lapin TE-palvelut ja henkilöstö tällä hetkellä 2 Asiakkaat Lapissa Työnantajat Yritysten toimipaikkoja 11.300 TE-toimistoon

Lisätiedot

Hätäkeskuslaitos. Yritysturvallisuusseminaari 12.12.2007 Hätäkeskuslaitoksen johtaja Martti Kunnasvuori. www.112.fi

Hätäkeskuslaitos. Yritysturvallisuusseminaari 12.12.2007 Hätäkeskuslaitoksen johtaja Martti Kunnasvuori. www.112.fi Hätäkeskuslaitos Hätäkeskuslaitoksen johtaja www.112.fi Hätäkeskukset 1. Etelä-Savon hätäkeskus Mikkeli 2. Helsingin hätäkeskus Helsinki 3. Hämeen hätäkeskus Hämeenlinna 4. Itä- ja Keski-Uudenmaan hätäkeskus

Lisätiedot

Yleisneuvontapalvelu osana SADeohjelmaa

Yleisneuvontapalvelu osana SADeohjelmaa Yleisneuvontapalvelu osana SADeohjelmaa Kansalaisen yleisneuvontapalvelu hankkeen aloitusseminaari 16.10.2012, Helsinki Ohjelmapäällikkö Marjukka Saarijärvi MIKÄ ON SADE-OHJELMA? 2 1 Julkishallinnon ensimmäinen

Lisätiedot

Liikenne- ja viestintäministeriö TULEVAISUUDEN LIIKENNE

Liikenne- ja viestintäministeriö TULEVAISUUDEN LIIKENNE Liikenne- ja viestintäministeriö TULEVAISUUDEN LIIKENNE TULEVAISUUDEN LIIKENNE KYSELYN TULOKSET Taloustutkimus Oy Pauliina Aho 24.8.2012 Tekninen johdanto 3 24.8.2012 1009 Liikenne- ja viestintäministeriö

Lisätiedot

Perustoimeentulotuen Kela-siirto 1.1.2017. Heli Kauhanen Hankepäällikkö Toimeentulotuki 2017 -hanke

Perustoimeentulotuen Kela-siirto 1.1.2017. Heli Kauhanen Hankepäällikkö Toimeentulotuki 2017 -hanke Perustoimeentulotuen Kela-siirto 1.1.2017 Heli Kauhanen Hankepäällikkö Toimeentulotuki 2017 -hanke Kelan tavoitteet toimeenpanossa Perustoimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu

Lisätiedot

viestintäsuunnitelma 2012 YRITYS-SUOMI Seinäjoen seutu Viestintäsuunnitelma 2012

viestintäsuunnitelma 2012 YRITYS-SUOMI Seinäjoen seutu Viestintäsuunnitelma 2012 YRITYS-SUOMI Seinäjoen seutu Viestintäsuunnitelma 2012 1 Taustaa Työ- ja elinkeinoministeriö kehittää ja koordinoi Yritys-Suomi-palvelukokonaisuutta Suomalainen yrityspalvelujärjestelmä on tehtyjen tutkimusten

Lisätiedot

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Raisio. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Raisio. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015 Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Raisio FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015 Kaupunkeja tutkimuksessa: Raision otos: Raision vastausprosentti: 6 500

Lisätiedot

Kieli sosiaali- ja terveydenhuollossa

Kieli sosiaali- ja terveydenhuollossa Kieli sosiaali- ja terveydenhuollossa Kielelliset oikeudet kuuluvat yksilön perusoikeuksiin. Omakielinen sosiaali- ja terveydenhuolto on tärkeä osa ihmisen perusturvallisuutta kaikissa elämän vaiheissa.

Lisätiedot

Sulautuva ohjaus ja neuvonta opiskelijan tueksi

Sulautuva ohjaus ja neuvonta opiskelijan tueksi Sosiaalinen media koulutuksen tiedotuksessa, neuvonnassa ja ohjauksessa 30.8.2010 Sulautuva ohjaus ja neuvonta opiskelijan tueksi Tiina Pyrstöjärvi ja Leila Saramäki Koulutus- ja kehittämispalvelu Aducate,

Lisätiedot

Kotouttamisrahasto. Vuosiohjelma 2009

Kotouttamisrahasto. Vuosiohjelma 2009 Kotouttamisrahasto Vuosiohjelma 2009 TOIMILINJA A1. Haavoittuvassa asemassa olevien kolmansien maiden kansalaisten tukeminen TOIMILINJA A2. Innovatiiviset neuvonnan ja kotoutumisen mallit TOIMILINJA B3

Lisätiedot

Valtiovarainministeriö Kansalaisen yleisneuvontapalvelu

Valtiovarainministeriö Kansalaisen yleisneuvontapalvelu SADe-ohjelma Valtiovarainministeriö Kansalaisen yleisneuvontapalvelu Loppuraportti 7.12.2010 Sisällysluettelo 1 JOHDANTO... 1 2 KARTOITUS YLEISNEUVONTAPALVELUISTA... 2 2.1 Kokemuksia Suomen neuvontapalveluista...3

Lisätiedot

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Kaarina. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Kaarina. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015 Kysely kaupungin viestinnästä 015 Kaupunkikohtainen raportti: Kaarina FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 015 Kaupunkeja tutkimuksessa: Kaarinan otos: Kaarinan vastausprosentti: 6 400

Lisätiedot

Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku

Dialogisuutta sähköisillä palveluilla. Leena Latva-Rasku Dialogisuutta sähköisillä palveluilla Kuka minä olen? Sähköisen asioinnin projektisuunnittelija Espoon kaupungilla 06/2009- Aikuisten sosiaalipalvelut 2 Työpajan ohjelma Espoo-tarina Sähköisen asioinnin

Lisätiedot

Muutos 22! -koulutus 7.3.2013

Muutos 22! -koulutus 7.3.2013 Muutos 22! -koulutus 7.3.2013 TE-palvelujen uudistus - TE-palvelu-uudistuksen lähtökohdat, tavoitteet ja mahdollisuudet Kehittämispäällikkö Seija Sädemaa, Satakunnan ELY-keskus, TYO 1 Esityksen rakenne

Lisätiedot

Sote-uudistus. valmisteluryhmän hallituksen esityksen -muotoon kirjoitettu loppuraportti

Sote-uudistus. valmisteluryhmän hallituksen esityksen -muotoon kirjoitettu loppuraportti Sote-uudistus valmisteluryhmän hallituksen esityksen -muotoon kirjoitettu loppuraportti Kirsi Varhila, valmisteluryhmän puheenjohtaja sosiaali- ja terveysministeriö Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenteen

Lisätiedot

OMA YRITYS-SUOMI -PALVELU Yrityspalvelut yhdeltä luukulta. Maria Miró (TEM/TIETO/PATI), puh. 050 468 8449, maria.miro@tem.fi 24.10.

OMA YRITYS-SUOMI -PALVELU Yrityspalvelut yhdeltä luukulta. Maria Miró (TEM/TIETO/PATI), puh. 050 468 8449, maria.miro@tem.fi 24.10. OMA YRITYS-SUOMI -PALVELU Yrityspalvelut yhdeltä luukulta Maria Miró (TEM/TIETO/PATI), puh. 050 468 8449, maria.miro@tem.fi 24.10.2013 Oma Yritys-Suomen kehittäminen (1/2) Oma Yritys-Suomi on kirjautuneen

Lisätiedot

TARKENTAVA VIRKAEHTOSOPIMUS VES 299451 PL 01 PR 101-113 (liite 2)

TARKENTAVA VIRKAEHTOSOPIMUS VES 299451 PL 01 PR 101-113 (liite 2) TARKENTAVA VIRKAEHTOSOPIMUS VES 299451 PL 01 PR 101-113 (liite 2) OPETUSMINISTERIÖ KULTTUURIHALLINTO Hallinnonalakohtainen tarkentava virkaehtosopimus, joka tehtiin 14. päivänä lokakuuta 2008 opetusministeriön

Lisätiedot

Kysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014

Kysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014 0% valmiina (Sivu 0 / 7) Kysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014 PERUSTIEDOT 1. Toimipiste, jonka tietoja vastaukset koskevat * Helsinki 2. Johtava hammaslääkäri / vastaaja * 3. Päivämäärä

Lisätiedot

VUOSI VALMISTUMISESTA -SIJOITTUMISSEURANTA JAMKISSA VUONNA 2009 AMK-TUTKINNON SUORITTANEILLE

VUOSI VALMISTUMISESTA -SIJOITTUMISSEURANTA JAMKISSA VUONNA 2009 AMK-TUTKINNON SUORITTANEILLE VUOSI VALMISTUMISESTA -SIJOITTUMISSEURANTA JAMKISSA VUONNA 2009 AMK-TUTKINNON SUORITTANEILLE - KYSELYN TOTEUTUS - KÄSITYKSET AMK-TUTKINNOSTA JA KOULUTUKSESTA - AMK-TUTKINNON TUOTTAMA OSAAMINEN - TYÖLLISTYMISEEN

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Esityslista 19/2013 1 (6) Kaupunginvaltuusto Kj/32 27.11.2013

Helsingin kaupunki Esityslista 19/2013 1 (6) Kaupunginvaltuusto Kj/32 27.11.2013 Helsingin kaupunki Esityslista 19/2013 1 (6) Päätöshistoria Kaupunginhallitus 18.11.2013 1226 HEL 2013-007690 T 00 00 03 Päätös Kaupunginhallitus päätti esittää kaupunginvaltuustolle, että kaupunginvaltuusto

Lisätiedot

UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU

UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3. Marko Puttonen Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Yhteispalvelun kehittäminen alkoi 1990-luvun alkupuolella Yhteispalvelu

Lisätiedot

HÄTÄKESKUS. Hätäkeskusuudistuksen historia ja nykytila

HÄTÄKESKUS. Hätäkeskusuudistuksen historia ja nykytila HÄTÄKESKUS Hätäkeskusuudistuksen historia ja nykytila Suomessa pelastustoimen ja sairaankuljetuksen tehtäviä välittävät hätäkeskukset ovat tähän asti kuuluneet pelastustoimen organisaatioon ja nämä hätäkeskukset

Lisätiedot

LAUSUNTOPYYNTÖ PARAS-LAIN VELVOITTEIDEN JATKAMISESTA

LAUSUNTOPYYNTÖ PARAS-LAIN VELVOITTEIDEN JATKAMISESTA LAUSUNTOPYYNTÖ PARAS-LAIN VELVOITTEIDEN JATKAMISESTA Sosiaali- ja terveysministeriö on valmistellut esityksen laiksi Paras-lain velvoitteiden jatkamisesta. Kunta- ja palvelurakenneuudistuksesta annetussa

Lisätiedot

Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla. Juhta 2.9.2014

Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla. Juhta 2.9.2014 Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla Juhta 2.9.2014 Etäpalvelu-hanke Hanke on yksi SADe-ohjelman* hankkeista Toimikausi on 2011-2015 Videoneuvottelulaitepohjaista teknologiaa

Lisätiedot

Kelan palvelut henkilöasiakkaille

Kelan palvelut henkilöasiakkaille Kelan palvelut henkilöasiakkaille Susanna Sinda, Kelan Ulkomaan yksikkö 17. 18.2.2010 Kelan palvelukanavat Kelan palvelukanavia ovat posti puhelinpalvelu verkkopalvelut 1) kaikille avoimet palvelut (www.kela.fi)

Lisätiedot

Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN

Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN PORVOON KAUPUNGIN STRATEGIASTA: Otetaan käyttöön uusia korvaavia palveluja ja palveluiden tuotantotapoja.

Lisätiedot

KESKI-SUOMEN TE-TOIMISTON TYÖNANTAJA- JA YRITYSPALVELUT

KESKI-SUOMEN TE-TOIMISTON TYÖNANTAJA- JA YRITYSPALVELUT KESKI-SUOMEN TE-TOIMISTON TYÖNANTAJA- JA YRITYSPALVELUT 1 Tarkoitus Kysynnän ja tarjonnan kohtaaminen > työnantajat saavat tarpeisiinsa pohjautuvaa osaavaa työvoimaa ja henkilöasiakkaat saavat osaamiseensa

Lisätiedot

TiVoLin viestintä. Seuran www-sivujen päivitysvastaavat. rahastonhoitaja, toimialavastaavat. Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät

TiVoLin viestintä. Seuran www-sivujen päivitysvastaavat. rahastonhoitaja, toimialavastaavat. Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät TiVoLin viestintä Seuran www-sivujen päivitysvastaavat Seuratoiminnan työryhmä Projektien työryhmät Johtokunta: pj, sihteeri, rahastonhoitaja, toimialavastaavat Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät Valmentajat,

Lisätiedot

Toimeenpano Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta. Yhteiskokous Kunnat, Kela ja Pohjois-Savon TE-toimisto 10.3.

Toimeenpano Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta. Yhteiskokous Kunnat, Kela ja Pohjois-Savon TE-toimisto 10.3. Toimeenpano Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta Yhteiskokous Kunnat, Kela ja Pohjois-Savon TE-toimisto 10.3.2015 Toimeenpanon aikataulu 2015-2016 Laki voimaan 1.1.2015, kaikki

Lisätiedot