Transkriptio

1 Laadunhallinnan'perusteita' Laatu'työnteossa' Johtamisjärjestelmää'etsimässä' Johtamiskäytäntö' Prosessijohtamisen'arvioin*' Jalkautustekniikat'mi=aristotyössä' ISO'9000'2000'sanasto' Projek*toiminnan'auditoin*kohteita'1' Projek*toiminnan'auditoin*kohteita'2' Toiminnan'kypsyysasteikkoja' 5S'soveltamisen'työtapoja'

2 Laadunhallinnan'perusteita' Laatu'työnteossa' Johtamisjärjestelmää'etsimässä' Johtamiskäytäntö' Prosessijohtamisen'arvioin*' Jalkautustekniikat'mi=aristotyössä' ISO'9000'2000'sanasto' Projek*toiminnan'auditoin*kohteita'1' Projek*toiminnan'auditoin*kohteita'2' Toiminnan'kypsyysasteikkoja' 5S'soveltamisen'työtapoja'

3 LAADUNHALLINNAN PERUSTIETOUS JA KOKONAIS- VALTAINEN LAATUAJATTELU J Moisio, Qualitas Fennica Oy, 03/2011 1

4 Historiaa Mestarien aika Iät ja ajat alansa yksittäisiä mestareita, itsensä valvonta Varhainen 20. vuosista Toistuva, ei taitoa vaativa työ, osien vaihdettavuus kehittymässä Ford Henry. Standardointi, tarkastus, massavalmistusperiaatteet Sodan jälkeen.. Laatuyhdistysten perustaminen alkaa, turvallisuus Joseph Juran & Edward Deming vaikutusjakso alkaa Deming Japanissa luo kokonaisvaltaisen laadunkäsitteen Deming palaa USAan ( ) Tuotevaatimusten täyttämisestä Erinomaisuuden esikuviksi Kokonaisvaltaisen laatujohtamisen ja laadunvarmistuksen kehittyminen Tulevaisuuden laatuhaasteiden kohtaaminen Kumppanuudet, Oppivat organisaatiot, Muutosjohtaminen, Joustavuus, Kestävä kehitys, Knowledge Management, Globalisaatio, Räätälöinti & Erottuminen kilpailijoista, Väestörakenteen muutokset jne.. 3

5 Laadun historiaa 1980 Gurujen aika aika Deming, Juran, Grosby, ISO9000, laatupalkinnot Ishikawan aika Laatupiirit, prosessin suorituskyky 1931 Shewartin aika Tilastollinen vastaanottotarkastus (AQL), johdon rooli, jatkuva parantaminen esihistoria 1787, Eli Whitney keskenään vaihtokelpoisten osien valmistaminen 4

6 Laatuajattelun laajeneminen Ishikawa - mukaeltu 2000 Koko toiminnan tarkastelu 1980 Tuotteiden ja palveluiden kehitysprosessin mukaanottaminen 1960 Valmistusprosessin laadunvarmistus 1940 Tuotteen laadunvarmistus 5

7 QUALITY CONTROL, QUALITY ASSURANCE, TOTAL QUALITY MANAGEMENT, JATKUVA PARANTAMINEN, SIX SIGMA, LEAN SIX SIGMA, 1990 LAATUKULTTUURISUUS, KESTÄVÄ KEHITYS LAADUNHALLINNAN NÄKÖKULMIEN KARKEA ESILLE TULO 6

8 7

9 Askeleita TQM:ia kohti TQM-kokonaisvaltainen laatu Laadunvarmistus Kaikki osallistetaan Päätösvaltuudet Tiimityö Strateginen laadunsuunnittelu Tarkastaminen Laadunvalvonta Standardit, kriteerit Valvontakeinot Suorituskyky Poikkeamien käsittely ISO 9000 laadunhallintajärjestelmä Laatupolitiikka Laadunsuunnittelu Laadunvalvonta Jatkuva parantaminen, ongelman ratkaisu Lajittelu, hyvä/huono Virheiden korjaaminen Tyytymätön asiakas 8

10 GURU LAADUNHALLINNAN LÄHESTYMISTAPOJA Philip Crosby NÄKÖKULMA LAATUUN Ylimmän johdon näkyvä osallistuminen Laadunhallinnan 4 absoluuttifaktaa Laatukustannusten mittaaminen W. Edward Deming Plan Do Check Act Ylimmän johdon osallistuminen Kokonaissysteemin ymmärtäminen Tarkoituksen ja perustehtävän ymmärtäminen J. Juran Ylimmän johdon osallistuminen Laadunsuunnittelu, -varmistus ja parantaminen Laatukustannusten mittaaminen 20 / 80 analyysi Paretomenetelmällä W. Shewart Erityissyyt ja yleiset syyt Valvontakortit Tilastolliseen laskentaan perustuva parantaminen K. Ishikawa 5M; Man, Material, Methods, Measurement, Milieu Sisäinen asiakkuuskäsite Kalanruoto; syy - seurauskaavio 9

11 Quality is conformance to requirements Quality is fitness for use Quality is meeting customer expectations Quality is exceeding customer expectations Quality is superiority to competitors Quality Drivers: Customers Products / Services Employee satisfaction Organizational focus Ref: Juran s Quality Planning & Analysis for Enterprise Quality, 5th Edition, 2006, The Mc Graw-Hill Ref: The Certified Manager of Quality Excellence, Handbook 3rd Edition, 2006 LAATUKÄSITTEITÄ 10

12 ISO 9000:2008 KOHTA 3.1 LAATUUN LIITTYVIÄ MÄÄRITELMIÄ quality degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements laatu kuinka hyvin tuotteen luontaiset ominaisuudet täyttävät vaatimukset requirement need or expectation that is stated, generally implied or obligatory vaatimus määritellyt, itsestään selvät tai pakolliset tarpeet ja odotukset Käsite LAATU pitää ensin purkaa auki mitä eri tahot odottavat tuotteilta, palveluilta, toiminnalta? 11

13 LKK MEO TO 4 Järjestelmä ohjeet rakenne tallenteet 5 Johtaminen sitoutumisen ja laadun merkityksen osoittaminen, lakis.noud. asiakaskeskeisyys laatupolitiikka (menestystekijät) suunnitelmallisuus ja tavoitteiden asettaminen ja seuranta sisäinen viestintä organisointi, vastuut, valtuudet katselmukset ja seuranta ISO 9001:2008 LYHYESTI 6 Resurssien varaus ja kehittäminen resurssien varaaminen henkilöstö, osaaminen, koulutus, tehokkuus, tietoisuus koneet, laitteet, välineet, atk, tukipalvelut työympäristö (kova, pehmeä) 7 Prosessit asiakkaalle lisäarvoa tuottavat ydinprosessit (asiakastarve, viestintä, suunnittelu & kehitys, tuotanto ja toimittaminen) tarvittavat tukiprosessit kuvaukset, tavoitteet, varmistukset, mittarit, jatkuva kehittäminen 8 Palautteet ja opiksi ottaminen mittaus(asiakas, palvelu, tuotteet, prosessit, toimittajat, ostopalvelut) sisäiset arvioinnit poikkeavien tuotteiden hallinta analysointi, johtopäätökset parantaminen, korjaavat ja ehk.toiminta 53 53

14 5 JOHDON VASTUU; ISO Suunnittelu tavoitteet eri organisaation toiminnoille ja 5.1 Johdon sitoutuminen johto osoittaa organisaatiolle suunnan osoittamalla asiakastarpeiden ja lainsäädännön ja vir.om.vaatimusten täyttämisen tärkeyden asettamalla laatupolitiikan ja tavoitteet suorittamalla johdon katselmuksia varmistamalla tarvittavat resurssit 5.2 Asiakkaisiin keskittyminen asiakkaiden vaatimusten ymmärtäminen ja toteuttaminen asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi 5.3 Laatupolitiikka Ylin johto varmistaa, että politiikka: on toiminnan tarkoituksen mukainen sitoudutaan jatkuvaan parantamiseen on perusta laatutavoitteille viestitään ja ymmärretään organisaatiossa soveltuvuutta katselmoidaan tasoille laadunhallintajärjestelmän suunnittelu tavoitteiden saavuttamiseksi tarvittavat prosessit ja resurssit järjestelmän muutostilanteiden hallinta 5.5 Vastuut, valtuudet ja tiedottaminen vastuut ja valtuudet johdon edustaja nimetty vastaa laatujärjestelmän ylläpidosta ja kehittämisestä raportoi ylimmälle johdolle toiminnan sujumisesta ja kehitystarpeista asiakasnäkökulman ylläpitäminen sisäinen viestintä tiedonkulun varmistaminen eri eri toimintojen ja organisaatiotasojen välillä 5.6 Johdon katselmukset järjestelmän toimivuuden ja tehokkuuden arviointi lähtötiedot a) g) kirjaukset katselmusten tuloksista johto- ja toimenpidepäätökset a) g): auditointitulokset, asiakaspalaute, prosessien suorituskyky, tuotelaatutiedot, ehkäisevien ja korjaavien toimenpiteiden tilanne, aiempien päätösten toteutuma, järjestelmän muutos- ja parantamistarpeet 54

15 6 RESURSSIEN HALLINTA; ISO Resurssien varaus laatujärjestelmän, tavoitteiden toteuttamiseen, jatkuvaan parantamiseen ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseen tarvittavat resurssit 6.3 Infrastruktuuri vaatimusten ja asiakastarpeiden mukaiset työtilat, välineet, laitteet, tietojärjestelmät, ohjelmistot ja tukipalvelut sekä niiden ylläpito 6.2 Henkilöresurssit pätevyyttä vaativissa tehtävissä koulutetut, ammattitaitoiset ja kokeneet henkilöt osaamistarpeiden tunnistaminen, koulutuksen suunnittelu ja toteutus, osaamisen kehittämistoimenpiteiden tehokkuuden arviointi tietoisuus omasta roolista laatutavoitteiden toteuttamisessa tallenteet koulutuksesta, kokemuksesta, harjoittelusta ja pätevöitymisestä 6.4 Työympäristö tuotevaatimusten täyttämisen turvaavan työympäristön määrittely ja hallinta esim: inhimilliset tekijät kuten motivaatio ja henkilöstötyytyväisyys esim: fyysiset olosuhteet kuten lämpötila, melu, valaistus, hygienia, kosteus, tärinä, saastuneisuus ja ilmanvaihto 55

16 7 TUOTTEEN TOTEUTTAMINEN; ISO Toteutusprosessin suunnitteleminen toteutusprosessien suunnittelu ja kehittäminen toteutusprosessien ja muiden LJ-prosessien ristiriidattomuus toteutusprosessien määrittely: - tavoitteet, tuotevaatimukset - tuotekohtaisten prosessien tarve, ohjeistus, resurssien tarve - tarkastukset ja hyväksymiskriteerit - tuotevaatimusten täyttymisen osoittavat tallenteet 7.2 Asiakkaaseen liittyvät prosessit asiakasvaatimusten tunnistaminen ja ymmärtäminen tuote- ja toimitus- ja jälkihoitovaatimukset asiakkaan erittelemättömät vaatimukset lakisääteiset ja viranomaisvaatimukset organisaation itse määrittelemät vaatimukset vaatimusten ja oman kyvykkyyden katselmus yhteydenpito asiakkaan kanssa mm. tuotetiedot, tiedustelut, asiakaspalautteet 7.4 Ostotoiminta ostoprosessi toimittajien arviointi, valinta ja valvonta valintakriteerit ja uudelleen arviointitapa yksikäsitteiset ostoasiakirjat toimitusten valvonta vastaanottotarkastus omissa tai toimittajan tiloissa 7.5 Tuotanto- ja palvelutoiminnot selkeät vaatimukset toimintatavoille tuotemäärittelyt, työohjeet tarvittaessa, soveltuvat laitteet ja välineet, mittaus- ja seurantalaitteet, seurantakäytännöt, toimituksen jälkeiset palvelut prosessien kelpuuttaminen tunnistettavuus ja jäljitettävyys tarkastus- ja testaustila asiakkaan omaisuus tuotteen säilyminen 7.3 Suunnittelu ja kehittäminen suunnittelun ja kehittämisen lähtötiedot suunnittelun ja kehittämisen tulostiedot katselmus ja todentaminen kelpuutus muutosten valvonta 7.6 Mittaus- ja seurantalaitteiden valvonta kalibroitavien mittavälineiden valinta mittausvaatimusten edellyttämä mittauskyky määräajoin tehtävä jäljitettävä kalibrointi ja säätö vaurioitumiselta suojaus 56

17 8 MITTAAMINEN, ANALYSOINTI JA PARANTAMINEN; ISO Yleistä tarvittavien seuranta-, mittaus-, analysointi- ja parantamisprosessien suunnittelu ja toteutus ml. tilastolliset menetelmät 8.2 Seuranta ja mittaaminen asiakastyytyväisyyden selvittäminen ja siinä tarvittavat menetelmät sisäinen auditointi LJ:n prosessien seuranta ja mittaaminen tuotteen /palvelun seuranta ja mittaaminen tuoteominaisuudet (vaatimusten mukaisuus) toteutusprosessin sopivissa vaiheissa tallenteet ja hyväksynnät tuotteen eteenpäin luovuttaminen 8.3 Poikkeavien tuotteiden valvonta tunnistus- ja valvontamenettely korjaus ja uudelleen tarkastus tarvittaessa asiakkaan lupa 8.4 Tiedon analysointi eri lähteistä kerättävien tietojen analysointi (asiakastyytyväisyys, tuotelaatutiedot ja trendit, prosessimittarien tiedot ja trendit, toimittajien toimituslaadun tiedot) suunnitelmiin ja tavoitteisiin vertaaminen soveltuvuuden ja tehokkuuden arviointi parannuskohteiden tunnistaminen 8.5 Parantaminen jatkuva parantamisen toteuttaminen politiikan, tavoitteiden, auditointitulosten, tietojen analysoinnin, korjaavien ja ehkäisevien toimenpiteiden sekä katselmusten avulla korjaavat toimenpiteet tapahtuneiden ongelmien korjaaminen ja uusiutumisen estäminen ehkäisevät toimenpiteet mahdollisten ongelmien ehkäiseminen ( early warning pohjalta toimiminen) 57

18 ISO 9004:

19 ISO 9004:2009 täyttää jatkuvasti sidosryhmiensä tarpeet ja odotukset tunnistaa toimintaympäristönsä muutokset ja ottaa huomioon päivittää sidosryhmiensä tarpeet ja odotukset laatii strategiset tavoitteet määriteltyjen ja toimivien prosessien kautta toiminnan tarvitsemat tal. resurssit henkilöstöjohtamisen ja kehittämisen menettelyt yhteistyösuhteiden rakentaminen ja kehittäminen tilat, puitteet, laitteet, järjestelmät fyysinen ja inhimillinen työympäristö tietämysvarannon kehittäminen ja hyödyntäminen, informaation hallinta teknologiamahdollisuuksien hyödyntäminen kestävän kehityksen mukainen toiminta 59

20 ISO 9004:2009 ei erityistä lisää ISO 9001 nähden prosessin omistajan nimeäminen + muut roolit toimintaympäristön monipuolinen seuranta kaikki organisaatiotasot, olennaiset prosessit ja toiminnot lisänäkökulmia jatkuvaan parantamiseen eli miten innovointia ja organisaation oppimista hyödynnetään laadukkaassa johtamisessa 60

21 Qualitas Fennica Oy Ylpeys kuulumisesta voittotiimiin Tyytyväisyys työn hyvin suorittamisesta Vähemmän vääriä startteja ja vähemmän hukkaan menneitä hankkeita LAATU TYÖNTEOSSA Parempi työajan hallinta ja työntulos Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

22 Qualitas Fennica Oy Ylimmän johdon sitoutuminen ja osallistuminen Laatutavoitteiden kytkeytyminen selkeästi strategisiin päämääriin Laatuhankkeiden räätälöinti organisaation tilanteen mukaisiksi Laatuhankkeilla mielekäs taloudellinen takaisinmaksuaika Jatkuva laadunparantaminen TQM-piirteitä Pääpaino asiakastarpeissa Koulutus kaikilla organisaatiotasoilla Työntekijöiden osallistuminen Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

23 Qualitas Fennica Oy Työympäristö, joka katalysoi työntekoa -arvostuksen saanti työstä -toimiva työilmapiiri -palkitseminen Kunnolliset ja vakaat työprosessit, jotta työpanos voidaan mielekkäästi tehdä Selkeästi määritellyt työvaatimukset -työntekijät ymmärtävät tehtävänsä -oman vastuun tiedostaminen Riittävät resurssit -työntekijät tarvitsevat tehtävien vaatimusten mukaisen koulutuksen, sopivan ajan tehtävien suorittamiseen ja asianmukaiset työvälineet ja materiaalit Työntekijät ja laatu Tehokkaasti suunnitellut työt ja jokaisen itse valvottavissa olevat tuotteen ja palvelun keskeiset ominaisuudet Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

24 Qualitas Fennica Oy Tuntevatko työntekijät ylpeyttä työstään Voivatko työntekijät käyttää kaikkea osaamistaan ja taitojaan työssään? Kertovatko työntekijät ylpeänä muille omasta työstään? Rohkaisevatko he tuttujaan ottamaan yhteyttä organisaatioonsa työpaikkamielessä? Uskaltavatko työntekijät tuoda esille työssään sattuneita virheitä pelkäämättä joutuvansa mustalle listalle? Onko työntekijöiden vaihtuvuus yllättävän suuri? Lähtevätkö ihmiset niin nopeasti kuin vain löytävät uuden työpaikan? Työntekijät ja laatu Tuntevatko ihmiset työpaikkansa turvatuiksi? Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

25 Qualitas Fennica Oy Laadulla tähdätään asiakastyytyväisyyden aikaansaantiin Laatu tarkoittaa vaatimusten täyttämistä Laatu on pitkän tähtäimen päämäärä Laatu liittyy kaikkiin tuotteisiin ja palveluihin ja toimintaan Laadunparantaminen on jatkuvaa Laatua saadaan aikaan prosesseja parantamalla Laatu on tuottava sijoitus Laatu edellyttää keskittymistä henkilöstöön Laatu luo hyviä liiketoimintakäytäntöjä Laadun opinkappaleita Laatu vaatii organisaatiokulttuurin muuttumista Laatu on jokaisen tehtävä Laatu edellyttää ylimmän johdon johtajuutta Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

26 Qualitas Fennica Oy Laatu ei ole monipuolinen näkemys, vaan määrä, aika ja rahakeskeinen Prosessia ei ole dokumentoitu Prosessia ei paranneta Laatutiedostoja ei koota ja ylläpidetä Prosessia ei arvioida Vastuut epäselvät Prosessien ongelmia Prosessia ei mitata Prosessia ei ole suunniteltu, se vaan kasvaa ja rönsyilee ad hoc-pohjalta Prosessi on dokumentoitu, mutta dokumentointia ei noudateta Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

27 Qualitas Fennica Oy Painopiste on siinä, mitä voidaan tehdä, ei siinä mitä asiakas haluaa Joitakin vaatimuksia puuttuu Vaatimusten asettamisprosessi on vinoutunut Jotkut vaatimukset ovat keppoisia Suunnittelu on määritelty, mutta vaatimuksia ei Ristiriitaisia vaatimuksia Asiakasvaatimusten ongelmia Luotetaan menneeseen kokemukseen Kaikkia asiakasvaatimuksia ei käsitellä Kelpoistamisvaatimuk sia ei aina ole esitetty (miten todeta tuotteen / palvelun toimivuus käytännössä) Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

28 Qualitas Fennica Oy Suunnittelu -päämäärien ja toimenpiteiden määrittely Organisointi -henkilöstön ja prosessien ja rakenteiden määrittely Kaikessa johtamisessa laatuajattelu mukana Valvonta -tulosten seuranta ja vertailu tavoitteisiin Johtamiseen liittyviä velvoitteita Johtaminen -ihmisten johtaminen, asioiden johtaminen, motivointi ja henkilöstön ohjaus Koordinointi -työtehtävien harmonisointi Kaikessa fokus asiakkaissa ja asiakastarpeissa Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

29 Qualitas Fennica Oy Rakenne -matala hierarkia -ongelmien käsittelyryhmät Informaation jakaminen Asenteet -yksi kaikkien ja kaikki yhden puolesta Perhemäiset yhteisösiteet Toimiva organisaatiokulttuuri Päätösvaltuuksien delegointi -uusia ajatuksia -uusia ratkaisuja käytännön tilanteisiin Nopea palautteen ja kannustuksen anto Urakehityksestä huolehtiminen Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

30 Qualitas Fennica Oy Quality planning -collection of activities designed to identify customers determine their requirements, and develope the capability to meet these requirements in a cost-effective manner Quality control -collection of preventionand appraisal activities within a process designed to ensure that defects are neither made nor shipped. The term is also used for the act of performing prevention and appraisal Quality assurance -collection of activities designed to facilitate quality control and quality improvement LAATUTOIMINTOJA Quality assessment - the critical review of an organization and its processes to assess their ability to produce quality products/ services. Assessment is the critique of the system Quality improvement -the activity of changing a process to improve quality of products/ services produced by that process Quality audit -the function of checking compliance with the requirements, standards, and procedures of the quality system Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

31 Qualitas Fennica Oy Määrittele henkilöstön rekrytointivaatimukset ja työnopastusvaatimukset Suunnittele työtehtävien sisältö ja liittyminen toinen toisiinsa Kouluta, harjoituta ja laajenna henkilöstön tietoja, taitoja ja osaamista Ohjaa eläkkeelle lähtöä ja tiedon siirtoa Henkilöstöresurssien ohjaus Motivoi henkilöstöä Palkitse saavutuksista ja lisäosaamisesta Arvioi henkilöstön suorituskykyä Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

32 Qualitas Fennica Oy Työn valvonta -ei työntekijän valvonta Työtehtävän tarkoituksen selkiytys: Miksi => Mitä => Miten Työn sisältö -ihmiset eivät ole robotteja, toistuva, yksinkertainen liike ei herätä intohimoja työhön -sopiva sisällön vaihtelu Työnpaikan turvaaminen -pitkäaikainen varmuus => koulutusinvestointien tuotto Työn mielekkyys Urakehitys -kehittyminen työssä ja työelämässä -vastuunoton ja valtuuksien kehittyminen kykyjen myötä Kaksisuuntainen viestintä -ei enää vain ylhäältä alaspäin -aloitemahdollisuudet -johdon kierrokset ja keskustelut -henkilöstön palaute johtamisesta Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

33 Qualitas Fennica Oy Omaksu organisaatiossasi uusi ajattelutapa / filosofia Luo organisaatiollesi jatkuva tuotteiden ja palveluiden parantamismenettely Organisoi jokainen organisaatiossasi toimimaan muutoshankkeiden läpiviennin puolesta Käynnistä ja kouluta jokaista organisaatiosi jäsentä väkevästi niin tiedoissa taidoissa kuin oppimaan itse itsensä kehittämistä Hankkiudu eroon tuotteiden ja palveluiden tarkastukseen perustuvasta laadunturvaamisesta Älä perusta liiketoimintaasi yksinomaan hinnan pohjalle (halvimman ostaminen ei takaa kokonaiskustannusten halpuutta) Paranna jatkuvasti kaikkia prosesseja, niin suunnittelutuotanto- kuin palveluprosesseja Kouluta ihmisiä työnsä ääressä Poista organisaatiostasi esteet, jotka haittaavat ihmisten mahdollisuuksia tuntea ylpeyttä työstään Demingin 14 teesiä mukaillen Poista numeroihin perustuvat kiintiöt työntekijöiltä ja numerolliset tavoitteet johdolta Poista turhat iskulauseet, hoputtaminen ja numerotavoitteet työntekijöiltä Poista osastojen väliset rajat (poikkiorganisatorinen toiminta) Miellä itsellesi mitä tehokas ihmisten johtaminen, johtajuus tarkoittaa ja sovella omassa toiminnassasi Poista pelko työpaikoilta Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

34 Qualitas Fennica Oy Aseta parannuspäämääriä Määrittele ja allakoi sopivat resurssit parannustavoitteiden toteuttamista varten Kouluta, kouluta, kouluta Aja läpi organisaatiossasi tietoisuus jatkuvan parantamisen tarpeesta Säilytä jatkuvassa parantamisessa riittävä vääntömomentti sisällyttämällä se osaksi liiketoimintasuunnittelua, toteutusta ja seurantaa Pidä kirjaaälä nojaa vain muistitietoon hankkeiden onnistumisesta Juranin 10 teesiä mukaillen Käynnistä ja vie läpi ongelmien ja puutteiden ratkaisuprojekteja Kerro aikaansaannoksista Anna positiivista palautetta! Kannusta! Viesti kehityshankkeiden tuloksista ja kokemuksista Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

35 Qualitas Fennica Oy Varmista, että ylin johto on sitoutunut hankkeisiin Perusta laadunparannustiimi Luo pohja laadunparannustoimenpiteiden vaikutusten mittaamiselle Selvitä mitä ovat organisaatiosi todelliset laatukustannukset Viesti laadun merkityksestä niin paljon henkilöstöllesi, että he taatusti ovat tietoisia siitä, mitä laadulla tarkoitetaan Toista tätä prosessia Perusta organisaatioosi laaturyhmiä Anna positiivista palautetta aikaansaannoksista Rakenna organisaatiollesi ongelmien, virheiden ja puutteiden syiden selvitys- ja poistamisprosessi Crosbyn 14 teesiä mukaillen Kouluta työnjohto Poista todetut tuotteiden, palveluiden ja prosessien ongelmat ja puutteet Valmistaudu henkilöstösi kanssa saamaan aikaan edes yksi täysin virheetön päivä (ei synnytetä turhia kustannuksia) Toteuta täysin virheetön päivä Suunnittele ja lyö lukkoon (ei ongelmia ja puutteita missään) laatutavoitteet Ref. C W Burrill & J Ledolter, 1998

36 Qualitas Fennica Oy Keskitä läpimurtoparannuksiin Laajenna laadunhallinta kaikkiin organisaatiotyyppeihin Painota tuotteiden ja prosessien suunnittelua Sovella strategista laatujohtamista Panosta intensiivisesti jo ennen työelämää tapahtuvaan kasvatukseen ja henkilöstön koulutukseen Keskitys asiakkaaseen!!! Panosta informaatiojärjestelmien rakentamiseen ja hyödyntämiseen Opi ja käytä itsearviointia organisaatiosi kehittämiseen ja opi parhaimmilta Kehitä toimittaja- ja asiakaskumppanuuksia, verkostoidu Kehitä edelleen itseohjautuvia tiimejä Ref. M Godfrey, 1993

37 JOHTAMISJÄRJESTELMÄÄ ETSIMÄSSÄ J Moisio, Qualitas Fennica Oy, 10 /

38 SISÄLTÖ Yritys tuottaa muutakin kuin tuotteita Millaista nykyinen toimintasi on? Kiirettä riittää? Toistaiseksi vielä ihmisiä tarvitaan Hyvä yrityskulttuuri ei synny satunnaisella toiminnalla Toimintajärjestelmä mitä sillä haetaan? ISO 9000 toimintamalli ISO toimintamalli OHSAS toimintamalli Laatu-, ympäristö- ja turvallisuusnormien yhteisiä elementtejä Yhdistetyn toimintajärjestelmän tavoitteita Yhdistetyn toimintajärjestelmän sisältörunko - esimerkki Johtamisjärjestelmien haasteita edelleenkin Mitä hyötyä yhdistetyistä johtamisjärjestelmistä on saatu? Esimerkkejä johtamisjärjestelmien joistakin elementeistä

39 YRITYS TUOTTAA MUUTAKIN KUIN TUOTTEITA PITKÄAIKAISVAIKUTUKSET KOKEMUKSET PALVELU TUOTE 3

40 Laadukas toiminta VS. Laaduton toiminta Suunnitelmallinen toimintapa Spontaani, ad hoc toiminta Koulutus, ohjeet, ennaltaehkäisy, valvonta Virheet, epäselvyydet, häiriöt, korjaukset, tapaturmat, päästöt Kerralla oikein Mittarit, faktat, päätöksenteko Ongelmien syiden selvitys ja opiksi ottaminen Kehitysprojektit Päätä käyttämällä päästään jatkuvaan parantamiseen Sähläys MUTU, METU Samat ongelmat toistuvat Vikojen ja virheiden korjaukset Raatamalla päästään hetkelliseen parannukseen MILLAISTA NYKYINEN TOIMINTASI ON? KIIRETTÄ RIITTÄÄ? 4

41 Miten työntekijän osaaminen ja ammattitaito riittää? Miten työntekijä on motivoitunut työhönsä? työilmapiiri raikuuko nauru porukassa? Miten työtavat ja työn ohjaus on järjestetty? Työn tuottavuuden osatekijät Miten työntekijän terveys ja kunto kestää? Miten toiminta- ja työympäristö mahdollistaa toteutuksen? laitteet, koneet järjestelmät Miten tavoitteet on asetettu? TOISTAISEKSI YRITYSTOIMINTA VIELÄ PERUSTUU IHMISIIN 5

42 Selkeä ja ymmärrettävä toimintapolitiikka Selkeä organisaatio Soveltuvat ja riittävät resurssit Vankka perus- ja jatkokoulutus Toimiva ennakoiva kunnossapito Esimiesten tuki ongelmatilanteissa Yksilöiden osaamisen laajentaminen Johdon ja esimiesten yhteys kenttään Haastavat turvallisuustavoitteet Tekninen osaaminen ammattiylpeys työstä Toimiva työilmapiiri Johdon näkyvä esimerkkirooli turvallisuusym. asenteiden ylläpidossa ja vahvistamisessa Avoin ja läpinäkyvä kokemusten vaihto organisaatio-oppimisen mahdollistamiseksi Toimiva kommunikaatio Kyselevä asenne, aloitteellisuus Vikasietoisten järjestelmien suunnittelu Rutiinien turruttavan vaikutuksen tiedostaminen Riskien arviointitekniikoiden hallinta ja käyttö Johtajuuden arviointi Henkilöstön turvallisuusasenteiden ja arkitoiminnan arviointi Herkkyys myös ei merkityksellisten havaintojen esille tuontiin ja pohdintaan Onnettomuuksien ja läheltä piti-tilanteiden avoin käsittely ja ohjeiden ja koulutusohjelmien päivittäminen Onnettomuusharjoitusten analysointi ja toimintamallien päivittäminen Kouluttajien ja koulutusmetodien arviointi Ulkoisen henkilöstön räätälöity koulutus Kokemuksen siirto eläkkeelle jääviltä seuraajille (tacit tiedon imeyttäminen ) HYVÄN YRITYSKULTTUURIN EDELLYTYKSIÄ EI LUODA SATUNNAISELLA TOIMINNALLA 6

43 TOIMINTAJÄRJESTELMÄ ON MALLI, JOLLA TUETAAN ONNISTUMISTA JA TAVOITTEIDEN SAAVUTTAMISTA Arvot Sidosryhmien odotukset ja tarpeet Tarkoitus Päämäärät Visio Ohjausmalli missio, visio, arvot, politiikat tavoitteet Yhteistyön malli ydin- ja tukiprosessit organisaatio toiminta verkostot Tavoitteet Johtajuus Prosessit Mittaaminen, analysointi ja parantaminen Tekemisen malli ihmisten osaaminen tarkastukset, lomakkeet työtilat, laitteet, työkalut ohjelmistot Resurssit 7

44 MITÄ JOHTAMISJÄRJESTELMÄLLÄ HAETAAN? 1. Suunnitelmallista johtamista tavoitteet 2. Resurssien optimaalista käyttöä enemmän aikaan niukemmilla panoksilla kustannusten minimointia hyvää tuottavuutta tehokkuutta ympäristövaikutusten minimointia 3. Toiminnan vakiointia siellä missä hajonta on heikentävä tekijä turhan henkilöstöstä, välineistä ja laitteista tai ympäristöstä aiheutuvan hajonnan vähentäminen 4. Jatkuvaa parantamista asiakas- ja sidosryhmätyytyväisyys kannattavuus ympäristövaikutukset työyhteisö ja työolosuhteet 8

45 MITEN TOIMINTAJÄRJESTELMÄ ILMENEE ARKIRUTIINEISSA? Toistettavat työt tehdään henkilöstä tai ajankohdasta riippumatta samalla tavalla Asiakkaat ja heidän tarpeensa ovat kaikkien tiedossa Asiakasvalitukset ja sidosryhmien palautteet kirjataan, asiakas saa nopean vastineen ja virheistä otetaan opiksi Henkilön tai ryhmän toiminnalle on asetettu selkeät tavoitteet Oman tai ryhmän onnistumisesta tulee palautetta Tarvittavat asiat on ohjeistettu, ohjeet helposti saatavilla ja henkilöstö osaa soveltaa niitä: työnkulut ja työohjeet selkeät ja yhdenmukaiset vaatimukset Kokonaisuuden kannalta olennaisia asioita seurataan ja mitataan Työn vaativuus ja osaaminen ovat tasapainossa: koulutustarpeiden tunnistus, koulutuksen toteutus ja vaikutusten arviointi Menneet tapahtumat pystytään jäljittämään (kuka, koska, miten ja minne) Ongelma- ja poikkeamatilanteisiin liittyen on selkeät toimintatavat. Virheistä otetaan opiksi. Mittavälineisiin voidaan luottaa 9

46 LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄN PROSESSI- JA SYSTEEMIMALLI Tyytyväisyys Asiakasja sidosryhmät ISO 9000:2000 PROSESSIMAINEN TOIMINTAMALLI Laadunhallintajärjestelmän jatkuva parantaminen Johdon vastuu Lisäarvo Tietovirta Resurssien hallinta Mittaaminen, analyysit ja parantaminen Asiakasja sidosryhmät Vaatimukset Syötteet Tuotteen toteutus Tuotteet Palvelut Tuotos Prosessimalli ilmenee horisontaalisesti määriteltynä toiminto- tai tehtäväketjuna asiakastarpeista ja -odotuksista asiakastyytyväisyyteen. Systeemimalli ilmenee seuraavasti. Johto asettaa tavoitteet. Riittävät ja oikeat resurssit mahdollistavat tavoitteiden toteuttamisen. Tuotteet ja palvelut tuotetaan prosessinomaisilla toiminto- ja tehtäväketjuilla. Mittarit antavat tilannetietoa tavoitteiden toteutumisesta, prosessien tehokkuudesta, tuotteiden ominaisuuksista ja asiakastyytyväisyydestä. Tiedot ja analyysit käsitellään johdon katselmuksissa. KEHITÄ ISO 9000:2000 JOHTAMISJÄRJESTELMÄKSI 10

47 ISO 14001:2004 YMPÄRISTÖPOLITIIKKA RESURSSIT, ORGANISAATIO JA VASTUUT VALMIUS JA TOIMIMINEN HÄTÄTILAN- TEISSA YMPÄRISTÖ- NÄKÖKOHDAT VAARAT ja RISKIT Analyysi tuotteet palvelut toiminta OHJELMA PÄTEVYYS, KOULUTUS, TIETOISUUS SUUNNIT- TELU ASIAKIRJOJEN VALVONTA TOIMINTOJEN OHJAUS TIEDON- KULKU YHT.TOIM. TIEDOSTOT LAKISÄÄTEISET JA MUUT VAATIMUKSET YMPÄRISTÖPÄÄMÄÄRÄT JA TAVOITTEET vastuut aikataulu tavoitteet toimenpiteet TARKKAILU JA MITTAUKSET ONNETTOMUUDET, POIKKEAMAT SEKÄ KORJAAVAT JA EHKÄISEVÄT TOIMENPITEET DOKUMENTOINTI AUDITOINNIT JA JOHDON KATSELMUKSET 11

48 Jatkuva parantaminen TTT-politiikka Suunnittelu Johdon katselmus Järjestelmän toteuttaminen ja toiminta Tarkastukset ja korjaavat toimenpiteet OHSAS 18001: TTT-JÄRJESTELMÄN RAKENNEOSAT 12

49 Johdon ja esimiesten oma esimerkki ja suunnan näyttäminen Toiminnan lakisääteisten ja viranomaisvaatimusten tunnistaminen Asiakas- ja sidosryhmäodotusten ja tarpeiden tunnistaminen Ympäristönäkökohtien ja merkittävien ympäristövaikutusten tunnistaminen Vaarojen tunnistaminen ja riskien arvottaminen Päämäärien ja tavoitteiden asettaminen sekä tehokas viestintä Toimintasuunnitelmien laatiminen Toiminnan ohjaus ja tarkkailu prosessien kautta Järkevä, toimintaa edistävä ohjeistus sekä jäljitettävyyttä tukevat kirjaamiset Resurssien ja osaamisen määrittely, ylläpito ja kehittäminen Normaali-, häiriö- ja onnettomuustilanteiden ennakointi ja harjoittelu Mittareiden käyttö faktatiedon hankinnassa päätöksen tekoon Sisäisten arviointien käyttö mahdollisuuksien ja riskien tunnistamiseen Korjaavien ja ennalta ehkäisevien toimenpiteiden systemaattinen käyttäminen Jatkuvan parantamisen asenne ja menettelytavat LAATU-, YMPÄRISTÖ- JA TURVALLISUUSJOHTAMISEN YHTEISIÄ ELEMENTTEJÄ 13

50 ISO 9001:2000 ISO OHSAS Yhteiset elementit Yhteiset elementit Yhteiset elementit Laatupolitiikka Ympäristöpolitiikka TTT-politiikka Laatutavoitteet Päämäärät ja tavoitteet Päämäärät Laadun suunnitteleminen Ympäristöasioiden hallintaohjelma TTT-asioiden hallintaohjelma Vastuut ja valtuudet Organisaatio ja vastuut Organisaatio ja vastuut Johdon edustaja Johdon edustaja Vastuuhenkilö ylimmästä johdosta Sisäinen tiedonkulku Tiedonkulku Yhteistoiminta ja tiedonkulku Asiakirjojen valvonta Asiakirjojen valvonta Asiakirjojen ja tietojen valvonta Laatutiedostot Tiedostot Tiedostot ja tiedostojen hallinta Koulutus, tietoisuus ja pätevyys Koulutus, tietoisuus ja pätevyys Koulutus, tietoisuus ja pätevyys Tuotteen toteuttamisprosessit Toimintojen ohjaus Toimintojen ohjaus Prosessien mittaaminen ja seuranta Tarkkailu ja mittaukset Vaatimusten täyttyminen Toiminnan tason mittaukset Poikkeamien valvonta, korjaavat ja ehkäisevät toimenpiteet Poikkeamat sekä korjaavat ja ehkäisevät toimenpiteet Onnettomuudet, vaaratilanteet, poikkeamat sekä korj. ja ehk. toimet Sisäiset auditoinnit Ympäristöjärjestelmän auditointi Auditointi Johdon katselmus Johdon katselmus Katselmus 14