Keskustelu ja kuuntelu sosiaalisessa mediassa

Transkriptio

1

2 Keskustelu ja kuuntelu sosiaalisessa mediassa Eviran juhlaseminaari TKI-asiantuntija, kouluttaja, KTT Miia Kosonen

3 Sosiaalinen media 1. Monelta monelle -viestintää 2. Tiedon yhteisöllistä tuottamista ja sen jatkuvaa prosessointia

4 Sosiaalinen media pähkinänkuoressa Tiimit Ryhmät Yhteisöt Organisaatiot Verkostot The crowd Ihmiset Sisällöt Teknologia ja palvelut

5 Sosiaalinen media Yksisuuntainen tiedottaminen ei enää riitä. On oltava läsnä, vastattava kysymyksiin ja reagoitava kommentteihin eikä riitä, että reagointi tapahtuu päiviä tai peräti viikkoja kysymyksen tai kommentin esittämisen jälkeen. Helsingin apulaiskaupunginjohtaja Pekka Sauri

6 Keskustelu ja kuuntelu

7 Määritelmät ja tavoitteet Discussing = Engaging in conversations, asking, giving answers, ideating, giving and getting feedback Listening = Monitoring social media with online tools Liiketoiminnan kehittäminen Tuotekehitys Asiakastuki Markkinointi HR, rekrytointi

8

9 Keskustelun ja kuuntelun hyödyt 7+1 pointtia

10 #1 Uusien kykyjen löytäminen Nuorten diginatiivius on tyhjää puhetta, mutta muuttuva mediankäyttö faktaa Ammattialan verkostot ja alakohtaiset rajat ylittävät verkostot #digitalist #hrsome #viestijät #tohtoriverkosto #tiedesome

11 #2 Tuotekehitys ja ideointi: joukkoista, osallista Artikkeli: Saara Hassinen, Medium.com

12 #3 Sidosryhmäsuhteet Alaan liittyvän yleisen keskustelun seuraaminen Kiinnostuksen luominen: tapahtumat, kampanjat Tunnista seurannan perusteella, miten parhaiten vaikuttaa kuluttajiin ja kansalaisiin tiedolla johtaminen Osallistu asiantuntijana keskusteluihin omana itsenäsi! #ruokahävikki #tutkimus #eläinsuojelu #dioksiini #listeria #koloradonkuoriainen

13 #4 Ongelmanratkaisu Seuraa, mitä tuotteistasi tai palveluistasi kerrotaan Seuraa, mitä kilpailijan tuotteista tai palveluista kerrotaan ja ratkaise tunnistettu ongelma ennen muita Case: sentimenttianalyysin hyödyntäminen

14 Sentimenttianalyysi sävyanalyysi, tunneanalyysi Positiivinen Neutraali Negatiivinen 14

15 15

16 #5 Sanansaattajat Key influencers, word-of-mouth Tunnista avainvaikuttajat ja yhteistyömahdollisuudet Viranomainen loistaa luotettavuudessa, mutta vertaisviestintä tehokkuudessa ja vaikuttavuudessa Case: kulutusjuhla.fi, marikoistinen.fi

17 17

18 #6 Asiakastuki ja palauteprosessit Nopeus Tavoittavuus Jatkuva palaute Reagoimalla nopeasti ja kohtelemalla asiakasta hyvin myös negatiivisen kokemuksen voi kääntää myönteiseksi.

19 #7 Kriisinhallinta ja maineen aktiivinen luominen Some-aktiivisuuden ydin: älä koskaan jätä tekemisiäsi yksinomaan muiden käsiin! Varaudu myös siihen, että joudut valheellisen kritiikin tai parodian kohteeksi Nopea ja tehokas tiedonvälitys kriisitilanteissa Caset VR-feikkitili ja Finnair-aspa

20 20 Finnair vastaa Twitterissä tiedusteluihin siitä, onko yhtiö lentänyt Ukrainan yllä, sen jälkeen kun Itä-Ukrainassa ammuttiin heinäkuussa 2014 alas Malaysia Airlinesin lento 17 Amsterdamista Kuala Lumpuriin.

21 21

22 Negatiivinen palaute, someraivo, maineriskit? Nyrkkisääntö 1: Mitä ylemmässä asemassa toimit, sitä tärkeämpää on katkaista huhuilta nopeasti siivet ja kertoa tosiasiat. Nyrkkisääntö 2: Negatiivinen palaute käsitellään kerran, sen jälkeen asian annetaan olla luvun asiantuntijuus ja johtajuus on myös altistumista some-kritiikille ja sen rakentavaa käsittelyä.

23 #8 Riskien arviointi Monia tapoja hyödyntää sosiaalisen median dataa riskinarvioinnissa, esim. verkostoanalyysi: olemme sitä kenet tunnemme

24 #8 Riskien arviointi Sosiaalinen media on sekä hyödyllinen riskinarvioinnin väline että riski itsessään! SMRA - Social Media Risk Assessment 1. Organisaatiotason ohjauskäytäntöjen ja rakenteen määrittely 2. Sosiaalisen median menettelytavoista sopiminen, ml. third party service providers, palkitseminen, sanktiot 3. Henkilöstön riittävä koulutus sosiaaliseen mediaan 4. Seuranta ja monitorointi 5. Riskinhallintaohjelman tehokkuuden arviointi

25 #8 Riskien arviointi Taloudelliset riskit, tietoturvariskit kuten tietojen kalastelu, oikeudelliset riskit kuten tekijänoikeusrikkomukset, henkilöstöön liittyvät riskit, operationaaliset riskit Maine on tärkein strateginen riski Somekohu on kuin avioero: ei sitä kukaan toivo, mutta se voi olla lopulta hyväksi. Viestintäkouluttaja Katleena

26 Yhteenveto Kuuntelu Keskustelu #1 Uusien kykyjen löytäminen x #2 Tuotekehitys ja ideointi x x #3 Sidosryhmäsuhteet x x #4 Ongelmanratkaisu x #5 Sanansaattajat x #6 Asiakastuki ja palauteprosessit x x #7 Kriisinhallinta ja maineen aktiivinen rakentaminen x x #8 Aktiivinen kuuntelu tukee riskien arviointia.

27 Kiitos! Kosonen M. & Ellonen H. (2012): The business value of consumer participation through social media. International Journal of Interactive Communication Systems and Technologies, 2(1), Tonteri L., Kosonen M., Ellonen H. & Tarkiainen A. (2011): Antecedents of an experienced sense of virtual community. Computers in Human Behavior, 27,

28 28