Markus Lerbacka KOHTI HUIPPUASIAKASPALVELUA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Markus Lerbacka KOHTI HUIPPUASIAKASPALVELUA"

Transkriptio

1 Markus Lerbacka KOHTI HUIPPUASIAKASPALVELUA Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Kesäkuu 2008

2 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Liiketalouden yksikkö Aika Kesäkuu 2008 Tekijä/tekijät Markus Lerbacka Koulutusohjelma Liiketalouden koulutusohjelma Työn nimi Kohti huippuasiakaspalvelua Työn ohjaaja KTM Ann-Christine Johnsson Sivumäärä 86 Työn tarkastaja FM Helvi Pääkkönen Opinnäytetyöni tarkoitus oli koota ja luoda erilaisia ajatuksia, joiden avulla yrityksissä pystytään toteuttamaan huippuasiakaspalvelua. Jotta opinnäytetyö pystyisi vastaamaan haasteeseen, käsittelen ensiksi huippuasiakaspalvelua. Tämän yhteydessä käsittelen, mitä asiakaspalvelu on, minkälaisia tehtäviä kuuluu asiakaspalveluun, minkälaisista vaiheista asiakaspalvelu koostuu, mitkä asiakaspalvelun haasteet ovat sekä mitkä asiakaspalvelun kilpailukeinot ovat. Lisäksi esitän erilaisia kaupankäyntitapoja osana asiakaspalvelua. Yrityksen asiakaspalvelijat vaikuttavat suuresti siihen, minkälainen asiakaspalvelu yrityksellä on. Tämän vuoksi käsittelen opinnäytetyössäni myös huippuasiakaspalvelijan ominaisuuksia. Opinnäytetyössäni paneudun asiakaspalvelijan haluun toimia huippupalvelijana, asiakaspalvelijan luotettavuuteen, asiakaspalvelijan osaamiseen, asiakaspalvelijan inhimillisyyteen ja asiakaspalvelijan aloitteellisuuteen. Aina yrityksen asiakaspalvelu ei ole huippuasiakaspalvelua, eivätkä yrityksen asiakaspalvelijat aina toimi huipputasolla. Tämän vuoksi yritys tarvitsee joskus asiakaspalvelun kehittämistä. Siksi esitän opinnäytetyössäni keinoja kehittämiseen. Kerron asiakkaan palvelutarpeen tutkimisesta, oikeiden asiakkaiden etsimisestä, palvelun asiakaskohtaisen erilaistamisesta, palvelun laadusta ja työyhteisön kehityspolusta. Toivomukseni on, että näitä ajatuksia toteutetaan myös käytännössä. Annan opinnäytetyössäni pari esimerkkiä siitä, kuinka niitä voidaan käyttää. Olen ensimmäisessä esimerkissäni käsitellyt näitä ajatuksia kahdesta eri näkökulmasta eli myyntiedustajan ja hotelliyrittäjän näkökulmasta. Toisena esimerkkinä olen luonut asiakaspalvelun kehittäjän työtehtävän. Tämän sisällytin opinnäytetyössäni sen vuoksi, että asiakaspalvelu on yrityksille vaativa tehtävä. Asiasanat Asiakaspalvelu, asiakaspalvelija, asiakaspalvelun kehittäminen

3 EXAMENARBETETS SAMMANDRAG Enhet Enheten för företagsekonomi Tid Juni 2008 Författare Markus Lerbacka Utbildningsprogram Företagsekonomi Examenarbetets namn Vägen till högklassig service Arbetets handledare EM Ann-Christine Johnsson Sidoantal 86 Arbetets granskare FM Helvi Pääkkönen Syftet med mitt examensarbete är att presentera olika tillvägagångssätt, med vilkas hjälp man i företag kan utveckla högklassig kundservice. För att examensarbetet skall kunna svara på ovannämnda utmaning, behandlar jag först högklassig kundservice. I detta samanhang beskriver jag vad kundservice är, vilka uppgifter som hör till kundservicen, vilka skeden kundservicen består av, vilka kundservicens utmaningar och konkurrensmedel är och olika sätt att idka handel som en del av kundservice. Företagets kundbetjänare påverkar stort, hurudan kundservice företaget har. Därför behandlar jag också i mitt arbete egenskaper hos högklassiga kundbetjänare. I mitt examensarbete sätter jag mig in i kundbetjänarens vilja att fungera som högklassig kundbetjänare, i kundbetjänarens pålitlighet och kompetens, i kundbetjänarens mänsklighet samt i kundbetjänarens initiativkraft. Företagets kundservice är inte alltid högklassig kundservice och företagets kundbetjänare fungerar inte alltid högklassigt. På grund av det här behöver företaget ibland utveckla sin kundservice. Därför ger jag i mitt examensarbete en bild av det här och presenterar undersökning av kundens servicebehov, konsten att hitta de rätta kunderna, differentiering av kundrelaterad service, kvaliteten på servicen och arbetskollektivets utvecklingsprocess. Min önskan är att dessa tankar tas i bruk också i praktiken. Jag ger i mitt examensarbete ett par exempel, hur de kan användas. Jag har i det första exemplet använt dessa tankar ur två olika perspektiv, nämligen ur försäljningsrepresentantens och hotellföretagarens perspektiv. Som andra exempel har jag skapat kundservicehjälparens arbetsuppgift. Detta på grund av, att kundservicen är en utmanande uppgift för företagen. Nyckelord Kundservice, kundbetjänare, utveckling av kundservice

4 SISÄLLYS 1 JOHDANTO 1 2 HUIPPUASIAKASPALVELU Huipuasiakaspalvelun määrittely Asiakaspalvelun tausta Asiakaspalvelutapahtuman vaiheet Asiakaspalvelun haasteet Asiakaspalvelu kilpailukeinona Erilaiset kaupankäyntitavat osana asiakaspalvelua 37 3 HUIPPUASIAKASPALVELIJA Halu toimia huippupalvelijana Luotettavuus Osaaminen pohjautuu taitotietoon Inhimillisyys ihmisen ikävä toisen luo Aloitteellisuus johtaa asiakkaan tyytyväisyyteen 55 4 ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN Asiakkaan palvelutarpeen tutkiminen Oikeiden asiakkaiden etsiminen Palvelun asiakaskohtainen erilaistaminen Palvelun laatu Työyhteisön kehityspolku hyvien palvelujen tuottamiseen 64 5 AJATUKSIEN KÄYTTÄMINEN Myyntiedustajan työ Hotelliyrittäjän työ Asiakaspalvelun kehittäjän tehtävä 81 6 YHTEENVETO 83 LÄHTEET 86

5 1 1 JOHDANTO Nykypäivän palveluyhteiskunnassa luulisi, että yrityksille huippuasiakaspalvelun toteuttaminen olisi yksinkertaista. Tämä ei kuitenkaan pidä paikkaansa. Siirtyminen palveluyhteiskuntaan on nostanut asiakkaiden hyvään palveluun kohdistamia vaatimuksia. Jokaisella asiakkaalla on oma käsitys siitä, millaista on hyvää asiakaspalvelua. Toisaalta asiakaspalvelu on myös laaja tehtävä. Asiakaspalvelua ovat kaikki ne toimenpiteet, joihin yritys pyrkii säilyttääkseen asiakkaansa ja luodakseen hyvät suhteet sekä heihin että uusin asiakkaisiin. Asiakaspalvelua ovat myös kaikki ne toimenpiteet, joihin yritys ryhtyy lisätäkseen yrityksen tuotteiden ja palvelujen saatavuutta ja tarjontaa. Yrityksessä tulee myös olla erilaista osaamista, jotta hyvä asiakaspalvelu olisi mahdollista. Yrityksessä on osattava hoitaa erilaisia taustatehtäviä. Tällaisiksi taustatehtäviksi voidaan lukea muun muassa tuotteiden käsittelyyn liittyvät tehtävät sekä mainonnan suunnitteluun ja toteutukseen liittyvät tehtävät. Yrityksessä on myös tunnettava asiakaspalvelutapahtuman vaiheet, osattava vastata asiakaspalvelun haasteisiin ja hyödynnettävä asiakaspalvelun erilaiset kilpailukeinot. Myös yrityksen asiakaspalvelijoilta vaaditaan erilaisten ominaispiirteiden täyttämistä, jotta huippupalvelu olisi mahdollista. Tällaisina ominaispiirteinä voidaan mainita mm. halu toimia huippupalvelijana, luotettavuus, taitotieto, inhimillisyys, aloitteellisuus, sujuvakielisyys, henkinen tasapaino ja hyvä fyysinen kunto. Kaikista ponnisteluista huolimatta asiakassuhde kehittyy vähitellen ja asiakas voidaan menettää kaikissa vaiheissa. Monet asiakkaista ovat valmiita vaihtamaan toiseen yritykseen, jos he saavat huonoa asiakaspalvelua yhdeltä yritykseltä. Yritys saa taloudelliset voimavaransa asiakkaalta. Eli jos yritys menettää hyvän yhteistyön asiakaskuntansa kanssa, niin voidaan sanoa yrityksen joutuneen kriisiin.

6 2 Mutta toisaalta, vaikka asiakaspalvelu on laaja ja vaativa tehtävä, huippu asiakaspalvelu on opittavissa oleva taito. Yrityksen tulee tietää, mitä on huippuasiakaspalvelu ja minkälainen on huippuasiakaspalvelija. Yritys voi myös saada hyödyllistä tietoa nykyaikaisesta asiakkuusajattelusta, joka on tuonut toimintaan, tavoitteisiin ja ohjaukseen uusia asioita. Juuri sen vuoksi, että asiakaspalvelu on laaja ja vaativa tehtävä, yrityksessä on tiedettävä, kuinka asiakaspalvelua voidaan kehittää, ja sitä on osattava toteuttaa. Tämän tiedon ja osaamisen myötä yrityksestä voi tulla niin hyvä asiakaspalvelun kehittämisessä, että asiakaspalvelusta tulee todellisien elämyksien tuottamista asiakkaille. Näin asiakaspalvelusta voi tulla vahva kilpailukeino yritykselle. Ja sitä etumatkaa, mitä yritys saa hyvästä asiakaspalvelusta, on toisen yrityksen vaikea saada kiinni. Tämän vuoksi pyrin opinnäytetyössäni antamaan kuvan huippuasiakaspalvelusta, huippuasiakaspalvelijasta ja siitä, miten asiakaspalvelua voidaan kehittää. Toiveeni on työni avulla antaa yrityksille ajatuksia, joiden avulla me pystymme kehittämään asiakaspalveluaan todelliseksi kilpailukeinoksi. Toiveeni on myös vaikuttaa siihen, että yritykselle huippuasiakaspalvelu ei tuntuisi mahdottoman laajalta ja vaativalta tehtävältä. Vasta tällöin todellinen palveluyhteiskunta voi toteutua.

7 3 2 HUIPPUASIAKASPALVELU Pyrin opinnäytetyölläni kuvaamaan asiakaspalvelua. Tämän vuoksi käsittelen tässä luvussa, mitä asiakaspalvelua on, minkälaisista taustatehtävistä asiakaspalvelu koostuu, mitkä asiakaspalvelutapahtuman vaiheet ovat, mitkä asiakaspalvelun haasteet ovat, kuinka asiakaspalvelusta voi tulla kilpailukeino yritykselle ja minkälaisia kaupankäyntitapoja yritys voi hyödyntää osana asiakaspalvelua. 2.1 Huippuasiakaspalvelun määrittely Asiakaspalvelulla on lukuisia eri merkityksiä. Käsite asiakaspalvelu voidaan jakaa kahteen pääkäsitteeseen: 1. Henkilökohtaiseen asiakashoitoon ja asiakaspalveluun, voidaan luonnehtia kuuluviksi ne toimenpiteet, joihin yritys ryhtyy pyrkiessään säilyttämään asiakkaitaan ja luomaan hyvät suhteet sekä heihin että uusiin asiakkaisiin. 2. Välilliseksi asiakaspalveluksi vuorostaan voidaan nimittää yrityksen pyrkimystä lisätä myyntiä. Tähän kuuluvat kaikki ne toimenpiteet, joihin yritys ryhtyy lisätäkseen tuotteidensa ja palvelujensa saatavuutta ja tarjontaa. (Hallström 1988,8 11.) Palvelujen tunnuspiirteitä ovat seuraavat: 1. Palvelu on aineetonta eli palvelutapahtuma koostuu usein suurelta osin aineettomista osista. 2. Palvelu on vuorovaikutusta. Palvelutapahtumassa sen osapuolet sekä joskus myös sivulliset ovat vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelun onnistumisen kannalta on tärkeää, miten hyvin vuorovaikutus toimii. Mitä henkilökohtaisemmasta palvelusta on kyse, sitä tärkeämpää on, että asiakas myös viihtyy palveluhenkilön kanssa. Joskus asiakas arvioi palveluyritystä myös muiden asiakkaiden kautta.

8 4 Tunnelmaltaan ja asiakaskunnaltaan omanäköisessä paikassa viihdytään ja sinne tullaan uudelleen. 3. Palvelun laadun tarkkailu ja valvonta on vaikeaa. Palvelun laatu on aina asiakkaan näkemys palvelun onnistumisesta. Asiakkaan laatuarvioon vaikuttavat hänen odotuksensa ja aikaisemmat kokemuksensa ja käsillä olevan palvelutapahtuman onnistuminen. Yhden asiakkaan mielestä onnistunut palvelukokemus saattaa toisen mielestä olla keskinkertainen tai epäonnistunut. 4. Asiakas osallistuu palvelun tuottamiseen. 5. Palvelu on monista osista koostuva prosessi. Yksittäisen palvelutapahtuman onnistuminen riippuu monista tekijöistä. Yrityksen asiakaspalvelun onnistuminen riippuu esimerkiksi yrityksen henkilökunnasta, yrityksen tiloista, yrityksen valikoimasta, muista asiakkaista ja asiakkaan omasta mielialasta. 6. Palvelu tapahtuu tässä ja nyt. Hyviä palvelutapahtumia ei voi varastoida myöhempää käyttöä varten. Hyvää palvelua on vaikea kopioida. Palvelun onnistumiseen vaikuttavat niin monet inhimilliset tekijät, että jokainen palvelutapahtuma samankin asiakkaan ja palveluhenkilön välillä on ainutkertainen. 7. Palveluja tuotetaan ja markkinoidaan suurelta osin yhtä aikaa. Palvelujen markkinoinnissa puhutaan palvelutuotteista ja palvelujen saatavuudesta, hinnoittelusta ja mainonnasta, joilla palveluista pyritään tekemään asiakkaalle selkeämmin hahmotettavia ja konkreettisempia. (Lepola, Pulkkinen, Raivio, Sellinheimo & Sulkanen 1998, ) Palvelun todellinen laatu on asiakkaan näkemys palvelun laadusta. Asiakkaan laatuarvioon vaikuttaa koko palveluprosessi. Aina, kun asiakas tulee palveluympäristöön, yritys on lunastettava antamansa lupaukset. Jokainen palvelutapahtuma on hoidettava kuin se olisi ainoa. Asiakaspalvelu on parhaimmillaan elämysten tuottamista asiakkaalle. Mitä paremmin palvelun asiakas tuntee saaneensa, sitä varmemmin hän on asiakas myös tulevaisuudessa ja viestii palvelusta myös

9 5 eteenpäin. Asiakaspalvelutyön lähtökohtana ovat aina asiakkaat. (Lepola ym. 1998, ) 2.2 Asiakaspalvelun tausta Yrityksessä on hoidettava lukuisa joukko valmistelevia tehtäviä, jotta laadukas asiakaspalvelu olisi mahdollista. Valmistautumiseen kuuluu erilaisia tehtäviä sen mukaan, millaisesta yrityksestä on kysymys. (Lepola ym. 1998, 74.) Yrityksen hankinnat Yritykset joutuvat tekemään erilaisia hankintoja. Yrityksen liikeidea ohjaa myytäväksi hankittavien tuoteryhmien ja tuotteiden laatua ja määrää. Virheellisten ostopäätösten vuoksi yritykseen kertyy hitaasti kaupaksi meneviä. Ostajan vastuulla on myös halpojen tarjoustuotteiden hankkiminen. Niiden tarkoituksena on herättää kiinnostusta ja houkutella asiakkaita. (Lepola ym. 1998, ) Tuotteiden tarkastus Tavaroiden saavuttua tehdään niiden vastaanottotarkastus. Jonkin syyn takia myyntikelvottomat tavarat otetaan pois. Tarvittaessa tehdään tavaran toimittajalle reklamaatio. (Lepola ym. 1998, 80.) Tuotteiden varastointi Kaikkia tuotteita ei ole mahdollista välittömästi sijoittaa myymälätiloihin. Tuotteet varastoidaan niin, että ne voidaan tarvittaessa helposti siirtää myymälään. Välivarastoinnin pitää olla tuotteiden kannalta tarkoituksenmukaista. Tuotteiden

10 6 turhaa varastointia vältetään suunnittelemalla tilaukset mahdollisimman tarkoin kysyntää vastaaviksi. (Lepola ym. 1998, 81.) Tuotteiden hävikki Hävikki syntyy niistä tuotteista, joista ei saada täyttä hintaa. Hävikin torjumiseksi kannattaa tavaroiden tulostarkastus tehdä huolellisesti. Reklamaatioiden perusteella saatavia hyvityksiä pitää seurata, samoin tavarantoimittajien lupaamia alennuksia ja hyvityksiä. Näin torjutaan hallinnollista hävikkiä. Henkilökunnan ja asiakkaiden vilpillisyyden vuoksi syntyvää hävikkiä torjutaan erilaisilla valvonta- ja turvajärjestelmillä. (Lepola ym. 1998, ) Tuotteiden hinnoittelu Tuotteet ovat myyntikuntoisia vasta kun ne on hinnoiteltu. Viranomainen määrää hinnan ainoastaan muutamille tavaroille ja palveluille. Asiakkaan on voitava vertailla hintoja vaivattomasti. Määrähinnan asettaminen on kielletty. Se tarkoittaa, että edellinen kaupan porras tai tavarantoimittaja ei saa määrätä jakeluportaan perimiä hintoja eikä vaatia tietyn alimman tai ylimmän hinnan noudattamista. Tuotteissa voi olla asiakkaan nähtävissä kaupan hinnan lisäksi myös suositus- tai ohjevähittäishinta. Yksikköhinta on tuotteen kilo- tai litrahinta. Sen avulla asiakkaan on helppo vertailla saman tuotteen erikokoisten pakkausten hintoja sekä kilpailevien tuotteiden hintoja keskenään. Edullinen hinta on tehokas, näkyvä ja nopeasti toteuttavissa oleva kilpailukeino. (Lepola ym. 1998, ) Palveluympäristön suunnittelu Palveluympäristöä tulee myös suunnitella. Suunnittelun lähtökohtia ovat asiakaskierto, erikois- ja palveluosastot, värit, valaistus, lattia- ja kattoratkaisut, tuotteiden esille asettelu sekä kuvien ja tekstien käyttö. Kalusteiden valinnassa on muis-

11 7 tettava, että ne palvelevat asiakasta, henkilökuntaa ja yritystä itseään. Asettelun on oltava selkeää ja johdonmukaista, jotta asiakkaan on helppo havaita tuotteet ja tehdä valintansa. Tilojen tehokas käyttö vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen. Viihtyisä, miellyttävä vaikutelma saa asiakkaan viipymään myymälässä, ostamaan ja tulemaan uudelleen. Tuoteryhmien järjestys ja asiakkaan kulkureitti suunnitellaan siten, että palvelupisteessä on helppo asioida. Reitin pitäisi olla selkeä ja laaja. Opasteet auttavat asiakasta löytämään haluamansa tuotteet. (Lepola ym. 1998, 90.) Tuotteiden esillepano Tuotteiden myynnin kannalta ei ole yhdentekevää, mihin ja miten ne on asetettu esille. Tuotteet, joita hankitaan hetken mielijohteesta, sijoitetaan näkyville paikoille asiakkaan reitin varrelle. Tuotteiden esillepanon tapa määräytyy myös yrityksen tarjoaman palvelun tason mukaan. (Lepola ym. 1998, 91.) Maksuvälineet ja kassan hoitaminen Yritys voi itse päättää, mitkä maksuvälineet se hyväksyy. Hyväksyttävistä maksutavoista pitää olla selkeät merkinnät. Maksun vastaanottamisen pitää sujua luontevasti. Maksukorttien käyttäminen maksamiseen on yleistynyt. Asiakkaat voivat käyttää myös erilaisia kuponkeja ja lahjakortteja. Joskus yritykset lähettävät laskuja. Joskus asiakas haluaa suorittamastaan maksusta kassakoneen kuittia paremman tositteen. Näitä tilanteita varten on kassalla oltava valmiina kuittilomakkeita. Kun kassasta otetaan myynnistä kertyneet rahat, jää jäljelle pohjakassa, joka lasketaan. Jos rahaa puuttuu pohjakassasta, kassanhoitaja on siitä itse vastuussa. Seuraavaa päivää varten pohjakassa toimitetaan turvalliseen paikkaan yöksi. Jokaista asiakasta on palveltava kassalla alkutervehdyksestä kassalta poistumiseen asti. Hyvään asiakaspalveluun kuuluu jokaisen asiakkaan tervehtiminen aidosti ja luontevasti, tavaroiden hyvä käsittely, ystävällinen ja ripeä toiminta, ruuhka-aikana vuoroaan odottavien asiakkaiden huomioon ottaminen ja jokaisen asiakkaan mah-

12 8 dollisimman hyvä palvelu loppuun asti. Kun kassanhoitajan työpiste on ergonomisesti oikein suunniteltu, työskentely on miellyttävää. Turhia ja rasittavia liikkeitä ja hankalia työasentoja ei tarvitse käyttää. (Lepola ym. 1998, ) Mainonnan suunnittelu ja toteutus Mainonnan tavoitteena on tiedottaa, lisätä tunnettuutta, luoda myönteisiä mielikuvia ja saada aikaan myyntiä. Mainonnan välityksellä asiakas saa tietoa eri yrityksistä ja niiden markkinoimista tavaroista, palveluista ja niihin liittyvistä tarjouksista. Kaikkien kuluttajien tarvitsemia hyödykkeitä markkinoidaan joukkoviestimissä. Kun kilpailu on kovaa ja asiakkaita halutaan palvella yksilöllisemmin, suunnitellaan pienemmille kohderyhmille juuri niiden tarpeita vastaavia kampanjoita. (Lepola ym. 1998,103.) Mainonnan muodot ja välineet Mainonnan muodoilla tarkoitetaan keskenään samankaltaisten mainosvälineiden ryhmiä. Mainonnan muotoja ovat seuraavat: 1. mediamainonta 2. suoramainonta 3. muu mainonta. Mainosvälineillä tarkoitetaan yhden mainosmuodon sisällä tarjolla olevia valinnan mahdollisuuksia. (Lepola ym. 1998, )

13 9 Viestin perille saattaminen Yritykset joutuvat viestinnässään kamppailemaan vastaanottajien huomiosta. Lisäksi erilaiset häiriötekijät vaikeuttavat halutun viestin perille menemistä tai ymmärretyksi tulemista. Tutkimusten mukaan kuluttaja muistaa ilman apua 2 3 prosenttia näkemistään mainoksista. Jos siis kampanjan halutaan onnistuvan, sen on erotuttava muista. Markkinoinnin suunnittelu aloitetaan yrityksen kilpailutilanteen arvioimisella. Sen perusteella laaditaan markkinointisuunnitelma, joka voidaan jakaa eri kampanjoiksi. (Lepola ym. 1998, 106.) Kampanjointi Kampanjointi on myynnin suunnittelua ja ajoittamista erilaisiksi kokonaisuuksiksi. Kampanjalle on tunnusomaista, että sille on asetettu tavoitteet ja että se kestää vain rajoitetun ajan. Kampanja kohdistetaan valituille asiakasryhmille, joille tarkoitettu mainossanoma lähetetään sopivimmiksi katsotuissa mainosvälineissä. (Lepola ym. 1998, 106.) Kampanjasuunnitelmia voidaan laatia varmemmalta pohjalta, jos on ensin tutkittu markkina- ja kilpailutilanne sekä sopivat kilpailukeinot. Sen jälkeen selvitetään ainakin seuraavat asiat (kuvio 1):

14 10 1. Mihin kampanjalla pyritään tavoite 2. Millainen kampanjatuote olisi tarkoituksenmukainen? tuote 3. Ketkä ovat tuotteen todennäköiset käyttäjät? potentiaali / kohderyhmä 4. Miten asiasta kerrotaan? sanoina 5. Missä asiasta kerrotaan mediat 6. Milloin ja miten kauan etu on voimassa? ajoitus 7. Mitä suunnittelun kampanjan toteutus maksaa? budjetointi 8. Miten varmistutaan tuotteiden saavuttamisessa? seuranta KUVIO 1. Kampanjasuunnitelmaan selvitettävät asiat (Lepola ym. 1998, 108) Kampanjoinnin avulla yritys puolustaa ja parantaa kilpailuasemaansa. Kampanjoiden avulla houkutellaan myös uusia asiakkaita. Jotta kampanjan onnistumista voidaan jälkikäteen arvioida, asetetaan kampanjoitaville tuotteille usein tunnettuus- ja imagotavoitteiden lisäksi myös kappale- ja euromääräiset myyntitavoitteet. (Lepola ym. 1998, 109.) Kampanjoilla on myös tiedotusluonteinen tehtävä. Kampanjatuotteiden avulla houkutellaan asiakkaita myymälään, samalla kun heidän odotetaan ostavan muitakin tuotteita. Tuotteiden oikea kampanjahinnoittelu on tärkeää, koska liian pienet alennukset eivät houkuttele asiakkaita eivätkä liian suuret alennukset kasvata myyntiä, siinä määrin että alennuksiin huvenneet kate eurot saataisiin myynnin lisäyksen avulla takaisin. Kampanjoitavien tuotteiden valinnassa ovat lähtökohtana asiakkaiden tarpeet ja odotukset. (Lepola ym. 1998,109.)

15 11 Kampanjabudjettiin kannattaa ottaa kaikki todelliset kyseiseen kampanjaan kohdistettavissa olevat kustannukset. Budjetti on tärkeä työväline myös seurannan näkökulmasta. Seuranta on tärkeä myös kampanjan aikana. Kun verrataan asetettuja välitavoitteita ja saavutettuja tuloksia, voidaan tehdä tarvittaessa muutoksia budjettiin, sanomaan tai mediavalintaan. Kampanjan jälkeen tehdään kokonaisarviointi. Sitten saadaan kokemustietoa seuraavien kampanjoiden toteuttamista varten. (Lepola ym. 1998,109.) Ennen kampanjan toteuttamista on tarkistettava, että se on liikeidean mukainen ja että se kohdistetaan oikealle kohderyhmälle. Sanoman suunnittelu alkaa tuotteesta. Sanoma perustuu hyötyyn, joka asiakkaalle voidaan tuotteen välityksellä tarjota. Tästä hyödystä luodaan mainossanoman peruslupaus, jolle saadaan tukea kertomalla asiakkaille ne tuotteen edut ja ominaisuudet, jotka takaavat peruslupauksen toteutumisen. Näin sanomasta saadaan uskottava. (Lepola ym. 1998, ) Ilmoituksen laadinta Hyvä ilmoitus herättää huomiota, lisää mielenkiintoa, virittää ostohalukkuuden ja kehottaa toimintaan. Mainonta lisää asiakkaiden tietoja ja muokkaa heidän asenteitaan myönteisiksi. Toimiva mainos kertoo lukijalle tärkeät asiat: mikä tuote on kyseessä millainen se on, miltä se näyttää paljonko se maksaa onko kyseessä normaalihinta vai erikoistarjous kauanko tarjous on voimassa kenelle tuote tai tarjous on tarkoitettu millaisia lisäetuja on tarjolla kuka tuotetta valmistaa tai kuka sitä myy ja missä. (Lepola ym. 1998, )

16 12 Mainoksen sisältö ja esitystapa suunnitellaan markkinoitavan hyödykkeen perusteella. Otsikon perusteella lukija päättelee, onko ilmoituksessa jotain häntä kiinnostavaa. Siksi on parempi, että otsikko johdattelee selkeästi tulevaan asiaan kuin että se kikkailee monimuotoisuudellaan. (Lepola ym. 1998, 113.) Ilmoituksen tekstistä syntyy puhuttelevaa, kun selostetaan, mitä on tarjolla ja miten pitää toimia. Helppoa, selkeää ja asiallista kieltä sekä lyhyitä lauseita ja sanoja on helpompi ymmärtää. Pitkä teksti on syytä ryhmitellä sopivan kokoisiksi kappaleiksi, joille voi antaa osuvat väliotsikot. Lukija voi silmäillä ilmoituksen väliotsikoiden avulla. Ilmoituksen tekstin lukeminen sujuu siten helpommin, ja ilmoituksesta tulee myös ilmavamman ja miellyttävämmän näköinen. Jokaisen ilmoituksen pitää keskittyä korkeintaan kahteen asiaan, näin viesti menee paremmin perille. (Lepola ym. 1998, ) Kuva toimii katseenvangitsijana. Sen vuoksi on tärkeää, että kuvat välittävät oikeita mielikuvia mainostettavista hyödykkeistä. Oikein valittu kuva tukee otsikkoa, kiinnittää halutun kohderyhmän huomion ilmoitukseen, täydentää tekstin sanomaa ja johdattelee lukijan tutkimaan ilmoitusta tarkemmin. Piirroksen mukaan ottaminen lisää ilmoituksen huomioarvoa, ja kuvien yhteyteen sijoitetut tekstit ovat ilmoitusten luetuimpia osia. Lisäksi ilmoituksen koko vaikuttaa siihen, huomataanko sanoma. Suurikokoinen ilmoitus viestii asian tärkeyttä ja luo arvokkuutta ja uskottavuutta. Ihmiset huomioivat värejä. (Lepola ym. 1998, 114.) Hyvä ilmoitus on selkeä ja yksinkertainen mutta samalla mielenkiintoinen ja huomiota herättävä. Ilmoituksessa kannattaa johdonmukaisesti käyttää kerran harkittua tyyliä. Ilmoituksen tyylin kannalta keskeistä on asettelu, jota noudatetaan. Asettelu määrää ilmoituksen muodon, otsikon, väliotsikoiden ja tekstien sekä kuvien keskinäiset suhteet. Hyvä asettelu on miellyttävä, se korostaa olennaisia asioita, on ryhdikäs ja tasapainoinen ja ohjaa lukijan katsetta. Kun yritys noudattaa ilmoittelunsa omaperäistä tyyliä johdonmukaisesti, asiakkaat tunnistavat mainoksen muiden joukosta. (Lepola ym. 1998, )

17 13 Sen jälkeen kun on selvitetty, kuinka paljon tekstiä ja millaisia kuvia mainokseen tulee, voidaan laatia mainoksen ulkomuodon kertova asettelumalli ja merkitä ladontaohjeet käsikirjoitukseen. Asettelumallin avulla kerrotaan painolle, millainen mainos halutaan. Nykyisten julkaisujärjestelmien avulla yrittäjä voi suunnitella mainoksensa myös itse. Mainonta helpottuu ja nopeutuu, ja kustannukset saadaan pienemmiksi. (Lepola ym. 1998, 115.) Viimeistään ilmoituksen laatija joutuu ottamaan kantaa siihen, onko aiottu menettely sallittu vai ei. Mainostoimiston tai muun mainonnan palveluyrityksen on omalta osaltaan toimittava mainosta valmistaessaan niin, että mainostaja voi vastata mainonnastaan. (Lepola ym. 1998, ) Hintamerkintäasetuksen mukaan on kaikessa kirjallisessa viestinnässä mainittava yksikköhinta. Mainoksessa ei saa ilmoittaa hintaa alennetuksi enempää kuin se todellisuudessa alittaa myyjän aikaisemmin samasta tuotteesta samassa myyntipisteessä perimän hinnan. Alennusilmoittelu on sopimatonta tai harhaanjohtavaa, jos hyödykkeiden hinnat nostetaan väliaikaiseksi korkeammiksi, jotta voitaisiin mainostaa hinnanalennuksia. Jos alennetulla hinnalla myytävä tavaraerä on pieni, siitä on oltava maininta ilmoituksessa. Asiakkaan luotottamisesta ei saa tulla ilmoituksen hallitsevin elementti tai katseenvangitsija. Hinnanalennus voidaan antaa asiakkaalle tarjoamalla kaksi tuotetta yhteiseen hintaan tai antamalla kuluttajalle, joka ostaa jonkin hyödykkeen, toinen hyödyke ilmaiseksi tai alennettuun hintaan. Sallittuina pidetään vain sellaisia tarjouksia, joissa tuotteiden yhtäaikainen käyttö on joko suositeltavaa tai välttämätöntä. (Lepola ym. 1998, ) Jos tarjouksessa oleva tuote loppuu kesken kampanjan, myyjän on varauduttava tarjoamaan vastaavaa tuotetta samoilla erikoistarjousten ehdoilla tai asiakkaalle on annettava mahdollisuus ostaa tarjoustuote myöhemmin. Väärinkäsitysten välttämiseksi ilmoituksissa kannattaa kertoa tarjousten ehdot selvästi. Arpajaisten ja kilpailujen järjestämisessä on muistettava, että asiakkaiden on voitava osallistua niihin kokonaan ilman vastiketta. Kierrätettävyyttä tai ympäristöystävällisyyttä ei saa käyttää mainonnassa ilman perusteita. (Lepola ym. 1998, 120.)

18 14 Asiakaskirje Yrittäjät kertovat tarjouksista ja uutuuksista myös asiakaskirjeiden välityksellä. Kun asiakaskirjeiden suunnittelussa noudatetaan samaa tyyliä kuin muussa mainonnassa, molemmat tukevat toisiaan. Mielenkiintoista, selkeää ja tasapainoista kirjettä tulee ainakin silmäiltyä. Asiakaskirjeiden ajoitus kannattaa miettiä. (Lepola ym. 1998, 121.) Palvelupisteen ulkoinen kuva tai ilme Myös palvelupisteen ulkoiseen kuvaan kannattaa kiinnittää huomiota. Palvelupisteen ulkoisella kuvalla voidaan luoda haluttua mielikuvaa yrityksestä. Jos yritys käyttää omia autoja, niiden mainosarvo kannattaa hyödyntää. Kuljettaja vaikuttaa myös yrityskuvan syntymiseen. (Lepola ym. 1998, ) Näyteikkunoiden käyttäminen mainonnan välineenä vaihtelee myymälätyypin ja sijainnin mukaan. Vilkkaiden kävelykatujen varsilla toimiville putiikeille edustava näyteikkuna on tehokas ja edullinen mainos. Taajamien reunamilla sijaitsevat hallit ja marketit eivät voi hyödyntää näyteikkunoita samalla tavalla. Hyvin rakennettu näyteikkuna antaa myymälästä ja sen tuotevalikoimasta oikean kuvan. Asiakas ei saa pettyä tullessaan näyteikkunan houkuttelemana sisälle. Näyteikkunan suunnittelemisessa pätevät samat säännöt kuin ilmoittelussakin. Ikkunasomistukseen kannattaa suunnitella oma teema. (Lepola ym. 1998, ) Myymälämainonta Myymälän sisätiloissa toteutettava mainonta on nousemassa entistä tärkeämmäksi seuraavista syistä: Asiakkaat haluavat säästää aikaa ja vaivaa ja haluavat suoriutua ostoksistaan nopeasti.

19 15 Kuluttajat ovat siirtäneet ostopäätösten tekeminen kodista myymälään. Asiakkaat ovat jakautuneet yhä pienemmiksi, eri tavalla käyttäytyviksi ja vaikeasti tavoitettaviksi ryhmiksi. Tuoteryhmien määrä ja eri tuotteista tarjolla olevien muunnelmien määrä kasvaa jatkuvasti, joten kaupan ongelmana on tuotteiden valitseminen. Eri valmistajien tuotteet ovat tulleet liian samankaltaisiksi. (Lepola ym. 1998, 123.) Edellä mainituista syistä on tärkeää tietää, miten asiakas tekee valintoja eri tuotteiden välillä myymälässä ollessaan. Kauppias voi hyödyntää tietoja media- ja myymälämainonnan suunnittelussa. Äänimainonnan avulla voidaan tuoda esille, mitä yrityksessä tapahtuu ja mitä erikoistarjouksia on tarjolla. Äänimainonta vaikuttaa asiakaskiertoon. Äänimainonnan keinoin voidaan myös lisätä heräteostoja. (Lepola ym. 1998, ) Somistus ja tekstaus Somistuksen ja tekstauksen avulla korostuu se, että koko myymälä tai asiakaspalvelupiste on mainosväline muiden mainosvälineiden joukossa. Jo liikkeeseen tullessaan asiakas puntaroi myymälän sopivuutta itselleen. Liian hallitseva sisustus tai somistus saattaa hänestä tuntua ahdistavalta. Mikä pahinta, tuotteet jäävät tällöin taka-alalle. Myymälän ja toimitilojen sisustamiseen ja somistamiseen on alan yrityksistä saatavissa monipuolista tarvikkeita. Lisäksi tuotteiden valmistajat tarjoavat valmiita sisustuspaketteja. Myös valmistaja voi huolehtia tuotteiden ja somistuksen esillepanosta. Valmistajien erikoissomisteita kannattaa kuitenkin käyttää harkiten. Somistuksen teemat vaihtelevat vuoden mittaan. (Lepola ym. 1998, )

20 16 Henkilökunnan vaikutus toimipaikan ilmeeseen Toimipaikan ilmeeseen vaikuttavat myös henkilökunnan käyttämät työasut. Asiakkaan on helppo kysyä neuvoja ja ohjeita, kun hän tunnistaa henkilökunnan jo vaatetuksen perusteella. (Lepola ym. 1998, 127.) Asiakkaan käyttäminen mainoksena Ostoksensa suorittanutta asiakasta voi käyttää liikkuvana mainoksena. Huomiota herättävät kassit kertovat vastaantulijoille, mistä asiakas on tulossa. (Lepola ym. 1998, 127.) Tekstaaminen Tekstaamisen taitoa tarvitaan myös. Tarjousten tekstaaminen sujuu huopakynällä edullisesti ja nopeasti. Tekstauksessa käytettävät kynät valitaan sen mukaan, millaista hintalappua tai julistetta ryhdytään tekemään. Tyylin ja asioiden esittämistavan täytyy olla sopusoinnussa muun markkinoinnin kanssa. (Lepola ym. 1998, ) Myynninedistäminen Myynninedistämistoimenpiteillä tuetaan ja tehostetaan tuotteiden mainontaa ja myyntityötä. Kuluttajille suunnattujen kampanjoiden avulla pyritään lisäämään tuotteen tunnettuutta ja saamaan kuluttajat tutustumaan tuotteeseen ja kokeilemaan sitä. Myynninedistämisen kohteena on myös kaupan henkilökunta. Tällöin on tavoitteena myyjien kouluttaminen, motivointi, huomion kiinnittäminen johonkin tuotteeseen, syvällisemmän tuotetuntemuksen antaminen ja hyvistä tuloksista palkitseminen. (Lepola ym. 1998, )

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO Kaupan alan osaajaksi! LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO merkonomi LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2017 Kenelle Liiketalouden perustutkinto, merkonomi on suunnattu henkilöille, jotka haluavat hankkia

Lisätiedot

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö KAUPANPÄÄTÖS Tapio Joki Johdanto Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö K aupanpäätös on usein sekä myyjille että asiakkaille stressaavin vaihe myyntikeskustelussa ja kaikki se

Lisätiedot

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen.

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen. MAINONTA MED1 MITÄ MAINONTA ON?! Perinteisiä määritelmiä:! Mainonta on maksettua useille vastaanottajille suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai

Lisätiedot

ASIAKASPALVELU. Yritystoiminta Pauliina Stranius

ASIAKASPALVELU. Yritystoiminta Pauliina Stranius ASIAKASPALVELU ASIAKASPALVELU henk.kohtainen myyntityö ja asiakaspalvelu on epäilemättä tehokkain markkinointikeino, koska siinä vaikuttamisen aste ostajaan on kaikkein syvintä menestyminen perustuu kykyyn

Lisätiedot

Leena Erola, 26.1.2016

Leena Erola, 26.1.2016 Leena Erola, 26.1.2016 Sisältö Liikeidea ja sen merkitys markkinoinnin päätöksiin Mitä markkinointi on? Markkinoinnin kilpailukeinot Mainonnan ABC Liikeidea Mitä? Kenelle? Miten? = näkemys ja päätös siitä,

Lisätiedot

Nam, mistä tätä saa? Asiakaskohtaaminen myyntitapahtumassa

Nam, mistä tätä saa? Asiakaskohtaaminen myyntitapahtumassa Tiistai 23.8.2016 Balentor Oy - Dokumentin ja sen liitteiden sisältämän tiedon tai tietojen osan levittäminen, siirtäminen, julkaiseminen, kopioiminen, saattaminen yleisön saataviin, uudelleen tuottaminen

Lisätiedot

Integroitu markkinointiviestintä

Integroitu markkinointiviestintä Markkinoinnin perusteet 23A00110 Videoluento I Integroitu markkinointiviestintä Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Markkinointiviestintä (marketing communication)

Lisätiedot

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi ASIAKASPALVELUSUORITUSTEN ANALYSOINTI Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi Seuraavan, alla olevan helpon työkalun avulla voit itse nopeasti arvioida myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevien

Lisätiedot

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita!

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Vuoden 2013 aikana 359 Turun yliopiston opiskelijaa suoritti yliopiston rahallisesti tukeman harjoittelun. Sekä harjoittelun suorittaneilta opiskelijoilta

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto RATUKE-seminaari 11.11.2010, Kansallismuseo Tarmo Pipatti Työturvallisuuskannanotto 2010-2015 :n hallitus asetti vuoden 2010 alussa tavoitteen, jonka mukaan

Lisätiedot

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu 2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu Jokaisella lapsella tulisi olla itsestään kuva yksilönä joka ei tarvitse ulkopuolista hyväksyntää ympäristöstään. Heillä

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

TYÖHAASTATTELU- OPAS

TYÖHAASTATTELU- OPAS TYÖHAASTATTELU- OPAS Työhaastattelu Työhaastattelu on työnhakijan ja rekrytoivan tahon vuorovaikutteinen kohtaaminen. Haastattelussa käydään yleensä läpi sekä työnhakijan persoonaan että ammattitaitoon

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella!

Lisätiedot

Sisällys. Johdanto... 13

Sisällys. Johdanto... 13 Sisällys Johdanto... 13 1 Välittäminen on asiakaspalvelua... 17 Määrän ja laadun vuoropuhelu... 17 Asiakkaan on ymmärrettävä, mistä hän maksaa... 19 Sekä ostaja että myyjä ovat asiakkaita... 23 Asiakas

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia VASTAVÄITTEET Tapio Joki Johdanto Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia K aupat syntyvät harvoin ilman vastaväitteitä. Myyjälle ratkaisevan tärkeää on ymmärtää,

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI. kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä

ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI. kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä Tärkeimpiä asioita luennon osallistujalle. M IELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä M ITÄ ON MIELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU? Mieleenpainuvan asiakaspalvelun

Lisätiedot

KAJAANI 2.2. 2016 MESSUOHJE NY- YRITTÄJILLE

KAJAANI 2.2. 2016 MESSUOHJE NY- YRITTÄJILLE KAJAANI 2.2. 2016 MESSUOHJE NY- YRITTÄJILLE Hyvä NY-yrittäjä! NY-aluemessut järjestetään tiistaina 2.2. klo 12-17 Kajaanin Prismassa. NYyritysten tulee osallistua messuille, osallistuminen messuille kuuluu

Lisätiedot

Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat Johdatus aiheeseen ennakkotehtävän pohjalta

Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat Johdatus aiheeseen ennakkotehtävän pohjalta Koulutuspäivä: VERTAISARVIOINTI JA VERTAISARVIOIJANA TOIMIMINEN Koulutuspäivä 13.2.2012, klo 09.00 16.00 Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat

Lisätiedot

Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA

Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA PROJEKTITOIMINNAN ONGELMIA Kaikkea mahdollista nimitetään projekteiksi Projekti annetaan henkilöille muiden töiden ohella Ei osata käyttää

Lisätiedot

OPAS- TUSTA Työpaikoille. Ammattiosaamisen näyttöjen arviointi

OPAS- TUSTA Työpaikoille. Ammattiosaamisen näyttöjen arviointi OPAS- TUSTA Työpaikoille Ammattiosaamisen näyttöjen arviointi MITÄ OVAT AMMATTI- OSAAMISEN NÄYTÖT koulutuksen järjestäjän ja työelämän yhdessä suunnittelemia, toteuttamia ja arvioimia työtehtäviä työssäoppimispaikassa

Lisätiedot

HYP on lyhenne sanoista Huomioivaa Yhdessäoloa Päivittäin HYP on asenne ja yhdessäolotapa:

HYP on lyhenne sanoista Huomioivaa Yhdessäoloa Päivittäin HYP on asenne ja yhdessäolotapa: Huomioivaa Yhdessäoloa Päivittäin ihmisille, jotka ovat vaarassa jäädä yksin HYP jakson käynnistyskokous Tutustu myös opasvihkoon Sheridan Forster: Huomioivan yhdessäolon malli HYP Mikä HYP on HYP on lyhenne

Lisätiedot

ASIAKKUUKSIEN HOITO ASHO. 30 osp

ASIAKKUUKSIEN HOITO ASHO. 30 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 ASIAKKUUKSIEN HOITO ASHO 30 osp 30 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Asiakkuuksien hoito, 30 osp Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 MYYNNIN TUKIPALVELUT

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 MYYNNIN TUKIPALVELUT Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 MYYNNIN TUKIPALVELUT Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Myynnin tukipalvelut Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja o palvelee sisäisiä

Lisätiedot

Kahvilapalvelut 15 osp. Ammattitaitovaatimukset. Opiskelija

Kahvilapalvelut 15 osp. Ammattitaitovaatimukset. Opiskelija Kahvilapalvelut 15 osp Ammattitaitovaatimukset kunnostaa asiakas- ja työtiloja tuotteita ja huolehtii niiden laadusta käyttää ja puhdistaa kahvilan suosittelee, myy ja tarjoilee kahvilan ruoka- ja juomatuotteita

Lisätiedot

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTINTÄ Sanomien lähettämistä ja vastaanottamista Yhteisöjen välistä monimuotoista

Lisätiedot

Aloittavan yrittäjän markkinointiopas - mitä tarvitsen kun perustan yrityksen?

Aloittavan yrittäjän markkinointiopas - mitä tarvitsen kun perustan yrityksen? Aloittavan yrittäjän markkinointiopas - mitä tarvitsen kun perustan yrityksen? 1 Olet päättänyt perustaa yrityksen tai olet sen jo perustanut. Kertoaksesi potentiaalisille asiakkaillesi, että olet olemassa,

Lisätiedot

5. Uskonnot ja niihin liittyvät juhlapyhät vaikuttavat liikaa yritykseni arkeen

5. Uskonnot ja niihin liittyvät juhlapyhät vaikuttavat liikaa yritykseni arkeen 5. Uskonnot ja niihin liittyvät juhlapyhät vaikuttavat liikaa yritykseni arkeen 3% 17% 37% 38% 5% 0 20 40 60 80 100 120 % täysin samaa mieltä jokseenkin samaa mieltä jokseenkin eri mieltä täysin eri mieltä

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Yrittäjän ammattitutkinto. 3.1 Yritystoiminnan suunnittelu

Yrittäjän ammattitutkinto. 3.1 Yritystoiminnan suunnittelu Yrittäjän ammattitutkinto 3.1 Yritystoiminnan suunnittelu Dnro 53/011/2012 3.1 Yritystoiminnan suunnittelu Yrittäjän AT-0316-1 1 3.1 Yritystoiminnan suunnittelu Yrittäjän AT-0316-1 A. Yritystoiminnan suunnittelu...

Lisätiedot

Mikroyrittäjän OV kartoitus. Erkki Petäjä

Mikroyrittäjän OV kartoitus. Erkki Petäjä Mikroyrittäjän OV kartoitus Erkki Petäjä Mikroyrittäjän OV kartoitus osana yritysneuvontapalveluita Yritysneuvontapalvelu myyjille Palvelu on ensimmäinen kartoituskeskustelu yrittäjän kanssa, jonka perustella

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä. Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne

Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä. Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne 1 Tapahtuman markkinointi Kohderyhmä Tapahtuman imago ja sisältö Myyntikanava Pääsylipun hinta

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. TUOTENEUVONTA TUNE 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. TUOTENEUVONTA TUNE 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 TUOTENEUVONTA TUNE 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Tuoteneuvonta, 15 osp Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja o suunnittelee

Lisätiedot

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia 15 askelta kohti Parempia kyselyitä ja tutkimuksia Onnittelut! Lataamalla Webropol-tutkimusoppaan olet ottanut ensimmäisen askeleen kohti entistä parempien kyselyiden ja tutkimusten tekoa. Tämä opas tarjoaa

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

Millainen on hyvä työhakemus?

Millainen on hyvä työhakemus? TYÖHAKEMUS- OPAS Millainen on hyvä työhakemus? Hyvä hakemus erottuu joukosta ja vastaa kysymykseen, miksi sinä olisit hyvä valinta tehtävään. Hakemuksessa voit tuoda omaa persoonaasi esiin, jopa ehkä enemmän

Lisätiedot

Supply Chain Module 1

Supply Chain Module 1 2.5.2016 Supply Chain Module 1 1. Määritelmä 2. Kuinka vähittäiskaupan ketju toimii? 3. Mitä toimenpiteitä teet kaupassa? 3.1. Perusvarastonvalvonta/ Check-in ja Check-out toiminnot (Vastaanotto ja Palautukset)

Lisätiedot

Kuolevan potilaan kohtaaminen. Heidi Penttinen, LT Syöpätautien erikoislääkäri, Syöpäkeskus, HUS Psykoterapeutti, YET

Kuolevan potilaan kohtaaminen. Heidi Penttinen, LT Syöpätautien erikoislääkäri, Syöpäkeskus, HUS Psykoterapeutti, YET Kuolevan potilaan kohtaaminen Heidi Penttinen, LT Syöpätautien erikoislääkäri, Syöpäkeskus, HUS Psykoterapeutti, YET Mikä tämän esityksen tavoite on? Saada neuvoja kuolevan ihmisen kohtaamiseen. Saada

Lisätiedot

Aino Kääriäinen Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto

Aino Kääriäinen Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 30.9.2011 Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 1 2 1 Asiakirjojen kirjoittamisesta? Asiakkaiden tekemisten kirjoittamisesta? Työntekijöiden näkemysten kirjoittamisesta? Työskentelyn dokumentoinnista?

Lisätiedot

Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna

Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna Harjoitteen tavoitteet ja hyödyt Oikein toteutettu ja urheilijalle

Lisätiedot

Urheilijan henkisen toimintakyvyn tukeminen

Urheilijan henkisen toimintakyvyn tukeminen Urheilijan henkisen toimintakyvyn tukeminen ELÄMÄN HALLINTA & HYVÄ ARKI ITSEVARMA URHEILIJA MYÖNTEINEN ASENNE MOTIVAATIO & TAVOITTEEN ASETTAMINEN Myönteinen asenne Pidä hyvää huolta sisäisestä lapsestasi,

Lisätiedot

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Sähköinen versio löytyy www.4v.fi/julkaisut 1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Koulutushetken tarkoitus on avata sosiaalisia vuorovaikutustaitoja sekä lisätä

Lisätiedot

JOHTAMINEN. Yritystoiminta Pauliina Stranius

JOHTAMINEN. Yritystoiminta Pauliina Stranius JOHTAMINEN Johtaminen Johtajuus yrityksen eri kehitysvaiheissa Aiemmin on kenties tarkasteltu pk-yrityksen kehitystä elinkaarimallin mukaisesti. Myös johtajuus muuttaa muotoaan yrityksen eri kehitysvaiheissa.

Lisätiedot

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset 2014-2015: Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisessa tärkeää: Katse, ääni, kehon kieli Älä pelkää ottaa vaikeita asioita puheeksi: puhu suoraan,

Lisätiedot

LISÄOHJEITA DIPLOMITYÖN TEKEMISEEN

LISÄOHJEITA DIPLOMITYÖN TEKEMISEEN LISÄOHJEITA DIPLOMITYÖN TEKEMISEEN TÄYDENTÄMÄÄN OSASTON DIPLOMITYÖOHJETTA http://www.ee.oulu.fi/opiskelu/lomakkeet/diplomity%f6/diplomity%f6n.teko-ohjeet.pdf Prof. Mika Ylianttila Informaationkäsittelyn

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi JUTTUTUOKIO Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi Opettajan ja oppilaan välinen suhde on oppimisen ja opettamisen perusta. Hyvin toimiva vuorovaikutussuhde kannustaa,

Lisätiedot

HENKINEN VALMENNUS MITÄ, MIKSI JA MITEN? Satu Kaski PsL, urheilupsykologi Huippu-urheiluseminaari 17.11.2012 Kotka

HENKINEN VALMENNUS MITÄ, MIKSI JA MITEN? Satu Kaski PsL, urheilupsykologi Huippu-urheiluseminaari 17.11.2012 Kotka HENKINEN VALMENNUS MITÄ, MIKSI JA MITEN? Satu Kaski PsL, urheilupsykologi Huippu-urheiluseminaari 17.11.2012 Kotka SISÄLTÖ Henkinen valmennus mitä? (tavoitteista, keinot ym) Mitä henkinen valmennus edellyttää

Lisätiedot

Pk-yrittäjyys ja yrittäjyyden mahdollisuudet omalla toimialalla-verkko-opintojakso YAMK

Pk-yrittäjyys ja yrittäjyyden mahdollisuudet omalla toimialalla-verkko-opintojakso YAMK Pk-yrittäjyys ja yrittäjyyden mahdollisuudet omalla toimialalla-verkko-opintojakso YAMK kevät 2016 Tehtävä 3. Toiminta/kehityssuunnitelman laatiminen Tehtävän tavoitteena on laatia alustava toimintasuunnitelma

Lisätiedot

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea?

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Maarit Mykkänen, Savon Vammaisasuntosäätiö Kehitysvammaliiton opintopäivät 2015 Tuetusti päätöksentekoon -projekti Projektin toiminta-aika: 2011-31.7.2015

Lisätiedot

SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA. Helsinki Sirkku Laine

SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA. Helsinki Sirkku Laine SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA Helsinki 4.11.2010 Sirkku Laine Luvassa... Katsahdus matkailijan näkökulmaan Paljon käytännön esimerkkejä Arviointia, onko sosiaalisesta mediasta oikeasti

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(8) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Asiakaspalvelu 30 osp Tavoitteet: Opiskelija osaa toimia käytännön asiakaspalvelutehtävissä ja osoittaa ammattitaitonsa palvelutilanteessa,

Lisätiedot

E-kirjan kirjoittaminen

E-kirjan kirjoittaminen 1 E-kirjan kirjoittaminen Ohjeet e-kirjan kirjoittamiseen Tämän ohjeistuksen tavoitteena on auttaa sinua luomaan yksinkertainen e-kirja (pdftiedosto) asiakkaallesi. Kirja näyttää hänelle kuinka hyvin ymmärrät

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

Mainonnan kenttä Venäjällä

Mainonnan kenttä Venäjällä Mainonnan kenttä Venäjällä Mainonnan historia nykyvenäjällä 15 vuotta siitä kun se alkoi Viimeisen 10 vuoden aikana isoimmat ketjut ovat rantautunet Venäjälle Koulutus, osaaminen, ja yleinen tietotaito

Lisätiedot

4 ensimmäistä sähköpostiasi

4 ensimmäistä sähköpostiasi 4 ensimmäistä sähköpostiasi 1 Ohjeet Nyt rakennetaan neljä viestiä, jotka voit lähettää sähköpostilistallesi. Jos et vielä osaa rakentaa sähköpostilistaa, lue tämä kirjoitus: http://www.valmentaja-akatemia.fi/sahkopostilista/

Lisätiedot

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA ASIAOSAAMISEEN KESKITTYMINEN ON VÄÄRÄ FOKUS. ETSI ASENNETTA. Uuden työntekijän sopeutuminen uusiin tehtäviin voi viedä jopa

Lisätiedot

Linkkitekstit. Kaikkein vanhin WWW-suunnitteluohje:

Linkkitekstit. Kaikkein vanhin WWW-suunnitteluohje: Linkit Linkit ovat hypertekstin tärkein osa. Niiden avulla sivut liitetään toisiinsa ja käyttäjille tarjoutuu mahdollisuus liikkua muille kiinnostaville sivuille. Linkit Linkkejä on kolmea eri tyyppiä:

Lisätiedot

Sporttimerkonomi - koulutus -

Sporttimerkonomi - koulutus - Tuntuuko sinusta, että tarvitset lisää osaamista tulevaisuuden haasteisiin infotilaisuus 20.5.2013 klo 17-19 Sporttimerkonomi - koulutus - Koulutusohjelma tähtää liiketalouden perustutkinnon, merkonomi,

Lisätiedot

1. JAKSO - SÄÄNNÖT Tavat, käytös, toisen kunnioittava kohtaaminen, huomaavaisuus, kohteliaisuus.

1. JAKSO - SÄÄNNÖT Tavat, käytös, toisen kunnioittava kohtaaminen, huomaavaisuus, kohteliaisuus. 1. JAKSO - SÄÄNNÖT Tavat, käytös, toisen kunnioittava kohtaaminen, huomaavaisuus, kohteliaisuus. 1. Ympäristö a. Tässä jaksossa ympäristö rakennetaan pedagogiikkaa tukevien periaatteiden mukaisesti ja

Lisätiedot

Aamu- ja iltapäivätoiminnan laatukriteerit

Aamu- ja iltapäivätoiminnan laatukriteerit Liite 1 Tavoite 1. Sisältöjen monipuolisuus Käytänteet: Vuosittaisen toimintasuunnitelman laatiminen, kts. sisällöt yksikkökohtaisten viikkosuunnitelmien laatiminen kysely perheille toimintakauden alkaessa

Lisätiedot

S Ihminen ja tietoliikennetekniikka. Syksy 2005, laskari 1

S Ihminen ja tietoliikennetekniikka. Syksy 2005, laskari 1 Syksy 2005, laskari 1 Sisältö Tarvekartoituksen periaatteet Tutkimusmenetelmät Raportin laatiminen Tehtävä Kirjaa ylös: mitä tarvekartoituksen menetelmiä tunnet? Mitä hyötyjä tai haasteita tiedät niihin

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Lapsen ylivilkkaus haastaa vanhemman. Annette Kortman Suunnittelija, VTM Sosiaalityöntekijä

Lapsen ylivilkkaus haastaa vanhemman. Annette Kortman Suunnittelija, VTM Sosiaalityöntekijä Lapsen ylivilkkaus haastaa vanhemman Suunnittelija, VTM Sosiaalityöntekijä Esityksen sisältö Mitä ylivilkkaus on? Lapsen käyttäytymisen ymmärtäminen Aikalisän käyttö Kodin ulkopuoliset tilanteet Vuorovaikutus

Lisätiedot

VIESTINTÄSUUNNITELMA CITIZEN MINDSCAPES TUTKIMUSRYHMÄLLE

VIESTINTÄSUUNNITELMA CITIZEN MINDSCAPES TUTKIMUSRYHMÄLLE VIESTINTÄSUUNNITELMA CITIZEN MINDSCAPES TUTKIMUSRYHMÄLLE Joulukuu 2015 Mira Matilainen LÄHTÖKOHDAT Kohderyhmät: Rahoittajat, tutkijakollegat, muut sosiaalisen median tutkimuksesta ja hankkeesta kiinnostuneet

Lisätiedot

PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö

PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA 5.2.2016 Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö 2 10.2.2016 Keskeinen lähtökohta työhyvinvoinnille yksilö yhteisöllisyyden rakentajana ja yhteisöllisyys yksilön tukena arvostava

Lisätiedot

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Mitkä tekijät selittävät sosiaalisen yrityksen perustamista ja tukevat sen menestymisen mahdollisuuksia? alustavia tuloksia FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Näkökulma Miten sosiaalinen yritys

Lisätiedot

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Infosheet 38 Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Ymmärrettävä tieto Antamalla ihmisille tilaisuuden esittää kysymyksensä voit räätälöidä heidän tarpeisiinsa sopivaa tietoa. Jokaiseen keskusteluun

Lisätiedot

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset 1. Ohjaustyylit on hyvä tunnistaa itselleen ominaiset tavat ohjata opiskelijoita. on hyvä osata joustavasti muuttaa ohjaustyyliään erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille opiskelijoille sopivaksi. Seuraavaksi

Lisätiedot

TYÖPAIKKAHAASTATTELUUN VALMISTAUTUMINEN, HAKEMUS JA CV

TYÖPAIKKAHAASTATTELUUN VALMISTAUTUMINEN, HAKEMUS JA CV TYÖPAIKKAHAASTATTELUUN VALMISTAUTUMINEN, HAKEMUS JA CV TAVOITTEET Annetaan tietoa ja valmiuksia työnhakuun liittyvistä taidoista ja menetelmistä, mukaan lukien simuloitu työhaastattelu. Työnhakuun liittyvien

Lisätiedot

Kokemuksia välittömän palautteen keräämisestä Etelä-Savon Ohjaamoissa. Mikkelissä Heikki Kantonen / TKI-asiantuntija

Kokemuksia välittömän palautteen keräämisestä Etelä-Savon Ohjaamoissa. Mikkelissä Heikki Kantonen / TKI-asiantuntija Kokemuksia välittömän palautteen keräämisestä Etelä-Savon Ohjaamoissa Mikkelissä 11.10.2016 Heikki Kantonen / TKI-asiantuntija Välittömän palautteen kerääminen Palautteen keräämisen laitteet hankittu kokeilukäyttöön

Lisätiedot

VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA PLANEN FÖR SMÅBARNSFOSTRAN

VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA PLANEN FÖR SMÅBARNSFOSTRAN VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA PLANEN FÖR SMÅBARNSFOSTRAN Hyvä kotiväki Koti ja perhe ovat lapsen tärkein kasvuympäristö ja yhteisö. Kodin ohella päivähoidon on oltava turvallinen paikka, jossa lapsesta sekä

Lisätiedot

Yrityksen asiakirjat ja neuvottelut

Yrityksen asiakirjat ja neuvottelut Yrityksen asiakirjat ja neuvottelut Kaupantekoon liittyvät asiakirjat Ostaja Kysely Tarjouspyyntö Vahvistus Reklamaatio Myyjä Vastaus kyselyyn Tarjous Myynnin vahvistus Vastaus reklamaatioon Tarjouspyyntö

Lisätiedot

Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava

Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava 10-12 asiantuntijaluentoa vuosittain 1 000 osallistujaa Teemoina mm. työnhaun uudet tuulet, työnantajien

Lisätiedot

PUHU MINULLE KUUNTELE MINUA

PUHU MINULLE KUUNTELE MINUA Helsingin terveyskeskus poliklinikka Puheterapeutit: K. Laaksonen, E. Nykänen, R. Osara, L. Piirto, K. Pirkola, A. Suvela, T. Tauriainen ja T. Vaara PUHU MINULLE KUUNTELE MINUA Lapsi oppii puheen tavallisissa

Lisätiedot

Kuntouttava asumispalvelu

Kuntouttava asumispalvelu Kuntouttava asumispalvelu Susanna Hietala, Jukka Hiissa Seinäjoki 30.9.2009 Kuntouttava asumismuoto Palveluasuminen/asumispalvelu vs. kuntouttava asumismuoto Yksikön sijainti Yksikön tilat Kodinomaisuus

Lisätiedot

Ami-säätiön ja Amiedun tulevaisuusvisio

Ami-säätiön ja Amiedun tulevaisuusvisio Ami-säätiön ja Amiedun tulevaisuusvisio Työelämän muutos Ennakointikamari 4.4.2016 Timo Karkola Johtaja, rehtori Työ ja johtaminen tulevaisuudessa? 4 tärkeintä asiakas kysymystä Kuka on asiakkaani, kenen

Lisätiedot

1(9) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Tuoteneuvonta 15 osp Tavoitteet:

1(9) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Tuoteneuvonta 15 osp Tavoitteet: 1(9) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Tuoteneuvonta 15 osp Tavoitteet: Opiskelija suunnittelee ja valmistelee tuoteneuvottelutilanteita. Opiskelija neuvoo asiakkaita tuotteiden

Lisätiedot

Onnistumisia & epäonnistumisia Kokeilukulttuurin koetinkiviä Kehitysjohtaja Liisa Björklund

Onnistumisia & epäonnistumisia Kokeilukulttuurin koetinkiviä Kehitysjohtaja Liisa Björklund Onnistumisia & epäonnistumisia Kokeilukulttuurin koetinkiviä 16.6.2016 Kehitysjohtaja Liisa Björklund Banksy Kuinka otamme hyvät käytännö t pysyvään käyttöön ja tavoitamme erityisesti haavoittuvat väestöryhmä

Lisätiedot

SO 21 KILPAILULAINSÄÄDÄNNÖN HUOMIOON OTTAMINEN STANDARDOINNISSA

SO 21 KILPAILULAINSÄÄDÄNNÖN HUOMIOON OTTAMINEN STANDARDOINNISSA SISÄINEN OHJE SO 21 1 (5) SO 21 KILPAILULAINSÄÄDÄNNÖN HUOMIOON OTTAMINEN STANDARDOINNISSA Vahvistettu :n hallituksessa 2014-09-19 1 Toimintaohjeiden tarkoitus ja soveltaminen Näiden sisäisten toimintaohjeiden

Lisätiedot

Kuinka teen Heebo-profiilistani myyvän ja työnantajia houkuttelevan. Copyright HR Kakspistenolla Oy v.1.0 24.5.2011

Kuinka teen Heebo-profiilistani myyvän ja työnantajia houkuttelevan. Copyright HR Kakspistenolla Oy v.1.0 24.5.2011 Kuinka teen Heebo-profiilistani myyvän ja työnantajia houkuttelevan Copyright HR Kakspistenolla Oy v.1.0 24.5.2011 Heebo on koulutettujen nuorten ammattilaisten Talent Pool, jossa voit yhdellä hyvin tehdyllä,

Lisätiedot

Rauhala. on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka. Hyvää elämää ihmisille ja eläimille

Rauhala. on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka. Hyvää elämää ihmisille ja eläimille Rauhala on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka Hyvää elämää ihmisille ja eläimille Yrityksen perustiedot Omistajat: Ismo ja Miika Takkunen Ismo vastaa tilanjohtaminen

Lisätiedot

LAPSI- JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO

LAPSI- JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO SEURAKUNTAOPISTO LAPSI- JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO 1 Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Ilmaisutaitojen ohjaus AMMATTITAIDON OSOITTAMINEN/ARVIOINTI Tutkintotilaisuuden työpaikat ja ajankohdat suunnitellaan

Lisätiedot

Työnhaun haasteet uusia tapoja hakea työtä

Työnhaun haasteet uusia tapoja hakea työtä Työnhaun haasteet uusia tapoja hakea työtä Työelämän muutostuulet Työelämä muuttuu, oletko valmis? - Millainen tulevaisuus sinun kohdallasi on? Otatko vastaan sen mitä tulee vai voisitko mahdollisesti

Lisätiedot

Osaamispisteet. Vapaasti valittava

Osaamispisteet. Vapaasti valittava Hyväksymismerkinnät 1 (5) Ammattiopiskelun S2 3 osp Osaaminen arvioidaan opiskelijan keräämän oman alan sanaston sekä portfolion avulla. Oman alan sanavaraston Tekstien ymmärtäminen Luku- ja opiskelustrategioiden

Lisätiedot

Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma

Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma Maidontuotannon kokonaisvaltainen laatu Yhteenveto: Toimintaympäristön tarkastelu- ja ennakointitilaisuus 6/6 Tilaisuuden avaus ja tavoitteet Matti

Lisätiedot

JOB SHOPPING. Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta.

JOB SHOPPING. Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta. JOB SHOPPING Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta. Kyse on sopivan työpaikan etsimisestä, kun työntekijä

Lisätiedot

RAKSAKYMPPI käytännöksi

RAKSAKYMPPI käytännöksi RAKSAKYMPPI käytännöksi Perusteet Käyttö Hyödyt Kokemuksia Tarja Mäkelä VTT RATUKE-seminaari 20.9.2007 RAKSAKYMPPI -uutta ajattelua työturvallisuuteen Lisätietoja: Tarja Mäkelä VTT Puh. 020 722 3308, tarja.makela@vtt.fi

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, merkonomi, 120 ov Tutkinnon rakenne

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, merkonomi, 120 ov Tutkinnon rakenne Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, merkonomi, 1 Tutkinnon rakenne Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 1 ammatilliset tutkinnon osat 90 ov 1.v Asiakaspalvelu

Lisätiedot

Tiimityö Sinulla on yhteisö, käytä sitä!

Tiimityö Sinulla on yhteisö, käytä sitä! Tiimityö Sinulla on yhteisö, käytä sitä! Reetta Kekkonen Tiimin prosessit Oppiva työprosessi YHTEISÖLLISET PROSESSIT Taidot + valmiudet Reetta Kekkonen Rakenne Foorumit TIIMI / HENKILÖSTÖ VUOROVAIKUTUS

Lisätiedot

Kehitysvammaliitto ry. RATTI-hanke. Haluan lähteä kaverin luokse viikonlopun viettoon ja olla poissa ryhmäkodista koko viikonlopun.

Kehitysvammaliitto ry. RATTI-hanke. Haluan lähteä kaverin luokse viikonlopun viettoon ja olla poissa ryhmäkodista koko viikonlopun. RISKIARVIOINTILOMAKE 1. Henkilön nimi Pekka P. 2. Asia, jonka henkilö haluaa tehdä. Haluan lähteä kaverin luokse viikonlopun viettoon ja olla poissa ryhmäkodista koko viikonlopun. 3. Ketä kutsutaan mukaan

Lisätiedot

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO Katja Reinikainen Kansalaisareena 2016 Taustaa Tiedotteen kirjoittaminen lähtee tarpeesta tiedottaa yhteisöä/organisaatiota koskevasta asiasta. Tiedotteen tarkoitus

Lisätiedot

Cross-Border Citizen Scientists (CBCS)

Cross-Border Citizen Scientists (CBCS) Businessteeman yrittäjyyspaja 2013 CrossBorder Citizen Scientists (CBCS) TERVETULOA! Elena Ruskovaara LUT 1 Yrityspajan ohjelmaa ja teemoja Suunnitellaan pienryhmissä kuvitteellinen rajan pinnassa toimiva

Lisätiedot