Markus Lerbacka KOHTI HUIPPUASIAKASPALVELUA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Markus Lerbacka KOHTI HUIPPUASIAKASPALVELUA"

Transkriptio

1 Markus Lerbacka KOHTI HUIPPUASIAKASPALVELUA Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Kesäkuu 2008

2 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Liiketalouden yksikkö Aika Kesäkuu 2008 Tekijä/tekijät Markus Lerbacka Koulutusohjelma Liiketalouden koulutusohjelma Työn nimi Kohti huippuasiakaspalvelua Työn ohjaaja KTM Ann-Christine Johnsson Sivumäärä 86 Työn tarkastaja FM Helvi Pääkkönen Opinnäytetyöni tarkoitus oli koota ja luoda erilaisia ajatuksia, joiden avulla yrityksissä pystytään toteuttamaan huippuasiakaspalvelua. Jotta opinnäytetyö pystyisi vastaamaan haasteeseen, käsittelen ensiksi huippuasiakaspalvelua. Tämän yhteydessä käsittelen, mitä asiakaspalvelu on, minkälaisia tehtäviä kuuluu asiakaspalveluun, minkälaisista vaiheista asiakaspalvelu koostuu, mitkä asiakaspalvelun haasteet ovat sekä mitkä asiakaspalvelun kilpailukeinot ovat. Lisäksi esitän erilaisia kaupankäyntitapoja osana asiakaspalvelua. Yrityksen asiakaspalvelijat vaikuttavat suuresti siihen, minkälainen asiakaspalvelu yrityksellä on. Tämän vuoksi käsittelen opinnäytetyössäni myös huippuasiakaspalvelijan ominaisuuksia. Opinnäytetyössäni paneudun asiakaspalvelijan haluun toimia huippupalvelijana, asiakaspalvelijan luotettavuuteen, asiakaspalvelijan osaamiseen, asiakaspalvelijan inhimillisyyteen ja asiakaspalvelijan aloitteellisuuteen. Aina yrityksen asiakaspalvelu ei ole huippuasiakaspalvelua, eivätkä yrityksen asiakaspalvelijat aina toimi huipputasolla. Tämän vuoksi yritys tarvitsee joskus asiakaspalvelun kehittämistä. Siksi esitän opinnäytetyössäni keinoja kehittämiseen. Kerron asiakkaan palvelutarpeen tutkimisesta, oikeiden asiakkaiden etsimisestä, palvelun asiakaskohtaisen erilaistamisesta, palvelun laadusta ja työyhteisön kehityspolusta. Toivomukseni on, että näitä ajatuksia toteutetaan myös käytännössä. Annan opinnäytetyössäni pari esimerkkiä siitä, kuinka niitä voidaan käyttää. Olen ensimmäisessä esimerkissäni käsitellyt näitä ajatuksia kahdesta eri näkökulmasta eli myyntiedustajan ja hotelliyrittäjän näkökulmasta. Toisena esimerkkinä olen luonut asiakaspalvelun kehittäjän työtehtävän. Tämän sisällytin opinnäytetyössäni sen vuoksi, että asiakaspalvelu on yrityksille vaativa tehtävä. Asiasanat Asiakaspalvelu, asiakaspalvelija, asiakaspalvelun kehittäminen

3 EXAMENARBETETS SAMMANDRAG Enhet Enheten för företagsekonomi Tid Juni 2008 Författare Markus Lerbacka Utbildningsprogram Företagsekonomi Examenarbetets namn Vägen till högklassig service Arbetets handledare EM Ann-Christine Johnsson Sidoantal 86 Arbetets granskare FM Helvi Pääkkönen Syftet med mitt examensarbete är att presentera olika tillvägagångssätt, med vilkas hjälp man i företag kan utveckla högklassig kundservice. För att examensarbetet skall kunna svara på ovannämnda utmaning, behandlar jag först högklassig kundservice. I detta samanhang beskriver jag vad kundservice är, vilka uppgifter som hör till kundservicen, vilka skeden kundservicen består av, vilka kundservicens utmaningar och konkurrensmedel är och olika sätt att idka handel som en del av kundservice. Företagets kundbetjänare påverkar stort, hurudan kundservice företaget har. Därför behandlar jag också i mitt arbete egenskaper hos högklassiga kundbetjänare. I mitt examensarbete sätter jag mig in i kundbetjänarens vilja att fungera som högklassig kundbetjänare, i kundbetjänarens pålitlighet och kompetens, i kundbetjänarens mänsklighet samt i kundbetjänarens initiativkraft. Företagets kundservice är inte alltid högklassig kundservice och företagets kundbetjänare fungerar inte alltid högklassigt. På grund av det här behöver företaget ibland utveckla sin kundservice. Därför ger jag i mitt examensarbete en bild av det här och presenterar undersökning av kundens servicebehov, konsten att hitta de rätta kunderna, differentiering av kundrelaterad service, kvaliteten på servicen och arbetskollektivets utvecklingsprocess. Min önskan är att dessa tankar tas i bruk också i praktiken. Jag ger i mitt examensarbete ett par exempel, hur de kan användas. Jag har i det första exemplet använt dessa tankar ur två olika perspektiv, nämligen ur försäljningsrepresentantens och hotellföretagarens perspektiv. Som andra exempel har jag skapat kundservicehjälparens arbetsuppgift. Detta på grund av, att kundservicen är en utmanande uppgift för företagen. Nyckelord Kundservice, kundbetjänare, utveckling av kundservice

4 SISÄLLYS 1 JOHDANTO 1 2 HUIPPUASIAKASPALVELU Huipuasiakaspalvelun määrittely Asiakaspalvelun tausta Asiakaspalvelutapahtuman vaiheet Asiakaspalvelun haasteet Asiakaspalvelu kilpailukeinona Erilaiset kaupankäyntitavat osana asiakaspalvelua 37 3 HUIPPUASIAKASPALVELIJA Halu toimia huippupalvelijana Luotettavuus Osaaminen pohjautuu taitotietoon Inhimillisyys ihmisen ikävä toisen luo Aloitteellisuus johtaa asiakkaan tyytyväisyyteen 55 4 ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN Asiakkaan palvelutarpeen tutkiminen Oikeiden asiakkaiden etsiminen Palvelun asiakaskohtainen erilaistaminen Palvelun laatu Työyhteisön kehityspolku hyvien palvelujen tuottamiseen 64 5 AJATUKSIEN KÄYTTÄMINEN Myyntiedustajan työ Hotelliyrittäjän työ Asiakaspalvelun kehittäjän tehtävä 81 6 YHTEENVETO 83 LÄHTEET 86

5 1 1 JOHDANTO Nykypäivän palveluyhteiskunnassa luulisi, että yrityksille huippuasiakaspalvelun toteuttaminen olisi yksinkertaista. Tämä ei kuitenkaan pidä paikkaansa. Siirtyminen palveluyhteiskuntaan on nostanut asiakkaiden hyvään palveluun kohdistamia vaatimuksia. Jokaisella asiakkaalla on oma käsitys siitä, millaista on hyvää asiakaspalvelua. Toisaalta asiakaspalvelu on myös laaja tehtävä. Asiakaspalvelua ovat kaikki ne toimenpiteet, joihin yritys pyrkii säilyttääkseen asiakkaansa ja luodakseen hyvät suhteet sekä heihin että uusin asiakkaisiin. Asiakaspalvelua ovat myös kaikki ne toimenpiteet, joihin yritys ryhtyy lisätäkseen yrityksen tuotteiden ja palvelujen saatavuutta ja tarjontaa. Yrityksessä tulee myös olla erilaista osaamista, jotta hyvä asiakaspalvelu olisi mahdollista. Yrityksessä on osattava hoitaa erilaisia taustatehtäviä. Tällaisiksi taustatehtäviksi voidaan lukea muun muassa tuotteiden käsittelyyn liittyvät tehtävät sekä mainonnan suunnitteluun ja toteutukseen liittyvät tehtävät. Yrityksessä on myös tunnettava asiakaspalvelutapahtuman vaiheet, osattava vastata asiakaspalvelun haasteisiin ja hyödynnettävä asiakaspalvelun erilaiset kilpailukeinot. Myös yrityksen asiakaspalvelijoilta vaaditaan erilaisten ominaispiirteiden täyttämistä, jotta huippupalvelu olisi mahdollista. Tällaisina ominaispiirteinä voidaan mainita mm. halu toimia huippupalvelijana, luotettavuus, taitotieto, inhimillisyys, aloitteellisuus, sujuvakielisyys, henkinen tasapaino ja hyvä fyysinen kunto. Kaikista ponnisteluista huolimatta asiakassuhde kehittyy vähitellen ja asiakas voidaan menettää kaikissa vaiheissa. Monet asiakkaista ovat valmiita vaihtamaan toiseen yritykseen, jos he saavat huonoa asiakaspalvelua yhdeltä yritykseltä. Yritys saa taloudelliset voimavaransa asiakkaalta. Eli jos yritys menettää hyvän yhteistyön asiakaskuntansa kanssa, niin voidaan sanoa yrityksen joutuneen kriisiin.

6 2 Mutta toisaalta, vaikka asiakaspalvelu on laaja ja vaativa tehtävä, huippu asiakaspalvelu on opittavissa oleva taito. Yrityksen tulee tietää, mitä on huippuasiakaspalvelu ja minkälainen on huippuasiakaspalvelija. Yritys voi myös saada hyödyllistä tietoa nykyaikaisesta asiakkuusajattelusta, joka on tuonut toimintaan, tavoitteisiin ja ohjaukseen uusia asioita. Juuri sen vuoksi, että asiakaspalvelu on laaja ja vaativa tehtävä, yrityksessä on tiedettävä, kuinka asiakaspalvelua voidaan kehittää, ja sitä on osattava toteuttaa. Tämän tiedon ja osaamisen myötä yrityksestä voi tulla niin hyvä asiakaspalvelun kehittämisessä, että asiakaspalvelusta tulee todellisien elämyksien tuottamista asiakkaille. Näin asiakaspalvelusta voi tulla vahva kilpailukeino yritykselle. Ja sitä etumatkaa, mitä yritys saa hyvästä asiakaspalvelusta, on toisen yrityksen vaikea saada kiinni. Tämän vuoksi pyrin opinnäytetyössäni antamaan kuvan huippuasiakaspalvelusta, huippuasiakaspalvelijasta ja siitä, miten asiakaspalvelua voidaan kehittää. Toiveeni on työni avulla antaa yrityksille ajatuksia, joiden avulla me pystymme kehittämään asiakaspalveluaan todelliseksi kilpailukeinoksi. Toiveeni on myös vaikuttaa siihen, että yritykselle huippuasiakaspalvelu ei tuntuisi mahdottoman laajalta ja vaativalta tehtävältä. Vasta tällöin todellinen palveluyhteiskunta voi toteutua.

7 3 2 HUIPPUASIAKASPALVELU Pyrin opinnäytetyölläni kuvaamaan asiakaspalvelua. Tämän vuoksi käsittelen tässä luvussa, mitä asiakaspalvelua on, minkälaisista taustatehtävistä asiakaspalvelu koostuu, mitkä asiakaspalvelutapahtuman vaiheet ovat, mitkä asiakaspalvelun haasteet ovat, kuinka asiakaspalvelusta voi tulla kilpailukeino yritykselle ja minkälaisia kaupankäyntitapoja yritys voi hyödyntää osana asiakaspalvelua. 2.1 Huippuasiakaspalvelun määrittely Asiakaspalvelulla on lukuisia eri merkityksiä. Käsite asiakaspalvelu voidaan jakaa kahteen pääkäsitteeseen: 1. Henkilökohtaiseen asiakashoitoon ja asiakaspalveluun, voidaan luonnehtia kuuluviksi ne toimenpiteet, joihin yritys ryhtyy pyrkiessään säilyttämään asiakkaitaan ja luomaan hyvät suhteet sekä heihin että uusiin asiakkaisiin. 2. Välilliseksi asiakaspalveluksi vuorostaan voidaan nimittää yrityksen pyrkimystä lisätä myyntiä. Tähän kuuluvat kaikki ne toimenpiteet, joihin yritys ryhtyy lisätäkseen tuotteidensa ja palvelujensa saatavuutta ja tarjontaa. (Hallström 1988,8 11.) Palvelujen tunnuspiirteitä ovat seuraavat: 1. Palvelu on aineetonta eli palvelutapahtuma koostuu usein suurelta osin aineettomista osista. 2. Palvelu on vuorovaikutusta. Palvelutapahtumassa sen osapuolet sekä joskus myös sivulliset ovat vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelun onnistumisen kannalta on tärkeää, miten hyvin vuorovaikutus toimii. Mitä henkilökohtaisemmasta palvelusta on kyse, sitä tärkeämpää on, että asiakas myös viihtyy palveluhenkilön kanssa. Joskus asiakas arvioi palveluyritystä myös muiden asiakkaiden kautta.

8 4 Tunnelmaltaan ja asiakaskunnaltaan omanäköisessä paikassa viihdytään ja sinne tullaan uudelleen. 3. Palvelun laadun tarkkailu ja valvonta on vaikeaa. Palvelun laatu on aina asiakkaan näkemys palvelun onnistumisesta. Asiakkaan laatuarvioon vaikuttavat hänen odotuksensa ja aikaisemmat kokemuksensa ja käsillä olevan palvelutapahtuman onnistuminen. Yhden asiakkaan mielestä onnistunut palvelukokemus saattaa toisen mielestä olla keskinkertainen tai epäonnistunut. 4. Asiakas osallistuu palvelun tuottamiseen. 5. Palvelu on monista osista koostuva prosessi. Yksittäisen palvelutapahtuman onnistuminen riippuu monista tekijöistä. Yrityksen asiakaspalvelun onnistuminen riippuu esimerkiksi yrityksen henkilökunnasta, yrityksen tiloista, yrityksen valikoimasta, muista asiakkaista ja asiakkaan omasta mielialasta. 6. Palvelu tapahtuu tässä ja nyt. Hyviä palvelutapahtumia ei voi varastoida myöhempää käyttöä varten. Hyvää palvelua on vaikea kopioida. Palvelun onnistumiseen vaikuttavat niin monet inhimilliset tekijät, että jokainen palvelutapahtuma samankin asiakkaan ja palveluhenkilön välillä on ainutkertainen. 7. Palveluja tuotetaan ja markkinoidaan suurelta osin yhtä aikaa. Palvelujen markkinoinnissa puhutaan palvelutuotteista ja palvelujen saatavuudesta, hinnoittelusta ja mainonnasta, joilla palveluista pyritään tekemään asiakkaalle selkeämmin hahmotettavia ja konkreettisempia. (Lepola, Pulkkinen, Raivio, Sellinheimo & Sulkanen 1998, ) Palvelun todellinen laatu on asiakkaan näkemys palvelun laadusta. Asiakkaan laatuarvioon vaikuttaa koko palveluprosessi. Aina, kun asiakas tulee palveluympäristöön, yritys on lunastettava antamansa lupaukset. Jokainen palvelutapahtuma on hoidettava kuin se olisi ainoa. Asiakaspalvelu on parhaimmillaan elämysten tuottamista asiakkaalle. Mitä paremmin palvelun asiakas tuntee saaneensa, sitä varmemmin hän on asiakas myös tulevaisuudessa ja viestii palvelusta myös

9 5 eteenpäin. Asiakaspalvelutyön lähtökohtana ovat aina asiakkaat. (Lepola ym. 1998, ) 2.2 Asiakaspalvelun tausta Yrityksessä on hoidettava lukuisa joukko valmistelevia tehtäviä, jotta laadukas asiakaspalvelu olisi mahdollista. Valmistautumiseen kuuluu erilaisia tehtäviä sen mukaan, millaisesta yrityksestä on kysymys. (Lepola ym. 1998, 74.) Yrityksen hankinnat Yritykset joutuvat tekemään erilaisia hankintoja. Yrityksen liikeidea ohjaa myytäväksi hankittavien tuoteryhmien ja tuotteiden laatua ja määrää. Virheellisten ostopäätösten vuoksi yritykseen kertyy hitaasti kaupaksi meneviä. Ostajan vastuulla on myös halpojen tarjoustuotteiden hankkiminen. Niiden tarkoituksena on herättää kiinnostusta ja houkutella asiakkaita. (Lepola ym. 1998, ) Tuotteiden tarkastus Tavaroiden saavuttua tehdään niiden vastaanottotarkastus. Jonkin syyn takia myyntikelvottomat tavarat otetaan pois. Tarvittaessa tehdään tavaran toimittajalle reklamaatio. (Lepola ym. 1998, 80.) Tuotteiden varastointi Kaikkia tuotteita ei ole mahdollista välittömästi sijoittaa myymälätiloihin. Tuotteet varastoidaan niin, että ne voidaan tarvittaessa helposti siirtää myymälään. Välivarastoinnin pitää olla tuotteiden kannalta tarkoituksenmukaista. Tuotteiden

10 6 turhaa varastointia vältetään suunnittelemalla tilaukset mahdollisimman tarkoin kysyntää vastaaviksi. (Lepola ym. 1998, 81.) Tuotteiden hävikki Hävikki syntyy niistä tuotteista, joista ei saada täyttä hintaa. Hävikin torjumiseksi kannattaa tavaroiden tulostarkastus tehdä huolellisesti. Reklamaatioiden perusteella saatavia hyvityksiä pitää seurata, samoin tavarantoimittajien lupaamia alennuksia ja hyvityksiä. Näin torjutaan hallinnollista hävikkiä. Henkilökunnan ja asiakkaiden vilpillisyyden vuoksi syntyvää hävikkiä torjutaan erilaisilla valvonta- ja turvajärjestelmillä. (Lepola ym. 1998, ) Tuotteiden hinnoittelu Tuotteet ovat myyntikuntoisia vasta kun ne on hinnoiteltu. Viranomainen määrää hinnan ainoastaan muutamille tavaroille ja palveluille. Asiakkaan on voitava vertailla hintoja vaivattomasti. Määrähinnan asettaminen on kielletty. Se tarkoittaa, että edellinen kaupan porras tai tavarantoimittaja ei saa määrätä jakeluportaan perimiä hintoja eikä vaatia tietyn alimman tai ylimmän hinnan noudattamista. Tuotteissa voi olla asiakkaan nähtävissä kaupan hinnan lisäksi myös suositus- tai ohjevähittäishinta. Yksikköhinta on tuotteen kilo- tai litrahinta. Sen avulla asiakkaan on helppo vertailla saman tuotteen erikokoisten pakkausten hintoja sekä kilpailevien tuotteiden hintoja keskenään. Edullinen hinta on tehokas, näkyvä ja nopeasti toteuttavissa oleva kilpailukeino. (Lepola ym. 1998, ) Palveluympäristön suunnittelu Palveluympäristöä tulee myös suunnitella. Suunnittelun lähtökohtia ovat asiakaskierto, erikois- ja palveluosastot, värit, valaistus, lattia- ja kattoratkaisut, tuotteiden esille asettelu sekä kuvien ja tekstien käyttö. Kalusteiden valinnassa on muis-

11 7 tettava, että ne palvelevat asiakasta, henkilökuntaa ja yritystä itseään. Asettelun on oltava selkeää ja johdonmukaista, jotta asiakkaan on helppo havaita tuotteet ja tehdä valintansa. Tilojen tehokas käyttö vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen. Viihtyisä, miellyttävä vaikutelma saa asiakkaan viipymään myymälässä, ostamaan ja tulemaan uudelleen. Tuoteryhmien järjestys ja asiakkaan kulkureitti suunnitellaan siten, että palvelupisteessä on helppo asioida. Reitin pitäisi olla selkeä ja laaja. Opasteet auttavat asiakasta löytämään haluamansa tuotteet. (Lepola ym. 1998, 90.) Tuotteiden esillepano Tuotteiden myynnin kannalta ei ole yhdentekevää, mihin ja miten ne on asetettu esille. Tuotteet, joita hankitaan hetken mielijohteesta, sijoitetaan näkyville paikoille asiakkaan reitin varrelle. Tuotteiden esillepanon tapa määräytyy myös yrityksen tarjoaman palvelun tason mukaan. (Lepola ym. 1998, 91.) Maksuvälineet ja kassan hoitaminen Yritys voi itse päättää, mitkä maksuvälineet se hyväksyy. Hyväksyttävistä maksutavoista pitää olla selkeät merkinnät. Maksun vastaanottamisen pitää sujua luontevasti. Maksukorttien käyttäminen maksamiseen on yleistynyt. Asiakkaat voivat käyttää myös erilaisia kuponkeja ja lahjakortteja. Joskus yritykset lähettävät laskuja. Joskus asiakas haluaa suorittamastaan maksusta kassakoneen kuittia paremman tositteen. Näitä tilanteita varten on kassalla oltava valmiina kuittilomakkeita. Kun kassasta otetaan myynnistä kertyneet rahat, jää jäljelle pohjakassa, joka lasketaan. Jos rahaa puuttuu pohjakassasta, kassanhoitaja on siitä itse vastuussa. Seuraavaa päivää varten pohjakassa toimitetaan turvalliseen paikkaan yöksi. Jokaista asiakasta on palveltava kassalla alkutervehdyksestä kassalta poistumiseen asti. Hyvään asiakaspalveluun kuuluu jokaisen asiakkaan tervehtiminen aidosti ja luontevasti, tavaroiden hyvä käsittely, ystävällinen ja ripeä toiminta, ruuhka-aikana vuoroaan odottavien asiakkaiden huomioon ottaminen ja jokaisen asiakkaan mah-

12 8 dollisimman hyvä palvelu loppuun asti. Kun kassanhoitajan työpiste on ergonomisesti oikein suunniteltu, työskentely on miellyttävää. Turhia ja rasittavia liikkeitä ja hankalia työasentoja ei tarvitse käyttää. (Lepola ym. 1998, ) Mainonnan suunnittelu ja toteutus Mainonnan tavoitteena on tiedottaa, lisätä tunnettuutta, luoda myönteisiä mielikuvia ja saada aikaan myyntiä. Mainonnan välityksellä asiakas saa tietoa eri yrityksistä ja niiden markkinoimista tavaroista, palveluista ja niihin liittyvistä tarjouksista. Kaikkien kuluttajien tarvitsemia hyödykkeitä markkinoidaan joukkoviestimissä. Kun kilpailu on kovaa ja asiakkaita halutaan palvella yksilöllisemmin, suunnitellaan pienemmille kohderyhmille juuri niiden tarpeita vastaavia kampanjoita. (Lepola ym. 1998,103.) Mainonnan muodot ja välineet Mainonnan muodoilla tarkoitetaan keskenään samankaltaisten mainosvälineiden ryhmiä. Mainonnan muotoja ovat seuraavat: 1. mediamainonta 2. suoramainonta 3. muu mainonta. Mainosvälineillä tarkoitetaan yhden mainosmuodon sisällä tarjolla olevia valinnan mahdollisuuksia. (Lepola ym. 1998, )

13 9 Viestin perille saattaminen Yritykset joutuvat viestinnässään kamppailemaan vastaanottajien huomiosta. Lisäksi erilaiset häiriötekijät vaikeuttavat halutun viestin perille menemistä tai ymmärretyksi tulemista. Tutkimusten mukaan kuluttaja muistaa ilman apua 2 3 prosenttia näkemistään mainoksista. Jos siis kampanjan halutaan onnistuvan, sen on erotuttava muista. Markkinoinnin suunnittelu aloitetaan yrityksen kilpailutilanteen arvioimisella. Sen perusteella laaditaan markkinointisuunnitelma, joka voidaan jakaa eri kampanjoiksi. (Lepola ym. 1998, 106.) Kampanjointi Kampanjointi on myynnin suunnittelua ja ajoittamista erilaisiksi kokonaisuuksiksi. Kampanjalle on tunnusomaista, että sille on asetettu tavoitteet ja että se kestää vain rajoitetun ajan. Kampanja kohdistetaan valituille asiakasryhmille, joille tarkoitettu mainossanoma lähetetään sopivimmiksi katsotuissa mainosvälineissä. (Lepola ym. 1998, 106.) Kampanjasuunnitelmia voidaan laatia varmemmalta pohjalta, jos on ensin tutkittu markkina- ja kilpailutilanne sekä sopivat kilpailukeinot. Sen jälkeen selvitetään ainakin seuraavat asiat (kuvio 1):

14 10 1. Mihin kampanjalla pyritään tavoite 2. Millainen kampanjatuote olisi tarkoituksenmukainen? tuote 3. Ketkä ovat tuotteen todennäköiset käyttäjät? potentiaali / kohderyhmä 4. Miten asiasta kerrotaan? sanoina 5. Missä asiasta kerrotaan mediat 6. Milloin ja miten kauan etu on voimassa? ajoitus 7. Mitä suunnittelun kampanjan toteutus maksaa? budjetointi 8. Miten varmistutaan tuotteiden saavuttamisessa? seuranta KUVIO 1. Kampanjasuunnitelmaan selvitettävät asiat (Lepola ym. 1998, 108) Kampanjoinnin avulla yritys puolustaa ja parantaa kilpailuasemaansa. Kampanjoiden avulla houkutellaan myös uusia asiakkaita. Jotta kampanjan onnistumista voidaan jälkikäteen arvioida, asetetaan kampanjoitaville tuotteille usein tunnettuus- ja imagotavoitteiden lisäksi myös kappale- ja euromääräiset myyntitavoitteet. (Lepola ym. 1998, 109.) Kampanjoilla on myös tiedotusluonteinen tehtävä. Kampanjatuotteiden avulla houkutellaan asiakkaita myymälään, samalla kun heidän odotetaan ostavan muitakin tuotteita. Tuotteiden oikea kampanjahinnoittelu on tärkeää, koska liian pienet alennukset eivät houkuttele asiakkaita eivätkä liian suuret alennukset kasvata myyntiä, siinä määrin että alennuksiin huvenneet kate eurot saataisiin myynnin lisäyksen avulla takaisin. Kampanjoitavien tuotteiden valinnassa ovat lähtökohtana asiakkaiden tarpeet ja odotukset. (Lepola ym. 1998,109.)

15 11 Kampanjabudjettiin kannattaa ottaa kaikki todelliset kyseiseen kampanjaan kohdistettavissa olevat kustannukset. Budjetti on tärkeä työväline myös seurannan näkökulmasta. Seuranta on tärkeä myös kampanjan aikana. Kun verrataan asetettuja välitavoitteita ja saavutettuja tuloksia, voidaan tehdä tarvittaessa muutoksia budjettiin, sanomaan tai mediavalintaan. Kampanjan jälkeen tehdään kokonaisarviointi. Sitten saadaan kokemustietoa seuraavien kampanjoiden toteuttamista varten. (Lepola ym. 1998,109.) Ennen kampanjan toteuttamista on tarkistettava, että se on liikeidean mukainen ja että se kohdistetaan oikealle kohderyhmälle. Sanoman suunnittelu alkaa tuotteesta. Sanoma perustuu hyötyyn, joka asiakkaalle voidaan tuotteen välityksellä tarjota. Tästä hyödystä luodaan mainossanoman peruslupaus, jolle saadaan tukea kertomalla asiakkaille ne tuotteen edut ja ominaisuudet, jotka takaavat peruslupauksen toteutumisen. Näin sanomasta saadaan uskottava. (Lepola ym. 1998, ) Ilmoituksen laadinta Hyvä ilmoitus herättää huomiota, lisää mielenkiintoa, virittää ostohalukkuuden ja kehottaa toimintaan. Mainonta lisää asiakkaiden tietoja ja muokkaa heidän asenteitaan myönteisiksi. Toimiva mainos kertoo lukijalle tärkeät asiat: mikä tuote on kyseessä millainen se on, miltä se näyttää paljonko se maksaa onko kyseessä normaalihinta vai erikoistarjous kauanko tarjous on voimassa kenelle tuote tai tarjous on tarkoitettu millaisia lisäetuja on tarjolla kuka tuotetta valmistaa tai kuka sitä myy ja missä. (Lepola ym. 1998, )

16 12 Mainoksen sisältö ja esitystapa suunnitellaan markkinoitavan hyödykkeen perusteella. Otsikon perusteella lukija päättelee, onko ilmoituksessa jotain häntä kiinnostavaa. Siksi on parempi, että otsikko johdattelee selkeästi tulevaan asiaan kuin että se kikkailee monimuotoisuudellaan. (Lepola ym. 1998, 113.) Ilmoituksen tekstistä syntyy puhuttelevaa, kun selostetaan, mitä on tarjolla ja miten pitää toimia. Helppoa, selkeää ja asiallista kieltä sekä lyhyitä lauseita ja sanoja on helpompi ymmärtää. Pitkä teksti on syytä ryhmitellä sopivan kokoisiksi kappaleiksi, joille voi antaa osuvat väliotsikot. Lukija voi silmäillä ilmoituksen väliotsikoiden avulla. Ilmoituksen tekstin lukeminen sujuu siten helpommin, ja ilmoituksesta tulee myös ilmavamman ja miellyttävämmän näköinen. Jokaisen ilmoituksen pitää keskittyä korkeintaan kahteen asiaan, näin viesti menee paremmin perille. (Lepola ym. 1998, ) Kuva toimii katseenvangitsijana. Sen vuoksi on tärkeää, että kuvat välittävät oikeita mielikuvia mainostettavista hyödykkeistä. Oikein valittu kuva tukee otsikkoa, kiinnittää halutun kohderyhmän huomion ilmoitukseen, täydentää tekstin sanomaa ja johdattelee lukijan tutkimaan ilmoitusta tarkemmin. Piirroksen mukaan ottaminen lisää ilmoituksen huomioarvoa, ja kuvien yhteyteen sijoitetut tekstit ovat ilmoitusten luetuimpia osia. Lisäksi ilmoituksen koko vaikuttaa siihen, huomataanko sanoma. Suurikokoinen ilmoitus viestii asian tärkeyttä ja luo arvokkuutta ja uskottavuutta. Ihmiset huomioivat värejä. (Lepola ym. 1998, 114.) Hyvä ilmoitus on selkeä ja yksinkertainen mutta samalla mielenkiintoinen ja huomiota herättävä. Ilmoituksessa kannattaa johdonmukaisesti käyttää kerran harkittua tyyliä. Ilmoituksen tyylin kannalta keskeistä on asettelu, jota noudatetaan. Asettelu määrää ilmoituksen muodon, otsikon, väliotsikoiden ja tekstien sekä kuvien keskinäiset suhteet. Hyvä asettelu on miellyttävä, se korostaa olennaisia asioita, on ryhdikäs ja tasapainoinen ja ohjaa lukijan katsetta. Kun yritys noudattaa ilmoittelunsa omaperäistä tyyliä johdonmukaisesti, asiakkaat tunnistavat mainoksen muiden joukosta. (Lepola ym. 1998, )

17 13 Sen jälkeen kun on selvitetty, kuinka paljon tekstiä ja millaisia kuvia mainokseen tulee, voidaan laatia mainoksen ulkomuodon kertova asettelumalli ja merkitä ladontaohjeet käsikirjoitukseen. Asettelumallin avulla kerrotaan painolle, millainen mainos halutaan. Nykyisten julkaisujärjestelmien avulla yrittäjä voi suunnitella mainoksensa myös itse. Mainonta helpottuu ja nopeutuu, ja kustannukset saadaan pienemmiksi. (Lepola ym. 1998, 115.) Viimeistään ilmoituksen laatija joutuu ottamaan kantaa siihen, onko aiottu menettely sallittu vai ei. Mainostoimiston tai muun mainonnan palveluyrityksen on omalta osaltaan toimittava mainosta valmistaessaan niin, että mainostaja voi vastata mainonnastaan. (Lepola ym. 1998, ) Hintamerkintäasetuksen mukaan on kaikessa kirjallisessa viestinnässä mainittava yksikköhinta. Mainoksessa ei saa ilmoittaa hintaa alennetuksi enempää kuin se todellisuudessa alittaa myyjän aikaisemmin samasta tuotteesta samassa myyntipisteessä perimän hinnan. Alennusilmoittelu on sopimatonta tai harhaanjohtavaa, jos hyödykkeiden hinnat nostetaan väliaikaiseksi korkeammiksi, jotta voitaisiin mainostaa hinnanalennuksia. Jos alennetulla hinnalla myytävä tavaraerä on pieni, siitä on oltava maininta ilmoituksessa. Asiakkaan luotottamisesta ei saa tulla ilmoituksen hallitsevin elementti tai katseenvangitsija. Hinnanalennus voidaan antaa asiakkaalle tarjoamalla kaksi tuotetta yhteiseen hintaan tai antamalla kuluttajalle, joka ostaa jonkin hyödykkeen, toinen hyödyke ilmaiseksi tai alennettuun hintaan. Sallittuina pidetään vain sellaisia tarjouksia, joissa tuotteiden yhtäaikainen käyttö on joko suositeltavaa tai välttämätöntä. (Lepola ym. 1998, ) Jos tarjouksessa oleva tuote loppuu kesken kampanjan, myyjän on varauduttava tarjoamaan vastaavaa tuotetta samoilla erikoistarjousten ehdoilla tai asiakkaalle on annettava mahdollisuus ostaa tarjoustuote myöhemmin. Väärinkäsitysten välttämiseksi ilmoituksissa kannattaa kertoa tarjousten ehdot selvästi. Arpajaisten ja kilpailujen järjestämisessä on muistettava, että asiakkaiden on voitava osallistua niihin kokonaan ilman vastiketta. Kierrätettävyyttä tai ympäristöystävällisyyttä ei saa käyttää mainonnassa ilman perusteita. (Lepola ym. 1998, 120.)

18 14 Asiakaskirje Yrittäjät kertovat tarjouksista ja uutuuksista myös asiakaskirjeiden välityksellä. Kun asiakaskirjeiden suunnittelussa noudatetaan samaa tyyliä kuin muussa mainonnassa, molemmat tukevat toisiaan. Mielenkiintoista, selkeää ja tasapainoista kirjettä tulee ainakin silmäiltyä. Asiakaskirjeiden ajoitus kannattaa miettiä. (Lepola ym. 1998, 121.) Palvelupisteen ulkoinen kuva tai ilme Myös palvelupisteen ulkoiseen kuvaan kannattaa kiinnittää huomiota. Palvelupisteen ulkoisella kuvalla voidaan luoda haluttua mielikuvaa yrityksestä. Jos yritys käyttää omia autoja, niiden mainosarvo kannattaa hyödyntää. Kuljettaja vaikuttaa myös yrityskuvan syntymiseen. (Lepola ym. 1998, ) Näyteikkunoiden käyttäminen mainonnan välineenä vaihtelee myymälätyypin ja sijainnin mukaan. Vilkkaiden kävelykatujen varsilla toimiville putiikeille edustava näyteikkuna on tehokas ja edullinen mainos. Taajamien reunamilla sijaitsevat hallit ja marketit eivät voi hyödyntää näyteikkunoita samalla tavalla. Hyvin rakennettu näyteikkuna antaa myymälästä ja sen tuotevalikoimasta oikean kuvan. Asiakas ei saa pettyä tullessaan näyteikkunan houkuttelemana sisälle. Näyteikkunan suunnittelemisessa pätevät samat säännöt kuin ilmoittelussakin. Ikkunasomistukseen kannattaa suunnitella oma teema. (Lepola ym. 1998, ) Myymälämainonta Myymälän sisätiloissa toteutettava mainonta on nousemassa entistä tärkeämmäksi seuraavista syistä: Asiakkaat haluavat säästää aikaa ja vaivaa ja haluavat suoriutua ostoksistaan nopeasti.

19 15 Kuluttajat ovat siirtäneet ostopäätösten tekeminen kodista myymälään. Asiakkaat ovat jakautuneet yhä pienemmiksi, eri tavalla käyttäytyviksi ja vaikeasti tavoitettaviksi ryhmiksi. Tuoteryhmien määrä ja eri tuotteista tarjolla olevien muunnelmien määrä kasvaa jatkuvasti, joten kaupan ongelmana on tuotteiden valitseminen. Eri valmistajien tuotteet ovat tulleet liian samankaltaisiksi. (Lepola ym. 1998, 123.) Edellä mainituista syistä on tärkeää tietää, miten asiakas tekee valintoja eri tuotteiden välillä myymälässä ollessaan. Kauppias voi hyödyntää tietoja media- ja myymälämainonnan suunnittelussa. Äänimainonnan avulla voidaan tuoda esille, mitä yrityksessä tapahtuu ja mitä erikoistarjouksia on tarjolla. Äänimainonta vaikuttaa asiakaskiertoon. Äänimainonnan keinoin voidaan myös lisätä heräteostoja. (Lepola ym. 1998, ) Somistus ja tekstaus Somistuksen ja tekstauksen avulla korostuu se, että koko myymälä tai asiakaspalvelupiste on mainosväline muiden mainosvälineiden joukossa. Jo liikkeeseen tullessaan asiakas puntaroi myymälän sopivuutta itselleen. Liian hallitseva sisustus tai somistus saattaa hänestä tuntua ahdistavalta. Mikä pahinta, tuotteet jäävät tällöin taka-alalle. Myymälän ja toimitilojen sisustamiseen ja somistamiseen on alan yrityksistä saatavissa monipuolista tarvikkeita. Lisäksi tuotteiden valmistajat tarjoavat valmiita sisustuspaketteja. Myös valmistaja voi huolehtia tuotteiden ja somistuksen esillepanosta. Valmistajien erikoissomisteita kannattaa kuitenkin käyttää harkiten. Somistuksen teemat vaihtelevat vuoden mittaan. (Lepola ym. 1998, )

20 16 Henkilökunnan vaikutus toimipaikan ilmeeseen Toimipaikan ilmeeseen vaikuttavat myös henkilökunnan käyttämät työasut. Asiakkaan on helppo kysyä neuvoja ja ohjeita, kun hän tunnistaa henkilökunnan jo vaatetuksen perusteella. (Lepola ym. 1998, 127.) Asiakkaan käyttäminen mainoksena Ostoksensa suorittanutta asiakasta voi käyttää liikkuvana mainoksena. Huomiota herättävät kassit kertovat vastaantulijoille, mistä asiakas on tulossa. (Lepola ym. 1998, 127.) Tekstaaminen Tekstaamisen taitoa tarvitaan myös. Tarjousten tekstaaminen sujuu huopakynällä edullisesti ja nopeasti. Tekstauksessa käytettävät kynät valitaan sen mukaan, millaista hintalappua tai julistetta ryhdytään tekemään. Tyylin ja asioiden esittämistavan täytyy olla sopusoinnussa muun markkinoinnin kanssa. (Lepola ym. 1998, ) Myynninedistäminen Myynninedistämistoimenpiteillä tuetaan ja tehostetaan tuotteiden mainontaa ja myyntityötä. Kuluttajille suunnattujen kampanjoiden avulla pyritään lisäämään tuotteen tunnettuutta ja saamaan kuluttajat tutustumaan tuotteeseen ja kokeilemaan sitä. Myynninedistämisen kohteena on myös kaupan henkilökunta. Tällöin on tavoitteena myyjien kouluttaminen, motivointi, huomion kiinnittäminen johonkin tuotteeseen, syvällisemmän tuotetuntemuksen antaminen ja hyvistä tuloksista palkitseminen. (Lepola ym. 1998, )

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name Summary Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti ing Scheme Lock 13-05-2013 16:45:41 Final Lock 16-05-2013 15:00:24 Criterion Criterion Description s Day 1 Day 2 Day 3 Day 4 Total Award A B C D

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö Onnistu myynnissä Sisällysluettelo Alkusanat 1. Myynnin sisältö Myyntiä myyntiviestinnällä Myynnin perusmuodot Yrityksiin suuntautuva edustajamyynti Ovelta ovelle myynti Kotiesittelymyynti Verkostomarkkinointi

Lisätiedot

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet.0.0 JS Partners Oy Toimiva työyhteisö selkeät tavoitteet ja yhteiset pelisäännöt tarkoituksenmukaiset työvälineet

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

MILLAINEN ON HYVÄ KIRJAKAUPAN MYYJÄ, Toimialapäivä 2015 SUOMALAINEN KIRJAKAUPPA Tuula Laaksalo 20.5.2015

MILLAINEN ON HYVÄ KIRJAKAUPAN MYYJÄ, Toimialapäivä 2015 SUOMALAINEN KIRJAKAUPPA Tuula Laaksalo 20.5.2015 MILLAINEN ON HYVÄ KIRJAKAUPAN MYYJÄ, Toimialapäivä 2015 SUOMALAINEN KIRJAKAUPPA Tuula Laaksalo 20.5.2015 Millainen on hyvä kirjakaupan myyjä? Asiakkaan odotukset Onnistuneen palvelu- ja ostokokemuksen

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

ALUSTAVA LIIKETOIMINTASUUNNITELMA

ALUSTAVA LIIKETOIMINTASUUNNITELMA ALUSTAVA LIIKETOIMINTASUUNNITELMA 1 Alustavan liiketoimintasuunnitelman tarkoituksena on jäsentää ja selventää aiotun yritystoiminnan kannattavuutta ja menestymisen mahdollisuuksia. Liiketoimintasuunnitelma

Lisätiedot

OHJE LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TÄYTTÄMISEEN

OHJE LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TÄYTTÄMISEEN OHJE LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TÄYTTÄMISEEN Liiketoimintasuunnitelman laatimisesta yleisesti 1. Yritysidea 2. Tuotteet ja/tai palvelut 3. Asiakashankinta ja markkinoiden selvittäminen 3.1 Asiakkaat (kohderyhmä)

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Valmistaudu kyselyyn vinkkilista esimiehelle vinkkilista työyhteisölle Valmistaudu kyselyyn - vinkkilista esimiehelle Missä tilaisuudessa/palaverissa työyhteisönne

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot

Mark Summary Form. Tulospalvelu. Competitor No Competitor Name Member

Mark Summary Form. Tulospalvelu. Competitor No Competitor Name Member Summary Form Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti Criterion Criterion Description s Day 1 Day 2 Day 3 Day 4 Total Award A B C D Prisma henkilökohtainen myyntityö Menekinedistämistilanne / tuotekoulutus

Lisätiedot

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Tervetuloa Iggloilemaan

Tervetuloa Iggloilemaan Tervetuloa Iggloilemaan Tervetuloa Igglon tarina - Mikko Ranin, toimitusjohtaja Kiinteistönvälitysmarkkinat Turussa - Matti Kasso, varatoimitusjohtaja, Igglo Oy Igglo-palvelun esittely - Tuire Iso-Kouvola,

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS Opas onnistuneeseen osallistumiseen Suunnittele! Toteuta! Seuraa! Arvioi! = Paras ikinä saatu tulos! easyfairs.com easyfairs työkalupakki Tervetuloa näytteilleasettajaksi easyfairs

Lisätiedot

Työnjohtokoulutus/kaupan ala

Työnjohtokoulutus/kaupan ala Työnjohtokoulutus/kaupan ala Hyväksytty 17.8.2009 Rehtori Jarmo Paloniemi Hyväksytty 25.1.2011 Rehtori Jarmo Paloniemi Lisäykset täydennykset hyväksytty 17.06.2013 Rehtori Sai Niemelä-Pentti Sisällys Työnjohtokoulutus

Lisätiedot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot 1 Yrittäjäkoulutus Markkinoinnin kilpailukeinot Mitä markkinointi on? 2 Laajasti ottaen markkinointi kattaa kaikki liiketoiminnan osa-alueet. Väljästi tulkittuna se tarkoittaa sitä, että kaikki yrittäjän

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi Liiketalouden perustutkinto, merkonomi Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala Markkinointi-instituutti Pirjo Hallipelto pirjo.hallipelto@markinst.fi p. 040 7321 784 Faunatar Johanna Valo Liiketalouden perustutkinto,

Lisätiedot

Pilkeyrityksen liiketoimintaosaamisen kehittäminen. Timo Värre Jyväskylän ammattikorkeakoulu

Pilkeyrityksen liiketoimintaosaamisen kehittäminen. Timo Värre Jyväskylän ammattikorkeakoulu Pilkeyrityksen liiketoimintaosaamisen kehittäminen Timo Värre Jyväskylän ammattikorkeakoulu 1 Talouden hallinnan keskeiset osat Tulevaisuus Pitääkö kasvaa? KASVU KANNATTAVUUS Kannattaako liiketoiminta?

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

Kim Polamo Työnohjaukse ks n voi n m voi a Lu L e,,ku inka i t yönohj t aus s autt t a t a t yös t s yös ä s si s. i 1

Kim Polamo Työnohjaukse ks n voi n m voi a Lu L e,,ku inka i t yönohj t aus s autt t a t a t yös t s yös ä s si s. i 1 Kim Polamo Työnohjauksen voima Lue, kuinka työnohjaus auttaa työssäsi. 1 Työnohjauksen tulos näkyy taseessa.* * Vähentyneinä poissaoloina, parempana työilmapiirinä ja hyvinä asiakassuhteina... kokemuksen

Lisätiedot

MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU. Markkinointi näkökulmakysymyksenä:

MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU. Markkinointi näkökulmakysymyksenä: ! " 1 MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU Markkinointi näkökulmakysymyksenä: 1. Myydä tuotteet / palvelut 2. Saada kohdeasiakkaat ostamaan Ensin

Lisätiedot

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014 Kuluttajien vastuu kasvusta? Kuluttajien luottamus on yksi markkinoiden toimivuuden ja taloudellisen

Lisätiedot

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Yrityksen nimi/yksikön nimi: [kirjoita tähän] Päivä: 22. tammikuuta 2010 Markkinointisuunnitelma 2(5) Sisällysluettelo 1. Perustiedot yrityksestä...

Lisätiedot

SIKATILOJEN TYÖNANTAJAOSAAMINEN

SIKATILOJEN TYÖNANTAJAOSAAMINEN SIKATILOJEN TYÖNANTAJAOSAAMINEN 2.10.2012 14.2.2013 Rekrytointi REKRYTOINTI Työnantajakuva? Työn sisällöt? Osaava työvoima? Työn kannustearvo (palkkaus/palkitseminen)? Työvoiman liikkuvuus/pysyvyys? Mitä

Lisätiedot

Leena Erola, 26.1.2016

Leena Erola, 26.1.2016 Leena Erola, 26.1.2016 Sisältö Liikeidea ja sen merkitys markkinoinnin päätöksiin Mitä markkinointi on? Markkinoinnin kilpailukeinot Mainonnan ABC Liikeidea Mitä? Kenelle? Miten? = näkemys ja päätös siitä,

Lisätiedot

Sosiaalinen media muuttaa maailman. Nyt! Heti! Nopeasti!

Sosiaalinen media muuttaa maailman. Nyt! Heti! Nopeasti! Sosiaalinen media muuttaa maailman Nyt! Heti! Nopeasti! Sara-Maria Forsberg Syyskuu 2014: 2 elokuvaa ja kansainvälinen levytys-sopimus Maaliskuu 2014: Kassaneiti Sosiaalinen Media YouTube Tuotetaan sisältöä

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä.

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä. MIELIKUVAT JA DESIGN MANAGEMENT Psykologisia perusteita Ihmiselle on ainoa totuus se, jonka hän uskoo todeksi eli siis mielikuva asiasta, eikä ole merkitystä pitääkö tämä asia paikkansa vai ei. Ostopäätöstilanteessa

Lisätiedot

TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI. Juha Sarviaho. Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa

TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI. Juha Sarviaho. Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI Juha Sarviaho Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa Yritysilmeen luominen ja tuotemerkin kehittäminen Muutokset toimintaympäristössä

Lisätiedot

Erikoiskaupan haasteet miten myyjän tulee toimia tämän päivän markkinassa. Erno Siltaniemi ED Training Oy 040 5204 176 erno.siltaniemi@edtraining.

Erikoiskaupan haasteet miten myyjän tulee toimia tämän päivän markkinassa. Erno Siltaniemi ED Training Oy 040 5204 176 erno.siltaniemi@edtraining. Erikoiskaupan haasteet miten myyjän tulee toimia tämän päivän markkinassa Erno Siltaniemi ED Training Oy 040 5204 176 erno.siltaniemi@edtraining.fi 1. Erikoiskaupan haasteita - johdanto 2. Myyjän rooli

Lisätiedot

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa 7.5 2014 Anu Korkiakangas Myynninmaailma Oy www.myynninmaailma.fi Miksi sähköinen markkinointi? Tukemaan myyntiä Tavoitat oikeat kohderyhmät

Lisätiedot

Vinkkejä hankeviestintään

Vinkkejä hankeviestintään Vinkkejä hankeviestintään Viestintä vs. tiedottaminen Tiedon siirto ja vaihdanta kokonaisuutena Kanavina esim. nettisivut, intrat, uutiskirjeet, esitteet ja logot, kokoukset ja tilaisuudet, sosiaalinen

Lisätiedot

Perusmyyjästä supermyyjäksi

Perusmyyjästä supermyyjäksi Perusmyyjästä supermyyjäksi Sisällysluettelo ESIPUHE 1. Myynnin syvin olemus 1.1. Ihmisen ymmärrys ostamisen taustalla 1.2. Tunteiden ja järjen paradigma 1.3. Tunne vs. järkiostamisessa 1.4. Ihmisen ymmärrys

Lisätiedot

Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy. Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015

Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy. Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015 Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015 Differosta Autamme yrityksiä jalkauttamaan kohderyhmää kiinnostavaa puhetta verkkoon sisältöstrategian

Lisätiedot

Liiketalouden opiskelijoiden työssäoppiminen

Liiketalouden opiskelijoiden työssäoppiminen Liiketalouden opiskelijoiden työssäoppiminen Savon ammatti- ja aikuisopiston opiskelijat etsivät työssäoppimispaikkoja sekä mahdollisia ilta-viikonloppu- tai kesätöitä. Olemme opastaneet oppilaita hyödyntämään

Lisätiedot

Yrityskaupan toteuttaminen - ostajan ja myyjän ajatuksia

Yrityskaupan toteuttaminen - ostajan ja myyjän ajatuksia Yrityskaupan toteuttaminen - ostajan ja myyjän ajatuksia Nordea Tampere, 8.5.2014 Riku Salomaa Yrityskaupan kulku Strategian ja kohteen valinta Kaupan toteuttamisvaihtoehdot Arvonmääritys Esisopimus Kaupan

Lisätiedot

Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin.

Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin. Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin. 130 2 5KÄVIJÄMÄÄRÄN KASVU WWW-SIVUJEN KEHITTÄMISELLÄ ENEMMÄN SPONTAANEJA ENEMMÄN ONNISTUNEITA TUOTETIEDUSTELUJA

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Vertailua: Kaleva.fi, Facebook, Google kuinka markkinointi toimii eri alustoilla?

Vertailua: Kaleva.fi, Facebook, Google kuinka markkinointi toimii eri alustoilla? Vertailua: Kaleva.fi, Facebook, Google kuinka markkinointi toimii eri alustoilla? 29.10.2014 Digiaamiainen Markkinointi lukijan näkökulmasta Lukija seuraa itseään kiinnostavia aiheita eri kanavista joukkoon

Lisätiedot

YHDISTYKSEN VIESTINTÄ

YHDISTYKSEN VIESTINTÄ YHDISTYKSEN VIESTINTÄ Sisäinen viestintä - eri yhdistyksissä eri apuvälineitä, kuitenkin yleensä: Henkilökohtainen vuorovaikutus: puhelin, yhteiset kokoontumispaikat Jäsenkirje, sähköinen tai fyysinen

Lisätiedot

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja Sami Köykkä Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja 26.2.2014 Agenda 10:00 Aloitus 10:20 Kertaus 10:45 Vieraileva puhuja 11:30 Lounas 12:15 Ratkaisun suunnittelu 13:20 Toteutussuunnitelma 13:50

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

Lahjan Päivä 2006: Lahjoita iloa kaikille aisteille

Lahjan Päivä 2006: Lahjoita iloa kaikille aisteille Lahjan Päivä 2006: Lahjoita iloa kaikille aisteille Kerro kokemuksia ja mielipiteitä Lahjan Päivästä. Tänä vuonna kampanjaa vietetään uudella konseptilla ja senkin vuoksi on tärkeää kuulla sinun mielipiteesi

Lisätiedot

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko tarjoaa mainion tilaisuuden toteuttaa tapahtumia yhteistyössä oman alueen eri organisaatioiden kanssa.

Lisätiedot

Mainonnan eettinen neuvosto. Antaa lausuntoja mainosten hyvän tavan mukaisuudesta.

Mainonnan eettinen neuvosto. Antaa lausuntoja mainosten hyvän tavan mukaisuudesta. Mainonnan eettinen neuvosto Antaa lausuntoja mainosten hyvän tavan mukaisuudesta. Mainontaan voi vaikuttaa Yritykset mainostavat lisätäkseen tuotteidensa ja palveluidensa menekkiä. Ne pyrkivät noudattamaan

Lisätiedot

Arviointi ja palaute käytännössä

Arviointi ja palaute käytännössä Arviointi ja palaute käytännössä Merja Ellilä Arvioinnista Oppimista ohjaavan arvioinnin merkitys ohjattavan oppimisen tukemista ja suuntaamista tietojen, taitojen ja asenteiden arvioimista ohjattavan

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi ASIAKASPALVELUSUORITUSTEN ANALYSOINTI Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi Seuraavan, alla olevan helpon työkalun avulla voit itse nopeasti arvioida myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevien

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia

MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia 2013 2017 Lähtökohta Maahanmuuttoviraston viestintästrategia 2013 2017 pohjautuu valtionhallinnon viestinnälle lainsäädännössä ja ohjeissa annettuihin velvoitteisiin

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 Kaupan palvelu ja myynti tutkinnon osa (KAPA) MÄÄRÄYS 20/011/2013 AMMATILLISEN PERUSTUTKINNON PERUSTEET mercuria.fi Kaupan palvelu ja myynti Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

Haastateltavan nimi: Ajankohta: Tehtävä: Valmistaudu haastatteluun ja varmista, että sinulla on selkeä näkemys/vastaus seuraaviin kysymyksiin?

Haastateltavan nimi: Ajankohta: Tehtävä: Valmistaudu haastatteluun ja varmista, että sinulla on selkeä näkemys/vastaus seuraaviin kysymyksiin? TYÖPAIKKAHAASTATTELU Voit käyttää tätä työpaikkahaastattelun käsikirjoitusta apuna haastattelutilanteessa. Tulosta käsikirjoitus ja tee omia merkintöjä ennen haastattelua, sen kuluessa ja haastattelun

Lisätiedot

Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? MALLI: OPPIJOIDEN OSALLISTAMINEN AIKUISOPPIJAN VIIKON TOTEUTTAMISESSA

Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? MALLI: OPPIJOIDEN OSALLISTAMINEN AIKUISOPPIJAN VIIKON TOTEUTTAMISESSA Oppijan osallistamisen malli Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? Aikuisoppijoiden osallistuminen Aikuisoppijan viikon (AOV)

Lisätiedot

Useasti Kysyttyä ja Vastattua

Useasti Kysyttyä ja Vastattua 1. Miksen ostaisi tykkääjiä, seuraajia tai katsojia? Sinun ei kannata ostaa palveluitamme mikäli koet että rahasi kuuluvat oikeastaan kilpailijoidesi taskuun. 2. Miksi ostaisin tykkääjiä, seuraajia tai

Lisätiedot

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3 Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista

Lisätiedot

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A 1 Otteita osallistujalle jaettavasta materiaalista Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A Nimi Päivämäärä TUTUSTUMINEN NAAPURIIN Naapurin kertomat tiedot itsestään TOTUUDEN HETKI o Totuuden

Lisätiedot

HELIA Ryhmän tunnus 08.01.01 MARKKINOINTI

HELIA Ryhmän tunnus 08.01.01 MARKKINOINTI Seppo Laitinen SEMINAARITUTKIELMA MARKKINOINTI Seppo Laitinen SEMINAARITUTKIELMA SISÄLTÖ 1 MARKKINOINNIN TARVE JA TEHTÄVÄT...1 2 ASIAKASRYHMIEN TUNNISTAMINEN...1 3 MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT...1 3.1

Lisätiedot

Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely

Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely Lähtökohtia Tavoitteena asiakkaan osallisuuden lisääminen. Asiakkaan kokemusmaailmaa tulee rikastuttaa tarjoamalla riittävästi elämyksiä ja kokemuksia. Konkreettisten

Lisätiedot

Mustasaaren kunnan henkilöstöstrategia 2014 2017

Mustasaaren kunnan henkilöstöstrategia 2014 2017 Mustasaaren kunnan henkilöstöstrategia 2014 2017 Yhteistyötoimikunta 14.4.2014 Henkilöstöjaosto 12.5.2014 Kunnanhallitus 16.6.2014 Kunnanvaltuusto 22.9.2014 Mustasaaren kunnassa rima on korkealla. Haluamme

Lisätiedot

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMA YRITYKSEN NIMI PÄIVÄYS

LIIKETOIMINTASUUNNITELMA YRITYKSEN NIMI PÄIVÄYS LIIKETOIMINTASUUNNITELMA YRITYKSEN NIMI PÄIVÄYS YT2 ALOITTAVAN YRITYKSEN LIIKETOIMINTASUUNNITELMA LITE Tämä työkirja on tarkoitettu yrityksen perustamista suunnitteleville henkilöille ja soveltuu parhaiten

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy Vuorovaikutustaidot työnhaussa Paritehtävä Esittele itsesi ja ammatillinen osaamisesi vasemmalla puolella istuvalle vierustoverillesi Aikaa 2 min Paritehtävä Esittele (uusi tuttavuus) äskeinen toverisi

Lisätiedot

1(11) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Asiakkuuksien hoito 30 osp Tavoitteet:

1(11) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Asiakkuuksien hoito 30 osp Tavoitteet: 1(11) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Asiakkuuksien hoito 30 osp Tavoitteet: Opiskelija hoitaa vastuulleen annetut asiakkuudet. Hän myy tuotteita tai palveluja tai tuottaa organisaationsa

Lisätiedot

Kannattava verkkokauppa

Kannattava verkkokauppa Kannattava verkkokauppa Digi-ABC-koulu kaupan ja palvelualan yrityksille 28.5.2015 Olli Miettinen, Vilkas Group @ollimiettinen #digiabckoulu Agenda Miksi perustaisin verkkokaupan? Mitä riskejä verkkokaupan

Lisätiedot

TUNNE ITSESI TYÖNHAKIJANA

TUNNE ITSESI TYÖNHAKIJANA TUNNE ITSESI TYÖNHAKIJANA Sisällysluettelo: 1. Johdanto 2. Omien taitojen tunnistaminen 3. Omista taidoista kertominen 4. Työnhaun viidakko 5. Miten ylläpitää motivaatiota? 6. Työntekijöiden terveisiä

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 Asiakkuuksien hoito tutkinnon osa (ASHO) MÄÄRÄYS 20/011/2013 AMMATILLISEN PERUSTUTKINNON PERUSTEET mercuria.fi Asiakkuuksien hoito Ammattitaitovaatimukset Opiskelija

Lisätiedot

Joukkue kehittää ja kuvailee oman yrityksen liikeidean, jonka tulee täyttää seuraavat ehdot:

Joukkue kehittää ja kuvailee oman yrityksen liikeidean, jonka tulee täyttää seuraavat ehdot: A1. Yrityksen liikeidea 7 p Joukkue kehittää ja kuvailee oman yrityksen liikeidean, jonka tulee täyttää seuraavat ehdot: - yritys on verkkokauppa - yrityksen tarjoamat tuotteet liittyvät kodinsisustukseen,

Lisätiedot

BRANDS. Vahvista BRÄNDIÄ

BRANDS. Vahvista BRÄNDIÄ BRANDS Lisää myyntiä Vahvista BRÄNDIÄ VIESTINTÄ myymälässä MIKSI SE ON TÄRKEÄÄ? Hyödyntämällä näitä tietoja voit lisätä myyntiä melkoisesti Haluatko lisätä myyntiä? Viesti enemmän Haluatko kasvattaa MARKKINAOSUUTTASI?

Lisätiedot

asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma

asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma Opetussuunnitelma 3.0 /30.5.2014 1 (10) LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 1 Opintopolku asiakaspalvelun ja myynnin työtehtäviin asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 1. vuosi 2. vuosi 3. vuosi

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Graafiset käyttöliittymät Sivunparantelu

Graafiset käyttöliittymät Sivunparantelu Graafiset käyttöliittymät Sivunparantelu Johdanto Tarkoituksenamme on parantaa Konebox.fi-verkkokaupan nettisivuja. Ensivaikutelman perusteella sivusto tuntuu todella kömpelöltä ja ahdistavalta. Sivu on

Lisätiedot

KAUPAN PALVELU JA MYYNTI. KAPA 30 osp

KAUPAN PALVELU JA MYYNTI. KAPA 30 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 KAUPAN PALVELU JA MYYNTI 30 osp KAPA 30 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Kaupan palvelu ja myynti, 30 osp Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

Aloittavan yrittäjän markkinointiopas - mitä tarvitsen kun perustan yrityksen?

Aloittavan yrittäjän markkinointiopas - mitä tarvitsen kun perustan yrityksen? Aloittavan yrittäjän markkinointiopas - mitä tarvitsen kun perustan yrityksen? 1 Olet päättänyt perustaa yrityksen tai olet sen jo perustanut. Kertoaksesi potentiaalisille asiakkaillesi, että olet olemassa,

Lisätiedot

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti

Lisätiedot

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus

Lisätiedot

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu 2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu Jokaisella lapsella tulisi olla itsestään kuva yksilönä joka ei tarvitse ulkopuolista hyväksyntää ympäristöstään. Heillä

Lisätiedot