SELVITYS TAMPEREEN SEUTUKUNNAN SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINNASTA VUONNA 2004

Transkriptio

1 SELVITYS TAMPEREEN SEUTUKUNNAN SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINNASTA VUONNA 24 TAMPEREELLA SOSIAALIASIAMIEHET EINEMÄKI PEKKA LEPIKKÖ LAURA

2 SISÄLLYSLUETTELO 1. ALUKSI Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista Sosiaaliasiamiestoiminta Tampereen seutukunnassa Sosiaaliasiamiesselvitys ASIAKASYHTEYDENOTOT JA ASIAKKAIDEN ASEMA Seutukunta Yhteydenottojen luonne Eniten yhteydenottoja aiheuttaneet tehtäväalueet Sosiaaliasiamiestoiminnan tulokset Kuntakysely ja muutoksenhaku Asiakkaiden kokemuksia sosiaaliasiamiestoiminnasta Kangasala Lempäälä Nokia Pirkkala Tampere Vesilahti Ylöjärvi LOPUKSI...2 Liite

3 1. ALUKSI 1.1 Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista Sosiaaliasiamiestoiminta perustuu sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 24 :ään. Lain voimaantulo vuonna 21 velvoitti jokaisen kunnan järjestämään asukkailleen sosiaaliasiamiehen palvelut. Lain tarkoituksena on edistää sosiaalihuollossa asiakaslähtöisyyttä, asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun. Laissa käsitellään myös salassapitoa, vaitiolovelvollisuutta ja salassa pidettävien tietojen luovuttamista koskevia kysymyksiä. Sosiaaliasiamies on puolueeton henkilö, joka neuvoo sosiaalihuollon asiakasta hänen oikeusturvakysymyksissään. Sosiaaliasiamies neuvoo asiakkaan oikeuksista sosiaalihuollon etuuksiin ja palveluihin sekä asiakkaan kohteluun ja osallistumiseen liittyvissä oikeuksissa. Asiakkaan ollessa tyytymätön saamaansa palveluun tai kohteluun hän voi pyytää sosiaaliasiamiestä toimimaan henkilöstön ja asiakkaan sovittelijana. Asiakkaan halutessa sosiaaliasiamies voi avustaa häntä muistutuksen, oikaisuvaatimuksen, kantelun tai valituksen teossa. Itsenäistä päätösvaltaa sosiaaliasiamiehellä ei ole vaan tehtävän luonne on neuvoa-antava. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on myös tiedottaa asiakkaan oikeuksista asiakkaille, sosiaalihuoltohenkilöstölle ja mahdollisille muille tahoille. Yhtenä tehtävänä on myös seurata asiakkaan oikeuksien toteutumista ja toimia muutenkin asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Osa seurantatehtävää on kunnanhallitukselle vuosittain tehtävä selvitys sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksien ja aseman toteutumisesta kunnassa. 1.2 Sosiaaliasiamiestoiminta Tampereen seutukunnassa Vuoden 24 aikana on Tampereen seutukunnassa ollut sosiaaliasiamiehissä vaihtuvuutta paljon. Seutukunnan päätoimisena sosiaaliasiamiehenä on toiminut YTM Pekka Einemäki. Tampere sai toisen päätoimisen sosiaaliasiamiehen alkaen. Toimeen valittiin VT Sanna Kuoppala. Pekka Einemäen sijaisina ovat vuonna 24 toimineet yht.yo Raija Parkkila tammikuusta maaliskuun loppuun, OTK Assi Salminen huhtikuun ja YTM Saija Lahtinen elo- ja syyskuun. Sanna Kuoppalan sijaisena marraskuun alusta lähtien on toiminut HTM Laura Lepikkö. Tampereen seutukunnan sosiaaliasiamiesten toimintakenttään kuuluvat Kangasala, Lempäälä, Nokia, Pirkkala, Tampere, Vesilahti ja Ylöjärvi. Väestömäärä seutukunnan alueella on noin 316. Sosiaaliasiamiehen toimisto sijaitsee Tampereella, mutta sosiaaliasiamies on tavattavissa myös muissa seutukuntansa kunnissa tarpeen vaatiessa. Sosiaaliasiamiehen toiminta on pääosin asiakkaiden neuvonnan tarpeesta tai tyytymättömyydestä aiheutuvien asioiden selvittelyä puhelimitse. Usein asiakkaan asia selviää ensimmäisessä puhelinyhteydessä asiakkaan ja sosiaaliasiamiehen kesken. Toisaalta taas yhden asiakkaan asian selvittäminen saattaa vaatia monta yhteydenottoa eri viranomaisiin ja tämän jälkeen vielä asiakkaaseen. Vähän reilu kolmannes yhteydenotoista on vaatinut vuonna 24 sosiaaliasiamieheltä jatkoyhteydenottoja viranomaisiin. Kohteluvalituksissa sosiaaliasiamies on lähes poikkeuksetta yhteydessä valituksen kohteena olevaan työntekijään ja tarvittaessa myös kyseisen työntekijän esimieheen. 3

4 Asiakkaan ollessa ensimmäistä kertaa sosiaaliasiamieheen yhteydessä hänet tilastoidaan uudeksi asiakkaaksi. Jos ennen yhteydessä ollut asiakas ottaa asiamieheen uudelleen yhteyttä tilastoidaan hänet vanhaksi asiakkaaksi. Asiakkaan asian hoitaminen merkitään yhdeksi yhteydenotoksi, riippumatta siitä, kuinka monta puhelinsoittoa tai tapaamista asian selvittäminen vaatii. Sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen määrä ei siis anna kuvaa työmäärästä. Yhteydenottojen määriä vertaillessa muiden kuntien sosiaaliasiamiesten kesken tulee ottaa huomioon vaihtelevat tilastointitavat. Asiakastyön lisäksi sosiaaliasiamiehet ovat vuoden 24 aikana osallistuneet asiakasjärjestöjen tilaisuuksiin, tehneet yhteistyötä eri tahojen kanssa ja tiedottaneet toiminnastaan. Yhteistyö eri toimijoiden kanssa on olennainen osa sosiaaliasiamiesten toimintaa. Sosiaaliasiamiehet ovat osallistuneet asiakasjärjestöjen tapahtumiin neljä kertaa. Sosiaaliasiamiehet kävivät mm. seutukunnan sosiaalitoimistoissa, Tampereen Ikäpisteessä, Hatanpään sairaalassa ja potilasasiamiesten tilaisuuksissa vuoden aikana yhteensä 13 kertaa. Lisäksi sosiaaliasiamiestoiminnasta tehtiin kolme haastattelua: yksi haastattelu lehteen ja kaksi haastattelua radioon. Vuonna 24 on osallistuminen tilaisuuksiin ja tiedottaminen ollut vähäisempää kuin vuonna 23, koska sosiaaliasiamiehillä on ollut vuoden 24 aikana sijaisia. Sosiaaliasiamiehet ovat käynnistäneet vuoden 24 loppupuolella informaatiokampanjan eri asiakasryhmille ja yhteistyökumppaneille tarkoituksenaan saada sosiaaliasiamiestoimintaa väestön tietoisuuteen, koska sosiaaliasiamiesten käsityksen mukaan tietoisuus sosiaaliasiamiestoiminnasta ei ole vielä levinnyt tarpeeksi laajasti kohderyhmän tietoisuuteen. Lisäksi sosiaaliasiamiehet haluavat saattaa palveluaan koskevat tiedot ajan tasalle eri järjestöissä ja yhdistyksissä, jotka ovat asiakkaille tiedottamisen suhteen tärkeässä roolissa. Sosiaaliasiamiehen nettisivut päivitettiin ja sivuille lisättiin asiakkaiden tarvitsemia tietoja ja linkkejä. Samassa yhteydessä käytiin läpi kaikkien asiakaskuntien kotisivut ja huolehdittiin siitä, että sosiaaliasiamiehen tiedot löytyvät myös niistä helposti. 1.3 Sosiaaliasiamiesselvitys Selvityksen kirjoittaneet sosiaaliasiamiehet ovat toimineet sosiaaliasiamiehinä vuodesta 24 vain loppuvuoden: toinen lokakuun tai toinen marraskuun alusta alkaen. Selvitys perustuu sen vuoksi lähes kokonaan vuodelta 24 koottuun tilastoon, jota on ollut tekemässä vuoden aikana kuusi eri sosiaaliasiamiestä. Kirjoittajien empiiriset havainnot sosiaalihuollon asiakkaiden tilanteista rajoittuvat loppuvuoden tapahtumiin. Näistä asioista johtuen selvitys on pääosin kuvaileva ja arviointeja ja johtopäätöksiä on tehty varsin vähän. Raporttiin on otettu vuonna 24 sosiaaliasiamiehen sijaisena toimineen Raija Parkkilan tekemiä havaintoja pro gradu-tutkielmassaan. Parkkilan pro gradu-tutkielman otsikko on sosiaalihuollon asiakas, sosiaaliasiamies ja luottamus asiakkaiden näkemysten tarkastelua. Tutkielma perustuu kyselylomake- ja haastatteluaineistoon, joka on kerätty puolentoista kuukauden aikana vuonna 24 sosiaaliasiamiehen asiakkailta. Sosiaaliasiamiesselvitys perustuu asiakasyhteydenottoihin, sosiaaliasiamiehen kyselyyn kunnille, lääninhallituksesta saatuihin tietoihin sekä sosiaaliasiamiestoiminnassa muuten esille tulleisiin asioihin. Kunnille lähetetyllä kyselyllä kerättiin tietoa avohuollon sijoituksessa olevien lasten huoltosuunnitelmista, yksityisesti sijoitetuista lapsista, itsenäistymisvarojen kerryttämisestä, asiakaslain mukaisten muistutusten sekä muutoksenhakujen määristä. 4

5 Selvityksessä tarkastellaan ensin asiakasyhteydenottoja ja asiakkaan asemaa, kuntakyselyn tuloksia sekä muutoksenhakumääriä koko seutukunnan alueella. Tämän jälkeen esitellään edellä mainituista asioista kuntakohtaiset tiedot. Muiden kuntien kuin Tampereen osalta yhteydenottomäärät ovat suhteellisen pieniä, joten niiden perusteella ei voi tehdä kovin selkeitä johtopäätöksiä asioiden tilasta. Yhteydenottoja ei voida asiakkaiden tietosuojan vuoksi kuvailla kovin tarkkaan. 2. ASIAKASYHTEYDENOTOT JA ASIAKKAIDEN ASEMA 2.1 Seutukunta Yhteydenottojen luonne Asiakasyhteydenottoja koko seutukunnan alueelta oli vuonna 24 yhteensä 919. Yhteydenottoja oli Kangasalta 43, Lempäälästä 28, Nokialta 73, Pirkkalasta 43, Tampereelta 681, Vesilahdelta 4 ja Ylöjärveltä 24 kappaletta. Muita kuntia koskevia yhteydenottoja tilastoitiin 23. Vuodesta 23 yhteydenotot lisääntyivät 3 kappaleella. Yhteydenotot lisääntyivät huomattavasti viime vuodesta Kangasalalta, Nokialta ja Tampereelta, vähäistä lisääntymistä tapahtui Pirkkalasta. Yhteydenotot vähenivät huomattavasti Ylöjärveltä ja pientä vähenemistä tapahtui myös Lempäälästä ja Vesilahdelta. Yhteydenottajista oli asiakkaita 77%, asiakkaiden edustajia 17%, henkilöstöä 4% ja muita henkilöitä 1%. Sosiaaliasiamieheen ensimmäistä kertaa yhteyttä ottaneita eli uusia asiakkaita oli 76% ja loput asiakkaat eli 24 % olivat olleet jo aiemminkin yhteydessä sosiaaliasiamieheen. Edellisestä vuodesta uusien asiakkaiden osuus nousi 6%, mikä voi selittyä jo pelkästään sillä, että sosiaaliasiamiehissä on ollut vaihtuvuutta vuoden 24 aikana ja aina ei käy ilmi se, onko yhteydenottaja ollut jo aiemmin yhteydessä toisen sosiaaliasiamiehen kanssa. Yhteydenotoista 87% tuli puhelimitse, 8% kirjeen tai sähköpostin välityksellä ja 5% asiakaskontakteista oli tapaamisia. Useimmiten yhteydenoton syy oli tiedontarve: 455 yhteydenottoa. Toiseksi eniten yhteyttä otettiin päätöksistä: 263 yhteydenottoa. Kohtelu oli pääasiallinen syy 112 yhteydenotossa. Harvemmin syynä oli jono tai käsittelyaika, tietosuoja tai muu syy. Kohteluun sekä päätöksiin liittyvien yhteydenottojen määrä on laskenut selvästi vuodesta 23. Seutukunnan yhteydenottojen pääasiallinen syy Kohtelu Päätökset Jono/käsittelyaika Tiedontarve Tietosuoja/muu syy v.23 v.24 5

6 Tiedusteluja yhteydenotoista oli 47 (51 %) ja tyytymättömyyden osoituksia 447 (49%). Edellisenä vuonna tiedusteluja oli 46% ja tyytymättömyyden osoituksia 54%. Tyytymättömyys kohdistui useimmiten päätöksiin ja toiseksi eniten kohteluun. Hyvää kehitystä kuitenkin osoittaa se, että tästä huolimatta tyytymättömyys päätöksiin ja kohteluun on vähentynyt viime vuoteen verrattuna. Koko seutukunnan yhteydenotot jakautuivat tehtäväalueittain seuraavan kaavion mukaisesti. Kaaviossa esitetään vertailun mahdollistamiseksi myös vuoden 23 yhteydenotot. Seutukunnan yhteydenotot tehtäväalueittain v.23 v.24 Toimeentulotuki Vanhustenhuolto Vammaispalvelu Kehitysvammahuolto Omaishoidon tuki Lastensuojelu Perheasiat Kotipalvelu Perheneuvola Yksityiset palvelut Muut Eniten yhteydenottoja aiheuttaneet sosiaalipalvelut olivat samat vuosina 23 ja 24. Toimeentulotuki ja muut asiat erottuvat kaaviossa selvästi muista tehtäväalueista. Selkeää lisääntymistä yhteydenotoissa tapahtui toimeentulotuen ja vammaispalvelujen kohdalla. Yhteydenottojen vähenemistä voidaan havaita yleistä sosiaalityötä, lastensuojelua, muita asioita ja yksityisiä palveluja koskevissa asioissa Eniten yhteydenottoja aiheuttaneet tehtäväalueet Toimeentulotuki ja sosiaalinen luotto Toimeentulotukea koskevia yhteydenottoja oli 477. Yhteydenotoista oli 42% neuvonnan tarpeesta, 37% päätöksistä, 12% kohtelusta, 8% jonoista tai käsittelyajoista, ja 1% sekä tietosuojasta että muista syistä. Suurin osa toimeentulotukea koskevista yhteydenotoista koskee neuvonnan tarvetta. Asiakkaat ovat pääasiallisesti tiedustelleet toimeentulotuen hakemisesta, millä perusteilla ehkäisevää tai lisäosalla katettavaa toimeentulotukea voi saada ja kuinka päätöksiin voi hakea muutosta. Lisäksi sosiaalisesta luototuksesta on tullut kyselyjä. Harkinnallisen eli ehkäisevän ja lisäosalla katettavan toimeentulotuen myöntäminen oli keskeisin yhteydenottojen aihe. Olennaista näissä tilanteissa on, että asiakkaille perustellaan asiallisesti ja selkeästi, miksi tukea ei mahdollisesti hänen tilanteessaan harkinnallisesti myönnetä. Päätöksiä koskevassa tyytymättömyydessä tuli esille asiakkaiden kokemus siitä, että laskelmaa tehtäessä tuloja otetaan huomioon takautuvasti liian pitkältä ajalta. Vaikeassa taloudellisessa tilanteessa olevien asiakkaiden ajoittaiset isommat tulot kuluvat usein lainojen takaisinmaksuun 6

7 eivätkä tulot siten ole toimeentulotukilaskelman näyttämän tilanteen mukaisesti enää käytettävissä. Asiakkaiden on myös vaikea hyväksyä käytäntöä, jossa vaikeassa taloudellisessa tilanteessa otetut lainat omaisilta tai tuttavilta huomioidaan laskelmassa käytettävissä olevina tuloina ja kuitenkaan lainojen takaisinmaksua ei yleensä laskelmassa huomioida menona. Myös korkeat asumiskustannukset aiheuttavat ongelmia monelle asiakkaalle. Kohtuulliset asumiskustannukset, jotka toimeentulotukilaskelmassa huomioidaan, eivät useinkaan vastaa asiakkaan todellista tilannetta. Sosiaaliasiamies pitää epäkohtana sitä, että toimeentulotukea laskettaessa käytetään varsin tiukkoja vuokrasuosituksia ja sen lisäksi vielä asumiskuluista vähennetään 7% omavastuuosuus. Toimeentulotukiasiaan liittyen asiakkaat toivat usein esiin myös saamansa kohtelun. Kokemus huonosta kohtelusta liittyy usein kielteisen päätöksen saamiseen. Tyytymättömyyttä aiheutti usein se, että päätöksen sisältöä ei selvitetä riittävästi asiakkaalle tai että asian käsittely viipyy. Osaltaan edellä mainittuja ongelmia voidaan selittää sosiaalityöntekijäresurssien puutteella. Jos sosiaalihuollossa on liian vähäiset työntekijäresurssit, vaarantuu helposti hyvän sosiaalihuollon ja hallintomenettelyn periaatteet. Valtakunnallisessa mediassa on useaan otteeseen vuoden aikana tuotu esille sosiaalisen luototuksen mahdollisuus. Tiedustelut sosiaalisesta luototuksesta ovat tämän myötä lisääntyneet. Sosiaalisesta luototuksesta annetun lain mukaan sosiaalisen luototuksen tarkoituksena on ehkäistä taloudellista syrjäytymistä ja ylivelkaantumista sekä edistää henkilön ja perheen itsenäistä suoriutumista. Sosiaalinen luotto voidaan lain mukaan myöntää perustellusta syystä henkilölle, jolla ei pienituloisuutensa ja vähävaraisuutensa vuoksi ole muulla tavoin mahdollisuutta saada kohtuuehtoista luottoa ja jolla on kyky suoriutua luoton takaisinmaksusta. Tampereen seutukunnan yhdessäkään kunnassa ei ole järjestetty sosiaalista luototusta. Tilanteen mukaan sosiaaliasiamies on ohjannut sosiaalista luottoa tiedustelleen asiakkaan joko hakemaan ehkäisevää toimeentulotukea tai tarvittaessa kunnan talous- ja velkaneuvonnan puoleen tai Takuu-Säätiön velkalinjan palveluun. Toimeentulotukea saavilla henkilöillä ja perheillä on usein tarpeita, joita ei toimeentulotuen avulla voida kattaa. Sosiaalinen luotto olisi yksi mahdollisuus helpottaa pienituloisten ja vähävaraisten henkilöiden ja perheiden tilannetta silloin, kun heille jää maksuvaraa suoriutua luoton takaisinmaksusta. Myös velkaantuneiden pienituloisten ja vähävaraisten henkilöiden tilannetta voitaisiin helpottaa sosiaalisen luototuksen avulla, sillä se tarjoaa laajemmin kuin toimeentulotuen eri muodot mahdollisuuden ehkäistä ja korjata toimeentulo-ongelmia. Esimerkiksi yhdistämällä vanhoja luottoja kohtuuehtoiseksi sosiaaliseksi luotoksi pienennetään korkomenoja pysyvästi ja kotitaloudelle jää pitkälläkin aikavälillä käyttövaraa enemmän jokapäiväiseen elämään. Lopulta toimeentulotuen tarve aikanaan vähenee tai toimeentulotukea ei tarvita lainkaan. Muut Yhteydenottoja muiksi asioiksi luokiteltavista asioista oli 14. Ryhmän muut osuus yhteydenotoista on edelleen toiseksi suurin yhteydenoton aihe. Se sisältää tiedusteluja ja tyytymättömyyden osoituksia muun muassa yleisestä edunvalvonnasta, talous- ja velkaneuvonnasta, asuntoasioista, terveydenhuollosta, Kansaneläkelaitoksen ja työvoimatoimiston asioista. Näissä tapauksissa sosiaaliasiamies on pyrkinyt neuvomaan asiakkaalle asiaa hoitavan viranomaisen tai vastaavan henkilön, johon asiakas voi ottaa yhteyttä. Asian sivutessa tai ollessa kytköksissä johonkin 7

8 sosiaalipalveluun sosiaaliasiamies on kuitenkin katsonut aiheelliseksi antaa neuvontaa myös näissä asioissa. Vammaispalvelut Vammaispalveluja koskevia yhteydenottoja oli 7. Vammaispalvelun osalta yhteydenottoja aiheuttivat kuljetuspalvelut ja avustajapalvelut. Asiakas oli saattanut saada mielestään liian vähän palveluja tai hakemus oli hylätty kokonaan. Yhteydenottoja vammaispalveluasioissa aiheuttivat paljon myös asiakkaiden aikomus valittaa saaduista päätöksistä. Lastensuojelu Lastensuojelusta yhteydenottoja oli 66. Yhteydenoton syynä oli usein tilanne, jossa lapsen vanhemmat tai sukulaiset kokivat, että heidän mielipiteitään ei kuulla tarpeeksi osassa tilanteita soittajat epäilivät sosiaalityöntekijän puolueettomuutta. Sijoitettujen lasten kohdalla erityisesti tapaamisiin liittyvät ongelmat nousivat esiin. Osa yhteydenottajista oli myös tyytymätön heidän asioissaan tehtyihin rekisterimerkintöihin tai rekisteritietojen saantiin. Yleinen sosiaalityö Yleisestä sosiaalityöstä oli yhteydenottoja 6. Tähän sisältyvät yhteydenotot liittyivät laajasti erilaisiin ihmisten ongelmiin, esimerkiksi asunnottomuuteen, taloudellisiin ongelmiin, mielenterveysongelmiin ja muihin kriisitilanteisiin. Perheasiat (isyys-, huolto- ja elatusasiat) Perheasioista yhteydenottoja oli 46. Perheasioissa otettiin yhteyttä sosiaalihuoltohenkilöstön oikeasta ja puolueettomasta toiminnasta lasten huoltoon ja elatukseen liittyvissä asioissa ja myös työntekijöiden neuvonnan oikeellisuutta haluttiin tarkistaa. Huoltoriitatapauksissa yhteydenottajat ovat kokeneet, että työntekijät eivät ole selvittäneet asioita tarpeeksi ja olosuhdeselvitykset ovat suosineet aiheettomasti toista vanhempaa. Olosuhdeselvitys on sosiaaliviranomaisen antama lausunto tuomioistuimelle, eikä lausuntoon voi hakea muutosta. Sosiaaliasiamiehelle ei usein jää muita keinoja, kuin ohjata olosuhdeselvitykseen tyytymätön asiakas antamaan selvityksen sisällöstä kritiikkiä oikeudelle. Lasten tapaamisista, niihin liittyvistä kuluista sekä sopimusten noudattamisesta otettiin myös yhteyttä jonkin verran. Monet asiakkaat ovat toivoneet, että sosiaaliasiamies pystyisi vaikuttamaan kahden yksityisen henkilön välisiin yksityisoikeudellisiin ongelmiin Sosiaaliasiamiestoiminnan tulokset Yhteydenotoista 31 aiheutti jatkotoimenpiteenä sosiaaliasiamiehen yhteydenoton viranomaiseen tai toimintayksikköön. Näiden sosiaaliasiamiehen yhteydenottojen tulokset on eritelty seuraavasti: asiakas saanut tarvittavan tiedon 4%, ei muutosta 2%, asia kesken, ratkaisematta tai siitä ei ole tietoa 18%, päätös, ratkaisu tai toiminta muuttui 12% (edellisenä vuonna 15 %) ja asia otettiin uudelleen käsiteltäväksi 1% (edellisenä vuonna 19 %) tapauksista. Vuoteen 23 verrattuna sosiaaliasiamiestoiminnan vaikuttavuus oli heikentynyt. Tämä selittynee sillä, että sosiaaliasiamiehinä on ollut paljon sijaisia, ja että kokemuksella on merkitystä asiakasnäkökulman esiin tuomisessa. Tuloksen muutos voisi toisaalta kertoa myös siitä, että sosiaalitoimissa on tehty laadukkaampaa työtä, eikä vaikuttamiselle ole ollut niin paljoa tarvetta. 8

9 Sosiaaliasiamiehen yhteydenottojen tulos seutukunnassa päätös/ratkaisu/ toiminta muuttui 12 % otettu uudelleen käsittelyyn 1 % asiakas saanut tarvittavan tiedon 4 % asia kesken/ ratkaisematon/ ei tietoa 18 % ei muutosta 2 % Kuntakysely ja muutoksenhaku Kunnille lähetetyllä kyselyllä kerättiin tietoa avohuollon sijoituksessa olevien lasten huoltosuunnitelmista, yksityisesti sijoitetuista lapsista, itsenäistymisvarojen kerryttämisestä, asiakaslain mukaisten muistutusten sekä muutoksenhakujen määristä. Lastensuojelulain 11 :n mukaan perhe- ja yksilökohtaisessa lastensuojelussa on kussakin tapauksessa tehtävä huoltosuunnitelma, jollei kysymyksessä ole tilapäinen neuvonta ja ohjaus. Huoltosuunnitelma on tarkistettava tarpeen mukaan. Kuntakyselyn mukaan kaikissa muissa kunnissa paitsi Nokialla ja Tampereella on kaikilla avohuollon sijoituksessa olevalla lapsella ajantasainen huoltosuunnitelma. Vesilahdella ei ollut yhtään lasta avohuollon sijoituksessa. Lastensuojeluasetuksen 17 :n mukaan sosiaalilautakunnan on selvitettävä lapsen hoitoonsa ottaneelle henkilölle hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä tuettava hoitajaa järjestämällä tarpeelliset tukitoimet lapsen hoidon ja kasvatuksen edistämiseksi ottaen erityisesti huomioon, mitä lastensuojelulain 13 :ssä säädetään. Sosiaalilautakunnan on pidettävä yksityisesti sijoitetuista lapsista luetteloa, jollainen löytyi Tampereelta ja Kangasalalta. Luettelon puute muissa kunnissa selittynee lasten vähäisellä määrällä. Yksityisesti sijoitettuja lapsia tiedetään seutukunnan alueella olevan 55. Yleisesti ottaen heitä kuitenkin arvioitiin olevan enemmän kuin kunnan tiedossa on. Seutukunnan kunnissa kasvattilasten toimeentulotuen tarvetta ei oltu selvitetty järjestelmällisesti joko lainkaan tai tarve oli selvitetty vain osittain. Sosiaaliasiamies kiinnittää huomiota yksityisesti sijoitettujen lasten aseman parantamiseen. Usein näiden lasten tilanteen taustalla on samoja syitä kuin huostaanotossakin mutta kasvattilasten saamat tukitoimet ovat vähäisempiä. Lisäksi on tärkeää, että kasvattivanhempia tuetaan taloudellisesti, koska he eivät ole elatusvelvollisia näihin lapsiin nähden. 9

10 Lastensuojeluasetuksen 6 c :n mukaan kun lapsi tai nuori on sijoitettu kodin ulkopuolelle avohuollon tukitoimia, sijaishuoltoa tai jälkihuoltoa koskevien säännösten mukaisesti, hänen itsenäistymistään varten on kalenterikuukausittain varattava määrä, joka vastaa vähintään 3 % hänen sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetun lain 14 :ssä tarkoitetuista tuloistaan, korvauksistaan ja saamisistaan. Määrää laskettaessa ei lapsilisää kuitenkaan oteta huomioon. Jos lapsella tai nuorella ei ole edellä mainittuja varoja tai jos ne ovat riittämättömiä, hänelle on annettava kunnan varoista hänen itsenäistymistään varten tarpeelliset varat. Kaikissa seutukunnan kunnissa on annettujen tietojen mukaan kalenterikuukausittain kerrytetty itsenäistymisvaroja asetuksen määräämällä tavalla. Useissa kunnissa varataan talousarvioon itsenäistyvälle nuorelle itsenäistymisvuodeksi varoja. Itsenäistyvää nuorta on myös avustettu toimeentulotuella. Asiakaslain mukaisia muistutuksia on tehty vuonna 24 seutukunnan alueella yhteensä 32 kappaletta. Muistutuksista noin puolet koskevat toimeentulotukea. Seuraavaksi eniten muistutuksia on perheasioista ja lastensuojelusta. Omaishoidontuesta, päivähoidosta ja kehitysvammahuollosta tuli vain muutama muistutus. Joissain muistutuksissa kävi ilmi, että muistutuksen tekijä haki muutosta päätökseen muistutuksen avulla. Sosiaaliasiamies kiinnittää huomiota siihen, että edellä mainitut muutoksenhaut tulisi hallintolain 21 :n mukaisesti siirtää toimivaltaiselle toimielimelle. Muistutusvastauksissa oli monissa asianmukaisesti opastettu asiakasta hakemaan päätöksen muuttamista lautakunnasta. Muistutusvastausten saanti kuitenkin kestää usein niin kauan, että muutoksenhakuaika on ehtinyt loppua ennen muistutusvastauksen saantia. Muistutusvastaukset olivat pääasiallisesti asianmukaisia. Huomiota kuitenkin herätti se, että joidenkin työntekijöiden asiakkaisiin kohdistuvasta huonosta kohtelusta oli tehty useampi muistutus ja näihin muistutuksiin annetuissa vastauksissa toistui se, että työntekijän esimiehet eivät juurikaan ota kantaa väitettyihin kohtelukysymyksiin. Asiakkaan ja hänen esittämänsä asian kannalta olisi erittäin tärkeää, että asiakkaan kohtelukokemus otetaan vakavasti ja siihen myöskin reagoidaan muistutusvastauksissa. Muistutusten määrä kolminkertaistui edelliseen vuoteen verrattuna, jolloin muistutuksia tehtiin 1 kappaletta. Selvityksen tekijät arvioivat lisäyksen johtuvan vaihtuneiden sosiaaliasiamiesten toimintatapojen erilaisuudesta. Edellisinä vuosina on suosittu ohjausta asiakkaiden ja työntekijöiden uudelleen kohtaamiseen. Länsi-Suomen lääninhallitus käsitteli vuonna 24 Tampereen seutukunnan alueelta 28 sosiaalihuollon kantelua. Kanteluista 6 koski yksityisiä palvelun tuottajia. Kanteluista 21 tuli Tampereelta. Lempäälästä ja Pirkkalasta tehtiin molemmista kaksi kantelua ja Nokiasta kolme kantelua. Kanteluiden aihealueet jakautuivat seuraavasti: toimeentulotuki 8, vammaispalvelut 5, lastensuojelu 6, vanhustenhuolto 5, kotipalvelu 1 ja muut aiheet 3. Lääninhallituksen toimenpiteet sosiaalihuollon kanteluasioissa ovat olleet käsityksen lausuminen kerran, huomion kiinnittäminen 1 kertaa ja huomautuksen antaminen kerran. Kantelu ei ole aiheuttanut toimenpiteitä lääninhallitukselta 16 tapauksessa. Edellisenä vuonna lääninhallitus antoi 16 kantelupäätöstä, joissa oli suhteellisesti useammin ryhdytty vakavampiin toimenpiteisiin: 3 huomautusta ja 8 huomion kiinnittämistä. Kantelupäätösten lisääntyminen ei suoraan kerro kanteluiden lisääntymisestä vaan lääninhallituksen tehostuneesta kanteluiden käsittelystä. 1

11 2.1.5 Asiakkaiden kokemuksia sosiaaliasiamiestoiminnasta Raija Parkkila on Pro gradu- tutkielmassaan tuonut esille asiakkaiden kokemuksia sosiaaliasiamiestoiminnasta. Asiakkaat olivat joissain tilanteissa odottaneet sosiaaliasiamiehen puolustavan asiakkaan näkemystä asianajajan tavoin. Sosiaaliasiamies ei kuitenkaan voi perustaa toimintaansa pelkästään asiakkaan käsitykseen selvittämättä tilanteen tapahtumia ja muiden osapuolten näkemyksiä. Useimpien asiakkaiden tavoite liittyi kuitenkin neuvojen ja puolueettoman näkemyksen saamiseen asiasta. Sosiaaliasiamiehen toiminnan seuraus asiakkaiden näkökulmasta oli Parkkilan mukaan seuraavanlainen: Lisää tietoa ja ymmärrystä asiassa 48 %, myönteinen muutos asiaan 32 %, asiaan ei tullut muutosta 29 %, asia on vielä kesken 35 %. Parkkila selvitti myös, mitä muuta sosiaaliasiamiehen toiminnasta asiakkaalle seurasi. Asiakkaat olivat kokeneet, että heidän oli ollut helpompi sen jälkeen hoitaa asiaansa ja, että sosiaalitoimisto oli saanut tietää enemmän heidän näkökulmastaan. Asiakkaat olivat myös kokeneet, että he olivat päässeet osallistumaan enemmän asiassaan ja, että heitä ymmärrettiin jatkossa enemmän. Suurimman osan Parkkilan kyselyyn vastanneista sosiaaliasiamiehen asiakkaista voi katsoa olleen tyytyväinen asiamiehen palveluun. Toki tyytymättömyyttäkin asiamiestoimintaan esiintyi. Asiakkaiden tavoitteet yhteydenotolle olivat joissain tapauksissa sosiaaliasiamiehen näkökulmasta epärealistisia. Tärkeänä toimena pidettiin sosiaaliasiamiehen yhteydenottoa asiakkaan asiaa käsittelevään toimintayksikköön. Luottamuksen ilmapiirin sosiaaliasiamies onnistui luomaan useimpien asiakkaiden kanssa. Parkkilan haastatteluun vastanneista sosiaaliasiamiehen kanssa asioineista asiakkaista vajaa puolet aikoivat käyttää tilanteessaan vielä muita mahdollisia asiakkaan oikeusturvakeinoja. Määrä on suuri ja voi kertoa siitä, että asiakkaat kokevat tilanteet hyvin merkityksellisiksi ja haluavat selvittää niitä edelleen. Noin 3 % vastanneista ei aikonut käyttää enää muita oikeusturvakeinoja. Tätä voi tulkita joko niin, että muiden oikeusturvakeinojen käyttö ei ollut enää tarpeellista sosiaaliasiamiehen selvittelyn jälkeen tai että asiakas ei niitä halunnut syystä tai toisesta käyttää. 11

12 2.2 Kangasala Sosiaaliasiamiehen yhteydenotoista 43 tuli Kangasalta. Sosiaaliasiamiehelle uusia asiakkaita heistä oli 25 ja loput eli 18 yhteydenotoista tuli vanhoilta asiakkailta. Yhteydenottaja oli itse sosiaalihuollon asiakas 39 tapauksessa, omaisen tai läheisen asiasta soitti 3 henkilöä. Kerran yhteyttä otti muu henkilö. Eniten yhteyttä otettiin vammaispalveluista: 14 kertaa. Toiseksi eniten toimeentulotukiasioista: 13 kertaa. Muu asia ja lastensuojelu olivat yhteydenoton aiheena molemmat 4 kertaa. Kotipalveluista otettiin yhteyttä 2 kertaa. Yleisen sosiaalityön luokitukseen voidaan laskea 2 yhteydenottoa. Päivähoidosta, perheasioista, vanhustenhuollosta ja päihdehuollosta otettiin kaikista yhteyttä kerran. Selkeitä eroja edelliseen vuoteen oli vammaispalvelu- ja toimeentulotukiasioiden lisääntyminen. Lastensuojelusta, vanhustenhuollosta, päihdehuollosta ja kotipalvelusta ei ollut yhteydenottoja edellisenä vuonna ollenkaan. Kehitysvammahuollosta, omaishoidon tuesta ja tietosuoja-asioista ei tullut kumpanakaan vuonna yhtään yhteydenottoa. Kangasalan yhteydenotot tehtäväalueittain v.23 v.24 Toimeentulotuki Vanhustenhuolto Vammaispalvelu Kehitysvammahuolto Omaishoidon tuki Lastensuojelu Perheasiat Kotipalvelu Tietosuoja Yksityiset palvelut Muut Myönteistä on se, että yhteydenotoista oli tiedusteluja 26 ja tyytymättömyyden osoituksia huomattavasti vähemmän, eli 17. Suurin osa tyytymättömyyden osoituksista koski päätöksiä toimeentulotuesta ja vammaispalveluista. Tyytymättömyyden osoituksista viisi kohdistui asiakkaan saamaan kohteluun ja yksi päätöksen viipymiseen. Vuonna 23 yhteydenottoja oli yhteensä 24, joista 5 oli tyytymättömyyden osoituksia ja 19 tiedusteluja. Kuntakyselyn mukaan Kangasala pitää luetteloa yksityisesti sijoitetuista lapsista, mutta heitä arvellaan kuitenkin olevan muutama enemmän kuin on tiedossa. Kaikkien kasvattilasten toimeentulotuen tarvetta ei ole selvitetty järjestelmällisesti. Kangasalla on tehty vuonna 24 asiakaslain mukaisia muistutuksia yksi. Sosiaalilautakunta käsitteli 2 asiakkaiden tekemää oikaisuvaatimusta. Näistä kaksi lautakunta muutti tai palautti uudelleen käsittelyyn. Hallinto-oikeuteen sosiaalilautakunnan päätöksistä valitettiin kuusi kertaa. Hallinto-oikeus ei ole vuonna 24 muuttanut tai palauttanut yhtään lautakunnan ratkaisua uudelleen käsittelyyn. Hallinto-oikeus on hylännyt yhden valituksen ja yksi valitus on peruttu ja loppujen valitusten käsittely on vielä kesken. 12

13 2.3 Lempäälä Lempäälästä otettiin sosiaaliasiamieheen yhteyttä 28 kertaa. Näistä 21 oli uusia asiakkaita ja 7 jo aiemmin yhteydessä olleita asiakkaita. Yhteyttä otti asiakas itse 16 kertaa, asiakkaan edustaja 6 kertaa ja henkilöstö 6 kertaa. Sosiaaliasiamiehen asiakkaiden asiat jakautuivat tehtäväalueittain seuraavasti: toimeentulotuki 12, lastensuojelu 4, muu 4, vammaispalvelu 3, yleinen sosiaalityö 3, perheasiat 1 ja päihdehuolto 1. Toimeentulotukea ja perheasioita koskevat yhteydenotot vähenivät ja vammaispalvelua koskevat yhteydenotot lisääntyivät hieman viime vuoteen verrattuna. Kumpanakaan vuonna ei ole tullut yhteydenottoja kehitysvammahuollosta, kotipalvelusta, päivähoidosta, tietosuojakysymyksistä tai yksityisistä palveluista. Lempäälän yhteydenotot tehtäväalueittain v.23 v.24 Toimeentulotuki Vanhustenhuolto Vammaispalvelu Kehitysvammahuolto Omaishoidon tuki Lastensuojelu Perheasiat Kotipalvelu Tietosuoja Yksityiset palvelut Muut Yhteydenotoista tyytymättömyyden osoituksia oli 13 ja tiedusteluja 15. Tiedustelut koskivat pääasiassa perusasioita toimeentulotuesta. Tyytymättömyyden osoitukset koskivat päätöksiä 8 kertaa, kohtelua 2 kertaa, jonoa tai käsittelyaikaa 3 kertaa. Tyytymättömiä oltiin enimmäkseen päätöksiin toimeentulotuessa ja yleisesti käsittelyaikoihin. Myönteistä on se, että kohteluvalituksia on erittäin vähän. Kunnan tiedossa on kaksi yksityisesti sijoitettua lasta, mutta heitä on arveltu kunnan alueella olevan enemmänkin. Kaikkien kasvattilasten toimeentulotuen tarvetta ei ole selvitetty järjestelmällisesti. Mikäli huostaan otetulle nuorelle ei ole kertynyt itsenäistymisvaroja hänelle varataan itsenäistymiseen tukea noin 14 euroa. Asiakaslain mukaisia muistutuksia Lempäälässä tehtiin vuonna 24 kaksi. Sosiaalilautakunta käsitteli 13 oikaisuvaatimusta, joista se muutti tai palautti uudelleen käsittelyyn yhden. Sosiaalilautakunnan päätöksistä tehtiin yksi valitus hallinto-oikeuteen. Hallinto-oikeus ei muuttanut lautakunnan ratkaisua tai palauttanut uudelleen käsittelyyn yhtään kertaa vuonna

14 2.4 Nokia Nokialta yhteydenottoja sosiaaliasiamiehelle oli 73, joista uusia asiakkaita oli 61 ja jo aiemmin yhteydessä olleita asiakkaita 12. Yhteydenottajista 56 oli asiakkaita, 11 asiakkaiden edustajia, 5 henkilöstöä ja 1 muita. Asiakkaiden asiat jakautuivat seuraavasti: toimeentulotuki 34, lastensuojelu 13, vammaispalvelu 6, muu 6, yleinen sosiaalityö 5, perheasiat 3, omaishoidon tuki 2, päihdehuolto 2, vanhustenhuolto 1 ja päivähoito 1. Toimeentulotuki aiheutti eniten yhteydenottoja edellisen vuoden tapaan. Viime vuonna lastensuojeluasiat nousivat yhteydenottoihin ja tänä vuonna yhteydenottojen määrä lastensuojeluasioissa lisääntyi edelleen. Kehitysvammahuollosta, kotipalveluista, tietosuojasta ja yksityisistä palveluista ei tänä vuonna ollut yhtään yhteydenottoa. Nokian yhteydenotot tehtäväalueittain v.23 v.24 Toimeentulotuki Vanhustenhuolto Vammaispalvelu Kehitysvammahuolto Omaishoidon tuki Lastensuojelu Perheasiat Kotipalvelu Tietosuoja Yksityiset palvelut Muut Sosiaaliasiamies kiinnittää huomiota siihen, että yhteydenotoista tyytymättömyyden osoituksia oli 43 ja tiedusteluja 3, mikä poikkeaa seutukunnan keskimääräisestä tuloksesta. Tyytymättömyyden osoitukset kohdistuivat päätöksiin 28 kertaa, kohteluun 11 kertaa, jonoihin tai käsittelyaikaan 3 kertaa ja tietosuojaan kerran. Tyytymättömyyttä päätöksiin oli enimmäkseen toimeentulotuen ja vammaispalvelun alueilla. Niin sanotut kohteluvalitukset kohdistuivat toimeentulotukeen ja lastensuojeluun. Nokialla on 95 %:lla avohuollon sijoituksessa olevalla lapsella ajantasainen huoltosuunnitelma. Yksityisesti sijoitettuja lapsia on kunnan tiedossa alueellaan neljä ja heitä arvioidaan olevan vielä muutama lisää. Kasvattikodin hyväksymisen yhteydessä selvitetään lapsen toimeentulo ja autetaan lapsen etuuksien haussa. Mikäli huostaan otetulle nuorelle ei ole kertynyt itsenäistymisvaroja varataan hänelle keskimäärin 1 euroa. Edellisen vuoden tapaan asiakaslain mukaisia muistutuksia Nokialla ei tehty yhtään vuonna 24. Nokian sosiaalilautakunta käsitteli 65 asiakkaiden tekemää oikaisuvaatimusta. Näistä yhtä lautakunta muutti tai palautti uudelleen käsittelyyn. Hallinto-oikeuteen valituksia tehtiin 7, joista yhtä hallinto-oikeus muutti tai palautti uudelleen käsittelyyn. 14

15 2.5 Pirkkala Pirkkalasta otettiin yhteyttä 43 kertaa. Uusia asiakkaita yhteydenottajista oli 2 ja 23 asiakkaista oli jo aiemmin sosiaaliasiamieheen yhteydessä olleita. Pirkkala eroaa edellisen vuoden tapaan yhteydenottajissa muista kunnista, joissa suurin osa yhteydenottajista on ollut sosiaaliasiamieheen yhteydessä ensimmäistä kertaa kun taas Pirkkalasta ottaa yhteyttä paljon jo aiemmin sosiaaliasiamiehen kanssa asioineet. Yhteydenottaja oli yleensä asiakas itse: 35 kertaa. Kuusi kertaa yhteyttä otti asiakkaan edustaja ja kaksi kertaa henkilöstö. Tehtäväalueittain yhteydenotot jakautuivat seuraavasti: toimeentulotuki 3, lastensuojelu 5, perheasiat 3, muu 2, yleinen sosiaalityö 1, päivähoito 1 ja vammaispalvelu 1. Vuoteen 23 verrattuna lastensuojelua koskevat yhteydenotot laskivat. Toimeentulotukiyhteydenottojen määrä lisääntyi selvästi edelliseen vuoteen verrattuna. Toimeentulotuen myöntämisen perusteita on sosiaaliasiamiehen saamien tietojen mukaan yhtenäistetty ja osalle asiakkaita se on tarkoittanut myös tuen pienenemistä aiempaan käytäntöön verrattuna. Sosiaaliasiamiehen käsityksen mukaan yhtenäistäminen on ollut tarpeellista mutta joissakin tapauksissa näyttää siltä, että asiakkaat ovat joutuneet kohtuuttomiin tilanteisiin. Pirkkalan yhteydenotot tehtäväalueittain v.23 v.24 Toimeentulotuki Vanhustenhuolto Vammaispalvelu Kehitysvammahuolto Omaishoidon tuki Lastensuojelu Perheasiat Kotipalvelu Tietosuoja Yksityiset palvelut Muut Sosiaaliasiamies kiinnittää huomiota siihen, että yhteydenotot jakautuivat 32 tyytymättömyyden osoitukseen ja 11 tiedusteluun, mikä poikkeaa seutukunnan keskimääräisestä tuloksesta huomattavasti. Tyytymättömyyden osoitukset kohdistuivat päätöksiin 12 kertaa, kohteluun 11 kertaa, jonoon tai käsittelyaikaan 7 kertaa ja tietosuojaan kaksi kertaa. Kuntakyselyssä kävi ilmi, että Pirkkalassa ei ole tietoa siitä, kuinka monta yksityisesti sijoitettua lasta kunnan alueella on. Asiakaslain mukaisia muistutuksia on tehty neljä vuoden 24 aikana. Lautakunta on käsitellyt vuoden 24 aikana sosiaalihuollon asiakkaiden tekemiä muutoksenhakuja 23 kappaletta. Lautakunta ei muuttanut tai palauttanut käsittelyyn yhtään viranhaltijan päätöstä. Hallinto-oikeuteen ei tehty yhtään valitusta vuoden 24 aikana. 15

16 2.6 Tampere Tampereelta yhteydenottoja oli 681. Yhteydenotoista 77% tuli suoraan asiakkailta, 18% asiakkaiden edustajilta, 4% henkilöstöltä ja 1% muilta henkilöiltä. Tyytymättömyyden osoitusten ja tiedustelujen suhteen yhteydenotot jakautuivat siten, että tiedusteluja oli hieman yli puolet eli 52% ja tyytymättömyyden osoituksia 48%. Edellisenä vuonna tyytymättömyyden osoituksia oli hieman enemmän kuin tiedusteluja. Pääasiallinen syy yhteydenottoon oli useimmiten neuvonnan tarve: 51% yhteydenotoista. Toiseksi yleisin syy oli sosiaalihuollossa tehty päätös: 28% yhteydenotoista. Kohtelu oli syynä 12%:ssa, jonot tai käsittelyaika 5%:ssa, tietosuoja tai muu syy molemmat 2%:ssa yhteydenotoista. Yhteydenottojen syiden suhdeluku on pysynyt suunnilleen ennallaan viime vuoteen verrattuna. Kaikista eniten yhteydenottoja tuli toimeentulotukiasioista, jotka muodostivat 54% eli vähän yli puolet yhteydenotoista. Toiseksi suurin asiaryhmä olivat muut asiat 12%. Yleisestä sosiaalityöstä, lastensuojelusta ja vammaispalveluista tuli kaikista 6% yhteydenotoista. Perheasioista(elatus-, isyys-, huoltoasiat) tuli yhteydenottoja 5%, vanhusten huollosta 4% ja kotipalvelusta 3%. Päihdehuollosta, päivähoidosta, yksityisistä palveluista, tietosuojasta, omaishoidon tuesta, ja kehitysvammaisten palveluista tuli kaikista yhteensä alle 1 yhteydenottoa. Tampereen yhteydenotot tehtäväalueittain v.23 v.24 Toimeentulotuki Vanhustenhuolto Vammaispalvelu Kehitysvammahuolto Omaishoidon tuki Lastensuojelu Perheasiat Kotipalvelu Tietosuoja Yksityiset palvelut Muut Toimeentulotukea koskevien yhteydenottojen määrä nousi edelleen viime vuoteen verrattuna. Lisäystä tuli myös yhteydenottoihin vanhustenhuollosta, vammaispalveluista, perheasioista ja kotipalvelusta. Yhteydenotot yleisestä sosiaalityöstä, omaishoidon tuesta, lastensuojelusta, yksityisistä palveluista ja muista asioista vähentyivät. Vaikka toimeentulotuen jonot eivät erityisesti nousseet esille tässä aineistossa, sosiaaliasiamies kiinnittää huomiota siihen, että asiakkaan tulisi saada asiansa käsitellyksi viikossa. Eduskunnan oikeusasiamies on antamassaan päätöksessä todennut, että viivytyksetöntä käsittelyä on erityisesti painotettu voimaan tulleessa toimeentulotukilain säännöksessä. Vaikka lakiin ei ole kirjattu mitään aikarajaa sille, mitä viivytyksetön käsittely tarkoittaa, lain 16

17 valmisteluasiakirjoissa korkeintaan viikkoa pidettiin sellaisena ohjeellisena aikana, jonka kuluessa toimeentulotukiasia tulisi ottaa käsiteltäväksi. Tilastollisesti vanhusten palvelutaloista ei tule paljon yhteydenottoja. Sosiaaliasiamies on kuitenkin huolestunut vanhusten palvelutalojen asiakkailtaan perimistä maksuista ja asiakkaiden tasa-arvoisuudesta palvelujen saamisen suhteen. Näyttää siltä, että eri palvelutaloissa on erilaiset hinnoitteluperusteet lisäpalveluilla ja tämä tuottaa yllätyksiä sekä asiakkaalle että omaisille. Sosiaaliasiamies esittää, että Tampereen kaupungin käyttämien palvelutalojen hinnoittelut tulisi selvittää viipymättä ja tiedot julkistaa niin, että asiakkaat voivat vertailla palveluja. Asiakkaiden tulee saada palveluja tasa-arvoisesti samoin ehdoin ja tämän vuoksi myös kaupungin perimän asiakasmaksun suhteen on uudistuspaineita. Sosiaaliasema tuli esille 237 yhteydenotossa. Sosiaaliasema tuli esille useimmiten tilanteessa, jossa sosiaaliasiamies asiakkaan tyytymättömyyden vuoksi oli yhteydessä kyseiseen toimipaikkaan. Tiedusteluissa kyseessä oleva sosiaaliasema ei välttämättä useinkaan ilmene. Alue yhteensä uusia ttasiat tiedusteluja valitukset yhteensä valitukset kohtelusta valitukset päätöksistä valitukset jonoista Hatanpää 23 (17)* Hervanta 42 (42) Kaukajärvi 17 (2) Linnainmaa 25 (18) Länsi 71 (61) Sarvis 21 (14) Tammela 38 (42) *suluissa vuoden 23 määrät Edelliseen vuoteen verrattuna yhteydenotot ovat lisääntyneet muiden paitsi Hervannan sosiaaliaseman, Kaukajärven sosiaaliaseman ja Tammelakeskuksen osalta. Linnainmaan sosiaaliasemalla on valitusten määrästä kohtelua koskevien valitusten määrä laskenut huomattavasti viime vuodesta (16%). Hatanpään sosiaaliasemalla kohtelua koskevien valitusten suhteellinen lukumäärä valitusten määrästä on pysynyt suunnilleen ennallaan, mutta muilla sosiaaliasemilla kohteluvalitusten suhteellinen määrä on noussut viime vuodesta. Tampereen yhteydenotoista 221 aiheutti jatkotoimenpiteenä sosiaaliasiamiehen yhteydenoton viranomaiseen tai toimintayksikköön. Suurimmassa osassa yhteydenotoissa tuloksena oli, että asiakas sai tarvittavan tiedon 4%. Yhteydenotoista 22 % ei aiheuttanut muutosta. Asia kesken, ratkaisematta tai siitä ei ole tietoa oli tulos 16%:ssa yhteydenotoissa. Päätös, ratkaisu tai toiminta muuttui 14%:ssa yhteydenotoista ja asia otettiin uudelleen käsiteltäväksi 9% tapauksista. 17

18 Sosiaaliasiamiehen yhteydenottojen tulos Tampereella päätös/ratkaisu/ toiminta muuttui 14 % otettu uudelleen käsittelyyn 9 % asia kesken/ ratkaisematon/ ei tietoa 16 % asiakas saanut tarvittavan tiedon 39 % ei muutosta 22 % Tampereella on 98 %:lla avohuollon sijoituksessa olevalla lapsella ajantasainen huoltosuunnitelma. Yksityisesti sijoitetuista lapsista on luettelo atk-järjestelmässä. Kunnan tiedossa on 42 edellä mainittua kunnan alueella olevaa kasvattilasta. Kasvattilasten toimeentulotuen tarve on osittain selvitetty järjestelmällisesti ja osittain silloin kun toimeentulotukea on anottu tai tarve on tullut muuten esille. Asiakaslain mukaisia muistutuksia Tampereella tehtiin 23 kappaletta. Muistutuksia tehtiin toimeentulotuesta 12, perheasioista ja lastensuojelusta molemmista 4, omaishoidontuesta, päivähoidosta ja kehitysvammahuollosta kaikista yksi. Tampereella on käsitelty 355 sosiaalihuollon asiakkaan tekemää oikaisuvaatimusta, joista kuusi on poistettu listalta, 7 on muutettu ja 17 palautettu uudelleen käsittelyyn. Sosiaalilautakunnan vuonna 23 tekemistä päätöksistä valitettiin vielä vuoden 24 puolella 8 kertaa ja vuonna 24 tekemistä päätöksistä 68 kertaa eli yhteensä valituksia tehtiin viime vuonna 76 kappaletta. Hallinto-oikeus muutti lautakunnan ratkaisua tai palautti uudelleen käsittelyyn 11 kappaletta. 2.7 Vesilahti Sosiaaliasiamieheen otettiin Vesilahdelta yhteyttä neljä kertaa. Yhteydenotot vähenivät edelliseen vuoteen verrattuna kolmella yhteydenotolla. Yhteydenotoista kolme oli tiedusteluja, jotka koskivat toimeentulotukea ja vammaispalveluja. Valituksia oli vain yksi ja se koski käsittelyaikaa perheasioissa. Kuntakyselyn mukaan yksityisesti sijoitettuja lapsia arvioidaan olevan muutama. Jos huostaan otetun nuoren varoja ei ole kerrytetty niin talousarvioon varataan itsenäistymisvuodeksi nuorelle itsenäistymisrahaa. Vesilahdella ei tehty muistutuksia vuonna 24 yhtään kappaletta. Myöskään kahtena edellisenä vuotena ei ole muistutuksia tehty. Sosiaalihuollon asiakkaiden tekemiä oikaisuvaatimuksia tehtiin kaksi. Lautakunta muutti tai palautti uudelleen käsittelyyn näistä kahdesta oikaisuvaatimuksesta toisen. Sosiaalilautakunnan päätöksistä ei valitettu hallinto-oikeuteen. 18

19 2.8 Ylöjärvi Ylöjärveltä otettiin sosiaaliasiamieheen yhteyttä 24 kertaa. Yhteydenotot ovat pudonneet edellisestä vuodesta lähes puoleen. Uusia asiakkaita yhteydenottajista oli 2 ja jo aiemmin sosiaaliasiamiehen kanssa asioineita 4. Yhteydenottaja oli useimmiten asiakas, 18 kertaa, asiakkaan edustaja 4 kertaa ja henkilöstö 2 kertaa. Yhteydenotoista 1 koski toimeentulotukea, 1 yleistä sosiaalityötä, 3 muita asioita, 1 perheasioita, 1 päihdehuoltoa, 4 vammaispalvelua, 3 kotipalvelua ja 1 päivähoitoa. Ylöjärvellä on yhteydenotot toimeentulotukiasioissa vähentyneet huomattavasti yhteydenottojen kokonaismäärä huomioon otettuna, vaikka seutukunnallisesti katsottuna juuri toimeentulotukiasioissa yhteydenotot ovat lisääntyneet. Kehitysvammahuollosta ei ole tullut kumpanakaan vuonna yhteydenottoja. Ylöjärven yhteydenotot tehtäväalueittain v.23 v.24 Toimeentulotuki Vanhustenhuolto Vammaispalvelu Kehitysvammahuolto Omaishoidon tuki Lastensuojelu Perheasiat Kotipalvelu Tietosuoja Yksityiset palvelut Muut Tiedusteluja yhteydenotoista oli 12 ja tyytymättömyyden osoituksia 12. Tyytymättömyyden osoituksista 9 koski päätöksiä, 2 kohtelua ja yhdessä tapauksessa kyseessä oli neuvonnan tarve. Tyytymättömyyden osoitukset kohdistuivat pääasiassa kotipalveluihin ja toimeentulotukeen. Yksityisesti sijoitettuja lapsia on kunnassa tiedossa yksi. Kaikkien kasvattilasten toimeentulotuen tarve on kyselyn mukaan kuitenkin aina selvitetty. Jos varoja ei ole kerrytetty huostaan otetulle nuorelle maksetaan taloudellisena tukena ohjeen mukainen korvaus itsenäistymisvaroina. Ylöjärvellä on tehty kaksi asiakaslain mukaista muistutusta v. 24. Ylöjärven perusturvalautakunnassa käsiteltiin 17 oikaisuvaatimusta, joista palautettiin uudelleen käsittelyyn yksi. Oikaisuvaatimusten määrä väheni viidellä edellisestä vuodesta ja kahdessa vuodessa oikaisuvaatimukset ovat vähentyneet jopa 11 vaatimuksen verran. Perusturvalautakunnan päätöksistä yhdeksästä valitettiin edelleen hallinto-oikeuteen. Hallinto-oikeus muutti lautakunnan ratkaisua tai palautti uudelleen käsittelyyn kolme kertaa. 19

20 3. LOPUKSI Toisen sosiaaliasiamiehen myötä toimintaresurssit sekä mahdollisuudet toimia koko seutukunnan alueella paranivat. Sosiaaliasiamiehet uskovat, että asiakasyhteydenotot lisääntyvät entisestään kahden sosiaaliasiamiehen myötä kun sosiaaliasiamiehen tavoitettavuus paranee. Sosiaaliasiamiehet kiertävät perussosiaalityön yksiköissä kunnissa ja antavat palautetta tilastojen ja omien havaintojensa pohjalta. Samalla on ollut tarkoitus käydä yksiköiden työntekijöiden kanssa vuoropuhelua ja selvittää myös heidän näkökulmaansa sosiaaliasiamiestoiminnan sujuvuudesta ja tätä kautta vahvistaa yhteystyötä sosiaaliasiamiesten ja sosiaalihuollon henkilöstön kesken. Sosiaaliasiamiehillä on tarkoituksena päästä osallistumaan sosiaalityön keskeisiin linjauspalavereihin. Sosiaaliasiamiehet ovat käynnistäneet informaatiokampanjan eri asiakasryhmille ja yhteistyökumppaneille tarkoituksenaan saada sosiaaliasiamiestoimintaa väestön tietoisuuteen. Käytännössä tätä on toteutettu lähettämällä yhdistyksille ja muille yhteistyökumppaneille kirje, jossa kerrotaan sosiaaliasiamiestoiminnasta ja tarjoudutaan tulemaan kertomaan asiamiestoiminnasta tilaisuuksiin. Tiedotustoiminnan uskotaan lisäävän asiakasyhteydenottoja kun asiakkaiden tietoisuus oikeuksistaan lisääntyy. Tiedon puuttuminen sosiaaliasiamiestoiminnasta ei saisi estää sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksien toteutumista. Vakituinen sosiaaliasiamies on mukana sosiaali- ja terveysministeriön työryhmässä, jonka tarkoituksena on sosiaaliasiamiestoiminnan kehittäminen osana sosiaalialan henkilöstön saanti, osaaminen ja työolojen kehittäminen hanke-kokonaisuuden ohjausryhmää. Vuoden 25 aikana valmistellaan Kaakkois-Pirkanmaan kuntien liittymistä Tampereen seutukunnan sosiaaliasiamiestoiminnan piiriin. Mahdollinen liittyminen toteutettaisiin vuoden 26 alusta. Sosiaalihuollon asiakaslain hengen mukaisesti sosiaaliasiamiehen tehtävänä on edesauttaa erityisesti niiden asiakkaiden oikeuksien turvaamisesta, jotka eivät aina siihen pysty itse. Vuonna 25 tämä tarkoittaa sitä, että sosiaaliasiamies seuraa erityisesti vanhusten asioiden ja aseman kehitystä. Yksi tällaisista asioista on viime vuoden osalta esiin noussut huoli yksityisten palvelutalojen palveluista ja niiden maksuista. 2