TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 64 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 64 Espoo 2007 TKK-RTA-S64 TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA Anssi Balk Jukka Puhto

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 64 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 64 Espoo 2007 TKK-RTA-S64 TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA Anssi Balk Jukka Puhto Helsinki University of Technology Department of Civil and Environmental Engineering Laboratory of Construction Economics and Management Teknillinen korkeakoulu Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto Rakentamistalouden laboratorio

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh. (09) Fax (09) TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Picaset Oy Helsinki painos

4 TEKNILLINEN KORKEAKOULU TIIVISTELMÄSIVU Osasto/laboratorio ja URL/verkko-osoite Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto/ Rakentamistalous Tekijät Anssi Balk, Jukka Puhto Julkaisun nimi TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA Julkaisija Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalouden laboratorio Tiivistelmä Kiinteistöpalveluiden hankintamenettelyjen kehittäminen on tärkeää, koska sillä on suuri vaikutus palvelumarkkinoiden toimivuuteen. Kuitenkin asiaa on tutkittu ja tarkasteltu vähän palvelutuottajien näkökulmasta. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa tekijöitä, jotka vaikuttavat kiinteistönhoidon tarjoustoimintaan. Pyrkimys on lisätä ymmärtämystä palveluntuottajien tarjoustoiminnasta. Tutkimuksessa tarkastellaan palveluntuottajien tarjoushalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä, hinta- ja laatuerojen syitä palvelutuottajien välillä, tarjoustoiminnan keskeisimpiä ongelmia sekä palveluntuottajien näkemyksiä oleellisimmista palveluntuottajan valintakriteereistä. Tutkimus toteutettiin kirjallisuustutkimuksena sekä yhdistettynä kysely- ja haastattelututkimuksena. Kirjallisuusanalyysin avulla pyrittiin luomaan tarjoustoiminnan teoreettinen viitekehys. Empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla yhdeksän merkittävän kiinteistöhoitopalveluita tuottavan yrityksen myyntipäällikköä. Palveluntuottajien tarjoushalukkuuteen vaikuttavista tekijöistä tärkeimpiä ovat potentiaali asiakassuhteen kasvattamiseen ja kumppanuusmallinen tarjouspyyntö. Heitä kiinnostavat myös esimerkiksi kohteen sijainti ja tarjouksen sisältämät riskit. Palveluntuottajat kokivat, että hinnan merkitys on liian suuri tilaajien valitessa palveluntuottajaa. He painottivat, että palvelun hinta on aina yhteydessä palvelukuvaukseen. Hintaerot eri tarjousten välillä selittyvät usein erilaisella palvelumitoituksella. Osaltaan eroja selittävät myös palvelutuottajien yleiskustannukset, katteet ja erilaiset näkemykset palvelusta ja sen sisältämistä riskeistä. Kiinteistönhoidon laadussa olevat erot syntyvät siitä, kuinka palvelualtista ja ammattitaitoista henkilökunta on. Kohde on myös oltava mitoitettu oikein, jotta työntekijöillä ja johdolla on mahdollisuus tehdä työnsä hyvin. Palveluntuottajien mielestä suurin osa tilaajien käyttämistä valintakriteereistä on relevantteja. Jokainen haastateltu piti tärkeänä esitettyä palvelun toteutustapaa, alueellista ja kohdekohtaista organisaatiota sekä huoltohenkilöstön ja työnjohdon koulutusta ja kokemusta. Näiden lisäksi on myös joukko muita tekijöitä, jotka nähtiin keskeisiksi, kuten varamiesjärjestelyt, raportointi ja laadunvarmistuskäytännöt. Tutkimuksessa saatujen tulosten mukaan kaksi suurinta ongelmaa alan kilpailutuskäytännöissä ovat liian kireät kilpailutusaikataulut ja epäselvät tarjouspyynnöt. Tuloksena on myös kiinteistöhoidon tarjoustoiminnan prosessikuvaus käyttäen palvelusuunnitelma-metodia. Asiasanat (avainsanat) ja luokat tarjoustoiminta, kiinteistönhoito, tarjouskilpailu, palvelujen tuottaminen, kiinteistöpalvelut, tarjous Paikka Espoo ISBN (painettu) ISBN (elektroninen) (PDF) Vuosi 2007 URL (verkko-osoite) Sivumäärä 86 Julkaisun kieli suomi ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (painettu) TKK-RTA-S64 ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (elektroninen) Tiivistelmän kieli suomi

5 ESIPUHE Tämä työ julkaistaan osana Teknillisen korkeakoulun Rakentamistalouden laboratorion Palveluntuottajan valintaan vaikuttavat tekijät liike-elämän palveluissa (PATA) tutkimusprojektia. Projektin tavoite on lisätä ymmärrystä tilaajien valintapäätökseen vaikuttavista tekijöistä kiinteistöpalveluhankinnoissa. Tässä osatutkimuksessa on selvitetty palveluntuottajien näkemyksiä tarjousvertailussa huomioon otettavista seikoista. Tutkimuksessa on haastateltu merkittävimpiä kiinteistöpalvelutuottajia Suomessa ja kartoitettu heidän näkemyksiään tarjoushalukkuuteen vaikuttavista seikoista sekä palvelujen hinta- ja laatueroja selittävistä syistä. Lisäksi palveluntuottajilta kerättiin näkemyksiä siitä, millaisia valintakriteereitä he itse näkisivät hyödyllisiksi. PATA-tutkimushankkeen päärahoittajana toimi Tekes. Lisäksi tutkimusta ovat rahoittaneet useat yritykset, joiden edustajista on myös muodostettu tutkimuksen johtoryhmä. Esitämme suuret kiitokset tutkimuksen rahoittajille sekä tutkimusta ohjanneille johtoryhmän jäsenille. Satu Haaparanta Tekes Jani Nieminen Sato Matti Heinonen SKV Pekka Hapuoja Helsingin kaupunki Thomas Hollfast Wärtsilä Maarit Leppänen ISS Palvelut Jyrki Kalavainen VTT Raija Valtiala TKK Kari Kangasmaa Pohjola Oyj Heimo Valtonen Senaatti-kiinteistöt Sirpa Kokki YLE Seppo Korhonen SOK Pekka Metsi Pöyry Building Services Oy Tutkimusta varten tehtiin haastatteluja monissa alan yrityksissä. Haluamme kiittää myös kaikkia tutkimukseen osallistuneita yrityksiä ja henkilöitä heidän panoksestaan tutkimuksen onnistumiseksi. Tutkimusraportin kirjoittamisesta on vastannut tutkija Anssi Balk ja tutkimuksen ohjauksesta tutkimuspäällikkö Jukka Puhto. Raportti perustuu Anssi Balkin diplomityöhön. Tutkimuspäällikkö TkL, KTM Juha-Matti Junnonen, tutkija DI Markku Heimbürger ja tutkija OTK Antti Tieva ovat vastanneet raportin asiasisällön ja kieliasun tarkistamisesta. Espoossa Anssi Balk Jukka Puhto

6 SISÄLLYSLUETTELO TIIVISTELMÄ ESIPUHE ESIPUHE JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAUSTA TUTKIMUKSEN TAVOITE JA TUTKIMUSONGELMAT RAJAUKSET TUTKIMUSMENETELMÄT Yleisestä lähestymistavasta Otoksen valinta Kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden suunnittelu ja toteutus TEORIAKATSAUS TARJOUSTOIMINTAAN KIINTEISTÖNHUOLTO TOIMIALA Toimialan kuvaus Palveluntuottajien näkemys kiinteistönhuolto toimialasta Rakennusurakointi ja tarjoustoiminta TARJOUSTOIMINTA Toimittajasuhteiden tasot Tarjoustoiminta osana yrityksen asiakasprosessia Tarjousprosessin kuvausmenetelmät TARJOUKSEN LAADINTA Tavoitteet ja kokemus tarjouksen laatimisessa Tarjoushalukkuus Hinnan määrittäminen Tarjousdokumentti TILAAJAN TOIMINTA HANKINTAPROSESSISSA Hankintamenettelyt Tarjousten vertailu ja palveluntuottajan valinta HAASTATTELUIDEN TULOKSET TARJOUSPROSESSI TARJOUSHALUKKUUS Kohde Tarjouspyyntö Resurssit Yritys HINTAEROT LAATUEROT VALINTAKRITEERIT TKIINTEISTÖNHOIDON KESKEISIMMÄT ONGELMAT

7 3.6.1 Epäselvä tarjouspyyntö Aikataulut Hinnan dominanssi Kiinteistönhoidon menestystekijät JOHTOPÄÄTÖKSET YHTEENVETO TUTKIMUKSEN TULOKSISTA Tulosten merkitys tilaajille Tulosten merkitys palveluntuottajille TUTKIMUSTULOSTEN LUOTETTAVUUDEN ARVIOINTI TUTKIMUKSEN SUHDE AIKAISEMPIIN TUTKIMUKSIIN JATKOTUTKIMUSKYSYMYKSIÄ...71 LÄHDELUETTELO...73 LIITTEET...81 LIITE 1. HAASTATELLUT...81 LIITE 2. KYSELYLOMAKE...82 LIITE 3. KIINTEISTÖNHUOLLON TARJOUSTOIMINNAN PALVELUKUVAUS

8 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta Hankintamenettelyjä voidaan tarkastella palvelutuottajan tarjoustoiminnan näkökulmasta ja tilaajan hankintatoimen näkökulmasta. Hankintamenettelyjä koskevan ymmärryksen kehittyessä kattamaan molempien toimijoiden näkökulmat, vähenevät väärinkäsitykset ja konfliktit prosessissa. Tähän asti kiinteistöpalveluiden tutkimus on keskittynyt enemmän tilaajien hankintatoimeen kuin palveluntuottajien tarjoustoimintaan. Palveluntuottajille tarjoustoiminnan tärkeys on itsestään selvää. Sitä kautta he hankkivat suurimman osan asiakkaistaan. Kehittämällä myyntiprosessiaan palveluntuottajat voivat parantaa tarjoustensa laatua sekä lisätä sopimukseen johtavien tarjousten määrää. Tarjoustoiminnan tutkimus tuottaa hyödyllistä tietoa myös tilaajille, jotka voivat tehdä paremmin tiedostettuja päätöksiä tarjouspyyntöä laatiessaan ja palveluntuottajaa valitessaan. Tilaajat pyrkivät löytämään palveluntuottajan, joka kykenee tuottamaan laadukkaasti heidän haluamaansa palvelua. Siitä, mitkä asiat vaikuttavat palveluntuottajan kyvykkyyteen tarjota palvelua, ei ole kuitenkaan yhteistä näkemystä. Tällä hetkellä kullakin tilaajalla on omat valintamenetelmänsä ja kriteerinsä. Subjektiivisella tuntumalla on paljon merkitystä päätöksenteossa - kuten myös hinnalla. Yleisesti kiinteistöpalveluiden hankintamenettelyjen kehittäminen on tärkeää, koska sillä on suuri vaikutus palvelumarkkinoiden toimivuuteen. Tilaajat käyttävät laadullisia palveluntuottajan valintakriteereitä, mutta näiden keskinäiset painoarvot ja oleellisuus kilpailutettavan kohteen kannalta ovat epäselviä. Lopulliseen palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä tai tarjousten välillä olevia hintaeroja selittäviä tekijöitä ei tiedetä. Seurauksena tästä on ollut se, että laadullisten tekijöiden vaikutus palveluntuottajan valintapäätökseen on vähäinen verrattuna hintaan, mikä on johtanut siihen, että tilaajilla on ollut ongelmia ostopalveluiden laadun kanssa, etenkin kun palvelu on ostettu halvalla (Joutsenkunnas 2005 s ). Tarjoustoiminnan tutkimus palveluliiketoiminnassa ylipäätään on ollut vähäistä. Esimerkiksi kiinteistöpalveluntuottajien motivaatiota voittaa tarjous ei ole kartoitettu tähän asti. Palveluliiketoiminnan tutkimus on viime vuosien aikana keskittynyt liikekumppanuuksiin, joiden rooli on kasvamassa. Kuitenkin aitojen kumppanuuksien syntyminen on osoittautunut oletettua harvinaisemmaksi ja hinnalla kilpailuttaminen on edelleen alan yleinen käytäntö. Myös useimmilla muilla hankinnan sektoreilla tarjouskilpailu on toimintanormi pieniä, vähäarvoisia ja riskisiä toimeksiantoja lukuun ottamatta (Lewis 2005, s. 3). 7

9 Kiinteistöpalveluista olemassa olevat tutkimukset ovat perustuneet pääasiassa haastatteluihin muun lähdeaineiston saatavuusongelmien vuoksi (Joutsenkunnas 2005, s. 108). Aiemmin aiheesta kiinteistöpalveluiden tarjoustoiminnasta on tehty kaksi tutkimusta. Joutsenkunnaksen (2005) diplomityö käsittelee kiinteistö- ja toimitilapalveluiden hankintaprosessia tapaustutkimuksen keinoin. Tutkimuksen aineisto oli saatu ISS Palvelut Oy:stä, eikä näin ollen kattanut koko alaa. Toisessa tutkimuksessa Lith (2003) kartoitti Kiinteistöpalvelut ry:n ja Suomen Kuntaliiton toimeksiannosta kiinteistöpalveluita, joka sisälsi palveluntuottajille lähetetyn kyselyn. Tutkimusta, jossa on haastateltu yksinomaan eri kiinteistöpalvelutuottajien myyntiorganisaatioita, ei ole aikaisemmin tehty. 1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimusongelmat Tässä tutkimuksessa pyritään tunnistamaan tekijöitä, jotka vaikuttavat kiinteistöpalveluita tarjoavien yritysten tarjoustoimintaan. Tutkimus pyrkii lisäämään ymmärtämystä tarjoustoiminnasta palveluntuottajan näkökulmasta katsottuna. Erityisesti vastausta haetaan siihen, mistä palvelutarjoajan kyvykkyys ja tarjoushalukkuus muodostuvat. Työssä muodostetaan yleiskuva palveluntuottajan tarjousprosessista ja selvitetään tarjouksen tuottamisessa sekä palvelukuvauksen laadinnassa huomioon otettavat tekijät. Lisäksi kiinteistönhoitopalveluiden myyntiprosessi kuvataan yleisellä tasolla. Tutkimus toteutetaan kirjallisuustutkimuksena sekä yhdistettynä haastattelu- ja kyselytutkimuksena. Tutkimuksessa haastatellaan palveluntuottajien tarjoustoiminnasta vastaavia henkilöitä käyttäen strukturoitua kyselylomaketta. Kirjallisuustutkimuksella haetaan vastauksia kysymyksiin: 1. Mitä tarjoustoiminta sisältää prosessina? 2. Mitkä ovat tarjoustoimintaan vaikuttavat tekijät kirjallisuuden mukaan? 3. Mitkä ovat kiinteistöpalvelujen erityispiirteet palvelujen markkinoinnin näkökulmasta? Haastattelu- sekä kyselytutkimuksella haetaan vuorostaan vastauksia seuraaviin kysymyksiin: 1. Millainen tarjousprosessi on pääpiirteissään? 2. Mitkä tekijät vaikuttavat palveluntuottajien halukkuuteen panostaa tarjouksen tekemiseen? 3. Mitkä tekijät selittävät hintaeroja palveluntuottajien välillä? 4. Mitkä tekijät selittävät laatueroja palveluntuottajien välillä? 5. Miten tilaajien nykyinen kilpailuttamiskäytäntö tukee tarjoustoimintaa ja mitä ongelmia siinä ilmenee? 8

10 6. Millaisia palveluntuottajan valintakriteerejä tilaajien tulee palveluntuottajien mielestä käyttää, jotta paras palveluntuottaja tulee valituksi? 1.3 Rajaukset Tutkimus käsittelee kiinteistönhoidon tarjoustoimintaa. Kiinteistönhoidon sisältä rajataan tämän tutkimuksen ulkopuolelle siivous ja jätehuolto. Tutkimuksessa keskitytään perinteiseen huoltotoimintaan, joka käsittää kiinteistön teknisten järjestelmien hoidon, kiinteistönhuollon sekä ulkoalueiden hoidon. Työssä ei tarkastella erikseen julkisia hankintoja, sillä niitä käsitteleviä tutkimuksia prosessikuvauksineen on jo tehty (esim. Joutsenkunnas 2005, Lith 2003, Lith 2006). Tutkimus pyrkii valottamaan tarjoustoimintaa palveluntuottajien näkökulmasta. Tilaajien toimintaa käsitellään siinä määrin, kun se vaikuttaa palveluntuottajien toimintaan. Tilaajien prosessit jätetään tutkimuksen ulkopuolelle. Työssä ei käsitellä kiinteistönhoitopalveluita asiakassuhteiden vaan tarjouskilpailun näkökulmasta. 1.4 Tutkimusmenetelmät Yleisestä lähestymistavasta Tutkimuksen lähestymistapa on laadullinen. Tarkoituksena laadullisessa tutkimuksessa on ymmärtää tutkittavaa ilmiötä katsomalla sitä tiedonlähteenä olevan subjektin, aktorin näkökulmasta (Järvenpää & Kosonen 2000, s. 20). Tässä tapauksessa subjektina toimivat palveluntuottajat, joiden edustajilta saadut mielipiteet toimivat tutkimuksen aineistona. Laadulliselle tutkimukselle luonteenomaisesti tieteellisyyden kriteerinä ei ole aineiston määrä vaan sen laatu. Aineiston tehtävä on auttaa tutkijaa rakentamaan käsitteellistä ymmärrystä tutkittavasta ilmiöstä (Eskola & Suoranta 1998, s. 18, 62). Tutkimus on kuvaileva, koska sen tavoitteena on kuvailevalle tutkimukselle tyypilliseen tapaan antaa mahdollisimman tarkka kuva kiinteistönhoidon tarjoustoiminnasta palveluntuottajan näkökulmasta. Kuvailevalle tutkimukselle on tyypillistä myös se, että varsinaisia tutkimushypoteeseja ei ole, vaan on tutkimusongelma, joka on edelleen jaettu osaongelmiksi. (Järvenpää & Kosonen 2000, s. 20.) Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kyselylomaketutkimuksena ja sitä tukevina strukturoituina haastatteluina. Teemahaastattelu on eräänlainen keskustelu, jossa tutkija pyrkii vuorovaikutuksessa saamaan selville haastateltavilta häntä kiinnostavat tutkimuksen aihepiiriin kuuluvat asiat (Eskola & Vastamäki 2001). 9

11 Yhdistettyä kysely- ja haastattelumenetelmää käytettiin, koska haluttiin yhdistää molempien menetelmien edut ja minimoida niiden haitat. Haastattelu luo hyvät lähtökohdat kartoittaa uutta aluetta ja antaa haastateltaville mahdollisuus tuoda omat näkemyksensä esille. On myös mahdollista selventää, mitä henkilöt tarkoittivat vastauksillaan. Kyselyn tuloksena taas saadaan mitattavia lukuja ja voidaan käsitellä strukturoidusti suuri määrä asioita laajasta aihekentästä. Tämä toimii ratkaisuna kirjallisuudessa tunnistettuihin (esim. Yin 1989, s. 21) laadullisen tutkimuksen ongelmiin, jotka liittyvät muun muassa täsmällisyyteen ja yleistettävyyteen. Varsinaisia haastatteluja pohjustettiin esihaastattelulla, jossa olivat läsnä tutkija Anssi Balk ja tutkimuspäällikkö Jukka Puhto ja kaksi ISS Palvelut Oy:n myyntiorganisaation jäsentä Otoksen valinta Otokseksi valittiin systemaattisella otannalla merkittävät tarjoustoimintaa harjoittavat kiinteistönhuollon palveluntuottajat Suomessa. Pohjana valinnalle käytettiin Locuslehdessä ollutta toimialakatsausta. Saatiin seuraava lista merkittävistä kiinteistönhoidon tarjoustoimintaa harjoittavista yrityksistä Suomessa: Are Oy HH-Kiinteistöpalvelut Oy ISS Palvelut Oy Lassila & Tikanoja Oyj Luja Palvelut Oy Matinkylän huolto Oy RTK-Palvelu Oy SOL Palvelut Oy Tekmanni Service Oy Koska kyseessä on yritysten suhteen erittäin kattava ja tarkkaan valittu otos, riittää, että tutkimukseen osallistuu kustakin organisaatiosta yksi henkilö. Kriteerinä henkilöille, joihin otettiin yhteyttä, oli se, että he vastaavat yritysten tarjoustoiminnasta tai merkittäviin tarjouspyyntöihin vastaamisesta. Kaikki yhdeksän henkilöä, joihin otettiin yhteyttä, suostuivat haastatteluun. Haastatellut henkilöt (Liite 1) olivat johtavassa asemassa organisaatioissaan, joten heidän mielipiteensä voidaan katsoa edustavan yrityksensä mielipidettä. Heidän kokemuksensa kiinteistönhoidon tarjoustoiminnasta oli keskimäärin 11,5 vuotta vaihdellen 4 vuodesta 27 vuoteen. 10

12 Kyselyn otoskoko oli 11, sillä myös kaksi esihaastatteluun osallistunutta ISS Palveluiden myyntiorganisaation jäsentä täyttivät heille postitse lähetetyn kyselyn. ISS:n palveluksessa olleiden kolmen henkilön vastaukset eivät eronneet systemaattisesti mitenkään merkittävällä tavalla muista vastaajista Kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden suunnittelu ja toteutus Kyselylomaketutkimuksessa kysymykset on laadittava huolella, sillä ne luovat perustan tutkimuksen onnistumiselle. Eniten virheitä tutkimustuloksiin aiheuttaa kysymysten muoto, sillä jos vastaaja ei ajattele samalla tavoin kuin tutkija tarkoittaa, tulokset vääristyvät. Kyselylomakkeen hyvä puoli on, että voidaan esittää suuri joukko kysymyksiä jokaiselle koehenkilölle täysin samassa muodossa. Kyselylomakkeen heikkous on perinteisesti ollut alhainen vastausprosentti ja tutkijan kyvyttömyys kontrolloida vastaustyyliä. (Valli 2001, s ) Tutkijan henkilökohtainen läsnäolo voi ratkaista molemmat näistä ongelmista. Haastattelun teemoina toimivat kyselylomakkeen kysymykset, joihin antamiaan vastauksia henkilöillä oli mahdollisuus kommentoida vapaasti tai läsnä olleen tutkijan esittämien tarkentavien kysymysten ohjaamana. Kaikki tapahtui haastateltavien työpaikoilla eli palveluntuottajayritysten tiloissa. Haastattelut kestivät 45 minuutista kahteen tuntiin. Kirjallisuuden mukaan on tärkeää säilyttää kyselyn asteikko parittomana, jotta keskimmäisen luokan neutraalius säilyy (Valli 2001, s. 106). Koska 5-portainen Likert-asteikko kuitenkin koettiin liian karkeaksi, päätettiin käyttää 7-portaista mitta-asteikkoa. Keskimmäisen vaihtoehdon lisäksi tarjottiin erikseen ei osaa sanoa vaihtoehtoa. Kysely (Liite 2) jaettiin kuuteen osaan. Ensimmäinen osa sisälsi kysymyksiä koskien vastaajan toimenkuvaa ja kokemusta tarjoustoiminnasta. Toisessa osassa vastaajia pyydettiin antamaan 21:lle tarjoushalukkuuteen vaikuttavalle faktorille tärkeyttä indikoiva arvo [Ei lainkaan tärkeä = 1; Erittäin tärkeä = 7; EOS = Ei osaa sanoa]. Listatut 21 tekijää koottiin kirjallisuuden ja alan asiantuntijoiden kanssa käytyjen keskusteluiden pohjalta. Kyselylomakkeen kolmas, neljäs ja viides osa toteutettiin samalla tyylillä kuin toinen osakin. Kolmas osa käsitteli palveluntuottajien välisiä hintaeroja selittäviä tekijöitä ja neljäs osa vastaavasti laatuerojen selittäjiä. Viidennessä osassa kysyttiin, mitkä laadulliset valintakriteerit palveluntuottajat itse kokevat merkityksellisiksi. Nämä tekijät muodostettiin intuitiivisesti käyttäen pohjana aiempien osien vaihtoehtoja ja Kiinteistöliiton PAVe palveluntuottajan valintakriteerit projektin tuottamia kriteereitä. Kyselyn päättävässä kuudennessa osiossa esitettiin avoin kysymys siitä, mitkä ovat tarjoustoiminnan kolme keskeisintä ongelmaa tänä päivänä. Tässä yhteydessä palvelun- 11

13 tuottajilta myös kysyttiin, mitä he näkevät menestystekijöiksi kiinteistönhoidon tarjoustoiminnassa. Kyselyn tulokset koottiin taulukkoon, jossa kustakin tekijästä laskettiin keskiarvo ja varianssi. Eri vastaajaryhmien välistä dataa analysoitiin myös kootusti. Haastattelut litteroitiin ja koodattiin ATLAS.ti -ohjelmalla suoraan kyselylomakkeen kysymyksistä muodostettuihin luokkiin (79 kpl). Tulosten raportoinnin perustana käytettiin kaikkien vastaajien kustakin luokasta antamia kommentteja. Käytetyn menetelmän etuna oli se, että sekä haastattelu, koodaus, että raportointi etenivät lineaarisesti, mikä nopeutti analysointia ja antaa reliabiliteetiltaan luotettavammat tulokset. 12

14 2 TEORIAKATSAUS TARJOUSTOIMINTAAN 2.1 Kiinteistönhuolto toimiala Toimialan kuvaus Kiinteistönhoidolla tai huollolla tarkoitetaan kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöllistä toimintaa, jolla pidetään kiinteistön olosuhteet halutulla tasolla (RAKLI 2001). Huoltotoiminta on säännöllistä vuodenaikaan, käyttötuntimäärään ja viranomaismääräyksiin perustuvaa ylläpitotyötä, jolla kiinteistön rakenteita sekä teknisiä järjestelmiä ja laitteita pidetään toimintakunnossa. Kiinteistönhuolto pitää sisällään myös kunnossapidon, jonka sisältämät huoltotoimet ovat laajempia, pidemmin aikavälein toistuvia ja usein rakenteisiin kohdistuvia. (Siikala 2000, s. 114.) Kiinteistönhoito edustaa jatkuvasti tarjottavia palveluita. Määritelmän mukaan jatkuvasti tarjottavassa palvelussa asiakkaan ja palveluntuottajan välillä on jatkuva vuorovaikutus tai asiakkaalla on palveluntuottajan kanssa sopimus palvelun toimittamisesta (Grönroos 2001). Toimialan yritykset Kiinteistönhoitoalalla toimii profiililtaan erilaisia yrityksiä. On siksi tärkeää ymmärtää, missä eri yritysten liiketoiminnan painopiste on. Yritykset on jaoteltu tässä tutkimuksessa viiteen luokkaan: Valtakunnalliset monipalveluyritykset (kategoria I). Usein suuria palveluntuottajia, joilla on laaja kiinteistöpalvelutarjonta. Talotekniikkayritykset (kategoria II). Teknisesti vaativia järjestelmiä sisältäviin kohteisiin erikoistuneet yritykset. Vahvat paikallistoimijat (kategoria III). Alueellisesti tietylle alueelle toimintansa rajanneet pienemmät toimijat, joilla kuitenkin on merkittävä markkinaosuus kotipaikkakunnallaan. Asiakkaat ovat enimmäkseen asunto-osakeyhtiöitä. Julkiset liikelaitokset (kategoria IV). Julkisessa omistuksessa olevat palvelutuottajaorganisaatiot, jotka ovat keskittyneet palvelemaan omistajansa tarpeita. Yksityisyrittäjät (kategoria V). Pienet, usein vain muutaman ihmisen työllistävät paikalliset huoltoyhtiöt. Tarkastelun alla tässä tutkimuksessa ovat merkittävät tarjoustoimintaa harjoittavat kiinteistönhoitoyritykset, jotka asettuvat kategorioihin I-III. Ulkopuolelle siis jätetään julkiset liikelaitokset, jotka eivät pääasiassa osallistu kuin julkisen sektorin kilpailutuksiin, sekä pienet yksityisyrittäjät. 13

15 Locus-lehti julkaisi numerossaan 5/2005 kiinteistö- ja käyttäjäpalveluiden tuottajien toimialakatsauksen, johon oli pyydetty vastauksia alan merkittävimmiksi tunnistetuilta yrityksiltä. Lehden tutkimukseen osallistuneet yritykset on lueteltu alla. Kategoria, johon yritys pääasiassa kuuluu, on merkitty sulkuihin. ISS Palvelut Oy (I) Lassila & Tikanoja Oyj (I) RTK-Palvelu Oy (I) SOL Palvelut Oy (I) Sodexho Oy (I) Are Oy (II) Tekmanni Service Oy (II) YIT Kiinteistötekniikka Oy (II) HH-Kiinteistöpalvelut Oy (III) Helsingin kaupungin palvelukeskus Palmia (IV) HUS-Kiinteistöt Oy (IV) Oulun Comac (IV) Total Kiinteistöpalvelu LL (IV) Näistä yrityksistä Sodexho ei harjoita kiinteistönhuoltotoimintaa. Listasta puuttuu useita merkittäviä paikallistoimijoita, joita ovat pääkaupunkiseudulta esimerkiksi Tapiolan Lämpö Oy (III) ja Matinkylän Huolto Oy (III). Tarjoustoimintansa osalta muista alan toimijoista eroavat merkittävästi julkiset liikelaitokset, joita ovat HUS-Kiinteistöt Oy, Oulun Comac ja Total Kiinteistöpalvelu LL. Alan tilanne on myös muuttunut siten, että SOL osti vuoden 2005 syksyllä YIT Kiinteistötekniikan kiinteistönhuoltotoiminnot. Mainitsemisen arvoinen uusi tulokas on myös Luja Palvelut Oy (I), joka aloitettuaan toimintansa keväällä 2005 on muuttanut alan kilpailuasetelmia. Kategorisointia, jota edellä käytettiin palveluntuottajaorganisaatioiden jaotteluun, voidaan soveltaa kiinteistöpalvelumarkkinoiden ymmärtämiseen. Yritykset kilpailevat markkinoilla, jotka koostuvat osamarkkinoista. Esimerkiksi seuraavat neljä osamarkkinaa ovat tunnistettavissa yrityskategorisoinnin perusteella: 1. Valtakunnalliset asiakkaat. Suurten kiinteistömassojen omistajat suosivat suuria yhteistyökumppaneita monista syistä: halu rajoittaa palveluntuottajien määrää, kyky kantaa riskejä, valtakunnallisuus. 2. Paikalliset markkinat. Tietyllä alueella olevien toimisto-, toimitila- tai asuntokohteiden markkinat. Näistä kilpailevat valtakunnallisesti toimivien kiinteistönhoitoyritysten lisäksi myös vahvat paikallistoimijat ja pienet yrittäjät. 14

16 3. Teknisten kiinteistöjärjestelmien huolto. Tilaajat saattavat irrottaa teknisesti vaativista huoltokohteistaan kiinteistöjärjestelmien huollon erilliseksi kilpailuksi. 4. Julkiset markkinat. Julkiset kilpailutukset voivat olla mitä tahansa edellisistä luokista, mutta yhteistä niille on lain julkisista hankinnoista soveltaminen. Toimialan koko Kiinteistönhoitotoimialan suuruudesta ei ole yksiselitteistä tilastollista tietoa, sillä luvut riippuvat siitä, miten toimiala määritellään. Usein kiinteistönhoidon luvut on sisällytetty kiinteistöpalveluihin tai tilastokeskuksen toimialaluokituksen mukaisesti luvuissa on mukana isännöinti. Toinen paikka, johon kiinteistönhoito usein sisällytetään, on kiinteistöjen ylläpito, joka sisältää myös siivouksen, käytön ja huollon, hallinnon ja energiaja vesikustannukset (Lith 2006 s. 12). Toimialaluokittelut ovat kustannusrakenteiden valossa keinotekoisia siinä mielessä, että harva merkittävän kiinteistöpalveluyrityksen toiminta rajoittuu ainoastaan yhden määritelmistä löytyvän luokan sisään. Tilastokeskuksen yritys- ja toimipaikkarekisterin YTR mukaan isännöinti ja kiinteistönhoito toimialan liikevaihto vuonna 2004 oli 942 miljoonaa euroa. Siltala & Leväinen tekemän kyselyn mukaan kymmenen suurimman kiinteistö- ja toimitilapalveluja tuottavan yrityksen yhteenlaskettu liikevaihto oli vuonna ,8 miljardia euroa (Siltala & Leväinen 2005). Locus-lehden teettämään kyselyyn vastanneiden 13 kiinteistö- ja käyttäjäpalveluita tuottavan yrityksen yhteenlaskettu liikevaihto oli 1,2-1,3 miljardia euroa vuonna Vastanneiden yritysten voittoprosentti oli keskimäärin 7 vaihteluvälin ollessa 2 11 %. Locus lehden tutkimuksessa alan yritysten todettiin olevan hyvin vähän riippuvaisia tärkeimmistä asiakkaistaan. Kolmen suurimman asiakkaan osuus on enimmilläänkin vain 25 prosenttia yritysten liikevaihdosta. (Rautio 2005, s. 11.) Alhaisten alalle tulon esteiden vuoksi alalla toimii suuri määrä pieniä palveluntuottajia (Ventovuori et al. 2005). Tilastokeskuksen mukaan isännöinti ja kiinteistönhoitoalalla toimii yritystä, joista 55 prosenttia työllisti korkeintaan yhden työntekijän vuonna Keskimääräinen henkilöstön määrä alan yrityksissä oli 3-4. Alana kiinteistön hoito työllistää noin htv ja ulkoalueiden hoito htv (Siikala 2000, s. 24). Isännöinnin ja kiinteistönhoidon toimialalla on yllättävän paljon kasvuyrityksiä, joiden palkkasumman keskimääräinen kasvuvauhti on ylittänyt 20 % neljän vuoden aikana vuosina Alan uusista yrityksistä peräti 3-4 prosenttia on kasvu-uralla. Kiinteistöpalveluiden toimialan vastaava luku on 2,2 %, mikä jo sekin on hieman muiden alojen keskiarvoa enemmän. Myynnin kehityksen perusteella laskettuna kasvuyritysten määrä on vain hieman pienempi kuin palkkasumman kasvuvauhdin mukaan laskettuna. (Lith 2006, s ) 15

17 Pääosa kiinteistöpalveluyrityksistä on paikallisia, sillä alan yrityksillä on toimipaikkoja keskimäärin 1,1 (Tilastokeskus 2001). Alueellisesti palveluiden tarjonta on keskittynyt Uudellemaalle, missä kiinteistöpalvelujen tarve on suurta kerrostalovaltaisen asuntokannan ja suuren asuntotuotannon johdosta (Lith 2006 s. 47). Tilastokeskuksen ylläpitämän yritys- ja toimipaikkarekisterin (2000) mukaan Uudellamaalla sijaitsee 30,9 % isännöinnin- ja kiinteistönhuollon yritysten toimipaikoista, 39,7 % henkilöstöstä ja 47,9 % liikevaihdosta. Yhteensä Uudellamaalla toimivien kiinteistöpalveluyritysten liikevaihto oli vuonna 2004 noin 850 miljoonaa euroa, josta pääkaupunkiseudulla toimivien isännöinnin ja kiinteistönhoidon yritysten osuus on noin 400 miljoonaa. (Tilastokeskus 2004.) Toimialan jakautumista voidaan tarkastella myös kiinteistötyypeittäin. Yritysten Locus lehden kyselyyn antamien tietojen mukaan merkittävimmät kiinteistötyypit ovat toimistot, liiketilat, asunnot sekä tuotanto- ja varastotilat (Taulukko 1). Näistä toimistokiinteistöt ovat jonkin verran muita tärkeämpi tulonlähde etenkin isoille yrityksille. Kuitenkin tiettyyn kiinteistötyyppiin keskittymisen merkitys on tarjoustoiminnan kannalta melko vähäinen. Kyselyyn vastanneet olivat myös sitä mieltä, että erikoistuminen tiettyyn asiakas-, toimiala- tai kiinteistötyyppiin ei kuvaa toimialaa (Rautio 2005). Taulukko 1 Kiinteistöpalveluyritysten liikevaihdon jakautuminen kiinteistötyypeittäin (Lähde: Rautio 2005). ISS HH-kiinteistö-Palvelupalvelut Oy Oy RTK- Palvelu Oy SOL Palvelut Oy Tekmanni Services Oy Summa Are Oy Toimistot 24 % 40 % 5 % 30 % 5 % 33 % 30 % Liiketilat 20 % 25 % 5 % 15 % 20 % 17 % 40 % Asunnot 22 % 1 % 70 % 10 % 20 % 9 % Julkisen sektorin palvelukiinteistöt 8 % 9 % 5 % 10 % 10 % 5 % 10 % Tuotanto- ja varastotilat 21 % 10 % 5 % 35 % 35 % 31 % 10 % Erikoiskiinteistöt 7 % 10 % 5 % 5 % 5 % 10 % Muut 5 % 5 % 5 % 5 % Kiinteistötyypin ohella keskeinen ulottuvuus kiinteistönhuollossa on kiinteistön tekninen vaativuustaso. On havaittavissa, että muutamat yritykset kuten Are ja Tekmanni ovat selvästi erikoistuneet teknisesti vaativaan huoltoon. Esimerkkejä teknisesti vaativammista kohteista ovat tehtaat, liikuntatilat sekä kylmälaiteita käyttävät elintarvikekaupat (Rautio 2005). Kiinteistönhoito on vain yksi kaikista kiinteistöihin hankittavista palveluista, ja se yhä enenevässä määrin ostetaan yhdessä muiden palveluiden kuten siivouksen kanssa. Nykyään lähes kaikki merkittävät yritykset tarjoavat usean eri tuotelinjan kiinteistö- ja käyttäjäpalveluita (Taulukko 2) (Rautio 2005). Palveluntuottajien keskuudessa on kui- 16

18 tenkin erilaisia näkemyksiä siitä, miten kokonaispalveluiden hankinnalle tulee käymään (Ventovuori et al. 2005, s. 76). Taulukko 2. Yritysten tarjoamat kiinteistö- ja käyttäjäpalvelut (Rautio 2005) Are Oy KIINTEISTÖPALVELUT Kiinteistön teknisten järjestelmien hoito x x x x) x) x x) x) x Kiinteistön yleishuolto x x x x) x x) x) x) x Siivous (x) x x x) x) x) x) x) x Ulkoalueiden hoito (x) x) x x) x) x) x) x) x) Kiinteistön jätehuolto (x) x) x) x) x) - x) - x) Korjaus ja kunnossapito x x) x x) x) x x) x) x) KÄYTTÄJÄPALVELUT Turvapalvelut - x) x - x x) x Aula- ja puhelinvaihdepalvelut - x x x x x Catering-palvelut - x x) x x Postitus- ja lähettipalvelut - x x x) x x) Muuttopalvelut - x (x) - x) x) HH-kiinteistöpalvelut Oy ISS Palvelut Oy RTK-Palvelu Oy SOL Palvelut Oy PALMIA HUS-Kiinteistöt Oy Oulun Comac Total Kiinteistöpalvelu LL SODEXHO OY Kiinteistönhoidon kustannusrakenne Tilastokeskuksen mukaan koko Suomen kaiken kiinteistö- ja ulkoalueiden hoidon laskennalliset kustannukset vuonna olivat ,2 miljardia euroa ilman sähkö-, vesi- ja lämpöhuollon käyttöaineita. Mukaan ei ole laskettu yksityisasuntoja. Summasta ulkoalueiden hoito muodosti 30 prosenttia, lämpö-, sähkö- ja vesihuoltotyöt 40 prosenttia, kiinteistöjen yleishoito 17 prosenttia ja erityislaitehuolto 13 prosenttia. Rakennustyypeittäin tarkasteltuna asuinrakennusten ja teollisuus- ja varastorakennukset aiheuttavat kokonaiskustannuksista molemmat 32 prosenttia. Mielenkiintoista on se, että liike- ja toimistorakennusten, jotka olivat Locus -lehden tutkimuksen mukaan kiinteistönhoitoyritysten tärkein liikevaihdon lähde, osuus koko Suomen kiinteistökustannuksista on ainoastaan 15 %. (Lith 2006, s. 20.) Kiinteistöjen ylläpitokustannusten kehitystä voidaan seurata Tilastokeskuksen kiinteistöjen ylläpidon kustannusindeksillä. Verrattuna esimerkiksi kuluttajahintaindeksiin tai rakennuskustannusindeksiin kiinteistöjen ylläpidon kokonaiskustannusten nousu on 17

19 ollut selvästi jyrkempää viimeisen kolmen vuoden aikana, ja se on edelleen kiihtymässä (Kuva 1). Tällä hetkellä kustannusindeksi sekä sen kasvuvauhti ovat kaikkien aikojen huipussaan. Vuoden 2006 kolmannen neljänneksen tietojen mukaan kiinteistön ylläpidon kustannukset ovat nousseet vuodessa 5,3 prosenttia (Kuva 2). Talotyypeittäin tarkasteltuna eniten nousivat asuinkerrostalon ylläpitokustannukset 6 prosentilla, toimistorakennusten 5,4 prosentilla sekä myymälä- ja teollisuushallin ylläpidon kustannukset noin 5 prosentilla. Suurin kustannusten nousua selittävä tekijä ovat olleet lämmityskustannukset, jotka nousivat vuodessa 8,3 prosenttia. Työvoimakustannukset nousivat vuoden aikana maltillisemmin, 3,6 prosenttia. (Tilastokeskus 2006.) Kuva 1. Kiinteistön ylläpidon kustannusindeksin, rakennuskustannusindeksin ja kuluttajahintaindeksin kehity. (Tilastokeskus 2006). 18

20 % Kuva 2. Kiinteistön ylläpidon kustannusindeksin 2000=100 vuosimuutokset (Tilastokeskus 2006) Palveluntuottajien näkemys kiinteistönhuolto toimialasta Locus lehden toimialakatsaukseen osallistuneista yrityksistä kaikki, jotka harjoittavat kiinteistönhuoltotoimintaa arvioivat, että orgaaninen kasvu uusien palvelusopimusten avulla kuvaa heitä ja toimialaa hyvin tai erittäin hyvin. Tällä ulottuvuudella arviot omasta yrityksestä olivat optimistisempia kuin toimialasta, mikä voidaan tulkita tiukkenevana kilpailuna markkinaosuuksista. Useat vastaajat arvelivatkin kilpailun kiristyvän tulevaisuudessa ja kysynnän kohdistuvan yhä enenevässä määrin kokonaispalvelun tuotantoon. Käyttäjillä on tarve keskittyä ydintoimintoihin, mikä on laajentanut kiinteistöpalveluiden kysyntää perinteisistä ylläpitopalveluista kiinteistöjohtamiseen ja käyttäjäpalveluihin. (Rautio 2005.) Samaisessa kyselyssä kiinteistöpalveluntarjoajat näkivät, että julkishallinnon rakennemuutoksen hyödyntäminen on kasvussa. Muutoksen merkitys tarjoustoiminnan kannalta on suuri mahdollisesti myös siksi, että julkiset palveluntuottajat kuten Helsingin kaupungin palvelukeskus Palmia pyrkivät laajentumaan myös yksityisille markkinoille. (Rautio 2005.) Lithin (2003, s. 44) kiinteistöpalveluntuottajien keskuudessa tekemässä kyselytutkimuksessa kaksi kolmasosaa vastanneista yrityksistä ilmoitti, että kuntien tarjouspyyntömenettelyssä ja palveluntuottajan valinnassa on epäkohtia. Suurin Lithin havaitsema epäkohta oli hinnan merkityksen liian suuri painottuminen pisteytyksessä laadullisen ja suorituskyvyllisen karsinnan kustannuksella. Tämä pätee erityisesti kuntasektorin hankinnoissa. (Lith 2000 s. 24.) Syyksi hinnan korostumiselle toimittajan valinnassa on 19