Kuljetus1/15. Olemme edustamamme yrityksen mainoksia. Yrittäjä. Asiakkaan palveluksessa -kyselyssä kuljetusyrittäjä Joni-Matti Kuikka: Liitteenä

Transkriptio

1 Kuljetus1/15 Suomen ja Logistiikka SKAL ry:n jäsenlehti Yrittäjä Liitteenä liikennelupaopas Asiakkaan palveluksessa -kyselyssä kuljetusyrittäjä Joni-Matti Kuikka: Olemme edustamamme yrityksen mainoksia Hartwall pitää kiinni huippuammattilaisistaan Tampereen Autokuljetuksen asiakkaat arvostavat kuljetusyritysvetoista toimintaa SKAL kohti eduskuntavaaleja 1

2 Nysse urisee Pääkirjoitus Laivan moottorijyly peittää sen tehokkaasti. Kukaan ei kuule mitään outoa. Jännittääkö? No ei sen kummemmin, vastaan. Kun on vuosien varrella tottunut seisomaan erityyppisten yleisöjen edessä, on pahin hermoilu väistynyt. Tällä kertaa myönnän itselleni, että en ole varma millaisen vastaanoton saan. Siksi urisin naistenhuoneessa muiden pestessä käsiään. Syvälle kurkkuun ja vatsanpohjaan sijoitettu matala synnytyslaulu rentouttaa ja vapauttaa. Niksi tepsii kaikkeen paitsi oikeasti pelottaviin tilanteisiin. Suosittelen lämpimästi. Sysipimeässä peilikirkkaalla tienpätkällä ei urinakaan auta. Silloin hiljennetään vauhtia ja toivotaan parasta. Miltei 170 kuljetusalan ammattilaista on asettunut laivan seminaaritilaan, kun aloitan. He ovat suurenmoisia. He osallistuvat, kysyvät ja ottavat kantaa. Nämä miehet ja naiset keikkuvat Suomenlahden tammikuisilla laineilla tänä lauantai-iltapäivänä, koska he haluavat kuulua SKAL:iin, tavata toisiaan ja osallistua (ks. s ). Puhumme viestinnästä, edunvalvonnasta ja jäsenhankinnasta. Illemmalla jyskytetään hartioille, nauretaan, muistellaan ja suunnitellaan. Meidät toimihenkilöt otetaan lämpimästi vastaan. Ymmärrykseni jäsenyyden ytimestä kasvaa. Siihen liittyy rutkasti tunnetta. Tiedetään, että tärkeimmät asiat kuten puoliso, asunto ja työpaikka, valitaan ensisijaisesti tunteella. Tunteen osuus myös sijoituksissa ja ihan arkisissa ostopäätöksissä on merkittävä, varsinkin kun valittavana on suuri joukko samankaltaisia vaihtoehtoja. SKAL jäsenkyselyn perusteella verkosto, joukkoon kuuluminen ja kokemus omasta vaikuttamisen mahdollisuudesta pitävät jäseniä touhussa mukana. Lisäksi tulevat tietysti käytännönläheiset järkiasiat kuten tiedonsaanti, lainopillinen neuvonta, lupatrafiikki ja edunvalvonnan tuloksellisuus. Loppu on silkkaa tunnetta. Voiko tunnetta varta vasten synnyttää? Vastaus on kyllä. Erilaisten tuotteiden markkinoijat ovat taitavia tunteiden herättämisessä. Ne sijoittavat mielikuvamainoksia mediaan, ja jos kyse on autoa pienemmästä tavarasta, tarjoavat tuotteitaan vapaaehtoisten elämäntapatoimittajien eli bloggaajien käyttöön. Bloggaajat jakavat omaa tuotekokemustaan ja suosittelevat tuotetta markkinoijan tarkoittamalla tavalla somefoorumeillaan. Mikä tahansa samansisältöisistä tuotteista voi nousta markkinajohtajaksi, jos tuotteen käyttäjät ryhtyvät suurin joukoin sen suosittelijoiksi. Mieheni on sattumoisin täysin pyyteetön suosittelija eräälle lasten pyöräily- ja hiihtoperäkärrylle. Kun hän taas pian ilmestyy ladulle kärryineen, saavat kyselijät kuulla, kuinka mahtava ja ihmeitä tekevä vehje on kyseessä. Hän ei ole edes somefoorumin uhri, vaan tyytyväinen käyttäjä, joka on varmasti kasvattanut kyseisten kärryjen menekkiä Suomessa. Hyvän puhuminen ylipäätään mistään on Suomessa kovin aliarvostettua. Meillä tyytymätöntä ja kyynistä puhetta pidetään merkkinä siitä, että puhuja tuntee asiansa ja osaa vaatia parempaa. Mitäpä jos ajattelisimme eri tavalla ja suosittelisimme asioita, joista on oikeasti täysi syy pitää. Aloitetaan vaikka tästä ainutlaatuisesta, yritteliäästä, lämminhenkisestä ja parhaansa tekevästä järjestöstä! Kuljetus Yrittäjä Suomen Kuljetus ja Logistiikka SKAL ry:n jäsenlehti Julkaisija SKAL Kustannus Oy Toimitus päätoimittaja Heini Polamo toimituspäällikkö Anneli Similä viestintäsihteeri Ulla Eskelinen tai Toimituksen osoite Nuijamiestentie Helsinki puh. (09) fax (09) Vakituiset avustajat Jaana Sivén Sakari Kokkonen Laura Ristolainen (äitiyslomalla) Käännökset Olli Blomberg Ilmoitusmarkkinointi Reppumedia Eero Kaipainen Nuijamiestentie Helsinki puh eero.kaipainen@reppumedia.fi Ilmoitustrafiikki kuljetusyrittaja@faktor.fi Ulkoasu Faktor Oy / Anu Flinck Painopaikka Forssa Print keskimääräinen painos kpl KANNEN KUVA Rautalampi-lehti Aikakauslehtien liiton jäsen ISSN X Aurinkoista kevättalvea! Painotuote PEFC/ heini.polamo@skal.fi 3

3 Helmikuu 01 / 2015 Asiakkaan palveluksessa Kuljetusyrittäjiltä hieno keräyspotti Uusi Lastensairaala -hankkeelle. Keräyshaaste lähti myös eteenpäin Pääkirjoitus 3 Ajankohtaista juuri nyt 6 Toimitusjohtajalta 15 Kuljetuskuutio Antti Rinta-Porkkuselle 8 Tunnustus tienhoidon sinnikkäälle puolestapuhujalle Kuljetusbarometri 1/ Dieselin hinnanlasku ei näy kuljetusyritysten taloudessa Asiakkaan palveluksessa Aikataulut ja tiedonkulku 18 haasteina asiakaspalvelussa Kuljetusyrityksiltä kysyttiin asiakaspalvelun merkityksestä Kuljetusten myynti ja 20 markkinointi on kokonaisuus Kouluttaja Matti Sorvarin vinkit asiakaspalveluun Kuljetusyritys on 24 käyntikortti asiakkaalle Oy Hartwall Ab pitää tiukasti kiinni huippuammattilaisistaan Kuljetusyrittäjä Jari Saarinen, 26 Kuljetuslenkki Oy: Hartwallin maine hyvän palvelun talona on meille kunnia-asia Ylpeästi pirkanmaalainen 28 Tampereen Autokuljetus Oy on mukana pirkanmaalaisten arjessa Kohti eduskuntavaaleja 30 SKAL:n eväät uudelle hallituskaudelle Osaamista ja yhteenkuuluvuutta 36 valiolaisille Kuljetusyrittäjä-lehti kurkisti koulutuspäivän antiin Lakipalsta 38 Suomi varautuu terrorismin uhkiin myös kuljetuksissa Tunnustuksia kuljetusyrityksille 40 ympäri Suomen Lakeuden Ympäristöhuolto, Jari Immonen ja Kuljetusliike O Malinen saivat tunnustusta Puutavarakuljetusten 42 yhteistyöryhmän julkilausuma Teiden kunnossapitoon saatava merkittävä tasokorotus TYK-kuntoutusta Verve Mikkelissä 43 Hae kuntoutukseen ja tule sellaisena kuin olet! Ex tempore Heidi Hallamies 61 Profiili Kari Onninen 66 vakiot SKAL ajassa Onnea 60 Svensk resume

4 Ajankohtaista Juuri nyt 5.2. J.L. Runebergin päivä Ystävänpäivä Laskiaissunnuntai Laskiaistiistai Kalevalan päivä, suomalaisen kulttuurin päivä Tiaiset aloittavat helmikuulla vienon liverryksensä myös Lapissa. Helmikuussa päivät pitenevät entisestään, vaikkakin ne ovatkin edelleen öitä lyhyempiä koko Suomessa. Milloin tarvitset liikenneluvan -opas on ilmestynyt ja se jaetaan tämän lehden liitteenä. På svenska kan broschyren inom en snar framtid laddas ned vid SKAL:s webbplats SKAL Ladyt -koulutus alkaa Lisätietoja ja ilmoittautumiset mennessä Pia Henriksonille, puh. (09) Twitteristä poimittua: Kielikello-lehdessä lukija ehdottaa #infrastruktuuri-sanalle suomalaisempaa muotoa #varuspohja tai #pohjavarustus. #kieli #viestintä Kuljetusbarometri: Hyöty öljyn hinnasta päätyy #kuljetusalan asiakkaille. Levähdysalueiden määrässä ja laadussa Jos haluat korkealle, aloita alhaalta; jos haluat kauas, aloita läheltä. - Kiinalainen sananlasku Vuodenvaihteen muutoksia: Dieselin polttoainevero nousi Kaikki autoon kytkettävät hinattavat laitteet on rekisteröitävä Vaalimaalla otettiin käyttöön tavaraliikenteen maksuton varausjärjestelmä Sähköiset tullimaksujen lukulaitteet pakollisiksi Norjassa Talvirengasmääräykset voimaan tulliunionin alueelle (Venäjä Valko-Venäjä ja Kazakstan) Muutoksia ELY-keskuksen maksuihin Lue lisää näistä ajankohtaisista muutoksista sivuilta SKAL järjestöjohto koolla, puutteellinen tiestön talvikunnossapito puhuttaa kautta Suomen Ison puunkuljetusrekan ja metsäteollisuuden yksi toive tuleville päättäjille: sillat kuntoon! #vaalit

5 i Ajankohtaista Vuoden 2014 Kuljetuskuutio Kaakkois-Suomen ELY-keskuksen Antti Rinta-Porkkuselle Johtaja Antti Rinta-Porkkunen vastaanotti Vuoden 2014 Kuljetuskuutio -palkinnon Helsingissä. Kuljetuskuutio on tunnustuspalkinto, jonka Suomen Kuljetus ja Logistiikka SKAL ry myöntää vuosittain määrätietoisesta työstä suomalaisen kuljetuselinkeinon hyväksi. Palkinnon luovuttivat Antti Rinta-Porkkuselle (kesk.) SKAL:n puheenjohtaja Teppo Mikkola (oik.) ja toimitusjohtaja Iiro Lehtonen (vas.). Rinta-Porkkunen kiitti liikenneviranomaiselle suunnatusta palkinnosta, jonka hän työhön osallistuneena sai vastaanottaa. Antti Rinta-Porkkunen on infrastruktuurista vastannut johtaja Kaakkois-Suomen ELY-keskuksesta. Palkinnolla SKAL haluaa nostaa esiin ELY-keskusten ja tieviranomaisten merkityksen raskaan liikenteen sujuvuudelle, elinkeinoelämälle ja liikenneturvallisuudelle. Antti Rinta-Porkkunen on toiminut keulakuvana tieviranomaisten ja raskaan liikenteen välisessä yhteistyössä. SKAL kiittää tunnustuksellaan lämpimästi Antti Rinta-Porkkusta, joka on pitkän Tiehallinto- ja ELY-keskus -uransa aikana toiminut hyvän tienhoidon ja tieinfrastruktuurin kehittämisen sinnikkäänä puolestapuhujana. Hän on toiminut Kaakkois-Suomen tienpidon johtotehtävissä 1990-luvulta alkaen ja hoitanut useita tiehallinnon ja liikenneturvallisuuden luottamustehtäviä. SKAL:n hallitus arvostaa erityisesti Antti Rinta-Porkkusen omaa aktiivisuutta, verkostoitumiskykyä ja henkilökohtaista kiinnostusta infrastruktuuriasioihin. Rinta-Porkkusen ansiosta Kaakkois-Suomen tieviranomaiset ja alueen kuljetusyrittäjät ovat tehneet poikkeuksellisen läheistä ja hedelmällistä yhteistyötä. Hän on edustanut tieviranomaisia myös valtakunnallisessa SKAL-viranomaisyhteistyössä, johon liittyy läheisesti myös Liikennevirasto. SKAL:n ja tieviranomaisten välisen tiiviin yhteistyön jatkumisesta on sovittu siten, että työryhmän johtoon astuu Rinta-Porkkusen seuraaja Jyrki Karhula Kaakkois-Suomen ELY-keskuksesta. Ripeää toimintaa Tuoreena esimerkkinä Antti Rinta-Porkkusen aktiivisuudesta on valtatie 6:n sillan korotushanke loppuvuodelta Useiden tuotantolaitosten kuljetusreitin varrella sijainnut silta oli liian matala uusien 4,4 metriä korkeiden raskaan liikenteen ajoneuvojen alitukseen. Rinta-Porkkusen johdolla sillan alittavaa tietä rouhittiin ripeässä aikataulussa niin, että alituskorkeus saatiin nykyaikaiselle kuljetuskalustolle riittäväksi. Muutoksella on suuri merkitys koko valtatie 6:n liikenteelle ja liikenneturvallisuudelle, puhumattakaan elinkeinoelämästä, kiittelee Kaakkois-Suomen Kuljetusyrittäjät ry. Rinta-Porkkusen kiitoksetlöytyvät myös YouTubesta: com/watch?v=3opyairakao Moduuliliikenteen jatkuminen sai siunauksen EU:lta Rajat ylittävä liikenne moduuleilla saa jatkua Pohjoismaiden välillä kuten tähänkin asti EU-parlamentin, ministerineuvoston ja komission joulukuussa tekemällä päätöksellä. SKAL on erittäin tyytyväinen alustavaan sopuun. Tässä vaiheessa mikään ei muutu, mutta näin EU sallii kehityssuunnan, joka vie yhä isompaan kuljetuskalustoon. Tässä linjattiin sitä, satsataanko maanteiden tavaraliikenteessä rekkaliikenteeseen vai junaratoihin. Tässä taistelussa vedettiin nyt pitempi korsi, SKAL:n toimitusjohtaja Iiro Lehtonen sanoo. 8

6 Talvirengasmääräykset tulliunionin alueelle Venäjällä, Kazakstanissa ja Valko-Venäjällä tulee ajoneuvot varustaa joulukuunhelmikuun aikana seuraavat vaatimukset täyttävillä talvirenkailla: Tyytyväisyys oli molemminpuolista, kun Iiro Lehtonen (vas.) ja Totti Toivonen asettautuivat kuvattaviksi luovutusten jälkeen. Täykkäri luovutettiin SKAL:lle YLE:n Puoli seitsemän (PS.) -ohjelmassa esiteltiin marraskuussa SKAL:n jäsenyritys Orpe Kuljetus Oy:n poikkeuslupayhdistelmä. PS-ohjelman mittamies Totti Toivonen mittaili ohjelmassa yhdistelmän mahtavia ulottuvuuksia ja sai lisävalaistusta aiheesta Trafin Otto Lahdelta. Ohjelmassa julistettiin samalla leikkimielinen nimikilpailu, jolla haettiin lempinimeä varsinaiselle perävaunuyhdistelmälle. Yleisöltä tuli satoja ehdotuksia täysperä- Dieselin polttoainevero nousi Eduskunta hyväksyi joulukuun alussa energiaverotusta koskevan lainsäädännön muutoksen, joka nosti dieselin polttoaineveroa 0,95 senttiä litralta + alv vuoden alusta. Veronkorotus tuo kuormaautoliikenteelle arviolta 11 miljoonan euron vuotuiset lisäkustannukset. Veronkorotus nostaa dieselin hintaa noin 0,9 prosentilla. Tämän vaikutus kuorma-autoliikenteen kokonaiskustannuksiin tulee olemaan kuorma-autoliikenteen vaunuyhdistelmän kansankieliseksi nimeksi. Siellä oli muun muassa isä ja poika, rimpsurekka, parireki ja reteli, täykkäri ja päkki... ja tietysti simppeli täysperä. Voittajaksi valittiin monen ammattikuljettajan käyttämästä täysperästä jatkojalostettu täykkäri. Mittamies Totti Toivonen luovutti lempinimen SKAL:n toimitusjohtaja Iiro Lehtoselle joulukuun alussa. Vastavuoroisesti Totti Toivonen sai SKAL:lta tunnustuksen Vuoden 2014 SKAL Rekkajournalisti. kustannusindeksin kustannusosuuksilla laskettuna seuraava: Pakettiautot ja kevyet kuorma-autot: + 0,1 % Keskiraskaat ja raskaat kuorma-autot: + 0,1 % Perävaunuyhdistelmät: + 0,2 % Lisätietoja: SKAL Asiantuntijapalvelut, p talvirenkaat tulee olla ajoneuvojen (kuljetusyksikköjen) kaikilla akseleilla (kuljetusyksikkö tarkoittaa moottoriajoneuvoa ilman perävaunua ja moottoriajoneuvon ja perävaunun muodostamaa yhdistelmää) talvirenkaiden tulee olla merkinnöillä 3PMSF, 3 peak mountain snowflake (Alpine symbol) ja/tai M+S, M&S, M-S kulutuspinnan urasyvyyden tulee olla vähintään 4 mm mikäli renkaissa on urasyvyyden ilmaisin, sen näyttämä hyväksytään osoituksena riittävästä kulutuspinnasta jos käytetään nastarenkaita, niiden tulee olla käytössä kaikilla akseleilla ja jokaisessa renkaassa valtionhallinnon viranomaiset saavat tarvittaessa muuttaa talvirenkaiden käyttövaatimusta koskevaa ajanjaksoa. Sakari Kokkonen aloittaa Kuljetusyrittäjä-lehden kuorma-autotoimittajana Kuljetusyrittäjä-lehden freelance-toimittajana aloittaa Sakari Kokkonen. Kokkonen on SKAL-organisaatiolle entuudestaan tuttu. Hän toimii oman yrityksensä Sakari Kokkonen. kautta kouluttajana muun muassa SKAL ry:n ammattipätevyyskoulutuksissa. Hänellä on myös yhdistelmäajoneuvon kuljettajan tutkinto, ammattipätevyys ja autoasentajan koulutus. Kirjoittamiskokemusta on kertynyt muun muassa Volvon henkilöstölehdestä ja muista autoalan lehdistä. Sakari Kokkonen seuraa tehtävässä eläkkeelle siirtynyttä Olli Blombergia. Olli Blomberg jatkaa lehden ruotsinkielisten osioiden kääntäjänä. Toivotamme Sakarin tervetulleeksi Kuljetusyrittäjä-lehden tiimiin! 9

7 Toimitusjohtajalta SKAL harppaa huomiseen Kuljetustoimintaa ja logistiikkaa harjoittavien jäsenyritysten palvelutarpeet muuttuvat asiakkaiden vaatimusten ja toimintaympäristön muutosten mukana. Tapa, jolla toimittiin vuosikymmen sitten, ei monissa kuljetustehtävissä enää riitä. Yritykset joutuvat muuttamaan toimintatapojaan tai tyytymään siihen, mitä nopeammilta jää. Yritykset, jotka huomaavat muutoksen suunnan etunojassa ja tarjoavat ensimmäisten joukossa asiakkaalle kiinnostavia palveluita, menestyvät. Sama pätee myös jäsenpalveluun ja järjestötoimintaan. Olemme käynnistäneet SKAL:n jäsenpalvelun ja edunvalvonnan vahvan kehittämistyön jäsenpalautteen perusteella. Toimintaympäristöä muuttavasta lainsäädännöstä jo 90 prosenttia tulee EU:sta, joten olemme lisänneet vaikutusvaltaamme ja resursseja Brysseliin. Tammikuussa jäsenten sähköposteihin lähti ensimmäinen EU-uutiskirjeemme, jotta jäsenenä olisit yhä paremmin tietoinen niistä hankkeista, joilla on vaikutusta omaan toimintaasi. Verkostomme avulla vaikutamme myös valmisteilla oleviin asioihin. Voit olla yhteydessä EU-toimistoomme, kun haluat tietää lisää tai vaikuttaa tuleviin muutoksiin. Suomessa laajennamme vaikutusvaltaamme ja toimintakenttäämme ympäristöyritysten edunvalvontaan ja jäsenpalveluun. Taistelemme suomalaisen kuljetusyrittäjyyden puolesta myös jätteenkuljetusasioissa ja pidämme yrittäjien puolta kunnallisessa päätöksenteossa. Virkamiesten pyrkimyksenä näyttää olevan kiinteistön haltijoiden järjestämän jätteenkuljetuksen kunnallistaminen ja palveluiden rankanpuoleinen kilpailutus. Seurauksena asiakkaita erinomaisesti palvelleilta yrittäjiltä viedään työt. Tämä ei vetele! Tarvitsemme kunnallista päätöksentekoa ja kuljetuksen ostajan vastuun rikkomista koskevan ennakkotapauksen. Panostamme voimakkaasti liiketoimintaosaamiseen ja koulutukseen. Teimme kuljetusyrityksille liikkeenjohtamisen apuvälineen, ASKI.fi -palvelun ja annamme käyttökoulutusta. Ohjelmaa käyttää jo lähes tuhat yrittäjää. Käy sinäkin tutustumassa. Ensi vuonna ASKI.fi on vain SKAL:n jäsenten käytössä. Ammattipätevyyskoulutuksessa tähtäimessämme on sähköinen oppimisympäristö, joka mahdollistaa monipuoliset opetusmenetelmät. Tuotamme myös sähköisiä e-kirjoja. Tuotteemme löydät SKAL Shopista, josta teemme aidon verkkokaupan. Tervetuloa Suomen suurimpaan logistiikka- ja kuljetusalan näyttelyyn Helsingin Messukeskukseen , ja pääset tutustumaan myös SKAL Shoppiin. Näet, kuinka SKAL harppaa huomiseen. 15

8 Niin kuljetusmäärät kuin kuljetetut kilometritkin olivat syksyllä kuljetusyrittäjien ennusteita alhaisemmalla tasolla. Kuljetusmäärät olivat laskeneet peräti 44 prosentilla vastanneista (vrt. 36 % 1/2014) Myös odote keväälle oli alemmalla tasolla kuin edellisvuonna samaan aikaan. Öljyn hinnan lasku on vaikuttanut dieselpolttonesteen hintaan noin 25 senttiä litralta vuoden sisällä. Pumppuhinnan lasku ei heijastunut olennaisesti kuljetusyritysten kannattavuuteen, sillä klausuulien ansiosta säästöt siir- Kuljetusbarometri: 1/2015 Öljyn hinnanlaskun vaikutus laimea kuljetusyrityksille Dieselpolttoaineen hinnan lasku ei näy kuljetusyritysten taloudessa tuoreen SKAL Kuljetusbarometrin perusteella. Kuljetusyritysten kannattavuus oli jokseenkin viimevuotisella tasolla. Liikevaihto ja kuljetettavat tavaramäärät laskivat. Katso koko aineisto diaesityksineen: tyvät pääasiallisesti asiakkaiden katteisiin. Samanaikaisesti työvoima- ja muut kustannukset ovat nousseet. Öljyn hinnanlaskun virkistävä vaikutus elinkeinoelämään ei heijastunut kuljetusten kysyntään loppuvuonna. Vastanneista 17 prosenttia (vrt. 16 % 1/2014) ilmoitti yrityksensä kannattavuuden parantuneen syksyllä Sen sijaan 35 prosenttia ilmoitti kannattavuuden heikentyneen (vrt. 38 % 1/2014). Odotukset kevään kannattavuuden kehitykseltä olivat samansuuntaisia kuin viime vuonna Kuljetusmäärä / Tonnit Liikevaihdon kehitys syys-joulukuussa N = 664 N = kannattavuuden kehitys syys-joulukuussa N = 664 N = samaan aikaan. Joka kuudes odotti yrityksensä kannattavuuden paranevan. Yritysten liikevaihto oli laskevalla käyrällä viime vuoteen nähden. Kehitys oli suotuisinta Pohjois-Suomessa ja elintarvikealan kuljetuksissa. Liikevaihto oli laskenut jopa kahdella kolmesta metsäalan kuljetusyrityksestä (65 %). Tukki- ja kuitupuutavaraa kuljettavat yritykset ovat ottaneet käyttöön isompaa kuljetuskalustoa lokakuun 2013 mitta- ja massa-asetusmuutoksen mukaisesti. Investointikustannukset painavat yritysten taseessa, mutta hyödyt kuljetusvolyymien kasvusta ovat pääsääntöisesti päätyneet metsäteollisuuden asiakkaille. Kuljetusmäärät sinänsä eivät ole kasvaneet. Kevään suurimmat liikevaihdon kasvuodotukset kohdistuivatkin metsäpuolelle, jossa odotetaan myös sahojen elpymistä. kannattavuus 16

9 Levähdysalueiden riittävyys ja turvallisuus taattava Erityisesti ruuhka-suomessa kuljetusyrityksillä on vaikeuksia löytää ajo- ja lepoaikasäännöksien noudattamiseksi välttämättömiä pysäköintialueita. Riittävä turvallisten levähdysalueiden verkosto auttaa kuljetusyrityksiä noudattamaan ajo- ja lepoaikasäännöksiä järkevästi ja taloudellisesti sekä parantaa kuljettajien työoloja. Barometrikyselyn perusteella kuljetuskalustoon, kuormaan tai kuljettajaan kohdistuva rikollisuus on edelleen harvinaista suomalaisilla levähdysalueilla. Ilkivallasta ja varkauksista on kuitenkin jonkin verran haittaa erityisesti pääkaupunkiseudulla. Kuljetusyrittäjät antoivat palautetta myös puutteista levähdysalueiden talvikunnossapidossa, siisteydessä ja palveluissa. Vastanneista 39 prosenttia mielsi levähdysalueet haasteena työnsä kannalta. Infrastruktuurin puutteet vaikeuttivat yli puolta vastaajayrityksistä päivittäin tai viikoittain. Miltei joka kymmenes vastanneista joutui päivittäin etsimään pysäköinti- tai taukopaikkaa voidakseen pitää lakisääteisen tauon. Vajaa neljännes kertoi kärsivänsä vähintään viikoittain siitä, ettei mahdu pyrkimälleen levähdysalueelle. Yhtä usea on joutunut turvautumaan tienvarsiin tai vastaaviin pitääkseen pakollisen tauon. Suurin pula raskaan liikenteen pysäköinti- ja taukopaikoista näyttäisi olevan pääkaupunkiseudulla ja Uudellamaalla. Kysyntää taukopaikoille olisi myös Keski- ja Pohjois-Suomessa sekä Länsi-Suomessa. Itä-Suomessa tilanne näyttää kyselyn valossa paremmalta. Kaksi kolmesta olisi valmis ainakin joskus suunnittelemaan reittinsä uudelleen jos saisi ennakkotietoa vapaista levähdysalueista. Hyvistä palveluista ollaan valmiita maksamaan Kulkuyhteyksien helppous, kahvilapalvelut ja tankkausmahdollisuus olivat kuljetusyrittäjille tärkeimpiä tekijöitä levähdysalueella. Vastanneista 60 prosenttia arvosti peseytymismahdollisuuksia. Myös mahdollisuudella tavata tuttuja taukopaikalla oli merkitystä vastanneille (57 %). Hieman yli puolet kyselyyn vastanneista olisi valmis maksamaan vuorokausilevon (11 tuntia) vietosta hyvätasoisella ja turvallisella pysäköimisalueella. Heistä puolet olisi valmis 5-10 euron maksuun. Muutama prosentti yrittäjistä olisi valmis maksamaan vuorokausilevon vietosta enemmän kuin 10 euroa. suurin pula raskaan liikenteen pysäköinti- ja taukopaikoista: N = 262 Mitä tekijöitä kuljetusyrittäjät arvostavat levähdys- ja palvelualueilla: N = 647 SKAL:n Kuljetusbarometri 1/2015 SKAL:n vuoden 2015 ensimmäiseen kuljetusbarometriin vastasi 664 jäsenyritystä. SKAL:n Kuljetusbarometri toteutetaan kolme kertaa vuodessa. Kysely lähetetään noin jäsenyrittäjälle. Barometrikyselyllä selvitetään kuljetusyritysten taloudellista tilannetta ja lähitulevaisuuden näkymiä. Vastaajat edustavat kaikkia SKAL:n alueyhdistyksiä ja erikoisjärjestöjä sekä toimialoja. Kysely 1/2015 toteutettiin Hinta ratkaisee polttonestejakelijan valinnan Kysyimme Kuljetusbarometrissa 1/2015 myös polttonesteen jakelijan valintaan vaikuttavista tekijöistä yhteistyössä Neste Oil Oyj:n kanssa. Vastausten perusteella tärkein tekijä polttoainetoimittajan va- linnassa on hinta pumpulla. Myös jakeluverkoston kattavuus ja yksittäisen jakeluaseman sijainti vaikuttivat yrityksen valintoihin. Puolet vastanneista käytti pääasiallisesti yhtä polttoainejakelijaa. Harvempi kuin joka kymmenes käytti useamman kuin kahden jakelijan palveluita. 17

10 Asiakkaan palveluksessa Kysymykset yrityksille 1. Kuinka suuri merkitys asiakaspalvelulla on toiminnassasi? 2. Millaisia asiakkaita yritykselläsi on? 3. Miten pidät heihin yhteyttä? 4. Mikä on haasteellisinta asiakaspalvelussa? 5. Miten selviydytte haasteista? 6. Ovatko kuljettajanne saaneet asiakaspalvelukoulutusta? Asiakaspalvelun haasteet: Muuttuvat aikataulut ja tiedonkulku Kysyimme viideltä erikokoiselta ja eri puolilla Suomea sijaitsevalta kuljetusyritykseltä asiakaspalvelun merkityksestä ja haasteista. Asiakaspalvelulla on kaikkien haastateltujen mielestä suuri merkitys. Valmentautuminen vuorovaikutustilanteisiin riippuu paljon yrittäjästä ja suoritealasta. Puhelin ja sähköposti pitävät pintansa asiakasviestinnässä. Ulla Eskelinen Mikko Saarinen Ky, Sälinkää / Kuljetuspäällikkö Aki Saarinen Pääasiassa erikoiskuljetuksia 20 ajoneuvolla Suomessa, Pohjoismaissa ja Baltiassa. Vähäisemmässä määrin myös Venäjälle ja muualle Eurooppaan, jonne suuntautuvat myös yrityksen kappaletavara- ja kylmäkuljetukset. 1. Merkitys on valtava, prosentteina sanoisin Asiakaspalvelua tarvitaan kuljetuksen tarjoamisesta ja reittisuunnittelusta alkaen koko prosessin ajan. Asiakasta pitää informoida palvelusta vaihe vaiheelta. 2. Pääasialliset asiakkaamme ulkomaankuljetuksissa ovat huolintaliikkeitä. Muita asiakkaita ovat suuret ja keskisuuret elementtitehtaat ja yritykset, jotka valmistavat teollisuuden tuotteita. 3. Yhteydet asiakkaisiin hoidamme noin 80-prosenttisesti sähköpostilla ja tekstiviesteillä. Mikäli asiakas ei tavoita meitä heti, hän tarttuu puhelimeen. Erikoiskuljetuksissa sähköposti on oivallinen, koska tieto kulkee helposti kopiona kaikille osapuolille. Aki Saarinen. 4. Aikataulutus. Ajojärjestelijöidemme pitää olla ammattitaitoisia ja varmaotteisia. Kuljetuksen tilaaja ei välttämättä tunne kaikkia säädöksiä ja olosuhteita, jotka erikoiskuljetuksissa tulee huomioida. Ajojärjestelijöinä pärjäävät yleensä hyvin henkilöt, jotka ovat itse ajaneet näitä kuljetuksia. 5. Kokemuksemme auttaa suunnittelussa. Realistisessa aikataulussa on oltava aina hieman väljyyttä yllättävien tilanteiden varalle. Erikoiskuljetuksissa ei oikeastaan voi laskea minuuttiaikataulua, koska emme ole yksin maanteillä. 6. Kuljettajilla on yleensä jo meille tullessaan ajokokemusta. Perehdytyksessä he saavat opastusta asiakaspalveluun. Nykyisin ammattipätevyyskoulutuksiin sisältyy aina myös jonkin verran asiakaspalvelua. Se on hyvä asia. 18

11 Kuljetus ja Jätehuolto Mäkiö Oy, Oripää Hallituksen puheenjohtaja Pasi Mäkiö Jätekuljetuksia Varsinais-Suomessa Loimaan ja Auramaan seudulla. 1. Valtavan suuri. Asiakkaita on paljon ja meidän tulee olla heidän tavoitettavissaan. 2. Lukumääräisesti suurin osa asiakkaista on omakotisasukkaita. Lisäksi on yritysasiakkaita ja kunnan kuljetuksia. 3. Tiedotamme kotisivun kautta muun muassa ajoreiteistä ja arkipyhien vaikutuksesta aikatauluihin. Puhelin on tärkein yhteydenpitoväline. Työpuhelut kääntyvät illan tullen automaattisesti omaan puhelimeeni. Sähköpostin käyttö on lisääntynyt viime aikoina. 4. Julkisuudessa kerrotaan jätehuoltoon liittyvistä lainsäädännön muutoksista virallisilla termeillä. Asiakkaat saattavat huolestua. Meidän tehtävämme on tulkita muutokset heille. 5. Tulkitsemisessa auttaa asiantuntemus ja pitkä kokemus alalla. Kerromme, ettei kannata huolestua, koska me hoidamme asian. 6. Uudet kuljettajat kulkevat aluksi vanhemman kuljettajan kanssa ja saavat perehdytyksen myös asiakaspalveluun. Minä ja useat kuljettajistamme olemme valinneet myös ammattipätevyyskoulutuksiin tämän aiheen. Kuljetusliike Kyyrönen Oy, Nerkoo Kuljetusyrittäjä Anna-Kaarina Kyyrönen Panimo- ja kappaletavarakuljetuksia Iisalmen ja Vantaan välillä kolmella täysperävaunuyhdistelmällä, ADR-kuljetuksia yhdellä täysperävaunuyhdistelmällä Suomesta Ruotsiin ja Venäjälle. 1. Joustava ja laadukas asiakaspalvelu on tärkeä yrityksemme imagolle. 2. Suuria teollisuusyrityksiä. 3. Pidämme yhteyttä asiakkaisiimme pääasiassa puhelimella ja sähköpostilla. Kuljettajamme pitävät yhteyttä lähijakelua Vantaan päässä hoitaviin kuljetusyrityksiin. Epäselvissä tilanteissa otamme yhteyttä kuljetusesimiehiin ja työnjohtoportaaseen. 4. Tiedonkulku on toisinaan ongelmallista. Siihen vaikuttavat inhimilliset tekijät ja laiteviat tiedonvälityksessä. Tietoa on nykyisin valtavasti, eikä se aina löydä heti tietään oikealle henkilölle. Tiedon tulkinta on myös haasteellista. 5. Ongelmatilanteet tutkimme monipuolisesti ottamalla yhteyttää osapuoliin puhelimella ja sähköpostilla. Kamerat varastoissa ja erilaiset seurantajärjestelmät auttavat tilanteiden kartoittamisessa. Neuvottelukyky ja hyvät vuorovaikutustaidot auttavat asioiden selvittämisessä. 6. Osa asiakkaistamme on antanut kul- Anna-Kaarina Kyyrönen. jettajillemme koulutusta, mutta viime aikoina vähemmän. Annamme työhön perehdytyksen yhteydessä kuljettajillemme asiakaspalveluohjeita. Sain itse asiakaspalvelukoulutusta viimeksi merkonomiopintojeni yhteydessä. Kuljetusliike A. Peltola Oy, Jyväskylä / Kuljetusyrittäjä Ari Peltola Lämpösäädeltyjä elintarvikekuljetuksia Veine Jyväskylä (ent. Plus Kaks Kuljetus) Oy:lle neljällä autolla Suomessa. Ari Peltola on myös Veine Jyväskylän osakas. 4. Henkilökunta, joka ei ole ehtinyt sisäistää olevansa osa myyntitiimiämme. Myyntityötähän tekevät kaikki kuljettajasta laskuttajaan. 1. Elintarvikekuljetuksissa merkitys on hyvin suuri. 2. Toimeksiantajamme on elintarviketeollisuus. Kuljetamme keskusvarastoilta terminaaleihin ja edelleen jakeluna myymälöihin. 3. Tapaamme toimeksiantajien logistiikkapäälliköiden kanssa kuukausittain. Viestinnän apuna ovat puhelin ja sähköposti. Kuljettajat hoitavat myymäläjakelun pääasiassa ennen liikkeiden aukioloaikoja. 5. Koulutamme henkilökuntaa ja reagoimme toimeksiantajien vuotuisten palautekyselyiden tuloksiin. 6. Asiakaspalvelukoulutusta on 2 3 kertaa vuodessa. Palautteen mukaan koulutus on tuottanut tulosta. 19

12 Asiakkaan palveluksessa Yrittäjät ymmärtävät asiakaspalvelun merkityksen Kuva: Rautalampi lehti Yrityksen markkinointi ja kuljetusten myyminen ovat kokonaisuus, jonka merkittäviä osia ovat neuvottelu- ja asiakaspalvelutaidot. Laatua taitoihin saadaan koulutuksella. Joni-Matti Kuikka. Kuikkatrans Oy, Rautalampi Kuljetusyrittäjä Joni-Matti Kuikka Eläinkuljetuksia Itä- ja Kaakkois-Suomessa kolmella autolla. Lisäksi yhdellä autolla vaihtolavaajoja Sisä-Savon alueella. 1. Asiakaspalvelu on ehdottoman tärkeä osa toimintaamme, koska tapaamme henkilökohtaisesti maatilojen isäntiä ja emäntiä. Olemme edustamamme yrityksen mainoksia tiloilla liikkuessamme. 2. Maatilayrittäjien lisäksi asiakkaina on jonkin verran rakennusalan yrittäjiä ja yksityishenkilöitä. 3. Eläinkuljetuksissa toimeksiantajamme hoitaa hankinnan ja kuljetusten suunnittelun maatilojen kanssa. Meidän tehtävämme on toteuttaa kuljetus ja ilmoittaa asiakkaalle juuri ennen hakua tarkempi aikataulu. 4. Sovitussa aikataulussa pysyminen on joskus haastavaa. Muuttuvia keliolosuhteita ja eläinten käyttäytymistä on hankalaa ennustaa. 5. Pidämme asiakkaan ajan tasalla ja ilmoitamme muutoksista hyvissä ajoin. Käymme paljon samojen asiakkaiden tiloilla ja olemme oppineet tuntemaan toisemme. Se auttaa paljon työskentelyssä. 6. Toimeksiantajamme järjestää yhteisiä koulutustilaisuuksia. Minä ja vanhemmat kuljettajamme opastamme lisäksi uusia työntekijöitä. Myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun taitaja, kouluttaja Matti Sorvari on valmentanut kuljetusalalla jo 29 vuoden ajan. Hän on opettanut SKAL:n liikenneyrittäjäkoulutuksissa tulevia yrittäjiä ja ammattipätevyyskursseilla sekä yrittäjiä että kuljettajia. Asiakaspalvelu on niiden lupausten lunastamista, joita yrittäjä on antanut. Kuljetusalalla asiakaspalvelusta huolehtivat monesti myös muut kuin yrittäjä itse. Kuljettajat, ajojärjestelijät ja muu henkilökunta ovat usein eturivissä vuorovaikutustilanteissa asiakkaan kanssa, Matti Sorvari toteaa. Odotuksena hyvä käytös ja hyväntuulisuus Ihmisen omasta sosiaalisuudesta riippuen toiset ovat jo luonnostaan paremmin soveltuvia asiakaskontaktien hoitamiseen. Toiselle palvelutilanteet voivat olla kauhun paikka, vaikka kuljettaminen on heille juuri se oma mielityö. Valmentautumalla tilanteisiin jännitys vähenee ja osapuolet oppivat ymmärtämään paremmin toisiaan. Yrittäjät ja kuljettajat ymmärtävät nykyisin hyvin asiakaspalvelun merkityksen ja suhtautuvat opetukseen kiinnostuksella. Varsinkin pienryhmätyöskentelyssä aktiivisuus tulee hyvin esiin, Matti Sorvari kiittää. Matti Sorvari on toiminut ennen kouluttajan uraa muun muassa myyntipäällikkönä. Kuljetusalan asiakaspalvelutilanteisiin hän tutustui jo nuorena jakeluajotehtävissä. Tietojaan hän päivittää edelleen lähtemällä silloin tällöin apumieheksi kuljetuksiin. On tärkeää tulla ihmisten kanssa toimeen. Asiakkaat kaipaavat henkilökohtaista, hyväntuulista kontaktia. Yrittäjän tulisi kysyä kuljettajilta heidän vuorovaikutustaitojaan jo haastattelutilanteessa. Jos taitoja ei ole kertynyt, koulutus on perehdyttämisen lisäksi hyvä tapa hankkia niitä, Sorvari toteaa. 20

13 Asiakaspalvelun vinkit Hyvät käytöstavat ovat edellytys onnistumiselle. Äänensävyllä, eleillä ja ilmeillä on merkitystä. Tervehdi ystävällisesti ja kohteliaasti. Katso silmiin. Esittäydy selkeällä äänellä. Kuuntele kun asiakas kertoo oman nimensä. Pukeudu asianmukaisesti ja siististi. Kunnioita ja arvosta jokaista asiakastasi. Vastaa kysymyksiin kohteliaasti. Jos asiakas näyttää olevan tyytymätön saamaansa tuotteeseen tai palveluun tee hänelle kysymyksiä selvittääksesi tyytymättömyyden syyn. Ratkaise ongelmatilanteet. Huolehdi siitä, että kerrot työhön ja työntekoon vaikuttavista asioista työtovereillesi. Jos asiakas on vihainen, hillitse itsesi. Älä ala huutaa kilpaa hänen kanssaan. Maltti on valttia. Kiitä saamastasi palautteesta. Hyvä asiakaspalvelu on sitä, että pyrimme täyttämään asiakkaan odotukset, tarpeet ja toiveet. Erittäin hyvä asiakaspalvelu on sitä, että pystymme ylittämään asiakkaan toiveet ja odotukset. Asiakkaan ensimmäinen tapaaminen on aina ratkaiseva. Silloin luodaan pohja koko asiakassuhteelle. Jos asiakassuhde syntyy, sitä hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla siten, että ajatellaan jokaisen kohtaamisen olevan se ensimmäinen. Sopimukset eivät ole ikuisia. Tavaran voi kuljettaa moni muukin, mutta asiakassuhdetta eivät kaikki osaa hoitaa. Palautteen avulla paremmaksi Yrittäjän tehtävänä on luoda yhteinen henki työpaikalle. Hänen tulee kertoa alaisilleen yrityksensä arvot, esimerkiksi rehellisyys, lupauksen pitäminen jne. Hänen on myös pyydettävä oikeastaan vaadittava palautetta asiakkailta. Me suomalaiset olemme huonoja palautteen antajia. Yleensä vain vaikenemme puutteista ja vaihdamme toimittajaa. Saadun palautteen pohjalta asioita voi kehittää eteenpäin. Pitää muistaa, että asiakkuus on myös kumppanuutta, ja toiminnot tulee suunnitella yhdessä. Yksittäiselle yritykselle räätälöidyillä kursseilla kouluttaja pystyy ottamaan esille vakaviakin puutteita palvelussa. Koulutuksessa paljastuu usein myös se, ettei raha ole ainoa, tai edes paras palkkio työstä. Paras palkkio voi olla oma onnistumisen tunne tai tunne vastuusta ilo omasta työstä. Matti Sorvari suosittelee yrittäjän ja työntekijän välisiä säännöllisiä kahdenkeskisiä keskusteluja pari kertaa vuodessa. Silloin voi hyvin ottaa esille molemminpuoliset muutostoiveet. 21

14 Asiakkaan palveluksessa Tomi Heinäaho, Hartwall: Kuljetusyritys on käyntikortti asiakkaalle Oy Hartwall Ab:n kuljetus- ja jakelutoiminta on jo pitkään uskottu pitkäaikaisten ja luotettavien kumppanien hoitoon. Työhönsä sitoutuneet kuljetusyrittäjät henkilöstöineen ovat meille suuri voimavara. Haluamme pitää heistä tiukasti kiinni, sillä he ovat asiakaspalvelun huippuammattilaisia, sanoo kuljetustoimintojen päällikkö Tomi Heinäaho. Anneli Similä Pepsit, jaffat, novellet, upciderit ja sadat muut tuotteet siirtyvät päivittäin noin 200 autoon Hartwallin Lahden logistiikkakeskuksesta. Sieltä tavara kuljetetaan kaikkialle Suomeen, janoisten kuluttajien nautittavaksi. Kesäaikaan tahti kiihtyy ja autoja lisätään, sillä kesä on juomatehtaan kulta-aikaa. Helmi-maaliskuussa alamme tunnustella, kenellä kuljetusyrityksistämme olisi laittaa lisää autoja ajoon kesäsesongin ajaksi. Ulkopuolisiakin tarjokkaita aina tulee, mutta kokemus on osoittanut, että mieluummin turvaudumme omiin kokeneisiin kuljetusyrityksiimme, Tomi Heinäaho kertoo. Jos jakelukuljetuksia laitetaan vaativuusjärjestykseen, niin juomien jakelu pitää Tomi Heinäahon mukaan kärkipäätä. Kuljetuspalvelu viedään tällä alalla pitkälle, sillä useimmiten juomat järjestel- Vuosien aikana kuljettajien ja jakeluasiakkaiden välille on ehtinyt syntyä kiinteä ja hyvä suhde, Tomi Heinäaho sanoo. 24

15 Tilaajavastuu on asia, joka katsotaan ensimmäiseksi kuljetussopimuksia solmittaessa. lään hyllyihin asti. Työ edellyttää kuljettajalta paitsi hyvää asiakaspalvelun hallintaa, myös hyvää fyysistä kuntoa. Juomalavat ovat raskaita liikuteltavia ja toimitusolosuhteet monesti vaativia. Asiakaskohteet ovat todella erilaisia, monikerroksisista toimistokomplekseista kivijalkamyymälöihin, supermarketteihin ja laivoihin. Henkilökohtaista kontaktia ei korvaa mikään Tomi Heinäaho on viihtynyt Hartwallilla jo 15 vuotta. Hänen nykyiseen työhönsä kuljetustoimintojen päällikkönä kuuluu kuljetussopimusten tekeminen ja oikean kuljetuskapasiteetin löytäminen. Hänellä on apunaan kaksi jakelupäällikköä, Jussi Ristola ja Jorma Vasikainen, joiden kanssa hommaa pyöritetään. Kuljetusyrityksiä on sopimuskumppaneina tällä hetkellä noin 100 ja pelkästään Hartwallin tuotteita kuljettavia jakeluautoja yli 160. Meillä on kuljetusliikkeiden kanssa todella pitkäaikaisia, kymmenien vuosien sopimussuhteita. Kuljetusyrityksissä on monesti ehditty tehdä tänä aikana sukupolvenvaihdoskin. Vuosien aikana myös kuljettajien ja jakeluasiakkaiden välille on ehtinyt syntyä kiinteä ja hyvä suhde, joka puolestaan näkyy meille toimivana ja hyvänä asiakaspalveluna, Tomi Heinäaho kiittelee. Hartwallin oma kuljetussuunnitteluosasto suunnittelee päivittäiset kuormat ja reitit, ja tietyllä alueella toimii yleensä sama kuljetusliike. Tilaajavastuun velvoitteet ovat asia, jonka katsomme ensimmäiseksi uusia kuljetussopimuksia solmittaessa. Kuljetusyrittäjä ja usein myös kuljettajat haastatellaan. Me puolestamme kerromme omista odotuksistamme ja mikäli sopimus syntyy, käy yrittäjä myös tutustumassa etukäteen alueensa asiakkaisiin. Kuljettajilla on käytössään käsipääte, jonka kautta kaikki tilauksiin, lastauksiin ja purkuihin liittyvät asiat siirtyvät sähköisesti Hartwallin toiminnanohjausjärjestelmään. Uudet kuljettajat koulutetaan laitteen käyttöön, sillä se on tärkeä työkalu asioiden oikein kulun varmistamiseksi. Kuitenkin tänä päivänä kuljettaja on se monesti ainoa edustajamme joka tapaa asiakkaan henkilökohtaisesti useitakin kertoja viikossa. Se on asiakassuhteen kannalta todella tärkeää etenkin nykypäivän maailmassa, jossa sähköinen tiedonkulku on korvannut entistä enemmän henkilökohtaista kontaktia. Kuljettajalta vaaditaan pelisilmää Korrekti käytös, tervehdykset ja henkilökunnan kuunteleminen ovat asioita, joista Hartwallin ei tarvitse kuljetusyrityksiä erikseen muistutella. Mutta mitä muuta hyvään asiakaspalveluun sisältyy? Juomien jakelussa ei varmasti ole kahta samanlaista päivää. Kuljettajalla pitää olla pelisilmää ja taitoa toimia kulloisenkin tilanteen mukaan. Kuljettajan hyvät sosiaaliset taidot ovat plussaa, mutta myös hiljaisempi pärjää omalla tyylillään. Asiakkaan luona touhuaminen on lisääntynyt, sillä tuotteiden määrä on räjähtänyt ja samalla hyllymetrit lisääntyneet. Kuljettajan on oleellista hallita ja tuntea kaikki tuotteet ja varmistaa, että oikeat tuotteet menevät oikealle asiakkaalle. Se on oikeasti aikamoinen palapeli ja kestää aikansa, että siihen syntyy rutiini. Oy Hartwall Ab Kuljetusyrityksille ja kuljettajille kerrotaan uudesta tuotteesta, kun sellainen tulee toimituksiin. Perusteellisemmin asioita käydään läpi kaksi kertaa vuodessa järjestettävissä jakelijapalavereissa. Niissä käydään myös läpi tuotetietoutta sekä asiakaspalvelua. Kiitokset oikeaan osoitteeseen Kuljettajan työhön kuuluu myös tyhjien pullojen eli päällysteiden ottaminen paluukuormaan myymälästä. Tomi Heinäahon korviin ei juuri asiakkaiden valituksia kantaudu, mutta yksi valitus koski juuri näiden päällysteiden ottamista. Kuljettaja soitti kerran ja valitti, että asiakas oli sanonut aika pahasti, kun kaikki tyhjät pullot eivät sillä kerralla mahtuneet hänen autoonsa. Pyhien jälkeen, jolloin on paljon pullonpalautuksia, saattavat kauppojen varastot nopeasti täyttyä tyhjistä pulloista, joista halutaan heti eroon. Tämäkin tilanne kuitenkin selvisi sovittelemalla, ja sopimalla että seuraavalla toimituskerralla otetaan kaikki kyytiin, Tomi kertoo. Hartwallilla mitataan asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti, viimeksi viime vuonna. Tuloksissa jakelukuljettajamme ovat saaneet poikkeuksetta todella hyviä arvosanoja. Joskus kuljettaja mainitaan nimeltä, kun työtä kehutaan. Näin saattaa joskus tapahtua myös asiakaspalvelumme kautta. Oikein hyvästä asiakaspalautteesta kiitämme kuljettajaa juomakorilla, jotta kiitokset menevät varmasti oikeaan osoitteeseen, Tomi Heinäaho toteaa. Hartwall aloitti toimintansa pohjoismaiden ensimmäisenä kivennäisvesitehtaana, kun filosofian tohtori, vuorikomissaari Victor Hartwall sai senaatilta luvan valmistaa ja myydä lämpimiä ja kylmiä kivennäisvesiä Siirtyi vuonna 2013 tanskalaisen Royal Unibrew -panimon omistukseen. Tuotevalikoimaan kuuluu oluita, siidereitä ja long drink -juomia, pullotettuja vesiä, virvoitusjuomia, mehuja ja erikoisjuomia sekä tytäryhtiö Hartwa-Traden kautta viinejä ja muita alkoholijuomia. Tunnetuimmat tuotemerkit ovat Lapin Kulta, Karjala, Foster s ja Heineken -oluet sekä Hartwall Jaffa, Hartwall Novelle, Upcider ja Hartwall Original Long Drink. Jakelukuljetukset ulkoistettu noin 100 kuljetusyritykselle. 25

16 Asiakkaan palveluksessa Hartwall on perinteisesti hyvän palvelun talo. Jakelukuljetuksissa meille on kunnia-asia pitää tuota hyvää mainetta yllä ja olla asiakkaan luottamuksen arvoisia. Kuljetusyrittäjä Jari Saarinen. Luottamus on avainsana Kuljetusyrittäjä Jari Saarinen on tehnyt yhteistyötä Oy Hartwall Ab:n kanssa jo lähes kolmenkymmenen vuoden ajan. Suhde jakeluasiakkaisiin on läheinen. Anneli Similä Jari Saarinen muistaa hyvin päivämäärän Silloin oli hänen ensimmäinen työpäivänsä Hartwallilla, tuolloin kuljettajana. Kymmenen vuotta myöhemmin hän osti ensimmäisen autonsa ja aloitti kuljetusyrittäjänä. Tänä päivänä autoja on jo reilut parikymmentä ja yrityksiäkin kaksi, Kuljetuslenkki Oy ja Lenkkikuljetus Oy. Kuljetuslenkki Oy hoitaa Hartwallin jakelukuljetuksia neljällä autolla Kerava-Järvenpää-Hyvinkää-Nurmijärvi -alueella. Yrityksen viisi kuljettajaa toimii vahvasti Hartwallin viestinviejinä ja edustajina, sillä autot on teipattu Hartwallin tuotemainoksin, ja kuljettajilla on yhtenäinen työasu Hartwallin väreissä. Asiakkaina on muun muassa kahviloita, työmaaruokaloita, supermarketteja ja Alkon myymälöitä. Kesäisin toimitetaan lisäksi juomia erilaisiin viihdetapahtumiin. Työhönottohaastattelu on tärkeä Yhden jakeluauton reitti kulkee päivittäin noin kymmenen jakeluasiakkaan kautta. Kun ihmettelen jakelupisteiden suurehkoa määrää, Jari toteaa: Ennen vanhaan samassa autossa saattoi olla jopa 25 asiakkaan tavarat! Tänä päivänä se ei enää olisi mahdollista, sillä toimitukset ovat sisällöltään hyvin erilaisia kuin ennen. Nyt juomalaatuja on satoja, jolloin tuotteiden keräily ja yhdistely vie kuljettajalta enemmän aikaa. Suuret supermarketit nielevät määrällisesti paljon tavaraa, ja hyllytykset kaupassa haukkaavat helposti päivästä useita tunteja. Tietojen näpyttely käsipäätteelle ottaa myös oman aikansa, Jari selvittää. Juomajakelu vaatii kuljettajilta hyvää fyysistä kuntoa, sillä työ on raskasta. Kun otan työnhakijan haastatteluun, ensimmäinen asia johon kiinnitän huomiota, on hakijan fysiikka. Pakko sanoa, että terveysongelmien kanssa painivat kuljettajat eivät tässä hommassa pärjää. Toinen asia on hakijan oma-aloitteisuus, innostuneisuus ja asenne työhön. Nämä seikat selviävät melko hyvin haastattelun aikana ja vahvistuvat viimeistään sitten, kun kuljettajaa ajetaan sisään työhön. Jarilla on ollut hyvä tuuri kuljettajien suhteen. Hyvien ja pitkäaikaisten kuljettajien saanti on hänen mukaansa kuitenkin kiven takana. Joskus olen odotellut puolikin vuotta, että sopiva on osunut kohdalle. Siihen saakka olen toiminut kuljettajana itse tai ottanut kuljettajan vuokrafirmasta. Sisäänajo tehdään kantapään kautta Jari Saarinen mainitsee yrityksensä arvoiksi muun muassa toimitusvarmuuden, täsmällisyyden ja huolellisuuden. Näitä samoja ominaisuuksia asiakkaatkin arvostavat. Asiakkaille toimitusten varmuus ja virheettömyys on tärkeää. Kuljettajan on oltava todella huolellinen, jotta keräilyssä ja jakelussa oikeat tuotteet menevät oikeaan paikkaan. Itse olen ollut alalla kohta kolmekymmentä vuotta, mutta se ei muuta sitä, että jokainen kuljetus on tavallaan ensimmäinen ja vaatii aina yhtä huolellisen keskittymisen, Jari kertoo. Tavarat noudetaan Hartwallin Lahden logistiikkakeskuksesta, jossa tuotteet ovat osittain asiakaskohtaisesti nipussa. Näin ei kuitenkaan läheskään aina ole, vaan kuljettaja joutuu myös keräilemään tuotteita. Määrien on täsmättävä käsipäätteellä olevan toimitusvahvistuksen kanssa, jonka asiakas myöhemmin kuittaa. 26

17 Lenkkikuljetus Oy Kuljetuslenkki Oy Kalusto: 22 kuorma-autoa, 8 perävaunua Henkilökuntaa: 18, vuokratyöntekijöitä 5 Oy Hartwall Ab:n kuljetuksia Lahden logistiikkaterminaalista neljällä autolla Uudellamaalla. Kuluttajajakelua Etelä- Suomen yksityistalouksiin kolmella autolla Vantaalta. Muovipuolivalmisteiden jakeluajoa pääkaupunkiseudulla kahdella autolla Keravalta. Uuden kuljettajan sisäänajo juomajakeluun tehdään kantapään kautta. Järjestämme niin, että uusi kuljettaja on kokeneemman mukana minimissään viikon. Tänä aikana häntä ohjataan ja työvaiheet näytetään kädestä pitäen. Käymme läpi myös sen, mitä tapahtuu, jos jossain kohtaa keräilyssä tai jakelussa tehdään virhe. Näin uusi kuljettaja näkee konkreettisesti sen, miksi korostamme työn huolellista suorittamista. Jari kehuu juomajakelun hyvää meininkiä. Suhde asiakkaaseen on läheinen. On mukavaa, kun tervehditään ja vaihdetaan kuulumisia puolin ja toisin. Näin ei välttämättä esimerkiksi rahtipuolella ole. Siellä asiakas saattaa jäädä hyvinkin etäiseksi eikä kuljettajaa ehkä edes huomata. Kalusto: 4 kuorma-autoa. Henkilökuntaa: 5 Kappaletavaran jakelukuljetusta Hyvinkään alueelle Vantaalta. kuva: jari saarinen Juomat perille valomerkin aikaan Jari Saariselle on jäänyt hauska juttu mieleen toimitusvarmuudesta. Elettiin 1990-luvun puoliväliä, oli helteisen heinäkuun perjantai, viikonloppu tulossa. Erään kuljetusliikkeen omistaja soitti ja kysyi, voisinko auttaa, kun hänellä on tullut kuormaan keräilyvirhe. Jakeluautoon oli nimittäin tullut vahingossa lastattua väärän merkkistä astiaolutta. Asiakas, paikallinen ravintola, halusi kuitenkin ehdottomasti oikeat tankit, eli Lapin Kullat, tilauksensa mukaisesti ennen viikonloppua. Lupasin hoitaa toimituksen, mutta totesin, että myöhään menee, kun on perjantai ja todella kiirettä. Siihen aikaan ajoimme Hartwallin kuormat Helsingistä. Lopulta olin ravintolan pihassa kuormineni klo 02.30, kun valomerkki oli juuri tullut. Silloin omistaja totesi nauraen, että oli ollut varma toimituksen perilletulosta, kun kuuli että olin luvannut sen hoitaa. Vein siitä tankit oikealle paikalle varastoon ja join vielä heidän tarjoamansa kahvit, ennen kuin pääsin kotiin nukkumaan kovan päivän päätteeksi, Jari kertoo nauraen. 27

18 Asiakkaan palveluksessa Tampereen Autokuljetus Oy Ylpeästi pirkanmaalainen Olemme täällä Pirkanmaalla mukana jokaisen asukkaan arjessa, aamun sanomalehdestä alkaen, toteaa toimitusjohtaja Kari Moisander Tampereen Autokuljetuksesta. Anneli Similä Näin on, sillä sanomalehden lisäksi aamiaisleipä, jota pirkanmaalainen lehteä lukiessaan mutustelee, on hyvin todennäköisesti Tampereen Autokuljetuksen leipämyymälään toimittama. Samainen KTK tulee myös tyhjentämään sen roskasäiliön, johon nuo leivän käärepaperit ja sanomalehdet aikanaan joutuvat. Entäpä sitten uudisrakennukset ja kesäisin vihreät puistot ja kukkaistutukset no, niihinkin tarvittavien maa-ainesten ja kuljetusten takana on useimmiten Tampereen Autokuljetus. Vahvaa paikallistuntemusta Kari Moisander on Tampereen Autokuljetuksen toimitusjohtajana omalta osaltaan pitänyt pirkanmaalaiset moninaisten kuljetuspalvelujen piirissä jo kymmenen vuotta. Hänen työnkuvaansa kuuluu johtamisen lisäksi hankintasopimusten teko. Yritys ostaa maa- ja kallioaineksia sekä polttoaineita, joita myydään eteenpäin asiakkaille. Asiakkaina ovat niin yritykset kuin kotitaloudetkin. Pirkkalassa pääkonttoriaan pitävä yritys eroaa toimintatavoiltaan muista KTK:ista. Yrityksemme ansaintarakenne on erilainen kuin muilla KTK-yrityksillä. Tilitämme asiakkaalta veloitettavan kuljetusmaksun kokonaisuudessaan suoraan kuljetusyritykselle. Kuljetusyritykset sen sijaan maksavat meille kuukausittain kiinteää automaksua kulujemme ja kuljetusyrittäjillemme tarjoamiemme palvelujen kattamiseksi. Ansaintarakenteemme johtaa siihen, että meillä ei ole mitään syytä myydä kuljetuspalveluja alle sen hinnan, millä kuljetusyrittäjä pystyy työn tekemään. Kuljetusyrittäjiltä perittävä automaksumme on tutkimusten mukaan puolet siitä, mitä muilla KTK-yrityksillä, Kari Moisander kertoo. Tampereen Autokuljetus ei ole lähtenyt itse urakoimaan työmaille. Sen sijaan yrityksen asiakkaina on muun muassa maanrakennusurakoitsijoita, joille tehdään tarjouksia kiviaineksista ja kuljetuksista. Urakoitsijoiden ei tarvitse näin itse sitoa kallista pääomaa omaan kuljetuskalustoon, vaan he voivat joustavasti ostaa kuljetuksia tarpeen mukaan. Jos vähänkin isompia rakennusprojekteja on tulossa lähiympäristöön, urakoitsijat pyytävät meiltä kokonaistarjouksia. Yleensä maarakennuspuolella sopimukset ovat työmaakohtaisia, mutta joitain vuosisopimuksiakin solmitaan. Sen sijaan palvelupuolella, esimerkiksi lehtien tai leipomotuotteiden jakelussa tai jätteiden kuljetuksissa saattavat asiakassopimukset jatkua vuosikymmeniä. Yrityksen pääasiakaskunta on Pirkanmaan alueelta. Paikallistuntemus on vahvuus, jota ei voi liikaa korostaa, Kari Moisander toteaa. Luotettava kokonaispaketti Tampereen Autokuljetus on Kari Moisanderin sanoin sekatavaratalo, josta löytyy kalustoa pakettiautoista aina isoihin yhdistelmiin. Kuljetamme kaikkea paitsi puuta ja nesteitä. Meillä on noin 170 aktiivista kuljetusyrittäjää, joilla on noin 330 autoa. Näistä autoista 200 on palveluautopuolen kuljetuksissa ja loput maa-aineskuljetuksissa. Valtaosalle palveluautoista, eli yli 90 prosentille on jatkuvasti tarjolla vakituista työtä. Kari Moisander sanoo tämänhetkisestä taloustilanteesta ei hyvä, mutta ei ihan huonokaan. Taantuma näkyy meillä lähinnä maarakennuspuolella. Isot asiakkaat ovat vähentäneet jonkin verran yksittäisten kuljetusten ostoja, mutta merkittäviä asiakasmenetyksiä ei ole ollut. Kilpailutilanne on toki vaikea, ja koska olemme monessa mukana, kilpailijoita on paljon. Olemme mielestäni vuosien kuluessa kuitenkin onnistuneet toiminnassamme, sillä saatamme olla toimintasektorista riippuen joko kilpailija tai kumppani saman konsernin kanssa, Kari Moisander kertoo. Tampereen Autokuljetuksen vahvuuksina Kari Moisander pitää ennen kaikkea monipuolisuutta ja luotettavuutta. Asiakas tietää saavansa tavaran silloin, kun hän sen tarvitsee ja siihen hintaan, mitä on sovittu. Asiakkaalle luvattu tavara haetaan hätätilanteessa vaikka maan äärestä. Asiakkaat myös arvostavat sitä, että toiminta on kuljetusyritysvetoista ja yrittäjät kantavat kuljetuksista vastuun. Taustalla on sitten vielä vahva KTK, joka tuo oman lisänsä paketin luotettavuuteen. Positiivista viestiä toiminnastaan Tampereen Autokuljetus sai viime vuonna esimerkiksi ASTA-messuilla, johon se osallistui ensimmäistä kertaa. Osastollamme kävi paljon ihmisiä ja saimme heiltä hyvää palautetta toiminnastamme. Se ilahdutti suuresti ja oli yksi viime vuoden huippuhetkistä, Kari Moisander kertoo. Kokonaispalvelu ratkaisee Tampereen Autokuljetuksen markkinointipäällikkö Teemu Lampinen on vastuussa asiakkaiden tavara- ja palvelukuljetusten kokonaisuuksista. Päätehtävänä on tarjousten ja kuljetussopimusten tekeminen, 28

19 Asiakkaat arvostavat kuljetusyrittäjien ammattitaitoa, toteavat Kari Moisander (vas.) ja Teemu Lampinen. reittien suunnittelu ja optimointi sekä yhteydenpito asiakkaisiin. Lisäksi markkinointi ja mainonta kuuluvat työnkuvaan. Päivittäisestä kuljetusten toimivuudesta huolehtivat ajojärjestelijät. Yrityksen kokonaislaskutuksesta noin 80 prosenttia syntyy noin 30 suurimman asiakkaan kuljetuksista. Meillä on muun muassa lehtikuljetuksissa joka yö ajossa lähes 30 autoa. Myös Pirkanmaan Jätehuolto Oy on ulkoistanut kaikki kuljetuksensa. Osuutemme pakkaavien jäteautojen osalta tällä alueella on yli 60 prosenttia. Leipomoiden kuljetuksissa olemme mukana päivittäin yli 20 autolla. Lisäksi löytyy paljon pienempiä kokonaisuuksia sekä 1 2 auton sopimuksia kaupan ja teollisuuden kanssa. Haemme oikean yrittäjän oikeaan tehtävään ja pyrimme siihen, että asiakas saisi palvelua aina samoilta kuljetusyrityksiltä ja kuljettajilta, Teemu Lampinen kertoo. Tampereen Autokuljetuksessa kuunnellaan asiakasta ja kuljetusyritystä palvelun onnistumisesta. Asiakkaat arvostavat luotettavuuttamme sekä kuljetusyrittäjien ammattitaitoa ja motivaatiota. Voimme tarjota asiakkaille isojakin kokonaisuuksia ja luoda heille kuljetusverkoston. Asiakkaat myös osaavat vaatia tänä päivänä palvelulta paljon, mikä on aivan luonnollista, koska kuljetusyrittäjät ja kuljettajat toimivat heidän edustajinaan jakeluasiakkaisiin päin. Teemu Lampinen pitää Tampereen Autokuljetuksen vahvuutena myös hyvää hintaja laatusuhdetta. Emme kilpaile hinnalla, vaan kokonaispalvelulla. Tiedämme realiteetit ja osaamme laskea hinnat oikein. Teemme asiakastyytyväisyystutkimuksia joka toinen vuosi. Arvosanat niistä ovat olleet järjestään kiitettäviä. Omana vahvuutenaan Teemu Lampinen pitää 17 vuoden työkokemusta yrityksessä ja sitä kautta tullutta ymmärrystä asiakkaan tarpeista. Pitkäaikaiset ja toimivat asiakassuhteet ilahduttavat. Yhteydenpito on säännöllistä ja kasvokkain tapaaminen myös tärkeää. Pitkän asiakassuhteen pohjalta asiakkaat myös silloin tällöin pelkästään soittavat ja luottavat siihen, että osaamme tehdä tietyissä asioissa oikeita päätöksiä heidän puolestaan ilman neuvotteluja, Teemu Lampinen toteaa. Tampereen Autokuljetus Oy Perustettu vuonna 1948 Kuljetuksia hoitaa 170 kuljetusyrittäjää Kalustoa 330 autoa, pakettiautoista ajoneuvoyhdistelmiin Liikevaihto 48 miljoonaa euroa (kuljetukset mukaan lukien), 13 miljoonaa euroa (ilman kuljetuksia) Henkilöstöä 20, joista 16 on hallinnon ja myynnin palveluksessa ja 4 pyöräkoneen kuljettajaa Ostaa ja myy maa-aineksia sekä polttoainetta (7 milj. litraa vuodessa) Kappaletavara-, maa- ja kiviaineskuljetuksia. Muuttokuljetuksia, erikoiskuljetuksia, nosturi- ja vaihtolavapalveluja, kuriiri- ja lähettipalveluja Käytössä ISO 9001:2008 mukainen laatujärjestelmä. 29

20 skal ajassa Onnittelemme VUOTTA Hotinen, Paavo Mäntyharju Tavela, Hilkka Valkeakoski 75 VUOTTA 6.3. Rusila, Vesa Asikkala 70 VUOTTA Jokinen, Vesa Jämsä Virolainen, Pekka Tampere Matkoilla Volanen, Eino Kotka Hvitfelt, Veikko Turku Valkama, Aarne Urjala 60 VUOTTA Paappanen, Teuvo Kangasniemi Liljeqvist, Kurt Pyhtää Hietala, Reijo Pöytyä Jalava, Reijo Naantali 4.3. Niinivirta, Reijo Turku 4.3. Rantanen, Pertti Orimattila 5.3. Ollila, Teijo Ikaalinen 8.3. Jokinen, Pertti Tampere 9.3. Kokko, Harri Tampere Halme, Juha Ulvila 50 VUOTTA Lahtinen, Kari Pöytyä Mäkinen, Kari Tampere Kaikkonen, Pasi Vantaa Muuri, Markku Salo Kettunen, Pekka Kerimäki Kivilahti, Arto Ähtäri 1.3. Karell, Carl-Anders Siuntio 1.3. Purhonen, Pirjo Rantasalmi 1.3. Storbjörk, Kenneth Kruunupyy 3.3. Tuuri, Antti Kuortane 7.3. Knuutinen, Hannu Siilinjärvi 9.3. Mannelin, Ilpo Kajaani Sivén, Börje Tuusula Autio, Jorma Alajärvi Bärlund, Jan-Henrik Loviisa Nukari, Pasi Forssa Merkkipäiväpalstalla julkaistaan Suomen Kuljetus ja Logistiikka SKAL ry:n jäsenrekisterin perusteella liikenteestä vastaavien johtajien ja veteraanijäsenten juhlapäivät automaattisesti. Mukaan otetaan 50-, 60- ja 70-vuotiaat sekä siitä eteenpäin 5-vuotisportain syntymäpäivää viettävät. Henkilö voi itse kieltää julkaisemisen ilmoittamalla siitä Ulla Eskeliselle, puh (09) tai Yhdistysten, jotka haluavat onnitella erikseen muita henkilöitä, tulee myös ilmoittaa siitä kaksi kuukautta ennen lehden ilmestymistä. Hemmi Jaara 90 vuotta Harri Sandell täyttää 50 vuotta Juhlia vietetään Harrin ja hänen keväällä 25 vuotta täyttävän yrityksensä kunniaksi lauantaina hyvän ruuan äärellä. Ilmoittautumiset mennessä sähköpostilla Mahdolliset muistamiset Harri pyytää osoittamaan junioriurheilun hyväksi tilille FI Lämpimästi tervetuloa! Kuva Heikki Huhanantti Kuorma-autoilijain Oulun Lääninyhdistys ry:n puheenjohtajana vuosina toiminut Hemmi Jaara vietti 90-vuotispäiviään marraskuun alussa. Hemmi seuraa edelleen aktiivisesti maailman menoa. Hemmin syntymäpäivillä kävi Heikki Huhanantti. 60