Palvelutuotteiden kehittäminen

Transkriptio

1 Palvelutuotteiden kehittäminen

2 Ohjelma 1 Palvelutuote, tavoiteltu päämäärä (strategia) Perusasiat - liiketoiminta - tuotekehitys - tuotanto - markkinointi Toiminta-ajatus - miksi? - tavoite? - kenelle? - millaisia? - miten? - mitä ei? Palvelutuotteen markkinatilanne Tuotekehitys 2 Markkinointisuunnitelma - tavoitteet - sisältö - tekijät - prosessi - testaaminen 3 Tuotteistaminen - menestyvät tuotteet - uudet ideat - valinta - palvelutarjonta 4 Case - prosessi - esitys

3

4 Liikeidea

5 Palveluiden kehittäminen - koulutus - ICT (visuaalisuus)

6 a Palveluiden kehittäminen

7 Etelä-Karjala Hyvinvointi-, sosiaali-, hoiva- ja terveyspalvelut Matkailu-, kulttuuri- elämys- ja virkistyspalvelut Kauppa-, liikenne- ja logistiikkapalvelut Liike-elämän palvelut (esim. koulutus, mainonta, ICT, viestintä, turvallisuus, taloushallinto, rekrytointi) Myös teollisuus- sekä rakennusalan yritykset, joissa halutaan kehittää palvelujen osuutta Mahdollisuuksia on!

8 H a v a i n t o

9 O n g e l m a

10 R a t k a i s u työyhteisön avainhenkilö(-t) kehittäjiksi yksinyrittäjällä osaaminen tai verkostoituminen

11 Palveluiden kehittäminen

12 TUOTTEISTAMINEN Palvelun tai tuotteen nimi Kenelle Hyödyt ja lisäarvo Tuotteen tai palvelun yleiskuvaus Tarve Hinnoittelu Tavoitteet Tuotanto- ja tuottavuusedellytysten arviointi Markkinointi ja myynti Riskien analysointi Laatu Muut ehdot

13 Markkinointisuunnitelma Tavoitteet Sisältö Tekijät Prosessi Testaaminen

14 Palveluiden kehittäminen asiakasryhmittely...läheltä...kaukaa

15 5,1 /kg 3,2 /kg 5,1 /kg 4,6 /kg 8,1 /kg IDEA? T ä r k e y s Määrä Tuote Asiakas Yhteensä Asiakas Asiakas Asiakas Tärkeys - liikevaihto - kate - markkina-asema - asiakassuhde - asiakastarpeet - mielikuva, imago - tuotekehitys - ym Arviointi - ehdottoman tärkeät - tuottavat - joutavat - epävarmat Yhteensä Palvelutuotteen markkinatilanteen selvitys

16 Euro Kassa Liikevaihto AIKA? Aika Tuote Idea Kehitys Markkinoille Kasvu Kypsyminen Lasku Palvelutuotteen markkinatilanteen selvitys-kuinka kauan tuotekehitys?

17 Palvelutuotteen laatu palvelun laatu edellyttää - johto ja henkilökunta; mistä kaikesta palvelun laatu muodostuu - tieto ja ymmärrys, miten jokainen yksittäinen asiakas omalla tavallaan kokee palvelun laadun ja mitä hän siltä odottaa - miten henkilökunnan tulee toimia, jotta se pystyy palvelemaan jokaista yksittäistä asiakasta hänen odotustensa ja toiveittensa mukaisesti, laadukkaasti - asiakas kokee palvelun ja sen laadun kokonaisvaltaisesti Asiakkaan kuuntelu

18 Palvelutuotteen laatu palveluun vaikuttavia järjestelmiä, prosesseja ja niiden osa-alueita voidaan tarkastella esim: 1. Palvelun tekninen laatu - asiakkaan saama fyysinen palvelutuote: makkara, majoitus, asiakaskirje... - johdon ja henkilökunnan koulutus ja ammattitaito, yrityksen sijainti, toimitilat laitteineen, yrityksen tekninen laatu Palvelun toiminnallinen laatu - asiakkaan käsitys yrityksen ja sen henkilöstön työskentelytavoista ja tasosta palveluprosessin kaikkien vaiheiden aikana => palvelu- ja yrityskulttuurin taso sekä sitoutuminen laadukkaaseen palveluun - vaikuttavat asenteet, palvelualttius, joustavuus, palvelujen joutuisuus, luottamuksen osoitus, asiakkaan pitäminen ajantasalla eri palveluvaiheista Yrityksen / yhteisön imagon laatu - markkinoilla oleva yrityskuva - asiakkaan kokemukset vaikuttavat, hyvät kokemukset vahvistavat, huonot heikentävät - imagon muuttaminen ei onnistu hetkessä, ei tapahdu pelkästään yrityksen omalla viestinnällä - hyvä imago ja sen ylläpito tärkeää => kriteeri, jolla asiakas voi valita palvelun tuottajan

19 Palvelutuotteen laatu Uudet asiakkaat => nykyisten tai aikaisempien asiakkaiden suosituksesta Kokeneiden palveluyrittäjien arvioiden mukaan uusien asiakkaiden hankkiminen maksaa 4-7 kertaa enemmän kuin nykyisten asiakassuhteiden ylläpito Pitäkäämme asiakkaista hyvää huolta ennenkuin joku toinen tekee sen.

20 Palvelutuotteen riskit Palvelutuoteriskien tunnistaminen - vaikuttavat tuotteen elinkaaren kaikissa vaiheissa tuotekehityksestä tuotteen häviämiseen/hävittämiseen - kaikki vaiheet on suunniteltava ja hallittava => Riskien tunnistaminen on riskienhallinnan lähtökohta Miten pienennetään tai vältetään riskit? Tehtäväkuvaukset, työvälineiden käyttökortit, perehdytys, opastus... Toimialan lainsäädännön tuntemus Tuoteidea - yrityksen tulee ottaa huomioon asiakkaat ja markkinasegmentit, tarjottavat tuotteet ja palvelut sekä niiden markkinointi, resurssien riittävyys, organisaation toimivuus ja toimintaperiaatteiden ajankohtaisuus Selvitettävä - Markkinat - Asiakkaat - Toiminta-ajatus

21 Palvelutuotteen riskit Tuotekehitys -palvelutuotteen turvallisuus syntyy suunnitteluvaiheessa - tuotteen mahdollisuuksia arvioivat tuotteen käyttäjät ja käyttötavat kaikissa tuotteen elinvaiheissa - taloudelliset riskit liittyvät mm. siihen kehitetäänkö sellainen tuote, jota asiakkaat todella tarvitsevat ja haluavat => tärkeää selvittää aiemmilla tai vastaavilla tuotteilla sattuneet epäonnistumiset Selvitettävä - Turvallisuus - Dokumentointi - Käyttöohjeet - Vika- ja virhetilanteet, reklamaatiot - Käytettävyys Vaatimustenmukaisuus - direktiiveissä, laissa, asetuksissa ja säädöksissä on tuotteille määritelty vaatimuksia - tuotteiden viranomaisvaatimustenmukaisuuden täyttämisen symboli on usein CE-merkintä - täytettävä myös käyttäjien asettamat vaatimukset Selvitettävä - Käyttäjät - Asiakkaat - Viranomaiset

22 Palvelutuotteen riskit Tuotanto - valmistuksen aikana tapahtunut virhe tai laiminlyönti voi johtaa tuotteen tai koko tuote-erän virheellisyyteen -yleisimpiä riskitekijöitä ovat työvirheet ja laadunvalvonnan puutteet Selvitettävä - Koneet ja laitteet - Työ- ja toimintaohjeet - Laadunvarmistus - Alihankkijat Myynti ja markkinointi -valmistajan on varmistettava, että tuotteesta annettava informaatio on asianmukaista - tuotteesta ei saa antaa virheellisiä tai harhaanjohtavia tietoja missään sen elinkaaren vaiheessa Selvitettävä - Osaaminen - Palaute - Esitteet

23 Palvelutuotteen riskit Tuotteen käyttö ja tuotevastuu - tuotteen valmistajan on liitettävä tuotteeseen selkeät käyttöohjeet - tuotteen käyttöön liittyvä palaute on yritykselle tärkeää - tuotevastuu kattaa erilaisia virheitä, kuten suunnittelu-, valmistus-, informaatio-, käsittely- ja kehittelyvirheet Selvitettävä - Direktiivit ja standardit - Käyttäjät ja käyttö - Palaute - Takaisinveto - Tuotevastuu Toimitus, takuu ja ympäristö - tuote voi olla valmistajalta lähtiessään täysin vaaraton => virheellinen käsittely, varastointi tai kuljetus voi muuttaa tuotteen vahinkoa aiheuttavaksi - tuote voi myös vahingoittua tai pilaantua matkalla asiakkaalle Selvitettävä - Kuljetus ja varastointi - Tuotteen käyttö - Huolto- ja korjaussuunnitelma - Tuotteen kierrätys - Tuotteen käytöstä poistaminen Tuoteriskien tunnistamisessa tarvitaan koko henkilöstön osaamista, osallistumista ja panostusta => edellyttää, että koko henkilöstöllä on tieto tuotteesta ja sen elinkaaren eri vaiheista. Riskienhallinta on koko henkilöstön jokapäiväistä työtä - tavoitteena laadukas ja turvallinen tuote.

24 Innovaatio Havainto Ongelma LUOVUUS Luova ajatteluprosessi IDEAT ERILAISET VASTUKSET Palvelukonseptit I N N O V A A T I O T Innovaatiotoiminta on prosessi, jossa yritys tai yhteisö kehittää, omaksuu sekä soveltaa käytäntöön uusia ideoita.

25 Idea Testaus Käytännön harjoittelu Tuote- tai palvelukonsepti Markkinat (Lanseeraus) Ideat Valinta Kehitys Ideat (henkilökohtaiset) Ideat ryhmissä Luovuuden Ryhmä luovuuden Kehittä minen Kehittä minen - yksin - ryhmässä - tulokset = itsetunto, itsetuntemus, itseluottamus => kehittyvät palvelut Luovuus on taito, joka on opittavissa ja hallittavissa. Kuten taitoja yleensä, luovuutta voidaan käyttää monilla elämän alueilla. Kun sitä käytetään musiikissa. Tulokset ovat taidetta. Kun käyttöalue on teknologia, tuloksena on keksintö. Kun sitä käytetään liiketoiminnassa, tuloksena on tuotantoa. Lopulta, kun luovuutta harjoitetaan elämässä, elämään saadaan kiehtovaa sisältöä, vitaalisuutta, seikkailullisuutta ja monipuolisuutta. Jack B. Emden Tuote- tai palvelukonsepti Tuote- tai palvelukonsepti Tuote- tai palvelukonsepti Markkinat (Lanseeraus) Markkinat (Lanseeraus) Markkinat (Lanseeraus) Ideat?

26 Ideat?

27 Keinot? Havainnointi yritykset, yhdistykset, Mystery shopping <> vrt. haastattelututkimukset

28 Keinot? ideapajatyöskentely

29 idea => Luovuus?

30 - henkilökohtainen luovuus - tehtävät - tulostavoitteet - käytännön ongelmat - tuoteideat - uudet tai parannetut toimintatavat - järjestelmät - prosessit - johtaminen - strategia Luovuus

31 idea tarve arvo tavoite todellinen vahva kulttuuri kestävä eettisyys Luovuus

32 parhaat ideat Luovuus

33 15% työajasta luovuuden kehittämiseen Luovuus

34 65000 ajatusta/vrk 90% nykyistä, mennyttä Luovuus

35 tila aika olosuhteet paikka mieliala vireys motivaatio Luovuus

36 intuitio Luovuus

37 luovuustekniikat yksilö ryhmät = 3xtehokkuus Luovuus

38 lounasravintolapalveluiden käyttö Harjoitus

39 lounasravintolapalveluiden käyttö Harjoitus Lähde:

40 korvaa laajenna minimoi vähennä jaa kytke lisää muuta paikkaa yhteistoimi lisää laadunna funktioi muokkaa/jokin osa eritavoin yhdistele poista yhdistä eri palvelu monikäyttöistä leiki/vääristä/totutusta poikkeava uudelleen järjestä

41 vähennä yhteistoimi monikäyttöistä uudelleen järjestä muuta paikkaa kytke lisää laadunna Lopputulos

42 Case

43 Prosessi Palvelun tai tuotteen nimi Kenelle Hyödyt ja lisäarvo Tuotteen tai palvelun yleiskuvaus Tarve Hinnoittelu Tavoitteet Tuotanto- ja tuottavuusedellytysten arviointi Markkinointi ja myynti Riskien analysointi Laatu Muut ehdot

44 c Juha Ylimäki

45 Yhteenveto Riskit Laatu

46 Arc Vision Oy:n palvelutuotekehittämispaketit

47 idea 1 - ideointitalkoot ja prosessikehitys Toimiva palvelukonsepti Yhden asiantuntijan palvelut - Pulma 3 tuntia, kartoitus - Oivallus 4x3 tuntia, palvelukonseptin laatiminen yhdessä asiakkaan kanssa - Sähköinen Oivallus -käsikirja sisältäen palvelukonseptiaineiston visuaalisessa muodossa Kuvien tekijänoikeus jää Arc Vision Oy:lle.

48 Esko Nousiainen Arc Vision Oy Laserkatu 6 FI Lappeenranta FINLAND Tel enousiainen@arcvision.fi

49 K i i t o s!