HYVIS TUTUKSI Etelä-Savon sairaanhoitopiirin alueen asukkaiden mielipiteitä ja kokemuksia Hyvis- terveysportaalista

Transkriptio

1 Milla Haikarainen, Hanna Häkämies HYVIS TUTUKSI Etelä-Savon sairaanhoitopiirin alueen asukkaiden mielipiteitä ja kokemuksia Hyvis- terveysportaalista Opinnäytetyö Hoitotyön koulutusohjelma Marraskuu 2006

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Milla Haikarainen, Hanna Häkämies Koulutusohjelma ja suuntautuminen Hoitotyön koulutusohjelma Terveydenhoitotyön suuntautumisvaihtoehto Nimeke Hyvis tutuksi. Etelä-Savon sairaanhoitopiirin alueen asukkaiden mielipiteitä ja kokemuksia Hyvisterveysportaalista Tiivistelmä Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella ja toteuttaa kansalaistestaus ja esittely Etelä-Savon sairaanhoitopiirin Hyvisterveysportaalista, sekä kartoittaa kansalaisten mielipiteitä sivujen sisällöstä, toimivuudesta ja ulkoasusta. Aineiston keruuta varten laadimme kyselylomakkeen, joka sisälsi 21 kysymystä. Aineistoa kerättiin esittelytilaisuuksissa, joissa kansalaisilla oli mahdollisuus tutustua terveysportaaliin. Aineiston keruu tapahtui marraskuusta 2005 helmikuun loppuun Vastauksia kertyi 174 kappaletta. Tulokset analysoitiin Webropol-ohjelmalla. Terveystiedon hankkiminen on tavallisimpia syitä käyttää Internetiä. Terveysaiheisten sivujen käyttäjät arvostavat saatavilla olevan tiedon määrää, käytön mukavuutta ja nimettömänä esiintymisen mahdollisuutta. Tietotekniikan avulla voidaan terveyspalveluja uudistaa, jolloin avainsanoiksi nousevat palvelujen saumattomuus ja asiakaslähtöisyys. Tietotekniikan avulla pyritään lisäksi siihen, että asiakkaat saisivat palveluja entistä kitkattomammin esim. ajasta ja paikasta riippumatta. Suurin osa kyselyyn vastanneista oli naisia ja kaksi suurinta vastaajaikäryhmää olivat , sekä vuotiaat. Valtaosa vastaajista asui Mikkelin alueella, jossa useimmat portaalin esittelytilaisuudet järjestettiin. Yli puolet vastaajista tutustui sivuihin ensimmäistä kertaa. Lähes kaikki vastaajat pitivät nettineuvontapalvelua parempana ja käytännöllisempänä vaihtoehtona kuin puhelinneuvontapalvelua. Kyselyn tulosten perusteella portaaliin oltiin tyytyväisiä. Sivuston ulkoasua, estettömyyttä, käytettävyyttä, luotettavuutta sekä sisältöä pidettiin hyvänä. Suurin osa vastaajista aikoo käyttää sivuja jatkossa. Hyvis-terveysportaalin kaltaiselle sivustolle on käyttöä, kunhan sitä vain tehdään tunnetuksi. Tähän asti sivut ovat olleet kansalaisille ja terveydenhuollon ammattilaisille kohtalaisen tuntemattomat. Asiasanat (avainsanat) Tietoyhteiskunta, terveydenhuolto, verkkopalvelut, terveysportaali, Internet. Sivumäärä Kieli URN 26 s. + liit. 6 s. suomi URN:NBN:fi:mamkopinn Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Auli Sjögren, Maija Paukkala Opinnäytetyön toimeksiantaja Etelä-Savon sairaanhoitopiiri

3

4 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis Author(s) Milla Haikarainen, Hanna Häkämies Degree programme and option Degree programme in Nursing Option of Health Care Nursing Name of the bachelor's thesis Hyvis- familiar. Opinions and experiences of Hyvis- health portal by citizens of Hospital District of Etelä- Savo. Abstract The purpose of this bachelor s thesis was to design and carry out civil testing and presentation from Hospital District of Etelä-Savo s Hyvis- health portal and determine citizen opinions about content of the pages functionality and overall design. Roe material collection we compiled a question form which concluded 21 questions. Materials were raised from presentation occasions where citizens were able to get to know to the health portal. Material raisings took place in November 2005 till end of February Answers came total 174. Conclusions were analyses with Webropol- program. The most usual reason for Internet using is to provide information about health. Those who use websites about health appreciate the amount of information available and how easy it is to use and the chance to be anonymous. With communication technology the health care services can be reformed and due that smoothiness and customer orientation became keywords. Communication technology is also aiming that the customers would have services more effectively and fluently than before and not to depend from time or place. Most of those who answered the survey were women and two major age groups were and Majority of those who answered lived in St Michel or nearby St Michel where most of the portal presentations took place. Over half of those who answered got to know the pages for the first time. Nearly everyone thought that website counseling were better and more practical than phone counseling. Based on survey conclusion everyone was satisfied to the portal. Broadly speaking everyone were satisfied about the websites overall design, easiness, handiness, reliability and content. Majority of those who answered will use the website again. There is need for website like Hyvis- health portal until it became known among citizens. So far this website has been fairly unknown to the common citizen and to health care professionals. Subject headings, (keywords) information society, health care, network services, health portal, Internet Pages Language URN 26 p. + app. 6 p. Finnish URN:NBN:fi:mamk-opinn Remarks, notes on appendices Tutor Bachelor s thesis assigned by Hospital District of Etelä-Savo

5 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO VERKKOPALVELUT TERVEYDENHUOLLOSSA Kansalaiset verkkopalveluiden käyttäjinä Verkkopalvelut asioinnin helpottajina Terveydenhuollon ammattilaiset ja verkkopalvelut HYVÄN VERKKOPALVELUN OMINAISUUDET Ulkoasu Esteettömyys Käytettävyys Turvallisuus Sisältö, sisällön luotettavuus OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS Nettineuvontahankkeen toteutus Opinnäytetyön tarkoitus ja tavoitteet Opinnäytetyön käytännön toteutus Kansalaisten mielipiteitä Hyvis-terveysportaalista Taustatietoja ja Internetin käyttötottumuksia Hyvis-terveysportaalin käyttö, ulkoasu, sisältö ja mielenkiintoisuus POHDINTA LÄHTEET LIITTEET

6 1 JOHDANTO 1 Hallituksen tietoyhteiskuntaohjelman tarkoituksena vuonna 2004 oli lisätä kilpailukykyä ja tuottavuutta, sosiaalista ja alueellista tasa-arvoa sekä kansalaisten hyvinvointia sekä elämänlaatua hyödyntämällä tieto- ja viestintätekniikkaa koko yhteiskunnassa. Yksi keskeisistä toimenpiteistä ja hankkeista vuosille on palvelutuotannon tehostaminen tieto- ja viestintätekniikan avulla. Palvelujen sähköistämisellä on kaksi puolta. Sähköisten palveluiden avulla asiansa saa hoidettua nopeasti, aikaan tai paikkaan katsomatta, mikäli palveluita osaa käyttää. Kaikki kansalaiset eivät kuitenkaan halua käyttää palveluita, tai tietoverkkoon pääsy on hankalaa. Lisäksi kunnat tehostavat toimintojaan palvelujen siirtyessä verkkoon. Verkkopalvelujen käyttöä edistetään esim. asiakaspäätteillä. Sähköinen asiointi ja sen edellyttämä osaaminen onkin osa laajempaa kansalaisten tietoyhteiskuntataitoihin liittyvää problematiikkaa. (Tietoyhteiskuntaohjelma 2004.) Julkishallinto kehittää ja lisää sähköisiä palveluja jatkuvasti. Palvelujen siirtyessä verkkoon kuntien tulee samalla huolehtia kansalaisten tasa-arvoisesta kohtelusta. Kaikkien täytyy voida käyttää palveluja, siksi päätteitä on pyritty sijoittelemaan paikkoihin, joissa ihmiset muutenkin asioivat. Tällaisia paikkoja ovat työvoimatoimistot, yhteispalvelupisteet, kuntien ja kaupunkien virastot, verovirastot ja KELAn toimipisteet sekä tärkeimpänä kirjastot, joissa sijaitsee noin kolme neljännestä kaikista asiakaspäätteistä. Suomessa on myös maksullisia nettikahviloita, mutta ne eivät juurikaan ole yleistyneet. (Rantanen 2005, 25, 28.) Mikkelin seudulla on ollut useita terveydenhuollon verkkopalveluihin ja teknologialla tuettuihin terveyspalveluihin liittyviä hankkeita. Näitä hankkeita ovat mm. Hyvis I- hanke, Hyvis II-hanke, Etelä-Savon sairaanhoitopiirin puhelinneuvontahanke ja Nettineuvontaa eteläsavolaisille teveysportaalissa -hanke. Nettineuvontahankkeessa on kehitetty kansalaisille tarkoitettu alueellinen terveysportaali, Tämän opinnäytteen tarkoituksena on suunnitella ja toteuttaa kansalaistestaus Hyvissivustosta. Testauksen avulla myös kartoitetaan kansalaisten mielipiteitä sivujen sisällöstä, toimivuudesta ja ulkonäöstä. 2 VERKKOPALVELUT TERVEYDENHUOLLOSSA

7 2 Terveystiedon hankkiminen on tavallisimpia syitä käyttää Internetiä. Noin % www-sivujen käyttäjistä on käyttänyt sivuja terveysaiheisen tiedon etsintään. Terveystiedon etsijät hakevat verkosta tietoa keskimäärin kolme kertaa kuukaudessa. (Risk & Dzenowagis 2001.) On arvioitu, että 5,5 % Internet dokumenteista sisältää lääketieteellistä tai terveydenhoitoon liittyvää tietoa. Nykyään useat terveystietoa sisältävät Internet sivut ovat portaaleja eli palveluportteja. Portaalit ovat verkkosivuja, joiden välityksellä on mahdollista käyttää useita erilaisia terveydenhuoltoon liittyviä palveluita. (Torkkola, toim., 2002, 151.) Terveysaiheisten sivujen käyttäjät arvostavat saatavilla olevan tiedon määrää, käytön mukavuutta ja mahdollisuutta esiintyä nimettömänä. Käyttäjissä on havaittu kolme ryhmää; terveet, juuri diagnoosin saaneet ja kroonisesti sairaat sekä heidän läheisensä. Terveet etsivät tietoa lyhytkestoisiin sairauksiin, raskauteen ja yleiseen terveyden edistämiseen. Juuri diagnoosin saaneet hakevat intensiivisesti sairauttaan koskevaa erityistietoa. Kroonisesti sairaat ja heidän läheisensä etsivät tietoa uusista hoidoista ja vaihtoehtoisista hoitomuodoista sekä neuvoja ravitsemukseen. Kroonisesti sairaille Internet on tärkeä sosiaalisen tuen antaja. Terveyssivuja käytetään vain harvoin yhteyden ottamiseksi johonkin palveluun, lääkkeiden ostamiseen tai terveysaiheisten chat- ryhmien keskusteluihin osallistumiseen. Suuri osa käyttäjistä toivoo voivansa olla yhteydessä terveysalan työntekijään, joko online- kommunikaatiolla tai sähköpostin kautta. (Aaltonen 2003, 9-10.) Useimmat terveystietoa hakevat etsivät vastausta ongelmaan tai kysymykseen hakusanalla jostakin yleisestä hakuohjelmasta (Aaltonen 2003, 9-10). Verkon hakuohjelmien avulla ei kuitenkaan välttämättä löydy aivan uutta tietoa, sillä niiden tietokannat päivittyvät aina viiveellä (Torkkola, toim., 2002, 157). Internetistä saatavalta informaatiolta odotetaan samaa kuin perinteisiltä tavoilta eli selkeyttä, hyvin perusteltua tietoa ja neuvoja, miten päästä muille tiedon lähteille (Aaltonen 2003, 9-10). Tiedon käyttäjän on muistettava, että Internetissä kuka tahansa voi julkaista mitä tahansa. Onkin tutkittu, että internetissä on runsaasti virheellistä ja epätarkkaa terveystietoa. Internet-tiedon käyttäjille kriittisyyden oppiminen on tärkeää ja myös hoitohenkilökunnan tulisi nykyistä enemmän opettaa kriittisyyttä potilaille Internet-palvelujen suhteen. (Torkkola, toim., 2002, )

8 2.1 Kansalaiset verkkopalveluiden käyttäjinä 3 Suomalaisten internetin käyttö lisääntyy ja erot eri ikäryhmien välillä tasaantuvat. Internetiä käytetään eniten kotona, mutta myös työpaikalla käyttö on hyvin yleistä. Syrjäseudun asukkaiden Internetin käyttöä saattaa rajoittaa esim. verkon heikko laatu. (Huittinen & Väätämöinen 2003,13.) Tilastokeskuksen Internetin käyttäjätutkimus on tehty vuoden 2004 syksyllä, jolloin kartoitettiin suomalaisten tieto- ja viestintätekniikan käyttöä, osaamista ja asenteita. Silloin yli 2,6 miljoonaa vuotiaista suomalaisista oli käyttänyt Internetiä vuoden 2004 elokuun alun jälkeen. Internetin aktiivisimmat käyttäjäryhmät ovat kaupungeissa vuotiaista pääkaupunkiseudulla asuvista suomalaisista 78 prosenttia ja maaseudulla asuvista 62 prosenttia oli käyttänyt internetiä kesän 2004 aikana. Oman sähköpostiosoitteen ovat luultavasti hankkineet jo kaikki, jotka ovat motivoituneet sähköpostin käyttöön, eli noin 2,4 miljoonaa suomalaista. (Tilastokeskus 2004.) Iäkkäiden verkkopalveluiden käytön aloittamisessa tietokoneen ja Internet- liittymän hankinnasta aiheutuvat rahalliset kustannukset koetaan usein kynnyskysymyksenä. Ongelmaksi ovat muodostuneet myös iän mukanaan tuoma näkökyvyn huononeminen ja esim. kontrastien erottelukyvyn heikkeneminen, joista johtuen internetin sisällön hahmottaminen ja useat verkkopalvelut koettiin hankalina, monimutkaisina ja sekavina. Ikäihmiset ovat tottuneet käyttämään asioinnissa paperisia asiakirjoja ja asioimaan henkilökohtaisesti. Verkkopalveluiden kielteisenä puolena nähdään pelko perinteisen asiointimahdollisuuden katoamisesta. Sähköiselle asioinnille ei nähty periaatteellista estettä, vaikka omaa kokemusta ei vielä ollut ja asioiden hoitoon internetin välityksellä suhtauduttiin jopa yllättävän myönteisesti. (Mäensivu 2002, 11, ) Lapsiperheillä Internetin käyttömahdollisuudet olivat hyvät, lähes kaikilla oli mahdollisuus käyttää Internetiä ja useammalla kuin joka toisella oli mahdollisuus käyttää Internetiä kotona. Osaaminen ja motiivi olivat lapsiperheillä myös parhaimmat verkkopalveluiden käyttöön. Tutkimuksen mukaan lapsiperheet näyttäisivät hyötyvän eniten Internet- palveluista. (Kytö ym.2003, 67,99.)

9 4 Huittinen ja Väätämöinen (2003, 49-51) ovat tutkineet Etelä-Savon asukkaiden tarpeita ja mielipiteitä Internetin käytöstä terveys- ja hyvinvointipalveluissa. Ihmiset pitivät tarpeellisena saada Internetin kautta yleistä terveys ja hyvinvointitietoa, tietoa terveellisistä elämäntavoista sekä eri sairauksista ja niiden hoidosta. Tarpeellisena pidettiin myös tiedonsaantia oman asuinseudun terveys- ja hyvinvointipalveluista. Kolmen vuoden kuluttua vastaajista kaksi kolmasosaa arvioi käyttävänsä ainakin satunnaisesti terveys- ja hyvinvointiasioissa Internetiä. 2.2 Verkkopalvelut asioinnin helpottajina Hyvinvointiteknologia tuo tullessaan uusia mahdollisuuksia sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottamiseen, ammatilliseen toteuttamiseen ja niiden käyttämiseen. Tietotekniikan avulla voidaan palveluita uudistaa, jolloin avainsanoiksi nousevat palvelujen saumattomuus ja asiakaslähtöisyys. Tietotekniikan avulla pyritään siihen, että asiakkaat saisivat palveluja aikaisempaa tehokkaammin ja kitkattomammin esim. ajasta ja paikasta riippumatta. (Liikanen 2002, 21, 23.) Verkkopalvelut tasoittavat myös alueellisia eroja (Mäensivu 2002, 26). Nykyisin Suomessa pärjää vielä kohtalaisen hyvin ilman verkkopalveluita. Internet tarjoaa kuitenkin erityisesti syrjäisemmillä seuduilla asuville kansalaisille mahdollisuuden säästää paikan päällä asioimisesta aiheutuvista kustannuksista. Asiointikustannukset ovat internetin käyttäjillä noin 13% pienemmät verrattuna asioinnissa internetiä käyttämättömiin kansalaisiin. (Tuorila & Kytö 2005, tiivistelmä.) Verkkopalvelut ovat tarjolla ympärivuorokautisesti, mikä lisää palveluiden tavoitettavuutta, lisäksi useat tahot voivat käsitellä asiaa samanaikaisesti. Enemmistö kansalaisista uskookin arkielämän ja asioinnin helpottuvan tietotekniikan avulla, sekä vaikutusmahdollisuuksien lisääntyvän. Sähköinen asiointi tarjoaa aivan uudenlaisen mahdollisuuden myös niille ihmisille, joiden itsenäinen suoriutuminen on ollut vaikeaa esim. vammaisuuden tai sairauden takia. (Kohti tietoyhteiskuntaa 2000.) Osa kansalaisista uskoo kuitenkin tietotekniikan kehityksen johtavan kansalaisten jakoon a- ja b-luokan kansalaisiin (Kohti tietoyhteiskuntaa 2000.), jolloin voidaan puhua Digital dividesta tai informaatioköyhistä ja informaatiorikkaista. Digital dividella tarkoitetaan sitä, että osa kansalaisista jää digitaalisen viestinnän ja informaation ulkopuolelle. Informaatiorikkailla tarkoitetaan kansalaisia, joilla on

10 5 kykyä, mahdollisuuksia ja motivaatiota hyödyntää uusinta teknologiaa sekä lisätä sen avulla hyvinvointiaan. Informaatioköyhillä puolestaan tarkoitetaan kansalaisia joilla ei ole mahdollisuuksia ja taitoja menestyä uudessa, muuttuneessa yhteiskunnallisessa tilanteessa. (Mäensivu 2002, 13.) Kaikki eivät joko osaa käyttää sähköisiä palveluita tai pääsy tietoverkkoon on hankalaa, eikä osa kansalaisista halua käyttää Internetiä asiointiin (Rantanen 2005, 25). Verkkopalveluiden huonona puolena pidetään myös sitä, että siitä puuttuvat henkilökohtaiseen asiointiin oleellisena osana kuuluva fyysinen läsnäolo ja kasvokkain tapahtuva kohtaaminen. Ihmisten välinen vuorovaikutus köyhtyy, sillä Internetin kautta tapahtuvasta kommunikaatiosta jäävät puuttumaan sanaton viestintä ja äänensävy. ( Mäensivu 2002, 26.) 2.3 Terveydenhuollon ammattilaiset ja verkkopalvelut Tietoyhteiskunta vaikuttaa suoraan ihmisen terveyteen, koska ihmiset tulevat riippuvammiksi koneista ja toisaalta myös yhteiskunnan vaatimukset lisääntyvät. Tietoyhteiskuntaan siirtymisen myötä myös hoitotyöntekijältä vaaditaan uusia taitoja. Esimerkiksi tekniikan ja informaatioteknologian kehittyminen vaikuttavat hoitotyöntekijän ammattiin. (Metsämuuronen 2001, 152,154.) Tekniikan kehittymisen nopeus, uudet teknologiset innovaatiot sekä informaatiotekniikan kytkeytyminen mekaniikkaan ovat tuoneet uusia mahdollisuuksia vastata ihmisten tarpeisiin modernilla tavalla ( Metsämuuronen 2001, 168). Internetsovellukset tulevat lisääntymään hitaasti mutta varmasti sosiaali- ja terveysalan palveluiden joukkoon. Asiakkaat etsivät ja löytävät tietoa Internetin kautta, ja sivustoja kehitetään jatkuvasti. Myös asiantuntijapalveluita tarjotaan enenevissä määrin maksullisina Internetin välityksellä. Sosiaali- ja terveysalalla on kuitenkin huono kaiku tekniikalla ja teknologialla, ja työntekijät karttavat teknisyyttä. ( Metsämuuronen 2001, 168.) Alalla onkin huomattavia koulutustarpeita tietoteknisten perustaitojen omaksumiseksi ( Liikanen 2002, 221.) Keskeisesti alalla arvostetaan inhimillisyyttä, pehmeyttä ja ymmärtämistä. Hoitohenkilökunnan rooli muuttuu tulevaisuudessa enemmän ohjaavaksi, koordinoivaksi sekä konsultoivaksi. ( Metsämuuronen 2001, 168, 171.) Sosiaali- ja terveydenhuollon työn kenttä muuttuu ja myös työntekijöiden on muututtava. Pelkästään tiedon eksponentiaalinen tuotto asettaa työntekijälle suuria

11 6 osaamistarpeita hahmottaa ja hallita edes osa siitä informaatiosta, joka tulee vastaan. Myös tehtävä työ tuottaa pätevyys- ja osaamisvaatimukset, jotka ovat tärkeitä työn kehittämisen ja suorittamisen kannalta. ( Metsämuuronen 2001, 152.) Informaatioyhteiskunnassa työskentelevältä sosiaali- ja terveysalan ammattilaiselta edellytetään erityisesti uudenlaista lukutaitoa, jossa on kyse kyvystä havainnoida, tulkita ja ymmärtää uudenlaista ympäristöä. Kirjoitus- ja lukutaidon lisäksi tarvitaan visuaalista, televisuaalista, tietokone-, verkko-, media-, ja kulttuurista lukutaitoa. Tarvitaan myös taitoa käyttää tietokonetta ja kommunikoida niiden välillä. ( Hautamäki 1996, ) Pelttarin (1997,7) tutkimuksen mukaan sairaanhoitajan työn kvalifikaatiovaatimuksissa korostui nykyään ja tulevaisuudessa ihminen-ihmiselle - vaatimukset: empaattisuus, vuorovaikutusvalmiudet, ystävällisyys, huolenpito ja vastuullisuus, ihmisen kokonaisvaltainen kohtaaminen sekä auttamisvalmius ja kyky toimia asiakkaan/potilaan asianajajana 3 HYVÄN VERKKOPALVELUN OMINAISUUDET Laadukkaan verkkopalvelun on täytettävä lainsäädännön julkisille verkkopalveluille sekä sähköiselle asioinnille asettamat vaatimukset. Julkisten verkkopalveluiden laatukriteeristöä on kehitetty valtiovarainministeriön asettamassa yhteistyöhankkeessa. Kriteeristön lähtökohtana ovat verkkopalvelujen toimivuus, tietyt erityiskysymykset mm. verkkopalvelun saavutettavuus sekä tietoturva. ( Julkisten verkkopalveluiden laatukriteerit.) 3.1 Ulkoasu Mielenkiintoisuus, huomion herättäminen ja helppolukuisuus ovat verkkojulkaisun tärkeimpiä ulkoasullisia piirteitä. Sivun tai sivuston tulee erottua kiinnostavalla tavalla suuresta joukosta ja sivulla olevan informaation on oltava helposti saatavilla. Ulkoasun suunnittelijalla on tärkeä rooli käyttäjän kokemuksen ohjailussa, koska tietokoneen ruudulla on mahdotonta erottaa kokonaan ulkoasun suunnittelua ja teknistä puolta.( Hatva 1998, 11,41.)

12 7 Verkkosivujen käyttäjälle on tärkeää, että hän kokee jonkinasteisen hallinnan tunteen. Hyödyksi onkin, että hän jo etusivulla saa jonkinlaisen käsityksen siitä, mitä sivustolta on odotettavissa. Aloitussivun selkeys on siis tärkeä käyttäjälle, siitä tulisi selvitä ensisilmäyksellä, mistä on kysymys. Hyvin tehdyltä aloitussivulta selviää myös seuraavien sivujen logiikka ja toimintamalli. ( Hatva 1998, 13.) Sivujen esteettinen yleisilme on mahdollista saavuttaa graafisen suunnittelun avulla: layoutin, värimaailman ja annostelun hallinnalla. Sommittelussa tulisi olla riittävästi toisteisuutta ja tarpeellinen määrä poikkeamia säännöistä. Esteettisistä hienouksista on kuitenkin tingittävä jotta nopeus ja käyttömukavuus eivät kärsisi. ( Hatva 1998, 13.) Verkkoviestintä on parhaimmillaan silloin, kun kuvilla voidaan näyttää jotain, mitä sanoilla on vaikea selittää ja tulevaisuudessa äänellä esim. demonstroidaan tai korvataan luettavaa tekstiä. Liikkuvan kuvan ja äänen liittäminen viestintään parantaa havainnollistamisen mahdollisuuksia merkittävästi. Sivuilla olevan kuvion on erotuttava selkeästi taustasta ja oltava riittävän suuri. Sivustolle ei ole viisasta asettaa valtavia kuvatiedostoja, sillä tiedonkäsittelytutkimus osoittaa, että ihmiset turhautuvat jo kymmenessä sekunnissa odotteluun. Kursorien muutoksilla ja väreillä voidaan vaikuttaa käyttäjän toimintaan. Värillä voidaan auttaa huomaamista ja lukemista. Vaikka värit olisivat hyvin hallittuja, on otettava huomioon myös erilaiset mahdolliset katselulaitteet. Muita huomion suuntaajia ovat voimakkaat kontrastit, tyhjä tila ja erilaiset katsetta ohjaavat linjat. Aktiivisen tarkkaavuuden suuntaaminen on tärkeää, sillä jos ihminen on tietoisesti prosessoinut tietoa, hän myös omaksuu sitä paremmin.( Hatva 1998, 11-21, 43.) Tekstikoon verkkojulkaisussa tulee olla riittävän suurta ja tekstin tulisi olla vaakatasossa, koska pystytekstejä ei ole helppo lukea. Typografiaa valittaessa ja sivujen luotettavuuden kannalta suunnittelijan on mietittävä huolellisesti, minkälainen teksti sopii sivun käyttäjälle. Tarvitaan tietoa myös käyttäjien fyysisistä, psykologisista ja kulttuurisista ominaisuuksista, jotta viesti saadaan välittymään toivotulla tavalla.( Hatva 1998, 19.) 3.2 Esteettömyys

13 8 Yleensä esteettömyys on liitetty vammaiseen tai toimintarajoitteisen henkilön mahdollisuuteen osallistua esim. Internetin käyttöön. Vammaisuus ja toimintarajoitteisuus ovat suhteessa ympäristöön, jossa toimitaan. Tehtävien muuttuessa vaikeammaksi yhä useampi toimii rajallisuutensa. Tieto - ja viestintäteknologia ovat tuoneet uusia mahdollisuuksia, mutta myös uudet vaikeudet ovat lisääntyneet ja esteettömyyttä määritetään jatkuvasti uudelleen yhteisöjen ja yksilön toimissa. Tietoyhteiskuntakehityksessä sisällöntuotanto nousee jäävuoren huipuksi, kun toteutetaan tasavertaisen osallistumisen ajatusta. Yhteiset suunnittelumenetelmät saattaisivat olla yksi mahdollisuus ottaa huomioon ihmisten ja toimintatilanteiden moninaisuutta. ( Sisällöntuotanto 2006.) Jos sivu on suunniteltu toimimaan pelkästään tavallisen tietokoneen näytöllä kokoruututilassa, se ei toimi mobiililaitteella eikä esim. puhesyntetisaattorin kautta. Usein pelkästään sivuston ensimmäinen pääsivu on esteellinen, ja estää pääsyn sivustolla pidemmälle. ( TIEKE.) Esteettömän verkkosivuston tekeminen on yksinkertaista. Usein tarpeettomien sekä monimutkaisten tekniikoiden käyttö tekee sivuista esteelliset. Esteettömyyden kannalta erityisen ongelmallisia aineistoja ovat mm. isot taulukot, joita useinkaan ei voi käytännössä käyttää pienillä laitteilla tai näkövammaisten apuvälineillä. Ongelmia aiheuttaa myös aineisto joka on vastaanotettavissa ainoastaan näkö- tai kuulohavainnon kautta. ( TIEKE.) Sivujen rakenne tulisi määritellä, sillä se parantaa myös sivujen esteettömyyttä. Rakenteen ollessa kunnossa ja ulkoasu kiinnittämättä www-sivustoon, on sivu mahdollista lukea esteettömästi monenlaisilla selaimilla.( TIEKE.) Taulukkotaittaminen vaikeuttaa sivun lukemista erikoisissa selaimissa. Esim. ääniselaimilla kokonaiskuvan muodostaminen on vaikeaa tai mahdotonta. Sivun sisältö ja rakenne on piilotettu taulukkoon, joten sivua on hankala muuttaa. Taulukon käyttämisen voi usein korvata muilla menetelmillä ja tyyleillä. (Sisällöntuotanto 2006.) Oletukset selainikkunan koosta vaikeuttavat monia käyttäjiä, jotka selaavat sivua erilaisilla asetuksilla kuin oletuksissa. Esimerkiksi mobiililaitteilla selaavat käyttäjät

14 9 kohtaavat suuria ongelmia saada sivun sisältöä järkevässä muodossa, jos sivun koko on kiinnitetty. Usein taulukkotaitetuilla sivuilla tehdään oletuksia käyttäjän selainikkunan tai katselulaitteen koosta. Sivun tulisi antaa skaalautua käyttäjän selainikkunan koon ja asetusten mukaisesti.(sisällöntuotanto 2006.) Kehyksien käyttö tuottaa vaikeuksia erityisesti selaajille, joilla ei ole niitä tukevaa selainohjelmaa. Tällöin kehykset pilkkovat sivun pieniin palasiin, jolloin selaaminen muuttuu vaikeaksi ja perustuu ikävän usein arvailuun. Myös niillä, jotka käyttävät pientä näyttöä esiintyy ongelmia, koska kehykset laajentavat sivua paljon sivusuunnassa. Tällöin käyttäjä joutuu vierittämään sivua sivusuunnassa. Kehyksiä voi jäljitellä CSS:n avulla tarvittaessa, mutta usein se on tarpeetonta.(sisällöntuotanto 2006.) Selainkohtaisten HTML asetusten- tai muiden laajennuksien käyttö aiheuttaa ongelmia toisen valmistajan selainta käyttävälle. Tällöin sivujen sisältö saattaa jäädä kokonaan joidenkin käyttäjien ulottumattomiin. Selainkohtaisia laajennuksia ei kannata käyttää. HTML-sivuilla tulisi käyttää ainoastaan W3C:n suosituksen mukaisia HTML-elementtejä.( Sisällöntuotanto 2006.) 3.3 Käytettävyys Verkkopalvelua kehiteltäessä on otettava huomioon kohderyhmä jolle palvelu on tarkoitettu. Esim. seniorikäyttäjän havaitessa verkkosivusto vaikeakäyttöiseksi, on erittäin epätodennäköistä, että hän palaa sille. Muutamalla käytettävyysvirheellä voidaan sivustolta ajaa pois kokonainen ikäryhmä. ( Rossi 2005.) Etusivun tulisi tarjota riittävästi informaatiota ja muutamalla hiiren klikkauksella tulisi löytyä käyttäjän kannalta jotakin mielekästä. Sivustoilla liikkumisen tulisi olla intuitiivista ja helppoa. Linkkien ympärille tulisi jättää riittävästi marginaalia ja niiden tulisi olla riittävän isoja. Niiden täytyisi erottua hyvin muusta materiaalista ja niiden reagoinnin olisi oltava loogista ja näkyvää. Mikäli mahdollista, erilaisia alasvetovalikoita tulisi välttää. Käyttäjälle olisi hyvä tarjota navigointiin liittyvä takaisin-nappula sivujen rakenteen monimutkaistuessa. ( Rossi 2005.)

15 10 Takaisin komennon toimiminen on käytettävyyden kannalta oleellista. Paluu etusivulle ja edelliselle sivulle tulisi toimia ja valikossa olisi oltava etusivulinkki. (Julkisten verkkopalvelujen laatukriteerit.) Käyttäjälle tulee jättää mahdollisuus säätää kirjainkoko itselle sopivaksi, mutta valitettavan usein selaimen asetukset muuttavat vain perustekstin ( Rossi 2005 ). Verkkopalvelun rakenteen selkeys on olennainen osa käytettävyyttä. Rakenteen tajuamiseen ei pidä tarvita tietoja yrityksen tai yhteisön rakenteesta, vaan sen pitää olla itsessään looginen. Verkkopalvelun osoitteiden tulisi olla ymmärrettäviä ja helposti arvattavia. (Rossi 2005.) Sivustojen toimivat tulostusvalinnat ovat sitä oleellisempia mitä iäkkäämpiä sivujen käyttäjät ovat, sillä iäkkäät ihmiset haluavat usein tulostaa tekstin paperille ja lukea sen sitten kaikessa rauhassa. (Rossi 2005.) Käyttäjän tulisi voida tulostaa kokonaisuus tai sen osia ja tulostuksen valinnan tulisi olla aina samassa paikassa ja helposti havaittavissa (Julkisten verkkopalvelujen laatukriteerit ). Verkkopalvelujen käyttäjälle on hyödyllistä, että palvelu on käytettävissä aina, lyhyitä katkoksia lukuun ottamatta. Turvallisuuteen ja terveyteen liittyvien palveluiden olisi oltava aina käytettävissä. Verkkopalvelun olisi hyvä toimia yleisimmissä käyttäjien teknisissä toimintaympäristöissä mukautuen käyttäjän päälaitteelle ja selaimelle. Palvelun tulisi myös latautua ilman erillisten apuohjelmien latausta. (Julkisten verkkopalvelujen laatukriteerit.) Käyttäjän on voitava korjata tekemänsä virheet ja tarkistaa syöttämänsä tiedot ennen niiden lähettämistä ja mahdollisesti muuttaa niitä. Virhetilanteen sattuessa tulisi antaa selkeät ja ymmärrettävät korjausohjeet ja virheilmoitus. Virheilmoituksesta täytyisi ilmetä, mitä on tapahtunut ja miksi, mitä käyttäjä voi tehdä tilanteen korjaamiseksi ja koska tilanne on korjattu. ( Julkisten verkkopalvelujen laatukriteerit.) 3.4 Turvallisuus Luottamus on nousemassa kynnyskysymykseksi verkkopalveluiden käytössä. Verkkopalvelun tuottajan tulee kaikin mahdollisin tavoin varmistaa käyttäjien

16 11 turvallisuus. Henkilötietoja koskeva lainsäädäntö tulee tuntea ja sitä on noudatettava. Henkilötietoja ei saa kerätä turhaan ja niiden käsittelyssä on oltava tarkka. (Kauhanen & Simainen 2001, 88.) Verkkopalvelun käyttäjältä tulee pyytää tunnistautumista vain silloin, kun se on tarpeellista esimerkiksi käyttäjän saadessa tai antaessa suojattavia tietoja. Käyttäjälle tulee tarjota mahdollisuuksien mukaan useita tunistautumisvaihtoehtoja. Tunnistamisessa käytetään vähintään pankkien tunnistusratkaisuja tai sitten laatuvarmennepohjaisia tunnistamismenettelyjä. ( Julkisten verkkopalvelujen laatukriteerit.) Poliisin myöntämässä sirullisessa henkilökortissa on Väestörekisterikeskuksen kansalaisvarmenne. Tämän avulla henkilö voidaan luotettavasti tunnistaa sähköisessä asioinnissa. Varmenne mahdollistaa sähköisen allekirjoittamisen sekä viestien ja asiakirjojen salauksen. Kansalaisvarmenne on saatavissa myös pankkikorteille ja varmenteellisen maksukortin avulla voi käyttää sekä julkishallinnon sekä yksityissektorin tarjoamia palveluja. Matkapuhelimesta saadaan henkilökohtainen tunnistautumis- ja allekirjoitusväline sähköiseen asiointiin SIM- korttiin liitetyn mobiilikansalaisvarmenteen avulla. ( Sähköinen henkilöllisyys.) 3.5 Sisältö, sisällön luotettavuus Verkkopalvelun tekstisisällön ja lauserakenteiden tulisi olla selkeää ja ymmärrettävää sekä verbimuotojen helppoja. Tekstin tulisi edetä loogisesti, eikä siinä saisi olla kirjoitus- tai kielioppivirheitä eikä tarpeettomia lyhenteitä tai käyttäjälle vieraita termejä. Jos lyhenteitä ja termejä on käytetty, täytyisi selityksien löytyä helposti. Mielekkäästi silmäiltävässä ja luettavassa tekstissä otsikot ovat informatiivisia ja lyhyitä sekä kappaleet ja virkkeet lyhyitä. Väliotsikoita ja luettelomerkkejä on käytetty. ( Julkisten verkkopalveluiden laatukriteerit.) Hyvän verkkopalvelun sisältö on ajantasaista ja tavoitteiden ja käyttötarpeiden kannalta kattavaa. Lisäksi sivuilla on niiden viimeisen päivityksen ilmaiseva ajankohta. Käyttäjälle on hyvä tarjota aiheeseen liittyviä tarkoituksenmukaisia lisäpalveluja ja linkkejä, esimerkiksi laskureita ja pelejä. ( Julkisten verkkopalvelujen laatukriteerit.)

17 12 4 OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS 4.1 Nettineuvontahankkeen toteutus Hyvis I-hankkeen tarkoituksena oli Etelä-Savon hyvinvointitoimijoiden ja palvelujen verkoston kokoaminen asiantuntijoiden ja asukkaiden käyttöön. Se oli esiselvityksenä Hyvis II-hankkeelle. Esiselvityksessä tuotettiin DEMO- versio Mikkelin seudun hyvinvointipalveluista ja -toimijoista. Hankkeen demoversion pohjalta luotiin Hyvis- II. (Hyvis II hyvinvointia ja terveyttä eteläsavolaisille.) Hyvis II -hankkeessa suunniteltiin ja toteutettiin kansalaisille suunnattu asiakaslähtöinen, helppokäyttöinen, sisällöllisesti kattava ja informatiivinen verkkosivusto, joka keskittyy hyvinvointiin ja esittelee hyvinvointipalvelut. Sivusto oli suunnattu ensisijaisesti Mikkelin alueen kansalaisille. Hanketta hallinnoi Mikkelin ammattikorkeakoulun Sosiaali- ja terveysalan koulutusyksikkö. Yhteistyökumppaneina toimivat Mikkelin kaupunki, Mikkelin ammattikorkeakoulun Informaatioteknologian yksikkö ja vuoden 2004 lokakuusta Etelä-Savon sairaanhoitopiiri. Verkkosivusto valmistui viikolla 46 vuonna Koekäytön toteuttivat Tolkunpaikan opiskelijat viikoilla 47 ja 48. Kaupungin kanssa käytiin neuvotteluja vuoden 2004 aikana Hyviksen ylläpidon siirtämisestä kaupungille ja edelleen kehittämisestä. Nettineuvontahankkeen alkaessa Hyvis siirtyi sairaanhoitopiirin omistukseen vuoden 2004 lopulla. Hyviksen kolmas vaihe alkoi, kun lokakuussa 2004 alkoi ns. Nettineuvontahanke. Nettineuvontaa eteläsavolaisille terveysporatalissa -hanke on itsenäinen osa Etelä- Savon sairaanhoitopiirin päivystystoimintojen kehittämishanketta ja se integroitui syyskuussa 2003 alkaneeseen puhelinneuvontahankkeeseen (Santra projekti). (Nettineuvonnan integroituminen osaksi alueellisia päivystystoimintoja Etelä-Savon sairaanhoitopiirissä 2005.) Nettineuvontahankkeen oli tarkoitus päättyä helmikuun lopussa vuonna Hankkeelle haettiin kuitenkin jatkoaikaa ja se päättyi vuoden 2006 lopussa. Nettineuvontahankkeen tarkoituksena oli aloittaa Etelä-Savon Ensineuvon puhelinneuvonnan rinnalle kuntalaisten nettineuvonta sairaanhoitopiirin alueella ja

18 13 kehittää Hyvis-portaalia edelleen. Hanke kuuluu Pro Viisikko -nimiseen hankekokonaisuuteen, jossa Etelä-Pohjanmaan, Vaasan, Keski-Pohjanmaan, Etelä- Savon ja Kymenlaakson sairaanhoitopiirit pilotoivat uusia palvelu- ja teknologiaratkaisuja suomalaiseen terveydenhuoltoon. Neuvontapalvelun tuottamisesta ja muusta tarvittavasta yhteistyöstä on sopimus Medineuvo Oy:n kanssa. Muita yhteistyökumppaneita hankkeessa ovat Kustannus Oy Duodecim, Mawell Oy, Kuopion yliopisto, Dopaz Oy ja Avence Digital Oy. (Nettineuvonnan integroituminen osaksi alueellisia päivystystoimintoja Etelä-Savon sairaanhoitopiirissä 2005.) Hyvis-sivut on tarkoitettu Etelä-Savon sairaanhoitopiiriin kuuluvien kuntien asukkaille. Näitä jäsenkuntia ovat Haukivuori, Hirvensalmi, Juva, Kangasniemi, Mäntyharju, Mikkeli, Pertunmaa, Pieksämäki, Pieksänmaa, Puumala, Ristiina sekä Suomenniemi. Sivut sisältävät neuvontapalvelun, sosiaali- ja terveyspalveluhakemiston, ajankohtaista palstan, keskustelufoorumin, uutispalstan sekä terveystietopankin. Neuvontapalvelussa ihmisten esittämiin kysymyksiin vastaavat Etelä-Savon Ensineuvon puhelinneuvonnan hoitajat. Sosiaali- ja terveyspalveluhakemistosta löytyvät kuntien palvelut. Ajankohtaista- palstalla on Mikkelin seudun ajankohtaiset asiat. Keskustelufoorumissa ihmiset voivat vaihtaa mielipiteitään. Uutispalstalta löytyvät Duodecimin terveysuutiset ja kansalaisen terveyskirjastosta voi hakea terveyteen liittyvää tietoa. (Hyvis- terveysportaali auttaa ja neuvoo.) Etelä-Savossa on muokattu alueellista päivystysyhteistyötä eri toimijasektorien kesken. Yhteistyö erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon välillä on tiivistymässä alueelliseksi yhteispäivystykseksi. Perinteisissä toimintatavoissa pitäytyminen ei kehitä palveluja kustannustehokkaasti eikä riitä kattamaan palvelujen tarvetta. Asiakkaan tiedon ja avun saamisen helpottamiseksi sekä julkiseen palvelusektoriin kohdistuvien paineiden vähentämiseksi on kehitettävä uusia toimintamuotoja. Tehokkaalla contact center- tyyppisellä toiminnalla voidaan toteuttaa hoidon tarpeen arviointia, parantaa merkittävästi asiakaspalvelua ja vähentää päivystyskäyntejä. (Nettineuvonnan integroituminen osaksi alueellisia päivystystoimintoja Etelä-Savon sairaanhoitopiirissä 2005.) Monet ihmiset ovat tottuneet hakemaan tietoa internetistä ja käyttämään verkossa olevia palveluita, joten on perusteltua kehittää puhelinneuvonnan rinnalle myös

19 14 internetin avulla toteutettu neuvontapalvelu. Vuorovaikutteisen ja anonyymin neuvontaportaalin kautta voidaan turvallisesti toteuttaa sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyvä ohjaus- ja neuvontapalvelu. Kansalaisten on mahdollista ratkaista osa sairauden ja terveydenhoitoon liittyvistä tilanteistaan itsenäisesti ilman yhteydenottoa ammattilaiseen, koska portaalissa on nähtävillä aikaisemmin esitetyt kysymykset ja niihin saadut vastaukset. (Nettineuvonnan integroituminen osaksi alueellisia päivystystoimintoja Etelä-Savon sairaanhoitopiirissä 2005.) Johtoryhmä ja Tekes ovat seuranneet projektin etenemistä ja vastuullinen johtaja valvonut sen toteutusta. Jokaisessa kokouksessa on arvioitu tavoitteiden saavuttamista ja vaikuttavuutta kehitettyjen mittareiden ja raportointilomakkeiden avulla. Projektin arvioinnin suunnittelussa on käytetty samaa arviointityöryhmää kuin puhelinneuvontaprojektin kanssa. Työryhmässä on myös Kuopion yliopiston edustus. Nettineuvontaprojektiin on liitetty tutkimusta mm. Kuopion yliopiston ja Mikkelin ammattikorkeakoulun opinnäytetöiden muodossa. Projektin ulkoinen arviointi tehdään Tekesin FinnWell- teknologiaohjelman toimesta. Projekti raportoidaan Tekesille. (Nettineuvonnan integroituminen osaksi alueellisia päivystystoimintoja Etelä-Savon sairaanhoitopiirissä 2005.) 4.2 Opinnäytetyön tarkoitus ja tavoitteet Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella ja toteuttaa kansalaistestaus ja esittely Hyvis-sivustosta sekä kartoittaa kansalaisten mielipiteitä sivujen sisällöstä, toimivuudesta ja ulkoasusta. Tarkoituksena oli myös markkinoida sivustoa ja tehdä sitä tunnetuksi ihmisille. Tavoitteena oli kerätä aineistoa ainakin sadalta ihmiseltä. Yhteistyökumppaneina projektissamme olivat Hyvis -projektin projektipäällikkö Maija Paukkala, projektisihteeri Taru Juntunen sekä projektityöntekijä, sisällöllinen pääkäyttäjä Virva Hartonen. 4.3 Opinnäytetyön käytännön toteutus Aineiston keruuta varten laadimme kyselylomakkeen, jolla selvitettiin Etelä-Savon alueen kansalaisten mielipiteitä sivustosta. Lomakkeen laadimme perehtymällä Hyvis-

20 15 terveysportaalin sekä aiheeseen liittyvän kirjallisuuden ja tutkimusten pohjalta. Kyselylomake sisälsi 21 kysymystä. Kysymykset olivat strukturoituja, puolistrukturoituja ja avoimia kysymyksiä. Lisäksi käytimme Likert-asteikkoa. Varsinaista esitestausta ei tehty ennen käyttöönottoa. Aineistonkeruussa mukana olleet osastosihteeriopiskelijat kommentoivat lomaketta, jonka pohjalta siihen tehtiin muutamia korjauksia. He liittivät osaan lomakkeista kuusi kysymystä, jotka liittyivät heidän kehitystehtävätyöhönsä. Nämä kysymykset sisältyivät lomakkeeseen niillä paikkakunnilla, joilla he sivustoa esittelivät. Ennen aineiston keruuta teimme tutustumiskäyntejä Ristiinaan, Suomenniemelle ja Mäntyharjulle. Esittelytilaisuuksissa esittelimme Hyvis-sivuja, jonka jälkeen kansalaisilla oli mahdollisuus tutustua sivustoon rauhassa ja täyttää kyselylomake. Paikat esittelytilaisuuksiin Etelä-Savon sairaanhoitopiirin jäsenkunnissa valitsivat ja järjestivät Pro Viisikko -osahankkeen projektipäällikkö Maija Paukkala ja projektityöntekijä Virva Hartonen. Myös osastonsihteeriopiskelijat esittivät ideoitaan esittelypaikoiksi. Paikat valittiin sen perusteella, mistä ihmiset parhaiten tavoitetaan. Tarkoituksena oli saada mukaan ihmisiä eri ikä- ja sosiaaliluokista, jotta saavutettaisiin kattava ja luotettava lopputulos. Paikkoja, joissa esittelimme Hyvis-portaalia, olivat Mikkelissä Kiiskinmäen Päiväkeskus, Invalidiliiton palvelutalo ja Mikkelin ammatti-instituutti. Otavassa esittely järjestettiin yhteispalvelupisteessä ja Kangasniemellä kahvila Ruusukupissa. Osastonsihteeriopiskelijat esittelivät sivustoa Mikkelissä Tolkunpaikassa, Saksalan toimintakeskuksessa, kirjastossa, Enter Net Stopissa, yhteispalvelupisteessä, Mikkelin ammatti-instituutissa ja Monikulttuurikeskus Mimosassa. Anttolassa esittelypaikkana toimi yhteispalvelupiste ja Mäntyharjulla kirjasto. Maija Paukkala ja Virva Hartonen esittelivät sivustoa Mikkelin ammattikorkeakoulun terveysalanlaitoksella. Aineiston keruun tapahtui marraskuusta 2005 helmikuun loppuun 2006, jonka jälkeen alkoi aineiston analyysi. Tulokset analysoitiin Webropol- ohjelman avulla. Taulukot luotiin Exel- ohjelmalla, josta ne siirrettiin Wordiin.