Asiakastyöstä asiakasprosesseiksi

Transkriptio

1 Eija Heimo (toim.) Asiakastyöstä asiakasprosesseiksi Lapsi kehittämistyön lähtökohtana

2 2 SISÄLLYSLUETTELO Sivu I OSA PROSESSIKUVAUSTEN LAATIMINEN TYÖYHTEISÖISSÄ...4 Eija Heimo ja Pasi Oksanen 1.1. Hankkeen lähtökohdat, tavoitteet ja painopisteet Kehittämiskohteen valinta Asiakasprosessien kehittämisen reunaehdot Asiakasprosessien kehittämismenetelmä Prosessikuvaukset osana normaalia kehittämistyötä ja laadunhallintaa Prosessien kehittämisen arviointi ja koetut hyödyt Miten tästä eteenpäin...17 II OSA ASIAKAS- JA PALVELUPROSESSIKUVAUKSET...18 Liisa Koivula ja Eija Heimo 2.1. Huoltoriitalausunnon antamiseen liittyvä tutkimus Päivähoidon, vanhempien ja neuvolan yhteistyö lasten 3- ja 5- vuotistarkastuksessa Huolen puheeksi ottaminen ja ViisVee-lomake päivähoidon, vanhempien ja neuvolan välisessä yhteistyössä Erityisopetukseen siirto ja vertaisvanhemmuus kouluyhteisössä, Halikko Erityishuoltopiirin palveluihin ohjautuminen Näyttöön perustuva kouluterveydenhuolto Lapsilähtöinen lastensuojelun sijoitusprosessi Nuoren päihdeasiakkaan hoitoprosessi ja päihdeäitien ryhmätoiminta...49 Lähteet...54 Liitteet...55

3 3 LUKIJALLE Asiakastyöstä asiakasprosesseiksi lapsi kehittämistyön lähtökohtana -raportti on osa valtakunnallisen Harava-projektin ( ) tuottamaa Toimivat käytännöt julkaisusarjaa. Julkaisu on tarkoitettu kuntien ja järjestöjen ammattilaisille ja kehittäjille, jotka työskentelevät lasten, nuorten ja lapsiperheiden parissa. Varsinais-Suomessa lasten ja nuorten psykososiaalisiin palveluihin kohdistuneessa osahankkeessa kuvattiin, analysoitiin ja kehitettiin organisaatioiden työkäytäntöjä ja prosesseja erilaisissa asiakastyön tilanteissa ja yhteistyöverkostoissa. Keskeisenä kehittämisalueena oli Salon seutukunta. Sen lisäksi kehittämistyöhön osallistui Paimion, Piikkiön ja Sauvon sosiaalitoimet Turun seutukunnasta, Varsinais-Suomen lastensuojelunkuntayhtymä ja Varsinais-Suomen erityishuoltopiirin kuntayhtymä, joiden kautta kehittämistyö kosketti lähes kaikkia varsinaissuomalaisia kuntia. Järjestöistä kehittämistyöhön osallistui Mannerheimin Lastensuojeluliiton Kuntoutus- ja kehittämiskeskus Huvitus ja MLL:n Varsinais-Suomen piiri. Raportissa kuvataan kehittämisprosesseihin osallistuneissa työyhteisöissä ja yhteistyöverkostoissa tuotettuja asiakas- ja palveluprosesseja. Raportissa mallinnetaan lisäksi sitä toimintatapaa, jolla työryhmät kuvasivat, analysoivat ja kehittivät prosessejaan. Toivomme, että tästä raportista on hyötyä kehitettäessä asiakastyötä lapsilähtöisemmäksi ja lapsen näkökulman paremmin huomioon ottavaksi. KIITOKSET Tämän raportin ovat kirjoittaneet Varsinais-Suomen Haravan projektipäälliköt Pasi Oksanen, Eija Heimo ja toimittaja Liisa Koivula sekä prosessien kehittämiseen osallistuneiden kuntien ja työyhteisöjen yhdyshenkilöt Kaisa Haavisto, Seija Hyvärinen, Jorma Kakkonen, Elina Kivelä, Terhi Mansikka-Lauas, Eeva Purhonen ja Airi Suonpää. Ensimmäisessä osassa kuvataan prosessikuvausten laatimista hankkeessa, sen kirjoittamisesta ovat vastanneet Pasi Oksanen ja Eija Heimo. Toisessa luvussa kuvataan kuntien moniammatillisissa tiimeissä ja eri työyhteisöissä tehtyä kehittämistyötä ja niissä syntyneitä asiakas- ja palveluprosessikuvauksia. Toisen osan kirjoittamisesta on vastannut Eija Heimo ja toimittaja Liisa Koivula yhdessä kuntien yhdyshenkilöiden kanssa. Liisa Koivula haastatteli yhdyshenkilöitä ja muita kehittäjätiimien työntekijöitä heidän kokemuksistaan kuvausten laatimisesta. Niiden pohjalta hän kirjoitti, täydensi ja toimitti yhdyshenkilöiden laatimaa tekstiä. Turun ammattikorkeakoulun lehtorit Irmeli Leino ja Eine Pekola vastasivat työryhmien vetämisestä ja he työstivät palveluprosesseja kuvaavat prosessikaaviot. Heille kuuluvat erityiskiitokset tästä työstä. Lämpimät kiitokset kaikille kehittämisprosesseissa mukana olleille.

4 I OSA PROSESSIKUVAUSTEN LAATIMINEN TYÖYHTEISÖISSÄ Eija Heimo, Pasi Oksanen HANKKEEN LÄHTÖKOHDAT, TAVOITTEET JA PAINOPISTEET Hankkeessa rakennettiin uudenlaisia, pysyviä toimintakäytäntöjä ja yhteistyöverkostoja julkisen sektorin työntekijöiden, järjestöjen toimijoiden ja vanhempien välille. Tavoitteena oli kehittää lasten, nuorten ja lapsiperheiden palvelujen laatua selkiyttämällä ja yhteensovittamalla asiakas- ja palveluprosesseja. Tavoitteena oli myös luoda uusia työvälineitä ja menetelmiä työyhteisöjen sisäiseen ja eri sektoreiden väliseen asiakastyöhön. Hankkeen kehittämistyössä pureuduttiin valittujen asiakas- ja palveluprosessien sisältöjen tuottamiseen palvelukuvausten ja analyysien kautta. Lisäksi perehdyttiin prosessikuvausten kuvaamistekniikkaan vuokaavion avulla. Eri ammattikuntien työntekijät kehittävät yleensä työtään omasta viitekehyksestään ja näkökulmastaan käsin ja pyrkivät niiden kautta parantamaan palvelunsa laatua ja yhteistyötä mahdollisimman paljon. Asiakkaan näkökulmasta palvelut jäävät kuitenkin usein työyksiköiden ja organisaatioiden omiksi sisäisiksi prosesseiksi. Palvelut eivät linkity toisiinsa, asiakkaan siirtyminen palvelusta toiseen ei toteudu joustavasti ja siinä esiintyy viivästymisiä ja katkoja. Vastuu palvelujen systemaattisesta koordinoinnista ja palveluprosessien ohjauksesta ei kuulu kenellekään työntekijälle. Asiakkaan kulkeminen prosesseissa jää yleensä omalle vastuulle. Hankkeessa työntekijät arvioivat oman työnsä ja toimintatapojensa merkitystä ja tarkoituksenmukaisuutta lapsi/asiakaslähtöisesti palvelujen yhteensovittamisen näkökulmasta. Prosessikuvausten laatimisen tarkoituksena oli, että jokainen työntekijä ymmärtää oman työpanoksensa merkityksen ja osuuden asiakkaalle annettavassa palvelukokonaisuudessa. Tämä oppimisprosessi ei aina ollut helppoa, koska eri organisaatioiden ja työyksiköiden toimintakulttuurit, toimintatavat, pelisäännöt, työnjaot ja ammatillinen osaaminen vaihtelivat. Yhteisten tavoitteiden ja näkemysten löytämiselle tarvittiin aikaa ja tilaa. Tärkeää oli ymmärtää, että parannukset ja muutokset eivät synny nopeasti ja itsestään. Hankkeessa asiakasprosesseja kuvattiin, analysoitiin ja kehitettiin yhdeksässä erillisessä moniammatillisessa työryhmässä vuosien 2002 ja 2003 aikana. Analysoidut palveluprosessit nousivat kehittämistyöhön osallistuneiden työyhteisöjen ja verkostojen omista tarpeista ja intresseistä. Tiimien kokoonpanot vaihtelivat valitun kohteen mukaisesti. Mukana oli tiimejä, joissa kaikki työntekijät työskentelivät samassa työyksikössä. Mukana oli myös tiimejä, joissa jäsenet olivat samasta kunnasta tai kuntayhtymästä, mutta toimivat erilaisissa tehtävissä eri sektoreilla. Joukossa oli myös moniammatillisia tiimejä, joita yhdisti jokin tietty teema. Kehittämistyön kohteet liittyivät sekä lasten ja nuorten perustason palveluihin että erityistason palveluihin. Turun ammattikorkeakoulun Salon toimipisteen lehtorit Eine Pekonen ja Irmeli Leino toimivat prosessien analysoinnin ja kehittämisen käytännön työskentelyn vetäjinä.

5 Mikä on asiakasprosessikuvaus ja palveluprosessi? 5 Asiakasprosessikuvaukset kertovat yksinkertaisimmillaan, mitä asiakkaalle tapahtuu prosessissa. Kuka asiakas on? Miten ja keiden välityksellä asiakas ohjautuu palvelun piiriin? Miten palvelu käynnistyy asiakkaan kohdalla? Millaisten vaiheiden tai vaihtoehtoisten reittien kautta asiakkuus etenee prosessissa? Miten kauan asiakkuus kestää? Prosessikuvaus tekee työstä tavoitteellisempaa, läpinäkyvämpää sekä toisten työntekijöiden että yhteistyökumppaneiden kannalta. Asiakkuudesta tulee myös helpommin ymmärrettävä ja hallittava. (Arvioiva ajattelu projektitoiminnassa 2004.) Palveluprosessilla tarkoitetaan esim. Satakunnan Makropilotin ( käsitemäärittelyn mukaan saman asiakkaan tiettyyn ongelmaan kohdistuvien palvelujen muodostamaa suunnitelmallista toimintosarjaa. Palveluprosessiin kuuluu vähintään palvelun käynnistäminen, toteutus ja lopettaminen. Jokainen näistä vaiheista voi olla yksi palvelutapahtuma tai ne voivat koostua useasta eri palvelutapahtumasta. Palveluprosessiin kuuluu myös laadunhallinta, joka voidaan kohdistaa koko palveluprosessiin tai sen eri vaiheisiin. Tässä hankkeessa asiakas- ja palveluprosessien kuvaamisen keskeisenä tavoitteena oli lapsen näkyväksi tekeminen ja lapsilähtöisyys asiakasprosesseissa. Yhteistä teemoina ja kehittämistyön painopisteinä olivat kaikissa ryhmissä ongelmien varhainen tunnistaminen, huolen puheeksi ottaminen, asiakkuuden käynnistyminen, siirtymävaiheet ja nivelkohdat, yhteistyöverkostojen rooli- ja vastuukysymykset ja asiakkuuden päättäminen. Hankkeessa kuvatut ja analysoidut asiakas- ja palveluprosessit sekä kehittämistyötä tehneet kunnat ja työyhteisöt: - Huoltoriitalausunnon antamiseen liittyvä tutkimus (Salon kasvatus- ja perheneuvola) - Päivähoidon, vanhempien ja neuvolan yhteistyö 3- ja 5-vuotistarkastusten yhteydessä (Someron kunta) - Päivähoidon, vanhempien ja neuvolan yhteistyö 5-vuotistarkastusten yhteydessä (Perttelin kunta) - Erityisopetukseen siirtyminen (Halikon kunta) - Erityisoppilaiden vanhempien vertaisvanhemmuuden tukeminen (Halikon kunta) - Vastentahtoinen asiakkuus, päihdeäitien ryhmätoiminta (Salon A-klinikka, Halikon sairaalan lasten ja nuorisopsykiatrian yksikkö) - Erityishuollon asiakkaaksi tulon prosessi (Varsinais-Suomen erityishuoltopiirin ky.) - Lapsilähtöinen sijoitusprosessi (Paimion, Piikkiön ja Sauvon kuntien sosiaalitoimet, Varsinais-Suomen lastensuojelukuntayhtymä, MLL:n kuntoutus- ja kehittämiskeskus Huvitus) - Näyttöön perustuva kouluterveydenhuolto (Salon seudun kansanterveystyön ky ja Turun AMK).

6 KEHITTÄMISKOHTEEN VALINTA Lähtökohtana alueella tehdyt selvitykset ja aiempi kehittämistyö Salon seudulla toteutettiin 1990-loppupuolella useita lastensuojelutyöhön kohdistuneita kehittämishankkeita, jotka loivat maaperää lasten ja nuorten psykososiaalisten palvelujen kehittämiseen Harava-projektissa ja vaikuttivat kehittämiskohteen valintaan Salon seutukunnassa. Näitä taustalla vaikuttaneita hankkeita olivat muun muassa Lastensuojelun Keskusliiton toteuttama Lastensuojelun alueverkostot kokeilu vuosina , Synergia-projekti vuosina ja Suomen Kuntaliiton Lasso-projekti vuosina Lastensuojelun keskusliiton Lastensuojelun alueverkostot kokeilussa oli jo aiemmin vahvistettu Salon seudulla alueellista lastensuojelunosaamista ja rakennettu moniammatillisia verkostoja (Virtanen 1999). Synergia projektissa oli puolestaan keskitytty parantamaan palvelujärjestelmän kokonaisvaltaista toimivuutta ja samalla oli pureuduttu lasten ja nuorten syrjäytymisen sekä psyykkisen sairastumisen ehkäisemiseen. Perustasolla oli paneuduttu myös ongelmien tunnistamiseen ja mahdollisimman varhaiseen puuttumiseen (Oksanen 1999). Lasso-projektissa oli lisäksi edistetty laadunhallintaa lastensuojelupalveluissa ja kehitetty konkreettisia laadunhallinnan työvälineitä. Sen tuloksena oli syntynyt huoliseula sekä Varsinais-Suomen lastensuojelukuntayhtymän kehittämä valtakunnallisesti ja maan rajojen ulkopuolellakin laajasti tunnusta saanut Vanhemmuuden roolikartta. (Rousu, Holma 1999.) Päätös Synergiatyön jatkamisesta jalostui Syksyllä 2001 Synergia-projektin ohjausryhmässä toimineet kuntien edustajat ja Haravan työntekijät pohtivat yhdessä, miten Synergian aikana syntyneitä ideoita ja esiinnostettuja kehittämistarpeita voitaisiin Salon seutukunnassa viedä eteenpäin. Tapaamisessa syntyi ajatus lastensuojeluun liittyvän alueellisen palvelumallin luomisesta. Tässä vaiheessa tärkeimpänä kehittämistyön kohteena pidettiin lastensuojeluun liittyvien asiakasprosessien kuvaamista ja kehittämistä sekä toimivien asiakasprosessien mallintamista.. perustason ja erityistason asiakaspalveluprosessien kehittämiseen Jotta kehittämistyöhön saatiin mukaan mahdollisimman yksimielinen, sitoutunut, laajapohjainen ja moniammatillinen toimijajoukko, järjestettiin vuoden 2002 alussa työverstas, jonne kutsuttiin sosiaali- ja terveydenhuollon, koulutoimen ja järjestöjen edustajia koko seutukunnan alueelta. Työverstaassa todettiin, että Salon seudulla oli tarjolla monipuolisesti lasten ja nuorten psykososiaalisia palveluja, mutta niitä ei osattu välttämättä hyödyntää kaikissa tilanteissa riittävästi. Korjaavaan työhön jouduttiin jatkuvasti panostamaan runsaasti resursseja eikä ehkäisevään työhön jäänyt useinkaan riittävästi aikaa ja voimavaroja. Yhtä mieltä oltiin siitä, että toimiva palvelujärjestelmä, jota osataan ja uskalletaan käyttää, alentaa ongelmiin puuttumisen kynnystä. Työverstaassa syntyi yksimielisyys Synergia-työn jatkamisesta osana Haravaa ja osallistujatahot vahvistivat oman sitoutumisensa kehittämistyöhön. Kehittämistyön kohteeksi valittiin lapsilähtöiset asiakasprosessit. Samalla toimintakenttää laajennettiin käsittämään lastensuojeluasiakkuuden lisäksi

7 7 myös lasten ja nuorten psykososiaaliset palvelut peruspalveluista erityispalveluihin. Mukaan otettiin lastensuojelun lisäksi päiväkotien, koulujen, neuvoloiden ja kouluterveydenhuollon palvelutoiminnot. Seudullisessa työverstaassa asetettiin asiakasprosessien avaamiselle ja mallintamiselle seuraavat tavoitteet ja rajaukset - mallinnetaan lasten, nuorten ja lapsiperheiden psykososiaalisten palvelujen toimintaa Salon seudulla - toiminta-alue kattaa Salon seutukuntaan kuuluvat 11 kuntaa - kehittämistyössä huolehditaan siitä, että koko seutukunnan tarpeet ja toimintaedellytykset huomioidaan. Toimintaa ei mallinneta vain esim. Salon kaupungin palvelujen perusteella - toiminta kattaa palvelut peruspalveluista erityispalveluihin. Tarkastelun tulee lähteä päiväkotien, koulujen, neuvoloiden ja kouluterveydenhuollon toiminnasta, eikä vasta siitä hetkestä, kun lapsi tulee esim. lastensuojelun asiakkaaksi - työn tulee olla sisällöllisesti riittävän laajaa - mukana tulee olla julkissektoreiden, järjestöjen ja yksityisten palvelutuottajien toimijoita - luodaan palvelujärjestelmä, jota osataan ja uskalletaan käyttää, jolloin myös ongelmiin puuttumisen kynnys saadaa alenemaan - vanhemmat kytketään mukaan kehittämistyöhön. Verstaassa linjattiiin myös asiakastyön prosessien konkreettiset painopisteet - toimintaa ja kehittämistyötä viedään lapsiperheiden arkeen ja osaksi ehkäisevää työtä - kehittämistyön keskipisteessä on vanhemmuus - moniammatillisten verkostyöryhmien toimintaa käynnistetään uudelleen. Vety-ryhmät olivat Synergian aikana niin merkittäviä, että niiden toimintaa tulee jatkaa. (sivun alaviitteeksi selitys vetyryhmistä: Vety-ryhmät : Synergia-projektissa ( ) Salon seudulle perustetut kuntakohtaiset verkostotyönryhmät, joiden toiminnassa keskityttiin ennaltaehkäisevään työhön) - rakennetaan toimivia asiakaspalvelumalleja, joissa yhteistyökäytännöt on selkiytetty (esim. kehen voi ottaa yhteyttää tukea tarvitessaan) - kehittämistyössä tulee päästä pintaa syvemmälle. Pelkällä palvelukeskustelulla ei pääse eteenpäin lasten ja nuorten tilanteen parantamisessa - huomiota tulee kiinnittää resursseihin, perheiden vastuuttamiseen sekä kulttuurisiin ja asenteellisiin muutoksiin.

8 8 Moniammatillinen, ylikunnallinen työryhmä perustettiin konkretisoimaan työverstaan linjauksia ja koordinoimaan kehittämistyötä Yhteistyöverstaassa perustettiin moniammatillinen ja ylikunnallinen työryhmä jatkamaan kehittämisprosessin valmistelua, suunnittelua ja toteuttamista. Työryhmän tehtäväksi annettiin: - valita kehittämistyön kohteet ja työmenetelmät - suunnitella asiakasprosessien kehittämistyötä konkreettisesti käytännön tasolla - mallintaa toimivia asiakas- ja palveluprosesseja Työryhmän kokoonpano vaihteli jonkin verran sen kaksivuotisen olemassa olon aikana. Kehittämisprosessien tarkentuessa jäi alkuvaiheen jälkeen pois joitakin henkilöitä, vastaavasti työryhmää täydennettiin uusilla jäsenillä aina tarpeen mukaan. Työryhmä kokoontui kehittämistyön aikana säännöllisesti työkokouksiin ja -verstaisiin arvioimaan kehittämistyön tuloksia ja etenemistä. Työryhmän jäseninä valmistelun ja kehittämistyön aikana olivat V-S Haravan vastuuhenkilöiden lisäksi: koulukuraattori Tiina Lehtiranta, Salo puheenjohtaja Juhani Santala, Ammatillisten perhekotien liitto sosiaalityöntekijä Camilla Sonntag, Halikko erityisopettaja Elina Kivelä, Halikko sosiaalityöntekijä Kaisa Haavisto, Salon kasvatus- ja perheneuvola sosiaalityöntekijä Ritva Alho, Someron perheneuvonta terveydenhoitaja Riitta Ahlqvist, Perniö kouluterveydenhoitaja Maija Laaksonen, Halikko erityisnuorisotyöntekijä Marjo Korpilahti, Salo osastonhoitaja Jukka Kauhala Halikon sairaala sosiaalityöntekijä Päivi Jokimies, Varsinais-Suomen lastensuojelukuntayhtymä sosiaalityöntekijä Päivi Harberg, Kriisikeskus Etappi sosiaaliterapeutti Taina Säisä, Salon A-klinikka perhepäivähoidon ohjaaja Anne-Maija Mulari, Pertteli perhepalveluohjaaja Anneli Vahtera, MLL:n Salon seudun aluetoimisto

9 1.3. ASIAKASPROSESSIEN KEHITTÄMISEN REUNAEHDOT 9 Alueellisessa työryhmässä käytiin kevään 2002 aikana periaatteellista keskustelua kehittämisprosessin lähtökohdista, työn rajaamisesta ja kohdentamisesta. Vasta sen jälkeen sovittiin tarkemmin kehittämistyön tavoitteet ja täsmennettiin toivotut tulokset. Tärkeänä pidettiin sitä, että asiakasprosessien avaamisen ja analysoimisen kautta tulee saada esille ne asiat ja tilanteet, jotka huolestuttavat työntekijää ja myös ne toimenpiteet, mitä huolen todentamisen jälkeen tapahtuu. Lisäksi oltiin yhtä mieltä siitä, että kaikkien mukana olevien toimijoiden tulee tietää, mitä avaamisprosessissa tehdään ja mihin kehitettävät asiakasprosessit kohdistuvat. Suunnittelutyön tässä vaiheessa keskeisiä linjauskysymyksiä olivat mm: - kenen ongelmia ja millaisia psykososiaalisia palveluja prosessoidaan? - miksi ja ketä varten asiakasprosessien avaamista ja analysointia tehdään? - kehitetäänkö jotain aivan uutta vai hyödynnetäänkö jo olemassaolevaa? - miten saadaan avatuksi oikeita tapauksia asiakasprosesseissa? - miten syvälle asiakasprosessien avaamisessa mennään yksittäisen työyhteisön tai yksikön sisäiseen toimintaan? - kun mallinnetaan asiakasprosesseja, kuvataanko ideaalitilanteita vai todellisia tilanteita? Monia kysymyksiä herättivät myös seudullisessa työverstaassa tehdyt linjaukset perustason ja erityistason palvelujen avaamisesta ja kehittämisestä sekä niihin liittyvästä tuen tarpeen tunnistamisesta ja huolen heräämisestä. Näihin liittyviä kysymyksiä olivat mm. - miten perustasolla toimitaan, kun tunnistetaan asiakkaan tuen tarve tai huoli syntyy? - miten tukea itse, millaisin työkaluin tai tsekkauslistoin? - millaisissa tilanteissa, mistä ja keneltä tulisi hakea konsultaatiota ja erityisasiantuntemusta? - miten sosiaalitoimen tulisi toimia yhteistyössä perustasolla työskentelevien kanssa? Olisiko tarkoituksenmukaista kehittää tähän rajapintaan toimintamalleja tai toimintaa selkiyttäviä tsekkauspisteitä? - miten kehittämisyhteistyötä tehdään erityistason palveluyksiköiden ja sosiaalitoimen tai erityistason ja perustason työntekijöiden kanssa. Missä tilanteissa ja millaisin työmenetelmin erityistason olisi syytä tulla mukaan? Tärkeäksi koettiin rajauksen tekeminen myös seuraavista analysointiin liittyvistä näkökulmista: - analysoidaanko asiakasprosesseja yksittäisen työyksikön näkökulmasta, jolloin tarkastelukohteena olisi esim. koulussa esiintyvät tilanteet - analysoidaanko asiakkaan näkökulmasta, jolloin tarkastelukohtana voisi liittyä tiettyyn henkilökohtaiseen tilanteeseen esim. koulukiusaamiseen, perheväkivaltaan tai asiakkaan siirtymisiin palveluketjussa - analysoidaanko asiakasprosesseja perustason näkökulmasta vai erityistason näkökulmasta? - tehdäänkö kehittämistyötä työyksikkökohtaisista asiakasprosesseista käsin vai otetaanko lähtökohdaksi heti moniammatillinen työ. - edetäänkö paikkakuntakohtaisista malleista yleisiin, koko Salon seutua koskeviin malleihin vai päinvastoin?

10 10 Työryhmässä syntyi yhteinen näkemys siitä, että toimintojen ja asikasprosessien kuvaamiseen, arviointiin ja kehittämiseen tarvitaan työkaluja, joita voidaan käyttää jatkuvaan arvioinnin apuna. Analysointikohteiden konkretisoimista jatkettiin tämän jälkeen niin, että jokainen työryhmään osallistuva listasi oman työyhteisönsä työntekijöiden kanssa asiakastilanteita, joita he pitivät ongelmallisina ja joissa he kokivat tarvitsevansa kipeimmin kehittämistoimenpiteitä tai muutosta. Tällä tavoin esiin nostetut tarpeet otettiin yhteisen tarkastelun kohteeksi ja niitä yhdistettiin mahdollisuuksien mukaan laajemmiksi kokonaisuuksiksi. Työyhteisöjen kehittämistarpeista nostettiin tiivistetysti esille seuraavat näkökohdat, jotka otettiin kaikkien kuvattavien asiakas- ja palveluprosessien yhteiseksi teemoiksi. ongelmien varhainen tunnistaminen huolen puheeksi ottaminen asiakkuuden käynnistyminen siirtymävaiheet ja nivelkohdat yhteistyöverkostojen rooli- ja vastuukysymykset asiakkuuden päättäminen Lopuksi vahvistettiin kehittämistyöhön mukaan lähtevät organisaatiot (ks. sivu 5) ja muodostettiin näiden työntekijöistä koostuvat kehittäjätiimit ja niille nimettiin vastuuhenkilöt. Kuviossa 1 on kuvattuna alueellisen kehittämistyön eteneminen alkuvaiheen laajapohjaisesta työverstaasta moniammatillisiin kehittäjätiimeihin työskentelyyn. Luvussa 4 kuvataan yksityiskohtaisemmin prosessikuvausten kehittämismenetelmää moniammatillisissa kehittäjätiimeissä. Kuvio 1. Toimintamalli lapsilähtöisten asiakas- ja palveluprosessien kehittämiseen. LAAJAPOHJAINEN, ALUEELLINEN TYÖVERSTAS Näkökulmien valinta: ongelmien varhainen tunnistaminen huolen puheeksi ottaminen asiakkuuden käynnistyminen siirtymävaiheet ja nivelkohdat yhteistyöverkostojen rooli asiakkuuden päättyminen MONIAMMATILLINEN, YLIKUNNALLINEN TYÖRYHMÄ TYÖYHTEISÖ-, JA ORGANISAATIO- KOHTAISET TYÖRYHMÄT HALLINTOKUNTIEN VÄLISET YHTEISTYÖRYHMÄT YLIKUNNALLISET TYÖRYHMÄT Kehittämiskohteen valinta: Lasten ja nuorten psykososiaaliset palvelut lapsilähtöiset asiakasprosessit Asiakasprosessien kuvaaminen Kuvattavien prosessien ja kehittämiskumppaneiden valinta Prosessien analysointi ja kehittäminen työryhmissä ulkopuolisen vetäjän johdolla / Turku Amk

11 ASIAKASPROSESSIEN KEHITTÄMISMENETELMÄ Työn eteneminen kehittäjätiimeissä Moniammatilliset kehittäjätiimit kokoontuivat syksyn 2002 ja kevään 2003 aikana kaikkiaan kuusi kertaa ulkopuolisen prosessiasiantuntijan johdolla. Työyhteisöt jatkoivat tämän jälkeen asiakas- ja palveluprosessien syventämistä ja kehittämistä vielä omin voimin. Kehittämistyön alkuvaiheessa kolmen ensimmäisen kokoontumisen aikana avattiin ja analysoitiin työyhteisöissä käytössä olleita asiakaspalvelukäytäntöjä. Tiimeissä nostettiin näkyviksi sekä hyvin toimivia käytäntöjä että niitä ongelma- ja solmukohtia, joihin työntekijät toivoivat parannusta. Tämän jälkeen siirryttiin työyhteisöjen välisiin yhteistyökysymyksiin ja prosessien kehittämiseen. Kolmen jälkimmäisen tapaamisen aikana pureuduttiin erityisesti tarvittaviin muutos- ja kehittämistöihin. Kaikissa tiimeissä erityisen tarkastelun kohteena olivat aiemmin sovitut huolen puheeksi ottaminen, asiakkuuden käynnistyminen, siirtymävaiheet ja nivelkohdat, yhteistyöverkostojen roolija vastuukysymykset sekä asiakkuuden päättymiseen liittyvät seikat. Kokoontumisten välillä tiimit työskentelivät itsenäisesti omissa työyhteisöissään. Ulkopuolinen tiiminvetäjä vastasi prosessien analysoinnista ja kuvausten dokumentoimisesta, mutta itse sisällön asiantuntemus pysyi kehittäjätiimien jäsenillä. Toimivista prosesseista laadittiin prosessikuvaukset, joiden tarkoituksena oli selkiyttää ja yhtenäistää organisaation työntekijöille asiakaspalvelukäytäntöjä ja työtapoja. Tiimien ulkopuolisina vetäjinä ja prosessiasiantuntijoina toimivat Turun ammattikorkeakoulun Salon toimipisteen lehtorit Irmeli Leino ja Eine Pekola. Prosessien kehittämisen vaiheet Prosessien kehittäminen eteni lähes kaikissa kehittäjätiimeissä yhdenmukaisten suunnitelmien mukaan nykytilanteen kuvaamisesta prosessien analysointiin ja uusien toimivien prosessien kehittämiseen. Joissakin kehittäjätiimeissä työ kohdistettiin kuitenkin suoraan prosessien kehittämiseen. Silloin kyseessä oli kokonaan uudenlaisen toiminnan käynnistäminen työyhteisöissä. Näin tapahtui esim. Salon seudun terveyskeskuksen kuntayhtymässä, jossa kehitettiin näyttöön perustuvaa kouluterveydenhuoltoa tai esim. Halikon kunnassa, jossa kehitettiin lapsen siirtymistä erityisopetukseen ja vertaisvanhemmuutta näiden lasten vanhemmille. Työskentelyn aikana järjestettiin kaikille tiimeille ja muille alueen toimijoille yhteisiä tapaamisia, joissa käytiin läpi työskentelyn etenemistä eri tiimeissä ja kerrottiin, mitä oli saatu aikaan. Kahdessa ensimmäisessä yhteistapaamisessa peilattiin toimintaa myös Keski-Suomen Haravan asiakastyön prosessien kehittämistyöhön (ks. Kilhman 2004). 1) Nykytilanteen kuvaaminen ja analysointi kehittämistyön perustaksi - nykyisen toiminnan näkyväksi tekeminen ja sen analysoiminen (kuka tekee? mitä tekee? miksi tekee? milloin tekee?) - prosessien hahmottaminen ja kehittämistarpeiden löytäminen - prosessien dokumentoiminen ja mallintaminen prosessikuvaukseksi - vähintäin 3 kokoontumiskertaa yhtä kuvattavaa asiaa kohden. Näiden välillä työyhteisöjen itsenäistä työskentelyä

12 12 1. kokoontuminen: prosessin hahmottaminen ja alustava versio 2. kokoontuminen: tarkistus ja lisäykset 3. kokoontuminen lopullinen versio 2) Prosessien parantaminen ja kehittäminen - palveluprosessien selkiyttäminen ja tarvittavista muutoksista sopiminen - prosessien dokumentoiminen ja täydentäminen uudeksi prosessikaavioksi - vähintäin kolme kokoontumiskertaa 3) Toimintamallin juurruttaminen osaksi normaalia toimintakäytäntöä - uusien prosessimallien testaaminen - prosessien käyttöön otto ja kytkeminen osaksi työyhteisöjen normaalia toimintaa 4) Arviointi ja jatkuva kehittäminen - kehittämismenetelmän toimivuus - muutokset työtavoissa ja yhteistyökäytännöissä - kehittämistyön jatkuminen työyhteisöissä - kytkeminen osaksi työyhteisön laadunhallintaprosesseja Roolit prosessien kuvaamisessa (Irmeli Leino, Turku Amk) Työntekijän rooli - toimii itse kehittäjänä - asiakasprosessin sisällön asiantuntemus - toimii itsenäisesti - osallistuu aktiivisesti kehittämiseen - vastuu ja valta tiedon valinnassa - vastuu kuvaamisesta kaikilla kehittäjätiimin jäsenellä Ulkopuolisen vetäjän rooli - toimii kehittämisryhmän katalysaattorina - on prosessiasiantuntija - vastaa dokumentoinnista ja mallintaa asiakasprosessit ryhmän käyttöön - ei puutu kehittämistyöhön eri organisaatioissa

13 1.5. PROSESSIKUVAUKSET OSANA NORMAALIA KEHITTÄMISTYÖTÄ JA LAADUNHALLINTAA 13 Osana työmenetelmän juurruttamista järjestettiin keväällä 2004 kehittämistyössä mukana olleille asiakasprosessien kehittämis- ja laatukoulutusta, jossa syvennettiin osallistujien tietoutta asiakas- ja palveluprosessien kuvaamismenetelmästä sekä sen käytöstä yksikköjen omassa kehittämistyössä. Tähän Turun Ammattikorkeakoulun organisoimaan kolmen opintoviikon mittaiseen koulutukseen osallistui kehittämistyössä mukana olleiden työyhteisöjen työntekijöitä. Koulutuksessa syvennettiin osallistujien tietoutta asiakasprosessien kuvaamisesta, analysoinnista, työmenetelmistä ja niiden käytöstä yksikköjen omassa kehittämistyössä. Koulutuksen tarkoituksena oli edistää asiakas- ja lapsilähtöisen työotteen juurtumista osaksi työyhteisöjen työskentelyä ja edesauttaa asiakasprosesseihin liittyvän kehittämistyön jatkumista työyhteisöissä hankkeen päättymisen jälkeen. Koulutus koostui kuudesta yhteistapaamisesta sekä henkilökohtaisesta kehittämistehtävästä, jossa koulutukseen osallistuneet kuvasivat jonkin oman organisaationsa asiakasprosessin. Ensimmäisessä koulutustilaisuudessa käytiin läpi jokaisen osallistujan ja hänen taustaorganisaationsa prosessikuvausten kehittämistilanne sekä toiveet ja odotukset koulutuksesta. Kaikkien osallistujien organisaatioissa laatutyö oli meneillään, sen kattavuudessa ja vaiheessa oli kuitenkin eroja. Prosessikuvausten syventämisen lisäksi osallistujien toiveet kohdistuivat erilaisiin mittareihin, jolla laatua voidaan arvioida. Toisessa koulutustilaisuudessa käsiteltiin kehittämistyön ja laadunhallinnan perusteita sekä valtakunnallisia laadunhallintasuosituksia. Lisäksi perehdyttiin kehittämistyön erilaisiin organisointitapoihin ja niiden edellytyksiin organisaatioissa. Osallistujat laativat selvityksen oman organisaationsa arvoista ja avasivat ne sekä työntekijän että asiakkaiden näkökulmasta. Osallistujat kuvasivat, mitä arvot käytännössä tarkoittivat eri osapuolten, kuten asiakasperheen, lapsen, työntekijän, kuntaorganisaation tai yhteistyökumppaneiden näkökulmasta. Kolmannessa koulutuspäivässä käytiin läpi erilaisia prosessien kuvaamistekniikoita ja kuvaamisen organisointiin liittyviä näkökohtia työyhteisössä. Osallistujat valitsivat kehittämistehtäväkseen yhden kuvattavan prosessin omasta organisaatiostaan. Lisäksi harjoiteltiin vuokaavioiden ja prosessikaavioiden tietoteknistä toteuttamista. Neljännessä tapaamisessa perehdyttiin asiakastyytyväisyyden arvioinnin laadullisiin ja määrällisiin menetelmiin, Balanced Score Card:in käyttöön sekä itse arviointiin ja ulkoiseen arviointiin laadunhallinnassa. Lisäksi vertailtiin erilaisia laadunarviointimittareita ja käytäntöjä. Viidennessä tapaamisessa käsiteltiin lapsilähtöisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä sekä teoriassa että käytännössä. Lisäksi käytiin läpi hyviä käytäntöjä, joilla lapsilähtöisyyden toteuttamista voidaan tukea eri organisaatioissa. Osallistujien henkilökohtaisia kehittämistehtäviä käytiin läpi viimeisellä tapaamiskerralla ja samalla arvioitiin koulutusprosessin onnistumista. Koulutusohjelma on liitteessä 1.

14 1.6. PROSESSIEN KEHITTÄMISEN ARVIOINTIA JA KOETUT HYÖDYT 14 Kehittämistyön aikana syntyi monia hyviä käytäntöjä, konkreettisia työvälineitä ja paikallisesti hyödynnettäviä verkostoja moniammatilliseen yhteistyöhön. Asiakas- ja palveluprosessien kuvaaminen ja analysointi koettiin hyödylliseksi menetelmäksi palvelutoiminnan ja yhteistyön arvioinnissa. Useat kehittäjätiimit jatkoivat omissa työyhteisöissään prosesseihin liittyvää kehittämistyötä Harava -hankkeen päätyttyä. Prosessien avaamisvaiheessa oli useissa ryhmissä vaikea nähdä, mitä hyötyä palvelujen kuvaamisesta oli, mutta mitä pitemmälle ja syvemmälle mentiin, sitä tärkeämpänä prosessia pidettiin ja sitä paremmin nähtiin kehittämistyön koskevan koko yhteisöä. Huomio pystyttiin kohdistamaan asiakkuuden siirtymäpinnoille ja niihin ongelmakohtiin, jotka usein jäävät näkymättä. Tärkeänä pidettiin sitä, että menetelmä auttoi työntekijää asettautumaan asiakkaan asemaan aiempaa paremmin. Se pysäytti pohtimaan, miten asiakas näkyy ja tulee huomioiduksi. Puutteena hankkeen kehittämistyössä oli se, että missään kehittäjätiimissä ei ollut mukana prosessikuvauksia kehittämässä asiakkaita, jotka palveluprosesseissa liikkuivat. He olisivat voineet tuoda esille aitoa asiakasnäkökulmaa prosesseihin kehittämiseen ja toimivuuteen. Nyt asiakaslähtöisyyden toteutumista tarkasteltiin ainoastaan työntekijän omasta näkökulmasta. Kehittämistiimien arvio työskentelymenetelmästä Työryhmien jäseniltä kerättiin syksyllä 2003 palautetta asiakas- ja palveluprosessien kehittämismenetelmästä. Heiltä pyydettiin näkemyksiä erityisesti käytetyn työmenetelmän (asiakasprosessien kuvaaminen ja kehittäminen tiimityöskentelynä) toimivuudesta, työskentelyn vaikutuksista lapsi- ja asiakaslähtöisemmän työotteen omaksumiseen, mahdollisista muutoksista työtavoissa ja yhteistyökäytännöissä, yhteistyön mahdollisesta lisääntymisestä muiden työntekijöiden kanssa sekä kehittämistyön jatkumisesta hankkeen jälkeen. Kehittämismenetelmän toimivuus Kehittämismenetelmän toimivuuteen liittyen pidettiin positiivisena sitä, että menetelmä oli lisännyt työntekijöiden innovatiivisuutta. Prosessin aikana oli saatu sysäys kehittämistyöhön ja päästy kokoontumisten aikana hyvään alkuun työskentelyssä. Työntekijät olivat saaneet mahdollisuuden keskustella yhdessä työyhteisöjen ja eri kuntien toimintatavoista; pohtia, keiden kaikkien tahojen odotuksiin, vaatimuksiin ja tarpeisiin toiminnan tulee vastata. He olivat voineet yhdessä määritellä, mitä hyvällä palvelulla tarkoitetaan. Yleisesti ottaen todettiin, että oli ollut hyvä huomata, että ei ole yksin, vaan ympärillä on paljon erilaisia kumppaneita tekemässä työtä saman tavoitteen eteen. Moniammatillisen näkemyksen korostuminen ja toiminnan kytkeminen välittömästi käytäntöön koettiin tärkeäksi. Sekä asiakkaalle tärkeät asiat että työtehtävien ja organisaatioiden liittymäkohdat oli voitu nostaa esille tarkasteluun. Menetelmä oli avannut uusia näkökulmia yhteistyöhön sekä selkeyttänyt ja raamittanut sitä. Menetelmän avulla oli lisääntynyt tietoisuus siitä, miksi eri tilanteissa ja eri organisaatioissa toimitaan tietyllä tavalla. Se oli auttanut myös hahmottamaan ja tunnistamaan oman työn osuutta ja merkitystä asiakkaan palveluprosessin kokonaisuudessa.

15 15 Heikkoutena pidettiin sitä, että riittävän selkeän ja rajatun kohteen puuttuessa eteenpäin pääseminen oli vaikeaa ja juututtiin vain kuvaamaan ja päivittelemään olemassa olevaa tilannetta. Kokemus osoitti, että mikäli ryhmässä mukana olevilla ihmisillä on hyvin erilaisia tarpeita, jää yhteinen työn kohde löytymättä ja yhteisen työn idea hämäräksi. Yleisesti ottaen katsottiin, että kehittämistyössä ollaan vasta alkutaipaleella ja että tämän tyyppisen kehittämistyöhön sisälle pääseminen vie aikaa. Tärkeää on ymmärtää, että parannukset ja muutokset eivät synny nopeasti ja itsestään. Kyse on organisaatiossa ja ihmisissä tapahtuvasta muutoksesta, jossa organisaatio jatkuvasti oppii omasta työstään. Prosessien kehittämistä ulkopuolisen asiantuntijan johdolla pidettiin hyvänä, koska se mahdollisti työntekijöiden keskittymisen itse sisällön kehittämistyölle. Vaikutuksia työtapoihin, asiakas- ja lapsilähtöisyyteen sekä yhteistyöhön Työntekijöiden antaman palautteen mukaan määrätietoisen kehittämisen, arvioinnin ja seurannan myötä asiakas- ja lapsilähtöisyyden merkitys syveni. Vaikka lapsilähtöisyys oli ollut monella osallistujalla vahvasti toiminnan lähtökohtana jo aiemminkin, näkökulman mielessä pitäminen arkityössä syveni. Menetelmän avulla oli monissa työyhteisöissä pystytty selkeyttämään asiakasprosessien ja informaation kulkua ja tekemään niihin liittyvät toiminnot näkyviksi. Luotiin yhteisiä pelisääntöjä, selkiytettiin toimijoiden rooleja ja vastuita sekä tehtiin työtä suunnitelmallisemmaksi. Menetelmän avulla oli myös pystytty tuomaan esille niitä kriittisiä kohtia, jotka prosessissa pitää aina erikseen huomioida. Monissa palautteissa todettiin, että yhteistyötapojen kehittäminen turvasi asiakkaan palvelujen jatkuvuutta, lisäsi tiedon oikea-aikaisuutta ja paransi henkilökunnan toimintaedellytyksiä. Toiminnan kautta saatiin uusia välineitä ja toimintamuotoja yhteistyöhön ja löydettiin myös uusia yhteistyökumppaneita. Eniten kehittymistä todettiin tapahtuneen sekä työntekijöiden omissa että yksikön sisäisissä työtavoissa. Sen sijaan yksiköiden väliseen yhteistyöhön ja hallinnon ja suorittavan tason väliseen yhteistyöhön kaivattiin vielä jatkokehittelyä. Jotkut kehittämisprosessiin osallistuneet kokivat, ettei kehittämisprosessi ollut sanottavasti muuttanut heidän omia työtapojaan tai vaikuttanut olemassa oleviin yhteistyökäytäntöihin. Näissä organisaatio- ja kuntarajat ylittävissä moniammatillisissa kehittäjätiimeissä oli alkuvaiheessa vaikeuksia löytää yhteistä kehittämistyön kohdetta, jolloin ongelmien käsittely ja toimintamallien kehittely jäi hyvin yleiselle tasolle. Työkäytäntöjen muuttumisen ja konkreettisen kehittymisen katsottiin olevan vähäisintä lapsilähtöisessä sijoitusprosessissa, Perttelin päivähoidon ja neuvolan välisessä yhteistyössä sekä A-klinikalla. Toisaalta oli myös mahdollista, että kehittämistyön vaikutuksia ei näissä vielä kyetty näkemään uusista työkäytännöstä ja toimintamalleista saadun vähäisen kokemuksen vuoksi.

16 16 Prosessikuvauksen merkitys ja hyödyt - auttaa näkemään asiakkaan/lapsen palveluprosesseissa - auttaa yhtenäistämään ja selkiyttämään työkäytäntöjä ja toimintatapoja - auttaa hahmottamaan omaa toimintaa ja sen merkitystä osana asiakkaan palvelukokonaisuutta - auttaa ymmärtämään paremmin sekä omaa että toisen työtä - edistää eri työntekijöiden välistä yhteistyötä - edistää informaation kulkua työntekijöiden välillä - esittää prosessin kannalta kaikki keskeiset asiat - auttaa tunnistamaan sektoreiden ja organisaatioiden rajapintoja - esittää työtehtävien ja toimintojen väliset riippuvuudet - auttaa tunnistamaan ja arvioimaan asiakasprosessien muutos- ja kehittämistarpeita Onnistumisen edellytyksiä - prosessien kehittämiselle valitaan vastuuhenkilö/vastuuhenkilöt - koko työyhteisö osallistuu aktiivisesti kehittämiseen vastuuhenkilöiden rinnalla - vastuu kuvaamisesta ja muutoksista on kaikilla asiakasprosessiin osallistuvalla työntekijällä - kuvattaviksi prosesseiksi valitaan konkreettiset palvelut ja niille tehdään selkeät rajaukset - prosessien avaamiselle, analysoinnille ja kehittämiselle varataan aikaa ja häiriötön ympäristö

17 MITEN TÄSTÄ ETEENPÄIN Kaikissa moniammatillisissa kehittäjätiimeissä katsottiin, että kehittämistyö tulee jatkumaan Haravahankkeen päätyttyä vuonna Monet tosin totesivat, että jatkossakin kehittämistyön varmistamiseksi tarvitaan tuuppareita, jottei kehittäminen jää vain puheen tasolle. Haravan päätyttyä tilanne oli seuraava: Päivähoidon ja neuvolan yhteistyössä Somerolla kehitetyt yhteistyökäytännöt lomakkeineen jäivät käyttöön ja työryhmä jatkoi toimintaansa ja kehitteli uusia toimintamalleja. Perttelissä käyttöön otettua päivähoidon, neuvolan ja vanhempien välistä yhteistyötä sekä tähän liittyvää lomakkeistoa tullaan kehittämään palautteiden perusteella sekä yhdistämällä ja limittämällä sitä hoito- ja kasvatussuunnitelmaan. Näyttöön perustuvassa kouluterveydenhuollossa kehittämistyö jatkui terveyskeskuksen ja Turun ammattikorkeakoulun yhteistyönä. Prosessin on tarkoitus jäädä terveyskeskuksen pysyväksi työmuodoksi. Toimintamallia on esitetty laajasti sekä valtakunnallisissa että varsinaissuomalaisissa seminaareissa. Toimintamallia on kuvattu myös Varsinais-Suomen Osaamiskeskus Oy Vasso Ab:n julkaisuissa Hyviä käytäntöjä Varsinais-Suomessa Varsinais-Suomen erityishuoltopiirin työ on kytketty osaksi kuntayhtymän laatuprojektia. Yksi työntekijöistä osallistui Turun Amk:n kolmen opintoviikon asiakasprosessien kehittäminen ja laatu koulutukseen ja kehittämistyö jatkui kuntayhtymän organisaatioissa henkilökunnan omana työnä. Salon A-klinikalla perustettu päihdeäitien Vaunuviikarit ryhmä on osoittanut toimivuutensa. Uusia ryhmiä suunniteltiin ja lähdettiin hakemaan yhteistyömahdollisuuksia neuvoloiden kanssa. Lapsilähtöiseen sijoitusprosessiin liittyen ainakin Piikkiön kunnassa jatkettiin kehittämistyötä yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa asiakastapauksissa saatujen kokemusten perusteella. Varsinais-Suomen lastensuojelukuntayhtymä jatkoi omaa sijoitusprosessien avaamista ja kehittämistä. Huvituksessa jatkui lapsilähtöisen asiakasprosessin kehittäminen. Huvituksen kaksi työntekijöistä asiakasprosessien kehittäminen ja laatu koulutukseen Halikossa rakennettuja erityisopetusmalleja sovellettiin käytäntöön ja vakiinnutettiin yleiseksi toiminnaksi. Erityisopetukseen siirtyminen kytkettiin mukaan uusiin perusopetuksen opetussuunnitelmiin. Halikon malli on levinnyt oman kunnan ulkopuolelle ja sitä on sovellettu myös muissa kouluissa. Salon perheneuvolassa laadittiin toimintamalli siellä tehtäville huoltoriitatutkimuksille ja käynnistettiin yhteistyötä käräjäoikeuden ja lastensuojelun suuntaan

18 18 II OSA. ASIAKAS- JA PROSESSIKUVAUKSET Liisa Koivula ja Eija Heimo Seuraavissa luvuissa on kuvattu kehittäjätiimien kokemuksia asiakas- ja palveluprosessien kehittämisestä moniammatillisissä tiimeissä ja työyksiköissä. Kehittäjätiimien ja työyhteisöjen kokemukset on kirjoitettu haastattelun muotoon, jolloin ne antavat elävämmän kuvan kehittämisprosessin kulusta. Liisa Koivula haastatteli kehittäjätiimien yhdyshenkilöitä ja muita kehittäjätiimien työntekijöitä. Niiden pohjalta hän osittain kirjoitti itse ja osittain täydensi ja toimitti yhdyshenkilöiden itse kirjoittamaa tekstiä. Turun ammattikorkeakoulun lehtorit Irmeli Leino ja Eine Pekola vastasivat työryhmien vetämisestä ja he dokumentoivat asiakas- ja palveluprosessikaaviot. Tähän raporttiin on liitetty vain osa kehittäjätiimien laatimista prosessikuvauksista. Puuttuvat prosessikuvaukset on mainittu tekstissä, ja niistä saa tarvittaessa lisätietoja asianomaisilta tahoillta HUOLTORIITALAUSUNNON ANTAMISEEN LIITTYVÄ TUTKIMUS Salon kasvatus- ja perheneuvolassa analysoitiin ja kehitettiin asiakasprosesseja ja -tapauksia, jotka liittyivät huoltoriitalausunnon antamiseen. Perheneuvolaan kehitettiin tätä koskeva oma toimintamalli. Hankkeen loppuvaiheessa käynnistettiin työyhteisön omana jatkokehittämistyönä syksyllä 2003 sosiaalitoimen ja käräjäoikeuden edustajien kanssa keskustelut lausunnonteon eri vaiheista sekä eri osapuolten näkemyksistä, odotuksista ja työtavoista koko lausuntoprosessiin liittyen. Hirvonen-Mäkipuro (2004) totesi erikoistumiskoulutuksen lopputyössään, että asiakaspolkujen avaaminen opetti Salon kasvatus- ja perheneuvolalle strukturoitua laatutyöskentelyä. Vaikka projektityöskentelyssä mukana oleminen ja laatutyöskentelyyn keskittyminen vaativatkin erittäin paljon aikaa, sen nähtiin lopulta säästävän aikaa perustyöstä, kun asioita ei tarvinnut pohtia ja sopia aina uudelleen. Hirvonen- Mäkipuron mukaan asiakaspolun avaaminen ja kirjaaminen hyödyntää laatukirja-työskentelyä ja myös uusien työntekijöiden perehdyttämistä. Vuokaavion on jo huomattu säästävän aikaa ja energiaa huoltoriita-asiakastyöskentelyssä, ja sitä on käytetty paitsi omassa työssä myös tiedottamisessa. Työskentelyn lähtökohdaksi lapsen edun mukaisen ratkaisun selvittäminen Kaisa Haavisto Salon kasvatus- ja perheneuvolan hoitotyöntekijät muodostivat yhden Harava-projektin työryhmän, koska työyksikkö oli kokenut tarvetta luoda selkeämpiä malleja tutkimus- ja hoitokäytäntöihin. Projektin Salon seudulla toteutettu osahanke, joka keskittyi toimivan asiakastyön prosessin mallien avaamiseen ja kehittämiseen, tuntui tuovan apua tarpeitten mukaiseen kehittämiseen. Harava mahdollisti ulkopuolisen projektityöntekijän avun oman työskentelyprosessin tueksi ja kirjallisen dokumentoinnin tekemiseen. Valitsimme työskentelymme kohteeksi Salon kasvatus- ja perheneuvolassa tehtävät huolto- ja tapaamisriitatutkimukset, jotka tehdään oikeudelle ja/tai sosiaalitoimelle lapsen huoltajuudesta, asumisesta ja tapaamisista annettavien lausuntojen pohjaksi. Lausuntoja pyydetään kasvatus- ja perheneuvolalta tilanteissa, joissa vanhemmat eivät ole eronsa yhteydessä päässeet sopimukseen näistä asioista, vaan ovat vieneet ne oikeuden ratkaistavaksi. Tällöin oikeus pyytää ratkaisuista yleensä sosiaalitoimiston lausuntoa ja mahdollisesti suoraan myös kasvatus- ja perheneuvolan lausuntoa, tai

19 19 sosiaalitoimisto voi pyytää kasvatus- ja perheneuvolan lausuntoa oman selvityksensä tueksi. Kasvatus- ja perheneuvolassa lausunnon pohjaksi tehtävä tutkimus käsittää monia perhe- ja yksilökäyntejä, muuta selvittelyä, analysointia ym. työtä. Se tehdään aina tiimityönä. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää lapsen edun mukaisia ratkaisuja selvittämällä mm. lapsen ja kummankin vanhemman välisiä suhteita, vanhempien kykyä toimia vanhempana, lapsen psyykkistä tilannetta ja omaa toivetta, sisarussuhteita ym. tilanteeseen vaikuttavia asioita. Huoltoriitatutkimuksen tekeminen on työntekijöiden kokemuksen mukaan erittäin vaativa, aikaa vievä ja vastuullinen työtehtävä. Sen suorittamiseen ei kuitenkaan ole ollut tarjolla selkeitä ohjeita, vaan työntekijät ovat oman ammattitaitonsa ja eri koulutuksista saamiensa oppien pohjalta paljolti luoneet tapauskohtaisesti tutkimusprosessit, joilla on selvitetty tarvittavia asioita. Näimme, että yksittäisten huoltoriitatutkimusten suunnittelua helpottaisi, jos aukikirjoittaisimme aiempien tutkimusten kulun. Tämän vuoksi päädyimme omassa Harava-työryhmässämme avaamaan viimeaikaisten huolto- ja tapaamisriitatapausten tutkimusprosessin erilaisine käynteineen, käyntien sisällöt, tutkimusmenetelmät ja muun työskentelyn, tarkoituksenamme näin selkiyttää ja kehittää omaa työtämme. Ajattelimme työtapamme aukikirjoittamisen helpottavan myös huoltoriitatyöskentelystä tiedottamista niin yhteistyökumppaneille kuin asiakkaillekin. Ajatuksia oli myös yhtenäisen ohjeellisen mallin saamisesta huolto- ja tapaamisriitatutkimuksen suorittamiseen, joskaan sitä ei alkuvaiheessa suoranaisesti asetettu projektimme tavoitteeksi. Työryhmän tavoitteet lähtivät tarpeesta kehittää oman työyksikön työtä. Salon kasvatus- ja perheneuvola palvelee Saloa ja yhdeksää sen ympäristökuntaa, joten työ kohdistuu tämän alueen asukkaiden palveluun. Työskentelyn myötä nousi esiin myös tarpeita kehittää yhteistyötä muiden huoltoriitoja käsittelevien tahojen kanssa: käräjäoikeuden, joka tekee päätökset huolto- ja tapaamisriidoissa, ja sosiaalitoimistojen, jotka pyytävät meiltä lausuntoja ja myös osaltaan tekevät selvitystyötä. Työryhmän kokoonpano ja työskentelyn eteneminen Kehittäjätiimissä 4 sosiaalityöntekijää 4 psykologia Työryhmään kuuluivat Salon kasvatus- ja perheneuvolan neljä psykologia ja neljä sosiaalityöntekijää, eli kaikki yksikön hoitotyöntekijät. Tämä kokoonpano tuntui luontevalta, koska kaikki yksikkömme hoitotyöntekijät tekevät osaltaan huolto- ja tapaamisriitatutkimuksia ja -lausuntoja. Koska tavoitteemme liittyi oman työyksikkömme työn sisällön kehittämiseen, emme harkinneet muiden toimipisteiden työntekijöiden pyytämistä tähän työryhmään. Turun ammattikorkeakoulun lehtori Eine Pekola osallistui työryhmään Harava-projektin tarjoamana projektityöntekijänä auttaen aukikirjoittamisprosessimme etenemistä ja toimien työskentelyn kirjaajana. Haravan projektityöntekijät Eija Heimo ja Pasi Oksanen olivat mukana osassa työryhmämme kokouksista seuraamassa työskentelyämme ja tuoden siihen lisänä omia näkemyksiään. Kaikki työryhmämme jäsenet olivat sitoutuneita työskentelyyn, ja yksittäisiä estyneenä olemisia lukuun ottamatta osallistuivat kaikkiin kokoontumisiin. Työryhmä varasi aluksi kolme 1,5 2 tunnin mittaista kokoontumisaikaa syksylle 2002, ja niiden aikana oli tarkoitus aukikirjoittaa kasvatus- ja perheneuvolan työskentely kahdessa viimeaikaisessa huolto- ja tapaamisriitatapauksessa. Kokoontumisissa kävimme läpi tapausten kulkua, mm. istunnoissa käsiteltyjä asioita ja käytettyjä työmenetelmiä, ja kokoontumisten välillä prosessin vetäjä puhtaaksikirjoitti kertomamme asiakasprosessin ja lähetti meille sähköpostitse kirjaukset mahdollisia

20 20 korjauksia varten. Kolme tapaamiskertaa osoittautui riittämättömäksi, ja varasimme keväälle 2003 toiset kolme kokoontumiskertaa. Aluksi työryhmän työskentely tapahtui lähinnä yhteisissä kokoontumisissa, mutta myöhemmin varasimme niiden välille työskentelyn nopeuttamiseksi myös joitakin aikoja tapausten käsittelyyn pienemmissä ryhmissä. Mitä saimme aikaan Kevääseen 2003 mennessä työryhmämme sai valmiiksi suunniteltujen asiakastapausten aukikirjoittamisen, ja Eine Pekola kirjasi kaavion muotoon näiden tapausten kulun sekä yleisemmin huoltoriitaprosessin kulun Salon kasvatus- ja perheneuvolassa. Tekemämme työ helpotti tutkimusprosessin suunnittelua uusien huoltoriita-asiakkaiden kohdalla. Työryhmän sovittujen kokoontumisten puitteissa emme ehtineet vielä paljoa jatkotyöskentelyyn, sen pohtimiseen, ovatko käyttämämme työmenetelmät olleet hyviä, ja miten niitä voi edelleen kehittää. Tarve työskentelyn jatkamiseen tähän kuitenkin heräsi. Syksyllä 2003 jatkoimme oman työyksikkömme voimin työskentelyä siten, että ideoimme nykyisten käytäntöjen edelleen kehittämistä ja kokosimme ohjeellista mallia huolto- ja tapaamisriitatutkimuksen suorittamiseen Salon kasvatus- ja perheneuvolassa. Yksi sosiaalityöntekijöistämme, Kirsi Hirvonen-Mäkipuro, joka suoritti työnsä ohella kasvatus- ja perheneuvonnan erikoistumiskoulutusta, valitsi erikoistumiskoulutuksensa lopputyön aiheeksi Huoltoriitatapaukset ja toimivan asiakastyön prosessin malli Salon kasvatus- ja perheneuvolassa. Hänen laati keväällä 2004 kirjalliseen muotoon kehittelemämme työskentelymallin. Kirsi osallistui myös Varsinais-Suomen Harava-hankkeen tarjoamaan koulutukseen asiakastyöprosessien avaamisen ja kehittämisen työmenetelmistä, minkä toivoimme jatkossa tukevan asiakastyön työmallien kehittämistä Salon kasvatus- ja perheneuvolassa. Työryhmän työskentelyn aikana nousi esiin tarvetta vuoropuheluun muiden huoltoriita-asioissa alueella työskentelevien viranomaisten kanssa. Koimme tarpeelliseksi selkiyttää aiempaa paremmin, mitä käräjäoikeus odottaa lausunnoiltamme sekä millaisia odotuksia sosiaalitoimistoilla on huoltoriitatyöskentelymme ja siihen liittyvän yhteistyön suhteen. Tämän johdosta järjestimme Salon käräjäoikeuden kanssa yhteisen neuvottelu- ja koulutustilaisuuden, johon kutsuimme myös alueen sosiaalitoimistojen lastensuojelutyötä tekevät työntekijät. Käsityksemme on, että kehittämämme malli huoltoriitatutkimukseen tulee selkiyttämään omia työtapojamme työntekijän kannalta ja saa aikaan parannuksia tutkimusprosessin kulkuun asiakkaan kannalta. Mahdollisesti huoltoriita-asiassa aloittamamme työn aukikirjoittaminen ja työskentelymallien kehittäminen voi jatkossa johtaa ainakin jossain laajuudessa vastaavaan työskentelyyn myös muiden työmuotojen osalta. Lisätiedot: Salon kasvatus- ja perheneuvola Vilhonkatu Salo