KANTA-ASIAKKAAN KOKEMAT UTILITARISTISET, HEDONISTISET JA SOSIAALISET HYÖDYT Case Hius- ja kauneuskeskus Place

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "KANTA-ASIAKKAAN KOKEMAT UTILITARISTISET, HEDONISTISET JA SOSIAALISET HYÖDYT Case Hius- ja kauneuskeskus Place"

Transkriptio

1 TAMPEREEN YLIOPISTO Johtamistieteiden laitos KANTA-ASIAKKAAN KOKEMAT UTILITARISTISET, HEDONISTISET JA SOSIAALISET HYÖDYT Case Hius- ja kauneuskeskus Place Yrityksen taloustiede, markkinointi Pro gradu -tutkielma Kesäkuu 2008 Ohjaaja: Pekka Tuominen Jarmo Perävaara

2 2 TIIVISTELMÄ Tampereen yliopisto Johtamistieteiden laitos, yrityksen taloustiede, markkinointi Tekijä: PERÄVAARA, JARMO Tutkielman nimi: KANTA-ASIAKKAAN KOKEMAT UTILITARISTISET, HEDONISTISET JA SOSIAALISET HYÖDYT Case Hius- ja kauneuskeskus Place Pro gradu -tutkielma 78 sivua, 6 liitesivua Aika: Kesäkuu 2008 Avainsanat: Utilitaristiset, hedonistiset ja sosiaaliset hyödyt Tutkimuksen teoreettinen viitekehys kuvaa asiakkaiden kokemia hyötyjä, jotka koostuvat kolmesta kokonaisuudesta: utilitaristiset, hedonistiset ja sosiaaliset hyödyt. Utilitaristiset hyödyt jakaantuvat taloudellisiin säästöihin, laatuun ja vaivattomuuteen. Hedonistisiin hyötyihin kuuluvat arvojen ilmaiseminen, viihteellisyys ja seikkailu. Sosiaaliset hyödyt muodostuvat statuksesta, itsetunnosta ja yhteisöllisyydestä. Viitekehys on rakennettu käyttämällä Chandonin, Wansinkin ja Laurentin kehittämää mallia, joka kuvaa utilitaristisia ja hedonistisia hyötyjä. Rintamäki, Kanto, Kuusela ja Spence lisäsivät malliin symboliset hyödyt. Tässä tutkimuksessa symboliset hyödyt on muunnettu sosiaalisiksi hyödyiksi, joihin on statuksen ja itsetunnon lisäksi sijoitettu yhteisöllisyys. Tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja analysoida Hius- ja kauneuskeskus Place:n kantaasiakkaiden kokemia utilitaristisia, hedonistisia ja sosiaalisia hyötyjä sekä mistä yrityksen ominaisuuksista eli eri tekijöistä nämä hyödyt muodostuvat. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella, jossa käytettiin 5-portaista Likertin asteikkoa. Lomake muodostui 56 muuttujasta sekä seitsemästä taustamuuttujasta. Kysely lähetettiin vastaajille sähköpostissa olevana linkkinä. Kyselyyn vastasi 337 henkilöä, mikä on 28 % tutkimuksen perusjoukosta. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin Webropol-järjestelmällä, jolla luotiin kyselylomake sekä kerättiin ja analysoitiin vastaukset. Tutkimusaineiston käsittelyssä ja analysoinnissa käytettiin myös Excel-ohjelmistoa. Niiden avulla laskettiin kvantitatiivisten muuttujien prosenttijakaumat, keskiarvot ja keskihajonnat. Eniten hyötyjä Place:n kanta-asiakkaat kokivat laadussa, arvojen ilmaisemisessa ja statuksessa. Vähiten hyötyjä koettiin taloudellisissa säästöissä, viihteellisyydessä ja yhteisöllisyydessä. Yksittäisistä muuttujista eniten hyötyjä koettiin muun muassa seuraavissa: luottamus parturi-kampaajan ammattitaitoon, Place:n trendikkyys ja se, että työntekijä muistaa asiakkaan. Tyytymättömyyttä vastaajissa aiheutti muun muassa hintataso, pysäköintimahdollisuudet ja lehtivalikoima.

3 3 SISÄLLYS 1 JOHDANTO Kuluttajan kokemat moninaiset hyödyt Parturi-kampaamoalan kehityspiirteet Tutkielman tarkoitus ja rajaukset ASIAKKAAN KOKEMAT HYÖDYT Utilitaristiset hyödyt Taloudelliset säästöt Laatu Vaivattomuus Hedonistiset hyödyt Arvojen ilmaiseminen Viihteellisyys Seikkailu Sosiaaliset hyödyt Status Itsetunto Yhteisöllisyys Teoreettisen viitekehyksen synteesi TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN Caseyrityksen esittely Henkilöstö ja palvelut Arvot ja keskeiset tunnusluvut Kvantitatiivinen tutkimusote Aineiston keruu Otannan vaiheet Kyselyn suorittaminen Webropol-järjestelmällä Kyselylomake ja saatekirje Aineiston analysointi Webropol-järjestelmällä ja Excel-ohjelmistolla Tutkimuksen luotettavuuden arviointi 41 4 PLACE:N KANTA-ASIAKKAIDEN KOKEMAT HYÖDYT Place:n kanta-asiakkaiden ominaispiirteet Utilitaristiset hyödyt Taloudelliset säästöt Laatu Vaivattomuus Hedonistiset hyödyt Arvojen ilmaiseminen Viihteellisyys Seikkailu Sosiaaliset hyödyt Status Itsetunto Yhteisöllisyys Johtopäätökset 60 5 YHTEENVETO 64 LÄHTEET 68

4 4 LIITTEET 73 Liite 1: Saatekirje ja kyselylomake...73 Liite 2: Kvantitatiivisten muuttujien keskiarvot ja keskihajonnat.77 KUVIOT Kuvio 1 Asiakkaan kokeman arvon muodostuminen...5 Kuvio 2 Asiakkaan kokeman laadun ja tyytyväisyyden muodostuminen...15 Kuvio 3 Teoreettisen viitekehyksen synteesi..26 Kuvio 4 Place:n liikevaihto vuosina Kuvio 5 Place:n asiakasvaraukset kuukausittain vuonna Kuvio 6 Otannan eri vaiheet...35 Kuvio 7 Asiakkaiden kokemien hyötyjen yhteys kysymyksiin..40 Kuvio 8 Aineiston ikäjakauma...44 Kuvio 9 Vastaajien jakauma ammattiryhmittäin 45 Kuvio 10 Vastaajien asiointikertojen tiheys...45 Kuvio 11 Vastaajien viimeisin palveluiden käyttö.46 Kuvio 12 Useimmiten käytetyt palvelut.46 Kuvio 13 Vastaajien arvioima etäisyys asuinpaikastaan Place:n liikkeeseen.47 Kuvio 14 Taloudellisiin säästöihin liittyvien väittämien keskiarvot...49 Kuvio 15 Laatua koskevien väittämien keskiarvot.51 Kuvio 16 Erittäin tyytyväinen sijaintiin eri etäisyyksillä asuvien kohdalla 52 Kuvio 17 Vaivattomuuteen liittyvien väittämien keskiarvot..53 Kuvio 18 Arvoihin liittyvien väittämien keskiarvot...54 Kuvio 19 Viihteellisten hyötyjen väittämien keskiarvot.56 Kuvio 20 Seikkailullisiin hyötyihin liittyvien väittämien keskiarvot..57 Kuvio 21 Statukseen liittyvien väittämien keskiarvot...58 Kuvio 22 Itsetuntoon liittyvien väittämien keskiarvot 59 Kuvio 23 Yhteisöllisyyteen liittyvien väittämien keskiarvot..60 Kuvio 24 koettujen hyötyjen keskiarvot.61 Kuvio 25 Tärkeimmät Place:n kanta-asiakkaiden kokemat hyödyt viitekehyksessä...63 TAULUKOT Taulukko 1 Asioinnin vaivattomuuden tekijät...17 Taulukko 2 Kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimustavan erot.. 33 Taulukko 3 Kvantitatiivisen tutkimuksen keskeiset ominaispiirteet...34 Taulukko 4 Kyselyn edut ja haitat..37

5 5 1 JOHDANTO 1.1 Kuluttajan kokemat moninaiset hyödyt Tässä tutkimuksessa käsitellään asiakkaiden kokemia hyötyjä. Asiakkaan kokemat hyödyt ovat tärkeässä roolissa asiakkaan kokeman arvon kanssa. Asiakkaan kokema arvo on markkinoinnin näkökulmasta tarkasteltuna erittäin laaja käsite. Se voi muodostua esimerkiksi teknisistä, taloudellisista ja sosiaalisista hyödyistä tai koettujen hyötyjen ja koettujen uhrausten erotuksena. Arvo on tilanteesta riippuva sekä subjektiivinen ja yksilöllinen kokemus 1. Kuvio 1 esittää asiakkaan kokeman arvon muodostumisen. Kuvio 1 Asiakkaan kokeman arvon muodostuminen Lähde: Kuusela & Rintamäki 2004, 36. Kuten kuviosta 1 ilmenee, asiakkaan kokema arvo on hierarkkisesti rakentuneen, kokonaisvaltaisen ja aistinvaraisen asiointikokemuksen hyötyjen ja uhrausten suhde. Asiakkaan kokema arvo on yhtä suuri kuin hyöty, mikäli uhrauksia ei ole 2. 1 Kuusela & Rintamäki 2004, Kuusela & Rintamäki 2004,

6 6 Asiakkaan kokemat hyödyt ovat yhdistelmä niistä asiakkaan kokemista myönteisistä ominaisuuksista, jotka liittyvät ostettavaan tuotteeseen, tarjottavaan palveluun, asiointikokemukseen tai asiointipaikkaan. Koetut hyödyt voivat olla yhdistelmä esimerkiksi tuotteen fyysisiä ominaisuuksia, palveluominaisuuksia, tuotetukea, hintaa ja laatua 3. Yleensä ajatellaan, että ihminen ostaa koska hän tarvitsee tietyn tuotteen, mutta kuluttaja käy ostoksilla monesta muustakin syystä kuin pelkästä tarpeesta saada tietty tavara tai palvelu. Ihmisten motiivit ostoksilla käymiseen ovat monen muuttujan summa. Tuotteesta saatavan käytännön hyödyn lisäksi ostotapahtuma voi luoda asiakkaalle mielihyvää 4. Seuraavassa on joitakin seikkoja joilla on merkitystä ostamiseen: Hinta. Kuluttajilla on käytössään vain tietty summa rahaa, jonka perusteella tehdään valintapäätökset. Laatu. Useimmat haluavat ostaa mahdollisimman laadukkaita tuotteita, mutta rahan niukkuus pakottaa usein vertailemaan hinnan ja laadun suhdetta. Eettinen ajattelu. Joskus kuluttajat tekevät ostopäätöksensä osoittaakseen välittävänsä esimerkiksi ympäristöstä tai ihmisistä, kuten lapsityövoimasta. Viihde. Joillekin ihmisille shoppailu on harrastus, jonka päätarkoitus on pitää hauskaa, eikä itse tuotteella ole niinkään väliä. Mainokset. Yritykset käyttävät paljon rahaa mainostaakseen tuotteita ja luodakseen trendejä. Toiveajattelu. Usein ihminen haluaa, että tuote tekee hänestä kauniimman, suositumman, tai katu-uskottavamman. Kanssaihmiset. Kuluttaja voi ostaa tietyn tuotteen, koska hänen ystävilläänkin on se, tai koska hän haluaa erottua joukosta 5. Asiakkaita houkuttelevat hyödyt voivat olla mm. räätälöinti, mukavuus, palvelun kohentaminen, konsultointi ja kanta-asiakasohjelma. Asiakkaalleen arvoa lisäävät yritykset 3 Kuusela & Rintamäki 2004, Tauber 1972, Suomen Kuluttajaliitto, Miksi ostamme tavaroita? www.

7 7 ovatkin kehittäneet vahvan tarjonnan tai hyötypaketin, joka saa asiakkaan mieltymään siihen 6. Pitkäaikaisesta asiakassuhteesta on hyötyä niin organisaatiolle kuin asiakkaallekin. Asiakkaan kokemat hyödyt voidaan jakaa esimerkiksi psykologisiin, sosiaalisiin ja taloudellisiin hyötyihin. Psykologiset hyödyt ovat tärkeitä asiantuntijapalveluissa, kuten asianajajan tai lääkärin palveluissa. Myös palveluissa, jotka liittyvät minäkuvaan, kuten kuntosali- ja parturi-kampaamopalvelut, asiakas voi kokea psykologisia hyötyjä 7. Psykologiset hyödyt liittyvät asiakkaan kokemaan turvallisuuteen 8. Sosiaaliset hyödyt liittyvät vuorovaikutukseen palvelutilanteissa. Asiakkaat pitävät siitä, että heidät tunnetaan. Asiakaspalvelijan ja asiakkaan välille voi muodostua yhteisymmärrys tai jopa ystävyyssuhde. Sosiaaliset hyödyt korostuvat sellaisissa palveluissa, joissa asiakkaan ja henkilöstön välillä on runsaasti vuorovaikutusta 9. Pitkäaikaisissa suhteissa asiakas ja yrityksen henkilöstö oppivat tuntemaan toisensa, jolloin palvelut mukautuvat asiakkaan erityistarpeisiin ja toiveisiin. Asiakkaan ei tarvitse jokaisella asiointikerralla kouluttaa työntekijää tuntemaan itseään 10. Vanhat asiakkaat arvostavat asiakassuhteen sosiaalisia hyötyjä enemmän kuin uudet 11. Sosiaaliset hyödyt liittyvät asiakkaan ja kontaktihenkilön väliseen suhteeseen 12. Taloudellisiin hyötyihin kuuluvat esimerkiksi alennukset ja tarjoukset kanta-asiakkaille. Taloudellisena hyötynä voi pitää myös ajansäästöä, joka syntyy, kun ei tarvitse etsiä palveluorganisaatiota 13. Hyvä asiakassuhde alentaa tarvetta vaihtaa palvelun tuottajaa ja voi parantaa asiakkaan elämänlaatua sekä vähentää stressiä 14. Taloudelliset hyödyt liittyvät asiakkaan erityiskohteluun Kotler 1999, Ylikoski 2000, Gwinner, Gremler & Bitner Ylikoski 2000, Lämsä & Uusitalo 2002, Reynolds & Beatty 1999, Gwinner ym Ylikoski 2000, Bitner 1995, Gwinner ym

8 8 Hyödyt voidaan jakaa myös seuraavasti: 1. Funktionaalinen hyöty, joka saadaan tuotteen havaittavissa olevista käytännöllisistä tai fyysisistä ominaisuuksista. 2. Sosiaalinen hyöty, joka saadaan tuotteen assosioitumisesta johonkin tiettyyn sosiaaliseen ryhmään. 3. Emotionaalinen hyöty, jossa tuote herättää tunteita tai tunnetiloja. 4. Uutuus- tai uteliaisuushyöty, joka saadaan tuotteen uutuusarvosta tai sen herättämästä uteliaisuudesta. 5. Tilannekohtainen hyöty, joka syntyy tietyn tilanteen tai olosuhteen vallitessa Esteettinen hyöty, joka syntyy tuotteen kauneudesta tai sen korostaessa kuluttajan itseilmaisua. 7. Hedonistinen hyöty, joka saadaan tuotteen tuottaessa iloa, nautintoa tai hauskuutta. 8. Kokonaishyöty, joka saadaan tuotteen täydentäessä jotain muuta tuotetta. Kokonaishyöty on siis synergiahyöty 17. Tässä tutkimuksessa hyödyt luokitellaan käytännöllisiin eli utilitaristisiin ja elämyksellisiin eli hedonistisiin hyötyihin. Tämä jaottelu sopii hyvin kuluttamiseen, sillä utilitaristiset hyödyt auttavat asiakkaita löytämään parhaat tuotteet, jotka tuottavat asiakkaille hedonistisia hyötyjä, kuten viihteellisyyttä 18. Näiden kahden hyödyn lisäksi tutkimukseen on otettu mukaan sosiaaliset hyödyt. 1.2 Parturi-kampaamoalan kehityspiirteet Parturi-kampaajaopinnot ovat pitkään olleet suosittuja opintoja. Esimerkiksi vuonna 2006 kauneudenhoitoalan aloituspaikkoja oli 1191 ja ensisijaisia hakijoita Paikkoja ei siis riittänyt lähellekään kaikille halukkaille, vaan hakijoita oli yli kolminkertainen määrä aloituspaikkoihin nähden. Vuosina valmistui 3738 parturi-kampaajaa. Heistä noin 11 % jäi työttömiksi. Vastaava luku muiden alojen perustutkinnoissa tuona aikana oli 15 % Sheth, Newman & Gross Lai 1995, Babin, Darden & Griffin 1994, Kimari 2007.

9 9 Parturi-kampaamoala on kasvanut selviydyttyään 1990-luvun lamasta ja sen aiheuttaneesta harmaasta taloudesta. Vuonna 2006 Suomessa oli yli 8500 parturi- tai kampaamoyritystä. Maailmalla ainoastaan Irlannissa on väkilukuun suhteutettuna enemmän alan yrityksiä. Alalla työskentelee noin ihmistä. Joidenkin mielestä liikkeitä on jopa liikaa, sillä esimerkiksi Hiusyrittäjien liiton mukaan Suomessa tultaisiin hyvin toimeen puolta pienemmällä yritysten määrällä. Suurin osa liikkeistä on pieniä yhden henkilön yrityksiä. Alan rakenteesta kertoo paljon se, että liikevaihdoltaan yli euron yrityksiä Suomessa on vain muutamia kymmeniä. Lähes kaikki menestyvät yritykset toimivat suurissa kaupungeissa, joista löytyy maksukykyistä ja erikoistuneita palveluita käyttävää asiakaskuntaa 20. Suomalaiset käyvät partureissa noin viiden viikon välein. Liikkeet ovat muuttumassa vähitellen kokonaisvaltaisiksi palvelupisteiksi, joissa tarjotaan kauneudenhoitoa laidasta laitaan, kuten kosmetologi- ja manikyyripalveluja. Ala näyttää muuttuvan niin, että isot yritykset kasvavat isommiksi ja pienet jäävät pieniksi. Enemmistö partureista ja kampaamoista on yksityisyrittäjiä ja itsenäisiä ammatinharjoittajia. Harmaa talous on edelleen ongelmana. Joidenkin arvioiden mukaan sen osuus on jopa neljännes koko hiusalan liikevaihdosta 21. Vuonna 2007 parturi-kampaamoissa työn arvonlisävero putosi 22:sta kahdeksaan prosenttiin. Kuluttajien hinnat alenivat 5,5 %. Kun hinnat laskivat, ihmiset innostuivat käyttämään enemmän alan palveluja. Halvemmat hinnat toivat alalle lisää töitä ja uusia asiakkaita 22. Edullisen arvonlisäveron toivotaan myös vähentävän pimeää työvoimaa 23. Parturi-kampaamoala seuraa aikaansa. Esimerkiksi kauppakeskus Jumbossa Vantaalla toimii uuden ajan hiuskeskus, jossa kävijä voi nauttia kokonaisvaltaisista ääni- ja valoteknologiaa hyödyntävistä kromoterapia-hoitomenetelmistä ja digitaalisista hiusdesign-palveluista. Tulevaisuudessa asiakkaalle luodaan elämyksiä 20 Taloussanomat, Suomessa on liikaa partureita, www. 21 Taloussanomat, Hiusyritysten tulostahti paranee, www. 22 Taloussanomat, Parturi leikkasi hintoja, www. 23 Taloussanomat, Hintojen lasku, www.

10 10 virtuaalisalongeissa 24. Tietokone on todellinen apuväline parturi-kampaajalle. Hiusmallia voi vaihtaa virtuaalisesti ja tarkastella eri mallien sopivuutta asiakkaalle Tutkielman tarkoitus ja rajaukset Tutkielman tarkoituksena on kuvata ja analysoida kanta-asiakkaiden kokemia utilitaristisia, hedonistisia ja sosiaalisia hyötyjä, sekä mistä yrityksen ominaisuuksista (eri tekijöistä) nämä hyödyt muodostuvat. Eri hyötyjä tarkastellaan ensin teoriaosuudessa kirjallisuuden avulla. Lähteinä ovat pääasiassa painetut teokset ja tieteelliset artikkelit. Teoriaosuus luo pohjan empiiriselle tutkimukselle, joka toteutetaan verkkokyselynä. Yrityksellä on kaksi toimitilaa. Tutkielmassa keskitytään suuremman liikkeen parturikampaamopalveluihin. Ulkopuolelle rajataan pienempi liike ja yrityksen muut palvelut. Tutkimuksen kohteena ovat kanta-asiakkaat, jotka tässä tapauksessa ovat kantaasiakaskortin omistavia ja yrityksen verkkopalveluun liittyneitä henkilöitä. Internetpalveluun kuulumattomat ja bonuskortittomat asiakkaat ovat tässä tutkielmassa määritelty satunnaisiksi asiakkaiksi. Heidät siis rajataan tutkimuksen ulkopuolelle. Pidempiaikaiset asiakkaat osaavat arvioida yrityksen tarjoamia hyötyjä paremmin. Tutkimus suoritetaan sähköpostiin liitettävällä lomakkeella, joten asiakkaan täytyy olla liittynyt yrityksen verkkopalveluun. Työssä tutkitaan hyötyjä ja niitä aikaansaavia tekijöitä asiakkaan näkökulmasta. Yrityksen näkökulma jää pois, tosin tutkimuksesta saatuja tietoja on tarkoitus käyttää palvelujen kehittämiseen, sillä nykypäivän yritykset ottavat asiakkaansa mukaan tuotteen kehittämiseen ja tällä tavalla tuottavat asiakkaalle ylivertaista arvoa 26. Viisaasti toimivat yritykset kohentavat asiakastietämystään, yhteydenpitomahdollisuuksiaan asiakkaisiinsa ja selvittävät heidän taloudellisten toimintojen lainalaisuuksia Taloussanomat, Virtuaalisalonki, www. 25 Taloussanomat, Kampaaja kavahtaa hiirtä, www. 26 Kotler 1999, Wayland & Cole 1997.

11 11 2 ASIAKKAAN KOKEMAT HYÖDYT Asiakkaan kokemat hyödyt voidaan määritellä tuotteen tai palvelun käytöstä aiheutuviksi myönteisiksi seurauksiksi 28. Kuluttaja pyrkii maksimoimaan toiminnastaan aiheutuvat hyödyt ja minimoimaan kustannukset sekä uhraukset. Käyttäytymisen hyödyt koetaan yleensä abstraktilla tasolla, mutta kustannukset ja uhraukset ovat konkreettisia. Kustannuksia voi muodostua esimerkiksi ajasta, rahasta ja vaivannäöstä 29. Tutkimuksen hyötyjen jaottelussa käytetään Chandonin, Wansinkin ja Laurentin (2000) mallia, joka jakaa hyödyt utilitaristisiin ja hedonistisiin hyötyihin 30. Näiden lisäksi tutkielmaan otetaan mukaan Rintamäen, Kannon, Kuuselan ja Spencen (2006) malli, joka lisää hyötyihin symboliset hyödyt 31. Heidän malliaan muokkaamalla tässä tutkimuksessa symboliset hyödyt ovat sosiaalisia hyötyjä. 2.1 Utilitaristiset hyödyt Utilitaristiset hyödyt ovat ensisijaisesti funktionaalisia, kognitiivisia hyötyjä. Ne ovat ns. instrumentaalisia hyötyjä, joka tarkoittaa sitä, että ne ovat keino saavuttaa jotain muuta. Hyödyt luetaan utilitaristisiksi, kun ne maksimoivat asiakkaan kuluttamisen käytännöllisyyden, tehokkuuden ja taloudellisuuden. Utilitaristisiin hyötyihin kuuluvat taloudelliset säästöt, laatu ja vaivattomuus Taloudelliset säästöt Hinta on yksinkertaisin arvon mitta, joten rahalliset säästöt hyödyttävät asiakkaita taloudellisia uhrauksia vähentämällä 33. Asiakas kokee taloudellisia säästöjä silloin, kun tuotteen hintaa lasketaan, tai kun samalla hinnalla saa enemmän tuotetta. Näin voi olla 28 Solomon 1996, Kuusela & Rintamäki 2004, Chandon ym Rintamäki ym Chandon ym Zeithaml 1988, 13.

12 12 esimerkiksi silloin kun tuotteen pakkauskokoa suurennetaan, mutta hinta pysyy samana. Säästöjä syntyy myös silloin, kun tuotteen ostettuaan asiakas saa yritykseltä hyvitystä myöhemmistä ostoista, joko samasta tai eri tuotteesta. Niin hinnan alentaminen kuin asiakkaan kannalta myönteinen poikkeama yleisestä markkinahinnasta saa kuluttajan tuntemaan, että hän säästää rahaa 34. Pitkäaikainen asiakassuhde tarjoaa asiakkaalle taloudellisia säästöjä, sillä palvelun tarjoajan vaihtotilanteessa asiakkaalle voi aiheutua stressiä ja kustannuksia. Joskus asiakkaiden motiivi suhteen jatkamiselle perustuu siihen, että asiakassuhteen loppumiselle on asetettu erinäisiä esteitä. Suhteen katkaisemisen este voi olla esimerkiksi asiakkaan pelko hyvitysten ja bonuksien menettämisestä. Yritysten kannalta suhteen katkaisemisen esteet, ns. poistumisesteet, voivat olla hyödyllisiä, mutta esteet eivät saa olla ristiriidassa asiakassuhteen vapaaehtoisuusperiaatteiden kanssa. Syvä asiakassuhde ei voi perustua pelkästään taloudellisiin etuihin, mutta silti ne näyttävät olevan välttämättömiä etenkin asiakassuhteen alkuvaiheessa. Varsinkin uusia asiakkaita houkutellaan juuri taloudellisten kannustimien avulla 35. Leonard Berryn (2001) mukaan kauppiaan menestymisen takana ja arvon tuottamisen edellytyksenä on viisi tekijää. Ne ovat kohtuullinen hinnoittelu, asiakkaan ajan säästäminen, emotionaalisen tason huomioiminen, asiakkaiden kunnioittaminen ja ratkaisujen tarjoaminen. Kohtuullinen hinta liittyy vahvasti taloudellisiin säästöihin. Kohtuullisella hinnalla tarkoitetaan hintaa, johon asiakas voi luottaa. Tavoitteena ei siis ole olla kaikessa halvin, vaan tarjota asiakkaalle edullinen kokonaisuus 36. Henkilökohtaisessa asioinnissa hintavertailu voi olla vaikeaa. Tämän takia erilaiset alennukset ja tarjoukset ovat tärkeitä edullisen hintamielikuvan muodostumisessa. Kantaasiakkuus, kupongit ja suuret kertaostot voivat oikeuttaa edullisempaan hintaan. Sähköinen asiointi säästää transaktiokustannuksia. Verkkokaupassa yrityksen kustannussäästöt näkyvät edullisempina hintoina. Internetissä suoritettava asiointi lisää kuluttajan valtaa. 34 Blattberg & Neslin Lämsä & Uusitalo 2002, Berry 2001,

13 13 Erilaisten hakukoneiden avulla tehty hintavertailu auttaa asiakkaita valitsemaan halvimman vaihtoehdon Laatu Laatu on sitä, että asiakkaan kokemus tuotteesta tai palvelusta vastaa hänen odotuksiaan tai ylittää ne 38. Asiakas kokee laadun hyötynä, kun hänen ostamansa tuotteen laatu on parempi kuin yleensä. Aivan kuten säästämishyödyssäkin, asiakkaan rahan arvo nousee. Tässä tapauksessa asiakas kuitenkin yleensä käyttää enemmän rahaa, sillä hyöty syntyy laadun paranemisesta, johon halutaan kiinnittää huomiota 39. Laadun parantaminen on yksi parhaimmista keinoista tuottaa asiakkaalle lisäarvoa 40. Asiakkaan kokeman laadun osatekijät ovat tekninen laatu ja prosessilaatu. Tekninen laatu on se mitä asiakas saa, esimerkiksi palvelun lopputuloksen. Prosessilaatua arvioidaan sen perusteella, miten palvelu toteutettiin. Teknisen laadun arviointi voi olla monesti vaikeaa, esimerkiksi autonhuollon lopputulosta arvioitaessa. Palvelun laadun ollessa kyseessä asiakkaat ovat taipuvaisia arvioimaan prosessilaatua. Prosessilaatu ilmentää palvelua suorittavan henkilöstön osaaminen, motivaatio ja sitoutuminen 41. Palvelun laadun ulottuvuudet ovat: 1. Varmuus eli lupausten täyttäminen ja hyvän toiminnan jatkuvuus. 2. Palveluvalmius eli henkilöstön palveluhalukkuus ja palvelunopeus. 3. Luottamus eli asiakkaan luottamuksen saavuttaminen. 4. Henkilökohtainen huomioiminen eli asiakkaan kunnioitus, huolenpito ja tarpeiden huomioiminen. 5. Fyysiset puitteet eli toimitilat, laitteet, henkilöstö ja kirjallinen materiaali 42. Asiakastyytyväisyys on tärkeää yritykselle. Asiakkaan kokeman laadun ja asiakkaan tyytyväisyyden välillä on läheinen yhteys. Laatu on yksi tyytyväisyyteen vaikuttava tekijä, 37 Kuusela & Rintamäki 2004, Lämsä & Uusitalo 2002, Chandon ym Day 1990, Lämsä & Uusitalo 2002, Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988, 23.

14 14 joten se on suppeampi käsite kuin tyytyväisyys 43. Muut asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ovat palvelun yhteydessä hankittavien tuotteiden laatu, hinta, tilannetekijät ja asiakkaan ominaisuudet 44. Kuvio 2 esittää, kuinka laatu ja asiakastyytyväisyys linkittyvät toisiinsa. Kuvio 2 Asiakkaan kokeman laadun ja tyytyväisyyden muodostuminen Lähde: mukaillen Zeithaml & Bitner 1996, 123. Asiakastyytyväisyys muodostuu siis laadun ja hinnan suhteesta. Tällöin laatu rakentuu rationaalisten ja emotionaalisten ominaisuuksien varaan 45. Laatu voidaan määritellä myös erinomaisuutena, ylivertaisuutena tai standardien täyttämisenä. Laatu voi ilmetä myös käyttökelpoisuutena tai houkuttelevuutena 46. Asiointikokemuksen laatu määritellään asiantuntemuksena ja asiakkaan ongelman ratkaisuna. Asiointikokemuksen arvioinnissa voidaan erottaa toisistaan tuotteiden ja palvelun laatu. Henkilökohtaisessa asioinnissa kuluttaja käyttää monipuolisesti aistejaan varmistuakseen myytävien tuotteiden laadusta. Palvelun laatu muodostuu täsmällisyydestä, luotettavuudesta, reagoinnista asiakkaan toiveisiin, ammattitaidosta, empaattisesta asenteesta sekä aineellisista elementeistä Lämsä & Uusitalo 2002, Zeithaml & Bitner 1996, Gale Holbrook 1999, Kuusela & Rintamäki 2004,

15 15 Sähköisen asioinnin ollessa kyseessä laadussa korostuu kuluttajan luottamus yritykseen. Tämä johtuu siitä, että mahdollisuudet laadun arviointiin ovat rajalliset, sillä Internetissä ei yleensä voi kokeilla, tunnustella tai koekäyttää tuotetta. Sähköiseen asiointiin liittyy epävarmuutta, sillä asiakas joutuu ottamaan riskin ja luottamaan, että tuote vastaa odotuksia. Kuvat, tarkat tuotetiedot, takuut, palautusmahdollisuus sekä asiantuntijoiden ja käyttäjien arviot nostavat asiakkaan luottamusta. Erityisen tehokkaita laatuvaikutelmien luojia ovat näytteet Vaivattomuus Vaivattomuus on hyöty, joka syntyy, kun tuotteen etsintään ja valintapäätökseen kuluu vähemmän aikaa, rahaa ja vaivaa. Kuluttamista voi tehostaa siis auttamalla asiakasta löytämään tuotteen tai muistuttamalla heitä siitä, mitä tuotetta he tarvitsevat 49. Tämän muistuttamisen voi toteuttaa mainonnan keinoin. Kuluttajan asioinnin helpottamista yritys voi edistää tarjoamalla oikeita tuotteita sekä niiden löytämistä tukeva esillepano ja palvelu. Asiakkaan ajan säästäminen on asioinnin vaivattomuutta kaikissa vaiheissa, tuotteiden etsimisestä maksamiseen ja palautuksiin. Se on siis enemmän kuin ainoastaan tuotteiden kokoaminen hyllyyn ja hinnoittelu 50. Vaivattomuus voidaan määritellä tehokkuuden avulla panoksen ja tuoton suhteena. Tällöin suhteen jakajaksi tulee aika. Vaivattomuus siis vähentää asiakkaiden kokemaa uhrausta ostosten teon sujuvuudella ja ajan säästöllä. Vaivattomuutta lisäävät valikoima, etsimiskustannusten pieneneminen ja asiakkaan ostopäätöksen helpottaminen 51. Kuluttajalla on yhä vähemmän aikaa. Vähittäiskaupassa tämä näkyy One-Stop-Shoppingajattelun yleistymisenä. Kyseisessä ajattelutavassa asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus ostaa kaikki perustarpeet nopeasti ja vaivattomasti samasta myyntipisteestä. Kauppaketjut rakentavat myymälöihinsä erillisiä osastoja, joista tarvittava valikoima tavaroita löytyy helposti Kuusela & Rintamäki 2004, Chandon ym Berry 2001, Holbrook 1999, DSNRetailing Today 2002, 3 & 27.

16 16 Myös edullinen hintataso lisää vaivattomuutta, sillä asiakkaan ei tarvitse kuluttaa aikaansa hintavertailujen tekemiseen. Halpojen hintojen ja laajojen valikoimien lisäksi vaivattomuutta lisää myymälässä liikkumisen sekä eri osastojen löytämisen helppous. Ruuhkainen ja sekava myymälä, jonottaminen sekä muut viivytykset ovat asiakkaan kannalta uhraus 53. Vaivattomasta asiointikokemuksesta onkin karsittu pois turha odottelu ja valintatilanteet 54. Seiders, Berry & Gresham (2000) jakavat ostokokemuksen vaivattomuuden neljään osaalueeseen: liikkeen tavoitettavuus, tuotteiden löytäminen ja valinta, tuotteiden saatavuus sekä transaktiot 55. Taulukko 1 esittää asioinnin vaivattomuuden tekijät. Taulukko 1 Asioinnin vaivattomuuden tekijät Lähde: mukaillen Kuusela & Rintamäki 2004, 112. Taulukosta 1 käyvät ilmi vaivattomuuden eri osa-alueiden tekijät. Sijainnin lisäksi tavoitettavuutta lisäävät hyvät pysäköintialueet, pitkät aukioloajat sekä muiden 53 Kuusela & Rintamäki 2004, Kuusela & Rintamäki 2004, Seiders, K., Berry, L. & Gresham, L. 2000, 80.

17 17 palveluntarjoajien läheisyys. Tavoitettavuus on alku kuluttajan ostokokemuksen rakentumiseen myymälän sisällä 56. Tuotteiden etsiminen ja ostopäätösten tekeminen vievät yleensä suurimman osan ostokokemuksen ajasta. Tuotteita valitessaan asiakas käy läpi erilaisia vaihtoehtoja, kuten pakkauskokoja ja -muotoja. Selkeästi suunniteltu tila, opasteet, hintamerkinnät, tarjouskyltit, takuut ja tuotevertailut auttavat asiakasta löytämään etsimänsä. Joissakin ruokakaupoissa myymälän etuosa on suunniteltu siten, että kiireisimmät asiakkaat voivat poimia välttämättömimmät tuotteet nopeasti mukaansa. Tätä varten joissakin kaupoissa ja pankeissa on avattu pikakassoja 57. Tuotteen nopea ja helppo saatavuus syntyy riittävän varastoinnin ja kapasiteetin avulla. Tuotteiden on löydyttävä hyllystä ilman asiakkaan erillistä pyyntöä noutaa tuote varastosta. Mikäli tuote vaatii erillisen toimitusajan tai kotiinkuljetuksen, ovat toimitusajankohta ja toimitusnopeus erittäin tärkeitä 58. Transaktioiden vaivattomuus ilmenee tuotteiden nopeana maksamisena, palautuksina ja reklamointina. Kassoille jonottaminen on ylimääräinen prosessi, kuten on tuotteiden palautuskin 59. Näitä ylimääräisiä asiakkaille koituvia uhrauksia yritysten tulisi välttää. Jonottaminen ja ruuhkat ovat suurimmat stressitekijät ostoksilla. Varsinkin kiireisten asiakkaiden näkökulmasta ajan uhraus korostuu, sillä he usein tulevat ostoksille väsyneinä ja he ärtyvät helposti. Tehokkaat kassajärjestelmät minimoivat ruuhkat ja jonotukset. Palautusten vaivattomuus ilmenee erillisinä palautuskassoina sekä selkeinä sääntöinä, jotka säästävät aikaa ja vaivaa Hedonistiset hyödyt Toisin kuin utilitaristiset hyödyt, hedonistiset hyödyt ovat ei-instrumentaalisia, elämyksellisiä, affektiivisia, tunteita ja aistimuksia herättäviä hyötyjä. Niitä arvostetaan itsessään, eivätkä ne siis ole väline jonkin muun saavuttamiseksi. Hyödyt ovat hedonistisia, 56 Kuusela & Rintamäki 2004, Kuusela & Rintamäki 2004, Kuusela & Rintamäki 2004, Aylott & Mitchell 1998, Kuusela & Rintamäki

18 18 kun ne tarjoavat asiakkaalle tunteita, kuten hauskuutta, nautintoa ja itsekunnioitusta 61. Hedonismi on nautintojen ja mielihyvän etsimistä sekä itsensä hemmottelua. Hedonismi on siis omien nautintojen tyydyttämiseen pyrkivää toimintaa 62. Arnold ja Reynolds (2003) esittävät kuusi ulottuvuutta hedonisen ostoksilla käynnin motiiveiksi. Ne ovat seikkailu, ilonaihe, rooli, arvo, sosiaalisuus ja impulssiostaminen 63. Chandon ym. (2000) esittävät, että hedonistisiin hyötyihin kuuluvat arvojen ilmaiseminen, viihteellisyys ja seikkailu 64. Tässä tutkimuksessa käytetään tätä jaottelua Arvojen ilmaiseminen Kun asiakas ilmaisee arvojaan kuluttamalla, hän etsii keinoja ilmaista itseään 65. Asiakas voi pyrkiä ilmaisemaan arvoja, jotka ovat hänelle tärkeitä tai jotka ovat moraalisesti oikein, kuten olemalla vastuuntuntoinen kuluttaja ostamalla ympäristöä säästäviä tuotteita 66. Kuluttaja pyrkii eettisiin tekoihin, kuten oikeudenmukaisuuteen ja hyveellisyyteen, esimerkiksi käyttämällä hyväntekeväisyysjärjestöjen palveluja. Eettisen toiminnan perusteena voi olla asioiden tekeminen toisten puolesta, ja tällöin huomio kohdistuu heidän reagointiinsa. Eettiset arvot ovat arvoja itsessään ja siten sisäisesti motivoivia. Tässä piileekin eettisen toiminnan ydin, sillä mikäli eettisyys muuttuisi itseisarvosta välinearvoksi, toiminta ei voisi enää olla eettistä 67. Toisaalta epäitsekkäillä teoilla pyritään omaan mielihyvään. Hyvillä teoilla voi olla terapeuttinen vaikutus, sillä usein eettiset teot aikaansaavat itsetyytyväisyyttä ja mielenrauhaa. Vaikka eettinen vaihtoehto eri tuotteiden välillä olisi kalliimpi, epäitsekkään teon aiheuttama mielihyvä kumoaa taloudellisen uhrauksen aiheuttaman mielipahan 68. Arvojaan voi ilmaista myös keskittymällä uusimpiin trendeihin. Trendejä seuraamalla voi ilmaista asennettaan, elämäntyyliään, muotitietoisuuttaan ja ajan tasalla pysymistä. Ostoksilla käymisen motiivi voikin olla vain se, että näkee puhutuimmat uutuudet ja saa 61 Chandon ym Rope & Pyykkö 2003, Arnold & Reynolds Chandon ym Kuusela &Rintamäki 2004, Mittal Holbrook 1994, Baumann, Cialdini & Kenrick 1981; Cialdini, Darby & Vincent 1973.

19 19 niistä uusia ideoita itselleen. Suuri osa ihmisistä haluaakin pysyä ajan tasalla vaate- ja hiusmuodissa 69. Asiakas voi myös kuluttamisen avulla laajentaa omaa käsitystään itsestään tai saamaan sosiaalista hyväksyntää ja nostaa statustaan muiden silmissä. Arvojen ilmaiseminen voi olla joko käytännöllinen tai kokemuksellinen hyöty. Asiakkaan tarkoitusperät määrittelevät sen, kumpaan hyötyluokkaan arvojen ilmaiseminen kuuluu Viihteellisyys Viihteellisyys on esteettinen hyöty. Esimerkiksi muropakkauksien kyljissä olevien kilpailujen ja tehtävien lukemisella voi olla viihdearvoa. Kuluttaminen, varsinkin shoppailu, voi olla viihdettä sinänsä eikä sillä tavoitella, ainakaan tietoisesti, mitään muuta hyötyä. Kaupoissa olevat erilaiset kilpailut ja arvonnat ovat viihteellisiä. Viihteellinen hyöty on sitä, että kuluttajalla on ostokokemuksensa aikana miellyttävä olotila 71. Asiointi muistuttaa vapaa-ajan viettoa, koska asioidessa rentoudutaan ja nautiskellaan kiireettömästä ajasta 72. Kuluttaminen voi tarjota viihdykettä ja irrottautumista arjen rutiineista. Ostoksilla käyminen voi olla koko perheen viihdettä, ilman että tarvitsee erikseen pukeutua, suunnitella tai muuten valmistautua tapahtumaan 73. Kuluttamista voi verrata elokuvissakäyntiin, jossa rentoudutaan, viihdytään ja vietetään aikaa yhdessä. Myymälää voi verrata teatterin näyttämöön. Näyttämöllä on lavasteita ja kulisseja eli tuotteita ja myymälän muuta tarpeistoa kuten hyllyjä. Myyjät ja muu henkilökunta ovat näyttelijöitä, joita asiakkaat eli yleisö seuraavat 74. Tällainen näkökulma viittaa vahvasti kuluttamisen viihteellisyyteen. 69 Tauber 1972, Kuusela &Rintamäki 2004, Chandon ym. 2000, Kuusela & Rintamäki 2004, Tauber 1972, Pine & Gilmore 1999,

20 20 Kuluttajaa voi verrata turistiin, joka kuljeskelee ostoksilla avoimin mielin ympäristöään tutkien ja ihaillen 75. Ostoskeskusten ja tavaratalojen houkuttelevuutta on lisätty teemojen avulla, jolloin ostoskeskusten visuaalisuus ja estetiikka korostuvat 76. Suurissa ostoskeskuksissa kuluttajalla on ihanteellinen mahdollisuus tutkia ympäristöä ja viihdyttää itseään. Ostokokemus voi siis ilmetä itsetarkoituksellisuutena, ajanvietteellisyytenä sekä hauskuutena. Ostokokemuksesta nautitaan sen itsensä takia, eikä vain tarvittavien tuotteiden hankinnan vuoksi. Kauppojen kiertely on tapa viettää aikaa ja viihtyä, ja se tuottaa kuluttajalle mielihyvää Seikkailu Viihteellisen ajanvieton lisäksi ostokokemus voidaan kokea aisteja stimuloivana ja virikkeellisenä 77. Seikkailu on kuluttajan aktiivista mielihyvän ja stimulaation etsimistä. Asiakkaat arvostavat uutuuksia ja ostokokemuksen herättämää mielenkiintoa 78. Asiakkaat ovat uteliaita ja he nauttivat uuden oppimisesta. Esimerkkinä voisi mainita tuote-esittelyt ja ruuanvalmistusohjeet, jotka kiinnostavat monia juuri niiden uutuudenviehätyksen ja vaihtelun ansiosta. Asiakkaat etsivät stimulaatioita, ja liian vähäinen stimulaatiotaso koetaan pitkästyttävänä, mutta vastaavasti liian suuri stimulaatio koetaan stressinä. Stimulaation lisääntyminen siis tuottaa mielihyvää, mutta se ei saa lisääntyä liian paljon 79. Kuluttamisen tarjoama mahdollisuus seikkailuun on selkeä elämyksellinen hyöty. Shoppailussa ihmisiä innostaa sen tarjoama mahdollisuus uuden etsimiseen, vaihtelevuuteen, mielenkiintoisten asioiden tarkasteluun ja informaation etsintään 80. Seikkailu suuressa ostoskeskuksessa voi olla hyvinkin jännittävää. Ostokokemuksessa korostuu aistinvaraisuus. Seikkailu hyötynä voi syntyä esimerkiksi tuotteiden hypistelyn, selailemisen, liikkeessä kiertelemisen sekä uusien brändien kokeilemisen tuloksena. Seikkaileminen tuottaa asiakkaalle ideoita ja ahaa-elämyksiä, 75 Urry 1990, Holbrook 1999, Kuusela & Rintamäki 2004, Sheth ym Kuusela & Rintamäki 2004, Babin ym

21 21 jolloin syntyy heräteostoksia ja niitä pidetään palkitsevina. Seikkailu on vuorovaikutteista, sillä aistikokemukset ja ajatukset toimivat vuorovaikutuksessa ympäristön kanssa. Kuluttaja etsii tietoisesti virikkeitä tuotteita tutkimalla ja vertailemalla sekä henkilöstön ja muiden asiakkaiden kanssa keskustelemalla Sosiaaliset hyödyt Säästöjen, laadun ja vaivattomuuden lisäksi yritysten täytyy ymmärtää hedonisten ja sosiaalisten hyötyjen merkitys 82. Suuret ostoskeskukset yrittävät ansaita asiakkaiden uskollisuuden tarjoamalla heille sosiaalisia hyötyjä. Tavaratalot ovat usein yhteisön polttopiste, ja ne ovat kehittymässä jättimäisiksi viihdekeskuksiksi jopa siinä määrin, että niiden perimmäinen tarkoitus, tuotteiden myyminen, tuntuu olevan toissijainen asia 83. Sosiaaliset hyödyt koostuvat statuksesta, itsetunnosta 84 ja yhteisöllisyydestä Status Suuret tavarataloketjut ovat alkaneet kiinnittää huomiota asiakkaidensa kokemiin sosiaalisiin hyötyihin. Sosiaalinen aspekti täydentää arvon tuottamisen asiakkaalle utilitarististen ja hedonististen perspektiivien lisäksi. Sosiaalinen hyöty voidaan mieltää ns. pehmeäksi hyödyksi, joka mahdollistaa erottautumisen kilpailijoista, eikä yritykset sitä näin ollen voi sivuuttaa 85. Sosiaalisiin hyötyihin kuuluva status osoittaa henkilön menestystä välineellisesti kuluttamisen avulla. Asiointikokemukset ovat kuluttajalle tärkeä arviointi- ja luokitteluperuste, jonka perusteella sosiaalinen vertailu tapahtuu. Ihminen ilmaisee ja kehittää statustaan toteuttamalla tiettyjä kuluttamisen muotoja 86. Status luodaan kulutusobjektien kautta välittämällä yhdenmukaista symbolista viestiä toisille kuluttajille. Status vaatii kuluttajalta sosiaalisen minäkuvan määrittelyn, sitä tukevan kulutuskäyttäytymisen muodon ja lopulta arvion vaikutuksista 87. Status tuo 81 Kuusela & Rintamäki 2004, Rintamäki ym. 2006, Solomon 2002, Rintamäki ym Rintamäki ym. 2006, Kuusela & Rintamäki 2004, Holbrook 1999,

22 22 mukaan kuluttamisen sosiaalisen aspektin, sillä omaa kulutuskäyttäytymistä suunnitellaan suhteessa muihin 88. Kunnioituksen tavoittelu liittyy läheisesti statuksen hankkimiseen, mutta on passiivisempaa. Henkilö ei niinkään pyri kuulumaan johonkin tiettyyn ryhmään vaan tavoitteena on saada myönteistä huomiota hankitun tuotteen avulla. Kunnioituksen hankkimista kuluttamalla ilmentää esimerkiksi kalliin veneen osto. Kunnioitukseen liittyykin läheisesti materialismin käsite. Materialistisen näkemyksen mukaan ihmisen omaisuus ja hankinnat ovat tärkeitä hänen hyvinvointinsa kannalta. Tällöin kulutuksen tavoitteena on mielihyvän ja itsetyytyväisyyden saavuttaminen. Materialisti siis arvioi omaa ja toisten menestystä omaisuuden avulla 89. Status ilmenee kuluttajassa ylpeytenä hänen tekemistään ostoksista sekä haluna päästä kertomaan niistä ystävilleen 90. Kuluttaminen onkin itseilmaisun väline. Ihmisille on tärkeää nähdä ja tulla nähdyksi. Sosiaalisten hyötyjen koetut uhraukset ovat myös sosiaalisia; epäonnistuminen muiden silmissä tuottaa mielipahaa. Statuksen kohentamisessa on kyse tietoisesta ja tarkoituksenmukaisesta vaikutelmajohtamisesta. Asiointikokemus on väline symbolisten merkitystenluomiseen ja siirtämiseen suhteessa muihin. Tämä tapahtuu ostamalla ja käyttämällä halutun viestin sisältämiä tuotteita ja palveluja tai asioimalla tietyssä liikkeessä. Asiointipaikan imagoon vaikuttavat myös siellä asioivat muut asiakkaat Itsetunto Ostokokemus parantaa asiakkaan itsetuntoa, kun hän tuntee itsensä taitavaksi ostajaksi. Asiakkaat etsivät tuotteista ominaisuuksia, jotka kuvaavat heitä itseään 92. Asiointikokemukset ovat tärkeitä itsetunnon vahvistamiseksi ja minäkuvan rakentamiseksi. Itsetuntoa voidaan vahvistaa yrityksen sekä siihen liittyvien tuotteiden ja palvelujen avulla. Itsetunnon vahvistaminen on hyötynä suhteellisen lyhytkestoinen, ja se koetaan välittömästi. Se kohentaa mielialaa, sillä ostoksille lähteminen on usein tapa palkita 88 Mathwick, Malhotra & Ridgon 2001, Kuusela & Rintamäki 2004, Kuusela & Rintamäki 2004, Kuusela & Rintamäki 2004, Kuusela & Rintamäki 2004, 56.

23 23 itsensä. Itsetunnon ja minäkuvan rakentumisen eroa on vaikea määritellä, mutta minäkuvan rakentaminen on pitempikestoinen prosessi. Siitä saatava hyöty koetaan myöhemmin, mutta vaikutus on pitkäkestoisempi 93. Henkilö voi kohottaa itsetuntoaan kuluttamalla, jos hän tuntee olevansa kyllästynyt, masentunut, yksinäinen tai muuten alakuloinen. Alakuloisuutta voi torjua tuhlaamalla rahaa itseensä, ostamalla itselleen jotain kivaa. Itsetuntoaan voi kohottaa myös liikunnan avulla, jota ostoksilla käyminen tarjoaa. Suurten ostoskeskusten kävelykadut mahdollistavat liikkumisen, joka ei välttämättä muuten onnistu päivittäin esimerkiksi kiireen takia 94. Asiakkaan saama huomio kohottaa hänen itsetuntoaan. Yrityksen henkilöstö voi kilpailla asiakkaan huomiosta myydessään ja suositellessaan hänelle tuotteita. Henkilökohtaisissa palveluissa asiakas nauttii henkilöstön edustajan jakamattomasta huomiosta, jolloin asiakas voi jopa viivyttää ostopäätöstään, jotta palvelu ja huomioiminen eivät loppuisi Yhteisöllisyys Asiakkaan käyttäytymistä voidaan tarkastella yhteisöllisestä näkökulmasta. Kuluttajan valinnoissa ja kulutuskokemuksissa on kyse myös yhteisöllisistä, muiden kanssa jaetuista kokemuksista. Yhteisöllisyys on korostunut 2000-luvulla, kun 1900-luvun lopulla korostettiin yksilöllisyyttä. Silloin länsimainen kuluttaja oli saavuttanut täydellisen itsenäisyyden ja sosiaalisten suhteiden merkitys oli vähäinen. Individualismia vaalittiin ja se korostui monilla elämän alueilla 96. Vuosituhannen vaihduttua sosiaalisten suhteiden ja yhteisöllisyyden merkitys kasvoi. Yhteisöllisyys perustuu yhdessä koettuihin elämyksiin, merkityksiin ja jokapäiväisiin tunnekokemuksiin. Asiakas arvostaa elämän sosiaalista aspektia enemmän kuin yksilötason tarpeiden tyydytystä kulutuksessa. Erityisen arvostettuja ovat sellaiset tavarat 93 Kuusela & Rintamäki 2004, Tauber 1972, Tauber 1972, Lämsä & Uusitalo 2002, 43.

24 24 ja palvelut, jotka tukevat ja vahvistavat sosiaalista vuorovaikutusta ja yhteisöllisyyttä. On arvioitu, että ihmisiä yhdistävien tuotteiden ja palvelujen kulutus lisääntyy 97. Kaupankäyntikeskukset, kuten markkinat, ovat perinteisesti toimineet sosiaalisen kanssakäymisen keskipisteinä. Esimerkiksi kehitysmaissa tori toimii asukkaiden kokoontumispaikkana. Pienissä kaupungeissa ja kylissä järjestetään esimerkiksi kyläpäiviä, jotka ovat tapahtumia joihin suuri osa asukkaista saapuu myymään omia ja ostamaan muiden tuotteita 98. Tällainen yhteisöllisyys lähentää asukkaiden välisiä suhteita. Eri liikkeet voivat toimia erityyppisten ryhmien kokoontumispaikkana. Erikoisliikkeet, kuten esimerkiksi tatuointiliikkeet, vetävät puoleensa tietynlaisia ihmisiä. Ihmiset viettävät aikaansa liikkeissä joissa käy heidän kaltaisiaan henkilöitä 99. Tästä hyvä esimerkki on vaikkapa julkisuuden henkilöiden suosimat klubit ja yökerhot, joihin ei rahvasta päästetä. Tällaisilla klubeilla käyminen ja niihin pääseminen korostaa myös henkilön statusta. Kuluttajien tarpeet tuntea yhteisöllisyyttä, nauttia ja viettää aikaa korostuvat siis emotionaalisella tasolla 100. Yhteisöllisyys viestii ihmisen halusta kuulua ryhmään. Asiointikokemuksessa yhteisöllisyyttä ilmentävät myös yrityksen imago ja muiden asiakkaiden status Teoreettisen viitekehyksen synteesi Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu tutkimuksen toisessa pääluvussa esitettyjen teoriaosuuksien synteesinä. Kuviossa 3 on esitetty tutkimuksen teoreettinen viitekehys. 97 Lämsä & Uusitalo 2002, Tauber 1972, Tauber 1972, Berry 2001, Kuusela & Rintamäki 2004, 115.

25 25 Kuvio 3 Teoreettisen viitekehyksen synteesi Lähde: mukaillen Chandon ym. 2000, 70; Rintamäki ym. 2006, 13. Teoreettinen viitekehys kuvaa asiakkaiden kokemia hyötyjä, jotka koostuvat kolmesta kokonaisuudesta: utilitaristiset, hedonistiset ja sosiaaliset hyödyt. Nämä kokonaisuudet jakaantuvat kukin edelleen kolmeen osa-alueeseen. Utilitaristiset hyödyt jakaantuvat taloudellisiin säästöihin, laatuun ja vaivattomuuteen. Hedonistisiin hyötyihin kuuluvat arvojen ilmaiseminen, viihteellisyys ja seikkailu. Sosiaaliset hyödyt muodostuvat statuksesta, itsetunnosta ja yhteisöllisyydestä 102. Viitekehyksestä ilmenee missä luvussa kutakin hyötyä käsitellään. Viitekehyksessä Rintamäen ym. (2006) mallin esittämä symboliset hyödyt ovat muunnettu sosiaalisiksi hyödyiksi. Malliin on myös lisätty statuksen ja itsetunnon lisäksi yhteisöllisyys. Teoreettinen viitekehys on muodostettu vastaamaan parhaalla mahdollisella tavalla tutkimuksen kohdeyrityksen kanta-asiakkaiden mahdollisesti kokemia hyötyjä. 102 Chandon ym. 2000; Rintamäki ym

26 26 3 TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN 3.1 Caseyrityksen esittely Hius- ja kauneuskeskus Place on perustettu vuonna 2000 ja salonkeja on kaksi. Kummatkin sijaitsevat Tampereen keskustassa, Hämeenkadulla ja Puutarhakadulla. Hämeenkadun liikkeessä on parturi-kampaamopalveluita sekä ammattilaisten noutotukku. Puutarhakadun liikkeen palvelutarjonta sitä vastoin on huomattavasti laajempi ja pintaalaakin löytyy runsaasti, noin 700 m2. Place julkaisee omaa Faire-asiakaslehteään 103. Tutkielmassa keskitytään Puutarhakadun liikkeen parturi-kampaamopalveluihin Henkilöstö ja palvelut Place:n toimitusjohtaja ja perustaja on Toni Kylätasku. Hän on parturien suomenmestari vuodelta Lisäksi hän työskentelee Hakanit Oy:n Schwarzkopf kouluttajana, omistaa osan hiusmuotoilukoulu Formasta, toimii luennoitsijana sekä on mukana Helsingin Parturikerhon ja Hiuspomojen toiminnassa. Kylätaskulle myönnettiin hiusalalla arvostettu Pinni Kultakampa vuonna Kultakampa on tunnustuspalkinto, jonka myöntää vuosittain alan tärkein julkaisu Pinni-lehti 104. Henkilöstöä Place:n liikkeissä on toimitusjohtajan lisäksi Henkilökunta osallistuu aktiivisesti alan kilpailuihin niin suomenmestaruus- kuin kansainväliselläkin tasolla 106. Esimerkiksi syksyllä 2007 järjestetyissä Tampereen Hius- ja Muotifestivaalien sarjoissa yrityksellä oli toistakymmentä edustajaa ja tuloksena oli useita mitalisijoituksia 107. Henkilökunta jakautuu neljään eri taitotasoon, joita ovat oppilas, junior, senior ja pro. Tasonimike määräytyy eri tekijöistä, kuten alallaolovuodet, lisäkoulutukset, jatkotutkinnot ja kilpailusaavutukset. Myös palveluhinnastoja on neljä, joten hinta määräytyy työntekijän 103 Place, Yritysesittely, www. 104 Pinni-lehti 1/08, Place, Henkilökunta, www. 106 Place, Yritysesittely, www. 107 Pinni-lehti 1/08, Pinni Kultakampa 2007.

27 27 tason mukaan 108. Alempien tasojen asiakaskunta on alhaisempien hintojen vuoksi nuorempi kuin ylempien tasojen 109. Nimensä mukaisesti Hius- ja kauneuskeskus Place tarjoaa kampaamopalveluiden lisäksi useita palveluja kauneuden ja hyvinvoinnin alalta. Puutarhakadun liikkeessä on parturikampaamon lisäksi mm. kosmetologi, manikyyri, solarium, rusketussumutin ja tuotemyymälä. Maaliskuussa 2007 avattiin myös verkkokauppa, josta voi tilata tuotteita kotiinsa. Parturi-kampaamo tarjoaa tavallisen hiustenleikkuun lisäksi mm. hiustenpidennyksiä ja chi-suoristuksia. Kosmetologilta on saatavissa esimerkiksi meikkaus ja ihonhoito. Manikyyrilla voi teettää itsellensä mm. rakennekynnet. Tarjolla on tietysti myös konsultointia, jotta asiakas löytää itselleen sopivan tyylin 110. Valikoimiin kuuluu myös koulutusstudio ja yritysillat. Puutarhakadun salongista löytyy tilat, joita eri yritykset voivat käyttää koulutustilaisuuksiin ja erilaisiin hemmotteluiltoihin. Place järjestää tällaisiin tilaisuuksiin esimerkiksi tarjoilun, stailauksen, kosmetologin hoidon ja Hair Spa kylpylä-hoidon Arvot ja keskeiset tunnusluvut Place:n tavoitteena on palvella kaikkia asiakasryhmiä lapsista aikuisiin, sekä räätälöidä jokaiselle asiakkaalle juuri hänelle sopiva palvelu, vallalla olevia trendejä kuitenkaan unohtamatta. Palvelujen jatkuva kehittäminen ja asiakkaiden toiveiden mukaan toimiminen on päätavoite. Yrityksen visio on olla markkina-alueen johtaja joka tavalla 112. Place:n henkilöstön tavoitteena on toimia joukkueena ja yritys tekee tiivistä yhteistyötä eri alojen organisaatioiden kanssa. Yrityksen arvojen mukaan menestyminen tulevaisuudessa perustuu toimintojen jatkuvaan kehittämiseen, jolloin osaava, aktiivinen ja motivoitunut henkilöstö on kehittymisen perusta. Osaamista täytyy kartuttaa järjestelmällisesti esimerkiksi kilpailujen kautta. Place haluaa sitoutua asiakkaiden kanssa pitkäkestoiseen 108 Place, Hinnasto, www. 109 Kylätasku Place, Palvelut, www. 111 Place, Yrityksille, www. 112 Place, Yritysesittely, www.

28 28 yhteistyöhön. Sitoutuminen on myös yrityksen sisäisessä toiminnassa ensiarvoisen tärkeää 113. Placen toiminta on ollut nousujohteista ja kasvu vahvaa. Esimerkiksi vuonna 2002 henkilöstön lukumäärä oli kaksi. Kolme vuotta myöhemmin lukumäärä oli kymmenen 114, ja vuonna 2008 asiakkaita palvelee 37 henkilöä 115. Lähitulevaisuudessa panostuksen kohteena on nykyisen henkilökunnan kehittäminen eikä niinkään lukumäärän kasvattaminen, sillä Kylätaskun mukaan porukka on kasassa 116. Kuvio 4 esittää Place:n liikevaihdon kehitystä vuosina Place:n liikevaihto Euroa Vuosi Kuvio 4 Place:n liikevaihto vuosina Lähde: Finnvera Oyj:n laatima tilinpäätösanalyysi ; Toni Kylätaskun haastattelu Yrityksen liikevaihto on kasvanut huomattavasti vuodesta 2002, jolloin se oli euroa. Seuraavana vuonna liikevaihto laski noin neljä prosenttia, mutta vuonna 2004 se nousi euroon. Liikevaihto jatkoi kasvuaan ollen seuraavana vuonna euroa, ja vuonna 2006 se oli euroa. Vuonna 2007 rikkoutui miljoonan euron raja. 113 Place, Arvot, www. 114 Finnvera Oyj Place, Henkilökunta, www. 116 Kylätasku 2007.

29 29 Tällöin liikevaihto oli noin euroa. Kasvua vuodesta 2002 on siis noin 608 prosenttia 117. Place on asiakasvirralla mitattuna Tampereen suurin alallaan. Yrityksellä ei juurikaan ole kilpailijoita, sillä useimmat kampaamoliikkeet ovat pieniä, vain muutaman henkilön työllistäviä yrityksiä. Hairstore on toki suuri hiusalan yritys, mutta se keskittyy tuotteiden myyntiin. Place:lla on tarkoitus kasvattaa tulostaan, ja esimerkiksi verkkokaupan odotetaan lisääntyvän ainakin 100:lla prosentilla vuonna 2008 verrattuna edellisvuoteen 118. Yhteistyökumppaneina Place:lla on laaja kirjo eri alojen yrityksiä. Place:n tavoitteena on tehdä yhteistyötä eri alojen organisaatioiden kanssa. Yritys kuuluu globaaliin 3aWorldverkostoon 119. Kyseisessä verkostossa jäsenyritykset tekevät yhteistyösopimuksia, jolloin yrityksen kanta-asiakaskortti esimerkiksi kerryttää kanta-asiakaspisteitä jonkin toisen organisaation liikkeissä 120. Place:n yhteistyökumppaneita ovat mm. ravintolat Coyote, Höyry ja Saha, liikuntakeskukset Ateena, GoGo ja Fressi, hiusalan liikkeet Hair&Beauty, Hiusboxi ja Studio Hihglight, sekä ilmalämpöpumppujen maahantuoja LämpöPlus 121. Seuraava kuvio (Kuvio 5) esittää Place:n asiakasvarausten kuukausittaisen jakauman vuonna Finnvera Oyj 2007; Kylätasku Kylätasku Kylätasku aWorld, etusivu, www Aworld, Place:n yhteistyökumppanit, www.

30 30 Place:n asiakasvaraukset 2007 V arau kse t Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Kuukausi Kuvio 5 Place:n asiakasvaraukset kuukausittain vuonna 2007 Lähde: Kylätasku Tonin haastattelu & Varaukset koskevat yrityksen kaikkia palveluita. Kuviosta 5 käy ilmi, että vähiten varauksia tehdään vuoden ensimmäisinä kuukausina, kun taas toukokuusta joulukuuhun kysyntä on melko vakaata ja korkeaa. Esimerkiksi tammikuussa varauksia oli 1939 kappaletta, kun taas suurin kysyntä oli lokakuussa, 2939 varausta. Varauksista noin 30 prosenttia tehdään Internetin kautta. Yrityksen Internet-palveluun on rekisteröitynyt noin 8000 asiakasta. Rekisteröityminen tarvitaan, jotta ajan voi varata Internetistä. Tutkimuksessa keskitytään verkkopalvelua käyttäviin kanta-asiakkaisiin, jotka ovat Platinum-kortin omistajia. Heitä on noin 2000 kappaletta. Kortin omistajat saavat ostoksistaan bonuspisteitä ja kuukausittain vaihtuvia etuja. Kortti käy myös kaikissa Place:n yhteistyökumppaneiden liikkeissä. Tulevaisuudessa markkinointi kohdistetaan olemassa olevaan asiakaskuntaan Kvantitatiivinen tutkimusote Tutkielman tekoon päädytään useimmiten siksi, että ongelmien ratkaiseminen ei suju jokapäiväisen ajattelun pohjalta. Tarvitaan uutta tietoa, joka auttaa selviämään ongelmista ja kehittämään toimintaa. Tämä on usein soveltavan tutkimuksen lähtökohtana, jossa pyritään johonkin käytännön tavoitteeseen. Perustutkimus puolestaan ei pyri käytännön 122 Kylätasku 2007 & 2008.

31 31 tavoitteisiin ja sovelluksiin, vaan etsii uutta tietoa tiedon itsensä vuoksi 123. Tämä tutkimus on soveltava tutkimus, sillä tavoitteena on etsiä uutta tietoa kohdeyrityksen toiminnan kehittämiseen. Kolme traditionaalista tutkimusstrategiaa ovat kokeellinen eli eksperimentaalinen, kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tutkimus 124. Robsonin (1995) mukaan tutkimusstrategiat jakaantuvat kolmeen ryhmään: kokeet, tapaustutkimus ja survey-tutkimus. Kokeellisessa tutkimuksessa mitataan yhden muuttujan vaikutusta toiseen muuttujaan. Kokeellisessa tutkimuksessa tietystä populaatiosta valitaan näyte ja näytettä analysoidaan systemaattisesti ja harkitusti erilaisten koejärjestelyjen valossa olosuhteita muunnellen. Tavoitteena on yleensä hypoteesien testaus. Tapaustutkimuksessa kerätään yksityiskohtaista ja intensiivistä tietoa yksittäisestä tapauksesta tai pienestä joukosta toisiinsa suhteessa olevia tapauksia. Yksittäistapauksia tutkitaan luonnollisissa tilanteissa eli yhteydessä ympäristöönsä. Aineistoa kerätään mm. havainnoin, haastatteluin ja dokumentteja tutkien. Tavoitteena on yleensä ilmiöiden kuvailu. Survey-tutkimuksessa tietoa kerätään standardoidussa muodossa joukolta ihmisiä. Tietystä ihmisjoukosta poimitaan otos yksilöitä joilta kerätään aineisto. Tavallisesti käytetään kyselylomaketta tai strukturoitua haastattelua. Kerätyn aineiston avulla pyritään vertailemaan, kuvailemaan ja selittämään ilmiöitä 125. Tämän tutkimuksen tutkimusstrategiana on survey-tutkimus. Kvantitatiivisia kyselyitä, jotka toteutetaan kyselylomakkeen avulla, kutsutaan survey-tutkimuksiksi 126. Tutkimusotteena on siis kvantitatiivinen tutkimus. Keskustelua kvantitatiivisen eli määrällisen ja kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen eroista on käyty pitkään 127. Taulukko 2 esittää niiden eroja. 123 Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 1997, Hirsjärvi ym. 1997, Robson 1995, Alkula, Pöntinen & Ylöstalo 1994, Hirsjärvi ym. 1997, 131.

32 32 Taulukko 2 Kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimustavan erot Lähde: mukaillen Halfpenny 1979, 799; Bryman 1988, 94. Karkeat jaottelut hahmottavat yleislinjoja. Nykyään monet tutkijat haluaisivat poistaa tämäntapaiset vastakkainasettelut. Tutkimusta suunnittelevan täytyy pohtia, mikä tutkimusmenettely tuo parhaiten selvyyttä käsiteltäviin ongelmiin 128. Tässä tutkimuksessa päädyttiin kvantitatiiviseen tutkimusotteeseen käytössä olevien tutkimusvälineiden vuoksi, ja koska menetelmän katsottiin sopivan parhaiten teoriapohjaan sekä käsiteltäviin ongelmiin. Kvantitatiivisen tutkimuksen tarkoitus on pyrkiä selittämään ja kuvaamaan tutkimuksen kohteena olevaa ilmiötä sekä toimijoiden välisiä suhteita 129. Tutkimuksella voidaan kuvata ilmiön rakennetta ja sen osien riippuvuuksia ja yhteyksiä 130. Taulukko 3 esittää kvantitatiivisen tutkimuksen ominaispiirteitä. 128 Hirsjärvi ym. 1997, Kuusela & Rintamäki 2004, Alkula ym. 1994,

33 33 Taulukko 3 Kvantitatiivisen tutkimuksen keskeiset ominaispiirteet Lähde: mukaillen Hirsjärvi ym. 1997, 137. Tämä tutkielma on luonteeltaan kuvaileva. Kuvaileva tutkimus esittää kuvauksia henkilöistä, tapahtumista ja tilanteista. Kuvaileva tutkimus myös dokumentoi ilmiöistä kiinnostavia piirteitä. Kuvailevan tutkimuksen tarkoitukseen soveltuu kvantitatiivinen tutkimusote Aineiston keruu Otannan vaiheet Otannassa sovelletaan periaatetta, jossa kokonaistutkimuksen sijaan tehdään otantaan pohjautuva tutkimus, jolla saadaan tarpeeksi tarkka tulos. Kokonaistutkimus, joka kattaa tutkittavan joukon jokaisen jäsenen, on harvinainen 132. Jos perusjoukon jäsenten lukumäärä on suuri, kaikkien yksiköiden mittaaminen tulee kalliiksi ja vie paljon aikaa. 131 Hirsjärvi ym. 1997, Lotti 1994, 105.

34 34 Tällöin kannattaa suorittaa otanta 133. Joskus täytyy kuitenkin suorittaa kokonaistutkimus. Tällaisia tapauksia ovat esimerkiksi väestönlaskenta ja yritystiedustelu 134. Kuvio 6 esittää otannan eri vaiheet. Kuvio 6 Otannan eri vaiheet Lähde: Lotti 1994, 106. Tutkimus kohdistuu tiettyyn perusjoukkoon eli populaatioon. Perusjoukko voi tutkimuksessa olla esimerkiksi 15 vuotta täyttäneet tupakoitsijat, uuden moottoripyörän ostajat tai keski-ikäiset lappilaiset miehet 135. Perusjoukko tulee määritellä aina mahdollisimman tarkasti, sillä minkä tahansa yksikön suhteen tulee voida todeta, kuuluuko 133 Liedes & Manninen 1974, Lotti 1994, Lotti 1994, 106.

35 35 se perusjoukkoon vai ei 136. Perusjoukkoa määriteltäessä täytyy hankkia mahdollisimman tarkat ja ajan tasalla olevat tiedot perusjoukon määrästä ja eri tekijöistä 137. Otannan seuraavassa vaiheessa otetaan selvää siitä, millaisista rekistereistä perusjoukko on löydettävissä. Jotta otoksesta saadaan korkealaatuinen, täytyy sen pohjautua koko perusjoukon kattavaan ja ajanmukaiseen rekisteriin. Seuraavassa vaiheessa määritellään otosyksikkö. Se voi olla esimerkiksi yksilö, ruokakunta, toimipaikka tai yritys. Otosyksikkö voi sisältää useitakin alkioita. Kuluttajatutkimuksissa on aina määriteltävä, edustaako tutkimus esimerkiksi talouksia vai yksilöitä 138. Otantamenetelmää on kahta tyyppiä. Ensimmäisessä tyypissä eli todennäköisyysotannassa jokaisella perusjoukon yksiköllä on sama todennäköisyys tulla mukaan otokseen. Toinen tyyppi on näyte, jolloin kyseessä on tutkittavien harkinnanvarainen valinta. Valinnat täytyy perustella hyvin teorian pohjalta 139. Mikäli kyseessä ei ole kokonaistutkimus, täytyy määritellä otoskoko. Otoskokoon vaikuttavat tarvittavien tietojen tarkkuusvaatimus, aika ja raha. Kaksi viimeistä vaihetta ovat otantasuunnitelman teko ja otannan toteutus 140. Tässä tutkimuksessa perusjoukko on Hius- ja kauneuskeskus Place:n kanta-asiakkaat. Kanta-asiakkaat ovat tutkimuksessa Place:n Puutarhakadun parturi-kampaamopalveluita käyttäviä, kanta-asiakaskortin omaavia sekä yrityksen sähköpostituslistalle liittyneitä henkilöitä. Heitä on noin Koska kysely suoritettiin sähköpostikyselynä, täytyy asiakkaan olla liittyneenä sähköpostituslistalle. Kohdeyrityksellä on käytössään kattava ja ajanmukainen rekisteri perusjoukosta. Otosyksikkö on yksilö. Tutkimuksen otantamenetelmänä käytettiin todennäköisyysotantaa. Otoskokoon vaikuttivat tarkkuusvaatimuksen, ajan ja rahan lisäksi Place:n toimitusjohtaja Toni Kylätaskun aiemmat kokemukset yrityksessä suoritetuista sähköpostikyselyistä. Kysely päädyttiin lähettämään 60:lle prosentille perusjoukosta, koska aiempien kyselyiden vastausprosentti on ollut melko huono. Näin ollen otoskooksi muodostui 1200 otosyksikköä. Halutun suuruisen otoksen Kylätasku poimi satunnaisesti Webropol- 136 Liedes & Manninen 1974, Lotti 1994, Lotti 1994, Lotti 2001, Lotti 1994, 108.

36 36 järjestelmän avulla asiakasrekisteristä 141. Kokonaisvastaajamäärä oli 337 yksilöä, mikä on noin 28 prosenttia perusjoukosta. Vastaajamäärä on kohtalaisen hyvä, sillä yleensä postituskyselyihin vastaa noin prosenttia kyselyn saaneista Kyselyn suorittaminen Webropol-järjestelmällä Tarkoituksenmukaisuus-, luotettavuus- ja kustannuskysymykset ratkaisevat mikä tietojenkeräysmenetelmä valitaan. Esimerkiksi postitse toteutetun kyselyn yhteydessä saattaa esiintyä suurta katoa. Toisaalta taas haastatteluna toteutettu tutkimus yleensä maksaa paljon ja haastattelutilanteessa saattaa esiintyä virheitä 143. Taulukossa 4 on listattu kyselyn etuja ja haittoja. Taulukko 4 Kyselyn edut ja haitat Lähde: Hirsjärvi ym. 1997, 191; Jyrinki 1974, Verrattaessa postikyselyä haastatteluun on kyselyn etuina taloudellisuuden lisäksi tavoitettavuus. Tämä tarkoittaa sitä, että lähetetty lomake tavoittaa vastaanottajan haastattelijaa paremmin. Kyselyssä haastattelijan vaikutus poistuu. Vastaaja voi tuntea henkilöllisyytensä paremmin suojatuksi joten vastaaminen esimerkiksi arkaluonteisiin asioihin helpottuu. Kysymykset ovat myös yhdenmukaisia vastaajille, sillä haastattelijan persoona ja johdattelu eivät pääse vaikuttamaan vastauksiin. Postikyselymenetelmä suo 141 Kylätasku Hirsjärvi ym. 1997, Liedes & Manninen 1974,

37 37 vastaajalle mahdollisuuden tarkistaa ja pohtia vastauksiaan, mikä yleensä lisää kyselyn luotettavuutta 144. Kyselyn avulla tutkimukseen voidaan saada paljon vastaajia sekä kysyä monia asioita, jolloin tutkimusaineistosta tulee laaja. Kyselymenetelmä on tehokas, sillä se säästää tutkijan aikaa ja vaivannäköä. Aineistoa on helppo käsitellä, koska se saadaan tietokoneelle analysoitavaksi. Kyselyn avulla kerättävän tiedon käsittelyyn on kehitetty tilastolliset analyysitavat ja ohjelmistot. Aikataulu ja kustannukset voidaan yleensä arvioida melko tarkasti 145. Kyselytutkimukseen liittyy myös heikkouksia. Esimerkiksi tulosten tulkinta voi joskus osoittautua ongelmalliseksi. Kyselymenetelmän avulla kerättyä aineistoa pidetään tavallisimmin pinnallisena ja teoreettisesti vaatimattomana. Ei ole varmuutta siitä, kuinka vakavasti vastaajat ovat suhtautuneet kyselyyn eli ovatko he pyrkineet vastaamaan huolellisesti ja rehellisesti. Voi olla, että vastaajat ovat ymmärtäneet kysymykset väärin, sillä toisin kuin haastattelussa, postikyselyssä ei voi antaa lisäselvitystä vaikeisiin kysymyksiin ja epäselvyyksiin. Kyselymenetelmää käytettäessä ei voida olla varmoja, kuinka perehtyneitä vastaajat ovat aihealueeseen. Menetelmän heikkouksia ovat myös kato eli vastaamattomuus ja puutteelliset vastaukset 146. Jotta kato saataisiin mahdollisimman pieneksi, kannattaa kyselystä muistuttaa vastaamatta jättäneitä 147. Tämän tutkimuksen sähköpostikysely toteutettiin Webropol-nimisellä järjestelmällä. Webropol on Internet-kyselyihin tarkoitettu palvelu, jonka avulla voi luoda esimerkiksi asiakastyytyväisyys- ja henkilöstökyselyitä. Järjestelmässä voi tarkastella tuloksia reaaliaikaisen raportoinnin avulla sekä tilata valmiin excel-taulukon sähköpostiin 148. Järjestelmällä luotiin kysely, jolla kartoitettiin Place:n kanta-asiakkaiden mielipiteitä ja kokemuksia eri osa-alueiden tärkeydestä Place:ssa. Kyselyllä myös selvitettiin, missä Place oli pärjännyt hyvin ja missä oli vielä parannettavaa. 144 Jyrinki 1974, Hirsjärvi ym. 1997, Hirsjärvi ym. 1997, 191; Jyrinki 1974, Hirsjärvi ym. 1997, Webropol, etusivu, www.

38 38 Hius- ja kauneuskeskus Place:n asiakkaat tulevat liikkeeseen palveltavaksi ja rentoutumaan, joten mahdollisesti häiritsevä haastattelumenetelmä hylättiin. Webropol on tutkimuksen kannalta taloudellinen vaihtoehto, sillä kohdeyrityksellä on lisenssi sen käyttöön. Kattavan asiakasrekisterin ansiosta vastaajat oli helppo tavoittaa. Vastausten tarkistus onnistui vastaajilta, sillä kysymyslomakkeessa voi palata eteen- ja taaksepäin. Vastaajia oli 337 henkilöä, joten tutkimusaineisto on melko laaja, noin 28 prosenttia perusjoukosta. Vastausaikaa annettiin viikko, joten aikataulutus oli helppo määrittää. Kyselystä ei lähetetty muistutusta vastaamatta jättäneille ajanpuutteen vuoksi Kyselylomake ja saatekirje Yleisimmin käytetty väline kvantitatiivisessa tutkimuksessa on kyselylomake. Lomakkeessa painotetaan keskeisimpiä asioita ja jätetään vähäpätöisimmät asiat pois 149. Yleisimmät kysymismuodot ovat avoimet kysymykset, monivalintakysymykset sekä asteikkoihin eli skaaloihin perustuvat kysymystyypit 150. On tärkeää, että vastaajalla on mahdollisuus vastata en osaa sanoa 151. Avoimia kysymyksiä kannattaa olla lomakkeessa suhteellisen vähän, sillä niiden analysointi on hidasta 152. Kyselylomakkeen laatimiseen on käytettävä aikaa ja vaivaa. Kysymysten on oltava selkeitä ja yksikäsitteisiä, jotta niistä saadaan kiinnostavaa ja tarpeellista informaatiota. Myös tietojen koodaus vaikuttaa lomakkeen laatimiseen 153. Kyselyn täytyy olla kohderyhmälle kiinnostava ja läheinen. Vastaaminen unohtuu, mikäli kyselylomake ei viehätä vastaajaa aiheeltaan tai ilmeeltään 154. Tutkimuksen aihe on tärkein vastaamiseen vaikuttava tekijä, mutta hyvin laaditulla lomakkeella ja kysymysten tarkalla suunnittelulla on tärkeä asema tutkimuksen onnistumisessa 155. Lomakkeen tulee näyttää helposti täytettävältä 156. Kysymykset eivät saa olla johdattelevia, eikä niissä saa olla sivistys- tai slangisanoja. Kyselylomake kannattaa aloittaa helpolla kysymyksellä ja jättää henkilökohtaiset kysymykset, kuten ammattiin ja ikään liittyvät 149 Alkula ym. 1994, 74, Hirsjärvi ym. 1997, Lotti 2001, Hirsjärvi ym. 1997, Liedes & Manninen 1974, Lotti 2001, Hirsjärvi ym. 1997, Hirsjärvi ym. 1997, 200.

39 39 kysymykset, lomakkeen loppuun 157. Kyselylomakkeen lopussa on hyvä olla myös teksti, jossa kiitetään vastaajaa vastaamisesta. Lomakkeen yhteydessä lähetettävällä saatekirjeellä kerrotaan lyhyesti vastaajalle tutkimuksen tarkoitus, pyritään saamaan hänet vakuuttuneeksi tutkimuksen ja siihen osallistumisen tärkeydestä, painotetaan vastaamisen luottamuksellisuutta sekä kannustetaan vastaamaan 158. Tässä tutkimuksessa kyselylomake laadittiin siten, että jokaista teoriaosuutta vastaamaan laadittiin kysymyksiä. Kysymysten järjestely ei etene lomakkeessa samassa järjestyksessä kuin teoriaosuudessa, vaan tarkoituksena oli saada halutun tyyppiset Likertin asteikot samaan osuuteen. Esimerkiksi ensimmäisessä kysymyksessä asteikon päät ovat erittäin tyytymätön ja erittäin tyytyväinen, kun taas kolmannessa kysymyksessä asteikon päät ovat täysin eri mieltä ja täysin samaa mieltä. Kolmannessa ja neljännessä kysymyksessä asteikko on sama, mutta lomaketta haluttiin jaksottaa selkeämmän rakenteen vuoksi. Kysymyksissä selvennetään myös mihin hyötyihin kysymyksen väittämät liittyvät. Kuvio 7 selventää teorialukujen vastaavuudet lomakkeen kysymyksiin. Kuvio 7 Asiakkaiden kokemien hyötyjen yhteys kysymyksiin 157 Lotti 2001, , Lahtinen & Isoviita 1998, 84.

40 40 Webropol-järjestelmässä eri kysymystyypit ovat valinta, monivalinta, vapaateksti, asteikko, tekstikenttä ja positio 159. Lomakkeen laadinnassa käytetyt kysymystyypit olivat valinta, monivalinta, asteikko ja tekstikenttä. Esimerkiksi asteikkona oli viisiportainen Likertin asteikko jossa kuudentena vaihtoehtona oli en osaa sanoa. Tekstikenttää käytettiin lomakkeen ainoassa avoimessa kysymyksessä, jossa tiedusteltiin Millä osaalueilla Place on onnistunut hyvin ja millä osa-alueilla on parantamisen varaa. Lomake koostui 56 väitteestä, jotka koskivat vastaajien kokemia utilitaristisia, hedonistisia ja sosiaalisia hyötyjä. Lomakkeen lopussa kysyttiin taustatietoja seitsemällä kysymyksellä. Kun vastaaja oli täyttänyt lomakkeen ja lähettänyt sen, ilmaantui kiitosteksti sekä linkki Place:n verkkosivuille. Saatekirjeessä kerrottiin, mitä kysely koskee. Siinä myös painotettiin vastaamisen tärkeyttä, jotta palvelua voitaisiin kehittää juuri asiakasta varten. Suuren kadon välttämiseksi kirjeessä ilmoitettiin tuotepalkinnoista, jotka arvottaisiin vastanneiden kesken. Saatekirjeessä painotettiin vastaamisen lyhyyttä ja luottamuksellisuutta. Kysely lähetettiin maanantaina ja vastausaikaa annettiin saman viikon sunnuntaihin. Kyselyt kannattaa lähettää alkuviikosta, ja parhaan palautusprosentin saamiseksi vastausaikaa kannattaa antaa vain noin viikko 160. Kirjeessä huomautettiin, että kysely koskee ainoastaan Place:n Puutarhakadun liikkeen parturi-kampaamopalveluita, jotteivät vastaajat huomioisi muita mahdollisesti käyttämiään palveluita tai Hämeenkadun liikettä. Lopuksi painotettiin huolellista vastaamista ja kiitettiin etukäteen tutkimusavusta. 3.4 Aineiston analysointi Webropol-järjestelmällä ja Excel-ohjelmistolla Aineistoa analysoitaessa katsotaan yleensä, miten yksittäiset muuttujat ovat jakautuneet. Muuttujien prosenttijakaumat, keskiarvot ja keskihajonnat paljastavat monia asioita. Prosenttijakauma antaa ensimmäiset varsinaiset tutkimustulokset. Keskiarvoa käytetään, kun muuttuja on vähintään välimatka-asteikollinen. Keskiarvo kuvaa jakaumaa yhteen lukuun tiivistettynä, jolloin on mahdollista, että erilaisilla jakaumilla on sama keskiarvo Webropol, kyselyn laadinta, www. 160 Lahtinen & Isoviita 1998, Alkula ym. 1994, 150,

41 41 Hajaantumislukujen avulla kuvataan, miten kaukana toisistaan arvot sijaitsevat. Vaihteluväli ilmaisee siis pienimmän ja suurimman pistearvon etäisyyden. Keskimääräinen poikkeama on lukujen keskimääräinen etäisyys keskiarvosta. Kun etäisyys keskiarvosta korotetaan toiseen potenssiin, saadaan varianssi. Keskihajonta on paljon käytetty menetelmä. Se saadaan varianssin neliöjuuresta 162. Tutkimusaineiston käsittelyssä ja analysoinnissa käytettiin Webropol-järjestelmää ja Excel-ohjelmistoa. Kun vastaajien vastausaika oli loppunut, kysely lukittiin, jolloin siihen ei enää pystynyt vastaamaan. Webropol-järjestelmä muodosti automaattisesti perusraportin, josta näki vastausten keskiarvot ja prosenttijakauman. Järjestelmällä pystyi myös luomaan erilaisia graafisia kuvaajia aineistosta, kuten esimerkiksi taulukoita, pysty-, piirakka-, verkko- ja vaakakuvaajia. Järjestelmän kuvaajista käytettiin ainoastaan peruskuvaajaa, sillä se oli kaikista selkein ja havainnollisin. Peruskuvaajalla esitettiin aineiston prosenttijakaumat. Webropol-järjestelmä loi myös valmiin Excel-taulukon. Excel-ohjelmiston avulla laskettiin keskihajonnat jotka on esitetty liitteessä 2. Kvantitatiivisten muuttujien keskiarvojen kuvaajat toteutettiin Excel-ohjelmistolla. Tutkielmassa käytettiin EDraw Mind Map-ohjelmaa kuvioiden ja taulukoiden tekoon. Esimerkiksi teoreettinen viitekehys ja liite 2 toteutettiin tällä ohjelmalla. 3.5 Tutkimuksen luotettavuuden arviointi Tutkimuksen luotettavuutta arvioitaessa käytetään termejä reliabiliteetti ja validiteetti. Reliabiliteetti tarkoittaa tulosten pysyvyyttä. Se on sitä parempi, mitä vähemmän sattuma vaikuttaa tuloksiin 163. Tutkimuksessa tapahtuvat satunnaiset virheet alentavat reliabiliteettia. Sellaisia virheitä voivat olla muun muassa huolimattomuusvirheet, haastateltavien muistin virheet, kysymysten väärin ymmärtäminen tai näppäilyvirheet aineistoa tallennettaessa tietokoneelle 164. Validiteetti on tietojen pätevyys. Sen avulla ilmaistaan, mitataanko sitä, mitä pitäisi mitata 165. Se on tulosta ajatusprosessista, jossa 162 Lotti 2001, Lotti 1994, Alkula ym. 1994, Lotti 1994, 33.

42 42 tutkija käyttää aiheen tuntemustaan, aikaisempia tutkimuksia ja yleistä logiikkaa varmistuakseen indikaattoreiden pätevyydestä 166. Kato on eräs luotettavuuteen vaikuttava tekijä. Kadon syynä voivat olla esimerkiksi otannassa käytetyn rekisterin puutteellisuus ja vastaamisesta kieltäytyminen. Mikään tutkimus ei ole koskaan luotettava, mutta sattuman vaikutus on sitä pienempi, mitä suurempaan otokseen tai näytteeseen tiedot pohjautuvat 167. Tässä tutkimuksessa satunnaisia virheitä vähentää huomattavasti Webropol-järjestelmän käyttö, sillä aineistoa ei erikseen tarvitse tallentaa tietokoneelle paperisilta kyselylomakkeilta. Vastaukset saatiin sähköpostikyselyllä suoraan järjestelmän raportteihin ja taulukoihin, joten näppäilyvirheiden mahdollisuutta ei ole. Vastaaja tosin voi olla huolimaton ja vastata vahingossa väärin. Vastaajien muistin virheiden vaikutusta vähentänee se, että vastaajat pystyivät lomaketta täyttäessään harkitsemaan ja korjaamaan vastauksiaan. Kyselylomakkeen testaamiseen ei ollut mahdollisuutta ajanpuutteen vuoksi, mutta kysymysten väärinymmärtäminen minimoitiin lisäämällä vastausvaihtoehto en osaa sanoa. Voi olla, että jotkut vastaajat ovat vastanneet huolimattomasti ja nopeasti pelkästään palkinnon toivossa, sillä kaikkien vastanneiden kesken arvottiin tuotepalkintoja. Vastaaminen tapahtui nimettömästi, joten voidaan olettaa vastaajien vastanneen totuudenmukaisesti. Kattavat ja ajantasaiset rekisterit asiakkaista vähensivät katoa ja näin ollen lisäsivät tutkimuksen luotettavuutta. 166 Alkula ym. 1994, Lotti 2001, 171.

43 43 4 PLACE:N KANTA-ASIAKKAIDEN KOKEMAT HYÖDYT 4.1 Place:n kanta-asiakkaiden ominaispiirteet Haastattelulomakkeen lopussa esitetään vastaajan taustatietoja koskevat kysymykset. Aineiston käsittelyssä tärkeitä tietoja ovat sukupuoli, ikä, työssäkäynti, ammatti, talouden koko ja asuinalue 168. Useimpiin lomakkeisiin sisältyy edellisten lisäksi koulutus ja perhesuhteet 169. Vastaajien luokitteluja voidaan tehdä myös tuotteen tai palvelun käyttömäärää koskevilla kysymyksillä 170. Tuotteen käytön mukaan luokitteluja voidaan tehdä myös kysymällä, että kuinka äskettäin tuotetta tai palvelua on käytetty 171. Tässä tutkimuksessa selvitettiin vastaajien sukupuoli, ikä ja ammatti. Lisäksi haluttiin tietää, kuinka usein vastaaja käyttää Place:n parturi-kampaamopalveluita, milloin viimeksi vastaaja on käyttänyt näitä palveluita sekä mitä parturi-kampaamopalveluita vastaaja käyttää useimmiten asioidessaan Place:ssa. Lopuksi pyydettiin vastaajaa arvioimaan etäisyys kotoaan Place:n liikkeeseen. Tässä tutkielmassa taustatietoja koskevissa kuvioissa suurimmassa osassa ensimmäinen vastausvaihtoehto on valitse. Tämä johtuu siitä, että kysymyslomakkeessa taustatietoja koskevien kysymysten vastausvaihtoehdot olivat alasvetovalikoissa, joissa ensimmäisen vaihtoehdon kohdalla luki valitse. Nämä vaihtoehdot eivät kirjaudu vastauksiksi ja ne tuleekin jättää huomiotta. Webropol-järjestelmässä ei ole mahdollista jättää raportin kuvioista näitä vaihtoehtoja pois. Kysymys, jossa tiedusteltiin, mitä palveluita vastaaja useimmiten käyttää Place:ssa, oli monivalintakysymys eikä siinä näin ollen ole vaihtoehtoa valitse. Kyselyyn vastasi 337 henkilöä. Yksittäisiin taustatietoja koskeviin kysymyksiin jätti vastaamatta keskimäärin noin kaksi prosenttia vastaajista. Hyötyihin liittyvissä kysymyksissä kato oli pienempi. Yksittäisiin väittämiin jätti vastaamatta keskimäärin noin 168 Lotti 1994, Hirsjärvi ym. 1997, Lotti 2001, Lotti 1982, 151.

44 44 0,5 % vastaajista. Kuvioissa prosenttiluvut ovat yhden desimaalin tarkkuudella. Tekstiosuudessa prosenttiluvut on pyöristetty helppolukuisuuden vuoksi lähimpään prosenttiyksikköön. Erikoista oli, että kyselyn vastaajista lähes kaikki eli 98 % oli naisia. Miehiä oli ainoastaan kaksi prosenttia. Prosenttiosuudet eivät vastaa hyvin perusjoukkoa, sillä perusjoukossa miesten osuus on noin 50 % 172. Iältään vastaajat jakaantuivat siten, että vuotiaiden joukko oli suurin. Heitä oli 26 % vastanneista vuotiaita oli lähes yhtä paljon, sillä heitä oli 23 % vastanneista. Kuviosta 8 selviää tutkimuksen ikäjakauma. Kuvio 8 Aineiston ikäjakauma Lomakkeessa tiedusteltiin vastaajien ammattia. Ammatit luokiteltiin kahdeksaan eri luokkaan ja ne olivat työntekijä, toimihenkilö, johtavassa asemassa oleva, yrittäjä, opiskelija, eläkeläinen, kotiäiti tai -isä sekä työtön. Suurin ryhmä oli toimihenkilöt, joiden osuus vastaajista oli 31 %. Seuraavaksi suurin joukko oli työntekijät, joita oli 26 % vastanneista. Opiskelijoiden osuus oli myös huomattava, sillä heitä oli 23 % vastaajista. Työttömiä ei ollut yhtään henkilöä. Kuvio 9 esittää vastaajien jakauman ammattiryhmittäin. 172 Kylätasku 2008.

45 45 Kuvio 9 Vastaajien jakauma ammattiryhmittäin Vastaajilta kysyttiin, kuinka usein he käyttävät Place:n parturi-kampaamopalveluita. Suurimmaksi joukoksi osoittautui 5 6 kertaa vuodessa asioivat, sillä heitä oli 41 % kaikista vastanneista. Toiseksi suurin ryhmä oli 3 4 kertaa vuodessa asioivat (24 %) ja kolmanneksi suurin ryhmä oli kerran kuukaudessa tai useammin asioivat (17 %). Kuviosta 10 selviää asiointikertojen jakaumat. Kuvio 10 Vastaajien asiointikertojen tiheys Lomakkeessa tiedusteltiin, milloin viimeksi vastaaja on käyttänyt Place:n parturikampaamopalveluita. 38 % vastanneista oli käyttänyt palveluita viimeisen kuukauden aikana. Viimeisen 2 3 kuukauden aikana palveluita oli käyttänyt 29 % kaikista vastanneista. Noin 10 % vastanneista ei ollut käyttänyt palveluita viimeisen vuoden aikana. Jakauma vastaa suhteellisen hyvin yleistä tilannetta, sillä suomalaiset käyvät partureissa

46 46 noin viiden viikon välein 173. Kuvio 11 esittää jakauman sen mukaan, milloin viimeksi palveluita on käytetty. Kuvio 11 Vastaajien viimeisin palveluiden käyttö Vastaajilta tiedusteltiin myös, mitä parturi-kampaamopalveluita he useimmiten käyttävät asioidessaan Place:ssa. Arvattavasti suosituimmat palvelut olivat hiustenleikkuu ja värjäys. Permanentti ja Seah-hairspa olivat vähiten käytetyt palvelut, joita kumpaakin käytti ainoastaan yksi vastaajista. Partakäsittelyä ei käyttänyt yksikään, mutta se selittynee sillä, että vastaajista ainoastaan kaksi prosenttia oli miehiä. Kuviosta 12 käy ilmi suosituimmat palvelut. Kuvio 12 Useimmiten käytetyt palvelut 173 Taloussanomat, Hiusyritysten tulostahti paranee, www.

47 47 Lopuksi lomakkeessa vastaajia pyydettiin arvioimaan, kuinka kaukana he asuvat Place:n liikkeestä. Etäisyydet jakaantuivat tasaisesti, sillä lähes kaikki viiteen eri luokkaan luokitellut etäisyydet saivat noin 20 prosenttiyksikön osuuden. Kuvio 13 esittää etäisyyden luokittelun jakauman. Kuvio 13 Vastaajien arvioima etäisyys asuinpaikastaan Place:n liikkeeseen Yli 20 kilometrin päässä asuvien osuus oli pienin. Heidän osuus kaikista vastanneista oli 16 %, mikä sekin on suhteellisen suuri prosenttiluku, sillä parturi-kampaamopalveluita on tarjolla paljon Utilitaristiset hyödyt Taloudelliset säästöt Kanta-asiakkaiden taloudellisia säästöjä selvitettiin seitsemän kysymyksen avulla, joissa käytettiin 5-portaista Likertin asteikkoa. Vaihtoehto 1 oli Täysin eri mieltä ja vaihtoehto 5 oli Täysin samaa mieltä. Ensimmäinen väittämä oli Parturi-kampaamopalveluiden hinnat ovat halvempia kuin muissa liikkeissä. Place ei ilmeisestikään pysty kilpailemaan hinnalla, sillä peräti 27 % vastaajista oli väittämän kanssa täysin eri mieltä. Vaihtoehdon 2, eli jokseenkin eri mieltä, valitsi 37 % vastaajista. Vaihtoehdon 3, eli ei samaa eikä eri mieltä, valitsi 22 % kaikista vastaajista. Ainoastaan yksi vastaaja oli väittämän kanssa täysin samaa mieltä. Keskiarvo väittämän kohdalla oli 2, mikä on erittäin alhainen 174 Taloussanomat, Suomessa on liikaa partureita, www.

48 48 verrattuna kaikkien väittämien keskiarvoon (3,7). Väittämän keskiarvo on alhaisin koko kyselyssä. Toinen väittämä oli Tuotteissa on alennuksia ja tarjouksia. Suurin osa vastaajista (40 %) valitsi vaihtoehdon 4, eli jokseenkin samaa mieltä. Kaikista vastaajista 31 % valitsi vaihtoehdon 3. Väittämän keskiarvo (3,5) on keskimääräistä tasoa alhaisempi. Kuuselan ja Rintamäen (2004) mukaan henkilökohtaisessa asioinnissa hintavertailu voi olla vaikeaa, minkä vuoksi erilaiset alennukset ja tarjoukset ovat tärkeitä edullisen hintamielikuvan muodostumisessa. Kanta-asiakkuus ja suuret kertaostot voivat alentaa hintaa 175. Kantaasiakkuuden merkitystä taloudellisesti tiedusteltiin väittämällä Platinum-kantaasiakaskortti tarjoaa minulle rahallisia säästöjä. Peräti 68 % kaikista vastanneista valitsi vaihtoehdon En osaa sanoa. Väittämän Minulle on tärkeää, että suurilla kertaostoilla yksittäisen tuotteen hinta alenee kanssa suurin osa vastaajista (33 %) oli jokseenkin samaa mieltä. Väittämän keskiarvo oli 3,5, mikä on hieman alle kaikkien väittämien keskiarvoa (3,7). Place:ssa palvelun hinta määräytyy työntekijän taitotason perusteella 176. Kyselyssä haluttiin selvittää, arvostavatko asiakkaat tällaista hinnoittelua. Väittämän Minulle on tärkeää, että palvelun hintataso määräytyy parturi-kampaajan taitotasosta kanssa suurin osa vastaajista (43 %) oli jokseenkin samaa mieltä. Täysin samaa mieltä väittämän kanssa oli 25 % vastaajista ja ainoastaan 2 % oli täysin eri mieltä. Väittämän keskiarvo oli 3,7, mikä on keskimääräistä tasoa. Kuuselan ja Rintamäen (2004) mukaan verkkokaupassa yrityksen kustannussäästöt näkyvät edullisempina hintoina 177. Vastaajilta haluttiin tiedustella väittämän Place:n verkkokaupasta saa tuotteita edullisemmin kuin liikkeistä ostettaessa avulla mieltävätkö he verkkokaupan halvemmaksi. Huomattava enemmistö (79 %) kaikista vastaajista ei osannut ottaa kantaa väittämään. Place:sta saa verkkosivujen kautta ilmaisia tuotenäytteitä, mikäli antaa palautetta tuotteen käyttökokemuksista 178. Väittämä Place:lta saa ilmaisnäytteitä paljastaa, että suhteellisen suuri osa vastaajista ei tiedä tästä mahdollisuudesta, sillä 37 % vastasi En osaa sanoa. Täysin eri mieltä väittämän kanssa 175 Kuusela & Rintamäki 2004, Place, hinnasto, www. 177 Kuusela & Rintamäki 2004, Place, hiustuotteita, www.

49 49 oli 23 % vastaajista. Väittämän keskiarvo oli 2,3, mikä on selvästi alle keskimääräisen tason. Kuvio 14 esittää taloudellisiin säästöihin liittyvien väittämien keskiarvot. Taloudelliset säästöt 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 2 Hinnat ovat halvempia kuin muissa liikkeissä 3,5 Tuotteissa on alennuksia ja tarjouksia 3,1 Kantaasiakaskortti tarjoaa rahallisia säästöjä 3,8 On tärkeää, että taitotaso määrää hinnan 3,5 3,4 On tärkeää saada alennusta suurista kertaostoista Verkkokauppa on edullisempi kuin liikkeet 2,3 Saan ilmaisnäytteitä Kuvio 14 Taloudellisiin säästöihin liittyvien väittämien keskiarvot Taloudellisista hyödyistä tärkeimmäksi muodostui se, että hintataso määräytyy parturikampaajan taitotason mukaan. Avoimissa kysymyksissä vastaajia pyydettiin kertomaan, millä osa-alueilla Place voisi parantaa toimintaansa. 75 henkilöä eli 22 % kaikista kyselyyn vastanneista ilmoitti olevansa tyytymätön hintatasoon. Vain yhdeksän henkilöä eli 3 % vastasi olevansa tyytyväinen hintatasoon tai hinnan ja laadun suhteeseen Laatu Parasuramanin ym. (1988) mukaan palvelun laadun ulottuvuudet ovat varmuus, palveluvalmius, luottamus, henkilökohtainen huomioiminen ja fyysiset puitteet 179. Kyselyn avulla haluttiin selvittää, kuinka Place suoriutuu kyseisistä ulottuvuuksista. Kysymyksissä käytettiin 5-portaista Likertin asteikkoa, jossa vaihtoehto 1 oli Erittäin tyytymätön ja vaihtoehto 5 Erittäin tyytyväinen. Viidestä laatuun liittyvästä väittämästä ensimmäisessä tiedusteltiin, kuinka tyytyväisiä vastaajat ovat palveluvarmuuteen. Ainoastaan yksi prosentti vastaajista oli erittäin tyytymättömiä palveluvarmuuteen. Jokseenkin tyytymättömiä, eli vaihtoehdon 2 valinneita, oli 3 prosenttia. Suurin joukko (44 %) vastasi vaihtoehdon 4, eli jokseenkin tyytyväinen. Erittäin tyytyväisiä palveluvarmuuteen oli 36 % kaikista vastanneista. Väittämän keskiarvo oli 4,2, mikä on yli keskimääräisen tason (3,7). 179 Parasuraman ym. 1988, 23.

50 50 Seuraava väittämä koski palveluvalmiutta eli henkilöstön palveluhalukkuutta ja palvelunopeutta. Place:n henkilöstön palveluvalmius on erittäin hyvä, sillä väittämän keskiarvo oli peräti 4,3. Jokseenkin tyytyväisiä palveluvalmiuteen oli 43 % ja erittäin tyytyväisiä 44 % vastaajista. Seuraavassa väittämässä tiedusteltiin luottamusta asiakaspalvelijan ammattitaitoon. Lähes puolet vastanneista eli 49 % oli erittäin luottavaisia ja 39 % jokseenkin luottavaisia. Keskiarvo oli 4,3. Väittämässä, joka koski henkilökohtaista huomioimista, keskiarvo oli hieman alhaisempi (4,2), mutta silti selvästi yli keskimääräisen tason. Ainoastaan kolme vastaaja oli erittäin tyytymätön henkilökohtaiseen huomioimiseen. Suurin joukko (44 %) oli erittäin tyytyväisiä väittämään. Vastaajia pyydettiin myös arvioimaan toimitilojen viihtyisyyttä ja toimivuutta. Suurin joukko eli 51 % oli jokseenkin tyytyväisiä. Keskiarvo oli 4,1. Avoimista kysymyksistä kävi kuitenkin ilmi, että joidenkin mielestä liike on liian hallimainen ja tilat liian avarat. Yksityisyyttä ei ole vaan tuntee olevansa kuin näyteikkunassa. Vastaajilta tiedusteltiin myös, onko Place:n parturi-kampaamopalvelut yleensä alittaneet, täyttäneet vai ylittäneet heidän odotuksensa. Vastaajista 2 % oli sitä mieltä, että palvelun laatu on yleensä alittanut odotukset. Suurin osa vastaajista (73 %) vastasi palvelun yleensä täyttäneen heidän odotuksensa. 24 % kaikista vastanneista oli sitä mieltä, että palvelun laatu yleensä ylitti odotukset. Kuviosta 15 käy ilmi laadun eri tekijöiden keskiarvot. Laatu 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 4,2 4,3 4,3 4,2 4,1 Palveluvarmuus Palveluvalmius Luottamus ammattitaitoon Henkilökohtainen huomioiminen Toimitilojen viihtyisyys ja toimivuus Kuvio 15 Laatua koskevien väittämien keskiarvot

51 51 Hyvä ja varma palvelu näyttää olevan Place:n vahva osa-alue. Palvelun laatua koskevien väittämien keskiarvot ovat tasaiset ja korkeat. Avoimissa kysymyksissä 106 henkilöä eli 31 % vastanneista kehui yrityksen palvelua. Avoimista kysymyksistä kävi myös ilmi, että 26 vastaajaa eli 8 % vastanneista arvioi Place:n palvelun laadussa olevan parantamisen varaa Vaivattomuus Vastaajien kokemaa vaivattomuutta tiedusteltiin seuraavien tekijöiden avulla: sijainti, pysäköintimahdollisuudet, aukioloajat, tuotevalikoima, tuotemyymälän suunnittelu, tuotteiden näytteille asettelu, opasteet, palvelunopeus, tuotteiden kokeilumahdollisuus sekä reklamaatioiden teon helppous. Kyselyssä käytettiin 5-portaista Likertin asteikkoa, jossa vaihtoehto 1 oli Erittäin tyytymätön ja vaihtoehto 5 Erittäin tyytyväinen. Liikkeen sijaintiin oltiin pääosin erittäin tyytyväisiä, sillä 54 % vastanneista valitsi vaihtoehdon 5. Tyytyväisimpiä sijaintiin olivat ne henkilöt, jotka asuvat kahden kilometrin säteellä liikkeestä, sillä heistä neljäsosa eli 25 % vastasi olevansa erittäin tyytyväisiä sijaintiin. huomionarvoista on se, että 17 % vastaajista, jotka asuvat yli 20 kilometrin päässä, olivat myös erittäin tyytyväisiä sijaintiin. Kuviosta 16 ilmenee erityinen tyytyväisyys sijaintiin eri etäisyyksillä asuvien kohdalta. Kuvio 16 Erittäin tyytyväinen sijaintiin eri etäisyyksillä asuvien kohdalla Pysäköintimahdollisuuksiin ei oltu erityisen tyytyväisiä, sillä väittämän keskiarvo oli 3,1. Aukioloaikoihin suurin joukko eli 56 % oli erittäin tyytyväisiä. Väittämän keskiarvo oli 4,5, mikä on selvästi yli keskimääräisen tason. Avointen kysymysten vastauksista ilmeni jonkin verran halukkuutta pidempiin ilta-aukioloaikoihin. Tuotevalikoima oli useimpien

52 52 vastanneiden mielestä erittäin hyvää, sillä peräti 57 % vastanneista valitsi vaihtoehdon 5. jokseenkin tyytyväisiä tuotevalikoimaan oli 38 % vastaajista. Tuotemyymälän suunnitteluun oli suurin osa vastaajista (52 %) jokseenkin tyytyväisiä. Avoimista kysymyksistä kävi kuitenkin ilmi, että joidenkin mielestä tuotemyymälä on liian sekava ja ahdas. Tuotteiden näytteille asetteluun 53 % vastasi olevansa jokseenkin tyytyväisiä ja ainoastaan kaksi henkilöä eli alle prosentti vastanneista oli erittäin tyytymätön. M ainoksiin, opasteisiin ja kyltteihin puolet eli 50 % vastasi olevansa jokseenkin tyytyväinen. Avoimissa kysymyksissä kuitenkin toivottiin jonkin verran parannusta tuotteita esitteleviin kyltteihin. Palvelunopeus asiakkaan saavuttua liikkeeseen on Place:lla hyvä, sillä 40 % vastanneista ilmoitti olevansa jokseenkin tyytyväinen ja 41 % erittäin tyytyväinen palvelunopeuteen. Tuotteiden kokeilumahdollisuudesta eivät vastaajat olleet täysin tietoisia, sillä jopa 41 % ei osannut ottaa kantaa väittämään ja 22 % valitsi vaihtoehdon 3, eli ei tyytymätön eikä tyytyväinen. Tuote- ja palvelureklamaatioiden teon helppouteenkaan eivät vastaajat osanneet ottaa kantaa, sillä suurin osa (70 %) vastasi En osaa sanoa. Väittämään, jossa tiedusteltiin onko palvelun laatu yleensä alittanut, täyttänyt vai ylittänyt odotukset, seitsemän henkilöä oli sitä mieltä, että palvelun laatu on yleensä alittanut heidän odotuksensa. Heistä viisi ei osannut ottaa kantaa reklamaatioiden teon helppouteen. Joukon lukumäärä on liian pieni jotta siitä voisi tehdä johtopäätöksiä, mutta ilmeisesti he, joiden mielestä palvelu ei ole kelvollista, eivät ole tehneet reklamaatiota. Kuvio 17 esittää vaivattomuuteen liittyvien väittämien keskiarvot. Vaivattomuus 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 4,4 3,1 4,5 4,5 Sijainti Pysäköinti Aukioloajat Valikoima Myymälän suunnittelu 4,1 4,1 3,9 Tuotteiden näytteille Mainokset ja asettelu opasteet 4,2 3,5 3,1 Palvelunopeus Tuotteiden Reklamaatioiden kokeilumahdollisuus teko Kuvio 17 Vaivattomuuteen liittyvien väittämien keskiarvot

53 53 Aukioloajat ja valikoima saivat parhaat keskiarvot (4,5), kun taas vähiten tyytyväisiä oltiin pysäköintimahdollisuuksiin sekä tuotteiden kokeilumahdollisuuksiin. Kummatkin saivat keskiarvoksi alhaisen 3, Hedonistiset hyödyt Arvojen ilmaiseminen Henkilökohtaisia arvoja tiedusteltiin viidellä eri väittämällä. Tässä, kuten lopuissakin hyötyihin liittyvissä kysymyksissä, käytettiin 5-portaista Likertin asteikkoa, jossa vaihtoehto 1 oli Täysin eri mieltä ja vaihtoehto 5 Täysin samaa mieltä. Ensimmäinen väittämä oli Minulle on tärkeää, että Place myy ja käyttää ympäristöä säästäviä tuotteita. Ympäristöstä välittäminen on melko tärkeää vastaajille, sillä väittämän keskiarvo oli 4. Kaikista vastanneista 35 % oli jokseenkin samaa mieltä ja 34 % täysin samaa mieltä väittämän kanssa. Toinen väittämä oli Minulle on tärkeää, että Place:n tuotteita ei testata eläinkokeilla. Suurin joukko vastanneista (41 %) oli täysin sama mieltä väittämän kanssa. Keskiarvoksi muodostui 4,1. Place ei käytä mitään tuotteita joita testataan eläinkokeilla 180. Näin ollen se tyydyttää asiakkaiden tarpeet. Seuraava väittämä oli Minulle on tärkeää, että Place:n toiminta on eettistä. Suurin joukko kaikista vastanneista eli 42 % oli väittämän kanssa täysin samaa mieltä ja ainoastaan 2 % täysin eri mieltä. Neljäs väittämä tiedusteli onko Place:n imago trendikäs. Yritys näyttäisi olevan erittäin trendikäs, sillä väittämän keskiarvoksi muodostui peräti 4,5, mikä on jaetulla toisella sijalla kyselyn kaikkien väittämien keskiarvoista. 35 % oli väittämän kanssa jokseenkin samaa mieltä ja peräti 57 % täysin samaa mieltä. Viimeinen arvoihin liittyvä väittämä oli Place:ssa asiointi auttaa minua ilmaisemaan itseäni ja arvojani. Tässä väittämässä oli enemmän hajontaa kuin muissa arvoihin liittyvissä väittämissä. Väittämän kanssa 6 % oli täysin eri mieltä, 11 % jokseenkin eri mieltä, 27 % ei samaa eikä eri mieltä, 34 % jokseenkin samaa mieltä ja 8 % täysin samaa mieltä. 14 % ei osannut vastata väittämään. 180 Kylätasku 2008.

54 54 Keskiarvoksi muodostui 3,3, mikä on alle väittämien keskimääräisen tason. Kuviosta 18 ilmenee arvoihin liittyvien väittämien keskiarvot. Arvojen ilmaiseminen 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 4 4,1 4,2 Ympäristöä säästävien tuotteiden käytön tärkeys Eläinkokeilla testaamattomien tuotteiden käytön tärkeys Eettisen toiminnan tärkeys 4,5 Place:n imagon trendikkyys 3,3 Itsensä ja arvojensa ilmaiseminen asioimalla Place:ssa Kuvio 18 Arvoihin liittyvien väittämien keskiarvot Place suosii ympäristöä säästäviä tuotteita sekä pyrkii harjoittamaan eettistä toimintaa. Yritys ei käytä laisinkaan tuotteita joita on testattu eläinkokeilla 181. Nämä ominaisuudet näyttävät olevan tärkeitä vastaajille, sillä jokainen niihin liittyvä väittämä sai keskiarvokseen vähintään Viihteellisyys Asiakkaiden kokemiin hyötyihin liittyvää viihteellisyyttä mitattiin seitsemän väittämän avulla. Ensimmäinen väittämä, Minulle on tärkeää, että Place järjestää kilpailuja ja arvontoja, ei saanut järin suurta kannatusta. Suurin joukko (31 %) ei ollut samaa eikä eri mieltä. Toiseksi suurin joukko (24 %) oli jokseenkin eri mieltä. Täysin eri mieltä oli 13 % vastanneista ja ainoastaan 7 % oli täysin samaa mieltä. Väittämän keskiarvo oli 2,8, mikä on selvästi alle keskimääräisen tason (3,7). Seuraava väittämä tiedusteli, onko Place:ssa asiointi kiireetöntä ja rentouttavaa. 41 % vastanneista oli väittämän kanssa jokseenkin samaa mieltä ja 30 % täysin samaa mieltä. Väittämä Place:ssa asiointi poistaa stressiä sai keskiarvoksi keskimääräisen tason 3,7, kun taas seuraava väittämä Place:ssa asiointi on irtautumista arjesta ylitti keskimääräisen 181 Kylätasku 2008.

55 55 tason saaden arvon 4. Kyselyssä tiedusteltiin myös, onko liikkeen lehtivalikoima hyvä, sillä parturi-kampaajalla asioidessaan ihmiset usein lukevat tarjolla olevia lehtiä. Väittämän Liikkeen lehtivalikoima on hyvä kanssa täysin samaa mieltä oli vain 13 % kaikista vastanneista. Suurin joukko (34 %) oli jokseenkin samaa mieltä ja seuraavaksi suurin joukko (27 %) ei ollut samaa eikä eri mieltä. Väittämän keskiarvo oli 3,4, joten Place:n lehtivalikoimassa on parantamisen varaa. Avointen kysymysten vastausten mukaan lehtivalikoima saisi olla monipuolisempi, lehdet saisivat olla uudempia, hiusalaan liittyviä lehtiä saisi olla enemmän ja lehtien lukumäärä saisi olla suurempi. Huomautettavaa löytyi myös siitä, että lehdet lojuvat epäsiisteissä pinoissa parturikampaajien työpisteillä joista asiakkaat eivät kehtaa niitä hakea, vaikka pisteellä ei olisikaan palvelutapahtuma menossa. Väittämä Työntekijöiden kanssa on mukava keskustella palvelutapahtuman aikana sai keskiarvoksi 4,1, kun taas väittämän Liikkeessä on hyvää viihdykettä myös lapsille keskiarvo oli ainoastaan 2,6. Kuviossa 19 on viihteellisten hyötyjen väittämien keskiarvot. Viihteellisyys 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 2,8 Kilpailujen ja arvontojen tärkeys 3,9 Kiireetön ja rentouttava asiointi 3,7 Asiointi poistaa stressiä 4 Asiointi on irtautumista arjesta 3,4 Hyvä lehtivalikoima 4,1 Työntekijöiden kanssa on mukava keskustella 2,6 Liikkeessä on hyvää viihdykettä lapsille Kuvio 19 Viihteellisten hyötyjen väittämien keskiarvot Parhaan keskiarvon (4,1) sai väittämä Työntekijöiden kanssa on mukava keskustella palvelutapahtuman aikana. Alhaisin keskiarvo (2,6) oli väittämällä Liikkeessä on hyvää viihdykettä myös lapsille. Place:ssa on puuhanurkkaus lapsille, mutta suurin osa ei osannut vastata tähän väittämään, sillä 82 % kaikista vastanneista vastasi En osaa sanoa.

56 Seikkailu Seikkailullisia hyötyjä mitattiin seitsemällä eri väittämällä. Ensimmäinen väittämä Place on ajan tasalla hiusmuodissa sai suurimman keskiarvon (4,6) kuin mikään muu väittämä kyselyssä. Peräti 69 % vastaajista oli väittämän kanssa täysin samaa mieltä. Toinen väittämä Minulle on tärkeää, että Place:ssa on usein tuoteuutuuksia sai pienemmän kannatuksen osakseen. Keskiarvo (3,6) oli hieman alle keskimääräisen tason. Saman keskiarvon sai seuraavakin väittämä Opin uutta asioidessani Place:ssa. Kuuselan ja Rintamäen (2004) mukaan asiakkaat nauttivat uuden oppimisesta ja uutuudenviehätyksestä. Asiakkaat ovat uteliaita ja esimerkiksi tuote-esittelyt herättävät heidän mielenkiinnon 182. Väittämän Minulle on tärkeää, että liikkeessä on tuoteesittelyjä keskiarvo oli kuitenkin ainoastaan 3,2. Suurin joukko eli 30 % vastaajista ei ollut väittämän kanssa samaa eikä eri mieltä. Vastaukset jakaantuivat melko tasaisesti väittämässä Haen usein vaihtelua hiustyyliini. 18 % oli jokseenkin eri mieltä, 29 % ei ollut samaa eikä eri mieltä, 26 % oli jokseenkin samaa mieltä ja 23 % oli täysin samaa mieltä väittämän kanssa. Täysin eri mieltä väittämän kanssa oli 5 % vastanneista ja ainoastaan yksi vastaaja ei osannut kertoa mielipidettään. Peräti 64 % vastaajista oli täysin samaa mieltä väittämän Haluan, että kampaajani ehdottaa uusia ideoita liittyen hiustyyliini kanssa. Väittämään Saan helposti tarvitsemaani informaatiota tuotteista ja kampauksista suurin joukko vastaajista (44 %) vastasi olevansa jokseenkin samaa mieltä. Väittämän keskiarvo oli 4,1. Kuviossa 20 on kuvattu seikkailullisiin hyötyihin liittyvien väittämien keskiarvot. 182 Kuusela & Rintamäki 2004, 59.

57 57 Seikkailu 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 4,6 Place on ajan tasalla hiusmuodissa 3,6 3,6 Tuoteuutuuksien tärkeys Opin uutta asioidessani Place:ssa 3,2 Tuote-esittelyjen tärkeys 3,4 Haen usein vaihtelua hiustyyliini 4,5 Haluan kampaajani ehdottavan uusia hiustyylejä 4,1 Saan helposti tarvitsemani informaation Kuvio 20 Seikkailullisiin hyötyihin liittyvien väittämien keskiarvot Alhaisimman keskiarvon sai tuote-esittelyjen tärkeys. Kuitenkin avointen kysymysten vastauksissa oli melko paljon vaatimuksia tuote-esittelyistä. Vastaajat halusivat tuotenäytteitä hintavista tuotteista varmistaakseen sen sopivuuden itselleen, sillä kalliita tuotteita ei muuten uskalleta ostaa. 4.4 Sosiaaliset hyödyt Status Asiakkaiden kokemia hyötyjä liittyen statukseen kysyttiin kuuden eri väittämän avulla. Väittämä Asiointini Place:ssa saa minut tuntemaan itseni nykyaikaiseksi sai keskiarvokseen 4, kun 41 % vastaajista oli jokseenkin samaa mieltä ja 32 % täysin samaa mieltä väittämän kanssa. Kuuselan & Rintamäen (2004) mukaan kunnioituksen tavoittelu liittyy läheisesti statuksen hankkimiseen 183. Kyselyssä haluttiin tiedustella vastaajilta kohdellaanko heitä kunnioittavasti yrityksessä. Väittämän Minua kohdellaan kunnioittavasti keskiarvo oli korkea (4,3). Lähes puolet (48 %) vastasi olevansa täysin samaa mieltä väittämän kanssa. Kolmas statukseen liittyvä väittämä oli Kerron ystävilleni käytettyäni Place:n parturikampaamopalveluita. Jopa 60 % vastanneista oli täysin samaa mieltä väittämän kanssa. Väittämän Place:lla on hyvä maine kanssa täysin samaa mieltä oli 56 % kaikista 183 Kuusela & Rintamäki 2004, 25.

58 58 vastaajista. Keskiarvo olikin korkea, 4,5. Niukasti yli keskimääräisen tason pääsi väittämä Haluan luoda tietyn imagon itsestäni hiustyylin avulla, sillä sen keskiarvo oli 3,8. Kuviossa 21 on kuvattu statuksen kokeminen. Status 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 4 Asiointini saa minut tuntemaan itseni nykyaikaiseksi 4,3 4,4 4,5 Minua kohdellaan kunnioittavasti Kerron ystävilleni käytettyäni Place:n palveluita Place:lla on hyvä maine 3,8 Haluan luoda imagon itselleni hiustyylillä 3 Tunnen ylpeyttä tekemistäni ostoksista Kuvio 21 Statukseen liittyvien väittämien keskiarvot Statukseen liittyvistä hyödyistä alhaisimman keskiarvon sai väittämä Tunnen ylpeyttä tekemistäni ostoksista. Kyselyyn vastanneet eivät siis tunne kovinkaan suurta ylpeyttä käyttäessään rahaa Place:n palveluihin ja tuotteisiin, sillä väittämän keskiarvo oli ainoastaan 3. Suurin joukko vastanneista (33 %) ei ollut samaa eikä eri mieltä väittämän kanssa Itsetunto Itsetuntoon liittyviä väittämiä oli neljä. Ensimmäisen väittämän Asiointini Place:ssa saa minut tuntemaan itseni taitavaksi ostajaksi keskiarvo oli alhainen (2,8). 36 % vastaajista ei ollut samaa eikä eri mieltä väittämän kanssa ja ainoastaan 6 % oli täysin samaa mieltä väittämän kanssa. Place:n imago kuvaa minua itseäni oli seuraava väittämä. Melko suuri osa vastaajista (15 %) ei osannut ilmaista kantaansa. Suurin joukko (38 %) ei ollut samaa eikä eri mieltä. Seuraavana tiedusteltiin mielialan kohoamista Place:ssa asioinnin jälkeen. Väittämän keskiarvo oli melko korkea (4). Tästä voidaan päätellä, että asiakkaan kokemat hyödyt voittavat palveluun käytetyt taloudelliset uhraukset. Kuviossa 22 on itsetunnon kokeminen.

59 59 Itsetunto 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 2,8 Asiointini saa minut tuntemaan itseni taitavaksi ostajaksi 3 Place:n imago kuvaa minua itseäni 4 Mielialani kohoaa asioituani Place:ssa 3,1 Muiden työntekijöiden huomion tärkeys Kuvio 22 Itsetuntoon liittyvien väittämien keskiarvot Avoimissa kysymyksissä oli jonkin verran huomautuksia siitä, etteivät Place:n työntekijät kiinnitä huomiota asiakkaaseen. Väittämän Minulle on tärkeää, että saan muiltakin työntekijöiltä kuin kampaajaltani huomiota osakseni keskiarvo oli kuitenkin alhainen (3,1). Täysin eri mieltä väittämän kanssa oli 9 % ja täysin samaa mieltä 13 % kaikista vastanneista. Loput vastaukset jakaantuivat melko tasan vaihtoehtojen 2 4 välille Yhteisöllisyys Tutkimuksen viimeinen hyötyihin liittyvä osa-alue on yhteisöllisyys. Yhteisöllisyyden kokemista mitattiin neljällä väittämällä. Henkilökohtaisessa palvelussa on tärkeää, että asiakas muistetaan. Jotta asiakkuutta ja palvelua voidaan kehittää, olisi tunnistamisen lisäksi laitettava muistiin, mitä asiakas toivoi, miten hän toimi ja mistä hän pitää 184. Place suoriutuu tällä osa-alueella hyvin, sillä väittämän Kampaajani tunnistaa ja muistaa minut keskiarvo oli 4,2, mikä on selvästi yli keskitason. Täysin samaa mieltä väittämän kanssa oli 56 % kaikista vastaajista. 7 % vastanneista ei osannut arvioida, tunnistaako asiakaspalvelija hänet. Seuraava väittämä sai erittäin alhaisen keskiarvon. Väittämän Minulle on tärkeää, että liikkeessä asioi samanlaisia ihmisiä kuin minä kanssa täysin samaa mieltä oli ainoastaan 6 % vastanneista. Täysin eri mieltä oli 24 % ja jokseenkin eri mieltä 26 % vastanneista. Keskiarvoksi muodostuikin alhainen 2,5. Yhtä alhaisen keskiarvon sai myös väittämä 184 Arantola 2003, 79.

60 60 Vietän mielelläni aikaa Place:ssa keskustellen työntekijöiden ja muiden asiakkaiden kanssa. Hieman keskimääräistä alhaisemman keskiarvon (3,5) sai väittämä Tunnen kuuluvani Place:n asiakaspiiriin. 28 % vastaajista ei ollut samaa eikä eri mieltä väittämän kanssa. Prosentuaalisesti yhtä suuri joukko oli jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa. Kuvio 23 kuvaa yhteisöllisyyden kokemista. Yhteisöllisyys 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 4,2 Kampaajani tunnistaa ja muistaa minut 2,5 2,5 Samanlaisten ihmisten liikkeessä asioinnin tärkeys Vietän mielelläni aikaa keskustellen työntekijöiden ja muiden asiakkaiden kanssa 3,5 Tunnen kuuluvani Place:n asiakaspiiriin Kuvio 23 Yhteisöllisyyteen liittyvien väittämien keskiarvot Selkeästi korkein keskiarvo oli väittämällä Kampaajani tunnistaa ja muistaa minut. Muut yhteisöllisyyteen liittyvät hyödyt saivat alhaisia keskiarvoja. Tosin se, että vastaajat eivät koe tärkeänä sitä, että liikkeessä asioisi samanlaisia ihmisiä kuin he itse ovat, on hyvä asia Place:n kannalta. Yritys haluaakin palvella kaikenlaisia ja kaikenikäisiä ihmisiä Johtopäätökset Miehet eivät olleet innokkaita vastaamaan kyselyyn, sillä vain kaksi prosenttia vastanneista oli miehiä. Päätelmiä miesten ja naisten vastausten eroista ei voinut tehdä miesten osuuden vähyyden vuoksi. Aineiston ikäjakauma vastaa melko hyvin Place:n arvoja. Arvoihin kuuluu kaikkien asiakasryhmien palvelu lapsista aikuisiin 186. Vastaajien iät ovat suhteellisen tasaisesti jakautuneet vuotiaita on suurin osa, sillä heitä on noin 48 %, 185 Place, arvot, www. 186 Place, yritysesittely, www.

61 61 mutta vuotiaiden osuus on huomattava (36 %). Yli 50-vuotiaitakin on noin kahdeksan prosenttia. Vastanneista 38 % oli käyttänyt Place:n parturi-kampaamopalveluita viimeisen kuukauden aikana. Seah-hairspa-palvelun käyttö ei ollut suosittua, sillä ainoastaan yksi vastaaja ilmoitti käyttävänsä sitä usein. Kyseisen palvelun tilalle voisi harkita jotain muuta palvelua. Kuvioon 24 on laskettu kunkin hyödyn jokaisesta väittämästä muodostunut keskiarvo. Keskiarvot ovat muista kuvioista poiketen laskettu kahden desimaalin tarkkuudella, sillä koetut hyödyt olivat keskiarvoiltaan erittäin tasaisia. Tarkemmilla keskiarvoilla on pyritty tekemään eroa hyötyjen välillä. Hyötykategoriat 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 3 Taloudelliset säästöt 4,22 4 4, ,23 3,18 Laatu Vaivattomuus Arvojen Viihteellisyys Seikkailu Status Itsetunto Yhteisöllisyys ilmaiseminen Kuvio 24 Koettujen hyötyjen keskiarvot Selvästi eniten hyötyjä koettiin laadun suhteen, sillä sen keskiarvo oli 4,22. Seuraavaksi eniten hyötyjä koettiin arvojen ilmaisemisessa. Erikoista oli, että vaivattomuus, viihteellisyys, seikkailu ja status saivat kukin keskiarvokseen tasan neljä. Vähiten hyötyjä koettiin taloudellisten säästöjen suhteen. Keskiarvoista voidaan päätellä, että vastaajien mielestä Place:n palvelun laatu on erinomaista, mutta kallista. Kanta-asiakaskortin tarjoamien etujen tiedottamiseen täytyy panostaa enemmän, sillä suurin osa vastaajista ei osannut sanoa tarjoaako kortti taloudellisia säästöjä. Tiedottamisen puutteellisuus ilmenee esimerkiksi seuraavasta avointen kysymysten vastauksesta: Platinum-kortista selkeä tilannetiedotus asiakkaalle. Minulle ei ole edelleenkään oikein selvää, mitä se minua hyödyttää. Käyn kampaajalla n. kerran kuussa, eli kortille kyllä kertyy pisteitä tai jotakin. Kortti maksaa, joten hyötyä siitä kaivataan. Vastaajat eivät

62 62 olleet tietoisia verkkokaupan hintatasosta verrattuna myymälöihin, eivätkä myöskään siitä, että Placen Internet-sivujen kautta on mahdollista saada ilmaisnäytteitä. Jatkossa Place:n täytyy panostaa asiakkaidensa tiedottamiseen. Toimitiloihin oltiin pääosin tyytyväisiä, mutta jonkin verran oli tyytymättömyyttä liikkeen liian avaraan ja näyteikkunamaiseen tilaan. Asiakkaita täytyisi kannustaa reklamaatioiden tekoon, sillä suurin osa vastaajista ei osannut vastata väittämään, joka koski reklamaatioiden teon helppoutta. Mikäli asiakas ei ole tyytyväinen palveluun eikä ilmaise mielipidettään, palveluvirhettä ei voida korjata. Näin ollen asiakas lähtee tyytymättömänä liikkeestä. Vastaajat eivät arvosta kovinkaan paljoa Place:n järjestämiä kilpailuja ja arvontoja, sillä niitä koskevan väittämän keskiarvo oli ainoastaan 2,8. Liikkeen lehtivalikoimassa on parantamisen varaa. Työntekijöiden täytyisi myös huolehtia siitä, etteivät lehdet kerääntyisi heidän työpisteilleen pinoksi, vaan palauttaisivat asiakkaan käyttämät lehdet palvelutapahtuman jälkeen lehtitelineeseen. Tällä tavalla seuraava asiakas voisi valikoida telineestä mieleisensä lehdet. Kyselyyn vastanneet pitävät siitä, että parturi-kampaajat ehdottavat heille uusia hiustyylejä. Väittämän, joka koski uusien tyylien ehdottamista, keskiarvo oli peräti 4,5. Statukseen liittyvä väittämä Kerron ystävilleni käytettyäni Place:n parturikampaamopalveluita sai korkean keskiarvon (4,4). Tämä on erittäin hyvä asia markkinoinnin kannalta, sillä tyytyväinen asiakas kertoo hyvistä kokemuksistaan lähipiirilleen. Suosittelijaa uskotaan enemmän kuin maksettua mainontaa 187. Vastaajat eivät tunne itseään taitaviksi ostajiksi asioituaan Place:ssa. Asiakaspalvelijoiden pitäisikin rohkaista asiakkaita tekemään ostoksia ja onnitella heitä hyvästä valinnasta. Kuvio 25 esittää tärkeimmät Place:n kanta-asiakkaiden kokemat hyödyt tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä. 187 Lahtinen & Isoviita 1999, 104.

63 63 Kuvio 25 Tärkeimmät Place:n kanta-asiakkaiden kokemat hyödyt viitekehyksessä Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä päähyödyt muodostuvat kukin kolmesta osahyödystä. Kuviosta 25 ilmenee, mikä muuttuja sai korkeimman keskiarvon kussakin osahyödyssä. Utilitaristisissa hyödyissä osahyötyjen merkittävimmät muuttujat olivat hinnan määräytyminen taitotasosta, luottamus ammattitaitoon ja tuotevalikoima. Hedonistisissa hyödyissä suurimmat keskiarvot saivat Place:n trendikkyys, arjesta irtautuminen ja hiusmuodissa ajan tasalla oleminen. Sosiaalisissa hyödyissä tärkeimmiksi koettiin Place:n hyvä maine, mielialan kohoaminen ja se, että työntekijä muistaa asiakkaan.

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA Annamari Mäki-Ullakko, Ilmarinen, 5.11.2015 ESITYKSEN SISÄLTÖ 1. Oma jaksaminen on perusta 2. Työyhteisössä jokainen vaikuttaa ja on vastuussa 3. Ammattitaidon

Lisätiedot

Kulutuksen arkea ja juhlaa. Kulutustutkimuksen Seuran syysseminaari Jyväskylä 27.11.2009

Kulutuksen arkea ja juhlaa. Kulutustutkimuksen Seuran syysseminaari Jyväskylä 27.11.2009 Kulutuksen arkea ja juhlaa Kulutustutkimuksen Seuran syysseminaari Jyväskylä 27.11.2009 Kaupunkikeskusta kulutuksen tilana Outi Uusitalo, Jyväskylän yliopisto Sisältö: Taustaa, KAUTAS-hanke Kaupunkitilan

Lisätiedot

Menestys lähtee kauppapaikasta Uusi Martinlaakson Ostari

Menestys lähtee kauppapaikasta Uusi Martinlaakson Ostari Menestys lähtee kauppapaikasta Uusi Martinlaakson Ostari 01 ostari on osa sujuvaa arkea riittävä, nopea ja helppo. 02 sijaitsee lähellä ihmisiä, harrastuksia ja kulkureittejä. 03 vahva ja vakiintunut kauppapaikka

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille

Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille Markkinaselvityksen tulokset ja näkemyksiä kehityksestä 20.10.2011 www.nearme.fi Mitkä ovat kauppakeskuksenne kehitystarpeet nykyisille ja uusille kanaville?

Lisätiedot

JOB SHOPPING. Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta.

JOB SHOPPING. Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta. JOB SHOPPING Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta. Kyse on sopivan työpaikan etsimisestä, kun työntekijä

Lisätiedot

Uusi Myllypuron Ostari

Uusi Myllypuron Ostari Citycon on aktiivinen omistaja ja pitkäjänteinen kehittäjä Menestys lähtee kauppapaikasta Uusi Ostari Citycon on kauppakeskusten aktiivinen omistaja ja pitkäjänteinen kehittäjä. Luomme puitteet menestyvälle

Lisätiedot

Mitäon yhteisöllisyys? Sosiokulttuurisen teorian mukaan oppimista tapahtuu, kun ihmiset ovat keskenään vuorovaikutuksessa ja osallistuvat yhteiseen

Mitäon yhteisöllisyys? Sosiokulttuurisen teorian mukaan oppimista tapahtuu, kun ihmiset ovat keskenään vuorovaikutuksessa ja osallistuvat yhteiseen KT Merja Koivula Mitäon yhteisöllisyys? Sosiokulttuurisen teorian mukaan oppimista tapahtuu, kun ihmiset ovat keskenään vuorovaikutuksessa ja osallistuvat yhteiseen toimintaan Osallistuminen ja oppiminen

Lisätiedot

Leena Erola, 26.1.2016

Leena Erola, 26.1.2016 Leena Erola, 26.1.2016 Sisältö Liikeidea ja sen merkitys markkinoinnin päätöksiin Mitä markkinointi on? Markkinoinnin kilpailukeinot Mainonnan ABC Liikeidea Mitä? Kenelle? Miten? = näkemys ja päätös siitä,

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018

Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 SUOMALAISEN JÄÄKIEKON STRATEGIA 2014 2018 Strategian päämäärä: Jääkiekkoperheen monipuolinen kasvattaminen Toimintaa ohjaavat arvot: Kunnioitus Yhteisöllisyys

Lisätiedot

Kansalais- ja vapaaehtoistyö

Kansalais- ja vapaaehtoistyö Kansalais- ja vapaaehtoistyö Yhdistysverkosto ry 2016 Juha Saurama 2015 Kansalais- ja vapaaehtoistoiminta Ihmiset eivät enää osallistu entisessä määrin perinteiseen kansalaisja vapaaehtoistoimintaan Ihmiset

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

Joulukauppa Jaana Kurjenoja

Joulukauppa Jaana Kurjenoja Joulukauppa 2016 Taustaa Joulukauppaa yleisesti kuvaavien laskelmien taustatilastot ovat Tilastokeskuksesta. Kantar TNS toteutti otokseen perustuvan kuluttajakyselyn marraskuussa 2016. Kysely toteutettiin

Lisätiedot

Mobiili kanta-asiakaskortin yhteisöllisyys yhdistettynä maksamisen helppouteen. Case: JYP Juniorit Yhteisökortti. Mobile intelligence

Mobiili kanta-asiakaskortin yhteisöllisyys yhdistettynä maksamisen helppouteen. Case: JYP Juniorit Yhteisökortti. Mobile intelligence Mobile intelligence Mobiili kanta-asiakaskortin yhteisöllisyys yhdistettynä maksamisen helppouteen Case: JYP Juniorit Yhteisökortti Jussi Jalasaho - JYP Juniorit Ry Timo Wallius - Arena Interactive Oy

Lisätiedot

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen KEMIA Kemian päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta kemian opiskeluun T2 ohjata ja

Lisätiedot

Banana Split -peli. Toinen kierros Hyvin todennäköisesti ryhmien yhteenlaskettu rahasumma on suurempi kuin 30 senttiä. Ryhmien

Banana Split -peli. Toinen kierros Hyvin todennäköisesti ryhmien yhteenlaskettu rahasumma on suurempi kuin 30 senttiä. Ryhmien Banana Split -peli Tavoite Esitellä banaanin tuotantoketju (mitä banaanille tapahtuu ennen kuin se on kuluttajalla) ja keskustella kuka saa mitä banaanin hinnasta. Kuinka peliä pelataan Jaa ryhmä viiteen

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

Palvelulaatukysely: Henkilökunta

Palvelulaatukysely: Henkilökunta Palvelulaatukysely: Henkilökunta Henkilökunnan tärkeys Eri muuttujien tärkeyttä mitattiin palvelunlaatukyselyssä arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Kuinka myyn heille? JANNE HEPOLA 17.11.2016 JANNE HEPOLA Markkinoinnin tohtorikoulutettava Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa Erityisosaaminen kuluttajakäyttäytyminen,

Lisätiedot

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

JULKAISUVAPAA KLO 06.00 JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS

Lisätiedot

Rauhala. on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka. Hyvää elämää ihmisille ja eläimille

Rauhala. on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka. Hyvää elämää ihmisille ja eläimille Rauhala on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka Hyvää elämää ihmisille ja eläimille Yrityksen perustiedot Omistajat: Ismo ja Miika Takkunen Ismo vastaa tilanjohtaminen

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Nuorten tutkijoiden/jatko-opiskelijoiden. opiskelijoiden työhyvinvointi. Suomen psykologisen seuran nuortenn tutkijoiden jaos 24.3.

Nuorten tutkijoiden/jatko-opiskelijoiden. opiskelijoiden työhyvinvointi. Suomen psykologisen seuran nuortenn tutkijoiden jaos 24.3. Nuorten tutkijoiden/jatko-opiskelijoiden opiskelijoiden työhyvinvointi Suomen psykologisen seuran nuortenn tutkijoiden jaos 24.3.2009 Jari Hakanen, vanhempi tutkija sosiaalipsykologian dosentti Hyvinvoinnin

Lisätiedot

Psykologia tieteenä. tieteiden jaottelu: TIETEET. EMPIIRISET TIETEET tieteellisyys on havaintojen (kr. empeiria) tekemistä ja niiden koettelua

Psykologia tieteenä. tieteiden jaottelu: TIETEET. EMPIIRISET TIETEET tieteellisyys on havaintojen (kr. empeiria) tekemistä ja niiden koettelua Psykologia tieteenä tieteiden jaottelu: FORMAALIT TIETEET tieteellisyys on tietyn muodon (kr. forma) seuraamista (esim. logiikan säännöt) matematiikka logiikka TIETEET LUONNON- TIETEET fysiikka kemia biologia

Lisätiedot

Näkökulma Tarve Toteuma / edellytykset

Näkökulma Tarve Toteuma / edellytykset Näkökulma Tarve Toteuma / edellytykset Asiakas Ostaa lahjaksi Helppo ostaminen Eri sesongit Alko Asiakastarpeen täyttäminen Elämyksellisyyden tarjoaminen Tavarantoimittajat Tuotemerkin rakentaminen Myynnin

Lisätiedot

PSY181 Psykologisen tutkimuksen perusteet, kirjallinen harjoitustyö ja kirjatentti

PSY181 Psykologisen tutkimuksen perusteet, kirjallinen harjoitustyö ja kirjatentti PSY181 Psykologisen tutkimuksen perusteet, kirjallinen harjoitustyö ja kirjatentti Harjoitustyön ohje Tehtävänäsi on laatia tutkimussuunnitelma. Itse tutkimusta ei toteuteta, mutta suunnitelman tulisi

Lisätiedot

Tiimityö Sinulla on yhteisö, käytä sitä!

Tiimityö Sinulla on yhteisö, käytä sitä! Tiimityö Sinulla on yhteisö, käytä sitä! Reetta Kekkonen Tiimin prosessit Oppiva työprosessi YHTEISÖLLISET PROSESSIT Taidot + valmiudet Reetta Kekkonen Rakenne Foorumit TIIMI / HENKILÖSTÖ VUOROVAIKUTUS

Lisätiedot

Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009. Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto

Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009. Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009 Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto Kuntien toimintaympäristö Kuntaorganisaatioiden toimintaan ja tavoitteenasetteluun osallistuu monia suorittavia,

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

arvioinnin kohde

arvioinnin kohde KEMIA 9-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas tunnistaa omaa kemian osaamistaan, asettaa tavoitteita omalle työskentelylleen sekä työskentelee pitkäjänteisesti T3 Oppilas ymmärtää kemian osaamisen

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen 1 FYSIIKKA Fysiikan päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta fysiikan opiskeluun T2 ohjata

Lisätiedot

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

OAJ:n Työolobarometrin tuloksia

OAJ:n Työolobarometrin tuloksia OAJ:n Työolobarometrin tuloksia 31.1.2014 OAJ:n Työolobarometrin perustiedot Kysely toteutettiin loka-marraskuussa 2013 Kyselyn vastaajia 1347 Opetusalan ammattijärjestön ja Finlands Svenska Lärarförbundin

Lisätiedot

Kuluttajien arvoa luovat käytänteet

Kuluttajien arvoa luovat käytänteet Kuluttajien arvoa luovat käytänteet Case Reino & Aino Elina Leppälä (FM) Tampereen Yliopisto Yhtymäkohdat markkinoinnin ja kuluttajatutkimuksen teoriaan Kuluttajat kanssaluojina => arvo on kuluttajan määrittelemää

Lisätiedot

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen ASIAKKAAN ODOTTAMA ARVO MAASEUTUMATKAILUN SEGMENTOINNIN JA TUOTEKEHITYKSEN PERUSTANA Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin 25.11.2011

Lisätiedot

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä Viestinnän pääosasto KANSALAISMIELIPITEEN SEURANNAN YKSIKKÖ Bryssel, 15/10/2008 ILMASTONMUUTOS Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

Lisätiedot

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana

Lisätiedot

Tietoa hyödykeoptioista

Tietoa hyödykeoptioista Tietoa hyödykeoptioista Tämä esite sisältää tietoa Danske Bankin kautta tehtävistä hyödykeoptiosopimuksista. Hyödykkeet ovat jalostamattomia tuotteita tai puolijalosteita, joita tarvitaan lopputuotteiden

Lisätiedot

Suomalaisen jääkiekon strategia

Suomalaisen jääkiekon strategia Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 SUOMALAISEN JÄÄKIEKON STRATEGIA 2014 2018 Strategian päämäärä: Jääkiekkoperheen monipuolinen kasvattaminen Toimintaa ohjaavat arvot: Kunnioitus Yhteisöllisyys

Lisätiedot

Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (2010=100), viimeinen havainto 12/2013

Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (2010=100), viimeinen havainto 12/2013 Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (21=1), viimeinen havainto 12/213 16 14 12 1 8 C Tehdasteollisuus 24-3 Metalliteollisuus 6 4 2 25 26 27 28 29 21 211 212 213 Suhdannetilanne:

Lisätiedot

KASVUN TUKEMINEN JA OHJAUS

KASVUN TUKEMINEN JA OHJAUS TURUN AIKUISKOULUTUSKESKUS Kärsämäentie 11, 20360 Turku puh. 0207 129 200 fax 0207 129 209 SOSIAALI- JA TERVEYSALAN PERUSTUTKINTO, LÄHIHOITAJA NÄYTTÖTUTKINTO AMMATTITAIDON ARVIOINTI KASVUN TUKEMINEN JA

Lisätiedot

Ohjaus ja monialainen yhteistyö

Ohjaus ja monialainen yhteistyö Ohjaus ja monialainen yhteistyö Raija Kerätär Työterveyshuollon erik.lääk, kuntoutuslääkäri, työnohjaaja STOry www.oorninki.fi Osallisuus - syrjäytyminen Sosiaalinen inkluusio, mukaan kuuluminen, osallisuus

Lisätiedot

Tekniikan alan yliopistoopiskelijoiden työssäkäynti 2014

Tekniikan alan yliopistoopiskelijoiden työssäkäynti 2014 Tekniikan alan yliopistoopiskelijoiden työssäkäynti 2014 Esittäjän nimi 24.11.2014 1 Sisältö: Keskeisiä tuloksia Aineiston kuvailu Taustatiedot (Sp, ikä, yliopisto, tutkinnot, vuosikurssi, opintopisteet)

Lisätiedot

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten?

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Olemme kaikki kuulleet sanottavan, että virheistä opitaan ja kantapää on hyvä opettaja. Tekevälle tapahtuu virheitä ja niiden salliminen on välttämätöntä,

Lisätiedot

Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen.

Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen. Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen. Tutkittua tietoa & punnittuja näkemyksiä. Osallistu, innostu

Lisätiedot

1. Sosiaali- ja terveysalan toimijat kunnioittavat asiakkaidensa ja potilaidensa ihmisarvoa ja perusoikeuksia

1. Sosiaali- ja terveysalan toimijat kunnioittavat asiakkaidensa ja potilaidensa ihmisarvoa ja perusoikeuksia 1. Sosiaali- ja terveysalan toimijat kunnioittavat asiakkaidensa ja potilaidensa ihmisarvoa ja perusoikeuksia Ihmisarvon kunnioittaminen ja siihen liittyen yhdenvertaisuus, syrjimättömyys ja yksityisyyden

Lisätiedot

ASIAKASKYSELY: Ympäröi oikea vaihtoehto tai ehdot. Liite 1/1 K1. Sukupuoli 1 Nainen 2 Mies

ASIAKASKYSELY: Ympäröi oikea vaihtoehto tai ehdot. Liite 1/1 K1. Sukupuoli 1 Nainen 2 Mies ASIAKASKYSELY: Ympäröi oikea vaihtoehto tai ehdot. Liite 1/1 K1. Sukupuoli 1 Nainen 2 Mies K2. Ikäryhmä 1 alle 25 2 25-40 3 41-55 4 56-65 5 yli 65 K3. Mitkä ovat perusteesi kaupan valintaan? 1 Läheinen

Lisätiedot

Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (2010=100), viimeinen havainto 3/2014

Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (2010=100), viimeinen havainto 3/2014 Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (21=1), viimeinen havainto 3/214 16 14 12 1 8 C Tehdasteollisuus 24-3 Metalliteollisuus 6 4 2 25 26 27 28 29 21 211 212 213 214

Lisätiedot

Mainonnan kenttä Venäjällä

Mainonnan kenttä Venäjällä Mainonnan kenttä Venäjällä Mainonnan historia nykyvenäjällä 15 vuotta siitä kun se alkoi Viimeisen 10 vuoden aikana isoimmat ketjut ovat rantautunet Venäjälle Koulutus, osaaminen, ja yleinen tietotaito

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä

Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä 4.2.2017 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 www.netgain.fi JÄSENLUPAUS ARVO, jota jäsen voi odottaa MIELIKUVAT ODOTUKSET

Lisätiedot

Inkoo 2020 18.6.2015

Inkoo 2020 18.6.2015 Inkoo 2020 18.6.2015 Inkoon missio Inkoon kunta luo edellytyksiä inkoolaisten hyvälle elämälle sekä tarjoaa yritystoiminnalle kilpailukykyisen toimintaympäristön. Kunta järjestää inkoolaisten peruspalvelut

Lisätiedot

Millainen on asiakkaan suhde luontoon; tunnistatko ekoturistin ja etnomaalaisen? 25.3.2014 Taulun Kartano

Millainen on asiakkaan suhde luontoon; tunnistatko ekoturistin ja etnomaalaisen? 25.3.2014 Taulun Kartano Millainen on asiakkaan suhde luontoon; tunnistatko ekoturistin ja etnomaalaisen? 25.3.2014 Taulun Kartano Maisemasuunnittelija Jutta Ahro MKN Maisemapalvelut Sitra 2013: Luonnonlukutaito. Luo liiketoimintaa

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Toimintatutkimus? Toimintatutkimus on sosiaalinen prosessi,

Lisätiedot

Toivon tietoa sairaudestani

Toivon tietoa sairaudestani Liite 4 LY1 Sopeutumisvalmennuskurssille osallistuvan yläasteella olevan nuoren kyselylomake 1. Hyvä kurssilainen! Olet osallistumassa narkolepsiaa sairastavien lasten ja nuorten sopeutumisvalmennuskurssille.

Lisätiedot

PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö

PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA 5.2.2016 Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö 2 10.2.2016 Keskeinen lähtökohta työhyvinvoinnille yksilö yhteisöllisyyden rakentajana ja yhteisöllisyys yksilön tukena arvostava

Lisätiedot

Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit

Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit MINÄKUVA JA ASENNE Johdanto Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit O losuhteet vaihtelevat mutta kytkeytyvät meihin siinä, miten me niihin asennoidumme. Tässä jaksossa

Lisätiedot

Kauppakamarien yritysjohtajakysely digitalisaatiosta. Syyskuu 2014

Kauppakamarien yritysjohtajakysely digitalisaatiosta. Syyskuu 2014 Kauppakamarien yritysjohtajakysely digitalisaatiosta Syyskuu 2014 Kyselystä Kauppakamarien yritysjohtajakysely kartoitti digitalisaatioon liittyviä haasteita ja tavoitteita yrityksissä. Toteutettiin 8.9.

Lisätiedot

ASUMINEN JA YHTEISÖLLISYYS TUTKIMUKSEN TULOKSET. Niina Rajakoski

ASUMINEN JA YHTEISÖLLISYYS TUTKIMUKSEN TULOKSET. Niina Rajakoski ASUMINEN JA YHTEISÖLLISYYS TUTKIMUKSEN TULOKSET Niina Rajakoski 2.2.2017 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? iareenan teemana tällä kertaa ikääntyvien Yhteisöllisyys utopiaa vai huomisen arkea? Millaisia toiveita ikääntyneillä

Lisätiedot

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta 15.11.2013 Kristiina Alppivuori Johdanto Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta ETENE on julkaisussaan

Lisätiedot

Pystysuuntainen hallinta 2/2

Pystysuuntainen hallinta 2/2 Pystysuuntainen hallinta 2/2 Noora Veijalainen 19.2.2003 Yleistä Tarkastellaan tilannetta jossa: - Ylävirran tuottajalla on yhä monopoliasema - Alavirran sektorissa vallitsee kilpailu - Tuottaja voi rajoitteillaan

Lisätiedot

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä 27.1.2017 (c) Kari I. Mattila 1 STRATEGISEN HYVINVOINNIN

Lisätiedot

Työmarkkinatutkimus 1/2014 Lehdistöaamiainen, Ravintola Loiste,

Työmarkkinatutkimus 1/2014 Lehdistöaamiainen, Ravintola Loiste, Työmarkkinatutkimus 1/2014 Lehdistöaamiainen, Ravintola Loiste, 8.4.2014 Pro on Yksi Suomen suurimmista ammattiliitoista: suurin yksityisen sektorin toimihenkilöliitto ja Toimihenkilökeskusjärjestö STTK:n

Lisätiedot

TAVARANTOIMITTAJA- TILAISUUS 14.4.2016

TAVARANTOIMITTAJA- TILAISUUS 14.4.2016 TAVARANTOIMITTAJA- TILAISUUS 14.4.2016 Tervetuloa! OHJELMA 9.30 Tilaisuuden avaus - Tervetuloa ja ajankohtaiset - Valikoimastrategia 2017-2020 - Verkkokaupan tilannekatsaus 11.15 Tauko ja siirtyminen 11.30

Lisätiedot

Laadullisen tutkimuksen luonne ja tehtävät. Pertti Alasuutari professori, Laitoksen johtaja Yhteiskuntatieteiden tutkimuslaitos

Laadullisen tutkimuksen luonne ja tehtävät. Pertti Alasuutari professori, Laitoksen johtaja Yhteiskuntatieteiden tutkimuslaitos Laadullisen tutkimuksen luonne ja tehtävät Pertti Alasuutari professori, Laitoksen johtaja Yhteiskuntatieteiden tutkimuslaitos Mitä on tieteellinen tutkimus? Rationaalisuuteen pyrkivää havainnointia ja

Lisätiedot

Kvalitatiiviset On Line Yhteisöt / KMM

Kvalitatiiviset On Line Yhteisöt / KMM 1 13.03.2013 Kvalitatiiviset On Line Yhteisöt / KMM KVALITATIIVISET ON LINE YHTEISÖT - tulevaisuuden mahdollisuuksia etsimässä - SMTS, Aamiaisseminaari 13.3.2013. - Kati Myrén Taloustutkimus 3 13.03.2013

Lisätiedot

Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (2010=100), viimeinen havainto 4/2015

Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (2010=100), viimeinen havainto 4/2015 Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (21=1), viimeinen havainto 4/215 16 14 12 1 8 24-3 Metalliteollisuus C Tehdasteollisuus 6 4 2 25 26 27 28 29 21 211 212 213 214

Lisätiedot

Joustavuus ja luottamus 360 DEMO

Joustavuus ja luottamus 360 DEMO Joustavuus ja luottamus 6 DEMO Arvion saaja: Erkki Esimerkki 8..6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Joustavuus ja luottamus 6 DEMO Sivu / 8 JOUSTAVUUS JA LUOTTAMUS Raporttisi

Lisätiedot

Matkailuneuvonnan rahoituksen haasteet

Matkailuneuvonnan rahoituksen haasteet Matkailuneuvonnan rahoituksen haasteet Tuulikki Becker, Visit Helsinki 10.9.2015 1 I-lupakriteerit Kaikilta i-toimistoilta edellytetään i-kilpi osoittaa selkeästi palvelupisteen sijainnin. Keskeinen sijainti

Lisätiedot

TERVEYSHYÖTYMALLI SOSIAALITYÖN VIITEKEHYKSESSÄ (Hämäläinen Juha ja Väisänen Raija, 2011)

TERVEYSHYÖTYMALLI SOSIAALITYÖN VIITEKEHYKSESSÄ (Hämäläinen Juha ja Väisänen Raija, 2011) TERVEYSHYÖTYMALLI SOSIAALITYÖN VIITEKEHYKSESSÄ (Hämäläinen Juha ja Väisänen Raija, 2011) - Artikkelin esittely 5.10.2011 PaKaste-seminaari, Rovaniemi Terho Pekkala TERVEYSHYÖTYMALLI Chronic Care Model,

Lisätiedot

Markkinoinnin perusteet

Markkinoinnin perusteet Markkinoinnin perusteet Yhteiskuntasuhteet ja yhteiskuntavastuu Jukka Luoma & Antti Sihvonen Markkinoinnin laitos Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Luku 18 Kurssin viitekehys Luento 10: Yhteiskuntasuhteet

Lisätiedot

Kotona kokonainen elämä: Osallisuus

Kotona kokonainen elämä: Osallisuus Helsinki 14.10.2014 Etelä-Suomen KASTE Kotona kokonainen elämä: Osallisuus Sara Haimi-Liikkanen ( EKL) Tuula Ekholm ( LKU) Osallistava kehittämistyö Suunnittelu ja toteutus limittyvät Osallistaa kaikkia

Lisätiedot

Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI

Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI Signal WiFillä saatat tehokkuuden ja hyvän asiakaskokemuksen yhteen Signal WiFi sopii esimerkiksi vierailijaverkoksi tai mobiilien maksupäätteiden yhteydeksi. Raportointityökalun

Lisätiedot

KUNTAYHTYMÄN PERUSSOPIMUS

KUNTAYHTYMÄN PERUSSOPIMUS KUNTAYHTYMÄN PERUSSOPIMUS Kuntayhtymän tehtävänä on järjestää jäsenkuntien puolesta niiden tarvitsemia päihdehuollon palveluja Tehtävänsä toteuttamiseksi kuntayhtymä ylläpitää Mainiemen kuntoutumiskeskusta

Lisätiedot

Puheenjohtajan avauspuheenvuoro -AKL:n suhdannebarometri esittely

Puheenjohtajan avauspuheenvuoro -AKL:n suhdannebarometri esittely Puheenjohtajan avauspuheenvuoro -AKL:n suhdannebarometri esittely Puheenjohtaja Pekka Helander Autoalan Keskusliitto ry 26.3.2010 Hilton Helsinki Kalastajatorppa AKL:n EETTINEN VASTUU Autoalan Keskusliitto

Lisätiedot

Helka Pirinen. Esimies muutoksen johtajana

Helka Pirinen. Esimies muutoksen johtajana Helka Pirinen Esimies muutoksen johtajana Talentum Helsinki 2014 Copyright 2014 Talentum Media Oy ja Helka Pirinen Kansi: Ea Söderberg, Hapate Design Sisuksen ulkoasu: Sami Piskonen, Suunnittelutoimisto

Lisätiedot

TIEDONINTRESSI. Hanna Vilkka. 10. huhtikuuta 12

TIEDONINTRESSI. Hanna Vilkka. 10. huhtikuuta 12 TIEDONINTRESSI Hanna Vilkka JÜRGEN HABERMASIN TEORIA TIEDONINTRESSEISTÄ Kokemukset organisoituvat yhteiskunnalliseksi tiedoksi pysyvien ja luonnollisten maailmaa kohdistuvien tiedon intressien avulla.

Lisätiedot

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14 Global Mindedness kysely Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere 13.5. May- 14 Mistä olikaan kyse? GM mittaa, kuinka vastaajat suhtautuvat erilaisen kohtaamiseen ja muuttuuko

Lisätiedot

Suomalaiset kuluttajina Virossa

Suomalaiset kuluttajina Virossa Suomalaiset kuluttajina Virossa - Kuluttajakysely Maaliskuu 2012 Kuluttajille kohdennettu kysely on toteutettu yhdessä Innolink Research Oy:n kanssa 500 Suomalaisten matkailumenot Viroon 2002-2011 Milj.

Lisätiedot

Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (2010=100), viimeinen havainto 6/2015

Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (2010=100), viimeinen havainto 6/2015 Teollisuuden ja metalliteollisuuden uusien tilausten trendisarjat Indeksi (21=1), viimeinen havainto 6/215 16 14 12 1 8 24-3 Metalliteollisuus C Tehdasteollisuus 6 4 2 25 26 27 28 29 21 211 212 213 214

Lisätiedot

Kivihiilen kulutus kasvoi 25 prosenttia vuonna 2010

Kivihiilen kulutus kasvoi 25 prosenttia vuonna 2010 Energia 2011 Kivihiilen kulutus 2010, 4. vuosineljännes Kivihiilen kulutus kasvoi 25 prosenttia vuonna 2010 Tilastokeskuksen ennakkotietojen mukaan kivihiiltä käytettiin vuoden 2010 aikana sähkön- ja lämmöntuotannon

Lisätiedot

Tampere Grow. Smart. Together.

Tampere Grow. Smart. Together. Tampere Grow. Smart. Together. Grow. Smart. Together. Visio Kansainvälisesti tunnustettu, vetovoimainen, kestävän kehityksen älykaupunki Missio Menestymisen ja elämänlaadun parantaminen yhteistyön ja kilpailun

Lisätiedot

Tulevaisuuden uimaseura.

Tulevaisuuden uimaseura. Tulevaisuuden uimaseura #urheiluseura @SipiKoo Ennen oli paremmin? Ennen oli helpompaa? Ennen oli ennen. Nyt on nyt. Hyvän seuran ulottuvuudet Resurssien hankintakyky Jatkuvuus, toimintaympäristön lukutaito

Lisätiedot

MAUSTE PROJEKTI KATAJA RY. Kouluttaja Helka Silventoinen Pari-ja Seksuaaliterapeutti Kulttuuritulkki

MAUSTE PROJEKTI KATAJA RY. Kouluttaja Helka Silventoinen Pari-ja Seksuaaliterapeutti Kulttuuritulkki MAUSTE PROJEKTI KATAJA RY Kouluttaja Helka Silventoinen Pari-ja Seksuaaliterapeutti Kulttuuritulkki Monikulttuurisuus ja ihmissuhteet Ihmissuhteisiin ja parisuhteeseen liittyviä kysymyksiä on hyvä ottaa

Lisätiedot

Kokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin

Kokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin Palvelunlaatukysely: Kokoelmapalvelut Kokoelmapalvelujen tärkeys Palvelunlaatukyselyssä toimintojen tärkeyttä mitattiin arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson 1 Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson Arvoisa ohjausryhmän puheenjohtaja rehtori Lauri Lantto, hyvä työseminaarin puheenjohtaja suomen

Lisätiedot

IHANTEET JA ARKI PÄIHTEIDEN KÄYTÖN PUHEEKSIOTTOTILANTEISSA PÄIVYSTYSVASTAANOTOILLA

IHANTEET JA ARKI PÄIHTEIDEN KÄYTÖN PUHEEKSIOTTOTILANTEISSA PÄIVYSTYSVASTAANOTOILLA IHANTEET JA ARKI PÄIHTEIDEN KÄYTÖN PUHEEKSIOTTOTILANTEISSA PÄIVYSTYSVASTAANOTOILLA Minna-Maria Behm, TtT, henkilöstöasiantuntija Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Pykälistä käytäntöön: ehkäisevän

Lisätiedot

Katsaus Kemin ja Kemi-Tornio-seudun kehitykseen 1/2017

Katsaus Kemin ja Kemi-Tornio-seudun kehitykseen 1/2017 Katsaus Kemin ja Kemi-Tornio-seudun kehitykseen 1/217 Kehittämis- ja talousosasto Kehittämispalvelut 1/217 [1] Syntyneet Vuoden 217 tammikuussa Kemi-Tornio-seudulla on syntynyt enemmän lapsia kuin kahtena

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

STRATEGIA Hallituksen vahvistama esitys syysliittokokoukselle

STRATEGIA Hallituksen vahvistama esitys syysliittokokoukselle STRATEGIA 2016-2018 Hallituksen vahvistama esitys syysliittokokoukselle 19.11.2015 1 STRATEGISET TAVOITTEET 2016-2018 VISIO 2020 MISSIO ARVOT RIL on arvostetuin rakennetun ympäristön ammattilaisten verkosto.

Lisätiedot

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen.

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen. MAINONTA MED1 MITÄ MAINONTA ON?! Perinteisiä määritelmiä:! Mainonta on maksettua useille vastaanottajille suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai

Lisätiedot