Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu liikenteen henkilökorvauspalveluissa

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu liikenteen henkilökorvauspalveluissa"

Transkriptio

1 Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu liikenteen henkilökorvauspalveluissa Kajanmaa, Pia 2015 Laurea Lohja

2 Laurea-ammattikorkeakoulu Laurea Lohja Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu liikenteen henkilökorvauspalveluissa Pia Kajanmaa Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Opinnäytetyö Toukokuu, 2015

3 Laurea-ammattikorkeakoulu Laurea Lohja Yrittäjyyden ja liiketalouden koulutusohjelma Tradenomi (YAMK) Tiivistelmä Pia Kajanmaa Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu liikenteen henkilökorvauspalveluissa Vuosi 2015 Sivumäärä 91 Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää liikenteen henkilökorvausosaston asiakkaiden kokemaa asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää seuraavat asiat: miten asiakkaat kokivat asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun kokonaisvaltaisesti, oliko korvausprosessin ajallisella kestolla merkitystä asiakkaan kokemaan asiakastyytyväisyyteen, voiko puhelinpalvelulla vaikuttaa asiakkaan kokemaan palvelun laatuun ja arvoon, vaikka korvauspäätös ei miellytä; olivatko asiakkaat tyytyväisiä silloinkin, kun korvaussumma ei vastannut heidän hakemaansa korvausta? Opinnäytetyön keskeiset teoriat olivat asiakastyytyväisyys, palvelun laatu ja koetun palvelun laadun keskeiset käsitteet, asiakaslähtöisyys, asiakkaan kokema arvo, alaa koskevat asiakaspalveluperusteet sekä liikennevakuutuslaki ja vahingonkorvauslaki. Nämä edellä mainitut teoriat pohjasivat opinnäytetyön tutkimusosion tutkimuskysymyksiä, tutkimustuloksia ja johtopäätöksiä. Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena ja käytettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusta. Tutkimuksessa käytetty data koostui organisaation asiakkailleen tekemistä NetPromoterScore-kyselyistä ajalta NetPromoterScore-kyselyn (NPS) ideana on mitata, kuinka moni asiakas suosittelisi palvelua muille. NPS-datasta tehtiin ensin esitutkimus, jonka tarkoituksena oli saada kokonaiskuva organisaation asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä ja koetusta palvelun laadusta. Esitutkimuksen perusteella voitiin tehdä johtopäätökset, joista muodostui kolme sekä positiivista että negatiivista pääkohtaa. Opinnäytetyön tarkempi tutkimus kohdistui asiakkaiden antamiin NPS-arvosanoihin sekä avoimiin palautteisiin ajalla Näitä arvosanoja ristiin analysoitiin sen perusteella, mihin tilapäisen haitan luokkaan vammautunut kuului. Tutkimustulokset jakaantuivat tasaisesti ja pääosin tyytyväisimpiä korvaustoimintaan olivat uudet vahinkoasiakkaat sekä vaikeammin vammautuneet asiakkaat. Tutkimuksen eräänä johtopäätöksenä voitiin todeta, että korvausneuvojien osaaminen ja asenne vaikuttavat asiakkaiden kokemaan asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun ruuhkautuneen korvauskäsittelyn lisäksi. Johtopäätösten perusteella opinnäytetyön lopussa on esitetty kehittämisehdotukset, jotka parantaisivat palveluprosesseja ja varmistaisivat laadukkaamman palvelukokemuksen organisaation asiakkaille. Avainsanat: asiakastyytyväisyys, asiakkaan kokema arvo, palvelun laatu, palvelun laadun mittarit, liikennevakuutuslaki.

4 Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Lohja Entrepreneurship and Business (Master s Degree Programme) Pia Kajanmaa Customer satisfaction and service quality in claims services for traffic accident injuries Case LähiTapiola Year 2015 Pages 91 The purpose of this thesis was to examine customer satisfaction and the quality of service in claims services in traffic accident injuries department. The purpose of the study was to define the following things: how did the customers experience the satisfaction and service quality in the whole process, did the temporal duration of claims process have an effect on the satisfaction of the customers, can the claim information on the phone influence to the customer s experience about the quality and value of the service although the decision of the compensation was not what the customers expected, were the customers satisfied also when the monetary compensation was not what they expected? The main theories of this thesis were customer satisfaction, the quality of service and key concepts about the experience of the quality of service, customer orientation, customer value, the customer service basis regarding the insurance industry, the Motor Liability Insurance Act and the Act of Torts. These theories were the base for the main keys to the research questions, the results and the conclusions of the research. The research was done as case study and both quantity and quality studies were used. The data of the research was based on the NetPromoterScore inquiries directed to the customers in our organization during The idea of the NetPromoterScore inquiry is to measure how many customers would recommend the service to others. The data of the NPS was used first on a pilot study, the purpose of which was to get the whole picture of customers satisfaction and quality of service of the customers. Based on the pilot study it was possible to draw conclusions according to the three main themes, both positive and negative. More detailed study was focused on not only the NPS inquiries but also the open feedback given by the customers. These inquiries were conducted during The grades were cross-analyzed based on which class of pain and suffer the injured customer belonged to. The results were divided equally and mainly the most satisfied in the claim service were new customers and more severely injured customers. As one conclusion of the research could be stated that know-how and attitude of claims adjusters can influence on the customer satisfaction and the quality of service of the customers in addition to the delayed claim handling. Based on the research results and the conclusions at the end of this thesis, development proposals have been presented. These proposals could improve service processes and could also provide better quality experience to the customers of our organization. Keywords: Customer satisfaction, customer value, quality of service, quality of service indicators, Motor Liability Insurance Act

5 Sisällys 1 Johdanto Opinnäytetyön tavoitteet ja tarkoitus Opinnäytetyön tutkimus Case study Tutkimuksessa käytetyt tilapäisen haitan vammaluokat Toimintaympäristön kuvaus Organisaation kuvaus Organisaation asiakkuuksien rakentuminen Vakuutusyhtiöiden markkinaosuudet vuonna Teoreettinen viitekehys Hyvä vakuutustapa Mitä on palvelu? Palvelujen yhteisiä piirteitä Koetun palvelun laatukriteerit Miten palvelun laatua mitataan? Koettu palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys Puhelinpalvelun tärkeys Suositteluun vaikuttavia tekijöitä Asiakastyytyväisyys ja arvon tuottaminen Asiakkaan kokema arvo vakuutusalalla Arvoon vaikuttavat tekijät Asiakaslähtöisyys Menestyvä asiakaspalvelija Osaamisen johtaminen ja sen merkitys palveluorganisaatiossa Lakien vaikutus vakuutusalaan ja korvausprosessiin Liikennevakuutuslaki ja vahingonkorvauslaki Liikennevakuutuksesta maksettavat korvaukset Lakisääteinen käsittelyaika Muutoksenhaku Tutkimusmetodologia Kvantitatiivinen tutkimus Kvalitatiivinen tutkimus Empiirinen analyysi Asiakastyytyväisyyden mittarina The NetPromoterScore Miten tyytyväisyyttä on mitattu aikaisemmin? Esitutkimus Asiakaspalautteet koskien vahinkoyhtiö - alueyhtiökuviota Varsinaisen tutkimuksen tutkimustulokset... 60

6 5.5.1 Tilapäisen haittaluokan 1 -tulokset Tilapäisen haittaluokan 2 -tulokset Tilapäisen haittaluokan 3 -tulokset Tilapäisen haittaluokan 4-6 -tulokset Tutkimustulosten vertailua tilapäisen haitan luokkien välillä Muut tulokset Muiden vastanneiden tulokset Johtopäätökset Johtopäätösten pääkohdat perustuen tutkimuskysymyksiin Tutkimuksen luotettavuus Kehittämisehdotukset Jatkotutkimusehdotukset Lähteet Artikkelit Kuvat Taulukot Liitteet... 88

7 1 Johdanto Asiakastyytyväisyys on elinehto yrityksen toiminnalle ja sen kehittäminen on jatkuva prosessi. Opinnäytetyössä on tehty vakuutusalan yritykselle asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun kehittämistä varten. Tässä luvussa on esitelty opinnäytetyön perusteena olevat keskeiset käsitteet, jotta lukijalle avautuu mitkä käsitteet ja asiat ovat keskeisissä rooleissa opinnäytetyön kannalta. Opinnäytetyön keskeisimmät käsitteet ovat vakuutusala, asiakastyytyväisyys, palvelun laatu sekä liikennevakuutuslaki. Jotta opinnäytetyön tarkoituksen sekä kohdeorganisaation toiminnan ymmärtää, on näiden käsitteiden selittäminen haluttu tehdä mahdollisimman selväksi. Koska kyseessä on vakuutusalan korvaustoimintayksikkö eli kohdeorganisaatio, vaikuttaa tämän toimintaan useat lait. Kun opinnäytetyössä puhutaan yhtiöstä, tarkoitetaan koko LähiTapiolaa ja puhuttaessa organisaatiosta tarkoitetaan kohdeorganisaatiota eli liikenteen henkilökorvauspalveluosastoa. Mikä on vakuutus? Vakuutus on vakuutuksenantajan (yhtiö) ja vakuutuksenottajan (yritys tai yksityishenkilö) välinen juridinen sopimus, jonka perusteella vakuutusyhtiö sitoutuu suoritettua vakuutusmaksua vastaan korvaamaan vakuutuksenottajalle, vahinkoa kärsineelle tai vakuutuksenottajan määräämälle edunsaajalle sopimuksessa määritellyn riskin toteutumisesta seuranneen vahingon (Ylikoski & Järvinen 2011, 14 15). Vakuutusten ominaispiirteitä ovat vakuutusmaksu, sattumanvaraisuus ja korvaus. Vakuutusta voidaan tarkastella pelkän sopimuksen sijaan myös laajemmassa mittakaavassa. Ylikoski ja Järvinen täsmentävät (2011, 15), että vakuutuksen voidaan katsoa kattavan myös siihen liittyvän palvelun sekä vakuuttamiseen että vahinkoihin liittyvissä asioissa. Kyseinen palvelu voi tapahtua henkilökohtaisesti joko yhtiön konttorissa, puhelinpalvelussa tai yhtiön sähköisessä järjestelmässä verkon välityksellä. Laajasti ottaen vakuutus käsittää siihen liittyvän kokonaisen asiakassuhteen, jonka kesto voi olla useita vuosia ja jopa vuosikymmeniä. (Ylikoski & Järvinen 2011, 15.) Vakuutukset koskevat sellaisia tapahtumia, joiden sattumista ei voi aavistaa tai ennalta tietää ja joihin monesti liittyy yllätyksellisyys. Vakuutukset eivät kuitenkaan kata kulumisesta aiheutuneita vahinkoja. Esimerkiksi pesukonetta ei voi vakuuttaa kulumisen varalta, koska kuluminen tapahtuu pesukoneen käytön seurauksena. (Ylikoski & Järvinen 2011, 15.)

8 8 Liikennevakuutuslaki ja korvauspalvelu Liikennevakuutuslain mukaan moottoriajoneuvon liikenteeseen käyttämisestä aiheutunut henkilö- tai omaisuusvahinko (liikennevahinko) korvataan ajoneuvoa varten annetusta liikennevakuutuksesta (Eskuri & Mikkonen 2007, 12). Korvauspalvelu on sellainen tapahtuma, jossa vakuutuksenottajan ja vakuutuksenantajan välisen sopimukseen vedoten vakuutuksenottaja tai vahinkoa kärsinyt hakee korvausta vakuutusyhtiöltä sattuneesta vahingosta. Korvauksen edellytyksenä, on korvattava vahinkotapahtuma, ehtojen ja lakien mukaan. Korvaustilanne on se kriittinen paikka asiakkaan tyytyväisyyden ja asiakassuhteen jatkumisen kannalta, koska korvauspalvelussa vakuutusyhtiö vihdoin lunastaa palvelulupauksensa asiakkaalle (Ylikoski, Järvinen & Rosti 2006, 86). Mitä on palvelu ja asiakaslähtöisyys? Palvelusta ei ole teoriassa kaikenkattavaa, yksiselitteistä ja tyhjentävää määritelmää (Grönroos 2009, 77). Palvelujen markkinointien perusteet syntyivät 1970-luvulla, jolloin palveluyritysten liiketoimintaympäristö oli hyvin erilainen nyky-yhteiskuntaan verrattuna. Tällöin oli tyypillistä, että palvelua tarjoavat yritykset olivat pieniä ja toimivat lähinnä paikallisilla markkinoilla. (Grönroos & Järvinen 2001, 29.) Kokemukseen perustuvan näkemyksen mukaan laatu on tuotteen luontainen ominaisuus. Kuluttaja tiedostaa tuotteen hyvyyden tai paremmuuden kokemisen kautta. (Grönroos & Järvinen 2001, 82.) Asiakaslähtöisyys on tärkeä asia yritykselle, koska sen on osoitettu vaikuttavan positiivisesti yrityksen menestymiseen (Vuokko 1997, 9). Asiakaslähtöistä ajattelua on pyritty lisäämään myös vakuutusalalla ja korvauspalveluissa. Opinnäytetyössä keskitytään puhelinpalvelussa tapahtuvan asiakaspalvelun asiakastyytyväisyyden arviointiin liikenteen henkilökorvauspalveluorganisaatiossa. Koska organisaatiomme on asiantuntijaorganisaatio, on osaamisen johtaminen näkyvässä roolissa organisaatiomme toiminnassa. Oppivan organisaation tulee saada riittävä mahdollisuus kehittää osaamistaan sekä riittävä tuki esimieheltään, jotta kehitys voi olla jatkuvaa ja prosesseja pystytään kehittämään. Tämän takia myös teoriassa on viitattu organisaatioon johtamiseen.

9 9 1.1 Opinnäytetyön tavoitteet ja tarkoitus Opinnäytetyön idea syntyi siitä, ettei kohdeorganisaation asiakastyytyväisyyttä ole juuri tutkittu pintaa syvemmältä. Tämä johti tapaustutkimuksen toteuttamiseen organisaation asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Yhtiö toimii finanssialalla niin sanottuna finanssitavaratalona, josta saa vakuuttamisen, pankkipalveluiden sekä sijoittamisen asiantuntijapalveluita. Organisaatio, johon tutkimus on kohdistettu, toimii yhtiön lakisääteisen liikennevakuutuksen henkilökorvausten organisaationa. Organisaation eli liikenteenhenkilökorvauspalveluiden asiakastyytyväisyyttä tai asiakkaan kokemaa palvelun laatua ei ole tutkittu koskaan syvemmällä tasolla. Olen koko urani vakuutusalalla (vuodesta 2005 alkaen) työskennellyt liikenteen henkilökorvauspalveluissa. Urapolkuni on alkanut asiakirjojen skannauksesta, josta olen siirtynyt korvausneuvojaksi ja nyt vastaan kollegani kanssa asiakaspalvelun kehittämisestä palveluasiantuntijana. Pitkästä urasta on ollut hyötyä, koska kymmenen vuoden aikana palvelutilanteet ovat muuttuneet paljon. Myös asiakkaiden vaatimustaso ovat kasvaneet entisestään. Pitkä ura organisaatiossa tarkoittaa myös sitä, että olen työskennellyt korvausneuvojana kaikissa eri korvausneuvojan rooleissa, jotka mainitaan opinnäytetyössä myöhemmin. Asiakaspalvelu on minulle tärkeä asia, koska haluan olla mukana kehittämässä asiakkaidemme kokemaa palvelun laatua parempaan suuntaan. Haluan myös kyseenalaistaa tämän tutkimuksen tutkimustuloksilla perinteistä korvausprosessiamme ja tulosten perusteella kehittää prosessia vielä tehokkaammaksi. Yleisiä mittauksia asiakastyytyväisyydestä yrityksessämme on tehty paljon, mutta tällöin tutkimuksen kohteena ovat olleet kaikki yhtiöryhmän asiakkaat eivätkä spesifioidusti korvauspalvelun asiakkaat. Tarvetta asiakastyytyväisyystiedolle on, joten osastollamme on tehty The NetPromoterScore-kyselyä noin vuoden ajan, mikä on antanut viitteitä siitä, mihin asiakkaamme ovat tyytyväisiä ja mitä osa-alueita tulee parantaa. NPS eli NetPromoterScore kertoo sen, kuinka moni asiakkaistamme suosittelisi palveluamme tuttavilleen. NPS-kyselyyn palataan tarkemmin luvussa 5.1. Vuosien saatossa korvauspalveluosastomme työmalleja ja asiakaspalvelumalleja on kehitetty yhteneviksi ja asiakkaita paremmin palveleviksi. Koska asiakkaiden vaatimustaso kasvaa ja nopeutta vaaditaan yhä enenevässä määrin, olen sitä mieltä, että kehittämismahdollisuuksia asiakaspalvelussamme on. Organisaatiomme entinen palveluasiantuntija Homanen vastasi palvelumallien kehittämisestä yhtiön johdon toivomusten mukaisiksi. Homasta olen haastatellut opinnäytetyötä varten, tästä kerrotaan enemmän seuraavassa luvussa. Tutkimustulosten ja johtopäätösten perusteella on esitetty kehittämisehdotuksia opinnäytetyön lopussa.

10 10 Organisaatiomme palvelee sekä ulkoisia että sisäisiä asiakkaita (muun muassa alueyhtiöt ja muut sisäiset organisaatiot ks. luku 1.5.) Opinnäytetyön tutkimus on kuitenkin kohdistettu pelkästään ulkoisiin asiakkaisiin, joten sisäisten asiakkuuksien tutkiminen on tarkoituksella rajattu ulkopuolelle. 1.2 Opinnäytetyön tutkimus Opinnäytetyön tarkoituksena on lisätä organisaatiomme ymmärrystä siitä, miten asiakas kokee korvauspalvelussa asiakastyytyväisyyden ja mitkä asiat siihen vaikuttavat. Onko asiakas ainoastaan tyytyväinen silloin, kun hän saa hakemansa korvauksen samansuuruisena takaisin nopeassa ajassa vai onko puhelimessa tapahtuvalla asiakaspalvelulla mahdollisuutta vaikuttaa asiakkaan kokemaan arvoon ja täten asiakastyytyväisyyteen? Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena sekä määrällisen että laadullisen tutkimuksen avulla. Tutkimuksen data on koostettu asiakastyytyväisyysmittarina tunnetusta NetPromoterScore-kyselystä. Tutkimusmetodologia on kerrottu tarkemmin luvussa 4. Tutkimuksen toteutuksen ja omien mielipiteideni tueksi haastattelin organisaatiomme kahta asiantuntijaa, korvausasiantuntija Huovista sekä nyt jo eläkkeelle jäänyttä palveluasiantuntijaa Homasta. Haastattelujen perusteena oli saada kahden asiantuntijan, joilla on hyvin pitkä kokemus liikenteen henkilökorvauksista, mielipiteet tutkimuksen toteuttamisen sekä tutkimustulosten tueksi. Itse tutkimuksen perusteena käytettiin NetPromoterScore-kyselyä, joka on se mittari, jolla organisaation asiakastyytyväisyyttä on aloitettu mittaamaan alkaen ja mitataan tällä hetkellä ja myös tulevaisuudessa. Tutkimuksen perusteena ollut NPS-data on ollut olemassa valmiina, mutta tutkimuksena tehdyt esitutkimus ja varsinainen tutkimus ovat tutkijan itsensä tekemät. Eli valmiina ollutta dataa on hyödynnetty tutkimuksen toteuttamiseksi. Ensin on siis tehty erillinen esitutkimus, jossa on otettu huomioon organisaatiota koskeva NPS-data kyselyiden aloittamisajankohdasta ( ) alkaen. Esitutkimuksen ideana on muodostaa kokonaiskuva organisaation asiakkaiden kokemasta asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Varsinaisen tutkimuksen tarkoitus on ollut vertailla eriasteisia vammoja kärsineiden asiakkaiden antamia arvosanoja NPS-kyselyihin sekä myös heidän antamiaan avoimia palautteita palvelusta. Kyselyiden aloittamisesta alkaen jokaiselle 0-6 arvosanan antaneelle asiakkaalle on soitettu ja tiedusteltu miksi kyseinen arvosana on annettu. Näitä asiakkaita on ollut noin 110 kappaletta. Tämän soiton on tehnyt edellinen palveluasiantuntija Homanen. Palveluasiantun-

11 11 tija on vastannut osastomme asiakaspalvelun osaamisen kehittämisestä sekä laadun varmistamisesta. Tarkempi tutkimus perustuu eriasteisia liikennevahinkovammoja kärsineiden antamiin palautteisiin ja näitä palautteita vertailemalla on etsitty kehityskohteita korvausprosesseista. Liikennevakuutuslain monimutkaisuuden takia ainoa varsinainen ristiin analysoimismetodi on vahinkoa kärsineiden sijoittaminen eri vammautumisluokkiin eli tilapäisen haitan luokkiin. Opinnäytetyössä puhutaan tilapäisen haitan luokituksesta ja tällä tarkoitetaan, sitä onko vahinkoa kärsinyt saanut liikennevahingossa lievät vammat, keskivaikeat vammat vai vaikeat vammat. Tulosten perusteella on siis arvioitu, onko jossain tilapäisen haitan luokkaan kuuluvassa ryhmässä tyytyväisempiä asiakkaita kuin toisessa ja mistä tämä voi johtua. Myös eri aikoina tehdyt kyselyt ovat saaneet selkeästi paremman vastausprosentin sekä palautteiden määräkin on ollut verrannollinen siitä ajankohdasta, jolloin kysely on lähetetty. Tutkimuksen tarkoituksena on ollut myös havaita mahdollisia eroavaisuuksia eri vammaluokkiin kuuluneiden asiakkaiden välillä sekä tämän perusteella kartoittaa palveluprosessien eroavaisuutta eri vammaluokkia palvelevien korvausneuvojien välillä. Varsinaiset tutkimuskysymykset ovat: - Miten asiakkaat kokevat asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun kokonaisvaltaisesti? - Ovatko asiakkaat tyytyväisiä silloinkin, kun korvaussumma ei vastaa heidän hakemaansa korvausta? - Voidaanko puhelimessa tapahtuvalla asiakaspalvelulla vaikuttaa asiakkaan kokemaan palvelun laatuun ja arvoon silloinkin kun korvauspäätös ei vastaa odotettua? - Onko asiakkaan vamman vakavuudella (sijoittumisella tilapäisen haitan luokkiin) merkitystä asiakkaan kokemaan asiakastyytyväisyyteen? Tutkimusosioissa vastataan näihin kysymyksiin. Tutkimuksen tarkoituksena on siis ymmärtää paremmin asiakkaiden asiakastyytyväisyyden rakentumista sekä etsiä korvausprosessista niitä heikkoja kohtia, jotka vaikeuttavat asiakastyytyväisyyden positiivista kehittymistä ja vaarantava laadun kehittämisen. Pääpaino organisaatiossamme sijoittuu juuri asiakkaiden palveluun, minkä takia pääteoria koskee asiakaspalvelua ja sen laadun kokemista. Tämän vuoksi teoriaosuudessa on viitattu usein Christian Grönroosin (2009) palvelua koskevaan teoriaan. Jotta organisaation toimintaa ymmärtää paremmin, on todettava se seikka, että liikennevakuutus ei ole vapaaehtoinen tuote, vaan auto pitää vakuuttaa lakisääteisellä liikennevakuutuksella. Asiakkaamme eivät täten edes ole ostaneet palvelua hyötymielessä, vaan tuotamme

12 12 asiakkaalle palvelun myös silloin, vaikka he eivät olisi edes yhtiömme omia asiakkaita. Tämä johtuu siitä, että liikennevahingossa vahinkoa kärsineiden henkilövahingot korvataan aina syyllisen ajoneuvon liikennevakuutuksesta. Eli se vakuutusyhtiö korvaa kaikkien vahinkoon osallisien henkilövahingot, jossa syyllinen ajoneuvo on vahinkohetkellä vakuutettuna. Vahinkoa kärsinyt, joka on asiakkaamme liikennevakuutuslain puitteissa korvausasiansa johdosta, voi ostaa omat vakuutuksensa jostain kilpailevasta yhtiöstä. Tämä aiheuttaa asiakaspalvelun kannalta paineita siitä, pystymmekö hankkimaan enemmän asiakkaita omalle yhtiölle, jos pystymme tuottamaan loistavaa asiakaspalvelua tai pahimmassa tapauksessa menettämään myös yhtiömme omat asiakkaat kilpailijalle, jos tämä onnistuu vahinkotilanteessa palvelemaan asiakkaitamme paremmin kuin yhtiömme itse. Teoriaosuudessa Zeithaml, Bitner ja Gremler (2006) viittaavat siihen, ettei palveluprosessia voida kehittää asiakaslähtöisesti ilman asiakastietoa. Palvelun kehittämisen prosesseissa on noussut esiin juuri se, että aineetonta palveluprosessia on vaikea kehittää sen moninaisuuden takia. Kuitenkin organisaatiossamme on käytössä asiakaspalvelumallit, jotka auttavat määrittämään palvelun aineettomuutta. Pyrimme näiden avulla siten myös tarkkailemaan palvelun tasoa sekä kehittämään palvelun laatua. 1.3 Case study Tämä opinnäytetyö toteutetaan case studyna eli tapaustutkimuksena. Tässä tutkimuksessa tapaustutkimus kohdentuu asiakastyytyväisyyteen ja laadun tutkimiseen eli asiakaspalveluprosessiin ja sen kehittämiseen. Tapaustutkimuksen määritelmä on: yksityiskohtaista, intensiivistä tietoa yksittäisestä tapauksesta tai pienestä joukosta toisiinsa suhteessa olevia tapauksia, eli valitaan yksittäinen tapaus, tilanne tai joukko tapauksia; kohteena yksilö, ryhmä, tai yhteisö: kiinnostuksen kohteena useinkin prosessit, yksittäistapausta tutkitaan yhteydessä ympäristöönsä, josta yksittäistapaus on osa; aineistoa kerätään useita metodeja käyttämällä, mm. havainnoin, haastatteluin ja dokumentteja tutkimalla. Tavoitteena tyypillisimmän ilmiön kuvailu. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 1997, 130.) Olen kuvaan 1 kuvannut sen mitkä organisaatiot ja eri lait vaikuttavat siihen palveluun, joka vaikuttaa asiakkaan odotuksiin ja kokemuksiin, mikä puolestaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Koska eriasteisia vahinkovammoja kärsineet asiakkaat saattavat kokea korvauskäsittelyn eri tavalla, on tutkimuksen tuloksia käytetty kehitysehdotuksien laatimiseen.

13 13 Asiakkaan odotukset ja kokemus Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Eri vammaluokkiin kuuluvat vahinkoa kärsineet Liikenteen henkilökorvauspalvelut Liikennevakuutuslaki Vahingon korvauslaki Kuntoutuslaki liikennevakuutuslain nojalla Korvauskäsittelyn vaikutus asiakastyytyväisyyteen Liikennevahinkolautakunta Lain asettamat vaatimukset Lopputulokset Kehitysehdotukset Kuva 1: Opinnäytetyön tapaustutkimuksen osa-alueet Kuva 1 sisältää keskeiset käsitteet, jotka ohjaavat opinnäytetyötä alkuvaiheesta lopputuloksiin. Koska organisaation toimintaa ohjaavat liikennevahinkolautakunnan asettamat normit ja ohjeet, liikennevakuutuslaki, vahingonkorvauslaki, liikennevakuutuksen perusteella korvattava kuntoutuslaki sekä vakuutusyhtiöiden toimintaa säätelevät lait, perustuu asiakaspalvelumme hyvin selkeisiin raameihin. Asiakaspalvelussa tulee ottaa huomioon lakien asettamat sekä vähimmäis- että enimmäisrajoitteet. Jokaista korvausneuvojaa ja asiantuntijaa sitoo salassapitovelvollisuus. Se, miten muista kilpailijoista voidaan erottua, tulee tehdä näiden lakien ja rajoitteiden puitteissa ja tässä nimenomaan asiakaspalvelu nousee arvoonsa. 1.4 Tutkimuksessa käytetyt tilapäisen haitan vammaluokat Jotta tutkimuksessa olisi keskenään vertailukelpoista dataa, valitsin tutkimuksen vertailukohdiksi vahinkoa kärsineiden vammautumisasteet eli niin sanotun tilapäisen haitan luokat. Tämä vertailu kertoo myös sen, onko vahinko ollut lievä eli vahingon elinkaari suhteellisen lyhyt, vai vakavamman vamman aiheuttama pitempi aikaisempi elinkaari. Tilapäinen haitta on siis liikennevakuutuslain perusteella maksettava korvaus asiakkaalle, jonka liikennevahinkovamma on sellainen, että se oikeuttaa rahalliseen korvaukseen. Tilapäinen haitta jakautuu kuuteen

14 14 eri vammaluokkaan, jotka on esitelty luvusta 1.4. Tilapäisen haitan päätös on viranpuolesta käsiteltävä korvaus, josta asiakas saa melkein aina kirjallisen päätöksen postitse. Asiakkaan ei siis tarvitse erikseen hakea korvausta, vaan vakuutusyhtiön tulee tämä korvaus määrittää automaattisesti lääkäriasiakirjojen perusteella. Poikkeustilanteita korvauspäätöksen antamisessa on silloin, kun vahinkoa kärsinyt on käynyt lääkärissä, mutta lääkäriasiakirjassa lukee selkeästi, että vahinkoa kärsinyt ei ole saanut mitään vammoja. Tällöin korvauspäätöstä ei yleensä anneta. Tilapäisen haitan päätös tulee siis antaa silloinkin, kun vahinkoa kärsinyt ei saa tästä erillistä rahallista korvausta. Jotta tilapäisen haitan vammaluokan valikoitumisen ristiin analysoimisen metodiksi ymmärtää, täytyy tätä asiaa tarkastella hieman ajan puitteissa. Ne vahinkoa kärsineet, jotka saavat liikennevahingossa lievän vamman, eivät yleensä asioi yhtiön kanssa kuin muutaman kerran esimerkiksi noin kaksi kuukautta. Hieman pahemmin vammautuneiden vahinkoa kärsineiden, jotka sijoittuvat tilapäisen haitan luokkiin 2 ja 3, asiakaskontakti saattaa kestää puolesta vuodesta vuoteen, kun taas pahemmin vammautuneiden tapauksessa vahingon elinkaari kestää koko loppuelämän ajan. Pahemmin vammautuneet sijoittuvat tilapäisen haitan luokkiin 4-6. Suurin osa asiakkaistamme on kuitenkin kärsinyt vain lieviä tai lievää vaikeampia vammoja. Ajallisesti katsottuna joidenkin asiakkaiden asiakassuhde organisaatiomme on hyvin lyhyt, kun taas toiset ovat asiakassuhteessa koko loppuelämänsä. Tämä vaikuttaa myös siihen, miksi tutkimustulokset haluttiin analysoida tilapäisen haitan luokalla. Tilapäisen haitan vammaluokitus on valittu ristiin vertailun kohteeksi päätutkimuksessa, koska muuta vertailua vammautuneiden välillä ei voi tehdä. Ajallinen vertailu korvausten maksamisessa ei onnistu lajin monimuotoisuuden takia. Liikennevakuutus korvauslajina eroaa muista muun muassa vapaaehtoisista lajeista siten, että korvaukset, joita maksetaan vahinkoa kärsineelle, ovat usein viran puolesta määriteltäviä. Niitä varten tarvitaan joukko asiakirjoja sekä osa korvauksista määritellään myös asiantuntijalääkäreiden toimesta. Tässä voidaan verrata sitä, että jos pesukone menee rikki, yleensä soitto rikkoutuneesta esineestä vakuutusyhtiölle riittää ja korvaus on jo maksussa. Korvausprosessit eroavat hyvin paljon ja tämän takia ainoa vertailtava data on tilapäisen haitan luokka, jota tässä tutkimuksessa on käytetty alkaen on puhuttu tilapäisestä haitasta, tätä ennen korvaus tunnettiin nimellä kipu ja särky sekä luokitukset oli merkitty eri tavalla. Tilapäinen haitta (ennen kipu ja särky) määritellään viran puolesta siten, että kun vahinkoa kärsinyttä koskeva lääkäriasiakirja saapuu yhtiölle, joko yhtiön toimesta pyydettynä tai hoitolaitoksen toimittamana, lääkäriasiakirja laitetaan yhtiön asiantuntijalääkäreille lausuttavaksi. Yhtiön asiantuntijalääkärit ottavat hoitavan lääkärin laatiman lausunnon perusteella kantaa siihen, mitkä ovat vahinkoa kärsineen liikennevahinkovammat ja mihin tilapäisen haitan luokkaan vammat kuuluvat.

15 15 Kivun ja säryn sekä muun tilapäisen haitan perusteella suoritettava korvaus määritellään vamman laadun, vaikeusasteen, sen edellyttämän hoidon laadun ja toipumisen kestoajan mukaan. Korvaus tilapäisen haitan perusteella määritellään tapauskohtaisesti objektiivisesti havaittavien henkilövahinkoon liittyvien seikkojen perusteella. Korvauksen määrään ei täten vaikuta se, että vahinkoa kärsinyt itse kertoo kipua aiheutuneen vamman laatu ja vaikeusaste huomioon ottaen tavanomaista pidempään. (Eskuri & Mikkonen 2007, 51.) Fyysiset vammat on luokiteltu niiden vaikeusasteen sekä niiden vaatiman hoidon laadun ja toipumisen kestoajan suhteen. Tämän asian luonteesta johtuen normisto ei voi olla tyhjentävä, vaan kunkin luokan kohdalla on lueteltu vammoja ja niiden lisäksi luokkaan kuuluviin vammoihin tyypillisesti liittyviä toimenpiteitä ja seurauksia (Eskuri & Mikkonen 2007, 52.) Tässä on esitelty kaikki vammaluokat, koska tutkimuksen tuloksissa on vahinkoa kärsineitä kaikista kuudesta eri vammaluokasta. Tilapäisen haitan vammaluokka kertoo, kuinka pahasta liikennevahinkovammasta asiakas kärsii ja rakentaa täten pohjan datan vertailulle tutkimustuloksia varten. Tilapäisen haitan vammaluokat on selitetty alla liikennevahinkolautakunnan normivihkon 2014 ja liikennevakuutuskirjan 2007 mukaisesti: Vähäiset henkilövahingot (luokka 1/A) Vähäisiä henkilövahinkoja ovat muun muassa ihonaarmu, kolahdusvamma, nyrjähdys, pienet haavat ja mustelmat. Ominaista näille on, että ne eivät tarvitse sairaalahoitoa, paranevat 1-2 viikossa mitään haittaa jättämättä ja aiheuttavat enintään kahden viikon työkyvyttömyyden. Lievät vammat (luokka 2/B 1) Lieviä vammoja ovat muun muassa ruhjevamma, yksinkertainen viilto- tai repimähaava, sormijäsenen menetys, nivelen verenpurkauma, sijoiltaanmeno, yksinkertainen luunmurtuma, joka paranee oletetussa normaaliajassa eikä vaadi leikkaushoitoa, hyvin lievä aivovamma (lyhyt kestoinen tajuttomuus), kaularangan retkahdusvamma (jossa ei kudosvaurioita), tärykalvon repeämä, silmävamma, josta ei jää haittaa, 1-5 hampaan menetys sekä ohimenevä kuulon alenema. Ominaista näille on, että ne eivät tarvitse elvytys- tai tehohoitoa, eivät vaadi leikkaustoimenpiteitä, tarvitsevat sairaalahoitoa enintään viikon, toiminnallinen toipuminen kestää enintään kaksi kuukautta ja vammojen pysyväisseuraamukset ovat vähäiset. Lievää vaikeammat vammat (luokka 3/ B2)

16 16 Näitä vammoja ovat muun muassa pitkien luiden murtuma tai murtumat, jotka vaativat leikkaushoitoa; vaikea sijoiltaanmeno, jossa mukana nivelsiderepeämä; kasvoluiden murtumat, sormen menetys, kylkiluiden monimurtumat ja veririnta, lievä aivovamma, silmävamma, josta aiheutunut näkökyvyn pysyvä heikentyminen. Ominaista näille on, että hoito voi vaatia verenkierron elvytystä, mutta ei tehostettua hoitoa, hoitoon ei liity komplikaatioita, jatkohoidossa ei tarvita korjausleikkauksia, sairaalahoito kestää 1-3 viikkoa, toiminnallinen toipuminen tapahtuu 3-7 kuukaudessa, pysyvä toiminnallinen haitta on lievä. Vaikeat vammat (luokka 4/C1) Näitä vammoja ovat muun muassa hidastuneesti luutuva murtuma, luunmurtumaan tai sijoiltaanmenoon liittyvä hermo- tai verisuonivamma, murtuman jälkeinen niveljäykistymä tai nivelrikko, pallean repeämä, keskivaikea aivovamma, vaikeat kasvoluiden monimurtumat, raajojen monimurtumat tai vastaavat suurten vammojen yhdistelmät, useiden sormien menetys, laaja palovamma tai paleltuminen, josta on seurauksena varpaiden menetys. Ominaista näille on, että niiden hoito saattaa vaatia teho-osastolla lyhytkestoista hoitoa, hoito vaatii sairaalahoitoa pidentäviä menetelmiä, tarvitsevat sairaalahoitoa 3-8 viikkoa, toiminnallinen toipuminen vaatii yli kahdeksan kuukautta ja niiden jättämä pysyvä toiminnallinen haitta on merkittävä. Hyvin vaikeat vammat (luokka 5/C2) Näitä vammoja ovat muun muassa muiden ohella raajan menetys, raajamurtumia komplisoivat laajat hermo- ja verisuonivammat, rintakehän monivammat, sydänpussin verenvuoto ja sydämen ruhjevammat, kaula-, rinta-, ja lannerangan murtuma, johon liittyy osittainen selkäytimen tai sen jatkeen vaurio, vaikea aivovamma, pysyvä suoli- tai virtsa-avanne. Ominaista näille on, että niiden hoitoon tarvitaan pitkäaikaista hengitystä ja verenkiertoa ylläpitävää hoitoa, vaatii pitkäaikaista hengityskonehoitoa ja henkitorven avannetta, liittyy vaikeita komplikaatioita, hoitoon tarvitaan sairaalahoitoa yli kahdeksan viikkoa ja pysyvästä toiminnallisesta haitasta aiheutuu suurta haittaa. Poikkeuksellisen vaikeat vammat (luokka 6/C) Näitä vammoja ovat erittäin vaikeat aivovammat, kahden raajan menetys, selkäydinvamma, joista seuraa pysyvä neliraaja- tai alaraajahalvaus tai täydellinen sokeus. Ominaista näille on, että vammoihin ja hoitoon liittyy vaikeita komplikaatioita, vammojen hoidoksi tarvitaan poikkeuksellisia, laajoja ja lukuisia leikkauksia, tarvitsevat hyvin pitkäaikaista sairaalahoitoa tai aiheuttavat pysyvän laitoshoidon tarpeen ja vammojen aiheuttama toiminnallinen haitta jää

17 17 pysyvästi erittäin suureksi. (Eskuri & Mikkonen 2007, 51 55; liikennevahinkolautakunnan normivihko.) Asiantuntijalääkärit vastaavat hoitavan lääkärin lääkärinlausunnon perusteella korvausneuvojille sen luokan mihin liikennevahinkovammat kuuluvat. Alla olevalla kuvalla on havainnollistettu sitä, minkälaisista summista tilapäisen haitan korvaukset määritetään. Vähäiset henkilövahingot (1/A) ei korvausta lievät vammat (2/B1) lievää vaikeammat vammat (3/B2) vaikeat vammat (4/C1) hyvin vaikeat vammat (5/C2) poikkeuksellisen vaikeat vammat (6/C3) Taulukko 1: Tilapäisen haitan korvausnormit vuoden 2015 tasossa (liikennevahinkolautakunta 2015) Vakuutusyhtiöillä on omat vakuutusalankoulutuksen käyneet asiantuntijalääkärit. Asiantuntijalääkärit ottavat kantaa lääkäriasiakirjojen perusteella vahinkoa kärsineiden vammoihin, sairauksiin ja syy-yhteysasioihin. Vakuutuslääkärit ovat viime aikoina joutuneet julkisuudessa monien mielipiteiden kohteiksi, lähinnä negatiivisen ilmaisun kohteiksi. Keskeinen ja usein julkisuudessakin käsitelty ongelma käytännön vakuutuslääketieteessä on hoitavan lääkärin ja vakuutuslääkärin välillä joskus esiintyvien mielipiteiden eroavaisuudet koskien työkyvyttömyyttä, sairauden etiologiaa ja haittaa. Usein ihmetellään sitä, miten vakuutuslääkäri pystyy ottamaan kantaa edellä mainittuihin asioihin potilasta näkemättä ja tutkimatta. Tässä nousee esiin myös eettisyys eli tekeekö vakuutuslääkäri oikein suositellessaan potilaan hakemuksen hylkäämistä vastoin hoitavan lääkärin mielipidettä. (Juntunen & Havu 2000.) Organisaatiomme tekee päivittäistä yhteistyötä asiantuntijalääkäreidemme kanssa ja heidän vastaukset ovat merkittävässä roolissa muun muassa tilapäisen haitan korvauksen osalta. Vakuutuslääketieteessä pyritään aina oikeudenmukaisiin ratkaisuihin. Hoitavan lääkärin ei tarvitse olla objektiivinen sosiaalivakuutuksen asiantuntija lausunnoissaan, vaan hän toimii asiantuntijana potilaan terveydentilan suhteen. Vakuutuslääkäreiden työtä valvovat hyvin tiukasti monet eri instanssit, kuten viranomaiset ja muutoksenhakuelimet. Vakuutuslääketiede ei ole ainoastaan pelkkää lääketiedettä, vaan tähän liittyy useita juridisia ja sosiaalisia elementtejä, joita tulee noudattaa. Vakuutuslääketieteen asiantuntija joutuu työssään kohtaamaan ja huomioimaan erilaisia totuuksia ja perustamaan ratkaisunsa oikeudenmukaisuuden vaatimusten mukaan. Vakuutusyhtiöiden tulee ensisijaisesti tehdä oikeudenmukaisia, kohtuullisia ja

18 18 yhteneväisiä harkintaan perustuvia ratkaisuja, muuten niiden toiminta on kestämättömällä pohjalla. (Juntunen & Havu 2000.) 1.5 Toimintaympäristön kuvaus Opinnäytetyö on tehty finanssialalla toimivalle yritykselle, joka on fuusioitunut kahdesta eri yhtiöstä (Tapiola-ryhmästä ja Lähivakuutuksesta) LähiTapiola-ryhmäksi. Yhtiö-ryhmä aloitti virallisesti toimintansa LähiTapiola Vahinkovakuutuksen ja alueyhtiöiden lisäksi yhtiöryhmän muodostavat valtakunnalliset LähiTapiola Henkiyhtiö, LähiTapiola Varainhoito sekä LähiTapiola Kiinteistövarainhoito. LähiTapiolan Yhtiöryhmän työeläkevakuutuskumppanina toimii Elo. Eläkevakuutusyhtiö Elo on fuusioitunut LähiTapiola eläkeyhtiöstä ja Eläke- Fenniasta. (LähiTapiola Vuosiesite 2013.) LähiTapiola muodostuu 20 alueellisesti keskinäisestä vakuutusyhtiöstä, vahinkoyhtiöstä, henkiyhtiöstä, varainhoidosta ja sijoitustoiminnasta sekä yhteiset palvelut Oy:stä. LähiTapiolan henkilöstömäärä on noin työntekijää, joista puolet työskentelee alueyhtiöissä. Omistaja-asiakkaita yhtiöryhmällä on lähes 1,6 miljoonaa. (LähiTapiola 2015.) Koska asiakkaidemme asiakkuus jakautuu jossain tilanteissa sekä vahinkoyhtiöön että alueyhtiöön, vaikuttaa tämä asiakkaidemme kokemaan asiakaspalveluun ja kokemukseen. Alueyhtiöiden havainnoiminen ja sijoittuminen kartalla: 1. Lappi

19 19 2. Kainuu-Koillismaa 11. Vellamo 3. Pohjoinen 12. Pirkanmaa 4. Pohjanmaa 13. Satakunta 5. Etelä-Pohjanmaa 14. Lännen 6. Keski-Suomi 15. Varsinais-Suomi 7. Itä 16. Loimi-Häme 8. Savo 17. Etelä 9. Savo-Karjala 18. Etelärannikko 10. Kaakkois-Suomi 19. Uusimaa 20. Pääkaupunkiseutu Kuva 2: LähiTapiolan alueyhtiökartta (LähiTapiolan internetsivut noudettu ) LähiTapiolan yhtiöryhmän muotoutuessa asiakkuudet jakautuvat siis 20 alueyhtiön, vahinkovakuutusyhtiön ja palveluyhtiön välillä. Kuvassa 3 on havainnollistettu asiakkuusvuorovaikutusta yhtiöiden välillä: Asiakkaat Alueyhtiöt (20 kpl) vastaavat vapaaehtoisesta vahinkovakuutuksesta ja asiakaspalvelusta Vahinkoyhtiö eli keskusyhtiö, vastaavat lakisääteisestä vahinkovakuutuksesta Asiakaspalvelu Palveluyhtiö vastaa eri toimintojen toteutuksesta Kuva 3: Asiakkuuden muodostuminen LähiTapiolassa

20 20 Kuva 3 on avattu sen merkityksellisyyden takia tähän. Alueyhtiöiden ja vahinkoyhtiön erottamisella on koettu olevan vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, koska asiakkuudet erotetaan toisistaan vahingon käsittelyssä. Palveluyhtiöön on keskitetty osa autojen liikennevakuutuksien korvauskäsittelyistä. Jokainen alueyhtiö vastaa omasta toiminnastaan ja täten he itsenäisesti voivat sopia palveluiden keskittämisestä palveluyhtiöön. Tutkimustuloksissa on erillisenä osiona pohdittu alueyhtiöiden ja vahinkoyhtiön välillä olevan asiakastyytyväisyyden merkitystä, luku 5.4. Vapaaehtoinen korvauspalvelu eli alueyhtiö hoitaa vakuuttamansa ajoneuvon omaisuusvaurioiden hoitamisen, kun taas korvauspalvelut vahinkoyhtiössä hoitavat liikennevakuutuksen henkilövahinkojen käsittelemisen. Näin ollen ulkoisen asiakkaan kanssa ollaan tekemisissä eri paikkakunnilla ja erilaisissa asioissa. Yhteydenpito vahinkoasiassa tulee olla sujuvaa, nopeaa ja helppoa. Alueyhtiöiden, palveluyhtiön ja keskusyhtiön välillä on käynnissä tällä hetkellä yhteistyötä helpottava ja parantava projekti. Jotta alueyhtiöiden ja vahinkoyhtiön asiakkuuden hallitsemisen ymmärtää, on tähän kuvalla 4 haluttu havainnoida asiakkuuden jakautuminen ja korvaustilanteessa vuorovaikuttaminen. Vahinkoa kärsinyt Korvauspalvelut (vapaaehtoiset) Korvauspalvelut (lakisääteiset) Autokorjaamot Hinausliikkeet Sijausautoliikkeet Sairaalat Hoitolaitokset Kela Kuva 4: Korvauskäsittelyn jakautuminen

Maineesta ja vastuullisuudesta kasvun veturi? 21.11.2013 Case LähiTapiola Johtaja Anu Pylkkänen, Yhteiskuntavastuu ja edunvalvonta

Maineesta ja vastuullisuudesta kasvun veturi? 21.11.2013 Case LähiTapiola Johtaja Anu Pylkkänen, Yhteiskuntavastuu ja edunvalvonta Maineesta ja vastuullisuudesta kasvun veturi? 21.11.2013 Case Johtaja Anu Pylkkänen, Yhteiskuntavastuu ja edunvalvonta Tämä on Suomalainen, vakavarainen finanssiryhmittymä, joka palvelee henkilö-, maatila-,

Lisätiedot

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINTO 171. SUORITUSTILAISUUS MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET 16.9.2015 1. Millä perusteilla määritellään liikennevakuutuksesta maksettavan

Lisätiedot

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINTO 164. SUORITUSTILAISUUS MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET 15.5.2013 1. Sosiaali- ja terveysministeriö on antanut asetuksen koskien

Lisätiedot

Koneturva tuotteet 2013

Koneturva tuotteet 2013 Koneturva tuotteet 2013 jkjk Kun rahoitat moottorityökonehankinnan Sampo Rahoituksen kautta, voit kätevästi liittää siihen kattavan Koneturva-vakuutuksen. vakuutus maksetaan kätevästi kuukausittain rahoituserien

Lisätiedot

Autolla ulkomaille. Voimassa 1.6.2015 alkaen

Autolla ulkomaille. Voimassa 1.6.2015 alkaen Autolla ulkomaille Voimassa 1.6.2015 alkaen Liikenteessä vahinko voi yllättää huolellisenkin matkalaisen Tästä oppaasta on apua, jos joudut ulkomailla liikenneonnettomuuteen. Opas sisältää toimintaohjeita

Lisätiedot

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINTO 170. SUORITUSTILAISUUS MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET 12.5.2015 1. Liikennevakuutuslain mukainen vastuu on yleensä ns. ankaraa

Lisätiedot

Alkutesti. Kysymys 1: Lähdette kaveriporukalla laivalle juhlimaan peruskoulun päättymistä. Mitä vakuutuksia tarvitsette?

Alkutesti. Kysymys 1: Lähdette kaveriporukalla laivalle juhlimaan peruskoulun päättymistä. Mitä vakuutuksia tarvitsette? Vakuutukset Alkutesti Kysymys 1: Lähdette kaveriporukalla laivalle juhlimaan peruskoulun päättymistä. Mitä vakuutuksia tarvitsette? a) Ette mitään, koska ette aio poistua laivasta. b) Kaikille oman matkustajavakuutuksen,

Lisätiedot

Valtion varoista maksettava korvaus rikoksen uhrille. Korvaus rikoksen uhrille. Rikoksella aiheutetut vahingot 1.1.2006 alkaen

Valtion varoista maksettava korvaus rikoksen uhrille. Korvaus rikoksen uhrille. Rikoksella aiheutetut vahingot 1.1.2006 alkaen Valtion varoista maksettava korvaus rikoksen uhrille Korvaus rikoksen uhrille Rikoksella aiheutetut vahingot 1.1.2006 alkaen SISÄLLYS Milloin rikoksen uhrille voidaan maksaa korvaus valtion varoista? 3

Lisätiedot

Valtion varoista maksettava korvaus rikoksen uhrille. Korvaus rikoksen uhrille. Rikoksella aiheutetut vahingot 1.1.2006 alkaen

Valtion varoista maksettava korvaus rikoksen uhrille. Korvaus rikoksen uhrille. Rikoksella aiheutetut vahingot 1.1.2006 alkaen Valtion varoista maksettava korvaus rikoksen uhrille Korvaus rikoksen uhrille Rikoksella aiheutetut vahingot 1.1.2006 alkaen SISÄLLYS Milloin rikoksen uhrille voidaan maksaa korvaus valtion varoista? 3

Lisätiedot

Fennian edut Suomen Yrittäjien jäsenille. Voimassa 1.1.2016 alkaen

Fennian edut Suomen Yrittäjien jäsenille. Voimassa 1.1.2016 alkaen Fennian edut Suomen Yrittäjien jäsenille Voimassa 1.1.2016 alkaen 2016 Fennialla on tyytyväisimmät yritysasiakkaat liity sinäkin joukkoon! Fennia-konserni on vakuutusten ja niihin liittyvien palveluiden

Lisätiedot

Helsingin Kaupungin Asunnot Oy:n vapaaehtoinen henkilövakuutus

Helsingin Kaupungin Asunnot Oy:n vapaaehtoinen henkilövakuutus 18.1.2013 Helsingin Kaupungin Asunnot Oy:n vapaaehtoinen henkilövakuutus 1.1.2013 alkaen 1 Talkootyöntekijöiden tapaturmavakuutus 353-4177916-7 Vakuutettuina ovat Suomessa vakinaisesti asuvat, Suomen asumisperusteisen

Lisätiedot

Vakuutuksilla turvaa pahan päivän varalle Henkilövakuutukset antavat tärkeää turvaa elämän eri tilanteissa. Vakuutusyhtiö Turvan henkilövakuutusten avulla voit varautua esimerkiksi sairauden tai tapaturman

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

Sporttirekisteriristeily 8-9.10.2014

Sporttirekisteriristeily 8-9.10.2014 1 Sporttirekisteriristeily 8-9.10.2014 Helsinki-Turku-Tukholma-Turku-Helsinki Ari Koski 2 Pohjolan kuulumiset Pohjolan väen esittely Ilona Erkkilä Tommi Siren Erja Luoto Ari Koski Ajankohtaista Pohjolasta

Lisätiedot

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän Julkaisuvapaa maanantaina 11.11.2013, klo. 09.00 Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän - EPSI Rating vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuosittain asiakkaiden

Lisätiedot

Uusi Sporttiturva. [Alatunniste]

Uusi Sporttiturva. [Alatunniste] 2 Uusi Sporttiturva Tuotetta on yksinkertaistettu niin, että vakuutusturva vastaa paremmin asiakkaan ymmärrystä siitä, minkälaisen turvan hän saa ostaessaan vakuutusta urheilussa sattuvien äkillisten vammojen

Lisätiedot

vuotta yrittäjän tapaturmavakuutus Tuoteseloste voimassa 1.1.2016 alkaen

vuotta yrittäjän tapaturmavakuutus Tuoteseloste voimassa 1.1.2016 alkaen 120 vuotta yrittäjän tapaturmavakuutus Tuoteseloste voimassa 1.1.2016 alkaen SISÄLLYSLUETTELO Tämä tuoteseloste on tarkoitettu avuksesi tutustuessasi työtapaturma- ja ammattitautilain mukaiseen vapaaehtoiseen

Lisätiedot

Henkilötietolain (523/1999) 10 :n mukainen REKISTERISELOSTE

Henkilötietolain (523/1999) 10 :n mukainen REKISTERISELOSTE 1 Rekisterinpitäjä If Vahinkovakuutusyhtiö Oy Y-tunnus 1614120-3 Niittyportti 4, Espoo 00025 IF Yhteyshenkilö rekisteriä koskevissa asioissa If Vahinkovakuutusyhtiö Oy Mika Rintamäki, puh. 101 191515,

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys työtapaturmavakuutuksen korvauspalvelussa

Asiakastyytyväisyys työtapaturmavakuutuksen korvauspalvelussa Asiakastyytyväisyys työtapaturmavakuutuksen korvauspalvelussa Louhivaara, Reetta 2011 Leppävaara Laurea-ammattikorkeakoulu Laurea Leppävaara Asiakastyytyväisyys työtapaturmavakuutuksen korvauspalvelussa

Lisätiedot

Henkivakuutussopimusten ehtojen muuttaminen vahinkokehityksen tai korkotason muutoksen johdosta

Henkivakuutussopimusten ehtojen muuttaminen vahinkokehityksen tai korkotason muutoksen johdosta Kannanotto 1/2013 1 (5) Henkivakuutussopimusten ehtojen muuttaminen vahinkokehityksen tai korkotason muutoksen johdosta 1 Yleistä 2 Säädöstausta Henkivakuutusyhtiöt solmivat asiakkaidensa kanssa pääsääntöisesti

Lisätiedot

W vastaan Euroopan yhteisöjen komissio

W vastaan Euroopan yhteisöjen komissio YHTEISÖJEN ENSIMMÄISEN OIKEUSASTEEN TUOMIOISTUIMEN TUOMIO (viides jaosto) 21 päivänä toukokuuta 1996 Asia T-148/95 W vastaan Euroopan yhteisöjen komissio Henkilöstö - Pysyvä osittainen työkyvyttömyys -

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Kipu vakuutuslääketieteen haasteena 2015; Traumojen hyvä hoito

Kipu vakuutuslääketieteen haasteena 2015; Traumojen hyvä hoito Kipu vakuutuslääketieteen haasteena 2015; Traumojen hyvä hoito Komplisoitunut toipuminen ja vakiintumattomat hoitomenetelmät tapaturmavakuuttamisessa Mikael Hedenborg, ylilääkäri, Fennia 9.12.2015 Yleistä

Lisätiedot

Network to Get Work. Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students. www.laurea.fi

Network to Get Work. Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students. www.laurea.fi Network to Get Work Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students www.laurea.fi Ohje henkilöstölle Instructions for Staff Seuraavassa on esitetty joukko tehtäviä, joista voit valita opiskelijaryhmällesi

Lisätiedot

DHL KULJETUSVAKUUTUS OTA RENNOSTI. OLET HYVISSÄ KÄSISSÄ.

DHL KULJETUSVAKUUTUS OTA RENNOSTI. OLET HYVISSÄ KÄSISSÄ. DHL KULJETUSVAKUUTUS OTA RENNOSTI. OLET HYVISSÄ KÄSISSÄ. OLETKO SUOJAUTUNUT KATTAVASTI? Rahdinkuljettajilla on rajoitettu vastuu tuotteiden katoamisesta tai vahingoittumisesta kansainvälisiä kuljetuksia

Lisätiedot

Mika Mänttäri Mikko Nyyssölä TYÖTAPATURMA- JA AMMATTITAUTI- VAKUUTUS

Mika Mänttäri Mikko Nyyssölä TYÖTAPATURMA- JA AMMATTITAUTI- VAKUUTUS Mika Mänttäri Mikko Nyyssölä TYÖTAPATURMA- JA AMMATTITAUTI- VAKUUTUS Talentum Pro Helsinki 2016 Copyright 2016 Talentum Media Oy ja tekijät Yhteistyössä Lakimiesliiton Kustannus ISBN 978-952-14-2769-5

Lisätiedot

Jyty. Vakuuttavat jäsenedut

Jyty. Vakuuttavat jäsenedut Jyty Vakuuttavat jäsenedut Vakuutusedut jäsenistölle - liittovakuutus VAKUUTETUT Vakuutettuina ovat liiton kaikki alle 68-vuotiaat työvoimajäsenet ja toimihenkilöt, jotka asuvat vakinaisesti kalenterivuosittain

Lisätiedot

TYÖTAPATURMA- JA AMMATTITAUTILAKI VOIMAAN 1.1.2016

TYÖTAPATURMA- JA AMMATTITAUTILAKI VOIMAAN 1.1.2016 Fennian tiivistelmä TVL:n tiedotteesta 7.5.2015 TYÖTAPATURMA- JA AMMATTITAUTILAKI VOIMAAN 1.1.2016 Vuoden 2016 alusta tulee voimaan työtapaturma- ja ammattitautilaki (säädöskokoelmanumero 459/2015, lyhenne

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

ARVIO VAKUUTUSMARKKINOIDEN KEHITYKSESTÄ 2013 JULKAISUT JA TUTKIMUKSET 2013

ARVIO VAKUUTUSMARKKINOIDEN KEHITYKSESTÄ 2013 JULKAISUT JA TUTKIMUKSET 2013 ARVIO VAKUUTUSMARKKINOIDEN KEHITYKSESTÄ 2013 JULKAISUT JA TUTKIMUKSET 2013 29.11.2013 ARVIO VAKUUTUSMARKKINOIDEN KEHITYKSESTÄ 2013 1 ARVIO VAKUUTUSMARKKINOIDEN KEHITYKSESTÄ 2013 2 ARVIO VAKUUTUSMARKKINOIDEN

Lisätiedot

7.12.2010. Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010

7.12.2010. Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010 7.12.2010 Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYS PANKKI- JA VAKUUTUSALALLA 2010 Sisällys JOHDANTO... 3 PANKKIALA - YKSITYISASIAKKAAT... 4 Asiakastyytyväisyys... 4 Asiakasuskollisuus...

Lisätiedot

Liikennevakuutuslain uudistaminen

Liikennevakuutuslain uudistaminen Liikennevakuutuslain uudistaminen Liikenneoikeuspäivä 27.10.2015 Hannu Ijäs Sosiaali- ja terveysministeriö Liikennevakuutus Suomessa Nykyinen laki tuli voimaan 1960. Liikennevakuutus perustuu monilta osin

Lisätiedot

LÄÄKEVAHINKOVAKUUTUS Suomen Keskinäisen Lääkevahinkovakuutusyhtiön (jäljempänä "vakuutusyhtiö") yleiset ehdot (voimassa 1.1.

LÄÄKEVAHINKOVAKUUTUS Suomen Keskinäisen Lääkevahinkovakuutusyhtiön (jäljempänä vakuutusyhtiö) yleiset ehdot (voimassa 1.1. LÄÄKEVAHINKOVAKUUTUS Suomen Keskinäisen Lääkevahinkovakuutusyhtiön (jäljempänä "vakuutusyhtiö") yleiset ehdot (voimassa 1.1.2012 alkaen) 1. Vakuutuksen tarkoitus 1.1 Lääkevahinkovakuutuksesta korvataan

Lisätiedot

Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU

Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU Page 1 Asiakaspalvelupäällikkö Anne Välimaa Visma L7 asiakaspalvelun tarkoitus ja tavoite Tarjoamme luotettavan ja ammattitaitoisen

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät.

Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät. Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät. Viabek tuntee liikennepalvelualojen eläkevakuuttamisen Eläkekassa Viabek voi palvella mm. seuraavien toimialojen

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

Lakisääteinen tapaturmavakuutus 20.1.2016

Lakisääteinen tapaturmavakuutus 20.1.2016 VAKUUTUSTUTKINTO 172. SUORITUSTILAISUUS Lakisääteinen tapaturmavakuutus 20.1.2016 1. a) 35-vuotias henkilö pohtii oman yrityksen perustamista, hän on päätynyt yhtiömuodossa joko avoimeen yhtiöön tai kommandiittiyhtiöön.

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Pöytäkirja 13/2012 1 (5) Liikennelaitos-liikelaitoksen johtokunta (HKL) Haj/1 21.06.2012

Helsingin kaupunki Pöytäkirja 13/2012 1 (5) Liikennelaitos-liikelaitoksen johtokunta (HKL) Haj/1 21.06.2012 Helsingin kaupunki Pöytäkirja 13/2012 1 (5) 119 Sopimus raitioliikenteen vastuuvakuutuksesta HEL 2012-008940 T 02 08 02 00 Päätös Liikennelaitos liikelaitoksen päätti, että liikennelaitoksen raitioliikenteen

Lisätiedot

MAATALOUSYRITTÄJIEN TAPATURMAVAKUUTUSLAIN 21 :N 5 MOMENTIN MUKAISEN VAPAA- AJAN TAPATURMAVAKUUTUKSEN VAKUUTUSEHDOT. Yleisiä määräyksiä 1

MAATALOUSYRITTÄJIEN TAPATURMAVAKUUTUSLAIN 21 :N 5 MOMENTIN MUKAISEN VAPAA- AJAN TAPATURMAVAKUUTUKSEN VAKUUTUSEHDOT. Yleisiä määräyksiä 1 MATA-EHDOT vapaa-aika 1 (5) MAATALOUSYRITTÄJIEN TAPATURMAVAKUUTUSLAIN 21 :N 5 MOMENTIN MUKAISEN VAPAA- AJAN TAPATURMAVAKUUTUKSEN VAKUUTUSEHDOT Yleisiä määräyksiä 1 Vakuutuksenottaja on maatalousyrittäjien

Lisätiedot

Suomen Talousverkko Oy:n franchising-yrittäjien vakuutusratkaisu. if.fi 010 19 15 00

Suomen Talousverkko Oy:n franchising-yrittäjien vakuutusratkaisu. if.fi 010 19 15 00 Suomen Talousverkko Oy:n franchising-yrittäjien vakuutusratkaisu if.fi 010 19 15 00 Suomen Talousverkko suosittaa franchising-yrittäjilleen alla olevan mukaista vakuutusturvaa. Harmaalla merkityt kohdat

Lisätiedot

KUNTOUTUS JA VAKUUTUS TYÖTAPATURMAT, LIIKENNEVAHINGOT JA TYÖELÄKE

KUNTOUTUS JA VAKUUTUS TYÖTAPATURMAT, LIIKENNEVAHINGOT JA TYÖELÄKE KUNTOUTUS JA VAKUUTUS TYÖTAPATURMAT, LIIKENNEVAHINGOT JA TYÖELÄKE 1 Johdanto 1.1 Mitä kuntoutus on? 1.1.1 Kuntoutuksen käsite 1.1.2 Kuntoutuksen toimintajärjestelmä 1.2 Työkyky ja toimintakyky 1.3 Kuntoutuksen

Lisätiedot

Matemaatikkona vakuutusyhtiössä. Sari Ropponen Suomen Aktuaariyhdistyksen kuukausikokous 27.10.2014 Kumpulan kampus

Matemaatikkona vakuutusyhtiössä. Sari Ropponen Suomen Aktuaariyhdistyksen kuukausikokous 27.10.2014 Kumpulan kampus Matemaatikkona vakuutusyhtiössä Sari Ropponen Suomen Aktuaariyhdistyksen kuukausikokous 27.10.2014 Kumpulan kampus Miksi vakuutusmatemaatikoilla on töitä Vakuutusyhtiölaki (2008/521) 6. luku Vakuutusyhtiössä

Lisätiedot

Korvausten hakeminen Suomessa syntyneistä sairaanhoitokustannuksista. Hakemusten käsittely Kelassa Muutoksenhaku

Korvausten hakeminen Suomessa syntyneistä sairaanhoitokustannuksista. Hakemusten käsittely Kelassa Muutoksenhaku Korvausten hakeminen Suomessa syntyneistä sairaanhoitokustannuksista Hakemusten käsittely Kelassa Muutoksenhaku Takaisinperintä Regressi Mari Haavisto 4.4.20 Korvauksen hakeminen Suomessa syntyneistä sairaanhoitokustannuksista

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

TYÖTAPATURMAN SATTUESSA

TYÖTAPATURMAN SATTUESSA Suomen Elintarviketyöläisten Liitto SEL TYÖTAPATURMAN SATTUESSA OHJEET KÄYTÄNNÖN TILANTEESEEN JOS SATTUU TYÖTAPATURMA Työtapaturmasta on aina ilmoitettava viipymättä työnantajalle tai tämän edustajalle.

Lisätiedot

Vapaaehtoisen MATA-työtapaturmavakuutuksen

Vapaaehtoisen MATA-työtapaturmavakuutuksen Vapaaehtoisen MATA-työtapaturmavakuutuksen vakuutusehdot Vakuuttavaa hyvinvointia Mela Nämä vakuutusehdot koskevat maatalousyrittäjien tapaturmavakuutuslain 21 :n 1 momentin mukaista vapaaehtoista työtapaturmavakuutusta.

Lisätiedot

Kun haet korvausta potilasvakuutuksesta. Potilasvakuutuskeskus

Kun haet korvausta potilasvakuutuksesta. Potilasvakuutuskeskus Kun haet korvausta potilasvakuutuksesta Potilasvakuutus korvaa Suomessa annetun terveyden- ja sairaanhoidon yhteydessä aiheutuneita henkilövahinkoja. Korvausperusteista säädetään potilasvahinkolaissa.

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

Agria Kissa Vakuutus kissanomistajille. Turvallisuutta läpi elämän

Agria Kissa Vakuutus kissanomistajille. Turvallisuutta läpi elämän Agria Kissa Vakuutus kissanomistajille Turvallisuutta läpi elämän Astuu voimaan 1.6.2016 1 Agrian kissavakuutus antaa turvaa koko elämän ajan Agrian kissavakuutukset ovat kaikille kissoille; olivatpa ne

Lisätiedot

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINTO 163. SUORITUSTILAISUUS MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET 10.1.2013 1. Kerro mikä on kieltäytymistodistus ja sen käyttötarkoitus.

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Vahinkojen selvittelykuluvaraus vahinkovakuutuksessa

Vahinkojen selvittelykuluvaraus vahinkovakuutuksessa Vahinkojen selvittelykuluvaraus vahinkovakuutuksessa SHV-harjoitustyö Suomen Aktuaariyhdistyksen kuukausikokous 27.10.2014 Mika Sirviö Vakuutuskeskus Vakuutuskeskuksen muodostavat: Liikennevakuutuskeskus

Lisätiedot

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla

Lisätiedot

VIHDIN KUNTA. Tarjousyhteenveto Osa I Lakisääteinen tapaturma-, vapaaehtoinen ryhmätapaturma- ja matkavakuutus 18. ELOKUUTA 2014

VIHDIN KUNTA. Tarjousyhteenveto Osa I Lakisääteinen tapaturma-, vapaaehtoinen ryhmätapaturma- ja matkavakuutus 18. ELOKUUTA 2014 VIHDIN KUNTA Tarjousyhteenveto Osa I Lakisääteinen tapaturma-, vapaaehtoinen ryhmätapaturma- ja matkavakuutus 18. ELOKUUTA 2014 Päivi Manni Asiakaspäällikkö Marsh Oy Yleistä tarjouskilpailusta Sopimuskausi

Lisätiedot

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINTO 165. SUORITUSTILAISUUS MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET 5.9.2013 1. Ovatko seuraavat liikennevakuutuksen perusteella maksettavia

Lisätiedot

Ajotapakilpailu: motivoiko kilpailu turvallisempaan ajamiseen? LähiTapiola-ryhmä / Markus Nieminen

Ajotapakilpailu: motivoiko kilpailu turvallisempaan ajamiseen? LähiTapiola-ryhmä / Markus Nieminen Ajotapakilpailu: motivoiko kilpailu turvallisempaan ajamiseen? Liikenteen tietoisku kerran kuukaudessa Lokakuun tietoisku 2012 LähiTapiolasta Suomen johtava vahinkovakuuttaja vahinkovakuuttamisen markkinaosuus

Lisätiedot

TULEVAISUUDEN TURVAA VAKUUTTAMALLA. Vakuutustutkimus 2012

TULEVAISUUDEN TURVAA VAKUUTTAMALLA. Vakuutustutkimus 2012 TULEVAISUUDEN TURVAA VAKUUTTAMALLA Vakuutustutkimus 2012 20.6.2012 1 Tulevaisuuden turvaa vakuuttamalla Sisällysluettelo 1 Tutkimuksen taustaa... 2 2 Vakuutusyhtiötä pidetään luotettavana sopimuskumppanina...

Lisätiedot

Valitse PARAS TURVA AJONEUVOLLESI

Valitse PARAS TURVA AJONEUVOLLESI Valitse PARAS TURVA AJONEUVOLLESI Vakuutusopas Moottorikelkan, mönkijän, mopon, mopoauton, traktorin, matkailuja kevytperävaunun vakuutukset voimassa 21.5.2016 alkaen VAKUUTUSASIAT OMILLA SIVUILLASI Kattavaa

Lisätiedot

Erkki Moisander 27.5.2015

Erkki Moisander 27.5.2015 Erkki Moisander 27.5.2015 Haluamme siirtää vakuutusyhtiöt sairauksien ja tapaturmien korvaamisesta hoitoketjun alkupäähän ennakoimiseen ja hyvinvoinnin luomiseen. Uskomme, että suomalaiset saavat parhaat

Lisätiedot

IPR-vakuutus riskienhallinnan välineenä

IPR-vakuutus riskienhallinnan välineenä IPR-vakuutus riskienhallinnan välineenä Kolster Info -aamiaisseminaari 11.12.2012 IF VAHINKOVAKUUTUSYHTIÖ OY Vastuuvakuutus Underwriter Anni Niinikoski Patenttioikeudenkäynneistä EU:ssa Patenttioikeudenkäynneistä

Lisätiedot

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan Julkaisuvapaa 19.11.2012 klo. 06.00 - Rating julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Pääkohdat: Suomen julkinen liikenne, terveydenhuolto,

Lisätiedot

OMAINEN PALVELUPROSESSISSA

OMAINEN PALVELUPROSESSISSA OMAINEN PALVELUPROSESSISSA ESIMERKKEJÄ TAMPEREEN KAUPUNGIN KOTIHOIDOSTA 1 KOTIHOITO TAMPEREELLA Alueet: Yksityiset: Mediverkko 2 lähipalvelualuetta Palvelutähti 1 lähipalvelualuetta Pihlajalinna 3 aluetta

Lisätiedot

Äkillinen yleistilan lasku- toimintamalli HOIDON OHJAUS JA ARVIOINTI

Äkillinen yleistilan lasku- toimintamalli HOIDON OHJAUS JA ARVIOINTI Äkillinen yleistilan lasku- toimintamalli HOIDON OHJAUS JA ARVIOINTI Mistä kyse? Kyse on ollut palveluiden piirissä olevien hoitoprosessin parantaminen toimintamallin avulla sekä terveydentilassa ja toimintakyvyssä

Lisätiedot

OSASAIRAUSPÄIVÄRAHA JA TAPATURMAVAKUUTUS

OSASAIRAUSPÄIVÄRAHA JA TAPATURMAVAKUUTUS TAPATURMA-ASIAIN KORVAUSLAUTAKUNTA KIERTOKIRJE 4/2008 Bulevardi 28 00120 Helsinki Puhelin (09) 680 401 20.2.2008 Faksi (09) 604 714 Merja Salonen 1(5) OSASAIRAUSPÄIVÄRAHA JA TAPATURMAVAKUUTUS Vuoden 2007

Lisätiedot

Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa. Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja

Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa. Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja 30.10.2013 Kelan tehtävä Elämässä mukana muutoksissa tukena Kela hoitaa

Lisätiedot

Yrityksen henkilövakuuttaminen. Loppi 14.12.2011 Olli Halonen

Yrityksen henkilövakuuttaminen. Loppi 14.12.2011 Olli Halonen 1 Yrityksen henkilövakuuttaminen Loppi 14.12.2011 Olli Halonen Yrityksen henkilöriskit Eniten huolestuttavat henkilöriskit Henkilöriskit Sairaudesta / tapaturmasta aiheutuvat kulut Ohimenevä työkyvyttömyys

Lisätiedot

Ulkomailla opiskelevien ja työskentelevien lääkeasiat

Ulkomailla opiskelevien ja työskentelevien lääkeasiat Ulkomailla opiskelevien ja työskentelevien lääkeasiat Proviisori Jaana Harsia-Alatalo Kelan terveysosaston lääkekorvausryhmä 17.2.2010 Suomen lääkekorvausjärjestelmä: Mitä korvataan? Kela korvaa lääkkeitä,

Lisätiedot

EIOPAn ohjeet ja suositukset valitusten käsittelemisestä vakuutusyhtiöissä

EIOPAn ohjeet ja suositukset valitusten käsittelemisestä vakuutusyhtiöissä EIOPAn ohjeet ja suositukset valitusten käsittelemisestä vakuutusyhtiöissä Vakuutusalan IV Eurooppapäivä-seminaari Pohjola 8.5.2012 Erja Rautanen 8.5.2012 Erja Rautanen EU:n finanssivalvontajärjestelmä

Lisätiedot

Ostamisen muutos muutti myynnin. Technopolis Business Breakfast 21.8.2014

Ostamisen muutos muutti myynnin. Technopolis Business Breakfast 21.8.2014 Ostamisen muutos muutti myynnin Technopolis Business Breakfast 21.8.2014 Taking Sales to a Higher Level Mercuri International on maailman suurin myynnin konsultointiyritys. Autamme asiakkaitamme parantamaan

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET

VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINNON TENTTIKYSYMYKSIÄ: MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET VAKUUTUSTUTKINTO 166. SUORITUSTILAISUUS MOOTTORIAJONEUVOVAKUUTUKSET 9.1.2014 1. Vastaa alla oleviin kysymyksiin. Oikeasta vastauksesta saa

Lisätiedot

DUAALIMALLIHANKE. Teemu Rantanen Laurea-amk 4.12.08

DUAALIMALLIHANKE. Teemu Rantanen Laurea-amk 4.12.08 DUAALIMALLIHANKE Teemu Rantanen Laurea-amk 4.12.08 Taustaa Kiinnostuksen kohteena ovat ammatillisen ja tieteellisen korkeakoulutuksen tehtävät ja työnjako ylempien korkeakoulututkintojen osalta Keskeinen

Lisätiedot

ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015. Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015

ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015. Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015 ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015 Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015 FAKTAA Suomessa on noin 50 000 taloyhtiötä, jotka käyttävät Isännöintiliiton jäsenten palveluja. Isännöinti vaikuttaa

Lisätiedot

Mistä kuulitte eetu-hankkeesta?

Mistä kuulitte eetu-hankkeesta? 40 35 Takaisin yhteenvetoon Mistä kuulitte eetu-hankkeesta? 37% 30 25 23% % 20 15 10 10% 10% 13% 5 3% 3% 0 esitteestä mainoksesta tiedotustilaisuudesta uutisesta sosiaalisen median kautta suoran yhteydenoton

Lisätiedot

Valtion Expo 19.5.2015 Sujuva korvauspalvelu. Satu Vallivaara Valtiokonttori Kansalaispalvelut

Valtion Expo 19.5.2015 Sujuva korvauspalvelu. Satu Vallivaara Valtiokonttori Kansalaispalvelut Valtion Expo 19.5.2015 Sujuva korvauspalvelu Valtiokonttori Kansalaispalvelut Valtiokonttorin Vahingonkorvauspalvelut Hakemusmäärät Sotainvalidien ja veteraanien korvaukset 43 000 Rikosvahingot 4 900 Työtapaturmahakemukset

Lisätiedot

HR-MITTAREILLA TIETOA YRITYKSEN JA HENKILÖSTÖN TILASTA? Christian Slöör, Virvo Oy Jani Rahja, Silta Oy

HR-MITTAREILLA TIETOA YRITYKSEN JA HENKILÖSTÖN TILASTA? Christian Slöör, Virvo Oy Jani Rahja, Silta Oy HR-MITTAREILLA TIETOA YRITYKSEN JA HENKILÖSTÖN TILASTA? Christian Slöör, Virvo Oy Jani Rahja, Silta Oy Virvo Oy HR-MITTAREILLA TIETOA YRITYKSEN JA HENKILÖSTÖN TILASTA? Miksi mittaaminen on tärkeää? HR-mittareiden

Lisätiedot

Sopimus sotilaallisen kriisinhallintahenkilöstön ryhmätapaturmavakuutusta vastaavasta edusta

Sopimus sotilaallisen kriisinhallintahenkilöstön ryhmätapaturmavakuutusta vastaavasta edusta Valtiokonttori 1 (8) Sopimus sotilaallisen kriisinhallintahenkilöstön ryhmätapaturmavakuutusta vastaavasta edusta 1. Yleistä Tällä sopimuksella määritetään sotilaallisissa kriisinhallintatehtävissä toimivalle

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN

TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN Hanna Vilkka Mikä on havainto? - merkki (sana, lause, ajatus, ominaisuus, toiminta, teko, suhde) + sen merkitys (huom. myös

Lisätiedot

Plus500CY Ltd. Eturistiriitoja koskevat toimintaperiaatteet

Plus500CY Ltd. Eturistiriitoja koskevat toimintaperiaatteet Plus500CY Ltd. Eturistiriitoja koskevat toimintaperiaatteet Eturistiriitoja koskevat toimintaperiaatteet 1. Johdanto 1.1. Tässä eturistiriitoja koskevassa käytännössä määritetään, kuinka Plus500CY Ltd.

Lisätiedot

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen

IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen Diplomityöseminaari, 16.2.2010 Kaisa Vuorensola Ohjaaja: KTM Minna Metsänvuori Valvoja: Dos. Kalevi Kilkki Esityksen sisältö Tutkimuksen lähtökohta Tutkimuskysymys

Lisätiedot

Tutkimuksen tuki- ja innovaatiopalveluiden toiminnan kehittäminen ja johtaminen. Kirsi Murtosaari Jyväskylän yliopisto

Tutkimuksen tuki- ja innovaatiopalveluiden toiminnan kehittäminen ja johtaminen. Kirsi Murtosaari Jyväskylän yliopisto Tutkimuksen tuki- ja innovaatiopalveluiden toiminnan kehittäminen ja johtaminen Kirsi Murtosaari Jyväskylän yliopisto Case JY: tukipalvelu ja toiminnan Jatkuva prosessi kehittäminen Tukipalveluja tuottava

Lisätiedot

Infektioturvallisuus potilasasiamiehen näkökulmasta. 16.5.2014 Pia Turunen

Infektioturvallisuus potilasasiamiehen näkökulmasta. 16.5.2014 Pia Turunen Infektioturvallisuus potilasasiamiehen näkökulmasta Infektioturvallisuus Infektioiden torjunta on keskeinen osa hoidon laatua ja potilasturvallisuutta. Potilaalla on oikeus saada laadultaan hyvää terveyden-

Lisätiedot

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:

Lisätiedot

Yleistä tarjouskilpailusta

Yleistä tarjouskilpailusta Hallitus 3.12.2012, LIITE 7 HELSINGIN JA UUDENMAAN SAIRAANHOITOPIIRIN KUNTAYHTYMÄ TARJOUSYHTEENVETO JA SUOSITUS 19. MARRASKUUTA 2012 Päivi Manni, asiakaspäällikkö Lasse Kärnä, asiakaspäällikkö Marsh Espoo

Lisätiedot

Elämässä mukana muutoksessa tukena 9.2.2010 1

Elämässä mukana muutoksessa tukena 9.2.2010 1 Elämässä mukana muutoksessa tukena 9.2.2010 1 Elämässä mukana muutoksessa tukena Turvaamme väestön toimeentuloa, edistämme terveyttä ja tuemme itsenäistä selviytymistä. Kelan toiminta-ajatus Kaikkien Kela

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

A V E R ETÄMYYNNIN ENNAKKOTIEDOT / KOSKEE HELPMEANS-VERKKOKAUPAN ASIAKKAIDEN TOIMEKSIANTOSOPIMUKSIA AVER ASIANAJOTOIMISTO OY

A V E R ETÄMYYNNIN ENNAKKOTIEDOT / KOSKEE HELPMEANS-VERKKOKAUPAN ASIAKKAIDEN TOIMEKSIANTOSOPIMUKSIA AVER ASIANAJOTOIMISTO OY A V E R 1 (5) ETÄMYYNNIN ENNAKKOTIEDOT / KOSKEE HELPMEANS-VERKKOKAUPAN ASIAKKAIDEN TOIMEKSIANTOSOPIMUKSIA 1 Osapuolet 1.1 (jäljempänä asiakas ) 1.2 Aver Asianajotoimisto Oy Fredrikinkatu 25 A 24 00120

Lisätiedot

Tapaturman korvaamisen edellytyksenä on, että lääkärin hoitoon on hakeuduttu 14 vuorokauden kuluessa tapahtumasta.

Tapaturman korvaamisen edellytyksenä on, että lääkärin hoitoon on hakeuduttu 14 vuorokauden kuluessa tapahtumasta. Voimassa 1.1.2011 alkaen HE330 TAPATURMA 1 Tapaturman määritelmä Vakuutuksen perusteella korvattava tapaturma on äkillinen ja odottamaton tapahtuma, jonka yhteydessä syntyvä ulkoinen isku-, törmäys- tai

Lisätiedot

vahingonkorvaukset, avustamistyyppiset korvaukset, pakkotoimikorvaukset, vakuutuskorvaukset, rangaistusluonteiset korvaukset

vahingonkorvaukset, avustamistyyppiset korvaukset, pakkotoimikorvaukset, vakuutuskorvaukset, rangaistusluonteiset korvaukset HENKILÖVAHINGOISTA 1. Vahingonkorvausoikeuden perusteet ja henkilövahinko 1.1 Vahingonkorvausoikeuden tehtävät Vahingonkorvausoikeudessa jaetaan vahinkoseurauksia Ennaltaehkäisevä vaikutus Korjaava vaikutus

Lisätiedot

Säästöä yrityksellesi

Säästöä yrityksellesi Säästöä yrityksellesi Versa Finland Missiomme on yksinkertainen: Autamme asiakkaitamme säästämään ulkoisissa kustannuksissa vaivattomasti, ammattitaitoisesti ja luottamuksella. Yrityspäättäjät tietävät,

Lisätiedot

Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena

Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena Kokonaisvaltainen mittaaminen ohjelmistokehityksen tukena Mittaaminen ja ohjelmistotuotanto seminaari 18.04.01 Matias Vierimaa 1 Miksi mitataan? Ohjelmistokehitystä ja lopputuotteen laatua on vaikea arvioida

Lisätiedot

Supermiehen työkykypolku LVI-TU yrittäjät LVI-päivät 31.10.2013

Supermiehen työkykypolku LVI-TU yrittäjät LVI-päivät 31.10.2013 Supermiehen työkykypolku LVI-TU yrittäjät LVI-päivät Anne Tamminen Yhteyspäällikkö Eläke-Fennia Uusi, vahva työeläkeyhtiö 1.1.2014 2 29.10.2013 Uusi työeläkeyhtiö Eläke-Fennia Eläke-Fennia ja LähiTapiola

Lisätiedot

Asiakaspalautteen monikanavainen keräys ja analyysi (valmiin työn esittely)

Asiakaspalautteen monikanavainen keräys ja analyysi (valmiin työn esittely) Asiakaspalautteen monikanavainen keräys ja analyysi (valmiin työn esittely) Petteri Räty 28.4.2014 Ohjaaja: Prof. Harri Ehtamo Valvoja: Prof. Harri Ehtamo Kaikki oikeudet pidätetään. Esityksen sisältö

Lisätiedot

Savonlinnan kaupungin vakuutuspolitiikka

Savonlinnan kaupungin vakuutuspolitiikka Vakuutuspolitiikka 1(5) 12.10.2015 Savonlinnan kaupungin vakuutuspolitiikka Sisällysluettelo 1 Johdanto 2 Vastuut ja roolit vakuuttamisessa 3 Vakuuttamisen periaatteet Savonlinnan kaupungissa 3.1 Vakuuttamisen

Lisätiedot

LAUSUNTO KIRJANPITOLAIN SOVELTAMISESTA POTILASVAHINKOVASTUUN KIR- JANPITOKÄSITTELYSSÄ

LAUSUNTO KIRJANPITOLAIN SOVELTAMISESTA POTILASVAHINKOVASTUUN KIR- JANPITOKÄSITTELYSSÄ Kirjanpitolautakunnan kuntajaosto LAUSUNTO 42 16.11.1999 LAUSUNTO KIRJANPITOLAIN SOVELTAMISESTA POTILASVAHINKOVASTUUN KIR- JANPITOKÄSITTELYSSÄ 1. Lausuntopyyntö Sairaanhoitopiirin kuntayhtymä pyytää kuntajaostolta

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

VUOSINA 2007-2012 SAAPUNEET POTILASVAHINKOILMOITUKSET

VUOSINA 2007-2012 SAAPUNEET POTILASVAHINKOILMOITUKSET VUOSINA 2007-2012 SAAPUNEET POTILASVAHINKOILMOITUKSET 9000 8000 VAHINKOILMOITUSTEN LUKUMÄÄRÄ 7000 6000 5000 4000 3000 7957 7971 7271 7328 7734 7772 2000 1000 0 ILMOITUSVUOSI VUOSINA 2007-2012 RATKAISTUT

Lisätiedot