KUNNALLISEN KULUTTAJANEUVONNAN INFORMATIIVISTEN VERKKOSIVUJEN SUUNNITTELU

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "KUNNALLISEN KULUTTAJANEUVONNAN INFORMATIIVISTEN VERKKOSIVUJEN SUUNNITTELU"

Transkriptio

1 KUNNALLISEN KULUTTAJANEUVONNAN INFORMATIIVISTEN VERKKOSIVUJEN SUUNNITTELU Jenni Havimäki Opinnäytetyö Syyskuu 2005 Matkailu- ravitsemis- ja talousala

2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Päivämäärä Matkailu- ravitsemis- ja talousala Tekijä(t) HAVIMÄKI, Jenni Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 56 Julkaisun kieli Suomi Luottamuksellisuus Salainen saakka Työn nimi KUNNALLISEN KULUTTAJANEUVONNAN INFORMATIIVISTEN VERKKOSIVUJEN SUUNNITTELU Koulutusohjelma Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma Työn ohjaaja(t) NIVES, Marja Toimeksiantaja(t) Seinäjoen kunnallinen kuluttajaneuvonta Tiivistelmä Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia verkkopalvelujen käyttömahdollisuuksia Seinäjoen kunnallisessa kuluttajaneuvonnassa. Tulosten tuli ilmaista verkkosivujen soveltuvuutta kuluttajaneuvontaan sekä niiden suunnittelussa huomioitavia seikkoja. Tavoitteena oli kehittää kuluttajille suunnatut informatiiviset verkkosivut ja sähköiset yhteydenottolomakkeet. Suunnittelun lähtökohtana oli helpottaa Seinäjoen kuluttaja-neuvojan työtä. Verkkosivujen ja sähköisten yhteydenottolomakkeiden suunnittelussa käytettiin apuna erilaisia verkko-oppaita ja sähköpostikyselyä eri kuntien kuluttajaneuvojille. Materiaali verkkosivuille työstettiin pääosin jo julkaistuista kuluttaja-aiheisista materiaaleista sekä vertailemalla erilaisia verkkopalveluita. Kuluttajaneuvojille suunnatussa sähköpostikyselyssä ilmeni, että verkkosivut palvelevat kuluttajaa etenkin lisätiedon lähteenä ja sähköinen yhteydenottolomake mahdollistaa yhteydenoton kuluttajaneuvojaan puhelinaikojen ulkopuolella. Ongelmaksi sähköisissä yhteydenotoissa koettiin niiden tietoturva ja kuluttajien antamat puutteelliset tiedot. Yhteydenottolomakkeen räätälöinnillä ja kuluttajien vastausten ohjaamisella, ongelmaan voitiin kuitenkin vaikuttaa. Opinnäytetyö on aiheeltaan ajankohtainen ja tärkeä. Yli puolella Suomen kunnallisista kuluttajaneuvontayksiköistä ei ole verkossa mitään kuluttajille suunnattua informaatiomateriaalia, ja ennaltaehkäisevä valistustyö on vähäistä. Työn tuloksena valmistuneet verkkosivut hyödyntävät ensisijaisesti Seinäjoen kuluttajaneuvontaa, mutta niiden yleistyttävyyden vuoksi laajempikin käyttö on mahdollista. Avainsanat (asiasanat) Kuluttajaneuvonta, kuluttajavalistus, kuluttajansuojalaki, Seinäjoki, verkkopalvelut, verkkoneuvonta, verkkoasiointi, yhteydenottolomake, sähköinen lomake Muut tiedot Liitteenä verkkosivut Cd-rom-levyllä /

3 JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management Author(s) HAVIMÄKI, Jenni Type of Publication Bachelor s Thesis Pages 56 Language Finnish Confidential Until Title DESIGNING AN INFORMATIVE WEB SITE FOR MUNICIPAL CONSUMER ADVICE Degree Programme Degree Programme in Service Management Tutor(s) NIVES, Marja Assigned by Municipal consumer advice of Seinäjoki Abstract The purpose of this thesis was to study the use of web services in the municipal consumer advice of Seinäjoki. The results were to indicate the applicability of web services to consumer advice and also cousider the matters that shall be noticed in the design work. One objective was also to produce an informative, consumer oriented web site and electronic contact forms. The starting point for the design work was to ease the work of the consumer adviser in Seinäjoki. Various web guides and the results of an inquiry to consumer advisors around Finland were used as a reference in the designing of the web site and contact forms. The material for the web site was mainly processed from the already published, consumer related materials and by comparing different consumer oriented web sites. The inquiry directed to consumer advisors revealed that informative websites serve consumers particularly as a source of more detailed information and that electrical contact forms enables consumers to contact consumer advice also outside the office hours. Security issues and inadequate information given by the consumers were seen as problematical in contact forms. With customized contact forms and improved instructions the effects of the latter problem were although reduced. The subject of the thesis is current and important. Over half of the Consumer Advices in Finland have none or very little consumer oriented information on their web sites, and the educational work in general has a very insignificant role. The produced web site designed trought this thesis, benefit primarily the consumer advice of Seinäjoki, but because of the generalized nature of the information, their broader use is also possible. Keywords Consumer advice, consumer education, consumer information, consumer protection legislation, Seinäjoki, web services, web guidance, contact form, electronic form Miscellaneous Appendix 1. Produced web site on CD-ROM/

4 1 SISÄLTÖ 1 TYÖN TARPEET JA TAVOITTEET KUNNALLINEN KULUTTAJANEUVONTA Laki kunnallisesta kuluttajaneuvonnasta Kuluttajaneuvonnan toteutuminen Kuluttajaneuvonnan asiakkaat Seinäjoen kuluttajaneuvonta KULUTTAJANEUVONNAN KEHITTÄMISTARPEET Kunnallisen kuluttajaviestinnän merkitys Kuluttajaneuvonnan toiminnan tehostaminen Kuluttajaneuvojien näkökulma toiminnan kehittämistarpeisiin Kuluttajaneuvonnan asiakkaiden näkökulma toiminnan kehittämistarpeisiin INTERNET-VERKKOPALVELUIDEN KÄYTTÖ Internetin käyttäjät Laajakaista hyvän verkkopalvelun edellytyksenä Internetin ongelmat Internet julkisten palveluiden kehittäjänä KULUTTAJANEUVONNAN INFORMAATIOPALVELUT VERKKOON Verkkopalvelun hyödyt kuluttajaviestinnässä Kuluttajaneuvojien kokemuksia verkkopalveluista SEINÄJOEN VERKKOPALVELUIDEN SUUNNITTELU JA TOTEUTUS Ulkoasun suunnittelu käyttäjälähtöisesti Verkkosivujen sisältö Sähköinen yhteydenottolomake Sähköinen palautelaatikko...46

5 2 7 VERKKOSIVUJEN KÄYTTÖÖNOTTO JA NIIDEN TULEVAISUUS Verkkosivujen julkaisu Työn merkitys Verkkosivujen tulevaisuus...49 LÄHTEET...51 LIITTEET...54 Liite 1. Sähköpostikysely...54 Liite 2. Seinäjoen kuluttajaneuvonnan verkkosivut ennen uudistusta...55 Liite 3. Seinäjoen kuluttajaneuvonnan uudistetut verkkosivut...56

6 3 1 TYÖN TARPEET JA TAVOITTEET Kunnallinen kuluttajaneuvonta on perustettu kuluttajan suojaamiseksi, kuluttajan tarpeita ajatellen. Tämä tarkoittaa kuluttajan mahdollisuutta pyytää kuluttajaneuvojan apua elinkeinonharjoittajan kanssa käytävässä kaupassa. Kuluttajaneuvonnan tehtävänä on myös oma-aloitteisesti valistaa kuluttajaa ja ehkäistä ennalta mahdollisia ongelmatilanteita. Tehokkaasta viranomaistoiminnasta huolimatta kuluttajilla on nykypäivänä puutteelliset tiedot omista oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Tällä hetkellä suurin osa Suomen kuluttajaneuvontayksiköistä kärsii resurssipulasta ja ennaltaehkäisevälle valistukselle ei riitä aikaa. Yhteiskuntamme on myös muuttunut vuosien saatossa monimutkaisemmaksi ja kuluttajien on vaikea pitää itsenäisesti puoliaan kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä kaupassa. Monissa kunnissa on viime vuosina havahduttu kasvaviin asiakasmääriin ja toiminnan tehostaminen on koettu tärkeäksi. Ennalta ehkäisevä valistus onkin avainasemassa, kun mietitään, miten kuluttajaneuvojien työmäärää voisi helpottaa ja samalla parantaa kuluttajien asemaa. Ennaltaehkäisevän työn ongelmaksi saattaa usein kuitenkin nousta viranomaistahojen ja kansalaisten välinen kuilu. Kuluttajaneuvojaan on vaikea ottaa yhteyttä. Parhaiten kuluttajat tavoitetaan tehokkaalla ja monipuolisella viestinnällä. Työn tarkoituksena on Internet-verkkopalveluiden avulla parantaa kuluttajaneuvonnan tavoitettavuutta ja luoda kuluttajalle mahdollisuus itsenäiseen tiedon etsintään. Internet-verkkopalveluilla tarkoitetaan tässä yhteydessä tiedon jakamista sähköisessä muodossa sekä kuluttajaneuvonnan tarpeisiin räätälöityä sähköpostilomaketta. Internet on maailmanlaajuinen tietoverkko ja sen avulla tapahtuva viestintä on tehokasta. Internet tavoittaa kerralla lukemattoman määrän ihmisiä ja sen käyttö on edullista. Internet-verkossa tapahtuva viestintä on kaksisuuntaista mediaa, johon kuluttaja voi myös itse vaikuttaa. Verkkopalvelut ovat nopeasti

7 muokattavissa ja ne on aina helppo pitää ajankohtaisena ja käyttäjiensä näköisenä. Verkkopalveluja kehittämällä myös kunnallisella kuluttajaneuvonnalla on mahdollisuus saada käyttöönsä työtä helpottava, tehokas työkalu. 4 Työn toimeksiantaja on Seinäjoen kaupungin kunnallisen kuluttajaneuvojan viransijainen Kari Uimonen. Yhteistyössä kuluttajaneuvojan kanssa tarkoituksena oli kehittää kuluttajaneuvonnan verkkopalveluita ja siten helpottaa Seinäjoen kuluttajaneuvojan työtaakkaa. Työn tavoitteena oli rakentaa Seinäjoen toiminta-alueen kuluttajille informatiiviset verkkosivut ja toimiva sähköinen yhteydenottolomake. Päämääränä oli siten muodostaa tietoa, jonka avulla kuluttaja voi itsenäisesti hakea apua ongelmiinsa tai vastaavasti ehkäistä ennalta niiden syntyä. Työn toteutuksessa on käytetty apuna erilaisia verkko-oppaita ja kuluttajia koskevia tutkimuksia, mutta mahdollisemman ajankohtaisuuden vuoksi uutta materiaalia on hankittu myös haastattelemalla muiden kuntien kuluttajaneuvojia sekä tutkimalla jo käytössä olevia kuluttajille suunnattuja verkkosivuja.

8 5 2 KUNNALLINEN KULUTTAJANEUVONTA Kunnallinen kuluttajaneuvonta on keskeinen toimija kuntalaisten oikeusturvan ja tasa-arvon toteuttajana. Suomen erityinen vahvuus on kuluttajaa suojaava monipuolinen lainsäädäntö, toimiva valitusjärjestelmä ja tehokas viranomaiskoneisto. (Sario 1994, 3; Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) 2.1 Laki kunnallisesta kuluttajaneuvonnasta Kuluttajansuojalaki sekä kuluttajaviranomaisia eli markkinatuomioistuinta, kuluttaja-asiamiestä, kuluttajavalituslautakuntaa ja kuluttajaneuvojia koskevat lait tulivat voimaan syyskuussa Kuluttajansuojalain tarkoituksena oli suojella kuluttajan ja elinkeinoharjoittajan välisen suhteen heikompaa osapuolta, eli kuluttajaa. Lain tarkoituksena oli myös saada kuluttajat kääntymään ongelmatilanteissa ensisijaisesti kunnallisen kuluttajaneuvonnan puoleen. (Teittinen 1999, 1.) Lain myötä kuluttajaneuvonnasta tuli kuntien lakisääteinen tehtävä. Lakisääteisyyttä perusteltiin tarpeella turvata kuluttajaneuvonnan kuntakohtainen tasa-arvoisuus. Taloudellisista syistä kuluttajaneuvonta aloitettiin kunnissa kuitenkin asteittain. Vuonna 1981 noin puolella Suomen kansalaisista oli mahdollisuus käyttää kuluttajaneuvonnan palveluita. (Teittinen 1999, 1-3.) Vuonna 1992 lakia kunnallisesta kuluttajaneuvonnasta uudistettiin. Kuluttajaneuvontaa varten myönnettävä valtionosuus yhdistettiin yleiseen valtionosuuteen. Muutoksen seurauksena kaikille kunnille määrättiin takaraja aloittaa kuluttajaneuvonta vuoden 1992 alkuun mennessä. Samana vuonna, lain uudistuksen myötä, kunnat saivat myös entistä vapaammin päättää neuvonnan järjestämisestä. Taloudellisten vaikeuksien vuoksi kuntien ratkaisu oli usein yhdistää palvelut entisiin virkoihin tai solmia yhteistyösopimus jonkin

9 toisen kunnan kanssa. Päätoimisten neuvojien virkoja perustettiin vain vähän. (Teittinen 1999, 2-5.) 6 Kuluttajaneuvonnan tehtävät Kuluttajaneuvonnan tehtävät määritellään kuluttajaneuvontalain (L 72/1992) 2 :ssä seuraavasti. Kuluttajaneuvonnassa: 1) annetaan yleistä valistusta ja henkilökohtaista neuvontaa kulutuspäätösten kannalta merkittävissä asioissa sekä kuluttajan asemasta; 2) avustetaan kuluttajaa yksittäisessä elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisissä ristiriitatilanteissa selvittämällä asiaa ja pyrkimällä sovintoratkaisuun sekä ohjataan kuluttajaa tarvittaessa asianmukaiseen oikeussuojaelimeen; 3) osallistutaan kulutushyödykkeiden hintojen, laadun, markkinoinnin ja sopimusehtojen seurantaan; sekä 4) avustetaan pyynnöstä muita kuluttajaviranomaisia. (Kuluttajansuoja 2002, 220.) Kuluttajaneuvonnan järjestämistapa Lain mukaan kunta voi toteuttaa palvelun perustamalla kuluttajaneuvojan viran, sopimalla yhteistoiminnasta muiden kuntien kanssa tai ostamalla neuvontapalvelut muualta. Virka tai tehtävä voi olla osa-aikainen tai yhdistetty kunnan muuhun virkaan tai tehtävään. Neuvontapalvelun tulee olla kuluttajille maksutonta ja tarkoitettu ensisijaisesti kunnassa asuville henkilöille (Laki kuluttajaneuvonnan järjestämisestä kunnassa; Teittinen 1999, 5-6.) Neuvontapalveluiden järjestämistapa on siten lain puitteissa kunnan valittavissa. Tärkeintä on, että toiminnan järjestämistavasta ei koidu vaaraa kuluttajaneuvonnan puolueettomuudelle ja tasapuoliselle hoitamiselle (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Kunnallisen kuluttajaneuvonnan jokapäiväistä toimintaa valvoo ja ohjaa kunnan oma toimielin. Kuluttajansuojalaki ei ota kantaa, kenellä kunnassa tulisi olla vastuu kuluttajaneuvonnan toiminnasta, ja niinpä käytäntö on paikoin sangen kirjava. Kunnista 68 prosentilla paikallinen ohjaus ja valvonta on kuitenkin kunnan- tai kaupunginhallituksen vastuulla (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Muita valvonta-

10 elimiä saattavat olla esimerkiksi kunnan sosiaali-, terveys- tai ympäristölautakunta. 7 Valtakunnallisena ja ylimpänä kuluttajaneuvontayksiköiden valvontaelimenä toimii Kuluttajavirasto. Sen tehtävänä on ohjata kuntia neuvonnan järjestämisestä ja tukea yksittäisen kuluttajaneuvojan työtä (Kuluttajavirasto 2005). Ohjauksen lisäksi Kuluttajavirasto kerää vuosittain selvitykset joka kunnalta kuluttajaneuvonnan toiminnasta. Selvitysten pohjalta Kuluttajavirasto julkaisee vuosittaisen raportin, jonka avulla on hyvä tarkastella kuluttajaneuvonnan toiminnan tasoa valtakunnallisesti. 2.2 Kuluttajaneuvonnan toteutuminen Neuvonta-alueet Ennen vuoden 1992 lakiuudistusta kuluttajaneuvonta oli levinnyt 46 prosenttiin Suomen kunnista. Väestömäärältään se vastasi 75 prosenttia Suomen kansasta. Kuluttajaneuvonnan ulottumattomissa olivat siten keskimääräistä pienemmät kunnat. Lakiuudistuksen tarkoituksena olikin saada myös pienet kunnat järjestämään kuluttajaneuvontaa ja siten edistämään kuntalaisten tasaarvoa. Se, että koko maa oli neuvonnan piirissä vasta vuoden 1995 lopussa, oli pitkälti laman vaikutusta. Nykyään kunnallista kuluttajaneuvontaa toteutetaan 126 neuvonta-alueella (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Yhteen neuvonta-alueeseen saattaa kuulua yksi tai jopa 18 kuntaa (Teittinen 1999, 6). Asukkaita neuvonta-alueella on pienimmillään alle tuhat ja enimmillään, kuten Helsingissä, yli asukasta (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Kunnalliset kuluttajaneuvojat Kuluttajaneuvojat työskentelevät pää- ja sivutoimisina. Sivutoimiset kuluttajaneuvojat työskentelevät yleensä kunnan toisessa virassa ja hoitavat tietyn aikaa viikosta oman työnsä ohella myös kuluttaja-asioita.

11 8 Kunnallisia kuluttajaneuvojia oli vuonna 2003 yhteensä 152 henkilöä, mutta vuotta aikaisemmin heitä oli 162. Näistä päätoimisia neuvojia vuonna 2003 oli 49, yksi enemmän kuin edellisenä vuonna. Kuluttajaneuvojien määrän laskeminen selittyy pienimpien neuvonta-alueiden yhdistymisellä. Viime vuosina nimittäin pienet neuvonta-alueet ovat yhdistyneet osaksi suurempia neuvonta-alueita, mitä voidaan pitää myönteisenä kehityksenä. Kuitenkaan, koska suurempien alueiden päätoimisten neuvojien lukumäärä ei ole samassa suhteessa kasvanut, voidaan todeta, että kuluttajaneuvonnan kokonaisesurssit ovat edelleen laskussa. (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) Kuluttajanneuvonnasta säädetyssä laissa ei ole määritelty, kuinka monta neuvojaa tarvitaan suhteessa asukaslukumäärää kohden, toisin kuin talous- ja velkaneuvonnassa. Luvut vaihtelevat siten suuresti alueesta toiseen, mutta enimmällään ne saattavat olla jopa yli asukasta yhtä neuvojaa kohden. (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) Hyvä neuvontapalvelu kuitenkin edellyttää, että yli asukkaan alueesta vastaisi useampi kuin yksi kokopäiväinen neuvoja (Kuluttajaneuvojien toimintakäsikirja 2005). Kuluttajaneuvonnan työkenttä on laaja ja vaatii useiden eri lakien ja säädösten hyvää tuntemusta sekä asioiden jatkuvaa opiskelua ja seurantaa (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Yleensä kuluttajaneuvojilla on ylempi korkeakoulututkinto, mutta noin 35 prosentilla neuvojista on keskiasteen tutkinto. Yleisin koulutusala on kaupallinen, mutta myös kotitaloudellista, yhteiskuntaja oikeustieteellistä koulutustaustaa esiintyy paljon. (Teittinen 1999, 6.) Kunnallisen kuluttajaneuvojan työ Suomen kunnalliset kuluttajaneuvojat sovittelevat vuosittain yli ristiriitatapausta kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välillä. Kaikkiaan yhteydenottoja kuluttajaneuvontayksiköihin tulee vuosittain yhteensä kappaletta. Niin yhteydenottojen kuin ristiriitatapaustenkin lukumäärä kasvaa vuosittain. Esimerkiksi vuonna 2002 yhteydenottoja kuluttajaneuvontayksiköihin tuli (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) Pääasiallinen neuvontatyö tapahtuu puhelimitse. Kuluttajaneuvojilla on yleensä tietty puhelinaika, jonka aikana kuluttaja voi ottaa heihin yhteyttä. Muina aikoina neuvojan voi saada kiinni myös sähköpostin avulla, mutta sen

12 käyttö on vielä suurimmaksi osaksi vähäistä ja järjestäytymätöntä. Henkilökohtaisia tapaamiskäyntejä tehdään harvoin ja ne hoidetaan yleisimmin ajanvarauksella. (Uimonen 2005.) 9 Peura-Kapasen (1998,51) tutkimuksen mukaan kuluttajaneuvonnan asiakkaat saivat neuvojilta eniten oikeudellista neuvontaa sekä suullista tietoa tuotteista ja palveluista. Kuluttajaviraston vuotuisen selvitysten mukaan kaikista yhteydenotoista oli valituksia on noin 63 prosenttia ja tiedusteluita 37 prosenttia (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Asuntoasiat työllistävät neuvojia paljon, mutta myös autokauppa ja autonkorjauksessa ilmenevät ongelmat ovat jälleen kasvussa muutaman hiljaisemman vuoden jälkeen (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003; Pyykkönen 2005). Käytännön neuvontatyö painottuu kuluttajien valitusten hoitamiseen ja tiedusteluihin vastaamiseen. Teittisen tutkimuksen mukaan jopa 80 prosenttia neuvojien työajasta kuluu kuluttajien henkilökohtaiseen neuvontaan ja näiden valitusasioiden hoitamiseen. Valitusasiat työllistävätkin neuvojia enemmän kuin tiedustelut, koska niiden hoitaminen vaatii useimmiten yhteydenottoja elinkeinonharjoittajiin ja erilaisten lakisäädösten tutkimista ja tulkintaa. Kuluttajien ongelmat ovat myös vuosi vuodelta tulleet monimutkaisemmiksi sekä vaikeammiksi ja siten valitusten käsittelyyn kuluva aika on yhä pidentynyt. (Teittinen 1998, 8; Uimonen 2005.) Ennaltaehkäisevään informaatio- ja valistustyöhön aika ei juuri riitä. Valitusten käsittelyyn käytetty aika on syönyt resursseja entisestään kuluttajaneuvonnan kehitykseltä ja informaatiotilaisuuksien määrä on vuosi vuodelta vähentynyt. Vuonna 2002 informaatiotilaisuuksia pidettiin koko Suomessa 703 kappaletta, mutta vuonna 2003 ainoastaan 614. Myös yhteydenotot tiedotusvälineisiin ovat vähentyneet. Vuonna 2002 yhteydenottoja oli kappaletta ja vuotta myöhemmin enää 742 kappaletta. (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) Vaikka yleinen valistustyö koetaankin tärkeäksi ja etenkin ongelmia ennaltaehkäiseväksi, kuluttajaneuvojat tekevät sitä vähän. Valistustyötä päätoimiset kuluttajaneuvojat tekevät Teittisen tutkimuksen mukaan työajastaan 12 prosenttia ja sivutoimiset neuvojat keskimäärin neljä prosenttia. Sivutoimisista neuvojista noin kaksi viidesosaa ei tee lainkaan

13 10 yleistä valistustyötä. Teittisen tutkimuksessa kuitenkin selviää, että neuvojat itse haluaisivat panostaa nykyistä enemmän valistustoimintaan, mutta kokevat sen olevan lähes mahdotonta nykyisillä resursseilla ja toimintatavoilla. (Teittinen 1999,8.) 2.3 Kuluttajaneuvonnan asiakkaat Palvelun käyttö Tällä hetkellä vielä suhteellisen harva Suomen kansalainen kääntyy kuluttajaneuvojan puoleen. Asiakkaan näkökulmasta kuluttajaneuvonnan käytettävyys riippuukin useimmiten siitä, miten hyvin hän on selvillä palvelusta, sen olemassa olosta, yhteydenottoajoista ja miten nopeasti hän saa yhteyden kuluttajaneuvojaan. Kysyntään vaikuttaa muun muassa se, miten palvelu tunnetaan, millaiset ovat vastaanottoajat, miten hyvin kuluttaja tuntee oikeutensa ja velvollisuutensa sekä millaiset odotukset palvelusta hänellä on. Kuluttajaneuvonnan käyttö riippuu myös kuluttajan henkilökohtaisista ominaisuuksista, kuten iästä ja koulutuksesta, mutta myös käytettävissä olevasta ajasta ja kuluttajan omasta aloitteellisuudesta. Lisäksi yhteydenotot riippuvat usein etenkin siitä, miten merkittäväksi kuluttaja itse kokee ongelmansa. (Peura-Kapanen 1998, 19,41.) Suomalaisena ja alaa opiskelleena uskallan väittää, että suurin osa suomalaisista ei ole koskaan ottanut yhteyttä kuluttajaneuvojaan. Suomalaiset ovat kansainvälisestikin tunnettuja vaatimattomuudestaan, ja virheistä valittaminen koetaan epämiellyttäväksi. Myös Teittisen tutkimuksen mukaan suomalaiset kuluttajat ovat kuluttajaneuvonnan tarjoamasta palvelusta huolimatta haluttomia erittelemään kulutushyödykkeiden puutteita, ja siten niin sanotut aktiiviset valittajat ovat etuoikeutetussa asemassa passiivisiin kärsijöihin nähden. (Teittinen 1999, ) Esimerkiksi matkailualalla on lähes yleinen totuus, että suomalaiset saavat huonoimmat hotellihuoneet, koska he eivät valita. Yleisimpinä syinä ongelmista vaikenemiseen ovat juuri valittajaksi leimautumisen pelko ja häpeä siitä, että huono tuuri on osunut omalle kohdalle. Myös suomalaisille tyypillinen ujous aiheuttaa usein ongelman väheksymistä eikä ongelman koeta olevan tarpeeksi merkittävä voidakseen vaivata sillä viranomaistahoja. (Nykänen 2005.) Teittinen onkin

14 kuvannut kirjassaan hyvin suomalaisten kuluttajariitojen tapahtumakulkua, josta vain pieni osa päätyy viranomaisten tietoon. 11 KVL:aan tai tuomioistuimeen menevät riidat Valitukset kuluttajaneuvojalle Valitukset myyjälle Kuluttajien tyytymättömyyden aiheet KULUTUS KUVIO 1. kuluttajariitojen pyramidi Teittisen (1998, 18) kuluttajariitojen pyramidista selviää, että kuluttajaneuvonta on toimiessaan tuloksekas selvittämään kuluttajien ongelmia ja vähentämään Kuluttajavalituslautakuntaan meneviä ristiriitatapauksia. Ongelmana kuitenkin on resurssien kasvava puute ja sen mahdolliset vaikutukset palvelun laatuun. Pyramidista on syytä siten huomioida kuinka vähän kuluttajien tyytymättömien aiheista viestitään kuluttajaneuvojille. Jos vain noin kolmasosa kuluttajien tyytymättömyyden aiheista reklamoidaan kuluttajaneuvojalle, ei tilanne ole kuluttajansuojan kehityksen kannalta hyvä. Yhden tyytymättömän asiakkaan valitus liikkeen myyjälle ei nimittäin välttämättä saa aikaa toivottua parannusta. Pyramidin perusteella voidaan myös päätellä, että yhden myyjälle reklamoineen asiakkaan takana on useampi, hiljainen, samasta asiasta kärsivä asiakas. Parhaiten pyramidi siis kuvaa sitä kuilua, joka on yhä kuluttajan ja kuluttajaviranomaisen välissä. Asiakaskunta Kuluttajaneuvonnan asiakkaina pidetään ensisijaisesti oman alueen kuluttajia. Peura-Kapasen tutkimuksen mukaan kuluttajaneuvontaan ottaa yhteyttä tyypillisimmin alle 45-vuotias työssä käyvä lapsiperheellinen. Kuluttaja-

15 12 neuvonnan asiakkaiden enemmistö, 35 % talouksista, on kahden huoltajan lapsiperheitä. Joka neljäs yhteydenottaja kuuluu lapsettomaan aikuistalouteen. Vähiten kuluttajaneuvonnan asiakaskunnasta on opiskelijoita ja yli 65-vuotiaita vanhuksia. (Peura-Kapanen 1998, ) Oman alueen kuluttajien lisäksi useat kuluttajaneuvojat opastavat myös ulkopaikkakuntalaisia, etenkin jos heidän asiansa on nopeasti selvitettävissä. Se miten paljon kuluttajaneuvojat neuvovat ulkopaikkakuntalaisia, on kuitenkin paikkakuntakohtaista. Kuluttajasuojalaki on tässä asiassa melko väljä ja useimmiten käytännön määrä neuvonnalle annetut resurssit. (Uimonen 2005.) Ulkopaikkakuntalaisten lisäksi kuluttajaneuvojat neuvovat myös elinkeinonharjoittajia. Vaikka kuluttajaneuvonnan toiminta ei ole tarkoitettu varsinaisesti elinkeinonharjoittajille, on käytäntö opettanut, että hyvä yhteistyö heidän kanssaan on hyödyllistä. Mitä paremmat tiedot kuluttajasuojalaista elinkeinonharjoittajilla ovat, sitä vähemmän heillä syntyy ristiriitatilanteita kuluttajien kanssa. Elinkeinoharjoittavat ovat oppineet vuosien myötä luottamaan kuluttajaneuvojiin ja ovat huomanneet saavansa heiltä sellaista tietoa, mitä eivät muualta saa. (Teittinen 1999, ) On siis hyvin todennäköistä, että kuluttajaneuvojien työmäärää tulee kasvamaan vuosi vuodelta. Yhteydenotot lisääntyvät niin kuluttajien kuin elinkeinonharjoittajienkin puolelta. Tämän lisäksi yleisen valistuksen tarve on yhä merkittävämpi. 2.4 Seinäjoen kuluttajaneuvonta Seinäjoen kuluttajaneuvonta sijaitsee noin neljän kilometrin päässä Seinäjoen keskustasta, Hotelli Sorsanpesän tiloissa. Seinäjoen neuvonta-alueeseen kuuluvat Seinäjoen lisäksi Ilmajoki, Jalasjärvi, Kurikka, Nurmo ja Ylistaro. Seinäjoki toimii kuluttajaneuvonta palvelun ylläpitäjänä muiden ostaessa palveluita Seinäjoelta tarpeen mukaan. Koko neuvonta-alueeseen kuuluu noin asukasta, joista seinäjokelaisia on noin Kuluttajaneuvonnan paikallista toimintaa ohjaa sosiaali- ja terveyslautakunta. (Uimonen 2005.)

16 13 Kuluttajaneuvonnan toiminta Seinäjoen kuluttajaneuvojana toimii tällä hetkellä Kari Uimonen. Hän on ollut vuodesta 2003 viransijaisena kuluttajaneuvoja Anne Lemposelle. Seinäjoen kuluttajaneuvontayksikkö palvelee asiakkaita pääosin puhelinpäivystyksenä ja yhteydenottoajat ovat arkisin kello Kuluttajat ottavat yhteyttä myös sähköpostilla, mutta suhteellisen vähän verrattuna asukasmäärältään isompiin kaupunkeihin. Sähköpostilla otettujen yhteyksien määrä on kuitenkin kasvussa. Yhteydenottojen lisäksi kuluttajaneuvoja ottaa vastaan asiakkaita ajanvarauksella ja suorittaa asiakaskäyntejä etukäteen sovittuna aikana, muutaman kerran viikossa. Ulkopuolista valistustyötä, esimerkiksi luentoja oppilaitoksissa, Seinäjoen kuluttajaneuvoja tekee 2-4 kertaa vuodessa (Uimonen 2005.) Kaikkia yhteydenottoja Seinäjoen kuluttajaneuvontaan tuli vuonna 2004 yhteensä kappaletta, joista oli valituksia ja 320 tiedusteluja. Pääasiassa yhteydenotot koskivat asuntoa, autoa, puhelinoperaattoreita ja kestokulutustavaroita, kuten muuallakin Suomessa. (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003; Uimonen 2005.) Suurin osa Seinäjoen kuluttajaneuvonnan asiakkaista soittaa kuluttajaneuvojalle ensimmäistä kertaa. Joukossa on myös niin sanottuja vakioasiakkaita, jotka saattavat soittaa ihan mitättömistäkin asioista. Kuluttajaneuvonnan yhteystiedot asiakkaat ovat löytäneet pääosin puhelinluettelosta, mutta osa on myös käynyt kaupungin verkkosivuilla tai soittanut numerotiedusteluun. (Uimonen 2005.) Oman neuvonta-alueen asukkaiden lisäksi kuluttajaneuvoja neuvoo myös ulkopaikkakuntien kuluttajia. Jos heidän asiansa vaativat kuitenkin lisäselvittelyä, heidät ohjataan oman paikkakuntansa kuluttajaneuvojalle. Myös yhteistyö elinkeinonharjoittajien kanssa on koettu hyödylliseksi. (Uimonen 2005.) Ongelmat Seinäjoen kuluttajaneuvojan mukaan vain harva kuluttaja tiedustelee kuluttajasuojalain yksityiskohtia ennen ostopäätöksen tekoa. Kynnys soittaa kuluttajaneuvojalle on mitä ilmeisimmin liian suuri. Vaikka viranomaiskynnys

17 14 on madaltunut vuosi vuodelta, ei vieläkään edes vaikeimmissa ongelmatapauksissa välttämättä pyydetä apua kuluttajaneuvojalta. Etenkin jos ongelma on syntynyt omasta hyväuskoisuudesta, on suomalaisen vaikea pyytää apua ulkopuoliselta (Uimonen 2005). Siten onkin kaikkien etujen mukaista, että ongelmat ehkäistään jo ennen niiden syntymistä. Seinäjoen kuluttajaneuvonnan suurin ongelma onkin juuri ennaltaehkäisevän valistuksen puute. Kuluttajaneuvonnan toimisto sijaitsee syrjässä, etäällä keskustassa ja sinne on vaikea löytää. Kuluttajaneuvonta ei myöskään aktiivisesti tiedota toiminnastaan, ja esimerkiksi kuluttajalle suunnattuja materiaaleja on mahdollista saada vain toimistolta. Ongelmana on myös tietty puhelinpäivystysaika, jonka etenkin työssä käyvät asiakkaat kokevat riittämättömäksi. Myös kuluttajaneuvojan ollessa poissa toimistolta, esimerkiksi lomalla tai kursseilla, kuluttajien yhteydenottoyritykset menevät suoraan automaattiseen puhelinvastaajaan. (Uimonen 2005.)

18 15 3 KULUTTAJANEUVONNAN KEHITTÄMISTARPEET Kuntarajat ylittävällä yhteistyötoiminta-alueella tiedotus on oltava laajaa ja tasapuolisesta. Kunnan viestinnän tarkoituksena on ylläpitää asukkaiden hyvinvointia ja yhteisöllisyyttä sekä tukea kunnan kehitystä. Palveluviestinnällä helpotetaan asukkaiden jokapäiväistä elämää ja varaudutaan ennalta auttamaan pulmatilanteissa. Kaikessa kunnan viestinnässä ja sen suunnittelussa onkin otettava huomioon eri kohderyhmät. On tärkeää kehittää uusia kanavia, jotta viestintä saadaan kohdennettua jokaiselle. Viestinnän kanavia ovat muun muassa tiedotusvälineet, esitteet, yleisötilaisuudet ja Internet. Tieto tavoittaa kuntalaiset varmemmin, jos käytetään samaan aikaan useita eri viestintäkanavia. (Kunnan viestintä 2004, 7-8, 19.) 3.1 Kunnallisen kuluttajaviestinnän merkitys Kuluttajaneuvonnasta annetun lain 2 :n mukaan kuluttajaneuvonnan tehtävä on antaa yleistä valistusta ja henkilökohtaista neuvontaa kulutuspäätösten kannalta merkittävistä asioista. Yleinen kuluttajavalistus on kuluttajaneuvonnan oma-aloitteista toimintaa kuluttajien tietojen ja taitojen parantamiseksi. Kuluttajainformaation tarkoitus on tavoittaa kunnan kaikki väestöryhmät mahdollisimman kattavasti ja välittää heille sellaisia tietoja ja taitoja, jotka parantavat heidän toimintaedellytyksiään itsenäisinä kuluttajina. Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi neuvojilta edellytetään aktiivista ja monipuolista yhteistyötä erilaisten julkisten ja yksityisten tahojen kanssa. (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) Vuonna 1998 Peura-Kapasen tutkimuksessa (1998,60) kysyttiin kunnanjohtajien, kuluttajaneuvojien ja kuluttajaneuvonnan asiakkaiden näkemyksiä kuluttajaneuvonnan hyödyistä. Vastaajia pyydettiin arvioimaan millainen taloudellinen ja tiedollinen hyöty kuluttajaneuvonnalla on yhteiskunnalle sekä miten se toimii yleisenä informaatiokanavana, kuluttajansuojan toteuttajana ja markkinoiden seuraajana. Vastaajat saivat antaa arvosanoja nollasta viiteen,

19 nollan tarkoittaessa ei lainkaan merkitystä ja viitosen edustaessa mielipidettä erittäin suuri merkitys. 16 TAULUKKO 1. Kuluttajaneuvonnan hyödyt Vastaaja neuvonnan organisointi Taloudellinen hyöty Tiedollinen hyöty Yleinen informaatiokanava Kuluttajasuojan toteuttaminen Markkinoiden seuranta Kunnanjohtajat päätoiminen sivutoiminen keskiarvo keskiarvo keskiarvo keskiarvo keskiarvo Kuluttajaneuvojat päätoiminen sivutoiminen Asiakkaat päätoiminen sivutoiminen Kaikkien vastaajaryhmien priorisointijärjestys oli sama. Suurin hyöty kuluttajaneuvonnan palveluista oli avun saaminen valitusasioissa eli kuluttajasuojan toteutuminen. Toiseksi suurin hyöty koettiin tietojen sekä neuvojen saamisessa. Kuluttajaneuvojan roolia yleisenä informaatiokanavana pidettiin myös tärkeänä. Kaiken kaikkiaan yhteenvedossa selvisi, että päätoimiset kuluttajaneuvojat ja kuluttajaneuvonnan asiakkaat arvostivat palvelua eniten. 3.2 Kuluttajaneuvonnan toiminnan tehostaminen Yhä useampi Suomen kuluttajaneuvontayksikkö toimii tällä hetkellä liian pienillä resursseilla. Hallitus on sitoutunut noudattamaan ainakin vuoteen 2007 asti tiukkaa säästökuuria, joten yhtäkkistä parannusta tilanteeseen on ehkä turha odottaa. Jotta resurssien niukkuus ei heikentäisi kansalaisten oikeusturvaa eikä asettaisi heitä eriarvoiseen asemaan, on voimavarojen tehokas hyödyntäminen ja oikea kohdentaminen tärkeää. (Kuluttajapoliittinen ohjelma vuosille , 15.)

20 17 Kunnallisen kuluttajaneuvonnan hitaaseen kehittymiseen vaikuttavat olennaisesti Peura-Kapasen tutkimuksen mukaan kuntien omien valvontaelinten tietämättömyys kuluttajaneuvonnan toiminnasta. Tutkimuksessa kävi ilmi, että osa kunnan päättäjistä ei juurikaan tiennyt kuntansa kuluttajaneuvonnan toiminnasta eikä osannut kertoa neuvonnan sen hetkisestä tilanteesta. Aktiivinen lautakunta onkin keskeinen tekijä kunnan kuluttajapolitiikassa ja tärkeä tuki kuluttajaneuvonnalle. Koska laissa ei ole otettu kantaa, mikä valvontaelin on vastuussa kuluttajaneuvonnan toiminnasta, on käytäntö kirjava. Kehityksen edellytyksenä kuitenkin on, että valvontaelinten jäsenet ovat perehtyneet kuluttaja-asioihin ja pitävät kuluttajaneuvonnan tarjoamaa hyötyä kuntalaisille tärkeänä. (Peura-Kapanen, 3, 9-11, 72.) Olennaista on siksi miettiä, onko valvontaelimeen otettava kantaa, jos sen avulla mahdollistetaan kuluttajaneuvonnalle paremmat kehityksen edellytykset. 3.3 Kuluttajaneuvojien näkökulma toiminnan kehittämistarpeisiin Vuonna 1998 tehdyssä tutkimuksessa kysyttiin 150 kuluttajaneuvojalta mihin he haluaisivat työssään eniten panostaa. Tutkimuksen mukaan suurin osa kunnallisista kuluttajaneuvojista halusi panostaa erityisesti yleiseen valistukseen. Neuvojat kokivat valistuksen vähentävän asiattomia kyselyitä. Puolet neuvojista nimittäin kokivat toimialaan kuulumattomat yhteydenotot vievän merkittävästi aikaa ja voimia. Tutkimuksen mukaan oli selvästi huomattavissa, että asiakkailla oli osin paljonkin virheellisiä käsityksiä kuluttajaneuvonnan toiminnasta. Kuluttajaneuvojan odotettiin auttavan lähes kaikissa kuluttajia koskevissa ongelmissa. (Uimonen 2005, Peura-Kapanen 1998, 26-27, )

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Tullin tietopalvelu - yhteinen vastuu oikean tiedon antamisesta

Tullin tietopalvelu - yhteinen vastuu oikean tiedon antamisesta Tullin tietopalvelu - yhteinen vastuu oikean tiedon antamisesta Johtaminen tänään. Viestintä ja tietopalvelu tullikuvan muovaajina. Miten minä tiiminvetäjänä ja esimiehenä edistän tietovälineiden aktiivista

Lisätiedot

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Kuinka tutkijat hakevat tietoa Aaltoyliopiston

Kuinka tutkijat hakevat tietoa Aaltoyliopiston Kuinka tutkijat hakevat tietoa Aaltoyliopiston kauppakorkeakoulussa Taloustieteellisten aineistojen sisällönkuvailupäivä Toukokuu 2012 Juha Holopainen email: juha.holopainen@aalto.fi FinELib toteutti syys-lokakuussa

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

KANSALLINEN RAPORTTI SUOMI. Standard Eurobarometri 78 KANSALAISMIELIPIDE EUROOPAN UNIONISSA SYKSY 2012

KANSALLINEN RAPORTTI SUOMI. Standard Eurobarometri 78 KANSALAISMIELIPIDE EUROOPAN UNIONISSA SYKSY 2012 KANSALLINEN RAPORTTI Standard Eurobarometri 78 KANSALAISMIELIPIDE EUROOPAN UNIONISSA SYKSY 2012 SUOMI Euroopan komission Suomen-edustustolle Standard Eurobarometri 78 / Syksy 2012 TNS Opinion & Social

Lisätiedot

Uusmedia kuluttajan silmin

Uusmedia kuluttajan silmin Uusmedia kuluttajan silmin Kansallisen multimediaohjelman Kuluttajatutkimukset-hanke SUB Göttingen 7 211790 524 2000 B4519 TEKNOLOGIAN KEHITTÄMISKESKUS Digitaalisen median raportti 2/98 Helsinki I998 Sisältö

Lisätiedot

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014 Kuluttajien vastuu kasvusta? Kuluttajien luottamus on yksi markkinoiden toimivuuden ja taloudellisen

Lisätiedot

Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun 2011-2012

Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun 2011-2012 Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun 2011-2012 Viestintäsuunnitelma/luonnos SEPA-ydinryhmän kokous 25.10.2011/ Kristiina Siikala Kyselytutkimukset verkkolaskun ja e-laskun käytöstä

Lisätiedot

Suomen kulttuurilaitokset

Suomen kulttuurilaitokset Suomen kulttuurilaitokset Kurssi, kevät 2001 Moskovan yliopisto Leena Kononen Tiedonhaku Suomesta Julkisten viranomaisten, valtion ja kuntien keskeiset palvelut sekä keskeiset julkiset tiedot löytyvät

Lisätiedot

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6.

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6. OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat Raportti 1.6.2010 Mittarityöryhmä Jorma Honkanen Heikki Likitalo Tuula Peura TeWa LiKu TeKu

Lisätiedot

Maakuntaliiton kokemuksia / hyviä käytäntöjä etäpalvelun edistämisestä. 17.9.2014 Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto

Maakuntaliiton kokemuksia / hyviä käytäntöjä etäpalvelun edistämisestä. 17.9.2014 Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto Maakuntaliiton kokemuksia / hyviä käytäntöjä etäpalvelun edistämisestä 17.9.2014 Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto Esityksen keskeinen sisältö - Etelä-Pohjanmaa maakuntana - Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotti

Lisätiedot

Sipoon kunnankirjasto Sibbo kommunbibliotek

Sipoon kunnankirjasto Sibbo kommunbibliotek Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Sipoon kunnankirjasto Sibbo kommunbibliotek TÄRKEYS = Palvelujen tärkeys minulle TOIMIVUUS = Miten kirjasto on onnistunut Kirjaston käyttäjäkysely 2013

Lisätiedot

YHTEISTYÖSSÄ ON VALOVOIMAA

YHTEISTYÖSSÄ ON VALOVOIMAA YHTEISTYÖSSÄ ON VALOVOIMAA JÄSENTUTKIMUS DIGITALISAATIOSTA 2015 SIHTEERI- JA HALLINTOTYÖN AMMATTILAISILLE UUSIMAA DIGITALISAATION MÄÄRITELMÄ Digitalisaatiolla tarkoitetaan digiteknologian hyödyntämistä

Lisätiedot

Erikoiskauppaan ja taloushallintoon liittyvien yritysten puhelinhaastattelut 2012

Erikoiskauppaan ja taloushallintoon liittyvien yritysten puhelinhaastattelut 2012 Erikoiskauppaan ja taloushallintoon liittyvien yritysten puhelinhaastattelut 2012 Puhelinhaastatteluissa esiin nousseet osaamisen kehittämisen tarpeet Projektiassistentti Paula Sovelius TäsmäProto-hanke

Lisätiedot

MUN TALOUS -HANKE 2014 / KYSELYN KOONTI JULKAISUVAPAA 14.7.2014

MUN TALOUS -HANKE 2014 / KYSELYN KOONTI JULKAISUVAPAA 14.7.2014 MUN TALOUS -HANKE 2014 / KYSELYN KOONTI JULKAISUVAPAA 14.7.2014 Mun talous -hanke teetti toukokuussa 2014 kyselyn porilaisilla toisen asteen opiskelijoilla (vuonna -96 syntyneille). Kyselyyn vastasi sata

Lisätiedot

FSD1318 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2001

FSD1318 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2001 KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD1318 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2001 Kyselylomaketta hyödyntävien

Lisätiedot

VUOSI VALMISTUMISESTA -SIJOITTUMISSEURANTA JAMKISSA VUONNA 2009 AMK-TUTKINNON SUORITTANEILLE

VUOSI VALMISTUMISESTA -SIJOITTUMISSEURANTA JAMKISSA VUONNA 2009 AMK-TUTKINNON SUORITTANEILLE VUOSI VALMISTUMISESTA -SIJOITTUMISSEURANTA JAMKISSA VUONNA 2009 AMK-TUTKINNON SUORITTANEILLE - KYSELYN TOTEUTUS - KÄSITYKSET AMK-TUTKINNOSTA JA KOULUTUKSESTA - AMK-TUTKINNON TUOTTAMA OSAAMINEN - TYÖLLISTYMISEEN

Lisätiedot

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana

Lisätiedot

TiVoLin viestintä. Seuran www-sivujen päivitysvastaavat. rahastonhoitaja, toimialavastaavat. Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät

TiVoLin viestintä. Seuran www-sivujen päivitysvastaavat. rahastonhoitaja, toimialavastaavat. Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät TiVoLin viestintä Seuran www-sivujen päivitysvastaavat Seuratoiminnan työryhmä Projektien työryhmät Johtokunta: pj, sihteeri, rahastonhoitaja, toimialavastaavat Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät Valmentajat,

Lisätiedot

MIEHET TAVARATALON ASIAKKAINA

MIEHET TAVARATALON ASIAKKAINA MIEHETTAVARATALONASIAKKAINA AnttilaOy:nvalikoimankehittäminen HeliHeikkinen Opinnäytetyö Huhtikuu2011 Vaatetusalankoulutusohjelma Kulttuuriala OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Julkaisunlaji Opinnäytetyö Päivämäärä

Lisätiedot

Nuorten tieto- ja neuvontatyön lyhyt oppimäärä. Nuorten tieto- ja neuvontatyön kehittämiskeskus

Nuorten tieto- ja neuvontatyön lyhyt oppimäärä. Nuorten tieto- ja neuvontatyön kehittämiskeskus Nuorten tieto- ja neuvontatyön lyhyt oppimäärä Nuorten tieto- ja neuvontatyön kehittämiskeskus 2014 Tieto on väline ja perusta elämänhallintaan Miten voi tietää, jos ei ole tietoa tai kokemusta siitä,

Lisätiedot

KULUTTAJAVALITUSLAUTAKUNTA TOIMINTAKERTOMUS 2002

KULUTTAJAVALITUSLAUTAKUNTA TOIMINTAKERTOMUS 2002 KULUTTAJAVALITUSLAUTAKUNTA TOIMINTAKERTOMUS 2002 1. Toimintakatsaus 1.1. Perustehtävät ja toiminnan kuvaus, toiminta-ajatus Kuluttajavalituslautakunta antaa kirjallisia ratkaisusuosituksia kuluttajien

Lisätiedot

Perusopetuksen ja lukioiden tieto- ja viestintätekniikka Sähköiset ylioppilaskirjoitukset Tieto- ja viestintätekniikkaselvitys 23.4.

Perusopetuksen ja lukioiden tieto- ja viestintätekniikka Sähköiset ylioppilaskirjoitukset Tieto- ja viestintätekniikkaselvitys 23.4. Perusopetuksen ja lukioiden tieto- ja viestintätekniikka Sähköiset ylioppilaskirjoitukset Tieto- ja viestintätekniikkaselvitys 23.4.2014 Kurt Torsell Kartoituksen toteutus Suomen Kuntaliitto toteutti syksyllä

Lisätiedot

FSD2226 Terveyden edistämisen barometri 2005 : jäsenjärjestöt

FSD2226 Terveyden edistämisen barometri 2005 : jäsenjärjestöt KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD2226 Terveyden edistämisen barometri 2005 : jäsenjärjestöt Kyselylomaketta hyödyntävien tulee

Lisätiedot

PANKKIEN YHTEINEN VIESTINTÄ SUORAVELOITUS- MIGRAATIOSSA. Kristiina Siikala 19.9.2012

PANKKIEN YHTEINEN VIESTINTÄ SUORAVELOITUS- MIGRAATIOSSA. Kristiina Siikala 19.9.2012 PANKKIEN YHTEINEN VIESTINTÄ SUORAVELOITUS- MIGRAATIOSSA Kristiina Siikala 19.9.2012 1 VIESTINNÄN VAIHEET VUONNA 2012 Faktat Viestinnän strategiset linjaukset: mitä, kenelle, miten ja milloin? Fkl.fi verkkopalvelun

Lisätiedot

Mistä vauhtia ja tehoa ikäihmisten palveluihin? Johtava asiantuntija Tuomo Melin 3.6.2015

Mistä vauhtia ja tehoa ikäihmisten palveluihin? Johtava asiantuntija Tuomo Melin 3.6.2015 Mistä vauhtia ja tehoa ikäihmisten palveluihin? Johtava asiantuntija Tuomo Melin 3.6.2015 Avainalueen tavoitteet Strategiset tavoitteet Aktiivinen ja hyvinvoiva kansalainen - kansalaiset osallistuvat yhteisen

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta

Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta SUUNNITELMATYÖN TILANNEKATSAUS 03.05.07/ Mari Mikkola Lasten ja nuorten psykososiaalisten erityispalveluiden

Lisätiedot

FSD1316 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2003

FSD1316 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2003 KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD1316 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2003 Kyselylomaketta hyödyntävien

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä.

Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä. Asiakaskysely kirjastopalveluista Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä.

Lisätiedot

Suomen Potilasliiton toimintasuunnitelma 2009

Suomen Potilasliiton toimintasuunnitelma 2009 Suomen Potilasliiton toimintasuunnitelma 2009 1. Tavoitteet Suomen Potilasliitto ry, Finlands Patientförbund rf, on vuonna 1970 potilaiden perustama valtakunnallinen potilaiden etujen ja oikeuksien ajaja.

Lisätiedot

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen 1 Taustamuuttujat Enemmistö vastaajista muodostui pienemmistä yrityksistä ja yksinyrittäjistä. Vastaajista suurin ryhmä koostuu

Lisätiedot

Asiakaskyselyn 2014 tulokset

Asiakaskyselyn 2014 tulokset Asiakaskyselyn 2014 tulokset Työterveys Akaasia teki keväällä 2014 asiakaskyselyn. Kysely lähetettiin 664 työterveyshuollon asiakkaan yhteyshenkilölle Webropol kyselynä sähköpostin välityksellä. Kyselyyn

Lisätiedot

Kuntaliiton arviointi oppilas- ja opiskelijahuoltolain toimeenpanosta kunnissa Yhteenveto Kuntaliiton arvioinnista

Kuntaliiton arviointi oppilas- ja opiskelijahuoltolain toimeenpanosta kunnissa Yhteenveto Kuntaliiton arvioinnista Kuntaliiton arviointi oppilas- ja opiskelijahuoltolain toimeenpanosta kunnissa Yhteenveto Kuntaliiton arvioinnista Suomen Kuntaliitto Yhteenveto lain asettamien palvelujen tuottamisesta ja toimeenpanosta

Lisätiedot

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 Yhteenveto: Kouvola 22.11.2010 Sari Koski KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KYSELY KAUPUNGIN VIESTINNÄSTÄ Kyselytutkimukseen osallistuivat seuraavat kaupungit:

Lisätiedot

Kysely kaupungin viestinnästä 2013 Kaupunkikohtainen raportti: Jyväskylä. FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty 11.12.

Kysely kaupungin viestinnästä 2013 Kaupunkikohtainen raportti: Jyväskylä. FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty 11.12. Kysely kaupungin viestinnästä 013 Kaupunkikohtainen raportti: Jyväskylä FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty 11.1.013 Kaupunkeja tutkimuksessa: Jyväskylän kokonaisotanta: Vastausprosentti:

Lisätiedot

Kotitalon kotisivut Taloyhtiosivut.fi palveluna omalle taloyhtiölle

Kotitalon kotisivut Taloyhtiosivut.fi palveluna omalle taloyhtiölle Kotitalon kotisivut Taloyhtiosivut.fi palveluna omalle taloyhtiölle 18.9.2010 Helsinki Hallitusforum Timo Tossavainen Kiinteistöliiton järjestöpäällikkö Taloyhtio.netin päätoimittaja Kotitalon kotisivut

Lisätiedot

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KISA Kysely kaupungin viestinnästä 21 Yhteenveto: Nokia 221121 Sari Koski KISA Kysely kaupungin viestinnästä 21 KYSELY KAUPUNGIN VIESTINNÄSTÄ Kyselytutkimukseen osallistuivat seuraavat kaupungit: Espoo,

Lisätiedot

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko tarjoaa mainion tilaisuuden toteuttaa tapahtumia yhteistyössä oman alueen eri organisaatioiden kanssa.

Lisätiedot

TUKIPAJA. vertaistuellinen työtapa selviytymiskeinot tasa-arvoisuus luottamuksellisuus voimaantuminen

TUKIPAJA. vertaistuellinen työtapa selviytymiskeinot tasa-arvoisuus luottamuksellisuus voimaantuminen TUKIPAJA Räätälöityä apua erityistarpeisiin Tukea vaativaan vanhemmuuteen vertaistuellinen työtapa selviytymiskeinot tasa-arvoisuus luottamuksellisuus voimaantuminen Tukipaja on toiminut vuodesta 2008,

Lisätiedot

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaisilla hyvät valmiudet

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista Viides valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2013. KTAMKn vastauksia kertyi 282 kappaletta.

Lisätiedot

Kansalaisten asiointitili

Kansalaisten asiointitili Kansalaisten asiointitili Kansalaiskuuleminen Otakantaa.fi -keskustelussa Esittelymateriaali Asiointitili@valtiokonttori.fi Tästä esityksestä Tämä esitys on laadittu taustatiedoksi kansalaisten asiointitilistä.

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyyskysely. työnantajille

Asiakastyytyväisyyskysely. työnantajille Asiakastyytyväisyyskysely työnantajille Asiakastyytyväisyyskysely Kysely lähetettiin 190 työnantajalle, joista 93 vastasi. Etelä-Karjalan alueelta vastauksia 36 kpl, Kymenlaakson alueelta 54 kpl. Anonyymeja

Lisätiedot

Anniina Merikanto-Vuoti Projektipäällikkö

Anniina Merikanto-Vuoti Projektipäällikkö Anniina Merikanto-Vuoti Projektipäällikkö Kuidut Käyttöön -hanke Hankeaika: 1.1.2016-30.6.2017 Hankealue: Haapavesi, Pyhäntä ja Siikalatva Hallinnoija: Haapaveden- Siikalatvan seudun kuntayhtymä Rahoittaja:

Lisätiedot

Selvitys yhteiskunnallisten vaikuttajien näkemyksistä energia-alan toimintaympäristön kehityksestä - Tiivistelmä tutkimuksen tuloksista

Selvitys yhteiskunnallisten vaikuttajien näkemyksistä energia-alan toimintaympäristön kehityksestä - Tiivistelmä tutkimuksen tuloksista Selvitys yhteiskunnallisten vaikuttajien näkemyksistä energia-alan toimintaympäristön kehityksestä - Tiivistelmä tutkimuksen tuloksista Tutkimuksen tarkoitus ja tutkimusasetelma Pohjolan Voima teetti alkuvuoden

Lisätiedot

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi KYSELYN YHTEENVETO Aineiston keruu ja analyysi Yhteenvedossa on käytetty Laadukas Saattohoito käsikirjaa koskevia arviointilomakkeita, joiden vastaukset saatiin Muuttolintu ry:n Hyvä päätös elämälle projektissa

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

4.4.2013 SIJOITTUMISKYSELY NUORISO- JA VAPAA-AJANOHJAUKSEN PERUSTUTKINTO- KOULUTUKSESTA VUOSINA 2008 2012 VALMISTUNEILLE

4.4.2013 SIJOITTUMISKYSELY NUORISO- JA VAPAA-AJANOHJAUKSEN PERUSTUTKINTO- KOULUTUKSESTA VUOSINA 2008 2012 VALMISTUNEILLE 1 G6 Opistot/ Mari Uusitalo RAPORTTI 4.4.2013 SIJOITTUMISKYSELY NUORISO- JA VAPAA-AJANOHJAUKSEN PERUSTUTKINTO- KOULUTUKSESTA VUOSINA 2008 2012 VALMISTUNEILLE Sijoittumiskyselyn kohderyhmä Sijoittumiskyselyn

Lisätiedot

Kansalaiskyselyn tulokset

Kansalaiskyselyn tulokset ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset

Lisätiedot

Laukaan ja Konneveden kuntien kuntaliitosselvityksen VIESTINTÄSUUNNITELMA

Laukaan ja Konneveden kuntien kuntaliitosselvityksen VIESTINTÄSUUNNITELMA Laukaan ja Konneveden kuntien kuntaliitosselvityksen VIESTINTÄSUUNNITELMA 2 SISÄLTÖ 1 VIESTINNÄN PERUSTA...4 2 VIESTINNÄN SÄÄNNÖT...4 2.1 Viestintäsuunnitelman muutoksenhallinta...5 3 SISÄINEN VIESTINTÄ...5

Lisätiedot

KYSELYTUTKIMUS: Yritysten verkkopalvelut sekä hankaluudet niiden hankinnassa ja määrittelyssä

KYSELYTUTKIMUS: Yritysten verkkopalvelut sekä hankaluudet niiden hankinnassa ja määrittelyssä KYSELYTUTKIMUS: Yritysten verkkopalvelut sekä hankaluudet niiden hankinnassa ja määrittelyssä TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Aihe: Yritysten verkkopalvelut ja hankaluudet niiden hankinnassa ja määrittelyssä Ajankohta:

Lisätiedot

Sisäänotettavien opiskelijoiden määrä tulisi suhteuttaa työmarkkinoiden tarpeiden mukaan

Sisäänotettavien opiskelijoiden määrä tulisi suhteuttaa työmarkkinoiden tarpeiden mukaan Sisäänotettavien opiskelijoiden määrä tulisi suhteuttaa työmarkkinoiden tarpeiden mukaan Monet vastavalmistuneista hakeutuvat jatko-opintoihin Studentumin tutkimus nuorten hakeutumisesta koulutukseen keväällä

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Kuntien kirjastotoimenjohtajat, lääninhallitusten kirjastoista vastaavat sivistystoimentarkastajat ja yhteispalvelualuevastaavat

Kuntien kirjastotoimenjohtajat, lääninhallitusten kirjastoista vastaavat sivistystoimentarkastajat ja yhteispalvelualuevastaavat 14.6.2005 VNK008:00/2003 Kuntien kirjastotoimenjohtajat, lääninhallitusten kirjastoista vastaavat sivistystoimentarkastajat ja yhteispalvelualuevastaavat YHTEISTYÖKUTSU: SUOMI VERKOSSA KAMPANJA KIRJASTOISSA

Lisätiedot

Palvelukuvaus. Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen. Pikayhteys Takaisinsoitto

Palvelukuvaus. Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen. Pikayhteys Takaisinsoitto Palvelukuvaus Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen Pikayhteys Takaisinsoitto Yleistä Markkinointiviestintä tähtää siihen, että potentiaalinen ostava

Lisätiedot

Kelan palvelut ovat viime vuosina uudistuneet ja kehittyneet. Yhteiselle asiakkaalle se tarkoittaa helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa.

Kelan palvelut ovat viime vuosina uudistuneet ja kehittyneet. Yhteiselle asiakkaalle se tarkoittaa helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa. 1 Kelan palvelut ovat viime vuosina uudistuneet ja kehittyneet. Yhteiselle asiakkaalle se tarkoittaa helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa. Tunnistetaan yhteisen asiakkaan tilanne Kela tarjoaa

Lisätiedot

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Data liikkuu ja asiakas käy pyydykseen lisää liiketoimintaa verkosta 02.11.2015 Maija Korhonen Digipuntari yhteistyössä Etelä-Savon yrittäjien

Lisätiedot

Nuorten tieto- ja neuvontatyön kehittämiskeskus Oulun kaupunki, Sivistys- ja kulttuuripalvelut, nuorisopalvelut. Jaana Fedotoff 23.5.

Nuorten tieto- ja neuvontatyön kehittämiskeskus Oulun kaupunki, Sivistys- ja kulttuuripalvelut, nuorisopalvelut. Jaana Fedotoff 23.5. Nuorten tieto- ja neuvontatyön kehittämiskeskus Oulun kaupunki, Sivistys- ja kulttuuripalvelut, nuorisopalvelut Jaana Fedotoff 23.5.2013 Helsinki Nuorten tieto- ja neuvontatyön tavoite: Nuorten sosiaalinen

Lisätiedot

Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset

Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset 21.10.-11.11.2014 208 vastausta 66% vastaajista 41-65 v. Vastaajista 69 % kuntalaisia (sis. luottamushenkilöt) Muut: Oulunkaaren työntekijä 3. Kuinka usein käytät seuraavia

Lisätiedot

Vinkkejä hankeviestintään

Vinkkejä hankeviestintään Vinkkejä hankeviestintään Viestintä vs. tiedottaminen Tiedon siirto ja vaihdanta kokonaisuutena Kanavina esim. nettisivut, intrat, uutiskirjeet, esitteet ja logot, kokoukset ja tilaisuudet, sosiaalinen

Lisätiedot

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Vastaajaryhmä Työttömät Painettu sana ei koskaan kuole, jos sillä on lukijansa. Kiitos Suomalaiselle Kirjastolle. Vastaajat Vastaajia 19, joista naisia

Lisätiedot

70. Viestintävirasto

70. Viestintävirasto 70. Viestintävirasto S e l v i t y s o s a : Viestintäviraston toiminnan tavoitteena ovat monipuoliset, toimivat ja turvalliset viestintäyhteydet kaikille Suomessa. Viraston vuoden painopisteitä ovat tietoturvallinen

Lisätiedot

CADDIES asukaskyselyn tulokset

CADDIES asukaskyselyn tulokset CADDIES asukaskyselyn tulokset Kysely toteutettiin 27.4.-17.5.2009 Kyselyyn vastattiin Internet-pohjaisella lomakkeella osoitteessa http://kaupunginosat.net/asukaskysely tai paperilomakkeella Arabianrannan,

Lisätiedot

Vaikeavammaisten päivätoiminta

Vaikeavammaisten päivätoiminta Vaikeavammaisten päivätoiminta Kysely vaikeavammaisten päivätoiminnasta toteutettiin helmikuussa 08. Sosiaalityöntekijät valitsivat asiakkaistaan henkilöt, joille kyselyt postitettiin. Kyselyjä postitettiin

Lisätiedot

MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA?

MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA? MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA? Raportti syksyn 2012 kyselystä Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus 2 SISÄLLYS 1. JOHDANTO... 3 2. TULOKSET... 4 2.1 Vastaajien taustatiedot... 4 2.2 Asuinpaikan muutos ja uusi

Lisätiedot

Tulevaisuusverstas. Toiminnallinen tehtävä

Tulevaisuusverstas. Toiminnallinen tehtävä Toiminnallinen tehtävä Tulevaisuusverstas Tulevaisuusverstaassa pohditaan omaa roolia ja toimintaa kestävän kehityksen edistämisessä. Lisäksi tavoitteena on oppia tulevaisuusajattelua: ymmärtää, että nykyiset

Lisätiedot

Lapset ja Internetin turvallinen käyttö

Lapset ja Internetin turvallinen käyttö Lapset ja Internetin turvallinen käyttö 1 JOHDANTO... 1 2 VANHEMPIEN VASTUU... 1 2.1 Internetin käytön seuraaminen... 1 2.2 Suodatinohjelmat... 1 2.3 Henkilöllisyyden pitäminen salassa... 2 2.4 Kaupallisuus...

Lisätiedot

1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet:

1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet: 1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet: Opiskelija tuottaa verkkopalvelujen sisältöä verkkopalvelusovellukseen. Hän osallistuu

Lisätiedot

Nivalan kaupungin viestintäohje. Karikumpu Nivalan kaupunki. Hyväksytty:

Nivalan kaupungin viestintäohje. Karikumpu Nivalan kaupunki. Hyväksytty: 2012 Nivalan kaupungin viestintäohje Karikumpu Nivalan kaupunki Hyväksytty: Sisältö 1. Lainsäädäntö määrittelee tiedotustoiminnan lähtökohdat... 3 2. Tiedottamisen vastuut oltava selkeät... 3 Kaupungin

Lisätiedot

Mitä nuorten tieto- ja neuvontatyö on? Kehittämispäivät 2.10.2014 Tampere koordinaattori Jaana Fedotoff

Mitä nuorten tieto- ja neuvontatyö on? Kehittämispäivät 2.10.2014 Tampere koordinaattori Jaana Fedotoff Mitä nuorten tieto- ja neuvontatyö on? Kehittämispäivät 2.10.2014 Tampere koordinaattori Jaana Fedotoff Koordinaatin toimintaa rahoitetaan opetus- ja kulttuuriministeriön tuella veikkausvoittomäärärahoista.

Lisätiedot

Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2008

Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2008 Kirjastoverkkopalvelut Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2008 Yleiset kirjastot Kysely yleisten kirjastojen palveluista 1.1 Maakunta ( Minkä kunnan / kaupunginkirjaston palveluja arvioit ) 1.2 Kirjastot

Lisätiedot

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille.

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille. 27.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA SOS-Lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen läheiset 1. Kyselyn taustaa Kirjallinen palautekysely SOS-lapsikyliin ja SOS-Lapsikylän nuorisokotiin sijoitettujen

Lisätiedot

Kieli sosiaali- ja terveydenhuollossa

Kieli sosiaali- ja terveydenhuollossa Kieli sosiaali- ja terveydenhuollossa Kielelliset oikeudet kuuluvat yksilön perusoikeuksiin. Omakielinen sosiaali- ja terveydenhuolto on tärkeä osa ihmisen perusturvallisuutta kaikissa elämän vaiheissa.

Lisätiedot

Työvoiman hankintakanavat palveluyrityksissä Kesäkuu 2000 Mikko Martikainen 1 Taustaa kyselylle Tämän selvityksen tulokset ovat osa Palvelutyönantajien jäsenyrityksille marraskuussa 1999 lähetettyä kyselyä,

Lisätiedot

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto Oppijan polku - kohti eoppijaa Mika Tammilehto Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Yhteistyössä palvelu pelaa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020 Asiakaspalvelun

Lisätiedot

Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta ja vapaaehtoistoiminnasta

Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta ja vapaaehtoistoiminnasta Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta ja vapaaehtoistoiminnasta Haastattelukysely 12.9.2011 Lanun aukiolla SOSIAALIALAN OSAAMISKESKUS VERSO 11. marraskuuta 2011 Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta

Lisätiedot

Nuoret palveluiden käyttäjinä Itä- Suomessa

Nuoret palveluiden käyttäjinä Itä- Suomessa Nuoret palveluiden käyttäjinä Itä- Suomessa Jussi Ronkainen Juvenia nuorisoalan tutkimus- ja kehittämiskeskus Mikkelin ammattikorkeakoulu Itä-Suomen nuorisopuntari Verkkokysely 15-25 vuotiaille nuorille

Lisätiedot

Dokumenttia hyödyntävien tulee viitata siihen asianmukaisesti lähdeviitteellä. Lisätiedot: http://www.fsd.uta.fi/

Dokumenttia hyödyntävien tulee viitata siihen asianmukaisesti lähdeviitteellä. Lisätiedot: http://www.fsd.uta.fi/ FSD2605 CP-VAMMAISTEN AIKUISTEN ELÄMÄNHALLINTA 2008-2010 FSD2605 WELL-BEING OF ADULTS WITH CEREBRAL PALSY 2008-2010 Tämä dokumentti on osa yllä mainittua Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua

Lisätiedot

Kyselyn tuloksia. Kysely Europassin käyttäjille

Kyselyn tuloksia. Kysely Europassin käyttäjille Kysely Europassin käyttäjille Kyselyn tuloksia Kyselyllä haluttiin tietoa Europass-fi nettisivustolla kävijöistä: siitä, miten vastaajat käyttävät Europassia, mitä mieltä he ovat Europassista ja Europassin

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

Fi-verkkotunnus yksilöllinen ja suomalainen

Fi-verkkotunnus yksilöllinen ja suomalainen Fi-verkkotunnus yksilöllinen ja suomalainen Fi-verkkotunnus yksilöllinen ja suomalainen 2 Fi-verkkotunnus on yhtä supisuomalainen asia kuin sauna ja joulupukki. Se on merkki turvallisuudesta ja luotettavuudesta.

Lisätiedot

!!!!!!!!!!!!!! PIKAOPAS!RAHAN!TEKEMISEEN!!! Opas!verkkokaupan!markkinoinnin!tuloksekkaa< seen!suunnitteluun!ja!toteutukseen!!! Antti!Sirviö!

!!!!!!!!!!!!!! PIKAOPAS!RAHAN!TEKEMISEEN!!! Opas!verkkokaupan!markkinoinnin!tuloksekkaa< seen!suunnitteluun!ja!toteutukseen!!! Antti!Sirviö! PIKAOPASRAHANTEKEMISEEN Opasverkkokaupanmarkkinoinnintuloksekkaa< seensuunnitteluunjatoteutukseen AnttiSirviö JussiKämäräinen Opinnäytetyö Joulukuu2013 Yritystoiminnankehittämisenkoulutusohjelma Liiketalous

Lisätiedot

Sanomalehtitietokannoilla monipuolisuutta kirjastojen ja tietopalveluiden tarjontaan. Aleksi Tykkä LM Tietopalvelut Oy

Sanomalehtitietokannoilla monipuolisuutta kirjastojen ja tietopalveluiden tarjontaan. Aleksi Tykkä LM Tietopalvelut Oy Sanomalehtitietokannoilla monipuolisuutta kirjastojen ja tietopalveluiden tarjontaan Aleksi Tykkä LM Tietopalvelut Oy Palvelukonsepti Taustaa Tilastokeskuksen Tieto- ja viestintätekniikan käyttötutkimus

Lisätiedot

VIESTINTÄVIRASTON PUOLIVUOTISRAPORTTI 2012

VIESTINTÄVIRASTON PUOLIVUOTISRAPORTTI 2012 Puolivuotisraportointi 1(6) ( tavoitteiden : = saavutetaan, = ehkä, = ei saavuteta) VIESTINTÄVIRASTON PUOLIVUOTISRAPORTTI 1. Tulostavoitteet: 1.1 Viestinnän peruspalvelut Viestintäverkot ja -palvelut toimivat

Lisätiedot

Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat. Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016

Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat. Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016 1 Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016 Kelan tavoitteet toimeenpanossa Perustoimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden yhdenvertainen

Lisätiedot

Hostingpalvelujen. oikeudelliset kysymykset. Viestintäviraston Abuse-seminaari 2012. Jaakko Lindgren

Hostingpalvelujen. oikeudelliset kysymykset. Viestintäviraston Abuse-seminaari 2012. Jaakko Lindgren Hostingpalvelujen oikeudelliset kysymykset Viestintäviraston Abuse-seminaari 2012 Jaakko Lindgren Legal Counsel Tieto, Legal jaakko.lindgren@tieto.com Esittely Jaakko Lindgren Legal Counsel, Tieto Oyj

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014 Yritysyhteistyötutkimus 2014 Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten

Lisätiedot

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711 Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 Seuraavat 15 20 minuuttia Me Digitalisoituminen Elämys Matkaopas Matkailun neuvontapalvelut tulevaisuudessa Aloituspalaveri

Lisätiedot

Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012

Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012 Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012 Pohjoisranta Burson-Marsteller Lokakuu 2012 TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHDAT JA TAVOITTEET Kunnissa on selvä tarve uudistaa asiointi- ja neuvontakäytäntöjä

Lisätiedot

Kuusio konseptikuvaukset askelia tehokkaampaan oppimiseen. oulun seudun ammattikorkeakoulu :: oamk.fi

Kuusio konseptikuvaukset askelia tehokkaampaan oppimiseen. oulun seudun ammattikorkeakoulu :: oamk.fi Kuusio konseptikuvaukset askelia tehokkaampaan oppimiseen oulun seudun ammattikorkeakoulu :: oamk.fi Konsepti 1: Oman osaamisen arviointi Tommi Inkilä, Lucia Jakobsson, Minna Karukka, pekka silven, Heidi

Lisätiedot

ILMASTONMUUTOSKYSELY / SOMERON KAUPUNGIN TYÖNTEKIJÄT JA LUOTTAMUSHENKILÖT LOKAKUU 2010

ILMASTONMUUTOSKYSELY / SOMERON KAUPUNGIN TYÖNTEKIJÄT JA LUOTTAMUSHENKILÖT LOKAKUU 2010 ILMASTONMUUTOSKYSELY / SOMERON KAUPUNGIN TYÖNTEKIJÄT JA LUOTTAMUSHENKILÖT LOKAKUU 2010 Someron kaupunki on mukana Kuntaliiton ilmastohankkeessa "Kokonaisuuden hallinta ja ilmastonmuutos kunnan päätöksenteossa".

Lisätiedot

Verkkoviestintäkartoitus

Verkkoviestintäkartoitus Verkkoviestintäkartoitus 9.2.2015 Minna Helynen minna.helynen@tampere.fi http://www.tyollisyysportti.fi/seutunuotta https://www.facebook.com/seutunuotta @seutunuotta http://takuullatekemista.blogspot.fi/

Lisätiedot

Selvitys valtuustoaloitteeseen koskien yksityisen perhepäivähoitajien tukea

Selvitys valtuustoaloitteeseen koskien yksityisen perhepäivähoitajien tukea Liite 23 Opetus- ja kasvatusltk 27.11.2014 Selvitys valtuustoaloitteeseen koskien yksityisen perhepäivähoitajien tukea Kuntaliitto (Lahtinen & Selkee) on vuonna 2014 tehnyt selvityksen varhaiskasvatuksen

Lisätiedot

Sosiaaliasiamiehen selvitys. Sipoon vammaisneuvosto 28.4.2016

Sosiaaliasiamiehen selvitys. Sipoon vammaisneuvosto 28.4.2016 Sosiaaliasiamiehen selvitys Sipoon vammaisneuvosto 28.4.2016 Sosiaalialan osaamiskeskus Verson Sosiaaliasiamiehet sosiaaliasiamiestoiminta VTM Ritva Liukonen ja YTM Anne Korpelainen Toimipisteet Lahti:

Lisätiedot