KUNNALLISEN KULUTTAJANEUVONNAN INFORMATIIVISTEN VERKKOSIVUJEN SUUNNITTELU

Transkriptio

1 KUNNALLISEN KULUTTAJANEUVONNAN INFORMATIIVISTEN VERKKOSIVUJEN SUUNNITTELU Jenni Havimäki Opinnäytetyö Syyskuu 2005 Matkailu- ravitsemis- ja talousala

2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Päivämäärä Matkailu- ravitsemis- ja talousala Tekijä(t) HAVIMÄKI, Jenni Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 56 Julkaisun kieli Suomi Luottamuksellisuus Salainen saakka Työn nimi KUNNALLISEN KULUTTAJANEUVONNAN INFORMATIIVISTEN VERKKOSIVUJEN SUUNNITTELU Koulutusohjelma Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma Työn ohjaaja(t) NIVES, Marja Toimeksiantaja(t) Seinäjoen kunnallinen kuluttajaneuvonta Tiivistelmä Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia verkkopalvelujen käyttömahdollisuuksia Seinäjoen kunnallisessa kuluttajaneuvonnassa. Tulosten tuli ilmaista verkkosivujen soveltuvuutta kuluttajaneuvontaan sekä niiden suunnittelussa huomioitavia seikkoja. Tavoitteena oli kehittää kuluttajille suunnatut informatiiviset verkkosivut ja sähköiset yhteydenottolomakkeet. Suunnittelun lähtökohtana oli helpottaa Seinäjoen kuluttaja-neuvojan työtä. Verkkosivujen ja sähköisten yhteydenottolomakkeiden suunnittelussa käytettiin apuna erilaisia verkko-oppaita ja sähköpostikyselyä eri kuntien kuluttajaneuvojille. Materiaali verkkosivuille työstettiin pääosin jo julkaistuista kuluttaja-aiheisista materiaaleista sekä vertailemalla erilaisia verkkopalveluita. Kuluttajaneuvojille suunnatussa sähköpostikyselyssä ilmeni, että verkkosivut palvelevat kuluttajaa etenkin lisätiedon lähteenä ja sähköinen yhteydenottolomake mahdollistaa yhteydenoton kuluttajaneuvojaan puhelinaikojen ulkopuolella. Ongelmaksi sähköisissä yhteydenotoissa koettiin niiden tietoturva ja kuluttajien antamat puutteelliset tiedot. Yhteydenottolomakkeen räätälöinnillä ja kuluttajien vastausten ohjaamisella, ongelmaan voitiin kuitenkin vaikuttaa. Opinnäytetyö on aiheeltaan ajankohtainen ja tärkeä. Yli puolella Suomen kunnallisista kuluttajaneuvontayksiköistä ei ole verkossa mitään kuluttajille suunnattua informaatiomateriaalia, ja ennaltaehkäisevä valistustyö on vähäistä. Työn tuloksena valmistuneet verkkosivut hyödyntävät ensisijaisesti Seinäjoen kuluttajaneuvontaa, mutta niiden yleistyttävyyden vuoksi laajempikin käyttö on mahdollista. Avainsanat (asiasanat) Kuluttajaneuvonta, kuluttajavalistus, kuluttajansuojalaki, Seinäjoki, verkkopalvelut, verkkoneuvonta, verkkoasiointi, yhteydenottolomake, sähköinen lomake Muut tiedot Liitteenä verkkosivut Cd-rom-levyllä /

3 JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management Author(s) HAVIMÄKI, Jenni Type of Publication Bachelor s Thesis Pages 56 Language Finnish Confidential Until Title DESIGNING AN INFORMATIVE WEB SITE FOR MUNICIPAL CONSUMER ADVICE Degree Programme Degree Programme in Service Management Tutor(s) NIVES, Marja Assigned by Municipal consumer advice of Seinäjoki Abstract The purpose of this thesis was to study the use of web services in the municipal consumer advice of Seinäjoki. The results were to indicate the applicability of web services to consumer advice and also cousider the matters that shall be noticed in the design work. One objective was also to produce an informative, consumer oriented web site and electronic contact forms. The starting point for the design work was to ease the work of the consumer adviser in Seinäjoki. Various web guides and the results of an inquiry to consumer advisors around Finland were used as a reference in the designing of the web site and contact forms. The material for the web site was mainly processed from the already published, consumer related materials and by comparing different consumer oriented web sites. The inquiry directed to consumer advisors revealed that informative websites serve consumers particularly as a source of more detailed information and that electrical contact forms enables consumers to contact consumer advice also outside the office hours. Security issues and inadequate information given by the consumers were seen as problematical in contact forms. With customized contact forms and improved instructions the effects of the latter problem were although reduced. The subject of the thesis is current and important. Over half of the Consumer Advices in Finland have none or very little consumer oriented information on their web sites, and the educational work in general has a very insignificant role. The produced web site designed trought this thesis, benefit primarily the consumer advice of Seinäjoki, but because of the generalized nature of the information, their broader use is also possible. Keywords Consumer advice, consumer education, consumer information, consumer protection legislation, Seinäjoki, web services, web guidance, contact form, electronic form Miscellaneous Appendix 1. Produced web site on CD-ROM/

4 1 SISÄLTÖ 1 TYÖN TARPEET JA TAVOITTEET KUNNALLINEN KULUTTAJANEUVONTA Laki kunnallisesta kuluttajaneuvonnasta Kuluttajaneuvonnan toteutuminen Kuluttajaneuvonnan asiakkaat Seinäjoen kuluttajaneuvonta KULUTTAJANEUVONNAN KEHITTÄMISTARPEET Kunnallisen kuluttajaviestinnän merkitys Kuluttajaneuvonnan toiminnan tehostaminen Kuluttajaneuvojien näkökulma toiminnan kehittämistarpeisiin Kuluttajaneuvonnan asiakkaiden näkökulma toiminnan kehittämistarpeisiin INTERNET-VERKKOPALVELUIDEN KÄYTTÖ Internetin käyttäjät Laajakaista hyvän verkkopalvelun edellytyksenä Internetin ongelmat Internet julkisten palveluiden kehittäjänä KULUTTAJANEUVONNAN INFORMAATIOPALVELUT VERKKOON Verkkopalvelun hyödyt kuluttajaviestinnässä Kuluttajaneuvojien kokemuksia verkkopalveluista SEINÄJOEN VERKKOPALVELUIDEN SUUNNITTELU JA TOTEUTUS Ulkoasun suunnittelu käyttäjälähtöisesti Verkkosivujen sisältö Sähköinen yhteydenottolomake Sähköinen palautelaatikko...46

5 2 7 VERKKOSIVUJEN KÄYTTÖÖNOTTO JA NIIDEN TULEVAISUUS Verkkosivujen julkaisu Työn merkitys Verkkosivujen tulevaisuus...49 LÄHTEET...51 LIITTEET...54 Liite 1. Sähköpostikysely...54 Liite 2. Seinäjoen kuluttajaneuvonnan verkkosivut ennen uudistusta...55 Liite 3. Seinäjoen kuluttajaneuvonnan uudistetut verkkosivut...56

6 3 1 TYÖN TARPEET JA TAVOITTEET Kunnallinen kuluttajaneuvonta on perustettu kuluttajan suojaamiseksi, kuluttajan tarpeita ajatellen. Tämä tarkoittaa kuluttajan mahdollisuutta pyytää kuluttajaneuvojan apua elinkeinonharjoittajan kanssa käytävässä kaupassa. Kuluttajaneuvonnan tehtävänä on myös oma-aloitteisesti valistaa kuluttajaa ja ehkäistä ennalta mahdollisia ongelmatilanteita. Tehokkaasta viranomaistoiminnasta huolimatta kuluttajilla on nykypäivänä puutteelliset tiedot omista oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Tällä hetkellä suurin osa Suomen kuluttajaneuvontayksiköistä kärsii resurssipulasta ja ennaltaehkäisevälle valistukselle ei riitä aikaa. Yhteiskuntamme on myös muuttunut vuosien saatossa monimutkaisemmaksi ja kuluttajien on vaikea pitää itsenäisesti puoliaan kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä kaupassa. Monissa kunnissa on viime vuosina havahduttu kasvaviin asiakasmääriin ja toiminnan tehostaminen on koettu tärkeäksi. Ennalta ehkäisevä valistus onkin avainasemassa, kun mietitään, miten kuluttajaneuvojien työmäärää voisi helpottaa ja samalla parantaa kuluttajien asemaa. Ennaltaehkäisevän työn ongelmaksi saattaa usein kuitenkin nousta viranomaistahojen ja kansalaisten välinen kuilu. Kuluttajaneuvojaan on vaikea ottaa yhteyttä. Parhaiten kuluttajat tavoitetaan tehokkaalla ja monipuolisella viestinnällä. Työn tarkoituksena on Internet-verkkopalveluiden avulla parantaa kuluttajaneuvonnan tavoitettavuutta ja luoda kuluttajalle mahdollisuus itsenäiseen tiedon etsintään. Internet-verkkopalveluilla tarkoitetaan tässä yhteydessä tiedon jakamista sähköisessä muodossa sekä kuluttajaneuvonnan tarpeisiin räätälöityä sähköpostilomaketta. Internet on maailmanlaajuinen tietoverkko ja sen avulla tapahtuva viestintä on tehokasta. Internet tavoittaa kerralla lukemattoman määrän ihmisiä ja sen käyttö on edullista. Internet-verkossa tapahtuva viestintä on kaksisuuntaista mediaa, johon kuluttaja voi myös itse vaikuttaa. Verkkopalvelut ovat nopeasti

7 muokattavissa ja ne on aina helppo pitää ajankohtaisena ja käyttäjiensä näköisenä. Verkkopalveluja kehittämällä myös kunnallisella kuluttajaneuvonnalla on mahdollisuus saada käyttöönsä työtä helpottava, tehokas työkalu. 4 Työn toimeksiantaja on Seinäjoen kaupungin kunnallisen kuluttajaneuvojan viransijainen Kari Uimonen. Yhteistyössä kuluttajaneuvojan kanssa tarkoituksena oli kehittää kuluttajaneuvonnan verkkopalveluita ja siten helpottaa Seinäjoen kuluttajaneuvojan työtaakkaa. Työn tavoitteena oli rakentaa Seinäjoen toiminta-alueen kuluttajille informatiiviset verkkosivut ja toimiva sähköinen yhteydenottolomake. Päämääränä oli siten muodostaa tietoa, jonka avulla kuluttaja voi itsenäisesti hakea apua ongelmiinsa tai vastaavasti ehkäistä ennalta niiden syntyä. Työn toteutuksessa on käytetty apuna erilaisia verkko-oppaita ja kuluttajia koskevia tutkimuksia, mutta mahdollisemman ajankohtaisuuden vuoksi uutta materiaalia on hankittu myös haastattelemalla muiden kuntien kuluttajaneuvojia sekä tutkimalla jo käytössä olevia kuluttajille suunnattuja verkkosivuja.

8 5 2 KUNNALLINEN KULUTTAJANEUVONTA Kunnallinen kuluttajaneuvonta on keskeinen toimija kuntalaisten oikeusturvan ja tasa-arvon toteuttajana. Suomen erityinen vahvuus on kuluttajaa suojaava monipuolinen lainsäädäntö, toimiva valitusjärjestelmä ja tehokas viranomaiskoneisto. (Sario 1994, 3; Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) 2.1 Laki kunnallisesta kuluttajaneuvonnasta Kuluttajansuojalaki sekä kuluttajaviranomaisia eli markkinatuomioistuinta, kuluttaja-asiamiestä, kuluttajavalituslautakuntaa ja kuluttajaneuvojia koskevat lait tulivat voimaan syyskuussa Kuluttajansuojalain tarkoituksena oli suojella kuluttajan ja elinkeinoharjoittajan välisen suhteen heikompaa osapuolta, eli kuluttajaa. Lain tarkoituksena oli myös saada kuluttajat kääntymään ongelmatilanteissa ensisijaisesti kunnallisen kuluttajaneuvonnan puoleen. (Teittinen 1999, 1.) Lain myötä kuluttajaneuvonnasta tuli kuntien lakisääteinen tehtävä. Lakisääteisyyttä perusteltiin tarpeella turvata kuluttajaneuvonnan kuntakohtainen tasa-arvoisuus. Taloudellisista syistä kuluttajaneuvonta aloitettiin kunnissa kuitenkin asteittain. Vuonna 1981 noin puolella Suomen kansalaisista oli mahdollisuus käyttää kuluttajaneuvonnan palveluita. (Teittinen 1999, 1-3.) Vuonna 1992 lakia kunnallisesta kuluttajaneuvonnasta uudistettiin. Kuluttajaneuvontaa varten myönnettävä valtionosuus yhdistettiin yleiseen valtionosuuteen. Muutoksen seurauksena kaikille kunnille määrättiin takaraja aloittaa kuluttajaneuvonta vuoden 1992 alkuun mennessä. Samana vuonna, lain uudistuksen myötä, kunnat saivat myös entistä vapaammin päättää neuvonnan järjestämisestä. Taloudellisten vaikeuksien vuoksi kuntien ratkaisu oli usein yhdistää palvelut entisiin virkoihin tai solmia yhteistyösopimus jonkin

9 toisen kunnan kanssa. Päätoimisten neuvojien virkoja perustettiin vain vähän. (Teittinen 1999, 2-5.) 6 Kuluttajaneuvonnan tehtävät Kuluttajaneuvonnan tehtävät määritellään kuluttajaneuvontalain (L 72/1992) 2 :ssä seuraavasti. Kuluttajaneuvonnassa: 1) annetaan yleistä valistusta ja henkilökohtaista neuvontaa kulutuspäätösten kannalta merkittävissä asioissa sekä kuluttajan asemasta; 2) avustetaan kuluttajaa yksittäisessä elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisissä ristiriitatilanteissa selvittämällä asiaa ja pyrkimällä sovintoratkaisuun sekä ohjataan kuluttajaa tarvittaessa asianmukaiseen oikeussuojaelimeen; 3) osallistutaan kulutushyödykkeiden hintojen, laadun, markkinoinnin ja sopimusehtojen seurantaan; sekä 4) avustetaan pyynnöstä muita kuluttajaviranomaisia. (Kuluttajansuoja 2002, 220.) Kuluttajaneuvonnan järjestämistapa Lain mukaan kunta voi toteuttaa palvelun perustamalla kuluttajaneuvojan viran, sopimalla yhteistoiminnasta muiden kuntien kanssa tai ostamalla neuvontapalvelut muualta. Virka tai tehtävä voi olla osa-aikainen tai yhdistetty kunnan muuhun virkaan tai tehtävään. Neuvontapalvelun tulee olla kuluttajille maksutonta ja tarkoitettu ensisijaisesti kunnassa asuville henkilöille (Laki kuluttajaneuvonnan järjestämisestä kunnassa; Teittinen 1999, 5-6.) Neuvontapalveluiden järjestämistapa on siten lain puitteissa kunnan valittavissa. Tärkeintä on, että toiminnan järjestämistavasta ei koidu vaaraa kuluttajaneuvonnan puolueettomuudelle ja tasapuoliselle hoitamiselle (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Kunnallisen kuluttajaneuvonnan jokapäiväistä toimintaa valvoo ja ohjaa kunnan oma toimielin. Kuluttajansuojalaki ei ota kantaa, kenellä kunnassa tulisi olla vastuu kuluttajaneuvonnan toiminnasta, ja niinpä käytäntö on paikoin sangen kirjava. Kunnista 68 prosentilla paikallinen ohjaus ja valvonta on kuitenkin kunnan- tai kaupunginhallituksen vastuulla (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Muita valvonta-

10 elimiä saattavat olla esimerkiksi kunnan sosiaali-, terveys- tai ympäristölautakunta. 7 Valtakunnallisena ja ylimpänä kuluttajaneuvontayksiköiden valvontaelimenä toimii Kuluttajavirasto. Sen tehtävänä on ohjata kuntia neuvonnan järjestämisestä ja tukea yksittäisen kuluttajaneuvojan työtä (Kuluttajavirasto 2005). Ohjauksen lisäksi Kuluttajavirasto kerää vuosittain selvitykset joka kunnalta kuluttajaneuvonnan toiminnasta. Selvitysten pohjalta Kuluttajavirasto julkaisee vuosittaisen raportin, jonka avulla on hyvä tarkastella kuluttajaneuvonnan toiminnan tasoa valtakunnallisesti. 2.2 Kuluttajaneuvonnan toteutuminen Neuvonta-alueet Ennen vuoden 1992 lakiuudistusta kuluttajaneuvonta oli levinnyt 46 prosenttiin Suomen kunnista. Väestömäärältään se vastasi 75 prosenttia Suomen kansasta. Kuluttajaneuvonnan ulottumattomissa olivat siten keskimääräistä pienemmät kunnat. Lakiuudistuksen tarkoituksena olikin saada myös pienet kunnat järjestämään kuluttajaneuvontaa ja siten edistämään kuntalaisten tasaarvoa. Se, että koko maa oli neuvonnan piirissä vasta vuoden 1995 lopussa, oli pitkälti laman vaikutusta. Nykyään kunnallista kuluttajaneuvontaa toteutetaan 126 neuvonta-alueella (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Yhteen neuvonta-alueeseen saattaa kuulua yksi tai jopa 18 kuntaa (Teittinen 1999, 6). Asukkaita neuvonta-alueella on pienimmillään alle tuhat ja enimmillään, kuten Helsingissä, yli asukasta (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Kunnalliset kuluttajaneuvojat Kuluttajaneuvojat työskentelevät pää- ja sivutoimisina. Sivutoimiset kuluttajaneuvojat työskentelevät yleensä kunnan toisessa virassa ja hoitavat tietyn aikaa viikosta oman työnsä ohella myös kuluttaja-asioita.

11 8 Kunnallisia kuluttajaneuvojia oli vuonna 2003 yhteensä 152 henkilöä, mutta vuotta aikaisemmin heitä oli 162. Näistä päätoimisia neuvojia vuonna 2003 oli 49, yksi enemmän kuin edellisenä vuonna. Kuluttajaneuvojien määrän laskeminen selittyy pienimpien neuvonta-alueiden yhdistymisellä. Viime vuosina nimittäin pienet neuvonta-alueet ovat yhdistyneet osaksi suurempia neuvonta-alueita, mitä voidaan pitää myönteisenä kehityksenä. Kuitenkaan, koska suurempien alueiden päätoimisten neuvojien lukumäärä ei ole samassa suhteessa kasvanut, voidaan todeta, että kuluttajaneuvonnan kokonaisesurssit ovat edelleen laskussa. (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) Kuluttajanneuvonnasta säädetyssä laissa ei ole määritelty, kuinka monta neuvojaa tarvitaan suhteessa asukaslukumäärää kohden, toisin kuin talous- ja velkaneuvonnassa. Luvut vaihtelevat siten suuresti alueesta toiseen, mutta enimmällään ne saattavat olla jopa yli asukasta yhtä neuvojaa kohden. (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) Hyvä neuvontapalvelu kuitenkin edellyttää, että yli asukkaan alueesta vastaisi useampi kuin yksi kokopäiväinen neuvoja (Kuluttajaneuvojien toimintakäsikirja 2005). Kuluttajaneuvonnan työkenttä on laaja ja vaatii useiden eri lakien ja säädösten hyvää tuntemusta sekä asioiden jatkuvaa opiskelua ja seurantaa (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Yleensä kuluttajaneuvojilla on ylempi korkeakoulututkinto, mutta noin 35 prosentilla neuvojista on keskiasteen tutkinto. Yleisin koulutusala on kaupallinen, mutta myös kotitaloudellista, yhteiskuntaja oikeustieteellistä koulutustaustaa esiintyy paljon. (Teittinen 1999, 6.) Kunnallisen kuluttajaneuvojan työ Suomen kunnalliset kuluttajaneuvojat sovittelevat vuosittain yli ristiriitatapausta kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välillä. Kaikkiaan yhteydenottoja kuluttajaneuvontayksiköihin tulee vuosittain yhteensä kappaletta. Niin yhteydenottojen kuin ristiriitatapaustenkin lukumäärä kasvaa vuosittain. Esimerkiksi vuonna 2002 yhteydenottoja kuluttajaneuvontayksiköihin tuli (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) Pääasiallinen neuvontatyö tapahtuu puhelimitse. Kuluttajaneuvojilla on yleensä tietty puhelinaika, jonka aikana kuluttaja voi ottaa heihin yhteyttä. Muina aikoina neuvojan voi saada kiinni myös sähköpostin avulla, mutta sen

12 käyttö on vielä suurimmaksi osaksi vähäistä ja järjestäytymätöntä. Henkilökohtaisia tapaamiskäyntejä tehdään harvoin ja ne hoidetaan yleisimmin ajanvarauksella. (Uimonen 2005.) 9 Peura-Kapasen (1998,51) tutkimuksen mukaan kuluttajaneuvonnan asiakkaat saivat neuvojilta eniten oikeudellista neuvontaa sekä suullista tietoa tuotteista ja palveluista. Kuluttajaviraston vuotuisen selvitysten mukaan kaikista yhteydenotoista oli valituksia on noin 63 prosenttia ja tiedusteluita 37 prosenttia (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003). Asuntoasiat työllistävät neuvojia paljon, mutta myös autokauppa ja autonkorjauksessa ilmenevät ongelmat ovat jälleen kasvussa muutaman hiljaisemman vuoden jälkeen (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003; Pyykkönen 2005). Käytännön neuvontatyö painottuu kuluttajien valitusten hoitamiseen ja tiedusteluihin vastaamiseen. Teittisen tutkimuksen mukaan jopa 80 prosenttia neuvojien työajasta kuluu kuluttajien henkilökohtaiseen neuvontaan ja näiden valitusasioiden hoitamiseen. Valitusasiat työllistävätkin neuvojia enemmän kuin tiedustelut, koska niiden hoitaminen vaatii useimmiten yhteydenottoja elinkeinonharjoittajiin ja erilaisten lakisäädösten tutkimista ja tulkintaa. Kuluttajien ongelmat ovat myös vuosi vuodelta tulleet monimutkaisemmiksi sekä vaikeammiksi ja siten valitusten käsittelyyn kuluva aika on yhä pidentynyt. (Teittinen 1998, 8; Uimonen 2005.) Ennaltaehkäisevään informaatio- ja valistustyöhön aika ei juuri riitä. Valitusten käsittelyyn käytetty aika on syönyt resursseja entisestään kuluttajaneuvonnan kehitykseltä ja informaatiotilaisuuksien määrä on vuosi vuodelta vähentynyt. Vuonna 2002 informaatiotilaisuuksia pidettiin koko Suomessa 703 kappaletta, mutta vuonna 2003 ainoastaan 614. Myös yhteydenotot tiedotusvälineisiin ovat vähentyneet. Vuonna 2002 yhteydenottoja oli kappaletta ja vuotta myöhemmin enää 742 kappaletta. (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) Vaikka yleinen valistustyö koetaankin tärkeäksi ja etenkin ongelmia ennaltaehkäiseväksi, kuluttajaneuvojat tekevät sitä vähän. Valistustyötä päätoimiset kuluttajaneuvojat tekevät Teittisen tutkimuksen mukaan työajastaan 12 prosenttia ja sivutoimiset neuvojat keskimäärin neljä prosenttia. Sivutoimisista neuvojista noin kaksi viidesosaa ei tee lainkaan

13 10 yleistä valistustyötä. Teittisen tutkimuksessa kuitenkin selviää, että neuvojat itse haluaisivat panostaa nykyistä enemmän valistustoimintaan, mutta kokevat sen olevan lähes mahdotonta nykyisillä resursseilla ja toimintatavoilla. (Teittinen 1999,8.) 2.3 Kuluttajaneuvonnan asiakkaat Palvelun käyttö Tällä hetkellä vielä suhteellisen harva Suomen kansalainen kääntyy kuluttajaneuvojan puoleen. Asiakkaan näkökulmasta kuluttajaneuvonnan käytettävyys riippuukin useimmiten siitä, miten hyvin hän on selvillä palvelusta, sen olemassa olosta, yhteydenottoajoista ja miten nopeasti hän saa yhteyden kuluttajaneuvojaan. Kysyntään vaikuttaa muun muassa se, miten palvelu tunnetaan, millaiset ovat vastaanottoajat, miten hyvin kuluttaja tuntee oikeutensa ja velvollisuutensa sekä millaiset odotukset palvelusta hänellä on. Kuluttajaneuvonnan käyttö riippuu myös kuluttajan henkilökohtaisista ominaisuuksista, kuten iästä ja koulutuksesta, mutta myös käytettävissä olevasta ajasta ja kuluttajan omasta aloitteellisuudesta. Lisäksi yhteydenotot riippuvat usein etenkin siitä, miten merkittäväksi kuluttaja itse kokee ongelmansa. (Peura-Kapanen 1998, 19,41.) Suomalaisena ja alaa opiskelleena uskallan väittää, että suurin osa suomalaisista ei ole koskaan ottanut yhteyttä kuluttajaneuvojaan. Suomalaiset ovat kansainvälisestikin tunnettuja vaatimattomuudestaan, ja virheistä valittaminen koetaan epämiellyttäväksi. Myös Teittisen tutkimuksen mukaan suomalaiset kuluttajat ovat kuluttajaneuvonnan tarjoamasta palvelusta huolimatta haluttomia erittelemään kulutushyödykkeiden puutteita, ja siten niin sanotut aktiiviset valittajat ovat etuoikeutetussa asemassa passiivisiin kärsijöihin nähden. (Teittinen 1999, ) Esimerkiksi matkailualalla on lähes yleinen totuus, että suomalaiset saavat huonoimmat hotellihuoneet, koska he eivät valita. Yleisimpinä syinä ongelmista vaikenemiseen ovat juuri valittajaksi leimautumisen pelko ja häpeä siitä, että huono tuuri on osunut omalle kohdalle. Myös suomalaisille tyypillinen ujous aiheuttaa usein ongelman väheksymistä eikä ongelman koeta olevan tarpeeksi merkittävä voidakseen vaivata sillä viranomaistahoja. (Nykänen 2005.) Teittinen onkin

14 kuvannut kirjassaan hyvin suomalaisten kuluttajariitojen tapahtumakulkua, josta vain pieni osa päätyy viranomaisten tietoon. 11 KVL:aan tai tuomioistuimeen menevät riidat Valitukset kuluttajaneuvojalle Valitukset myyjälle Kuluttajien tyytymättömyyden aiheet KULUTUS KUVIO 1. kuluttajariitojen pyramidi Teittisen (1998, 18) kuluttajariitojen pyramidista selviää, että kuluttajaneuvonta on toimiessaan tuloksekas selvittämään kuluttajien ongelmia ja vähentämään Kuluttajavalituslautakuntaan meneviä ristiriitatapauksia. Ongelmana kuitenkin on resurssien kasvava puute ja sen mahdolliset vaikutukset palvelun laatuun. Pyramidista on syytä siten huomioida kuinka vähän kuluttajien tyytymättömien aiheista viestitään kuluttajaneuvojille. Jos vain noin kolmasosa kuluttajien tyytymättömyyden aiheista reklamoidaan kuluttajaneuvojalle, ei tilanne ole kuluttajansuojan kehityksen kannalta hyvä. Yhden tyytymättömän asiakkaan valitus liikkeen myyjälle ei nimittäin välttämättä saa aikaa toivottua parannusta. Pyramidin perusteella voidaan myös päätellä, että yhden myyjälle reklamoineen asiakkaan takana on useampi, hiljainen, samasta asiasta kärsivä asiakas. Parhaiten pyramidi siis kuvaa sitä kuilua, joka on yhä kuluttajan ja kuluttajaviranomaisen välissä. Asiakaskunta Kuluttajaneuvonnan asiakkaina pidetään ensisijaisesti oman alueen kuluttajia. Peura-Kapasen tutkimuksen mukaan kuluttajaneuvontaan ottaa yhteyttä tyypillisimmin alle 45-vuotias työssä käyvä lapsiperheellinen. Kuluttaja-

15 12 neuvonnan asiakkaiden enemmistö, 35 % talouksista, on kahden huoltajan lapsiperheitä. Joka neljäs yhteydenottaja kuuluu lapsettomaan aikuistalouteen. Vähiten kuluttajaneuvonnan asiakaskunnasta on opiskelijoita ja yli 65-vuotiaita vanhuksia. (Peura-Kapanen 1998, ) Oman alueen kuluttajien lisäksi useat kuluttajaneuvojat opastavat myös ulkopaikkakuntalaisia, etenkin jos heidän asiansa on nopeasti selvitettävissä. Se miten paljon kuluttajaneuvojat neuvovat ulkopaikkakuntalaisia, on kuitenkin paikkakuntakohtaista. Kuluttajasuojalaki on tässä asiassa melko väljä ja useimmiten käytännön määrä neuvonnalle annetut resurssit. (Uimonen 2005.) Ulkopaikkakuntalaisten lisäksi kuluttajaneuvojat neuvovat myös elinkeinonharjoittajia. Vaikka kuluttajaneuvonnan toiminta ei ole tarkoitettu varsinaisesti elinkeinonharjoittajille, on käytäntö opettanut, että hyvä yhteistyö heidän kanssaan on hyödyllistä. Mitä paremmat tiedot kuluttajasuojalaista elinkeinonharjoittajilla ovat, sitä vähemmän heillä syntyy ristiriitatilanteita kuluttajien kanssa. Elinkeinoharjoittavat ovat oppineet vuosien myötä luottamaan kuluttajaneuvojiin ja ovat huomanneet saavansa heiltä sellaista tietoa, mitä eivät muualta saa. (Teittinen 1999, ) On siis hyvin todennäköistä, että kuluttajaneuvojien työmäärää tulee kasvamaan vuosi vuodelta. Yhteydenotot lisääntyvät niin kuluttajien kuin elinkeinonharjoittajienkin puolelta. Tämän lisäksi yleisen valistuksen tarve on yhä merkittävämpi. 2.4 Seinäjoen kuluttajaneuvonta Seinäjoen kuluttajaneuvonta sijaitsee noin neljän kilometrin päässä Seinäjoen keskustasta, Hotelli Sorsanpesän tiloissa. Seinäjoen neuvonta-alueeseen kuuluvat Seinäjoen lisäksi Ilmajoki, Jalasjärvi, Kurikka, Nurmo ja Ylistaro. Seinäjoki toimii kuluttajaneuvonta palvelun ylläpitäjänä muiden ostaessa palveluita Seinäjoelta tarpeen mukaan. Koko neuvonta-alueeseen kuuluu noin asukasta, joista seinäjokelaisia on noin Kuluttajaneuvonnan paikallista toimintaa ohjaa sosiaali- ja terveyslautakunta. (Uimonen 2005.)

16 13 Kuluttajaneuvonnan toiminta Seinäjoen kuluttajaneuvojana toimii tällä hetkellä Kari Uimonen. Hän on ollut vuodesta 2003 viransijaisena kuluttajaneuvoja Anne Lemposelle. Seinäjoen kuluttajaneuvontayksikkö palvelee asiakkaita pääosin puhelinpäivystyksenä ja yhteydenottoajat ovat arkisin kello Kuluttajat ottavat yhteyttä myös sähköpostilla, mutta suhteellisen vähän verrattuna asukasmäärältään isompiin kaupunkeihin. Sähköpostilla otettujen yhteyksien määrä on kuitenkin kasvussa. Yhteydenottojen lisäksi kuluttajaneuvoja ottaa vastaan asiakkaita ajanvarauksella ja suorittaa asiakaskäyntejä etukäteen sovittuna aikana, muutaman kerran viikossa. Ulkopuolista valistustyötä, esimerkiksi luentoja oppilaitoksissa, Seinäjoen kuluttajaneuvoja tekee 2-4 kertaa vuodessa (Uimonen 2005.) Kaikkia yhteydenottoja Seinäjoen kuluttajaneuvontaan tuli vuonna 2004 yhteensä kappaletta, joista oli valituksia ja 320 tiedusteluja. Pääasiassa yhteydenotot koskivat asuntoa, autoa, puhelinoperaattoreita ja kestokulutustavaroita, kuten muuallakin Suomessa. (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003; Uimonen 2005.) Suurin osa Seinäjoen kuluttajaneuvonnan asiakkaista soittaa kuluttajaneuvojalle ensimmäistä kertaa. Joukossa on myös niin sanottuja vakioasiakkaita, jotka saattavat soittaa ihan mitättömistäkin asioista. Kuluttajaneuvonnan yhteystiedot asiakkaat ovat löytäneet pääosin puhelinluettelosta, mutta osa on myös käynyt kaupungin verkkosivuilla tai soittanut numerotiedusteluun. (Uimonen 2005.) Oman neuvonta-alueen asukkaiden lisäksi kuluttajaneuvoja neuvoo myös ulkopaikkakuntien kuluttajia. Jos heidän asiansa vaativat kuitenkin lisäselvittelyä, heidät ohjataan oman paikkakuntansa kuluttajaneuvojalle. Myös yhteistyö elinkeinonharjoittajien kanssa on koettu hyödylliseksi. (Uimonen 2005.) Ongelmat Seinäjoen kuluttajaneuvojan mukaan vain harva kuluttaja tiedustelee kuluttajasuojalain yksityiskohtia ennen ostopäätöksen tekoa. Kynnys soittaa kuluttajaneuvojalle on mitä ilmeisimmin liian suuri. Vaikka viranomaiskynnys

17 14 on madaltunut vuosi vuodelta, ei vieläkään edes vaikeimmissa ongelmatapauksissa välttämättä pyydetä apua kuluttajaneuvojalta. Etenkin jos ongelma on syntynyt omasta hyväuskoisuudesta, on suomalaisen vaikea pyytää apua ulkopuoliselta (Uimonen 2005). Siten onkin kaikkien etujen mukaista, että ongelmat ehkäistään jo ennen niiden syntymistä. Seinäjoen kuluttajaneuvonnan suurin ongelma onkin juuri ennaltaehkäisevän valistuksen puute. Kuluttajaneuvonnan toimisto sijaitsee syrjässä, etäällä keskustassa ja sinne on vaikea löytää. Kuluttajaneuvonta ei myöskään aktiivisesti tiedota toiminnastaan, ja esimerkiksi kuluttajalle suunnattuja materiaaleja on mahdollista saada vain toimistolta. Ongelmana on myös tietty puhelinpäivystysaika, jonka etenkin työssä käyvät asiakkaat kokevat riittämättömäksi. Myös kuluttajaneuvojan ollessa poissa toimistolta, esimerkiksi lomalla tai kursseilla, kuluttajien yhteydenottoyritykset menevät suoraan automaattiseen puhelinvastaajaan. (Uimonen 2005.)

18 15 3 KULUTTAJANEUVONNAN KEHITTÄMISTARPEET Kuntarajat ylittävällä yhteistyötoiminta-alueella tiedotus on oltava laajaa ja tasapuolisesta. Kunnan viestinnän tarkoituksena on ylläpitää asukkaiden hyvinvointia ja yhteisöllisyyttä sekä tukea kunnan kehitystä. Palveluviestinnällä helpotetaan asukkaiden jokapäiväistä elämää ja varaudutaan ennalta auttamaan pulmatilanteissa. Kaikessa kunnan viestinnässä ja sen suunnittelussa onkin otettava huomioon eri kohderyhmät. On tärkeää kehittää uusia kanavia, jotta viestintä saadaan kohdennettua jokaiselle. Viestinnän kanavia ovat muun muassa tiedotusvälineet, esitteet, yleisötilaisuudet ja Internet. Tieto tavoittaa kuntalaiset varmemmin, jos käytetään samaan aikaan useita eri viestintäkanavia. (Kunnan viestintä 2004, 7-8, 19.) 3.1 Kunnallisen kuluttajaviestinnän merkitys Kuluttajaneuvonnasta annetun lain 2 :n mukaan kuluttajaneuvonnan tehtävä on antaa yleistä valistusta ja henkilökohtaista neuvontaa kulutuspäätösten kannalta merkittävistä asioista. Yleinen kuluttajavalistus on kuluttajaneuvonnan oma-aloitteista toimintaa kuluttajien tietojen ja taitojen parantamiseksi. Kuluttajainformaation tarkoitus on tavoittaa kunnan kaikki väestöryhmät mahdollisimman kattavasti ja välittää heille sellaisia tietoja ja taitoja, jotka parantavat heidän toimintaedellytyksiään itsenäisinä kuluttajina. Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi neuvojilta edellytetään aktiivista ja monipuolista yhteistyötä erilaisten julkisten ja yksityisten tahojen kanssa. (Kunnallinen kuluttajaneuvonta 2003.) Vuonna 1998 Peura-Kapasen tutkimuksessa (1998,60) kysyttiin kunnanjohtajien, kuluttajaneuvojien ja kuluttajaneuvonnan asiakkaiden näkemyksiä kuluttajaneuvonnan hyödyistä. Vastaajia pyydettiin arvioimaan millainen taloudellinen ja tiedollinen hyöty kuluttajaneuvonnalla on yhteiskunnalle sekä miten se toimii yleisenä informaatiokanavana, kuluttajansuojan toteuttajana ja markkinoiden seuraajana. Vastaajat saivat antaa arvosanoja nollasta viiteen,

19 nollan tarkoittaessa ei lainkaan merkitystä ja viitosen edustaessa mielipidettä erittäin suuri merkitys. 16 TAULUKKO 1. Kuluttajaneuvonnan hyödyt Vastaaja neuvonnan organisointi Taloudellinen hyöty Tiedollinen hyöty Yleinen informaatiokanava Kuluttajasuojan toteuttaminen Markkinoiden seuranta Kunnanjohtajat päätoiminen sivutoiminen keskiarvo keskiarvo keskiarvo keskiarvo keskiarvo Kuluttajaneuvojat päätoiminen sivutoiminen Asiakkaat päätoiminen sivutoiminen Kaikkien vastaajaryhmien priorisointijärjestys oli sama. Suurin hyöty kuluttajaneuvonnan palveluista oli avun saaminen valitusasioissa eli kuluttajasuojan toteutuminen. Toiseksi suurin hyöty koettiin tietojen sekä neuvojen saamisessa. Kuluttajaneuvojan roolia yleisenä informaatiokanavana pidettiin myös tärkeänä. Kaiken kaikkiaan yhteenvedossa selvisi, että päätoimiset kuluttajaneuvojat ja kuluttajaneuvonnan asiakkaat arvostivat palvelua eniten. 3.2 Kuluttajaneuvonnan toiminnan tehostaminen Yhä useampi Suomen kuluttajaneuvontayksikkö toimii tällä hetkellä liian pienillä resursseilla. Hallitus on sitoutunut noudattamaan ainakin vuoteen 2007 asti tiukkaa säästökuuria, joten yhtäkkistä parannusta tilanteeseen on ehkä turha odottaa. Jotta resurssien niukkuus ei heikentäisi kansalaisten oikeusturvaa eikä asettaisi heitä eriarvoiseen asemaan, on voimavarojen tehokas hyödyntäminen ja oikea kohdentaminen tärkeää. (Kuluttajapoliittinen ohjelma vuosille , 15.)

20 17 Kunnallisen kuluttajaneuvonnan hitaaseen kehittymiseen vaikuttavat olennaisesti Peura-Kapasen tutkimuksen mukaan kuntien omien valvontaelinten tietämättömyys kuluttajaneuvonnan toiminnasta. Tutkimuksessa kävi ilmi, että osa kunnan päättäjistä ei juurikaan tiennyt kuntansa kuluttajaneuvonnan toiminnasta eikä osannut kertoa neuvonnan sen hetkisestä tilanteesta. Aktiivinen lautakunta onkin keskeinen tekijä kunnan kuluttajapolitiikassa ja tärkeä tuki kuluttajaneuvonnalle. Koska laissa ei ole otettu kantaa, mikä valvontaelin on vastuussa kuluttajaneuvonnan toiminnasta, on käytäntö kirjava. Kehityksen edellytyksenä kuitenkin on, että valvontaelinten jäsenet ovat perehtyneet kuluttaja-asioihin ja pitävät kuluttajaneuvonnan tarjoamaa hyötyä kuntalaisille tärkeänä. (Peura-Kapanen, 3, 9-11, 72.) Olennaista on siksi miettiä, onko valvontaelimeen otettava kantaa, jos sen avulla mahdollistetaan kuluttajaneuvonnalle paremmat kehityksen edellytykset. 3.3 Kuluttajaneuvojien näkökulma toiminnan kehittämistarpeisiin Vuonna 1998 tehdyssä tutkimuksessa kysyttiin 150 kuluttajaneuvojalta mihin he haluaisivat työssään eniten panostaa. Tutkimuksen mukaan suurin osa kunnallisista kuluttajaneuvojista halusi panostaa erityisesti yleiseen valistukseen. Neuvojat kokivat valistuksen vähentävän asiattomia kyselyitä. Puolet neuvojista nimittäin kokivat toimialaan kuulumattomat yhteydenotot vievän merkittävästi aikaa ja voimia. Tutkimuksen mukaan oli selvästi huomattavissa, että asiakkailla oli osin paljonkin virheellisiä käsityksiä kuluttajaneuvonnan toiminnasta. Kuluttajaneuvojan odotettiin auttavan lähes kaikissa kuluttajia koskevissa ongelmissa. (Uimonen 2005, Peura-Kapanen 1998, 26-27, )