Kaarlo Kärkkäinen LÄHTÖTILA-ANALYYSIT JA LAADUNHALLINTA- OHJELMIEN VERTAILU

Transkriptio

1 1 Kaarlo Kärkkäinen LÄHTÖTILA-ANALYYSIT JA LAADUNHALLINTA- OHJELMIEN VERTAILU Opinnäytetyö Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu Sähkötekniikka Tammikuu 2008

2 2 SISÄLLYS TIIVISTELMÄ ABSTRACT LYHENTEET 1 JOHDANTO LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄ ISO 9001-STANDARDI Laatu LÄHTÖTILA-ANALYYSIT Kehittämistarveselvitys Itsearviointi laadunhallintajärjestelmästä Itsearviointi johdon vastuusta Itsearviointi jatkuvan kehittämisen periaatteista Muut kehittämistarveselvityksen arviointikohteet Asiakastyytyväisyyskysely Työtyytyväisyyskysely Lähtötila-analyysi LAADUNHALLINTAOHJELMISTOJEN VALINTA Ohjelmien esittely Enterq Enstep IMSprocess Ibiworks Eqoweb PKY-laatu Ohjelmien toiminnot Tietojen ja dokumenttien hallinta Muistutusten lähetys Tiedonhaku sekä mittarieden ja kaavioiden luonti Kyselytyökalut Prosessikuvaukset ja piirtotyökalut Ohjelmien arviointi ja pisteytys Toimittajan organisaatio Toimittajan tilannekäsitys Tarjotut ratkaisut Toiminnallisuus Teknologia Toimitussuunnitelma Käyttöönottoon ja hankintaan liittyvät riskit Pisteytyksen tulokset TOIMINTAEHDOTUS POHDINTA LÄHTEET LIITTEET

3 3 Yksikkö Tekniikka, Ylivieska Aika Marraskuu 2007 Tammikuu 2008 Koulutusohjelma Sähkötekniikka Työn nimi Lähtötila analyysit ja laadunhallintaohjelmien vertailu Työn ohjaaja Tapio Malinen Työelämäohjaaja Raimo Jääskeläinen Tekijä/tekijät Kaarlo Kärkkäinen Sivumäärä 36+ Tämä opinnäytetyö tehtiin Earthpac Oy:lle. Työssä tehtiin tarvittavat laadunhallintaan liittyvät lähtötila analyysit ja laadunhallintaohjelmien vertailut, laadunhallintajärjestelmän valmistelun käynnistämiseksi Earthpac Oy:lle. Lähtötila analyysit suoritettiin kolmella eri kyselyllä asiakastyytyväisyys, henkilöstötyytyväisyysja kehittämistarvekyselyn avulla. Asiakas ja henkilöstökyselyissä käytettiin webropol palvelua. Kehittämistarve kysely tehtiin Benchmarking Oy:n julkaiseman itsearvioinin työkirjan avulla. Kyselyä varten jaettiin kysymyslomakkeet yrityksen vastuuhenkilöille. Saadut kysymykset tallennettiin ja arvioitiin kirjan mukana tulleella ohjelmalla. Laadunhallintaohjelmat vertailtiin suomen tietotekniikkayhdistyksen julkaiseman tietojärjestelmien hankintaoppaan avulla. Ohjelmien ominaisuudet pisteytettiin kirjan mukana olevan Exceltaulukon avulla. Taulukosta käytettiin niitä arviointi alueita jotka olivat merkittäviä vertailtaessa laadunhallintaohjelmia. Työn tuloksia ovat toimenpide ehdotus jossa ovat esitetty laadunhallintaan liittyen merkittävimmät kehittämiskohteet, esitys ohjelmavalinnaksi, ohjelmien vertailut sekä tehtyjen kyselyjen raportit. Kyselyraportit ovat ainoastaan toimeksiantajan kappaleessa. Työ antaa toimintamallin laadunhallintaprojektin käynnistämiseksi Pk yrityksissä. Asiasanat laadunhallinta, laatujohtaminen, arviointi, sertifiointi, prosessijohtaminen

4 4 CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Date November 2007 January 2008 Author Kaarlo Kärkkäinen Degree programme Electrical engineering Name of thesis The Comparison of the Initial Condition Analysis and Evaluation of Quality Management Software Instructor Pages Tapio Malinen Supervisor Raimo Jääskeläinen This final thesis was made for Earthpac Inc. In this research, the quality management included the initial condition analysis and the quality management software comparisons for initiating the build up of the quality management system for Earthpac Inc. The initial condition analysis was based on three different questionnaires: customer satisfaction, employee satisfaction and the developmental needs. Webropol service was used for the customer satisfaction and employee satisfaction questionnaires. Using Benchmarking Inc. publication on self evaluation the developmental needs questionnaires were made. Questionnaires were given to the company s head employees. The acquired questionnaires were processed and evaluated with the help of the program, which came with the publication. The quality management programs were compared with the help of Finnish Information Technology Associations guide for purchased data systems. Features of the software were calculated by Excel sheet book. In this case, only the significant features were used in the Excelsheet. Results of this thesis are proposals for action, in which most significant developmental areas are in the quality management, proposal for software, comparison of software and results of the questionnaires. These results are only shared with the company. This thesis can help other companies in initiating the build up of quality management system. Keywords quality management, quality system, evaluation, certification, process management

5 5 1 JOHDANTO Opinnäytetyön aiheen valinta lähti liikkeelle yrityksen yhteydenotosta ja tarjouksesta tulla käynnistämään laatujärjestelmän rakentaminen. Yrittäjän tavoitteena oli saada ISO 9001 mukainen sertifioitu laadunhallintajärjestelmä rakennetuksi tulevan talven kuluessa. Järjestelmän avulla pyrittäisiin hallitsemaan yrityksen toimintoja liikevaihdon kasvaessa sekä hankkia sertifioinnin avulla kilpailuetua. Alusta asti oli selvä, että laatujärjestelmä laaditaan sähköiseen muotoon. Laatuprojektin valinta opinnäytetyön aiheeksi oli mielenkiintoinen ja tarpeellinen valinta. Laatukäsite laajeni jo lyhyen tutustumisen jälkeen tuotteen laadusta koko toiminnan johtamisen laaduksi. Mitä enemmän aiheeseen tutustui, sitä enemmän uusia käsitteitä ja termejä löytyi. Samankaltainen laatupyrkimys saatetaan ilmaista laatujohtamisena, toiminnanohjauksena tai jatkuvan parantamisen periaatteena. Yhteistä kaikille on toiminnan tuloksellisuuden parantaminen, virhemahdollisuuksien vähentäminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen. Liikkeellelähdön ongelma, laatutyöhön liittyvän tiedon löytäminen, vaihtui pian vaikeuteen rajata ja valita parhaat informaatiolähteet. Opinnäytetyön tehtävänä oli hankkia riittävät tiedot laatujohtamishankkeen käynnistämiseksi Earthpac Oy:ssä. Hankkeen myöhemmäksi tavoitteeksi yritys oli asettanut laadunhallintajärjestelmän sertifioinnin ISO standardin mukaisesti. Hankkeelle haettiin yrityskehitysprojektista rahoitusta vuoden 2008 loppuun. Rahoitushakemuksessa projektin tavoitteeksi määriteltiin lähtötila-analyysien tekeminen, laatudokumentointiin tarvittavan ohjelman valinta ja mahdollisesti liiketoimintaprosessien kuvaaminen. Lähtötila-arviointia varten tehtiin kehittämistarvekysely, työtyytyväisyyskysely ja asiakaskysely. Kehittämistarvekyselyä varten hankimme Bencmarking Oy:stä itsearvioinnin, Matkalla huipulle ISO 9001 ja standardiparin avulla, työkirjoja. Kirjat sisälsivät kysymyksiä ja esimerkkitapauksia hyvistä laatujohtamiseen liittyvistä käytännöistä. Vastaukset on raportoitu kirjan mukana tulevan ohjelman avulla.

6 6 Työtyytyväisyyskysely, samoin kuin asiakastyytyväisyyskysely, tehtiin webropolpalvelun avulla. Työtyytyväisyyskysely pohjautui yrityksessä aiemmin käytettyyn kyselyyn. Asiakaskyselyn kysymykset laadittiin yrityksessä uuden strategian ja myynnintavoitteiden mukaisesti. Earthpac Oy:n toimipisteitä on kolmella paikkakunnalla. Taloushallinnon ja tuotannon toimintojen pitkä etäisyys tuo omat haasteensa informaation hallintaan yrityksessä. Taloushallinnon ohjelmistona yrityksessä on Hansa. Ohjelmaan on tallennettu myynnin tarvitsemia dokumentteja. Haapajärven toimipisteessä on atk-verkko, jonka palvelin oli aiemmin käytettävissä myös Äänekoskelta. Palvelimelle on tallennettu yrityksen dokumentteja. Dokumenttien hakemistorakenne on kuitenkin epäselvä ja tarvittavan tiedon löytäminen työlästä. Laadunhallinnan näkökulmasta on vaikeinta se, etteivät reklamaatiot ja poikkeamaraportit ole luettavissa Haapajärvellä, missä yrityksen taloushallinto ja toimitusjohtaja pääsääntöisesti työskentelevät. Laatukonsultti Eero E. Karjalainen on kirjoittanut kolumnissaan Älä hukkaan tulosta laatujärjestelmiin, että monessa yrityksessä on ISO:n laatuluurangon yllä vain sertifioitu laatunahka. Suomalainen tapa suhtautua laatustandardeihin on samanlainen kuin kuuluisa suhtautumistapamme direktiiveihin - liian tarkka. Laatujärjestelmän tärkein tehtävä on tuottaa yritykselle lisää voittoa. Mappihyllyssä pölyttyvä laatukäsikirja ei tuo koskaan siihen sijoitettua panostusta takaisin. Tässä työssä etsittiin yrityksen tarpeisiin ja kokoon nähden mahdollisimman sopiva tapa hallita ja toteuttaa laatutyötä. Vaikka työ käsittelee käytettyjä kyselyitä, on ohjelmiston valinnassa muistettu periaate: jollet osaa teoriaa, et kykene kuin kopioimaan. Työn vaikein asia oli laatujärjestelmän tueksi valittavan ohjelmiston vaatimusten määrittely. Tarveselvitys perustuu pitkälti työn alkuvaiheessa suoritettuihin kyselyihin. Merkittävä osa tarveselvitystä olivat myös keskustelut toimitusjohtajan, myyntihenkilöiden ja taloushallinnon työtekijöiden kanssa. Kaikkia valintaan vaikuttavia tekijöitä ei voida ar-

7 7 vioida objektiivisesti. Henkilökohtaiset arviot käytettävyydestä ja ulkoasusta on vain hyväksyttävä. Opinnäytetyöllä oli kaksi päätavoitetta: selvittää yrityksen kehittämistarpeet ja tehdä esitys yrityksen tarpeisiin sopivasta laadunhallintaohjelmasta. Laadunhallintaan liittyviä kehittämistarpeita selvitettiin asiakas-, työtyytyväisyys- ja kehittämistarvekyselyillä. Laatukustannuksia en työssäni arvioinut. Laadunhallintaohjelman valinnan apuna käytin Suomen tietotekniikkayhdistyksen opaskirjaa tietojärjestelmän valitsemiseksi. Työ antaa yritykselle tarvittavat tiedot laadunhallintaprojektin käynnistämiseksi, ohjelman valintaperusteiksi ja laadunkehittämisen painopistealueiksi.

8 8 2 LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄ Kun puhutaan yrityksen johtamisesta ja siihen liittyvistä käsitteistä, törmätään usein varsin samankaltaisiin termeihin. Tässä opinnäytetyössä laadunhallintajärjestelmällä tarkoitetaan ISO standardin mukaista tapaa toimia ja johtaa yrityksen toimintoja. Olli Lecklin määrittelyn mukaan laatujärjestelmä on rakenne, jonka avulla johdon tahtotila viedään systemaattisesti läpi organisaation. Tällöin laatujärjestelmä on pelisäännöt yrityksen johtamisjärjestelmää varten. Samoin laatujärjestelmä ja laadunhallintajärjestelmä ovat hänen mukaansa toimintajärjestelmän synonyymejä. ( Lecklin 2002, 31). Keskusteluissa käy usein ilmi, että laadunhallintajärjestelmä mielletään laatukäsikirjaksi, joka on kuitenkin vain osa laatujärjestelmää ja sen mukaista johtamista. 2.1 ISO 9001-STANDARDI Kaksikymmentä vuotta sitten ilmestyi ensimmäinen laatujärjestelmästandardi ISO 9000:1987. Suomenkielinen versio ilmestyi vuotta myöhemmin. Ensimmäisissä standardiversioissa hallitsevana piirteenä oli dokumentoinnin korostaminen. Järjestelmäauditoinneissa keskityttiin varsin yksityiskohtaiseen standardin kohtien läpikäyntiin, minkä vuoksi järjestelmä koettiin organisaatioiden toimintaa enemminkin haittaavana tekijänä kuin kehittämisen välineenä. (Voutilainen, Ritola, Moisio 2001, ) Laatupalkintomallien yleistyminen 1990-luvulla pakotti uudistamaan ISO laatustandardeja enemmän asiakaslähtöisiksi ja toimintaa kokonaisvaltaisemmin käsittäväksi. Tällöin muodostuivat niin sanotut laadunhallinnan 8 periaatetta, jotka ovat asiakaslähtöisyys, johtajuus, ihmisten osallistuminen, prosessimainen lähestymistapa, järjestelmäkeskeinen johtamistapa, jatkuva parantaminen, tosiasioihin perustuva päätöksenteko ja yhteistyökumppanuus asiakkaiden kanssa. Standardin kehittämistyö jatkui. Joulukuussa 2000 julkaistiin uusi versio, joka jakaa laadunhallintajärjestelmän sisällön viiteen luokkaan: laadunhallintajärjestelmään, johdon

9 9 vastuuseen, resurssien hallintaan, tuotteen toteuttamiseen ja mittaukseen, analysointiin ja jatkuvaan parantamiseen. (Voutilainen, 2001, s.11 13). ISO 9001:2000 määrittelee laadunhallintajärjestelmien vaatimukset mille tahansa organisaatiolle, jolle on tarpeen osoittaa organisaation kyky toimittaa jatkuvasti asiakasvaatimukset ja lakisääteiset vaatimukset täyttävä tuote, ja jonka tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä. CD- levy (SFS e-käsikirja ). Standardi ei siis sisällä tuotekohtaisia vaatimuksia. Kaaviossa 1 on esitelty käsitekaaviolla standardin mukainen prosessijohtamisen kaavio. Tuotteiden toteuttaminen lähtee liikkeelle asiakkaiden vaatimuksista. Asiakastyytyväisyyttä mittaamalla saadaan informaatiota laadun kehittämiseksi. Yritys ja sen johto viestivät asiakkaiden kanssa laatuvaatimuksista sekä yrityksen laatupolitiikasta. Kuvio 1: Prosesseihin perustuva laadunhallintajärjestelmä (ISO 9001:2000).

10 10 Eero E. Karjalaisen varoitus olla hukkaamatta tulosta pelkään laatunahkaan, on mahdollista huomioida standardin oikealla ymmärtämisellä ja toteutuksella. ISO-9001:2000 standardi ei sisällä tarkkoja vaatimuksia laadunhallintajärjestelmän luurangosta eli dokumenttien määrästä, vaan edellyttää toiminnan kannalta oleellisten asioiden dokumentointia. Esimerkiksi tuotteen laadunvarmistaminen voidaan osoittaa kuvaamalla toiminta jolla virheellisen tuotteen meneminen asiakkaalle estetään, eikä erillisiä mittaus- ja tarkastuspöytäkirjoja vaadita. Lihakset luurangon ympärille eli laatujärjestelmän vaikuttavuus, syntyvät prosessimaisen toimintatavan omaksumisesta ja asiakkaan tarpeista lähtevästä toiminnasta. ISO 9001:2000 standardin mukainen johtamistapa edellyttää, että yrityksen johto määrittelee selkeästi yrityksen tavoitteet ja strategian. Johtamismalli edellyttää, että johto varaa tarvittavat resurssit joilla asetettuihin tavoitteisiin voidaan päästä. Tämä on käytännössä asetettujen tavoitteiden viestittämistä läpi organisaation, henkilökunnan sitouttamista ko. tavoitteisiin ja heidän kyvykkyytensä varmistamista yltää asetettuihin tavoitteisiin riittävän koulutuksen ja osaamisen avulla. Resurssien hallinta pitää sisällään myös tarvittavat aineelliset resurssit toteuttaa yrityksen strategiaa. Laatujärjestelmän vaikuttavuutta rakennetaan lisäksi asiakaskeskeisyyden avulla. Asiakastyytyväisyyden mittaamisella ja asiakasvaatimusten kautta saadaan selville asiakkaiden palvelulle sekä tuotteelle asettamat laatuvaatimukset. Myös tuotannon tehokkuutta ja virhekustannusten seurannalla saadaan tarvittavaa tietoa jatkuvan parantamisen toteuttamiseksi. Moisio ja Ritola kirjoittavat kirjassaan ISO 9001:2000 ja menestyksen avaimet, että tuntemalla asiakkaan vaatimukset ja täsmälliset odotukset, saadaan yritykselle selvää kilpailuetua ja voidaan löytää asiakasta ilahduttavia laatupiirteitä (Moisio & Ritola, 2001). Standardin edellyttämä prosessimainen toimintatapa tarkastelee yrityksen toimintoja vertikaalisesti, eikä organisaatiossa osastoissa tapahtuvina erillisinä ylhäältä johdettuina toimintoina. Prosessimainen toimintapa toimii hyvin kun kehitetään ja parannetaan tuotteen valmistukseen liittyvien toimintojen vaatimaa aikaa ja resurssien tarvetta. Toimintaa

11 11 voi hyvin kuvata tilaus-toimitusprosessilla joka käynnistyy asiakkaan antamalla tilauksella ja etenee yrityksen sisällä käyttäen yrityksen sekä aineellisia että henkisiä resursseja päätyen lopulta asiakkaalle lähtevään toimitukseen ja laskuun. Kehittämällä koko ketjuntoimintaa yhtenäisenä saadaan parempi lopputulos, kuin kehittämällä yksin erillisiä toimintoja. Prosessikuvauksilla saadaan reaalielämä ja -talous paremmin ymmärrettäväksi. (Moisio, 2001) 2.2 Laatu Laadun historiaa voimme ajatella teollisen tuotannon kehityksen rinnalla. Vaihdantatalouden aikana tuotteen laatuun liittyvät asiat olivat arvioitavissa välittömästi asiakkaan ja myyjän kohdatessa. Tuotteen laatu määräsi jo tuolloin sen arvon markkinoilla. Myöhemmin ammattikunnat ja niiden ammatti ylpeys toimivat eräänlaisina laaduntakaajina. Kisällistä edettiin mestariksi vasta kun ammattitaito oli saavuttanut riittävän laadun. Teollinen tuotanto muutti ratkaisevasti laadun käsitettä ja tapaa saavuttaa riittävä laatu. Työkaluiksi tulivat tuotannon valvonta ja tarkastus ja viallisten kappaleiden erottaminen. Laadunhallinnan kehitys ovat tämän jälkeen seuranneet laadunohjauksen kehitysvaihe jossa tavoiteltiin ihannearvoa laadulle mutta sallittiin myös tietty poikkeama. Seuraava vaihe oli laadunvarmistus jossa keskityttiin laatuvirheitä aiheuttavien toimintojen ennaltaehkäisyyn ja edelleen TQM (total quality management) kokonaisvaltainen laadunhallinta jossa sisäisten toimintojen rinnalla ovat asiakasvaatimukset. ( Lecklin, 2002.) Käsitämme usein laadun tuotteen virheettömyytenä, mutta laadulla voi olla muitakin merkityksiä. Paul Lilrank esittää kuusi laatu ominaisuutta; Valmistuslaatu, tuotelaatu, arvolaatu, kilpailulaatu, asiakaslaatu ja ympäristölaatu. Valmistuslaadun näkökulmasta kehitetään tuotannon prosesseja niin, että mahdolliset virheet jäisivät mahdollisimman vähäisiksi. Tuotelaadussa korostuu tuotteen suunnittelun onnistuminen. Arvolaadussa merkittävää on kustannustehokkuus ja sijoitetun pääomantuotto. Kilpailulaatu on tuotteen laatuasema kilpaileviin tuotteisiin. Se samoin kuin asiakaslaatu kuvaa kykyä tyydyttää asiakkaan odotukset. Ympäristölaatu on tuotteen vaikutukset ympäristöön ja yhteiskuntaan. (Lecklin, 2002.)

12 12 Nykyaikaiseen laatukäsitykseen voidaan sisältää kaikki yrityksen toiminnot. Laadukkaita tuotteita voi syntyä vain laadukkaan toiminnan seurauksena ja että keskeisenä periaatteena on jatkuva parantaminen. (Nurmi, 1999.) Laadun käsitettä ei ole standardissa määritelty tarkoin. Laatuun liittyviä käsitteitä on pyritty esittämään käsitekaaviolla kuviossa 2. Sanallisesti ISO 9000:2000 määrittelee laadun olevan sellaisia tuotteen luontaisia ominaisuuksia, jotka täyttävät sille asetetut vaatimukset. Vaatimukset ovat asiakaslähtöisiä, yleisesti hyväksyttyjä normeja tai muiden sidosryhmien asettamia vaatimuksia. Luontaisesti standardi tarkoittaa tuotteen pysyvää ja olemassa olevaa ominaisuutta. Laatua voidaan luonnehtia myös huonoksi tai hyväksi (ISO 9000:2000). Käsitekaaviossa (kuvio 2) kuvataan laatustandardin 9001 näkökulmasta. Laadun määrittelevät yhtäältä asiakasvaatimukset, kuin yleisesti tuotteelta tai palvelulta edellytetyt ominaisuudet. Laadun määrittelyyn vaikuttaa myös organisaation kyky tuottaa palvelu tai tuote. Kyvykkyys sisältää yrityksen sisäisen toiminnan vaikutukset ympäristöön ja sidosryhmiin.

13 13 Kuvio 2: Laatua kuvaava käsitekaavio (ISO 9000:2000) Jotta yritys menestyisi kovenevassa kilpailussa ja pystyisi täyttämään tiukkenevat laatuvaatimukset, on toiminnan laadukkuutta yhä parannettava. Hyvän laadun avulla voidaan saavuttaa parempaa hintaa tai sen asemesta suurempi markkinaosuus. Toisaalta asiakas voi edellyttää hyvän palvelun- ja tuotelaadun lisäksi että yrityksen toiminta on kaikilla tasoilla riittävän laadukasta. Liikekumppanin toiminnassa ei sallita työtapaturmia ja vaatimuksiin sisältyy että toiminta on myös ekologisesti kestävää (Nurmi 1999). Kytkemällä prosessimainen toimintatapa laadunhallintaan ja laatuun, voidaan laatuun vaikuttavia tekijöitä kehittää niissä prosessin vaiheissa, joissa asiakkaalle näkyvät laatuominaisuudet syntyvät. Tämä helpottaa tarvittavien toimintaohjeiden ja laatukriteereiden määrittelyä. (Valtanen, 1997.)

14 14 3 LÄHTÖTILA-ANALYYSIT 3.1 Kehittämistarveselvitys Ennen kehittämishankkeen aloittamista on syytä selvittää, että yrityksellä on tarvittavat valmiudet toimintansa kehittämiseen, ja että yrityksen johto on sitoutunut hankkeeseen. Myös sitoutumisen taso on merkittävä. Johdon on tarvittaessa myös itse osallistuttava kehittämistoimintaan. (Nurmi1999). Kehittämistarveselvityksen tehtävänä oli ongelmakohtien selvittämisen lisäksi johdattaa johtoryhmän jäsenet keskustelemaan kokonaisvaltaisesta laadunhallinnasta. Tarveselvitys tehtiin itsearviointina Benchmarking Oy:n julkaiseman kysymyssarjan, Matkalla huipulle, ISO 9001 ja 9004 standardiparin avulla, -pohjalta. Kysymyssarjan arviointialueet olivat ISO standardin rakenteen mukaiset. Itsearviointikysymyksiä käytetään myöhemmin toiminnan kehittymisen seurantaan. Tulosten raportointia varten kirjan mukana tuli Change Manager Le -ohjelmisto. Kyselyssä selviteltiin kunkin osa-alueen nykytila, tavoiteltava tila ja asianmerkitys yrityksen menestymisen kannalta, asteikkona käytettiin arvoja 1-5. Kysely toteutettiin jakamalla johtoryhmän jäsenille kysymyslomakkeet ja edellä mainittu itsearvioinnin kirja. Kirjan tarkoitus oli auttaa ymmärtämään kysymysten sisältö. Kyselyn yksityiskohtaiset tulokset esitetään ainoastaan yrityksen saamassa opinnäytetyökappaleessa (LIITE 1/1-9). (Moisio, Tuominen, Kuivalainen, 2005). Käytetyt kyselylomakkeet ovat liitteissä 2 ja 3. (LIITE 2, LIITE 3/1-2). 1 ASIAKASLÄHTÖISTÄ ja PROSESSIMAISTA toimintamallia KEHITETÄÄN jatkuvasti (4.1) 2 On määritelty ne periaatteet, joiden mukaan SIDOSRYHMIEN VAATIMUKSET ja odotukset DOKUMENTOIDAAN 3 DOKUMENTOINTIA ARVIOIDAAN säännöllisesti ennalta sovittujen kriteereiden avulla 4 DOKUMENTOINTIJÄRJESTELMÄMME sisältää käytännöllisessä ja luotettavassa muodossa johtamis- ja toimintaperiaatteemme (4.2.2) 5 Työohjeita, piirustuksia, prosessikaavioita ja muita vastaavia ASIAKIRJOJA käsitellään sovittujen ohjeiden mukaisesti (4.2.3) 6 Raportteja, muistioita, pöytäkirjoja ja muita toiminnassa syntyviä TALLENTEITA käsitellään sovittujen ohjeiden mukaisesti (4.2.4) 7 Organisaatiota JOHDETAAN laadunhallinnan kahdeksan periaatteen mukaisesti 8 Yleisarvosana Kuvio 3 Esimerkkejä kysymyksistä (Kuivalainen, 2005)

15 Itsearviointi laadunhallintajärjestelmästä Laadunhallintajärjestelmän itsearviointi osoitti merkittävimmät puutteet riittämättömässä dokumentoinnissa. Vastauksien mukaan asiakirjoja, pöytäkirjoja ja muita yrityksen dokumentteja säilytetään ja tallennetaan sovittujen ohjeiden mukaisesti. Työohjeiden ja laatuun liittyvien dokumenttien tallentaminen sovittujen ohjeiden mukaan oli heikompaa. Dokumenttien hallintajärjestelmä koettiin kuitenkin epäluotettavaksi ja vaikeaksi käyttää. Tulosten perusteella tärkeimmät kehittämiskohteet laadunhallintajärjestelmässä ovat dokumenttienhallinta ja prosessimaisen toimintamallin kehittäminen. Tulokset ovat esitetyt liitteessä 1.(LIITE 1/8-9) Itsearviointi johdon vastuusta. Arviointi osoitti puutteita toimintapolitiikan ja strategisen johtamisen selkeydessä. Työtyytyväisyydessä henkilöstön odotusten huomioimisessa oli merkittävä ero nykytilan ja tavoitetilan välillä. Nykytilan laatupolitiikka jatkuvan kehittämisen välineenä, ei toteutunut niin kuin tavoite olisi edellyttänyt. Kehittämiskohteina ovat strategisen johtamisen ja laatupolitiikan selkeyttäminen, sekä näiden viestintä. Työtyytyväisyyden mittauksen avulla johto voi edistää hyvinvointia työpaikalla. Tulokset ovat esitetty liitteessä 1(LIITE 1/8-9) Itsearviointi jatkuvan kehittämisen periaatteista Suurimmat erot nykytilan ja tavoitetilan välillä olivat asiakastyytyväisyydestä ja tyytymättömyydestä kertovien tietojen keräämisessä, sidosryhmätyytyväisyyden mittaamisessa ja johtamisjärjestelmän toimivuuden arvioinneissa. Kehittämistehtävinä ovat asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja reklamaatioiden käsittelyn kehittäminen. Johtamisjärjestelmän itsearviointitoiminta aloitetaan ja asetetaan järjestelmän toimivuutta mittaava mittaristo. Tulokset ovat esitetyt liitteessä 1.(LIITE 1/8-9)

16 Muut kehittämistarveselvityksen arviointikohteet Muut kehittämistarveselvityksen arviointialueet olivat resurssienhallinta, tuotteen toteuttamisen suunnittelu, sidosryhmiin sisältyvät prosessit, tuotteitten kehittäminen, ostotoiminta, tuotteiden kehittäminen ja seuranta- ja mittalaitteiden ohjaus. Selvityksen perusteella merkittäviä kehittämiskohteita ovat resurssienhallintaan liittyvät kysymykset, erityisesti ne jotka liittyvät koulutukseen. Seuranta- ja mittalaitteiden ohjauksessa on kyselyn mukaan, suurehko ero nykytilan ja tavoitetilan välillä. Yrityksessä ei ole kuitenkaan käytössä monia mittalaitteita, joten tulos ei ole merkittävä. Tulokset ovat esitetty liitteessä 1. (LIITE 1/8-9) 3.2 Asiakastyytyväisyyskysely Asiakaskysely tehtiin sähköpostikyselynä webropol ohjelman avulla. Kysymyksillä haluttiin mitata kolmea asiakokonaisuutta: myyntihenkilöstön onnistumista, tarjous-, tilausmenettelyä ja toimituksia sekä palvelun ja tuotteen laatua. Merkittävimmät kehityskohteet kyselyn mukaan ovat asiakaskäyntien ja yhteydenottojen määrässä. Muutamat heikot arvosanat asiakirjojen ja laskujen selkeydessä, vaativat myös huomiota. Laskutukseen ja toimitukseen liittyvien asiakirjojen oikeellisuutta on pidettävä ns. must be - laatuna, eli vähimmäisvaatimuksena. Kyselyn tulokset ovat esitettyinä liitteessä 1 ja kysymyslomakkeet liitteessä 2. (LIITE 2), (LIITE 1/5-5-7) 3.3 Työtyytyväisyyskysely Työtyytyväisyyskysely tehtiin samoin sähköpostikyselynä webropol ohjelman avulla. Kyselyyn vastattiin anonyymisti. Kyselyn mukaan eniten kehittämistarvetta on tiedon kulussa, henkilöstön koulutuksessa ja järjestystasossa. Töiden sujuvuuteen ja työmenetelmiin oltiin tyytyväisiä, samoin laatutavoitteiden tuntemus omassa työssä arvioitiin hyväksi.

17 17 Laadunkehittämisen näkökulmasta tärkeimmät kehittämiskohteet ovat tiedonkulun parantamisessa, kehittämistavoitteiden tiedottamisessa ja tulosten mittaamisessa. Kyselyn tulokset ovat liitteessä yksi, ja kysymykset ovat liitteessä kolme. (LIITE 3/1-2), (LIITE 1/1-4) 3.4 Lähtötila-analyysi Tehtyjen tutkimusten ja haastattelun perusteella laadunkehittämishankkeen tärkeimmät painopistealueet ovat johdon sitouttaminen, selkeän ja helppokäyttöisen dokumentointijärjestelmän kehittäminen ja henkilöstön kouluttaminen. Tutkimusten mukaan suurin riski on, ettei johto sitoudu hankkeeseen. Laatuhankeen onnistuminen vaatii koko henkilöstön sitoutumisen siihen. Sitoutumista uhkaa kuitenkin, että laatuhanke ja siihen liittyvät dokumentointivaatimukset koetaan lisätyönä, eikä hankkeella saavutettavia etuja kyetä kuvaamaan tai niitä ei uskota saavutettavan. (Lecklin, 2002.) Lähtötila-analyysiin sisällytetään usein laskelma laatukustannuksista. Tässä työssä ei erillistä arviota laatukustannuksista tehty. Laatuhankkeeseen sitoutumisen vahvistamiseksi on tässä esitetty yleinen arvio laatukustannuksista. Laatukustannuksia aiheuttavat laadunvarmistamisesta syntyvät sekä virheellisistä tuotteista koituvat kustannukset. Yleisesti laatukustannusten arvioidaan tuotannollisissa yrityksissä olevan % liikevaihdosta. (Järvinen, Lemetti, Virtanen 2001, 17.) Laatuhankkeen tavoitteena voi olla kustannusten pienentäminen 30 %:iin. Tavoitteena voi olla myös virhekustannusten kasvun estäminen. Yrityksen kasvu vaatii myös johtamisjärjestelmän kehittämistä. Laatujohtamisen periaatteet ovat hyvä väline kasvun hallintaan. Laadunhallintajärjestelmän tulisi toimia johtamisen työkaluna, jolla kyetään kuvaamaan prosessit, arkistoimaan dokumentteja sekä esittämään mitattavat asiat selkeästi ja kootusti. Järjestelmän tehtävänä on toimia informaatiokanavana yrityksen sisällä.

18 18 4 LAADUNHALLLINTAOHJELMISTOJEN VALINTA 4.1 Ohjelmien esittely Ohjelmien esittelyssä pyritään antamaan yleiskuva vertailluista ohjelmista ja näkymä käyttötilanteesta. PKY-laadun ohjelmistosta ei ollut saatavilla selainnäkymää. Ohjelma esitellään aina asiakkaan luona Enterq Entersol esittelee oman ohjelmansa johtamisjärjestelmänä. Enterq on selainpohjainen järjestelmä. Ohjelmassa ei ole ISO standardin mukaista hakemistorakennetta, mutta ohjelma tukee standardin mukaista sisältöä. Ohjelma käyttää SQL-tietokantaperustaa, jolloin CRM ja ERP- ohjelmat voivat toimia samassa yhteydessä. Ohjelmaan oli mahdollista tutustua demoversion avulla ilman muokkausoikeuksia. Rakenne oli selkeä, ja eteneminen tarvittavaa tietoa kohti tapahtui joko prosessikuvauksien tai pääotsakkeiden kautta. Demoversion prosessikartta oli ainoastaan prosessiluettelo, siinä prosessien keskinäiset vaikutukset eivät tule esille. Prosessikuvauksien visuaalinen ilme on vaatimaton. Ohjelmassa on tarvittava versionumerointi, ja yhteensopivuus taloushallinnosta saataviin mittareihin on mahdollinen. Järjestelmässä on mahdollisuus rajata käyttäjäoikeuksia, samoin asiakkaille on mahdollisuus tarjota lukuoikeus tiettyihin dokumentteihin. Pääkäyttäjän on mahdollista seurata muiden käyttäjien aktiivisuutta. Kuviossa 3 näkyy ohjelman hakemistorakenne. (EnterQ, 2007). EnterQ Virtual Management System Alku Strategia Dialogi Dokumentit Käsikirja Menettelyt Työohjeet Muut Asiakirjojen luonti

19 19 Kuvio 4: Enterq:n hakemistorakenne Kuviossa 4 on käyttäjälle avautuva selainnäkymä. Ohjelmaan liittyy käyttöoikeus yrityksen tuottamaan laatuopisto-tietokantaan. Tietokannassa on ISO standardin mukaiseen johtamisjärjestelmään liittyvää aineistoa. Kuvio 5: Selainnäkymä Enterq

20 Enstep 5.0 Enstep on Proventia Solutions Oy:n tuottama ohjelma ISO 9001, ISO ja OHSAS standardien mukaisten johtamisjärjestelmien dokumentointiin. Ohjelma voidaan asentaa joko asiakkaan tai Proventia Solutions Oy:n palvelimelle. Ohjelmassa on automaattinen versionumerointi ja automaattiset raporttien lähetykset. Ohjelma mahdollistaa prosesseihin linkitettävät tiedostot, joten dokumentteihin siirtyminen voi tapahtua myös tätä kautta. Ohjelmasta ei ole tarjolla demoversiota, joten arviointi on tehty esitteen ja tarjouksen perusteella. Kuvassa 5 on ohjelmasta avautuva näkymä. (Proventia,2007) Kuvio 6: Selainnäkymä Enstep IMSprocess IMSprocess on IMS Business solutions Oy: n toimintajärjestelmän hallintaohjelma. Ohjelma on selainpohjainen, ja se asennetaan asiakkaan omalle palvelimelle. Järjestelmä kuvaa yrityksen toimintaa ja organisaatiota prosessikuvausten avulla. Asiakirjat ja dokumentit löytyvät parhaiten prosessikuvausten avulla. Ohjelmassa on automaattinen versionhallinta ja poikkeamaraporttien lähetys. Järjestelmä hakee ajastetusti muista järjestelmistä tietoa myös taloushallinto-ohjelmistosta. Ohjelmaan voidaan asettaa eritasoisia käyttöoikeuksia, mutta myös pelkät lukuoikeudet ovat mahdollisia.

21 21 IMSprocessin avulla voidaan toteuttaa asiakaskyselyä ja yrityksen sisäisiä kyselyjä erityisen raportointityökalun avulla. Ohjelman visuaalisuus ja myös prosessivaiheiden kuvaus ovat selkeät. Ohjelmassa ei ole valmiina ISO 9001-standardin mukaista sisällysluetteloa. Laatukäsikirjaa varten on oma otsakkeensa ja hakemistohierarkia rakentuu niin, että standardin mukaisen johtamisjärjestelmän mukainen dokumentointi on mahdollista rakentaa. Kuviossa 6 on näkymä, jossa on avattuna tilaustoimitusprosessin kuvaus. Kaaviossa näkyvät prosessin eri vaiheet ja eteneminen. Vaiheista on linkit niihin liittyviin dokumentteihin ja reaaliaikaisiin mittareihin. Kuvio 7: IMSprocessin tapa kuvata prosesseja IMSprocess- ohjelma on ominaisuuksiltaan laajin vertailluista ohjelmista. Asiakasreferenssit ovat monipuoliset niin asiakasyritysten koon kuin toimialankin suhteen. Ohjelma vastaa hyvin toimittajansa kuvausta toimintajärjestelmän hallintaohjelmana. Prosessiku-