ILMAILUTIEDOTUS ASIAKASKYSELY ILMAILUTIEDOTUSPALVELUN (AIS) JULKAISUISTA JA INTERNET-PALVELUSTA LVO-I

Transkriptio

1 ILMAILUTIEDOTUS ASIAKASKYSELY ILMAILUTIEDOTUSPALVELUN (AIS) JULKAISUISTA JA INTERNET-PALVELUSTA 2009 LVO-I Yhteenveto Ilmailutiedotusyksikön asiakkaille suunnatun asiakaskyselyn tuloksista

2 Sivu 2 / 20 Ilmailutiedotuspalvelun (AIS) julkaisuja ja Internet-palvelua koskeva asiakaskysely YLEISTÄ Ilmailutiedotusyksikkö (AIS) järjesti asiakaskyselyn , jossa kysyttiin asiakkailta mielipiteitä Ilmailutiedotuspalvelun (AIS) julkaisuista, Internet-palvelusta ( ja AIS- Uutiskirjeestä. Samalla pyydettiin esittämään parannusehdotuksia. Ilmailutiedotusyksikön toimintaa ohjaa mm. ISO 9001:2008 mukainen sertifioitu laadunhallintajärjestelmä. Yhtenä ISO-standardin periaatteena on toiminnan jatkuva parantaminen, jonka toimivina työvälineinä ovat asiakastyytyväisyyden kartoittaminen ja saadun palautteen analysointi. Kysely toteutettiin web-pohjaisella kyselylomakkeella osoitteessa ja kyselyyn vastattiin nimettöminä. Vastauksia saatiin 196 henkilöltä. Halutessaan vastaajat saivat osallistua arvontaan, jossa palkintona oli AIS-tuotepaketteja. Palkinnot on toimitettu voittajille. Kiitos kaikille AIS-asiakaskyselyyn vastanneille! Kyselyssä esitettiin 27 kysymystä, jotka oli jaoteltu seuraaviin osioihin: 1. KÄYTTÄJÄPROFIILI 5 kysymystä 2. AIS.FI SIVUT JA JULKAISU 9 kysymystä 3. AIS.FI SIVUJEN KÄYTETTÄVYYS JA ULKOASU 6 kysymystä 4. e AIP:N KÄYTETTÄVYYS JA ULKOASU 4 kysymystä 5. VFR SUOMI / FINLAND OPPAAN KÄYTETTÄVYYS JA ULKOASU 3 kysymystä. Esimerkki kysymyksestä: 23. eaip:n ulkoasu on Erinomainen Hyvä Tyydyttävä Huono 24. Ole hyvä ja kerro parannusehdotuksesi! Asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksia on käsitelty tässä raportissa seuraavasti: kohta 2: Analyysi kysymysten tuloksista ja parannusehdotuksia pääpiirteittäin kohta 3: Listaus huomioista ja parannusehdotuksista sekä toimenpiteistä kohta 4: Yhteenveto

3 Sivu 3 / ANALYYSI 1. KÄYTTÄJÄPROFIILI Kysymys 1. Ikärakenne Suurin osa vastaajista sijoittui ikäryhmään vuotta. Kysymys 2. Asuinpaikka Yli puolet vastaajista asui Etelä-Suomen läänissä. Suomen ulkopuolelta kyselyyn vastattiin myös Ruotsista ja Norjasta.

4 Sivu 4 / 20 Kysymys 3. Työskentelen seuraavalla toimialalla Suurin osa vastaajista ei työskentele ilmailun parissa. Sivustomme on heille tuttu ainoastaan harrastusten kautta, joka selviää kysymyksestä 4. Toiseksi eniten vastaajat työskentelivät muulla ilmailuun liittyvällä toimialalla kuten tutkimus- ja kehitystehtävät, koulutusorganisaatio, harrasteilmailu, huolto ja konsultointi. Kysymys 4. Olen (voit valita useamman vaihtoehdon) Useimmat vastaajat olivat moottorilentäjiä. Toiseksi yleisin ryhmä oli harraste-, purje- ja ultrakevytlentäjät.

5 Sivu 5 / 20 Kysymys 5. Käyttämäni tuotteet (voit valita useamman vaihtoehdon) Suurin osa ilmoittaa käyttävänsä Internet-palveluja ja VFR-karttoja. AIP CD:n käyttäjien osuus sen sijaan on pieni. 2. AIS.FI SIVUT JA JULKAISUT Kysymys 6. Käytän AIS ( sivustoa Suurin osa vastaajista (54 %) käyttää ais.fi -sivustoa muutaman kerran viikossa ja päivittäisiä käyttäjiä on 15 % vastaajista.

6 Sivu 6 / 20 Kysymys 7. Käytän eaip:tä Internetissä Internet-eAIP:n käyttö jakautuu melko tasaisesti vaihtoehtojen välillä. Kysymys 8. Käytän AIP supplementteja Internetissä Suurin osa vastaajista käyttää ko. palvelua muutaman kerran viikossa ja saman verran on myös satunnaisia käyttäjiä.

7 Sivu 7 / 20 Kysymys 9. Käytän AIC-julkaisuja Internetissä Vastaajat käyvät katsomassa AIC-julkaisuja Internetissä satunnaisesti tai muutaman kerran viikossa. Kysymys 10. Käytän VFR Suomi / Finland -opasta Internetissä VFR-opasta käytetään kevään ja syksyn välisenä aikana, jolloin VFR-liikenne on vilkkainta. Melkein yhtä moni vastaaja käyttää VFR-opasta aktiivisesti myös ympäri vuoden.

8 Sivu 8 / 20 Kysymys 11. Käyn lukemassa ais.fi -sivujen uutisia ais.fi sivujen uutisia käydään lukemassa vain satunnaisesti. Palvelu ei ole ilmeisesti vielä tavoittanut suurinta osaa vastaajista. Kysymys 12. Käyn lukemassa korjaukset ANC-karttoihin Yli puolet vastaajista käy lukemassa korjauksia ANC-karttoihin satunnaisesti (54 %) tai kerran kuussa (29 %).

9 Sivu 9 / 20 Kysymys 13. Osa AIS-julkaisuista julkaistaan sekä suomeksi että englanniksi. Tarpeeni suomenkielisille julkaisuille Yli puolet vastaajista tarvitsee myös suomenkielisiä julkaisuja. Kysymys 14. Jos koet tarvitsevasi suomenkielisiä julkaisuja, olisitko valmis maksamaan niistä lisämaksua? Vain 9,9 % vastaajista olisi kuitenkin valmis maksamaan lisämaksua suomenkielisistä julkaisuista

10 Sivu 10 / AIS.FI - SIVUJEN KÄYTETTÄVYYS JA ULKOASU Kysymys 15. Sähköisistä AIS-julkaisuista ais.fi -sivustolla annettu esittelytieto ja käyttöohjeet ovat ais.fi sivuilla oleva esittelytieto koetaan hyväksi tai ainakin riittäväksi (93,7 %), mutta myös parannettavaa löytyy. Kysymys 16. Käyttöliittymä (ais.fi) Suurin osa vastaajista on tyytyväisiä ais.fi-sivun käyttöliittymään. 20,7 % katsoi, että käyttöliittymää on parannettava.

11 Sivu 11 / 20 Kysymys 17. Sivurakenteen loogisuus (ais.fi) Sivurakenteen loogisuuden kokee 67,4 % vastaajista hyväksi ja 32,6 % tyydyttäväksi. Kysymys 18. Navigointi ja linkitykset (ais.fi) ais.fi- sivun navigointi ja linkitykset koetaan toimiviksi; 64,6 % vastaajista kokee sivuilla liikkumisen helpoksi. 35,4 % vastaajan mielestä navigoinnissa olisi parantamisen varaa.

12 Sivu 12 / 20 Kysymys 19. Ulkoasu (ais.fi) Suurin osa vastaajista (79 %) kokee ais.fi -sivuston ulkoasun hyväksi tai erinomaiseksi. 21 % vastaajista haluaisi parannusta ulkoasuun. Kysymys 20. Ole hyvä ja kerro parannusehdotuksesi! (ais.fi) 43 vastaajaa esitti parannusehdotuksia. Oheisena parannusehdotukset pääpiirteittäin: ais.fi etusivulle takaisin suora painike bulletinpalveluun, ettei tarvitse notam-sivun kautta kierrellä ja kaarrella AIP-karttasivuilta ei pääse kartan avattuaan takaisin kentän karttojen valikkoon vaan joutuu uudestaan valitsemaan lentoaseman, jotta pääsee karttalistaukseen takaisin. Enemmän hakutoimintoja Kehittäkää kunnon reitinsuunnittelutyökalu joka annetun reitin perusteella hakee relevantit notamit, säät ja muu lennonvalmistelutieto. Eli kaikki tarvittavat tiedot yhdellä haulla. Mielestäni sivusto on sellaisenaan tarpeeksi yksinkertainen ja toimiva

13 Sivu 13 / CD eaip Kysymys 21. CD -eaip:n käyttöliittymä ja käytettävyys Kysymys 22. Internet -eaip:n käyttöliittymä ja käytettävyys Vastaajien mielipiteet eaip:n käytettävyydestä eroavat riippuen siitä, onko kyse CD-eAIP:stä vai Internetissä olevasta eaip:stä. Koska kyseessä on täysin identtinen tuote, on mielenkiintoista huomata, että 68 % vastaajista kokee CD-eAIP:n käytön helpoksi ja 32 % mielestä käytettävyyttä tulisi parantaa. Kun taas 82 % vastaajista koki Internet eaip:n käytön helpoksi ja ainoastaan 18 % vastaajista haluaisi parannusta.

14 Sivu 14 / 20 Kysymys 23. eaip:n ulkoasu on Yli 80 % vastaajista on sitä mieltä, että eaip:n ulkoasu on aiheeseen sopiva. 17 % vastaajista haluaisi uudistusta ulkoasuun. Kysymys 24. Ole hyvä ja kerro parannusehdotuksesi! (eaip) Parannusehdotuksia saatiin 13 kappaletta. Oheisena parannusehdotukset pääpiirteittäin: Käyttöliittymä on hieman vanhanaikainen ja kaipaisi uudistusta Tärkeää on, että ulkoasu (sisällöstä puhumattakaan) on täysin yhtenevä kaikkia julkaisukanavia pitkin, kaikilla kielillä ja kaikille kohderyhmille PDF-sisällysluetteloon voisi tehdä vielä tehokkaammin kirjanmerkkilinkitykset, että etsittävä asia olisi mahdollista löytää nopeammin. Tai jotenkin saada haku-toiminto koskemaan koko AIP:tä. Freimit vaikeuttavat selaamista

15 Sivu 15 / VFR SUOMI Kysymys 25. VFR Suomi / Finland -oppaan käyttöliittymä ja käytettävyys on Kysymys 26. VFR Suomi / Finland -oppaan ulkoasu on Yli 80 % vastaajista kokee VFR-oppaan käytön helpoksi ja ulkoasun sopivan yksinkertaiseksi. 17 % vastaajista ei ole tyytyväinen oppaaseen. Vastaajat toivoivat ajantasaisuutta ja enemmän tietoa lentopaikoista.

16 Sivu 16 / 20 Kysymys 27. Ole hyvä ja kerro parannusehdotuksesi! (VFR-opas) 22 vastaajaa esitti parannusehdotuksia. Oheisena parannusehdotukset pääpiirteittäin: Pohjakartat ovat kelvottomia. Mikä tahansa kunnollinen korkeuskäyrin varustettu maastokartta pohjaksi ja yhteinäisessä ja sopivassa mittakaavassa. Paremmat lähestymis- ja paikallisohjeet korpikentille Oppaasta tulisi tiedottaa enemmän. En usko että riittävän suuri osa harrastajista tietää sen olemassaolosta 6. UUTISKIRJE Kysymys 28. AIS julkaisee sähköistä AIS-uutiskirjettä. Uutiskirje on uusi ilmainen palvelu, jonka avulla tilaaja saa nopeasti tiedon julkaisujen päivittymisistä ja ajankohtaisista asioista. Oletko kiinnostunut tilaamaan uutiskirjeen? Suurin osa vastaajista on jo AIS-uutiskirjeen tilaajia ja 32 % vastaajista on kiinnostuneita tilaamaan ko. palvelun.

17 Sivu 17 / PAPERINEN JULKAISU Kysymys 29. Tilaatko paperijulkaisujamme? Jos tilaat, niin mitä? Miksi et ole siirtynyt sähköisiin julkaisuihin? Kysymykseen saimme 30 vastausta. Paperiversiota pidettiin parhaimpana koulutuksissa, työtehtävissä ja kerhotoiminnassa. Paperijulkaisun tilaamista perusteltiin seuraavasti: AIP muutospalveluineen sisältäen AIC tiedotteet. Organisaationa (SIO) tarvitsemme myös paperijulkaisuja muutaman kappaleen backuppina netille ja toisaalta osalle henkilöstöstä paperi on helpompilukuinen ja selattavampi Tilaan AIP:ta. Saan paperisesta tilauksesta helpoimmalla tavalla paperiset VAC- ja LDG-kartat (myös ADC) lentolaukkuuni. Eli valmiiksi painettuina ja väreissä Kyllä. On hyvä olla molemmat. On joskus helpompi antaa paperi lentäjälle, kuin päästää tietokoneelle. Kysymys 30. Muu palaute: Vastaajista 27 henkilöä esitti muuta palautetta. Oheisena palautteita pääpiirteittäin: ANC 1: myös pdf:ksi Älkää ihmeessä laittako tätä palvelua maksulliseksi, nyt kun vihdoin on saatu oikeasti ilmailijoiden saataville ilmailutiedotteet aikaisemman kankean ja vaikeasti saatavien paperimappien sijaan. Se olisi pahin karhunpalvelus mitä Finnavia voi tehdä Suomen ilmailulle. Kannatta ottaa järki käteen ja mielummin karsia byrokratiaa kuin keksiä keinoja rahoittaa sitä. Ei kuulu AIS-palveluihin, mutta sääsivuille olisi mukava saada säätietojen lyhenteet ja tulkintaohjeet, ettei aina tarvitse kaivaa säähaitaria esiin. Haitari voisi olla myös netissä. Kehitys tällä saralla on mennyt kovaa vauhtia eteenpäin. Mikäli jotakin kautta saataisiin vielä lentosuunnitelman teko nettiin mahdolliseksi ja vaivattomasti, alettaisiin olla hyvällä tolalla. Lentoturvallisuusaspektikin sillä epäilemättä olisi VFR-Karttojen materiaali on kelvotonta. Kartat eivät kestä ilman päälystystä tosikäytössä montaa lentoa. Kartat on painettu liian paksulle/kovalle paperille josta seuraa kartan murtuminen taitoskohdasta erittäin nopeasti. Toivoisin, että karttaa tehtäessä mietittäisiin myös sen käyttötilanteita. Hyvä esimerkki oikeasta materiaalista löytyy esimerkiksi Jeppesen Vfr sekä Ifr kartoista. Riittävän ohut materiaali takaa käytettävyyden ja kartan kestämisen lentokäytössä Hyvä palvelu Internetissä. Helppo käyttää vaikka kotikoneelta AIS-uutiskirje hyvä juttu. Internet palvelu, jossa pelkästään tietyt lentopaikat valitsemalla saisi ko. kentiltä notamit/säät niputettuna juuri vain näiltä valituilta kentiltä. Tällainen olisi varsin hyödyllinen palvelu. Ulkomaisilla internet sivuilla tällaisia löytyy ja sinne saa myös suomen kenttiä valittua, mutta siellä yleensä notamit ovat puutteellisia ja ne joutuu kuitenkin katsomaan AIS:n kautta bulletiineista

18 Sivu 18 / LISTAUS HUOMIOISTA JA PARANNUSEHDOTUKSISTA SEKÄ TOIMENPITEISTÄ 3.1. Yleisiä huomioita Kyselyn ajankohta ei ollut paras mahdollinen, koska VFR-lentotoiminta ei ole talvella yhtä aktiivista kuin kesäaikana. Ikäjakauma painottui vuotiaisiin, mikä kertonee aktiivisimmista harrastusvuosista. Paikkakuntajakaumassa korostui selvästi Etelä-Suomen lääni. Olisimme toki toivoneet vastauksia enemmän myös muualta Suomesta. Kysymysten asettelu ja jaottelu oli hyvä. Osioiden ais.fi, eaip ja VFR SUOMI / FINLAND päätteeksi oli mahdollisuus kertoa parannusehdotuksia. Parannusehdotuksia saatiin ais.fi osioon 44 kappaletta, eaip-osioon 13 kappaletta ja VFR SUOMI / FINLAND -osioon 21 kappaletta Parannusehdotuksia ja toimenpiteitä AIS.FI eaip Sivuston käytettävyyteen ja selkeyteen tulisi kiinnittää vastaajien mielestä enemmän huomiota. Sivuston ulkoasua ei ole mahdollista muuttaa, sillä se on yhteinen kaikilla Finavian sivuilla. Sivuston rakennetta sen sijaan on muutettu loogisemmaksi asiakaskyselyn jälkeen. Toivottiin, että Bulletin-palveluun pääsisi suoraan ais.fi -sivulta. Linkki Bulletin palveluun lisättiin ais.fi -etusivulle välittömästi. eaip:hen ja VFR-oppaaseen toivottiin hakutoimintoa. ais.fi -sivuilla on hakutoiminto, joka hakee myös eaip:n ja VFR-oppaan sisältä annetuilla parametreillä. Haku ei toimi aivan kuten haluaisimme, sillä sivun ylälaidassa olevaan hakukenttään kirjoitettaessa hakutuloksia ei saada. Ensin tulee klikata suurennuslasia ja tämän jälkeen kirjoittaa hakusana sivun keskellä olevaan hakukenttään. Tällä tavoin haettaessa saadaan hakutuloksia myös muista ais.fi-sivuston palveluista. Vastaajat eivät pitäneet siitä, että karttasivuilta ei pääse kartan avattuaan takaisin kentän karttojen valikkoon vaan joutuu uudestaan valitsemaan lentoaseman, jotta pääsee karttalistaukseen takaisin. Tällainen ominaisuus on frame-rakenteen aiheuttama, ja se esiintyy myös Eurocontrolin virallisessa eaip-ympäristössä. Osa vastaajista koki eaip:n käyttöliittymän hankalaksi ja vanhanaikaiseksi. Harkitsemme Eurocontrolin mukaisen eaip:n käyttöönottoa, jolloin koko eaip tulisi uudistumaan. Käyttöönoton mahdollisuutta tutkitaan ja mahdollista aikataulua suunnitellaan parhaillaan. PDF-tiedostoihin toivottiin lisättäväksi kirjanmerkit helpottamaan sisällön nopeampaa löytymistä. Kirjanmerkit ovat jo käytössä ENR 3.3 -osassa, muiden osalta toteutusta tutkitaan ja tullaan toteuttamaan alkaen AD-osasta.

19 Sivu 19 / 20 VFR SUOMI / FINLAND VFR Suomi / Finland oppaan tietojen ajantasaisuudessa oli huomautettavaa. AIS julkaisee vain lentoaseman pitäjän toimittamaa tietoa (Ilmailumääräys AGA M3-4) ja siksi lentoaseman pitäjän tulee huolehtia siitä, että lentoasemaa koskevat tiedot vastaavat todellista tilannetta. VFR-karttojen materiaali koettiin huonoksi. Karttoja saa nykyään painettuna erilaisille materiaaleille. ANC 1: kartoista toivottiin nettiversiota. Karttojen myynnin ja jakelun hoitaa Karttakeskus Oy. Tutkimme yhdessä Karttakeskus Oy:n kanssa mahdollisuutta tehdä myös elektronisia karttoja. Osa parannusehdotuksista koski lennonneuvontapalveluja. Parannusehdotuksista keskustellaan yhdessä ko. yksikön kanssa.

20 Sivu 20 / YHTEENVETO Asiakkaille suunnatut kyselyt on todettu hyviksi ja käyttökelpoisiksi Ilmailutiedotusyksikön toiminnan jatkuvan parantamisen kannalta. Nyt saatu palaute ja mielipiteet Ilmailutiedotuspalvelun (AIS) julkaisuista ja Internetpalvelusta antavat kokonaiskuvan tarvittavasta kehitystyöstä. Seuraavan kyselyn ajankohta ja kohderyhmät tulee harkita tarkkaan, jotta edelleenkin saisimme parannusehdotuksia ja pystyisimme kehittämään tuotteitamme asiakastyytyväisyyden takaamiseksi. Saimme erinomaisia parannusehdotuksia, joista osa on jo toteutettu ja osa toteutetaan myöhemmin. Kiitämme kaikkia vastaajia saamastamme arvokkaasta palautteesta ja toivomme jatkuvaa palautetta ja parannusehdotuksia Ilmailutiedotuspalvelun (AIS) julkaisuihin ja Internet-palveluihin yksikkömme sähköpostiosoitteeseen ais@finavia.fi.