VANHUSASIAKAS LAADUN MÄÄRITTELIJÄNÄ

Transkriptio

1 VANHUSASIAKAS LAADUN MÄÄRITTELIJÄNÄ Tuija Sokka Opinnäytetyö Kevät 2001 Diakonia-ammattikorkeakoulu Järvenpään yksikkö

2 ABSTRACT DIACONIA POLYTECHNIC, JÄRVENPÄÄ TRAINING UNIT Tuija Sokka Quality of home service defined by senior citizens Spring pages, 30 appendices The aim of this study is to describe quality of home service from the client s point of view. The structure of the care for the elderly is being altered in Finland over the 1990s. Institutional care is expensive and most of the elderly want to live in their homes as long as possible. At the same time new expectations are targeted on the quality of non-institutional care. Our comprehension of old people is about to change from strained an sick to more independent and self-reliant. The material for this study was collected during my practical training at home care in autumn I interviewed 44 clients and 52 clients answered themselves. The theoretical part of this study is based on a literary review. The clients were usually fairly content with the services. There were expressions of dissatisfaction in the amount of the time for discussion with the staff. Clients do not want too many changes in the staff and do not want home service ending the shopping services. Non-institutional services around the country are trying to change the culture more open. Trying to find out the clients opinions is one part of the work. But if the decisions are made only based on expenses it is unlikely that clients can influence the decision-making. The values in society often order the way things are done also in open care. That is why it is important to have open discussion about the changes, which are about to happen. Do we want to transfer parts of the task of home care to the private sector even if we know that there are old people who cannot afford to buy them from open market? Does it really matter what the clients want? Keywords: old age, quality, client Deposited. Diaconia Polytechnic Järvenpää Training Unit. Library

3 34 LÄHTEET Eskola, J. & Suoranta, J Johdatus laadulliseen tutkimukseen. 3. uudistettu painos. Alkuperäinen painos Jyväskylä: Vastapaino. Grönroos C Hyvään palveluun. Palvelun kehittäminen julkishallinnossa. Valtionhallinnon kehittämiskeskus. Suomen kaupunkiliitto, Suomen kunnallisliitto. Helsinki: Valtion painatuskeskus. Gummersson, E Quality dimensions: What to Measure in Service Organisations. Advances in Services Marketing and Management, volume 1. Eds. London: Jai Press Inc. Helameri T Kotipalvelun asiakkuus ja laatu- Mistä laatu alkaa? Keskustelualoite. Suomen EACHH- Toimikunta. Vanhustyön keskusliitto. Helsinki: Tyylipaino. Hirsijärvi, S. Remes, P. & Sajavaara, P Tutki ja kirjoita. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi. Holma, T Asiakaslähtöiset palveluprosessit. Suomen Kuntaliitto. Helsinki: Kuntaliiton painatuskeskus. Itkonen, T Kieliopas. (5. painos.) Ensimmäinen painos Helsinki: Kirjayhtymä. Koskinen, S, Aalto, L, Hakonen, S & Päivärinta, E Vanhustyö. Jyväskylä: Gummerus.

4 35 Koskinen, S Autetaanko asiakasta palvellaanko potilasta? Salmela, T.(toim.) Jyväskylä: Atena Kustannus Oy. s , 49. Laadunhallinta- ja laadunvarmistus (2.painos) Sanasto. Suomen Standardoimisliitto. SFS ry. SFS-En ISO Helsinki Leino Kilpi, H. Walta, L. Helenius, H. Vuorenheimo, J. & Välimäki, M Hoidon laadun mittaaminen. Potilaslähtöisen HYVÄ HOITO- mittarin kehittely ja mittarilla saadut tulokset. Jyväskylä: Stakes raportteja 151. Lillrank, P Laatuajattelu. Otavan kirjapaino : Keuruu Lotti, L Markkinointitutkimus. Espoo: Weilin+Göösin kirjapaino. Markkula, H Sanat kuin kosketus. Anne Friedin ajatuksia. Juva: WSOY. Perusturvatoimen laatupolitiikkaa vuosille , Riihimäen Kaupungin Perusturvalautakunta Pohjola A Autetaanko asiakasta palvellaanko potilasta? Salmela, T.(toim.) Jyväskylä: Atena Kustannus Oy. s Salmela, T Autetaanko asiakasta palvellaanko potilasta? Salmela, T.(toim.) Jyväskylä: Atena Kustannus Oy. s

5 36 Sonkin, L. Petäkoski Hult, T. Rönkä, K. & Södergård, H Seniori 2000, Ikääntyvä Suomi uudelle vuosituhannelle. Sitran julkaisuja. Helsinki: Yliopistopaino. Vaarama, M ja Hurskainen, R Hyvään vanhuuteen ja 2000 luvuilla. Stakesin raportteja. Jyväskylä: Gummerus. Viitala, K Kotipalvelu työtä ihmisten kesken. Kotipalvelutyön sisällön kehittämisprojektin raportti 2, Helsinki: Sosiaalihallituksen julkaisuja 18/1990. Virjonen, K & Lempinen, K Autan hoitamalla. Jyväskylä: Kirjayhtymä. Vuorela, T Kunnallisten sosiaalipalveluiden arviointi. Vaikuttavuuden arvioinnin mallit. Helsinki: Sosiaali- ja terveyshallitus raportteja 57.

6 - 1 - Liite 1 1.johdanto Kotipalvelutyössä julkinen huolenpito astuu ihmisen yksityiselle alueelle, kodin kynnyksen yli. Se ei istu vain vieraan tavoin pöydän ääreen tai nojatuoliin, vaan tunkeutuu kaikkein intiimeimmäksi miellettyyn: kylpyhuoneeseen, makuuhuoneeseen, vaatekaapille, keittiön komeroille ja paljaalle iholle. Se levittäytyy kaikkialle kotiin, jota pidetään autonomiamme viimeisenä linnakkeena. Kotihoito edustaa myös asiantuntijuutta. Iäkästä ihmistä tulee auttamaan ihminen, joka palkallisen työsuhteen ja ammatillisessa koulutuksessa saadun osaamisen perusteella on määritelty hoidon ja huolenpidon asiantuntijaksi. Kotihoito on palvelukokonaisuus, joka auttaa ihmistä selviytymään jokapäiväisestä elämästä kotona. (Koskinen, Aalto, Hakonen, Päivärinta 1998, Vanhustyö, 226.) Kotipalvelutyön suunnittelussa ja kehittämisessä on tärkeää kysyä asiakkailta itseltään miten he palvelun kokevat, vastaako se tarpeisiin ja mitä toivomuksia heillä on. Palveluiden käyttäjien tarpeet muuttuvat, tulee uusia, erilaisia ongelmia ratkaistavaksi. Muutos on myös kotipalvelutyössä jatkuva prosessi jonka hallitsemisessa seuranta, arviointi ja tavoitteiden sekä työmenetelmien tarkentaminen ovat välttämättömiä. Suomalaisessa vanhuspolitiikassa on painotettu erityyppisten julkisten ja yksityisten palvelujen kehittämistä, järjestämistä ja yhdistämistä siten, että ne tukevat kotona asumista. Se on ollut myös ikääntyvien oma erityinen, ensisijainen toive. (vanhusbarometri1999) Asiakaslähtöisyyttä ja prosessien kehittämistä korostavat useat viime vuosina julkistetut valtakunnalliset suositukset, kuten Stakesin suositus laadunhallinnan järjestämiseksi sosiaali- ja terveydenhuollossa julkisten palvelujen laatustrategia sekä Kuntaliiton suositus laadunhallinnaksi kuntien ylläpitämissä ja hankkimissa terveyspalveluissa. Uusittu valtakunnallinen laadunhallintasuositus ( STM., Stakes, Suomen Kuntaliitto) julkaistiin vuoden 1999 keväällä. Asiakaslähtöisyys nousee uudistetussa suosituksessa keskeiseksi palvelujen kehittämistavoitteeksi sekä hallinnon

7 - 2 - Liite 1 uudistamisen perusajatukseksi. Palvelun saaja nostetaan samassa suosituksessa avainasemaan myös prosessien määrittelyssä ja kehittämisessä. Asiakkaista ja prosesseista todetaan julkisten palvelujen laatustrategiassa seuraavaa: Palvelujen kehittämisessä korostetaan asiakkaan mahdollisuutta valita tarvitsemansa palveluntuottaja. Julkisten palvelujen tulee lisätä asiakkaiden valinnanmahdollisuuksia ja osallistumista palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Selkeä käsitys asiakkaista on palvelujen kehittämisen keskeisin edellytys ja lähtökohta. Ulkoiset ja sisäiset asiakkaat sekä heidän palveluntarpeensa tulee määritellä ja kehittää palveluprosesseja tästä lähtökohdasta. Palveluprosessien tulee olla asiakkaille näkyviä ja niitä tulee arvioida sekä kehittää jatkuvasti. Asiakkaiden on voitava osallistua ja vaikuttaa palvelujen kehittämiseen. Asiakkaalla tulee aina olla mahdollisuus esittää palautteensa saamastaan palvelusta. Riihimäen kaupungin Perusturvatoimelle on laadittu laatutavoitteet vuosille ja siinä päämääränä on, että perusturvapalvelut vastaavat tehokkaasti ja nopeasti asiakkaan palvelutarpeisiin. Palveluiden saatavuuteen ja joustavuuteen pyritään: monipuolisilla yksilöllisillä palveluilla palveluajat asiakkaiden tarpeiden mukaan palvelusitoumuksilla asiakas mukana päätöksenteossa työntekijät helposti tavoitettavissa nopealla päätöksenteolla palvelupalautteiden käsittelyillä selkeillä palveluesitteillä Laadun seurannassa ja arvioinnissa käytetään mm itsearviointia, käyttäjäarviointia, asiakaskyselyitä, valitusten systemaattista käsittelyä sekä vertailua muihin hyviksi todettuihin käytänteisiin. ( Perusturvatoimen laatupolitiikkaa vuosille , Riihimäen Kaupungin Perusturvalautakunta )

8 - 3 - Liite 1 2. Kyselyn toteuttaminen 2.1 Kyselyn tavoite Tässä asiakaskyselyssä on selvitetty Riihimäen Kaupungin Kotipalvelun omissa kodeissaan asuvien asiakkaiden auttajaverkostoa ja kotipalvelun asiakkaiden mielipiteitä palvelun laadusta. Kyselyn tavoitteena oli selvittää kotipalveluasiakkaiden auttajaverkoston, palvelun ja tarpeen kohtaavuutta ja annetun palvelun laadun tasoa. Tarkoituksena oli saada tietoa kotipalvelutyön arviointiin ja toiminnan kehittämiseen. Kyselyllä pyrittiin selvittämään, minkälaisissa asioissa asiakkaat tarvitsevat apua ja onko heillä tarpeita, joihin he eivät saa mistään apua. Kyselyn ensimmäisen osion pohjana oli Stakesin tutkimuksessa mistä apu ikääntyneelle käytetty kyselylomake ( Lehto ym. 1997) kotipalvelun ohjaajat yhdessä palvelualuepäällikön kanssa arvioivat käytettävät kysymykset ja muuttivat kyselyä vastaamaan tämän tutkimuksen tavoitetta. Kyselyn toinen osio, joka käsittelee palvelun laatua on koottu aiempien kyselyiden pohjalta. Tutkimus toteutettiin siten, että yhdessä kotipalvelun henkilöstön kanssa selvitettiin asiakkaat, jotka kuntonsa puolesta voivat itse vastata kyselyyn sekä asiakkaat, jotka mahdollisesti voitaisiin haastatella. Henkilökohtaiset haastattelut suoritettiin siten, että haastattelija soitti etukäteen tiedustellen halukkuudesta osallistua haastatteluun ja samalla sopien haastatteluajankohdan. Itse täytettävät kyselyt toimitti kotipalvelun henkilökunta asiakkaille, jotka palauttivat ne suljetuissa kirjekuorissa. Kyselyt suoritettiin välisenä aikana. Itse täytettäviä kyselyitä jaettiin yhteensä 72 kappaletta, joista palautui 52 kpl. Haastatteluja tehtiin 44 kpl. Tutkimusaineiston lopulliseksi lukumääräksi tuli siis 96 kappaletta. Kyselyn ja yhteenvedon suoritti Järvenpään Diakonia Ammattikorkeakoulun sosionomi (AMK) aikuisopiskelija Tuija Sokka osana vanhuus- opintokokoisuuteen liittyvänä harjoittelutyönä.

9 - 4 - Liite Taustatietoja Väestörakenne Ikääntyneiden väestön määrä kasvaa Suomessa voimakkaasti. Vuoteen 2030 mennessä 65 vuotta täyttäneitä ennustetaan olevan 35 sataa vuotiasta henkilöä kohti, kun luku nyt on 22 ( Sosiaali- ja Terveydenhuollon palvelukatsaus 2000) Riihimäen asukasluku vuoden vaihteessa 1999/2000 oli 26106, joista miehiä ja naisia Yli 65 vuotiaiden osuus on 4031, joista miehiä 1446 ja naisia Naisten osuus 64,1%. Riihimäkeläisten eläkeläisten osuus koko väestöstä on vuonna 1998 ollut 21,7%. (lähde: väestölaskenta, tilastokeskus) Väestönkehitys 75 vuotta täyttäneet Riihimäen väestössä vuosina V V.2000 V.2010 V.2020 V =6,9% 1869=7,1% 2050=7,6% 2444=8,9% 3585=13,1% Kotipalvelu Kotipalvelulla tarkoitetaan kotiin annettavia palveluja, joilla autetaan yksilöä tai perhettä suoriutumaan jokapäiväisestä toiminnoista sekä tuetaan omatoimisuuteen. (Riihimäen kaupunki, vanhusten palvelujen kehittämisohjelma vuosille ). Koti- ja vanhuspalveluiden avotyössä on yhteensä 72 virkaa/ tointa vuonna 1999, joista kotiin annettavissa palveluissa 46. Vuonna 1998 virkoja/toimia oli 70,5 ja vuonna 2000 on 73.

10 - 5 - Liite 1 Kodinhoitoapua saaneiden kotitalouksien määrä vuonna 1999 oli 444, joista 65-74v v v yht. 343, ja loput alle 65-vuotiaita ( lähde: Tilastokirja 1999) Kotipalvelun käyntejä oli vuonna Käyntien määrä on lisääntynyt edellisestä vuodesta keskimäärin 1000:lla käynnillä kuukaudessa. Kotipalvelu toimii seitsemänä päivänä viikossa ympärivuorokautisena tarpeen mukaan. Riihimäki on jaettu kolmeen alueeseen: itä, länsi ja pohjoinen. Jokaisella kolmella alueella toimii 4-5 itseohjautuvaa pienryhmää. Yöhoito ostetaan yksityiseltä yritykseltä. Kotipalvelun tavoitteet Vähintään 16% yli 75 vuotiaista on säännöllisen kotiavun piirissä, jolla omassa kodissa selviytyminen tuetaan. Ehkäisevän ja kuntouttavan työn ja työotteen lisääminen ja kehittäminen lähiverkosto huomioiden. Dementia- asiakkaiden palvelujen kehittäminen. Oikea hoidon porrastus (lähde: Riihimäen Kaupunki, Vanhusten palvelujen kehittämisohjelma vuosille )

11 - 6 - Liite 1 3. Vastaajien taustaa Sukupuoli Taulukko 1 Vastaajien sukupuoli Lukumäärä Prosenttia % Nainen 75 78,1 Mies 14 14,6 Ei vastausta 7 7,3 Yhteensä Vastaajista 75 oli naisia eli 78,1 prosenttia ja 14 miehiä eli 14,6 prosenttia. Seitsemän henkilöä oli jättänyt vastaamatta tähän. Ikä Taulukko 2 Vastaajien ikä Lukumäärä Prosenttia % alle 65 vuotta 8 8, vuotta 10 10, vuotta 41 42,7 yli 85 vuotta 32 33,3 Ei vastausta 5 5,2 Yhteensä Vastaajista 76 prosenttia on yli 75 vuotiaita eli 73 henkilöä. alle 65 vuotiaita oli kahdeksan eli 8,3 prosenttia ja vuotiaita 10 henkilöä eli 10,4 prosenttia. 5 henkilöä oli jättänyt vastaamatta eli 5,2 prosenttia.

12 - 7 - Liite 1 Kuinka usein kotipalvelu käy luonanne? Taulukko 3. Käyntikerrat Lukumäärä Prosenttia % useammin kuin kerran/ pv 20 20,8 kerran /pv 17 17,7 4 6 krt/vko 7 7,3 1 3 krt/ vko 44 45,8 harvemmin 4 4,2 ei vastausta 4 4,2 Yhteensä Vastanneista 45,8 prosentilla eli 44:llä käy kotipalvelun työntekijä 1 3 kertaa viikossa. Seuraavaksi suurin ryhmä on useammin kuin kerran päivässä käyntikertoja 20 eli 20,8 prosenttia. Asutteko yksin? Taulukko 4 Asutteko yksin Lukumäärä Prosenttia % Kyllä 82 85,4 En 10 10,4 Ei vastausta 4 4,2 Yhteensä Vastanneista 82 henkilöä eli 85,4% asuu yksin. 10 ( 10,4 prosenttia) asuu puolison tai avopuolison kanssa ja neljä eli 4,2 prosenttia jätti vastaamatta tähän kysymykseen. Vastaajista 5 miestä ja 5 naista asuu puolison kanssa. Heidän ikänsä: miehistä yli 85v = v = v = 2 naisista yli 85v = v = 1 alle 64 = 1 Käyntikerrat: useammin kuin kerran päivässä 5 kerran päivässä kertaa/ viikko kertaa/ viikko 2 harvemmin 1

13 - 8 - Liite 1 4.TULOKSET 1. Arkipäivän selviytyminen 4.1 Kysymys nro 1: Mistä kaikkialta saatte apua? MISTÄ KAIKKIALTA SAATTE APUA kaupungin kotipalvelust a kotisairaanh oidosta puolisolta muilta omaisilta ystäviltä, tuttavilta, naapureilta seurakunnalt a yksit. vapaaehtoispalvelu yritys,järjestö Mistä saatte apua muualta, mistä Tässä kysymyksessä selvitettiin kotipalvelun asiakkaiden auttajaverkostoa. Merkittäviä muita auttajia ovat kotisairaanhoito 55,2%, omaiset 47,9% ja puoliso 12,5%, ystävät, tuttavat ja naapurit auttavat 14,6% kotipalvelun asiakkaista. Yksityiseltä yritykseltä tai järjestöstä saa apua 14,6%. Seurakunta tai vapaaehtoistyöntekijä ovat kumpikin apuna 1%:lla. Voi siis sanoa, että usealla tutkimukseen osallistuneista kotona asumisen edellytyksenä on useiden tahojen apu. Näiden eri tahojen yhteistyö on erityisen tärkeää kotona asumisen mahdollistajana.

14 - 9 - Liite Kysymys nro 2: Kuka Teitä auttaa eniten? Kysymys oli hankala, sillä vastauksia oli yhteensä 121, vaikka niitä olisi pitänyt olla 96. kysymys kuuluu, kuka Teitä auttaa eniten? Vastauksista voi päätellä, että sen määritteleminen, kuka auttaa eniten, ei ole helppoa. Jos auttajia on useita, voi avun mittaaminen olla vaikeaa. KUKA TEITÄ AUTTAA ENITEN? kotipalvelu kotisairaanhoit o puoliso muu omainen ystävä, tuttava, naapuri seurakunta yksit.yrit.,järjes tö Sarja joku muu Vastanneista 65 ilmoitti kotipalvelun olevan suurin avunantaja, 28:lle se on muu omainen. Kotisairaanhoito oli 12:sta tärkein auttaja, puoliso yhdeksälle ( vastaajista 10:llä on puoliso). Ystävän, tuttavan tai naapurin apu on kuudelle tärkein ja yksityinen yritys yhdelle.

15 Liite Kysymykset nro 3 5: Missä asioissa ja keneltä saatte apua? Kyselylomakkeen kohdat 3-5 on yhdistetty analysoinnin helpottamiseksi. Kysymys n:o 3: Missä arkipäivän asioissa kotipalvelun työntekijät auttavat Teitä? Kysymys n:o 4:Missä asioissa lapset tai omaiset, jotka eivät asu kanssanne auttavat Teitä? Kysymys n:o 5: Missä asioissa ystävät tuttavat tai naapurit auttavat Teitä? MISSÄ ASIOISSA JA KENELTÄ SAATTE APUA? lääkkei den otto pukeut uminen / wc:ssä peseyty käynti/ minen vaippoj kotipalvelu lapset tai omaiset ystävät, tuttavat naapurit liikkumi sessa avusta ruuan laitto/ lämmity 1 syömis essa avusta kotipalvelu lapset tai omaiset ystävät, tuttavat naapurit ruokao stokset asiointi kevyet pyykinp raskaat kotityöt esu kotityöt muu, mikä Oheisten vastausten summaksi ei voi tulla 100 %, sillä asiakkaiden avuntarve vaihtelee suuresti. Osa kotipalvelun asiakkaista kykenee selviytymään miltei kaikista kodin askareista lukuun ottamatta sellaisia, joiden kohdalla heidän toimintakykynsä on heikentynyt. 1. Vastaajista lääkkeiden ottoon saa apua 44,8 % kotipalvelulta ja 11,5% omaisilta. 2. Pukeutumisapua saa kotipalvelulta 13,5% ja omaisilta 2,1%. 3. WC:ssä käynneissä tai vaippojen vaihdossa kotiapu auttaa 9,4% vastaajista 4. Peseytymisapua kotipalvelulta saa 53,1%, ja omaisilta 3,1 % vastaajista 5. Liikkumisessa avustaa kotipalvelu 11,5%, omaiset 5,2% ja ystävät, naapurit ja tuttavat 1% vastaajista. 6. Ruuan laitossa / lämmityksessä kotipalvelu auttaa 25%:a, omaiset 26%:a ja ystävät, naapurit/ tuttavat 1%:a vastaajista. 7. Syömisessä apua saa kotipalvelulta 1%.

16 Liite 1 8. Ruokaostoksilla kotiapu käy 57,3 %:lla, omaiset 36,5% ja ystävät, tuttavat/ naapurit 8,3%:lla vastaajista. 9. Asioiden hoidossa omaisten osuus on suurin 52,1%. Kotipalvelun osuus on 25% ja ystävien tuttavien ym. 3,1%. 10. Kotipalvelu auttaa 62,5% vastaajista kevyissä kotitöissä, omaiset 13,5 % ja ystävät, tuttavat ja naapurit 1% vastaajista. 11. Pyykinpesussa kotipalvelu auttaa 30,2% ja omaiset 21,9%. 12. Raskaat kotityöt eivät enää kuulu kotipalvelun tehtäviin. Niissä omaisten osuus on 36,5% ja ystävien, tuttavien jaa naapureiden osuus 8,3%. 13. Muissa tehtävissä erikseen mainittuina postin tuonti ja hyvinvoinnin valvonta sekä lumen luonti kotipalvelu auttaa 3,1%, omaiset 1% ja ystävät, tuttavat ja naapurit 3,1% vastaajista.

17 Liite Kysymys n:o. 6: Saatteko riittävästi apua? SAATTEKO RIITTÄVÄSTI APUA? kyllä en ei vastausta 14 % 6 % 80 % Vastaajista 80 % saa mielestään riittävästi apua. Lisäavun tarvetta olisi 14 %.lla. Kuusi prosenttia ei vastannut tähän kysymykseen. Lomakkeessa ne, jotka vastasivat saavansa riittävästi apua siirtyivät kysymykseen n:o 10 ja ainoastaan, jotka tarvitsevat lisäapua vastasivat kysymyksiin Kysymys n:o 7. Keneltä toivoisitte saavanne enemmän apua? keneltä? kotipalvelulta 17 kotisairaanhoidosta 2 puolisolta 1 muulta omaiselta ystävältä, tuttavalta, naapurilta yksityiseltä yritykseltä 1 vapaaehtoistyöntekijältä 2 seurakunnalta muulta, keneltä? lkm Vastaajista 13 ( kysymys n:o 6) ilmoitti tarvitsevansa enemmän apua, mutta tässä kysymyksessä oli 23 vastausta, joista 17 toivoi saavansa lisäavun kotipalvelulta.

18 Liite Kysymys n: 8 Missä asioissa tarvitsisitte enemmän apua? lääkkeide n otto pukeutum inen/ riisuutumi wc:ssä peseytymi käynti/ nen vaippojen liikkumise ssa avustamin ruuan laitto/ lämmitys syömises ruokaosto sa kset avustamin asiointi kevyet kotityöt pyykinpes u kpl raskaat kotityöt Eniten apua toivottiin raskaisiin kotitöihin; ikkunoiden- ja lattioiden pesuun, mattojen tamppaamiseen jne. 12 vastaajaa. Ruokaostoksissa kaipasi lisäapua seitsemän henkilöä. Muissa tehtävissä oli vastaajia kahdesta viiteen per tehtävä. Lisäksi erikseen mainittuja lisäapuun liittyviä toiveita olivat; saattoapu kylään, yksinäisyys, pelko, turvattomuus, virkistäytymään saattaminen, silitys, mankelointi sekä miesten työt. 4.7 Kysymys n:o 9: Miksi ette käytä enemmän palveluita? lukumäärä % osuus vastaajista en tarvitse 38 69,1 minulla ei ole varaa en halua maksaa enempää vaikka minulla olisi varaa 5 9,1 en ole saanut lisäpalvelua, vaikka olen pyytänyt 1 1,8 en ole tyytyväinen palveluihin Tähän kysymykseen oli vastannut epähuomiossa myös sellaisia vastaajia, joiden piti siirtyä suoraan vastaukseen n:o 10. Vastaajista 11 ilmoitti, että lisäavun saanti johtui rahan puutteesta. Viisi ei halua maksaa enempää, vaikka tarvitsisivat apua ja heillä olisi siihen varaa. Yksi vastaajista ilmoittaa, että ei ole pyynnöistä huolimatta saanut lisäapua.

19 Liite Kysymys n:o 10: Mikäli kuntonne heikkenee nykyisestä olennaisesti, missä asuisitte mieluiten? omassa kodissa vanhusten vuokratalossa vanhusten palvelutalossa vanhainkodissa ei vastausta Sarja Oma koti on vastaajista valtaosalle paras mahdollinen asuinpaikka, vaikka kunto heikkenisikin. Vastaajista 74 eli 77% piti kotia parhaana vaihtoehtona. Vanhusten vuokrataloon ei ollut halukkaita. Palvelutaloon voisi muuttaa 10 henkeä eli 10 % vastaajista. Vanhainkotiin haluaisi yhdeksän vastaajista eli 9%. Kolme henkilöä eli 4% oli jättänyt vastaamatta kysymykseen.

20 Liite Kysymys n:o 11 : Mikäli kotipalvelu ei hoida jatkossa kaupassa käyntejä, käyttäisittekö yksityistä, maksullista palvelua ( 30-50mk/kerta)? ei vastausta kyllä 28 % 26 % kyllä ei 46 % ei ei vastausta Tähän kysymykseen oli lisäkommentteja seuraavasti: 15 mainintaa, että sukulaiset mahdollisesti auttaisivat tai, että pitäisi kysyä sukulaisilta 7 ei tiedä vielä miten aikoisi asian järjestää käytän jo yksityistä pyydän kerjäyslistalle joku tuttavista kai käy olisi pakko toivon, että kotipalvelu jatkaa en halua, jos tämä palvelu toimii jos on pakko, niin mieluimmin kotipalvelu

21 Liite Kysymys n:o 12: Haluaisitteko, että kotonanne käy säännöllisesti? 1-3 kotipalvelun hoitajaa useampi hoitaja hoitajien määrällä ei ole väliä ei vastausta ei vastausta 14 % hoitajien määrällä ei ole väliä 30 % useampi hoitaja 4 % 1-3 kotipalvelun hoitajaa 52 % Vastaajista 50 henkilöä eli 52% haluaisi, että kotipalvelulta kävisi säännöllisesti 1 3 hoitajaa. Hoitajien määrällä ei ole väliä 29:lle eli 30 prosentille. Neljälle henkilölle kävisi useampi hoitaja ja 13 = 14%) ei vastannut tähän kysymykseen.

22 Palvelun laatu 5.1 Kokonaistulos 5.Erittäin hyvä 4. Melko hyvä 3. Ei hyvä ei huono 2 Melko huono 1 Huono 1. Auttajan ammattitaito Auttajan ystävällisyys Auttajan keskustelun riittävyys kanssanne Auttajan Teistä välittäminen Auttajan halu palvella Teitä Auttajan kyky kertoa asiat ymmärrettävästi Asioidenne salassapito Hoidon tai palvelun laatu Hoidon saanti sopivana aikana Tyytyväisyytenne hoitoon Tiedon saanti palveluista Olonne turvallisuus yhteensä prosenttiosuus kaikista ryhmien 1-5 vastauks. 28,6 % 52,5 % 12,6 % 4,9 % 1,4 % Auttajan ammattitaito 26,7 % 51,2 % 15,1 % 4,7 % 2,3 % 2. Auttajan ystävällisyys 36,9 % 56,0 % 6,0 % 1,2 % 0,0 % 3. Auttajan keskustelun riittävyys kanssanne 20,2 % 48,8 % 13,1 % 13,1 % 4,8 % 4. Auttajan Teistä välittäminen 21,4 % 60,7 % 14,3 % 2,4 % 1,2 % 5. Auttajan halu palvella Teitä 29,4 % 51,8 % 15,3 % 3,5 % 0,0 % 6. Auttajan kyky kertoa asiat ymmärrettävästi 28,4 % 54,3 % 13,6 % 3,7 % 0,0 % 7. Asioidenne salassapito 41,0 % 35,9 % 20,5 % 1,3 % 1,3 % 8. Hoidon tai palvelun laatu 25,6 % 58,5 % 13,4 % 1,2 % 1,2 % 9. Hoidon saanti sopivana aikana 38,5 % 48,7 % 6,4 % 6,4 % 0,0 % 10. Tyytyväisyytenne hoitoon 28,4 % 59,3 % 4,9 % 6,2 % 1,2 % 11. Tiedon saanti palveluista 17,9 % 50,0 % 17,9 % 10,3 % 3,8 % 12. Olonne turvallisuus 29,8 % 53,6 % 10,7 % 4,8 % 1,2 % keskiarvo 28,7 % 52,4 % 12,6 % 4,9 % 1,4 %

23 Palvelun laatu vastaukset yhteensä kaaviona Kokonaistuloksessa arvion erittäin hyvä tai melko hyvä sai 81,1 prosenttia vastauksista. Arvion ei hyvä eikä huono sai 12,6 prosenttia ja melko huono tai huono 6,3 prosenttia ASIAKASPALVELUN LAATU, KAIKKI VASTAUKSET YHTEENSÄ 60,0 % 50,0 % 52,5 % 40,0 % 30,0 % 28,6 % 20,0 % 12,6 % 10,0 % 4,9 % 1,4 % 0,0 % 5.Erittäin hyvä 4. Melko hyvä 3. Ei hyvä ei huono 2 Melko huono 1 Huono KOKONAISTULOS, TYYTYVÄISYYS JA TYYTYMÄTTÖMYYS 2 13 % 3 6 % 1 81 % 1 = tyytyväiset, 2 = ei hyvä eikä huono, 3 = tyytymättömät

24 Kysymykset nro ,0 % 60,0 % 50,0 % 40,0 % 30,0 % 20,0 % 10,0 % 0,0 % 1. Auttajan ammattitaito 2. Auttajan ystävällisyys 3. Auttajan keskustelun riittävyys kanssanne 4. Auttajan Teistä välittäminen 5. Auttajan halu palvella Teitä 5 26,7 % 36,9 % 20,2 % 21,4 % 29,4 % 4 51,2 % 56,0 % 48,8 % 60,7 % 51,8 % 3 15,1 % 6,0 % 13,1 % 14,3 % 15,3 % 2 4,7 % 1,2 % 13,1 % 2,4 % 3,5 % 1 2,3 % 0,0 % 4,8 % 1,2 % 0,0 % 5 = erittäin hyvä, 4 = melko hyvä, 3= ei hyvä eikä huono, 2 = melko huono ja 1 = huono Kysymykset 1 5 kuvasivat kotipalveluhenkilökunnan ammattitaitoa, ystävällisyyttä, keskustelun riittävyyttä, asiakkaasta välittämistä ja palvelun halua asiakkaiden näkökulmasta

25 Kysymykset Erittäin hyvä 4. Melko hyvä 3. Ei hyvä ei huono 2 Melko huono 1 Huono % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1= auttajan kyky kertoa asiat ymmärrettävästi 2= asioidenne salassapito 3= hoidon tai palvelun laatu 4= hoidon saanti sopivana aikana 5= tyytyväisyytenne hoitoon 6= tiedon saanti palveluista 7= olonne turvallisuus

26 21 Liite 1 6. Haastattelijan havaintoja ja ehdotuksia Kyselyn tavoitteena oli selvittää kotipalveluasiakkaiden auttajaverkostoa, tarpeita ja mielipiteitä palvelun laadusta. Kyselyn toisen osion, joka koskee palvelun laatua kokonaistuloksen perusteella 81,1% pitää palvelua joko erittäin tai melko hyvänä. Tyytymättömiä on 6,3% ja 12,6% oli sitä mieltä, että palvelu ei ole hyvää eikä huonoa. Eniten tyytymättömyyttä oli kysymyksessä nro 3. (Auttajan keskustelun riittävyys kanssanne) 17,9% vastaajista oli sitä mieltä, että työntekijällä ei ole aikaa keskusteluun ja 13,1% oli sitä mieltä että keskustelun riittävyys ei ole hyvä eikä huono.. On selvää, että julkinen huolenpito ei voi korvata ystäviä ja omaisia, mutta parhaimmillaan kotipalvelun henkilökunta omalla panoksellaan vahvistaa asiakkaan turvallisuuden tunnetta ja voi auttaa pitämään yllä sosiaalisia suhteita ystäviin, vanhoihin työtovereihin ja sukulaisiin. Haastatellessani asiakkaista tuli esiin se, että toisinaan he eivät ole perillä kotipalvelun työntekijän toimenkuvasta ja/tai sovituista tehtävistä. Uudelle asiakkaalle kotipalvelun tuleminen osaksi arkea on suuri muutos. Palvelusuunnitelmien teossa voi olla moniammatillinen edustus esim. kotisairaanhoito, kotipalvelu, terveyskeskuksen edustaja ja omainen asiakkaan lisäksi. Olisikin tärkeää, että asiakas ei tuntisi jäävänsä päätöksenteossa ulkopuoliseksi, vaan että hän olisi täysivaltaisena toimijana omaa hoitoansa koskevassa suunnittelussa. Ei saa määräillä asiakkaan elämää. Oli yksi kommenteista. Eräs haastateltavista käytti ilmaisua: en tiedä, mitä hoitajien tehtäviin kuuluu, enkä kehtaa kysyä. Seuranta on erityisen tärkeää pitkäkestoisissa ja säännöllistä apua tarvitsevien asiakkaiden kohdalla. Seuranta kohdistuu annetun avun kohdentumisen arviointiin, esimerkiksi onko se riittävää, oikeanlaatuista tarvitaanko sitä enää sekä onko saavutettu asetetut tavoitteet. Tavoitteiden asettamisessa asiakkaan kanssa on yhteisen kielen löytäminen tärkeää. Mitä tarkoittaa se, että työtä tehdään toimintakykyä tukevalla tavalla? Tehdäänkö puolesta vai yhdessä silloin, kun se on mahdollista; mikä osa työstä on ohjaavaa jne. Voimavaralähtöinen lähestymistapa

27 22 Liite 1 kotipalvelutyöhön vahvistaa asiakkaan omia selviytymiskeinoja ja taitoja, mutta voi viedä aikaa enemmän kuin tehtäväkeskeinen puolesta suorittaminen. Ensimmäisen osion kysymykseen nro kahdeksan, Missä asioissa tarvitsisitte enemmän apua, vastauksissa raskaat kotityöt ( lattioiden ja ikkunoiden pesu, vuodevaatteiden ja mattojen tomutus jne.) olivat suurin tarpeiden kohde 12 vastausta. Yksityisten siivousliikkeiden käyttö ei ehkä kaikille ole taloudellisesti mahdollista ja onhan kysymyksessä sukupolvi, joka ei ole vielä tottunut ostamaan palveluita. Tarpeiden havainnointi ja niihin ratkaisujen löytäminen on osa päivittäistä kotipalvelutyötä. Kehittämishaasteena voisi pitää ryhmien tiedonkulun parantamista ennen kaikkea niissä ryhmissä, joissa on paljon sijaisia. Mikäli sijainen menee asiakkaan luokse epätietoisena siitä, mitä tehtäviä tulisi suorittaa, antaa se asiakkaalle epäammattimaisen kuvan toimijoista. Ongelma ei liene suuri, mutta sattuessaan harmittava. Eräs haastateltavista totesi: tulevat tänne, eivätkä tiedä, mitä tehdä eivätkä kysy. Toinen aiheeseen kuuluva kommentti : hoitajat vaihtuvat liian usein eivätkä tiedä, mitä luonani pitäisi tehdä, eivätkä välitä kysyä. Kommenttien viesteistä sain sellaisen käsityksen, että suurin osa tyytymättömyyden aiheista korjaantuisi avoimella keskustelulla ja tiedonkulun parantamisella. Tätä kyselyä voitaisiin käyttää ryhmissä pohjana, kun arvioidaan omaa toimintaa ja suunnitellaan tulevaa. Asettumalla toisen asemaan, niin asiakkaan, kuin ryhmään tulevan sijaisen tai uuden työntekijän voi nähdä oman työnsä hieman toisin ja muistaa, että kaikki ne asiat, joita pitää itsestäänselvänä voi olla toiselle uusi ja ihmettelyn aihe. Lopuksi haluan kiittää kaikkia Teitä Kotipalvelun työntekijöitä, jotka niin mukavasti autoitte tämän kyselyn kokoamisessa. Toivotan Teille hyvää jatkoa ja menestystä vaativassa tehtävässänne.