UUTTA LUOVAA BISNESTÄ. Tekesin Serve- & Fiiliksestä fyrkkaa -ohjelmien seminaari

Transkriptio

1 UUTTA LUOVAA BISNESTÄ Tekesin Serve- & Fiiliksestä fyrkkaa -ohjelmien seminaari klo Aleksanterin teatteri, Bulevardi 23-27, Helsinki OHJELMA Klo Ilmoittautuminen ja aamukahvi Klo Rinnakkaiset ohjelmaosiot: Rytmianalyysi ja rytmidesign palvelutuotannossa Asiakkaan iholle tutkimusperustaisella teatterilla Serven perintö kokemuspolku palveluliiketoiminnan edelläkävijyyden tunnistamiseen Klo Klo Klo Klo Klo Klo Klo Klo Klo Klo Klo Klo Lounas ILTAPÄIVÄN seminaariosuus Näkymättömästä näkyväksi fiilis tuo arvon asiakkaalle ohjelman päällikkö Minna Suutari, Tekes Tunteet pelissä Miten tunteita johdetaan ja miten niitä voi hyödyntää liiketoiminnassa? professori, koreografi Jorma Uotinen Miten luovuus paketoidaan? Case: Mimmit, Pauliina Lerche ja Hannamari Luukkanen Kohti todellista asiakasymmärrystä asiakkaat mukaan palveluvalikoiman kehittämiseen Case: Flexim Security, palvelujohtaja Mika Peippo Mitä ajatuksia heräsi? Esitysten reflektointi yhdessä Kahvitauko Employee Engagement = Customer Satisfaction? Theatre-based Consultant Byron Stewart, Dramatic Diversity/DD+D Brändäys egotrippi vai elinehto? vientikeskuksen päällikkö Sissi Silván, Finpro Scandinavia Palvelukulttuuri kannattavan kasvun moottorina Case: 3 Step IT, toimitusjohtaja Artti Aurasmaa Seminaarin päätössanat: Huomisen palveluliiketoiminta mikä muuttuu? ohjelman päällikkö Jaana Auramo, Tekes Iltapäivän seminarin puheenjohtajana toimii Kirsi Piha, Strateginen viestintätoimisto Ellun Kanat Oy

2 UUTTA LUOVAA BISNESTÄ klo AAMUPÄIVÄN OHJELMA RINNAKKAISET OHJELMAOSIOT Klo Rytmianalyysi ja rytmidesign palvelutuotannossa Mitä on rytmitalous? Miten rytmien analyysi ja suunnittelu edistävät palvelutuotantoa? Työpajassa paneudutaan yritysesimerkkien avulla siihen, miten palvelut mukailevat olemassa olevia arjen ja talouden rytmejä tai pyrkivät muovaamaan niitä uusiksi. Rytminäkökulmaa on hyödynnetty menestyksekkäästi niin peliteollisuuden, median, energiatuotannon kuin terveydenhuollon aloilla. Rytmianalyysi auttaa ymmärtämään käytäntöjä, joilla otetaan haltuun, kiihdytetään tai hidastetaan arjen ja talouden rytmejä. Tule kuulemaan rytmianalyysin ja -designin menetelmistä ja löytämään uusi tempo palveluille ja kohtaamisille asiakkaiden kanssa. Työpajan järjestää Kuluttajatutkimuskeskuksen Palvelutalouden rytmit -projekti (Mika Pantzar, Minna Ruckenstein, Pekka Tuominen, Satu Kalliokulju). Klo Asiakkaan iholle tutkimusperustaisella teatterilla Kuinka päästä asiakkaan iholle? Kuinka sitouttaa ja innostaa asiakas? Asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen on tämän päivän mantra. Miksi kuitenkin jatkuvasti törmäämme negatiivisiin tilanteisiin asiakaspalvelussa? Ja miksi selitämme negatiiviset asiakaspalautteet ja -tilanteet sekä itsellemme että organisaatiollemme niin, etteivät ne johda palvelun kehittämiseen. Työpajassa keskitytään erilaisiin asiakkaiden kanssa tapahtuviin tilanteisiin ja opettellaan näiden tilanteiden tunnistamista ja havaitsemista dramaturgisten kysymysten avulla. Tilanteiden käyttöanalyysilla (tunnistus, havaitseminen, kommunikointi) mietitään toimenpiteet, miten toimittaisiin toisin asiakkaan innostamiseksi ja sitouttamiseksi. Mikä innostaa/lannistaa? Millainen on arvostava/arvosteleva asiakaskokemus? Kuinka voimme toimia tilanteissa toisin? Työkaluina tässä toimivat mm. teatterillistavat tilannekuvat ja pienryhmäharjoitukset. Työpajasta vastaa Susinno Oy (Tuija Oikarinen, Anne Pässilä ja Laura Mellanen), jonka toiminnan ytimessä on mm. taiteen menetelmien käyttö. Näillä menetelmillä tehdään näkymätön näkyväksi eli tunkeudutaan eri toimijoiden näkymättömiin arvoihin, uskomuksiin ja kulttuurisiin käsityksiin, joiden ristiriita vaikeuttaa tulevan maailman rakentamista. Samalla tuetaan organisaatioissa lymyävän käytäntölähtöisen innovaatiopotentiaalin valjastamista uusien ja toimivampien ratkaisujen luomiseen.

3 Klo Serven perintö kokemuspolku palveluliiketoiminnan edelläkävijyyden tunnistamiseen Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille suunnattu Serve-ohjelma on vuodesta 2006 saakka haastanut yrityksiä kehittämään innovatiivisia palveluratkaisuja sekä valjastanut tutkijoita tulkitsemaan palveluinnovoinnin saloja ja käytänteitä. Ohjelmassa on purettu palveluinnovaation monimuotoisuutta, suunnattu kehitystyötä asiakaskeskeiseksi ja kannustettu yrityksiä ottamaan asiakkaat ja verkostokumppanit mukaan kehityskumppaneiksi. Tämä matka on auttanut tunnistamaan menestyksen rakennuspalikoita ja viitoittamaan tietä tulevaan. Keskustelevassa työpajassa tarkastellaan palveluliiketoiminnan kehittämistä Serven oppien kautta. Mitä on opittu ja miten voimme vielä paremmin tukea yritysten kehitystyötä? Mukana keskustelemassa ovat mm. Serven johtoryhmän jäsenet: Anssi Rantasalo (Kemppi), Kaj Hedval (Senaatti Kiinteistöt), Suvi Anttila (Indufor), Tuula Ruokonen (Metso Power), Jaakko Villa (Teagle Group) ja Lasse Mitronen (Tampereen Yliopisto). Tule mukaan tunnistamaan menestyksen rakennuspalikat ja viitoittamaan tietä tulevaan!

4 UUTTA LUOVAA BISNESTÄ klo ILTAPÄIVÄN SEMINAARIN OHJELMA Klo Näkymättömästä näkyväksi fiilis tuo arvon asiakkaalle ohjelman päällikkö Minna Suutari, Tekes Klo Tunteet pelissä Miten tunteita johdetaan ja miten niitä voi hyödyntää liiketoiminnassa? professori, koreografi Jorma Uotinen Tunteiden rooli rationaalisuuteen nojaavassa bisnesmaailmassa jakaa mielipiteitä. Täysin niitä ei voine sivuuttaa kukaan. Mikä on tunteiden merkitys ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa, ja kuinka tunteita tai kokemuksia voidaan rakentaa ja johtaa yrityksen sisällä ja asiakasrajapinnassa? Miten yksilön kokemusmaailma tulee huomioida ja miten tunteisiin voidaan vaikuttaa työntekijän, yrityksen johdon tai asiakkaan näkökulmasta? Näitä teemoja esityksessään peilaa Jorma Uotinen, jonka mielestä erimielisyyksiä ja erilaisuutta ei pidä pelätä. Ihmisten täytyy oppia sietämään myös niitä ja erimielisyydet pitää kohdata ja ratkaista. Jorma Uotinen on 1900-luvun suomalaisen tanssitaiteen keskeisimpiä vaikuttajia. Työskennellessään Helsingin Kaupunginteatterin Tanssiryhmän johtajana Uotinen vakiinnutti ryhmän aseman ja maineen suomalaisen nykytanssin kärkiryhmänä. Suomen Kansallisbaletin johtajana hän luotsasi yli kahdeksankymmenpäiseksi kasvaneen ryhmän uuden oopperatalon myötä baletin koko historiansa ajan kaipaamalle suurelle näyttämölle. Tanssijana ja koreografina Uotinen on toiminut Suomessa ja ulkomailla vuodesta 1970 alkaen ja saavuttanut urallaan myös vahvaa kansainvälisiä tunnustusta.

5 Klo Miten luovuus paketoidaan? Case: Mimmit, Pauliina Lerche ja Hannamari Luukkanen Mimmit on monitaiteinen ja pedagoginen lastenkulttuurikonsepti, joka saa vaikutteita suomalaisesta satu- ja kansanperinteestä. Konseptissa yhdistyvät useat eri taiteenlajit kuten musiikki, animaatio ja kirjallisuus, joiden avulla esitellään muun muassa suomalaista satuperinnettä sekä ympäristöystävällistä asennetta. Miten moninainen luovuus on pakattu yhteen joskin eloisaan pakettiin ja miten luovaa osaamista viedään Suomen ulkopuolelle? Esityksessä avataan vuodesta 2006 lähtien tehtyä päämäärätietoista työtä kansainvälisten lasten viihdemarkkinoiden valloittamiseksi sekä kuullaan taustoja myös pelimaailmaan ulottuviin tulevaisuuden suunnitelmiin. Itse musiikkia luonnollisesti unohtamatta. Mimmit eli Pauski ja Hansu ovat Rääkkylästä kotoisin olevat sisarukset, jotka ovat laulaneet ja soittaneet yhdessä jo ennen kuin oppivat puhumaan. Pauski on siviiliammatiltaan muusikko ja hän vastaa Mimmien kappaleista. Hansu taas on muusikon työnsä lisäksi tiedetoimittaja ja kalataloustieteen opiskelija. Hansu laittaa Mimmien keikoilla vauhtia tsupikkaisiinsa ja kirjailee duon värikkäät esiintymisasut. Klo Kohti todellista asiakasymmärrystä asiakkaat mukaan palveluvalikoiman kehittämiseen Case: Flexim Security, palvelujohtaja Mika Peippo Flexim Security panostaa vahvasti palveluvalikoimansa kehittämiseen ottaen prosessiin ennakkoluulottomasti mukaan niin asiakkaita, tiedemaailman huippuja kuin liike-elämän terävintä kärkeä Suomesta ja maailmalta. Pari vuotta toiminut Advisory board on haastanut Flexim Securityä palveluvalikoiman strategisessa kehittämisessä ja tuonut vahvan ulkopuolisen näkökulman siihen, minkälainen valikoima vastaisi parhaiten asiakkaiden tarpeeseen ja erottuisi kilpailijoista. Esityksessään Mika Peippo valottaa lisäksi, miten asiakkaan tarvetta ja kilpailijanäkökulmaa on tarkasteltu yhtenä kokonaisuutena ja miten se on edellyttänyt uudenlaista ajattelua läpi koko organisaation. Mika Peippo toimii Flexim Securityn palvelutoiminnasta ja sen kehittämisestä vastaavana johtajana ja johtoryhmän jäsenenä. Aiemmin hän on toiminut mm. tulosvastuullisissa kehitysrooleissa vastuullaan tuotteiden ja palveluiden sekä liiketoiminnan kehittäminen Suomen Rahapajassa sekä Securitas Systemsillä (Niscayah). Klo Mitä ajatuksia heräsi? Esitysten reflektointi yhdessä päivän puheenjohtajan kanssa Klo Kahvitauko

6 Klo Employee Engagement = Customer Satisfaction? Theatre-based Consultant Byron Stewart, Dramatic Diversity/DD+D The presentation will highlight how a theatre-based approach has been applied to corporate and academic diversity and inclusion initiatives to create needed employee engagement that leads to greater customer satisfaction. This includes a review of how Dramatic Diversity/DD+D leverages its theatre-based diversity and inclusion expertise to the fields of product and service design. Byron Stewart will provide corporate/academic case examples to demonstrate how acting techniques and theatre methodology have been applied during the design process. In addition, participants will be exposed to real life tools from theatre used to understand employee and customers needs to create successful experiences. Byron Stewart is an actor, director, consultant and business owner. Byron s company - Dramatic Diversity/DD+D has for the past eleven years provided theatre-based corporate training and diversity & inclusion consultation to many clients including BP/Amoco, Hyatt Hotels, Motorola, Northern TrustBank, Brookfield Zoo, and PepsiCo. Byron has facilitated theatre-based product, service, and customer experience design workshops for e.g McDonald s (in the US and global markets), Tekes/ Stella Polaris, Sears, Walgreen s, RTC and many universities. As a professional actor he has appeared at several theatres, costarred in feature films and has done casting for award winning television series. Klo Brändäys egotrippi vai elinehto? vientikeskuksen päällikkö Sissi Silván, Finpro Scandinavia Mielikuvien rakentamiseen palvelubisneksessä luo näkökulmia Sissi Silván, jonka esitys pureutuu seuraaviin teemoihin: Brändi mitä se oikein on? Konseptoinnin ahdistus ja autuus Miksi kukaan rakastaisi myyntiä? Ennakointi tiedettä, taidetta vaiko taikaa? Sissi Silván on monipuolisen työuransa aikana toiminut mm. erilaisissa johtotehtävissä konsulttiyritys Mercuri Internationalissa (Suomi, Ruotsi ja Singapore), mainostoimisto Womena-McCannin toimitusjohtajana, maailmanlaajuisen muotiyritys H&M:n ensimmäisenä Suomen johtajana sekä yrittäjänä konsultoiden eri tyyppisiä organisaatioita arkivalppaan yrityskulttuurin kehittämisessä. Vuodesta 2010 Silván on vastannut Finpron Skandinavian toiminnoista, sijoituspaikkanaan Kööpenhamina.

7 Klo Palvelukulttuuri kannattavan kasvun moottorina Case: 3 Step IT, toimitusjohtaja Artti Aurasmaa Moni yritys vannoo pitävänsä työntekijöitään tärkeimpänä resurssinaan. Mutta mitä tuo linjaus edellyttää johtamiselta ja miten periaate näkyy yrityksen arjessa? Artti Aurasmaa valaisee omassa esityksessään, miten 3 Step IT:ssa noudatetaan aktiivista, johdonmukaista ja läpinäkyvää henkilöstöjohtamista ja miten tämä tausta palvelee menestyksekästä liiketoimintaa. 3 Step IT:ssa liiketoimintaan suhtaudutaan intohimoisesti, mikä näkyy yrityksen palvelukulttuurissa ja menestystarinassa liittyen kustannustehokkaaseen ja ympäristöystävälliseen tapaan hallita it-laitteiden rahoitusta, käyttöä ja uusimista. Artti Aurasmaa on toiminut 3 Step IT:ssa vuodesta Polku yrityksessä alkoi talousjohtajana, josta Artti siirtyi operatiivisen johtajan toimen myötä yrityksen toimitusjohtajaksi vuonna Kasvu ja jatkuva muutos ovat motivoineet Aurasmaata, ja 3 Step IT on hänelle enemmän kuin vain työpaikka. Se on ennemminkin elämäntapa. Artti on toiminnan mies, on sitten kyse yrityksen kasvattamisesta, kehittämisestä, johtamisesta tai vapaa-ajan harrastuksista. Artin ympärillä tapahtuu, ja tätä kuvaa hyvin Artin johtamismotto: Always happy, never satisfied. Klo Seminaarin päätössanat: Huomisen palveluliiketoiminta mikä muuttuu? ohjelmapäällikkö Jaana Auramo, Tekes Seminaarin puheenjohtajana toimii Kirsi Piha, Strateginen viestintätoimisto Ellun Kanat Oy KTM Kirsi Piha on viestinnän strategi ja yrittäjä. Kirsi toimii toimitusjohtajana viestintätoimisto Ellun Kanoissa, joka on erikoistunut strategisen viestinnän konsultointiin sekä vaikuttaja- ja työnantajakuvaviestintään. Aiemmin Kirsi on toiminut eri tehtävissä suomalaisessa ja eurooppalaisessa politiikassa; kansanedustajana, kaupunginvaltuutettuna ja Euroopan parlamentin jäsenenä. Viimeiset kahdeksan vuotta hän on konsultoinut yrityksiä ja yhteisöjä viestimään tehokkaasti ja koskettavasti. Kirsin intohimona on parempi työelämä ja innostava viestintä.