Kirsi Aakko & Anniina Glad NUORTEN ASIAKKAIDEN PANKKIKÄYTTÄYTYMINEN JA MIELIKUVAT HAAPAVEDEN OSUUSPANKISTA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Kirsi Aakko & Anniina Glad NUORTEN ASIAKKAIDEN PANKKIKÄYTTÄYTYMINEN JA MIELIKUVAT HAAPAVEDEN OSUUSPANKISTA"

Transkriptio

1 Kirsi Aakko & Anniina Glad NUORTEN ASIAKKAIDEN PANKKIKÄYTTÄYTYMINEN JA MIELIKUVAT HAAPAVEDEN OSUUSPANKISTA Opinnäytetyö KESKI POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Maaliskuu 2008

2 SISÄLTÖ Sivunumero TIIVISTELMÄ ABSTRACT LUETTELO KUVIOISTA JA TAULUKOISTA 1 JOHDANTO Opinnäytetyön lähtökohdat Tutkimustehtävä ja sen rajaus Haapaveden Osuuspankki Yleistä pankkitoiminnasta Teoreettinen viitekehys kuvion muodossa 7 2 KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN Yleistä kuluttajakäyttäytymisestä Kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät Demografiset tekijät Sosiaaliset tekijät Psykologiset tekijät Kuluttajan ostoprosessin vaiheet Segmentointi Nuoret kuluttajina 20 3 YRITYSKUVA Yrityskuva kilpailuetuna Yrityskuvan muodostuminen Yrityskuvan kehittäminen 26 4 PALVELUT MARKKINOINNIN KOHTEENA Palvelu käsitteenä Palveluiden markkinoinnin kilpailukeinot Palvelutuote Hinta Saatavuus Markkinointiviestintä 34 5 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakkuus ja sen elinkaari Asiakkuuden hallinta elinkaaren eri vaiheissa Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät 40

3 5.5 Asiakasuskollisuus 42 6 EMPIIRISEN TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimusongelmat Tutkimusaineiston hankinta ja analysointi Tutkimusaineiston kuvaus Tutkimuksen validiteetti ja reliabiliteetti 46 7 TUTKIMUSTULOKSET Vastaajien pankkipalvelujen käyttö Vastaajien palvelukanavien käyttö Vastaajien asiointi muissa pankeissa Pankkien yhteydenotot viimeisen vuoden aikana Vastaajien sitoutuneisuus Haapaveden Osuuspankkiin Vastaajien tyytyväisyys Haapaveden Osuuspankin toimintaan Vastaajien mielikuvat Haapaveden Osuuspankista Vastaajien odotukset pankkia kohtaan ja niiden toteutuminen 57 8 YHTEENVETO 59 LÄHTEET 62 LIITTEET

4 KESKI POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Koulutusohjelma: Suuntautumisvaihtoehto: Liiketalouden koulutusohjelma Markkinointi ja viestintä Tekijä(t): Kirsi Aakko ja Anniina Glad Opinnäytetyön nimi: Nuorten asiakkaiden pankkikäyttäytyminen ja mielikuvat Haapaveden Osuuspankista Työn ohjaaja: Pekka Paajanen Työn tarkastaja(t): Pekka Paajanen Opintojen aloitusvuosi: 2003, 2004 Valmistumisvuosi: 2008 Sivumäärä: 61 TIIVISTELMÄ Opinnäytetyö käsitteli asiakastyytyväisyyttä, kuluttajakäyttäytymistä, palvelua sekä yrityskuvaa. Empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa selvitettiin Haapaveden Osuuspankin nuorten asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä, pankkikäyttäytymistä sekä mielikuvia pankista. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli siis Haapaveden Osuuspankki. Yritykselle ei ollut aikaisemmin tehty vastaavaa tutkimusta nuorista asiakkaista. Haapaveden Osuuspankin asiakkaista nuoria vuotiaita, joiden asiointi ylitti 500 euroa kuukaudessa, oli vuonna 2007 noin 700. Tutkimuksella kartoitettiin nuorten toiveita pankin tarjoamien palvelujen suhteen sekä selvitettiin mahdolliset puutteet pankin toiminnassa. Lisäksi selvitettiin nuorten käyttämiä palvelukanavia ja sitä, miten he kokivat Haapaveden Osuuspankin onnistuneen palvelujen tuottajana sekä mitä parannettavaa he palveluissa näkivät. Tutkimuksen tuloksia Haapaveden Osuuspankki voi hyödyntää nuorten asiakkaiden palvelukokonaisuuksien kehittämisessä ja strategiassaan. Tutkimuksessa selvisi, että kyselyyn vastanneet olivat hyvin tyytyväisiä Haapaveden Osuuspankin henkilöstöön ja heidän asiantuntijuuteensa. Vastaajat olivat tyytyväisiä myös asiakaspalveluun sekä osuuspankin verkkopalveluun. Avainsanat: markkinointi, asiakastyytyväisyys, kuluttajakäyttäytyminen, yrityskuva, palvelu

5 CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Degree programme: Option: Business Economics Marketing and Communication Authors: Kirsi Aakko and Anniina Glad Name of thesis: Consumer Behaviour and Company Image of Haapaveden Osuuspankki among Young Customers Supervisor: Pekka Paajanen Inspector: Pekka Paajanen Starting year of studies: 2003, 2004 Year of graduation: 2008 Number of pages: 61 ABSTRACT This thesis deals with customer satisfaction, consumer behaviour, services and company image. The empirical part was carried out as a quantitative research. The aim of this thesis was to find out the young customers consumer behaviour, customer satisfaction and company image of Haapaveden Osuuspankki. Thesis was assigned by Haapaveden Osuuspankki. The corporation hasn t made a similar study among young customers before. In 2007 Haapaveden Osuuspankki had about 700 customers of 18 to 25 years, whose money transactions were over 500 euros per month. The survey detected young customers hopes about services of the bank and possible flaws in its operations. Furthermore the purpose of the study was to find out which channels of service are used by young customers, how they felt about Haapaveden Osuuspankki as a service provider and what improvements should be done. Haapaveden Osuuspankki will use these results in their strategy and to develope their young customers services. The results of the survey shows that respondents were very satisfied with Haapaveden Osuuspankki s personnel and to their expertese. They were also satisfied with customer service and OP bank groups online bank. Key words: marketing, customer satisfaction, consumer behaviour, company image, service

6 LUETTELO KUVIOISTA JA TAULUKOISTA KUVIO 1. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys 7 KUVIO 2. Maslowin tarvehierarkia 14 KUVIO 3. Kuluttajan ostoprosessi 16 KUVIO 4. Palvelun osto /arviointiprosessi 18 KUVIO 5. Yrityskuvan syveneminen tasoittain 24 KUVIO 6. Yrityskuvan profiiliin vaikuttavat tekijät 26 KUVIO 7. Yrityskuvan kehittämisprosessi 28 KUVIO 8. Palvelutuotteen tasot 32 KUVIO 9. Koettu kokonaislaatu 40 KUVIO 10. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät 41 KUVIO 11. Vastaajien ikä ja sukupuolijakauma 45 KUVIO 12. Vastaajien asuinpaikkakunta 46 KUVIO 13. Vastaajien käytössä olevat pankkipalvelut 47 KUVIO 14. Vastaajien palvelukanavien käyttö 50 KUVIO 15. Vastaajien asiointi muissa pankeissa 51 KUVIO 16. Vastaajien aikomus vaihtaa pankkia 53 KUVIO 17. Vastaajien tyytyväisyys palvelun saatavuuteen 54 KUVIO 18. Vastaajien tyytyväisyys henkilöstöön 54 KUVIO 19. Vastaajien tyytyväisyys palveluihin 55 KUVIO 20. Vastaajien odotusten tärkeys pankin suhteen 58

7 KUVIO 21. Vastaajien odotusten toteutuminen 58 Haapaveden Osuuspankissa TAULUKKO 1. Vastaajien mielikuvat Haapaveden Osuuspankista 56

8 1 1 JOHDANTO 1.1 Opinnäytetyön lähtökohdat Väestön ikääntyminen ja vaurastuminen lisäävät varallisuudenhoitopalvelujen kysyntää. Iäkkäät muodostavat yhä tärkeämmän asiakassegmentin, jolloin heidän erityistarpeitaan on huomioitava tuote ja palvelukehitystyössä. Myös perinnöt tulevat suuremmiksi ja perijäsukupolville kertyy huomattavasti varallisuutta, jolloin asiakkuuden jatkuvuudesta perheen sisällä on huolehdittava. Vaurastumisen ja koulutustason nousun myötä asiakkaiden vaatimustaso kasvaa. Tämän vaikutuksesta pankkien kilpailuttaminen yleistyy ja asiakasuskollisuus vähenee. Varallisuuserot kasvavat tulevaisuudessa ja yhä suurempi osa varallisuudesta kertyy pienelle osalle väestöä. (OP 2006.) Kotitalouksien velkaantuminen sekä yritysten varovaisuus ja kansainvälistyminen hidastavat luotonannon kasvua. Kaupungistuminen nopeuttaa liiketoiminnan kasvua pääkaupunkiseudulla ja muissa kasvukeskuksissa, kun vastaavasti muualla maassa kasvu hidastuu. Tämä lisää paineita vahvistaa markkina asemia pääkaupunkiseudulla ja muissa kasvukeskuksissa. Muuttotappioalueilla kulusäästöpaineet ja pankkitoiminnan riskit kasvavat. (OP 2006.) Globalisaatio, rahoitusmarkkinoiden yhdentyminen ja palvelujen sähköistyminen kiristävät osaltaan kilpailutilannetta. Yritysasiakkaiden kansainvälistyessä ja yrityskoon kasvaessa pankin kansainvälinen palvelukyky on yhä tärkeämpi kilpailutekijä. Nämä toiminta ja kilpailuympäristön muutostrendit yhdessä edellyttävät

9 2 kilpailukyvyn jatkuvaa tehostamista sekä monikanavaisen toiminnan kehittämistä. (OP 2006.) Kilpailun vahvistuminen sekä asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen muuttuminen ovat vaikuttaneet pankkitoimintaan. Toiminnan tehokkuuteen ja kannattavuuteen suuntaavat toimet sekä henkilökunnan ammattitaito ovat avainasemassa kiihtyvässä kilpailussa. Pankkien asiakaspalvelussa korostuu yhä enemmän neuvonnallinen rooli. Lisäksi kuluttajien vaatimukset palvelujen tuottajaa kohtaan kasvavat, he vaativat laajaa valikoimaa ja asiantuntevaa henkilökohtaista palvelua. Kuluttajat eivät välttämättä tyydy lähimpään palvelun tarjoajaan, vaan valitsevat sen, jonka valikoimat ja palvelut vastaavat heidän toiveitaan. (Finanssialan Keskusliitto.) Markkinoinnin merkitys yritykselle on kasvanut voimakkaasti, sillä se tarjoaa keinoja erottua ja menestyä toimintaympäristössä. Yritysten on jatkuvasti etsittävä uusia lähestymistapoja ja viestintäkanavia, joilla tavoitetaan halutut kohderyhmät. Myös yrityskuvan merkitys korostuu kovenevassa kilpailussa, sillä kuluttajat ovat entistä kiinnostuneempia yrityksen arvomaailmasta ja etiikasta. 1.2 Tutkimustehtävä ja sen rajaus Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Haapaveden Osuuspankki. Tarkoituksena oli kartoittaa nuorten toiveita pankin tarjoamien palveluiden suhteen sekä saada selville mahdolliset puutteet pankin toiminnassa. Lisäksi selvitettiin nuorten suosimia palvelukanavia ja sitä, miten he kokevat Haapaveden Osuuspankin onnistuneen palvelujen tuottajana sekä mitä parannettavaa he palveluissa näkevät.

10 3 Työssä selvitettiin myös nuorten asiakkaiden sitoutumista Haapaveden Osuuspankkiin. Tutkimusongelmat jaettiin kahteen pääongelmaan ja niiden alaongelmiin: 1. Millaista on Haapaveden Osuuspankin nuorten asiakkaiden pankkikäyttäytyminen? Mitä pankkipalveluja asiakkaat käyttävät? Mitä palvelukanavia asiakkaat käyttävät? Miten sitoutuneita asiakkaat ovat Haapaveden Osuuspankkiin? 2. Millaisia käsityksiä nuorilla asiakkailla on Haapaveden Osuuspankista? Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat Haapaveden Osuuspankkiin? Millaisia mielikuvia nuoret asiakkaat liittävät Haapaveden Osuuspankkiin? Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa käsiteltiin kuluttajakäyttäytymistä, yrityskuvaa, palvelua markkinoinnin kohteena sekä asiakastyytyväisyyttä. Empiirisessä osuudessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta. Tutkimus suunnattiin kirjekyselynä Haapaveden Osuuspankin vuotiaille nuorille asiakkaille, joiden asiointi on vähintään 500 euroa kuukaudessa. Tutkimusotoksen koko oli 360 ja osoiteaineisto hankittiin Haapaveden Osuuspankin asiakastietokannasta. Otantamenetelmänä käytettiin systemaattista satunnaisotantaa.

11 4 1.3 Haapaveden Osuuspankki Haapaveden Osuuspankki on osa OP Pohjola ryhmää, joka on Suomen suurin finanssiryhmä. Ryhmä muodostuu 229 itsenäisestä osuuspankista, Osuuspankkikeskuksesta ja OKO:sta. Se tarjoaa pankki, sijoitus ja vakuutuspalveluja sekä henkilö että yritys ja yhteisöasiakkaille. (OP, <http://www.op.fi>.) Haapaveden Osuuspankki on aloittanut toimintansa vuonna Toimialueena pankilla on Haapaveden kaupunki, jossa on noin asukasta. Haapaveden Osuuspankki on johtava rahalaitos paikkakunnalla ja sillä on asiakkaita noin 8 000, joista yli on omistajajäseniä. Henkilökuntaa on 16. Johtoryhmän muodostavat toimitusjohtaja, asiakkuuspäällikkö sekä rahoituspäällikkö. Muu henkilökunta toimii kolmessa tiimissä: päivittäiset raha asiat, sijoitus ja rahoitustiimi. Vuonna 2006 Haapaveden Osuuspankin liikevoitto oli euroa. (OP, <http://www.op.fi>.) Opinnäytetyön aihe muodostui Haapaveden Osuuspankin tarpeesta. Yli 20 % pankin asiakkaista asuu toisella paikkakunnalla, eikä vastaavaa nuoriin asiakkaisiin kohdistuvaa tutkimusta ole aikaisemmin tehty. Tutkimuksen tuloksia Haapaveden Osuuspankki hyödyntää nuorten palvelukokonaisuuksien kehittämisessä ja strategiassaan. (Henkilökohtainen tiedonanto, Päivi Manninen ) Visiona Haapaveden Osuuspankilla on olla halutuin kumppani asiakkailleen. Tämä tarkoittaa, että asiakkaat ja kumppanit tuntevat pankin omakseen ja kokevat, että pankki on tärkeä ja tarpeellinen toimija sekä vaikuttaja paikkakunnalla. (OP 2006.)

12 5 Osuuspankkiryhmän strategian mukaan pankkiryhmän tärkeimmät arvot ovat kehittyminen, ihmisläheisyys, vastuullisuus ja yhteistyö. Jatkuva osaamisen kehittäminen sekä hallinnon, johdon ja henkilöstön yhteinen tahtotila ovat perusta kilpailukykyiselle toiminnalle. Motivoitunut ja muutoskykyinen asiantuntijaorganisaatio toteuttaa toiminnan jatkuvan laadun kehityksen. Ihmisläheisyydellä tarkoitetaan asiakkaiden ja työyhteisön jäsenten arvostamista tasavertaisina yksilöinä. Vastuullisuus näkyy asiakkaiden, henkilöstön ja koko paikkakunnan hyvinvointia edistävässä toiminnassa. Asiakassuhteet pankkiin ovat pitkäkestoisia ja ne perustuvat keskinäiseen luottamukseen sekä laadukkaaseen ja tulokselliseen toimintaan. Hyvällä yhteistyöllä ja avoimuudella luodaan kestävää pohjaa keskinäiselle kanssakäymiselle ja luottamukselle asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Opryhmän jäsenenä pankki jakaa osaamista ja asiantuntemusta muiden osuuspankkien kesken sekä rakentaa pysyvää verkostoa pankkien välillä. (OP 2006.) 1.4 Yleistä pankkitoiminnasta Pankkien keskeisenä tehtävänä on talletusten vastaanottaminen ja luottojen myöntäminen, maksujenvälityspalvelut sekä sijoitus ja varallisuudenhoitopalvelut. Pankit toimivat aktiivisesti myös raha ja pääomamarkkinoilla. Suomen suurimmat pankkiryhmät ovat nykyisin täyden palvelun finanssitaloja, jotka tarjoavat asiakkaille laajan valikoiman erilaisia pankki ja vakuutuspalveluja. Finanssikonserniin kuuluu muun muassa pankki, rahoitusyhtiö, rahastoyhtiö, vahinkovakuutusyhtiö, henkivakuutusyhtiö ja eläkevakuutusyhtiö. Rahoitus ja pankkimarkkinat ovat kansainvälistyneet, muun muassa Pohjoismaissa on tehty useita maiden rajojen ylittäviä rahoitusalan fuusioita ja yrityskauppoja. Viime vuosina pankit ovat ulkoistaneet toimintojaan. (Finanssialan Keskusliitto.)

13 6 Tietotekninen kehitys on muuttanut pankkiasiointia. Tekninen kehitys näkyy verkkopankkipalvelujen nopeana kehityksenä ja niiden käytön kasvuna. Internetpankkipalvelut ja puhelinpankkipalvelut sekä korvaavat että täydentävät pankkikonttoriverkostoa sekä pankin tiskillä asiointia. Tekninen kehitys ja verkkoyhteyksien määrän kasvu ovat vaikuttaneet pankkien tuotevalikoimaan ja lisänneet palvelujen saatavuutta. Myös kortteja käytetään yhä useammin käteisen rahan sijaan ostosten ja palvelujen maksamiseen. Kansalliset kortit korvautuvat kansainvälisillä korteilla vuoden 2010 loppuun mennessä. (Finanssialan Keskusliitto.) Talletuspankkien varainhankinnasta suurin osa on edelleen yleisön talletuksia. Talletusten lisäksi pankit hankkivat varoja joko sijoitustodistuksilla rahamarkkinoilta, joukkolainoilla pääomamarkkinoilta tai pankkien välisiltä talletusmarkkinoilta. Pankkien tehtäviin kuuluvat myös sijoitus ja varallisuushoitopalvelut, joiden merkitys on lisääntynyt varallisuuden kasvun ja erilaisten sijoitusvaihtoehtojen monipuolistumisen myötä. Talletuspankkien rooli rahoituksen välittäjänä on merkittävä. Suurin osa luotoista on kotitalouksien luottoja. Luottamus oman talouden kehitykseen, kotitalouksien hyvä tulokehitys ja alhainen korkotaso ovat ylläpitäneet luotonottohalukkuutta. (Finanssialan Keskusliitto.) Pankkipalvelut ovat hyvin kansalaisten käytettävissä: konttoriverkoston lisäksi toimii monia pankkipalvelujen jakeluteitä. Elektronisen pankkitoiminnan kehittyminen on parantanut selvästi pankkipalvelujen saatavuutta eikä asiointi ole enää sidottu pankin aukioloaikoihin. (Finanssialan Keskusliitto.)

14 7 1.5 Teoreettinen viitekehys kuvion muodossa Kuviossa 1 esitetään tutkimuksen teoreettinen viitekehys. Markkinoinnin kilpailukeinot Odotettu laatu Koettu laatu Yrityskuva Asiakastyytyväisyys Kuluttajakäyttäytyminen Psykologiset tekijät Sosiaaliset tekijät Demografiset tekijät KUVIO 1. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys Kuluttajakäyttäytymisessä on kyse muun muassa kuluttajien ostopäätöksistä, millä perusteella valintoja tehdään sekä mitä, mistä ja miten usein ostetaan. Kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttavat niin sosiaaliset, psykologiset kuin demografisetkin tekijät.

15 8 Kuluttajilla on erilaisia odotuksia yrityksen tarjoamia tuotteita ja palveluja kohtaan. Asiakastyytyväisyys kuvaa näiden odotusten ja kokemusten välistä suhdetta. Jos palvelusta saatu hyöty ei vastaa odotuksia, asiakas on tyytymätön, kun taas palvelun vastatessa tai ylittäessä odotuksia, asiakas on tyytyväinen. Tyytyväisyyden perusteella kuluttaja päättää asioiko hän yrityksessä uudelleen ja näin asiakastyytyväisyys vaikuttaa tulevaan kuluttajakäyttäytymiseen. Palvelun markkinoinnin kilpailukeinot eli palvelutuote, hinta, saatavuus ja markkinointiviestintä vaikuttavat osaltaan odotettuun ja koettuun laatuun ja näin myös asiakastyytyväisyyteen ja ostokäyttäytymiseen. Palvelun laatu on hyvä, kun koettu laatu vastaa odotettua laatua. Lisäksi odotettuun ja koettuun laatuun vaikuttaa yrityksen imago eli yrityskuva. Vastaavasti odotettu ja koettu laatu vaikuttavat yrityskuvaan.

16 9 2 KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN 2.1 Yleistä kuluttajakäyttäytymisestä Yritykset voivat tutkia kuluttajien ostopäätöksiä vastatakseen kysymyksiin mitä kuluttajat ostavat, mistä, miten ja miten paljon, milloin ja miksi he ostavat. Kuluttajan ostokäyttäytymisen syiden oppiminen ei kuitenkaan ole helppoa. (Kotler & Armstrong 2001, 171.) Kuluttajakäyttäytyminen tarkoittaa tarpeiden tyydyttämiseen liittyviä henkisiä ja fyysisiä toimintoja, joihin kuluttaja ryhtyy valitessaan, ostaessaan ja käyttäessään tuotteita ja palveluja. Kuluttajakäyttäytymiselle on ominaista sen tavoitteellisuus ja motivoituneisuus tavoittelemaan tarpeentyydytystään. Ostaessaan tuotteita ja palveluja kuluttaja tyydyttää perustarpeitaan, yhteenkuuluvuuden tarvettaan tai henkilökohtaiseen kasvuun liittyviä tarpeita. Lisäksi kuluttajan ostokäyttäytymiseen sisältyy useita toimintoja kuten tiedon hankkiminen, tuotteiden ja yritysten vertailu, yhteydenotto palveluorganisaatioon sekä palvelun käyttäminen. Kuluttajakäyttäytyminen voidaan nähdä myös prosessina, jonka vaiheet tapahtuvat tietyssä järjestyksessä. (Ylikoski 2000, ) Kuluttajakäyttäytymiselle ominaista on myös sen vaihtelevuus ajan ja päätöksenteon monimutkaisuuden suhteen. Toisinaan päätös syntyy hitaasti ja vaatii paljon pohdintaa, toisinaan taas päätös syntyy helposti ja nopeasti. Ostotilanteissa kuluttajalla on myös erilaisia rooleja. Kuluttaja voi olla palvelun käyttäjä, päätöksentekijä, vaikuttaja tai kaikkia näitä. Kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttavat sekä kuluttajan yksilölliset ominaisuudet että ulkoiset tekijät. (Ylikoski 2000, )

17 Kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät Kuluttajan ostokäyttäytyminen ja päätöksen tekeminen on useiden tekijöiden aikaansaamaa toimintaa. Kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttavat ulkoiset tekijät kuten yhteiskunta ja markkinointi sekä yksilölliset ominaisuudet kuten ikä, sukupuoli ja koulutus. Kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät jaetaan usein kolmeen ryhmään; demografisiin, sosiaalisiin ja psykologisiin tekijöihin Demografiset tekijät Demografisilla eli väestötekijöillä tarkoitetaan yksilöiden ominaisuuksia, joiden selvittäminen, mittaaminen ja analysointi on helppoa. Tällaisia markkinoiden kartoituksen kannalta merkittäviä tekijöitä ovat muun muassa ikä, sukupuoli, ammatti, koulutus, kieli, rotu, siviilisääty, perheen elinvaihe ja koko, tulot sekä kulutus. (Bergström & Leppänen 2004, 32.) Ihmiset muuttavat kulutustottumuksiaan eri elämänvaiheissa, sillä tarpeet ja makutottumukset riippuvat paljolti iästä. Kulutustottumuksiin vaikuttavat myös perheen elinvaihe ja koko. Yritykset usein määrittelevät kohdemarkkinansa perheen elinvaiheen mukaan ja kehittävät sopivat palvelut ja markkinointisuunnitelmat jokaiselle vaiheelle. (Kotler & Armstrong 2001, 180.) Pankkitoiminnan kannalta voidaan esimerkiksi todeta, että iäkkäille ihmisille on kertynyt varallisuutta enemmän, kun taas esimerkiksi keski ikäisillä on muita ikäryhmiä enemmän velkaa. Usein iäkkäämmät ihmiset sijoittavat varallisuutensa yksinkertaisiin ja vähäriskisiin tuotteisiin, kun taas nuoremmat rohkeammin enemmän riskiä sisältäviin tuotteisiin.

18 11 Tyypillisin perheen elinvaihe sisältää nuoret yksineläjät ja naimisissa olevat parit, joilla on lapsia. Nykypäivänä on kuitenkin monia erilaisia vaihtoehtoisia moderneja vaiheita kuten naimattomat parit, lapsettomat parit, samaa sukupuolta olevat parit, yksinhuoltajavanhemmat ja niin edelleen. (Kotler & Armstrong 2001, 180.) Kuluttajan ammatti ja asema vaikuttavat hänen ostamiinsa tuotteisiin ja palveluihin. Yritykset yrittävät tunnistaa, mitkä ammatilliset ryhmät ovat erityisesti kiinnostuneita niiden palveluista. Myös kuluttajan taloudellinen tilanne vaikuttaa palvelun valintaan. Jos kuluttajalla on riittävästi tuloja, säästöjä tai lainaa, hän voi harkita ostavansa kalliimman tuotteen tai palvelun. Yritykset, joilla on kuluttajan tuloista riippuvaisia tuotteita, tarkkailevat muutoksia tulotrendeissä, säästöissä ja korkotasossa. Jos näkyy merkkejä lamasta, yritykset voivat uudelleen muotoilla, positioida tai hinnoitella tuotteensa. (Kotler & Armstrong 2001, 180.) Sosiaaliset tekijät Sosiaaliset tekijät kuluttajakäyttäytymisessä voidaan jakaa neljään ryhmään. Nämä ovat kulttuuri, sosiaaliluokka, viiteryhmät ja perhe. Kulttuuri on opittua käyttäytymistä, johon sisältyy arvot, normit, asenteet ja menettelytavat. Esimerkiksi länsimaalaiset arvostavat palvelussa erilaisia asioita kuin kuluttajat aasialaisissa kulttuureissa. (Ylikoski 2000, 82.) Jokaisella yhteisöllä on kulttuurinsa, jonka vaikutukset kuluttajakäyttäytymiseen voivat vaihdella suuresti maittain. Jokaisen kulttuurin sisällä on alakulttuureja tai ryhmiä, joilla on yhteinen arvojärjestelmä, joka pohjautuu yleisiin elämänkokemuksiin ja tilanteisiin. Alakulttuureihin kuuluvat kansalaisuudet, uskonnot, roturyhmittymät ja maantieteelliset alueet. Useat alakulttuurit ovat tärkeitä segmentte

19 12 jä ja yritykset luovat usein tuotteita, palveluja ja markkinointiohjelmia heidän tarpeisiinsa sopiviksi. (Kotler & Armstrong 2001, ) Melkein jokaisella yhteisöllä on jonkinlainen yhteiskuntaluokkarakenne. Sosiaaliluokat ovat yhteisön suhteellisen pysyviä ja järjestäytyneitä jaostoja, joiden jäsenet jakavat samanlaiset arvot, kiinnostukset ja käyttäytymistavat. Yritykset ovat kiinnostuneita yhteiskuntaluokista, koska samaan luokkaan kuuluvilla ihmisillä on samanlaiset kulutustottumukset. (Kotler & Armstrong 2001, 176.) Sosiaaliluokka pohjautuu yksilön demografisiin tekijöihin ja siihen yhdistetään usein myös muita tekijöitä, kuten ikä ja perheen elinvaihe (Bergström & Leppänen 2004, 45). Kuluttajan käyttäytymiseen vaikuttavat monet pienet ryhmät. Ryhmiä, jotka vaikuttavat suoraan ja joihin kuluttaja kuuluu, kutsutaan jäsenryhmiksi. Vastaavasti viiteryhmä toimii epäsuorana tai suorana vertailuryhmänä muokaten kuluttajan asenteita ja käyttäytymistä. Kuluttajiin vaikuttavat usein viiteryhmät, joihin he eivät kuulu, kuten ihanneryhmät, joiden jäsenyyttä tavoitellaan. Viiteryhmät altistavat kuluttajat uusille käyttäytymistavoille ja elämäntyyleille, vaikuttavat asenteisiin ja luovat paineita mukautua ryhmään, mikä voi vaikuttaa kuluttajan tuoteja brandivalintaan. (Kotler & Armstrong 2001, 176.) Perheenjäsenet voivat vaikuttaa kuluttajakäyttäytymiseen. Yritykset ovat kiinnostuneita erilaisista rooleista ja vaikutuksista, mitä miehellä, vaimolla ja lapsilla on ostettaessa erilaisia tuotteita ja palveluja. (Kotler & Armstrong 2001, 178.) Kuluttaja voi olla palvelun käyttäjä, varsinainen päätöksentekijä, vaikuttaja tai kaikkia näitä (Ylikoski 2001, 78). Miehen ja vaimon osallistuminen tuotteen tai palvelun ostoon vaihtelee laajasti tuotekategoriasta ja ostoprosessin vaiheesta riippuen. Kuluttajan rooli vaihtelee elämäntyylin mukaan. (Kotler & Armstrong 2001, 178.)

20 Psykologiset tekijät Kuluttajan valintoihin vaikuttaa neljä psykologista tekijää: motiivit, havaitseminen, oppiminen sekä arvot ja asenteet (Kotler & Armstrong 2001, 184). Lisäksi Rope ja Pyykkö (2003, 60) nimeävät tarpeet yhdeksi psykologiseksi tekijäksi. Havaitseminen tarkoittaa sitä prosessia, mitä kautta kuluttaja valitsee, järjestelee ja tulkitsee tietoja luodakseen tarkoituksenmukaisen kuvan maailmasta. Kuluttajat voivat luoda erilaisia havaintoja samasta ärsykkeestä. He altistuvat tuhansille ärsykkeille päivän aikana, joten on vaikeaa huomioida nämä kaikki. Kuluttajalla on kyky sulkea pois suurin osa tiedosta, joten yritysten täytyy nähdä vaivaa saadakseen kuluttajan huomion. Edes kaikki ärsykkeet eivät avaudu kuluttajalle tarkoitetulla tavalla, sillä jokaiseen uuteen tietoon vaikuttaa aiemmat tiedot ja uskomukset. (Kotler & Armstrong 2001, ) Kuluttajilla on monia tarpeita, joista jotkut ovat biologisia, kuten nälkä, jano tai epämukavuudentunne ja toiset psykologisia, kuten muodikkuus tai ympäristön hyväksyntä. Suurin osa näistä tarpeista ei ole riittävän vahvoja motivoidakseen kuluttajaa ostamaan. Motiivi on tarve, joka riittävästä painostuksesta saa kuluttajan hakemaan tyydytystä. (Kotler & Armstrong 2001, 185.) Kuviossa 2 kuvatun Maslowin tarvehierarkian mukaan tarpeista muodostuu hierarkkinen rakenne perustarpeista henkisempiin ja syvällisempiin itsensä kehittämisen tarpeisiin. Alempien tasojen tarpeiden tulee olla tyydytetyt, jotta kuluttaja voi siirtyä tyydyttämään seuraavan asteen tarpeita. Esimerkki tästä on, että nälkäisen ihmisen huomio kiinnittyy ravinnon hankkimiseen, hän ei ole kiinnostunut pätemisestä tai itsensä kehittämisestä. (Rope & Pyykkö 2003, 61.)

21 14 Itsensä toteuttamisen tarpeet (Koulutus) Arvostuksen tarpeet (Status) Sosiaaliset tarpeet (Yhteenkuuluvuuden tunne) Turvallisuuden tarpeet (Turvatoimet) Fysiologiset tarpeet (Nälkä, jano) KUVIO 2. Maslowin tarvehierarkia (Kotler & Armstrong 2001, 187) Oppimisella tarkoitetaan niitä muutoksia, jotka perustuvat yksilön kokemuksiin (Kotler & Armstrong 2001, 188). Kokemuksen vaikutuksia kuluttajan toimintaan voidaan selittää oppimisen rakenteiden avulla. Oppimisen lajeja ovat ehdollistuminen, mallioppiminen ja vahvistuminen. Ehdollistuminen on varhaisin oppimiskokemus. Esimerkiksi yksilön kuullessa sanan kallis, sen pariksi assosioituu sana paras. Mallioppiminen ilmenee matkimalla. Yksilöt katsovat toisia ja heidän toimintaansa ja ottavat heistä mallia. Vahvistuminen tarkoittaa oppimistapahtumaa, jossa toimintamallia toistamalla yksilö oppii tietyt yhteydet. Yksilö oppii, että tietynmaalaiset autot ovat laadullisesti parempia kuin toiset. Oppimalla tällaisia yhteyksiä yksilö on kehittänyt itselleen koodijärjestelmän, jonka mukaan hän mieltää maailmaa. (Rope & Pyykkö 2003, ) Tekemisen ja oppimisen aikana yksilö tarvitsee arvoja ja asenteita, jotka vaikuttavat hänen kuluttajakäyttäytymiseensä. Arvot ovat tavoitteita, jotka ohjaavat ajatte

22 15 lua, valintoja ja tekoja. Kuluttajien arvot vaikuttavat mielikuviin ja brandeihin, jotka taas vaikuttavat kuluttajakäyttäytymiseen. Yksilöillä on asenteita uskontoon, politiikkaan, musiikkiin, ruokaan ja melkein kaikkeen muuhun. Asenne tarkoittaa yksilön suhteellisen yhdenmukaisia arvioita, tunteita ja suuntauksia asioita ja ideoita kohtaan. Asenteet määrittävät sen, mistä ihmiset pitävät ja mistä eivät. (Kotler & Armstrong 2001, 190.) 2.3 Kuluttajan ostoprosessin vaiheet Kuluttajan ostoprosessin pituus ja monimutkaisuus vaihtelee ostoksen tärkeyden ja siihen liittyvien riskien mukaan. Tässä yhteydessä puhutaan kuluttajan sitoutumisesta, jolla tarkoitetaan sitä, millainen merkitys tuotteella tai palvelulla kuluttajalle on. Tuotteen merkityksen ollessa kuluttajalle suuri tai tuotteen ostamiseen liittyessä riskejä, kyseessä on korkean sitoutumisen osto tai päätösprosessi. Matalan sitoutumisen tuotteessa kuluttajan kokema riski on vähäisempi. (Ylikoski 2000, 92.) Kuluttajien sitoutuneisuus pankkipalveluihin on suuri ja niihin kohdistuvat päätökset voivat vaikuttaa pitkälle tulevaisuuteen. Kuluttajat esimerkiksi pohtivat lainan ottamista tarkasti ja he vertailevat korkoja ja muita kuluja. Laina saattaa vaikuttaa kuluttajan elämään jopa kymmeniä vuosia ja se on kyettävä maksamaan elämäntilanteesta riippumatta. Tuotteen hankinta voidaan jakaa eri vaiheisiin. Kuviossa 3 kuvataan tätä prosessia.

23 16 Tarpeen tunnistaminen Informaation etsiminen sisäinen tiedonetsintä ulkoinen tiedonetsintä Vaihtoehtojen arviointi Ostopäätös Tyytyväisyys/ tyytymättömyys KUVIO 3. Kuluttajan ostoprosessi (Engel, Blackwell & Miniard 1990, 482) Ostoprosessi käynnistyy kuluttajan halutessa tyydyttää tarpeitaan. Tämä prosessi ei käynnisty automaattisesti, vaan kuluttajan täytyy olla tyytymätön nykytilanteeseensa ja haluta muuttaa sitä. Tarpeen tunnistamiseen vaaditaan jokin ärsyke. Ostoprosessin käynnistymiseen voidaan vaikuttaa myös markkinointiviestinnän avulla, jolla pyritään saamaan kuluttaja huomaamaan tyytymättömyytensä muun muassa luomalla mielikuvia ihannetilanteesta. Prosessi voi katketa jo alkuvaiheessa, kun kuluttaja päättää, ettei ostakaan palvelua tai jättää oston myöhempään. (Ylikoski 2000, 96.) Kuluttajan tunnistettua tarpeen, hän etsii tietoa tarpeen tyydyttävistä vaihtoehdoista. Kuluttajalla voi olla näistä muistitietoa, jota hän käyttääkin ensimmäiseksi. Tätä kutsutaan niin sanotuksi sisäiseksi tiedon etsinnäksi. Mikäli kuluttaja ei muista aikaisempia ostotilanteita tai muita tilanteita, joissa hän on kohdannut pal

24 17 velua koskevaa informaatiota, hän kokee uuden tiedon hankkimisen tarpeelliseksi. Kuluttajan hankkiessa ulkopuolista tietoa päätöksentekonsa tueksi, alkaa niin sanottu ulkoinen tiedon etsintä. Kuluttajan tietolähteitä ovat markkinointiviestintä, henkilökohtaiset tietolähteet ja julkiset tietolähteet. (Ylikoski 2000, ) Valintaa tehdessään kuluttaja arvioi minkälaisen hyödyn palvelu hänelle antaa. Hyötyjen ohella kuluttaja miettii, mitä lisäarvoa hän saa rahojensa ja vaivannäkönsä vastineeksi. Valintaan vaikuttavat muun muassa palvelun ominaisuudet ja sen tuottamat hyödyt sekä mielikuvat. Palvelujen yleisiä valintakriteerejä on neljän tyyppisiä: teknisiä, taloudellisia, sosiaalisia ja henkilökohtaisia kriteerejä. Tekniset kriteerit liittyvät siihen, miten hyvin tuote vastaa kuluttajan tarpeita. Palvelujen kohdalla nämä ovat yleensä abstrakteja, koska palvelut ovat aineettomia. Tällaisia kriteerejä ovat nopeus, luotettavuus, käytön helppous ja niin edelleen. Palvelujen kohdalla taloudellisilla kriteereillä tarkoitetaan hintaa ja vastinetta panostukselle. Sosiaaliset kriteerit liittyvät siihen, miten palvelun osto vaikuttaa kuluttajan suhteeseen muihin ihmisiin. Henkilökohtaisia kriteerejä ovat muun muassa ympäristöystävällisyys ja kotimaisuus. Ne liittyvät kuluttajan minäkuvaan sekä hänen moraalisiin ja eettisiin periaatteisiin. (Ylikoski 2000, ) Kuluttajilla on eri valintakriteereille omat painoarvot ja hän harkitsee vaihtoehtojen sopivuutta omaan tilanteeseensa näiden kriteereiden ja painoarvojen avulla. Kaikilla kuluttajilla on erilaiset valintakriteerit. Niiden käyttöön vaikuttavat muun muassa kuluttajan ominaisuudet, ikä, taloudellinen tilanne ja tuotteen tuttuus. (Ylikoski 2000, 104.) Ostotapahtuman jälkeen kuluttaja on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Kuluttajan tyytyväisyys tai tyytymättömyys riippuu kuluttajan odotuksista ja kokemuksista. Jos tuote ei vastaa odotuksia, kuluttaja on tyytymätön ja tuotteen vastatessa odotuksia, kuluttaja on tyytyväinen. (Kotler & Armstrong 2001, 197.) Tyytymätön ku

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina Yhtä jalkaa - Ratsastuksen Reilu Peli Mitä on Reilu Peli? Jokaisen oikeus harrastaa iästä, sukupuolesta, asuinpaikasta, yhteiskunnallisesta asemasta,

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen ASIAKKAAN ODOTTAMA ARVO MAASEUTUMATKAILUN SEGMENTOINNIN JA TUOTEKEHITYKSEN PERUSTANA Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin 25.11.2011

Lisätiedot

Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics,

Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics, Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics, www.hanken.fi Segmentointi Yhteiskunnallisen markkinoinnin koulutusohjelma 9.2.2016 Jonna Heliskoski Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics,

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus SEURAKUNTAOPISTO LAPSI-JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO 1 Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus AMMATTITAIDON OSOITTAMINEN/ARVIOINTI Tutkintotilaisuuden

Lisätiedot

SUOMEN PANKIN AJANKOHTAISIA ARTIKKELEITA TALOUDESTA

SUOMEN PANKIN AJANKOHTAISIA ARTIKKELEITA TALOUDESTA SUOMEN PANKIN AJANKOHTAISIA ARTIKKELEITA TALOUDESTA Sisältö Fintech-yritykset tuovat markkinoille uudenlaisia rahoituspalveluita 3 BLOGI Fintech-yritykset tuovat markkinoille uudenlaisia rahoituspalveluita

Lisätiedot

Infra-alan kehityskohteita 2011

Infra-alan kehityskohteita 2011 Infraalan kehityskohteita 2011 Hinta vallitseva valintaperuste Yritysten heikko kannattavuus Panostukset tutkimukseen ja kehitykseen ovat vähäisiä, innovaatioita vähän Alan tapa, kulttuuri Toimijakenttä

Lisätiedot

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA Annamari Mäki-Ullakko, Ilmarinen, 5.11.2015 ESITYKSEN SISÄLTÖ 1. Oma jaksaminen on perusta 2. Työyhteisössä jokainen vaikuttaa ja on vastuussa 3. Ammattitaidon

Lisätiedot

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa.

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Päivähoidon laatukriteerit Hakeminen Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Henkilökunta tuntee päivähoitoyksikkönsä

Lisätiedot

Evli Pankki Oyj. Maunu Lehtimäki, toimitusjohtaja

Evli Pankki Oyj. Maunu Lehtimäki, toimitusjohtaja Evli Pankki Oyj Maunu Lehtimäki, toimitusjohtaja 31.8.2016 Evli on sijoittamiseen erikoistunut yksityispankki, joka auttaa yksityishenkilöitä ja yhteisöjä kasvattamaan varallisuuttaan. Evli pähkinänkuoressa

Lisätiedot

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä:

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä: OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE Yritys: Tekijä: Päiväys: MARKKINAT Rahoittajille tulee osoittaa, että yrityksen tuotteella tai palvelulla on todellinen liiketoimintamahdollisuus.

Lisätiedot

Pohjolan Osuuspankki paikallinen kumppanisi. Yrityspalvelut.

Pohjolan Osuuspankki paikallinen kumppanisi. Yrityspalvelut. Pohjolan Osuuspankki paikallinen kumppanisi. Yrityspalvelut. Lähinnä menestystä. Lähialueesi yritysten menestyksessä mukana jo 90 vuotta Pohjolan Osuuspankki on markkinajohtaja toimialueellaan henkilöasiakkaiden

Lisätiedot

KUNNAN MAINEEN JA ELINVOIMAN JOHTAMINEN Kaukolämpöpäivät , Mikkeli. Timo Halonen kaupunginjohtaja, Mikkeli VTM, väitöstilaisuus 2.9.

KUNNAN MAINEEN JA ELINVOIMAN JOHTAMINEN Kaukolämpöpäivät , Mikkeli. Timo Halonen kaupunginjohtaja, Mikkeli VTM, väitöstilaisuus 2.9. KUNNAN MAINEEN JA ELINVOIMAN JOHTAMINEN Kaukolämpöpäivät 24.-25.8.2016, Mikkeli Timo Halonen kaupunginjohtaja, Mikkeli VTM, väitöstilaisuus 2.9.2016 Unelmayhteiskunta (Jensen) Tulevaisuuden maailmassa

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

MYYNNIN JA MARKKINOINNIN KOULUTUSOHJELMA

MYYNNIN JA MARKKINOINNIN KOULUTUSOHJELMA MYYNNIN JA MARKKINOINNIN KOULUTUSOHJELMA Koulutusohjelma, jonka keskiössä ovat yrityksellesi ajankohtaiset asiat. Myyntikoulutuksessamme keskitytään asiakaslähtöisempien myynti- ja markkinointitoimenpiteiden

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

Päivi Karttunen, TtT vararehtori Tampereen ammattikorkeakoulu 4/19/201 6

Päivi Karttunen, TtT vararehtori Tampereen ammattikorkeakoulu 4/19/201 6 Päivi Karttunen, TtT vararehtori Tampereen ammattikorkeakoulu 1 4/19/201 6 Mihin meitä korkeakoulusektorilla ja koulutuksessa yleisesti haastetaan? Hallituksen yksi strateginen painopiste: Osaaminen ja

Lisätiedot

OSAKEYHTIÖN OSTOLLA KILPAILUETUA OSUUSKUNNALLE

OSAKEYHTIÖN OSTOLLA KILPAILUETUA OSUUSKUNNALLE OSAKEYHTIÖN OSTOLLA KILPAILUETUA OSUUSKUNNALLE Saila Rosas KTT Pankinjohtaja, Länsi-Kymen Osuuspankki Poimintoja 15.12.2015 tarkastetusta väitöskirjasta Co-operative acquisitions the contextual factors

Lisätiedot

Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen.

Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen. Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen. Tutkittua tietoa & punnittuja näkemyksiä. Osallistu, innostu

Lisätiedot

Reflektoiva oppiminen harjoittelussa Insinööritieteiden korkeakoulu

Reflektoiva oppiminen harjoittelussa Insinööritieteiden korkeakoulu Reflektoiva oppiminen harjoittelussa 17.9.2015 Insinööritieteiden korkeakoulu Psykologi, uraohjaaja Seija Leppänen Reflektointiprosessi aloittaa oppimisen 1. Orientoituminen ja suunnittelu: millainen tehtävä

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

Merkityksellisyys. työn uusi trendi. Jokke Eljala Suomalaisen Työn Liitto Tieke / Slush

Merkityksellisyys. työn uusi trendi. Jokke Eljala Suomalaisen Työn Liitto Tieke / Slush Merkityksellisyys työn uusi trendi Jokke Eljala Suomalaisen Työn Liitto 1.12.2016 Tieke / Slush Suomalaisen Työn Liiton tehtävänä on edistää työn arvostusta. Avainlippu vuodesta 1965 Design from Finland

Lisätiedot

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA 2012 2016 Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Lähtökohdat ennen: liikunnan kilpailutoimintaa ja kulttuurikisat

Lisätiedot

Reflektoiva oppiminen harjoittelussa Insinööritieteiden korkeakoulu

Reflektoiva oppiminen harjoittelussa Insinööritieteiden korkeakoulu Reflektoiva oppiminen harjoittelussa 15.9.2016 Insinööritieteiden korkeakoulu Minna Nevala, psykologi Materiaalit: psykologi, uraohjaaja Seija Leppänen Mitä hyötyä on itsetuntemuksesta? Reflektointiprosessi

Lisätiedot

STRATEGIA Hallituksen vahvistama esitys syysliittokokoukselle

STRATEGIA Hallituksen vahvistama esitys syysliittokokoukselle STRATEGIA 2016-2018 Hallituksen vahvistama esitys syysliittokokoukselle 19.11.2015 1 STRATEGISET TAVOITTEET 2016-2018 VISIO 2020 MISSIO ARVOT RIL on arvostetuin rakennetun ympäristön ammattilaisten verkosto.

Lisätiedot

Koulutuksen järjestäjän kehittämissuunnitelma. Rovaniemi Anneli Rautiainen Esi- ja perusopetuksen yksikön päällikkö, Opetushallitus

Koulutuksen järjestäjän kehittämissuunnitelma. Rovaniemi Anneli Rautiainen Esi- ja perusopetuksen yksikön päällikkö, Opetushallitus For learning and competence Koulutuksen järjestäjän kehittämissuunnitelma Rovaniemi 30.9.2013 Anneli Rautiainen Esi- ja perusopetuksen yksikön päällikkö, Opetushallitus 21. vuosituhannen taidot haastavat

Lisätiedot

Kilpailu- ja valmennustoiminnan hyödyt ja hyödyntäminen. EuroSkills2016-koulutuspäivä Eija Alhojärvi

Kilpailu- ja valmennustoiminnan hyödyt ja hyödyntäminen. EuroSkills2016-koulutuspäivä Eija Alhojärvi Kilpailu- ja valmennustoiminnan hyödyt ja hyödyntäminen EuroSkills2016-koulutuspäivä 9.6.2016 Eija Alhojärvi 1. Skills-toiminnan haasteet - strategiset painopistealueet 2. Kilpailu- ja valmennustoiminnan

Lisätiedot

MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen

MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen KUVA 1. MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen Teollisuusyritys Suhdetoimintayritys Lähde: E. Gummesson, 1998. KUVA 2. SUUNNITELTU PROSESSI Valta Motiivit PANOS

Lisätiedot

SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI

SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI SUUPOHJAN AMMATTI-INSTITUUTTI Käsittely: YH 10.11.2016 108 YV 25.11.2016 18 Versio 1.1 Sivu 2 / 8 Sisällysluettelo 1 Johdanto... 3 2 Strategiset lähtökohdat... 4 3 Strategiset tavoitteet... 5 4 Kriittiset

Lisätiedot

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia

Lisätiedot

Luomu meillä ja muualla. Jaakko Nuutila

Luomu meillä ja muualla. Jaakko Nuutila Luomu meillä ja muualla Jaakko Nuutila Kuka Jaakko Nuutila? Keittiömestari, lehtori, ETM Luomuliiton puheenjohtaja Väitöskirjantekijä Maanviljelijä Hotellinjohtaja Ison perheen isä Kuvat MTK Luennon sisältö

Lisätiedot

Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä

Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä OKM:n kirjastopäivät 28.11.2013 Anna Niemelä Kansalliskirjasto Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely Toteutettu vuosina

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus Hämeen Ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus code name 1 2 3 sum YAKJA16XPROFILOIVA-1000 PROFILOIVA 45 YAKJA16XYKJ05-1000 Toimintaympäristön muutoksiin varautuminen

Lisätiedot

Etusijalla oppiminen ideoita lukion pedagogiseen kehittämiseen

Etusijalla oppiminen ideoita lukion pedagogiseen kehittämiseen Etusijalla oppiminen ideoita lukion pedagogiseen kehittämiseen Lukiopäivät 11.-12.11.2015 Eija Kauppinen, Kimmo Koskinen, Anu Halvari & Leo Pahkin Perusteiden oppimiskäsitys (1) Oppiminen on seurausta

Lisätiedot

JOB SHOPPING. Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta.

JOB SHOPPING. Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta. JOB SHOPPING Toisen lähestymiskulman työelämään siirtymiselle tarjoaa job shopping käsite. Töiden shoppailu on teoria työmarkkinoilla liikkumisesta. Kyse on sopivan työpaikan etsimisestä, kun työntekijä

Lisätiedot

Koulun kerhotoiminnan valtakunnallinen ajankohtaistilaisuus Katse tulevaisuuteen uusi ja viihtyisä koulupäivä Paasitorni

Koulun kerhotoiminnan valtakunnallinen ajankohtaistilaisuus Katse tulevaisuuteen uusi ja viihtyisä koulupäivä Paasitorni Koulun kerhotoiminnan valtakunnallinen ajankohtaistilaisuus 4.10.2013 Katse tulevaisuuteen uusi ja viihtyisä koulupäivä Paasitorni Opetusneuvos, esi- ja perusopetuksen yksikön päällikkö Anneli Rautiainen

Lisätiedot

Opetussuunnitelman perusteiden yleinen osa. MAOL OPS-koulutus Naantali Jukka Hatakka

Opetussuunnitelman perusteiden yleinen osa. MAOL OPS-koulutus Naantali Jukka Hatakka Opetussuunnitelman perusteiden yleinen osa MAOL OPS-koulutus Naantali 21.11.2015 Jukka Hatakka Opetussuunnitelman laatiminen Kaikki nuorten lukiokoulutuksen järjestäjät laativat lukion opetussuunnitelman

Lisätiedot

ETIIKKA OHJAUS- JA NEUVONTATYÖSSÄ

ETIIKKA OHJAUS- JA NEUVONTATYÖSSÄ ETIIKKA OHJAUS- JA NEUVONTATYÖSSÄ Opin Ovi-hanke Kotka Mervi Friman 11.12.2012 Mervi Friman 2012 1 AMMATTIETIIKKA Ammattikunnan reflektiota yhteiskuntamoraalin raameissa, oman ammattikunnan lähtökohdista

Lisätiedot

Eurooppalaisten kauppakamareiden Women On Board hanke tähtää naisten osuuden lisäämiseen kauppakamareiden hallituksissa.

Eurooppalaisten kauppakamareiden Women On Board hanke tähtää naisten osuuden lisäämiseen kauppakamareiden hallituksissa. LISÄÄ NAISIA KAUPPAKAMAREIDEN LUOTTAMUSTEHTÄVIIN 12.11.7 Eurooppalaisten kauppakamareiden Women On Board hanke tähtää naisten osuuden lisäämiseen kauppakamareiden hallituksissa. Tutkimuksen avulla selvitetään

Lisätiedot

Markkinoinnin perusteet 23A Kohdemarkkinointi

Markkinoinnin perusteet 23A Kohdemarkkinointi Markkinoinnin perusteet 23A00110 29.9.2015 Kohdemarkkinointi Sonja Lätti, KTM Emma Mäenpää, KTM Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Kohdemarkkinoinnin perusajatus Usein vaikeaa tai

Lisätiedot

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3

Lisätiedot

JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN VARHAISKASVATUKSEN MUUTTUVASSA YMPÄRISTÖSSÄ. KASVATUSTIETEIDEN TIEDEKUNTA / VAKA/ Virpi Timonen 10/20/15

JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN VARHAISKASVATUKSEN MUUTTUVASSA YMPÄRISTÖSSÄ. KASVATUSTIETEIDEN TIEDEKUNTA / VAKA/ Virpi Timonen 10/20/15 1 JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN VARHAISKASVATUKSEN MUUTTUVASSA YMPÄRISTÖSSÄ KASVATUSTIETEIDEN TIEDEKUNTA / VAKA/ Virpi Timonen 10/20/15 Long-range planning does not deal with the future decisions, but with

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta 15.11.2013 Kristiina Alppivuori Johdanto Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta ETENE on julkaisussaan

Lisätiedot

LARK alkutilannekartoitus

LARK alkutilannekartoitus 1 LARK alkutilannekartoitus 1 Toimintojen tarkastelu kokonaisuutena Suunnittelu Koulutuksen järjestäjällä on dokumentoitu toimintajärjestelmä, jonka avulla se suunnittelee ja ohjaa toimintaansa kokonaisvaltaisesti

Lisätiedot

ASUKKAAT - kehityksen jarru vai voimavara?

ASUKKAAT - kehityksen jarru vai voimavara? ASUKKAAT - kehityksen jarru vai voimavara? KIRA-foorumi 27.1.2010 Toimitusjohtaja Anja Mäkeläinen ASUNTOSÄÄTIÖ ASUKKAAT KESKIÖSSÄ ASUINALUEITA KEHITETTÄESSÄ Hyvä elinympäristö ei synny sattumalta eikä

Lisätiedot

Sosiaalisena innovaationa

Sosiaalisena innovaationa FUAS-tulevaisuusseminaari 30 31.1.2014 Långvik Leena Treuthardt PUHEENVUORONI KÄSITTELEE FUASIA Sosiaalisena innovaationa 1 Innovaatio ja sosiaalinen innovaatio? Innovaatioista on tavallisesti puhuttu

Lisätiedot

Tekes riskirahoittajana -

Tekes riskirahoittajana - Tekes riskirahoittajana - rahoitusmahdollisuudet Oulu 26.2.2010 Tekes mukana kehittämässä TUTKIMUKSELLISESSA OSIOSSA T&K:SSA TUOTTEIS- TUKSESSA PALVELUJEN KEHITÄMISESSÄ LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ Lähtökohtana

Lisätiedot

SAKU-strategia

SAKU-strategia 1 (6) SAKU-strategia 2012 2016 Sisältö: 1. TOIMINTA-AJATUS 2. TOIMINTAPERIAATTEET 3. VISIO 3.1 Visio 2016 3.2 Vision mukaiset päämäärät 3.3 Tavoitteet ja menestystekijät 1. TOIMINTA-AJATUS SAKU ry edistää

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 TERRA FI1179(2) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä Viestinnän pääosasto KANSALAISMIELIPITEEN SEURANNAN YKSIKKÖ Bryssel, 15/10/2008 ILMASTONMUUTOS Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 Nova FI1184(1) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Perustelut, huomiot. tunnistaa laajasti eriikäisten

Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Perustelut, huomiot. tunnistaa laajasti eriikäisten Kasvun tukeminen ja ohjaus Sivu 1(13) Arvioinnin kohde Arviointikriteerit 1. Työprosessin hallinta Suunnitelmallinen työskentely Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Perustelut, huomiot Tutkinnon suorittaja:

Lisätiedot

Johdatus kuluttajan käyttäytymiseen

Johdatus kuluttajan käyttäytymiseen 23C580 Kuluttajan käyttäytyminen Johdatus kuluttajan käyttäytymiseen Ilona Mikkonen, KTT Anastasia Sergina, KTM Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Kontaktitunnin ohjelma Käytännön

Lisätiedot

Cross-Border Citizen Scientists (CBCS)

Cross-Border Citizen Scientists (CBCS) Businessteeman yrittäjyyspaja 2013 CrossBorder Citizen Scientists (CBCS) TERVETULOA! Elena Ruskovaara LUT 1 Yrityspajan ohjelmaa ja teemoja Suunnitellaan pienryhmissä kuvitteellinen rajan pinnassa toimiva

Lisätiedot

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Kuinka myyn heille? JANNE HEPOLA 17.11.2016 JANNE HEPOLA Markkinoinnin tohtorikoulutettava Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa Erityisosaaminen kuluttajakäyttäytyminen,

Lisätiedot

Löydämme tiet huomiseen

Löydämme tiet huomiseen Saimaan amk 1(5) Saimaan ammattikorkeakoulun strategia 2016-2020 Löydämme tiet huomiseen Osakeyhtiön hallitus hyväksynyt 9.2.2016 Saimaan amk 2(5) Saimaan ammattikorkeakoulun visio 2025 Vuonna 2025 Saimaan

Lisätiedot

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen.

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen. MAINONTA MED1 MITÄ MAINONTA ON?! Perinteisiä määritelmiä:! Mainonta on maksettua useille vastaanottajille suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai

Lisätiedot

Nuorisotutkimus 2008

Nuorisotutkimus 2008 Nuorisotutkimus 08 Tutkimuksen taustatiedot Nuorisotutkimus tehtiin huhtikuussa 08 verkkokyselynä Tutkimus toteutettiin Elinkeinoelämän nuoriso-ohjelman alueilla Vastaajina on peruskoulun 7. 9.-luokkalaisia

Lisätiedot

Palvelulaatukysely: Henkilökunta

Palvelulaatukysely: Henkilökunta Palvelulaatukysely: Henkilökunta Henkilökunnan tärkeys Eri muuttujien tärkeyttä mitattiin palvelunlaatukyselyssä arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Finanssipalvelut 30 osp Tavoitteet: Opiskelija valmistautuu ja hoitaa finanssipalvelun työtehtäviä. Hän seuraa työnsä tuloksellisuutta ja

Lisätiedot

Osaaminen muutoksessa avain tulevassa Sotessa seminaari 15.4.2016

Osaaminen muutoksessa avain tulevassa Sotessa seminaari 15.4.2016 Osaaminen muutoksessa avain tulevassa Sotessa seminaari 15.4.2016 Työelämän laatu ja johtaminen muutoksessa TOIMINTAYMPÄRISTÖN KAAOS RESURSSIEN NIUKKUUS JA KUNTALAISTEN RAJOTTOMAT TARPEET OVAT JO HAASTANEET

Lisätiedot

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

Muotoilun koulutus (YAMK) ja Media-alan koulutus (YAMK) 15S

Muotoilun koulutus (YAMK) ja Media-alan koulutus (YAMK) 15S Lahden Ammattikorkeakoulu 2015-2016 23.12.2015 Muotoilun koulutus (YAMK) ja Media-alan koulutus (YAMK) 15S Tunnus Nimi 1 v 2 v Op yht MIYMUM15-1000 YDINOSAAMINEN 50 MIYMUM15-1001 SYVENTÄVÄT AMMATTIOPINNOT

Lisätiedot

ARVO. Lohja 25.11.2008 Ryhmätyö: osaamisen vaatimukset tulevaisuudessa, aikaperspektiivi 3 vuotta

ARVO. Lohja 25.11.2008 Ryhmätyö: osaamisen vaatimukset tulevaisuudessa, aikaperspektiivi 3 vuotta ARVO Lohja 25.11.2008 Ryhmätyö: osaamisen vaatimukset tulevaisuudessa, aikaperspektiivi 3 vuotta Haasteet: asiakas & kumppanuus Asiakkuuden määrittäminen - segmentit Kasvatuskumppanuuden toteutuminen perheiden

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu

Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu Oheinen lomake on Hyvän johtamisen kriteereihin perustuva Arvioinnin tueksi työkalu. Voit arvioida sen avulla johtamista omassa organisaatiossasi/työpaikassasi.

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014 Yritysyhteistyötutkimus 2014 Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten

Lisätiedot

Arvot ja eettinen johtaminen

Arvot ja eettinen johtaminen Arvot ja eettinen johtaminen Erika Heiskanen +358 40 7466798 erika.heiskanen@juuriharja.fi Juuriharja Consulting Group Oy Eettinen strategia Eettinen johtaminen Eettinen kulttuuri Valmennamme kestävään

Lisätiedot

Tervetuloa Halkokarin koulun vanhempainiltaan

Tervetuloa Halkokarin koulun vanhempainiltaan Tervetuloa Halkokarin koulun vanhempainiltaan 5.9.2016 Opetussuunnitelma = OPS Opetussuunnitelma on suunnitelma siitä, miten opetus järjestetään. Se on kaiken koulun opetuksen ja toiminnan perusta. Opetussuunnitelmassa

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

0% 10% 20% 30% 40% 50% 1% 2% 23% 25% 24% 21% 26% 24%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 1% 2% 23% 25% 24% 21% 26% 24% Lehdistötiedote 18.4.2012 Kuvio 1. Puolet sijoittajista ilmoittaa kokevansa stressiä säästöjensä ajattelemisesta Minkä verran säästöjesi sijoittamiseen liittyvät ajatukset aiheuttavat sinulle stressiä?

Lisätiedot

Virtuaaliammattikorkeakoulu. strategia versio 1.1

Virtuaaliammattikorkeakoulu. strategia versio 1.1 Virtuaaliammattikorkeakoulu www.virtuaaliamk.fi www.amk.fi VirtuaaliAMK-toiminnan strategialinjaukset strategia versio 1.1 1 Visio Virtuaaliammattikorkeakoulu on Suomen ammattikorkeakoulujen muodostama

Lisätiedot

IMUA JA HYVINVOINTIA OMAAN TYÖHÖN. Anki Mannström

IMUA JA HYVINVOINTIA OMAAN TYÖHÖN. Anki Mannström IMUA JA HYVINVOINTIA OMAAN TYÖHÖN Anki Mannström Holistinen - Kokonaisvaltainen yksilö Kaikki vaikuttaa kaikkeen. Kaikki vaikuttaa hyvinvointiimme! TASAPAINO? TERVEYS IHMISSUHTEET TYÖ TALOUS Tasapainoa

Lisätiedot

Jyväskylän seudun elinkeinorakenteen muutos 2000 2014 ja kehitysmahdollisuudet

Jyväskylän seudun elinkeinorakenteen muutos 2000 2014 ja kehitysmahdollisuudet Jyväskylän seudun elinkeinorakenteen muutos 2000 2014 ja kehitysmahdollisuudet Selvityksen tavoitteet ja toteutus Taustaa Keski- Suomen ja erityisesti Jyväskylän seudun elinkeinorakenne osoittautui laman

Lisätiedot

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä 27.1.2017 (c) Kari I. Mattila 1 STRATEGISEN HYVINVOINNIN

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA

YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA 1 YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA Työmarkkinat ovat murroksessa. Suomea varjostanut taantuma on jatkunut ennätyksellisen pitkään. Pk-yritysten merkitystä ei tule aliarvioida taantumasta

Lisätiedot

Venäjänverkkokaupan trendit FLYING LYNX Oy Myyntikanavaratkaisut yritysten kansainvälisiin myynteihin

Venäjänverkkokaupan trendit FLYING LYNX Oy Myyntikanavaratkaisut yritysten kansainvälisiin myynteihin Venäjänverkkokaupan trendit 2017 FLYING LYNX Oy Myyntikanavaratkaisut yritysten kansainvälisiin myynteihin Venäjän verkkokauppa Numeroina Venäjän väestömäärä 143,7 miljoonaa Internet-penetraatio 59 % Verkko-ostosten

Lisätiedot

Palveluyritysten yhteistyöstä verkostomaiseen liiketoimintaan. Lahden Tiedepäivä Kirsi Kallioniemi Lahden ammattikorkeakoulu

Palveluyritysten yhteistyöstä verkostomaiseen liiketoimintaan. Lahden Tiedepäivä Kirsi Kallioniemi Lahden ammattikorkeakoulu Palveluyritysten yhteistyöstä verkostomaiseen liiketoimintaan Lahden Tiedepäivä 10.11.2015 Kirsi Kallioniemi Lahden ammattikorkeakoulu Tausta puheenvuorolle Käsitteet Verkostoitumisen tavoitteita, hyötyjä

Lisätiedot

ETU SEMINAARI Helsinki, Säätytalo

ETU SEMINAARI Helsinki, Säätytalo ETU SEMINAARI 10.5.2012 Helsinki, Säätytalo Terveydenhuolto osana tulevaisuuden laatujärjestelmiä ja auditointeja Tuija Lilja Kehityspäällikkö, laatutoiminnot SAARIOINEN OY Tuotantoeläinten terveydenhuolto

Lisätiedot

Suunnitelma toiminnallisen tasa-arvon edistämisestä JNE

Suunnitelma toiminnallisen tasa-arvon edistämisestä JNE Suunnitelma toiminnallisen tasa-arvon edistämisestä JNE 19.3.2014 Tekesin tasa-arvoraportointi Tasa-arvon valtavirtaistamisesta Tekesin toiminnassa raportoitu TEM:ille vuosina 2008-2009 ( 431070, 605198)

Lisätiedot

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Onnistuneen kasvatuskumppanuuden aloittamisen kannalta on tärkeää, että päivähoitoa koskevaa tietoa on saatavilla kun tarve lapsen päivähoidolle syntyy.

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen 1 FYSIIKKA Fysiikan päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta fysiikan opiskeluun T2 ohjata

Lisätiedot

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla TURUN YLIOPISTO Hoitotieteen laitos RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla Pro gradu -tutkielma, 34 sivua, 10 liitesivua

Lisätiedot

Kansanterveyshoitaja avainasiakkaan omahoidon tukijana. 22.3.2012 Seija Tuura, kansanterveyshoitaja/ kehittäjätyöntekijä, Kainuun Rampeosahanke

Kansanterveyshoitaja avainasiakkaan omahoidon tukijana. 22.3.2012 Seija Tuura, kansanterveyshoitaja/ kehittäjätyöntekijä, Kainuun Rampeosahanke Kansanterveyshoitaja avainasiakkaan omahoidon tukijana 22.3.2012 Seija Tuura, kansanterveyshoitaja/ kehittäjätyöntekijä, Kainuun Rampeosahanke asiakastapaaminen kestää ehkä 30-60 min x 2/ vuosi // miten

Lisätiedot

Viljatilan johtaminen. Timo Jaakkola

Viljatilan johtaminen. Timo Jaakkola Viljatilan johtaminen Timo Jaakkola 8.4.2010 Maatilayrityksen toiminnan suunnittelu Toimintaympäristön analysointi Yrittäjäperheen tavoitteet Vaihtoehtojen kartoittaminen ja vertailu Näkemys tulevista

Lisätiedot

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten?

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Olemme kaikki kuulleet sanottavan, että virheistä opitaan ja kantapää on hyvä opettaja. Tekevälle tapahtuu virheitä ja niiden salliminen on välttämätöntä,

Lisätiedot

Ajatuksia tohtorin koulutuksesta. Timo Kekkonen

Ajatuksia tohtorin koulutuksesta. Timo Kekkonen Ajatuksia tohtorin koulutuksesta Timo Kekkonen Esityksen sisältö 1. Mitä opimme tutkimuksesta? 2. Mitä osaamista yritykset tarvitsevat? 3. Mitä pitäisi tehdä? 2 HS, Kuukausiliite 1/08 Mitä tutkimuksesta

Lisätiedot

VUODEN 2014 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN

VUODEN 2014 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN VUODEN 14 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN 9.1.14 Varsinais-Suomen Maakuntaennuste 14 on 15. Yrittäjien ja Osuuspankkien yhteistyössä laatima ja koko Varsinais-Suomen Maakuntaennusteen historian 21. Maakuntaennuste.

Lisätiedot

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA lukien toistaiseksi 1 (5) Sijoituspalveluyrityksille MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA Rahoitustarkastus antaa sijoituspalveluyrityksistä annetun lain

Lisätiedot

Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Liideri-ohjelma Hyvinvoinnista bisnestä -teemaklinikka

Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Liideri-ohjelma Hyvinvoinnista bisnestä -teemaklinikka Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Liideri-ohjelma 2012 2018 Hyvinvoinnista bisnestä -teemaklinikka Tähtää korkealle Rahoitamme yrityksiä, joilla on halu ja kyky kasvaa. Intoa ja osaamista Loistava

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot