Tutkimusraportti 2016

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Tutkimusraportti 2016"

Transkriptio

1 Tutkimusraportti 2016

2 Sisältö Johdanto Asiakkuusindeksi 2016 tulokset Asiakaskokemus Nettipalvelut uupuvat vielä päivittäistavarakaupassa Kasvun edellytykset jakautuvat epätasaisesti Asiakkaan ääni Tutkimusmetodi kk 25 k Tutkimuksen tekijät 2

3 Tietoja tutkimuksesta Asiakkuusindeksi 2016 Ota yhteyttä Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Tämä on ilmainen Asiakkuusindeksi 2016 raportti, joka on ladattavissa osoitteesta. Myös toimialakohtainen raportti on tilattavissa :stä, jonne on tulossa myös muita asiakkuusindeksin dataan perustuvia tutkimuksia, blogikirjoituksia sekä muuta mielenkiintoista sisältöä vuoden 2016 aikana. Asiakkuusmarkkinointiliitto Jari Perko Toimitusjohtaja Avaus Marketing Innovations Tom Nickels Partner Tilaa toimialakohtainen raportti 3

4 JOHDANTO Tutkimuksen toteutus Miten tutkimme asiakasuskollisuutta? Uskolliset asiakkaat parantavat edellytyksiä myynnin ja kannattavuuden kasvattamiselle. He ostavat enemmän, suosittelevat yritystä tutuilleen sekä vaihtavat kilpaileviin yrityksiin harvemmin. Asiakkuusindeksi mittaa suomalaisten ja suomessa toimivien yritysten asiakasuskollisuutta. Indeksin laskemiseksi teimme seuraavat asiat: Pyysimme kuluttajia valitsemaan yrityksiä, joiden kanssa he ovat asioineet. Kuluttajat valitsivat yritykset 55 mukana olleen yrityksen listalta. Mukaan tutkimukseen valitsimme yhdeltätoista toimialalta suurimmat sekä mielenkiintoisimmat toimijat. Painotimme sellaisia toimialoja, joissa suorilla asiakkuuksilla on iso merkitys. Kuluttajat vastasivat 32 kysymykseen kolmesta yrityksestä, joiden kanssa he olivat asioineet. Lisäksi heiltä kysyttiin useita asiakasuskollisuuteen ja asiakaskokemukseen vaikuttavia taustatekijöitä. Vastausten pohjalta laskimme Asiakkuusindeksin 55 mukana olleelle yritykselle. Ryhmittelimme kysymykset faktorianalyysillä. Syntyi kolme alaindeksiä: suosittelu, osto-aikomus ja pysyvyys (katso kuva sivulla 5). Asiakkuusindeksi luotiin laskemalla keskiarvo kolmesta alaindeksistä. Tutkimuksen tiedonkeruun toteutti Norstat kesäkuussa Kyselyyn vastasi yli 2500 kuluttajaa ja yrityskohtaisia vastauksia kerättiin noin Asiakaskokemus Hyöty Helppous Miellyttävyys Asiakasuskollisuus Ostoaikomus Suosittelu Pysyvyys Myynnin kasvu Keskiostos ja ostouseus Asiakasmäärä Asiakkuuden kesto 4

5 JOHDANTO Miten Asiakkuusindeksi on luotu? Alaindeksit mittaavat uskollisuuden osa-alueita Asiakkuusindeksi muodostuu pääindeksistä ja kolmesta alaindeksistä. Pääindeksi, eli asiakkuusindeksi, mittaa yrityksen asiakasuskollisuutta kokonaisuudessaan. Pääindeksi muodostuu kolmesta alaindeksistä. Alaindeksit mittaavat suosittelua, ostoaikomuksia sekä asiakkuuksien pysyvyyttä. Suositteluindeksi perustuu neljään kysymykseen, jotka mittaavat suosittelun lisäksi asiakkaan kokonaistyytyväisyyttä. Ostoaikomusindeksi mittaa kahden kysymyksen avulla, kuinka todennäköistä on, että asiakas laajentaa asiakkuuttaan ja ostaa jatkossa enemmän yrityksen tuotteita tai palveluita. Pysyvyysindeksi mittaa asiakkaiden vaihtoherkkyyttä kilpaileviin tuotteisiin tai palveluihin. Pääindeksi Alaindeksit Kysytyt asiat Asiakkuusindeksi Suositteluindeksi Ostoaikomusindeksi Pysyvyysindeksi Kuinka todennäköistä on, että suosittelet yritystä ystävällesi tai tutullesi? Kuinka todennäköistä on, että tehdessäsi vastaavia ostoksia/hankintoja ensimmäistä kertaa, asioisit juuri tässä yrityksessä? Kuinka todennäköistä on, että jatkat tuotteiden ja palveluiden ostamista tästä yrityksestä edelleen? Kuinka tyytyväinen olet kokonaisuudessaan yritykseen? Kuinka todennäköistä on, että ostat jatkossa useammin niitä tuotteita tai palveluja, joita olet tähän mennessä ostanut? Kuinka todennäköistä on, että ostat jatkossa myös muita tuotteita tai palveluja kuin niitä, joita olet tähän mennessä ostanut? Kuinka todennäköistä on, että vaihdat jatkossa kilpailevan yrityksen tuotteisiin tai palveluihin? 5

6 JOHDANTO Palvelukokemuksen uudistajat menestyvät Tulokset Kaikkein uskollisimmiksi osoittautuivat tänä vuonna S-Pankin asiakkaat. Toiseksi uskollisimmat asiakkaat olivat Veikkauksella ja OnniBusin sekä Osuuspankin asiakkaat olivat kolmanneksi uskollisimmat. Asiakkuusindeksin kovimmista nousuista vastasivat tänä vuonna LähiTapiola ja Sokos, joista molemmat kipusivat listalla 11 sijaa. Uusina yrityksinä tutkimukseen otettiin mukaan mm. Cityterveys ja Motonet, joka nousivat suoraan Asiakkuusindeksin kymmenen parhaimman joukkoon. Tulokkaana oli myös Uber, joka sijoittui haastajien joukkoon. Terveydenhuolto jakautuu tosiasiallisesti vahvasti työterveyshuollon ja kunnallisen terveyshuollon käyttäjiin. Kunnallinen terveyshuolto saa tutkimuksessa yllättävän korkeat pisteet. Tämän voidaan perustellusti arvioida johtuvan ainakin osittain siitä, että terveyden merkitys ihmisten arjessa on erittäin tärkeä ja monilla kunnallisen terveydenhuollon käyttäjillä ei ole asiointivaihtoehtoja. Tänä vuonna parhaan asiakaskokemuksen asiakkailleen tarjosi Diacor. Havainnot Vuosi 2016 on kotimaisten hyvin hoidettujen toimijoiden voittokulkua. Suomalaiset luottavat ja palkitsevat nyt uskollisuudellaan suomalaisia pankkeja, Veikkausta, terveysalan toimijoita sekä matkailualan Aurinkomatkoja ja OnniBussia. Pitkään hallinnut Osuuspankki on nyt joutunut luovuttamaan johtoaseman S-Pankille. Vuoden kovimmat nousijat ovat LähiTapiola sekä S- ryhmän tavaratalo ja pankki. Harppauksen ottaneiden joukossa ovat myös Diacor ja Terveystalo sekä operaattoreista markkinointiin reippaasti panostanut Elisa. Uskollisuuden menettäjien joukossa ovat erityisesti ulkomaiset pankit, VR, Viking Line ja TUI:lle kuuluva Finnmatkat. Viime vuoden halpuuttamistrendiä ei enää näy yhtä selvästi. Näyttäisi siltä, että Suomessa on nyt entistä enemmän tilaa uusille edelläkävijöille, ja uudistajille. Katso kaikki tulokset 6

7 JOHDANTO Tärkeimmät tutkimustulokset ja havainnot Ostoaikomus Korkeat Lisäostoaikeet Alhaiset Vahvan asiakaskokemuksen asiakkailleen tarjoavat yritykset onnistuvat kasvattamaan asiakkuuksiaan tulevaisuudessa. Asiakaskokemuksen eturivistä löytyvät Diacor, OnniBus ja kaksi pankkia: Säästöpankki ja POP- Pankki. OnniBus sijoittui vastaavassa tarkastelussa kärkeen myös viime vuonna. Päivittäistavarakauppa johtaa lisäostoaikeissa. Terveyspalvelut, verkkokaupat, erikoiskaupat ja matkailuyritykset sijoittuivat myös hyvin. Lisää nelikenttiä? Toimialakohtainen raportti sisältää kaikki tärkeimmät nelikentät toimialastasi. Tilaa toimialakohtainen raportti Heikko Asiakaskokemus Vahva 7

8 JOHDANTO Lennonjohto kuntoon Jari Perko ASML Toimitusjohtaja Modernin menestyvän liiketoiminnan ja lepakon elämän, toiminnan ja ominaisuuksien välillä on yhä useampia korrelaatioita. Signaalitalous Vastoin yleistä luuloa monet lepakot näkevät ihan kohtuullisesti. Mutta niiden kyky lentää loistavasti hämärässä ja pimeässä perustuu näköä täydentävään kaikuluotaukseen, huikeaan datavirtaan. Liiketoiminnassakaan ei näkemys, kirkaskaan sellainen kanna, jos sitä ei päivitä jatkuvalla datavirralla. Lepakko lähettää jatkuvasti millisekunneissa mitattavia äännähdyksiä ja käsittelee niistä takaisin heijastuvaa signaalivirtaa aivan käsittämättömällä kyvykkyydellä ja tarkkuudella hahmottaen tarkkaan mitä ympäristössä tapahtuu. Lepakko hyödyntää myös ulkopuolisista lähteistä tulevat äänisignaalit. Mainittakoon vielä että lepakoilla on oma id-hallinta kunnossa niin että erottavat omat signaalinsa muiden lepakkojen äänisignaaleista. Modernissa CRM:ssä tulisi olla Dopplerilmiön hyödyntämiseen verrattava lepakon kyvykkyys. Kyky ymmärtää reaaliaikaisesta datavirrasta objektin (=asiakas) lähestyminen, etääntyminen, koko (=asiakasarvo) ja reagoida heti vastaavasti. Onko datamyllyn nimi CRM, DMP vai joku muu, se on semantiikkaa mutta tehokas sellainen tulee rakentaa muuten lento sakkaa isosti. Paikkaa vaihda Lepakko siis hienosäätää datavirran muutosten perusteella jatkuvasti lentoaan. Lepakko on itse asiassa huikean sykkeen A-B-testaaja. Eri lepakot ovat muuntautuneet ympäristön mukaan milloin litteäpäisiksi milloin hampailtaan hyönteissyöntiin sopivaksi. Lepakon siipi sopii lentämiseen paremmin kuin linnun. Sen struktuuri sallii nopeammat suunnanmuutokset kuin linnuille on mahdollista. Eräät lepakkolajit puolestaan nukkuvat päivät banaanipuiden kääriytyvillä lehdillä ja muuttavat agilesti seuraavalle lehdelle kun lehti alkaa suoristua. Liiketoiminnalle samanlainen muutosalttius ja valmius on elinehto. Uber testaa parhaillaan kiinteähintaista taksimatkailua, Amazonilla on ensi vuonna tähän aikaan jo 100 kivijalka liikettä. Ei voi jäädä samalle lehdelle soittelemaan. Suku on suuri Lepakot ovat suurin nisäkkäiden lohko, yli 1100 lajia yli 200 eri sukuhaaraa. Ei lopu suku kesken. Liiketoiminnassa kilpailu tulee myös yhä useammalta suunnalta ja isommalla volyymillä. Ei lopu kilpailijaserkut kesken. Lepakot ovat sosiaalisia ja epähierarkkisia, aivan kuten modernit menestyjäyritykset. Dataintensiiviset lepakot ovat erittäin tärkeitä biodiversiteetin kannalta. Tietointensiivisen liiketoiminnan osaamisen kasvu halki sektoreiden on myös elintärkeä kysymys suomalaisen liiketoiminnan, myös vientikyvykkyyksien elinkelpoisuuden ja monimuotoisuuden kannalta. Flying blind ei ole vaihtoehto, signaalitutkat kuntoon! Käy katsomassa Jarin esitys Asiakkuusindeksi tapahtumassa osoitteessa 8

9 JOHDANTO Kasvun kristallipallo näyttää: uudistajat ja vahvat tulokkaat etenevät Suomessa lisäindeksin, johon on lisätty uusasiakasasiakashankinnan toimivuus. Toimija, joka saa paljon uusia uskollisia asiakkaita, kasvaa. Toimija, jonka ei onnistu houkutella uusia asiakkaita ja jonka nykyiset asiakkaat käyvät tiuhaan kilpailijalla, kohtaa lähivuosina vaikeuksia. matkailun mullistuksesta Uberin ja Onnibussin myötä. Uudet toimijat, jotka ovat yhdistäneet edullisen hinnan vahvaan asiakaskokemuksen, ovat niskan päällä. Zalandon ja verkkokauppa.comin sijoitukset taas kertovat nettikaupan kasvun jatkumisesta. Tom Nickels Avaus Marketing Innovations Oy Senior Advisor Suomen yksityisen terveydenhuollon uudistajat Cityterveys ja Diacor sekä henkilökohtaisen matkustamisen innovaattorit Uber ja OnniBus tulevat lähivuosina menestymään Suomessa. Suomalaiset aikovat pysyvästi käyttää näitä palveluja entistä useammin, koska luottavat lähipiirin suorituksiin ja ovat itsekin tyytyväisiä asiakaskokemukseensa. Tiedossa on kuitenkin myös monia muita menestyjiä. Olemme tänä vuonna halunneet arpoa lähivuosien voittajia asiakkuusindeksillä. Siksi olemme luoneet kristallipallo- Kristallipallo-indeksin kärki vuonna 2016 on tässä: Cityterveys OnniBus Uber Norwegian Zalando Motonet Diacor Terveystalo Musti & Mirri Verkkokauppa.com Indeksi kertoo paitsi voittajista, myös Suomen terveydenhuollon mullistuksesta, jossa suuret yksityiset, toimintaansa uudistaneet terveydenhuollon toimijat rynnivät kärkeen. Se kertoo myös nettiasiointivetoisen henkilökohtaisen Häviäjien joukosta löytyvät kunnallinen terveydenhuolto, monet pankit, vähittäiskaupat ja tavaratalot. Indeksi taustoittaa hyvin myös Anttilan konkurssin syitä ja povaa Stockmannille ylämäkeä myös lähivuosina. Kristallipallo-indeksi vahvistaa myös pankkisektorin uhkakuvia odotetun fintech -murroksen edessä. Uudet tulokkaat tulevat ilmiselvästi olemaan yhtä tervetulleita kuin OnniBus ja Uber. Käy katsomassa Tomin esitys Asiakkuusindeksi tapahtumasta osoitteessa 9

10 Asiakkuusindeksi 2016 Tulokset

11 TULOKSET Asiakkuusindeksi 2016 Top 10 S-Pankki vei Osuuspankilta kärkipaikan S-Pankki nousi viime vuoden kahdeksannelta sijalta ensimmäiseksi päihittäen Asiakkuusindeksiä jo kaksi vuotta putkeen hallinneen Osuuspankin. Veikkaus nousi tänä vuonna toiseksi ja viime vuoden musta hevonen OnniBus kapusi sijan korkeammalle kolmanneksi yhdessä Osuuspankin kanssa. Tänä vuonna erot kärkikymmenikössä toimialoittain kapenivat. Pankit menettivät yhden kärkisijan, mutta pitävät yhä piikkipaikkaa kolmella pankilla. Matkailu piti toimialana pintansa kahdella paikalla top 10:ssä, joista viime vuonna uutena tullut OnniBus nousi jo kolmannelle sijalle. Vähiten uskollisia asiakkaita on verkkokaupoilla, jotka sijoittuivat suosittelu- ja ostoaikomusindeksissä erittäin hyvin. Myös sähköyhtiöillä on parantamisen varaa asiakasuskollisuudessa. Terveyspalvelut pärjäsivät hyvin. Uutena tutkimukseen tullut Cityterveys nousi heti sijalle 7 ja viime vuonna sijalla 14 ollut Diacor nousi kuudenneksi. Asiakkuusindeksi 2016 Top Sijoitus S-Pankki 73,6 71, Veikkaus 72,8 72, OnniBus 72,6 72, Osuuspankki 72,6 73, Lidl 72,0 73, Diacor 71,6 69, Cityterveys 71, Säästöpankki 71,2 72, Motonet 70, Aurinkomatkat 69,7 68,

12 TULOKSET Asiakkuusindeksi 2016 ranking Edelläkävijät Haastajat Seuraajat 1 S-Pankki 73,6 2 Veikkaus 72,8 3 OnniBus 72,6 3 Osuuspankki 72,6 5 Lidl 72,0 6 Diacor 71,6 7 Cityterveys 71,3 8 Säästöpankki 71,2 9 Motonet 70,1 10 Aurinkomatkat 69,7 Haluatko tietää tarkemmin miten pärjäsit verrattuna kilpailijoihin? Tilaa toimialakohtainen raportti 11 POP Pankki 69,7 12 Kunnallinen terveyshuolto 69,6 13 LähiTapiola 69,3 14 Verkkokauppa.com 69,3 15 S-Kaupat 69,1 16 IKEA 69,0 17 Uber 68,9 18 Terveystalo 68,9 19 Eckerö Line 68,5 20 Musti & Mirri 68,3 21 Biltema 67,8 22 Pohjola 67,7 23 Tjäreborg 67,7 24 Norwegian 67,6 25 Viking Line 67,2 26 Tallink Silja 67,1 27 Mehiläinen 66,9 28 Finnair 66,7 29 Sokos 66,1 30 Clas Ohlson 65,6 31 Elisa/Saunalahti 65,4 32 Fennia 65,3 33 Zalando 65,3 34 Helen 65,1 35 VR 64,4 36 Tokmanni 64,3 37 Finnmatkat 64,1 38 Tele Finland 63,9 39 K-Kaupat 63,8 40 Taksi 63,3 41 Gigantti 63,3 42 PAF 62,9 43 Sonera 62,9 44 Handelsbanken 62,8 45 Aktia 62,7 46 RAY 62,4 47 DNA 62,3 48 If 62,1 49 Anttila 61,9 50 Nordea 61,6 51 Stockmann 60,3 52 SAS 59,7 53 Vattenfall 57,8 54 Danske Bank 56,0 55 Fortum 54,6 12

13 TULOKSET Top 10: nousijat ja laskijat Nousijat nousua 1. LähiTapiola Sokos Elisa/Saunalahti Diacor Terveystalo S-Pankki PAF Eckerö Line Aurinkomatkat Veikkaus Laskijat laskua 1. VR Aktia Nordea Handelsbanken If Pohjola Fennia Finnmatkat Viking Line Mehiläinen

14 TULOKSET Asiakkuusindeksi 2016, alaindeksit Asiakkuusindeksin lisäksi laskimme asiakasuskollisuudelle kolme alaindeksiä: 1) suosittelu, 2) ostoaikomus ja 3) asiakkaiden pysyvyys. Pääindeksi Alaindeksit He osaavat: Matkailupalvelut ovat jälleen onnistuneet erinomaisesti suosittelun luonnissa. Myös terveyspalvelut ja usean kanavan asiakaskokemuksen tarjoavat erikoiskaupat ovat menestyneet hyvin. Miellyttävä asiakaskokemus, asioinnin helppous ja tarpeita vastaavat tuotteet johtavat suositteluun. Asiakkuusindeksi Suositteluindeksi Ostoaikomusindeksi Pysyvyysindeksi Verkkokauppojen, erikoiskauppojen sekä päivittäistavarakauppojen asiakkuudet myös kasvavat. Samat tekijät vaikuttavat positiivisesti sekä ostoaikomukseen että suositteluun; asioinnin helppous ja hyvä asiakaskokemus kasvattavat vahvasti ostoaikomusta. Tässä kategoriassa menestyvät yritykset hallitsivat myös ristiinmyynnin sekä oheismyynnin tehokkaammin. Veikkaus, Cityterveys sekä pankit ovat onnistuneet rakentamaan pysyvyyttä. Veikkauksen pysyvyyttä selittää osaksi yrityksen erityinen asema markkinoilla kun taas Cityterveyden tapauksessa palveluiden edullisuus. Jatkossa kilpailevan yrityksen tuotteisiin tai palveluihin vaihtamista tapahtunee eniten verkkokaupoissa, tavarataloissa sekä sähköyhtiöissä, pois lukien Helen, joka jälleen onnistui rakentamaan pysyviä asiakassuhteita. 14

15 TULOKSET Yritysten väliset erot Yrityksen nimi Suosittelu Sijoitus Ostoaikomus Pysyvyys 1 S-Pankki 78,6 66,9 75,3 2 Veikkaus 80,2 62,2 76,1 3 OnniBus 83,4 67,8 66,7 3 Osuuspankki 79,1 65,1 73,5 5 Lidl 77,0 71,4 67,6 6 Diacor 81,2 69,7 63,8 7 Cityterveys 77,6 63,9 72,5 8 Säästöpankki 79,6 63,7 70,4 9 Motonet 77,6 69,0 63,8 10 Aurinkomatkat 82,4 66,9 59,9 11 POP Pankki 78,2 62,2 68,5 12 Kunnallinen terveyshuolto 74,2 66,0 68,7 13 LähiTapiola 77,3 61,6 69,0 14 Verkkokauppa.com 78,5 69,2 60,1 15 S-Kaupat 76,3 68,2 62,9 16 IKEA 75,8 66,0 65,2 17 Uber 80,2 64,5 62,0 18 Terveystalo 75,3 65,1 66,2 19 Eckerö Line 79,1 65,2 61,2 20 Musti & Mirri 78,6 65,3 61,0 21 Biltema 75,3 67,9 60,3 22 Pohjola 76,5 63,1 63,7 23 Tjäreborg 79,1 66,2 57,7 24 Norwegian 78,5 64,6 59,9 25 Viking Line 77,5 62,0 62,2 26 Tallink Silja 75,7 61,8 63,8 27 Mehiläinen 77,5 62,8 60,4 Edelläkävijä Haastaja Seuraaja 28 Finnair 79,2 64,3 56,6 29 Sokos 72,5 64,7 61,0 30 Clas Ohlson 73,6 65,9 57,2 31 Elisa/Saunalahti 72,8 59,3 64,2 32 Fennia 74,6 58,8 62,5 33 Zalando 73,8 67,9 54,2 34 Helen 74,9 53,5 67,1 35 VR 72,8 51,3 69,0 36 Tokmanni 70,1 63,7 59,1 37 Finnmatkat 76,7 60,2 55,4 38 Tele Finland 73,6 57,1 61,0 39 K-Kaupat 70,8 64,3 56,4 40 Taksi 72,1 50,0 67,8 41 Gigantti 72,0 65,9 51,9 42 PAF 71,4 56,8 60,5 43 Sonera 70,0 60,1 58,6 44 Handelsbanken 72,0 56,2 60,3 45 Aktia 71,3 56,8 59,9 46 RAY 66,4 51,9 68,9 47 DNA 69,6 55,3 62,0 48 If 71,1 55,3 60,0 49 Anttila 70,2 58,5 56,9 50 Nordea 68,6 54,0 62,2 51 Stockmann 68,6 58,4 53,8 52 SAS 70,9 57,8 50,6 53 Vattenfall 68,7 52,4 52,3 54 Danske Bank 61,3 50,4 56,4 55 Fortum 62,7 49,1 52,1 15

16 TULOKSET Toimialakohtainen asiakkuusindeksi ja alaindeksit Terveyspalvelut ja erikoiskaupat kiilasivat kärkeen Aikaisempina vuosina vahvasti kärkeä pitäneet Pankit putosivat tämän vuoden toimialakohtaisissa sijoituksissa. Syinä voidaan pitää Aktian heikkoa tulosta asiakassuhteiden pysyvyydessä sekä Nordean Panama-paljastusta. Terveyspalvelut jatkoivat tasaista menestystä kaikilla asiakasuskollisuuden osa-alueilla ja nousivat kärkeen. Matkailu-toimiala sekä Erikoiskaupat pärjäsivät erityisesti suosittelussa ja ostoaikomuksessa, mutta kovan kilpailun myötä vaihtuvuus aloilla on kova. Päivittäistavarakaupat nousivat vahvasti ja menestyksen yhtenä mahdollisena syynä voidaan pitää hintojen alenemista. Mistä toimialojen sisäiset erot johtuvat? Tilaa toimialakohtainen raportti Toimiala Suosittelu Asiakkuusindeksi Ostoaikomus Pysyvyys Terveyspalvelut 69,2 77,0 65,9 64,8 Erikoiskaupat 67,2 75,0 66,4 60,3 Matkailu 66,7 77,5 61,7 61,0 Päivittäistavarakauppa 66,5 73,5 66,3 59,7 Pankit 66,3 73,6 59,4 65,8 Rahapelit 66,0 72,7 57,0 68,5 Verkkokauppa 65,9 74,8 67,7 55,4 Vakuutus 65,1 74,0 59,1 62,1 Teleoperaattorit 64,1 72,1 50,8 61,3 Tavaralot 62,7 70,5 60,5 57,3 Sähköyhtiöt 59,2 68,8 51,7 57,2 Kaikkien keskiarvo 65,4 73,6 60,6 61,2 16

17 TULOKSET Toimialakohtainen asiakkuusindeksi 60,0 70,0 Terveyspalvelut 69,2 Mehiläinen Diacor Erikoiskaupat 67,2 Tokmanni Motonet Matkailu 66,7 SAS OnniBus Päivittäistavarakauppa 66,5 K-Kaupat Lidl Pankit 66,3 Danske Bank S-Pankki Rahapelit 66,0 RAY Veikkaus Verkkokauppa 65,9 Gigantti Verkkokauppa.com Vakuutus 65,1 If LähiTapiola Teleoperaattorit 64,1 DNA Elisa/Saunalahti Tavaratalot 62,7 Stockmann IKEA Sähköyhtiöt 59,2 Fortum Helen Toimialan keskiarvo Yksittäisen yrityksen tulos 17

18 TULOKSET Päivittäistavarakaupan kehitys Lidlin nousu taantui Jo vuosia kestänyt Lidlin nousukiito taantui ja jopa taittui pieneen laskuun. Mahdollisia syitä tälle voi olla vuoden toistuva teema kotimaisuuden suosiminen sekä kilpailijoiden hintojen alentaminen ja voimakas kampanjointi. Lidlin suhteellinen etumatka kilpailijoihin on kuitenkin pysynyt viime vuoden lukemissa S-Kaupat Lidl K-Kaupat 18

19 Asiakaskokemus

20 ASIAKASKOKEMUS Asiakaskokemus Top 10 Diacor tarjoaa parhaan asiakaskokemuksen Yritykset, joilla on vahva asiakaskokemus onnistuvat hyvin asiakasuskollisuudessa. Kärkikymmeniköstä löytyy neljä terveyspalvelu-toimialan yritystä, kolme matkailualan yritystä ja kaksi pankkia. Terveyspalvelut hallitsevat TOP 10:tä. Myös matkailualan yritysten ja pankkien asiakaskokemus on erityisen vahva. Terveyden ja talouden tärkeys ihmisten elämässä peilautuu asiat hyvin hoitaneille yrityksillä hyvinä tuloksina. Asiakaskokemusindeksin kärkikymmenikön yritykset menestyivät listauksessa erinomaisesti myös viime vuonna. Tutkimukseen uusina otetut Musti & Mirri sekä Cityterveys nousivat heti kymmenen parhaan joukkoon. Kärkikymmenikön ulkopuolelle jäänyt LähiTapiola on onnistunut tarjoamaan asiakkailleen parempaa asiakaskokemusta kuin viime vuonna, ja nousi listauksessa 20 sijaa. Viime vuoden kolmonen, Tjäreborg taas putosi roimasti 16 sijaa. Asiakaskokemusindeksi* 2016, Top Sijoitus Diacor 83,1 6 2 Säästöpankki 81,6 5 3 OnniBus 81,2 1 4 POP Pankki 80,6 2 5 Aurinkomatkat 79,1 7 6 Musti & Mirri 78,8-7 Cityterveys 78,5-8 Mehiläinen 78,4 9 9 Eckerö Line 78, Terveystalo 78,2 16 *Asiakasuskollisuuden lisäksi mittasimme mukana olevien yritysten asiakaskokemusta. Asiakaskokemusindeksi huomioi asiakaskokemuksen kolme tärkeintä ulottuvuutta: 1. Hyöty: Vastaako tuote tai palvelu asiakkaan tarpeita 2. Helppous: Miten helppoa asiointi yrityksen kanssa on 3. Miellyttävyys: Kuinka miellyttävää yrityksen kanssa on olla tekemisissä 20

21 TULOKSET Asiakaskokemusindeksi Ranking Edelläkävijä Haastaja Seuraaja 1 Diacor 83,1 2 Säästöpankki 81,6 3 OnniBus 81,2 4 POP Pankki 80,6 5 Aurinkomatkat 79,1 6 Musti & Mirri 78,8 7 Cityterveys 78,5 8 Mehiläinen 78,4 9 Eckerö Line 78,2 10 Terveystalo 78,2 11 S-Pankki 78,0 12 Finnair 77,9 13 Uber 77,6 14 LähiTapiola 77,5 15 Osuuspankki 77,4 16 Norwegian 77,2 17 Finnmatkat 77,1 18 Viking Line 76,9 19 Tjäreborg 76,9 20 Verkkokauppa.com 76,8 21 Pohjola 76,7 22 Veikkaus 76,7 23 Motonet 76,2 24 Fennia 75,7 25 S-Kaupat 75,4 26 K-Kaupat 74,8 27 Handelsbanken 74,7 28 Lidl 74,7 29 Sokos 74,5 30 Zalando 74,4 31 Clas Ohlson 74,1 32 Tele Finland 74,0 33 Biltema 73,8 34 Helsingin Energia 73,3 35 PAF 72,7 36 Tallink Silja 72,6 37 IKEA 72,5 38 Stockmann 72,4 39 SAS 72,4 40 Gigantti 71,9 41 If 71,3 42 Kunnallinen terveyshuolto 71,3 43 Elisa/Saunalahti 71,3 44 Taksi 70,8 45 Anttila 70,3 46 Aktia 70,2 47 Sonera 69,7 48 Tokmanni 69,6 49 Vattenfall 69,3 50 DNA 69,2 51 VR 67,9 52 Nordea 67,8 53 RAY 65,3 54 Fortum 63,9 55 Danske Bank 63,0 * Asiakaskokemusindeksin laskemisessa on huomioitu asiakaskokemuksen kolme tärkeintä asiaa: asiakkaan kokema hyöty, asioinnin helppous ja asioinnin miellyttävyys. 21

22 Päivittäistavarakaupan nettipalvelut vielä marginaalista

23 TÄRKEIN ASIOINTIKANAVA TOIMIALOITTAIN Asiointikanavat 2016 Mikä on sinulle tärkein asiointikanava? Kaikki toimialat Matkailu Rahapelit 53% 77% 77% 34% 8% 9% 9% 16% Internetin osuus on pysynyt vakaana ja se on tärkein asiointikanava hieman yli puolelle tutkimukseen vastanneista kuluttajista. Pankit Verkkokauppa Sähköyhtiöt Teleoperaattorit Vakuutus Erikoiskaupat Tavaratalot Terveyspalvelut Päivittäistavarakauppa 68% 23% 61% 39% 56% 26% 14% 43% 37% 14% 40% 33% 17% 10% 17% 81% 11% 89% 11% 76% 9% 97% Internet Myymälä, konttori Puhelin Sähköposti Muu, EOS Erikoiskauppojen osalta kivijalka muodostaa vielä pääosan käydystä kaupasta. Päivittäistavarakauppojen yritykset tarjota mahdollisuuksia verkkoostoksiin ei ole tuottanut viime vuosina tulosta, vaan myymälän rooli on yhä hallitseva. Rahapelit ovat siirtymässä kiihtyvää vauhtia verkon puolelle. Viime vuonna 59% vastaajista ilmoitti verkon olevan tärkein kanava, kun tänä vuonna luku nousi jo 77%:iin. 23

24 ASIOINTIKANAVAT Verkon asema tärkeimpänä asiointikanavana vakiintunut Asiointikanavien kehitys vuosina % 34% 8% 4% 1% % 34% 6% 2% 3% % 32% 11% 6% 2% % 34% 8% 3% 7% % 45% 10% 3% 7% % 49% 9% 2% 8% % 40% 14% 3% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Internet Myymälä/Konttori Puhelin Sähköposti EOS/Muut 24

25 Kasvun edellytykset jakautuvat epätasaisesti

26 Rooli kilpailukentällä määrittää asiakkuusstrategian Anna Hakkarainen Avaus Marketing Innovations Oy Head of B2C Vain neljännes suomalaisista pyrkii keskittämään ostoksensa yhdelle toimijalle, muut käyvät vuoroin vieraissa. Asiakkuuksien pysyvyys riippuu paljolti hankintapäätösten aikajänteestä. Harvoin tehtävät vakuutus-, sähkö- ja operaattorisopimukset keskitetään kotitalouksissa useimmiten yhdelle toimijalle. Matkalle lähtiessä ja pankkiasioissa asioidaan jo useamman kanssa. Päivittäis- ja erikoistavarat ostetaan milloin mistäkin. Tässä on poikkeuksena S-ryhmä, joka on vuosi toisensa jälkeen onnistunut pitämään vihreän kortin haltijat oman ryhmittymänsä kauppojen ja palvelujen piirissä. Yritykset joutuvat käymään moniavioisesta asiakkaasta jatkuvaa taistelua. Olemme jakaneet indeksin piirissä olevat yritykset neljään ryhmään. Hyökkääjien joukko on pitkälti sama kuin kristallipallo-indeksin voittajat: uudistajia, jotka tarjoavat sekä uutta kokemusta että edullista hintaa. Taistelijoita ovat toistaiseksi pienen lompakkosiivun saavat matalan asiakasuskollisuuden toimijat. Mielenkiintoista on, että ryhmässä on sekä erittäin hyvin menestyviä että alisuorittajia. Taistelijoita ovat yhtä lailla markkinoinnin mestarit Zalando ja Gigantti kuin myös menettäjät, kuten Anttila ja Stockmann. Säilyttäjiä ovat korkean markkinaosuuden saaneet ja vahvan asiakasuskollisuuden saavuttaneet toimijat kuten Osuuspankki ja Veikkaus. Puolustustaistelua käyvät korkean markkinaosuuden mutta matalan asiakasuskollisuuden toimijat, kuten energiayhtiöt Fortum ja Vattenfall. Moniavioisuuden Suomessa markkinoijalla on lähivuosina edessään suuria haasteita. Samalla kuin hyökkääjien määrä tulee usealla toimialalla lisääntymään, Suomen kotimarkkinakysyntä tuskin kasvaa merkittävästi. Hyökkääjien, puolustustaistelua käyvien, taistelijoiden ja säilyttäjien haasteet painottuvat hieman eri tavoin. Yhteistä kaikille kuitenkin on kasvavat vaatimukset parantaa asiakaslähtöistä kuuntelu- ja reaktiokykyä. Moniavioisessa Suomessa yrityksen kyky kilpailla seuraavasta ostopäätöksestä on juuri niin hyvä kuin sitä edeltävä asiakaskokemus.. 26

27 Vakuutusasiakas keskittää - Suuret erot toimialojen välillä Vakuuttaminen Moniavioiset asiakkaat 15% Keskittävät asiakkaat 55% Sähköyhtiöt 21% 46% Teleoperaattorit 22% 35% Matkailu 34% 17% Pankit 35% 36% Rahapelit 40% 30% Terveyspalvelut 40% 25% PT-kauppa 40% 10% Erikoistavarakauppa 54% 4% Tavaratalot 67% 2% <25% 25%-50% 50%-75% >75% Osuus asioinnista Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme 27

28 Asiakaskannan dynamiikka kertoo kasvun edellytyksistä Korkea 80 PYSYY Veikkaus KASVAA 75 S-Pankki 70 Osuuspankki Cityterveys Pysyvyys 65 Lidl Terveystalo Onnibus Matala S-kaupat 60 Mehiläinen Norwegian Anttila K-kaupat Danske Bank 55 Zalando Stockmann Fortum Gigantti Vattenfall SAS 50 KIERTÄÄ 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% SUPISTUU Über Matala Alle 12 kk asiakkaiden osuus Korkea Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme 28

29 Asiakkaan ääni

30 Menestyjät ovat onnistuneet vastaamaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin Asiakkaan ääni: kuluttajien kokemuksia tutkituista yrityksistä MENESTYJISTÄ LAUSUTTUA Helppoa, nopeaa ja sujuvaa. Viimeaikoina asiointia vain verkkopankissa, joka on varsin looginen sekä helppo- ja sujuvakäyttöinen. Helppoa ja mutkatonta. Helppo ja joustava. Ystävällinen palvelu. Tulee vastaan vaikeissakin tilanteissa. Toimiva, joustava, nopea. Miellyttävää asioida. Hyvä palvelu. Ystävällistä palvelua, vaikka kävisit missä toimipisteessä tahansa. Ystävällinen, asiantunteva ja kotimainen. HAASTAJISTA KOMMENTOITUA Muuttunut vuosien saatossa huonompaan suuntaan. Tilattu tavara tuli nopeasti. Hinnat tosin eivät ole usein niin halpoja mitä väittävät... Tyydyttävä pakko Hankala saada myyjältä apua liikkeessä ja kassajonot ovat kamalat. Alaspäin mennään. Henkilökunta voisi olla tietäväisempi ja kohteliaampi. Kilpailijan tuotevalikoima on parempi. Valitettavasti pakko olla asiakkaana. 30

31 TOIMIALAKOHTAINEN RAPORTTI Osta toimialakohtainen tutkimus! Avaus ja ASML tarjoavat yrityksellesi mahdollisuuden ostaa räätälöity toimialakohtainen Asiakkuusindeksi raportti, jonka avulla saat vastauksia seuraaviin kysymyksiin: Kuinka kuluttajat luottavat sinun yritykseesi? Toimivatko tarjouksesi asiakkaiden mielestä? Kuinka yrityksesi sijoittuu markkinoilla suhteessa kilpailijoihin? Millä asiakkuuden kehittämisen osa-alueella sinulla on parantamisen varaa, missä pärjäät paremmin kuin kilpailijasi? PÄIVITTÄISTAVARAKAUPPA Asiakaskokemuksen osa-alueet NELIKENTÄT EDULLINEN HINTA / TYYTYVÄISYYS Toimialakohtainen Tutkimusraportti 2013 Päivittäistavarakaupat Lidl:llä koko asiakkuusindeksin edullisin hintamielikuva NELIKENTÄT ASIAKASKOKEMUS / SUOSITTELU Hintamielikuva ja tyytyväisyys S-Marketilla paras asiakaskokemus Lid:iä pidetään päivittäistavarakaupoista selvästi edullisimpana, mutta S-kauppojen Asiakaskokemus asiakkaat ovat kaupoista tyytyväisimpiä Prisma/S-Market ovat onnistuneet K-Marketilla / Citymarketilla rakentamaan on matkaa hintamielikuvissa päivittäistavarakauppojen parhaan yllättävänkin paljon S-kauppoihin, asiakaskokemuksen Lidl:istä puhumattakaan Lidlin panostukset laatumielikuvan K-kauppojen asiakkaat ovat kehittämikseksi myös ovat tuoneet tyytymättömämpiä kuin Lidl:in tulosta, ja S- silä Lidlin kauppojen asiakkaat, jokaasiakaskokemusta saattaa pidetään johtua. toimialan toiseksi parhaaksi Siwoilla ja Valintataloilla on Siwoilla pitkä ja Valintataloilla on pitkä matka kurottavana tässäkin matka kurottavana kategoriassa, sillä asiakkaat eivät ole tyytyväisiä 9 ja hintoja pidetään kalliina 16 Raportti sisältää: Asiakkuusindeksitutkimuksen toimialakohtaisen datan sekä tärkeimmät kuvaajat havainnollistavissa nelikenttä-matriiseissa Avauksen asiantuntija-analyysin toimialastasi: Toimialan nykytilanne vs. kehityskulku Tarkemmat toimialakohtaiset tulokset Asiakkuuksien kehittämisen parhaat käytännöt Tunnin tapaaminen ja raportin läpikäynti yhdessä Avauksen konsultin kanssa Hinta (alv 0 %) Tilaa toimialakohtainen raportti Lisätietoja: www. suvi.krook@avaus.fi 15 31

32 Liite: Metodit

33 LIITE Tutkimuksessa mukana olevat yritykset Pankit Vakuutus Sähköyhtiöt Matkailu Verkkokaupat Erikoiskaupat Osuuspankki Nordea S-Pankki Danske Bank Säästöpankki Handelsbanken Aktia POP Pankki LähiTapiola Pohjola If Fennia Fortum Helen Vattenfall Eckerö Line Viking Line Tallink Silja Aurinkomatkat Finnmatkat Tjäreborg SAS Norwegian Finnair VR OnniBus Uber Taksi Verkkokauppa.com Gigantti Zalando Clas Ohlson Motonet Biltema Musti & Mirri Tokmanni Päivittäistavarakaupat Lidl S-kaupat K-kaupat Rahapelit Veikkaus RAY PAF Terveyspalvelut Diacor Mehiläinen Terveystalo Cityterveys Kunnallinen terveyshuolto Tavaratalot Anttila Sokos Stockmann IKEA Teleoperaattorit DNA Elisa/Saunalahti Sonera Tele Finland 33

34 LIITE Menetelmät, aineisto ja luotettavuus Asiakasuskollisuuden operationalisoinnissa käytettiin amerikkalaisen asiakkuusportaalin CustomerThinkin julkaisemaa mittaristoa. Mittaristossa on seitsemän kysymystä, jotka mittaavat kolmea osatekijää. Osatekijät ovat suosittelu, ostoaikomus ja asiakaspysyvyys. ASML, Avaus ja TNS Gallup suomensivat mittariston ja sovittivat sen Suomen oloihin sopivaksi. Vuonna 2009, kun Asiakkuusindeksi-tutkimus tehtiin ensimmäistä kertaa, indeksien laskemista varten mittaristolle tehtiin reliabiliteettitarkistus. Pakotettu kolmen faktorin ratkaisu Varimax-rotaatiolla tuottaa seuraavat faktorilataukset: Faktorianalyysin tuottama rakenne vastaa CustomerThinkin matkapuhelinoperaattori-tutkimuksessa saatuja tuloksia. Alkuperäiseen mittaristoon ja sillä saatuihin latauksiin verrattuna faktorilataukset ovat tässä aineistossa jopa korkeammat. Faktoreille 1 ja 2 tehty sisäistä konsistenssia mittaava analyysi (Cronbachin Alfa) sai myös erittäin korkeat arvot: 0,83 ja 0,79. Osaindeksit laskettiin kysymysten keskiarvoina faktorien 1 ja 2 osalta. Faktoria 3 edustaa yksi kysymys. Kokonaislojaliteetti laskettiin kunkin yrityksen saamien osalojaliteettikysymysten keskiarvona. Puuttuvat tiedot sivuutettiin. Alkuperäinen kysymysaineisto ja verrokkidata faktoreita koskien löytyy osoitteesta: Vuoden 2016 tutkimusaineisto Tutkimus toteutettiin Norstatin verkkopaneelille, jossa kyselyyn vastasi n kuluttajaa. Aineistonkeruu toteutettiin siten, että jokaiselle tutkitulle yritykselle saatiin keskimäärin 120 vastausta. Tulokset ovat täten yleistettävissä suomalaiseen aktiiviväestöön. Norstatin verkkopaneelin vastaajat olivat vuotiaita suomalaisia kuluttajia. 34

35 Kiitos mielenkiinnostasi! Tilaa toimialakohtainen raportti Kiinnostaako tarkempi, toimialakohtainen tutkimus? Ota yhteyttä ja hanki yksityiskohtaisempaa ja arvokasta tietoa siitä, kuinka asiakkaasi luottavat sinuun. Hinta (alv 0 %) Asiakkuusindeksi.fi Lisää sisältöä osoitteessa, tuoretta tavaraa koko syksyn: tämän vuoden menestyjien haastatteluita & blogeja sekä yllätyksiä luvassa. Ota yhteyttä: Asiakkuusindeksi 2016 Copyright Asiakkuusmarkkinointiliitto ja Avaus Marketing Innovations Oy, Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme

Tutkimusraportti 2013

Tutkimusraportti 2013 Tutkimusraportti 2013 Sisältö Johdanto Asiakkuusindeksi 2013 tulokset Asiakaskokemus Asiointikanavat Tutkimusmetodi 3 9 15 19 23 Tutkimuksen tekijät 2 Tietoja tutkimuksesta Asiakkuusindeksi 2013 Ota yhteyttä

Lisätiedot

This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client

This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus

Lisätiedot

Tutkimusraportti ASIAKKUUSINDEKSI -RAPORTIN VOI TILATA OSOITTEESTA WWW.ASIAKKUUSINDEKSI.FI

Tutkimusraportti ASIAKKUUSINDEKSI -RAPORTIN VOI TILATA OSOITTEESTA WWW.ASIAKKUUSINDEKSI.FI TÄMÄ ON ESIMERKKI MAKSULLISEN ASIAKKUUSINDEKSI -RAPORTIN SISÄLLÖSTÄ. TÄSSÄ RAPORTISSA OLEVAT TULOKSET EIVÄT OLE TODELLISIA. NIIDEN TARKOITUS ON KUVATA MAKSULLISEN RAPORTIN SISÄLTÖÄ. MAKSULLINEN RAPORTTI

Lisätiedot

Sisältö. Johdanto Asiakaskokemus Asiakkuusindeksi (Asiakasuskollisuus) Asiakkaan ääni Tutkimusmetodi Vertailut: Suomi Ruotsi Mukana olleet yritykset

Sisältö. Johdanto Asiakaskokemus Asiakkuusindeksi (Asiakasuskollisuus) Asiakkaan ääni Tutkimusmetodi Vertailut: Suomi Ruotsi Mukana olleet yritykset Sisältö 1 Johdanto 2 Asiakaskokemus 3 Asiakkuusindeksi (Asiakasuskollisuus) 4 Asiakkaan ääni 5 Tutkimusmetodi 6 Vertailut: Suomi Ruotsi 7 Mukana olleet yritykset Johdanto Tietoa tutkimuksesta Asiakkuusindeksi

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

Luottamus liiketoiminnassa

Luottamus liiketoiminnassa Luottamus liiketoiminnassa Asiakastiedon tehokas käyttö rakentaa luottamuspääomaa Perustuu Asiakkuusindeksi-tutkimukseen ASML ja Avaus selvittivät: Luottamus on liiketoiminnassa kovaa valuuttaa Verkkokauppoihin

Lisätiedot

SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI

SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI TYÖHISTORIANI Tutkija Consumer Insight Manager Research Insight Manager Insight Manager Luvut: 31.12.2016

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa EPSI Rating Maksu-tv 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

Yksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä

Yksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2018 Päivämäärä: 01-10-2018 Lisätiedot: Heidi Laitinen, Maajohtaja EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 406 8796 Sähköposti: heidi.laitinen@epsi-finland.org Yksityisasiakkaat

Lisätiedot

Pankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017

Pankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017 Päivämäärä: 02-10-2017 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

DNA Digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus. Yhteenveto medialle

DNA Digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus. Yhteenveto medialle DNA Digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus Yhteenveto medialle 1 Tutkimusmenetelmä ja tiedonkeruu Kohderyhmä Näyte Tiedonkeruu Suomalaiset 15 4-vuotiaat Kohderyhmään kuuluvat vastaajat rekrytoitiin

Lisätiedot

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

JULKAISUVAPAA KLO 06.00 JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS

Lisätiedot

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin EPSI Rating Sähkön vähittäismyynti 2016 Päivämäärä: 28-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358

Lisätiedot

Suomalaiset Pohjois-Euroopan tyytyväisimmät

Suomalaiset Pohjois-Euroopan tyytyväisimmät Suomalaiset Pohjois-Euroopan tyytyväisimmät Julkaisuvapaa maanantaina 28.01.2013 klo.06.00 EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimukset: Suomen talouden katsaus 2012 sekä kansainvälinen vertailu EPSI Rating

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 20 Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit Yleisarvosana yhtiölle

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Potilastyytyväisyys EPSI Rating 2016, Indeksi ,1 73,6 74,0

Potilastyytyväisyys EPSI Rating 2016, Indeksi ,1 73,6 74,0 EPSI Rating 2016 Päivämäärä: 03-04-2017 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

VERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma

VERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma VERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma Nina Mesiranta, KTT ERIKA 2020 -tutkimushanke Tampereen yliopisto, Johtamiskorkeakoulu Retail Research Brunch 2012 Ylikanavainen

Lisätiedot

OPAS KASVUYRITTÄJÄN HANKINTOIHIN KÄÄNNÄ SIVUA

OPAS KASVUYRITTÄJÄN HANKINTOIHIN KÄÄNNÄ SIVUA OPAS KASVUYRITTÄJÄN HANKINTOIHIN OSTOT TUKEVAT KASVUA Kasvuyrittäjänä tiedät, että kasvu on ennen muuta tekemistä. Millaisia tekoja tarvitaan tuloksekkaaseen ostamiseen? Tässä Esan seitsemän steppiä, joilla

Lisätiedot

VUODEN 2014 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN

VUODEN 2014 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN VUODEN 14 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN 9.1.14 Varsinais-Suomen Maakuntaennuste 14 on 15. Yrittäjien ja Osuuspankkien yhteistyössä laatima ja koko Varsinais-Suomen Maakuntaennusteen historian 21. Maakuntaennuste.

Lisätiedot

Vähittäiskaupan Tutkimussäätiön 2018 keräämän kuluttajakyselyaineiston esittely

Vähittäiskaupan Tutkimussäätiön 2018 keräämän kuluttajakyselyaineiston esittely Vähittäiskaupan Tutkimussäätiön 2018 keräämän kuluttajakyselyaineiston esittely Aineiston keruu 2018 Vähittäiskaupan tutkimussäätiön tehtävänä on edistää ja tukea vähittäiskauppaan liittyvää tutkimusta

Lisätiedot

Asiakaspalvelukeskukset ja agentit ASIAKKAAN ÄÄNI VERTAILU 2017

Asiakaspalvelukeskukset ja agentit ASIAKKAAN ÄÄNI VERTAILU 2017 Asiakaspalvelukeskukset ja agentit ASIAKKAAN ÄÄNI VERTAILU 2017 ASIAKKAAN ÄÄNI - ASIAKASPALVELUKESKUKSET Indeksi, joka kuvaa asiakaspalvelun tasoa Suomessa Asiakkaan Ääni -indeksi pähkinänkuoressa: Asiakkaan

Lisätiedot

Kouvolan seutu 2009, Lehdistöraportti. Valtakatu 49 :: FIN-53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358451375099. :: info@takoy.fi :: www.takoy.

Kouvolan seutu 2009, Lehdistöraportti. Valtakatu 49 :: FIN-53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358451375099. :: info@takoy.fi :: www.takoy. 2009, Lehdistöraportti Valtakatu 49 :: FIN-53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358451375099 :: info@takoy.fi :: www.takoy.fi Sisällysluettelo Tiivistelmä... 1 Johdanto... 2 TOP 3 - Asiakastyytyväisyydellä mitattuna

Lisätiedot

Joulukauppa Jaana Kurjenoja

Joulukauppa Jaana Kurjenoja Joulukauppa 2017 Taustaa Joulukauppaa yleisesti kuvaavien laskelmien taustatilastot ovat Tilastokeskuksesta. Kantar TNS toteutti otokseen perustuvan kuluttajakyselyn marraskuussa 2017. Kysely toteutettiin

Lisätiedot

Kiinan verkkokaupan trendit FLYING LYNX Oy Myyntikanavaratkaisut yritysten kansainvälisiin myynteihin

Kiinan verkkokaupan trendit FLYING LYNX Oy Myyntikanavaratkaisut yritysten kansainvälisiin myynteihin Kiinan verkkokaupan trendit 2017 FLYING LYNX Oy Myyntikanavaratkaisut yritysten kansainvälisiin myynteihin Kiinan verkkokauppa Numeroina Kiinan väestömäärä 1,36 miljardia Internet-penetraatio 52 %, kasvu

Lisätiedot

Joulukauppa Jaana Kurjenoja

Joulukauppa Jaana Kurjenoja Joulukauppa 2016 Taustaa Joulukauppaa yleisesti kuvaavien laskelmien taustatilastot ovat Tilastokeskuksesta. Kantar TNS toteutti otokseen perustuvan kuluttajakyselyn marraskuussa 2016. Kysely toteutettiin

Lisätiedot

Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan

Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan TIEDOTE Julkaisuvapaa ma 07.10.2013 klo 06.00 Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan EPSI Rating pankkien asiakastyytyväisyys 2013 Yleistä: Asiakastyytyväisyys pankkeja kohtaan

Lisätiedot

Suomalaiset sähköyhtiöiden valitsemisesta ja sähkön säästämisestä. Sakari Nurmela

Suomalaiset sähköyhtiöiden valitsemisesta ja sähkön säästämisestä. Sakari Nurmela Suomalaiset sähköyhtiöiden valitsemisesta ja sähkön säästämisestä Sakari Nurmela Tutkimuksen toteuttaminen Tutkimuksen toteuttaminen Aineiston kerääminen Tutkimusaineisto kerättiin Gallup Kanavalla 25.

Lisätiedot

Kansallisen verkkokauppatilaston julkistus

Kansallisen verkkokauppatilaston julkistus Kansallisen verkkokauppatilaston julkistus Verkkokauppa Suomessa tammi-kesäkuussa 2010 Seppo Roponen 30.9.2010 Johdanto Sähköisestä kaupankäynnistä on ollut pitkään saatavilla runsaasti tietoa. Tietoa

Lisätiedot

Toimitusjohtajan katsaus 2016

Toimitusjohtajan katsaus 2016 Toimitusjohtajan katsaus 2016 Keskeistä 2016 liikevaihto kasvoi ja kannattavuus parani Tokmannin vuoden 2016 tulos kehittyi ennusteiden mukaisesti Liikevaihto kasvoi 2,7 % 775,8 milj. euroon (755,3) Oikaistu

Lisätiedot

Verkkokauppatilasto 2013. Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen vuonna 2013

Verkkokauppatilasto 2013. Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen vuonna 2013 Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen vuonna 2013 Verkkokauppatilasto Suomalaisen verkkokaupan arvo Verkkokauppatilasto sisältää kaiken verkkokauppaostamisen Kaikki kuluttajille suunnatut

Lisätiedot

LÄMPÖLUX. Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014

LÄMPÖLUX. Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014 LÄMPÖLUX Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin 5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys 37 45 13 120 4,15

Lisätiedot

"Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa"

Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa "Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa" Liiketoimintaa verkossa -seminaari 25.11.2010 Visa Palonen SOK / S-Verkkopalvelut Oy 1 Liiketoimintaa verkossa Suomen verkkokauppa 2010 Palvelut 5,444

Lisätiedot

Pk-yritysbarometri, syksy 2015. Alueraportti, Pohjois-Pohjanmaa Toimitusjohtaja Marjo Kolehmainen

Pk-yritysbarometri, syksy 2015. Alueraportti, Pohjois-Pohjanmaa Toimitusjohtaja Marjo Kolehmainen Pk-yritysbarometri, syksy 2015 Alueraportti, Pohjois-Pohjanmaa Toimitusjohtaja Marjo Kolehmainen 1 Liikevaihto nyt verrattuna edelliseen 12 kk takaiseen tilanteeseen, kaikki toimialat 60 50 40 30 20 10

Lisätiedot

Japanin verkkokaupan trendit FLYING LYNX Oy Myyntikanavaratkaisut yritysten kansainvälisiin myynteihin

Japanin verkkokaupan trendit FLYING LYNX Oy Myyntikanavaratkaisut yritysten kansainvälisiin myynteihin Japanin verkkokaupan trendit 2017 FLYING LYNX Oy Myyntikanavaratkaisut yritysten kansainvälisiin myynteihin Japanin verkkokauppa Numeroina Japanin väestömäärä 126 miljoonaa Internet-penetraatio 52 %, kasvu

Lisätiedot

YLIMMÄN JOHDON SUORAHAKUPALVELUITA TARJOAVIEN YRITYSTEN TUNNETTUUS- JA MIELIKUVATUTKIMUS

YLIMMÄN JOHDON SUORAHAKUPALVELUITA TARJOAVIEN YRITYSTEN TUNNETTUUS- JA MIELIKUVATUTKIMUS YLIMMÄN JOHDON SUORAHAKUPALVELUITA TARJOAVIEN YRITYSTEN TUNNETTUUS- JA MIELIKUVATUTKIMUS TIIVISTELMÄ TUTKIMUKSEN KESKEISISTÄ TULOKSISTA 1 Johdanto Ylimmän johdon suorahakupalveluja tarjoavien yritysten

Lisätiedot

LIIKETOIMINNAN KUNTOTESTI

LIIKETOIMINNAN KUNTOTESTI LIIKETOIMINNAN KUNTOTESTI Suomen Liiketoimintapalvelu Oy on kehittänyt kyselyn nimeltä Liiketoiminnan kuntotesti. Kuntotestikyselyyn on vastannut lukuisia yrityksiä (N=45) syksyn 2017 aikana. Tämä raportti

Lisätiedot

Vaatetuksen markkinat ja kuluttajan ostopolku

Vaatetuksen markkinat ja kuluttajan ostopolku Vaatetuksen markkinat ja kuluttajan ostopolku Jaana Kurjenoja Poimintoja selvityksestä. Koko selvitys on Kaupan liiton jäsenten saatavilla Kauppa.fi:n jäsensivuilla, Tutkimukset-osiossa. Selvityksen taustaa:

Lisätiedot

TOIMITUSJOHTAJAN KATSAUS

TOIMITUSJOHTAJAN KATSAUS TOIMITUSJOHTAJAN KATSAUS Toimitusjohtajan katsaus Vuosi 2015 Aktia panostaa kasvuun Näkymät ja suunnitelmat 2016 2 Suomen kasvu jatkossa heikkoa 0,6 0,9 3 Kilpailukyky on edelleen ongelma 4 Työllisyysaste

Lisätiedot

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Raportin kohderyhmä: Yrityspalvelu Pirjo Lundeqvist Oy Vastaajia yhteensä: 19 1 Raportin lukuohjeet - Raportin alussa näytetään tää indeksit: it Indeksi tarkoittaa

Lisätiedot

Kansallisen verkkokauppatilaston julkistus. Verkkokauppa Suomessa tammi-kesäkuussa 2010 Seppo Roponen 30.9.2010

Kansallisen verkkokauppatilaston julkistus. Verkkokauppa Suomessa tammi-kesäkuussa 2010 Seppo Roponen 30.9.2010 Kansallisen verkkokauppatilaston julkistus Verkkokauppa Suomessa tammi-kesäkuussa 2010 Seppo Roponen 30.9.2010 Johdanto Sähköisestä kaupankäynnistä on ollut pitkään saatavilla runsaasti tietoa. Tietoa

Lisätiedot

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen

Lisätiedot

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,

Lisätiedot

Vattenfallin imago kirkastui

Vattenfallin imago kirkastui Vattenfallin imago kirkastui Julkaisuvapaa maanantaina 17.12.2012, klo. 06.00 Suomen SÄHKÖYHTIÖT - EPSI Rating asiakastyytyväisyys 2012 Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien

Lisätiedot

Iisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 2015 havainnot

Iisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 2015 havainnot Iisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 201 havainnot KYSELYN TAVOITE JA TOTEUTUS Tavoitteena oli selvittää Iisalmen kaupungin elinvoimapalveluiden vuoden 201 aikana asioineiden

Lisätiedot

Varsinainen yhtiökokous

Varsinainen yhtiökokous Varsinainen yhtiökokous 19.3.2019 Toimitusjohtajan katsaus Mika Rautiainen 2 19.3.2019 Tokmannin varsinainen yhtiökokous 2019 Tokmannin johtoryhmä Mika Rautiainen toimitusjohtaja Markku Pirskanen talousjohtaja

Lisätiedot

Markkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki

Markkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki Markkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki 20.10.2017 Markkinoinnin punainen lanka 20.10. Tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Markkinoinnin

Lisätiedot

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän Julkaisuvapaa maanantaina 11.11.2013, klo. 09.00 Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän - EPSI Rating vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuosittain asiakkaiden

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

KEURUUN KAUPAN TUNNUSLUVUT

KEURUUN KAUPAN TUNNUSLUVUT 2017 27.7.2017 1 VERONALAISET TULOT /TULONSAAJA/VUOSI VALTIOVERONALAISET TULOT, MUKAAN LUKIEN VEROVAPAAT OSINGOT JA KOROT. LÄHDE: TILASTOKESKUS, VERONALAISET TULOT Veronalaiset tulot ml. verovapaat 2005

Lisätiedot

Avoimen julkisen tiedon vaikutus suomalaisiin yrityksiin

Avoimen julkisen tiedon vaikutus suomalaisiin yrityksiin Avoimen julkisen tiedon vaikutus suomalaisiin yrityksiin Maankäyttötieteiden laitos Geoinformatiikan tutkimusyhmä Julkisen tiedon avaaminen - tutkimustietoa avaamispäätöksen tueksi Tarve Paikkatietojen

Lisätiedot

Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa

Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa Redera ja DiVia N=548 kuluttajaa, marraskuu 2011- tammikuu 2012 Joka toinen suomalainen asioi tänä jouluna verkkokaupoissa

Lisätiedot

Ostokäyttäytymisen muutos ja sähköisen markkinoinnin perusteet. Theodor Arhio, Sisältöjohtaja, TBWA\Helsinki

Ostokäyttäytymisen muutos ja sähköisen markkinoinnin perusteet. Theodor Arhio, Sisältöjohtaja, TBWA\Helsinki Ostokäyttäytymisen muutos ja sähköisen markkinoinnin perusteet Theodor Arhio, Sisältöjohtaja, TBWA\Helsinki Theodor Arhio CONTENT DIRECTOR, TBWA\HELSINKI Yli 13 vuoden kokemus markkinoinnista ja palvelunkehityksestä

Lisätiedot

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja

Lisätiedot

Digitaalinen kuluttajakäyttäytyminen

Digitaalinen kuluttajakäyttäytyminen Digitaalinen kuluttajakäyttäytyminen Perustietoa verkkokäyttäytymisestä kaupan silmin Seppo Roponen TNS Gallup 6.4.2011 SFS-ISO 20252 -sertifioitu Copyright TNS 2011 AGENDA Internet kuluttajien arjessa

Lisätiedot

Yritysten kansainvälistyminen ja Team Finland-palvelut. EK:n yrityskyselyn tulokset

Yritysten kansainvälistyminen ja Team Finland-palvelut. EK:n yrityskyselyn tulokset Yritysten kansainvälistyminen ja Team Finland-palvelut EK:n yrityskyselyn tulokset Vientiyritysten määrä kasvussa 25 2 Kansainvälistä kauppaa tekevien yritysten lukumäärä* 22 21 2 19 23 15 16 1 5 28 212

Lisätiedot

Asiakasymmärryksellä tehoa tekemiseen. Suvi #tuloslove

Asiakasymmärryksellä tehoa tekemiseen. Suvi #tuloslove Asiakasymmärryksellä tehoa tekemiseen Suvi Johansson @SuviJohansson #tuloslove 18.10.2017 Suvi Johansson Digitulkki, kasvuvauhdittaja, digitaalisen asiakaskokemuksen lähettiläs @SuviJohansson suvi.johansson@tulos.fi

Lisätiedot

Tekstianalyysi: esimerkkejä

Tekstianalyysi: esimerkkejä Tekstianalyysi: esimerkkejä Data Rangers Oy Ryhmittelyanalyysi - Tekstien sisällön selvittäminen. - Esimerkkikysymys: Mitä tuotteessamme pitäisi parantaa? - Jaamme tekstit sisällön mukaisiin ryhmiin ja

Lisätiedot

Kaupan uudet aukioloajat - Mitä yritykset ajattelevat? Kaupan liiton jäsenkysely uudesta aukiololaista

Kaupan uudet aukioloajat - Mitä yritykset ajattelevat? Kaupan liiton jäsenkysely uudesta aukiololaista Kaupan uudet aukioloajat - Mitä yritykset ajattelevat? Kaupan liiton jäsenkysely uudesta aukiololaista Aukiololaki - taustaa 1.12.2009 astui voimaan uusi aukiololaki vähittäiskaupoille mahdollisuus sunnuntai-aukioloon

Lisätiedot

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain. Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla

Lisätiedot

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista?

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin

Lisätiedot

Suomalaisista 46 % on käynyt viimeisen vuoden aikana teatterissa, baletissa tai oopperassa vähintään yhden kerran. Määrä on pysynyt lähes samana viime tutkimuskertaan (v. 2004) verrattuna. Teatterissa

Lisätiedot

Tutkimuksen tavoitteet

Tutkimuksen tavoitteet 1 Tutkimuksen tavoitteet 1. Selvittää nuorten kiinnostusta johto- ja esimiestehtäviin sekä heidän kokemuksiaan ja näkemyksiään esimiestyöskentelystä. 2. Selvittää nuorten näkemyksiä osaamisen kehittämiseen

Lisätiedot

B2B-verkkokaupan nykytila Suomessa

B2B-verkkokaupan nykytila Suomessa B2B-verkkokaupan nykytila Suomessa Terveuloa B2B-verkkokaupan oppaan pariin! Tässä oppaassa pureudumme B2B-verkkokaupan nykytilaan, kasvustrategioihin ja ongelmakohtiin. Jos haluat benchmarkata omaa kauppaasi

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Verkkokauppatilasto 2013. Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen vuonna 2013

Verkkokauppatilasto 2013. Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen vuonna 2013 Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen vuonna 2013 Verkkokauppatilasto Suomalaisen verkkokaupan arvo Verkkokauppatilasto sisältää kaiken verkkokauppaostamisen Kaikki kuluttajille suunnatut

Lisätiedot

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva

Lisätiedot

Aktia Pankki Toimitusjohtaja Jussi Laitinen

Aktia Pankki Toimitusjohtaja Jussi Laitinen Aktia Pankki Toimitusjohtaja Jussi Laitinen Aktia lyhyesti Vakavarainen kotimainen pankki Banking, Vakuutus ja varainhoito palveluja 900 työntekijää, 50 konttoria 42 000 osakkeenomistajaa 300 000 asiakasta

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys palveluihin Suomessa 2018

Asiakastyytyväisyys palveluihin Suomessa 2018 Asiakastyytyväisyys palveluihin Suomessa 2018 Jaana Kurjenoja Poimintoja selvityksestä. Laajempi materiaali on Kaupan liiton jäsenten saatavilla Kauppa.fi:n jäsensivuilla, Tutkimukset-osiossa. Selvityksen

Lisätiedot

Monikanavaisen verkkokaupan perustaminen, rakentaminen ja markkinointi sekä kansainvälinen kauppa

Monikanavaisen verkkokaupan perustaminen, rakentaminen ja markkinointi sekä kansainvälinen kauppa Monikanavaisen verkkokaupan perustaminen, rakentaminen ja markkinointi sekä kansainvälinen kauppa 3.11.2016 1 Kokenut ja osaava toimittaja & Toimituksia vuodesta 1991 liikevaihto 5,3 M 2015, tulos 1 MEUR

Lisätiedot

Rautateiden käyttäjätutkimus Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen

Rautateiden käyttäjätutkimus Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen Rautateiden käyttäjätutkimus 2017 Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen Tutkimuksen taustat Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää junaliikenteen käyttämistä ja tyytyväisyyttä junaliikenteeseen

Lisätiedot

Kauppa kulutuskäyttäytymisen murroksessa. Talous- ja rahoitusjohtaja Jukka Erlund 9/2014

Kauppa kulutuskäyttäytymisen murroksessa. Talous- ja rahoitusjohtaja Jukka Erlund 9/2014 Kauppa kulutuskäyttäytymisen murroksessa Talous- ja rahoitusjohtaja 9/2014 Kesko Liikevaihto 9,2 mrd - K-ryhmän myynti 11,5 mrd 2 000 kauppaa kahdeksassa maassa Yli 1,3 milj. asiakaskäyntiä joka päivä

Lisätiedot

Paraniko palvelu, kiristyikö kilpailu?

Paraniko palvelu, kiristyikö kilpailu? Paraniko palvelu, kiristyikö kilpailu? Kuluttajien ja yritysten näkemyksiä kaupan vapautuneista aukioloajoista Poimintoja selvityksestä Koko selvitys on Kaupan liiton jäsenyritysten saatavilla Kaupan liiton

Lisätiedot

Verkkokauppatilasto 2010

Verkkokauppatilasto 2010 Verkkokauppatilaston julkistus 1.3. 2011 Seppo Roponen TNS Gallup Copyright TNS 2011 Vuoden 2010 alusta kansallinen seuranta otti harppauksen eteenpäin kun Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML, Kaupan liitto

Lisätiedot

Yritysten päämäärän ja vastuullisuuden merkityksellisyys. - piittaako kuluttaja? Julkaisuvapaa 13.5.2014 klo 11.50

Yritysten päämäärän ja vastuullisuuden merkityksellisyys. - piittaako kuluttaja? Julkaisuvapaa 13.5.2014 klo 11.50 Yritysten päämäärän ja vastuullisuuden merkityksellisyys - piittaako kuluttaja? Julkaisuvapaa 13.5.2014 klo 11.50 TNS 2014 1 Kuinka tärkeää? 2 Mitkä asiat? 3 Vaikuttaako? TNS 2014 2 76% TNS Gallupin tutkimus

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

Miten kasvatan myyntiä verkossa ja kivijalassa?

Miten kasvatan myyntiä verkossa ja kivijalassa? Miten kasvatan myyntiä verkossa ja kivijalassa? Kohti Kesää -tietopäivä 10.5.2016 Patrik Cederberg, Myynti- ja markkinointijohtaja, Nethit Oy 27.5.2016 1 Me = & Toimituksia vuodesta 1991 liikevaihto 5,3

Lisätiedot

Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia

Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia - EPSI Rating terveyspalveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuodesta 2007 suomalaisten tyytyväisyyttä terveydenhuoltoon ja tänä vuonna

Lisätiedot

B2B-DIGIMYYNNIN MESTARIKSI - VALMENNUS

B2B-DIGIMYYNNIN MESTARIKSI - VALMENNUS B2B-DIGIMYYNNIN MESTARIKSI - VALMENNUS KLIKKAA JA TUTUSTU Sisältö B2B-Digimyynnin mestariksi on valmennuskokonaisuus, jossa käydään läpi monipuolisesti yritysmyynnissä tarvittavia taitoja. Tarkempi sisältö

Lisätiedot

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Säästöpankkiryhmän strategia 2012 Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Missiomme nousee juuristamme Missio Säästöpankit edistävät säästäväisyyttä ja asiakkaidensa taloudellista

Lisätiedot

Alma Talent 2018 Helsinki

Alma Talent 2018 Helsinki Alma Talent 2018 Helsinki Tilaa Digiajan asiakaskokemus Oppia kansainvälisiltä huipuilta Alma Talent Shopista: shop.almatalent.fi Copyright 2018 Alma Talent Oy ja tekijät ISBN: 978-952-14-3341-2 ISBN:

Lisätiedot

Alma Talent 2018 Helsinki

Alma Talent 2018 Helsinki Alma Talent 2018 Helsinki Tilaa Digiajan asiakaskokemus Oppia kansainvälisiltä huipuilta Alma Talent Shopista: shop.almatalent.fi Copyright 2018 Alma Talent Oy ja tekijät ISBN: 978-952-14-3341-2 ISBN:

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

Tavara- ja tietovirrat oikenevat. Markku Säkö

Tavara- ja tietovirrat oikenevat. Markku Säkö Tavara- ja tietovirrat oikenevat Markku Säkö Netti mullistaa perinteisen kaupan Kuisma Niemelä perustelee lähtöään S-ryhmän uuden strategian toteutuksen asettamilla vaatimuksilla. Hän huomauttaa tiedotteessa,

Lisätiedot

Luottamus. Väestökysely 2019

Luottamus. Väestökysely 2019 Luottamus Väestökysely 2019 Tutkimuksen toteuttaminen Tutkimusaineisto kerättiin Gallup Kanavalla 26.4.-2.5.2019. Kyseessä on Kantar TNS:n viikkovastaajapaneeli. Tiedonsiirrossa hyödynnetään internetiä.

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Asiakastyytyväisyys kohdallaan Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

Tutkimuksesta Tiivistelmä Kotkassa vierailu motiivit Osallistuminen minä päivinä oli tapahtumassa Ohjelma...

Tutkimuksesta Tiivistelmä Kotkassa vierailu motiivit Osallistuminen minä päivinä oli tapahtumassa Ohjelma... SISÄLLYS Tutkimuksesta... 2 Tiivistelmä... 3 Kotkassa vierailu motiivit... 7 Osallistuminen minä päivinä oli tapahtumassa... 8 Ohjelma... 9 Kokonaisarvosana, suosittelu ja ensi vuosi... 10 Rahankäyttö...

Lisätiedot

T-Media Oy. Olemme osa TATia yhdessä Finnfactsin kanssa ja edustamme Suomessa Reputation Institutea.

T-Media Oy. Olemme osa TATia yhdessä Finnfactsin kanssa ja edustamme Suomessa Reputation Institutea. T-Media Oy T-Media on vuonna 1997 perustettu työnantajakuvaan ja maineeseen erikoistunut tutkimus- ja viestintäyhtiö. T-Median missiona on auttaa asiakkaitaan luomaan sidosryhmilleen kestävää kilpailuetua

Lisätiedot

Consumers Online 2010 Tietoa suomalaisten internet-käytöstä

Consumers Online 2010 Tietoa suomalaisten internet-käytöstä ISO 9001 -sertifioitu Consumers Online 2010 Tietoa suomalaisten internet-käytöstä TNS Gallup Oy Huhtikuu 2010 Digital Consumers Online 2010 Consumers Online kertoo tiivistetysti viimeisimmät tiedot suomalaisten

Lisätiedot

PANKKIBAROMETRI II/2016

PANKKIBAROMETRI II/2016 PANKKIBAROMETRI II/2016 28.6.2016 1 Pankkibarometri II/2016 Sisällysluettelo 1 Kotitaloudet... 2 2 Yritykset... 5 Finanssialan Keskusliitto kysyy neljännesvuosittain Pankkibarometrin avulla pankinjohtajien

Lisätiedot

Verkkokaupan strategiaseminaari Finlandia-talolla CASE: S-Verkkopalvelut Oy

Verkkokaupan strategiaseminaari Finlandia-talolla CASE: S-Verkkopalvelut Oy Verkkokaupan strategiaseminaari Finlandia-talolla 21.5.2013 CASE: S-Verkkopalvelut Oy Ilkka Brander toimitusjohtaja S-ryhmä / S-Verkkopalvelut Oy 1 2 Esityksen teemat S-ryhmä ja S-Verkkopalvelut Oy S-ryhmän

Lisätiedot

Verkkokauppatilasto 2013. Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä ensimmäinen vuosipuolisko

Verkkokauppatilasto 2013. Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä ensimmäinen vuosipuolisko Verkkokauppatilasto 2013 Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä ensimmäinen vuosipuolisko Verkkokauppatilasto Suomalaisen verkkokaupan arvo Verkkokauppatilasto sisältää kaiken verkkokauppaostamisen Kaikki

Lisätiedot