PALVELUSTA PITÄÄ ANTAA KYLLÄ TÄYS KYMPPI

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "PALVELUSTA PITÄÄ ANTAA KYLLÄ TÄYS KYMPPI"

Transkriptio

1 Opinnäytetyö (AMK) Kirjasto- ja tietopalvelu 2015 Riikka Pöyry PALVELUSTA PITÄÄ ANTAA KYLLÄ TÄYS KYMPPI Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittämisen arviointi

2 OPINNÄYTETYÖ (AMK) TIIVISTELMÄ TURUN AMMATTIKORKEAKOULU Kirjasto- ja tietopalvelun koulutusohjelma s. Olli Mäkinen Riikka Pöyry PALVELUSTA PITÄÄ ANTAA KYLLÄ TÄYS KYMPPI KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTON KEHITTÄMISEN ARVIOINTI Tässä opinnäytetyössä arvioidaan Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittämistä. Kirjastoa on kehitetty uudistamalla tiloja ja asiakaspalvelukonseptia. Tilauudistusten tavoite oli rakentaa joustavat, opiskelua tukevat tilat, joissa aineiston löytäminen on helppoa. Uuden asiakaspalvelukonseptin perusajatuksia olivat hakeutuva asiakaspalvelu ja henkilökunnan ja asiakkaiden vuorovaikutuksen lisääminen. Kirjaston kehittämisen suunnitteluun osallistui asiakkaita ja henkilökuntaa. Kirjaston kehittämisen taustalla on pyrkimys vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Tarpeisiin vastataan parhaiten ottamalla niistä selvää ja osallistamalla asiakkaat palveluiden suunnittelemiseen. Taustalla vaikuttavat myös monet yliopistokirjastoihin viime vuosikymmeninä kohdistuneet muutokset. Aineistot ovat muuttuneet sähköisten aineistojen lisääntyessä, samoin ovat muuttuneet opettamis- ja oppimistavat. Oppimisympäristöajattelu ja yhteisöllisen oppimisen teoriat korostavat opiskelijan aktiivisuutta ja sosiaalisen vuorovaikutuksen merkitystä oppimisessa. Kirjastot eivät voi enää olla vain kokoelmien säilytystiloja ja hiljaisia lukupaikkoja vaan niiden täytyy tarjota tiloja erilaisille työskentelytavoille. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten hyvin Kauppakorkeakoulun kirjaston uudistukset palvelevat asiakkaiden tarpeita ja miten kirjastoa voitaisiin jatkossa kehittää. Tietoa kerättiin asiakkaiden ja kirjaston henkilökunnan teemahaastatteluilla. Pääosin asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä kirjaston tiloihin ja toimintaan. Uudistukset nähtiin parannuksina ja palvelun laatu todella hyvänä. Asiakkailla oli hyvin vähän kehitysehdotuksia ja esiin tulleet parannuskohteet olivat joko ennestään tiedossa tai niihin ollaan lähiaikoina reagoimassa. Henkilökuntakin oli tyytyväinen muutoksiin ja niiden vaikutukset asiakaspalvelutyöhön olivat toivotunlaisia. Sekä asiakkaat että henkilökunta olivat kiinnostuneita kirjaston kehittämisestä. Asiakkaat kannattaa jatkossakin pitää mukana suunnittelussa ja heidän tarpeensa suunnitelmien keskiössä. Haastattelujen lisäksi tietoa voitaisiin kerätä havainnoimalla asiakkaiden käytöstä kirjastossa. Siten voisi paremmin tulla esiin mahdollisia ongelmakohtia ja kehittämisideoita. ASIASANAT: yliopistokirjastot, kehittämistutkimus, asiakaslähtöisyys, asiakkaat, osallistaminen, palvelumuotoilu, tilasuunnittelu

3 BACHELOR S THESIS ABSTRACT TURKU UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Degree programme in Library and Information Services p. Olli Mäkinen Riikka Pöyry SERVICE DESERVES A TOP SCORE EVALUATING THE DEVELOPMENT OF TURKU SCHOOL OF ECONOMICS LIBRARY This thesis evaluates the development of Turku School of Economics library. The developments include remodeling the space and a new customer service concept. The purpose of the remodelings was to have flexible library space that enables studying and improves the finding of materials. The main focus of the new customer service concept was to increase interaction between customers and staff by bringing the staff closer to customers. Customers and staff were involved in the planning of the developments. The reason behind these developments was to better respond to changing customer needs. Customer needs are best met by finding out what customers want and involving customers in the planning of services. Underlying the need for development were also the many changes that university libraries have experienced in the past decades. The volume of electronic resources has increased and the methods of teaching and learning have changed. Ideas of learning environments and collaborative learning emphasize the importance of student's own activity and social interaction in learning. Thus libraries can no longer be book repositories or places for quiet reading. They have to offer their users spaces that enable various kinds of studying methods. The purpose of this thesis is to find out how well the developments made in Turku School of Economics library meet customer needs and how the library could be further improved. Information was gathered by interviewing both customers and library staff. On the whole customers were very satisfied with the library, especially with the quality of service, and regarded the changes as improvements. They had very few ideas on how to further develop the library and all their suggestions were either already taken into consideration or otherwise acknowledged. The staff was also content with the changes and the effect they had on handson customer service. Both customers and library staff were interested in developing the library. It is worthwhile to involve customers in planning and to make their needs the focus in the future developments as well. Information on customer needs could also be gathered by observing customers in real life situations. KEYWORDS: action research, university libraries, customer orientation, customer involvement, service design, space planning

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO 6 2 KEHITTÄMISTUTKIMUS 8 3 ASIAKASLÄHTÖISYYS Palvelu Asiakkaiden osallistaminen Case: Kaisa-talo Case: Aalto-yliopiston Oppimiskeskus Tilojen suunnittelu 16 4 KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTON UUDISTUS RYM-hanke Asiakaspalvelukonsepti 24 5 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Teemahaastattelu Haastattelujen toteutus 28 6 TUTKIMUKSEN TULOKSET Palvelu Saatavuus Tarjonta Hakeutuva asiakaspalvelu Automaatio Tilat Saatavuus Käytettävyys Opiskelutilat Kehitysehdotuksia Tietoaineistot Määrä ja laatu Löydettävyys Kokoelmat E-kirjat 46

5 7 LOPUKSI 47 LÄHTEET 51 LIITTEET Liite 1. Kauppakorkeakoulun kirjaston 1. kerroksen pohjapiirustus. Liite 2. Kauppakorkeakoulun kirjaston kellarin pohjapiirustus. Liite 3. Asiakkaiden haastattelukysymykset. KUVAT Kuva 1. PDCA-sykli (Bulsuk 2009). 9 Kuva 2. Ryhmätyötila. 22 Kuva 3. Asiakaspalvelupiste. 23 Kuva 4. Lainaus- ja palautusautomaatit. 25

6 6 1 JOHDANTO Tämän opinnäytetyön aiheena on arvioida Kauppakorkeakoulun kirjaston kehittämistä. Kauppakorkeakoulun kirjaston tiloja uudistettiin kesällä 2014, jolloin ne remontoitiin vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Tilojen lisäksi haluttiin päivittää myös asiakaspalvelukonseptia proaktiivisempaan ja vuorovaikutteisempaan suuntaan. Asiakkaiden tarpeet ja toiveet olivat vahvasti mukana uusien tilojen suunnittelussa. Tämän työn tarkoitus onkin arvioida kirjaston kehittämistoimia asiakkailta ja henkilökunnalta saadun palautteen perusteella. Asiakkailta on myös kysytty miten kirjaston tiloja, palvelua ja tietoaineistoja voisi vielä edelleen kehittää. Tämän tutkimuksen pohja onkin kehittämistutkimuksessa. Tarkoitus on löytää konkreettisia vastauksia siihen, missä osa-alueissa kirjaston kehittämisessä on onnistuttu ja missä voisi vielä parantaa. Toiveena on saada toteuttamiskelpoisia ehdotuksia, joiden pohjalta kirjaston kehittämistä voidaan jatkaa. Asiakkaiden palvelu on kirjastoiminnan ytimessä, joten teoreettinen viitekehys työlle löytyy palveluista ja asiakkaiden osallistamisesta palveluiden kehittämiseen ja suunnitteluun. Huomiota kiinnitetään myös kirjastojen toimintaympäristöjen muutoksiin ja tilojen suunnittelun merkitykselle kirjaston toiminnassa. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui laadullinen tutkimus ja teemahaastattelu. Tässä tutkimuksessa ei haluttu mitata tyytyväisyyttä ennalta määrättyihin osa-alueisiin vaan haluttiin kuulla sekä asiakkaiden että henkilökunnan mielipiteitä ja kokemuksia kirjaston kehittämistoimista. Ajatus oli, että keskustelun kautta saadaan parhaiten esiin sekä hyvät puolet että kehittämiskohteet. Kauppakorkeakoulun kirjastoa on laajasti arvioitu vuonna 2008, jolloin kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä LibQUAL-verkkokyselyn avulla. Tulosten arvioinnissa oltiin kiinnostuneita siitä, missä määrin kirjaston palvelut vastaavat asiakkaiden odotuksia ja missä osa-alueissa odotusten ja käytännön välissä on havaittavissa kuilua. (Nygrén 2009, 117, 119.) Kyselyn pohjalta valmistui myös kaksi vuotta myöhemmin markkinoinnin pro gradu -tutkielma, jossa tuloksia analysoidaan tarkemmin. Kyselystä kävi ilmi, että asiakkaat ovat eniten tyytyväisiä asiakas-

7 7 palveluun; henkilökuntaa pidettiin kohteliaana ja asiakkaista välittävänä. Samoin oltiin hyvin tyytyväisiä kirjaston sijaintiin. Vähiten tyytyväisiä oltiin kirjaston wwwsivuihin ja sähköisten aineistojen etäkäyttöön. Kyselyn perusteella asiakkaat haluavat olla oma-aloitteisia ja itseohjautuvia ja asettavat paljon painoarvoa nykyaikaisille laitteille tiedonhakua varten. Tarvetta ryhmätyö- ja muihin opiskelutiloihin ei arvostettu kovin korkealle. Kehityskohteiksi tutkielmassa mainitaan helppokäyttöiset www-sivut, helposti saatavat sähköiset aineistot ja ryhmätyötilat. (Muikku 2010.) Tämä tutkimus ei ole suoraan verrannollinen edellä mainittuun kyselyyn, eikä tarkoituksena muutenkaan ole verrata tyytyväisyyttä kirjaston palveluihin nyt ja aiemmin. LibQUAL-kyselyssä oli käytössä eri tutkimusmenetelmät ja tutkittava kirjastokin oli tavallaan eri kirjasto, koska vuonna 2008 Kauppakorkeakoulun kirjasto oli vielä itsenäinen kirjasto eikä osa Turun yliopiston kirjastoa. Mielenkiintoista on kuitenkin nähdä, mitkä alueet asiakkaat silloin näkivät kehittämiskohteina ja mihin oltiin tyytyväisiä ja ovatko nämä asiat muuttuneet kuuden vuoden aikana. Vertailun sijaan tavoite on saada kokonaisvaltainen käsitys asiakkaiden tyytyväisyydestä kirjaston tiloihin ja palveluihin. Työn kaksi seuraavaa lukua selvittävät tämän tutkimuksen teoreettista viitekehystä: kehittämistutkimusta, asiakkaiden osallistamista palveluiden suunnitteluun ja kirjastojen tilasuunnittelua. Neljännessä luvussa kerrotaan Kauppakorkeakoulun kirjaston tiloihin ja asiakaspalvelukonseptiin tehdyistä muutoksista. Viidennessä luvussa kerrotaan tutkimuksen toteuttamisesta ja viimeisessä luvussa tutkimuksen tuloksista.

8 8 2 KEHITTÄMISTUTKIMUS Kehittämistutkimuksen lähtökohtana on ilmiö tai prosessi, jota halutaan kehittämisen tuloksena parantaa (Kananen 2012, 13). Kehittämistutkimus on hyvin käytännönläheistä ja tavoitteellista toimintaa, johon liittyy tutkimuksellisia menetelmiä. Kanasen (2012) mukaan kehittämistutkimuksessa käytetään useita eri tutkimusmenetelmiä riippuen tutkimuskohteesta ja tilanteesta. Taustalla täytyy olla jokin teoria, johon kehittäminen pohjautuu. Koska on kyse kehityksestä ja muutoksesta, pitäisi muutosta jotenkin mitata tai arvioida. Ei kuitenkaan ole olemassa mitään yleisiä muutoksen tai kehityksen mittareita, vaan muutos on prosessi, jonka aikana jokin ilmiö muuttuu toisenlaiseksi. Mittaamistavan täytyy siis vastata kehitettävän ilmiön luonnetta. (Kananen 2012, ) Toikko ja Rantanen (2009) käyttävät kehittämistutkimuksen sijasta termiä tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Sillä korostetaan tutkimuksen merkitystä kehittämistoiminnassa. Kehittämistoiminnan he määrittävät konkreettiseksi, tavoitteelliseksi toiminnaksi. Se voi kohdistua hyvinkin yksityiskohtaisiin toimintatapoihin tai laajempiin, esimerkiksi koko organisaatiota koskevin toimintarakenteisiin. Kehittämisen tavoitteen voivat määrittää itse toimijat tai se voi tulla ulkoapäin. Kehittäminen liittyy usein johonkin hankkeeseen, mutta voi olla myös jatkuvaa kehitystä, niin kuin monissa organisaatioissa tehtävä laatutyö onkin. Tavoitteetkin voivat olla moninaiset, toisaalta halutaan luoda uusia toimintatapoja ja toisaalta levittää uutta tietoa ja vakiinnuttaa se käyttöön. Onnistunut kehittämistoiminta saattaa muuttaa toimintatapoja myös oman organisaation ulkopuolella. (Toikko & Rantanen 2009,13 16.) Kehittämistoiminnan tavoitteena on siis saada käyttökelpoisia tuloksia, jotka vielä leviäisivät käytäntöön. Kehittämistoiminta ei ole keskeistä vain organisaatioille vaan koko yhteiskunnalliselle toiminnalle. Toikko ja Rantanen (2009) lähestyvät tutkimuksellista kehittämistoimintaa kolmesta eri näkökulmasta, joita ovat prosessimaisuus, toimijoiden osallisuus ja tiedontuotanto. Heidän mukaansa kehittäminen on prosessi, jota ei voi liian

9 9 tarkasti ennakkoon suunnitella. Tilaa täytyy jättää prosessin suunnan korjaamiselle. Kehittämistoiminnassa pitäisi olla mukana useita eri toimijoita, joiden näkemyksistä yritetään muodostaa yhteisymmärrys. Koska kehittämistoiminnan tarkoitus on saada aikaan muutos, on vain hyvä, jos prosessin aikana päästäisiin eroon itsestään selvistä ajatusmalleista. Tutkimuksellisten menetelmien taas nähdään antavan lisäarvoa toiminnalle, auttavan toteutusta ja edistävän tulosten käyttökelpoisuutta. (Toikko & Rantanen 2009, 8 11.) Kehittämisprosessia on kirjallisuudessa kuvattu monilla malleilla, joissa vaiheiden lukumäärä ja sisältö hieman vaihtelevat. Laajasti käytetty malli on PDCA-sykli, jonka nimi tulee sanoista plan, do, check, act (esimerkiksi Bulsuk 2009) eli vapaasti suomennettuna suunnittele, toteuta, tarkista, toimi. Malli on havainnollistettuna kuvassa 1. Kehittämisprosessi alkaa suunnitellulla, jonka jälkeen suunnitelma toteutetaan. Tarkistamisvaiheessa arvioidaan toteutusta ja paikannetaan ongelmia, niiden syitä ja mietitään kehityskohteita. Viimeisessä vaiheessa korjataan mahdolliset ongelmat. Oleellista kehittämisprosessille on sen syklisyys, koska uusi suunnittelu alkaa aina, kun edellinen kierros päättyy. (Bulsuk 2009.) Kuva 1. PDCA-sykli (Bulsuk 2009).

10 10 Stringer (2007) käyttää hieman yksinkertaisempaa mallia nimenomaan kehittämistutkimuksen (englanniksi action research) viitekehyksenä. Mallin nimi on look, think, act eli suomeksi katso, mieti, toimi. Ensimmäisessä vaiheessa kerätään tietoa tutkittavasta kohteesta. Miettimisvaiheessa analysoidaan ja tulkitaan materiaalia ja yritetään löytää sieltä selityksiä ja vastauksia kysymyksiin. Viimeisessä vaiheessa suunnitellaan ratkaisujen pohjalta toteutettavia toimintoja. Tähän vaiheeseen kuuluu myös toiminnan arviointi. Oleellista tällekin mallille on, että se ei ole lineaarinen, vaan prosessi jatkuu aina uusilla kierroksilla. (Stringer 2007, 8 9.) Tämä tutkimus sijoittuu kehittämisprosessin arviointivaiheeseen. Ennen tutkimuksen aloittamista Kauppakorkeakoulun kirjaston uudistukset oli jo suunniteltu ja toteutettu ja tässä tutkimuksessa arvioidaan toteutusta ja mietitään jatkokehitystä. Tutkimuksen toteuttamistapa seuraa Stringerin viitekehystä. Tietoa tutkimuksen kohteesta hankittiin haastatteluilla ja teoreettista pohjaa kirjallisuudesta. Haastattelujen analysoinnissa pyrittiin löytämään ne osa-alueet, joihin ollaan tyytyväisiä ja ne joissa on puutteita. Tämän pohjalta taas suunniteltiin, miten kirjasto voisi vielä toimintaansa parantaa.

11 11 3 ASIAKASLÄHTÖISYYS Yliopistokirjastojen tehtävä on tukea opiskelua, opetusta ja tutkimusta. Yliopistot saavat rahoituksensa pääosin valtiolta ja voivat itsenäisesti päättää mikä osa rahoituksesta menee kirjastotoiminnalle. (Opetus- ja kulttuuriministeriö 2011.) Siten kehysorganisaatioon kohdistuvilla taloudellisilla ja rakenteellisilla muutoksilla on suora vaikutus kirjastojen toimintaan. Yliopistojen tuottavuus- ja tehokkuusvaatimukset, informaatioalan toimintojen muutos ja kansainvälistymisen haasteet määrittelevät enenevissä määrin myös yliopistokirjastojen toimintaa. (Koskiala 2007,4.) Sähköisten aineistojen lisääntyminen ja vaikutus opiskeluun ja tiedontuotantoon kyseenalaistaa kirjaston koko roolin. Yliopistokirjastojen asema ei ole enää itsestäänselvyys ja turvatakseen asemansa yliopistokirjastojen pitäisikin panostaa entistä enemmän asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseen. (Cullen 2001, ) Muutospaine kohdistuu niin kirjaston palveluihin kuin tiloihinkin. Tässä luvussa käsitellään sitä, mitä palvelu on ja miten kirjaston palveluita ja tiloja voidaan kehittää niin, että ne kohtaavat asiakkaiden odotukset. 3.1 Palvelu Palvelua ei ole helppo määrittää ja se onkin monimutkainen ilmiö. Grönroos (2010, 76) esittää, että mikä tahansa tuote voidaan nähdä palveluna, jos myyjä on muokannut sen asiakkaan vaatimusten mukaiseksi. Asiakkaille ei myydä pelkkää tuotetta vaan nimenomaan palvelua. Palveluun liittyykin oleellisesti vuorovaikutus asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Vuorovaikutus ei välttämättä ole aina henkilökohtaista yhteydenpitoa palveluntarjoajaan vaan se voi tapahtua myös palveluntarjoajan järjestelmän, kuten nettisivujen, kautta. Palvelu on enemmän prosessi kuin mikään konkreettinen asia ja usein myös aineeton. (Grönroos 2010, ) Myöskään Lehtisen (1983, 21) mukaan palvelulle ei ole yhtä ainoaa hyväksyttyä määritelmää, mutta hänkin mainitsee palvelua määrittäviksi tekijöiksi vuorovaikutussuhteen, aineettomuuden ja asiakkaan tarpeiden tyydyttämisen.

12 12 Grönroos (2010) määrittelee palvelun kolmeksi pääpiirteeksi palvelun koostumisen toiminnoista, palvelun tuottamisen ja kuluttamisen samanaikaisuuden sekä asiakkaan jonkinasteisen osallistumisen palvelun tuottamiseen. Palvelua ei siis ole olemassa ennen kuin se kulutetaan, vaan prosessi alkaa, kun asiakas pyytää palvelua. Palvelun luonteesta riippuen asiakas osallistuu aina johonkin osaan palveluprosessia, joko lähes kokonaisuudessaan, kuten parturissa käydessään, tai pieneen osaan kuten tuotteita tilatessaan. (Grönroos 2010, 79 80, 99.) Palvelun kannalta oleellista on, että asiakkaat eivät osta itse palvelua vaan siitä heille koituvan hyödyn tai arvon. Asiakkaat haluavat ratkaisuja, joita voivat käyttää niin, että saavat niistä arvoa omaan toimintaansa. (Grönroos 2010, 25.) Palvelua ei siis ole ilman asiakkaita, ja asiakkaat ovat ne, jotka palvelun arvon määrittelevät. Grönroosin lähtökohdat ovat liike-elämässä, mutta sovellettavissa myös kirjastojen kaltaisiin ei-kaupallisiin organisaatioihin. Ei-kaupallisiksi tai yleishyödyllisiksi organisaatioksi kutsutaan yrityksiä, joiden tarkoitus ei ole tuottaa voittoa omistajilleen. Tällaisia organisaatioita on sekä yksityisellä että julkisella sektorilla ja niiden toiminnan rahoitus voi perustua jäsenmaksuihin, avustuksiin tai lainsäädännöllä määrättyihin verovaroihin. Vaikka ei-kaupalliset organisaatiot eivät tavoittele rahallista voittoa, ei se tarkoita sitä, että niiden ei tarvitsisi kilpailla markkinoilla esimerkiksi juuri asiakkaista. Kilpailussa asiakkaista pärjää se, joka pystyy parhaiten vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. (Bergström & Leppänen 2009, 494, 496.) Paineita ei-kaupallisille organisaatiolle on viime vuosikymmeninä asettanut se, että niiltä vaaditaan tuloksellisempaa ja lähempänä liike-elämää olevaan toimintaa. Ei-kaupallisten organisaatioiden sidosryhmät, olivatpa he sitten lahjoittajia tai valtio, ovat entistä kiinnostuneempia toiminnan kannattavuuden mittaamisesta. Kannattavuuden mittaaminen ja vertailu on ei-kaupallisista organisaatiosta puhuttaessa hankalaa, mutta tarpeellista, koska se voi suoraan vaikuttaa siihen, kuinka paljon rahoittajat ovat valmiita tukemaan organisaatiota. (Hager & Greenlee 2004, 85.) Myös koko toimintaympäristön kiihtyvä muutos on pakottanut ei-kaupallisia organisaatioita uudistamaan toimintatapojaan. Teknologian nopea kehittyminen, globalisaatio ja maailmanlaajuisten

13 13 markkinoiden reaaliaikaisuus vaativat yrityksiltä nopeampaa reagointia ja proaktiivisuutta. Asiakkaiden ja työntekijöiden toimintamahdollisuuksista on tehtävä joustavampia. Jos toimintaympäristön muutoksiin ei vastata, voi julkisten organisaatioiden olemassaolon oikeutus ja tarkoitus hiljalleen hävitä. Ei-kaupallisten ja julkisten organisaatioiden on muutettava ajattelutapaansa ja mietittävä vaihtoehtoisia tapoja palvelujen tuottamiseen. (Hallipelto 2008, 27.) Sekä toimintaympäristön muutokset että vaatimukset tuloksellisuudesta ja kannattavuudesta vaikuttavat kirjastojenkin toimintaa ja erityisesti palvelujen suunnitteluun. Druckerin (1992) mukaan palvelujen suunnittelussa ei-kaupallisen organisaation on parasta keskittyä siihen mitä osaa eikä kuvitella oman organisaation pystyvän kaikkeen. Sen sijaan että organisaatio ajattelee itse tietävänsä mikä asiakkaille on parasta, pitäisi sen ottaa asiakkaat vakavasti ja miettiä mitä heidän arvonsa ovat ja miten ne tavoitetaan. (Drucker 1992, ) Vaikka kirjaston palvelut pääosin ovat ilmaisia, ei niillä ole merkitystä ilman asiakkaiden niille antamaa arvoa. Ja jos asiakkaat eivät koe kirjastoa ja sen palveluita tärkeiksi, ei kirjastolla ole arvoa sen toiminnan rahoittamisesta päättävälle kehysorganisaatiolle. Kirjaston pitääkin osata tarjota asiakkailleen sellaisia palveluita, jotka tarjoavat ratkaisuja heidän käytännön ongelmiinsa. 3.2 Asiakkaiden osallistaminen Jotta asiakkaiden tarpeisiin osataan vastata, täytyy ensin ottaa selvää, mitä asiakkaat haluavat. Kirjallisuutta asiakaspalautteen keräämisen tärkeydestä onkin runsaasti. Asiakaspalaute on hyvä keino mitata palveluiden laatua (mm. Brophy 2006; Dutka 1994; Hernon & Altman 1998; Zeithaml ym. 1990). Palvelun laadun mittaamisessa on olennaista keskittyä asiakkaiden odotusten ja oikeiden kokemusten väliseen eroon ja pyrkiä vastaamaan asiakkaiden odotuksiin (Brophy 2006, 42). Pelkkä palvelun laadun mittaaminen ei kuitenkaan välttämättä vielä riitä suunnittelemaan palveluja niin, että ne tarjoavat asiakkaille heidän tarvitsemiaan ratkaisuja. Holmberg ym. (2009, 98) korostaa, että kirjastojen pitäisi kuunnella ja ymmärtää asiakkaita, eikä yrittää saada asiakkaita ymmärtämään palveluja. Kirjastojen pitäisikin panostaa

14 14 asiakkaiden osallistamiseen ja yksilöllisten tarpeiden kuuntelemiseen (Holmberg ym. 2009, 98 99). Nykyään puhutaankin paljon palvelumuotoilusta. Tuulaniemen (2013, 24) mukaan se tarkoittaa palveluiden suunnittelua ja kehittämistä muotoiluista tutuin menetelmin. Palveluiden muotoilussa on tarkoitus yhdistää palveluntuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet ja asiakkaan tarpeet toimiviksi palveluiksi. Palvelumuotoilun keskiössä on asiakas, joka on tärkeä osa palvelutapahtumaa. Asiakas muodostaa palvelusta aina palvelukokemuksen, jonka optimoiminen mahdollisimman tyydyttäväksi on palvelumuotoilun päätehtävä. Itse muotoilulle on oleellista kokonaisvaltainen lähestymistapa, jossa kaikki palveluun vaikuttavat tekijät pyritään huomioimaan. Tämä tarkoittaa myös sitä, että palvelumuotoilun prosessiin osallistuisivat kaikki palvelun tuottamiseen tarvittavat osapuolet. (Tuulaniemi 2013, ) Miettinen ym. (2011, 13) tekevät eron perinteisen palvelun kehittämisen ja palvelumuotoilun välille juuri siinä, miten tietoa asiakkaiden toiveista ja tarpeista kerätään. Perinteisen palveluiden kehittämisen tiedonkeruumenetelmiä ovat yleensä myyntiin perustuva markkinatutkimus ja asiakaspalaute, jotka eivät anna kuvaa käyttäjäkokemuksesta. Palvelumuotoilussa tiedonkeruun menetelmät tulevat muotoilun puolelta ja asiakkaiden käyttäytymisestä halutaan syvällisempää tietoa, ei asiakas- vaan käyttäjätietoa. Asiakkaan rooli ei ole vain vastaanottajan vaan aktiivisen osapuolen, jonka käyttäytymistä ja toiveita pyritään ymmärtämään. Tavoitteena on luoda palvelu tosiasialliselle käyttäjälle ja ymmärtää eroja käyttäytymisessä saman asiakasryhmänkin sisällä. (Miettinen ym. 2011, ) Tuulaniemikin (2013, 72) ottaa esille perinteisen asiakaspalautteen riittämättömyyden: se on yleensä numeerista arvostelua, jossa ei kysytä parannusehdotuksia. Muotoilussa pyritään asiakkaiden toiveiden ennakoimiseen ja piilevienkin tarpeiden löytämiseen. Pelkän asiakkailta suoraan kysymisen sijaan palvelumuotoilussa käytetäänkin tiedonkeruun keinona kulttuurintutkimuksesta lähtöisin olevia menetelmiä, ihmisen toiminnan havainnointia ja tarkkailua. (Tuulaniemi 2013, 73.)

15 15 Palvelumuotoilun prosessissa käyttäjätiedon keräämisen jälkeen tulee ideointija konseptointivaihe. Tarkoitus on ensin tuottaa mahdollisimman paljon ideoita, minkä jälkeen arvioidaan niiden toteutuskelpoisuutta. Konseptoinnissa ideoista muodostetaan kokonaisuus, tässä tapauksessa palvelukonsepti. Muotoilun keinoihin kuuluu prototypointi, joka tarkoittaa palvelukonseptin testausta käytännössä. Testauksen perusteella palvelua ymmärretään paremmin ja sitä osataan kehittää oikeaan suuntaan. (Tuulaniemi 2012, 182,191,197.) Palvelumuotoilun prosesseja ja menetelmiä sekä niiden hyödyllisyyttä kirjastojen kannalta havainnollistavat hyvin kaksi esimerkkiä Helsingissä tehdystä ja tekeillä olevasta kirjastouudistuksesta. Sekä Helsingin yliopiston uuden pääkirjaston, Kaisatalon, rakentamisen että Aalto-yliopiston Oppimiskeskuksen peruskorjauksen yhteydessä haluttiin uudistaa myös palveluita juuri palvelumuotoilun keinoin Case: Kaisa-talo Kaisa-taloa esittelevässä julkaisussa Lantto (2012) kertoo, että Helsingin yliopiston kirjaston siirtyessä uusiin tiloihin haluttiin samalla luoda vuorovaikutteinen ja käyttäjälähtöinen palvelukulttuuri. Tärkeää oli ottaa huomioon sekä käyttäjien tarpeet että palveluntarjoajan tavoitteet. Käyttäjien osallistamisesta kirjaston kehittämiseen haluttiin tehdä pysyvä toimintatapa. Kehittämishankkeessa olivat kirjaston lisäksi mukana palvelumuotoilija, kirjaston käyttäjät, arkkitehtitoimisto sekä yliopiston viestintä ja tilakeskus. Käyttäjät saivat osallistua monin tavoin, esimerkiksi kertomalla ideoitaan verkkopohjaisessa kehittäjäyhteisössä. Henkilökunta havainnoi ja haastatteli kirjaston asiakkaita ja materiaalin pohjalta löydettiin neljä erilaista käyttäjäprofiilia: pesiytyjä, piipahtaja, penkoja ja palveltava. Näillä ryhmillä on erilaiset palvelutarpeet ja niihin liittyviä haasteita aiotaan jatkossa kehittää. Hankkeen ansiosta tunnistettiin yleisemminkin asiakaskokemusta estäviä ja heikentäviä tekijöitä, joihin voitiin nyt etsiä ratkaisuja. Hankkeeseen kuului myös erilaisia työpajoja, joissa tuotetuista kahdestasadasta ideasta valittiin kymmenen konseptia käytännössä toteutettavaksi. Uudet palvelut aiotaan ottaa käyttöön muissakin Helsingin yliopiston kirjastoissa. (Lantto 2012, )

16 Case: Aalto-yliopiston Oppimiskeskus Aalto-yliopiston peruskorjaus aloitetaan vuonna 2015, mutta palvelumuotoiluhanke aloitettiin jo Kirjasto halutaan muuttaa eläväksi oppimiskeskukseksi, jonka suunnitteluun käyttäjät ja kirjaston henkilökunta osallistuvat. Hankkeen tavoite ei ole pelkästään uusi palvelukonsepti vaan myös sitä tukeva ympäristö. Aalto-yliopiston hankkeessakin oli mukana palvelumuotoilija ja liikkeelle lähdettiin käyttäjäprofiilien ja heidän tarpeidensa tunnistamisella. Henkilökunnan ja opiskelijoiden muodostamat tiimit haastattelivat yliopiston henkilöstöä ja opiskelijoita ja käyttäjätarpeiden pohjalta muodostui kuusi profiilia: kolme opiskelijaprofiilia jokapaikanhöylä, laumaeläin ja yksinäinen susi sekä opettaja, tutkija ja yrityksen edustaja. Hankkeessa huomioitiin siis sidosryhmätkin ja heidän tarpeensa. Käyttäjäprofiileille mietittiin tyypillisen päivän käyttäjäpolku ja palvelut, joilla käyttäjien tarpeisiin vastataan. Ideoita uusia palveluja varten kehitettiin työpajoissa ja parhaat ideat testattiin käyttäjäryhmillä. Samalla tehtiin palvelulupaus, johon sisältyvät uudet ja nykyiset palvelut, sekä mietittiin uusien palveluiden vaikutuksia kirjaston henkilöstön työn sisältöön. Uusien palveluiden testausta aiotaan jatkaa ja nyt hanke etenee palveluihin sopivien tilojen suunnittelulla. (Aalto-yliopisto 2014, 2, ) 3.3 Tilojen suunnittelu Kaisa-talossa ja Aalto-yliopiston Oppimiskeskuksessa, samoin kuin Kauppakorkeakoulun kirjastossa, uudistettiin palveluiden lisäksi myös tiloja. Tilat ovatkin olennaisia, koska ne pitkälti mahdollistavat erilaisia palveluita. Toki kirjastoilla on myös runsaassa käytössä olevia palveluja, jotka eivät ole tilaan sidottuja kuten nettisivut ja erilaiset tietokannat ja muut sähköiset aineistot. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kirjastojen tiloille ei enää olisi käyttöä. Koskiala (2007) on tutkimuksessaan pannut merkille, että vaikka tieteellisten kirjastojen lainausten määrät ovat vähentyneet verkkoaineistojen myötä, on työskentelytilojen tarve kasvanut. Opiskelun luonne yliopistoissa on muuttunut niin, että ryhmätöitä tehdään entistä enemmän ja kirjastoilta edellytetään

17 17 uudenlaiseen opiskeluun sopivia tiloja (Koskiala 2007, 51). Tarve ryhmätyötiloille tuli esiin myös Kauppakorkeakoulun kirjastoon vuonna 2008 tehdyssä LibQUAL-kyselyssä, vaikkakaan silloin opiskelijat eivät kokeneet sitä tärkeimmäksi kehityskohteeksi (Nygrén 2009,121). Erilaiseen työskentelyyn sopivien tilojen tarve liittyy vahvasti käsityksiin oppimisesta ja erityisesti oppimisympäristöajatteluun. Oppimisympäristöllä tarkoitetaan fyysistä tai virtuaalista tilaa, jonka tarkoitus on edistää oppimista. Oppimisympäristöllä voidaan viitata myös verkostomaisesti toimivaan yhteisöön, joka tukee oppimista. Oppimisympäristöajattelu korostaa oppijan omaa aktiivisuutta, ongelmakeskeisyyttä, sosiaalista vuorovaikutusta ja yhteisöllistä oppimista. Oppiminen voi tapahtua erilaisissa ympäristöissä oppilaitoksen ulkopuolella tai tietoverkossa. (Manninen ym. 2007, 16, ) Yliopistojen oppimisympäristöt ovat muuttuneet erityisesti tieto- ja viestintätekniikan erilaisten sovellusten myötä. Uuden teknologian oletetaan parantavan opetuksen ja opiskelun laatua ja parhaat tulokset teknologian opetuskäytöstä onkin saatu kun opetusta ja teknologian käyttöönottoa on kehitetty kokonaisvaltaisesti yliopistoyhteisössä. (Korhonen 2007, 11, 14.) Teknologian opetuskäytön perustana on sosiaalisen vuorovaikutuksen merkitys oppimiselle. Oppiminen nähdään ryhmäprosessin seurauksena ja puhutaankin yhteisöllisestä oppimisesta. Yhteisöllinen oppiminen ei ole ainoastaan olemassa olevan tiedon välittämistä vaan uuden tiedon luomista sosiaalisen vuorovaikutuksen kautta. Uudet teknologiat ja tietoverkot mahdollistavat sellaisten oppimisympäristöjen rakentamisen, jotka tukevat nimenomaan uuden tiedon luomista. (Järvelä ym. 2006, ) Kirjastojen tehtävä on aina ollut oppimisen mahdollistaminen ja tukeminen. Oppimisen siirtyessä luokkahuoneen ulkopuolelle ja verkkoon ja koko oppimiskäsityksen muuttuessa kirjastojen tilojen täytyy muuttua myös. Kirjastojen pitäisi mahdollistaa yhteisöllinen oppiminen, johon liittyy olennaisesti keskustelu ja sosiaalinen vuorovaikutus. Tilojen pitäisi olla mahdollisimman joustavia, jotta ne tukisivat erilaisia opiskelutarpeita. (Watson & Howden 2013,

18 ) Järkevää olisi suunnitella kirjastot tulevaisuudessa niin, että virtuaaliset ja fyysiset oppimisympäristöt tukevat toisiaan (Bulpitt 2004, 69). Muutoksia ei ole tapahtunut pelkästään oppimis- ja työskentelytavoissa vaan myös aineiston muodossa elektronisten aineistojen myötä. Nämä ovat vaikuttaneet yliopistokirjastojen ja niiden tilojen suunnitteluun isommassakin mittakaavassa viime vuosikymmeninä. Ennen tilat suunniteltiin kokoelmille tai lukemiselle, mutta nyt niiden täytyy olla monikäyttöisempiä. Raja julkisen ja yksityisen sekä hiljaisen ja äänekkään välillä on hämärtynyt. (Edwards & Fisher 2002, ) Tilojen käyttötarkoituksen muutoksen huomaa myös siinä, että joidenkin tieteellisten kirjastojen nimiä on muutettu oppimiskeskuksiksi ja tilojen suunnittelun lähtökohta on juuri oppimisen edistämisen (esim. Heino 2002; Bulpitt 2004). Schmidt ja Etches (2014) esittelevät tuoreessa oppaassaan Useful, Usable, Desirable hyvinkin yksityiskohtaisia ohjeita kirjaston tilojen suunnitteluun. Heidän lähtökohtansa on käyttäjäkokemukseen perustuva kirjastosuunnittelu. Kirjaston pitää olla asiakkailleen hyödyllinen, helposti käytettävä ja houkutteleva. Kirjan ohjeistukset eivät koske vain tilojen suunnittelua vaan myös palveluita ja siten näkökulma on hyvin kokonaisvaltainen. Käyttäjäkokemukseen perustuvan kirjastosuunnittelun keskiössä on tietenkin kirjaston käyttäjä, asiakas. Asiakkaiden ei voida olettaa tietävän kirjaston käytäntöjä samalla lailla kuin henkilökunnan ja siten kaikki kuuluisikin suunnitella asiakkaan näkökulmasta. Lähtökohtana pitäisi myös olla, että jos asiakkaiden on vaikea käyttää jotain palvelua, esimerkiksi tietokannan hakuominaisuutta, niin vika ei ole asiakkaassa vaan palvelussa. Asiakkaiden käyttäjäkokemuksen selvittäminen vaatii havainnointia, tutkimista ja ymmärrystä. Henkilökunnan pitäisi yrittää asettua asiakkaan asemaan ja tarkastella kirjastoaan käyttäjän näkökulmasta. Oleellista kirjaston toiminnoille pitäisi olla helppous ja se, että kaikki on tarkoituksenmukaista. (Schmidt & Etches 2014, 2 7.) Yleisiksi fyysisiin tiloihin liittyviksi ohjeiksi Schmidt ja Etches (2014, 21 30) mainitsevat tilojen pitämisen järjestyksessä, käyttötarpeisiinsa sopivat huonekalut ja erilaisiin opiskelu- ja käyttötarkoituksiin sopivat tilat. Erityistä huomiota he kiin-

19 19 nittävät palvelupisteeseen, jonka pitäisi olla helposti lähestyttävä ja muunneltava. Heidän mukaansa massiivisten palvelutiskien aika on ohi, koska niitä lähestyessään asiakkaat kokevat tarpeelliseksi pyytää anteeksi avun tarvettaan. (Schmidt & Etches 2014, 36.) Kirjaston tapauksessa palvelut ja tilat nivoutuvat kiinteästi toisiinsa ja molemmat pitää ottaa huomioon toiminnan suunnittelussa. Sekä tilojen että palvelujen suunnittelussa pitäisi edetä niiden käyttäjän ehdoilla.

20 20 4 KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTON UUDISTUS Tämän tutkimuksen lähtökohta on Kauppakorkeakoulun kirjastoon kesällä 2014 tehty tilojen ja asiakaspalvelukonseptin muutos. Kauppakorkeakoulun kirjasto on yksi Turun yliopiston kirjaston yksiköistä ja se palvelee pääasiassa kauppatieteiden opiskelijoita, tutkijoita ja opettajia sekä tietenkin muita alasta kiinnostuneita. Kauppakorkeakoulun kirjasto sijaitsee samoissa tiloissa Turun kauppakorkeakoulun kanssa ja kirjaston tilat sijoittuvat kahteen eri kerrokseen. Ylemmässä kerroksessa on palvelutiski, kurssikirjasto, lehtien lukupiste, tietokonetila, lukusali, yleiskokoelma ja kolme henkilökunnan työhuonetta. Kellarikerroksessa sijaitsee lisää henkilökunnan työhuoneita, taukotila sekä etäkokoelma ja varasto. Kellarikerroksessa ei ole ollenkaan asiakastiloja ja etäkokoelman ja varaston aineistoa saa käyttöön aineistopyynnön kautta. Kauppakorkeakoulun kirjaston tila- ja palvelukonseptin uudistaminen liittyy koko Turun yliopistoa koskevaan hallinnon rakenteiden ja prosessien tarkasteluun. Sen tavoitteena on hallinto- ja tukipalvelujen keventäminen sekä kustannusten vähentäminen. Kirjastolle asetettiin tehtäväksi miettiä ideaalia toimintamallia palveluntarjonnan, tilojen ja osaamisen kannalta. Valmisteluryhmä päätyi uuteen asiakaspalvelukonseptin ja tilojen käytön uudistamiseen. (Turun yliopisto 2013, 17.) Uudistukset otetaan käyttöön kaikissa Turun yliopiston kirjaston yksiköissä, mutta tässä tutkimuksessa keskitytään siihen miten ne toteutettiin Kauppakorkeakoulun kirjastossa päivätyssä muistiossa palvelupäällikkö Jukka Rantasaari linjaa tavoitteeksi toteuttaa opiskelua tukevat, joustavat ja muunneltavat kirjastotilat. Kirjaston pitäisi olla houkutteleva opiskelu- ja tutkimustila eikä vain hyllyjen täyttämä kirjavarasto. Tätä tavoitetta lähdetään toteuttamaan lisäämällä työtiloja, helpottamalla tietoaineiston löydettävyyttä ja saatavuutta sekä parantamalla asiakkaiden ja henkilökunnan vuorovaikutusta. Kirjastoon halutaan rakentaa ryhmätyötiloja, tehdä tiloista avarammat ja korvata suuri palvelutiski pienemmällä palvelupisteellä. Suunnitelmasta käy ilmi, että tilojen pitää vastata nimenomaan asiakkaiden tarvetta. Asiakkaat, eli tässä tapauksessa pääasiassa opiskelijat, ovatkin

Oppimiskeskussuunnittelu ja palvelumuotoilu

Oppimiskeskussuunnittelu ja palvelumuotoilu Oppimiskeskussuunnittelu ja palvelumuotoilu Matti Raatikainen Aalto-yliopiston kirjasto Tuuletetaan palveluajattelua! seminaari 24.10.2014 Sisältö 1. Kirjastosta Oppimiskeskukseksi 2. Palvelumuotoiluhanke

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista Viides valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2013. KTAMKn vastauksia kertyi 282 kappaletta.

Lisätiedot

HELSINGIN YLIOPISTON KIRJASTO

HELSINGIN YLIOPISTON KIRJASTO HELSINGIN YLIOPISTON KIRJASTO KIRSI LUUKKANEN 24.10.2014 KAISA-TALON ASIAKASPALVELU KAISA-TALON ASIAKASPALVELU JA PALVELUKULTTUURI Millainen on Helsingin yliopiston kirjasto? pääkirjasto eli Kaisa-talo?

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

Taideyliopiston kirjaston toimintasuunnitelma 2015 2017

Taideyliopiston kirjaston toimintasuunnitelma 2015 2017 TOIMINTASUUNNITELMAN TAUSTAT Luova ja energinen taideorganisaatio edellyttää kirjastoa, joka elää innovatiivisesti ajassa mukana sekä huomioi kehysorganisaationsa ja sen edustamien taiteen alojen pitkän

Lisätiedot

TIETO- JA VIESTINTÄTEKNIIKAN OPETUSKÄYTÖN OSAAMINEN (1-6 lk.) OSAAMISEN KEHITTÄMISTARVEKARTOITUS

TIETO- JA VIESTINTÄTEKNIIKAN OPETUSKÄYTÖN OSAAMINEN (1-6 lk.) OSAAMISEN KEHITTÄMISTARVEKARTOITUS 1/4 Koulu: Yhteisön osaamisen kehittäminen Tämä kysely on työyhteisön työkalu osaamisen kehittämistarpeiden yksilöimiseen työyhteisön tasolla ja kouluttautumisen yhteisölliseen suunnitteluun. Valtakunnallisen

Lisätiedot

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Understanding Ymmärrä Thinking Pohdi Generating Kehitä Filtering Seulo Explaining Selitä Realising Toteuta Ymmärrä Tässä vaiheessa kerätään tietoa suunnittelukohteesta

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014

Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014 Ylöjärven kaupunki Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014 Tulosten yhteenveto Ylöjärven kaupunki 2 Raportti Ylöjärven kaupunginkirjaston asiakaskyselyn tuloksista Kirjastolaki edellyttää, että kunnat arvioivat

Lisätiedot

Kirjastot oppimiskeskuksiksi. Riikka Sinisalo informaatikko LAMK

Kirjastot oppimiskeskuksiksi. Riikka Sinisalo informaatikko LAMK Kirjastot oppimiskeskuksiksi Riikka Sinisalo informaatikko LAMK Ketä me olemme? Lahden ammattikorkeakoulu, Koulutuskeskus Salpaus ja Päijät-Hämeen koulutuskonserni sekä Lahden Yliopistokampus 8 toimipistettä

Lisätiedot

Viestiseinä ideoita vuorovaikutuksen lisäämiseen ja opetuksen monipuolistamiseen luennoilla

Viestiseinä ideoita vuorovaikutuksen lisäämiseen ja opetuksen monipuolistamiseen luennoilla Viestiseinä ideoita vuorovaikutuksen lisäämiseen ja opetuksen monipuolistamiseen luennoilla Anette Lundström & Emma Kostiainen, Agora Center, Jyväskylän yliopisto 1 Viestiseinä on virtuaalinen viestintäväline,

Lisätiedot

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Palvelumuotoilun perusteet Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Mitä palvelumuotoilu on Keskeiset käsitteet Miksi se on olennaista Kehittämisen malli Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä,

Lisätiedot

Rakenteellinen sosiaalityön kehittäminen. Päijät-Hämeessä

Rakenteellinen sosiaalityön kehittäminen. Päijät-Hämeessä Rakenteellinen sosiaalityön kehittäminen Päijät-Hämeessä SOS II hankkeen tavoitteet Asiakkaan osallisuutta edistävien käytäntöjen kehittäminen Aikuissosiaalityön raportoinnin ja arvioinnin mallien kehittäminen

Lisätiedot

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto Oppijan polku - kohti eoppijaa Mika Tammilehto Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Yhteistyössä palvelu pelaa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020 Asiakaspalvelun

Lisätiedot

Sormitietokoneet alkuopetuksessa pintaselailua vai syvällistä oppimista?

Sormitietokoneet alkuopetuksessa pintaselailua vai syvällistä oppimista? Sormitietokoneet alkuopetuksessa pintaselailua vai syvällistä oppimista? ITK2012 Call for papers vaihe Sari Muhonen, luokanopettaja, Helsingin yliopiston Viikin normaalikoulu Ari Myllyviita, hankekoordinaattori,

Lisätiedot

ATLAS-kartan esittely - Peli palveluiden yhteiskehittämisen menetelmistä Päivi Pöyry-Lassila, Aalto-yliopisto

ATLAS-kartan esittely - Peli palveluiden yhteiskehittämisen menetelmistä Päivi Pöyry-Lassila, Aalto-yliopisto ATLAS-kartan esittely - Peli palveluiden yhteiskehittämisen menetelmistä Päivi Pöyry-Lassila, Aalto-yliopisto Serve Research Brunch 24.10.2013 Esityksen sisältö ATLAS-hanke lyhyesti ATLAS-kartan kehittäminen:

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Tutkimushavaintoja kahdesta virtuaaliympäristöstä

Tutkimushavaintoja kahdesta virtuaaliympäristöstä Tutkimushavaintoja kahdesta virtuaaliympäristöstä Haasteita ja mahdollisuuksia uusiin toimintatapoihin 8.2.2008 Eija Korpelainen ja Meri Jalonen TKK, Työpsykologian ja johtamisen laboratorio Esityksen

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2006

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2006 AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2006 Ammattikorkeakoulujen toinen yhteinen kirjaston asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin 14.3.-13.4.2006 lähes samansisältöisenä kuin vuonna 2004. Vastausten

Lisätiedot

Sovari-vaikuttavuusmittarin hyödyntäminen työpajatoiminnassa

Sovari-vaikuttavuusmittarin hyödyntäminen työpajatoiminnassa Sovari-vaikuttavuusmittarin hyödyntäminen työpajatoiminnassa Riitta Kinnunen, asiantuntija Valtakunnallinen työpajayhdistys ry Etelä-Suomen työpajojen ALU-STARTTI 27.1.2016 Sovari tuottaa laadullista vaikutustietoa

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Etäkuntoutuksen seminaari Välimatkoista Välittämättä! Toimintaterapian opetuksen näkökulma- etäohjausta oppimassa

Etäkuntoutuksen seminaari Välimatkoista Välittämättä! Toimintaterapian opetuksen näkökulma- etäohjausta oppimassa Etäkuntoutuksen seminaari Välimatkoista Välittämättä! Toimintaterapian opetuksen näkökulma- etäohjausta oppimassa Anu Kuikkaniemi 18.9.2015 Helsinki Esityksen sisältö Turun ammattikorkeakoulun hankkeet

Lisätiedot

ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN

ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN Keskiviikkona 15.9. klo 10 11 Uudistajan tarina tietoiskun muodossa kerrotaan Rauman Wiktio Personoitava kokonaisratkaisu hoiva-asumiseen

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson 1 Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson Arvoisa ohjausryhmän puheenjohtaja rehtori Lauri Lantto, hyvä työseminaarin puheenjohtaja suomen

Lisätiedot

Lahden keskustassa avattiin 8.8.2011. Sirkku Blinnikka tietopalvelujohtaja. www.fellmannia.fi Kirkkokatu 27 15140 Lahti

Lahden keskustassa avattiin 8.8.2011. Sirkku Blinnikka tietopalvelujohtaja. www.fellmannia.fi Kirkkokatu 27 15140 Lahti Lahden keskustassa avattiin 8.8.2011 Sirkku Blinnikka tietopalvelujohtaja www.fellmannia.fi Kirkkokatu 27 15140 Lahti Tervetuloa tiedon ja oppimisen kohtaamispaikalle Fellmannian taustaa Fellmannian rakennus

Lisätiedot

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Jaana Auramo 1.2.2012 Miksi Serve panostaa palvelututkimukseen? Taataan riittävä osaamispohja yritysten kilpailukyvyn kasvattamiseen Tutkimusvolyymin ja laadun

Lisätiedot

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Juho Tiili, Markus Aho, Jarkko Peltonen ja Päivi Viitaharju n koulutusyksikössä opetusta toteutetaan siten, että saman opintokokonaisuuden opintojaksot

Lisätiedot

Käyttäjäkokemuksia kaupunkiliikenteestä ja kaupunkienergiasta käyttäjät palveluiden kehittämisen resurssina

Käyttäjäkokemuksia kaupunkiliikenteestä ja kaupunkienergiasta käyttäjät palveluiden kehittämisen resurssina Käyttäjäkokemuksia kaupunkiliikenteestä ja kaupunkienergiasta käyttäjät palveluiden kehittämisen resurssina 6.11.2009 Vesa Kemppainen Movense Oy Mitä käyttäjäkokemus on? Käyttäjäkokemus on enemmän kuin

Lisätiedot

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

Tietoasiantuntijoiden osaamisen kehittyminen, kontekstina hanketoiminta ja moniammatillinen yhteistyö

Tietoasiantuntijoiden osaamisen kehittyminen, kontekstina hanketoiminta ja moniammatillinen yhteistyö Tietoasiantuntijoiden osaamisen kehittyminen, kontekstina hanketoiminta ja moniammatillinen yhteistyö Informaatiotutkimuksen yhdistyksen seminaari 13.11.2015 Hanna Lahtinen Sisältö 1. Taustaa 2. Tutkimuksen

Lisätiedot

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711 Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 Seuraavat 15 20 minuuttia Me Digitalisoituminen Elämys Matkaopas Matkailun neuvontapalvelut tulevaisuudessa Aloituspalaveri

Lisätiedot

Perusopetuksen ja lukioiden tieto- ja viestintätekniikka Sähköiset ylioppilaskirjoitukset Tieto- ja viestintätekniikkaselvitys 23.4.

Perusopetuksen ja lukioiden tieto- ja viestintätekniikka Sähköiset ylioppilaskirjoitukset Tieto- ja viestintätekniikkaselvitys 23.4. Perusopetuksen ja lukioiden tieto- ja viestintätekniikka Sähköiset ylioppilaskirjoitukset Tieto- ja viestintätekniikkaselvitys 23.4.2014 Kurt Torsell Kartoituksen toteutus Suomen Kuntaliitto toteutti syksyllä

Lisätiedot

Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana. Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto

Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana. Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistaja

Lisätiedot

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaisilla hyvät valmiudet

Lisätiedot

JORMA HEINONEN, TOIMIALAJOHTAJA, toimistot, Case: Senaatti-kiinteistöt. Senaatti-kiinteistöjen pääkonttori, Helsinki

JORMA HEINONEN, TOIMIALAJOHTAJA, toimistot, Case: Senaatti-kiinteistöt. Senaatti-kiinteistöjen pääkonttori, Helsinki Senaatti-kiinteistöjen verkostokumppanina Workspace on mukana tuottamassa Senaattikiinteistöjen asiakkaille työympäristökehittämisen asiantuntijapalveluita. Yhteistyö on alkanut vuonna 2003 ja tänä aikana

Lisätiedot

OPINNÄYTETY YTETYÖN. Teemu Rantanen dos., yliopettaja, Laurea teemu.rantanen@laurea.fi 15.5.2008

OPINNÄYTETY YTETYÖN. Teemu Rantanen dos., yliopettaja, Laurea teemu.rantanen@laurea.fi 15.5.2008 TYÖEL ELÄMÄLÄHEISYYS OPINNÄYTETY YTETYÖN LÄHTÖKOHTANA Teemu Rantanen dos., yliopettaja, Laurea teemu.rantanen@laurea.fi 15.5.2008 alustavia kysymyksiä Millainen on ammattikorkeakoulun opinnäytety ytetyö

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan asiakasymmärrys kehittämisen lähtökohtana palvelumuotoilun keinoja soveltaen Heli Laurikainen, kyläkehittäjä Aistien avoimia oppimisympäristöjä kehittämässä

Lisätiedot

Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin

Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin Johdanto Opetussuunnitelman avaamiseen antavat hyviä, perusteltuja ja selkeitä ohjeita Pasi Silander ja Hanne Koli teoksessaan Verkko-opetuksen työkalupakki oppimisaihioista

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa

Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa JUHA KRONQVIST Restoratiiviset ympäristöt -seminaari 1.4.2014 1 Sisältö 1) Mitä on palvelumuotoilu? 2) Terveydenhuollon palveluympäristöjen

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! info@palvelumuotoilupalo.fi. Diak 24.4.2014

Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! info@palvelumuotoilupalo.fi. Diak 24.4.2014 Palvelumuotoilu Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! Diak 24.4.2014 Piia Satu Sari 2 palvelumuotoilija käyttäjäkeskeinen suunnittelija palvelumuotoilija insinööri sähköinen markkinointi palvelumuotoilija

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

Hyvä sivistystoimenjohtaja/rehtori

Hyvä sivistystoimenjohtaja/rehtori Hyvä sivistystoimenjohtaja/rehtori Digitaalisten oppimisympäristöjen tulo kouluihin on nopeutunut merkittävästi viimeisen kahden vuoden aikana. Tämä on johtanut opettajien tieto- ja viestintäteknisten

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Kirjastoalan koulutuksen vastaavuus uusiin tavoitteisiin ARI HAASIO YLIOPETTAJA SEINÄJOEN AMMATTIKORKEAKOULU

Kirjastoalan koulutuksen vastaavuus uusiin tavoitteisiin ARI HAASIO YLIOPETTAJA SEINÄJOEN AMMATTIKORKEAKOULU Kirjastoalan koulutuksen vastaavuus uusiin tavoitteisiin ARI HAASIO YLIOPETTAJA SEINÄJOEN AMMATTIKORKEAKOULU Mitä meiltä vaaditaan? Kirjastoalan teoreettisen perustan hallinta informaatiotutkimuksen lainalaisuuksien

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

Inno-Vointi. Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa. Inno-Vointi 3.10.2012

Inno-Vointi. Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa. Inno-Vointi 3.10.2012 Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa 1 -tutkimushanke: Hyviä käytäntöjä innovaatiojohtamiseen julkisella palvelusektorilla Miten palveluja voidaan kehittää

Lisätiedot

Yhteisöllisen tuotekehyksen avoin verkkolaboratorio. Asta Bäck

Yhteisöllisen tuotekehyksen avoin verkkolaboratorio. Asta Bäck Yhteisöllisen tuotekehyksen avoin verkkolaboratorio Asta Bäck Sosiaalisen median mahdollisuuksia Palvelu voi rakentua kokonaan käyttäjien tuottaman aineiston ja käyttäjien aktiviteetin ympärille Flickr

Lisätiedot

NÄKÖKULMIA ALUEELLISEN KIRJASTOSTRATEGIAN LAATIMISEEN. Jyväskylä 27.10.2005. Jyväskylän kaupunginkirjasto Keski-Suomen maakuntakirjasto

NÄKÖKULMIA ALUEELLISEN KIRJASTOSTRATEGIAN LAATIMISEEN. Jyväskylä 27.10.2005. Jyväskylän kaupunginkirjasto Keski-Suomen maakuntakirjasto NÄKÖKULMIA ALUEELLISEN KIRJASTOSTRATEGIAN LAATIMISEEN Jyväskylä 27.10.2005 Jyväskylän kaupunginkirjasto Keski-Suomen maakuntakirjasto LIISA NIINIKANGAS LIISA.NIINIKANGAS@LIGHTHOUSE.FI WWW.LIGHTHOUSE.FI

Lisätiedot

Porin tiedekirjasto. Teppo Hjelt

Porin tiedekirjasto. Teppo Hjelt Porin tiedekirjasto Teppo Hjelt kirjasto-pori@tut.fi 040 826 2780, Pohjoisranta 11 C Mikä Porin tiedekirjasto on? Googlaa Porin tiedekirjasto tai ota esite Mitä ovat Tutcat ja Volter? Tutcat sisältää TTY:n,TuKKK:n

Lisätiedot

Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? MALLI: OPPIJOIDEN OSALLISTAMINEN AIKUISOPPIJAN VIIKON TOTEUTTAMISESSA

Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? MALLI: OPPIJOIDEN OSALLISTAMINEN AIKUISOPPIJAN VIIKON TOTEUTTAMISESSA Oppijan osallistamisen malli Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? Aikuisoppijoiden osallistuminen Aikuisoppijan viikon (AOV)

Lisätiedot

AMKIT-konsortion asiakastyytyväisyyskyselyn 13.3.-13.4.2006 keskeisiä tuloksia

AMKIT-konsortion asiakastyytyväisyyskyselyn 13.3.-13.4.2006 keskeisiä tuloksia AMKIT-konsortion asiakastyytyväisyyskyselyn 13.3.-13.4.2006 keskeisiä tuloksia Jari Tyrväinen, tietopalvelupäällikkö, AMKIT-konsortion laaturyhmä puheenjohtaja Ammattikorkeakoulujen kirjastopäivät 16.-17.8.2006

Lisätiedot

Osaamisen ja sivistyksen parhaaksi

Osaamisen ja sivistyksen parhaaksi 1 Viitteitä suomalaisen koulutuksen kehitystarpeista Jarkko Hautamäen mukaan suomalaisnuorten oppimistulokset ovat heikentyneet viimeisen kymmenen vuoden aikana merkittävästi (Hautamäki ym. 2013). 2 Viitteitä

Lisätiedot

E-oppimateriaalit. Opinaika vs. CD-verkko-ohjelmat

E-oppimateriaalit. Opinaika vs. CD-verkko-ohjelmat Nokian N8 puhelimessa Uutta Toimii netin kautta, ei ohjelmien asennuksia eikä ylläpitoa, koulun lisäksi käytettävissä myös kotona ja muualla 24/7, lisäksi muita opiskelua helpottavia verkko-opetuksen mahdollistavia

Lisätiedot

Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon. Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008

Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon. Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008 Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon opinnäytetöissä Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008 aiheita Tutkimuksen ja kehittämisen suhde Laatusuositukset ylemmän AMK-tutkinnon opinnäytetöille

Lisätiedot

Pääotsikko tähän. Alaotsikko. Etunimi Sukunimi XX.XX.XXXX

Pääotsikko tähän. Alaotsikko. Etunimi Sukunimi XX.XX.XXXX Pääotsikko tähän Alaotsikko Etunimi Sukunimi XX.XX.XXXX Tietopalvelualan trendit mihin ala on menossa? Janne Järvinen Toimitusjohtaja LM Tietopalvelut LM toimipisteet 2011: Helsinki, Suomi Tukholma, Ruotsi

Lisätiedot

Ajattelu ja oppimaan oppiminen (L1)

Ajattelu ja oppimaan oppiminen (L1) Ajattelu ja oppimaan oppiminen (L1) Mitä on oppimaan oppiminen? Kirjoita 3-5 sanaa, jotka sinulle tulevat mieleen käsitteestä. Vertailkaa sanoja ryhmässä. Montako samaa sanaa esiintyy? 1 Oppimaan oppiminen

Lisätiedot

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille.

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille. 27.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA SOS-Lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen läheiset 1. Kyselyn taustaa Kirjallinen palautekysely SOS-lapsikyliin ja SOS-Lapsikylän nuorisokotiin sijoitettujen

Lisätiedot

Dynamo-koulutus 7.5.2014 Omat laitteet oppimisessa

Dynamo-koulutus 7.5.2014 Omat laitteet oppimisessa Dynamo-koulutus 7.5.2014 Omat laitteet oppimisessa Käsitteitä BYOD - Bring Your Own Device CYOD - Choose Your Own Device MDM - Mobile Device Management Pilvipalvelut TAVOITE: Omnia tekee ratkaisuja ja

Lisätiedot

Learning by doing tekemällä ammatin oppiminen, pedagogiikan kehittämishanke

Learning by doing tekemällä ammatin oppiminen, pedagogiikan kehittämishanke Learning by doing tekemällä ammatin oppiminen, pedagogiikan kehittämishanke 2 Pedagoginen kehittäminen Ilmiöperusteinen oppiminen Learnig by doing tekemällä oppiminen Kokemuksellinen oppiminen 3 Toteuttajataho

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

TEEMA 2: Sisäiset organisatoriset muutokset

TEEMA 2: Sisäiset organisatoriset muutokset TEEMA 2: Sisäiset organisatoriset muutokset Kolme kierrosta Learning cafe ta aikataulut ja tilat - Kierros I klo 10.15-11.10 (55 min) - Kierros II klo 11.15 11.45 (35 min) - Kierros III klo 11.50 12.20

Lisätiedot

Kuinka tutkijat hakevat tietoa Aaltoyliopiston

Kuinka tutkijat hakevat tietoa Aaltoyliopiston Kuinka tutkijat hakevat tietoa Aaltoyliopiston kauppakorkeakoulussa Taloustieteellisten aineistojen sisällönkuvailupäivä Toukokuu 2012 Juha Holopainen email: juha.holopainen@aalto.fi FinELib toteutti syys-lokakuussa

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

TOIMINTASUUNNITELMA 2015

TOIMINTASUUNNITELMA 2015 EVIVA Ennaltaehkäisevä virikkeellinen vapaa-aika TOIMINTASUUNNITELMA 2015 Sisällysluettelo Tavoite ja päämäärä... 2 EVIVA toimintaohjelman hallinto... 2 Päätoimenpiteet 2015... 2 Arviointi ja seuranta

Lisätiedot

Sustainability in Tourism -osahanke

Sustainability in Tourism -osahanke 25.3.2013 Päivi Lappalainen Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskus Osaprojektin tavoitteet Osaprojektin tavoitteena oli työpajojen ja tilaisuuksien kautta koota yritysten näkemyksiä ja tarvetta vastuullisen

Lisätiedot

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

Vanajaveden Rotaryklubi. Viikkoesitelmä 2.4.2009 Maria Elina Taipale PEDAGOGINEN JOHTAJUUS

Vanajaveden Rotaryklubi. Viikkoesitelmä 2.4.2009 Maria Elina Taipale PEDAGOGINEN JOHTAJUUS Vanajaveden Rotaryklubi Viikkoesitelmä 2.4.2009 Maria Elina Taipale PEDAGOGINEN JOHTAJUUS Organisaatio, systeemi, verkostot Yksilöiden ja tiimin kasvumahdollisuudet, oppiminen Tiimin tehtäväalue, toiminnan

Lisätiedot

Palvelumuotoilu(service design)

Palvelumuotoilu(service design) Palvelumuotoilu(service design) Välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiskehittelyyn Satu Miettinen Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun

Lisätiedot

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen erityisasiantuntija Internetin käytön ja eräiden käyttötapojen

Lisätiedot

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 08.45-09.00 Kahvi Voitto II seminaariohjelma 01.04.04 09.00-09.15 Tuotekonseptoinnin haasteet/ VTT Tiina Apilo 09.15-09.30 Konseptoinnin eri tasot/ TKK Matti

Lisätiedot

KÄYTÄNNÖN OSAAJIA. Työelämäyhteistyö liiketalouden koulutusohjelmassa

KÄYTÄNNÖN OSAAJIA. Työelämäyhteistyö liiketalouden koulutusohjelmassa KÄYTÄNNÖN OSAAJIA Työelämäyhteistyö liiketalouden koulutusohjelmassa HYVÄT TYYPIT PALVELUKSESSASI Mikkelin ammattikorkeakoulu (MAMK) tarjoaa korkeinta ammatillista koulutusta, tekee työelämälähtöistä tutkimus-

Lisätiedot

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI Hyvinvointipalveluita asiakkaan parhaaksi Hyvinvointipalvelujen järjestäminen on yksi yhteiskunnan tärkeimmistä tehtävistä ellei jopa kaikkein tärkein. Onnistuminen tässä

Lisätiedot

Kuvataide. Vuosiluokat 7-9

Kuvataide. Vuosiluokat 7-9 Kuvataide Vuosiluokat 7-9 Kuvataiteen tehtävänä on kulttuurisesti moniaistisen todellisuuden tutkiminen ja tulkitseminen. Kuvataide tukee eri oppiaineiden tiedon kehittymistä eheäksi käsitykseksi maailmasta.

Lisätiedot

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Kansalliset edellytykset ja vaatimukset palvelun tarjoajalle 22.8.2014 Sirpa Granö ja Johanna Haaga (käännös) Kansalliset edellytykset ja

Lisätiedot

Yliopistojen rahoitusjärjestelmän. - opiskelijoiden ideoita -

Yliopistojen rahoitusjärjestelmän. - opiskelijoiden ideoita - Yliopistojen rahoitusjärjestelmän kehittäminen - opiskelijoiden ideoita - Kysyttiin 1) Millaisia asioita yliopistoissa voisi ja pitäisi mitata? Miten nämä kriteerit voisivat vaikuttaa yliopistojen rahoitukseen?

Lisätiedot

SYL:n toiminnan suunnittelun ja kuvaamisen uudistaminen

SYL:n toiminnan suunnittelun ja kuvaamisen uudistaminen Hyvä ylioppilaskuntatoimija, Liittokokousmateriaaleista järjestettiin lausuntokierros 21.9. 12.10. Lausunnot liittokokousmateriaaleista saatiin 15 jäsenyhteisöltä. Lausuntojen pohjalta liiton hallitus

Lisätiedot

SOME opetuskäytössä blogin käyttö opetuksessa

SOME opetuskäytössä blogin käyttö opetuksessa SOME opetuskäytössä blogin käyttö opetuksessa TIES462 Virtuaaliset oppimisympäristöt-kurssi Sanna Kainulainen 2014 Miksi tämä aihe? SOMEn käyttö on yleistynyt Miksi SOMEn käyttö kouluissa ja oppilaitoksissa

Lisätiedot

"Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein

Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein "Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein Maarit Kairala Sosiaalityön e- osaamisen maisterikoulutus Lapin yliopisto/ Oulu 18.4.2013 Lähtökohtiani:

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Kuka käyttää joukkoliikennettä?

Kuka käyttää joukkoliikennettä? Kuka käyttää joukkoliikennettä? Case HSL, Jarno Ekström, HSL Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Jarno Ekström palvelumuotoilupäällikkö HSL Muotoilu (MA/IDBM) Markkinointi (MBA/SID) Palvelumuotoilu

Lisätiedot

Laadullinen tutkimus. KTT Riku Oksman

Laadullinen tutkimus. KTT Riku Oksman Laadullinen tutkimus KTT Riku Oksman Kurssin tavoitteet oppia ymmärtämään laadullisen tutkimuksen yleisluonnetta oppia soveltamaan keskeisimpiä laadullisia aineiston hankinnan ja analysoinnin menetelmiä

Lisätiedot

ALAN ASIANTUNTI- JATEHTÄVISSÄ TOIMIMINEN, KE- HITTÄMINEN JA ONGELMANRAT- KAISU - perustella asiantuntijatehtävissä. toimiessaan tekemiään

ALAN ASIANTUNTI- JATEHTÄVISSÄ TOIMIMINEN, KE- HITTÄMINEN JA ONGELMANRAT- KAISU - perustella asiantuntijatehtävissä. toimiessaan tekemiään ALKUVAIHEEN MINEN MISALUEET Tasot ALAN TEORIOIDEN, KÄSITTEIDEN, ME- NETELMIEN JA PE- RIAATTEIDEN MINEN 5 - käyttää keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä johdonmukaisesti erilaisissa - kirjoittaa

Lisätiedot

JulkICT Lab ja Dataportaali Avoin data ja palvelukokeilut

JulkICT Lab ja Dataportaali Avoin data ja palvelukokeilut JulkICT Lab ja Dataportaali Avoin data ja palvelukokeilut Pelvelukehityksen ekosysteemi julkisessa hallinnossa 3.12.2013 Mikael Vakkari JulkICT/YRO Palvelukehittämisen ekosysteemi Uusien palveluinnovaatioiden

Lisätiedot

Palveluprosessien kehittäminen

Palveluprosessien kehittäminen Palveluprosessien kehittäminen Katriina Valminen Innovation Management Institute (IMI) BIT Tutkimuskeskus 18.3.2010 Sisält ltö 1. Prosessilähtöinen palvelumääritelmä 2. Palveluprosesseista 3. Palveluprosessien

Lisätiedot

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY Sosten arviointifoorumi 4.6.2015 Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY 1 Mistä on kysymys? Arviointi = tiedon tuottamista toiminnasta, siihen liittyvistä kehittämistarpeista sekä toiminnan vaikuttavuudesta

Lisätiedot

Työelämäharjoittelu sosionomi (AMK) tutkinnossa

Työelämäharjoittelu sosionomi (AMK) tutkinnossa Työelämäharjoittelu sosionomi (AMK) tutkinnossa Metropolia ammattikorkeakoulun sosiaalialan koulutusohjelma Mervi Nyman Koulutusohjelman toteutuksen lähtökohdat Koulutusohjelman opetussuunnitelma perustuu

Lisätiedot

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio 17.2.2015/Mona Hägglund Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisten asumispalvelujen kilpailutus 2014

Lisätiedot

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Onnistuneen kasvatuskumppanuuden aloittamisen kannalta on tärkeää, että päivähoitoa koskevaa tietoa on saatavilla kun tarve lapsen päivähoidolle syntyy.

Lisätiedot

Oulun yliopiston laatujärjestelmä: Toiminnan kehittämisen malli. OKTR-puheenjohtajien koulutus 10.12.2007

Oulun yliopiston laatujärjestelmä: Toiminnan kehittämisen malli. OKTR-puheenjohtajien koulutus 10.12.2007 Oulun yliopiston laatujärjestelmä: Toiminnan kehittämisen malli OKTR-puheenjohtajien koulutus 10.12.2007 Korkeakoulut kehittävät laadunvarmistusjärjestelmiään siten, että ne täyttävät Euroopan korkeakoulutusalueen

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

Yhteisöllistä oppimista edistävät ja vaikeuttavat tekijät verkkokurssilla

Yhteisöllistä oppimista edistävät ja vaikeuttavat tekijät verkkokurssilla Yhteisöllistä oppimista edistävät ja vaikeuttavat tekijät verkkokurssilla Essi Vuopala, Oulun yliopisto Oppimisen ja koulutusteknologian tutkimusyksikkö / Tutkimuksen tavoite Väitöskirjatutkimuksen tavoitteena

Lisätiedot

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Tekesin ohjelma (2008) 2012 2015 Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Ohjelman tavoitteena on uudistaa sosiaali- ja terveyspalveluita innovaatiotoiminnan

Lisätiedot

Ammatillisen perus- ja lisäkoulutuksen kehittämis- ja sopeuttamistarpeet. Ammatillisen koulutuksen seminaari Kuopio Mika Tammilehto

Ammatillisen perus- ja lisäkoulutuksen kehittämis- ja sopeuttamistarpeet. Ammatillisen koulutuksen seminaari Kuopio Mika Tammilehto Ammatillisen perus- ja lisäkoulutuksen kehittämis- ja sopeuttamistarpeet Ammatillisen koulutuksen seminaari Kuopio 12.11.2013 Mika Tammilehto Muutoksen ajureita Talouden epävarmuus ja rakenteiden muuttuminen

Lisätiedot