Päivi Manninen HAAPAVEDEN OSUUSPANKIN YRITYSKUVA JA KILPAILUASEMA HENKILÖASIAKKAIDEN KESKUUDESSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Päivi Manninen HAAPAVEDEN OSUUSPANKIN YRITYSKUVA JA KILPAILUASEMA HENKILÖASIAKKAIDEN KESKUUDESSA"

Transkriptio

1 Päivi Manninen HAAPAVEDEN OSUUSPANKIN YRITYSKUVA JA KILPAILUASEMA HENKILÖASIAKKAIDEN KESKUUDESSA Opinnäytetyö KESKI POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Marraskuu 2006

2 2 SISÄLTÖ Sivunumero TIIVISTELMÄ ABSTRACT JOHDANTO 0. Johdatus aihealueeseen 0.2 Tutkimustehtävä ja sen rajaus 2.3 Haapaveden Osuuspankki 3 2 YRITYSKUVA 6 2. Yrityskuvakäsitteitä Maine ja maineenhallinta Palvelubrandi Yrityskuvan merkitys Yrityskuvan muodostuminen Yksinkertainen yrityskuvan muodostumisen malli Yrityskuvan identiteetti ja profiili Mielikuvien psykologinen muodostuminen Mielikuvien tasojen muodostuminen Mielikuvien käsitteelliset tasot Mielikuvien profiiliin vaikuttavat tekijät 34 3 ASIANTUNTIJAPALVELUT Asiantuntijapalveluiden käsite Asiantuntija ja asiantuntijaorganisaatio Asiantuntijaorganisaation kilpailukyky Tunnettuuden ja yrityskuvan merkitys asiantuntijaorganisaatiolle Asiantuntijapalvelujen osat Asiantuntijapalvelujen laatu 42 4 ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN Asiakkuusajattelusta Asiakastyytyväisyyden peruselementit Asiakastyytyväisyydestä asiakkuustyytyväisyyteen ja arvoon Asiakkaan kokema arvo ja hyöty Asiakasuskollisuus Asiakkuuden lujuus Asiakkuuden sidokset Asiakkuuskohtaamiset 59

3 3 5 TEOREETTINEN VIITEKEHYS 62 6 EMPIIRISEN TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimusongelmat Kyselylomake ja muuttujat Tutkimuksen kohdejoukko ja tiedonkeruu Tutkimuksen luotettavuus Tutkimusaineiston kuvailu 67 7 TUTKIMUSTULOKSET Vastaajien pankkisuhde Vastaajien pankkipalvelujen käyttö Vastaajien mielipiteet Haapaveden pankkien lukumäärästä Pankinvaihtokokemukset viimeisen kahden vuoden aikana Vastaajien odotukset ja niiden toteutuminen pääpankissa Vastaajien asiakastyytyväisyys pääpankkiin Vastaajien asiakastyytyväisyys eri asiointikanaviin Vastaajien asiakastyytyväisyys rahoituspalveluihin Vastaajien asiakastyytyväisyys säästämis ja sijoituspalveluihin Vastaajien asiakastyytyväisyys asiakassuhteen hoitoon Vastaajille tuotettu arvo asiakassuhteesta Vastaajien lojaalisuus ja sitoutuminen omaan pääpankkiin Mielikuvat pankkien kehityssuunnista viimeisen kahden vuoden aikana Pankkeihin liitettävät mielikuvatekijät Pankkien yhteydenotot viimeisen vuoden aikana 07 8 YHTEENVETO 09 LÄHTEET 9 LIITTEET

4 4 KUVIO JA TAULUKKOLUETTELO Sivu KUVIO. Mielikuva toimintaratkaisujen taustalla 7 KUVIO 2. Lisäarvojen haloefekti 8 KUVIO 3. Imagon ja mielikuvan ero 20 KUVIO 4. Mielikuvien muodostumisen vuorovaikutusmalli 26 KUVIO 5. Asiakkaan näkemät eri tekijät yrityksestä 30 KUVIO 6. Imagon psykologiset vaikuttajat 3 KUVIO 7. Mielikuvan syveneminen tasoittain 33 KUVIO 8. Yrityskuvan profiiliin vaikuttavat tekijät 35 KUVIO 9. Koettu kokonaislaatu 44 KUVIO 0. Odotusten ja kokemusten muodostama tyytyväisyys 47 KUVIO. Kokemusten jakautuminen tyytyväisyysasteen mukaan 48 KUVIO 2. Asiakkuuden lujuuden osatekijät 57 KUVIO 3. Asiakkuuden lujuus 58 KUVIO 4. Teoreettinen viitekehys 62 KUVIO 5. Vastaajien sukupuolijakauma pankeittain 67 KUVIO 6. Vastaajien ikäjakauma pankeittain 68 KUVIO 7. Vastaajien ammattiryhmät pankeittain 69 KUVIO 8. Vastaajien elämänvaihe pankeittain 70 KUVIO 9. Vastaajien koulutustaso pankeittain 7 KUVIO 20. Vastaajien tuloluokat pankeittain 72 KUVIO 2. Vastaajien pääasiallinen pankki 73 KUVIO 22. Pääasiallisen pankin lisäksi käytetyt pankit 74 KUVIO 23. Vastaajien verkkopankkisopimukset 75 KUVIO 24. Vastaajien kansainväliset kortit 76 KUVIO 25. Vastaajien rahoitusyhtiöiden luotot 77 KUVIO 26. Vastaajien rahastosijoitukset 77 KUVIO 27. Vastaajien säästövakuutukset 78

5 5 KUVIO 28. Vastaajien asuntolainat 79 KUVIO 29. Vastaajien kulutusluotot 79 KUVIO 30. Vastaajien määräaikaiset talletukset 80 KUVIO 3. Vastaajien eläkevakuutukset 8 KUVIO 32. Vastaajien arvopaperisäilytykset 8 KUVIO 33. Pankkien lainopillisten palvelujen käyttö 82 KUVIO 34. Pankkikonttoreiden määrä Haapavedellä 83 KUVIO 35. Kiinnostus uuteen pankkikonttoriin Haapavedellä 84 KUVIO 36. Kiinnostus uuteen pankkikonttoriin ikäryhmittäin 84 KUVIO 37. Pankinvaihto viimeisen kahden vuoden aikana 85 KUVIO 38. Vastaajien odotukset pääpankkiaan kohtaan 87 KUVIO 39. Vastaajien eri odotusten toteutuminen pääpankissa 88 KUVIO 40. Vastaajien tyytyväisyys eri asiointikanaviin 90 KUVIO 4a.Vastaajien tyytyväisyys rahoituspalveluihin 9 KUVIO 4b.Vastaajien tyytyväisyys rahoituspalveluihin 9 KUVIO 42a.Vastaajien tyytyväisyys säästämis ja sijoituspalveluihin 92 KUVIO 42b.Vastaajien tyytyväisyys säästämis ja sijoituspalveluihin 93 KUVIO 44. Vastaajien tyytyväisyys asiakassuhteen hoitoon 94 KUVIO 45. Vastaajille tuotettu arvo asiakassuhteesta 95 KUVIO 46. Vastaajien lojaalius ja sitoutuminen pääpankkiin 96 KUVIO 47. Mielikuvat pankkien kehityssuunn./kehitt. huomattavasti 98 KUVIO 48. Mielikuvat pankkien kehityssuunn./kehitt. jonkin verran 99 KUVIO 49. Mielikuvat pankkien kehityssuunnasta/pysynyt ennallaan 99 KUVIO 50. Mielikuvat pankkien kehityssuunnasta/ heikentynyt 00 TAULUKKO. Yritysidentiteetin ydin ja yrityskuvan osatekijät 29 TAULUKKO 2. Pankkien kehityssuunnat/kehittynyt huomattavasti liite 4 TAULUKKO 3. Pankkien kehityssuunnat/kehittynyt jonkin verran liite 4 TAULUKKO 4. Pankkien kehityssuunnat/pysynyt ennallaan liite 4

6 6 TAULUKKO 5. Pankkien kehityssuunnat/heikentynyt liite 4 TAULUKKO 6. Mielikuva suomalainen liite 4 TAULUKKO 7. Mielikuva asiantuntija liite 4 TAULUKKO 8. Mielikuva luotettava kumppani liite 4 TAULUKKO 9. Mielikuva menestyjä liite 4 TAULUKKO 0. Mielikuva muutoskykyinen liite 4 TAULUKKO. Mielikuva kilpailukykyinen liite 4 TAULUKKO 2. Mielikuva ystävällinen henkilökunta liite 4 TAULUKKO 3. Mielikuva epäystävällinen henkilökunta liite 4 TAULUKKO 4. Mielikuva laaja palveluvalikoima liite 4 TAULUKKO 5. Mielikuva asiantunteva palvelu liite 4 TAULUKKO 6. Mielikuva asiantuntemuksessa toivomista liite 4 TAULUKKO 7. Mielikuva palvelu joustavaa liite 4 TAULUKKO 8. Mielikuva palvelu kankeaa liite 4 TAULUKKO 9. Mielikuva helppo lähestyä laina asioissa liite 4 TAULUKKO 20. Mielikuva vaikea lähestyä laina asioissa liite 4 TAULUKKO 2. Mielikuva oikeudenmukainen liite 4 TAULUKKO 22. Mielikuva selkeä rahoitusneuvonta liite 4 TAULUKKO 23. Mielikuva asiantunteva sijoitusneuvonta liite 4 TAULUKKO 24. Mielikuva asiantuntevat lainopilliset palvelut liite 4 TAULUKKO 25. Mielikuva huonot neuvontapalvelut liite 4 TAULUKKO 26. Mielikuva aikaa asiakkaalle liite 4 TAULUKKO 27. Mielikuva johtajat tavoittaa hyvin liite 4 TAULUKKO 28. Mielikuva johtajia ei tavoita liite 4 TAULUKKO 29. Tiedottaa riittävästi liite 4 TAULUKKO 30. Viihtyisät toimitilat liite 4 TAULUKKO 3. Mielikuva tarjoaa keskittämisetuja liite 4 TAULUKKO 32. Mielikuva huolehtii yhteiskuntavastuusta liite 4 TAULUKKO 33. Mielikuva näkyvä markkinoija/toimija liite 4

7 7 TAULUKKO 34. Pankkien yhteydenotot puhelimitse liite 4 TAULUKKO 35. Pankkien yhteydenotot kirjeitse liite 4 TAULUKKO 36. Pankkien yhteydenotot sähköisesti liite 4 TAULUKKO 37. Ei yhteydenottoa liite 4

8 8 OPINNÄYTETYÖN SUOMENKIELINEN TIIVISTELMÄ KESKI POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Koulutusohjelma: Tekijä: Opinnäytetyön nimi: Liiketalous Manninen Päivi Haapaveden Osuuspankin yrityskuva ja kilpailuasema henkilöasiakkaiden keskuudessa Paajanen Pekka Paajanen Pekka Työn ohjaaja: Työn tarkastaja: Opintojen aloitusvuosi: 2003 Valmistumisvuosi: 2006 Sivumäärä: 2 TIIVISTELMÄ Tässä opinnäytetyössä käsitellään yrityskuvaa, asiantuntijapalveluja ja asiakkuuksien johtamista. Empiirinen osuus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa tutkittiin henkilöasiakkaiden mielikuvia Haapavedellä toimivista pankeista, niiden kilpailutilannetta sekä Haapavedellä asuvien henkilöasiakkaiden pankkikäyttäytymistä. Teoreettisessa osassa tarkastellaan yrityskuvaa ja sen muodostumista, asiantuntijapalveluja ja asiakkuuksien johtamista sekä näiden välistä yhteyttä. Yrityskuva määritellään mielikuvaksi, johon vaikuttaa kaikki se, mikä liittää yrityksen ympäristöön. Se voidaan määritellä mielikuvaksi, jonka jokin yksilö tai yhteisö muodostaa tietystä yrityksestä. Asiantuntijapalvelut määritellään hyötyä tuottaviksi vaihdon välineiksi, jotka ovat erikoisosaamiseen perustuvia aineettomia toimintoja. Ne tuotetaan, markkinoidaan ja kulutetaan oleellisin osin samanaikaisesti. Asiantuntijapalvelut ovat ohjeita, neuvoja ja ideoita. Asiakkuuksien johtaminen on yritysjohdon tasolla tapahtuvaa asiakassuhteiden johtamista. Siihen liittyy kolmentasoisia tehtäviä; tyytymättömyystekijöiden poistaminen sekä asiakkuuskonseptien ja asiakkuuskokemusten suunnittelu. Haapaveden Osuuspankin kilpailuasema on hyvin vahva. Sen yrityskuva ja asiakastyytyväisyys on paras vertailtuihin pankkeihin nähden. Avainsanat: yrityskuva, asiantuntijapalvelut, asiakkuuksien johtaminen

9 9 OPINNÄYTETYÖN ENGLANNINKIELINEN TIIVISTELMÄ CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Degree programme: Business Economics Author: Manninen Päivi Name of thesis: Corporate image and competition position of Haapaveden Osuuspankki, OP Bank Group member, among individual bank customers Supervisor: Paajanen Pekka Inspector: Paajanen Pekka Starting year of studies: 2003 Year of graduation: 2006 Number of pages: 2 ABSTRACT This thesis deals with corporate image, expert services and customer relationship management. The empirical part was carried out as a quantitative research. By doing an enquiry it was studied the local individual customers opinions about the images and competition situation of the banks. It was also studied the behavior of individual bank customers in Haapavesi. In the theoretical part were examined corporate image and its elements, expert services, customer relationship management and connections between these things. Corporate image is defined as an image, which is effected by everything that links the corporate to its surroundings. It can be defined as an image, formed by an individual or community about a company. Expert services are defined as benefiting goods of exchange, which are immaterial functions based on expertise. They are produced, marketed and consumed for the most part simultaneously. Expert services are instructions, advice and ideas. Customer relationship management means management of customer relationships by managers. It deals with tasks on three levels; removing of factors causing customer unsatisfaction, designing of customer concepts and designing of customer experiences. Competition position of Haapaveden Osuuspankki is very strong. Its corporate image and customer satisfaction is the best among the compared banks. Key words: corporate image, expert services, customer relationship management

10 0 JOHDANTO. Johdatus aihealueeseen Finanssitoimialan toiminta ja kilpailuympäristön muutostrendit aiheuttavat tulevaisuudessa yhä suurempia haasteita selviytyä kiristyvässä kilpailussa. Väestön ikääntyminen ja ihmisten vaurastuminen lisäävät erityisesti erilaisten neuvontapalvelujen kuten lainopillisten ja varallisuudenhoitopalvelujen kysyntää. Kotitalouksien velkaantuminen sekä yritysten kansainvälistyminen ja varovaisuus hidastavat luotonannon kasvua. Muuttoliike pääkaupunkiseudulle ja muihin kasvukeskuksiin kiihdyttää liiketoiminnan kasvua näillä alueilla, kun taas muuttotappioalueilla kasvu hidastuu. Varallisuuserot tulevat kasvamaan ja varallisuus tulee keskittymään yhä pienemmälle osalle väestöä. Kilpailun kiristymistä lisäävät myös globalisaatio, rahoitusmarkkinoiden yhdentyminen ja palvelujen sähköistyminen. (OP 2006.) Väestön ikääntymisen vaikutuksia voidaan tarkastella finanssitoimialalla useista eri näkökulmista. Iäkkäät ihmiset tulevat muodostamaan tulevaisuudessa yhä tärkeämmän asiakassegmentin. Jälkisukupolville jäävät perinnöt kasvavat, joten pankkisuhteen jatkuvuus isältä pojalle perheen sisällä on pankeille haaste. Ikääntymisen myötä erilaisten uusien tuotteiden ja palveluiden kysyntä voi kasvaa, esimerkiksi säästämisessä voi korostua tuotteen vähäriskisyys ja yksinkertaisuus. (OP 2006.) Vaurastumisen ja koulutustason nousun johdosta asiakkaiden vaatimustasot nousevat. Osaamisvaatimukset kovenevat asiantuntijapalveluiden tarjoamisessa. Kilpailuttaminen yleistyy edelleen, jonka seurauksena asiakasuskollisuus vähenee. Finanssitoimialalla alkaneet rakennejärjestelyt jatkuvat ja suuret globaalit toimijat

11 voivat vahvistaa asemiaan esimerkiksi yritys ja yhteisörahoituksessa, varallisuudenhoidossa ja kansainvälisessä maksuliikkeessä. (OP 2006.) Yksityisellä sektorilla kotitalouksien kohtaama taloudellinen epävarmuus kasvaa. Sen vuoksi ihmisillä on kasvava tarve huolehtia omasta eläketurvasta omaehtoisella säästämisellä tai muuna säästämisenä pahan päivän varalle. Tulo ja varallisuuserojen kasvaminen yhteiskunnassa eriyttävät asiakastarpeita. Yrityksiltä vaaditaan yhä enemmän vastuullisuutta ja läpinäkyvyyttä. Tulevaisuudessa pankin valinnassa voi korostua yhteisöllisyys ja vastuullisuus. (OP 2006.) Pankkipalveluiden siirtyessä sähköisiin palvelukanaviin asiakkaiden on entistä helpompi vertailla ja kilpailuttaa pankkipalvelujaan. Tehostamispaineet pakottavat pankit monikanavan (konttori, puhelin, verkko) laajempaan hyödyntämiseen. Sähköisen liiketoiminnan kasvu tuo mukanaan uusia lisäarvopalvelumahdollisuuksia, mutta samalla myös paineita konttoriverkon ja palveluiden sopeuttamiseen. Asuntoluottojen hintakilpailu on siirtymässä vähitellen myös kulutusluottoihin. Paineita syntyy kustannustehokkuuteen sekä erilaisten asiakkuuden palkitsemisjärjestelmien kehittämiseen. Pitkät laina ajat ja suuret lainakoot lisäävät sekä pankkien että asiakkaiden riskejä. (OP 2006.) Kiristyneestä kilpailusta johtuen tuote ja palvelukehitys sekä markkinointi ovat tulevaisuudessa pankkien kesken entistä aktiivisempaa. Toiminta ja kilpailuympäristön muutosten aiheuttamien seikkojen vuoksi yritykset tarvitsevat erottautumis ja kilpailutekijöitä. Näitä ovat aineettomat, mielikuviin liitettävät ominaisuudet, joilla viitataan yrityskuvaan eli imagoon, yrityksen maineeseen, maineenhallintaan tai brandeihin. Nämä mielikuvat ovat osana vaikuttamassa yrityksen menestykseen markkinoilla ja niillä on voimakas vaikutus siihen, miten yritykset erottautuvat kilpailijoistaan ja miten asiakkaat luottavat yrityksen palveluihin ja tuotteisiin.

12 2.2 Tutkimustehtävä ja sen rajaus Tämän tutkimuksen toimeksiantaja oli Haapaveden Osuuspankki. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää henkilöasiakkaiden mielikuvia Haapavedellä toimivista pankeista, niiden kilpailutilannetta sekä Haapavedellä asuvien henkilöasiakkaiden pankkikäyttäytymistä. Haapaveden Osuuspankkia analysoitiin rajatusti an ja muihin pankkeihin nähden. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää vastaus kahteen pääongelmaan ja niihin liittyviin alaongelmiin: ) Millaisia käsityksiä henkilöasiakkailla on Haapavedellä toimivista pankeista? Mitä ominaisuuksia pankkeihin liitetään? Miten tyytyväisiä henkilöasiakkaat ovat omaan pääpankkiinsa? Millaisia käsityksiä henkilöasiakkailla on pankkien markkinoinnin aktiivisuudesta? 2) Millaista on henkilöasiakkaiden pankkikäyttäytyminen? Miten eri pankkipalveluja käytetään? Miten asiakasuskollisia henkilöasiakkaat ovat? Tutkimuksen teoreettisena taustana käytettiin palvelujen markkinointiin ja asiakkuuksien johtamiseen liittyvää kirjallisuutta. Empiirisen osan tutkimusotteena oli kvantitatiivinen tiedonhankintamenetelmä, joka sisälsi kirjekyselyn Haapavedellä asuville henkilöasiakkaille iältään 8 74 vuotta. Kvantitatiivinen tutkimusote mahdollisti suuremman otoksen ja säästi myös aikaa verrattuna esimerkiksi puhelinhaastatteluun. Puhelinhaastattelu oli poissuljettu tutkimuksen luotettavuuden kannalta, koska tutkimuksentekijä työskentelee toimeksiantajan palveluk

13 3 sessa. Tutkimusotoksen koko rajattiin 600 kirjekyselyyn ja tarvittava osoiteaineisto hankittiin maistraatin väestötietojärjestelmästä..3 Haapaveden Osuuspankki Haapaveden Osuuspankki on perustettu vuonna 906. Se on itsenäinen, yksi 233 osuuspankista, jotka yhdessä muodostavat OP ryhmän. Asiakkaita pankilla on noin ja omistajajäseniä Henkilökuntaa on yhteensä 7. Johtoryhmän muodostavat toimitusjohtaja, asiakkuuspäällikkö ja pankkilakimies. Muu henkilökunta jakaantuu kolmeen tiimiin, joita ovat päivittäiset raha asiat tiimi (5), sijoitustiimi (4) ja rahoitustiimi (4). Lisäksi pankilla on oma talonmies. Merkittävimpiä ulkoistettuja palveluja ovat kirjanpito, palkanlaskenta sekä siivous ja ruokalapalvelut. Varsinaisen toimialueen muodostaa Haapaveden kaupunki, jossa on noin asukasta. Merkittävimmät kilpailijat ovat, ja. lla on fyysinen konttori Haapavedellä ja lla palvelupiste. Sammon asiakkaiden lähin fyysinen konttori sijaitsee Ylivieskassa. Haapaveden Osuuspankin strategian peruslähtökohtana on kasvaa ydinliiketoiminnoissa vuosittain nopeammin kuin OP ryhmä keskimäärin. Kasvustrategia on onnistunut, sillä ydinliiketoimintojen kasvu oli vuonna nopeinta koko OP ryhmässä. Kasvu on edelleen jatkunut, sillä lokakuun 2006 lopussa vastaava ydinliiketoimintojen kasvu oli OP ryhmässä 5. nopeinta. Ydinliiketoiminnoilla tarkoitetaan luottoja, talletuksia sekä rahasto ja henkivakuutussäästöjä. Kasvustrategian vuoksi eli lähinnä vuosien aikana pankkia on kehitetty voimakkaasti. Toinen syy kehittämistoimenpiteille liittyy vuoden 200 asiakas

14 4 tyytyväisyystutkimukseen, jonka tulokset viestivät selvästi, että asiakkaat odottivat pankilta enemmän. Merkittävimpiä kehittämistoimenpiteitä ovat olleet toimitalon peruskorjaus (2003) vastaamaan niin sanottua uuden ajan konttorimallia, jossa päivittäisten raha asioiden hoitaminen on selkeästi erotettu asiantuntijapalveluista. Asiantuntijuutta on nostettu voimakkaasti sekä oman henkilökunnan osaamisen kehittämisellä että rekrytoimalla uusia asiantuntijoita, joista sijoitusasiantuntija aloitti syyskuussa 2003 ja pankkilakimies marraskuussa Kehittämistoimenpiteet näkyivät vuoden 2004 lopulla tehdyssä asiakastyytyväisyystutkimuksessa, jonka tutkimustulokset olivat pankin kannalta myönteisemmät edelliseen verrattuna. Haapaveden Osuuspankin yrityskuvaa ei ole aikaisemmin tutkittu pankin toimesta, mikä antoi lähtökohdan tälle tutkimukselle. Omien asiakkaiden keskuudessa käsitykset ovat muuttuneet asiakastyytyväisyyden parantumisen johdosta, mutta ei asiakkaiden mielikuvia Haapaveden Osuuspankista ei tiedetä tai ne perustuvat kuulopuheisiin. Tällä hetkellä Haapaveden Osuuspankkia voidaan pitää täyden palvelun pankkina, sillä pankista saa nykyisin myös vahinkovakuuttamiseen liittyvät Pohjolan palvelut asiamiehen välityksellä. Toimitalossa sijaitsee myös Laaksojen OP Kiinteistökeskus, jossa työskentelee kaksi henkilöä. Haapaveden Osuuspankin toimintaa ohjaavat kasvustrategian lisäksi myös henkilöstön ja hallinnon yhteistyössä syntyneet visio ja arvot. Haastava visio, Olemme halutuin kumppani, tarkoittaa, että asiakkaat ja muut yhteistyökumppanit tuntevat pankin omakseen ja kokevat, että pankki on tärkeä ja tarpeellinen toimija sekä vaikuttaja.

15 5 Tärkeimmät arvot kuvaavat pankin kehittymistä, ihmisläheistä toimintaa, vastuullisuutta ja yhteistyötä:. Kehittyminen: Jatkuva, kannustava osaamisen kehittäminen sekä hallinnon, johdon ja henkilöstön yhteinen tahtotila ovat pohja kilpailukykyiselle toiminnalle. Motivoitunut ja muutoskykyinen asiantuntijaorganisaatio toteuttaa toiminnan jatkuvan laadun kehityksen. 2. Ihmisläheisyys: Arvostamme asiakasta ja työyhteisön jäsentä tasavertaisena yksilönä. Aito välittäminen ja arvostus näkyvät kaikessa pankin toiminnassa. 3. Vastuullisuus: Toimimme asiakkaiden, henkilöstön ja koko paikkakunnan hyvinvointia edistävästi. Asiakassuhteet ovat pitkäkestoisia ja ne perustuvat keskinäiseen luottamukseen sekä laadukkaaseen ja tulokselliseen toimintaan. 4. Yhteistyö: Hyvällä yhteistyöllä ja avoimuudella luomme kestävän pohjan keskinäiselle kanssakäymiselle ja luottamukselle asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Op ryhmän jäsenenä jaamme osaamista ja asiantuntemusta muiden osuuspankkien kesken, sekä rakennamme pysyvää verkostoa välillemme. Olemme yhdessä kilpailukykyisiä menestyjiä.

16 6 2 YRITYSKUVA 2. Yrityskuvakäsitteitä Yrityksen herättämistä mielikuvista käytetään usein sekaisin sellaisia sanoja kuten imago, maine, yrityskuva, profiili, brandi tai yrityksen ilme. Näillä termeillä on vivahde eroja, mutta ne kaikki viittaavat samaan ilmiökenttään: erottuvuuteen, kiinnostavuuteen ja uskottavuuteen. Yrityksen kohdalla usein puhutaan yritysimagosta ja tuotteen kohdalla brandista. Yhteistä näille termeille on niiden aineettomuus, jonka vuoksi niitä on hankala mitata. (Pitkänen 200, 26.) Rope ja Mether (200, 3) lähestyvät yrityskuvakäsitettä mielikuvien avulla. Mielikuvan voidaan sanoa olevan joku kuva tai käsitys ihmisen mielessä jotain asiaa kohtaan. Mielikuva on aina subjektiivinen eli henkilökohtainen sekä asenne ja arvoperusteinen eikä kuvaa mitään objektiivista totuutta. Tämä kuva voi olla esimerkiksi yrityksen kohdalla yrityskuva, tuotteen kohdalla tuotekuva ja palvelun kohdalla palvelukuva. (Rope & Mether 200, 3 4.) Mielikuvasisältö on se (kuvio ), jonka mukaan ihminen tekee toimintaratkaisuja tietoisesti tai tiedostamattaan. Tällainen päätös voi olla esimerkiksi, mikä tuote ostetaan tai mitä yritystä suositaan. Toimintaratkaisut ovat ihmisellä aina päätöspohjaisia. Päätös on puolestaan aina emootio eli tunnepohjainen. Emootiot ovat ihmisten kaikkien päätösten takana. Markkinoinnin perussäännöksi onkin todettu: Kaikki ostetaan tunteella. Ihminen vain pyrkii usein perustelemaan järjellä tätä tunnepohjaista ratkaisuaan sekä itselleen että muille. Tällä tarkoitetaan, että markkinoinnissa nimenomaan positiivisten tuntei

17 7 den rakentaminen markkinoitavaa asiaa kohtaan on markkinoinnissa onnistumisen keskeinen tekijä. (Rope & Mether 200, 5.) Mielikuva Toiminta Kokemukset Mielikuvan muutosvaikutukset Oppiminen KUVIO. Mielikuva toimintaratkaisujen taustalla (Rope & Mether 200, 5) Bernstein (986, 68) määrittelee yrityskuvan lopputulokseksi kaikkien niiden kokemusten, käsitysten, tunteiden, tietojen ja vaikutelmien vuorovaikutuksesta, joita ihmisellä on yrityksestä. Hänen mukaansa imago on myös mielikuva, johon kätkeytyy mahtavia voimia. Imago on aitoa todellisuutta eikä se ole sitä, mitä yritys itse luulee, vaan sitä, mitä asiakas luulee ja miten hän mieltää yrityksen kokemuksensa ja havaintojensa perusteella. Kaikki se, mitä asiakas yrityksen suhteen uskoo, tietää tai tuntee, jättää merkin yrityksen kasvoihin. (Bernstein 986, ) Siukosaari (992, 22) määrittelee yrityskuvan oikeaksi, selkeäksi kuvaksi yrityksestä. Tätä kuvaa yritys luo rehellisillä ja toistuvilla sanomilla eli perusviesteillä. Yrityskuva kertoo, mitä yritys tekee ja miten, sekä miten yritys eroaa kilpailijoistaan. Yrityskuvan synonyymejä ovat yhteisökuva ja imago. (Siukosaari 2002, 38.) Markkanen (999, 27) määrittelee yrityskuvan ilmiöksi, jonka sidosryhmät luovat yrityksestä seuratessaan yrityksen toimintaa, johon pyritään vaikuttamaan johdonmukaisella identiteetillä. Symbolisesti hän vertaa yrityskuvaa reikiä täynnä olevaan sählypalloon. Tällöin yritys on sählypallon sisällä ja sidosryhmien edustajat voivat katsoa sisään joka reiästä ja arvioida yrityksen toimintaa eri näkökulmista. Yritys ja sen työntekijät eivät tiedä, mistä reiästä heille tärkeä sidosryhmän edustaja kulloinkin katsoo. (Markkanen 999, )

18 8 Lehtosen mukaan (Aula & Heinonen 2002, 49) imagolla tarkoitetaan asiakkaan ja ei asiakkaan käsityksiä yrityksestä, sen kilpailijoista, tuotteista tai palveluista ja niiden laadusta sekä yrityksen muista asiakkaista. Imagon kokonaisuus muodostuu kokemuksista, oletuksista, tiedoista ja vaikutelmista. (Aula & Heinonen 2002, 49.) Lehtosen määritelmästä puuttuu imagon sisäinen vaikutus, jonka Åberg lisää omaan määritelmäänsä: imago on ulkopuolisen tai työyhteisön palveluksessa olevan henkilön työyhteisöön, sen tuotteisiin ja palveluihin liittyvien mielikuvien muodostama kokonaisuus (Aula & Heinonen 2002, 49). Pitkäsen (200, 5) mukaan imagolla tarkoitetaan suunnilleen samaa asiaa kuin yrityskuvalla, mutta hänen mielestään imagoon katsotaan kuitenkin liittyvän myös ikäviä rasitteita. Lamavuosina ryvettyneitä yrityksiä pyrittiin pelastamaan kosmeettisin keinoin logoja uusimalla ja erilaisilla mainoskampanjoilla ja näillä peitettiin olemassa oleva todellisuus. (Pitkänen 200, 5 6.) Pitkänen (200, 35) liittää yrityksen kilpailutekijät yrityksen tarjoamien palveluiden ja tuotteiden symbolisten ominaisuuksien ympärille, joilla hän tarkoittaa mainetta, imagoa ja tyyliä. Niitä voidaan hänen mukaansa luoda myös tarinoiden ja elämysten keinoin ja niitä kehitetään tunteisiin vedoten. Ne tuovat yritykselle lisäarvoa, jotka muodostavat niin sanotun haloefektin. (Pitkänen 200, 35.) Kuviossa 2 kuvataan lisäarvojen haloefektiä. yritys, tuote, palvelu halo Lisäarvot: Imago, maine, tyyli KUVIO 2. Lisäarvojen haloefekti (Pitkänen 200, 35)

19 9 Karvonen (997, ) toteaa imagon olevan journalistisesta näkökulmasta seuraavaa: Imago on jotakin, jota voidaan kirkastaa, kiillottaa, kohottaa, parantaa, nostaa, rakentaa. Imago voi myös romahtaa, kärsiä kolauksia, mennä pilalle, siihen voi tulla lovia. Imago voi olla heikko, väärä, vahva, hyvä, positiivinen, kielteinen tai se voi puuttua kokonaan. Imago on jotakin kilven tai auton ulkopinnan kaltaista, kolhuille altista, mutta kiillotettavissa olevaa. Imago voisi olla myös jotakin kasvojen kaltaista: ne voivat olla rumat ja vanhat, mutta niille voidaan tehdä kosmeettisia operaatioita. Karvosen (997, 3) mukaan imagon problematiikasta puhutaan kuvan termein muodostamalla yhdyssanoja kuten yrityskuva. Tällöin on kyse aina jotakin kohdetta koskevasta kuvasta, jossa on myös sosiaalisuus mukana. Sosiaalisuudella hän tarkoittaa, että silloin jonkin kanssakäymisen osapuolen keskuudessa suoritettu kysely. Näitä osapuolia voivat olla asiakas, media tai omistaja. Erilaisten kanssakäymisen osapuolien kuuleminen merkitsee myös sitä, että kohde tulee nähdyksi eri suhteessa. (Karvonen 997, 3.) Karvosen (997, 32) mielestä termeillä imago ja mielikuva on eroja. Hänen mukaansa imagolla on kaksinainen käyttötapa eli sekä viestinnällinen että psykologinen. Imago viittaisi enemmän viestinnälliseen tai merkkien ja symbolien tuottamisen puoleen, johon luetaan kaikki aistipiirien kautta vaikuttava viestintä sekä kaikki merkkijärjestelmät (kuvalliset, kirjalliset, nonverbaaliset, musikaaliset). Mielikuva puolestaan viittaa psykologiseen tai käsitettyyn merkityksen muodostamiseen saatujen tietojen, viestien ja ilmenemien perusteella omassa elämäntilanteessa ja omien tarpeiden pohjalta. Näin ollen viestinnällisesti imagossa on kyse viestien lähettäjäpuolen toiminnasta ja mielikuvassa vastaanottajapuolen aktiviteetista. Tarkoituksellisesta tai tarkoituksettomasta merkkiviestinnästä (imago) ei siten välttämättä seuraa tietynlaisia merkityksiä (mielikuvia) ihmisten mieliin,

20 20 vaan ne voivat vaihdella hyvin paljon. (Karvonen 997, 32.) Kuviossa 3 havainnollistetaan imagon ja mielikuvan eroa. Imago (lähettäjä) Mielikuva (vastaanottaja) KUVIO 3. Imagon ja mielikuvan ero 2.2 Maine ja maineenhallinta Reputation is other people, on Griffinin (2002, 9) lyhyt määritelmä maineelle. Tällä hän tarkoittaa, että yrityksen maine on sama asia kuin se, mitä muut sidosryhmät ajattelevat siitä. Maineen käsite sekoitetaan usein yrityskuvaan (Aula & Heinonen 2002; Markkanen 999; Pitkänen 200). Maine eroaa kuitenkin siten, että se ei ole yhtä visuaalinen kuin kuva, mutta sekin havaitaan. Maine ansaitaan, ja sitä on vaikeampi hallita. (Bernstein 986, 30.) Aula ja Heinonen (2002, 32) määrittelevät maineen organisaatiosta kerrottujen tarinoiden kokonaisuudeksi. Maine rakentuu tarinoista. Hyvän maineen rakentamiseksi ei riitä, että tekee asioita oikein, vaan on myös osattava kertoa niistä muille. Yrityksen maine on yrityksen ylimmän johdon, henkilöstön ja viestinnän asia. (Aula & Heinonen 2002, 32.) Maine ja imago perustuvat erilaisiin lähtökohtiin, koska ne rakentuvat eri tavalla ja niihin vaikutetaan eri keinoin. Imago on visuaalinen, kuvallinen, jonka pääasiallinen tarkoitus on vedota mielikuvitukseen ja saada jokin kohde näyttämään ihmisten mielissä hyvältä. Imagorakennus liittyy siten läheisesti mainontaan ja

21 2 markkinointiviestintään. Maine puolestaan on kertomusten kokonaisuus, joiden kautta yrityksistä tulee hyviä tai huonoja. Maineen rakentaminen painottuu aktiiviseen vuorovaikutukseen eri sidosryhmien kanssa; maine pitää siis ansaita ja se rakentuu yrityksen todelliselle toiminnalle. (Aula & Heinonen 2002, ) Susiluoto (2/2006, 2 4) on haastatellut mainejohtaja Jouni Heinosta Johtoportaassa olleessa artikkelissaan. Heinosen mukaan maine liitetään yleisimmin yrityksen johtoon. Yrityksen toimitusjohtajan kautta välittyy jopa puolet yrityksen maineesta, myös muun johtoryhmän rooli on merkittävä. Mitä pienemmästä yrityksestä on kysymys, sen selvemmin yrityksen maine on sama asia kuin yrityksen toimitusjohtaja. Hyvältä mainejohtajalta edellytetään nuhteettomuutta niin työssä kuin yksityiselämässä. Hyvä mainejohtaja osaa myös tarpeen tullen esiintyä ja kertoa tarinoita, jotka motivoivat. (Susiluoto 2/2006, 2 4.) Markkasen (999, 27) mielestä maine riippuu selkeästi yksilön tai organisaation tekemisistä tai tekemättä jättämisistä, se syntyy tekojen kautta eikä sitä pysty luomaan ulkoisen viestinnän kautta. Markkanen (999, 27) käyttäisi ehkä myös mieluummin maine sanaa yrityskuvan tai imagon sijasta. Aula ja Mantere (2005, 26) nimeävät hyvän yrityksen maineen kolmeksi peruspilariksi hyvät teot, hyvän viestinnän ja hyvät suhteet. Lähtökohtana ovat teot, joiden varaan yrityksen maine rakentuu. Toimintaa on pystyttävä kommunikoimaan oikeille ihmisille oikeaan aikaan hyvien viestien avulla. Kommunikaation avulla yrityksen ja yleisön välille rakentuu hyvät suhteet. Hyvän maineen on heijastettava yrityksen jatkuvaa muutoskykyä. Hyvä maine on liikettä, joka ajaa yritystä kohti tavoitteita ja parempaa toimintaa. (Aula & Mantere 2005, ) Maineenhallinta on yrityksen strateginen työkalu, jonka hallinta lähtee organisaation sisältä; arvoista, visioista ja oman aseman ymmärtämisenä osana yhteiskun

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä.

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä. MIELIKUVAT JA DESIGN MANAGEMENT Psykologisia perusteita Ihmiselle on ainoa totuus se, jonka hän uskoo todeksi eli siis mielikuva asiasta, eikä ole merkitystä pitääkö tämä asia paikkansa vai ei. Ostopäätöstilanteessa

Lisätiedot

Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13

Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13 Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13 Pari vinkkiä lisätuloksen tekemiseksi ilman lisäkuluja. 09/13/13 Markkinointi, myynti, menestys. Kaupallistamista, kontakteja, kassavirtaa! Helsinki

Lisätiedot

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Voidaanko brändeillä vaikuttaa? Maaliskuu 2006 Professori Helsingin yliopisto Psykologian laitos gote.nyman@helsinki.fi Mistä tiedämme.? Miten voimme toimia.? Kenelle

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit Brändäystä lyhyesti Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit BRÄNDÄYSTÄ HELPOSTI -KURSSIN SISÄLTÖ Päivä 1 Päivä 2 PERUSTEET Mitä kurssi sisältää? Mitä on luova ajattelu brändäyksessä? Brändi-aakkoset

Lisätiedot

Monilla aloilla myös pukeutuminen ja käyttäytyminen ovat yrityksen visuaalisen linjan mukaista.

Monilla aloilla myös pukeutuminen ja käyttäytyminen ovat yrityksen visuaalisen linjan mukaista. PROFILOINNIN TYÖKALUT Yrityksen kaikilla merkeillä täytyy olla yhtenäinen linja. Visuaalinen kokonaisuus: symbolit, merkit, tunnukset, tunnusvärit, typografia muodostavat yhden eheän erottuvan linjan,

Lisätiedot

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

Omaishoitajat ja Läheiset Liitto ry. Brändityöryhmä

Omaishoitajat ja Läheiset Liitto ry. Brändityöryhmä Brändityöryhmä Kaarina Johansson, liiton varapj., pj. Merja Salanko-Vuorela, toiminnanjohtaja Merja Kaivolainen, koulutus- ja kehittämispäällikkö Marianne Lind, liiton hallituksen jäsen, Hiidenseudun Omaish.

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014

Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014 Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014 Ihmiset haluavat olla synny0ämässä jotain itseään suurempaa. Työelämän arvot vastuu on jokaisella

Lisätiedot

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko Johdanto yrityksen viestintään Päivi Maijanen-Kyläheiko Viestinnän strateginen merkitys! Mitä viestintä on? Viestintä on vuorovaikutusta, merkitysten välittämistä ja tulkitsemista. Merkitys syntyy vasta

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Sisäinen viestintä vastuullisen liiketoiminnan tukena

Sisäinen viestintä vastuullisen liiketoiminnan tukena Sisäinen viestintä vastuullisen liiketoiminnan tukena Julkisuus, raha vai hyvä sydän? FInlandia-talo 8.10.2003 Professori (vt.) Pekka Aula Helsingin yliopiston viestinnän laitos pekka.aula@helsinki.fi

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI. Juha Sarviaho. Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa

TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI. Juha Sarviaho. Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI Juha Sarviaho Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa Yritysilmeen luominen ja tuotemerkin kehittäminen Muutokset toimintaympäristössä

Lisätiedot

"Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein

Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein "Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein Maarit Kairala Sosiaalityön e- osaamisen maisterikoulutus Lapin yliopisto/ Oulu 18.4.2013 Lähtökohtiani:

Lisätiedot

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Säästöpankkiryhmän strategia 2012 Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Missiomme nousee juuristamme Missio Säästöpankit edistävät säästäväisyyttä ja asiakkaidensa taloudellista

Lisätiedot

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Palvelujen esittely Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Tradella Oy Communicon Oy PL 248, 80101 Joensuu Puh. 050 5172 976 info@tradella.fi Puh. 044 271 8451 info@communicon.fi Y-tunnus 2342 155-3, kotipaikka

Lisätiedot

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET Tomi Grönfors THE GROENFORS METHOD 27/04/15 Brandfors Markkinointiosasto palveluna CHECK-LIST Hyvissä ajoin ennen aloittamista Ennen tapaamista Ensimmäisen

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A 1 Otteita osallistujalle jaettavasta materiaalista Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A Nimi Päivämäärä TUTUSTUMINEN NAAPURIIN Naapurin kertomat tiedot itsestään TOTUUDEN HETKI o Totuuden

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

Viestintä- strategia

Viestintä- strategia Viestintästrategia Viestinnän tehtävä on auttaa yliopiston strategisten linjausten toteutumista tukemalla ja tekemällä näkyväksi tutkimusta, koulutusta, yhteiskunnallista vuorovaikutusta ja johtamista.

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA. 16.10.2013 2013 3 Step IT Group / Palvelukulttuuri / Artti Aurasmaa

PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA. 16.10.2013 2013 3 Step IT Group / Palvelukulttuuri / Artti Aurasmaa PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA 1 Päivän kolme kysymystä Miksi, miten, mitä? Mitä? Miten? Mitä? 1. Oravanpyörästä ulkoilemaan 2. Työntekijät ensin 3. Arvoista asenteeseen 4. Kasvun Kasvot Miksi? 2 KASVUN

Lisätiedot

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10 Auvo Turpeinen Uusyrityskeskus toiminta: Elinkeinoelämän perustama yhteistoimintajärjestö 31 alueellista yhdistystä, yli 80 neuvontapistettä Suomessa vuodesta -89 saakka Jäseninä

Lisätiedot

Mainekortit.fi Avoin työkalu yritysten ja organisaatioiden käyttöön!

Mainekortit.fi Avoin työkalu yritysten ja organisaatioiden käyttöön! Mainekortit.fi Avoin työkalu yritysten ja organisaatioiden käyttöön! Tehty yhdessä päijäthämäläisten yrittäjien kanssa osana EAKR-rahoitteista CleanDesign Center hanketta (LADEC) Minna-Maija Salomaa, kehittämispäällikkö

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Sales Excellence 2012 Global Results Menestyvän myyntiorganisaation tunnuspiirteet Mercuri International ja St. Gallenin

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 1 ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 2 0. LÄHTÖKOHDAT Ei ole merkitystä, mikä on toimiala: liiketoiminnan lainalaisuudet ovat aina samat. Ei ole merkitystä, mikä

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

MPS Executive Search Johtajuustutkimus. Marraskuu 2010

MPS Executive Search Johtajuustutkimus. Marraskuu 2010 MPS Executive Search Johtajuustutkimus Marraskuu 2010 Tutkimuksen toteuttaminen Tutkimuksen toteutti tutkimusyhtiö AddValue Internetkyselynä 1....2010. Tutkimuksen kohderyhmänä oli suomalaista yritysjohtoa

Lisätiedot

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy Vuorovaikutustaidot työnhaussa Paritehtävä Esittele itsesi ja ammatillinen osaamisesi vasemmalla puolella istuvalle vierustoverillesi Aikaa 2 min Paritehtävä Esittele (uusi tuttavuus) äskeinen toverisi

Lisätiedot

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014 Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi 10.11.2014 Verkostoituminen http://images.google.fi/images?q=aboriginal+art&hl=fi&um=1&ie=utf 8&sa=X&oi=images&ct=title Verkostoituminen Verkostoteoriat: markkinat

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Verkostoitumisen saloja VoimaNaisille

Verkostoitumisen saloja VoimaNaisille Verkostoitumisen saloja VoimaNaisille Jos on riittävästi aikaa, rahaa ja onnea, voi kaiken tehdä yksin. Mutta kenellä niitä on tarpeeksi? Leila Kontkanen 1.10.2013 1 Oliver E. Williamson, taloustieteen

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

vastuullisuuslupaukset konkretisoituvat

vastuullisuuslupaukset konkretisoituvat Kuinka Tapiolan vastuullisuuslupaukset konkretisoituvat henkilöstöjohtamisessa? ht i Henry Foorumi Veera Lammi 9.11.2010 9.11.2010 1 Agenda Miksi vastuullinen johtaminen on tärkeää? Miten vastuullista

Lisätiedot

Hollolan kunta. Viestintäpolitiikka 2025

Hollolan kunta. Viestintäpolitiikka 2025 n kunta Viestintäpolitiikka 2025 Kunnanhallitus 25.6.2012 Viestinnän tavoitteet Viestinnän tavoitteena on omalta osaltaan tukea kuntastrategiassa 2025 määritellyn tahtotilamme saavuttamista ja arvojemme

Lisätiedot

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia,

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia, YRITYKSEN Srateal Oy, Niilo Kurikka niilo.kurikka@strateal.com PELIKENTTÄ, TILANNE, TAVOITTEET JA KEHITTÄMINEN PELIKENTTÄ: Yritysten menestyminen on haasteellisempaa kansainvälistymisen ja entistä nopeampien

Lisätiedot

YTYÄ YRITTÄJYYTEEN! Ytyä yksinyrittämiseen! -tutkimus. Professori Ulla Hytti & projektitutkija Lenita Nieminen YTYÄ YRITTÄJYYTEEN!

YTYÄ YRITTÄJYYTEEN! Ytyä yksinyrittämiseen! -tutkimus. Professori Ulla Hytti & projektitutkija Lenita Nieminen YTYÄ YRITTÄJYYTEEN! YTYÄ YRITTÄJYYTEEN! Ytyä yksinyrittämiseen! -tutkimus Professori Ulla Hytti & projektitutkija Lenita Nieminen YTYÄ YRITTÄJYYTEEN! Tutkimus yhteisön synnystä ja yhteisön merkityksestä yksinyrittäjille yrittäjänä

Lisätiedot

Viestinnän ammattilainen: strategian toteuttaja? Saku Mantere, Professori (mvs) Hanken

Viestinnän ammattilainen: strategian toteuttaja? Saku Mantere, Professori (mvs) Hanken Viestinnän ammattilainen: strategian toteuttaja? Saku Mantere, Professori (mvs) Hanken Kysymys! Onko yrityksen viestintäfunktion keskeisin rooli yrityksen strategian toteuttamisen tukeminen? Kaksi käsitystä

Lisätiedot

Kohti yhdessä tekemisen kulttuuria. Merja Mäkisalo-Ropponen SH, TtT, kansanedustaja

Kohti yhdessä tekemisen kulttuuria. Merja Mäkisalo-Ropponen SH, TtT, kansanedustaja Kohti yhdessä tekemisen kulttuuria Merja Mäkisalo-Ropponen SH, TtT, kansanedustaja Yhdessä tekemisen hyödyt Perustehtävän laadukas toteutuminen Toimijoiden hyvinvointi Toimijoiden hyvinvoinnin vaikutus

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Sairaus vai paha tapa? Päivi Rautio 16.12.2011

Sairaus vai paha tapa? Päivi Rautio 16.12.2011 Sairaus vai paha tapa? Päivi Rautio 16.12.2011 Sairaus Paha tapa pystytään hoitamaan parantumaton; miten hoidetaan? pystytään muuttamaan muuttumaton; miten hoidetaan? Miten tietoinen olen 1. omista asenteistani?

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella!

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

T-Media Oy. Olemme osa TATia yhdessä Finnfactsin kanssa ja edustamme Suomessa Reputation Institutea.

T-Media Oy. Olemme osa TATia yhdessä Finnfactsin kanssa ja edustamme Suomessa Reputation Institutea. T-Media Oy T-Media on vuonna 1997 perustettu työnantajakuvaan ja maineeseen erikoistunut tutkimus- ja viestintäyhtiö. T-Median missiona on auttaa asiakkaitaan luomaan sidosryhmilleen kestävää kilpailuetua

Lisätiedot

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015 OSTOPOLKUJA Päivittäistavarakaupassa Viitekehys suomalaisista päivittäistavarakaupan ostajina Päivittäistavarakauppa on murroksessa. Kuluttajien ostokäyttäytyminen ja median käyttö ovat muuttuneet ja muutoksen

Lisätiedot

HYVÄ PANKKITAPA SUOMEN PANKKIYHDISTYS

HYVÄ PANKKITAPA SUOMEN PANKKIYHDISTYS SUOMEN PANKKIYHDISTYS HYVÄ PANKKITAPA Hyvä pankkitapa on muotoutunut käytännön kokemuksesta. Hyvän pankkitavan säännöt sisältävät asiakkaan ja pankin välistä suhdetta sekä pankkien toimintatapoja koskevia

Lisätiedot

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto 7 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet 7 1.2.

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle 1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

Maineesta ja vastuullisuudesta kasvun veturi? 21.11.2013 Case LähiTapiola Johtaja Anu Pylkkänen, Yhteiskuntavastuu ja edunvalvonta

Maineesta ja vastuullisuudesta kasvun veturi? 21.11.2013 Case LähiTapiola Johtaja Anu Pylkkänen, Yhteiskuntavastuu ja edunvalvonta Maineesta ja vastuullisuudesta kasvun veturi? 21.11.2013 Case Johtaja Anu Pylkkänen, Yhteiskuntavastuu ja edunvalvonta Tämä on Suomalainen, vakavarainen finanssiryhmittymä, joka palvelee henkilö-, maatila-,

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla?

rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla? Miten ylivoimaa i rakennetaan strategisesti i kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla? Toimitusjohtaja it j Sami Ensio, Innofactor Oy Miten ylivoimaa rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ICT- ratkaisuilla

Lisätiedot

Paikan imago ja siihen vaikuttaminen. Raija Komppula Matkailuliiketoiminnan professori Itä-Suomen yliopisto, Joensuu

Paikan imago ja siihen vaikuttaminen. Raija Komppula Matkailuliiketoiminnan professori Itä-Suomen yliopisto, Joensuu Paikan imago ja siihen vaikuttaminen Raija Komppula Matkailuliiketoiminnan professori Itä-Suomen yliopisto, Joensuu Esityksen rakenne Mitä tarkoittaa imago ja paikan imago Miten imago syntyy Miten imago

Lisätiedot

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Organisaatioiden haasteita Työelämän laadun rakentuminen Työhyvinvointi, tuottavuus ja

Lisätiedot

Viestinnän merkitys henkilöstön hyvinvoinnille Sari Niemi Helsingin yliopisto Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia

Viestinnän merkitys henkilöstön hyvinvoinnille Sari Niemi Helsingin yliopisto Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia Viestinnän merkitys henkilöstön hyvinvoinnille Sari Niemi Helsingin yliopisto Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia Mistä on parhaat työpaikat tehty? Luottamus Avoin viestintä eli läpinäkyvyys Välittäminen

Lisätiedot

Haasteista mahdollisuuksia energiateollisuuden mainetalkoot. Milka Kortet, Energiateollisuus ry

Haasteista mahdollisuuksia energiateollisuuden mainetalkoot. Milka Kortet, Energiateollisuus ry Haasteista mahdollisuuksia energiateollisuuden mainetalkoot Milka Kortet, Energiateollisuus ry Mainetalkoot -hankkeen tausta Energia-alan julkikuvatutkimus syksyllä 2007 o Julkikuvan ja maineen kehittämisessä

Lisätiedot

RYHMÄTÖIDEN TUOTOKSET. Mitkä tekijät vaikuttavat hyvien käytänteiden käyttöönottoon yrityksissä ja organisaatioissa? SITOUTUMINEN

RYHMÄTÖIDEN TUOTOKSET. Mitkä tekijät vaikuttavat hyvien käytänteiden käyttöönottoon yrityksissä ja organisaatioissa? SITOUTUMINEN HYVÄT KÄYTÄNTEET TYÖPAIKOILLA - KOKEMUKSIA KEHITTÄMISTYÖSTÄ TYÖELÄMÄN KEHITTÄMISOHJELMISSA (TYKES) Keskiviikkona 26.11.2008 kello 12.00-18.00 Fellmannissa RYHMÄTÖIDEN TUOTOKSET ILMAPIIRI Hyvinvointi Sallivuus

Lisätiedot

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Yrityksen nimi/yksikön nimi: [kirjoita tähän] Päivä: 22. tammikuuta 2010 Markkinointisuunnitelma 2(5) Sisällysluettelo 1. Perustiedot yrityksestä...

Lisätiedot

MARKKINOINTIVIESTINTÄ, ISO 26000 JA YHTEISKUNTAVASTUU

MARKKINOINTIVIESTINTÄ, ISO 26000 JA YHTEISKUNTAVASTUU MARKKINOINTIVIESTINTÄ, ISO 26000 JA YHTEISKUNTAVASTUU Kokemuksia ISO 26000 - standardista viestintäalan palveluyrityksen näkökulmasta 15.5.2013 Lotta Suistoranta Mainostoimisto Tasku Oy YRITYS Viestintä-

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Markkinointi ja myynti 2. luentopäivä. Erja Koivula

Markkinointi ja myynti 2. luentopäivä. Erja Koivula Markkinointi ja myynti 2. luentopäivä Erja Koivula Asiakkaan kokema palvelun laatu Imago Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Koettu laatu Markkinointiviestintä Myynti Imago Suullinen viestintä Suhdetoiminta

Lisätiedot

Strategiatyö: Case Allergia- ja astmaliitto Iholiiton Kevätpäivät Tampere

Strategiatyö: Case Allergia- ja astmaliitto Iholiiton Kevätpäivät Tampere Strategiatyö: Case Allergia- ja astmaliitto 2016-2020 Iholiiton Kevätpäivät 19.3.2016 Tampere Ajattelulle annettava aikaa - strategia ei synny sattumalta, vaan riittävän vuorovaikutuksen tuloksena Miten

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMA YRITYKSEN NIMI PÄIVÄYS

LIIKETOIMINTASUUNNITELMA YRITYKSEN NIMI PÄIVÄYS LIIKETOIMINTASUUNNITELMA YRITYKSEN NIMI PÄIVÄYS YT2 ALOITTAVAN YRITYKSEN LIIKETOIMINTASUUNNITELMA LITE Tämä työkirja on tarkoitettu yrityksen perustamista suunnitteleville henkilöille ja soveltuu parhaiten

Lisätiedot

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA Markkinatehdas on ryhmä nuoria markkinoijia, joiden tavoitteena on parantaa Keski-Suomen yritysten markkinoinnin suunnitelmallisuutta ja auttaa käytännön toteutuksessa.

Lisätiedot

Ruotsin markkinoiden mahdollisuudet. Suomalais-ruotsalainen kauppakamari Antti Vuori

Ruotsin markkinoiden mahdollisuudet. Suomalais-ruotsalainen kauppakamari Antti Vuori Ruotsin markkinoiden mahdollisuudet Suomalais-ruotsalainen kauppakamari Antti Vuori Miten Suomalais-ruotsalainen kauppakamari voi auttaa kansainvälistymisessä Suomalais-ruotsalainen kauppakamari Perustettu

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

FINAS päivä Organisaation kasvun strategisen suunnittelun ja toteutuksen haasteet. FINAS-päivä Jukka Verho

FINAS päivä Organisaation kasvun strategisen suunnittelun ja toteutuksen haasteet. FINAS-päivä Jukka Verho FINAS päivä Organisaation kasvun strategisen suunnittelun ja toteutuksen haasteet FINAS-päivä Jukka Verho Inspectan kasvu pienestä kansallisesta tarkastuslaitoksesta kansainväliseksi TIC toimijaksi 1995

Lisätiedot

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.

Lisätiedot

YRITYSRAHOITUSPALVELUT LIEDON SÄÄSTÖPANKKI. 12.5.2015 Juha Kiviluoma

YRITYSRAHOITUSPALVELUT LIEDON SÄÄSTÖPANKKI. 12.5.2015 Juha Kiviluoma YRITYSRAHOITUSPALVELUT LIEDON SÄÄSTÖPANKKI 12.5.2015 Juha Kiviluoma LIEDON SÄÄSTÖPANKKI LYHYESTI Perustettu 2.9.1895 Yksi 25 itsenäisestä säästöpankista Taseella mitattuna Suomen toiseksi suurin säästöpankki

Lisätiedot