Päivi Manninen HAAPAVEDEN OSUUSPANKIN YRITYSKUVA JA KILPAILUASEMA HENKILÖASIAKKAIDEN KESKUUDESSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Päivi Manninen HAAPAVEDEN OSUUSPANKIN YRITYSKUVA JA KILPAILUASEMA HENKILÖASIAKKAIDEN KESKUUDESSA"

Transkriptio

1 Päivi Manninen HAAPAVEDEN OSUUSPANKIN YRITYSKUVA JA KILPAILUASEMA HENKILÖASIAKKAIDEN KESKUUDESSA Opinnäytetyö KESKI POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Marraskuu 2006

2 2 SISÄLTÖ Sivunumero TIIVISTELMÄ ABSTRACT JOHDANTO 0. Johdatus aihealueeseen 0.2 Tutkimustehtävä ja sen rajaus 2.3 Haapaveden Osuuspankki 3 2 YRITYSKUVA 6 2. Yrityskuvakäsitteitä Maine ja maineenhallinta Palvelubrandi Yrityskuvan merkitys Yrityskuvan muodostuminen Yksinkertainen yrityskuvan muodostumisen malli Yrityskuvan identiteetti ja profiili Mielikuvien psykologinen muodostuminen Mielikuvien tasojen muodostuminen Mielikuvien käsitteelliset tasot Mielikuvien profiiliin vaikuttavat tekijät 34 3 ASIANTUNTIJAPALVELUT Asiantuntijapalveluiden käsite Asiantuntija ja asiantuntijaorganisaatio Asiantuntijaorganisaation kilpailukyky Tunnettuuden ja yrityskuvan merkitys asiantuntijaorganisaatiolle Asiantuntijapalvelujen osat Asiantuntijapalvelujen laatu 42 4 ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN Asiakkuusajattelusta Asiakastyytyväisyyden peruselementit Asiakastyytyväisyydestä asiakkuustyytyväisyyteen ja arvoon Asiakkaan kokema arvo ja hyöty Asiakasuskollisuus Asiakkuuden lujuus Asiakkuuden sidokset Asiakkuuskohtaamiset 59

3 3 5 TEOREETTINEN VIITEKEHYS 62 6 EMPIIRISEN TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimusongelmat Kyselylomake ja muuttujat Tutkimuksen kohdejoukko ja tiedonkeruu Tutkimuksen luotettavuus Tutkimusaineiston kuvailu 67 7 TUTKIMUSTULOKSET Vastaajien pankkisuhde Vastaajien pankkipalvelujen käyttö Vastaajien mielipiteet Haapaveden pankkien lukumäärästä Pankinvaihtokokemukset viimeisen kahden vuoden aikana Vastaajien odotukset ja niiden toteutuminen pääpankissa Vastaajien asiakastyytyväisyys pääpankkiin Vastaajien asiakastyytyväisyys eri asiointikanaviin Vastaajien asiakastyytyväisyys rahoituspalveluihin Vastaajien asiakastyytyväisyys säästämis ja sijoituspalveluihin Vastaajien asiakastyytyväisyys asiakassuhteen hoitoon Vastaajille tuotettu arvo asiakassuhteesta Vastaajien lojaalisuus ja sitoutuminen omaan pääpankkiin Mielikuvat pankkien kehityssuunnista viimeisen kahden vuoden aikana Pankkeihin liitettävät mielikuvatekijät Pankkien yhteydenotot viimeisen vuoden aikana 07 8 YHTEENVETO 09 LÄHTEET 9 LIITTEET

4 4 KUVIO JA TAULUKKOLUETTELO Sivu KUVIO. Mielikuva toimintaratkaisujen taustalla 7 KUVIO 2. Lisäarvojen haloefekti 8 KUVIO 3. Imagon ja mielikuvan ero 20 KUVIO 4. Mielikuvien muodostumisen vuorovaikutusmalli 26 KUVIO 5. Asiakkaan näkemät eri tekijät yrityksestä 30 KUVIO 6. Imagon psykologiset vaikuttajat 3 KUVIO 7. Mielikuvan syveneminen tasoittain 33 KUVIO 8. Yrityskuvan profiiliin vaikuttavat tekijät 35 KUVIO 9. Koettu kokonaislaatu 44 KUVIO 0. Odotusten ja kokemusten muodostama tyytyväisyys 47 KUVIO. Kokemusten jakautuminen tyytyväisyysasteen mukaan 48 KUVIO 2. Asiakkuuden lujuuden osatekijät 57 KUVIO 3. Asiakkuuden lujuus 58 KUVIO 4. Teoreettinen viitekehys 62 KUVIO 5. Vastaajien sukupuolijakauma pankeittain 67 KUVIO 6. Vastaajien ikäjakauma pankeittain 68 KUVIO 7. Vastaajien ammattiryhmät pankeittain 69 KUVIO 8. Vastaajien elämänvaihe pankeittain 70 KUVIO 9. Vastaajien koulutustaso pankeittain 7 KUVIO 20. Vastaajien tuloluokat pankeittain 72 KUVIO 2. Vastaajien pääasiallinen pankki 73 KUVIO 22. Pääasiallisen pankin lisäksi käytetyt pankit 74 KUVIO 23. Vastaajien verkkopankkisopimukset 75 KUVIO 24. Vastaajien kansainväliset kortit 76 KUVIO 25. Vastaajien rahoitusyhtiöiden luotot 77 KUVIO 26. Vastaajien rahastosijoitukset 77 KUVIO 27. Vastaajien säästövakuutukset 78

5 5 KUVIO 28. Vastaajien asuntolainat 79 KUVIO 29. Vastaajien kulutusluotot 79 KUVIO 30. Vastaajien määräaikaiset talletukset 80 KUVIO 3. Vastaajien eläkevakuutukset 8 KUVIO 32. Vastaajien arvopaperisäilytykset 8 KUVIO 33. Pankkien lainopillisten palvelujen käyttö 82 KUVIO 34. Pankkikonttoreiden määrä Haapavedellä 83 KUVIO 35. Kiinnostus uuteen pankkikonttoriin Haapavedellä 84 KUVIO 36. Kiinnostus uuteen pankkikonttoriin ikäryhmittäin 84 KUVIO 37. Pankinvaihto viimeisen kahden vuoden aikana 85 KUVIO 38. Vastaajien odotukset pääpankkiaan kohtaan 87 KUVIO 39. Vastaajien eri odotusten toteutuminen pääpankissa 88 KUVIO 40. Vastaajien tyytyväisyys eri asiointikanaviin 90 KUVIO 4a.Vastaajien tyytyväisyys rahoituspalveluihin 9 KUVIO 4b.Vastaajien tyytyväisyys rahoituspalveluihin 9 KUVIO 42a.Vastaajien tyytyväisyys säästämis ja sijoituspalveluihin 92 KUVIO 42b.Vastaajien tyytyväisyys säästämis ja sijoituspalveluihin 93 KUVIO 44. Vastaajien tyytyväisyys asiakassuhteen hoitoon 94 KUVIO 45. Vastaajille tuotettu arvo asiakassuhteesta 95 KUVIO 46. Vastaajien lojaalius ja sitoutuminen pääpankkiin 96 KUVIO 47. Mielikuvat pankkien kehityssuunn./kehitt. huomattavasti 98 KUVIO 48. Mielikuvat pankkien kehityssuunn./kehitt. jonkin verran 99 KUVIO 49. Mielikuvat pankkien kehityssuunnasta/pysynyt ennallaan 99 KUVIO 50. Mielikuvat pankkien kehityssuunnasta/ heikentynyt 00 TAULUKKO. Yritysidentiteetin ydin ja yrityskuvan osatekijät 29 TAULUKKO 2. Pankkien kehityssuunnat/kehittynyt huomattavasti liite 4 TAULUKKO 3. Pankkien kehityssuunnat/kehittynyt jonkin verran liite 4 TAULUKKO 4. Pankkien kehityssuunnat/pysynyt ennallaan liite 4

6 6 TAULUKKO 5. Pankkien kehityssuunnat/heikentynyt liite 4 TAULUKKO 6. Mielikuva suomalainen liite 4 TAULUKKO 7. Mielikuva asiantuntija liite 4 TAULUKKO 8. Mielikuva luotettava kumppani liite 4 TAULUKKO 9. Mielikuva menestyjä liite 4 TAULUKKO 0. Mielikuva muutoskykyinen liite 4 TAULUKKO. Mielikuva kilpailukykyinen liite 4 TAULUKKO 2. Mielikuva ystävällinen henkilökunta liite 4 TAULUKKO 3. Mielikuva epäystävällinen henkilökunta liite 4 TAULUKKO 4. Mielikuva laaja palveluvalikoima liite 4 TAULUKKO 5. Mielikuva asiantunteva palvelu liite 4 TAULUKKO 6. Mielikuva asiantuntemuksessa toivomista liite 4 TAULUKKO 7. Mielikuva palvelu joustavaa liite 4 TAULUKKO 8. Mielikuva palvelu kankeaa liite 4 TAULUKKO 9. Mielikuva helppo lähestyä laina asioissa liite 4 TAULUKKO 20. Mielikuva vaikea lähestyä laina asioissa liite 4 TAULUKKO 2. Mielikuva oikeudenmukainen liite 4 TAULUKKO 22. Mielikuva selkeä rahoitusneuvonta liite 4 TAULUKKO 23. Mielikuva asiantunteva sijoitusneuvonta liite 4 TAULUKKO 24. Mielikuva asiantuntevat lainopilliset palvelut liite 4 TAULUKKO 25. Mielikuva huonot neuvontapalvelut liite 4 TAULUKKO 26. Mielikuva aikaa asiakkaalle liite 4 TAULUKKO 27. Mielikuva johtajat tavoittaa hyvin liite 4 TAULUKKO 28. Mielikuva johtajia ei tavoita liite 4 TAULUKKO 29. Tiedottaa riittävästi liite 4 TAULUKKO 30. Viihtyisät toimitilat liite 4 TAULUKKO 3. Mielikuva tarjoaa keskittämisetuja liite 4 TAULUKKO 32. Mielikuva huolehtii yhteiskuntavastuusta liite 4 TAULUKKO 33. Mielikuva näkyvä markkinoija/toimija liite 4

7 7 TAULUKKO 34. Pankkien yhteydenotot puhelimitse liite 4 TAULUKKO 35. Pankkien yhteydenotot kirjeitse liite 4 TAULUKKO 36. Pankkien yhteydenotot sähköisesti liite 4 TAULUKKO 37. Ei yhteydenottoa liite 4

8 8 OPINNÄYTETYÖN SUOMENKIELINEN TIIVISTELMÄ KESKI POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Koulutusohjelma: Tekijä: Opinnäytetyön nimi: Liiketalous Manninen Päivi Haapaveden Osuuspankin yrityskuva ja kilpailuasema henkilöasiakkaiden keskuudessa Paajanen Pekka Paajanen Pekka Työn ohjaaja: Työn tarkastaja: Opintojen aloitusvuosi: 2003 Valmistumisvuosi: 2006 Sivumäärä: 2 TIIVISTELMÄ Tässä opinnäytetyössä käsitellään yrityskuvaa, asiantuntijapalveluja ja asiakkuuksien johtamista. Empiirinen osuus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa tutkittiin henkilöasiakkaiden mielikuvia Haapavedellä toimivista pankeista, niiden kilpailutilannetta sekä Haapavedellä asuvien henkilöasiakkaiden pankkikäyttäytymistä. Teoreettisessa osassa tarkastellaan yrityskuvaa ja sen muodostumista, asiantuntijapalveluja ja asiakkuuksien johtamista sekä näiden välistä yhteyttä. Yrityskuva määritellään mielikuvaksi, johon vaikuttaa kaikki se, mikä liittää yrityksen ympäristöön. Se voidaan määritellä mielikuvaksi, jonka jokin yksilö tai yhteisö muodostaa tietystä yrityksestä. Asiantuntijapalvelut määritellään hyötyä tuottaviksi vaihdon välineiksi, jotka ovat erikoisosaamiseen perustuvia aineettomia toimintoja. Ne tuotetaan, markkinoidaan ja kulutetaan oleellisin osin samanaikaisesti. Asiantuntijapalvelut ovat ohjeita, neuvoja ja ideoita. Asiakkuuksien johtaminen on yritysjohdon tasolla tapahtuvaa asiakassuhteiden johtamista. Siihen liittyy kolmentasoisia tehtäviä; tyytymättömyystekijöiden poistaminen sekä asiakkuuskonseptien ja asiakkuuskokemusten suunnittelu. Haapaveden Osuuspankin kilpailuasema on hyvin vahva. Sen yrityskuva ja asiakastyytyväisyys on paras vertailtuihin pankkeihin nähden. Avainsanat: yrityskuva, asiantuntijapalvelut, asiakkuuksien johtaminen

9 9 OPINNÄYTETYÖN ENGLANNINKIELINEN TIIVISTELMÄ CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Degree programme: Business Economics Author: Manninen Päivi Name of thesis: Corporate image and competition position of Haapaveden Osuuspankki, OP Bank Group member, among individual bank customers Supervisor: Paajanen Pekka Inspector: Paajanen Pekka Starting year of studies: 2003 Year of graduation: 2006 Number of pages: 2 ABSTRACT This thesis deals with corporate image, expert services and customer relationship management. The empirical part was carried out as a quantitative research. By doing an enquiry it was studied the local individual customers opinions about the images and competition situation of the banks. It was also studied the behavior of individual bank customers in Haapavesi. In the theoretical part were examined corporate image and its elements, expert services, customer relationship management and connections between these things. Corporate image is defined as an image, which is effected by everything that links the corporate to its surroundings. It can be defined as an image, formed by an individual or community about a company. Expert services are defined as benefiting goods of exchange, which are immaterial functions based on expertise. They are produced, marketed and consumed for the most part simultaneously. Expert services are instructions, advice and ideas. Customer relationship management means management of customer relationships by managers. It deals with tasks on three levels; removing of factors causing customer unsatisfaction, designing of customer concepts and designing of customer experiences. Competition position of Haapaveden Osuuspankki is very strong. Its corporate image and customer satisfaction is the best among the compared banks. Key words: corporate image, expert services, customer relationship management

10 0 JOHDANTO. Johdatus aihealueeseen Finanssitoimialan toiminta ja kilpailuympäristön muutostrendit aiheuttavat tulevaisuudessa yhä suurempia haasteita selviytyä kiristyvässä kilpailussa. Väestön ikääntyminen ja ihmisten vaurastuminen lisäävät erityisesti erilaisten neuvontapalvelujen kuten lainopillisten ja varallisuudenhoitopalvelujen kysyntää. Kotitalouksien velkaantuminen sekä yritysten kansainvälistyminen ja varovaisuus hidastavat luotonannon kasvua. Muuttoliike pääkaupunkiseudulle ja muihin kasvukeskuksiin kiihdyttää liiketoiminnan kasvua näillä alueilla, kun taas muuttotappioalueilla kasvu hidastuu. Varallisuuserot tulevat kasvamaan ja varallisuus tulee keskittymään yhä pienemmälle osalle väestöä. Kilpailun kiristymistä lisäävät myös globalisaatio, rahoitusmarkkinoiden yhdentyminen ja palvelujen sähköistyminen. (OP 2006.) Väestön ikääntymisen vaikutuksia voidaan tarkastella finanssitoimialalla useista eri näkökulmista. Iäkkäät ihmiset tulevat muodostamaan tulevaisuudessa yhä tärkeämmän asiakassegmentin. Jälkisukupolville jäävät perinnöt kasvavat, joten pankkisuhteen jatkuvuus isältä pojalle perheen sisällä on pankeille haaste. Ikääntymisen myötä erilaisten uusien tuotteiden ja palveluiden kysyntä voi kasvaa, esimerkiksi säästämisessä voi korostua tuotteen vähäriskisyys ja yksinkertaisuus. (OP 2006.) Vaurastumisen ja koulutustason nousun johdosta asiakkaiden vaatimustasot nousevat. Osaamisvaatimukset kovenevat asiantuntijapalveluiden tarjoamisessa. Kilpailuttaminen yleistyy edelleen, jonka seurauksena asiakasuskollisuus vähenee. Finanssitoimialalla alkaneet rakennejärjestelyt jatkuvat ja suuret globaalit toimijat

11 voivat vahvistaa asemiaan esimerkiksi yritys ja yhteisörahoituksessa, varallisuudenhoidossa ja kansainvälisessä maksuliikkeessä. (OP 2006.) Yksityisellä sektorilla kotitalouksien kohtaama taloudellinen epävarmuus kasvaa. Sen vuoksi ihmisillä on kasvava tarve huolehtia omasta eläketurvasta omaehtoisella säästämisellä tai muuna säästämisenä pahan päivän varalle. Tulo ja varallisuuserojen kasvaminen yhteiskunnassa eriyttävät asiakastarpeita. Yrityksiltä vaaditaan yhä enemmän vastuullisuutta ja läpinäkyvyyttä. Tulevaisuudessa pankin valinnassa voi korostua yhteisöllisyys ja vastuullisuus. (OP 2006.) Pankkipalveluiden siirtyessä sähköisiin palvelukanaviin asiakkaiden on entistä helpompi vertailla ja kilpailuttaa pankkipalvelujaan. Tehostamispaineet pakottavat pankit monikanavan (konttori, puhelin, verkko) laajempaan hyödyntämiseen. Sähköisen liiketoiminnan kasvu tuo mukanaan uusia lisäarvopalvelumahdollisuuksia, mutta samalla myös paineita konttoriverkon ja palveluiden sopeuttamiseen. Asuntoluottojen hintakilpailu on siirtymässä vähitellen myös kulutusluottoihin. Paineita syntyy kustannustehokkuuteen sekä erilaisten asiakkuuden palkitsemisjärjestelmien kehittämiseen. Pitkät laina ajat ja suuret lainakoot lisäävät sekä pankkien että asiakkaiden riskejä. (OP 2006.) Kiristyneestä kilpailusta johtuen tuote ja palvelukehitys sekä markkinointi ovat tulevaisuudessa pankkien kesken entistä aktiivisempaa. Toiminta ja kilpailuympäristön muutosten aiheuttamien seikkojen vuoksi yritykset tarvitsevat erottautumis ja kilpailutekijöitä. Näitä ovat aineettomat, mielikuviin liitettävät ominaisuudet, joilla viitataan yrityskuvaan eli imagoon, yrityksen maineeseen, maineenhallintaan tai brandeihin. Nämä mielikuvat ovat osana vaikuttamassa yrityksen menestykseen markkinoilla ja niillä on voimakas vaikutus siihen, miten yritykset erottautuvat kilpailijoistaan ja miten asiakkaat luottavat yrityksen palveluihin ja tuotteisiin.

12 2.2 Tutkimustehtävä ja sen rajaus Tämän tutkimuksen toimeksiantaja oli Haapaveden Osuuspankki. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää henkilöasiakkaiden mielikuvia Haapavedellä toimivista pankeista, niiden kilpailutilannetta sekä Haapavedellä asuvien henkilöasiakkaiden pankkikäyttäytymistä. Haapaveden Osuuspankkia analysoitiin rajatusti an ja muihin pankkeihin nähden. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää vastaus kahteen pääongelmaan ja niihin liittyviin alaongelmiin: ) Millaisia käsityksiä henkilöasiakkailla on Haapavedellä toimivista pankeista? Mitä ominaisuuksia pankkeihin liitetään? Miten tyytyväisiä henkilöasiakkaat ovat omaan pääpankkiinsa? Millaisia käsityksiä henkilöasiakkailla on pankkien markkinoinnin aktiivisuudesta? 2) Millaista on henkilöasiakkaiden pankkikäyttäytyminen? Miten eri pankkipalveluja käytetään? Miten asiakasuskollisia henkilöasiakkaat ovat? Tutkimuksen teoreettisena taustana käytettiin palvelujen markkinointiin ja asiakkuuksien johtamiseen liittyvää kirjallisuutta. Empiirisen osan tutkimusotteena oli kvantitatiivinen tiedonhankintamenetelmä, joka sisälsi kirjekyselyn Haapavedellä asuville henkilöasiakkaille iältään 8 74 vuotta. Kvantitatiivinen tutkimusote mahdollisti suuremman otoksen ja säästi myös aikaa verrattuna esimerkiksi puhelinhaastatteluun. Puhelinhaastattelu oli poissuljettu tutkimuksen luotettavuuden kannalta, koska tutkimuksentekijä työskentelee toimeksiantajan palveluk

13 3 sessa. Tutkimusotoksen koko rajattiin 600 kirjekyselyyn ja tarvittava osoiteaineisto hankittiin maistraatin väestötietojärjestelmästä..3 Haapaveden Osuuspankki Haapaveden Osuuspankki on perustettu vuonna 906. Se on itsenäinen, yksi 233 osuuspankista, jotka yhdessä muodostavat OP ryhmän. Asiakkaita pankilla on noin ja omistajajäseniä Henkilökuntaa on yhteensä 7. Johtoryhmän muodostavat toimitusjohtaja, asiakkuuspäällikkö ja pankkilakimies. Muu henkilökunta jakaantuu kolmeen tiimiin, joita ovat päivittäiset raha asiat tiimi (5), sijoitustiimi (4) ja rahoitustiimi (4). Lisäksi pankilla on oma talonmies. Merkittävimpiä ulkoistettuja palveluja ovat kirjanpito, palkanlaskenta sekä siivous ja ruokalapalvelut. Varsinaisen toimialueen muodostaa Haapaveden kaupunki, jossa on noin asukasta. Merkittävimmät kilpailijat ovat, ja. lla on fyysinen konttori Haapavedellä ja lla palvelupiste. Sammon asiakkaiden lähin fyysinen konttori sijaitsee Ylivieskassa. Haapaveden Osuuspankin strategian peruslähtökohtana on kasvaa ydinliiketoiminnoissa vuosittain nopeammin kuin OP ryhmä keskimäärin. Kasvustrategia on onnistunut, sillä ydinliiketoimintojen kasvu oli vuonna nopeinta koko OP ryhmässä. Kasvu on edelleen jatkunut, sillä lokakuun 2006 lopussa vastaava ydinliiketoimintojen kasvu oli OP ryhmässä 5. nopeinta. Ydinliiketoiminnoilla tarkoitetaan luottoja, talletuksia sekä rahasto ja henkivakuutussäästöjä. Kasvustrategian vuoksi eli lähinnä vuosien aikana pankkia on kehitetty voimakkaasti. Toinen syy kehittämistoimenpiteille liittyy vuoden 200 asiakas

14 4 tyytyväisyystutkimukseen, jonka tulokset viestivät selvästi, että asiakkaat odottivat pankilta enemmän. Merkittävimpiä kehittämistoimenpiteitä ovat olleet toimitalon peruskorjaus (2003) vastaamaan niin sanottua uuden ajan konttorimallia, jossa päivittäisten raha asioiden hoitaminen on selkeästi erotettu asiantuntijapalveluista. Asiantuntijuutta on nostettu voimakkaasti sekä oman henkilökunnan osaamisen kehittämisellä että rekrytoimalla uusia asiantuntijoita, joista sijoitusasiantuntija aloitti syyskuussa 2003 ja pankkilakimies marraskuussa Kehittämistoimenpiteet näkyivät vuoden 2004 lopulla tehdyssä asiakastyytyväisyystutkimuksessa, jonka tutkimustulokset olivat pankin kannalta myönteisemmät edelliseen verrattuna. Haapaveden Osuuspankin yrityskuvaa ei ole aikaisemmin tutkittu pankin toimesta, mikä antoi lähtökohdan tälle tutkimukselle. Omien asiakkaiden keskuudessa käsitykset ovat muuttuneet asiakastyytyväisyyden parantumisen johdosta, mutta ei asiakkaiden mielikuvia Haapaveden Osuuspankista ei tiedetä tai ne perustuvat kuulopuheisiin. Tällä hetkellä Haapaveden Osuuspankkia voidaan pitää täyden palvelun pankkina, sillä pankista saa nykyisin myös vahinkovakuuttamiseen liittyvät Pohjolan palvelut asiamiehen välityksellä. Toimitalossa sijaitsee myös Laaksojen OP Kiinteistökeskus, jossa työskentelee kaksi henkilöä. Haapaveden Osuuspankin toimintaa ohjaavat kasvustrategian lisäksi myös henkilöstön ja hallinnon yhteistyössä syntyneet visio ja arvot. Haastava visio, Olemme halutuin kumppani, tarkoittaa, että asiakkaat ja muut yhteistyökumppanit tuntevat pankin omakseen ja kokevat, että pankki on tärkeä ja tarpeellinen toimija sekä vaikuttaja.

15 5 Tärkeimmät arvot kuvaavat pankin kehittymistä, ihmisläheistä toimintaa, vastuullisuutta ja yhteistyötä:. Kehittyminen: Jatkuva, kannustava osaamisen kehittäminen sekä hallinnon, johdon ja henkilöstön yhteinen tahtotila ovat pohja kilpailukykyiselle toiminnalle. Motivoitunut ja muutoskykyinen asiantuntijaorganisaatio toteuttaa toiminnan jatkuvan laadun kehityksen. 2. Ihmisläheisyys: Arvostamme asiakasta ja työyhteisön jäsentä tasavertaisena yksilönä. Aito välittäminen ja arvostus näkyvät kaikessa pankin toiminnassa. 3. Vastuullisuus: Toimimme asiakkaiden, henkilöstön ja koko paikkakunnan hyvinvointia edistävästi. Asiakassuhteet ovat pitkäkestoisia ja ne perustuvat keskinäiseen luottamukseen sekä laadukkaaseen ja tulokselliseen toimintaan. 4. Yhteistyö: Hyvällä yhteistyöllä ja avoimuudella luomme kestävän pohjan keskinäiselle kanssakäymiselle ja luottamukselle asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Op ryhmän jäsenenä jaamme osaamista ja asiantuntemusta muiden osuuspankkien kesken, sekä rakennamme pysyvää verkostoa välillemme. Olemme yhdessä kilpailukykyisiä menestyjiä.

16 6 2 YRITYSKUVA 2. Yrityskuvakäsitteitä Yrityksen herättämistä mielikuvista käytetään usein sekaisin sellaisia sanoja kuten imago, maine, yrityskuva, profiili, brandi tai yrityksen ilme. Näillä termeillä on vivahde eroja, mutta ne kaikki viittaavat samaan ilmiökenttään: erottuvuuteen, kiinnostavuuteen ja uskottavuuteen. Yrityksen kohdalla usein puhutaan yritysimagosta ja tuotteen kohdalla brandista. Yhteistä näille termeille on niiden aineettomuus, jonka vuoksi niitä on hankala mitata. (Pitkänen 200, 26.) Rope ja Mether (200, 3) lähestyvät yrityskuvakäsitettä mielikuvien avulla. Mielikuvan voidaan sanoa olevan joku kuva tai käsitys ihmisen mielessä jotain asiaa kohtaan. Mielikuva on aina subjektiivinen eli henkilökohtainen sekä asenne ja arvoperusteinen eikä kuvaa mitään objektiivista totuutta. Tämä kuva voi olla esimerkiksi yrityksen kohdalla yrityskuva, tuotteen kohdalla tuotekuva ja palvelun kohdalla palvelukuva. (Rope & Mether 200, 3 4.) Mielikuvasisältö on se (kuvio ), jonka mukaan ihminen tekee toimintaratkaisuja tietoisesti tai tiedostamattaan. Tällainen päätös voi olla esimerkiksi, mikä tuote ostetaan tai mitä yritystä suositaan. Toimintaratkaisut ovat ihmisellä aina päätöspohjaisia. Päätös on puolestaan aina emootio eli tunnepohjainen. Emootiot ovat ihmisten kaikkien päätösten takana. Markkinoinnin perussäännöksi onkin todettu: Kaikki ostetaan tunteella. Ihminen vain pyrkii usein perustelemaan järjellä tätä tunnepohjaista ratkaisuaan sekä itselleen että muille. Tällä tarkoitetaan, että markkinoinnissa nimenomaan positiivisten tuntei

17 7 den rakentaminen markkinoitavaa asiaa kohtaan on markkinoinnissa onnistumisen keskeinen tekijä. (Rope & Mether 200, 5.) Mielikuva Toiminta Kokemukset Mielikuvan muutosvaikutukset Oppiminen KUVIO. Mielikuva toimintaratkaisujen taustalla (Rope & Mether 200, 5) Bernstein (986, 68) määrittelee yrityskuvan lopputulokseksi kaikkien niiden kokemusten, käsitysten, tunteiden, tietojen ja vaikutelmien vuorovaikutuksesta, joita ihmisellä on yrityksestä. Hänen mukaansa imago on myös mielikuva, johon kätkeytyy mahtavia voimia. Imago on aitoa todellisuutta eikä se ole sitä, mitä yritys itse luulee, vaan sitä, mitä asiakas luulee ja miten hän mieltää yrityksen kokemuksensa ja havaintojensa perusteella. Kaikki se, mitä asiakas yrityksen suhteen uskoo, tietää tai tuntee, jättää merkin yrityksen kasvoihin. (Bernstein 986, ) Siukosaari (992, 22) määrittelee yrityskuvan oikeaksi, selkeäksi kuvaksi yrityksestä. Tätä kuvaa yritys luo rehellisillä ja toistuvilla sanomilla eli perusviesteillä. Yrityskuva kertoo, mitä yritys tekee ja miten, sekä miten yritys eroaa kilpailijoistaan. Yrityskuvan synonyymejä ovat yhteisökuva ja imago. (Siukosaari 2002, 38.) Markkanen (999, 27) määrittelee yrityskuvan ilmiöksi, jonka sidosryhmät luovat yrityksestä seuratessaan yrityksen toimintaa, johon pyritään vaikuttamaan johdonmukaisella identiteetillä. Symbolisesti hän vertaa yrityskuvaa reikiä täynnä olevaan sählypalloon. Tällöin yritys on sählypallon sisällä ja sidosryhmien edustajat voivat katsoa sisään joka reiästä ja arvioida yrityksen toimintaa eri näkökulmista. Yritys ja sen työntekijät eivät tiedä, mistä reiästä heille tärkeä sidosryhmän edustaja kulloinkin katsoo. (Markkanen 999, )

18 8 Lehtosen mukaan (Aula & Heinonen 2002, 49) imagolla tarkoitetaan asiakkaan ja ei asiakkaan käsityksiä yrityksestä, sen kilpailijoista, tuotteista tai palveluista ja niiden laadusta sekä yrityksen muista asiakkaista. Imagon kokonaisuus muodostuu kokemuksista, oletuksista, tiedoista ja vaikutelmista. (Aula & Heinonen 2002, 49.) Lehtosen määritelmästä puuttuu imagon sisäinen vaikutus, jonka Åberg lisää omaan määritelmäänsä: imago on ulkopuolisen tai työyhteisön palveluksessa olevan henkilön työyhteisöön, sen tuotteisiin ja palveluihin liittyvien mielikuvien muodostama kokonaisuus (Aula & Heinonen 2002, 49). Pitkäsen (200, 5) mukaan imagolla tarkoitetaan suunnilleen samaa asiaa kuin yrityskuvalla, mutta hänen mielestään imagoon katsotaan kuitenkin liittyvän myös ikäviä rasitteita. Lamavuosina ryvettyneitä yrityksiä pyrittiin pelastamaan kosmeettisin keinoin logoja uusimalla ja erilaisilla mainoskampanjoilla ja näillä peitettiin olemassa oleva todellisuus. (Pitkänen 200, 5 6.) Pitkänen (200, 35) liittää yrityksen kilpailutekijät yrityksen tarjoamien palveluiden ja tuotteiden symbolisten ominaisuuksien ympärille, joilla hän tarkoittaa mainetta, imagoa ja tyyliä. Niitä voidaan hänen mukaansa luoda myös tarinoiden ja elämysten keinoin ja niitä kehitetään tunteisiin vedoten. Ne tuovat yritykselle lisäarvoa, jotka muodostavat niin sanotun haloefektin. (Pitkänen 200, 35.) Kuviossa 2 kuvataan lisäarvojen haloefektiä. yritys, tuote, palvelu halo Lisäarvot: Imago, maine, tyyli KUVIO 2. Lisäarvojen haloefekti (Pitkänen 200, 35)

19 9 Karvonen (997, ) toteaa imagon olevan journalistisesta näkökulmasta seuraavaa: Imago on jotakin, jota voidaan kirkastaa, kiillottaa, kohottaa, parantaa, nostaa, rakentaa. Imago voi myös romahtaa, kärsiä kolauksia, mennä pilalle, siihen voi tulla lovia. Imago voi olla heikko, väärä, vahva, hyvä, positiivinen, kielteinen tai se voi puuttua kokonaan. Imago on jotakin kilven tai auton ulkopinnan kaltaista, kolhuille altista, mutta kiillotettavissa olevaa. Imago voisi olla myös jotakin kasvojen kaltaista: ne voivat olla rumat ja vanhat, mutta niille voidaan tehdä kosmeettisia operaatioita. Karvosen (997, 3) mukaan imagon problematiikasta puhutaan kuvan termein muodostamalla yhdyssanoja kuten yrityskuva. Tällöin on kyse aina jotakin kohdetta koskevasta kuvasta, jossa on myös sosiaalisuus mukana. Sosiaalisuudella hän tarkoittaa, että silloin jonkin kanssakäymisen osapuolen keskuudessa suoritettu kysely. Näitä osapuolia voivat olla asiakas, media tai omistaja. Erilaisten kanssakäymisen osapuolien kuuleminen merkitsee myös sitä, että kohde tulee nähdyksi eri suhteessa. (Karvonen 997, 3.) Karvosen (997, 32) mielestä termeillä imago ja mielikuva on eroja. Hänen mukaansa imagolla on kaksinainen käyttötapa eli sekä viestinnällinen että psykologinen. Imago viittaisi enemmän viestinnälliseen tai merkkien ja symbolien tuottamisen puoleen, johon luetaan kaikki aistipiirien kautta vaikuttava viestintä sekä kaikki merkkijärjestelmät (kuvalliset, kirjalliset, nonverbaaliset, musikaaliset). Mielikuva puolestaan viittaa psykologiseen tai käsitettyyn merkityksen muodostamiseen saatujen tietojen, viestien ja ilmenemien perusteella omassa elämäntilanteessa ja omien tarpeiden pohjalta. Näin ollen viestinnällisesti imagossa on kyse viestien lähettäjäpuolen toiminnasta ja mielikuvassa vastaanottajapuolen aktiviteetista. Tarkoituksellisesta tai tarkoituksettomasta merkkiviestinnästä (imago) ei siten välttämättä seuraa tietynlaisia merkityksiä (mielikuvia) ihmisten mieliin,

20 20 vaan ne voivat vaihdella hyvin paljon. (Karvonen 997, 32.) Kuviossa 3 havainnollistetaan imagon ja mielikuvan eroa. Imago (lähettäjä) Mielikuva (vastaanottaja) KUVIO 3. Imagon ja mielikuvan ero 2.2 Maine ja maineenhallinta Reputation is other people, on Griffinin (2002, 9) lyhyt määritelmä maineelle. Tällä hän tarkoittaa, että yrityksen maine on sama asia kuin se, mitä muut sidosryhmät ajattelevat siitä. Maineen käsite sekoitetaan usein yrityskuvaan (Aula & Heinonen 2002; Markkanen 999; Pitkänen 200). Maine eroaa kuitenkin siten, että se ei ole yhtä visuaalinen kuin kuva, mutta sekin havaitaan. Maine ansaitaan, ja sitä on vaikeampi hallita. (Bernstein 986, 30.) Aula ja Heinonen (2002, 32) määrittelevät maineen organisaatiosta kerrottujen tarinoiden kokonaisuudeksi. Maine rakentuu tarinoista. Hyvän maineen rakentamiseksi ei riitä, että tekee asioita oikein, vaan on myös osattava kertoa niistä muille. Yrityksen maine on yrityksen ylimmän johdon, henkilöstön ja viestinnän asia. (Aula & Heinonen 2002, 32.) Maine ja imago perustuvat erilaisiin lähtökohtiin, koska ne rakentuvat eri tavalla ja niihin vaikutetaan eri keinoin. Imago on visuaalinen, kuvallinen, jonka pääasiallinen tarkoitus on vedota mielikuvitukseen ja saada jokin kohde näyttämään ihmisten mielissä hyvältä. Imagorakennus liittyy siten läheisesti mainontaan ja

21 2 markkinointiviestintään. Maine puolestaan on kertomusten kokonaisuus, joiden kautta yrityksistä tulee hyviä tai huonoja. Maineen rakentaminen painottuu aktiiviseen vuorovaikutukseen eri sidosryhmien kanssa; maine pitää siis ansaita ja se rakentuu yrityksen todelliselle toiminnalle. (Aula & Heinonen 2002, ) Susiluoto (2/2006, 2 4) on haastatellut mainejohtaja Jouni Heinosta Johtoportaassa olleessa artikkelissaan. Heinosen mukaan maine liitetään yleisimmin yrityksen johtoon. Yrityksen toimitusjohtajan kautta välittyy jopa puolet yrityksen maineesta, myös muun johtoryhmän rooli on merkittävä. Mitä pienemmästä yrityksestä on kysymys, sen selvemmin yrityksen maine on sama asia kuin yrityksen toimitusjohtaja. Hyvältä mainejohtajalta edellytetään nuhteettomuutta niin työssä kuin yksityiselämässä. Hyvä mainejohtaja osaa myös tarpeen tullen esiintyä ja kertoa tarinoita, jotka motivoivat. (Susiluoto 2/2006, 2 4.) Markkasen (999, 27) mielestä maine riippuu selkeästi yksilön tai organisaation tekemisistä tai tekemättä jättämisistä, se syntyy tekojen kautta eikä sitä pysty luomaan ulkoisen viestinnän kautta. Markkanen (999, 27) käyttäisi ehkä myös mieluummin maine sanaa yrityskuvan tai imagon sijasta. Aula ja Mantere (2005, 26) nimeävät hyvän yrityksen maineen kolmeksi peruspilariksi hyvät teot, hyvän viestinnän ja hyvät suhteet. Lähtökohtana ovat teot, joiden varaan yrityksen maine rakentuu. Toimintaa on pystyttävä kommunikoimaan oikeille ihmisille oikeaan aikaan hyvien viestien avulla. Kommunikaation avulla yrityksen ja yleisön välille rakentuu hyvät suhteet. Hyvän maineen on heijastettava yrityksen jatkuvaa muutoskykyä. Hyvä maine on liikettä, joka ajaa yritystä kohti tavoitteita ja parempaa toimintaa. (Aula & Mantere 2005, ) Maineenhallinta on yrityksen strateginen työkalu, jonka hallinta lähtee organisaation sisältä; arvoista, visioista ja oman aseman ymmärtämisenä osana yhteiskun

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä.

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä. MIELIKUVAT JA DESIGN MANAGEMENT Psykologisia perusteita Ihmiselle on ainoa totuus se, jonka hän uskoo todeksi eli siis mielikuva asiasta, eikä ole merkitystä pitääkö tämä asia paikkansa vai ei. Ostopäätöstilanteessa

Lisätiedot

Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13

Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13 Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13 Pari vinkkiä lisätuloksen tekemiseksi ilman lisäkuluja. 09/13/13 Markkinointi, myynti, menestys. Kaupallistamista, kontakteja, kassavirtaa! Helsinki

Lisätiedot

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Voidaanko brändeillä vaikuttaa? Maaliskuu 2006 Professori Helsingin yliopisto Psykologian laitos gote.nyman@helsinki.fi Mistä tiedämme.? Miten voimme toimia.? Kenelle

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit Brändäystä lyhyesti Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit BRÄNDÄYSTÄ HELPOSTI -KURSSIN SISÄLTÖ Päivä 1 Päivä 2 PERUSTEET Mitä kurssi sisältää? Mitä on luova ajattelu brändäyksessä? Brändi-aakkoset

Lisätiedot

KUNNAN MAINEEN JA ELINVOIMAN JOHTAMINEN Kaukolämpöpäivät , Mikkeli. Timo Halonen kaupunginjohtaja, Mikkeli VTM, väitöstilaisuus 2.9.

KUNNAN MAINEEN JA ELINVOIMAN JOHTAMINEN Kaukolämpöpäivät , Mikkeli. Timo Halonen kaupunginjohtaja, Mikkeli VTM, väitöstilaisuus 2.9. KUNNAN MAINEEN JA ELINVOIMAN JOHTAMINEN Kaukolämpöpäivät 24.-25.8.2016, Mikkeli Timo Halonen kaupunginjohtaja, Mikkeli VTM, väitöstilaisuus 2.9.2016 Unelmayhteiskunta (Jensen) Tulevaisuuden maailmassa

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus

Lisätiedot

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen.

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen. MAINONTA MED1 MITÄ MAINONTA ON?! Perinteisiä määritelmiä:! Mainonta on maksettua useille vastaanottajille suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai

Lisätiedot

Monilla aloilla myös pukeutuminen ja käyttäytyminen ovat yrityksen visuaalisen linjan mukaista.

Monilla aloilla myös pukeutuminen ja käyttäytyminen ovat yrityksen visuaalisen linjan mukaista. PROFILOINNIN TYÖKALUT Yrityksen kaikilla merkeillä täytyy olla yhtenäinen linja. Visuaalinen kokonaisuus: symbolit, merkit, tunnukset, tunnusvärit, typografia muodostavat yhden eheän erottuvan linjan,

Lisätiedot

Omaishoitajat ja Läheiset Liitto ry. Brändityöryhmä

Omaishoitajat ja Läheiset Liitto ry. Brändityöryhmä Brändityöryhmä Kaarina Johansson, liiton varapj., pj. Merja Salanko-Vuorela, toiminnanjohtaja Merja Kaivolainen, koulutus- ja kehittämispäällikkö Marianne Lind, liiton hallituksen jäsen, Hiidenseudun Omaish.

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

Integroitu markkinointiviestintä

Integroitu markkinointiviestintä Markkinoinnin perusteet 23A00110 Videoluento I Integroitu markkinointiviestintä Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Markkinointiviestintä (marketing communication)

Lisätiedot

"Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein

Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein "Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein Maarit Kairala Sosiaalityön e- osaamisen maisterikoulutus Lapin yliopisto/ Oulu 18.4.2013 Lähtökohtiani:

Lisätiedot

Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen.

Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen. Viestinnällä lisäarvoa & tehokkuutta! Työyhteisöviestinnästä kriisi- ja muutosviestintään. Strategisesta vuoropuhelusta henkilöbrändäykseen. Tutkittua tietoa & punnittuja näkemyksiä. Osallistu, innostu

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella!

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A 1 Otteita osallistujalle jaettavasta materiaalista Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A Nimi Päivämäärä TUTUSTUMINEN NAAPURIIN Naapurin kertomat tiedot itsestään TOTUUDEN HETKI o Totuuden

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014

Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014 Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014 Ihmiset haluavat olla synny0ämässä jotain itseään suurempaa. Työelämän arvot vastuu on jokaisella

Lisätiedot

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko Johdanto yrityksen viestintään Päivi Maijanen-Kyläheiko Viestinnän strateginen merkitys! Mitä viestintä on? Viestintä on vuorovaikutusta, merkitysten välittämistä ja tulkitsemista. Merkitys syntyy vasta

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Hyria. Strategia määrittelee, mitkä tavoitteet ovat Hyriassa tärkeitä ja mikä on se tapa, jolla niitä halutaan toteuttaa.

Hyria. Strategia määrittelee, mitkä tavoitteet ovat Hyriassa tärkeitä ja mikä on se tapa, jolla niitä halutaan toteuttaa. Hyria 2018 Strategia määrittelee, mitkä tavoitteet ovat Hyriassa tärkeitä ja mikä on se tapa, jolla niitä halutaan toteuttaa. Strategian avulla toteutamme visiomme. Hyria 2018 Strategia ei anna suoraa

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Tutkimuksen vastauksista muodostuu todistus kunnan päättäjille

Tutkimuksen vastauksista muodostuu todistus kunnan päättäjille PETÄJÄVESI Tutkimuksen vastauksista muodostuu todistus kunnan päättäjille Teppo Sirniö kunnanjohtaja Petäjävesi MIELIKUVAT Kansalaisten mielipiteet perustuvat mielikuviin MISTÄ MIELIKUVAT SYNTYVÄT? MIELIKUVAN

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

Median merkitys vastuullisen yritysimagon rakentamisessa

Median merkitys vastuullisen yritysimagon rakentamisessa Median merkitys vastuullisen yritysimagon rakentamisessa Elintarvikepäivä 2004 4.5. Messukeskus Professori (vt.) Pekka Aula Helsingin yliopiston viestinnän laitos pekka.aula@helsinki.fi www.aula.fi Pekka

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

Sisäinen viestintä vastuullisen liiketoiminnan tukena

Sisäinen viestintä vastuullisen liiketoiminnan tukena Sisäinen viestintä vastuullisen liiketoiminnan tukena Julkisuus, raha vai hyvä sydän? FInlandia-talo 8.10.2003 Professori (vt.) Pekka Aula Helsingin yliopiston viestinnän laitos pekka.aula@helsinki.fi

Lisätiedot

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Palvelujen esittely Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Tradella Oy Communicon Oy PL 248, 80101 Joensuu Puh. 050 5172 976 info@tradella.fi Puh. 044 271 8451 info@communicon.fi Y-tunnus 2342 155-3, kotipaikka

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

Työntekijöiden kestävästä liikkumisesta imagotekijä. Virpi Salmi

Työntekijöiden kestävästä liikkumisesta imagotekijä. Virpi Salmi Työntekijöiden kestävästä liikkumisesta imagotekijä Virpi Salmi 11.5.2017 AHJO COMMUNICATIONS Itsenäinen, 20 hengen viestintätoimisto omistaja Sari-Liia Tonttila Weber Shandwickin kumppani vuodesta 1992

Lisätiedot

Verkostoitumisen saloja VoimaNaisille

Verkostoitumisen saloja VoimaNaisille Verkostoitumisen saloja VoimaNaisille Jos on riittävästi aikaa, rahaa ja onnea, voi kaiken tehdä yksin. Mutta kenellä niitä on tarpeeksi? Leila Kontkanen 1.10.2013 1 Oliver E. Williamson, taloustieteen

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

Yrityksen juoksevat asiat. Lyhyt keskustelu nykyisen yrityskulttuurin vahvuuksista ja heikkouksista.

Yrityksen juoksevat asiat. Lyhyt keskustelu nykyisen yrityskulttuurin vahvuuksista ja heikkouksista. Päivän ohjelma. 7:30 Aamiainen 8:30 Hyvän aamun aloitus. Mieli ja keho auki. 8:40 Tervetuloa! 8:45 Johtoryhmätyöskentelyä. Yrityksen juoksevat asiat. Lyhyt keskustelu nykyisen yrityskulttuurin vahvuuksista

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET Tomi Grönfors THE GROENFORS METHOD 27/04/15 Brandfors Markkinointiosasto palveluna CHECK-LIST Hyvissä ajoin ennen aloittamista Ennen tapaamista Ensimmäisen

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Viestintäsuunnitelma

Viestintäsuunnitelma Liite 1 Viestintäsuunnitelma 2014-2016 Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä HSL:n viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelman tehtävänä on antaa suunta viestinnän toimenpiteille vuosille 2014 2016. Viestintäsuunnitelma

Lisätiedot

MPS Executive Search Johtajuustutkimus. Marraskuu 2010

MPS Executive Search Johtajuustutkimus. Marraskuu 2010 MPS Executive Search Johtajuustutkimus Marraskuu 2010 Tutkimuksen toteuttaminen Tutkimuksen toteutti tutkimusyhtiö AddValue Internetkyselynä 1....2010. Tutkimuksen kohderyhmänä oli suomalaista yritysjohtoa

Lisätiedot

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Säästöpankkiryhmän strategia 2012 Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Missiomme nousee juuristamme Missio Säästöpankit edistävät säästäväisyyttä ja asiakkaidensa taloudellista

Lisätiedot

markkinointistrategia

markkinointistrategia Menestyksen markkinointistrategia kaava - Selkeät tavoitteet + Markkinointistrategia + Markkinointisuunnitelma + Tehokas toiminta = Menestys 1. markkinat Käytä alkuun aikaa kaivaaksesi tietoa olemassa

Lisätiedot

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI. Juha Sarviaho. Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa

TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI. Juha Sarviaho. Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI Juha Sarviaho Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa Yritysilmeen luominen ja tuotemerkin kehittäminen Muutokset toimintaympäristössä

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

Markkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki

Markkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki Markkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki 20.10.2017 Markkinoinnin punainen lanka 20.10. Tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Markkinoinnin

Lisätiedot

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015 OSTOPOLKUJA Päivittäistavarakaupassa Viitekehys suomalaisista päivittäistavarakaupan ostajina Päivittäistavarakauppa on murroksessa. Kuluttajien ostokäyttäytyminen ja median käyttö ovat muuttuneet ja muutoksen

Lisätiedot

Staran strategia onko strategialla päivitystarpeita? Teknisen palvelun lautakunnan strategiapäivät Timo Martiskainen

Staran strategia onko strategialla päivitystarpeita? Teknisen palvelun lautakunnan strategiapäivät Timo Martiskainen Staran strategia 2011-2012 - onko strategialla päivitystarpeita? Teknisen palvelun lautakunnan strategiapäivät 31.10. - 1.11.2011 Timo Martiskainen Toiminta-ajatus Tuotamme rakennusalan, ympäristönhoidon

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia,

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia, YRITYKSEN Srateal Oy, Niilo Kurikka niilo.kurikka@strateal.com PELIKENTTÄ, TILANNE, TAVOITTEET JA KEHITTÄMINEN PELIKENTTÄ: Yritysten menestyminen on haasteellisempaa kansainvälistymisen ja entistä nopeampien

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Sales Excellence 2012 Global Results Menestyvän myyntiorganisaation tunnuspiirteet Mercuri International ja St. Gallenin

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMA YRITYKSEN NIMI PÄIVÄYS

LIIKETOIMINTASUUNNITELMA YRITYKSEN NIMI PÄIVÄYS LIIKETOIMINTASUUNNITELMA YRITYKSEN NIMI PÄIVÄYS YT2 ALOITTAVAN YRITYKSEN LIIKETOIMINTASUUNNITELMA LITE Tämä työkirja on tarkoitettu yrityksen perustamista suunnitteleville henkilöille ja soveltuu parhaiten

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014 Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi 10.11.2014 Verkostoituminen http://images.google.fi/images?q=aboriginal+art&hl=fi&um=1&ie=utf 8&sa=X&oi=images&ct=title Verkostoituminen Verkostoteoriat: markkinat

Lisätiedot

VIESTINTÄSTRATEGIA Oulun yliopiston ylioppilaskunta

VIESTINTÄSTRATEGIA Oulun yliopiston ylioppilaskunta VIESTINTÄSTRATEGIA 2017 2020 Oulun yliopiston ylioppilaskunta Sisällysluettelo 1. Johdanto 2. Nykytila 2.1. Kehittämiskohteiden toteutuminen 3. Perusviesti 4. Viestintä ylioppilaskunnan strategian toteuttajana

Lisätiedot

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Yrityksen nimi/yksikön nimi: [kirjoita tähän] Päivä: 22. tammikuuta 2010 Markkinointisuunnitelma 2(5) Sisällysluettelo 1. Perustiedot yrityksestä...

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

YRITYSRAHOITUSPALVELUT LIEDON SÄÄSTÖPANKKI. 12.5.2015 Juha Kiviluoma

YRITYSRAHOITUSPALVELUT LIEDON SÄÄSTÖPANKKI. 12.5.2015 Juha Kiviluoma YRITYSRAHOITUSPALVELUT LIEDON SÄÄSTÖPANKKI 12.5.2015 Juha Kiviluoma LIEDON SÄÄSTÖPANKKI LYHYESTI Perustettu 2.9.1895 Yksi 25 itsenäisestä säästöpankista Taseella mitattuna Suomen toiseksi suurin säästöpankki

Lisätiedot

Uudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa

Uudistamme rohkeasti. Toimimme vastuullisesti. Vaikutamme verkostoissa Uudistamme rohkeasti Uudistaminen on sitä, että reagoimme muuttuvaan toimintaympäristöön aiempaa herkemmin. Kehitämme ammattitaitoamme, kokeilemme rohkeasti uusia toimintatapoja ja opimme yhdessä luottaen

Lisätiedot

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy Vuorovaikutustaidot työnhaussa Paritehtävä Esittele itsesi ja ammatillinen osaamisesi vasemmalla puolella istuvalle vierustoverillesi Aikaa 2 min Paritehtävä Esittele (uusi tuttavuus) äskeinen toverisi

Lisätiedot

Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen

Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen Kuntatutkijoiden seminaari 25.5.2011, Lapin yliopisto, Rovaniemi Pasi-Heikki Rannisto, HT Tampereen yliopisto Haasteita johtamiselle ja johtamisteorioille Miksi ennustaminen

Lisätiedot

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle 1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?

Lisätiedot

Mainekortit.fi Avoin työkalu yritysten ja organisaatioiden käyttöön!

Mainekortit.fi Avoin työkalu yritysten ja organisaatioiden käyttöön! Mainekortit.fi Avoin työkalu yritysten ja organisaatioiden käyttöön! Tehty yhdessä päijäthämäläisten yrittäjien kanssa osana EAKR-rahoitteista CleanDesign Center hanketta (LADEC) Minna-Maija Salomaa, kehittämispäällikkö

Lisätiedot

Sairaus vai paha tapa? Päivi Rautio 16.12.2011

Sairaus vai paha tapa? Päivi Rautio 16.12.2011 Sairaus vai paha tapa? Päivi Rautio 16.12.2011 Sairaus Paha tapa pystytään hoitamaan parantumaton; miten hoidetaan? pystytään muuttamaan muuttumaton; miten hoidetaan? Miten tietoinen olen 1. omista asenteistani?

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

BRÄNDIEN VIESTINTÄ JA JOHTAMINEN

BRÄNDIEN VIESTINTÄ JA JOHTAMINEN BRÄNDIEN VIESTINTÄ JA JOHTAMINEN Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Johtamisen laitos, organisaatioviestinnän oppiaine Kurssi 71C04000 Prof. Nando Malmelin 21.1.2016 Brändi- SABOTOIJA Brändi- KYYNIKKO

Lisätiedot

MIKSI MYYNTISI TARVITSEE HUOLTOA?

MIKSI MYYNTISI TARVITSEE HUOLTOA? MYYNNIN HUOLTOKIRJA MIKSI MYYNTISI TARVITSEE HUOLTOA? Koska myynti on kone, joka hyytyy ilman huolenpitoa! Myynnin vuosihuolto on ainutlaatuinen, vaivaton ja nopea palvelujärjestelmä myyntisi tehostamiseksi.

Lisätiedot

Espoo, Omnia Maarit Pedak, VTM ja KTM, organisaatioviestinnän tutkija Helsingin yliopisto

Espoo, Omnia Maarit Pedak, VTM ja KTM, organisaatioviestinnän tutkija Helsingin yliopisto Promootioviestintä Viestinnän päivittäminen 2.0 Espoo, Omnia 26.9.2017 Maarit Pedak, VTM ja KTM, organisaatioviestinnän tutkija Helsingin yliopisto Erilaisia lähestymistapoja viestintään Maineviestintä;

Lisätiedot

TEOLLINEN MUOTOILU. Juha Sarviaho

TEOLLINEN MUOTOILU. Juha Sarviaho TEOLLINEN MUOTOILU Juha Sarviaho ASIAKASLÄHTÖINEN MUOTOILU YRITYSILME Juha Sarviaho 2013 Asiakas, käyttäjä, kuluttaja Merkkimuotoilun elementtejä: Asiakas kuuluu johonkin ryhmään Ihminen on laumasielu

Lisätiedot

Mikä ihmeen brändi? Mitä brändäämisellä tarkoitetaan? Miten erottautua? Entä kannattaako brändäys yksin?

Mikä ihmeen brändi? Mitä brändäämisellä tarkoitetaan? Miten erottautua? Entä kannattaako brändäys yksin? KTT, dosentti Saila Saraniemi, Oulun yliopisto, markkinoinnin laitos Rokua 24.8.2013 Mikä ihmeen brändi Mitä brändäämisellä tarkoitetaan Miten erottautua Entä kannattaako brändäys yksin 1 2 Jokainen tuo

Lisätiedot

CALL TO ACTION! Jos aamiaistilaisuudessa esillä olleet aiheet kiinnostavat syvemminkin niin klikkaa alta lisää ja pyydä käymään!

CALL TO ACTION! Jos aamiaistilaisuudessa esillä olleet aiheet kiinnostavat syvemminkin niin klikkaa alta lisää ja pyydä käymään! CALL TO ACTION! Jos aamiaistilaisuudessa esillä olleet aiheet kiinnostavat syvemminkin niin klikkaa alta lisää ja pyydä käymään! Monikanavaisen viestinnän mittaaminen: https://www.vapamedia.fi/mittaaminen/

Lisätiedot

Toimiala-ja toimintaympäristöhavaintoja monipalveluyritykseksi muuntautuvan finanssitoimijan näkökulmasta

Toimiala-ja toimintaympäristöhavaintoja monipalveluyritykseksi muuntautuvan finanssitoimijan näkökulmasta Toimiala-ja toimintaympäristöhavaintoja monipalveluyritykseksi muuntautuvan finanssitoimijan näkökulmasta Olavi Kurola, Pohjolan Osuuspankki 14.2.2017 OP on asiakkaidensa omistama finanssiryhmä. Edistämme

Lisätiedot

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain. Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla

Lisätiedot

Miten julkinen hallinto voi hyödyntää sosiaalista mediaa? Pekka Sauri Keva päivä

Miten julkinen hallinto voi hyödyntää sosiaalista mediaa? Pekka Sauri Keva päivä Miten julkinen hallinto voi hyödyntää sosiaalista mediaa? Pekka Sauri Keva päivä 17.3.2016 Maailman olennaiset muutokset 1: Tieto kaikkien saatavilla Jokaisella kansalaisella on taskussaan kaikki maailmassa

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA. 16.10.2013 2013 3 Step IT Group / Palvelukulttuuri / Artti Aurasmaa

PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA. 16.10.2013 2013 3 Step IT Group / Palvelukulttuuri / Artti Aurasmaa PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA 1 Päivän kolme kysymystä Miksi, miten, mitä? Mitä? Miten? Mitä? 1. Oravanpyörästä ulkoilemaan 2. Työntekijät ensin 3. Arvoista asenteeseen 4. Kasvun Kasvot Miksi? 2 KASVUN

Lisätiedot

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään:

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään: Sisällysluettelo Esipuhe 2 1. Segmentointi nykymarkkinoinnissa 5 1.1. Segmentoinnin merkitys 6 1.2. Segmentoinnin toteutuksen ongelmat 8 1.3. Segmentin valintaan vaikuttavat tekijät 10 2. Segmentoinnin

Lisätiedot

Tunneklinikka. Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi

Tunneklinikka. Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi Tunneklinikka Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi Tunnekehoterapia on luontaishoitomenetelmä, joka on kehittynyt erilaisten luontaishoitomenetelmien yhdistämisestä yhdeksi hoitomuodoksi.

Lisätiedot