Tee tulosta, johda asiakaskannattavuutta. Sanomatalo

Transkriptio

1 Tee tulosta, johda asiakaskannattavuutta Sanomatalo

2 Tervetuloa! ICMI Oy 2009

3 Asiakkaan huono kannattavuus ei ole asiakkaan, vaan yrityksen syy Yrityksellä on kaikki keinot kannattavuuden parantamiseen Tehokkain niistä ei ole asiakassuhteen välitön lopettaminen

4 Seminaariohjelmamme 08:00 Ilmoittautuminen ja aamiainen 08:30 Tervetuloa Tilaisuuden avaus. Miten asiakaskannattavuus muuttaa johtamista? Kalevi Hellman, Partner, ICMI 09:00 Miten asiakaskannattavuutta hyödynnetään liiketoiminnassa? Tutkimustuloksia Mikko Kontsas, Managing Partner, Cox Consulting Oy 09:30 Miten käytät asiakaskannattavuustietoa tuloksen tekemisessä ja asiakkuuksien kehittämisessä? Satu Värilä, Managing Partner, ICMI Oy 10:00 Miten saat asiakaskannattavuustiedot käyttöösi? Tuomo Korkala, Partner, Cox Consulting Oy ja Terho Norja, Managing Partner, IPSS Oy Tauko 11:00 Case Edita: Asiakaskannattavuus asiakkuuksien ja myynnin johtamisen välineenä. Lauri Hyytiäinen, Myyntijohtaja, Edita Print & Distribution Arto Salminen, CTO, Edita OYJ 11:45 Yhteenveto ja loppukeskustelu Aleksi Moisio, toimittaja, Taloussanomat 12:00 Tilaisuus päättyy

5 Tilaisuutemme materiaali Tilaisuuden materiaali on saatavissa tilaisuuden jälkeen Seminaarisivusto Jatkamme mielellämme keskustelua myös tilaisuuden jälkeen Yhteydenottolomake Haluamme kehittää tilaisuuksiamme Sähköinen palautelomake Mikäli olet kiinnostunut hankkimaan alan julkaisuja Tilauslomake

6 ICMI & IPSS Oy - Tulosta asiakasjohtamisesta ICMI - Intelligent Customer Management International Oy auttaa asiakkaitaan parantamaan liiketoimintansa tuottavuutta ja yrityksen arvoa toimivan asiakasjohtamisen avulla. IPSS - Intelligent Precision Solutions and Services Oy auttaa asiakkaitaan kehittämään liiketoimintaansa ja kasvattamaan myyntiään asiakastietoja tehokkaasti hyödyntämällä. Autamme yrityksiä kehittämään asiakkuuksista kilpailuetua. Toteutamme vaadittavat strategiset, operatiiviset sekä teknologiset ratkaisut, joiden avulla asiakkuuksista saadaan lisää kasvua ja kannattavuutta. Asiakkaitamme ovat kotimaiset ja kansainväliset yritykset sekä julkisen sektorin toimijat. Suomalaiset sisaryritykset (ICMI Oy perustettu 1997, IPSS Oy 2000) Henkilökunnan omistamat Henkilöstö yhteensä 36 Liikevaihto n 3 milj

7 Cox Consulting Tunnistaa ja toimittaa lukuja päätöksenteon tueksi Erityisesti kunnostautunut asiakas- ja tuotekannattavuuslaskennassa Suunnittelemme laskennan sisällön, määrittelemme tarvittavan järjestelmän ja toteutamme sen käyttöönoton Aloitti toimintansa joulukuussa 2002 Tällä hetkellä palveluksessa 10 konsulttia Liikevaihto n vuonna 2008

8 Yhteistyömme Johtaminen Liiketoiminnan ja kannattavuuden kehittäminen Asiakkuusosaaminen ja -mallit Asiakaskannattavuuslaskenta ja työkalut

9 Miten asiakaskannattavuus muuttaa johtamista? Tee tulosta, johda asiakaskannattavuutta seminaari Kalevi Hellman Partneri ICMI Oy

10 Sisältö 1. Arvoketjun muutos 2. Miten asiakaskannattavuus muuttaa johtamista? 3. Mitä hyötyjä johto saa? ICMI Oy 2009

11 1. Arvoketjun muutos Every firm is a collection of activities that are performed to design, produce, market, deliver and support its product. Porter 1985 Firm infrastructure Margin Support activities Human resource management Technology development Procurement Inbound logistics Operations Outbound logistics Marketing and sales Service Margin Primary activities

12 Kilpailuetujen painopisteen muutos Mitattua tietoa Massatoimintaa Mittaamatonta arvausta Tuntematon asiakas Ostot Tuotanto Tuote Logistiikka???? Markkinat Ennen: Kilpailuedut? Myynti Nyt: kilpailuedut? Asiakastuntemus Sähköiset asiakkuudet Tunnistettu asiakas Ostot Tuotanto Tuote Logistiikka CRM Kantaasiakkuudet Avainasiakashallinta???? Asiakastutkimus Markkinatutkimus Asiakasdialogi Sähköiset palvelut Asiakas Brändi Asiakastyytyväisyys Sähköinen kaupankäynti

13 Kannattavuusnäkökulman muutos Ennen: Kannattavuus Tuntematon asiakas Ostot Tuotanto Tuote Logistiikka???? Markkinat Asiakas Nyt: Kannattavuus Tunnistettu asiakas Ostot Tuotanto Tuote Logistiikka Kanavat Palvelut Asiak- kuustoi- minta Ostokäyttäy- tyminen Asiakas-/ asiakasryhmä- kannattavuus

14 Tuote- vs. asiakasnäkökulma kannattavuuteen Tuotenäkökulma Asiakasnäkökulma D D D Asiakkaan ostot D D D D Asiakkaan ostot D D D Asiakaskate (yht.) Asiakaskannattavuus Asiakkaan ostot -Tuotteiden kustannukset Asiakaskate Asiakkaan ostot -Tuotteiden kustannukset - Myyntikustannukset - Asiakkuuskustannukset - Poikkeamakustannukset - Asiakasinvestoinnit Asiakaskannattavuus

15 2. Miten johtaminen muuttuu?

16 Asiakkaista taloudellista tietoa johtamiseen Mitä ylempään johtoon mennään, sitä enemmän käsitellään taloudellista tietoa Tuloslaskelma ja tase, muut talousraportit, myyntiraportit Nyt myös asiakkaista saadaan taloudellista tietoa johtamiskäyttöön Taloudellinen asiakastieto Asiakaskannattavuus Asiakaspääoma Asiakasriskit Asiakasinvestoinnit Asiakasennusteet Toiminnallinen asiakastieto Asiakasmäärä ja rakenne Asiakasosuus Asiakasuskollisuus Asiakastyytyväisyys Asiakassuhteiden kehitys Asiakasrajapinta

17 Miten johtaminen muuttuu Johtamisen fokus tuotteesta asiakkaaseen Asiakas- 2. Johdolle kolme keskeistä, toisiinsa integroitua johtamisnäkökulmaa Asiakaskannattavuus: asiakasnäkökulma Tuloslaskelma ja tase: talousnäkökulma Myyntiraportti: tuotenäkökulma kannatta- vuus Tulos ja Tase 3. Asiakasstrategiasta keskeinen osa yrityksen tavoiteasetantaa ja strategiamääritystä Taloudelliset asiakastavoitteet Asiakkaiden laatuun liittyvät asiakastavoitteet Toimintaan ja sen tehokkuuteen liittyvät asiakastavoitteet Myyntiraportti

18 entä johtamisfunktioiden väliset roolit? Tuleeko talousjohdosta asiakkuuksien hallitsija? Talousjohto haluaa jatkossa tuottaa ylimmälle johdolle erityisesti tietoa asiakaskannattavuuksista (93 %), asiakasinvestointien tuotosta (55 %) ja asiakaskannan riskitekijöistä (48 %). (ICMI Oy 2008) Ottaako markkinointijohto haasteen vastaan? Kolme käytetyintä markkinoinnin mittaria ovat tällä hetkellä myynti (90 %), liikevoitto/kannattavuus (89 %), myyntikate (81 %). (Stratmark 2008) Vain vajaa 40 % markkinointijohdosta näkee, että sen rooli kehittyy asiakastiedon tuottajasta ylimmän johdon strategiseksi kumppaniksi. (ICMI Oy 2006) Millaisen roolin ICT-johto saa? Alle 50 % tietohallintojohtajista pääsee tuomaan tietotekniikkaan liittyviä asioita hallituksen keskusteluihin. (CIO 1/2008)

19 3. Mitä hyötyjä johto saa? 1. Tärkeän elementin yrityksen arvon kasvattamiseen ja kannattavuuden hallintaan. Tarkkuutta ja varmuutta kannattavuuden parantamista koskeviin päätöksiin 2. Edellytykset kannattavuusajattelun laajentamiseen ja ohjaamiseen, kannattavuuskulttuurin luomiseen. 3. Työkalun koko arvoketjun tehostamiseen, resurssien oikeaan suuntaamiseen sekä asiakasinvestointien tuottavuuden hallintaan. 4. Kilpailukyvyn kehittämisen olennaisen alueen: asiakkaan ja asiakkaan kanssa tapahtuvan toiminnan kannattavuuden. Nopeat toimenpiteet Pitkän tähtäimen toimenpiteet

20 Miten asiakaskannattavuutta hyödynnetään liiketoiminnassa? Tutkimustuloksia Tee tulosta, johda asiakaskannattavuutta seminaari Mikko Kontsas Managing Partner Cox Consulting Oy

21 Esityksen rakenne 1. Koetaanko asiakaskannattavuus tärkeäksi johtamisvälineeksi? 2. Tietävätkö yritykset asiakkaidensa kannattavuuden? 3. Ollaanko asiakaskannattavuuslaskentaa kehittämässä? ICMI Oy 2009

22 1. Koetaanko asiakaskannattavuus tärkeäksi johtamisvälineeksi? ICMI Oy 2009

23 Asiakaskannattavuustiedon rooli johtamisessa Asiakaskannattavuus Myyntiraportit Tuloslaskelma ja taseraportit Asiakastyytyväisyystutkimukset Asiakasanalyysit Asiakasennusteet Muut sisäiset raportit Markkinatutkimukset Tuloskortit Prosessimittarit Koulutus ja henkilöstömittarit Markkinaosuustiedot Tulisi käyttää Käytetään tällä hetkellä 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %

24 2. Asiakaskannattavuustieto siis tukisi johtamista. Onko tätä tietoa olemassa? ICMI Oy 2009

25 Hyvin tai erittäin hyvin kannattavuus tiedetään.. Organisaatioyksikkökohtainen kannattavuus Tuote tai palvelukohtainen kannattavuus Asiakasryhmäkohtainen kannattavuus Asiakaskohtainen kannattavuus % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 %

26 Mutta mitä tarkoittaa hyvin tai erittäin hyvin? Miten erilaiset kustannukset on huomioitu tuote- tai asiakaskohtaisissa kannattavuuksissa? ICMI Oy 2009

27 Miten erilaiset kulut on kohdistettu tuote- tai asiakastasolle Materiaalikulut Alihankintakulut Suora tuotannollinen työkulu Muut suorat kulut Myynnin ja markkinoinnnin kulut Epäsuora tuotannollinen työkulu Muut epäsuorat tuotannolliset kulut Hallinnon kulut ja muut yleiskulut Ei kohdisteta Arvioperusteisesti Aiheuttamisperusteisesti 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 %

28 3. Asiakaskannattavuus siis tukisi johtamista, mutta tietoa ei ole käytettävissä. Ollaanko asialle tekemässä jotain? ICMI Oy 2009

29 Kehitetäänkö kannattavuuslaskentaa Ollaanko kehitystä tekemässä Paljonko kehitykseen on budjetoitu < Olemme kehittämässä tämän tai ensi vuoden aikana > % 20 % 40 % 60 % 80 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 %

30 Miksi kehitys ei näy? Jos laskentaa kehitetään jatkuvasti, miksi ymmärrys asiakkaiden kannattavuudesta ei kasva? ICMI Oy 2009

31 Syitä Kehitys kanavoituu pikkuasioiden viilaamiseen Suuret hankkeet ovat esim. ERP järjestelmien uusimisia, joissa kannattavuuslaskenta usein jää muiden osioiden jalkoihin Asiakaskannattavuuden osaamista on niukasti saatavilla

32 Yhteenveto Asiakaskannattavuus on halutuin johtamisväline n. 70% johtajista haluaisi käyttää asiakaskannattavuutta johtamisessa Asiakaskannattavuustietoa on huonosti saatavilla Vain n. 30% yrityksistä tietää asiakkaidensa kannattavuuden Vain n. 6% yrityksistä kohdistaa esim. tuotannon epäsuoria kustannuksia tuotteille / asiakkaille Kannattavuuslaskentaa kehitetään jatkuvasti n. 70% yrityksistä on kehittämässä kannattavuuslaskentaa Kehityksen tuloksia ei kuitenkaan ole juuri havaittavissa Miten asiakaskannattavuutta hyödynnetään liiketoiminnassa? Huonosti

33 Miten käytät asiakaskannattavuustietoa tuloksen tekemisessä ja asiakkuuksien kehittämisessä? Tee tulosta, johda asiakaskannattavuutta seminaari Satu Värilä CEO, Partneri ICMI Oy

34 Asiakaskannattavuustiedon käyttäminen pähkinänkuoressa Liiketoiminnan Liiketoiminnan johtaminen johtaminen Johto Johtamiseen integroidut asiakaskannattavuustyökalut Taloushallinto Asiakasrajapinta Rakenteellinen, skaalautuva asiakaskannattavuusmalli Asiakaskannattavuusselvitykset Jatkuvan kannattavuuslaskennan mahdollistava laskenta- ja raportointiratkaisu Tulosten analysointi ja jalkauttamisen mallit Asiakastoiminnan kehittäminen Asiakastoiminnan kehittäminen

35 Miten asiakaskannattavuustietoa voidaan hyödyntää käytännössä? ICMI Oy 2009

36 Kolme kannattavuuspolkua Uus Uusasiakas asiakashankinta hankinta Takaisin Takaisin voitta voittaminen minen Pros Prospektointi pektointi Ostot Ostot Tuotanto Tuotanto Tuote/ Tuote/ palvelu palvelu Logis Logistiikka tiikka Aktiviteetit Aktiviteetit Kanavat Kanavat Palvelut Palvelut Osto Ostokäytt yttäytyminen tyminen Asiakas Asiakaskuuntelu kuuntelu Asia Asiakassuh kassuhteiden teiden kehit kehittämi minen nen Asiak Asiakkaiden kaiden arvo. arvo. Asiakas Asiakaspää ääoma oma Asiakas Asiakaskannat kannattavuus tavuus Arvoketjun kannattavuus Asiakasvirran kannattavuus Asiakaselinkaaren kannattavuus

37 Paraneeko asiakaskannattavuus pelkästään asiakkaista luopumalla? Kannattamattomien asiakkaiden muuttaminen kannattavaksi 1. Kannattavuuteen vaikuttavien elementtien muuttaminen 2. Asiakastoimintamallien muuttaminen 3. Rakenteiden muuttaminen (luopuminen) ICMI Oy 2009

38 Tunnistetaan kannattavuuselementit ja niiden vaikutukset Asiakaskannattavuuslaskelma Ostot Tuotanto Tuote Logistiikka. Kanavat Palvelut Aktivi- teetit Ostokäyttäy- tyminen Asiakas- Inves- toinnit Asiakkaan ostot (useita tuotteita) Tuotteiden kustannukset Vuosi- tai sopimuskustannukset Asiakaskate I Myyntikustannukset Tilaus- ja toimituskustannukset Laskutuskustannukset Toimitus- ja pakkauskustannukset Palvelukustannukset Luottokustannukset tai -tuotot Asiakaskate II Asiakassuhteen hoitokustannukset Myynti- ja asiakassuhteen ylläpitokustannukset/ kontaktikanavakustannukset Asiakaspalvelukustannukset Asiakaskate III Poikkeamakustannukset Virhekustannukset Kustannukset valituksista Palautukset, peruutukset Takuukustannukset Perintä ja luottotappiokustannukset Asiakastulos I Asiakkaan osuus yleiskuluista Asiakastulos II Asiakasinvestointikustannukset Asiakasvoitto

39 Tuodaan kannattavuustiedot toiminnan kehittämiseen Asiakaskannattavuuslaskelma Ostot Tuotanto Tuote Logistiikka. Kanavat Palvelut Aktivi- teetit Ostokäyttäy- tyminen Asiakas- Inves- toinnit Asiakkaan ostot (useita tuotteita) Tuotteiden kustannukset Vuosi- tai sopimuskustannukset Asiakaskate I Myyntikustannukset Tilaus- ja toimituskustannukset Laskutuskustannukset Toimitus- ja pakkauskustannukset Palvelukustannukset Luottokustannukset tai -tuotot Asiakaskate II Asiakassuhteen hoitokustannukset Myynti- ja asiakassuhteen ylläpitokustannukset/ kontaktikanavakustannukset Asiakaspalvelukustannukset Asiakaskate III Poikkeamakustannukset Virhekustannukset Kustannukset valituksista Palautukset, peruutukset Takuukustannukset Perintä ja luottotappiokustannukset Asiakastulos I Asiakkaan osuus yleiskuluista Asiakastulos II Asiakasinvestointikustannukset Asiakasvoitto

40 Voidaan arvioida kolmesta näkökulmasta: Sisäinen, ulkoinen ja tuleva asiakaskannattavuus 1 Asiakaskannattavuuslaskelma Asiakkaan ostot (useita tuotteita) Tuotteiden kustannukset Vuosi- tai sopimuskustannukset Asiakaskate I Myyntikustannukset Tilaus- ja toimituskustannukset Laskutuskustannukset Toimitus- ja pakkauskustannukset Palvelukustannukset Luottokustannukset tai -tuotot Asiakaskate II Asiakassuhteen kannattavuus Asiakkaan oma Asiakassuhteen Asiakaskannattavuuslaskelma kannattavuus hoitokustannukset Myynti- (määrittää ja asiakassuhteen elinkaarta) Asiakkaan ostot ylläpitokustannukset/ (useita tuotteita) Tuotteiden kustannukset kontaktikanavakustannukset Kokonaiskasvu Vuosi- tai sopimuskustannukset Asiakaspalvelukustannukset 2 Tulos Asiakaskate I Myyntikustannukset Asiakaskate Luottotiedot III Tilaus- ja toimituskustannukset Laskutuskustannukset 260 Maksuhäiriöt Poikkeamakustannukset Toimitus- ja pakkauskustannukset Palvelukustannukset Virhekustannukset Toimiala Luottokustannukset tai -tuotot Asiakaskate II Kustannukset Omistus valituksista Asiakassuhteen hoitokustannukset Palautukset, Riskit peruutukset Myynti- ja asiakassuhteen ylläpitokustannukset/ 1460 kontaktikanavakustannukset Takuukustannukset Asiakaspalvelukustannukset Perintä ja luottotappiokustannukset Asiakaskate III Poikkeamakustannukset Asiakastulos I Virhekustannukset Kustannukset valituksista Palautukset, peruutukset Asiakkaan osuus yleiskuluista 820 Takuukustannukset Perintä ja luottotappiokustannukset Asiakastulos II Asiakastulos I Asiakkaan osuus yleiskuluista Asiakasinvestointikustannukset Asiakastulos II Asiakasinvestointikustannukset Asiakasvoitto Asiakasvoitto Tulos Tuotto-% Asiakkaan oma kannattavuus (Yrityksen) kokonaiskasvu Tulos Luottotiedot Maksuhäiriöt Toimiala Omistus Riskit 1 Asiakassuhteen kannattavuus ICMI Oy Asiakassuhteen kannattavuus tulevaisuudessa Ennuste elinkaaren arvosta t,?? Arvokas asiakas, Talentum 2009

41 Saadaan käyttöön useammat vaikutusmahdollisuudet ja -keinot Tuotekannattavuuteen vaikuttaminen Asiakaskannattavuuteen vaikuttaminen 4P 4P Tuote Tuote Hinta Hinta Kauppapaikat Kauppapaikat ja ja jakelu jakelu Kampanjat Kampanjat Tuotekannattavuus Asiakaskannattavuus Asiakaskohtainen Asiakaskohtainen hinnoittelu hinnoittelu Asiakasryhmäkohtaiset Asiakasryhmäkohtaiset toimintatoimintaja ja palvelumallit palvelumallit Kanavavalinnat Kanavavalinnat ja ja ohjaus ohjaus (e-kauppa) (e-kauppa) Asiakasohjelmat Asiakasohjelmat ja ja - - dialogi dialogi Asiakaskohtaiset Asiakaskohtaiset palvelut/ palvelut/ edut edut Asiakkaiden Asiakkaiden palkitseminen palkitseminen Uusasiakashankinnan Uusasiakashankinnan tehostaminen tehostaminen Asiakashallinnan Asiakashallinnan tehostaminen tehostaminen Verkostoituminen Verkostoituminen ICMI Oy 2009

42 Asiakastoimintamallit ja asiakkuuspanosten kohdentaminen. ICMI Oy 2009

43 Valaskäyrä 250 Tyypillistä: 20% asiakkaista tuo % tuloksesta 10-20% asiakkaista vie % tuloksesta 200 Kumulatiivinen kannattavuus Asiakkaat paremmuusjärjestyksessä

44 Kannattavuudeltaan erilaiset asiakkaat tarvitsevat erilaiset hoitomallit Dynaaminen valaskäyrä Hanki Varo Vältä Suojaa Kehitä Luovu Aktivoi Irrota Prospektit Asiakkaat Menetetyt

45 Parhaiden asiakkaiden ylipalvelu voi piilottaa kannattamattomuuden - Toissijaiset asiakkaat pitävät yrityksen pinnalla

46 Kannattavuustiedolla kannattaa myös neuvotella CASE KANNATTAMATTOMUUSTEKIJÄT 1. Palkitsemisen väärät mittarit 2. Neuvotellut hinnat 3. Puuttuvat prosessit 4. Ylipalvelu RATKAISUT 5. Palvelumalli- ja kokemus 6. Asiakkaan kustannusten avaaminen 6. Yhteiset pelisäännöt Tulokset Kannattavuus nousi kahdessa vuodessa EBIT 1,5 % EBIT 4,7 % Iso asiakkuus saatiin käännettyä kannattavaksi Löydettiin muita asiakkuuksia, joiden kanssa sama ratkaisumalli toimi

47 Rakenteiden kehittäminen. Asiakasriskit ja asiakaspääoma. ICMI Oy 2009

48 Asiakaskannattavuudella päästään uudella tavalla kiinni riskien hallintaan Epäedulliset asiakasedut, -ehdot ja -toimintamallit Luottotappiot Maksuhäiriöt Muutokset asiakkaan kasvussa, kilpailutilanteessa, organisaatiossa Asiakaselinkaaren ikä Ostojen keskittyminen Asiakaselinkaaren vaihe Asiakaskannan riskit Asiakasvalinnat Markkinavalinnat Asiakkuuksien keskittymisen aste kannassa Asiakaskannan elinikä Asiakasrakenteen kehittäminen Asiakaskannan kannattavuus ja kannattavuusrakenne Yksittäisen asiakkaan/ asiakasryhmän riskit Arvokas asiakas, Talentum 2009

49 Mitä edellyttää? Yksi totuus ja konkreettiset hyödyt usealle käyttäjälle Rakenteellinen, skaalautuva, asiakkuus- ja talousmittarit yhdistävä kannattavuusmalli Yhdet kannattavuusluvut usean eri tahon hyödynnettäväksi (ylin johto, myynti, taloushallinto, tuotanto, logistiikka ) Ulkoisen laskennan päälle rakennettu, sisäisiä ja ulkoisia kannattavuuslähteitä hyödyntävä laskentamalli Strateginen työkalu kehittämisinvestointien ja asiakkuuspanosten identifiointiin, suuntaamiseen ja toiminnan ohjaamiseen Integroitu, CRM- ja johdon työkalujen sisälle tuotu kannattavuustieto Asiakkuustulosten ja toiminnan kehittämisessä kiinteästi hyödynnettävä kannattavuustieto ICMI Oy 2009

50 Miten saat asiakaskannattavuustiedot käyttöösi? Tee tulosta, johda asiakaskannattavuutta seminaari Tuomo Korkala Partner Cox Consulting Oy Terho Norja Managing partner IPSS Oy

51 Sisältö 1. Asiakaskannattavuustiedot yleisimmät tulokset 2. Asiakaskannattavuustiedot käyttöön Cox & IPSS 3. Miten edetä asiakaskannattavuusprojektissa? ICMI Oy 2009

52 Asiakaskannattavuustiedot yleisimmät tulokset ICMI Oy 2009

53 Kannattavuuslaskentajärjestelmä Raportointi Analyyttiset sovellukset (Kannattavuus, Kustannuslaskenta, Ennustaminen, BSC, jne.) Coxin Toimialue Tietovarastot ERP

54 Pönttökuva Laskennan pääkäyttäjä Lähtöjärjestelmät ERP SCM CRM Excel RAPORTOINTIKERROS QlikView Cognos Business Objects MS SSRS Laskentaohjelmisto Focus by Cox Consulting Prosessinhallinta Mallinnus Validointi/Pääkäyttäjäraportointi Hyödyntävät isteer DATA KERROS SQL MS SQL FW

55 Tyypillisiä tuloksia Katsotaan raportointidemo!

56 Asiakaskannattavuustiedot käyttöön! Cox & IPSS ICMI Oy 2009

57 Miten asiakaskannattavuus muutetaan tuloksiksi? Rakenna TIETOA asiakaskannattavuudesta Asiakastieto Suunnittele TAVOITTEET, TOIMENPITEET JA TEHTÄVÄT tunnistetuille asiakkaille Tehosta VUOROVAIKUTUSTA asiakasrajapinnassa 57

58 Miten asiakaskannattavuus muutetaan tuloksiksi? Tunnista asiakaspotentiaali Tarkenna asiakastavoitteet Rikasta asiakastietoa Kerää ja hallinnoi asiakasdataa Raportoi toteutuneet asiakaskontaktit TIETO Asiakastieto VUOROVAIKUTUS TAVOITTEET, TOIMENPITEET JA TEHTÄVÄT Määritä asiakaskohtaiset hoitomallit Hallitse asiakkaat eri kanavien Jalkauta kokonaisuutena tehtävät ja työjonot asiakasrajapintaan Luo tehtävälistat ja työjonot tunnistetuille asiakkaille 58

59 Asiakaskannattavuus ja johtaminen COX focus & IPSS isteer Yrityksen johto Kontrolleri ERP Kannattavuuslaskennan hallinta Focusraportit Johdon raportointi Asiakkuuksien analysointi ja raportointi Myynnin raportointi CRM SCM COX FOCUS ETL Laskenta Raportointi Analysointi - Business Objects - Cognos - Qlikview -Oracle BI -Microsoft kehittäminen -.. Asiakkuuksien johtaminen Asiakkuuksien johto ja Myynti, asiakastyöskentely Financials Kustannuspaikkalaskenta ETL DW Asiakastyöskentelyn systematisointi IPSS isteer Muut tietolähteet Pääluvut, jne Goal Plan Target isteer Tehtävät Tehtävät Personoitu Personoitu , , sms sms 59

60 Asiakaskannattavuus ja johtaminen COX focus & IPSS isteer Johtaminen, seurantakontrolleri ja ohjaaminen Yrityksen johto ERP CRM SCM Kannattavuuslaskennan hallinta COX FOCUS ETL Focusraportit Laskenta Johdon raportointi Tulosten raportointi Raportointi Analysointi Asiakkuuksien analysointi ja raportointi Myynnin raportointi Myynti, asiakastyöskentely Systemaattinen työskentely - Business Objects - Cognos - Qlikview -Oracle BI -Microsoft -.. Suunnitelmien luonteva toimeenpano Asiakkuuksien johto ja kehittäminen Asiakkuuksien johtaminen Financials Kustannuspaikkalaskenta ETL DW Tulosten seuranta Asiakastyöskentelyn systematisointi Muut tietolähteet Pääluvut, jne Suunnittelu Johtaminen IPSS isteer Goal Plan Target isteer Automaattinen, Automaattinen, triggeröity triggeröity ja ja personoitu personoitu asiakasviestintä asiakasviestintä Tehtävät Tehtävät Personoitu Personoitu , , sms 60 4

61 Miten edetä asiakaskannattavuusprojektissa? ICMI Oy 2009

62 Asiakaskannattavuusprojektin toteuttaminen Lähtökohtatilanteen auditointi Kannattavuusmalli & Business case Laskentamallin ja asiakaskannattavuusraporttien toteuttaminen Analysointi ja johtopäätökset Johtaminen ja toiminnan kehittäminen asiakaskannattavuusnäkökulmasta Tahtotila- ja tarvemäärittely Asiakaskannattavuusnäkökulmien määrittely Lähtökohtakartoitus Asiakkuusaudit Liiketoimintanäkemys/ johtamisaudit Laskenta-audit Kannattavuusmallin rakentaminen Kannattavuuden osa-alueet ja tasot Tietolähteiden ja tietomallin määrittely Asiakaskannattavuuden tuottavuusarvio; business case Projektisuunnitelman laatiminen Tarkemman laskentamallin laatiminen Tiedon hankinnan ja käsittelyn ratkaisujen rakentaminen Laskennan suorittaminen Laskennan tulosten raportointi Tulosten analysointi Kannattavuustekijöiden validointi (+/-) Sisäinen/ulkoinen kannattavuus Yritys/alue/ryhmäkohtainen kannattavuus Kehittämiskohteiden identifiointi Kannattavuusmallin hyväksyntä Asiakaskannattavuuden kytkeminen johtamisprosessiin Johdon ja organisaation asiakaskannattavuustyökalujen suunnittelu ja toteutus Asiakaskannattavuusstrategian laatiminen Asiakaskannattavuusajattelun lanseeraus organisaatioon 62

63 Kiitos! Tulemme mielellämme kertomaan lisää.