LABORATORIOPALVELUN LAATU SISÄISTEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "LABORATORIOPALVELUN LAATU SISÄISTEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA"

Transkriptio

1 LABORATORIOPALVELUN LAATU SISÄISTEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA Mervi Leskinen ja Arja Siltalahti Opinnäytetyö, kevät 2009 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Itä Pieksämäki Hoitotyön koulutusohjelma Hoitotyön suuntautumisvaihtoehto Sairaanhoitaja (AMK)

2 TIIVISTELMÄ Leskinen, Mervi ja Siltalahti, Arja. Laboratoriopalvelun laatu sisäisten asiakkaiden kokemana. Pieksämäki, kevät 2009, 58 s., 3 liitettä. Diakonia ammattikorkeakoulu, Diak Itä Pieksämäki. Hoitotyön koulutusohjelma, Hoitotyön suuntautumisvaihtoehto, sairaanhoitaja (AMK). Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratoriopalvelun laatuun. Opinnäytetyössä selvitettiin myös laboratorion ja sisäisten asiakkaiden yhteistyön toimivuutta ja lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus antaa kehitysehdotuksia laboratoriopalveluun. Tutkimus oli tilaustyö Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratorioon. Tutkimustulosten pohjalta laboratorio pyrkii parantamaan antamansa palvelun laatua. Tutkimukseen osallistui Pieksämäen kaupungin terveystoimen sairaalan ja terveyskeskuksen hoitohenkilöstö. Tutkimus on kvantitiivinen kyselytutkimus, jota varten laadittiin strukturoitu lomake yhdellä avoimella kysymyksellä. Kyselyitä jaettiin 229 kappaletta sairaalan ja terveyskeskuksen osastoille ja hoitoyksiköihin. Lomakkeita palautettiin 132 ja vastausprosentiksi saatiin 58%. Tutkimusaineisto analysoitiin SPSS ohjelmalla ja eri muuttujien välistä riippuvuutta tarkasteltiin ristiintaulukoinnin avulla. Avoin kysymys analysoitiin laadullisesti. Tutkimustulokset esitettiin prosenttijakaumina ja havainnollistettiin kuvioiden avulla. Sisäiset asiakkaat olivat tyytyväisiä laboratoriopalveluun ja yhteistyöhön. Potilasohjeisiin ja tutkimusaikatauluihin oltiin hieman tyytymättömiä. Lisää opastusta ja koulutusta toivottiin. Saatuja tuloksia voidaan hyödyntää laboratoriopalvelun kehittämisessä. Laadukas palvelu sisäisille asiakkaille parantaa myös ulkoisten asiakkaiden palvelun laatua. Asiakastyytyväisyyskyselyn toistamista tietyin väliajoin samalle ryhmälle kannattaa harkita osana palvelun kehittämistyötä. Asiasanat: laboratoriot, palvelut, laatu, terveydenhuolto, asiakastyytyväisyys, kvantitatiivinen tutkimus

3 ABSTRACT Leskinen, Mervi and Siltalahti, Arja The Quality of Laboratory Services as Experienced by Internal Customers. 58 p., 3 appendices. Language: Finnish. Pieksämäki, Spring Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Nursing. Degree: Nurse The object of this study was to gather information about internal customers satisfaction with the quality of laboratory services. Another goal was to find out, how well the cooperation between the laboratory and the internal clients works and to get suggestions for futher development. The reseach was ordered by the municipal health laboratory in Pieksämäki. The laboratory wishes to improve the quality of its services on the basis of this research. The medical staff in the health care center and in the hospital in Pieksämäki took part in the study. The study was a quantitative inquiry research, which was carried out by a structured questionnaire with an open query. Altogether 229 questionnaires were distributed to the wards and the work units in the hospital and the health care centre. 132 questionnaires were returned, yielding a response rate of 58%. The data was analysed with SPSS Software and the correlation was examined through crosstabulation. The open query was analysed qualitatively. The research results were adduced in percentages and were portraited by bar charts. The internal customers were generally satisfied with the laboratory services and cooperation with the laboratory. There was some dissatisfaction with the patient directions and the research schedules. Guiding and education were hoped more. The results obtained can be utilised in the development of the laboratory services. High quality service for the internal customers makes the quality of external customer services better as well. It would be worth considering to repeat this kind of inquiry with the same occupational groups at certain intervals as a part of the service quality improvement. Keywords: laboratories, services, quality, health care, satisfaction of customer, quantitative inquiry research

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO LABORATORIOPALVELUN LAATU Palvelun laatu Palvelun laatutekijät Palvelun laadunhallinta Palvelun kokonaislaatu ASIAKKUUS JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakas Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat Asiakaslähtöisyys Asiakastyytyväisyys KLIININEN LABORATORIOTYÖ Preanalytiikka Postanalytiikka Laboratorion laadunvarmistus TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA TUTKIMUSONGELMAT TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN Kohderyhmä Tutkimusmenetelmä ja kyselylomakkeen laatiminen Aineiston keruu Aineiston käsittely TUTKIMUKSEN TULOKSET Vastaajien taustatiedot Laboratoriopalvelujen käyttö Vastaajien mielipiteet laboratoriopalveluista Asiakkaan ohjaus ja laboratoriotutkimuksiin valmistautuminen Laboratorion ja sisäisten asiakkaiden välinen tiedonkulku Laboratoriotutkimusten tilaaminen Laboratorion päivystysaika Laboratorion palvelu ja yhteistyö Laboratoriopalvelujen tärkeimmät ominaisuudet... 39

5 8 TUTKIMUKSEN LUOTETTAVUUS JA EETTISYYS Validiteetti ja reliabiliteetti Eettisyys POHDINTA Tutkimustulosten yhteenveto ja kehittämisehdotukset Jatkotutkimusaiheet Opinnäytetyöprosessi LÄHTEET LIITTEET LIITE 1: Kyselylomake LIITE 2: Saatekirje LIITE 3: Sisällönanalyysi... 56

6 1 JOHDANTO Työelämälähtöinen opinnäytetyömme tarkastelee Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratorion sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratoriopalveluun. Mittaamme laboratoriopalvelun laatua. Pieksämäen kaupungin terveystoimessa oli selvitetty laboratoriotoiminnan uudelleenjärjestämistä. Saimme tutkimuksemme aiheen toimeksiantona laboratoriolta. Saarelan (2003) mukaan laboratoriopalvelu ja sen laatu käsitetään luotettavan ja viiveettömän laboratoriotutkimuksen tuottamiseksi. Laboratoriopalvelu on tällöin osa kliinistä laboratoriotyötä. Kliininen laboratorio palvelee asiakkaitaan yhteistyössä muiden terveydenhuollon ammattiryhmien kanssa. Hyvän palvelun edellytyksenä on yhteistyön sujuvuus ja kaikkien henkilöryhmien sitoutuminen siihen. Laboratorion palvelu koostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta. Laboratorioissa on aloitettu systemaattinen asiakaspalautteen keruu toiminnan kartoittamiseksi ja kehittämiseksi. Toimintaan liittyvät laatuvaatimukset ja toimintakäsikirjaan kirjatut toimenpiteet laadun seurannasta edellyttävät asiakasnäkökulman tutkimista. (Kallio, Salonen, Huopainen & Tuominen 2005, 73.) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista määrittelee, että potilaalle annettavan terveyden ja sairaanhoidon on oltava laadultaan hyvää (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 1992). Asiakkailta ja potilailta saatavan palautteen hyödyntäminen on tärkeä osa hoidon laadun kehittämistä. Laboratoriopalvelut kuuluvat hoitotyöhön, jonka kehittäminen puolestaan lisää hoitohenkilöstön jaksamista työssään. (Iivanainen, Jauhiainen & Pikkarainen 2006, 33, 41.) Oman kiinnostuksen ja ammatillisen kasvun näkökulmasta aihe on mielenkiintoinen, koska laboratoriopalvelut kuuluvat tärkeänä osana sairaanhoitajan työhön. Palvelua tarkastellaan toiminnallisen laadun osalta, teknisen laadun analytiikkaan emme paneudu. Laboratoriopalveluiden toiminnallinen laatu kuvaa yhteistyötä laboratorion ja

7 7 sisäisten asiakkaiden välillä. Tutkimusongelmat liittyvät laboratoriotutkimusten esivalmisteluun, tutkimuspyyntöihin, laboratoriovastausten valmistumisnopeuteen, tiedonkulkuun yksiköiden välillä sekä laboratorion palveluun ja yhteistyöhön. Laatutekijöistä tarkastellaan vakuuttavuutta, luotettavuutta ja reagointialttiutta sekä empatian toteutumista laboratorion palvelussa. Valitut näkökulmat kuuluvat olennaisesti laboratoriopalveluun. Laboratorion palveluprosessi koostuu useista eri vaiheista, joiden laadun arvioinnissa käytämme asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa palvelua tarkastellaan edellä mainittujen laatutekijöiden kautta. Työmme empiirinen osa toteutetaan strukturoituna kyselynä ja kyselylomakkeessa on lisäksi yksi avoin kysymys, jossa vastaajalla on mahdollisuus ilmaista omia kehitysehdotuksiaan. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyritään saamaan esille mahdollisia epäkohtia sekä löytämään kehitysehdotuksia. Tulosten pohjalta voidaan palvelua ja toimintatapoja kehittää sekä saada ne paremmin vastaamaan laboratorion sisäisten asiakkaiden odotuksia ja toiveita. Tutkimustulokset luovutimme laboratorion käytettäväksi oman työnsä kehittämiseksi. Oletettavasti suomalaisten laboratorioiden asiakaskyselyjä tehdään sisäiseen käyttöön runsaastikin, koska laboratorioiden laatustandardit kannustavat tähän. Aikaisemmin Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratoriossa on mitattu asiakastyytyväisyyttä laboratorion ulkoisilta asiakkailta. Myös sisäisille asiakkaille on kohdistettu asiakastyytyväisyystutkimus, jossa tarkasteltiin sisäisten asiakkaiden näkökulmasta laboratorion ja sisäisten asiakkaiden yhteistyön toimivuutta sekä potilaan ohjausta laboratoriotutkimuksia varten.

8 8 2 LABORATORIOPALVELUN LAATU 2.1 Palvelun laatu Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta, suoritus tai valmius, joka asiakkaalle tuotetaan tai annetaan. Palvelua tuotetaan ja kulutetaan paljolti samanaikaisesti. Keskeinen osa palvelua on yleensä aineeton eikä sitä voi tehdä varastoon, mutta sen vaikutukset ovat hyvinkin pitkävaikutteisia. Palvelutapahtumassa on yleensä kaksi osapuolta: palvelun tuottaja ja sen käyttäjä. (Rissanen 2005, ) Laatukäsitteellä on monia eri tulkintoja tarkastelunäkökohdista riippuen (Lecklin 2002, 18). Laadun voi jakaa myös tuotteen ja toiminnan laatuun. Toiminnan laadulla tarkoitetaan organisaation toimintojen ja prosessien kykyä saavuttaa tavoiteltu laatu ja laaduntuottokyky. (Silén 2001, 16.) Nykyään laatu käsitetään yhä useammin yrityksen laaja alaiseksi kehittämiseksi ja johtamiseksi, minkä tavoitteena on asiakkaan tyytyväisyys ja kannattava liiketoiminta. Yleisesti laatu voidaankin määrittää kyvyksi täyttää asiakkaan tarpeet ja vaatimukset. (Silén 2001, 15.)

9 9 2.2 Palvelun laatutekijät Palvelun kokonaislaatu koostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta eli mitä asiakas saa ja miten hän saa palvelun (kuvio 1). Myös yrityksen imago vaikuttaa palvelun kokonaislaatuun (Grönroos 2001, ) Kokonaislaatu Imago (yrityksen tai sen osan) Prosessin toiminnallinen laatu: miten Lopputuloksen tekninen laatu: mitä KUVIO 1. Kaksi palvelun laatu ulottuvuutta (Grönroos 2001, 102). Grönroosin (2001, 105) mukaan laatu on hyvä, kun koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli odotettua laatua. Koetun palvelun laadun synteesimallissa huomioidaan ihmisresurssit eli henkilökunnan tekniset tiedot ja taidot, palveluhenkisyys, saavutettavuus ja henkilöstön sisäiset suhteet ja fyysiset resurssit eli koneet, raaka aineet, toimitilat, tekniikka ja ulkoinen vaikutelma. Laboratoriopalveluja voidaan arvioida usein eri perustein, esimerkiksi laboratoriotutkimusten luotettavuuden, kustannusten, nopeuden, helppouden, työmäärän ja saatavuuden perusteella (Linko, Ahonen, Eirola & Ojala 2000, 37). Terveydenhuollossa asiakkaan ja asiantuntijan näkökulmasta mielipiteet palvelun laadusta painottuvat eri tavoin. Asiakkaan näkökulmasta hyvän laadun ominaisuuksiin kuuluu palvelujen lähestyttävyys ja joustavuus, asiantuntemus, palvelujen luotettavuus, uskottavuus, palveluhalukkuus, kyky kommunikoida ja viestiä sekä asiakkaiden tarpeiden huomioiminen. Asiantuntijat

10 10 pitävät hyvän palvelun laadun merkkeinä mm. palvelujen saatavuutta, riittävyyttä, tehoa ja vaikuttavuutta. (Holma 1998, ) Koetun palvelun laadun käsitteen pohjalta alkoivat Berry, Parasuraman ja Zeithaml tutkia palvelun laadun osatekijöitä jo 1980 luvalla. He jakoivat koettuun palvelun laatuun vaikuttaviksi osatekijöiksi: luotettavuuden, reagointialttiuden, pätevyyden, saavutettavuuden, kohteliaisuuden, viestinnän, uskottavuuden, turvallisuuden, asiakkaan ymmärtämisen ja fyysisen ympäristön. Myöhemmin nämä tiivistettiin viideksi osa alueeksi: konkreettinen ympäristö, luotettavuus, reagointialttius, vakuuttavuus sekä empatia. (Grönroos 2001, ) Tutkimuksessamme olemme mukailleet edellä mainittua jaottelua. Konkreettisen ympäristön suljimme tutkimuksesta pois, koska tutkimuskyselyyn vastanneet ovat laboratorion sisäisiä asiakkaita eli palveluketjun tuottajia. He eivät ole ulkoisia asiakkaita eli palvelun loppukäyttäjiä, jotka menevät asiakkaiksi laboratorioon. 2.3 Palvelun laadunhallinta Laadunhallinta koostuu toiminnan johtamisesta, suunnittelusta, mittaamisesta ja arvioinnista, jotta asetetut laatutavoitteet saavutetaan. Laadunhallinnan motiivit ovat ensisijaisesti työyhteisön sisäisiä, koska halutaan parantaa omaa toimintaa. Laadunhallinnan taustalla on keskeisinä kehittämistavoitteina asiakaslähtöisyyden parantaminen, prosessiajattelun omaksuminen, johtaminen, henkilökunnan kehittäminen ja toiminnan tehokkuus ja tuloksellisuus. Ensimmäisessä laadunhallintasuosituksessa (1995) sosiaali ja terveydenhuollon laadunhallinasta esitettiin kolme periaatetta, joiden mukaan laadunhallinta on osa jokapäiväistä työtä ja asiakaslähtöisyyden tulee olla laadunhallinnan painopiste ja laadunhallintaa toteutetaan tiedolla ohjaamisella. Uudistetussa valtakunnallisessa suosituksessa asiakkaat kannustetaan ottamaan mukaan vieläkin painokkaammin. Palvelutyö on usein moniammatillista työtä, joka toimii moniammatillisena ryhmänä asiakkaan parhaaksi. Eri ammattiryhmien yhteistyön merkitys korostuu rakennettaessa saumattomia palveluketjuja, jossa palvelut toimivat joustavasti. Moderni laatuajattelu painottaa koko organisaation sitoutumista laatuun. Laadun parantamiseksi ja tehostamiseksi on olemassa erilaisia laatutyökaluja, esimerkiksi aivoriihi, äänestys ja tarkistuslis-

11 11 ta. Laadukkaaksi osoitettu työ on organisaation käyntikortti ulospäin ja markkinoinnin väline. (Outinen, Lempinen, Holma & Haverinen 1999, ) Yrityksen toiminta on laadukasta, jos asiakas on tyytyväinen saamiinsa tuotteisiin. Asiakkaan ja markkinoiden ymmärtäminen antavat mahdollisuuden kehittää toimintaa niin, että vastaavuus tarpeisiin saavutetaan. Laatujärjestelmän ja toimintaprosessien avulla toiminta saatetaan asiakasta tyydyttävälle tasolle. Tämä edellyttää kokonaisvaltaista laatujohtamista. (Lecklin 2002, 18.) Laboratoriotutkimusten laatu on monen tekijän summa, koostuen ammattitaitoisesta henkilökunnasta, jolla on käytössään kunnolliset laitteet, tarvikkeet ja asianmukaiset tilat. Käytännön laboratoriotyö edellyttää osana varsinaisten analyysien tekoa sekä asianmukaisen laaduntarkkailun järjestämistä. Laboratoriotutkimusten oikeellisuuden ja luotettavuuden varmistamiseksi on sisäistä ja ulkoista laaduntarkkailua. Laboratoriotutkimusten luotettavuus ja korkea laatu ovat pitkän kehityksen tulos. Kolmekymmentä vuotta sitten perustettu Labquality Oy tarjoaa keskitetysti palveluja ulkoiseen laaduntarkkailuun julkisille laboratorioille ja myös yksityissektorille. Laboratorioiden sisäinen tarkkailu tukee ulkoista laaduntarkkailua. Kliinisessä kemiassa laadun kehityksen painopiste on itse analytiikassa. Potilaan esivalmistelun ja näytteenoton merkitys on keskeinen, että näyte on otettu oikeasta paikasta ja oikealla tavalla. Merkittävimmät virhelähteet löytyvätkin ennen analyysivaihetta. (Juva & Linnakko 2001, ) Näytteenottotoiminnan laadunvarmistus on osa laboratoriotutkimusprosessin laadunhallintaa, kuten myös analysoitavilla asiakaspalautteilla on merkittävä rooli näytteenottotoiminnan järjestämisessä ja kehittämisessä. Laboratorion toimintaa ohjaavat hyväksytyt kansainväliset (kansainvälinen standardoimisjärjestö ISO) ja kansalliset (Suomen Standardoimisjärjestö SFS ry) standardit, suositukset ja ohjeet. (Tuokko, Rautajoki & Lehto 2008, 126.)

12 Palvelun kokonaislaatu Asiakas muodostaa käsityksensä palvelun laadusta seuraavien tekijöiden pohjalta: - Palvelu tuotetaan virheettömästi, mikä synnyttää asiakkaassa luottamuksen tuottajaan. - Asiakas saavuttaa palvelun kohtuullisella vaivalla sekä aukioloajat ovat sopivia. - Asiakas kokee turvallisuutta ja luotettavuutta. - Palvelun tuottajan käytös ja koko persoonallisuus viestii asiakkaalle huomaavaisuutta, arvostusta ja kunnioitusta. - Palvelutilanteessa puhutut viestit ovat ymmärrettäviä. - Palvelujen tuottajalla on ammattitaitoa syventää ja varmistaa asiakkaan palveluntarvetta. - Palveluympäristö, fyysiset tilat, käytettävät laitteet ja henkilöstön ulkoinen olemus ovat asianmukaisia. (Rissanen 2005, ) Väisänen Sotkan (2001) tutkimus Terveyskeskuksen laboratorion sisäisten asiakkaiden arvioima laboratoriopalvelun laatu Servqual menetelmällä selvitti sisäisten asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia palvelun laadusta sekä odotuksien ja kokemuksien välistä laadun suhdetta, ns. palvelukuilua. Tutkimustuloksissa sisäiset asiakkaat kokivat laboratoriopalvelun laadun kohtalaisen hyväksi. Tulokset korreloivat sisäisen asiakkaan tyytyväisyyden ja palvelun ulottuvuuden tärkeyden välillä. Laboratorion vakuuttavuudessa ei suuria eroja ollut kokemuksen ja odotuksen välillä, joten sisäisten asiakkaiden odotukset lähes täyttyivät. Suurin kuilu odotuksen ja kokemuksen välillä oli laboratoriopalvelun aineellisuudessa, jolloin sisäisten asiakkaiden odotukset eivät täyttyneet. Kehittämishaasteiksi nousivat tämän tutkimuksen tuloksena mm. näytteenotto ohjeiden tiedottaminen ja yhteistyön kehittäminen. (Väisänen Sotka 2001.) Metso (2006) on tutkinut työterveyshoitajien ja lääkäreiden tyytyväisyyttä laboratorion palveluihin, eli yhden suuren yksityisen terveyspalveluja tuottavan yrityksen sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratorion tekniseen ja toiminnalliseen laatuun: laboratorion palveluprosessin pre ja postanalytiikkaan sekä tiedonkulkuun ja yhteistyöhön liittyviin tekijöihin. Tutkimustulosten mukaan työterveyshoitajat ohjasivat asiakkaitaan esivalmisteluun liittyvissä kysymyksissä työterveyslääkäreitä aktiivisemmin. Osa lääkäreistä ei ollut tutustunut esivalmisteluohjeisiin lainkaan. Tiedonkulkuun ja käytössä ole-

13 13 vaan tietojärjestelmään oltiin kohtalaisen tyytyväisiä. Laboratoriotuloksia ei koettu täysin luotettaviksi ja tyytymättömyyttä kohdistui myös tulosten valmistumisnopeuteen. Tutkimuksen tuloksen mukaan tietojärjestelmää tulisi kehittää kirjallisten esivalmisteluohjeiden saatavuuden parantamiseksi ja tutkimuspyyntöjen teon helpottamiseksi. Laboratorion tiedottamista olisi lisättävä sekä Intranetin ja Internetin käyttöä palvelun kehittämisessä hyödynnettävä. (Metso 2006.) Savonia Ammattikorkeakoulun bioanalytiikan opiskelijaryhmän TB3S tekemässä opinnäytetyössä (2006) KYS Laboratoriokeskuksen palvelun laatu asiakkaiden kokemana tutkittiin KYS Laboratoriokeskuksen palvelun laatua sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden kokemana. KYS:n laboratoriokeskuksen toiminta oli tuolloin laajentunut käsittämään myös Varkauden ja Iisalmen sekä Kuopion laboratoriotoiminnot. Henkilökunta koki yhteistyön laboratorion kanssa sujuvaksi ja miellyttäväksi. Tiedonkulku yksikön ja laboratorion välillä päivystysaikaan oli sujuvaa, myös päivystysajan tutkimusvalikkoa pidettiin lähes kattavana. Laboratorio myös tarjosi päivitettyä tietoa laboratoriotutkimuksista, mutta lisää tietoa kaivattiin erityisesti laboratoriokokeisiin valmistautumisesta, näytteenotosta ja tulosten tulkinnasta. Lisäksi hoitohenkilökunta toivoi lisää ohjausta ja koulutusta vieritestianalytiikasta ja yleisesti laboratoriotutkimuksista. Erikoissairaanhoidon henkilökunta osasi etsiä tietoa laboratoriotutkimuksista KYS laboratoriokeskuksen tietolähteistä paremmin kuin perusterveydenhuollon henkilökunta. Laboratorion verkossa olevaa ohjekirjaa käytti harvoin tai ei koskaan 77 % vastaajista ja kuitenkin 85 % vastaajista halusi enemmän tietoa laboratoriotutkimuksiin valmistautumisesta. Henkilökunnasta 98 % ohjasi aina tai lähes aina suullisesti potilasta laboratoriotutkimuksiin valmistautumisessa. Potilailta kysyttäessä valmistautumisohjeet oli suullisesti saanut vain 54 %. Potilaat kokivat tärkeänä, että he tietävät milloin laboratoriokokeet valmistuvat ja mistä he voivat tutkimustuloksia kysyä. Potilaat olivat suhteellisen tyytyväisiä saamaansa laboratoriopalveluun. (Halimaa, Pylkkönen, Pöllänen & Räsänen 2007, )

14 14 3 ASIAKKUUS JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS 3.1 Asiakas Asiakas on tuotteen tai palvelun vastaanottaja, käyttäjä, tilaaja tai maksaja tai organisaation tukipalvelujen sisäinen asiakas (Tuurala 2007). Asiakas voi olla luonnollinen henkilö, henkilöryhmä tai organisaatio. Tietojärjestelmän kannalta asiakas voi olla jopa kone tai laite. Palvelun tuottajan näkökulmasta asiakkaita ovat sekä todelliset (faktiset) asiakkaat että mahdolliset palvelujen vastaanottajat (potentiaaliset) asiakkaat, jotka yhdessä muodostavat palvelujen tuottajan asiakaskunnan. Samoin palvelujen tuottajan näkökulmasta asiakkaita ovat palvelun maksajat, kuten kunta, kuntayhtymä, valtio, vakuutusyhtiöt ja yksityiset säätiöt. (Stakes 2002, ) Asiakkuuskäsite on sisällöltään laaja ja sitä voidaan tarkastella eri näkökulmista. Sanalla asiakas tarkoitetaan perusmerkityksessään siis tuotteen vastaanottajaa tai palvelun kohteena olevaa henkilöä, joka saa hyödyn käyttämästään tuotteesta tai saamastaan palvelusta ja mahdollisesti myös maksaa siitä. Sosiaali ja terveysalalla moniammatillisuus ja sisäiset asiakkaat liittyvät kokonaisnäkemykseen, jossa kaikki toimintaprosesseissa mukana olevat henkilöt vaikuttavat asiakkaan palvelun lopputulokseen paitsi suoraan omilla toimillaan, myös välillisesti vaikuttamalla toinen toistensa työedellytyksiin. Asiakkaan rooli sosiaali ja terveysalalla korostaa asiakasta subjektina eikä objektina, koska asiakas osallistuu omaan auttamisprojektiinsa. Tämä korostuu myös yhteistyössä viranomaisten välillä eli laboratorion ja sisäisten asiakkaiden suhteessa. (Outinen, Holma & Lempinen 1994, ) Opinnäytetyössämme tarkastelemme asiakkuutta sisäisten asiakkaiden näkökulmasta. 3.2 Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat Asiakkaita on perinteisesti pidetty yrityksen ulkopuolisina ihmisinä tai organisaatioina (Grönroos 2001, 403). Aluksi asiakkaalla tarkoitettiin tuotteen loppukäyttäjää eli ostajaa, mutta sittemmin asiakas käsite on laajentunut tarkoittamaan myös organisaation sisäisiä asiakkaita, kuten seuraavaa työvaihetta tai osastoa (Silén 2001, 17).

15 15 Sisäisillä asiakkailla tarkoitetaan organisaation omia sidosryhmiä, samassa organisaatiossa tai palveluketjussa toimivia ihmisiä tai tulosyksiköitä, jotka osallistuvat palvelun tuottamisen eri vaiheisiin. Sisäisen asiakkuuden perusideana on, että edellisessä vaiheessa toimineen henkilön työn tulos vaikuttaa siihen, miten hänen sisäisen asiakkaansa työ onnistuu. (Korkeamäki, Pulkkinen & Selinheimo 2000, 44.) Yleisesti asiakkaaksi mielletään tuotteen tilaaja eli suora asiakas. Tuotteen maksaja on usein eri kuin tilaaja. Esimerkiksi julkinen valta rahoittaa ja tukee budjettiensa kautta muiden hankintoja. Tilaaja ja toimituksen saaja ovat silloin suoria asiakkaita. Epäsuora asiakas käyttää yrityksen tuotteita tai palveluja, vaikka ei ole suorassa yhteydessä toimittajaan. Hän on useimmiten suoran asiakkaan asiakas tai pitkässä asiakasketjussa myös toisen epäsuoran asiakkaan asiakas. Ulkoinen asiakas voi olla suora tai epäsuora. Ulkoista asiakasta voidaan kutsua asiakkaaksi isolla A:lla. (Lecklin 2002, ) Ulkoisia asiakkaita on palveltava niin, että heidän tarpeensa täytetään ja että he ovat yrityksen panokseen tyytyväisiä (Grönroos 2001, 403). Ulkoinen asiakas saa kokemuksen koko organisaation palvelusta. Jokainen palveluorganisaatio on täynnä sisäisiä palvelutoimintoja, jotka tukevat toinen toistaan ja ulkoisten asiakkaitten kanssa vuorovaikutuksessa olevia asiakaspalvelijoita ja toimintoja. Sisäisiä palvelutoimintoja on usein enemmän kuin ulkoisia asiakkaita palvelevia toimintoja. (Grönroos 2001, 404.) Metson (2006) tutkimuksen mukaan laadukas palvelu sisäisille asiakkaille parantaa myös ulkoisten asiakkaiden palvelun laatua (Metso 2006). Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratorion toiminnan pääpaino on tuottaa laboratoriopalveluja Pieksämäen kaupungin väestölle, sekä alueen sosiaali ja terveydenhuollon palveluja käyttäville muille asiakkaille. Laboratoriossa käy ulkoisia asiakkaita ja lisäksi laboratorio palvelee lukuisia sisäisiä asiakkaitaan, joihin kuuluvat Pieksämäen kaupungin terveystoimen neljä vuodeosastoa ja terveysasema sekä poliklinikka, Naarajärven, Jäppilän ja Virtasalmen terveysasemat, kotihoito, alueen vanhainkodit ja lisäksi yksittäiset hoitokodit. Tutkimuksen aineisto kerättiin Pieksämäen kaupungin terveystoimen sisäisiltä asiakkailta, Pieksämäen pääterveysaseman ja sairaalan hoitohenkilöstöltä.

16 16 Tutkimuksessamme tarkastelemme sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä saamastaan laboratoriopalveluista. Työntekijät eli laboratorion henkilökunta ovat oman työnsä asiantuntijoita. He näkevät organisaationsa sisältäpäin. Asiakas katsoo yritystä ulkoapäin. Asiakas tietää vähemmän, mutta voi nähdä enemmän. (Pitkänen 2006, 101.) 3.3 Asiakaslähtöisyys Asiakaspalvelu on asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen kohtaaminen, jossa asiakaspalvelija ilmentää toiminnassaan yrityksen arvoja ja suhdetta asiakkaaseen. Asiakaspalvelu on rajapinta, jossa asiakas ja asiakaspalvelija koko yrityksen ilmentäjänä kohtaavat. Kohtaamisen onnistumiseen vaikuttaa kuinka asiakaslähtöistä toimintaa harjoitetaan. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakaskeskeisyyden arvoon sitoutumista. Asiakaslähtöisyyden edellytyksenä on myös asiakasläheisyyden toteutuminen, mikä kumpuaa myös asiakaskeskeisyyden arvosta (kuvio 2). (Aarnikoivu 2005, 16.) Asiakas Kohtaaminen Asiakaspalvelu Asiakaspalvelija Toiminta Asiakaslähtöisyys Tieto Asiakasläheisyys Arvo Asiakaskeskeisyys KUVIO 2. Keskeiset käsitteet (Aarnikoivu 2005, 17).

17 17 Tutkimusympäristössämme eli laboratoriossa asiakaskeskeisyys tarkoittaa sitä, että toiminnan lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen. Luonnollisestikaan organisaatio ei toiminnassaan voi unohtaa omia tarpeitaan. Organisaatio on olemassa toteuttaakseen toiminta ajatustaan. Toiminta ajatus ilmaisee organisaation perustehtävän, sen miksi organisaatio on olemassa. (Ylikoski 1999, 34.) Keskustellessamme laboratorion henkilökunnan kanssa täsmentyi laboratorion tärkeimmäksi tehtäväksi tuottaa tutkimustuloksia, jotka kuvaavat potilaan sen hetkistä tilaa, eli laboratorionäytteiden ottaminen ja tulosten analysointi. Tämän lisäksi laboratoriopalveluissa on olemassa lukuisia muita ominaisuuksia, joiden merkittävyyttä tutkimuksessamme selvitimme, esimerkiksi henkilökunnan asiantuntijuus ja kirjallisten tutkimusohjeiden saatavuus sekä yhteydenoton vaivattomuus. Asiakaslähtöisyyden perimmäisenä tavoitteena on asiakassuhteiden luominen, ylläpitäminen ja kehittäminen. Asiakkaalla on tärkeä rooli kuuluessaan kohderyhmään, mutta asiakaslähtöisyyden kehittämisessä on myös huomioitava palvelun tarjoajan päämäärät, resurssit ja periaatteet. Asiakaslähtöisyydessä ei siis ole kyse pelkästään asiakkaan tarpeiden toteuttamisesta vaan tavoitteena on löytää tasapino palvelun tarjoajan ja käyttäjän välille. (Juhola & Salmi 2001, 7.) 3.4 Asiakastyytyväisyys Asiakasta pidetään laadunhallinnan keskipisteenä ja asiakkaan odotetaan osallistuvan laadun kehittämiseen arvioimalla saamaansa palvelua (Stakes 1999). Asiakastyytyväisyys on subjektiivista, eli asiakkaan mielipidettä kysyttäessä vastaus kuvastaa sen hetkistä mielentilaa. Tyytyväisyys syntyy siitä, millaiseksi yrityksen, tutkimuksessamme laboratorion, vaikutuspiiriin tullut sisäinen asiakas kokee yrityksen eli laboratorion kontaktipinnan. Kontaktipinta sisältää asiakkaan ja laboratorion välillä kaikki henkilöstökontaktit, tuotekontakteista laboratoriotutkimukset, tukijärjestelmäkontakteista atk järjestelmän ja puhelinpalvelun sekä miljöökontaktit. (Rope & Pöllänen 1994, 28.) Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ovat luotettavuus, reagointialttius, palveluvarmuus, empatia ja palveluympäristö. Palveluorganisaationa laboratorio pyrkii vaikut-

18 18 tamaan näihin edellä lueteltuihin laatutekijöihin, koska juuri ne tuottavat asiakastyytyväisyyttä. (Ylikoski 1999, 152.) Asiakkaan tyytyväisyyttä voidaan tarkastella sekä yksittäisen palvelutapahtuman tasolla että myös kokonaistyytyväisyytenä. Yksittäisten palvelutilanteiden onnistuminen vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyyteen organisaation toimintaan kokonaisuutena. Asiakas voi olla tyytymätön johonkin palvelutapahtumaan, mutta silti tyytyväinen organisaation toimintaan kokonaisuutena tai päinvastoin. (Ylikoski 1999, 155.) Sisäinen asiakas voi olla tyytyväinen saamaansa laboratoriopalveluun, vaikka jokin yksittäinen laboratorion palvelu olisikin ollut epätyydyttävä. Asiakastyytyväisyystutkimukset mahdollistavat asiakkaiden äänen kuulumisen. Tutkimuksia hyödynnetään usein systemaattisesti ja niiden pohjalta tehdään toimenpiteitä. Tämän lisäksi tarvitaan arjen asiakaskohtaamisissa syntyvää informaatiota. Asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset ja asiakaspalautteet toimivat yhtenä tiedonlähteenä onnistumisesta. (Aarnikoivu 2005, 31, 37, 38.) Palveluorganisaatiossa suoraa palautetta on suhteellisen helppo halutessaan saada. Erilaiset asiakastyytyväisyystutkimukset ja suora palaute tukevatkin toisiaan. Asiakastyytyväisyyden seuraaminen edellyttää sekä asiakastyytyväisyystutkimuksia että suoran palautteen vastaanottamista. Näiden antamia tietoja yhdistelemällä asiakastyytyväisyydestä saadaan monipuolisempi kokonaiskuva. Koska laatu on yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä, asiakastyytyväisyysmittauksen avulla saadaan palautetta siitä, miten hyvin palvelun laadulle asetetut tavoitteet ovat asiakkaiden mielestä toteutuneet. (Ylikoski 1999, 156.) Asiakastyytyväisyyttä käytetään palvelu laadun kuvaajana. Asiakastyytyväisyysmittaus auttaa yritystä, tutkimuksessamme laboratoriota, ymmärtämään asiakkaan eli sisäisten asiakkaiden vaatimuksia ja paljastaa niitä tekijöitä joista menestyksellinen yhteistyö riippuu (Lotti 2001, 67). Asiakastyytyväisyys määräytyy sen mukaan, kuinka hyvin asiakkaan odotukset ja toiveet kohtaavat palvelun tuottajan tarjoaman kokemuksen kanssa. (Pesonen, Lehtonen & Toskala 2002, 44.)

19 19 4 KLIININEN LABORATORIOTYÖ Kokonaisvaltaisessa määritelmässä kliininen laboratoriotyö määritellään laboratoriotutkimukseksi, jota käytetään asiakkaan/potilaan terveydentilan seurannassa, sairauden diagnosoinnissa ja hoidon määrittelyssä sekä hoidon ja/tai kuntoutuksen arvioinnissa tai kehitettäessä sairaanhoitoa (Liikanen 2007, 50). Kliiniseen laboratoriotyöhön kuuluu vuorovaikutus ja yhteistyö potilaiden, asiakkaiden ja muiden työntekijöiden kanssa, johtamiseen liittyvät tehtävät, laboratoriolaitteiden ja välineiden käyttö ja huolto, laadunvarmistus ja laboratoriotoiminnan, terveyden ja sairaanhoidon kehittäminen. Tärkein tavoite kliinisessä laboratoriotyössä on luotettavien tutkimustulosten tuottaminen kohtuullisessa ajassa taloudellisesti. (Liikanen 2007, ) Laboratoriohoitajan, nykyään bioanalyytikon, tehtäviin kuuluu näytteenoton lisäksi näytteiden käsittely (näytteet analysoidaan kiireysjärjestyksessä), pipetointi, mittaus, tulostus, reagenssien valmistus sekä laitteiden päivittäinen huolto. Bioanalyytikon tehtäviin kuuluu myös mittaustulosten ja laadunarviointi yhteistyössä sairaalakemistin kanssa. Bioanalyytikko hyväksyy laboratoriotulokset ja siirtää ne atk järjestelmään. Näytteiden pakkaaminen, lähettäminen sekä tarvikevarastojen täydentäminen kuuluvat myös bioanalyytikon toimenkuvaan. (Linko ym. 2000, ) 4.1 Preanalytiikka Kansainvälisesti kliininen laboratoriopalveluprosessi koostuu preanalytiikasta eli ennen tutkimusta oleva vaihe, analytiikasta eli tutkimuksen aikainen vaihe sekä postanalytiikasta, joka tarkoittaa tutkimuksen jälkeistä vaihetta (Penttilä 2004, 32). Laboratorioprosessi alkaa, kun hoitava lääkäri on määritellyt asiakkaalleen laboratoriotutkimuksia. Lääkäri ohjelmoi tarvittavat tutkimukset, jotka siirtyvät laboratoriotietojärjestelmän välityksellä laboratoriohoitajalle. (Linko ym. 2000, 20.) Tutkimuspyyntöön tulee merkitä tutkimuksen tilaava yksikkö, potilaan nimi, henkilötunnus, pyydettävät tutkimukset ja suunniteltu näytteenottoaika. Lisäksi voidaan merkitä tutkimuksen kiireellisyys tai lisä-

20 20 tietoja, esimerkiksi näytteenottoon tai potilaan lääkitykseen liittyviä seikkoja. (Heiniö 2006, 11.) Hoitajan ja/tai hoitavan lääkärin tehtävänä on huolehtia riittävästä ohjauksesta ja opastuksesta laboratoriokokeisiin valmistautumisesta (Linko ym. 2000, 26, 31). Laboratoriotutkimusmenetelmien suuri määrä ja monipuolisuus vaativat jatkuvaa tiedon ja taitojen hankintaa ja ylläpitämistä. Laboratoriokäsikirjat ja verkko ohjekirjat tarjoavat tietoa mm. tutkimusnimikkeistä ja lyhenteistä sekä potilaan ohjaamisesta. Myös laboratoriosta saa henkilökohtaista palvelua laboratoriotutkimuksiin liittyvissä ohjauskysymyksissä. Tehokkaalla ohjauksella ja tiedottamisella taataan laboratoriopalvelujen liittyminen saumattomaan hoitopalveluketjuun toivotulla tavalla. (Linko ym. 2000, 30.) Ennen näytteenottoa tulee näytteenottajan varmistaa potilaan henkilöllisyys. Näyteputkeen liitetään identifikaatiotiedot potilaasta, osasto, näytteenottoaika, tutkimuksen lyhenne ja tutkimuksen näytenumero (Heiniö 2006, 12). Preanalytiikka siis koostuu tutkimuksen valinnasta, suunnittelusta, laboratoriopyynnöstä, näytteenotosta ja mahdollisesta näytteen kuljettamisesta. Jokaisessa vaiheessa on virhemahdollisuus, jolloin koko analyysi mitätöityy, mikä puolestaan voi johtaa väärään diagnoosiin tai tekemättä jättämiseen. (Penttilä 2004, 32.) Tämän vuoksi preanalyyttisten tekijöiden vaikutusten minimointi on erittäin tärkeää. Näytteenottotoiminnan on oltava hyvin suunniteltua ja henkilökunnalla tulee olla ajanmukaiset tiedot ja taidot tutkimusten preanalyyttisistä tekijöistä, esimerkiksi ravinnon merkitys ko. laboratoriotutkimukseen, staasin virheellinen käyttö, potilaan aktiivisuus sekä laboratoriokokeen ottamisajankohta. (Linko ym. 2000, ) Näytteen käsittely koostuu mm. seuraavista vaiheista: näytteen tunnistamisesta, lajittelusta, sentrifugoinnista (tarvittaessa), tutkimuksessa käytettävän näytteen osan erottamisesta, näytteen kuljettamisesta, näytteen analysoinnista, näytteen varastoinnista ja näytteen hävittämisestä (Linko ym. 2000, 55). Näytteet analysoidaan kunkin tutkimuksen työohjeen mukaisesti. Analysaattorin analysoitua näyte siirtyvät valmiit tulokset työjonoon. (Heiniö 2006, 13.)

Mikä pätevyys näytteenottoon tarvitaan? Taina Vierunketo Laboratoriohoitaja EPSHP Ähtärin sairaalan laboratorio 7.2.14

Mikä pätevyys näytteenottoon tarvitaan? Taina Vierunketo Laboratoriohoitaja EPSHP Ähtärin sairaalan laboratorio 7.2.14 Mikä pätevyys näytteenottoon tarvitaan? Taina Vierunketo Laboratoriohoitaja EPSHP Ähtärin sairaalan laboratorio 7.2.14 Luotettavan laboratoriotutkimuksen tuloksen perusedellytys on oikein otettu näyte

Lisätiedot

Vierianalytiikalle asetetut pätevyysvaatimukset akkreditoinnin näkökulmasta. Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu

Vierianalytiikalle asetetut pätevyysvaatimukset akkreditoinnin näkökulmasta. Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu Vierianalytiikalle asetetut pätevyysvaatimukset akkreditoinnin näkökulmasta Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu Vierianalytiikka Määritelmä Point-of-care testing: vieritesti, vieritestaus, vieritutkimus,

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaali- ja terveystoimialan asiakastyytyväisyys on edelleen parantunut. Tyytyväisyyttä on seurattu kahden vuoden

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi KYSELYN YHTEENVETO Aineiston keruu ja analyysi Yhteenvedossa on käytetty Laadukas Saattohoito käsikirjaa koskevia arviointilomakkeita, joiden vastaukset saatiin Muuttolintu ry:n Hyvä päätös elämälle projektissa

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Palautteet ja aloitteet sekä niiden kehittäminen kliinisessä laboratoriossa

Palautteet ja aloitteet sekä niiden kehittäminen kliinisessä laboratoriossa Palautteet ja aloitteet sekä niiden kehittäminen kliinisessä laboratoriossa Projektityöntekijä, laatu ja lean Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Etelä-Karjalan (Eksote) sosiaali- ja terveyspiirin

Lisätiedot

Sisällönanalyysi. Sisältö

Sisällönanalyysi. Sisältö Sisällönanalyysi Kirsi Silius 14.4.2005 Sisältö Sisällönanalyysin kohde Aineistolähtöinen sisällönanalyysi Teoriaohjaava ja teorialähtöinen sisällönanalyysi Sisällönanalyysi kirjallisuuskatsauksessa 1

Lisätiedot

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2 Kyselytutkimus Graduryhmä kevät 2008 Leena Hiltunen 29.4.2008 Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1 Kysymysten tekemisessä kannattaa olla huolellinen, sillä ne luovat perustan tutkimuksen

Lisätiedot

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaisilla hyvät valmiudet

Lisätiedot

Kansalaiskyselyn tulokset

Kansalaiskyselyn tulokset ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon

Lisätiedot

Opiskelijoiden kokemuksia moniammatillisesta terveysalan simulaatio-opetuksesta Kuopiossa

Opiskelijoiden kokemuksia moniammatillisesta terveysalan simulaatio-opetuksesta Kuopiossa Opiskelijoiden kokemuksia moniammatillisesta terveysalan simulaatio-opetuksesta Kuopiossa Terhi Saaranen, dosentti, yliopistonlehtori, TtT, Itä-Suomen yliopisto, hoitotieteen laitos Kirsimarja Metsävainio,

Lisätiedot

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista 1 (4) HOITO- JA HOIVATYÖN TOIMINTAOHJELMA 2015-2016 Väestön ikääntyminen, palvelu- ja kuntarakenteen muutos, palveluiden uudistamistarve, väestön tarpeisiin vastaavuus, kilpailu osaavasta työvoimasta ja

Lisätiedot

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Raportin kohderyhmä: Yrityspalvelu Pirjo Lundeqvist Oy Vastaajia yhteensä: 19 1 Raportin lukuohjeet - Raportin alussa näytetään tää indeksit: it Indeksi tarkoittaa

Lisätiedot

Hingunniemen oriaseman asiakastyytyväisyyskysely

Hingunniemen oriaseman asiakastyytyväisyyskysely 1 TUTKIMUSRAPORTTI Hingunniemen oriaseman asiakastyytyväisyyskysely Anni Kulhomäki Sini Ahponen Annu Korhonen 22.02.2010 LMA7 Harjoitustyö 1 Sisällys 1 JOHDANTO...2 2 ONGELMANASETTELU...3 3 TUTKIMUSMENETELMÄT

Lisätiedot

POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma ASIAKKAIDEN KOKEMA PALVELUN LAATU LABORATORION NÄYTTEENOTTOPISTEESSÄ

POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma ASIAKKAIDEN KOKEMA PALVELUN LAATU LABORATORION NÄYTTEENOTTOPISTEESSÄ POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma Kirsi Turunen ASIAKKAIDEN KOKEMA PALVELUN LAATU LABORATORION NÄYTTEENOTTOPISTEESSÄ Opinnäytetyö Lokakuu 2008 OPINNÄYTETYÖ Lokakuu 2008

Lisätiedot

Webropol-kyselyt. Tarja Heikkilä

Webropol-kyselyt. Tarja Heikkilä Webropol-kyselyt Tarja Heikkilä Internet-kyselyt Soveltuvat kyselyihin, joissa kaikilla perusjoukon jäsenillä on mahdollisuus internetin käyttöön, toisin sanoen on mahdollisuus edustavan aineiston saamiseen.

Lisätiedot

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI Copyright Mentorit Oy, 2006. www.mentorit.fi Mittarin käyttöoikeus vain tunnukset lunastaneella. Osittainenkin kopiointi tai muokkaus vain tekijän luvalla. Kyselyn perustana

Lisätiedot

Leila Mukkala Ranuan kunta

Leila Mukkala Ranuan kunta Leila Mukkala Ranuan kunta Kotihoidossa aluksi care-ohjelma ja kannettavat tietokoneet käytössä 2000-luvun alkupuolella l ll ja tk:ssa Mediatri i potilastietojärjestelmä Ohjelmat eivät kommunikoineet i

Lisätiedot

Katja Arro Sonograaferijaoston koulutuspäivä 20.9.2013

Katja Arro Sonograaferijaoston koulutuspäivä 20.9.2013 Erikoistumiskoulutus työelämän kasvun näkökulmasta Ultraäänikoulutuksen arviointi ja kehittäminen KASVATUSTIETEIDEN AINEOPINNOT PROSEMINAARI Katja Arro Sonograaferijaoston koulutuspäivä 20.9.2013 Tutkimuksen

Lisätiedot

akkreditointistandardi SFS-EN ISO FINAS - akkreditointipalvelu

akkreditointistandardi SFS-EN ISO FINAS - akkreditointipalvelu Sisäinen ja ulkoinen laadunohjaus, akkreditointistandardi SFS-EN ISO 15189 patologian laboratoriossa Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Standardi SFS-EN ISO 15189 Laboratorion hyvä laatu perustuu

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen 26.1.2014 Joulukuussa 2013 toteutetun kyselyn tulokset Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen hyödyntämistä ja tietohallintoa koskeva kysely Tomi Dahlberg Karri Vainio Sisältö 1. Kysely, sen toteutus,

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY Kasvun Portaat Oy JOHDANTO Kasvun Portaat Oy:n asiakastyytyväisyyskysely tehtiin joulukuun aikana kirjekyselynä. Kysely suunnattiin niiden kuntien sosiaalityöntekijöille, joista

Lisätiedot

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298 Asiakaskysely 2011 FINAS-akkreditointipalvelun asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2011. Kysely lähetettiin sähköisenä kaikille FINASin asiakkaille. Kyselyyn saatiin yhteensä 182

Lisätiedot

Yhtenäisen laatujärjestelmän rakentaminen muutostilanteessa. Sari Väisänen Itä-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymä (ISLAB)

Yhtenäisen laatujärjestelmän rakentaminen muutostilanteessa. Sari Väisänen Itä-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymä (ISLAB) Yhtenäisen laatujärjestelmän rakentaminen muutostilanteessa Sari Väisänen Itä-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymä (ISLAB) Mikä on ISLAB? Kunnallinen organisaatio: liikelaitoskuntayhtymä

Lisätiedot

Kokemuksia vieritestaukseen perehdytettyjen terveydenhoitajien tekemisen seurannasta. Laura Varantola, bioanalyytikko Mehiläinen

Kokemuksia vieritestaukseen perehdytettyjen terveydenhoitajien tekemisen seurannasta. Laura Varantola, bioanalyytikko Mehiläinen Kokemuksia vieritestaukseen perehdytettyjen terveydenhoitajien tekemisen seurannasta Laura Varantola, bioanalyytikko Mehiläinen Vieritestit Vieritesteillä tarkoitetaan sairauksien diagnostiikkaan tai hoidon

Lisätiedot

LÄÄKEHOIDON EPÄTYYPILLISILLÄ ALUEILLA TYÖSKENTELEVIEN LÄHI- JA PERUSHOITAJIEN LÄÄKEINFORMAATIOTARPEET JA -LÄHTEET. Elina Ottela Asiantuntija

LÄÄKEHOIDON EPÄTYYPILLISILLÄ ALUEILLA TYÖSKENTELEVIEN LÄHI- JA PERUSHOITAJIEN LÄÄKEINFORMAATIOTARPEET JA -LÄHTEET. Elina Ottela Asiantuntija LÄÄKEHOIDON EPÄTYYPILLISILLÄ ALUEILLA TYÖSKENTELEVIEN LÄHI- JA PERUSHOITAJIEN LÄÄKEINFORMAATIOTARPEET JA -LÄHTEET Elina Ottela Asiantuntija Tutkimuksen taustaa Gradun tekijä Leena Pakarainen Helsingin

Lisätiedot

Diabeetikon hoitotyön ja kuntoutuksen erityisosaaminen - korkea-asteen oppisopimustyyppinen koulutus

Diabeetikon hoitotyön ja kuntoutuksen erityisosaaminen - korkea-asteen oppisopimustyyppinen koulutus Diabeetikon hoitotyön ja kuntoutuksen erityisosaaminen - korkea-asteen oppisopimustyyppinen koulutus Salla Seppänen Koulutusjohtaja Terveysalan laitos, Mikkeli 8.10.2009 1 Diabeetikon hoitotyön ja kuntoutuksen

Lisätiedot

Mikä pätevyys näytteenottoon tarvitaan? Sirpa Pohjala Aluepäällikkö PTH HUSLAB

Mikä pätevyys näytteenottoon tarvitaan? Sirpa Pohjala Aluepäällikkö PTH HUSLAB Mikä pätevyys näytteenottoon tarvitaan? Sirpa Pohjala Aluepäällikkö PTH HUSLAB Näytteenoton nykytila laboratoriohoitajat ottavat näytteet pääsääntöisesti analytiikan keskittäminen on muuttanut laboratorioiden

Lisätiedot

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation strateginen päätös ISO9001 tarkoituksena ei ole edellyttää, että kaikilla laadunhallintajärjestelmillä

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia

Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia - EPSI Rating terveyspalveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuodesta 2007 suomalaisten tyytyväisyyttä terveydenhuoltoon ja tänä vuonna

Lisätiedot

HOITOTYÖN STRATEGIA 2015-2019. Työryhmä

HOITOTYÖN STRATEGIA 2015-2019. Työryhmä ETELÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRI HOITOTYÖN STRATEGIA 2015-2019 Työryhmä Eeva Häkkinen, Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimi, Kangasniemen pty Senja Kuiri, Etelä-Savon sairaanhoitopiiri Aino Mäkitalo,

Lisätiedot

LÄÄKÄRI HOITAJA - TYÖPARITYÖSKENTELYSTÄKÖ RATKAISU? Kehittämispäällikkö Eija Peltonen

LÄÄKÄRI HOITAJA - TYÖPARITYÖSKENTELYSTÄKÖ RATKAISU? Kehittämispäällikkö Eija Peltonen LÄÄKÄRI HOITAJA - TYÖPARITYÖSKENTELYSTÄKÖ RATKAISU? Kehittämispäällikkö Eija Peltonen Eija Peltonen 1 Vastaanoton menetystekijät 6. Maaliskuuta 2006 Hyvät vuorovaikutustaidot Ammattitaito Väestövastuu

Lisätiedot

HOITOTYÖN TOIMINTAOHJELMA. 2014 2018 Etelä-Pohjanmaalla

HOITOTYÖN TOIMINTAOHJELMA. 2014 2018 Etelä-Pohjanmaalla HOITOTYÖN TOIMINTAOHJELMA 2014 2018 Etelä-Pohjanmaalla 2 Johdanto Tämän hoitotyön toimintaohjelman tavoitteena on toimia suunnannäyttäjänä alueelliselle kehittämiselle ja yhteistyölle ennakoiden tulevia

Lisätiedot

Asiakaskyselyn 2014 tulokset

Asiakaskyselyn 2014 tulokset Asiakaskyselyn 2014 tulokset Työterveys Akaasia teki keväällä 2014 asiakaskyselyn. Kysely lähetettiin 664 työterveyshuollon asiakkaan yhteyshenkilölle Webropol kyselynä sähköpostin välityksellä. Kyselyyn

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen

Lisätiedot

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Karl-Magnus Spiik Ky Räätälöity ilmapiirimittari 1 RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Ilmapiirimittarin vahvuus on kysymysten räätälöinti ko. ryhmän tilannetta ja tarpeita vastaavaksi. Mittaus voi olla yritys-,

Lisätiedot

Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus)

Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus) 1 Turun yliopisto Lääketieteellinen tiedekunta Hoitotieteen laitos THM, esh Marja Renholm Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus) LEKTIO 6.11.2015

Lisätiedot

Tunnetko potentiaaliset asiakkaasi?

Tunnetko potentiaaliset asiakkaasi? Tunnetko potentiaaliset asiakkaasi? TUNTEMINEN AUTTAA mainoskampanjoissa suorapostituskampanjoissa puhelinmyynnissä henkilökohtaisessa myynnissä messuilla ja näyttelyissä parantaa ajankäyttöä tehostaa

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Pohjoismaisen kulttuurirahaston käyttäjätutkimus. Oxford Research, maaliskuu 2014

Pohjoismaisen kulttuurirahaston käyttäjätutkimus. Oxford Research, maaliskuu 2014 Pohjoismaisen kulttuurirahaston käyttäjätutkimus Oxford Research, maaliskuu 2014 Käyttäjätutkimus 1. Tiivistelmä Pohjoismainen kulttuurirahasto edistää taide- ja kulttuurielämää tukemalla lahjakkaita ammatti-

Lisätiedot

Hyytymis- ja vuototutkimusten preanalytiikka

Hyytymis- ja vuototutkimusten preanalytiikka Hyytymis- ja vuototutkimusten preanalytiikka Riitta Vanharanta Sairaalakemisti Laboratoriolääketiedepäivät 2014 1 Johdanto Kansainvälisten tutkimusten perusteella laboratoriotutkimusten virheistä yli 50%

Lisätiedot

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 212 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri

Lisätiedot

Prosessien hallinta. Lean-näkökulma laboratorion prosessien kehittämiseen ja hallintaan

Prosessien hallinta. Lean-näkökulma laboratorion prosessien kehittämiseen ja hallintaan Prosessien hallinta Lean-näkökulma laboratorion prosessien kehittämiseen ja hallintaan Tommi Jokiniemi Kehittämispäällikkö Viitekehykset Luennoitsija: Biofysiikan ja lääketieteellisen tekniikan DI 15v

Lisätiedot

Preanalytiikka tärkeä osa analytiikan laatua

Preanalytiikka tärkeä osa analytiikan laatua Preanalytiikka tärkeä osa analytiikan laatua Preanalytiikka Preanalyyttinen vaihe SFS-EN ISO 15189: 3.10 Tutkimusta edeltävät toimenpiteet Preanalyyttinen vaihe Kliinikon pyynnöstä käynnistetyt toimenpiteet/vaiheet

Lisätiedot

Kaksiportainen vierianalytiikan koulutusmalli

Kaksiportainen vierianalytiikan koulutusmalli Kaksiportainen vierianalytiikan koulutusmalli Liisa Lehto SKKY:n kevätkoulutuspäivät Koulutusmallien kuvaus Kirjallisuushaun perusteella( CINAHL, Cohrane, Medline, Scopus tietokannat) on hyvin vähän raportoitu

Lisätiedot

Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin:

Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: ARVOT SUHTEESSA LAPSIIN - turvallisuus o rajat - rakkaus, lämpö ja välittäminen - oikeus lapsuuteen - mahdollisuus uuden oppimiseen o oikeus esiopetukseen o oikeus

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Vattenfallin imago kirkastui

Vattenfallin imago kirkastui Vattenfallin imago kirkastui Julkaisuvapaa maanantaina 17.12.2012, klo. 06.00 Suomen SÄHKÖYHTIÖT - EPSI Rating asiakastyytyväisyys 2012 Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien

Lisätiedot

Terveydenhuollon barometri 2009

Terveydenhuollon barometri 2009 Terveydenhuollon barometri 009 Sisältö Johdanto Sivu Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4 Aineiston rakenne 5 Tutkimuksen rakenne 6 Tulokset Terveystyytyväisyyden eri näkökulmat 9 Omakohtaiset näkemykset

Lisätiedot

SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA

SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA Pilottitutkimuksen tuloksia Anne Kantanen, Klö, TtM, TtT-opisk., Itä-Suomen yo Tarja Kvist, TtT, Itä-Suomen yo Seppo Heinonen, LT, HUS Hannele

Lisätiedot

Pitkäaikaisen masennuksen hoitomalli perusterveydenhuollossa

Pitkäaikaisen masennuksen hoitomalli perusterveydenhuollossa Pitkäaikaisen masennuksen hoitomalli perusterveydenhuollossa Pirjo Kotkamo hanketyöntekijä psyk.esh, psykoterapeutti, TtM-opiskelija Vantaalaisen hyvä mieli hanke 11.10.2011 Tampere Luennon sisältö Pitkäaikaisesti

Lisätiedot

Tohtoreiden uraseurannan tulokset. Urapalvelut

Tohtoreiden uraseurannan tulokset. Urapalvelut Tohtoreiden uraseurannan tulokset Urapalvelut Aarresaaren uraseuranta Aarresaari-verkosto on suomalaisten yliopistojen ura- ja rekrytointipalveluiden yhteistyöverkosto, johon kuuluu 12 yliopistoa Aarresaari

Lisätiedot

Kysymykset ja vastausvaihtoehdot

Kysymykset ja vastausvaihtoehdot KAARI-TYÖHYVINVOINTIKYSELY 1 (8) Kysymykset ja vastausvaihtoehdot JOHTAMINEN TYÖYKSIKÖSSÄ Tässä osiossa arvioit lähiesimiehesi työskentelyä. Myös esimiehet arvioivat omaa lähiesimiestään. en enkä Minun

Lisätiedot

Labqualityn uudet kierrokset: Preanalytiikka

Labqualityn uudet kierrokset: Preanalytiikka Labqualityn uudet kierrokset: Preanalytiikka Päivi Rauvo EQA-koordinaattori 11.2.2014 1 Taustaa Kansainvälisissä tutkimuksissa on osoitettu että preanalyyttisessä vaiheessa tapahtuu jopa yli 50 % kaikista

Lisätiedot

Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011. Annikki Niiranen 1

Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011. Annikki Niiranen 1 Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011 Annikki Niiranen 1 Potilasturvallisuus ja laadunhallinta kehittämistyön keskiössä Johtaminen korostuu Johdon vastuu toiminnasta Henkilöstön

Lisätiedot

SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015

SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015 SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015 Heinolan kaupungin strategian tavoitteet 1.Toimivat palveluketjut koko kaupungissa Palveluketjujen kuvaaminen Palvelukokemuksen mittaaminen

Lisätiedot

HOITOTYÖN JOHTAMISEN RAPORTOINTIJÄRJESTELMÄ

HOITOTYÖN JOHTAMISEN RAPORTOINTIJÄRJESTELMÄ HOITOTYÖN JOHTAMISEN RAPORTOINTIJÄRJESTELMÄ TERVEYDENHUOLLON ATK PÄIVÄT TAMPERE 10.05.2004 HANNA ASCHAN, JYH HYKS, JORVIN SAIRAALA TIETOJEN KÄYTTÖ JOHTAMISESSA JOHTAMISKULTTUURI AVOIMUUS, OIKEUDENMUKAISUUS

Lisätiedot

Näkökulma tulevaisuuden erityisosaamiseen erikoissairaanhoidossa. Raija Nurminen Yliopettaja,Turun AMK

Näkökulma tulevaisuuden erityisosaamiseen erikoissairaanhoidossa. Raija Nurminen Yliopettaja,Turun AMK Näkökulma tulevaisuuden erityisosaamiseen erikoissairaanhoidossa Raija Nurminen Yliopettaja,Turun AMK Tulevaisuuden tarvittavaa osaamista, tässä ydinosaamis- ja erityiskompetensseja voidaan tarkastella

Lisätiedot

LABORATORIOKESKUKSEN OHJAUSTA JA JOHTAMISTA KOSKEVAT LAUSUNNOT VALMISTELUTOIMIKUNNALLE

LABORATORIOKESKUKSEN OHJAUSTA JA JOHTAMISTA KOSKEVAT LAUSUNNOT VALMISTELUTOIMIKUNNALLE LABORATORIOKESKUKSEN OHJAUSTA JA JOHTAMISTA KOSKEVAT LAUSUNNOT VALMISTELUTOIMIKUNNALLE ERVA- SAIRAANHOITOPIIRIEN HALLINTOYLIHOITAJIEN, YLIHOITAJIEN JA LABORATORIOIDEN OSASTONHOITAJIEN KANNANOTTO ALUSTAVAAN

Lisätiedot

YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät

YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät 10.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät SOS-lapsikylän toimintakäsikirjan mukaisesti lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen lasten asioista vastaaville

Lisätiedot

Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012. Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012

Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012. Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012 Sähköpostin työkäyttötutkimus 1 Lähtotilanne Katrium España S.L. toteutti toukokuun 2012 aikana D-Fence Oy:n toimeksiannosta sähköpostin työkäyttötutkimuksen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten

Lisätiedot

DSV ROAD OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV ROAD OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV ROAD OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 04 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Road Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun tutkimukseen

Lisätiedot

Muistisairaan asiakkaan kuntoutumisen tukeminen kotihoidossa. Saarela Sirpa, palveluesimies, Oulun kaupunki

Muistisairaan asiakkaan kuntoutumisen tukeminen kotihoidossa. Saarela Sirpa, palveluesimies, Oulun kaupunki Muistisairaan asiakkaan kuntoutumisen tukeminen kotihoidossa Saarela Sirpa, palveluesimies, Oulun kaupunki Kotihoito Oulun kotihoito on jaettu neljään palvelualueeseen: Eteläinen kotihoito, Pohjoinen kotihoito,

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Erikoissairaanhoidon toimintalukujen, tulosten ja laadun mittaaminen. Hallintoylilääkäri (evp.) Erkki Kujansuu, PSHP

Erikoissairaanhoidon toimintalukujen, tulosten ja laadun mittaaminen. Hallintoylilääkäri (evp.) Erkki Kujansuu, PSHP Erikoissairaanhoidon toimintalukujen, tulosten ja laadun mittaaminen Hallintoylilääkäri (evp.) Erkki Kujansuu, PSHP Mitä näillä tarkoitetaan Toimintaluvut raakadata, josta tieto johdetaan Mitattavien lukujen

Lisätiedot

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen ParTy Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen Parempi työyhteisö ilmapiirikysely Työyhteisön tilaa voi arvioida ja kehittää rakentavasti

Lisätiedot

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ Paasitorni 17.12.2013 Opetusneuvos Anu Räisänen AMMATILLISEN KOULUTUKSEN LAATUTYÖRYHMÄ 2012 (1) 1 Koulutuksen järjestäjien

Lisätiedot

01.09.2015 Mia Lindberg

01.09.2015 Mia Lindberg 01.09.2015 Mia Lindberg Yksityiset palvelut osana asiakkaan palvelukokonaisuutta Lähipalveluseminaari 1.9.2015 Mia Lindberg, Jykes Oy Yksityiset palvelut osana asiakkaan palvelukokonaisuutta Monituottajamalli

Lisätiedot

KYÄ JOKU ROTI OLLAP PITÄÄ Työsuojeluhallinto, valtakunnallinen Työsuojelunäyttely hoito- ja hoiva-alan alan ergonomiaosasto: Ergonomiaohjaus ja sen vaikuttavuus hoitohenkilöstön kokemana Raili Antila Marja-Liisa

Lisätiedot

Toiminta-ajatus. Perhetyö tukee lapsiperheitä erilaisissa elämäntilanteissa ja vahvistaa perheen omia voimavaroja

Toiminta-ajatus. Perhetyö tukee lapsiperheitä erilaisissa elämäntilanteissa ja vahvistaa perheen omia voimavaroja Toiminta-ajatus Lapsiperhetyö on perheille annettavaa tukea, joka perustuu perheen ja muiden yhteistyötahojen kanssa laadittavaan hoito- ja palvelusuunnitelmaan. Perhetyö on lastensuojelun avohuollon toimenpide.

Lisätiedot

Tiukilla mennään Terveyden- ja sosiaalihuollon toiminta ja henkilöstöjärjestelyt vuonna 2015 Tehyläisten pääluottamusmiesten näkemyksiä

Tiukilla mennään Terveyden- ja sosiaalihuollon toiminta ja henkilöstöjärjestelyt vuonna 2015 Tehyläisten pääluottamusmiesten näkemyksiä Tiukilla mennään Terveyden- ja sosiaalihuollon toiminta ja henkilöstöjärjestelyt vuonna 2015 Tehyläisten pääluottamusmiesten näkemyksiä Mervi Flinkman Työvoimapoliittinen asiantuntija, sh, TtT Yhteiskuntasuhteet

Lisätiedot

POTILAIDEN TERVEYDEN EDISTÄMINEN SAIRAALASSA - Kysely kirurgian klinikan hoitohenkilökunnalle. Taustatiedot. 1) Sukupuolesi?

POTILAIDEN TERVEYDEN EDISTÄMINEN SAIRAALASSA - Kysely kirurgian klinikan hoitohenkilökunnalle. Taustatiedot. 1) Sukupuolesi? POTILAIDEN TERVEYDEN EDISTÄMINEN SAIRAALASSA - Kysely kirurgian klinikan hoitohenkilökunnalle Taustatiedot 1) Sukupuolesi? Nainen Mies 2) Mikä on ikäsi? vuotta 3) Mikä on nykyinen tehtävänimikkeesi? apulaisosastonhoitaja

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa

Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakastyytyväisyyskysely Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely FCG Efeko Oy Sisällys sivu Johdanto Kyselyyn vastanneet

Lisätiedot

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6.

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6. OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat Raportti 1.6.2010 Mittarityöryhmä Jorma Honkanen Heikki Likitalo Tuula Peura TeWa LiKu TeKu

Lisätiedot

Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus

Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri, Eksote! Vastaamme alueemme sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaisuudesta Väestö 133.000 Budjetti

Lisätiedot

Opetuksen ja TKI:n johtaminen ammattikorkeakouluissa

Opetuksen ja TKI:n johtaminen ammattikorkeakouluissa Opetuksen ja TKI:n johtaminen ammattikorkeakouluissa Ammattikorkeakoulujen ja ammatillisen koulutuksen tutkimuspäivät 9.10.11.2011 Laurea Vuokko Kohtamäki, Tampereen yliopisto/ Higher Education Group Lähtökohtia

Lisätiedot

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto. Pääurakoitsijan toiminta laatutekijä-analyysin valossa Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.fi

Lisätiedot

Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen

Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen Sara Haimi-Liikkanen Kehittämiskoordinaattori KASTE / Kotona kokonainen elämä / Etelä-Kymenlaakson osakokonaisuus

Lisätiedot

Terveyden- ja hyvinvointialan palvelut Forum 3.11.2015

Terveyden- ja hyvinvointialan palvelut Forum 3.11.2015 Terveyden- ja hyvinvointialan palvelut Forum 3.11.2015 Pertti Isoniemi, YTL 3.11.2015 1 Terveydenhuolto- ja hyvinvointialan palvelut 10 CENin teknistä komiteaa, useimmat projektikomiteoita Yksi ISOn tekninen

Lisätiedot

ProCountorin asiakastyytyväisyyskysely 2009

ProCountorin asiakastyytyväisyyskysely 2009 Sivu 1(9) ProCountorin asiakastyytyväisyyskysely 2009 Asiakkaat tyytyväisiä palveluun ProCountorin vuosittaiseen asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi tänä vuonna ennätykselliset 561 vastaajaa (179 vastaajaa

Lisätiedot

Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua. Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014

Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua. Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014 Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014 Selfie Linnanmäen maailmanpyörässä kesällä 2014 1 Pääkirjoitus: Med Group ja avustajapalvelut uudistuvat

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA

SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA Kysely toisen palveluksessa oleville, opiskelijoille ja yrittäjille 1.4.2012 Suomen kirjoitustulkit

Lisätiedot

Perusterveydenhuollon suunta 2011 kyselytutkimuksen tulokset. Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto 1.4.2011

Perusterveydenhuollon suunta 2011 kyselytutkimuksen tulokset. Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto 1.4.2011 Perusterveydenhuollon suunta 0 kyselytutkimuksen tulokset Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto..0 Johdanto Perusterveysbarometri 0 Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto ovat toteuttaneet

Lisätiedot

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Kuntaliiton vertailututkimus (toteutus TNS gallup) Erityisasiantuntija Anu Nemlander, puh. 050 563 6180 Erityisasiantuntija Hannele Häkkinen, puh. 050 375 2164

Lisätiedot

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus OHJE 1 (5) VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET Kyselyn sisältö ja tarkoitus Valmeri-kysely on työntekijöille suunnattu tiivis työolosuhdekysely, jolla saadaan yleiskuva henkilöstön käsityksistä työoloistaan kyselyn

Lisätiedot

Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014

Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014 Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014 Yhteenveto tuloksista Hannele Kähkönen Anne Tuovinen Lokakuussa 2014 toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely kunnan mielenterveys- ja päihdepalveluissa.

Lisätiedot

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen Uudista ja Uudistu 28.9.2011 Sirpa Ontronen ja Jori Silfverberg MARTELA OYJ SISÄLTÖ Mittaamalla oikea suunta johtamiseen

Lisätiedot

YHTEISTYÖ TYÖKYVYN ARVIOINNISSA

YHTEISTYÖ TYÖKYVYN ARVIOINNISSA 1 YHTEISTYÖ TYÖKYVYN ARVIOINNISSA Jari Korhonen Liikelaitoksen johtaja, työterveyshuollon erikoislääkäri Joensuun Työterveys Joensuu 26.4.2013 7.5.2013 Jari Korhonen, johtaja, Joensuun Työterveys 2 Mitä

Lisätiedot

Potilasturvallisuuskatsaus PTH jaosto 6.3.2014. Maijaterttu Tiainen ylihoitaja, potilasturvallisuuskoordinaattori

Potilasturvallisuuskatsaus PTH jaosto 6.3.2014. Maijaterttu Tiainen ylihoitaja, potilasturvallisuuskoordinaattori Potilasturvallisuuskatsaus PTH jaosto 6.3.2014 Maijaterttu Tiainen ylihoitaja, potilasturvallisuuskoordinaattori Potilasturvallisuuden kehittäminen Sosterissa S o s t e r i n a r v o t Säädöstausta Turvallisuuskulttuuri

Lisätiedot