LABORATORIOPALVELUN LAATU SISÄISTEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "LABORATORIOPALVELUN LAATU SISÄISTEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA"

Transkriptio

1 LABORATORIOPALVELUN LAATU SISÄISTEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA Mervi Leskinen ja Arja Siltalahti Opinnäytetyö, kevät 2009 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Itä Pieksämäki Hoitotyön koulutusohjelma Hoitotyön suuntautumisvaihtoehto Sairaanhoitaja (AMK)

2 TIIVISTELMÄ Leskinen, Mervi ja Siltalahti, Arja. Laboratoriopalvelun laatu sisäisten asiakkaiden kokemana. Pieksämäki, kevät 2009, 58 s., 3 liitettä. Diakonia ammattikorkeakoulu, Diak Itä Pieksämäki. Hoitotyön koulutusohjelma, Hoitotyön suuntautumisvaihtoehto, sairaanhoitaja (AMK). Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratoriopalvelun laatuun. Opinnäytetyössä selvitettiin myös laboratorion ja sisäisten asiakkaiden yhteistyön toimivuutta ja lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus antaa kehitysehdotuksia laboratoriopalveluun. Tutkimus oli tilaustyö Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratorioon. Tutkimustulosten pohjalta laboratorio pyrkii parantamaan antamansa palvelun laatua. Tutkimukseen osallistui Pieksämäen kaupungin terveystoimen sairaalan ja terveyskeskuksen hoitohenkilöstö. Tutkimus on kvantitiivinen kyselytutkimus, jota varten laadittiin strukturoitu lomake yhdellä avoimella kysymyksellä. Kyselyitä jaettiin 229 kappaletta sairaalan ja terveyskeskuksen osastoille ja hoitoyksiköihin. Lomakkeita palautettiin 132 ja vastausprosentiksi saatiin 58%. Tutkimusaineisto analysoitiin SPSS ohjelmalla ja eri muuttujien välistä riippuvuutta tarkasteltiin ristiintaulukoinnin avulla. Avoin kysymys analysoitiin laadullisesti. Tutkimustulokset esitettiin prosenttijakaumina ja havainnollistettiin kuvioiden avulla. Sisäiset asiakkaat olivat tyytyväisiä laboratoriopalveluun ja yhteistyöhön. Potilasohjeisiin ja tutkimusaikatauluihin oltiin hieman tyytymättömiä. Lisää opastusta ja koulutusta toivottiin. Saatuja tuloksia voidaan hyödyntää laboratoriopalvelun kehittämisessä. Laadukas palvelu sisäisille asiakkaille parantaa myös ulkoisten asiakkaiden palvelun laatua. Asiakastyytyväisyyskyselyn toistamista tietyin väliajoin samalle ryhmälle kannattaa harkita osana palvelun kehittämistyötä. Asiasanat: laboratoriot, palvelut, laatu, terveydenhuolto, asiakastyytyväisyys, kvantitatiivinen tutkimus

3 ABSTRACT Leskinen, Mervi and Siltalahti, Arja The Quality of Laboratory Services as Experienced by Internal Customers. 58 p., 3 appendices. Language: Finnish. Pieksämäki, Spring Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Nursing. Degree: Nurse The object of this study was to gather information about internal customers satisfaction with the quality of laboratory services. Another goal was to find out, how well the cooperation between the laboratory and the internal clients works and to get suggestions for futher development. The reseach was ordered by the municipal health laboratory in Pieksämäki. The laboratory wishes to improve the quality of its services on the basis of this research. The medical staff in the health care center and in the hospital in Pieksämäki took part in the study. The study was a quantitative inquiry research, which was carried out by a structured questionnaire with an open query. Altogether 229 questionnaires were distributed to the wards and the work units in the hospital and the health care centre. 132 questionnaires were returned, yielding a response rate of 58%. The data was analysed with SPSS Software and the correlation was examined through crosstabulation. The open query was analysed qualitatively. The research results were adduced in percentages and were portraited by bar charts. The internal customers were generally satisfied with the laboratory services and cooperation with the laboratory. There was some dissatisfaction with the patient directions and the research schedules. Guiding and education were hoped more. The results obtained can be utilised in the development of the laboratory services. High quality service for the internal customers makes the quality of external customer services better as well. It would be worth considering to repeat this kind of inquiry with the same occupational groups at certain intervals as a part of the service quality improvement. Keywords: laboratories, services, quality, health care, satisfaction of customer, quantitative inquiry research

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO LABORATORIOPALVELUN LAATU Palvelun laatu Palvelun laatutekijät Palvelun laadunhallinta Palvelun kokonaislaatu ASIAKKUUS JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakas Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat Asiakaslähtöisyys Asiakastyytyväisyys KLIININEN LABORATORIOTYÖ Preanalytiikka Postanalytiikka Laboratorion laadunvarmistus TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA TUTKIMUSONGELMAT TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN Kohderyhmä Tutkimusmenetelmä ja kyselylomakkeen laatiminen Aineiston keruu Aineiston käsittely TUTKIMUKSEN TULOKSET Vastaajien taustatiedot Laboratoriopalvelujen käyttö Vastaajien mielipiteet laboratoriopalveluista Asiakkaan ohjaus ja laboratoriotutkimuksiin valmistautuminen Laboratorion ja sisäisten asiakkaiden välinen tiedonkulku Laboratoriotutkimusten tilaaminen Laboratorion päivystysaika Laboratorion palvelu ja yhteistyö Laboratoriopalvelujen tärkeimmät ominaisuudet... 39

5 8 TUTKIMUKSEN LUOTETTAVUUS JA EETTISYYS Validiteetti ja reliabiliteetti Eettisyys POHDINTA Tutkimustulosten yhteenveto ja kehittämisehdotukset Jatkotutkimusaiheet Opinnäytetyöprosessi LÄHTEET LIITTEET LIITE 1: Kyselylomake LIITE 2: Saatekirje LIITE 3: Sisällönanalyysi... 56

6 1 JOHDANTO Työelämälähtöinen opinnäytetyömme tarkastelee Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratorion sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratoriopalveluun. Mittaamme laboratoriopalvelun laatua. Pieksämäen kaupungin terveystoimessa oli selvitetty laboratoriotoiminnan uudelleenjärjestämistä. Saimme tutkimuksemme aiheen toimeksiantona laboratoriolta. Saarelan (2003) mukaan laboratoriopalvelu ja sen laatu käsitetään luotettavan ja viiveettömän laboratoriotutkimuksen tuottamiseksi. Laboratoriopalvelu on tällöin osa kliinistä laboratoriotyötä. Kliininen laboratorio palvelee asiakkaitaan yhteistyössä muiden terveydenhuollon ammattiryhmien kanssa. Hyvän palvelun edellytyksenä on yhteistyön sujuvuus ja kaikkien henkilöryhmien sitoutuminen siihen. Laboratorion palvelu koostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta. Laboratorioissa on aloitettu systemaattinen asiakaspalautteen keruu toiminnan kartoittamiseksi ja kehittämiseksi. Toimintaan liittyvät laatuvaatimukset ja toimintakäsikirjaan kirjatut toimenpiteet laadun seurannasta edellyttävät asiakasnäkökulman tutkimista. (Kallio, Salonen, Huopainen & Tuominen 2005, 73.) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista määrittelee, että potilaalle annettavan terveyden ja sairaanhoidon on oltava laadultaan hyvää (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 1992). Asiakkailta ja potilailta saatavan palautteen hyödyntäminen on tärkeä osa hoidon laadun kehittämistä. Laboratoriopalvelut kuuluvat hoitotyöhön, jonka kehittäminen puolestaan lisää hoitohenkilöstön jaksamista työssään. (Iivanainen, Jauhiainen & Pikkarainen 2006, 33, 41.) Oman kiinnostuksen ja ammatillisen kasvun näkökulmasta aihe on mielenkiintoinen, koska laboratoriopalvelut kuuluvat tärkeänä osana sairaanhoitajan työhön. Palvelua tarkastellaan toiminnallisen laadun osalta, teknisen laadun analytiikkaan emme paneudu. Laboratoriopalveluiden toiminnallinen laatu kuvaa yhteistyötä laboratorion ja

7 7 sisäisten asiakkaiden välillä. Tutkimusongelmat liittyvät laboratoriotutkimusten esivalmisteluun, tutkimuspyyntöihin, laboratoriovastausten valmistumisnopeuteen, tiedonkulkuun yksiköiden välillä sekä laboratorion palveluun ja yhteistyöhön. Laatutekijöistä tarkastellaan vakuuttavuutta, luotettavuutta ja reagointialttiutta sekä empatian toteutumista laboratorion palvelussa. Valitut näkökulmat kuuluvat olennaisesti laboratoriopalveluun. Laboratorion palveluprosessi koostuu useista eri vaiheista, joiden laadun arvioinnissa käytämme asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa palvelua tarkastellaan edellä mainittujen laatutekijöiden kautta. Työmme empiirinen osa toteutetaan strukturoituna kyselynä ja kyselylomakkeessa on lisäksi yksi avoin kysymys, jossa vastaajalla on mahdollisuus ilmaista omia kehitysehdotuksiaan. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyritään saamaan esille mahdollisia epäkohtia sekä löytämään kehitysehdotuksia. Tulosten pohjalta voidaan palvelua ja toimintatapoja kehittää sekä saada ne paremmin vastaamaan laboratorion sisäisten asiakkaiden odotuksia ja toiveita. Tutkimustulokset luovutimme laboratorion käytettäväksi oman työnsä kehittämiseksi. Oletettavasti suomalaisten laboratorioiden asiakaskyselyjä tehdään sisäiseen käyttöön runsaastikin, koska laboratorioiden laatustandardit kannustavat tähän. Aikaisemmin Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratoriossa on mitattu asiakastyytyväisyyttä laboratorion ulkoisilta asiakkailta. Myös sisäisille asiakkaille on kohdistettu asiakastyytyväisyystutkimus, jossa tarkasteltiin sisäisten asiakkaiden näkökulmasta laboratorion ja sisäisten asiakkaiden yhteistyön toimivuutta sekä potilaan ohjausta laboratoriotutkimuksia varten.

8 8 2 LABORATORIOPALVELUN LAATU 2.1 Palvelun laatu Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta, suoritus tai valmius, joka asiakkaalle tuotetaan tai annetaan. Palvelua tuotetaan ja kulutetaan paljolti samanaikaisesti. Keskeinen osa palvelua on yleensä aineeton eikä sitä voi tehdä varastoon, mutta sen vaikutukset ovat hyvinkin pitkävaikutteisia. Palvelutapahtumassa on yleensä kaksi osapuolta: palvelun tuottaja ja sen käyttäjä. (Rissanen 2005, ) Laatukäsitteellä on monia eri tulkintoja tarkastelunäkökohdista riippuen (Lecklin 2002, 18). Laadun voi jakaa myös tuotteen ja toiminnan laatuun. Toiminnan laadulla tarkoitetaan organisaation toimintojen ja prosessien kykyä saavuttaa tavoiteltu laatu ja laaduntuottokyky. (Silén 2001, 16.) Nykyään laatu käsitetään yhä useammin yrityksen laaja alaiseksi kehittämiseksi ja johtamiseksi, minkä tavoitteena on asiakkaan tyytyväisyys ja kannattava liiketoiminta. Yleisesti laatu voidaankin määrittää kyvyksi täyttää asiakkaan tarpeet ja vaatimukset. (Silén 2001, 15.)

9 9 2.2 Palvelun laatutekijät Palvelun kokonaislaatu koostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta eli mitä asiakas saa ja miten hän saa palvelun (kuvio 1). Myös yrityksen imago vaikuttaa palvelun kokonaislaatuun (Grönroos 2001, ) Kokonaislaatu Imago (yrityksen tai sen osan) Prosessin toiminnallinen laatu: miten Lopputuloksen tekninen laatu: mitä KUVIO 1. Kaksi palvelun laatu ulottuvuutta (Grönroos 2001, 102). Grönroosin (2001, 105) mukaan laatu on hyvä, kun koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli odotettua laatua. Koetun palvelun laadun synteesimallissa huomioidaan ihmisresurssit eli henkilökunnan tekniset tiedot ja taidot, palveluhenkisyys, saavutettavuus ja henkilöstön sisäiset suhteet ja fyysiset resurssit eli koneet, raaka aineet, toimitilat, tekniikka ja ulkoinen vaikutelma. Laboratoriopalveluja voidaan arvioida usein eri perustein, esimerkiksi laboratoriotutkimusten luotettavuuden, kustannusten, nopeuden, helppouden, työmäärän ja saatavuuden perusteella (Linko, Ahonen, Eirola & Ojala 2000, 37). Terveydenhuollossa asiakkaan ja asiantuntijan näkökulmasta mielipiteet palvelun laadusta painottuvat eri tavoin. Asiakkaan näkökulmasta hyvän laadun ominaisuuksiin kuuluu palvelujen lähestyttävyys ja joustavuus, asiantuntemus, palvelujen luotettavuus, uskottavuus, palveluhalukkuus, kyky kommunikoida ja viestiä sekä asiakkaiden tarpeiden huomioiminen. Asiantuntijat

10 10 pitävät hyvän palvelun laadun merkkeinä mm. palvelujen saatavuutta, riittävyyttä, tehoa ja vaikuttavuutta. (Holma 1998, ) Koetun palvelun laadun käsitteen pohjalta alkoivat Berry, Parasuraman ja Zeithaml tutkia palvelun laadun osatekijöitä jo 1980 luvalla. He jakoivat koettuun palvelun laatuun vaikuttaviksi osatekijöiksi: luotettavuuden, reagointialttiuden, pätevyyden, saavutettavuuden, kohteliaisuuden, viestinnän, uskottavuuden, turvallisuuden, asiakkaan ymmärtämisen ja fyysisen ympäristön. Myöhemmin nämä tiivistettiin viideksi osa alueeksi: konkreettinen ympäristö, luotettavuus, reagointialttius, vakuuttavuus sekä empatia. (Grönroos 2001, ) Tutkimuksessamme olemme mukailleet edellä mainittua jaottelua. Konkreettisen ympäristön suljimme tutkimuksesta pois, koska tutkimuskyselyyn vastanneet ovat laboratorion sisäisiä asiakkaita eli palveluketjun tuottajia. He eivät ole ulkoisia asiakkaita eli palvelun loppukäyttäjiä, jotka menevät asiakkaiksi laboratorioon. 2.3 Palvelun laadunhallinta Laadunhallinta koostuu toiminnan johtamisesta, suunnittelusta, mittaamisesta ja arvioinnista, jotta asetetut laatutavoitteet saavutetaan. Laadunhallinnan motiivit ovat ensisijaisesti työyhteisön sisäisiä, koska halutaan parantaa omaa toimintaa. Laadunhallinnan taustalla on keskeisinä kehittämistavoitteina asiakaslähtöisyyden parantaminen, prosessiajattelun omaksuminen, johtaminen, henkilökunnan kehittäminen ja toiminnan tehokkuus ja tuloksellisuus. Ensimmäisessä laadunhallintasuosituksessa (1995) sosiaali ja terveydenhuollon laadunhallinasta esitettiin kolme periaatetta, joiden mukaan laadunhallinta on osa jokapäiväistä työtä ja asiakaslähtöisyyden tulee olla laadunhallinnan painopiste ja laadunhallintaa toteutetaan tiedolla ohjaamisella. Uudistetussa valtakunnallisessa suosituksessa asiakkaat kannustetaan ottamaan mukaan vieläkin painokkaammin. Palvelutyö on usein moniammatillista työtä, joka toimii moniammatillisena ryhmänä asiakkaan parhaaksi. Eri ammattiryhmien yhteistyön merkitys korostuu rakennettaessa saumattomia palveluketjuja, jossa palvelut toimivat joustavasti. Moderni laatuajattelu painottaa koko organisaation sitoutumista laatuun. Laadun parantamiseksi ja tehostamiseksi on olemassa erilaisia laatutyökaluja, esimerkiksi aivoriihi, äänestys ja tarkistuslis-

11 11 ta. Laadukkaaksi osoitettu työ on organisaation käyntikortti ulospäin ja markkinoinnin väline. (Outinen, Lempinen, Holma & Haverinen 1999, ) Yrityksen toiminta on laadukasta, jos asiakas on tyytyväinen saamiinsa tuotteisiin. Asiakkaan ja markkinoiden ymmärtäminen antavat mahdollisuuden kehittää toimintaa niin, että vastaavuus tarpeisiin saavutetaan. Laatujärjestelmän ja toimintaprosessien avulla toiminta saatetaan asiakasta tyydyttävälle tasolle. Tämä edellyttää kokonaisvaltaista laatujohtamista. (Lecklin 2002, 18.) Laboratoriotutkimusten laatu on monen tekijän summa, koostuen ammattitaitoisesta henkilökunnasta, jolla on käytössään kunnolliset laitteet, tarvikkeet ja asianmukaiset tilat. Käytännön laboratoriotyö edellyttää osana varsinaisten analyysien tekoa sekä asianmukaisen laaduntarkkailun järjestämistä. Laboratoriotutkimusten oikeellisuuden ja luotettavuuden varmistamiseksi on sisäistä ja ulkoista laaduntarkkailua. Laboratoriotutkimusten luotettavuus ja korkea laatu ovat pitkän kehityksen tulos. Kolmekymmentä vuotta sitten perustettu Labquality Oy tarjoaa keskitetysti palveluja ulkoiseen laaduntarkkailuun julkisille laboratorioille ja myös yksityissektorille. Laboratorioiden sisäinen tarkkailu tukee ulkoista laaduntarkkailua. Kliinisessä kemiassa laadun kehityksen painopiste on itse analytiikassa. Potilaan esivalmistelun ja näytteenoton merkitys on keskeinen, että näyte on otettu oikeasta paikasta ja oikealla tavalla. Merkittävimmät virhelähteet löytyvätkin ennen analyysivaihetta. (Juva & Linnakko 2001, ) Näytteenottotoiminnan laadunvarmistus on osa laboratoriotutkimusprosessin laadunhallintaa, kuten myös analysoitavilla asiakaspalautteilla on merkittävä rooli näytteenottotoiminnan järjestämisessä ja kehittämisessä. Laboratorion toimintaa ohjaavat hyväksytyt kansainväliset (kansainvälinen standardoimisjärjestö ISO) ja kansalliset (Suomen Standardoimisjärjestö SFS ry) standardit, suositukset ja ohjeet. (Tuokko, Rautajoki & Lehto 2008, 126.)

12 Palvelun kokonaislaatu Asiakas muodostaa käsityksensä palvelun laadusta seuraavien tekijöiden pohjalta: - Palvelu tuotetaan virheettömästi, mikä synnyttää asiakkaassa luottamuksen tuottajaan. - Asiakas saavuttaa palvelun kohtuullisella vaivalla sekä aukioloajat ovat sopivia. - Asiakas kokee turvallisuutta ja luotettavuutta. - Palvelun tuottajan käytös ja koko persoonallisuus viestii asiakkaalle huomaavaisuutta, arvostusta ja kunnioitusta. - Palvelutilanteessa puhutut viestit ovat ymmärrettäviä. - Palvelujen tuottajalla on ammattitaitoa syventää ja varmistaa asiakkaan palveluntarvetta. - Palveluympäristö, fyysiset tilat, käytettävät laitteet ja henkilöstön ulkoinen olemus ovat asianmukaisia. (Rissanen 2005, ) Väisänen Sotkan (2001) tutkimus Terveyskeskuksen laboratorion sisäisten asiakkaiden arvioima laboratoriopalvelun laatu Servqual menetelmällä selvitti sisäisten asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia palvelun laadusta sekä odotuksien ja kokemuksien välistä laadun suhdetta, ns. palvelukuilua. Tutkimustuloksissa sisäiset asiakkaat kokivat laboratoriopalvelun laadun kohtalaisen hyväksi. Tulokset korreloivat sisäisen asiakkaan tyytyväisyyden ja palvelun ulottuvuuden tärkeyden välillä. Laboratorion vakuuttavuudessa ei suuria eroja ollut kokemuksen ja odotuksen välillä, joten sisäisten asiakkaiden odotukset lähes täyttyivät. Suurin kuilu odotuksen ja kokemuksen välillä oli laboratoriopalvelun aineellisuudessa, jolloin sisäisten asiakkaiden odotukset eivät täyttyneet. Kehittämishaasteiksi nousivat tämän tutkimuksen tuloksena mm. näytteenotto ohjeiden tiedottaminen ja yhteistyön kehittäminen. (Väisänen Sotka 2001.) Metso (2006) on tutkinut työterveyshoitajien ja lääkäreiden tyytyväisyyttä laboratorion palveluihin, eli yhden suuren yksityisen terveyspalveluja tuottavan yrityksen sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratorion tekniseen ja toiminnalliseen laatuun: laboratorion palveluprosessin pre ja postanalytiikkaan sekä tiedonkulkuun ja yhteistyöhön liittyviin tekijöihin. Tutkimustulosten mukaan työterveyshoitajat ohjasivat asiakkaitaan esivalmisteluun liittyvissä kysymyksissä työterveyslääkäreitä aktiivisemmin. Osa lääkäreistä ei ollut tutustunut esivalmisteluohjeisiin lainkaan. Tiedonkulkuun ja käytössä ole-

13 13 vaan tietojärjestelmään oltiin kohtalaisen tyytyväisiä. Laboratoriotuloksia ei koettu täysin luotettaviksi ja tyytymättömyyttä kohdistui myös tulosten valmistumisnopeuteen. Tutkimuksen tuloksen mukaan tietojärjestelmää tulisi kehittää kirjallisten esivalmisteluohjeiden saatavuuden parantamiseksi ja tutkimuspyyntöjen teon helpottamiseksi. Laboratorion tiedottamista olisi lisättävä sekä Intranetin ja Internetin käyttöä palvelun kehittämisessä hyödynnettävä. (Metso 2006.) Savonia Ammattikorkeakoulun bioanalytiikan opiskelijaryhmän TB3S tekemässä opinnäytetyössä (2006) KYS Laboratoriokeskuksen palvelun laatu asiakkaiden kokemana tutkittiin KYS Laboratoriokeskuksen palvelun laatua sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden kokemana. KYS:n laboratoriokeskuksen toiminta oli tuolloin laajentunut käsittämään myös Varkauden ja Iisalmen sekä Kuopion laboratoriotoiminnot. Henkilökunta koki yhteistyön laboratorion kanssa sujuvaksi ja miellyttäväksi. Tiedonkulku yksikön ja laboratorion välillä päivystysaikaan oli sujuvaa, myös päivystysajan tutkimusvalikkoa pidettiin lähes kattavana. Laboratorio myös tarjosi päivitettyä tietoa laboratoriotutkimuksista, mutta lisää tietoa kaivattiin erityisesti laboratoriokokeisiin valmistautumisesta, näytteenotosta ja tulosten tulkinnasta. Lisäksi hoitohenkilökunta toivoi lisää ohjausta ja koulutusta vieritestianalytiikasta ja yleisesti laboratoriotutkimuksista. Erikoissairaanhoidon henkilökunta osasi etsiä tietoa laboratoriotutkimuksista KYS laboratoriokeskuksen tietolähteistä paremmin kuin perusterveydenhuollon henkilökunta. Laboratorion verkossa olevaa ohjekirjaa käytti harvoin tai ei koskaan 77 % vastaajista ja kuitenkin 85 % vastaajista halusi enemmän tietoa laboratoriotutkimuksiin valmistautumisesta. Henkilökunnasta 98 % ohjasi aina tai lähes aina suullisesti potilasta laboratoriotutkimuksiin valmistautumisessa. Potilailta kysyttäessä valmistautumisohjeet oli suullisesti saanut vain 54 %. Potilaat kokivat tärkeänä, että he tietävät milloin laboratoriokokeet valmistuvat ja mistä he voivat tutkimustuloksia kysyä. Potilaat olivat suhteellisen tyytyväisiä saamaansa laboratoriopalveluun. (Halimaa, Pylkkönen, Pöllänen & Räsänen 2007, )

14 14 3 ASIAKKUUS JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS 3.1 Asiakas Asiakas on tuotteen tai palvelun vastaanottaja, käyttäjä, tilaaja tai maksaja tai organisaation tukipalvelujen sisäinen asiakas (Tuurala 2007). Asiakas voi olla luonnollinen henkilö, henkilöryhmä tai organisaatio. Tietojärjestelmän kannalta asiakas voi olla jopa kone tai laite. Palvelun tuottajan näkökulmasta asiakkaita ovat sekä todelliset (faktiset) asiakkaat että mahdolliset palvelujen vastaanottajat (potentiaaliset) asiakkaat, jotka yhdessä muodostavat palvelujen tuottajan asiakaskunnan. Samoin palvelujen tuottajan näkökulmasta asiakkaita ovat palvelun maksajat, kuten kunta, kuntayhtymä, valtio, vakuutusyhtiöt ja yksityiset säätiöt. (Stakes 2002, ) Asiakkuuskäsite on sisällöltään laaja ja sitä voidaan tarkastella eri näkökulmista. Sanalla asiakas tarkoitetaan perusmerkityksessään siis tuotteen vastaanottajaa tai palvelun kohteena olevaa henkilöä, joka saa hyödyn käyttämästään tuotteesta tai saamastaan palvelusta ja mahdollisesti myös maksaa siitä. Sosiaali ja terveysalalla moniammatillisuus ja sisäiset asiakkaat liittyvät kokonaisnäkemykseen, jossa kaikki toimintaprosesseissa mukana olevat henkilöt vaikuttavat asiakkaan palvelun lopputulokseen paitsi suoraan omilla toimillaan, myös välillisesti vaikuttamalla toinen toistensa työedellytyksiin. Asiakkaan rooli sosiaali ja terveysalalla korostaa asiakasta subjektina eikä objektina, koska asiakas osallistuu omaan auttamisprojektiinsa. Tämä korostuu myös yhteistyössä viranomaisten välillä eli laboratorion ja sisäisten asiakkaiden suhteessa. (Outinen, Holma & Lempinen 1994, ) Opinnäytetyössämme tarkastelemme asiakkuutta sisäisten asiakkaiden näkökulmasta. 3.2 Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat Asiakkaita on perinteisesti pidetty yrityksen ulkopuolisina ihmisinä tai organisaatioina (Grönroos 2001, 403). Aluksi asiakkaalla tarkoitettiin tuotteen loppukäyttäjää eli ostajaa, mutta sittemmin asiakas käsite on laajentunut tarkoittamaan myös organisaation sisäisiä asiakkaita, kuten seuraavaa työvaihetta tai osastoa (Silén 2001, 17).

15 15 Sisäisillä asiakkailla tarkoitetaan organisaation omia sidosryhmiä, samassa organisaatiossa tai palveluketjussa toimivia ihmisiä tai tulosyksiköitä, jotka osallistuvat palvelun tuottamisen eri vaiheisiin. Sisäisen asiakkuuden perusideana on, että edellisessä vaiheessa toimineen henkilön työn tulos vaikuttaa siihen, miten hänen sisäisen asiakkaansa työ onnistuu. (Korkeamäki, Pulkkinen & Selinheimo 2000, 44.) Yleisesti asiakkaaksi mielletään tuotteen tilaaja eli suora asiakas. Tuotteen maksaja on usein eri kuin tilaaja. Esimerkiksi julkinen valta rahoittaa ja tukee budjettiensa kautta muiden hankintoja. Tilaaja ja toimituksen saaja ovat silloin suoria asiakkaita. Epäsuora asiakas käyttää yrityksen tuotteita tai palveluja, vaikka ei ole suorassa yhteydessä toimittajaan. Hän on useimmiten suoran asiakkaan asiakas tai pitkässä asiakasketjussa myös toisen epäsuoran asiakkaan asiakas. Ulkoinen asiakas voi olla suora tai epäsuora. Ulkoista asiakasta voidaan kutsua asiakkaaksi isolla A:lla. (Lecklin 2002, ) Ulkoisia asiakkaita on palveltava niin, että heidän tarpeensa täytetään ja että he ovat yrityksen panokseen tyytyväisiä (Grönroos 2001, 403). Ulkoinen asiakas saa kokemuksen koko organisaation palvelusta. Jokainen palveluorganisaatio on täynnä sisäisiä palvelutoimintoja, jotka tukevat toinen toistaan ja ulkoisten asiakkaitten kanssa vuorovaikutuksessa olevia asiakaspalvelijoita ja toimintoja. Sisäisiä palvelutoimintoja on usein enemmän kuin ulkoisia asiakkaita palvelevia toimintoja. (Grönroos 2001, 404.) Metson (2006) tutkimuksen mukaan laadukas palvelu sisäisille asiakkaille parantaa myös ulkoisten asiakkaiden palvelun laatua (Metso 2006). Pieksämäen kaupungin terveystoimen laboratorion toiminnan pääpaino on tuottaa laboratoriopalveluja Pieksämäen kaupungin väestölle, sekä alueen sosiaali ja terveydenhuollon palveluja käyttäville muille asiakkaille. Laboratoriossa käy ulkoisia asiakkaita ja lisäksi laboratorio palvelee lukuisia sisäisiä asiakkaitaan, joihin kuuluvat Pieksämäen kaupungin terveystoimen neljä vuodeosastoa ja terveysasema sekä poliklinikka, Naarajärven, Jäppilän ja Virtasalmen terveysasemat, kotihoito, alueen vanhainkodit ja lisäksi yksittäiset hoitokodit. Tutkimuksen aineisto kerättiin Pieksämäen kaupungin terveystoimen sisäisiltä asiakkailta, Pieksämäen pääterveysaseman ja sairaalan hoitohenkilöstöltä.

16 16 Tutkimuksessamme tarkastelemme sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä saamastaan laboratoriopalveluista. Työntekijät eli laboratorion henkilökunta ovat oman työnsä asiantuntijoita. He näkevät organisaationsa sisältäpäin. Asiakas katsoo yritystä ulkoapäin. Asiakas tietää vähemmän, mutta voi nähdä enemmän. (Pitkänen 2006, 101.) 3.3 Asiakaslähtöisyys Asiakaspalvelu on asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen kohtaaminen, jossa asiakaspalvelija ilmentää toiminnassaan yrityksen arvoja ja suhdetta asiakkaaseen. Asiakaspalvelu on rajapinta, jossa asiakas ja asiakaspalvelija koko yrityksen ilmentäjänä kohtaavat. Kohtaamisen onnistumiseen vaikuttaa kuinka asiakaslähtöistä toimintaa harjoitetaan. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakaskeskeisyyden arvoon sitoutumista. Asiakaslähtöisyyden edellytyksenä on myös asiakasläheisyyden toteutuminen, mikä kumpuaa myös asiakaskeskeisyyden arvosta (kuvio 2). (Aarnikoivu 2005, 16.) Asiakas Kohtaaminen Asiakaspalvelu Asiakaspalvelija Toiminta Asiakaslähtöisyys Tieto Asiakasläheisyys Arvo Asiakaskeskeisyys KUVIO 2. Keskeiset käsitteet (Aarnikoivu 2005, 17).

17 17 Tutkimusympäristössämme eli laboratoriossa asiakaskeskeisyys tarkoittaa sitä, että toiminnan lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen. Luonnollisestikaan organisaatio ei toiminnassaan voi unohtaa omia tarpeitaan. Organisaatio on olemassa toteuttaakseen toiminta ajatustaan. Toiminta ajatus ilmaisee organisaation perustehtävän, sen miksi organisaatio on olemassa. (Ylikoski 1999, 34.) Keskustellessamme laboratorion henkilökunnan kanssa täsmentyi laboratorion tärkeimmäksi tehtäväksi tuottaa tutkimustuloksia, jotka kuvaavat potilaan sen hetkistä tilaa, eli laboratorionäytteiden ottaminen ja tulosten analysointi. Tämän lisäksi laboratoriopalveluissa on olemassa lukuisia muita ominaisuuksia, joiden merkittävyyttä tutkimuksessamme selvitimme, esimerkiksi henkilökunnan asiantuntijuus ja kirjallisten tutkimusohjeiden saatavuus sekä yhteydenoton vaivattomuus. Asiakaslähtöisyyden perimmäisenä tavoitteena on asiakassuhteiden luominen, ylläpitäminen ja kehittäminen. Asiakkaalla on tärkeä rooli kuuluessaan kohderyhmään, mutta asiakaslähtöisyyden kehittämisessä on myös huomioitava palvelun tarjoajan päämäärät, resurssit ja periaatteet. Asiakaslähtöisyydessä ei siis ole kyse pelkästään asiakkaan tarpeiden toteuttamisesta vaan tavoitteena on löytää tasapino palvelun tarjoajan ja käyttäjän välille. (Juhola & Salmi 2001, 7.) 3.4 Asiakastyytyväisyys Asiakasta pidetään laadunhallinnan keskipisteenä ja asiakkaan odotetaan osallistuvan laadun kehittämiseen arvioimalla saamaansa palvelua (Stakes 1999). Asiakastyytyväisyys on subjektiivista, eli asiakkaan mielipidettä kysyttäessä vastaus kuvastaa sen hetkistä mielentilaa. Tyytyväisyys syntyy siitä, millaiseksi yrityksen, tutkimuksessamme laboratorion, vaikutuspiiriin tullut sisäinen asiakas kokee yrityksen eli laboratorion kontaktipinnan. Kontaktipinta sisältää asiakkaan ja laboratorion välillä kaikki henkilöstökontaktit, tuotekontakteista laboratoriotutkimukset, tukijärjestelmäkontakteista atk järjestelmän ja puhelinpalvelun sekä miljöökontaktit. (Rope & Pöllänen 1994, 28.) Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ovat luotettavuus, reagointialttius, palveluvarmuus, empatia ja palveluympäristö. Palveluorganisaationa laboratorio pyrkii vaikut-

18 18 tamaan näihin edellä lueteltuihin laatutekijöihin, koska juuri ne tuottavat asiakastyytyväisyyttä. (Ylikoski 1999, 152.) Asiakkaan tyytyväisyyttä voidaan tarkastella sekä yksittäisen palvelutapahtuman tasolla että myös kokonaistyytyväisyytenä. Yksittäisten palvelutilanteiden onnistuminen vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyyteen organisaation toimintaan kokonaisuutena. Asiakas voi olla tyytymätön johonkin palvelutapahtumaan, mutta silti tyytyväinen organisaation toimintaan kokonaisuutena tai päinvastoin. (Ylikoski 1999, 155.) Sisäinen asiakas voi olla tyytyväinen saamaansa laboratoriopalveluun, vaikka jokin yksittäinen laboratorion palvelu olisikin ollut epätyydyttävä. Asiakastyytyväisyystutkimukset mahdollistavat asiakkaiden äänen kuulumisen. Tutkimuksia hyödynnetään usein systemaattisesti ja niiden pohjalta tehdään toimenpiteitä. Tämän lisäksi tarvitaan arjen asiakaskohtaamisissa syntyvää informaatiota. Asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset ja asiakaspalautteet toimivat yhtenä tiedonlähteenä onnistumisesta. (Aarnikoivu 2005, 31, 37, 38.) Palveluorganisaatiossa suoraa palautetta on suhteellisen helppo halutessaan saada. Erilaiset asiakastyytyväisyystutkimukset ja suora palaute tukevatkin toisiaan. Asiakastyytyväisyyden seuraaminen edellyttää sekä asiakastyytyväisyystutkimuksia että suoran palautteen vastaanottamista. Näiden antamia tietoja yhdistelemällä asiakastyytyväisyydestä saadaan monipuolisempi kokonaiskuva. Koska laatu on yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä, asiakastyytyväisyysmittauksen avulla saadaan palautetta siitä, miten hyvin palvelun laadulle asetetut tavoitteet ovat asiakkaiden mielestä toteutuneet. (Ylikoski 1999, 156.) Asiakastyytyväisyyttä käytetään palvelu laadun kuvaajana. Asiakastyytyväisyysmittaus auttaa yritystä, tutkimuksessamme laboratoriota, ymmärtämään asiakkaan eli sisäisten asiakkaiden vaatimuksia ja paljastaa niitä tekijöitä joista menestyksellinen yhteistyö riippuu (Lotti 2001, 67). Asiakastyytyväisyys määräytyy sen mukaan, kuinka hyvin asiakkaan odotukset ja toiveet kohtaavat palvelun tuottajan tarjoaman kokemuksen kanssa. (Pesonen, Lehtonen & Toskala 2002, 44.)

19 19 4 KLIININEN LABORATORIOTYÖ Kokonaisvaltaisessa määritelmässä kliininen laboratoriotyö määritellään laboratoriotutkimukseksi, jota käytetään asiakkaan/potilaan terveydentilan seurannassa, sairauden diagnosoinnissa ja hoidon määrittelyssä sekä hoidon ja/tai kuntoutuksen arvioinnissa tai kehitettäessä sairaanhoitoa (Liikanen 2007, 50). Kliiniseen laboratoriotyöhön kuuluu vuorovaikutus ja yhteistyö potilaiden, asiakkaiden ja muiden työntekijöiden kanssa, johtamiseen liittyvät tehtävät, laboratoriolaitteiden ja välineiden käyttö ja huolto, laadunvarmistus ja laboratoriotoiminnan, terveyden ja sairaanhoidon kehittäminen. Tärkein tavoite kliinisessä laboratoriotyössä on luotettavien tutkimustulosten tuottaminen kohtuullisessa ajassa taloudellisesti. (Liikanen 2007, ) Laboratoriohoitajan, nykyään bioanalyytikon, tehtäviin kuuluu näytteenoton lisäksi näytteiden käsittely (näytteet analysoidaan kiireysjärjestyksessä), pipetointi, mittaus, tulostus, reagenssien valmistus sekä laitteiden päivittäinen huolto. Bioanalyytikon tehtäviin kuuluu myös mittaustulosten ja laadunarviointi yhteistyössä sairaalakemistin kanssa. Bioanalyytikko hyväksyy laboratoriotulokset ja siirtää ne atk järjestelmään. Näytteiden pakkaaminen, lähettäminen sekä tarvikevarastojen täydentäminen kuuluvat myös bioanalyytikon toimenkuvaan. (Linko ym. 2000, ) 4.1 Preanalytiikka Kansainvälisesti kliininen laboratoriopalveluprosessi koostuu preanalytiikasta eli ennen tutkimusta oleva vaihe, analytiikasta eli tutkimuksen aikainen vaihe sekä postanalytiikasta, joka tarkoittaa tutkimuksen jälkeistä vaihetta (Penttilä 2004, 32). Laboratorioprosessi alkaa, kun hoitava lääkäri on määritellyt asiakkaalleen laboratoriotutkimuksia. Lääkäri ohjelmoi tarvittavat tutkimukset, jotka siirtyvät laboratoriotietojärjestelmän välityksellä laboratoriohoitajalle. (Linko ym. 2000, 20.) Tutkimuspyyntöön tulee merkitä tutkimuksen tilaava yksikkö, potilaan nimi, henkilötunnus, pyydettävät tutkimukset ja suunniteltu näytteenottoaika. Lisäksi voidaan merkitä tutkimuksen kiireellisyys tai lisä-

20 20 tietoja, esimerkiksi näytteenottoon tai potilaan lääkitykseen liittyviä seikkoja. (Heiniö 2006, 11.) Hoitajan ja/tai hoitavan lääkärin tehtävänä on huolehtia riittävästä ohjauksesta ja opastuksesta laboratoriokokeisiin valmistautumisesta (Linko ym. 2000, 26, 31). Laboratoriotutkimusmenetelmien suuri määrä ja monipuolisuus vaativat jatkuvaa tiedon ja taitojen hankintaa ja ylläpitämistä. Laboratoriokäsikirjat ja verkko ohjekirjat tarjoavat tietoa mm. tutkimusnimikkeistä ja lyhenteistä sekä potilaan ohjaamisesta. Myös laboratoriosta saa henkilökohtaista palvelua laboratoriotutkimuksiin liittyvissä ohjauskysymyksissä. Tehokkaalla ohjauksella ja tiedottamisella taataan laboratoriopalvelujen liittyminen saumattomaan hoitopalveluketjuun toivotulla tavalla. (Linko ym. 2000, 30.) Ennen näytteenottoa tulee näytteenottajan varmistaa potilaan henkilöllisyys. Näyteputkeen liitetään identifikaatiotiedot potilaasta, osasto, näytteenottoaika, tutkimuksen lyhenne ja tutkimuksen näytenumero (Heiniö 2006, 12). Preanalytiikka siis koostuu tutkimuksen valinnasta, suunnittelusta, laboratoriopyynnöstä, näytteenotosta ja mahdollisesta näytteen kuljettamisesta. Jokaisessa vaiheessa on virhemahdollisuus, jolloin koko analyysi mitätöityy, mikä puolestaan voi johtaa väärään diagnoosiin tai tekemättä jättämiseen. (Penttilä 2004, 32.) Tämän vuoksi preanalyyttisten tekijöiden vaikutusten minimointi on erittäin tärkeää. Näytteenottotoiminnan on oltava hyvin suunniteltua ja henkilökunnalla tulee olla ajanmukaiset tiedot ja taidot tutkimusten preanalyyttisistä tekijöistä, esimerkiksi ravinnon merkitys ko. laboratoriotutkimukseen, staasin virheellinen käyttö, potilaan aktiivisuus sekä laboratoriokokeen ottamisajankohta. (Linko ym. 2000, ) Näytteen käsittely koostuu mm. seuraavista vaiheista: näytteen tunnistamisesta, lajittelusta, sentrifugoinnista (tarvittaessa), tutkimuksessa käytettävän näytteen osan erottamisesta, näytteen kuljettamisesta, näytteen analysoinnista, näytteen varastoinnista ja näytteen hävittämisestä (Linko ym. 2000, 55). Näytteet analysoidaan kunkin tutkimuksen työohjeen mukaisesti. Analysaattorin analysoitua näyte siirtyvät valmiit tulokset työjonoon. (Heiniö 2006, 13.)

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Mikrobiologisen näytteenoton laadunhallinta. Outi Lampinen HUSLAB Bakteriologian yksikkö

Mikrobiologisen näytteenoton laadunhallinta. Outi Lampinen HUSLAB Bakteriologian yksikkö Mikrobiologisen näytteenoton laadunhallinta Outi Lampinen HUSLAB Bakteriologian yksikkö 4.2.2009 Mitä on näytteenoton n laadunhallinta? Osa laboratoriotutkimusprosessin laadunhallintaa Näytteenottoprosessille

Lisätiedot

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2 Kyselytutkimus Graduryhmä kevät 2008 Leena Hiltunen 29.4.2008 Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1 Kysymysten tekemisessä kannattaa olla huolellinen, sillä ne luovat perustan tutkimuksen

Lisätiedot

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista 1 (4) HOITO- JA HOIVATYÖN TOIMINTAOHJELMA 2015-2016 Väestön ikääntyminen, palvelu- ja kuntarakenteen muutos, palveluiden uudistamistarve, väestön tarpeisiin vastaavuus, kilpailu osaavasta työvoimasta ja

Lisätiedot

Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa. Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu

Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa. Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu Hyvä laatu Laboratorion menestystekijät Laboratorion hyvä laatu perustuu asiakkaiden tarpeiden

Lisätiedot

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla TURUN YLIOPISTO Hoitotieteen laitos RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla Pro gradu -tutkielma, 34 sivua, 10 liitesivua

Lisätiedot

Turvallisuuskulttuurikysely

Turvallisuuskulttuurikysely Turvallisuuskulttuurikysely Kuntayhtymähallitus 21.1.2014 Maijaterttu Tiainen Ylihoitaja, potilasturvallisuuskoordinaattori Turvallisuuskulttuuri On organisaation kykyä ja tahtoa ymmärtää: Millaista turvallinen

Lisätiedot

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä TUIJA HELANNE, sairaanhoitaja SARA HAIMI-LIIKKANEN, kehittämiskoordinaattori Tausta ja tarkoitus Kotkan

Lisätiedot

Hoitotieteen laitos. VALINTAKOE , Kysymykset ja arviointikriteerit

Hoitotieteen laitos. VALINTAKOE , Kysymykset ja arviointikriteerit Kysymys 1. Nimeä tieteellisen tiedon kriteerit ja määrittele niiden sisältö (5 pistettä) (sivut 24-29) Eriksson K, Isola A, Kyngäs H, Leino-Kilpi H, Lindström U, Paavilainen E, Pietilä A-M, Salanterä S,

Lisätiedot

Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA HYVÄ VASTAANOTTAJA

Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA HYVÄ VASTAANOTTAJA Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA 19.11.2012 HYVÄ VASTAANOTTAJA Opiskelen Vaasan ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalan yksikössä sairaanhoitajan tutkintoon johtavassa koulutuksessa. Teen opinnäytetyönäni

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

LÄÄKEHOIDON EPÄTYYPILLISILLÄ ALUEILLA TYÖSKENTELEVIEN LÄHI- JA PERUSHOITAJIEN LÄÄKEINFORMAATIOTARPEET JA -LÄHTEET. Elina Ottela Asiantuntija

LÄÄKEHOIDON EPÄTYYPILLISILLÄ ALUEILLA TYÖSKENTELEVIEN LÄHI- JA PERUSHOITAJIEN LÄÄKEINFORMAATIOTARPEET JA -LÄHTEET. Elina Ottela Asiantuntija LÄÄKEHOIDON EPÄTYYPILLISILLÄ ALUEILLA TYÖSKENTELEVIEN LÄHI- JA PERUSHOITAJIEN LÄÄKEINFORMAATIOTARPEET JA -LÄHTEET Elina Ottela Asiantuntija Tutkimuksen taustaa Gradun tekijä Leena Pakarainen Helsingin

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Potilaan parhaaksi! Näyttöön perustuvan ohjauksen vahvistaminen-osahankkeen loppuseminaari

Potilaan parhaaksi! Näyttöön perustuvan ohjauksen vahvistaminen-osahankkeen loppuseminaari Hallintoylihoitaja Pirjo Kejonen 17.5.2011 POHJOIS-POHJANMAAN SAIRAANHOITOPIIRI Potilaan parhaaksi! Näyttöön perustuvan ohjauksen vahvistaminen-osahankkeen loppuseminaari Potilaan ohjaus Potilaan ja omaisten

Lisätiedot

Mittariston laatiminen laatutyöhön

Mittariston laatiminen laatutyöhön Mittariston laatiminen laatutyöhön Perusopetuksen laatukriteerityö Vaasa 18.9.2012 Tommi Karjalainen Opetus- ja kulttuuriministeriö Millainen on hyvä mittaristo? Kyselylomaketutkimuksen vaiheet: Aiheen

Lisätiedot

QL Excellence -käsikirja

QL Excellence -käsikirja QL Excellence -käsikirja QL Laatutoiminta Oy:n laadunhallinta 2010 Sisällysluettelo: QL Excellence -käsikirja...3 Yleiskuvaus... 3 Laatupolitiikka...3 Laatukäsikirja...3 Laadunhallintajärjestelmän kuvaus...

Lisätiedot

Arviointi ja mittaaminen

Arviointi ja mittaaminen Arviointi ja mittaaminen Laatuvastaavien koulutus 5.6.2007 pirjo.halonen@adm.jyu.fi 014 260 1180 050 428 5315 Arviointi itsearviointia sisäisiä auditointeja ulkoisia auditointeja johdon katselmusta vertaisarviointeja

Lisätiedot

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KAUNIALAN SAIRAALA OY 2016 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY V. 2016 Kysely toteutettiin ajalla 1.3 15.6.2016 Kysely jaettiin hoitohenkilöstön toimesta kaikille Toimelan

Lisätiedot

Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus)

Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus) 1 Turun yliopisto Lääketieteellinen tiedekunta Hoitotieteen laitos THM, esh Marja Renholm Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus) LEKTIO 6.11.2015

Lisätiedot

HOITOTYÖN TOIMINTAOHJELMA. 2014 2018 Etelä-Pohjanmaalla

HOITOTYÖN TOIMINTAOHJELMA. 2014 2018 Etelä-Pohjanmaalla HOITOTYÖN TOIMINTAOHJELMA 2014 2018 Etelä-Pohjanmaalla 2 Johdanto Tämän hoitotyön toimintaohjelman tavoitteena on toimia suunnannäyttäjänä alueelliselle kehittämiselle ja yhteistyölle ennakoiden tulevia

Lisätiedot

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6.

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6. OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat Raportti 1.6.2010 Mittarityöryhmä Jorma Honkanen Heikki Likitalo Tuula Peura TeWa LiKu TeKu

Lisätiedot

KYÄ JOKU ROTI OLLAP PITÄÄ Työsuojeluhallinto, valtakunnallinen Työsuojelunäyttely hoito- ja hoiva-alan alan ergonomiaosasto: Ergonomiaohjaus ja sen vaikuttavuus hoitohenkilöstön kokemana Raili Antila Marja-Liisa

Lisätiedot

POTILAIDEN TERVEYDEN EDISTÄMINEN SAIRAALASSA - Kysely kirurgian klinikan hoitohenkilökunnalle. Taustatiedot. 1) Sukupuolesi?

POTILAIDEN TERVEYDEN EDISTÄMINEN SAIRAALASSA - Kysely kirurgian klinikan hoitohenkilökunnalle. Taustatiedot. 1) Sukupuolesi? POTILAIDEN TERVEYDEN EDISTÄMINEN SAIRAALASSA - Kysely kirurgian klinikan hoitohenkilökunnalle Taustatiedot 1) Sukupuolesi? Nainen Mies 2) Mikä on ikäsi? vuotta 3) Mikä on nykyinen tehtävänimikkeesi? apulaisosastonhoitaja

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 49 vastaanottokeskuksessa

Lisätiedot

Labqualityn suositus vieritestauksesta terveydenhuollossa Mitä uutta?

Labqualityn suositus vieritestauksesta terveydenhuollossa Mitä uutta? Labqualityn suositus vieritestauksesta terveydenhuollossa Mitä uutta? apulaisylikemisti, dosentti HUSLAB Moodi 3/1990: Hajautettu ja keskitetty analytiikka Labqualityn Tekninen valiokunta 09/2007: Päätös

Lisätiedot

Perusterveydenhuollon suunta 2011 kyselytutkimuksen tulokset. Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto 1.4.2011

Perusterveydenhuollon suunta 2011 kyselytutkimuksen tulokset. Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto 1.4.2011 Perusterveydenhuollon suunta 0 kyselytutkimuksen tulokset Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto..0 Johdanto Perusterveysbarometri 0 Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto ovat toteuttaneet

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

Keskustelu ja kuulemistilaisuus:

Keskustelu ja kuulemistilaisuus: Keskustelu ja kuulemistilaisuus: Ammatillisen koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien kriteerit Johtaja Mika Tammilehto Lähtökohtia Ammatillisen koulutuksen tasalaatuisuuden varmistaminen

Lisätiedot

Hoitotyön näkökulma. Merja Miettinen hallintoylihoitaja

Hoitotyön näkökulma. Merja Miettinen hallintoylihoitaja Hoitotyön näkökulma Merja Miettinen hallintoylihoitaja Hoitotyön palveluyksikön toiminta käynnistyi 1.1.2015 Kliinisten hoitopalvelujen alueella TAVOITTEET: Hoitohenkilöstön työn tuottavuuden lisääminen

Lisätiedot

Laboratorioprosessin. koostuu Labquality-päivät PSHP Laboratoriokeskus

Laboratorioprosessin. koostuu Labquality-päivät PSHP Laboratoriokeskus Laboratorioprosessin i laatu; mistä elementeistä laatu koostuu Labquality-päivät 5.2.2010 Oili Liimatainen PSHP Laboratoriokeskus Laadussa huomioitava Preanalytiikka Analytiikka Postanalytiikka Kansainvälisiin

Lisätiedot

KASTE / Kotona kokonainen elämä Tulokset 2015

KASTE / Kotona kokonainen elämä Tulokset 2015 KASTE / Kotona kokonainen elämä Tulokset 2015 Sara Haimi-Liikkanen Kehittämiskoordinaattori Etelä-Kymenlaakson toiminnallinen osakokonaisuus Asiakaspalaute osallistava haastattelu Vanhuspalvelulaissa (2013)

Lisätiedot

Rastita se vaihtoehto, joka parhaiten kuvaa omaa mielipidettä asiasta

Rastita se vaihtoehto, joka parhaiten kuvaa omaa mielipidettä asiasta Rastita se vaihtoehto, joka parhaiten kuvaa omaa mielipidettä asiasta A. Vastaajan taustatiedot Mikä on asemasi organisaatiossa? 1. Ylempi toimihenkilö 2. Työnjohtaja 3. Toimihenkilö 4. Työntekijä Minkä

Lisätiedot

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia 15 askelta kohti Parempia kyselyitä ja tutkimuksia Onnittelut! Lataamalla Webropol-tutkimusoppaan olet ottanut ensimmäisen askeleen kohti entistä parempien kyselyiden ja tutkimusten tekoa. Tämä opas tarjoaa

Lisätiedot

OYS:n Kuntoutusosaston terapiahenkilöstön työnkuva

OYS:n Kuntoutusosaston terapiahenkilöstön työnkuva OYS:n Kuntoutusosaston terapiahenkilöstön työnkuva Sairaanhoitajakoulutusta 120 vuotta Oulussa -juhlakonferenssi 22. 23.9.2016 Anne Pietikäinen skj15 Kehittämistyö Kehittämistyö on työ, jossa yhdistetään

Lisätiedot

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus OHJE 1 (5) VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET Kyselyn sisältö ja tarkoitus Valmeri-kysely on työntekijöille suunnattu tiivis työolosuhdekysely, jolla saadaan yleiskuva henkilöstön käsityksistä työoloistaan kyselyn

Lisätiedot

LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN LÄÄKEHOIDON ARVIOINTI -KOKEILU ( )

LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN LÄÄKEHOIDON ARVIOINTI -KOKEILU ( ) LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN LÄÄKEHOIDON ARVIOINTI -KOKEILU (1.10-31.12.2015) PÄIVI SOVA, LKS APTEEKKI, PROVIISORI ESIMIESINFO 5.9.2016 PROSESSI 1 TEHTY TYÖ Arviointeja tehtiin noin 100. Näistä 75 tehtiin

Lisätiedot

asiakastyytyväisyystutkimus

asiakastyytyväisyystutkimus OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2010 (sama tutkimus toteutettu myös keväällä 2007, 2008 ja 2009) Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa

Lisätiedot

Preanalytiikka tärkeä osa analytiikan laatua

Preanalytiikka tärkeä osa analytiikan laatua Preanalytiikka tärkeä osa analytiikan laatua Preanalytiikka Preanalyyttinen vaihe SFS-EN ISO 15189: 3.10 Tutkimusta edeltävät toimenpiteet Preanalyyttinen vaihe Kliinikon pyynnöstä käynnistetyt toimenpiteet/vaiheet

Lisätiedot

OMAHOIDON TUKI JA SÄHKÖISET PALVELUT -HÄMEENLINNAN TARINA- Palvelupäällikkö Suna Saadetdin, TtM, MBA 16.4.2015

OMAHOIDON TUKI JA SÄHKÖISET PALVELUT -HÄMEENLINNAN TARINA- Palvelupäällikkö Suna Saadetdin, TtM, MBA 16.4.2015 OMAHOIDON TUKI JA SÄHKÖISET PALVELUT -HÄMEENLINNAN TARINA- Palvelupäällikkö Suna Saadetdin, TtM, MBA 16.4.2015 21.4.2015 Tarve kehittää palveluita Tilanne vuonna 2010 palveluiden saatavuus ei ollut riittävä

Lisätiedot

Terveydenhuoltolain 35 Perusterveydenhuollon yksikkö

Terveydenhuoltolain 35 Perusterveydenhuollon yksikkö Terveydenhuoltolain 35 Perusterveydenhuollon yksikkö Sairaanhoitopiirin kuntayhtymässä on oltava perusterveydenhuollon yksikkö, jossa on moniammatillinen terveysalan asiantuntemus ja joka tukee alueen

Lisätiedot

L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN

L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN Joustavasti ja avoimesti uuteen toimintakulttuuriin L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN Marika Tammeaid Kehityspäällikkö, Valtion henkilöstöjohtamisen tuki, Valtiokonttori #Työ2.0 Klassikot uudessa valossa Kohti

Lisätiedot

Potilaan käsikirja. Potilaan opas turvalliseen hoitoon sairaalassa 1(16) Tämän kirjan omistaa: -----------------------------------------

Potilaan käsikirja. Potilaan opas turvalliseen hoitoon sairaalassa 1(16) Tämän kirjan omistaa: ----------------------------------------- 1(16) Potilasturvallisuuden edistämisen ohjausryhmä Potilaan käsikirja Potilaan opas turvalliseen hoitoon sairaalassa Tämän kirjan omistaa: ----------------------------------------- Meritullinkatu 8, Helsinki

Lisätiedot

Toiminta- ja taloussuunnitelma sekä talousarvio 2016 Sairaanhoitopiirin johtaja Jari Jokela Yhtymävaltuuston seminaari Rovaniemi 24.6.

Toiminta- ja taloussuunnitelma sekä talousarvio 2016 Sairaanhoitopiirin johtaja Jari Jokela Yhtymävaltuuston seminaari Rovaniemi 24.6. Toiminta- ja taloussuunnitelma 2016 2018 sekä talousarvio 2016 Sairaanhoitopiirin johtaja Jari Jokela Yhtymävaltuuston seminaari Rovaniemi 24.6.2015 Strategia Strategia (kreik. στρατός sotaväki ) tarkoittaa

Lisätiedot

! LAATUKÄSIKIRJA 2015

! LAATUKÄSIKIRJA 2015 LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö

Lisätiedot

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä Psykologia 7 KAMA Tutkimus toteutettiin: 4.10.2016-18.11.2016 Sisällysluettelo 1. Johdanto 1.1 Mitä ovat ulkonäköpaineet?

Lisätiedot

Ylemmän AMK-tutkinnon suorittaneiden osaaminen FUAS-ammattikorkeakouluissa. Teemu Rantanen 7.3.2012

Ylemmän AMK-tutkinnon suorittaneiden osaaminen FUAS-ammattikorkeakouluissa. Teemu Rantanen 7.3.2012 Ylemmän AMK-tutkinnon suorittaneiden osaaminen FUAS-ammattikorkeakouluissa Teemu Rantanen 7.3.2012 Taustaa YAMK-tutkinto edelleen kohtuullisen uusi ja paikoin heikosti tunnettu > Tarvitaan myös tutkimustietoa

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 2003 SAADUSTA PALAUTTEESTA

YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 2003 SAADUSTA PALAUTTEESTA 1 Itä-Suomen virtuaaliyliopisto YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 23 SAADUSTA PALAUTTEESTA Henkilöstökoulutushankkeessa järjestettiin Verkko-opetuksen perusteet (VOP)

Lisätiedot

SOSIAALI- JA TERVEYSALAN PERUSTUTKINTO, LÄHIHOITAJA 79/ 011/ 2014 AMMATTITAIDON ARVIOINTI NÄYTTEENOTTO JA ASIAKASPALVELU LÄHIHOITAJAN TYÖSSÄ

SOSIAALI- JA TERVEYSALAN PERUSTUTKINTO, LÄHIHOITAJA 79/ 011/ 2014 AMMATTITAIDON ARVIOINTI NÄYTTEENOTTO JA ASIAKASPALVELU LÄHIHOITAJAN TYÖSSÄ SOSIAALI- JA TERVEYSALAN PERUSTUTKINTO, LÄHIHOITAJA 79/ 011/ 2014 AMMATTITAIDON ARVIOINTI TUTKINNON OSA: TUTKINNON OSAN SUORITTAJA: RYHMÄTUNNUS: TUTKINTOTILAISUUDEN AJANKOHTA: TUTKINTOTILAISUUDEN PAIKKA:

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

Uuden vieritestin käyttöönotto avoterveydenhuollossa

Uuden vieritestin käyttöönotto avoterveydenhuollossa Uuden vieritestin käyttöönotto avoterveydenhuollossa HUSLAB Kliininen kemia ja hematologia 2009 kemisti Paula Pohja-Nylander Tavallisimmat vieritestit avoterveydenhuollossa Hemoglobiini Anemiadiagnostiikka

Lisätiedot

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA TULOSALUE: Erikoissairaanhoito- ja peruspalvelukuntayhtymä (kuntayhtymä) TULOS-/VASTUUYKSIKKÖ: koko kuntayhtymä VASTUUHENKILÖ: toimitusjohtaja TOIMINTA-AJATUS: Hyvinvointia joustavasti ja ammattitaitoisesti.

Lisätiedot

KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA ARJEN SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN PALVELUISTA SEKÄ OSALLISUUDESTAAN NIIDEN SUUNNITTELUUN JA TOTEUTUKSEEN

KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA ARJEN SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN PALVELUISTA SEKÄ OSALLISUUDESTAAN NIIDEN SUUNNITTELUUN JA TOTEUTUKSEEN KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA ARJEN SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN PALVELUISTA SEKÄ OSALLISUUDESTAAN NIIDEN SUUNNITTELUUN JA TOTEUTUKSEEN Kehittämiskoordinaattori Tuula Ekholm Liittyminen KKE -hankekokonaisuuteen

Lisätiedot

FSD2226 Terveyden edistämisen barometri 2005 : jäsenjärjestöt

FSD2226 Terveyden edistämisen barometri 2005 : jäsenjärjestöt KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD2226 Terveyden edistämisen barometri 2005 : jäsenjärjestöt Kyselylomaketta hyödyntävien tulee

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 TERRA FI1179(2) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 Nova FI1184(1) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Lääkelistat kuntoon Hämeenlinnassa Collaborative breakthrough (BT) menetelmällä

Lääkelistat kuntoon Hämeenlinnassa Collaborative breakthrough (BT) menetelmällä Lääkelistat kuntoon Hämeenlinnassa Collaborative breakthrough (BT) menetelmällä Potilasturvallisuustutkimuksen päivät 26.-27.1.2011 Merja Toivonen Koulutusylilääkäri Hämeenlinnan terveyspalvelut liikelaitos

Lisätiedot

PSSHP Tietohallintostrategia

PSSHP Tietohallintostrategia PSSHP Tietohallintostrategia 2013-2018 v. 1.1 27.6.2014 1 Tietohallinnon visio 2018 Pohjois-Savon sairaanhoitopiirin (KYS ERVA) alueella on käytössä edistykselliset potilaiden ja henkilöstön tarpeista

Lisätiedot

YHDESSÄ LAPSEN PARHAAKSI

YHDESSÄ LAPSEN PARHAAKSI YHDESSÄ LAPSEN PARHAAKSI Paula Loukkola Oulun yliopisto Varhaiskasvatus Yhdessä lapsen parhaaksi - seminaari 3.2.2011 Haapajärvi PUHEENVUORON SUUNTAVIIVOJA varhaiskasvattajien ja vanhempien välinen yhteistyö

Lisätiedot

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN 1 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 1/2 Taloustutkimus Oy on toteuttanut tämän tutkimuksen Attendo Oy:n toimeksiannosta.

Lisätiedot

Käsitteistä. Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen. Reliabiliteetti. Reliabiliteetti ja validiteetti

Käsitteistä. Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen. Reliabiliteetti. Reliabiliteetti ja validiteetti Käsitteistä Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen KE 62 Ilpo Koskinen 28.11.05 empiirisessä tutkimuksessa puhutaan peruskurssien jälkeen harvoin "todesta" ja "väärästä" tiedosta (tai näiden modernimmista

Lisätiedot

HUKKA II - mistä kyse. Riikka Maijala, TtM, YTM, suunnittelija, VSSHP Kehittämispalvelut -yksikkö riikka.maijala@tyks.fi, p.

HUKKA II - mistä kyse. Riikka Maijala, TtM, YTM, suunnittelija, VSSHP Kehittämispalvelut -yksikkö riikka.maijala@tyks.fi, p. HUKKA II - mistä kyse Riikka Maijala, TtM, YTM, suunnittelija, VSSHP Kehittämispalvelut -yksikkö riikka.maijala@tyks.fi, p. 050 3639 761 Lean terveydenhuollossa Mikrotaso: käytännön toiminnassa tapahtuva

Lisätiedot

Sepelvaltimotautipotilaan ohjauksen työkaluja. Vuokko Pihlainen Kliinisen hoitotyön asiantuntija

Sepelvaltimotautipotilaan ohjauksen työkaluja. Vuokko Pihlainen Kliinisen hoitotyön asiantuntija Sepelvaltimotautipotilaan ohjauksen työkaluja Kliinisen hoitotyön asiantuntija 28.102016 Esityksen sisältönä Potilasohjauksen näkökulmia Kehittämistyön lähtökohtia Potilasohjauksen nykykäytäntöjä ja menetelmiä

Lisätiedot

Keuhkoahtaumapotilaan ohjaus kuntoon

Keuhkoahtaumapotilaan ohjaus kuntoon Keuhkoahtaumapotilaan ohjaus kuntoon Minna Virola, sairaanhoitaja, projektityöntekijä, Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri (PPSHP), Oulaskankaan sairaala Sairaanhoitajapäivät, Helsinki 17.3.2011 24.10.2011

Lisätiedot

Osaamisen kehittyminen ja sen mittaaminen hoitotyön taitokoulutuksissa

Osaamisen kehittyminen ja sen mittaaminen hoitotyön taitokoulutuksissa Osaamisen kehittyminen ja sen mittaaminen hoitotyön taitokoulutuksissa Henkilöstön joustava liikkuvuus - valtakunnalliset koulutuspäivät 11. 12.11.2015. Rosqvist Eerika, koulutussuunnittelija, sh, TtT

Lisätiedot

IT palveluiden palautekysely henkilökunnalle helmikuu 2013 Rovaniemen koulutuskuntayhtymä, Rovaniemen ammattikorkeakoulu

IT palveluiden palautekysely henkilökunnalle helmikuu 2013 Rovaniemen koulutuskuntayhtymä, Rovaniemen ammattikorkeakoulu IT palveluiden palautekysely henkilökunnalle helmikuu 2013 Rovaniemen koulutuskuntayhtymä, Rovaniemen ammattikorkeakoulu Kysely lähetettiin Kemi Tornionlaakson koulutuskuntayhtymä Lappian, Lapin yliopiston

Lisätiedot

Kokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin

Kokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin Palvelunlaatukysely: Kokoelmapalvelut Kokoelmapalvelujen tärkeys Palvelunlaatukyselyssä toimintojen tärkeyttä mitattiin arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014

JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014 JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Sosiaali- ja terveysala Julkinen Paavo Nisula Opiskelijakunta JAMKO SISÄLLYS Johdanto... 3 Palautteiden tiivistelmä... 4 5. Mitä mieltä olet

Lisätiedot

Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta

Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Anna-Mari Aalto ja Laura Hietapakka Mitä valinnanvapaus tuo tullessaan näkökulmia sote-uudistukseen seminaari 15.3.2016

Lisätiedot

FISKARSIN RUUKIN KYSELYN ANALYYSI 2015

FISKARSIN RUUKIN KYSELYN ANALYYSI 2015 FISKARSIN RUUKIN KYSELYN ANALYYSI 2015 Analyysin on suorittanut Fiskars Oyj 1 Sisällysluettelo 1. Johdanto... 3 2. Tulokset... 3 2.1 Taustatietoa vastaajista... 3 2.1.1Vastaajien vuokratilat... 4 2.2.

Lisätiedot

Gradu-seminaari (2016/17)

Gradu-seminaari (2016/17) Gradu-seminaari (2016/17) Tavoitteet Syventää ja laajentaa opiskelijan tutkimusvalmiuksia niin, että hän pystyy itsenäisesti kirjoittamaan pro gradu -tutkielman sekä käymään tutkielmaa koskevaa tieteellistä

Lisätiedot

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen Sivu 1 / 9 TAUSTATIEDOT 1. Minä olen asiakas omainen/lähnen Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/lähnen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta. 2. Ikä 0-17 vuotta 18 64

Lisätiedot

Välinehuoltajan työ yksityisellä sektorilla

Välinehuoltajan työ yksityisellä sektorilla Välinehuoltajan työ yksityisellä sektorilla Mehiläinen Oy Tampere Kattava palveluverkosto Terveydenhuollon toimintayksiköt ja asiakkaat Omat terveydenhuollon toimintayksiköt yksityistä sairaalaa täyden

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Hyvän hoidon kriteeristö

Hyvän hoidon kriteeristö Hyvän hoidon kriteeristö Työkirja työyhteisöille muistisairaiden ihmisten hyvän hoidon ja elämänlaadun kehittämiseen ja arviointiin 4., uudistettu painos 2016 1 Muistisairaan ihmisen hyvän hoidon elementit

Lisätiedot

Postanalytiikka ja tulosten tulkinta

Postanalytiikka ja tulosten tulkinta Postanalytiikka ja tulosten Veli Kairisto dosentti, kliinisen kemian ja hematologisten laboratoriotutkimusten erikoislääkäri kliininen diagnoosi tulkittu löydös päätös kliininen taso suhteutus viitearvoihin

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen

Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen 29.10.2009 Survey aineistot (lomaketutkimukset) Kyselyaineistot posti(kirje)kysely informoitu kysely tietokoneavusteinen

Lisätiedot

NUORISOPSYKIATRIAN OSASTO M O N I A M M A T I L L I S E N H O I T A M I S E N P Ä Ä P E R I A A T T E E T

NUORISOPSYKIATRIAN OSASTO M O N I A M M A T I L L I S E N H O I T A M I S E N P Ä Ä P E R I A A T T E E T NUORISOPSYKIATRIAN OSASTO M O N I A M M A T I L L I S E N H O I T A M I S E N P Ä Ä P E R I A A T T E E T HOITAMISEN PÄÄPERIAATTEET Hoitotyö Tiedot & taidot Dialogi Kohtaamiset Turvallisuus Arvot Eettisyys

Lisätiedot

Laatujärjestelmä Kuopion yliopistollisessa sairaalassa

Laatujärjestelmä Kuopion yliopistollisessa sairaalassa Laatujärjestelmä Kuopion yliopistollisessa sairaalassa Päivi Jantunen laatukoordinaattori 4.1.2017 1 Toimintajärjestelmän ja laadunhallinnan pohjana SFS-EN ISO9001-standardi johtamisjärjestelmä, joka auttaa

Lisätiedot

Palvelujärjestelmän perustaminen tietoon. Simo Kokko Pohjois-Savon shp:n perusterveydenhuollon yksikkö Kuopio

Palvelujärjestelmän perustaminen tietoon. Simo Kokko Pohjois-Savon shp:n perusterveydenhuollon yksikkö Kuopio Palvelujärjestelmän perustaminen tietoon Simo Kokko Pohjois-Savon shp:n perusterveydenhuollon yksikkö Kuopio 13.5.2014 Väestöstä vastaaminen on velvoite Suomessa on asumispohjainen sote-perusratkaisu Perustoimijoina

Lisätiedot

Tulokset kyselystä Käypä hoito -potilasversioiden kehittämiseksi

Tulokset kyselystä Käypä hoito -potilasversioiden kehittämiseksi Tulokset kyselystä -potilasversioiden kehittämiseksi Tiina Tala, Mari Honkanen, Kirsi Tarnanen, Raija Sipilä 30.9.2015 Suomalainen Lääkäriseura Duodecim Sisältö 1 Kyselyn tavoite... 3 2 Kyselyn vastaajat...

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

SERTIFIOINNIN JA AKKREDITOINNIN EROT. Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu

SERTIFIOINNIN JA AKKREDITOINNIN EROT. Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu SERTIFIOINNIN JA AKKREDITOINNIN EROT Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu Sertifiointi Vaatimusten mukaisuuden toteamista Asiakas määrittelee tuotteen ja palvelun laatuvaatimukset asiakasohjautuva

Lisätiedot

Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU

Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU Esko Hentilä MATKAILUPALVELUN LAATU LAATUTYÖN HISTORIA Alun perin laadulla on tarkoitettu virheiden määrää LAATUTYÖN HISTORIA Laatu ilmaisi yksikköä kohden tehdyt virheet LAATUTYÖN HISTORIA Myöhemmin alettiin

Lisätiedot

KOULUTUKSESTA TYÖELÄMÄÄN YHTÄLÄISET MAHDOLLISUUDET MAAHANMUUTTAJILLE PROJEKTI

KOULUTUKSESTA TYÖELÄMÄÄN YHTÄLÄISET MAHDOLLISUUDET MAAHANMUUTTAJILLE PROJEKTI Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia Arja Haapakorpi 23.6.2009 KOULUTUKSESTA TYÖELÄMÄÄN YHTÄLÄISET MAHDOLLISUUDET MAAHANMUUTTAJILLE PROJEKTI OPPIMISVERKOSTOTAPAAMISTEN ARVIOINTIRAPORTTI - Monikulttuurinen

Lisätiedot

NÄYTÖN ARVIOINTI: SYSTEMAATTINEN KIRJALLISUUSKATSAUS JA META-ANALYYSI. EHL Starck Susanna & EHL Palo Katri Vaasan kaupunki 22.9.

NÄYTÖN ARVIOINTI: SYSTEMAATTINEN KIRJALLISUUSKATSAUS JA META-ANALYYSI. EHL Starck Susanna & EHL Palo Katri Vaasan kaupunki 22.9. NÄYTÖN ARVIOINTI: SYSTEMAATTINEN KIRJALLISUUSKATSAUS JA META-ANALYYSI EHL Starck Susanna & EHL Palo Katri Vaasan kaupunki 22.9.2016 Näytön arvioinnista Monissa yksittäisissä tieteellisissä tutkimuksissa

Lisätiedot

Lark työpaja

Lark työpaja Lark työpaja 21.11.2016 Osallistaminen Palautejärjestelmän kehittäminen jaksopalaute Tuuli Ovaska Hanna-Liisa Ollila Kerätyn tiedon läpikäynti KEHITTÄMISKOHTA JA OSATAVOITTEET 3.3.2015 Mitä tietoa pitäisi

Lisätiedot

Palvelutarpeen arviointi on vuorovaikutuksellinen tapahtuma

Palvelutarpeen arviointi on vuorovaikutuksellinen tapahtuma Palvelutarpeen arviointi on vuorovaikutuksellinen tapahtuma Palvelutarpeen arvioinnin kriteerit lainsäädännössä Erityisasiantuntija Marja Pajukoski, THL 29.3.2012 1 Yleiset tarpeen arvioinnin kriteerit

Lisätiedot

Lääkeainemääritykset ja ulkoinen laaduntarkkailu Jari Lilja dos., erikoislääkäri Helsingin kaupunki

Lääkeainemääritykset ja ulkoinen laaduntarkkailu Jari Lilja dos., erikoislääkäri Helsingin kaupunki Lääkeainemääritykset ja ulkoinen laaduntarkkailu 09.02.2017 Jari Lilja dos., erikoislääkäri Helsingin kaupunki Laboratorion laadukkaan toiminnan edellytykset Henkilöstön ammatillinen koulutus Sisäinen

Lisätiedot

Negatiivisen toimintakulttuurin tunnistaminen

Negatiivisen toimintakulttuurin tunnistaminen Negatiivisen toimintakulttuurin tunnistaminen Riitta Aejmelaeus Ylilääkäri 26.8.2015 Riitta Aejmelaeus 1 Stafford Hospital Herätti valvovien viranomaisten huomion lukuisten yksittäisten ja julkisten yhteydenottojen

Lisätiedot

Työterveysyhteistyö työntekijän työhön paluun tukena Rovaniemi

Työterveysyhteistyö työntekijän työhön paluun tukena Rovaniemi Työterveysyhteistyö työntekijän työhön paluun tukena 07.02.2013 Rovaniemi ylilääkäri, työterveyslääkäri Heli Leino, Rovaniemen kaupungin työterveysliikelaitos Työterveyshuolto = työnantajan järjestettäväksi

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveystoimi/virkoja JA TOIMIA KOSKEVAT MUUTOKSET

Sosiaali- ja terveystoimi/virkoja JA TOIMIA KOSKEVAT MUUTOKSET Sosiaali- ja terveystoimi/virkoja JA TOIMIA KOSKEVAT MUUTOKSET Yhteenvedossa vasemmalla on esitys ja oikealla kaupunginjohtajan päätösehdotus kustannuksineen. Kustannuslaskennassa on kuukausipalkan lisäksi

Lisätiedot

ALIHANKINNAT: LABORATORIOTUTKIMUSTEN OSTOPALVELUN HAASTEET

ALIHANKINNAT: LABORATORIOTUTKIMUSTEN OSTOPALVELUN HAASTEET ALIHANKINNAT: LABORATORIOTUTKIMUSTEN OSTOPALVELUN HAASTEET Lena Lindroth-Vesterinen Laaduntarkkailupäivät 9.2.2012 ALIHANKINNAT Aihe joka koskettaa melkein kaikkia laboratoriotyössä olevia Edustan palveluntuottajaa

Lisätiedot

Palvelulaatukysely: Henkilökunta

Palvelulaatukysely: Henkilökunta Palvelulaatukysely: Henkilökunta Henkilökunnan tärkeys Eri muuttujien tärkeyttä mitattiin palvelunlaatukyselyssä arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan johtamista opiskelevien käsityksiä eri sidosryhmien roolista palvelujen laadun parantamisessa

Sosiaali- ja terveysalan johtamista opiskelevien käsityksiä eri sidosryhmien roolista palvelujen laadun parantamisessa Sosiaali- ja terveysalan johtamista opiskelevien käsityksiä eri sidosryhmien roolista palvelujen laadun parantamisessa Päivi Huotari, yliopettaja, Lahden ammattikorkeakoulu 11.11.2014 Lahden tiedepäivä

Lisätiedot

JOHDANTO (1/3) JOHDANTO (3/3) JOHDANTO (2/3)

JOHDANTO (1/3) JOHDANTO (3/3) JOHDANTO (2/3) JOHDANTO (1/3) ESTEETTÖMYYS LIIKUNTA- JA LUONTOMATKAILUSSA Kyselytutkimus Lapin matkailuyrityksille Esteettömyydellä tarkoitetaan sellaista ympäristöä ja sellaisia palveluita, joita voidaan hyödyntää fyysisestä,

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Työhyvinvoinnin turvaamisen roolit Työhyvinvointi kaikkien asia Teemajohtaja Rauno Pääkkönen rauno.paakkonen@ttl.fi 2.2.2013 Esittäjän nimi 2 Sisältö työhyvinvointi on kaikkien asia

Lisätiedot