Ajankohtaista ja toiveet päivään, TE-toimiston johtaja Tapio A. Nurmi ja Aikuis- ja perhetyön päällikkö Saila Leinonen.

Transkriptio

1 HAASTATTELU ASIAKAS- JA PALVELUOHJAUKSEN KULMAKIVENÄ RAUMA JANNE MARNIEMI OHJELMA Tervetuloa! Työmieli-hankkeen projektipäällikkö Kaarina Latostenmaa: Asiakas- ja palveluohjauksen merkitys hankkeen pääkohderyhmille; kuntoutujille ja työnantajille. Ajankohtaista ja toiveet päivään, TE-toimiston johtaja Tapio A. Nurmi ja Aikuis- ja perhetyön päällikkö Saila Leinonen. Haastavan asiakkaan kohtaaminen, Janne Marniemi, Ramboll Management Consulting Ryhmäpäälliköiden johdolla tehdyn ennakkotehtävän purku ja keskeiset huomiot, Marniemi Kahvitauko Ryhmätyöskentelyä: Alkuhaastattelun onnistumisen edellytykset: Mitä tulee vahvistaa, mitä tulee heikentää, mitä kokonaan uutta tulee luoda, mistä tulee luopua kokonaan Ryhmätyöskentelyn yhteenveto, Janne Marniemi Johtopäätökset ja kehittämisehdotukset, Janne Marniemi 1

2 A Haastavan asiakkaan kohtaaminen ja ennakkotehtävän purku MELKEIN KAIKKI ORGANISAATIOT PUHUVAT ASIAKASLÄHTÖISYYDESTÄ, MUTTA TARKOITTAVAT SILLÄ VÄHÄN ERI ASIOITA - KUKAAN EI OIKEIN TIEDÄ MITÄ SE KÄYTÄNNÖSSÄ TARKOITTAA. 2

3 MIKÄ NÄKÖKULMA VALITAAN JA MITEN ERI NÄKÖKULMAT YMMÄRRETÄÄN? Asiakas- lähtöisyys Asiantuntijalähtöisyys Organisaatiolähtöisyys KESKEISET KÄSITTEET Palveluymmärrys: Asiakkaan tieto, ymmärrys omasta roolista ja asemasta miten voidaan tukea tämän syntymistä? Asiakasymmärrys: Asiakastiedon pohjalta tehty synteesi/yhteenveto/johtavat ajatukset ja valmistautuminen kohtaamiseen miten voidaan tukea tämän syntymistä? Asiakaskeskeisyys: Perustuu asiakasymmärrykseen - palveluita ei järjestetä organisaation, vaan asiakkaan tarpeista lähtien mahdollisimman toimiviksi. Asiakaslähtöisyys: Asiakas ei ole ainoastaan palveluiden kehittämisen kohteena vaan osallistuu itse alusta asti palvelutoiminnan suunnitteluun yhdessä palvelun tuottajan kanssa. 3

4 Asiakaskeskeinen kehittämismalli Asiakaskysely tms. Asiakaslähtöinen kehittämismalli Asiakasymmärryksen syventäminen Tekijä ideoi Tekijä suunnittelee Palveluntarjoaja tekee Tunnistetaan asiakkaan tarpeita, vaihtoehtoisia ratkaisuja tai käyttäjäinnovaatioita Tekijä rakentaa Asiakas käyttää Valitaan yhdessä paras ratkaisu Suunnitellaan ja rakennetaan yhdessä Tehdään yhdessä asiakkaan kanssa Asiakaspalaute Asiakas testaa Asiakas käyttää Käyttäjäkokemus 7 ASIAKASLÄHTÖISEN KEHITTÄMISEN ELEMENTIT 1: Asiakkaan tieto, ymmärrys omasta roolista ja asemasta (palveluymmärrys) Asiakastaso 2: Asiakkaan yhdenvertainen osallistuminen, toimijuus Tasapaino asiakkaan 6: Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen (asiakasymmärrys) Asiakas- ja organisaatiotason kohtaaminen 3: Palveluiden muoto ja sisältö, jakelukanavat tarpeiden ja palvelumahdolli- 5: Johtaminen Organisaatiotaso 4: Asiakaslähtöinen organisaatiokulttuuri, asenteet suuksien välillä 8 4

5 KESKEISET NÄKÖKULMAT (HAASTAVAN) ASIAKKAAN KOHTAAMISESSA Ajankäyttö Työprosessit (ja -tila) Haastavan asiakkaan kohtaaminen Osaaminen Asenne KOMMUNIKAATIOPROSESSIN HÄIRIÖTEKIJÄT YLEISESTI HÄIRIÖT Ulkopuoliset häiriöt Sisäiset häiriöt Ympäristö Vastapari osaamattomuus ennakkoluulot Väärä asenne tunteet tyylin ja sisällön vastaamattomuus 5

6 TOIMIVAN DIALOGIN PERUSPERIAATTEET Suora puhe Aidon itsensä ja aitojen tunteidensa ilmaisu toista kunnioittaen. Pidättäytyminen muodostamasta oletuksia, arvioita ja varmoja mielipiteitä. Odotus Lisäksi tarvitaan: - aikaa - rakenteita - asennetta Kuuntelu Ei vastarintaa eikä pakon asettamista. Tietoisuus toisen aseman oikeudesta ja sen täydellisen ymmärtämisen mahdottomuudesta. Kunnioitus AJANKÄYTTÖ Ennakkotehtävässä tunnistetut haasteet Yleinen kiire Valtava määrä asioita, jotka tulisi ottaa puheeksi Oireiden korostuminen asiakkaan puheessa Ratkaisut? Panostaminen nykyistä enemmän prosessin tiettyihin kriittisiin vaiheisiin eli a) alkuun, b) osien väliin c) ja loppuun tietoinen investointi/ resurssien uudelleen allokointi Prosessin selkiyttäminen, fokusointi Ajan (aidosti) antaminen asiakkaalle 6

7 OSAAMINEN Ennakkotehtävässä tunnistetut haasteet Kyky asettua asiakkaan asemaan Uskallus ylittää omien mukavuusalueiden rajat Vaikeiden asioiden puheeksi ottaminen fiksusti Ratkaisut? Poikkihallinnollisen/ moniammatillisen yhteistyön lisääminen sekä osaamisen vahvistamiseksi että koordinoinnin kehittämiseksi Palveluohjaukseen panostaminen Osaamisen suhteuttaminen prosessinosien asettamiin vaatimuksiin Puheeksiottamistaitojen vahvistaminen ASENNE Ennakkotehtävässä tunnistetut haasteet Mikä/mitkä asiat kuuluvat minulle? Henkilökohtaiset arvot ja asenteet esimerkiksi suhteessa päihde-/ mielenterveysongelmia kohtaan sekä ihmiskäsitys Haluanko nähdä mahdollisuuksia? Ratkaisut? Oivallus/ymmärrys palvelutarpeen kartoittamisen merkityksestä vaikutusten aikaan saamisessa (kustannus/hyöty). Itsetutkiskelu ja itsetuntemus Hankalien asiakkaiden pallottelu työtekijältä toiselle Oma tahtotila kohdata vaikea asiakas 7

8 TYÖPROSESSIT JA -TILA Ennakkotehtävässä tunnistetut haasteet Alkuhaastattelun organisointi (työhallinto) Ratkaisut? Asiakkaan prosessien ja palveluprosessien kohdistaminen mahdollisuuksien mukaan samansuuntaisiksi Kokonaisprosessin tiedostaminen ja hahmottaminen Alkuvaiheeseen panostaminen Tiloihin panostaminen B Ryhmätyöskentelyä 8

9 ALKUHAASTATTELUN ONNISTUMISEN EDELLYTYSTEN VAHVISTAMINEN (RYHMÄ 1) Mitä tulee vahvistaa? Systemaattisuutta Suunnitelmallisuutta (ml. aikaperspektiivin huomioiminen) Asiakaslähtöisyys, asiakaskuuleminen mahdollistaa flown prosessin lentoon lähdön Viranomaisten välistä yhteistyötä, tiedonkulkua Rohkeutta ottaa asioita esille Mitä tulee vähentää? Organisaatiolähtöisyyttä (esim. liiaksi strukturoitu haastattelu) Mitä kokonaan uutta tulee luoda? Uudenlainen palvelukulttuuri miksi olemme olemassa? Palvelulaatutason määrittäminen asiakkaiden toimintakyvyn mukaan turhan ylilaadun välttäminen Mistä tulee luopua kokonaan? Turhasta byrokratiasta vääristä tulostavoitteista Kiireestä ALKUHAASTATTELUN ONNISTUMISEN EDELLYTYSTEN VAHVISTAMINEN (RYHMÄ 2) Mitä tulee vahvistaa? Riittävästi aikaa Kokemuksen osaamisen vahvistaminen itsetuntemus Oman työkalupakin sisältöä Uskallusta kyseenalaistaa omia työskentely- ja toimintatapoja Mitä tulee vähentää? Ajan käyttöä tietojärjestelmiin syötettävän tiedon suhteen Ulkoisia häiriötekijöitä (esim. puhelimen soiminen) Mitä kokonaan uutta tulee luoda? Resurssien ja tehtävien tasapuolinen ja oikeudenmukainen jakaminen Päälliköitä ei saa olla enemmän kuin intiaaneja Mistä tulee luopua kokonaan? Stereotyyppisestä ajattelusta Kontrollitoiminnosta ja sanktioajattelusta 9

10 ALKUHAASTATTELUN ONNISTUMISEN EDELLYTYSTEN VAHVISTAMINEN (RYHMÄ 3) Mitä tulee vahvistaa? Verkostotyöskentelyä ja oman sekä muiden ammattitaidon kunnioittaminen Lähipalveluperiaatetta Palveluymmärrystä Palveluiden tunnistamista Rohkeutta kysyä Toisilta oppimista Kielitaito Olennaisten asioiden poiminen Mitä tulee vähentää? Asiakkaan pompottelua Asiantuntijuuden ylikorostamista Liiaksi asiakkaan mukaan menemistä Mitä kokonaan uutta tulee luoda? Laadullisia mittareita Yhteinen tietojärjestelmä, tai ainakin laajemmin käyttöön Teknologian hyödyntäminen Toimivammat tilat ja tilaratkaisujen suhteuttaminen toiminnan tulevaisuuden tavoitteisiin Mistä tulee luopua kokonaan? Ennakkoasenteista ja olettamuksista Kysymyksistä kysymyksen vuoksi Tulosjohtamisesta Toimintakulttuurien tasapäistämisestä ALKUHAASTATTELUN ONNISTUMISEN EDELLYTYSTEN VAHVISTAMINEN (RYHMÄ 4) Mitä tulee vahvistaa? Luottamus suhteessa asiakkaaseen ja aito kuuleminen Työpari- ja verkostotyötä Mitä tulee vähentää? Rutiinisuorituksia ja tietokoneen kanssa käytävää keskustelua Muutosten määrää, tai ainakin kehittää muutosten hallintaa Mitä kokonaan uutta tulee luoda? Uutta asennetta, ei jäädä kiinni menneeseen, ollaan valmiita uudistumaan Viesti päättäjille: jalkautukaa Mistä tulee luopua kokonaan? Ei kuullu mulle asenteesta Näin on aina tehty - asenteesta Asiakkaan pallottelusta Piintyneistä ennakkokäsityksistä 10

11 C Johtopäätökset ja kehittämisehdotukset JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET Johtopäätökset Kehittämisehdotukset 11

12 MUUTOKSEN TOTEUTTAMINEN Muutospaineet Yhteinen visio Muutoskapasiteetti Yksittäisissä hankkeissa onnistuminen Onnistunut muutos Miksi meidän/minun pitää muuttua? Yhteinen visio Muutoskapasiteetti Yksittäisissä hankkeissa onnistuminen Sisällötön muutos Muutospaineet Mitä tavoittelemme? Mitä se tarkoittaa minun työssäni/ elämässäni Muutoskapasiteetti Yksittäisissä hankkeissa onnistuminen Päämäärätön muutos Muutospaineet Yhteinen visio Mitä se vaatii minulta/meiltä? Mistä saamme tukea? Yksittäisissä hankkeissa onnistuminen Ahdistusta tuottava muutos Muutospaineet Yhteinen visio Muutoskapasiteetti Mitkä ovat meidän keinot? Mihin minä voin vaikuttaa? Toteutustavaltaan epäonnistunut muutos (de Woot 1996; Merilä 2006; Stenvall & Virtanen 2007) TIIVISTÄEN: MIKÄ ON KAIKKEIN TÄRKEINTÄ ASIAKASLÄHTÖISESSÄ TOIMINTAMALLISSA? 1. Asiakkaan näkökulmasta palvelun asiakaslähtöisyys muodostuu siitä, kuinka asiakaslähtöiseksi saatu palvelu koetaan eikä siitä, kuinka asiakaslähtöisesti palvelu tuotetaan. 2. Uudenlaisten asiakaslähtöisempien palvelutuotantoprosessien kehittäminen vaatii organisaatiolta nykyistä parempaa asiakasymmärrystä ja kykyä ennakoida muuttuvia asiakastarpeita. 3. Asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi ei yleensä tarvita suurisuuntaisia organisaatiomuutoksia, vaan useimmiten yhdessä tiimin kanssa pohdittu asiakaslähtöisempi palveluote riittää. 4. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen vaatii yksilötasolla usein asenteiden muutosta ja organisaatiotasolla kulttuurin kehittämistä. 5. Asiakaslähtöinen toimintamalli ei synny itsekseen, sitä tulee johtaa. 12

13 MUUTOSHAASTEET JA TOIMINTAMALLIN MUUTTAMINEN (MUKAILLEN MOTT, 1992) Järjestelmätaso Toimintaympäristön muutokset Muutospaineita: - Organisaatio/ rakenne - Johtamisjärjestelmä - Prosessit - Osaaminen - Jne. Ongelman toistumisen todennäköisyys pienenee Työn häiriöt: -Kiire - Resurssien riittämättömyys - Ärtymys - Pallo hukassa - Krooninen työuupumus - jne. Ongelman toistumisen todennäköisyys kasvaa Rakenteiden, prosessien, toimintatapojen, palveluiden ja vastuiden muuttaminen Yritys muuttaa yksilöitä ja/tai laastaroida ongelmia Yksilötaso 25 13