Maanmittauslaitoksen tietopalvelustrategia

Transkriptio

1 Maanmittauslaitoksen tietopalvelustrategia MAANMITTAUSLAITOS 2011

2

3 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia Kuvailulehti Julkaisun päivämäärä Tekijät TIETO-tiimi: Asta Varonen, Riitta Juvonen-Ryynänen, Liisa Kallela, Maija-Liisa Pakanen, Pasi Reunanen, Tatu Roitto, Mikko Tallgren. Asiantuntijat: Anne Dahlqvist, Ari Huvinen, Paavo Häikiö, Tiina Iisalo, Kari-Pekka Karlsson, Antti Kosonen, Pasi Pekkinen, Martti Pietikäinen, Kari Rantalainen, Teija Tarvainen, Esa Tiainen. Julkaisun nimi Maanmittauslaitoksen tietopalvelustrategia Julkaisija Maanmittauslaitos Toimeksiantaja ja päivämäärä Maanmittauslaitos, keskushallinto; 2011 Kustantaja Julkaisusarjan nimi ja numero MAANMITTAUSLAITOS Julkaisuvuosi Sivumäärä ISBN ISSN Kieli Hinta Suomi Jakaja Maanmittauslaitos, keskushallinto Avainsanat Tietopalvelu, tuote, sähköinen asiointi, saatavuus, verkkopalvelu, rajapintapalvelu, asiakaspalvelu, asiakaslähtöisyys. Tiivistelmä Maanmittauslaitoksella on keskeinen rooli valtakunnallisten kiinteistö- ja maastotietojärjestelmien tietojen keruussa, ylläpidossa ja jakelussa. Tietopalvelustrategian näkökulmasta laitoksen keskeinen strateginen vaikuttavuustavoite muodostuu laadukkaiden ja asiakastarpeita vastaavien tietojen laajasta käytöstä. Tietojen laajan käytön edellytyksenä on, että niiden saatavuus on järjestetty tehokkaasti ja asiakaslähtöisesti. Saatavuuteen vaikuttaa paitsi niiden tekninen, mutta myös niiden hallinnollinen saatavuus, erityisesti tietojen käyttöehdot. Tietopalvelustrategian keskeinen tavoite on arvioida, miten tietopalveluiden saatavuutta voidaan parhaiten edistää ottaen samalla huomioon ennakoitavissa olevat toimintaympäristön muutokset. Yhteiskunnan vallitseva tahtotila on avata julkishallinnon digitaalisia tietoaineistoja ja saattaa ne rajapintojen kautta saataville uudelleenkäyttöä varten. Tietopalveluiden taloudellinen ja tehokas järjestäminen edellyttää sähköisten tietopalveluiden ja asioinnin laajamittaista toteuttamista niin, että asiakkaat ne myös hyväksyvät ja ymmärtävät. Palveluiden teknisen toteutuksen lisäksi oikeanlainen ja riittävä tiedottaminen sekä tukipalveluiden järjestäminen ovat onnistumisen kannalta välttämättömiä.

4 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia Sähköisten tietopalveluiden sekä muiden sähköisten asiointipalveluiden toteutuksessa julkisen hallinnon yhteisten ratkaisujen, tiivistyvän viranomaisyhteistyön ja kumppanuuksien rooli korostuu entisestään. Maanmittauslaitoksen tietopalvelustrategiassa esitetään määritelmät sähköiselle asioinnille Maanmittauslaitoksessa sekä Maanmittauslaitoksen rooli tietopalveluiden tarjoajana. Tietopalvelustrategiassa on määritelty viisi strategista tavoitetta ja niitä tukevat konkreettiset toimenpiteet. Maanmittauslaitoksen tietopalveluiden strategiset tavoitteet vuoteen 2016 mennessä ovat: Tavoite 1: Tavoite 2: Tavoite 3: Tavoite 4: Tavoite 5: Tietotuote- ja palvelutarjonta on asiakastarpeita vastaava, vakioitu ja tehokas. Tietoaineistot tarjotaan ajantasaisina rajapintojen tai tiedostolatauspalveluiden kautta. Kansalaisten asiointi tapahtuu mahdollisimman laajasti itsepalveluna verkon kautta. Ammattikäyttäjien pääasiallinen palvelukanava on Internet. Asiakaspalvelu on organisoitu tukemaan ja hyödyntämään sähköistä asiointia. Käsitelty Maanmittauslaitoksen YT-neuvottelukunnassa Hyväksytty Maanmittauslaitoksen johtoryhmässä.

5

6 Sisällys: 1. Johdanto Tietopalvelu osana Maanmittauslaitoksen ydintoimintaa Tietopalvelustrategian tavoitteet ja rajaus Tietopalveluiden saatavuus Maanmittauslaitoksen visio Nykytilan kuvaus Tietopalveluiden monikanavaisuus Maanmittaustoimistojen asiakaspalvelu Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut Julkisoikeudellinen tuotanto Tietopalvelu- ja tilaustuotanto Viranomaisneuvonta Asiakaspalvelun palvelukanavat Paikan päällä asiointi Puhelinpalvelu Sähköiset kanavat Sähköinen asiointi ja verkkoviestintä Verkkotietopalvelut KTJ-selaintietopalvelu Ammattilaisen Karttapaikka Rajapintapalvelut Kaupallisten palveluntarjoajien verkkopalvelut Karttapaikka Paikkatietoikkuna Digitaaliset tietoluovutukset Aineistoirrotukset Tiedostolatauspalvelut Säännölliset eräluovutukset Sähköisten palveluiden asiakas- ja sovellustuki Toimintaympäristön muutokset ja niistä aiheutuvat vaatimukset Yhteiskunnalliset muutokset Hallituksen periaatepäätös ja Inspire-direktiivi Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta Valtionhallinnon vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelma Muutokset asiakaskunnassa Asiakaspalveluun kohdistuvia odotuksia Kansainvälistyminen Tietoaineistoihin kohdistuvat muutospaineet Palveluihin kohdistuvat muutospaineet Rekisterien rajapintapalvelut Palveluiden lisääntyminen muuttaa toiminnan painopistealueita Julkisen hallinnon tietopalvelut Käyttäjien erityisvaatimukset Tietojen avoimuus muuttaa toimintaa Strategiset päämäärät Strategisia linjauksia... 17

7 4.2. Maanmittauslaitoksen rooli tietopalveluiden tarjoajana Strategiset tavoitteet ja toimenpiteet Tietotuotteet ja tietopalvelut Rajapinta- ja tiedostolatauspalvelut Kansalaisten asiointi Ammattikäyttäjien asiointi Asiakaspalvelu Strategian toimeenpano ja seuranta Strategian toimeenpanon vastuut Strategian toteuttamisen seuranta ja reagointi muutostarpeisiin Aikataulu Liitteet: Liite 1 Maanmittauslaitoksen strategiapuu Liite 2 Käsitteitä Liite 3 Tietovarastokohtaiset tavoitteet, tavoitetila 2016

8 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) 1. Johdanto 1.1. Tietopalvelu osana Maanmittauslaitoksen ydintoimintaa Maanmittauslaitoksen toiminta on organisoitu asiakaslähtöisesti määriteltyjen ydinprosessien pohjalta. Seitsemästä ydinprosessista kuusi ovat sellaisia, jotka rakentavat ja ylläpitävät Maanmittauslaitoksen hallinnoimia tietovarastoja. Seitsemännen ydinprosessin - Tietopalvelut (TIETO) - tehtävänä on tietotuotteiden ja -palveluiden määritteleminen, hinnoittelu, luovutusperiaatteiden määrittely sekä luovuttaminen asiakkaille. Ydinprosessien toimintaa ohjaavat laitostasoiset strategiset tavoitteet, jotka on kuvattu Maanmittauslaitoksen strategiapuussa (ks. Liite 1). TIETOprosessin toiminnan keskeisenä tavoitteena on pyrkiä mahdollisimman suureen vaikuttavuuteen niin, että Maanmittauslaitoksen tietovarastot ovat mahdollisimman laajassa käytössä. Mahdollisimman laaja käyttö edellyttää, että Maanmittauslaitoksen tietovarastot ovat korkealaatuisia 1 ja niistä tuotetut tietotuotteet ja -palvelut vastaavat asiakastarpeita 2. Asiakkaiden muuttuvia tarpeita on seurattava jatkuvasti ja niistä on viestittävä myös perusrekistereitä ylläpitäville ydinprosesseille. Muuttuvien asiakastarpeiden kartoittaminen on yksi TIETO-prosessin tehtävistä yhdessä muiden prosessien kanssa. Tietopalveluiden erityisenä tehtävänä on huolehtia Maanmittauslaitoksen hallinnoimista tietovarastoista tuotettujen tietotuotteiden ja -palveluiden teknisestä saatavuudesta Tietopalvelustrategian tavoitteet ja rajaus Maanmittauslaitoksen tietopalvelustrategian tavoitteena on arvioida, miten tietopalveluiden saatavuutta voidaan parhaiten edistää ottaen samalla huomioon ennakoitavissa olevat toimintaympäristön muutokset. Strategiset tavoitteet on asetettu niin, että ne eivät ole riippuvaisia siitä, toteutuuko tietty yksittäinen ennakoitu toimintaympäristön muutos vai ei. Mahdollista on, että asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi suunniteltuja konkreettisia toimenpiteitä ja niiden aikatauluja voidaan joutua tarkistamaan. Strategia kattaa tietopalveluiden lisäksi myös viranomaisena annettavan neuvonnan. Strategia ei sisällä linjauksia kansallisen paikkatietoinfrastruktuurin tukipalveluiden kehittämiselle. 1 Maanmittauslaitoksen strateginen tavoite: Tietovarastojen tiedot ajantasaisia, kattavia ja luotettavia. 2 Maanmittauslaitoksen strateginen tavoite: Asiakkaan ja sidosryhmän tarpeet tyydytetty.

9 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) 1.3. Tietopalveluiden saatavuus Tietopalveluiden saatavuutta säätelee voimassa oleva lainsäädäntö, joka toisaalta velvoittaa huolehtimaan Maanmittauslaitoksen hallussa olevien tietojen jakelusta, mutta myös rajoittaa tietojen luovutusta, erityisesti henkilötietojen osalta. Valtioneuvoston, ministeriöiden ja laitoksen oman hallinnon päätöksillä ja ohjeilla tulkitaan lainsäädäntöä sekä ohjeistetaan ja päätetään tietotuotteiden hinnoista, käyttöehdoista ja luovutuskäytännöistä. Maanmittauslaitoksen henkilöstö tuottaa ja tarjoaa asiakkaille luovutettavat tietotuotteet ja -palvelut. Asiakkaita informoidaan saatavilla olevista tietopalveluista riittävällä viestinnällä ja sidosryhmäyhteistyöllä Maanmittauslaitoksen visio Visiollaan Maanmittauslaitos kuvaa tavoitetilaansa lähitulevaisuudessa: Maanmittauslaitos luotettavasti verkossa ja lähelläsi. Tarjoamme luotettavaa tietoa ja palvelua maasta ja kiinteistöistä asiakkaiden ja yhteiskunnan kehittyviin tarpeisiin. Tämä strategiadokumentti on laadittu niin, että se osaltaan parhaimmalla tavalla edistää tämän vision toteutumista.

10 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) 2. Nykytilan kuvaus 2.1. Tietopalveluiden monikanavaisuus 2.2. Maanmittaustoimistojen asiakaspalvelu Maanmittauslaitoksen tietopalvelut on toteutettu monikanavaisesti. Fyysisten asiakaspalvelupisteiden lisäksi henkilöasiakkaiden mahdollisia asiointikanavia ovat kirje, puhelin, sähköposti, faksi ja verkkopalvelut. Erityisesti viranomaisille ja muille ammattikäyttäjille Maanmittauslaitoksen tietopalveluja ja -tuotteita tarjotaan verkkopalveluina, digitaalisina tietoluovutuksina ja jälleenmyyjien kautta. Vastuu tietopalveluiden tuottamisesta on osin hajautettu ja osin keskitetty joko tietopalvelun luonteen tai asiakastyypin perusteella. Lähtökohtaisesti Maanmittauslaitoksen kaikki palvelut ovat saatavilla 12 maanmittaustoimiston 35 toimipisteestä. Ammatti- ja viranomaiskäyttäjille suunnatut sähköiset tietopalvelut, digitaaliset tietoluovutukset valtakunnallisesti toimiville asiakkaille sekä yhteistyö jälleenmyyjäverkoston kautta on keskitetty Tietopalvelukeskukselle. Eri palvelukanaville ja tuotteille ei ole systemaattisesti määritelty vasteaikaa. Tilausten hallinta on toimintayksikkökohtaista. Maanmittauslaitoksen jokaisessa toimipisteessä on asiakaspalvelupiste, joka on avoinna arkipäivisin klo Kaikissa asiakaspalvelupisteissä tarjotaan samat tuotteet ja palvelut (täyden palvelun periaate). Monessa asiassa asiakasta voidaan palvella riippumatta kiinteistön sijaintialueesta (paikkakuntariippumaton palvelu). Tällaisia palveluita ovat mm. yleinen viranomaisneuvonta, otteiden ja todistusten myynti sekä arkistotietopalvelu. Kiinteistörekisterin laatu ja sisältö vaihtelevat eri puolilla maata, joskin perusparannuksen ansiosta erot ovat vähentyneet ja pienenevät edelleen. Tämän vuoksi tiettyjen palveluiden esim. arkistoselvitysten tuottaminen ja niihin liittyvä viranomaisneuvonta edellyttävät kiinteistörekisterin sisällön alueellista tuntemusta. Eri osissa maata tehdään erityyppisiä toimituksia, mikä myös edellyttää paikallistuntemusta. Asiakaspalvelun toimintaa tukevat valtakunnalliset tuotanto- ja palveluyksiköt. Kirjaamisasioiden asiantuntijatuki on organisoitu kaikissa toimistoissa yhtenäisesti. Muu asiantuntijatuki on organisoitu yksikkökohtaisesti. Etelä-Suomen, Varsinais-Suomen ja Pohjanmaan maanmittaustoimistojen asiakaspalveluissa palvellaan sekä suomeksi että ruotsiksi. Ahvenanmaan toimipisteessä palvellaan ruotsiksi. Maanmittaustoimistojen asiakaspalvelun asiakkaista noin 54 % on kotitalouksia, 37 % elinkeinoelämän edustajia, 4 % kunnan edustajia, 2 % valtion virastoja tai laitoksia ja 3 % muita.

11 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut jakautuvat maksullisiin julkisoikeudellisiin tuotteisiin ja tietopalvelu- ja tilaustuotannon tuotteisiin sekä maksuttomaan viranomaisneuvontaan. Asiakaspalvelun työaika jakautuu seuraavasti: maanmittaustoimituksiin ja kirjaamisasioihin liittyvä hakemusten vastaanotto ja neuvonta noin 40 %, muu viranomaisneuvonta 30 % ja muut tuotteet ja palvelut 30 % Julkisoikeudellinen tuotanto Merkittävimmät julkisoikeudelliset tuotteet ovat kiinteistötietojärjestelmän otteet ja todistukset, joita kirjaamisasioiden Maanmittauslaitokseen siirtymisen jälkeen on maanmittaustoimistojen asiakaspalveluissa myyty noin kappaletta vuodessa Tietopalvelu- ja tilaustuotanto Tietopalvelu- ja tilaustuotannon tuotteita asiakaspalvelussa ovat graafiset kartat, digitaaliset tuotteet, asiakirja- ja karttaotteet, kauppahintarekisterin tuotteet, rekisteritietopalvelu, omakustanteet, välitystuotteet ja tilaustehtävät. Tyypillisiä tilaustehtäviä ovat erilaiset rekisteriselvitykset ja lausunnot sekä karttojen laminointipalvelut. Karttoja voidaan valmistaa tilaustehtävänä, mikäli alueella ei ole yksityistä tarjontaa. Vähäisen kysynnän vuoksi suuri osa maanmittaustoimistoihin myytäviksi toimitetuista Maanmittauslaitoksen graafisista kartoista jää myymättä. Toimistoissa myynnissä olevista välitystuotteista toimistot päättävät tällä hetkellä itsenäisesti. Graafisten karttojen ja välitystuotteiden varastointi ja logistiikka aiheuttavat työtä ja kustannuksia sekä maanmittaustoimistoille että Tietopalvelukeskukselle. Kartat vaativat runsaasti varastointitilaa toimipisteissä, ja niiden myynti on ollut tappiollista ja laskevaa jo useamman vuoden. Maanmittauslaitoksen tuottamien painettujen karttojen myynnin on kuitenkin katsottu kuuluvan julkisen palvelun tehtäviin. Myös välitystuotteiden myynti laskee koko ajan ja on useimmissa maanmittaustoimistoissa tappiollista. Asiakirja- ja karttaotteiden arkistotietopalveluun käytetään ARKKIjärjestelmää ja osin mikrofilmejä v vanhemman maanmittausaineiston osalta. Kirjaamisasiakirjat (lainhuuto- ja kiinnitysarkistot) tilataan Arkistokeskuksesta aina ARKKI-järjestelmällä ja maanmittausasiakirjat mm. silloin, kun kiinteistö sijaitsee toisen maanmittaustoimiston alueella, mikrofilmin laatu on huono tai asiakas tilaa aineiston alkuperäisistä asiakirjoista. Karttatulosteita tuotetaan pääasiassa asiakaspalveluissa. Karttatulosteen voi tilata itsepalveluna myös Karttapaikan kautta, mutta tulostevaihtoehdot ovat silloin rajalliset.

12 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) Viranomaisneuvonta Viranomaisneuvonta perustuu lakiin viranomaisten toiminnan julkisuudesta sekä hallintolakiin. Neuvonta käsittää mm. yleisen neuvonnan, kiinteistötietojärjestelmän maksuttoman tietopalvelun, maksuttoman arkistotietopalvelun, ohjaamisen toiselle viranomaiselle sekä hakemusten, valitusten ja kanteluiden vastaanottamisen. Viranomaisneuvonnan osuus asiakaspalvelutyöstä kasvaa koko ajan Asiakaspalvelun palvelukanavat Yhteydenotot asiakaspalveluihin ovat lisääntyneet merkittävästi vuoden 2010 alusta lähtien, kun kiinteistöjen kirjaamisasiat siirtyivät Maanmittauslaitokselle Paikan päällä asiointi Vuonna 2010 tehdyn asiakaspalvelutapahtumia koskevan selvityksen perusteella on arvioitu, että maanmittaustoimistojen asiakaspalvelussa käy noin asiakasta vuodessa. Asiakaskäyntien määrä vaihtelee merkittävästi toimistojen ja toimipisteiden välillä. Asiakaspalvelupisteissä työskentelee 1-3 henkilöä samanaikaisesti. Palveluperiaatteena on, että asiakas saa aina ensimmäisellä käynnillä käynnistetyksi asiansa käsittelyn ja riittävät tiedot asian etenemisestä. Em. selvityksen perusteella paikan päälle tulleiden asiakkaiden asioista pystytään ratkaisemaan n.70 % asiakkaan odottaessa. Noin joka kymmenennessä tapauksessa kutsutaan muun kuin TIETO-prosessin asiantuntija paikalle. Asiakaspalvelun päivystyksen (klo ) organisointi on haastavaa erityisesti pienissä toimipisteissä Puhelinpalvelu Kirjaamisasioiden siirryttyä Maanmittauslaitokselle asiakaspuheluiden määrät yli kaksinkertaistuivat. Suurimmissa toimipisteissä ei ehditä vastaamaan kaikkiin puheluihin. Puhelut ruuhkautuvat myös siksi, että ensin palvellaan paikan päällä asioivia asiakkaita. Vuoden 2011 puhelinpalveluselvityksessä tunnistettiin sekä teknisiä että toimintaan liittyviä ongelmia. Puhelinpalvelulle ei ole määritelty tavoitetasoa kohtuulliselle odotusajalle tai tavoiteltavalle vastausprosentille Sähköiset kanavat Sähköinen asiointi on lähinnä sähköpostiasiointia. Jokaisessa maanmittaustoimistossa on käytössä kirjaamo- ja info-sähköpostiosoitteet. Ko. osoitteita seurataan päivittäin säännöllisesti klo asti. Yhteydenottoja tulee myös työntekijöiden henkilökohtaisiin työsähköpostiosoitteisiin.

13 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) Sähköpostiasiointi kasvaa jatkuvasti. Kynnys yhteydenottoon on matala, koska asiointi ei se ole sidottu tiettyyn kellonaikaan. Yhteydenottopyynnöt ovat usein puutteellisia, jolloin asiakkaalle ei pystytä vastaamaan tai asiaa käynnistämään ilman yhteydenottoa asiakkaaseen. Maanmittaustoimistoissa otetaan edelleen vastaan ja lähetetään faksilähetyksiä. Kirjaamisasiat ovat lisänneet faksien määrää selvästi edellisvuosista. Asiakas voi lisäksi antaa palautetta www-sivuilla olevalla sähköisellä lomakkeella Sähköinen asiointi ja verkkoviestintä Maanmittauslaitoksen verkkopalvelut muodostuvat verkkoviestinnästä ja sähköisen asioinnin verkkopalveluista. Sähköinen asiointi Maanmittauslaitoksessa (määritelmä): Maanmittauslaitoksen sähköisen asioinnin verkkopalveluja ovat asioiden vireillepano- ja seurantasovellukset, tietoaineistojen reaaliaikaiset käyttösovellukset sekä muut tietoaineistopalvelut. Verkkopalveluiden lisäksi sähköistä asiointia ovat myös muut sähköisessä muodossa tulleet yhteydenotot, toimeksiannot tai asioiden vireillepanot. Maanmittauslaitoksen verkkosivut uudistettiin syksyllä Verkkosivujen uudistamisen yhtenä tavoitteena oli edistää sähköistä asiointia. Asioinnissa päätettiin hyödyntää asiointipolkujen lisäksi myös laitoksen sähköistä asiakaspalautejärjestelmää. Palautejärjestelmän kautta tulleiden yhteydenottojen määrä on kuusinkertaistunut edellisiin vuosiin verrattuna. Maanmittaustoimistoihin tulleet yhteydenotot ovat tyypillisesti olleet neuvontapyyntöjä, kiinteistötieto-järjestelmään kohdistuvia tietopyyntöjä, oman asian etenemiseen, tilaan tai aikatauluun liittyviä tiedusteluita sekä karttojen, karttatulosteiden, ilmakuvien tai erilaisten otteiden tilauksia. Yhteydenotot Tieto-palvelukeskukseen ovat olleet tilauksia, tarjouspyyntöjä ja tuotteita koskevia tiedusteluja. Vuoden 2011 alusta alkaen Maanmittauslaitoksen ilmaiset aineistot ovat olleet kaikkien käyttäjien ladattavissa laitoksen verkkosivuilta. Karttapaikalla ja Paikkatietoikkunassa voi tutustua kartta- ym. aineistoihin. Karttapaikalta on mahdollista tilata graafinen kartta tai karttatuloste, mutta verkon kautta maksaminen ei ole mahdollista. Ainoa viranomaisilmoituksen sähköinen sovellus on kaupanvahvistajille tarkoitettu kiinteistönluovutusilmoitus.

14 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) 2.4. Verkkotietopalvelut KTJ-selaintietopalvelu Kiinteistötietojärjestelmän selaintietopalvelu (KTJ-selaintietopalvelu) tarjoaa viranomaisille ja muille käyttölupaan oikeutetuille sähköisen kanavan kiinteistötietojärjestelmän tietoihin. Palvelun käyttö on tiedon tuottajille maksutonta. Maksuttomia hakuja tehtiin v n. 2,2 miljoonaa kappaletta, joista suurin osa oli lainhuutotodistuksia (vajaa 1 milj. kpl). Muita runsaasti haettuja tuotteita olivat Kiinteistörekisteriote ja Rasitustodistus sekä Palstat ja määräalat kartalle. Maksullisen palvelun käyttäjiä ovat viranomaiset, kuten oikeusaputoimistot ja maistraatit sekä yritykset, kuten kiinteistövälittäjät ja pankit. Vuonna 2010 kokonaislaskutus oli yhteensä n. 2,5 milj.. Lainhuutotodistuksia käytettiin eniten. KTJ-selaintietopalvelulla on (09/2011) yhteensä n rekisteröityä käyttäjää, joista noin on viranomaiskäyttäjiä Ammattilaisen Karttapaikka Ammattilaisen Karttapaikka tarjoaa käyttäjille karttojen ohella kiinteistötietoja, rakennustietoja, kauppahintatietoja ja kiintopistetietoja. Palvelu on sopimukseen perustuva ja maksullinen. Vuonna 2010 kokonaislaskutus oli yhteensä n. 1 milj.. Suurin kysyntä kohdistui tuotteisiin Kiinteistön yhteystiedot, Kiinteistön palstat kartalle sekä Kauppahintarekisterin tiedot. Ammattilaisen Karttapaikalla on (09/2011) yhteensä n rekisteröityä käyttäjää Rajapintapalvelut Rajapintapalvelu on tekninen käyttöyhteys, jonka avulla asiakassovellus lähettää kyselyn Maanmittauslaitoksen palvelimelle ja saa vastauksena tietokannoista poimitut, määrämuotoiset tiedot. Maanmittauslaitoksen tarjoamien rajapintapalveluiden kautta on mahdollista saada seuraavia tietoja: Kiinteistötietoja: Kiinteistötietojen kyselypalvelu (WFS) Kiinteistötietojen tulostepalvelu KTJkii sanomarajapintapalvelu Maastokarttoja ja ilmakuvia: Rasteriaineistojen palvelurajapinta (WMS) Nimistötietoja: Nimistön kyselypalvelu (WFS) Rakennustietoja: Rakennustietojen kyselypalvelu (WFS) Osoitetietoja: Maastotietokannan osoitteiden kyselypalvelu (WFS) Kuntajakoaineisto: Kuntajaon palvelurajapinta (WMS) Rajapintapalveluiden käyttöönotto edellyttää sopimusta. Palveluiden hinnoittelu perustuu tekniseen ylläpitomaksuun ja aineistomaksuun. Rajapinta-asiakkaita on nykyisin (09/2011) n. 60 kpl. Pääosa käytöstä kohdistuu rasterirajapintaan. Rasterirajapinnan käytön volyymi on kasvanut vii-

15 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) meisenä kolmena vuotena kolminkertaiseksi: 6 milj. kartta- ja ilmakuvahakua v. 2008, 18 milj. kartta- ja ilmakuvahakua v Ortokuvien hakujen suhteellinen osuus kasvaa, mutta edelleen n. 90 % kaikista hauista kohdistuu karttoihin. Merkittävä osa käytöstä on mobiilikäyttöä Kaupallisten palveluntarjoajien verkkopalvelut Maanmittauslaitoksen aineistoja käytetään useassa kymmenessä erilaisessa karttapalvelussa. Yhteensä karttapalveluista tehtiin viime vuonna n. 570 miljoonaa hakua Maanmittauslaitoksen aineistoihin. Kaupalliset palveluntarjoajat hyödyntävät selaintietopalveluissaan joko Maanmittauslaitoksen rajapintapalveluita tai aineistoirrotuksia. Mm. Maanmittauslaitoksen saamista kiinteistötietojärjestelmän tuloista (9,9 milj. v. 2010) valtaosa tulee kaupallisten tietopalvelutarjoajien kautta Karttapaikka Karttapaikalla jokaisen kansalaisen on mahdollista tutustua Maanmittauslaitoksen maastokarttoihin ja ilmakuviin. Karttoja voi hakea koko Suomesta mm. paikannimillä, osoitteilla ja koordinaateilla. Tarkemmissa mittakaavoissa on mahdollista tarkastella myös kiinteistörajoja ja kiinteistötunnuksia. Palvelun kautta voi myös tilata erilaisia painettuja karttoja ja tulosteita. Palvelu on kaikille avoin ja maksuton, eikä sen käyttö vaadi rekisteröitymistä. Karttapaikalla on päivittäin yhteensä n kävijää. Karttapaikalla tehtyjen kartta- ja ortokuvahakujen määrä on viime vuosina asettunut reiluun 100 miljoonaan (n hakua/päivä), joista lähes 90 % on karttahakuja Paikkatietoikkuna Paikkatietoikkuna tarjoaa yleisen käyttöliittymän kansallisen paikkatietoinfrastruktuurin haku-, katselu- ja tulevaisuudessa myös lataus- sekä muunnospalveluille tiedontuottajien rajapinnoista. Lisäksi Paikkatietoikkuna tarjoaa Julkaisijan karttaikkunan, jonka avulla karttoja voidaan julkaista halutuilla verkkosivuilla. Maanmittauslaitos yhtenä tiedon tuottajista hyödyntää kaikkia Paikkatietoikkunan tarjoamia palveluita Digitaaliset tietoluovutukset Aineistoirrotukset Asiakkaat voivat hankkia digitaalisia aineistoja maanmittaustoimistoista, Tietopalvelukeskuksesta ja jälleenmyyjiltä. Jälleenmyyjien myynti on kasvanut 170 % vuodesta 2007 vuoteen Maanmittauslaitoksen oma myynti on kääntynyt laskuun. Lasku on aiheutunut irrotuskustannushinnoittelun käytöstä viranomaisluovutuksissa ja kuntien kanssa tehdyistä aineistovaihtosopimuksista. Kokonaismyynnin volyymi on viimeisenä neljänä vuonna ollut melko tasaista, n. 2,2 milj. vuodessa. Myynnin tuloista noin puolet saadaan jäl-

16 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) leenmyyjiltä joko Maanmittauslaitoksen tuotteista tai niistä tehdyistä jatkojalosteista Tiedostolatauspalvelut Maanmittauslaitos avasi v alusta osan aineistoistaan ilmaiseen käyttöön laajoin käyttöoikeuksin. Avattuja aineistoja ovat paikannimituotteet sekä yleiskarttojen 1: ja 1: vektori- ja rasterituotteet sekä kuntajakoaineistot. Aineistot ovat ladattavissa maksutta Maanmittauslaitoksen verkkosivuilta. Paikannimet ovat lisäksi saatavissa tilauksesta rajapintapalveluna. Palvelu on maksutonta, mikäli käyttö on alle 300 kyselyä vuorokaudessa. Avattujen aineistojen lataajia oli elokuun 2011 loppuun mennessä yhteensä kpl. Uusia lataajia on tullut kpl kuukaudessa. Yhteensä aineistoja on ladattu n kpl. Nimistön kyselypalvelun käyttöoikeuksia on hankittu n. 50 (08/2011) Säännölliset eräluovutukset Kiinteistötietojärjestelmästä toimitetaan tietoja myös eräajoina. Kaikkiaan 134 kuntaa on palvelun asiakkaana ja monelle niistä toimitetaan säännöllisesti tiedot kunnan alueen kiinteistöjen lainhuudonsaajista osoitteineen. KTJkii aineistopalvelu on tarkoitettu kunnille ja kaupungeille. Palvelusta on mahdollista saada kiinteistörekisterin tietoja xml-muotoisena aineistona. Kiinteistöjen kauppahintarekisteristä luovutetaan säännöllisinä eräajoina tietoja muutamille viranomaisille ja yrityksille. Ulkoinen palvelutuottaja toimittaa kiinteistötietojärjestelmän kirjaamisosasta eräluovutuksia säännöllisesti mm. verohallintoon, Väestörekisterikeskukselle, maistraateille sekä joillekin yrityksille ja kunnille. Maastotietokannasta luovutetaan Liikennevirastolle kansallisen tie- ja katuverkon tietojärjestelmän ylläpitoon tiegeometria ja osoitteet neljä kertaa vuodessa Sähköisten palveluiden asiakas- ja sovellustuki Maanmittauslaitoksen sähköisten asiointipalveluiden tukipalvelut ulkoisille asiakkaille on nykyisin organisoitu seuraavasti:

17 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) Sähköinen palvelu Asiakastuki Sovellustuki KTJ-selaintietopalvelu Ammattilaisen Karttapaikka Karttapaikka Karttapaikka - tilauspalvelut Paikkatietoikkuna Paikkatietohakemisto Rajapintapalvelut Tiedostolatauspalvelut KTJkii-rekisterinpitosovellus Kaupanvahvistajan sähköinen ilmoitus Tilaukset Asiakaspalautteet ja yhteydenotot Tietopalvelukeskus / Verkkopalvelutiimi Tietopalvelukeskus / Verkkopalvelutiimi Kehittämiskeskus / MARAja tietopalvelutukitiimi Tietopalvelukeskus / Toiminnan tuki -tiimi Kehittämiskeskus / MARAja tietopalvelutukitiimi Kehittämiskeskus / Paikkatietoinfratiimi Tietopalvelukeskus / Verkkopalvelutiimi Tietopalvelukeskus / Myyntitiimi Tietopalvelukeskus / Verkkopalvelutiimi Kehittämiskeskus / Toimitustiimi Maanmittaustoimisto / Asiakaspalvelutiimi Maanmittaustoimisto / Asiakaspalvelutiimi Kehittämiskeskus / MARAja tietopalvelutukitiimi Kehittämiskeskus / MARAja tietopalvelutukitiimi Kehittämiskeskus / MARAja tietopalvelutukitiimi Kehittämiskeskus / MARAja tietopalvelutukitiimi Kehittämiskeskus / Paikkatietoinfratiimi Kehittämiskeskus / Paikkatietoinfratiimi Kehittämiskeskus / MARAja tietopalvelutukitiimi Tietopalvelukeskus / Myyntitiimi Kehittämiskeskus / JAKO-tukitiimi Kehittämiskeskus / JAKO-tukitiimi Tietopalvelukeskus / Markkinointipalvelutiimi

18 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) 3. Toimintaympäristön muutokset ja niistä aiheutuvat vaatimukset 3.1. Yhteiskunnalliset muutokset Hallituksen periaatepäätös ja Inspire-direktiivi Hallitus teki maaliskuussa 2011 periaatepäätöksen julkishallinnon digitaalisten tietoaineistojen saatavuudesta. Periaatepäätöksen mukaan tietoaineistojen tulee olla avoimesti saatavilla ja uudelleenkäytettävissä yhtenäisin, selkein ja kaikille tasapuolisin ehdoin. Lisäksi aineistojen tulee olla pääsääntöisesti maksuttomia. Avoimella saatavuudella tarkoitetaan periaatepäätöksessä sitä, että luovutettavissa 3 olevat tieto-aineistot ovat saatavilla tietyllä sovittavalla palvelutasolla koneluettavassa muodossa, avointen rajapintojen kautta käyttäjille ilman, että käyttöehdoilla muodostetaan esteitä tietojen monipuoliselle kaupalliselle ja ei-kaupalliselle käytölle. Edellä mainitusta periaatepäätöksen sisältämästä avoimuuden vaatimuksesta seuraa, että myös Maanmittauslaitoksen keräämien ja luovutettavissa olevien aineistojen tulee olla saatavilla rajapintojen kautta. Tämä toteutuu jo varsin laajasti Inspire-direktiivin (2007/2/EU) toimeenpanoksi paikkatietoinfrastruktuurista säädetyn lain ja asetuksen nojalla. Aineistojen käyttöehtoja joudutaan kuitenkin tarkistamaan ja yhtenäistämään muiden viranomaisten kanssa. Mikäli maksuttomuus ulotetaan myös MML:n aineistoihin ja palveluihin, joudutaan tietovarastojen ylläpito sekä tietopalveluiden käyttö ja kehittäminen rahoittamaan kokonaan valtion budjetista. Lisäksi laajentuva tarjonta ja maksuton käyttö edellyttävät lisäpanostuksia tukipalveluihin. Periaatepäätöksestä seuraa myös tarve parantaa tietopalveluiden tietoturvaa, sillä lisääntyvä käyttäjien ja käytön määrä nostavat myös väärinkäytösten riskiä. Tämä edellyttää tietosuojaan liittyvien periaatteiden selkeyttämistä ainakin seuraavien asioiden osalta: mitkä aineistot voidaan määritellä luovutettaviksi ja millä tahoilla ja mihin käyttötarkoituksiin on oikeus käyttää ja yhdistää MML:n keräämiä ja ylläpitämiä aineistoja. Edellisistä seuraa vaatimus korkealaatuisille tietoturvaratkaisuille mm. erilaisten valvonta-, kontrolli- ja lokimekanismien toteutuksina nykyisten tietopalveluratkaisujen päälle. Lisäksi myös lisäasiantuntijuuden tarve korostuu tietoturva- ja tietosuoja-asioissa. Periaatepäätöksen johdosta Maanmittauslaitoksen tietopalveluille määritellään niiltä vaadittava palvelutaso. Myös Inspire-direktiivi edellyttää direktiivin soveltamisalaan kuuluvien aineistojen osalta hyvin korkeaa palvelutasoa. 3 Luovutettavissa olevilla tietoaineistoilla tarkoitetaan niitä, jotka eivät vaaranna mm. yksityisyydensuojaa, liikesalaisuuksia, tekijänoikeuksia, kansallista turvallisuutta tai muuta vastaavaa periaatetta tai oikeutta.

19 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) Näistä aiheutuu merkittäviä lisävaatimuksia tietopalvelujärjestelmien suorituskyvylle ja toimintavarmuudelle Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta Toinen keskeinen yhteiskunnallinen toimintaympäristöön vaikuttava muutos aiheutuu ns. tietohallintolaista (laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta), jonka mukaan valtiovarainministeriön tehtävänä on huolehtia julkisen hallinnon tietohallinnon yleisestä ohjauksesta. Käytännössä koko julkisen hallinnon tietohallinnon koordinaatio on jo määrätty valtiovarainministeriöstä annetun asetuksen muutoksella, jonka nojalla Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö, KuntaIT-yksikkö ja Turvallisuusverkkoyksikkö yhdistetään Julkisen hallinnon ICT-toiminnoksi. Valtionhallinnon ja kunnat kattavan koordinaation seurauksena julkisen hallinnon tietopalveluiden tulee kytkeytyä yhteiseen tietoinfrastruktuuriin, mikä tarkoittaa mm. standardeihin perustuvien rajapintapalveluiden toteuttamista. Koordinaatiolla vähennetään myös päällekkäisiä tiedonkeruutöitä. Myös tietopalveluiden tarjoamisen osalta on täsmennettävä eri viranomaisten välisen yhteistyön muotoja ja tehtävänjakoa. Lisääntyvä tietohallinnon koordinaatio ja yhteiset IT-ratkaisut voivat vaikuttaa laitoksen tietopalveluiden toteutukseen liittyvän oman ohjelmistokehityksen aikatauluihin. Toisaalta kaikille viranomaisille yhteiset yleishallinnon IT-ratkaisut voivat parhaimmillaan helpottaa tietopalvelutoimintaa. Tietohallintolain mukaan julkisen hallinnon viranomaisen on pyrittävä järjestämään toimintansa siten, että se käyttää mm. kiinteistötietojärjestelmään ja maastotietojärjestelmään talletettuja tietoja, jos viranomaisen toiminta edellyttää näiden tietojen käyttöä. Valtiovarainministeriön asettaman JulkICT-työryhmän mukaan julkisen hallinnon ICT-toiminnan tavoitteena on tukea julkisten palvelujen rakennemuutosta siten, että sähköinen asiointi on mahdollista kansalaisille keskeisissä palveluissa vuoteen 2015 mennessä Valtionhallinnon vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelma Valtionhallinnon vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelmalla vähennetään julkisia menoja. Mikäli aineisto- ja palvelumaksut poistuvat tai alenevat oleellisesti eikä budjettirahaa tule lisää, on seurauksena supistuvien resurssien uudelleen kohdentaminen. Tietopalveluiden kannalta uhkana on laitoksen keräämien aineistojen tai niistä tuotettujen tietotuotteiden laadun heikkeneminen. Maanmittauslaitos joutuu panostamaan nykyistä enemmän sähköisten tietopalveluiden rakentamiseen, ylläpitoon ja niihin liittyviin tukipalveluihin. Henkilöstön osaamisen ylläpitoon ja kehittämiseen on panostettava. Tietopalveluiden henkilöstöresursseja on jatkossa sovitettava muuttuvaan tilanteeseen. Myös tarjottavien tietotuotteiden valikoimaa voidaan joutua karsimaan ja niiden tuotteistamista miettimään tarkemmin. Asiakastarpeiden selvittämisen tarve korostuu.

20 Maanmittauslaitos Tietopalvelustrategia (33) 3.2. Muutokset asiakaskunnassa Asiakaspalveluun kohdistuvia odotuksia Maanmittauslaitoksen tietopalveluiden asiakkaat olettavat saavansa nopeaa palvelua ja mieluiten itse valitsemallaan palvelukanavalla. Henkilöasiakkaat olettavat, että heitä palvellaan viiveettä perinteisten palvelukanavien kuten puhelimen ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun lisäksi myös käyttäjäystävällisten sähköisten palveluiden kautta. Ammattikäyttäjät olettavat, että rajapintapalveluiden lisäksi heillä on käytettävissään myös muita verkkopalveluita omien tarpeiden mukaan. Tietoaineistojen avaaminen ja maksuttomuus kasvattavat toteutuessaan sitä asiakasryhmää, jolla ei ole kokemuksia eikä tietoja paikkatietoaineistoista. Tämä ryhmä tarvitsee paitsi hyvin verkossa toteutettuja informaatiopalveluita myös henkilökohtaista neuvontaa. Internetissä tarjottavan viranomaisneuvonnan lisäksi asiakkaat odottavat mahdollisuutta tarkastaa omia tietojaan ja asiointinsa käsittelyn tilannetta. Tämä on myös Maanmittauslaitoksen tietopalveluiden järjestämisen kannalta tarkoituksenmukaista. Ensimmäisenä askeleena tähän suuntaan voidaan pitää suurimpien maanmittaustoimitusten tietojen esittämistä Internetissä. Asiakkaiden eritasoiset tietotekniset valmiudet tai mahdollisuudet sekä kiinteistöasioiden monimutkaisuus edellyttävät jatkossakin henkilökohtaista asiakaspalvelua. Asiakkaiden kannalta tarkoituksenmukaisinta olisi, jos asiakaspalvelu olisi käytettävissä asiaa koskevan kiinteistön sijaintikunnasta riippumatta. Hallitusohjelman mukaisesti tällä hallituskaudella luodaan kuntatasolle kattava yhteispalvelupisteiden verkko ja määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion ja kuntien viranomaispalvelut Kansainvälistyminen Venäjän, muiden lähialueiden ja EU-kansalaisten kasvava kiinnostus Suomen kiinteistömarkkinoita kohtaan sekä lisääntyvä maahanmuutto näkyvät Maanmittauslaitoksen asiakaskunnan kansainvälistymisenä. Kansainvälistyminen näkyy enenevässä määrin jokaisen palvelukanavan toiminnassa lähivuosina. Inspire-direktiivin toimeenpanon seurauksena Suomen viranomaisten on jatkossa tarjottava niin kansainvälisille kuin kotimaisille asiakkaille Euroopan tasolla harmonisoituja tietotuotteita ja -palveluita, noudatettava yhtenäisiä aineistokuvauksia sekä jossain määrin harmonisoituja käyttöehtoja. Asiakaskunnan kansainvälistyminen edellyttää EU-säädösten ja myös ulkomaisen lainsäädännön hallintaa. Maanmittauslaitoksen aineistojen myynti kansainvälisille kaupallisille aineistotuottajille ja palvelutarjoajille on lisääntynyt ja kasvaa edelleen. Vielä lähivuosina niin kauan, kuin tietoaineistot eivät ole kaikkeen käyttöön maksuttomia, yhteistyö kansainvälisten toimijoiden kanssa edellyttää asiakaskohtai-