Länsi.fi Palveluvarausjärjestelmän esiselvitys. Loppuraportti v 1.0

Transkriptio

1 Länsi.fi Palveluvarausjärjestelmän esiselvitys Loppuraportti v

2 2 Sisältö: 1 TAUSTA PROJEKTIN TAVOITTEET JA RAJAUKSET PROJEKTIN TAVOITTEET PROJEKTIN RAJAUKSET ONLINE-VARAAMISEN MÄÄRITELMÄ PROJEKTIN VAIHEET PROJEKTIN TYÖTAPA PALVELUTARJONTA JA ASIAKKAAT MATKAILUPALVELUT Matkailutarjonta Länsi-Uudellamaalla Matkailupalvelujen tuottajat Käyttötapausesimerkki Matkailuasiakkaiden odotuksia Kokemuksia online-palvelujen käyttämisestä HYVINVOINTIPALVELUT Hyvinvointipalvelujen tarjonta Läntisellä Uudellamaalla Hyvinvointipalvelujen tuottajat Käyttötapausesimerkki Hyvinvointiasiakkaiden odotuksia Kokemuksia online-järjestelmän käyttämisestä TUOTTAJIEN PALVELUSTRATEGIAT MATKAILUPALVELUTUOTTAJIEN STRATEGIAT HYVINVOINTIPALVELUJEN TUOTTAJIEN STRATEGIAT TUOTTAJIEN VERKOSTOITUMINEN Esimerkki toimivasta verkostosta TUOTTAJIEN NÄKEMYKSIÄ ONLINE-VARAAMISEN TULEVAISUUDESTA MAKSAMINEN ONLINE-PALVELUJEN SISÄLTÖ JA RAKENNE ONLINE-PALVELUN YLEISET OMINAISUUDET MATKAILUN ONLINE-PALVELUT Online-palvelun elementtejä HYVINVOINNIN ONLINE-PALVELUT Online-palvelun elementtejä PALVELUJEN SOVELTUVUUS ONLINE-VARAAMISEEN ONLINE-PALVELUJEN TUOTANTO Matkailualan Online-palvelujen tuotantomalli BENCHMARKING LAPIN MATKAILU TOIMIALAN TOIMIJOILLE ASETETTAVAT VAATIMUKSET MATKAILUTOIMIALA Tuottajille asetettavat vaatimukset... 18

3 Välittäjäorganisaatioille asetettavat vaatimukset Verkostotoiminnalle asetettavat vaatimukset Seudulliselle markkinoinnille asetettavat vaatimukset Online-järjestelmätoimittajalle asetettavat vaatimukset Matkailun menestystekijöitä HYVINVOINTITOIMIALA Palvelutuottajille asetettavat vaatimukset Verkostotoiminnalle asetettavat vaatimukset LÄNSI.FI PORTAALIN ONLINE-VARAUSJÄRJESTELMÄ MAKSAMISEEN LIITTYVÄT POHDINNAT ONLINE-VARAUSJÄRJESTELMÄN TOIMINNALLISUUS SOVELLUKSEN TOIMINNALLISUUS KEHITYKSEN VAIHEISTUS KEHITTÄMISEN OSAT JA VAIHEET... 22

4 4 1 Tausta Tämä esiselvitys liittyy Länsi-Uudenmaan AKO-projektin sisällä toteutettavaan länsi.fi portaalikokonaisuuteen. Länsi-Uudenmaan Yrityskeskus Oy on nähnyt tarpeelliseksi suorittaa esiselvityksen siitä, millä edellytyksillä länsi.fi portaaliin voitaisiin yhdistää palvelujen online-varausmahdollisuus. Esiselvityksen tulee antaa tietoa siitä, onko olemassa tarvetta online-varausratkaisun tarjoamiseksi tuottajille sekä millä toimenpiteillä ja missä järjestyksessä portaalin online-toiminnallisuutta pitäisi lähteä kehittämään. Varsinaisesta online-varausjärjestelmän mahdollisesta kehityshankkeen toteuttamisesta päätetään esiselvityksen antamien tulosten perusteella. 2 Projektin tavoitteet ja rajaukset 2.1 Projektin tavoitteet Esiselvitysprojektin tavoitteena on tutkia 1) millä edellytyksillä länsi.fi portaaliin voidaan liittää online-varausjärjestelmä, josta voidaan varata, tilata ja maksaa tuottajien tarjoamia tuotteita ja palveluja sähköisesti. 2) minkälaisia tarpeita ja odotuksia länsi.fi portaalin kohderyhmiltä on odotettavissa ja millä tavoin varausjärjestelmä voisi näihin tarpeisiin ja odotuksiin vastata 3) miten tuottajat käyttävät ICT-ratkaisuja tällä hetkellä ja mitkä ovat valmiudet ja halukkuus käyttää uusia mahdollisia ICT-ratkaisuja 3) minkälaisia palveluja ja palvelukokonaisuuksia varausjärjestelmään on kannattavaa sisällyttää sekä mitä integrointi edellyttää mukana olevien palvelutuottajien palveluilta ja toiminnalta. 4) minkälaista toiminnallista kokonaisuutta varausjärjestelmä voisi tavoitella 2.2 Projektin rajaukset Esiselvitysprojektin laajuutta rajataan seuraavasti: 1) Varausjärjestelmän toteuttamisedellytyksiä tutkitaan matkailupalvelujen tuottajien sekä hyvinvointipalvelujen tuottajien näkökulmasta. Muiden palvelutuottajien toiminta ei sisälly esiselvitysprojektin työhön. 2) Tutkimus keskittyy tarkastelemaan Länsi-Uudenmaan alueen toimijoiden toimintaa ja pitäytyy kehitteillä olevan länsi.fi portaalin suunnitellussa toimijakunnassa. 3) Kuluttajien ja yritysten käyttäytymistä ja tarpeita tutkitaan valittujen käyttötapausten ja toimijoiden haastattelujen perusteella, mutta varsinaista asiakastutkimusta ei esiselvitysprojektin aikana tehdä. 4) Esiselvitysprojektin aikana muodostetaan yleinen käsitys toimijoiden ICTvalmiuksista, mutta ei tehdä tietoteknistä analyysiä alueella toimivien tuottajien järjestelmistä.

5 5 2.3 Online-varaamisen määritelmä Tässä asiakirjassa käsitetään online-varaaminen sellaisena internetin välityksellä tehtävänä osto- tai varaustapahtumana, joka osto- tai varaustapahtuman aikana selkeästi antaa ostajalle/varaajalle käsityksen siitä, että palvelu on nyt ostettu tai varattu. Palvelu on ostajan tai varaajan omaisuutta, vaikka sitä ei vielä olisikaan maksettu. Toinen ostaja/varaaja ei voi ostaa/varata juuri sitä palvelusuoritusta samaan aikaan. Toisin sanoen, mikäli palvelutarjoaja antaa internet-sivullaan mahdollisuuden tehdä varaus- tai ostotiedustelun tai kyselyn, se ei johda vielä online-varaamisen toteutumiseen, koska ostajalla/varaajalla ei ole varmuutta hänen oikeudestaan ko. palveluun. 2.4 Projektin vaiheet Lansi.fi - Palveluvarausjärjestelmän esiselvitys Projektin vaiheet Lansi.fi kokonaiskehitys / AKO-projekti Soveltuvat Onlinepalvelut Asiakastarpeet vs Online Tuottajien Palvelustrategiat Toiminnallisuuden arviointi Päätehtävät: Kuvaus asiakassegmenttien tarpeista ja odotuksista Käyttötapausten kuvaus Tuottajatapaamiset ja haastattelut Workshop 1 Haastattelujen purku Strategioiden analyysi Tuottajien näkemys online-maailmasta ICT-ratkaisujen käyttö Workshop 2 Kuvaus varausjärjestelmään soveltuvista palveluista Palvelujen tuotanto, rakenne, jakelu ja maksaminen Alustava kuvaus varausjärjestelmän toiminnallisesta kokonaisuudesta Alustava kuvaus toteutusvaiheen projektisuunnitelmaksi Workshop WS 1 WS 2 WS 3 Copyright Keyvision Oy Institute for Independent Business International 3 Projektin työtapa Tähän esiselvitykseen on osallistunut joukko Länsi-Uudenmaan palveluyrittäjiä matkailu- ja hyvinvointitoimialoilta. Lista yrityksistä on liitteessä 1. Yritysten edustajia

6 6 on haastateltu Hyvinvointiyritysten verkostotapaamisessa Siuntion kylpylässä sekä lansi.fi portaalin esittelytilaisuudessa Lohjalla Muita osallistuneita yrityksiä on haastateltu puhelimitse. Muilta osin työ on tehty KeyVision Oy:n asiantuntijatyönä. 4 Palvelutarjonta ja asiakkaat 4.1 Matkailupalvelut Matkailupalvelujen asiakkaita ovat sekä yritykset että kuluttajat. Laajasti arvioiden matkailupalveluja ostavat yritykset ja kuluttajat yhtä paljon. Palvelujen välillä eroja on enemmän. Yritysten ostot painottuvat lentomatkustukseen ja hotelliyöpymisiin, kun taas kuluttajat ostavat palvelutarjontaa suhteellisen tasaisesti. Lentomatkojen, hotellien sekä loma- ja pakettimatkojen online-varaaminen on erittäin tyypillistä tänä päivänä ja on tutkimusten mukaan kasvamassa koko ajan. Yhdysvaltalaisen tuoreen tutkimuksen mukaan viiden vuoden kuluttua varataan internetin kautta 70 % enemmän matkoja kuin tänä päivänä. JupiterResearch tutkimuslaitoksen mukaan vuonna 2009 joka kolmas matkanvaraus tehdään netissä. Koska online-varausjärjestelmiä on maailmalla ja Suomessakin lukuisia, on järjestelmien laatu kehittynyt viime vuosina selkeästi paremmaksi. Enää ei juuri näe ns. lastentauteja, vaan sovellukset ovat yleensä luotettavia ja käyttövarmoja aina maksamisratkaisuihin saakka. Järjestelmien toiminnallisuudet ja sisäiset käyttäjäprosessit alkavat olla sangen virtaviivaisia, samanlaisia ja käyttäjän kannalta helppokäyttöisiä. Toisaalta, koska tarjontaa on valtavasti ja se aiheuttaa valintavaikeuksia, ovat esimerkiksi online-maailman edelläkävijät, englantilaiset, jo alkaneet tuskastua online-maailmaan rajattomaan vapauteen ja sen vaatimaan itsenäiseen ongelmanratkaisuun Matkailutarjonta Länsi-Uudellamaalla Matkailupalvelujen tarjonta Länsi-Uudenmaan alueella painottuu meren läheisyyteen (Hanko, Inkoo), luontomatkailuun (esim Karnainen), liikunnallisiin aktiviteettipalveluihin (esim Kisakallio, Lohja) sekä maatila- ja kartanotyyppiseen majoittumiseen. Lisäksi Lohjan järven ympärille ja uuden E18 moottoritien ympärille on muodostumassa uusia matkailupalveluja. Länsi-Uudenmaan matkailun kehittymistä hidastaa mm. se, että alueella ei ole suuria kaupunkeja, joiden ympärille tapahtumat rakentuisivat ja toisaalta alueella ei ole suuria vesistöjä tai sellaista maastoa, jotka muodostaisivat luonnollisen pohjan matkailupalvelujen tuottamiselle Matkailupalvelujen tuottajat Länsi-Uudenmaan matkailumarkkinoilla toimii joukko pieniä palvelutuottajia. Alueella on myös muutamia matkatoimisto- ja matkanjärjestäjäoikeuksilla toimivia yrityksiä, mutta nämäkin työllistävät parhaimmillaankin vain noin 5 ihmistä kukin. Tuottajat tarjoavat tyypillisesti palveluja suoraan kuluttajille tai yritysasiakkaille, mutta eivät toimi niinkään alueen ulkopuolella toimivien suurien välittäjien eli suurien

7 7 matkatoimistojen tai jakelujärjestelmien (mm. Amadeus ja hotellivarausjärjestelmät) kautta. Alueen tuottajat palvelevat pääsääntöisesti Länsi-Uudenmaan sisäistä lähimatkailua, mutta asiakaskuntaa pyritään yhä enemmän hakemaan myös alueen ulkopuolelta. Kuva 1. Länsi-Uudenmaan matkailumarkkinat Käyttötapausesimerkki Alla on esitetty käyttötapausesimerkki, joka kuvaa nykyisellä toimintamallilla toteutettua todellista tilannetta, joka voisi syntyä Länsi-Uudenmaan matkailuasiakkaan ja tuottajien välillä. 1. Kuluttaja haluaa Hangon saaristoon ja käydä lyhyellä laivamatkalla. 2. Hän etsii tietoa Hangon saaristosta ja sen palveluista internetistä, matkatoimiston esitteistä, palveluhakemistoista ja tuttavilta. 3. Hän löytää 3 kpl hankolaisia yrityksiä, jotka tarjoavat mm. laivamatkoja lähisaarille. 4. Hän katsoo yritysten web-sivuja löytääkseen kontakti-, hinta- ja varaustietoja.

8 8 5. Jokaisella on oma web-sivusto, joista löytyy lyhyt kuvaus matkasta (yhdessä vain matkan nimi). Samoin siellä on kontaktitiedot, mutta ei hintatietoja eikä varausmahdollisuutta. Yhdellä on varaustiedustelulomake, jonka täyttämällä kuluttaja voi pyytää tuottajaa ottamaan yhteyttä. 6. Kuluttaja soittaa kaikkiin yrityksiin saadakseen selvää, mitä matka sisältää, matkan aikataulut, hinnat ja maksuehdot. Hän ei vielä tee päätöstä, koska hän katsoo kaikki vaihtoehdot ja keskustelee matkakumppaninsa kanssa. 7. Kuluttaja valitsee yhden tuottajan tarjoaman matkan ja soittaa takaisin yritykseen. Hän varaa matkan. 8. Tuottaja lähettää kuluttajalle laskun, joka erääntyy ennen matkan alkamista. Kuluttaja maksaa maksun omalta päätteeltään. 9. Kun matkan aika tulee, hän matkustaa Hankoon ja lähtee matkalle aikataulun mukaan. 10. Laivassa on kahvila ja opas. 11. Kun tuottaja on saanut maksun kuluttajalta, tuottaja maksaa laivayhtiölle sille kuuluvan osan. 12. Kun laivayhtiö on saanut suorituksen tuottajalta, se maksaa oppaalle sille kuuluvan palkkion, koska opas on itsenäinen yrittäjä. Kuluttajan näkökulmasta tiedon saanti ja vaihtoehtojen vertailu ovat päätöksenteon kannalta tärkeimpiä asioita. Esimerkissä kuluttaja joutui käyttämään eniten aikaa juuri tiedon saamiseen ja tarjousten vertailuun. Tuottajan näkökulmasta palvelun suunnittelu tehtiin yhdessä asiakkaan kanssa, mikä toisaalta varmistaa, että asiakas todennäköisesti saa, mitä tilaa, mutta toisaalta on tuottajan kannalta sangen aikaa vievää. Tuotantoketjussa olevat yrittäjät (laivayhtiö ja opas) saavat useimmissa tapauksessa palvelukorvauksen sitten kun myyjä on saanut suorituksen kuluttajalta. Mitä pitempi toimitusketju on, sitä kauemmin kestää ennen kuin viimeinen tuottaja saa rahansa Matkailuasiakkaiden odotuksia Matkailupalveluja ostavien asiakkaiden odotukset Länsi-Uudenmaan palvelutarjoajille heijastavat heidän toimintatapaansa minkä tahansa matkailupalvelun ostamiseen nähden. Koska yhä suurempi osa kuluttajista ja yrityksistä ostaa yhä enemmän palveluja sähköisesti, on todennäköistä, että paine tarjota palveluja samalla tavalla kuin muuallakin, tulee kasvamaan. Näin ollen paikallistenkin tuottajien on jollakin aikavälillä hankittava valmiudet saattaa palvelut tarjolle myös internetissä Kokemuksia online-palvelujen käyttämisestä Matkailuyrittäjät eivät ole tehneet tutkimuksia siitä, miten heidän asiakkaansa mieltävät heidän palvelujensa ostamisen internetin kautta. On yleistä, että onlinevaraaminen tuo varaustapahtumista vain pienen osan, suurin osa myynnistä toteutuu perinteisten myyntikanavien kautta. 4.2 Hyvinvointipalvelut Hyvinvointipalvelujen tarjonta Läntisellä Uudellamaalla

9 9 Hyvinvointipalveluja tuottavat Länsi-Uudellamaalla mm. parturi-kampaamot, kauneudenhoitoyritykset, fysioterapiayritykset, työhyvinvointiyritykset sekä kylpylät ja hoitolaitokset. Yritysasiakkaat käyttävät työhyvinvointipalveluja sekä kylpyläpalveluja, mutta kauneudenhoitoon liittyviä palveluja ostavat yksityiset kuluttajat. Hyvinvointipalveluja tuottavien yritysten asiakkaina voivat joko kuluttajat, jotka ostavat henkilökohtaisia palveluja tai julkiset toimijat, kuten KELA tai sairaanhoitoyksiköt, jotka ostavat terveydenhoitopalveluja. Tällaisia ovat esim. fysioterapiapalvelut. Näissä palveluissa on tyypillistä, että asiakas ja fysioterapiayritys laativat asiakkaalle henkilökohtaisen hoitosuunnitelman. Palvelujen ostoprosessissa ei näiden asiakasryhmien välillä ole suuria eroja, lähinnä eroavaisuudet syntyvät asiakkaiden hoitojen toteuttamistavoissa Hyvinvointipalvelujen tuottajat Hyvinvointipalvelujen tuottajat ovat suurelta osin yksittäisiä yrittäjiä. Kampaamo-alalla on syntynyt joitain yrityksiä, jotka ovat laajentaneet toimintaan usealle paikkakunnalle ja jopa alueen ulkopuolelle (esim Salon Klipsi). Suurin osa on 1-2 hengen yrityksiä. Tämä tarkoittaa mm. että heillä ei ole investointihalukkuutta tai kykyä uusien ICTratkaisujen tekemiseksi. Tämän kokoisille yrityksille on yleensä tehokkainta ja kannattavinta ostaa ICT-ratkaisut palveluina, jolloin investointitarvetta ei juuri ole Käyttötapausesimerkki Alla on esitetty käyttötapausesimerkki, joka kuvaa nykyisellä toimintamallilla toteutettua todellista tilannetta, joka voisi syntyä asiakkaan ja hyvinvointipalveluja tuottavan yrityksen välillä. 1. Kuluttaja-asiakas, joka asuu Karkkilassa, haluaisi Karkkilan alueelta hemmotteluhoidon, johon kuuluu manikyyri ja kasvohoito. 2. Hän etsii tietoa paikallisten lehtien mainoksista, tuttaviltaan sekä internetin hakukoneesta (Google) mahdollisista palvelutarjoajista. 3. Paikallislehdistä löytyy kaksi kauneussalonkia sekä yksi kampaamo, joissa on mahdollista saada sekä manikyyri että kasvohoito. Lehtimainoksissa yhdessä oli kasvohoidon hinta, mutta ei manikyyrin hintaa. Kahdella muulla yrityksellä ei ollut hintoja eikä palveluselostuksia, vain nimet. Kaikilta löytyy myös internet-sivut, joissa on kuvattu em. palvelut lyhyesti. Kahdessa sivustossa oli ilmoitettu hinnat kummallekin, mutta yhdessä ei ollut hintoja. 4. Kuluttaja soitti kaikille kolmelle tuottajalle ja sai tiedot palveluista, hinnoista sekä saatavuudesta. 5. Kun hän oli saanut tiedot, hän valitsi sen, johon oli soittanut ensimmäiseksi (kauneushoitola) ja sopi tämän kanssa palvelun ostamisesta. 6. Tuottaja varasi omat resurssinsa siten, että nämä palvelut voitiin suorittaa peräkkäin. 7. Kun sovittu hoitoaika tuli, kuluttaja tuli paikalle, ja sai hoidot. Manikyyrin teki eri henkilö kuin kasvohoidon. 8. Kun hoidot oli tehty, kuluttaja maksoi paikan päällä pankkikortilla. 9. Tuottaja maksoi kasvohoidon tekijälle palkkion, koska hän oli itsenäinen yrittäjä. Hyvinvointipalvelujen ostamisessa kuluttajan ongelmat ovat samanlaiset kuin matkailussa. Tiedon saanti ja vaihtoehtojen vertailu ennen ostopäätöksen tekemistä

10 10 veivät eniten aikaa (olettaen, että hänellä ei ollut aikaisempaa vakiintunutta asiakassuhdetta) Hyvinvointiasiakkaiden odotuksia Hyvinvointipalvelut eivät tyypillisesti ole saatavissa online-varauskanavien kautta. Vaikka osa palveluista on kohtuullisen helposti kuvattavissa ja tuotteistettavissa, eivät tuottajat ole tarjonneet näitä web-palvelujen kautta. Suurimpana esteenä tuntuu olevan tuottajan resurssien hallinta varaustilanteessa. Ns. varauskirjat tuntuvat toimivan yrittäjien mielestä paremmin ja nopeammin kuin varaamisen tekeminen oman internet-varausjärjestelmän avulla. Toisin kuin matkailupalveluissa, hyvinvointipalvelut ovat erilaisessa asemassa onlinevaraamisen näkökulmasta. Palvelujen tarjonnasta selvästi vähempi osuus soveltuu online-varaamiseen, kun taas matkailupalveluissa suurin osa palveluista voidaan tarjota myös sähköisesti. Hyvinvointipalvelujen asiakkaat eivät tunnu olevan tietoisia, että palveluja voisi tilata myös sähköisesti. Tämä saattaa johtua siitä, että kovin harvalla tuottajalla on olemassa online-palvelu, eikä niitä markkinoida kovinkaan tehokkaasti. Tuntuu siltä, että tuottajat suhtautuvat online-varaamiseen vain lisäpalveluna, joka on olemassa, mikäli joku asiakas olisi kiinnostunut tilaamaan sitä kautta. Esimerkiksi kampaamopalveluja tuottava yritys, jolla on online-varausjärjestelmä, kertoo, että varauksia tulee vain muutama prosentti kokonaisvarausmäärästä online-palvelun kautta. Vaikuttaa siltä, että tuottajien pitäisi ikään kuin kouluttaa asiakkaitaan toimimaan tulevaisuudessa toisella tavalla ja siten luomaan kysyntää online-varaamiselle. Toisaalta online-varaaminen vaatii myös tuottajien sisäisten toimintatapojen muuttamista, jotta toiminnan tehokkuus ei kärsi Kokemuksia online-järjestelmän käyttämisestä Online-varausjärjestelmää käyttää vain alle 10 % yrityksistä. Yleensä ratkaisu on web-ratkaisu, jonka he ovat ostaneet yleensä joltain toimialakohtaiselta palvelutuottajalta. Muut yritykset eivät tällä hetkellä käytä mitään varausjärjestelmää. Osa on tutkinut käyttömahdollisuuksia, mutta on todennut joko ettei aika ole kypsä eli asiakkaat eivät vielä osaa varata internetin kautta tai potentiaalia on vähän tai omat palvelut eivät sovellu online-käyttöön. Haastateltujen hyvinvointiyrittäjien mielestä online-palveluja ei ole kehitetty, koska ei ole ollut aikaa tutkia asiaa ei ole ollut olemassa sopivia ratkaisuja palvelut eivät sovellu online-varaamiseen eli o palvelut eivät ole monistettavissa o o niissä on liikaa asiakaskohtaista räätälöintiä viranomaislähetteellä tulevat asiakkaat on käsiteltävä henkilökohtaisesti Tyypillisesti sellaiset yritykset, jotka ovat hankkineet online-varausjärjestelmän, (näitä on vain muutamia), 1) kokevat vielä tällä hetkellä, että online-varaamisella on pieni vaikutus kokonaistulovirtaan

11 11 2) ovat kuitenkin sitä mieltä, että online-varaaminen on tulevaisuutta ja siihen on hyvä varautua 3) ovat valmiit myymään palvelujen lisäksi myös omia tuotteitaan verkkokauppapalvelun kautta 4) haluavat todennäköisesti pitäytyä omassa järjestelmässään eikä olla mukana länsi.fi portaalin online-varausjärjestelmässä. 5) Yritykset joilla ei ole omaa online-varausjärjestelmää suhtautuvat asiaan varovaisen myönteisesti, mikäli heidän palvelunsa ovat soveltuvia online-varaamiseen tai -ostamiseen pelkäävät että online-varaaminen lisää työmäärää ovat epävarmoja tuoko se lisätuloja ovat halukkaita kuulemaan ratkaisuista heillä ei ole tuntumaa, mitä varausjärjestelmän hankkiminen maksaisi Liikuntapalveluyrityksillä, kuten Etnofitness Oy ja Aplico CMS on omat varausjärjestelmät, joiden kautta palveluja ja resursseja voidaan varata ja maksaa. Tällaisissa tapauksissa ongelmana on se, että useiden varausjärjestelmien käyttäminen on haasteellista, koska resurssien hallinta tulee olla keskitettyä. Näin ollen kaikkien varauskanavien täytyisi käyttää yhteistä resurssikantaa joko suoraan tai integroiden. Länsi.fi olisi näille toimijoille vain markkinointikanava, josta on linkki suoraan toimijoiden resurssinhallintajärjestelmään, mikäli kuluttaja haluaa varata tai tilata tuotteita. 5 Tuottajien palvelustrategiat 5.1 Matkailupalvelutuottajien strategiat Monellakaan yrittäjällä ei ole tavoitteissa tai strategiassa määritelty toimenpiteitä sähköisen liiketoiminnan lisäämiseksi. Lähes poikkeuksetta toimenpiteet pitäytyvät ns. perinteisessä tavassa markkinoida ja myydä. Internetiä käytetään kyllä markkinointiin ja tiedottamiseen, mutta myymiseen ei ratkaisuja juuri käytetä. Osaltaan tilanteeseen vaikuttaa se, että nimenomaan palvelujen myymiseen ei ole olemassa sopivia ICT-ratkaisuja. Yleensä matkailupalvelujen varausjärjestelmät ovat tarkoitettu välittäjäorganisaatioille tai suurille matkustaville yrityksille. Järjestelmiin tuodut ominaisuudet yleensä mahdollistavat eri liikennevälineiden varaamisen sekä niiden oheispalvelujen varaamisen. Sen sijaan muiden matkailuun liittyvien palvelujen varausmahdollisuuteen ei ole kiinnitetty yhtä paljon huomiota. Tuotteiden myyntiin tarkoitettujen verkkokaupparatkaisujen kysyntä kasvaa Suomessa kovaa vauhtia, mutta tarjoajia ei löydy yhtä paljon. Toisin sanoen tuotteita myyvät yritykset eivät ole lähteneet toteuttamaan sähköisiä ratkaisuja läheskään niin nopeasti kuin mitä kysyntä tällä hetkellä antaisi mahdollisuuksia. Palvelujen myymisen osalta asia on vielä huonommassa tilanteessa. Palveluvarausjärjestelmiä, jotka soveltuvat erilaisten matkailupalvelujen myyntiin ja varaamiseen ei ole saatavilla kovin paljoa. Lisäksi niiden toiminnallisuus on melko rajallista. Esimerkiksi resurssienhallinta puuttuu lähes kaikista markkinoilla olevista ratkaisuista, vaikka palvelujen tuotanto koostuu ennen kaikkea resursseista, joko henkilöresursseista tai passiivisista fyysisistä resursseista. Mikäli

12 12 resurssinhallintaratkaisuja käytetään, ne eivät integroidu varsinaiseen varaustoimintaan, jolloin online-varaamisen edellytykset eivät toteudu. 5.2 Hyvinvointipalvelujen tuottajien strategiat Hyvinvointipalvelujen tuottajat ovat yrityksiä, jotka palvelevat yksittäisiä asiakkaita yksi kerrallaan. Fysioterapia, parturi-kampaamo, kuntosali (osittain), työhyvinvointi jne. ovat tyypillisiä palveluja, joissa palvelun tuottaja palvelee yhtä asiakasta kerrallaan. Toki fysioterapiayritys ottaa vastaan useita asiakkaita samanaikaisesti, mutta jokaista asiakasta palvelee oma fysioterapian ammattilainen, eli tuotetaan oneto-one palvelua. Mikäli fysioterapia-palvelu on ns. hyvinvointipalvelua, voidaan palvelusuoritus eli aika ja siihen tarvittava resurssi varata puhelimitse, sähköpostilla tai internetvarausjärjestelmästä. Mutta mikäli asiakas on saanut lähetteen lääkäriltä, joka määrää hänelle fysioterapeuttista hoitoa esimerkiksi 10 hoitokertaa, on tilanne erilainen. Asiakas ei tiedä, miten hoito tullaan fysioterapiayrityksessä rakentamaan, sen takia hänen on oltava sinne henkilökohtaisesti yhteydessä. Yhdessä asiakkaan kanssa fysioterapiayritys tekee hoitosuunnitelman ja varaa sen mukaisesti tarvittavat hoitoajat ja hoitosisällön. Jälkimmäisessä tapauksessa online-varaaminen ei ole mahdollista, koska palvelu on räätälöitävä asiakkaan hoitomääräyksen mukaisesti. Hyvinvointipalvelujen toimialalla ei ole samanlaista markkinarakennetta kuin matkailuyrityksillä. Toisin sanoen hyvinvointimarkkinoilta puuttuu välittäjä-porras, joka kokoaisi hyvinvointipalveluja, muodostaisi niistä palvelupaketteja ja myisi niitä asiakkaille paketteina tai yksittäisinä tuottajien tuottamina palveluina, kuten matkailumarkkinoilla on tyypillistä toimia. Tämä tarkoittaa, että jokainen hyvinvointipalveluja myyvä yritys on itsenäisenä tuottajana online-varausjärjestelmässä. Tuottajat ovat ikään kuin rivissä ja järjestelmää käyttävä asiakas valitsee itselleen sopivan palvelun. Asiakas suorittaa valinnan erilaisten valintakriteerien avulla, kuten maantieteellisen sijainnin, tunnettuuden, hintatason ja henkilökohtaisen palvelukokemuksen perusteella. Mikäli tuottajat muodostavat verkostoja eri hyvinvointitoimialan alaryhmille, kuten työhyvinvointi, terveydenhoitoon liittyvät palvelut, kauneudenhoito, on mahdollista paketoida verkoston toimijoiden palveluja isommiksi kokonaisuuksiksi ja tarjota näitä verkoston nimissä asiakkaille. Tällaiset palvelut voidaan myydä ja varata onlinevarausjärjestelmän kautta, mikäli toimitusvastuussa oleva yrittäjä hallitsee tuottajien muodostaman resurssikokonaisuuden riittävän hyvin. 5.3 Tuottajien verkostoituminen Yhteistyön hakeminen muiden toimijoiden kanssa tuntuu olevan jatkuvasti hankalaa. Tähän saattaa vaikuttaa useita asioita, kuten että o yrittäjällä ei ole aikaa etsiä kumppaneita tai yhteistyöstä kiinnostuneita o yrittäjällä ei ole osaamista tai tietoa, miten yhteistyötä kannattaisi tai voisi toteuttaa o yrittäjällä ei ole toimintakonsepteja tai välineitä tai ratkaisuja jotka loisivat pohjan yhteistoiminnalle o yrittäjät eivät ole tottuneet työskentelemään tiimissä muiden toimijoiden kanssa, varsinkaan jos ne ovat samalla alalla ja mahdollisesti kilpailijoita

13 13 o verkostoitumiselta puuttuu vetäjiä eli aktiivisia toimijoita, jotka perustaisivat verkoston, loisivat toimintamalleja, pelisääntöjä ja kehittäisivät verkostolle sopivia palveluja, joiden avulla toimijoiden olisi helpompi toimia yhdessä Kuitenkin toimiva verkosto antaisi mahdollisuuden tuottajalle myydä omia palvelujaan verkoston osana tai käyttää sopivaa verkoston yritystä omien tuotteiden välittäjänä. Kun yhteistoiminta on rakennettu toimivalle pohjalle, se antaa myös mahdollisuuden kehittää sähköisiä palveluja, toisin sanoen samat palvelut voivat olla saatavilla esimerkiksi verkoston omalla markkinointisivustolla ja varattavissa siinä olevan online-varausjärjestelmän kautta Esimerkki toimivasta verkostosta HelsinkiWest on Läntiselle Uudellemaalle perustettu yhdistysmuotoinen verkosto, johon kuuluu tällä hetkellä n 50 yritystä. Sen alaverkostona toimii lisäksi Hangon, Tammisaaren, Inkoon, Kirkkonummen ja Siuntion yrittäjien muodostama Porkkalan Parenteesi ry. Toiminta kanavoituu web-sivuston kautta. Porkkalan Parenteesi ry -verkoston perustamisen ensimmäisessä vaiheessa toimijat kerääntyivät yhteen, toisessa vaiheessa yritykset tuottivat alueen historiaa kuvaavan historiikki-kirjan sekä aloittivat palvelujen tuotteistamisen ja Porkkala-brändin kehittämisen. Kolmannessa vaiheessa toiminta organisoitui, sille hankittiin palkattuja ja muita resursseja, neljännessä vaiheessa toimijat tutkivat, olisiko ollut järkevää perustaa osuuskunta pyörittämään verkoston toimintaa, mutta tästä ajatuksesta kuitenkin luovuttiin. Viidennessä eli nykyisessä toiminnan vaiheessa perustettiin SE- Action Oy:n alle aputoiminimi Porkkala Travel, joka markkinoi ja myy verkoston toimijoiden tuotteita. Verkostolla ei ole kuitenkaan vielä käytössään online-varausratkaisuja. 5.4 Tuottajien näkemyksiä online-varaamisen tulevaisuudesta Sekä matkailu- että hyvinvointituottajia haastateltiin mm. siitä, miten he näkevät online-varaamisen merkityksen tulevaisuudessa. Länsi-Uudenmaan alueen mittakaavassa keskisuuret ja suuret matkailuyritykset näkevät, että online-maailma tulee varmasti olemaan osa toimintakonseptia tulevaisuudessa. Sen sijaan pienet matkailutuottajat, kuten maatilamatkailun tai pienen majoitustoiminnan tuottajat eivät pidä online-varaamista tarpeellisena. He tyypillisesti näkevät oman toimintansa liian pienenä, että sitä kannattaisi tehdä muuten kuin nykyisillä markkinointitavoilla. Lisäksi heillä tuntuu olevan epäselvää, miten asia ylipäätänsä hoituisi ja minkälaisia vaikutuksia sillä olisi heidän toimintaansa. Yleisesti ottaen matkailutuottajat ovat tietoisempia sähköisistä ostotavoista, koska se on matkailusektorilla tänä päivänä jo vakiintunutta toimintaa. Hyvinvointituottajien näkemykset ovat selvästi varovaisempia kuin matkailuyrittäjien online-varaamisen suhteen. Hyvinvointitoimialalla ei ole vielä kehittynyt sellaista sähköistä ostamista tukevaa palvelujen tuotanto- ja markkinointitapaa kuin matkailusektorilla. Ne tuottajat, jotka kokevat, etteivät heidän palvelunsa sovellu online-varaamiseen, ovat sitä mieltä, että heidän palvelunsa on liian räätälöityä palvelu ei ole monistettavissa kovinkaan helposti asiakkaat eivät ole tottuneet ostamaan heidän palvelujaan internetistä sillä on niin vähäinen merkitys toimintaan heidän sisäinen toimintamallinsa ei mahdollista online-varausta,koska resurssien hallinta on siinä tilanteessa liian vaikeaa

14 14 Online-palvelujen käyttöönottoa haastateltujen yritysten mielestä helpottaisi, mikäli olisi tarjolla selkeitä konsepteja siitä, miten juuri heidän toiminnassaan online-palvelut otetaan käyttöön, miten se hyödyttäisi heidän toimintaansa, mitä pitää tehdä ja miten paljon asia tulee maksamaan. Lisäksi toivotaan sitä, että ratkaisut voisi tarjota jokin palvelutarjoaja, joka voisi toteuttaa asian yrittäjän puolesta yksinkertaista, valmista, halvalla ja nopeasti - periaatteella. Palveluyritykset käyttävät ICT-ratkaisuja tänä päivänä sangen säästeliäästi. Monellakaan hyvinvointi- tai matkailutuottajalla ei ole tällä hetkellä käytössä juuri mitään tietoteknistä ratkaisua. Pääsääntöisesti toimintaa pyöritetään ns. toimistosovellusten avulla (taulukkolaskenta, tekstinkäsittely, sähköpostiohjelma, pankkiohjelmat jne.). Toisaalta kaikilla on internet-yhteys, mikä mahdollistaa internetin kautta toteutettavan toiminnan (oma www-sivusto). Yrityksillä tuntuu olevan vähän tietoa tietotekniikan mahdollisuuksista, heillä ei ole kokemusta ratkaisujen ostamisesta eikä käsitystä miten paljon työtä vaaditaan teknisten ratkaisujen opiskeluun ja niiden avulla työskentelyyn. Koska palvelutuottajilla ei ole selkeää käsitystä, mitä sähköisen ostamisen ratkaisut pitävät sisällään, heillä ei ole tuntumaa siihen, paljonko pienen yrityksen kannattaisi online-varaamiseen investoida. Haastateltavien yleisin näkökulma oli, että riippuu ratkaisusta ja mitä hyötyjä se tuo meille. Yrittäjät siis kaipaavat selkeämpää laskelmaa siitä, mitä hyötyjä ja kustannuksia juuri heidän kohdallaan tämä merkitsee. Tästä voitaneen päätellä, että mikäli tuottajille voidaan tarjota toimiva palvelu, joka kertoo online-varaamisen hyödyt ja kustannukset ja toimivia ratkaisuja on helposti saatavilla, tuottajat ovat valmiita kuuntelemaan ja harkitsemaan asiaa enemmän kuin juuri tällä hetkellä. 5.5 Maksaminen Palvelujen maksaminen tapahtuu tällä hetkellä tavanomaisin menettelyin. Matkailupalveluissa maksetaan joko ennakkomaksuja ja loppulaskuja, jotka tuottaja laskuttaa joko kokonaan ennen kuin palvelu toimitetaan tai osittain palvelun toteuduttua tai paikan päällä. Matkailutuottajien maailmassa toimivilla pienillä yrityksillä ei ole varaa maksaa alihankkijoilleen maksuja ennen kuin ovat saaneet itse rahansa loppuasiakkaaltaan. Tämä viivästyttää alihankkijoiden rahansaantia. Hyvinvointituottajat perivät maksut asiakkaalta yleensä silloin kun palvelu toimitetaan tai laskuttavat sarjan palveluja jälkikäteen. Online-palvelujen tuottaminen ja toimittaminen edellyttää useimmissa tapauksissa verkkomaksamista. Asiakas ostaa palvelun online-palvelusta ja maksaa tuottajan tarjoaman verkkomaksupalvelun avulla. Tuottaja voi valita online-maksupalveluunsa verkkopankkimaksuja sekä luottokorttimaksutapoja. Tuottaja joutuu maksamaan pankki- ja luottokorttiyhtiöille ns. kauppiasmaksua. Mikäli tapahtumia on vähän, online-maksamisen kauppiasmaksun hinta saattaa heikentää tuottajan myynnin katetta suhteettomasti. Tuottajien online-maksamisen hyväksyttävyyttä saattaa helpottaa, mikäli onlinevarausratkaisun toimittaja pystyy ottamaan kauppiasmaksut omalle vastuulleen ja tarjoamaan maksuratkaisut tuottajille edullisemmin tai yhdistettynä kokonaispalvelun hintaan.

15 15 6 Online-palvelujen sisältö ja rakenne Tässä luvussa kuvataan online-palvelujen ominaisuuksia sekä nykyisten palvelujen soveltuvuutta online-varaamiseen. Lisäksi arvioidaan matkailu- ja hyvinvointipalvelujen tuottamiseen liittyviä kysymyksiä online-varaamisen näkökulmasta. 6.1 Online-palvelun yleiset ominaisuudet Palvelujen yleisillä ominaisuuksilla on merkitystä myös online-varauspalvelujen tuotteistamisen näkökulmasta. Alla on kuvattu lyhyesti pääasiallisia ominaisuuksia: Online-varaamisen näkökulmasta: 1. Palvelu on yksinkertainen ja siinä on vain muutama elementti. 2. Hinta on yksiselitteinen, se kertoo mitä hinnalla saa ja mikä ei siihen kuulu. 3. Palvelu voidaan toteuttaa säännöllisesti samalla tavalla 4. Palvelun sisältö on kuvattu ja sen toimittavat ymmärtävät sen 5. Palvelu on vakiomuotoinen vaikkakin jotkut sen osat voivat vaihdella siten, että palvelun lopputulos ei olennaisesti muutu 6.2 Matkailun online-palvelut Online-palvelun elementtejä Tyypillisiä Länsi-Uudenmaan tuottajien tuottamia matkailupalveluja tai palveluelementtejä, joita voidaan myydä online-järjestelmän kautta (esimerkkejä, ei täydellinen listaus) mökin tai muun majoitustilan vuokraus tilan vuokraus tilaisuuden järjestäminen, sis. tilan ja ruokailun ja muut oheispalvelut hotellihuoneen varaus luontoretkelle osallistuminen veneretkelle osallistuminen laivamatkalle osallistuminen golf-pelikierroksen varaaminen Tyypillisiä elementtejä, jotka EIVÄT sovellu online-varaamiseen: ryhmämatka (tilaajan tarpeiden mukaan rakennettu matkakokonaisuus) ratsastuskurssi (räätälöidään käyttäjän mukaan) 6.3 Hyvinvoinnin online-palvelut Online-palvelun elementtejä Tyypillisiä hyvinvointipalvelujen tuottajien palveluja tai elementtejä, joita voidaan myydä online-järjestelmän avulla: parturikäynti kampaamokäynti manikyyri tai pedikyyri kasvohoito

16 16 fysioterapiatunti vakiomuotoinen kuntosalikurssi 6.4 Palvelujen soveltuvuus online-varaamiseen Alla olevassa taulukossa on esimerkkejä matkailu- ja hyvinvointipalveluista, joiden soveltuvuutta online-varaamiseen tarkastellaan. Soveltuu välityskauppaan tarkoittaa, voiko välittäjä esimerkiksi matkatoimisto myydä palvelua tuottajan puolesta online-palveluna. Soveltuu paketointiin tarkoittaa, voiko palvelu olla osana sellaista palvelukokonaisuutta, jossa on useita eri palveluja sisältävä palvelukokonaisuus ja jota voidaan myydä online-palveluna. Nyt online(l-u) tarkoittaa, että palvelua on ostettavissa sähköisesti Länsi- Uudellamaalla. Palvelu (esimerkkejä) Tuottaja Soveltuu onlinevaraamis een Nyt online (L-U) Soveltuu välityskauppaan Soveltuu paketointiin Hyvinvointipalvelut Manikyyri Kylpylä K - E/K K Manikyyri Kampaamo K - E/K K Permanentti Kampaamo K K E/K K Liikuntakurssi Kuntosali K - E/K K Yksilöllinen Kuntosali E - E E kuntovalmennus Seniorivalmennus Kuntosali E - E E Työhyvinvointipalvelu Konsultti E - E E Maalausten myynti Taideliike (K) - (E/K) (K) Maalauskurssi Taideliike K - E K Fysioterapia / lähete Fysioterapeutti E - E E Fysioterapia / vapaa Fysioterapeutti K - E K Matkailupalvelut Majoitus Hotelli K K K K Majoitus Kartano/Maatila K - K K Mökinvuokraus Mökin omistaja K - K K Vene/laivaretki Yrittäjä K - K K Luontoretki Yrittäjä K - K K Pakettimatka Matkatoimisto K K K K Ryhmämatka Matkatoimisto E - E E Hevosharrastus Yrittäjä E - E E Kiertoajelu Yrittäjä K -- K K Näiden palveluesimerkkien perusteella voidaan päätellä mm. että vain harvoja palveluja on saatavissa internetin kautta tällä hetkellä Länsi- Uudellamaalla matkailualalla lähes kaikki palvelut soveltuvat online-varaamiseen hyvinvointipalveluissa on enemmän huonosti online-varaamiseen soveltuvia palveluja

17 17 hyvinvointitoimialalla ei ole samanlaista välittäjätoimintaa, kuin matkailussa.(kylpylät toimivat veturiyrityksinä ja voivat välittää hyvinvointipalveluja, mutta toiminta ei tapahdu tällä hetkellä internetissä) 6.5 Online-palvelujen tuotanto Pääsääntöisesti voidaan sanoa, että online-palvelujen tuotantotapa pitää olla selkeästi kuvattavissa oleva prosessi. Työvaiheet ja tehtävät ovat ennalta määrättyjä ja toteutetaan periaatteessa aina samalla tavalla. On tärkeää, että tilaajan saama palvelu on tasalaatuista ja vastaa mahdollisimman monessa tapauksessa tilaajan käsitystä palvelun sisällöstä ja laadusta. Jos online-palveluja tuotetaan samalla menetelmällä kuin muitakin, vähemmän tuotteistettuja palveluja, tuotannon laatuvaatimukset ja tehokkuus- ja kannattavuusvaatimukset eivät todennäköisesti toteudu Matkailualan Online-palvelujen tuotantomalli Matkailupalvelujen tuotanto tapahtuu ikään kuin kerroksittain lähtien perustuottajan palveluelementeistä. Tuottaja voi rakentaa palveluelementeistä palvelukokonaisuuksia. Välittäjä myy palvelukokonaisuuksia sekä täydentää sitä omalla palvelutuotannollaan. Välittäjä (esim. alueellinen matkatoimisto / matkanjärjestäjä) välittää mahdollisesti edelleen toiselle välittäjälle (esim. suuri matkatoimisto / matkanjärjestäjä), joka rakentaa palveluja dynaamisesti suurelle asiakaskunnalle. Alla on esimerkki tuotantomallin osista. Tuottajan yksittäinen palvelu o resurssi ja aika, esim. opastoiminta o majoitusyksikkö, esim. hotellihuone o toiminta/aktiviteetti, esim. luontoretki, kiertoajelu o passiivinen resurssi, kuten auto tai moottorikelkka Tuottajan palvelukokonaisuus o palvelupaketti, joka koostuu vähintään kahdesta palveluosasta, esim. majoitusvuorokausi ja luontoretki o tuottaja tuottaa kokonaisuuden itse Välittäjän palvelukokonaisuus o Tuottajan A majoitusvuorokausi o Tuottajan B luontoretki o Välittäjä muodostaa näistä oman palvelun ja voi lisätä siihen myös itse tuottamiaan osia, esim. lento tai laivamatka o Välittäjä voi olla myös tuottajan roolissa, jos sillä on omia palveluja, jota se itse myy Välittäjän dynaaminen palvelukokonaisuus (dynaaminen paketointi) o Palvelun osat ovat vaihdettavissa, mutta palvelu pysyy periaatteessa samanlaisena, esim Tuottajan A majoitusvuorokausi, mutta Tuottajan B luontoretki vaihtuu Tuottaja C:n luontoretkeksi. Asiakkaalle asia ei välttämättä näy lainkaan. o Edellyttää tiukkaa resurssienhallintaa, alihankintaverkostoa ja sopimusrakennetta o soveltuu online-maailmaan, mikäli järjestelmässä on riittävän monipuolinen palvelun osien hallinta Katso myös Länsi-Uudenmaan matkailumarkkinat kuva kohdassa

18 18 7 Benchmarking Lapin Matkailu Lapin Matkailu Oy ja Lapin kunnat sekä Lapin matkailuyrittäjät ovat kehittäneet Pohjois-Suomen matkailumarkkinoita vuosikymmeniä. Voidaan tänä päivänä sanoa, että Lapin matkailuliiketoiminta edustaa pisimmälle vietyä liiketoimintaosaamista Suomessa ja lähialueilla. Lapissa toimii useita hiihtokeskuskeskittymiä, jotka muodostavat luonnollisen pohjan verkostoituneelle toimintatavalle. Levin, Ylläs-Äkäslompolon, Saariselän, Luoston, Rovaniemen ja Rukan sekä muutaman pienemmän keskittymän johtavat yritykset toimivat veturiyrityksinä ja ovat muodostaneet tiukan paikallisen toimijayhteisön. Eräs merkittävimmistä toiminnoista, joka yhdistää näitä alueita on paikalliset keskusvaraamot, joiden kautta hallitaan paikallista majoituskapasiteettia ja osittain myös ohjelmatarjontaa. Lapin toimijat ovat oivaltaneet Lapin viehätyksen ulkomailla, ja panostavat voimakkaasti Suomen ulkopuolella oleviin asiakasryhmiin. Joka talvi Lappiin tulee kymmeniä tuhansia (ellei enemmänkin) matkailijoita pitkin maailmaa. Tuottajat pyrkivät laajentamaan omaa arvoketjuaan, esimerkiksi safariyritykset, joilla on paljon ulkomaalaisia asiakkaita, ovat ryhtyneet matkanjärjestäjiksi ja siten ovat riippumattomampia välittäjistä. He myös pystyvät paremmin rakentamaan omaa tuotantoaan ja ylläpitämään alihankintaverkostoa. Safariyritykset jakavat keskenään kysyntäpiikkien aikana kaikkia resursseja keskenään. Lappilaiset tuottajat, pitkälti Lapin Matkailu Oy:n asiantuntemuksella ja vetovastuulla, ovat tuotteistaneet palvelujaan hyvin pitkälti ja pystyvät esittämään palvelut sähköisesti ja standardoidussa muodossa. Matkanjärjestäjät ja matkatoimistot sekä muut suuremmat toimijat pystyvät toimittamaan sähköisesti ns. dynaamisesti rakennettuja palveluja. Dynaamisessa palvelussa palvelun osat (esim. safarikelkkaretki) voi vaihtua toisen alihankkijan palveluksi ilman että asiakas sitä huomaa. 8 Toimialan toimijoille asetettavat vaatimukset Tässä luvussa kuvataan, minkälaisia vaatimuksia online-varaustoiminnan tekeminen menestyksellisesti ja kannattavasti asettaa Länsi-Uudenmaan matkailu- ja hyvinvointipalvelujen tuottajille, tuottajaverkostoille ja muille toimijoille. 8.1 Matkailutoimiala Tuottajille asetettavat vaatimukset Online-varausjärjestelmän käytön ja käyttöönoton kannalta voidaan nähdä ainakin seuraavia vaatimuksia, joita alueella toimivien matkailutuottajien tulisi täyttää: 1. Yritysten tärkein tehtävä on muodostaa omasta palvelutuotannostaan sellaisia kokonaisuuksia, joita on mahdollista myydä internetin kautta. Vaikka useimmat eivät pidäkään tuotteistamista tällä alalla varsinaisesti ongelmana, tiedon saanti ja parhaiden käytäntöjen hankkiminen on varmasti eduksi. 2. Yhteistyökumppanien hakeminen, jotta verkostojen muodostuminen helpottuisi ja alalle muodostuisi rakenne, jonka mahdollistaa myös online-tuotteiden myymisen. 3. Alueellisesti suurempien yritysten tulisi tarkastella omaa strategiaansa ja miettiä mahdollisuuksiaan veturiyrityksenä toimimiseen.

19 Välittäjäorganisaatioille asetettavat vaatimukset Alueella toimivat matkatoimistot ja matkanjärjestäjät (esimerkiksi SaariTours Oy, SE- Action Oy, Matkahaukka Oy) muodostavat olennaisen osan matkailumarkkinoiden jakeluketjua. Matkailutoimiala kaipaa selkeästi aktiivisia veturiyrityksiä, jotka ikään kuin keräävät alueellisia palveluja yhteen ja markkinoivat ja myyvät niitä yhdessä alueen tuottajien kanssa. Kannattavan toiminnan ja tehokkaan palveluprosessin edistämiseksi molempien toimijaryhmien kannattaisi tuotteistaa palveluja yhteisten mallien mukaisesti, jolloin tuotantotapa ja markkinointi olisivat tehokkaampia. Välittäjiä ja matkanjärjestäjiä kaivataan alueelliseen verkostotoimintaan. Välittäjät voivat tarjota tuottajilleen online-varausmahdollisuuksia. Sekä välittäjät että tuottajat samoin kuin verkostot hyötyvät, jos voivat käyttää yhteistä online-palvelualustaa. Samalle alustalle rakennetut palvelut ovat helpommin ymmärrettävissä, hallittavissa ja ostettavissa kuin jos kaikki palvelut rakennetaan erilaisiin teknisiin ympäristöihin ja niiden sisältö ei ole millään lailla standardoitu Verkostotoiminnalle asetettavat vaatimukset Verkostossa toimivien yritysten toiminta on samankaltaista kuin välittäjä-tuottaja yhteistyö. Verkostomallissa asiakasvastuun ottaa yksi verkon toimija. Tämä ottaa vastaan asiakkaan tekemän online-tilauksen ja varmistaa palvelun tuottamisen ja toimittamisen yhdessä muiden verkoston toimijoiden kanssa. Parhain tulos saadaan, jos asiakasvastuullinen toimija hallitsee kaikkia verkoston toimijoiden palveluja ja resursseja. Mikäli yhteistä resurssinhallintamallia ei verkostossa käytetä, on vaara, että syntyy päällekkäisyyksiä resurssien varaamisen näkökulmasta. Verkoston menestymisen kannalta tärkeää on sopia yhteisistä pelisäännöistä, laatuvaatimuksista, toimitusvarmuudesta ja muista asiakkaan näkökulmasta merkittävistä asioista Seudulliselle markkinoinnille asetettavat vaatimukset Haastateltujen yritysten mielestä Länsi-Uusimaa kaipaa seudullista markkinointitoimijaa. Seudullinen markkinatoimija koordinoi palvelujen markkinointia seutukunnan näkökulmasta alueen sisällä ja ulkopuolella sekä tuottaa ratkaisuja ja välineitä myös online-palvelujen tuotteistamiseen ja myymiseen. Matkailumarkkinoilla käytetään usein ns. Destination Management Company (DMC) nimitystä tällaisesta alueellisesta markkinointiyrityksestä, joka luo edellytyksiä paikallisten matkailutoimijoiden menestymiselle. DMC-toiminnan menestyksellinen toiminta edellyttää mm. että se on uskottava toimija, jonka omistus on tällaiseen rooliin sopiva että sillä on riittävät resurssit tehtävänsä hoitamiseksi että seutukunnat ovat sitoutuneet tukemaan DMC-toimintamallia Tällä hetkellä ei AKO-alueella on olemassa yhtään toimijaa, jolla olisi edellytykset toimia DMC-konseptin mukaisesti Online-järjestelmätoimittajalle asetettavat vaatimukset

20 20 Online-ratkaisun toimittajan, joka lienee sama kuin länsi.fi portaalin, kannalta on tärkeää, että se koetaan toimijakentässä luotettavaksi ja uskottavaksi toimittajaksi. Toimittajalla täytyy myös olla tuki- ja kehitysresursseja riittävästi palvelulupauksensa toteuttamiseksi. Tuottajien kouluttaminen ja siihen liittyvät asiantuntijapalvelut (tuotteistaminen, integroinnit jne) ovat tärkeitä palveluja, joita käyttäjäorganisaatiot arvostavat Matkailun menestystekijöitä Yleisesti ottaen voidaan nähdä matkailuliiketoiminnan osalta seuraavia menestystekijöitä: kaikilla tuottajaportailla on tarjolla selkeästi tuotteistetut palvelut välittäjät ja tuottajat toimivat aktiivisesti yhdessä tuottajien verkosto tai klusteri ainoa tapa saada riittävä volyymi palveluita tarjolle verkkokaupan tulisi olla osa sähköistä myyntikanavaa, jotta saadaan myös tuotteet myydyksi palvelujen kanssa alueella on toimiva ja uskottava alueellinen markkinoija alueella on uskottava online-operaattori online-toimittaja tekee aktiivista markkinointi- ja myyntityötä tuottajien suuntaan (he haluavat yksinkertaista, valmista, halpaa ja nopeasti) aktiivinen online-järjestelmän markkinointi Suomessa ja ulkomailla 8.2 Hyvinvointitoimiala Palvelutuottajille asetettavat vaatimukset Hyvinvointipalveluja tuottaville yrityksille voidaan asettaa samanlaiset vaatimukset online-varaamisen suhteen kuin matkailuyrityksillekin. Tärkeimpiä asioita ovat palvelujen muodostaminen siten, että ne soveltuvat onlinevaraamiseen, oman tuotantotavan sopeuttaminen sopivaksi online-myyntiä varten sekä verkostokumppanien hakeminen Verkostotoiminnalle asetettavat vaatimukset Verkostot toimivat hyvinvointialalla samalla periaatteella kuin matkailussakin. Hyvinvointiverkoston vetureina tulisi toimia johtavat kylpylät, joilla on riittävästi alueellista vetovoimaa ja asiakaskuntaa, että he voivat luoda kiinteästi toimivan verkoston. Perinteisesti Länsi-Uudenmaan alueella on pidetty Siuntion Hyvinvointikeskusta, Kisakallion liikuntakeskusta, Päiväkummun hyvinvointikeskusta sekä Vihdin Hopeaniemen kuntoutuskylpylää sellaisina veturiyrityksinä, joilla olisi periaatteessa edellytyksiä toimia vahvoina verkostotoimijoina omilla lähialueillaan. Veturiyrityksenä toimiminen ei vaikuta tällä hetkellä onnistuneen, koska muiden toimijoiden sitoutuminen on vähäistä eikä veturiyritysten strategisista tavoitteista ole tietoa. Yhteistä näille toimijoille on, että ne käyttävät online-ratkaisuja majoituskapasiteetin myymiseen (lähinnä Hotellinx), mutta ei muiden palvelujen osalta. Majoituksenkin osalta online-myymisen osuus koko myynnistä on vähäistä.