UUSASIAKASHANKINTA PALVELUYRITYKSESSÄ Case: Sampo Pankki Oyj

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "UUSASIAKASHANKINTA PALVELUYRITYKSESSÄ Case: Sampo Pankki Oyj"

Transkriptio

1 UUSASIAKASHANKINTA PALVELUYRITYKSESSÄ Case: Sampo Pankki Oyj LAHDEN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden laitos Markkinointi Opinnäytetyö Syksy 2006 Ilona Eloranta

2 Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalouden koulutusohjelma ELORANTA ILONA: Uusasiakashankinta palveluyrityksessä Case: Sampo Pankki Oyj Markkinoinnin opinnäytetyö, 60 sivua, 20 liitesivua Syksy 2006 TIIVISTELMÄ Tämä opinnäytetyö tutkii uusasiakashankintaa, ostokäyttäytymistä palveluyrityksessä ja Sampo Pankki Oyj:n uusasiakkaiden kokemuksia ja heidän ostokäyttäytymiseensä vaikuttaneita tekijöitä. Työn teoriaosa tarkastelee asiakkuuden hallintaa, palvelujen markkinointia ja myyntiprosessia. Asiakasvaihtuvuuden lisääntyminen on vaatinut yrityksiä tehostamaan sekä uusasiakashankintaa että asiakkaiden sitouttamista. Yksi asiakkuuden hallinnan keskeisiä tavoitteita on ymmärtää kuluttajan ostokäyttäytymistä. Ostokäyttäytyminen poikkeaa palvelujen ja tavaroiden välillä. Palvelujen luonteeseen kuuluu aineettomuus, heterogeenisyys ja samanaikaisuus. Palvelujen erityspiirteet haastavat uusasiakashankinnan. Uusasiakkaan kohtaaminen palveluyrityksessä konkretisoituu myyntiprosessissa. Myyntiprosessilla tarkoitetaan myyntineuvottelun vaiheita yhteydenotosta jälkihoitoon. Onnistuessaan uusasiakas sitoutetaan yritykseen jo palvelusuhdetta luotaessa, ostoneuvottelussa. Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu Sampo Pankki Oyj:n uusien lainaasiakkaiden kokemuksista asiakkuuden alkuvaiheessa. Asiakkuuden alkuvaiheessa tavoitteena on sitouttaa uusi asiakas ja mahdollistaa asiakkuuden kehittäminen ja syventäminen myöhemmässä vaiheessa. Tutkimuksessa selvitettiin, miten uusasiakkaan kohtaaminen käytännössä sujuu, miten uudet asiakkaat olivat kokeneet asiakkuuden kriittisen ensimmäisen vaiheen lainaneuvottelun kautta ja mitkä tekijät vaikuttivat asiakkaan päätökseen hankkia asuntolaina Sampo Pankki Oyj:stä. Tutkimusmetodina käytettiin kvalitatiivista puhelinhaastattelua. Tutkimusnäyte koostui Sampo Pankki Oyj:n uusasiakkaista, joiden asuntolainan ensimmäinen nosto oli toukokuussa Tutkimus paljasti, että Sampo Pankki Oyj:n hyvä palvelukokonaisuus, asiantuntevuus ja lainaehdot olivat tärkeimpiä uusasiakkaiden asiakassuhteen ryhtymiseen vaikuttaneita tekijöitä. Tuloksissa ilmeni myös kiinteistövälityksen ja pankin yhteistyön tärkeys suosittelijan roolissa. Kehitysehdotuksena vastaajat toivoivat asiakasneuvojien aktiivisempaa yhteydenottoa. Avainsanat: asiakashankinta, palveluyritys, ostokäyttäytyminen, myyntineuvottelu

3 Lahti University of Applied Sciences Faculty of Business Studies ELORANTA ILONA: Customer acquisition in service company Case: Sampo Bank Plc Bachelor s Thesis of Marketing, 60 pages, 20 appendices Autumn 2006 ABSTRACT This thesis studies customer acquisition, consumer behaviour and the first-time customer's experiences and the factors influencing their buying behaviour in a service company. The theoretical part of this thesis examines customer relationship marketing (CRM), service marketing and the selling process. Nowadays, customer retention is emphasised, but because of the loss of customers, the companies must also focus on attracting new customers and retaining them. One of the core objectives of customer relationship is to understand consumer behaviour. The customer behaviour in relation to services differs from manufactured goods. The services are characterised by intangibility, variability and co-existence. The incidence of the first-time customer in the service company concretizes on the selling process. The selling process consists of phases from contact to aftercare. Managing the selling process well the service company is able to retain the first-time customer. Moreover, the company can improve the customer value which results in increased sales with successful engagement. The empirical part of research is based on Sampo Bank Plc s first-time customers experiences of the first phases of their customer relationship. In the beginning of the customer relationship the focus is on engaging the new customer and in enabling the development and deepening of that customer relationship later on. The research explored how the first meeting with a new customer comes off, how the first-time customers have experienced critical initial phase of mortgage negotiation and what factors influenced the customer's decision to purchase the mortgage from Sampo Bank Plc. The method was a qualitative survey and the survey was done as a telephone interview. The sample of the survey consisted of Sampo Bank Plc s first-time customers, whose first mortgage was whithdrawn on May The study revealed that the people experienced good service and expertise of Sampo Bank Plc as critical factors. The results also showed that the co-operation between a real estate agency and the bank was important as reference. As a development proposal the people hoped more active communication from the customer adviser. Key words: customer acquisition, service company, consumer behavior, sales negotiation

4 SISÄLLYS 1 JOHDANTO ASIAKKUUDEN HALLINTA UUSASIAKASHANKINNAN NÄKÖKULMASTA Asiakkuuden hallinnan kehittyminen ja päämäärät Asiakkuuden hallinta käytännössä Asiakkuuden elinkaari ja erilaisia asiakasryhmä jaotteluja PALVELUJEN MARKKINOINTI JA MYYNTIPROSESSI ASIAKKUUDEN HALLINNASSA Palveluyrityksen myyntiprosessi uusasiakashankintavaiheessa Osto- ja myyntiprosessin vaiheet Myyntineuvottelun vaiheet uusasiakashankinnassa Yhteydenotto ja valmistautuminen Myyntikeskustelun avaus, kartoitus, argumentointi ja päätös Jatkotoimet ja jälkihoito CASE: SAMPO PANKKI OYJ:N UUSASIAKKAAN KOKEMUS ASIAKASKOHTAAMISESTA Sampo Pankki Oyj:n esittely Kyselyn taustat ja menetelmät Kyselyn tulokset ja analysointi Yhteenveto POHDINTA...59 LÄHTEET..58 LIITTEET..61

5 1 JOHDANTO Tässä opinnäytetyössä tutkitaan B-to-C uusasiakashankintaa palveluyrityksessä. Uusasiakashankinnalla tarkoitetaan uuden asiakkaan saamista yritykseen. Opinnäytetyön tutkimusongelma on, minkälaisena uusasiakas kokee asiakkuuden syntymisen palvelualan yrityksessä. Opinnäytetyön tutkimusosa tehdään toimeksiantona Sampo Pankki Oyj:lle. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakaskäyttäytymistä, niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan päätökseen hankkia asuntolaina Sampo Pankista, ja sitä miten asiakkaat kokevat lainaneuvottelun. Tutkimusmetodina käytetään kvalitatiivista puhelinhaastattelua. Tutkimusnäyte koostuu Sampo Pankin uusasiakkaista, joiden asuntolainan ensimmäinen nosto tapahtui toukokuussa Sampo Pankin määritelmä uudelle asiakkaalle on, että asiakkaalle avataan uusi laina tai sijoitus. Lainan lisäksi asiakkaalla tulee olla toistuvaissuoritus tilille ja hänellä on käytössä tilinhoitoväline. Asiakkuutta vaihdetaan useimmiten asuntolainan takia, mutta myös sijoitusten kilpailuttaminen, ja tästä johtuva pankkisuhteen vaihtaminen, on yleistynyt. Tässä työssä keskitytään lainaasiakkaiden uusasiakashankintaan. Aihevalintaani vaikutti työkokemukseni Sampo Pankissa. Yksi tehtävistäni on ollut avustaa rahoitus- ja sijoituspuolta uusasiakashankinnan jälkihoidossa. Käytännössä olen asioinut valtakirjoilla muissa pankeissa lopettamassa Sampo Pankin uusien asiakkaiden vanhoja tilejä ja maksamassa heidän vanhoja luottojaan. Työni herätti kiinnostuksen tehdä opinnäytetyö uusasiakashankinnasta. Toimeksianto Sampo Pankille mahdollisti uusien laina-asiakkaiden haastattelun tutkimusta varten. Pankkiala on muuttunut merkittävästi lamavuosien jälkeen. Ennen 1990-luvun lamaa pankkien toiminta oli kysyntäperusteista. Tämän päivän pankkialan muutokset näkyvät selkeästi niin rahoitus- kuin sijoituspuolellakin. Asiakkaat ovat

6 tottuneet kilpailuttamaan lainansa sekä vertailemaan pankkien sijoituspalveluita Kilpailu laina-asiakkaista näkyy lainamarginaalien laskussa ja suuressa asiakasvaihtuvuudessa. Asiakkaat vaihtavat nykyistä huomattavasti herkemmin asiakkuuttaan entiseen verrattuna. Opinnäytetyön teoriaosan ensimmäisessä luvussa keskitytään uusasiakashankintaan. Uusasiakashankinta on yksi osa asiakkuuden hallintaa, jonka muut osat ovat asiakkuuden haltuunotto, säilyttäminen ja kehittäminen. CRM (Customer relationship management) eli asiakassuhdemarkkinointi kuuluu olennaisesti asiakaslähtöisen yrityksen toimintaan. Asiakassuhdemarkkinoinnilla tarkoitetaan asiakkuuksien monipuolista hallintaa ja johtamista. Työssä käytetään yhtenäisyyden säilyttämiseksi CRM:stä termiä asiakkuuden hallinta. Luvun loppupuolella käsitellään vielä asiakkuuden elinkaarta ja erilaisia asiakasluokitteluja. Toisena kokonaisuutena opinnäytetyössä käsitellään palvelualaa ja kuluttajan ostokäyttäytymistä. Tarkoituksena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat kuluttajan ostokäyttäytymiseen erityisesti palvelualalla, johon pankkitoiminta kuuluu. Palvelujen kuluttaminen poikkeaa oleellisesti tavaroiden kuluttamisesta. Palvelujen aineettomuus, heterogeenisyys ja samanaikaisuus vaikuttavat asiakkaan ostokäyttäytymiseen. Opinnäytetyö käsittelee myös myyntiprosessia. Myyntiprosessin tunteminen ja hyväksikäyttö antaa avaimet uusasiakashankintaan. Uusasiakashankinta palvelualalla tapahtuu useimmiten vuorovaikutuksena asiakkaan ja yrityksen edustajan välillä. Palvelualalla esimerkiksi pankissa asiakaskohtaaminen on olennainen osa uusasiakashankintaan. Pankkipalveluista keskusteleminen edellyttää asiakkaan fyysistä läsnäoloa.

7 2 ASIAKKUUDEN HALLINTA UUSASIAKASHANKINNAN NÄKÖKULMASTA Tässä luvussa keskitytään yrityksen asiakkuuden hallintaan uusasiakashankinnan näkökulmasta. Ensimmäisenä selvitetään asiakkuuden hallinnan kehittymistä ja päämääriä. Yritykset ovat huomanneet asiakkuuden hallinnan tärkeyden. Asiakkaathan ovat yrityksen ja liiketoiminnan tärkein resurssi. Lisäksi uuden asiakkaan hankinta on aina kalliimpaa kuin vanhan pitäminen. Asiakkuuden hallinnan teoreettinen tarkastelun jälkeen keskitytään asiakkuuden hallintaan käytännössä. Viimeisenä käsitellään asiakkuuden elinkaarta ja erilaisia asiakasryhmäjaotteluita uusasiakashankinnan näkökulmasta. Asiakashallinta on liiketoimintastrategia asiakassuhteiden valintaan ja hallintaan. Se vaatii markkina- ja asiakaskeskeisen liiketoimintamallin ja asiakaslähtöisen kulttuurin tueksi kohdennettua markkinointia, tehokasta myyntiä ja optimoituja liiketoimintaprosesseja. Asiakashallinnalla pyritään parantamaan asiakkaiden hankintaa, asiakkaiden pysyvyyttä, asiakastyytyväisyyttä ja kannattavuutta. Oikean strategian avulla tietojärjestelmät mahdollistavat kustannustehokkaan ja kohdennetun asiakashallinnan. (Ala-Mutka & Talvela 2004, 21.) 2.1 Asiakkuuden hallinnan kehittyminen ja päämäärät Asiakkuuden hallinta syntyi markkinoinnin kehityksestä. Tarjonnan ja kysynnän tasapainossa tapahtunut selkeä muutos viimeisen viidenkymmenen vuoden aikana on muuttanut yritysten markkinointitoimenpiteitä. Massamarkkinointi väistyi ja yritykset keskittyivät yksilöllisempään markkinointiin ns. suoramarkkinointiin. Massojen tavoittelusta siirryttiin jopa yhden asiakkaan tavoitteluun. (Lehtinen 2004, 16.)

8 Yrityksen liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamiseksi tarvitaan hyviä asiakkuuksia ja asiakkaita. Asiakkuuden hallinta perustuu asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtämiseen. Mikä asiakkaalle on arvokasta? Miten yritys voi helpottaa asiakkaan elämää? Yritys, mikä kehittää asiakkuuksienhallintaa systemaattisesti, parantaa laadullisesti ja sisällöllisesti strategisia linjauksiaan. (Storbacka, Blomqvist, Dahl & Haeger 1999, 15 21; Mäntyneva 2003, 9-10) Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja kartoittaminen tulee tehdä kokonaisvaltaisemmin. Asiakas ei ole kuitenkaan valmis maksamaan tästä aikaisempaa enempää. Yrityksen haaste on tuottaa kokonaisvaltaisesti parempaa ja personoidumpaa palvelua ilman lisäkustannuksia asiakkaille. (Mäntyneva 2003, 9.) Yksipuoleisuus on leimannut yritysten aikaisempaa markkinointiviestintää. Yritykset ovat kohdistaneet mainontaa olettamalleen kohderyhmälle. Kohderyhmä ei ole ollut tarpeeksi segmentoitu ja markkinointiviestintä on voinut epäonnistua yrityksessään tavoittaa potentiaaliset asiakkaat. Tulevaisuudessa yritysten nähdään käyttävän markkinointiresurssejaan vuorovaikutteisemmin. Vuorovaikutuksen saaminen onnistuu hyödyntämällä monikanavamarkkinointia ja pitämällä mielessä asiakaskannattavuus. (Mäntyneva 2003, 9-10.) Sipilän (1998, 44 47) mukaan markkinointi voi toimia push- ja pull-tyylillä. Push-tyylillä tarkoitetaan potentiaalisista asiakkaista seuloutuvia asiakkaita, joita lähestytään mm. kirjeillä, soitoilla ja tapaamisilla. Pull-tyyli soveltuu paremmin asiantuntijapalveluita markkinoivaan yritykseen. Siinä käytetään suosittelijoita, referenssejä, guruja, julkisuutta ja imagoa tehokkaasti hyväksi. Puhutaan niin sanotusta osaamis- ja tuotekehityskeskeisestä markkinoinnista. Mäntyneva painottaa vielä, että asiakkuuden hallinta tulisi nähdä jatkuvana oppimisprosessina, jolloin asiakasvuorovaikutuksen seurauksena yrityksen asiakkuuskannattavuutta ja asiakkuuksien kokonaisarvoa pystytään parantamaan. (Mäntyneva 2003, 9-10.)

9 Yhtenä päämääränä asiakkuuden hallinnassa on asiakaslähtöisyyden korostaminen. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan, että asioita katsotaan asiakkaan näkökulmasta. (Mäntyneva ) Storbackan ym. (1999, 13 21) mukaan asiakkuuden hallinnan asiakaslähtöisyydestä on siirrytty asiakkuuslähtöisyyteen. Asiakkuuslähtöisyydessä yritys syventää asiakkuutta niin tutkimisen kuin kehittämisen avulla. Asiakkuuslähtöisyyden tavoitteita on löytää tehokkaampia tapoja tavoittaa olemassa olevat asiakkaat. Toiseksi yrityksen tulee luoda asiakkaalle lisäarvoa, jota asiakas arvostaa asiakaskannattavuuden rajoissa. Kolmanneksi asiakkuuden hallinta on kirjaimellisesti asiakkuuksista kiinnipitämistä ja niiden kehittämistä. Yrityksen asiakaskannattavuuden ja asiakkuuksien kokonaisarvon takaamisen kannalta on tärkeää panostaa tyytyväisiin ja pitkäaikaisiin asiakkaisiin. Neljänneksi asiakkuuden hallinnan päämäärä on selvittää asiakkaiden ostokäyttäytymistä. Yrityksien asiakkuuksien tutkimista ja kehittämistä hidastaa ja toisaalta estää asiakkaiden oikeus pitäytyä markkinointiviestinnän ulkopuolella. Tähän sisältyy myös asiakkaan oikeus kieltää tietojensa käyttäminen markkinointitarkoituksissa. (Mäntyneva 2003, ) Asiakkuuden hallinnan johtamiseen kuuluvat Tikkasen (2005, 38) mukaan seuraavat tehtävät: 1. Potentiaalisten ja nykyisten asiakkaiden kartoittaminen ja tunteminen, asiakkaiden segmentoiminen yhtenäisiin ryhmiin markkinointitoimien tai asiakassuhteen kannattavuuden mukaan 2. asiakas- ja markkinatiedon hankkiminen päätöksenteon tueksi 3. asiakassuhteiden hankinta, kehittäminen, syventäminen sekä mahdollinen lopettaminen 4. organisaatiota ja tarjoamaa koskevien mielikuvien hallinta. Asiakkuuden hallinnan hyötynä yritys saa arvokasta tietoa asiakkaista ja heidän ostoaikeistaan. Toisaalta myynnin ja markkinoinnin kustannustehokkuus asiakkuuksia ymmärtämällä lisää markkinoinnin kokonaiskannattavuutta. Aikaisemmin mainitulla jatkuvalla oppimisprosessilla tarkoitetaan myös

10 kannattavuuden lisäksi asiakaslähtöisten toimintamallien ja prosessien kehittämistä. Asiakkuuden hallinnan konkreettisen luonteen vuoksi se on mitattavissa. Markkinoinnin toimenpiteiden seuraaminen helpottuu mitattavuuden ansiosta. Toimenpiteiden testauksen ja kehittämisen seurauksena kyetään löytämään sopiva monikanavamarkkinointi saavuttamaan paremmin asiakkaat. (Mäntyneva 2003, ) Storbacka ym. (1999, 148) toteavat, että asiakaskohtaamisten aikana välittyvä tieto on yritykselle tärkeämpään sen tulevaisuutta ajatellen kuin tutkimuksilla ja asiakkuusmittareilla saadut tiedot. Mittareita kuitenkin tarvitaan ja niitä ovat mm. asiakkuuksien arvo, strategisesti tärkeiden asiakasryhmien kokema arvo, asiakaskannan vaihtuvuus ja valitukset sekä maksuhäiriöt. 2.2 Asiakkuuden hallinta käytännössä Asiakkuuden hallinnan taustojen tuntemisen jälkeen keskitytään asiakkuuden hallintaan käytännössä. Tässä luvussa käsitellään ensin asiakkuuden hallintaan vaikuttavia tekijöitä ja sitten asiakkuuden elinkaarta ja erilaisia asiakasryhmäjaotteluja. Mäntyneva (2003, 12 14) toteaa, että ostokäyttäytymisen tunnistaminen on asiakkuuden hallinnan pohja. Tunnistamalla, mitä, miten ja miksi asiakas kuluttaa, yritys pystyy kohdentamaan markkinointitoimenpiteitä tarkemmin valikoituun segmenttiin. Ostokäyttäytymiseen perehtymisellä on tarkoitus parantaa asiakaskannattavuutta asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa. Ostokäyttäytyminen vaihtelee asiakkuuden elinkaaren mukaan, uusasiakkaan kulutustottumukset ovat herkempiä kuin pitkäaikaisen asiakkaan. Yrityksen tulee tunnistaa muutokset, ja asiakkuuksiin perehtymällä se on mahdollista. Massamarkkinointia selvästi selektiivisempi monikanavamarkkinointi ja tarjoaman vaihtelu tavoittaa halutut asiakasryhmät paremmin. Mäntynevan tapaan Stone, Woodcock ja Machtynger (2000,11) huomioivat, että samanlainen asiakkuuden hallinta ei toimi kaikissa yrityksissä vaan sitä tulisi sopeuttaa toimintaympäristön mukaan.

11 Asiakkuuden hallinnan toimivuus edellyttää asiakaskantojen ylläpitoa. Asiakaskantojen käyttö vaatii kehittynyttä tietotekniikkaa, mutta jossain tapauksissa investointi ei ole parantanut asiakkuuden hallintaa. Asiakkuuden hallinnan ongelma on olettamus, että asiakkuus, asiakkaat ja henkilökunta käyttäytyvät järkiperäisesti. Asiakkuuden hallintaohjelmien kolme keskeistä epäonnistumiseen johtanutta syytä ovat: asiakkuuden hallinnan näkeminen ITsovelluksena, huolimaton käyttöönotto ja yrityksen johdon tuen puute. Tässä tulee muistaa, että asiakkuuden hallinta on muutakin kuin teknologiaa hyödyntävä markkinoinnin tuki. (Mäntyneva 2003, 12 14; Lehtinen 2004, ) Asiakkuuden elinkaari ja erilaisia asiakasryhmä jaotteluja Asiakkuuden hallintaan vaikuttaa asiakkuuden elinkaari. Tunnistamalla asiakkaiden elinkaarien vaiheet yritys pystyy kohdentamaan markkinointitoimenpiteitä tarkemmin oikeaan asiakaspotentiaaliin. Eri asiakasryhmät vaativat omanlaistaan asiakkuuden hallintaa. Elinkaaria käytetään hyväksi segmentointiperusteiden määrittämisessä. Elinkaaren eri vaiheissa niin asiakas kuin yritys käyttäytyy erilailla asiakassuhteen vahvuuden mukaan. Elinkaaren segmentoinnilla pystytään näkemään esimerkiksi se, miten uusasiakashankinta poikkeaa olemassa olevien asiakkaiden asiakassuhteen hoitamisesta. (Ala-Mutka & Talvela 2004, ) Asiakkuuden elinkaari jaetaan pääpiirteittäin neljään eri vaiheeseen: asiakkuuden hankinta, haltuunotto, kasvattaminen ja säilyttäminen. Elinkaaren eri vaiheet vaativat erilaiset toimenpiteet asiakkuuden hallinnassa. Asiakkuuden kannattavuus on kiinni asiakkuuden keston ja ostojen määrän suhteesta. Pitkäaikaisempia asiakkaita huomioidaan kohdennetuilla markkinointitoimilla esimerkiksi tarjousten avulla. (Mäntyneva 2003, )

12 Kuviossa 1, Hellman, Peuhkurinen ja Raulas (2005, 41 42) esittävät asiakkuuden elinkaaren ja tyypillisimpiä toimintamalleja ko. asiakkuuden vaiheissa. Asiakkuuden vaiheet tarvitsevat erilaisia tavoitteita ja toimintamalleja yritykseltä. Kuvion kautta huomataan, että asiakkuuden hallinnan uusasiakashankinta vaiheessa keskitytään löytämään mm. kvalifioinnin kautta potentiaaliset asiakkaat. Uusasiakashankinta Uuden asiakassuhteen käynnistys Asiakassuhteen syventäminen Asiakassuhteen päättymisen estäminen *Kvalifiointi *Tavoiteasiakashankinta *Tarjous *Asiakasvastuutus *Tervetuloa vastaanotto *Tiedon hankinta *Sopimus *Asiakastyytyväisyys *Lisämyynti *Ristiinmyynti *Tarjous *Reklamaatio *Tiedon ylläpito *Asiakkaan passivoitumisen estäminen *Passiivin aktivointi *Asiakkaan takaisin voittaminen *Tyylikäs päättäminen Kuvio 1. Asiakassuhteen elinkaari (Hellman ym. 2005, 42) Asiakkuuden elinkaaren filosofia pohjautuu siihen ajatukseen, että jos asiakkaiden ostokäyttäytymistä ei ryhmitellä, kaikkia asiakkaita kohdellaan samalla tavalla. Käytännössä toimiva asiakkuuden hallinta huomioi tämän ja jaottelee asiakasryhmät ja panostaa asiakkuuksiin niiden vaatimalla tavalla. Kuvio 2 havainnollistaa, kuinka asiakkuuden kannattavuus vaihtelee. Asiakkuuden hankinta-vaiheessa asiakkuudet ovat usein kannattamattomia. Asiakkuuden seuraavissa vaiheissa asiakas muuttuu kannattavaksi yrityksille asiakastulojen kasvun ja markkinointitoimenpiteiden pienentymisen myötä. (Mäntyneva 2003, )

13 Kuvio 2. Asiakkuuden vaiheet elinkaarella (Mäntyneva 2003, 17) Asiakkuuden hallinnalle keskeistä on asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja tunnistaminen. Elinkaari-ajattelussa asiakkuuden muoto vaihtelee. Mäntyneva (2003, ) käyttää termiä herkkyys kirjoittaessaan asiakkuuden eroista uuden ja vanhan asiakkaan välillä. Pitkäaikaisempi asiakas on vakaampi ostamaan yrityksen palveluita ja on näin myös tärkeämpi kannattavuuden kannalta. Potentiaalinen asiakas pitää saada kiinni ostamaan yrityksen palveluita. Palvelun tai tuotteen oston jälkeen asiakas tulee saada jatkamaan yrityksen tuotteiden ostamista ennen kuin kilpailija vie asiakkaan paremmin organisoidulla asiakkuuden hallinnalla. Asiakkaan tarpeiden ja halujen potentiaali, oli se piilevää tai näkyvää, tulee tyydyttää yrityksen oman tarjoaman sisällä. Yrityksen liiketoiminnan kannalta tärkeää on, että yritys selvittää asiakkaan tarpeita aktiivisesti. Yritys pystyy kasvattamaan asiakkaan ostovolyymiä huomattavasti, jos piilevät tarpeet pystytään tyydyttämään. Storbacka ja Lehtinen (2002, 87) toteavat, että markkinointi on keskittynyt asiakkuuden syntymiseen. Tässä kannattaa kuitenkin tehdä ero asiakkuuden hallintaan. Tavoite on solmia pitkäaikainen asiakkuus kuin saada vain kerta ostos asiakkaalta. Asiakkuuden hallinnan kannalta on tästä syystä olennaista erityisesti se, minkälaisen asiakkaan kanssa asioidaan. Tiedon ja tunteiden vaihdanta asiakkaan ja yrityksen välillä kuuluu pitempiaikaisen asiakkuuden syntymiseen.

14 TAULUKKO 1. Asiakkuuden hallinta elinkaaren eri vaiheissa. (Mäntyneva 2003, 19.) Uusien asiakkuuksien Asiakkuuden Olemassa olevien kannattavuus muiden tuotteiden lisämyynnillä syventäminen asiakkuuksien säilyttäminen Aiemmat ostokset Potentiaalin Asiakkaan realisointi ostohistoria ja profiili Viestityt tarpeet Todelliset tarpeet Todelliset tarpeet Pyrkimys Persoonallisuus Persoonallisuus persoonallisuuteen välttämätöntä välttämätöntä Perustuu asiakkaan Perustuu asiakkaan Perustuu aiempaan Asiakkuuden vaihe Tavoite Lähestymisen peruste Tarvelähtöisyys Markkinointiviestinnän personointi Tarjouksen sisältö Kaupanteon onnistumistodennäköisyys Hankinta Haltuunotto Kehittäminen Säilyttäminen Potentiaalisten asiakkuuksien hankinta Demografinen profiili Oletetut tarpeet Vähemmänkin persoonallinen riittää Perustuu tuotelähtöisyyteen olemassa oleviin olemassa oleviin asiakassuhteeseen tarpeisiin tarpeisiin ja toiveisiin Alhainen Kohtalainen Hyvä Suhteellisen korkea Taulukko 1 havainnollistaa asiakkuuden hallinnan elinkaaren eri vaiheita. Asiakkuuden hallinnan elinkaaren ensimmäisen, ns. hankintavaiheen tavoite on rohkaista potentiaalista asiakasta tutustumaan yrityksen palveluihin ja tuotteisiin. Markkinointiviestintä on luonteeltaan yleistä. Keskeistä on antaa asiakkaalle monipuolinen kuva yrityksestä. Markkinointiviestinnän tarkoitus on asiakkaan ostoaikomuksien herättäminen ja toistaminen, sekä asiakkaan lähipiirin tavoittaminen puskaradion kautta. Mahdollisen asiakkaan tavoittaminen onnistuu jo aikaisemmin mainittua monipuolista monikanavamarkkinointia käyttäen (Mäntyneva 2003,18 20.)

15 Uusasiakashankinnassa viiteryhmämarkkinoinnin tehokkuus korostuu. Tällä tarkoitetaan asiakkaiden käyttämistä referensseinä eli suosittelijoina. Asiakas kertoo toisin sanoen yrityksestä ja asiakkuudestaan muille ja toimii näin yrityksen suosittelijana. Potentiaaliset asiakkaat kokevat viiteryhmämarkkinoinnin luotettavaksi näin ollen se palvelee yritystä tehokkaasti. (Storbacka & Lehtinen 2002, 91.) Liitteenä 1 on Padasjoen Säästöpankin asiakaslehden artikkelin, jossa kuvataan viiteryhmämarkkinointia. Vanhanaikainen näkemys oli, että myyjät hankkivat uusasiakkaita. Tällä hetkellä menestyvän yrityksen myyjät keskittyvät ydinosaamiseensa eli myymiseen ja vanhojen asiakkaiden asiakkuuksien jalostamiseen. Uusasiakashankintaan panostava yrityksessä markkinointiosasto hoitaa potentiaalisten asiakkaiden hankinnan mm. markkinointitutkijan ja viestinnän asiantuntijan avulla. Yritysten näkökulmasta asiakkaiden tyytyväisyys on ensisijaisen tärkeää. Veneen perä vuotaa aina, ja uusia asiakkaita pitää saada tasapainottamaan tilannetta. (Kotler 1999, ) Potentiaalisten asiakkaiden etsiminen (lead generation) on jaettu kolmeen eri vaiheeseen: kohdemarkkinoiden määrittely, prospektien kerääminen eri viestintätyökalujen avulla ja parhaiden prospektien valikoiminen. Kohdemarkkinoiden määrittely tapahtuu yrityksessä valitsemalla tuotteelle ja palvelulle sopiva ostopotentiaalinen segmentti. Segmentin valinnan jälkeen yritys perehtyy kohdemarkkinoiden tarpeisiin ja ostokäyttäytymiseen. Taustatietojen avulla uusasiakkaiden tavoittaminen onnistuu paremmin. (Kotler 1999, ) Uusasiakashankinnassa viestinnäntasoja Rope & Pöllänen (1994, 137) kuvaavat Dagmar-mallin kautta. Puhutaan kommunikaatiotasoista, jotka rakentuvat seuraavalla tavalla (kuvio 3).

16 Kuvio 3. Uusasiakashankinnan kommunikaatiotasot (Rope & Pöllänen 1994, 137) Kommunikaatiotaso kuvaa asiakkaan ensioston potentiaalia. Ensiosto on sitä todennäköisempi mitä positiivisempi asenne asiakkaalla on tuotetta kohtaan. Markkinoinnissa asiakkaan ostokäyttäytymistä tuetaan sopivilla ärsykkeillä. Yrityksen edellytys on luoda tuotteelle paremmat realistiset ennakko-odotukset kuin kilpailija. Kääntöpuolena ennakko-odotusten kasvattamiselle on, että asiakas muuttuu kriittisemmäksi tuotetta kohtaan. Kriittisyyden ja ensiostoon pettyminen voivat aiheuttaa, että asiakas siirtyy kilpailijalle asiakassuhteen ollessa tunnusteluvaiheessa. (Rope & Pöllänen 1994, 137.) Yrityksen asiakashankinta kannattaa suunnitella tarkoin, koska tässä asiakkuuden vaiheessa asiakas on tuottanut yritykselle pääasiasta tappiota. Asiakkaan ostot eivät kata niitä investointikuluja, jotka yritys on käyttänyt markkinointitoimenpiteisiin. Asiakkuuden hankinta on yrityksille huomattavasti kalliimpaa kuin pitkäaikaisten asiakkaiden säilyttäminen. Tästä syystä asiakkuuden hallinta on keskittynyt asiakkuuksien kehittämiseen ja säilyttämiseen. (Mäntyneva 2003, )

17 Asiakasryhmien jaottelussa on useita vaihtoehtoja. Kotler (1999, ) jaottelee asiakkaan kehitysvaiheita seuraavanlaisesti: 1. Ensiasiakas, jonka tyytyväisyystaso vaihtelee. Tyytyväisenä uusintaosto todennäköinen, mutta asiakas on vielä herkkä muillekin toimittajille. 2. Uudestaan ostava asiakas. Asiakaskannattavuuden kasvun potentiaali lisääntyy kasvu asiakassuhteen jatkuessa. 3. Kanta-asiakas, joka kuluttaa säännöllisesti yrityksen tuotteita ja palveluja ja toimii mahdollisena suosittelijana. 4. Jäsen tai kanta-asiakasohjelman jäsen, joka saa etuoikeuksia, jotta tämä saataisiin paremmin sitoutettua yritykseen. 5. Kumppani, joka osallistuu tuote- ja palvelujen kehitykseen. 6. Omistaja, joka omistaa osan yrityksestä. Perinteisin jaottelutapa, jota Rope ja Pöllänen (1994, ) käyttävät, on jakaa asiakkaat seuraaviin ryhmiin: 1. Kanta-asiakkaisiin, jotka kuluttavat säännöllisesti yrityksen tuotetta. 2. Satunnaisasiakkaisiin, jotka kuluttavat paitsi yrityksen myös kilpailevan yrityksen tuotetta. 3. Ei vielä asiakkaisiin, jotka kuuluvat segmenttiin, mutta eivät vielä kuluta yrityksen tuotteita 4. Entisiin asiakkaisiin, jotka ovat siirtyneet kuluttamaan kilpailevan yrityksen tuotteita. Asiakasryhmien jaottelussa pohjana on ajatus, että volyymiasiakkaat ovat pääosin kanta-asiakkaita. Pienasiakkaat lukeutuvat satunnaisasiakasryhmään ja potentiaaliset asiakkaat joko ei vielä asiakkaisiin tai entisiin asiakkaisiin. (Rope ja Pöllänen 1994, ) Kaikki potentiaaliset asiakkaat eivät ole taloudellisesti hyödyllisiä yritykselle. Potentiaaliset asiakkaat jakautuvat prospekteihin ja suspekteihin. Prospektit ovat asiakkaita, joilla on mahdollisuus kuluttaa yrityksen tuotetta tai palvelua.

18 Prospekteja etsitään mm. mainonnan, suorapostituksen, telemarkkinoinnin ja messujen avulla. Yleinen tapa on ostaa potentiaalisten asiakkaiden yhteystietoja niitä kauppaavilta yrityksiltä. Yrityksen saatua mahdollisten uusasiakkaidensa yhteystiedot seuraa parhaiden prospektien valinta. Prospekteihin otetaan yhteyttä joko puhelimitse tai kirjeitse, jolloin päästää ensimmäistä kertaa oikeaan kontaktiin asiakkaan kanssa. Asiakkaalta kuulostellaan kiinnostusta ja halua ostaa yrityksen tuotteita tai palveluita. Jos asiakas osoittaa kiinnostusta, hänen asiakastietonsa välitetään myyntihenkilöstölle jatkotoimenpiteitä varten. (Kotler 1999, ) Suspektit ovat asiakkaita, jotka ovat kiinnostuneita tuotteesta tai palvelusta, mutta joilla ei ole taloudellista tai todellista aikomusta hankkia sitä. Asiakkaiden yhteydenpidon jokaisessa vaiheessa on hyödyllistä kerätä asiakastietoja yrityksen tietojärjestelmään. Myyntitilanteeseen valmistautumisessa asiakastiedot antavat merkittävää tukea myyjälle ostopäätöksen saamiseen. (Kotler 1999, ) 3 PALVELUJEN MARKKINOINTI JA MYYNTIPROSESSI ASIAKKUUDEN HALLINNASSA Tässä luvussa keskitytään palvelujen markkinointiin ja myyntiprosessin tunnistamiseen asiakkuuden hallinnan näkökulmasta. Luvun alussa määritellään palvelujen markkinointi ja palvelualan ominaispiirteet. Tämän lisäksi tarkastellaan kuluttajan käyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä palvelualalla. Palvelualan ominaispiirteet ja haasteet uusasiakashallinnassa Palvelualan ominaispiirteitä ovat aineettomuus, samanaikaisuus ja heterogeenisyys. Payne ja Grönroos kuvaavat palveluita seuraavasti: Palvelu on näkymätöntä toimintaa, joka edellyttää ainakin jossakin määrin vuorovaikutusta asiakkaiden ja yrityksen välillä ja joka ei sinänsä johda omistusoikeuden siirtoon. Palvelu merkitsee yleensä muutosta, ja sitä voidaan tarjota myös tavaroiden yhteydessä (Payne 1993, Kuuselan 1998, 28 mukaan).

19 Palvelu on näkymätöntä toimintaa, joka toteutuu palveluyrityksen henkilökunnan, laitteiden tai systeemin ja asiakkaiden välisessä vuorovaikutuksessa. Palveluja tarjotaan asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi (Grönroos 1990, Kuuselan 1998, 28 mukaan). Hannu Kuuselan (1998, 28) mukaan palvelutoiminnan tavoitteena on asiakkaan ongelmien ratkaiseminen ja sitä kautta hyödyn tuottaminen asiakkaalle. Palvelujen markkinoinnin määritelmät kuvaavat toiminnan systemaattisuutta ja pitkäjänteisyyttä. Tarkoituksena on asiakkaan tarpeiden kartoittaminen ja niiden tyydyttäminen. Palveluiden aineettomuus aiheuttaa kuluttajille arvioinnin vaikeuden. Tuotteen arviointi tapahtuu oston jälkeen, kun palvelua arvioidaan koko ostoprosessin ajan. Tuire Ylikoski (2000, 84) kirjoittaa, että palvelujen vertailu keskenään on ongelmallista. Palvelutapahtuman koettu laatu voi vaihdella ajan ja paikan mukaan. Henkilöstön ja eri palvelujen tuottajien välillä voi olla suuriakin eroja, joten kuluttajalla voi olla vaikeuksia tehdä ostopäätöstä epävarmuuden takia. Kuvio 4. Tuotteiden sijainti tavara-palvelujanalla (Lämsä & Uusitalo 2002, 17) Kuvio 4 havainnollistaa palvelun käsitettä. Tavara-palvelujanan ääripäihin on laitettu enimmäkseen aineellista osaa sisältävät ja enimmäkseen aineetonta osaa sisältävät palvelut. Janalle on sijoitettu palvelut riippuen aineellisen ja aineettoman osan määrästä. (Lämsä & Uusitalo 2002, 17.)

20 Ominaispiirteistä merkittävin on aineettomuus. Asiakas arvioi palvelun ominaisuuksia aineellisista ja saatavilla olevista merkeistä. Palvelutapahtuman ilmapiiri asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä on mahdotonta tietää etukäteen. Asiakas tekee havaintoja koko palvelutapahtuman ajan ja arvioi palvelun laatua ja ominaisuuksia konkreettisten merkkien avulla. Uusasiakashankinnassa tähän on erityisen tärkeä kiinnittää huomiota. Asiakkaalla ei ole aikaisempia kokemuksia palvelu-tapahtumasta ja hän kiinnittää alitajuisesti enemmän huomiota muun muassa henkilökunnan käytökseen ja ulkoiseen olemukseen sekä yrityksen ulkoisiin puitteisiin. (Lämsä & Uusitalo 2002, ) Asiantuntijapalvelujen aineettomuus tuo enemmän haastetta kuin esimerkiksi ravintolapalvelujen. Palvelujen kuluttamisesta jää vaihtelevammin konkreettinen tuotos. Sipilän (1999, 17 18) esimerkissä rahoitusneuvojan ohje näkyy omaisuuden karttumisessa tai sen menettämisessä, oopperalaulajan työpanos synnyttää kulttuurielämyksen ja lääkärin hoito-ohje flunssasta paranemisen. Lisäksi toimeksiannoissa asiantuntija ei voi tarkkaan arvioida kauanko ongelman ratkaiseminen vie aikaa. Toimeksiannon etenemisvauhti voi riippua niin tilaajasta kuin sattumasta. Palvelutapahtuman onnistuminen vaatii asiakkaita, yrityksen henkilökuntaa ja palvelun tuottamiseen tarvittavia laitteita. Tavaran ja palvelun erot ovat kuluttamisessa. Tavarahyödykkeet valmistetaan, markkinoidaan ja kulutetaan eri aikoina. Palvelua tyypillisesti markkinoidaan etukäteen, mutta tuottaminen ja kuluttaminen toimivat käsi kädessä. Asiakas on yksi osa palvelutapahtuman ketjua. Palveluja tuottavan yrityksen tulee tarjota ajankohdasta riippuen tasalaatuista hyvää palvelua. Asiakkaan oma aktiivisuus ja aloitteellisuus vaikuttavat suuresti palvelun kuluttamiskokemukseen. Palvelujen tuottamisen haaste on tasata kysynnän ja tarjonnan vaihteluita. Palvelu ei ole varastoitavissa, joten palvelu voidaan pitää ainutkertaisena. Varastoimisesta Grönroos (2001, 82) toteaa, että asiakas voidaan varastoida. Tällä hän tarkoittaa, että asiakasta voidaan pyytää esimerkiksi pankissa odottamaan pankkivirkailijan vapautumista, jos

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Hannu Saarijärvi KTT, markkinoinnin professori (ma) Johtamiskorkeakoulu Tampereen yliopisto Email: hannu.saarijarvi@uta.fi Palvelujen

Lisätiedot

Kasvun haasteita Venäjällä. strategia, myynti ja johtaminen

Kasvun haasteita Venäjällä. strategia, myynti ja johtaminen Kasvun haasteita Venäjällä strategia, myynti ja johtaminen Yritysten toiminta Venäjän markkinoilla (1) Venäjän markkinoiden liiketoimintastrategia on selkeästi määritelty Venäjän liiketoimintastrategia

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

HANKIMME TEILLE ASIAKKAITA

HANKIMME TEILLE ASIAKKAITA HANKIMME TEILLE ASIAKKAITA Timo Häkkinen Technopolis Tampere 21.11.2014!"#$%&'%(()*+,-'.#%/0 MicroMedia Palvelut PÄÄTTÄJÄ- TIEDOT TÄSMÄ- MARKKINOINTI ASIAKAS- DIALOGI MARKKINOINTI- KONSULTOINTI MARKKINOINTI-

Lisätiedot

Ostamisen muutos muutti myynnin

Ostamisen muutos muutti myynnin Ostamisen muutos muutti myynnin @Mercuri_Finland Technopolis Business Breakfast 17.4.2015 Vantaa @VilleLintula Mercuri International Oy 2015 Mercuri International Oy 2015 Taking Sales to a Higher Level

Lisätiedot

Markkinointia, joka tuottaa myyntimahdollisuuksia!"#$%&'%(()*+,-'.#%/0

Markkinointia, joka tuottaa myyntimahdollisuuksia!#$%&'%(()*+,-'.#%/0 Markkinointia, joka tuottaa myyntimahdollisuuksia!"#$%&'%(()*+,-'.#%/0 Markkinoinnin tehtävät 1. Liidien tuottaminen 2. Liidien laadullistaminen 3. Tuotteiden ja palveluiden tunnettuuden kehittäminen

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin.

Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin. Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin. 130 2 5KÄVIJÄMÄÄRÄN KASVU WWW-SIVUJEN KEHITTÄMISELLÄ ENEMMÄN SPONTAANEJA ENEMMÄN ONNISTUNEITA TUOTETIEDUSTELUJA

Lisätiedot

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa 7.5 2014 Anu Korkiakangas Myynninmaailma Oy www.myynninmaailma.fi Miksi sähköinen markkinointi? Tukemaan myyntiä Tavoitat oikeat kohderyhmät

Lisätiedot

LISÄTEHOJA ASIAKASHANKINTAAN. MicroMedia auttaa asiakkaiden hankinnassa ja lisämyynnin tekemisessä

LISÄTEHOJA ASIAKASHANKINTAAN. MicroMedia auttaa asiakkaiden hankinnassa ja lisämyynnin tekemisessä LISÄTEHOJA ASIAKASHANKINTAAN MicroMedia auttaa asiakkaiden hankinnassa ja lisämyynnin tekemisessä Timo Häkkinen @HakkinenTimo Timo Häkkinen www.micromedia.fi www.liidijalostamo.fi www.renable.fi/blogi

Lisätiedot

Ostamisen muutos muutti myynnin. Technopolis Business Breakfast 21.8.2014

Ostamisen muutos muutti myynnin. Technopolis Business Breakfast 21.8.2014 Ostamisen muutos muutti myynnin Technopolis Business Breakfast 21.8.2014 Taking Sales to a Higher Level Mercuri International on maailman suurin myynnin konsultointiyritys. Autamme asiakkaitamme parantamaan

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Liidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja.

Liidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja. Liidit haltuun ja hallintaan. Automatic. Inbound liidi on ostopäätöksen tehnyt ostaja. Ostokäyttäytyminen muuttui v. 1980 CRM Customer Relationship Management Liidi = prospekti v. 2010 ICM Inbound Contact

Lisätiedot

OPINTO-OPAS 2009 2010. Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous. Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op

OPINTO-OPAS 2009 2010. Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous. Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op OPINTO-OPAS 2009 2010 Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op 2 (5) Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta - erikoistumisopinnot

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

Maaginen messuvalmennus VALLOITA VAELTAVAT ASIAKKAAT LUO TODELLISIA MYYNTILIIDEJÄ TAIVUTA MYYJÄSI TEKEMÄÄN TULOSTA

Maaginen messuvalmennus VALLOITA VAELTAVAT ASIAKKAAT LUO TODELLISIA MYYNTILIIDEJÄ TAIVUTA MYYJÄSI TEKEMÄÄN TULOSTA Maaginen messuvalmennus VALLOITA VAELTAVAT ASIAKKAAT LUO TODELLISIA MYYNTILIIDEJÄ TAIVUTA MYYJÄSI TEKEMÄÄN TULOSTA TaikuriLaurila Rementor Maagisesti erottuva ja tehokas messumyynnin koulutuskokonaisuus

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

Näkökulmia markkinoinnin ja myynnin johtamiseen

Näkökulmia markkinoinnin ja myynnin johtamiseen Näkökulmia markkinoinnin ja myynnin johtamiseen Pekka Mattila MRK Funnel Oy 21.6.2010 Funnel-ryhmä 2010 1 Case: Ruotsalaisen suuryrityksen y muutos MRK Funnel Oy 21.6.2010 Funnel-ryhmä 2010 2 I Mistä lähdimme

Lisätiedot

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,

Lisätiedot

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Sales Excellence 2012 Global Results Menestyvän myyntiorganisaation tunnuspiirteet Mercuri International ja St. Gallenin

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

Yhteenveto 8.9., 22.9. ja 6.10. seminaareista

Yhteenveto 8.9., 22.9. ja 6.10. seminaareista Yhteenveto 8.9., 22.9. ja 6.10. seminaareista Yritykset ja kaupunki luovat Salon kasvun Hannu Salminen, Salon kaupunki Salon elinkeinopoliittisen ohjelman keskeiset tavoitteet: - Kaupungin vetovoimaisuudesta

Lisätiedot

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Palvelujen esittely Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Tradella Oy Communicon Oy PL 248, 80101 Joensuu Puh. 050 5172 976 info@tradella.fi Puh. 044 271 8451 info@communicon.fi Y-tunnus 2342 155-3, kotipaikka

Lisätiedot

TAPAHTUMAT MYYNTIKANAVANA JOHANNA JYLHÄ-OLLILA

TAPAHTUMAT MYYNTIKANAVANA JOHANNA JYLHÄ-OLLILA TAPAHTUMAT MYYNTIKANAVANA JOHANNA JYLHÄ-OLLILA Tapahtumat: kysymyksiä Minkälaisissa tapahtumissa käyvät (tapahtumaprofiili) Kuinka monessa tapahtumassa / vuosi Tapahtumamyyntikanavan merkitys yrityksessä

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy. Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015

Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy. Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015 Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015 Differosta Autamme yrityksiä jalkauttamaan kohderyhmää kiinnostavaa puhetta verkkoon sisältöstrategian

Lisätiedot

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos ja myyjän ajankäyttö

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos ja myyjän ajankäyttö Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos ja myyjän ajankäyttö Taustaa: Suomessa tehdään 30 milj. Google -hakua päivässä 87 % ihmisistä etsii tietoa Googlesta ennen ostopäätöstä 70% ostopäätöksestä on tehty

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

Perusmyyjästä supermyyjäksi

Perusmyyjästä supermyyjäksi Perusmyyjästä supermyyjäksi Sisällysluettelo ESIPUHE 1. Myynnin syvin olemus 1.1. Ihmisen ymmärrys ostamisen taustalla 1.2. Tunteiden ja järjen paradigma 1.3. Tunne vs. järkiostamisessa 1.4. Ihmisen ymmärrys

Lisätiedot

Uuden asiakkaan sitouttaminen

Uuden asiakkaan sitouttaminen Uuden asiakkaan sitouttaminen Case: Päijät-Hämeen Osuuspankki LAHDEN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalous Markkinointiviestintä Opinnäytetyö Syksy 2009 Tuomas Tikkala Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalouden

Lisätiedot

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA Pysyykö yrityksesi muutoksessa mukana? Maailma ja yrityksen toimintaympäristö sen mukana muuttuvat vauhdilla. Mikä vielä viime vuonna tuntui itsestään selvältä, saattaa

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä. 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy

Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä. 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy 1 Junttan Oy lyhyesti Kuopiolainen yritys, perustettu 1976

Lisätiedot

MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE

MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE 8 ASIAA, JOTKA KANNATTAA HUOMIOIDA, KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA 8 ASIAA, JOKTA KANNATTAA HUOMIOIDA KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA Olen kerännyt

Lisätiedot

Mystery Shopper tutkimus Forma Syksy 10 Messuilla

Mystery Shopper tutkimus Forma Syksy 10 Messuilla Mystery Shopper tutkimus Forma Syksy 10 Messuilla Tutkimuksen toteutus: Expo Expert Oy info@expoexpert.fi www.expoexpert.fi puh. 040 530 5500 MESSUOSASTOJEN YLEISILME Näytteilleasettajilla sommittelun

Lisätiedot

DIGITAALISEN MARKKINOINNIN ABC

DIGITAALISEN MARKKINOINNIN ABC Smarter Data Better Results LESS REPORTS MORE RESULTS DIGITAALISEN MARKKINOINNIN ABC SUPER ANALYTICS & AKATEMIA 24/7 WEBINAARI 15.10.2014 KLO 15 www.superanaly,cs.fi www.akatemia.fi DIGITAALISEN MARKKINOINNIN

Lisätiedot

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS Opas onnistuneeseen osallistumiseen Suunnittele! Toteuta! Seuraa! Arvioi! = Paras ikinä saatu tulos! easyfairs.com easyfairs työkalupakki Tervetuloa näytteilleasettajaksi easyfairs

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Tunnetko potentiaaliset asiakkaasi?

Tunnetko potentiaaliset asiakkaasi? Tunnetko potentiaaliset asiakkaasi? TUNTEMINEN AUTTAA mainoskampanjoissa suorapostituskampanjoissa puhelinmyynnissä henkilökohtaisessa myynnissä messuilla ja näyttelyissä parantaa ajankäyttöä tehostaa

Lisätiedot

Mietitkö jatkuvasti miten voisit luoda arvoa ja synnyttää uutta yritystoimintaa?

Mietitkö jatkuvasti miten voisit luoda arvoa ja synnyttää uutta yritystoimintaa? Liiketoimintamallin luominen Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2009) Business Model Generation. A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers. www.businessmodelgeneration.com Oletko yrittäjähenkinen?

Lisätiedot

Totuudet ja myytit myynnistä TECHNOPOLIS OULU 29.11.2013

Totuudet ja myytit myynnistä TECHNOPOLIS OULU 29.11.2013 Totuudet ja myytit myynnistä TECHNOPOLIS OULU 29.11.2013 Pekka Sinervo Adeptus Partners Oy Myynnin tunneälyn valmennustalo YKSILÖN TEHOKKUUS Myynnin rakenne 0% 100% Tiedot & Taidot Asenne Miten myynnissä

Lisätiedot

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Kimmo Levä Pääsihteeri Auttaa museoita menestymään MUSEOPALVELUJEN SEGMENTOINTI MUSEOPALVELUJEN SEGMENTIT Yhteiskunnalliset palvelut julkiselle sektorille

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

METSÄNHOITOYHDISTYSTEN TOIMINNANJOHTAJIEN JA JOHTORYHMIEN JÄSENTEN KOULUTUS Strategia toimimaan. Yhteistyössä:

METSÄNHOITOYHDISTYSTEN TOIMINNANJOHTAJIEN JA JOHTORYHMIEN JÄSENTEN KOULUTUS Strategia toimimaan. Yhteistyössä: METSÄNHOITOYHDISTYSTEN TOIMINNANJOHTAJIEN JA JOHTORYHMIEN JÄSENTEN KOULUTUS Strategia toimimaan Yhteistyössä: Mhy-johto johtamishaasteiden äärellä Metsänhoitoyhdistykset elävät suurta muutoksen aikaa.

Lisätiedot

ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014

ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014 ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ webinaari 19.5.2014 TERVETULOA WEBINAARIIN! o Toteutus Etelä-Savon ammattiopisto Mikkeli, Askel hanke (Asiakkuuksien kehittäminen ja liiketoimintaosaaminen)

Lisätiedot

AXESSION ASIANTUNTIJAMYYNNIN YKKÖNEN

AXESSION ASIANTUNTIJAMYYNNIN YKKÖNEN AXESSION ASIANTUNTIJAMYYNNIN YKKÖNEN WEBINAARI 3.4.2014 10 SYYTÄ MIKSI TARVITSET MARKKINOINTIIN AUTOMATIIKKAA 30 Kysymykset chattiin POLLS huhtikuu toukokuu kesäkuu heinäkuu 0 25 50 75 100 Jani Aaltonen

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Markkinoinnin tuottavuuden kehittäminen. 4.9.2009 Jukka-Pekka Vuori

Markkinoinnin tuottavuuden kehittäminen. 4.9.2009 Jukka-Pekka Vuori Markkinoinnin tuottavuuden kehittäminen 4.9.2009 Jukka-Pekka Vuori Sisältö 1. Markkinoinnin kehittämisen viitekehys 2. Tuottavuuden kehittämisen vaiheet 3. Case Fonecta 4. Case Fonectan Asiakkuusklinikka

Lisätiedot

HYVÄ PANKKITAPA SUOMEN PANKKIYHDISTYS

HYVÄ PANKKITAPA SUOMEN PANKKIYHDISTYS SUOMEN PANKKIYHDISTYS HYVÄ PANKKITAPA Hyvä pankkitapa on muotoutunut käytännön kokemuksesta. Hyvän pankkitavan säännöt sisältävät asiakkaan ja pankin välistä suhdetta sekä pankkien toimintatapoja koskevia

Lisätiedot

Myynti ja työkalut prosessiajatteluna. 4.2.2015 Hämeenlinna Knesa - Timo Nousiainen

Myynti ja työkalut prosessiajatteluna. 4.2.2015 Hämeenlinna Knesa - Timo Nousiainen Myynti ja työkalut prosessiajatteluna 4.2.2015 Hämeenlinna Knesa - Timo Nousiainen Myyntiprosessiymmärrys ASIAKKAAN JA MYYJÄN VÄLINEN KANAVA PROSESSIAJATTELU TYÖKALUJA PROSESSIN ERI VAIHEISIIN TOIMINTATAVAN

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

Tervetuloa Iggloilemaan

Tervetuloa Iggloilemaan Tervetuloa Iggloilemaan Tervetuloa Igglon tarina - Mikko Ranin, toimitusjohtaja Kiinteistönvälitysmarkkinat Turussa - Matti Kasso, varatoimitusjohtaja, Igglo Oy Igglo-palvelun esittely - Tuire Iso-Kouvola,

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Seamk:n kehittämistoiminta omistajanvaihdosten edistämiseksi Ostamalla yrittäjäksi

Seamk:n kehittämistoiminta omistajanvaihdosten edistämiseksi Ostamalla yrittäjäksi Metropolia/Hyrrät Helsinki 5.9.2014 Seamk:n kehittämistoiminta omistajanvaihdosten edistämiseksi Ostamalla yrittäjäksi juha.tall@seamk.fi Euroopan komission yritysten omistajanvaihdosten asiantuntijaryhmän

Lisätiedot

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Yrityksen nimi/yksikön nimi: [kirjoita tähän] Päivä: 22. tammikuuta 2010 Markkinointisuunnitelma 2(5) Sisällysluettelo 1. Perustiedot yrityksestä...

Lisätiedot

Kari Rahko, Intrum Justitia Heikki Lanu, Transpoint. p Jukka Partanen, CSI Helsinki

Kari Rahko, Intrum Justitia Heikki Lanu, Transpoint. p Jukka Partanen, CSI Helsinki Kari Rahko, Intrum Justitia Heikki Lanu, Transpoint p Jukka Partanen, CSI Helsinki Kari Rahko, Intrum Justitia Oy Vireille pannut konkurssit tammi-heinäkuu 2007-2009 Lähde: Tilastokeskus Vireille pannut

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

Tunneklinikka. Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi

Tunneklinikka. Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi Tunneklinikka Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi Tunnekehoterapia on luontaishoitomenetelmä, joka on kehittynyt erilaisten luontaishoitomenetelmien yhdistämisestä yhdeksi hoitomuodoksi.

Lisätiedot

Miten ymmärrät Venäjää? Venäläinen busineskulttuuri, -tavat ja käytännöt

Miten ymmärrät Venäjää? Venäläinen busineskulttuuri, -tavat ja käytännöt Miten ymmärrät Venäjää? Venäläinen busineskulttuuri, -tavat ja käytännöt Erja Laakso Suomalais-Venäläinen kauppakamari 24.3.2009 Hämeenlinna Kasvua Venäjältä - kansainvälistymisseminaari 1 VENÄJÄN LIIKETOIMINTAYMPÄRISTÖ:

Lisätiedot

Myynnin johtamisen systematiikka järjestelmän tuella. Tiina Häikiö Myyntijohtaja Revenue House Oy

Myynnin johtamisen systematiikka järjestelmän tuella. Tiina Häikiö Myyntijohtaja Revenue House Oy Myynnin johtamisen systematiikka järjestelmän tuella Tiina Häikiö Myyntijohtaja Revenue House Oy Revenue House Oy Perustettu kesällä 2010 Trainers House Oyj:n 100% omistama tytäryhtiö Tarjoaa asiakkailleen

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi Liiketalouden perustutkinto, merkonomi Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala Markkinointi-instituutti Pirjo Hallipelto pirjo.hallipelto@markinst.fi p. 040 7321 784 Faunatar Johanna Valo Liiketalouden perustutkinto,

Lisätiedot

Vertailua: Kaleva.fi, Facebook, Google kuinka markkinointi toimii eri alustoilla?

Vertailua: Kaleva.fi, Facebook, Google kuinka markkinointi toimii eri alustoilla? Vertailua: Kaleva.fi, Facebook, Google kuinka markkinointi toimii eri alustoilla? 29.10.2014 Digiaamiainen Markkinointi lukijan näkökulmasta Lukija seuraa itseään kiinnostavia aiheita eri kanavista joukkoon

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan yrityskaupat teknologianäkökulmasta. Satu Ahlman Myyntijohtaja AWD Oy

Sosiaali- ja terveysalan yrityskaupat teknologianäkökulmasta. Satu Ahlman Myyntijohtaja AWD Oy Sosiaali- ja terveysalan yrityskaupat teknologianäkökulmasta Satu Ahlman Myyntijohtaja AWD Oy Satu Ahlman Ahlman & Wuorinen Development AWD Oy:n myyntijohtaja ja osakas, toimitusjohtajana ja toisena osakkaana

Lisätiedot

Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely

Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely Lähtökohtia Tavoitteena asiakkaan osallisuuden lisääminen. Asiakkaan kokemusmaailmaa tulee rikastuttaa tarjoamalla riittävästi elämyksiä ja kokemuksia. Konkreettisten

Lisätiedot

MARKKINAT MUUTTUVAT - hallitsetko haasteet

MARKKINAT MUUTTUVAT - hallitsetko haasteet MARKKINAT MUUTTUVAT - hallitsetko haasteet MYYNNILLÄ MENESTYKSEEN BN Advisors Finland Oy Ilkka Ruuska Menestys - perustuu kasvuun? Kasvu - perustuu myyntiin? MENESTYVÄN LIIKETOIMINNAN VIITEKEHYS Kasvu

Lisätiedot

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus Mirja Rautiainen - Mika Siiskonen Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus HARJOITUSTEHTÄVIÄ LUKU 8: ASIAKKUUS http://charles.savonia.fi/~mas/julkaisut 1. Mitä tarkoittaa asiakkuusajattelussa yhteistyökumppanuus?

Lisätiedot

RATKAISUKESKEINEN MYYNTITAITO ( 4 x 1 pv )

RATKAISUKESKEINEN MYYNTITAITO ( 4 x 1 pv ) Karl-Magnus Spiik Ky Ratkaisukeskeinen myyntitaito / sivu 1 RATKAISUKESKEINEN MYYNTITAITO ( 4 x 1 pv ) on käytännönläheinen valmennus myyjille ja myynnin parissa työskenteleville. Päivät ohjataan motivoivan

Lisätiedot

Dialog Campaigns on myynnin fully automatic sarjatulityökalu. Se on ratkaisu monimutkaisten myyntihankkeiden markkinointiin.

Dialog Campaigns on myynnin fully automatic sarjatulityökalu. Se on ratkaisu monimutkaisten myyntihankkeiden markkinointiin. Dialog Campaigns on myynnin fully automatic sarjatulityökalu. Se on ratkaisu monimutkaisten myyntihankkeiden markkinointiin. 130 2 5KÄVIJÄMÄÄRÄN KASVU WWW-SIVUJEN KEHITTÄMISELLÄ ENEMMÄN SPONTAANEJA ENEMMÄN

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen

kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen 4 kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen INTRO Huoltoteknikon asiakaskäynti ei ole pelkkää pakollisen työn suorittamista: kenttähuolloissa teknikko näyttäytyy asiakkaalle myös

Lisätiedot

Muutoksen hallittu johtaminen ja osaamisen varmistaminen

Muutoksen hallittu johtaminen ja osaamisen varmistaminen KPMG Muutoksen hallittu johtaminen ja osaamisen varmistaminen Riskienhallinta on keskeinen osa muutoshallintaa Henkilöstöriskien tunnistaminen ja merkitys muutoksen johtamisessa ADVISORY SERVICES Muutoksen

Lisätiedot

MIKSI MYYNTISI TARVITSEE HUOLTOA?

MIKSI MYYNTISI TARVITSEE HUOLTOA? MYYNNIN HUOLTOKIRJA MIKSI MYYNTISI TARVITSEE HUOLTOA? Koska myynti on kone, joka hyytyy ilman huolenpitoa! Myynnin vuosihuolto on ainutlaatuinen, vaivaton ja nopea palvelujärjestelmä myyntisi tehostamiseksi.

Lisätiedot

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 1 ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 2 0. LÄHTÖKOHDAT Ei ole merkitystä, mikä on toimiala: liiketoiminnan lainalaisuudet ovat aina samat. Ei ole merkitystä, mikä

Lisätiedot

ProCoach -kehitysohjelmat

ProCoach -kehitysohjelmat ProCoach -kehitysohjelmat Työkalu kilpailukykyisen liiketoiminnan rakentamiseen Toimintaympäristö muuttuu jatkuvasti ja se näkyy yritysten asiakkailleen tarjoamien palvelujen määrän ja saatavuuden paranemisena,

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name Summary Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti ing Scheme Lock 13-05-2013 16:45:41 Final Lock 16-05-2013 15:00:24 Criterion Criterion Description s Day 1 Day 2 Day 3 Day 4 Total Award A B C D

Lisätiedot

Verkottumisen mahdollisuudet

Verkottumisen mahdollisuudet Verkottumisen mahdollisuudet Verkostojen luominen kannattaa aloittaa varhain Pro-hankinta Oy Ota selvää, minkälaisia oman toimialan hankintailmoitukset ovat käytä esim. Credita palvelua, josta löytyy myös

Lisätiedot