UUSASIAKASHANKINTA PALVELUYRITYKSESSÄ Case: Sampo Pankki Oyj

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "UUSASIAKASHANKINTA PALVELUYRITYKSESSÄ Case: Sampo Pankki Oyj"

Transkriptio

1 UUSASIAKASHANKINTA PALVELUYRITYKSESSÄ Case: Sampo Pankki Oyj LAHDEN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden laitos Markkinointi Opinnäytetyö Syksy 2006 Ilona Eloranta

2 Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalouden koulutusohjelma ELORANTA ILONA: Uusasiakashankinta palveluyrityksessä Case: Sampo Pankki Oyj Markkinoinnin opinnäytetyö, 60 sivua, 20 liitesivua Syksy 2006 TIIVISTELMÄ Tämä opinnäytetyö tutkii uusasiakashankintaa, ostokäyttäytymistä palveluyrityksessä ja Sampo Pankki Oyj:n uusasiakkaiden kokemuksia ja heidän ostokäyttäytymiseensä vaikuttaneita tekijöitä. Työn teoriaosa tarkastelee asiakkuuden hallintaa, palvelujen markkinointia ja myyntiprosessia. Asiakasvaihtuvuuden lisääntyminen on vaatinut yrityksiä tehostamaan sekä uusasiakashankintaa että asiakkaiden sitouttamista. Yksi asiakkuuden hallinnan keskeisiä tavoitteita on ymmärtää kuluttajan ostokäyttäytymistä. Ostokäyttäytyminen poikkeaa palvelujen ja tavaroiden välillä. Palvelujen luonteeseen kuuluu aineettomuus, heterogeenisyys ja samanaikaisuus. Palvelujen erityspiirteet haastavat uusasiakashankinnan. Uusasiakkaan kohtaaminen palveluyrityksessä konkretisoituu myyntiprosessissa. Myyntiprosessilla tarkoitetaan myyntineuvottelun vaiheita yhteydenotosta jälkihoitoon. Onnistuessaan uusasiakas sitoutetaan yritykseen jo palvelusuhdetta luotaessa, ostoneuvottelussa. Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu Sampo Pankki Oyj:n uusien lainaasiakkaiden kokemuksista asiakkuuden alkuvaiheessa. Asiakkuuden alkuvaiheessa tavoitteena on sitouttaa uusi asiakas ja mahdollistaa asiakkuuden kehittäminen ja syventäminen myöhemmässä vaiheessa. Tutkimuksessa selvitettiin, miten uusasiakkaan kohtaaminen käytännössä sujuu, miten uudet asiakkaat olivat kokeneet asiakkuuden kriittisen ensimmäisen vaiheen lainaneuvottelun kautta ja mitkä tekijät vaikuttivat asiakkaan päätökseen hankkia asuntolaina Sampo Pankki Oyj:stä. Tutkimusmetodina käytettiin kvalitatiivista puhelinhaastattelua. Tutkimusnäyte koostui Sampo Pankki Oyj:n uusasiakkaista, joiden asuntolainan ensimmäinen nosto oli toukokuussa Tutkimus paljasti, että Sampo Pankki Oyj:n hyvä palvelukokonaisuus, asiantuntevuus ja lainaehdot olivat tärkeimpiä uusasiakkaiden asiakassuhteen ryhtymiseen vaikuttaneita tekijöitä. Tuloksissa ilmeni myös kiinteistövälityksen ja pankin yhteistyön tärkeys suosittelijan roolissa. Kehitysehdotuksena vastaajat toivoivat asiakasneuvojien aktiivisempaa yhteydenottoa. Avainsanat: asiakashankinta, palveluyritys, ostokäyttäytyminen, myyntineuvottelu

3 Lahti University of Applied Sciences Faculty of Business Studies ELORANTA ILONA: Customer acquisition in service company Case: Sampo Bank Plc Bachelor s Thesis of Marketing, 60 pages, 20 appendices Autumn 2006 ABSTRACT This thesis studies customer acquisition, consumer behaviour and the first-time customer's experiences and the factors influencing their buying behaviour in a service company. The theoretical part of this thesis examines customer relationship marketing (CRM), service marketing and the selling process. Nowadays, customer retention is emphasised, but because of the loss of customers, the companies must also focus on attracting new customers and retaining them. One of the core objectives of customer relationship is to understand consumer behaviour. The customer behaviour in relation to services differs from manufactured goods. The services are characterised by intangibility, variability and co-existence. The incidence of the first-time customer in the service company concretizes on the selling process. The selling process consists of phases from contact to aftercare. Managing the selling process well the service company is able to retain the first-time customer. Moreover, the company can improve the customer value which results in increased sales with successful engagement. The empirical part of research is based on Sampo Bank Plc s first-time customers experiences of the first phases of their customer relationship. In the beginning of the customer relationship the focus is on engaging the new customer and in enabling the development and deepening of that customer relationship later on. The research explored how the first meeting with a new customer comes off, how the first-time customers have experienced critical initial phase of mortgage negotiation and what factors influenced the customer's decision to purchase the mortgage from Sampo Bank Plc. The method was a qualitative survey and the survey was done as a telephone interview. The sample of the survey consisted of Sampo Bank Plc s first-time customers, whose first mortgage was whithdrawn on May The study revealed that the people experienced good service and expertise of Sampo Bank Plc as critical factors. The results also showed that the co-operation between a real estate agency and the bank was important as reference. As a development proposal the people hoped more active communication from the customer adviser. Key words: customer acquisition, service company, consumer behavior, sales negotiation

4 SISÄLLYS 1 JOHDANTO ASIAKKUUDEN HALLINTA UUSASIAKASHANKINNAN NÄKÖKULMASTA Asiakkuuden hallinnan kehittyminen ja päämäärät Asiakkuuden hallinta käytännössä Asiakkuuden elinkaari ja erilaisia asiakasryhmä jaotteluja PALVELUJEN MARKKINOINTI JA MYYNTIPROSESSI ASIAKKUUDEN HALLINNASSA Palveluyrityksen myyntiprosessi uusasiakashankintavaiheessa Osto- ja myyntiprosessin vaiheet Myyntineuvottelun vaiheet uusasiakashankinnassa Yhteydenotto ja valmistautuminen Myyntikeskustelun avaus, kartoitus, argumentointi ja päätös Jatkotoimet ja jälkihoito CASE: SAMPO PANKKI OYJ:N UUSASIAKKAAN KOKEMUS ASIAKASKOHTAAMISESTA Sampo Pankki Oyj:n esittely Kyselyn taustat ja menetelmät Kyselyn tulokset ja analysointi Yhteenveto POHDINTA...59 LÄHTEET..58 LIITTEET..61

5 1 JOHDANTO Tässä opinnäytetyössä tutkitaan B-to-C uusasiakashankintaa palveluyrityksessä. Uusasiakashankinnalla tarkoitetaan uuden asiakkaan saamista yritykseen. Opinnäytetyön tutkimusongelma on, minkälaisena uusasiakas kokee asiakkuuden syntymisen palvelualan yrityksessä. Opinnäytetyön tutkimusosa tehdään toimeksiantona Sampo Pankki Oyj:lle. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakaskäyttäytymistä, niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan päätökseen hankkia asuntolaina Sampo Pankista, ja sitä miten asiakkaat kokevat lainaneuvottelun. Tutkimusmetodina käytetään kvalitatiivista puhelinhaastattelua. Tutkimusnäyte koostuu Sampo Pankin uusasiakkaista, joiden asuntolainan ensimmäinen nosto tapahtui toukokuussa Sampo Pankin määritelmä uudelle asiakkaalle on, että asiakkaalle avataan uusi laina tai sijoitus. Lainan lisäksi asiakkaalla tulee olla toistuvaissuoritus tilille ja hänellä on käytössä tilinhoitoväline. Asiakkuutta vaihdetaan useimmiten asuntolainan takia, mutta myös sijoitusten kilpailuttaminen, ja tästä johtuva pankkisuhteen vaihtaminen, on yleistynyt. Tässä työssä keskitytään lainaasiakkaiden uusasiakashankintaan. Aihevalintaani vaikutti työkokemukseni Sampo Pankissa. Yksi tehtävistäni on ollut avustaa rahoitus- ja sijoituspuolta uusasiakashankinnan jälkihoidossa. Käytännössä olen asioinut valtakirjoilla muissa pankeissa lopettamassa Sampo Pankin uusien asiakkaiden vanhoja tilejä ja maksamassa heidän vanhoja luottojaan. Työni herätti kiinnostuksen tehdä opinnäytetyö uusasiakashankinnasta. Toimeksianto Sampo Pankille mahdollisti uusien laina-asiakkaiden haastattelun tutkimusta varten. Pankkiala on muuttunut merkittävästi lamavuosien jälkeen. Ennen 1990-luvun lamaa pankkien toiminta oli kysyntäperusteista. Tämän päivän pankkialan muutokset näkyvät selkeästi niin rahoitus- kuin sijoituspuolellakin. Asiakkaat ovat

6 tottuneet kilpailuttamaan lainansa sekä vertailemaan pankkien sijoituspalveluita Kilpailu laina-asiakkaista näkyy lainamarginaalien laskussa ja suuressa asiakasvaihtuvuudessa. Asiakkaat vaihtavat nykyistä huomattavasti herkemmin asiakkuuttaan entiseen verrattuna. Opinnäytetyön teoriaosan ensimmäisessä luvussa keskitytään uusasiakashankintaan. Uusasiakashankinta on yksi osa asiakkuuden hallintaa, jonka muut osat ovat asiakkuuden haltuunotto, säilyttäminen ja kehittäminen. CRM (Customer relationship management) eli asiakassuhdemarkkinointi kuuluu olennaisesti asiakaslähtöisen yrityksen toimintaan. Asiakassuhdemarkkinoinnilla tarkoitetaan asiakkuuksien monipuolista hallintaa ja johtamista. Työssä käytetään yhtenäisyyden säilyttämiseksi CRM:stä termiä asiakkuuden hallinta. Luvun loppupuolella käsitellään vielä asiakkuuden elinkaarta ja erilaisia asiakasluokitteluja. Toisena kokonaisuutena opinnäytetyössä käsitellään palvelualaa ja kuluttajan ostokäyttäytymistä. Tarkoituksena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat kuluttajan ostokäyttäytymiseen erityisesti palvelualalla, johon pankkitoiminta kuuluu. Palvelujen kuluttaminen poikkeaa oleellisesti tavaroiden kuluttamisesta. Palvelujen aineettomuus, heterogeenisyys ja samanaikaisuus vaikuttavat asiakkaan ostokäyttäytymiseen. Opinnäytetyö käsittelee myös myyntiprosessia. Myyntiprosessin tunteminen ja hyväksikäyttö antaa avaimet uusasiakashankintaan. Uusasiakashankinta palvelualalla tapahtuu useimmiten vuorovaikutuksena asiakkaan ja yrityksen edustajan välillä. Palvelualalla esimerkiksi pankissa asiakaskohtaaminen on olennainen osa uusasiakashankintaan. Pankkipalveluista keskusteleminen edellyttää asiakkaan fyysistä läsnäoloa.

7 2 ASIAKKUUDEN HALLINTA UUSASIAKASHANKINNAN NÄKÖKULMASTA Tässä luvussa keskitytään yrityksen asiakkuuden hallintaan uusasiakashankinnan näkökulmasta. Ensimmäisenä selvitetään asiakkuuden hallinnan kehittymistä ja päämääriä. Yritykset ovat huomanneet asiakkuuden hallinnan tärkeyden. Asiakkaathan ovat yrityksen ja liiketoiminnan tärkein resurssi. Lisäksi uuden asiakkaan hankinta on aina kalliimpaa kuin vanhan pitäminen. Asiakkuuden hallinnan teoreettinen tarkastelun jälkeen keskitytään asiakkuuden hallintaan käytännössä. Viimeisenä käsitellään asiakkuuden elinkaarta ja erilaisia asiakasryhmäjaotteluita uusasiakashankinnan näkökulmasta. Asiakashallinta on liiketoimintastrategia asiakassuhteiden valintaan ja hallintaan. Se vaatii markkina- ja asiakaskeskeisen liiketoimintamallin ja asiakaslähtöisen kulttuurin tueksi kohdennettua markkinointia, tehokasta myyntiä ja optimoituja liiketoimintaprosesseja. Asiakashallinnalla pyritään parantamaan asiakkaiden hankintaa, asiakkaiden pysyvyyttä, asiakastyytyväisyyttä ja kannattavuutta. Oikean strategian avulla tietojärjestelmät mahdollistavat kustannustehokkaan ja kohdennetun asiakashallinnan. (Ala-Mutka & Talvela 2004, 21.) 2.1 Asiakkuuden hallinnan kehittyminen ja päämäärät Asiakkuuden hallinta syntyi markkinoinnin kehityksestä. Tarjonnan ja kysynnän tasapainossa tapahtunut selkeä muutos viimeisen viidenkymmenen vuoden aikana on muuttanut yritysten markkinointitoimenpiteitä. Massamarkkinointi väistyi ja yritykset keskittyivät yksilöllisempään markkinointiin ns. suoramarkkinointiin. Massojen tavoittelusta siirryttiin jopa yhden asiakkaan tavoitteluun. (Lehtinen 2004, 16.)

8 Yrityksen liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamiseksi tarvitaan hyviä asiakkuuksia ja asiakkaita. Asiakkuuden hallinta perustuu asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtämiseen. Mikä asiakkaalle on arvokasta? Miten yritys voi helpottaa asiakkaan elämää? Yritys, mikä kehittää asiakkuuksienhallintaa systemaattisesti, parantaa laadullisesti ja sisällöllisesti strategisia linjauksiaan. (Storbacka, Blomqvist, Dahl & Haeger 1999, 15 21; Mäntyneva 2003, 9-10) Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja kartoittaminen tulee tehdä kokonaisvaltaisemmin. Asiakas ei ole kuitenkaan valmis maksamaan tästä aikaisempaa enempää. Yrityksen haaste on tuottaa kokonaisvaltaisesti parempaa ja personoidumpaa palvelua ilman lisäkustannuksia asiakkaille. (Mäntyneva 2003, 9.) Yksipuoleisuus on leimannut yritysten aikaisempaa markkinointiviestintää. Yritykset ovat kohdistaneet mainontaa olettamalleen kohderyhmälle. Kohderyhmä ei ole ollut tarpeeksi segmentoitu ja markkinointiviestintä on voinut epäonnistua yrityksessään tavoittaa potentiaaliset asiakkaat. Tulevaisuudessa yritysten nähdään käyttävän markkinointiresurssejaan vuorovaikutteisemmin. Vuorovaikutuksen saaminen onnistuu hyödyntämällä monikanavamarkkinointia ja pitämällä mielessä asiakaskannattavuus. (Mäntyneva 2003, 9-10.) Sipilän (1998, 44 47) mukaan markkinointi voi toimia push- ja pull-tyylillä. Push-tyylillä tarkoitetaan potentiaalisista asiakkaista seuloutuvia asiakkaita, joita lähestytään mm. kirjeillä, soitoilla ja tapaamisilla. Pull-tyyli soveltuu paremmin asiantuntijapalveluita markkinoivaan yritykseen. Siinä käytetään suosittelijoita, referenssejä, guruja, julkisuutta ja imagoa tehokkaasti hyväksi. Puhutaan niin sanotusta osaamis- ja tuotekehityskeskeisestä markkinoinnista. Mäntyneva painottaa vielä, että asiakkuuden hallinta tulisi nähdä jatkuvana oppimisprosessina, jolloin asiakasvuorovaikutuksen seurauksena yrityksen asiakkuuskannattavuutta ja asiakkuuksien kokonaisarvoa pystytään parantamaan. (Mäntyneva 2003, 9-10.)

9 Yhtenä päämääränä asiakkuuden hallinnassa on asiakaslähtöisyyden korostaminen. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan, että asioita katsotaan asiakkaan näkökulmasta. (Mäntyneva ) Storbackan ym. (1999, 13 21) mukaan asiakkuuden hallinnan asiakaslähtöisyydestä on siirrytty asiakkuuslähtöisyyteen. Asiakkuuslähtöisyydessä yritys syventää asiakkuutta niin tutkimisen kuin kehittämisen avulla. Asiakkuuslähtöisyyden tavoitteita on löytää tehokkaampia tapoja tavoittaa olemassa olevat asiakkaat. Toiseksi yrityksen tulee luoda asiakkaalle lisäarvoa, jota asiakas arvostaa asiakaskannattavuuden rajoissa. Kolmanneksi asiakkuuden hallinta on kirjaimellisesti asiakkuuksista kiinnipitämistä ja niiden kehittämistä. Yrityksen asiakaskannattavuuden ja asiakkuuksien kokonaisarvon takaamisen kannalta on tärkeää panostaa tyytyväisiin ja pitkäaikaisiin asiakkaisiin. Neljänneksi asiakkuuden hallinnan päämäärä on selvittää asiakkaiden ostokäyttäytymistä. Yrityksien asiakkuuksien tutkimista ja kehittämistä hidastaa ja toisaalta estää asiakkaiden oikeus pitäytyä markkinointiviestinnän ulkopuolella. Tähän sisältyy myös asiakkaan oikeus kieltää tietojensa käyttäminen markkinointitarkoituksissa. (Mäntyneva 2003, ) Asiakkuuden hallinnan johtamiseen kuuluvat Tikkasen (2005, 38) mukaan seuraavat tehtävät: 1. Potentiaalisten ja nykyisten asiakkaiden kartoittaminen ja tunteminen, asiakkaiden segmentoiminen yhtenäisiin ryhmiin markkinointitoimien tai asiakassuhteen kannattavuuden mukaan 2. asiakas- ja markkinatiedon hankkiminen päätöksenteon tueksi 3. asiakassuhteiden hankinta, kehittäminen, syventäminen sekä mahdollinen lopettaminen 4. organisaatiota ja tarjoamaa koskevien mielikuvien hallinta. Asiakkuuden hallinnan hyötynä yritys saa arvokasta tietoa asiakkaista ja heidän ostoaikeistaan. Toisaalta myynnin ja markkinoinnin kustannustehokkuus asiakkuuksia ymmärtämällä lisää markkinoinnin kokonaiskannattavuutta. Aikaisemmin mainitulla jatkuvalla oppimisprosessilla tarkoitetaan myös

10 kannattavuuden lisäksi asiakaslähtöisten toimintamallien ja prosessien kehittämistä. Asiakkuuden hallinnan konkreettisen luonteen vuoksi se on mitattavissa. Markkinoinnin toimenpiteiden seuraaminen helpottuu mitattavuuden ansiosta. Toimenpiteiden testauksen ja kehittämisen seurauksena kyetään löytämään sopiva monikanavamarkkinointi saavuttamaan paremmin asiakkaat. (Mäntyneva 2003, ) Storbacka ym. (1999, 148) toteavat, että asiakaskohtaamisten aikana välittyvä tieto on yritykselle tärkeämpään sen tulevaisuutta ajatellen kuin tutkimuksilla ja asiakkuusmittareilla saadut tiedot. Mittareita kuitenkin tarvitaan ja niitä ovat mm. asiakkuuksien arvo, strategisesti tärkeiden asiakasryhmien kokema arvo, asiakaskannan vaihtuvuus ja valitukset sekä maksuhäiriöt. 2.2 Asiakkuuden hallinta käytännössä Asiakkuuden hallinnan taustojen tuntemisen jälkeen keskitytään asiakkuuden hallintaan käytännössä. Tässä luvussa käsitellään ensin asiakkuuden hallintaan vaikuttavia tekijöitä ja sitten asiakkuuden elinkaarta ja erilaisia asiakasryhmäjaotteluja. Mäntyneva (2003, 12 14) toteaa, että ostokäyttäytymisen tunnistaminen on asiakkuuden hallinnan pohja. Tunnistamalla, mitä, miten ja miksi asiakas kuluttaa, yritys pystyy kohdentamaan markkinointitoimenpiteitä tarkemmin valikoituun segmenttiin. Ostokäyttäytymiseen perehtymisellä on tarkoitus parantaa asiakaskannattavuutta asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa. Ostokäyttäytyminen vaihtelee asiakkuuden elinkaaren mukaan, uusasiakkaan kulutustottumukset ovat herkempiä kuin pitkäaikaisen asiakkaan. Yrityksen tulee tunnistaa muutokset, ja asiakkuuksiin perehtymällä se on mahdollista. Massamarkkinointia selvästi selektiivisempi monikanavamarkkinointi ja tarjoaman vaihtelu tavoittaa halutut asiakasryhmät paremmin. Mäntynevan tapaan Stone, Woodcock ja Machtynger (2000,11) huomioivat, että samanlainen asiakkuuden hallinta ei toimi kaikissa yrityksissä vaan sitä tulisi sopeuttaa toimintaympäristön mukaan.

11 Asiakkuuden hallinnan toimivuus edellyttää asiakaskantojen ylläpitoa. Asiakaskantojen käyttö vaatii kehittynyttä tietotekniikkaa, mutta jossain tapauksissa investointi ei ole parantanut asiakkuuden hallintaa. Asiakkuuden hallinnan ongelma on olettamus, että asiakkuus, asiakkaat ja henkilökunta käyttäytyvät järkiperäisesti. Asiakkuuden hallintaohjelmien kolme keskeistä epäonnistumiseen johtanutta syytä ovat: asiakkuuden hallinnan näkeminen ITsovelluksena, huolimaton käyttöönotto ja yrityksen johdon tuen puute. Tässä tulee muistaa, että asiakkuuden hallinta on muutakin kuin teknologiaa hyödyntävä markkinoinnin tuki. (Mäntyneva 2003, 12 14; Lehtinen 2004, ) Asiakkuuden elinkaari ja erilaisia asiakasryhmä jaotteluja Asiakkuuden hallintaan vaikuttaa asiakkuuden elinkaari. Tunnistamalla asiakkaiden elinkaarien vaiheet yritys pystyy kohdentamaan markkinointitoimenpiteitä tarkemmin oikeaan asiakaspotentiaaliin. Eri asiakasryhmät vaativat omanlaistaan asiakkuuden hallintaa. Elinkaaria käytetään hyväksi segmentointiperusteiden määrittämisessä. Elinkaaren eri vaiheissa niin asiakas kuin yritys käyttäytyy erilailla asiakassuhteen vahvuuden mukaan. Elinkaaren segmentoinnilla pystytään näkemään esimerkiksi se, miten uusasiakashankinta poikkeaa olemassa olevien asiakkaiden asiakassuhteen hoitamisesta. (Ala-Mutka & Talvela 2004, ) Asiakkuuden elinkaari jaetaan pääpiirteittäin neljään eri vaiheeseen: asiakkuuden hankinta, haltuunotto, kasvattaminen ja säilyttäminen. Elinkaaren eri vaiheet vaativat erilaiset toimenpiteet asiakkuuden hallinnassa. Asiakkuuden kannattavuus on kiinni asiakkuuden keston ja ostojen määrän suhteesta. Pitkäaikaisempia asiakkaita huomioidaan kohdennetuilla markkinointitoimilla esimerkiksi tarjousten avulla. (Mäntyneva 2003, )

12 Kuviossa 1, Hellman, Peuhkurinen ja Raulas (2005, 41 42) esittävät asiakkuuden elinkaaren ja tyypillisimpiä toimintamalleja ko. asiakkuuden vaiheissa. Asiakkuuden vaiheet tarvitsevat erilaisia tavoitteita ja toimintamalleja yritykseltä. Kuvion kautta huomataan, että asiakkuuden hallinnan uusasiakashankinta vaiheessa keskitytään löytämään mm. kvalifioinnin kautta potentiaaliset asiakkaat. Uusasiakashankinta Uuden asiakassuhteen käynnistys Asiakassuhteen syventäminen Asiakassuhteen päättymisen estäminen *Kvalifiointi *Tavoiteasiakashankinta *Tarjous *Asiakasvastuutus *Tervetuloa vastaanotto *Tiedon hankinta *Sopimus *Asiakastyytyväisyys *Lisämyynti *Ristiinmyynti *Tarjous *Reklamaatio *Tiedon ylläpito *Asiakkaan passivoitumisen estäminen *Passiivin aktivointi *Asiakkaan takaisin voittaminen *Tyylikäs päättäminen Kuvio 1. Asiakassuhteen elinkaari (Hellman ym. 2005, 42) Asiakkuuden elinkaaren filosofia pohjautuu siihen ajatukseen, että jos asiakkaiden ostokäyttäytymistä ei ryhmitellä, kaikkia asiakkaita kohdellaan samalla tavalla. Käytännössä toimiva asiakkuuden hallinta huomioi tämän ja jaottelee asiakasryhmät ja panostaa asiakkuuksiin niiden vaatimalla tavalla. Kuvio 2 havainnollistaa, kuinka asiakkuuden kannattavuus vaihtelee. Asiakkuuden hankinta-vaiheessa asiakkuudet ovat usein kannattamattomia. Asiakkuuden seuraavissa vaiheissa asiakas muuttuu kannattavaksi yrityksille asiakastulojen kasvun ja markkinointitoimenpiteiden pienentymisen myötä. (Mäntyneva 2003, )

13 Kuvio 2. Asiakkuuden vaiheet elinkaarella (Mäntyneva 2003, 17) Asiakkuuden hallinnalle keskeistä on asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja tunnistaminen. Elinkaari-ajattelussa asiakkuuden muoto vaihtelee. Mäntyneva (2003, ) käyttää termiä herkkyys kirjoittaessaan asiakkuuden eroista uuden ja vanhan asiakkaan välillä. Pitkäaikaisempi asiakas on vakaampi ostamaan yrityksen palveluita ja on näin myös tärkeämpi kannattavuuden kannalta. Potentiaalinen asiakas pitää saada kiinni ostamaan yrityksen palveluita. Palvelun tai tuotteen oston jälkeen asiakas tulee saada jatkamaan yrityksen tuotteiden ostamista ennen kuin kilpailija vie asiakkaan paremmin organisoidulla asiakkuuden hallinnalla. Asiakkaan tarpeiden ja halujen potentiaali, oli se piilevää tai näkyvää, tulee tyydyttää yrityksen oman tarjoaman sisällä. Yrityksen liiketoiminnan kannalta tärkeää on, että yritys selvittää asiakkaan tarpeita aktiivisesti. Yritys pystyy kasvattamaan asiakkaan ostovolyymiä huomattavasti, jos piilevät tarpeet pystytään tyydyttämään. Storbacka ja Lehtinen (2002, 87) toteavat, että markkinointi on keskittynyt asiakkuuden syntymiseen. Tässä kannattaa kuitenkin tehdä ero asiakkuuden hallintaan. Tavoite on solmia pitkäaikainen asiakkuus kuin saada vain kerta ostos asiakkaalta. Asiakkuuden hallinnan kannalta on tästä syystä olennaista erityisesti se, minkälaisen asiakkaan kanssa asioidaan. Tiedon ja tunteiden vaihdanta asiakkaan ja yrityksen välillä kuuluu pitempiaikaisen asiakkuuden syntymiseen.

14 TAULUKKO 1. Asiakkuuden hallinta elinkaaren eri vaiheissa. (Mäntyneva 2003, 19.) Uusien asiakkuuksien Asiakkuuden Olemassa olevien kannattavuus muiden tuotteiden lisämyynnillä syventäminen asiakkuuksien säilyttäminen Aiemmat ostokset Potentiaalin Asiakkaan realisointi ostohistoria ja profiili Viestityt tarpeet Todelliset tarpeet Todelliset tarpeet Pyrkimys Persoonallisuus Persoonallisuus persoonallisuuteen välttämätöntä välttämätöntä Perustuu asiakkaan Perustuu asiakkaan Perustuu aiempaan Asiakkuuden vaihe Tavoite Lähestymisen peruste Tarvelähtöisyys Markkinointiviestinnän personointi Tarjouksen sisältö Kaupanteon onnistumistodennäköisyys Hankinta Haltuunotto Kehittäminen Säilyttäminen Potentiaalisten asiakkuuksien hankinta Demografinen profiili Oletetut tarpeet Vähemmänkin persoonallinen riittää Perustuu tuotelähtöisyyteen olemassa oleviin olemassa oleviin asiakassuhteeseen tarpeisiin tarpeisiin ja toiveisiin Alhainen Kohtalainen Hyvä Suhteellisen korkea Taulukko 1 havainnollistaa asiakkuuden hallinnan elinkaaren eri vaiheita. Asiakkuuden hallinnan elinkaaren ensimmäisen, ns. hankintavaiheen tavoite on rohkaista potentiaalista asiakasta tutustumaan yrityksen palveluihin ja tuotteisiin. Markkinointiviestintä on luonteeltaan yleistä. Keskeistä on antaa asiakkaalle monipuolinen kuva yrityksestä. Markkinointiviestinnän tarkoitus on asiakkaan ostoaikomuksien herättäminen ja toistaminen, sekä asiakkaan lähipiirin tavoittaminen puskaradion kautta. Mahdollisen asiakkaan tavoittaminen onnistuu jo aikaisemmin mainittua monipuolista monikanavamarkkinointia käyttäen (Mäntyneva 2003,18 20.)

15 Uusasiakashankinnassa viiteryhmämarkkinoinnin tehokkuus korostuu. Tällä tarkoitetaan asiakkaiden käyttämistä referensseinä eli suosittelijoina. Asiakas kertoo toisin sanoen yrityksestä ja asiakkuudestaan muille ja toimii näin yrityksen suosittelijana. Potentiaaliset asiakkaat kokevat viiteryhmämarkkinoinnin luotettavaksi näin ollen se palvelee yritystä tehokkaasti. (Storbacka & Lehtinen 2002, 91.) Liitteenä 1 on Padasjoen Säästöpankin asiakaslehden artikkelin, jossa kuvataan viiteryhmämarkkinointia. Vanhanaikainen näkemys oli, että myyjät hankkivat uusasiakkaita. Tällä hetkellä menestyvän yrityksen myyjät keskittyvät ydinosaamiseensa eli myymiseen ja vanhojen asiakkaiden asiakkuuksien jalostamiseen. Uusasiakashankintaan panostava yrityksessä markkinointiosasto hoitaa potentiaalisten asiakkaiden hankinnan mm. markkinointitutkijan ja viestinnän asiantuntijan avulla. Yritysten näkökulmasta asiakkaiden tyytyväisyys on ensisijaisen tärkeää. Veneen perä vuotaa aina, ja uusia asiakkaita pitää saada tasapainottamaan tilannetta. (Kotler 1999, ) Potentiaalisten asiakkaiden etsiminen (lead generation) on jaettu kolmeen eri vaiheeseen: kohdemarkkinoiden määrittely, prospektien kerääminen eri viestintätyökalujen avulla ja parhaiden prospektien valikoiminen. Kohdemarkkinoiden määrittely tapahtuu yrityksessä valitsemalla tuotteelle ja palvelulle sopiva ostopotentiaalinen segmentti. Segmentin valinnan jälkeen yritys perehtyy kohdemarkkinoiden tarpeisiin ja ostokäyttäytymiseen. Taustatietojen avulla uusasiakkaiden tavoittaminen onnistuu paremmin. (Kotler 1999, ) Uusasiakashankinnassa viestinnäntasoja Rope & Pöllänen (1994, 137) kuvaavat Dagmar-mallin kautta. Puhutaan kommunikaatiotasoista, jotka rakentuvat seuraavalla tavalla (kuvio 3).

16 Kuvio 3. Uusasiakashankinnan kommunikaatiotasot (Rope & Pöllänen 1994, 137) Kommunikaatiotaso kuvaa asiakkaan ensioston potentiaalia. Ensiosto on sitä todennäköisempi mitä positiivisempi asenne asiakkaalla on tuotetta kohtaan. Markkinoinnissa asiakkaan ostokäyttäytymistä tuetaan sopivilla ärsykkeillä. Yrityksen edellytys on luoda tuotteelle paremmat realistiset ennakko-odotukset kuin kilpailija. Kääntöpuolena ennakko-odotusten kasvattamiselle on, että asiakas muuttuu kriittisemmäksi tuotetta kohtaan. Kriittisyyden ja ensiostoon pettyminen voivat aiheuttaa, että asiakas siirtyy kilpailijalle asiakassuhteen ollessa tunnusteluvaiheessa. (Rope & Pöllänen 1994, 137.) Yrityksen asiakashankinta kannattaa suunnitella tarkoin, koska tässä asiakkuuden vaiheessa asiakas on tuottanut yritykselle pääasiasta tappiota. Asiakkaan ostot eivät kata niitä investointikuluja, jotka yritys on käyttänyt markkinointitoimenpiteisiin. Asiakkuuden hankinta on yrityksille huomattavasti kalliimpaa kuin pitkäaikaisten asiakkaiden säilyttäminen. Tästä syystä asiakkuuden hallinta on keskittynyt asiakkuuksien kehittämiseen ja säilyttämiseen. (Mäntyneva 2003, )

17 Asiakasryhmien jaottelussa on useita vaihtoehtoja. Kotler (1999, ) jaottelee asiakkaan kehitysvaiheita seuraavanlaisesti: 1. Ensiasiakas, jonka tyytyväisyystaso vaihtelee. Tyytyväisenä uusintaosto todennäköinen, mutta asiakas on vielä herkkä muillekin toimittajille. 2. Uudestaan ostava asiakas. Asiakaskannattavuuden kasvun potentiaali lisääntyy kasvu asiakassuhteen jatkuessa. 3. Kanta-asiakas, joka kuluttaa säännöllisesti yrityksen tuotteita ja palveluja ja toimii mahdollisena suosittelijana. 4. Jäsen tai kanta-asiakasohjelman jäsen, joka saa etuoikeuksia, jotta tämä saataisiin paremmin sitoutettua yritykseen. 5. Kumppani, joka osallistuu tuote- ja palvelujen kehitykseen. 6. Omistaja, joka omistaa osan yrityksestä. Perinteisin jaottelutapa, jota Rope ja Pöllänen (1994, ) käyttävät, on jakaa asiakkaat seuraaviin ryhmiin: 1. Kanta-asiakkaisiin, jotka kuluttavat säännöllisesti yrityksen tuotetta. 2. Satunnaisasiakkaisiin, jotka kuluttavat paitsi yrityksen myös kilpailevan yrityksen tuotetta. 3. Ei vielä asiakkaisiin, jotka kuuluvat segmenttiin, mutta eivät vielä kuluta yrityksen tuotteita 4. Entisiin asiakkaisiin, jotka ovat siirtyneet kuluttamaan kilpailevan yrityksen tuotteita. Asiakasryhmien jaottelussa pohjana on ajatus, että volyymiasiakkaat ovat pääosin kanta-asiakkaita. Pienasiakkaat lukeutuvat satunnaisasiakasryhmään ja potentiaaliset asiakkaat joko ei vielä asiakkaisiin tai entisiin asiakkaisiin. (Rope ja Pöllänen 1994, ) Kaikki potentiaaliset asiakkaat eivät ole taloudellisesti hyödyllisiä yritykselle. Potentiaaliset asiakkaat jakautuvat prospekteihin ja suspekteihin. Prospektit ovat asiakkaita, joilla on mahdollisuus kuluttaa yrityksen tuotetta tai palvelua.

18 Prospekteja etsitään mm. mainonnan, suorapostituksen, telemarkkinoinnin ja messujen avulla. Yleinen tapa on ostaa potentiaalisten asiakkaiden yhteystietoja niitä kauppaavilta yrityksiltä. Yrityksen saatua mahdollisten uusasiakkaidensa yhteystiedot seuraa parhaiden prospektien valinta. Prospekteihin otetaan yhteyttä joko puhelimitse tai kirjeitse, jolloin päästää ensimmäistä kertaa oikeaan kontaktiin asiakkaan kanssa. Asiakkaalta kuulostellaan kiinnostusta ja halua ostaa yrityksen tuotteita tai palveluita. Jos asiakas osoittaa kiinnostusta, hänen asiakastietonsa välitetään myyntihenkilöstölle jatkotoimenpiteitä varten. (Kotler 1999, ) Suspektit ovat asiakkaita, jotka ovat kiinnostuneita tuotteesta tai palvelusta, mutta joilla ei ole taloudellista tai todellista aikomusta hankkia sitä. Asiakkaiden yhteydenpidon jokaisessa vaiheessa on hyödyllistä kerätä asiakastietoja yrityksen tietojärjestelmään. Myyntitilanteeseen valmistautumisessa asiakastiedot antavat merkittävää tukea myyjälle ostopäätöksen saamiseen. (Kotler 1999, ) 3 PALVELUJEN MARKKINOINTI JA MYYNTIPROSESSI ASIAKKUUDEN HALLINNASSA Tässä luvussa keskitytään palvelujen markkinointiin ja myyntiprosessin tunnistamiseen asiakkuuden hallinnan näkökulmasta. Luvun alussa määritellään palvelujen markkinointi ja palvelualan ominaispiirteet. Tämän lisäksi tarkastellaan kuluttajan käyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä palvelualalla. Palvelualan ominaispiirteet ja haasteet uusasiakashallinnassa Palvelualan ominaispiirteitä ovat aineettomuus, samanaikaisuus ja heterogeenisyys. Payne ja Grönroos kuvaavat palveluita seuraavasti: Palvelu on näkymätöntä toimintaa, joka edellyttää ainakin jossakin määrin vuorovaikutusta asiakkaiden ja yrityksen välillä ja joka ei sinänsä johda omistusoikeuden siirtoon. Palvelu merkitsee yleensä muutosta, ja sitä voidaan tarjota myös tavaroiden yhteydessä (Payne 1993, Kuuselan 1998, 28 mukaan).

19 Palvelu on näkymätöntä toimintaa, joka toteutuu palveluyrityksen henkilökunnan, laitteiden tai systeemin ja asiakkaiden välisessä vuorovaikutuksessa. Palveluja tarjotaan asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi (Grönroos 1990, Kuuselan 1998, 28 mukaan). Hannu Kuuselan (1998, 28) mukaan palvelutoiminnan tavoitteena on asiakkaan ongelmien ratkaiseminen ja sitä kautta hyödyn tuottaminen asiakkaalle. Palvelujen markkinoinnin määritelmät kuvaavat toiminnan systemaattisuutta ja pitkäjänteisyyttä. Tarkoituksena on asiakkaan tarpeiden kartoittaminen ja niiden tyydyttäminen. Palveluiden aineettomuus aiheuttaa kuluttajille arvioinnin vaikeuden. Tuotteen arviointi tapahtuu oston jälkeen, kun palvelua arvioidaan koko ostoprosessin ajan. Tuire Ylikoski (2000, 84) kirjoittaa, että palvelujen vertailu keskenään on ongelmallista. Palvelutapahtuman koettu laatu voi vaihdella ajan ja paikan mukaan. Henkilöstön ja eri palvelujen tuottajien välillä voi olla suuriakin eroja, joten kuluttajalla voi olla vaikeuksia tehdä ostopäätöstä epävarmuuden takia. Kuvio 4. Tuotteiden sijainti tavara-palvelujanalla (Lämsä & Uusitalo 2002, 17) Kuvio 4 havainnollistaa palvelun käsitettä. Tavara-palvelujanan ääripäihin on laitettu enimmäkseen aineellista osaa sisältävät ja enimmäkseen aineetonta osaa sisältävät palvelut. Janalle on sijoitettu palvelut riippuen aineellisen ja aineettoman osan määrästä. (Lämsä & Uusitalo 2002, 17.)

20 Ominaispiirteistä merkittävin on aineettomuus. Asiakas arvioi palvelun ominaisuuksia aineellisista ja saatavilla olevista merkeistä. Palvelutapahtuman ilmapiiri asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä on mahdotonta tietää etukäteen. Asiakas tekee havaintoja koko palvelutapahtuman ajan ja arvioi palvelun laatua ja ominaisuuksia konkreettisten merkkien avulla. Uusasiakashankinnassa tähän on erityisen tärkeä kiinnittää huomiota. Asiakkaalla ei ole aikaisempia kokemuksia palvelu-tapahtumasta ja hän kiinnittää alitajuisesti enemmän huomiota muun muassa henkilökunnan käytökseen ja ulkoiseen olemukseen sekä yrityksen ulkoisiin puitteisiin. (Lämsä & Uusitalo 2002, ) Asiantuntijapalvelujen aineettomuus tuo enemmän haastetta kuin esimerkiksi ravintolapalvelujen. Palvelujen kuluttamisesta jää vaihtelevammin konkreettinen tuotos. Sipilän (1999, 17 18) esimerkissä rahoitusneuvojan ohje näkyy omaisuuden karttumisessa tai sen menettämisessä, oopperalaulajan työpanos synnyttää kulttuurielämyksen ja lääkärin hoito-ohje flunssasta paranemisen. Lisäksi toimeksiannoissa asiantuntija ei voi tarkkaan arvioida kauanko ongelman ratkaiseminen vie aikaa. Toimeksiannon etenemisvauhti voi riippua niin tilaajasta kuin sattumasta. Palvelutapahtuman onnistuminen vaatii asiakkaita, yrityksen henkilökuntaa ja palvelun tuottamiseen tarvittavia laitteita. Tavaran ja palvelun erot ovat kuluttamisessa. Tavarahyödykkeet valmistetaan, markkinoidaan ja kulutetaan eri aikoina. Palvelua tyypillisesti markkinoidaan etukäteen, mutta tuottaminen ja kuluttaminen toimivat käsi kädessä. Asiakas on yksi osa palvelutapahtuman ketjua. Palveluja tuottavan yrityksen tulee tarjota ajankohdasta riippuen tasalaatuista hyvää palvelua. Asiakkaan oma aktiivisuus ja aloitteellisuus vaikuttavat suuresti palvelun kuluttamiskokemukseen. Palvelujen tuottamisen haaste on tasata kysynnän ja tarjonnan vaihteluita. Palvelu ei ole varastoitavissa, joten palvelu voidaan pitää ainutkertaisena. Varastoimisesta Grönroos (2001, 82) toteaa, että asiakas voidaan varastoida. Tällä hän tarkoittaa, että asiakasta voidaan pyytää esimerkiksi pankissa odottamaan pankkivirkailijan vapautumista, jos

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

Johdatus kuluttajan käyttäytymiseen

Johdatus kuluttajan käyttäytymiseen 23C580 Kuluttajan käyttäytyminen Johdatus kuluttajan käyttäytymiseen Ilona Mikkonen, KTT Anastasia Sergina, KTM Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Kontaktitunnin ohjelma Käytännön

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö KAUPANPÄÄTÖS Tapio Joki Johdanto Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö K aupanpäätös on usein sekä myyjille että asiakkaille stressaavin vaihe myyntikeskustelussa ja kaikki se

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

Leena Erola, 26.1.2016

Leena Erola, 26.1.2016 Leena Erola, 26.1.2016 Sisältö Liikeidea ja sen merkitys markkinoinnin päätöksiin Mitä markkinointi on? Markkinoinnin kilpailukeinot Mainonnan ABC Liikeidea Mitä? Kenelle? Miten? = näkemys ja päätös siitä,

Lisätiedot

MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA?

MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA? MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA? Mediataivas FreshUp seminaari Digitaalinen asiakaskokemus 26.5.2016 by Heikki Karjaluoto CE is the sum-totality of how customers engage with your company and

Lisätiedot

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Onnistuneen kasvatuskumppanuuden aloittamisen kannalta on tärkeää, että päivähoitoa koskevaa tietoa on saatavilla kun tarve lapsen päivähoidolle syntyy.

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics,

Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics, Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics, www.hanken.fi Segmentointi Yhteiskunnallisen markkinoinnin koulutusohjelma 9.2.2016 Jonna Heliskoski Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics,

Lisätiedot

Pikaopas kohti parempaa asiakkuudenhallintaa

Pikaopas kohti parempaa asiakkuudenhallintaa Pikaopas kohti parempaa asiakkuudenhallintaa CRM yksi tärkeimpiä työvälineitäsi Asiakkuudenhallinnan järjestelmä on yksi tärkeimmistä kasvavan yrityksen työvälineistä. Lyhenne CRM tulee sanoista Customer

Lisätiedot

Nam, mistä tätä saa? Asiakaskohtaaminen myyntitapahtumassa

Nam, mistä tätä saa? Asiakaskohtaaminen myyntitapahtumassa Tiistai 23.8.2016 Balentor Oy - Dokumentin ja sen liitteiden sisältämän tiedon tai tietojen osan levittäminen, siirtäminen, julkaiseminen, kopioiminen, saattaminen yleisön saataviin, uudelleen tuottaminen

Lisätiedot

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Kuinka myyn heille? JANNE HEPOLA 17.11.2016 JANNE HEPOLA Markkinoinnin tohtorikoulutettava Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa Erityisosaaminen kuluttajakäyttäytyminen,

Lisätiedot

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä:

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä: OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE Yritys: Tekijä: Päiväys: MARKKINAT Rahoittajille tulee osoittaa, että yrityksen tuotteella tai palvelulla on todellinen liiketoimintamahdollisuus.

Lisätiedot

markkinointistrategia

markkinointistrategia Menestyksen markkinointistrategia kaava - Selkeät tavoitteet + Markkinointistrategia + Markkinointisuunnitelma + Tehokas toiminta = Menestys 1. markkinat Käytä alkuun aikaa kaivaaksesi tietoa olemassa

Lisätiedot

kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen

kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen 4 kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen INTRO Huoltoteknikon asiakaskäynti ei ole pelkkää pakollisen työn suorittamista: kenttähuolloissa teknikko näyttäytyy asiakkaalle myös

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa.

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Päivähoidon laatukriteerit Hakeminen Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Henkilökunta tuntee päivähoitoyksikkönsä

Lisätiedot

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi ASIAKASPALVELUSUORITUSTEN ANALYSOINTI Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi Seuraavan, alla olevan helpon työkalun avulla voit itse nopeasti arvioida myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevien

Lisätiedot

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen.

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen. MAINONTA MED1 MITÄ MAINONTA ON?! Perinteisiä määritelmiä:! Mainonta on maksettua useille vastaanottajille suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai

Lisätiedot

DIGITALISAATION. avulla kasvua ja arvon kehitystä. Jani 2016

DIGITALISAATION. avulla kasvua ja arvon kehitystä. Jani 2016 DIGITALISAATION avulla kasvua ja arvon kehitystä Jani Virtanen @Partneripäivä 2016 Kuka Tavoite Ostaminen Brändi Myyminen Case MIKSI MARKKINOINNIN JA MYYNNIN DIGITALISOINTI ON VÄLTTÄMÄTÖNTÄ? MITÄ SE ON

Lisätiedot

WORKATHLON. Rovaniemi Tulokset. Let s Did it!

WORKATHLON. Rovaniemi Tulokset. Let s Did it! WORKATHLON Rovaniemi 29.-30.9.2016 Tulokset Let s Did it! Työelämäasiantuntijoina Nuppu Rouhiainen Tekes Niilo Hakonen, Kuntatyönantajat Risto Mäkikyrö, ELY Heino Vasara, ELY Ville Saarikoski, TTK Ulla

Lisätiedot

Viestinnän ja johtamisen yhteispeli. TAMK, Teiskontie 33, Tampere klo Tuottavuus ja viestintä

Viestinnän ja johtamisen yhteispeli. TAMK, Teiskontie 33, Tampere klo Tuottavuus ja viestintä Viestinnän ja johtamisen yhteispeli TAMK, Teiskontie 33, Tampere 31.05.3007 klo 12.00 Tuottavuus ja viestintä Teknologiayhteiskunnan haaste Tehokkuuden tavoittelu on aina ohjannut kehitystämme. Ihmisen

Lisätiedot

Integroitu markkinointiviestintä

Integroitu markkinointiviestintä Markkinoinnin perusteet 23A00110 Videoluento I Integroitu markkinointiviestintä Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Markkinointiviestintä (marketing communication)

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA 2012 2016 Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Lähtökohdat ennen: liikunnan kilpailutoimintaa ja kulttuurikisat

Lisätiedot

Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen

Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen Big Data Solutions Oy 2017 VIISI VINKKIÄ TASOKKAASEEN TIEDOLLA JOHTAMISEEN JA PAREMPAAN ASIAKASYMMÄRRYKSEEN Basware on maailman

Lisätiedot

Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA

Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA PROJEKTITOIMINNAN ONGELMIA Kaikkea mahdollista nimitetään projekteiksi Projekti annetaan henkilöille muiden töiden ohella Ei osata käyttää

Lisätiedot

Markkinoinnin perusteet 23A Kohdemarkkinointi

Markkinoinnin perusteet 23A Kohdemarkkinointi Markkinoinnin perusteet 23A00110 29.9.2015 Kohdemarkkinointi Sonja Lätti, KTM Emma Mäenpää, KTM Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Kohdemarkkinoinnin perusajatus Usein vaikeaa tai

Lisätiedot

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTINTÄ Sanomien lähettämistä ja vastaanottamista Yhteisöjen välistä monimuotoista

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO Karl-Magnus Spiik Ky KK-itsearvio 1 KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO KYSYMYKSET Lomakkeessa on 35 kohtaa. Rengasta se vaihtoehto, joka kuvaa toimintatapaasi parhaiten. 1. Tuen avainhenkilöitteni ammatillista

Lisätiedot

SAKU-strategia

SAKU-strategia 1 (6) SAKU-strategia 2012 2016 Sisältö: 1. TOIMINTA-AJATUS 2. TOIMINTAPERIAATTEET 3. VISIO 3.1 Visio 2016 3.2 Vision mukaiset päämäärät 3.3 Tavoitteet ja menestystekijät 1. TOIMINTA-AJATUS SAKU ry edistää

Lisätiedot

Tausta Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö Tekes PPSHP

Tausta Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö Tekes PPSHP 7.6.2012 Tausta Kuusi haastateltavaa, joista viisi osallistui keskusteluun jollain tasolla Ikähaarukka 70-83 vuotiaita Aktiivisia ikäihmisiä, käyvät säännöllisesti ikäihmisille suunnatuissa toiminnoissa

Lisätiedot

Työnhaun haasteet uusia tapoja hakea työtä

Työnhaun haasteet uusia tapoja hakea työtä Työnhaun haasteet uusia tapoja hakea työtä Työelämän muutostuulet Työelämä muuttuu, oletko valmis? - Millainen tulevaisuus sinun kohdallasi on? Otatko vastaan sen mitä tulee vai voisitko mahdollisesti

Lisätiedot

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset 1. Ohjaustyylit on hyvä tunnistaa itselleen ominaiset tavat ohjata opiskelijoita. on hyvä osata joustavasti muuttaa ohjaustyyliään erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille opiskelijoille sopivaksi. Seuraavaksi

Lisätiedot

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset 2014-2015: Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisessa tärkeää: Katse, ääni, kehon kieli Älä pelkää ottaa vaikeita asioita puheeksi: puhu suoraan,

Lisätiedot

Kahdenlaista testauksen tehokkuutta

Kahdenlaista testauksen tehokkuutta Kahdenlaista testauksen tehokkuutta Puhe ICTexpo-messuilla 2013-03-21 2013 Tieto Corporation Erkki A. Pöyhönen Lead Test Manager Tieto, CSI, Testing Service Area erkki.poyhonen@tieto.com Sisällys Tehokkuuden

Lisätiedot

Opas monialaisen asiantuntijaryhmän kokoamiseen ja neuvottelun toteuttamiseen. esiopetuksessa

Opas monialaisen asiantuntijaryhmän kokoamiseen ja neuvottelun toteuttamiseen. esiopetuksessa Opas monialaisen asiantuntijaryhmän kokoamiseen ja neuvottelun toteuttamiseen esiopetuksessa Tätä opasta on työstetty Lahden koulukuraattori- ja psykologipalveluissa vuosien 2009-2010 aikana kokemuksellisen

Lisätiedot

Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit

Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit MINÄKUVA JA ASENNE Johdanto Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit O losuhteet vaihtelevat mutta kytkeytyvät meihin siinä, miten me niihin asennoidumme. Tässä jaksossa

Lisätiedot

Ketään ei saa jättää yksin Voikukkia- verkostohankkeessa vahvistamme vanhempien hyvinvointia ja vanhemmuutta lapsen huostaanoton jälkeen

Ketään ei saa jättää yksin Voikukkia- verkostohankkeessa vahvistamme vanhempien hyvinvointia ja vanhemmuutta lapsen huostaanoton jälkeen Ketään ei saa jättää yksin Voikukkia- verkostohankkeessa vahvistamme vanhempien hyvinvointia ja vanhemmuutta lapsen huostaanoton jälkeen VOIKUKKIA 2014 Suomen Kasvatus- ja perheneuvontaliitto ja Sininauhaliitto

Lisätiedot

Opas monialaisen asiantuntijaryhmän kokoamiseen ja neuvottelun toteuttamiseen

Opas monialaisen asiantuntijaryhmän kokoamiseen ja neuvottelun toteuttamiseen Opas monialaisen asiantuntijaryhmän kokoamiseen ja neuvottelun toteuttamiseen Tätä opasta on työstetty Lahden koulukuraattori- ja psykologipalveluissa vuosien 2009-2010 aikana kokemuksellisen oppimisen

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

Toimiston näkökulma: Kuumat puheenaiheet, debattia mm. teknologioista sekä dataan ja toimintaketjun läpinäkyvyyteen liittyvistä asioista

Toimiston näkökulma: Kuumat puheenaiheet, debattia mm. teknologioista sekä dataan ja toimintaketjun läpinäkyvyyteen liittyvistä asioista Toimiston näkökulma: Kuumat puheenaiheet, debattia mm. teknologioista sekä dataan ja toimintaketjun läpinäkyvyyteen liittyvistä asioista Jukka Sundquist, Klikkicom Oy Christopher Fernandez, Real Helsinki

Lisätiedot

Yrityskaupan rahoitukseen on tarjolla ratkaisuja. Hannu Puhakka

Yrityskaupan rahoitukseen on tarjolla ratkaisuja. Hannu Puhakka Yrityskaupan rahoitukseen on tarjolla ratkaisuja Hannu Puhakka 16.5.2016 2 [pvm] 3 [pvm] Pk-rahoituksen painopistealueet - yritysten yleisimmät muutostilanteet ja niihin liittyvät rahoitustarpeet Yrityksen

Lisätiedot

DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN

DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN Koodiviidakko Oy Samuli Tursas CEO, Founder Twitter: @samulitursas Wait,... Codejungle,... whaaat! Suomen suurin digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ohjelmistopalveluihin

Lisätiedot

Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? Copyright Element AB, 2015. All rights reserved.

Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? Copyright Element AB, 2015. All rights reserved. Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? B2B Merkittävä markkinaosuus Pohjoismaissa. Element toteuttanut yli 200 Lead-to-Revenue Management -projektia alkaen vuodesta 2009

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

Viestintäsuunnitelma

Viestintäsuunnitelma Liite 1 Viestintäsuunnitelma 2014-2016 Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä HSL:n viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelman tehtävänä on antaa suunta viestinnän toimenpiteille vuosille 2014 2016. Viestintäsuunnitelma

Lisätiedot

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Sähköinen versio löytyy www.4v.fi/julkaisut 1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Koulutushetken tarkoitus on avata sosiaalisia vuorovaikutustaitoja sekä lisätä

Lisätiedot

MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK

MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK Lisää tähän otsikko MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK KANSANTALOUS VÄESTÖKEHITYS JA TUOTTAVUUS Kestävyysvaje aiempaakin suurempi:

Lisätiedot

Yrityksen asiakirjat ja neuvottelut

Yrityksen asiakirjat ja neuvottelut Yrityksen asiakirjat ja neuvottelut Kaupantekoon liittyvät asiakirjat Ostaja Kysely Tarjouspyyntö Vahvistus Reklamaatio Myyjä Vastaus kyselyyn Tarjous Myynnin vahvistus Vastaus reklamaatioon Tarjouspyyntö

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

yhdistys tai muu organisaatio % toiminimi %

yhdistys tai muu organisaatio % toiminimi % PDF-tiedosto yhdistys tai muu organisaatio - toiminimi - oy tai oyj - 2.0% ay tai ky - 4 toiminimi ay tai ky 4 20 ten lukumäärä 0 oy tai oyj 2.0% 14 yhdistys tai muu organisaatio 0 tai enemmän - 1 - -

Lisätiedot

TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA. mitä haluat. mitä osaat. millä ehdoilla

TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA. mitä haluat. mitä osaat. millä ehdoilla TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA - Oulun yliopiston Ohjaus- ja työelämäpalvelujen koulutusmateriaalia - mitä haluat mitä osaat millä ehdoilla TYÖNHAUN SUUNNITELMA Tavoite saavutettu? Haastattelu Aloita tästä: Mitä

Lisätiedot

Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita 29.9.2009

Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita 29.9.2009 Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita asiakaskokemusta k k kehittämällä Sanna Aalto 29.9.2009 09/16/2009 Asiakaskokemus Asiakaskokemuksen perustana yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut

Lisätiedot

KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN. Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa?

KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN. Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa? 1 KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa? Aiemman tutkimuksemme* mukaan markkinoinnin johtaminen tiedolla parantaa markkinoinnin tuottoastetta

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO Kaupan alan osaajaksi! LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO merkonomi LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2017 Kenelle Liiketalouden perustutkinto, merkonomi on suunnattu henkilöille, jotka haluavat hankkia

Lisätiedot

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA lukien toistaiseksi 1 (5) Sijoituspalveluyrityksille MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA Rahoitustarkastus antaa sijoituspalveluyrityksistä annetun lain

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen

Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen Kuntatutkijoiden seminaari 25.5.2011, Lapin yliopisto, Rovaniemi Pasi-Heikki Rannisto, HT Tampereen yliopisto Haasteita johtamiselle ja johtamisteorioille Miksi ennustaminen

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

Lapsen/Nuoren kysymykset

Lapsen/Nuoren kysymykset PALAUTE LASTENSUOJELUTARPEEN SELVITYKSESTÄ 2015 Lastensuojelun työntekijät ovat selvittäneet perheenne mahdollista lastensuojelun tarvetta. Lastensuojeluntarpeen selvityksen tavoitteena on arvioida lapsen

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

MAAILMA, JOSSA JOKAINEN ON MARKKINOIJA

MAAILMA, JOSSA JOKAINEN ON MARKKINOIJA MAAILMA, JOSSA JOKAINEN ON MARKKINOIJA Tämä esitys perustuu puheenvuoroomme Markkinointiviestinnän viikolla 2015. Jos haluat keskustella esityksen teemoista, tai esimerkiksi siitä, kuinka teille kirkastetaan

Lisätiedot

2.12.2015 KOKO TOTUUS. Sisäilmahankkeen tiedottaminen. 2.12.2015 Toimitusjohtaja Miika Natunen

2.12.2015 KOKO TOTUUS. Sisäilmahankkeen tiedottaminen. 2.12.2015 Toimitusjohtaja Miika Natunen KOKO TOTUUS Sisäilmahankkeen tiedottaminen Toimitusjohtaja 1 Viestintä Mitä? Oikean tiedon välittäminen, oikea-aikaisesti, oikeaan paikkaan. Tärkeät kysymykset: 1. MITÄ? ( oleellinen tieto, aikataulut

Lisätiedot

Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille

Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille Markkinaselvityksen tulokset ja näkemyksiä kehityksestä 20.10.2011 www.nearme.fi Mitkä ovat kauppakeskuksenne kehitystarpeet nykyisille ja uusille kanaville?

Lisätiedot

(Suomen virallinen tilasto (SVT) 2010) 100 % 75 % 50 % 25 % 0 % kyllä ei Pääasialliset asiakkaat kansainvälisesti - julkinen sektori (34) Pääasialliset asiakkaat kansainvälisesti - kuluttajat (35) Pääasialliset

Lisätiedot

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina Yhtä jalkaa - Ratsastuksen Reilu Peli Mitä on Reilu Peli? Jokaisen oikeus harrastaa iästä, sukupuolesta, asuinpaikasta, yhteiskunnallisesta asemasta,

Lisätiedot

Fiiliksestä fyrkkaa pähkinänkuoressa

Fiiliksestä fyrkkaa pähkinänkuoressa Fiiliksestä fyrkkaa pähkinänkuoressa Nostaa tunteen ja asiakkaan kokeman arvon yhdeksi liiketoiminnan keskeiseksi ajuriksi. Haastaa yrityksiä tarkastelemaan liiketoimintaa asiakkaiden tunteiden kautta.

Lisätiedot

Mies Asiakkaana Mieslähtöisen työn kehittämisprosessi. Miessakit ry & Miestyön Osaamiskeskus 2011

Mies Asiakkaana Mieslähtöisen työn kehittämisprosessi. Miessakit ry & Miestyön Osaamiskeskus 2011 Mies Asiakkaana Mieslähtöisen työn kehittämisprosessi Miessakit ry:n raportteja 1/2011 Peter Peitsalo Annankatu 16 B 28 00120 Helsinki SISÄLLYS JOHDANTO... 5 MIESLÄHTÖISEN TYÖN KEHITTÄMISPROSESSI... 6

Lisätiedot

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Juho Tiili, Markus Aho, Jarkko Peltonen ja Päivi Viitaharju n koulutusyksikössä opetusta toteutetaan siten, että saman opintokokonaisuuden opintojaksot

Lisätiedot

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA Annamari Mäki-Ullakko, Ilmarinen, 5.11.2015 ESITYKSEN SISÄLTÖ 1. Oma jaksaminen on perusta 2. Työyhteisössä jokainen vaikuttaa ja on vastuussa 3. Ammattitaidon

Lisätiedot

RATKAISUKESKEINEN TYÖSKENTELY ASIAKASTYÖSSÄ 1-2. Lasse Salmi

RATKAISUKESKEINEN TYÖSKENTELY ASIAKASTYÖSSÄ 1-2. Lasse Salmi RATKAISUKESKEINEN TYÖSKENTELY ASIAKASTYÖSSÄ 1-2 Lasse Salmi www.stepbystep.fi Ratkaisukeskeisyys lyhyesti Jos jokin ei ole rikki, älä yritä korjata sitä Kun tiedät mikä toimii, tee lisää sitä Jos jokin

Lisätiedot

neuvonantajaa pk-yrityksiin. Kampanja neuvonantajien käytön lisäämiseksi

neuvonantajaa pk-yrityksiin. Kampanja neuvonantajien käytön lisäämiseksi 10 000 neuvonantajaa pk-yrityksiin Kampanja neuvonantajien käytön lisäämiseksi 10 000 neuvonantajaa tiivistelmä TAUSTA Pk-yritysten osaamisvaje hidastaa yritysten kasvua ja kansainvälistymistä* Ulkopuolisen

Lisätiedot

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus SEURAKUNTAOPISTO LAPSI-JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO 1 Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus AMMATTITAIDON OSOITTAMINEN/ARVIOINTI Tutkintotilaisuuden

Lisätiedot

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä 27.1.2017 (c) Kari I. Mattila 1 STRATEGISEN HYVINVOINNIN

Lisätiedot

Toimialakohtaiset työnantajakäynnit. työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi

Toimialakohtaiset työnantajakäynnit. työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi Toimialakohtaiset työnantajakäynnit työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi Toimialakohtaisten työnantajakäyntien opas julkaistu 6/2011 1 Sisältö Toimialakohtaisten työnantajakäyntien

Lisätiedot

Johanna Paavolainen, LL, liiketoimintajohtaja Mainio Vire Oy

Johanna Paavolainen, LL, liiketoimintajohtaja Mainio Vire Oy Omavalvonta osana oman toiminnan systemaattista laadunhallintaa Valvira 25.8.2015 Johanna Paavolainen, LL, liiketoimintajohtaja Mainio Vire Oy Mainiossa Vireessä jo 15 vuotta Tarjoamme sosiaali- ja hoivapalveluja

Lisätiedot

Uusi Sairaala-hanke on mittava muutosprosessi

Uusi Sairaala-hanke on mittava muutosprosessi Uusi Sairaala-hanke on mittava muutosprosessi M I K Ä O N TÄ R K E Ä Ä, KUN TO I M I N N A N M U U TO S V I E DÄ Ä N L Ä P I J O H TA M I S E N J A H E N K I LÖ S TÖ N O S A A M I S E N N Ä KÖ KU L M A

Lisätiedot

Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä. Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne

Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä. Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne Yleisötapahtuman markkinointi ja viestintä Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne 1 Tapahtuman markkinointi Kohderyhmä Tapahtuman imago ja sisältö Myyntikanava Pääsylipun hinta

Lisätiedot

Tukiohjelman vaikutukset irtisanottujen työllistymiseen ja hyvinvointiin

Tukiohjelman vaikutukset irtisanottujen työllistymiseen ja hyvinvointiin Tukiohjelman vaikutukset irtisanottujen työllistymiseen ja hyvinvointiin Anu Hakonen, Riitta Rönnqvist & Matti Vartiainen, Aalto-yliopisto Työsuojelurahaston Tutkimus tutuksi aamukahvitilaisuus 29.1.2016

Lisätiedot

Yrityksen tiimin täydentäminen kokeneella neuvonantajalla. Innovation Scout -seminaari Tapani Nevanpää,

Yrityksen tiimin täydentäminen kokeneella neuvonantajalla. Innovation Scout -seminaari Tapani Nevanpää, Yrityksen tiimin täydentäminen kokeneella neuvonantajalla Innovation Scout -seminaari Tapani Nevanpää, 8.6.2016 Neuvonantaja osaksi yrityksen tiimiä Yrityksen tiimi = operatiivinen tiimi + hallitus + neuvonantajat

Lisätiedot

Nettimatkatoimistoista ei ole matkatoimiston kilpailijoiksi!

Nettimatkatoimistoista ei ole matkatoimiston kilpailijoiksi! Nettimatkatoimistoista ei ole matkatoimiston kilpailijoiksi! 1 1 Online - matkatoimistot lentomyynnin voittajia 2 2 1 Nettimatkatoimiston myynnin jakauma 86 % Lennot 13 % Hotellit, autot ym. 1% Paketointi

Lisätiedot

Lapset puheeksi -keskustelu lapsesta, perheestä ja kouluympäristöstä

Lapset puheeksi -keskustelu lapsesta, perheestä ja kouluympäristöstä Lapset puheeksi -keskustelu lapsesta, perheestä ja kouluympäristöstä Lomake annetaan etukäteen huoltajille mietittäväksi. Lomakkeen lopussa on lapsen kehitystä suojaavia tekijöitä kotona ja koulussa, ja

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI - finanssipainotus

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI - finanssipainotus LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI - finanssipainotus MIKSI JA KENELLE FINANSSIALAN MERKONOMI ON TARKOITETTU? Kenelle? Eri alueosuuskauppojen asiakaspalvelupisteissä pankki- ja asiakasomistajatyötä

Lisätiedot

Kaupan liitto 26.10.2011

Kaupan liitto 26.10.2011 Kaupan liitto 26.10.2011 MIKKO KNUUTTILA TOIMINUT DIGITAALISEN MARKKINOINNIN JA SÄHKÖISEN KAUPANKÄYNNIN KEHITYS- JA JOHTOTEHTÄVISSÄ YLI 10 VUOTTA VIIMEISIMPÄNÄ VASTANNUT DNA:N DIGIMARKKINOINNISTA JA 1.

Lisätiedot

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet.

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet. Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija Harjoite 12: Kilpailuanalyysi Harjoite 12 A: Kilpailun tavoiteanalyysi Harjoite 12 B: Kilpailussa koettujen tunteiden tarkastelu Harjoite

Lisätiedot

S Ihminen ja tietoliikennetekniikka. Syksy 2005, laskari 1

S Ihminen ja tietoliikennetekniikka. Syksy 2005, laskari 1 Syksy 2005, laskari 1 Sisältö Tarvekartoituksen periaatteet Tutkimusmenetelmät Raportin laatiminen Tehtävä Kirjaa ylös: mitä tarvekartoituksen menetelmiä tunnet? Mitä hyötyjä tai haasteita tiedät niihin

Lisätiedot

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14 Global Mindedness kysely Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere 13.5. May- 14 Mistä olikaan kyse? GM mittaa, kuinka vastaajat suhtautuvat erilaisen kohtaamiseen ja muuttuuko

Lisätiedot