KOSKITUKKI OY:N TOIMINTAJÄRJESTELMÄN KÄYTTÖ JA KEHITYSTARPEET

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "KOSKITUKKI OY:N TOIMINTAJÄRJESTELMÄN KÄYTTÖ JA KEHITYSTARPEET"

Transkriptio

1 Essi Laaksonen KOSKITUKKI OY:N TOIMINTAJÄRJESTELMÄN KÄYTTÖ JA KEHITYSTARPEET Opinnäytetyö Metsätalouden koulutusohjelma Kesäkuu 2009

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä Essi Laaksonen Koulutusohjelma ja suuntautuminen Metsätalouden koulutusohjelma Metsätalous Nimeke Koskitukki Oy:n toimintajärjestelmän käyttö ja kehitystarpeet Tiivistelmä Koskitukki Oy:n toimintajärjestelmä noudattaa ISO 9001:2000 laatujärjestelmästandardia ja ISO 14001:2004 ympäristöjärjestelmä standardia. Sen lisäksi noudatetaan myös puun alkuperäketjustandardia Annex 4 of PEFC Technical Documentation Standardien avulla pyritään laadukkaampaan ja tehokkaampaan työn tekemiseen ja lopputulokseen. Standardien mukaisella toiminnalla on merkitystä yrityksen julkisuuskuvalle, asiakkaille sekä tuotteiden käyttäjille. Toimintajärjestelmällä yhtenäistetään toimintatapoja, mikä helpottaa sijaisuuksien hoitamisessa ja uusien henkilöiden perehdytyksessä. Tavoitteena on tutkimuksien tuloksien avulla ajantasaistaa laatujärjestelmä vastaamaan todellisuutta ja käytäntöä standardien vaatimuksia unohtamatta. Laatujärjestelmästä halutaan saada yhä paremmin perehdytystä tukeva ja selkokielinen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää kehittämisen painopisteet myöhempää kehittämistä varten. Aiheesta on haastateltu hankinta-, korjuu- ja metsänhoitoesimiehiä, toimistohenkilökuntaa sekä urakoitsijoita ja heidän työntekijöitään. Haastattelujen perusteella toimintajärjestelmän kehittämistä tarvitaan. Ajantasaistamisen lisäksi selkeys, yksinkertaisuus ja erityisesti käyttäjät tulisi ottaa huomioon. Kun toimintajärjestelmä on helposti käytettävissä ja etsittävät asiat löytyvät ongelmitta käyttäjien, eli Koskitukin henkilökunnan, mielestä toimintajärjestelmän käyttökin lisääntyisi. Kehittämisessä tulee miettiä sitä kuinka laajaa toimintajärjestelmän käyttö voi olla ja kuinka laajaksi käyttö halutaan tehdä. Voidaanko olettaa, että järjestelmää luettaisiin joka päivä? Järjestelmän ulkoa opettelemisesta voi seurata, että uusien päivityksien tultua tehdään kuitenkin muistin varassa samalla tavalla kuin ennenkin. Se voisi vähentää keskustelua uusista ja muista tavoista tehdä asioita. Hyvänä puolena tietenkin toimintatavat yhtenäistyisivät, jos kaikki noudattaisivat tarkasti järjestelmää. Asiasanat (avainsanat) laatujärjestelmät, laatu, toimintajärjestelmät, ympäristöjärjestelmät, kehittäminen Sivumäärä Kieli URN 53 s. + liitt 3 s. Suomi URN:NBN:fi:mamk-opinn Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Pasi Pakkala Opinnäytetyön toimeksiantaja Koskitukki Oy

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis June 3, 2009 Author Essi Laaksonen Name of the bachelor's thesis Degree programme and option Degree Programme in Forestry Use and developing possibilities of Koskitukki Oy s operating plan Abstract Koskitukki Oy s operating plan follows three kinds of standards. Quality standard 9001:2000, environmental standard 14001:2004 and forest certification standard, Annex 4of PEFC Technical Documentation With these standards Koskitukki takes part in sustainable forest management and operates at the lowest cost possible. Operating plan also makes easier to supervise quality and pro-environmentalism of operation and products. It s important to customers, publicity and other users of products that a company has standards on how to operate. Purpose of operating plan is standardizing working manners. That would help orientate new persons into work and on a situation when a substitute is needed. The purpose of this study was to get ideas how to bring the operating plan up to date correspond the operation of present day. It has to be improved so it would be more useful and clear. The operating plan was developed last time beginning of 20 th century so it is partly old. The data was collected through interviews. About 30 people were interviewed, clerical personnel and harvesting contractor and their workers. People were interviewed one by one or in groups of two and three. The purpose for interviewing employees was that they know best the problems of the plan, which come up on normal work and they have the best developing ideas. The results showed that the operating plan has to be improved. Including updating it, the plan has to be made more simple and user-friendly. Things that have to be searched must be easy to find maybe with some kind of lookup function. The use of the operating plan would increase if it was more easy to use and not so frightening like it seems to be nowadays. When developing the plan one has to think that how much the use of the system can grow. Would there be some problem using it more, even daily. Of course working manners would be standardized but on the other hand inventing a new and better way to work would decrease. It is also a problem how to get Koskitukki Oy s employees increase the use of the operating plan. Subject headings, (keywords) Operating plan, quality plan, quality, environmental plan, improvement Pages Language URN 53 p. + app. 3 p. Finnish URN:NBN:fi:mamk-opinn Remarks, notes on appendices Tutor Pasi Pakkala Bachelor s thesis assigned by Koskitukki Oy

4 SISÄLTÖ KUVAILULEHDETKUVAILULEHTI... 2 DESCRIPTION... 3 SISÄLTÖ JOHDANTO LAATU Laadulla on monia määritelmiä Henkilöstöpolitiikka arvostettu ammattilainen vai vetojuhta? Laatua asiakkaille ISO Integroitu hallintajärjestelmä PDCA-menettelyä toteutetaan ISO hallintajärjestelmien käytössä ISO 9000 perusteet Laadunhallinnan periaatteet YMPÄRISTÖNSUOJELU Ympäristönsuojelulaki Kustannuksia vai säästöjä? Ympäristön merkitys kuluttajille ja sen vaikutukset ISO Standardisarja ISO ISO tarkoitus ja käyttö PEFC TOIMINNAN KEHITTÄMINEN Osallistava kehittäminen Kaikki mukana kehityksessä Oppiva organisaatio Prosessiosaaminen kehityksen apuna... 30

5 8 AINEISTO JA MENETELMÄT TULOKSET Toimintajärjestelmän käyttö Toimintajärjestelmän selkeys Ongelmakohdat Kehittäminen K360-dokumenttien hallintajärjestelmä SYKE-aineisto SWOT-analyysi toimintajärjestelmälle PÄÄTELMÄ Toimintajärjestelmän käyttäminen Käyttäjälähtöinen toimintajärjestelmä K360-ohjelma helpottaa toimintajärjestelmän käyttöä Koulutus toimintajärjestelmästä toimihenkilöille LÄHTEET LIITTEET... 57

6 1 1 JOHDANTO Yritykset tarvitsevat erilaisia hallintajärjestelmiä kyetäkseen kontrolloimaan paremmin lainmukaisuuden toteutumisen työnteossa ja lopputuotteessa tai palvelussa. Sillä pyritään myös laadukkaampaan ja kustannustehokkaampaan tulokseen koko prosessin osalta. Yrityksen sertifioidut standardit, kuten laadunhallintastandardi, kertoo asiakkaille, viranomaisille, tuotteen jatkojalostajille ja lopputuotteen käyttäjälle, että yrityksessä on panostettu laatuun. Muita sidosryhmiä kiinnostavia sertifikaatteja voivat ollaympäristönhallintaan ja turvallisuuteen liittyvät standardit. Sidosryhmien lisäksi standardien mukaan tehdyt toimintajärjestelmät helpottavat henkilöstönkin työn tekemistä. Kun kaikki toimivat toimintajärjestelmän mukaan yhtenäisesti, on sijaisuuksien hoitaminen ja uusien henkilöiden perehdyttäminen helpompaa. Koskitukki Oy sai sertifioinnin laadunhallintajärjestelmälle 9001:2000, ympäristönhallintajärjestelmälle14001:2004. Sekä samana vuonna sertifioitiin puun alkuperäketjun hallintaan liittyvä Annex 4 of PEFC Technical Documentation 2004 standardi. Laatu ja ympäristönhallintajärjestelmä sekä puunalkuperäketjun standardi on integroitu yhtenäiseksi toimintajärjestelmäksi, myöhempänä käytetään myös muita kuten laatu- ja ympäristökäsikirja -nimeä. Yhtenäistämällä kaikki standardit yhdeksi käsikirjaksi saadaan toimintaan selkeyttä, poistettua päällekkäisiä toimintoja ja tehokkuutta lisättyä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on saada ideoita siitä, kuinka järjestelmää tulisi kehittää ja päivittää. Edellinen lähes koko toimintajärjestelmän päivitys ja ajantasaistaminen tehtiin sertifikaattien saamisen yhteydessä 2000-luvun alussa. Osa sisällöstä ei vastaa enää nykyisiä toimintamalleja. Laatu- ja ympäristökäsikirjan tulisi vastata nykyisiä käytäntöjä ja työtapoja, mutta standardin mukaisesti. Toimintajärjestelmä ei ole kuitenkaan standardia varten, vaan standardi on yrityksen työskentelyn helpottamiseen tarkoitettu väline. Tämä asia on ollut tutkimuksen yksi tärkeimmistä näkökohdista. Toimintajärjestelmästä tulisi siis saada sujuva ja helppokäyttöinen. Tutkimuksessa haastateltiin Koskitukin toimihenkilöitä päätoimistolla Järvelässä sekä hankintaesimiehiä ja korjuu- ja metsänhoitoesimiehiä ympäri ostoaluetta. Myös

7 2 urakoitsijoita ja heidän työntekijöitään haastateltiin. Haastatteluiden avulla haluttiin löytää käytännössä huomatut ongelmat sekä ideoita kuinka kehittää toimintajärjestelmää käyttäjille sopivaksi. Konttorihenkilökunnalta haluttiin tietää haastattelulla ongelmakohtia, joita tulee esille hankinta-, ja korjuuesimiesten sekä urakoitsijoiden kanssa. Kun laatu- ja ympäristökäsikirja on samalla myös perehdytyskansio, haluttiin tietää, vastaako järjestelmä käyttötarkoitusta ja onko sisältö uudelle henkilölle tarpeeksi laaja? Mutta toisaalta, onko kauemmin yrityksen palveluksessa olleille liikaa turhaa tietoa? 2 LAATU 2.1 Laadulla on monia määritelmiä Laadulla on monia määritelmiä. Laatua pidetään kilpailutekijänä ja sillä myös markkinoidaan tuotteita. (Hyvärinen 1997, 1 3). Laadulla terminä voidaan tarkoittaa sopivuutta käyttökohteeseen tai yhdenmukaisuutta vaatimusten kanssa. Asiakastyytyväisyyttäkin käytetään laadun mittana. (Laamanen & Tinnilä 2002, ) Yrityksen tulisi löytää oma yhteinen näkemys laadulle, jotta jatkuva kehittäminen ja sisäisen toiminnan laatu mahdollistuvat. Hyvärinen (1997, 1 3) erottaa laadun kuudeksi eri määritelmäksi. Kun laatu ymmärretään erinomaisena hyvyytenä, puhutaan transkendentiaalisesta laadun määritelmästä. Tällöin laatua on vaikea mitata, koska se tunnistetaan vain kokemuksen kautta, kuten kalliit luksustuotteet. Mainostajat kuitenkin voivat käyttää ajatusmaailmaa halvempienkin tuotteiden myymiseksi. Tuoteperusteisessa määritelmässä laatu on helposti mitattava, objektiivinen ominaisuus, kuten pakokaasujen saasteettomuus. Tässä määritelmässä käy kuitenkin useasti niin, että laadukkaampi tuote on kalliimpi valmistaa, jolloin saadaan perusteet laadusta johtuville hinnankorotuksille. Käyttäjäperusteisen määritelmän mukaan laatu on tuotteen kyky täyttää käyttäjän tarpeet ja odotukset. Laatu on määritelmän mukaan subjektiivista, käyttäjän ja ostajan tarpeisiin sidottua, jonka hyvyydestä päättää asiakas omalla kukkarollaan. Käyttäjäperusteinen määritelmä on laajimmin käytetty laadun määrittäjä. Näistä kolmesta laadun määritelmästä Koskitukki on huomioinut

8 3 parhaiten käyttäjäperusteista laatua kuten tekemällä metsänomistajille tyytyväisyyskyselyitä. Vaatimusten täyttäminen on laatua tuotantoperusteisen määritelmän mukaan. Tämä kuvastaa ehkä parhaiten Koskitukin toimintatapaa. Tällöin laatu on objektiivinen ja se kuvastaa virheettömyyttä. Laatua parannetaan jatkuvasti tarkastelemalla tuotteiden osia ja valmistustapaa virheiden ehkäisemiseksi. Arvoperusteisessa määritelmässä laatu on tiettyyn hintaan saadut ominaisuudet eli kuluttajaa kiinnostava laatu/hintasuhde. Esimerkkinä arvoperusteisesta määritelmästä ovat tekniikan alan lehdet, jotka pisteyttävät eri tuotteita ominaisuuksien perusteella. Pitkään laadunmäärityksessä käytetty käyttäjäperusteinen määritelmä selittää laatu sanan seuraavasti: Tuotteen ja palvelun kyky täyttää käyttäjän, asiakkaan tarpeet ja odotukset. Lillrank (1999, 23 38) taas tarkastelee laatua neljästä näkökulmasta, tuotannon, suunnittelun, asiakkaan ja systeemin kannalta. Näkökulmilla on omat tavoitteensa ja siksi niillä jokaisella on oma käsityksensä laadusta. Vanhin näkemys laadusta on tuotantokeskeinen näkemys, joka kuvaa aikomuksen ja lopputuloksen välistä suhdetta. Tarkasteltava ilmiö on virheettömyys ja virheistä aiheutuvat sosiaaliset, tekniset ja taloudelliset kustannukset, jolloin laadun mittari on virheiden määrä. Suunnittelukeskeinen laatu on edellisen vastakohta, koska tässä näkökulmassa suunnittelun onnistuminen on tärkeää, eikä niinkään se kuinka tuotannossa päädytään lopputulokseen. Ilmiönä suunnittelukeskeisessä laadussa tarkastellaan suhdetta mitä tehdään ja miten tehdään välillä. Näkemys voidaan kuvata atomina, jonka keskellä ovat mitä ydin, jonka ympärillä kiertoradalla on miten -hiukkasia. Laatu jaotellaan tällöin ensisijaiseen, mitä -osaan ja toissijaiseen, miten -osaan. Näistä kahdesta eri näkökulmasta ehkä lähinnä Koskitukin toimintatapoja on tuotantokeskeinen näkemys. Toisaalta on joitakin työtapoja, joita voi tehdä monella tapaa, mikä kuvastaa suunnittelukeskeisen laadun näkökulmaa. Kolmas laadun määritelmä on asiakaskeskeinen laatu, jonka hyvyyttä tarkastellaan sen kautta, kuinka tuote soveltuu kokonaisuutena asiakkaan tarpeisiin. Systeemi- eli ympäristökeskeinen laatu vaikuttaa asiakkaaseen sidosryhmien, kansan yleisen mielipiteen, virkamiehien ja poliitikkojen kautta. Tällöin esimerkiksi henkilö saattaa va-

9 4 lita ympäristöystävällisemmän tuotteen, vaikka se rajoittaisi hänen tyytyväisyyden maksimointiaan. Systeemilaatua on kuitenkin vaikea mitata yksittäin ja se on käsitteenä epämääräinen. Nämä kaksi viimeistä laadun määritelmää kuvastavat sitä, mitä Koskitukilta odotetaan laadun olevan yhtiön ulkopuolisten silmin. Ympäristökeskeisen laadun on oltava hyvä, jotta yrityksen ulkopuolella pidetään Koskitukin palveluita ja tuotteita laadukkaina, eli julkisuuskuva pysyy hyvänä. Ennaltaehkäisevällä toiminnalla voidaan laatukustannuksia selkeästi pienentää. Yritykset voivat menettää prosenttia liikevaihdostaan laatukustannuksina, jos laadusta ei pidetä huolta. Hyvin johdetussa organisaatiossa taas voi kulua laadukkuuden ylläpitoon vain alle kolme prosenttia. Kustannuksia tulee silloin, kun laatuongelmien jälkeen aletaan vasta korjata puutteita ja hylätä virheellisiä tuotteita. Myynnistä voi karista jopa neljännes, kun asiakkaat valitsevat kilpailevan yrityksen paremman laadun takia. (Lipponen 1993, ) Asiakkaat myös jakavat tietoa kokemuksistaan toisten kanssa. Tyytyväinen asiakas kertoo tuotteesta keskimäärin kahdeksalle henkilölle ja tyytymätön asiakas levittää tuotteessa olleita heikkouksia noin 22 henkilölle. Huonot ominaisuudet ovat yleensä tuotteessa ehdottomina pidettyjä ominaisuuksia, nk. täytyy-olla -laatuominaisuuksia, kuten turvallisuuteen liittyvät seikat. Itsestäänselvien ominaisuuksien puutetta voidaan kutsua viaksi tai virheeksi. Hyvät ominaisuudet ovat yleensä houkuttelevia laatuominaisuuksia, jotka tulevat mukaan perustuotteeseen, kuten näyttävästi katettu, maukas ruoka. Houkuttelevien laatuominaisuuksien puuttuminen harvemmin aiheuttaa tyytymättömyyttä. (Hyvärinen 1997, 1,4 6.) Laatu ei tarkoita kuitenkaan enää pelkästään sitä, että myytäville tuotteille ja palveluille asetetut vaatimukset täyttyvät, vaan koko toimintaprosessin laadukkuus nähdään tärkeänä. Laadukkuutta voidaan määritellä johtamisen, strategisen suunnittelun ja organisaation kehittämisen laadun avulla. Laadun määrittelyssä keskitytään tänä päivän yhä enemmän asiakkaiden tarpeisiin (Lecklin 2006, 17.) Siksi vuorovaikutuksenkin laatua korostetaan entistä enemmän, ja se voidaan jopa nähdä erillisenä asiakaslaatuun vaikuttavana tekijänä, eikä vain enää palvelun osana (Salminen 1994, 12). Asiakkaiden tarpeita otetaan Koskitukilla huomioon esimerkiksi suunniteltaessa hakkuuleimikkoa tai tehtäessä sahojen pyytämiä tukki mittoja.

10 5 Tuotteiden laadun, liiketoiminnan tuloksen ja asiakastyytyväisyyden välillä vallitsee siis yhteys. Yrityksen on kehitettävä toimintaansa sekä tuotteiden ja palveluiden laatua järjestelmällisesti, jotta kilpailuetu säilyisi. Liiketoiminnassa kyky oppia nopeasti on yrityksen elinehto, omat uudet innovaatiot ja kehitys jatkuvan parantamisen avulla ovat tärkeitä, mutta oppia on otettava myös muilta alan ja alan ulkopuolisilta yrityksiltä. Yritys ei voi jäädä laadun suhteen paikalleen tai asettaa omaa tasoaan huonommaksi kuin mitä tuotteet ja palvelut oikeasti ovat, koska se voi johtaa siihen, että kilpailua joudutaan kilpailemaan kustannustehokkuudella. (Tuominen 1998, 3.) 2.2 Henkilöstöpolitiikka arvostettu ammattilainen vai vetojuhta? Lecklin (2006, 21) kuvaa teoksessaan tulevaisuutta, jossa työntekijät tulevat suorittamaan, näkemään ja vastaamaan suuremmista kokonaisuuksista. Yksi taito ei enää riitä, on oltava monitaitoinen sekä lisäksi on osallistuttava yrityksen kehittämiseen ja jatkuvaan parantamiseen. Asiakaspalvelussa olevien henkilöiden merkitys ja itsenäisyys tulevat korostumaan. Strategiseen suunnitteluun liittyvä henkilöstösuunnitelma takaa sen, että tavoitteiden saavuttamiseksi on riittävä henkilöstökapasiteetti ja osaaminen (Laamanen & Tuominen 2003, 45). Laadukkaan toiminnan takana yrityksessä on motivoitunut, koulutettu ja työhönsä harjaantunut henkilöstö (Lecklin 2006, 213). Kun ilmapiiri on positiivinen ja tuloksekkaaseen työskentelyyn suuntautunut, voidaan päästä huipputuloksiin. Kun työyhteisö voi hyvin, materiaalisten resurssien puutekaan ei välttämättä laske työtehoa. Toisaalta jos henkilöstön asiat ovat huonosti, ei tuloksia synny hyvilläkään työvälineillä. (Hyvärinen 1997, 19-1.) Henkilöstöä on pidettävä voimavarana, ja silloin kun tehdään muutoksia, on henkilöstön ajatukset otettava huomioon, tällöin myös muutoksien läpivienti on helpompaa, kun asiat eivät tule täysin uusina. (Lecklin 2006, 213.) Koskitukilla henkilöstön voima on ymmärretty ja sitä normaalisti hyödynnetään varsinkin muutoksien alkuvaiheessa. Henkilöstöä voi kuitenkin hyödyntää vieläkin moninaisemmin ja eri tavoilla saadaan eri tavalla ajattelevien henkilöiden mielipiteet ja ajatukset esiin.

11 6 Hyvärinen (1997, 19 23) viittaa teoksessaan ISO 9004 standardin määritykseen motivoinnista: Henkilöstö tulisi saada tietoiseksi siitä, mitä etuja on työn kunnollisesta suorittamisesta kaikilla tasoilla, sekä huonon työsuorituksen vaikutuksista muihin henkilöihin, asiakastyytyväisyyteen, käyttökustannuksin ja organisaation taloudelliseen menestykseen. Motivoivia tekijöitä ovat esimerkiksi työn sisältö, odotukset sekä työn kehittyminen, etenemismahdollisuudet, työn jatkuvuus ja oma elämäntilanne, mutta esimerkiksi raha ei ole enää suuresti motivoiva tekijä. Motivoitumista, työkykyä ja tyytyväisyyttä saadaan myös valtuuttamalla ja antamalla lisää vastuuta. Innostusta työstä saadaan silloin, kun esimiehet ja työtoverit arvostavat ja kuuntelevat mielipiteitä, sekä luottamuksen osoituksena esimies antaa vaativampia työtehtäviä. Työntekijä voi kokea itsensä vähemmän tärkeäksi, jos valtuudet ja vastuut on jaettu liian tarkasti oppikirjojen ja standardien mukaan, esimiehen ja alaisen tai eri prosessien kesken. Osallistamalla kaikki prosessiin kuuluvat suunnittelemaan henkilöstöasioita tai vaikka palkitsemalla itsenäisen vastuun tai valtuuden lisäämisellä motivoi. Osallistaminen antaa myös henkilölle tunteen siitä, että hänen työpanoksensa on ollut tärkeä. Vuoropuhelu eri organisaatiotasojen välillä sekä vaikuttamismahdollisuuksien antaminen koetaan myös palkitsevaksi. (Laamanen & Tuominen 2003, 46 48, ) Ottamalla koko henkilöstö mukaan kehittämään toimintajärjestelmää käytettävämpään muotoon voidaan olettaa ihmisten kiinnostuvan ja käyttävän sitä enemmän myös omassa työssään. Henkilöstön henkilökohtaista kehittymistä autetaan kehityskeskusteluin ja - suunnitelmin. Osaamisprofiilin avulla yritykset tietävät henkilöstön kyvykkyydet ja erikoisosaamiset sekä eri työlajeissa tarvittavat osaamiset. Jos yritys alkaa toteuttaa osaamisprofiiliajattelua, kehityssuunnitelmassa voidaan päivittää se ja asettaa uudet tavoitetasot kehittymiselle ja laajentumiselle. (Lecklin 2006, ) Jokaisella henkilöllä tulisi olla myös erittelyssään osaamisvaatimukset ja koulutusohjelma, jossa huomioidaan yksilölliset tavat ja halu oppia (Laamanen & Tuominen 2003, 45). Osaamisprofiilin tiedot olisi järkevä pitää esimerkiksi dokumentointien hallintajärjestelmässä.

12 7 Kun Koskitukin henkilöstön oppimisprofiilit olisivat helposti saatavilla dokumenttien hallintajärjestelmästä, henkilön itse olisi helppo käydä katsomassa profiiliaan ja muistuttamassa itselleen opittavista asioista. Henkilön on itse otettava vastuuta omasta kehittymisestään. On tiedettävä vahvuutensa, heikkoutensa ja tavoitteensa, sekä mitä voi antaa ja saada organisaatiolta. Omaan vastuuseen kehittymisestä tulee ymmärtää myös se, miten itse voi auttaa yritystä päämäärien ja tavoitteiden saavuttamisessa. Henkilökohtaista kehittymistä on myös uuden tai työtehtävää vaihtaneen henkilön perehdyttäminen. Yrityksen halutessa perehdyttämisen avuksi voidaan tehdä esimerkiksi perehdyttämisohjelma, jossa toimenkuvan ja osaamisprofiilin avulla kerrotaan työtehtävästä ja sen vaativuudesta. Tällöin nähdään myös henkilön kehittämistarpeet ja pystytään järjestämään oikeanlaista koulutusta. Perehdyttämisohjelmakin voisi olla käyttökelpoisempi ja helposti löydettävissä Koskitukin uudesta dokumentointien hallintajärjestelmästä, K360:nestä. Tukihenkilöt, kuten tutorit tai tiimissä muut jäsenet, auttavat perehdytysvaiheessa henkilön tehokkaaseen työskentelyyn. (Lecklin 2006, ) 2.3 Laatua asiakkaille Laatutoiminnan ensisijainen perusta on asiakkaan tarpeet. Asiakkaiden toiveita täytetään kuitenkin niin, etteivät yrityksen tehokkuus ja kannattavuus laske. Laadun on sovelluttava käyttötarkoitukseen. Asiakkaan odotukset ylitäyttävää laatua sanotaan ylilaaduksi. Se on haitallista yrityksen kannattavuudelle niin kauan, kunnes joku asiakas on valmis maksamaan siitä. Tällöin ylilaadukkuus on kääntynyt kilpailueduksi. (Lecklin 2006, ) Yritys voi tarjota asiakkaalle edullisempia standardituotteita tai kalliimpia asiakaskohtaisia tuotteita. Kilpailun ja lukuisien vaihtoehtotuotteiden takia asiakkaille yritetään tarjota asiakaskohtaisia tuotteita standardituotteen hinnalla. Kun tuotevalikoima kasvaa, eräkoot pienenevät, eikä saada enää toistuvuutta. Kun yrityksen pitää joka asiakkaalle luoda jotain uutta, yritykselle aiheutuu suuria ohjaus- ja kustannusongelmia. Asiakashan kuitenkin on kiinnostunut sen yrityksen tuotteesta, joka vastaa hänen tarpeitaan ja odotuksiaan parhaiten. Kun halutaan ottaa huomioon yrityksen resurssit tehdä asiakaskohtaisia tuotteita ja asiakkaan tarpeet, voivat asiakasvarioituvat

13 8 tuotteet olla hyvä ratkaisu. Se tarkoittaa eri tuotteista yhdistelemällä syntyviä tuotteita. Moduloinnilla saadaan laaja valikoima asiakastarpeita tyydyttäviä tuotteita nopeasti ja edullisesti. (Tuominen 1998, ) Koskitukilla lähinnä sahateollisuudelle asiakasvarioituvan tuotteen kaltaisena ominaisuutena voidaan nykyisin ajatella tukkipuiden pituuksia. Pituuksia on monenlaisia, tarpeesta riippuen, mutta ei kuitenkaan senttimetrin välein. Asiakassuhteet ja niiden hoitaminen antaa molemminpuolista hyötyä osapuolille. Kun sen hallintaan ja kehittämiseen on panostettu, ja asiakassuhteissa toimiminen on kirjattu esimerkiksi toimintajärjestelmään asti, saadaan suhteilta enemmän. Asiakkaiden toiveita kuunnellaan ja valituksiin reagoidaan tosissaan. Yritykset saavat kerättyä tietoa omista tuotteistaan palvelustaan ja yrityksen tavasta toimia asiakaskontaktien ja asiakaskyselyiden avulla. Valituksien avulla tuotteiden virheet ja ongelmat tulevat julki ja niihin pystytään puuttumaan. (Laamanen & Tuominen 2002, ) Laatu- ja ympäristökäsikirjalla pyritään osaltaan myös siihen, että asiakkaiden toiveet täyttyisivät ja asiakkaita ehdittäisiin kuulemaan enemmän, kun perusasiat työn tekemisessä ovat kohdallaan ja siihen ei tuhlaantuisi ylimääräistä aikaa. Yhtenäistämällä käytäntöjä on asiakkaallakin mahdollisuus saada koko Koskitukin toimintaalueella samanlaista palvelua. Laamasen & Tinnilän (2002, 43 45) mukaan: Asiakas on prosessin tuotteen ja palvelun vastaanottaja, jolloin hän kuuluu myös yrityksen sidosryhmään. Asiakassuhde voi olla tilapäinen tai pitkäaikainen, pitkäaikaista kutsutaan yleensä asiakkuudeksi. Yritykselle tärkeimmät asiakkaat ovat avainasiakkaita. Koskitukilla näitä avainasiakkaita ovat konsernin omat sahat ja metsänomistajista sopimusasiakkaat. Asiakkuuksia on monenlaisia. Yleensä asiakkaana nähdään välitön asiakas, joka tilaa suoraan yrityksen asiakaspalveluhenkilöiltä, maksaa laskun ja käyttää tuotteen. Kuitenkin yhtä tärkeinä on pidettävä välillistä asiakasta, joka voi olla esimerkiksi välittömän asiakkaan asiakas. Esimerkiksi yrityksen välittömänä asiakkaana voidaan pitää tukkuliikettä, joka myy jälleenmyyjille tuotteita. Tällöin yrityksen välillisinä asiakkaina ovat tukkuliikkeen jälleenmyyjä ja sen asiakas. (Lecklin 2006, ) Koskitukki Oy:n välitön asiakas on esimerkiksi Koskisen Oy:n saha ja välillisenä asiak-

14 9 kaana ovat Euroopassa olevat sahatavaran ostajat. Mutta toisaalta myös metsänomistaja on asiakas ja välillisenä asiakkaana samassa ketjussa voidaan katsoa olevan Metsänhoitoyhdistys, joka välittää metsänomistajien puita ja hakattavia leimikoita puunostajille. Ulkoinen ja sisäinen asiakkuus jaetaan siten, että ulkoinen asiakas voi olla joko välillinen tai välitön asiakas, joka toimii yrityksen ulkopuolella ja rahoittaa yrityksen toiminnan. Sisäinen asiakas on esimerkiksi tuotteen tekoprosessin seuraavan vaiheen tekijä, jonka työn tulokseen edellisen tekijän laatu vaikuttaa. Vika sisäisessä asiakkuudessa näkyy myös ulkoiselle asiakkaalle. Monissa yrityksissä sisäinen prosessiketju on pitkä ja tuote kulkeutuu monen sisäisen asiakkaan kautta ennen kuin päätyy lopulliselle käyttäjälle. (Lecklin 2006, ) Ulkoisena asiakkaana Koskitukilla voidaan nähdä metsänomistaja ja sisäisenä asiakkaana Koskisen Oy:n saha ja vaneritehdas. Asiakkaana voidaan nähdä myös esimies, koska hän näkee alaisensa tulokset, antaa vaatimuksia ja arvioi alaisensa suoritusta. Nykyisin organisaatiot ovat enenevässä määrin alkaneet panostaa erilaisten työryhmien, tiimien itseohjautuvuuteen, jolloin esimies asiakkaana ei ole enää niin tärkeässä asemassa kuin aikaisemmin. Koskitukilla kuitenkin vielä esimies asiakkaana -ajattelu toimii hyvin. Potentiaalinen asiakas voi olla ei-vielä-kenenkään -asiakas, kilpailijan asiakas tai menetetty asiakas, jota on todella vaikea saada takaisin (Lecklin 2006, 81 82). Ei-vielä-kenenkään -asiakas voi olla esimerkiksi uusi metsänomistaja, kilpailijan asiakas taas Euroopassa oleva huonekalutehdas ja menetetty asiakas metsänomistaja, jolla on huonoja kokemuksia esimerkiksi korjuujäljestä tai joka on saanut monesti paremman puukauppatarjouksen kilpailijalta. Asiakkuuden hallinta liittyy asiakaskeskeiseen johtamismalliin. Sen avulla pyritään pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin, joista on hyötyä kummallekin osapuolelle. Asiakkuuden hallinta eli Customer Relationship Management (CRM) sisältää asiakassuhteen koko elinkaaren asiakassuhteen synnystä, vakiintumiseen, jalostumiseen ja lopulta hiipumiseen asti. Tietoteknologia on mahdollistanut sen, että asiakastietoja pystytään keräämään, jakamaan yrityksen sisällä ja hyödyntämään yksityiskohtaisesti ja

15 10 asiakkaat voidaan tyypittää tarpeiden mukaan, sekä tehdä heille tyyppikohtaisia hoitomalleja. CRM järjestelmän avulla pystytään ennakoimaan tulevia tarpeita, tuotteita, ongelmia, sekä parantamaan asiakkaan kokemuksia ja näkemyksiä yrityksen kanssa tehdystä yhteistyöstä. (Laamanen 2002, ) Asiakkaiden tarpeiden erottelu asiakassegmentointitietokantojen avulla auttaa asiakastietojen tehokkaaseen hyödyntämiseen. (Lecklin 2006, 99). Koskitukki Oy:n metsäjärjestelmässä olevassa myyjärekisterissä on perustietoja metsänomistajista ja heidän tiloistaan, mutta tietoa voisi kerätä enemmän, esimerkiksi tilan koosta ja puustosta, se hyödyttäisi tulevien metsäkauppojen tekoa. 3 ISO Integroitu hallintajärjestelmä Toimintajärjestelmä voi koostua useista eri osista kuten laatu-, ympäristö-, tieto-, mittaus-, palkitsemis- tai työsuojelujärjestelmistä. Usein on kannattavampaa yhdistää eri järjestelmät integroiduksi toimintajärjestelmäksi. Sillä pystytään helpommin koordinoimaan ja johtamaan sekä saavuttamaan organisaation päämäärät. (Laamanen & Tinnilä 2002, 55.) Integroimalla toimintajärjestelmä vähennetään päällekkäisiä toimintoja, saadaan selkeyttä yrityksen tavoitteiden asetteluun ja seuraamiseen, mistä seuraa kustannussäästöjä (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2009a). Ympäristöjärjestelmä ja laadunhallintajärjestelmä 9001 sekä muita ISO standardeja, joita Koskitukilla ei ole käytössä, voidaan siis kehittää ja yhdistää yhdeksi kokonaisuudeksi (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2009a). Esimerkiksi standardi ei sisällä vaatimuksia, jotka liittyvät erityisesti johonkin muuhun hallintajärjestelmään, kuten laatujärjestelmään, vaikka ympäristöstandardin osia voidaan yhdistää muihin järjestelmien osiin. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2004, 10.) Standardin ISO 14001:2004 ja ISO 9001:2000 välisiä vastaavuuksia on mm. yleiset vaatimukset, viestintä, dokumentointi, tallenteiden ohjaus ja sisäinen auditointi. Samantyylinen sisältö on esimerkiksi luvuissa, joissa käsitellään resursseja, korjaavia toimenpiteitä, vastuita ja valtuuksia sekä tavoitteita ja poikkeamia. (Suomen Stan-

16 11 dardisoimisliitto SFS 2004, ) Koskitukki Oy:llä on integroituna ISO 9001:2000 ja ISO 14001:2004 lisäksi puun alkuperäketjustandardi. Standardit on koottu yhteen toimintajärjestelmäksi. Tämä helpottaa esimerkiksi ulkopuolisen auditoinnin tekemistä, koska kaikki standardit auditoidaan samalla kertaa. 3.2 PDCA-menettelyä toteutetaan ISO hallintajärjestelmien käytössä PDCA eli Suunnittele-Toteuta-Arvioi-Toimi, -menettelyn avulla yritys pystyy kehittymään ja kehittämään itseään (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2004, 8). Laajimmin tunnettua jatkuvan parantamisen mallia kutsutaan myös Demingin ympyräksi (Laamanen & Tinnilä 2002, 27). Menettelyssä toteutetaan jatkuvaa, prosessimaista oppimismallia (Lecklin 2006, 196). Menettelyn aluksi, Suunnitteluvaiheessa, asetetaan päämäärät ja luodaan prosessi, jotka ovat organisaation ympäristöpolitiikan mukaisten tulosten saavuttamisessa tarpeellisia. Toteutusvaiheessa toteutetaan suunniteltu prosessi. Menettelyn arviointivaiheessa yritys tarkkailee ja mittaa käynnissä olevaa prosessiaan, vertaa tuloksia organisaation ympäristöpolitiikkaan, päämääriin, tavoitteisiin, lainmukaisuuteen sekä muihin vaatimuksiin, ja sen jälkeen raportoi tuloksista. Viimeinen menettely on Toimi-vaihe, jossa yritys ryhtyy toimenpiteisiin parantaakseen jatkuvasti järjestelmän suorituskykyä. PDCA-menettely toimii sykleittäin jatkuvan parantamisen toimintatapana. Kansainväliset standardit perustuvat kyseiseen menettelyyn, esimerkiksi ISO standardi. Se edistää joissakin organisaatioissa käytettävää prosessimaista toimintamallia, jossa johdetaan toimintamalleja prosessien ja niiden vaikutuksien avulla. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2004, 8). Koskitukilla auditoinneissa, johtoryhmän katselmuksissa ja sisäisissä auditoinneissa käytetään samantyylistä toimintatapaa kuin edellä mainittu (Olkkonen 2009). Erilaisia hallintajärjestelmiä, kuten ISO -standardit sekä Koskitukin omat toiminnan ohjeet, muodostetaan yksittäiseksi toimintajärjestelmäksi. Toimintajärjestelmä auttaa yrityksien, myyjän ja ostajan yhteistoimintaa. Järjestelmä on rakennettava yrityksen sisältä päin ja on unohdettava laatujärjestelmille normaalisti asetettavat muodolliset vaatimukset. Siinä on huomioitava yrityksen sen hetkinen tilanne ja markkinoiden vaatimukset. (Kajamaa ja Sairanen 1980, 46.) Laadunhallintajärjestelmän toteuttamiseen vaikuttavat myös organisaation tuotteet, erityistavoitteet ja käytetyt prosessit.

17 12 (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2008, 8.) Organisaation rakenteella ei ole väliä niin kauan, kun laatuun liittyvät vastuut ja valtuudet ovat tiedossa jokaisella. Viestintäkanavan on toimittava alas ja ylöspäin organisaatiotasolla siten, että esimerkiksi tuotannon virhetilanteissa viesti menee ylimmälle johdolle saakka. (Hyvärinen 1997, 7-3.) 3.3 ISO 9000 perusteet ISO 9000 standardi on laadunhallintajärjestelmä, jonka avulla yritys toteuttaa laadun määrityksen, tavoitteet ja suunnan. Standardilla kiinnitetään huomiota organisaatiorakenteen, prosessien, menettelyjen ja resurssien laatuun. Hyvän laadun pitäminen yllä standardia varten ei ole tarkoitus, vaan tarkoitus on sertifikaatin avulla täyttää asiakasvaatimuksien laatu sekä parantaa organisaation tehokkuutta. (Suomen Standardisoimisliitto 2009b.) Asiakastyytyväisyyttä pystytään lisäämään järjestelmän avulla, koska siihen on kirjattu mm. jatkuvan parantamisen prosessit, asiakasvaatimuksien sekä yritystä ja tuotetta koskevien lakien ja säädöksien vaatimuksien täyttymisen varmistavat prosessit. Laadunhallintajärjestelmää yritys voi hyödyntää myös silloin, kun sen tarvitsee asiakasvaatimuksien lisäksi osoittaa kykynsä tuotteita koskevien lakien ja viranomaisten vaatimuksien toteutumisesta. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2008, 12.) Muita yrityksen tavoitteita voivat olla esimerkiksi tuottavammin toimiminen, markkinaosuuden lisääminen tai säilyttäminen, vieraan pääoman supistaminen ja organisaation viestinnän parantaminen. Laadunhallintaa parantamalla tavoitellaan tyytyväisyyden lisääntymistä esimerkiksi työpaikoilla standardisarja erotellaan viiteen osaan; tuotteen toteuttamiseen, laadunhallintajärjestelmään, johdon vastuuseen, resurssienhallintaa sekä analysointi-, mittaamis- ja parantamisosioon. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2009b). Standardi ISO 9000 käsittelee laadunhallintajärjestelmiä sekä sen perusteita ja sanastoa. ISO standardisarjaan kuuluu myös kaksi toisiaan täydentävää osaa. Standardi 9001 määrittelee vaatimukset täyttävän laadunhallintajärjestelmän yritykselle ja sen tuotteelle. ISO 9004:n avulla kehitetään laadunhallintajärjestelmää, jotta liiketoiminnan tavoitteet saavutetaan. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2009b.) Siinä käsitellään laajemmin laadunhallintaa kuin 9001 standardissa. Sen tarkoitus onkin

18 13 lähinnä opastaa johtoa suorituskykyisempään ja järjestelmällisempään toimintaan jatkuvan parantamisen avulla. Tällä tavoin organisaatio voi myös täyttää entistä paremmin sidosryhmien tarpeet ja odotukset. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2008, 12.) Laadunhallintajärjestelmä antaa ohjeita koko organisaation muodostaman kokonaisuuden toimintaan, rakenteeseen, prosesseihin, menettelytapoihin ja käytettäviin resursseihin. Yrityksen on tehtävä järjestelmän vaatimuksien mukaisesti asiakasta varten oleva tuote, eli palvelu, prosessi, materiaali, laitteisto tai ohjelmisto, sekä siihen kuuluva laatujärjestelmä. Kun vaatimukset täytetään, voi ulkopuolinen laitos sertifioida yrityksen. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2009b.) Laatujärjestelmän vaatimukset ovat yleisiä, kaikille toimijoille soveltuvia riippumatta niiden koosta, tyypistä, tai tuottamista tuotteista. Vaatimukset tulee kuitenkin yleensä lähes kokonaan täyttää, jotta yritykselle voidaan antaa kansainvälisen standardin mukainen sertifikaatti. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2008, 12.) Kun organisaatio haluaa osoittaa yrityksen ulkopuolelle ISO 9001 standardin täyttyvän yrityksessä, on sen pystyttävä näyttämään laadunhallintajärjestelmän vaikuttavan asioiden toteutumiseen. Standardin vaatimuksien täyttymistä täytyy esittää objektiivisilla näytöillä prosessien ja laadunhallintajärjestelmän vaikuttavuudesta. Tällainen näyttö voi olla esimerkiksi tarkkailujen, mittauksien ja testauksien tuloksia. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2009c.) Kun on tarve osoittaa sertifikaatin vaatimuksenmukaisuus, on käytettävä ulkoisen, akreditoidun, sertifiointiorganisaation tekemää auditointia. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2009b.) Auditointeja tehdään kerran vuodessa (Vantaala 2009). Kolmen vuoden välein on uudelleen sertifiointi, jossa sertifikaatti myönnetään seuraavaksi kolmeksi vuodeksi. Sen lisäksi kolmivuotiskautena tehdään kaksi määräaikaisarviointia vuoden välein. (Olkkonen 2009.) Auditoinnilla voidaan selvittää esimerkiksi ISO 9000 sertifikaatin ja toimijan laadunhallintajärjestelmän vaatimuksen väliset erot. Lisäksi voidaan tehdä itsearviointeja eli sisäisiä auditointeja, joilla voidaan selvittää vaikka yrityksen laadunhallintajärjestelmän kelpoisuutta yrityksen tarpeisiin ja muutostarvetta. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2009b.)

19 14 Johdon katselmuksilla taas varmistetaan, että järjestelmä on edelleen soveltuva, asianmukainen ja vaikuttava. Katselmuksia pidetään vuoden välein ja niissä arvioidaan mahdollisuuksia parantaa laadunhallintajärjestelmää, laatupolitiikka ja laatutavoitteet mukaan lukien. Johdon katselmuksissa tarvitsee olla lähtötiedot, kuten tietoa asiakaspalautteesta, tietoa muutoksista, jotka voivat vaikuttaa järjestelmään sekä parannusehdotuksia. Tulosten tulee pitää sisällään päätöksiä ja toimenpiteitä liittyen prosessien ja järjestelmän vaikuttavuuden parantamiseen, tuotteiden asiakasvaatimuksien parannuksiin sekä resurssitarpeisiin. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2008, 20 ja 22.) Standardin vaatimuksien täyttymistä on tarpeellista osoittaa asiakkaille, markkinoille tai yhteistyökumppaneille sopimuksien niin edellyttäessä. Sekä lakisääteisyyden, riskienhallinnan tai yrityksen sisäisen laadun kehittämisen vuoksi, voi olla tarve sertifikaatille. Sertifikaatin saaneen organisaation on myös tarkasteltava jatkuvasti laadunhallintajärjestelmän tehokkuutta ja sopivuutta sekä parannettava asiakastyytyväisyyttä ja laadunhallintajärjestelmää. Jatkuvalla parantamisella tehokkuus lisääntyy sekä laatupolitiikka ja -tavoitteet toteutetaan. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2009b.) Dokumentoinnilla periaatteet, tavoitteet, toiminnot, menettelyt ja prosessit tulee kirjatuksi. Jos organisaation toiminnasta ei ole tarpeeksi laajasti kerrottu, voi tulla tilanne, jolloin ei tiedetä kuinka kuuluisi toimia. Dokumentoinnista on apua uusien työntekijöiden perehdyttämisessä, sekä silloin kun työntekijä vaihtuu esimerkiksi erikoisprosesseihin liittyvässä työssä. Laadunhallintajärjestelmä dokumentoidaan monesti hierarkkisiin tasoihin. Ylimpänä on pakollinen laatukäsikirja, sen jälkeen menettelyohjeet, laatusuunnitelmat ja viimeiseksi alinna laatutiedostot. (Hyvärinen 1997, 7 3.) Standardin mukaan dokumentoituna on oltava lausumat laatupolitiikasta ja - tavoitteista, 9001:n edellyttämät menettelyohjeet ja tallenteet sekä organisaation määrittämät asiakirjat, jotka ovat tarpeellisia suunnittelun, toiminnan ja ohjauksen varmistamiseksi. Laatukäsikirjasta tulee käydä ilmi soveltamisala, laaditut menettelyohjeet sekä laadunhallintajärjestelmän prosessien välisen vuorovaikutuksen kuvaus. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2008, 16.) Laatujärjestelmän dokumentointia selventämään, yhdenmukaistamaan ja helpottamaan on tämän vuoden aikana Koskisen konsernilla otettu käyttöön intranetin kautta toimiva dokumenttien hallintajärjestelmä K360.

20 15 Laatujärjestelmän olemassa olo ei kuitenkaan kerro käytetäänkö sitä täysipainoisesti. Organisaation johdon on oltava itse mukana järjestelmän luomisessa ja kehittämisessä, kuten Koskitukilla on tehty. Alaisten on vaikea sitoutua asiaan, jonka johtoporras näkee toisarvoisena seikkana, vaikka henkilöstö olisikin asiasta kiinnostunut. Nimellinen sitoutuminen laatujärjestelmään, ilman että johto näyttää arvostusta alaisten asian eteen tekemästä työstä, harvemmin riittää. Henkilökunnan motivoimiseksi voidaan käyttää erilaisia mittareita, kuten osallistumista, omaa kouluttautumista ja ajankäyttöä järjestelmään liittyen. Se ei vielä riitä, että ylemmälle portaalla on selvää mitä tehdään ja kenelle, jos tietoa ei välitetä koko henkilöstölle. Kun kaikki tietävät periaatteet liikeideasta visioihin ja missioihin, toiminta suuntautuu kohti yhteisiä tavoitteita. (Hyvärinen 1997, 6, 3 4.) Asiat on järkevintä esittää koko Koskitukin henkilöstön yhteisissä kokouksissa, jossa nostetaan uudet asiat positiivisina ja tärkeinä asioina käsittelyyn. Tällöin kukaan ei tunne itseään eriarvoiseksi, kun henkilöstö kuulee uusista asioista samalla kertaa ja asioista voidaan keskustella yhdessä. 3.4 Laadunhallinnan periaatteet Laadunhallintajärjestelmään kuuluu kahdeksan periaatetta, joiden on tarkoitus auttaa organisaatioita saavuttamaan jatkuva menestys. Ensimmäinen periaate on asiakaskeskeisyys. Yritykset tarvitsevat asiakkaitaan, ja sen takia heidän nykyisiä ja tulevia tarpeita ja vaatimuksia tulee ymmärtää sekä asiakkaiden odotukset ylittää. Toinen periaate, johtajuus, on tärkeä koska johtajat määrittävät organisaation tarkoituksen ja suunnan. Johtaja esimerkiksi linjaa ja toteuttaa toimintoja yhdenmukaisesti sekä antaa henkilöstölle resurssit, koulutusta ja vapautta toimia vastuullisesti. Kolmas periaate on henkilöstön osallistuminen. Kun henkilöstö osallistuu täysipainoisesti, voidaan heidän kykyjään hyödyntää paremmin Koskitukilla, sekä esimerkiksi työn luovuus ja mielekkyys henkilöillä kasvaa. Periaatteen noudattamisen tuloksena voidaan organisaatiossa päästä sellaiseen tilanteeseen, että esimerkiksi ongelmista puhutaan avoimesti ja henkilöstö jakaa tietoa ja kokemuksia vapaasti toistensa kanssa. (Suomen Standardisoimisliitto SFS 2009d.) Henkilöiden tulee kuitenkin olla pätevöityneitä työhönsä oikeanlaisen koulutuksen sekä osaamisen ylläpitä-

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

QL Excellence -käsikirja

QL Excellence -käsikirja QL Excellence -käsikirja QL Laatutoiminta Oy:n laadunhallinta 2010 Sisällysluettelo: QL Excellence -käsikirja...3 Yleiskuvaus... 3 Laatupolitiikka...3 Laatukäsikirja...3 Laadunhallintajärjestelmän kuvaus...

Lisätiedot

2. päivä. Etätehtävien purku Poikkeamat. Poikkeamat Auditoinnin raportointi Hyvän auditoijan ominaisuudet Harjoituksia

2. päivä. Etätehtävien purku Poikkeamat. Poikkeamat Auditoinnin raportointi Hyvän auditoijan ominaisuudet Harjoituksia OAMK / Luova 4.5. ja 11.5. Sisäinen auditointi osa Oamkin ympäristöohjelmatyötä Sisältö 1. päivä Johdanto Auditoinnin tavoitteet Ympäristöstandardin (ISO 14001) pääkohdat Alustava ympäristökatselmus Auditoinnin

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY

SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Jatkuvan parantamisen työkalut - Laatu- ja toiminnanohjausjärjestelmät 13.10.2016 Marika Kilpivuori Jatkuva parantaminen ISO 22000:2006, kappale 8.5.1 Jatkuva parantaminen:

Lisätiedot

ETU SEMINAARI Helsinki, Säätytalo

ETU SEMINAARI Helsinki, Säätytalo ETU SEMINAARI 10.5.2012 Helsinki, Säätytalo Terveydenhuolto osana tulevaisuuden laatujärjestelmiä ja auditointeja Tuija Lilja Kehityspäällikkö, laatutoiminnot SAARIOINEN OY Tuotantoeläinten terveydenhuolto

Lisätiedot

Laatujohtaminen Johtamisjärjestelmät. Vierailuluento Sanna Vauranoja

Laatujohtaminen Johtamisjärjestelmät. Vierailuluento Sanna Vauranoja 2901030 Laatujohtaminen Johtamisjärjestelmät Vierailuluento 13.10.2004 Sanna Vauranoja Luennon aiheet 1. Käsitteet 2. Johtamis- ja hallintajärjestelmät yleisesti 3. Laadunhallinta 4. Ympäristönhallinta

Lisätiedot

Toimintaja rjestelma (johtamisja rjestelma ) opas

Toimintaja rjestelma (johtamisja rjestelma ) opas 1 (6) Toimintaja rjestelma (johtamisja rjestelma ) opas Sisällys Mikä on toimintajärjestelmä... 2 Hyvä toimintajärjestelmä... 3 Hyödyt... 3 Toimintajärjestelmän rakentaminen... 4 Autamme sinua... 6 Business

Lisätiedot

Vuosi ISO 9001 ja 14001:2015 julkaisusta sertifioijan kokemuksia Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä

Vuosi ISO 9001 ja 14001:2015 julkaisusta sertifioijan kokemuksia Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä 7.9.2016 Seppo Salo, Pääarvioija 1 Tänään iskemme käsiksi näihin Agenda Siirtymäajan toimenpiteet ja mitä päivittäminen vaatii Tärkeimmät muutokset ja

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Laatuverkoston tapaaminen 31.10.2013 Opetusneuvos Tarja Riihimäki Laatutyöryhmä työskentelee Ehdotus koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien

Lisätiedot

SALON SEUDUN KOULUTUSKUNTAYHTYMÄN SISÄISEN VALVONNAN JA RISKIENHALLINNAN PERUSTEET

SALON SEUDUN KOULUTUSKUNTAYHTYMÄN SISÄISEN VALVONNAN JA RISKIENHALLINNAN PERUSTEET SALON SEUDUN KOULUTUSKUNTAYHTYMÄN SISÄISEN VALVONNAN JA RISKIENHALLINNAN PERUSTEET Hall. 01.04.2014 Valt. 29.04.2014 1 Voimaantulo 01.07.2014 1 Lainsäädännöllinen perusta ja soveltamisala Kuntalain 13

Lisätiedot

L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN

L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN Joustavasti ja avoimesti uuteen toimintakulttuuriin L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN Marika Tammeaid Kehityspäällikkö, Valtion henkilöstöjohtamisen tuki, Valtiokonttori #Työ2.0 Klassikot uudessa valossa Kohti

Lisätiedot

Arviointi ja mittaaminen

Arviointi ja mittaaminen Arviointi ja mittaaminen Laatuvastaavien koulutus 5.6.2007 pirjo.halonen@adm.jyu.fi 014 260 1180 050 428 5315 Arviointi itsearviointia sisäisiä auditointeja ulkoisia auditointeja johdon katselmusta vertaisarviointeja

Lisätiedot

Ympäristö- ja laatuosion tuloksista. Pk-yrittäjän turvetuotannon kehittäminen -hanke Loppuseminaari, Jyväskylä

Ympäristö- ja laatuosion tuloksista. Pk-yrittäjän turvetuotannon kehittäminen -hanke Loppuseminaari, Jyväskylä Ympäristö- ja laatuosion tuloksista Pk-yrittäjän turvetuotannon kehittäminen -hanke Loppuseminaari, Jyväskylä 14.11.2007 Katsaus osion tavoitteisiin ja toteutumiseen a) Ympäristölupamääräyksiä ja niiden

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto RATUKE-seminaari 11.11.2010, Kansallismuseo Tarmo Pipatti Työturvallisuuskannanotto 2010-2015 :n hallitus asetti vuoden 2010 alussa tavoitteen, jonka mukaan

Lisätiedot

! LAATUKÄSIKIRJA 2015

! LAATUKÄSIKIRJA 2015 LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö

Lisätiedot

Tietoturvapolitiikka

Tietoturvapolitiikka Valtiokonttori Ohje 1 (6) Tietoturvapolitiikka Valtion IT -palvelukeskus Valtiokonttori Ohje 2 (6) Sisällysluettelo 1 Johdanto... 3 2 Tietoturvallisuuden kattavuus ja rajaus Valtion IT-palvelukeskuksessa...

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Työterveyslaitos www.ttl.fi Ihmisten innostava johtaminen Jalmari Heikkonen, johtava asiantuntija 3.6.2014 Jalmari Heikkonen Työterveyslaitos www.ttl.fi Oikeudenmukaisuus Jaon oikeudenmukaisuus

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄ JA SEN SERTIFIOINTI Petri Leimu TAO, Turun Ammattiopisto

YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄ JA SEN SERTIFIOINTI Petri Leimu TAO, Turun Ammattiopisto YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄ JA SEN SERTIFIOINTI 12.12.2012 Petri Leimu TAO, Turun Ammattiopisto TAO:n tilanne Laatujohtamisjärjestelmä käytössä vuodesta 1982(mappi) Sertifioitu ISO 9001 vuonna 1998 Ympäristöjohtamisjärjestelmä

Lisätiedot

ISO Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia Kari Komonen

ISO Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia Kari Komonen ISO 55000 Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia 6.11.2014 Kari Komonen Eräitä käsitteitä omaisuus, omaisuuserä kohteet, asiat tai kokonaisuudet, joilla on tai voi olla arvoa organisaatiolle omaisuudenhallinta

Lisätiedot

Torstai Mikkeli

Torstai Mikkeli Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu

Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu Oheinen lomake on Hyvän johtamisen kriteereihin perustuva Arvioinnin tueksi työkalu. Voit arvioida sen avulla johtamista omassa organisaatiossasi/työpaikassasi.

Lisätiedot

Yksinkertaista. Me autamme. TM. Ceriffi Oy Ver Mikko Kettunen

Yksinkertaista. Me autamme. TM. Ceriffi Oy Ver Mikko Kettunen Yksinkertaista. Me autamme. TM Ceriffi Oy Ver 3.0 22.11.2015 Mikko Kettunen UKK, ISO 9001:2015 Usein kysytyt kysymykset ISO 9001 uudistumisesta Mikä on ISO 9001? Milloin uudistus tapahtuu? Mitä muutos

Lisätiedot

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Lean ajattelu: Kaikki valmennuksemme perustuvat ajatukseen: yhdessä tekeminen ja tekemällä oppiminen. Yhdessä tekeminen vahvistaa keskinäistä luottamusta luo positiivisen

Lisätiedot

Johanna Paavolainen, LL, liiketoimintajohtaja Mainio Vire Oy

Johanna Paavolainen, LL, liiketoimintajohtaja Mainio Vire Oy Omavalvonta osana oman toiminnan systemaattista laadunhallintaa Valvira 25.8.2015 Johanna Paavolainen, LL, liiketoimintajohtaja Mainio Vire Oy Mainiossa Vireessä jo 15 vuotta Tarjoamme sosiaali- ja hoivapalveluja

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

Osaamisen laadunhallinta 2. kierroksen auditoinneissa

Osaamisen laadunhallinta 2. kierroksen auditoinneissa Osaamisen laadunhallinta 2. kierroksen auditoinneissa Itsearviointi Itsearvioinnissa pyydetään tutkintotavoitteisen koulutuksen näyttöihin liittyen kuvaamaan, miten oppimistavoitteiden ja niiden määrittelyn

Lisätiedot

TULEVAISUUDEN ASIANTUNTIJATYÖN TUKEMINEN

TULEVAISUUDEN ASIANTUNTIJATYÖN TUKEMINEN www.gotowebinar.com TULEVAISUUDEN ASIANTUNTIJATYÖN TUKEMINEN Webinaari 31.1.2017 Corporate Spirit Oy, Annukka Väisänen ja Esko Piekkari ENGAGING PEOPLE FOR SUCCESS MIKSI TÄMÄ TEEMA? Perinteisesti organisaatioissa

Lisätiedot

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI ASIAKKAAT SIDOSRYHMÄT TIETOJÄRJESTELMÄ- PALVELUT TEHTÄVÄT JA PALVELUT MITTARIT KÄSITTEET TIEDOT ROOLIT JA VASTUUT JOHTAMISEN PROSESSIT KYVYKKYYDET

Lisätiedot

Kilpailu- ja valmennustoiminnan hyödyt ja hyödyntäminen. EuroSkills2016-koulutuspäivä Eija Alhojärvi

Kilpailu- ja valmennustoiminnan hyödyt ja hyödyntäminen. EuroSkills2016-koulutuspäivä Eija Alhojärvi Kilpailu- ja valmennustoiminnan hyödyt ja hyödyntäminen EuroSkills2016-koulutuspäivä 9.6.2016 Eija Alhojärvi 1. Skills-toiminnan haasteet - strategiset painopistealueet 2. Kilpailu- ja valmennustoiminnan

Lisätiedot

Osaamisen hallinta ja kehittäminen. Turvallinen Pirkanmaa

Osaamisen hallinta ja kehittäminen. Turvallinen Pirkanmaa Osaamisen hallinta ja kehittäminen tiedot kokemus kontaktit taidot henkinen ja fyysinen energia motivaatio henkilökohtaiset taidot arvot ja asenteet Yksilön osaaminen Lähde. Otala 2002 Osaaminen Tieto

Lisätiedot

RAKSAKYMPPI käytännöksi

RAKSAKYMPPI käytännöksi RAKSAKYMPPI käytännöksi Perusteet Käyttö Hyödyt Kokemuksia Tarja Mäkelä VTT RATUKE-seminaari 20.9.2007 RAKSAKYMPPI -uutta ajattelua työturvallisuuteen Lisätietoja: Tarja Mäkelä VTT Puh. 020 722 3308, tarja.makela@vtt.fi

Lisätiedot

Arviointi uuden luomisessa Näkökulma työntekijänä ja luottamushenkilönä

Arviointi uuden luomisessa Näkökulma työntekijänä ja luottamushenkilönä Arviointi uuden luomisessa Näkökulma työntekijänä ja luottamushenkilönä Laadun varmistus päätöksenteon pohjana 10.3.2015 Kuntatalo, B 3.8 Turun kaupunki Hyvinvointitoimiala Laatuasiantuntija, terveyspalvelujen

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

Tiedonkulku ja vuorovaikutus

Tiedonkulku ja vuorovaikutus Tiedonkulku ja vuorovaikutus Työkyky Työn kehittävyys 5 3,20 3,18 4 3,59 3,62 3 3,58 3,12 2 Esimiestyö 3,43 3,32 3,38 1 4,05 397 3,97 4,00 3,23 3,25 3,55 369 3,69 3,60 Ergonomia 3,37 Optimaalinen kuormitus

Lisätiedot

Laboratorioprosessin. koostuu Labquality-päivät PSHP Laboratoriokeskus

Laboratorioprosessin. koostuu Labquality-päivät PSHP Laboratoriokeskus Laboratorioprosessin i laatu; mistä elementeistä laatu koostuu Labquality-päivät 5.2.2010 Oili Liimatainen PSHP Laboratoriokeskus Laadussa huomioitava Preanalytiikka Analytiikka Postanalytiikka Kansainvälisiin

Lisätiedot

KH KV

KH KV Kiteen kaupungin palveluohjelma 2010 KH 10.5.2010 112 KV 17.5.2010 26 Sisältö 1. Palveluohjelman tarkoitus ja suhde kaupunkistrategiaan... 1-2 2. Palveluohjelman oleellisimmat päämäärät, toteuttaminen

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Toimintatutkimus? Toimintatutkimus on sosiaalinen prosessi,

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle. Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry

Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle. Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry Taustaa Päihdepalvelujen laatusuositukset 2002 Laatutyön toteuttaminen koulutus Keski-Pohjanmaan

Lisätiedot

Vertaispalaute. Vertaispalaute, /9

Vertaispalaute. Vertaispalaute, /9 Vertaispalaute Vertaispalaute, 18.3.2014 1/9 Mistä on kyse? opiskelijat antavat palautetta toistensa töistä palaute ei vaikuta arvosanaan (palautteen antaminen voi vaikuttaa) opiskelija on työskennellyt

Lisätiedot

Jyväskylän yliopiston laatutyö

Jyväskylän yliopiston laatutyö Jyväskylän yliopiston laatutyö Pirjo Halonen Laatupäällikkö 17.1.2007 1 Yliopistolain Jyväskylän yliopisto velvoite 5 Arviointi Yliopistojen tulee arvioida koulutustaan, tutkimustaan sekä taiteellista

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA lukien toistaiseksi 1 (5) Sijoituspalveluyrityksille MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA Rahoitustarkastus antaa sijoituspalveluyrityksistä annetun lain

Lisätiedot

SERTIFIOINNIN JA AKKREDITOINNIN EROT. Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu

SERTIFIOINNIN JA AKKREDITOINNIN EROT. Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu SERTIFIOINNIN JA AKKREDITOINNIN EROT Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu Sertifiointi Vaatimusten mukaisuuden toteamista Asiakas määrittelee tuotteen ja palvelun laatuvaatimukset asiakasohjautuva

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

Yhtenäisempi henkilöstöhallinto, tehokkaat toimintatavat. Valtion henkilöstöjohtamisen iso kuva 2020

Yhtenäisempi henkilöstöhallinto, tehokkaat toimintatavat. Valtion henkilöstöjohtamisen iso kuva 2020 Yhtenäisempi henkilöstöhallinto, tehokkaat toimintatavat Valtion henkilöstöjohtamisen iso kuva 2020 Miksi tämä työ tehtiin? Henkilöstöhallinto on osa henkilöstöjohtamisen kokonaisuutta. Valtion henkilöstöjohtamisessa

Lisätiedot

Itsearvioinnin toteutus pilotoinnissa

Itsearvioinnin toteutus pilotoinnissa Itsearvioinnin toteutus pilotoinnissa Valmisteluvaihe ja tausta Tiedotus Osallistaminen Pilotointiprosessin toteutus Itsearviointi-istunnot Tietojen koonti ja syöttö Mitä maksoi? Hyödyt: Organisaatiolle

Lisätiedot

TIETOTILINPÄÄTÖS. Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto. Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä

TIETOTILINPÄÄTÖS. Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto. Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä TIETOTILINPÄÄTÖS Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä 20.5.2014 TSV:n tsto/ylitarkastaja Arto Ylipartanen 2 LUENNON AIHEET 1.

Lisätiedot

Monikäyttöinen, notkea CAF - mihin kaikkeen se taipuukaan?

Monikäyttöinen, notkea CAF - mihin kaikkeen se taipuukaan? Monikäyttöinen, notkea CAF - mihin kaikkeen se taipuukaan? Raila Oksanen 1.9.2016 Page 1 Monikäyttöisyyden lähtökohta CAF on tarkoitettu helppokäyttöiseksi työkaluksi julkisen sektorin organisaatioiden

Lisätiedot

LÄHIESIMIESTYÖN AMMATTITUTKINTO 2015

LÄHIESIMIESTYÖN AMMATTITUTKINTO 2015 Näyttötutkinnon perusteet LÄHIESIMIESTYÖN AMMATTITUTKINTO 2015 Määräys 38/011/2015 Määräykset ja ohjeet 2015:34 Opetushallitus Määräykset ja ohjeet 2015:34 ISBN 978-952-13-6122-7 (pdf) ISSN-L 1798-887X

Lisätiedot

Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa. Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu

Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa. Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu Miten varmistaa laboratoriotoiminnan hyvä laatu nyt ja tulevaisuudessa Tuija Sinervo FINAS akkreditointipalvelu Hyvä laatu Laboratorion menestystekijät Laboratorion hyvä laatu perustuu asiakkaiden tarpeiden

Lisätiedot

LAATUSUUNNITELMAMALLI

LAATUSUUNNITELMAMALLI Liite 4 Yleisten alueiden aurausurakat Keskustan kehä- alueurakka-alueella 2016 2018 LAATUSUUNNITELMAMALLI 9.8.2016 9.8.2016 2(5) Sisällysluettelo 1. YLEISTÄ... 3 Laatusuunnitelman tarkoitus... 3 Laatusuunnitelman

Lisätiedot

Suunnitteluprosessin uudistaminen

Suunnitteluprosessin uudistaminen Suunnitteluprosessin uudistaminen Liikennejärjestelmäpäivä 20.4.2016 Matti Levomäki Suunnitteluprosessin uudistaminen TAVOITE Suunnittelun toimintatapojen kehittäminen siten, että ne tuottavat vaikuttavimmat

Lisätiedot

Yllättikö puun alkuperän hallinnan vaatimus FSC- ja PEFC-standardit

Yllättikö puun alkuperän hallinnan vaatimus FSC- ja PEFC-standardit Yllättikö puun alkuperän hallinnan vaatimus FSC- ja PEFC-standardit Timo Soininen Pääarvioija, Tuotepäällikkö FSC CoC 1 Julkinen Yllättikö puun alkuperän hallinnan vaatimus Esittely Timo Soininen Metsäteollisuuden

Lisätiedot

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla TURUN YLIOPISTO Hoitotieteen laitos RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla Pro gradu -tutkielma, 34 sivua, 10 liitesivua

Lisätiedot

Johdanto laadunhallinnan ISO 9000 standardeihin. Kari Pieniniemi. Ydinosaajat Suurhankkeiden osaamisverkosto Pohjois-Suomessa S20136

Johdanto laadunhallinnan ISO 9000 standardeihin. Kari Pieniniemi. Ydinosaajat Suurhankkeiden osaamisverkosto Pohjois-Suomessa S20136 Johdanto laadunhallinnan ISO 9000 standardeihin Ydinosaajat Suurhankkeiden osaamisverkosto Pohjois-Suomessa S20136 Esityksen sisältö 1. Mitä standardisointi on? 2. Johdatus ISO 9000 standardeihin 3. ISO

Lisätiedot

LARK alkutilannekartoitus

LARK alkutilannekartoitus 1 LARK alkutilannekartoitus 1 Toimintojen tarkastelu kokonaisuutena Suunnittelu Koulutuksen järjestäjällä on dokumentoitu toimintajärjestelmä, jonka avulla se suunnittelee ja ohjaa toimintaansa kokonaisvaltaisesti

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

KPMG Audit Committee Member Survey. Sisäisen valvonnan ja hyvän hallintotavan kehittäminen tarkastusvaliokunnan jäsenen näkökulmasta

KPMG Audit Committee Member Survey. Sisäisen valvonnan ja hyvän hallintotavan kehittäminen tarkastusvaliokunnan jäsenen näkökulmasta KPMG Audit Committee Member Survey Sisäisen valvonnan ja hyvän hallintotavan kehittäminen tarkastusvaliokunnan jäsenen näkökulmasta KPMG Audit Committee Member Survey Tarkastusvaliokunnat ja hallituksen

Lisätiedot

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Mitkä tekijät selittävät sosiaalisen yrityksen perustamista ja tukevat sen menestymisen mahdollisuuksia? alustavia tuloksia FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Näkökulma Miten sosiaalinen yritys

Lisätiedot

Helka Pirinen. Esimies muutoksen johtajana

Helka Pirinen. Esimies muutoksen johtajana Helka Pirinen Esimies muutoksen johtajana Talentum Helsinki 2014 Copyright 2014 Talentum Media Oy ja Helka Pirinen Kansi: Ea Söderberg, Hapate Design Sisuksen ulkoasu: Sami Piskonen, Suunnittelutoimisto

Lisätiedot

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Juha Sipilä Hyvinvointia työelämään -seminaari 12.10.2013 Kaikki alkaa ajatuksesta Luomisen prosessi koostuu kolmesta osatekijästä: 1) Kaikki

Lisätiedot

Green Growth Sessio - Millaisilla kansainvälistymismalleilla kasvumarkkinoille?

Green Growth Sessio - Millaisilla kansainvälistymismalleilla kasvumarkkinoille? Green Growth Sessio - Millaisilla kansainvälistymismalleilla kasvumarkkinoille? 10.10.01 Tuomo Suortti Ohjelman päällikkö Riina Antikainen Ohjelman koordinaattori 10/11/01 Tilaisuuden teema Kansainvälistymiseen

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Juho Tiili, Markus Aho, Jarkko Peltonen ja Päivi Viitaharju n koulutusyksikössä opetusta toteutetaan siten, että saman opintokokonaisuuden opintojaksot

Lisätiedot

Kyselyn yhteenveto. Työolobarometri (TOB) RKK Kyselyn vastaanottajia Kyselyn vastauksia Vastausprosentti. Laskennalliset ryhmät taulukossa

Kyselyn yhteenveto. Työolobarometri (TOB) RKK Kyselyn vastaanottajia Kyselyn vastauksia Vastausprosentti. Laskennalliset ryhmät taulukossa Hallitus 11.12.2013 LIITE 14 Kyselyn yhteenveto Kysely Työolobarometri (TOB) RKK 2013 Voimassa alkaen 10.4.2013 Voimassa asti 19.4.2013 Kyselyn vastaanottajia 937 Kyselyn vastauksia 528 Vastausprosentti

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(8) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Asiakaspalvelu 30 osp Tavoitteet: Opiskelija osaa toimia käytännön asiakaspalvelutehtävissä ja osoittaa ammattitaitonsa palvelutilanteessa,

Lisätiedot

Näkökulmia julkisen sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan tilaan

Näkökulmia julkisen sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan tilaan Näkökulmia julkisen sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan tilaan Tytti Yli-Viikari 22.4.2016 Valtiontalouden tarkastusvirasto Julkisen johtamisen kannalta tärkeitä toimintaympäristön kehityskulkuja Talouden

Lisätiedot

Viljatilan johtaminen. Timo Jaakkola

Viljatilan johtaminen. Timo Jaakkola Viljatilan johtaminen Timo Jaakkola 8.4.2010 Maatilayrityksen toiminnan suunnittelu Toimintaympäristön analysointi Yrittäjäperheen tavoitteet Vaihtoehtojen kartoittaminen ja vertailu Näkemys tulevista

Lisätiedot

Perheystävällinen työpaikka. Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015

Perheystävällinen työpaikka. Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015 Perheystävällinen työpaikka Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015 Miksi perheystävällisyys kannattaa? Top 3 1.Perheystävällinen työpaikka houkuttelee parhaita osaajia ja sitouttaa heidät

Lisätiedot

Arviointiraportti. Patenttitoimisto Jaakko Väisänen

Arviointiraportti. Patenttitoimisto Jaakko Väisänen 2016-06-16 1 (5) Arviointiraportti Patenttitoimisto Jaakko Väisänen 14. - 16.6.2016 Raportti nspecta Sertifiointi Oy Visiting address CN: 1065745-2 Group headquarters: nspecta Group Oy, Helsinki, 2016-06-16

Lisätiedot

KUNTO Muutoksen seurantakysely

KUNTO Muutoksen seurantakysely KUNTO Muutoksen seurantakysely Muutoksen seurantakyselyn tavoitteena on auttaa organisaation johtoa seuraamaan muutosprosessia ja arvioimaan sen vaikutuksia. Kysely tarjoaa henkilöstölle mahdollisuuden

Lisätiedot

Asiantuntijalausunto Professori Seppo Koskinen Lapin yliopisto

Asiantuntijalausunto Professori Seppo Koskinen Lapin yliopisto 1 Asiantuntijalausunto Professori Seppo Koskinen Lapin yliopisto Minulta on pyydetty asiantuntijalausuntoa koskien osapuolten velvollisuuksia soviteltaessa ulkopuolisen sovittelijan toimesta työelämän

Lisätiedot

Liiketoiminnan johtaminen

Liiketoiminnan johtaminen MaitoManageri johtaminen ja johtajuus-kysely Liiketoiminnan johtaminen 1. Osaan määrittää yrityksellemme tulevaisuuden vision (tavoitetilan) 2. Viestin siten, että kaikki tilalla työskentelevät ovat tietoisia

Lisätiedot

Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto

Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinnon suorittaneella on yrityksen johtajalta edellytettävä yrityksen strategisen johtamisen

Lisätiedot

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus SEURAKUNTAOPISTO LAPSI-JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO 1 Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus AMMATTITAIDON OSOITTAMINEN/ARVIOINTI Tutkintotilaisuuden

Lisätiedot

Avoimuus ja strateginen hankintatoimi. BRIIF: Yhteistyöllä ja uskalluksella innovaatioita julkisessa hankinnassa Sari Laari-Salmela

Avoimuus ja strateginen hankintatoimi. BRIIF: Yhteistyöllä ja uskalluksella innovaatioita julkisessa hankinnassa Sari Laari-Salmela Avoimuus ja strateginen hankintatoimi BRIIF: Yhteistyöllä ja uskalluksella innovaatioita julkisessa hankinnassa 27.9.2016 Sari Laari-Salmela Hankintamenettelyt strategisina käytäntöinä Millaisia hankintamenettelyjen/-

Lisätiedot

NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka. Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy

NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka. Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy Miksi tarvitsemme arkkitehtuuripolitiikkaa? NCC:n tavoitteena

Lisätiedot

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO Karl-Magnus Spiik Ky KK-itsearvio 1 KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO KYSYMYKSET Lomakkeessa on 35 kohtaa. Rengasta se vaihtoehto, joka kuvaa toimintatapaasi parhaiten. 1. Tuen avainhenkilöitteni ammatillista

Lisätiedot

Tieliikenteen kuljetusyritysten vastuullisuusmalli. Lasse Nykänen VTT

Tieliikenteen kuljetusyritysten vastuullisuusmalli. Lasse Nykänen VTT Tieliikenteen kuljetusyritysten vastuullisuusmalli Lasse Nykänen VTT Vastuullisuus Triple bottom line: economic, social and environment Lähtökohta vastuullisuusmallin kokeilututkimuksissa: Turvallisuus,

Lisätiedot

Metsäsertifiointi osoitus metsänhoidon kestävyydestä ja puun alkuperästä

Metsäsertifiointi osoitus metsänhoidon kestävyydestä ja puun alkuperästä Metsäsertifiointi osoitus metsänhoidon kestävyydestä ja puun alkuperästä 25.9.2013 Päättäjien Metsäakatemia Auvo Kaivola PEFC Suomi Suomen Metsäsertifiointi ry 1 Metsäsertifiointimerkit ovat ympäristömerkkejä

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

Mittarit kertovat ja eurot puhuvat

Mittarit kertovat ja eurot puhuvat Mittarit kertovat ja eurot puhuvat Uuden työelämän trendit -huippuseminaari Tornio 7.9.2016 Tauno Hepola, Mcompetence Oy Toimitusjohtaja, yritysvalmentaja TYÖELÄMÄN LAADULLA ON MAHDOLLISTA RAKENTAA KILPAILUETUA,

Lisätiedot

Tarkastustoimen viestintäsuunnitelma

Tarkastustoimen viestintäsuunnitelma Tarkastustoimen viestintäsuunnitelma Helsingin kaupungin tarkastuslautakunnan ja -viraston sisäisen ja ulkoisen viestinnän linjaukset. Suunnitelma on otettu käyttöön tarkastusjohtajan päätöksellä 28.12.2015

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen

Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen Toimintamallin eteneminen Mallin tavoitteet ja hyödyt Osallistujat ja vastuut Mallin hyöty yksilöille ja organisaatioille Toimenkuvien analysointi Ratkaisujen

Lisätiedot

KAUPAN ALAN TYÖNJOHTOKOULUTUKSEN PERUSTEET KOKEILUA VARTEN

KAUPAN ALAN TYÖNJOHTOKOULUTUKSEN PERUSTEET KOKEILUA VARTEN 1 KAUPAN ALAN TYÖNJOHTOKOULUTUKSEN PERUSTEET KOKEILUA VARTEN 1 Koulutuksen kokonaistavoitteet lla koulutuskokeilun tavoitteena on kouluttaa vähittäiskaupan tuoteryhmävastaavia/lähiesimiehiä/tiiminvetäjiä.

Lisätiedot

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus Mikko Jokela Yhteenveto Poista tiedon monistaminen Järjestele hallittaviin kokonaisuuksiin Mahdollista informaation kulku Luo tiedolle saavutettavuus Käännä oikealle kielelle Ymmärrä kokonaisuus Yritykset

Lisätiedot

Tuotteet. PoiQA Oy PoiQA Oy

Tuotteet. PoiQA Oy PoiQA Oy Tuotteet PoiQA Oy 2013 1 Auditointi Albert Mitä Kartoitetaan nykytilanne Miksi Selvitetään toiminnan laatu miten hyvin toiminta tukee yrityksen strategiaa Löydetään parannuskohteet Miten Havainnointi ja

Lisätiedot

OSAAMISEN JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN ENSIHOITOPALVELUSSA

OSAAMISEN JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN ENSIHOITOPALVELUSSA OSAAMISEN JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN ENSIHOITOPALVELUSSA OPINNÄYTETYÖN TEKIJÄT TERO LUOKKANEN JA SINI OTTELIN OPINNÄYTETYÖN OHJAAJAT: LEHTORI, TUTKINTOVASTAAVA RAIJA RAJALA,

Lisätiedot

RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO

RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO 1 Tutkinnonsuorituksen arviointiaineisto RAKENNUSTUOTEALAN AMMATTITUTKINTO 24 Karkaisu ja jäähdytys Suorittaja: Järjestäjä Rakennustuotealan tutkintotoimikunta 12/2009 1(9) 2 Ohjeet tutkinnon näytön suorittamiseen

Lisätiedot

Hanketoiminnan STAK-kehän mukainen auditointimatriisi

Hanketoiminnan STAK-kehän mukainen auditointimatriisi Jyväskylän yliopisto 1 (9) Hanketoiminnan STAK-kehän mukainen auditointimatriisi SUUNNITTELU PUUTTUVA Yksikön hanketoiminnalla ei ole selkeää visiota. Hanketoiminnan tavoitteita ei ole määritelty. Ei ole

Lisätiedot

HOITOTYÖN JOHDON RATKAISUT Mittaritiedon hyödyntäminen johtamisessa

HOITOTYÖN JOHDON RATKAISUT Mittaritiedon hyödyntäminen johtamisessa HOITOTYÖN JOHDON RATKAISUT Mittaritiedon hyödyntäminen johtamisessa 15. 16.9.2016, Kuopio Satu Pulkkinen, erityisasiantuntija FCG Konsultointi Oy 7.9.2016 Page 1 Tieto potilaista/asiakkaista, avun tarpeesta

Lisätiedot

Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN?

Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN? Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka 20.1.11 kimmo.karkia@phnet.fi MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN? Mikäauttaa asiakastyössä Asiakas itse 40% Onnistunut vuorovaikutussuhde 30% Toivon

Lisätiedot