COSTA DEL SOLIN HOTELLIEN JA VUOKRA- ASUNTOJEN KILPAILUKEINOT, ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA TULE- VAISUUS

Transkriptio

1 Mari Salminen Katri Uusluoto COSTA DEL SOLIN HOTELLIEN JA VUOKRA- ASUNTOJEN KILPAILUKEINOT, ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA TULE- VAISUUS Opinnäytetyö Matkailun koulutusohjelma Toukokuu 2006

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Mari Salminen, Katri Uusluoto Koulutusohjelma ja suuntautuminen Matkailun koulutusohjelma, Savonlinna Matkailun liiketoiminta Nimeke Costa del Solin hotellien ja vuokra-asuntojen kilpailukeinot, asiakastyytyväisyys ja tulevaisuus Tiivistelmä Espanjassa vierailee vuosittain yli suomalaista, joista matkustaa Costa del Solin alueelle. Viime vuosina suomalaiset ovat olleet sitä mieltä, että hotelli ja vuokra-asunto eivät riitä enää majoitusvaihtoehdoiksi. Opinnäytetyömme tavoitteena oli selvittää hotellien ja vuokra-asuntojen kilpailukeinot, asiakastyytyväisyys ja tulevaisuus. Keskeisiksi tutkimuskysymyksiksi muodostuivat, millä perusteella matkailija valitsee majoituskohteensa ja ovatko matkailijat tyytyväisiä tämänhetkisiin majoitusvaihtoehtoihin. Lisäksi tutkimuksesta selvisi, millaista majoitusvaihtoehtoa toivotaan tulevaisuudessa ja miten tämänhetkisiä majoitusvaihtoehtoja voisi kehittää, sekä kumpi majoitusvaihtoehto on tällä hetkellä suositumpi. Teoriaosassa käsittelimme Espanjan matkailua ja Costa del Solin suosituimmat matkailukohteet. Samassa luvussa käsittelimme myös lyhyesti matkailu ja matkailijatyypit. Seuraavassa osiossa kerroimme Costa del Solin hotelleista ja vuokra-asunnoista. Seuraavaksi käsittelimme asiakastyytyväisyyttä. Kilpailukeinoista käsiteltiin perinteiset tuote, hinta, saatavuus ja markkinointiviestintä. Viimeisessä teoriaosan luvussa pohdimme tutkimusprosessia. Tutkimusosa koostuu suomalaisten matkailijoiden kyselylomakkeiden analysoinnista. Käytimme tutkimuksessamme kvantitatiivista tutkimustapaa. Tutkimus suoritettiin huhtikuussa 2006 Costa del Solin alueella, ja tutkimukseen osallistui 59 suomalaisturistia. Tulokset kertovat, että vastaajat ovat tyytyväisiä tarjolla oleviin majoitusvaihtoehtoihin sekä sen hetkiseen majoitusvalintaan. Tulokset paljastavat myös, että ystävien/tuttavien suosittelu päihitti kilpailukeinoista hinnan, tuotteen sekä viestinnän. Tulosten perusteella ystävien suosittelu vaikuttaa ensisijaisesti majoituksen valintaan. Tulokset osoittavat, että vuokra-asunto on hotellia suositumpi. Tulevaisuuden majoitusvaihtoehdoksi toivottiin mökkiä tai maaseutumatkailua. Asiasanat (avainsanat) Costa del Sol, Espanja, matkailu, hotelli, vuokra-asunto, asiakastyytyväisyys, kilpailukeinot Sivumäärä Kieli URN 58 s. + liitt. 3 s. Suomi URN:NBN:fi:mamk-opinn25614 Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Leena Fyhr Opinnäytetyön toimeksiantaja

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis 16 May 2006 Author(s) Mari Salminen, Katri Uusluoto Name of the bachelor's thesis Degree programme and option Degree Programme in Tourism, Savonlinna tourism Management Marketing mix, customersatisfaction and the future of hotels and rental apartments in Costa del Sol Abstract Over Finnish citizens visit Spain every year and of them in the area of Costa del Sol. During the past years, Finnish people have thought that hotel and rental apartments are adequate as accommodation alternatives. The main objective of this study was to clarify the marketing mix, customer satisfaction and the future of hotels and rental apartments in Costa del Sol. The main research problems of this bachelor s thesis consist the following questions: Which are the factors that affect the tourist s choice of accommodation and are they satisfied with the hotels and the rental apartments. Also our study gives an account, what kind of accommodation choices tourists hope to have in the future and how the present accommodation alternatives could be developed and also which accommodation alternative is the most favoured. In the theoretical part we first treated tourism in Spain, and we presented the most famous tourist resorts. In the same chapter we deal shortly with tourism and different types of travel. In the second chapter we presented the most general accommodation alternatives: hotels and rental apartments. Next we treated customer satisfaction. In the chapter of marketing mix we presented product, price, place and promotion. In the last chapter of theory we discuss the process of the study. The empiric part consists of analyzing the questionnaire survey made among Finnish tourists. The questionnaire survey was carried out in March 2006 in the area of Costa del Sol. The research method was mainly quantitative. 59 tourists replied. The findings indicate that Finnish tourist s are satisfied with accommodation alternatives that are available and they were also satisfied with the alternative that they had chosen. The findings show that recommendations of family members/friends are more important than the price, product and place of the marketing mix. Based on the results, recommendation of friends affect primarly in the choice of accommodation. Also the study shows that a rental apartment is more favoured accommodation alternative than a hotel. The accommodation alternative of the future which respondents mentioned was a cottage or some alternative offered in the countryside. Subject headings, (keywords) Costa del sol, Spain, tourism, hotel, rental apartment, customer satisfaction, marketing mix Pages Language URN 58 p. + app. 3 p. Finnish Remarks, notes on appendices Tutor Leena Fyhr Bachelor s thesis assigned by

4 SISÄLTÖ KUVAILULEHDET 1 JOHDANTO Opinnäytetyön tausta Opinnäytetyön tavoitteet ja keskeiset tutkimuskysymykset Opinnäytetyön rakenne ESPANJAN MATKAILU Espanja yleisesti ja historia Espanjan matkailu Costa del Sol -aurinkorannikko Marbella, Fuengirola, Benalmadena, Torremolinos Matkailu ja matkailijatyypit Matkailu Matkailijatyypit Matkailijoiden tarpeet ja motiivit COSTA DEL SOLIN MAJOITUSVAIHTOEHDOT Hotellit Historia Hotellien määrä Hotellien lainsäädäntö Vuokra-asunnot Vuokra-asuntojen viime vuosien kehitys Asuntovaihtoehdot Vuokra-asuntojen lainsäädäntö ASIAKASTYYTYVÄISYYS Mitä on asiakastyytyväisyys Asiakassegmenttien muodostuminen ja asiakastiedon kerääminen Asiakastyytyväisyyden kuuntelujärjestelmä KILPAILUKEINOT Tuote Hinta Saatavuus Markkinointiviestintä Mainonta... 30

5 Myyntityö Myynninedistäminen ja tiedotus- ja suhdetoiminta TUTKIMUSPROSESSI Tutkimusmenetelmät Tutkimuksen perusvaatimukset TUTKIMUSTULOKSET Tutkimusmenetelmä ja tutkimuksen käytännön toteutus YHTEENVETO JA PÄÄTELMÄT LÄHTEET LIITTEET Liite 1. Saatekirje Liite 2. Kyselylomake

6 1 JOHDANTO 1.1 Opinnäytetyön tausta Opinnäytetyömme aiheena on Costa del Solin hotellien ja vuokra-asuntojen kilpailukeinot, asiakastyytyväisyys ja tulevaisuus. Espanjan Valtion Matkailutoimiston mukaan suomalaista matkustaa Espanjaan joka vuosi. Costa del Solin alueelle matkustaa vuosittain yli suomalaista. Costa del Sol, suomeksi aurinkorannikko on alue, joka sijaitsee Andalusiassa, Malagan maakunnassa Välimeren rannalla. Sisällytimme opinnäytetyöhömme majoitusvaihtoehdoiksi hotellin ja vuokra-asunnon, koska ne ovat tämänhetkisistä majoitusvaihtoehdoista suosituimmat. Muita majoitusvaihtoehtoja Costa del Solin alueella ovat muun muassa hostellit ja leirintäalueet. Viime vuosina suomalaisten keskuudessa on keskusteltu siitä, että matkailijoita ei enää miellytä tavallinen hotelli eikä vuokra-asuntokaan, joten matkailija haluaa tulevaisuudessa jotain uutta. Meitä kiinnosti tietää muun muassa, mitä se muu voisi olla. Suomalainen Espanjassa lehden mukaan (Lisävalvontaa loma-asuntojen vuokramarkkinoille 2006, 9) jo noin puolet turisteista valitsee vuokra-asunnon hotellin sijaan, mikä kävi ilmi myös omasta tutkimuksestamme. Stig Westerdahlin kirjoittaman Askelmerkit Espanjaan -kirjan mukaan (1999) Costa del Solin kiinteistömarkkinat ovat kasvaneet viime vuosien aikana huomattavasti. Kiinnostuksemme aihetta kohtaan kasvoi omista kokemuksistamme, koska olemme majoittuneet Costa del Solin alueen monissa vuokra-asunnoissa ja hotelleissa viimeisten vuosien aikana useasti. Olemme näin voineet henkilökohtaisesti seurata rannikkoalueen majoitusvaihtoehtojen kehityksen suuntaa. Tutkimus on osa valmisteilla olevaa liiketoimintasuunnitelmaa. Tutkimuksen tuloksista saadaan selville osa kyseisen liikeidean mahdollisuuksista Aurinkorannikon alueella. Aiheesta ei ole tehty aikaisemmin samanlaista tutkimusta. Opinnäytetyömme aihetta sivuavia tutkimuksia löytyi muutamia. Jenni Saastamoinen (2003) Lapin yliopistosta on tutkinut Costa Blancalle sijoittuvaa suomalaisten kausisiirtolaisuutta. Tutkimukses-

7 2 sa on yritetty selvittää, mitä kausisiirtolaisuus on ja millaista on elämä monikulttuurisessa ympäristössä sekä millainen on ihmisten hyvinvointi, sopeutuminen ja suhde suomalaisuuteen. Katariina Korpela (1994) Turun yliopistosta on selvittänyt tutkimuksessaan suomalaisten etelänmatkailun kehittymistä Tutkimuksesta selviää, että Suomen etelänmatkailun kehitys liittyy kiinteästi muiden Euroopan maiden matkailun kehitykseen. Aurinkorannikolla sijaitsee myös suomalainen kylä Los Pacos, jonka asukkaista on kirjoitettu kokonainen kirja. Varsinaista toimeksiantajaa opinnäytetyöllämme ei ole, mutta olemme kyselleet Espanjan rannikon kiinteistövälitystoimistoilta kiinnostuksesta tutkimustuloksia kohtaan. 1.2 Opinnäytetyön tavoitteet ja keskeiset tutkimuskysymykset Opinnäytetyömme tavoitteena on selvittää, millä perusteella matkailijat valitsevat majoituskohteensa ja ovatko matkailijat tyytyväisiä tämän hetken majoitusvaihtoehtoihin. Keskeisiä tutkimuskysymyksiä ovat seuraavat: millä perusteella matkailija valitsee majoituskohteensa ja ovatko vastaajat tyytyväisiä tämän hetken majoitukseensa. Tutkimuksen avulla saadaan tietää myös, millaista majoitusvaihtoehtoa toivotaan tulevaisuudessa ja miten tämänhetkisiä majoitusvaihtoehtoja voisi kehittää. 1.3 Opinnäytetyön rakenne Johdannon tarkoituksena on johdatella ja tutustuttaa lukija aiheeseen. Johdannossa käsitellään opinnäytetyön tausta, tavoitteet ja keskeiset tutkimuskysymykset. Johdannon jälkeen perehdytään kirjallisuuteen. Teoriaosan ensimmäisessä osassa käsittelemme Espanjan matkailua ja historiaa, koska Espanjan matkailun syntyä ei voi ymmärtää ilman historian tuntemusta. Samassa osiossa käymme myös läpi lyhyesti matkailu ja matkailijatyypit. Seuraavaksi esittelemme lyhyesti Costa del Solin suosituimmat matkakohteet: Marbella, Fuengirola, Benalmadena ja Torremolinos. Valitsimme edellä olevat lomakohteet opinnäytetyöhön mukaan, koska ne sijaitsevat vierekkäin ja ne ovat suosituimmat suomalaisturistikohteet. Costa del Solin alue on paljon laajempi, mutta tutkimus olisi ollut hankala toteuttaa, mikäli koko alue olisi otettu mukaan tutkimukseen. Tutkimus olisi myös muodostunut liian laajaksi.

8 3 Seuraavassa osiossa perehdymme Costa del Solin suosituimpiin majoitusvaihtoehtoihin. Kerromme hotellien ja vuokra-asuntojen historiasta ja kehityksestä. Sivuamme työssämme myös niiden lainsäädäntöä. Seuraava luku käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja kilpailukeinoja. Viimeisessä teoriaosan luvussa käsittelemme tutkimusprosessia eli tutkimusmenetelmät ja tutkimuksen perusvaatimukset. Tutkimusosamme käsittelee 59 suomalaisturistin mielipiteet Costa del Solin majoitusvaihtoehdoista. Tässä luvussa tullaan selventämään kyselyn vastauksia ja pyritään saamaan vastauksia tutkimusongelmiin. Viimeisessä luvussa on yhteenveto tutkimustuloksista ja johtopäätökset. Työmme lopusta löytyvät lähteet ja liitteet eli saatekirje ja kyselylomake. 2 ESPANJAN MATKAILU 2.1 Espanja yleisesti ja historia Espanja on Euroopan maa, jonka pääkaupunki on Madrid. Espanjassa asuu yli 40 miljoonaa ihmistä. Maan pinta-ala on noin km² sisältäen 17 autonomista provinssia. Espanjan rahayksikkö on euro. Maan valtiomuoto on kuningaskunta, jonka asukkaista on 99 % roomalais-katolisia. ( Expert-opas 1992, 9.) Ilmastoltaan Espanja on pääosin mantereinen. Kesällä on kuuma ja talvella kylmä ja suuret lämpötilaerot näkyvät selkeimmin vuoristoissa. Gibraltarista Costa Bravaan vallitsee välimerenilmasto, jolloin kesät ovat lämpimät ja lähes sateettomat. Talvet ovat viileät ja sateita tulee etenkin marraskuussa ja maaliskuussa. Ilmasto Atlantin rannikolla on merellinen, jolloin lämpötila on leuto ja sademäärät ovat suuret. (Expert-opas 1992, ) Vanhimpia todisteita Espanjan esihistoriasta ovat luolamaalaukset, joita on ollut jo vuotta ekr. Liguurit, iberit ja baskit asuttivat Pyreneitten niemimaata samoina vuosituhansina. Foinikialaisten tulo toi Espanjan asukkaat maailman piiriin 1100 ekr. He perustivat kauppapaikkoja, joista kehittyi suuria kaupunkeja, kuten Malaga. Tämän jälkeen eri kansat, esimerkiksi kreikkalaiset ja keltit aloittivat vaelluksensa Pyreneitten niemimaalle. (Expert-opas 1992, )

9 4 Vuonna 711 arabit eli maurit nousivat maihin Gibraltarissa ja valloittivat lähes koko Espanjan. Väestö sai pitää kielensä ja uskontonsa. Maurilaisaikana kauppa ja maatalous nousivat kukoistukseen Sevillassa ja Granadassa. Kuningas Ferdinand ja perijätär Isabella solmivat avioliiton vuonna 1469, jolloin päättyi Espanjan ruhtinassukujen kilpailu. (Expert-opas 1992, ) Maailmansodissa Espanja on pysytellyt puolueettomana. Sisäiset levottomuudet johtivat tasavallan syntyyn vuonna 1931, jonka jälkeen Espanjan sisällissota syttyi. Espanja julistettiin uudelleen kuningaskunnaksi, jonka vallanperijäksi asettui prinssi Juan Carlos. Uusi perustuslaki hyväksyttiin vuonna 1978, jonka jälkeen alettiin muodostaa autonomisia alueita. Viime vuosien aikana Espanja on noussut taloudellisesti merkittäväksi maaksi Euroopassa. Espanja on yrittänyt muun muassa edistää arabimaiden ja länsimaiden yhteyksiä. (Expert-opas 1992, ) 2.2 Espanjan matkailu On erittäin vaikeaa ymmärtää Espanjan turismin merkitystä, jos ei tunne historiaa. Ihmiset ovat aina matkustaneet, mutta itse massaturismi syntyi Espanjassa. Valtio pyrkii järjestelmällisesti vaurauteen turismilla. Viimeisten 50 vuoden ajan maan yhteiskunnallinen kehitys on ollut lujasti sidoksissa turismiin. (Honkanen 1999, 50.) Vuonna 1951 lennettiin ensimmäinen seuramatka Madridiin. Tilauslentojen järjestäminen Kanariansaarille aloitettiin vuonna 1956 Karhumäki Airwaysin toimesta. Välilaskuineen ja yöpymisineen matkan kestoksi muodostui neljä vuorokautta. Matkat olivat kalliita, joten suomalaisturisti kuului keskiluokkaan ja oli yleensä ammatiltaan opettaja. Espanjasta tuli suomalaisille suosittu seuramatkakohde vuonna Suomalaiset hakivat aurinkoa ja hauskanpitoa Espanjasta. Kalevi Keihänen perusti Keihäsmatkat Matkatoimisto mahdollisti tavallisen kansan etelänmatkat. Matkailu kasvoi nopeasti, koska vuonna 1971 Espanjassa vieraili jo 21 miljoonaa turistia ja vuonna miljoonaa turistia. (Honkanen 1999, ) Kesäkuukausina Espanjassa on enemmän turisteja kuin paikallisia. (Edición actualizada 1997, 14). Vuonna suomalaista vieraili Espanjassa. Maa on suomalaismatkailijoiden ykköskohde koko maailmassa. Joukosta oli valmismatkalaisia. Suomalaiset ovat erittäin kohdeuskollisia, koska esimerkiksi yllä mainitusta joukosta 47,2 %

10 5 vieraili maassa jo kuudetta kertaa. José Miguel Warbadillo Espanjan Suomen matkatoimistosta listaa Espanjan eduiksi sen vakaan, taloudellisen ja poliittisen aseman sekä koko ajan paranevan palvelun. Yleisesti suomalaiset tuntevat Espanjan kuin toiseksi kodikseen. Suomalaisturistien matkailutyyli on muuttunut vuosien varrella. Yhä useammin vuokrataan asunto ja auto ja tutustutaan maahan itsenäisesti. Kongressi- ja liikematkat ovat lisääntyneet. (Werterdahl 1999, ) Espanjassa vieraileva tyypillinen turisti on iältään vuotias. Miehiä heistä on yli 20 % ja naisia hieman alle 20 % vuotiaista matkailijoista suurin osa on miehiä. Alle 14-vuotiaiden sekä vuotiaiden osuus on kaikista matkailijoista noin 20 %. Heistä suurin osa on naisia. (Honkanen 1999, 61.) Espanjan turismi kuuluu maan kauppa- ja turismiministeriön alaisuuteen. Tämän lisäksi jokaisella 17 itsehallintoalueella on oma turismiorganisaatio, joka on vastuussa turismiasioista omien rajojensa sisällä. Valtakunnallisesti TURESPAÑA hoitaa mainonnan ja esitteiden tekemisen. Se toimii yhteistyössä alueellisten turismiviranomaisten kanssa. TURESPAÑA pyrkii nostamaan espanjalaisten lomakohteiden tasoa ja kampanjoi matkailuun liittyvien tuotteiden puolesta. Aurinko ja ranta -imagon rinnalle on luotu kuva paikasta, joka houkuttelee turisteja golfilla ja kulttuurilla. Sillä pyritään vähentämään turismin sesonkiriippuvuutta. (Honkanen 1999, 61.) 2.3 Costa del Sol aurinkorannikko Espanjan matkailumahdollisuuksia alettiin hyödyntää 1950-luvulla, jolloin hallitus lainoitti hotelleita ja kerrostaloja. Torremolinosin ja Marbellan kalastajakylien ulkoasu muuttui täysin. Pakettimatkat ja lentoliikenne yleistyivät 1960-luvulla, jolloin rannikko avautui massaturismille. (Berlitz 2002, 22.) Aurinkorannikko sijaitsee Välimeren rannalla Espanjan eteläosassa. Aurinkorannikko alkaa Gibraltarilta ja ulottuu Almeriaan saakka. Hiekka on harmaata, eivätkä rannat ole pitkiä, vuoristo on lähellä ja usein rannat ovat vuorten juurella. Aurinkorannikolla vierailee miljoonia turisteja. Maantieteellinen sijainti takaa aurinkorannikolle yli 300 aurinkoista päivää, joka mahdollistaa matkustamisen ympäri vuoden. Matkailuvaltit ovat ympärivuotinen auringonpaiste ja rento ilmapiiri. (Berlitz 2002, 7-11.)

11 2.3.1 Marbella, Fuengirola, Benalmadena, Torremolinos 6 Marbella on Costa del Solin loistokkain lomakohde. Ruhtinas Alfonso von Hohenlohe osti maata luksusasuntoansa varten 1950-luvulla. Hänen vieraansa viihtyivät asunnossa, joten se laajeni hitaasti Marbella-Club-hotelliksi asti, joka kilpailee tänä päivänäkin vielä rikkaista asiakkaista. Sen ansiosta 1960-luvulla Marbella kasvoi rikkaiden kokoontumispaikaksi. (Berlitz 2002, 36.) Toinen vaikuttava henkilö oli espanjalainen markiisi Ricardo Soriano. Hän alkoi markkinoida Marbellaa lomakohteena rikkaille ystävilleen ja perheelleen. Sen ajan tärkeimmät elinkeinot olivat rautamalmin louhinta ja kalastus. Nykyisin kaivostoiminta on kadonnut ja kalaa tulee yhä vähemmän. (Kean 1992, 65.) Marbellassa asustaa nykyisin yli asukasta. Valtaosa viettää siellä vain osan vuodesta. Useilla kuuluisuuksilla ja rikkailla on tänä päivänä oma koti Marbellassa. (Kean 1992, 65.) Nykyisin kaupungissa vierailee sekä poliitikkoja että kuninkaallisia ja yritysjohtajia. Marbellan hintataso on korkeampi kuin muissa rannikon kohteissa, mutta siellä myös keittiön, majoituksen ja palveluiden taso on parempaa. (Berlitz 2002, 36.) Nykyisin maatilkut muuttuvat golf-kentiksi. Marbellan ja San Pedro de Alcantaran välissä on yli viisi laadukasta golf-kenttää, sekä kolme huvivenesatamaa. Marbellan vanhakaupunki on saanut uuden ilmeen perinteet huomioon ottaen. Sen kadut ovat täynnä korkealuokkaisia ravintoloita ja kauppoja, pelkästään ravintoloita on yli 200. Yökerhojen on palveltava vaativia asiakkaita. Usein yöelämä jää matkailijalta näkemättä, koska sitä vietetään yksityisissä huviloissa. (Kean 1992, ) Marbellassa on vähän nähtävyyksiä. Enimmäkseen tullaan katsomaan sen elämäntapaa. (Kean 1992, 68.) Historiallisia nähtävyyksiä ovat La Trinidadin -kirkko ja San Franciscon luostari, jossa Miguel de Cervantesin kerrotaan yöpyneen. (Berlitz 2002, 8). Fuengirola oli ennen matkailun alkua köyhä kalastajakylä unohdetulla rannikolla. Kaupungin pääelinkeino oli pitkään kalastus, jonka muistoksi on pystytetty kalastajapatsas Monumento al Pescador rantakadulle. Paikallisten historiasta ei ole enää oikein mitään jäljellä. Kaupungin länsilaidalla olevaa maurien rakentamaa Fuengirola-linnaa muutetaan nykyään kulttuurikeskukseksi. (Kean 1992, 60.)

12 7 Fuengirolan rantakatu on seitsemän kilometriä pitkä. Rantakatu on miltei täynnä korkeita kerrostaloja, joten vapaita tontteja on melkein mahdotonta enää löytää. Fuengirolassa matkailijat ovat nuoria perheitä ja vanhempia ihmisiä. Matkakohde vetää matkailijoita puoleensa rauhallisuudellaan ja edullisuudellaan Marbellaan verrattuna. (Kean 1992, ) Fuengirola ei ole menettänyt espanjalaista luonnettaan ulkomaalaisten maihinnousussa. Perinteet näkyvät edelleen toimivassa kalastuslaivastossa. Fuengirolassa ei ole paljon nähtävyyksiä, tunnetuimmat ovat Plaza de la Constitución, jossa sijaitsee kaupungin suurin kirkko ja Casa de Cultura, joka on kulttuuri ja taidenäyttelyiden keskeinen paikka. Fuengirolassa on tarjolla matkailijoille kahviloita, härkätaistelua, eläintarhan, vesiliikuntaa sekä pienveneitä ja kalastussatamia. (Berlitz 2002, ) Benalmadena jakautuu Benalmadena-Costaan, sisämaassa sijaitsevaan Benalmadena Puebloon ja näiden kahden väliin sijaitsevaan Arroyo de la Mieliin. Paikkakuntien eroavaisuudet ovat rakentamisen takia hämärtyneet, mutta ne ovat onnistuneet säilyttämään omat erityispiirteensä. Benalmadenan ympäristö on kaunista, sisämaassa kohoavat jylhät vuorten rinteet. Matkakohteen rantakatu on lyhyt ja täyteen rakennettu hotelleita ja ravintoloita. Rantakadun Torremolinoksen päässä on hieno huvivenesatama ja länsipäässä sijaitsee Torrequebrada-kasino. (Kean 1992, 56.) Kahdeksan kilometriä rannikosta huviloiden ympäröimällä rinteellä sijaitsee Benalmadena Pueblo. Siellä vallitsee intiimi pikkukaupunki- ilmapiiri. Arroyo de la Miel on kehittynyt muutamista huviloista ja maatiloista nykyaikaiseksi palvelukeskukseksi. (Kean 1992, ) Benalmadenan nähtävyyksiin kuuluvat 1930-luvulla ranskattaren rakennuttama kaunis ja vaaleanpunainen Castillo El Bil-Bil, joka on nykyisin konserttien ja näyttelyjen pitopaikka. Kolme erillistä maurien vartiotornia kuuluvat myös Benalmadenan nähtävyyksiin. Benalmadena Pueblossa sijaitsee merkittävä museo nimeltään Museo Argueológico y de Arte Colombino. Sen ylpeyden aihe on kokoelma Kolumbuksen ensimmäistä Amerikan purjehdusta edeltävä aika vuonna Vapaa-aikana voi vierailla Tivoli Worldissa ja Sea Lifessa. (Berlitz 2002, )

13 8 Benalmadenan hotelleista useat edustavat kolmen tähden tasoa, ja ne sijaitsevat rannan tuntumassa päätien molemmin puolin. Torrequebrada-kasinon yhteydessä on viiden tähden huippuluokan hotelli. Benalmadenan yöelämä on keskittynyt Benalmadena Costaan. Matkakohteessa on mahdollista harrastaa golfia, squashia, tennistä ja vesiurheilua. (Kean 1992, ) Torremolinos sijaitsee muutama kilometri länteen Malagan kansainväliseltä lentokentältä. Kansainvälisen lomanviettokeskuksen maineensa se vakiinnutti ensimmäisenä Costa del Solin alueella 1950-luvun lopulla ja 1960-luvun alussa. Kaupunki on laajentunut valtavasti, ja hinnat ovat kallistuneet vuosien varrella. Torremolinos tarjoaa kaikkea, mitä aurinkolomaa etsivä turisti haluaa, kilometrien pituisia hiekkarantoja, aurinkoa, halpaa viinaa, lukuisia baareja ja yökerhoja. Torremolinoksen asiakaskunta ei ole hienostunutta ja espanjan kieltä kuulee harvoin. Siellä ei ole mitään historiallisesti merkittävää, vaan se on pelkkä kauppakatujen rykelmä. Jos matkailija malttaa herätä jo kuudelta, hän saattaa päästä näkemään muutamia aitoja kalastajia. (Berlitz 2002, ) Torremolinos oli 40 vuotta sitten parinkymmenen talon kylä. Turismin myötä pieni kalastusyhteisö on muuttunut Espanjan laajimmin tunnetuksi seuramatkakohteeksi. Kaupunki on saanut nimensä vanhasta vartiotornista, joka sijaitsee edelleen samalla paikalla eli Bajondillon- rannan yläpuolella. Sen entinen käyttötarkoitus oli suojata jauhomyllyjä. Torre tarkoittaa tornia ja molinos myllyjä. (Kean 1992, 50.) Kaupungin ilmasto, upeat hiekkarannat ja lähellä sijaitseva lentoasema ovat luoneet puitteet täydelliseen joukkomatkailuun luvulla rajoittamaton halvalla rakentaminen loi betoniviidakot, joiden piti täyttää jokaisen kukkaron toiveet. Vaikka huoleton rakentaminen tuhosi alkuperäistä ympäristöä, on Torremolinos yhä lomaparatiisi. Se tarjoaa kohderyhmälleen nuorille ja aktiivisille ihmisille Costa del Solin vilkkaimman yöelämän, vesiurheilumahdollisuudet, nurmikeilailun, golfin, pienoisgolfin, ratsastusta, lukemattomia hotelleja, pubeja, ravintoloita, diskoja, matkamuistomyymälöitä ja putiikkeja. Suurimmat hotellit ovat keskittyneet El Bajondillon ja Playamarin itäiselle rantavyöhykkeelle. Torremolinoksen länsipuolelta löytyy suuria rantahotelleja. (Kean 1992, 50.) 2.4 Matkailu ja matkailijatyypit

14 2.4.1 Matkailu 9 Matkailu on meille jokaiselle tuttu käsite, mutta sen sisältö ei ole aina niin selvä kaikille. Yleisesti matkailu tarkoittaa ihmisten liikkumista toiseen paikkaan, joka on tavanomaisen asuinpaikan ulkopuolella. (Vuoristo 1998, 20.) Jotta voidaan puhua matkailusta, matkan tulee kestää vähintään vuorokauden tai matkan tulee sisältää yöpymisen asuinpaikkakunnan ulkopuolella. Matka saa kestää enintään vuoden, jotta matkustaja voidaan luokitella matkailijaksi. (Albanese & Boedeker 2002, ) Matkailu voidaan jakaa erilaisiin ryhmiin sen tarkoituksen perusteella. Matkailu jaotellaan vapaa-aikamatkailuun ja työmatkailuun, sekä kotimaan ja ulkomaan matkailuun. Näiden lisäksi matkailulla voi olla myös muita syitä, kuten opiskelu ja pyhiinvaellus. Vapaa-ajan matkat liittyvät olennaisesti virkistykseen, harrastuksiin tai lepoon, jonka hän maksaa henkilökohtaisilla varoillaan. (Vuoristo 1998, 22.) Työmatkailu on liitoksissa työhön, siihen kuluu matkustajan työaikaa, sekä matka on rajoitettu erilaisilla ehdoilla. (Albanese & Boedeker 2002, 17). Valmismatkalain 1. luvun 2. mukaan valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyyn hintaan tarjottua palvelusten yhdistelmää, johon vähintään sisältyy majoitus ja kuljetus tai kuljetus tai majoitus, sekä lisäksi kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelu. (Valmismatkalaki 1079/1994). Omatoimimatka tarkoittaa, että matkailija on itse organisoinut matkan tai käyttänyt apunaan matkailupalvelutuottajaa, matkanjärjestäjää tai matkatoimistoa. (Wallingford 2002, 181) Matkailijatyypit Matkailija on henkilö, joka matkustaa asuinpaikkakuntansa ulkopuolelle, joko vapaaaikanaan tai ammatillisesta syystä. Matkailijat voidaan jakaa tilapäiskävijöihin ja päiväkävijöihin. Tilapäiskävijä oleskelee vähintään 24 tuntia kotipaikkakuntansa ulkopuolella, kun taas päiväkävijän eli ekskursionistin matka kestää alle vuorokauden. (Asunta ym 2003, 231.) Päiväkävijä jättää vähemmän rahaa paikkakunnalle kuin matkailija, koska hän ei välttämättä tarvitse majoitus-, ravitsemis- tai muita palveluja. (Albanese & Boedeker 2002, 17). Matkailija voidaan myös jaotella työ- ja virkistysmatkailijaksi, kansainväliseksi ja kotimaanmatkailijaksi. (Vuoristo 1998, 25).

15 10 Matkailijat voidaan jaotella erilaisiin ryhmiin segmentointikriteerien mukaan. Jaotteluperusteina voidaan käyttää muun muassa maantieteellisiä tekijöitä, motivaatiotekijöitä tai väestötieteellisiä tekijöitä. Vuonna 1974 Plog jakoi matkailijat psykograafisiin matkailijatyyppeihin, joiden ääripäinä ovat psykosentrikot ja allosentrikot. (Vuoristo 1998, 45.) Psykosentrikko suosii tuttuja kohteita, joten hän haluaa suosittelijan kohteelleen, mikäli ei ole käynyt siellä aikaisemmin. Hän turvautuu yleisesti matkanjärjestäjän valmiiseen matkapakettiin sekä kuljetusyhtiöön, jota hän pitää turvallisena. Psykosentrikko on passiivinen, joten hän suosii lomakeskuksia, joissa on valmista organisoitua ajanvietettä. Hän pitää suurista kaupallisista turistikeskuksista ja hotellikeskuksista. Psykosentrikko vierastaa uusia kulttuurikokemuksia, joten hän etsii kohteesta kotimaansa ruoka- ja juomatuotteita. Hän matkustaa mieluiten tutussa ryhmässä, ja kohteen tulee olla erittäin tunnettu ja suosittu. (Asunta ym. 2003, 234.) Allosentrikko järjestää matkansa itsenäisesti eikä vaadi perusteellisia etukäteisjärjestelyjä. Hän ei ole kiinnostunut massakohteista, joten hän suosii useimmiten koskemattomia seutuja. Allosentrikko nauttii uusista kokemuksista ja elämyksistä, ja hänellä on halu tutustua paikalliseen väestöön sekä kulttuuriin. Hän haluaa suunnitella matkaohjelmansa itse, hän tarvitsee vain välttämättömimmät palvelut, joiden taso ei tarvitse olla korkea. Allosentrikoiden kiinnostusta käytetään hyväksi valitessa uusia matkakohteita. Tulevaisuudessa allosentrikoiden määrän ennustetaan kasvavan, joten heidän käyttäytymisensä asettaa haasteita matkailualan tuotekehitystyölle. (Asunta ym. 2003, 234.) Näiden kahden ihmistyypin välimuotona ovat midsentrikot, joilla on ominaisuuksia molemmista päätyypeistä. Suurin osa matkailijoista onkin midsentrikoita, jotka muodostavat suurimmat markkinat. On hyvä muistaa, että äärityypitkin ovat potentiaalisia asiakkaita, koska esimerkiksi psykosentrikot käyttävät paljon rahaa valmiisiin paketteihin ja palveluihin. (Vuoristo 1998, 45.) Yleisesti psykosentrisesti käyttäytyviä matkailijoita pilkataan ja arvostellaan, ja allosentrikoita arvostetaan ja kunnioitetaan, mutta on hyvä muistaa, että kaikkia matkailijatyyppejä tarvitaan ja kaikkia tulee kohdella tasapuolisesti. (Asunta ym. 2003, 234.)

16 Matkailijoiden tarpeet ja motiivit Matkailijoiden tarpeita ja motivaatioita tutkittaessa on kehitelty erilaisia ryhmittelyjä ja luokituksia. Motivaatiolla tarkoitetaan tavoitteellista käyttäytymistä ohjaavien vaikuttimien kokonaisuutta. Tutkimuksilla selvitetään, mikä saa ihmisen toimimaan tietyllä tavalla, sekä tarkastellaan hänen tarpeitaan, jotka ohjaavat käyttäytymistä. Matkailumotivaatio syntyy ihmisen tarpeista, sekä matkakohteen imago vaikuttaa matkailijan motivaatioon ja matkatyypin valintaan. Tarpeella tarkoitetaan sisäistä voimaa, jonka ihminen kokee toimintaa ohjaavana tekijänä ja haluna epätyydyttävän tilanteen korjaamiseen. (Vuoristo 1998, ) 3 COSTA DEL SOLIN MAJOITUSVAIHTOEHDOT 3.1 Hotellit Historia Antiikin Rooman aikaan hotellit olivat hyvin yksinkertaisia. Hotellien ja muiden majoitusmuotojen tärkeimmät tehtävät liittyivät ruokaan, juomaan, lauluun ja naisiin. Varsinaisen majoituksen osuus oli pieni, ja hotellin asiakkaat olivat yleensä yläluokkaa. Antiikin hotellihuoneissa oli kolme huonekalua: vuode, lamppu ja yöastia. Peseytymismahdollisuuksista ei ole mitään tietoa. Hotellit ovat kehittyneet valtavasti vuosien saatossa. Hotellien tekninen kehitys seuraa aikaansa, mutta palvelu on ollut aina tärkeä osa, johon kiinnitetty huomiota. (Alen ym. 1997, 8.) Torremolinos oli Costa del Solin turismin alkulähde. Malagassa vallinneen tonttipulan vuoksi ensimmäiset hotellit rakennettiin Torremolinokseen, joka oli silloin vielä pieni kalastajakylä. Hotellit oli rakennettu pääasiallisesti Malagaan saapuville matkailijoille. Montemar oli ensimmäinen isompi hotelli, ja se rakennettiin 1930-luvulla luvulla Torremolinoksesta muodostui kuuluisa kohde, jossa vieraili tunnettuja filmitähtiä, kuten Rita Hayworth. Uusien suurten hotellien rakentamisen myötä massaturismi kasvoi Costa del Solilla. Hotel Los Nidos ja Hotel Pez Espada olivat ensimmäiset suuret hotellit Torremolinoksessa. Costa del Sol oli aluksi vain rikkaiden ja tunnet-

17 tujen ihmisten lomakohde, mutta 1960-luvun alussa kaikki muuttui, vaikka kalliin hintaluokan hotellipaikkojen osuus oli yhä korkea. (Honkanen 1999, 64.) 12 Seuraavan vuosikymmenen vaihteessa turismi alkoi levitä myös naapurikuntiin luvun suurimpia hotelleja olivat Mare Nostrum ja Stella Polaris. Suurimpia turismiin suuntautuvia investointeja olivat rantakadut, joista tehtiin kaupunkien turistien keskuksia. Fuengirolassa oli vuonna 1976 Espanjan pisin rantakatu Paseo Maritimo, jonka myötä myös hotellitarjonta monipuolistui. Suurin osa aurinkorannikon hotelleista on rakennettu 1970-luvulla, mikä selittääkin kaupunkien ulkomuotoa. Hotellirakentaminen hidastui selvästi 1980-luvulla, jolloin loma-asuntojen myynti kasvoi. (Honkanen 1999, ) Hotellivaihtoehdot Majoitusliikkeistä hotellit ovat korkeatasoisimpia. Hotelli on liikeyritys, joka tarjoaa matkustajille majoitus- ja virkistystoimintaa. Ne voidaan jaotella esimerkiksi tason, sijainnin tai käyttötarkoituksen mukaan. Kaupunkihotellit sijaitsevat kaupunkien keskustassa tai messukeskusten läheisyydessä. Asiakkaat ovat useimmiten kaupunkilomalla olevia turisteja tai liikemiehiä. Aamiaispalvelut kuuluvat yleensä kaupunkihotellien palveluun. (Rouhiainen 1996, 168.) Vapaa-ajan hotellit ovat kaupunkien tai asustuskeskusten ulkopuolella, ja majoituksen lisäksi ne tarjoavat myös virkistyspalveluja. Vanhoja linnoja on restauroitu juuri tähän tarkoitukseen. Linnat sijaitsevat yleisesti maaseudulla, jossa ovat myös kauniit viinitarhat ja puutarhat. (Rouhiainen 1996, 173.) Hotellityypit erotetaan toisistaan tason mukaan. Tämä helpottaa asiakkaiden päätöstä, ja useimmissa maissa on myös systeemi, jolla arvioidaan hotellien palveluita. (Alen ym. 1997, 8-11.) Hotellit voidaan jakaa tason mukaan kaupallisesti, kansallisesti tai kansainvälisesti. Maakohtaisia arviointeja käytetään kansallisessa luokituksessa. Hotelliketjuilla on liikeidean mukaiset tasomäärityksensä. Kansainvälisten ketjujen hotellit määrittelevät tasonsa hyvin tarkasti yksityiskohtia myöten. Tämä mahdollistaa asiakkaalle samantasoista palvelua hotellin sijainnista riippumatta. Melkein kaikkialla maailmassa noudatetaan kansainvälistä tähtiluokitusta. Hotelleille annetaan yhdestä

18 viiteen tähteä, jolloin viiden tähden hotelli edustaa laadukkainta varuste- ja palvelutasoa. (Asunta ym. 2003, ) 13 Hotellit voidaan jaotella myös koon mukaan. Megahotellissa on yli 1000 huonetta, suuressa yli 300 huonetta, keskisuuressa huonetta ja pienissä hotelleissa on alle 50 huonetta. (Asunta ym. 2003, 12.) Hotellien määrä Torremolinoksessa on yli 100 hotellia ja Fuengirolassa on kymmeniä hotelleja, mutta valtaosa niistä on alemman tason hotelleja. Kolmen tähden hotellit ovatkin suurin ryhmä Malagan provinssissa. Halukkaille on myös tarjolla viiden tähden majoitusta. Hotellien suurin käyttöaste on elokuussa ja alhaisin tammikuussa. (Honkanen 1999, 66.) Costa del Sol tourist boardin (2006) mukaan Aurinkorannikon hotellien määrä vuonna 2006 on 391, joista viiden tähden hotelleja on 13, neljän tähden 101, kolmen tähden 139, kahden tähden 195 ja yhden tähden 45. Aurinkorannikon vuodepaikkojen määrä on Viimeisen kuuden vuoden aikana aurinkorannikolla viiden tähden hotellien määrä on noussut kahdeksasta, kolmeentoista. Prosentuaalisesti 64 %. Vuodepaikat viiden tähden hotelleissa on noussut 2976:sta tämänhetkiseen 4744:ään.(*****hotellien määrä noussut 64 % 2004, 11) Hotellien lainsäädäntö Kuluttajansuojalaki turvaa kuluttajan oikeudellisen aseman palvelujen ostajana. Huomatessaan palveluksessa olevan virheen asiakas voi tehdä valituksen kuluttajavalituslautakuntaan. Palvelujen virheitä koskevia lainsäännöksiä ei kuluttajansuojalaissa esiinny, vaan palvelun virhettä arvioitaessa noudatetaan kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan tekemään sopimusta. Palvelussa on virhe, mikäli se ei ole sopimuksen mukainen. Kuluttajan ja elinkeinoharjoittajan välinen sopimus voi olla joko suullinen tai kirjallinen. Valmismatkalaista löytyvät seuramatkojen säännöt, ja pohjosmaiset hotellisäännöt ovat majoitussopimusten perustana. (Asunta ym. 2003, 44.)

19 14 Pohjosmaisten hotellisääntöjen hotelli- ja ravintolaelinkeinon pääorganisaatiot ovat Ruotsissa, Norjassa, Suomessa ja Tanskassa. Ne ovat keskenään sopineet, että pohjosmaisia hotellisääntöjä noudatetaan hotellin ja asiakkaan välisissä suhteissa. Lainsäädäntö mahdollistaa vapauden hotellin ja asiakkaan sopia huoneen luovuttamisen ehdoista. Yleistä käytäntöä noudatetaan, mikäli yhteistä sopimusta ei ole tehty. (Asunta ym. 2003, 293.) Pohjosmaiset hotellisäännöt käsittelevät yleisiä asiakohtia hotellimajoitukseen liittyen. Säännöissä käsitellään muun muassa varauksia ja vahvistuksia, oleskelun kestoa, asiakkaan tuloa ja lähtöä, maksua, hotellien vastuuta asiakkaasta ja asiakkaan omaisuudesta, asiakkaan vastuuta vahingosta ja ylivoimaista estettä. (Asunta ym. 2003, ) 3.2 Vuokra-asunnot Euroopan aurinkoisin paikka on Aurinkorannikko. Se on auringon koti. Siitä syystä Pohjoismaalaiset ihmiset etsivät sieltä kotia. (Strandén & Strandén 1990, 15.) Vuokra-asuntojen viime vuosien kehitys Rakentaminen on 1990-luvun lamavuosien jälkeen kiihtynyt Espanjassa luvun alussa se on ollut hyvin vilkasta, eikä ainakaan rannikkoalueilla ole näkyvissä rakentumisen hiljenemistä. Loma-asuntojen määrä on viime vuosien aikana kaksinkertaistunut. (Asunto Espanjassa 2002,13 14.) Loma-asunnon hankinta sijoitusmielessä tai osan vuodesta omaan käyttöön on ollut jo pitkään yleistä. Monet espanjalaiset antavat loma-asuntonsa ulkomaalaisille vuokralle talvikuukausiksi. Kesän ajan he käyttävät sitä joko itse tai antavat vuokralle huippusesongin ajaksi, joka on heinä-elokuu. Hinnat ovat silloin jopa kolme tai neljäkertaisia tavalliseen hintaan verrattuna. Useat talvensa Espanjassa viettävät suomalaiset antavat asuntonsa kesäkuukausiksi vuokralle saaden asunnostaan puolen vuoden vuokrat kolmessa kuukaudessa. Juuri sesonkihintojen takia kohtuuhintaisten ympärivuotisten vuokra-asuntojen löytyminen on viime vuosina hankaloitunut. Talvikausina sekä vuokra-asuntotarjonta että -kysyntä on lisääntynyt. (Asunto Espanjassa 2002, 29.) Vuokratessaan asunnon Espanjasta huomaa melko nopeasti, että se eroaa paljonkin siitä, mihin olemme Suomessa tottuneet. Asuntojen varustetaso on hyvin vaihtelevaa,

20 15 vuokrasopimukset lyhyitä ja asunnot ovat kalustettuja. Espanjan asuntokannasta lähes 80 prosenttia on omistusasuntoja. Lyhyeksi tai pidemmäksi aikaa Espanjaan saapuva suomalainen asuu usein ensin vuokralla, joka on hyvin yleistä turistialueilla. Vuokraasuminen tulee yleensä edullisemmaksi, jos maassa viettää vain talvikaudet tai muutamia kuukausia vuodessa. Yleensä kannattaa kokeilla eri asuntoja, jotta selviää vaihtoehtojen hyvät ja huonot puolet. (Asunto Espanjassa 2002,124.) Espanjalaisten keskuudessa vuokra-asuminen ei ole yleistä. Vuokra-asuntojen määrä on vain viidennes maan asuntokannasta. Vuokra-asuntobisnes tarjoaa kuitenkin tuottavan elinkeinon monelle espanjalaiselle usean asunnon omistajalle. (Asunto Espanjassa 2002, 124.) Kiinteistövälittäjä Rayla Haukka toteaa: Silloin ennen sai vuokra-asuntoja halpaan hintaan mistä vain. Tänä päivänä sijoittajat ostavat asuntoja, johon ehkä itse ajattelevat joskus asettuvansa. Asuntolainaa maksetaan vuokratuloilla. Suomalaiset pyytävät asunnoistaan korkeampaa vuokraa kuin espanjalaiset. (Vuokralla asumisen ilot ja surut 2002, 44.) Kesällä Espanjassa vuokralla asuvat ovat usein pulassa. Vuokrasopimus tehdään niin, että se päättyy ennen kesää ja jatkuu syyskuun puolen välin aikaan. Kesäajalta vuokranantajat saavat vuokraamalla asunnon lomalaisille suuremmat vuokrat. Viisi vuotta sitten asiat oli toisin. Vuokra-asunnoissa oli valinnanvaraa, ja hinnoista pystyi tinkimään. (Huippukalliit kesävuokrat 2002, 48.) Syksyisin kodin etsijöitä on myös runsaasti. Par 1 Golf Service SuVilla- kiinteistövälitys Suvi Kaurasen mukaan runsaan rakentamisen johdosta, vuokra-asuntoja on enemmän tarjolla kuin ennen. Vuokrataso on noussut huomattavasti asuntojen suuren hintakehityksen seurauksena. ( Löytyykö koti kaikille 2003, 52). 55 prosenttia kesällä 2002 Torremolinosiin saapuneista turisteista omistaa oman kiinteistön. Tämä turismi koetaan useastakin syystä hyödylliseksi. Turismirakentaminen kasvaa, ja kiinnityksissä alhaiset korot kannustavat asunnon hankkimisessa, jos vierailee alueella säännöllisesti. Näin alueella voidaan viettää pidempiä ajan jaksoja. Kesällä 2002 hotellien lakkouhan kanssa, tämä piirre aiheutti hotellivarausten laskua. Hotel-