Asiakastoiminnan kehittäminen. Fingrid Oyj:n neuvottelukunta Jyrinsalo/Parviainen

Transkriptio

1 Asiakastoiminnan kehittäminen Fingrid Oyj:n neuvottelukunta Jyrinsalo/Parviainen

2 Asiakkaat ja sidosryhmät 2 Korkea asiakas- ja sidosryhmätyytyväisyys Sisäiset prosessit Strategiset tavoitteet - Asiakkaat ja sidosryhmät Aktiivinen, kuunteleva ja säännöllinen vuorovaikuttaminen sidosryhmien kanssa Asiakastarpeiden huomiointi kaikessa toiminnassa, yhtenäisen toimintatavan ja yhteisten viestien varmistaminen asiakastyössä Suunnitelmallinen, kohdennettu, ennakoiva ja avoin viestintä ja muu informaatiotarjonta Vastuullisen maankäyttö- ja ympäristöpolitiikan toteuttaminen osana yhteiskuntavastuuta Korkealaatuiset kantaverkkoyhtiön palvelut Asiakkaan ja Fingridin tarpeet huomioiva verkon kehittäminen ja verkkoon liittäminen Käyttöyhteistyön kehittäminen häiriönselvityksessä ja keskeytyssuunnittelussa Kantaverkko-, rajasiirto- ja tasepalveluiden palveluehtojen kehittäminen Tietojärjestelmien ja energiamittareiden hyödyntäminen asiakkuuden hallinnassa ja lisäpalveluiden tuottamisessa Toimintaedellytysten turvaaminen Eurooppalaiseen ja suomalaiseen sääntelyyn sekä niiden soveltamiseen liittyvä sidosryhmävaikuttaminen Kansallisten sidosryhmien osallistaminen verkkosääntöjen valmisteluun Investointiperusteiden selkeyden ja ymmärrettävyyden lisääminen Kantaverkkoliiketoimintaan kuulumattomien toimintojen selkeä eriyttäminen Fingrid Strategia

3 Fingrid Oyj perusorganisaatio Fingrid Oyj Jukka Ruusunen, toimitusjohtaja Siirtokapasiteetin varmistaminen Käyttövarmuuden hallinta ASIAKKAAT JA KANTAVERKKO- SUUNNITTELU Jussi Jyrinsalo OMAISUUDEN HALLINTA Kari Kuusela VOIMA- JÄRJESTELMÄN KÄYTTÖ Reima Päivinen MARKKINAT Juha Kekkonen TALOUS JA LIIKE- TOIMINNAN KEHITYS Tom Pippingsköld ICT Jukka Ruusunen oto. HENKILÖSTÖ JA VIESTINTÄ Tiina Miettinen Kari Kuusela Reima Päivinen Sähkömarkkinoiden toiminnan edistäminen Juha Kekkonen Myös asiakasnäkökulmalle perustettu sisäinen ohjausryhmä Asiakastoiminnan ohjaaminen yli organisaatiorajojen (toiminnot/prosessit)

4 4 Uusi toiminto, jossa yhdistyy asiakasrajapinta ja verkkosuunnittelu suoraviivaistaa samalla siirtokapasiteetin varmistamisprosessin alkupäätä ASIAKKAAT JA AK KANTAVERKKOSUUNNITTELU Jyrinsalo Jussi Haarla Liisa Kuronen Pertti Saarinen Katariina **) KANTAVERKKOPALVELUT Parviainen Petri AKP VOIMAJÄRJESTELMÄN SUUNNITTELU AKS Uusitalo Maarit VERKKOSUUNNITTELU Laurila Aki AKV MAANKÄYTTÖ JA YMPÄRISTÖ Alm Ilkka AKY TEKNOLOGIA Matilainen Jussi AKT Ijäs Sirpa Mäkelä Marjut Sederlund Jarno HML Harjula Antti Huhtanen Ulla Koho Jyrki Koskinen Mikko Kuisti Harri Kuusela Antti Kuusi Risto Lukka Edvard *) Luukkonen Ilkka *) Maula Hannu Nikkilä Antti-Juhani Rauhala Tuomas Ruohosenmaa Heini **) Horelli-Alm Jaana Lehtinen Antti Nykänen Kaisa Parkkinen Riku Raussi Tommi Reilander Antero Saari Pasi Torkkola Pekka Isaksson Max Joki-Pesola Maria Kuoppala Mikko Nurmi Maija *) Nordström Tina Oja Heidi **) Penttilä Mika Seppänen Tiina **) Turunen Pasi Vuorikoski Satu Ruokolainen Sylvi

5 Asiakastoiminnan kehittäminen Käynnistetty asiakastoiminnan kehityshankkeita: 1. Asiakastoimintamalli: suunnitelmallinen ja säännönmukainen toimintatapa eri tyyppisille asiakkaille 2. Asiakaspalautteen keruu ja hyödyntäminen: tavoitteena enemmän palautetta jokapäiväisestä toiminnastamme, ei vain kyselyjä 3. Liityntäprosessin kehittäminen: tuulivoimaliityntöjen tehokkaampi ja koordinoidumpi suunnittelu ja toteuttaminen 4. Liittymisehtojen seuranta: voimalaitosten häiriökestoisuus ja johdonvarsiliittymien puuvarmuus keskeisinä varmistuskohteina Paljon muutakin asiakkaisiin vaikuttavaa vireillä: Pohjoismainen taseselvitys, mittaustietojen tiedonvaihto, datahub, kysyntäjousto, siirtokeskeytysprosessin kehittäminen,...

6 1. Asiakastoimintamalli 1. Asiakastoiminnan tavoitteet ja palvelulupaus 2. Asiakkaat a. asiakastarpeet, -profiilit, -ryhmät b. kuinka asiakkaaksi tullaan 3. Fingridin palvelut 4. Toimintatavat a. vuorovaikutuskanavat b. asiakasryhmäkohtaiset toimintasuunnitelmat 5. Asiakastiedonhallinta 6. Asiakaspalautteen keruu ja hyödyntäminen *) 7. Asiakastoimikunnat 8. Asiakkuuksien hallinnan vastuut 9. Asiakasnäkökulman seuranta, mittaaminen ja ohjaus 10.Kehitystoimenpiteet *) oma osaprojekti

7 7 2. Asiakaspalautteen keruu ja hyödyntäminen Tavoite: Tehostamme asiakaspalautteen keruuta suoraan asiakkailta sekä sen sisäistä käsittelyä toimintamme suuntaamiseksi Kehitysideat ja tavoitteet Palautteen keruun integroiminen normaaliin, jatkuvaan yhteistyöhön, jossa asiakkaan kanssa kontakti ja palaute nopeasti saatavissa toiminnastamme ko. asiassa (sähköpostit, raportit yms..). Palveluiden asiakaskohtaiset seurantapalaverit; palauteosa kerätään ja jalkautetaan Toimikuntiin erillinen palautekeskustelu jäsenittäin (esim. joka toinen vuosi tai jäsen vaihtuu) Asiakkaiden palauteloki, johon kerätään saadut palautteet ja niiden käsittely Reklamaatioprosessin tarkistaminen Aloitejärjestelmän hyödyntäminen myös asiakkaille Seuranta ja ohjaus palaute huomioitu ja ohjannut toimintaa mittarointi Toteutusaikataulu 1-5/2013

8 3. Liityntäprosessin kehittäminen Kehitysideat ja tavoitteet Resurssien niukkuus. Toimintaympäristön muutos on moninkertaistanut yhteydenottojen ja selvityspyyntöjen määrät Tuulivoimaliittyjät, kehittäjäyhtiöt, viranomaiset Yhteydenottojen ja vastauksien koordinoiminen Haaste tunnistaa "oikeat hankkeet" Hankkeiden kirjaaminen ja hankeseurannan järjestäminen sekä sisäisen tiedon vaihdon parantaminen "liitynnän toteutuslaajuus-esitys" sopimuksen rinnalle Erityisesti voimajohtoliityntähankkeissa sisäisen prosessin parantaminen (koordinaatio) Voimalaitos (VJV) asioiden hoitaminen liittymisprosessin osana

9 3. Liityntäprosessin kehittäminen Liittyjän toimenpiteet Yhteydenotto Fingridiin, Alustavat tiedot: Yhteystiedot Teho, tyyppi Kohteen sijainti Aikataulu 1. Hankkeiden määrä Suunnitelmien laatiminen, Suunnitelmien toimitus Fingridlle hyväksyttäväksi 2. Sopiminen ja Rakentaminen, Liittämisajankohdasta ja toimenpiteistä sopiminen, Käyttöönotto-tarkastus ja pöytäkirjan toimitus Fingridille Lopullisten teknisten dokumenttien toimitus Fingridille viimeistään 2kk käyttöönotosta Liitettävyys Suunnittelu investointipäätös Rakentaminen Käyttöönotto 3. Sovitun liitynnän toteutus- Kantaverkkoyhtiön toimenpiteet prosessin koordinointi Liittymisvaihtoehtojen tarkastelu ja valinta, Liitynnän tekniset reunaehdot Suunnitelmien tarkastaminen ja hyväksyminen, Lisäohjeistus, Aie-, hanke-, liittymissopimusten laatiminen Rakentaminen, Liitettävän kohteen katselmus, Kytkentäsuunnittelu ja toimenpiteistä sopiminen Kantaverkkosopimuksen laatiminen, Laskutus 4. Liitymisehtojen täyttymisen seuranta

10 4. Liittymisehtojen seuranta Kehitysideat ja tavoitteet varmistaa voimajärjestelmän käyttövarmuus ja hyvälaatuinen sähköntoimitus kehittämällä kattava, asiakasystävällinen seuranta voimalaitos- ja verkkoliityntöjen toteuttamiseen ja ylläpitämiseen Voimalaitosten järjestelmäteknisten vaatimusten täyttäminen vaikuttaa suoraan koko voimajärjestelmän käyttövarmuuteen vakavin vika tuotannon menetys vanhojen laitosten vikakestoisuus? selvitys laitosten (>10 MVA) vaatimusten täyttymisestä? Voimajohtoliitynnät vaikutus paikallinen, sähköntoimituksen laatu haarajohtojen viat (puuvarmuus, yleensä kunnossapito) liitynnän ja haarajohdon laadunvarmistus selvitys liityntätavasta meneillään

11 Fingrid välittää. Varmasti.