Tavoitteellista ja turvattua palvelutuotantoa

Transkriptio

1 Vuosikertomus

2 Tavoitteellista ja turvattua palvelutuotantoa Onnistuneen tuotannon takana on useita kehitystoimenpiteitä. HALTIKin neljännen henkilöstöbarometrin perusteella todettiin, että toimintamme on edelleen parantunut ensimmäiseen vuoteen verrattuna. HALTIKin 2011 vuosikertomus: Palvelutuotannon turvaaminen HALTIKissa Laadukasta yhteyspalvelua Kajaanista Asiakkaat yhä tyytyväisempiä poikkematiedottamiseen HALTIKin toiminta yleisesti ja talousluvut Voin jälleen ylpeydellä todeta, että niin turvallisuuskriittiset järjestelmät kuin koko HALTIKin palvelutuotanto yhteyspalveluista työasemapalveluihin ja tilannekeskukseen on toteutettu ilman pitkäkestoisia häiriöitä. Onnistuneen tuotannon takana on useita kehitystoimenpiteitä, jotka voidaan jakaa kolmeen pääluokkaan. Kehitimme menetelmiämme ja toimintatapojamme, osaamistamme sekä teknistä ja rakenteellista toimintaympäristöämme. Tämän, HALTIKin vuoden 2011 vuosikertomuksen teema onkin palvelutuotannon turvaaminen. Kerromme tuotantomme kuulumisia Palvelutuotanto- ja Yhteyspalveluyksikköjen näkökulmasta unohtamatta katsausta vuonna 2011 tehtyyn asiakastyytyväisyystutkimukseemme. Joulukuussa 2011 suoritetun, HALTIKin historian neljännen henkilöstöbarometrin perusteella todettiin, että toimintamme on edelleen parantunut ensimmäisen vuoden henkilöstöbarometriin verrattuna. Virastomme johtaminen vaatii luonnollisesti edelleen kehittämistä. Henkilöstön kehittämisryhmä, yhteistoimintaelin sekä johtamisen yksilö- ja ryhmävalmennukset vievät virastoa eteenpäin kohti parempaa johtamista ja hyvän hengen HALTIKia. Lähtötilanteessa vuonna 2008 HALTIKin henkilöstömäärä oli 300 henkilöä. Neljä vuotta myöhemmin HALTIKin palveluksessa on 450 monitaitoista asiantuntijaa. HALTIKissa oli toiminnan alkaessa toimipisteitä yhteensä 79 eri osoitteessa 45 eri paikkakunnalla. Nyt virasto toimii asiakastarpeiden mukaisesti 30 paikkakunnalla. Yksi mieluisimmista työtehtävistäni näiden neljän vuoden aikana on ollut kiertää toimipisteissämme tavaten henkilöstöä sekä asiakkaita ja saaden palautetta sekä henkilöstön työhyvinvoinnin että asiakkaiden tyytyväisyyden kehittämiseksi. HALTIKin talousarvion toteuma vuonna 2008 oli 36,8 miljoonaa euroa, josta se on tehtävien lisääntymisen kautta kasvanut kuluvan vuoden talousarvioon, 70,32 miljoonaan euroon. Toiminnan luonne muuttui oleellisesti vuoden 2010 alusta, kun HALTIK siirtyi vuoden etuajassa palvelumaksuilla toimintansa rahoittavaksi virastoksi. Nettobudjetointiin siirtyminen on onnistunut hyvin ja HALTIK on kuluneiden neljän vuoden aikana selkeästi lisännyt sisäministeriön hallinnonalan ICT-palvelujen kustannustietoisuutta. HALTIKissa käytetään samoja mittareita kuin markkinoilla toimivissa yrityksissä koskien esimerkiksi asiakastyytyväisyyden ja laskutustehon mittaamista. Edellä kuvatuilla perusteilla voidaankin todeta, että HALTIK on onnistunut toiminnassaan palvelukeskuksena erittäin hyvin. Tästä kiitos kuuluu jokaiselle HALTIKin henkilölle. Tuija Kuusisto Johtaja

3 4 5 Palvelutuotannon turvaaminen HALTIKissa Vuonna 2011 HALTIKin ja sisäasiainministeriön välisessä tulossopimuksessa kiinnitettiin erityisesti huomiota sisäasianministeriön hallinnonalan ICT-palvelutuotannon turvaamiseen, laadun varmistamiseen sekä kustannustehokkuuden parantamiseen joko suoraan tavoitteeksi kirjaamalla tai välillisesti muun toiminnan kehittymiseen vaikuttamalla. Tulossopimuksen virastotasoiset tavoitteet jalkautettiin kevään 2011 aikana HALTIKin yksikköihin yksikkökohtaisiksi tavoitteiksi ja niistä edelleen tulos- ja kehityskeskusteluiden kautta tiimija henkilötasoisiksi tavoitteiksi, jolloin jokaisella työntekijällä oli mahdollisuus osallistua oman tehtäväkenttänsä ja toimintaympäristönsä kautta tavoitteissa asetettujen päämäärien saavuttamiseen. Kuluneen vuoden toiminnan tulokset toteutuivat pääsääntöisesti tulossopimuksessa asetettujen tavoitteiden mukaisesti niin, että HALTIKin palvelutuotanto pystyttiin tammikuun jälkeen toteuttamaan ilman pitkäkestoisia häiriöitä tai poikkeamia. Palvelutuotannon kanssa samanaikaisesti edistettävänä olleet lukuisat projektit ja hankkeet, merkittävimpänä valtion turvallisuusverkkohanke (TUVE), loivat vuoden mittaan loppua kohti kasvavan

4 Projektit vaativat HALTIKilta tulevaisuudessa entistäkin tarkempaa suunnittelua, harkintaa ja asiakasyhteistyötä palvelutuotannon turvaamiseksi. 7 Palvelutuotannon turvaamiseen tähdänneet toimenpiteet Kuva: Rajavartiolaitos paineen palvelutuotannon henkilöresurssien käytön onnistumiselle ja tasapainoilulle palvelutuotannon ja projektitöiden välillä. HALTIKin asiakastyytyväisyys on kasvanut vuodesta 2009 alkaen tasaisesti joka vuosi johtuen palveluiden kehittymisestä ja asiakkuudenhallinnan tehostumisesta. Voidaan Maalla, merellä ja ilmassa Rajavartiolaitos on HALTIKin asiakas. ICT-palvelut ovat merkittävässä asemassa kansallisessa turvallisuudessa. kuitenkin olettaa, että vuonna 2012, TUVEn viimeisenä projektivuonna, tasapainoilu tuotannon ja projektien välillä henkilöresurssien käytön osalta vaatii HALTIKilta entistäkin tarkempaa suunnittelua, harkintaa ja asiakasyhteistyötä, jotta palvelutuotanto pystyy tarjoamaan asiakkailleen riittävät edellytykset jokapäiväisten toimintojensa suorittamiseen ICT-palveluja hyödyntäen. Vuoden 2011 aikana edistetyt ja toteutetut palvelutuotannon turvaamiseen tähdänneet toimenpiteet voidaan jakaa kolmeen pääluokkaan: 1.Menetelmien ja toimintatapojen toimenpiteet 2.Osaamis- ja henkilöstötoimenpiteet 3.Toimenpiteet teknisessä ja rakenteellisessa toimintaympäristössä Jokainen kolmesta pääluokasta sisälsi useita erillisiä tai toisiinsa välittömästi tai välillisesti liittyviä toimenpiteitä, jotka yhdessä tai erikseen pyrkivät toteuttamaan tavoitteissa asetetut päämäärät vuoden 2011 aikana tai osana pidemmän ajanjakson tavoiteasetantaa (esimerkiksi HALTIKin strategia ja TUVE). Menetelmien ja toimintatapojen toimenpiteet Vuoden 2011 kevään aikana suoritettiin viraston ensimmäinen CAF-itsearviointi (Common Assessment Framework). CAF on EU-jäsenmaiden yhteistyönä kehitetty julkisen sektorin organisaatioiden laadunarviointimalli, jonka uudistettu versio CAF 2006 julkistettiin Tampereella järjestetyssä Euroopan unionin neljännessä julkisen sektorin laatukonferenssissa. HALTIKin suorittaman itsearvioinnin perusteella keskeisimmiksi kehittämishankkeiksi valittiin työnohjausjärjestelmän ja järjestelmän käyttöön liittyvien toimintaprosessien uusiminen, palvelutuotannon suunnitelmallisuuden lisääminen ja henkilöstön osaamisen kehittäminen. Menetelmien ja toimintatapojen parantamisessa ja vakiinnuttamisessa HALTIKissa panostettiin ITIL -perustaisten prosessien, erityisesti tapahtuman-, ongelman- ja palvelutasonhallintaprosessien, sovittamiseen HALTIKin toimintaympäristöön ja prosessien käyttöönottamiseen osana normaalia palvelutuotantoa. Samalla HALTIKin aikaisemmin käytössä ollut työnohjausjärjestelmätyökalu päivitettiin aikaisempaa monipuolisemmaksi mahdollistamaan ja tukemaan ITIL -perustaisten prosessien ja HALTIKin varsinaisen tuotannollisen toiminnan yhteensovittamista yhdeksi toi-

5 8 9 Vuonna 2011 osaamiseen panostettiin aikaisempaa enemmän. Henkilöstö osallistui järjestettyihin koulutuksiin, sisäisiin koulutustilaisuuksiin ja tietoiskuihin. HALTIK tukee työssä oppimista ja omaehtoista opiskelua. mintavarmaksi palvelutoimintakulttuuriksi. ITIL-perustaisiin prosesseihin panostamisen lisäksi myös HALTIKin tuotannollisen toiminnan (HALTIKin pääpalvelut) ennakoitavuutta, suunnitelmallisuutta ja seurattavuutta edistettiin kuluneen vuoden aikana kuvaamalla HALTIKin palveluiden tuotantotoimintaa läpinäkyviksi tuotantoprosesseiksi ja tunnusluvuiksi. Työ tuotantoprosessien samoin kuin ITIL-perustaistenkin prosessien osalta jatkuu vuonna Olennaisena osana vuoden 2011 palvelutuotannon turvaamista oli tietoturvasta huolehtiminen ja tietoturvauhkienkin osalta kehittyvässä maailmassa palvelutuotannon tietoturvan kehittäminen ja parantaminen. Tietoturvasta huolehtimiseen ja sen parantamiseen kiinnitettiin vuonna 2011 huomiota niin tekniikan ja laitteistojen kuin henkilöstönkin osalta. Laajimpana yksittäisiä ihmisiä koskettavana toimenpiteenä voidaan mainita se, että koko henkilökunta velvoitettiin osallistumaan sisäisiin tietoturvakoulutuksiin ja suorittamaan koulutuksiin liittyvät tentit. Näin osaltaan valmistauduttiin virastotasoisen tietoturvasertifikaattitavoitteen saavuttamiseen suunnitelman mukaisesti. ISO27001 tietoturvasertifikaattiin tähtäävä esisertifiointikatselmus suoritettiin HALTIKissa syksyllä 2011 tarkoituksena toteuttaa varsinainen sertifiointiarviointi vuoden 2012 puolella. Esisertifioinnissa tehtyjen löydösten korjaaminen aloitettiin heti syksyn arviointitulosten julkistamisen jälkeen. HALTIK panosti myös varautumiseen tähdäten tietoturvanäkökulmasta katkeamattomaan palvelutuotannon turvaamiseen. Osallistuimme valtionhallinnon kansallisen Kyberstrategian ( Cyberspace is an electronic medium through which information is created, transmitted, received, stored, processed, and deleted ) työstämiseen miettien toimintaamme mahdollisesti liittyviä Kyber-uhkia sekä niiden torjumista tai välttämistä tulevaisuudessa. Virasto osallistui myös erilaisiin valtakunnallisiin ja alueellisiin valmiusharjoituksiin tarkoituksena todentaa nykyisen palvelutuotantonnon toimivuus sekä tunnistaa mahdolliset haasteet tulevaisuuden toiminnalle. Osaamis- ja henkilöstötoimenpiteet HALTIKin toiminnan tavoitteiden saavuttamisen, erityisesti häiriöttömän ja sujuvan palvelutotannon, avaintekijät ovat korkea osaaminen ja kustannustehokkuus. Vuonna 2011 osaamisen kehittämiseen panostettiin aikaisempaa enemmän käyttäen hyväksi erilaisia osaamisen kehittämismenetelmiä: järjestettyihin koulutuksiin osallistuminen, sisäiset koulutustilaisuudet ja tietoiskut sekä työssä oppiminen ja omaehtoinen opiskelu. Merkittävän osan koulutusmuotoisista kehittämistoimenpiteistä muodostivat valtion turvallisuusverkkohankkeessa toteutettavien tietoliikenne-, käyttöpalvelu- yms. tekniikoiden ja rakenteellisten ratkaisujen uudistaminen tai päivittäminen TUVE-hankkeessa määritetylle tasolle. Myös viraston sisäisen toimivuuden kitkattomuuteen kiinnitettiin huomiota panostaen esimiestoiminnan sujuvuuteen ja toimintaperiaatteisiin. Esimerkiksi tästä osaamisen kehittämisestä voidaan nostaa poikkeustilanteiden tiedottamisen ja työnjohtamisen toimintamallien läpikäymisen ja selventämisen. Palvelutuotannon turvaamisen haasteena, myös positiivisessa mielessä, voidaan mainita suuri projekti- ja hanketoiminnan työmäärä, joka kohdistui palvelutuotannon henkilöresurssien työkuormiin joillakin osaamisalueilla erittäinkin vahvasti. Vaikka palvelutuotanto on priorisoitu tärkeimmäksi tehtäväksemme, niin projektien ja hankkeiden valmistuminen varmistaa ja jopa parantaa HALTIKin palvelutuotantoa ja siten asiakastarpeisiin vastaamista. HALTIK liittyi HANSEL -puitejärjestelyyn ICT -asiantuntijapalvelun osalta saadakseen tarvittaessa tukea ja lisäresursseja pääpalveluiden sekä asiakastarpeesta esiin tulevien

6 10 Tietoturvasta huolehtimiseen ja sen parantamiseen kiinnitettiin vuonna 2011 huomiota niin tekniikan ja laitteistojen kuin henkilöstönkin osalta. erillis- tai räätälöityjen palveluiden alueilla. Liittyminen nähtiin ratkaisuna suuresta ja ajoittain vaihtelevasta työmäärästä selviämiseen niin, että normaalia palvelutuotantoa häiritäisiin mahdollisimman vähän. Toimintavuoden 2011 aikana suunniteltiin sisäasianministeriön yleisrakenteen mukainen HALTIKin organisaatiorakenne, jossa virasto koostuu osastoista, jotka taas koostuvat yksiköistä ja edelleen tiimeistä. Organisaatiomuutos suunniteltiin otettavaksi käyttöön vuoden 2012 alusta lähtien. Osastojen muodostamisen lähtökohtana oli vuoden 2011 tulossopimuksen keskeisin tavoite eli laadukkaan palvelutuotannon turvaaminen ja kustannustehokkuuden parantaminen. Organisaatiota kehitettiin vuoden 2011 aikana myös määrittelemällä viraston liiketoimintaprosessit. Toimenpiteet teknisessä ja rakenteellisessa toimintaympäristössä HALTIKin osallistui koko vuoden 2011 ajan valtionhallinnon tärkeimpään ja suurimpaan ICT-hankkeeseen (TUVEhanke), jossa vuosien aikana suunnitellaan ja toteutetaan valtion turvallisuusverkko (TUVE-verkko) oheistoimintoineen. Vuoden 2013 alussa turvallisuusverkon tuotantokäytön aloittaa noin turvallisuusviranomaista. Tuotantokäytössä TUVE-verkon tarkoituksena on tarjota puitteet ja toimintavarmuus viranomaisten sekä muiden asiakkaiden työskentelylle kaikissa turvallisuustilanteissa. Näin ollen TUVE-hankkeen valmistumisen edistäminen tarkoitti, ja tarkoittaa edelleenkin, HALTIKille konkreettisia palvelutuotannon turvaamiseen tähtääviä parannuksia myös HALTIKin palvelutuotannon vastuualueilla. Vuoden 2011 aikana TUVE-hankkeen HALTIKin osuudessa tehtiin toteutuksia kaikkiin kolmeen palvelutuotannon turvaamiseen tähtäävään pääluokkaan eli menetelmiä ja prosesseja kehitettiin, osaamiseen ja henkilöresurssien riittävyyteen kiinnitettiin huomiota sekä teknisiä ja rakenteellisia toimintaympäristöjä yhtenäistettiin ja kehitettiin. Valtioneuvoston ja turvallisuusviranomaisten korkean varautumisen tietoliikenneratkaisun eli TUVE-verkon perustana on puolustusvoimien laajennettu ja modernisoitu tietoliikenneverkko, jonka päälle HALTIK omana projektinaan kehitti kuluneen vuoden aikana verkon häiriöttömän ja laadukkaan käytön mahdollistavia palveluita hyväksytyn projektisuunnitelman mukaisesti. Keskeiset sisäasianhallinnon viranomaiset sekä muut erilliset asiakastahot saavat näin käyttöönsä vahvasti salatun ja käyttäjä- sekä pääsynhallinnan suojaamaan palvelutarjonnan. HALTIKin pääpalveluiden tuottaminen keskitetyistä ja arkkitehtuurillisesti yhtenäistetyistä konesali- ja verkkoympäristöistä toimi keskeisenä johtolankana palvelutuotannon turvaamisen ja kustannustehokkuuden hakemisessa. HAL- TIKin tuki- ja sisäisten palveluiden osalta panostettiin uusien tai päivitettyjen työkalujen hankkimiseen ja käyttöönottoon ja osana TUVE -projektia rakennettiin vuoden 2011 aikana TOKKA-työnohjausjärjestelmä. Välillisesti palvelutuotantoa ja yleistä kustannustehokkuutta parantavana toimenpiteenä otettiin käyttöön HALDO- asiankäsittelyjärjestelmä sekä edistettiin valtion yhteisen SAP pohjaisen KIEKU-järjestelmän toteutusta ja käyttöönottoa.

7 12 13 Laadukasta yhteyspalvelua Kajaanista Vuonna 2011 yhteyspalvelujen palvelutuotannon voidaan katsoa viiden toimintavuoden jälkeen olleen verrattain vakiintunutta. Suurimmat palveluun vaikuttaneet tekniset ongelmat on saatu ratkottua, ja henkilöstön vähäisen vaihtuvuuden myötä myös osaaminen on ollut pysyvää. Palvelutuotantoa vakautti myös se, että asiakkuuksissa ei vuoden 2011 aikana tapahtunut muutoksia. Yhden uusimmista, vuonna 2010 alkaneen AVI/ELYasiakkuuden kanssa uuden puhelunvälitysympäristön alkuvaiheen tekniset ongelmat on saatu taltutettua ja on voitu keskittyä toiseen merkittävään haasteeseen eli tietokannan parantamiseen. Vuonna 2011 sovittiin jo alustavasti AVI/ELY-asiakkuuden määräaikaisen sopimuksen vakinaistamisesta. Merkittäviä palveluun vaikuttavia vikatilanteita ei ole ollut. Palvelutuotannon turvaamiseksi yhteyspalveluilla on käytössään puhelunvälitysjärjestelmän vikaantuessa sisäasiainministeriön hallinnonalan virastojen sekä maistraattien puhelunvälityksen osalta varajärjestelmiä, joten vikatilanteet eivät välttämättä näy asiakkaalle muuten kuin hetkellisenä jonottamisena siirryttäessä varajärjestelmän käyttöön. Palvelutuotannon turvaamisessa tähdätään edelleen varautumisen kehittämiseen. Yhteyspalvelu on henkilösidonnaista toimintaa, ihmisen tekemää työtä, joten henkilöresurssit ovat tärkeä osa palvelutuotannon turvaamista. Vuonna 2011 yhteyspalveluyksikköön rekrytoitiin viisi henkilöä palveluasiantuntijan määräaikaisiin virkoihin. Palvelutuotannon turvaamisen olennainen osa rekrytointien yhteydessä on uuden

8 Mitä yhteyspalvelu on? 15 Yhteyspalveluun kuuluvat asiakaspalvelu, puhelunvälitys, puhelunvälitysjärjestelmän tietokannan ylläpito ja raportointi. Asiakaspalvelulla tarkoitetaan puhelinvaihteessa tapahtuvaa yleisluontoista asiakaspalvelua, joka kattaa asiakkaan kuuntelemisen, asiakkaan tarpeiden kartoituksen sekä tietokannasta löytyvien tietojen antamisen sovitun mukaisesti (esimerkiksi osoitetiedot, aukioloajat, viraston perustehtävät, jossa yhteydessä mahdollisesti soittaja ohjataan muuhun virastoon, sekä poissaolotiedoista paluuaika.) Yhteyspalveluyksikön asiakkaita ovat sisäasiainministeriön hallinnonalan kaikki virastot sekä valtiovarainministeriön hallinnonalan puolelta maistraatit, aluehallintovirastot sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset puhelua vuodessa, puhelua päivässä 75% puheluista vastataan alle 15 sekunnissa Jokainen palveluasiantuntija käsitteli viime vuonna päivässä keskimäärin puhelua Kiireisimpänä aikana ripeimmät ehtivät käsitellä lähes 500 puhelua päivässä Palvelusähköpostiin vastataan kahden tunnin kuluessa Yhteyspalvelu on henkilösidonnaista toimintaa, ihmisen tekemää työtä, joten henkilöresurssit ovat tärkeä osa palvelutuotannon turvaamista. työntekijän perehdyttäminen, johon on kiinnitetty huomiota yhteyspalveluyksikössä yksikön kasvamisen myötä. Perehdyttämissuunnitelmat ovat hioutuneet neljän toimintavuoden aikana, ja jokainen tulija saa vankan tietopaketin niin talon tavoista kuin tehtäviin liittyvästä osaamisesta. Palvelutuotannon turvaamista tuetaan eri toimenpitein henkilöresursseihin liittyen: niin lomat, lounasajat, tauot kuin liukumatkin on yhteyspalvelujen luonteen vuoksi tarkkaan määriteltävä esimiehen ohjauksella. Palvelutuotannon turvaamisessa yhteyspalveluissa on voitu kuluneen vuoden aikana keskittyä suunnittelemaan ja valmistautumaan tuleviin muutoksiin. Yhteyspalvelujen palvelutuotantoon vaikuttaa lähivuosien aikana esimerkiksi Hansel-puhekilpailutus ja sen tuomat muutokset. Vuonna 2011 palvelutuotannon turvaamisen yhteydessä on myös käynnistetty keskustelua TUVEn mukanaan tuomista muutoksista ja mahdollisuuksista yhteyspalveluihin liittyen. Yksikön perustamisesta lähtien yhteyspalvelujen tavoitteena on ollut laajentaa toimintaansa asiakasvirastoille tuotettaviin hallinnonalan tukitoimitehtäviin. Vuonna 2011 aloitettiin ensimmäisen hallinnonalan tukitoimitehtävän, mobiilihallintapalvelun eli keskitetyn matkapuhelinten, liittymien sekä lisäpalveluiden hankinta-, hallinta- ja elinkaaripalvelun suunnittelu ja projektointi asiakkaan aloitteesta. Mobiilihallintapalvelun voi nähdä liittyvän läheisesti yhteyspalvelujen palvelutuotantoon ja omalta osaltaan se tukee palvelutuotannon turvaamista.

9 16 17 Asiakkaat yhä tyytyväisempiä poikkeamatiedottamiseen POKE poliisin apuna HALTIKin ylläpitämä POKE-järjestelmä mahdollistaa tiedonhaun jo tapahtumapaikalla. Poliisi on HALTIKin suurin asiakas. Toteutamme vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyn, jolla pyritään selvittämään viraston palveluiden, toiminnan ja osaamisen kehittymistä asiakkaille arvoa tuottavana palveluntuottajana. Kehityssuunta on viraston perustamisesta lähtien, vuodesta 2008, ollut koko ajan nousussa lähes kaikilla mitattavilla osa-alueilla. Aikaisempien tutkimustulosten pohjalta tehdyt kehittämistoimenpiteet mm. osaamisen hallinnassa, asiakkuudenhallinnassa ja viestinnässä osoittavat, että olemme tehneet oikeita asioita. Asiakkaidemme tyytyväisyys henkilöstömme palvelualttiuteen, asiantuntemukseen ja osaamiseen on parantunut kautta linjan saatujen tutkimuksen tulosten pohjalta olemme panostaneet vuonna 2011 erityisesti HelpDesk -palveluun ja etätukiosaamiseen, järjestelmien ylläpito-osaamiseen sekä työasema- ja lähitukiosaamiseen. Vuonna 2011 toteutettu kysely osoittaa, että palvelumme ovat parantuneet juuri näillä osa-alueilla, joihin kohdensimme kehitystoimenpiteemme lukuun ottamatta järjestelmien ylläpitopalveluita.

10 Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset Seuraavassa taulukossa on asiakkaiden vastausten keskiarvot sekä tyytyväisten asiakkaiden osuus prosentteina ilmaistuna (5=todella erinomainen, 4=erittäin hyvä ja 3=hyvä): Suurin osa asiakkaista arvioi HALTIKin toiminnan hyväksi tai erinomaiseksi Mitattava osa-alue Keskiarvo % vastaajista arvioi toiminnan todella erinomaiseksi, erittäin hyväksi tai hyväksi Asiakastyytyväisyystutkimuksemme kriteerit ovat tiukat ja tulosten keskiössä ovat ääripäät eli kriittiset ja erittäin hyvät arviot. Tuloksissa on nähtävissä nuoren palvelukeskuksen haasteet. Trendit osoittavat oikean suunnan, mutta toiminnoissa on edelleen kehitettävää. HAL- TIKin rooli sisäasiainministeriön ja turvallisuusviranomaisten ICT-palvelukeskuksena tulee selkiyttää HALTIKille hyväksytyn strategian mukaisesti. HALTIKin johtamisosaamista tulee kehittää edelleen kaikilla johto- ja esimiestasoilla. Lisäksi asiakkuudenhallinnan osaamista tulee kehittää asiakasyksikössä, projektitoiminnassa ja tuotantoyksiköissä, sekä palvelutasonhallinta tulee ottaa käyttöön uuden TOKKA -työnohjausjärjestelmän myötä. Tutkimus toteutettiin marraskuussa 2011 konsulttifirma AddValuen toimesta. Tutkimukseen osallistui 2800 henkilöä vastausprosentin ollessa 13 % luokkaa, jota konsultin mukaan voidaan pitää riittävänä tulosten tarkastelussa web-kyselyn osalta. Vastaajat profiloitiin HALTIKissa: johtoon, ICT-henkilöihin ja loppukäyttäjiin. Jokaiselta vastaajaryhmältä kysyttiin erilliset kysymyspatteristot. Lisäksi toteutettiin muutamia kohdennettuja puhelinhaastatteluja keskeisille vaikuttajatahoille. Seuraava kysely toteutetaan vuonna Tyytyväisyys HALTIKin toimintaan Yhteistyösuhteen kehittäminen Suosittelee HALTIKia Asiakassuhteen hoitaminen Asiakasvastaavan toiminta HALTIKin asiakasviestintä HelpDesk -palvelu Tunnushuoltopalvelu Tietojärjestelmäpäivystys 24/7 -palvelu Työasema- ja lähitukipalvelut Viestintäpalvelut (videoneuvottelu-, sähköposti-, SharePoint-palvelu) Yhteyspalvelut Sovellusten ylläpito- ja kehityspalvelut Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut 74 % 70 % 83 % 64 % 85 % 71 % 83 % 86 % 86 % 75 % 78 % 77 % 48 % 64 % 57 %

11 HALTIKin toiminta yleisesti ja talousluvut 2011 Kuva: Rajavartiolaitos Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK tarjoaa sisäisen turvallisuuden tarvitsemia tieto- ja viestintäteknisiä palveluja sekä yhteyspalveluja. Olemme edelläkävijöitä turvallisuuteen liittyvien sovellusten ja palvelujen tuottamisessa. Vastaamme monipuolisesti tietoteknisistä peruspalveluista, tietotekniikan asiantuntijapalveluista sekä tuotamme muun muassa sisäasiainhallinnon puhelunvälityksen. Toiminnan laajuus 431 virkaa, joista 115 määräaikaista 30 paikkakuntaa (1/2012) 438 asiakaspistettä tietojärjestelmien loppukäyttäjää Suurimmat toimipaikat Rovaniemi 220 Kajaani 60 Helsinki 40 Vantaa 39 Turku 13 Talous talousarvio ,3 Me; taloustoteuma ,7 Me, josta palvelusopimukset ja projektisopimusten henkilötyö 27,1 Me Tietojärjestelmämme tukevat turvallisuusviranomaisten toimintaa. HALTIK työnantajana Henkilökuntamme koostuu eri alojen osaajista. Palveluksessamme on niin ICT:n kuin henkilöstö- ja taloushallinnonkin asiantuntijoita sekä lukuisia muita asiakaspalveluun ja palveluiden kehittämiseen erikoistuneita ammattilaisia. Panostamme jatkuvasti osaamiseen ja toimintaamme kunkin asiakkaan tarpeet huomioiden. Laajassa ja hajautetussa organisaatiossa tarjoamme monipuolisia työtehtäviä, joissa työntekijä voi hyödyntää koulutustaan kattavasti. Tarjoamme työmahdollisuuksia koko valtakunnassa. Perehdytämme henkilöstömme hyvin ja huolehdimme myös, että tehtävässä tarvittaviin koulutuksiin on mahdollista päästä. Työntekijöiden hyvinvointi ja työssä jaksaminen ovat tärkeällä sijalla organisaatiossamme. Pyrimme tarjoamaan työntekijöillemme kannustavan, joustavan ja turvallisen työympäristön. Huolehdimme työntekijöiden hyvinvoinnista muun muassa liikuntavapailla, kulttuuri- ja liikuntaseteleillä sekä yhteisillä virkistystilaisuuksilla. Kattavat työterveyshuollon palvelut ovat tarjolla koko henkilöstölle.

12 Palvelusopimustoiminta / 1000 euroa Projektitoiminnan henkilöstökulut / 1000 euroa Turvallisuusverkkohanke Poliisi Rajavartiolaitos 4333 Sisäasiainministeriö 2506 Hätäkeskuslaitos 1976 Muut * 1865 Maahanmuuttovirasto 358 SM/Pelastusosasto 237 Pelastusopisto 240 Vastaanottokeskukset 73 (Oulu ja Joutseno) * Oikeusministeriö, Tulli, Suomen Erillisverkot Oy, Väestörekisterikeskus, Palkeet, Aluehallintovirasto, Maistraatti, Ulkoministeriö, Puolustusvoimat 3284 Palvelusopimus + projektitoiminnan htv-kulut / 1000 euroa Poliisi Rajavartiolaitos 4406 Turvallisuusverkkohanke 3284 Sisäasiainministeriö 2793 Hätäkeskuslaitos 2500 Muut * 1899 Maahanmuuttovirasto 366 SM/Pelastusosasto 240 Pelastusopisto 237 Vastaanottokeskukset 73 (Oulu ja Joutseno) * Oikeusministeriö, Tulli, Suomen Erillisverkot Oy, Väestörekisterikeskus, Palkeet, Aluehallintovirasto, Maistraatti, Ulkoministeriö, Puolustusvoimat Poliisi Hätäkeskuslaitos Sisäasiainministeriö Rajavartiolaitos Muut Henkilötyö palveluittain TYP PRP JYP Sisäiset YPA SD KPA VIRA TLP Työasemapalvelu Projektipalvelu Järjestelmien ylläpitopalvelu Sisäiset toiminnot Yhteyspalvelu ServiceDesk-palvelu Käyttöpalvelu Viestintäpalvelu Tietoliikennepalvelu Yhteensä 27,6 % 16,8 % 13,2 % 11,1 % 10,8 % 8,2 % 4,6 % 4,3 % 3,4 % 100,0 % Maahanmuuttovirasto 8 toiminnot

13 24 HALTIK Turvallisuuden ytimessä HALTIK I säkerhetens centrum HALTIK Centred on Security Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK PL 56, Rovaniemi Puhelin Faksi kirjaamo@haltik.fi