Suunnittelutyötä ohjaavaan työryhmään ovat kuuluneet: Tiehallinto, Hämeen tiepiiri

Transkriptio

1 Hämeen, Turun ja Uudenmaan tiepiirit

2

3 ALKUSANAT Tämä raportti on tehty yhteistyössä HTU-piirien kanssa. Haastattelujen ja muiden tutkimusten ensisijaisena kohteena on käytetty Hämeen tiepiiriä. Raportti muodostaa erään lähtökohdan valtakunnallisen asiakkuustietoryhmän toiminnalle. Suunnittelutyötä ohjaavaan työryhmään ovat kuuluneet: Matti Höyssä Pekka Lausti Janne Lintilä Kalervo Mattila Tuovi Päiviö-Leppänen Tanja Tsupari Suvi Vainio Pertti Virtala Tiehallinto, Hämeen tiepiiri Tiehallinto, Turun tiepiiri Tiehallinto, Hämeen tiepiiri SCC Viatek Oy Tampere Tiehallinto, keskushallinto Tiehallinto, Savo-Karjalan tiepiiri Tiehallinto, Uudenmaan tiepiiri Tiehallinto, keskushallinto Konsulttina työryhmällä on toiminut SCC Viatek Oy Tampere, jossa työhön ovat osallistuneet projektipäällikkönä dipl.ins. Kalervo Mattila ja suunnittelijoina dipl.ins. Markku Toiviainen ja psyk.maist. Anne Vehmas. Lisäksi työhön on osallistunut, erityisesti luvun 1.3 osalta, oman konsulttisopimuksensa pohjalta prof. Kari Lohivesi Tampereen yliopistosta. Tampereella

4 TIIVISTELMÄ Asiakkuustiedon hallinta ja käyttö tiepiirissä on HTU-piirien kehitysprojekti, jonka tavoitteena oli luoda puitteet asiakkuustiedon hankinnan, analysoinnin ja hyödyntämisen jatkokehitykselle. Projektin puitteissa tuotetut tiedot ovat valtakunnallisen kehittämisryhmän lähtötietoa jatkokehitystä varten. Tiehallinnossa on aiemmin tehty asiakkuusstrategia, jossa on määritelty asiakkaista ja arvoverkostosta koostuva vuorovaikutuskenttä. Asiakkuustiedon hallinnan nykytilannetta hahmotettiin Hämeen tiepiirin prosessivastaavien haastatteluiden avulla. Prosessivastaavat kuvasivat tiedon hankintaan, analysointiin ja hyödyntämiseen liittyvät puutteet ja tarpeet. Haastattelujen perusteella tietojen hankinta on varsin runsasta, mutta osittain ei-systemaattista (yhteistyökumppaneiden neuvottelukäytännöt ja aktiivinen tiedonhankinta). Asiakkuustietojen analysointi on kokonaisuutena muotoutumatonta, eikä selkeää toimintatapaa ole olemassa. Prosesseissa tehtävä analysointi on nykyisin luonteeltaan pohdiskelevaa, tilastollisia menetelmiä ei juuri käytetä. Asiakkuustietojen hyödyntäminen on myös järjestymätöntä. Selkeää, yhtenäistä menettelytapaa ei ole. Päähuomio haastattelujen perusteella onkin, että tekninen tieto hallitaan hyvin, mutta asiakkuustiedon hallinnassa on selkeitä puutteita. Tässä raportissa esitetään ehdotus toimintamalliksi, johon kuuluu kuvaus asiakkuustiedon hallinnasta yleisellä tasolla, uusia innovaatioita käytännön toiminnan kehittämiseksi sekä luettelot asiakkuustietojen hankinnan, analysoinnin ja hyödyntämisen kehittämisestä käytännön tasolla. Tärkeimpiä innovaatioita ovat asiakkuustiedon hallinnan malli, asiakasryhmien segmentointi, asiakaskortti ja prosessien ohjeistuksen mallit. Lähiajan jatkotoimenpiteistä esitetään selkeä luettelo. Esitetyt jatkotoimenpiteet keskittyvät asiakkuustiedon hallinnan mallin syventämiseen käytännön tasolle. Projektin tavoitteet on saavutettu em. uusien innovaatioiden voimalla. Raportti tarjonnee hyvän pohjan myös valtakunnallisen asiakkuustietoryhmän tulevalle toiminnalle.

5 SISÄLLYSLUETTELO 5 SISÄLLYSLUETTELO ALKUSANAT TIIVISTELMÄ 1. JOHDANTO Projektin kohde Asiakkuusstrategia Miksi asiakkuustietoa hankitaan? NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Asiakkuustiedon hallinnan vaiheet Asiakkuustiedon hankinta Asiakkuustiedon analysointi Asiakkuustiedon hyödyntäminen Asiakkuustieto prosesseissa Ohjaus ja asiakkuus Palvelujen hankinta Palvelujen suunnittelu Liikenteen palvelut Tuki Yhteenveto nykytilasta EHDOTUS TOIMINTATAVAKSI Yleinen taso Asiakasryhmien segmentointi Asiakaskortti Asiakaspalaute ja viestintä Asiakkuustiedon hallinnan malli Asiakkuustiedon hankinnan kehittäminen Asiakkuustiedon analysoinnin kehittäminen Asiakkuustiedon hyödyntämisen kehittäminen JATKOTOIMENPITEET...37

6 6 SISÄLLYSLUETTELO LIITTEET LIITE 1 Asiakkuustiedon hallinnan detaljitaso (nykytilanne) LIITE 2 Ohjaus- ja asiakkuus-prosessin tilanne LIITE 3 Palvelujen hankinta-prosessin tilanne LIITE 4 Palvelujen suunnittelu-prosessin tilanne LIITE 5 Liikenteen palvelut-prosessin tilanne LIITE 6 Tuki-prosessin tilanne LIITE 7 Asiakkuustiedon hallinta yleisellä tasolla tulevaisuudessa LIITE 8 Asiakasryhmien segmentointi LIITE 9 Esimerkit asiakaskorteista LIITE 10 Asiakkuustiedon hallinnan detaljitaso tulevaisuudessa LIITE 11 Yhteenvetomatriisi LIITE 12 Esimerkit toimintojen ohjeistuksesta

7 JOHDANTO 7 1. JOHDANTO 1.1 Projektin kohde HTU-piirien asiakkuustiedon hallinta piirissä-projektin lähtökohtana olivat seuraavat asiakkuustietoon liittyvät seikat: Asiakkuustiedon hankinta (peruskysymys: miten tietoa hankitaan?) Asiakkuustiedon analysointimenettelyt (peruskysymys: miten/mitä tietoa analysoidaan?) Asiakkuustiedon hyödyntäminen (peruskysymys: miten tietoa hyödynnetään?). Alkuasetelmassa korostettiin erityisesti hyödyntämisen merkitystä: tietoa on turha hankkia ja analysoida, jos sitä ei hyödynnetä. Prosessien osuus hyödyntämisessä on oleellinen. Alla olevassa kuvassa havainnollistetaan projektin lähtöasetelmaa. Projektin puitteissa saatavat tiedot ovat valtakunnallisen kehittämisryhmän lähtötietoa jatkokehitystä varten. Asiakaspalaute Ohjaus ja asiakkuus Asiakkaat Analysoitu asiakaspalaute H y ö d y n t ä m i n e n Palvelujen suunnittelu Palvelujen hankinta Liikenteen palvelut Tuki Kuva 1. Asiakkuustiedon hallinta piirissä-projektin lähtöasetelma.

8 8 JOHDANTO 1.2 Asiakkuusstrategia Tiehallinnon asiakkuusprosessin kehittämiseksi on julkaistu asiakkuusstrategia, joka sisältää määritelmän tiehallinnon vuorovaikutuskentästä ja sen arvoverkostosta. Termi asiakkuus kuvaa vuorovaikutussuhdetta asiakkaan kanssa, asiakas on taho, jolle tuotetaan palvelua. Vuorovaikutuskenttään kuuluvat tahot on esitetty kuvassa 2. Arvoverkosto koostuu yhteistyökumppaneista, palvelujen tuottajista ja toimittajista sekä toimeksiantajista. Nämä tahot muodostavat merkittävän toiminnan resurssin, joka tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Arvoverkostoon valitaan toimijat ja toimintatavat siten, että ne lisäävät aina asiakkaalle tuotetun palvelun arvoa. Kuva 2. Tiehallinnon vuorovaikutuskenttä (esitetty asiakkuusstrategiassa 2002). Aiemmin tiehallinnossa on esitetty asiakkuustiedon kehikko, joka kuvaa erilaisten asiakkuustietojen hankintaa, tavoitteita ja kehitysvaihetta. Kehikossa asiakkuustiedot on jaettu lohkoihin tutkimukset, palautejärjestelmän tiedot ja vuorovaikutus (asiakasrajapinta).

9 JOHDANTO Miksi asiakkuustietoa hankitaan? (Kari Lohivesi) Missä tahansa organisaatiossa tulee kolmen keskeisen tekijän olla tasapainossa toistensa kanssa, jotta organisaatio voi laajalti hyväksytysti toimia yhteiskunnassa toivotulla tavalla. Nämä kolme keskeistä tekijää ovat 1) organisaation perustehtävä (missio), joka auttaa määrittämään, mikä on kyseisen organisaation yhteiskunnallinen tehtävä, 2) organisaation kyky tuottaa lisäarvoa asiakkailleen, sekä 3) organisaation kyky toimia kannattavasti ja tehokkaasti (suorituskyky). Saavuttaakseen nämä kolme perustehtävää niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikajänteellä tulee organisaatiolla olla niitä edistävä toimintalinjaus (strategia), niitä edistävä toimintaohjaus (johtaminen), ja niitä edistävä puitteisto (organisaatiorakenne). Tätä toimintokokonaisuutta on pyritty hahmottamaan kuvassa 3. Perustehtävä Strategia Johtaminen Arvon luominen Organisaatio Suorituskyky Kuva 3. Organisaation toiminnan keskeiset tekijät. Markkinarahoitteisten organisaatioiden kyky tuottaa lisäarvoa asiakkailleen on jatkuvan testauksen alaisena; asiakkaat joko ostavat organisaation palveluja tai sitten eivät osta. Julkisrahoitteisissa organisaatioissa tämä lisäarvon tuottamisen mekanismi ei ole näin suora ja välitön, sillä lyhyellä aikavälillä tuotettujen hyödykkeiden rahoitus on pitkälti irrallaan tuotettujen hyödykkeiden käyttäjistä; pitkällä aikavälillä tämä yhteys on tietysti olemassa hyödykkeiden käyttäjien ilmaistessa näkemyksenä yhteiskunnallisen päätöksentekokoneiston välityksellä. Koska lisäarvon tuottamiseen liittyvää palautetta saadaan hitaammin, on julkisrahoitteisille organisaatioille ensiarvoisen tärkeää, että niillä on käytettävissään järjestelmiä, jotka tuottavat monipuolisesti informaatioita asiakkaiden ilmaisemista ja käyttämistä julkispalveluista. Ilman tällaista erilaisilta asiakasryhmiltä kerättyä tietoa on julkisrahoitteisen organisaation hyvin vaikeaa hahmottaa ja tulkita sekä sen jälkeen

10 10 JOHDANTO priorisoida oman toimintansa painopisteitä ja kehittämistä. Organisaation strategisen ja operatiivisen päätöksenteon tulisi pohjautua osuvaan ja asianmukaiseen tietoon asiakkaidensa tarpeista (kyky tuottaa lisäarvoa), jotta sen toiminta olisi sekä tehokasta (suorituskykyvaade) että yhteiskunnallista perustehtäväänsä toteuttavaa. Kuvassa 4 on hahmotettu asiakkuustiedon roolia tiehallinnon toiminnassa. Alaspäin suuntautuvat nuolet kuvaavat tietovirtoja ja vaikutusta, ylöspäin suuntautuvat nuolet tiehallinnon sisäistä palautetta. Kuva 4. Asiakkuustiedon rooli tiehallinnon toiminnassa. Tässä raportissa esitetyt ajatukset uudeksi toimintamalliksi kuin myös sen mukaiset uudet toimintainnovaatiot 1) asiakkuustiedon hallinnan mallista, 2) asiakasryhmien segmentoinnista, 3) asiakaskorteista, sekä 4) prosessien ohjeistuksen malleista pyrkivät jokainen omalta osaltaan tarjoamaan ratkaisuja nykytilanteen ongelmakohtiin. Nykytilanteessahan asiakkuustietojen analysointi on edelleen kokonaisuutena muotoutumatonta, selkeää toimintatapaa ei vielä ole olemassa, ja asiakkuustietojen hyödyntäminen on vielä järjestäytymätöntä.

11 JOHDANTO 11 Tämänkaltaisten asiakkuustietojen kerääminen on tärkeää paitsi Tiehallinnon operatiivisessa kehittämisessä (mm. sisäiset toimintaprosessit ja välittömät toimenpiteet) myös pitemmän aikavälin strategisessa ohjaamisessa (painopisteet ja linjaukset). Strategisessa mielessä ehkä haastavin kehittämisen kenttä nousee kuitenkin aivan uusien asiakasryhmien ja asiakastarpeiden luotaamiseen liittyvästä problematiikasta; niistä ns. heikoista signaaleista, joista ajan kuluessa kiteytyy Tiehallinnon tulevaisuus. Tätä haastetta on pyritty hahmottamaan kuvassa 5. Uudet ajattelutavat voivat tuoda omaan toimintaan aivan uusia tulokulmia Uudet/ piilevät Uusi peli Asiakastarpeet/ arvotekijät Nykyinen Nykyiset/ peli tiedostetut Nykyiset Uudet Asiakkaat Organisaation syvällinen uudistuminen edellyttää usein uudenlaista ajattelua ja jopa aivan uusien asiakas-ratkaisujen hakemista. Tällaisiin tulemiin ei todennäköisesti päästä vain analysoimalla nykyisten asiakkaiden ilmaisemia tämän päivän tarpeita tai linjaamalla toimintaamme tulevaisuuteen vain omien nykyisten ajattelumalliemme pohjalta. Kuva 5. Uusien asiakasryhmien ja asiakastarpeiden luotaaminen.

12 12 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 2. NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Asiakkuustiedon hallinnan nykytilannetta hahmotettiin Hämeen tiepiirin prosessivastaavien haastatteluiden avulla (luku 2.2). Luvussa 2.1 kerrotaan, mitä asiakkuustiedon hallinnan vaiheilla tarkoitetaan. 2.1 Asiakkuustiedon hallinnan vaiheet Asiakkuustiedon hallintaan liittyvien vaiheiden (asiakkuustiedon hankinta, analysointi ja hyödyntäminen) kuvaus detaljitasolla on esitetty liitteessä 1. Haastattelujen pohjalta tehdyssä kuvauksessa esitetään näkemys nykyisestä toimintatavasta tietojen hankinnan, analysoinnin ja hyödyntämisen osalta. Kaikkia näitä kohtia syvennetään myöhemmissä kappaleissa prosesseja koskien Asiakkuustiedon hankinta Hankittavat asiakkuustiedot jakaantuvat pääpiirteissään seuraaviin kokonaisuuksiin: Spontaani palaute Tutkimukset Vuoropuhelu Muut. Spontaaneja palautteita syötetään asiakaspalautejärjestelmään ja LIITOjärjestelmään. Prosesseissa työskentelevillä on velvollisuus syöttää asiakaspalautejärjestelmään asiakkaalta saamansa palaute. Asiakastyytyväisyystutkimukset ovat konsulttien tekemiä ja niiden tulokset saadaan tiedostomuodossa. Vuorovaikutukseen liittyvät mm. erilaiset tapaamiset, kokoukset ja lausunnot. Muita asiakkuustietoja ovat lähinnä palvelusitoumuksen seuranta sekä mediaseuranta. Tiehallinnon eri tahot (tiehallinnon johto, tiepiirit) saavat asiakkuustietoa eri lähteistä ja tämän vuoksi tiedoissa voi olla ajoittain eroavuutta (vrt. kuva 6). Myös tiepiirien sisällä on eri tahoilla erilaisia asiakkuustiedon lähteitä.

13 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 13 Kuva 6. Asiakkuustieto Tiehallinnon eri tahoilla. Asiakkuustietoa saadaan eri lähteistä Asiakkuustiedon analysointi Nykyinen analysointikäytäntö perustuu lähinnä organisaatiossa työskentelevien henkilöiden pohdiskeluun ja keskusteluun. Tähän analysointiin liittyy myös asiakkuustietojen teemoittelua ja ryhmittelyä. Varsinaista tilastollista analysointia ei tehdä muutoin kuin konsultin taholta tienkäyttäjien tyytyväisyystutkimusten analysoinnissa. Kuvassa 7 on esitetty nykyisen analysointikäytännön tärkeimmät asiakkuustiedot. Asiakastyytyväisyystutkimukset muodostavat tärkeimmän osan analysoitavista tiedoista, asiakaspalautejärjestelmästä ja LIITO-järjestelmästä saadaan tutkimuksia tukevaa tietoa. Tienkäyttäjien tapaamiset ja yhteistyökumppaneilta saatavat tiedot ovat osa analysoitavaa asiakkuustietoa. Käytäntö viimeksi mainittujen tietojen osalta on kuitenkin melko selkiytymätön. Tietoja saadaan ajoittain ja niiden käyttö analysoinnissa on hajanaista.

14 14 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Kuva 7. Analysoinnissa käytettävät asiakkuustiedot nykyisin. Käytäntö on melko hajanainen Asiakkuustiedon hyödyntäminen Nykyisessä hyödyntämiskäytännössä tutkimustuloksia (tienkäyttäjien tyytyväisyystutkimukset, toimittajatyytyväisyystutkimukset) käytetään strategisessa suunnittelussa. Spontaaneja asiakaspalautteita (asiakaspalautejärjestelmä, LIITO) hyödynnetään käytännön toimenpiteiden suunnittelussa. Lisäksi spontaanit palautteet tukevat jollakin tasolla tutkimustuloksia strategisessa suunnittelussa ja ohjauksessa. Tämä menettelytapa on sinällään järkevä, eikä sen muuttamiseen ole tarvetta. Palautejärjestelmästä ja LIITO-järjestelmästä saatavien tietojen hyödyntäminen on kuitenkin hajanaista. Muutoinkin asiakkuustiedon hyödyntämisessä on paljon kehitettävää.

15 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Asiakkuustieto prosesseissa Seuraavissa kappaleissa on esitetty prosessinomistajien haastatteluihin perustuva näkemys Hämeen piirin prosessien tilasta asiakkuustiedon hankinnan, analysoinnin ja hyödyntämisen suhteen. Prosessit ja prosessinomistajat ovat: Ohjaus ja asiakkuus (ohjaus Mauri Pukkila, asiakkuus Matti Höyssä) - Liite 2 Palvelujen hankinta (Matti Lahti) - Liite 3 Palvelujen suunnittelu (Tenho Aarnikko) - Liite 4 Liikenteen palvelut (Heikki Ikonen) - Liite 5 Tuki (Kari Männistö) - Liite Ohjaus ja asiakkuus Liitteessä 2 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja ohjaus ja asiakkuus-prosessista. Prosessin asiakasryhmät ovat samoja kuin valtakunnallisessa jaottelussa, mutta tarvetta tarkempaan ryhmittelyyn on olemassa. Tietojen hankintaan vaikuttaa oleellisesti hyödyntämistarve, joka liittyy erityisesti suunnitelmien ja strategioiden luomiseen. Keskeisin tieto on asiakastyytyväisyystutkimukset, muut asiakkuustiedot täydentävät tutkimusten antia. Tiepalvelujen neuvottelukunnan ja vaikuttajatapaamisten kautta saatua asiakkuustietoa käytetään runsaasti, samoin yhteistyökumppaneilta saatua tietoa. Spontaania palautetta käytetään myös tutkimuksia tukevana materiaalina. Nykyisessä analysointikäytännössä korostuvat tyytyväisyystutkimusten analysointi (saadaan konsultilta) sekä kuntien toimintaympäristötiedon analysointi, joka tehdään prosessin omin voimin. Oma analysointi on pohdiskelevaa jatkojalostusta. Hyödyntämisessä omistaja-asiakasta kuullaan eniten ja lähes yhtä suuri paino asetetaan asiakastyytyväisyystutkimuksille. Hyödyntämiskäytännössä halutaan systematisoitu menettelytapa vuorovaikutuksen avulla saatuihin asiakkuustietoihin (neuvotteluista ja kokoukset).

16 16 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Ongelmina ja puutteina ovat tulleet esiin: Yhteistyötapaamiset ovat ei-systematisoituja Tiedon hankkijat eivät tiedä, miten tietoa hyödynnetään Ennakkotiedon ja jälkiseurantatiedon puuttuminen Mediaa ei juuri seurata Laadullinen analysointi puuttuu Priorisointia ja herkkyystarkasteluja ei tehdä riittävästi Raporteissa ei esitetä toimintatahojen käsittelyä Kehitystarpeita ovat mm: Neuvottelukunnan toiminnan uudelleenorganisointi Asiakasryhmien tarkempi ryhmittely Kannustus palautteiden antoon sekä ohjaus palautteiden antamiseen, mikä helpottaa oikeiden asioiden löytämistä palautteista Vision ja tavoitteiden vertailu asiakaspalautteisiin Viestinnän lisääminen, asiakkuustiedon hyödyntämisen vaikutus perusteluviestintään Asiakastiedon näkyminen paremmin palveluissa ja tuotteissa Tietojen yhteismitallistaminen Systematisoitu menettelutapa vuorovaikutukseen Enemmän signaaleista viestittämistä sekä asiakkuustiedon välitystä lähellä operatiivista tasoa oleviin prosesseihin Palvelujen hankinta Liitteessä 3 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja palvelujen hankinta-prosessista. Palvelujen hankinta-prosessin asiakasryhmät ovat samoja kuin valtakunnallisessa jaottelussa. Erityisesti korostuvat tienkäyttäjien, toimijoiden ja maanomistajien asiakasyhteydet. Tietojen hankinnan osalta nousevat esille esimerkiksi puhelimen, sähköpostin tai tapaamisten kautta saatu spontaani palaute. Prosessissa työskentelevät kirjaavat nämä asiakaspalautejärjestelmään. Palautetta saadaan lisäksi urakoitsijoilta. Tämä palaute sisältää sekä urakoitsijoiden saamat että urakoitsijoiden itsensä antamat palautteet. LIITO-järjestelmään saadaan hoidon urakointia koskevaa palautetta, mikä välitetään urakoitsijoille. Asiakastyytyväisyystutkimusten tulokset tulevat suoraan konsulteilta. Myös toimijoille on järjestetty tiehallinnon toimesta tyytyväisyyskysely.

17 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 17 Asiakaskontakteista tärkeimpiä ovat suunnitelmien esittelytilaisuudet. Näistä tehdään yhteenvetomuistiot, jotka arkistoidaan ja jotka jäävät suunnittelun käyttöön. Muita kontakteja ovat erilaiset neuvottelutilaisuudet ja lausuntomenettely. Prosessissa ei ole tietojen analysointia tilastollisin keinoin (tyytyväisyystutkimukset saadaan valmiiksi analysoituina). Sen sijaan tuloksia jatkojalostetaan pohdiskelun ja keskustelun keinoin. Erityisesti jatkojalostus liittyy hoidon hankinnan asiakkuustietojen analysointiin ja jatkojalostukseen. Tärkeimpiä hyödynnettäviä tietoja ovat LIITO-järjestelmän tiedot ja tyytyväisyystutkimukset. Lisäksi merkittäviä detaljitason tietoja saadaan joskus asiakastilaisuuksista. Ongelmina ja puutteina ovat tulleet esiin: Asiakaspalautejärjestelmän kankeus, kaikkia palautteita ei tämän vuoksi kirjata Palautteiden laatu riippuu kirjaajasta Myönteisiä palautteita ei juuri saada Tyytyväisyystutkimusten otos on liian pieni LIITO-tiedon hyödyntäminen on puutteellista Kehitystarpeita ovat mm: Uusi idea hoidon urakoinnin arvioimiseksi asiakaspalautteiden perusteella Oikeiden signaalien löytäminen palautteista analysoinnin avulla Automatisoitujen analysointimenetelmien kehittäminen Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen Eri järjestelmissä olevien asiakkuustietojen yhdistäminen Järjestelmissä olevien tietojen käytön lisääminen Palvelujen suunnittelu Liitteessä 4 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja palvelujen suunnittelu-prosessista. Prosessissa on käytetty samoja asiakasryhmiä kuin valtakunnallisessa jaottelussa. Asiakkuustiedon hankinnassa on erityinen osuus erilaisilla yhteistyötahojen kokouksilla ja neuvotteluilla. Näitä yhteistyötahoja ovat mm. kunnat, teollisuus, liitot, seutukunnat, konsultit jne. Prosessi vastaa myös suuresta määrästä teknisen tiedon keräämistä tieverkolta (tierekisteritiedot). Analysointi keskittyy em. neuvottelujen tulosten tarkasteluun (kuntaneuvottelut tärkeässä asemassa), asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksiin (saadaan konsultilta) sekä teknisen tiedon analysointiin ja jalostukseen.

18 18 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Hyödyntämisessä neuvottelutulokset ja tyytyväisyystutkimusten tulokset ovat tärkeässä asemassa. Teknistä tietoa hyödynnetään erittäin paljon. Spontaania palautetta käytetään myös aktiivisesti asiakaspalauterekisteristä. Ongelmina ja puutteina ovat tulleet esiin: Asiakastieto kokonaisuutena on hajanaista Kaikki asiakaspalautteet eivät kirjaudu järjestelmiin Yhteistyö mm. teollisuuden, kevyen liikenteen ja joukkoliikenteen osalta on satunnaista Suunnitteluprosessia koskevaa palautetta ei saada Urakoitsijoilta saatava palaute on satunnaista Analysoinnin kokonaisuus ei ole hallinnassa Nykyinen analysointikäytäntö on lähinnä teknistä tietoa koskevaa Paikkatiedon analyysit ovat vasta alkuvaiheessa Asiakaspalautejärjestelmän tietojen analysointi on puutteellista Omassa organisaatiossa ei ole tilastotieteen osaajia Hyödyntämisestä puuttuu järjestelmällisyys Tulevaisuudentutkimus puuttuu (tilastokeskuksen hyödyntäminen yms.) Tietoa eri asiakasryhmien tarpeista ei hyödynnetä riittävästi Tutkimuksia ei hyödynnetä tarpeeksi Uusia mammuttijärjestelmiä ei tulisi rakentaa Kehitystarpeita ovat mm: Trendien ja elinkaarien laskenta ja laadullinen analysointi Hoidon ja ylläpidon analysointi, elinkeinoelämään liittyvien asioiden analysointi Asiakaspalautejärjestelmän tietojen analysointi Yhteiskunnan näkökulman parempi huomiointi Laadullisen tiedon korostaminen Tiedon hankinta tulevaisuuden toimintaympäristöstä sekä tarpeista muiden liikennemuotojen osalta Liikenteen palvelut Liitteessä 5 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja liikenteen palvelut-prosessista. Liikenteen palvelut-prosessin asiakasryhmät ovat samoja kuin valtakunnallisessa jaottelussa. Asiakkaat jakaantuvat prosessiin kuuluvien liikennekeskuksen ja palvelupisteen asiakkaisiin. Tienkäyttäjien osalta erikoiskuljetukset ovat tärkeä alaryhmä, muita asiakkuuksia ovat viranomaiset, tuottajat/toimittajat ja yhteistyökumppanit.

19 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 19 Tietojen hankintaa tehdään monipuolisesti. Spontaanin palautteen osalta prosessin vastuulla on palvelupiste, joka kerää puhelimella ja muilla yhteydenpitovälineillä asiakkuustietoa. Palvelupisteessä työskentelevä kirjaa palautteet tietojärjestelmiin. Tiestöä koskevat tiedot lisätään LIITO-järjestelmään ja osa näistä myös asiakaspalautejärjestelmään. Lisäksi spontaania palautetta saadaan mm. henkilökohtaisilla tapaamisilla. Asiakaspalautejärjestelmä on vastuutettu liikenteen palvelut-prosessille. Palvelupisteeseen soitetaan usein lupa-asioista, jolloin annetaan opastusta viranomaispalveluissa tai lähetetään aiheeseen liittyvää materiaalia. Toiminnan kehittämisen kannalta merkittävää tietoa saadaan tiepalvelujen neuvottelukunnalta. Liikennekeskuksen toimintaan liittyen kerätään havaintopisteverkoston ja tiesääasemien kautta tiestöä koskevaa tietoa. Tavoitteena on kerätä tietoa liikennettä häiritsevistä asioista ja tämän kautta pyrkiä häiriön hallintaan. Nämä tiedot ovat liikennetiedotuksen tukena, mutta niitä käytetään myös selvitysten apuna, esimerkiksi onnettomuus- ja kolaritapauksissa. Vuorovaikutukseen liittyvät erilaisten työryhmien tapaamiset (erikoiskuljetukset, liikennevalot jne.) sekä esimerkiksi kuntien koulutustilaisuudet. Työryhmien muistiot ovat rajoitetussa jakelussa. Lisäksi jatkuvaa yhteydenpitoa pidetään hätäkeskusten kanssa. Viranomaisista poliisi- ja pelastusviranomaiset ovat tärkeitä yhteistyökumppaneita. Asiakkaiden lähettämät hakemukset ovat osa prosessin viranomaistoimintaa. Asiakastyytyväisyystutkimukset saadaan valmiiksi työstettynä konsulteilta. Sen sijaan spontaaneista palautteista tehdään prosessissa yhteenvedot. Jatkojalostus on pohdiskelevaa ja keskustelevaa. Kaikkia liikennekeskukseen kerättäviä tietoja hyödynnetään prosessissa, ja erityisesti automaattisista laitteista kerättäviä tietoja. Myös lupa-asioihin liittyvä asiakkuustieto käsitellään omassa prosessissa. Sen sijaan LIITO-tieto menee enemmänkin palvelujen hankinta-prosessille ja myös asiakaspalautejärjestelmän tieto suureksi osaksi asiakkuus-prosessi hyödynnettäväksi. Hyödyntämisen osalta vähäisimmässä osassa on spontaanin palautteen hyödyntäminen strategisella tasolla.

20 20 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Ongelmina ja puutteina ovat tulleet esiin: Asiakaspalautejärjestelmä on kankea Teknisen tiedon keräyspisteiden verkko ei ole kattava Liikennekeskuksen päivystäjien tulisi toimia kuten hätäkeskuspäivystäjät oikean tiedon esiin saaminen (vaatii koulutusta) Markkinointiviestintää asiakaspalautteella tavoiteltavista asioista ei tehdä Asiakaspalautejärjestelmän vastuu pitäisi siirtää asiakkuus-prosessille Pidemmälle viety analysointi puuttuu (laadullinen analysointi) Palautteiden analysointiin ei ole nykyisin juuri aikaa multa töiltä Spontaani palaute kerätään liikenteen palvelut-prosessissa (asiakaspalautejärjestelmä), mutta tietoa hyödynnetään asiakkuus-prosessissa Asiakastiedon hyödyntämiseen ja keräämiseen käytetty aika ei ole balanssissa - keräämiseen käytetään liian paljon aikaa Kehitystarpeita ovat mm: Spontaanin palautteen hyödyntäminen strategisella tasolla Asiakkaalle pitäisi mennä tieto, että palaute on otettu käsittelyyn Yhteismitallisuus toisi vertailuun ja priorisointiin aineksia, vaikkakaan ei liene käytännössä mahdollista Oikeat signaalit tulisi löytää palautteista asiantuntijuudella ja osaamisen syventämisellä Asiakaspalautejärjestelmän vastuun siirto asiakkuus-prosessille Markkinointiviestintä asiakkaille palautteella tavoiteltavista asioista Liikennekeskuksen päivystäjien tulisi toimia kuten hätäkeskus-päivystäjät oikean tiedon esiin saaminen (vaatii koulutusta) Tuki Liitteessä 6 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tuki-prosessista. Tuki-prosessi poikkeaa muista prosesseista: Tuki pitää sisällään sisäiset talous-, henkilöstö ja toimistopalvelut ja sen vuoksi asiakkaat ovat pääosin sisäisiä asiakkaita. Toki yhteistyökumppaneita on myös organisaation ulkopuolella. Sisäiset ja viranomaisasiakkaat on ryhmitelty. Tärkeimpiä tiedonhankintatapoja ovat: Henkilöstöhallinnon yhteistyötapaamiset Taloushallinnon yhteistyökumppaneiden tapaamiset (mm. maksuihin liittyvät asiat) Arkistokirjaamon yhteydet organisaation ulkopuolelle (konsultit, yksityiset ihmiset, viranomaiset) arkistokirjaamo on merkittävä tiedon tuottaja Sisäiset tutkimukset (työtyytyväisyys, toiminnan laatu jne.)

21 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 21 Sisäinen asiakkuustieto on prosessille luonnollisesti tärkein asia. Yhteistyötapaamiset (liittyen henkilöstöhallintoon) on tärkein ulkoisten asiakkuuksien tiedonhankintatapa. Tiedonhankinnan ja tuottamisen vastuuhenkilöt on nimetty tehtäväalueittain. Sisäiset tutkimukset ja työryhmämuistiot säilytetään tiedostoina. Työtyytyväisyystutkimusten tuloksia analysoidaan piiri- ja prosessitasolla. Lisäksi henkilöstön ja toimintaympäristön tietoja analysoidaan ja niitä seurataan. Ulkoinen asiakkuustieto edustaa lähinnä vertailutietoa. Hyödyntämisessä sisäinen asiakastieto muodostaa pääosan. Järjestelmistä saatavia asiakkuustietoja tarvitaan melko vähän. Sen sijaan yhteistyökumppaneilta saatavia tietoja hyödynnetään melko paljon. Ongelmina ja puutteina ovat tulleet esiin: Sisäisen tiedon puutteena ovat järjestelmät: mm. talous- ja henkilöstötiedot ovat eri järjestelmissä; toisaalta kaikki tiedot eivät ole järjestelmissä (esim. koulutustasoindeksi) Sisäistä tietoa pitäisi pystyä jalostamaan enemmän Yhteismitallisen tiedon saaminen lienee mahdotonta (eikä ole järkevääkään) Yleinen kommentti asiakkuustiedoista: sosio-ekonomista tietoa ei hankita Asiakkuustietoa ei hyödynnetä riittävästi päätöksenteossa Kehitystarpeita ovat mm: Asiakkuustieto pitäisi saada sähköiseen muotoon, mutta järjestelmiä tulee myös kehittää Talonsisäisen yhteistyön lisääminen asiakkuusstrategiaan Laadullisen analysoinnin lisääminen Alueellisten, taloudellisten ja sosiaalisten asioiden analysointimenetelmien kehittäminen Sisäistä tietoa tulisi käyttää jalostettuna ohjauspäätösten tekemisessä

22 22 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 2.3 Yhteenveto nykytilasta Yleistä Asiakasryhmittelynä käytetään valtakunnallisesti kehitettyä asiakasjaottelua. Prosesseissa ei ole omia, prosessikohtaisia ryhmittelyjä. Asiakasryhmien segmentointiin on kuitenkin selkeä tarve. Lisäksi kaivataan selkeää ohjeistusta asiakkuuksien hoitamiseen. Talonsisäisen yhteistyön nostaminen erääksi asiakkuuden osaksi koetaan tärkeäksi. Tämä koskee tukitoimintojen ohella myös muiden prosessien välistä toimintaa. Asiakkuustietojen hankinta Asiakkuustietoa hankitaan todella paljon, jopa niin paljon, että kysymys tiedon hankinnan ja hyödyntämisen balanssista nousee esiin. Ehkä määränkin vuoksi asiakkuustieto on hajanaista. Prosesseissa tapahtuva teknisen tiedon hankinta on integroitu varsin hyvin prosessien toimintaan. Sen sijaan spontaanin palautteen ja erityisesti vuoropuhelun tiedonhankintatavoissa on kehittämistä. Tiedonhankkijat eivät useinkaan tiedä, miten tietoa tullaan hyödyntämään. Vuorovaikutuksen avulla saadut asiakkuustiedot ovat nykyisin ei-systematisoituja (kokoukset, neuvottelut yms.) ja tähän kaivataankin systematisoitua toimintatapaa yhteydenottoja ja tiedonhankinta- ja talletustapoja varten.. Asiakastyytyväisyystutkimusten tiedonhankinnasta vastaa konsultti. Tutkimusten otos ja kysymyksenasettelu herättää joissakin tapauksissa ihmetystä prosessitasolla. Nykyisin on tarpeita muullekin asiakkuustiedolle: esimerkkejä tästä ovat mm. hoidon ja ylläpidon palautetiedot, elinkeinoelämän ja teollisuuden asiakkuustiedot, tiedot tulevaisuuden toimintaympäristöstä, jälkiseurantatiedot sekä tiedot muiden liikennemuotojen tarpeista. Urakoitsijoilta tarvitaan myös enemmän palautetta. Osalle asiakkaista lähetetään vastine saatuun palautteeseen. Tässä asiassa kaivataan selkeämpi ohjeistus. Tarvetta on lisäksi markkinointiviestintään asiakaspalautteella tavoiteltavista asioista. Asiakkuustietoja talletetaan järjestelmiin (asiakaspalautejärjestelmä, LIITO) ja erilaisiin tiedostoihin (tutkimustulokset, muistiot yms.). Järjestelmistä asiakaspalautejärjestelmä vaikuttaa hankalalta käyttää, ja tämän vuoksi osa palautteista jää kirjaamatta. Osittain tämä voi johtua koulutuksen ja ohjeistuksen puutteesta. Epäselvyyttä esiintyy jonkin verran siitä, mitä palautetta pitäisi tallettaa mihinkin järjestelmään. Muistioista ym. tiedostoista osa linkitetään tiehallinnon intranet-verkkoon. Asiakkuustiedon hankintaan liittyvien vastuiden tarkentamiseen on tarpeita. Tämä koskee mm. vastuita järjestelmien osalta sekä vastuuta aktiivisesta tiedon hankinnasta.