Suunnittelutyötä ohjaavaan työryhmään ovat kuuluneet: Tiehallinto, Hämeen tiepiiri

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Suunnittelutyötä ohjaavaan työryhmään ovat kuuluneet: Tiehallinto, Hämeen tiepiiri"

Transkriptio

1 Hämeen, Turun ja Uudenmaan tiepiirit

2

3 ALKUSANAT Tämä raportti on tehty yhteistyössä HTU-piirien kanssa. Haastattelujen ja muiden tutkimusten ensisijaisena kohteena on käytetty Hämeen tiepiiriä. Raportti muodostaa erään lähtökohdan valtakunnallisen asiakkuustietoryhmän toiminnalle. Suunnittelutyötä ohjaavaan työryhmään ovat kuuluneet: Matti Höyssä Pekka Lausti Janne Lintilä Kalervo Mattila Tuovi Päiviö-Leppänen Tanja Tsupari Suvi Vainio Pertti Virtala Tiehallinto, Hämeen tiepiiri Tiehallinto, Turun tiepiiri Tiehallinto, Hämeen tiepiiri SCC Viatek Oy Tampere Tiehallinto, keskushallinto Tiehallinto, Savo-Karjalan tiepiiri Tiehallinto, Uudenmaan tiepiiri Tiehallinto, keskushallinto Konsulttina työryhmällä on toiminut SCC Viatek Oy Tampere, jossa työhön ovat osallistuneet projektipäällikkönä dipl.ins. Kalervo Mattila ja suunnittelijoina dipl.ins. Markku Toiviainen ja psyk.maist. Anne Vehmas. Lisäksi työhön on osallistunut, erityisesti luvun 1.3 osalta, oman konsulttisopimuksensa pohjalta prof. Kari Lohivesi Tampereen yliopistosta. Tampereella

4 TIIVISTELMÄ Asiakkuustiedon hallinta ja käyttö tiepiirissä on HTU-piirien kehitysprojekti, jonka tavoitteena oli luoda puitteet asiakkuustiedon hankinnan, analysoinnin ja hyödyntämisen jatkokehitykselle. Projektin puitteissa tuotetut tiedot ovat valtakunnallisen kehittämisryhmän lähtötietoa jatkokehitystä varten. Tiehallinnossa on aiemmin tehty asiakkuusstrategia, jossa on määritelty asiakkaista ja arvoverkostosta koostuva vuorovaikutuskenttä. Asiakkuustiedon hallinnan nykytilannetta hahmotettiin Hämeen tiepiirin prosessivastaavien haastatteluiden avulla. Prosessivastaavat kuvasivat tiedon hankintaan, analysointiin ja hyödyntämiseen liittyvät puutteet ja tarpeet. Haastattelujen perusteella tietojen hankinta on varsin runsasta, mutta osittain ei-systemaattista (yhteistyökumppaneiden neuvottelukäytännöt ja aktiivinen tiedonhankinta). Asiakkuustietojen analysointi on kokonaisuutena muotoutumatonta, eikä selkeää toimintatapaa ole olemassa. Prosesseissa tehtävä analysointi on nykyisin luonteeltaan pohdiskelevaa, tilastollisia menetelmiä ei juuri käytetä. Asiakkuustietojen hyödyntäminen on myös järjestymätöntä. Selkeää, yhtenäistä menettelytapaa ei ole. Päähuomio haastattelujen perusteella onkin, että tekninen tieto hallitaan hyvin, mutta asiakkuustiedon hallinnassa on selkeitä puutteita. Tässä raportissa esitetään ehdotus toimintamalliksi, johon kuuluu kuvaus asiakkuustiedon hallinnasta yleisellä tasolla, uusia innovaatioita käytännön toiminnan kehittämiseksi sekä luettelot asiakkuustietojen hankinnan, analysoinnin ja hyödyntämisen kehittämisestä käytännön tasolla. Tärkeimpiä innovaatioita ovat asiakkuustiedon hallinnan malli, asiakasryhmien segmentointi, asiakaskortti ja prosessien ohjeistuksen mallit. Lähiajan jatkotoimenpiteistä esitetään selkeä luettelo. Esitetyt jatkotoimenpiteet keskittyvät asiakkuustiedon hallinnan mallin syventämiseen käytännön tasolle. Projektin tavoitteet on saavutettu em. uusien innovaatioiden voimalla. Raportti tarjonnee hyvän pohjan myös valtakunnallisen asiakkuustietoryhmän tulevalle toiminnalle.

5 SISÄLLYSLUETTELO 5 SISÄLLYSLUETTELO ALKUSANAT TIIVISTELMÄ 1. JOHDANTO Projektin kohde Asiakkuusstrategia Miksi asiakkuustietoa hankitaan? NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Asiakkuustiedon hallinnan vaiheet Asiakkuustiedon hankinta Asiakkuustiedon analysointi Asiakkuustiedon hyödyntäminen Asiakkuustieto prosesseissa Ohjaus ja asiakkuus Palvelujen hankinta Palvelujen suunnittelu Liikenteen palvelut Tuki Yhteenveto nykytilasta EHDOTUS TOIMINTATAVAKSI Yleinen taso Asiakasryhmien segmentointi Asiakaskortti Asiakaspalaute ja viestintä Asiakkuustiedon hallinnan malli Asiakkuustiedon hankinnan kehittäminen Asiakkuustiedon analysoinnin kehittäminen Asiakkuustiedon hyödyntämisen kehittäminen JATKOTOIMENPITEET...37

6 6 SISÄLLYSLUETTELO LIITTEET LIITE 1 Asiakkuustiedon hallinnan detaljitaso (nykytilanne) LIITE 2 Ohjaus- ja asiakkuus-prosessin tilanne LIITE 3 Palvelujen hankinta-prosessin tilanne LIITE 4 Palvelujen suunnittelu-prosessin tilanne LIITE 5 Liikenteen palvelut-prosessin tilanne LIITE 6 Tuki-prosessin tilanne LIITE 7 Asiakkuustiedon hallinta yleisellä tasolla tulevaisuudessa LIITE 8 Asiakasryhmien segmentointi LIITE 9 Esimerkit asiakaskorteista LIITE 10 Asiakkuustiedon hallinnan detaljitaso tulevaisuudessa LIITE 11 Yhteenvetomatriisi LIITE 12 Esimerkit toimintojen ohjeistuksesta

7 JOHDANTO 7 1. JOHDANTO 1.1 Projektin kohde HTU-piirien asiakkuustiedon hallinta piirissä-projektin lähtökohtana olivat seuraavat asiakkuustietoon liittyvät seikat: Asiakkuustiedon hankinta (peruskysymys: miten tietoa hankitaan?) Asiakkuustiedon analysointimenettelyt (peruskysymys: miten/mitä tietoa analysoidaan?) Asiakkuustiedon hyödyntäminen (peruskysymys: miten tietoa hyödynnetään?). Alkuasetelmassa korostettiin erityisesti hyödyntämisen merkitystä: tietoa on turha hankkia ja analysoida, jos sitä ei hyödynnetä. Prosessien osuus hyödyntämisessä on oleellinen. Alla olevassa kuvassa havainnollistetaan projektin lähtöasetelmaa. Projektin puitteissa saatavat tiedot ovat valtakunnallisen kehittämisryhmän lähtötietoa jatkokehitystä varten. Asiakaspalaute Ohjaus ja asiakkuus Asiakkaat Analysoitu asiakaspalaute H y ö d y n t ä m i n e n Palvelujen suunnittelu Palvelujen hankinta Liikenteen palvelut Tuki Kuva 1. Asiakkuustiedon hallinta piirissä-projektin lähtöasetelma.

8 8 JOHDANTO 1.2 Asiakkuusstrategia Tiehallinnon asiakkuusprosessin kehittämiseksi on julkaistu asiakkuusstrategia, joka sisältää määritelmän tiehallinnon vuorovaikutuskentästä ja sen arvoverkostosta. Termi asiakkuus kuvaa vuorovaikutussuhdetta asiakkaan kanssa, asiakas on taho, jolle tuotetaan palvelua. Vuorovaikutuskenttään kuuluvat tahot on esitetty kuvassa 2. Arvoverkosto koostuu yhteistyökumppaneista, palvelujen tuottajista ja toimittajista sekä toimeksiantajista. Nämä tahot muodostavat merkittävän toiminnan resurssin, joka tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Arvoverkostoon valitaan toimijat ja toimintatavat siten, että ne lisäävät aina asiakkaalle tuotetun palvelun arvoa. Kuva 2. Tiehallinnon vuorovaikutuskenttä (esitetty asiakkuusstrategiassa 2002). Aiemmin tiehallinnossa on esitetty asiakkuustiedon kehikko, joka kuvaa erilaisten asiakkuustietojen hankintaa, tavoitteita ja kehitysvaihetta. Kehikossa asiakkuustiedot on jaettu lohkoihin tutkimukset, palautejärjestelmän tiedot ja vuorovaikutus (asiakasrajapinta).

9 JOHDANTO Miksi asiakkuustietoa hankitaan? (Kari Lohivesi) Missä tahansa organisaatiossa tulee kolmen keskeisen tekijän olla tasapainossa toistensa kanssa, jotta organisaatio voi laajalti hyväksytysti toimia yhteiskunnassa toivotulla tavalla. Nämä kolme keskeistä tekijää ovat 1) organisaation perustehtävä (missio), joka auttaa määrittämään, mikä on kyseisen organisaation yhteiskunnallinen tehtävä, 2) organisaation kyky tuottaa lisäarvoa asiakkailleen, sekä 3) organisaation kyky toimia kannattavasti ja tehokkaasti (suorituskyky). Saavuttaakseen nämä kolme perustehtävää niin lyhyellä kuin pitkälläkin aikajänteellä tulee organisaatiolla olla niitä edistävä toimintalinjaus (strategia), niitä edistävä toimintaohjaus (johtaminen), ja niitä edistävä puitteisto (organisaatiorakenne). Tätä toimintokokonaisuutta on pyritty hahmottamaan kuvassa 3. Perustehtävä Strategia Johtaminen Arvon luominen Organisaatio Suorituskyky Kuva 3. Organisaation toiminnan keskeiset tekijät. Markkinarahoitteisten organisaatioiden kyky tuottaa lisäarvoa asiakkailleen on jatkuvan testauksen alaisena; asiakkaat joko ostavat organisaation palveluja tai sitten eivät osta. Julkisrahoitteisissa organisaatioissa tämä lisäarvon tuottamisen mekanismi ei ole näin suora ja välitön, sillä lyhyellä aikavälillä tuotettujen hyödykkeiden rahoitus on pitkälti irrallaan tuotettujen hyödykkeiden käyttäjistä; pitkällä aikavälillä tämä yhteys on tietysti olemassa hyödykkeiden käyttäjien ilmaistessa näkemyksenä yhteiskunnallisen päätöksentekokoneiston välityksellä. Koska lisäarvon tuottamiseen liittyvää palautetta saadaan hitaammin, on julkisrahoitteisille organisaatioille ensiarvoisen tärkeää, että niillä on käytettävissään järjestelmiä, jotka tuottavat monipuolisesti informaatioita asiakkaiden ilmaisemista ja käyttämistä julkispalveluista. Ilman tällaista erilaisilta asiakasryhmiltä kerättyä tietoa on julkisrahoitteisen organisaation hyvin vaikeaa hahmottaa ja tulkita sekä sen jälkeen

10 10 JOHDANTO priorisoida oman toimintansa painopisteitä ja kehittämistä. Organisaation strategisen ja operatiivisen päätöksenteon tulisi pohjautua osuvaan ja asianmukaiseen tietoon asiakkaidensa tarpeista (kyky tuottaa lisäarvoa), jotta sen toiminta olisi sekä tehokasta (suorituskykyvaade) että yhteiskunnallista perustehtäväänsä toteuttavaa. Kuvassa 4 on hahmotettu asiakkuustiedon roolia tiehallinnon toiminnassa. Alaspäin suuntautuvat nuolet kuvaavat tietovirtoja ja vaikutusta, ylöspäin suuntautuvat nuolet tiehallinnon sisäistä palautetta. Kuva 4. Asiakkuustiedon rooli tiehallinnon toiminnassa. Tässä raportissa esitetyt ajatukset uudeksi toimintamalliksi kuin myös sen mukaiset uudet toimintainnovaatiot 1) asiakkuustiedon hallinnan mallista, 2) asiakasryhmien segmentoinnista, 3) asiakaskorteista, sekä 4) prosessien ohjeistuksen malleista pyrkivät jokainen omalta osaltaan tarjoamaan ratkaisuja nykytilanteen ongelmakohtiin. Nykytilanteessahan asiakkuustietojen analysointi on edelleen kokonaisuutena muotoutumatonta, selkeää toimintatapaa ei vielä ole olemassa, ja asiakkuustietojen hyödyntäminen on vielä järjestäytymätöntä.

11 JOHDANTO 11 Tämänkaltaisten asiakkuustietojen kerääminen on tärkeää paitsi Tiehallinnon operatiivisessa kehittämisessä (mm. sisäiset toimintaprosessit ja välittömät toimenpiteet) myös pitemmän aikavälin strategisessa ohjaamisessa (painopisteet ja linjaukset). Strategisessa mielessä ehkä haastavin kehittämisen kenttä nousee kuitenkin aivan uusien asiakasryhmien ja asiakastarpeiden luotaamiseen liittyvästä problematiikasta; niistä ns. heikoista signaaleista, joista ajan kuluessa kiteytyy Tiehallinnon tulevaisuus. Tätä haastetta on pyritty hahmottamaan kuvassa 5. Uudet ajattelutavat voivat tuoda omaan toimintaan aivan uusia tulokulmia Uudet/ piilevät Uusi peli Asiakastarpeet/ arvotekijät Nykyinen Nykyiset/ peli tiedostetut Nykyiset Uudet Asiakkaat Organisaation syvällinen uudistuminen edellyttää usein uudenlaista ajattelua ja jopa aivan uusien asiakas-ratkaisujen hakemista. Tällaisiin tulemiin ei todennäköisesti päästä vain analysoimalla nykyisten asiakkaiden ilmaisemia tämän päivän tarpeita tai linjaamalla toimintaamme tulevaisuuteen vain omien nykyisten ajattelumalliemme pohjalta. Kuva 5. Uusien asiakasryhmien ja asiakastarpeiden luotaaminen.

12 12 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 2. NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Asiakkuustiedon hallinnan nykytilannetta hahmotettiin Hämeen tiepiirin prosessivastaavien haastatteluiden avulla (luku 2.2). Luvussa 2.1 kerrotaan, mitä asiakkuustiedon hallinnan vaiheilla tarkoitetaan. 2.1 Asiakkuustiedon hallinnan vaiheet Asiakkuustiedon hallintaan liittyvien vaiheiden (asiakkuustiedon hankinta, analysointi ja hyödyntäminen) kuvaus detaljitasolla on esitetty liitteessä 1. Haastattelujen pohjalta tehdyssä kuvauksessa esitetään näkemys nykyisestä toimintatavasta tietojen hankinnan, analysoinnin ja hyödyntämisen osalta. Kaikkia näitä kohtia syvennetään myöhemmissä kappaleissa prosesseja koskien Asiakkuustiedon hankinta Hankittavat asiakkuustiedot jakaantuvat pääpiirteissään seuraaviin kokonaisuuksiin: Spontaani palaute Tutkimukset Vuoropuhelu Muut. Spontaaneja palautteita syötetään asiakaspalautejärjestelmään ja LIITOjärjestelmään. Prosesseissa työskentelevillä on velvollisuus syöttää asiakaspalautejärjestelmään asiakkaalta saamansa palaute. Asiakastyytyväisyystutkimukset ovat konsulttien tekemiä ja niiden tulokset saadaan tiedostomuodossa. Vuorovaikutukseen liittyvät mm. erilaiset tapaamiset, kokoukset ja lausunnot. Muita asiakkuustietoja ovat lähinnä palvelusitoumuksen seuranta sekä mediaseuranta. Tiehallinnon eri tahot (tiehallinnon johto, tiepiirit) saavat asiakkuustietoa eri lähteistä ja tämän vuoksi tiedoissa voi olla ajoittain eroavuutta (vrt. kuva 6). Myös tiepiirien sisällä on eri tahoilla erilaisia asiakkuustiedon lähteitä.

13 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 13 Kuva 6. Asiakkuustieto Tiehallinnon eri tahoilla. Asiakkuustietoa saadaan eri lähteistä Asiakkuustiedon analysointi Nykyinen analysointikäytäntö perustuu lähinnä organisaatiossa työskentelevien henkilöiden pohdiskeluun ja keskusteluun. Tähän analysointiin liittyy myös asiakkuustietojen teemoittelua ja ryhmittelyä. Varsinaista tilastollista analysointia ei tehdä muutoin kuin konsultin taholta tienkäyttäjien tyytyväisyystutkimusten analysoinnissa. Kuvassa 7 on esitetty nykyisen analysointikäytännön tärkeimmät asiakkuustiedot. Asiakastyytyväisyystutkimukset muodostavat tärkeimmän osan analysoitavista tiedoista, asiakaspalautejärjestelmästä ja LIITO-järjestelmästä saadaan tutkimuksia tukevaa tietoa. Tienkäyttäjien tapaamiset ja yhteistyökumppaneilta saatavat tiedot ovat osa analysoitavaa asiakkuustietoa. Käytäntö viimeksi mainittujen tietojen osalta on kuitenkin melko selkiytymätön. Tietoja saadaan ajoittain ja niiden käyttö analysoinnissa on hajanaista.

14 14 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Kuva 7. Analysoinnissa käytettävät asiakkuustiedot nykyisin. Käytäntö on melko hajanainen Asiakkuustiedon hyödyntäminen Nykyisessä hyödyntämiskäytännössä tutkimustuloksia (tienkäyttäjien tyytyväisyystutkimukset, toimittajatyytyväisyystutkimukset) käytetään strategisessa suunnittelussa. Spontaaneja asiakaspalautteita (asiakaspalautejärjestelmä, LIITO) hyödynnetään käytännön toimenpiteiden suunnittelussa. Lisäksi spontaanit palautteet tukevat jollakin tasolla tutkimustuloksia strategisessa suunnittelussa ja ohjauksessa. Tämä menettelytapa on sinällään järkevä, eikä sen muuttamiseen ole tarvetta. Palautejärjestelmästä ja LIITO-järjestelmästä saatavien tietojen hyödyntäminen on kuitenkin hajanaista. Muutoinkin asiakkuustiedon hyödyntämisessä on paljon kehitettävää.

15 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Asiakkuustieto prosesseissa Seuraavissa kappaleissa on esitetty prosessinomistajien haastatteluihin perustuva näkemys Hämeen piirin prosessien tilasta asiakkuustiedon hankinnan, analysoinnin ja hyödyntämisen suhteen. Prosessit ja prosessinomistajat ovat: Ohjaus ja asiakkuus (ohjaus Mauri Pukkila, asiakkuus Matti Höyssä) - Liite 2 Palvelujen hankinta (Matti Lahti) - Liite 3 Palvelujen suunnittelu (Tenho Aarnikko) - Liite 4 Liikenteen palvelut (Heikki Ikonen) - Liite 5 Tuki (Kari Männistö) - Liite Ohjaus ja asiakkuus Liitteessä 2 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja ohjaus ja asiakkuus-prosessista. Prosessin asiakasryhmät ovat samoja kuin valtakunnallisessa jaottelussa, mutta tarvetta tarkempaan ryhmittelyyn on olemassa. Tietojen hankintaan vaikuttaa oleellisesti hyödyntämistarve, joka liittyy erityisesti suunnitelmien ja strategioiden luomiseen. Keskeisin tieto on asiakastyytyväisyystutkimukset, muut asiakkuustiedot täydentävät tutkimusten antia. Tiepalvelujen neuvottelukunnan ja vaikuttajatapaamisten kautta saatua asiakkuustietoa käytetään runsaasti, samoin yhteistyökumppaneilta saatua tietoa. Spontaania palautetta käytetään myös tutkimuksia tukevana materiaalina. Nykyisessä analysointikäytännössä korostuvat tyytyväisyystutkimusten analysointi (saadaan konsultilta) sekä kuntien toimintaympäristötiedon analysointi, joka tehdään prosessin omin voimin. Oma analysointi on pohdiskelevaa jatkojalostusta. Hyödyntämisessä omistaja-asiakasta kuullaan eniten ja lähes yhtä suuri paino asetetaan asiakastyytyväisyystutkimuksille. Hyödyntämiskäytännössä halutaan systematisoitu menettelytapa vuorovaikutuksen avulla saatuihin asiakkuustietoihin (neuvotteluista ja kokoukset).

16 16 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Ongelmina ja puutteina ovat tulleet esiin: Yhteistyötapaamiset ovat ei-systematisoituja Tiedon hankkijat eivät tiedä, miten tietoa hyödynnetään Ennakkotiedon ja jälkiseurantatiedon puuttuminen Mediaa ei juuri seurata Laadullinen analysointi puuttuu Priorisointia ja herkkyystarkasteluja ei tehdä riittävästi Raporteissa ei esitetä toimintatahojen käsittelyä Kehitystarpeita ovat mm: Neuvottelukunnan toiminnan uudelleenorganisointi Asiakasryhmien tarkempi ryhmittely Kannustus palautteiden antoon sekä ohjaus palautteiden antamiseen, mikä helpottaa oikeiden asioiden löytämistä palautteista Vision ja tavoitteiden vertailu asiakaspalautteisiin Viestinnän lisääminen, asiakkuustiedon hyödyntämisen vaikutus perusteluviestintään Asiakastiedon näkyminen paremmin palveluissa ja tuotteissa Tietojen yhteismitallistaminen Systematisoitu menettelutapa vuorovaikutukseen Enemmän signaaleista viestittämistä sekä asiakkuustiedon välitystä lähellä operatiivista tasoa oleviin prosesseihin Palvelujen hankinta Liitteessä 3 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja palvelujen hankinta-prosessista. Palvelujen hankinta-prosessin asiakasryhmät ovat samoja kuin valtakunnallisessa jaottelussa. Erityisesti korostuvat tienkäyttäjien, toimijoiden ja maanomistajien asiakasyhteydet. Tietojen hankinnan osalta nousevat esille esimerkiksi puhelimen, sähköpostin tai tapaamisten kautta saatu spontaani palaute. Prosessissa työskentelevät kirjaavat nämä asiakaspalautejärjestelmään. Palautetta saadaan lisäksi urakoitsijoilta. Tämä palaute sisältää sekä urakoitsijoiden saamat että urakoitsijoiden itsensä antamat palautteet. LIITO-järjestelmään saadaan hoidon urakointia koskevaa palautetta, mikä välitetään urakoitsijoille. Asiakastyytyväisyystutkimusten tulokset tulevat suoraan konsulteilta. Myös toimijoille on järjestetty tiehallinnon toimesta tyytyväisyyskysely.

17 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 17 Asiakaskontakteista tärkeimpiä ovat suunnitelmien esittelytilaisuudet. Näistä tehdään yhteenvetomuistiot, jotka arkistoidaan ja jotka jäävät suunnittelun käyttöön. Muita kontakteja ovat erilaiset neuvottelutilaisuudet ja lausuntomenettely. Prosessissa ei ole tietojen analysointia tilastollisin keinoin (tyytyväisyystutkimukset saadaan valmiiksi analysoituina). Sen sijaan tuloksia jatkojalostetaan pohdiskelun ja keskustelun keinoin. Erityisesti jatkojalostus liittyy hoidon hankinnan asiakkuustietojen analysointiin ja jatkojalostukseen. Tärkeimpiä hyödynnettäviä tietoja ovat LIITO-järjestelmän tiedot ja tyytyväisyystutkimukset. Lisäksi merkittäviä detaljitason tietoja saadaan joskus asiakastilaisuuksista. Ongelmina ja puutteina ovat tulleet esiin: Asiakaspalautejärjestelmän kankeus, kaikkia palautteita ei tämän vuoksi kirjata Palautteiden laatu riippuu kirjaajasta Myönteisiä palautteita ei juuri saada Tyytyväisyystutkimusten otos on liian pieni LIITO-tiedon hyödyntäminen on puutteellista Kehitystarpeita ovat mm: Uusi idea hoidon urakoinnin arvioimiseksi asiakaspalautteiden perusteella Oikeiden signaalien löytäminen palautteista analysoinnin avulla Automatisoitujen analysointimenetelmien kehittäminen Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen Eri järjestelmissä olevien asiakkuustietojen yhdistäminen Järjestelmissä olevien tietojen käytön lisääminen Palvelujen suunnittelu Liitteessä 4 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja palvelujen suunnittelu-prosessista. Prosessissa on käytetty samoja asiakasryhmiä kuin valtakunnallisessa jaottelussa. Asiakkuustiedon hankinnassa on erityinen osuus erilaisilla yhteistyötahojen kokouksilla ja neuvotteluilla. Näitä yhteistyötahoja ovat mm. kunnat, teollisuus, liitot, seutukunnat, konsultit jne. Prosessi vastaa myös suuresta määrästä teknisen tiedon keräämistä tieverkolta (tierekisteritiedot). Analysointi keskittyy em. neuvottelujen tulosten tarkasteluun (kuntaneuvottelut tärkeässä asemassa), asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksiin (saadaan konsultilta) sekä teknisen tiedon analysointiin ja jalostukseen.

18 18 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Hyödyntämisessä neuvottelutulokset ja tyytyväisyystutkimusten tulokset ovat tärkeässä asemassa. Teknistä tietoa hyödynnetään erittäin paljon. Spontaania palautetta käytetään myös aktiivisesti asiakaspalauterekisteristä. Ongelmina ja puutteina ovat tulleet esiin: Asiakastieto kokonaisuutena on hajanaista Kaikki asiakaspalautteet eivät kirjaudu järjestelmiin Yhteistyö mm. teollisuuden, kevyen liikenteen ja joukkoliikenteen osalta on satunnaista Suunnitteluprosessia koskevaa palautetta ei saada Urakoitsijoilta saatava palaute on satunnaista Analysoinnin kokonaisuus ei ole hallinnassa Nykyinen analysointikäytäntö on lähinnä teknistä tietoa koskevaa Paikkatiedon analyysit ovat vasta alkuvaiheessa Asiakaspalautejärjestelmän tietojen analysointi on puutteellista Omassa organisaatiossa ei ole tilastotieteen osaajia Hyödyntämisestä puuttuu järjestelmällisyys Tulevaisuudentutkimus puuttuu (tilastokeskuksen hyödyntäminen yms.) Tietoa eri asiakasryhmien tarpeista ei hyödynnetä riittävästi Tutkimuksia ei hyödynnetä tarpeeksi Uusia mammuttijärjestelmiä ei tulisi rakentaa Kehitystarpeita ovat mm: Trendien ja elinkaarien laskenta ja laadullinen analysointi Hoidon ja ylläpidon analysointi, elinkeinoelämään liittyvien asioiden analysointi Asiakaspalautejärjestelmän tietojen analysointi Yhteiskunnan näkökulman parempi huomiointi Laadullisen tiedon korostaminen Tiedon hankinta tulevaisuuden toimintaympäristöstä sekä tarpeista muiden liikennemuotojen osalta Liikenteen palvelut Liitteessä 5 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tietoja liikenteen palvelut-prosessista. Liikenteen palvelut-prosessin asiakasryhmät ovat samoja kuin valtakunnallisessa jaottelussa. Asiakkaat jakaantuvat prosessiin kuuluvien liikennekeskuksen ja palvelupisteen asiakkaisiin. Tienkäyttäjien osalta erikoiskuljetukset ovat tärkeä alaryhmä, muita asiakkuuksia ovat viranomaiset, tuottajat/toimittajat ja yhteistyökumppanit.

19 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 19 Tietojen hankintaa tehdään monipuolisesti. Spontaanin palautteen osalta prosessin vastuulla on palvelupiste, joka kerää puhelimella ja muilla yhteydenpitovälineillä asiakkuustietoa. Palvelupisteessä työskentelevä kirjaa palautteet tietojärjestelmiin. Tiestöä koskevat tiedot lisätään LIITO-järjestelmään ja osa näistä myös asiakaspalautejärjestelmään. Lisäksi spontaania palautetta saadaan mm. henkilökohtaisilla tapaamisilla. Asiakaspalautejärjestelmä on vastuutettu liikenteen palvelut-prosessille. Palvelupisteeseen soitetaan usein lupa-asioista, jolloin annetaan opastusta viranomaispalveluissa tai lähetetään aiheeseen liittyvää materiaalia. Toiminnan kehittämisen kannalta merkittävää tietoa saadaan tiepalvelujen neuvottelukunnalta. Liikennekeskuksen toimintaan liittyen kerätään havaintopisteverkoston ja tiesääasemien kautta tiestöä koskevaa tietoa. Tavoitteena on kerätä tietoa liikennettä häiritsevistä asioista ja tämän kautta pyrkiä häiriön hallintaan. Nämä tiedot ovat liikennetiedotuksen tukena, mutta niitä käytetään myös selvitysten apuna, esimerkiksi onnettomuus- ja kolaritapauksissa. Vuorovaikutukseen liittyvät erilaisten työryhmien tapaamiset (erikoiskuljetukset, liikennevalot jne.) sekä esimerkiksi kuntien koulutustilaisuudet. Työryhmien muistiot ovat rajoitetussa jakelussa. Lisäksi jatkuvaa yhteydenpitoa pidetään hätäkeskusten kanssa. Viranomaisista poliisi- ja pelastusviranomaiset ovat tärkeitä yhteistyökumppaneita. Asiakkaiden lähettämät hakemukset ovat osa prosessin viranomaistoimintaa. Asiakastyytyväisyystutkimukset saadaan valmiiksi työstettynä konsulteilta. Sen sijaan spontaaneista palautteista tehdään prosessissa yhteenvedot. Jatkojalostus on pohdiskelevaa ja keskustelevaa. Kaikkia liikennekeskukseen kerättäviä tietoja hyödynnetään prosessissa, ja erityisesti automaattisista laitteista kerättäviä tietoja. Myös lupa-asioihin liittyvä asiakkuustieto käsitellään omassa prosessissa. Sen sijaan LIITO-tieto menee enemmänkin palvelujen hankinta-prosessille ja myös asiakaspalautejärjestelmän tieto suureksi osaksi asiakkuus-prosessi hyödynnettäväksi. Hyödyntämisen osalta vähäisimmässä osassa on spontaanin palautteen hyödyntäminen strategisella tasolla.

20 20 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ Ongelmina ja puutteina ovat tulleet esiin: Asiakaspalautejärjestelmä on kankea Teknisen tiedon keräyspisteiden verkko ei ole kattava Liikennekeskuksen päivystäjien tulisi toimia kuten hätäkeskuspäivystäjät oikean tiedon esiin saaminen (vaatii koulutusta) Markkinointiviestintää asiakaspalautteella tavoiteltavista asioista ei tehdä Asiakaspalautejärjestelmän vastuu pitäisi siirtää asiakkuus-prosessille Pidemmälle viety analysointi puuttuu (laadullinen analysointi) Palautteiden analysointiin ei ole nykyisin juuri aikaa multa töiltä Spontaani palaute kerätään liikenteen palvelut-prosessissa (asiakaspalautejärjestelmä), mutta tietoa hyödynnetään asiakkuus-prosessissa Asiakastiedon hyödyntämiseen ja keräämiseen käytetty aika ei ole balanssissa - keräämiseen käytetään liian paljon aikaa Kehitystarpeita ovat mm: Spontaanin palautteen hyödyntäminen strategisella tasolla Asiakkaalle pitäisi mennä tieto, että palaute on otettu käsittelyyn Yhteismitallisuus toisi vertailuun ja priorisointiin aineksia, vaikkakaan ei liene käytännössä mahdollista Oikeat signaalit tulisi löytää palautteista asiantuntijuudella ja osaamisen syventämisellä Asiakaspalautejärjestelmän vastuun siirto asiakkuus-prosessille Markkinointiviestintä asiakkaille palautteella tavoiteltavista asioista Liikennekeskuksen päivystäjien tulisi toimia kuten hätäkeskus-päivystäjät oikean tiedon esiin saaminen (vaatii koulutusta) Tuki Liitteessä 6 on havainnollistettu haastattelun perusteella saatuja tuki-prosessista. Tuki-prosessi poikkeaa muista prosesseista: Tuki pitää sisällään sisäiset talous-, henkilöstö ja toimistopalvelut ja sen vuoksi asiakkaat ovat pääosin sisäisiä asiakkaita. Toki yhteistyökumppaneita on myös organisaation ulkopuolella. Sisäiset ja viranomaisasiakkaat on ryhmitelty. Tärkeimpiä tiedonhankintatapoja ovat: Henkilöstöhallinnon yhteistyötapaamiset Taloushallinnon yhteistyökumppaneiden tapaamiset (mm. maksuihin liittyvät asiat) Arkistokirjaamon yhteydet organisaation ulkopuolelle (konsultit, yksityiset ihmiset, viranomaiset) arkistokirjaamo on merkittävä tiedon tuottaja Sisäiset tutkimukset (työtyytyväisyys, toiminnan laatu jne.)

21 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 21 Sisäinen asiakkuustieto on prosessille luonnollisesti tärkein asia. Yhteistyötapaamiset (liittyen henkilöstöhallintoon) on tärkein ulkoisten asiakkuuksien tiedonhankintatapa. Tiedonhankinnan ja tuottamisen vastuuhenkilöt on nimetty tehtäväalueittain. Sisäiset tutkimukset ja työryhmämuistiot säilytetään tiedostoina. Työtyytyväisyystutkimusten tuloksia analysoidaan piiri- ja prosessitasolla. Lisäksi henkilöstön ja toimintaympäristön tietoja analysoidaan ja niitä seurataan. Ulkoinen asiakkuustieto edustaa lähinnä vertailutietoa. Hyödyntämisessä sisäinen asiakastieto muodostaa pääosan. Järjestelmistä saatavia asiakkuustietoja tarvitaan melko vähän. Sen sijaan yhteistyökumppaneilta saatavia tietoja hyödynnetään melko paljon. Ongelmina ja puutteina ovat tulleet esiin: Sisäisen tiedon puutteena ovat järjestelmät: mm. talous- ja henkilöstötiedot ovat eri järjestelmissä; toisaalta kaikki tiedot eivät ole järjestelmissä (esim. koulutustasoindeksi) Sisäistä tietoa pitäisi pystyä jalostamaan enemmän Yhteismitallisen tiedon saaminen lienee mahdotonta (eikä ole järkevääkään) Yleinen kommentti asiakkuustiedoista: sosio-ekonomista tietoa ei hankita Asiakkuustietoa ei hyödynnetä riittävästi päätöksenteossa Kehitystarpeita ovat mm: Asiakkuustieto pitäisi saada sähköiseen muotoon, mutta järjestelmiä tulee myös kehittää Talonsisäisen yhteistyön lisääminen asiakkuusstrategiaan Laadullisen analysoinnin lisääminen Alueellisten, taloudellisten ja sosiaalisten asioiden analysointimenetelmien kehittäminen Sisäistä tietoa tulisi käyttää jalostettuna ohjauspäätösten tekemisessä

22 22 NYKYTILA HÄMEEN TIEPIIRISSÄ 2.3 Yhteenveto nykytilasta Yleistä Asiakasryhmittelynä käytetään valtakunnallisesti kehitettyä asiakasjaottelua. Prosesseissa ei ole omia, prosessikohtaisia ryhmittelyjä. Asiakasryhmien segmentointiin on kuitenkin selkeä tarve. Lisäksi kaivataan selkeää ohjeistusta asiakkuuksien hoitamiseen. Talonsisäisen yhteistyön nostaminen erääksi asiakkuuden osaksi koetaan tärkeäksi. Tämä koskee tukitoimintojen ohella myös muiden prosessien välistä toimintaa. Asiakkuustietojen hankinta Asiakkuustietoa hankitaan todella paljon, jopa niin paljon, että kysymys tiedon hankinnan ja hyödyntämisen balanssista nousee esiin. Ehkä määränkin vuoksi asiakkuustieto on hajanaista. Prosesseissa tapahtuva teknisen tiedon hankinta on integroitu varsin hyvin prosessien toimintaan. Sen sijaan spontaanin palautteen ja erityisesti vuoropuhelun tiedonhankintatavoissa on kehittämistä. Tiedonhankkijat eivät useinkaan tiedä, miten tietoa tullaan hyödyntämään. Vuorovaikutuksen avulla saadut asiakkuustiedot ovat nykyisin ei-systematisoituja (kokoukset, neuvottelut yms.) ja tähän kaivataankin systematisoitua toimintatapaa yhteydenottoja ja tiedonhankinta- ja talletustapoja varten.. Asiakastyytyväisyystutkimusten tiedonhankinnasta vastaa konsultti. Tutkimusten otos ja kysymyksenasettelu herättää joissakin tapauksissa ihmetystä prosessitasolla. Nykyisin on tarpeita muullekin asiakkuustiedolle: esimerkkejä tästä ovat mm. hoidon ja ylläpidon palautetiedot, elinkeinoelämän ja teollisuuden asiakkuustiedot, tiedot tulevaisuuden toimintaympäristöstä, jälkiseurantatiedot sekä tiedot muiden liikennemuotojen tarpeista. Urakoitsijoilta tarvitaan myös enemmän palautetta. Osalle asiakkaista lähetetään vastine saatuun palautteeseen. Tässä asiassa kaivataan selkeämpi ohjeistus. Tarvetta on lisäksi markkinointiviestintään asiakaspalautteella tavoiteltavista asioista. Asiakkuustietoja talletetaan järjestelmiin (asiakaspalautejärjestelmä, LIITO) ja erilaisiin tiedostoihin (tutkimustulokset, muistiot yms.). Järjestelmistä asiakaspalautejärjestelmä vaikuttaa hankalalta käyttää, ja tämän vuoksi osa palautteista jää kirjaamatta. Osittain tämä voi johtua koulutuksen ja ohjeistuksen puutteesta. Epäselvyyttä esiintyy jonkin verran siitä, mitä palautetta pitäisi tallettaa mihinkin järjestelmään. Muistioista ym. tiedostoista osa linkitetään tiehallinnon intranet-verkkoon. Asiakkuustiedon hankintaan liittyvien vastuiden tarkentamiseen on tarpeita. Tämä koskee mm. vastuita järjestelmien osalta sekä vastuuta aktiivisesta tiedon hankinnasta.

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi

Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi 1 Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi Pirjo Berg, Anna Maksimainen & Olli Tolkki 16.11.2010 Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi Taustaa STM velvoittaa sairaanhoitopiirit laatimaan

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Ilmastopolitiikan tehostaminen väylänpidossa. EKOTULI + LINTU seminaari 28.4.2010

Ilmastopolitiikan tehostaminen väylänpidossa. EKOTULI + LINTU seminaari 28.4.2010 Ilmastopolitiikan tehostaminen väylänpidossa EKOTULI + LINTU seminaari 28.4.2010 ILMATIE-projekti Tiehallinnon EKOTULI -teeman projekti (Ekotehokas ja turvallinen liikennejärjestelmä); Tiehallinnon selvityksiä

Lisätiedot

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 TYÖRYHMÄN NIMI: pvm: jolloin täytetty työryhmän kanssa KEHITTÄMISTEHTÄVÄN NIMI TAVOITTEET Leppävaaran sosiaaliohjaajat (Espoo, lastensuojelun avopalvelut)

Lisätiedot

Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä

Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä Pitkäjänteistä suunnittelua ja ketterää, ihmisläheistä toteutusta Sami Sulkko Osallistava strategiaprosessi

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen laatupalkinto 2014

Ammatillisen koulutuksen laatupalkinto 2014 Ammatillisen koulutuksen laatupalkinto 2014 EFQM-malli ja ammatillisen koulutuksen laatupalkinto - hakemuksen laatiminen, kokemuksia aiempien hakukierrosten prosessista ja arvioinnista Tiedotustilaisuus

Lisätiedot

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hanke Kansanopiston kehittämissuunnitelma Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hankkeessa ryhmä kansanopistoja laati

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Osaamisen johtamisen viitekehys ja toimintamalli TE-palvelussa

Osaamisen johtamisen viitekehys ja toimintamalli TE-palvelussa Osaamisen johtamisen viitekehys ja toimintamalli TE-palvelussa Sanna Kolomainen Pia Laitinen Matti Hermunen TE-johdon ajankohtaisfoorumi 21.-22.8.2013, Tupaswilla 1 Taustaa osaamisen johtamiselle Tavoite:

Lisätiedot

Tiedotussuunnitelma. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry.

Tiedotussuunnitelma. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Tiedotussuunnitelma Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. Keski-Suomen Työpajayhdistys ry. 1 1. Lähtökohdat... 2 2. Tiedottamisen tarpeet... 2 3. Tiedottamisen tavoitteet... 2 4. Sisäinen tiedotus... 3 5. Ulkoinen

Lisätiedot

Korkeakoulun johtaminen ja kokonaisarkkitehtuuri. Päivi Karttunen, TtT Vararehtori TAMK

Korkeakoulun johtaminen ja kokonaisarkkitehtuuri. Päivi Karttunen, TtT Vararehtori TAMK Korkeakoulun johtaminen ja kokonaisarkkitehtuuri Päivi Karttunen, TtT Vararehtori TAMK Mm. Kansainvälisesti korkeatasoisia ja omille vahvuusalueille profiloituneita korkeakouluja Entistä tuloksellisempaa

Lisätiedot

Tiedolla johtamisen ja tietovarastoinnin kehittämistyö AMKE:ssa

Tiedolla johtamisen ja tietovarastoinnin kehittämistyö AMKE:ssa Ammattiosaamisen kehittämisyhdistys AMKE ry. Tiedolla johtamisen ja tietovarastoinnin kehittämistyö AMKE:ssa LARK, workshop 30.10.2012 Tellervo Tarko Johdettaisiinko tiedolla, onko tiedolla merkitystä?

Lisätiedot

Tietokoneohjelmien käyttö laadullisen aineiston analyysin apuna

Tietokoneohjelmien käyttö laadullisen aineiston analyysin apuna Tietokoneohjelmien käyttö laadullisen aineiston analyysin apuna Laadullinen, verbaalinen, tulkinnallinen aineisto kootaan esimerkiksi haastattelemalla, videoimalla, ääneenpuhumalla nauhalle, yms. keinoin.

Lisätiedot

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti

Lisätiedot

Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus

Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus Esiselvitys ja vaatimusmäärittely 28.10.2004 Hankkeen tavoitteet Toimiva prosessi junaliikenteen häiriötilanteiden tietojen tuottamiseen, ylläpitämiseen

Lisätiedot

Asiakastoimintamallin kehittäminen. 11.3.2014 Jussi Jyrinsalo

Asiakastoimintamallin kehittäminen. 11.3.2014 Jussi Jyrinsalo Asiakastoimintamallin kehittäminen Vuonna 2013 kehitettiin asiakastoimintamallia Kehityshankkeita: liityntäprosessi ja liittymisehtojen seuranta asiakaspalautteen keruu ja hyödyntäminen sekä asiakastiedon

Lisätiedot

erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005

erisk-työpaja 5. Yhteistoiminta 14.9.2005 erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005 Oheisen arviointilomakkeen tarkoituksena on tuottaa päätöksentekoa tukevaa tietoa siitä, minkälaiset sisältöominaisuudet tulisi ensisijaisesti sisällyttää syksyn

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Sisällönanalyysi. Sisältö

Sisällönanalyysi. Sisältö Sisällönanalyysi Kirsi Silius 14.4.2005 Sisältö Sisällönanalyysin kohde Aineistolähtöinen sisällönanalyysi Teoriaohjaava ja teorialähtöinen sisällönanalyysi Sisällönanalyysi kirjallisuuskatsauksessa 1

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015

SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015 SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015 Heinolan kaupungin strategian tavoitteet 1.Toimivat palveluketjut koko kaupungissa Palveluketjujen kuvaaminen Palvelukokemuksen mittaaminen

Lisätiedot

Hankeviestintä Liikennevirastossa

Hankeviestintä Liikennevirastossa Hankeviestintä Liikennevirastossa Hanna Ackley 29.10.2015 Mahdollistamme uudenlaisia liikkumisen palveluja Kehitämme liikkumista ja kuljettamista helpottavia palveluja ja edistämme näin suomalaisen yhteiskunnan

Lisätiedot

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu tulevaisuuden toiminnan suuntaajana - teema-aamupäivä Juha Eskelinen, KTT Melkior Oy 23.9.2015 Viestit 2 Haasteina kiristynyt talous, teknologiamurros,

Lisätiedot

Suunnitelmat tammi-huhti 2011 08.12.2010

Suunnitelmat tammi-huhti 2011 08.12.2010 Suunnitelmat tammi-huhti 2011 08.12.2010 EkoKymenlaakso-projektin viisi työpakettia TP1: Kuntien ympäristöjohtaminen ja ohjelmatyö TP2: Ympäristötietämyksen lisääminen TP3: Energiatehokkuus ja uusiutuvan

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

Haasteena palautteen tehokas hyödyntäminen

Haasteena palautteen tehokas hyödyntäminen Haasteena palautteen tehokas hyödyntäminen Tekniikan yliopistokoulutusta kehittämässä 9.5.2012 Sakari Heikkilä, Aalto yliopisto Annikka Nurkka, Lappeenrannan teknillinen yliopisto Taustaa Aallossa Käytänteet

Lisätiedot

Sijainnin merkitys Itellassa GIS. Jakelun kehittämisen ajankohtaispäivä

Sijainnin merkitys Itellassa GIS. Jakelun kehittämisen ajankohtaispäivä Jakelun kehittämisen ajankohtaispäivä Karttajärjestelmällä havainnollisuutta, tehokkuutta ja parempaa asiakaspalvelua Käytännön kokemuksia pilotoinneista ja käytössä olevista karttajärjestelmistä Juha

Lisätiedot

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Miksi asiakkuusstrategia? Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat

Lisätiedot

Aikuiskoulutus Pohjois-Savossa

Aikuiskoulutus Pohjois-Savossa Aikuiskoulutus Pohjois-Savossa Aikuiskoulutusstrategian laadinta ja toimeenpano Pohjois-Savossa: koulutusorganisaatioiden yhteistyö Aikuiskoulutuksen rooli elinkeinoelämän ja maakunnan kehittämisessä,

Lisätiedot

PALVELUTASON KÄSITTELY

PALVELUTASON KÄSITTELY PALVELUTASON KÄSITTELY Ryhmä: Keskinen Suomi Löytöretki työpajan 2 ennakkotehtävä, luonnos 14.10.2013 Tehtävän kuvaus Työssä laaditaan käytännön työskentelyssä hyödynnettävä kuvaus palvelutason määrittelystä

Lisätiedot

Huippuostajia ympäristöpalveluihin

Huippuostajia ympäristöpalveluihin Huippuostajia ympäristöpalveluihin Fiksu kysyntä luo markkinoita yritysten uusille ratkaisuille Tekes Piia Moilanen 28.8.2013 www.tekes.fi/huippuostajat Agenda o ELY:jen ympäristöpalveluhankinnat Ylijohtaja

Lisätiedot

Miten Helsingin seudun liikennettä voidaan hallita telematiikan avulla?

Miten Helsingin seudun liikennettä voidaan hallita telematiikan avulla? 1 Miten Helsingin seudun liikennettä voidaan hallita telematiikan avulla? Rita Piirainen Tiejohtaja Uudenmaan tiepiiri 2 Helsingin seudun liikenteen hallinnan kehittäminen PKS:n liikenneneuvottelukunta

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Konenäköpilotti ja muutoslaboratorio. Jani Kemppainen Rakennusteollisuus ry

Konenäköpilotti ja muutoslaboratorio. Jani Kemppainen Rakennusteollisuus ry Konenäköpilotti ja muutoslaboratorio Jani Kemppainen Rakennusteollisuus ry Esiteltävät asiat Konenäköpilotti Muutoslaboratorio Miten muutoslaboratoriota on tarkoitus kokeilla konenäköpilotti-hankkeessa

Lisätiedot

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS (2012) OHEISMATERIAALIN TARKOITUS Kalvosarja on oheismateriaali oppaalle TASA ARVOSTA LAATUA JA VAIKUTTAVUUTTA JULKISELLE SEKTORILLE Opas kuntien ja valtion alue ja paikallishallinnon palveluihin ja toimintoihin

Lisätiedot

FENG OFFICE -PROJEKTINHALLINTATYÖKALU

FENG OFFICE -PROJEKTINHALLINTATYÖKALU 1(5) FENG OFFICE -PROJEKTINHALLINTATYÖKALU Verkkoprojektissa tarkoituksenmukaisen projektinhallintatyökalun käyttö vähentää viestintään kuluvaa työaikaa merkittävästi, kun projektin osapuolilla on reaaliaikainen

Lisätiedot

Strategiatyön toimintasuunnitelma 2013

Strategiatyön toimintasuunnitelma 2013 Strategiatyön toimintasuunnitelma 2013 Strategiatyöryhmä 18.2.2013 HUOM! Tämän toimintasuunnitelman on tarkoitus kuvata strategiatyöryhmän työtä ja tavoitteita, ei vielä itse strategiaprosessin yksityiskohtia.

Lisätiedot

AMKEn luovat verkostot -seminaari 15.5.2012, Aulanko. Ennakointitiedon lähteitä henkilöstösuunnitteluun. Lena Siikaniemi henkilöstöjohtaja

AMKEn luovat verkostot -seminaari 15.5.2012, Aulanko. Ennakointitiedon lähteitä henkilöstösuunnitteluun. Lena Siikaniemi henkilöstöjohtaja AMKEn luovat verkostot -seminaari 15.5.2012, Aulanko Ennakointitiedon lähteitä henkilöstösuunnitteluun Lena Siikaniemi henkilöstöjohtaja PHKKn visio 2017 Olemme oppimisen ja kestävän uudistamisen kansainvälinen

Lisätiedot

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko tarjoaa mainion tilaisuuden toteuttaa tapahtumia yhteistyössä oman alueen eri organisaatioiden kanssa.

Lisätiedot

Osaamisen ennakointi osana strategiatyötä. Päivi Mäkeläinen Helsingin kaupunki, henkilöstökeskus

Osaamisen ennakointi osana strategiatyötä. Päivi Mäkeläinen Helsingin kaupunki, henkilöstökeskus Osaamisen ennakointi osana strategiatyötä Päivi Mäkeläinen Helsingin kaupunki, henkilöstökeskus Mitä, miksi, milloin ennakoidaan? Alueellinen palvelutarve muuttuu ja palvelutuotannon vaatimukset kasvavat.

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Sisem 11.3.2015 Päivi Isokääntä 1. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Sisem 11.3.2015 Päivi Isokääntä 1. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Sisem 11.3.2015 Päivi Isokääntä 1 KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN TOIMINTAMALLI PIENILLE JA KESKISUURILLE TYÖPAIKOILLE SISÄILMAONGELMIEN RATKAISEMISEKSI ISOKÄÄNTÄ PÄIVI, REIMAN MARJUT, RAUTIALA SIRPA

Lisätiedot

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma PIRKKALAN KUNTA TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma VALTUUSTON HYVÄKSYMÄ 20.2.2011 SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto... 3 2. Kuntastrategiaa toteuttava hanke... 4

Lisätiedot

17.3.2014 RAPORTTI LIIKUNNAN VAPAAEHTOISTOIMIJOIDEN ITE-ARVIOINNISTA 2013

17.3.2014 RAPORTTI LIIKUNNAN VAPAAEHTOISTOIMIJOIDEN ITE-ARVIOINNISTA 2013 Suomen Parkinson-liitto ry Liikuntatoiminta Taina Piittisjärvi Raportti 17.3.2014 1(4) RAPORTTI LIIKUNNAN VAPAAEHTOISTOIMIJOIDEN ITE-ARVIOINNISTA 2013 TULOKSIA Tämä on raportti Suomen Parkinson-liiton

Lisätiedot

Viestintä- strategia

Viestintä- strategia Viestintästrategia Viestinnän tehtävä on auttaa yliopiston strategisten linjausten toteutumista tukemalla ja tekemällä näkyväksi tutkimusta, koulutusta, yhteiskunnallista vuorovaikutusta ja johtamista.

Lisätiedot

ORIVESI-JUUPAJOKI KUNTALIITOSSELVITYS. Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää.

ORIVESI-JUUPAJOKI KUNTALIITOSSELVITYS. Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää. Viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää. Tiedottamisessa noudatetaan hyvän kunnallisen tiedottamisen periaatteita. Kuntalain

Lisätiedot

Kokemuksia ensimmäiseltä strategia-asiakirjakierrokselta

Kokemuksia ensimmäiseltä strategia-asiakirjakierrokselta Kokemuksia ensimmäiseltä strategia-asiakirjakierrokselta Aluehallintovirastojen strateginen ohjaus ja tulosohjaus HAUS 15.6.2010 Neuvotteleva virkamies Anu Nousiainen ALUEHALLINTOVIRASTOJEN OHJAUS, AVI-laki

Lisätiedot

Toiminnanohjaukseen liittyvän liiketoimintatiedon hyödyntäminen Helsinki Business College Oy:ssä

Toiminnanohjaukseen liittyvän liiketoimintatiedon hyödyntäminen Helsinki Business College Oy:ssä Toiminnanohjaukseen liittyvän liiketoimintatiedon hyödyntäminen Helsinki Business College Oy:ssä 30.10.2012 LARK-hanke Laatupäällikkö, Jaakko Tuomi Laadunhallinnan tukiprosessin (16) yleiset tavoitteet

Lisätiedot

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko Johdanto yrityksen viestintään Päivi Maijanen-Kyläheiko Viestinnän strateginen merkitys! Mitä viestintä on? Viestintä on vuorovaikutusta, merkitysten välittämistä ja tulkitsemista. Merkitys syntyy vasta

Lisätiedot

JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Organisaation toiminnan kehittämisen sykli

JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Organisaation toiminnan kehittämisen sykli JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen Liite 1 Organisaation toiminnan kehittämisen sykli Versio: 1.0 Julkaistu: 8.2.2011 Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Organisaation

Lisätiedot

SKOL, toimintasuunnitelma 2016. Esitys hallitukselle 19.10.2015

SKOL, toimintasuunnitelma 2016. Esitys hallitukselle 19.10.2015 SKOL, toimintasuunnitelma 2016 Esitys hallitukselle 19.10.2015 Yhteenveto Visio 2020 Suunnittelu ja konsultointi on suomalaisen yhteiskunnan ja elinkeinoelämän arvostettu kilpailuetu ja osaamisen kehittämisen

Lisätiedot

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015 1 AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN Heli Koski, ETLA 15.1.2015 2 Taustaa esitutkimuksesta Julkisen datan avaamisen potentiaaliset hyödyt on arvioitu ennakollisissa arvioinneissa

Lisätiedot

KUNTAINFRAN ELINKAARILASKENNASTA KOHTI OMAISUUDEN HALLINTAA. SKTY 22.5.2015 Jyrki Paavilainen

KUNTAINFRAN ELINKAARILASKENNASTA KOHTI OMAISUUDEN HALLINTAA. SKTY 22.5.2015 Jyrki Paavilainen KUNTAINFRAN ELINKAARILASKENNASTA KOHTI OMAISUUDEN HALLINTAA SKTY 22.5.2015 Jyrki Paavilainen TERMIT JA NIMIKKEET 1/2 Infran pito Maankäytön suunnittelu Hankkeiden ohjelmointi Rakentaminen Infran hallinta

Lisätiedot

VIESTINTÄ PROJEKTISSA

VIESTINTÄ PROJEKTISSA VIESTINTÄ PROJEKTISSA JOUNI HUOTARI VIIMEISIN PÄIVITYS: 30.9.2010 1 POHDINTAA Miksi projektissa viestitään? Mitä tyypillisiä yleisiä ongelmia liittyy viestintään? Miten ongelmat voitaisiin ratkaista? Mitä

Lisätiedot

Vinkkejä hankeviestintään

Vinkkejä hankeviestintään Vinkkejä hankeviestintään Viestintä vs. tiedottaminen Tiedon siirto ja vaihdanta kokonaisuutena Kanavina esim. nettisivut, intrat, uutiskirjeet, esitteet ja logot, kokoukset ja tilaisuudet, sosiaalinen

Lisätiedot

LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA. Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja

LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA. Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja Teknisen keskuksen tavoitteena on tuottaa kaupungin sisäiset tuki- ja muut palvelut laadukkaasti, tehokkaasti ja kilpailukykyisesti.

Lisätiedot

Ennakkotehtävien jatkokehittelypohja. Suunnittelutasojen suhteet

Ennakkotehtävien jatkokehittelypohja. Suunnittelutasojen suhteet Ennakkotehtävien jatkokehittelypohja Suunnittelutasojen suhteet Suunnittelutasojen suhteet Pääpointit jatkokehittelystä A. Mitä ennakkotehtävässä oli saatu aikaan? Hyvä ja konkreettinen esitys, jonka pohjalta

Lisätiedot

Työkalujen merkitys mittaamisessa

Työkalujen merkitys mittaamisessa Työkalujen merkitys mittaamisessa Mittaaminen ja Ohjelmistotuotanto -seminaari Toni Sandelin 18.4.2001, VTT Elektroniikka, Oulu 1 Sisältö Mihin työkalutukea tarvitaan? Työkalut & metriikat: luokitus Mittausohjelmien

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

11.10.2013 Tekijän nimi

11.10.2013 Tekijän nimi 11.10.2013 Tekijän nimi Arkkitehtuuri kehittämisen välineenä Kokonaisarkkitehtuuri hallitun muutoksen avaimena Etelä-Savon maakuntaliitto 10.10.2013 Markku Nenonen Tutkijayliopettaja Mikkelin ammattikorkeakoulu

Lisätiedot

Toimitusketjun hallinnan uudet kehityssuunnat. Mikko Kärkkäinen Tammiseminaari 2015

Toimitusketjun hallinnan uudet kehityssuunnat. Mikko Kärkkäinen Tammiseminaari 2015 1 Toimitusketjun hallinnan uudet kehityssuunnat Mikko Kärkkäinen Tammiseminaari 2015 2 Toimitusketjun suunnittelun uudet tuulet Muistinvarainen laskenta mullistaa toimitusketjun suunnittelun Välitön näkyvyys

Lisätiedot

TiVoLin viestintä. Seuran www-sivujen päivitysvastaavat. rahastonhoitaja, toimialavastaavat. Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät

TiVoLin viestintä. Seuran www-sivujen päivitysvastaavat. rahastonhoitaja, toimialavastaavat. Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät TiVoLin viestintä Seuran www-sivujen päivitysvastaavat Seuratoiminnan työryhmä Projektien työryhmät Johtokunta: pj, sihteeri, rahastonhoitaja, toimialavastaavat Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät Valmentajat,

Lisätiedot

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA Pysyykö yrityksesi muutoksessa mukana? Maailma ja yrityksen toimintaympäristö sen mukana muuttuvat vauhdilla. Mikä vielä viime vuonna tuntui itsestään selvältä, saattaa

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy

Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy Mediaseurannan monet kasvot - Mittarista koko talon strategiseksi työkaluksi Lauri Sainio Asiakkuuspäällikkö News Engine Oy Twiittaa: @somemonitor #MVV2014 Webnewsmonitor verkkomedian seuranta Mediaseuranta

Lisätiedot

TAMPEREEN KAUPUNKI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄN PILOTOINTI

TAMPEREEN KAUPUNKI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄN PILOTOINTI TAMPEREEN KAUPUNKI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄN PILOTOINTI KUNNOSSAPIDON PALAUTEJÄRJESTELMÄ Tampereen kaupungin katu- ja puistoalueiden kunossapidon palautejärjestelmä: Helppokäyttöisenä käyttöliittymänä

Lisätiedot

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ Paasitorni 17.12.2013 Opetusneuvos Anu Räisänen AMMATILLISEN KOULUTUKSEN LAATUTYÖRYHMÄ 2012 (1) 1 Koulutuksen järjestäjien

Lisätiedot

LIIKKUMISEN OHJAUKSEN OHJELMA 2012-2013 LOHJELMA2 TULOSKORTTI

LIIKKUMISEN OHJAUKSEN OHJELMA 2012-2013 LOHJELMA2 TULOSKORTTI Hankkeen nimi: Liikkuva 2012-2013 Hankkeen lyhyt yleiskuvaus ja tavoitteet Hankkeen päämääränä oli kannustaa 13-19-vuotiaita nuoria tekemään viisaita liikkumisvalintoja koulu- ja vapaa-ajanmatkoillaan.

Lisätiedot

1. KYSYMYS. Mallivastaus (1. kysymys, s. 312)

1. KYSYMYS. Mallivastaus (1. kysymys, s. 312) Liiketaloustieteen valintakoekysymykset 2015, HY/maatalous-metsätieteellinen tiedekunta (teoksesta Viitala Riitta ja Jylhä Eila: Liiketoimintaosaaminen. Menestyvän liiketoiminnan perusta, 2013). 1. KYSYMYS

Lisätiedot

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Jaana Auramo 1.2.2012 Miksi Serve panostaa palvelututkimukseen? Taataan riittävä osaamispohja yritysten kilpailukyvyn kasvattamiseen Tutkimusvolyymin ja laadun

Lisätiedot

EFQM Excellence malli

EFQM Excellence malli Laatukeskus EFQM Excellence malli 10.10.2012 Heikki Niemi p. 040 536 6001 heikki.niemi(at)laatukeskus.fi Copyright 2012 Laatukeskus ja EFQM EFQM Excellence -malli Erinomaisuuden tunnuspiirteet Huipputulosten

Lisätiedot

Henkilöstö- ja taloushallinnon prosessien uudistaminen

Henkilöstö- ja taloushallinnon prosessien uudistaminen Henkilöstö- ja taloushallinnon prosessien uudistaminen 7.3.2008 Soile Väänänen soile.vaananen@adm.jyu.fi Henkilöstö- ja taloushallinnon prosessien uudistaminen Yliopiston palvelukeskushanke Aiheuttaa hallintotehtävien

Lisätiedot

YHDISTYKSEN VIESTINTÄ

YHDISTYKSEN VIESTINTÄ YHDISTYKSEN VIESTINTÄ Sisäinen viestintä - eri yhdistyksissä eri apuvälineitä, kuitenkin yleensä: Henkilökohtainen vuorovaikutus: puhelin, yhteiset kokoontumispaikat Jäsenkirje, sähköinen tai fyysinen

Lisätiedot

1. Ohjausta koskeva julkinen päätöksenteko

1. Ohjausta koskeva julkinen päätöksenteko Kysymykset 1. 1. Ohjausta koskeva julkinen päätöksenteko OHJAUKSEN TOIMINTAPOLITIIKKA ALUEELLISELLA TASOLLA Alueellisesti tulisi määritellä tahot, joita tarvitaan alueellisten ohjauksen palvelujärjestelyjen

Lisätiedot

Kantaverkkopäivä 3.9.2014. Hotelli Holiday Inn Pasila

Kantaverkkopäivä 3.9.2014. Hotelli Holiday Inn Pasila Kantaverkkopäivä 3.9.2014 Hotelli Holiday Inn Pasila Ohjelma klo 12.30 Ilmoittautuminen ja kahvi klo 13.00 Asiakkaat ja Fingrid Jukka Ruusunen, toimitusjohtaja, Fingrid Oyj klo 13.30 klo 14.00 Saavuttaako

Lisätiedot

Lausunto Varsinais-Suomen liikennestrategian tavoitteista ja linjapäätöksistä. Kehittämisjohtaja Matti Tunkkari, puh. 02 761 1101

Lausunto Varsinais-Suomen liikennestrategian tavoitteista ja linjapäätöksistä. Kehittämisjohtaja Matti Tunkkari, puh. 02 761 1101 Kaupunginhallitus 360 07.10.2013 Kaupunginhallitus 202 09.06.2014 Lausunto Varsinais-Suomen liikennestrategian tavoitteista ja linjapäätöksistä 526/08.00.00/2014 Kh 07.10.2013 360 Kehittämisjohtaja Matti

Lisätiedot

YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS)

YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS) YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS) S I S Ä L T Ö I Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinnon osat ja muodostuminen ---------------------------------------- 3 II Yritysjohtamisen

Lisätiedot

Tilannetietoisuus läpinäkyvyys antaa välineet parempaan palveluun

Tilannetietoisuus läpinäkyvyys antaa välineet parempaan palveluun Tilannetietoisuus läpinäkyvyys antaa välineet parempaan palveluun l Yrityksen kumppanien yhteydenpidon lisääminen Janne Ohtonen, Enterprise Architect, Affecto Finland Oy Yit Yrityksen kumppaniverkosto

Lisätiedot

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista?

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Kirjaston tehtävä Sivistys Innoitus Kirjaston tavoitteet Palvelu, jolla on merkitystä ja jota käytetään

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Lastensuojelun suunnitelma tiedon tuottamisen ja käyttämisen näkökulmasta

Lastensuojelun suunnitelma tiedon tuottamisen ja käyttämisen näkökulmasta Lastensuojelun suunnitelma tiedon tuottamisen ja käyttämisen näkökulmasta Lastensuojelun järjestäminen ja kehittäminen - tukea suunnitelmatyöhön Työkokous 6.10.2009 Pekka Ojaniemi Lastensuojelun suunnitelma

Lisätiedot

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Tekesin ohjelma (2008) 2012 2015 Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Ohjelman tavoitteena on uudistaa sosiaali- ja terveyspalveluita innovaatiotoiminnan

Lisätiedot

Raahen kaupunki Projektiohjeet luonnos 30.11.2004

Raahen kaupunki Projektiohjeet luonnos 30.11.2004 Raahen kaupunki Projektiohjeet luonnos 30.11.2004 Vastine Kari Pietilän SDP:n valtuustoryhmän aloitteeseen Raahen kaupungin projektiohjeista (KV 25.2.2004) Pertti Malkki (FT, YTM) Kehittämiskonsultti pertti.malkki@yritystaito.fi

Lisätiedot

Uusien kanavien haasteet ja mahdollisuudet mediaviestinnässä. Kasper Stenbäck Johtaja, verkko ja teknologiat Cocomms Oy 30.5.2012

Uusien kanavien haasteet ja mahdollisuudet mediaviestinnässä. Kasper Stenbäck Johtaja, verkko ja teknologiat Cocomms Oy 30.5.2012 Uusien kanavien haasteet ja mahdollisuudet mediaviestinnässä Kasper Stenbäck Johtaja, verkko ja teknologiat Cocomms Oy 30.5.2012 Cocomms lyhyesti Vahvuuksiamme ovat yritys-, talous-, terveys- ja lääke-

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen 26.1.2014 Joulukuussa 2013 toteutetun kyselyn tulokset Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen hyödyntämistä ja tietohallintoa koskeva kysely Tomi Dahlberg Karri Vainio Sisältö 1. Kysely, sen toteutus,

Lisätiedot

Henkilöstön kehittämisen kokonaissuunnitelma Osaamisen kehittäminen

Henkilöstön kehittämisen kokonaissuunnitelma Osaamisen kehittäminen Henkilöstön kehittämisen kokonaissuunnitelma Osaamisen kehittäminen Sihteerifoorumi 5.6.2012 Sanna-Marja Heinimo 6.6.2012 1 Työssä tarvittava osaaminen Mitä osaamista tarvitset työssäsi? -Asiaosaaminen

Lisätiedot

SUOMEN KARATELIITON STRATEGIA 2013 2020. Visio Suomi on varteenotettava karatemaa v. 2020, kansallisesti yhtenäinen ja kansainvälisesti menestyvä.

SUOMEN KARATELIITON STRATEGIA 2013 2020. Visio Suomi on varteenotettava karatemaa v. 2020, kansallisesti yhtenäinen ja kansainvälisesti menestyvä. Suomen Karateliitto STRATEGIA 2013-2020 1 SUOMEN KARATELIITON STRATEGIA 2013 2020 YHTEINEN TEKEMINEN ON VOIMAVARAMME Visio Suomi on varteenotettava karatemaa v. 2020, kansallisesti yhtenäinen ja kansainvälisesti

Lisätiedot

Osaaminen ja innovaatiot

Osaaminen ja innovaatiot Osaaminen ja innovaatiot "Yhtenä ohjelman tärkeimmistä tavoitteista on tukea ja edistää uuden teknologian käyttöönottoa. Kullekin kehityshankkeelle pyritään löytämään kumppaniksi hanke, jossa uutta tietämystä

Lisätiedot

ELO-Seminaari 24.11.2005

ELO-Seminaari 24.11.2005 H E L S I N G I N K A U P P A K O R K E A K O U L U H E L S I N K I S C H O O L O F E C O N O M I C S ELO-Seminaari 24.11.2005 Sami Sarpola, Tutkija Liiketoiminnan teknologian laitos Helsingin kauppakorkeakoulu

Lisätiedot

VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015

VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015 1 (5) VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015 Viestintästrategian tarkoitus on tukea Konsulttinuorten toimintastrategiaa. Viestintästrategia laaditaan kolmeksi (3) vuodeksi kerrallaan. Viestintästrategiassa määritellään

Lisätiedot

Movikan CallMEDIA-palvelut

Movikan CallMEDIA-palvelut Movikan CallMEDIA-palvelut kuluttaja osaksi Median sisältöä Älykkäät Puhe- ja Viestipalvelut CallTV-palvelut Älykkäät Puhe- ja Viestipalvelut interaktiivista sisältöä medioille IVR-, SMS- ja älypuhelintekniikka

Lisätiedot

Autamme asiakkaitamme menestymään parantamalla tekemisen luottamustasoa ja läpinäkyvyyttä uusilla innovatiivisilla konsepteilla ja ratkaisuilla.

Autamme asiakkaitamme menestymään parantamalla tekemisen luottamustasoa ja läpinäkyvyyttä uusilla innovatiivisilla konsepteilla ja ratkaisuilla. Celkee Oy:n Missio Autamme asiakkaitamme menestymään parantamalla tekemisen luottamustasoa ja läpinäkyvyyttä uusilla innovatiivisilla konsepteilla ja ratkaisuilla. Tuomme organisaatioiden piilossa olevan

Lisätiedot

Ajankohtaista Liikennevirastosta mitä menossa ja mitä tulossa? Mervi Karhula 10.6.2014,

Ajankohtaista Liikennevirastosta mitä menossa ja mitä tulossa? Mervi Karhula 10.6.2014, Ajankohtaista Liikennevirastosta mitä menossa ja mitä tulossa? Mervi Karhula 10.6.2014, Toiminta-ajatus: Liikennevirasto mahdollistaa toimivat, tehokkaat ja turvalliset matkat ja kuljetukset Visio vuoteen

Lisätiedot

1) Muistio 3.6.2004: PALVO I hankkeen toteuttaminen oikeusministeriössä, jonka liitteenä:

1) Muistio 3.6.2004: PALVO I hankkeen toteuttaminen oikeusministeriössä, jonka liitteenä: PÄÄTÖS 4.6.2004 dnro 4/011/2003 OM TALOUS- JA HENKILÖSTÖHALLINNON PALVELUKESKUSTA VALMISTELEVAN SUUNNITTELUHANKKEEN ASETTAMINEN Tausta ja tavoitteet Oikeusministeriö päätti asettaa hankkeen, jonka tehtävänä

Lisätiedot

KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI. Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti

KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI. Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti 1 KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti 2 Tuotetaan käytännöstä tietoa yhdessä Käytännön kuvaamisen tarkoituksena on

Lisätiedot

VSSHP talouden ja toiminnan muutostarpeet 2016- Kuntaneuvottelut 27.10.2015 Samuli Saarni, jyl

VSSHP talouden ja toiminnan muutostarpeet 2016- Kuntaneuvottelut 27.10.2015 Samuli Saarni, jyl VSSHP talouden ja toiminnan muutostarpeet 2016- Kuntaneuvottelut 27.10.2015 Samuli Saarni, jyl Toiminnan muutostarpeet Kustannuspaineet (kuntatalous, kestävyysvaje) Kysynnän kasvu (ikääntyminen) Tarjonnan

Lisätiedot

Elävä kaupunki, turvallinen koti

Elävä kaupunki, turvallinen koti Kuva: Anne Saarenoja 2002 Kuva: A nne Saarenoja 2002 1 Elävä kaupunki, turvallinen koti WELLCOM - Sähköisen terveysasioinnin toimintamallien ja strategian kehittäminen I - Vaihe Esiselvitys 2001 II - Vaihe

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

FARAX johtamisstrategian räätälöinti

FARAX johtamisstrategian räätälöinti FARAX johtamisstrategian räätälöinti Sisältö Taustaa Johtamisstrategian luominen ja instrumentin luominen Hyödyt ja referenssit Esimerkkejä matriiseista Prosessi Taustaa Esityksessä käydään läpi FaraxGroupin

Lisätiedot