Asiakkuuksien hallinta kiinteistönvälitysalalla

Transkriptio

1 Asiakkuuksien hallinta kiinteistönvälitysalalla Seurantatutkimus kk I tutkimus 5 kk Tutkimuksen suorittaja DevExit Oy Tutkimus on suoritettu nettikyselynä. Sähköpostikutsujen määrä 2895 Vastaajia yhteensä 187 ( 6% ) Otannan tuloksia voidaan pitää toimialaa kuvaavina

2 120 Minulla on käytössäni systemaattinen asiakkuuksien hallintajärjestelmä (=Rekisteri, jonka avulla hoidan aktiivisesti asiakaskantaani lähettämällä esim. tiedotteita ja muuta postia säännöllisesti, vaikka he eivät olisi sillä hetkellä aktiivisina myyjinä tai ostajina. Asiakkuuksien hallintajärjestelmäksi ei tässä lasketa välitysprosessin hallintatyökalua, ellei siinä ole erillistä CRM ominaisuutta CRM rekisteri Kyllä Ei

3 Miksi sinulla ei ole käytössäsi systemaattista asiakkuuksien hallintaan liittyvää tietokantaa? Ei systemaattista CRM tietokantaa Jokin muu, mikä Nykyinen yleinen alan välitysprosessin hallintatyökalu täyttää tarpeeni Koen tietokannan tärkeäksi, mutta en ole sellaista vielä perustanut Hallitsen asiakaskantani riittävän hyvin muistinvaraisesti Tietokannan ylläpitoon kuluva aika ei vastaa hyötyjä 8 En koe tarvitsevani asiakkuustietokantaa

4 Miksi sinulla ei ole käytössäsi systemaattista asiakkuuksien hallintaan liittyvää tietokantaa? Jokin muu, mikä oma asiakas seuranta CRM parhaillaan valmisteilla. Kun välitysprosessiin tulee tarpeeni täyttävä asiakkuuksien hallintatyökalu otan sen käyttöön päämiehellä ei ole sellaista asiakasrekisteri konserni ei tarjoa Kaipaan kipeästi CRM ojelmaa X ketjulle, Kipinä ohjelma ei täytä edes alkeellisia vaatimuksia ei vielä valmis, tulossa ei käytössä sellaista järjestelmää tietokanta on, mutta sen käyttäminen manuaalisesti ilman toimivaa ohjelmaa, joka poimii asiakkaat erilaisten kriteerien perusteella on työlästä. Olin mukana Nokian kehittäessä tälläista ohjelmaa, mutta Nokia luopui hankkeesta loppusuoralla. Sittemmin hankimme jonkun ohjelman (nimeä en muista), joka oli liian hankala käyttää manuaalinen asiakasrekisteri odottelen sen saavani Omat muistiinpanot yritys jossa työskentelen, ei ole sellaista tarjonnut toimin vähän muistilehtiö

5 Miten todennäköisesti tulet perustamaan systemaattisen asiakkuuksien hallintatyökalun itsellesi tai yrityksellesi seuraavien kahden vuoden aikana? Todennäköisyys CRMn Varmasti en 7 9 Melko varmasti en Melko todennäköisesti Hyvin todennäköisesti

6 Kuinka kauan sinulla on ollut käytössäsi systemaattinen asiakastietokanta? CRM käytössä 4 vuotta tai enemmän Yli 3 vuotta Yli 2 vuotta Yli 1 vuosi 2 11 Alle 1 vuosi

7 Asiakastietokannan koko Tietokannassani on tällä hetkellä aktiivisena henkilöitä/yrityksiä, joihin olen säännöllisesti yhteydessä. (Ei välttämättä aktiivista toimeksiantoa tai kauppaa vireillä)? Yli Aktiiviset tiedot CRMssä Yli Yli Yli Yli Korkeintaan

8 Miten tietokantasi on tallennettu? Asiakastietokannan hallinta on integroitu muuhun käytössämme olevaan välitysprosessin hallintaohjelmaan Kehittynyt tietokantaohjelma kuten, Access tai erityinen CRM ohjelma 7 8 Yksinkertainen tietokantaohjelma kuten, Excel tai Word tiedosto Käsikortisto (ei tietokoneavusteinen)

9 Kuinka kauan aikaa asiakastietokannan ylläpitoon (Tietojen tallennus ja päivittäminen) käytät keskimäärin viikoittain? Vähintään 4 tuntia Käytetty aika/vko 3 tuntia tuntia Korkeintaan 1 tunti Alle puoli tuntia

10 Kuinka säännöllisesti pidät yhteyttä asiakkaisiisi, jotka ovat joko ostaneet tai myyneet kohteen välitykselläsi viimeisen vuoden aikana? (Yhteydenpito tarkoittaa esim. suunniteltua puhelinsoittoa, sähkö tai muuta postia, osoitteellista suoramainontaa, kutsua asiakastilaisuuteen jne. Henkilöille tai yrityksille, jotka ovat tietokannassasi) Hyvin satunnaisesti tai en lainkaan Yhteydenpito/ transaktio 1 vuosi Harvemmin kuin kerran vuodessa Vähintään kerran vuodessa Vähintään kerran 6 kuukaudessa Vähintään kerran 3 kuukaudessa

11 Kuinka säännöllisesti pidät yhteyttä asiakkaisiisi, jotka ovat joko ostaneet tai myyneet kohteen välitykselläsi viimeisen 2 5 vuoden aikana? (Yhteydenpito tarkoittaa esim. suunniteltua puhelinsoittoa, sähkö tai muuta postia, osoitteellista suoramainontaa, kutsua asiakastilaisuuteen jne) Yhteydenpito transaktio 2 5 v. Hyvin satunnaisesti tai en lainkaan Harvemmin kuin kerran vuodessa Vähintään kerran vuodessa Vähintään kerran 6 kuukaudessa 4 13 Vähintään kerran 3 kuukaudessa

12 Asiakastietokannan hyödyt Kuinka merkityksellisenä pidät asiakastietokannan hyötyjä henkilökohtaisten myyntitulostesi näkökulmasta? Hyödyt En lainkaan tärkeänä, asiakastietokanta ei ole vaikuttanut myönteisesti henkilökohtaisiin myyntituloksiini 1 2 En erityisen tärkeänä, hyvin pieni osa toimeksiannoistani tai kaupoista tulee asiakastietokannan välityksellä (suoraan tai välillisesti) Jossain määrin tärkeänä, merkittävä osa toimeksiannoistani tai kaupoista tulee asiakastietokannan välityksellä (suoraan tai välillisesti) Erittäin tärkeänä, erittäin suuri tai suurin osa toimeksiannoistani tai kaupoista tulee asiakastietokannan välityksellä (suoraan tai välillisesti)

13 Asiakastietokanta 300 >

14 Asiakastietokanta 500 >

15 Transaktio 1 v sisällä. Yhteydenpito vähintään 6 kk välein

16 Kun >2 v kulunut transaktiossa. Yhteydenpito vähintään 6 kk välein

17 Miten täydennät asiakastietokantaasi? (Valitse korkeintaan 2 tärkeintä) CRM täydentäminen Jokin muu, mikä 5 6 Tallennan kaikki ostajat ja myyjät tietokantaani Hankin yhteystietoja ostamalla yleisiä rekisteritietoja 1 2 Kerään kontakteja tietokantaani tietoisesti kaikkialla, kaikessa kanssakäymisessä Osallistun tai järjestän yleisötilaisuuksia, joissa kerään yhteystietoja tallennettaviksi tietokantaan 4 5 Tallennan kaikki yhteystiedot, jotka saan haltuuni esimerkiksi yhteydenotoissa ja yleisillä myyntiesittelyillä

18 Miten täydennät asiakastietokantaasi? (Valitse korkeintaan 2 tärkeintä) Jokin muu, mikä kaikki aktiivit otetaan ylös sisäinen järjestelmä Pienellä paikkakunnalla monet satunnaisilta tuntuvat kyselyt ja tapaamiset ovat tärkeitä tallentaa kortistoon. tallennan yhteystiedot, joiden kanssa jotain aktiviteettihaluja

19 Tulevaisuus Kuinka arvioit asiakastietokannan käytön kehittymistä kiinteistönvälitysalalla seuraavien kolmen vuoden kuluessa? (Asiakkuuksien hallinnan merkitys kilpailukeinona) Merkitys vähenee selvästi 0 2 Tietokanta merkitys kilpailukeinona Merkitys vähenee jonkin verran 0 1 Merkitys pysyy samana Merkitys kasvaa jonkin verran Merkitys kasvaa selvästi

20 Minkä seuraavien markkinointi / kilpailukeinojen käytön arvioit voimistumaan seuraavien kolmen vuoden aikana? (Valitse korkeintaan 3) Kilpailukeinojen voimistuminen Jokin muu, mikä 2 8 Markkinointi sosiaalisen median avulla Osapalvelut itsemyyjille Asiakkuuksien hallinta (CRM) Bonukset (Välitysyritysten liittyminen johonkin bonuskorttijärjestelmään) Lisäpalveluiden sisällyttämien välityspalkkioon (muutto, stailaus, erikoisnäkyvyys mediassa jne.) Erikoistuminen eri asiakassegmentteihin (ensiasunnon hankkijat, Ikääntyvät jne.) Kampanjahinnoittelu (Erikoistarjoukset) 5 5 Hinnoittelu palveluiden mukaan Erikoistuminen eri tyyppisiin kohteisiin tai alueisiin Hintakilpailu (Välityspalkkiot)

21 Minkä seuraavien markkinointi / kilpailukeinojen käytön arvioit voimistumaan seuraavien kolmen vuoden aikana? (Valitse korkeintaan 3) Jokin muu, mikä Palvelun laatu

22 Pääasialliset asiakkaiden hankintakanavat Mitä seuraavista kanavista käytät asiakkaiden hankintalähteenä? (Mainitse korkeintaan 3 tärkeintä) Hankintakanavat (max. 3) Jokin muu, mikä Vinkkaus (esimerkiksi rahoituslaitoksilta ja rakennusliikkeiltä) Aktiivinen osallistuminen oman alueen tapahtumiin (Esim. Kuuluminen järjestöihin ja yhdistyksiin) Paikallisilmoittelu (esim. suorajakelu) Uusmediat (Facebook, Twitter jne) Oma asiakastietokanta (aktiivinen vuoropuhelu) Oma tunnettuisuus, ilman systemaattista tietokannan ylläpitoa (henkilösuhdeverkosto) Lehti tai netti ilmoittelu

23 Pääasialliset asiakkaiden hankintakanavat Mitä seuraavista kanavista käytät asiakkaiden hankintalähteenä? (Mainitse korkeintaan 3 tärkeintä) Jokin muu, mikä Vanhojen asiakkaiden suosittelut (3 kpl) 65 % asiakkaistamme vanhoja asiakkaita, 30 % tulee suosituksina: suosittelijat! tuntea monta ihmistä Käytän kaikkia mutta se ei ollut sallittua!! yleiset asuntoesittelyt (5 kpl) mainosjako, soittelu itsemyyjille

24 Markkinointipanostuksen kohdentaminen seuraavan 2 vuoden aikana euroina. (Arvio omasta käyttäytymisestä) Lehtimainonta Lehtimainonta (oma käyttäytyminen 2 v) Vähenee merkittävästi 14 Vähenee jossain määrin 65 Pysyy samana 86 Lisääntyy jossain määrin 19 Lisääntyy selvästi

25 Markkinointipanostuksen kohdentaminen seuraavan 2 vuoden aikana euroina. (Arvio omasta käyttäytymisestä) Nettimarkkinointi Nettimainonta (oma arvio 2v.) Vähenee merkittävästi 1 Vähenee jossain määrin 19 Pysyy samana 64 Lisääntyy jossain määrin 78 Lisääntyy selvästi

26 Markkinointipanostuksen kohdentaminen seuraavan 2 vuoden aikana euroina. (Arvio omasta käyttäytymisestä) Muut markkinointi investoinnit (esim. bonusjärjestelmät, asiakkuuksien hallinta ja hinnoittelu palveluiden mukaan jne.) Muu markkinointi (2v) Vähenee merkittävästi 1 Vähenee jossain määrin 13 Pysyy samana 101 Lisääntyy jossain määrin 67 Lisääntyy selvästi

27 Mikä on toimialueesi koko? (Esim. Kaupungin tai toimialueellesi kuuluvien taajamien asukasmäärä) Toimialue Vähintään henkilöä Vähintään henkilöä Vähintään henkilöä Alle henkilöä

28 Painopisteenä asiakkuuksien hallinta Asiakkaat Placeholder Henkilöstö Puitteet Tuotteet Palvelut Copyrights DevExit Oy,

29 Asiakkuuslähtöisen toimintatavan lähtökohdat Organisaatio näkee, että jokaisen asiakaskohtaamisen tulee synnyttää tai vahvistaa asiakkuuksia Asiakkuus syntyy usein ennen vaihdantaa Myynti- ja asiakaspalveluaktiivisuutta mitataan asiakkuusmittarein (kyky luoda, ylläpitää ja laajentaa) Asiakkuus joutuu koetukselle kaikissa kohtaamisissa Asiakaspalvelu ja myynti ovat tapoja toteuttaa asiakkuuksia Copyrights DevExit Oy,

30 Kuinka voimme auttaa! Copyrights DevExit Oy,

31 Yhteystiedot DevExit Oy, Scotwork Finland Westendintie A 30, Espoo Puhelin Sähköposti jouni.paivola@devexit.fi Jouni K Päivölä jouni.paivola@devexit.fi Copyrights DevExit Oy,