verkkohaastattelun elokuu 2010 Verkkohaastattelu tehtiin Isännöintiliiton toimeksiannosta osana Isännöinnin Visio 2020 hanketta.

Transkriptio

1 Isännöinnin Visio 2020 verkkohaastattelun tulosyhteenveto, elokuu 2010 Verkkohaastattelu tehtiin Isännöintiliiton toimeksiannosta osana Isännöinnin Visio 2020 hanketta. Haastattelun toteutti Fountain Park Oy. Hanketta rahoitti Kiinteistöalan Koulutussäätiö KIINKO.

2 Tavoitteet ja toteutus Tavoitteena selvittää asiakaskentän, erityisesti taloyhtiöiden hallitusten jäsenten näkemyksiä siitä, Mitä pitää kehittää Mitä uutta tarvitaan isännöintiin Mitä aivan muuta palvelua tarvitaan Mitä isännöintipalvelussa pidetään tärkeänä Verkkohaastattelu avoinna Haastattelu oli verkossa vapaasti vastattavissa Isännöintiliiton verkostojen kautta lähetettiin kutsuja Analyysissä ja raportin tuottamisessa käytettiin TextMining -menetelmää ja avainsanalistaan perustuvaa luokittelua 2

3 Käytetty menetelmä ete Kutsut Isännöintiliiton verkostolle sähköpostilla Kysymykset Mitä pitää kehittää? Mitä asiakkaana ja kumppanina tarvitset isännöintipalveluilta? Mitä uutta haluaisit isännöintipalveluilta? Mitä aivan muuta palvelua isännöintiyritykset voisivat sinulle tai taloyhtiölle tarjota? Priorisointi Mikä on tärkeää isännöintipalvelussa Lisäkysymys Haluatko saada tietoa Kerättiin s- postiosoitteet Taustaa isännöintiliitosta Raportointi 3

4 Kysymykset - Vastaukset avoimia Mitä pitää kehittää? Mitä asiakkaana ja kumppanina tarvitset isännöintipalveluilta? Mitä uutta haluaisit isännöintipalveluilta? Mitä aivan muuta palvelua isännöintiyritykset voisivat sinulle tai taloyhtiölle tarjota? Lisäksi vastaajat arvioivat tärkeysasteikolla ( tikkataululla ) satunnaisesti ristiin toisten vastaajien näkemyksiä 4

5 Vastaajat Yhteensä 2032 osallistujaa tuottivat kaikkiaan vastausta Missä roolissa vastaat? Määrä osuus Taloyhtiön hallituksen jäsen % Taloyhtiön osakas % Taloyhtiön asukas, ei osakas 16 1 % Isännöintialan edustaja % Taloyhtiön/kiinteistöalan palveluntuottaja 29 1 % Julkisen sektorin edustaja 10 0 % Oppilaitoksen edustaja tai opiskelija 40 2% Muu 35 2 % %- %- Ikäryhmäsi Määrä osuus Alle 29 vuotta 64 3 % vuotta % vuotta % vuotta % 60 vuotta tai yli % Asuinpaikkakuntasi Määrä %-osuus Pääkaupunkiseutu (Helsinki, Espoo, Vantaa, Kauniainen) % Tampere, Turku, Oulu, Kuopio, Jyväskylä tai Lahti % Muu kaupunki tai kunta yli asukasta % Kaupunki tai kunta alle asukasta % 5

6 Tulosten yhteenvetoa Palaute jakautuu uusien palveluiden suhteen kahtia - Osa haluaisi saada isännöintipalvelujen kautta nykyiseen palveluvalikoimaan kuulumattomia palveluja - Osa on sitä mieltä, että isännöitsijän tulisi keskittyä nykyisten palveluiden hoitamiseen mahdollisimman laadukkaasti, eikä uusille palveluille ole tarvetta Teemana nousee eniten esille isännöitsijän ammattitaito ja osaaminen - Suurimmalla osalla tuntuu olevan oman isännöitsijän suorituksen suhteen parannustoiveita Hallitusjäsenten palautteessa on paljon toivomuksia hallitustyön eri osa-alueiden kehittämiseen isännöitsijän toimesta Voimakkaammin puhutaan kehitystarpeista liittyen asiakaspalveluun ja -asenteeseen sekä sähköisiin viestintään ja sähköisiin kanaviin Alle 40 ja yli 50 -vuotiaiden id vastaajien mielipiteissä it i on selvää eroa asioiden tärkeydessä. Spontaanissa kommentoinnissa ei merkittävää eroa. 6

7 Odotuksia isännöitsijälle ja isännöintiyritykselle Odotuksia isännöitsijälle Odotuksia yritykselle Aktiivista asioiden hoitoa Asiakaspalveluhenkisyyttä Hallituksen työn helpottaminen Rohkeutta ja uskallusta Tietoa hallituksen työskentelyyn Vähemmän ä asiakkaita it per isännöitsijä ijä Asiakaspalveluhenkisyyttä Sähköinen tiedotus Innostuneisuutta tehtäväänsä kohtaan Selkeä sopimus / toimenkuva Ammattilaiskontakteja Selkeä hinnoittelu ja kulurakenne Huomiota myös asukkaaseen Selkeä rooli isännöitsijälle Johtajuutta Kirjanpidon ja tilinpäätöksen hoito Osakkeen arvon säilyttäminen/nosto Modernit työkalut Kokonaisvaltainen talonhoito Nettisivut aktiivikäytössä Ammattiylpeyttä Ammattilaiskontakteja Pysyvyys, jatkuvuus Strateginen ennakointi kiinteistön hoitoon Kustannustehokkuus Reaaliaikainen kuluseuranta Hallitusjäsenten koulutus 7

8 Kuka on isännöinnin asiakas? Vastauksissa asiakasta ajatellaan monella eri tavalla - As/kiinteistö Oy - Hallituksen puheenjohtaja - Hallitus - Osakas - Asukas - Asukkaan sukulainen/huoltaja/edustaja 8

9 Isännöitsijän roolista eräs kommentti: Isännöitsijän roolin selkeytys Niin vaikeata ja moninaista i kuin se onkin, on henkilöisännöitsijän öit ijä roolin selkiyttäminen olennainen osa tuotteen ja prosessien ymmärrystä ja niiden kehittämistä. Roolin tulee olla läpinäkyvä ja samanlainen sisäisesti alalla ja ulospäin. Isännöitsijä on tällä hetkellä esim joku seuraavista: - aputalonmies - postimies - siivoojan valvoja - hallituksen sihteeri ja juoksupoika - remonttien valvoja - taloyhtiön toimitusjohtaja - kehitys- ja strategiakonsultti t - rakennus- ja projektipäällikkö - elinkaarikonsultti ik ltti tai verkostojohtaja Kaikki roolit on ihan kivoja, mutta palveluiden ja ihmisten vertailu ei onnistu mitenkään jos käsitteet ja roolit eivät ole "tasaisella". Jotkut isännöintiyritykset palkkaavat hallituksen sihteereitä vaikka myyvät toimitusjohtajan palveluita. 9

10 Odotusten kenttä Tekninen osaaminen PTS / suunnittelun ohjaus Tehokasta otetta työhön Talousasioiden hallinta Kilpailuttamisosaaminen Remontti yms. Sopimusten valvonta Tukea/neuvoja hall. päätök- sentekoon Tilausprosessin osaaminen Lain tuntemus Perehtymistä yhtiöön jne. Aktiivista tiedottamista Elinkaariasioiden osaamista As oy:n eduista huolehtimista hti i t Rohkeutta ja uskallusta usta Vastuunotto yhtiön asioista Asiakkaan palvelua / hallitus Asiakkaan Palvelua / osakas/asukas k Asiakkaan kuunteleminen Läsnäoloa, näkymistä Helppo tavoitettavuus Yhteistyökykyä ja - halua Avoimuutta Rehellisyyttä Luotettavuutta Vastauksia kysymyksiin Joustavat Innovatiivi- Korkea Kontakteja Sovittelukyky työajat suus moraali ammattilaisiin 10

11 Mistä puhutaan? Kaikki vastaukset luokittain (n= 4.565) Spontaaneissa vastauksissa esiin nousevat teemat Vastauksissa korostuvat hallitustyöhön ja isännöitsijän ammattitaitoon liittyvät asiat Toisen paljon esillä olleen asiaryhmän muodostavat asiakaspalvelu, asiakas/osakasasiat ja palvelun laajentaminen %-luku kertoo teemaan kuuluvien asioiden osuuden koko aineistosta 11

12 Mitä pitää kehittää? Mitä asiakkaana ja kumppanina tarvitset isännöintipalveluilta? (n=1876) Kehittämistoiveissa korostuvat isännöitsijän ammattitaitoon ja hallitystyöhön y liittyvät asiat %-luku kertoo teemaan kuuluvien asioiden osuuden koko aineistosta 12

13 Mitä uutta haluaisit isännöintipalveluilta? (n=2056) Uusia asioita kysyttäessä yy kärkiteemat pyy pysyvät samoina. Hallitustyöhön liittyvien asioiden painoarvo korostuu voimakkaimmin %-luku kertoo teemaan kuuluvien asioiden osuuden koko aineistosta 13

14 Mitä aivan muuta palvelua isännöintiyritykset voisivat sinulle tai taloyhtiöille tuottaa? (n=603) Aivan muiden palveluiden tarpeita pohdittaessa asioiden painotukset muuttuvat enemmän Asiakaspalvelu/palveluasenne ja kokonaispalvelu -teemat nousevat voimakkaasti. %-luku kertoo teemaan kuuluvien asioiden osuuden koko aineistosta 14

15 Esimerkkejä toivotuista uusista palvelumuodoista Asuntojen välitystä Sähköiset palvelut (laajasti ja korvaten osittain nykyisiä palveluntarjoajia) Isännöitsijä johtamaan palvelujen verkostoa - Mainittuja palveluja: asuntosiivous, pienremontit, ikkunanpesut, kodin hoivapalvelut, sisustusneuvonta, puutarhapalveluja, kiinteistönvälitys, verkkopalvelut, pysäköinti, ruokapalvelut, ut, tietoa lähiympäristön palveluista, koulutusta, utusta, datalle tallennustilaa, aa, varastoja, muutot, pyykkäys, lakipalvelut jne. Paikallisten palvelujen portaali Henkilökohtaista palvelua Moni kommentoi: Tärkeää on keskittyminen itse isännöintiin. Hoidetaan nykyiset tehtävät ät hyvin haalimatta mukaan sellaista muuta palvelua, jotka saatavissa erikseen/muualta. 15

16 Hallitustyö Avainsanat: yhtiö, kokous, valmistelu, yhteistyö, suunnittelu, talous, puheenjohtaja, jäsen Turvata isännöitsijälle riittävä ajankäyttö/yhtiö Kun "tehokkuus" vaatii, että yhä enemmän tehdään yhä vähemmällä, vaarana on isännöitsijän ylikuormitus. Raja tässä on hyvin henkilökohtainen ominaisuus. Hallituksen puheenjohtajana pelkään tilannetta, että emme saisi jatkossa tarvitsemiamme isännöintipalveluja riittävän laadukkaina. Pitkäjänteinen suunnittelu. PITKÄJÄNTEINEN SUUNNITTELU omaisuudenhoidossa on toinen isännöinnin kulmakivistä. ki i Asiantuntijoiden tij id käytön perusteita selvitettävä ttä ä asukkaille niin, etteivät he kaada järkeviä hankkeita vastustuksellaan tietämättä asiasta kovin paljon. KUSTANNUSARVIOT pitäisi liittää suunnitelmiin jo varhaisessa vaiheessa, vaikka hatarinakin - sekä arvioidut takaisinmaksuajat, huoltokustannukset, kestoajat ja hyödyt. Asiantuntemusta Taloyhtiön hoitoon liittyvää osaamista ja palveluja tuottavien tahojen tuntemusta. Kykyä etsiä ongelmatilanteissa luotettava ja silti edullinen korjauksen suorittaja. 16

17 Ammattitaito Avainsanat: osaaminen, ammattitaito, tietoa, talous, toteuttaminen, luotettavuus, kokemus Ammattitaitoa ja proaktiivisuutta Isännöitsijöistä olen nähnyt hyviä ja huonoja ja siltä väliltä. Hyvä isännöitsijä on aloitteellinen, ystävällinen, välittää oikeasti taloyhtiön kunnosta eikä heitä hatusta ylimielisiä vastauksia saati valehtele. Hyvä isännöitsijä osallistuu ja ottaa itsenäisesti selvää asioista sekä auttaa hallitusta päätöksenteossa. Isännöitsijöiden ammattitaito, osaaminen ja asiakaspalvelu Isännöitsijöitä on jokaiseen lähtöön, liian vähän on kunnon ammattilaisia, jotka tuntisivat asunto-osakeyhtiölain säännökset ja etenkin vastuukysymykset ja, joilla olisi palveluasenne kohdallaan. Isännöitsijät eivät tunnu ymmärtävän, että he ovat asuntoosakeyhtiön "palveluksessa" eli omistajat ovat heidän asiakkaitaan, joten palvelualttiuskin on sen mukaista. Pitävät itseään ylitse muiden olevana ja sanelevat, miten asiat tehdään, sen sijaan, että kuuntelisivat taloyhtiön hallitusta ja pahinta on se, että tappelevat asukkaiden ja osakkeenomistajien kanssa ja yrittävät syytää kaikki vastuut näiden niskaan. 17

18 Asiakkaan palvelu / asiakaspalveluasenne Avainsanat: palvelu, vastaaminen, asiakaslähtöisyys, tavoitettavuus, kuuntelu Nopeaa palvelua Isännöitsijät tuntuvat ottavan liikaa yhtiöitä hoidettavakseen, kun yksinkertaisemmatkin asiat eivät hoidu mielestäni riittävällä nopeudella, kokemusta useasta eri isännöitsijästä. Pienissä taloyhtiöissä jossa yhdenmiehen isännöintifirma hoitaa yli 20 yhtiön asioita tuntuu olevan aika vaikea yhtälö. Isännöinnin pitäisi olla säännellympi hoidettavien yhtiöiden määrän suhteen, vaikka huoneiston lukumäärän tai muun vastaavaan perusteella. Helppous on valttia Harvaa asukasta taloyhtiön asiat paljoa kiinnostavat. Isännöintipalvelujen tulee olla helposti saatavilla ja helposti ostettavissa selkeinä tarpeita vastaavina paketteina. Asiakaslähtöisyyttä Isännöitsijät unohtavat liian usein, että heidän todellinen asiakkaansa on asukas - ei taloyhtiön hallitus. 18

19 Asukkaaseen ja osakkaaseen liittyvät asiat Avainsanat: asukas, osakas, yhteisö, osake, asuminen Huoletonta asumista Isännöitsijä/ammattilainen "hoitakoon" ja vapauttakoon asukkaat elämään. Raportointivelvollisuus! Asukaskäyntejä ja läsnäoloa. Käynti uuden osakkaan tai asukkaan luona, jossa kerrattaisiin taloyhtiön säännöt ja kerrottaisiin taloyhtiön tavoista ja muiden asukkaiden odotuksista uudella asukkaalle. Hallituksen jäsenet, kiinteistöhuolto ja muut tärkeät asiat. Näin asukkaan ei tarvitsisi itse kaikkea selvittää tai jos ei ole kiinnostusta, niin eipä tulisi yhteentörmäysiä muiden asukkaiden kanssa. Yhteistyötä myös sijoitusasuntojen omistajien kanssa. Vuokranantanajan tulisi ilmoittaa isännöitsijälle uudesta vuokralaisesta ja kertoa mitä asioita hän on vuokralaiselle kertonut jne. Osakkeiden myyntiin liittyvien asiakirjojen hankinta Asunnonvälittäjäni ei saa isännöitsijältä tarvitsemiaan asiakirjoja, asiakirjojen toimittamisessa vitkastellaan ja välittäjää kohdellaan ynseästi. Asiakaspalvelutaitoja ei ole tai niitä ei tarkoituksellisesti haluta käyttää. 19

20 Kokonaispalvelu Avainsanat: välitys, sosiaalinen, media, uusi, siivous, tekninen, palvelu Isännöintiä pitää laajentaa pelkästä tekniikasta ja taloudesta Isännöinnin pitää ottaa rooli asumisen asiantuntijuudesta ja edunvalvonnasta. Tästä maasta puuttuu asukkaan edunvalvontaelin. Isännöitsijät ovat aivan liikaa talonyhtiön hallitusten talutusnuorassa. Oma-aloitteista aloitteista toimintaa kaivataan. Taloyhtiön hoitoon liittyvää osaamista ja palveluja tuottavien tahojen tuntemusta. Kykyä etsiä ongelmatilanteissa luotettava ja silti edullinen korjauksen suorittaja. Sähköisiä palveluja, atk-osaamista Tällä hetkellä on jo asiakaskunnassa se sukupolvi, joka vaatii ja haluaa käyttää erilaisia sähköisiä palveluita. Isännöintialan ammattilaiset eivät tällä hetkellä pysty omalla osaamisellaan vastaamaan tähän vaatimukseen. Korjaus-huoltopalvelujen luotto ammattilaisten verkko Ammattilaisten valinta jotka tuntevat ennestään rakennuksen aikaisemmat korjaukset putki-sähkö jne 20

21 Asioiden tärkeyden arviointi Priorisoinnissa mukana 300 kpl otos kaikista vastauksista Jokaiseen vastaukseen on otettu kantaa keskimäärin 51 kertaa Arviointimäärän perusteella tulos on edustava 21

22 Teeman/luokan asioiden volyymi ja tärkeys (kaikki vastaajat) Vihreä palkki kertoo luokan tärkeyden ja sininen luokkaan kuuluvien asioiden määrän arviointitietokannassa 22

23 Teemojen tärkeys hallituksen jäsenille eri ikäryhmissä i ä Alle 40 v v Yli 60 v

24 Teemojen tärkeys Hallituksen jäsenet + osakkaat vs. muut Hall.jäs + osakkaat 80 Muut

25 Teemojen tärkeys vastaajan asuinpaikkakunnan mukaan (kaikki vastaajat) Pk-seutu Muut is. kaup. Muut yli Alle as

26 Lisätiedot Kehityspäällikkö Heikki Kauranen Isännöintiliitto puh