Mitä asiakaslähtöiset palvelut ovat?

Transkriptio

1 Mitä asiakaslähtöiset palvelut ovat? Hallintotieteen professori Petri Virtanen Tampereen yliopisto Johtamiskorkeakoulu Keski-Suomen sote-hankkeen seminaari Laukaa

2 2 Puheenvuoron teemat OSA 1. Toimintaympäristön muutos ja tarve älykkäälle julkiselle toiminnalle OSA 2. Asiakasta koskevan ajattelun muuttuminen julkisissa palveluissa ja palveluissa ylipäänsä OSA 3. Muutoksen johtaminen asiakaslähtöiseen organisaatioon OSA 4. Lopuksi: toisin ajattelemisen taito

3 Vertaisarvioidut artikkelit 2014: Virtanen, P., Stenvall, J., Kinder, T Do Accountabilities Change When Public Organisations Transform to 3 Service Systems? Financial Accountability and Management, lähetetty arvioitavaksi huhtikuussa Virtanen, P., Stenvall, J The Evolution of Public Services From Co-production to Co-creation and Beyond New Public Management s Unfinished Trajectory? International Journal of Leadership in Public Services Vol.10 nro 2., pp Stenvall, J., Laitinen, I., af Ursin, K., Virtanen, P., Kaivo-oja, J Constructing Public Services European Approach. ISSN European Integration Studies No. 8. pp Virtanen, P., Stenvall, J., Laitinen, I Strategic Human Resource Management in an Intelligent Public Organisation. Scandinavian Journal of Management, lähetetty arvioitavaksi marraskuussa Virtanen, P., Stenvall, J Organisational Intelligence, Open Systems and New Public Governance. The Learning Organization, lähetetty arvioitavaksi elokuussa Virtanen, P., Stenvall, J., Laitinen, I Strateginen henkilöstöjohtaminen älykkäässä julkisessa organisaatiossa. Teoksessa Pakarinen, T. & Mäki, T. (toim.): Henkilöstöjohtaminen kurkiauran kärkeen. Edita, s Virtanen, P., Stenvall, J Älykkäiden julkisorganisaatioiden aika. Ilmestyy Juha Vartolan juhlakirjassa. Hyväksytty julkaistavaksi. Stenvall, J., Laitinen, I., Virtanen, P. Pekkola, E., Harisalo, R Street Level Bureaucrats and Third Generation Services Comparative Studies. EGPA-paper. Esitetään EGPA-konferenssissa ja esitetään sittemmin julkaistavaksi. Virtanen, P., Kaivo-oja, J Reforming Public Service Systems - The Need for a New Change Management and Motivation Logic? Työpaperi Vertaisarvioidut kirjat 2014: Virtanen, P., Stenvall, J Älykäs julkinen organisaatio. Tietosanoma. Puheenvuoron taustalla olevaa ajattelua kirjallisessa muodossa Virtanen, P., Sinokki, M Hyvinvointia työstä. Työhyvinvoinnin kehittyminen, perusta ja käytännöt. Tietosanoma. Virtanen, P., Pekkola, E. (toim.) 2014/2015. Julkishallinto Suomessa kirja. Käsikirjoitus valmiina helmikuussa Virtanen, P. Stenvall, J., Rannikko, P.-H. (toim.) Tiedolla johtaminen valtionhallinnossa. Vuoden 2014 loppuun mennessä ilmestyvä artikkelikokoelma.

4 4 Motto Ei tarvitse olla Axel Oxenstjerna käsittääkseen, että tyhmyydellä ja järjettömyydellä on ollut valtava rooli historiaa luovina tekijöinä Edistyksen vastakohta on taantuminen Von Wright, G.H Tieto ja ymmärrys. Keuruu, Otava.

5 5 OSA 1. Toimintaympäristön muutos ja tarve älykkäälle julkiselle toiminnalle

6 Julkisten palvelujen toimintaympäristö on muuttumassa radikaalisti. 6 Elämme epävarmoja aikoja eikä tietoa ole sittenkään tarpeeksi Asiat ja ilmiöt ovat monimutkaisia eivätkä noudata organisaatioiden rajoja Tästä seuraa, että joitakin asioita on vaikea jopa nimetä, hallinnasta puhumattakaan (OBS. ilkeät ongelmat) Poliittinen kenttä tuo oman mausteensa edellä mainittuun monitulkintaisuuteen

7 Johdon näkemys Julkinen virasto 2. Johtajuus Strategian luominen Strategia ja suunnittelu 5. Palvelujen käyttäjien tarpeet ja palveluihin liittyvät preferenssit Henkilöstöpolitiikka Kumppanuudet ja resurssit Hankintaprosessi 1. Prosessit 6. Lähtökohta: Työttömyys paikallisena ongelmana Tulokset Päätös Toimeenpano 7.

8 Systeemitasoinen. 8 Yhteinen johdon näkemys Yhtenäinen strategia Korkeatasoinen osaaminen Kokonaisvaltainen toiminnanohjaus Organisaatiorajat ylittävä prosessijohtaminen Petri Virtanen 2014

9 Julkisen politiikan, päätöksenteon ja tilintekovastuun kokonaisuus: Case yksinkertainen maailma 9 Ex ante arviointi Päätös Luottamus Suunnitelma Tavoitteet Tarpeet Panos Toiminto Tuotos Vaikutus Ex nunc arviointi & seuranta Ex post arviointi Lisäarvo Toimintaympäristö LÄHTEET: Bouckaert & Halligan Managing Performance. Routledge; Virtanen Arviointi. Edita.

10 Julkisen politiikan, päätöksenteon ja tilintekovastuun kokonaisuus: Case ilkeät ongelmat ála työttömyys 10 Ex ante arviointi Päätös Tavoitteet? Resurssit? Toimenpiteet? Työnjako? Luottamus Suunnitelma Tavoitteet Tarpeet ESIM. Työttömyys ilkeänä Panos Toiminto Tuotos Vaikutus yhteiskunnallisena Ex nunc arviointi & seuranta ja paikallisena ongelmana! Ex post arviointi Lisäarvo Toimintaympäristö LÄHTEET: Bouckaert & Halligan Managing Performance. Routledge; Virtanen Arviointi. Edita.

11 Avoin innovaatiotoiminta työllisyysasioissa? 11 Avoin innovaatioparadigma Suljettu innovaatioiden maailma Me tiedämme Palkkaamme parhaat ihmiset Tehtävämme on keksi uudet innovaatiot ja raportoida niistä ELY:lle, TEtoimistolle, ministeriölle Avoimuus virheiden ja puutteiden tunnistamisessa Hakeutuminen kehittämiskumppanuuteen Aktiiviset kontaktit koko hyvinvointiekosysteemiin Kokonaisvaltaisten palvelukonseptien rakentaminen yksittäisten palvelu-uudistusten kehittämisen sijaan Lähde (mukaillen): Chesbrough, H. (2006). Open Innovation. The New Imperative for Creating and Profiting from Technology. Boston Massachusetts: HBR Press.

12 Avoin innovaatiotoiminta ja joukkoistaminen 12 Case: Autenttisen potilaskokemusten ja -palautteen kerääminen sairaalan hoitoprosessien uudistamiseksi Adams, S.A. (2011). Sourcing the Crowd for Health Services Improvement: The Reflexive Patient and Share-yourexperience Websites. Social Science & Medicine Vol. 72(7), s Sairaalapalvelujen kehittämistarve 2. Palautefoorumin mahdollistaminen 3. Potilaspalautteeseen vastaaminen Mistä on kysymys? Yksinkertaisesti määriteltynä joukkoistaminen kuvaa sitä, kun yritys tai instituutio ottaa aiemmin työntekijöiden tekemän tehtävän ja ulkoistaa sen määrittelemättömälle (ja yleensä suurelle) ihmisten muodostamalle verkostolle avoimen kutsun muodossa. (engl. crowdsourcing) (Ollila 2012; Howe 2006; Hilgers & Ihl 2010; Adams 2011) 4. Hoitoprosessien ja organisaation uudistaminen Kokemukset hoidosta, palvelusta, sairastamisen kokemukset 5. Toimintaprosessien (uudelleen)arviointi

13 13 Organisaatiota koskeva hahmottamistapa on radikaalisti muuttumassa Organisaatio on systeeminen kokonaisuus Organisaatiossa tarvitaan erilaista dynamiikkaa (revoluutio vs. evoluutio) Organisaatio on henkinen, fyysinen ja virtuaalinen tila Organisaatiossa on virallinen muoto ja epävirallinen kulttuuri Organisaatio elää suhteessa ympäröivään maailmaan Organisaatio edistää yhteiskunnallista hyvää ohi ja yli oman perustehtävänsä

14 14 OSA 2. Asiakasta koskevan ajattelun muuttuminen julkisissa palveluissa ja palveluissa ylipäänsä

15 15 Suomiko palveluliiketoiminnan yhteiskunta? Palveluliiketoiminnan merkitys kasvaa koko ajan yhteiskunnassa: teollisuus on muuttunut 2000-luvun alusta alkaen nopeasti palveluvaltaisemmaksi. Palveluliiketoiminnan on arvioitu olevan merkittävä innovaatiosektori nyt ja tulevaisuudessa (Paavola & Uusikylä 2013) Palveluliiketoiminta heijastelee käynnissä olevaa tuotannon rakennemuutosta: toimintojen ulkoistaminen, toimittajaketjujen hallinta ja hajauttaminen, erikoistuminen, korkean osaamisen vaatimukset jne. Palveluliiketoiminnassa asiakas nousee todellakin keskiöön. Ideana on kytkeä toisiinsa palvelut ja tuotteet yhdeksi kokonaisuudeksi, joka tukee asiakkaan toimintaa ja joka kääntää tuotelähtöisyyden palveluajattelun kautta asiakashyödyksi (Service-Dominant Logic, Lusch & Vargo 2004). SD-ajattelutapa on 2000-luvulla haastanut perinteisen markkinointiajattelun, joka perustui tuotelähtöiseen markkinointiin (Vargo & Lusch 2004)

16 Palvelujen käyttäjien rajapinnan merkitys Service Organisation Productivity Production Supply EVALUATION AT BOUNDARY I: Service Performance Employee Satisfaction Public Services Evaluation EVALUATION AT BOUNDARY II: Service Effectiveness Customer Satisfaction Service Personnel Deployment of Capacities EVALUATION AT BOUNDARY III: Service Touchpoints Empowerment Service User Virtanen, P., Stenvall, J The Evolution of Public Services From Co-production to Co-creation and Beyond New Public Management s Unfinished Trajectory? International Journal of Leadership in Public Services Vol.10 nro 2., pp

17 17 Asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutukselliset roolit palvelutapahtumassa Pohjautuu 17asiakkaan roolien osalta osittain Chalamonin, Choukin ja Heilbrunnin artikkeliin (2009).

18 18 Kolme näkökulmaa asiakkuuteen Asiakkaan oikeusturvan varmistaminen Asiakkaan juridinen asema Asiakkaan asemaa koskeva juridinen sääntely Asiakasprosessien hallinta Asiakkaan kuluttajansuoja Asiakkaan asema palvelukäytännöissä Asiakkaan asema kuluttajana Asiakaspalvelukulttuuri Valinnan mahdollisuuksien tarjoaminen asiakkaalle

19 Petri Virtanen 2014 Asiakaslähtöisen kehittämisen elementit 1: Asiakkaan tieto, ymmärrys omasta roolista ja asemasta (palveluymmärrys) Asiakastaso 2: Asiakkaan yhdenvertainen osallistuminen, toimijuus 19 Tasapaino asiakkaan 6: Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen (asiakasymmärrys) Asiakas- ja organisaatiotason kohtaaminen 3: Palveluiden muoto ja sisältö, jakelukanavat tarpeiden ja palvelumahdolli- 5: Johtaminen Organisaatiotaso 4: Asiakaslähtöinen organisaatiokulttuuri, asenteet suuksien välillä

20 Case: Tietämys palvelujen kehittämisen lähtökohtana 20 Potilasvirta-analyysi 2012 Peruskysymys: Kaupunkilaisten kontaktit terveydenhuoltoon ? MS SQL pohjainen analyysityökalu Tiedot (Pegasos, Ecomed, SAP, Hansa, Personec) Havaintoja: Palvelujen suurkuluttajuus ( 25% kaupunkilaisista käyttää 70 % palveluista ) ja suurkuluttajien monet diagnoosit Potilasvirtojen ohjaus ja palvelujen käyttäjien segmentointi puutteellista Pohdinnan tarve tarvitaanko sairaalan tulosaluetta ja päihteiden käyttäjien ja mielenterveyskuntoutujien organisatorista vastuun määrittelyä Kevyempien hoito- ja palvelumuotojen kohdistuminen ja tuottavuuden lisääminen kyseenalaista Jne. Petri Virtanen 2014

21 21 OSA 3. Muutoksen johtaminen asiakaslähtöiseen organisaatioon

22 22 Peruskysymys: miten työ muuttuu? Työtehtävät muuttuvat; tämä koskee kaikkia tuotannonaloja ja kaikenlaisia työtehtäviä Työura-ajattelu on radikaalisti muuttumassa Psykologisen sopimuksellisuuden merkitys kasvaa koko ajan Työhön liittyvät arvostukset muuttuvat (työ vs. vapaa-aika; toisaalta presenteismin ilmiö) Yhteiskunnan ongelmien siirtyminen työelämään Projektimuotoisuus Työhön liittyvien muutosten hallinnasta tulee keskeinen osaamisen alue Pienistä ongelmista tulee helposti isoja ongelmia; ihmiset reagoivat esim. stressiin eri tavoin Ihmissuhdekuormitus kasvaa koko ajan palveluammateissa ja asiantuntijatyössä Ammatillisen osaamisen päivittäminen on jatkossa entistä tärkeämpää Työyhteisön rooli työelämän muutosten hallinnassa kasvaa koko ajan Tunteet tarttuvat työyhteisössä Työkaverien auttaminen ja työyhteisön solidaarisuus Esimiestyön vaatimustason jatkuva kasvaminen

23 23 Organisaatiotutkimuksen suuret linjat ja älylliset huipentumat 1900-luvun alusta nykypäiviin Tieteellinen liikkeenjohto (Taylor) oli 1900-luvun alkupuolella aikaansa edellä, mutta unohti ihmisen. Sama pätee myös erilaisiin byrokratiateorioihin (Weber), jotka tarkastelivat organisaatioita hallinnollisina järjestelminä. Jo 1920-ja luvuilla alettiin kiinnittää huomiota siihen, mistä organisaatioiden älykkyys syntyy (Parker Follett). Keskeisessä roolissa oli organisaatioiden sosiaalinen pääoma ja osaamiseen panostaminen Ihmissuhdekoulukunnan (Mayo et al.) suuri oivallus 1930-luvulla oli kiinnittää huomiota vuorovaikutuksen merkityksen työyhteisön toimivuudessa ja tuottavuuden parantamisessa. Organisaatiokulttuuria ja organisatorista oppimista koskevissa teorioissa luvulta alkaen (Schein, Argyris, Senge, March) alettiin korostaa työyhteisön näkymätöntä puolta työyhteisön menestystekijänä ja sitä, miten suuri merkitys oli oppimisen lisäksi myös poisoppimisella. Karasekin työstressimalli (1979): hyvinvointia syntyy aktiivisessa työssä, jossa on riittävästi positiivisia haasteita yhdistettynä vaikutusmahdollisuuksiin omassa työssä.

24 Ripaus reaaliterapiaa: Muutoksen läpivienti isoissa organisaatiomuutoksissa 24 Toimintakulttuurin muutos (n. 10v.) Toimintatapojen muuttaminen (n. 4 vuotta) Oivaltaminen! (n. 2 vuotta) Tarve Tehtyjen muutosten kriittiselle arvioinnille Tehtyjen uudistusten uudelleen muokkaamiselle ja muille korjausliikkeille Kokonaan uusille organisaatiouudistuksille Muutoksen pituus vuosina

25 Perinteisen muutosjohtamisajattelun rajoitteet Strategista muutosjohtamista 25 koskevan ajattelun evoluutio Todellisuus Potentiaalinen ratkaisumalli Ylhäältä alas suuntautuva ajattelutapa Rationaalinen muutosmalli Muutosten johdettavuuden kyseenalaisuus Muutosten suunnitelmallisuuden kyseenalaisuus Vuorovaikutuksen vahvistaminen Muutosprosessin intuitiivisuuden hyväksyminen Petri Virtanen 2014

26 Petri Virtanen 2014 Muutosprosessi älykkäässä julkisessa organisaatiossa? 26

27 VIHA Muutoskäyrät eivät aina mene yksiin 27 (Juuti 2007; Stenvall & Virtanen 2007) muutoksen kohteen tunteet -> ei toivottu, hidas muutos muutoksen toteuttajan tunteet -> haluttu, ideaali muutos ILO näkyvissä piilossa pinnan alla PELKO - voi ilmetä joko mielenkiintona ottaa selvää asioista tai torjuntana kieltää tuleva muutos Tehokas muutoksen johtaminen: 1) Tiedota ajoissa ja jatkuvasti 2) Vuorovaikuta: kysy ja kuuntele 3) Ota ihmiset mukaan suunnitteluun 4) Avoimuus: salli pelkojen ja surujen näkyä SURU aika Lähde: Matti J. Kurosen malliin perustuen Juha Arikoski, JTO & Mikael Sallinen, TTL Petri Virtanen 2014

28 Organisaatiomuutoksen 28 vakiinnuttaminen: Millainen muutoksen hallinnan tyyppi valitaan? MUUTOKSEN SUUNNITELMALLISUUS Koelaboratorio Matka MUUTOKSEN MIELEKKYYS Prosessityöpaja Vankila MUUTOKSEN MERKITTÄVYYS Hiekkakakku Vallankumous Lähde: Juuti, P.,Virtanen, P., Organisaatiomuutos. Otava 2009.

29 29 OSA 4. Lopuksi: Toisin ajattelemisen taito

30 30 Ja esityksen loppuun rohkaisu ja kehoitus: Think like a freak (Levitt & Dubner Think like a freak. Allen Lane) Vaatii rohkeutta myöntää, ettei tiedä vastauksia kaikkiin mahdollisiin kysymyksiin, Mieti kuinka vaikeaa on myöntää, ettet osaa kysyä edes oikeaa kysymystä ( ) Näkökulmasi ovat vahvasti sidoksissa yleiseen mielipiteeseen (s. 49). `Eriskummallinen (freak) ajattelu tarkoittaa, että sinun pitää todella pohtia kriittisesti sitä, mikä syy todella aiheuttaa ongelmasi (s. 66) Esim: Mikä selittää väkivaltarikollisuutta? Tiukemmat aselait, poliisien määrän lisääminen, kohentuva talous, rikollisten passittaminen vankilaan, rangaistusten tiukentaminen, huumerikollisuuden kontrollointi? Ei, todennäköisesti aborttilainsäädännön vapauttaminen ( vähemmän lapsia, vähemmän ongelmia ) (s ). Vastaus on siis. Vapaudu meitä piinaavan normitiedon vallasta (s. 210), ajattele erilaisemmin, hiukan enemmän, ja hieman vapaammin (s. 211).

31 31 Kiitos ja hyvää syksyä!