PALVELUMUOTOILU YKSITYISESSÄ JA JULKISESSA TEHOSTETUSSA PALVELUASUMISESSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "PALVELUMUOTOILU YKSITYISESSÄ JA JULKISESSA TEHOSTETUSSA PALVELUASUMISESSA"

Transkriptio

1 PALVELUMUOTOILU YKSITYISESSÄ JA JULKISESSA TEHOSTETUSSA PALVELUASUMISESSA Liiketaloustiede, markkinoinnin progradu tutkielma Laatija: Anna-Maria Moisio-Varpela Ohjaaja: KTT Arja Lemmetyinen KTT Tuula Mittilä Pori Turun kauppakorkeakoulu Turku School of Economics

2 Turun yliopiston laatujärjestelmän mukaisesti tämän julkaisun alkuperäisyys on tarkastettu Turnitin OriginalityCheck-järjestelmällä.

3 Sisällys 1 JOHDANTO Tutkimuksen tarkoitus ja ajankohtaisuus Tutkimusongelma ja rajaukset Tutkimuksen tieteenfilosofia ja metodologia Tutkielman rakenne IKÄÄNTYNEIDEN JULKINEN JA YKSITYINEN TEHOSTETTU PALVELUASUMINEN Ikääntyneiden määritelmä Ikääntyneiden erityispiirteet palveluiden asiakkaina Tehostettu palveluasuminen Yksityinen ja julkinen sektori tehostetun palveluasumisen tuottajana Suomessa PALVELUMUOTOILU Palvelumuotoilun taustaa Palveluiden erityispiirteet Yhteistuottaminen ja arvon yhdessä luominen Palvelumuotoilun käsitteitä Palvelumuotoilun määrittelyä Palvelumuotoilu tässä tutkimuksessa Asiakasymmärrys Yhteissuunnittelu Kontaktipisteet Palvelumuotoilun soveltuminen ikääntyneiden tehostettuun palveluasumiseen EMPIIRISEN TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Vertaileva tutkimus Teemahaastattelu Tapausten valinta ja rajaus Haastattelun toteutus Laadullisen aineiston analyysi VERTAILUN TULOKSET Tulosten tarkastelu... 41

4 5.2 Ihmiset Asiakas Asiakastiedon hankinta Muut asiakkaat Henkilökunta ja rekrytointi Toimintatavat Asiantuntijayhteistyö Toiminnan muuttuminen Ideointi ja vertailukehittäminen Ympäristö Esineet LOPUKSI Johtopäätökset Teoreettiset johtopäätökset Manageriaaliset implikaatiot ja käytännön johtopäätökset Tutkimuksen arviointi Jatkotutkimusehdotuksia Yhteenveto LÄHTEET LIITTEET Kuviot Kuvio 1 Tutkielman rakenne (Opinnäytetyöpakki) Kuvio 2. Väestöllinen huoltosuhde Suomessa (Väestötilastot 2012) Kuvio 3 Teoreettinen viitekehys... 26

5 5 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tarkoitus ja ajankohtaisuus Tämän tutkielman tarkoitus on vertailla yksityisen ja julkisen palveluntarjoajan palvelumuotoilua ikääntyneiden tehostetussa palveluasumisessa. Palvelumuotoilu on edelleen kehittymässä oleva tutkimus- ja osaamisala. Siinä käytetty teoria ja yhtenäinen kieli ovat edelleen vajavaisia, vaikka kehitystä on tapahtunut. Tarkka rajaus ja sovellettavat metodit ovat edelleen avoinna. Osittain palvelumuotoilulle on ollut tarpeen luoda kokonaan uusi kieli, joka elää mukana palveluympäristön muutoksessa. Oleellinen tekijä hajanaisuuteen on ollut kansalliset tutkimukset eri puolilla maailmaa; Saksassa, Italiassa, Yhdysvalloissa, Ruotsissa, Iso-Britanniassa sekä yhä vahvemmin myös Suomessa. Yhteisten foorumeiden ja keskustelualueiden avulla on pyritty parantamaan yhteistyötä ja edistämään palvelumuotoilun kehitystä. Täysin aukoton palvelumuotoilun määritelmä ei edelleenkään ole ja tämän vuoksi se tarjoaa myös mielenkiintoisen tutkimuksen kohteen. Jotta palvelumuotoilua yksityisen ja julkisen sektorin välillä voidaan vertailla, tuleekin palvelumuotoilu ensin määritellä. Tässä tutkimuksessa käytetty palvelumuotoilun määritelmä tehdään useita eri lähteitä yhdistelemällä. (Goncalves & Saco 2008, 10; Maffei, Mager & Sangiorgi 2005, 5; Moritz 2005, ) Palvelumuotoilun merkitystä voidaan tarkastella palveluiden merkityksen näkökulmasta. Palveluiden osuus bruttokansantuotteesta (BKT) kasvaa vuosi vuodelta, ja tällä hetkellä suurin osa Suomen taloudesta tulee jo palveluista. Niiden osuus Bkt:stä Suomessa on yli 65 % ja monissa läntisissä EU-maissa luku vaihtelee jo 70 75% välillä. Yhdysvalloissa ja Australiassa luku on jo yli 80 %. Voimmekin puhua jälkiteollisesta ajasta, elämme nykyään palveluiden maailmassa. Edellä mainitut luvut eivät kuitenkaan vielä kerro koko totuutta palveluiden määrästä sillä moni teollisuuden ala kätkee sisäänsä paljon palveluliiketoimintaa, joka ei näissä mittareissa näy. Palvelumuotoilun merkittävyyttä voidaan tarkastella koko palvelutalouden kasvun kautta. (Tuulaniemi, 2011, 12, ) Tänä päivänä tarvitsemme yhä enemmän palveluita liikkumiseen, kommunikointiin, asioiden mahdollistamiseen ja avuksi maksamiseen, oppimiseen sekä vapaa-aikaan. Myös odotukset palveluita kohtaan ovat kasvaneet, sekä julkisella että yksityisellä puolella. Enemmistö kehittyneissä yhteiskunnissa on vaurastunut ja kilpailu tullut osaksi kaikkea tarjontaa. Palvelut tarjoavat yritykselle keinon erottautua kilpailijoistaan, sillä palvelusuhdetta asiakkaaseen ei voi kopioida. Yksittäisten tavaroiden tai palveluiden sijaan, asiakkaat etsivät yhä enemmän kokonaisratkaisuja, jotka helpottavat heidän elämäänsä. Tämän vuoksi koko palvelukokonaisuuden, eli palvelupaketin tulee olla tark-

6 6 kaan mietitty ja palvelumuotoilu tarjoaa tähän uudenlaista näkökulmaa. (Tuulaniemi, 2011, ) Ikääntyneet on valittu tutkimuksen kohteeksi sillä ikääntyneiden ihmisten lisääntyvä palveluntarve on hyvin ajankohtainen. Jo vuonna 2030 väestöennusteiden mukaan joka viides suomalainen on täyttänyt 65 vuotta ja yli 75 vuotiaiden määrä on kaksinkertaistunut nykyisestä. Suomessa ikääntyneiden osuus väestöstä kohoaa tulevina vuosina nopeimmin muihin Euroopan maihin verrattuna. Muut EU-maat seuraavat Suomea noin 15 vuoden viiveellä, mikä tarkoittaa, että monet ikääntyneitä koskevat haasteet tulevat Suomeen muita aiemmin (Parkkinen 2002, 2; Väestötilastot 2012). Kyse on siis nopeasti kasvavasta joukosta. Sotien jälkeiset suuret ikäluokat vanhenevat ja toisaalta ihmiset myös elävät yhä vanhemmiksi odotetun eliniän yhä kohotessa. Vuoteen 2060 mennessä yli 65-vuotiaiden osuus väestöstä lähentelee 50 % koko väestöstä. Kun tiedetään, että ikääntyneet ihmiset ovat monien palveluiden suurimpia käyttäjiä, arvioidaan, että terveys-, liikunta- ja kauneuspalveluiden kysyntä kasvaa entisestään ostovoiman lisääntyessä. Kulutustottumusten muutoksen odotetaan suosivan erityisesti hyvinvointipalveluja. Myös kansalaisten oma vastuu hyvinvoinnistaan korostuu resurssien riittämättömyyden vuoksi. Tulevaisuuden ikääntyneiden arvioidaan vaativan toisenlaisia palveluita kuin nykyisin. Halutaan enemmän virikkeitä ja lisäpalveluita ja niistä ollaan valmiita maksamaan. Palveluissa korostuu asiakkaan oma valinta. Palvelusetelit tulevat yleistymään ja niiden myötä myös yksityisen sektorin palvelujen kysyntä kasvaa. Tämä lisää myös kilpailua alalla, mikä entisestään nostaa myös palveluiden arvon merkitystä menestymisen kannalta. (Hennala, L., 2010, 62; Noppari & Koistinen, 2005, 11 13; Ikääntyneiden sosiaali-ja terveyspalvelut 2005, 2007, ) Vaikka palvelumuotoilun merkitys yksityiselle sektorille on selkeämmin havaittavissa, ei sen merkitystä myöskään julkisella sektorilla tule väheksyä. Julkinen sektori tarjoaa usein palveluitaan suurelle joukolle ihmisiä rajoitetulla budjetilla. Vaikka palvelumuotoilulla ei tavoitella varsinaisesta liikevaihdon lisäämistä, voidaan saatavilla olevaa rahoitusta palvelumuotoilun avulla venyttää riittämään paremmin. (Blackman, Hollins & Shinkins, 2003.) Julkisen ja yksityisen palveluntuottajan eroja on kartoitettu myös useissa aiemmissa tutkimuksissa. Näitä tutkimuksia kuvaavaa on tulosten ristiriitaisuus. Lähes poikkeuksetta tutkimustulokset eivät tarjoa yksiselitteisiä paremmuuseroja julkisen ja yksityisen palveluntuottajan välille, oli kyse sitten laatutekijöiden tai taloudellisuuden mittaamisesta. Niissä tutkimuksissa, joissa yhtenäisiä samansuuntaisia tuloksia paremmuudesta on saatu, ovat tulokset usein ristiriidassa muiden tutkimusten tuloksiin. Osaltaan tutkimusta hankaloittavat erilaiset toimintamallit ja kustannusten jakautuminen, mikä tekee vertailusta ongelmallista. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (2010) kattavassa raportissa koskien yksityistä ja kunnallista palveluasumista saatiin tuloksia, joissa tietyt yksityiset organisaatiot vaikuttaisivat useimpien tarkasteltujen tekijöiden suhteen olevan muita

7 7 vertailukohteita paremmalla tasolla. Osassa tarkasteltuja tekijöitä tulokset olivat kuitenkin hyvin ristiriitaisia. Yksi julkisen puolen haasteista on toiminnan monimutkaisuus ja taustalla vaikuttavat ristiriitaiset intressit, jotka osaltaan toimivat palveluiden kehittämisen esteenä. Tutkimusta aloitettaessa oli tiedossa, että julkisella puolella on monia haasteita palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä. Toisaalta aiemmat ristiriitaiset tulokset tarjoavat mielenkiintoisen pohjan vertailevalle tutkimukselle. Vertailulla päästään arvioimaan ovatko erot todellisia vai mielikuviin perustuvia, ja voidaan löytää hyviä käytäntöjä jaettavaksi. Erityisesti hyvinvointialalla, kilpailutuksen ja monituottajaajattelun myötä arvioinnin tarkoitukset ja tavoitteet ovat moninaistuneet. Vertaileva arviointi julkisten ja yksityisten palveluntuottajien välillä tarjoaa vastauksia tulevaisuuden haasteisiin tehostetun palveluasumisen osalta. Vertailun tarve on olemassa sekä alueellisella, että valtakunnallisella tasolla. Tässä tutkimuksessa ei pyritä antamaan kattavaa kuvausta julkisen ja yksityisen sektorin eroista tehostetussa palveluasumisessa, vaan tarjotaan yksi vertaileva näkökulma lisää monipuoliseen arviointikenttään. Palvelumuotoilun näkökulma on uusi ja kiinnostava, ja vastaa tarpeeseen palveluiden arvioinnin ulottamisesta palvelujärjestelmän kaikille tasoille. (Kansola, Lappalainen, Lappeteläinen & Wiili-Peltola 2011; Kivisaari, Kokkinen, Lehto, Saari, 2009, 16.) 1.2 Tutkimusongelma ja rajaukset Tutkimuksessa haetaan vertailun kautta vastausta kysymykseen: Millaisia eroja ja yhtäläisyyksiä on julkisen ja yksityisen tehostetun palveluasumisen palvelumuotoilussa? Tutkimusongelmaa käsitellään seuraavien osaongelmien kautta: Mitä on ikääntyneiden tehostettu palveluasuminen? Mitä on palvelumuotoilu? Tutkimuksen tavoitteena on ensin tarkastella ikääntyneiden tehostettua palveluasumista ja palvelumuotoilun käsitettä, ja sen jälkeen vertailla palvelumuotoilun toteutumista tehostetussa palveluasumisessa julkisen ja yksityisen palveluntuottajan välillä. Palvelumuotoilun ollessa edelleen verrattain uusi asia, ei sitä varsinaisesti löydy vielä markkinoiltakaan (THL, 2009, 35). Tämän vuoksi, tässäkin tutkimuksessa pohditaan myös palvelumuotoilun tuomia mahdollisuuksia, joita vertailevan tutkimusotteen toivotaan tuovan. Palvelumuotoilun hyödyntämistä ikääntyneiden tehostetussa palveluasumisessa tarkastellaan kontaktipisteistä käsin, eli niissä hetkissä, joissa asiakas on kontaktissa palveluun eri aisteillaan.

8 8 Työ keskittyy teorian osalta palvelumuotoiluun aineettomien palveluiden osalta, ja sähköisten tietojärjestelmien ja erilaisten liittymien suunnittelussa käytetty palvelumuotoilu on rajattu tämän tutkimuksen ulkopuolelle. Palvelumuotoiluajattelu on mukana myös teollisuudessa ja fyysisissä tuotteissa, joissa se kuitenkin toteutuu hieman eri muodossa. Tässä työssä keskitytään tarkastelemaan palvelumuotoilua osana ikääntyneiden tehostettua palveluasumista. 1.3 Tutkimuksen tieteenfilosofia ja metodologia Yksiselitteistä vastausta sille, mitä tiede on, on lähes mahdoton antaa. Niiniluoto (1999, 13) määrittelee tieteen sekä tieteellisen tutkimuksen tulosten, että tieteellisen tutkimusprosessin kautta. Ensimmäisellä tarkoitetaan luontoa, ihmistä ja yhteiskuntaa koskevien tietojen systemaattista kokonaisuutta, ja jälkimmäisellä tällaisten tietojen tarkoituksellista ja järjestelmällistä tavoittelua. Tiede ei ole deskriptiivinen termi, joka voidaan määritellä vain sillä mitä se on, tai ei ole, vaan sen ymmärtäminen edellyttää tieteenfilosofiaan ja metodologiaan perehtymistä. Tutkimustyö on ihmiselle erityinen tapa ymmärtää maailmaansa. Se ei ole oma irrallinen alueensa, vaan sen mitä tutkimme, ja miten ymmärrämme tutkimuksen lopputulokset, voidaan aina katsoa liittyvän omaan elämäämme. Tutkimuksen etiikan voidaankin katsoa rakentuvan suhteessa ihmisen elämään, eikä sitä voi tarkastella irrallisena osana. (Varto 1992, ) Myös tässä tutkimuksessa ympäröivä elämismaailma on vaikuttanut tutkimuskohteen valintaan. Sekä tutkijan kiinnostuksen kohteet henkilökohtaisessa elämässä, että aiheen yhteiskunnallinen ajankohtaisuus toimivat innoittajina aiheen tutkimiseen. Empiirisessä, eli kokemusperäisessä tutkimuksessa, tutkimuksen tekeminen, eli tutkimusprosessi ja sen tärkeimmät vaiheet voidaan yksinkertaistaa eri vaiheisiin joita ovat: ongelman asettaminen, ongelman täsmentäminen ja tutkimusstrategian laatiminen, aineiston kerääminen, aineiston kuvaaminen, aineiston analyysi, johtopäätösten teko, tutkielman tai raportin laatiminen ja lopuksi tutkimustulosten julkaiseminen. Vaiheet eivät kuitenkaan aina seuraa toisiaan tässä järjestyksessä, vaan tutkimuksen luonteeseen kuuluu myös palaaminen taaksepäin aiempiin ratkaisuihin. Tutkimusta voidaan tarkastella myös kolmiona, jonka jokaisessa kulmassa on yksi keskeinen osa: ongelma, aineisto ja menetelmä. Nämä osat ovat vuorovaikutussuhteessa keskenään ja niiden tulisi myös vastata toisiaan tutkimuksessa. Tutkimusongelma toimii yleensä tutkimuksen lähtökohtana, ja menemä ja aineisto valitaan sen mukaisesti. Kvalitatiivisessa, eli laadullisessa, tutkimuksessa varaudutaan kuitenkin siihen, että tutkimusongelma voi muuttua tutkimuksen aikana ja voidaan puhua yleisemmin tutkimustehtävästä, joka asetetaan

9 9 tutkimuksen aluksi, ja jota kehitetään tutkimusongelmaksi tutkimuksen edetessä. (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara, 1997, ; Niiniluoto, 1999, 25; Uusitalo, 1999, ) Tieteellisessä tutkimuksessa tulee huomioida myös tiedon luonnetta koskevat filosofiset kysymykset. Tutkimus sisältää aina piileviä taustaoletuksia, jotka tulee huomioida tutkijan tehdessä valintoja. Näiden filosofisten taustasitoumuksien ja filosofisten perusoletusten ymmärtäminen on tutkimustyössä tärkeää. Empiirisen tutkimuksen lähtökohtina pidetään usein joko positivistista tai fenomenologista tutkimusta, jotka voidaan liittää myös termeihin kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen. Näiden sisällä voidaan eritellä ontologiaan, epistemologiaan, logiikkaan ja teleologiaan liittyviä filosofisia valintoja. Burrelin ja Morganin (1979, 3) mukaan nämä perusolettamuksen voidaan jakaa lähestymistapojen mukaan subjektivistiseen tai objektivistiseen. Tässä tutkimuksessa lähestymistapaa voidaan pitää subjektivistisena, koska tutkittavaa ilmiöitä tutkitaan toimijoiden kautta. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivista, eli laadullista tutkimusta. Kuvaavaa kvalitatiiviselle tutkimukselle on aineiston koonti luonnollisissa ja todellisissa tilanteissa ja tiedon kerääminen usein ihmisten kautta. Metodit valitaankin usein tämän mukaisesti, ja aineiston hankinnassa suositaan tutkittavien näkökulmia esiin tuovia menetelmiä. Tässä tutkimuksessa käytetty teemahaastattelu tukee edellä mainittuja piirteitä. Kuten tässäkin tutkimuksessa, kvalitatiivisessa tutkimuksessa kohdejoukko valitaan tarkoituksenmukaisesti, eikä satunnaisotannalla, ja kaikkia tapauksia käsitellään ainutlaatuisina ja tulkitaan sen mukaisesti. Analyysissä käytetään sekä deduktiivista, että induktiivista analyysiä ja lähtökohtana on aineiston monitahoinen tarkastelu. (Burrel & Morgan 1979, 3.) Laadullisen tutkimuksen kohteena on yleensä elämismaailma, jolla tarkoitetaan ihmistä ja ihmisen maailman muodostamaa kokonaisuutta. Toisin kuin luonnollinen maailma, elämismaailma muodostuu merkityksistä. Laadullisessa tutkimuksessa elämismaailmaa tarkastellaankin merkitysten maailmana, jossa tutkija on osa merkitysyhteyttä. Tutkijan tapa ymmärtää tutkittavat kysymykset vaikuttaa oleellisesti koko tutkimiseen. Tämän takia laadullisessa tutkimuksessa korostuukin tehtyjen valintojen perustelu. Tutkittavan kohteen olemassaolo tulee eritellä ontologisesti, josta tulokseksi saadaan ihmistä tutkittaessa ihmiskäsitys ja maailmaa kokonaisuutena tutkittaessa maailmankäsitys. Ontologian voidaan katsoa esittävän kysymyksiä todellisuuden luonteesta, ja epistemologian käsittelevän tietämisen alkuperää ja luonnetta, sekä tiedon muodostamista. (Hirsijärvi ym., 1997, 125, 165; Varto 1992, 24, 26, 30.) Burrelin ym. (1979, 3 7) näkemyksen mukaisesti tutkimus noudattaa ontologisesti nominalismia, jossa havainnot ovat yksilön tajunnasta riippuvaisia ja epistemologisesti antipositivismia, jossa tieto on subjektiivista ja perustuu kokemukseen. Tutkimuksen tieteenfilosofista taustaa voidaan myös pitää interpretivistisenä, joka antipositivismin tapaan on vastapari positivismille. Interpretivismi on laaja-alainen tieteenfilosofian suuntaus, joka on tyypillisesti käytössä laadullisessa tutkimuksessa. Se korostaa tulkin-

10 10 nallisuutta ja tulkintojen tekemistä tiedon tuottamisessa. Tässä tutkimuksessa aineiston keruun menetelmäksi valittu teemahaastattelu, sekä kahden kohteen vertaileva tutkimusmalli, vaikuttavat osaltaan myös edellä mainittuihin tieteenfilosofisiin valintoihin, koska jo teemahaastattelu itsessään korostaa ihmisten tulkintoja asioista, sekä asioille annettuja merkityksiä ja niiden syntymistä vuorovaikutuksessa. (Hirsijärvi ym., 1999, 123; Jyväskylän yliopisto; Lor, 2011, 6-7; Sarajärvi & Tuomi, 2002, 77.) Selkeä tutkimusmetodi toimii edellytyksenä sille, että aineiston havainnot voidaan erottaa tutkimuksen tuloksista. Metodilla tarkoitetaan niitä käytäntöjä ja operaatioita, joiden avulla tutkija tuottaa havaintojaan. Lisäksi se määrittää ne säännöt, joita noudattaen havaintoja voidaan edelleen muokata ja tulkita. Metodin tulee vastata tutkimuksen teoreettista viitekehystä. Tällä tarkoitetaan sitä, että mikäli halutaan tutkia esimerkiksi ilmiön taustalla olevia merkityksiä, ei voida antaa vastaajille valmiita vaihtoehtoja vaan aineiston tulee olla vastaajan vapaasti, omin sanoin kertomaa. Metodi on myös hyvä valita niin, että se mahdollistaa aineiston yllättävyyden, eli ettei se rajaa etukäteen pois mahdollisesti kiinnostavia näkökulmia. (Alasuutari 2011, ) Tutkimukseen valittu teemahaastattelu tukee hyvin haluttua tarkoitusta uusista näkökulmista, kun tutkittavasti kohteesta ei ole etukäteen tarkkaa tietoa, ja aineistosta halutaan nousevan esiin monipuolisia vastauksia. 1.4 Tutkielman rakenne Tutkielma rakentuu kuudesta pääluvusta ja noudattaa kuviossa 1 esitettyä tutkielman rakennetta. Kuvio 1 Tutkielman rakenne (Opinnäytetyöpakki)

11 11 Kuten kuviosta 1 ilmenee, ensimmäinen luku on johdanto, joka käsittelee tutkimuksen aihealuetta, tutkimusongelmaa ja sen valintaa sekä metodologisia valintoja. Keskeisiä käsitteitä ja tutkimuksessa tehtyjä rajauksia ja valintoja käsitellään tarkemmin aina jokaisessa pääluvussa. Tutkielman kontekstina toimiva ikääntyneiden julkinen ja yksityinen tehostettu palveluasuminen esitellään luvussa kaksi. Luku koostuu keskeisten käsitteiden määrittelystä sekä avaa lukijalle tutkimuksen aihepiiriä. Palvelumuotoilua käsitellään luvussa kolme, jossa määritellään palvelumuotoilun käsitettä, sekä tehtyjä valintoja tämän tutkielman osalta. Luvussa myös esitellään tutkimuksessa käytetty palvelumuotoilun teoreettinen viitekehys, sekä sidotaan palvelumuotoilu osaksi kontekstina toimivaa ikääntyneiden tehostettua palveluasumista. Koska kyseessä on laadullinen tutkimus, on tutkimuksen toteuttamisen kuvaus erityisessä osassa arvioitaessa tutkimuksen luotettavuutta. Tutkimuksen toteuttamista onkin käsitelty erillisessä pääluvussa, joka keskittyy tutkimuksen empiirisen osuuden kuvaukseen. Empiirisestä tutkimuksesta saatuja tuloksia tarkastellaan luvussa viisi, joka keskittyy yksityisen ja julkisen tehostetun palveluasumisen palvelumuotoilun vertailuun. Viimeisessä pääluvussa analysoidaan saatuja tuloksia ja tehdään niistä johtopäätöksiä. Saadut tulokset sidotaan aiempaan tutkimustietoon sekä tämän tutkimuksen teoriaan. Tuloksissa huomioidaan eri tulkintamahdollisuudet ja vastataan tutkimusongelmaan. Lisäksi tarkastellaan tutkimuksen luotettavuutta ja jatkotutkimusehdotuksia.

12 12 2 IKÄÄNTYNEIDEN JULKINEN JA YKSITYINEN TEHOSTET- TU PALVELUASUMINEN 2.1 Ikääntyneiden määritelmä Ikääntyneiden määrittely ei ole aivan yksinkertaista, sillä ikääntyneet ryhmänä on hyvin heterogeeninen. Myöskään ilmaisut eivät ole vakiintuneet, vaan päinvastoin, ikääntyneitä henkilöitä kuvaavien ilmaisujen määrä on kasvamassa. Yleisesti ikääntyneistä puhutaan silloin kun kyseessä ovat yli 65-vuotiaat, mikä Suomessa on yleinen eläkeikä. Eliniän odotteen koko ajan noustessa, on kuitenkin aiheellista kysyä, onko edes järkevää etsiä yhtä yleistä ilmaisua neljä vuosikymmentä käsittävälle joukolle. Myös aiemmissa tutkimuksissa, joissa sopivaa termiä on kyselty itse kyseisiltä henkilöiltä, vastausten kirjo on ollut hyvin moninainen. Yleisesti ottaen ikäihmiset voidaan jakaa kahteen ryhmään seniorikansalaisiin ja vanhuksiin, joista ensimmäinen viittaa vuotiaisiin, ja jälkimmäinen yli 75 vuotiaisiin. Varsinaisen vanhuuden katsotaan gerontologisten tutkimuksissa alkavan 80-vuotiaana. Ikäihmiset ja ikääntyneet ovat termeinä yleisesti käytettyjä näistä molemmista joukoista, ja termiä ikääntyneet käytetään tässäkin tutkimuksessa. (Helander, 2006, 16 20; Krokfors 2009, 89.) Suuret ikäluokat Suomessa määritellään vuosina syntyneiksi, sillä toisen maailmansodan jälkeen, näinä vuosina syntyvyys oli hyvin korkea. Suomessa suuret ikäluokat ovat muita maita selkeämpi ryhmä, sillä korkea syntyvyys on keskittynyt lyhyemmälle ajalle (Kuvio 2). Yleisesti länsimaissa voidaan suurina ikäluokkina kuitenkin pitää syntyneitä, joista yhä suurempi osa on myös siirtymässä ikääntyneiden ryhmään. Tämän suuren ryhmän siirtyminen ikääntyneiksi ja ikääntyneiden palveluiden kuluttajiksi ei voi olla vaikuttamatta palveluiden kehittämisen tarpeisiin.

13 13 Kuvio 2. Väestöllinen huoltosuhde Suomessa (Väestötilastot 2012). Kuvion 2 tulkitsemisessa on oleellista huomata ikääntyneiden osuuden merkittävä kasvu suhteessa alle 15-vuotiaiden osuuteen. Vaikka myös lasten ja eläkeläisten kokonaismäärä kasvaa, oleellisempaa palveluiden tuottamisen kannalta on erityisesti ikääntyneiden, eli yli 65-vuotiaiden osuuden jyrkkä kasvu vuodesta 2015 eteenpäin. Tätä vuotta voidaan yleisesti pitää rajana, jonka jälkeen valtaosa edellä mainituista, sodan jälkeen syntyneistä suurista ikäluokista siirtyy ikääntyneiden ryhmään. (Ikääntyneiden sosiaali-ja terveyspalvelut 2005, 2007, ) Markkinoinnin kannalta ryhmän tekee erityisen mielenkiintoiseksi sekä sen koko, että henkilöiden taloudellinen tilanne. Ikäluokka eroaa muista myös siinä, että aiemmat sukupolvet ovat hyväksyneet roolinsa ikääntyneinä helpommin, kun suuret ikäluokat taas haluavat uudistaa ajattelua ja tehdä asiat omalla tavallaan. Uudella ikääntyneiden sukupolvella on erilainen kuluttaja-asenne kuin heitä edeltäneillä. Tämä vaikeuttaa entisestään ryhmän määrittelyä, joka ennen on ikääntyneiden osalta onnistunut suhteellisen helposti. Enää tietyn ikäisiä ihmisiä ei voida suoraan pitää esimerkiksi eläkeläisinä, sillä moni haluaa jatkaa työelämässä vielä virallisen eläkeiän jälkeen. Vaikka ikääntymisen tuomia muutoksia voidaankin nykyään vähentää ja siirtää myöhemmäksi, on totuus kuitenkin, ettei niiltä voida kokonaan välttyä. Tämän vuoksi on mahdollista löytää tiettyjä yhtenäisiä tekijöitä, jotka toteutuvat myös suurten ikäluokkien siirtyessä ikääntyneiden ryhmään. Näiden tekijöiden ymmärtäminen ja tunnistaminen osana palveluiden kehittämistä tulevaisuudessa, on tärkeää palveluiden menestymisen kannalta. (Dann, 2007, ; Karisto, 2007, 92 94; Krokfors 2009, 91.)

14 Ikääntyneiden erityispiirteet palveluiden asiakkaina Vaikka ikääntyneitä ei olekaan helppo määritellä yhdeksi ryhmäksi, voidaan erottaa tiettyjä yhtenäisiä tekijöitä, jotka erottavat ikääntyneet nuoremmista ryhmistä ja vaikuttavat heidän tarpeisiinsa sekä käyttäytymiseensä. Ikääntyneiden palveluissa tulee kiinnittää huomiota erityisesti toimintakyvyn eri ulottuvuuksien kattavaan arviointiin. Arviointi tulisi suorittaa moniammatillisena yhteistyönä, sekä yhteistyönä asiakkaan ja hänen läheistensä kanssa. Ikääntyneiden kohdalla asiakkaan perhe ja muut tärkeät ihmiset on syytä ottaa mukaan palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Eri toimijoiden välinen saumaton yhteistyö takaa asiakkaalle toimivan ja laadukkaan palvelukokonaisuuden. Oleellista on myös hyödyntää jo olemassa olevaa tutkimustietoa ja hyviä käytänteitä. (Ikäihmisten palvelujen laatusuositus 2008, 26, 30 31; Moschis 2002, 520.) Vahva yhteissuunnittelun korostaminen ikääntyneiden palveluissa tukee osaltaan palvelumuotoilun vahvempaa tuomista osaksi suunnittelua. Ikääntymisprosessin eroavaisuudet voidaan jakaa fysiologisiin, sosiaalisiin ja psyykkisiin tekijöihin. Fysiologisia tekijöitä ovat esimerkiksi kehon toimintaan liittyvät muutokset, kuten näön ja kuulon heikkeneminen sekä erilaiset sairaudet. Fyysiseen toimintakykyyn vaikuttaa sekä vanhuksen oma toimintakyky, että toisaalta ympäristön mahdolliset ongelmat. Yksilölliset erot fyysisessä toimintakyvyssä ovat suuria ja muutosten alkamisaika vaihtelee toimintojen ja yksilöiden välillä. Lähes kaikissa aisteissa tapahtuu heikkenemistä, sekä näkö-, kuulo-, maku-, haju- että tuntoaistit heikkenevät. Ikääntymiseen fysiologisiin muutoksiin liittyvät myös sorminäppäryyden ja ranteiden liikkuvuuden heikentyminen sekä reaktioajan piteneminen ja oppimisen hidastuminen. (Eloranta & Punkanen 2008, ) Sosiaaliseen ikääntymiseen liittyvät erilaiset roolit, joita ihminen omaksuu, kuten isovanhemmuus tai eläkeläisenä olo. Luonnollisesti nämä roolit eivät ole sidottuja mihinkään tiettyyn ikään, mutta niiden voidaan katsoa olevan ominaisia ikääntyneiden ryhmälle. Psykologisella ikääntymisellä tarkoitetaan muun muassa ihmisen omaa kokemusta iästään, näkeekö itsensä vanhana vai vielä nuorena ihmisenä. (Moschis 2002, 520.) Ihmisten elinolosuhteet muuttuvat ja usein tiettyyn ikään liittyy tiettyjä muutoksia elämässä. Ikääntyneillä henkilöillä esimerkiksi leskeksi jääminen, tai pienempään asuntoon muuttaminen ovat tavanomaisia elinolosuhteen muutoksia, jotka vaikuttavat myös henkilön tarpeisiin. Koska ikääntyminen sisältää usein monia elinolosuhteiden muutoksia, sen vaikutukset myös palvelutarpeissa, näkemyksissä ja suhtautumisessa markkinointiin ovat selkeät. (Moschis 2002, 520.) Tutkimuksissa on nostettu esiin tiettyjä asioita, jotka erottavat ikääntyneet asiakkaat nuoremmista ryhmistä. Ikääntyneiden on todettu muun muassa säästävän ja investoivan enemmän kuin nuoremmat ryhmät. Tämä vaikuttaa myös siihen, että ikääntyneillä on

15 15 usein käytössään enemmän rahaa jolloin myös luksustuotteiden ja palveluiden käyttö on suurempaa. Tämä onkin vallitseva ajatus, kun palveluita suunnitellaan tulevaisuuden ikääntyneille. Ajattelutapa on kuitenkin osittain ristiriidassa tutkimusten kanssa, joiden mukaan merkittävin pienituloisten ryhmä ovat ikääntyneet yksin asuvat naiset. Eron selittää se, että ikääntyneiden ryhmä on jakautunut, ja hyvätuloiset osaavat paremmin käyttää ja hakea heille suunnattuja palveluita. Näin ollen hinnalla tai tarjouksilla ei ole niin suurta merkitystä ikääntyneelle asiakkaalle, merkityksellisempää on, että he kokevat saavansa vastinetta rahoilleen. Ikääntyneet myös pitävät ostamista enemmän sosiaalisena tapahtumana kuin nuoremmat ryhmät, ja siksi edellyttävät myös itse tapahtumalta enemmän. Tämä näkyy esimerkiksi haluna saada henkilökohtaista huomiota palvelutilanteessa, sekä erityispalveluiden tarpeena. (Jakosuo 2010, 22; Moschis 2002, ; Cameron, Gill & White 2011, 163.) Ikääntyneet asiakkaat ovat myös hyvin mukavuudenhaluisia ostajia, ja haluavat asioiden tapahtuvan kätevästi ja sujuvasti, mielellään valmiiksi tuotettuna palveluna. Ikääntyneiden asiakkaiden on todettu myös valittavan vähemmän ollessaan tyytymättömiä. Palveluntuottajille tämä saattaa olla erityisen ongelmallista, sillä tyytymätön asiakas saattaa vain jättää palaamatta uudelleen asiakkaaksi, tai välittää huonoa kuvaa palveluntarjoajasta, ilman, että palveluntarjoaja edes tietää, mikä on mennyt vikaan. Ikääntyneiden asiakkaiden ollessa palveluiden suuri kuluttajaryhmä ei palveluntarjoajilla ole varaa olla täyttämättä heidän tarpeitaan ja korjaamatta mahdollisia epäkohtia. Erityisesti tämä tulee huomioida hoivapalveluissa, joiden suurimpia kuluttajia ikääntyneet ovat. (Moschis 2002, ; Cameron ym. 2011, 163.) Hoivapalveluissa korostuu myös asiakkaan riippuvuussuhde palvelun tarjoajaan. Tämä tulee huomioida myös palveluntarjontatilanteessa. Cameronin, Gillin ja Whiten (2011) tutkimuksessa nousi esiin, etteivät ikääntyneet ihmiset, jotka olivat jollakin tapaa riippuvaisia palveluntarjoajasta, olleet halukkaita kritisoimaan palveluntarjoajaa, vaan tästä pyrittiin puhumaan hyvin kunnioittavasti. Esimerkiksi fysiologisten muutosten vuoksi, ikääntynyt asiakas saattaa usein joutua tietynasteiseen riippuvuusasemaan palveluntarjoajasta. Jotta palveluita voidaan todella kehittää ja saatuun palautteeseen luottaa, tulee tämä riippuvaisuussuhde ja sen vaikutukset myös huomioida. Myös vähemmän aktiivisten vanhusten tyytymättömyys saattaa jäädä huomioimatta, mikä osaltaan johtaa palveluiden heikentymiseen, tai niiden kehittämisen estymiseen. Tämä asettaa myös omat haasteensa palvelumuotoilulle. (Hare 2003, 252; Moschis 2002, ; Cameron ym. 2011, 163.)

16 Tehostettu palveluasuminen Tehostetulla palveluasumisella tarkoitetaan asukkaan ympärivuorokautista palvelua ja huolenpitoa asumispalveluyksikössä, sekä sitä tukevia palveluita kuten henkilökohtaista avustamista sekä asunnossa, että sen ulkopuolella erilaisten päivittäisten toimintojen, kuten harrastusten, ulkoilun ja vierailuiden osalta. Lisäksi se sisältää erilaiset siivoushygienia- ja turvapalvelut sekä asuntoon kuuluvat välineet ja laitteet. Tehostettu palveluasuminen on tarkoitettu ikääntyneille henkilöille, jotka eivät toimintakykynsä vuoksi selviä omassa kodissaan vaan tarvitsevat palveluasumisympäristön jossa henkilökuntaa on ympäri vuorokauden. (Tehostetun palveluasumisen sääntökirja, Sitran julkaisut, 2011.) Ikäihmisten palvelujen laatusuositus (2008) linjaa lisäksi, että myös tehostettuun palveluasumiseen on sisällytettävä mahdollisuus toimintakykyä ja kuntoutumista edistävään hoitoon ja palveluun. Kaupunki tai kunta määrittelee kilpailutusta tehdessään palveluiden sisällön ja laatutason, joka usein perustuu laatusuosituksiin. Myös vastuunjako ja kustannusten jakautuminen määritellään etukäteen. (Palveluasumisen järjestäminen ja kilpailuttaminen 2012, 46; Ikäihmisten palvelujen laatusuositus 2008, 31.) Kun kunta järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemiaan palveluita, asiakkaalle on laadittava hoito- ja palvelusuunnitelma tarvittavista palveluista ja tukitoimista. Suunnitelman laativat kunnan viranomaiset yhdessä asiakkaan ja tarvittaessa hänen omaisensa tai laillisen edustajansa kanssa. Palvelutarpeen määrittelyssä keskeistä on asiakkaan toimintakyvyn arviointi. Toimintakyvyn arvioinnilla pyritään löytämään sekä yksilön kannalta tarpeellista tietoa, että kunnan tasolla hyödynnettävää tietoa. Tiedon avulla kunta voi kehittää ja tuottaa vanhuspoliittisia ratkaisuja ja palvelurakenteita. Oleellisessa osassa toimintakykyä arvioitaessa ovat väestörakenne ja sen muutokset, elin- ja palveluympäristö, ikäihmisten terveydentila ja toimintakyky sekä palvelujärjestelmän toimivuuteen ja tehokkuuteen liittyvät tekijät, joita on jo esitelty aiemmin. (Sosiaali- ja terveysministeriön tiedote, 2006; Palvelutarpeen arviointi määräajassa, 2011.) 2.4 Yksityinen ja julkinen sektori tehostetun palveluasumisen tuottajana Suomessa Julkinen ja yksityinen ovat moniulotteisia käsitteitä, jotka voidaan määritellä eri tavoin. Kiinnostus organisaatioiden jakamiseen tällä perusteella on ollut olemassa jo pitkään ja osaltaan se on saanut myös kritiikkiä liiasta yleistämisestä eri toimijoiden välillä. Pelkästään kuuluminen julkiseen tai yksityiseen sektoriin, ei määrittele koko organisaation toimintaa. (Perry & Rainey 1988, 182.) Kuitenkin mielikuvat ja niitä vahvistavat tutkimukset pitävät edelleen mielenkiintoa yllä yksityisen ja julkisen sektorin vertailua koh-

17 17 taan. Järjestöt ja yritykset yhdessä muodostavat yksityisen palveluntarjoajan, joka tuottaa yhteensä noin neljäsosan sosiaalipalveluista. (SVT, Sosiaaliturva 2007, 25.) Yksi ongelma yksityisten palveluntuottajien määrittelyssä on ryhmän sirpaleisuus. Sen sisälle kuuluu hyvin erikokoisia, voittoa tuottavia tai tuottamattomia toimijoita, jotka voivat olla joko yrityksiä tai järjestöjä. (Hoiva 2020, 35.) Tässä tutkielmassa ero julkisen ja yksityisen palveluntuottajan välillä tehdään ostopalveluajatteluun perustuen, eli niin sanotun tilaaja-tuottajamallin mukaisesti. Järjestöpohjaiset palveluntarjoajat katsotaan tässä tutkimuksessa yksityisiksi, sillä ne osallistuvat julkisen tahon järjestämään kilpailutukseen yksityistä vastaavasti. Jako noudattaa myös monissa muissa tutkimuksissa, sekä kuntien palvelujaottelussa, käytössä olevaa jakoa. Toisaalta tässä tutkimuksessa ei erikseen keskitytä palveluiden voittoa tavoittelevaan osaan, mikä osaltaan vaikuttaa siihen, ettei jaottelussa ole tarpeen ottaa kantaa voittoa tuottavaan, tai tuottamattomaan määrittelyyn. Suomessa sosiaali- ja terveydenhuollossa julkisen ja yksityisen sektorin välinen suhde on erityisen mielenkiintoinen. Sektorit eivät varsinaisesti kilpaile keskenään vaan toimivat rinnakkain, mikä perustuu terveydenhuollon julkisen rahoituksen kaksikanavaisuuteen. Näin ollen kilpailua ei varsinaisesti käydä asiakkaista vaan osaavasta henkilökunnasta, imagosta ja julkisten varojen säästämisestä. Nämä kaikki osa-alueet voidaan nähdä erityisen mielenkiintoisina myös palvelumuotoilun näkökulmasta. Tilaaja-tuottajamallissa asiakas saattaa olla kunta, joka toimii palvelun tilaajana. Näin ollen voidaan nähdä, että myös syyt palveluiden kehittämiseen ovat hyvin erilaiset kuin maksavista asiakkaista kilpailtaessa. Tämä ei kuitenkaan poista tarvetta monenlaiselle kehittämiselle. (Kivisaari ym., 2009, 12.) Palveluasuminen on kasvanut merkittävästi aina 1990-luvulta saakka, jolloin laitoshoitopaikkoja vähennettiin. Kuntien yhdistäminen, sekä muodostuneet yhteistoimintaalueet ovat lisänneet palveluiden tilaamista ja myös yksityisten palveluntarjoajien määrän kasvua. Kuntien ulkoistetut palvelut ovat kasvaneet erityisesti 2000-luvulla. Palveluita ostetaan sekä muilta kunnilta ja kuntayhtymiltä, että yksityiseltä ja niin kutsutulta kolmannelta sektorilta. Kun palveluita tuottaa eri toimijoiden verkosto, joko yksityinen tai julkinen tuottaja, puhutaan monituottajamallista. Yksityisiin tuottajiin voidaan toiminnallisuuden ja kilpailutuksen kannalta laskea myös kolmannen sektorin toimijat, kuten tässä tutkimuksessa. Olennaisena tekijänä on, että tilaajan ja tuottajan roolit erotetaan toisistaan ja ostopalvelujen tilaajana toimii julkinen taho, kuten kunta. (Loikkanen & Nivalainen 2010, 49; Kehittyvät tilaaja-tuottajamallit suomalaisissa kaupungeissa 2011, 14; Finne-Soveri, Lilja, Noro, Sinervo, Sulander, Syrjä, Taimio & Tynkkynen, 2010, 20.) Yksityisellä sektorilla on valtakunnallisesti erityisen tärkeä rooli juuri tehostetun palveluasumisen tuottajana. Siinä missä suurin osa laitoshoidosta Suomessa on julkisen

18 18 sektorin tuottamaa, on yksityisten tehostetun palveluasumisen tuottajien osuus julkisia suurempi. (Kansola 2011, 12.)

19 19 3 PALVELUMUOTOILU 3.1 Palvelumuotoilun taustaa Palvelumuotoilun määrittelyä voidaan pitää haastavana. Se on kasvava osaamisala, ja kiinnostus siihen sekä Suomessa, että maailmalla kasvaa jatkuvasti. Tällä hetkellä tarjolla on kuitenkin verrattain vähän kirjallisuutta, minkä vuoksi kokonaiskuva palvelumuotoilusta on usein jäänyt hahmottamatta. Palvelumuotoilu on uusi tapa yhdistää vanhoja asioita, ja näistä elementeistä ja toteutustavoista erikseen löytyy runsaasti kirjallisuutta. (Tuulaniemi 2011, ) Palvelumuotoilun on syntynyt 1990-luvun alussa, jolloin itse termi otettiin käyttöön. Vahvimmin palvelumuotoilun kehitykseen vaikuttaneena voidaan pitää Birgit Mageria, joka on myös Euroopan ensimmäinen palvelumuotoilun professori luvulle tultaessa palvelumuotoilu levisi ympäri Eurooppaa ja Service Design Network (SDN) perustettiin ja laajennettiin osaksi myös koulutusta koskevaa keskustelua. Suomessa ensimmäinen Pro gradu koskien palvelumuotoilua tehtiin vuonna (Tuulaniemi 2011, ) Ymmärtääkseen palvelumuotoilua, tulee ymmärtää myös palveluita ja niiden erikoislaatuisuutta ja ominaisuuksia. Palvelua tarkasteltaessa voidaan huomata sen koostuvan tietyistä piirteistä, jotka liittyvät sekä tuotantoprosessiin, että palvelun lopputulokseen. Palvelumuotoilun kannalta oleellista tekijöitä; palveluiden erityispiirteitä, yhteistuottamisen käsitettä, sekä palvelumuotoilun peruskäsitteitä käsitellään seuraavaksi. (Koivisto 2011, 43, 49; Sangiorni, 2012.) Palveluiden erityispiirteet Palveluiden määrittely ei aina ole yksiselitteistä. Koska palvelut ovat ajassa tapahtuvia prosesseja joiden olemukseen kuuluu aineettomuus, on myös niiden suunnittelu haastavampaa. Lähtökohtana suunnittelussa on asiakkaan ongelma, johon pyritään löytämään ratkaisu, jolloin palvelun lopputulos toimii varsinaisena ratkaisuna, ja näin ollen tuottaa asiakkaalle arvoa. Palveluiden määrittelyssä voidaan käyttää perusteena sekä sitä mitä palvelut ovat, että toisaalta, mitä ne eivät ole. Sekä tavarat, että palvelut voidaan mieltää tuotteiksi. Liiketaloudellisesti voidaan ajatella, että sekä palvelut, että tavarat ovat molemmat hyötyä tuottavia vaihdon välineitä. Myös monet tavarat voidaan mieltää palveluiksi, mikäli niiden lopullinen hyöty tai tarkoitus on palvelunomainen. Palveluista voidaan erottaa kolme kuvaavaa pääpiirrettä, jotka niihin pätevät. Näistä ensimmäinen kuvaa palvelua prosessina, joka koostuu toiminnoista tai sarjasta toimintoja. Voidaan

20 20 myös puhua sarjasta monimuotoisia kokemuksia. Toiseksi, palvelut ainakin tiettyyn pisteeseen saakka tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Kolmantena, asiakas osallistuu palvelun syntymiseen oheistuottajana. Näiden kolmen lisäksi palveluista yleensä tunnistetaan asioita kuten laadun mittaamisen hankaluus, varastoimattomuus, aineettomuus ja se, ettei niitä voi omistaa. On kuitenkin hyvä huomata, että myös aineettomien palveluiden osalta palvelumuotoilu voi koskea niin myös aineellisia elementtejä kontaktipisteiden kautta. Lisäksi palveluiden perusominaisuuksina voidaan pitää niiden tuotannon ja kuluttamisen lisäksi markkinoinnin samanaikaisuutta. Tässä tutkimuksessa keskitytään palveluun aineettomien palveluiden osalta, joskaan raja ei enää nykyisin ole kovin selvä, palveluiden ja tavaroiden limittyessä kokonaisuuksiksi ja tuotteiksi. (Grönroos, 2000, 51 53; Blackman, Hollins & Shinkins; Lehtinen & Niinimäki, 2005, 8 9, Moritz 2005, 29.) Palveluille tyypillinen piirre on myös niiden heterogeenisyys. Tällä tarkoitetaan sitä, että kahden palvelutapahtuman ei voida koskaan katsoa olevan täysin samanlaisia. Tämä johtuu nimenomaan palveluiden tuotantoprosessista, jossa on mukana useita tekijöitä, kuten palveluyrityksen henkilöstö, asiakas sekä mahdollisesti muut asiakkaat sekä palveluyrityksen alihankkijat. Vaikka palvelukonsepti itsessään olisi standardisoitu, sen tapauskohtainen soveltaminen ja toteuttaminen on aina ainutkertaista. (Ojasalo & Ojasalo 2008, 21.) Yhteistuottaminen ja arvon yhdessä luominen Yhteistuottaminen on erityisesti palveluille ominainen piirre, joka perustuu palvelun yhtäaikaiseen tuottamiseen ja kuluttamiseen. Palveluiden yhteistuottamisen voidaan määritellä olevan se aste, jolla asiakas on mukana palvelun tuottamisessa ja toimittamisessa. Vargo ja Lusch (2004) näkivät, että markkinoinnissa tulisi olla vahva fokus prosessin jatkuvuuteen ja tämän prosessin osana, asiakas on aina mukana arvonluomisessa. He nostivat esiin tutkimuksessaan näkökulman asiakkaan osallisuudesta arvonluomiseen. Perinteisestä näkökulmasta poiketen, Vargo ja Lusch esittelivät asiakkaan roolin arvon oheisluojana. Tämä poikkeaa perinteisistä näkökulmista, joissa asiakas on ensisijaisesti ollut arvonluomisen kohde, eikä toimija, ja joka perustui tuotteiden valmistamisen näkökulmaan, jossa asiakkaan ja tuottajan rooli haluttiin pitää selkeästi erillään. Tämä ei suinkaan ollut täysin uusi näkökulma, mutta se oli pitkään jäänyt tuotteisiin perustuvan liiketoiminta-ajattelun varjoon. Edellä mainittu uudenlainen näkökulma sisältyy palvelulähtöiseen ajatteluun (engl. Service Dominant Logic), jossa markkinointi ajatellaan prosessina, eikä yksittäisenä myyntitapahtumana. Tätä näkökulmaa ja ymmärrystä asiakkaan arvonluomisen prosessista voidaan pitää yhtenä palvelumuotoilun kes-

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Palvelumuotoilun perusteet Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Mitä palvelumuotoilu on Keskeiset käsitteet Miksi se on olennaista Kehittämisen malli Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä,

Lisätiedot

Laadullinen tutkimus. KTT Riku Oksman

Laadullinen tutkimus. KTT Riku Oksman Laadullinen tutkimus KTT Riku Oksman Kurssin tavoitteet oppia ymmärtämään laadullisen tutkimuksen yleisluonnetta oppia soveltamaan keskeisimpiä laadullisia aineiston hankinnan ja analysoinnin menetelmiä

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

Oikeat palvelut oikeaan aikaan

Oikeat palvelut oikeaan aikaan Kotipalvelut kuntoon Olemme Suomessa onnistuneet yhteisessä tavoitteessamme, mahdollisuudesta nauttia terveistä ja laadukkaista elinvuosista yhä pidempään. Toisaalta olemme Euroopan nopeimmin ikääntyvä

Lisätiedot

Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi

Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi VAHVAT VANHUSNEUVOSTO ääni kuuluviin ja osaaminen näkyväksi Tampere projektijohtaja Mari Patronen Tampereen hankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjaus 2. Henkilökohtainen

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Kohti huomisen sosiaali ja terveydenhuoltoa. LähiTapiolan Veroilla ja varoilla seminaari 27.5.2015 Mikko Kosonen, yliasiamies

Kohti huomisen sosiaali ja terveydenhuoltoa. LähiTapiolan Veroilla ja varoilla seminaari 27.5.2015 Mikko Kosonen, yliasiamies Kohti huomisen sosiaali ja terveydenhuoltoa LähiTapiolan Veroilla ja varoilla seminaari 27.5.2015 Mikko Kosonen, yliasiamies Miksi Soteuudistus? Sosiaali- ja terveydenhuollon kustannusten kasvu kiihtyy.

Lisätiedot

Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia 15.4.2015 Laura Langer

Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia 15.4.2015 Laura Langer Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia Laura Langer Esityksen sisältö 1. Mitä palvelumuotoilu on? 2. Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää joukkoliikenteessä? 3.

Lisätiedot

Palvelumuotoilu(service design)

Palvelumuotoilu(service design) Palvelumuotoilu(service design) Välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiskehittelyyn Satu Miettinen Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun

Lisätiedot

Ikäihmisten palveluiden kehittäminen Minna-Liisa Luoma RISTO hankkeen tuotosten esittely ja päätösseminaari Näin me sen teimme

Ikäihmisten palveluiden kehittäminen Minna-Liisa Luoma RISTO hankkeen tuotosten esittely ja päätösseminaari Näin me sen teimme Ikäihmisten palveluiden kehittäminen Minna-Liisa Luoma RISTO hankkeen tuotosten esittely ja päätösseminaari Näin me sen teimme Minna-Liisa Luoma 1 Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä

Lisätiedot

"Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein

Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein "Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein Maarit Kairala Sosiaalityön e- osaamisen maisterikoulutus Lapin yliopisto/ Oulu 18.4.2013 Lähtökohtiani:

Lisätiedot

Green Care vihreä hoiva maaseudulla (VIVA) Taustaselvitys. 1.2.2011 Anne Korhonen

Green Care vihreä hoiva maaseudulla (VIVA) Taustaselvitys. 1.2.2011 Anne Korhonen Green Care vihreä hoiva maaseudulla (VIVA) Taustaselvitys 1.2.2011 Anne Korhonen Toteutus etsittiin viitteitä Green Care -malliin soveltuvista palvelutarpeista palvelustrategiat, palvelutarve- ja väestöselvitykset,

Lisätiedot

Edullisuusvertailun ja tuotteistamisen periaatteet palveluasumisessa

Edullisuusvertailun ja tuotteistamisen periaatteet palveluasumisessa Edullisuusvertailun ja tuotteistamisen periaatteet palveluasumisessa 5.11.2012Tero Tyni, erityisasiantuntija, sosiaali-ja terveystoimi Tero.Tyni@kuntaliitto.fi 09 771 2246 Sisältö: Tuotteistaminen Mitä

Lisätiedot

Asumisen palveluiden konseptit - kehämalli

Asumisen palveluiden konseptit - kehämalli Asumisen palveluiden konseptit - kehämalli Tulevaisuuden senioriasuminen Tampereella - Omassa kodissa palveluiden turvin 14.12.2005 Markku Riihimäki TULEVAISUUDEN SENIORIASUMINEN - Omassa kodissa asumisen

Lisätiedot

Lauttasaari hankkeesta KÄPI projektiin

Lauttasaari hankkeesta KÄPI projektiin Lauttasaari hankkeesta KÄPI projektiin Helsingin kaupungin kokemuksia henkilökohtaisen budjetoinnin pilotoinnista omaishoitajille ja jatkokehittäminen Sari Luostarinen, projektipäällikkö Käyttäjälähtöiset

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon taustaa ja tulevaisuuden haasteita

Sosiaali- ja terveydenhuollon taustaa ja tulevaisuuden haasteita Sosiaali- ja terveydenhuollon taustaa ja tulevaisuuden haasteita Sosiaali- ja terveyspalveluita tuottavat sekä julkiset että yksityiset palveluntuottajat Kunta voi järjestää palvelut tuottamalla ne itse

Lisätiedot

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan asiakasymmärrys kehittämisen lähtökohtana palvelumuotoilun keinoja soveltaen Heli Laurikainen, kyläkehittäjä Aistien avoimia oppimisympäristöjä kehittämässä

Lisätiedot

MONOGRAFIAN KIRJOITTAMINEN. Pertti Alasuutari

MONOGRAFIAN KIRJOITTAMINEN. Pertti Alasuutari MONOGRAFIAN KIRJOITTAMINEN Pertti Alasuutari Lyhyt kuvaus Monografia koostuu kolmesta pääosasta: 1. Johdantoluku 2. Sisältöluvut 3. Päätäntäluku Lyhyt kuvaus Yksittäinen luku koostuu kolmesta osasta

Lisätiedot

Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto

Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto Määritelmiä Laadullinen tutkimus voidaan määritellä eri tavoin eri lähtökohdista Voidaan esimerkiksi korostaa sen juuria antropologiasta

Lisätiedot

TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN

TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN Hanna Vilkka Mikä on havainto? - merkki (sana, lause, ajatus, ominaisuus, toiminta, teko, suhde) + sen merkitys (huom. myös

Lisätiedot

Palvelumuotoilun työkalut

Palvelumuotoilun työkalut Palvelumuotoilun työkalut Satu Miettinen Kuva: Reetta Kerola Palvelumuotoilu Palvelumuotoilussa on käyttäjäkeskeinen näkökulma. Se pyrkii takaamaan, että palvelut ovat hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja toivottavia

Lisätiedot

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI Hyvinvointipalveluita asiakkaan parhaaksi Hyvinvointipalvelujen järjestäminen on yksi yhteiskunnan tärkeimmistä tehtävistä ellei jopa kaikkein tärkein. Onnistuminen tässä

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Ihmislähtöisiä innovaatioita

Ihmislähtöisiä innovaatioita Ihmislähtöisiä innovaatioita Energiatehokkuus logistiikassa ja liikkumisessa -seminaari Postitalo, Helsinki 19.4.2011 Karoliina Auvinen, johtava ekotehokkuusasiantuntija Sitran tavoitteet ja Maamerkit-ohjelma

Lisätiedot

Yksityinen sosiaali- ja terveysala toimintaympäristön muutoksessa - missä ollaan, minne mennään

Yksityinen sosiaali- ja terveysala toimintaympäristön muutoksessa - missä ollaan, minne mennään Yksityinen sosiaali- ja terveysala toimintaympäristön muutoksessa - missä ollaan, minne mennään HYVÄ -hankeryhmä Ulla-Maija Laiho, kehitysjohtaja, TEM/HYVÄ Joensuu 23.1.2014 Sisältö Keskeiset muutokset

Lisätiedot

KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN NÄKÖKULMA HYVINVOINTIIN

KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN NÄKÖKULMA HYVINVOINTIIN PUMPPU-HANKE (A31860) pumppu-hanke.blogspot.com PUMPPU-HANKE KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN NÄKÖKULMA HYVINVOINTIIN Mika Anttila / Innopark Programmes Oy, Pumppu hankkeen koordinaatio Pumppu-hanke Pumppu-hanke on -

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Minun arkeni. - tehtäväkirja

Minun arkeni. - tehtäväkirja Minun arkeni - tehtäväkirja 1 Hyvä kotihoidon asiakas, Olet saanut täytettäväksesi Minun arkeni -tehtäväkirjan. ALUKSI Kirjanen tarjoaa sinulle mahdollisuuden pysähtyä tarkastelemaan arkeasi ja hyvinvointiisi

Lisätiedot

Poikkitieteellinen maisteriohjelma vastaamaan hyvinvointialan haasteisiin

Poikkitieteellinen maisteriohjelma vastaamaan hyvinvointialan haasteisiin Poikkitieteellinen maisteriohjelma vastaamaan hyvinvointialan haasteisiin Hyvinvointia yhteistuumin seminaari 1.12.2005 Professori Tampereen yliopiston Porin yksikkö 12/7/2005 1 Tampereen yliopiston Porin

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

01.09.2015 Mia Lindberg

01.09.2015 Mia Lindberg 01.09.2015 Mia Lindberg Yksityiset palvelut osana asiakkaan palvelukokonaisuutta Lähipalveluseminaari 1.9.2015 Mia Lindberg, Jykes Oy Yksityiset palvelut osana asiakkaan palvelukokonaisuutta Monituottajamalli

Lisätiedot

Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa

Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa JUHA KRONQVIST Restoratiiviset ympäristöt -seminaari 1.4.2014 1 Sisältö 1) Mitä on palvelumuotoilu? 2) Terveydenhuollon palveluympäristöjen

Lisätiedot

Sisällönanalyysi. Sisältö

Sisällönanalyysi. Sisältö Sisällönanalyysi Kirsi Silius 14.4.2005 Sisältö Sisällönanalyysin kohde Aineistolähtöinen sisällönanalyysi Teoriaohjaava ja teorialähtöinen sisällönanalyysi Sisällönanalyysi kirjallisuuskatsauksessa 1

Lisätiedot

Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia!

Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia! Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia! Yritysten odotukset Yritys-Suomi-yhteistyö seudullisissa yrityspalveluissa 6.5.2010 Innovaatiojohtaja Hannele Pohjola Yrityspalvelujärjestelmä

Lisätiedot

Lasten ja perheiden hyvinvointiloikka

Lasten ja perheiden hyvinvointiloikka Lasten ja perheiden hyvinvointiloikka Lasten ja perheiden hyvinvointiloikka on kuuden lapsi- ja perhejärjestön (Ensi- ja turvakotien liitto, Lastensuojelun Keskusliitto, Mannerheimin Lastensuojeluliitto,

Lisätiedot

Tekes, kasvua ja hyvinvointia uudistumisesta. Johtaja Riikka Heikinheimo

Tekes, kasvua ja hyvinvointia uudistumisesta. Johtaja Riikka Heikinheimo Tekes, kasvua ja hyvinvointia uudistumisesta Johtaja Riikka Heikinheimo Kasvua ja hyvinvointia uudistumisesta Rahoittamme edelläkävijöiden tutkimus-, kehitys- ja innovaatioprojekteja Kestävä talouskasvu

Lisätiedot

Kuntamarkkinat Palveluasuminen ja hankintalainsäädäntö

Kuntamarkkinat Palveluasuminen ja hankintalainsäädäntö Kuntamarkkinat Palveluasuminen ja hankintalainsäädäntö Juha Myllymäki Johtava lakimies Suomen Kuntaliitto Palvelujen järjestäminen JÄRJESTÄMISVASTUU KUNTA ISÄNTÄKUNTA (YHTEISTOIMINTA-ALUE) KUNTAYHTYMÄ

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Kuluttajien arvoa luovat käytänteet

Kuluttajien arvoa luovat käytänteet Kuluttajien arvoa luovat käytänteet Case Reino & Aino Elina Leppälä (FM) Tampereen Yliopisto Yhtymäkohdat markkinoinnin ja kuluttajatutkimuksen teoriaan Kuluttajat kanssaluojina => arvo on kuluttajan määrittelemää

Lisätiedot

Ennakointi apuna hyvinvointiyrityksen toiminnassa 21.11.2013 Hanna Erkko & Anne Tiihonen

Ennakointi apuna hyvinvointiyrityksen toiminnassa 21.11.2013 Hanna Erkko & Anne Tiihonen Ennakointi apuna hyvinvointiyrityksen toiminnassa 21.11.2013 Hanna Erkko & Anne Tiihonen Tavoitteet ja sisältö Osallistujat tutustuvat käytännönläheiseen ennakoinnin työkaluun (tulevaisuuskartta) ja työstävät

Lisätiedot

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

Palvelujen konseptointi

Palvelujen konseptointi Palvelujen konseptointi TWG Mikko Koivisto 22.4.2013 1 PaMu Ideointi PaMu Ideointi Vaihtoehtoisten palveluratkaisujen ideointi kertyneeseen ymmärrykseen (mm. käyttäjätarpeet ja palveluntarjoajan tavoitteet),

Lisätiedot

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Understanding Ymmärrä Thinking Pohdi Generating Kehitä Filtering Seulo Explaining Selitä Realising Toteuta Ymmärrä Tässä vaiheessa kerätään tietoa suunnittelukohteesta

Lisätiedot

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut Palvelupolku

Lisätiedot

Selvitys valtuustoaloitteeseen koskien yksityisen perhepäivähoitajien tukea

Selvitys valtuustoaloitteeseen koskien yksityisen perhepäivähoitajien tukea Liite 23 Opetus- ja kasvatusltk 27.11.2014 Selvitys valtuustoaloitteeseen koskien yksityisen perhepäivähoitajien tukea Kuntaliitto (Lahtinen & Selkee) on vuonna 2014 tehnyt selvityksen varhaiskasvatuksen

Lisätiedot

Siinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa

Siinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Siinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Tekesin ohjelma 2012 2015 Julkiset hankinnat uudistamisen välineeksi Haluamme edistää uutta toimintakulttuuria, jossa palveluhankinnoissa

Lisätiedot

Psyykkinen toimintakyky

Psyykkinen toimintakyky Psyykkinen toimintakyky Toimintakyky = ihmisen ominaisuuksien ja ympäristön suhde : kun ympäristö vastaa yksilön ominaisuuksia, ihminen kykenee toimimaan jos ihmisellä ei ole fyysisiä tai psykososiaalisia

Lisätiedot

Kuntaliitto 2.2.2010

Kuntaliitto 2.2.2010 Kuntaliitto 2.2.2010 Design-ajattelua, -osaamista ja -menetelmiä mukaan palvelujen kehittämiseen Helsinki Service Designers-ryhmän tavoitteena on kytkeädesign-ajattelua, -osaamista ja -menetelmiämukaan

Lisätiedot

Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla

Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla Tuula Jäppinen, innovaatio-asiantuntija Suomen Kuntaliitto Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla Julkisen sektorin innovaatiotoiminta Avoin

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

Laajennettu tiedonkäsitys ja tiedon erilaiset muodot

Laajennettu tiedonkäsitys ja tiedon erilaiset muodot Laajennettu tiedonkäsitys ja tiedon erilaiset muodot Totuudesta väitellään Perinteinen käsitys Tutkimuksella tavoitellaan a. On kuitenkin erilaisia käsityksiä. Klassinen tiedon määritelmä esitetään Platonin

Lisätiedot

Lausunto opinnäytetyöstä (AMK-tutkinto) Tekijä/tekijät: Työn nimi: Paikka ja aika:

Lausunto opinnäytetyöstä (AMK-tutkinto) Tekijä/tekijät: Työn nimi: Paikka ja aika: Lausunto opinnäytetyöstä (AMK-tutkinto) Tekijä/tekijät: Työn nimi: Paikka ja aika: 1. Tehtävän asettelu Työelämälähtöisyys ja työelämän tarpeisiin vastaaminen Ammatillinen osaaminen ja sen kehittymisen

Lisätiedot

YKSINÄISYYS IKÄÄNTYVÄN ARJESSA Laadullista ja määrällistä tutkimusotetta yhdistävä seurantatutkimus

YKSINÄISYYS IKÄÄNTYVÄN ARJESSA Laadullista ja määrällistä tutkimusotetta yhdistävä seurantatutkimus YKSINÄISYYS IKÄÄNTYVÄN ARJESSA Laadullista ja määrällistä tutkimusotetta yhdistävä seurantatutkimus Elisa Tiilikainen, VTM, jatko-opiskelija 6.6.2013 VIII Gerontologian päivät SESSIO XXIII: Elämänkulku

Lisätiedot

Sote Integraatio ja yhteistyö hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi ja ylläpitämiseksi ryhmä II

Sote Integraatio ja yhteistyö hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi ja ylläpitämiseksi ryhmä II Sote Integraatio ja yhteistyö hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi ja ylläpitämiseksi ryhmä II pj Tanja Matikainen, Janakkalan kunta siht. Reetta Sorjonen, Hämeen liitto Tehtävä 1. Valitkaa taulukosta

Lisätiedot

Tilaaja-tuottajamalli sosiaalija terveydenhuollon palvelujärjestelmässä. Merja Ala-Nikkola merja.ala-nikkola@hamk.fi

Tilaaja-tuottajamalli sosiaalija terveydenhuollon palvelujärjestelmässä. Merja Ala-Nikkola merja.ala-nikkola@hamk.fi Tilaaja-tuottajamalli sosiaalija terveydenhuollon palvelujärjestelmässä Merja Ala-Nikkola merja.ala-nikkola@hamk.fi Palvelujärjestelmän ongelmia (Ala-Nikkola & Sipilä 1996) Palvelut ja etuudet ovat joustamattomia

Lisätiedot

Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon. Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008

Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon. Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008 Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon opinnäytetöissä Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008 aiheita Tutkimuksen ja kehittämisen suhde Laatusuositukset ylemmän AMK-tutkinnon opinnäytetöille

Lisätiedot

Muotoilumaailman hahmottaminen - Tuotesemantiikka

Muotoilumaailman hahmottaminen - Tuotesemantiikka TUOTESEMANTIIKAN TEORIA kreik. semeion = merkki Tuotesemantiikka kiinnostaa tutkimusmielessä monia erilaisia tuotteiden kanssa tekemisiin joutuvia elämänalueita. Sellaisia ovat esimerkiksi Markkinointi,

Lisätiedot

Mikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä

Mikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä Mikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä Satu Korhonen erikoissuunnittelija, THL / MEKA 19.5.2010 TEM työpaja / Korhonen 1 Best practice traditio ja avoin innovaatio Hyvän

Lisätiedot

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio 17.2.2015/Mona Hägglund Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisten asumispalvelujen kilpailutus 2014

Lisätiedot

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen erityisasiantuntija Internetin käytön ja eräiden käyttötapojen

Lisätiedot

Etelä-Karjalan sosiaali-ja terveyspiirin strategiaseminaari 18.3.2010 Joutsenossa Marja-Liisa Vesterinen sote-piirin valtuuston pj.

Etelä-Karjalan sosiaali-ja terveyspiirin strategiaseminaari 18.3.2010 Joutsenossa Marja-Liisa Vesterinen sote-piirin valtuuston pj. Etelä-Karjalan sosiaali-ja terveyspiirin strategiaseminaari 18.3.2010 Joutsenossa Marja-Liisa Vesterinen sote-piirin valtuuston pj. YKSITYISEN JA JULKISEN SEKTORIN EROJA AJATTELUSSA JA TOIMINNASSA SOTE-ALALLA

Lisätiedot

Sairas- ja veljeskodit osana tulevaisuuden ratkaisuja

Sairas- ja veljeskodit osana tulevaisuuden ratkaisuja Sairas- ja veljeskodit osana tulevaisuuden ratkaisuja Seinäjoki, 12.11.2012 Sosiaali- ja terveysministeri Väestön nopea ikääntyminen lisää palveluiden tarvetta Yli 75 -vuotiaiden osuus koko väestöstä kasvaa

Lisätiedot

Hoito- ja hoivapalvelujen vaihtoehdot ja järjestäminen kuntaorganisaation näkökulmasta

Hoito- ja hoivapalvelujen vaihtoehdot ja järjestäminen kuntaorganisaation näkökulmasta Hoito- ja hoivapalvelujen vaihtoehdot ja järjestäminen kuntaorganisaation näkökulmasta 10.2.2011 Markku Tervahauta palvelualuejohtaja Kuopion kaupunki ASIAKASVOLYYMI Potentiaaliset asiakkaat (yritykset,

Lisätiedot

Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy

Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy 1 2 Mikä on Tampereen Kotitori? Kaupunki tilaajana Palveluiden myöntämisen kriteerit ja

Lisätiedot

Eduskunnan Sosiaali- ja terveysvaliokunnalle

Eduskunnan Sosiaali- ja terveysvaliokunnalle Eduskunnan Sosiaali- ja terveysvaliokunnalle Kirjallinen kannanotto ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista annetun lain muuttamisesta Viite: Kutsunne

Lisätiedot

Koukkuniemi 2020- hanke. Palvelujärjestelmän uudistaminen osana Koukkuniemen vanhainkotialueen ja palveluiden kehittämistä

Koukkuniemi 2020- hanke. Palvelujärjestelmän uudistaminen osana Koukkuniemen vanhainkotialueen ja palveluiden kehittämistä Koukkuniemi 2020- hanke Palvelujärjestelmän uudistaminen osana Koukkuniemen vanhainkotialueen ja palveluiden kehittämistä Hankkeen tavoitteet 1. Yhteiskunnallisen yrityksen perustaminen vanhustenhuollon

Lisätiedot

Aktiivinen kansalainen kaiken ikäisenä Hyvinvoinnin palvelutuotannon tulevaisuus. 5.11.2014 Avainalueen vetäjä Tuomo Melin, Sitra

Aktiivinen kansalainen kaiken ikäisenä Hyvinvoinnin palvelutuotannon tulevaisuus. 5.11.2014 Avainalueen vetäjä Tuomo Melin, Sitra Aktiivinen kansalainen kaiken ikäisenä Hyvinvoinnin palvelutuotannon tulevaisuus Palvelutorin tavoitteet aktiivinen ikäihminen Tavoitteet Ikäihmisten aktivointi ottamalla vastuuta omasta ja läheisten hyvinvoinnista

Lisätiedot

ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA

ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA Palveluiden järjestäminen Nykyisen mallin mukainen toiminta (0 vaihtoehto). Muutosesitys

Lisätiedot

Aktiivinen kansalainen kaiken ikäisenä. 9.4.2014 Tuomo Melin & Eeva Päivärinta, Sitra

Aktiivinen kansalainen kaiken ikäisenä. 9.4.2014 Tuomo Melin & Eeva Päivärinta, Sitra Aktiivinen kansalainen kaiken ikäisenä Lähtökohtia Ikäihmiset ovat voimavara - mahdollisuus - Suomen eläkeläiset ovat maailman koulutetuimpia ja terveimpiä - Vapaaehtoistyöhön ja -toimintaan osallistumiseen

Lisätiedot

Palveluasumisen haasteita Millainen toimintamalli, minne (tontit) ja milloin?

Palveluasumisen haasteita Millainen toimintamalli, minne (tontit) ja milloin? Palveluasumisen haasteita Millainen toimintamalli, minne (tontit) ja milloin? Kuntamarkkinat 11.9.2013. Marko Kankare kaupungingeodeetti KAUPUNKI PÄHKINÄNKUORESSA Asukasluku 46 000, kasvu alle 1 % / vuosi,

Lisätiedot

Kuka käyttää joukkoliikennettä?

Kuka käyttää joukkoliikennettä? Kuka käyttää joukkoliikennettä? Case HSL, Jarno Ekström, HSL Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Jarno Ekström palvelumuotoilupäällikkö HSL Muotoilu (MA/IDBM) Markkinointi (MBA/SID) Palvelumuotoilu

Lisätiedot

Hyvinvointimatkailu edellyttää hyvinvointiyrittäjiä

Hyvinvointimatkailu edellyttää hyvinvointiyrittäjiä Hyvinvointimatkailu edellyttää hyvinvointiyrittäjiä Sari Rissanen, professori laitosjohtaja, varadekaani Terveyshallinnon ja - talouden laitos (1.1.2010 Sosiaali- ja terveysjohtamisen laitos) - määrittelyä

Lisätiedot

Senioriasiakkuus 2018 SKENAARIO

Senioriasiakkuus 2018 SKENAARIO Senioriasiakkuus 2018 SKENAARIO Toukokuu 2015 Hannu Mattinen, Steps Ahead Nina Hyyppä, Newborn Communications Lainaus, kopiointi ilman lupaa kielletty. Senioriasiakkuus 2018 SKENAARIO SISÄLLYSLUETTELO

Lisätiedot

Lähtökohta: Myöntämisperusteet ohjaavat kotihoidon palvelujen. voimavarojen käyttöä ja päätöksentekoa kotihoidossa.

Lähtökohta: Myöntämisperusteet ohjaavat kotihoidon palvelujen. voimavarojen käyttöä ja päätöksentekoa kotihoidossa. Kotihoidon id myöntämisen perusteet 1.4.2014 alkaen - Rovaniemi Lähtökohta: Myöntämisperusteet ohjaavat kotihoidon palvelujen kohdentumista t (oikea-aikaisuus, i saavutettavuus), tt varattujen voimavarojen

Lisätiedot

Terveysasemien asiakasvastaava -toiminta

Terveysasemien asiakasvastaava -toiminta Terveysasemien asiakasvastaava -toiminta Palvelumuotoilulla parempia palveluita riskiryhmille II -hanke Halko-koulutus 12.11.2015 Tarve ja kohderyhmä Tarve kehittää terveysasemien työtä vastaamaan paremmin

Lisätiedot

Asiakasymmärryksen ja palveluinnovaatioiden äärellä Etelä-Savossa -seminaari 19.2. Minna Kaarakainen

Asiakasymmärryksen ja palveluinnovaatioiden äärellä Etelä-Savossa -seminaari 19.2. Minna Kaarakainen Asiakasymmärryksen ja palveluinnovaatioiden äärellä Etelä-Savossa -seminaari 19.2. Minna Kaarakainen 1 Kuluttajatutkimuskeskus muutamalla sanalla Asiakkuus hyvinvointipalveluissa Asiakasta ymmärtävät palvelut

Lisätiedot

Hankintalainsäädännön uudistamista kartoittava kysely

Hankintalainsäädännön uudistamista kartoittava kysely Hankintalainsäädännön uudistamista kartoittava kysely Kyselyn tarkoitus Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa Terveyspalvelualan yritysten käsityksiä hankintalainsäädännön uudistamisesta Vastaajia 37 kpl

Lisätiedot

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS (2012) OHEISMATERIAALIN TARKOITUS Kalvosarja on oheismateriaali oppaalle TASA ARVOSTA LAATUA JA VAIKUTTAVUUTTA JULKISELLE SEKTORILLE Opas kuntien ja valtion alue ja paikallishallinnon palveluihin ja toimintoihin

Lisätiedot

Ikäihmisten palvelurakenteen haasteet ja kehittämiskohteet väestöennusteiden ja nykyisen palvelurakenteen näkökulmasta 31.1.2013

Ikäihmisten palvelurakenteen haasteet ja kehittämiskohteet väestöennusteiden ja nykyisen palvelurakenteen näkökulmasta 31.1.2013 Ikäihmisten palvelurakenteen haasteet ja kehittämiskohteet väestöennusteiden ja nykyisen palvelurakenteen näkökulmasta 31.1.2013 Tuula Kärkkäinen sh yamk Sosiaali- ja terveydenhuollon kehittäminen ja johtaminen

Lisätiedot

Järjestön näkökulma palvelusetelihankkeeseen

Järjestön näkökulma palvelusetelihankkeeseen Järjestön näkökulma palvelusetelihankkeeseen Tuula Haukka Wacklin Toiminnanjohtaja Tampereen ensi ja turvakoti ry Petsamokoti Arvokasta elämää ikäihmisille Palvelusetelihanke 2009 2011 Projektin esivaihe

Lisätiedot

Miten perusoikeudet toteutuvat. Kansalainen hankintalain hetteikössä - seminaari Johtaja Riitta Särkelä, 14.1.2013

Miten perusoikeudet toteutuvat. Kansalainen hankintalain hetteikössä - seminaari Johtaja Riitta Särkelä, 14.1.2013 Miten perusoikeudet toteutuvat hankinnoissa Kansalainen hankintalain hetteikössä - seminaari Johtaja Riitta Särkelä, 14.1.2013 Perusoikeuksien ja sisämarkkinavapauksien jännite Jännitteinen lähtökohta

Lisätiedot

Tekesin innovaatiorahoitus tutkimusorganisaatioille 2013. visioita, osaamista ja mahdollisuuksia tutkimuksen keinoin

Tekesin innovaatiorahoitus tutkimusorganisaatioille 2013. visioita, osaamista ja mahdollisuuksia tutkimuksen keinoin Tekesin innovaatiorahoitus tutkimusorganisaatioille 2013 visioita, osaamista ja mahdollisuuksia tutkimuksen keinoin Kaupallisesti tai yhteiskunnallisesti uudella tavalla hyödynnettävä tieto ja osaaminen

Lisätiedot

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Espoo Kouvola Oulu Tampere Turku Kuntien Tiera Oy Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 1 Hyvinvointipalvelujen

Lisätiedot

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala 19.5.2009 1 Julkisen palvelutuotannon tehostaminen Resurssit Tarpeet, Vaateet, Odotukset Julkista kehittämällä johtaminen,

Lisätiedot

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana People-centric problem solving Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana Gemic on strategiseen tutkimukseen, ihmislähtöisiin innovaatioihin ja liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut konsulttitoimisto.

Lisätiedot

Varautuminen vanhuuteen tietoa sijaispäättäjästä, hoitotahdosta edunvalvontavaltuutuksesta, ja palvelusuunnitelmasta

Varautuminen vanhuuteen tietoa sijaispäättäjästä, hoitotahdosta edunvalvontavaltuutuksesta, ja palvelusuunnitelmasta Varautuminen vanhuuteen tietoa sijaispäättäjästä, hoitotahdosta edunvalvontavaltuutuksesta, ja palvelusuunnitelmasta. 1 Ikääntymisen ennakointi Vanhuuteen varautumisen keinot: Jos sairastun vakavasti enkä

Lisätiedot

Uusia tuulia tuotteistukseen. Ikäihmisten palvelut kehittämisen kentässä Tuotteistamisen määrittelyä. Tuotteistaminen sosiaali- ja terveysalalla

Uusia tuulia tuotteistukseen. Ikäihmisten palvelut kehittämisen kentässä Tuotteistamisen määrittelyä. Tuotteistaminen sosiaali- ja terveysalalla Uusia tuulia tuotteistukseen 23.9.2009 RAI-seminaari-Johtamisen päivä / Rauha Heikkilä 1 Sisältö Ikäihmisten palvelut kehittämisen kentässä Tuotteistamisen määrittelyä Tuotteistamisen tarkoitus Tuotteistaminen

Lisätiedot

Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus. Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013

Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus. Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013 Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013 Tampereen osahankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli 2. Henkilökohtaisen

Lisätiedot

Tehostettu palveluasuminen

Tehostettu palveluasuminen Tehostettu palveluasuminen Miten asutaan? Tehostetussa palveluasumisessa asiakkaat asuvat omissa kodeissaan työntekijöiden ja asiakkaiden yhteistilan välittömässä läheisyydessä. Asiakkaan kotona tapahtuvassa

Lisätiedot

Pärjäin-pilotti. Säröstä Pyrintöön. Jani Koskinen

Pärjäin-pilotti. Säröstä Pyrintöön. Jani Koskinen Pärjäin-pilotti Säröstä Pyrintöön Jani Koskinen Pärjäin-pilotti -hanke vastaa KASTE 2012 2015 ohjelman ja ICT 2015 -raportin esityksiin Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallisessa kehittämisohjelmassa,

Lisätiedot

Vanhojen ihmisten pitkäaikaishoidon trendit. Leena Forma tutkijatohtori tutkijakollegium Kollegiumluento 12.11.2013

Vanhojen ihmisten pitkäaikaishoidon trendit. Leena Forma tutkijatohtori tutkijakollegium Kollegiumluento 12.11.2013 Vanhojen ihmisten pitkäaikaishoidon trendit Leena Forma tutkijatohtori tutkijakollegium Kollegiumluento 12.11.2013 Case Tampere Tampere myllää perusteellisesti vanhuspalvelunsa (Yle 18.9.2013) Asiakkaalle

Lisätiedot

ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN

ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN Keskiviikkona 15.9. klo 10 11 Uudistajan tarina tietoiskun muodossa kerrotaan Rauman Wiktio Personoitava kokonaisratkaisu hoiva-asumiseen

Lisätiedot

Valinnanvapaus Ruotsissa ja Tanskassa. Johtaja Marko Silen Helsingin seudun kauppakamari

Valinnanvapaus Ruotsissa ja Tanskassa. Johtaja Marko Silen Helsingin seudun kauppakamari Valinnanvapaus Ruotsissa ja Tanskassa Johtaja Marko Silen Helsingin seudun kauppakamari Ruotsi Ruotsissa alkoi 1980-luvulla keskustelu julkisen sektorin tuottavuudesta ja kansalaisten osallisuudesta sekä

Lisätiedot

Laadullisen tutkimuksen piirteitä

Laadullisen tutkimuksen piirteitä Laadullisen aineiston luotettavuus Kasvatustieteiden laitos/ Erityispedagogiikan yksikkö Eeva Willberg 16.2.09 Laadullisen tutkimuksen piirteitä Laadullisessa tutkimuksessa tutkitaan ihmisten elämää, tarinoita,

Lisätiedot

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Keva 1.4.2014 ----------------------------------- Kari Hakari Tilaajajohtaja, HT Tampereen kaupunki Uusi julkinen hallinta hallinnonuudistusten

Lisätiedot

Yhdessä eteenpäin! Elinikäisen ohjauksen kehittäminen Ohjaamossa.

Yhdessä eteenpäin! Elinikäisen ohjauksen kehittäminen Ohjaamossa. Valtakunnalliseen kumppanuusfoorumiin Seminaari Ke. 26.11.2014, Hotel Arthur, Helsinki Klo 14.00-14.45 Yhdessä eteenpäin! Elinikäisen ohjauksen kehittäminen Ohjaamossa. Erityisasiantuntija Ari-Pekka Leminen,

Lisätiedot

Lausuntopyyntö STM 2015

Lausuntopyyntö STM 2015 Lausuntopyyntö STM 2015 1. Vastaajatahon virallinen nimi Sosiaalialan Työnantajat 2. Vastauksen kirjanneen henkilön nimi Aino Närkki 3. Vastauksen vastuuhenkilön yhteystiedot Nimi Asema organisaatiossa

Lisätiedot