PALVELUMUOTOILU YKSITYISESSÄ JA JULKISESSA TEHOSTETUSSA PALVELUASUMISESSA
|
|
- Aurora Juusonen
- 8 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 PALVELUMUOTOILU YKSITYISESSÄ JA JULKISESSA TEHOSTETUSSA PALVELUASUMISESSA Liiketaloustiede, markkinoinnin progradu tutkielma Laatija: Anna-Maria Moisio-Varpela Ohjaaja: KTT Arja Lemmetyinen KTT Tuula Mittilä Pori Turun kauppakorkeakoulu Turku School of Economics
2 Turun yliopiston laatujärjestelmän mukaisesti tämän julkaisun alkuperäisyys on tarkastettu Turnitin OriginalityCheck-järjestelmällä.
3 Sisällys 1 JOHDANTO Tutkimuksen tarkoitus ja ajankohtaisuus Tutkimusongelma ja rajaukset Tutkimuksen tieteenfilosofia ja metodologia Tutkielman rakenne IKÄÄNTYNEIDEN JULKINEN JA YKSITYINEN TEHOSTETTU PALVELUASUMINEN Ikääntyneiden määritelmä Ikääntyneiden erityispiirteet palveluiden asiakkaina Tehostettu palveluasuminen Yksityinen ja julkinen sektori tehostetun palveluasumisen tuottajana Suomessa PALVELUMUOTOILU Palvelumuotoilun taustaa Palveluiden erityispiirteet Yhteistuottaminen ja arvon yhdessä luominen Palvelumuotoilun käsitteitä Palvelumuotoilun määrittelyä Palvelumuotoilu tässä tutkimuksessa Asiakasymmärrys Yhteissuunnittelu Kontaktipisteet Palvelumuotoilun soveltuminen ikääntyneiden tehostettuun palveluasumiseen EMPIIRISEN TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Vertaileva tutkimus Teemahaastattelu Tapausten valinta ja rajaus Haastattelun toteutus Laadullisen aineiston analyysi VERTAILUN TULOKSET Tulosten tarkastelu... 41
4 5.2 Ihmiset Asiakas Asiakastiedon hankinta Muut asiakkaat Henkilökunta ja rekrytointi Toimintatavat Asiantuntijayhteistyö Toiminnan muuttuminen Ideointi ja vertailukehittäminen Ympäristö Esineet LOPUKSI Johtopäätökset Teoreettiset johtopäätökset Manageriaaliset implikaatiot ja käytännön johtopäätökset Tutkimuksen arviointi Jatkotutkimusehdotuksia Yhteenveto LÄHTEET LIITTEET Kuviot Kuvio 1 Tutkielman rakenne (Opinnäytetyöpakki) Kuvio 2. Väestöllinen huoltosuhde Suomessa (Väestötilastot 2012) Kuvio 3 Teoreettinen viitekehys... 26
5 5 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tarkoitus ja ajankohtaisuus Tämän tutkielman tarkoitus on vertailla yksityisen ja julkisen palveluntarjoajan palvelumuotoilua ikääntyneiden tehostetussa palveluasumisessa. Palvelumuotoilu on edelleen kehittymässä oleva tutkimus- ja osaamisala. Siinä käytetty teoria ja yhtenäinen kieli ovat edelleen vajavaisia, vaikka kehitystä on tapahtunut. Tarkka rajaus ja sovellettavat metodit ovat edelleen avoinna. Osittain palvelumuotoilulle on ollut tarpeen luoda kokonaan uusi kieli, joka elää mukana palveluympäristön muutoksessa. Oleellinen tekijä hajanaisuuteen on ollut kansalliset tutkimukset eri puolilla maailmaa; Saksassa, Italiassa, Yhdysvalloissa, Ruotsissa, Iso-Britanniassa sekä yhä vahvemmin myös Suomessa. Yhteisten foorumeiden ja keskustelualueiden avulla on pyritty parantamaan yhteistyötä ja edistämään palvelumuotoilun kehitystä. Täysin aukoton palvelumuotoilun määritelmä ei edelleenkään ole ja tämän vuoksi se tarjoaa myös mielenkiintoisen tutkimuksen kohteen. Jotta palvelumuotoilua yksityisen ja julkisen sektorin välillä voidaan vertailla, tuleekin palvelumuotoilu ensin määritellä. Tässä tutkimuksessa käytetty palvelumuotoilun määritelmä tehdään useita eri lähteitä yhdistelemällä. (Goncalves & Saco 2008, 10; Maffei, Mager & Sangiorgi 2005, 5; Moritz 2005, ) Palvelumuotoilun merkitystä voidaan tarkastella palveluiden merkityksen näkökulmasta. Palveluiden osuus bruttokansantuotteesta (BKT) kasvaa vuosi vuodelta, ja tällä hetkellä suurin osa Suomen taloudesta tulee jo palveluista. Niiden osuus Bkt:stä Suomessa on yli 65 % ja monissa läntisissä EU-maissa luku vaihtelee jo 70 75% välillä. Yhdysvalloissa ja Australiassa luku on jo yli 80 %. Voimmekin puhua jälkiteollisesta ajasta, elämme nykyään palveluiden maailmassa. Edellä mainitut luvut eivät kuitenkaan vielä kerro koko totuutta palveluiden määrästä sillä moni teollisuuden ala kätkee sisäänsä paljon palveluliiketoimintaa, joka ei näissä mittareissa näy. Palvelumuotoilun merkittävyyttä voidaan tarkastella koko palvelutalouden kasvun kautta. (Tuulaniemi, 2011, 12, ) Tänä päivänä tarvitsemme yhä enemmän palveluita liikkumiseen, kommunikointiin, asioiden mahdollistamiseen ja avuksi maksamiseen, oppimiseen sekä vapaa-aikaan. Myös odotukset palveluita kohtaan ovat kasvaneet, sekä julkisella että yksityisellä puolella. Enemmistö kehittyneissä yhteiskunnissa on vaurastunut ja kilpailu tullut osaksi kaikkea tarjontaa. Palvelut tarjoavat yritykselle keinon erottautua kilpailijoistaan, sillä palvelusuhdetta asiakkaaseen ei voi kopioida. Yksittäisten tavaroiden tai palveluiden sijaan, asiakkaat etsivät yhä enemmän kokonaisratkaisuja, jotka helpottavat heidän elämäänsä. Tämän vuoksi koko palvelukokonaisuuden, eli palvelupaketin tulee olla tark-
6 6 kaan mietitty ja palvelumuotoilu tarjoaa tähän uudenlaista näkökulmaa. (Tuulaniemi, 2011, ) Ikääntyneet on valittu tutkimuksen kohteeksi sillä ikääntyneiden ihmisten lisääntyvä palveluntarve on hyvin ajankohtainen. Jo vuonna 2030 väestöennusteiden mukaan joka viides suomalainen on täyttänyt 65 vuotta ja yli 75 vuotiaiden määrä on kaksinkertaistunut nykyisestä. Suomessa ikääntyneiden osuus väestöstä kohoaa tulevina vuosina nopeimmin muihin Euroopan maihin verrattuna. Muut EU-maat seuraavat Suomea noin 15 vuoden viiveellä, mikä tarkoittaa, että monet ikääntyneitä koskevat haasteet tulevat Suomeen muita aiemmin (Parkkinen 2002, 2; Väestötilastot 2012). Kyse on siis nopeasti kasvavasta joukosta. Sotien jälkeiset suuret ikäluokat vanhenevat ja toisaalta ihmiset myös elävät yhä vanhemmiksi odotetun eliniän yhä kohotessa. Vuoteen 2060 mennessä yli 65-vuotiaiden osuus väestöstä lähentelee 50 % koko väestöstä. Kun tiedetään, että ikääntyneet ihmiset ovat monien palveluiden suurimpia käyttäjiä, arvioidaan, että terveys-, liikunta- ja kauneuspalveluiden kysyntä kasvaa entisestään ostovoiman lisääntyessä. Kulutustottumusten muutoksen odotetaan suosivan erityisesti hyvinvointipalveluja. Myös kansalaisten oma vastuu hyvinvoinnistaan korostuu resurssien riittämättömyyden vuoksi. Tulevaisuuden ikääntyneiden arvioidaan vaativan toisenlaisia palveluita kuin nykyisin. Halutaan enemmän virikkeitä ja lisäpalveluita ja niistä ollaan valmiita maksamaan. Palveluissa korostuu asiakkaan oma valinta. Palvelusetelit tulevat yleistymään ja niiden myötä myös yksityisen sektorin palvelujen kysyntä kasvaa. Tämä lisää myös kilpailua alalla, mikä entisestään nostaa myös palveluiden arvon merkitystä menestymisen kannalta. (Hennala, L., 2010, 62; Noppari & Koistinen, 2005, 11 13; Ikääntyneiden sosiaali-ja terveyspalvelut 2005, 2007, ) Vaikka palvelumuotoilun merkitys yksityiselle sektorille on selkeämmin havaittavissa, ei sen merkitystä myöskään julkisella sektorilla tule väheksyä. Julkinen sektori tarjoaa usein palveluitaan suurelle joukolle ihmisiä rajoitetulla budjetilla. Vaikka palvelumuotoilulla ei tavoitella varsinaisesta liikevaihdon lisäämistä, voidaan saatavilla olevaa rahoitusta palvelumuotoilun avulla venyttää riittämään paremmin. (Blackman, Hollins & Shinkins, 2003.) Julkisen ja yksityisen palveluntuottajan eroja on kartoitettu myös useissa aiemmissa tutkimuksissa. Näitä tutkimuksia kuvaavaa on tulosten ristiriitaisuus. Lähes poikkeuksetta tutkimustulokset eivät tarjoa yksiselitteisiä paremmuuseroja julkisen ja yksityisen palveluntuottajan välille, oli kyse sitten laatutekijöiden tai taloudellisuuden mittaamisesta. Niissä tutkimuksissa, joissa yhtenäisiä samansuuntaisia tuloksia paremmuudesta on saatu, ovat tulokset usein ristiriidassa muiden tutkimusten tuloksiin. Osaltaan tutkimusta hankaloittavat erilaiset toimintamallit ja kustannusten jakautuminen, mikä tekee vertailusta ongelmallista. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (2010) kattavassa raportissa koskien yksityistä ja kunnallista palveluasumista saatiin tuloksia, joissa tietyt yksityiset organisaatiot vaikuttaisivat useimpien tarkasteltujen tekijöiden suhteen olevan muita
7 7 vertailukohteita paremmalla tasolla. Osassa tarkasteltuja tekijöitä tulokset olivat kuitenkin hyvin ristiriitaisia. Yksi julkisen puolen haasteista on toiminnan monimutkaisuus ja taustalla vaikuttavat ristiriitaiset intressit, jotka osaltaan toimivat palveluiden kehittämisen esteenä. Tutkimusta aloitettaessa oli tiedossa, että julkisella puolella on monia haasteita palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä. Toisaalta aiemmat ristiriitaiset tulokset tarjoavat mielenkiintoisen pohjan vertailevalle tutkimukselle. Vertailulla päästään arvioimaan ovatko erot todellisia vai mielikuviin perustuvia, ja voidaan löytää hyviä käytäntöjä jaettavaksi. Erityisesti hyvinvointialalla, kilpailutuksen ja monituottajaajattelun myötä arvioinnin tarkoitukset ja tavoitteet ovat moninaistuneet. Vertaileva arviointi julkisten ja yksityisten palveluntuottajien välillä tarjoaa vastauksia tulevaisuuden haasteisiin tehostetun palveluasumisen osalta. Vertailun tarve on olemassa sekä alueellisella, että valtakunnallisella tasolla. Tässä tutkimuksessa ei pyritä antamaan kattavaa kuvausta julkisen ja yksityisen sektorin eroista tehostetussa palveluasumisessa, vaan tarjotaan yksi vertaileva näkökulma lisää monipuoliseen arviointikenttään. Palvelumuotoilun näkökulma on uusi ja kiinnostava, ja vastaa tarpeeseen palveluiden arvioinnin ulottamisesta palvelujärjestelmän kaikille tasoille. (Kansola, Lappalainen, Lappeteläinen & Wiili-Peltola 2011; Kivisaari, Kokkinen, Lehto, Saari, 2009, 16.) 1.2 Tutkimusongelma ja rajaukset Tutkimuksessa haetaan vertailun kautta vastausta kysymykseen: Millaisia eroja ja yhtäläisyyksiä on julkisen ja yksityisen tehostetun palveluasumisen palvelumuotoilussa? Tutkimusongelmaa käsitellään seuraavien osaongelmien kautta: Mitä on ikääntyneiden tehostettu palveluasuminen? Mitä on palvelumuotoilu? Tutkimuksen tavoitteena on ensin tarkastella ikääntyneiden tehostettua palveluasumista ja palvelumuotoilun käsitettä, ja sen jälkeen vertailla palvelumuotoilun toteutumista tehostetussa palveluasumisessa julkisen ja yksityisen palveluntuottajan välillä. Palvelumuotoilun ollessa edelleen verrattain uusi asia, ei sitä varsinaisesti löydy vielä markkinoiltakaan (THL, 2009, 35). Tämän vuoksi, tässäkin tutkimuksessa pohditaan myös palvelumuotoilun tuomia mahdollisuuksia, joita vertailevan tutkimusotteen toivotaan tuovan. Palvelumuotoilun hyödyntämistä ikääntyneiden tehostetussa palveluasumisessa tarkastellaan kontaktipisteistä käsin, eli niissä hetkissä, joissa asiakas on kontaktissa palveluun eri aisteillaan.
8 8 Työ keskittyy teorian osalta palvelumuotoiluun aineettomien palveluiden osalta, ja sähköisten tietojärjestelmien ja erilaisten liittymien suunnittelussa käytetty palvelumuotoilu on rajattu tämän tutkimuksen ulkopuolelle. Palvelumuotoiluajattelu on mukana myös teollisuudessa ja fyysisissä tuotteissa, joissa se kuitenkin toteutuu hieman eri muodossa. Tässä työssä keskitytään tarkastelemaan palvelumuotoilua osana ikääntyneiden tehostettua palveluasumista. 1.3 Tutkimuksen tieteenfilosofia ja metodologia Yksiselitteistä vastausta sille, mitä tiede on, on lähes mahdoton antaa. Niiniluoto (1999, 13) määrittelee tieteen sekä tieteellisen tutkimuksen tulosten, että tieteellisen tutkimusprosessin kautta. Ensimmäisellä tarkoitetaan luontoa, ihmistä ja yhteiskuntaa koskevien tietojen systemaattista kokonaisuutta, ja jälkimmäisellä tällaisten tietojen tarkoituksellista ja järjestelmällistä tavoittelua. Tiede ei ole deskriptiivinen termi, joka voidaan määritellä vain sillä mitä se on, tai ei ole, vaan sen ymmärtäminen edellyttää tieteenfilosofiaan ja metodologiaan perehtymistä. Tutkimustyö on ihmiselle erityinen tapa ymmärtää maailmaansa. Se ei ole oma irrallinen alueensa, vaan sen mitä tutkimme, ja miten ymmärrämme tutkimuksen lopputulokset, voidaan aina katsoa liittyvän omaan elämäämme. Tutkimuksen etiikan voidaankin katsoa rakentuvan suhteessa ihmisen elämään, eikä sitä voi tarkastella irrallisena osana. (Varto 1992, ) Myös tässä tutkimuksessa ympäröivä elämismaailma on vaikuttanut tutkimuskohteen valintaan. Sekä tutkijan kiinnostuksen kohteet henkilökohtaisessa elämässä, että aiheen yhteiskunnallinen ajankohtaisuus toimivat innoittajina aiheen tutkimiseen. Empiirisessä, eli kokemusperäisessä tutkimuksessa, tutkimuksen tekeminen, eli tutkimusprosessi ja sen tärkeimmät vaiheet voidaan yksinkertaistaa eri vaiheisiin joita ovat: ongelman asettaminen, ongelman täsmentäminen ja tutkimusstrategian laatiminen, aineiston kerääminen, aineiston kuvaaminen, aineiston analyysi, johtopäätösten teko, tutkielman tai raportin laatiminen ja lopuksi tutkimustulosten julkaiseminen. Vaiheet eivät kuitenkaan aina seuraa toisiaan tässä järjestyksessä, vaan tutkimuksen luonteeseen kuuluu myös palaaminen taaksepäin aiempiin ratkaisuihin. Tutkimusta voidaan tarkastella myös kolmiona, jonka jokaisessa kulmassa on yksi keskeinen osa: ongelma, aineisto ja menetelmä. Nämä osat ovat vuorovaikutussuhteessa keskenään ja niiden tulisi myös vastata toisiaan tutkimuksessa. Tutkimusongelma toimii yleensä tutkimuksen lähtökohtana, ja menemä ja aineisto valitaan sen mukaisesti. Kvalitatiivisessa, eli laadullisessa, tutkimuksessa varaudutaan kuitenkin siihen, että tutkimusongelma voi muuttua tutkimuksen aikana ja voidaan puhua yleisemmin tutkimustehtävästä, joka asetetaan
9 9 tutkimuksen aluksi, ja jota kehitetään tutkimusongelmaksi tutkimuksen edetessä. (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara, 1997, ; Niiniluoto, 1999, 25; Uusitalo, 1999, ) Tieteellisessä tutkimuksessa tulee huomioida myös tiedon luonnetta koskevat filosofiset kysymykset. Tutkimus sisältää aina piileviä taustaoletuksia, jotka tulee huomioida tutkijan tehdessä valintoja. Näiden filosofisten taustasitoumuksien ja filosofisten perusoletusten ymmärtäminen on tutkimustyössä tärkeää. Empiirisen tutkimuksen lähtökohtina pidetään usein joko positivistista tai fenomenologista tutkimusta, jotka voidaan liittää myös termeihin kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen. Näiden sisällä voidaan eritellä ontologiaan, epistemologiaan, logiikkaan ja teleologiaan liittyviä filosofisia valintoja. Burrelin ja Morganin (1979, 3) mukaan nämä perusolettamuksen voidaan jakaa lähestymistapojen mukaan subjektivistiseen tai objektivistiseen. Tässä tutkimuksessa lähestymistapaa voidaan pitää subjektivistisena, koska tutkittavaa ilmiöitä tutkitaan toimijoiden kautta. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivista, eli laadullista tutkimusta. Kuvaavaa kvalitatiiviselle tutkimukselle on aineiston koonti luonnollisissa ja todellisissa tilanteissa ja tiedon kerääminen usein ihmisten kautta. Metodit valitaankin usein tämän mukaisesti, ja aineiston hankinnassa suositaan tutkittavien näkökulmia esiin tuovia menetelmiä. Tässä tutkimuksessa käytetty teemahaastattelu tukee edellä mainittuja piirteitä. Kuten tässäkin tutkimuksessa, kvalitatiivisessa tutkimuksessa kohdejoukko valitaan tarkoituksenmukaisesti, eikä satunnaisotannalla, ja kaikkia tapauksia käsitellään ainutlaatuisina ja tulkitaan sen mukaisesti. Analyysissä käytetään sekä deduktiivista, että induktiivista analyysiä ja lähtökohtana on aineiston monitahoinen tarkastelu. (Burrel & Morgan 1979, 3.) Laadullisen tutkimuksen kohteena on yleensä elämismaailma, jolla tarkoitetaan ihmistä ja ihmisen maailman muodostamaa kokonaisuutta. Toisin kuin luonnollinen maailma, elämismaailma muodostuu merkityksistä. Laadullisessa tutkimuksessa elämismaailmaa tarkastellaankin merkitysten maailmana, jossa tutkija on osa merkitysyhteyttä. Tutkijan tapa ymmärtää tutkittavat kysymykset vaikuttaa oleellisesti koko tutkimiseen. Tämän takia laadullisessa tutkimuksessa korostuukin tehtyjen valintojen perustelu. Tutkittavan kohteen olemassaolo tulee eritellä ontologisesti, josta tulokseksi saadaan ihmistä tutkittaessa ihmiskäsitys ja maailmaa kokonaisuutena tutkittaessa maailmankäsitys. Ontologian voidaan katsoa esittävän kysymyksiä todellisuuden luonteesta, ja epistemologian käsittelevän tietämisen alkuperää ja luonnetta, sekä tiedon muodostamista. (Hirsijärvi ym., 1997, 125, 165; Varto 1992, 24, 26, 30.) Burrelin ym. (1979, 3 7) näkemyksen mukaisesti tutkimus noudattaa ontologisesti nominalismia, jossa havainnot ovat yksilön tajunnasta riippuvaisia ja epistemologisesti antipositivismia, jossa tieto on subjektiivista ja perustuu kokemukseen. Tutkimuksen tieteenfilosofista taustaa voidaan myös pitää interpretivistisenä, joka antipositivismin tapaan on vastapari positivismille. Interpretivismi on laaja-alainen tieteenfilosofian suuntaus, joka on tyypillisesti käytössä laadullisessa tutkimuksessa. Se korostaa tulkin-
10 10 nallisuutta ja tulkintojen tekemistä tiedon tuottamisessa. Tässä tutkimuksessa aineiston keruun menetelmäksi valittu teemahaastattelu, sekä kahden kohteen vertaileva tutkimusmalli, vaikuttavat osaltaan myös edellä mainittuihin tieteenfilosofisiin valintoihin, koska jo teemahaastattelu itsessään korostaa ihmisten tulkintoja asioista, sekä asioille annettuja merkityksiä ja niiden syntymistä vuorovaikutuksessa. (Hirsijärvi ym., 1999, 123; Jyväskylän yliopisto; Lor, 2011, 6-7; Sarajärvi & Tuomi, 2002, 77.) Selkeä tutkimusmetodi toimii edellytyksenä sille, että aineiston havainnot voidaan erottaa tutkimuksen tuloksista. Metodilla tarkoitetaan niitä käytäntöjä ja operaatioita, joiden avulla tutkija tuottaa havaintojaan. Lisäksi se määrittää ne säännöt, joita noudattaen havaintoja voidaan edelleen muokata ja tulkita. Metodin tulee vastata tutkimuksen teoreettista viitekehystä. Tällä tarkoitetaan sitä, että mikäli halutaan tutkia esimerkiksi ilmiön taustalla olevia merkityksiä, ei voida antaa vastaajille valmiita vaihtoehtoja vaan aineiston tulee olla vastaajan vapaasti, omin sanoin kertomaa. Metodi on myös hyvä valita niin, että se mahdollistaa aineiston yllättävyyden, eli ettei se rajaa etukäteen pois mahdollisesti kiinnostavia näkökulmia. (Alasuutari 2011, ) Tutkimukseen valittu teemahaastattelu tukee hyvin haluttua tarkoitusta uusista näkökulmista, kun tutkittavasti kohteesta ei ole etukäteen tarkkaa tietoa, ja aineistosta halutaan nousevan esiin monipuolisia vastauksia. 1.4 Tutkielman rakenne Tutkielma rakentuu kuudesta pääluvusta ja noudattaa kuviossa 1 esitettyä tutkielman rakennetta. Kuvio 1 Tutkielman rakenne (Opinnäytetyöpakki)
11 11 Kuten kuviosta 1 ilmenee, ensimmäinen luku on johdanto, joka käsittelee tutkimuksen aihealuetta, tutkimusongelmaa ja sen valintaa sekä metodologisia valintoja. Keskeisiä käsitteitä ja tutkimuksessa tehtyjä rajauksia ja valintoja käsitellään tarkemmin aina jokaisessa pääluvussa. Tutkielman kontekstina toimiva ikääntyneiden julkinen ja yksityinen tehostettu palveluasuminen esitellään luvussa kaksi. Luku koostuu keskeisten käsitteiden määrittelystä sekä avaa lukijalle tutkimuksen aihepiiriä. Palvelumuotoilua käsitellään luvussa kolme, jossa määritellään palvelumuotoilun käsitettä, sekä tehtyjä valintoja tämän tutkielman osalta. Luvussa myös esitellään tutkimuksessa käytetty palvelumuotoilun teoreettinen viitekehys, sekä sidotaan palvelumuotoilu osaksi kontekstina toimivaa ikääntyneiden tehostettua palveluasumista. Koska kyseessä on laadullinen tutkimus, on tutkimuksen toteuttamisen kuvaus erityisessä osassa arvioitaessa tutkimuksen luotettavuutta. Tutkimuksen toteuttamista onkin käsitelty erillisessä pääluvussa, joka keskittyy tutkimuksen empiirisen osuuden kuvaukseen. Empiirisestä tutkimuksesta saatuja tuloksia tarkastellaan luvussa viisi, joka keskittyy yksityisen ja julkisen tehostetun palveluasumisen palvelumuotoilun vertailuun. Viimeisessä pääluvussa analysoidaan saatuja tuloksia ja tehdään niistä johtopäätöksiä. Saadut tulokset sidotaan aiempaan tutkimustietoon sekä tämän tutkimuksen teoriaan. Tuloksissa huomioidaan eri tulkintamahdollisuudet ja vastataan tutkimusongelmaan. Lisäksi tarkastellaan tutkimuksen luotettavuutta ja jatkotutkimusehdotuksia.
12 12 2 IKÄÄNTYNEIDEN JULKINEN JA YKSITYINEN TEHOSTET- TU PALVELUASUMINEN 2.1 Ikääntyneiden määritelmä Ikääntyneiden määrittely ei ole aivan yksinkertaista, sillä ikääntyneet ryhmänä on hyvin heterogeeninen. Myöskään ilmaisut eivät ole vakiintuneet, vaan päinvastoin, ikääntyneitä henkilöitä kuvaavien ilmaisujen määrä on kasvamassa. Yleisesti ikääntyneistä puhutaan silloin kun kyseessä ovat yli 65-vuotiaat, mikä Suomessa on yleinen eläkeikä. Eliniän odotteen koko ajan noustessa, on kuitenkin aiheellista kysyä, onko edes järkevää etsiä yhtä yleistä ilmaisua neljä vuosikymmentä käsittävälle joukolle. Myös aiemmissa tutkimuksissa, joissa sopivaa termiä on kyselty itse kyseisiltä henkilöiltä, vastausten kirjo on ollut hyvin moninainen. Yleisesti ottaen ikäihmiset voidaan jakaa kahteen ryhmään seniorikansalaisiin ja vanhuksiin, joista ensimmäinen viittaa vuotiaisiin, ja jälkimmäinen yli 75 vuotiaisiin. Varsinaisen vanhuuden katsotaan gerontologisten tutkimuksissa alkavan 80-vuotiaana. Ikäihmiset ja ikääntyneet ovat termeinä yleisesti käytettyjä näistä molemmista joukoista, ja termiä ikääntyneet käytetään tässäkin tutkimuksessa. (Helander, 2006, 16 20; Krokfors 2009, 89.) Suuret ikäluokat Suomessa määritellään vuosina syntyneiksi, sillä toisen maailmansodan jälkeen, näinä vuosina syntyvyys oli hyvin korkea. Suomessa suuret ikäluokat ovat muita maita selkeämpi ryhmä, sillä korkea syntyvyys on keskittynyt lyhyemmälle ajalle (Kuvio 2). Yleisesti länsimaissa voidaan suurina ikäluokkina kuitenkin pitää syntyneitä, joista yhä suurempi osa on myös siirtymässä ikääntyneiden ryhmään. Tämän suuren ryhmän siirtyminen ikääntyneiksi ja ikääntyneiden palveluiden kuluttajiksi ei voi olla vaikuttamatta palveluiden kehittämisen tarpeisiin.
13 13 Kuvio 2. Väestöllinen huoltosuhde Suomessa (Väestötilastot 2012). Kuvion 2 tulkitsemisessa on oleellista huomata ikääntyneiden osuuden merkittävä kasvu suhteessa alle 15-vuotiaiden osuuteen. Vaikka myös lasten ja eläkeläisten kokonaismäärä kasvaa, oleellisempaa palveluiden tuottamisen kannalta on erityisesti ikääntyneiden, eli yli 65-vuotiaiden osuuden jyrkkä kasvu vuodesta 2015 eteenpäin. Tätä vuotta voidaan yleisesti pitää rajana, jonka jälkeen valtaosa edellä mainituista, sodan jälkeen syntyneistä suurista ikäluokista siirtyy ikääntyneiden ryhmään. (Ikääntyneiden sosiaali-ja terveyspalvelut 2005, 2007, ) Markkinoinnin kannalta ryhmän tekee erityisen mielenkiintoiseksi sekä sen koko, että henkilöiden taloudellinen tilanne. Ikäluokka eroaa muista myös siinä, että aiemmat sukupolvet ovat hyväksyneet roolinsa ikääntyneinä helpommin, kun suuret ikäluokat taas haluavat uudistaa ajattelua ja tehdä asiat omalla tavallaan. Uudella ikääntyneiden sukupolvella on erilainen kuluttaja-asenne kuin heitä edeltäneillä. Tämä vaikeuttaa entisestään ryhmän määrittelyä, joka ennen on ikääntyneiden osalta onnistunut suhteellisen helposti. Enää tietyn ikäisiä ihmisiä ei voida suoraan pitää esimerkiksi eläkeläisinä, sillä moni haluaa jatkaa työelämässä vielä virallisen eläkeiän jälkeen. Vaikka ikääntymisen tuomia muutoksia voidaankin nykyään vähentää ja siirtää myöhemmäksi, on totuus kuitenkin, ettei niiltä voida kokonaan välttyä. Tämän vuoksi on mahdollista löytää tiettyjä yhtenäisiä tekijöitä, jotka toteutuvat myös suurten ikäluokkien siirtyessä ikääntyneiden ryhmään. Näiden tekijöiden ymmärtäminen ja tunnistaminen osana palveluiden kehittämistä tulevaisuudessa, on tärkeää palveluiden menestymisen kannalta. (Dann, 2007, ; Karisto, 2007, 92 94; Krokfors 2009, 91.)
14 Ikääntyneiden erityispiirteet palveluiden asiakkaina Vaikka ikääntyneitä ei olekaan helppo määritellä yhdeksi ryhmäksi, voidaan erottaa tiettyjä yhtenäisiä tekijöitä, jotka erottavat ikääntyneet nuoremmista ryhmistä ja vaikuttavat heidän tarpeisiinsa sekä käyttäytymiseensä. Ikääntyneiden palveluissa tulee kiinnittää huomiota erityisesti toimintakyvyn eri ulottuvuuksien kattavaan arviointiin. Arviointi tulisi suorittaa moniammatillisena yhteistyönä, sekä yhteistyönä asiakkaan ja hänen läheistensä kanssa. Ikääntyneiden kohdalla asiakkaan perhe ja muut tärkeät ihmiset on syytä ottaa mukaan palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Eri toimijoiden välinen saumaton yhteistyö takaa asiakkaalle toimivan ja laadukkaan palvelukokonaisuuden. Oleellista on myös hyödyntää jo olemassa olevaa tutkimustietoa ja hyviä käytänteitä. (Ikäihmisten palvelujen laatusuositus 2008, 26, 30 31; Moschis 2002, 520.) Vahva yhteissuunnittelun korostaminen ikääntyneiden palveluissa tukee osaltaan palvelumuotoilun vahvempaa tuomista osaksi suunnittelua. Ikääntymisprosessin eroavaisuudet voidaan jakaa fysiologisiin, sosiaalisiin ja psyykkisiin tekijöihin. Fysiologisia tekijöitä ovat esimerkiksi kehon toimintaan liittyvät muutokset, kuten näön ja kuulon heikkeneminen sekä erilaiset sairaudet. Fyysiseen toimintakykyyn vaikuttaa sekä vanhuksen oma toimintakyky, että toisaalta ympäristön mahdolliset ongelmat. Yksilölliset erot fyysisessä toimintakyvyssä ovat suuria ja muutosten alkamisaika vaihtelee toimintojen ja yksilöiden välillä. Lähes kaikissa aisteissa tapahtuu heikkenemistä, sekä näkö-, kuulo-, maku-, haju- että tuntoaistit heikkenevät. Ikääntymiseen fysiologisiin muutoksiin liittyvät myös sorminäppäryyden ja ranteiden liikkuvuuden heikentyminen sekä reaktioajan piteneminen ja oppimisen hidastuminen. (Eloranta & Punkanen 2008, ) Sosiaaliseen ikääntymiseen liittyvät erilaiset roolit, joita ihminen omaksuu, kuten isovanhemmuus tai eläkeläisenä olo. Luonnollisesti nämä roolit eivät ole sidottuja mihinkään tiettyyn ikään, mutta niiden voidaan katsoa olevan ominaisia ikääntyneiden ryhmälle. Psykologisella ikääntymisellä tarkoitetaan muun muassa ihmisen omaa kokemusta iästään, näkeekö itsensä vanhana vai vielä nuorena ihmisenä. (Moschis 2002, 520.) Ihmisten elinolosuhteet muuttuvat ja usein tiettyyn ikään liittyy tiettyjä muutoksia elämässä. Ikääntyneillä henkilöillä esimerkiksi leskeksi jääminen, tai pienempään asuntoon muuttaminen ovat tavanomaisia elinolosuhteen muutoksia, jotka vaikuttavat myös henkilön tarpeisiin. Koska ikääntyminen sisältää usein monia elinolosuhteiden muutoksia, sen vaikutukset myös palvelutarpeissa, näkemyksissä ja suhtautumisessa markkinointiin ovat selkeät. (Moschis 2002, 520.) Tutkimuksissa on nostettu esiin tiettyjä asioita, jotka erottavat ikääntyneet asiakkaat nuoremmista ryhmistä. Ikääntyneiden on todettu muun muassa säästävän ja investoivan enemmän kuin nuoremmat ryhmät. Tämä vaikuttaa myös siihen, että ikääntyneillä on
15 15 usein käytössään enemmän rahaa jolloin myös luksustuotteiden ja palveluiden käyttö on suurempaa. Tämä onkin vallitseva ajatus, kun palveluita suunnitellaan tulevaisuuden ikääntyneille. Ajattelutapa on kuitenkin osittain ristiriidassa tutkimusten kanssa, joiden mukaan merkittävin pienituloisten ryhmä ovat ikääntyneet yksin asuvat naiset. Eron selittää se, että ikääntyneiden ryhmä on jakautunut, ja hyvätuloiset osaavat paremmin käyttää ja hakea heille suunnattuja palveluita. Näin ollen hinnalla tai tarjouksilla ei ole niin suurta merkitystä ikääntyneelle asiakkaalle, merkityksellisempää on, että he kokevat saavansa vastinetta rahoilleen. Ikääntyneet myös pitävät ostamista enemmän sosiaalisena tapahtumana kuin nuoremmat ryhmät, ja siksi edellyttävät myös itse tapahtumalta enemmän. Tämä näkyy esimerkiksi haluna saada henkilökohtaista huomiota palvelutilanteessa, sekä erityispalveluiden tarpeena. (Jakosuo 2010, 22; Moschis 2002, ; Cameron, Gill & White 2011, 163.) Ikääntyneet asiakkaat ovat myös hyvin mukavuudenhaluisia ostajia, ja haluavat asioiden tapahtuvan kätevästi ja sujuvasti, mielellään valmiiksi tuotettuna palveluna. Ikääntyneiden asiakkaiden on todettu myös valittavan vähemmän ollessaan tyytymättömiä. Palveluntuottajille tämä saattaa olla erityisen ongelmallista, sillä tyytymätön asiakas saattaa vain jättää palaamatta uudelleen asiakkaaksi, tai välittää huonoa kuvaa palveluntarjoajasta, ilman, että palveluntarjoaja edes tietää, mikä on mennyt vikaan. Ikääntyneiden asiakkaiden ollessa palveluiden suuri kuluttajaryhmä ei palveluntarjoajilla ole varaa olla täyttämättä heidän tarpeitaan ja korjaamatta mahdollisia epäkohtia. Erityisesti tämä tulee huomioida hoivapalveluissa, joiden suurimpia kuluttajia ikääntyneet ovat. (Moschis 2002, ; Cameron ym. 2011, 163.) Hoivapalveluissa korostuu myös asiakkaan riippuvuussuhde palvelun tarjoajaan. Tämä tulee huomioida myös palveluntarjontatilanteessa. Cameronin, Gillin ja Whiten (2011) tutkimuksessa nousi esiin, etteivät ikääntyneet ihmiset, jotka olivat jollakin tapaa riippuvaisia palveluntarjoajasta, olleet halukkaita kritisoimaan palveluntarjoajaa, vaan tästä pyrittiin puhumaan hyvin kunnioittavasti. Esimerkiksi fysiologisten muutosten vuoksi, ikääntynyt asiakas saattaa usein joutua tietynasteiseen riippuvuusasemaan palveluntarjoajasta. Jotta palveluita voidaan todella kehittää ja saatuun palautteeseen luottaa, tulee tämä riippuvaisuussuhde ja sen vaikutukset myös huomioida. Myös vähemmän aktiivisten vanhusten tyytymättömyys saattaa jäädä huomioimatta, mikä osaltaan johtaa palveluiden heikentymiseen, tai niiden kehittämisen estymiseen. Tämä asettaa myös omat haasteensa palvelumuotoilulle. (Hare 2003, 252; Moschis 2002, ; Cameron ym. 2011, 163.)
16 Tehostettu palveluasuminen Tehostetulla palveluasumisella tarkoitetaan asukkaan ympärivuorokautista palvelua ja huolenpitoa asumispalveluyksikössä, sekä sitä tukevia palveluita kuten henkilökohtaista avustamista sekä asunnossa, että sen ulkopuolella erilaisten päivittäisten toimintojen, kuten harrastusten, ulkoilun ja vierailuiden osalta. Lisäksi se sisältää erilaiset siivoushygienia- ja turvapalvelut sekä asuntoon kuuluvat välineet ja laitteet. Tehostettu palveluasuminen on tarkoitettu ikääntyneille henkilöille, jotka eivät toimintakykynsä vuoksi selviä omassa kodissaan vaan tarvitsevat palveluasumisympäristön jossa henkilökuntaa on ympäri vuorokauden. (Tehostetun palveluasumisen sääntökirja, Sitran julkaisut, 2011.) Ikäihmisten palvelujen laatusuositus (2008) linjaa lisäksi, että myös tehostettuun palveluasumiseen on sisällytettävä mahdollisuus toimintakykyä ja kuntoutumista edistävään hoitoon ja palveluun. Kaupunki tai kunta määrittelee kilpailutusta tehdessään palveluiden sisällön ja laatutason, joka usein perustuu laatusuosituksiin. Myös vastuunjako ja kustannusten jakautuminen määritellään etukäteen. (Palveluasumisen järjestäminen ja kilpailuttaminen 2012, 46; Ikäihmisten palvelujen laatusuositus 2008, 31.) Kun kunta järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemiaan palveluita, asiakkaalle on laadittava hoito- ja palvelusuunnitelma tarvittavista palveluista ja tukitoimista. Suunnitelman laativat kunnan viranomaiset yhdessä asiakkaan ja tarvittaessa hänen omaisensa tai laillisen edustajansa kanssa. Palvelutarpeen määrittelyssä keskeistä on asiakkaan toimintakyvyn arviointi. Toimintakyvyn arvioinnilla pyritään löytämään sekä yksilön kannalta tarpeellista tietoa, että kunnan tasolla hyödynnettävää tietoa. Tiedon avulla kunta voi kehittää ja tuottaa vanhuspoliittisia ratkaisuja ja palvelurakenteita. Oleellisessa osassa toimintakykyä arvioitaessa ovat väestörakenne ja sen muutokset, elin- ja palveluympäristö, ikäihmisten terveydentila ja toimintakyky sekä palvelujärjestelmän toimivuuteen ja tehokkuuteen liittyvät tekijät, joita on jo esitelty aiemmin. (Sosiaali- ja terveysministeriön tiedote, 2006; Palvelutarpeen arviointi määräajassa, 2011.) 2.4 Yksityinen ja julkinen sektori tehostetun palveluasumisen tuottajana Suomessa Julkinen ja yksityinen ovat moniulotteisia käsitteitä, jotka voidaan määritellä eri tavoin. Kiinnostus organisaatioiden jakamiseen tällä perusteella on ollut olemassa jo pitkään ja osaltaan se on saanut myös kritiikkiä liiasta yleistämisestä eri toimijoiden välillä. Pelkästään kuuluminen julkiseen tai yksityiseen sektoriin, ei määrittele koko organisaation toimintaa. (Perry & Rainey 1988, 182.) Kuitenkin mielikuvat ja niitä vahvistavat tutkimukset pitävät edelleen mielenkiintoa yllä yksityisen ja julkisen sektorin vertailua koh-
17 17 taan. Järjestöt ja yritykset yhdessä muodostavat yksityisen palveluntarjoajan, joka tuottaa yhteensä noin neljäsosan sosiaalipalveluista. (SVT, Sosiaaliturva 2007, 25.) Yksi ongelma yksityisten palveluntuottajien määrittelyssä on ryhmän sirpaleisuus. Sen sisälle kuuluu hyvin erikokoisia, voittoa tuottavia tai tuottamattomia toimijoita, jotka voivat olla joko yrityksiä tai järjestöjä. (Hoiva 2020, 35.) Tässä tutkielmassa ero julkisen ja yksityisen palveluntuottajan välillä tehdään ostopalveluajatteluun perustuen, eli niin sanotun tilaaja-tuottajamallin mukaisesti. Järjestöpohjaiset palveluntarjoajat katsotaan tässä tutkimuksessa yksityisiksi, sillä ne osallistuvat julkisen tahon järjestämään kilpailutukseen yksityistä vastaavasti. Jako noudattaa myös monissa muissa tutkimuksissa, sekä kuntien palvelujaottelussa, käytössä olevaa jakoa. Toisaalta tässä tutkimuksessa ei erikseen keskitytä palveluiden voittoa tavoittelevaan osaan, mikä osaltaan vaikuttaa siihen, ettei jaottelussa ole tarpeen ottaa kantaa voittoa tuottavaan, tai tuottamattomaan määrittelyyn. Suomessa sosiaali- ja terveydenhuollossa julkisen ja yksityisen sektorin välinen suhde on erityisen mielenkiintoinen. Sektorit eivät varsinaisesti kilpaile keskenään vaan toimivat rinnakkain, mikä perustuu terveydenhuollon julkisen rahoituksen kaksikanavaisuuteen. Näin ollen kilpailua ei varsinaisesti käydä asiakkaista vaan osaavasta henkilökunnasta, imagosta ja julkisten varojen säästämisestä. Nämä kaikki osa-alueet voidaan nähdä erityisen mielenkiintoisina myös palvelumuotoilun näkökulmasta. Tilaaja-tuottajamallissa asiakas saattaa olla kunta, joka toimii palvelun tilaajana. Näin ollen voidaan nähdä, että myös syyt palveluiden kehittämiseen ovat hyvin erilaiset kuin maksavista asiakkaista kilpailtaessa. Tämä ei kuitenkaan poista tarvetta monenlaiselle kehittämiselle. (Kivisaari ym., 2009, 12.) Palveluasuminen on kasvanut merkittävästi aina 1990-luvulta saakka, jolloin laitoshoitopaikkoja vähennettiin. Kuntien yhdistäminen, sekä muodostuneet yhteistoimintaalueet ovat lisänneet palveluiden tilaamista ja myös yksityisten palveluntarjoajien määrän kasvua. Kuntien ulkoistetut palvelut ovat kasvaneet erityisesti 2000-luvulla. Palveluita ostetaan sekä muilta kunnilta ja kuntayhtymiltä, että yksityiseltä ja niin kutsutulta kolmannelta sektorilta. Kun palveluita tuottaa eri toimijoiden verkosto, joko yksityinen tai julkinen tuottaja, puhutaan monituottajamallista. Yksityisiin tuottajiin voidaan toiminnallisuuden ja kilpailutuksen kannalta laskea myös kolmannen sektorin toimijat, kuten tässä tutkimuksessa. Olennaisena tekijänä on, että tilaajan ja tuottajan roolit erotetaan toisistaan ja ostopalvelujen tilaajana toimii julkinen taho, kuten kunta. (Loikkanen & Nivalainen 2010, 49; Kehittyvät tilaaja-tuottajamallit suomalaisissa kaupungeissa 2011, 14; Finne-Soveri, Lilja, Noro, Sinervo, Sulander, Syrjä, Taimio & Tynkkynen, 2010, 20.) Yksityisellä sektorilla on valtakunnallisesti erityisen tärkeä rooli juuri tehostetun palveluasumisen tuottajana. Siinä missä suurin osa laitoshoidosta Suomessa on julkisen
18 18 sektorin tuottamaa, on yksityisten tehostetun palveluasumisen tuottajien osuus julkisia suurempi. (Kansola 2011, 12.)
19 19 3 PALVELUMUOTOILU 3.1 Palvelumuotoilun taustaa Palvelumuotoilun määrittelyä voidaan pitää haastavana. Se on kasvava osaamisala, ja kiinnostus siihen sekä Suomessa, että maailmalla kasvaa jatkuvasti. Tällä hetkellä tarjolla on kuitenkin verrattain vähän kirjallisuutta, minkä vuoksi kokonaiskuva palvelumuotoilusta on usein jäänyt hahmottamatta. Palvelumuotoilu on uusi tapa yhdistää vanhoja asioita, ja näistä elementeistä ja toteutustavoista erikseen löytyy runsaasti kirjallisuutta. (Tuulaniemi 2011, ) Palvelumuotoilun on syntynyt 1990-luvun alussa, jolloin itse termi otettiin käyttöön. Vahvimmin palvelumuotoilun kehitykseen vaikuttaneena voidaan pitää Birgit Mageria, joka on myös Euroopan ensimmäinen palvelumuotoilun professori luvulle tultaessa palvelumuotoilu levisi ympäri Eurooppaa ja Service Design Network (SDN) perustettiin ja laajennettiin osaksi myös koulutusta koskevaa keskustelua. Suomessa ensimmäinen Pro gradu koskien palvelumuotoilua tehtiin vuonna (Tuulaniemi 2011, ) Ymmärtääkseen palvelumuotoilua, tulee ymmärtää myös palveluita ja niiden erikoislaatuisuutta ja ominaisuuksia. Palvelua tarkasteltaessa voidaan huomata sen koostuvan tietyistä piirteistä, jotka liittyvät sekä tuotantoprosessiin, että palvelun lopputulokseen. Palvelumuotoilun kannalta oleellista tekijöitä; palveluiden erityispiirteitä, yhteistuottamisen käsitettä, sekä palvelumuotoilun peruskäsitteitä käsitellään seuraavaksi. (Koivisto 2011, 43, 49; Sangiorni, 2012.) Palveluiden erityispiirteet Palveluiden määrittely ei aina ole yksiselitteistä. Koska palvelut ovat ajassa tapahtuvia prosesseja joiden olemukseen kuuluu aineettomuus, on myös niiden suunnittelu haastavampaa. Lähtökohtana suunnittelussa on asiakkaan ongelma, johon pyritään löytämään ratkaisu, jolloin palvelun lopputulos toimii varsinaisena ratkaisuna, ja näin ollen tuottaa asiakkaalle arvoa. Palveluiden määrittelyssä voidaan käyttää perusteena sekä sitä mitä palvelut ovat, että toisaalta, mitä ne eivät ole. Sekä tavarat, että palvelut voidaan mieltää tuotteiksi. Liiketaloudellisesti voidaan ajatella, että sekä palvelut, että tavarat ovat molemmat hyötyä tuottavia vaihdon välineitä. Myös monet tavarat voidaan mieltää palveluiksi, mikäli niiden lopullinen hyöty tai tarkoitus on palvelunomainen. Palveluista voidaan erottaa kolme kuvaavaa pääpiirrettä, jotka niihin pätevät. Näistä ensimmäinen kuvaa palvelua prosessina, joka koostuu toiminnoista tai sarjasta toimintoja. Voidaan
20 20 myös puhua sarjasta monimuotoisia kokemuksia. Toiseksi, palvelut ainakin tiettyyn pisteeseen saakka tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Kolmantena, asiakas osallistuu palvelun syntymiseen oheistuottajana. Näiden kolmen lisäksi palveluista yleensä tunnistetaan asioita kuten laadun mittaamisen hankaluus, varastoimattomuus, aineettomuus ja se, ettei niitä voi omistaa. On kuitenkin hyvä huomata, että myös aineettomien palveluiden osalta palvelumuotoilu voi koskea niin myös aineellisia elementtejä kontaktipisteiden kautta. Lisäksi palveluiden perusominaisuuksina voidaan pitää niiden tuotannon ja kuluttamisen lisäksi markkinoinnin samanaikaisuutta. Tässä tutkimuksessa keskitytään palveluun aineettomien palveluiden osalta, joskaan raja ei enää nykyisin ole kovin selvä, palveluiden ja tavaroiden limittyessä kokonaisuuksiksi ja tuotteiksi. (Grönroos, 2000, 51 53; Blackman, Hollins & Shinkins; Lehtinen & Niinimäki, 2005, 8 9, Moritz 2005, 29.) Palveluille tyypillinen piirre on myös niiden heterogeenisyys. Tällä tarkoitetaan sitä, että kahden palvelutapahtuman ei voida koskaan katsoa olevan täysin samanlaisia. Tämä johtuu nimenomaan palveluiden tuotantoprosessista, jossa on mukana useita tekijöitä, kuten palveluyrityksen henkilöstö, asiakas sekä mahdollisesti muut asiakkaat sekä palveluyrityksen alihankkijat. Vaikka palvelukonsepti itsessään olisi standardisoitu, sen tapauskohtainen soveltaminen ja toteuttaminen on aina ainutkertaista. (Ojasalo & Ojasalo 2008, 21.) Yhteistuottaminen ja arvon yhdessä luominen Yhteistuottaminen on erityisesti palveluille ominainen piirre, joka perustuu palvelun yhtäaikaiseen tuottamiseen ja kuluttamiseen. Palveluiden yhteistuottamisen voidaan määritellä olevan se aste, jolla asiakas on mukana palvelun tuottamisessa ja toimittamisessa. Vargo ja Lusch (2004) näkivät, että markkinoinnissa tulisi olla vahva fokus prosessin jatkuvuuteen ja tämän prosessin osana, asiakas on aina mukana arvonluomisessa. He nostivat esiin tutkimuksessaan näkökulman asiakkaan osallisuudesta arvonluomiseen. Perinteisestä näkökulmasta poiketen, Vargo ja Lusch esittelivät asiakkaan roolin arvon oheisluojana. Tämä poikkeaa perinteisistä näkökulmista, joissa asiakas on ensisijaisesti ollut arvonluomisen kohde, eikä toimija, ja joka perustui tuotteiden valmistamisen näkökulmaan, jossa asiakkaan ja tuottajan rooli haluttiin pitää selkeästi erillään. Tämä ei suinkaan ollut täysin uusi näkökulma, mutta se oli pitkään jäänyt tuotteisiin perustuvan liiketoiminta-ajattelun varjoon. Edellä mainittu uudenlainen näkökulma sisältyy palvelulähtöiseen ajatteluun (engl. Service Dominant Logic), jossa markkinointi ajatellaan prosessina, eikä yksittäisenä myyntitapahtumana. Tätä näkökulmaa ja ymmärrystä asiakkaan arvonluomisen prosessista voidaan pitää yhtenä palvelumuotoilun kes-
Teoreettisen viitekehyksen rakentaminen
Teoreettisen viitekehyksen rakentaminen Eeva Willberg Pro seminaari ja kandidaatin opinnäytetyö 26.1.09 Tutkimuksen teoreettinen viitekehys Tarkoittaa tutkimusilmiöön keskeisesti liittyvän tutkimuksen
Lisätiedot4. Mitäpalvelumuotoilu on?
4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu
LisätiedotELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy
ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden
LisätiedotLaadullinen tutkimus. KTT Riku Oksman
Laadullinen tutkimus KTT Riku Oksman Kurssin tavoitteet oppia ymmärtämään laadullisen tutkimuksen yleisluonnetta oppia soveltamaan keskeisimpiä laadullisia aineiston hankinnan ja analysoinnin menetelmiä
LisätiedotPalvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki
Palvelumuotoilun perusteet Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Mitä palvelumuotoilu on Keskeiset käsitteet Miksi se on olennaista Kehittämisen malli Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä,
LisätiedotAsiakaslähtöinen palvelumuotoilu
Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu SoteNavi -hankkeen työpaja 28.11.2017 Päivi Katajamäki paivi.katajamaki@turkuamk.fi, 050 5985914 Mitä on palvelumuotoilu Palvelumuotoilulla etuja Palvelupolku Menetelmiä
LisätiedotHenkilökohtainen budjetti ihminen edellä. Johanna Perälä
Henkilökohtainen budjetti ihminen edellä Johanna Perälä 2.5.2019 Muutos sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristössä -> ajattelutavan muutos Ihminen edellä Hogeweyn dementiakylä 2 Minkälaisia muutostrendejä
LisätiedotMalleja valinnanvapauden lisäämiseksi
Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi VAHVAT VANHUSNEUVOSTO ääni kuuluviin ja osaaminen näkyväksi Tampere projektijohtaja Mari Patronen Tampereen hankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjaus 2. Henkilökohtainen
LisätiedotPalvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku. luontokeskus
Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku 4.10.2016 @Limingan luontokeskus GOFORE Muotoilemme kokemuksia ja palveluita, joista ihmiset saavat merkittävää lisäarvoa. Muutamme maailmaa digitalisaation keinoin
LisätiedotOikeat palvelut oikeaan aikaan
Kotipalvelut kuntoon Olemme Suomessa onnistuneet yhteisessä tavoitteessamme, mahdollisuudesta nauttia terveistä ja laadukkaista elinvuosista yhä pidempään. Toisaalta olemme Euroopan nopeimmin ikääntyvä
LisätiedotTanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012
Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä
LisätiedotPalvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä
Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija
LisätiedotIkäihmisten palveluiden kehittäminen Minna-Liisa Luoma RISTO hankkeen tuotosten esittely ja päätösseminaari Näin me sen teimme
Ikäihmisten palveluiden kehittäminen Minna-Liisa Luoma RISTO hankkeen tuotosten esittely ja päätösseminaari Näin me sen teimme Minna-Liisa Luoma 1 Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä
LisätiedotHenkilökohtainen budjetointi. Johanna Perälä
Henkilökohtainen budjetointi Johanna Perälä 18.3.2019 Henkilökohtainen budjetointi ja sote-uudistus Tulevaisuudessa sote-palveluita tuotetaan ja käytetään hyvin erilaisessa toimintaympäristössä kuin nyt
Lisätiedot"Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein
"Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein Maarit Kairala Sosiaalityön e- osaamisen maisterikoulutus Lapin yliopisto/ Oulu 18.4.2013 Lähtökohtiani:
LisätiedotTorstai Mikkeli
Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla
LisätiedotTUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen
1 FYSIIKKA Fysiikan päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta fysiikan opiskeluun T2 ohjata
Lisätiedotarvioinnin kohde
KEMIA 9-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas tunnistaa omaa kemian osaamistaan, asettaa tavoitteita omalle työskentelylleen sekä työskentelee pitkäjänteisesti T3 Oppilas ymmärtää kemian osaamisen
LisätiedotKohti huomisen sosiaali ja terveydenhuoltoa. LähiTapiolan Veroilla ja varoilla seminaari 27.5.2015 Mikko Kosonen, yliasiamies
Kohti huomisen sosiaali ja terveydenhuoltoa LähiTapiolan Veroilla ja varoilla seminaari 27.5.2015 Mikko Kosonen, yliasiamies Miksi Soteuudistus? Sosiaali- ja terveydenhuollon kustannusten kasvu kiihtyy.
Lisätiedot01.09.2015 Mia Lindberg
01.09.2015 Mia Lindberg Yksityiset palvelut osana asiakkaan palvelukokonaisuutta Lähipalveluseminaari 1.9.2015 Mia Lindberg, Jykes Oy Yksityiset palvelut osana asiakkaan palvelukokonaisuutta Monituottajamalli
Lisätiedothyvä osaaminen
MERKITYS, ARVOT JA ASENTEET FYSIIKKA T2 Oppilas tunnistaa omaa fysiikan osaamistaan, asettaa tavoitteita omalle työskentelylleen sekä työskentelee pitkäjänteisesti. T3 Oppilas ymmärtää fysiikkaan (sähköön
Lisätiedotarvioinnin kohde
KEMIA 8-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas asettaa itselleen tavoitteita sekä työskentelee pitkäjänteisesti. Oppilas kuvaamaan omaa osaamistaan. T3 Oppilas ymmärtää alkuaineiden ja niistä muodostuvien
LisätiedotMitä palvelumuotoilu mahdollistaa? Morfeus-verkostotapaaminen SimLab, Open Innovation House Anna Salmi
Mitä palvelumuotoilu mahdollistaa? Morfeus-verkostotapaaminen SimLab, Open Innovation House Anna Salmi 23.4.2015 Palvelumuotoilun tutkimus SimLabissa ATLAS Map of Future Service Co-Development Methods
LisätiedotPalvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia 15.4.2015 Laura Langer
Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia Laura Langer Esityksen sisältö 1. Mitä palvelumuotoilu on? 2. Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää joukkoliikenteessä? 3.
LisätiedotSosiaali- ja terveydenhuollon taustaa ja tulevaisuuden haasteita
Sosiaali- ja terveydenhuollon taustaa ja tulevaisuuden haasteita Sosiaali- ja terveyspalveluita tuottavat sekä julkiset että yksityiset palveluntuottajat Kunta voi järjestää palvelut tuottamalla ne itse
LisätiedotMONOGRAFIAN KIRJOITTAMINEN. Pertti Alasuutari
MONOGRAFIAN KIRJOITTAMINEN Pertti Alasuutari Lyhyt kuvaus Monografia koostuu kolmesta pääosasta: 1. Johdantoluku 2. Sisältöluvut 3. Päätäntäluku Lyhyt kuvaus Yksittäinen luku koostuu kolmesta osasta
LisätiedotYksityinen sosiaali- ja terveysala toimintaympäristön muutoksessa - missä ollaan, minne mennään
Yksityinen sosiaali- ja terveysala toimintaympäristön muutoksessa - missä ollaan, minne mennään HYVÄ -hankeryhmä Ulla-Maija Laiho, kehitysjohtaja, TEM/HYVÄ Joensuu 23.1.2014 Sisältö Keskeiset muutokset
LisätiedotEdullisuusvertailun ja tuotteistamisen periaatteet palveluasumisessa
Edullisuusvertailun ja tuotteistamisen periaatteet palveluasumisessa 5.11.2012Tero Tyni, erityisasiantuntija, sosiaali-ja terveystoimi Tero.Tyni@kuntaliitto.fi 09 771 2246 Sisältö: Tuotteistaminen Mitä
LisätiedotGreen Care vihreä hoiva maaseudulla (VIVA) Taustaselvitys. 1.2.2011 Anne Korhonen
Green Care vihreä hoiva maaseudulla (VIVA) Taustaselvitys 1.2.2011 Anne Korhonen Toteutus etsittiin viitteitä Green Care -malliin soveltuvista palvelutarpeista palvelustrategiat, palvelutarve- ja väestöselvitykset,
LisätiedotPalvelumuotoilu(service design)
Palvelumuotoilu(service design) Välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiskehittelyyn Satu Miettinen Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun
LisätiedotHYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI
HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI Hyvinvointipalveluita asiakkaan parhaaksi Hyvinvointipalvelujen järjestäminen on yksi yhteiskunnan tärkeimmistä tehtävistä ellei jopa kaikkein tärkein. Onnistuminen tässä
LisätiedotMitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto
Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto Määritelmiä Laadullinen tutkimus voidaan määritellä eri tavoin eri lähtökohdista Voidaan esimerkiksi korostaa sen juuria antropologiasta
LisätiedotSenioriasiakkuus 2018 SKENAARIO
Senioriasiakkuus 2018 SKENAARIO Toukokuu 2015 Hannu Mattinen, Steps Ahead Nina Hyyppä, Newborn Communications Lainaus, kopiointi ilman lupaa kielletty. Senioriasiakkuus 2018 SKENAARIO SISÄLLYSLUETTELO
LisätiedotPalvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan
Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan asiakasymmärrys kehittämisen lähtökohtana palvelumuotoilun keinoja soveltaen Heli Laurikainen, kyläkehittäjä Aistien avoimia oppimisympäristöjä kehittämässä
LisätiedotPiritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM
Piritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM 6/2017 - Johtava konsultti 01-08/2017 Palvelumuotoilija 04/2015-01/2017 Terveydenhuollon työnkulkujen asiantuntija 08/2013-12/2014 Hoitotyön opettaja 11/2007-06/2015
LisätiedotPalvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalut Satu Miettinen Kuva: Reetta Kerola Palvelumuotoilu Palvelumuotoilussa on käyttäjäkeskeinen näkökulma. Se pyrkii takaamaan, että palvelut ovat hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja toivottavia
LisätiedotTUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen
KEMIA Kemian päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta kemian opiskeluun T2 ohjata ja
LisätiedotHevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki
Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4
LisätiedotPalveluseteli ikäihmisten palveluissa
Palveluseteli ikäihmisten palveluissa 11.9.2019 Anne-Mari Ahonen Mari Patronen Sote- palvelujen muutos Organisaatiokeskeinen Massapalvelut Ammattilainen päättää Erilliset episodit Väestövastuu Asiakaskeskeinen
LisätiedotJulkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana
Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen
LisätiedotJyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu Syventävien opintojen tutkielman arviointi
Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu Syventävien opintojen tutkielman arviointi Syventävien opintojen tutkielmat arvioidaan 5-portaisella asteikolla arvosanoilla (1) välttävä, (2) tyydyttävä, (3) hyvä,
LisätiedotPalvelukokonaisuuksien ja ketjujen kehittämisverkosto
Palvelukokonaisuuksien ja ketjujen kehittämisverkosto Työpaja 2, 6.6.2018 1 Juha Koivisto Työpajan 1 koontia Asiakas keskiöön työskentelyssä; asiakasryhmät Tieto- ja muiden tarpeiden tuottaminen, yhteisten
LisätiedotDesign yrityksen viestintäfunktiona
Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital
LisätiedotPolitiikka-asiakirjojen retoriikan ja diskurssien analyysi
Politiikka-asiakirjojen retoriikan ja diskurssien analyysi Perustuu väitöskirjaan Sukupuoli ja syntyvyyden retoriikka Venäjällä ja Suomessa 1995 2010 Faculty of Social Sciences Näin se kirjoitetaan n Johdanto
LisätiedotKohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy
Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy @PalvelumPalo palvelumuotoilupalo Palvelumuotoilu Palo Oy Luo sytyttäviä palvelukokemuksia! Autamme palveluntuottajaa
LisätiedotMinun arkeni. - tehtäväkirja
Minun arkeni - tehtäväkirja 1 Hyvä kotihoidon asiakas, Olet saanut täytettäväksesi Minun arkeni -tehtäväkirjan. ALUKSI Kirjanen tarjoaa sinulle mahdollisuuden pysähtyä tarkastelemaan arkeasi ja hyvinvointiisi
LisätiedotPALVELUKOKONAISUUKSIEN JA PALVELUKETJUJEN KEHITTÄMISVERKOSTON TYÖPAJA 5
PALVELUKOKONAISUUKSIEN JA PALVELUKETJUJEN KEHITTÄMISVERKOSTON TYÖPAJA 5 Työpajan tavoitteena on kartoittaa lasten, nuorten & perheiden, työikäisten ja ikäihmisten palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen
LisätiedotIhmislähtöisiä innovaatioita
Ihmislähtöisiä innovaatioita Energiatehokkuus logistiikassa ja liikkumisessa -seminaari Postitalo, Helsinki 19.4.2011 Karoliina Auvinen, johtava ekotehokkuusasiantuntija Sitran tavoitteet ja Maamerkit-ohjelma
LisätiedotRohkeita ratkaisuja yhdessä toimien!
Rohkeita ratkaisuja yhdessä toimien! Valinnanvapaus haastaa toimimaan toisin Mia Lindberg Riitta Pylvänen 17.1.2017 Sisältö Mitä valinnanvapauskokeilu tarkoittaa, taustat Mitä kokeillaan? Kuinka valinnanvapauskokeilu
LisätiedotAsumisen palveluiden konseptit - kehämalli
Asumisen palveluiden konseptit - kehämalli Tulevaisuuden senioriasuminen Tampereella - Omassa kodissa palveluiden turvin 14.12.2005 Markku Riihimäki TULEVAISUUDEN SENIORIASUMINEN - Omassa kodissa asumisen
LisätiedotTIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN
TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN Hanna Vilkka Mikä on havainto? - merkki (sana, lause, ajatus, ominaisuus, toiminta, teko, suhde) + sen merkitys (huom. myös
LisätiedotMenestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia!
Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia! Yritysten odotukset Yritys-Suomi-yhteistyö seudullisissa yrityspalveluissa 6.5.2010 Innovaatiojohtaja Hannele Pohjola Yrityspalvelujärjestelmä
LisätiedotLasten ja perheiden hyvinvointiloikka
Lasten ja perheiden hyvinvointiloikka Lasten ja perheiden hyvinvointiloikka on kuuden lapsi- ja perhejärjestön (Ensi- ja turvakotien liitto, Lastensuojelun Keskusliitto, Mannerheimin Lastensuojeluliitto,
Lisätiedothyvä osaaminen. osaamisensa tunnistamista kuvaamaan omaa osaamistaan
MERKITYS, ARVOT JA ASENTEET FYSIIKKA 8 T2 Oppilas asettaa itselleen tavoitteita sekä työskentelee pitkäjänteisesti. Oppilas harjoittelee kuvaamaan omaa osaamistaan. T3 Oppilas ymmärtää lämpöilmiöiden tuntemisen
LisätiedotKYKYVIISARI-keskeiset käsitteet. Mitä on työkyky? Mitä on toimintakyky? Mitä on sosiaalinen osallisuus? Työterveyslaitos SOLMU
KYKYVIISARIkeskeiset käsitteet KYKYVIISARI-keskeiset käsitteet Mitä on työkyky? Mitä on toimintakyky? Mitä on sosiaalinen osallisuus? Työterveyslaitos SOLMU www.ttl.fi 2 Mitä työkyky on? Työkyky rakentuu
LisätiedotKajaanin ammattikorkeakoulu Opinnäytetyösuunnitelman ohje
Kajaanin ammattikorkeakoulu Opinnäytetyösuunnitelman ohje Tutkintonimike Koulutus Syksy / Kevät 201X Opinnäytetyön aiheen valinnan ja aiheanalyysin hyväksynnän jälkeen tehdään opinnäytetyösuunnitelma.
LisätiedotKÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN NÄKÖKULMA HYVINVOINTIIN
PUMPPU-HANKE (A31860) pumppu-hanke.blogspot.com PUMPPU-HANKE KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN NÄKÖKULMA HYVINVOINTIIN Mika Anttila / Innopark Programmes Oy, Pumppu hankkeen koordinaatio Pumppu-hanke Pumppu-hanke on -
LisätiedotLauttasaari hankkeesta KÄPI projektiin
Lauttasaari hankkeesta KÄPI projektiin Helsingin kaupungin kokemuksia henkilökohtaisen budjetoinnin pilotoinnista omaishoitajille ja jatkokehittäminen Sari Luostarinen, projektipäällikkö Käyttäjälähtöiset
LisätiedotSisällönanalyysi. Sisältö
Sisällönanalyysi Kirsi Silius 14.4.2005 Sisältö Sisällönanalyysin kohde Aineistolähtöinen sisällönanalyysi Teoriaohjaava ja teorialähtöinen sisällönanalyysi Sisällönanalyysi kirjallisuuskatsauksessa 1
LisätiedotOppilas tunnistaa ympäristöopin eri tiedonalat.
Ympäristöoppi 4.lk Arvioinnin tuki Arvioitavat tavoitteet 5 6-7 6=osa toteutuu 7=kaikki toteutuu T1 synnyttää ja ylläpitää oppilaan kiinnostusta ympäristöön ja opiskeluun sekä auttaa oppilasta kokemaan
LisätiedotSocca. Pääkaupunkiseudunsosiaalialan osaamiskeskus. Vaikuttavuuden mittaaminen sosiaalihuollossa. Petteri Paasio FL, tutkija
Socca Pääkaupunkiseudunsosiaalialan osaamiskeskus Vaikuttavuuden mittaaminen sosiaalihuollossa Petteri Paasio FL, tutkija 1 Mitä mittaaminen on? RIITTÄVÄN TARKAT HAVAINNOT KÄSITTEET, JOILLA ON RIITTÄVÄN
LisätiedotDOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli
DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli 29.3.2017 Klo 12-16 Outi Kinnunen, Laurea Jaakko Porokuokka, Laurea Jyrki Koskinen, COSS cc
LisätiedotI osa. laatu. Riitta Räsänen YTT, TtM, esh
I osa Ikäihmisten tarpeet ja palveluiden laatu Riitta Räsänen YTT, TtM, esh Laatuhoiva Oy Esitykseni pohjana Räsänen Riitta. Ikääntyneiden asiakkaiden elämänlaatu ympärivuorokautisessa hoivassa sekä hoivan
LisätiedotPoikkitieteellinen maisteriohjelma vastaamaan hyvinvointialan haasteisiin
Poikkitieteellinen maisteriohjelma vastaamaan hyvinvointialan haasteisiin Hyvinvointia yhteistuumin seminaari 1.12.2005 Professori Tampereen yliopiston Porin yksikkö 12/7/2005 1 Tampereen yliopiston Porin
LisätiedotMikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä
Mikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä Satu Korhonen erikoissuunnittelija, THL / MEKA 19.5.2010 TEM työpaja / Korhonen 1 Best practice traditio ja avoin innovaatio Hyvän
LisätiedotPsyykkinen toimintakyky
Psyykkinen toimintakyky Toimintakyky = ihmisen ominaisuuksien ja ympäristön suhde : kun ympäristö vastaa yksilön ominaisuuksia, ihminen kykenee toimimaan jos ihmisellä ei ole fyysisiä tai psykososiaalisia
LisätiedotSiinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa
Siinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Tekesin ohjelma 2012 2015 Julkiset hankinnat uudistamisen välineeksi Haluamme edistää uutta toimintakulttuuria, jossa palveluhankinnoissa
LisätiedotKuntamarkkinat Palveluasuminen ja hankintalainsäädäntö
Kuntamarkkinat Palveluasuminen ja hankintalainsäädäntö Juha Myllymäki Johtava lakimies Suomen Kuntaliitto Palvelujen järjestäminen JÄRJESTÄMISVASTUU KUNTA ISÄNTÄKUNTA (YHTEISTOIMINTA-ALUE) KUNTAYHTYMÄ
LisätiedotLaajennettu tiedonkäsitys ja tiedon erilaiset muodot
Laajennettu tiedonkäsitys ja tiedon erilaiset muodot Totuudesta väitellään Perinteinen käsitys Tutkimuksella tavoitellaan a. On kuitenkin erilaisia käsityksiä. Klassinen tiedon määritelmä esitetään Platonin
LisätiedotIäkkäiden palvelujen johtaminen tulevaisuudessa
Iäkkäiden palvelujen johtaminen tulevaisuudessa Satu Karppanen TAVOITTEET Palvelut sovitetaan asukkaiden tarpeen mukaisiksi kokonaisuuksiksi Asukkaille sujuvia palveluja yhdenvertaisesti järkevin kustannuksin
LisätiedotTyöelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon. Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008
Työelämäläheisyys ja tutkimuksellisuus ylemmän amktutkinnon opinnäytetöissä Teemu Rantanen yliopettaja 31.10.2008 aiheita Tutkimuksen ja kehittämisen suhde Laatusuositukset ylemmän AMK-tutkinnon opinnäytetöille
LisätiedotSote Integraatio ja yhteistyö hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi ja ylläpitämiseksi ryhmä II
Sote Integraatio ja yhteistyö hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi ja ylläpitämiseksi ryhmä II pj Tanja Matikainen, Janakkalan kunta siht. Reetta Sorjonen, Hämeen liitto Tehtävä 1. Valitkaa taulukosta
LisätiedotKunnan perusturvalautakunta/ sosiaali- ja terveyspalveluista vastaava toimielin
Johanna Lohtander Muutosagentti, I & O- kärkihanke, Maakunta- sote valmistelu Kunnan perusturvalautakunta/ sosiaali- ja terveyspalveluista vastaava toimielin Lapin maakunnan Ikäihmisten sosiaalihuoltolain
LisätiedotKuntoutussäätiön tutkimuksen painopisteet
Kuntoutussäätiön tutkimuksen painopisteet Erja Poutiainen ja Kuntoutussäätiön tutkijat Kuntoutuksen suunnannäyttäjä Kuntoutussäätiön tutkimuksella tuemme Kuntoutuksen kokonaisvaltaista uudistumista Työhön
LisätiedotArjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen
Arjen elämyksistä globaalia bisnestä 29.1.2015 klo 12 alkaen Oulun Kaupunginteatteri, Pikisali #northernserviceday Yhteinen ymmärrys asiakkaan kanssa ja oman organisaation sisällä Oulu 29.1.2015 Marja
LisätiedotKuluttajien arvoa luovat käytänteet
Kuluttajien arvoa luovat käytänteet Case Reino & Aino Elina Leppälä (FM) Tampereen Yliopisto Yhtymäkohdat markkinoinnin ja kuluttajatutkimuksen teoriaan Kuluttajat kanssaluojina => arvo on kuluttajan määrittelemää
LisätiedotVarautuminen vanhuuteen tietoa sijaispäättäjästä, hoitotahdosta edunvalvontavaltuutuksesta, ja palvelusuunnitelmasta
Varautuminen vanhuuteen tietoa sijaispäättäjästä, hoitotahdosta edunvalvontavaltuutuksesta, ja palvelusuunnitelmasta. 1 Ikääntymisen ennakointi Vanhuuteen varautumisen keinot: Jos sairastun vakavasti enkä
LisätiedotSairas- ja veljeskodit osana tulevaisuuden ratkaisuja
Sairas- ja veljeskodit osana tulevaisuuden ratkaisuja Seinäjoki, 12.11.2012 Sosiaali- ja terveysministeri Väestön nopea ikääntyminen lisää palveluiden tarvetta Yli 75 -vuotiaiden osuus koko väestöstä kasvaa
LisätiedotKulttuuriperintö huomenna Elämystalouden arvokohde vai osallisuus tulevaisuuden rakentamisessa?
Kulttuuriperintö huomenna Elämystalouden arvokohde vai osallisuus tulevaisuuden rakentamisessa? Professori Katriina Siivonen, Helsingin yliopisto Elävä perinne! Avaus aineettoman kulttuuriperinnön vaalimiseen
LisätiedotKäyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla
Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla Tuula Jäppinen, innovaatio-asiantuntija Suomen Kuntaliitto Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla Julkisen sektorin innovaatiotoiminta Avoin
LisätiedotPALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE
PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä
LisätiedotLAATUSUOSITUKSET TYÖLLISTYMISEN JA OSALLISUUDEN TUEN PALVELUIHIN. Kehitysvammaisille ihmisille tarjottavan palvelun lähtökohtana tulee olla, että
Suomen malli 2 LAATUSUOSITUKSET TYÖLLISTYMISEN JA OSALLISUUDEN TUEN PALVELUIHIN (entinen työ- ja päivätoiminta) Kehitysvammaisille ihmisille tarjottavan palvelun lähtökohtana tulee olla, että he voivat
LisätiedotYKSINÄISYYS IKÄÄNTYVÄN ARJESSA Laadullista ja määrällistä tutkimusotetta yhdistävä seurantatutkimus
YKSINÄISYYS IKÄÄNTYVÄN ARJESSA Laadullista ja määrällistä tutkimusotetta yhdistävä seurantatutkimus Elisa Tiilikainen, VTM, jatko-opiskelija 6.6.2013 VIII Gerontologian päivät SESSIO XXIII: Elämänkulku
LisätiedotKuntoutusjärjestelmän kokonaisuudistus
Kuntoutusjärjestelmän kokonaisuudistus SARI M I ET T I NEN PÄÄSIHTEER I, KUNTOUTUKSEN UUDISTA M I SKOMITEA Työn lähtökohdat /komitean asettamispäätös * Kuntoutusjärjestelmä on hajanainen ja kuntoutuksen
LisätiedotTässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.
28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta
LisätiedotHYVINVOINTI VAIKUTTAVUUS TUOTTAVUUSOHJELMA (LUONNOS) SISÄLLYSLUETTELO. 1. Johdanto. 2. Tavoitteet. 3. Kehittämiskohteet. 4. Organisaatio. 5.
Toimitusjohtaja SUUNNITELMA 08.03.2012 HYVINVOINTI VAIKUTTAVUUS TUOTTAVUUSOHJELMA (LUONNOS) SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto 2. Tavoitteet 3. Kehittämiskohteet 4. Organisaatio 5. Toteutus 6. Aikataulu 7. Rahoitus
LisätiedotPalvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä
Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Understanding Ymmärrä Thinking Pohdi Generating Kehitä Filtering Seulo Explaining Selitä Realising Toteuta Ymmärrä Tässä vaiheessa kerätään tietoa suunnittelukohteesta
LisätiedotHYVINVOINTIVALTION RAHOITUS
HYVINVOINTIVALTION RAHOITUS Riittävätkö rahat, kuka maksaa? Sixten Korkman Jukka Lassila Niku Määttänen Tarmo Valkonen Julkaisija: Elinkeinoelämän Tutkimuslaitos ETLA Kustantaja: Taloustieto Oy Kannen valokuva:
LisätiedotEduskunnan Sosiaali- ja terveysvaliokunnalle
Eduskunnan Sosiaali- ja terveysvaliokunnalle Kirjallinen kannanotto ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista annetun lain muuttamisesta Viite: Kutsunne
LisätiedotStr at Mar k : Str at e g i n e n
Henrikki Tikkanen Antti Vassinen Str at Mar k : Str at e g i n e n m a r k k i n o i n t i o s a a m i n e n TALENTUM HELSINKI 2009 Copyright Talentum Media Oy ja tekijät Kustantaja: Talentum Media Oy
LisätiedotMITEN IKÄIHMISILLE TURVATAAN INHIMILLISET PALVELUT?
MITEN IKÄIHMISILLE TURVATAAN INHIMILLISET PALVELUT? Valtakunnalliset Kuntoutuspäivät 19.3.2010 Helsinki Jussi Merikallio johtaja, sosiaali- ja terveysasiat Sosiaali- ja terveyspalvelujen lähivuosien haasteet
LisätiedotHAVAINTO LÄhde: Vilkka 2006, Tutki ja havainnoi. Helsinki: Tammi.
HAVAINTO LÄhde: Vilkka 2006, Tutki ja havainnoi. Helsinki: Tammi. 1 MIKÄ ON HAVAINTO? Merkki (sana, lause, ajatus, ominaisuus, toiminta, teko, suhde) + sen merkitys (huom. myös kvantitatiivisessa, vrt.
LisätiedotPalvelusetelit raportti käyttäjä- ja käyttötarpeista. Eija Seppänen Fountain Park 22.10.2009
Palvelusetelit raportti käyttäjä- ja käyttötarpeista Eija Seppänen Fountain Park 22.10.2009 Tavoitteena osallistaa kansalaiset palvelusetelin kehittämiseen Facebook/palveluseteli 1226 fania (2.10) Twitter/palveluseteli
LisätiedotAsiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus 30 op
1 Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus 30 op Opetussuunnitelma Rakenne 1. Asiakas- ja palveluohjauksen lähtökohdat (5 op) 2. Palvelutarpeiden arviointi ja työkäytännöt (5 op) 3. Moniammatillisen
LisätiedotMinkä sosiaali- ja terveyspalveluissa pitää muuttua ja miksi? 11.6.2014 Eeva Päivärinta, johtava asiantuntija, Sitra
Minkä sosiaali- ja terveyspalveluissa pitää muuttua ja miksi? Ikääntynyt väestö on muuttanut yhteiskuntaamme! Ikäihmiset ovat voimavara mahdollisuus tänään ja tulevaisuudessa - Suomen eläkeläiset ovat
LisätiedotMatkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola
Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät
LisätiedotOppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto
Oppijan polku - kohti eoppijaa Mika Tammilehto Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Yhteistyössä palvelu pelaa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020 Asiakaspalvelun
LisätiedotKotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy
Kotitori: Palveluintegraattori kotihoidon kehittämisen työkaluna Vesa Komssi, toimitusjohtaja, NHG Consulting Oy 1 2 Mikä on Tampereen Kotitori? Kaupunki tilaajana Palveluiden myöntämisen kriteerit ja
LisätiedotLAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU
LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.
LisätiedotPALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x
JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio
Lisätiedot