Tärkein laatumittari on asiakastyytyväisyys. Juhana Hyrkkänen Ilmatieteen laitos

Transkriptio

1 Tärkein laatumittari on asiakastyytyväisyys Juhana Hyrkkänen Ilmatieteen laitos

2 Sisältö Ilmatieteen laitoksesta lyhyesti Ajatuksia laatujärjestelmästä Ajatuksia tulosmittareista Finnish Meteorological Institute 2

3 Ilmatieteen laitos ilmakehä- ja meriosaamisen kansainvälinen edelläkävijä Tuottaa laadukasta havainto- ja tutkimustietoa ilmakehästä ja meristä Tuottaa palveluja yleisen turvallisuuden ja elinkeinoelämän toimintaedellytysten kannalta tärkeitä sää-, meri- ja ilmastopalveluja. Historia: Helsingin yliopiston magneettismeteorologinen observatorio perustettiin vuonna Finnish Meteorological Institute J.J. Nervander

4 Asiakassektorit Ilmailu, muu liikenne, viranomaiset, Puolustusvoimat, media, suuri yleisö

5 Suomi on meteorologian suurvalta 400 Peer Refereed Articles at FMI

6 Laatujärjestelmä IL:ssa vuodesta 2004 Prosessimaisuus on laitoksen palvelutuotannon selkäranka Laatujärjestelmässä ja -johtamisessa lähtökohtana on asiakas IL:ssa on päämääränä tuottaa mahdollisimman suuri lisäarvo asiakkaille Toisaalta laatujärjestelmä on hyvä renki mutta huono isäntä Liika prosessimaisuus voi jopa tappaa innovaatioiden synnyn Asioiden loppuun viemiseksi järjestelmällistä tekemistä kuitenkin tarvitaan Finnish Meteorological Institute 6

7 Tulosmittareiden merkitys Toiminnan ohjaus haluttuun suuntaan sitä saat mitä mittaat (ao. kuva) Parhaimmillaan saadaan erinomainen tilannekuva oman toiminnan tasosta Tavoitteena toiminnan jatkuva parantaminen ISO 9001:2000 certification FC-TAF delivered in time % Quality promise 95% result aim jun jul aug sep oct nov dec jan 05 feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec jan 06 feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec jan 07 feb mar apr may jun

8 Tulosmittarit voivat pahimmillaan näyttää tältä Finnish Meteorological Institute 8

9 Tai tältä TAVOITE JA MITTARI TOTEUMA MITTARIN PAINOARVO TULOS PAINOTETTU TULOS 3 1 = Riittävä 0 = Alle =Erinomainen 2 = Hyvä (tulostavoite) tavoitteen Sää- ja turvallisuuskeskus, SÄÄ >= >= >= < Meteorologin malliin antama lisäarvo, % 30,00 20,00 12,00 12,00 33,3 0, ,3 LUOVA-tiedotteiden osuvuus, % 80,00 76,00 74,00 74, , ,15 LUOVA-tiedote ennustettavuus, tuntia 36,00 28,00 22,00 22,00 25,8 0, ,05 Sää- ja meripalveluiden toimitusvarmuus, % (sama kuin TIH:llä ja PAK:lla) 99,90 99,30 98,00 98,00 99,97 0, ,15 Lentopaikkaennusteiden toimitusvarmuus (yhteinen TIHin kanssa?) 99,00 97,50 96,00 96,00 98,25 0, ,1 Lämpötilaennusteiden osuvuus 1 vrk 87,00 85,50 84,00 84,00 88,4 0, ,225 Lämpötilaennusteiden osuvuus 2-5 vrk 73,00 72,00 71,00 71,00 74,8 0, ,225 Sateen ennustettavuus etukäteen, tuntia 104,00 103,00 102,00 102,00 104,8 0, ,225 Lentopaikkaennusteiden osuvuus 91,00 90,00 89,00 89,00 89,8 0, ,1 Tuulivaroitusten osuvuus (poistuva mittari) 80,00 79,00 78,50 78,50 83,7 0, ,15 Tuulivaroitusten osuvuus (uusi mittari) 83,50 82,50 81,00 81,00 84,2 0, ,075 Tuuliennusteiden osuvuus 77,00 76,00 75,00 75, , ,075 Vedenkorkeusvaroitusten osuvuus 95,00 90,00 80,00 80, , ,15 PAKin kärkiprojektit (yhteinen PAKin kanssa) , ,225 Siviili-ilmailun kustannusvastaavuus (Yhteinen ASIn ja HAVin kanssa) +/- 2,0% +/- 3,5% +/- 5,0% +/- 5,0% 0, Palvelun laatuun kohdennetut kysymykset asiakastrimmissä 4,00 3,90 3,80 3,80 4,02 0, , Weather services R & D TOTAL Finnish Meteorological Institute 9

10 Ilmatieteen laitoksen tulosmittarit v Raportointia haluttu yksinkertaistaa Mitataan vain keskeisiä tuloksia Helposti koostettava Taloudelliset, laadulliset, määrälliset mittarit.. jne Kehitettävää: tarve kuvata paremmin yhteiskunnallista vaikuttavuutta TULOSTAVOITTEET Tavoite 2014 Toteuma 2014 TUOTOKSET JA LAADUNHALLINTA Ennusteiden osuvuus Lämpötilaennusteiden osuvuus 1 vrk, % 84 88,4 Lämpötilaennusteiden osuvuus 2-5 vrk, % 71 74,8 Sateen ennustettavuus etukäteen, tuntia ,8 Tuulivaroitusten osuvuus 1-2 vrk, % 78,5 84,2 Lentopaikkaennusteiden osuvuus, % 89 89,8 Palvelujen toimitusvarmuus Sää- ja meripalveluiden toimitusvarmuus, % 98 99,97 Asiakastyytyväisyys Sidosryhmien tyytyväisyys (asteikko 1-5) 4 4,13 Asiakastyytyväisyys (asteikko 1-5) 4 4,14 Tutkimus Kansainvälisesti ennakkotarkastetut artikkelit, lkm Ulkopuolinen tutkimusrahoitus, euroa

11 Ennusteiden laadun mittaaminen Subjektiivinen vs. objektiivinen Eivät kuitenkaan kerro ennusteen käyttöarvosta 100% Hit rate of 1d temperature forecasts 95% 90% 85% 80% 75% 70% Finnish Meteorological Institute

12 Pehmeät mittarit 4,3 Työtyytyväisyys Ilmatieteen laitoksella (1-5) 4,1 3,9 3,7 3,5 3,3 3,1 2,9 2,7 Johtaminen Työn sisältö ja haasteellisuus Palkkaus Kehittymisen tuki Työilmapiiri ja yhteistyö Työolot Tiedon kulku Työnantajakuva Yhteensä

13 Ilmatieteen laitoksen asiakkaiden tyytyväisyys (1-5) 4,4 4,2 4 3,8 3,6 3, Finnish Meteorological Institute 13

14 Keskiarvo PÄÄTTÄJÄTUTKIMUS 2014 Yleisarvosana ORGANISAATIOTA, 16 PARASTA (1/2) 9 8 Toimialan keskiarvo Ilmatieteen laitos 8,35 8,02 7,99 7,84 7,79 7,78 7,77 7,73 7,69 7,66 7,65 7,64 7,63 7,61 7,56 7,54 7,54 Tilastokeskus Suomen Pankki Maanmittauslaitos STUK VTT Verohallinto TTL Väestörekisterikeskus VATT Suomen Rahapaja Tukes YLE Tullilaitos Metsähallitus Toimialan keskiarvo Metla Huhti-elokuu 2014 Alkuperätunniste 12558/JKÄ/ss/jso Kopiointi kielletty VIP 2014 Julkiset palvelut Ylimmät päättäjät ja vaikuttajat

15 Fokus pidettävä asiakkaassa! Keskityttävä olennaiseen eli asiakkaaseen Asiakastyytyväisyys, asiakaskokemus ja asiakkaan saama lisäarvo ääritärkeää etenkin julkisissa organisaatioissa Valtiollisten laitosten perusteltava olemassaoloaan jatkuvasti Saatava enemmän laadullista tietoa asiakkaan kokemasta lisäarvosta onko perinteisten kyselylomakkeiden aika jo ohi? IL:n asiakkaiden tyytyväisyys 2014 (1-5) Ka 4,14 Puolustusvoimat 4,2 Media 4,2 Liikenne 4,1 Ilmailu 4,1 Turvallisuus 4, Finnish Meteorological Institute 15

16 Ilmatieteen laitos Erik Palménin aukio 1, Helsinki PL 503, Helsinki, puh Meteorologiska institutet Erik Palméns plats 1, Helsingfors PB 503, Helsingfors tel Finnish Meteorological Institute Erik Palménin aukio 1, FI Helsinki P.O.Box 503, FI Helsinki tel >> >> >> Facebook: FMIBeta