kokemukset palvelun laadusta

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "kokemukset palvelun laadusta"

Transkriptio

1 < Sari Herlevi Sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta Metropolia Ammattikorkeakoulu Sosionomi YAMK Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen Opinnäytetyö /tf p', "'. "-\-'~/f' /':',- ' /"

2 Tiivistelmä Tekijä Otsikko Sivumäärä Aika Sari Herlevi Sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta xx sivua + x liitettä Tutkinto Sosionomi YAMK Koulutusohjelma Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen Ohjaaja Yliopettaja Liisa Kuokkanen Avainsanat neuvonta, palvelu, laatu ^ r(l. Metropolia

3 Abstract Sisällys 1 Johdanto 1 Opinnäytetyön teoreettiset lähtökohdat.1 Ohjaus ja neuvonta. Palvelu. Palvelun laatu.4 Sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan tausta 4.5 Patvelukanavat 5.6 Aikaisempi tutkimustieto aiheesta 6 Opinnäytetyön tarkoitus, tavoitteet ja tutkimusongelmat 6 4 Opinnäytetyön toteuttaminen 7 5 Tulokset Raportointi 8 Lähteet 9 Liitteet Liite 1. Kyselylomake Liite. Saatekirje asiakkaalle,^-;' f?. Metropolia

4 1 Johdanto Vuoden 01 alusta toiminut sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonta neuvoo helsinkiläisiä sosiaali- ja terveyspalveluista. Asiakkaat voivat soittaa, keskustella reaaliaikaisesti chatissa, kysyä sähköpostilla tai käydä palvelupisteessä ilman ajanvarausta. Neuvonnalta on Kallion virastotalon aulassa asiakkaille kaksi itseohjautuvasti käytettävää tietokonetta tulostimineen viranomaisasiointia varten. Neuvonnassa on käytössä takaisinsoitto jolloin neuvojien ollessa varattuja tallentuu asiakkaan soittopyyntö ja häneen otetaan yhteyttä neuvojan vapauduttua. Neuvonnassa käsitellään ja luokitellaan sosiaali- ja terveysviraston palautteet ja yhteydenotot. Neuvonta vastaa kuntalaisten kysymyksiin itse ja ohjaa palautteet tiedoksi ja vastattaviksi esimiehille ja asiantuntijoille. Neuvontapalvelut on uusi yksikkö joka on muodostunut sosiaaliviraston sosiaalineuvonnan, ikäihmisten neuvontapalvelun seniori-infon, ruotsinkielisten sosiaalipalveluiden henkilökunnan ja terveyskeskuksen verkkoterkkari-toiminnan pohjalle. Neuvontayksikössä virastojen yhdistyminen toi mukaan uudet työntekijät ja molempien virastojen sosiaaliviraston ja terveyskeskuksen palvelut. Sosiaali- ja terveysviraston henkilöstö noudattaa Helsingin kaupungin palveluksessa Ollessaan Helsingin kaupungin arvoja sekä kaupungin eettisiä periaatteita. Arvot ja eettiset periaatteet ovat osa sosiaali- ja terveysviraston organisaatiokulttuuria, joka tulee näkyväksi henkilöstön toiminnassa ja käyttäytymisessä. Sosiaali- ja terveysviraston strategiasuunnitelmassa arvot asukaslähtöisyys sekä osallisuus ja osallistuminen tarkoittavat mm. seuraavaa: Sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä kuullaan erityisesti palveluja tarvitsevia kaupunkilaisia. Sosiaali- ja terveyspalveluja kehitetään asukkaiden tarpeista lähtien ja tutkittuun tietoon ja osaamiseen perustuen. Toimintaa ohjaa periaate: "Tulit juuri oikeaan paikkaan, miten voin auttaa?". Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa tietoa minkälaisiin asioihin liittyen kuntalaiset ottavat yhteyttä neuvontaan ja millä tavoin neuvontaa tulisi kehittää ja järjestää jotta se olisi mahdollisimman vaikuttavaa ja kuntalaisia palvelevaa.

5 Opinnäytetyön teoreettiset lähtökohdat.1 Ohjaus ja neuvonta Jussi Onnismaan mukaan tiedottaminen, neuvonta ja ohjaus ovat ammatillisia toimintatapoja. Neuvonta on vuorovaikutteisempaa kuin pelkkä tiedonvälitys. Asiakkaille voidaan tiedottaa puuttuvaa tietoa ja neuvonnassa asiakas odottaa saavansa neuvoja työntekijältä. Ohjauksessa ohjattava osallistuu aktiivisesti ongelman ratkaisuun. (Onnismaa 007 s., 5, 6) Neuvonta on asiakkaan kysymyksiin vastaamista ja asiakkaan opastamista. Neuvontaan voi liittyä erilaisia palvelutapahtumia kuten esitteiden lähettämistä tai asiakirjojen vastaanottamista. Palveluohjaus tarkoittaa asiakkaan tilanteen kartoittamista ja oikean palvelun pariin opastamista. (Rantanen 01 s. 9). Palvelu Grönroosin mukaan palvelu sanana vaihtelee merkitykseltään henkilökohtaisesta palvelusta palveluun tuotteena. Määritelmäksi Grönroos esittää seuraavan: "Palvelu on ainakin jossakin määrin aineeton teko tai tekojen sarja, jossa asiakkaan ongelma ratkaistaan yleensä siten, että asiakas, palveluhenkilökunta ja/tai fyysisten resurssien tai tavaroiden ja/tai palvelun tarjoamat järjestelmät ovat vuorovaikutuksessa keskenään." (Grönroos 1998 s. 49, 5) Grönroosin 1998 mukaan palveluille voidaan löytää neljä peruspiirrettä: 1. Palvelut ovat aineettomia. Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossakin määrin samanaikaisesti 4. Asiakas osallistuu tuotantoprosessiin ainakin jossakin määrin. Tuire Ylikosken mukaan "Palvelu on toiminta tai suoritus, jossa asiakkaalle tarjotaan jotain aineetonta ja jossa omistusoikeus ei siirry. Palvelun tuottaminen voi olla sidoksissa tavaraan." (Ylikoski 1997 s. 14)

6 . Palvelun laatu Hannu Kuuselan mukaan laadun kokeminen perustuu henkilökohtaisiin palvelukokemuksiin ja näkemyksiin. Asiakkaiden odotukset ovat erilaisia joten koettu laatukin vaihtelee asiakkaiden kesken. Palveluodotuksiin vaikuttavat mm. aiemmat palvelukokemukset ja asiakkaiden tarpeet. Laatu on myös tilannesidonnainen eli asiakkaiden palveluodotukset vaihtelevat tilanteen mukaan. (Kuusela 1998 s. 1-1) Palvelun laadun mittaamiseen voidaan käyttää tekemällä kyselytutkimuksia, järjestämällä asiakas paneeleja, haastattelemalla avainasiakkaita ja pyytämällä välitöntä palautetta. (Kuusela 1998 s. 15) Palvelun laatuun liittyviä tutkimuksia on paljon. Grönroos esitteli Parasuraman ym. tutkimuksen jossa esitettiin koettuun palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä: Luotettavuus, reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen sekä fyysinen ympäristö, Grönroosin mukaan laadukkaaksi koetun palvelun kuusi kriteeriä ovat: Ammattitaito, asenne ja käyttäytyminen, lähestyttävyys ja joustavuus, luotettavuus ja uskottavuus, normalisointi sekä maine. (Grönroos 1998 s. 74) Parasuramanin ja kumppaneiden esittämän koetun palvelun laatuun vaikuttavat tekijät ovat myöhemmissä tutkimuksissa yhdistetty viiteen osa-alueeseen. Pätevyys, kohteliaisuus, uskottavuus ja turvallisuus muodostavat palveluvarmuuden osa-alueen ja saavutettavuus, viestintä ja asiakkaan ymmärtäminen muodostavat empatian. Luotettavuus, reagointialttius ja palveluympäristö säilyvät ennallaan. Viisi laadun ulottuvuutta asiakkaiden kokemana asettuvat tärkeysjärjestyksessä seuraavasti luotettavuus, reagointialttius, palveluvarmuus, empatiaja palveluympäristö. (Berryym. 1991) Kyselylomakkeen kysymykset on suunniteltu Zeithamlin, Parasuramanin ja Berryn laadun ulottuvuuksien mukaan. Kysymyksissä on käytetty Sirkka Virran YAMK opinnäytetyön Asiakkaiden kokemukset lääkärikeskuksen palveluista vuonna 011 tehtyä mittaria. Sirkka Virta on antanut luvan mittarin käyttämiseen ja muokkaamiseen helmikuussa 014. Joitakin kysymyksiä on muokattu sosiaali-ja terveyspalvelujen neuvontaan sopiviksi. Valmiin mittarin käytöllä on pyritty varmistamaan tulosten oikeellisuus. Alla on esitetty laadun ulottuvuudet ja niitä mittaavat kysymykset.

7 Luotettavuus eli johdonmukaisuus ja luotettava toiminta Kysymykset; Palvelu vastaa odotuksiani, Sain riittävän avun ja opastuksen, Saamani neuvot ja ohjeet olivat ymmärrettäviä Palveluympäristö eli toimitilat, tekniset resurssit, henkilöstön ulkoasu ja muut asiakkaat Kysymykset: Käyntiasiakkaiden vastaanottotilat ovat toimivja, Takaisinsojtto palvelu on mielestäni toimiva Reagointialttius eli työntekijöiden halu ja alttius palvella Kysymykset: Henkilökunta on palvelualtista, Asiointi on sujuvaa, Palveluvarmuus: Pätevyys, kohteliaisuus, uskottavuus ja turvallisuus eli palvelutapahtumassa tarvittavien tietojen ja taitojen hallinta, palvelutapahtumaan ei liity vaaroja, riskejä tai epäilyttävää toimintaa, luottamus, rehellisyys ja asiakkaan etujen mukainen toiminta, käytöstavat, asennoituminen, huomaavaisuus ja ystävällisyys Kysymykset: Palvelu on asiantuntevaa. Henkilöstön toiminta on ammattitaitoista, Henkilöstön kanssa oli helppo asioida, Voin suositella palvelua lämpimästi myös tuttavilleni Empatia: saavutettavuus, viestintä ja asiakkaan ymmärtäminen eli yhteydenoton mahdollisuus ja helppous, asiakkaan kuunteleminen, ymmärtäminen ja kielenkäyttö Kysymykset: Saan helposti yhteyden neuvontaan, Neuvonnan aukioloaika on minulle riittävä. Koen saavani apua ongelmassani, Palvelu on ystävällistä Palvelutarjonta on minulle riittävän monipuolinen.4 Sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan tausta Sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonta on muodostunut entisen sosiaaliviraston sosiaalineuvonnan, seniori-infon ja ruotsinkielisten sosiaalipalvelutoimiston sekä terveyskeskuksen verkkoterkkari-hankkeen ympärille. Sosiaalineuvontaa on annettu vuodesta 005 kaikille helsinkiläisille iästä riippumatta. Sosiaalineuvonta on ollut ammatillista ja tarvittaessa sitä on saanut anonyymisti. Sosiaalineuvontaa on annettu kaikista sosiaaliviraston sosiaalipalveluista ja järjestöjen palveluista. Sosiaalineuvonnassa koottiin myös tietoja eri palveluista niin asiakkaille kuin viraston työntekijöille. Verkostoituminen, tiedon hankkiminen ja ajan tasalla pitäminen nähtiin tärkeäksi osaksi toimintaa.

8 Seniori-info oli kahden palveluneuvojan tuottamaa puhelinneuvontaa Myllypurossa. Seniori-infossa kävi vain muutamia käyntiasiakkaita, mutta palveluneuvojat pitivät aktiivisesti luentoja ikäihmisten palveluista erilaisille ryhmille. Ruotsinkielisten sosiaalipalvelutoimistosta siirtyi neuvontaan yksi johtava sosiaalityöntekijä ja osa-aika eläkkeellä olevan erityissuunnittelija. Verkkoterkkari-hanke oli vuosina toiminut Helsingin terveyskeskuksen moniammatillinen yhteistyöhanke Helsingin nuorisoasiainkeskuksen koordinoiman Netari.fhn kanssa. Verkkoterkkari-hankkeessa verkossa työskentelevät terveydenhoitajat osallistuvat moniammatilliseen verkkotyöhön nuorten suosimissä IRC-Galleria-, Facebook- ja Demi.fi, Habbo Hotel, ja Pulmakulmaverkkoympäristöissä. Verkkoterkkari-hanke vakinaistettiin vuoden 01 alusta ja siinä toimi kolme terveydenhoitajaa ja projektikoordinaattori..5 Palvelukanavat Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ottavat yhteyttä pääsääntöisesti puhelimitse. Yhteydenottoja puhelimitse tulee noin kuukaudessa. Asiakkaat voivat valita puhelintiedotteessa haluavatko palvelua sosiaalipalveluista vai terveydenhuollon palveluista. Neuvonnassa ei luovuteta asiakastietoja eikä sen kautta voi esim. varata aikaa. Neuvonta käsittelee sosiaali- ja terveysviraston palautteet ja vastaa asiakkaiden kysymyksiin. Palautejärjestelmä on ollut tällaisenaan käytössä..01 asti. Neuvojat vastaavat noin puoleen kysymyksistä ja noin puolet ovat palautteita jotka ohjataan eteenpäin vastattaviksi esimiehille ja asiantuntijoille. Palautteita ja kysymyksiä on tullut vuoden 01 loppuun mennessä 10 kpl. Chat-neuvontaa on ollut tarjolla moniammatillisena huhtikuusta 01. Chatteja on noin 19 kuussa. Chatissa asiakas voi anonyymisti kysyä eri palveluista. Chatissa kysytään eniten liittyen toimeentulotukeen, terveysasematoimintaan ja perheoikeudellisiin asioihin. Asiakkaat voivat tulla paikan päälle kysymään neuvoa ilman ajanvarausta. Käyntiasiakkaita on noin kuukaudessa noin 155 kpl. Suurin osa käyntiasiakkaista on toimeentulotukea hakevia tai saavia asiakkaita. Asiakkaat tarvitsevat yhteystietoja omalle

9 työntekijöille, opastusta asiointiin, apua toimeentulotukihakemuksen täyttämiseen liittyen sekä tietoa toimeentulotuen myöntämisen perusteista. Sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonta on uusi yksikkö eikä sen asiakkaista ole vielä tehty aikaisempia tutkimuksia. Neuvonnan asiakaskontaktien määriä ja kestoa voidaan tarkastella puhelinjärjestelmästä ja palautejärjestelmästä. Tarkkaa yksilöityä tietoa neuvonnan kohdentumisesta eri osastojen palveluihin sosiaali- ja terveysvirastossa ei tällä hetkellä kuitenkaan saada. Henkilökunta merkitsee tukkimiehen kirjanpitoon asiakaskontaktin keston ja sen aihealueen mitä asiakkaan kysymys eniten koski. Asiakaskontaktin kesto merkitään alle 5 min, alle 0 min, yli 0 min ja yli tunti. Sisältö on aikuiset, vammaiset, perheet, vanhukset, hammashuolto, terveysasema, neuvola, muu terveys sekä muut. Verkkoterkkareilla on verkkoympäristöissä tehdyistä kontakteista oma tilastointi Questback järjestelmässä..6 Aikaisempi tutkimustieto aiheesta Sosiaalineuvonnassa on tehty asiakasanalyysejä vuosien välillä. Asiakaskontakteja analysoitiin yleensä viikon ajalta. Viimeisin asiakasanalyysi toteutettiin vuonna 011 marraskuussa jolloin analysoitiin kuukauden asiakasprofiilia 100 yhteydenoton tiimoilta. Asiakasanalyysissä asiakkailta on kysytty missä asiassa ja millä tavoin hän on ottanut yhteyttä. Vuonna 011 yli 70% asiakkaista soitti neuvontaan, käyntiasiakkaita oli vain noin 9%, sähköpostilta 10% ja chat neuvonnan löysi %. Tämä opinnäytetyönä toteutettava tutkimus on ensimmäinen sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaisiin kohdistuva tutkimus. Opinnäytetyön tarkoitus, tavoitteet ja tutkimusongelmat Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää missä asioissa ja millä tavoin sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaat ottavat yhteyttä nyt ja jatkossa sekä selvittää minkälaisia kokemuksia asiakkailla on neuvonnan palvelun laadusta. Lisäksi selvitetään onko taustamuuttujilla vaikutusta palvelun laadun kokemukseen. Tietohallinto- ja viestintä osasto valmistelee kevään aikana neuvonnan kehittämissuunnitelman, mihin sisältyy monikanavaisen neuvontapalvelun suunnittelu ympärivuorokautisena valtuustokauden loppuun mennessä. Neuvontayksikön toimintaan ollaan kotiuttamassa ostopalveluna

10 hankittua terveysneuvonta 100 palvelua viraston omaksi toiminnaksi. Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kehittämissuunnitelman teossa sekä toiminnan kehittämisessä. Tutkimusongelmia ovat: 1) Missä asioissa ja miten neuvonnan asiakkaat ottavat yhteyttä? ) Millä tavoin asiakkaat haluavat jatkossa asioida? ) Mitkä ovat asiakkaiden kokemukset neuvonnan palvelun laadusta sekä onko taustamuuttujilla vaikutusta palvelun laadun kokemukseen? 4 Opinnäytetyön toteuttaminen 4.1 Aineisto Opinnäytetyö tehdään kvantitatiivisena lomakehaastatteluna. Tutkimuksen kohteena on sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaat. Otos muodostuu kolmen - viiden eri päivän asiakkaista jotka antavat yhteystietonsa kyselyn lähettämistä varten. Kyselyyn vastaaminen on vapaaehtoista. Yksittäisiä vastaajia ei voi tunnistaa tuloksista. Sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan henkilökunta kokoaa kolmena - viitenä tutkimuspäivänä suostumuksen antaneiden asiakkaiden yhteystiedot ja lähetän asiakkaan antamaan sähköpostiosoitteeseen linkin sähköiseen kyselylomakkeeseen saatteen kera. Asiakas voi halutessaan saada kyselyn myös paperisena postitse valmiiksi maksetun palautuskuoren kera. Paperinen kyselylomake on suunnattu erityisesti ikääntyneille tai niille asiakkaille joilla ei ole käytössään internettiä. Kyselylomake on suomenkielinen. Kaikille yhteystiedot antaneille asiakkaille lähetetään yhden kerran uusintapyyntö kyselyyn vastaamiseksi. Asiakkaiden yhteystiedot säilytetään huolellisesti ja salassapidosta huolehditaan. Asiakkaiden yhteystiedot hävitetään uusintapyynnön lähettämisen jälkeen. Sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan henkilökunnalle on esitelty tutkimus ja sen tavoitteet helmikuussa 014. Kysely toteutetaan Questback ohjelmiston avulla. Aineisto analysoidaan SPSS tilastoohjelmalla. Kyselylomakkeessa on strukturoituja kysymyksiä joissa on vastausvaihtoehdot valmiina. Otostavoitteena on 100 vastaajaa. Asiakkaiden yhteystietojen kerää-

11 mistä on tarkoitus tehdä kolmena - viitenä päivänä riittävän vastausmäärän saamiseksi. Sähköpostiosoitetta tai postiosoitetta kyselylomakkeen lähettämiseksi pyydetään kaikilta soittajilta, chattaajilta ja käyntiasiakkailta. Yhteydenottolomakkeella palautejärjestelmän kautta neuvojille sähköpostikysymyksen lähettäneille lähetetään myös saatekirje ja linkki kyselyyn osallistumiseksi. Pelkkää palautetta antaneet kuntalaiset sekä neuvonnan aulan asiakaskoneita käyttävät asiakkaat jäävät pois tutkimuksesta. Palautteet kohdistuvat viraston palvelupisteisiin ja niihin vastaavat esimiehet ja asiantuntijat. Palautetta antavat asiakkaat eivät suoranaisesti ole sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakkaita. Neuvonnan aulan asiakaskoneita käyttävät asiakkaat asioivat usein itsenäisesti ilman neuvojien apua eivätkä välttämättä ole muuten neuvonnan asiakkaita. 4. Aineiston analyysi Aineisto kerätään sähköisesti ja paperilomakkeilla. Tutkimusaineisto analysoidaan SPSS-ohjelmalla. Kyselylomakkeen avointen kysymysten analysoinnissa käytetään sisällön erittelyä. Aineistosta tullaan laskelmaan frekvenssit ja prosenttiosuudet. Tämän jälkeen tarkastellaan keskiarvoja, keskihajontaa sekä hajonnan tunnuslukuja maksimia ja minimiä. Aineiston Likert-asteikollisista väittämistä muodostetaan summamuuttujat. Muuttujien johdonmukaisuutta testataan Cronbachin alfa-kertoimella. Summamuuttujien normaalijakaumaoletusta testataan Kolmogorov-Smirnovin testillä. 5 Tulokset 5.1 Raportointi Kyselyn tulokset esitetään sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan henkilökunnalle. Sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan internetsivuilla voidaan julkaista kyselyn keskeiset tulokset kuntalaisille nähtäväksi. Tutkimuksen tulokset voidaan julkaista sosiaalija terveysviraston intrassa sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan sivuilla.

12 Lähteet Aaltola Juhani, Rainen Valli. Ikkunoita tutkimusmetodeihin 1 - metodin valinta ja aineistonkeruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle. WS Bookwell oy 007. Juva. Leonard L. Berry, A. Parasuraman. Marketing Services - Competing Through Quality The Free Press. New York. Christian Grönroos. Nyt kilpaillaan palveluilla. WSOY, Porvoo Helsingin sosiaali- ja terveysviraston Strategiasuunnitelma vuosille Helsingin Sosiaali- ja terveysviraston Tietohallinto- ja viestintäpalvelut -osaston toimintasuunnitelma01 Hannu Kuusela. Markkinoinnin haaste. WSOY Porvoo. Tarja Rantanen. Kunnan asiakaspalvelu. 01. Lönnberg Print & Promo. Jussi Onnismaa. Ohjaus- ja neuvontatyö. Aikaa huomiota ja kunnioitusta Gaudeamuskirja. Tampere. Hannu Vilkka. Tutki ja mittaa - määrällisen tutkimuksen perusteet Gummerus. Jyväskylä. Sirkka Virta. Opinnäytetyö. Asiakkaiden kokemukset lääkärikeskuksen palveluista - mitä palveluja he odottavat tulevaisuudessa. Metropolia ammattikorkeakoulu Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. Delivering Quality Service - Balansing Customer Perceptions and Expectations The Free Press. New York. Kirjallisuus:

13 10 Sirkka Hirsijärvi, Pirkko Remes, Paula Sajavaara. Tutki ja kirjoita Kirjayhtymä Oy. Helsinki. Silja Lipsanen. Pro gradu - tutkielma. Asiakkaiden mielipiteet terveyskeskuksen puhelinvaihteen toiminnasta. Terveyshallinon ja -talouden laitos. Kuopion yliopisto Jorma Kananen. Kvantti: Kvantitatiivisen opinnäytetyön kirjoittamisen käytännön opas Tampereen yliopistopaino Oy. Pitkänen Raimo. Parasta palvelua - Miten onnistut asiakkaan kohtaamisesa. WSOY- Pro.006.Juva. Jussi Onnismaa, Heikki Pasanen, Timo Spangar (toim.). Ohjaus ammattina ja tieteenalana 1. Ohjauksen lähestymistavat ja ohjaustutkimus. PS-kustannus. Juva 00. A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Marketing Science Institute. Research Program Cambridge, Massachusetts. Tapio Rissanen. Hyvän palvelun kehittäminen. 00. Kustannusosakeyhtiö Pohjantähti. Vaasa. Niina Sandell. Opinnäytetyö. Puhelinpalvelun asiakastyytyväisyys. Case: Valtionkonttorin eläkkeenmaksutoimisto. Evtek. Liiketalouden koulutusohjelma. 00. Pertti V. J. Yli-Luoma. Ohjeita opinnäytetyön tekemiseen IMDL Oy Ltd. Sipoo. Tuire Ylikoski. Unohtuiko asiakas? - Perustietoa palvelujen markkinoinnista. Otava. Keuruu Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner. Sevices Marketing - Intergrating Customer Fokus Across the Firm McGraw-Hill Higher Education.

14 Liite 1 1(4) KYSELYLOMAKE Ympyröikää teitä kuvaava vaihtoehto tai kirjoittakaa vastaus sille varattuun tilaan, kiitos! l. Ikänne?_vuotta. Sukupuolenne? l. mies. nainen. Mikä on korkein koulutuksenne? 4. Elämäntilanne? l. koululainen/opiskelija. työtön. työssäkäyvä 4. eläkeläinen 5. muu, mikä. 5. Mistä saitte tällä kertaa tiedon sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnasta? l. olen asioinut ennenkin. internetsivuilta. puhelinvaihteen kautta 4. esite tai tiedote 5. sosiaalinen media esim. facebooktai irc-galleria 6. muualta, mistä?_ 6. Mitä sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvonnan palvelumuotoa käytitte tällä kertaa? l. puhelinpalvelua. chattia. kysyin sähköpostitse yhteydenottolomakkeella 4. kävin paikanpäällä neuvonnassa

15 Liite 1 (4) 7. Koskiko asianne? l. sosiaalipalvelua. terveyspalvelua. molempia 4. muuta, mitä?. 8. Mikä parhaiten kuvaa yhdenottonne syytä? l. en tiennyt kenen puoleen kääntyä. etsin yhteystietoa. en tavoittanut omaa työntekijää tai palvelupistettä 4. tarvitsin neuvoa ja opastusta 5. muu, mikä?. 9. Kuinka usein asioitte sosiaali- ja ten/eyspalvelujen neuvonnassa? l. kerran vuodessa tai harvemmin. kaksi kertaa vuodessa. -5 kertaa vuodessa 4. kerran kuukaudessa 5. useammin 10. Mikä olisi mielestänne paras asiakaspalveluaika? l. arkisin klo arkisin klo arkisin klo arkisin ja viikonloppuisin klo ympärivuorokauden jokaisena päivänä 11. Minkä palvelumuodon lisäisitte sosiaali- ja terveyspalvelujen neuvontaan? l. viestin tai yhteydenottopyynnön välitys omalle työntekijälle. omien asiakas/potilastietojen saaminen tai muuttaminen. sähköisen asioinnin käyttämisen neuvonta 4. muuta, mitä?

16 Liite 1 (4) SEURAAVILLA KYSYMYKSILLÄ KARTOITETAAN HENKILÖKUNNAN TOIMINTAA Ympyröikää vaihtoehdoista parhaiten teidän näkemystänne kuvaava vaihtoehto, kiitos! täysin samaa mieltä 1. Palvelu on asiantuntevaa Palvelu on ystävällistä Saamani neuvot ja ohjeet olivat ymmärrettäviä Koen saavani apua ongelmassani Henkilökunta on palvelualtista Asiointi on sujuvaa 5 4 täysin eri mieltä täysin samaa mieltä 18. Neuvontaan saa nopeasti yhteyden Neuvonnan aukioloaika on minulle riittävä Saan helposti yhteyden neuvontaan Käyntiasiakkaiden vastaanottotilat ovat toimivia 5 4. Palvelutarjonta on minulle riittävän monipuolinen 5 4. Palvelu vastaa odotuksiani Voin suositella palvelua myös tuttavilleni Takaisinsoitto palvelu on mielestäni toimiva Sain riittävän avun ja opastuksen Henkilöstön kanssa oli helppo asioida Henkilöstön toiminta on ammattitaitoista 5 4 täysin eri mieltä l

17 Liite 1 4(4) NEUVONNALLA ON LAAJA PALVELUTARJONTA JA PYRIMME KEHITTÄMÄÄN SITÄ ASIAKKAIDEN TOIVOMUSTEN MUKAISESTI. Ympyröikää teille sopivat vaihtoehdot ja/tai kirjoittakaa vastaus sille varattuun tilaan, kiitos! 9. Mitä neuvonnan palvelumuotoa olette käyttänyt tähän mennessä? l. Puhelinpalvelua l. Kyllä, montako kertaa?.. Chattia l. kyllä, montako kertaa?.. Sähköpostitse kysymistä l. kyllä, montako kertaa?. 4. Käynyt paikanpäällä neuvonnassa l. kyllä, montako kertaa?. 5. Käyttänyt aulan asiakaskonetta l. kyllä, montako kertaa? en en en en en 0. Mitä neuvonnan palvelumuotoa käytätte tulevaisuudessa? l. Puhelinpalvelua l. kyllä. en. Chattia l. kyllä. en. Kysyn sähköpostitse l. kyllä. en 4. Käyn neuvonnassa l. kyllä. en 5. Käytän aulan asiakaskonetta l. kyllä. en KIITOS VASTAUKSISTANNE!

18 Liite 1(1) Saatekirje Hyvä sosiaali-ja terveyspalvelujen neuvonnan asiakas Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia neuvonnan laadusta sekä sitä, millä tavoin asiakkaat ovat yhteydessä neuvontaan ja missä asioissa. Tulosten perusteella kehitämme asiakaspalveluamme. Tutkimus on opinnäytetyöni Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen, ylempi ammattikorkeakoulu- tutkinto opinnoissa, Metropolia ammattikorkeakoulussa. Opinnäytetyön ohjaajana toimii TtT, yliopettaja Liisa Kuokkanen (p ) ja sosiaali- ja terveysviraston viestintäpäällikkö Jaana Juutilainen-Saari ( p ). Pyydän Sinua vastaamaan kyselyyn alla olevan sähköisen linkin kautta. Lomakekysely löytyy osoitteesta: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (Ellet saa linkkiä auki, kopioi ja liitä se Internet-selaimesi osoitekenttään.) Vastaaminen on vapaaehtoista. Kaikki vastaukset käsitellään ehdottoman luottamuksellisesti. Tutkimuksen tulokset raportoidaan yleisellä tasolla siten, etteivät yksittäiset vastaajat ole tunnistettavissa. Tuloksien valmistuttua aineisto hävitetään.. Pyydän Sinua ystävällisesti vastaamaan kyselyyn xx.xx.014 mennessä. Jokaisen asiakkaan vastaus on hyvin tärkeä tutkimuksen luotettavuuden takaamiseksi. Kaikille yhteystietonsa antaneille tullaan lähettämään, viikon kuluessa, uusinta pyyntö vastata kyselyyn. Tutkimusta koskeviin kysymyksiin vastaa Sari Herlevi, p x.x.014 Ystävällisin terveisin, Sari Herlevi

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 Yhteenveto: Kouvola 22.11.2010 Sari Koski KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KYSELY KAUPUNGIN VIESTINNÄSTÄ Kyselytutkimukseen osallistuivat seuraavat kaupungit:

Lisätiedot

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KISA Kysely kaupungin viestinnästä 21 Yhteenveto: Nokia 221121 Sari Koski KISA Kysely kaupungin viestinnästä 21 KYSELY KAUPUNGIN VIESTINNÄSTÄ Kyselytutkimukseen osallistuivat seuraavat kaupungit: Espoo,

Lisätiedot

Kysely kaupungin viestinnästä 2013 Kaupunkikohtainen raportti: Jyväskylä. FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty 11.12.

Kysely kaupungin viestinnästä 2013 Kaupunkikohtainen raportti: Jyväskylä. FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty 11.12. Kysely kaupungin viestinnästä 013 Kaupunkikohtainen raportti: Jyväskylä FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty 11.1.013 Kaupunkeja tutkimuksessa: Jyväskylän kokonaisotanta: Vastausprosentti:

Lisätiedot

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Raisio. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Raisio. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015 Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Raisio FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015 Kaupunkeja tutkimuksessa: Raision otos: Raision vastausprosentti: 6 500

Lisätiedot

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Kaarina. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Kaarina. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015 Kysely kaupungin viestinnästä 015 Kaupunkikohtainen raportti: Kaarina FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 015 Kaupunkeja tutkimuksessa: Kaarinan otos: Kaarinan vastausprosentti: 6 400

Lisätiedot

PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ

PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ VOIKUKKIA 2014 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus

Lisätiedot

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

Kansalaiskyselyn tulokset

Kansalaiskyselyn tulokset ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset

Lisätiedot

Webropol-kyselyt. Tarja Heikkilä

Webropol-kyselyt. Tarja Heikkilä Webropol-kyselyt Tarja Heikkilä Internet-kyselyt Soveltuvat kyselyihin, joissa kaikilla perusjoukon jäsenillä on mahdollisuus internetin käyttöön, toisin sanoen on mahdollisuus edustavan aineiston saamiseen.

Lisätiedot

Mikäli haluatte vastata kyselyyn netin kautta, kyselylomake löytyy osoitteesta: VAMMAISTEN KULJETUSPALVELUKYSELY

Mikäli haluatte vastata kyselyyn netin kautta, kyselylomake löytyy osoitteesta: VAMMAISTEN KULJETUSPALVELUKYSELY ASIAKASPALAUTEKYSELY VAMMAISTEN KULJETUSPALVELUISTA Hyvä taksin tai invataksin käyttäjä, Hämeenlinnan kaupunki, Janakkalan ja Hattulan kunnat sekä Kanta-Hämeen Aluetaksi selvittävät asiakkaiden tyytyväisyyttä

Lisätiedot

Suomen MarkkinointiTutkimusSeura 10.5.2010 Ilkka Rainio

Suomen MarkkinointiTutkimusSeura 10.5.2010 Ilkka Rainio Suomen MarkkinointiTutkimusSeura 10.5.2010 Ilkka Rainio Mikä on TNS Gallup Forum? Toiminta aloitettu vuonna 1989 GallupKanava - nimellä ja 1000:lla vastaajataloudella Tällä hetkellä 40.000 aktiivivastaajaa,

Lisätiedot

Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä.

Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä. Asiakaskysely kirjastopalveluista Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä.

Lisätiedot

Sipoon kunnankirjasto Sibbo kommunbibliotek

Sipoon kunnankirjasto Sibbo kommunbibliotek Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Sipoon kunnankirjasto Sibbo kommunbibliotek TÄRKEYS = Palvelujen tärkeys minulle TOIMIVUUS = Miten kirjasto on onnistunut Kirjaston käyttäjäkysely 2013

Lisätiedot

PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ

PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ VOIKUKKIA 2015 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYS KYSELY KUNTALAISILLE SOSIAALI-, TERVEYS- JA VAPAA-AJAN PALVELUISTA

ASIAKASTYYTYVÄISYYS KYSELY KUNTALAISILLE SOSIAALI-, TERVEYS- JA VAPAA-AJAN PALVELUISTA Vastaa kysymyksiin valitsemalla/rengastamalla sinulle sopivin vaihtoehto tai kirjoittamalla vastaus sille varattuun tilaan. Jos vastauksellesi ei ole riittävästi tilaa, niin voit jatkaa kääntöpuolelle.

Lisätiedot

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaisilla hyvät valmiudet

Lisätiedot

Rastita se vaihtoehto, joka parhaiten kuvaa omaa mielipidettä asiasta

Rastita se vaihtoehto, joka parhaiten kuvaa omaa mielipidettä asiasta Rastita se vaihtoehto, joka parhaiten kuvaa omaa mielipidettä asiasta A. Vastaajan taustatiedot Mikä on asemasi organisaatiossa? 1. Ylempi toimihenkilö 2. Työnjohtaja 3. Toimihenkilö 4. Työntekijä Minkä

Lisätiedot

KYSELYTUTKIMUS MUISTISAIRAAN PUOLISON MENETTÄNEELLE. Hyvä vastaaja!

KYSELYTUTKIMUS MUISTISAIRAAN PUOLISON MENETTÄNEELLE. Hyvä vastaaja! KYSELYTUTKIMUS MUISTISAIRAAN PUOLISON MENETTÄNEELLE Hyvä vastaaja! Opiskelen Therapeia-säätiön ja Helsingin Psykoterapiayhdistyksen yhteistyössä toteuttamassa 4- vuotisessa psykoanalyyttisen paripsykoterapian

Lisätiedot

Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset

Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset 21.10.-11.11.2014 208 vastausta 66% vastaajista 41-65 v. Vastaajista 69 % kuntalaisia (sis. luottamushenkilöt) Muut: Oulunkaaren työntekijä 3. Kuinka usein käytät seuraavia

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon

Lisätiedot

Yhteistyöstänne etukäteen kiittäen

Yhteistyöstänne etukäteen kiittäen Muun muassa näitä asioita selvitetään Suomen Akatemian rahoittamassa Suomi Euroopassa tutkimuksessa, jonka toteutuksesta vastaa Turun yliopisto. Tiedonkeruun toteuttaa Tilastokeskus. Tutkimus tehdään samanlaisena

Lisätiedot

Pyydämme vastaamaan kyselyyn keskiviikkoon 4.9.2013 klo 18:00 mennessä.

Pyydämme vastaamaan kyselyyn keskiviikkoon 4.9.2013 klo 18:00 mennessä. 1 (10) ETÄPALVELUKYSELY Valtiovarainministeriö on lähettänyt organisaatiollenne etäpalvelupilottia (7.5.2012-31.8.2013) koskevan kyselyn. Kyselyssä kartoitetaan kuntien ja viranomaisten etäpalvelupilotista

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen

Lisätiedot

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 212 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri

Lisätiedot

Jyväskylän kaupungin yhteispalvelupisteiden asiakaskysely 2011. Innovaatiopalvelut

Jyväskylän kaupungin yhteispalvelupisteiden asiakaskysely 2011. Innovaatiopalvelut Jyväskylän kaupungin yhteispalvelupisteiden asiakaskysely 2011 Yhteispalvelupisteiden asiakaskysely 2011 - Asiakaskysely toteutettiin Palokan, Säynätsalon, Tikkakosken ja Vaajakosken yhteispalvelupisteissä

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

SOSIAALI- JA PERHEPALVELUT. Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå

SOSIAALI- JA PERHEPALVELUT. Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå SOSIAALI- JA PERHEPALVELUT Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå TOIMEENTULOTUEN ASIAKASKYSELY 2013 TAUSTATIEDOT 160 vastausta (2009) vastauksia 123) 44 prosenttia miehiä ja 56 prosenttia naisia Suhteessa

Lisätiedot

Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012

Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012 Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012 Pohjoisranta Burson-Marsteller Lokakuu 2012 TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHDAT JA TAVOITTEET Kunnissa on selvä tarve uudistaa asiointi- ja neuvontakäytäntöjä

Lisätiedot

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Kuntaliiton vertailututkimus (toteutus TNS gallup) Erityisasiantuntija Anu Nemlander, puh. 050 563 6180 Erityisasiantuntija Hannele Häkkinen, puh. 050 375 2164

Lisätiedot

Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU

Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU Visma L7 Koulutuspäivät Vanajanlinna 16.5.2013 VISMA L7 ASIAKASPALVELU Page 1 Asiakaspalvelupäällikkö Anne Välimaa Visma L7 asiakaspalvelun tarkoitus ja tavoite Tarjoamme luotettavan ja ammattitaitoisen

Lisätiedot

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Vakuutuspiirin johtaja Irma Parén Etelä-Savon vakuutuspiiri, Kela 1 24.8.2015 Asiakas saa palvelua Kelasta monikanavaisesti Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtaista palvelua

Lisätiedot

psta Anitta Korkea-aho sosiaalityöntekijä/kehityshankkeen projektipäällikkö

psta Anitta Korkea-aho sosiaalityöntekijä/kehityshankkeen projektipäällikkö Arvoisa vastaanottaja! TOTEUTUNUT ATK-PALVELU VUONNA 2007 TAYS:n Näkökeskus on vuonna 2007 myöntänyt Teille kotona tapahtuvaa tietokoneeseen liittyvää ATK-palvelua (tietokoneen toimitus, -asennus ja/tai

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

Doodle helppoa aikatauluttamista

Doodle helppoa aikatauluttamista Doodle helppoa aikatauluttamista Kuinka käytän Doodlea? -vaiheittainen opas käyttöön ja aikataulukyselyn luomiseen http://www.doodle.com/ Doodle on ohjelma joka auttaa sinua aikatauluttamaan kokouksia

Lisätiedot

Pääkaupunkiseudun päivähoidon asiakaskysely 2014

Pääkaupunkiseudun päivähoidon asiakaskysely 2014 Pääkaupunkiseudun päivähoidon asiakaskysely 2014 Helsinki 12.12.2014 Aki Miettinen Kehitysjohtaja Kyselyn tavoite ja toteutus Kyselyssä selvitettiin päivähoidossa olevien lasten vanhempien arvioita lapsensa

Lisätiedot

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: OPETUSPALVELUT. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: OPETUSPALVELUT. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: OPETUSPALVELUT Tutkimusraportti 21.12.2011 Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kaupungin strategisen

Lisätiedot

YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät

YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät 10.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät SOS-lapsikylän toimintakäsikirjan mukaisesti lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen lasten asioista vastaaville

Lisätiedot

Opiskelijoiden kokemuksia moniammatillisesta terveysalan simulaatio-opetuksesta Kuopiossa

Opiskelijoiden kokemuksia moniammatillisesta terveysalan simulaatio-opetuksesta Kuopiossa Opiskelijoiden kokemuksia moniammatillisesta terveysalan simulaatio-opetuksesta Kuopiossa Terhi Saaranen, dosentti, yliopistonlehtori, TtT, Itä-Suomen yliopisto, hoitotieteen laitos Kirsimarja Metsävainio,

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

Kuusio konseptikuvaukset askelia tehokkaampaan oppimiseen. oulun seudun ammattikorkeakoulu :: oamk.fi

Kuusio konseptikuvaukset askelia tehokkaampaan oppimiseen. oulun seudun ammattikorkeakoulu :: oamk.fi Kuusio konseptikuvaukset askelia tehokkaampaan oppimiseen oulun seudun ammattikorkeakoulu :: oamk.fi Konsepti 1: Oman osaamisen arviointi Tommi Inkilä, Lucia Jakobsson, Minna Karukka, pekka silven, Heidi

Lisätiedot

Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta ja vapaaehtoistoiminnasta

Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta ja vapaaehtoistoiminnasta Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta ja vapaaehtoistoiminnasta Haastattelukysely 12.9.2011 Lanun aukiolla SOSIAALIALAN OSAAMISKESKUS VERSO 11. marraskuuta 2011 Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta

Lisätiedot

Liite 3 Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisen hoiva-asumisen palveluseteliä koskeva kysely palveluseteliasukkaille ja palveluntuottajille

Liite 3 Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisen hoiva-asumisen palveluseteliä koskeva kysely palveluseteliasukkaille ja palveluntuottajille 1 (8) Liite 3 Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisen hoiva-asumisen palveluseteliä koskeva kysely palveluseteliasukkaille ja palveluntuottajille 2 Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisen hoiva-asumisen

Lisätiedot

Pääluvun tekstin jälkeen tuleva alaotsikko erotetaan kahdella (2) enterin painalluksella,väliin jää siis yksi tyhjä rivi.

Pääluvun tekstin jälkeen tuleva alaotsikko erotetaan kahdella (2) enterin painalluksella,väliin jää siis yksi tyhjä rivi. KIRJALLISEN TYÖN ULKOASU JA LÄHTEIDEN MERKITSEMINEN Tämä ohje on tehty käytettäväksi kasvatustieteiden tiedekunnan opinnoissa tehtäviin kirjallisiin töihin. Töiden ohjaajilla voi kuitenkin olla omia toivomuksiaan

Lisätiedot

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7 Olemme erittäin kiitollisia, jos osallistut tähän kyselyyn. Kysely koskee maaseutumatkailun, käsityön ja elintarviketuotannon alalla jo työskentelevien naisyrittäjien ja näillä aloilla liiketoimintaa suunnittelevien

Lisätiedot

2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET

2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET 2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Taustatiedot... 3 Sukupuoli... 3 Ikä... 3 Asuinkunta... 4 Aikuissosiaalityön tai toimeentulotuen asiakkuus... 4 Oma tilanne

Lisätiedot

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2 Kyselytutkimus Graduryhmä kevät 2008 Leena Hiltunen 29.4.2008 Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1 Kysymysten tekemisessä kannattaa olla huolellinen, sillä ne luovat perustan tutkimuksen

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Kulttuuripalvelut - kirjastot Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Kulttuuripalvelut - kirjastot Tutkimusraportti 9.1.2012 Mikko Kesä Merja Lehtinen Innolink Research Oy TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden

Lisätiedot

Kysely sähköisten palveluiden käytöstä Pudasjärvellä

Kysely sähköisten palveluiden käytöstä Pudasjärvellä Raportti 1 (13) Kysely sähköisten palveluiden käytöstä Pudasjärvellä Vastaajien perustiedot Kyselyn tarkoituksena oli selvittää, miten pudasjärveläiset käyttävät sähköisiä palveluita ja mitä palveluita

Lisätiedot

FSD1318 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2001

FSD1318 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2001 KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD1318 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2001 Kyselylomaketta hyödyntävien

Lisätiedot

Yhteenveto Kansalliskielistrategia-hankkeen kyselystä: Kuinka käytät kansalliskieliäsi?

Yhteenveto Kansalliskielistrategia-hankkeen kyselystä: Kuinka käytät kansalliskieliäsi? Kansalliskielistrategia-hanke Valtioneuvoston kanslia Projektisihteeri Karin Hautamäki VNK009:00/2011 Yhteenveto Kansalliskielistrategia-hankkeen kyselystä: Kuinka käytät kansalliskieliäsi? Kansalliskielistrategia-hanke

Lisätiedot

Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2008

Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2008 Kirjastoverkkopalvelut Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2008 Yleiset kirjastot Kysely yleisten kirjastojen palveluista 1.1 Maakunta ( Minkä kunnan / kaupunginkirjaston palveluja arvioit ) 1.2 Kirjastot

Lisätiedot

OPINTOKYSELY 2014. Tämä on Inkubion vuoden 2014 opintokysely

OPINTOKYSELY 2014. Tämä on Inkubion vuoden 2014 opintokysely OPINTOKYSELY 2014 Tämä on Inkubion vuoden 2014 opintokysely Inkubio on saanut ensimmäiset uuden kandidaattiohjelman mukaiset opiskelijat fuksien myötä ja korkeakoulun päässä sorvataan paraikaa maisteriuudistusta.

Lisätiedot

Helsinkiläisten mielipiteitä energiantuotannon tulevaisuuden linjauksista. Syyskuu 2015. Jaakko Hyry TNS

Helsinkiläisten mielipiteitä energiantuotannon tulevaisuuden linjauksista. Syyskuu 2015. Jaakko Hyry TNS Helsinkiläisten mielipiteitä energiantuotannon tulevaisuuden linjauksista Syyskuu 2015 TNS Tutkimuksen toteuttaminen TNS Gallup Oy kartoitti Greenpeacin toimeksiannosta tällä kyselyllä helsinkiläisten

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaali- ja terveystoimialan asiakastyytyväisyys on edelleen parantunut. Tyytyväisyyttä on seurattu kahden vuoden

Lisätiedot

Liitteet. Kohderyhmän ikä ja elämäntyyli. Liite I. Kyselylomake

Liitteet. Kohderyhmän ikä ja elämäntyyli. Liite I. Kyselylomake Liitteet Liite I. Kyselylomake Kohderyhmän ikä ja elämäntyyli 1. Onko yritys määritellyt kohderyhmän iän mallistolle, jota olet viimeksi suunnitellut tai jota suunnittelet parhaillaan? a. on, kohderyhmän

Lisätiedot

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: IKÄIHMISTEN PALVELUT. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen. Anssi Mäkelä

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: IKÄIHMISTEN PALVELUT. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen. Anssi Mäkelä HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: IKÄIHMISTEN PALVELUT Tutkimusraportti 21.12.2011 Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kaupungin strategisen

Lisätiedot

Opintojaksopalautejärjestelmä OPISKELIJAN OPAS

Opintojaksopalautejärjestelmä OPISKELIJAN OPAS Opintojaksopalautejärjestelmä OPISKELIJAN OPAS tammikuu 2011 SISÄLLYS 1 OPINTOJAKSOPALAUTEJÄRJESTELMÄ 1 2 OPINTOJAKSOPALAUTTEEN ANTAMINEN 1 2.1 Kirjautuminen järjestelmään suoran kirjautumislinkin avulla

Lisätiedot

KYSELY HENKILÖKOHTAISTEN AVUSTAJIEN TYÖNANTAJILLE KESKI-SUOMESSA TAUSTATIEDOT

KYSELY HENKILÖKOHTAISTEN AVUSTAJIEN TYÖNANTAJILLE KESKI-SUOMESSA TAUSTATIEDOT KYSELY HENKILÖKOHTAISTEN AVUSTAJIEN TYÖNANTAJILLE KESKI-SUOMESSA 1/7 TAUSTATIEDOT 1. Sukupuoli mies nainen 2. Syntymävuosi 3. Asumismuoto itsenäisesti omassa asunnossa (esim. vuokralla) vanhempien luona

Lisätiedot

Aalto-yliopiston taideteollisen korkeakoulun uusien opiskelijoiden (syksyllä 2011 aloittaneet) tulokysely

Aalto-yliopiston taideteollisen korkeakoulun uusien opiskelijoiden (syksyllä 2011 aloittaneet) tulokysely Aalto-yliopiston taideteollisen korkeakoulun uusien opiskelijoiden (syksyllä 2011 aloittaneet) tulokysely Tutkimusraportin tiivistelmä Sara Rönkkönen Opinto- ja opiskelijapalvelut (OOP) Aalto-yliopiston

Lisätiedot

JIK ky:n viestinnän strategia 2015 2018

JIK ky:n viestinnän strategia 2015 2018 JIK ky:n viestinnän strategia 2015 2018 johtoryhmä 12.5.2015 YT-ryhmä 5.6.2015 johtokunta 18.6.2015 yhtymäkokous 2.12.2015 Sisältö 1. Tausta 2 2. Terveydenhuollon kuntayhtymän viestintää ohjaavat säädökset

Lisätiedot

Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi. 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen

Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi. 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen Espoon neuvolatoiminta Asiakkaat raskaana olevat naiset sekä alle kouluikäiset lapset perheineen Synnytykset 3523/vuosi (2013) n. 6600

Lisätiedot

Nuoret sosiaalisessa mediassa. Case: IRC-Galleria

Nuoret sosiaalisessa mediassa. Case: IRC-Galleria Nuoret sosiaalisessa mediassa Case: IRC-Galleria Heini Varjonen 10.2.2010 Mikä IRC-Galleria on? Yhteisöpalvelu, jossa käyttäjät voivat keskustella, lisätä kuvia ja päiväkirjamerkintöjä, liittyä yhteisöihin

Lisätiedot

FSD1316 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2003

FSD1316 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2003 KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD1316 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2003 Kyselylomaketta hyödyntävien

Lisätiedot

LIONIEN PALVELUT LAPSILLE PAIKKAKUNNAN ARVIOINTILOMAKE

LIONIEN PALVELUT LAPSILLE PAIKKAKUNNAN ARVIOINTILOMAKE LIONIEN PALVELUT LAPSILLE PAIKKAKUNNAN ARVIOINTILOMAKE Uusimmat tilastot kertovat, että uskomattoman monet lapset joka puolella maailmaa kärsivät köyhyydestä, sairauksista, vammoista ja lukutaidottomuudesta

Lisätiedot

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄ Työhyvinvointikysely 2014 Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 Yleistä Työhyvinvointikyselyyn 2014 vastasi 629 työntekijää (579 vuonna 2013) Vastausprosentti oli 48,7 % (vuonna

Lisätiedot

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade. Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007 Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.fi Esityksen sisältö: Toteutus ja menetelmä 3 Tutkimuksen

Lisätiedot

Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin:

Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: ARVOT SUHTEESSA LAPSIIN - turvallisuus o rajat - rakkaus, lämpö ja välittäminen - oikeus lapsuuteen - mahdollisuus uuden oppimiseen o oikeus esiopetukseen o oikeus

Lisätiedot

YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2012 Kyselytutkimuksen tulokset 31 kunnassa. 6.9.2012 Heikki Miettinen

YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2012 Kyselytutkimuksen tulokset 31 kunnassa. 6.9.2012 Heikki Miettinen Kyselytutkimuksen tulokset 31 kunnassa 20 Heikki Miettinen SISÄLLYS 1 Johdanto Selvityksen taustaa 2 Otos ja vastaukset 3 Vastaajien taustatiedot 4 2 Yhteenveto tuloksista 5 3 Kadut 3 4 Puistojen hoito

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

KIVIVAARA-PEURAVAARAN TUULIVOIMAPUISTOHANKE Ympäristövaikutusten arviointimenettely ASUKASKYSELY KIVIVAARA-PEURAVAARAN LÄHIALUEELLE

KIVIVAARA-PEURAVAARAN TUULIVOIMAPUISTOHANKE Ympäristövaikutusten arviointimenettely ASUKASKYSELY KIVIVAARA-PEURAVAARAN LÄHIALUEELLE KIVIVAARA-PEURAVAARAN TUULIVOIMAPUISTOHANKE Ympäristövaikutusten arviointimenettely ASUKASKYSELY KIVIVAARA-PEURAVAARAN LÄHIALUEELLE Hyvä vastaanottaja, Metsähallitus Laatumaa suunnittelee Hyrynsalmella

Lisätiedot

24.5.2011 TIETOHALLINNON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET - VUOSI 2011

24.5.2011 TIETOHALLINNON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET - VUOSI 2011 Muistio 1(9) TIETOHALLINNON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET - VUOSI 2011 1. Johdanto Metropoliassa järjestettiin keväällä 2011 Metropolian tietohallinnon palveluista asiakaskysely. Kysely osoitettiin

Lisätiedot

Keski-Karjalan maaseutupalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 1 (5) Yhteenvetoraportti N=107 Julkaistu: 10.12.2012

Keski-Karjalan maaseutupalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 1 (5) Yhteenvetoraportti N=107 Julkaistu: 10.12.2012 Keski-Karjalan maaseutupalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 1 (5) Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Millä tavoin haluaisit saada ajankohtaista tietoa maaseutupalveluista? Laita järjestykseen, mikä tavoittaa

Lisätiedot

Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011

Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011 Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011 Kyselyn tavoite ja toteutus Kyselyssä selvitettiin päivähoidossa olevien lasten vanhempien arvioita lapsensa päivähoidosta pääkaupunkiseudun neljässä

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Yliopiston Apteekki. Lääkejätteiden palautus apteekkiin Asiakaskyselyn tulokset. Helsinki 27.10.2009

Yliopiston Apteekki. Lääkejätteiden palautus apteekkiin Asiakaskyselyn tulokset. Helsinki 27.10.2009 Yliopiston Apteekki Lääkejätteiden palautus apteekkiin Asiakaskyselyn tulokset 27.10.2009 Sisältö 1. Tutkimuksen toteutus 2. Lääkejätteiden palautus Suomessa 3. Tulosten yhteenveto 4. Taustatiedot vastaajista

Lisätiedot

Move Monialainen verkkonuorisotyöhanke

Move Monialainen verkkonuorisotyöhanke Move Monialainen verkkonuorisotyöhanke Projektityöntekijä Timo Pulkkinen Move Monialainen verkkonuorisotyö 2011-2013 2 työntekijää 439200 Esr 60%, Oulun kaupunki 40% Hanke lisää nuorten parissa toimivien

Lisätiedot

Liite 2. Saate. Sairaanhoitaja. Arvoisa Työterveyshoitaja,

Liite 2. Saate. Sairaanhoitaja. Arvoisa Työterveyshoitaja, Liite 2. Saate Arvoisa Työterveyshoitaja, Olemme hoitotyön opiskelijoita Lahden Ammattikorkeakoulusta täydentämässä aiempaa opistoasteen tutkintoa AMK- tasoiseksi. Opinnäytetyömme aiheena on Seksuaaliterveyden

Lisätiedot

Sosiaali ja terveysalan sähköinen kansalaisneuvonta Lapin maakunnassa kysymykset

Sosiaali ja terveysalan sähköinen kansalaisneuvonta Lapin maakunnassa kysymykset Sosiaali ja terveysalan sähköinen kansalaisneuvonta Lapin maakunnassa kysymykset kolmen kuukauden koeajalta: 1.3.2011 29.5.2011 Yhteensä 19 kysymystä Lapin alueellinen kansalaisneuvonta Kansalaisneuvonta

Lisätiedot

Laatu ja vaikuttavuus sijaishuollossa. Leena Wilén Sijaishuollon päivät 29.9.15

Laatu ja vaikuttavuus sijaishuollossa. Leena Wilén Sijaishuollon päivät 29.9.15 Laatu ja vaikuttavuus sijaishuollossa Leena Wilén Sijaishuollon päivät 29.9.15 Käytäntötutkimuksesta poimittua Osaava ja riittävä sekä pysyvä henkilöstö Sijaishuoltoyksikön toimintatavat Tilat ja ilmapiiri

Lisätiedot

ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008

ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008 Sivu 1(8) ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008 ProCountor tutki syyskuun alussa asiakkaittensa tyytyväisyyttä ProCountor-ohjelmistoon sekä Helpdesk-palveluun. Asiakaskyselyyn vastasi 179 käyttäjää.

Lisätiedot

Sosiaalinen media = yhteisöllinen media

Sosiaalinen media = yhteisöllinen media 2.3.2011 1 Sosiaalinen media = yhteisöllinen media Sosiaalinen media tarkoittaa verkkoviestintäympäristöjä, joissa jokaisella käyttäjällä tai käyttäjäryhmällä on mahdollisuus olla aktiivinen viestijä ja

Lisätiedot

Kuntalaistutkimus 2015

Kuntalaistutkimus 2015 Kuntalaistutkimus 2015 Tulosmaistiaisia kyselyn ennakkoaineistosta 29.5.2015 KUNTASEMINAARI 3.6.2015 Marianne Pekola-Sjöblom, tutkimuspäällikkö KUNTALAISTUTKIMUS 2015: Jatkoa ARTTU- ja KuntaSuomi 2004

Lisätiedot

Kysely kaupungin viestinnästä 2010. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski

Kysely kaupungin viestinnästä 2010. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Sisältö Johdanto Johtopäätökset Tutkimuksen tausta Tutkimuksen toteutus Taustatiedot aineistossa Kokemukset kaupungin viestinnästä 1 Kaupungin viestinnän taso kokonaisuutena

Lisätiedot

Kysely tutkijoiden asiantuntijaroolissa saamasta palautteesta. Tulosten käyttö

Kysely tutkijoiden asiantuntijaroolissa saamasta palautteesta. Tulosten käyttö Kysely tutkijoiden asiantuntijaroolissa saamasta palautteesta. Tulosyhteenveto Tulosten käyttö Julkisen esiintymisen määrä ja kanavat Millä tavoin olet itse esiintynyt julkisuudessa asiantuntijaroolissa?

Lisätiedot

Lähisuhdeväkivalta. Lähettäjä: Gävlen kunnan kunnanjohtotoimisto elokuussa 2014

Lähisuhdeväkivalta. Lähettäjä: Gävlen kunnan kunnanjohtotoimisto elokuussa 2014 Lähisuhdeväkivalta Lähettäjä: Gävlen kunnan kunnanjohtotoimisto elokuussa 2014 Tietoja paperilomakkeen täyttämisestä Kysymyksen jälkeen on merkitty tähti *, jos kyseessä on pakollinen kysymys, johon kaikkien

Lisätiedot

Tohtoreiden uraseurannan tulokset. Urapalvelut

Tohtoreiden uraseurannan tulokset. Urapalvelut Tohtoreiden uraseurannan tulokset Urapalvelut Aarresaaren uraseuranta Aarresaari-verkosto on suomalaisten yliopistojen ura- ja rekrytointipalveluiden yhteistyöverkosto, johon kuuluu 12 yliopistoa Aarresaari

Lisätiedot

Suomalaiset maaseutumatkailijat internetissä: markkinointi sosiaalisessa mediassa ja hakukoneissa.

Suomalaiset maaseutumatkailijat internetissä: markkinointi sosiaalisessa mediassa ja hakukoneissa. Sisältöä ja ilmettä markkinointikanaviin: mitä, miksi ja kenelle. Internetmarkkinointiseminaari osa 2, Tupaswilla, Laukaa, 19.11.2012. Suomalaiset maaseutumatkailijat internetissä: markkinointi sosiaalisessa

Lisätiedot

KUVApuhelinhanke alkukyselyt:

KUVApuhelinhanke alkukyselyt: Liite 2 (1/5) KUVApuhelinhanke alkukyselyt: OSIO I: Taustatiedot, teknologiasuhtautuminen ja teknologiaosaaminen 1. Sukupuoli: Nainen, Mies 2. Ikä: vuotta 3. Sosiaali- ja terveysalan koulutus: 4. Työtehtävät

Lisätiedot

Kävijäkysely 6.-7.9.2007. Helsingin Messukeskus

Kävijäkysely 6.-7.9.2007. Helsingin Messukeskus Kävijäkysely 6.-7.9.2007 Liikelahjat-messut t Helsingin Messukeskus Business to Business Mediat Oy Kävijäkysely Liikelahjat-messut 6.-7.9.2007, Helsingin Messukeskus Vastaajia 242 Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Verkkofoorumi sosiaalityöntekijän tukena

Verkkofoorumi sosiaalityöntekijän tukena Verkkofoorumi sosiaalityöntekijän tukena Sinikka Forsman & Anna Metteri Tutkimus tutuksi -tapaaminen Hki 3.11.2006 Hankkeen tausta Seudullisen yhteistyön ja kollektiivisen asiantuntijuuden kehittämisen

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito tutkion osa (VEPA) MÄÄRÄYS 20/011/2013 AMMATILLISEN PERUSTUTKINNON PERUSTEET mercuria.fi Verkkopalvelujen tuottaminen

Lisätiedot

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 KUNNON TYÖMIEHIÄ» WWW.BRIKO.FI 1 ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 ASIAKKAAT ARVIOIVAT BRIKON PARHAAKSI RAKENNUSALAN HENKILÖSTÖVUOKRAAJAKSI JO TOISENA VUONNA PERÄKKÄIN Lue, mitä mieltä asiakkaat olivat

Lisätiedot

Verkkokaupan asiakaspalvelu. 15.4.2011 Oulu

Verkkokaupan asiakaspalvelu. 15.4.2011 Oulu Verkkokaupan asiakaspalvelu 15.4.2011 Oulu 15.4.2011 SIVU 2 Kiitos kun tulit! Ota lappu ja mieti 3 min. Kerro kuka olet, mistä tulet, mitä harrastat Miksi verkkokaupan asiakaspalvelu on sinulle tärkeää

Lisätiedot

SOSIAALINEN MEDIA TYÖSSÄOPPIMISEN TUKENA HEVOSTALOUDEN PERUSTUTKINTOKOULUTUKSESSA

SOSIAALINEN MEDIA TYÖSSÄOPPIMISEN TUKENA HEVOSTALOUDEN PERUSTUTKINTOKOULUTUKSESSA SOSIAALINEN MEDIA TYÖSSÄOPPIMISEN TUKENA HEVOSTALOUDEN PERUSTUTKINTOKOULUTUKSESSA Tervetuloa vastaamaan kyselyyni, jossa selvitän hevostalousoppilaitosten opetushenkilöstön kiinnostusta sosiaalisen median

Lisätiedot