Palvelujen hankinnat ja sopimukset

Transkriptio

1 Liiketoimintaosaamisen klusteri Tietohallintojohtamisen EO Ylempi AMK Palvelujen hankinnat ja sopimukset + neuvottelumenettely Ilkka Meriläinen

2 Palveluille tyypillisiä piirteitä Ei käsin kosketeltava Toiminto tai prosessi Palvelujen tuotanto, kulutus ja jakelu tapahtuu samanaikaisesti Vaikea demonstroida Helpompi varioida ja räätälöidä Ei voida varastoida Ei voida kuljettaa tai siirtää Asiakas osallistuu tuotantoprosessiin Asiakas osallistuu ja vaikuttaa tuottamiseen Ei omistajuutta 2

3 Palvelut yhdistyvät usein tavaraan tai ovat puhtaita palveluita Ylläpitosopimukset Huoltosopimukset ja -palvelut Asennus- ja korjauspalvelut Koulutus, opastus ja neuvontapalvelut Koulutus- ja neuvonta Konsultointi Henkilöstön vuokraus Tilitoimisto ja asiantuntijapalvelut Lakimiespalvelut Lääkäri 3

4 Palvelujen määrä kasvaa koko ajan Tiedontuottamispalvelut Televisio, radio-ohjelmat Tiedonsiirtopalvelut Puhelin, matkapuhelin ja internet Yhteiskunnan palvelut Koulutus Terveydenhuolto Kuljetus ja joukkoliikenne Sosiaalipalvelut lasten- ja vanhustenhuolto Turvallisuuspalvelut poliisi, rajavartiolaitos, puolustusvoimat Hallintopalvelut Palvelujen osuus kansantuotteesta kasvaa koko ajan kehittyneessä yhteiskunnassa 4

5 Palvelut ja verkostoituminen Tiedon siirron monipuolistuminen ja internet mahdollistaa palvelujen markkinoinnin ja tarjonnan maailmanlaajuisesti Tämä mahdollistaa joidenkin palvelujen tarjonnan lisääntymisen. -> Palvelujen hinta laskee ja ne kehittyvät Muodostuu palvelujen tuottamisen arvoketjuja ja verkostoja -> uudenlaista liiketoimintaa Yritysten toiminta hajautuu -> Yritysten investointien kohteet ja työpaikatkin hajautuvat Kilpailu lisääntyy mutta osaaminen(ja oppiminen) ratkaisee 5

6 Verkostumisen haasteet Alihankinnasta kumppanuuksiin Myös tuotekehitystä voi ostaa ja myydä Ne yritykset, jotka myyvät palveluita vain harvoille asiakkaille ovat riippuvaisia näistä asiakkaista ja siten suhdanteiden vaihteluille alttiita. Toisaalta jos ostajana on yhteiskunta tai paikallinen yritys ja palvelut tuotetaan vain paikallisesti riippuvuussuhde on toisin päin. Kummassakin tapauksessa neuvotteluasemaltaan vahvempi määrää hinnan Syntyy tilanteita, joilla ostajalla ei ole valinnanvapautta tai myyjällä ei ole kuin yksi asiakas. Markkinatalous ei toimi ja tilannetta ohjaa suunnitelmatalouden säännöt 6

7 Verkostotalous ja strategiset liiketoimintaverkot Verkostotaloutta yleensä pidetään itse ohjautuvana Verkosto on kuin avoin markkinapaikka Strategiset liiketoimintaverkot ovat yritysten kehittämiä verkosto-organisaatioita Verkoston jäsenillä on sovittu vastuut ja rooli Se voi olla monenkeskisesti johdettu, mutta tyypillisesti sillä on kärkiyritys (Nokia, Apple ym.) Puhutaan arvoverkoista Valmistus Markkinointi ja myynti Tuotekehitys 7

8 Palvelujen hankinta on verkoston rakentamista, johtamista ja hallintaa On tärkeä ymmärtää verkostotalouden säännöt Yhteiskuntaa erityisesti kuntia on arvosteltu, etteivät he osaa verkostoitua yksityisten yritysten kanssa. Ei osata kilpailuttaa ja tehdään huonoja sopimuksia -> tulee kalliiksi ja laatu kärsii Tarjonnan vähäisyydestä johtuen markkinoita ei synny Poliittiset ja asenteelliset esteet pelätään työpaikkojen menetyksiä Kunnat käyttävät vuosittain 34 Miljardia palvelujen tuottamiseen Tilaaja tuottaja malli toimii, jos tilaajalla on vaihtoehtoja 8

9 Verkostotalouden mahdollisuuksia Elinkaarimalli uudenlainen palvelujen tuottamisen sopimus Yksityinen tuottaja rahoittaa ja sitoutuu hoitamaan pitkäaikaisesti tehtävää. (Muurla Lohja moottoritie) Public Private partnership malli Taloudellinen paine ohjaa muutoksiin Prosessien välinen yhteistyö Rajapintojen määrittely Toimintamallin poliittinen hyväksyminen -> pitää saada hyviä kokemuksia, jotta epäluulot hälvenevät Suomalainen ei usko ennekuin näkee 9

10 Verkostoituneen liiketoiminnan johtaminen Johtaminen on epäsuoraa toimintaa Se perustuu tiedon keräämiseen, verkoston toimijoihin vaikuttamiseen ja sosiaalisten ja rakenteellisten sidosten hallintaan ja asioiden johtamiseen. Perustuu verkoston hallinnan tietotaitoon Sairaalan osastonhoitaja, jolla on lista keikkalaisista Se on useiden toimijoiden intressien yhteensovittamista Win Win periaate Verkostot sopivat tietämysintensiiviseen toimintaan Paremmin kuin hierarkiset organisaatiot Ne ovat tehokkaita tapoja hankkia uutta tietämystä ja asiantuntemusta. Internet Wikipedia 10

11 Erikoistuminen on keskeinen verkostoliiketoiminnan ajuri Verkoston hyödyntäjän keskeisiä tehtäviä ovat vaikuttaminen, integrointi, koordinointi sekä ohjaus Vaikuttaminen Motivointi intressien yhteen saattaminen Integrointi resurssien yhteen saattaminen arvoketjuksi Koordinointi arvoketjun toimintojen synkronointi Ohjaus arvoketjun toimijoiden ohjaus halutun kokonaisuuden saavuttamiseksi. Se voi olla vain kärkiyrityksellä tai hajaantunut. Oppiminen on verkostossa toimijan keskeinen kilpailuetu -> Erikoistuminen 11

12 Verkostot ja palveluajattelu Yritykset pyrkivät rakentamaan ja hyödyntämään verkostoja saadakseen uutta liiketoimintaa ja sitomaan asiakkaansa palvelulla. (Nokia, Apple, Google) Muodostetaan sosiaalisia yhteisöjä asiakkaiden sitomiseksi. (Habbo hotelli, Internet pelit) Kehitetään myös muita uuden tyyppisiä palveluinnovaatioita. Esimerkiksi erikoistunut henkilöstön vuokraus.(bauhaus kassat) Erikoistuneet ammattimiehet ja naiset. Yhden miehen firmat kirvesmiehet Rajoitteena on totutut toimintamallit ja ajattelun lukot Ostajan sekä myyjän puolella 12

13 Mistä verkostoituminen alkaa Internet sosiaaliset verkostot -> asiantuntijaverkostot Vapaa-aika seurat, kerhot ja klubit Silmät auki markkinoilla Suunnitelmallinen yhteistyökumppanien hakeminen Referenssit Kilpailijoiden seuranta Kannattaa yhdistää uusia asioita eri tavalla. Usein jollakin toisella toimialalla on samanlainen ongelma ratkaistu jo tehokkaimmin. Muodostuu uusia ammattikuntia, jotka hyödyntävät ja yhdistävät paremmin ympäristössä olevaa uutta tietoa. 13

14 Palvelun ulkoistamisen haasteita Ulkoistetaan vahingossa strateginen osaaminen ja ydinliiketoiminta Tunnistettava mikä on se strateginen osaaminen joka tuottaa kaikkein suurimman kilpailuedun Riippuvuussuhteen riskit Ei osata varautua kaikkiin tulevaisuuden tilanteisiin Poikkeustilanteiden yllättävät kulut. (Muutoskustannukset) Palvelutaso vaihtelee eikä sopimuksesta pääse eroon Miten palvelun ostaja saisi palvelun tuottajan ottamaan osansa onnistumisen riskeistä? 14

15 Yrityksille tarjottavien palveluiden luokittelu Yritys- ja ylläpitopalvelut Siivous, vartiointi, ruokala Rahoituspalvelut Pankki, palkkahallinto, vakuutukset Informaatio- ja tietotekniikkapalvelut Tietoliikenne, tietotekniikka, puhelin, ym. tukipalvelut Liiketoimintaorganisaation palvelut Lakimies, johdon konsultointi, Tutkimus- ja kehityspalvelut Suunnittelu, konsultointi, tekninen kunnossapito, korjaukset Kuljetus- ja jakelupalvelut Henkilöstön kehittämispalvelut Rekrytointi, koulutus, valmennus Markkinointipalvelut Markkinointiviestintä 15

16 Palvelujen määrittely Mihin tarkoitukseen ja mihin ongelmaan haetaan ratkaisua? Mitä vaihtoehtoja ratkaisuksi on? Ellei markkinoilta löydy juuri sellaista palvelua voidaan: Tarve jakaa osiin Paloittelemalla toimittajien tarjonta osiin Yhdistelemällä eri toimittajien tarjoamia yhteen uudeksi kokonaisuudeksi Yhdistämällä omaa tekemistä ja palvelujen ostamista Tärkeintä on kirkastaa se itselle ja muille mitä ollaan ostamassa Hankintatilanteessa suunnittelu voi tulla kalliiksi Kiire tulee useimmiten kalliiksi 16

17 Kolme palveluryhmää Ydinpalvelu Yrityksen markkinoilla olon syy Taksiautoilijalle kuljetus Avustava palvelu Helpottaa ydinpalveluiden käyttöä Taksin tilauskeskus Huoltoasema Auton huolto Tukipalvelut Iltalehti taksin asiakkaille Sadekatos tai kioski taksipysäkin vieressä Pavelujen ostajan on tunnistettava palvelukokonaisuus 17

18 Palvelutaso sopimukset SLA 1. Palvelun määrittely. mahdollisimman objektiivisesti Palvelun hyödyn määrittely ja hyödyn mittarit Palvelun lopputuloksen määrittely ja sen mittaus Palvelun hinta Taloudelliset sanktiot jos sovitut mittarit eivät täyty 18

19 Palvelutasosopimukset SLA mallit 1 Input malli Palvelutarjoajalta vaadittavat panokset Kuvataan palvelun tuottamisen vaatimat toimittajan panokset Esimerkiksi vuokratyövoiman hankinta Sovitaan tietty osaamisprofiili ja henkilöiden lukumäärä. Throughput malli Palvelu perustuu työsuunnitelmaan ja aikatauluun. Sovitaan yhdessä tehtävistä, joita suoritetaan palvelun aikaansaamiseksi. Rakennusurakat, projektit Sovitaan seurannasta, aikataulun toteutumisesta, materiaalin kulutuksesta ym. 19

20 Palvelutasosopimukset SLA mallit 2 Output malli Millaista lopputulosta palvelulta odotetaan Kuvataan palvelun tulokset eikä itse palveluprosessia Teknisten laitteiden yläpito Mitataan häiriötekijöitä, seisokkia ja vikaantumisia Ostaja on kiinnostunut prosessien häiriöttömyydestä Out-come malli Palvelun tuottamisen seurauksena saatava arvotuott Palvelun tuottaja sitoutuu ostajan prosessiin ja saa palkkionsa siitä, miten hyvin ostajan prosessi tuottaa. Palvelun tuottaja saa lisäkorvauksen kokonaishyödystä tai osallistuu toiminnan tappioiden kattamiseen. 20

21 Oikean palveluntarjoajan valinta Tavoitteiden ja vaatimusten määrittely etukäteen Toimittajan kapasiteetin, resurssien ja osaamisen varmistaminen Toimittajan laadun varmistaminen ennakkoon Toimittajan avainhenkilöiden osaamisen tarkistaminen Selvitettävä neuvotteluissa Toimittajan joustavuus ja palveluhalukkuus Toimintansa ja asiakkaan toiminnan kehittämishalukkuus Hinnoittelupolitiikka Henkilökemioiden arviointi Tieto, taito ja tunteet 21

22 Palvelut ja inhimillinen pääoma Tietopääoma Tiedot, taidot ja asiantuntemus Inhimillinen pääoma Sosiaalinen pääoma Kyky luoda verkostosuhteita Tunnepääoma Rohkeus ottaa riskiä 22

23 Osaamisen ja henkisen pääoman merkitys palveluissa Ammattitaidon kehittyminen Hiljaisen tiedon kehittyminen Ei näy tuottavan yrityksen taseessa Palvelurakenteet vaikuttavat Merkitys näkyy suorituskyvyn tehokkuudessa Palvelun ostaja voi arvioida yrityksen suorituskykyä ja siihen liittyvää hiljaista tietoa elämänkokemuksen avulla Ostajan tulee tiedostaa hiljainen tieto, sen siirtyminen tai puuttuminen palvelujen hankinnassa 23

24 Taloudellisen pääoman merkitys palveluissa Suurilla yrityksillä on suuremmat resurssit Pienempi riski Korkeampi hinta Jäykempi toiminta Pienemmillä yrityksillä on vähäisemmät resurssit, mutta suurempi kasvumotivaatio Suurempi riski Edullisempi hinta Joustavampi toiminta Saattaa olla riippuvainen yhdestä sopimuksesta, jos joutuu tekemään sen tuottamiseksi ison investoinnin. 24

25 Palveluyrityksen tavoitteita Saada tuottavaa liiketoimintaa Ylläpitää korkeaa palvelujen laatua (Imago) Laajentaa toimintaansa ja saada uusia asiakkaita Syventää asiakassuhdetta ja saada uskollisia asiakkaita (Asiakastyytyväisyys) Saada pitkäaikaisia asiakassuhteita Toimia kustannustehokkaasti Hyödyntää verkostoja ja yhteistyökumppaneita Varmistaa toimintansa monipuolistamalla palveluita 25

26 Palvelujen ostajan tavoitteita Edulliset palvelun kustannukset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä Välttää köyhyysloukkua ja liiallista sitoutumista Laadukas ja luotettava palvelu Riittävä kapasiteetti ja palvelun saatavuus Yksinkertainen toimintamalli, helppo asiointitapa Palvelun laadun mittaus Omien toimintaprosessien tehostuminen Ostajan tulee arvioida ja vertailla ostettavaa palvelua vaihtoehtoisiin ratkaisuihin, jotta voi mitata valinnan taloudellisuuden. 26

27 Palvelujen myynnin menetelmiä Henkilökohtainen myyntityö Suhdetoiminta Suoramainonta, internet Puhelinmyynti Mainokset, esitteet Yrityksen sisäinen palvelukulttuuri Referenssit ja Tyytyväiset asiakkaat Yrityksen imago ja sitä kohtaan tunnettu luottamus Palvelut ovat ihmisten tuottamia ja keskeinen tuotannontekijä on ihminen. 27

28 Hankintaorganisaation toiminnan mittaaminen 1 Onko hankintaorganisaatio onnistunut löytämään uusia vaihtoehtoisia ratkaisuja, toimintamalleja ja ideoita? Miten toimitusprosessin kustannuksia on onnistuttu kehittämään? Miten lopputuotteen ja palvelun kustannusrakenteita on onnistuttu muuttamaan? Mitä hyötyä on kehitetty loppuasiakkaalle? 28

29 Hankintaorganisaation toiminnan mittaaminen 2 Hankintaosasto auttaa muita osastoja saavuttamaan yrityksen strategiset tavoitteet. Tulospalkkiomittarit tulisi kattaa muulle organisaatiolle antama apu, tuki ja hyöty. -> yrityksen strategiset tavoitteet. Asiakastyytyväisyys ja reklamaatioiden määrä Ostohintojen minimointi Kokonaiskustannusten minimointi Yhteistyö ja verkottuminen sisäisesti ja ulkoisesti Toimintaympäristön seuranta ja hintojen kehitys Supply market intelligence Toimittajien suoritustaso ja sen parantaminen Hankintatoimi toteuttaa yrityksen strategiaa 29

30 Neuvottelumenettely 1 Hankintamenettely, jossa hankintayksikkö julkaisee hankinnasta ilmoituksen ja johon halukkaat toimittajat voivat pyytää saada osallistua. Hankintayksikkö neuvottelee hankintasopimusen ehdoista valitsemisensa toimittajien kanssa parhaan tarjouksen löytämiseksi. Kokonaistaloudellinen hankintaperuste Voi johtaa myös puitejärjestelyyn, jossa valitaan usempi tarjoaja ja jotka myöhemmin minikilpailutetaan Käytetään hankinnoissa, joita ei voida määritellä etukäteen vaan määritykset selviävät neuvottelujen kuluessa. Käytetään hyväksi tarjoajien osaamista Asiantuntijapalveluissa yleinen Julkisen sektorin terveydenhuollon hankinnat 30

31 Neuvottelumenettely 2 Hankintailmoitus Hilmaan Voidaan järjestää lisäksi myös avoin tiedotustilaisuus hankinnasta, jossa hankinnan tavoitteet luetaan halukkaille osallistujille. Osallistumishakemukset halukkailta tarjoajilta Valittava vähintään kolme tarjoajaa Tarjouspyyntöasiakirjat koetarjousta varten ja ohjeet tarjoajille julkaistaan Tarjouspyyntöasiakirjat sisältää kysymysluettelon, johon tarjoajat vastaavat tarjouksissaan Lisätietojen kyselyissä ja vastauksissa muodollinen toimintatapa 31

32 Neuvottelumenettely 3 Tarjouksien vastaanotto Tämän koetarjouskierroksen perusteella kilpailutetaan tarjoajien soveltuvuus Tarjoajien valintapäätös Neuvottelukutsut valituille 1 neuvottelukierros Käydään läpi jokaisen tarjoajan vastaukset ao. tarjoajan kanssa Annetaan esim. 3 päivää aikaa jokaiselle vastata kirjallisesti neuvottelun jälkeen. Sitten radiohiljaisuus Laaditaan uusi kysymyslista, joka käydään läpi seuraavalla neuvottelukierroksella Lähetetään tämä kysymyslista tarjoajille 32

33 Neuvottelumenettely 4 2. neuvottelukierros Käydään vastaavasti läpi uudet kysymykset tarjoajien kanssa Annetaan taas määräaika toimittaa lisävastaukset Tehdään lopullinen tarjouspyyntö Julkaistaan se valituille tarjoajille Tarkoitus on selvittää tarjotun tuotteen laatu (ja/tai hinta) Tehdään valintapäätös toimittajasta(tai toimittajista) Julkaistaan päätös Puitesopimustapauksissa minikilpailutetaan hankinnat sopivissa erissä esim. alueittain 33

34 Neuvottelumenettely Tehdään jälki-ilmoitus 34