ASIANTUNTIJA-AIKAA ETÄNEUVOTTELUILLA

Transkriptio

1 Milja Syrjänen (toim.) ASIANTUNTIJA-AIKAA ETÄNEUVOTTELUILLA Videoneuvottelukäytännöt julkishallinnossa ja asiakastyössä Tampereen kaupunki Tietotuotanto ja laadunarviointi A 11/2010 C 4/2009

2 Tampereen kaupungin Tietotuotannon ja laadunarvioinnin julkaisusarja A 11/2010 Milja Syrjänen (toim.) ASIANTUNTIJA-AIKAA ETÄNEUVOTTELUILLA Videoneuvottelukäytännöt julkishallinnossa ja asiakastyössä Tampereen kaupunki 2010

3 Tampereen kaupunki Konsernihallinnon talous- ja strategiaryhmä Tietotuotanto- ja laadunarviointi Aleksis Kiven katu C PL Tampere puh faksi Milja Syrjänen ja Tampereen kaupunki Juvenes Print Tampereen Yliopistopaino Oy Tampere 2010 ISBN ISSN-L ISSN (Painettu) ISSN X (Verkkojulkaisu)

4 Lukijalle Videoneuvottelukäytäntöjen kehittämishanke eli Vipu-projekti toteutettiin Sen tavoitteena oli luoda pysyviä ja yhtenäisiä videoneuvottelukäytäntöjä Tampereen kaupungille. Projekti on tehnyt tiivistä yhteistyötä Tampereen kaupungin eri toimintayksiköiden, Tietotekniikkakeskuksen ja Tampereella sekä valtakunnallisella tasolla toimivien kehittämishankkeiden kanssa. Projektin aikana on tutustuttu, testattu, suunniteltu, mahdollistettu, kokeiltu ja rakennettu uusia käyttötapoja etäneuvottelutekniikalle. Etäneuvottelut on otettu käyttöön niin hallinnollisessa työskentelyssä kuin asiakastyössäkin. Toimintamalli on rakennettu kokemusten pohjalta. Teknologian kehittyessä edelleen toivon, että malli elää ja muokkautuu tulevina vuosina käyttäjäystävällisemmäksi ja kiinteämmäksi osaksi päivittäisiä työkäytäntöjä. Tämän julkaisun tarkoituksena on jakaa kokemuksia, ideoita ja hyviä käytäntöjä julkishallinnolle etäneuvottelutekniikan mahdollisuuksista. Samalla julkaisu toimii Vipu-projektin loppuraporttina ja käsikirjana etäneuvottelupalvelujen käyttäjille. Kirjan alkuosassa on kuvattu Vipu-projektin kulkua ja toimintaa sekä Tampereen kaupungin videoneuvottelumalli. Toiseen osaan on koottu käytännön esimerkkejä siitä, miten videoneuvottelua on hyödynnetty Tampereen kaupungilla sekä muutamien yhteistyökumppaniemme kokemuksia eri etäneuvottelutekniikkaa hyödyntävistä kehittämishankkeista. Lopussa suunnataan kohti tulevaa ja uusia visioita. Olen kirjoittanut tämän julkaisun niiden resurssien puitteissa, jotka olen tietohallinnolta saanut. Hiomista ja tarkentamista olisi ollut vielä paljon ja esimerkkejä voisi kertoa vieläkin enemmän. Toivon kuitenkin, että tämä julkaisu innostaa lukijaa käyttämään videoneuvottelua ja säästämään näin itseään, luontoa ja silkkaa rahaa. Vipu-projektin jälkeen videoneuvottelukäytäntöjen kehittäminen Tampereen kaupungilla siirtyy osaksi Tietohallintoyksikön perustoimintaa. Haluan kiittää erityisesti Tuomo Mujusta, Timo Asumaniemiä, Niila Mäkelää, Hannu Ruotsalaista ja Pertti Vartolaa kaikesta teknisestä viisaudesta, jonka avulla Vipu-projekti pääsi tavoitteisiinsa yhdessä pätevän asiantuntijaryhmän ja erittäin innokkaiden pilotti-ryhmäläisten kanssa. Tampereella Projektipäällikkö Milja Syrjänen, Vipu-projekti

5 Tiivistelmä Asiantuntija aikaa etäneuvotteluilla, Tampereen kaupungin tietotuotannon ja laadunarvioinnin julkaisusarjan A julkaisu, kuvaa videoneuvottelukäytäntöjen kehittämishankkeen Vipu-projektin etenemistä ja tuotoksia. Julkaisussa kerrotaan kokemuksia videoneuvotteluista asiakastyössä ja julkishallinnossa. Tampereen kaupunki lähti kehittämään yhtenäisiä ja pysyviä videoneuvottelukäytäntöjä vuonna 2007 kolmivuotisessa Vipu-projektissa. Kaupungin tarpeena oli kehittää videoneuvottelumalli, jota eri toimintayksiköt voisivat hyödyntää niissä palveluprosesseissa, joissa virtuaalisilla etäyhteyksillä saavutetaan lisäarvoa. Tavoitteena oli tehostaa työajan käyttöä ja tuoda erityispalvelut osaksi peruspalveluita sähköisen palvelukanavan kautta. Vipu-projekti teki alusta alkaen tiivistä yhteistyötä kaupungin eri yksiköiden kanssa. Samalla se sitoi teknisesti yhteen Tampereen kaupungissa toteutettavia eri hankkeita, joissa hyödynnettiin videoneuvottelutekniikkaa. Vipuprojekti osallistui videoneuvottelujen hankintaprosessiin. Tampereen kaupungin tarpeisiin soveltuvaa yhtä yhtenäistä videoneuvotteluratkaisua ei löydetty, koska tarpeet valmiisiin ratkaisuihin olivat liian laajat. Etäneuvottelutekniikkaa käytetään sisäisten ja ulkoisten koulutusten ja kokousten lisäksi asiakastyössä ja etäopetuksessa. Tampereen kaupungin Tietohallintoyksikkö vastaa jatkossa videoneuvottelukäytäntöjen levittämisestä ja mallin kehittämisestä. Kaupungilla on viisi videoneuvotteluhuonetta, joissa on perinteiset IP-pohjaiset videoneuvotteluhuoneeseen tarkoitetut videoneuvottelulaitteet. Lisäksi on käytössä henkilökohtaisissa tietokoneissa toimiva salattua yhteyttä käyttävä videoneuvotteluohjelma. Se soveltuu erityisesti kaupungin ulkopuolisiin yhteyksiin kuten asiakastyöhön. Etäopetuskäyttöön tämän ohjelman toiminnallisuudet eivät riittäneet, vaan he käyttävät Adobe Connect -ohjelmaan, jossa on mukana oppimisalusta. Koko kaupungin henkilöstön saatavilla on sähköposti- ja kalenterijärjestelmään integroitu sisämese eli Office Communicator, jolla voidaan muun muassa soittaa videopuheluita kaupungin sisäverkossa. Etäneuvottelun avulla säästetään henkilöstöä, luontoa ja rahaa. Suurin säästö syntyy matkoihin käytetystä ajasta ja matkakuluista. Esimerkiksi kahden tai kolmen kuukausittaisen päivän matkan Helsinkiin korvaaminen etäneuvottelulla kattaa laitteiden aiheuttamat kustannukset.

6 SISÄLLYS LUKIJALLE TIIVISTELMÄ OSA I TAMPEREEN KAUPUNGIN VIDEONEUVOTTELUKÄYTÄNTÖJEN KEHITTÄMINEN VIDEONEUVOTTELUT JULKISHALLINNOSSA JA ASIAKASTYÖSSÄ VIPU PROJEKTI Taustaa Tavoitteet ja rakenteet Toteutus yhteistyössä Arviointi VIDEONEUVOTTELUJEN TEKNINEN TOTEUTUS Videoneuvottelupalvelun hankinta Videoneuvotteluhuoneet Pikaviestintä Henkilökohtainen videoneuvottelu Oppimisalusta ETÄNEUVOTTELUJEN VAIKUTTAVUUS JA KUSTANNUKSET Etäneuvottelu säästää henkilöstöä, rahaa ja luontoa Etäneuvottelun kustannukset Kustannusvaikuttavuus TAMPEREEN KAUPUNGIN VIDEONEUVOTTELUMALLI OSA II KOKEMUKSIA VIDEONEUVOTTELUN KÄYTÖSTÄ HALLINNOSSA Kokemuksia sisämesen käytöstä, Anne Kauhanen Videoneuvotteluhuoneet käyttöön ASIAKASTYÖSSÄ Videoneuvottelua viittomakielellä unelmista totta Leena Köykkä Sosiaaliasema Satama hyödyntää videoneuvottelua Sakari Björninen Videoneuvottelut perheoikeudellisissa palveluissa Anne Haring Pirkanmaa mukana Etätulkki.fi hankkeessa Belinda Troger... 54

7 7.5 Punos hankkeessa videoneuvottelut puhevammaisten käytössä Erkki Piironen ETÄOPETUKSESSA Viittomakielen tunnilla etänä, Riitta Mäkelä-Metsälä Vuorovaikutusta etäopetuksen keinoin Riitta Mäkelä-Metsälä Asiantuntijaverkosto reaaliaikainen virtuaalivierailu oppitunnilla, Maria Teikari IKÄIHMISTEN PALVELUISSA Ikälinjalla apu on kosketuksen päässä, Mia Vaelma HyvinvointiTV ikäihmisten tukena Paula Lehto ja Johanna Leskelä LOPUKSI... 79

8 OSA I Tampereen kaupungin videoneuvottelukäytäntöjen kehittäminen 7

9 8

10 9 1 Videoneuvottelut julkishallinnossa ja asiakastyössä Sekä Suomessa että kansainvälisesti on saatavilla kokemusperäistä tietoa videoneuvotteluyhteyksien hyödyntämisestä hyvinvointipalveluissa ja myös muissa julkisen hallinnon tehtävissä. Vipu projektia aloittaessamme oli meneillään mm. Turun e-seutuhanke, Oulunkaaren kehittämishanke, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen kehittämishanke sekä Honkalampi-säätiön kehittämishanke Pohjois-Karjalassa, joiden sisällöt olivat osittain yhteneviä Tampereelle suunnitellun hankkeen kanssa. Vipu projektin laajempana viitekehyksinä olivat seuraavat strategiat ja suunnitelmat: - Kansallinen tietoyhteiskuntastrategia Tampereen kaupungin Palveluohjelma ja e-palvelustrategia - Kunta ja palvelurakenneuudistus - Sosiaali ja terveydenhuollon tavoite ja toimintaohjelma (STM) sekä Hyvinvointi 2015 ohjelma (STM) Suomen tietoyhteiskuntastrategian vision mukaan tietoyhteiskunnan ajateltiin olevan joustava ja palveleva kaikissa arjen tilanteissa. Tätä visiota tukevat hyvin monimuotoisesti toteutetut etäkonsultaatiot, etätulkkaus, etäopetus, videoneuvottelut sekä yleensäkin videoneuvotteluyhteydet hallinnossa, palvelutuotannossa ja asiakaspalvelussa. Koska tietoyhteiskuntastrategian mukaisesti julkishallinnon IT-ratkaisuja tulee kehittää konserniajattelun pohjalta, on videoneuvottelukonseptin kehittämisessä pyritty luomaan ja noudattamaan yhteisiä standardeja laajan valtakunnallisen ja kansainvälisen käytön varmistamiseksi. Strategian mukaan johtavien viranhaltijoiden ja asiantuntijoiden tietoyhteiskuntakoulutukseen panostetaan yhä enemmän. Kun johto käyttää itse osassa neuvotteluistaan videoneuvotteluyhteyttä, opitaan tilanteen rutiinien hallintaa. Näin sillä on pohjaa uusien innovaatioiden kehittämiseen omalla toimialalla ja etäpalvelu, minkä johdosta konsultaatio lisääntyy. Tampereen kaupungin hyvinvointipalvelujen toteutusohjelmaan oli kirjattu strategisiksi painopisteiksi mm. tuottavuuden nostaminen sähköisten palvelujen avulla. Vipu projekti osaltaan loi sähköisen palvelukanavan, jonka avulla asiakkaan ulottuville voidaan tuottaa palveluja niissäkin tilanteissa, joissa hän muutoin jäisi ilman kontaktia ammattilaiseen. Lisäksi ammattilaisten näkökulmasta videoneuvottelut mahdollistavat huomattavaa työajan tehostumista, kun matkustaminen vähenee ja neuvotteluja voidaan korvata visuaalisilla etäyhteyksillä. Vipu-projektin aikana julkishallintoa on valtakunnallisesti vahvasti ohjattu erilaisilla suosituksilla, raporteilla ja ohjelmilla käyttämään videoneuvottelua. Selvitysmies Timo Kietäväisen selvitys uudesta julkisesta asiakaspalvelumallista julkaistiin (

11 10 /03_muut_asiakirjat/ Uusiju/name.jsp) Selvitysmiehen esitys koski viranomaisten yhteispalvelupisteitä, joissa hyödynnettäisiin videoneuvottelua erityisesti tulkkipalvelun osalta. Selvityksessään Kietäväinen esittää eri viranomaisille yhtenäisiä etäpalvelukäytäntöjä, jotta asiakas voisi joustavasti saada asiansa hoidetuksi. Yhteispalvelupisteissä videoneuvotteluyhteyksiä on käytetty muun muassa Mikkelin Kelan toimistossa. Valtiovarainministeriön JHS-suositus hyväksyttiin Juhtassa nimellä JHS 168 Videoneuvottelun käyttö julkisessa hallinnossa. ( Suosituksen valmistuminen oli osa valtakunnallista julkisen hallinnon videoneuvottelukäytäntöjen kehittämisaaltoa. Videoneuvottelut ovat olleet erityisen ajankohtaisia kuntaliitoskunnissa. Myös taloudellisen tilanteen heikkeneminen on haastanut kuntia miettimään kustannustehokkaita ratkaisuja. JHS 168 Videoneuvottelun käyttö julkisessa hallinnossa pitää sisällään käytännön ohjeita videoneuvottelujen hankinnasta ja käytöstä julkisessa hallinnossa. Tampereen kaupunki oli osaltaan mukana rakentamassa suositusta. Siinä on käytännön esimerkkejä tilanteista, joissa videoneuvottelua voi käyttää ja selkeitä vinkkejä onnistuneen videoneuvottelun toteuttamiseksi. Suositus oli ensimmäinen videoneuvottelujen osalta. Sittemmin sitä on päivitetty mm. tekniikan osalta. Valtiovarainministeriö on asettanut sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman sade ( Sen toteuttamissuunnitelma on vuosille Sade ohjelma ottaa vahvasti kantaa myös etäpalvelujen tehostamiseen julkishallinnossa. Ohjelman tarkoituksena on muun muassa edistää videoneuvotteluyhteyksien ja etäpalvelujen käyttöä koko yhteiskunnassa. Tavoitteena on, että julkisen hallinnon kotimaan matkoista korvataan 20 % verkkokokouksilla vuoteen 2013 mennessä. Ohjelmassa seurataan nimenomaan videoneuvotteluyhteyksien, etäpalvelun ja verkkokokousten käyttöä ja määrä julkisen hallinnon organisaatioissa. Etäneuvottelutekniikkaa on hyödynnetty asiakastyössä ja ammattilaisten konsultaatiossa jo yli 40 vuotta. Suomessa 2008 Editan julkaisema Staphen Gossin ja Kate Anthonyn toimittama kirja Uudet teknologiat terapiassa kertoo mielenkiintoisesti videoneuvottelutekniikan hyödyntämisestä terapiatyössä. Kirjassa esitellään tutkimuksia, joita on tehty videoneuvotteluna annettavan psykoterapian ja työnohjauksen malleista ja vaikuttavuudesta. Asiakkaat ovat olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä etäneuvotteluna toteutettuun terapiaan. Se on antanut heille enemmän omaa tilaa, hallinnan tunnetta ja rohkeutta käsitellä asioita. Työntekijät ovat olleet varautuneempia. Pääsääntöisesti on todettu, että eroja kasvokkain tapahtuvan terapian ja videoneuvottelulla toteutetun terapian vaikuttavuudessa ei ole ollut. Tulokset ovat olleet molemmissa saman suuntaisia ja ehdottomasti parempia kun verrokkiryhmällä, joka ei ole saanut ollenkaan terapiaa. Suomessa videoneuvottelua terapiatyössä hyödyntää muun muassa Ulkopsykologit, joka on internetissä tapahtuvaan psykoterapiaan ja psykologipalveluun

12 Suomessa videoneuvottelua terapiatyössä hyödyntää muun muassa Ulkopsykologit, joka on internetissä tapahtuvaan psykoterapiaan ja psykologipalveluun erikoistunut yritys. Heidän toiminnastaan saa lisätietoa osoitteesta 11

13 12 2 Vipu projekti 2.1 Taustaa Videoneuvottelukäytäntöjen kehittämishanke eli Vipu-projekti toteutettiin Tampereen kaupungilla Sen valmistelu asettui ajankohtaan, jolloin - Tampereen kaupunki oli vuoden 2007 alussa aloittanut toiminnan Tilaajatuottajamallin mukaan ja haasteena oli tuottaa asiakaslähtöisiä palveluita tehokkaiden palveluprosessien ja sähköisten palvelujen avulla - Videoneuvotteluiden teknologia oli kehittynyt riittävän luotettavaksi ja käyttäjäystävälliseksi myös hyvinvointipalveluihin - Palveluntuottajien ja asiakkaiden taholta oli syntynyt kysyntää videoneuvotteluiden hyödyntämistä Erilaisia hyvinvointipalveluihin liittyviä kuvapuhelin- ja videoneuvottelukokeiluja oli toteutettu Tampereen kaupungissa jo vuodesta Tärkeimmät siihenastiset kokeilut, joissa Tampereen kaupunki oli ollut osallisena, on koostettu seuraavaan taulukkoon. TAULUKKO 1 Yhteenveto aikaisemmista kokeiluista Projekti Aika Hallinnointi Kuntaliiton projekti Kupu- Hervanta Ehyt Vipuprojekti Osallistujat Kuntaliitto Tre sote (vapa, Hervannan ta) Treen tulkkikeskus (viittomakielen tulkkaus) Pirkanmaan tulkkikeskus (vieraat kielet) Suomen Kuurosokeat ry Oy Media Tampere Oy Media Tampere Tio Suomen Kuurosokeat ry Treen Tulkkikeskus Pirkanmaan tulkkikeskus Tre sote (vapa ohjausryhmässä) Tre/ lasten päivähoito Suomen Kuurosokeat ry Tampereen tulkkikeskus Tio Tre /sote vammaispalvelut Tre /päivähoito PSHP Tekniikka ISDN 3 X ISDN IP Tre sisäverkko IP Tre sisäverkko Edellä olevien projektien lisäksi joihinkin Tampereen kaupungin yksiköihin oli otettu käyttöön videoneuvottelulaitteistot ilman erillistä projektia. Vuoden 2007 tammikuussa laaditun alustavan kartoituksen mukaan laitteistoja käytettiin seuraavasti:

14 13 Säännöllisesti yhteyksiä hyödynnettiin Hatanpään sairaalan ja TAYS:n etäkonsultaatioissa (radiologia) sekä mielenterveystoimistojen ja TAYS:n välisessä etäkonsultaatioissa (psykiatria). Lisäksi laitteistoja oli vähäisessä käytössä tai käyttämättöminä vammaispalvelutoimistossa, sairaalakoulussa, aikuislukiossa, 4 päiväkodissa, Pirkanmaan tulkkikeskuksessa sekä Tampereen ammattiopistolla. Yhteensä laitteistoja oli 18 eri toimipisteessä, jotka sijoittuvat hallinnollisesti seitsemään eri toimintayksikköön. Alustavan kartoituksen mukaan videoneuvotteluyhteyksiä aikaisemmin kokeilleet tahot sekä tuotantokäytössä olevat yksiköt olivat tuoneet esille lukuisia tarpeita, joihin etäyhteyksien käyttöä tulisi laajentaa. Toisaalta videoneuvotteluyhteyksiä ei kuitenkaan käytetty kaikissa yksiköissä tehokkaasti, koska: - laitteistot olivat vanhentuneet tai niitä ei osattu käyttää - tietoliikenneyhteydet eivät olleet riittävällä tasolla - organisaatiolla/yksiköllä, johon yhteys haluttiin, ei ollut laitteistoja tai pääsyä palomuurin läpi - henkilöstöllä ei ollut aikaa, osaamista tai kiinnostusta paneutua käyttöönottoihin - tekniselle toimintaympäristölle ei ollut aikaisemmin tunnistettu kaupunkikonsernin laajuista prosessin omistajaa, joka koordinoisi kokonaisuutta Tampereen kaupungin eri toimintayksiköissä oli siis jo yli kymmenen vuoden ajan ollut erilaisia projekteja, joiden tarkoituksena on ollut kehittää videoneuvotteluja hyödyntäviä palvelumalleja ja työskentelytapoja. Pääsääntöisesti tekniikasta johtuvien ongelmien vuoksi hankkeiden todelliset tulokset ovat jääneet vähäisiksi. Leena Köykän tekemän kuvapuhelinprojektin 10/ /2006 raportin mukaan Tampereen kaupungilla oli tarvetta yhtenäisten ja pysyvien videoneuvottelukäytäntöjen kehittämiselle. Hyvinvointipalvelujen kehittämisyksikkö päätti aloittaa videoneuvottelukäytäntöjä yhtenäistävän projektin. Anni Lausvaara teki hankesuunnitelman 1-2/2007. Suunnitelma hyväksyttiin hyvinvointipalvelujen johtoryhmän kokouksessa Vipu-projekti kuului osaksi liiketoiminnan ja palvelujärjestelmän kehittämistä. Hankkeen rahoitus tuli Tampereen kaupunkikonsernin tietohallinnon sähköisten palvelujen kehittämisrahasta. 2.2 Tavoitteet ja rakenteet Tavoitteet Vipu-projekti eli hyvinvointipalvelujen videoneuvottelukäytäntöjen kehittämishankeen tarkoituksena oli tuottaa Tampereen kaupungille yhtenäisiä ja pysyviä videoneuvottelukäytäntöjä yhteistyössä eri toimintayksiköiden ja tietotekniikkakeskuksen kanssa. Projektin tavoitteena on ollut tehostaa työajan käyttöä ja tuoda kustannushyötyjä sekä lisätä julkisten hyvinvointipalvelujen tasa-arvoista saatavuutta ja asia-

15 14 kaslähtöistä palvelutarjontaa tuomalla erityispalveluita ja erityisosaamista osaksi peruspalveluita sähköisen palvelukanavan kautta. Videoneuvottelutekniikkaa on hyödynnetty niissä palveluprosesseissa, joissa visuaalisilla etäyhteyksillä saavutetaan lisäarvoa. Aikataulullisesti Vipu-projektin tehtävät ajoittuivat seuraavasti: Syksy Hyvinvointipalvelujen toimintayksiköiden (1. vaihe) tarpeiden tarkentaminen ja oikean videoneuvotteluratkaisun valinta - Ohjausryhmän ja projektiorganisaation luominen - Videoneuvottelulaitteiden toimittajien ja laitteiden kartoitus - Yhteistyö rinnakkaishankkeiden ja yhteistyökumppanien kanssa - Käytössä olevien videoneuvottelulaitteiden käytön turvaaminen jälkeen ja uusien videoneuvotteluratkaisujen kilpailutus yhteistyössä tietotekniikkakeskuksen kanssa - Ensimmäiset hankinnat vuoden 2007 määrärahoilla Vuosi Videoneuvottelulaitteiden käytön tehostaminen ja päivittäminen toimintayksiköissä, joissa on jo videoneuvottelulaitteet - Videoneuvottelukäytäntöjen luominen uusiin toimintayksiköihin (laitehankinnat, käyttöönotto, koulutus) Vuosi Videoneuvottelukäytäntöjen laajentaminen uusiin toimintayksiköihin yhteistyö suurten kaupunkien kanssa seutuyhteistyö Kevät Videoneuvottelun käytön ja sen laajentamismahdollisuuksien varmistaminen projektin jälkeen. Organisaatio Vipu-projektin projektipäälliköksi palkattiin alkaen YTM, sosiaalityöntekijä Milja Syrjänen. Projektinpäällikön lisäksi Vipu-projektissa ovat työskennelleet Tietotekniikkakeskuksen tekniset asiantuntijat Timo Asumaniemi, Pertti Vartola ja Hannu Ruotsalainen. Pertti Vartola käyttäjätuesta on vastannut ensisijaisesti OC:n ja kameroiden asentamisesta. Ruotsalaisen vastuulla on verkkoihin liittyvistä asioita. Yhteistyö on ollut saumatonta. Marraskuussa 2008 mukaan Vipu-projektin tiimiin tuli FM Niila Mäkelä konsernin tietohallinnosta. Hänen tehtävänään oli suunnitella kokonaisvaltaisesti kaupungin videoneuvotteluratkaisua yhteensopivaksi muihin ratkaisuihin nähden. Kesän 2009 aikana Vipu-projektin rahoituksella henkilökohtaisen videoneuvotteluohjelman Vidyon testaamisesta sekä viittomakielisiin palveluihin että puhevammaisten tulkkipalveluun Vidyon

16 15 käyttöönotosta vastasi Virta-projektin projektisuunnittelija, erityisopettaja Riitta Mäkelä-Metsälä. Pormestari nimesi 1. varahenkilönsä Irja Tulosen päätöksellä Vipuprojektille ohjausryhmän seuraavasti: TAULUKKO 2 Vipu-projektin ohjausryhmä Projektin omistaja Projektin rahoittaja Projektipäällikkö Jarkko Lumio, Johtaja, pj. Klaus Nylamo, Sähköisten palvelujen koordinaattori Milja Syrjänen, Projektipäällikkö, siht. kehittämisyksik- Hyvinvointipalvelujen kö, tietohallinto Tietohallinto Andreasson Ari, Suunnittelija Minna Saario, Tietohallintokoordinaattori Tietotekniikkakeskus Tilaajaryhmän edustaja Ikäihmisten palvelut Kari Pessi, Toimitusjohtaja Tuija Mannila, Suunnittelupäällikkö Juha Vasala, Suunnittelija Terveyttä ja toimintakykyä edistävät palvelut Avopalvelut Erikoissairaanhoito Päivähoito ja opetus Leena Köykkä, Viittomakielinen sosiaalityö Timo Ruohola, Toimeentuloturvan päällikkö Juha Räsänen, Sairaalan johtaja Minna Haasio, Verkko-opetuksen koordinaattori Vuoden 2009 alusta lähtien Vipu-projekti siirtyi konsernin tietohallintoyksikön alaisuuteen hyvinvointipalvelujen kehittämisyksikön lakkauttamisen myötä. Tietohallintoyksikössä hyvinvointipalvelujen projekteja ohjaa yhteinen hyvinvointipalvelujen kehittämis- ja ohjausryhmä, joka kokoontuu noin neljä kertaa vuodessa. Hankkeiden käytännönasioiden hallinnointia hoitaa koordinointiryhmä, johon kuuluu tietohallintokoordinaattori ja projektipäällikkö sekä muut projektin johtamiseen merkittävästi liittyvät henkilöt. Hankkeen toteutuksesta vastaa projektiryhmä. Vipu-projektin ohjausryhmä kokoontui yhdeksän kertaa. Vuoden 2009 alusta alkaen ohjausryhmä muuttui asiantuntijaryhmäksi. Asiantuntijaryhmän puheen-

17 16 johtajana toimi projektipäällikkö ja tietohallinnon eli omistajan ja rahoittajan edustajana aloitti koordinaatioryhmän puheenjohtaja Pirjo Smolander. Hyvinvointipalvelujen kehittämisyksiköstä konserniohjaukseen siirtynyt projektienhallintapäällikkö Sirpa Kolehmainen edusti asiantuntijaryhmässä muun osaamisensa lisäksi myös jatkuvuutta. Muut hyvinvointipalvelujen kehittämisyksikön edustajat jäivät pois ryhmästä. Asiantuntijaryhmän tehtäviä olivat - projektin toiminnan suuntaaminen, tulosten arvioiminen sekä jatkosuunnittelu - tiedottaminen omassa organisaatiossa - käytännön sisällön asiantuntijaryhmänä toimiminen - ammattitaidon ja työelämän kokemuksien tuominen projektin käyttöön - sitoutuminen projektiin 2.3 Toteutus yhteistyössä Vipu projekti on tehnyt laajaa yhteistyötä kaupungin eri yksiköiden kanssa tavoitteiden mukaisesti. Projektisuunnitelmaa tehtäessä hyvinvointipalvelujen yksiköitä eli sosiaali- ja terveys- sekä koulutoimen yksiköitä pyydettiin kiinnostuksen mukaan ilmoittautumaan mukaan projektiin. Yhteydenottoja tuli seuraavista toimipisteistä - Vammaispalvelut ja viittomakielinen sosiaalityö - Asiakasohjaus Luotsi (Lastensuojelun asiakasohjaus) - Sosiaaliasema Satama (Lastensuojelulain mukaan sijoitetut lapset) - Lastensuojelun erityispalvelut (Perhetukikeskukset ja Perhetyö) - Perheasiainyksikkö (Oikeudelliset asiat) - Keskuslastenneuvola - Mielenterveyspalvelut - Päivähoito - Perusopetus Mukaan ilmoittautuneille rakennettiin yksikkökohtaiset toimintasuunnitelmat, joihin kirjattiin sen hetkinen videoneuvottelutilanne, tarpeet ja toiveet videoneuvottelun hyödyntämiselle perustyössä sekä toimenpiteet videoneuvottelun tuomiseksi osaksi päivittäistä työtä. Ensimmäisen vuoden aikana tapaamisia eri Tampereen kaupungin toimintayksikköjen kanssa oli yhteensä 54 ja seuraavana vuonna laiteasennusten ja koulutusten myötä yhteistyö entisestään tiivistyi. Projektin kuluessa yhteistyötä on tehty säännöllisesti niin toimintayksiköiden kuin erillisten videoneuvottelukäytäntöjä hyödyntävien hankkeidenkin kanssa. Kirjan toisessa osassa on kaupungin eri yksiköiltä ja yhteistyökumppaneita kuvauksia siitä, kuinka videoneuvottelut on koettu ja otettu osaksi omaan työskentelytapaa. Kuvaan kuitenkin tässä lyhyesti yhteistyötä eri yksiköiden ja hankkeiden kanssa sekä yhteisiä saavutuksia.

18 17 KUVIO 1 Vipusateenvarjo Kuvio 1 kuvaa Vipu-projektin tavoitetta koota erilaiset videoneuvottelua koskevat hankkeet ja toiminnot yhteen ja auttaa teknisten ratkaisujen löytymisessä niin, että videoneuvottelut voidaan ottaa suoraan osaksi asiantuntijoiden työkäytäntöjä eikä teknisiin säätöihin mene asiantuntijoiden vähäisiä resursseja. Vipu-projekti on tehnyt erittäin tiivistä yhteistyötä T-Seniorit projektin kanssa. Vipu-projektin projektipäällikkö on vetänyt myös T-Seniorit projektia ja Vipuprojektin tekniset asiantuntijat ovat olleet kehittämässä T-Seniorit-projektissa tuotettua Ikälinja käyttöliittymään, joka hyödyntää kosketusnäytöllistä tietokonetta ja videoneuvotteluohjelmaa. T-Seniorit projekti kehittää videoneuvottelukäytäntöjä nimenomaan ikäihmisten kotona asumista tukeviin palveluihin. Sosiaalityöstä on löytynyt aktiivisia videoneuvottelujen hyödyntäjiä. Niinpä Vipuprojektin osaprojektina toteutettiin vipu-sos kesällä Siinä keskiössä oli viittomakielisiin palveluihin käyttöön otettu uusi henkilökohtainen videoneuvotteluratkaisu, joka mahdollistaa salatun kuvayhteyden avulla palvelujen saamisen viittomakielisen asiakkaan omalla äidinkielellä. Aikaisemmin välttämättömän tapaamisen asiakkaan kotona tai toimistolla voi nyt hoitaa joustavasti ja nopeasti ilman matkustamista etäyhteydellä. Asiakkaille on toimitettu myös viittomakieliset käyttöohjeet. Vipu-sos projektissa testattiin etäpalvelua viittomakielisten lisäksi myös puhevammaisten asiakkaiden kanssa tulkkipalvelussa ja asioimi-

19 18 sessa. Myös viittomakielen opetus erityiskoululta tavalliselle koululle on toteutettu lukuvuoden aikana etäopetuksena. Viittomakielisellä sosiaalityöntekijällä on erillinen videoneuvotteluohjelmalla varustettu kannettava tietokone, joka on myös muiden vammaispalvelujen työntekijöiden käytettävissä. Muualla sosiaalityössä videoneuvottelukäytännöt ovat levinneet osana perustyön kehittämistä. Asiakasohjaus Luotsin kanssa toteutettiin kesällä 2008 kysely niille kodeille ja laitoksille, joihin Tampereen kaupunki on sijoittanut lapsia ja nuoria. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa sijoituspaikkojen valmiuksia ja kiinnostusta ottaa käyttöön videoneuvottelut lasten asioiden hoitamisessa. Kyselyn tuloksena löytyi muutama isompi paikka, jossa videoneuvottelut olivat jo käytössä. Lisäksi löytyi kymmenkunta paikkaa, jotka halusivat olla mukana videoneuvottelukäytäntöjen levittämisessä ja joilla oli tekniset valmiudet ottaa videoneuvotteluteknologia käyttöön pienillä ponnisteluilla. Luotsin henkilöstö vaihdoksista johtuen varsinaiseen uusien käyttäjien pilottiin ei Vipu-projektin aikana päästy, mutta kehittämisajatuksia on edelleen ja videoneuvottelukäytäntöjen lisäämiseen sijoituspaikoissa kannustetaan. Sosiaaliasema Satama vastaa noin 400 tamperelaisen sijoitetun lapsen asioista. Se on ottanut Vipu-projektin aikana videoneuvottelut vahvemmin yhdeksi työskentelyvälineekseen. Ensisijaisesti videoneuvotteluja on käytetty isojen laitosten kanssa, joissa on käytössä perinteiset videoneuvotteluhuoneet. Satamassa on oma videoneuvotteluhuone. Perheasianyksikkö nykyinen perheoikeudellisten palvelujen yksikkö on käyttänyt videoneuvottelua huoltajuuskiistoissa lausuntojen tekemiseen yhdessä molempien vanhempien ja eri paikkakunnalla asuvan vanhemman sosiaalityöntekijöiden kanssa. Perheoikeudellisten palvelujen yksiköllä ei ole omia videoneuvottelutunnuksia tai videoneuvotteluhuonetta, vaan he käyttävät avopalveluiden yhteistä videoneuvotteluhuonetta. Terveydenhuollon puolella videoneuvottelukäytännöistä ei ole vielä syntynyt erillisiä hankkeita. Esimerkiksi keskuslastenneuvolan suurimpana tarpeena on saada videoneuvotteluyhteys Pirkanmaan sairaanhoitopiirin osastojen ja lääkäreiden kanssa. Vipu-projektin aikana ei yrityksistä huolimatta saatu luotua riittäviä edellytyksiä helpolle päivittäiselle yhteyden pidolle. Pirkanmaan sairaanhoitopiiri on kuitenkin juuri nyt kehittämässä henkilökohtaisen tason videoneuvotteluratkaisuja, joista uskotaan olevan jatkossa suuri apu yhteydenpitoon muun muassa keskuslasten neuvolan ja Taysin välillä. Myös konsultointia kaupungin erityisasiantuntijoilta peruspalveluihin viriteltiin Vipu-projektin aikana erityisesti perheneuvolan ja puheterapeuttien kanssa. Perheneuvola ei nähnyt nyt juuri tarvetta videoneuvotteluille, mutta puheterapeutit ottivat käyttöönsä Office Communicatorin (kts. kohta 3.2). Keskuslastenneuvolan työntekijöiden lisäksi aikuisterveydenhuollon, nuoriso ja äitiysneuvolan työntekijät ovat aktiivisimpina hyödyntäneet mahdollisuutta seurata sote-talolta etänä PSHP:n lähettämiä meeting-luentoja. Luentoja on talviaikaan ollut useita viikossa. Hatanpään sairaalan videoneuvotteluhuoneessa meeting-luentoja seurataan myös useamman kerran viikossa.

20 19 Mielenterveyspalveluissa Pitkäniemen sairaalasta lähettyjä uusinta tietoa sisältäviä meeting-ohjelmia on seurattu etänä aktiivisesti. Meeting-ohjelmia lähettävät etäteknologian avulla eri sairaanhoitopiirit ja niiden ajankohtaista tietoa seurataan pääasiassa aluesairaaloista. Mielenterveyspalveluissa ei olla oltu valmiita hankkimaan omaan videoneuvotteluhuonetta vaan he ovat testanneet erilaisia henkilökohtaisempaan käyttöön tarkoitettuja ratkaisuja. Vielä ei ole löytynyt heidän tarpeilleen täysin sopivaa ja toimintavarmaa ratkaisua ja he ovatkin osittain käyneet seuraamassa luentoja sote-talon videoneuvotteluhuoneesta. Henkilökohtaiseen asiakastyöhön soveltuvaa videoneuvottelua on suunniteltu myös mielenterveyspalveluissa. Kaste-hankkeen rahoituksella yhteistyössä Sopimusvuoren kanssa lähdetään syksyllä 2010 testaamaan videoneuvotteluavusteista kuntoutusta mielenterveyskuntoutujien kotona asumista tukevana palveluna. Tarkoituksena on saada videoneuvottelut myös kaupungin oman kotisairaalan ja uuden geripolin käyttöön. Haasteena näissä on ollut vielä internetyhteyden saamisen hitaus. Videoneuvotteluille riittävän kiinteän nettiyhteyden saaminen kestää viikkoja. Kotisairaalan ja geripolin asiakkuutta ei yleensä voida ennustaa viikkoja etukäteen vaan tarve videoneuvottelulle on akuutti. Kouluilla videoneuvottelukäytännöt ovat levinneet Opetushallituksen hankkeiden avulla. Virta hanke toteutetaan yhteistyössä Turun kaupungin kanssa. Hankkeessa kehitetään etäopetuskäytäntöjä oman äidinkielen ja oman uskonnon opetuksessa seutukunnallisesti ala- ja yläkoulutuissa. Virtuaaliset alueresurssit hankkeessa taas etsitään videoneuvottelutekniikan avulla asiantuntijavieraita lukio-opetuksen tunneille. Hankkeen tavoitteena on laajeta Tampereen muutaman koulun pilotista valtakunnalliseksi asiantuntija pankiksi. Päivähoito oli erittäin aktiivisesti mukana OC eli sisämese pilotissa. Päivähoidon rakennemuutoksessa päiväkodin johtajalle tuli johdettavakseen useampi päiväkoti ja alueellista yhteistyötä tiivistettiin. OC tarjosi hyvän työkalun uusien työkäytäntöjen luomiseen ja entistä tiiviimpään yhteistyöhön eri toimipisteiden välillä. Tampereen kaupungin henkilöstölehti Vilkku teki jutun OC-pilotista ja päivähoidon kokemuksista numeroon 2/2009. Toiveena päiväkodeissa on, että erityistyöntekijät ottaisivat OC:n käyttöön ja antaisivat jatkossa sen avulla konsultaatiota erityisosaamista vaativissa tilanteissa entistä nopeammin ja tehokkaammin. Seutukunnallinen yhteistyö on Vipu-projektin tavoitteista ainoa, johon ei olla päästy. Yhteistyötä on Vipu-projektissa tehty muiden isojen kaupunkien kanssa, mutta lähikuntiin videoneuvottelukäytännöt eivät ole Vipu-projektin aikana levinneet. Seutukunnallisessa tietohallinnon johtoryhmässä asia on ollut pariinkin otteeseen käsiteltävänä. Seutukunnan kunnille on tarjottu mahdollisuutta tulla mukaan Tampereen kaupungin kanssa kilpailuttamaan videoneuvotteluratkaisut ja hyödyntämään Tampereen kaupungille kertynyttä osaamista. Seutukunnan tietohallintojohtajat eivät kuitenkaan nähneet kunnissaan tarvetta videoneuvotteluille. Käytännön tasolla lähialueen kunnat ovat kuitenkin olleet koulupuolella aktiivisesti mukana Virta-hankkeessa ja mukaan olisi halunnut enemmänkin