HOTELLI YÖPUUN VASTAANOTON PALVELUPROSESSIN KEHITTÄMINEN

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "HOTELLI YÖPUUN VASTAANOTON PALVELUPROSESSIN KEHITTÄMINEN"

Transkriptio

1 HOTELLI YÖPUUN VASTAANOTON PALVELUPROSESSIN KEHITTÄMINEN Elina Hänninen Opinnäytetyö Toukokuu 2004 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Tekijä(t) HÄNNINEN, Elina Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä Luottamuksellisuus Julkaisun kieli suomi Työn nimi Salainen saakka HOTELLI YÖPUUN VASTAANOTON PALVELUPROSESSIN KEHITTÄMINEN Koulutusohjelma Palvelutuotannon ja -johtamisen koulutusohjelma Työn ohjaaja RUTH-VIITANEN, Mira Toimeksiantaja(t) JYVÄSKYLÄN PÖLLÖHOTELLIT OY, Hotelli Yöpuu Tiivistelmä Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Hotelli Yöpuulle, joka on Jyväskylän keskustassa sijaitseva yksityinen matkailualan yritys. Tavoitteena oli selvittää hotellin vastaanoton toimintaprosessissa ilmeneviä ongelmakohtia ja löytää niihin toimivia ratkaisuja. Toisena päämääränä oli luoda hotellin vastaanottoon sähköisen varausjärjestelmän käyttö- ja toimintakokonaisuuksien ohjekansio, jonka avulla työskentely vastaanotossa helpottuisi. Opinnäytetyö aloitettiin yrityksen tarpeiden selvittämisellä sekä palveluprosessin rajaamisella Yöpuun vastaanottoon. Ongelmien kartoitus sekä kehitystyö perustuu havainnointeihin, omakohtaisiin kokemuksiin ja seurantaan yli vuoden ajalta. Lähdetietona työssä on käytetty palvelun ja markkinoinnin kirjallisuutta sekä sähköiseen varausjärjestelmään liittyvää materiaalia. Työn edetessä löytyi useitakin ongelmakohtia hotellin vastaanoton toimintaprosessissa. Työn tuloksena saatiin erilaisia ehdotuksia toimintaprosessin sekä asiakaspalvelun parantamiseksi. Lisäksi syntyi yksilöllinen toimintaohjeistus Yöpuun vastaanottoon, jota käytetään myös perehdytyskansiona. Jatkossa opinnäytetyötä voidaan käyttää muiden Yöpuun toimintaprosessien parantamiseksi, esimerkiksi ravintoloissa. Toimintaohjekansiota voidaan päivittää tai muokata tarpeen mukaan. Työtä voidaan käyttää soveltaen myös muiden vastaavien yritysten toimintaprosessien kehittämiseen. Avainsanat (asiasanat) Laatu, palveluprosessi, asiakaspalvelu, varausjärjestelmä, vastaanotto Muut tiedot Liitteenä ohjekansio (31 sivua).

3 JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management Author(s) HÄNNINEN, Elina Type of Publication Bachelor s thesis Pages Confidential Language Finnish Title Until DEVELOPING THE SERVICE PROCESS OF THE RECEPTION AT THE HOTEL YÖPUU Degree Programme Degree Programme in Service Management Tutor RUTH-VIITANEN, Mira Assigned by Jyväskylän Pöllöhotellit Oy, Hotel Yöpuu Abstract This thesis was assigned by the Hotel Yöpuu, a private hotel situated in the centre of Jyväskylä. The aim was to find the possible problems in the operations of the reception and suggest solutions to them. An other aim was to create an instruction folder for the electrical booking system used in the hotel in order to improve working at the reception. The work begun by defining the needs of the company and limiting the service process to the reception. The development of the process was based on observation, first-hand experiences and following the operations for over a year. Literature on customer service and marketing as well as material connected to the electrical booking system were used as sources for this thesis. Several critical points in the operational process of the reception were found as the work proceeded. Different kinds of solutions and improvements were developed as a result of this thesis. In addition, a customized instruction folder for the reception of the Hotel Yöpuu was created. This folder can be used also as a tool in job induction. In the future this thesis can help to improve also other operations of the Hotel Yöpuu, for example the restaurants. The instruction folder can be updated and modified if needed. This work can also be used as a basis for improving operations in other similar companies. Keywords Quality, service process, customer service, booking system, reception Miscellaneous The thesis includes the instruction folder (31 pages) for the reception of the Hotel Yöpuu.

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO JYVÄSKYLÄN PÖLLÖHOTELLIT OY Liikeidea Yöpuun perustiedot Yöpuun henkilökunta PALVELU Palvelun laatu Palvelun laadun muodostuminen Palvelun laadun osatekijät PALVELUPROSESSI Vastaanoton toimintaprosessi Palveluprosessin eri vaiheet Palvelutapahtumaa edeltävä vaihe Palvelutapahtuma Palvelutapahtuman jälkeiset vaiheet Yöpuun palveluprosessin kehittäminen Kouluttaminen ja perehdyttäminen Yöpuun palvelun laadun kehittäminen VARAUSJÄRJESTELMÄT Micros-Fidelio Finland Varausjärjestelmän toimintaohjekansio POHDINTA...36

5 2 LÄHTEET...39 LIITTEET...41 LIITE 1. Esimerkkilomake yrityksessä tehtävästä henkilökunnan toimintatapojen kartoituksesta...41 LIITE 2. Yöpuun vastaanoton toimintakansio...44 KUVIO 1. Asiakkaan kokeman palvelun laadun muodostuminen...12 KUVIO 2. Palvelun laadun osatekijät...13 KUVIO 3. Vastaanoton toimintaprosessi...19

6 3 1 JOHDANTO Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tunnistaa ne hotellin vastaanoton toimintaprosessin ongelmakohdat ja toistuvat virheet, joissa henkilökunnan työskentely va i- keutuu, ja yrittää löytää toimivia ratkaisuja niiden selvittämiseksi. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Jyväskylän Pöllöhotellit Oy, Hotelli Yöpuu, joka on 26 huoneen yksityinen hotelli Jyväskylän keskustassa. Opinnäytetyön toisena osana on koota Yöpuun vastaanottoon sähköisen varausjärjestelmän toimintakansio, joka pyrkii vastaamaan pienen yksityisen hotellin tarpeita mahdollisimman hyvin. Toimintakansio koostuu yksityiskohtaisista varausohjelman käyttöohjeista sekä Yöpuun omista toimintakokonaisuuksista. Yöpuussa otettiin vuoden 2003 alussa käyttöön hotellin sähköinen varausjärjestelmä, Fidelio Suite 7, joka toi radikaaleja muutoksia vastaanoton toimintoihin. Työn tarkoituksena on yrityksen toimintojen ja ongelmien kuvauksen kautta tehostaa Yöpuun hotellivirkailijoiden työskentelyä ja parantaa työmotivaatiota. Yrityksen vastaanoton toimintaprosessin kuvaamisella pyritään yksinkertaisesti ja selkeästi hahmottamaan erilaisia ongelmatilanteita ja löytämään niihin ratkaisuja. Opinnäytetyössä painotetaan laadun ja toimintaprosessien merkitystä asiakastyytyväisyydelle sekä henkilöstön koulutuksen ja motivoinnin merkitystä tuloksellisemmalle ja laadukkaammalle toiminnalle. Tarkoituksena on etsiä parempia toimintatapoja yrityksen toiminnan kehittämiseksi ja tehostaa ja hyödyntää henkilöstön osaamista entistä laajemmin.

7 4 2 JYVÄSKYLÄN PÖLLÖHOTELLIT OY 2.1 Liikeidea Jyväskylän Pöllöhotellit Oy koostuu kahdesta à la carte -ravintolasta, Pöllöwaarista ja Ranskalaisista Koroista, sekä Hotelli Yöpuusta. Liikeideana on tarjota asiakkaille korkeatasoisia hotelli- ja ravintolapalveluja kodikkaassa ja persoonallisesti sisustetussa miljöössä, jossa ammattitaitoinen ja ystävällinen henkilökunta takaa asiakkaiden viihtymisen. (Hotelli Yöpuu, 2004.) Yrityksille muodostuu ajan kuluessa yrityskulttuuri, joka tarkoittaa yrityksen tapaa toimia. Yrityksen kulttuuri taas vaikuttaa työyhteisön jäsenten arvoihin. (Havunen 2000, 18.) Yöpuussa tapa toimia toteutuu ajatuksena tee toiselle niin kuin haluaisit itsellesi tehtävän. Tämä koskee sekä asiakaspalvelua että henkilöstön sisäistä toiminta-tapaa. Yrityksessä ei tunneta sanaa ei, mikä myös kuvaa Yöpuun yrityskulttuuria. Yöpuun arvot ovat esteettisyys ja eettisyys. Esteettisyys kuvastuu rakennuksen arkkitehtuurista, huolella suunnitelluista ruoka-annoksista aina henkilökunnan harkittuihin työasuihin asti. Eettisyys ja rehellinen toimintatapa ilmenee avoimuutena niin henk i- lökunnan kuin asiakkaiden kesken. Yöpuussa arvostetaan oman järjen käyttöä, henkilökohtaista asiakaspalvelua sekä jatkuvaa panostusta työntekoon. Henkilökunnalta odotetaan joustavuutta, sitoutumista, yhteisvastuuta, aloitekykyisyyttä, ammattiylpeyttä sekä positiivista asennetta työntekoon. Asiakaslähtöisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä painotetaan, mutta siihen ei kuitenkaan puheista huolimatta panosteta. Esimerkiksi minkäänlaisia asiakastyytyväisyystutkimuksia ei ole Yöpuussa tehty aikoihin.

8 5 2.2 Yöpuun perustiedot Esa ja Sirkku Arola perustivat Hotelli Yöpuun vuonna 1988 kultaseppä Emil Vehmaan rakennuttamaan kiinteistöön Jyväskylän keskustaan. Matkatoimisto Helin Matkojen omistaja Heli Siekkinen lähti vuonna 1992 johtamaan yritystä sen jouduttua laman aikana konkurssiin. Sittemmin hotellin ja ravintoloiden ilmettä on muutettu useampaankin otteeseen, ja nykyiseen olemukseensa se on muotoutunut 2000-luvun alussa. Heli Siekkinen tuo oman persoonansa vahvasti esille hotellin miljöössä ja sisustuksessa. Hän on myös matkatoimiston johtaja, joten ideat kumpuavat myös hänen lukuisilta ulkomaanmatkoiltaan. (Yöpuun Historiikki, 2000.) Hotellissa on 26 sisustukseltaan erilaista huonetta, joissa jokaisessa on oma tyylinsä ja tunnelmansa. Hotellissa on kaksi saunallista huoneistoa, kolme parisängyllistä kahden hengen huonetta ja seitsemän kahden hengen huonetta, joissa sängyt ovat erillään. Tavallisia yhden hengen huoneita on kahdeksan ja isompia yhden hengen huoneita, joissa on 120 cm leveä sänky, on kuusi. Majoituskapasiteetti on 40 henkeä ja huone i- den käyttöaste on talvisin 50-60% ja kesäisin 40%. Ravintola Pöllöwaarissa on 32 ja Ranskalaisissa Koroissa 30 asiakaspaikkaa. Ravintolakerroksessa sijaitsevat vastaanotto sekä molemmat kabinetit, kummassakin tilaa on noin 10 hengelle. Alimmassa kerroksessa sijaitsevat kokoustilat yhteensä 35 he nkilölle. Vastaanoton yhteydessä on myös Pöllöbaari, joka toimii asiakkaiden oleskelutilana, ravintolatilana sekä aamuisin hotellin asukkaiden aamiaishuoneena. Kesäisin hotellin takapihalla on avoinna aurinkoinen Viinipiha, terassi, jossa voi ruokailla tai vain nauttia lasillisen viiniä. Hotellin alimmasta kerroksesta löytyy kaksi saunaosastoa, jotka on pääosin suunnattu hotellin asukkaiden käyttöön. Takkahuoneellinen saunaosasto remontoitiin keväällä 2002, jolloin sen yhteyteen asennettiin poreallas. (Hotelli Yöpuu, 2004.)

9 6 2.3 Yöpuun henkilökunta Jyväskylän Pöllöhotellit Oy työllistää tällä hetkellä vakinaisesti myyntisihteerin, taloushallinnon ammattilaisen, kuusi asiakaspalvelijaa (tarjoilija-hotellivirkailija) sekä neljä kokkia. Alan kausiluontoisuuden vuoksi käytetään tarvittaessa osa-aikaista he n- kilökuntaa tai ns. vakituisia extroja. Hotellissa ei siis ole erillistä vastaanoton henkilökuntaa, vaan tarjoilijat hoitavat vastaanottovirkailijan tehtäviä muun asiakaspalvelun lomassa. Työ on haastavaa, vastuullista ja monipuolista. Samalla kuitenkin ravintolan tai hotellin asiakkaiden palvelu saattaa kärsiä suuren työmäärän ja kiiretilanteiden takia. Etenkin päällekkäisten asiakaspalvelutilanteiden vuoksi olisi tärkeää, että henkilökunta pystyisi hallitsemaan kaikki työn osa-alueet. Henkilökunnasta jokaisella on yhtä suuri vastuu niin ravintoloiden kuin vastaanoton toiminnoista. Työvuorot sijoittuvat klo väliselle ajalle maanantaista la u- antaihin. Sunnuntaisin ravintolat ovat suljettu, jolloin hotellissa työskentelee vain päivystäjät. Aamuvuorosta vastaa pääosin yksi henkilö. Lisäapua saapuu klo välisenä aikana tarpeen mukaan noin klo asti. Iltavuoro alkaa klo välillä klo asti. Hotellissa ei tehdä yövuoroja, koska vastaanotto on suljettu yöaikana ( ). Työvuorot vaihtuvat päällekkäin liukuvasti. Laskutuksen, huonejakojen ja saapuvien asiakkaiden takia aamuvuorossa työskennellään kaikkein eniten varausjärjestelmän kanssa. Vastaanoton toimivuuden kannalta on pyritty siihen, että yksi henkilö tekee aamuvuoroa viisi arkipäivää peräkkäin ja viikonloppuina aamuvuoroa tekevät eri henkilöt. Näitä aamuviikkoja tekeviä henkilöitä on yrityksessä kolme, mutta yksi on jäämässä juuri äitiyslomalle. Kaksi työntekijää tekee jatkossa aamuvuoroja enemmän, kunnes sijainen löytyy ja on valmis toimimaan yksin aamuvuorossa. Osa henkilökunnasta tekee siis aamuvuoroja hyvinkin satunnaisesti, joten perusasiat varausjärjestelmässä ja laskutuksessa unohtuvat nopeasti. Virheiden tekemisen riski kasvaa ja virheiden määrä nousee auttamatta. Enemmän aamuvuoroja tekevät korjaavat yleensä alku-viikolla viikonloppuna tapahtuneita virheitä tai epäselvyyksiä omien töidensä ohella.

10 7 Aikaisemmin Yöpuussa työskenteli vakituinen aamuvuoron tekijä, mutta nykyään sitä ei haluta. Kukaan henkilökunnasta ei ole innostunut ajatuksesta ja työvuorojen kiertäessä toimenkuvien vaihtelevuus kasvaa. Missään työvuorossa ei kuitenkaan pysty työskentelemään niin, ettei joutuisi tekemisiin varausjärjestelmän kanssa. Aamu- ja päivävuorossa joudutaan usein työskentelemään yksin eikä silloin ole ketään, keneltä kysyä neuvoa. Iltavuorossa pystyy usein pyytämään apua muilta työntekijöiltä, mutta aina sekään ei ole mahdollista. Suurimalla osalla henkilökunnasta ei ole lainkaan koulutusta vastaanoton toimintoihin, ja varausjärjestelmän muutos manuaalisesta järjestelmästä sähköiseksi vuoden 2003 alussa vaikeutti entisestään heidän työskentelyään. Osalla henkilökunnasta se näkyi muutosvastarintana, joka laski työmotivaatiota vastaanotossa työskentelyssä ja sai heidät pelkäämään varausjärjestelmää sekä sen käyttöä. Jos työntekijä kokee itsensä uhatuksi, reaktiona on psyykkinen lamaantuminen, jonka aikana työntekijä säännöstelee mieleen vyöryvää aineistoa. Säännöstely tapahtuu salpaamalla ajatuksia ja osin kieltämällä todellisuutta. Näkemykset kaventuvat ja kaikkinainen uusajattelu jähmettyy, jotta tietojen ja tunteiden käsittelylle jäisi tilaa. (Osaamisen Kehittäjäksi, 2001.) Yöpuun henkilökunta koostuu monesta eri ikäpolvesta, ja koska uuden oppiminen onnistuu nuorilta yleensä helpommin kuin iäkkäämmiltä työntekijöiltä, tuli oppimisen vaikeudesta ikään kuin arvovaltaongelma. Kun oppiminen ei sujunutkaan yhtä helposti kuin muilta, aiheutti se häpeää ja huonommuudentunnetta. Kuitenkaan muut työntekijät eivät kiinnittäneet siihen mitään huomiota. Tästä tunteesta olisi päästävä eroon, jotta oppiminen ylipäätään onnistuisi tai pystyttäisiin myöntämään, etteivät vastaanoton toiminnot onnistu. Yrityksessä tapahtuvat muutokset vaativat koko henkilökunnan panoksen: kukaan ei voi jättäytyä ulkopuoliseksi (Lahtinen & Isoviita 2001, 64). Yöpuussa osa henkilökunnasta on kuitenkin kieltäytynyt opettelemasta sähköistä varausjärjestelmää, jolloin muiden työtaakka lisääntyy huomattavasti. Kaikilta odotetaan panosta vastaanoton toimivuudesta, joten kaikki tekevät niin kuin parhaiten pystyvät. Koska virheitä syntyy, kun taitoa ei ole, kuluu toisten virheiden korjaamiseen liikaa muiden työaikaa. Samalla henkilökunnan eriarvoisuus korostuu; miksi osa henkilökunnasta voi suorastaan kieltäytyä tekemästä heille kuuluvia työtehtäviä?

11 8 Uuden varausjärjestelmän hallitsevan henkilökunnan työmotivaatio laski muutoksen jälkeen, koska heidän työmääränsä lisääntyi ja työtahtinsa kiristyi. Muiden neuvominen ja ohjaaminen työnteon ohella kiireen keskellä vain turhauttaa ja korostaa eriarvoisuutta. Vastuuta vastaanoton toiminnoista lisätään niille, jotka osaavat Fideliota käyttää, mutta lisäkoulutusta ei ole annettu. Osalla henkilökunnasta taas työmotivaatio nousi ja mielenkiinto kasvoi otettaessa järjestelmää käyttöön. Tämä huomattiin etenkin enemmän aamuvuoroja tekevien kohdalla. Kun perusasiat järjestelmästä oli opittu, työhön tuli vaihtelevuutta ja toimiminen vastaanotossa helpottui. Itsensä kehittäminen ja oman työskentelyn tehostaminen toivat alkuvaikeuksien jälkeen onnistumisen kokemuksia ja halua kehittyä edelleen. Korkeamäki ja muut (2000, 11) toteavatkin, että yrityksen, jolla on hyvä palvelumaine, olisi erittäin tärkeä huolehtia henkilöstön palvelumotivaation säilyttämisestä. Hotellissa ei ole öisin henkilökuntaa paikalla, vaan vastaanotto sulkeutuu puoliltaöin. Hotellijärjestelmän päivitys eli yöajo tehdään ennen työvuoron päättymistä ja samalla tarkistetaan päivän tilitykset. Olisi ehdottoman tärkeää, että yöajo onnistuisi, jotta aamuvuoro pystyisi aloittamaan työnsä suunnitellusti. Joissain tilanteissa iltavuorolainen ei ole osannut yöajoa tehdä ja se on jätetty aamuvuorolaisen tehtäväksi. Tällöin aamun lähtevät asiakkaat saattavat joutua odottamaan maksaakseen laskunsa, aamiaisen tarjoilu myöhästyy ja vähintäänkin aamuvuorolaisen aamu menee pilalle. 3 PALVELU Tavoitteena ei ole olla lähellä asiakasta, vaan tavoitteena on elää yhdessä asiakkaan kanssa. (Storbacka & Blomqvist & Dahl & Haeger 1999, 21.) Gröönroos (2000, 52) määrittelee palvelun seuraavasti: Palvelu on ainakin jossain määrin aineeton teko tai tekojen sarja, jossa asiakkaan ongelma ratkaistaan yleensä siten, että asiakas, palveluhenkilökunta ja/tai fyysisten resurssien tai tavaroiden ja/tai palvelun tarjoajan järjestelmät ovat vuorovaikutuksessa keskenään.

12 9 Palvelun määrittely on vaikeaa, mutta useimmille palveluille voidaan löytää neljä peruspiirrettä: 1. Palvelut ovat enemmän tai vähemmän aineettomia 2. Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja eivätkä asioita. 3. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. 4. Asiakas osallistuu tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. (Emt. 53). Heljä Hätösen mukaan (1999) yrityksessä tulee saada aikaan sellainen tapa toimia, joka tuottaa laadukkaita palveluita ja tuotteita. Samalla toimintatavan tulee olla helposti ohjattava ja ennustettava. Yrityksessä on reagoitava nopeasti tärkeisiin haasteisiin ja muutoksiin, jotta päästään parempaan asiakaspalveluun. (Hätönen 1999, 17.) Palvelussa on kyse asiakkaan tarpeiden täyttämisestä. Palvelun laadukkuudessa on kyse asiakasuskollisuuden saavuttamisesta ja asiakkaalle annettujen lupausten täyttämisestä. Yrityksen tulisi pyrkiä luomaan asiakkaalle mielikuva, että kyseinen yritys ja sen tuotteet ovat parempia kuin kilpailijoiden. Tämän mielikuvan iskostaminen asiakkaiden mieliin on erinomainen kilpailukeino ja helpoimmin se onnistuu loistavan asiakaspalvelun avulla. Palvelun laatu on hyvä kilpailukeino myös siksi, että se on ainutlaatuista eikä sitä pystytä kopioimaan. Palveluiden tuottaminen täsmälleen samalla tavalla seuraavalle asiakkaalle, tai samalle asiakkaalle seuraavalla kerralla, on lähes mahdotonta. Kirjassa Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena (2002) Pesonen ja muut lähtevätkin ajatuksesta, että palveluiden laatu on heterogeenista, eli laatu vaihtelee ja sitä on vaikea valvoa. Palveluyritysten tulisi systemaattisesti pyrkiä valvomaan laatua ja pitämään sitä mahdollisimman tasaisena. (Pesonen, Lehtinen & Toskala 2002, )

13 10 Asunta ja muut (2003) toteavat kirjassaan Majoitus- ja matkailupalvelu, että asiakkaan myönteiset kokemukset koostuvat yrityksen tuottamien palvelujen ja henkilökunnan toiminnan avulla. Kaikki palvelut ovat toisiaan tukevia ja jokainen henkilökunnan jäsen edustaa kokonaisuutta, joten jokainen työntekijä on merkityksellinen asiakastyytyväisyyden kannalta. (Asunta ym. 2003, 10.) 3.1 Palvelun laatu Laatu on tarkasteltavan kohteen jatkuvaa kykyä tyydyttää asiakkaiden ja muiden sidosryhmien tarpeet. Laatua kehitettäessä yrityksen toimintaa tarkastellaan prosesseina. Prosessi on toimintoketju, jossa lähtötiedot muutetaan prosessin tuotteeksi (Järvelin, Kvist, Kähäri & Räikkönen 1992, 9). Laatu on käsitteenä vaikea, koska jokainen asiakas kokee laadun omasta näkökulmastaan, ja jokaisella on omat odotuksensa. Yrityksen laatu näkyy henkilökunnan ammattitaidossa, asiantuntemuksessa ja teknisen osaamisen tasossa. Palvelu koetaan yleensä laadukkaana, jos se ylittää asiakkaan omat odotukset ja käsitykset laatutasosta tähän tulisi kaikkien asiakaspalvelijoiden pyrkiä. (Asunta ym. 2000, 83). Palvelun todellinen laatu on kuitenkin aina asiakkaan näkemys palvelun onnistumisesta. Tähän laatuarvioon vaikuttaa koko palveluprosessi ja sen onnistuminen. Mielikuvat ja odotukset ovat muodostuneet yrityksen mainonnan, puskaradion ja aikaisempien kokemuksien perusteella (Korkeamäki ym. 2000, 24). Asiakkaan kokema laatu muodostuu ulkoisista puitteista sekä vuorovaikutustekijöistä. Asiakas arvioi palvelun laadun uudelleen joka kerta, eli yrityksen tulee panostaa asiakkaan kohdatessaan laadukkaaseen palveluun yhä uudelleen ja uudelleen. Asiakaspalvelu on parhaimmillaan elämysten tuottamista asiakkaalle, ei pelkkää tarpeiden tyydyttämistä. Asiakkaan täytyy saada kokea myös lisäarvoa ostamastaan tuotteesta tai palvelusta. Tämä on Yöpuussa esimerkiksi yritysasiakkaiden omien asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä yrityksen kokemaa turvallisuuden tunnetta Yöpuun laadusta ja asioiden sujuvuudesta. Jos palveluiden laatu kärsii ja asiakas kokee epävarmuutta asioiden sujumisesta, hän saattaa siirtyä toiselle palveluiden tarjoajalle.

14 11 Asiakkaat eivät halua ottaa sitä riskiä, että palvelu ei toimikaan. Miksi he maksaisivat epäonnistuneesta palvelusta tai ottaisivat riskin? 3.2 Palvelun laadun muodostuminen Usein asiakas odottaa saavansa palveluiden tarjoajalta vain perusasioita tai yksinkertaisesti saavansa sitä, mitä yritys lupaa. Asiakas odottaa saavansa Yöpuussa laadukasta ja erinomaista palvelua, koska yrityksen luoma imago sitä edellyttää. Yöpuulla on vahva imago asiakkaiden silmissä tasokkaana ja laadukkaana yrityksenä, jossa palvelu toimii. Asiakkailla on korkeat odotukset yrityksestä, sen tuotteista, henkilökunnasta ja miljööstä, koska Yöpuun imago on niin rakennettu. Varsinaisiin perustarpeisiin asiakas löytäisi tyydytystä muista vastaavia tuotteita sekä palveluita tuottavista yrityksistä, mutta asiakas luottaa saavansa Yöpuusta odotustensa arvoista laatua, josta hän on valmis myös maksamaan. Imago toimii myös suodattimena, jonka läpi tekninen ja toiminnallinen laatu nähdään. Jos imago on hyvä, tulee siitä suoja. Esimerkiksi pienet ja joskus suuretkin laatuun liittyvät ongelmat annetaan he l- posti anteeksi, mutta vain tilapäisesti. Toisessa vaihtoehdossa suodatin vaikuttaa päinvastaiseen suuntaan, eli epäsuotuisa imago saa asiakkaat tyytymättömämmiksi kuin he muuten olisivat. (Gröönroos 2000, ) Kuviossa 1. Korkeamäki ja muut (2000) ovat koonneet palvelun laadun muodostumiseen liittyviä osatekijöitä.

15 12 Muiden kokemu kset Aiemmat omat kokemukset Markkinointi, mainonta, hinta Tarpeet Tekninen laatu apuvälineet ympäristö asiantuntemus jne. Odotukset Kokemukset Imago eli mielikuva Toiminnallinen laatu käyttäytyminen arvot, asenteet vuorovaikutus jne. KUVIO 1. Asiakkaan kokeman palvelun laadun muodostuminen (Korkeamäki ym. 2000, 24.) Palvelun laadun lähtökohtana ovat siis asiakkaiden odotukset ja niiden täyttäminen. Mitä parempaa palvelua asiakas tuntee saavansa, sitä varmemmin hän on asiakas myös tulevaisuudessa. Palvelun laatu muodostuu myös kokemuksista, joihin asiakas peilaa aina saamansa palvelua. Jos kokemukset ovat negatiivisia suhteessa muihin odotuksia muovaaviin tekijöihin, esimerkiksi hinta saattaa alkaa tuntua liian korkealta suhteessa laatuun. Palvelun laatumielikuvaan vaikuttavat myös muiden asiakkaiden kokemukset ja mielikuvat. Jos asiakas on kuullut muiden mielipiteitä ja kokemuksia, se voi vaikuttaa odotuksiin joko positiivisesti tai negatiivisesti. Tekninen ja toiminnallinen laatu muokkaavat edelleen mielikuvaa yrityksestä ja va i- kuttavat asiakkaan odotuksiin palvelun laadusta. Jos yrityksessä toiminnallinen laatu on erinomaista mutta teknisessä laadussa epäonnistutaan, heikentää se asiakkaan silmissä yrityksen imagoa. Yöpuun vastaanotossa toiminnallinen laatu, esimerkiksi vuorovaikutustaidot, on laadukasta, mutta tekninen laatu saattaa olla huonoa, esimerkiksi tietokoneen ja varausjärjestelmän käyttö. Asiakkaalle jää poistuessaan mielikuva

16 13 ystävällisestä ja yksilöllisestä palvelusta, jonka teknisessä toiminnassa ja laadussa olisi kuitenkin parantamisen varaa. 3.3 Palvelun laadun osatekijät Kuviossa 2 on kuvattu asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vaikuttavia osatekijöitä. KUVIO 2. Palvelun laadun osatekijät (Palvelujen laadusta ja ongelmista 1999). Kuviossa viisi ylintä osatekijää kuvaavat henkilökunnan ominaisuuksia. Palvelun luotettavuudella voidaan tarkoittaa johdonmukaista ja luotettavaa toimintaa, johon asiakas voi olla kerta kerralta tyytyväinen. Asiakkaan kokemuksiin vaikuttavat myös henkilöstön halu ja alttius palvella. Tämä on suuri voimavara henkilöstössä, koska asiakas antaa montakin virhettä anteeksi, jos henkilökunta on valmis palvelemaan tai korjaamaan virheensä heti. Tietoja ja taitoja, joita tarvitaan itse palvelutapahtumassa, voidaan kuvata henkilöstön pätevyydellä. Yhteydenoton helppoutta ja vaivattomuutta tarkoitetaan saavutettavuudella, jossa hetkittäin on Yöpuussa parantamisen varaa. Hotellin vastaanotossa ei työskentele jatkuvasti erillistä virkailijaa, mikä saattaa pakottaa asiakkaan odottamaan palvelua. Koska vastaanotto sijaitsee ravintoloiden yhteydessä, ei asiakas yleensä joudu odottamaan kovin kauan. Asiakkaasta aika saattaa kuitenkin tuntua liiankin pitkältä. Kohteliaisuudella määritellään henkilökunnan käytöstavat, asennoituminen asiakkaaseen, huomaavaisuus sekä ystävällisyys.

17 14 Asiakaan kokemaan palvelun laatuun kuuluu myös viestintä, jolla voidaan tarkoittaa niin yrityksen sisäistä viestintää kuin asiakkaaseen suoraan kohdistuvaa viestintää, kuten asiakkaan kuuntelua ja ymmärtämistä. Uskottavuus kuvaa luottamusta yrityksen ja asiakkaan välillä eli asiakas tuntee, että toimitaan hänen etujensa mukaan. Tähän liittyy olennaisesti myös turvallisuus, eli niin fyysisten kuin eettistenkin riskien eliminoiminen. Asiakkaan tunteminen ja ymmärtäminen tarkoittaa asiakkaan tarpeiden tiedostamista. Fyysinen ympäristö koostuu palvelusta, tiloista, teknisistä resursseista, muista asiakkaista jne. Palvelun tulisi olla aina henkilökohtaista ja asiakkaalle jäädä tunne, että hänestä välitetään. Kiiretilanteissa asiakkaalle voi syntyä epämiellyttävä tunne, ettei hän haluaisi vaivata henkilökuntaa enää enempää. Tämä ajattelutapa taas on väärin, koska töitä tehdään asiakkaita varten. Varsinkin aamuvuorolaisen työtahti on hetkittäin erittäin kiireinen. Yöpuussa toimii pääasiassa aamuvuorossa yksi henkilö, jonka vastuulla on aamiaisen hoitaminen, lähtevien asiakkaiden laskuttaminen, tulevien asiakkaiden varauksista huolehtiminen, lounasasiakkaiden hoito jne. Hetkittäin henkilökunta joutuu valitsemaan vastaako puhelimeen, laskuttaako asiakkaan ulos, keittääkö lisää kahvia, kerääkö likaisia astioita pois pöydistä vai ottaako vastaan huonevarauksen. Jokainen asiakas on kuitenkin yhtä tärkeä, joten mahdollisimman laaja koulutus tai käytännön kokemus mahdollistaa useiden palvelutilanteiden hoidon yhtä aikaa. Palvelun tasalaatuisuus vaikuttaa asiakkaan mielikuvaan yrityksen laatutasosta. Satunnaiset virheet voidaan vielä antaa anteeksi, varsinkin jos ne korjataan välittömästi, mutta virheiden yleistyessä yrityksen laatutaso kärsii. Hotelli Yöpuun palvelutaso halutaan pitää korkealla, mutta siihen tarvitaan henkilökunta, joka osaa myös työn tekniset osa-alueet. Kehitystä tapahtuu ja yrityksien on mukauduttava siihen. Nyk y- päivän yritysmaailmassa ei voida olettaa, että asiakkaat pidetään tyytyväisinä samalla palvelutasolla kuin vuosikymmen sitten. Asiakkaat vaativat enemmän ja olettavat saavansa erinomaista palvelua. Jos sitä ei saada, löytyy valinnanvaraa muista vastaavista yrityksistä. Yrityksen johto ei voi tuudittautua oletukseen, että riittää kun vain osa yrityksen henkilöstöstä osaa tarvittavat työtehtävät. Palvelun laatuun vaikuttaa myös se, miten asiakasvalituksiin suhtaudutaan. Jos asiakas on tyytymätön saamiinsa palveluihin, täytyy se ottaa vakavasti. Asiakkaalle tulee heti korvata tapahtunut virhe tai mielipaha, jotta hänelle jäisi positiivinen mielikuva yr i-

18 15 tyksestä, ja että hänen mielipiteensä otetaan vakavasti. Tutkimalla näitä valituksia yritys saa korvaamatonta tietoa toimintansa kehittämiseksi. Saattaa olla, että monilla muillakin yrityksen asiakkailla on samanlaisia kokemuksia, mutta ne eivät tule yrityksen tietoon. Jos virheiden kierrettä ei katkaista, saattaa se lopulta johtaa asiakkaiden katoamiseen. Yöpuussa valituksiin suhtaudutaan asiallisesti sekä pyritään korvaamaan virhe tai pettymys yli asiakkaan odotusten. Tärkeintä kuitenkin olisi ehkäistä virheiden syntyminen, eikä paikkailla jo tapahtuneita virheitä. Joskus sattuneita virheitä vähätellään henkilökunnan keskuudessa, eikä oteta vastuuta sattuneesta vahingosta. Asiakkaalle tämä ei onneksi näy, vaan asia käsitellään syytellen henkilökunnan kesken. Syyllistä ei tulisi etsiä, vaan pyrkiä parantamaan prosessin kulkua siten, että jatkossa pystyttäisiin virheet ehkäisemään. Kuitenkaan pelkällä olan kohautuksella ja asian unohtamisella tähän ei päästä. 4 PALVELUPROSESSI Prosessilla tarkoitetaan toimintoketjua, joka muodostuu erillisistä tehtävistä. Prosessi voidaan kuvata ja havainnollistaa tarkasti, koska sillä on alku ja loppu. Prosessin tunnistaa myös siitä, että se on jatkuva ja toistuva. (Kvist, Arhomaa, Järvelin & Räikkönen 1995, 9.) Prosessit tuovat järjestystä kaaokseen. Prosessien tunnistaminen ja kuvaaminen auttavat ihmisiä ymmärtämään kokonaisuuksia ja mahdollistavat työn kehittämisen. Prosessien kuvaaminen voi johtaa työkokonaisuuksien kasvattamiseen, monitaitoisuuteen ja työtovereiden osaamisen arvostamiseen. (Laamanen 2002, 23.) Prosessissa toimivat ihmiset haluavat tehdä oman työnsä mahdollisimman hyvin. Tämä tarkoittaa, että prosessin määrittelyn ja kuvauksen tulisi auttaa heitä ymmärtämään prosessin tavoitteita. Samalla prosessin tulee olla realistinen sekä antaa prosessissa toimijoille mahdollisuuksia kehittää omaa työtään ja osaamistaan. (Emt. 286.) Palveluprosessi koostuu useista eri toiminnoista, joiden lopputuloksena asiakas saa palvelutuotteensa. Osa näistä toiminnoista on asiakkaalle näkyviä ja hän pystyy heti arvioimaan niitä, esim. hotellin vastaanotossa sisäänkirjautuminen. Osa prosessin toiminnoista on näkymättömiä, joita asiakas ei konkreettisesti huomaa, mutta ovat lopputuloksen saavuttamiseksi ehdottoman tärkeitä, esim. ruoanvalmistus ravintolassa. (Johnston & Clark 2001, 138.)

19 16 Hotelli Yöpuun palveluprosessi on kokonaisuudessaan erittäin laaja ja sen hahmottaminen vaatii yrityksen toimintojen tuntemista. Prosessien kuvaaminen ei ole selkeää päällekkäisten työnkuvien ja toimintojen takia. Laamasen (2002) mukaan palveluprosessissa on oma erityispiirteensä siinä, että palvelu vaatii paljon asiantuntemusta ja luovaa toimintaa. Prosessin eri vaiheet saattavat vaihtaa järjestystä tai joku toiminto saattaa jäädä kokonaan pois. (Emt. 2002, 21.) Asiakkaan rooli Yöpuun vastaanoton toimintaprosessissa on suuri. Toimintoketju siis alkaa ja päättyy asiakkaaseen ja asiakas on koko ajan prosessissa osallisena. Yöpuussa henkilökunta ja asiakkaat ovat erityisen paljon kontaktissa toisiinsa, koska henkilökunnan toimenkuvat sijoittuvat sekä vastaanoton että ravintoloiden toimintoihin. Asiakas tuntee olonsa kotoisaksi ja tervetulleeksi, koska tuntee tutustuvansa paremmin henkilökuntaan. Hän saattaa antaa tällöin helpommin anteeksi sattuneet virheet, mutta niiden yleistyessä laatumielikuva kärsii. Asiakas odottaa saavansa aina tasalaatuista palvelua, joka koskee niin vastaanoton toimintoja kuin muitakin yrityksen palveluja. Prosessin kuvauksella pyritään löytämään ne prosessin pullonkaulat, joissa virheitä syntyy usein. Palvelutyössä virheitä tapahtuu usein inhimillisistä syistä, eikä niitä aina pystytä prosessien avulla ennakoimaan. Toimintaprosessin on oltava valmis reagoimaan nopeasti muutoksiin. Storbacka ja muut (1999, 33) painottavat prosessien tilannekohtaista sopeuttamista eli henkilöstön kykyä sopeuttaa palveluja ja tuotteita asiakaskohtaamisen aikana asiakkaan ilmaisemien toiveiden mukaisesti. Prosessien tulee myös tuottaa asiakkaalle erilaisia arvoja. Asiakkaan kohtaamisessa esille nousee vuorovaikutuksen arvo. Tällä Storbacka ja muut (1999, 31-36) tarkoittavat kohtaamisen aikana tapahtuvaa vaihdantaa, jossa arvo syntyy osin tarjonnasta ja osittain prosessista, joka on suhteessa asiakkaan omiin odotuksiin. Yöpuussa asiakkaalle voidaan tuottaa lisäarvoa esim. tekemällä saavutettavuus ja kohtaaminen mahdollisimman vaivattomaksi. Asiakkuuden arvo muodostuu itse asiakkuusprosessista, johon vaikuttavat tarjottavat tuotteet ja niiden suorituskyky käyttötilanteissa. Yöpuussa tällä voidaan tarkoittaa itse tuotetta (huone, ruokailu yms.) tai sen vastaamista asiakkaan omiin odotuksiin ja laatumielikuvaan. Kokonaisarvo muodostuu edellisistä arvoista ja niiden suhteesta asiakkaan erilaisiin tilanteisiin. Tällä voidaan tarkoittaa valmiutta tehdä muutoksia yrityksen prosesseihin. Yöpuun kohdalla tämä merkitsee, että suunnitellaan ja tarjo-

20 17 taan räätälöityjä palve luja asiakkaan tarpeisiin, parannetaan suunnitelmallisesti saavutettavuutta ja pyritään tiedostamaan asiakkaiden tarpeet ja odotukset sekä luomaan toimivia ratkaisuja niiden toteuttamiseksi. Laadukas palvelu merkitsee myös sitä, että työntekijät osaavat tehdä työnsä ker-ralla oikein. Palveluprosessin tuloksen tekninen laatu kärsii, jos heidän taitonsa ovat riittämättömät. Asiakkaat huomaavat tekijöiden taitojen puutteellisuuden ja siitä seuraavat sähläykset. Taitojen puutteellisuus ja korjausten tarve vaikuttaa myös tuottavuuteen ja tuloksellisuuteen. (Gröönroos 2001, 297.) 4.1 Vastaanoton toimintaprosessi Palveluprosessin kuvauksessa keskityn kuvaamaan hotellin vastaanoton toimintaprosessia erillään yrityksen muista prosesseista. Vastaanoton toimintaprosessiin kytkeytyy yleensä myös muita osastoja sekä niiden omia prosesseja. Tässä vastaanoton prosessissa ne on jätetty pois, jotta kaavio olisi mahdollisimman selkeä ja luettavissa. Asiakas kulkee kuitenkin palveluprosessissa mukana, koska asiakkaan prosessi ei ole erillinen toimintaprosessi. Asiakkaan prosessi ei lopu siihen, kun tuote on ostettu, vaan asiakkaan tarpeet voivat muuttua useampaan kertaan. Yöpuun vastaanoton toimintaprosessissa keskityn nyt sellaisten ongelmakohtien löytämiseen, jotka uusiutuvat kerta toisensa jälkeen. Analysointi pohjautuu havainnointeihin omakohtaisista käytännön kokemuksista yli vuoden ajalta toimiessani Yöpuun vastaanotossa vastaanottovirkailijana kaikissa työvuoroissa sekä toimenkuvissa. Vastaanoton toimintaprosessi on kuvattava mahdollisimman tarkasti, jotta kehittämistyö olisi mahdollista ja ongelmakohdat pystyttäisiin kohdentamaan. Prosessin kuvaaminen ei ole itsetarkoitus, vaan se helpottaa prosessin kulun ymmärtämistä (Kvist ym. 1995, 77). Yöpuun vastaanoton toimintoja voidaan kuvata työvaiheista koostuvalla prosessilla. Siinä on selkeä alku, kun asiakas ottaa ensimmäisen kontaktin yritykseen ja se loppuu, kun asiakas poistuu palvelun käytettyään. Prosessikaavion tavoitteena on löytää työtä sekä aikaa säästävät tavat suorittaa tehtävät ja karsia pois mahdolliset virheet. Prosessin kuvauksella halutaan ehkäistä konkreettisesti asiakkaiden valituksia, jo

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A 1 Otteita osallistujalle jaettavasta materiaalista Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A Nimi Päivämäärä TUTUSTUMINEN NAAPURIIN Naapurin kertomat tiedot itsestään TOTUUDEN HETKI o Totuuden

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

4.2.2 Vastaanoton asiakaspalvelu (20ov) 1 Ammattitaitovaatimukset

4.2.2 Vastaanoton asiakaspalvelu (20ov) 1 Ammattitaitovaatimukset 4.2.2 Vastaanoton asiakaspalvelu (20ov) 1 Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja työskentelee majoitusliikkeessä vastaanoton työtehtävissä yhteistyössä toimipaikan muiden työntekijöiden

Lisätiedot

Ammatillinen opettajakorkeakoulu

Ammatillinen opettajakorkeakoulu - Ammatillinen opettajakorkeakoulu 2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Päivämäärä 762007 Tekijä(t) Merja Hilpinen Julkaisun laji Kehittämishankeraportti Sivumäärä 65 Julkaisun kieli Suomi Luottamuksellisuus

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Tavoite Oppia menetelmä, jonka avulla työyhteisöt voivat yhdessä kehittää työkäytäntöjään. Milloin työkäytäntöjä kannattaa kehittää? Työkäytäntöjä

Lisätiedot

Myynnin sertifikaatti Palveluprosessin visualisointi Jonna Rothberg-Mikkonen 20.2.2015

Myynnin sertifikaatti Palveluprosessin visualisointi Jonna Rothberg-Mikkonen 20.2.2015 Myynnin sertifikaatti Palveluprosessin visualisointi Jonna Rothberg-Mikkonen 20.2.2015 Case: Hyvän Olon viikonloppu kurssilaisen palvelupolku Vierumäellä VIERUMÄKI KOTISIVUT www.vierumaki.fi - Paljon informaatiota

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN PERUSTUTKINTO, TARJOILIJA

HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN PERUSTUTKINTO, TARJOILIJA HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN PERUSTUTKINTO, TARJOILIJA HOTELLI-, RAVINTOLA- JA KOKOUSPALVELUT, 20 OV Työtehtävät ja tilanteet, joiden avulla opintokokonaisuuden ammattiosaamisen näytöt toteutetaan Opintokokonaisuuden

Lisätiedot

Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi

Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi Tässä raportissani visualisoin koko Perhekurssiprosessin kulun kurssin suunnittelusta jälkimarkkinointiin Kurssin suunnittelu ja kalenterointi Perhe On

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009 Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset 1. Ohjaustyylit on hyvä tunnistaa itselleen ominaiset tavat ohjata opiskelijoita. on hyvä osata joustavasti muuttaa ohjaustyyliään erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille opiskelijoille sopivaksi. Seuraavaksi

Lisätiedot

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen

Lisätiedot

Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011

Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011 Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin kohtalonyhteys 10.2.2011 17.2.2011 Hannele Waltari Mitä työhyvinvointi on? Työhyvinvointi tarkoittaa turvallista, terveellistä ja tuottavaa työtä, jota ammattitaitoiset

Lisätiedot

Finnbeing Mystery Shopping

Finnbeing Mystery Shopping Finnbeing Mystery Shopping Yritys XYZ Testaaja ÅÖ Finnbeing suomalaista hyvinvointia MYSTERY SHOPPING JAMK:n ja POKE Aikuiskoulutuksen luoma Mystery Shopping raportointipohja ja ohjeistus Finnbeing matkailu-

Lisätiedot

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain. Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla

Lisätiedot

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI 4.1 KAIKILLE PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 4.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset w valmistautuu

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Kysymykset ja vastausvaihtoehdot

Kysymykset ja vastausvaihtoehdot KAARI-TYÖHYVINVOINTIKYSELY 1 (8) Kysymykset ja vastausvaihtoehdot JOHTAMINEN TYÖYKSIKÖSSÄ Tässä osiossa arvioit lähiesimiehesi työskentelyä. Myös esimiehet arvioivat omaa lähiesimiestään. en enkä Minun

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO Karl-Magnus Spiik Ky KK-itsearvio 1 KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO KYSYMYKSET Lomakkeessa on 35 kohtaa. Rengasta se vaihtoehto, joka kuvaa toimintatapaasi parhaiten. 1. Tuen avainhenkilöitteni ammatillista

Lisätiedot

ERI-IKÄISTEN JOHTAMINEN JA TYÖKAARITYÖKALU MITÄ UUTTA? Jarna Savolainen, TTK jarna.savolainen@ttk.fi P. 040 561 2022

ERI-IKÄISTEN JOHTAMINEN JA TYÖKAARITYÖKALU MITÄ UUTTA? Jarna Savolainen, TTK jarna.savolainen@ttk.fi P. 040 561 2022 ERI-IKÄISTEN JOHTAMINEN JA TYÖKAARITYÖKALU MITÄ UUTTA? Jarna Savolainen, TTK jarna.savolainen@ttk.fi P. 040 561 2022 Työpaja: Eri-ikäisten johtaminen ja työkaarityökalu mitä uutta? Työpajan tavoitteet:

Lisätiedot

TYÖYHTEISÖTAIDOILLA JAKSAMISTA ELÄMÄÄN. Jyväskylä 20.10.2009

TYÖYHTEISÖTAIDOILLA JAKSAMISTA ELÄMÄÄN. Jyväskylä 20.10.2009 TYÖYHTEISÖTAIDOILLA JAKSAMISTA ELÄMÄÄN Jyväskylä 20.10.2009 Jaksaisimmeko työelämässä pidempään, jos osaisimme olla ihmisiksi keskenämme? Löytyykö apu työssä jaksamiseen ja jatkamiseen työyhteisötaidoista?

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaamisen arviointi Osaamisen arvioinnin tavoitteena oli LEVEL5:n avulla tunnistaa osaamisen taso, oppiminen

Lisätiedot

Tietojärjestelmän kehittäminen syksy 2003

Tietojärjestelmän kehittäminen syksy 2003 Tietojärjestelmän kehittäminen syksy 2003 Ryhmä C2 Väliraportti 2-24.10. Päivi Laiterla Tomas Windahl Toni Nikkanen Antti Lehto 1 Sisällysluettelo Rich Picture...4 Käsitemalli...5 P-tason

Lisätiedot

Arviointi ja palaute käytännössä

Arviointi ja palaute käytännössä Arviointi ja palaute käytännössä Merja Ellilä Arvioinnista Oppimista ohjaavan arvioinnin merkitys ohjattavan oppimisen tukemista ja suuntaamista tietojen, taitojen ja asenteiden arvioimista ohjattavan

Lisätiedot

Ryhmän kehittyminen. Opintokeskus Kansalaisfoorumi Avaintoimijafoorumi

Ryhmän kehittyminen. Opintokeskus Kansalaisfoorumi Avaintoimijafoorumi Ryhmän kehittyminen Opintokeskus Kansalaisfoorumi Avaintoimijafoorumi Ryhmän toiminta Ryhmän toiminnassa on lainalaisuuksia ja kehitysvaiheita, joita kaikki ryhmät joutuvat työskentelynsä aikana käymään

Lisätiedot

Uusi Seelanti. katju.holkeri@vm.fi

Uusi Seelanti. katju.holkeri@vm.fi Uusi Seelanti katju.holkeri@vm.fi Tavoite 1 Haluttu työnantaja Varmistaa, että valtionhallinto on työnantajana houkutteleva hyville, sitoutuneille työntekijöille. Tavoite 2 Erinomaiset virkamiehet Luoda

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

Liite 1 KOTITYÖ- JA PUHDISTUSPALVELUJEN PERUSTUTKINTO/ kodinhuoltaja / toimitilahuoltaja

Liite 1 KOTITYÖ- JA PUHDISTUSPALVELUJEN PERUSTUTKINTO/ kodinhuoltaja / toimitilahuoltaja TUTKINTOSUORITUSTEN ARVIOINTI Liite 1 KOTITYÖ- JA PUHDISTUSPALVELUJEN PERUSTUTKINTO/ kodinhuoltaja / toimitilahuoltaja Tutkinnon osa Tutkinnon suorittaja Kerroshoitopalvelut Ajankohta Arvioija Näyttöympäristö

Lisätiedot

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet

ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet.0.0 JS Partners Oy Toimiva työyhteisö selkeät tavoitteet ja yhteiset pelisäännöt tarkoituksenmukaiset työvälineet

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Tukea, turvaa ja ohjausta - Lähellä lasta ja perhettä -

Tukea, turvaa ja ohjausta - Lähellä lasta ja perhettä - Tukea, turvaa ja ohjausta - Lähellä lasta ja perhettä - Avata uusi ikkuna jokaisen työntekijän oman työn tarkastelulle uudesta näkökulmasta. Antaa rohkeutta lähteä rakentamaan uusia yhteistyömuotoja eri

Lisätiedot

Vaikeat tilanteet esimiestyössä

Vaikeat tilanteet esimiestyössä Vaikeat tilanteet esimiestyössä Workshop esimiehille ja tiiminvetäjille 1.-3.10.2014 Suomen Yhteisöakatemia Oy Saarijärventie 5 B 14, Taitoniekantie 8 D 35 40200 Jyväskylä 40740 Jyväskylä www.sya.fi www.sya.fi

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET Tomi Grönfors THE GROENFORS METHOD 27/04/15 Brandfors Markkinointiosasto palveluna CHECK-LIST Hyvissä ajoin ennen aloittamista Ennen tapaamista Ensimmäisen

Lisätiedot

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea?

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Maarit Mykkänen, Savon Vammaisasuntosäätiö Kehitysvammaliiton opintopäivät 2015 Tuetusti päätöksentekoon -projekti Projektin toiminta-aika: 2011-31.7.2015

Lisätiedot

Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa

Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa YTM, HTL Pasi Valtee Syvätutkimus Oy Syvätutkimus Oy Pyhäjärvenkatu 6, 33200 Tampere P. 03-2127855, 040-5583910 E-mail: syvatutkimus@yritys.soon.fi

Lisätiedot

TUNNE ITSESI TYÖNHAKIJANA

TUNNE ITSESI TYÖNHAKIJANA TUNNE ITSESI TYÖNHAKIJANA Sisällysluettelo: 1. Johdanto 2. Omien taitojen tunnistaminen 3. Omista taidoista kertominen 4. Työnhaun viidakko 5. Miten ylläpitää motivaatiota? 6. Työntekijöiden terveisiä

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Raportin kohderyhmä: Yrityspalvelu Pirjo Lundeqvist Oy Vastaajia yhteensä: 19 1 Raportin lukuohjeet - Raportin alussa näytetään tää indeksit: it Indeksi tarkoittaa

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Asiakastyytyväisyys kohdallaan Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta

Lisätiedot

MIEHET TAVARATALON ASIAKKAINA

MIEHET TAVARATALON ASIAKKAINA MIEHETTAVARATALONASIAKKAINA AnttilaOy:nvalikoimankehittäminen HeliHeikkinen Opinnäytetyö Huhtikuu2011 Vaatetusalankoulutusohjelma Kulttuuriala OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Julkaisunlaji Opinnäytetyö Päivämäärä

Lisätiedot

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Puhtauspalvelussa toimiminen 15 osp. Ammattiosaamisen näytön toteutuksen kuvaus

Puhtauspalvelussa toimiminen 15 osp. Ammattiosaamisen näytön toteutuksen kuvaus Puhtauspalvelussa toimiminen 15 osp Ammattiosaamisen näytön toteutuksen kuvaus Näytön tehtävät: suunnittelee työtään yhteistyössä työyhteisön kanssa asiakaskohteen toiminnan, palvelukuvauksen ja työohjeiden

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

TORI-verkkohaastattelu Tiivistelmä tuloksista

TORI-verkkohaastattelu Tiivistelmä tuloksista TORI-verkkohaastattelu Tiivistelmä tuloksista 14.11.2012 TORI-verkkohaastattelu Tavoitteena oli selvittää tulevan ICT-palvelukeskuksen palvelujen tuottajien ja niiden käyttäjien näkemyksiä palvelukeskuksen

Lisätiedot

VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013

VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013 VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013 PÄIVÄN TAVOITE ON RAKENTAA VENÄLÄISILLE MATKAILIJOILLE SUUNNATTU TUOTTEISTETTU PALVELU. TUOTTEISTAMISEN LÄHTÖKOHTA UUDENMAAN MATKAILUUN Suomi on

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

ISE N KSI SYS TEM TAM TUE JOH ATTIC. Johtamisjärjestelmä Systematic

ISE N KSI SYS TEM TAM TUE JOH ATTIC. Johtamisjärjestelmä Systematic Johtamisjärjestelmä Systematic SYS Myydään SaaS palveluna eli vuokraat ohjelmiston käyttöoikeuden tarvitsemaksesi ajaksi. Et siis maksa isoa hankintahintaa tai kehittämiskuluja. Maksat vain siitä mitä

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(8) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Sähköinen kaupankäynti 15 osp Tavoitteet: Opiskelija osallistuu verkkokaupan ylläpitämiseen. Hän seuraa kilpailutilannetta ja alan trendejä

Lisätiedot

Reilu Peli työkalupakin käyttö Seinäjoen Lääkäritalossa

Reilu Peli työkalupakin käyttö Seinäjoen Lääkäritalossa Reilu Peli työkalupakin käyttö Seinäjoen Lääkäritalossa Seinäjoen Lääkäritalo Yksityinen täyden palvelun lääkärikeskus Etelä- Pohjanmaalla, Seinäjoella Ammatinharjoittajien vastaanotot Työterveyshuolto

Lisätiedot

VARIA Mielikuva- ja vaikuttavuuskysely 2012

VARIA Mielikuva- ja vaikuttavuuskysely 2012 VARIA Mielikuva- ja vaikuttavuuskysely 2012 INNOLINK RESEARCH OY TAMPELLAN ESPLANADI 2, 4.krs, 33100 TAMPERE FREDRIKINKATU 34 B 22, 00100 HELSINKI Puh. 010 633 0200 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

Vastausprosentti % Kuntaliitto 2004, n=202 Kuntaliitto 2008, n=198 Kuntaliitto 2011, n=220. Parempi Työyhteisö -kysely Työterveyslaitos 1

Vastausprosentti % Kuntaliitto 2004, n=202 Kuntaliitto 2008, n=198 Kuntaliitto 2011, n=220. Parempi Työyhteisö -kysely Työterveyslaitos 1 Vastausprosentti % 9 8 75 74 67 Kuntaliitto 4, n=2 Kuntaliitto 8, n=198 Kuntaliitto 11, n=2 Työterveyslaitos 1 Parempi Työyhteisö -Avainluvut 19 Työyhteisön kehittämisedellytykset 18 Työryhmän kehittämisaktiivisuus

Lisätiedot

Vuorovaikutus koulun työyhteisössä ja oppilaiden vanhempien kanssa. Hannele Cantell ja Ria Kataja Educa Helsinki 27.1.2012

Vuorovaikutus koulun työyhteisössä ja oppilaiden vanhempien kanssa. Hannele Cantell ja Ria Kataja Educa Helsinki 27.1.2012 Vuorovaikutus koulun työyhteisössä ja oppilaiden vanhempien kanssa Hannele Cantell ja Ria Kataja Educa Helsinki 27.1.2012 Mihin työaika hupenee? Mikä opettajan työssä stressaa? Miten ratkoa hankalia tilanteita?

Lisätiedot

AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping. Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy

AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping. Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy Mitä tehtiin? Selvitettiin Länsi-Uudeltamaalta mukaan valittujen ravintoloiden (45

Lisätiedot

KANNUSTAVA KOMMUNIKOINTI LAPSEN ITSETUNNON VAHVISTAJANA. PÄIJÄT-HÄMEEN VARHAISKASVATTAJA tapahtuma 19.5.2015 Piia Roos (Janniina Elo)

KANNUSTAVA KOMMUNIKOINTI LAPSEN ITSETUNNON VAHVISTAJANA. PÄIJÄT-HÄMEEN VARHAISKASVATTAJA tapahtuma 19.5.2015 Piia Roos (Janniina Elo) KANNUSTAVA KOMMUNIKOINTI LAPSEN ITSETUNNON VAHVISTAJANA PÄIJÄT-HÄMEEN VARHAISKASVATTAJA tapahtuma 19.5.2015 Piia Roos (Janniina Elo) KANNUSTAVA KOMMUNIKOINTI? Puhumista Lapsen ja aikuisen välillä ITSETUNTO?

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14 Global Mindedness kysely Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere 13.5. May- 14 Mistä olikaan kyse? GM mittaa, kuinka vastaajat suhtautuvat erilaisen kohtaamiseen ja muuttuuko

Lisätiedot

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Valmistaudu kyselyyn vinkkilista esimiehelle vinkkilista työyhteisölle Valmistaudu kyselyyn - vinkkilista esimiehelle Missä tilaisuudessa/palaverissa työyhteisönne

Lisätiedot

Korkeakoulututkinnon jälkeinen osaamisen kehittäminen - Quo vadis? 6.9.2012 Helsinki. Annika Ranta ja Terhikki Rimmanen

Korkeakoulututkinnon jälkeinen osaamisen kehittäminen - Quo vadis? 6.9.2012 Helsinki. Annika Ranta ja Terhikki Rimmanen Korkeakoulututkinnon jälkeinen osaamisen kehittäminen - Quo vadis? 6.9.2012 Helsinki Annika Ranta ja Terhikki Rimmanen OSALLISUUS UTELIAISUUS INNOSTUS KORKEAKOULUELÄMÄN JÄLKEINEN OSAAMINEN QUO VADIS :

Lisätiedot

Kerroshoitopalvelut 15 osp. Ammattiosaamisen näytön toteutuksen kuvaus. Näytön tehtävät:

Kerroshoitopalvelut 15 osp. Ammattiosaamisen näytön toteutuksen kuvaus. Näytön tehtävät: Kerroshoitopalvelut 15 osp Ammattiosaamisen näytön toteutuksen kuvaus Näytön tehtävät: suunnittelee omaa työtään asiakaskohteen palvelukuvauksen työohjeiden ja tilanteen mukaisesti. valmistautuu kerroshoitotehtäviin

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

TYÖPAIKKOHJAAJAKOULUTUKSEN (2ov) PERUSMALLI VARSINAIS-SUOMESSA

TYÖPAIKKOHJAAJAKOULUTUKSEN (2ov) PERUSMALLI VARSINAIS-SUOMESSA 1 LIITE 1 Työssäoppimisen alueelliseen sopimukseen TYÖPAIKKAOHJAAJIEN KOULUTUKSEN. TYÖPAIKKOHJAAJAKOULUTUKSEN (2ov) PERUSMALLI VARSINAIS-SUOMESSA 1. Koulutuksen toteutustapa ja kohderyhmä Koulutukset toteutetaan

Lisätiedot

Mikä ihmeen Global Mindedness?

Mikä ihmeen Global Mindedness? Ulkomaanjakson vaikutukset opiskelijan asenteisiin ja erilaisen kohtaamiseen Global Mindedness kyselyn alustavia tuloksia Irma Garam, CIMO LdV kesäpäivät 4.6.2 Jun- 14 Mikä ihmeen Global Mindedness? Kysely,

Lisätiedot

HOTELLIVARAUKSET MAJOITUSALA TUTUKSI

HOTELLIVARAUKSET MAJOITUSALA TUTUKSI Mirja Rautiainen, Mika Siiskonen: HOTELLIVARAUKSET MAJOITUSALA TUTUKSI HARJOITUSTEHTÄVIÄ: Hotellin tilat, tuotteet ja palvelut 1. Mikä on majoitusliikkeen toiminnan perusajatus? 2. Mitä toiminta-ajatus

Lisätiedot

Kahvilapalvelut 15 osp. Ammattitaitovaatimukset. Opiskelija

Kahvilapalvelut 15 osp. Ammattitaitovaatimukset. Opiskelija Kahvilapalvelut 15 osp Ammattitaitovaatimukset kunnostaa asiakas- ja työtiloja tuotteita ja huolehtii niiden laadusta käyttää ja puhdistaa kahvilan suosittelee, myy ja tarjoilee kahvilan ruoka- ja juomatuotteita

Lisätiedot

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA ASIAOSAAMISEEN KESKITTYMINEN ON VÄÄRÄ FOKUS. ETSI ASENNETTA. Uuden työntekijän sopeutuminen uusiin tehtäviin voi viedä jopa

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

SUOMI-OPPAAT MATKAILUALAN AMMATTILAISET

SUOMI-OPPAAT MATKAILUALAN AMMATTILAISET SUOMI-OPPAAT MATKAILUALAN AMMATTILAISET Anu Nylund, matkailukoulutuksen kehittämispäällikkö & Helsinki-opas & Lapin yliopiston opiskelija anu.nylund@liiketalousopisto.fi Lyhyt määritelmä palvelumuotoilusta

Lisätiedot

KULTTUURITUOTANNON YHTEYS MATKAILUUN

KULTTUURITUOTANNON YHTEYS MATKAILUUN KULTTUURITUOTANNON YHTEYS MATKAILUUN Pekka Uotila Kulttuuri kyydittää -raportti http://tuottaja2020.metropolia.fi/ KULTTUURITUOTTAJA Välittäjäammatti Kulttuurikokemus, -taito, -asenne ja -tieto Tuotantokokemus,

Lisätiedot

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA Annamari Mäki-Ullakko, Ilmarinen, 5.11.2015 ESITYKSEN SISÄLTÖ 1. Oma jaksaminen on perusta 2. Työyhteisössä jokainen vaikuttaa ja on vastuussa 3. Ammattitaidon

Lisätiedot

TIIMITYÖSKENTELY ( 1 + 1 + 1 pv )

TIIMITYÖSKENTELY ( 1 + 1 + 1 pv ) Karl-Magnus Spiik Ky Tiimityöskentely / sivu 1 TIIMITYÖSKENTELY ( 1 + 1 + 1 pv ) Asiakas: Ryhmä: Uusi päiväkoti Koko henkilöstö Tämän kolmiosaisen valmennuksen päätavoitteena on tiimityöskentelyn kehittäminen.

Lisätiedot

Strategian tekeminen yhdessä 14.5.2014

Strategian tekeminen yhdessä 14.5.2014 Strategian tekeminen yhdessä 14.5.2014 Suvi von Becker Miksi yhdessä tekeminen? Johtoporras: Ymmärrys valuu kuin vesi hanhen selästä Ovat niin hankalia, asennevamma. Eikö sana kuulu vai eikö se mene perille?

Lisätiedot

L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN

L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN Joustavasti ja avoimesti uuteen toimintakulttuuriin L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN Marika Tammeaid Kehityspäällikkö, Valtion henkilöstöjohtamisen tuki, Valtiokonttori #Työ2.0 Klassikot uudessa valossa Kohti

Lisätiedot

Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? MALLI: OPPIJOIDEN OSALLISTAMINEN AIKUISOPPIJAN VIIKON TOTEUTTAMISESSA

Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? MALLI: OPPIJOIDEN OSALLISTAMINEN AIKUISOPPIJAN VIIKON TOTEUTTAMISESSA Oppijan osallistamisen malli Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa Miksi oppijoiden osallistamista Aikuisoppijan viikon toteuttamisessa tarvitaan? Aikuisoppijoiden osallistuminen Aikuisoppijan viikon (AOV)

Lisätiedot