HOTELLI YÖPUUN VASTAANOTON PALVELUPROSESSIN KEHITTÄMINEN

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "HOTELLI YÖPUUN VASTAANOTON PALVELUPROSESSIN KEHITTÄMINEN"

Transkriptio

1 HOTELLI YÖPUUN VASTAANOTON PALVELUPROSESSIN KEHITTÄMINEN Elina Hänninen Opinnäytetyö Toukokuu 2004 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Tekijä(t) HÄNNINEN, Elina Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä Luottamuksellisuus Julkaisun kieli suomi Työn nimi Salainen saakka HOTELLI YÖPUUN VASTAANOTON PALVELUPROSESSIN KEHITTÄMINEN Koulutusohjelma Palvelutuotannon ja -johtamisen koulutusohjelma Työn ohjaaja RUTH-VIITANEN, Mira Toimeksiantaja(t) JYVÄSKYLÄN PÖLLÖHOTELLIT OY, Hotelli Yöpuu Tiivistelmä Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Hotelli Yöpuulle, joka on Jyväskylän keskustassa sijaitseva yksityinen matkailualan yritys. Tavoitteena oli selvittää hotellin vastaanoton toimintaprosessissa ilmeneviä ongelmakohtia ja löytää niihin toimivia ratkaisuja. Toisena päämääränä oli luoda hotellin vastaanottoon sähköisen varausjärjestelmän käyttö- ja toimintakokonaisuuksien ohjekansio, jonka avulla työskentely vastaanotossa helpottuisi. Opinnäytetyö aloitettiin yrityksen tarpeiden selvittämisellä sekä palveluprosessin rajaamisella Yöpuun vastaanottoon. Ongelmien kartoitus sekä kehitystyö perustuu havainnointeihin, omakohtaisiin kokemuksiin ja seurantaan yli vuoden ajalta. Lähdetietona työssä on käytetty palvelun ja markkinoinnin kirjallisuutta sekä sähköiseen varausjärjestelmään liittyvää materiaalia. Työn edetessä löytyi useitakin ongelmakohtia hotellin vastaanoton toimintaprosessissa. Työn tuloksena saatiin erilaisia ehdotuksia toimintaprosessin sekä asiakaspalvelun parantamiseksi. Lisäksi syntyi yksilöllinen toimintaohjeistus Yöpuun vastaanottoon, jota käytetään myös perehdytyskansiona. Jatkossa opinnäytetyötä voidaan käyttää muiden Yöpuun toimintaprosessien parantamiseksi, esimerkiksi ravintoloissa. Toimintaohjekansiota voidaan päivittää tai muokata tarpeen mukaan. Työtä voidaan käyttää soveltaen myös muiden vastaavien yritysten toimintaprosessien kehittämiseen. Avainsanat (asiasanat) Laatu, palveluprosessi, asiakaspalvelu, varausjärjestelmä, vastaanotto Muut tiedot Liitteenä ohjekansio (31 sivua).

3 JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management Author(s) HÄNNINEN, Elina Type of Publication Bachelor s thesis Pages Confidential Language Finnish Title Until DEVELOPING THE SERVICE PROCESS OF THE RECEPTION AT THE HOTEL YÖPUU Degree Programme Degree Programme in Service Management Tutor RUTH-VIITANEN, Mira Assigned by Jyväskylän Pöllöhotellit Oy, Hotel Yöpuu Abstract This thesis was assigned by the Hotel Yöpuu, a private hotel situated in the centre of Jyväskylä. The aim was to find the possible problems in the operations of the reception and suggest solutions to them. An other aim was to create an instruction folder for the electrical booking system used in the hotel in order to improve working at the reception. The work begun by defining the needs of the company and limiting the service process to the reception. The development of the process was based on observation, first-hand experiences and following the operations for over a year. Literature on customer service and marketing as well as material connected to the electrical booking system were used as sources for this thesis. Several critical points in the operational process of the reception were found as the work proceeded. Different kinds of solutions and improvements were developed as a result of this thesis. In addition, a customized instruction folder for the reception of the Hotel Yöpuu was created. This folder can be used also as a tool in job induction. In the future this thesis can help to improve also other operations of the Hotel Yöpuu, for example the restaurants. The instruction folder can be updated and modified if needed. This work can also be used as a basis for improving operations in other similar companies. Keywords Quality, service process, customer service, booking system, reception Miscellaneous The thesis includes the instruction folder (31 pages) for the reception of the Hotel Yöpuu.

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO JYVÄSKYLÄN PÖLLÖHOTELLIT OY Liikeidea Yöpuun perustiedot Yöpuun henkilökunta PALVELU Palvelun laatu Palvelun laadun muodostuminen Palvelun laadun osatekijät PALVELUPROSESSI Vastaanoton toimintaprosessi Palveluprosessin eri vaiheet Palvelutapahtumaa edeltävä vaihe Palvelutapahtuma Palvelutapahtuman jälkeiset vaiheet Yöpuun palveluprosessin kehittäminen Kouluttaminen ja perehdyttäminen Yöpuun palvelun laadun kehittäminen VARAUSJÄRJESTELMÄT Micros-Fidelio Finland Varausjärjestelmän toimintaohjekansio POHDINTA...36

5 2 LÄHTEET...39 LIITTEET...41 LIITE 1. Esimerkkilomake yrityksessä tehtävästä henkilökunnan toimintatapojen kartoituksesta...41 LIITE 2. Yöpuun vastaanoton toimintakansio...44 KUVIO 1. Asiakkaan kokeman palvelun laadun muodostuminen...12 KUVIO 2. Palvelun laadun osatekijät...13 KUVIO 3. Vastaanoton toimintaprosessi...19

6 3 1 JOHDANTO Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tunnistaa ne hotellin vastaanoton toimintaprosessin ongelmakohdat ja toistuvat virheet, joissa henkilökunnan työskentely va i- keutuu, ja yrittää löytää toimivia ratkaisuja niiden selvittämiseksi. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Jyväskylän Pöllöhotellit Oy, Hotelli Yöpuu, joka on 26 huoneen yksityinen hotelli Jyväskylän keskustassa. Opinnäytetyön toisena osana on koota Yöpuun vastaanottoon sähköisen varausjärjestelmän toimintakansio, joka pyrkii vastaamaan pienen yksityisen hotellin tarpeita mahdollisimman hyvin. Toimintakansio koostuu yksityiskohtaisista varausohjelman käyttöohjeista sekä Yöpuun omista toimintakokonaisuuksista. Yöpuussa otettiin vuoden 2003 alussa käyttöön hotellin sähköinen varausjärjestelmä, Fidelio Suite 7, joka toi radikaaleja muutoksia vastaanoton toimintoihin. Työn tarkoituksena on yrityksen toimintojen ja ongelmien kuvauksen kautta tehostaa Yöpuun hotellivirkailijoiden työskentelyä ja parantaa työmotivaatiota. Yrityksen vastaanoton toimintaprosessin kuvaamisella pyritään yksinkertaisesti ja selkeästi hahmottamaan erilaisia ongelmatilanteita ja löytämään niihin ratkaisuja. Opinnäytetyössä painotetaan laadun ja toimintaprosessien merkitystä asiakastyytyväisyydelle sekä henkilöstön koulutuksen ja motivoinnin merkitystä tuloksellisemmalle ja laadukkaammalle toiminnalle. Tarkoituksena on etsiä parempia toimintatapoja yrityksen toiminnan kehittämiseksi ja tehostaa ja hyödyntää henkilöstön osaamista entistä laajemmin.

7 4 2 JYVÄSKYLÄN PÖLLÖHOTELLIT OY 2.1 Liikeidea Jyväskylän Pöllöhotellit Oy koostuu kahdesta à la carte -ravintolasta, Pöllöwaarista ja Ranskalaisista Koroista, sekä Hotelli Yöpuusta. Liikeideana on tarjota asiakkaille korkeatasoisia hotelli- ja ravintolapalveluja kodikkaassa ja persoonallisesti sisustetussa miljöössä, jossa ammattitaitoinen ja ystävällinen henkilökunta takaa asiakkaiden viihtymisen. (Hotelli Yöpuu, 2004.) Yrityksille muodostuu ajan kuluessa yrityskulttuuri, joka tarkoittaa yrityksen tapaa toimia. Yrityksen kulttuuri taas vaikuttaa työyhteisön jäsenten arvoihin. (Havunen 2000, 18.) Yöpuussa tapa toimia toteutuu ajatuksena tee toiselle niin kuin haluaisit itsellesi tehtävän. Tämä koskee sekä asiakaspalvelua että henkilöstön sisäistä toiminta-tapaa. Yrityksessä ei tunneta sanaa ei, mikä myös kuvaa Yöpuun yrityskulttuuria. Yöpuun arvot ovat esteettisyys ja eettisyys. Esteettisyys kuvastuu rakennuksen arkkitehtuurista, huolella suunnitelluista ruoka-annoksista aina henkilökunnan harkittuihin työasuihin asti. Eettisyys ja rehellinen toimintatapa ilmenee avoimuutena niin henk i- lökunnan kuin asiakkaiden kesken. Yöpuussa arvostetaan oman järjen käyttöä, henkilökohtaista asiakaspalvelua sekä jatkuvaa panostusta työntekoon. Henkilökunnalta odotetaan joustavuutta, sitoutumista, yhteisvastuuta, aloitekykyisyyttä, ammattiylpeyttä sekä positiivista asennetta työntekoon. Asiakaslähtöisyyttä ja asiakastyytyväisyyttä painotetaan, mutta siihen ei kuitenkaan puheista huolimatta panosteta. Esimerkiksi minkäänlaisia asiakastyytyväisyystutkimuksia ei ole Yöpuussa tehty aikoihin.

8 5 2.2 Yöpuun perustiedot Esa ja Sirkku Arola perustivat Hotelli Yöpuun vuonna 1988 kultaseppä Emil Vehmaan rakennuttamaan kiinteistöön Jyväskylän keskustaan. Matkatoimisto Helin Matkojen omistaja Heli Siekkinen lähti vuonna 1992 johtamaan yritystä sen jouduttua laman aikana konkurssiin. Sittemmin hotellin ja ravintoloiden ilmettä on muutettu useampaankin otteeseen, ja nykyiseen olemukseensa se on muotoutunut 2000-luvun alussa. Heli Siekkinen tuo oman persoonansa vahvasti esille hotellin miljöössä ja sisustuksessa. Hän on myös matkatoimiston johtaja, joten ideat kumpuavat myös hänen lukuisilta ulkomaanmatkoiltaan. (Yöpuun Historiikki, 2000.) Hotellissa on 26 sisustukseltaan erilaista huonetta, joissa jokaisessa on oma tyylinsä ja tunnelmansa. Hotellissa on kaksi saunallista huoneistoa, kolme parisängyllistä kahden hengen huonetta ja seitsemän kahden hengen huonetta, joissa sängyt ovat erillään. Tavallisia yhden hengen huoneita on kahdeksan ja isompia yhden hengen huoneita, joissa on 120 cm leveä sänky, on kuusi. Majoituskapasiteetti on 40 henkeä ja huone i- den käyttöaste on talvisin 50-60% ja kesäisin 40%. Ravintola Pöllöwaarissa on 32 ja Ranskalaisissa Koroissa 30 asiakaspaikkaa. Ravintolakerroksessa sijaitsevat vastaanotto sekä molemmat kabinetit, kummassakin tilaa on noin 10 hengelle. Alimmassa kerroksessa sijaitsevat kokoustilat yhteensä 35 he nkilölle. Vastaanoton yhteydessä on myös Pöllöbaari, joka toimii asiakkaiden oleskelutilana, ravintolatilana sekä aamuisin hotellin asukkaiden aamiaishuoneena. Kesäisin hotellin takapihalla on avoinna aurinkoinen Viinipiha, terassi, jossa voi ruokailla tai vain nauttia lasillisen viiniä. Hotellin alimmasta kerroksesta löytyy kaksi saunaosastoa, jotka on pääosin suunnattu hotellin asukkaiden käyttöön. Takkahuoneellinen saunaosasto remontoitiin keväällä 2002, jolloin sen yhteyteen asennettiin poreallas. (Hotelli Yöpuu, 2004.)

9 6 2.3 Yöpuun henkilökunta Jyväskylän Pöllöhotellit Oy työllistää tällä hetkellä vakinaisesti myyntisihteerin, taloushallinnon ammattilaisen, kuusi asiakaspalvelijaa (tarjoilija-hotellivirkailija) sekä neljä kokkia. Alan kausiluontoisuuden vuoksi käytetään tarvittaessa osa-aikaista he n- kilökuntaa tai ns. vakituisia extroja. Hotellissa ei siis ole erillistä vastaanoton henkilökuntaa, vaan tarjoilijat hoitavat vastaanottovirkailijan tehtäviä muun asiakaspalvelun lomassa. Työ on haastavaa, vastuullista ja monipuolista. Samalla kuitenkin ravintolan tai hotellin asiakkaiden palvelu saattaa kärsiä suuren työmäärän ja kiiretilanteiden takia. Etenkin päällekkäisten asiakaspalvelutilanteiden vuoksi olisi tärkeää, että henkilökunta pystyisi hallitsemaan kaikki työn osa-alueet. Henkilökunnasta jokaisella on yhtä suuri vastuu niin ravintoloiden kuin vastaanoton toiminnoista. Työvuorot sijoittuvat klo väliselle ajalle maanantaista la u- antaihin. Sunnuntaisin ravintolat ovat suljettu, jolloin hotellissa työskentelee vain päivystäjät. Aamuvuorosta vastaa pääosin yksi henkilö. Lisäapua saapuu klo välisenä aikana tarpeen mukaan noin klo asti. Iltavuoro alkaa klo välillä klo asti. Hotellissa ei tehdä yövuoroja, koska vastaanotto on suljettu yöaikana ( ). Työvuorot vaihtuvat päällekkäin liukuvasti. Laskutuksen, huonejakojen ja saapuvien asiakkaiden takia aamuvuorossa työskennellään kaikkein eniten varausjärjestelmän kanssa. Vastaanoton toimivuuden kannalta on pyritty siihen, että yksi henkilö tekee aamuvuoroa viisi arkipäivää peräkkäin ja viikonloppuina aamuvuoroa tekevät eri henkilöt. Näitä aamuviikkoja tekeviä henkilöitä on yrityksessä kolme, mutta yksi on jäämässä juuri äitiyslomalle. Kaksi työntekijää tekee jatkossa aamuvuoroja enemmän, kunnes sijainen löytyy ja on valmis toimimaan yksin aamuvuorossa. Osa henkilökunnasta tekee siis aamuvuoroja hyvinkin satunnaisesti, joten perusasiat varausjärjestelmässä ja laskutuksessa unohtuvat nopeasti. Virheiden tekemisen riski kasvaa ja virheiden määrä nousee auttamatta. Enemmän aamuvuoroja tekevät korjaavat yleensä alku-viikolla viikonloppuna tapahtuneita virheitä tai epäselvyyksiä omien töidensä ohella.

10 7 Aikaisemmin Yöpuussa työskenteli vakituinen aamuvuoron tekijä, mutta nykyään sitä ei haluta. Kukaan henkilökunnasta ei ole innostunut ajatuksesta ja työvuorojen kiertäessä toimenkuvien vaihtelevuus kasvaa. Missään työvuorossa ei kuitenkaan pysty työskentelemään niin, ettei joutuisi tekemisiin varausjärjestelmän kanssa. Aamu- ja päivävuorossa joudutaan usein työskentelemään yksin eikä silloin ole ketään, keneltä kysyä neuvoa. Iltavuorossa pystyy usein pyytämään apua muilta työntekijöiltä, mutta aina sekään ei ole mahdollista. Suurimalla osalla henkilökunnasta ei ole lainkaan koulutusta vastaanoton toimintoihin, ja varausjärjestelmän muutos manuaalisesta järjestelmästä sähköiseksi vuoden 2003 alussa vaikeutti entisestään heidän työskentelyään. Osalla henkilökunnasta se näkyi muutosvastarintana, joka laski työmotivaatiota vastaanotossa työskentelyssä ja sai heidät pelkäämään varausjärjestelmää sekä sen käyttöä. Jos työntekijä kokee itsensä uhatuksi, reaktiona on psyykkinen lamaantuminen, jonka aikana työntekijä säännöstelee mieleen vyöryvää aineistoa. Säännöstely tapahtuu salpaamalla ajatuksia ja osin kieltämällä todellisuutta. Näkemykset kaventuvat ja kaikkinainen uusajattelu jähmettyy, jotta tietojen ja tunteiden käsittelylle jäisi tilaa. (Osaamisen Kehittäjäksi, 2001.) Yöpuun henkilökunta koostuu monesta eri ikäpolvesta, ja koska uuden oppiminen onnistuu nuorilta yleensä helpommin kuin iäkkäämmiltä työntekijöiltä, tuli oppimisen vaikeudesta ikään kuin arvovaltaongelma. Kun oppiminen ei sujunutkaan yhtä helposti kuin muilta, aiheutti se häpeää ja huonommuudentunnetta. Kuitenkaan muut työntekijät eivät kiinnittäneet siihen mitään huomiota. Tästä tunteesta olisi päästävä eroon, jotta oppiminen ylipäätään onnistuisi tai pystyttäisiin myöntämään, etteivät vastaanoton toiminnot onnistu. Yrityksessä tapahtuvat muutokset vaativat koko henkilökunnan panoksen: kukaan ei voi jättäytyä ulkopuoliseksi (Lahtinen & Isoviita 2001, 64). Yöpuussa osa henkilökunnasta on kuitenkin kieltäytynyt opettelemasta sähköistä varausjärjestelmää, jolloin muiden työtaakka lisääntyy huomattavasti. Kaikilta odotetaan panosta vastaanoton toimivuudesta, joten kaikki tekevät niin kuin parhaiten pystyvät. Koska virheitä syntyy, kun taitoa ei ole, kuluu toisten virheiden korjaamiseen liikaa muiden työaikaa. Samalla henkilökunnan eriarvoisuus korostuu; miksi osa henkilökunnasta voi suorastaan kieltäytyä tekemästä heille kuuluvia työtehtäviä?

11 8 Uuden varausjärjestelmän hallitsevan henkilökunnan työmotivaatio laski muutoksen jälkeen, koska heidän työmääränsä lisääntyi ja työtahtinsa kiristyi. Muiden neuvominen ja ohjaaminen työnteon ohella kiireen keskellä vain turhauttaa ja korostaa eriarvoisuutta. Vastuuta vastaanoton toiminnoista lisätään niille, jotka osaavat Fideliota käyttää, mutta lisäkoulutusta ei ole annettu. Osalla henkilökunnasta taas työmotivaatio nousi ja mielenkiinto kasvoi otettaessa järjestelmää käyttöön. Tämä huomattiin etenkin enemmän aamuvuoroja tekevien kohdalla. Kun perusasiat järjestelmästä oli opittu, työhön tuli vaihtelevuutta ja toimiminen vastaanotossa helpottui. Itsensä kehittäminen ja oman työskentelyn tehostaminen toivat alkuvaikeuksien jälkeen onnistumisen kokemuksia ja halua kehittyä edelleen. Korkeamäki ja muut (2000, 11) toteavatkin, että yrityksen, jolla on hyvä palvelumaine, olisi erittäin tärkeä huolehtia henkilöstön palvelumotivaation säilyttämisestä. Hotellissa ei ole öisin henkilökuntaa paikalla, vaan vastaanotto sulkeutuu puoliltaöin. Hotellijärjestelmän päivitys eli yöajo tehdään ennen työvuoron päättymistä ja samalla tarkistetaan päivän tilitykset. Olisi ehdottoman tärkeää, että yöajo onnistuisi, jotta aamuvuoro pystyisi aloittamaan työnsä suunnitellusti. Joissain tilanteissa iltavuorolainen ei ole osannut yöajoa tehdä ja se on jätetty aamuvuorolaisen tehtäväksi. Tällöin aamun lähtevät asiakkaat saattavat joutua odottamaan maksaakseen laskunsa, aamiaisen tarjoilu myöhästyy ja vähintäänkin aamuvuorolaisen aamu menee pilalle. 3 PALVELU Tavoitteena ei ole olla lähellä asiakasta, vaan tavoitteena on elää yhdessä asiakkaan kanssa. (Storbacka & Blomqvist & Dahl & Haeger 1999, 21.) Gröönroos (2000, 52) määrittelee palvelun seuraavasti: Palvelu on ainakin jossain määrin aineeton teko tai tekojen sarja, jossa asiakkaan ongelma ratkaistaan yleensä siten, että asiakas, palveluhenkilökunta ja/tai fyysisten resurssien tai tavaroiden ja/tai palvelun tarjoajan järjestelmät ovat vuorovaikutuksessa keskenään.

12 9 Palvelun määrittely on vaikeaa, mutta useimmille palveluille voidaan löytää neljä peruspiirrettä: 1. Palvelut ovat enemmän tai vähemmän aineettomia 2. Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja eivätkä asioita. 3. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. 4. Asiakas osallistuu tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. (Emt. 53). Heljä Hätösen mukaan (1999) yrityksessä tulee saada aikaan sellainen tapa toimia, joka tuottaa laadukkaita palveluita ja tuotteita. Samalla toimintatavan tulee olla helposti ohjattava ja ennustettava. Yrityksessä on reagoitava nopeasti tärkeisiin haasteisiin ja muutoksiin, jotta päästään parempaan asiakaspalveluun. (Hätönen 1999, 17.) Palvelussa on kyse asiakkaan tarpeiden täyttämisestä. Palvelun laadukkuudessa on kyse asiakasuskollisuuden saavuttamisesta ja asiakkaalle annettujen lupausten täyttämisestä. Yrityksen tulisi pyrkiä luomaan asiakkaalle mielikuva, että kyseinen yritys ja sen tuotteet ovat parempia kuin kilpailijoiden. Tämän mielikuvan iskostaminen asiakkaiden mieliin on erinomainen kilpailukeino ja helpoimmin se onnistuu loistavan asiakaspalvelun avulla. Palvelun laatu on hyvä kilpailukeino myös siksi, että se on ainutlaatuista eikä sitä pystytä kopioimaan. Palveluiden tuottaminen täsmälleen samalla tavalla seuraavalle asiakkaalle, tai samalle asiakkaalle seuraavalla kerralla, on lähes mahdotonta. Kirjassa Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena (2002) Pesonen ja muut lähtevätkin ajatuksesta, että palveluiden laatu on heterogeenista, eli laatu vaihtelee ja sitä on vaikea valvoa. Palveluyritysten tulisi systemaattisesti pyrkiä valvomaan laatua ja pitämään sitä mahdollisimman tasaisena. (Pesonen, Lehtinen & Toskala 2002, )

13 10 Asunta ja muut (2003) toteavat kirjassaan Majoitus- ja matkailupalvelu, että asiakkaan myönteiset kokemukset koostuvat yrityksen tuottamien palvelujen ja henkilökunnan toiminnan avulla. Kaikki palvelut ovat toisiaan tukevia ja jokainen henkilökunnan jäsen edustaa kokonaisuutta, joten jokainen työntekijä on merkityksellinen asiakastyytyväisyyden kannalta. (Asunta ym. 2003, 10.) 3.1 Palvelun laatu Laatu on tarkasteltavan kohteen jatkuvaa kykyä tyydyttää asiakkaiden ja muiden sidosryhmien tarpeet. Laatua kehitettäessä yrityksen toimintaa tarkastellaan prosesseina. Prosessi on toimintoketju, jossa lähtötiedot muutetaan prosessin tuotteeksi (Järvelin, Kvist, Kähäri & Räikkönen 1992, 9). Laatu on käsitteenä vaikea, koska jokainen asiakas kokee laadun omasta näkökulmastaan, ja jokaisella on omat odotuksensa. Yrityksen laatu näkyy henkilökunnan ammattitaidossa, asiantuntemuksessa ja teknisen osaamisen tasossa. Palvelu koetaan yleensä laadukkaana, jos se ylittää asiakkaan omat odotukset ja käsitykset laatutasosta tähän tulisi kaikkien asiakaspalvelijoiden pyrkiä. (Asunta ym. 2000, 83). Palvelun todellinen laatu on kuitenkin aina asiakkaan näkemys palvelun onnistumisesta. Tähän laatuarvioon vaikuttaa koko palveluprosessi ja sen onnistuminen. Mielikuvat ja odotukset ovat muodostuneet yrityksen mainonnan, puskaradion ja aikaisempien kokemuksien perusteella (Korkeamäki ym. 2000, 24). Asiakkaan kokema laatu muodostuu ulkoisista puitteista sekä vuorovaikutustekijöistä. Asiakas arvioi palvelun laadun uudelleen joka kerta, eli yrityksen tulee panostaa asiakkaan kohdatessaan laadukkaaseen palveluun yhä uudelleen ja uudelleen. Asiakaspalvelu on parhaimmillaan elämysten tuottamista asiakkaalle, ei pelkkää tarpeiden tyydyttämistä. Asiakkaan täytyy saada kokea myös lisäarvoa ostamastaan tuotteesta tai palvelusta. Tämä on Yöpuussa esimerkiksi yritysasiakkaiden omien asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä yrityksen kokemaa turvallisuuden tunnetta Yöpuun laadusta ja asioiden sujuvuudesta. Jos palveluiden laatu kärsii ja asiakas kokee epävarmuutta asioiden sujumisesta, hän saattaa siirtyä toiselle palveluiden tarjoajalle.

14 11 Asiakkaat eivät halua ottaa sitä riskiä, että palvelu ei toimikaan. Miksi he maksaisivat epäonnistuneesta palvelusta tai ottaisivat riskin? 3.2 Palvelun laadun muodostuminen Usein asiakas odottaa saavansa palveluiden tarjoajalta vain perusasioita tai yksinkertaisesti saavansa sitä, mitä yritys lupaa. Asiakas odottaa saavansa Yöpuussa laadukasta ja erinomaista palvelua, koska yrityksen luoma imago sitä edellyttää. Yöpuulla on vahva imago asiakkaiden silmissä tasokkaana ja laadukkaana yrityksenä, jossa palvelu toimii. Asiakkailla on korkeat odotukset yrityksestä, sen tuotteista, henkilökunnasta ja miljööstä, koska Yöpuun imago on niin rakennettu. Varsinaisiin perustarpeisiin asiakas löytäisi tyydytystä muista vastaavia tuotteita sekä palveluita tuottavista yrityksistä, mutta asiakas luottaa saavansa Yöpuusta odotustensa arvoista laatua, josta hän on valmis myös maksamaan. Imago toimii myös suodattimena, jonka läpi tekninen ja toiminnallinen laatu nähdään. Jos imago on hyvä, tulee siitä suoja. Esimerkiksi pienet ja joskus suuretkin laatuun liittyvät ongelmat annetaan he l- posti anteeksi, mutta vain tilapäisesti. Toisessa vaihtoehdossa suodatin vaikuttaa päinvastaiseen suuntaan, eli epäsuotuisa imago saa asiakkaat tyytymättömämmiksi kuin he muuten olisivat. (Gröönroos 2000, ) Kuviossa 1. Korkeamäki ja muut (2000) ovat koonneet palvelun laadun muodostumiseen liittyviä osatekijöitä.

15 12 Muiden kokemu kset Aiemmat omat kokemukset Markkinointi, mainonta, hinta Tarpeet Tekninen laatu apuvälineet ympäristö asiantuntemus jne. Odotukset Kokemukset Imago eli mielikuva Toiminnallinen laatu käyttäytyminen arvot, asenteet vuorovaikutus jne. KUVIO 1. Asiakkaan kokeman palvelun laadun muodostuminen (Korkeamäki ym. 2000, 24.) Palvelun laadun lähtökohtana ovat siis asiakkaiden odotukset ja niiden täyttäminen. Mitä parempaa palvelua asiakas tuntee saavansa, sitä varmemmin hän on asiakas myös tulevaisuudessa. Palvelun laatu muodostuu myös kokemuksista, joihin asiakas peilaa aina saamansa palvelua. Jos kokemukset ovat negatiivisia suhteessa muihin odotuksia muovaaviin tekijöihin, esimerkiksi hinta saattaa alkaa tuntua liian korkealta suhteessa laatuun. Palvelun laatumielikuvaan vaikuttavat myös muiden asiakkaiden kokemukset ja mielikuvat. Jos asiakas on kuullut muiden mielipiteitä ja kokemuksia, se voi vaikuttaa odotuksiin joko positiivisesti tai negatiivisesti. Tekninen ja toiminnallinen laatu muokkaavat edelleen mielikuvaa yrityksestä ja va i- kuttavat asiakkaan odotuksiin palvelun laadusta. Jos yrityksessä toiminnallinen laatu on erinomaista mutta teknisessä laadussa epäonnistutaan, heikentää se asiakkaan silmissä yrityksen imagoa. Yöpuun vastaanotossa toiminnallinen laatu, esimerkiksi vuorovaikutustaidot, on laadukasta, mutta tekninen laatu saattaa olla huonoa, esimerkiksi tietokoneen ja varausjärjestelmän käyttö. Asiakkaalle jää poistuessaan mielikuva

16 13 ystävällisestä ja yksilöllisestä palvelusta, jonka teknisessä toiminnassa ja laadussa olisi kuitenkin parantamisen varaa. 3.3 Palvelun laadun osatekijät Kuviossa 2 on kuvattu asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vaikuttavia osatekijöitä. KUVIO 2. Palvelun laadun osatekijät (Palvelujen laadusta ja ongelmista 1999). Kuviossa viisi ylintä osatekijää kuvaavat henkilökunnan ominaisuuksia. Palvelun luotettavuudella voidaan tarkoittaa johdonmukaista ja luotettavaa toimintaa, johon asiakas voi olla kerta kerralta tyytyväinen. Asiakkaan kokemuksiin vaikuttavat myös henkilöstön halu ja alttius palvella. Tämä on suuri voimavara henkilöstössä, koska asiakas antaa montakin virhettä anteeksi, jos henkilökunta on valmis palvelemaan tai korjaamaan virheensä heti. Tietoja ja taitoja, joita tarvitaan itse palvelutapahtumassa, voidaan kuvata henkilöstön pätevyydellä. Yhteydenoton helppoutta ja vaivattomuutta tarkoitetaan saavutettavuudella, jossa hetkittäin on Yöpuussa parantamisen varaa. Hotellin vastaanotossa ei työskentele jatkuvasti erillistä virkailijaa, mikä saattaa pakottaa asiakkaan odottamaan palvelua. Koska vastaanotto sijaitsee ravintoloiden yhteydessä, ei asiakas yleensä joudu odottamaan kovin kauan. Asiakkaasta aika saattaa kuitenkin tuntua liiankin pitkältä. Kohteliaisuudella määritellään henkilökunnan käytöstavat, asennoituminen asiakkaaseen, huomaavaisuus sekä ystävällisyys.

17 14 Asiakaan kokemaan palvelun laatuun kuuluu myös viestintä, jolla voidaan tarkoittaa niin yrityksen sisäistä viestintää kuin asiakkaaseen suoraan kohdistuvaa viestintää, kuten asiakkaan kuuntelua ja ymmärtämistä. Uskottavuus kuvaa luottamusta yrityksen ja asiakkaan välillä eli asiakas tuntee, että toimitaan hänen etujensa mukaan. Tähän liittyy olennaisesti myös turvallisuus, eli niin fyysisten kuin eettistenkin riskien eliminoiminen. Asiakkaan tunteminen ja ymmärtäminen tarkoittaa asiakkaan tarpeiden tiedostamista. Fyysinen ympäristö koostuu palvelusta, tiloista, teknisistä resursseista, muista asiakkaista jne. Palvelun tulisi olla aina henkilökohtaista ja asiakkaalle jäädä tunne, että hänestä välitetään. Kiiretilanteissa asiakkaalle voi syntyä epämiellyttävä tunne, ettei hän haluaisi vaivata henkilökuntaa enää enempää. Tämä ajattelutapa taas on väärin, koska töitä tehdään asiakkaita varten. Varsinkin aamuvuorolaisen työtahti on hetkittäin erittäin kiireinen. Yöpuussa toimii pääasiassa aamuvuorossa yksi henkilö, jonka vastuulla on aamiaisen hoitaminen, lähtevien asiakkaiden laskuttaminen, tulevien asiakkaiden varauksista huolehtiminen, lounasasiakkaiden hoito jne. Hetkittäin henkilökunta joutuu valitsemaan vastaako puhelimeen, laskuttaako asiakkaan ulos, keittääkö lisää kahvia, kerääkö likaisia astioita pois pöydistä vai ottaako vastaan huonevarauksen. Jokainen asiakas on kuitenkin yhtä tärkeä, joten mahdollisimman laaja koulutus tai käytännön kokemus mahdollistaa useiden palvelutilanteiden hoidon yhtä aikaa. Palvelun tasalaatuisuus vaikuttaa asiakkaan mielikuvaan yrityksen laatutasosta. Satunnaiset virheet voidaan vielä antaa anteeksi, varsinkin jos ne korjataan välittömästi, mutta virheiden yleistyessä yrityksen laatutaso kärsii. Hotelli Yöpuun palvelutaso halutaan pitää korkealla, mutta siihen tarvitaan henkilökunta, joka osaa myös työn tekniset osa-alueet. Kehitystä tapahtuu ja yrityksien on mukauduttava siihen. Nyk y- päivän yritysmaailmassa ei voida olettaa, että asiakkaat pidetään tyytyväisinä samalla palvelutasolla kuin vuosikymmen sitten. Asiakkaat vaativat enemmän ja olettavat saavansa erinomaista palvelua. Jos sitä ei saada, löytyy valinnanvaraa muista vastaavista yrityksistä. Yrityksen johto ei voi tuudittautua oletukseen, että riittää kun vain osa yrityksen henkilöstöstä osaa tarvittavat työtehtävät. Palvelun laatuun vaikuttaa myös se, miten asiakasvalituksiin suhtaudutaan. Jos asiakas on tyytymätön saamiinsa palveluihin, täytyy se ottaa vakavasti. Asiakkaalle tulee heti korvata tapahtunut virhe tai mielipaha, jotta hänelle jäisi positiivinen mielikuva yr i-

18 15 tyksestä, ja että hänen mielipiteensä otetaan vakavasti. Tutkimalla näitä valituksia yritys saa korvaamatonta tietoa toimintansa kehittämiseksi. Saattaa olla, että monilla muillakin yrityksen asiakkailla on samanlaisia kokemuksia, mutta ne eivät tule yrityksen tietoon. Jos virheiden kierrettä ei katkaista, saattaa se lopulta johtaa asiakkaiden katoamiseen. Yöpuussa valituksiin suhtaudutaan asiallisesti sekä pyritään korvaamaan virhe tai pettymys yli asiakkaan odotusten. Tärkeintä kuitenkin olisi ehkäistä virheiden syntyminen, eikä paikkailla jo tapahtuneita virheitä. Joskus sattuneita virheitä vähätellään henkilökunnan keskuudessa, eikä oteta vastuuta sattuneesta vahingosta. Asiakkaalle tämä ei onneksi näy, vaan asia käsitellään syytellen henkilökunnan kesken. Syyllistä ei tulisi etsiä, vaan pyrkiä parantamaan prosessin kulkua siten, että jatkossa pystyttäisiin virheet ehkäisemään. Kuitenkaan pelkällä olan kohautuksella ja asian unohtamisella tähän ei päästä. 4 PALVELUPROSESSI Prosessilla tarkoitetaan toimintoketjua, joka muodostuu erillisistä tehtävistä. Prosessi voidaan kuvata ja havainnollistaa tarkasti, koska sillä on alku ja loppu. Prosessin tunnistaa myös siitä, että se on jatkuva ja toistuva. (Kvist, Arhomaa, Järvelin & Räikkönen 1995, 9.) Prosessit tuovat järjestystä kaaokseen. Prosessien tunnistaminen ja kuvaaminen auttavat ihmisiä ymmärtämään kokonaisuuksia ja mahdollistavat työn kehittämisen. Prosessien kuvaaminen voi johtaa työkokonaisuuksien kasvattamiseen, monitaitoisuuteen ja työtovereiden osaamisen arvostamiseen. (Laamanen 2002, 23.) Prosessissa toimivat ihmiset haluavat tehdä oman työnsä mahdollisimman hyvin. Tämä tarkoittaa, että prosessin määrittelyn ja kuvauksen tulisi auttaa heitä ymmärtämään prosessin tavoitteita. Samalla prosessin tulee olla realistinen sekä antaa prosessissa toimijoille mahdollisuuksia kehittää omaa työtään ja osaamistaan. (Emt. 286.) Palveluprosessi koostuu useista eri toiminnoista, joiden lopputuloksena asiakas saa palvelutuotteensa. Osa näistä toiminnoista on asiakkaalle näkyviä ja hän pystyy heti arvioimaan niitä, esim. hotellin vastaanotossa sisäänkirjautuminen. Osa prosessin toiminnoista on näkymättömiä, joita asiakas ei konkreettisesti huomaa, mutta ovat lopputuloksen saavuttamiseksi ehdottoman tärkeitä, esim. ruoanvalmistus ravintolassa. (Johnston & Clark 2001, 138.)

19 16 Hotelli Yöpuun palveluprosessi on kokonaisuudessaan erittäin laaja ja sen hahmottaminen vaatii yrityksen toimintojen tuntemista. Prosessien kuvaaminen ei ole selkeää päällekkäisten työnkuvien ja toimintojen takia. Laamasen (2002) mukaan palveluprosessissa on oma erityispiirteensä siinä, että palvelu vaatii paljon asiantuntemusta ja luovaa toimintaa. Prosessin eri vaiheet saattavat vaihtaa järjestystä tai joku toiminto saattaa jäädä kokonaan pois. (Emt. 2002, 21.) Asiakkaan rooli Yöpuun vastaanoton toimintaprosessissa on suuri. Toimintoketju siis alkaa ja päättyy asiakkaaseen ja asiakas on koko ajan prosessissa osallisena. Yöpuussa henkilökunta ja asiakkaat ovat erityisen paljon kontaktissa toisiinsa, koska henkilökunnan toimenkuvat sijoittuvat sekä vastaanoton että ravintoloiden toimintoihin. Asiakas tuntee olonsa kotoisaksi ja tervetulleeksi, koska tuntee tutustuvansa paremmin henkilökuntaan. Hän saattaa antaa tällöin helpommin anteeksi sattuneet virheet, mutta niiden yleistyessä laatumielikuva kärsii. Asiakas odottaa saavansa aina tasalaatuista palvelua, joka koskee niin vastaanoton toimintoja kuin muitakin yrityksen palveluja. Prosessin kuvauksella pyritään löytämään ne prosessin pullonkaulat, joissa virheitä syntyy usein. Palvelutyössä virheitä tapahtuu usein inhimillisistä syistä, eikä niitä aina pystytä prosessien avulla ennakoimaan. Toimintaprosessin on oltava valmis reagoimaan nopeasti muutoksiin. Storbacka ja muut (1999, 33) painottavat prosessien tilannekohtaista sopeuttamista eli henkilöstön kykyä sopeuttaa palveluja ja tuotteita asiakaskohtaamisen aikana asiakkaan ilmaisemien toiveiden mukaisesti. Prosessien tulee myös tuottaa asiakkaalle erilaisia arvoja. Asiakkaan kohtaamisessa esille nousee vuorovaikutuksen arvo. Tällä Storbacka ja muut (1999, 31-36) tarkoittavat kohtaamisen aikana tapahtuvaa vaihdantaa, jossa arvo syntyy osin tarjonnasta ja osittain prosessista, joka on suhteessa asiakkaan omiin odotuksiin. Yöpuussa asiakkaalle voidaan tuottaa lisäarvoa esim. tekemällä saavutettavuus ja kohtaaminen mahdollisimman vaivattomaksi. Asiakkuuden arvo muodostuu itse asiakkuusprosessista, johon vaikuttavat tarjottavat tuotteet ja niiden suorituskyky käyttötilanteissa. Yöpuussa tällä voidaan tarkoittaa itse tuotetta (huone, ruokailu yms.) tai sen vastaamista asiakkaan omiin odotuksiin ja laatumielikuvaan. Kokonaisarvo muodostuu edellisistä arvoista ja niiden suhteesta asiakkaan erilaisiin tilanteisiin. Tällä voidaan tarkoittaa valmiutta tehdä muutoksia yrityksen prosesseihin. Yöpuun kohdalla tämä merkitsee, että suunnitellaan ja tarjo-

20 17 taan räätälöityjä palve luja asiakkaan tarpeisiin, parannetaan suunnitelmallisesti saavutettavuutta ja pyritään tiedostamaan asiakkaiden tarpeet ja odotukset sekä luomaan toimivia ratkaisuja niiden toteuttamiseksi. Laadukas palvelu merkitsee myös sitä, että työntekijät osaavat tehdä työnsä ker-ralla oikein. Palveluprosessin tuloksen tekninen laatu kärsii, jos heidän taitonsa ovat riittämättömät. Asiakkaat huomaavat tekijöiden taitojen puutteellisuuden ja siitä seuraavat sähläykset. Taitojen puutteellisuus ja korjausten tarve vaikuttaa myös tuottavuuteen ja tuloksellisuuteen. (Gröönroos 2001, 297.) 4.1 Vastaanoton toimintaprosessi Palveluprosessin kuvauksessa keskityn kuvaamaan hotellin vastaanoton toimintaprosessia erillään yrityksen muista prosesseista. Vastaanoton toimintaprosessiin kytkeytyy yleensä myös muita osastoja sekä niiden omia prosesseja. Tässä vastaanoton prosessissa ne on jätetty pois, jotta kaavio olisi mahdollisimman selkeä ja luettavissa. Asiakas kulkee kuitenkin palveluprosessissa mukana, koska asiakkaan prosessi ei ole erillinen toimintaprosessi. Asiakkaan prosessi ei lopu siihen, kun tuote on ostettu, vaan asiakkaan tarpeet voivat muuttua useampaan kertaan. Yöpuun vastaanoton toimintaprosessissa keskityn nyt sellaisten ongelmakohtien löytämiseen, jotka uusiutuvat kerta toisensa jälkeen. Analysointi pohjautuu havainnointeihin omakohtaisista käytännön kokemuksista yli vuoden ajalta toimiessani Yöpuun vastaanotossa vastaanottovirkailijana kaikissa työvuoroissa sekä toimenkuvissa. Vastaanoton toimintaprosessi on kuvattava mahdollisimman tarkasti, jotta kehittämistyö olisi mahdollista ja ongelmakohdat pystyttäisiin kohdentamaan. Prosessin kuvaaminen ei ole itsetarkoitus, vaan se helpottaa prosessin kulun ymmärtämistä (Kvist ym. 1995, 77). Yöpuun vastaanoton toimintoja voidaan kuvata työvaiheista koostuvalla prosessilla. Siinä on selkeä alku, kun asiakas ottaa ensimmäisen kontaktin yritykseen ja se loppuu, kun asiakas poistuu palvelun käytettyään. Prosessikaavion tavoitteena on löytää työtä sekä aikaa säästävät tavat suorittaa tehtävät ja karsia pois mahdolliset virheet. Prosessin kuvauksella halutaan ehkäistä konkreettisesti asiakkaiden valituksia, jo

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset 1. Ohjaustyylit on hyvä tunnistaa itselleen ominaiset tavat ohjata opiskelijoita. on hyvä osata joustavasti muuttaa ohjaustyyliään erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille opiskelijoille sopivaksi. Seuraavaksi

Lisätiedot

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO Karl-Magnus Spiik Ky KK-itsearvio 1 KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO KYSYMYKSET Lomakkeessa on 35 kohtaa. Rengasta se vaihtoehto, joka kuvaa toimintatapaasi parhaiten. 1. Tuen avainhenkilöitteni ammatillista

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea?

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Maarit Mykkänen, Savon Vammaisasuntosäätiö Kehitysvammaliiton opintopäivät 2015 Tuetusti päätöksentekoon -projekti Projektin toiminta-aika: 2011-31.7.2015

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa

Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa YTM, HTL Pasi Valtee Syvätutkimus Oy Syvätutkimus Oy Pyhäjärvenkatu 6, 33200 Tampere P. 03-2127855, 040-5583910 E-mail: syvatutkimus@yritys.soon.fi

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14 Global Mindedness kysely Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere 13.5. May- 14 Mistä olikaan kyse? GM mittaa, kuinka vastaajat suhtautuvat erilaisen kohtaamiseen ja muuttuuko

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

Puhtauspalvelussa toimiminen 15 osp. Ammattiosaamisen näytön toteutuksen kuvaus

Puhtauspalvelussa toimiminen 15 osp. Ammattiosaamisen näytön toteutuksen kuvaus Puhtauspalvelussa toimiminen 15 osp Ammattiosaamisen näytön toteutuksen kuvaus Näytön tehtävät: suunnittelee työtään yhteistyössä työyhteisön kanssa asiakaskohteen toiminnan, palvelukuvauksen ja työohjeiden

Lisätiedot

Kahvilapalvelut 15 osp. Ammattitaitovaatimukset. Opiskelija

Kahvilapalvelut 15 osp. Ammattitaitovaatimukset. Opiskelija Kahvilapalvelut 15 osp Ammattitaitovaatimukset kunnostaa asiakas- ja työtiloja tuotteita ja huolehtii niiden laadusta käyttää ja puhdistaa kahvilan suosittelee, myy ja tarjoilee kahvilan ruoka- ja juomatuotteita

Lisätiedot

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA Annamari Mäki-Ullakko, Ilmarinen, 5.11.2015 ESITYKSEN SISÄLTÖ 1. Oma jaksaminen on perusta 2. Työyhteisössä jokainen vaikuttaa ja on vastuussa 3. Ammattitaidon

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

TORI-verkkohaastattelu Tiivistelmä tuloksista

TORI-verkkohaastattelu Tiivistelmä tuloksista TORI-verkkohaastattelu Tiivistelmä tuloksista 14.11.2012 TORI-verkkohaastattelu Tavoitteena oli selvittää tulevan ICT-palvelukeskuksen palvelujen tuottajien ja niiden käyttäjien näkemyksiä palvelukeskuksen

Lisätiedot

HARJOITTELUN ENNAKKOTEHTÄVÄ

HARJOITTELUN ENNAKKOTEHTÄVÄ HARJOITTELUN ENNAKKOTEHTÄVÄ --Raporttisi perehtymisestä harjoittelupaikkaasi-- Voit myös kerätä muuta tietoa harjoittelupaikastasi! ENNAKKOTETEHTÄVÄ: 1. Perehtyminen harjoittelupaikkaan 2. Organisaatio,

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(8) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Asiakaspalvelu 30 osp Tavoitteet: Opiskelija osaa toimia käytännön asiakaspalvelutehtävissä ja osoittaa ammattitaitonsa palvelutilanteessa,

Lisätiedot

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA ASIAOSAAMISEEN KESKITTYMINEN ON VÄÄRÄ FOKUS. ETSI ASENNETTA. Uuden työntekijän sopeutuminen uusiin tehtäviin voi viedä jopa

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄ Työhyvinvointikysely 2014 Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 Yleistä Työhyvinvointikyselyyn 2014 vastasi 629 työntekijää (579 vuonna 2013) Vastausprosentti oli 48,7 % (vuonna

Lisätiedot

SYNNYTYSKESKUSTELU. Kätilöopiston Sairaala synnytysosasto 14. 1/2015. N. Harjunen. M-L. Arasmo. M. Tainio.

SYNNYTYSKESKUSTELU. Kätilöopiston Sairaala synnytysosasto 14. 1/2015. N. Harjunen. M-L. Arasmo. M. Tainio. SYNNYTYSKESKUSTELU Kätilöopiston Sairaala synnytysosasto 14. 1/2015. N. Harjunen. M-L. Arasmo. M. Tainio. Synnytyskeskustelu käydään lapsivuodeosastoilla ennen perheen kotiutumista ja tähän hetkeen on

Lisätiedot

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset 2014-2015: Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisessa tärkeää: Katse, ääni, kehon kieli Älä pelkää ottaa vaikeita asioita puheeksi: puhu suoraan,

Lisätiedot

TIIMITYÖSKENTELY ( 1 + 1 + 1 pv )

TIIMITYÖSKENTELY ( 1 + 1 + 1 pv ) Karl-Magnus Spiik Ky Tiimityöskentely / sivu 1 TIIMITYÖSKENTELY ( 1 + 1 + 1 pv ) Asiakas: Ryhmä: Uusi päiväkoti Koko henkilöstö Tämän kolmiosaisen valmennuksen päätavoitteena on tiimityöskentelyn kehittäminen.

Lisätiedot

Hallinnon tietotekniikkakeskuksen (Haltik) palkkausjärjestelmän

Hallinnon tietotekniikkakeskuksen (Haltik) palkkausjärjestelmän 1 Hallinnon tietotekniikkakeskuksen (Haltik) palkkausjärjestelmän käyttöönottoa koskevan tarkentavan virkaehtosopimuksen allekirjoituspöytäkirja, joka tehtiin 29 päivänä tammikuuta 2010 sisäasiainministeriön

Lisätiedot

Palvelupyyntöjärjestelmä. Asiakkaan ohje

Palvelupyyntöjärjestelmä. Asiakkaan ohje Palvelupyyntöjärjestelmä Asiakkaan ohje Festum Software Oy Palvelupyyntöjärjestelmä asiakkaan ohje 2 ( 8 ) Sisällysluettelo 1. Palvelupyyntöjärjestelmä osana asiakastukea... 3 2. Käytön aloittaminen...

Lisätiedot

Kotouttamisrahasto. Vuosiohjelma 2009

Kotouttamisrahasto. Vuosiohjelma 2009 Kotouttamisrahasto Vuosiohjelma 2009 TOIMILINJA A1. Haavoittuvassa asemassa olevien kolmansien maiden kansalaisten tukeminen TOIMILINJA A2. Innovatiiviset neuvonnan ja kotoutumisen mallit TOIMILINJA B3

Lisätiedot

Ohjausryhmän six-pack

Ohjausryhmän six-pack Ohjausryhmän six-pack Ohjausryhmän rooli ja vastuu projektien seurannassa? Mitä ohjausryhmän tulisi tehdä ja mitä sen ei tulisi tehdä? Ohjausryhmän merkitys projektin onnistumiseen? Projektipäivät 2016

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Opiskelijapalaute 2014 (terveys-ja sosiaaliala)

Opiskelijapalaute 2014 (terveys-ja sosiaaliala) Opiskelijapalaute 2014 (terveys-ja sosiaaliala) Opiskelijoiden vastauksia PKSSK:n toimintaan liittyen: 14. Tukiko PKSSK:ssa järjestetty alkuperehdytys ja vastaanotto harjoitteluun tuloasi? 15. Oliko harjoitteluyksikössä

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet.

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet. Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija Harjoite 12: Kilpailuanalyysi Harjoite 12 A: Kilpailun tavoiteanalyysi Harjoite 12 B: Kilpailussa koettujen tunteiden tarkastelu Harjoite

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin

Lisätiedot

Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä

Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä 4.2.2017 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 www.netgain.fi JÄSENLUPAUS ARVO, jota jäsen voi odottaa MIELIKUVAT ODOTUKSET

Lisätiedot

ARVIOIJIIN LIITTYVÄT ASIAT. Nina Harjulehto

ARVIOIJIIN LIITTYVÄT ASIAT. Nina Harjulehto ARVIOIJIIN LIITTYVÄT ASIAT Nina Harjulehto 1 ARVIOINTI TAPAHTUU VUOROVAIKUTUSTILANTEENA, JOHON VAIKUTTAA MONET ASIAT 2 TUTKINNON SUORITTAJA Kaikenikäisiä (yli 18v.), kaiken kokoisia ja kaikennäköisiä kaikenlaisissa

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Finanssipalvelut 30 osp Tavoitteet: Opiskelija valmistautuu ja hoitaa finanssipalvelun työtehtäviä. Hän seuraa työnsä tuloksellisuutta ja

Lisätiedot

TORI-verkkohaastattelun tulokset. Ohjausryhmän kokous Kari Pessi

TORI-verkkohaastattelun tulokset. Ohjausryhmän kokous Kari Pessi TORI-verkkohaastattelun tulokset Ohjausryhmän kokous 19.12.2012 Kari Pessi Tavoitteet TORI-verkkohaastattelu 1. Selvittää tulevan ICT-palvelukeskuksen palvelujen tuottajien ja palveluiden käyttäjien näkemyksiä

Lisätiedot

L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN

L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN Joustavasti ja avoimesti uuteen toimintakulttuuriin L U PA TE HDÄ FIKS UM M IN Marika Tammeaid Kehityspäällikkö, Valtion henkilöstöjohtamisen tuki, Valtiokonttori #Työ2.0 Klassikot uudessa valossa Kohti

Lisätiedot

Turvallisuuskulttuurikysely

Turvallisuuskulttuurikysely Turvallisuuskulttuurikysely Kuntayhtymähallitus 21.1.2014 Maijaterttu Tiainen Ylihoitaja, potilasturvallisuuskoordinaattori Turvallisuuskulttuuri On organisaation kykyä ja tahtoa ymmärtää: Millaista turvallinen

Lisätiedot

Tiimityö Sinulla on yhteisö, käytä sitä!

Tiimityö Sinulla on yhteisö, käytä sitä! Tiimityö Sinulla on yhteisö, käytä sitä! Reetta Kekkonen Tiimin prosessit Oppiva työprosessi YHTEISÖLLISET PROSESSIT Taidot + valmiudet Reetta Kekkonen Rakenne Foorumit TIIMI / HENKILÖSTÖ VUOROVAIKUTUS

Lisätiedot

Työhyvinvointi yrityksesi elinvoima

Työhyvinvointi yrityksesi elinvoima Työhyvinvointi yrityksesi elinvoima Hyvinvoivat työntekijät tekevät työnsä hyvin Kun yrityksesi työntekijät kokevat työnsä mielekkääksi ja palkitsevaksi, he panostavat sen tekemiseen. Näet tuloksen osaamisena

Lisätiedot

AMMATTILAISEKSI KANSAINVÄLISESTI, 15 osp

AMMATTILAISEKSI KANSAINVÄLISESTI, 15 osp AMMATTILAISEKSI KANSAINVÄLISESTI, 15 osp OPPIMISTAVOITTEET n opintokortin runko Työelämälähtöiset työtehtävät Arvioidaan S = oppimistavoite saavutettu Valmentautuminen ja raportointi Valmentautuminen työelämässä

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Työterveyslaitos www.ttl.fi Ihmisten innostava johtaminen Jalmari Heikkonen, johtava asiantuntija 3.6.2014 Jalmari Heikkonen Työterveyslaitos www.ttl.fi Oikeudenmukaisuus Jaon oikeudenmukaisuus

Lisätiedot

TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Huippuosaajana toimiminen 15 osp Tavoitteet:

TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Huippuosaajana toimiminen 15 osp Tavoitteet: TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Huippuosaajana toimiminen 15 osp Tavoitteet: alan vaativissa tehtävissä. Hän hallitsee alan työt ja työtehtäväkokonaisuudet sekä laajan materiaalivalikoiman.

Lisätiedot

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Muutamia ajatuksia siitä, miten testaus pärjää lama-ajan säästötalkoissa. Laman patologioita ja mahdollisuuksia. Säästämisen strategioita.

Lisätiedot

Työyhteisötaidot tulevaisuuden johtamisesssa. Merja Turunen

Työyhteisötaidot tulevaisuuden johtamisesssa. Merja Turunen Työyhteisötaidot tulevaisuuden johtamisesssa Merja Turunen Työyhteisötaidot tulevaisuuden johtamisessa Työntekijän oma vastuu Rooli työyhteisössä Työyhteisön voima Tulevaisuuden haasteet Minäminäminäminäminäminäminäminä

Lisätiedot

Torstai Mikkeli

Torstai Mikkeli Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla

Lisätiedot

1. JAKSO - SÄÄNNÖT Tavat, käytös, toisen kunnioittava kohtaaminen, huomaavaisuus, kohteliaisuus.

1. JAKSO - SÄÄNNÖT Tavat, käytös, toisen kunnioittava kohtaaminen, huomaavaisuus, kohteliaisuus. 1. JAKSO - SÄÄNNÖT Tavat, käytös, toisen kunnioittava kohtaaminen, huomaavaisuus, kohteliaisuus. 1. Ympäristö a. Tässä jaksossa ympäristö rakennetaan pedagogiikkaa tukevien periaatteiden mukaisesti ja

Lisätiedot

Näytön arviointi arviointikeskusteluun osallistuvat opiskelija, työpaikkaohjaaja tai työpaikkaohjaajat ja opettaja

Näytön arviointi arviointikeskusteluun osallistuvat opiskelija, työpaikkaohjaaja tai työpaikkaohjaajat ja opettaja Palvelu- ja jakelukeittiön toiminnot 15 osp Ammattitaitovaatimukset tekee tilauksia tuotantokeittiöön vastaanottaa ruoka-aineita, ruokia ja tarvikkeita kuumentaa tai valmistaa tarvittaessa ruokia tai lisäkkeitä

Lisätiedot

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi JUTTUTUOKIO Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi Opettajan ja oppilaan välinen suhde on oppimisen ja opettamisen perusta. Hyvin toimiva vuorovaikutussuhde kannustaa,

Lisätiedot

Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna

Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija Harjoite 9: Tavoitteenasettelu menestyksekkään kilpailemisen apuna Harjoitteen tavoitteet ja hyödyt Oikein toteutettu ja urheilijalle

Lisätiedot

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Sähköinen versio löytyy www.4v.fi/julkaisut 1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Koulutushetken tarkoitus on avata sosiaalisia vuorovaikutustaitoja sekä lisätä

Lisätiedot

Kuolevan potilaan kohtaaminen. Heidi Penttinen, LT Syöpätautien erikoislääkäri, Syöpäkeskus, HUS Psykoterapeutti, YET

Kuolevan potilaan kohtaaminen. Heidi Penttinen, LT Syöpätautien erikoislääkäri, Syöpäkeskus, HUS Psykoterapeutti, YET Kuolevan potilaan kohtaaminen Heidi Penttinen, LT Syöpätautien erikoislääkäri, Syöpäkeskus, HUS Psykoterapeutti, YET Mikä tämän esityksen tavoite on? Saada neuvoja kuolevan ihmisen kohtaamiseen. Saada

Lisätiedot

Luottamus osana maaseudun verkostoja. Virve Rinnola,Pirityiset. Sivu

Luottamus osana maaseudun verkostoja. Virve Rinnola,Pirityiset. Sivu Luottamus osana maaseudun verkostoja Virve Rinnola,Pirityiset Sivu 1 3.11.2016 Maaseudun verkostot Manner-Suomessa 15 alueverkostoa, tämän lisäksi temaattisia verkostoja Pohjanmaan alueverkosto sisältää

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen

Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen Toimintamallin eteneminen Mallin tavoitteet ja hyödyt Osallistujat ja vastuut Mallin hyöty yksilöille ja organisaatioille Toimenkuvien analysointi Ratkaisujen

Lisätiedot

Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN?

Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN? Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka 20.1.11 kimmo.karkia@phnet.fi MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN? Mikäauttaa asiakastyössä Asiakas itse 40% Onnistunut vuorovaikutussuhde 30% Toivon

Lisätiedot

Työpaikkavalmentajana työllistyvän työssä jaksamisen tukena

Työpaikkavalmentajana työllistyvän työssä jaksamisen tukena a työllistyvän työssä jaksamisen tukena Sisältö Esimerkkinä ja puskurina toimiminen suhteessa työyhteisöön Kiireen kesytys ja tylsyyden karkotus Stressinhallinta Voimavara-akku Lyhyt palautumisen kysely

Lisätiedot

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Lean ajattelu: Kaikki valmennuksemme perustuvat ajatukseen: yhdessä tekeminen ja tekemällä oppiminen. Yhdessä tekeminen vahvistaa keskinäistä luottamusta luo positiivisen

Lisätiedot

KONE Kuntotutkimus. Ammattilaisen arviointi hissin nykytilasta. Tehokasta kiinteistönhoitoa

KONE Kuntotutkimus. Ammattilaisen arviointi hissin nykytilasta. Tehokasta kiinteistönhoitoa KONE Kuntotutkimus Ammattilaisen arviointi hissin nykytilasta Tehokasta kiinteistönhoitoa Luotettavasti toimiva hissi tänään ja huomenna Vaativa toimintaympäristö Hissiä käyttävät kaikki kiinteistössä

Lisätiedot

kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen

kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen 4 kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen INTRO Huoltoteknikon asiakaskäynti ei ole pelkkää pakollisen työn suorittamista: kenttähuolloissa teknikko näyttäytyy asiakkaalle myös

Lisätiedot

Uusien toimintatapojen painopisteet

Uusien toimintatapojen painopisteet Miksi muutos? Tavoitteena kokonaisvaltaisempi ohjausrooli organisaation ja henkilöstön kehittämiseen ja työhyvinvointiin koko UH:ssa Valtavirtaistetaan 70-20-10 ajattelu- ja toimintatapa koko organisaatioon.

Lisätiedot

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa.

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Päivähoidon laatukriteerit Hakeminen Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Henkilökunta tuntee päivähoitoyksikkönsä

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

TALOYHTIÖN PERUSKORJAUKSET Mauri Niemelä

TALOYHTIÖN PERUSKORJAUKSET Mauri Niemelä TALOYHTIÖN PERUSKORJAUKSET 7.11.2007 Mauri Niemelä www.oulunisannoitsijatoimisto.fi Oulun Isännöitsijätoimisto Oy perustettu 1982 Oulun Seudun Talokeskus Oy omistajiksi 7/2004 Niemelä Mauri ja Arja nimen

Lisätiedot

Työpahoinvoinnin alkeet. Alueelliset nuorten työpajapäivät Syötekeskus Maija Saviniemi

Työpahoinvoinnin alkeet. Alueelliset nuorten työpajapäivät Syötekeskus Maija Saviniemi Työpahoinvoinnin alkeet Alueelliset nuorten työpajapäivät Syötekeskus 12.11.2014 Maija Saviniemi Miksi olen pessimisti? Miksi tarkastelemme työtä pahoinvoinnin näkökulmasta? Onko työpahoinvoinnissa edes

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

1. Sosiaali- ja terveysalan toimijat kunnioittavat asiakkaidensa ja potilaidensa ihmisarvoa ja perusoikeuksia

1. Sosiaali- ja terveysalan toimijat kunnioittavat asiakkaidensa ja potilaidensa ihmisarvoa ja perusoikeuksia 1. Sosiaali- ja terveysalan toimijat kunnioittavat asiakkaidensa ja potilaidensa ihmisarvoa ja perusoikeuksia Ihmisarvon kunnioittaminen ja siihen liittyen yhdenvertaisuus, syrjimättömyys ja yksityisyyden

Lisätiedot

Ylläpitosiivous 25 osp

Ylläpitosiivous 25 osp Ylläpitosiivous 25 osp Ammattiosaamisen näytön toteutuksen kuvaus Näytön tehtävät: suunnittelee työtään yhteistyössä työyhteisön kanssa asiakaskohteen toiminnan, palvelukuvauksen ja työohjeiden mukaan.

Lisätiedot

Osaamispyörä työkalu. Tavoitteet

Osaamispyörä työkalu. Tavoitteet Osaamispyörä työkalu Tavoitteet Osaamispyörän avulla voidaan tehdä näkyväksi ja hyödyntää organisaation monimuotoisuuden ja erilaisuuden johtamiseen liittyvää osaamista. Osaamispyörä toimii työkaluna kuvattaessa

Lisätiedot

KUNTO Muutoskysely Alkukysely

KUNTO Muutoskysely Alkukysely KUNTO Muutoskysely Alkukysely Muutoskyselyn tavoitteena on auttaa organisaation johtoa suunnittelemaan ja seuraamaan muutosprosessia sekä arvioimaan sen vaikutuksia. Muutoskysely tarjoaa henkilöstölle

Lisätiedot

Työhyvinvointi- ja työsuojeluyhteistyön haasteita

Työhyvinvointi- ja työsuojeluyhteistyön haasteita Työhyvinvointi- ja työsuojeluyhteistyön haasteita Erkki Auvinen, STTK 7. 4. 2 0 1 6 Työpaikan kehittämistä ei saa unohtaa vaikeinakaan aikoina Työpaikan kehittämistä ei saa haudata mukamas tärkeämpien

Lisätiedot

OPAS OHJAAJALLE ohjaajana toimiminen

OPAS OHJAAJALLE ohjaajana toimiminen OPAS OHJAAJALLE ohjaajana toimiminen 2 JOHDANTO Tämä opas on tarkoitettu työpaikkaohjaajille, jotka ohjaavat opiskelijoita työelämässä. Opas sisältää tietoa ohjaajana toimimisesta. Oppaassa käsitellään

Lisätiedot

CAF arvioinnin arviointi Vantaalla

CAF arvioinnin arviointi Vantaalla CAF arvioinnin arviointi Vantaalla - Mitä hyötyä arvioinnista on ollut? Laatua yhteistyöllä aluekierros 24.10.2012 Eija Säilä Taloussuunnittelu/strategia Vastauksien koonti Kysely lähetettiin neljälle

Lisätiedot

HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku

HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku KOKEMUKSENI HYVÄSTÄ PALVELUSTA Kerro tilanteesta, jossa Sinä olet ollut asiakkaana

Lisätiedot

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta 15.11.2013 Kristiina Alppivuori Johdanto Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta ETENE on julkaisussaan

Lisätiedot

Aloitusseminaari Monikulttuurinen johtaminen käytäntöön. Kaarina Salonen

Aloitusseminaari Monikulttuurinen johtaminen käytäntöön. Kaarina Salonen Aloitusseminaari 10.5.2011 Monikulttuurinen johtaminen käytäntöön Kaarina Salonen Periaatteet toimintasuunnitelma ja perustehtävä ovat kaikilla lähtökohtana jokin sellainen asia, joka tulisi kehittää toiminnassa

Lisätiedot

KUNTO Muutoksen seurantakysely

KUNTO Muutoksen seurantakysely KUNTO Muutoksen seurantakysely Muutoksen seurantakyselyn tavoitteena on auttaa organisaation johtoa seuraamaan muutosprosessia ja arvioimaan sen vaikutuksia. Kysely tarjoaa henkilöstölle mahdollisuuden

Lisätiedot

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten?

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Olemme kaikki kuulleet sanottavan, että virheistä opitaan ja kantapää on hyvä opettaja. Tekevälle tapahtuu virheitä ja niiden salliminen on välttämätöntä,

Lisätiedot

Johtaminen ja työyhteisön dynamiikka muutoksessa

Johtaminen ja työyhteisön dynamiikka muutoksessa Johtaminen ja työyhteisön dynamiikka muutoksessa Muutoksen johtaminen -koulutuspäivä Jaana Piippo 30.9.2014 Mitä työyhteisön dynamiikka tarkoittaa? Termi dynamiikka tulee kreikan sanasta dynamis, joka

Lisätiedot

NEro-hankkeen arviointi

NEro-hankkeen arviointi NEro-hankkeen arviointi Marja Kiijärvi-Pihkala MKP Aikamatka www.mkp-aikamatka.fi marja@mkp-aikamatka.fi NEro-hankkeen arviointi Tilli Toukka -vertaisryhmämallin arviointi Vastauksia kysymyksiin 1. Minkälainen

Lisätiedot

Leader Manager Yksilöllinen palaute: Pat Jones

Leader Manager Yksilöllinen palaute: Pat Jones Pat Jones 901-3035, 10009 Päiväys: 29.1.2013 : Pat Jones Tämä raportti sisältää arviointeja henkilöstä: 1 Itse 2 Esimies Copyright ã All rights reserved. 2006-2008 Wilson Learning Worldwide Inc. Wilson

Lisätiedot

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Juho Tiili, Markus Aho, Jarkko Peltonen ja Päivi Viitaharju n koulutusyksikössä opetusta toteutetaan siten, että saman opintokokonaisuuden opintojaksot

Lisätiedot

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja Leikkiä oppia liikkua harjoitella syödä nukkua terapia koulu päiväkoti kerho ryhmä haluta inhota tykätä jaksaa ei jaksa Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa,

Lisätiedot

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Onnistuneen kasvatuskumppanuuden aloittamisen kannalta on tärkeää, että päivähoitoa koskevaa tietoa on saatavilla kun tarve lapsen päivähoidolle syntyy.

Lisätiedot

Jaksamiskysely S-ryhmä 10/2016 Tulosvastuulliset esimiehet ja ylemmät toimihenkilöt

Jaksamiskysely S-ryhmä 10/2016 Tulosvastuulliset esimiehet ja ylemmät toimihenkilöt Jaksamiskysely S-ryhmä 10/2016 Tulosvastuulliset esimiehet ja ylemmät toimihenkilöt Vastaus%: 54 Havaintoja A (omat esimiehet ja johto): 5/9 hakee tukea omasta esimiehestään, kun tarve siihen on. Reilu

Lisätiedot

TYÖHAASTATTELU- OPAS

TYÖHAASTATTELU- OPAS TYÖHAASTATTELU- OPAS Työhaastattelu Työhaastattelu on työnhakijan ja rekrytoivan tahon vuorovaikutteinen kohtaaminen. Haastattelussa käydään yleensä läpi sekä työnhakijan persoonaan että ammattitaitoon

Lisätiedot

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu 2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu Jokaisella lapsella tulisi olla itsestään kuva yksilönä joka ei tarvitse ulkopuolista hyväksyntää ympäristöstään. Heillä

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto RATUKE-seminaari 11.11.2010, Kansallismuseo Tarmo Pipatti Työturvallisuuskannanotto 2010-2015 :n hallitus asetti vuoden 2010 alussa tavoitteen, jonka mukaan

Lisätiedot

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita!

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Vuoden 2013 aikana 359 Turun yliopiston opiskelijaa suoritti yliopiston rahallisesti tukeman harjoittelun. Sekä harjoittelun suorittaneilta opiskelijoilta

Lisätiedot

Mikä ihmeen brändi? Mitä brändäämisellä tarkoitetaan? Miten erottautua? Entä kannattaako brändäys yksin?

Mikä ihmeen brändi? Mitä brändäämisellä tarkoitetaan? Miten erottautua? Entä kannattaako brändäys yksin? KTT, dosentti Saila Saraniemi, Oulun yliopisto, markkinoinnin laitos Rokua 24.8.2013 Mikä ihmeen brändi Mitä brändäämisellä tarkoitetaan Miten erottautua Entä kannattaako brändäys yksin 1 2 Jokainen tuo

Lisätiedot

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi?

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? Lastensuojelun foorumi 5.5.2009 Mirva Makkonen ja Tuula Kivistö-Pyhtilä Oulun seudun lastensuojelun kehittämisyksikkö 1 Ei kenenkään asiakas

Lisätiedot

Ryhmämallitusohje 2016

Ryhmämallitusohje 2016 LUONTAISET TAIPUMUKSET Ryhmämallitusohje 2016 Kalevi Sipinen RYHMÄMALLITUSOHJEITA: VAIHE 1 Mallittamalla otetaan tietoiseen käyttöön olemassa olevia taitoja/mestaruutta LUONTAISET TAIPUMUKSET RYHMÄMALLITUS:

Lisätiedot

Mies Asiakkaana Mieslähtöisen työn kehittämisprosessi. Miessakit ry & Miestyön Osaamiskeskus 2011

Mies Asiakkaana Mieslähtöisen työn kehittämisprosessi. Miessakit ry & Miestyön Osaamiskeskus 2011 Mies Asiakkaana Mieslähtöisen työn kehittämisprosessi Miessakit ry:n raportteja 1/2011 Peter Peitsalo Annankatu 16 B 28 00120 Helsinki SISÄLLYS JOHDANTO... 5 MIESLÄHTÖISEN TYÖN KEHITTÄMISPROSESSI... 6

Lisätiedot

MATKAILUALAN KOULUTUS

MATKAILUALAN KOULUTUS Master s Degree Programme in Tourism MATKAILUALAN KOULUTUS 90 op OPINTOSUUNNITELMA 2014 2016 Opintojen lähtökohdat Työelämän toimintaympäristön nopeat muutokset, toimintojen kansainvälistyminen sekä taloutemme

Lisätiedot

SOVELLUSPROJEKTIN ARVIOINTILOMAKE

SOVELLUSPROJEKTIN ARVIOINTILOMAKE SOVELLUSPROJEKTIN ARVIOINTILOMAKE Arviointilomake on tarkoitettu Sovellusprojektin vastaavan ohjaajan arvioinnin tueksi, eikä sillä siten tule korvata erillistä projektilausuntoa. Useaa arviointikohtaa

Lisätiedot

NELJÄ HELPPOA TAPAA TEHDÄ TYÖNTEKIJÖIDEN TYÖSTÄ JOUSTAVAMPAA

NELJÄ HELPPOA TAPAA TEHDÄ TYÖNTEKIJÖIDEN TYÖSTÄ JOUSTAVAMPAA NELJÄ HELPPOA TAPAA TEHDÄ TYÖNTEKIJÖIDEN TYÖSTÄ JOUSTAVAMPAA Vie yrityksesi pidemmälle Olitpa yrityksesi nykyisestä suorituskyvystä mitä mieltä tahansa, jokainen yritysorganisaatio pystyy parantamaan tuottavuuttaan

Lisätiedot