Miten saada e-aineisto näkyväksi erilaisissa kirjastotiloissa? TEKIJÄ : SANNI KOFFERT, AALTOPRO

Transkriptio

1 Miten saada e-aineisto näkyväksi erilaisissa kirjastotiloissa? TEKIJÄ : SANNI KOFFERT, AALTOPRO

2 1. Aiheeseen perehtyminen, tilanteen kartoittaminen ja asiakasymmärryksen hankkiminen 1 Mystery shopping (e-lehdet) 2 Asiakkaiden haastattelut 3 Henkilökunnan haastattelut 4 Asiakaskysely (Helmet.fi) 5 Havainnointi kirjastoissa 6 Yhteenveto Benchmarking - muut alat Kirjaston erilaiset käyttäjät tilassa Ideointi ja saldo 19 Workshop 20 Workshop-kooste 21 Omat poiminnat ideoista Sovellettu Helsingin Kaupunginkirjastolle 26 Oma symboli ja väri e-aineistolle 28 Kirjaston palvelumenu (infonäytölle) 29 Aineistoesittelyihin mukaan e-aineistot 30 Esite-esimerkki: e-lehdet 31 E-sanomalehtien latauspiste (kyltti) 32 Tablet-laitteen näyttökuva + asento 33 Esite-esimerkki: e-lehdet 34 E-piste 35 E-infonäytön sisältö Skaalattavuus (kirjastot.fi) Jatko + SWOT 40 Suosituksia jatkoon 41 SWOT-analyysi 43 LIITTEET

3 1. AIHEESEEN PEREHTYMINEN, TILANTEEN KARTOITTAMINEN & ASIAKASYMMÄRRYKSEN HANKKIMINEN 1

4 2 MYSTERY SHOPPING (E-LEHDET) MYSTERY SHOPPING Ei indikaattoreita, jotka kertovat missä tilassa e-lehdet sijaitsevat tai mitä ne ylipäätään ovat. Ohjeistus e-lehtien käyttöön on tulostettu A4-nippu, joka on paitsi revennyt, hyvin pitkä ja epäselvä, myös sijaitsee siellä mistä itse päätelaite puuttuu. Lehtien lukemiseen tarkoitetuista laitteista osa puuttuu (johto jäljellä) ja vain yksi kannettava päätelaite on toiminnassa. E-lehtien lukemiseen käytetään kolmea eri applikaatiota. Asiakaspalvelu: Työntekijä ei tiedä lukkoon menneen ipadin salasanaa ja on muutenkin ulalla e-lehdistä ja tuntuu välttelevän koko palvelutilannetta.

5 3 ASIAKKAIDEN HAASTATTELUT ASIAKKAAT, Helsingin eri kirjastotiloissa (10 hlö) Asiakkailla on vaihteleva tuntemus e-aineistosta. Osa on käyttänyt, mutta harva tuntee koko valikoiman. Osa ei tunne lainkaan. Asiakkaat kokevat käytettävyydessä olevan puutteita. Kirjautumisia on kaikkien mielestä liikaa. Kukaan ei ollut tyytyväinen palvelun käytettävyyteen. Toiveena oli: selkeät ohjeet vähemmän kirjautumisia henkilökohtainen kertominen & opastus tuodaan tarjontaa enemmän esille mukava lukupaikka lehdille e-lehti, nojatuoli + kahvi olisi unelmatilanne Osaa ei kiinnostanut e-aineisto tällä hetkellä, mutta voimakasta negatiivista suhtautumista ei ollut. Liikaa kirjautumisia!! Lukisin mieluiten mukavassa nojatuolissa, kahvia si len. Tämä on ainoa oikea tapa lukea lehtiä Saattaisin lukea e-lehtiä kirjastossa. Kirjaa en lukisi Lukisin mieluiten perinteisellä pöytäkoneella, sillä se on tuttu Hävettää olla neuvottavana kun kirjastossa on muuten niin hiljaista Lukisin mieluiten suurelta näytöltä Mikä on e-aineisto, mikä on digilehti? E-aineistoa pitäsi päästä helposto selaamaan omalla laitteella kirjaston verkossa ilman kirjautumisia Unohdan toisinaan että löytyy myös e-aineistoa En tiedä mitä kaikkea löytyy Jonkun pitää kertoa minulle e-aineistoista, en huomaa jos on vain tekstinä jossain

6 4 HENKILÖKUNNAN HAASTATTELUT HENKILÖKUNTA Helsingin eri kirjastot (10 hlö) Henkilökunnalla on hyvin vaihteleva osaaminen ja tuntemus e-aineistosta. Osa hallitsi aineistot hyvin, osa ei tuntenut eri e-aineistoja. Kaikki eivät olleet saaneet ohjausta e-aineistoihin liittyen. Osaa ei kiinnostanut e-aineisto, eivätkä he kokeneet sen tuntemuksen kuuluvan työnkuvaansa. Työntekijöiden toiveena oli saada lisää koulutusta e-aineistojen käyttöön. Toivottiin myös vastuuhenkilöitä e- aineistoille: muutama/kirjasto. Vaatimus eri laitteiden hallitsemisesta (esim. eri puhelimet ja tablet-laitteet) koettiin liian suureksi. Muuta: Kirjastokortin tekotilanteessa ei välttämättä ehdi kertomaan e-aineistosta Tarvitsisin lisää opetusta ja harjoitusta. Minulla ei ole muuten käytössä tablet-laitetta, joten sen käyttäminen tuntuu hankalalta En koe, että kuuluisi työhöni Olisi hyvä, jos muutama aiheesta innostunut työntekijä vastaisi e-aineiston esiintuomisesta ja asiakkaiden ohjaamisesta E-aineisto ei juuri koske meidän kirjastomme valikoimaa, sillä se on siellä verkossa. Kokonaisuuden hahmottaminen tuntuu hankalalta En tiedä mitä e-lehtiä meillä on tarjolla Minua ei ole koulutettu käyttämään Opin tämän parhaiten itse käyttämällä, mutta tilanteita tulee harvoin Laitteiden kanssa on ollut hankaluuksia En tiedä, mitä kaikkia e-aineistoja kirjastossamme on

7 5 ASIAKASKYSELY (HELMET.FI) LAAJA KOOSTE SAATAVILLA KYSELY HELMET.FI:SSÄ Kyselyn avulla pyrittiin kartoittamaan e- aineiston käyttöä, ongelmia käytössä ja myös asiakkaiden hyviä kokemuksia ja toiveita e-aineiston käytön suhteen. Kooste saatavilla. Sama kysely tehdään myös Oulussa, jotta saadaan laajempaa vertailua aikaiseksi. HUOM: Kysely vaikuttaa tavoittaneet ainoastaan verkko- ja aktiivikäyttäjät. Lukuvalmiita aineistoja tarjolle, kiitos Tarvitsen selkeät ohjeet Mahdollisuus ladata omalle laitteelle kirjastokortilla ilman mitään internet- tunnusten luomista En käyttäisi e-aineistoa kirjastossa, vaan kotoa käsin E-kirjan tekstifontti on muutettavissa, helpompi huononäköisenkin lukea Tarvitsisin lisää teknistä apua Lukisin kirjastossa ulkomaisia aikakauslehtiä, joita ei muuten ole saatavilla Mitä e-aineisto on ja kuinka käyttö tapahtuu Mukavia lukupisteitä, sohvia tms. Lukisin kirjastossa ulkomaisia aikakauslehtiä, joita ei muuten ole saatavilla Rauhallinen lukuympäristö Etuna on se, että kirjaa ei tarvitse fyysisesti hakea tai palauttaa, eikä tule myöhästymismaksuja

8 6 HAVAINNOINTI KIRJASTOISSA HAVAINNOINTI Havainnointi suoritettiin Helsingin kirjastoissa, Turun pääkirjastossa, Espoon kirjastoissa, Raision kirjastossa, Paimion kirjastossa ja Oulun pääkirjastossa, ONGELMAT E-aineistot yleisesti heikosti esillä Vähäisesti käytössä kirjastotilassa Ei selkeä kirjaston palvelukokonaisuus (Kirjaston e-aineistot) Brändipainotteiset esitteet (epress ) Sekavat ohjeet tai ohjeet puuttuvat täysin. Epäjohdonmukaisuus esim. E-lehtien lukemiseen tarkoitetussa koneessa lukee skanneri. Ota ohjeet tästä, mutta ohjeita ei ole, eikä ole koskaan kuulemma ollutkaan.

9 7 HAVAINNOINTI KIRJASTOISSA ONGELMAT Ei ole houkuttelevasti esillä. Sisältöä erittäin vähän esillä E -lehdet puuttuvat täysin lehtilistoista. Jos on oletuksena, että asiakkaat etsivät luettavia lehtiä lehtilistoista, myös niissä pitäisi näkyä e-lehdet. Lukemiseen tarkoitetut laitteet ei ole toisinaan merkattu mitenkään. Mitä näillä voi tehdä?

10 8 HAVAINNOINTI KIRJASTOISSA Havainnointi suoritettiin Helsingin kirjastoissa, Turun pääkirjastossa, Raision kirjastossa, Paimion kirjastossa, Oulun kirjastossa, ONNISTUNEITA RATKAISUJA E-kirjapiste (Paimio) E-pisteessä on tuotu e-sisältöä esille sekä nostettu rinnakkain e-kirja ja fyysinen kirja. Näin asiakas saa konkreettisesti kokea, mikä on e-kirja. Asiakas pääsee suoraan, ilman kirjautumisia käsiksi sisältöön. Pisteessä on myös lisää tietoa e-kirjoista. Asiakaspalvelu on hyvin innostunutta e- aineistosta. Autamme sinua mielellämme Luova ja konkretisoiva ratkaisu!

11 9 HAVAINNOINTI KIRJASTOISSA ONNISTUNEITA RATKAISUJA Lonely Planet e-kirjat (Kirjasto Kymppi) Lonely Planet e-kirjoista info fyysisen aineiston välittömässä läheisyydessä (laminoitu tuloste) Asiakkaalla on tarve ja kiinnostus matkaoppaaseen -> hänelle informoidaan että oppaita löytyy myös e-aineistona. E-aikakauslehtien kansia + ohjeet lukemiseen tulostettuna lehtialueella (Pasila ja kirjasto Kymppi). Kansikuva on mielenkiintoinen, kerrotaan Zinio-palvelusta ja takaa löytyy jatkoohjeet. Lehdet on Helsingin kirjastoissa jaoteltu aakkosjärjestyksen mukaan, ei aiheen mukaan kuten esim. Espoossa ja Oulussa. Sillloin tämä toimisi vielä paremmin.

12 10 YHTEENVETO Kaikki työntekijät eivät hallitse hyvin e-aineistoa. Myös asenne on toisinaan huolestuttavan negatiivinen. Osaa työntekijöistä ei ole lainkaan opastettu esim. e-lehtien käyttöön tai kerrottu että sellaisia on. Koulutusta toivotaan ja sitä myös arvostetaan. Osa asiakkaista ei tiedä mitä on e-aineisto: e-kirja, digitaalinen lehti jne. Valtaosa on kiinnostunut kuitenkin e-aineistoista. E-aineisto on kokonaisuudessaan vähäisesti esillä kirjastotiloissa. E-aineisto on esillä laite ja brändipainoitteisesti (epress, Zinio jne.) Se ei vastaa asiakkaan mihinkään tarpeeseen. Sisältöjä ei tuoda esille juuri lainkaan. Yhtenäistä linjaa e-aineiston esiintuomiseksi ei ole. Yhteistä symbolia e-aineistolle ei ole tällä hetkellä käytössä. Ohjeet ovat sekalaisia, eivät välttämättä vastaa käyttötilannetta ja toisinaan ne puuttuvat kokonaan. Työntekijöillä ei välttämättä ole asiakkaille antaa kuin www-osoite lisätietoja kysyttäessä. Kirjastokortin luovuttamistilanteessa toisinaan kerrotaan, toisinaan ei kerrota kirjaston e-palveluista. Käyttö kirjastotilassa on yleisesti vähäistä -> painottuu etäkäyttöön -> lähinnä e-lehtiä luetaan kirjastotilassa. E-aineiston verkkokäyttöliittymät on hyvin kirjava kokonaisuus ja poikkeaa täysin viestinnästä kirjastotilassa -> Ei yhtenäistä käyttökokemusta. E-aineistojen käytettävyydessä on kokonaisuudessaan puutteita.

13 2. BENCHMARKING - MUUT ALAT 11

14 12 BENCHMARKING - HS HELSINGIN SANOMAT, PALVELUPISTE, SANOMATALO - ( suosittelen vierailua ) Helsingin Sanomien sähköinen versio on tuotu osaksi myymälätilaa seuraavin keinoin: Sisältöä valmiiksi käytettävissä näytöillä Tilassa on interaktiivinen suuri infonäyttö Tila viestii sen käyttötarkoituksesta. Lisäksi asiakas on huomioitu seuraavasti: Infotiski on hyvin esillä Asiakaspalvelija on aktiivinen Asiakaspalvelija on asiantunteva Eri laitevaihtoehdot: tablet ja pöytäkone Eri käyttötilat: sohva tai jakkara + tiski

15 13 BENCHMARKING - STOCKMANN STOCKMANN, STOCKMANN.COM Kaupankäynnin siirtyminen verkkoon on otettu hyvin huomioon Stockmannilla. Verkkokauppa on esillä myymälätilassa mm. seuraavasti: Ulko-ovissa tarrat 24/7 Ilmainen Wlan - ilmoitukset tilassa Tavaratalo verkossa ilmoitukset kassoilla Ajankohtainen teema nostettu esiin: kevään juhlat: ks. stockanjuhlat.fi Näyttävä kampanja: somistukset ja ikkunateippaukset Asiointi verkossa jatkaa samaa visuaalista kokemusta kuin fyysinen tila.

16 14 BENCHMARKING - YMPYRÄTALON APTEEKKI YMPYRÄTALON APTEEKKI, YMPYRÄTALO ( suosittelen vierailemaan verkkosivuilla ja tilassa sekä tutustumaan palvelumuotoilucaseen verkossa ) Apteekin, kuten kirjastonkin tarjonta on muuttunut. Ennen apteekeista sai lähinnä vain lääkkeitä. Monella asiakkaalla on edelleenkin tämä käsitys. Apteekki tarjoaa tänä päivänä kuitenkin myös paljon muuta kuten erilaisia hoitoja, kotiinkuljetuksen jne. Palvelut on mm. listattu seinälle. KANNATTAA TUTUSTUA TARKEMMIN: linkki: Apteekin laajan palvelukonseptin on rakentanut Diagonal. Lisää aiheesta: linkki:

17 15 BENCHMARKING - KIASMA KIASMA, AULATILAT Kiasmassa on tuotu esiin Kiasman eri palvelut mm. seuraavasti: Suuri infotaulu aulatilassa: Infotaulussa on tilakartta toimintoineen sekä omat esitteet. Infotiski merkattu näkyvästi Infonäytöt mm. TÄNÄÄN-aiheesta (nopeasti muuttuva tieto diginä) Asiakaspalvelija on aktiivinen Asiakaspalvelija on asiantunteva Esitteet ovat selkeät Esitteet ovat selkeästi ja houkuttelevasti esillä MUUTA: Muut kuin Kiasman omat näyttelyjulisteet & esitteet ovat toissijaisessa paikassa tilassa, omat esitteet ym. näkyvällä paikalla - ei olla liian demokraattisia. Wlan-ilmoitukset tilassa.

18 3. KIRJASTON ERILAISET KÄYTTÄJÄT TILASSA 16

19 17 KIRJASTON ERILAISET KÄYTTÄJÄT (HUOM! HYVIN KARKEA JAKO KOLMEEN RYHMÄÄN SUUNNITTELUN PEILIKSI) UUSI ASIAKAS - Uusi asiakas tutustuu lähikirjastoonsa ja sen tarjontaan ensimmäistä kertaa. Hän kartoittaa kirjaston eri palveluita kirjastotilassa. Uudelle asiakkaalle tehdään kirjastokortti ja hän mahdollisesti myös kysyy jotain kirjaston palveluista. Uusi asiakas on utelias ja avoin. Hänellä saattaa kuitenkin olla valmiina käsitys, että kirjastosta saa vain kirjoja. Asiakas saapuu kirjastoon Asiakas kartoittaa kirjaston palvelut Asiakas tutkii aineistoa Asiakaspalvelutilanne Asiakkaalle tehdään kirjastokortti Asiakas lainaa aineistoa Asiakas poistuu kirjastosta VIIHTYJÄ - Viihtyjä viettää aikaansa kirjastossa. Hän käyttää kirjaston tiloja oleskeluun, työskentelyyn tai aineiston etsimiseen ja käyttämiseen. Viihtyjä olettaa tuntevansa lähikirjastonsa palvelut. Viihtyjä ei siis välttämättä etsi aktiivisesti uutta, mutta koska hän viettää paljon aikaa kirjastossa, on hänen tavoittamisensa Asiakas saapuu kirjastoon Asiakas käyttää tiloja Asiakas tutkii aineistoa Asiakaspalvelutilanne Asiakas lainaa/ palauttaa aineistoa Asiakas poistuu kirjastosta PIIPAHTAJA - Piipahtaja käy kirjastotilassa pikaiseen noutamassa, lainaamassa ja palauttamassa aineistoa. Hän saattaa vierailla ainoastaan näillä automaateilla. Hän tietää valmiiksi mitä hakee. Piipahtaja on omatoiminen ja asiakaspalvelutilanteet hänen kanssaan ovat harvassa. Piipahtajan mielenkiintoa on vaikea muuttaa. Asiakas saapuu kirjastoon Asiakas lainaa/ palauttaa aineistoa Asiakas poistuu kirjastosta

20 PALVELUPOLKU KIRJASTOTILASSA PALVELUTUOKIO - Palvelutuokio on yksittäinen episodi asiakkaan kokemasta palvelusta. Palvelu on prosessi, joka muodostuu useista toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Jokainen asiakas kulkee oman polkunsa eli kokee palvelutuokiot omassa järkestyksessään. KONTAKTIPISTE - Palvelutuokiossa on useita kontaktipisteitä. Niiden kautta asiakas kokee ja aistii palvelun. Kosketuspisteet voivat olla esimerkiksi tiloja, ihmisiä, esineitä, erilaista vuorovaikutusta, värejä, muotoja tai symboleita. Kaikki nämä vaikuttavat palvelun onnistumiseen, siksi jokainen niistä on huomioitava palvelua kehitettäessä. Asiakas saapuu kirjastoon Asiakas kartoittaa kirjaston palvelut Asiakas tutkii aineistoa Asiakaspalvelutilanne Asiakas käyttää tiloja Asiakas lainaa/ palauttaa aineistoa Asiakas poistuu kirjastosta Tiski Toimintamallit Tietokone tai mobiililaite Tila Ohjeet Tietokone tai mobiililaite Tila Kirjastokortti Asiakaspalvelija Digitaalinen tila Ohjeet Digitaalinen tila

21 4. IDEOINTI & SALDO 19

22 20 WORKSHOP WORKSHOP E-kirjasto näkyväksi!-workshop järjestettiin Kaupunkiverstaalla, Helsingissä Mukana 30 hlö: puolet kirjaston työntekijöitä eri työrooleista, puolet kirjaston asiakkaita. Näin saimme erilaiset taustat ja tietotaidon mukaan kehittämiseen. Ideoimme yhdessä sitä, miten e-aineiston saataisiin näkyväksi kirjastotilassa. Jokaisella ryhmällä oli lähtökohtanaan joku kuvitteellinen asiakasryhmä: UUSI ASIAKAS, VIIHTYJÄ tai PIIPAHTAJA. Mahdollisen tarkemmannäkökulman ryhmä sai päättää itse. Jotta pysyttäisiin kirjastotilassa, oli kirjoituspohjana kuvitteellinen kirjastotila. Kooste workshpin annista samankaltaisiin ideoihin jaoteltuna löytyy seuraavilta sivuilta.

23 21 WORKSHOP KOOSTE (OSALLISTUJEN KOMMENTIT AIHEALUEITTAIN KOOSTETTUNA) RAJATAAN E-AINEISTOLLE OMA ESITTELY- /KOKEILUPISTE PERUSASIAKASPALVELU OLTAVA ASIANTUNTEVAA MYÖS E-AINEISTOSTA KIRJASTON E-ASIANTUNTIJA PALVELEE ASIAKKAITA E-PULMISSA Futuristinen sisustus e-ym. aineistolle, Aarnion pallotuoli ym. Erillinen e-kirjasto / soppi Info-tiski korvataan e-alueella E-alueen kalusteet mm. leffatuoli ja huippulaitteet E-aineisto-café E-tilassa tabletteja, latureita, nojatuoleja, ohjeita, oma leffateatteri, vuokraamo Tärkeää on kouluttaa oma henkilökunta. Kun henkilökunta osaa asiansa, heillä on helppo neuvoa asiakasta käyttämään e-kirjaston palveluita Henkilökunta asiantuntevaksi työssään! Kun tekee varauksen kirjaan, pitäisi aina saada tietää josko kyseisen kirjan saisi heti e:nä. Varsinkin jos jonossa satoja. Henkilökunta toimii aktiivisena kertojana e-palvelusta ja sen eduista. Kun annetaan kirjastokortti, kerrotaan & annetaan materiaalia e-kirjastosta. Tarjotaan henkilökohtaista e-opastusta: e-konsultti, jolla syvällinen asiantuntemus. Tehdään lisämyyntiä: voidaan esitellä myös muuta kuin kirjaston aineistoa, mutta kirjaston aineiston etu se, että se on ilmaista. Kirjastoja kiertävä e-opas Kirjastoissa aina oma e-asiantuntija E-informaatikko palveluksessanne! E-infotilaisuudet

24 22 WORKSHOP KOOSTE (OSALLISTUJEN KOMMENTIT AIHEALUEITTAIN KOOSTETTUNA) UUSI PALVELUPAKETTI LADATAAN SISÄLTÖJÄ ASIAKKAAN KONEELLE Valmiiksi ladatut sisällöt: esim. 2 kirjaa, 3 lehteä Annetaan uudelle asiakkaalle lainaan tabletti, jossa e-aineistoja ladattu valmiiksi käyttöön KOHDENNETAAN E-PALVELUJA ERI RYHMILLE Vertaisneuvojat esim. näkövammaisille E-leffakerho E-lukupiiri verkossa SUUNNITELLAAN E-LOGO, JOTA TOISTETAAN MATERIAALISSA Suunnitellan e-aineistolle oma merkki, josta tunnistaa kun siitä puhutaan E-symboli, joka toistuu eri puolilla kirjastotilaa kun tieto liittyy e-aineistoon ESILLÄ ERI PUOLILLA KIRJASTOTILAA, PAINETUT Nostetaan esille ajankohtaisia asioita: esim. hyvä e-resepti pääsiäiseksi Kaikkiin uutuuskirjoihin jotka löytyvät e-kirjana läpyskä: tämä myös e-kirjana Lehtiosastolla e-lehtien kansikuvia ja lyhyet käyttöohjeet -> Mielenkiintoisia lehtiä esille. Ajankohtaisia nostoja! Asiakaskoneille vinkki / mainos / flyer Näyttävää mainostusta e-aineistosta ihan joka puolelle: infotaulut, julisteet, lehdet Lehtiin QR-koodit Kirjastossa esille sama kirja/lehti eri muodoissa esille. Voitaisiin laittaa sama sisältö yhdelle pöydälle kannettavaan tai tietokoneeseen/android-tablettiin/ipadiin ja printtinä. Silloin joku käyttäjä voisi herätä siihen että sisältö on aina sama, mutta voi valita mikä on itselle se paras käyttömuoto Tyhjiin DVD-kuoriin leffavinkit Tietoa e-aineistosta kaikille osastoille! Tekniikkapainotteisuus pois: Mennään sisältö edellä! Teema-nostot / esittelyt. Onko näissä nyt esillä e-aineistoa?

25 23 WORKSHOP KOOSTE (OSALLISTUJEN KOMMENTIT AIHEALUEITTAIN KOOSTETTUNA) ESILLÄ ERI PUOLILLA KIRJASTOTILAA, SÄHKÖISET Aineistoa esillä kirjastotilassa. Esim. näytöillä e-kirjojen etu- ja takakannet Lehtiosastolla lehtien joukossa I Pad jossa jokin e-lehti valmiiksi auki Jotain liikkuvaa kuvaa, jotta nappaa huomion! Asiakaskoneen työpöydälle aineistoa valmiina käyttöön -> Rohkaisee tutustumaan Iso näyttö ulko-oven lähelle, missä voisi pyöriä ohjeistus e-kirjoista Peruskokoelman seassa näyttöjä juuri sen hyllyluokan kirjallisuudesta Lähes kaikilla osastoilla oma e-tabletti Aloitusnäytöissä pyörisi esim. e-lehtien kansia yms. Lainausautomaatti ehdottaa e-aineistoa (kirjoja, dokumentteja jne), jotka sopivat lainatun aineiston aiheeseen. Tilanteessa pystyisi samalla suoraan lataamaan nämä omalle Helmet-tilille Kirjastotilaan kosketusnäyttö e-eineiston esittelylle ja verkkoon saman näköinen, jotta kokemus toistuu TEMPAUKSET/KAMPANJAT JOILLA SAADAAN ASIAKKAAN HUOMIO Latauspisteenä wc: Lainaa e-lehtesi tässä Sisäänkäynnin jälkeinen valesisäänkäynti, josta astutaan e-kirjastoon Koko seinän projisoidut e-kirjahyllyt TOP 20-e-kirjat projisoituna TUODAAN ESIIN E-AINEISTON EDUT Sisäänpääsy aukioloajan ulkopuolella e-kirjastoon E-aineisto on ilmaista! Tekstin kokoa pystyy suurentamaan: ikääntyvät ja näkövammaiset E-LATAAMO Lataamo e-aineistolle samalla tavalla kuin on palautus ja lainaus esillä KIRJASTON OPASTEET Ulko-ovella kirjaston opaskartta Opasteet ylipäätänsä kuntoon MUITA KOMMENTTEJA Tämä esiin: asiakkaille käytössä langaton verkko Laitelistaus: millä voit lukea mitäkin Habbo-hotel-tyyppinen e-kirjasto peli, jolla on oma nimimerkki, maskottihahmo, chat-huone jne Tämä voisi innostaa lapsia ja nuoria

26 24 OMAT POIMINTANI (WORKSHOP + MUU IDEOINTI) Oma symboli e-aineistolle. Tällä yhdistetään informaatio, jota on verkossa ja kirjastotilassa ja mahdollisesti myös muualla. Symbolia käytetään aina kun asiakkaille suunnattu informaatio käsittelee kirjaston e-aineistoa. Jos kirjasto kommunikoi väreillä, valitaan myös oma väri e-aineistolle. Väriä käytetään symbolin tukena. Aukioloaikoihin ulko-oveen lisätään: e-kirjasto avoinna 24/7 (tämä vaihtelee) Kirjaston palvelumenu: tuodaan kirjastotilaan kirjaston palvelut listattuna tyyliin: tilat, fyysinen aineisto, e-kirjasto, muut lainattavat esineet, opastukset, tapahtumat jne... Yleensä tämä tieto on vain verkossa. Palvelumenun voisi antaa myös kun tehdään uusi kirjastokortti. Tällä kortilla saat tätä Kerrotaan aktiivisesti suullisesti eri e-aineistoista kun ollaan asiakkaan kanssa tekemisissä. Tarjotaan henkilökohtaista e-opastusta. Hei! Kiinnostaisiko sinua lukea tästä aiheesta e-lehtiä vaikkapa kotoa käsin? Voin näyttää miten se toimii. Ja tämän esitteen saat mukaasi. Siellä on ohjeet.

27 25 OMAT POIMINTANI (WORKSHOP + MUU IDEOINTI) Luodaan selkeät ohjeet asiakkaille ja työntekijöille Tuodaan e-aineistot mukaan aineistoesittelyihin eri keinoin. Näitä on lähes jokaisessa kirjastossa toteutettuna eri tavoin -> nopea ja edullinen muutos. E-latauspiste kirjastoon esim. Lataa mukaan e-lehti. Voidaan toteuttaa tulosteena, kylttinä tai vaikkapa lattia- tai seinä-teippauksena. Lisätään e-lehdet mukaan lehtilistoihin jos sellaisia on. Jos lehdet on esillä aiheittain, kerätään kyseisen aihealueen e-lehdet listaksi siihen kohtaan. Katso esimerkki -> Merkataan e-symbolilla lehdet, kirjat ym. aineisto, joka löytyy myös e:nä. Rakennetaan e-aineiston esittelyyn ja käyttämiseen varattu tila, joka on houkutteleva asiakkaalle ja motivoi työntekijöitä. Täällä kerrotaan asiakkaille myös e-aineiston eduista. Näin saadaan näkymättömälle palvellu iso näkyvyys fyysisessä tilassa.

28 5. SOVELLETTU HELSINGIN KAUPUNGINKIRJASTOLLE 26

29 27 SOVELLETTAVAT IDEAT (VALITTU YHDESSÄ MENTOREIDEN KANSSA: ROOSA KALLIO & JUSSI VEHVILÄINEN) Oma symboli ja väri e-aineistolle (symboli on otettu käyttöön ) Kirjaston palvelumenu (infonäytölle) E aineistoesittelyihin mukaan Esite-esimerkki: e-lehdet E-sanomalehtien latauspiste (kyltti) Tablet-laitteen näyttökuva & asento E-piste + e-pisteen infonäytön sisältö

30 28 OMA SYMBOLI JA VÄRI E-AINEISTOLLE SYMBOLI & VÄRI Helsingin Kaupunginkirjasto käyttää valtakunnallista e-logoa alkaen. Värin on päättänyt Helsingin kaupuninkirjaston Tapahtuma- ja markkinointi-yksikkö (Tama), joka päättää myös kaikkien seuraavaksi esiteltyjen tuotoksien lopullisesta visuaalisesta ilmeestä. symboli: valtakunnallinen e-aineiston väri: Helsinki LISÄTIETOA SYMBOLISTA:

31 29 KIRJASTON PALVELUMENU (INFONÄYTÖLLE) PALVELUMENU Tuodaan kirjaston palvelutarjoama esille myös kirjastotilaan. (Yleensä vain verkossa) Tämän voi toteuttaa joko painettuna tai digitaalisesti. Helsingissä idea liitettiin käynnissä olevaan infonäyttöprojektiin, joten toteutus on digitaalinen. Mukana infonäytössä myös kirjaston e-palvelut, tässä esimerkkinä e-lehdet. Samaa ideaa voisi hyödyntää asiakaspalvelupisteessä pienemmällä infonäytöllä. Tulevaisuudessa voisi olla interaktiivinen. KUSTANNUKSIA Graafinen suunnittelu Infonäyttö esim Samsung MD40C 40-tuumainen Muu mahd. tarvittava tekniikka Tarvittaessa jalusta, jos seinäkiinnitys ei onnistu. HUOM! Tämä on alustava layout, lopullisen tuottaa Tama-yksikkö

32 30 AINEISTOESITTELYIHIN MUKAAN E-AINEISTOT LIITTEENÄ LOPUSSA AINEISTOESITTELYT Otetaan e-aineisto aina mukaan aineistoesittelyihin. Esiteltävän aineiston valitsee työntekijät, jolloin myös he aktivoituvat selaamaan eri e-aineistoja ja käyttävät samalla erityisosaamistaan. Ehdotus Helsinkiin: tuloste + kehys Tulosteen koko A4 (pysty tai vaaka) Tehdään valmis Word-pohja käytettäväksi Mukana aina e-symboli Mahdollisuus käyttää kustantajan kuvia (kun kyseessä on markkinointitarkoitus) Kehyksenä eleetön akryylikehys (tukijalalla pöydälle, ilman tukijalkaa hyllyyn) joita löytyy valmiina monesta kirjastosta, valmistaja esim. Lohikari ( Mahdollinen myös pienellä infonäytöllä kirjaston eri osastoilla. Tulevaisuudessa voisi olla interaktiivinen. KUSTANNUKSIA Graafinen suunnittelu A4 värituloste, tulostettu kirjastossa - 0,16 Akryyliteline A4 pysty L - Lohikari: 4,70 + alv HUOM! Tämä on alustava layout, lopullisen tuottaa Tama-yksikkö

33 ESITE-ESIMERKKI: E-LEHDET LIITTEENÄ LOPUSSA ESITE: E-LEHDET Tarkoituksena on luoda mielenkiintoinen esite ja selkeät ohjeet asiakkaalle sekä samalla työväline työntekijälle. Tämän version paperikoko on A4, joka on taitettu kolmeen (haitaritaitto). Tiedon järjestys on seuraava: 1. Sisältö & käyttömahdollisuudet 2. Ohjeet eri käyttötapoihin Kts. liitteet lopussa Näin ei säikäytetä asiakasta, vaan annetaan ensin houkutteleva tieto ja sen jälkeen tarkat ohjeet eri tilanteisiin. KUSTANNUKSIA Graafinen suunnittelu A4 painotyö + nuuttaus - esim. 300 kpl n alv, Paintek HUOM! Tämä on alustava layout, lopullisen tuottaa Tama-yksikkö

34 32 E-SANOMALEHTIEN LATAUSPISTE (KYLTTI) LATAUSPISTE, KYLTTI LIITTEENÄ LOPUSSA E-lataus-standy, jolla tuodaan esiin lehtien mukaanlataamismahdollisuus (PressReader) Ideaa voidaan soveltaa myös muihin e-aineistoihin. Standyn sijaintia voi vaihdella lehtiosaston, sisäänkäynnin, sekä palautusautomaatin välillä, jolloin tavoitetaan eri asiakasryhmiä. Tulosteen koko: 50 x 70 cm standyn kokonaiskorkeus 170 cm (hyvällä lukukorkeudella) Voidaan toteuttaa myös muussa koossa, kuten A2. Tämän suunnitelman paperikoon määrittää korkean standyn koko. KUSTANNUKSIA Graafinen suunnittelu Painotuote 2 x 50 x 70 cm alv,paintek Standy tämä n alv, Versaali oy tai tuloste 2 x A3 - n. 0,7 (teipataan yhteen) Standy n alv, Hirsipuu, Lohikari HUOM! Tämä on alustava layout, lopullisen tuottaa Tama-yksikkö

35 33 TABLET-LAITTEEN NÄYTTÖKUVA, TELINE + INFO NÄYTTÖKUVA Valitaan laitteen näyttökuvaksi sellainen, joka viestii laitteen käyttötarkoituksesta ja sisällöstä. Tässä Samsung-tabletiin on luotu interaktiivinen aloitusnäyttö, graafinen suunnittelu: Helsingin kaupunginkirjasto Tama-osasto, tekninen toteutus: Helsingin kaupunginkirjasto TTY-osasto. OHJEET Kysymysmerkin takaa löytyvät ohjeet juuri tämän laitteen käyttöön. (huom, ei yleiset ohjeet)

36 34 TABLET-LAITTEEN NÄYTTÖKUVA, TELINE + INFO LIITTEENÄ LOPUSSA ASENTO Laitteen olisi hyvä olla telineessä, jotta se ei loju pahimmassa tapauksessa lehtien alla. Tämä teline on Invuen uusi malli. (Sisältää varkaudeneston). Telineessä on sisäänkelautuva turvavaijeri (vaatii reinän pintaan tai kotelionnin). Vaijeri on tarpeeksi pitkä (n.1 m) ja siinä on miellyttävä, kevyt vastus. INFO A4-tuloste: Tässä voit lukea e-lehtiä: Helsingin Sanomat, ulkomaiset sanomalehdet, ulkomaiset aikakauslehdet. Vinkki: Lataa ulkomaiset sanomalehdet mukaasi kirjastosta. Tutustu kirjaston e-lehtiin ja niiden käyttömahdollisuuksiin osoitteessa helmet.fi/ekirjasto KUSTANNUKSIA Graafinen suunnittelu Laitteen kustomionti + suojaus Teline alv, Invue A4 värituloste - n. 0,16, tulostettu kirjastossa Akryyliteline A4 pysty L - 4,70 + alv, Lohikari HUOM! Tämä on alustava layout, lopullisen tuottaa Tama-yksikkö

37 35 E-PISTE E-PISTE Varataan kirjastosta tila e-aineston esittelyyn, käyttöön ja opastukseen. Tarkoituksena on luoda houkutteleva ja mukava ympäristö, jossa on tarvittavat laitteet ja ohjeet. E-pisteen olisi hyvä sijoittua lähelle asiakaspalvelupistettä, sillä moni asiakas kaipaa vielä apua käytössä. E-pisteen olsii hyvä sijoittua myös melko näkyvälle paikalle, jolloin mahdollisimman moni sen havaitsisi. Nouda kahvikupponen kahvilasta, istu alas ja tutustu rauhassa kirjaston e-lehtiin, e-kirjoihin, e-musiikkiin ja muihin e-palveluihin. JA muista pyytää apua tarvittaessa, autamme mielellämme Sinua.

38 36 E-PISTE E-PISTE Tilan kalustusesimerkki: opaste: E-PISTE normaalikorkuinen pöytä normaalikorkuinen tuoli 1 pöytäkone käyttöön ja opastukseen nojatuoli e-lehtien lukemiseen 1 tablet-laite (pöytä- tai seinäkiinnitys) esiteteline erikokoisille e-esitteille infonäyttö + mahd. teline muut: pohjatyöt, seinäke, maalaus, kiinnitys, matto rajaamaan tilaa jne. + mahd. standy KUSTANNUKSIA Kustannukset vaihtelevat siitä, millaista toteutusta käytetään, esim. laitevalinnat, kierrätyskalusteet, pohjatyöt jne.

39 37 E-INFONÄYTÖN SISÄLTÖ LIITTEENÄ LOPUSSA 2 ESIMERKKIÄ E-INFONÄYTÖN SISÄLTÖ E-pisteen infonäytön sisältö on ainastaan e-aineistoon liittyvää: esim. uutuudet tai suositut, kansikuvat (hankittava kustantajalta, jotta tarpeeksi suuret) Tulevaisuudessa rss-syöte mahdollinen? Kuvia ihmisistä eri käyttötilanteissa E-opastus Hyödyt asiakkaille + asiakkaiden kommentteja: Kuuntelen e-äänikirjoja kun siivoan Luen työmatkalla bussissa e-kirjaa Latasin Lapinmatkalle mukaan 2 kirjaa ja 10 lehteä jne. Näitä löytyy mm. helmet.fi:ssä tehdystä kyselystä HUOM! Tämä on alustava layout, lopullisen tuottaa Tama-yksikkö

40 6. SKAALATTAVUUS (KIRJASTOT.FI) 38

41 39 SKAALATTAVUUS (KIRJASTOT.FI) SKAALATTAVUUS Konseptin ajatuksena on se, että kirjastot voivat poimia siitä omaan budjettiinsa ja liikkumavaraansa sopivat palaset. E-pisteen voi toteuttaa olemassaolevilla laitteilla ja kalusteilla, tilan arkkitehtuurin huomioonottaen. Tilan koko voi vaihdella tarpeen mukaan. Tärkeintä on informoida asiakkaille e- aineistosta, tuoda sisältöjä esille ja kertoa e-aineiston eduista. Tavoitteena on myös luoda asiakkaalle tarkoituksenmukainen ympäristö e-aineistoon tutustumiseen ja käyttämiseen. HUOM! Tämä on alustava layout, lopullisen tuottaa Kirjastot.fi

42 7. JATKO + SWOT 40

43 41 SUOSITUKSIA JATKOON 1. LUODAAN YHTENÄINEN JA MIELLYTTÄVÄ KÄYTTÖKOKEMUS Parannetaan ja yhtenäistetään käyttökokemusta mahdollisuuksien mukaan. Yhtenäinen käyttökokemus fyysisestä tilasta digitaaliseen tilaan olisi suotavaa. 2. TERMIT JA SYMBOLIT Valitaan kirjastoissa käytettävät termit ja symbolit sekä käytetään niitä aina. esim. e-, digi - TAI sähköinen lehti suosituksena e-lehti, e-kirja jne. 3. HENKILÖKUNTA MUKAAN Koulutetaan henkilökunta, sekä valitaan e-vastuuhenkilöt joka kirjastosta. Tehdään strategia e-aineiston osalta. Tuotetaan henkilökunnalle tarvittavat työkalut kuten kuvapankit, ohjeet, esitteet ym. 4. TIEDON JÄRJESTYS Työstetään selkeät ohjeet työntekijöiden ja asiakkaiden työkaluksi kaikesta e-aineistosta Tiedon järjestys: 1. Sisältö 2. Käyttömahdollisuudet 3. Ohjeet ja tekniikka 5. KOEAJETAAN asiakkaan polku. Kuljetaan asiakkaan kulkema polku ja tarkastellaan sitä kriittisesti: Onko se johdonmukainen? Onko se selkeä? Onko palvelu houkutteleva? JATKUVA KEHITTÄMINEN

44 42 SUOSITUKSIA JATKOON 6. PILOTIT 8. EDELLEENKEHITYS Tilaopasteet Toteutetaan pilotit hallitusti kullekkin kirjastolle sopivassa mittakaavassa. 7. KÄYTTÄJÄPALAUTE Kun laajempi käyttäjämäärä on tavoitettu (kirjastostilassakin) tehdään käyttäjäpalautekysely tai haastattelut kirjastoissa. Tehdään jatkokehitystä käyttäjäpalautteeseen perustuen. 9. PALVELUT ERITYISRYHMILLE Kehitetään e-palveluita erityisryhmille - kuten maahanmuuttajat, ikääntyneet, ruotsinkieliset, näkörajoitteiset, harrasteryhmät jne. 10. MUUTA: Kirjastojen tilaopasteet ovat toisinaan hyvin puutteellisia. Niiden päivittäminen asiakasystävällisemmiksi olisi paikallaan. Tilan ylimääräinen informaatio Osaassa kirjastoja on hyvin paljon erilaisia julisteita eri puolilla kirjastitilaa. Kirjaston tulisi erottaa omat ja muiden palvelutarjoajien esitteet toisistaan ja tuoda ensisijaisesti esiin omat palvelunsa. Esimerkikisi Kiasmassa on ratkaistu tämä hienosti. JATKUVA KEHITTÄMINEN

45 43 SWOT ANALYYSI VAHVUUDET HEIKKOUDET Kirjastovirkailijan ammattitaidon ajankohtaistaminen Pienillä muutoksilla voidaan tehdä jo paljon tällä hetkellä Pienemmät yksiköt ovat ketteriä muutoksissa Voidaan käyttää luovia ratkaisuja Palvellaan olemassaolevia asiakkaita entistä paremmin Ollaan nyt hyvin mukana kehityksessä Valtakunnallista linjaa työstetään koko ajan -> Tuetaan toinen toista Käytettävyys on heikko tällä hetkellä (ulkopuolisten palveluntarjoajien armoilla) Henkilökunnan negatiiviset asenteet (pelätään muutosta?) Henkilökunnan heikot taidot laitteiden ja sisällön käytön kanssa Henkilökunnan e-aineistoperehdytys epäselvää Ei selkeää strategiaa kirjaston e-palveluiden kehittämiseen Ei tarpeeksi resursseja e-palveluiden kehittämiseen & markkinointiin Ei valtakunnallista yhtenevää linjaa Kirjastojen itsemääräämisoikeus vaikeuttaa huomattavasti yhtenäisen viestin luomista asiakkaalle MAHDOLLISUUDET UHAT Valikoiman laajentaminen Kirjaston käyttömahdollisuuksien laajentaminen Hyvä kokemus -> asiakkaat suosittelevat eteenpäin Voidaan saada uusia asiakkaita -> rahoitus Valtakunnallinen yhteistyö Yhteistyöt eri yritysten ja hankkeiden kanssa (esim. Next Nordic Media ja Elisa- kirja) Jatkossakin todennäköisesti kirjavat käyttöliitymät Ulkopuolisten palveluiden käytettävyys ei parane Entistä vaativammat käyttäjät: Voidaanko vastata odotuksiin? Asiakkaiden tekninen osaaminen kuormittaa Supistuva rahoitus Muuttuva tekniikka Vakiintumattomat termit Muut palveluntarjoajat ajavat ohitse

46 Tavoitteena johdonmukainen & selkeä palvelukokemus

47 HUOM! ALUSTAVA LAYOUT, EI KÄYTTÖÖN SELLAISENAAN!

48 HUOM! ALUSTAVA LAYOUT, EI KÄYTTÖÖN SELLAISENAAN!

49 HUOM! ALUSTAVA LAYOUT, EI KÄYTTÖÖN SELLAISENAAN!

50 LATAA PÄIVÄN LEHDET MUKAASI HBL, Östra Nyland, Daily Mail, The Wall Street Journal Europe, The Washington Post muuta Asenna mobiililaitteellesi ilmainen PressReader-sovellus Valitse laitteesi langattomaksi verkoksi kirjaston langaton verkko Stadinetti. Avaa lukusovellus, selaa lehtiä ja lataa haluamasi lehdet mukaan ilmaiseksi. HUOM! ALUSTAVA LAYOUT, EI KÄYTTÖÖN SELLAISENAAN! Stadinetti

51 HUOM! ALUSTAVA LAYOUT, EI KÄYTTÖÖN SELLAISENAAN!

52 HUOM! ALUSTAVA LAYOUT, EI KÄYTTÖÖN SELLAISENAAN!