ASIAKASLOJAALISUUDEN MUODOSTUMINEN ENERGIATEHOKKUSPALVELUALALLA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKASLOJAALISUUDEN MUODOSTUMINEN ENERGIATEHOKKUSPALVELUALALLA"

Transkriptio

1 TALOUSTIETEIDEN TIEDEKUNTA Jenni Ylipahkala ASIAKASLOJAALISUUDEN MUODOSTUMINEN ENERGIATEHOKKUSPALVELUALALLA Pro gradu -tutkielma Markkinoinnin koulutusohjelma Elokuu 2013

2 OULUN YLIOPISTO Taloustieteiden tiedekunta TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Markkinoinnin yksikkö Tekijä Ylipahkala Jenni Sofia Työn valvoja Juga J: professori, Nuojua O: tohtorikoulutettava Työn nimi Asiakaslojaalisuuden muodostuminen energiatehokkuuspalvelualalla Oppiaine Markkinointi Työn laji Pro gradu Aika Elokuu 2013 Tiivistelmä Sivumäärä Tämä Pro gradu tutkielma tehtiin toimeksiantona energiatehokkuuspalvelua tarjoavalle yritykselle. Tutkimuksen tavoitteena oli saada selville miten asiakkaiden lojaalisuus muodostuu energiatehokkuuspalvelualalla. Mikään muu yritys ei tarjoa toimeksiantajan kaltaista palvelua, jonka vuoksi tutkimuksen teko nähtiin tarpeelliseksi. Suomi on mukana erilaisissa energiatehokkuussopimuksissa, joiden tarkoituksena on kansallisen ilmasto- ja energiastrategian mukaisesti vastata kansainvälisiin sitoumuksiin ilmastonmuutoksen vastaisessa työssä. Yhtenä toimialana on kiinteistöala, johon kuuluvat asuinkiinteistöt ja toimitilakiinteistöt. Sopimukseen on kirjattu pidemmän ajan tavoitteena tällä toimialalla säästää energiankulutuksessa 20 prosenttia vuoteen 2020 mennessä. Tämän vuoksi kyseisen toimialan palvelu on ajankohtainen, ja siihen liittyvä tutkimus tärkeää. Lojaalit asiakkaat oletettavasti jatkavat palvelun ostoa energiatehokkuuspalvelua tarjoavalta yritykseltä, ja tätä kautta on mahdollista päästä energiatehokkuussopimuksissa määriteltyihin tavoitteisiin. Tämä tutkimus tehtiin käyttämällä kvantitatiivista lähestymistapaa, ja tutkimusmenetelmänä oli survey-kysely. Kvantitatiivinen tutkimus yhdistetään positivistiseen tutkimusotteeseen, joka nojaa hypoteettis-deduktiiviseen lähtökohtaan. Tutkimus eteni olemassa olevasta teoriasta aineiston keräykseen, ja sen analysointiin ja tulkintaan. Teoriassa esille nousseille asioille pyrittiin löytämään kvantitatiivisen tutkimuksen avulla todiste. Tutkimuksessa tutkittiin muuan muassa eri asioiden välisiä riippuvuuksia, johon kvantitatiivinen tutkimus antaa parhaimmat mahdollisuudet. Asiakaslojaalisuuteen vaikuttavia tekijöitä löydettiin teorian pohjalta kolme: asiakastyytyväisyys, koettu arvo ja yritysimago. Tämän tutkimuksen mukaan näistä kolmesta tekijästä asiakaslojaalisuutta selittää eniten yritysimago. Tämä tulos tukee olemassa olevaa teoriaa aiheesta, jonka mukaan yritysimago vaikuttaa asiakaslojaalisuuteen jopa enemmän kuin asiakastyytyväisyys silloin kuin palvelu on luonteeltaan monimutkainen ja vaikeasti arvioitava. Tutkimuksessa tutkittiin myös asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, koska asiakastyytyväisyys vaikuttaa asiakaslojaalisuuteen. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa palvelun laatu, koettu arvo, yritysimago, reklamaatioiden käsittely ja asuinhuoneiston lämpöolot. Asiakkaille tärkein palvelusta koettu hyöty oli asuinhuoneiston miellyttävät lämpöolot, joka vaikuttaa koettuun arvoon. Palvelun laatuun tärkein vaikuttava tekijä on empatia. Tutkimuksen tulokset eivät ole yleistettävissä koskemaan koko toimialaa. Tutkimustulokset antavat toimeksiantajayritykselle hyvän näkökulman mihin tekijöihin kannattaa kiinnittää huomiota tavoitellessaan lojaaleita asiakkaita. Lisäksi tuloksia voi myös hyödyntää samantyyppistä palvelua tarjoavat yritykset ainakin suuntaa antavina näkemyksinä. Asiasanat Palvelun laatu, asiakastyytyväisyys, koettu arvo, kvantitatiivinen tutkimus

3 SISÄLLYS 1 JOHDANTO Johdatus aiheeseen ja perustelut aihevalinnalle Tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset Tutkimuksen keskeiset käsitteet Tutkimuksen rakenne ENERGIATEHOKKUUSPALVELU Energiatehokkuuteen tähtäävät sopimukset Energiatehokkuus kiinteistöissä Palvelu asiakastyytyväisyyden kohteena Palvelun laatu SERVQUAL-malli ASIAKASLOJAALISUUS ENERGIATEHOKKUUSPALVELUALALLA Asiakastyytyväisyys ja siihen liittyvä arvo Asiakastyytyväisyyden diskonfirmaatio-malli Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Koetun arvon vaikutus asiakastyytyväisyyteen Asiakaslojaalisuus yrityksen lopullisena tavoitteena Reklamaatioiden vaikutus asiakastyytyväisyyteen Yritysimagon vaikutus asiakaslojaalisuuteen Tutkimuksen teoreettinen viitekehys TUTKIMUSMETODOLOGIA Tutkimuksen lähestymistapa Kvantitatiivinen tutkimus Survey-tutkimus tutkimusmenetelmänä Aineiston hankinta ja analysointi TUTKIMUKSEN EMPIIRINEN OSA Aineiston kuvailu Palvelun laatuun vaikuttavat tekijät Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Arvoon vaikuttavat hyödyt palvelussa... 50

4 5.5 Asiakaslojaalisuuden muodostuminen JOHTOPÄÄTÖKSET Tutkimuksen teoreettinen kontribuutio Tutkimuksen liikkeenjohdollinen kontribuutio Tutkimuksen luotettavuus ja rajoitteet Jatkotutkimusehdotukset LÄHTEET.66 LIITTEET Liite 1. Kyselylomake (71)

5 KUVIOT Kuvio 1. Palvelun koettu kokonaislaatu (mukaillen Grönroos 1988:12)... (14) Kuvio 2. Diskonfirmaatio-mallin mukainen asiakastyytyväisyyden muodostuminen (Oliver 1993: 419)... (22) Kuvio 3. Asiakkaan odotusten ja kokemusten suhde (Grönlund ym. 2000: 17). (23) Kuvio 4. Swedish Customer Satisfaction Barometer- malli (Fornel 1992) (24) Kuvio 5. American Customer Satisfaction Index malli (Fornel ym. 1996). (25) Kuvio 6. Asiakkaan kokema arvo (Raval & Grönroos 1996: 21).. (26) Kuvio 7. Reklamaation vaikutukset (Fornell ja Wernerfelt 1987:34). (30) Kuvio 8. Asiakastyytyväisyys energiatehokkuuspalvelussa (32) Kuvio 9. Tutkimuksen tulokset. (60) TAULUKOT Taulukko 1. Muuttujat...(39) Taulukko 2. Muuttujien tunnusluvut. (42) Taulukko 3. Muuttujien välinen korrelaatiomatriisi.. (44) Taulukko 4. Palvelun laatuun vaikuttavien muuttujien tunnusluvut... (46) Taulukko 5. Regressioanalyysi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä (1)..(48) Taulukko 6. Regressioanalyysi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä (2).. (50) Taulukko 7. Regressioanalyysi asiakaslojaalisuuteen vaikuttavista tekijöistä (1)..(52) Taulukko 8. Regressioanalyysi asiakaslojaalisuuteen vaikuttavista tekijöistä (2)..(54)

6 6 1 JOHDANTO Tässä luvussa johdatellaan lukija tutkimuksen pariin. Luku alkaa aihevalinnan esittämisellä ja perusteluilla minkä vuoksi aihetta tutkitaan. Tässä luvussa kerrotaan myös tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset, tutkimuksen keskeiset käsitteet ja työn rakenne. 1.1 Johdatus aiheeseen ja perustelut aihevalinnalle Asiakastyytyväisyyden nähdään liittyvän suoraan yrityksen kannattavuuteen. Tämän vuoksi yritysten tärkeä tehtävä on pyrkiä täyttämään asiakkaiden tarpeet, toiveet ja halut, jotka johtavat asiakastyytyväisyyteen. Yritys on puolestaan tyytyväinen kun sillä on asiakkaita, jotka ovat sille kannattavia. Tämän vuoksi asiakkaiden tyytyväisyys tuotteeseen tai palveluun on yritykselle elinehto. (Helgessen 2006: ) Monet yritykset hyödyntävät toiminnassaan erilaisia ohjelmia, joilla voidaan mitata asiakastyytyväisyyttä (Homburg, Koschate & Hoyer 2005: 84). Pelkkä tyytyväisyyden mittaaminen ei kuitenkaan riitä, koska sen avulla saadaan ainoastaan tieto, onko asiakas tyytyväinen vai ei. Tärkeää on tutkia palvelun laatua, jotta jatkossa tiedetään, mitä palvelussa tulisi tehdä toisin. (Mittal & Lassar 1998: 179.) Asiakkaan palvelusta koetun arvon tutkiminen on myös hyödyllistä, jotta osataan tarjota asiakkaille sellaista palvelua, josta he saavat arvoa. Arvo on aina kuitenkin subjektiivista, eli jokainen henkilö kokee arvon eri tavalla (Woodruff 1997: 140). Eri toimialoihin liittyvät arvotekijät voivat vaihdella paljon, joten on olennaista selvittää arvotekijät omalla toimialalla. (Chakraborty, Srivastava & Marshall 2007: 21.) Tyytyväisten asiakkaiden nähdään olevan lojaaleita yritystä kohtaan. Lojaalisuuden vuoksi he ostavat uudestaan yrityksen tuotteita ja palveluita. Lojaalit asiakkaat myös kertovat palvelusta eteenpäin tuttavilleen, ja yritys saa tätä kautta lisää asiakkaita. (Chakraborty ym. 2007: 21.) Yritysten tulee panostaa lojaaleihin asiakkaisiin, sillä uuden asiakkaan hankkiminen nähdään olevan viisi kertaa kalliimpaa kuin vanhan asiakkaan säilyttäminen (Barsky 1994).

7 7 Tässä tutkimuksessa asiakaslojaalisuuden tutkiminen keskittyy energiatehokkuuspalvelualaan. Taloyhtiöiden kustannukset ovat lähteneet rajuun nousuun viime vuosina. Vuoden 2012 tietojen mukaan jo kaksi kolmas osaa asuinkerrostalojen hoitovastikkeista menee kiinteistöveroon sekä kaukolämpö-, vesi-, jätevesi-, sähkö- ja jätehuoltomaksuihin. Tutkimuksessa tarkastelluista kaupungeista eniten oli noussut kaukolämmön ja jätehuollon kustannukset (6 %). (Kero 2012.) Kesä 2012 oli huono turpeentuotannon kannalta, jonka vuoksi paljon turvetta polttavissa kaukolämpöyhtiöissä on jouduttu turvautumaan kalliimpiin polttoaineisiin. Tämä muutos näkyi jo suoraan tammikuun 2013 energian kuluttajahinnoissa. Vuoden 2013 alussa myös energiantuotannossa käytettävien polttoaineiden verotus kiristyi, ja kaukolämmön hinnat kallistuivat tammikuussa keskimäärin noin kahdeksan prosenttia edellisvuodesta. (Tilastokeskus 2013.) Valtakunnallisesti taloyhtiöiden energiankulutus on suuri, ja täten myös taloyhtiöiden lämmityskustannukset. Taloyhtiöissä halutaan luonnollisesti saada lämmityskulut mahdollisimman alas. Energiakulutuksen vähentyminen on hyöty myös ympäristölle. Markkinoilla on yrityksiä, jotka ovat huomanneet taloyhtiöiden energiansäästötarpeet. Suomessa toimiva, vuonna 2011 perustettu, Ekonor Oy tarjoaa energiatehokkuuspalvelua, jonka tarkoituksena on tehostaa taloyhtiöiden energiankäyttöä ja alentaa tätä kautta lämmitykseen kuluvia kustannuksia. Asiakastyytyväisyyttä on tutkittu paljon eri toimialoilla. Tämän kaltaista energiatehokkuuspalvelua tarjoavaa yritystä ei ole markkinoilla toista, joten myöskään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, ja asiakaslojaalisuuden muodostumista, ei ole aiemmin tutkittu. Energiahintojen jatkuva kohoaminen ja energiavarojen väheneminen ajavat taloyhtiöitä toimimaan energiatehokkuuden parantamiseksi vapaaehtoisin keinoin, mutta myös tietyin säädöksin. Tämän vuoksi kyseisen tyyppisellä palvelulla on tarvetta tulevaisuudessa. Tutkimuksessa tutkittavassa energiatehokkuuspalvelussa taloyhtiön hallitus tekee päätöksen energiatehokkuuspalvelun ostamisessa. Taloyhtiössä käyttöönotetaan palveluntarjoajan laite, Ekonor Lämmönvahti, joka mittaa lämmitysverkoston paineeroa havaiten huoneistojen patteritermostaattien muutokset reaaliajassa. Laite kertoo

8 8 saamansa tiedon lämmönsäätimelle, joka jakaa verkostoon juuri tarvittavan määrän lämpöä. Mikäli laitteen käyttöönotto on muuttanut asuinhuoneiston lämpötiloja negatiiviseen suuntaan, tulee asukkaiden tehdä reklamaatio. Rakennuksesta on tärkeää löytää huoneistot joihin lämpö ei riitä, ja joissa sitä on kenties liikaa, jotta laite voidaan optimoida oikein ja tätä kautta onnistutaan energiankäytön tehostuksessa. Tämän vuoksi kaikkien asukkaiden tulee olla aktiivisia, jotta palvelun avulla saavutetaan halutut tulokset, eli säästetään energiankulutuksessa, sekä palvelun avulla saadaan huonelämpötilat pysymään tasaisempina, jolloin asumismukavuus paranee. Tässä tutkimuksessa tutkitaan asiakaslojaalisuuden muodostumista energiatehokkuuspalvelualalla. Palvelu, joka liittyy energiansäästämiseen lämmityksessä, jakaa paljon mielipiteitä. Asuinhuoneiston miellyttävät lämpöolot ovat asukkaille tärkeät, joten tämän kaltaisessa palvelussa on olennaista, että asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun, muuten yrityksellä ei ole pitkälle kantavaa tulevaisuutta. Kaikki asukkaat eivät ole päässeet vaikuttamaan palvelun hankkimiseen, joten sekin voi osaltaan vaikuttaa asiakaslojaalisuuteen tässä palvelussa. 1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset Tässä tutkimuksessa tutkitaan asiakaslojaalisuuden muodostumista energiatehokkuuspalvelualalla. Tutkimuksen teoriaosuuden perusteella luodaan teoreettinen viitekehysmalli asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä, sekä asiakaslojaalisuuden muodostumisesta. Seuraavat tutkimuskysymykset on luotu ohjaamaan empiirisen tutkimuksen tekoa. Tutkimusmenetelmänä tässä työssä käytetään survey-tutkimusta. Kysely jaettiin taloyhtiön asukkaille, jotka ovat käyttäneet palvelua noin vuoden verran.

9 9 Tutkimuksen päätutkimuskysymys on seuraava: Miten asiakaslojaalisuus muodostuu energiatehokkuuspalvelualalla? Tutkimuksen alatutkimuskysymykset ovat seuraavat: Mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyden muodostumiseen? Mitkä ovat arvoon vaikuttavat hyödyt palvelussa? Mitkä ovat tärkeimmät palvelun laatuun vaikuttavat tekijät? 1.3 Tutkimuksen keskeiset käsitteet Energiatehokkuus Energiatehokkuudella tarkoitetaan suoritteen tai palvelun, ja sen tuottamiseen tarvittavan energiamäärän suhdetta. Energiankäytön tehostamisella tarkoitetaan sellaisten toimenpiteiden toteuttamista, joilla suoritteen tai palvelun tuottamiseen tarvittava energiamäärä pienenee. (Motiva 2013.) Energiansäästö Energiansäästöllä tarkoitetaan aktiivisin toimenpitein aikaan saatua energian loppukulutuksen vähentämistä nykytasosta. Toimenpiteet voivat olla luonteeltaan teknisiä, tai liittyä energiaa kuluttavien laitteiden käyttöön, toimintatapoihin, toimintaympäristöön tai käyttäytymiseen. Energiansäästötoimet lähtökohtaisesti parantavat aina energiatehokkuutta. (Motiva 2013.) Energiatehokkuuspalvelu Energiatehokkuuspalveluita tarjoavat energiayhtiöt, sekä monet muut yksittäiset toimijat. Energiatehokkuuspalvelun tarkoituksena on auttaa asiakasta energiatehokkuuden parantamisessa. Energiatehokkuuspalveluita on erilaisia, jotkut toimijat pelkästään neuvovat mitä toimenpiteitä asiakas voisi tehdä energiatehokkuuden parantamiseksi, ja osa tarjoaa myös erilaisia ratkaisuja.

10 Tutkimuksen rakenne Tutkimuksen johdannossa esitellään tutkimuksen tausta, tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset, sekä tutkimuksen keskeiset käsitteet. Toisessa luvussa kuvataan kontekstia, johon tutkimus läheisesti liittyy. Pääaiheina tässä luvussa on energiatehokkuus, ja sen parantaminen palvelun avulla. Luvussa kuvataan myös palvelua yleisellä tasolla. Kolmannessa luvussa kuvataan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, sekä asiakaslojaalisuuden muodostumista. Kolmannen luvun lopussa on esitetty teoreettisen viitekehyksen pohjalta kuvio asiakaslojaalisuuden muodostumisesta. Neljännessä luvussa esitellään tutkimusmetodologia, ja perustelut sille minkä vuoksi päädyttiin tekemään kvantitatiivinen tutkimus. Kyseisessä luvussa kerrotaan myös survey-tutkimusmenetelmästä, sekä aineiston keruusta ja analysoinnista. Viidennessä luvussa, tutkimuksen empiirisessä osassa, kuvataan aineiston analysointi ja esitellään tutkimuksen tulokset. Työssä laadittua mallia asiakaslojaalisuuden muodostumisesta täydennetään tutkimuksesta nousseiden tulosten pohjalta. Viimeisessä luvussa esitellään teoreettiset ja liikkeenjohdolliset johtopäätökset, sekä käydään läpi tutkimuksen luotettavuuden arviointia, rajoituksia ja mahdollisia jatkotutkimusaiheita.

11 11 2 ENERGIATEHOKKUUSPALVELU Tässä luvussa käsitellään tutkimukseen vahvasti liittyvää kontekstia, energiatehokkuuspalvelua. Luvussa kerrotaan energiatehokkuudesta ja erityisesti minkälaisia toimenpiteitä Suomessa on tehty energiatehokkuuden parantamiseksi, ja minkälaisia mahdollisuuksia on olemassa. Lisäksi tässä luvussa kuvataan palvelua yleisellä tasolla, ja esitellään palvelun laadun tutkimisessa paljon käytetty SERVQUAL-malli. 2.1 Energiatehokkuuteen tähtäävät sopimukset Energiatehokkuuden parantamisella on suuri ympäristövaikutus maailmanlaajuisesti. Tulevaisuudessa energiankäytön tulee muuttua. Energiatehokkuus, ja sen parantaminen, ovat tärkeitä käsitteitä energiankäyttöä tutkittaessa. Energiankäyttöä voidaan siis tehostaa sellaisella uudella teknologialla, tai uuden käyttötottumuksen omaksumisella, joka vaatii saman tuotteen tai palvelun tuottamiseksi vähemmän energiaa. (Similä ym. 2009: 4-7.) Suomessa toimiva Motiva Oy on Suomen valtion omistama asiantuntijayritys, joka kannustaa yrityksiä, julkista hallintoa, yhteisöjä, sekä yksityisiä ihmisiä energian tehokkaaseen käyttöön. Se tarjoaa tietoa ja ratkaisuja, joiden avulla kohderyhmä voi tehdä viisaita valintoja liittyen energian tehokkaaseen käyttöön. Motiva on ollut luomassa energiatehokkuussopimuksia vuosille , joiden tarkoituksena on kansallisen ilmasto- ja energiastrategian mukaisesti vastata kansainvälisiin sitoumuksiin ilmastonmuutoksen vastaisessa työssä. Energiatehokkuussopimusten tavoitteena on yhdeksän prosentin suuruinen energiansäästö vuoteen 2016 mennessä. (Motiva 2013.) Eri toimialoille on luotu omat energiatehokkuussopimukset. Yhtenä toimialana on kiinteistöala, johon kuuluvat asuinkiinteistöt ja toimitilakiinteistöt. Sopimus alkoi vuoden 2010 alusta, kestäen vuoden 2016 loppuun asti. Sopimukseen on kirjattu energiankäytön tehostuminen vuoteen 2016 mennessä yhdeksällä prosentilla asuinkiinteistöissä, ja kuudella prosentilla toimitilakiinteistöissä. Pidemmän ajan

12 12 tavoite tällä toimialalla on säästää energiankulutuksessa 20 prosenttia vuoteen 2020 mennessä. Sopimuksen tärkeimpiä kohtia ovat energiankäytön tehostamisella vähentyvät hiilidioksidi- ja muut päästöt, toimintojen talouden paraneminen, energiataloudellisiin parannustoimiin liittyvien työpaikkojen synty, rakennusten paremmasta sisäilmasta johtuva rakennusten kosteusvaurioiden väheneminen, sekä parantuneet asumis- ja työskentelyolosuhteet. Sopimuksen osapuolet pitävät sopimusta hyvänä menettelynä energiatehokkuuden parantamiseksi kiinteistöalalla. Sopimuksen lisäksi rakennusten energiatehokkuutta koskeva direktiivi (91/2002/EY) velvoittaa jäsenmaitaan edistämään rakennusten energiatehokkuutta tietyin säädöksin, sekä muilla vapaaehtoisilla keinoilla. (Motiva 2013.) 2.2 Energiatehokkuus kiinteistöissä Kuten aiemmin mainittu, energiatehokkuuden parantaminen ja energiansäästö ovat tärkeitä aiheita, ja niiden eteen on tehty toimenpiteitä, joiden tarkoituksena on tehostaa energiankäyttöä. Kiinteistöalalla toimijoita kannustetaan tehostamaan niin kiinteistöjen, kiinteistönhoidon, kuin asukkaidenkin energiankäyttöä (Motiva 2013). Kiinteistöissä pääasialliset energian loppukäyttökohteet ovat tilojen lämmitys, lämpimän käyttöveden tuotanto, jäähdytys ja moninaisten sähkölaitteiden käyttö. Energiatehokkuuden parantamiseksi kiinteistöissä tulee muuan muassa vähentää rakennusten energiantarvetta. Tämän mahdollistavat kokonaisvaltaiset ratkaisut, jotka sisältävät niin arkkitehtuuri- ja rakennussuunnittelun, kuin myös sähkö- ja rakennusautomaatiosuunnittelun. Suuret muutokset rakennuskannassa tapahtuvat hitaasti, minkä vuoksi on suositeltavaa tehdä perusteltuja ja kestäviä energiankulutusta hillitseviä ratkaisuja myös yksittäisten rakennusten tasolla. Viimeisen kahdenkymmenen vuoden aikana tapahtunut kehitys rakennusteknologiassa mahdollistaa tulevaisuudessa suuren energiansäästön rakennusten energiankäytössä, kun rakennukset on suunniteltu uutta teknologiaa hyödyntäen. (Similä ym. 2009: 8-9.) Rakennusten lämmityksen energiatehokkuus on vielä melko heikkoa, minkä vuoksi huomattavia parannuksia on mahdollista saavuttaa (Similä ym. 2009: 10). Suomessa

13 13 on tarjolla palveluita, joiden tarkoituksena on auttaa taloyhtiötä säästämään energiankäytössä. Energiankäytön tehostaminen rakennusten lämmityksessä on yksi suurimmista energiansäästötoimenpiteistä, joita voidaan kiinteistöalalla tehdä. Esimerkiksi vanhoissa rakennuksissa rakennusteknologia on ollut vielä vanhankantaista, joten energiantehokkuutta täytyy pyrkiä parantamaan muilla keinoin. Tässä tutkimuksessa keskitytään energiatehokkuuspalveluun, joka kohdistuu tehostamaan rakennusten lämmityksen energiankäyttöä. Tämän palvelun lähtökohtana on lämmityksen paine-eroa mittaava laite, joka säätelee lämmitystä tarpeenmukaisesti. Pelkkä laite ei kuitenkaan takaa onnistumista energiankäytön tehostamisessa, vaan palvelun avulla laite saadaan toimimaan parhaalla mahdollisella tavalla, joka vaatii yhteistyötä asiakkaiden ja palveluntarjoajan välillä. Palvelulla tarjotaan asiakkaille tasaisempaa lämmitystä, sekä energiansäästöä. 2.3 Palvelu asiakastyytyväisyyden kohteena Palvelun uniikki ominaisuus on se, että se on prosessi, eikä yksittäinen tavara, jonka asiakas ostaa. Asiakas kuluttaa samaan aikaan kun palveluprosessi on menossa ja osallistuu itse palvelun tuottamiseen. Palvelun tarjoajat luottavat heidän työntekijöihin, fyysisiin resursseihin, teknologiaan ja asiakkaisiin, sekä johtavaan järjestelmään, joka tuo resurssit yhteen kun asiakas tilaa palvelun. (Grönroos 2001: 150.) Käsitteitä palvelun laatu, asiakaslojaalisuus ja asiakastyytyväisyys käytetään monesti rinnakkain. Vaikka käsitteet liittyvät vahvasti toisiinsa, ne eivät tarkoita samaa asiaa. (Caruana 2002: 811.) Caruana kuvaa palvelun laadun olevan perusta palvelulle, ja lojaalisuuden palvelua kohtaan tulos hyvästä asiakastyytyväisyydestä. Palvelun laatuun on kiinnitetty paljon huomiota, koska sen on huomattu vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen. Yritykselle tärkeä kulmakivi on se, että sillä on lojaaleita asiakkaita, jotka ovat valmiita ostamaan uudestaan yrityksen tuotteita ja palveluita. (Caruana 2002:811.)

14 Palvelun laatu Palvelun koettu kokonaislaatu muodostuu asiakkaille siitä vertailusta, mitä he ovat odottaneet palvelulta, ja miten he ovat palvelun lopulta kokeneet, kuten kuviossa 1 esitetään. Koettu laatu nähdään koostuvan teknisestä ja toiminnallisesta osasta, sekä imagosta. Tekninen osa on sitä, mitä toimitetaan asiakkaalle, ja toiminnallinen osa on prosessi, kuinka toimitus onnistuu. Imagon nähdään olevan näistä kolmesta osasta kaikista vakain, kun kaksi muuta osaa ovat herkempiä muutoksille. Odotettuun laatuun vaikuttaa puolestaan markkinointiviestintä, imago ja asiakkaan tarpeet. (Ravald & Grönroos 1996.) Tutkijat jakautuvat kahteen leiriin näkökulmassaan, joko amerikkalaiseen tai eurooppalaiseen. Amerikkalaista näkökulmaa edustavat tutkijat keskittyvät toiminnallisen osan tutkimiseen, kun taas eurooppalaista näkökulmaa edustavat tutkijat keskittyvät kaikkiin kolmeen funktioon. (Gi-Du & Jeffrey 2004: 266.) Tässä tutkimuksessa tutkitaan sekä toiminnallista, että teknistä osaa, jotta saadaan paras mahdollinen kuva palvelun laadusta. Odotettu laatu Palvelun koettu kokonaislaatu Koettu laatu Markkinointiviestintä Imago Asiakkaan tarpeet Tekninen laatu Imago Toiminnallinen laatu Kuvio 1. Palvelun koettu kokonaislaatu (mukaillen Grönroos 1988:12). Riippuen palvelusta, asiakkaan voi olla joskus vaikeaa määritellä tekninen osa, eli palvelun lopputulos. Tällöin asiakkaalle voi olla helpompi arvioida palvelu prosessiosan avulla. Esimerkiksi terveyspalveluissa voi olla vaikea arvioida

15 15 lopputulosta, mutta kaikkea sitä, mitä palveluprosessin aikana tapahtui, on helpompi arvioida. Yritysimago on myös tärkeä osa-alue asiakkaan arvioidessa palvelua. Asiakkaalla voi olla yrityksen kanssa yhteinen historia, jolloin asiakas tuo aikaisemmat positiiviset kokemukset mukanaan uuteen kohtaamisen. Kun palvelun tuottajalla on hyvä imago asiakkaiden mielessä, jopa pienet virheet annetaan helposti anteeksi. Mikäli palvelun tuottajan imago on jo valmiiksi negatiivinen, voi yksikin virhe olla liikaa. (Gi-Du & Jeffrey 2004: 267). Energiatehokkuuspalvelu voi saada helposti negatiivisen mielikuvan ja pelon asuinhuoneiston lämpötilojen laskemisesta. Tämän vuoksi hyvän palvelun tarjoaminen on kriittistä yrityksen toiminnan kannalta SERVQUAL-malli Parasuraman, Zeithaml ja Berry (1985) alkoivat tutkia palvelun laatua 1980-luvulla. Pitkään oli tutkittu tyytyväisyyttä tavaroihin, mutta palvelun laadun tutkiminen kaipasi mallin, jonka avulla sitä voitaisiin tutkia luotettavasti luvulla laadun tutkiminen oli suurimmista trendeistä markkinoinnin saralla, koska asiakkaat vaativat yhä laadukkaampia tuotteita ja palveluita. (Parasuraman ym. 1985: ) Tutkijoiden mielestä asiakkaiden kokemukseen palvelun laadusta vaikuttaa viisi mahdollista aukkoa organisaation toiminnassa, jotka voivat haitata asiakkaan hyvän palvelukokemuksen muodostumista. Aukko yksi toteutuu jos yrityksen johto ei ole sisäistänyt sitä, mitä asiakkaat odottavat. Toinen aukko toteutuu jos yrityksen johto ei alussa määrittele palvelua sellaiseksi, että se kohtaa asiakkaiden odotukset palvelulta. Kolmas aukko käy toteen, jos palvelu ei sisällä niitä ominaisuuksia, joita sille on määrätty. Neljäs aukko toteutuu jos palvelu ei ole samanlainen mitä asiakkaille on luvattu. Näiden aukkojen lisäksi voidaan määritellä viides aukko, joka toteutuu silloin kun asiakkaan odotukset eivät täyttyneet. (Parasuraman ym. 1985: ) Parasuraman ym. (1985) loivat mallin, jolla voidaan tutkia palvelun laatua. Tämä havaittiin tärkeäksi, jotta saadaan selville asiakkaiden tyytyväisyys palvelua kohtaan, ja osataan välttyä edellä mainittujen aukkojen toteen käyminen jatkossa. Koska aikaisempi tutkimus ei ollut tarpeeksi rikasta mallin muodostamiseen, tutkijat toteuttivat kvalitatiivisen tutkimuksen, jolla he keräsivät tiedon mallin

16 16 muodostamiseen. SERVQUAL-malli on ollut yksi eniten käytetyistä malleista palvelun laadun tutkimisessa (Caruana 2002: 814). Malli muodostuu kymmenestä palveluun vaikuttavasta tekijästä, jotka ovat seuraavat: luotettavuus, reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen, sekä fyysinen ympäristö. Mallin perustana on ajatus siitä, että asiakkaiden odotukset palvelun laadusta ja lopulta omakohtainen kokemus yhdessä muodostavat määritelmän palvelun laadulle. (Parasuraman ym. 1985: 47.) SERVQUAL-malliin on kohdistunut myös kritiikkiä, koska sen on nähty keskittyvän enemmän palvelun toiminnalliseen osaan kuin tekniseen osaan, vaikkakin mallin luojat ovat kertoneet sen mittaavan molempia. (Caruana 2002: 267.) Pätevyys viittaa kuitenkin vahvasti palvelun tekniseen laatuun, ja uskottavuus viittaa taas läheisesti mielikuvaan palvelusta. Loput kahdeksan tekijää viittaavat enemmän palveluprosessiin, eli palvelun toiminnalliseen osaan. (Grönroos 2007: 84.) SERVQUAL-mallin ulottuvuudet ovat (Parasuraman ym. 1985: 47): 1. Luotettavuus. Suoritettavan palvelun johdonmukaisuus ja käyttövarmuus. palvelu suoritetaan ajallaan yritys suorittaa palvelun oikein ensimmäisellä kerralla virheettömyys laskutuksessa virheettömyys arkistoinnissa 2. Reagointialttius. Työntekijöiden halu tai alttius palvella asiakkaita. palvelu on nopeaa palvelu tapahtuu ajallaan asiakkaaseen otetaan yhteyttä viivästyksettä tarpeelliset asiakirjat lähetetään heti 3. Pätevyys. Tietojen ja taitojen hallinta, joiden avulla työntekijä suorittaa palvelun oikein. yhteyshenkilön tiedot ja taidot tukihenkilöstön tiedot ja taidot organisaation tutkimuskyky

17 17 4. Saavutettavuus. Yhteydenoton mahdollisuus ja helppous. palvelu on helposti saatavissa puhelimitse palvelun odotusaika ei ole liian pitkä palvelupiste sijaitsee helpossa paikassa sopivat aukioloajat 5. Kohteliaisuus. Hyvät käytöstavat ja kohteliaisuus asiakasta kohtaan. hienotunteisuus asiakkaan omaisuutta kohtaan asiakaspalvelijat ovat ulkoiselta olemukseltaan siistejä 6. Viestintä. Asiakkaille puhutaan kieltä jota he ymmärtävät ja lisäksi heidän toiveitaan kuunnellaan. palvelun selostaminen palvelun hinnan kertominen asiakkaiden vakuuttaminen siitä, että ongelmat hoidetaan 7. Uskottavuus. Asiakkaiden etujen ajaminen, rehellisyys ja uskottavuus. yrityksen nimi yrityksen maine yhteyshenkilöiden persoonallisuus 8. Turvallisuus. Palvelussa ei ole vaaroja eikä riskejä. fyysinen turvallisuuden tunne taloudellinen turvallisuus luottamuksellisuus 9. Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen. Tunnetaan asiakkaan tarpeet. asiakkaan erityisvaatimusten selvittäminen asiakasta kohdellaan yksilöllisesti tunnetaan vakioasiakkaat 10. Fyysinen ympäristö. Palvelun suorittamiseen tarvittavat asiat ovat kunnossa. toimitilat henkilöstön ulkoinen olemus palvelussa käytettävät apuvälineet tai koneet muut palvelutiloissa olevat asiakkaat

18 18 Vuonna 1988 tutkijat jatkoivat mallin kehittämistä ja tekivät kvantitatiivisen tutkimuksen, jossa he faktorianalyysin avulla supistivat edellä esitetyt kymmenen palvelun ulottuvuutta viiteen. He muokkasivat mallia siten, että aiemmin kymmenen palveluun vaikuttavaa ulottuvuutta karsittiin viiteen jättämällä kolme samaksi kuin alkuperäisessä mallissa, ja yhdistelemällä loput seitsemän kahdeksi laajemmaksi käsitteeksi, jotka pitävät sisällään alkuperäisen mallin osat. Nämä viisi uutta osaaluetta ovat (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988: 6): 1. Fyysinen ympäristö. Palveluyrityksen toimitilojen, laitteiden ja materiaalien miellyttävyys, sekä asiakaspalvelijoiden ulkoinen olemus. 2. Luotettavuus. Palveluyritys tarjoaa asiakkailleen täsmällisen palvelun, eli sen mitä on asiakkaalle luvannut, heti ensimmäisellä kerralla, oikeaan aikaan ja tekemättä virheitä. 3. Reagointialttius. Palveluyrityksen henkilöstö on halukas auttamaan asiakkaita ja vastamaan heidän pyyntöihin, sekä tiedottamaan milloin palvelu voidaan suorittaa ja antamaan nopeaa palvelua. 4. Vakuuttavuus. Asiakaspalvelijoiden käytös saa asiakkaan luottamaan yritykseen ja tuntemaan olonsa turvalliseksi. Asiakaspalvelijat ovat aina kohteliaita ja heillä on tarvittava tieto ja osaaminen vastata asiakkaiden kysymyksiin. 5. Empatia. Yritys ymmärtää asiakkaiden ongelmat ja toimii asiakkaiden etujen mukaan antamalla heille yksilöllistä palvelua ja takaamalla sopivat palveluajat. Mallin avulla voidaan siis mitata, kuinka asiakkaat kokevat palvelun laadun. Viiden osa-alueen ja 22 väittämän avulla yritys voi muodostaa kyselyn, jota yleensä mitataan seitsemänportaisella Likertin-asteikolla, jossa vastaukset ovat välillä täysin samaa mieltä ja täysin eri mieltä. Vastaajia pyydetään yleensä vastamaan siihen, mitä he odottivat palvelulta, ja kuinka heidän odotukset toteutuivat. Näiden tulosten perusteella pystytään laskemaan, mikä oli palvelun kokonaislaatu, kun tiedetään odotusten ja kokemusten poikkeama. (Grönroos 2007: 84, 86.)

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 1 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 2 Esityksen sisältö Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? Tutkimuksen suoritus Tulokset Koetut hyödyt ja haitat Miksi pk-yritys siirtyi käyttämään e-laskua

Lisätiedot

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus. Esittely

Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus. Esittely Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus Esittely Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus Energiatehokkuussopimus solmittiin tavaraliikenteelle ja logistiikalle tammikuussa

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

Minne energia kuluu taloyhtiössä? Energiaeksperttikoulutus 6.10.2015 Ilari Rautanen

Minne energia kuluu taloyhtiössä? Energiaeksperttikoulutus 6.10.2015 Ilari Rautanen Minne energia kuluu taloyhtiössä? Energiaeksperttikoulutus 6.10.2015 Ilari Rautanen 7.10.2015 Lauri Penttinen 2 Miksi energiaa kannattaa säästää? Energia yhä kalliimpaa ja ympäristövaikutuksia täytyy vähentää

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto

Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto Sidosryhmäkysely Vantaan Energian sidosryhmäkysely toteutettiin 11.-20.9.2013 Kyselyyn vastasi 445 henkilöä. Vastausprosentti oli 27,6. - Yksityisasiakas 157

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle

Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle Tapaus kirjoittajan ABC-kortti Oulun yliopisto tietojenkäsittelytieteiden laitos pro gradu -tutkielma Timo Laapotti 9.6.2005 Esityksen sisältö Kirjoittajan

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

LÄMMITYSENERGIA- JA KUSTANNUSANALYYSI 2014 AS OY PUUTARHAKATU 11-13

LÄMMITYSENERGIA- JA KUSTANNUSANALYYSI 2014 AS OY PUUTARHAKATU 11-13 LÄMMITYSENERGIA- JA KUSTANNUSANALYYSI 2014 AS OY PUUTARHAKATU 11-13 2 LÄMMITYSENERGIA- JA KUSTANNUSANALYYSI 2014 Yhtiössä otettiin käyttöön lämmön talteenottojärjestelmä (LTO) vuoden 2013 aikana. LTO-järjestelmää

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Käyttöpalaute asiakkaille - Kaukolämmön käyttöraportti

Käyttöpalaute asiakkaille - Kaukolämmön käyttöraportti Käyttöpalaute asiakkaille - Kaukolämmön käyttöraportti, Energiateollisuus ry Energiatehokkuussopimus - Energiapalvelujen toimenpideohjelman toteuttaminen Helsinki 9.11.2010 Laki energiamarkkinoilla toimivien

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Mikä ihmeen Global Mindedness?

Mikä ihmeen Global Mindedness? Ulkomaanjakson vaikutukset opiskelijan asenteisiin ja erilaisen kohtaamiseen Global Mindedness kyselyn alustavia tuloksia Irma Garam, CIMO LdV kesäpäivät 4.6.2 Jun- 14 Mikä ihmeen Global Mindedness? Kysely,

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot

Kuljetusalan energiatehokkuussopimukset

Kuljetusalan energiatehokkuussopimukset Kuljetusalan energiatehokkuussopimukset Saara Jääskeläinen, liikenne- ja viestintäministeriö Energiatehokkuus kuljetuspalveluiden julkisissa hankinnoissa seminaari 7.11.2012 Joukkoliikenteen energiatehokkuussopimus

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

3. Sopimuksen toimeenpano (toimenpiteet tavoitteiden saavuttamiseksi)

3. Sopimuksen toimeenpano (toimenpiteet tavoitteiden saavuttamiseksi) Liite 1. Sivu 1 (5) Linja-autoalan energiansäästösopimuksen arviointi 1. Vastaajan tausta ja sopimusala, perustiedot 1.01 Yrityksen linja-autojen lukumäärä 1-20 21-50 yli 50 linja-autoa 1.02 Vastaajan

Lisätiedot

Kuinka energiatehokkuutta voidaan parantaa? TkT Jari Virta kehityspäällikkö Suomen Kiinteistöliitto

Kuinka energiatehokkuutta voidaan parantaa? TkT Jari Virta kehityspäällikkö Suomen Kiinteistöliitto Kuinka energiatehokkuutta voidaan parantaa? TkT Jari Virta kehityspäällikkö Suomen Kiinteistöliitto Energiatalouteen vaikuttavia tekijöitä KÄYTTÖ käyttötottumukset tietoisuus ikärakenne asenteet omistaja/vuokralainen

Lisätiedot

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 KUNNON TYÖMIEHIÄ» WWW.BRIKO.FI 1 ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 ASIAKKAAT ARVIOIVAT BRIKON PARHAAKSI RAKENNUSALAN HENKILÖSTÖVUOKRAAJAKSI JO TOISENA VUONNA PERÄKKÄIN Lue, mitä mieltä asiakkaat olivat

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala 19.5.2009 1 Julkisen palvelutuotannon tehostaminen Resurssit Tarpeet, Vaateet, Odotukset Julkista kehittämällä johtaminen,

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa 30.8.2010 Matti Alahuhta Agenda Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa Mitä liiketaloustieteiden tutkimus antaa suomalaiselle elinkeinoelämälle? 2 KONE Corporation

Lisätiedot

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan Julkaisuvapaa 19.11.2012 klo. 06.00 - Rating julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Pääkohdat: Suomen julkinen liikenne, terveydenhuolto,

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Tulevaisuuden kaukolämpöasuinalueen energiaratkaisut (TUKALEN) Loppuseminaari 16.10.2014

Tulevaisuuden kaukolämpöasuinalueen energiaratkaisut (TUKALEN) Loppuseminaari 16.10.2014 Tulevaisuuden kaukolämpöasuinalueen energiaratkaisut (TUKALEN) Loppuseminaari 16.10.2014 Kaukolämmön uudet liiketoiminta- ja hinnoittelumallit Hannele Ahvenniemi Osatehtävän tutkimuskysymykset ja tutkimuksen

Lisätiedot

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut Palvelupolku

Lisätiedot

Energiaeksperttikoulutus, osa 1 -Taustaa tuleville eksperteille. Keski-Suomen Energiatoimisto www.kesto.fi/energianeuvonta energianeuvonta@kesto.

Energiaeksperttikoulutus, osa 1 -Taustaa tuleville eksperteille. Keski-Suomen Energiatoimisto www.kesto.fi/energianeuvonta energianeuvonta@kesto. Energiaeksperttikoulutus, osa 1 -Taustaa tuleville eksperteille Keski-Suomen Energiatoimisto www.kesto.fi/energianeuvonta energianeuvonta@kesto.fi 1 Sisältö Keski-Suomen Energiatoimisto, kuluttajien energianeuvonta

Lisätiedot

Energiatehokkuuden parantaminen julkisessa rakennuskannassa. 1.Tilakeskuksen rakennuskanta; toiminnan laajuus

Energiatehokkuuden parantaminen julkisessa rakennuskannassa. 1.Tilakeskuksen rakennuskanta; toiminnan laajuus Oulun kaupunki, Tilakeskus Energiatehokkuuden parantaminen julkisessa rakennuskannassa 24.2.2010 kiinteistöpäällikkö Johan Alatalo Energiatehokkuuden parantaminen julkisessa rakennuskannassa Esityksen

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Vattenfallin imago kirkastui

Vattenfallin imago kirkastui Vattenfallin imago kirkastui Julkaisuvapaa maanantaina 17.12.2012, klo. 06.00 Suomen SÄHKÖYHTIÖT - EPSI Rating asiakastyytyväisyys 2012 Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien

Lisätiedot

Kuinka energiatehokkuutta voidaan parantaa? TkT Jari Virta kehityspäällikkö Suomen Kiinteistöliitto

Kuinka energiatehokkuutta voidaan parantaa? TkT Jari Virta kehityspäällikkö Suomen Kiinteistöliitto Kuinka energiatehokkuutta voidaan parantaa? TkT Jari Virta kehityspäällikkö Suomen Kiinteistöliitto Energiatehokkuuteen vaikuttavia tekijöitä KÄYTTÖ käyttötottumukset tietoisuus ikärakenne asenteet omistaja/vuokralainen

Lisätiedot

Analyysia kuntien ilmastostrategiatyöstä - uhkat ja mahdollisuudet, lähtötiedot, tavoitteet

Analyysia kuntien ilmastostrategiatyöstä - uhkat ja mahdollisuudet, lähtötiedot, tavoitteet Analyysia kuntien ilmastostrategiatyöstä - uhkat ja mahdollisuudet, lähtötiedot, tavoitteet Maija Hakanen, ympäristöpäällikkö, Kuntaliitto Kuntien 5. ilmastokonferenssi 5.-6.5.2010 Tampere Uhkat (=kustannukset,

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

Brändin arvonmääritys ISO 10668. Sisältö ja hyödyt käytännössä

Brändin arvonmääritys ISO 10668. Sisältö ja hyödyt käytännössä Brändin arvonmääritys ISO 10668 Sisältö ja hyödyt käytännössä ISO 10668 taustaa Standardin nimi: Brändin arvonmääritys. Vaatimukset brändin taloudellisen arvon määrittämiseen Vahvistettu 20.9.2010 SFS:n

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Jäsenyritysten asiakastutkimus 2015 Suunnittelu- ja konsultointiyritykset SKOL ry 25.5.2015

Jäsenyritysten asiakastutkimus 2015 Suunnittelu- ja konsultointiyritykset SKOL ry 25.5.2015 Jäsenyritysten asiakastutkimus 2015 Suunnittelu- ja konsultointiyritykset SKOL ry 25.5.2015 Jani Listenmaa Henriikka Mujunen Anna Oikarinen Helena Kultanen 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Palvelujen esittely Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Tradella Oy Communicon Oy PL 248, 80101 Joensuu Puh. 050 5172 976 info@tradella.fi Puh. 044 271 8451 info@communicon.fi Y-tunnus 2342 155-3, kotipaikka

Lisätiedot

Lämmityskustannukset kuriin viihtyvyydestä tinkimättä

Lämmityskustannukset kuriin viihtyvyydestä tinkimättä Lämmityskustannukset kuriin viihtyvyydestä tinkimättä Nykyaikainen kaukolämpö on maailman huipputasoa. Kaukolämpö on saanut kansainvälisesti mittavaa tunnustusta energiatehokkuutensa ansiosta. Kaukolämpöasiakkaalle

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Paikan imago ja siihen vaikuttaminen. Raija Komppula Matkailuliiketoiminnan professori Itä-Suomen yliopisto, Joensuu

Paikan imago ja siihen vaikuttaminen. Raija Komppula Matkailuliiketoiminnan professori Itä-Suomen yliopisto, Joensuu Paikan imago ja siihen vaikuttaminen Raija Komppula Matkailuliiketoiminnan professori Itä-Suomen yliopisto, Joensuu Esityksen rakenne Mitä tarkoittaa imago ja paikan imago Miten imago syntyy Miten imago

Lisätiedot

Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä. Anne Silla ja Juha Luoma VTT

Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä. Anne Silla ja Juha Luoma VTT Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä Anne Silla ja Juha Luoma VTT Click to edit Master Tutkimuksen title style tavoitteet Click Selvittää to edit toimintatapoja

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Tutkittua tietoa suomalaisten puukerrostalojen asukastyytyväisyydestä - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe

Tutkittua tietoa suomalaisten puukerrostalojen asukastyytyväisyydestä - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe Puupäivä Wanhassa Satamassa 27.11.2011 Tutkittua tietoa suomalaisten puukerrostalojen asukastyytyväisyydestä - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe Professori Ralf Lindberg, Tampereen teknillinen yliopisto

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Miksi kaukojäähdytystä? Kaukojäähdytys - vaihtoehto lämmitysmarkkinoiden muutoksessa

Miksi kaukojäähdytystä? Kaukojäähdytys - vaihtoehto lämmitysmarkkinoiden muutoksessa Miksi kaukojäähdytystä? Kaukojäähdytys - vaihtoehto lämmitysmarkkinoiden muutoksessa Marko Riipinen Kaukolämpöpäivät 29.-30.8.2012 DIPOLI Lämmitysmarkkinat Uudella mallilla vastataan joustavammin asiakkaiden

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa KTI Kiinteistötieto Oy Kimmo Virtanen 14.11.2007 14.11.2007 Tallinna 1 Agenda Ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa Kulujen ryhmittely

Lisätiedot

Tutkittua tietoa - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe. Professori Ralf Lindberg, Tampereen teknillinen yliopisto

Tutkittua tietoa - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe. Professori Ralf Lindberg, Tampereen teknillinen yliopisto Puupäivä Wanhassa Satamassa 27.11.2011 Tutkittua tietoa - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe Professori Ralf Lindberg, Tampereen teknillinen yliopisto 1. Taustaa 2. Kysely olemassa olevista puukerrostaloista

Lisätiedot

Ikääntyvät työntekijät organisaatiomuutoksessa - ELDERS -projektin tuloksia

Ikääntyvät työntekijät organisaatiomuutoksessa - ELDERS -projektin tuloksia Ikääntyvät työntekijät organisaatiomuutoksessa - ELDERS -projektin tuloksia Krista Pahkin Organisatoriset innovaatiot ja johtaminen -tiimi ELDERS -projektin aineisto 1. Kirjallisuuskatsaus 2. HYVIS -aineiston

Lisätiedot

Haasteista mahdollisuuksia energiateollisuuden mainetalkoot. Milka Kortet, Energiateollisuus ry

Haasteista mahdollisuuksia energiateollisuuden mainetalkoot. Milka Kortet, Energiateollisuus ry Haasteista mahdollisuuksia energiateollisuuden mainetalkoot Milka Kortet, Energiateollisuus ry Mainetalkoot -hankkeen tausta Energia-alan julkikuvatutkimus syksyllä 2007 o Julkikuvan ja maineen kehittämisessä

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista Yritysyhteistyötutkimus 2014 Julkinen yhteenveto tutkimusraportista 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten tarjoamista

Lisätiedot

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista?

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin

Lisätiedot

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen Nolla tapaturmaa 2020 Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015 Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n hallitus asetti

Lisätiedot

Tehokas asiakastarpeeseen vastaaminen: suomalaiset suuryritykset tietoliikennetoimittajan haastavina asiakkaina

Tehokas asiakastarpeeseen vastaaminen: suomalaiset suuryritykset tietoliikennetoimittajan haastavina asiakkaina Tehokas asiakastarpeeseen vastaaminen: suomalaiset suuryritykset tietoliikennetoimittajan haastavina asiakkaina Diplomityön tekijä: Tomi Pättö Valvoja: professori Raimo Kantola Suorituspaikka: Elisa Solutions

Lisätiedot

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit Brändäystä lyhyesti Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit BRÄNDÄYSTÄ HELPOSTI -KURSSIN SISÄLTÖ Päivä 1 Päivä 2 PERUSTEET Mitä kurssi sisältää? Mitä on luova ajattelu brändäyksessä? Brändi-aakkoset

Lisätiedot

TUTKIMUS IKI-KIUKAAN ENERGIASÄÄSTÖISTÄ YHTEISKÄYTTÖSAUNOISSA

TUTKIMUS IKI-KIUKAAN ENERGIASÄÄSTÖISTÄ YHTEISKÄYTTÖSAUNOISSA TUTKIMUS IKI-KIUKAAN ENERGIASÄÄSTÖISTÄ YHTEISKÄYTTÖSAUNOISSA IKI-Kiuas Oy teetti tämän tutkimuksen saatuaan taloyhtiöiltä positiivista palautetta kiukaistaan. Asiakkaat havaitsivat sähkölaskujensa pienentyneen,

Lisätiedot

Tutkimus: Verkkolasku, automaatio ja liikekumppanien kanssakäynti avoimessa verkossa. Ajankohta helmikuu 2012

Tutkimus: Verkkolasku, automaatio ja liikekumppanien kanssakäynti avoimessa verkossa. Ajankohta helmikuu 2012 Tutkimus: Verkkolasku, automaatio ja liikekumppanien kanssakäynti avoimessa verkossa Ajankohta helmikuu 2012 Taustatiedot Yli 1000 500-999 50-499 10-49 Alle 10 Neljäs kysely helmikuussa 2012 Toteutettiin

Lisätiedot

-päästöjään ainakin 20 % vuoteen 2020 mennessä.

-päästöjään ainakin 20 % vuoteen 2020 mennessä. Helsinki aikoo vähentää CO 2 -päästöjään ainakin 20 % vuoteen 2020 mennessä. Jotta tavoitteet saavutetaan, tarvitaan uudenlaista yhteistyötä kaupungin, sen asukkaiden, kansalaisjärjestöjen sekä yritysten

Lisätiedot

Kunnat edelläkävijöinä energiatehokkuudessa Energiansäästöviikon suunnitteluseminaari 8.5.2012. Pertti Koski

Kunnat edelläkävijöinä energiatehokkuudessa Energiansäästöviikon suunnitteluseminaari 8.5.2012. Pertti Koski Kunnat edelläkävijöinä energiatehokkuudessa Energiansäästöviikon suunnitteluseminaari Pertti Koski Kunnat edelläkävijöinä ja tiennäyttäjinä energiatehokkuudessa Energiapalveludirektiivi edellyttää kunnilta

Lisätiedot

Kauppakamarin kysely: Miten Venäjän talousromahdus ja -pakotteet vaikuttavat suomalaisiin yrityksiin? 17.2.2015

Kauppakamarin kysely: Miten Venäjän talousromahdus ja -pakotteet vaikuttavat suomalaisiin yrityksiin? 17.2.2015 Kauppakamarin kysely: Miten Venäjän talousromahdus ja -pakotteet vaikuttavat suomalaisiin yrityksiin? 17.2.2015 Laaja valtakunnallinen otanta Kyselyyn vastasi lähes 1700 kauppakamarien jäsenyritystä eri

Lisätiedot

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa. KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa. KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008 Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008 Agenda KTI:n osaprojekti: kiinteistöjen ylläpitokustannusten vertailu ja tilastointi Kulujen ryhmittely

Lisätiedot

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle 1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?

Lisätiedot

Vuokra-asuntoyhteisöjen toimenpideohjelman tuloksia vuodelta 2011

Vuokra-asuntoyhteisöjen toimenpideohjelman tuloksia vuodelta 2011 Vuokra-asuntoyhteisöjen toimenpideohjelman tuloksia vuodelta 2011 Liittymistilanne Vuokra-asuntoyhteisöjen toimenpideohjelmaan oli vuoden 2011 lopussa liittynyt 25 jäsenyhteisöä, joiden liittymisasiakirjoista

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Turun Seudun Jätehuolto Oy. Pientalojen ja vapaa-ajanasuntojen

Asiakastyytyväisyystutkimus Turun Seudun Jätehuolto Oy. Pientalojen ja vapaa-ajanasuntojen Asiakastyytyväisyystutkimus Turun Seudun Jätehuolto Oy Pientalojen ja vapaa-ajanasuntojen asukkaat 8..0 - ote: tyytyväisyys jätteenkuljetukseen ja tiedonsaantiin Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen

Lisätiedot

KUVApuhelinhanke alkukyselyt:

KUVApuhelinhanke alkukyselyt: Liite 2 (1/5) KUVApuhelinhanke alkukyselyt: OSIO I: Taustatiedot, teknologiasuhtautuminen ja teknologiaosaaminen 1. Sukupuoli: Nainen, Mies 2. Ikä: vuotta 3. Sosiaali- ja terveysalan koulutus: 4. Työtehtävät

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 27.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

SUOMALAISET YRITYKSET

SUOMALAISET YRITYKSET SUOMALAISET YRITYKSET Suomalaiset yritykset tehostavat aktiivisesti energiankäyttöään. Vapaaehtoisissa energiatehokkuussopimuksissa on mukana yli 600 yritystä ja niiden noin 5000 toimipaikkaa. Yritysten

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 23.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto 7 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet 7 1.2.

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

Arvoa tuottava IPR-salkku ei synny sattumalta

Arvoa tuottava IPR-salkku ei synny sattumalta Arvoa tuottava IPR-salkku ei synny sattumalta IPR-lakimies Ari-Pekka Launne Helsinki 3.6.2015 Oikeuksien varmistaminen Tuotekehitys Markkinoilletulo Brändi TUOTE ja sen SUOJAUS Kartoitus Seuranta Palaute

Lisätiedot

Testauksen tuki nopealle tuotekehitykselle. Antti Jääskeläinen Matti Vuori

Testauksen tuki nopealle tuotekehitykselle. Antti Jääskeläinen Matti Vuori Testauksen tuki nopealle tuotekehitykselle Antti Jääskeläinen Matti Vuori Mitä on nopeus? 11.11.2014 2 Jatkuva nopeus Läpäisyaste, throughput Saadaan valmiiksi tasaiseen, nopeaan tahtiin uusia tuotteita

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

Lahden tiede- ja yrityspuisto Oy Pohjoismaiden johtava Cleantechteknologiakeskus

Lahden tiede- ja yrityspuisto Oy Pohjoismaiden johtava Cleantechteknologiakeskus Lahden tiede- ja yrityspuisto Oy Pohjoismaiden johtava Cleantechteknologiakeskus Vauhditamme yrityksiä kasvuun ja kansainvälisille markkinoille. Rakennamme Lahden alueesta maailmanluokan ympäristöliiketoiminnan

Lisätiedot