ASIAKASLOJAALISUUDEN MUODOSTUMINEN ENERGIATEHOKKUSPALVELUALALLA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKASLOJAALISUUDEN MUODOSTUMINEN ENERGIATEHOKKUSPALVELUALALLA"

Transkriptio

1 TALOUSTIETEIDEN TIEDEKUNTA Jenni Ylipahkala ASIAKASLOJAALISUUDEN MUODOSTUMINEN ENERGIATEHOKKUSPALVELUALALLA Pro gradu -tutkielma Markkinoinnin koulutusohjelma Elokuu 2013

2 OULUN YLIOPISTO Taloustieteiden tiedekunta TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Markkinoinnin yksikkö Tekijä Ylipahkala Jenni Sofia Työn valvoja Juga J: professori, Nuojua O: tohtorikoulutettava Työn nimi Asiakaslojaalisuuden muodostuminen energiatehokkuuspalvelualalla Oppiaine Markkinointi Työn laji Pro gradu Aika Elokuu 2013 Tiivistelmä Sivumäärä Tämä Pro gradu tutkielma tehtiin toimeksiantona energiatehokkuuspalvelua tarjoavalle yritykselle. Tutkimuksen tavoitteena oli saada selville miten asiakkaiden lojaalisuus muodostuu energiatehokkuuspalvelualalla. Mikään muu yritys ei tarjoa toimeksiantajan kaltaista palvelua, jonka vuoksi tutkimuksen teko nähtiin tarpeelliseksi. Suomi on mukana erilaisissa energiatehokkuussopimuksissa, joiden tarkoituksena on kansallisen ilmasto- ja energiastrategian mukaisesti vastata kansainvälisiin sitoumuksiin ilmastonmuutoksen vastaisessa työssä. Yhtenä toimialana on kiinteistöala, johon kuuluvat asuinkiinteistöt ja toimitilakiinteistöt. Sopimukseen on kirjattu pidemmän ajan tavoitteena tällä toimialalla säästää energiankulutuksessa 20 prosenttia vuoteen 2020 mennessä. Tämän vuoksi kyseisen toimialan palvelu on ajankohtainen, ja siihen liittyvä tutkimus tärkeää. Lojaalit asiakkaat oletettavasti jatkavat palvelun ostoa energiatehokkuuspalvelua tarjoavalta yritykseltä, ja tätä kautta on mahdollista päästä energiatehokkuussopimuksissa määriteltyihin tavoitteisiin. Tämä tutkimus tehtiin käyttämällä kvantitatiivista lähestymistapaa, ja tutkimusmenetelmänä oli survey-kysely. Kvantitatiivinen tutkimus yhdistetään positivistiseen tutkimusotteeseen, joka nojaa hypoteettis-deduktiiviseen lähtökohtaan. Tutkimus eteni olemassa olevasta teoriasta aineiston keräykseen, ja sen analysointiin ja tulkintaan. Teoriassa esille nousseille asioille pyrittiin löytämään kvantitatiivisen tutkimuksen avulla todiste. Tutkimuksessa tutkittiin muuan muassa eri asioiden välisiä riippuvuuksia, johon kvantitatiivinen tutkimus antaa parhaimmat mahdollisuudet. Asiakaslojaalisuuteen vaikuttavia tekijöitä löydettiin teorian pohjalta kolme: asiakastyytyväisyys, koettu arvo ja yritysimago. Tämän tutkimuksen mukaan näistä kolmesta tekijästä asiakaslojaalisuutta selittää eniten yritysimago. Tämä tulos tukee olemassa olevaa teoriaa aiheesta, jonka mukaan yritysimago vaikuttaa asiakaslojaalisuuteen jopa enemmän kuin asiakastyytyväisyys silloin kuin palvelu on luonteeltaan monimutkainen ja vaikeasti arvioitava. Tutkimuksessa tutkittiin myös asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, koska asiakastyytyväisyys vaikuttaa asiakaslojaalisuuteen. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa palvelun laatu, koettu arvo, yritysimago, reklamaatioiden käsittely ja asuinhuoneiston lämpöolot. Asiakkaille tärkein palvelusta koettu hyöty oli asuinhuoneiston miellyttävät lämpöolot, joka vaikuttaa koettuun arvoon. Palvelun laatuun tärkein vaikuttava tekijä on empatia. Tutkimuksen tulokset eivät ole yleistettävissä koskemaan koko toimialaa. Tutkimustulokset antavat toimeksiantajayritykselle hyvän näkökulman mihin tekijöihin kannattaa kiinnittää huomiota tavoitellessaan lojaaleita asiakkaita. Lisäksi tuloksia voi myös hyödyntää samantyyppistä palvelua tarjoavat yritykset ainakin suuntaa antavina näkemyksinä. Asiasanat Palvelun laatu, asiakastyytyväisyys, koettu arvo, kvantitatiivinen tutkimus

3 SISÄLLYS 1 JOHDANTO Johdatus aiheeseen ja perustelut aihevalinnalle Tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset Tutkimuksen keskeiset käsitteet Tutkimuksen rakenne ENERGIATEHOKKUUSPALVELU Energiatehokkuuteen tähtäävät sopimukset Energiatehokkuus kiinteistöissä Palvelu asiakastyytyväisyyden kohteena Palvelun laatu SERVQUAL-malli ASIAKASLOJAALISUUS ENERGIATEHOKKUUSPALVELUALALLA Asiakastyytyväisyys ja siihen liittyvä arvo Asiakastyytyväisyyden diskonfirmaatio-malli Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Koetun arvon vaikutus asiakastyytyväisyyteen Asiakaslojaalisuus yrityksen lopullisena tavoitteena Reklamaatioiden vaikutus asiakastyytyväisyyteen Yritysimagon vaikutus asiakaslojaalisuuteen Tutkimuksen teoreettinen viitekehys TUTKIMUSMETODOLOGIA Tutkimuksen lähestymistapa Kvantitatiivinen tutkimus Survey-tutkimus tutkimusmenetelmänä Aineiston hankinta ja analysointi TUTKIMUKSEN EMPIIRINEN OSA Aineiston kuvailu Palvelun laatuun vaikuttavat tekijät Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Arvoon vaikuttavat hyödyt palvelussa... 50

4 5.5 Asiakaslojaalisuuden muodostuminen JOHTOPÄÄTÖKSET Tutkimuksen teoreettinen kontribuutio Tutkimuksen liikkeenjohdollinen kontribuutio Tutkimuksen luotettavuus ja rajoitteet Jatkotutkimusehdotukset LÄHTEET.66 LIITTEET Liite 1. Kyselylomake (71)

5 KUVIOT Kuvio 1. Palvelun koettu kokonaislaatu (mukaillen Grönroos 1988:12)... (14) Kuvio 2. Diskonfirmaatio-mallin mukainen asiakastyytyväisyyden muodostuminen (Oliver 1993: 419)... (22) Kuvio 3. Asiakkaan odotusten ja kokemusten suhde (Grönlund ym. 2000: 17). (23) Kuvio 4. Swedish Customer Satisfaction Barometer- malli (Fornel 1992) (24) Kuvio 5. American Customer Satisfaction Index malli (Fornel ym. 1996). (25) Kuvio 6. Asiakkaan kokema arvo (Raval & Grönroos 1996: 21).. (26) Kuvio 7. Reklamaation vaikutukset (Fornell ja Wernerfelt 1987:34). (30) Kuvio 8. Asiakastyytyväisyys energiatehokkuuspalvelussa (32) Kuvio 9. Tutkimuksen tulokset. (60) TAULUKOT Taulukko 1. Muuttujat...(39) Taulukko 2. Muuttujien tunnusluvut. (42) Taulukko 3. Muuttujien välinen korrelaatiomatriisi.. (44) Taulukko 4. Palvelun laatuun vaikuttavien muuttujien tunnusluvut... (46) Taulukko 5. Regressioanalyysi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä (1)..(48) Taulukko 6. Regressioanalyysi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä (2).. (50) Taulukko 7. Regressioanalyysi asiakaslojaalisuuteen vaikuttavista tekijöistä (1)..(52) Taulukko 8. Regressioanalyysi asiakaslojaalisuuteen vaikuttavista tekijöistä (2)..(54)

6 6 1 JOHDANTO Tässä luvussa johdatellaan lukija tutkimuksen pariin. Luku alkaa aihevalinnan esittämisellä ja perusteluilla minkä vuoksi aihetta tutkitaan. Tässä luvussa kerrotaan myös tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset, tutkimuksen keskeiset käsitteet ja työn rakenne. 1.1 Johdatus aiheeseen ja perustelut aihevalinnalle Asiakastyytyväisyyden nähdään liittyvän suoraan yrityksen kannattavuuteen. Tämän vuoksi yritysten tärkeä tehtävä on pyrkiä täyttämään asiakkaiden tarpeet, toiveet ja halut, jotka johtavat asiakastyytyväisyyteen. Yritys on puolestaan tyytyväinen kun sillä on asiakkaita, jotka ovat sille kannattavia. Tämän vuoksi asiakkaiden tyytyväisyys tuotteeseen tai palveluun on yritykselle elinehto. (Helgessen 2006: ) Monet yritykset hyödyntävät toiminnassaan erilaisia ohjelmia, joilla voidaan mitata asiakastyytyväisyyttä (Homburg, Koschate & Hoyer 2005: 84). Pelkkä tyytyväisyyden mittaaminen ei kuitenkaan riitä, koska sen avulla saadaan ainoastaan tieto, onko asiakas tyytyväinen vai ei. Tärkeää on tutkia palvelun laatua, jotta jatkossa tiedetään, mitä palvelussa tulisi tehdä toisin. (Mittal & Lassar 1998: 179.) Asiakkaan palvelusta koetun arvon tutkiminen on myös hyödyllistä, jotta osataan tarjota asiakkaille sellaista palvelua, josta he saavat arvoa. Arvo on aina kuitenkin subjektiivista, eli jokainen henkilö kokee arvon eri tavalla (Woodruff 1997: 140). Eri toimialoihin liittyvät arvotekijät voivat vaihdella paljon, joten on olennaista selvittää arvotekijät omalla toimialalla. (Chakraborty, Srivastava & Marshall 2007: 21.) Tyytyväisten asiakkaiden nähdään olevan lojaaleita yritystä kohtaan. Lojaalisuuden vuoksi he ostavat uudestaan yrityksen tuotteita ja palveluita. Lojaalit asiakkaat myös kertovat palvelusta eteenpäin tuttavilleen, ja yritys saa tätä kautta lisää asiakkaita. (Chakraborty ym. 2007: 21.) Yritysten tulee panostaa lojaaleihin asiakkaisiin, sillä uuden asiakkaan hankkiminen nähdään olevan viisi kertaa kalliimpaa kuin vanhan asiakkaan säilyttäminen (Barsky 1994).

7 7 Tässä tutkimuksessa asiakaslojaalisuuden tutkiminen keskittyy energiatehokkuuspalvelualaan. Taloyhtiöiden kustannukset ovat lähteneet rajuun nousuun viime vuosina. Vuoden 2012 tietojen mukaan jo kaksi kolmas osaa asuinkerrostalojen hoitovastikkeista menee kiinteistöveroon sekä kaukolämpö-, vesi-, jätevesi-, sähkö- ja jätehuoltomaksuihin. Tutkimuksessa tarkastelluista kaupungeista eniten oli noussut kaukolämmön ja jätehuollon kustannukset (6 %). (Kero 2012.) Kesä 2012 oli huono turpeentuotannon kannalta, jonka vuoksi paljon turvetta polttavissa kaukolämpöyhtiöissä on jouduttu turvautumaan kalliimpiin polttoaineisiin. Tämä muutos näkyi jo suoraan tammikuun 2013 energian kuluttajahinnoissa. Vuoden 2013 alussa myös energiantuotannossa käytettävien polttoaineiden verotus kiristyi, ja kaukolämmön hinnat kallistuivat tammikuussa keskimäärin noin kahdeksan prosenttia edellisvuodesta. (Tilastokeskus 2013.) Valtakunnallisesti taloyhtiöiden energiankulutus on suuri, ja täten myös taloyhtiöiden lämmityskustannukset. Taloyhtiöissä halutaan luonnollisesti saada lämmityskulut mahdollisimman alas. Energiakulutuksen vähentyminen on hyöty myös ympäristölle. Markkinoilla on yrityksiä, jotka ovat huomanneet taloyhtiöiden energiansäästötarpeet. Suomessa toimiva, vuonna 2011 perustettu, Ekonor Oy tarjoaa energiatehokkuuspalvelua, jonka tarkoituksena on tehostaa taloyhtiöiden energiankäyttöä ja alentaa tätä kautta lämmitykseen kuluvia kustannuksia. Asiakastyytyväisyyttä on tutkittu paljon eri toimialoilla. Tämän kaltaista energiatehokkuuspalvelua tarjoavaa yritystä ei ole markkinoilla toista, joten myöskään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, ja asiakaslojaalisuuden muodostumista, ei ole aiemmin tutkittu. Energiahintojen jatkuva kohoaminen ja energiavarojen väheneminen ajavat taloyhtiöitä toimimaan energiatehokkuuden parantamiseksi vapaaehtoisin keinoin, mutta myös tietyin säädöksin. Tämän vuoksi kyseisen tyyppisellä palvelulla on tarvetta tulevaisuudessa. Tutkimuksessa tutkittavassa energiatehokkuuspalvelussa taloyhtiön hallitus tekee päätöksen energiatehokkuuspalvelun ostamisessa. Taloyhtiössä käyttöönotetaan palveluntarjoajan laite, Ekonor Lämmönvahti, joka mittaa lämmitysverkoston paineeroa havaiten huoneistojen patteritermostaattien muutokset reaaliajassa. Laite kertoo

8 8 saamansa tiedon lämmönsäätimelle, joka jakaa verkostoon juuri tarvittavan määrän lämpöä. Mikäli laitteen käyttöönotto on muuttanut asuinhuoneiston lämpötiloja negatiiviseen suuntaan, tulee asukkaiden tehdä reklamaatio. Rakennuksesta on tärkeää löytää huoneistot joihin lämpö ei riitä, ja joissa sitä on kenties liikaa, jotta laite voidaan optimoida oikein ja tätä kautta onnistutaan energiankäytön tehostuksessa. Tämän vuoksi kaikkien asukkaiden tulee olla aktiivisia, jotta palvelun avulla saavutetaan halutut tulokset, eli säästetään energiankulutuksessa, sekä palvelun avulla saadaan huonelämpötilat pysymään tasaisempina, jolloin asumismukavuus paranee. Tässä tutkimuksessa tutkitaan asiakaslojaalisuuden muodostumista energiatehokkuuspalvelualalla. Palvelu, joka liittyy energiansäästämiseen lämmityksessä, jakaa paljon mielipiteitä. Asuinhuoneiston miellyttävät lämpöolot ovat asukkaille tärkeät, joten tämän kaltaisessa palvelussa on olennaista, että asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun, muuten yrityksellä ei ole pitkälle kantavaa tulevaisuutta. Kaikki asukkaat eivät ole päässeet vaikuttamaan palvelun hankkimiseen, joten sekin voi osaltaan vaikuttaa asiakaslojaalisuuteen tässä palvelussa. 1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset Tässä tutkimuksessa tutkitaan asiakaslojaalisuuden muodostumista energiatehokkuuspalvelualalla. Tutkimuksen teoriaosuuden perusteella luodaan teoreettinen viitekehysmalli asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä, sekä asiakaslojaalisuuden muodostumisesta. Seuraavat tutkimuskysymykset on luotu ohjaamaan empiirisen tutkimuksen tekoa. Tutkimusmenetelmänä tässä työssä käytetään survey-tutkimusta. Kysely jaettiin taloyhtiön asukkaille, jotka ovat käyttäneet palvelua noin vuoden verran.

9 9 Tutkimuksen päätutkimuskysymys on seuraava: Miten asiakaslojaalisuus muodostuu energiatehokkuuspalvelualalla? Tutkimuksen alatutkimuskysymykset ovat seuraavat: Mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyden muodostumiseen? Mitkä ovat arvoon vaikuttavat hyödyt palvelussa? Mitkä ovat tärkeimmät palvelun laatuun vaikuttavat tekijät? 1.3 Tutkimuksen keskeiset käsitteet Energiatehokkuus Energiatehokkuudella tarkoitetaan suoritteen tai palvelun, ja sen tuottamiseen tarvittavan energiamäärän suhdetta. Energiankäytön tehostamisella tarkoitetaan sellaisten toimenpiteiden toteuttamista, joilla suoritteen tai palvelun tuottamiseen tarvittava energiamäärä pienenee. (Motiva 2013.) Energiansäästö Energiansäästöllä tarkoitetaan aktiivisin toimenpitein aikaan saatua energian loppukulutuksen vähentämistä nykytasosta. Toimenpiteet voivat olla luonteeltaan teknisiä, tai liittyä energiaa kuluttavien laitteiden käyttöön, toimintatapoihin, toimintaympäristöön tai käyttäytymiseen. Energiansäästötoimet lähtökohtaisesti parantavat aina energiatehokkuutta. (Motiva 2013.) Energiatehokkuuspalvelu Energiatehokkuuspalveluita tarjoavat energiayhtiöt, sekä monet muut yksittäiset toimijat. Energiatehokkuuspalvelun tarkoituksena on auttaa asiakasta energiatehokkuuden parantamisessa. Energiatehokkuuspalveluita on erilaisia, jotkut toimijat pelkästään neuvovat mitä toimenpiteitä asiakas voisi tehdä energiatehokkuuden parantamiseksi, ja osa tarjoaa myös erilaisia ratkaisuja.

10 Tutkimuksen rakenne Tutkimuksen johdannossa esitellään tutkimuksen tausta, tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset, sekä tutkimuksen keskeiset käsitteet. Toisessa luvussa kuvataan kontekstia, johon tutkimus läheisesti liittyy. Pääaiheina tässä luvussa on energiatehokkuus, ja sen parantaminen palvelun avulla. Luvussa kuvataan myös palvelua yleisellä tasolla. Kolmannessa luvussa kuvataan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, sekä asiakaslojaalisuuden muodostumista. Kolmannen luvun lopussa on esitetty teoreettisen viitekehyksen pohjalta kuvio asiakaslojaalisuuden muodostumisesta. Neljännessä luvussa esitellään tutkimusmetodologia, ja perustelut sille minkä vuoksi päädyttiin tekemään kvantitatiivinen tutkimus. Kyseisessä luvussa kerrotaan myös survey-tutkimusmenetelmästä, sekä aineiston keruusta ja analysoinnista. Viidennessä luvussa, tutkimuksen empiirisessä osassa, kuvataan aineiston analysointi ja esitellään tutkimuksen tulokset. Työssä laadittua mallia asiakaslojaalisuuden muodostumisesta täydennetään tutkimuksesta nousseiden tulosten pohjalta. Viimeisessä luvussa esitellään teoreettiset ja liikkeenjohdolliset johtopäätökset, sekä käydään läpi tutkimuksen luotettavuuden arviointia, rajoituksia ja mahdollisia jatkotutkimusaiheita.

11 11 2 ENERGIATEHOKKUUSPALVELU Tässä luvussa käsitellään tutkimukseen vahvasti liittyvää kontekstia, energiatehokkuuspalvelua. Luvussa kerrotaan energiatehokkuudesta ja erityisesti minkälaisia toimenpiteitä Suomessa on tehty energiatehokkuuden parantamiseksi, ja minkälaisia mahdollisuuksia on olemassa. Lisäksi tässä luvussa kuvataan palvelua yleisellä tasolla, ja esitellään palvelun laadun tutkimisessa paljon käytetty SERVQUAL-malli. 2.1 Energiatehokkuuteen tähtäävät sopimukset Energiatehokkuuden parantamisella on suuri ympäristövaikutus maailmanlaajuisesti. Tulevaisuudessa energiankäytön tulee muuttua. Energiatehokkuus, ja sen parantaminen, ovat tärkeitä käsitteitä energiankäyttöä tutkittaessa. Energiankäyttöä voidaan siis tehostaa sellaisella uudella teknologialla, tai uuden käyttötottumuksen omaksumisella, joka vaatii saman tuotteen tai palvelun tuottamiseksi vähemmän energiaa. (Similä ym. 2009: 4-7.) Suomessa toimiva Motiva Oy on Suomen valtion omistama asiantuntijayritys, joka kannustaa yrityksiä, julkista hallintoa, yhteisöjä, sekä yksityisiä ihmisiä energian tehokkaaseen käyttöön. Se tarjoaa tietoa ja ratkaisuja, joiden avulla kohderyhmä voi tehdä viisaita valintoja liittyen energian tehokkaaseen käyttöön. Motiva on ollut luomassa energiatehokkuussopimuksia vuosille , joiden tarkoituksena on kansallisen ilmasto- ja energiastrategian mukaisesti vastata kansainvälisiin sitoumuksiin ilmastonmuutoksen vastaisessa työssä. Energiatehokkuussopimusten tavoitteena on yhdeksän prosentin suuruinen energiansäästö vuoteen 2016 mennessä. (Motiva 2013.) Eri toimialoille on luotu omat energiatehokkuussopimukset. Yhtenä toimialana on kiinteistöala, johon kuuluvat asuinkiinteistöt ja toimitilakiinteistöt. Sopimus alkoi vuoden 2010 alusta, kestäen vuoden 2016 loppuun asti. Sopimukseen on kirjattu energiankäytön tehostuminen vuoteen 2016 mennessä yhdeksällä prosentilla asuinkiinteistöissä, ja kuudella prosentilla toimitilakiinteistöissä. Pidemmän ajan

12 12 tavoite tällä toimialalla on säästää energiankulutuksessa 20 prosenttia vuoteen 2020 mennessä. Sopimuksen tärkeimpiä kohtia ovat energiankäytön tehostamisella vähentyvät hiilidioksidi- ja muut päästöt, toimintojen talouden paraneminen, energiataloudellisiin parannustoimiin liittyvien työpaikkojen synty, rakennusten paremmasta sisäilmasta johtuva rakennusten kosteusvaurioiden väheneminen, sekä parantuneet asumis- ja työskentelyolosuhteet. Sopimuksen osapuolet pitävät sopimusta hyvänä menettelynä energiatehokkuuden parantamiseksi kiinteistöalalla. Sopimuksen lisäksi rakennusten energiatehokkuutta koskeva direktiivi (91/2002/EY) velvoittaa jäsenmaitaan edistämään rakennusten energiatehokkuutta tietyin säädöksin, sekä muilla vapaaehtoisilla keinoilla. (Motiva 2013.) 2.2 Energiatehokkuus kiinteistöissä Kuten aiemmin mainittu, energiatehokkuuden parantaminen ja energiansäästö ovat tärkeitä aiheita, ja niiden eteen on tehty toimenpiteitä, joiden tarkoituksena on tehostaa energiankäyttöä. Kiinteistöalalla toimijoita kannustetaan tehostamaan niin kiinteistöjen, kiinteistönhoidon, kuin asukkaidenkin energiankäyttöä (Motiva 2013). Kiinteistöissä pääasialliset energian loppukäyttökohteet ovat tilojen lämmitys, lämpimän käyttöveden tuotanto, jäähdytys ja moninaisten sähkölaitteiden käyttö. Energiatehokkuuden parantamiseksi kiinteistöissä tulee muuan muassa vähentää rakennusten energiantarvetta. Tämän mahdollistavat kokonaisvaltaiset ratkaisut, jotka sisältävät niin arkkitehtuuri- ja rakennussuunnittelun, kuin myös sähkö- ja rakennusautomaatiosuunnittelun. Suuret muutokset rakennuskannassa tapahtuvat hitaasti, minkä vuoksi on suositeltavaa tehdä perusteltuja ja kestäviä energiankulutusta hillitseviä ratkaisuja myös yksittäisten rakennusten tasolla. Viimeisen kahdenkymmenen vuoden aikana tapahtunut kehitys rakennusteknologiassa mahdollistaa tulevaisuudessa suuren energiansäästön rakennusten energiankäytössä, kun rakennukset on suunniteltu uutta teknologiaa hyödyntäen. (Similä ym. 2009: 8-9.) Rakennusten lämmityksen energiatehokkuus on vielä melko heikkoa, minkä vuoksi huomattavia parannuksia on mahdollista saavuttaa (Similä ym. 2009: 10). Suomessa

13 13 on tarjolla palveluita, joiden tarkoituksena on auttaa taloyhtiötä säästämään energiankäytössä. Energiankäytön tehostaminen rakennusten lämmityksessä on yksi suurimmista energiansäästötoimenpiteistä, joita voidaan kiinteistöalalla tehdä. Esimerkiksi vanhoissa rakennuksissa rakennusteknologia on ollut vielä vanhankantaista, joten energiantehokkuutta täytyy pyrkiä parantamaan muilla keinoin. Tässä tutkimuksessa keskitytään energiatehokkuuspalveluun, joka kohdistuu tehostamaan rakennusten lämmityksen energiankäyttöä. Tämän palvelun lähtökohtana on lämmityksen paine-eroa mittaava laite, joka säätelee lämmitystä tarpeenmukaisesti. Pelkkä laite ei kuitenkaan takaa onnistumista energiankäytön tehostamisessa, vaan palvelun avulla laite saadaan toimimaan parhaalla mahdollisella tavalla, joka vaatii yhteistyötä asiakkaiden ja palveluntarjoajan välillä. Palvelulla tarjotaan asiakkaille tasaisempaa lämmitystä, sekä energiansäästöä. 2.3 Palvelu asiakastyytyväisyyden kohteena Palvelun uniikki ominaisuus on se, että se on prosessi, eikä yksittäinen tavara, jonka asiakas ostaa. Asiakas kuluttaa samaan aikaan kun palveluprosessi on menossa ja osallistuu itse palvelun tuottamiseen. Palvelun tarjoajat luottavat heidän työntekijöihin, fyysisiin resursseihin, teknologiaan ja asiakkaisiin, sekä johtavaan järjestelmään, joka tuo resurssit yhteen kun asiakas tilaa palvelun. (Grönroos 2001: 150.) Käsitteitä palvelun laatu, asiakaslojaalisuus ja asiakastyytyväisyys käytetään monesti rinnakkain. Vaikka käsitteet liittyvät vahvasti toisiinsa, ne eivät tarkoita samaa asiaa. (Caruana 2002: 811.) Caruana kuvaa palvelun laadun olevan perusta palvelulle, ja lojaalisuuden palvelua kohtaan tulos hyvästä asiakastyytyväisyydestä. Palvelun laatuun on kiinnitetty paljon huomiota, koska sen on huomattu vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen. Yritykselle tärkeä kulmakivi on se, että sillä on lojaaleita asiakkaita, jotka ovat valmiita ostamaan uudestaan yrityksen tuotteita ja palveluita. (Caruana 2002:811.)

14 Palvelun laatu Palvelun koettu kokonaislaatu muodostuu asiakkaille siitä vertailusta, mitä he ovat odottaneet palvelulta, ja miten he ovat palvelun lopulta kokeneet, kuten kuviossa 1 esitetään. Koettu laatu nähdään koostuvan teknisestä ja toiminnallisesta osasta, sekä imagosta. Tekninen osa on sitä, mitä toimitetaan asiakkaalle, ja toiminnallinen osa on prosessi, kuinka toimitus onnistuu. Imagon nähdään olevan näistä kolmesta osasta kaikista vakain, kun kaksi muuta osaa ovat herkempiä muutoksille. Odotettuun laatuun vaikuttaa puolestaan markkinointiviestintä, imago ja asiakkaan tarpeet. (Ravald & Grönroos 1996.) Tutkijat jakautuvat kahteen leiriin näkökulmassaan, joko amerikkalaiseen tai eurooppalaiseen. Amerikkalaista näkökulmaa edustavat tutkijat keskittyvät toiminnallisen osan tutkimiseen, kun taas eurooppalaista näkökulmaa edustavat tutkijat keskittyvät kaikkiin kolmeen funktioon. (Gi-Du & Jeffrey 2004: 266.) Tässä tutkimuksessa tutkitaan sekä toiminnallista, että teknistä osaa, jotta saadaan paras mahdollinen kuva palvelun laadusta. Odotettu laatu Palvelun koettu kokonaislaatu Koettu laatu Markkinointiviestintä Imago Asiakkaan tarpeet Tekninen laatu Imago Toiminnallinen laatu Kuvio 1. Palvelun koettu kokonaislaatu (mukaillen Grönroos 1988:12). Riippuen palvelusta, asiakkaan voi olla joskus vaikeaa määritellä tekninen osa, eli palvelun lopputulos. Tällöin asiakkaalle voi olla helpompi arvioida palvelu prosessiosan avulla. Esimerkiksi terveyspalveluissa voi olla vaikea arvioida

15 15 lopputulosta, mutta kaikkea sitä, mitä palveluprosessin aikana tapahtui, on helpompi arvioida. Yritysimago on myös tärkeä osa-alue asiakkaan arvioidessa palvelua. Asiakkaalla voi olla yrityksen kanssa yhteinen historia, jolloin asiakas tuo aikaisemmat positiiviset kokemukset mukanaan uuteen kohtaamisen. Kun palvelun tuottajalla on hyvä imago asiakkaiden mielessä, jopa pienet virheet annetaan helposti anteeksi. Mikäli palvelun tuottajan imago on jo valmiiksi negatiivinen, voi yksikin virhe olla liikaa. (Gi-Du & Jeffrey 2004: 267). Energiatehokkuuspalvelu voi saada helposti negatiivisen mielikuvan ja pelon asuinhuoneiston lämpötilojen laskemisesta. Tämän vuoksi hyvän palvelun tarjoaminen on kriittistä yrityksen toiminnan kannalta SERVQUAL-malli Parasuraman, Zeithaml ja Berry (1985) alkoivat tutkia palvelun laatua 1980-luvulla. Pitkään oli tutkittu tyytyväisyyttä tavaroihin, mutta palvelun laadun tutkiminen kaipasi mallin, jonka avulla sitä voitaisiin tutkia luotettavasti luvulla laadun tutkiminen oli suurimmista trendeistä markkinoinnin saralla, koska asiakkaat vaativat yhä laadukkaampia tuotteita ja palveluita. (Parasuraman ym. 1985: ) Tutkijoiden mielestä asiakkaiden kokemukseen palvelun laadusta vaikuttaa viisi mahdollista aukkoa organisaation toiminnassa, jotka voivat haitata asiakkaan hyvän palvelukokemuksen muodostumista. Aukko yksi toteutuu jos yrityksen johto ei ole sisäistänyt sitä, mitä asiakkaat odottavat. Toinen aukko toteutuu jos yrityksen johto ei alussa määrittele palvelua sellaiseksi, että se kohtaa asiakkaiden odotukset palvelulta. Kolmas aukko käy toteen, jos palvelu ei sisällä niitä ominaisuuksia, joita sille on määrätty. Neljäs aukko toteutuu jos palvelu ei ole samanlainen mitä asiakkaille on luvattu. Näiden aukkojen lisäksi voidaan määritellä viides aukko, joka toteutuu silloin kun asiakkaan odotukset eivät täyttyneet. (Parasuraman ym. 1985: ) Parasuraman ym. (1985) loivat mallin, jolla voidaan tutkia palvelun laatua. Tämä havaittiin tärkeäksi, jotta saadaan selville asiakkaiden tyytyväisyys palvelua kohtaan, ja osataan välttyä edellä mainittujen aukkojen toteen käyminen jatkossa. Koska aikaisempi tutkimus ei ollut tarpeeksi rikasta mallin muodostamiseen, tutkijat toteuttivat kvalitatiivisen tutkimuksen, jolla he keräsivät tiedon mallin

16 16 muodostamiseen. SERVQUAL-malli on ollut yksi eniten käytetyistä malleista palvelun laadun tutkimisessa (Caruana 2002: 814). Malli muodostuu kymmenestä palveluun vaikuttavasta tekijästä, jotka ovat seuraavat: luotettavuus, reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen, sekä fyysinen ympäristö. Mallin perustana on ajatus siitä, että asiakkaiden odotukset palvelun laadusta ja lopulta omakohtainen kokemus yhdessä muodostavat määritelmän palvelun laadulle. (Parasuraman ym. 1985: 47.) SERVQUAL-malliin on kohdistunut myös kritiikkiä, koska sen on nähty keskittyvän enemmän palvelun toiminnalliseen osaan kuin tekniseen osaan, vaikkakin mallin luojat ovat kertoneet sen mittaavan molempia. (Caruana 2002: 267.) Pätevyys viittaa kuitenkin vahvasti palvelun tekniseen laatuun, ja uskottavuus viittaa taas läheisesti mielikuvaan palvelusta. Loput kahdeksan tekijää viittaavat enemmän palveluprosessiin, eli palvelun toiminnalliseen osaan. (Grönroos 2007: 84.) SERVQUAL-mallin ulottuvuudet ovat (Parasuraman ym. 1985: 47): 1. Luotettavuus. Suoritettavan palvelun johdonmukaisuus ja käyttövarmuus. palvelu suoritetaan ajallaan yritys suorittaa palvelun oikein ensimmäisellä kerralla virheettömyys laskutuksessa virheettömyys arkistoinnissa 2. Reagointialttius. Työntekijöiden halu tai alttius palvella asiakkaita. palvelu on nopeaa palvelu tapahtuu ajallaan asiakkaaseen otetaan yhteyttä viivästyksettä tarpeelliset asiakirjat lähetetään heti 3. Pätevyys. Tietojen ja taitojen hallinta, joiden avulla työntekijä suorittaa palvelun oikein. yhteyshenkilön tiedot ja taidot tukihenkilöstön tiedot ja taidot organisaation tutkimuskyky

17 17 4. Saavutettavuus. Yhteydenoton mahdollisuus ja helppous. palvelu on helposti saatavissa puhelimitse palvelun odotusaika ei ole liian pitkä palvelupiste sijaitsee helpossa paikassa sopivat aukioloajat 5. Kohteliaisuus. Hyvät käytöstavat ja kohteliaisuus asiakasta kohtaan. hienotunteisuus asiakkaan omaisuutta kohtaan asiakaspalvelijat ovat ulkoiselta olemukseltaan siistejä 6. Viestintä. Asiakkaille puhutaan kieltä jota he ymmärtävät ja lisäksi heidän toiveitaan kuunnellaan. palvelun selostaminen palvelun hinnan kertominen asiakkaiden vakuuttaminen siitä, että ongelmat hoidetaan 7. Uskottavuus. Asiakkaiden etujen ajaminen, rehellisyys ja uskottavuus. yrityksen nimi yrityksen maine yhteyshenkilöiden persoonallisuus 8. Turvallisuus. Palvelussa ei ole vaaroja eikä riskejä. fyysinen turvallisuuden tunne taloudellinen turvallisuus luottamuksellisuus 9. Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen. Tunnetaan asiakkaan tarpeet. asiakkaan erityisvaatimusten selvittäminen asiakasta kohdellaan yksilöllisesti tunnetaan vakioasiakkaat 10. Fyysinen ympäristö. Palvelun suorittamiseen tarvittavat asiat ovat kunnossa. toimitilat henkilöstön ulkoinen olemus palvelussa käytettävät apuvälineet tai koneet muut palvelutiloissa olevat asiakkaat

18 18 Vuonna 1988 tutkijat jatkoivat mallin kehittämistä ja tekivät kvantitatiivisen tutkimuksen, jossa he faktorianalyysin avulla supistivat edellä esitetyt kymmenen palvelun ulottuvuutta viiteen. He muokkasivat mallia siten, että aiemmin kymmenen palveluun vaikuttavaa ulottuvuutta karsittiin viiteen jättämällä kolme samaksi kuin alkuperäisessä mallissa, ja yhdistelemällä loput seitsemän kahdeksi laajemmaksi käsitteeksi, jotka pitävät sisällään alkuperäisen mallin osat. Nämä viisi uutta osaaluetta ovat (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988: 6): 1. Fyysinen ympäristö. Palveluyrityksen toimitilojen, laitteiden ja materiaalien miellyttävyys, sekä asiakaspalvelijoiden ulkoinen olemus. 2. Luotettavuus. Palveluyritys tarjoaa asiakkailleen täsmällisen palvelun, eli sen mitä on asiakkaalle luvannut, heti ensimmäisellä kerralla, oikeaan aikaan ja tekemättä virheitä. 3. Reagointialttius. Palveluyrityksen henkilöstö on halukas auttamaan asiakkaita ja vastamaan heidän pyyntöihin, sekä tiedottamaan milloin palvelu voidaan suorittaa ja antamaan nopeaa palvelua. 4. Vakuuttavuus. Asiakaspalvelijoiden käytös saa asiakkaan luottamaan yritykseen ja tuntemaan olonsa turvalliseksi. Asiakaspalvelijat ovat aina kohteliaita ja heillä on tarvittava tieto ja osaaminen vastata asiakkaiden kysymyksiin. 5. Empatia. Yritys ymmärtää asiakkaiden ongelmat ja toimii asiakkaiden etujen mukaan antamalla heille yksilöllistä palvelua ja takaamalla sopivat palveluajat. Mallin avulla voidaan siis mitata, kuinka asiakkaat kokevat palvelun laadun. Viiden osa-alueen ja 22 väittämän avulla yritys voi muodostaa kyselyn, jota yleensä mitataan seitsemänportaisella Likertin-asteikolla, jossa vastaukset ovat välillä täysin samaa mieltä ja täysin eri mieltä. Vastaajia pyydetään yleensä vastamaan siihen, mitä he odottivat palvelulta, ja kuinka heidän odotukset toteutuivat. Näiden tulosten perusteella pystytään laskemaan, mikä oli palvelun kokonaislaatu, kun tiedetään odotusten ja kokemusten poikkeama. (Grönroos 2007: 84, 86.)

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 1 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 2 Esityksen sisältö Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? Tutkimuksen suoritus Tulokset Koetut hyödyt ja haitat Miksi pk-yritys siirtyi käyttämään e-laskua

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

OPAS KASVUYRITTÄJÄN HANKINTOIHIN KÄÄNNÄ SIVUA

OPAS KASVUYRITTÄJÄN HANKINTOIHIN KÄÄNNÄ SIVUA OPAS KASVUYRITTÄJÄN HANKINTOIHIN OSTOT TUKEVAT KASVUA Kasvuyrittäjänä tiedät, että kasvu on ennen muuta tekemistä. Millaisia tekoja tarvitaan tuloksekkaaseen ostamiseen? Tässä Esan seitsemän steppiä, joilla

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

Yksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä

Yksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2018 Päivämäärä: 01-10-2018 Lisätiedot: Heidi Laitinen, Maajohtaja EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 406 8796 Sähköposti: heidi.laitinen@epsi-finland.org Yksityisasiakkaat

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1 Tuotantotalouden analyysimallit TU-A1100 Tuotantotalous 1 Esimerkkejä viitekehyksistä S O W T Uudet tulokkaat Yritys A Yritys B Yritys E Yritys C Yritys F Yritys I Yritys H Yritys D Yritys G Yritys J Alhainen

Lisätiedot

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus. Esittely

Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus. Esittely Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus Esittely Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus Energiatehokkuussopimus solmittiin tavaraliikenteelle ja logistiikalle tammikuussa

Lisätiedot

TUOTTEEN JA PALVELUN LAATU

TUOTTEEN JA PALVELUN LAATU TUOTTEEN JA PALVELUN LAATU Webinaari torstaina 26.4.2018 klo 17.15 17.45 Outi Kivirinta, lehtori Lapin AMK WEBINAARIN TAVOITTEET Webinaari on Luonnonvara-alan Lutunen-projektiin kuuluva täsmäisku aloitteleville

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

Muistitko soittaa asiakkaallesi?

Muistitko soittaa asiakkaallesi? webcrm Finland 1 webcrm Finland Muistitko soittaa asiakkaallesi? Riippumatta siitä, oletko myyntipäällikkö, markkinoija vai työskenteletkö HR tehtävissä, voit käyttää CRM ratkaisua erilaisiin tarpeisiin.

Lisätiedot

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia

Lisätiedot

Mikä ihmeen Global Mindedness?

Mikä ihmeen Global Mindedness? Ulkomaanjakson vaikutukset opiskelijan asenteisiin ja erilaisen kohtaamiseen Global Mindedness kyselyn alustavia tuloksia Irma Garam, CIMO LdV kesäpäivät 4.6.2 Jun- 14 Mikä ihmeen Global Mindedness? Kysely,

Lisätiedot

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli

DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli 29.3.2017 Klo 12-16 Outi Kinnunen, Laurea Jaakko Porokuokka, Laurea Jyrki Koskinen, COSS cc

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt

Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt 2018 WWW.PITKOSPUU.FI Sosiaalisen median mahdollisuudet Sosiaalinen media eli some, on tuonut tulleessaan muutoksen markkinointiin niin suunnittelussa kuin toteutuksessa.

Lisätiedot

Energiaeksperttikoulutus, osa 1 -Taustaa tuleville eksperteille. Keski-Suomen Energiatoimisto www.kesto.fi/energianeuvonta energianeuvonta@kesto.

Energiaeksperttikoulutus, osa 1 -Taustaa tuleville eksperteille. Keski-Suomen Energiatoimisto www.kesto.fi/energianeuvonta energianeuvonta@kesto. Energiaeksperttikoulutus, osa 1 -Taustaa tuleville eksperteille Keski-Suomen Energiatoimisto www.kesto.fi/energianeuvonta energianeuvonta@kesto.fi 1 Sisältö Keski-Suomen Energiatoimisto, kuluttajien energianeuvonta

Lisätiedot

Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus. Esittely

Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus. Esittely Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus Esittely Tavarankuljetusten ja logistiikan energiatehokkuussopimus Energiatehokkuussopimus solmittiin tavaraliikenteelle ja logistiikalle tammikuussa

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle

Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle Käytettävyyslaatumallin rakentaminen verkkosivustolle Tapaus kirjoittajan ABC-kortti Oulun yliopisto tietojenkäsittelytieteiden laitos pro gradu -tutkielma Timo Laapotti 9.6.2005 Esityksen sisältö Kirjoittajan

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto

Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto Vantaan Energian sidosryhmäkyselyn yhteenveto Sidosryhmäkysely Vantaan Energian sidosryhmäkysely toteutettiin 11.-20.9.2013 Kyselyyn vastasi 445 henkilöä. Vastausprosentti oli 27,6. - Yksityisasiakas 157

Lisätiedot

Pankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017

Pankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017 Päivämäärä: 02-10-2017 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 KUNNON TYÖMIEHIÄ» WWW.BRIKO.FI 1 ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 ASIAKKAAT ARVIOIVAT BRIKON PARHAAKSI RAKENNUSALAN HENKILÖSTÖVUOKRAAJAKSI JO TOISENA VUONNA PERÄKKÄIN Lue, mitä mieltä asiakkaat olivat

Lisätiedot

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

3. Sopimuksen toimeenpano (toimenpiteet tavoitteiden saavuttamiseksi)

3. Sopimuksen toimeenpano (toimenpiteet tavoitteiden saavuttamiseksi) Liite 1. Sivu 1 (5) Linja-autoalan energiansäästösopimuksen arviointi 1. Vastaajan tausta ja sopimusala, perustiedot 1.01 Yrityksen linja-autojen lukumäärä 1-20 21-50 yli 50 linja-autoa 1.02 Vastaajan

Lisätiedot

Kauppakamarin kysely: Miten Venäjän talousromahdus ja -pakotteet vaikuttavat suomalaisiin yrityksiin? 17.2.2015

Kauppakamarin kysely: Miten Venäjän talousromahdus ja -pakotteet vaikuttavat suomalaisiin yrityksiin? 17.2.2015 Kauppakamarin kysely: Miten Venäjän talousromahdus ja -pakotteet vaikuttavat suomalaisiin yrityksiin? 17.2.2015 Laaja valtakunnallinen otanta Kyselyyn vastasi lähes 1700 kauppakamarien jäsenyritystä eri

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Minne energia kuluu taloyhtiössä? Energiaeksperttikoulutus 6.10.2015 Ilari Rautanen

Minne energia kuluu taloyhtiössä? Energiaeksperttikoulutus 6.10.2015 Ilari Rautanen Minne energia kuluu taloyhtiössä? Energiaeksperttikoulutus 6.10.2015 Ilari Rautanen 7.10.2015 Lauri Penttinen 2 Miksi energiaa kannattaa säästää? Energia yhä kalliimpaa ja ympäristövaikutuksia täytyy vähentää

Lisätiedot

Vattenfallin imago kirkastui

Vattenfallin imago kirkastui Vattenfallin imago kirkastui Julkaisuvapaa maanantaina 17.12.2012, klo. 06.00 Suomen SÄHKÖYHTIÖT - EPSI Rating asiakastyytyväisyys 2012 Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Mikä lähiruoassa koukuttaa? Lyhyet läheiset ketjut lähiruoka ja sosiaalinen pääoma -selvityksen tuloksia ja jakamistalouden malleja

Mikä lähiruoassa koukuttaa? Lyhyet läheiset ketjut lähiruoka ja sosiaalinen pääoma -selvityksen tuloksia ja jakamistalouden malleja Mikä lähiruoassa koukuttaa? Lyhyet läheiset ketjut lähiruoka ja sosiaalinen pääoma -selvityksen tuloksia ja jakamistalouden malleja 2.6.2017 Leena Erälinna leena.eralinna@utu.fi Sosiaalinen pääoma Ihmisten

Lisätiedot

LÄMMITYSENERGIA- JA KUSTANNUSANALYYSI 2014 AS OY PUUTARHAKATU 11-13

LÄMMITYSENERGIA- JA KUSTANNUSANALYYSI 2014 AS OY PUUTARHAKATU 11-13 LÄMMITYSENERGIA- JA KUSTANNUSANALYYSI 2014 AS OY PUUTARHAKATU 11-13 2 LÄMMITYSENERGIA- JA KUSTANNUSANALYYSI 2014 Yhtiössä otettiin käyttöön lämmön talteenottojärjestelmä (LTO) vuoden 2013 aikana. LTO-järjestelmää

Lisätiedot

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin Viestintä strategian mahdollistajana Elisa Juholin 1.9.2016 Karu totuus Jopa yhdeksän kymmenestä strategian toimeenpanosta epäonnistuu Jopa yhdeksän ihmistä kymmenestä ei pysty konkreettisesti sanomaan,

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

Testaajan eettiset periaatteet

Testaajan eettiset periaatteet Testaajan eettiset periaatteet Eettiset periaatteet ovat nousseet esille monien ammattiryhmien toiminnan yhteydessä. Tämä kalvosarja esittelee 2010-luvun testaajan työssä sovellettavia eettisiä periaatteita.

Lisätiedot

MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE

MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE 8 ASIAA, JOTKA KANNATTAA HUOMIOIDA, KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA 8 ASIAA, JOKTA KANNATTAA HUOMIOIDA KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA Olen kerännyt

Lisätiedot

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä käytännössä

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä käytännössä Olen Palveluntuottaja Olen Palvelun järjestämisestä vastaava Olen Asiakas Olen Palvelun myöntäjä Copyright Kuntien Tiera Oy 1 Palveluntuottajana hakeudun kerralla yhteen tai useampaan kuntaan tuottamaan

Lisätiedot

KUMPI OHJAA, STRATEGIA VAI BUDJETTI?

KUMPI OHJAA, STRATEGIA VAI BUDJETTI? KUMPI OHJAA, STRATEGIA VAI BUDJETTI? Aalto University Executive Education Teemu Malmi Professori, AUSB WORKSHOP Alustus: Budjetti ohjaa, kaikki hyvin? Keskustelu pöydissä Yhteenveto Alustus: Miten varmistan,

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Markkinoinnin ulkoistamisella liiketoiminnalle arvoa. CASE Tampereen Rakennustiimi Oy

Markkinoinnin ulkoistamisella liiketoiminnalle arvoa. CASE Tampereen Rakennustiimi Oy Markkinoinnin ulkoistamisella liiketoiminnalle arvoa. CASE Tampereen Rakennustiimi Oy + Toimiala: Rakentaminen ja remontointi Yritys: Tampereen Rakennustiimi Oy Olemme saaneet Fonectalta selkeää näyttöä

Lisätiedot

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit Brändäystä lyhyesti Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit BRÄNDÄYSTÄ HELPOSTI -KURSSIN SISÄLTÖ Päivä 1 Päivä 2 PERUSTEET Mitä kurssi sisältää? Mitä on luova ajattelu brändäyksessä? Brändi-aakkoset

Lisätiedot

Käyttöpalaute asiakkaille - Kaukolämmön käyttöraportti

Käyttöpalaute asiakkaille - Kaukolämmön käyttöraportti Käyttöpalaute asiakkaille - Kaukolämmön käyttöraportti, Energiateollisuus ry Energiatehokkuussopimus - Energiapalvelujen toimenpideohjelman toteuttaminen Helsinki 9.11.2010 Laki energiamarkkinoilla toimivien

Lisätiedot

Energiatehokkuus kannattaa vai kannattaako? Risto Larmio

Energiatehokkuus kannattaa vai kannattaako? Risto Larmio Energiatehokkuus kannattaa vai kannattaako? Risto Larmio Risto Larmio Energiatehokkuusasiantuntija Motivassa 2011 alkaen, työtehtävät mm. pk-teollisuuden energiatehokkuusneuvonta (Teknologia-, Elintarvike-,

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan Julkaisuvapaa 19.11.2012 klo. 06.00 - Rating julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Pääkohdat: Suomen julkinen liikenne, terveydenhuolto,

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut 4.2.2014 Mikko Kesä Minna Joutsen Ari Kurlin 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien

Lisätiedot

Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu

Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu SoteNavi -hankkeen työpaja 28.11.2017 Päivi Katajamäki paivi.katajamaki@turkuamk.fi, 050 5985914 Mitä on palvelumuotoilu Palvelumuotoilulla etuja Palvelupolku Menetelmiä

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 Helsingin kaupunginkirjasto 27.8.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä kirjastomarkkinoinnista

Lisätiedot

ENERGIAPOLLARI NEUVOO ENERGIA ASIOISSA

ENERGIAPOLLARI NEUVOO ENERGIA ASIOISSA Enontekiön Sähkö Oy ENERGIAPOLLARI NEUVOO ENERGIA ASIOISSA 1 Energiapalvelujen toimenpideohjelman ajankohtaispäivä 14.12.2011 Finlandia talo, Helsinki 2 Johdanto Energianeuvonnalla vastuulliset energiayhtiöt

Lisätiedot

Lahden tiede- ja yrityspuisto Oy Pohjoismaiden johtava Cleantechteknologiakeskus

Lahden tiede- ja yrityspuisto Oy Pohjoismaiden johtava Cleantechteknologiakeskus Lahden tiede- ja yrityspuisto Oy Pohjoismaiden johtava Cleantechteknologiakeskus Vauhditamme yrityksiä kasvuun ja kansainvälisille markkinoille. Rakennamme Lahden alueesta maailmanluokan ympäristöliiketoiminnan

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

AIKUISVÄESTÖN HYVINVOINTIMITTARI Minun elämäntilanteeni

AIKUISVÄESTÖN HYVINVOINTIMITTARI Minun elämäntilanteeni AIKUISVÄESTÖN HYVINVOINTIMITTARI Minun elämäntilanteeni Ihmisen hyvinvointi on kokonaisuus, jossa on eri osa-alueita. Tämä mittari auttaa sinua hahmottamaan, mitä asioita hyvinvointiisi kuuluu. Osa-alueet:

Lisätiedot

Hyvinkään Vuokra-Asunnot Oy: Lämmityksen ohjaus- ja seurantajärjestelmä

Hyvinkään Vuokra-Asunnot Oy: Lämmityksen ohjaus- ja seurantajärjestelmä Hyvinkään Vuokra-Asunnot Oy: Lämmityksen ohjaus- ja seurantajärjestelmä Osallistumishakemukseen liittyviä kysymyksiä saapui määräaikaan 15.11.2014 klo 12.00 mennessä 18 kappaletta. Ohessa on yhteenveto

Lisätiedot

Meidän visiomme......sinun tulevaisuutesi

Meidän visiomme......sinun tulevaisuutesi Meidän visiomme... Asiakkaittemme akunvaihdon helpottaminen...sinun tulevaisuutesi Uusia asiakkaita, lisää kannattavuutta ja kehitystä markkinoiden tahdissa Synergy Battery Replacement Programme The Battery

Lisätiedot

Energiatehokas taloyhtiö Kiinteistövahdilla

Energiatehokas taloyhtiö Kiinteistövahdilla Energiatehokas taloyhtiö Kiinteistövahdilla Tasaista lämpöä jokaiseen asuntoon Lämmitä fiksusti Kiinteistövahti-palvelun avulla taloyhtiöt voivat parantaa asumismukavuutta, optimoida lämmityskustannuksia

Lisätiedot

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle 1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 27.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

Merkkitekoja-kampanjan kuluttajatutkimus Pieni teko, iso kiitos

Merkkitekoja-kampanjan kuluttajatutkimus Pieni teko, iso kiitos Merkkitekoja-kampanjan kuluttajatutkimus Pieni teko, iso kiitos Kantar TNS Oy Tarja Pentilä Merkkitekoja-kampanja 2018 kuluttajan suhde vastuullisuuteen ja valintojen merkityksellisyyteen Päätulokset Vastuullisuusmerkit

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Tutkittua tietoa suomalaisten puukerrostalojen asukastyytyväisyydestä - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe

Tutkittua tietoa suomalaisten puukerrostalojen asukastyytyväisyydestä - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe Puupäivä Wanhassa Satamassa 27.11.2011 Tutkittua tietoa suomalaisten puukerrostalojen asukastyytyväisyydestä - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe Professori Ralf Lindberg, Tampereen teknillinen yliopisto

Lisätiedot

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut Palvelupolku

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Kuljetusalan energiatehokkuussopimukset

Kuljetusalan energiatehokkuussopimukset Kuljetusalan energiatehokkuussopimukset Saara Jääskeläinen, liikenne- ja viestintäministeriö Energiatehokkuus kuljetuspalveluiden julkisissa hankinnoissa seminaari 7.11.2012 Joukkoliikenteen energiatehokkuussopimus

Lisätiedot

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen Nolla tapaturmaa 2020 Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015 Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n hallitus asetti

Lisätiedot

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa 30.8.2010 Matti Alahuhta Agenda Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa Mitä liiketaloustieteiden tutkimus antaa suomalaiselle elinkeinoelämälle? 2 KONE Corporation

Lisätiedot

Miksi kaukojäähdytystä? Kaukojäähdytys - vaihtoehto lämmitysmarkkinoiden muutoksessa

Miksi kaukojäähdytystä? Kaukojäähdytys - vaihtoehto lämmitysmarkkinoiden muutoksessa Miksi kaukojäähdytystä? Kaukojäähdytys - vaihtoehto lämmitysmarkkinoiden muutoksessa Marko Riipinen Kaukolämpöpäivät 29.-30.8.2012 DIPOLI Lämmitysmarkkinat Uudella mallilla vastataan joustavammin asiakkaiden

Lisätiedot

Tunneklinikka. Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi

Tunneklinikka. Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi Tunneklinikka Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi Tunnekehoterapia on luontaishoitomenetelmä, joka on kehittynyt erilaisten luontaishoitomenetelmien yhdistämisestä yhdeksi hoitomuodoksi.

Lisätiedot

Tutkittua tietoa - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe. Professori Ralf Lindberg, Tampereen teknillinen yliopisto

Tutkittua tietoa - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe. Professori Ralf Lindberg, Tampereen teknillinen yliopisto Puupäivä Wanhassa Satamassa 27.11.2011 Tutkittua tietoa - puukerrostalossa asuu tyytyväinen perhe Professori Ralf Lindberg, Tampereen teknillinen yliopisto 1. Taustaa 2. Kysely olemassa olevista puukerrostaloista

Lisätiedot

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa KTI Kiinteistötieto Oy Kimmo Virtanen 14.11.2007 14.11.2007 Tallinna 1 Agenda Ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa Kulujen ryhmittely

Lisätiedot

STEP 1 Tilaa ajattelulle

STEP 1 Tilaa ajattelulle Työkalu, jonka avulla opettaja voi suunnitella ja toteuttaa systemaattista ajattelutaitojen opettamista STEP 1 Tilaa ajattelulle Susan Granlund Euran Kirkonkylän koulu ja Kirsi Urmson Rauman normaalikoulu

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Kuinka energiatehokkuutta voidaan parantaa? TkT Jari Virta kehityspäällikkö Suomen Kiinteistöliitto

Kuinka energiatehokkuutta voidaan parantaa? TkT Jari Virta kehityspäällikkö Suomen Kiinteistöliitto Kuinka energiatehokkuutta voidaan parantaa? TkT Jari Virta kehityspäällikkö Suomen Kiinteistöliitto Energiatalouteen vaikuttavia tekijöitä KÄYTTÖ käyttötottumukset tietoisuus ikärakenne asenteet omistaja/vuokralainen

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot