PAREMMIN KUIN OSASIN KUVITELLA

Transkriptio

1 PAREMMIN KUIN OSASIN KUVITELLA Asiakastyytyväisyyskysely Lahden A-klinikan asiakkaille palveluiden laadusta Tiia Kankala Satu Sinisalo Opinnäytetyö, Syksy 2007 Diakonia-ammattikorkeakoulu / Lahden ammattikorkeakoulu, sosiaali- ja terveysalan laitos Hoitotyön koulutusohjelma Terveydenhoitotyön suuntautumisvaihtoehto Terveydenhoitaja (AMK)

2 SISÄLTÖ TIIVISTELMÄ ABSTRACT 1. JOHDANTO PÄIHDEHUOLTO Päihdepalvelut Päihdehoitotyö PÄIHTEET PÄIHTEIDENKÄYTTÄJÄN ONGELMANA Päihteet Päihderiippuvuus ja vieroitusoireet A-KLINIKKASÄÄTIÖ A-klinikkatoimen yleiset periaatteet Lahden A-klinikka Lahden A-klinikan tuottamat palvelut Toimitilat ja henkilökunta Lahden A-klinikan asiakas HYVÄ PALVELU Laatu ja palvelujen laatu Laadun osa-alueet TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSONGELMAT TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimusaineiston kerääminen Aineiston analysointi TUTKIMUKSEN TULOKSET Palveluiden laatu Yleisten periaatteiden toteutuminen Asiakkaiden odotukset ja tarpeet POHDINTA Tutkimuksen eettisyys Tutkimuksen luotettavuus Tutkimustulosten tarkastelua LÄHTEET...42 LIITE 1. TUTKIMUSLUPA LIITE 2. AINEISTONKERUUSEEN KÄYTETTY SAATEKIRJE JA KYSELYLOMAKE LIITE 3. ASIAKKAIDEN TAUSTATIEDOT LIITE 4. VASTAUSTEN FREKVENSSIT...533

3 TIIVISTELMÄ Tiia Kankala & Satu Sinisalo. Paremmin kuin osasin kuvitella. Asiakastyytyväisyyskysely Lahden A-klinikan asiakkaille palveluiden laadusta. Lahti, syksy 2007, 60 s., 4 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu/Lahden ammattikorkeakoulu, sosiaali- ja terveysalan laitos, hoitotyön koulutusohjelma, terveydenhoitaja (AMK). Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Lahden A-klinikalla käyvien asiakkaiden tyytyväisyyttä heille tarjotun palvelun laadusta. Tutkimuksella haluttiin saada tietoa Lahden A-klinikan asiakastyytyväisyydestä. Tutkimusaineisto kerättiin keväällä 2007 huhti-toukokuussa Lahden A-klinikalla. Aineiston keruu tehtiin yhteistyössä henkilökunnan kanssa. Aineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella, jossa oli 27 valmiita vastausvaihtoehtoja sisältävää kysymystä, kolme taustatietoja kartoittavaa kysymystä sekä yksi avoin kysymys. Aineistoa analysoitiin Excel -taulukkolaskentaohjelmaan ja SPSS for Windows tilasto-ohjelman avulla. Aineistosta tehtiin ristiintaulukoinnit ja khiin neliö testit. Lahden A-klinikalle vietiin 50 kyselylomaketta. Ilmoittautumisen yhteydessä vastaanottovirkailija tarjosi kaikille asiakkaille mahdollisuutta täyttää kyselylomake. Asiakas sai täyttää lomakkeen rauhassa odotellessaan vastaanotolle pääsyä ja palauttaa sen sitten nimettömänä kyselylomakkeelle tarkoitettuun palautuslaatikkoon. Vastaajia oli 42, joista miehiä oli 26 ja naisia 16. Tulokset osoittavat, että Lahden A-klinikan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. He pitivät palveluiden saatavuutta ja laatua hyvänä, samaten asiakkaiden mielestä A-klinikkatoimen yleiset periaatteet toteutuivat Lahden A- klinikalla hyvin. Asiakkaat pitivät henkilökuntaa luotettavana ja olivat tyytyväisiä heidän kykyynsä kohdella asiakkaita kunnioittavasti. Henkilökuntaa koettiin kuitenkin olevan liian vähän. Tuloksista erottui selvästi asiakastyytyväisyyttä verottavana tekijänä, että asiakkaiden mielestä hoitoon ei pääse nopeasti. Asiakkaan iällä, sukupuolella ja siviilisäädyllä ei näytä olevan merkitystä asiakastyytyväisyyteen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Lahden A-klinikan tarjoamat palvelut on järjestetty valtaosin asiakkaiden tarpeita palveleviksi. Asiakkaille tarjottavat palvelut ovat laadukkaita ja niiden ylläpitämiseksi palveluja tulee jatkossakin kehittää. Asiasanat; asiakas, asiakastyytyväisyys, laatu, päihdetyö

4 ABSTRACT Tiia Kankala & Satu Sinisalo. Better Than I Could Have Imagined. Customer satisfaction inquiry of the quality of services at the A-clinic of Lahti. Lahti, autumn 2007, 60 pages, 4 appendices. Diaconia University of Applied Sciences / Lahti University of Applied Sciences, Faculty of Social and Health Care, Degree Programme in Nursing, Specialization in Health Care, Public Health Nurse The purpose of this study was to examine the satisfaction customers have towards the quality of services offered them by the A-Clinic of Lahti. The research data was collected at the A-clinic of Lahti during the months of April and May, in the spring of The collection of the data, through structured questionnaires, was carried out in co-operation with the staff at the clinic. The questionnaire had 27 questions with ready alternatives for answers. Three questions pertained to the background of the participants and one open question. The material was transformed to an Excel spreadsheet and analysed by SPSS for Windows , a statistics programme. From the material cross-tabulation and chi-squared tests were made. Fifty questionnaires were delivered to the customers at the A-Clinic of Lahti. While they waited access to their nurses` appointment the customers were allowed to fill in the questionnaire, given to them by the receptionist. The questionnaires were returned anonymously to a designated mailbox. There were 42 answers, of which men were 26 and women 16. The results of the study show that the customers of the A-Clinic of Lahti are mainly satisfied with the services supplied. They considered the availability and quality of services to be good. Likewise, they were quite satisfied with the general principles of the A-clinic of Lahti. The customers considered the staff reliable and were satisfied with their ability to treat customers with respect. It was experienced, however, that there was not enough staff available, thus, customers did not get to their care quickly enough. This was distinctly distinguishable in the results, reducing overall customer satisfaction. The customer s age, sex and marital status did not seem to be of significance to customer satisfaction. In conclusion, the services supplied by the A-clinic of Lahti are in accordance to the needs of the customers. The services provided are of high quality. It is important to maintain and further develop these services in the future. Keywords: customer, customer satisfaction, quality, intoxicant work

5 1. JOHDANTO Päihteiden ongelmakäyttö on jo pitkään ollut kulttuurissamme suuri ja ajankohtainen ongelma, mutta Suomessa päihdehoitoa on kuitenkin tutkittu vähän. Hoitotyön ja palvelujen laatuun on alettu kiinnittää yhä enemmän huomiota. Myös päihteidenkäyttäjillä on oikeus saada laadukasta hoitoa ja palvelua. Palveluiden laatua kartoitetaan usein hoitohenkilökunnan mielipiteiden kautta, mutta yhtä tärkeää, ellei jopa tärkeämpää olisi asiakkaiden mielipiteiden. Palvelut on luotu asiakkaille ja niillä pyritään vastaamaan juuri heidän tarpeisiinsa. Asiakastyytyväisyys on laadun kehittämisen ehdoton painopistealue (Lecklin 2002, 117). Vuonna 2005 suomalaiset käyttivät alkoholijuomia 10.5 litraa 100 prosenttista alkoholia asukasta kohden. Alkoholin kokonaiskulutus nousi 2,5 prosenttia vuodesta Alkoholiin liittyvät sairastavuus ja kuolleisuus ovat yhteydessä alkoholin kulutuksen kasvuun. Vuonna 2005 alkoholiin liittyviin sairauksiin ja myrkytyksiin kuoli 2033 henkilöä eli 173 enemmän kuin edellisenä vuonna (Stakes 2006, ) Alkoholin aiheuttamat vaikutukset ovat niin inhimillisesti kuin kansantaloudellisestikin mittavia. Alkoholiongelma ei kosketa vain käyttäjää, vaan sen seuraukset näkyvät myös laajalti lähiympäristössä ja yhteiskunnassa. Alkoholin liikakäyttö oli vuonna 2006 suomalaisten työikäisten tärkein kuolemansyy (Tilastokeskus 2007). Asiakas muodostaa käsityksen laadun tasosta verraten toisiinsa odotuksiaan palveluista ja niistä saamiaan kokemuksia. Myönteinen kokemus palvelusta aikaan saa tyytyväisyyttä ja on keino parantaa asiakkaan motivaatiota ja varmistaa hoitomyönteisyyttä. (Outinen, Holma & Lempinen 1994, 34, 35.) Terveydenhoitoalalla palvelujen laatu on ensiarvoisen tärkeää, sillä tarkoituksena on auttaa, tukea ja hoitaa ihmistä. Terminä laatu on päihdehuollossa hyvin monimerkityksellinen. A-klinikkatoiminnan yleisten periaatteiden mukaan työskentely- ja hoitosuhde perustuu asiakkaan omiin voimavaroihin ja hänen kykyihinsä auttaa itse itseään. Asiakas itse on

6 6 oman elämänsä asiantuntija. Asiakkaat, heidän tarpeensa, elämäntilanteensa ja perhetilanteensa ovat erilaisia. Yleistä ja yhtä kaikille sopivaa hoitomallia ei ole. (Aklinikkasäätiö 2001b.) Nykypäivänä hoitotyö pyrkii olemaan yksilön huomioivaa ja asiakaslähtöistä. Asiakkaille tulisi antaa mahdollisuus vaikuttaa omaan hoitoonsa ja tehdä tavoitteita oman parantumisen ja kuntoutumisen edistämiseksi. On tärkeää, että asiakas innostuu ja motivoituu omaan hoitoonsa, silloin hoidon onnistumisen ennuste nousee. Tässä motivoinnissa on suuri rooli hoitohenkilökunnalla, joka tarjoaa asiakkaille suunnattuja palveluja. Tärkeää on myös miettiä, kuinka mitäkin palvelua tarjotaan asiakkaalle ja kuinka asiakasta tulee kohdella tavoitteiden saavuttamiseksi. Tutkimus on tehty Lahden A-klinikalle ja siellä käyville avopuolen asiakkaille. Kartoitimme heidän asiakastyytyväisyyttään palveluiden laadusta strukturoidulla kyselylomakkeella.

7 7 2. PÄIHDEHUOLTO Päihdehuolto tarkoittaa lakisääteistä kunnallista ja vapaaehtoista toimintaa. Päihdehuoltolain mukaan päihdehuollon tavoitteena on ehkäistä ja vähentää päihteiden ongelmakäyttöä. Sen tavoitteena on myös vaikuttaa päihteiden ongelmakäyttöön liittyviin sosiaalisiin ja terveydellisiin haittoihin ehkäisevästi ja vähentävästi sekä edistää ongelmakäyttäjän ja hänen läheistensä toimintakykyä. (Päihdehuoltolaki 1986/41; Tukiasema 2006.) Päihdehuoltolaki asettaa määräyksen, että kunnilla on velvollisuus järjestää päihdepalveluja. Päihdehuoltolain mukaan kunnan on huolehdittava päihdehuollon järjestämisestä sisällöltään ja laajuudeltaan niin, että se palvelee kunnan tarpeita. Palveluja tulee antaa niin päihteiden ongelmakäyttäjälle kuin hänen perheelleen ja läheisilleenkin. Palveluja on annettava henkilölle hänen avun, tuen ja hoidon tarpeen perusteella. (Päihdehuoltolaki 1986/41.) 2.1. Päihdepalvelut Suomessa päihdeongelmaisten hoitoa varten on laadittu päihdepalvelujärjestelmä. Kunnat on jaettu sairaanhoitopiireihin, joissa kukin kunta vastaa siitä, että järjestää ja tuottaa päihdepalveluita alueensa väestölle. Kuntien tekemät päihdestrategiat muotoilevat ehkäisevän päihdetyön sisällön ja määrittelevät päihdepalveluiden järjestämisen kunnissa. Lisäksi tarkoituksena on antaa kuntalaisille tietoa siitä, mistä päihteidenkäyttäjä voi hakea apua. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2002, ) Päihdepalvelujärjestelmä jaetaan sosiaali- ja terveydenhuollon yleispalveluihin sekä erityispalveluihin, jotka pitävät sisällään niin avohoitoa kuin laitoshoitoakin. Päihdeongelmaisia hoidetaan terveydenhuollossa, päihdepalvelujen erityispalveluissa ja sosiaalitoimessa. Sosiaali- ja terveydenhuollon yleiset palvelut kattavat

8 8 terveydenhuollon peruspalvelut. Perusterveydenhuollossa runsas potilaskontaktien määrä auttaa havaitsemaan ja aloittamaan varhaisen hoidon päihdeongelmaiselle. Kuntien terveyskeskukset tarjoavat terveydenhuollon peruspalveluja hoitamalla päihdeongelmaan liittyvät somaattiset taudit ja akuutit myrkytykset. Perusterveydenhuolto tarjoaa myös päihteidenkäyttökierteen katkaisu- ja vieroitushoitoa. Erikoissairaanhoidossa huolehditaan päihteiden aiheuttamista vaikeammista psyykkisistä sekä somaattisista ongelmista. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2002, 28-29, 41; Käypähoitosuositus 2005.) Päihdehuollon erityispalvelut on järjestetty niin, että niiden tarjoama hoito, tuki ja kuntoutus on tarkoitettu päihdeongelmaisen asiakkaan auttamiseen paremmin ja tehokkaammin kuin sosiaali- ja terveyshuollon yleiset palvelut. Erityispalvelut ovat useimmiten sosiaalitoimen yksiköitä. Erityispalveluita tarjoavat avohoitoyksiköt, kuten A-klinikat ja nuorisoasemat ja laitoskuntoutus, kuten katkaisuhoitoasemat ja kuntoutuslaitokset sekä asumispalvelut ja ensisuojat. (Kaukonen 2000, 108, ; Sosiaali- ja terveysministeriö 2002, 30.) Päihdehuollon erityispalveluja tarjotaan ensisijaisesti Päijät-Hämeen alueella. A-klinikan ja Pitkämäen kuntoutusyksikön katkaisu- ja kuntoutusosaston palveluista on ostopalvelusopimus 11 kunnan kanssa (Artjärvi, Asikkala, Heinola, Hollola, Hämeenkoski, Kärkölä, Lahti, Nastola, Orimattila, Padasjoki ja Sysmä). (A-klinikkasäätiö 2005.) Kuntien vastuulla on lisäksi sosiaalipalvelujen järjestäminen päihdeongelmaisille, kuten lastensuojelu, asumis-, toimeentulo- ja maksusitoumusasiat (Käypähoitosuositus 2005). 2.2 Päihdehoitotyö Päihdehoitotyötä kuvataan hoitotyön osaamisalueena, jossa hoitotyön keinoin edistetään terveyttä, ehkäistään päihteiden käyttöä ja vähennetään päihdehaittojen riskejä tai hoidetaan ja kuntoutetaan päihteistä riippuvaista ihmistä ja hänen perhettään (Inkinen, Partanen & Sutinen 2003, 12). Suhosen (2005, 71) mukaan päihdetyö toimii myös mielenterveysongelmien puskurina ja kantaa vastuuta asiakkaista jotka muuten helposti jäisivät ilman minkäänlaista hoitoa.

9 9 Tärkeitä arvoja niin hoitotyössä kuin myös päihdehoitotyössä ovat elämä ja sen kunnioittaminen, terveys ja sen ylläpitäminen sekä edistäminen, ja tärkeimpänä arvona ihmisarvo. Arvot luovat perustan hoitotyötä ohjaaville periaatteille, joita ovat yksilöllisyys, terveys-, ja voimavarakeskeisyys, omatoimisuus, jatkuvuus, turvallisuus ja perhe- ja verkostokeskeisyys.(sutinen & Havio 2003, 19.)

10 10 3. PÄIHTEET PÄIHTEIDENKÄYTTÄJÄN ONGELMANA Ihmisen elinkaaressa päihderiippuvaisuuden kehittyminen on prosessi, jolle ei välttämättä löydy selkeää alkamis- tai loppumispistettä. Edetessään se muuttaa ihmisen minäkuvaa sekä elämänkuvioita. Päihderiippuvuudesta toipuminen on prosessi, joka saattaa kestää vuosia. (Ruisniemi 1997, 8, 12.) Dahlin ja Hirschovitsin (2002, 177) mukaan jopa puolet väestöstä kärsii mielenterveyden häiriöistä jossain elämänsä vaiheessa, mielenterveyden häiriöistä yksi yleisimmistä on päihdeongelma, etenkin alkoholismi. Valtaosa (n. 80%) päihdeongelmaisista kärsii jossain vaiheessa myös muistakin mielenterveydenhäiriöistä, näistä yleisin on mielialahäiriö. On usein hyvin vaikea saada selville kumpi on ollut asiakkaalla ensin; päihteidenkäyttö vai mielenterveysongelmat. Etenkin naisten kohdalla päihdeongelmat jäävät usein lääkäreiltä huomaamatta ja hoitamatta. Toisaalta jos taas psyykkinen häiriö jää diagnosoimattomaksi, niin se voi johtaa päihteidenkäyttöön ja sosiaalisen syrjäytymiseen. Ainoa varma keino selvittää, onko kyseessä päihteiden käyttöön liittyvä ohimenevä mielenterveyden häiriö vai päihteistä riippumaton erillinen mielenterveyden sairaus, on lopettaa päihteidenkäyttö. (Dahl & Hirschovits 2002, 177, 179.) 3.1 Päihteet Päihteet eli päihdyttävät aineet ovat aineita, jotka vaikuttavat keskushermostoon. Päihteet ovat mielihyvän, huumauksen tai niiden psyykkisten vaikutusten takia nautittuja aineita. Päihteet vaikuttavat keskushermostoon, ja niiden käyttöön liittyy eritasoisen riippuvuuden riski. Riskit riippuvuuden syntymisestä ja sen voimakkuudesta johtuvat niin käytetystä päihteestä kuin käyttäjästäkin. (Stakes 2006; Sutinen, Partanen & Havio 2003, 31.) Päihteiksi katsotaan alkoholi ja tupakka, mutta myös lääkkeet, tekniset liuottimet ja huumausaineet, joita käytetään päihtymistarkoituksessa. Lääkkeistä käytetään

11 11 päihtymystarkoitukseen bentsodiaptsemiinijohdannaisia ja barbituraatteja sisältäviä ahdistus- ja unilääkkeitä, opioideja sisältäviä kipu- ja yskänlääkkeitä, rauhoittavia lääkkeitä esim. kauppanimiltään Diapam ja Stesolid, sekä unilääkkeitä ja opioidilääkkeitä esim. Temgesic ja Subutex. Päihdyttäviä teknisiä liuottimia ovat; liimat, ohenteet, lakat, puhdistusaineet, tinneri, butaani, ilokaasu ja ponnekaasut. Huumausaineista käytetään mm. amfetamiinia, ekstaasia, gammaa, heroiinia, opiaatteja, kannabista ja kokaiinia. (Päihdelinkki 2006.) 3.2 Päihderiippuvuus ja vieroitusoireet Päihderiippuvuudesta puhutaan, kun ihmisellä on pakonomainen tarve saada päihdettä jatkuvasti tai ajoittain, eikä hän enää hallitse suhdettaan riippuvuuden kohteeseen. Riippuvuudelle tyypillistä on lisäksi vieroitusoireiden ilmeneminen aineiden käytön loputtua ja elimistön kasvava kyky sietää ainetta. (Sutinen, Partanen & Havio 2003, 31.; Kansanterveyslaitos 2006.) Sietokyky eli toleranssi tarkoittaa sitä, että päihteestä saman vaikutuksen saadakseen ihmisen täytyy nauttia aina vain suurempia määriä päihdyttävää ainetta. Mitä enemmän ja useammin ihminen nauttii päihdyttävää ainetta sitä suuremmaksi kasvaa hänen elimistönsä toleranssi eli sietokyky päihdettä kohtaan. (Havio, Mattila, Sinnemäki, Syysmeri 1995, 93.; Sutinen, Partanen & Havio 2003, 31.) Päihderiippuvuuden syntyyn kuuluviin perustekijöihin luetaan persoonallisuuden rakenteen ja fyysisten ominaisuuksien lisäksi myös ympäristötekijät. Näitä ympäristötekijöitä ovat ympäristö, jossa aineita nautitaan, ja kulttuuri sekä nautittavan aineen farmakologiset ominaisuudet. Päihderiippuvuutta on selitelty myös perinnöllisten tekijöiden aiheuttamaksi, sillä siihen liittyy aina elämäntilanne ja tapa. Taipumus päihderiippuvuuteen nähdään niin psyykkisenä kuin fyysisenäkin ominaisuutena. (Havio ym. 1995, ) Riippuvuus voi olla fyysistä, psyykkistä tai sosiaalista. Fyysinen riippuvuus voi syntyä vain aineeseen tai aineisiin joita henkilö käyttää tai nauttii kuten päihdettä. Fyysisessä riippuvuudessa elimistö on tottunut päihteeseen niin, että päihteiden puuttuminen aiheuttaa eriasteisia elintoimintojen häiriöitä. Ne ilmenevät vieroitusoireina, sellaisina kuten väsymys, pahoinvointi, vapina ja aistiharhat. Päihteet aiheuttavat tyypillisesti

12 12 voimakkaan fyysisen riippuvuuden. Psyykkiseen riippuvuuteen liittyy tottumus, joka on usein voimakas ja siksi päihteiden käyttöä on vaikea rajoittaa tai lopettaa. Psyykkisessä riippuvuudessa päihteidenkäyttäjä kokee että hänen hyvinvoinnilleen on välttämätöntä käyttää päihdettä ja hän haluaa kokea sen vaikutukset. Useimmiten psyykkinen riippuvuus kehittyy aiemmin kuin fyysinen riippuvuus, riippuvuudessa saattaa kuitenkin olla usein samaan aikaan kyse fyysisestä ja psyykkisestä riippuvuudesta. Esimerkiksi alkoholiin fyysisesti riippuvainen henkilö on usein myös psyykkisessä riippuvuudessa aineeseen. Tämä johtuu aineen nauttimisen tuoman psyykkisen tilan kaipuusta. Fyysinen riippuvuus tekee päihteistä irti pääsemisen usein vaikeammaksi, sillä psyykkinen halu on niin voimakas, että jo fyysisistä oireista eroon päässyt käyttää päihteitä uudelleen saavuttaakseen tilan, jonka päihteen nauttiminen saa aikaan. Sosiaalisessa riippuvuudessa ihminen on kiinnittynyt sellaiseen sosiaaliseen verkostoon, jossa päihteiden käyttö on keskeisessä asemassa. Sosiaalinen ympäristö luo siis niin voimakkaan paineen, että se voi altistaa päihderiippuvuuden muodostumiseen. (Sutinen, Partanen & Havio 2003, 31; Wikipedia 2007.) Sutisen, Partasen, Havion, Mattilan ja Syysmeren (2003, 148) mukaan päihteiden käyttäjän vieroitusoireista voidaan puhua myös vieroitusoireyhtymänä, tällöin päihteidenkäyttäjän vieroitusoireet jaetaan lieviin, keskivaikeisiin ja vaikeisiin. Lievät vieroitusoireet menevät ohi itsestään muutamien päivien aikana. Keskivaikeat ja vaikeat vieroitusoireet voivat kestää viidestä seitsemään vuorokautta ja niitä ovat hikoilu, sydämen tykytys, pahoinvointi, oksentelu, päänsärky, vapina, ahdistus, levottomuus, ja unettomuus. Lisäksi vakavina vieroitusoireina saattaa esiintyä kouristuksia ja kuulo- ja näköharhoja. Vieroitusoireiden ilmaantumiseen ja niiden vaikeusasteeseen vaikuttaa käytetty päihde, käyttöjakso ja yksilölliset ominaisuudet eli mitä enemmän ja kauemmin päihdettä on käytetty tai mitä useampia päihteitä on nautittu, sitä voimakkaampia ja monimuotoisimpia ovat vieroitusoireet.

13 13 4. A-KLINIKKASÄÄTIÖ A-klinikkasäätiö on päihdealan järjestö, joka perustettiin Helsingin yliopistolla pidetyssä kokouksessa Tällöin säätiön tehtäväksi määriteltiin alkoholiongelmaisten auttaminen, siten, että avohoitomahdollisuuksia järjestetään ja kehitetään. A-klinikkasäätiön tarkoitus oli palvella niin lakisääteistä kuin vapaaehtoistakin alkoholihuoltoa. Nykyisin säätiö pyrkii parantamaan päihde- ja riippuvuusongelmaisten ja heidän läheistensä asemaa. Tarkoituksena on vaikuttaa yhteiskuntapolitiikkaan sekä tarjota monipuolisia ja luottamuksellisia hoitopalveluita päihde- ja muista riippuvuusongelmista kärsiville. Valtakunnallinen toiminta rahoitetaan valtaosin Raha-automaattiyhdistyksen avustuksilla. Yli sadan kunnan kanssa on sovittu ostopalvelusopimuksia hoito- ja toimintayksiköiden palvelujen käytöstä. (Aklinikkasäätiö 2001d.; Ahonen 2005, 61.) A-klinikkasäätiön toiminta on niin alueellista, valtakunnallista kuin kansainvälistäkin. Kansainvälinen toiminta painottuu lähialueille sekä Euroopan unionin alueelle. A- klinikkasäätiö ylläpitää A-klinikoiden lisäksi myös nuorisoasemia, katkaisuhoitoasemia, kuntoutumisyksikköjä, terveysneuvontapisteitä, päivätoimintakeskuksia sekä Järvenpään sosiaalisairaalaa. Vuonna 2006 A-klinikkasäätiön tuottamissa avohoitopalveluissa oli asiakkaita lähes , kuntoutumispalveluissa noin ja asumispalveluissa noin 500. Avopalvelukäyntejä kertyi noin , kuntoutumisyksiköiden hoitovuorokausia yli ja asumispalveluvuorokausia noin (A-klinikkasäätiö 2007.) 4.1 A-klinikkatoimen yleiset periaatteet A-klinikkasäätiö on laatinut toiminnalleen yleiset periaatteet, jotka ovat; vapaaehtoisuus ja asiakkaan itsemääräämisoikeus, humaanius, luottamuksellisuus, asiakaslähtöisyys, voimavarakeskeisyys sekä moniammatillisuus. (A-klinikkasäätiö 2001b.)

14 14 Vapaaehtoisuutta ja itsemääräämisoikeutta toteutetaan siten, että hoitoon hakeutuminen on vapaaehtoista ja asiakas päättää mitä palveluita käyttää ja kuinka kauan. Asiakas laatii hoidolleen tavoitteet yhdessä työntekijän kanssa. Elämäntilanteesta ja päihteiden käytöstä riippuen tavoitteena voi olla täysraittius, kohtuukäyttö tai kärsimyksen lievittäminen ja ihmisarvoisen elämän edellytysten luominen. Tavoitteita laadittaessa hoitohenkilökunta kunnioittaa aina asiakkaan itsemääräämisoikeutta. (A-klinikkasäätiö 2001b.) Humaaniuden periaate toteutuu siten, ettei A-klinikkatoimi valitse asiakkaitaan, eikä hylkää apua hakevia heidän elämäntilanteensa perusteella, tai sen, miten hyödyllisiä he ovat yhteiskunnalle, kuinka he selviävät päihteiden kanssa tai millaisia tavoitteita he itselleen asettavat. Hoitoon hakeutumisen kynnys halutaan pitää mahdollisimman matalana. Hoitoa tarjotaan yhä uudelleen toivoen, että asiakas kykenisi pikkuhiljaa ottamaan vastuun elämästään. (A-klinikkasäätiö 2001b.) Luottamuksellisuudesta on säädetty sosiaalihuoltolaissa, että työtekijä ei rangaistuksen uhalla saa paljastaa mitään hoitoon liittyviä asioita ulkopuolisille, eli työntekijällä on salassapitovelvollisuus. Poikkeuksia on kuitenkin muutama (esim. lastensuojelulaki) ja hoitosuhteen alussa asiakkaalle tiedotetaan näistä. Hoidossa saattaa tulla tilanne, että on asiakkaan edun mukaista olla yhteistyössä muiden hoitotahojen kanssa. Tällaisessa tilanteessa tulee kuitenkin kysyä asiakkaan suostumus aina etukäteen. (A-klinikkasäätiö 2001b.) Asiakaslähtöisyyden periaate toteutuu yksilöä huomioiden. Asiakkaan elämäntilanne, ongelmat, tarpeet ja voimavarat ovat erilaisia ja siksi hoitotavoitteet sekä hoito- ja työskentelytavat huomioidaan yksilöllisesti asiakkaan mukaan. Asiakaan on mahdollista valita A- klinikan tuottamista palveluista erilaisia hoitomuotoja sekä niiden yhdistelmiä. (A-klinikkasäätiö 2001b.) Voimavarakeskeisyyden periaate perustuu asiakkaan omiin voimavaroihin ja siihen, kuinka hän kykenee auttamaan itseään. Asiakas työskentelee itse itsensä hyödyksi. (A-klinikkasäätiö 2001b.) Alusta alkaen A-klinikkatyössä on korostettu sitä, että eri ammattialojen edustajat työskentelevät yhdessä. Moniammatillisuuden periaate näkyy henkilökunnassa siten,

15 15 että henkilökunta on koottu eri alojen ammattihenkilöistä. Terapeuttisen, hoidollisen, lääketieteellisen ja lääkkeellisen asiantuntemuksen kokonaisuus syntyy moniammatillisuudesta ja hoitotoiminnan monimuotoisuudesta. (A-klinikkasäätiö 2001b.; Ahonen 1997, 73.) 4.2. Lahden A-klinikka Lahden A-klinikka on A-klinikkasäätiön ylläpitämä päihdehuollon palvelukokonaisuus, joka toimii polikliinisena päihdehuollon avohoitoyksikkönä. Lahden A-klinikka on perustettu vuonna 1957 ja on näin ollen maamme vanhimpia A-klinikoita. Sipuran hoitokoti perustettiin 1966 ja Pajurannan hoitokoti Pajurannan hoitokodissa toimi maamme ensimmäinen katkaisuasema, mutta kun Pitkämäen kuntoutusyksikkö perustettiin, heinäkuussa 1988, lakkautettiin samalla Sipura ja Pajuranta. Nykyisin eri puolilla Lahtea on Lahden A-klinikkatoimella useita tukiasuntoja. (A-klinikkasäätiö 2001d.) Nykyisin Lahden A-klinikkatoimi pitää sisällään Lahden A-klinikan, Pitkämäen kuntoutusyksikön ja nuorten hoitoyhteisö Stopparin (A-klinikkasäätiö 2005) Lahden A-klinikan tuottamat palvelut Lahden A-klinikan palvelut on tarkoitettu auttamaan päihdeongelmaisia ja heidän läheisiään. Palvelujen tarkoituksena on myös ehkäistä päihde- ja muiden riippuvuusongelmien syntymistä. (Lahden A-klinikan päihdehuollon laatuarviolomake 2006.) Asiakkaan hakeutuessa palvelujen piiriin tehdään aluksi tilannekartoitus asiakkaan elämäntilanteesta ja arvio hoidon tarpeesta. Mahdollisuus on saada avokatkaisu- ja vieroitusoireiden hoitoa, psykososiaalista hoitoa, korvaus- ja ylläpitohoitoa, ajokorttiseurantaa, työkyvyn arviointia sekä yhdyskuntapalvelun päihdehuollon jaksoja. Lisäksi työpaikat voivat ohjata työntekijänsä Lahden A-klinikan palveluihin. (Lahden A-klinikan päihdehuollon laatuarviolomake 2006.)

16 16 Avokatkaisuhoito tarkoittaa samaa kuin katkaisuhoito. Avokatkaisuhoidolla autetaan akuutissa päihdetilanteessa, ja sen aikana ohjataan myös päihteettömyyteen. A- klinikalla toteutetaan avokatkaisuhoitoa, jolloin asiakas on illat ja yöt kotona. Hoitoaika on 3-6 vuorokautta, keskimäärin 8 vuorokautta. Hoitoaika suunnitellaan yksilöllisesti asiakkaan tilanteen mukaan. Avokatkaisuhoidon aikana asiakas osallistuu erilaisiin ryhmä- ja yksilökeskusteluihin. Hoidon aikana arvioidaan jatkohoidon tarvetta ja suunnitellaan jatkohoitoa. (Espoon A-klinikka 2007a; A-klinikkasäätiö 2003.) Korvaushoitona annetaan opiaattiriippuvaisille asiakkaille buprenorfiini-korvaushoito. Buprenorfiini-korvaushoitoon hakeutuminen tapahtuu lääkärin lähetteellä. Hoito sisältää päivittäiset käynnit tiettynä aikana lääkkeenjaossa, lääkäri- ja omahoitajatapaamiset sekä ryhmäkäynnit kerran viikossa, jotka harvenevat hoidon edetessä. Hoitosuunnitelma laaditaan hoidon aikana joka kolmen kuukauden välein. Hoidon aikana asiakkaalta otetaan viikoittain valvotusti näyte, eli seula. Hoidon tavoitteena on päihteettömyys, lääkkeettömyys ja huumemaailmasta irrottautuminen. Suunniteltu ja onnistunut hoito kestää vähintään yhden kuukauden, mutta usein muutamia vuosia. (Espoon A-klinikka 2007b.) Mäkelän (2005) mukaan psykososiaalisia hoitomuotoja on erilaisia. Voidaan puhua terapiasta, psykoterapiasta, sosiaaliterapiasta, sosiaalityöstä, keskustelusta, neuvottelusta tai yleisestä tukemisesta. Näillä hoitomuodoilla autetaan riippuvuus ongelmista kärsiviä ja ne ovat perustana hoidolle ja kuntoutukselle. Psykososiaaliset hoitomuodot pyrkivät saamaan asiakkaiden välille ja asiakkaan ja työntekijän välille vuorovaikutusta keskustelun tai tekemisen avulla. Hoitomuodoissa aktiivinen rooli on asiakkaalla ja työntekijä auttaa vain luomaan tilanteita, joilla ongelmia selvitellään. A-klinikalla tarjotaan myös ajokorttiseurantaa. Seurannan kesto vaihtelee kolmesta kuuteen kuukauteen. Ajokorttiseurantaan tulevien ihmisten elämäntilanteet ja päihteidenkäytön eroavaisuudet vaihtelevat paljon. Seuranta koostuu terapeutin tapaamisesta neljästä seitsemään kertaan ja laboratoriokokeita otetaan kaksi tai kolme kertaan. Ajokorttiseurannassa olevalle annetaan tietoa päihdepalveluista, alkoholin palamisajoista ja alkoholin vaikutuksista. Ajokortin omistaja toimittaa poliisiviranomaiselle päihdealaan perehtyneen lääkärin kirjoittaman lausunnon. Lääkäri myöntää mahdollisen ajokorttiluvan.(finnholm 2002.)

17 Toimitilat ja henkilökunta Lahden A-klinikalla on n. 350 m2 toimitilat jotka sijaitsevat aivan Lahden keskustassa osoitteessa Hämeenkatu 21 A, toisessa kerroksessa. Jokaisella työntekijällä on oma työhuone ja sairaanhoitajien ja lääkäreiden huoneissa on vesipisteet ja wc. Huoneet ovat äänieristettyjä yksityisyyden suojaamiseksi. (Lahden A-klinikan päihdehuollon laatuarvio 2006.) Aluejohtajana Lahden A-klinikalla toimii Aarto Halèn. Lahden A-klinikalla on kaksi sosiaaliterapeutin tointa ja yksi vastaavan sosiaaliterapeutin toimi. Tällä hetkellä Lahden A-klinikalla on vain yksi sosiaaliterapeutti joka tekee asiakastyötä. Toisen sosiaaliterapeutin työtä paikkaavat osapäiväisesti kaksi pitkäaikaista sairaanhoitajaa. Hoitajat tekevät aamusta sairaanhoitajan töitä ja iltapäivällä ottavat vastaan asiakkaita tehden sosiaaliterapeutin töitä. Vastaavan sosiaaliterapeutin toimeen valittiin sosiaalipsykologi, joka aloitti työt maaliskuussa Lahden A-klinikalla on kolme ja puoli sairaanhoitajan tointa, kuitenkin vain yhdellä työntekijällä on vakituinen paikka ja muut ovat tällä hetkellä sijaisia. Lahden A-klinikka on yksi kokonainen lääkärin toimi. Tällä hetkellä Lahden A-klinikka ostaa lääkäripalvelut yksityiseltä Arimed -yritykseltä, josta A-klinikalla käy neljä tuntitoimista lääkäriä. Lääkärin vastaanottopäiviä on viikossa kolme tai neljä, tuntimäärältään noin kymmenen tuntia viikossa. Lahden A- klinikalla käy psykiatri kerran kuukaudessa ja hänen vastaanottoaikansa on noin kolme tuntia. Lahden A-klinikan työntekijöillä on mahdollisuus käyttää atk-asioissa Pitkämäessä toimivaa atk-tukipalveluhenkilöä. (Sinikka Holopainen, henkilökohtainen tiedonanto ) Lahden A-klinikan asiakas Asiakas on palvelun tai tuotteen vastaanottaja. Laadunhallinnassa asiakas-käsite on monessa käytössä. Asiakas voi olla palvelun välitön vastaanottaja, epäsuorasti edunsaaja tai palvelun maksaja. Sosiaali- ja terveyshuollossa palvelun maksaa kuitenkin usein joku muu kuin palvelun käyttäjä, kuten esimerkiksi kunta, joka on myös tällöin

18 18 tärkeä asiakas. Asiakkaan rinnalla voidaan puhua myös sidosryhmistä, joihin kuuluvat kaikki tavalla tai toisella toiminnasta hyötyvät tai siihen vaikuttavat tahot (mm. yhteiskunta). (Antti-Poika 2002, 36; Outinen, Lempinen, Holma & Hyvärinen 1999, 12.) Lahden A-klinikan asiakasmäärät olivat vuosina 2003 ja 2004 noin 1300 asiakasta vuodessa. Asiakkaista miehiä oli huomattavasti enemmän, sillä miesten määrä oli noin 75 prosenttia. Asiakkaista nuorimmat olivat alle 20-vuotiaita ja vanhimmat yli 60- vuotiaita. Lahden A-klinikalle hakeutuneista asiakkaista puolet eli noin 50 prosenttia oli iältään 40 vuoden ja 60 vuoden välillä. Asiakkaista 20 vuoden ja 30 vuoden välillä oli noin 30 prosenttia. Vuosittain Lahden A-klinikalle hakeutui alle 200 uutta asiakasta eli vanhoja asiakkaita asiakasmäärästä oli noin 85 prosenttia. Asiakkaista enemmistöltä puuttuivat elämän keskeiset kiinnekohdat kuten perhe, ihmissuhteet, työ ja koulutus sekä elämän tavoitteet ja päämäärät (A-klinikkasäätiö 2005). Lahden A-klinikalla käy kuukausittain keskimäärin 110 asiakasta. Kaikki käynnit laskettuna sairaanhoitajilla, terapeuteilla, lääkärillä, akupunktiohoidoissa ja fysioakustisessatuolissa asiakas käyntejä Lahden A-klinikalle kertyy kuukausittain noin 872 kertaa. (Sinikka Holopainen, henkilökohtainen tiedonanto ) Asiakkaille avohoitokäynnit A-klinikoilla ovat yleensä maksuttomia, eikä lähetettä niihin tarvita. Asiakkaalla on omavastuuosuus laitos- ja yhteisöhoidon maksuista, mutta niihin hän voi hakea kotikunnan maksusitoumuksen. Kun asiakas hakeutuu hoitoon, hän päättää itse, kuinka kauan hän käyttää palveluita. Ratkaisu hoidon aloittamisesta on aina lähdettävä asiakkaasta itsestään. Tämä toimintatapa perustuu siihen ajatukseen, että asiakkaat ovat itse oman elämänsä asiantuntijoita ja parhaita arvioimaan oman hoitonsa tarvetta vaikeissakin ongelmatilanteissa. Tavoitteensa hoidolleen asiakas asettaa itse yhdessä työntekijän kanssa. Hoito A-klinikkatoimessa sisältää usein terapiakeskusteluja, joiden alussa kartoitetaan elämäntilanne ja arvioidaan hoidon tarve. Tosin usein riittävä hoito on pelkkä tilanteen selvittely. Keskeistä hoidossa ovat asiakkaan omat tarpeet ja motiivit sekä se, että päihderiippuvainen itse ymmärtää sen, että hän itse haluaa muuttaa omaa käyttäytymistään ja edesauttaa jo käynnistynyttä muutosprosessia. Asiakkaalla on yksilöterapian lisäksi mahdollisuus myös muihin paljon käytettyihin hoitomuotoihin, kuten perheterapiaan, ryhmäterapiaan ja verkostoterapiaan. (A-klinikkasäätiö 2001a.; Ahonen 1997, 70.)

19 19 5. HYVÄ PALVELU Rissasen (2006, 17) mukaan palvelu ja erityisesti hyvä palvelu koetaan erittäin tavoiteltavaksi arvoksi. Palvelu tehdään asiakasta varten, parhaimmillaan asiakkaan mittojen mukaan kuin mittatilauspuku. Ylikoski (1999, 26) muistuttaa, että palvelut ovat katoavia. Itse palvelutapahtuman ulkopuolella niitä ei ole olemassa. Koska palvelu syntyy vasta palvelutapahtumassa, sitä ei voida pitää varastossa odottamassa asiakasta. Kysynnän ja tarjonnan yhteensovittaminen on tästä syystä hankalaa. Jos asiakas saa kaupasta virheellisen tavaran, hän voi palauttaa sen ja saada tilalle uuden. Epäonnistunutta palvelua ei voi palauttaa. Asiakastyytyväisyys on laadunkehittämisen ehdoton painepistealue (Lecklin 2002, 117). A-klinikkatoiminnan yleisten periaatteiden mukaan työskentely- ja hoitosuhde perustuu asiakkaan omiin voimavaroihin ja hänen kykyihinsä auttaa itse itseään. Asiakas itse on oman elämänsä asiantuntija. Asiakkaat, heidän tarpeensa, elämäntilanteensa ja perhetilanteensa ovat erilaisia. Yleistä ja yhtä kaikille sopivaa hoitomallia ei ole. Hoitotavoitteet sekä hoito- ja työskentelytavat ovat yksilöllisiä ja vaihtelevat asiakkaan elämäntilanteen, ongelmien, tarpeiden ja voimavarojen mukaan. (A-klinikkasäätiö 2001b.) 5.1 Laatu ja palvelujen laatu Palvelu on tuotteena herkkä, usein vaikeasti määriteltävissä ja aineeton. Palvelun huonous tai hyvyys on viime kädessä asiakkaan kokemus. Asiakkaan arvioinnin perusta on usein palvelukokemus, -tilanteesta syntynyt tunne, johon liitetään palvelusuoritteeseen liittyviä odotuksia ja käytännön havaintoja. ( Rissanen 2006, 17, 26.) Asiakas muodostaa käsityksen laadun tasosta verraten toisiinsa odotuksiaan palveluista ja niistä saamiaan kokemuksia. Myönteinen kokemus palvelusta aikaan saa tyytyväisyyttä ja on keino parantaa asiakkaan motivaatiota ja varmistaa

20 20 hoitomyönteisyyttä. (Outinen, Holma & Lempinen 1994, 34, 35.) Ylikoski (1999, 118) toteaakin, että asiakas on laadun tulkitsija ja laatua tulisi aina tarkastella asiakkaan näkökulmasta. Suhonen & Murto (2002, 35) ovat tehneet tutkimuksen asiakassuhteen muotoutumisesta päihdehuollon erityspalveluissa, jossa haastateltujen näkemykset siitä, mitä on hyvä ja laadukas hoito päihdetyössä, vaihtelevat suuresti. Laadun painopiste oli vuorovaikutuksen luomisessa ja laatukeskusteluun liittyivät myös seuraavat luonnehdinnat: kuulluksi tuleminen, kunnioituksen saaminen ja mahdollisimman korkea asiantuntemus. Palvelun laatua arvioidessaan asiakas muodostaa mielipiteen hyvin monista palveluun liittyvistä asioista. Koska palvelun laatu syntyy odotusten ja kokemusten vertailuna, asiakkaalla on jo odotuksissaan mukana laadun arvioinnin kriteerit. (Ylikoski 1999, 126.) Odotusten merkitys asiakkaan laatukokemuksessa on suuri. Laadun arvioinnissa odotukset muodostavat asiakkaalle ikään kuin peilin, johon hän peilaa palvelukokemustaan. Odotusten ja kokemusten vertailun perusteella asiakkaalle muodostuu käsitys siitä, millaista laatua hän on saanut. Asiakkaalle tärkeissä asioissa hänen odotustensa taso on korkeampi kuin vähäpätöisemmissä asioissa. Asiakkaalle tärkeitä asioita ovat mm. palvelun luotettavuus ja virheettömyys. Asiakas odottaa palvelun tuottajalta luotettavuutta. Luotettavuuden osalta hyväksyttävän palvelun alue on pieni. Yleisesti ottaen asiakkaat eivät siedä epäluotettavaa palvelua, virheitä ja rikottuja lupauksia. (Ylikoski 1999, ) Saavutettavuus merkitsee helppoa yhteydenottoa. Tämä tarkoittaa sitä, että organisaatioon saa yhteyden helposti esimerkiksi puhelimitse. Asiakas ei myöskään joudu odottamaan palvelua kohtuuttoman kauan tai etsimään oikeaa palvelupistettä. Aukioloajat ja organisaation sijainti tulisi olla asiakkaan näkökulmasta sopivia tai palvelun helppo saatavuus pitäisi olla taattu sähköisien yhteyksien avulla. (Ylikoski 1999, 127.)