ebook KUINKA TEHDÄ RAHAA CHATILLA

Transkriptio

1 ebook KUINKA TEHDÄ RAHAA CHATILLA

2 Sisällysluettelo: 1 Missä ja milloin? 1.1 Myyntiprosessin vaiheet 1.2 Markkinoinnin tukena 1.3. Tekniset ongelmakohdat 2 Tulosten mittaaminen KPI:t 2.1 Tavoitteet ja niiden luominen 2.2 Yksilötason tavoitteet 2.3 Mittaa ja tulkitse oikein 3 Onnistu chat-myynnissä 3.1 Teoria 3.2 Käytännön toteutus ja asiantuntijan kommentit ebook 2

3 Aluksi Asiakaspalvelun rooli verkossa muu1uu kiihtyvällä tahdilla. Enää ei riitä, e1ä palveluntarjoajaan tai verkkokauppaan saa yhteyden puhelimella ja sähköpos<lla. Nyt asiakkaat vaa<vat ja ansaitsevat reaaliaikaista palvelua myös verkossa. Me Finncha<lla olemme neljän vuoden ajan olleet eturintamassa kehi1ämässä live chat - palvelua asiakaspalvelun helpo1amiseksi verkossa. Olemme vuosien varrella analysoineet valtavas< dataa ja kehi1äneet toimintamalleja, jotka tuovat parhaita tuloksia asiakkaillemme. Me <edämme, miten cha<lla tehdään rahaa, ja paljastamme nyt parhaat vinkkimme. Tässä e- bookissa kerromme muun muassa, miten chat on apuna myyn<prosessin eri vaiheissa, miten cha<lle luodaan tavoi1eita ja miten niitä mitataan sekä mitä hyvä chat- keskustelu käytännössä tarkoi1aa. Hyppää mukaan ja lue, miten kivijalkaliikkeen ostokokemuksen voi siirtää verkkokauppaan! 3

4 1 MISSÄ JA MILLOIN? 1.1 Myyn7prosessin vaiheet Chat- keskustelu herä1ää asiakkaan kiinnostuksen Harkintavaiheessa oleva asiakas tarvitsee henkilökohtaista palvelua Ostamassa olevaa asiakasta ei kannata mene1ää Chat helpo1aa asiakkaiden pitämistä ja lisää asiakasymmärrystä 1.2 Markkinoinnin tukena Kolme tapaa hyödyntää chala verkkokaupan markkinoinnissa Chat tehostaa verkkomarkkinoin<a 1.3 Tekniset ongelmakohdat Ongelma<lanteissa asiakkaalle kanna1aa tarjota chat- palvelua proak<ivises< AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY 4

5 1 MISSÄ JA MILLOIN? MYYNTIPROSESSIN VAIHEET Chat-keskustelu herättää asiakkaan kiinnostuksen Verkkokaupan myyn<prosessissa on useita toisistaan erote1avia vaiheita: asiakkaan <etoisuuden herä1äminen (awareness), harkinta (considera7on), ostaminen (purchase) sekä asiakkuuden säily1äminen ja asiakkaiden suosi1elut (reten7on + advocacy). Cha<llä on tärkeä rooli myyn<prosessin jokaisessa vaiheessa. Käymme myyn<prosessin vaiheet kohta kohdalta läpi ja kerromme, mikä cha<n rooli missäkin vaiheessa on. Miten markkinoidaan epävarmoille ostajille? Aloitetaan asiakkaan <etoisuuden herä1ämisestä (awareness). Perustapa herä1ää asiakkaan kiinnostus ja tarve on mainos. Mainos voi olla perinteisessä mediassa tai verkossa, mu1a sen perusteella asiakas kiinnostuu tuo1eesta. Suomalaiset yritykset markkinoivat usein vain tuo1eilla ja hinnoilla. Se voi olla sekatavarakaupassa helppo tapa myydä ja markkinoida, mu1a silloin iso osa poten<aalisista asiakkaista jää saavu1ama1a. Chet Holmesin myynnin pyramidin mukaan vain kolme prosenla ihmisistä pyramidin huippu aikoo ostaa <etyn kategorian tuo1een juuri nyt ja 6 7 prosenla on avoimia ostamiselle. Huipun alla on kolme suunnilleen samankokoista ihmisjoukkoa: kolmasosa ei aja1ele ostamista, kolmasosa luulee, e1ei tarvitse tuote1asi ja viimeinen kolmannes <etää, e1ei tarvitse tuote1asi. Mainos, jossa on vain tuo1een kuva ja hinta puhu1elee siis ehkä ylintä kolmea prosenla ja mahdollises< myös ostamiselle avointa joukkoa poten<aalisia asiakkaita. Taitava markkinoija haluaa kuitenkin puhutella myös muita kolmanneksia. 3 % ostaa 6-7 % avoimia AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY 5

6 Se onnistuu siirtymällä kaupallisesta vies<nnästä opetamiseen. Jos myydään esimerkiksi kenkiä, niiden ympärille pitää rakentaa sisältöä. Asiakkaalle voidaan esimerkiksi kertoa kenkien ostamiseen lii1yviä asioita, joita tämä ei vielä <ennyt. Yksi asia voi olla esimerkiksi oikein muotoiltujen kenkien parantava vaikutus selkäkipuihin. Kun asiakas kuulee tällaisia kovia faktoja tuo1eesta, hänen <etoisuutensa herää ja hän alkaa ehkä harkita juuri sinun tuo1eitasi. Ja näin pystytään houku1elemaan muitakin kuin niitä kolmea prosenla, jotka joka tapauksessa ostaisivat kengät. Joka kymmenes chat- keskustelu johtaa kauppaan Tietoisuuden herä1ämisvaiheessa asiakas otetaan verkkokaupassa vastaan cha<lla. Verkkokauppaan voidaan luoda keskustelunavaussääntö, jonka perusteella chat- keskustelu alkaa kaikille asiakkaille, jotka tulevat tuotesivuille ensimmäistä kertaa. Keskustelu voi alkaa esimerkiksi näin: Tervetuloa (verkkokaupan nimi)! Minkälaista paitaa etsit? Kerron mielelläni lisää tuotevalikoimastamme. Tietoisuuden herä1ämisvaiheessa olevia asiakkaita ei ole aina helppo tunnistaa, koska digitaalisilla analyyseillä ei aina pystytä tunnistamaan asiakkaita, jotka ovat vierailleet sivulla aiemmin esimerkiksi eri lai1eella tai selaimella. Niinpä jotkut uusiksi asiakkaiksi iden<fioidut saa1avat olla vierailleet verkkokaupassa jo aiemmin ja ovat ken<es tehneet jo ostoksiakin. Tällä säännöllä alkaneita chat- keskusteluita analysoimalla käy kuitenkin ilmi, e1ä useimmat asiakkaat ovat vasta ostoprosessin alkuvaiheessa. Tässä vaiheessa asiakkaat tyypillises< kysyvät apua sopivan tuo1een löytämiseen. Chat- palvelijan tehtävänä on seuraavaksi tehdä tarkentavia kysymyksiä asiakkaan tarpeesta, rajata vaihtoehtoja ja suositella asiakkaalle parasta mahdollista vaihtoehtoa. Keskustelu voi edetä esimerkiksi näin: Chat- palvelija: Tervetuloa (verkkokaupan nimi)! Millaisia ihonhoitotuo1eita etsit? AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY 6

7 Asiakas: Etsin silmienympärysvoide1a. Chat- palvelija: Aivan. Millaisia ominaisuuksia voiteella pitäisi olla? Asiakas: Sen pitäisi tasoi1aa ryppyjä ja turvotusta. Chat- palvelija: Ymmärrän. Pieni hetki, niin etsin parhaat vaihtoehdot sinulle. Chat- palvelija: Parhaat tuo1eet tähän tarkoitukseen ovat (tuote A, tuote B ja tuote C). Minä suosi1elisin (tuote B). Se on kevyt, eikä aiheuta turvotusta. Se sopii myös herkälle iholle ja tasoi1aa ryppyjä. Voit tutustua siihen tarkemmin täällä (linkki tuotekor<lle). Mitä mieltä olet? Keskustelu osoi1aa, kuinka proak7ivisella chat- keskustelulla voidaan herä1ää asiakkaan <etoisuu1a tuo1eista ja helpo1aa ostoprosessin alkuvaiheessa olevia asiakkaita löytämään tarpeisiinsa oikea tuote. Keskustelu osoi1aa myös, kuinka taitava chat- myyjä saa konvertoitua asiakaspalvelukeskustelut myynniksi lyhyen keskustelun aikana. Tätä huomiota tukee myös keräämämme data, joka osoi1aa, e1ä tämän kyseisen keskustelunavaussäännön (jonka mukaan keskustelu aloitetaan, kun uusi vierailija tulee tuotesivuille) konversioprosenw on 10,33 %. Asiakas: Vaiku1aa täydelliseltä, eikä ole liian kalliskaan. Kiitos paljon, otan sen. Chat- palvelija: Hienoa! Voinko au1aa muissa asioissa? Asiakas: Ei tarvitse, tässä oli kaikki tällä kertaa. Kiitos vielä! Chat- palvelija: Kiitos vierailusta, hyvää viikonloppua ja tervetuloa uudelleen! konversioprosentti on 10,33 % AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY 7

8 Tämä luku on 6,7 kertaa suurempi verra1una samassa <lanteessa oleviin asiakkaisiin, jotka eivät keskustele cha<ssa. On myös tärkeää huomata, e1ä keskimäärin vain joka kolmas verkkokauppa- asiakas tekee ostopäätöksensä ensimmäisen vierailun aikana. Näin ollen kaksi kolmannesta ostoista, joihin chat- palvelu vaikul, tapahtuu myöhemmin. Se tulisi o1aa huomioon konversion laskennassa. Ensimmäisellä verkkokauppavierailulla asiakkaat ovat usein vielä ostoprosessin alkuvaiheessa ja haluavat harkita lopullista ostopäätöstään tai esimerkiksi keskustella päätöksestä puolison kanssa, vaikka chat- myyjä saisikin vakuute1ua asiakkaan tuo1een hyödyistä. Aina harkinta ei johda ostopäätökseen juuri kyseisen tuo1een kohdalla, mu1a asiakas muistaa saamansa hyvän palvelun ja palaa verkkokauppaan todennäköisemmin tulevaisuudessa sekä suosi1elee sitä muille. Vain 3 % kävijöistäsi aikoo ostaa tuo1een nyt Vain joka kolmas verkkokauppa- asiakas tekee ostopäätöksensä ensimmäisen vierailun aikana Chat- palvelijan tehtävä on ohjata asiakasta oikein Cha<ssa keskustelevat ostavat 6,7 x todennäköisemmin Tästä keskustelemme lisää kirjoituksessa, jossa käsitellään asiakkuuksien säily1ämistä ja asiakkaiden suosi1eluja (reten7on + advocacy). AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY 8

9 1 MISSÄ JA MILLOIN? MYYNTIPROSESSIN VAIHEET Harkintavaiheessa oleva asiakas tarvitsee henkilökohtaista palvelua Siirrytään myyn<prosessin seuraavaan vaiheeseen: harkintaan (considera7on). Harkintavaiheessa asiakas etsii <etoa tuo1eista, vertailee vaihtoehtoja ja pyrkii kartoi1amaan, mikä vaihtoehdoista sopisi parhaiten hänen tarpeisiinsa. Asiakas on siis jo saatu verkkokauppaan ja hänen kiinnostuksensa tuo1eisiin on herännyt. Nyt hän selvi1ää tarkemmin, minkälaisia tuo1eita verkkokaupassa on tarjolla. Chat- palvelun avulla harkintavaiheessa olevaa asiakasta voidaan ohjata ostoprosessissa eteenpäin tehokkaas7. Tuotekorteilta löytyvät tekniset <edot ovat keskivertokulu1ajalle usein hepreaa, eikä asiakkaalla ole niiden pohjalta kykyä arvioida tuo1eiden paremmuu1a tai sopivuu1a hänen yksilölliseen tarpeeseensa. Taidokas chat- myyjä kykenee tarkentamaan asiakastarpeen kartoi1amalla tuo1een käy1ötarkoituksen ja ominaisuudet, joita asiakas tuo1eelta haluaa. Kartoituksen pohjalta myyjä kykenee tarjoamaan juuri sopivan vaihtoehdon ja kertomaan tarkemmin tuo1een hyödyistä. Hyvä palvelu hintakilpailun edelle Verkkokaupan menestymisen kannalta on eri1äin tärkeää, e1ä harkintavaiheessa olevista asiakkaista saadaan kiinni ennen kuin he poistuvat verkkokaupasta kilpailijoiden sivuille. Yritykselle on iso riski, jos asiakas harkintavaiheessa tulee verkkokauppaan selailemaan vaihtoehtoja ja lähtee sen jälkeen muualle tekemään hintavertailua. Halvin hinta on kuitenkin vain yhdellä toimijalla kerrallaan. Harkintavaiheessa olevaa asiakasta pitää siis kyetä palvelemaan muullakin tavoin kuin hintakärki edellä. Chat helpo1aa asiaa: kun asiakkaalle voidaan tarjota reaaliaikainen ja henkilökohtainen asiakaskokemus, hän saa1aa ostaa tuo1een saman <en, vaikka se olisikin vähän kalliimpi kuin kilpailijan verkkokaupassa. On todennäköisempää, e1ä kaupat syntyvät he<, jos chat- palvelija on nähnyt vaivaa ja rakentanut asiakkaan tarpeiden mukaan räätälöidyn pake<n. AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY 9

10 Uusien asiakkaiden hankkiminen on todella kallista. Kun tämän kynnyksen yli päästään eli asiakas saadaan ostamaan ja hänelle jää palvelusta hyvä fiilis, hän todennäköises< palaa myöhemminkin verkkokauppaan. Tästä syntyy verkkokaupan tulos, ei asiakkaista, jotka ostavat kerran eivätkä enää palaa. Poten7aaliset asiakkaat tunnistetaan Automa7soitujen keskustelunavauksien avulla chat- keskusteluun on mahdollista valikoida vain poten7aalisimpia asiakkaita. Se vähentää huteja ja parantaa harkintavaiheessa olevien asiakkaiden palvelua. Poten<aaliset harkintavaiheen asiakkaat voidaan tunnistaa sivuston vierailijoina, jotka esimerkiksi vierailevat <etyn tuoteryhmän useammalla tuotesivulla, käy1ävät tuotevertailutyökalua tai lukevat tuotearvosteluja. Analy<ikkadata osoi1aa myös, e1ä tällaisille asiakkaille tehdyt keskustelunavaukset johtavat tehokkaas< kauppojen syntymiseen: tuoteryhmästä riippuen prosenla harkintavaiheen keskusteluista johtaa suoraan kauppaan. Lukua analysoidessa on tärkeää muistaa, e1ä iso osa harkintavaiheen asiakkaista ei ole ns. ostovalmiita, vaan he haluavat vielä puntaroida lopullista ostopäätöstään erityises< silloin, kun kyse on isommasta hankinnasta. Hyvä palvelu jää kuitenkin asiakkaan mieleen, ja hän palaa todennäköisemmin kyseiseen verkkokauppaan suori1amaan ostoksensa loppuun, kun on lopullisen ostopäätöksensä tehnyt. Henkilökohtaisuus ja hyvä palvelu menee hinnan edelle Tunnista poten<aalisimmat asiakkaat % harkintavaiheen keskusteluista johtaa kauppaan AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY 10

11 1 MISSÄ JA MILLOIN? MYYNTIPROSESSIN VAIHEET Ostamassa olevaa asiakasta ei kannata menettää Jopa yli 50 prosenwa verkkokaupan ostoskoriin lisätyistä tuoteista jää lopulta ostamata. Syitä voi olla monia, mu1a merki1ävä osa ostoskorin hylkäämisistä johtuu asiakkaiden ongelmista <lausprosessissa. Ostamisprosessiin (purchase) lii1yvät käytännöt verkkokaupoissa ovat edelleen aika hölmöjä, vaikka kuvi1elemme muuta. Siksi on tärkeää, e1ä asiakkaan on ostoprosessin aikana koska tahansa mahdollisuus saada apua ammalmaiselta asiakaspalvelijalta. Ostamisen pitää olla yksinkertaista Ostoprosessista on tärkeää poistaa kaikki ylimääräiset kitkat. Varsinkin uusille asiakkaille on tärkeää näy1ää, e1ä yksinkertaiset asiat toimivat. Jos esimerkiksi jonkin mainoskampanjan avulla saadaan kymmeniä- tai jopa satojatuhansia ihmisiä verkkokauppaan, on typerää tössiä asiat pieniin teknisiin virheisiin. Tulee kalliiksi, jos asiakkaat kaikkoavat kesken ostoprosessin kilpailijan verkkokauppaan. selaimia, asetuksia ja käy1äjiä on sil< niin moneen junaan, e1ä ongelmilta ei voi väl1yä. Kaikki eivät pääse prosessin läpi kuivin jaloin. Cha<llä on äärimmäisen helppo puu1ua asioiden kulkuun juuri silloin, kun asiakkaat <lastojen mukaan useimmiten <ppuvat pois ostoprosessista. Kun esimerkiksi <edetään, kuinka kauan asiakkaat keskimäärin täy1ävät <lauslomake1a, on helppo avata chat- keskustelu sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka jumi1avat lomakesivulla. Heillä saa1aa silloin olla ongelmia, joihin he kaipaavat apua. Vaikka firman johdossa kuinka toivo1aisiin ja halu1aisiin uskoa prosessien toimivuuteen ja teknisten ongelmien puu1umiseen, AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY 11

12 Chat- keskustelu kanna1aa avata myös silloin, kun asiakas saa virhevies<n jossakin <lausprosessin vaiheessa. Kyse voi olla teknisestä virheestä tai siitä, e1ä asiakas ei osaa täy1ää <lauslomake1a suunnitellulla tavalla. Tällaisia <lanteita varten voidaan luoda keskustelunavaussääntö, jolloin chat- keskustelu aukeaa ongelmissa oleville asiakkaille automaalses<. Tämän on havai1u vähentävän merki1äväs< ostoskorin hylkäämisiä. Keskusteluja tarkastelemalla olemme havainneet, e1ä asiakkaiden ongelmat <lausprosessissa lii1yvät mm. rekisteröitymisiin ja sivustolle kirjautumisiin, hinnoi1eluvirheisiin (esim. alennetun tuo1een hinta ei näy alenne1una ostoskorissa), alekoodien toimima1omuuteen ja epä<etoisuuteen toimitusajoista ja - paikoista. Tällaiset asiat aiheu1avat turhautuneisuu1a asiakkaiden keskuudessa ja asiakaskokemus kärsii kovan kolauksen. Tästä syystä on tärkeää puu1ua ongelmiin proak<ivises< ja tarjota asiakkaalle apua ennen kuin tämä poistuu kaupasta, ostaa tuo1een kilpailijalta ja kertoo muillekin kauhutarinansa verkkokaupan huonoudesta. Hyvä myyjä kykenee tarjoamaan asiakkaalle muita tuo1eita, jotka sopivat yhteen ostoskoriin jo lisätyn tuo1een kanssa. Parhaimmillaan lisämyyn< on hyvää asiakaspalvelua. Chat- palvelijan on järkevää muistu1aa esimerkiksi kameran ostajaa siitä, e1ä muis<korlkin kanna1aa o1aa samaan pakelin. Tai jos asiakas ostaa tulos<men, eikä ostoskorissa ole USB- johtoa, siitä on syytä vinkata. Blu- ray- soi<nta ostaessa taas saa1aa unohtua HD- kaapeli. On myyjän ammawtaitoa varmistaa, etei asiakas osta tuoteta, jota ei pysty käytämään. Verkkokaupassa chat voi parhaimmillaan tehdä lisämyyn<ä ilman chat- palvelijan sitomista keskusteluun. Verkkosivulle voidaan esimerkiksi luoda keskustelunavaussääntö, jonka perusteella chat muistu1aa muis<kor<n ostamisesta automaalses<, jos asiakas on unohtanut sen ostoskorista ja etenee maksamaan. Juuri tällaisiin automa<soituihin keskustelunavauksiin ja niiden op<moin<in Finnchat on erikoistunut. Osaamme tehdä sääntöjä, jotka parhaiten hyödy1ävät asiakkaidemme liiketoimintaa. Lisämyyn7 on samalla hyvää asiakaspalvelua Ostoskorivaiheen chat- keskustelu on oiva paikka tehdä myös lisämyyn7ä. AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY 12

13 1 MISSÄ JA MILLOIN? MYYNTIPROSESSIN VAIHEET Chat helpottaa asiakkaiden pitämistä ja lisää asiakastyytyväisyyttä Parhaita asiakkaita ovat ne, jotka ostavat eniten ja useimmin sekä palaavat verkkokauppaan ja mainostavat sitä myös kavereilleen. Cha<n avulla on mahdollisuus vaiku1aa siihen, kuinka usein asiakkaat palaavat ostamaan ja suosi1elevat kauppaa omille kontakteilleen (reten<on + advocacy). Tekemämme tutkimuksen perusteella chat lisää asiakastyytyväisyy1ä 48 prosenla ja asiakkaat palaavat kauppaan 28 prosenla todennäköisemmin, jos ovat käy1äneet chala. Väestön ikääntyessä Suomessakin on paljon kansalaisia, jotka eivät ole to1uneet ostamaan verkosta. Siksi on erityisen tärkeää, e1ä verkkokaupassa on oikea asiakaspalvelija, joka opastaa ostoprosessissa ja tuo1eiden valinnassa. Asiakastyytyväisyyden arvoa voi olla joskus vaikea mitata. Moni verkkokauppias tuijo1aa edelleen vain puhtaita myyn<lukuja ja konversioasteita eikä sitä, kuinka usein asiakkaat palaavat verkkokauppaan ostoksille. Näin siitäkin huolima1a, e1ä ikivanhojen markkinoinnin viisauksien mukaan asiakkaiden säilytäminen on huomatavas7 halvempaa kuin uusien hankkiminen ja 20 % asiakkaista tuotaa 80 % yrityksen myynnistä. Tyytyväiset asiakkaat ostavat todennäköisemmin ja enemmän, mikä kasva1aa ostoskorin arvoa eli näkyy suoraan verkkokaupan tuloksessa. Olemassa olevien asiakkaiden palveluun kanna1aa siis panostaa erityisen voimakkaas<. Tätä voidaan edesau1aa kohdistamalla sisään kirjautuville asiakkaille keskustelunavaussääntö, jolla heidät toivotetaan tervetulleiksi. Erityisen tärkeää on au1aa niitä asiakkaita, joilla on ongelma sisäänkirjautumisessa. AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY 13

14 He ovat vanhoja asiakkaita, joiden ei saa antaa kokea tulevansa torjutuksi. Liian moni verkkokauppa unohtaa vanhat asiakkaansa läh<essään hintakilpailuun kilpailijoidensa kanssa. Se ei ole kovin fiksua, sillä kanta- asiakkaat tuovat parhaan <lin yritykselle. Niistä varoista liikenee hyvä siivu myös uusasiakashankintaan. ChaWa kannataa markkinoida asiakkaille Chat kanna1aa tuoda osaksi keskustelua, jota omasta verkkokaupastasi käydään. Chat- palvelun mahdollisuu1a kanna1aa rummu1aa blogipostauksissa, uu<skirjeissä ja sosiaalisessa mediassa. ChaLa voi käy1ää esimerkiksi erilaisten tutkimusten tekemisessä sen sijaan, e1ä asiakkaiden pitäisi täytellä geneerisiä lomakkeita. Cha<lla on myös merki1ävä rooli sivuston kehi1ämisessä. Kun tarkkaillaan vain myyn<lukemia, ei väl1ämä1ä päästä kärryille pinnan alla kytevistä ongelmista. Cha<n avulla näitä ongelmia saadaan <etoon reaaliajassa ja niihin pystytään reagoimaan. Cha<n kau1a saadaan myös päivi1äin lukuisia asiakastoiveita ja - palau1eita, jotka voidaan väli1ää kootus< verkkokaupan johdolle. Asiakaskokemus on tämän päivän kuumin puheenaihe markkinoinnissa, ja asiakaspalau1eiden hankinta ja hyödyntäminen ovat avaimia asiakaskokemuksen kehi1ämiseen. Asiakaskokemuksen kehi1ämisessä on myös tärkeää huomata, e1ä chat on huoma1avas< nopeampi asiakaspalvelukanava kuin sähköpos< ja puhelin. On hyvä signaali, kun asiakkaan ongelma otetaan vireille he< eikä 15. päivä. Kun chat esimerkiksi integroidaan yrityksen sosiaalisen median kanaviin, asiakaspalvelu on siellä missä ihmisetkin ovat. Parhaimmassa tapauksessa asiakas saa vastauksen kysymykseensä samassa ajassa kuin kestäisi muotoilla sähköpos<vies< tai valita puhelinnumero. Uusien asiakkaiden hankinta on vaikeampaa, kuin vanhojen pitäminen Tyytyväinen asiakas ostaa enemmän Cha<n avulla ymmärrät asiakastasi AWARENESS CONSIDERATION PURCHASE RETENTION ADVOCACY 14

15 1 CHAT MISSÄ JA MILLOIN? MARKKINOINNIN TUKENA Kolme tapaa hyödyntää chattia verkkokaupan markkinoinnissa Chat- palvelun tarjoaminen verkkokaupassa voi tuoda paljon muitakin hyötyjä kuin hyvän asiakaspalvelun. Cha<n avulla voi esimerkiksi löytää uudenlaista kulmaa verkkokaupan markkinoin<in. Seuraavaksi muutama esimerkki <lanteista, joissa chala kanna1aa hyödyntää markkinoin<kanavana: 1. Pelillistäminen Cha<n avulla verkkokaupassa voi helpos< järjestää esimerkiksi pelejä, aarteenetsintää tai vaikkapa <etovisoja. Jollekin verkkokaupan sivulle voidaan esimerkiksi piilo1aa alennuskoodi tai - kuponki, ja sen löytämiseen saa apua ja vihjeitä vain chat- palvelijalta. Ennen joulua verkkokaupan chalin voi pyytää keskustelijaksi vaikkapa itse joulupukin, jolle lapset voivat lähe1ää lahjatoiveitaan. Joulupukki voi myöhemmin o1aa yhtey1ä lapsen isään tai äi<in, joka on jä1änyt pukille sähköpos<osoi1eensa. Pelillinen interak<o on hyvä tapa parantaa asiakaskokemusta ja luoda verkkokaupassa käynnistä mielenkiintoinen ja jänni1ävä kokemus. 2. Asiantun7juus Kivijalkakaupan hyviä puolia on se, e1ä asiantunteva myyjä voi tarvi1aessa seli1ää perinpohjaises< jonkin lai1een tai tuo1een ominaisuuksia ja soveltuvuu1a asiakkaalle. Sama kokemus on mahdollista tuoda myös verkkokauppaan. ChaLin voi järjestää oman alansa asiantun<jan vastailemaan asiakkaiden kysymyksiin <e1ynä kellonaikana. Esimerkiksi kodinelektroniikan tai muiden erikoistuo1eiden verkkokaupassa asiantun<ja voi tuoda järkevää lisäarvoa osto<lanteeseen. Asiantun<javierailun voi yhdistää esimerkiksi uutuustuo1eiden promoo<oon, ja asiakkaita voi houkutella verkkokauppaan ajankohtaisella mainonnalla. Näin verkkokaupassa on mahdollista syventää kivijalkaliikkeen asiakaskokemusta asiantuntevasta ja yksilöllisestä palvelusta. 3. Liidien kerääminen Oli chat missä markkinoin<roolissa tahansa, se on hyvä kanava liidien keräämiseen verkkokaupasta. 15

16 Ajatellaan esimerkiksi kuntokeskusta, joka markkinoi verkkosivuillaan kuukauden ilmaisia treenejä, jos asiakas sitoutuu treenaamaan <etyn ajan kuntokeskuksen personal trainerin rakentaman treeniohjelman mukaan. Kampanjaa varten chalin voi pyytää päivystämään personal trainerin, joka kartoi1aa asiakkaan kuntoilutaustaa ja ehdo1aa yhtä treeniohjelmaa keskuksen valmiista ohjelmista. Kun asiakkaan saa keskustelemaan osaavan personal trainerin kanssa, liidin o1aminen talteen ei ole enää vaikeaa. Chat- myyjä / personal trainer voi pyytää asiakkaan sähköpos<osoi1een luodakseen tälle uuden käy1äjä<lin ja puhelinnumeron myöhempää yhteydeno1oa varten. Chat parantaa markkinoinnin liidien laatua Cha<lla elävöität markkinoin<asi ja saat välitöntä palaute1a Poten<aalisia liidejä voi houkutella verkkosivuille <e1ynä hetkenä esimerkiksi perinteisellä leh<mainonnalla. Liidit ovat arvokkaita, ja cha7n avulla niistä voi tehdä oikeas7 laadukkaita. ASIANTUNTIJUUS PELILLISTÄMINEN LIIDIEN KERUU 16

17 1 CHAT MISSÄ JA MILLOIN? MARKKINOINNIN TUKENA Chat tehostaa verkkomarkkinointia Verkkomarkkinoinnissa ei riitä, etä saa asiakkaita houkuteltua omaan verkkokauppaan. Sen jälkeenkin pitää tapahtua jotain. Kanna1aa siis huoleh<a, e1ä myyn<putki on kunnossa. Oletetaan, e1ä asiakas on saatu houkuteltua <etylle ländärille (landing page) tai tuotekor<lle. Tässä vaiheessa chat astuu mukaan kuvioon. ChaLin voidaan luoda automa<soituja keskustelunavauksia, joiden avulla markkinoin<a voidaan en<sestään tehostaa. Kun chat- myyjä <etää, minkä hakusanan tai linkin kau1a asiakas on verkkokauppaan tullut, palveleminen on helppoa. Näin voidaan ensinnäkin selvi1ää, minkälainen on cha<n vaikutus konversioon mu1a pystytään myös hahmo1amaan chat- keskustelun konteks<n kau1a, millaisia kävijöitä hakukonemarkkinoin< kauppaan on houkutellut. Heiltä saatavan palau1een avulla on mahdollista esimerkiksi kehi1ää tuotekor1eja tai löytää jokin uusi asiakkuustrendi. Cha7lla voi op7moida uu7skirjeen Uu<skirje on monelle verkkokaupalle erinomainen myynnin ja konversion lähde. Myös uu7skirjeessä olevat linkit pystytään yksilöimään niin, etä niiden kauta tulevat asiakkaat saadaan tavoitetua cha7lla. Esimerkiksi kun rautakauppa mainostaa uu<skirjeessään keilöitä, pystytään linkin kau1a sivuille tulevia asiakkaita palvelemaan he< oikealla kulmalla cha<ssa. Chat- myyjä <etää, mistä asiakas on kiinnostunut. ChaWa voi hyödyntää myös verkkomarkkinoinnin testauksessa. Ennen varsinaista kampanjaa kauppa voi lähe1ää pienen määrän sähköposteja valituille asiakkaille ja kerätä palaute1a markkinoinnin sisällöstä cha<n avulla. 17

18 Ja lähe1ää vasta sen jälkeen uu<skirjeen isolle massalle. Varsinkin ison volyymin verkkokaupoissa voi olla järkevää tehdä tällaista testausta ennen varsinaista markkinoin<kampanjaa. Pienemmässä verkkokaupassa taas cha7n avulla voi tehdä A/B- testausta. Puolelle uu<skirjeen linkin kau1a tulleista asiakkaista voidaan lähe1ää yksilöity chat- vies< ja toiselle puolelle ei. Näin pystytään havainnoimaan, paljonko henkilökohtainen keskustelu lisää konversiota. Tiiviste1ynä chat antaa mahdollisuuden o1aa verkkomarkkinoinnilla sivuille houkutellut asiakkaat yksilöllises< vastaan. Se paitsi parantaa myynnin konversiota myös mahdollistaa markkinoinnin hienosäädön sitä mukaa, kun asiakkailta tulee rakentavaa palaute1a. Tehosta markkinoin<kampanjaa cha<lla Chat laskeutusmissivulla lisää konversio % A/B- testaa Yksilöity kulma uu<skirjeen kau1a saapuville 18

19 MISSÄ JA 1MILLOIN? TEKNISET ONGELMAT Ongelmatilanteissa asiakkaalle kannattaa tarjota chat-palvelua proaktiivisesti Keväällä 2015 julkaisemamme laaja kyselytutkimus osoi1aa, e1ä verkkokauppojen ongelmat ovat valite1avan yleisiä. Jopa lähes kolmannes kyselyyn vastanneista asiakkaista on joutunut jonkinlaisiin ongelmiin verkkokaupassa. Ongelma<lanteet voivat lii1yä esimerkiksi toimima1omaan ostoskoriin, puu1eellisiin <etoihin tuotekor<lla tai maksamisen epäonnistumiseen. Samainen aineisto kertoo, e1ä jopa lähes 30 prosenwa ongelmiin joutuneista asiakkaista jätää ostoksensa kesken ja poistuu verkkokaupasta. Siitä aiheutuu verkkokaupalle myynnin menetystä ja imagollista hai1aa. Cha<n avulla ongelmiin voi kuitenkin reagoida reaaliajassa. Kyselytulosten perusteella noin joka neljäs asiakas kysyi apua ongelmiinsa cha<ssa, ja chat- palvelija onnistui ratkaisemaan näistä ongelmista lähes 73 prosenwa. Ja vaikka ongelma ei ratkeaisi he< cha<ssa, chat- palvelijan kau1a <eto esimerkiksi teknisistä virheistä kulkeutuu eteenpäin verkkokauppiaalle, joka voi kehi1ää kaupan toimivuu1a saadun palau1een perusteella. Chat vähentää asiakkaiden poistumaa Kun tuloksia analysoi<in tarkemmin, huomasimme, e1ä chat- palvelu vähentää merki1äväs< asiakkaiden poistumista verkkokaupasta. Nimi1äin asiakkaat, jotka olivat <etoisia chat- palvelun olemassaolosta verkkokaupassa poistuivat ongelman kohda1uaan lähes 26 prosenla muita asiakkaita epätodennäköisemmin. Ja ne asiakkaat, joilla oli entuudestaan kokemusta chat- palvelun käytöstä poistuivat noin 40 prosenla epätodennäköisemmin kuin muut asiakkaat. Tuloksista voi vetää sen johtopäätöksen, e1ä chat- palvelun tarjoaminen tuo verkkokaupalle myös pitkän aikavälin hyötyjä. Cha<n avulla verkkokaupan poistumaa on mahdollista vähentää merki1äväs<. Proak7ivinen chat tuo vielä parempia tuloksia Kanna1aa kuitenkin huomioida, e1ä tutkimuksemme koskee vain reak<ivista chat- palvelua eli sellaista chala, joka on verkkokaupassa esillä, mu1a jossa asiakaspalvelijat eivät ak<ivises< tarjoa apuaan asiakkaille. 19

20 Vaikka verkkokauppias olisi hoitanut hommansa kuinka hyvin tahansa, ongelmia tulee aina. Syynä voi olla se, e1ä yhden asiakkaan selaimessa evästeet eivät ole päällä tai toisen asiakkaan selainta ei ole päivite1y pitkään aikaan. Chat on oleellisessa roolissa, kun ratkaistaan tällaisia ongelmia verkkokaupassa. 10 ongelma7lanneta Proak<iviselle chat- keskustelulle voi ase1aa erilaisia ehtoja, joiden perusteella asiakkaalle lähtee oikeanlainen keskustelunavaus erilaisissa ongelma7lanteissa. Kokosimme kymmenen tyypillistä asiakkaan ongelma<lanne1a, joissa hänelle kanna1aa tarjota proak<ivista apua cha<ssa: Proak7ivisen cha7n avulla on mahdollista parantaa asiakaskokemusta en7sestään. Proak<ivinen chat pyrkii puu1umaan ongelmiin etupaino1eises<, ja chat- palvelijat tarjoavat apuaan <lanteissa, joissa on suuri vaara, e1ä asiakas poistuu verkkokaupasta. Asiakaskokemuksen kannalta on eri asia, onko chat vain esillä verkkokaupan nurkassa vai kysyykö chat- palvelija asiakkaalta oikealla hetkellä: Tarvitsetko apua? 1. Tunnistautuminen ei onnistu, koska sähköpostiosoite on jo rekisteröity / käytössä 2. Virhe asiakastietolomakkeen kenttien täyttämisessä toistuu vähintään kahdesti 3. Tuotteen lisääminen ostoskoriin ei onnistu 4. Rekisteröityminen tai kirjautuminen ei onnistu 5. Laskulla maksaminen ei onnistu (Syynä voi olla esimerkiksi se, että asiakas syöttää osoitteensa hieman eri muodossa kuin se virallisesti pitäisi ilmoittaa.) 20

21 6. Internal server error tai muut virheilmoitukset 7. Etu- tai alennuskoodi ei toimi 8. Asiakas ei etene tilauksessa (Jos ostoskorisivulla ei tapahdu mitään 1,5 2,5 minuuttiin) 9. Jos verkkokaupan sisäinen linkki johtaa 404- virhesivulle tai muille virhesivuille 10. Jos käyttäjätunnus on lukkiutunut (Esimerkiksi salasana on syötetty väärin liian monta kertaa.) MISSÄ JA MILLOIN CHAT KANNATTAA OTTAA KÄYTTÖÖN? Lue lisää. 21

22 2 TULOSTEN MITTAAMINEN KPI:T 2.1 TavoiTeet ja niiden luominen Cha<n avulla voi valita verkkokaupassa palveltavat asiakkaat Chat tukee verkkoliiketoiminnan tavoi1eita 2.2 Yksilölliset tavoiteet tapaa mitata chat- myyjän onnistumista 2.3 MiTaa ja tulkitse oikein Chat- tulosten tulkinta vaa<i keskustelujen sisällön ymmärtämistä ebook 22

23 TULOSTEN 2 MITTAAMINEN KPI:t TAVOITTEET JA NIIDEN LUOMINEN Chatin avulla voi valita verkkokaupassa palveltavat asiakkaat Chat- palvelun pyöritämisessä ei ole järkeä, jos ei 7edetä, mitä sillä tavoitellaan. Vain verkkokaupan näkökulmasta oikeilla ja järkevillä tavoi1eilla on mahdollista kehi1ää toimintaa ja saada halutunlaisia tuloksia. Tässä osassa kerromme tarkemmin siitä, miten cha<n avulla voidaan valita verkkokaupan kävijämassasta kaikkein poten<aalisimmat asiakkaat ja miten cha<n tuloksia voidaan parantaa valitsemalla oikeat keskustelunavaukset eri <lanteisiin. Keskustelunavausten op7moin7 parantaa tuloksia Cha<n suuri etu esimerkiksi kivijalkakauppaan verra1una on se, e1ä cha<ssa on erilaisten sääntöjen avulla mahdollista valikoida asiakkaat, joille palvelua tarjotaan. Cha<n toiminta perustuukin pitkäl< ennalta luotuihin sääntöihin, joiden perusteella chat- ikkuna pomppaa auki ja ehdo1aa verkkokävijälle keskustelua. Näitä kutsutaan proak<ivisiksi chat- keskusteluiksi. Kokeiluvaiheessa chala kanna1aa näy1ää vain <lanteissa, joissa on rii1äväs< liikenne1ä varmistamaan tuloksille <lastollisen pätevyyden. Otetaan esimerkiksi verkkokauppa, jolla on noin kävijää kuukaudessa. Kokemuksemme mukaan sen kokoisen verkkokaupan kanna1aa o1aa kerralla käy1öön noin 20 erilaista keskustelunavaussääntöä myyn<prosessin eri vaiheisiin. Erikoissääntöjen lisäksi kanna1aa o1aa käy1öön oletussääntö, joka ehdo1aa chala kenelle tahansa kävijälle vaikkapa 2 3 minuu<n vierailun jälkeen. Keskustelunavausten op7moinnin avulla cha7n tehokkuuta on mahdollista parantaa selväs7. Ensinnäkin kanna1aa mielä oman verkkokaupan toimintaa ja luonne1a. Siitä riippuu, missä <lanteissa ja milloin chala kanna1aa näy1ää asiakkaille. Oletussäännön toimintaa voi säädellä sen mukaan, kuinka kiire chat- palvelijoilla milläkin hetkellä on. Jos niin sanotut pakotetut säännöt eivät ylikuormita chat- palvelijoita, oletussääntö kanna1aa pitää käytössä koko ajan. 23

24 Konteks7 määritää säännön hyvyyden Me Finncha<lla pystymme aika usein määri1ämään keskustelun jälkeen, onko yksi1äinen sääntö hyvä vai huono. Hyvyys tai huonous riippuu toki verkkokaupan omista tavoi1eista ja siitä, mikä on liiketoiminnalle järkevää. Useimmiten cha<n tarkoitus on kuitenkin parantaa verkkokaupan myyn<ä. Kaikein huonoin toimintatapa on luoda säännöt ja sen jälkeen unohtaa ne. Jos chalin on budjetoitu esimerkiksi yhden ihmisen kuukausipalkan verran rahaa, olisi hölmöä jä1ää kehi1ämä1ä keskustelusääntöjä. Se on vähän sama kuin lai1aisi rahaa Google Adwords - mainontaan, mu1a ei ikinä tarkistaisi mainonnan tuloksia. Sääntöjen määritämisen lisäksi tärkeää on myös seurata säännöllises7, miten ne toimivat. Eikä kannata tuijo1aa vain numeroita, vaan myös keskusteluiden sisältöä ja konteks<a. Joskus nimi1äin myyn<lukemat voivat näy1ää tosi hyviltä, mu1a chat- keskusteluissa ei väl1ämä1ä ole järkeä. Näin voi käydä esimerkiksi silloin, kun keskustelu alkaa jonkin säännön perusteella vasta si1en, kun asiakas on jo ostanut tarvitsemansa tuo1eet. Tätä ei kuitenkaan voi <etää ennen kuin analysoidaan tarkemmin keskustelujen konteks<a. Siten myös koulutetaan chat- henkilöstöä en7stä laadukkaampiin keskusteluihin ja parempaan myyn7in. Kun huonot keskustelunavaussäännöt jätetään pois ja parempia otetaan <lalle, myyn<tuloksetkin paranevat. Sääntöjen toimivuu1a kanna1aa tarkkailla verkkokaupan koosta riippuen jopa viikon tai kahden välein, jo1a prosessi pysyy virite1ynä. 24

25 TULOSTEN 2 MITTAAMINEN KPI:t TAVOITTEET JA NIIDEN LUOMINEN Chat tukee verkkoliiketoiminnan tavoitteita Pääsääntö on, e1ä cha<n tavoi1eet voi järkeväs< määri1ää vain silloin, kun koko yrityksen liiketoimintavisio ja verkkokaupan tavoi1eet ovat selvillä. Jos yrityksen bisnesmalli on retuperällä, ei cha<stakaan väl1ämä1ä saa parasta tehoa ir<. Otetaan esimerkiksi vaikkapa B2C- yritys, jonka visiona on nousta omalla alallaan Suomen johtavaksi verkkokauppiaaksi viidessä vuodessa. Kärkeen päästäkseen yrityksen on kasvate1ava verkkomyyn<ään 27 prosenla joka vuosi. Jay Abrahamin mukaan oman bisneksen kasva1amiseen on vain kolme tapaa: saada lisää asiakkaita, saada asiakkaat ostamaan enemmän ja/tai saada heidät ostamaan useammin. Ennen kuin tarkkoja tavoiteita voidaan luoda, kannataa laskea jokaiselle asiakkaalle niin sanotu elinkaaren arvo. Sen perusteella selviää, e1ä yritys voi päästä 27 prosen<n vuosi1aiseen myynnin kasvuun esimerkiksi saamalla 10 prosenla lisää asiakkaita, jotka ostavat kerralla 10 prosenla aiempaa enemmän ja tekevät ostoksia viisi prosenla useammin kuin ennen. Kun asiaa mieli tästä vinkkelistä, on paljon helpompi määri1ää, minkälaiset chat- keskustelut tukevat tavoi1eeseen pääsemistä. 25

26 Chat on mukana koko myyn7prosessin ajan Kun halutaan uusia asiakkaita, cha7lla voidaan eturintamassa otaa uusia verkkokauppavierailijoita vastaan ja tarjota heille erinomainen palvelukokemus. Asiakas saa apua jo kaupan ovella ja chat- myyjä opastaa asiakkaan tarvi1aessa ostoprosessin loppuun as<. Kun asiakkaalle saa ostohousut jalkaan, pitää vain varmistaa, e1ä tekniset ongelmat eivät estä kauppoja. Cha<n avulla apua voidaan antaa reaaliajassa. Jos taas asiakkaiden haluaa ostavan enemmän, kannataa chat- keskustelu avata lisämyyn7kulmalla sen jälkeen, kun asiakas on tuonut ostoskoriin tavaraa. Myyjän vastuu on, e1ä asiakas saa ratkaisun ongelmaansa, eikä vain tuote1a, jonka hän luulee olevan ratkaisu. Aina ei <etys< ole täysin selvää, mikä on cha<n rooli uuden asiakkaan hankinnassa. Onhan mahdollista, e1ä asiakas olisi ostanut ilman chat- palvelijan apuakin. Laajasta tutkimuksestamme käy kuitenkin ilmi, e1ä cha1aajien keskiostos on jopa 37 prosenla suurempi kuin asiakkailla, jotka eivät hyödynnä chala. Lataa tutkimus Kolmanneksi asiakkaan saa palaamaan kauppaan, jos asioin< on edellisillä kerroilla sujunut mallikkaas<. Tähän on helppo vaiku1aa cha<lla. Jos ostoprosessissa on ongelmia, cha7lla voidaan tarjota nopeas7 apua. Tämä tuo asiakkaalle erinomaisia kokemuksia asiakaspalvelussa ja jälkimarkkinoinnissa. Pitää muistaa, e1ä kaikilla keskusteluilla ei väl1ämä1ä tarvitse tähdätä siihen, e1ä asiakas kantaa he< rahaa yrityksen <lille. Näkemyksemme on, e1ä erityises< Suomen kokoisella markkinalla pitää mielä pitkäjänteisempää strategiaa kuin rahat he< pois asiakkaalta. Chat on hyvä mahdollisuus parantaa asiakastyytyväisyy1ä verkkokaupassa. TavoiTeet edistävät toisiaan ChaLin budjetoidun rahamäärän ja halu1ujen tavoi1eiden perusteella voidaan luoda tarkempia KPI:tä (Key Performance Indicator) eri tavoi1eisiin. Esimerkiksi uusia asiakkaita tavoiteltaessa on tärkeää <etää, kuinka paljon yksi1äisen keskustelun pitää tuoda myyn<ä, jo1a se on kanna1ava. 26

27 Summan määri1ämiseen vaiku1aa se, näkeekö yritys chat- keskustelut vain yksi1äisinä transak<oina vai osana isompaa kokonaisuu1a, jossa otetaan huomioon esimerkiksi asiakkaan elinkaariarvo. Kun taas tavoitellaan yksi1äisen asiakkaan ostosten koon suurentamista, tärkeitä KPI:tä ovat muun muassa: kuinka monta tuote1a enemmän asiakkaat ostavat ja kuinka paljon isompi ostoskorin arvo on eli kuinka paljon lisämyyn<ä tulee cha<n ansiosta. Aiemmin mainitut kolme tapaa kasva1aa liikevaihtoa kulkevat oikeastaan koko ajan lomi1ain. Chat- palvelua tarjotaan <etys< paitsi väli1ömän myynnin lisäyksen vuoksi mu1a myös siksi, e1ä asiakas saisi hyvää palvelua, jonka ansiosta hän kertoo verkkokaupasta kavereilleen ja palaa itsekin myöhemmin ostoksille. On myös tärkeää tutkia, antaako asiakas posi<ivista vai nega<ivista palaute1a kunkin verkkokauppavierailun jälkeen. Verkkokaupan näkökulmasta tärkeintä on päätää, mihin cha7lla erityises7 halutaan vaikutaa ja panostaa siihen sen mukaan. Selvitä liiketoimintasi visio ja tavoi1eet Cha<lla tarjoat erinomaisen asiakaskokemuksen Lisämyyn< kanna1aa cha<ssa aina Määritä aina KPI:t 27

28 TULOSTEN 2 MITTAAMINEN KPI:t YKSILÖLLISET TAVOITTEET 8 tapaa mitata chat-myyjän onnistumista Hypätään askel yksilöllisempään suuntaan ja tarkastellaan, miten yksi1äisen chat- myyjän onnistumista voi ja kanna1aa mitata ja miten chat- myyjille asetetaan tavoi1eita. Ensinnäkin pitää todeta, e1ä chat- <imin tavoi1eet on helppo johtaa suoraan eri keskustelunavaussäännöille asetetuista tavoi1eista. Tiimin sisällä taas myyjillä voi olla isojakin eroja siinä, minkälaisiin lopputuloksiin keskustelut johtavat ja kuinka paljon keskusteluja ylipäätään kuukaudessa tulee. KP Yksilökohtaisten tavoi1eiden luominen on tärkeää paitsi kokonaisuuden hallinnan kannalta myös siksi, e1ä se helpo1aa ihmisten johtamista. Muutakin kuin myyn7ä kannataa seurata Yksilötavoi1eissa voi o1aa huomioon hieman muutakin kuin pelkkää myyn<ä. Tärkeää on esimerkiksi se, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yksi1äisen chat- palvelijan toimintaan ja minkälaisia tuloksia asiakastyytyväisyys tuo tullessaan. Kun tehdään tyytyväisyyskysely asiakkaille, nähdään helpos< myyjien onnistumiset ja epäonnistumiset. Tätä kau1a taas nähdään, minkälaisissa keskusteluissa on paranne1avaa ja voidaan paremmin vertailla yksilökohtaisia tavoi1eita. Tässä tärkeimpiä KPI:tä (Key Performance Indicator), joiden avulla chat- myyjien suoriutumista voi seurata: 28

29 1. Keskusteluiden määrä (Eli asiakaskontaktien volyymi.) 2. Asiakastyytyväisyys (Kuinka paljon asiakkailta tulee peukkua ylös ja alas.) 3. Keskimääräiset odotusajat (Missä ajassa myyjä vastaa asiakkaan viesteihin. Tämä on järkevä mittari vain verrattaessa tiimin muihin jäseniin.) Tiimin sisällä taas myyjillä voi olla isojakin eroja 4. Keskimääräinen keskustelun pituus. (Meillä on hyvin tietoa siitä, minkä mittainen keskustelu tuo parhaan tuloksen. Oikeilla teknologiatyökaluilla tätä on helppo analysoida.) 5. Konversioprosentti kaikista keskusteluista. (Jos tavoitteena on tietty konversioiden määrä, silloin keino päästä tavoitteeseen muuttuu ja siihen voidaan yhdistää esimerkiksi asiakastyytyväisyys.) 6. Kuinka usein myyjää pyytää kauppaa tai tekee lisämyyntiehdotuksen keskustelun aikana (Erityisesti myynnillisissä keisseissä.) 7. Kuinka iso osa tapauksista lähtee eteenpäin (Yhdessä asiakastyytyväisyyden kanssa kertoo ammattitaidosta. Jos koko tiimin eteenpäin lähetettyjen tapausten määrä on korkea, vika on prosessissa. Mutta jos yksittäinen myyjä ei pysty ratkaisemaan tapauksia itsenäisesti, syitä kannattaa selvittää yksilötasolla.) 8. Ostoskorin koko (Verkkokaupoissa tärkeä myynnillinen mittari kasvua tavoiteltaessa. Chatin pitää saada aikaiseksi sen verran kasvua kuin sille on budjetoitu.) 29

30 TULOSTEN 2 MITTAAMINEN KPI:t MITTAA JA TULKITSE OIKEIN Chat-tulosten tulkinta vaatii keskustelujen sisällön ymmärtämistä Verkkokaupassa on helppo uppoutua analy<ikan syövereihin tulkitsemaan pelkästään kylmiä numeroita. Chat- keskustelujen onnistumista voidaan kuitenkin mitata ja tulkita myös sisällön kau1a. Keskusteluiden konteks<in perehtyminen antaa usein paremman tatsin cha<n hyödyllisyyteen kuin pelkkä myyn<lukujen tuijo1elu. Kuten aiemmin on tullut ilmi, cha<n toiminta perustuu pitkäl< automa<soituihin keskustelunavauksiin. Keskusteluikkuna avautuu, kun <e1y sääntö asiakkaan verkkovierailussa täy1yy. Keskustelu voi alkaa esimerkiksi silloin, kun asiakas on vie1änyt ostoskorisivulla yli 1,5 minuula tai jos hänellä on ongelmia <lauslomakkeen täy1ämisessä. On tärkeää muistaa, e1ä eri säännöillä on erilaisia tarkoituksia ja tavoi1eita. Jonkin säännön tavoi1eena voi olla lisätä myyn<ä, kun toisen tarkoitus on parantaa asiakastyytyväisyy1ä. Kolmas sääntö taas pyrkii pienentämään poistumisia <etyltä sivulta. Yhdellä säännöllä voi olla samaan aikaan useita tarkoituksia. Jos säännön tarkoituksena on lisätä verkkokaupan myyn<ä, kanna1aa lukea sekä kauppaan johtaneita keskusteluita e1ä sellaisia, joista kauppaa ei syntynyt. Vaikka jokin sääntö näy1äisi numeroiden perusteella toimivalta, totuus voi olla toinen. Keskusteluita lukemalla voi löytää esimerkiksi säännön, jossa chat- myyjä systemaalses< <edustelee asiakkailta, voiko olla avuksi tuo1eiden valinnassa, mu1a asiakkaat ovatkin jo valinneet haluamansa tuo1eet. Keskusteluita tulkitsemalla ja sääntöjä op<moimalla voidaan varmistaa, e1ä chat- myyjä pääsee mukaan ostoprosessiin rii1ävän aikaisessa vaiheessa. Kun tunnistetaan toimivat säännöt, voidaan esimerkiksi tehdä enemmän ja parempia lisämyyn<ehdotuksia. Chat voi parantaa asiakasuskollisuuta Eräällä asiakkaallamme on verkkokaupassaan sääntö, jonka perusteella chat- keskustelu avataan, kun palaava asiakas selaa verkkokaupan FAQ:ta eli usein kysy1yjä kysymyksiä. Kun analysoimme keskustelujen <lastoja yhdessä asiakkaan kanssa, selvisi, e1ä vain noin viisi prosenla niistä joh< kauppaan. Ne olivat siis myynnillises< huonoja keskusteluja. Tarkemmin tulkiten keskusteluista paljastui kuitenkin muuta kuin myynnillistä hyötyä. 30

31 FAQ:ta selailleet palaavat asiakkaat olivat useimmiten jo <lanneet verkkokaupasta, mu1a jotain oli mennyt pieleen. Tarjoamalla proak<ivises< chat- keskustelua verkkokauppa onnistui tavoi1amaan paljon asiakkaita, joille olisi muuten saa1anut jäädä visii<stä huono maku suuhun. Nyt chat- palvelija onnistui useimmiten au1amaan asiakasta ongelmissa. Keskustelut olivat monipuolisia ja verkkokaupan asiakkaat kii1elivät niistä tosi paljon. Päädyimme asiakkaamme kanssa siihen, e1ä vaikka kyseiseen keskustelunavaussääntöön uppoaa huoma1avas< rahaa, se kanna1aa asiakaskokemuksen näkökulmasta kuitenkin säily1ää. Kun asiakkaille tarjotaan apua proak<ivises<, siitä seuraa usein hyviä asioita. Ryhdyimme esimerkiksi seuraamaan, kuinka usein FAQ:ssa vierailleet asiakkaat palaavat verkkokauppaan myöhemmin ja näimme luvuissa merki1ävän nousun. Chat- apu siis vaikul asiakasuskollisuuteen. Keskustelunavaussääntöjen arvo ei siis ole vain asiakkaiden au1aminen, vaan myös keskustelumassan jakaminen pienempiin, helpommin analysoitaviin osiin. Kun jo lähtökohtaises< <edetään, millä perusteella asiakas pyytää apua, häntä on paljon helpompi au1aa reaaliaikaises<. Ja se taas voi tuoda lisää myyn<ä verkkokaupalle. On tärkeää muistaa, että eri säännöillä on erilaisia tavoitteita Säännöt helpotavat keskustelumassan tulkitsemista Cha<n tulkitseminen on vaikeinta, jos keskustelunavaussääntöjä ei ole määritelty lainkaan. Silloin analysoitavana on vain valtava massa keskusteluja ja asiakkaita, joiden mo<iveista ja syistä vierailla verkkokaupassa ei ole mitään käryä. Verkkokaupan tavoi1eiden ase1amisen kannaltakin on hankalaa, jos eri kävijäsegmen1ejä ei pystytä ero1elemaan toisistaan. Tulkitse myös keskusteluja Säännöt parantavat tuloksia, mu1a helpo1avat myös tulkitsemista 31

32 TULOSTEN MITTAAMINEN JA KPI:T? Lue lisää. 32

33 3 MYYNNISSÄ ONNISTU CHAT- 3.1 Teoria Hyvältä chat- myyjältä vaaditaan asiantuntemusta ja kärsivällisyy1ä Avaimet ja esimerkit onnistuneeseen chat- keskusteluun ebook 33

34 ONNISTU CHAT- 3 MYYNNISSÄ TEORIA Hyvältä chat-myyjältä vaaditaan asiantuntemusta ja kärsivällisyyttä Chat- myyn7 poikkeaa olennaises7 siitä, mitä myynnillä perinteises7 tarkoitetaan. Chat- myyn< on teks<tse käytävää keskustelua eli kirjallista vies<ntää myyjän ja asiakkaan välillä. Chat- myyjä ei soi1ele kylmiä puheluita, ja vuorovaikutus cha<ssa perustuu ennemmin asiantuntemukseen kuin fiilikseen. Jos yritys on palkkaamassa huippumyyjää, minkälaista tyyppiä nykypäivänä etsitään? Huhujen perusteella kovimmat myyjät ovat ak<ivisia ja ulospäin suuntautuneita persoonia, jotka eivät jaksa kirjoi1aa edes työhakemuksia. Kanna1aako sellaista ihmistä lai1aa istumaan kahdeksaksi tunniksi päivässä <etokoneelle cha<n pariin? Esimerkiksi meillä Finncha<lla parhaimmilla chat- myyjillämme on aivan erilaisia ominaisuuksia kuin huippumyyjään on perinteises< totu1u yhdistämään. Chat- myyjälle tärkeitä taitoja ovat muun muassa kohteliaisuus, keskustelun määrä<etoinen johtaminen ja tuote<etous. Me haemme palkkalistoillemme ennemmin huippucha1aajia kuin huippumyyjiä. Myyn7työtä on helppo koulutaa, muta vies7ntätaitoja ja oikeanlaista asenneta ei. Meille on tärkeää, e1ä Finncha<n chat- myyjät ovat kohteliaita asiantun<joita. Chat- myyjältä vaaditaan kärsivällisyytä ja pitkää pinnaa, sillä asiakas saa1aa vastata vies<in esimerkiksi neljän tai kymmenen minuu<n päästä. Chat- keskustelut voivat olla pitkiä, jopa 20- minuulsia, ja niissä välitetään paljon vähemmän informaa<ota kuin saman mi1aisessa myyn<puhelussa tai - keskustelussa. Chat- myyjän on tärkeä huoleh7a, etä asiakkaalle ei tule turhautunut olo. Asiakasta pitää pystyä au1amaan, ja hänelle pitää antaa lisäarvoa päätöksentekoon. Cha<ssa huippumyyjän on oltava pikemminkin huippuasiantun<ja ja - <edonhakija. 34

35 ONNISTU CHAT- 3 MYYNNISSÄ TEORIA Avaimet ja esimerkit onnistuneeseen chat-keskusteluun Monien verkkokauppojen ja - palvelujen ongelma on, etä asiakaspalvelupuheluihin ei vastata tarpeeksi nopeas7, ja sähköposteihin reagoidaan vielä puheluitakin hitaammin. Ja kun asiakas lopulta saa vastauksen, hän ei väl1ämä1ä ole siihen tyytyväinen. Vastaus ei esimerkiksi ehkä vastaa suoraan kysymykseen tai vinkkaa, mitä kanna1aa tehdä seuraavaksi asian selvi1ämiseksi. Cha7ssa taas on mahdollista palvella asiakasta niin, etä hänen ei tarvitse keskustelun jälkeen enää vältämätä otaa yhteytä muualle. Ihanne<lanteessa asiakkaan pitää tulla seuraavan kerran verkkokauppaan vain ostamaan lisää. B2B- puolellakaan asiakkaan ei enää väl1ämä1ä tarvitse tar1ua puhelimeen, vaan asiat voi hoitaa cha<n välityksellä. Kaikki alkaa henkilökohtaisuudesta Hyvä chat- keskustelu lähtee henkilökohtaisuudesta. Siis siitä, e1ä asiakas tuntee olevansa samalla aaltopituudella chat- palvelijan kanssa, eikä vain yksi asiakas tuhansien joukossa. Chat- palvelija ei siis voi ajatella asiakkaita vain monena eri ruutuna, vaan jokaiselle on luotava oma tarinansa. Cha<ssa kun ei myydä pelkästään vasaraa, vaan mielikuvaa siitä, mitä vasaralla voi tehdä vielä kymmenen vuoden päästä. Asiakkaalle ei kuitenkaan myydä pelkästään esimerkiksi televisiota, vaan myös tarvi1avat piuhat ja lisälai1eet. Se toki tuo lisämyyn<ä mu1a myös lisää asiakastyytyväisyy1ä, kun asiakas saa kerralla kaikki tarvitsemansa varusteet ja hänen kokonaistarpeensa huomioidaan. Chat- keskustelusta tekee haasteellisen se, e1ä asiakas saa1aa yhtäkkiä kesken keskustelun häipyä sanaakaan sanoma1a. Näin ei käy kivijalkaliikkeen myyjälle. Siksi chat- myyjän on erityisen tärkeää osoi1aa asiakkaalle olevansa kiinnostunut hänen sen hetkisestä asiastaan ja/tai ongelmastaan sekä sitoutua viemään se loppuun saakka. Asiakkaan jokainen vies< pitää lukea erityisellä tarkkuudelle ja huomata myös rivien väleissä olevat mahdolliset asiat. Asiakkaan kysymys kun saa1aa lii1yä suurempaan kokonaisuuteen, ja jos vastaaminen epäonnistuu, asiakas saa1aa luovu1aa koko asian selvi1elyn. 35

36 Kohteliasta ja nopeaa palvelua Tärkeimpiä hyvän keskustelun ominaisuuksia ovat kohteliaisuus ja nopeus. Mitä nopeammin asiat hoituvat, sitä parempi fiilis asiakkaalle jää. Jos keskustelun aikana asiakkaalle annetaan vielä jotain ylimääräistä, se parantaa fiilistä en<sestään. Tärkeää on myös, e1ä chat- palvelija ei lähde ole1amaan asioita asiakkaan puolesta, vaan varmistaa täsmällisillä kysymyksillä, mitä asiakas tarkoi1aa. Ihmiset käy1äytyvät chat- palvelussa ajoi1ain todella impulsiivises<, ja heidät on saatava pysymään koko ajan samalla sivulla asiakaspalvelijan kanssa. Jos asiakas vastailee verkkaises7, chat- palvelijan on pidetävä keskustelua ak7ivises7 yllä. Keskusteluiden laadun pitää olla tasaisen hyvä. Asiakkaan pitää aina <etää, mitä saa. Siis vähän kuin Mäkkärin hampurilaisissa. Huonoista keskusteluista ja asiakaskokemuksista lähtee nopeas< sana leviämään, ja se tekee hallaa uudenlaiselle palvelutavalle. Meillä on tarkkaan harkitut keinot viedä keskustelut loppuun niin, e1ä asiakasta palvellaan mahdollisimman nopeas< ja hänen kaikki tarpeensa otetaan huomioon. Näin ei synny väärinymmärryksiä asiakkaille, eikä tule vahingossa tarjo1ua vääriä tuo1eita. Reklamaa<ot ovat tällä tavoin myös minimissä. Teks<stä voi tarkistaa helpos< jälkikäteen, mitä on luva1u ja mitä ei. Chat- palvelija johtaa keskustelua Lopuksi pari oikeaa käytännön esimerkkiä siitä, miten hyvä chat- palvelija johtaa keskustelua ja ratkaisee asiakkaan ongelmia. Välissä kommenlmme keskustelujen etenemiseen. Osa tuo1eista on nime1y geneerises<, vaikka ne ovatkin oikeas< spesifejä merkkejä/valmistajia. Esimerkki 1 11:25:23 Chat- palvelija: Haluaisimme pitää sinut asiakkaana. Olisitko kiinnostunut saamaan tarjouksen lehdestä? 11:27:08 Asiakas: Kiitos tarjouksesta mu1a jätän nyt välistä. Olen monta vuo1a <lannut kyseistä lehteä.. mu1a enää ei tule lue1ua innolla. 11:28:00 Chat- palvelija: Mukava kuulla, e1ä olet viihtynyt lehden parissa jo pitkään! Ikävä kuitenkin kuulla, e1ä olet päätynyt ir<sanomiseen. Onko tämä johtunut lehden sisällöstä, joka ei ole tuntunut enää niin mieluisalta lue1avalta? Reagoidaan asiakkaan pitkäaikaiseen asiakkuuteen ja varmistetaan he<, e1ä ollaan samalla linjalla asiakkaan kanssa. 36

37 11:28:47 Asiakas: Juu näin on käynyt. siksi päätän lehden <lauksen nyt kokonaan. 11:30:07 Chat- palvelija: Ymmärrän toki, tämä kuulostaa järkevältä. Haluaisitko, e1ä katsomme sinulle <lalle jonkin vaihtoehtoisen lehden? Koska olet ollut tuon lehden <laaja jo vuosia, voisi vaihtelukin osaltansa virkistää, vai mitä? :) Toista lehteä voisit testata muutaman kuukauden verran ja pää1ää, haluatko jatkaa lehden parissa vielä tulevaisuudessa. Saisin tarjo1ua esimerkiksi tällaisen toisen lehden, seitsemän kuukauden kesto<lauksena, sisältäen yhteensä 28 lehteä. Tarjous sisältää myöskin monikäy1öisen Marimekon PukeL Pussukan, arvoltaan 18,90e. Seitsemän kuukauden kesto<lauksen normaalihinta on 112,60e, mu1a nyt vain 59,00e. Säästäisit normaalihintaan verraten 48%. Miltä tämä vaiku1aisi? *tuo1een linkki* Asiakkaalle mainitaan, e1ä muitakin vaihtoehtoja on. Leh< tuodaan hyödyt edellä edellisen <lalle ja kysytään asiakkaalta ak<ivises< mielipide1ä, jo1a keskustelu ei tyssää tähän. 11:33:02 Chat- palvelija: Niin aivan, eli tuo mainitsemani ei ole niin mieluista lue1avaa, ymmärrän. Katsotaanpas! Hyvinvoinnin ja liikunnan saralta tarjolla olisi tällainen urheilullisempi leh<: *linkki*. Esimerkiksi 6 kuukauden kesto<lauksena, sisältäen yhteensä 5 lehteä. Tarjoukseen sisältyy <laajaetuna DKNY Golden Delicious (15ml) tuoksu, arvoltaan 25,00e. Tälle 6kk:n kesto<laukselle jää nyt hinnaksi vain 29,50e. Normaalihintaan verra1una säästät tässä 40%. Miltä tämä vaiku1aisi? 11:36:47 Asiakas: Tämä kuulostaa oikein hyvältä. Voisin kokeilla kyseistä lehteä ja katsoa vastaako odotuksiani. Jatkuuko <laus automaalses< tuon 6kk jälkeen vai pää1yykö se? 11:37:59 Chat- palvelija: Mukava kuulla, e1ä leh< kuulostaa sopivalta! :) Kyseessä on kesto<laus, jonka ir<sanomisen voit ase1aa sivujemme kau1a. Vaikka si1en tuonne jakson loppuun. Näin pystyt siis testaamaan lehteä muutaman numeron verran ja pää1ää itse, jatkatko lehden <laajana vielä pidemmälle :). Laitetaanko leh< siis <laukseen? Tätä varten kertoisitko nimesi, ko<osoi1eesi, sekä sähköpos<osoi1eesi. 11:32:02 Asiakas: En lue tuota lehteä ollenkaan. Ainut on ollut tuo aiempi. Olisiko sinulla mitään tarjousta koskien esim. Fit- lehteä tai muuta vastaava. Voisin sellaista testata, koska kuntosalista ja kehon hyvinvoinnin pitämisestä on tullut minulle ru<ini ja haluan saada hyviä lisävinkkejä. Asiakas saadaan jutustelun ja suosi1elun kau1a mainitsemaan jokin leh<, mitä hän voisi jopa lukeakin. Sitä tarjotaan he< seuraavaksi. 11:38:30 Asiakas: Laitetaan leh< <laukseen J Ja kaupathan siitä pätkäh7! Syy kauppoihin oli se, e1ä normaalin puhelinleh<myynnin tapaan asiakkaalle ei keksi1y tarve1a, vaan hän mainitsi tarpeen ja mahdollisen kiinnostuksen kohteen loppujen lopuksi itse. 37