6. Matkailu ja laatu (suom. Outi Hakala)

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "6. Matkailu ja laatu (suom. Outi Hakala)"

Transkriptio

1 6. Matkailu ja laatu (suom. Outi Hakala) Matkailun laatu: määritelmä ja toteutus Tämä laatua käsittelevä esimerkkitapaus perustuu projektipäällikön kokemuksiin, jotka koskevat majoituspalveluiden laadunvarmistusjärjestelmän käyttöönottoa Skotlannissa 1980-luvun alkupuolella. Projektipäällikkö suunnitteli järjestelmän ja oli keskeinen toimija järjestelmän kehittämisessä ja käyttöönottamisessa. Lisäksi hän toimi puheenjohtajana Isossa-Britanniassa Tourist Board Committeessa, joka vastasi skotlantilaisen laadunvarmistusmallin levittämisestä myös Walesiin ja Englantiin. Tämä esimerkkitapaus on merkityksellinen COMCOT-hankkeelle, koska tapauksessa käsitellään laadun taustalla olevia ajatuksia sekä sitä, miten laadun tarjoamiseen liittyvät ongelmat voidaan ratkaista. Taustaa 1980-luvulla Skotlannin matkailunedistämiskeskus (engl. Scottish Tourist Board, STB) tiedosti, että laatujärjestelmiä oli syytä parantaa etenkin standardien yhtenäisyyden näkökulmasta. Tällöin Skotlannissa otettiin selvää muiden maiden laatujärjestelmistä. Selvitystyössä havaittiin pian, että eurooppalaisten laatujärjestelmien väitettiin parantavan laatua, mutta todellisuudessa järjestelmien kriteerit perustuivat palveluiden saatavuuteen ja vastaaviin ominaisuuksiin. Järjestelmissä ei siis otettu huomioon palveluiden laatua. Samaan havaintoon päädyttiin, kun tarkasteltiin brittiläisten autoilupalveluyritysten (AA ja RAC) laadunvarmistusjärjestelmiä. Järjestelmät keskittyivät laadun sijasta tarjolla olevien palveluiden määrään. Irlannissa tilanne oli hieman erilainen, sillä sekä pohjoisessa että etelässä oli käytössä rekisteröintijärjestelmä, joka käytännössä jakoi toimilupia. Kuitenkaan ketään ei ollut koskaan poistettu rekisteristä. Tuntuikin siltä, että laatunäkökohdat jäivät arvioinnissa määräperusteisten näkökohtien varjoon. Näin ollen Scottish Tourist Board päätti selvittää, voisiko laadunvarmistusta tarkastella uudella tavalla.

2 Skotlantilaisen laadun lähtökohdat Vierailijat, jotka kuluttavat huomattavia rahamääriä lomailuun, etsivät arvoa. Erityisesti he haluavat, että heidän odotuksensa täyttyvät ja parhaimmassa tapauksessa ylittyvät. Näin on käynyt silloin, kun heillä on hauskaa ja he tuntevat saaneensa vastinetta rahoilleen ja ajalleen. Arvo on siten tärkeää koko laadun käsitteelle. Arvo perustuu vääjäämättä subjektiiviseen käsitykseen ja on hankalaa ilmaista arvo sanoin laadun määrittelemiseksi kansallisella tasolla. Edellä mainittujen seikkojen vuoksi voidaankin sanoa, että laatu ei ole absoluuttista, vaan pikemmin suhteellista. Laatua verrataan maksettuun hintaan, jota puolestaan verrataan asiakkaan odotuksiin. Kansallisen laadunvarmistusjärjestelmän yhteydessä laadun on kuitenkin oltava absoluuttista: viiden tähden täytyy johdonmukaisesti merkitä viittä tähteä. Laatu voi kuitenkin kattaa myös tarjottujen palveluiden määrän ja lajin määrä sisältyy laatuun. Nämä ajatukset olivat Scottish Tourist Boardille keskeisiä lähtökohtia, kun he pyrkivät luomaan täysin uuden tavan toteuttaa laadunvarmistusta. Majoituspalveluiden uusi laadunvarmistusjärjestelmä toimeenpantiin koko maassa vuosina Scottish Tourist Board jakoi järjestelmän kahteen erilliseen mutta läheisessä yhteydessä olevaan osaan. (a) Ensimmäinen osa liittyi tarjottujen palveluiden määrään ja laajuuteen, joka arvioitiin antamalla yhdestä viiteen tähteä ellei palveluntarjoaja epäonnistunut, mitä tapahtui ajoittain. (b) Lisäksi näiden palveluiden laatua arvioitiin ja laatutaso osoitettiin sanoilla luksus (enlg. deluxe), kunniamaininta (highly commended), kiitettävä (commended) ja hyväksytty (approved). Viisi tähteä ja kunniamaininnan saaneen hotellin monipuoliset palvelut ovat siten myös korkealaatuisia. Kahden tähden, hyväksytty-arvosanan saaneen pienen hotellin palvelutarjonta on rajallinen, ja tarjolla olevien palveluiden laatu on suhteellisen heikolla tasolla. Kriteerit laadun arvioimisessa ovat tietenkin erilaiset erityyppisille majoituspalveluiden tarjoajille, mutta kaikkien kohdalla käytettiin samoja kriteereitä arvioitaessa tarjottujen palveluiden määrää.

3 Tämä toimintatapa herätti väistämättä vastustusta pienempien toimijoiden osalta. Heidän mukaansa heidän oli mahdotonta saavuttaa neljä tai viisi tähteä arviointimenetelmän vuoksi. Scottish Tourist Board pysyi kuitenkin kannassaan ja osoitti, että tämä arviointimenetelmä oli ainut reilu tapa, sillä pienemmillä toimijoilla on yleensä vähemmän palveluita kuin isommilla ja tämä tieto pitäisi välittää mahdollisille asiakkaille. Jos pienet toimijat tarjosivat huippulaatua, he saattoivat saada luksus-arvosanan, riippumatta yrityksen koosta. Laadunvarmistuskäytännöt Laadunvarmistuksen käyttöönotto Skotlannissa ei ollut helppoa, vaikka se saikin yrityksiltä laajasti tukea. Hankaluudet johtuivat autoiluorganisaatioiden (AA ja RAC) vahvasta vastustuksesta. Nämä organisaatiot toteuttivat silloisia majoituspalveluiden arviointiohjelmia, jotka kuitenkin perustuivat suurelta osin tarjottujen palveluiden määrään, eivät niinkään palveluiden laatuun. Joka tapauksessa British Tourist Authority tuki autoiluorganisaatioita heidän kannassaan, kuten teki myös hotelleja, ravintoloita ja catering-alan yrityksiä edustava British Hotels, Restaurants and Catering Association (BHRCA). English Tourist Boardin suhtautuminen oli innotonta. Kaikki nämä vastustavat organisaatiot toimivat Lontoossa. Vastustukseen vastattiin vakuuttamalla, että Scottish Confederation of Tourism (SCOT) jonka STB oli perustanut, jonka puheenjohtajana toimi STB:n puheenjohtaja ja jonka sihteerinä oli STB:n aluetoiminnoista vastaava johtaja tuki täydellisesti skotlantilaisia laatuun perustuvia ehdotuksia. He edustivat :ta Area Tourist Boardin jäsentä, ja kun skotlantilainen BHRCA:n edustaja STB:n hallituksessa esitti vastustuksensa laadunvarmistusta koskevaa ehdotusta kohtaan väittäen, ettei liike-elämä tukenut järjestelmää, SCOT:n tuki oli riittävä kumoamaan esitetyt väitteet ja vastustuksen. Ohjelman kehittäminen Ohjelmaa varten kehitettiin arviointikriteerit sekä laaja hallinnollinen tukijärjestelmä, joista jälkimmäisen toteutti yksi STB:n työntekijä. Tämä työ tehtiin manuaalisesti. Näin kehitysvaiheissa kertyi ymmärrystä, jonka avulla voitiin myöhemmin luoda onnistunut tietokoneohjelma.

4 Kokenut RAC-tarkastaja nimitettiin laadunvarmistusryhmän johtajaksi. Hänen ajatuksensa oli kouluttaa skotlantilaisen laadunvarmistusjärjestelmän tarkastajat siten, että he toimivat asiakkaina eivätkä majoituspalveluiden tarjoamisen asiantuntijoina. Tällä tavalla painottui alusta pitäen se, että oli tärkeää arvioida johdonmukaisesti subjektiivisia laatustandardeja sekä objektiivisempia määrällisiä standardeja. Ohjelman käyttöönottamisen jälkeen Scottish Tourist Board asetti valvovan komitean (engl. Trade Overseeing Committee), jonka puheenjohtaja oli johtava liike-elämän toimija (suuren skotlantilaisen hotelliketjun puheenjohtaja). Tämän komitean sihteerinä toimi STB:n aluetoiminnoista vastaava johtaja, joka oli myös SCOT:n sihteerinä sekä toimi ohjelman arkkitehtinä. Tämän komitean vastuulla oli valvoa ohjelmaa ja sen kehittymistä sekä käsitellä arviointeja koskevat valitukset. SCOT oli tärkeä skotlantilaisen laadunvarmistusjärjestelmän kehittymiselle, koska sen tuki tarjosi oikeutuksen STB:n hankkeelle, etenkin maan eteläosissa toimivien osoittaessa vastustustaan. Jälkeenpäin tarkasteltuna poliittiset näkökannat olivat erityisen tärkeitä hankittaessa liike-elämän tukea ohjelmalle, jonka arviointiperusteet olivat subjektiivisia, koska on hankala kuvitella uuden aloitteen menestyvän ilman tällaista tukea. Kaikki tämä tapahtui 1980-luvun puolivälissä. Järjestelmä on ehdottomasti yksi tärkeimmistä ja merkittävimmistä saavutuksista skotlantilaisen matkailun kehittämisessä, koska järjestelmä kohotti olennaisesti majoituksen laatutasoa kaikkialla Skotlannissa. Järjestelmän alkuperäiset suunnittelijat kuten myös liike-elämä olivat tyytyväisiä siihen, että palveluita arvioitiin sekä määrällisesti tähdillä että laadullisesti arvosanoilla. Kuitenkin ajan myötä esitettiin, että järjestelmän pitäisi palata käyttämään ainoastaan tähtiä (kuten AA:n ja RAC:n järjestelmissä oli toimittu), mutta siten että arvioinnissa painotettaisiin laatua eikä yksinkertaisesti saatavilla olevien palveluiden määrää. Järjestelmä toimii nykyisin tällä tavoin, mikä tarkoittaa sitä, että skotlantilainen järjestelmä on maailman ensimmäinen järjestelmä, jossa tähdet jaetaan laadun perusteella. VisitScotlandin mukaan 75 prosenttia yrityksistä on mukana laadunvarmistusjärjestelmässä mikä on kaksi kertaa enemmän kuin englantilaisten yritysten osallistumisprosentti. VisitScotlandin tutkimus osoittaa myös, että 95 prosenttia Skotlannissa asioineista asiakkaista kertoo arvioinnin vastaavan heidän odotuksiaan. Asiakkaista 65 prosenttia kertoo, että arviointi on vaikuttanut heidän majoitusvalintaansa. Laadunvarmistusjärjestelmään investoidaan noin 71,2 miljoonaa puntaa vuosittain, ja

5 vuosittaiset kokonaisinvestoinnit ovat 300 miljoonaa puntaa. Tämä merkitsee, että jokainen yritys investoi noin puntaa laadunvarmistusjärjestelmään. Kaksi kolmannesta investoinneista kohdistuu palveluihin. On arvioitu, että nämä investoinnit luovat noin 900 työpaikkaa alalle. Viime vuosina AA:n ja kansallisten matkailua kehittävien toimijoiden järjestelmiä on pyritty yhtenäistämään, mutta näin ei ole oikeastaan tapahtunut. (RAC ei enää toteuta arviointeja.) Lisäksi Trip Advisorin ja vastaavien asiakkaiden antamiin arvioihin perustuvien järjestelmien kehittymisen vuoksi kansallisen, matkailua edistävän toimijan (nykyisin nimeltään VisitScotland) järjestelmän tarve on vähentynyt. Kansallista toimijaa voidaan silti pitää riippumattomana ja luotettavana, koska arvioiminen on edelleen subjektiivista. Majoitusta varten kehitetty laadunvarmistusjärjestelmä on innostanut kehittämään vastaavanlaisen järjestelmän matkailukohteita varten. Niin ikään on kehitetty järjestelmiä ruoan arvioimiseksi kuten hyvin menestyksekäs Taste of Scotland mutta niiden ylläpito on hankalampaa. Järjestelmät, jotka välittävät asiakkaiden antamia arvioita, ovat siis heikentäneet kansallisen laadunvarmistusjärjestelmän asemaa. Lisäksi kansalliset järjestelmät kohtaavat kustannuspaineita. Yksityiskohtaiset luvut eivät ole käytössämme, mutta voidaan todeta, että vaikka laadunvarmistusjärjestelmä Skotlannissa tuottaa noin 1,5 miljoonan punnan maksutulot, järjestelmän ylläpito maksaa huomattavasti tätä enemmän. Aikana, jolloin kansallisten toimijoiden kuten Scottish Tourist Boardin vaaditaan käyttävän mahdollisimman paljon varoja puhtaasti kansalliseen ja kansainväliseen markkinointiin, muut projektit voivat jäädä taka-alalle. Vaikka tällä hetkellä on ainoastaan vähän osoituksia siitä, että näin olisi käynyt skotlantilaisen laadunvarmistuksen kohdalla, tämä suuri menestystarina on silti jatkuvasti uhattuna. Mitä esimerkistä voidaan oppia? Tässä esimerkkitapauksessa on kuvattu skotlantilaisia kokemuksia kansallisen majoituspalveluiden laadunvarmistusjärjestelmän kehittämisestä, käyttöönottamisesta ja muokkaamisesta. Toisin kuin aiemmissa järjestelmissä, kyseinen laadunvarmistusjärjestelmä keskittyi laatuun eikä pelkästään saatavilla olevien palveluiden määrään. Laadun mittaaminen on paljon vaikeampaa kuin määrän mittaaminen.

6 Kuten skotlantilaiset kokemukset osoittavat, on hyvin tärkeää, että liike-elämä tukee ajatusta siitä, että riippumattomat henkilöt tekevät subjektiivisia arvioita yritysten toiminnan laadusta. Nämä subjektiiviset arviot perustuvat kriteereihin, joilla on pyritty varmistamaan arviointien yhdenmukaisuus. Oli ehdottomasti hyödyllistä, että perustettiin erillinen valvova elin Trade Overseeing Committee ja sen puheenjohtajaksi valittiin riippumaton, alan johtava henkilö. Samalla Scottish Tourist Board säilytti asemansa järjestelmän valvojana ja kehittäjänä. Skotlantilaisten kokemusten myötä havaittiin, että vaikuttavalle julkisten ja yksityisten toimijoiden yhteistyölle on tarvetta. Tämä havainto on suuren projektin hyödyllisimpiä opetuksia. Jos keskitytään vain julkiseen tai yksityiseen näkökulmaan tai vain paikalliseen eikä kansalliseen näkökulmaan lopputulos on aina muuta kuin tyydyttävä. Projektin menestymistä varten tarvitaan tasapaino julkisten ja yksityisten näkökohtien sekä paikallisen sitoutumisen ja kansallisen koordinoinnin välillä. Mielestämme tämä on olennainen havainto COMCOT-hankkeen pilottialueita varten. Jos alueet toimivat riippumattomina toisistaan, niiden toiminta ei ole yhtä vaikuttavaa kuin mihin alueet voisivat päästä yhteistyöllä. Ja vaikka emme kehota organisoimaan COMCOT-hankkeessa omaa laadunvarmistusjärjestelmää, pilottialueet voivat innoittaa muutokseen tukemalla laadun määritelmän ja mittaamisen taustalla olevia periaatteita ja käytäntöjä. Todellinen kilpailuetu voidaan saavuttaa, jos laadun tarjoamisen ja mittaamisen periaatteita voidaan soveltaa kullakin pilottialueella ideaalitapauksessa yhdenmukaisella tavalla muun muassa tuotekehityksessä, brändien luomisessa ja asiakaspalvelussa. Laatu on subjektiivista, mutta se kattaa myös objektiivisemmin mitattavan saatavilla olevien palveluiden valikoiman. Luonnollisesti asiakkaat odottavat, että viiden tähden hotelli on parempi kuin kolmen tähden hotelli, ja siten se on myös kalliimpi. On kuitenkin tärkeää huomata, että Skotlannissa kolmen tähden joukko on hyvin laaja: parhaimpien ja huonoimpien kolmen tähden hotellien välillä on suuri ero. Näin ollen palvelusta veloitettu hinta ja aiemmat asiakkaiden antamat arviot auttavat majoituspaikan valinnassa. Vaikka arvo on tärkeä laadunvarmistukselle, arvo ei voi olla osa arviointiprosessia. Arvo on prosessin lopputulos, ei prosessiin vaikuttava tekijä.

7 Laatujärjestelmien käyttöönotto merkitsee paljon työtä ja kustannuksia. Ne voivat kuitenkin olla hyvin tärkeitä asiakkaille, myös Trip Advisorin aikana. Eräs skotlantilaisen laadunvarmistushankkeen perintö (huomattavasti parantuneiden majoituspalveluiden lisäksi) on aiheesta kertynyt tieto, jota voidaan hyödyntää muun muassa Virossa ja Suomessa. Näiden johtopäätösten merkitys COMCOT-hankkeen pilottialueille on mielestämme siinä, että laadun pitäisi olla toimintaa vahvistava teema, mutta tässä vaiheessa ajan ja rahan investoiminen minkäänlaisen muodollisen laadunvarmistusjärjestelmän kehittämiseen ei ole ensisijaista. Laadunvarmistusjärjestelmä pitää ensin kehittää kansallisella tasolla, mikä johtaa melko nopeasti majoituksen tason ja toimintakäytäntöjen paranemiseen. Tässä vaiheessa COMCOT-hankkeen kuuden pilottialueen suurin haaste on luoda lisää majoituspalveluita matkailijoille. Skotlantilaisista kokemuksista voidaan kuitenkin oppia, että laatu ja sen parantamisen ja ylläpitämisen keinot ovat aina tärkeitä.

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Tulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578

Tulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578 Tulokset Kysely 977578 Tallenteita kyselyssä: 40 Tallenteita kyselyssä yhteensä: 40 Prosenttiosuus kaikista: 100.00% sivu 1 / 50 Kenttäyhteenveto A1:lle Asema yrityksessä sivu 3 / 50 Kenttäyhteenveto B1(SQ001):lle

Lisätiedot

Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys

Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys Johdanto... 2 Kummassa meressä uit?... 2 10 kysymystä Onko aika katsoa uuteen?... 3 Vähennä, luovu, vahvista, luo -matriisi... 4 Muutoksen karikot...

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26

1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26 SISÄLTÖ 1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26 2. WELLNESS TAPA AJATELLA, ELÄÄ JA MATKUSTAA 39 Wellness terveysmatkailun

Lisätiedot

SOSIAALITYÖN TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ. Rovaniemi 13.04.2010 4.5.2010 AN 1

SOSIAALITYÖN TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ. Rovaniemi 13.04.2010 4.5.2010 AN 1 SOSIAALITYÖN PROSESSIKUVAUKSET TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ Rovaniemi 13.04.2010 Asta Niskala 4.5.2010 AN 1 Sosiaalityön määritelmä Sosiaalityö kohdistuu ihmisten ja heidän sosiaalisessa ympäristössään olevien

Lisätiedot

KOMISSION TIEDONANTO EUROOPAN PARLAMENTILLE. Euroopan unionin toiminnasta tehdyn sopimuksen 294 artiklan 6 kohdan mukaisesti

KOMISSION TIEDONANTO EUROOPAN PARLAMENTILLE. Euroopan unionin toiminnasta tehdyn sopimuksen 294 artiklan 6 kohdan mukaisesti EUROOPAN KOMISSIO Bryssel 4.3.2014 COM(2014) 140 final KOMISSION TIEDONANTO EUROOPAN PARLAMENTILLE Euroopan unionin toiminnasta tehdyn sopimuksen 294 artiklan 6 kohdan mukaisesti neuvoston ensimmäisessä

Lisätiedot

AJANKOHTAISTA LUKIODIPLOMEISTA

AJANKOHTAISTA LUKIODIPLOMEISTA AJANKOHTAISTA LUKIODIPLOMEISTA Lukiodiplomit uudistuvat Marjaana Manninen Lukiodiplomit verkkoon paja/konstit 2.-3.4.2009 www.oph.fi Osaamisen ja sivistyksen asialla Eri lukiodiplomeja uudistettu vuonna

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

Terveyspalvelujen tulevaisuus

Terveyspalvelujen tulevaisuus Terveyspalvelujen tulevaisuus Kansalaisten parissa toteutetun tutkimuksen tulokset Lasipalatsi 10.12.2014 Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti kyselytutkimuksen kansalaisten parissa koskien terveyspalvelujen

Lisätiedot

Liikkuminen palveluina Mobility as a Service

Liikkuminen palveluina Mobility as a Service Mobility as a Service Suomesta älyliikenteen innovaatioalusta Suomeen kehitetään maailman ensimmäinen avoin innovaatioalusta liikkumisen palveluille. Tekes kokoaa -yhteisön, johon mukaan tulevien yritysten

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla

Lisätiedot

Rajahaastattelututkimukset

Rajahaastattelututkimukset Rajahaastattelututkimukset www. mek.fi Talvi 1998-1999 - Talvi 2001-2002 Yhteenveto tuloksista ja tapahtuneesta kehityksestä Saapuneet matkan tarkoituksen mukaan... 2 Saapuneet vapaa-ajan matkailijat matkan

Lisätiedot

PK -yritykset rahoitusmarkkinoilla

PK -yritykset rahoitusmarkkinoilla PK -yritykset rahoitusmarkkinoilla Mervi Niskanen Kuopion yliopisto Kauppatieteiden laitos Suomalaiset rahoitusmarkkinat Rahoitusmarkkinoilla tarkoitetaan kaikkien rahoitusvaateiden markkinoita Rahamarkkinat

Lisätiedot

MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011

MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011 MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Toimiva alkuvaiheen neuvonta- ja ohjauspiste Kotkassa Maahanmuuttajien

Lisätiedot

SISU-projekti. Understanding. Partnerit: (Finland) SCOTLAND)

SISU-projekti. Understanding. Partnerit: (Finland) SCOTLAND) SISU-projekti Small Islands for Survival and Understanding Partnerit: I samma båt-samassa veneessä rf ry (local( actiongroup In the same boat ) (Finland) Carpe Mare (LAG, Gothenburg,, SWEDEN) WHELK (West

Lisätiedot

Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus. Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013

Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus. Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013 Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013 Tampereen osahankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli 2. Henkilökohtaisen

Lisätiedot

Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä

Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä S-38.3310 Tietoverkkotekniikan diplomityöseminaari Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä Tuomas Laajanen Työn ohjaaja: Prof. Heikki Hämmäinen Työn valvoja: DI Tom

Lisätiedot

Ensemble Käyttäjätapaaminen 23.5.2011 KanTa Liityntäpiste - Tilannepäivitys. Anssi Kauppi / InterSystems Nordics / Suomi

Ensemble Käyttäjätapaaminen 23.5.2011 KanTa Liityntäpiste - Tilannepäivitys. Anssi Kauppi / InterSystems Nordics / Suomi Ensemble Käyttäjätapaaminen 23.5.2011 KanTa Liityntäpiste - Tilannepäivitys Anssi Kauppi / InterSystems Nordics / Suomi Aiheet Tapahtunut Tähän Saakka Tapahtuu Seuraavaksi Open Source Ratkaisu Lopuksi

Lisätiedot

ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0

ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0 1 ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0 HYVÄKSYTTY OHJAUSRYHMÄSSÄ 9.12.2014 teemu.japisson@valo.fi www.sport.fi Lähtökohdat eli miksi tarvitaan muutosta 2 kentän toimijat (seuratoimijat, urheilijat, liikkujat,

Lisätiedot

Toimivaa laadunhallintaa ammatilliseen koulutukseen

Toimivaa laadunhallintaa ammatilliseen koulutukseen Toimivaa laadunhallintaa ammatilliseen koulutukseen Keskustelu- ja kuulemistilaisuus 11.2.2013 Johtaja Mika Tammilehto Ammatillisen koulutuksen laatustrategian toteuttaminen Koulutuksen ja tutkimuksen

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Lopullinen versio, syyskuu 2010 Paikallisen ja alueellisen tason kestävää kehitystä koskeva integroitu johtamisjärjestelmä

Lopullinen versio, syyskuu 2010 Paikallisen ja alueellisen tason kestävää kehitystä koskeva integroitu johtamisjärjestelmä Lopullinen versio, syyskuu 2010 Paikallisen ja alueellisen tason kestävää kehitystä koskeva integroitu johtamisjärjestelmä Laajuus Jatkuva laajeneminen sekä maantieteellisesti että sisällön kannalta: Yhdestä

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

RAAHEN SEUTUKUNNAN YRITYSBAROMETRI 2014

RAAHEN SEUTUKUNNAN YRITYSBAROMETRI 2014 RAAHEN SEUTUKUNNAN YRITYSBAROMETRI 2014 Sisällysluettelo 1. Selvityksen yleistiedot... 3 1.1. Toimialat... 3 1.2. Taustatiedot... 4 2. Liikevaihto ja talousodotukset... 4 2.1. Liikevaihtoindeksit... 4

Lisätiedot

Osaamisen kehittäminen edistää työssä jatkamista. Tietoisku 10.1.2014

Osaamisen kehittäminen edistää työssä jatkamista. Tietoisku 10.1.2014 Osaamisen kehittäminen edistää työssä jatkamista Tietoisku 10.1.2014 Osaamisen uudistaminen ja työn vaatimukset Koulutuksella ja osaamisella on työkykyä ylläpitävä ja rakentava vaikutus, joka osaltaan

Lisätiedot

A. Kestävyys. Ihmiskunta tarvitsisi tällä hetkellä suunnilleen 1,5 maapalloa nykyisenkaltaisella kulutuksella (ekologinen jalanjälki)

A. Kestävyys. Ihmiskunta tarvitsisi tällä hetkellä suunnilleen 1,5 maapalloa nykyisenkaltaisella kulutuksella (ekologinen jalanjälki) A. Kestävyys Kestävyydessä ydinkysymyksenä ekologia ja se että käytettävissä olevat [luonnon]varat riittäisivät Ihmiskunta tarvitsisi tällä hetkellä suunnilleen 1,5 maapalloa nykyisenkaltaisella kulutuksella

Lisätiedot

Suomen Hiusyrittäjät ry Ajanvarausjärjestelmän tarjous

Suomen Hiusyrittäjät ry Ajanvarausjärjestelmän tarjous Ajanvarausjärjestelmän tarjous 13.1.2012 1/7 Tarjous Tarjous on osa yhteistä LeasIT Oyn ja DigitalBooker Finland Oyn yhteistarjousta jossa tarjoamme Kassa- ja ajanvarausjärjestelmien kombinaatiota. Tämä

Lisätiedot

Laadunvarmistuksesta 7.1.2009. Ismo Kantola. www.turkuamk.fi

Laadunvarmistuksesta 7.1.2009. Ismo Kantola. www.turkuamk.fi Laadunvarmistuksesta 7.1.2009 Ismo Kantola Laatu Käsitykset laadusta on jäsennetty usein seuraavasti: laatu erinomaisuutena (excellence) itsestään selvää erinomaisuutta, tavanomaisesta poikkeavaa ja elitististä:

Lisätiedot

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko tarjoaa mainion tilaisuuden toteuttaa tapahtumia yhteistyössä oman alueen eri organisaatioiden kanssa.

Lisätiedot

Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia!

Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia! Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia! Yritysten odotukset Yritys-Suomi-yhteistyö seudullisissa yrityspalveluissa 6.5.2010 Innovaatiojohtaja Hannele Pohjola Yrityspalvelujärjestelmä

Lisätiedot

Kuka vastaa tietojärjestelmähankkeen laadusta?

Kuka vastaa tietojärjestelmähankkeen laadusta? Kuka vastaa tietojärjestelmähankkeen laadusta? 05.10.2010 Esko Hannula Sisältö Laatu on lopulta aina rahaa Laatu riippuu siitä, kuka olet Vastuu laadusta on lopulta aina tilaajalla 2 Tietojärjestelmän

Lisätiedot

RUISKUTTAJAN HENKILÖPÄTEVÖITTÄMISOHJELMAN ESITTELY. EFNARC in RUISKUBETONIN RUISKUTTAJAN PÄTEVÖITTÄMISOHJELMA. Marraskuu 2015

RUISKUTTAJAN HENKILÖPÄTEVÖITTÄMISOHJELMAN ESITTELY. EFNARC in RUISKUBETONIN RUISKUTTAJAN PÄTEVÖITTÄMISOHJELMA. Marraskuu 2015 Experts for Specialised Construction and Concrete Systems RUISKUTTAJAN HENKILÖPÄTEVÖITTÄMISOHJELMAN ESITTELY EFNARC in RUISKUBETONIN RUISKUTTAJAN PÄTEVÖITTÄMISOHJELMA Marraskuu 2015 EFNARC www.efnarc.org

Lisätiedot

Välityömarkkinoiden palvelujen tuotteistaminen ja yritysyhteistyön kehittäminen. Häme / Lahti, 1.10.2015

Välityömarkkinoiden palvelujen tuotteistaminen ja yritysyhteistyön kehittäminen. Häme / Lahti, 1.10.2015 Välityömarkkinoiden palvelujen tuotteistaminen ja yritysyhteistyön kehittäminen Häme / Lahti, 1.10.2015 Kehittämispäivän tavoite Kehittämispäivän aikana on tavoitteena pohtia ja konkretisoida kunkin osallistuvan

Lisätiedot

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7 Olemme erittäin kiitollisia, jos osallistut tähän kyselyyn. Kysely koskee maaseutumatkailun, käsityön ja elintarviketuotannon alalla jo työskentelevien naisyrittäjien ja näillä aloilla liiketoimintaa suunnittelevien

Lisätiedot

TARKISTUKSET 18-32. FI Moninaisuudessaan yhtenäinen FI 2010/0063(COD) 5.10.2010. Mietintöluonnos Brian Simpson (PE449.969v01-00)

TARKISTUKSET 18-32. FI Moninaisuudessaan yhtenäinen FI 2010/0063(COD) 5.10.2010. Mietintöluonnos Brian Simpson (PE449.969v01-00) EUROOPAN PARLAMENTTI 2009-2014 Liikenne- ja matkailuvaliokunta 5.10.2010 2010/0063(COD) TARKISTUKSET 18-32 Mietintöluonnos Brian Simpson (PE449.969v01-00) Euroopan matkailutilastoista (KOM(2010)0117 C7-0085/2010

Lisätiedot

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja

Lisätiedot

Tavoite Opiskelija osaa käyttää englannin kielen rakenteita, hallitsee kielen perusilmaukset ja ymmärtää opiskelijan arkielämään liittyvää kieltä

Tavoite Opiskelija osaa käyttää englannin kielen rakenteita, hallitsee kielen perusilmaukset ja ymmärtää opiskelijan arkielämään liittyvää kieltä Kuvaukset 1 (6) Englanti, Back to basics, 1 ov (YV3EN1) Tavoite osaa käyttää englannin kielen rakenteita, hallitsee kielen perusilmaukset ja ymmärtää opiskelijan arkielämään liittyvää kieltä Teemat ja

Lisätiedot

2014-2015 WELLNESS & BALANCE, ESPOO

2014-2015 WELLNESS & BALANCE, ESPOO 2014-2015 WELLNESS & BALANCE, ESPOO Seasonal Yoga, Joogaopettaja koulutus Espoo 2014-2015 (Koulutus on pääasiassa englanninkielinen) Seasonal Yoga (SYTT) on kansainvälinen itsenäinen jooga koulu, joka

Lisätiedot

Viremittari osana Innokkaan kasvutarinaa Sonja Heiskanen, Henry Foorumi 9.11.2010, Hotel Crowne Plaza

Viremittari osana Innokkaan kasvutarinaa Sonja Heiskanen, Henry Foorumi 9.11.2010, Hotel Crowne Plaza Viremittari osana Innokkaan kasvutarinaa Sonja Heiskanen, Henry Foorumi 9.11.2010, Hotel Crowne Plaza Medical- brändien taustalla vuodesta 1994 Innokas Medical Oy 20 000 Perustettu Oulussa vuonna 1994

Lisätiedot

SÄHKÖISTEN KULKUVÄLINEIDEN KÄYTTÖÖNOTON EDISTÄMINEN EUROOPPALAISIA LÄHESTYMISTAPOJA. TransECO 2011, Jukka Räsänen

SÄHKÖISTEN KULKUVÄLINEIDEN KÄYTTÖÖNOTON EDISTÄMINEN EUROOPPALAISIA LÄHESTYMISTAPOJA. TransECO 2011, Jukka Räsänen SÄHKÖISTEN KULKUVÄLINEIDEN KÄYTTÖÖNOTON EDISTÄMINEN EUROOPPALAISIA LÄHESTYMISTAPOJA ESITYKSEN SISÄLTÖ Tausta ja tavoitteet Tarjonta ja kysyntä Erilaisia lähestymistapoja Suosituksia TAUSTA JA TAVOITTEET

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

Suomen neuvottelu (taso 2) pöytäkirjamerkinnät

Suomen neuvottelu (taso 2) pöytäkirjamerkinnät Suomen neuvottelu (taso 2) pöytäkirjamerkinnät Pidetty maanantaina 17.9.2007 Helsingissä Osallistujat: JHL Julkisten ja hyvinvointialojen liitto Merja LAUNIS Urheilutyönantajat ry Esko RANTO Jalkapallon

Lisätiedot

JHS- seminaari Uudet suositukset ICT- palvelujen kehittämiseen

JHS- seminaari Uudet suositukset ICT- palvelujen kehittämiseen JHS- seminaari Uudet suositukset ICT- palvelujen kehittämiseen Miten toiminnan tehokkuutta/hankinnan hyötyjä voidaan mitata Oulun kaupunki/tietohallinto Kaisa Kekkonen 24.11.2009 Kustannus-hyötyanalyysi

Lisätiedot

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu klo 15.45-16.15 EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu Tekn.lis. Jarmo Hallikas, Falcon Leader Oy 2 Innovaatiojohtamisen standardi CEN/TS 16555 Osa 1: Innovaatioiden hallintajärjestelmä

Lisätiedot

Oulun yliopisto Auditointi syksyllä 2009. pääsihteeri FT Helka Kekäläinen Korkeakoulujen arviointineuvosto

Oulun yliopisto Auditointi syksyllä 2009. pääsihteeri FT Helka Kekäläinen Korkeakoulujen arviointineuvosto Oulun yliopisto Auditointi syksyllä 2009 pääsihteeri FT Helka Kekäläinen Korkeakoulujen arviointineuvosto Auditointien kokonaisaikataulu 2005-2011 Pilottiauditoinnit 2004-2005 Syksy 2005-kevät 2006 Kevät

Lisätiedot

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI Hyvinvointipalveluita asiakkaan parhaaksi Hyvinvointipalvelujen järjestäminen on yksi yhteiskunnan tärkeimmistä tehtävistä ellei jopa kaikkein tärkein. Onnistuminen tässä

Lisätiedot

WE WILL DO IT FOR YOU!

WE WILL DO IT FOR YOU! WE WILL DO IT FOR YOU! Contact Center-palvelut Tutkimus-palvelut Kansainvälistymispalvelut Liiketoiminnan tukipalvelut VIRO, TALLINNA ESPANJA, FUENGIROLA WWW.KATRIUM.EU YRITYS Kansainvälinen Contact Center-

Lisätiedot

LAATUSUOSITUKSET TYÖLLISTYMISEN JA OSALLISUUDEN TUEN PALVELUIHIN. Kehitysvammaisille ihmisille tarjottavan palvelun lähtökohtana tulee olla, että

LAATUSUOSITUKSET TYÖLLISTYMISEN JA OSALLISUUDEN TUEN PALVELUIHIN. Kehitysvammaisille ihmisille tarjottavan palvelun lähtökohtana tulee olla, että Suomen malli 2 LAATUSUOSITUKSET TYÖLLISTYMISEN JA OSALLISUUDEN TUEN PALVELUIHIN (entinen työ- ja päivätoiminta) Kehitysvammaisille ihmisille tarjottavan palvelun lähtökohtana tulee olla, että he voivat

Lisätiedot

Auditoinnin tavoitteet ja laadunvarmistuksen arvioinnissa käytettävät kriteerit

Auditoinnin tavoitteet ja laadunvarmistuksen arvioinnissa käytettävät kriteerit Auditoinnin tavoitteet ja laadunvarmistuksen arvioinnissa käytettävät kriteerit Auditoinnin informaatio- ja keskustelutilaisuus Oulun yliopistossa 29.10.2009 emeritusprofessori Paavo Okko Auditointiryhmän

Lisätiedot

SUOMEN KUNTALIITTO RY

SUOMEN KUNTALIITTO RY Karttaliittymä Versio: 18.10.2011 Julkaistu: 27.10.2011 Voimassaoloaika: Toistaiseksi Sisällys 1 Johdanto... 2 1.1 Suosituksen tausta... 2 1.2 Suosituksen rakenne... 2 2 Soveltamisala... 2 3 Lyhenteet...

Lisätiedot

Oulun yliopiston laatujärjestelmä: Toiminnan kehittämisen malli. OKTR-puheenjohtajien koulutus 10.12.2007

Oulun yliopiston laatujärjestelmä: Toiminnan kehittämisen malli. OKTR-puheenjohtajien koulutus 10.12.2007 Oulun yliopiston laatujärjestelmä: Toiminnan kehittämisen malli OKTR-puheenjohtajien koulutus 10.12.2007 Korkeakoulut kehittävät laadunvarmistusjärjestelmiään siten, että ne täyttävät Euroopan korkeakoulutusalueen

Lisätiedot

Standardit IEC 61508 (perustandardi) ja IEC 61511 (prosessit)

Standardit IEC 61508 (perustandardi) ja IEC 61511 (prosessit) Standardit IEC 61508 (perustandardi) ja IEC 61511 (prosessit) DI Jouko Järvi Automation Partners Oy IEC 61508 IEC TC 65 (Industrial Process Measurement and Control), SC 65A (System Aspects) kutsui kokoon

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Tietoturvallisuuden arviointilaitokset apuna yritysturvallisuuden ja viranomaisten tietoturvallisuuden kehittämisessä

Tietoturvallisuuden arviointilaitokset apuna yritysturvallisuuden ja viranomaisten tietoturvallisuuden kehittämisessä Tietoturvallisuuden arviointilaitokset apuna yritysturvallisuuden ja viranomaisten tietoturvallisuuden kehittämisessä FINAS-päivä 22.1.2013 Helsingin Messukeskus Laura Kiviharju Viestintävirasto Viestintäviraston

Lisätiedot

Matkailutoimijoiden toiveita museoille Raija Sierman

Matkailutoimijoiden toiveita museoille Raija Sierman Matkailutoimijoiden toiveita museoille 1 Matkailun toimiala Matkailuelinkeinoa on vaikea määritellä tarkasti, sillä useat alat ovat siihen yhteydessä. Matkailu kytkeytyy eri elinkeinoihin ja yhteiskuntaan.

Lisätiedot

SIEVI CAPITAL OYJ VARSINAINEN YHTIÖKOKOUS 2015

SIEVI CAPITAL OYJ VARSINAINEN YHTIÖKOKOUS 2015 SIEVI CAPITAL OYJ PÖYTÄKIRJA Y: 0190457-0 No. 1/2015 SIEVI CAPITAL OYJ VARSINAINEN YHTIÖKOKOUS 2015 AIKA: 14.4.2015 alkaen klo. 13:00 PAIKKA: LÄSNÄ: Yhtiön pääkonttori, Yritystie 6, Sievi Ääniluettelon

Lisätiedot

Raahen Työllisyyden kuntakokeilu valtakunnallisessa ympäristössä. 8.5.2014 Raahe Pääsihteeri Erja Lindberg

Raahen Työllisyyden kuntakokeilu valtakunnallisessa ympäristössä. 8.5.2014 Raahe Pääsihteeri Erja Lindberg Raahen Työllisyyden kuntakokeilu valtakunnallisessa ympäristössä 8.5.2014 Raahe Pääsihteeri Erja Lindberg Paikallistasolla kuntakokeilu auttaa määrittelemään alueen vahvuuksia ja mahdollisia kehittämiskohteita

Lisätiedot

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua

Lisätiedot

SKOTLANNIN OPINTOMATKA PARHAAT KÄYTÄNNÖT LUOVILLA ALOILLA

SKOTLANNIN OPINTOMATKA PARHAAT KÄYTÄNNÖT LUOVILLA ALOILLA SKOTLANNIN OPINTOMATKA PARHAAT KÄYTÄNNÖT LUOVILLA ALOILLA TAUSTAA 20 hengen delegaatio vieraili Skotlannin Edinburghissa ja Glasgow ssa maaliskuussa 2013. Matkan tavoitteena oli tutustua hallintojärjestelmään,

Lisätiedot

NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka. Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy

NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka. Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy Miksi tarvitsemme arkkitehtuuripolitiikkaa? NCC:n tavoitteena

Lisätiedot

Näytesivut 40 Kylppärit kuntoon

Näytesivut 40 Kylppärit kuntoon ut iv es yt Nä 40 Kylppärit kuntoon 4 REMONTTITYYPPI 3: KAIKKIEN KYLPYHUONEIDEN YHTÄAIKAINEN SANEERAUS Kylpyhuoneiden käyttöikä on yleensä noin 20 25 vuotta. Yhtiössä tulee aloittaa kylpyhuonesaneerausten

Lisätiedot

Sosiaalisen arvioinnin kehittämisverkosto Ville Kujanpää

Sosiaalisen arvioinnin kehittämisverkosto Ville Kujanpää Sosiaalisen arvioinnin kehittämisverkosto 9.11.2016 Ville Kujanpää Tavoite Sosiaalisen arvioinnin kehittämisverkoston tavoitteena on tukea sosiaalisen arvioinnin menetelmän käyttöönottoa setlementtien

Lisätiedot

Case Archipelago Tours

Case Archipelago Tours Case Archipelago Tours SELVITYS YHTEISTYÖVERKOSTON TILASTA Opinnäytetyö Matkailun koulutusohjelma Suvi Pätsi Forssa 8.5.2007 JOHDANTO Turun saaristolla ja rannikkoseudulla on matkailullista vetovoimaa,

Lisätiedot

Maaseutumatkailuyritysten ja - tuotteiden valtakunnallinen myynti- ja markkinointikanava

Maaseutumatkailuyritysten ja - tuotteiden valtakunnallinen myynti- ja markkinointikanava Maaseutumatkailuyritysten ja - tuotteiden valtakunnallinen myynti- ja markkinointikanava Sivusto avattiin 11.4. Monipuolinen ja laaja yritysnäkyvyys Sivusto avattiin 11.4. Varaamo eri tuoteryhmille; esim.

Lisätiedot

Brändin arvonmääritys ISO 10668. Sisältö ja hyödyt käytännössä

Brändin arvonmääritys ISO 10668. Sisältö ja hyödyt käytännössä Brändin arvonmääritys ISO 10668 Sisältö ja hyödyt käytännössä ISO 10668 taustaa Standardin nimi: Brändin arvonmääritys. Vaatimukset brändin taloudellisen arvon määrittämiseen Vahvistettu 20.9.2010 SFS:n

Lisätiedot

Millaisia tuloksia halutaan näkyville?

Millaisia tuloksia halutaan näkyville? Yhteiskunnallisen yrityksen toiminnan ja vaikutusten arviointi Välkky-hanke, sosiaalisten yritysten teema- ja kehittämisryhmä 8.4.2010 Jaana Merenmies, Syfo Millaisia tuloksia halutaan näkyville? tarve

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista Yritysyhteistyötutkimus 2014 Julkinen yhteenveto tutkimusraportista 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten tarjoamista

Lisätiedot

LAUSUNTOLUONNOS. FI Moninaisuudessaan yhtenäinen FI 2013/0166(COD) teollisuus-, tutkimus- ja energiavaliokunnalta

LAUSUNTOLUONNOS. FI Moninaisuudessaan yhtenäinen FI 2013/0166(COD) teollisuus-, tutkimus- ja energiavaliokunnalta EUROOPAN PARLAMENTTI 2009-2014 Teollisuus-, tutkimus- ja energiavaliokunta 15.10.2013 2013/0166(COD) LAUSUNTOLUONNOS teollisuus-, tutkimus- ja energiavaliokunnalta liikenne- ja matkailuvaliokunnalle ehdotuksesta

Lisätiedot

Itsearviointimateriaali

Itsearviointimateriaali 03/2010 Työrauha tavaksi Itsearviointimateriaali Työrauha tavaksi julkaisun pohjalta laadittu itsearviointimateriaali tarjoaa mahdollisuuden kehittää niin kouluyhteisön kuin yksittäisen opettajan työrauhaa

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Työterveyslaitos www.ttl.fi Ihmisten innostava johtaminen Jalmari Heikkonen, johtava asiantuntija 3.6.2014 Jalmari Heikkonen Työterveyslaitos www.ttl.fi Oikeudenmukaisuus Jaon oikeudenmukaisuus

Lisätiedot

Eteläsavolaisen ruokamatkailun kehittämishanke Ruoka matkailun keskiöön

Eteläsavolaisen ruokamatkailun kehittämishanke Ruoka matkailun keskiöön Eteläsavolaisen ruokamatkailun kehittämishanke Ruoka matkailun keskiöön 2013-2014 Hankkeen tavoitteet ja toimintasuunnitelma Hanke on tiedotushanke, jonka tavoitteena on ruokamatkailuun ja se kehittämiseen

Lisätiedot

Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta Työmarkkinatuen rahoitusvastuun muutos

Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta Työmarkkinatuen rahoitusvastuun muutos Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta Työmarkkinatuen rahoitusvastuun muutos Työ- ja elinkeinoministeriö Hallitusneuvos Päivi Kerminen Pitkäaikaistyöttömien ja muiden heikossa

Lisätiedot

tukipalvelujen laadunvarmistusta

tukipalvelujen laadunvarmistusta Verkko-opetuksenopetuksen tukipalvelujen laadunvarmistusta Taina Rytkönen-Suontausta Bit 06, Oulu 2.11.2006 Agenda Vopla-hanke pähkinänkuoressa Mitä laatu ja laadunvarmistus ovat? Miksi tukipalveluja kannattaa

Lisätiedot

Yhteenveto Pohjoismaisen hyvinvointikeskuksen Laadukas vanhustenhuolto -hankkeesta

Yhteenveto Pohjoismaisen hyvinvointikeskuksen Laadukas vanhustenhuolto -hankkeesta Yhteenveto Pohjoismaisen hyvinvointikeskuksen Laadukas vanhustenhuolto -hankkeesta Pohjoismaiden ministerineuvosto otti vanhustenhoidon esityslistalle vuonna 2013. Tämän seurauksena Pohjoismainen hyvinvointikeskus

Lisätiedot

Venäläiset kuluttajat Suomessa

Venäläiset kuluttajat Suomessa Venäläiset kuluttajat Suomessa - Pietarin alueen kuluttajakysely Kesä-syyskuu 2011 Kuluttajille kohdennettu kysely on toteutettu yhdessä Innolink Research Oy:n kanssa Venäläisten matkailu Suomessa Yleistä

Lisätiedot

Yritykset & ihmisoikeudet. 2.6.2014 Työministeri Lauri Ihalainen

Yritykset & ihmisoikeudet. 2.6.2014 Työministeri Lauri Ihalainen Yritykset & ihmisoikeudet 2.6.2014 Työministeri Lauri Ihalainen Valtioneuvosto, yhteiskuntavastuu ja ihmisoikeudet mistä on kyse? Valtioneuvoston yhteiskuntavastuupolitiikan isoimpia kysymyksiä tällä hetkellä

Lisätiedot

1. Yhdistyksen nimi on Suomen Motoristit ry. Toimialueena on Suomi ja kotipaikkana Forssan kaupunki.

1. Yhdistyksen nimi on Suomen Motoristit ry. Toimialueena on Suomi ja kotipaikkana Forssan kaupunki. Suomen Motoristit ry Kuusimäenkatu 21 33560 TAMPERE 1 (6) YHDISTYKSEN SÄÄNNÖT Nimi: Suomen Motoristit ry Kotipaikka: Forssa Osoite: Kuusimäenkatu 21 33560 Tampere Rekisterinumero: 151.543 Merkitty rekisteriin:

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

- moralistinen - puolustautuva - epävarma - jännittynyt - häiritsevä - väsynyt - syyttävä - vähättelevä - hallitseva

- moralistinen - puolustautuva - epävarma - jännittynyt - häiritsevä - väsynyt - syyttävä - vähättelevä - hallitseva u desta Ajattelutavan muutoksen tukeminen edellyttää että henkilö ulkoistaa puhumalla tai muilla keinoin ajattelutapansa jotta henkilö itse tulisi tietoiseksi ajattelustaan jotta auttaja voisi ymmärtää

Lisätiedot

Talous- ja velkaneuvonta: Asiakasrekisteri. Tarjousten vertailu. Tiivistelmä

Talous- ja velkaneuvonta: Asiakasrekisteri. Tarjousten vertailu. Tiivistelmä Talous- ja velkaneuvonta: Asiakasrekisteri Tiivistelmä Versio 1.0 23.03.2012 HELSINGIN KAUPUNKI Asiakasrekisteri 2 / 5 SISÄLLYSLUETTELO 1 Tarjouskilpailun pisteytys... 3 1.1 Yhteenveto ja lopputulos...

Lisätiedot

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Vanhempi tutkija Jari Karjalainen, Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu, PYK

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Vanhempi tutkija Jari Karjalainen, Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu, PYK Näkökulmia sosiaalisten yritysten kilpailuedusta alustavia tuloksia FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Vanhempi tutkija Jari Karjalainen, Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu, PYK Lähtökohdat Miten

Lisätiedot

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

Lisätiedot

Julkinen kuuleminen: EU:n ympäristömerkki kalastus- ja vesiviljelytuotteille

Julkinen kuuleminen: EU:n ympäristömerkki kalastus- ja vesiviljelytuotteille Case Id: 0de07826-cc4c-4173-b6d8-234da2c827b3 Date: 31/07/2015 11:53:18 Julkinen kuuleminen: EU:n ympäristömerkki kalastus- ja vesiviljelytuotteille Tähdellä (*) merkityt kentät ovat pakollisia. Perustiedot

Lisätiedot

Stratox Oy 12.9.2007 Heikki Nummelin

Stratox Oy 12.9.2007 Heikki Nummelin Stratox Oy 12.9.2007 Heikki Nummelin www.stratox.fi Aarrekartta on erinomainen työkalu kun haluat suunnitella omaa elämääsi ja tavoitteitasi. Tässä ohjeessa monivuotinen kumppanini Markku Jokila on kuvannut

Lisätiedot

Tyytyväisten asiakkaiden kanssa kohti kestävää maksu-tv-liketoimintaa. Cable Days 17.4. 2012 Hämeenlinna Jyri Ratia

Tyytyväisten asiakkaiden kanssa kohti kestävää maksu-tv-liketoimintaa. Cable Days 17.4. 2012 Hämeenlinna Jyri Ratia Tyytyväisten asiakkaiden kanssa kohti kestävää maksu-tv-liketoimintaa Cable Days 17.4. 2012 Hämeenlinna Jyri Ratia PlusTV on ollut avainroolissa maksu-tv:n viemisessä uudelle tasolle Television digitalisointi

Lisätiedot

Asiakas ja tavoite. Tekninen toteutus

Asiakas ja tavoite. Tekninen toteutus Asiakas ja tavoite Heikieli on vuonna 2015 perustettu yhden hengen asiantuntijayritys, joka tarjoaa käännös- ja oikolukupalveluita englannista ja saksasta suomeksi. Freelance-kääntäjiä on Suomessa paljon,

Lisätiedot

Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi

Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi VAHVAT VANHUSNEUVOSTO ääni kuuluviin ja osaaminen näkyväksi Tampere projektijohtaja Mari Patronen Tampereen hankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjaus 2. Henkilökohtainen

Lisätiedot

Huumeiden käytön haitat muille ihmisille internetkyselyn haasteita ja tuloksia. Marke Jääskeläinen Alkoholitutkimussäätiö

Huumeiden käytön haitat muille ihmisille internetkyselyn haasteita ja tuloksia. Marke Jääskeläinen Alkoholitutkimussäätiö Huumeiden käytön haitat muille ihmisille internetkyselyn haasteita ja tuloksia Marke Jääskeläinen Alkoholitutkimussäätiö 1 Johdanto Esitys perustuu artikkeleihin Hakkarainen, P & Jääskeläinen, M (2013).

Lisätiedot

HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ

HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ HTSY Verohallinto 11.6.2014 2 (5) HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ Harmaan talouden selvitysyksikössä

Lisätiedot

Päivi Kupias Matti Salo. Mentorointi 4.0

Päivi Kupias Matti Salo. Mentorointi 4.0 Päivi Kupias Matti Salo Mentorointi 4.0 Talentum Helsinki 2014 Copyright 2014 Talentum Media Oy, Päivi Kupias ja Matti Salo Kansi: Ea Söderberg, Hapate Design Sisuksen ulkoasu: Sami Piskonen, Suunnittelutoimisto

Lisätiedot

Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan. Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015

Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan. Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015 Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015 Haasteet vesialalla Monet yritykset pieniä kansainvälisen kasvun kynnyksellä

Lisätiedot

Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen

Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen Mittaamiseen liittyvien termien määrittelyä: - Mittaväline = mittauslaite - Tunnusluku = osoitin/ilmaisin = mittarin tulos = indikaattori Mihin laadun arviointi

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET Yrityksemme yksi tärkeimmistä mittareista on asiakastyytyväisyys, jota selvitetään vuosittaisella asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset

Lisätiedot

Apuvälinetoiminnan alueellinen organisointihanke

Apuvälinetoiminnan alueellinen organisointihanke Apuvälinetoiminnan alueellinen organisointihanke ( Diasarja apuvälinehankkeen tämän hetkisestä tilanteesta on tarkoitettu yhteiseen käyttöön esim. yhteistoimintamenettelyyn liittyvää henkilöstön informointia

Lisätiedot

Sinulle, joka olet kiinnostunut sijais- tai adoptiovanhemmuudesta

Sinulle, joka olet kiinnostunut sijais- tai adoptiovanhemmuudesta Sinulle, joka olet kiinnostunut sijais- tai adoptiovanhemmuudesta Toivomme, että PRIDE-valmennuksen ensimmäinen tapaaminen vastasi odotuksiasi ja rohkaistuit jatkamaan pohdintojasi. PRIDE-kotitehtävien

Lisätiedot

BRANDS. Vahvista BRÄNDIÄ

BRANDS. Vahvista BRÄNDIÄ BRANDS Lisää myyntiä Vahvista BRÄNDIÄ VIESTINTÄ myymälässä MIKSI SE ON TÄRKEÄÄ? Hyödyntämällä näitä tietoja voit lisätä myyntiä melkoisesti Haluatko lisätä myyntiä? Viesti enemmän Haluatko kasvattaa MARKKINAOSUUTTASI?

Lisätiedot

Sähköisen asioinnin velvoittavuus esimerkkinä Tanska - ja mitä Suomi aikoo tehdä Juhta Marjukka Ala-Harja VM/JulkICT

Sähköisen asioinnin velvoittavuus esimerkkinä Tanska - ja mitä Suomi aikoo tehdä Juhta Marjukka Ala-Harja VM/JulkICT Sähköisen asioinnin velvoittavuus esimerkkinä Tanska - ja mitä Suomi aikoo tehdä 26.10.2016 Juhta Marjukka Ala-Harja VM/JulkICT Tanska julkishallinnon digitalisaation organisointi Vahva poliittinen mandaatti

Lisätiedot