6. Matkailu ja laatu (suom. Outi Hakala)

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "6. Matkailu ja laatu (suom. Outi Hakala)"

Transkriptio

1 6. Matkailu ja laatu (suom. Outi Hakala) Matkailun laatu: määritelmä ja toteutus Tämä laatua käsittelevä esimerkkitapaus perustuu projektipäällikön kokemuksiin, jotka koskevat majoituspalveluiden laadunvarmistusjärjestelmän käyttöönottoa Skotlannissa 1980-luvun alkupuolella. Projektipäällikkö suunnitteli järjestelmän ja oli keskeinen toimija järjestelmän kehittämisessä ja käyttöönottamisessa. Lisäksi hän toimi puheenjohtajana Isossa-Britanniassa Tourist Board Committeessa, joka vastasi skotlantilaisen laadunvarmistusmallin levittämisestä myös Walesiin ja Englantiin. Tämä esimerkkitapaus on merkityksellinen COMCOT-hankkeelle, koska tapauksessa käsitellään laadun taustalla olevia ajatuksia sekä sitä, miten laadun tarjoamiseen liittyvät ongelmat voidaan ratkaista. Taustaa 1980-luvulla Skotlannin matkailunedistämiskeskus (engl. Scottish Tourist Board, STB) tiedosti, että laatujärjestelmiä oli syytä parantaa etenkin standardien yhtenäisyyden näkökulmasta. Tällöin Skotlannissa otettiin selvää muiden maiden laatujärjestelmistä. Selvitystyössä havaittiin pian, että eurooppalaisten laatujärjestelmien väitettiin parantavan laatua, mutta todellisuudessa järjestelmien kriteerit perustuivat palveluiden saatavuuteen ja vastaaviin ominaisuuksiin. Järjestelmissä ei siis otettu huomioon palveluiden laatua. Samaan havaintoon päädyttiin, kun tarkasteltiin brittiläisten autoilupalveluyritysten (AA ja RAC) laadunvarmistusjärjestelmiä. Järjestelmät keskittyivät laadun sijasta tarjolla olevien palveluiden määrään. Irlannissa tilanne oli hieman erilainen, sillä sekä pohjoisessa että etelässä oli käytössä rekisteröintijärjestelmä, joka käytännössä jakoi toimilupia. Kuitenkaan ketään ei ollut koskaan poistettu rekisteristä. Tuntuikin siltä, että laatunäkökohdat jäivät arvioinnissa määräperusteisten näkökohtien varjoon. Näin ollen Scottish Tourist Board päätti selvittää, voisiko laadunvarmistusta tarkastella uudella tavalla.

2 Skotlantilaisen laadun lähtökohdat Vierailijat, jotka kuluttavat huomattavia rahamääriä lomailuun, etsivät arvoa. Erityisesti he haluavat, että heidän odotuksensa täyttyvät ja parhaimmassa tapauksessa ylittyvät. Näin on käynyt silloin, kun heillä on hauskaa ja he tuntevat saaneensa vastinetta rahoilleen ja ajalleen. Arvo on siten tärkeää koko laadun käsitteelle. Arvo perustuu vääjäämättä subjektiiviseen käsitykseen ja on hankalaa ilmaista arvo sanoin laadun määrittelemiseksi kansallisella tasolla. Edellä mainittujen seikkojen vuoksi voidaankin sanoa, että laatu ei ole absoluuttista, vaan pikemmin suhteellista. Laatua verrataan maksettuun hintaan, jota puolestaan verrataan asiakkaan odotuksiin. Kansallisen laadunvarmistusjärjestelmän yhteydessä laadun on kuitenkin oltava absoluuttista: viiden tähden täytyy johdonmukaisesti merkitä viittä tähteä. Laatu voi kuitenkin kattaa myös tarjottujen palveluiden määrän ja lajin määrä sisältyy laatuun. Nämä ajatukset olivat Scottish Tourist Boardille keskeisiä lähtökohtia, kun he pyrkivät luomaan täysin uuden tavan toteuttaa laadunvarmistusta. Majoituspalveluiden uusi laadunvarmistusjärjestelmä toimeenpantiin koko maassa vuosina Scottish Tourist Board jakoi järjestelmän kahteen erilliseen mutta läheisessä yhteydessä olevaan osaan. (a) Ensimmäinen osa liittyi tarjottujen palveluiden määrään ja laajuuteen, joka arvioitiin antamalla yhdestä viiteen tähteä ellei palveluntarjoaja epäonnistunut, mitä tapahtui ajoittain. (b) Lisäksi näiden palveluiden laatua arvioitiin ja laatutaso osoitettiin sanoilla luksus (enlg. deluxe), kunniamaininta (highly commended), kiitettävä (commended) ja hyväksytty (approved). Viisi tähteä ja kunniamaininnan saaneen hotellin monipuoliset palvelut ovat siten myös korkealaatuisia. Kahden tähden, hyväksytty-arvosanan saaneen pienen hotellin palvelutarjonta on rajallinen, ja tarjolla olevien palveluiden laatu on suhteellisen heikolla tasolla. Kriteerit laadun arvioimisessa ovat tietenkin erilaiset erityyppisille majoituspalveluiden tarjoajille, mutta kaikkien kohdalla käytettiin samoja kriteereitä arvioitaessa tarjottujen palveluiden määrää.

3 Tämä toimintatapa herätti väistämättä vastustusta pienempien toimijoiden osalta. Heidän mukaansa heidän oli mahdotonta saavuttaa neljä tai viisi tähteä arviointimenetelmän vuoksi. Scottish Tourist Board pysyi kuitenkin kannassaan ja osoitti, että tämä arviointimenetelmä oli ainut reilu tapa, sillä pienemmillä toimijoilla on yleensä vähemmän palveluita kuin isommilla ja tämä tieto pitäisi välittää mahdollisille asiakkaille. Jos pienet toimijat tarjosivat huippulaatua, he saattoivat saada luksus-arvosanan, riippumatta yrityksen koosta. Laadunvarmistuskäytännöt Laadunvarmistuksen käyttöönotto Skotlannissa ei ollut helppoa, vaikka se saikin yrityksiltä laajasti tukea. Hankaluudet johtuivat autoiluorganisaatioiden (AA ja RAC) vahvasta vastustuksesta. Nämä organisaatiot toteuttivat silloisia majoituspalveluiden arviointiohjelmia, jotka kuitenkin perustuivat suurelta osin tarjottujen palveluiden määrään, eivät niinkään palveluiden laatuun. Joka tapauksessa British Tourist Authority tuki autoiluorganisaatioita heidän kannassaan, kuten teki myös hotelleja, ravintoloita ja catering-alan yrityksiä edustava British Hotels, Restaurants and Catering Association (BHRCA). English Tourist Boardin suhtautuminen oli innotonta. Kaikki nämä vastustavat organisaatiot toimivat Lontoossa. Vastustukseen vastattiin vakuuttamalla, että Scottish Confederation of Tourism (SCOT) jonka STB oli perustanut, jonka puheenjohtajana toimi STB:n puheenjohtaja ja jonka sihteerinä oli STB:n aluetoiminnoista vastaava johtaja tuki täydellisesti skotlantilaisia laatuun perustuvia ehdotuksia. He edustivat :ta Area Tourist Boardin jäsentä, ja kun skotlantilainen BHRCA:n edustaja STB:n hallituksessa esitti vastustuksensa laadunvarmistusta koskevaa ehdotusta kohtaan väittäen, ettei liike-elämä tukenut järjestelmää, SCOT:n tuki oli riittävä kumoamaan esitetyt väitteet ja vastustuksen. Ohjelman kehittäminen Ohjelmaa varten kehitettiin arviointikriteerit sekä laaja hallinnollinen tukijärjestelmä, joista jälkimmäisen toteutti yksi STB:n työntekijä. Tämä työ tehtiin manuaalisesti. Näin kehitysvaiheissa kertyi ymmärrystä, jonka avulla voitiin myöhemmin luoda onnistunut tietokoneohjelma.

4 Kokenut RAC-tarkastaja nimitettiin laadunvarmistusryhmän johtajaksi. Hänen ajatuksensa oli kouluttaa skotlantilaisen laadunvarmistusjärjestelmän tarkastajat siten, että he toimivat asiakkaina eivätkä majoituspalveluiden tarjoamisen asiantuntijoina. Tällä tavalla painottui alusta pitäen se, että oli tärkeää arvioida johdonmukaisesti subjektiivisia laatustandardeja sekä objektiivisempia määrällisiä standardeja. Ohjelman käyttöönottamisen jälkeen Scottish Tourist Board asetti valvovan komitean (engl. Trade Overseeing Committee), jonka puheenjohtaja oli johtava liike-elämän toimija (suuren skotlantilaisen hotelliketjun puheenjohtaja). Tämän komitean sihteerinä toimi STB:n aluetoiminnoista vastaava johtaja, joka oli myös SCOT:n sihteerinä sekä toimi ohjelman arkkitehtinä. Tämän komitean vastuulla oli valvoa ohjelmaa ja sen kehittymistä sekä käsitellä arviointeja koskevat valitukset. SCOT oli tärkeä skotlantilaisen laadunvarmistusjärjestelmän kehittymiselle, koska sen tuki tarjosi oikeutuksen STB:n hankkeelle, etenkin maan eteläosissa toimivien osoittaessa vastustustaan. Jälkeenpäin tarkasteltuna poliittiset näkökannat olivat erityisen tärkeitä hankittaessa liike-elämän tukea ohjelmalle, jonka arviointiperusteet olivat subjektiivisia, koska on hankala kuvitella uuden aloitteen menestyvän ilman tällaista tukea. Kaikki tämä tapahtui 1980-luvun puolivälissä. Järjestelmä on ehdottomasti yksi tärkeimmistä ja merkittävimmistä saavutuksista skotlantilaisen matkailun kehittämisessä, koska järjestelmä kohotti olennaisesti majoituksen laatutasoa kaikkialla Skotlannissa. Järjestelmän alkuperäiset suunnittelijat kuten myös liike-elämä olivat tyytyväisiä siihen, että palveluita arvioitiin sekä määrällisesti tähdillä että laadullisesti arvosanoilla. Kuitenkin ajan myötä esitettiin, että järjestelmän pitäisi palata käyttämään ainoastaan tähtiä (kuten AA:n ja RAC:n järjestelmissä oli toimittu), mutta siten että arvioinnissa painotettaisiin laatua eikä yksinkertaisesti saatavilla olevien palveluiden määrää. Järjestelmä toimii nykyisin tällä tavoin, mikä tarkoittaa sitä, että skotlantilainen järjestelmä on maailman ensimmäinen järjestelmä, jossa tähdet jaetaan laadun perusteella. VisitScotlandin mukaan 75 prosenttia yrityksistä on mukana laadunvarmistusjärjestelmässä mikä on kaksi kertaa enemmän kuin englantilaisten yritysten osallistumisprosentti. VisitScotlandin tutkimus osoittaa myös, että 95 prosenttia Skotlannissa asioineista asiakkaista kertoo arvioinnin vastaavan heidän odotuksiaan. Asiakkaista 65 prosenttia kertoo, että arviointi on vaikuttanut heidän majoitusvalintaansa. Laadunvarmistusjärjestelmään investoidaan noin 71,2 miljoonaa puntaa vuosittain, ja

5 vuosittaiset kokonaisinvestoinnit ovat 300 miljoonaa puntaa. Tämä merkitsee, että jokainen yritys investoi noin puntaa laadunvarmistusjärjestelmään. Kaksi kolmannesta investoinneista kohdistuu palveluihin. On arvioitu, että nämä investoinnit luovat noin 900 työpaikkaa alalle. Viime vuosina AA:n ja kansallisten matkailua kehittävien toimijoiden järjestelmiä on pyritty yhtenäistämään, mutta näin ei ole oikeastaan tapahtunut. (RAC ei enää toteuta arviointeja.) Lisäksi Trip Advisorin ja vastaavien asiakkaiden antamiin arvioihin perustuvien järjestelmien kehittymisen vuoksi kansallisen, matkailua edistävän toimijan (nykyisin nimeltään VisitScotland) järjestelmän tarve on vähentynyt. Kansallista toimijaa voidaan silti pitää riippumattomana ja luotettavana, koska arvioiminen on edelleen subjektiivista. Majoitusta varten kehitetty laadunvarmistusjärjestelmä on innostanut kehittämään vastaavanlaisen järjestelmän matkailukohteita varten. Niin ikään on kehitetty järjestelmiä ruoan arvioimiseksi kuten hyvin menestyksekäs Taste of Scotland mutta niiden ylläpito on hankalampaa. Järjestelmät, jotka välittävät asiakkaiden antamia arvioita, ovat siis heikentäneet kansallisen laadunvarmistusjärjestelmän asemaa. Lisäksi kansalliset järjestelmät kohtaavat kustannuspaineita. Yksityiskohtaiset luvut eivät ole käytössämme, mutta voidaan todeta, että vaikka laadunvarmistusjärjestelmä Skotlannissa tuottaa noin 1,5 miljoonan punnan maksutulot, järjestelmän ylläpito maksaa huomattavasti tätä enemmän. Aikana, jolloin kansallisten toimijoiden kuten Scottish Tourist Boardin vaaditaan käyttävän mahdollisimman paljon varoja puhtaasti kansalliseen ja kansainväliseen markkinointiin, muut projektit voivat jäädä taka-alalle. Vaikka tällä hetkellä on ainoastaan vähän osoituksia siitä, että näin olisi käynyt skotlantilaisen laadunvarmistuksen kohdalla, tämä suuri menestystarina on silti jatkuvasti uhattuna. Mitä esimerkistä voidaan oppia? Tässä esimerkkitapauksessa on kuvattu skotlantilaisia kokemuksia kansallisen majoituspalveluiden laadunvarmistusjärjestelmän kehittämisestä, käyttöönottamisesta ja muokkaamisesta. Toisin kuin aiemmissa järjestelmissä, kyseinen laadunvarmistusjärjestelmä keskittyi laatuun eikä pelkästään saatavilla olevien palveluiden määrään. Laadun mittaaminen on paljon vaikeampaa kuin määrän mittaaminen.

6 Kuten skotlantilaiset kokemukset osoittavat, on hyvin tärkeää, että liike-elämä tukee ajatusta siitä, että riippumattomat henkilöt tekevät subjektiivisia arvioita yritysten toiminnan laadusta. Nämä subjektiiviset arviot perustuvat kriteereihin, joilla on pyritty varmistamaan arviointien yhdenmukaisuus. Oli ehdottomasti hyödyllistä, että perustettiin erillinen valvova elin Trade Overseeing Committee ja sen puheenjohtajaksi valittiin riippumaton, alan johtava henkilö. Samalla Scottish Tourist Board säilytti asemansa järjestelmän valvojana ja kehittäjänä. Skotlantilaisten kokemusten myötä havaittiin, että vaikuttavalle julkisten ja yksityisten toimijoiden yhteistyölle on tarvetta. Tämä havainto on suuren projektin hyödyllisimpiä opetuksia. Jos keskitytään vain julkiseen tai yksityiseen näkökulmaan tai vain paikalliseen eikä kansalliseen näkökulmaan lopputulos on aina muuta kuin tyydyttävä. Projektin menestymistä varten tarvitaan tasapaino julkisten ja yksityisten näkökohtien sekä paikallisen sitoutumisen ja kansallisen koordinoinnin välillä. Mielestämme tämä on olennainen havainto COMCOT-hankkeen pilottialueita varten. Jos alueet toimivat riippumattomina toisistaan, niiden toiminta ei ole yhtä vaikuttavaa kuin mihin alueet voisivat päästä yhteistyöllä. Ja vaikka emme kehota organisoimaan COMCOT-hankkeessa omaa laadunvarmistusjärjestelmää, pilottialueet voivat innoittaa muutokseen tukemalla laadun määritelmän ja mittaamisen taustalla olevia periaatteita ja käytäntöjä. Todellinen kilpailuetu voidaan saavuttaa, jos laadun tarjoamisen ja mittaamisen periaatteita voidaan soveltaa kullakin pilottialueella ideaalitapauksessa yhdenmukaisella tavalla muun muassa tuotekehityksessä, brändien luomisessa ja asiakaspalvelussa. Laatu on subjektiivista, mutta se kattaa myös objektiivisemmin mitattavan saatavilla olevien palveluiden valikoiman. Luonnollisesti asiakkaat odottavat, että viiden tähden hotelli on parempi kuin kolmen tähden hotelli, ja siten se on myös kalliimpi. On kuitenkin tärkeää huomata, että Skotlannissa kolmen tähden joukko on hyvin laaja: parhaimpien ja huonoimpien kolmen tähden hotellien välillä on suuri ero. Näin ollen palvelusta veloitettu hinta ja aiemmat asiakkaiden antamat arviot auttavat majoituspaikan valinnassa. Vaikka arvo on tärkeä laadunvarmistukselle, arvo ei voi olla osa arviointiprosessia. Arvo on prosessin lopputulos, ei prosessiin vaikuttava tekijä.

7 Laatujärjestelmien käyttöönotto merkitsee paljon työtä ja kustannuksia. Ne voivat kuitenkin olla hyvin tärkeitä asiakkaille, myös Trip Advisorin aikana. Eräs skotlantilaisen laadunvarmistushankkeen perintö (huomattavasti parantuneiden majoituspalveluiden lisäksi) on aiheesta kertynyt tieto, jota voidaan hyödyntää muun muassa Virossa ja Suomessa. Näiden johtopäätösten merkitys COMCOT-hankkeen pilottialueille on mielestämme siinä, että laadun pitäisi olla toimintaa vahvistava teema, mutta tässä vaiheessa ajan ja rahan investoiminen minkäänlaisen muodollisen laadunvarmistusjärjestelmän kehittämiseen ei ole ensisijaista. Laadunvarmistusjärjestelmä pitää ensin kehittää kansallisella tasolla, mikä johtaa melko nopeasti majoituksen tason ja toimintakäytäntöjen paranemiseen. Tässä vaiheessa COMCOT-hankkeen kuuden pilottialueen suurin haaste on luoda lisää majoituspalveluita matkailijoille. Skotlantilaisista kokemuksista voidaan kuitenkin oppia, että laatu ja sen parantamisen ja ylläpitämisen keinot ovat aina tärkeitä.

Koulutusohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä nimen selvennys, virka-asema / arvo

Koulutusohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä nimen selvennys, virka-asema / arvo Oulun yliopisto Lääketieteellinen tiedekunta Terveystieteiden laitos PRO GRADU-TUTKIELMAN ARVIOINTILOMAKE Tutkielman tekijä(t): Tutkielman nimi: Pääaine: Tutkielman ohjaaja(t): Tutkielman arviointi Tutkielman

Lisätiedot

Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys

Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys Sinisen valtameren strategia työkaluja järjestöille Sisällys Johdanto... 2 Kummassa meressä uit?... 2 10 kysymystä Onko aika katsoa uuteen?... 3 Vähennä, luovu, vahvista, luo -matriisi... 4 Muutoksen karikot...

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Tulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578

Tulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578 Tulokset Kysely 977578 Tallenteita kyselyssä: 40 Tallenteita kyselyssä yhteensä: 40 Prosenttiosuus kaikista: 100.00% sivu 1 / 50 Kenttäyhteenveto A1:lle Asema yrityksessä sivu 3 / 50 Kenttäyhteenveto B1(SQ001):lle

Lisätiedot

1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26

1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26 SISÄLTÖ 1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26 2. WELLNESS TAPA AJATELLA, ELÄÄ JA MATKUSTAA 39 Wellness terveysmatkailun

Lisätiedot

Tutkimusyksikön johtajan/tutkinto-ohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä

Tutkimusyksikön johtajan/tutkinto-ohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä Oulun yliopisto Hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikkö PRO GRADU-TUTKIELMAN ARVIOINTILOMAKE Tutkielman tekijä(t): Tutkielman nimi: Pääaine: Tutkielman ohjaaja(t): Tutkielman arviointi Tutkielman

Lisätiedot

Varhaiskasvatuksen arvioinnin lähtökohtia ja suuntaviivoja

Varhaiskasvatuksen arvioinnin lähtökohtia ja suuntaviivoja Varhaiskasvatuksen arvioinnin lähtökohtia ja suuntaviivoja I OPETUSHALLITUKSEN VARHAISKASVATUSPÄIVÄT 16.3.2017 Yksikön päällikkö Anu Räisänen Arviointiasiantuntija Laura Repo Kansallinen koulutuksen arviointikeskus

Lisätiedot

Rajahaastattelututkimukset

Rajahaastattelututkimukset Rajahaastattelututkimukset www. mek.fi Talvi 1998-1999 - Talvi 2001-2002 Yhteenveto tuloksista ja tapahtuneesta kehityksestä Saapuneet matkan tarkoituksen mukaan... 2 Saapuneet vapaa-ajan matkailijat matkan

Lisätiedot

ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0

ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0 1 ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0 HYVÄKSYTTY OHJAUSRYHMÄSSÄ 9.12.2014 teemu.japisson@valo.fi www.sport.fi Lähtökohdat eli miksi tarvitaan muutosta 2 kentän toimijat (seuratoimijat, urheilijat, liikkujat,

Lisätiedot

KOMISSION TIEDONANTO EUROOPAN PARLAMENTILLE. Euroopan unionin toiminnasta tehdyn sopimuksen 294 artiklan 6 kohdan mukaisesti

KOMISSION TIEDONANTO EUROOPAN PARLAMENTILLE. Euroopan unionin toiminnasta tehdyn sopimuksen 294 artiklan 6 kohdan mukaisesti EUROOPAN KOMISSIO Bryssel 4.3.2014 COM(2014) 140 final KOMISSION TIEDONANTO EUROOPAN PARLAMENTILLE Euroopan unionin toiminnasta tehdyn sopimuksen 294 artiklan 6 kohdan mukaisesti neuvoston ensimmäisessä

Lisätiedot

SOSIAALITYÖN TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ. Rovaniemi 13.04.2010 4.5.2010 AN 1

SOSIAALITYÖN TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ. Rovaniemi 13.04.2010 4.5.2010 AN 1 SOSIAALITYÖN PROSESSIKUVAUKSET TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ Rovaniemi 13.04.2010 Asta Niskala 4.5.2010 AN 1 Sosiaalityön määritelmä Sosiaalityö kohdistuu ihmisten ja heidän sosiaalisessa ympäristössään olevien

Lisätiedot

Terveyspalvelujen tulevaisuus

Terveyspalvelujen tulevaisuus Terveyspalvelujen tulevaisuus Kansalaisten parissa toteutetun tutkimuksen tulokset Lasipalatsi 10.12.2014 Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti kyselytutkimuksen kansalaisten parissa koskien terveyspalvelujen

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

Ensemble Käyttäjätapaaminen 23.5.2011 KanTa Liityntäpiste - Tilannepäivitys. Anssi Kauppi / InterSystems Nordics / Suomi

Ensemble Käyttäjätapaaminen 23.5.2011 KanTa Liityntäpiste - Tilannepäivitys. Anssi Kauppi / InterSystems Nordics / Suomi Ensemble Käyttäjätapaaminen 23.5.2011 KanTa Liityntäpiste - Tilannepäivitys Anssi Kauppi / InterSystems Nordics / Suomi Aiheet Tapahtunut Tähän Saakka Tapahtuu Seuraavaksi Open Source Ratkaisu Lopuksi

Lisätiedot

LAATUSUOSITUKSET TYÖLLISTYMISEN JA OSALLISUUDEN TUEN PALVELUIHIN. Kehitysvammaisille ihmisille tarjottavan palvelun lähtökohtana tulee olla, että

LAATUSUOSITUKSET TYÖLLISTYMISEN JA OSALLISUUDEN TUEN PALVELUIHIN. Kehitysvammaisille ihmisille tarjottavan palvelun lähtökohtana tulee olla, että Suomen malli 2 LAATUSUOSITUKSET TYÖLLISTYMISEN JA OSALLISUUDEN TUEN PALVELUIHIN (entinen työ- ja päivätoiminta) Kehitysvammaisille ihmisille tarjottavan palvelun lähtökohtana tulee olla, että he voivat

Lisätiedot

MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011

MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011 MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Toimiva alkuvaiheen neuvonta- ja ohjauspiste Kotkassa Maahanmuuttajien

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

Luento 9. June 2, Luento 9

Luento 9. June 2, Luento 9 June 2, 2016 Otetaan lähtökohdaksi, että sopimuksilla ei voida kattaa kaikkia kontingensseja/maailmantiloja. Yksi kiinnostava tapaus on sellainen, että jotkut kontingenssit ovat havaittavissa sopimusosapuolille,

Lisätiedot

RECONOS. ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Loppuraportti. Reconos

RECONOS. ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Loppuraportti. Reconos RECONOS ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Loppuraportti LOPPURAPORTTI.5.3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tämä asiakastyytyväisyystutkimus on toteutettu Oy:lle. Tutkimuksen toteutti Ky. TUTKIMUKSEN

Lisätiedot

SISU-projekti. Understanding. Partnerit: (Finland) SCOTLAND)

SISU-projekti. Understanding. Partnerit: (Finland) SCOTLAND) SISU-projekti Small Islands for Survival and Understanding Partnerit: I samma båt-samassa veneessä rf ry (local( actiongroup In the same boat ) (Finland) Carpe Mare (LAG, Gothenburg,, SWEDEN) WHELK (West

Lisätiedot

PK -yritykset rahoitusmarkkinoilla

PK -yritykset rahoitusmarkkinoilla PK -yritykset rahoitusmarkkinoilla Mervi Niskanen Kuopion yliopisto Kauppatieteiden laitos Suomalaiset rahoitusmarkkinat Rahoitusmarkkinoilla tarkoitetaan kaikkien rahoitusvaateiden markkinoita Rahamarkkinat

Lisätiedot

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA 2012 2016 Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Lähtökohdat ennen: liikunnan kilpailutoimintaa ja kulttuurikisat

Lisätiedot

Arviointi ja mittaaminen

Arviointi ja mittaaminen Arviointi ja mittaaminen Laatuvastaavien koulutus 5.6.2007 pirjo.halonen@adm.jyu.fi 014 260 1180 050 428 5315 Arviointi itsearviointia sisäisiä auditointeja ulkoisia auditointeja johdon katselmusta vertaisarviointeja

Lisätiedot

Maaseutumatkailuyritysten ja - tuotteiden valtakunnallinen myynti- ja markkinointikanava

Maaseutumatkailuyritysten ja - tuotteiden valtakunnallinen myynti- ja markkinointikanava Maaseutumatkailuyritysten ja - tuotteiden valtakunnallinen myynti- ja markkinointikanava Sivusto avattiin 11.4. Monipuolinen ja laaja yritysnäkyvyys Sivusto avattiin 11.4. Varaamo eri tuoteryhmille; esim.

Lisätiedot

Kuka vastaa tietojärjestelmähankkeen laadusta?

Kuka vastaa tietojärjestelmähankkeen laadusta? Kuka vastaa tietojärjestelmähankkeen laadusta? 05.10.2010 Esko Hannula Sisältö Laatu on lopulta aina rahaa Laatu riippuu siitä, kuka olet Vastuu laadusta on lopulta aina tilaajalla 2 Tietojärjestelmän

Lisätiedot

Välityömarkkinoiden palvelujen tuotteistaminen ja yritysyhteistyön kehittäminen. Häme / Lahti, 1.10.2015

Välityömarkkinoiden palvelujen tuotteistaminen ja yritysyhteistyön kehittäminen. Häme / Lahti, 1.10.2015 Välityömarkkinoiden palvelujen tuotteistaminen ja yritysyhteistyön kehittäminen Häme / Lahti, 1.10.2015 Kehittämispäivän tavoite Kehittämispäivän aikana on tavoitteena pohtia ja konkretisoida kunkin osallistuvan

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Testaajan eettiset periaatteet

Testaajan eettiset periaatteet Testaajan eettiset periaatteet Eettiset periaatteet ovat nousseet esille monien ammattiryhmien toiminnan yhteydessä. Tämä kalvosarja esittelee 2010-luvun testaajan työssä sovellettavia eettisiä periaatteita.

Lisätiedot

Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus. Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013

Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus. Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013 Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013 Tampereen osahankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli 2. Henkilökohtaisen

Lisätiedot

36 artikla, eri tietoluokkiin kuuluvien ja eri ryhmiin kuuluvia rekisteröityjä koskevien henkilötietojen käsittely

36 artikla, eri tietoluokkiin kuuluvien ja eri ryhmiin kuuluvia rekisteröityjä koskevien henkilötietojen käsittely Europolin yhteisen valvontaviranomaisen kolmas lausunto Lausunto 14/39 Euroopan unionin neuvoston yleisnäkemyksestä Euroopan unionin lainvalvontayhteistyö- ja koulutusvirastosta (Europol) annetusta Euroopan

Lisätiedot

Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä

Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä S-38.3310 Tietoverkkotekniikan diplomityöseminaari Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä Tuomas Laajanen Työn ohjaaja: Prof. Heikki Hämmäinen Työn valvoja: DI Tom

Lisätiedot

AJANKOHTAISTA LUKIODIPLOMEISTA

AJANKOHTAISTA LUKIODIPLOMEISTA AJANKOHTAISTA LUKIODIPLOMEISTA Lukiodiplomit uudistuvat Marjaana Manninen Lukiodiplomit verkkoon paja/konstit 2.-3.4.2009 www.oph.fi Osaamisen ja sivistyksen asialla Eri lukiodiplomeja uudistettu vuonna

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

Lisätiedot

Toimivaa laadunhallintaa ammatilliseen koulutukseen

Toimivaa laadunhallintaa ammatilliseen koulutukseen Toimivaa laadunhallintaa ammatilliseen koulutukseen Keskustelu- ja kuulemistilaisuus 11.2.2013 Johtaja Mika Tammilehto Ammatillisen koulutuksen laatustrategian toteuttaminen Koulutuksen ja tutkimuksen

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

SUOMEN KUNTALIITTO RY

SUOMEN KUNTALIITTO RY Karttaliittymä Versio: 18.10.2011 Julkaistu: 27.10.2011 Voimassaoloaika: Toistaiseksi Sisällys 1 Johdanto... 2 1.1 Suosituksen tausta... 2 1.2 Suosituksen rakenne... 2 2 Soveltamisala... 2 3 Lyhenteet...

Lisätiedot

Liikkuminen palveluina Mobility as a Service

Liikkuminen palveluina Mobility as a Service Mobility as a Service Suomesta älyliikenteen innovaatioalusta Suomeen kehitetään maailman ensimmäinen avoin innovaatioalusta liikkumisen palveluille. Tekes kokoaa -yhteisön, johon mukaan tulevien yritysten

Lisätiedot

Yritysten osaamisen kehittämisen verkostot ja vaikuttavuus Keski-Suomessa

Yritysten osaamisen kehittämisen verkostot ja vaikuttavuus Keski-Suomessa Yritysten osaamisen kehittämisen verkostot ja vaikuttavuus Keski-Suomessa Kari Itkonen Marja-Leena Stenström Pentti Nikkanen Työpapereita 27 2 Projektin toteutus ja tehtävät Toteutus: 01.06.2009 31.12.2010,

Lisätiedot

Suvi Junes/Pauliina Munter Tietohallinto/Opetusteknologiapalvelut 2014

Suvi Junes/Pauliina Munter Tietohallinto/Opetusteknologiapalvelut 2014 Työpaja Työpaja on vertaisarviointiin soveltuva työkalu. Työpaja mahdollistaa töiden palautuksen ja niiden jakelun opiskelijoiden arvioitavaksi sekä arvioinnin antamisen. Laita Muokkaustila päälle ja lisää

Lisätiedot

FI Moninaisuudessaan yhtenäinen FI A8-0156/29. Tarkistus. Eider Gardiazabal Rubial S&D-ryhmän puolesta

FI Moninaisuudessaan yhtenäinen FI A8-0156/29. Tarkistus. Eider Gardiazabal Rubial S&D-ryhmän puolesta 4.4.2017 A8-0156/29 29 13 kohta 29. pitää vierailijaryhmiä yhtenä keskeisistä välineistä, joilla lisätään kansalaisten tietoisuutta parlamentin toiminnasta; panee tyytyväisenä merkille vierailijaryhmiä

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

RAAHEN SEUTUKUNNAN YRITYSBAROMETRI 2014

RAAHEN SEUTUKUNNAN YRITYSBAROMETRI 2014 RAAHEN SEUTUKUNNAN YRITYSBAROMETRI 2014 Sisällysluettelo 1. Selvityksen yleistiedot... 3 1.1. Toimialat... 3 1.2. Taustatiedot... 4 2. Liikevaihto ja talousodotukset... 4 2.1. Liikevaihtoindeksit... 4

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

Lopullinen versio, syyskuu 2010 Paikallisen ja alueellisen tason kestävää kehitystä koskeva integroitu johtamisjärjestelmä

Lopullinen versio, syyskuu 2010 Paikallisen ja alueellisen tason kestävää kehitystä koskeva integroitu johtamisjärjestelmä Lopullinen versio, syyskuu 2010 Paikallisen ja alueellisen tason kestävää kehitystä koskeva integroitu johtamisjärjestelmä Laajuus Jatkuva laajeneminen sekä maantieteellisesti että sisällön kannalta: Yhdestä

Lisätiedot

A. Kestävyys. Ihmiskunta tarvitsisi tällä hetkellä suunnilleen 1,5 maapalloa nykyisenkaltaisella kulutuksella (ekologinen jalanjälki)

A. Kestävyys. Ihmiskunta tarvitsisi tällä hetkellä suunnilleen 1,5 maapalloa nykyisenkaltaisella kulutuksella (ekologinen jalanjälki) A. Kestävyys Kestävyydessä ydinkysymyksenä ekologia ja se että käytettävissä olevat [luonnon]varat riittäisivät Ihmiskunta tarvitsisi tällä hetkellä suunnilleen 1,5 maapalloa nykyisenkaltaisella kulutuksella

Lisätiedot

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla

Lisätiedot

Osaamisen kehittäminen edistää työssä jatkamista. Tietoisku 10.1.2014

Osaamisen kehittäminen edistää työssä jatkamista. Tietoisku 10.1.2014 Osaamisen kehittäminen edistää työssä jatkamista Tietoisku 10.1.2014 Osaamisen uudistaminen ja työn vaatimukset Koulutuksella ja osaamisella on työkykyä ylläpitävä ja rakentava vaikutus, joka osaltaan

Lisätiedot

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko tarjoaa mainion tilaisuuden toteuttaa tapahtumia yhteistyössä oman alueen eri organisaatioiden kanssa.

Lisätiedot

Standardit IEC 61508 (perustandardi) ja IEC 61511 (prosessit)

Standardit IEC 61508 (perustandardi) ja IEC 61511 (prosessit) Standardit IEC 61508 (perustandardi) ja IEC 61511 (prosessit) DI Jouko Järvi Automation Partners Oy IEC 61508 IEC TC 65 (Industrial Process Measurement and Control), SC 65A (System Aspects) kutsui kokoon

Lisätiedot

Todellinen vuosikorko. Efektiivinen/sisäinen korkokanta. Huomioitavaa

Todellinen vuosikorko. Efektiivinen/sisäinen korkokanta. Huomioitavaa Todellinen vuosikorko Huomioitavaa Edellinen keskimaksuhetkeen perustuva todellinen vuosikorko antaa vain arvion vuosikorosta. Tarkempi arvio todellisesta korosta saadaan ottamalla huomioon mm. koronkorko.

Lisätiedot

Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia!

Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia! Menestyksen tukeminen vaatii jatkuvaa kehittymistä tulevaisuuden odotuksia! Yritysten odotukset Yritys-Suomi-yhteistyö seudullisissa yrityspalveluissa 6.5.2010 Innovaatiojohtaja Hannele Pohjola Yrityspalvelujärjestelmä

Lisätiedot

Laadunvarmistuksesta 7.1.2009. Ismo Kantola. www.turkuamk.fi

Laadunvarmistuksesta 7.1.2009. Ismo Kantola. www.turkuamk.fi Laadunvarmistuksesta 7.1.2009 Ismo Kantola Laatu Käsitykset laadusta on jäsennetty usein seuraavasti: laatu erinomaisuutena (excellence) itsestään selvää erinomaisuutta, tavanomaisesta poikkeavaa ja elitististä:

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

Arviointineuvosto suosittelee, että puutteet hallituksen esitysluonnoksen vaikutusarvioissa korjataan ennen hallituksen esityksen antamista.

Arviointineuvosto suosittelee, että puutteet hallituksen esitysluonnoksen vaikutusarvioissa korjataan ennen hallituksen esityksen antamista. LAINSÄÄDÄNNÖN ARVIOINTINEUVOSTO Lausunto Dnro: VNK/1965/32/2017 Pvm 16.11.2017 Lainsäädännön arviointineuvoston lausunto hallituksen esitysluonnoksesta laiksi yksityisten yritysten ja muiden yhteisöjen

Lisätiedot

LAUSUNTOLUONNOS. FI Moninaisuudessaan yhtenäinen FI 2013/0166(COD) teollisuus-, tutkimus- ja energiavaliokunnalta

LAUSUNTOLUONNOS. FI Moninaisuudessaan yhtenäinen FI 2013/0166(COD) teollisuus-, tutkimus- ja energiavaliokunnalta EUROOPAN PARLAMENTTI 2009-2014 Teollisuus-, tutkimus- ja energiavaliokunta 15.10.2013 2013/0166(COD) LAUSUNTOLUONNOS teollisuus-, tutkimus- ja energiavaliokunnalta liikenne- ja matkailuvaliokunnalle ehdotuksesta

Lisätiedot

Kunnalliset hankinnat Kotkan-Haminan seutukunnassa

Kunnalliset hankinnat Kotkan-Haminan seutukunnassa Kunnalliset hankinnat Kotkan-Haminan seutukunnassa Kaupungit ja kunnat (Kotkan-Haminan sk) Ostojen jakautuminen ( ) Seutukunnasta Maakunnasta Ulkopuolelta Yhteensä A. Asiakaspalveluiden ostot + sos, terv,

Lisätiedot

RUISKUTTAJAN HENKILÖPÄTEVÖITTÄMISOHJELMAN ESITTELY. EFNARC in RUISKUBETONIN RUISKUTTAJAN PÄTEVÖITTÄMISOHJELMA. Marraskuu 2015

RUISKUTTAJAN HENKILÖPÄTEVÖITTÄMISOHJELMAN ESITTELY. EFNARC in RUISKUBETONIN RUISKUTTAJAN PÄTEVÖITTÄMISOHJELMA. Marraskuu 2015 Experts for Specialised Construction and Concrete Systems RUISKUTTAJAN HENKILÖPÄTEVÖITTÄMISOHJELMAN ESITTELY EFNARC in RUISKUBETONIN RUISKUTTAJAN PÄTEVÖITTÄMISOHJELMA Marraskuu 2015 EFNARC www.efnarc.org

Lisätiedot

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA lukien toistaiseksi 1 (5) Sijoituspalveluyrityksille MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA Rahoitustarkastus antaa sijoituspalveluyrityksistä annetun lain

Lisätiedot

TARKISTUKSET 18-32. FI Moninaisuudessaan yhtenäinen FI 2010/0063(COD) 5.10.2010. Mietintöluonnos Brian Simpson (PE449.969v01-00)

TARKISTUKSET 18-32. FI Moninaisuudessaan yhtenäinen FI 2010/0063(COD) 5.10.2010. Mietintöluonnos Brian Simpson (PE449.969v01-00) EUROOPAN PARLAMENTTI 2009-2014 Liikenne- ja matkailuvaliokunta 5.10.2010 2010/0063(COD) TARKISTUKSET 18-32 Mietintöluonnos Brian Simpson (PE449.969v01-00) Euroopan matkailutilastoista (KOM(2010)0117 C7-0085/2010

Lisätiedot

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua

Lisätiedot

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja

Lisätiedot

1. Tutkitaan regressiomallia Y i = β 0 + β 1 X i + u i ja oletetaan, että tavanomaiset

1. Tutkitaan regressiomallia Y i = β 0 + β 1 X i + u i ja oletetaan, että tavanomaiset TA7, Ekonometrian johdantokurssi HARJOITUS 7 RATKAISUEHDOTUKSET 16.3.2015 1. Tutkitaan regressiomallia Y i = β 0 + X i + u i ja oletetaan, että tavanomaiset regressiomallin oletukset pätevät (Key Concept

Lisätiedot

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7 Olemme erittäin kiitollisia, jos osallistut tähän kyselyyn. Kysely koskee maaseutumatkailun, käsityön ja elintarviketuotannon alalla jo työskentelevien naisyrittäjien ja näillä aloilla liiketoimintaa suunnittelevien

Lisätiedot

Venäläiset kuluttajat Suomessa

Venäläiset kuluttajat Suomessa Venäläiset kuluttajat Suomessa - Pietarin alueen kuluttajakysely Kesä-syyskuu 2011 Kuluttajille kohdennettu kysely on toteutettu yhdessä Innolink Research Oy:n kanssa Venäläisten matkailu Suomessa Yleistä

Lisätiedot

Ehdotus NEUVOSTON PÄÄTÖS. Sinievätonnikalan suojelukomissiossa (CCSBT) Euroopan unionin puolesta esitettävästä kannasta

Ehdotus NEUVOSTON PÄÄTÖS. Sinievätonnikalan suojelukomissiossa (CCSBT) Euroopan unionin puolesta esitettävästä kannasta EUROOPAN KOMISSIO Bryssel 10.3.2014 COM(2014) 126 final 2014/0069 (NLE) Ehdotus NEUVOSTON PÄÄTÖS Sinievätonnikalan suojelukomissiossa (CCSBT) Euroopan unionin puolesta esitettävästä kannasta FI FI PERUSTELUT

Lisätiedot

SKOTLANNIN OPINTOMATKA PARHAAT KÄYTÄNNÖT LUOVILLA ALOILLA

SKOTLANNIN OPINTOMATKA PARHAAT KÄYTÄNNÖT LUOVILLA ALOILLA SKOTLANNIN OPINTOMATKA PARHAAT KÄYTÄNNÖT LUOVILLA ALOILLA TAUSTAA 20 hengen delegaatio vieraili Skotlannin Edinburghissa ja Glasgow ssa maaliskuussa 2013. Matkan tavoitteena oli tutustua hallintojärjestelmään,

Lisätiedot

Nordic Islands. Markkinointiviestinnän konseptin kiteytys ja toteutusesimerkkejä. Things look different here

Nordic Islands. Markkinointiviestinnän konseptin kiteytys ja toteutusesimerkkejä. Things look different here Markkinointiviestinnän konseptin kiteytys ja toteutusesimerkkejä Things look different here Kiteytys LOGIIKKA KILPAILUKENTTÄ (KILPAILUKYKY): Pohjoinen merellinen luontomatkailu. Kilpailijat Pohjoismaat

Lisätiedot

JHS- seminaari Uudet suositukset ICT- palvelujen kehittämiseen

JHS- seminaari Uudet suositukset ICT- palvelujen kehittämiseen JHS- seminaari Uudet suositukset ICT- palvelujen kehittämiseen Miten toiminnan tehokkuutta/hankinnan hyötyjä voidaan mitata Oulun kaupunki/tietohallinto Kaisa Kekkonen 24.11.2009 Kustannus-hyötyanalyysi

Lisätiedot

HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ

HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ HTSY Verohallinto 11.6.2014 2 (5) HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ Harmaan talouden selvitysyksikössä

Lisätiedot

- moralistinen - puolustautuva - epävarma - jännittynyt - häiritsevä - väsynyt - syyttävä - vähättelevä - hallitseva

- moralistinen - puolustautuva - epävarma - jännittynyt - häiritsevä - väsynyt - syyttävä - vähättelevä - hallitseva u desta Ajattelutavan muutoksen tukeminen edellyttää että henkilö ulkoistaa puhumalla tai muilla keinoin ajattelutapansa jotta henkilö itse tulisi tietoiseksi ajattelustaan jotta auttaja voisi ymmärtää

Lisätiedot

Yhteenveto Pohjoismaisen hyvinvointikeskuksen Laadukas vanhustenhuolto -hankkeesta

Yhteenveto Pohjoismaisen hyvinvointikeskuksen Laadukas vanhustenhuolto -hankkeesta Yhteenveto Pohjoismaisen hyvinvointikeskuksen Laadukas vanhustenhuolto -hankkeesta Pohjoismaiden ministerineuvosto otti vanhustenhoidon esityslistalle vuonna 2013. Tämän seurauksena Pohjoismainen hyvinvointikeskus

Lisätiedot

Kuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin.

Kuiluanalyysi kertoo, kuinka hyvin tarkasteltu organisaatio on onnistunut vastaamaan vastaajien odotuksiin. 7/2013 Nokian kaupunginkirjaston tuloksia Kirjastojen kansallisessa käyttäjäkyselyssä 2013 Kirjastojen yhteinen kysely toteutettiin tänä vuonna kolmatta kertaa. Kyselyä koordinoi kirjastosektorien yhteinen

Lisätiedot

SÄHKÖISTEN KULKUVÄLINEIDEN KÄYTTÖÖNOTON EDISTÄMINEN EUROOPPALAISIA LÄHESTYMISTAPOJA. TransECO 2011, Jukka Räsänen

SÄHKÖISTEN KULKUVÄLINEIDEN KÄYTTÖÖNOTON EDISTÄMINEN EUROOPPALAISIA LÄHESTYMISTAPOJA. TransECO 2011, Jukka Räsänen SÄHKÖISTEN KULKUVÄLINEIDEN KÄYTTÖÖNOTON EDISTÄMINEN EUROOPPALAISIA LÄHESTYMISTAPOJA ESITYKSEN SISÄLTÖ Tausta ja tavoitteet Tarjonta ja kysyntä Erilaisia lähestymistapoja Suosituksia TAUSTA JA TAVOITTEET

Lisätiedot

Sähköisen asioinnin velvoittavuus esimerkkinä Tanska - ja mitä Suomi aikoo tehdä Juhta Marjukka Ala-Harja VM/JulkICT

Sähköisen asioinnin velvoittavuus esimerkkinä Tanska - ja mitä Suomi aikoo tehdä Juhta Marjukka Ala-Harja VM/JulkICT Sähköisen asioinnin velvoittavuus esimerkkinä Tanska - ja mitä Suomi aikoo tehdä 26.10.2016 Juhta Marjukka Ala-Harja VM/JulkICT Tanska julkishallinnon digitalisaation organisointi Vahva poliittinen mandaatti

Lisätiedot

Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi

Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi VAHVAT VANHUSNEUVOSTO ääni kuuluviin ja osaaminen näkyväksi Tampere projektijohtaja Mari Patronen Tampereen hankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjaus 2. Henkilökohtainen

Lisätiedot

Viremittari osana Innokkaan kasvutarinaa Sonja Heiskanen, Henry Foorumi 9.11.2010, Hotel Crowne Plaza

Viremittari osana Innokkaan kasvutarinaa Sonja Heiskanen, Henry Foorumi 9.11.2010, Hotel Crowne Plaza Viremittari osana Innokkaan kasvutarinaa Sonja Heiskanen, Henry Foorumi 9.11.2010, Hotel Crowne Plaza Medical- brändien taustalla vuodesta 1994 Innokas Medical Oy 20 000 Perustettu Oulussa vuonna 1994

Lisätiedot

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI Hyvinvointipalveluita asiakkaan parhaaksi Hyvinvointipalvelujen järjestäminen on yksi yhteiskunnan tärkeimmistä tehtävistä ellei jopa kaikkein tärkein. Onnistuminen tässä

Lisätiedot

SAKU-strategia

SAKU-strategia 1 (6) SAKU-strategia 2012 2016 Sisältö: 1. TOIMINTA-AJATUS 2. TOIMINTAPERIAATTEET 3. VISIO 3.1 Visio 2016 3.2 Vision mukaiset päämäärät 3.3 Tavoitteet ja menestystekijät 1. TOIMINTA-AJATUS SAKU ry edistää

Lisätiedot

Fiksumpi käyttöliittymä kuntaan. Miten kuntien tietojärjestelmät saadaan palvelemaan kuntalaisia? LapIT-päivät 2015

Fiksumpi käyttöliittymä kuntaan. Miten kuntien tietojärjestelmät saadaan palvelemaan kuntalaisia? LapIT-päivät 2015 Fiksumpi käyttöliittymä kuntaan Miten kuntien tietojärjestelmät saadaan palvelemaan kuntalaisia? LapIT-päivät 2015 Otso Kivekäs 20.8.2015 Otso Kivekäs+ Codento Kehittämispäällikkö, kunta-alan projektit

Lisätiedot

2014-2015 WELLNESS & BALANCE, ESPOO

2014-2015 WELLNESS & BALANCE, ESPOO 2014-2015 WELLNESS & BALANCE, ESPOO Seasonal Yoga, Joogaopettaja koulutus Espoo 2014-2015 (Koulutus on pääasiassa englanninkielinen) Seasonal Yoga (SYTT) on kansainvälinen itsenäinen jooga koulu, joka

Lisätiedot

Kotitori: Palveluintegraattori ikäihmisten palveluiden kehittämisen työkaluna

Kotitori: Palveluintegraattori ikäihmisten palveluiden kehittämisen työkaluna Kotitori: Palveluintegraattori ikäihmisten palveluiden kehittämisen työkaluna 1 2 Mikä on Tampereen Kotitori? Kaupunki tilaajana Palveluiden myöntämisen kriteerit ja laatutason määritys Viranomaispäätökset

Lisätiedot

Matkailun tulo- ja työllisyysvaikutukset Uudessakaupungissa vuonna 2007

Matkailun tulo- ja työllisyysvaikutukset Uudessakaupungissa vuonna 2007 Loppuraportti 18.3.2008 Matkailun tulo- ja työllisyysvaikutukset Uudessakaupungissa vuonna 2007 Tampereen yliopiston Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos Matkailun tulo- ja työllisyysvaikutusten arvioimisen

Lisätiedot

Local Strengths and Networks as Resources of Cultural Tourism

Local Strengths and Networks as Resources of Cultural Tourism 2nd International Conference on Urban Marketing Cities by the Water: Images Real and Virtual Local Strengths and Networks as Resources of Cultural Tourism Soila Palviainen Esityksen sisältö: määrittelyjä

Lisätiedot

Aikuisten palvelut kansalaisosallisuus prosessi

Aikuisten palvelut kansalaisosallisuus prosessi Aikuisten palvelut kansalaisosallisuus prosessi 11.3.2013 Tärkeimmät kehittämisideat Lääkinnällinen kuntoutus: Miten heidän kuntoutuksen rahoitus, jotka eivät täytä tiukkoja kriteereitä ja eivät täten

Lisätiedot

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu klo 15.45-16.15 EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu Tekn.lis. Jarmo Hallikas, Falcon Leader Oy 2 Innovaatiojohtamisen standardi CEN/TS 16555 Osa 1: Innovaatioiden hallintajärjestelmä

Lisätiedot

Perimmäinen kysymys. Työllistämisen tukitoimien vaikuttavuuden arvioinnista. Mitkä ovat tukitoimen X vaikutukset Y:hyn? Kari Hämäläinen (VATT)

Perimmäinen kysymys. Työllistämisen tukitoimien vaikuttavuuden arvioinnista. Mitkä ovat tukitoimen X vaikutukset Y:hyn? Kari Hämäläinen (VATT) Työllistämisen tukitoimien vaikuttavuuden arvioinnista Kari Hämäläinen (VATT) VATES päivät, 5.5.2015 Perimmäinen kysymys Mitkä ovat tukitoimen X vaikutukset Y:hyn? 1 Kolme ehtoa kausaaliselle syy seuraussuhteelle

Lisätiedot

Onnistunut SAP-projekti laadunvarmistuksen keinoin

Onnistunut SAP-projekti laadunvarmistuksen keinoin Onnistunut SAP-projekti laadunvarmistuksen keinoin 07.10.2010 Patrick Qvick Sisällys 1. Qentinel 2. Laadukas ohjelmisto täyttää sille asetetut tarpeet 3. SAP -projektin kriittisiä menestystekijöitä 4.

Lisätiedot

WE WILL DO IT FOR YOU!

WE WILL DO IT FOR YOU! WE WILL DO IT FOR YOU! Contact Center-palvelut Tutkimus-palvelut Kansainvälistymispalvelut Liiketoiminnan tukipalvelut VIRO, TALLINNA ESPANJA, FUENGIROLA WWW.KATRIUM.EU YRITYS Kansainvälinen Contact Center-

Lisätiedot

Suomen neuvottelu (taso 2) pöytäkirjamerkinnät

Suomen neuvottelu (taso 2) pöytäkirjamerkinnät Suomen neuvottelu (taso 2) pöytäkirjamerkinnät Pidetty maanantaina 17.9.2007 Helsingissä Osallistujat: JHL Julkisten ja hyvinvointialojen liitto Merja LAUNIS Urheilutyönantajat ry Esko RANTO Jalkapallon

Lisätiedot

Lähteisiin viittaaminen ja lähdekritiikki

Lähteisiin viittaaminen ja lähdekritiikki Lähteisiin viittaaminen ja lähdekritiikki LÄHDEKRITIIKKI Lähdekritiikki on tiedonlähteiden arviointia. Lähdekritiikillä tarkoitetaan siis sen arvioimista, voiko tiedontuottajaan (siis esimerkiksi kirjan,

Lisätiedot

Vesipolitiikan puitedirektiivi on prosessi

Vesipolitiikan puitedirektiivi on prosessi Vesipolitiikan puitedirektiivi on prosessi Puitedirektiivi on Euroopan laajuinen, uusi järjestelmä. Direktiivi luo jatkuvan prosessin, jolle on annettu määräajat ja tavoitteet. Kansallinen toteutus sovitetaan

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 TERRA FI1179(2) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 Nova FI1184(1) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Matkailuvuosi 2016 Matkailun suuralueet sekä maakunnat. 08/06/2017 First name Last name 2

Matkailuvuosi 2016 Matkailun suuralueet sekä maakunnat. 08/06/2017 First name Last name 2 Matkailuvuosi 2016 Matkailun suuralueet sekä maakunnat 08/06/2017 First name 7.6.2017 Last name 2 Ulkomaisten yöpymisten määrä ja osuus kaikista alueen yöpymisistä sekä muutos edellisvuoteen matkailun

Lisätiedot

Mikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä

Mikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä Mikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä Satu Korhonen erikoissuunnittelija, THL / MEKA 19.5.2010 TEM työpaja / Korhonen 1 Best practice traditio ja avoin innovaatio Hyvän

Lisätiedot

Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi

Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi Tässä raportissani visualisoin koko Perhekurssiprosessin kulun kurssin suunnittelusta jälkimarkkinointiin Kurssin suunnittelu ja kalenterointi Perhe On

Lisätiedot

Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen

Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen Verkkokurssin laadun arviointi ja mittaaminen Mittaamiseen liittyvien termien määrittelyä: - Mittaväline = mittauslaite - Tunnusluku = osoitin/ilmaisin = mittarin tulos = indikaattori Mihin laadun arviointi

Lisätiedot